1、第一篇 人事部分第一章 致新进人员书各位新进的伙伴：大家好！欢迎你加入XX饮食服务有限公司，我们荣幸的有了与你合作的机会，在未来的日子里，你将在这个环境里学习工作，我们将在相互理解和共同信任的基础上一起度过在公司工作、生活、学习与进步的岁月，为营造一个良好的工作与生活环境而共同努力。进入XX意味着您的人生有了一个新的起点，公司会提供给每一位平等的机会去学习和提升自己，对您的评价以及应得的回报，主要取决于您在工作中体现出来的能力和对公司的贡献，“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”XX亦有同样的空间，任你飞翔与翱游，发挥自己的所长，实现自身存在的真正价值。同时，我们特别强调的是团队精神，团结一致，创新服务，2、通过团体合作不断推出新的服务，这是XX公司发展的动力！让我们以XX为家，从工作中不断学习、成长、提高工作效率，创造利润，携手起来，积极有致，团结合作，步调一致,赶上时代前进的步伐，适应飞速发展的餐饮服务行业，成为餐饮服务行业的领头羊。我们的工作态度：一向最敬业，讲实干。我们的团队精神：一向最强盛，讲合作。我们的个人品行：一向最清廉，讲守法。我们的服从心态：一向最坚定，讲执行。我们的服务意识：一向最超前，讲创新。为你的付出，我们说声谢谢！尽你所能，开心的工作，让我们一起携手努力，共同分享成功的喜悦。祝：开心愉快天天快乐！XX饮食服务有限公司副总经理：XX年7月第二章 公司概况第一部分 公司简介X3、X饮食服务有服公司创始于1993年，自一家粮油批发兼伙食承包开始，经十多年拼博进取，至2006年底已承包企事业单位及学校食堂上百家，直接服务员达10万多人，并赢得了广大客户的信赖和支持。公司自创建之日起就秉诚“客户至尊、诚信为本、精益求精、热忱服务”的企业经营理念，广泛吸纳优秀管理人才，培养扩大优秀管理队伍，加强办公现代化管理等一系列措施，为公司稳健拓展奠定了基础。如今，公司已拥有员工1200人，其中，中高级管理人员40多人，特二、特三级厨师90多人，一、二、三级厨师150多人，专业技术人员工10多人。为真正做到全心服务让利员工，公司先后建立了深圳、广州等6个分理处，二个蔬菜、养殖基地，二个粮4、油、副产品批发基地，东莞、南海物流配送车队，岗前培训中心，食品卫生检测中心，营养配餐中心等，百尺头，更上一步，为了更好地适应竟争环境，使公司管理水平更上一层楼，自2002年8月，本公司通过并实行ISO9001质量管理。展望未来，我们更有信心和您们一道拥抱明天，我们将一如既往地秉诚百分之百满足顾客需的经营理念，再接再励，力求为企业员工提供更科学合理的优良服务。第二部分 公司沿革1. 1993年创立XX2. 1994年保有客户11家3. 1995年成立培训部4. 1996年保有客户43家5. 1997年保有客户60家6. 1998年成立了化验室7. 1999年保有客户120余家8. 2000年导入5、5S管理，消灭卫生死角，保有客户160余家9. 2001年导入ISO9001管理制度，保有客户220余家10. 2002年8月正式通过ISO9001认证，保有客户280余家 11. 2003年热烈庆祝客户保有超过300余家12. 2004年与日本丰田达成合作协议13. 2005年导入HACCP，与三菱东南亚生产中心签订合同第三部分 公司组织架构东莞分公司董事办配送中心物流部总监办丰田系营运部东莞营运部业务部副总办副总办各区域现场各区域现场加工中心人力资源部财 务 部物 流 部东莞分理处深圳分理处广州分理处采购组配送组仓储组第四部分 公司企业文化一.品质方针我们的质量方针是：创造优美环境，推行科6、学管理，实施不断改进，满足客户要求。二.公司食品安全方针：遵守相关法规，贯彻食品安全；创造优美环境，推行科学管理；实施不断改进，满足客户要求。三.公司食品安全目标:1. 客户对物理危害的投诉2次年食堂;2. 食品安全事故为“0”,每月投诉率10%.四.经营理念我们的经营理念：诚信负责的信念，感恩惜福的心情，物超所值的产品。1. 诚信负责的信念：诚信务实礼仪是XX公司每个员工必备的条件，我们始终以诚实，认真负责的态度对待客户与身边的每一个人，2. 感恩惜福的心情：我们要怀着一颗感恩的心，感谢客户给我们合作的机会！感谢公司给我就业的机会，感谢员工为公司勤劳的诚心，我们怀着惜福、纳福的心，珍惜把握机7、会，热爱我们的事业。3. 特超所值的产品：在同等条件下，我们的质量就优越于别人，因为我们实行了统一计划，统一采购、统一配送，统一管理、大大减少浪费与中间摊贩剥削成本，提高客户满意度。五.企业文化企业文化核心：优质、专业、合作、进取、公平、务实、效益是企业文化核心。1. 优质：产品优质是赖以站稳市场的依据，服务优质则是我们留信顾客的关键，作为服务行业的一员，我们应以严谨的态度，对任何工作都经过层层把关。2. 专业：专业的体现在全心全意，唯有投放100%的精力和能力工作的人才叫尽职，也就是说不论任何情况下都能实行自我管理，让我们形成一种对客户、对公司、对社会负责的用心度。3. 合作 ：发挥团队精神8、齐心协力，荣辱共享，明白个人发展，始终是与社会群体共存的道理。4. 进取：不进则退，我们鼓励和创造机会给每位员工，唯有不断学习，不断提升自己，勇敢地面对困难和挑战最终达到自我实现的目的。5. 公平：我们应以公平，公正的态度对待每一位客户及自己同仁，并始终坚持公平的原则，才更好的发挥团队默契精神。6. 务实：我们鼓励所有员工踏踏实实的工作，讲求效率，同时坦诚、友善地对等每一位客户。7. 效益：我们主张衡量一件事该不该做时，不能忽视投入和产出所产生效益，为客户着想，同时也是维护公司利益。第三章 招聘制度1.0目的 为统一规范招聘作业流程，以便及时、准确有效地招聘到公司所需要的各类人力，保证各现场9、工作的正常开展，特制定以下招聘程序及招聘注意事项。2.0范围 XX饮食服务公司。3.0定义 (无)4.0权责 人事部负责本制度的制订、修改和实施。5.0内容 5.1招聘程序 5.1.1用人单位负责人根据本单位工作量及本单位“人员编制计划”申请增补人员，详细填写人力增补申请表。 5.1.2部门负责人交人力增补申请表于付总经理核准，再交人事部招聘。 5.1.3人事部通过各种招聘管道 (人才市场、劳务市场、职介所、招聘广告、网上招聘、内部招聘、内部晋升、内地招聘等）进行招聘。5.1.4前台对前来应聘的人员进行了解，询问其招聘的职位，确认其证件的有效性、相关工作经验是否符合公司要求.5.1.5对符合条10、件者由前台通知人事部文员初步面试. 5.1.6厨工、搬运工等一般员工根据其年龄、体能、身体状况、劳动强度、健康状况等要求符合者即可试用；厨师、饭堂主管应聘需结合使用厨师试卷、饭堂主管试卷进行笔试.5.1.7厨师其职位含一定厨技份量,对其面试、笔试后,需进行初步技术考核;现场主管级以上人员经人事主管面试合格后,由付总经理复试.5.1.8对面试合格者可发放指定医院证明进行体格检查.5.1.9体格检查合格后即可办理入职手续.5.2申请招聘时机 5.2.1因业务规模扩大，目前人力状况无法满足现有业务需要。 5.2.2因离职而产生职位空缺，而本公司无适当人选补充。5.3应聘条件。 员工要求:5.3.1.11、被聘用之员工(厨工、杂工)男女不限,年龄满18周岁,男45周岁以下，女40周岁以下，精神饱满，能吃苦耐劳，上进心强，能够服从公司调动和上级安排工作，需持有真实证件（身份证、健康证明），健康证明需正规医院盖章有效的无传染病证明。5.3.2厨师:初中以上文凭,有1年以上食堂做过厨师、助厨，有厨师证优先考虑，持健康证，年龄要求40岁以下。5.3.3服务员:女性,年龄18-30岁,服务意识强,相貌端正,有1年以上相关工作经验.5.34现场主管:高中以上学历,会烹饪调理,有一年以上大中型饭堂管理工作经验,有责任心.年龄25-35岁.5.3.5其它职位根据实际需要另行规定.5.4拒绝应聘的条件(凡含有以下12、任何条件之一者拒绝见工)。5.4.1未满18周岁或超过本公司规定年龄者。5.4.2无有效证件者(即:身份证、学历证、资格证等不真实 者或应聘数据不真实者）。 5.4.3患有精神病或传染病者。 5.4.4曾在本公司服务而被本公司开除者。 5.4.5有违法犯罪前科或作案潜逃者。 5.4.6有不良嗜好或食违禁药品者。 5.4.7有身体缺陷而影响本职工作者。 5.5招聘特别注意事项: 5.5.1有夫妻、亲戚朋友关系原则上不接收，对确需招聘人员应分开工作单位. 5.5.2 试用期: 公司所有人员试用期三个月,(当月入职不足实际规定出勤天数,按下月开始计算试用期限). 5.5.3因本公司是饮食膳食服务公司13、,属特殊行业,凡进本公司员工必须持有健康证或有效证明. 5.5.4对特殊职位(主管级以上)需作背景调查,通过第三者对应聘者进行了解和验证,以减少给公司带来不必要的损失. 6.0应聘合格人员所需资料 6.1应聘人员由公司统一发给并填写招聘表格. 6.2学历、职称证明(厨师主管级以上人员) 6.3个人近期1寸免冠相片2张. 6.4身份证复印件. 6.5健康证明复印件. 6.6面试或笔试记录7.0试用期：试用期目的在于补救招聘的失误，试用期待遇:（鉴于薪资保密，现只涉及厨务人员工资结构）.职阶试用期试用期满1年满全勤备注级别说明起薪一般优良一般优良厨师特级参考人事相关说明2000220025002714、00290050一级胜任高职餐1500160017001800190050二级胜任管理餐1200125013001350140050三级胜任员工餐1000105011001150120050仓管.采购厨工一级有2-4以上工作经验900925950975100050服务员,助厨二级有1-2年工作经验80082585087590050三级生手700725750775800507.1进入公司一周内为试工期,在试工期间,达到公司要求条件,从进入公司第一天起开始计薪,若因本人或不符合要求者不能继续留任,此期间内无薪.7.2试用期间考核7.2.1新进人员正式进入公司后,由人事部对员工进行入职培训：主要培训15、公司人事制度、7S定义、新进员工手册等培训，培训后进行现场考核，并登记考核表。上岗前主要由现场主管作上岗前培训,培训现场制度训练、操作熟练度的训练，考核后作培训记录。7.2.2在员工试用期间,人事部不定时对新进人员进行跟踪了解,考核其在试用期间的业绩、能力、态度，其直接主官作主要考核.考核结果必须是公平、公正的.7.2.3新进员工在试用期满前,由人事部作管理台帐:统计该月试用到期人员名单,发放试用期满通知单、考核表、员工异动申请书给用人单位,由该用人单位初步考核,人事部复核,对合格者按公司规定给予转正并按规定加薪,对试用不合格按试用不合格辞退.8.0内部晋升、内部招聘:为有效提升员工的工作热忱16、, 对表现优异者公司可通过内部晋升、内部招聘方式提拔人才.第四章 薪资管理制度一.薪资管理相关说明1.0目的 为使工资计算有据可依，根据我公司实际情况，就现行的上班天数、工资计算等方面的若干问题作如下说明2.0范围 XX饮食服务公司3.0定义 (无)4.0权责 人事部及经理级以上负责本的制订、修改,呈总经理核决后实施。5.0内容5.1上班天数：因工作的特殊性，物流部、厨务人员上班时间按全月计算，办公室职员为了不影响正常运作，其中公司有安排星期天有1天值班（值班人员由人事部统一安排），其它周日休息，正常上班为8小时5.2月实发工资=基本工资+职务津贴+工种津贴+全勤奖+嘉奖+加班费+补上月-扣款17、-扣水电-扣工衣-扣上月5.3基本工资：指进入公司起，据能力，物价波动指数，人力市场所需状况，生活水平等因素而不定期的基本起点工资 新进厨工底薪为700元，另加全勤奖50元； 助厨底薪为900元，另加全勤奖50元； 厨师最底底线为1000元（其底薪根据厨师厨艺而定），另加全勤奖50元；5.4职务津贴：针对主厨、小组长，根据其有一定安排能力所享受的职贴，小组长每月津贴为30元，主厨贴津贴为50元，如未满全勤则按实际上班天数计算；5.5全勤奖：仅限于现场厨务人员、物流部员工，如当月出勤天数满全月者，享受全勤奖，有以下情况不可享受;5.5.1凡有迟到1小时以上，早退或旷工现象5.5.2请假半天以上者18、（包括半天）；5.6旷工：员工无故旷工者：旷工半天扣1天工资；旷工1天扣3天工资；连续3天旷工者按自动离职处理，公司不给予结算工资5.7扣工衣款：公司员工离职时应如数归还工衣。工衣扣款金额：5.7.1厨务人员发放夏装工衣2套，冬装2套；如在公司服务未满1年扣成本费50%,在公司服务1年以上则不扣.（其工衣成本费根据实际订做价格）5.7.2办公室女职员发放夏装2套，冬装2套，夏装套裙在公司服务未满1年扣工服成本费50%,在公司服务1年以上则不扣，女职员冬装在发放时当月工资扣除一套成本费，另一套以公司福利发放；5.7.3男职员夏装制服自备，冬装发放2套西装，其中一套在发放时当月工资中扣除，另一套以19、公司福利发放；5.8加班费各单位若因工作需要安排加班，必须填写加班申请表，由副总级以上人员签字同意，否则无效，其加班费计算方式：加班费=基本工资/全月/10H*实际加班小时5.9工伤凡在工作期间因工作受伤者称工伤。工资将按半薪方式计算，医药费支付方式为全额给予报销5.10嘉奖5.10.1因现场员工表现优异者各现场主管有权嘉奖员工每人不得超过10元，全场累计不得超过50元，经理级嘉奖员工每人不得超过90元，超标部分必须经副总级以上人员同意5.10.2嘉奖 奖10元5.10.3小功 奖金30元5.10.4大功 奖金90元5.11罚款当有违纪行为将受到行政处分且列入个人档案中5.11.1警告一次 罚20、款10元5.11.2小过一次 罚款30元5.11.3大过一次 罚款90元5.11.4遗失出勤卡每次扣款50元5.11.5委托或被委托打卡均受罚：当月以旷工处理，并记小过一次5.11.6涂改出勤卡，当月以旷工处理，并记大过一次5.11.7未打卡或打卡不明，未经主管签字者，一律以旷工处理5.11.8故意隐藏、破坏自己或他人出勤卡，伪造出勤卡均作无薪解雇5.11.9每月打卡签卡限为三次，超过三次按迟到论处5.12迟到、早退、旷工在现场规定上班时间后半小时内为迟到，在下班时间半小时内为早退，在现场规定上班时后半小时后为旷工，在现场规定下班时间半小时以上为旷工5.12.1迟到1分钟扣款1元,超过10分钟21、扣款10元,超过1小时按旷工半天计算. 5.13病假、事假规定：为不影响公司正常运作，公司规定一天请假人数不得超过5人，新进人员在试用期内请假不得请假,请假最长期限不得超过20天,特殊情况另定. 5.14请假批准权限:各现场主管需严格控制请假人员.必须保证公司正常运作.5.14.1厨工请假在3在内由现场主管批准即可,3天以上必须由付总经理批准,二.调薪制度2.1.三个月试用期满后或连续三个月被评嘉奖者提前加薪,加薪由该现场主管经考核后填写加薪申请单，根据该员工实际考核标准加薪50-100元不等，经营运部副总经理核准方可生效（具体见厨务人员晋升资格要求）厨务职晋升及调薪资格要求类别职称原职务晋升22、职务 资 格 条 件 要 求备注年资（月）学历具 备 技 能其它要求晋升红案厨工助厨3（不含试用期）小学以上蒸饭、煲汤、刀工、炒简单菜式；7S佳、执行力强1.在职期间无小过以上等不良记录,助厨厨师6（不含试用期）初中以上具备助厨的技能同时熟练掌握的所有菜肴的操作方法7S佳、执行力强对公司有认同感的厨务人员方有资格列入晋升考核物件;厨师主厨12（不含试用期）初中以上具备厨师的所有技能，会开菜单，有一定的管理能力7S佳、执行力强主厨主管24（不含试用期）高中以上具备厨师的所有技能，有成本概念，有管理和沟通能力,有一定的文字书写能力.7S佳、执行力强2.在职期间有功过可相抵;小组长3小学以上有一定组23、织和管理能力，执行力好.7S佳白案厨工助厨3（不含试用期）小学以上蒸的面点、简单的西点(面包、蛋糕)7S佳、执行力强助厨厨师6（不含试用期）中学以上具备助厨的技能同时熟练掌握中式面点的煎、炸及西点的基本小点心的制作.7S佳、执行力强调薪厨工1.试用期满(三个月)后,根据个人实际表现调薪幅度为25-100元;1.当月无全月出勤者则从下一月开始计算整月.2.基本底薪最高调薪限额不超过1000元;2.每年调薪时间为6月份及12月份助厨1.试用期满(三个月)后,根据个人实际表现调薪幅度为50-100元;,其它时间一概不受理.2.基本底薪最高调薪限额不超过1000元;3.厨务人员每年有一次调薪机会.厨师24、1.试用期满(三个月)后,根据个人实际表现调薪幅度为50-200元;4.由行政部提供试用期满人员名单交营运部,营运部根据个人表现考核加薪;2.基本底薪最高调薪限额不超过2000元;5.晋升不在此范围主厨1.试用期满(三个月)后,根据个人实际表现调薪幅度为100-200元;6.每年6月份及12月份加薪总额2.基本底薪最高调薪限额不超过3000元;由经理级会议召开决定.2.2.原则是每年员工调薪一次，经现场主管考核,考核同上2.3.职务晋升者工资调整不受时间、金额限制.2.4.考核不合格者不予加薪. 2.5.调薪流程:现场厨务人员由现场主管填写调薪申请单或职务调薪表,经区域初决后,呈营运部副总经理25、核准生效;文职类人员调薪由部门负责人填写,呈总经理批准生效;经理级别以上人员由总经理批准,董事长核准生效.三.工资计算计算工资由人事部根据打卡实际出勤天数计算，迟到、早退、旷工扣款均在工资表中列出.3.1发放工资规定：每月规定于25号发放上月工资，由本人签名领取，鉴于公司人员分散在各客户工厂内，发放工资时由财务到各现场发放，特殊情况下因本人无法领取当月发放工资，可书面委托其现场主管代领，因代领工资所发生纠纷与公司无关，3.2辞职人员工资结算日为每月1号、2号、11号、12号、21号、22号,各现场辞职(退)带行李返回公司办理离职手续,工资一次性结算;3.2工资计算人员及其它各类公司员工均不得随26、意打听，传播别人的薪酬收入情况，更不得以此要挟公司为其加薪，违者，按违章违纪处罚3.3工资计算总额如有未达元以下的尾数时，一律四舍五入3.4因计算错误而造成工资溢领或少领时，人事部有权在下月计算工资时扣除，经查核对确实少领的工资在下月工资计算时给予补回.3.5每月人事部工资结算完毕后，发放工资条给予本人核对，鉴于工资需保密，个人工资条均打钉密封，非本人不得拆看第五章 宿舍管理办法目的：为了维护良好卫生环境，使公司职员获得充分的休息以提高工作效率，特定本办法.一.住宿标准1. 经理级可享受2人一间（每间均有卫生间）2. 文职类级同级别类可享受3 - 4人一间（每间均有卫生间）3. 营运部所属单位27、之宿舍视单位具体情况而定二.住宿条件1. 本制度限XX饮食服务有限公司在职员工2. 宿舍属公司提供本公司员工福利住宿，原则上外来人员不得住宿，有亲戚朋友来访需经申请批准后方可入住.三.入、退宿舍手续办理1. 入宿：除特别情况例外，住房标准由人事部依相关的标准分配宿舍2. 退宿：在厂内居住离职人员则须在办理辞工手续前搬离宿舍后,由现场主管确认签名后到人事部办理退职手续(有房门钥匙需收回).四.总部职工宿舍分布状况及财产配置1. 根据目前现有宿舍，分布在本公司3F-6F.附宿舍平面分布图2. 各楼层以上楼梯间右侧为301室、401室、501室、601室；左侧则为302室、402室、502室、60228、室.3. 各楼层房均为套房,每房内者含有四个单房,均配有卫生间.4. 各套房均配有热水器、床（双层）、电视机5. 经理级以上人员宿舍配席梦思床1张,双门衣柜1张,电视机一台.五.入宿守则1. 职员必须按统一安排的宿舍房号住宿2. 不随地吐痰.3. 废纸袋及其它废弃物放到垃圾箱内.4. 不得将杂物扔进下水道，不得将卫生巾以外的任何杂物扔进厕所里.5. 如厕后需冲洗.6. 严禁从阳台、窗内往外倒水、扔杂物.7. 严禁乱涂、乱画、乱张贴.8. 节约用水、用电,防止长明灯、长流水，养成随手关灯关水的良好生活习惯.9. 宿舍内禁止酗酒、吸烟，禁止私自接拉电线和使用高伏数电器（只可用充电器）.10. 严禁29、在宿舍内吵嘴、打架、赌博.11. 房间内禁止使用各种炊具煮饭菜（经申请批准后方可）.12. 宿舍内禁止大声喧哗，以免影响他人休息13. 晚上十一点半后，不得使用有声电器，以免影响他人休息.14. 各宿舍可指派一名义务宿舍长，负责安排轮流值日，开关灯.15. 每周各宿舍大扫除一次，以保持宿舍的环境卫生.16. 未经允许不得留宿他人，私自留宿他人有意外发生的由该员工赔偿.17. 因本公司有提供福利住房,员工外宿有意外发生，后果自负.18. 所配的钥匙只准本人使用，不得私配或转借他人，休假的员工须把自己的物品交他人看管，以免丢失.19. 注意防火、防盗、防煤气中毒.20. 妥善保管好自己的物品，现金30、存入银行，自办存折加添密码，零花钱随身携带21. 宿舍内电器、家具、水龙头、门窗等物品发生故障时须向人事课汇报，以便及时的进行修理.六.宿舍水电费用使用标准及分摊1. 节约用电、用水是每个职员的义务，公司按级别标准享受补贴,超标部分按实际放住人数分摊,从本人当月工资扣除(少用则不补),不在公司宿舍住宿者则不享受该福利待遇;2. 职员每人每月补贴标准为25元/月(包煤气).3. 主管级人员每月补贴标准为35元/月(包煤气).4. 经理级别以上人员每月补贴标准为50元/月(包煤气).5. 鉴于301室、401室、601室卫生间冲凉房水表安装在C房，其水费C房每月每人承担5元，剩余按该套房另外人数分31、摊；6. 公司总部提供职员热水器，煤气可由前台负责安排煤气公司罐气.七鉴于公司厨务人员分散各现场，必须遵守各公司规章制度.第六章 工服管理办法1.0 目的：为统一着装，保持公司的良好形象，进一步规范厂服发放与回收，使工服发放有章可循，特制定本办法。2.0 范围:公司全体人员,3.0 定义:无4.0 内容4.1 工服的制发:4.1.1职员工服的制作由办公室主任统筹招商承制,厨各务人员的工服由物流采购统筹招商承制，按公司预测增加人数另追加10%-15%以备新进人员之用.4.1.2工服数量:职员发放件1套西装、2条领带,女职员夏装发放2套套裙;厨务人员夏装发放2件短袖及冬装2件长袖厨工服装;4.1.32、3公司工服由人事部派专人到物流部领取.公司的职员、厨务人员按其职务发放工服;4.1.4物流部开具出仓单,由领料人签名,营运部付总经理核准,交财务部结算;4.1.4人事部负责发放新进人员的工服,新进人员手续办理完毕后,上班即可领取工服,工服需本人签名,人事部登记造册存档;4.2 着装规定:工服即代表本公司之精神、品牌形象，必须保持整洁.为树立和保持公司良好社会形象，进一步规范化管理，全体人员必须按本公司规定的要求着装并妥善保管.工服分为职员工服及厨务人员工服.4.2.1女职员装:A. 夏装发放米色短袖套裙，黑色包跟皮鞋,透明长袜(自备);B. 冬装发放粉红色西装套装，黑色包跟皮鞋，短袜(自备);33、4.2.2男职员装:（包括现场主管） A.夏装为白色长袖衬衫,领带，深色裤子，黑色皮鞋（均自备）;B.冬装发放深色西装套装（苹果牌）,黑色皮鞋(自备);4.2.3厨务人员; A.白色上衣,白色帽子;B.深色裤子(自备);C.雨鞋(分为高筒及低筒);D.炒菜厨师配戴防水围裙,打菜厨务人员配戴小围裙;4.2.4着装注意事项:为充分体现整齐、整洁专业服装仪容的食品服务行业工作人员，在上班时间内要注意仪容仪表,得体大方整洁;4.2.4.1男性不得留有长发，胡子,女性应将头发扎起;4.2.4.2上班时间所有人员不得穿拖鞋或露趾凉鞋;4.2.4.3女性不可化浓妆，配戴饰品;4.2.4.4注意个人卫生、勤洗34、澡、勤剪指甲;4.3 使有年限:4.3.1工服穿着及保管为一年为期,(外套为两年),按领用之日起算;4.3.2雨鞋使用期限为3个月,防水围裙（三个月）及布围裙（1年）;4.3.2工服如未达到使用年限遗失或故意损坏者,应按原价赔偿;4.4 工服制发费用分摊:按各部门实领数纳入财务结算,厨务人员的工服由营运部负责;4.5 违反工服着装规定:4.5.1违反一次，警告一次；、对违反规定且经劝告仍不听从者计小过一次，通报批评;4.5.各部门负责人应认真配合,督促属下员工遵守本规定,一月累计员工违反规定人次超过三人次或该部门员工总数的20%,该负责人亦应罚50元.4.6工服回收流程:工服由人事部负责统一领35、收回,回收的工衣必须清洗干净,无异味.4.6.1厨务人员在调离其它现场时,本现场主管不得收回该员工工服.4.6.2雨鞋、小围裙、防水围裙由个人保管，现场主管不得收回员工劳保用品；.4.6.3厨务人员工服在员工离职时,交回人事部回收。4.6.4厨务人员离职时需收回.在公司服务未满1年扣成本费50%,即扣除11.5元,在公司服务1年以上则不扣;办公室女职员(夏装套裙)在公司服务未满1年扣工服成本费50%,即每套扣除30元,在公司服务1年以上则不扣;职员冬装: 在公司服务未满1年扣工服成本费80%,即扣除100元,在公司服务1年以上则不扣.4.6.5现场厨务人员自离时，场现主管需收回自离人员的工服，36、后转交人事部保管厨务人员工服管理表序号工服类别厨 务 人 员适用对象回收办法备注厨师使用年限厨工使用年限1夏装2件1年2件1年所有厨务人员每件成本费为23元，未做满一年扣50%，做满一年则不扣，工衣须回收1.在使用期限内如有丢失或人伪损坏费用由个人自负。领取者从个人当月工次中扣除2冬装2件1年2件1年所有厨务人员每件成本费20元，未做满一年扣50%，做满一年则不扣，工衣须回收。3工帽1顶6个月1顶6个月所有厨务人员每顶工帽成本费4元，满三个月不扣，否则扣50%4高筒水鞋1双3个月1双6个月助厨厨师每双高筒鞋成本费30元，做满三个月不扣，否则扣50%2.厨务人员按着装规定穿戴,违者给予小过处罚.37、5低帮水鞋1双3个月1双3个月厨工每双水鞋成本费4元，做满三个月不扣，否则扣50%6塑料围裙1条3个月1条3个月厨务人员每条围裙成本费4元，做满三个月不扣，否则扣50%7矾布围裙16个月16个月三菱专用不扣款8布围裙1条1年1条1年厨务人员每条围裙成本费4元，做满三个月不扣，否则扣50%第七章 奖惩制度一.目的:为规范同仁工作作为,营造一个公正严明.善意愉悦的工作环境,特制作本制度.二.适用范围:分店主管及以下各级人员三.本公司员工的奖励有以下三种:A). 嘉奖(10元)1. 岗位卫生保持持续良好者; 尽忠职守认真负责积极主动并按时保质保量完成任务者;2. 发现问题避免公司财产及形象受损者;338、. 节约能源减少浪费成效显著者;4. 热心服务有具体事迹者;5. 顺利开办新厂及老单位顺利续约者集体奖励一次;6. 积极举报分店不良行为情况属实者;B).小功(30元)1. 推出新菜式带来效益者;2. 岗位技能比赛优胜者;3. 月度优秀员工;4. 提出合理化建议并经实施有显著成效者;5. 安全意识高,能防范重大事故发生者;C).大功(90元)1. 为保护餐厅财产及他人生命安全敢于挺身而出,见义勇为,反响较大者;2. 发明创造改进厨房设备,对本公司有重大贡献者;3. 有其它特殊功绩者;四.本公司的罚则有以下四种: A).警告(10元)1. 厂区内一律佩带厂证或工号牌,无证者申诫;2. 工作场所穿39、拖鞋穿短裤不戴帽子不穿工衣者;3. 开餐时间不戴口罩或手套者;4. 其它未按公司要示着装者;5. 严禁随地吐痰,乱丢果皮.纸屑.烟蒂及其它杂物者;6. 厨工用餐不排队或故意浪费者;7. 带亲友逗留工作场所或未经许可留宿亲友者;8. 上班时间看书刊杂志.聊天做私事.吃东西.嘻笑打闹.行为懒散者;9. 生产过程中随意浪费材料及水电燃料等资源者;10. 上班时间私自串岗或调换工作岗位者;11. 因卫生检查两次未达标者12. 员工内部吵闹者13. 月累计三次迟到或早退除记旷工外并处一次;14. 上下班未签卡者15. 因教导不力而造成部属违纪犯错其相关干部视情节给予警告以上处分;16. 不认真审查核准或40、判定签字而造成工作中的失误给予警告以上处分;17. 因工作失误造成顾客轻微投诉者;18. 工作时间使用公司或私人电话接听超时(原则上不允许);19. 入厕不冲净或洗手者;20. 擅自离岗者;21. 因操作或管理不当造成原材料浪费者识情节轻重处以警告以上处分;22. 仓库领料不登记者23. 公司稽查时现场问题严重者,集体申诫一次,相关责任人以渎职论处;24. 对分店组织的活动不积极参加者;25. 工作不力屡诫不改者;26. 违反安全卫生工作守则者;27. 检查或监督人员未认真执行公务者;28. 遇非常事件(如公司送货)故意规避者;29. 违反操作规程造成炉灶放炮.食材损坏.设备破坏.人身伤害者,41、除警告处分外,一切经济损失由其负责;30. 对上级批示或有期限的指示,未申报正当理由而未能如期完成或处理不当者;B).小过(30元)1. 厂证.工号牌不得借他人使用; 2. 违反薪资保密规定者3. 未经岗前培训私自操作设备者;4. 下班时间各岗位负责人应检查工作场所燃料开关未执行者小过处分,未按规定关闭者大过一次;5. 隐瞒包庇违纪犯错行为者;6. 无理拒绝工作任务者;7. 因工作失误造成顾客异常投诉者;8. 在非吸烟区吸烟者;9. 厂方要求无理拒绝或改善不力者;10. 上下班不打卡私自涂改工卡者或打卡签卡者,除记小过外,并扣除当月全勤奖;11. 饮酒后上班者;C).大过(90元)1. 未经许42、可携带公司财物食材外出者;2. 与顾客吵架者;3. 工作期间无理取闹拉帮结派聚众闹事打架斗殴情节严重者,一律大过两次并作开除处理;4. 未经公司许可忍许外来客户参观者;5. 生产技术上.营业上之秘密不得泄露,违者大过一次;6. 工作场所酗酒闹事,赌博吸毒者7. 上班时间睡觉者;8. 犯错时不服从反而恶语伤人或威胁他人者9. 不服从上级工作安排或调动者;10. 教唆 揸使.煸动他人违规犯错者;11. 对异性员工进行调戏或骚扰者;12. 故意破坏公司财物设备者;13. 利用公司名义从事损害公司形象及利益者;14. 有盗窃行为者;15. 收受供货商红包贿赂者,除退还赃款赃物外,大过两次开除;16. 43、凡入职者必须提供健康证,未提供或逾期拒不办理者;17. 隐瞒不报弄虚作假欺骗上级造成一定后果者;18. 因管理渎职造成现场混乱者,大过以上处分,并追究行政责任(卫生脏乱差,分店财务流程失控,人员集体上诉或辞职.无法按时供餐);19. 严重失职违反工作制度或操作规程,造成重大事故者,立即辞退并追究相应责任; 遗失或损坏公司重要的经营管制文件者;20. 留宿异性于集体宿舍者;五.奖惩说明1. 一年3次大功者,工资自动晋升一级,一年三次大过者,作无薪开除处理;2. 功过相抵,灵活处理,惩罚次要,重在教育;3. 奖惩程序参照公司主管人员权责划分制度办理;六.申诉与建议一)、沟通渠道1、公司提倡坦诚的沟44、通与合作氛围，以及良好、融洽、简单的人际关系。同时提倡员工与公司或部门以及员工与员工之间的双向沟通，并相信员工在共同的工作中会建立起真挚的友谊。2、公司人力资源部作为员工关系与沟通的主要机构，将为员工提供劳动保障、工作满意度、职业心理辅导与申诉处理等方面的帮助。各级管理人员同样也负有相关的责任和义务。二)、员工申诉1、当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同的意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公司申诉。2、原则上，申诉对象为员工的上层各级管理人员、人力资源部甚至于总经理。但公司鼓励采取恰当的申诉渠道：逐级向本部门领导反映情况；当员工认为不方便45、或得不到合理解决时，可越级向本部门最高领导反映或向人力资源部申诉；向总经理申诉。从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向总经理申诉，但员工若坚持认为有必要向总经理申诉时，必须用书面形式传递给总经理，不提倡直接打电话给总经理。3、申诉方式可选用电话、面谈或书面方式，如选用书面方式，申诉书最好署名，否则申诉有可能难以得到解决。4、各级管理人员或责任部门在接到员工申诉后，必须对申诉人给予保密，并对申诉事件所涉及到的当事人进行调查，根据调查的结果尽快做出处理决定，并反馈给申诉人。如员工对处理决定不满意还可以继续向更高一级管理人员或部门申诉。三)、员工建议公司欢迎员工提出各类合理化建议，建议由人46、力资源部负责接收，也可以直接用书面的形式发给总经理，如建议被采纳，并取得良好的效果，公司将给予奖励。第八章 工伤管理办法1.目的：为保护员工权益，使工伤者得到妥善及时的治疗，又维护公司的利益，特制定本办法。2.范围：公司所有界定为工伤之员工。3.工伤界定范围：3.1在本公司进行正常工作,或从事公司领导及有关管理人员临时指定、同意的工作;3.2在紧急情况下,未经公司领导指定而从事对单位有益的工作(如抢救财物);3.3工作时间在工作区域内遭到非本人所能抗拒的意外灾害;3.4员工在非工作时间负伤与公司无关4.0工伤区分:4.1工伤分为轻伤、重伤；4.2轻伤为一般包扎即可(由公司配备医药箱)；4.3工47、伤者表面上看较严重时第一时间送医院治疗；4.4伤者情节特严重时拔打“120”急救5.0工伤处理办法5.1各现场有发生工伤时,由现场主管第一时间以口头的方式报告营运部付总经理经批准后,立即作及时处理,以书面形式报告发生工伤的经过；5.2工伤治疗由现场主管带领治疗,未经允许本人不得私自外出治疗,否定不给予报销医药费，或对于不必需的针药工伤者要求使用时，公司不给予支付；6.0工伤待遇:6.1因工负伤其医疗期间工资按半薪计算;6.2工伤所使用的车费由本人承担;6.3工伤医疗费各自承担一半,即报销50%；6.4住院期间的伙食费由本人承担;6.5工伤当事人及该现场主管记大过一次,以示范告诫;7.0工伤报销48、流程:7.1工伤医疗期结束后，由现场主管填写报销单，附上医疗收款收据及工伤报告，区域经理确认，营运部付总经理审核；7.2财务部按工伤医疗规定待遇给予报销；7.3鉴于各现场分布较广，若医药费由现场主管暂垫负，在财务报销时，此药费支付给该现场主管，从该工伤者中当月工资中扣除本人应自负的部分；第九章 离职制度一、 本公司员工离职分为：正常离职（辞职）、辞退、开除、急辞工1、正常离职1. 1 员工离职必须提前1 个月提交离职申请即填员工离职申请表，经现场主管确认后由区域经理签名，一星期内交人事部，由人事部负责作离职面谈后，呈付总经理决核生效.1.2 为方便财务、人事系统管理，凡辞离者必须于每月1.2.49、15.16.30.31号办理离职手续，其它时间一概不受理(特殊情况除外).1.3 因特殊原因立即离职者(如无任何有效证明，公司可以不予批准)需扣除10天工资（试用期内不得提出辞工,试用期过后方可提出辞工）.1.4 因工作需要，厨师、厨工等外派人员需经常因工作需要调动，其需服从公司调遣，如不服从者，经人事部作思想工，仍不服从调配者，按急辞工手续办理. 1.5 在提交离职申请单期间,不得请假.1.6 员工离职工即期离职经核准后，必须依规定时间办理移交手续（职员级以上人员必须按要求办理移交事项），如涉及公司财产、财务及工作业务移交不清时，应负责赔偿.1.7 公司职员在办理手续前，应立即搬离宿舍，经人50、事部检查后，应立即搬离宿舍（下班时间）.2、解雇、辞退1. 1当员工的工作表现或能力未达到公司要求或公司根据实际需要进行精简人员时，公司可以对其辞退.2. 2违反记大过条例且情节严重不予悔改、怠工者.2. 3对已解雇之员工，由人事课依员工违纪处理单、工资结算时间通知被解雇者，单位内之业务、财产及其它之交接由单位负责人负责监督3、自动离职1. 1连续旷工三天或请假其超出三天按自动离职论处.3. 2在一个月内累计旷工达三天者.3. 3新进员工在试用期不适应自动离厂者.3. 4自动离职者属单方违约，其工资一切薪金不予结算.3. 5自动离职者涉及公司财产账务者，将上报公安机关追究其法律责任.4、开除451、. 1利用公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉严重受损者.4. 2任何偷盗行为查获属实者.4. 3泄露公司经营、技术等资料及机密文件者.4. 4利用职务以公济私、舞弊或受贿赂者.4. 5使用假身份证进厂者.4. 6对客户态度恶劣影响公司信誉者.4.7伪造文件或伪造滥用公司公章者.4.8一年内记满三次大过而功过无法折消者.4.9散播、煸动不利公司的谣言者.违反条例4.1-4.9者除名，违反4.1、4.2、4.3、4.4、4.7者除追究相应法律责任外，并扣除现有工资.二、 离职交接凡正常离职、解雇、除名者在离厂时须与接职者办好交接工作1. 1员工离职：由现场主管负责离职者个人领用资产清点，清点完毕52、后，在工卡上签名并注明离职原因，交人事部办理相应手续2. 2职员离职（含文员）：离厂时须与接职者办理好交接工作，交接内容有个人领用资产、办公钥匙、厂证、工卡、并且其保管物品是否损坏，若有损坏应立即上报主管，请示上级是否作赔偿；业务工作交接（本职责及工作内容等），经本部门负责人签名，人事部确认移交清单无误并存盘后可计算工资.2. 3经理级离职:经理级离职时，除按上述2.2条例确认后，需总经理签名方可生效三、 工资领取方式员工按正常程序辞工，立即可领取工资.第二篇 营运部分第一章 训练与发展人是我们最重要的资产，而训练亦被列为第一优先，在XX公司，所有训练最主要的目的就是为了得到卓越质量、卫生和服53、务。我们保留你的训练记录，追踪与评估你的训练成果。学习并不限于正规的训练而已，训练是不分时间不分你我是属每一个人的，并且不断持续着，要达到有效的训练，则必须仰赖每一个人与XX公司一起努力！一发展 在总公司及各分公司，有很多杰出的厨师、主厨、行政主管和你一样，都是以基层开始加入XX公司，若你对团体膳食营运管理工作有能力和兴趣，在XX公司你将会有无限的发展机会。公司根据你的工作能力，经验及表现等情况，给予每一位员工同等的晋升机会。二. 沟通与协调为了满足我们自己和顾客的需求，要靠经常性的沟通你的主管会用各种方式和你沟通，同时请你提出个人的改善意见，以下是我们所使用的一些沟通方式。1.每日例会:由该54、单位所有员工参加,目的在倡导公司规章制度,收集员工建议和问题,及时发现问题和解决问题.2厨师菜单会议：每周举行厨师菜单会议，便于更好的做好下周菜单的完美性，不重复，菜色搭配合理。3厨艺研讨：每周举行两次厨艺研讨会，目的在于让所有厨师互相沟通、互相学习，努力提高自己厨水平。4.公布栏：每一个单位都有公布栏，用于张贴公司政策活动，工作程序或与员工相关的事项。六.你的新工作做为一个新进员工，当你开始工作时，可能会有紧张、不习惯，事实上这种困难不是只有发生在你一个人身上，也许你觉得别人都能做的既好又快，但他们过去都跟你一样，是要有耐心，经过我们短期培训和练习，你的工作会很快得心应手。为了使你很快适应X55、X公司运作，我们特别为你准备了这本手册，手册中包含了XX公司简介、管理章程及工作上必需的常识，若有疑问，欢迎你随时和直属主管讨论。你的新工作职责常包括：在厨房依工作区的标准流程作业。脸带微笑，欢迎顾客，并提供他们要想得到的服务。执行一切必须的清洁维护工作。第二章 工作站知识第一工作站 验收储存区工作站目标:现场对来料质量和数量进行抽检或全检,杜绝不合格的物料进入下一工序,并将验收合格的原材料按照餐别.班次及时进行储存,保证物物料在储存期间的质量不受影响.工作环境要求: 温度:常温; 湿度:无要求 卫生等级: 一般清洁区项次工作重点内容说明参考表单1来料验收1. 根据申购单和配送清单进行验收;256、. 来料到达单位时,由主管.主厨或仓管三人在场负责验收过磅,如发现品质异常的,应适当拣摘,不够部份向营运部追加,但发现重大异常的(如腐烂.变质.过期)应予以退货;3. 验收单至少应有主管.班长和仓管等三人签字,否则作无效单据处理,情节严重的予以处分;4. 将直接进入加工区的食材根据种类的不同运送到各加工区域,并按要求摆放整齐;5. 将直接进入库房的调料.干货.粮油物品有序的运送到各储藏中心;6. 胶筐应清洗后及时归还物流部,不得挪用;7. 验收标准:a) 果蔬类:无腐烂,无虫,无黄叶,大小均匀,色彩鲜明;b) 鱼类:无死鱼,鱼鳞完整,眼珠饱满,无异味;c) 肉禽类:检查标准详见副表一d) 调味57、料干货类:检查标准详见副表二e) 水菜类验收应适当扣除水份,猪血.魔芋.酸菜.水泡荷兰豆等应除去水份称净重;8. 对数量不足.品种不齐和非请购品须进行及时反馈,数量异常应在早上9:00点钟前向营运部报告,质量异常须在上午10:00前向营运部报告;送货单配送清单2来料储存1. 储存区内一切食材均应离地面30公分,严禁与地面直接接触;2. 仓库应做好防潮工作,粮面干货类应离墙离地放置,保持干湿分离的原则;3. 袋装之根茎瓜果类验收完毕后,必须改用筐装,并在指定区域内摆放整齐;4. 调味干货仓库物品需分类按标识摆放整齐,瓶装类标签统一朝外,原则上不得出现纸皮.黑色塑料袋;5. 为避免鼠虫害及灰尘污染58、,仓库内所有物料需封闭包装,不得出现开口和外露;6. 冷藏温度保持在0-4,冷冻温度保持在-18;3仓库发料1. 坚持先进先出原则,并保持一周最低库存量;2. 单位专职领料人员应详细填写领料单交主管签字后,按规定时间领料;3. 仓库物料需用进销存帐管理,并做好日盘点和月盘点;4工作后1. 将区域内地面卫生如菜叶.果皮.残渣等清扫干净,用地刷将地板刷干净并用水清洗;2. 将磅秤的残留物质清洁干净,再用抹布将磅秤擦拭干净,并检查磅秤是否正常;3. 随时保持下水道卫生;4. 将可回收垃圾(纸箱)与菜渣果皮分类清理,菜篓摆定位;5. 卫生清洁工具如扫把.拖把.地铲和抹布,用后及时归位;6. 区域内灭蚊59、灯需定时清理,死蝇不得超过5只;卫生点检表5工作职责1. 严禁验收和使用腐烂变质的原材料进入加工流程;2. 保证验收过的食材符合食品卫生法;3. 通知和报告问题;第二工作站 切配加工(蔬菜类)工作站目标: 规范蔬菜类加工之工作流程工作环境要求: 温度:12 湿度:无要求 卫生等级: 一般清洁区项次工作重点内容说明参考表单1前处理1. 加工前检查台面.地面是否干净,并准备相关初加工用具(刀具.卫生工具.菜筐垃圾筒等);2. 切配组长或主厨需按菜单的要求制定切配加工单,以确定前处理的品种.重量及先后顺序;3. 工作区域.水池.菜筐.刀具的使用应分区分间单独进行,以防器具混用造成食物交叉感染而引发事60、故;4. 蔬菜类应先去根去黄叶,瓜果类去皮后清洗,然后切配;5. 干货泡发前拣净杂质,放入温水内泡发30分钟左右(泡发时间视材料不同),至软或有活力弹性为止,然后去根去泥沙和其它杂质,捞起滤干待用;6. 去皮去根及其它加工后的残渣果皮应用容器装起并及时用垃圾筒回收并加盖;2切配1. 薄片:蔬菜厚度在0.5公分以下的片状;厚片:蔬菜厚度在0.5以上的片状;切丝:先切薄片,再以横纹或直纹切成丝;细沫:先切细丝,再切成小方点,略斩即可;小丁:蔬菜切成1公分上下的立方小块;大丁:蔬菜切成1.5-2.5公分之立方小块;小段:圆形长条状之食材切成依各烹调作用不同之段;小块:切成类似长方形.三角形.菱形等形61、状;剁茸:将食材剁成茸状作为佐料;2. 青菜加工程序:一拣二摘三切四浸泡五过水;3. 刀工的基本要求:看料下刀,物尽其用;落刀前要量材使用,充分利用食材,严禁浪费;4. 所有食材.器具必须离地30公分;5. 生熟食器具有明显标识不得交叉使用,并绝对保持加工间之卫生清洁;3清洗1. 蔬菜瓜果类经过粗加工后倒入水池清洗,食材在水中的比例不得超过三分之一;2. 青菜浸泡时应按200:1的比例加盐,目的是将蔬菜中可能存在的菜虫杀死,并浮出水面;3. 清洗过程中要挑选出杂物,然后浸泡30分钟以上1小时以下,目的是清除蔬菜中可能含有的农残物;4. 清洗后将所有食材分类摆放整齐,然后用纱布盖好;4包装及储藏62、1. 包装工序是能检查异物的最后一个环节,所以在装袋时一定要边留意边装袋,装袋时发现异物必须剔除;取用包装袋时别拿错袋,蔬菜用的是薄质地的袋子,不过土豆除外,肉用的是厚质的包装;2. 各加工区域分流包装人员将各类加工好的原材料进行分类品种装筐,并按一定的重量标准对原材料进行分类真空封装( 真空包装机操作详见操作说明书);3. 按照加工指示单规定进行包装之后再将加工指示单放在包装好的食材上送到金属探测机工序;4. 所有食材都必须通过金属探测机,探测后再将加工指示单放在食材上送入冷藏库;5. 随时保持加工区域卫生;6. 将封装好的原材料按照厂区编号和数量进行登记,蔬菜类送至冷藏储存冷藏温度4,若在63、加工区滞留太长时间会导致鲜度下降;5工作后1. 将区域内地面卫生如菜叶.果皮.残渣等清扫干净, 用水清洗后再用地刮将地板刮干净;2. 随时保持工作台面卫生;3. 将垃圾与菜渣果皮分类清理,菜筐定位摆放;4. 卫生清洁工具如扫把.拖把.地铲和抹布,用后及时归位;5. 区域内灭蚊灯需定时清理,死蝇不得超过5只;6工作职责1. 严禁验收和使用腐烂变质的原材料进入加工流程;2. 保证验收过的食材符合食品卫生法;3. 加工注意食材之利用率,并避免水电等能源浪费;4. 通知和报告问题;第二工作站 切配加工(肉禽蛋类)工作站目标:规范食材加工之工作流程工作环境要求:温度:12 湿度:无要求 卫生等级: 一般64、清洁区(熟食加工间为高清区)项次工作重点内容说明参考表单1前处理1. 加工前检查台面.地面是否干净,并准备相关初加工用具(刀具.卫生工具.菜筐垃圾筒等);2. 切配组长或主厨需按菜单的要求制定切配加工单,以确定前处理的品种.重量及先后顺序;3. 工作区域.水池.菜筐.刀具的使用应分区分间单独进行,以防器具混用造成食物交叉感染而引发事故;4. 鲜肉禽类先去毛发清洗然后精加工和切配;5. 鱼类粗加工用鱼鳞刷将鱼鳞刮除干净,去除两边鱼腮,鱼肚剖开后,将鱼肚里的内脏取出(注意不要将鱼胆弄破)放入垃圾筒内,处理好的鱼放入清水中清洗干净,洗除残余的内脏及血污捞起待用;6. 蟹贝类置于清水中使其吐沙及泡沫沥65、干,并务必去除坏死的贝类,以免影响成品;2切配1. 薄片:生肉类厚度在0.3公分以下的片状;厚片:生肉类厚度在0.3公分以上的片状;切丝:先切薄片,再以横纹或直纹切成丝;细沫:先切细丝,再切成小方点,略斩即可;小丁:生肉类切成0.5公分上下的立方小块;大丁:生肉类切成1.5公分上下的立方小块;小段:圆形长条状之食材切成依各烹调作用不同之段;小块:切成类似长方形.三角形.菱形等形状;剁茸:将食材剁成茸状作为佐料;2. 刀工的基本要求:看料下刀,物尽其用;落刀前要量材使用,充分利用食材,严禁浪费;3. 熟食加工应由专人单独分间完成,生熟食器具有明显标识不得交叉使用,并绝对保持加工间之卫生清洁;3清66、洗1 蔬菜瓜果类经过粗加工后倒入水池清洗,食材在水中的比例不得超过三分之一;2 青菜浸泡时应按200:1的比例加盐,目的是将蔬菜中可能存在的菜虫杀死,并浮出水面;3 清洗过程中要挑选出杂物,然后浸泡30分钟以上1小时以下,目的是清除蔬菜中可能含有的农残物;4 新鲜肉类改刀后,将毛发血污清洗干净后,拉至肉类加工区等用;5 冰冻肉类宜采用流水解冻或自然解冻;6 动物内脏清洗外部用刷子洗净,将内部翻出用力将粘质物刮除干净,然后用盐内外抓洗5分钟,再以净水灌洗数次,置于白醋中浸泡5分钟后洗净待用;7 清洗后将所有食材分类摆放整齐,然后用纱布盖好;4包装及储藏1 包装工序是能检查异物的最后一个环节,所以67、在装袋时一定要边留意边装袋,装袋时发现异物必须剔除;取用包装袋时别拿错袋,蔬菜用的是薄质地的袋子,不过土豆除外,肉用的是厚质的包装;2 各加工区域分流包装人员将各类加工好的原材料进行分类品种装筐,并按一定的重量标准对原材料进行分类真空封装( 真空包装机操作详见操作说明书);3 按照加工指示单规定进行包装之后再将加工指示单放在包装好的食材上送到金属探测机工序;4 所有食材都必须通过金属探测机,探测后再将加工指示单放在食材上送入冷藏库;5 随时保持加工区域卫生;6 将封装好的原材料按照厂区编号和数量进行登记,蔬菜类送至冷藏储存,鱼肉类送至冷冻储存, 冷藏温度4,冷冻温度-18;若在加工区滞留太长时68、间会导致鲜度下降;7 肉鱼类用的周转箱是密封式的,不利透气,为了让冷气通过各层周转箱加强冷效果,在冷藏库内以交错重叠方式存放,出货时再将周转箱重新叠放整齐;5工作后1. 将区域内地面卫生如菜叶.果皮.残渣等清扫干净, 用水清洗后再用地刮将地板刮干净;2. 随时保持工作台面卫生;3. 将垃圾与菜渣果皮分类清理,菜筐定位摆放;4. 卫生清洁工具如扫把.拖把.地铲和抹布,用后及时归位;5. 区域内灭蚊灯需定时清理,死蝇不得超过5只;6工作职责1. 严禁验收和使用腐烂变质的原材料进入加工流程;2. 保证验收过的食材符合食品卫生法;3. 加工注意食材之利用率,并避免水电等能源浪费;4. 通知和报告问题;69、第三工作站 烹调加工工作站目标:规范食材加工之工作流程,保证出品品质工作环境要求:温度:室温 湿度:无要求卫生要求: 高清洁区项次工作重点内容说明相关表单1工作开始前1. 人员准备:洗手.消毒并戴口罩;2. 加工前委派专人到仓库领取各种调味料和食用油等;3. 加工前准备的工具:1) 锅铲.洗锅刷.水瓢.滤油网.大小捞;2) 盛装熟食的容器;3) 垃圾桶;2工作中1. 成品出锅与分餐应同步进行,杜绝大锅一次性将食材加工完毕;2. 盛装出品的容器要求清洁消毒后使用,严禁与装生食的容器混用;3. 加工过程中食材不得与地面接触,保持离地30公分;4. 生熟食加工应符合食品卫生法要求5. 烹调中使用的熟70、制品应充分加热熟透,并保证中心温度70度以上;6. 烹制豆浆煮沸后需再小火沸至3分钟以上;.7. 蒸饭按照人均用量下米,不得出现断餐的现象,并严格保证蒸制时间,避免夹生饭的出现;出饭应先出三分之二,而不足的部分进行适时添加,一是保证米饭的温度,二是保证避免剩饭;8. 煲汤先用大火将水烧开,而后改用小火慢煲至出味为止;3工作中卫生1. 烹调过程中保持炉灶卫生,工作结束后需对炉面火墙及抽烟机进行重点清洗,表面不得有油污.烟垢和菜渣,炉底冲洗干净但要注意鼓风机安全;2. 将区域内地面卫生如菜叶.果皮.残渣等清扫干净, 用水清洗后再用地刮将地板刮干净;3. 随时保持烹调台面卫生,用水清洗后擦干;4. 71、调味料盒用后加盖,并保持干净;5. 下水道及时清理并定期刷洗,保持畅通;6. 将垃圾与菜渣果皮分类清理,菜筐定位摆放;7. 卫生清洁工具如扫把.拖把.地铲和抹布,用后及时归位;8. 区域内灭蚊灯需定时清理,死蝇不得超过5只;9. 餐后烹调用具应定位摆放,锅内不得有积水;10. 剩余食材加盖或进冷冻冷藏库处理,剩余成品应对肉类进行挑拣清洗后冷冻处理,配菜弃用;54工作职责严禁腐烂变质过期的原材料及三无产品进入加工流程;保证加工过程符合食品卫生法要求;过程中注意食材加工方法,合理节省燃料各其它材料,并避免水电等能源浪费;正确使用炉具,慎防安全事故发生;5. 通知和报告问题;第四工作站 开餐服务工作72、站目标:规范食材加工之工作流程,保证出品品质工作环境要求:温 度: 室温 湿 度: 无要求卫生要求: 高清洁区项次工作重点内容说明相关表单1工作开始前1. 人员准备:. 开餐人员需提前15分钟进入开餐间,有预进间的应先做好个人卫生再进入开餐间;. 洗手.消毒.戴口罩,手套;. 戴帽.系围裙,仪容仪表检查;2. 准备开餐用具:. 打菜勺.夹子.打饭勺.打汤勺. 毛巾.毛刷;. 餐具(托盘.汤碗.汤匙.筷子);3. 准备卫生用具:扫把.地铲.拖把;2工作过程中1. 将成品按照菜单要求分发到各个开餐窗口,并按口味.颜色进行排放;2. 分餐前由班组长确认每一样菜品的分餐份量及在餐盘中的摆放位置;3. 73、分餐前要求进行食品留样采集,并及时送至专用食品留样柜进行48小时或72小时冷藏;4. 分菜服务基本原则:快.准.稳;5. 为确保就餐人数与计划餐数相吻合,分餐时应做到先紧后松。开餐前阶段应合理控制打菜份量,后阶段如果菜品较丰富,可以适当多分发一些;6. 为确保开餐过程中的卫生,米饭和汤原则上应由服务员分发,避免餐厅中由就餐人员自行取用带来的卫生与安全隐患;7. 分餐负责人应密切关注各种出品和餐具的衔接,不得出现供餐断线的现象;8. 供餐过程中应做到微笑服务,正确处理顾客投诉;3工作中卫生1. 开餐人员随时注意台面卫生,有汤汁或菜肴溢出时,应及时清理;2. 开餐后应对服务区进行彻底的卫生清洁,做74、到窗明几净,摆放整齐;3. 毛巾应分层叠放整齐,随时保持干净;54工作职责1. 通知和报告问题;2. 顾客投诉应认真听取和处理,问题不得扩大化,应对办法详见3. 节约用水用电,餐后做到人走灯;4. 合理控制剩菜量并正确处理剩菜剩饭,尽量将浪费控制到最小;第五工作站 餐具回收清洗工作站目标: 规范餐具清洗消毒之工作流程,保证餐具卫生工作环境要求: 温 度: 室温 湿 度: 一般卫生要求: 一般清洁区项次工作重点内容说明相关表单1工作开始前1. 人员准备:1) 开餐人员需提前15分钟进入开餐间,有预进间的应先做好个人卫生再进入开餐间;2) 洗手.消毒.戴口罩,手套;3) 戴帽.系围裙,仪容仪表检查75、;2. 水槽加满水，第一槽加入热水和少许洗洁精,第二槽加入洗洁精，第三槽加干净的冷水，第四槽加热水。3. 将装待洗餐具的篮子，分别依标示（餐盘、碗等）的位置放好。4. 备妥干净的抹布、菜瓜布及馊水桶。5. 准备好装洗好后餐具的餐本。6. 将餐具内的残余扣入馊水桶，并随时保持馊水桶周边的清洁。7. 将使用过的餐具依标示（餐盘、碗等）分类放入篮子内。2工作过程中1 将餐盘放入第一槽热水中浸泡后，依餐盘碗汤匙的顺序放入第二槽洗洁精水槽中浸泡，并于槽内刷洗。2 再依序置入加满干净水的水槽中浸泡清洗，无油腻、残渣。3 刷洗装餐具的架子、台布、篮子（注意孔角），无油腻、残渣。4 将餐具洗毕后，放入蒸汽消毒76、柜内，排放整齐，并拉至定位处。蒸汽保持在100作用下10分钟。汤桶、饭盆刷洗干净，无油腻、残渣。3工作中卫生1 1. 餐具回收处的台面，墙面清洗干净，无油腻、残渣。2 将水槽内的残渣捞净后，把水排掉，水槽内外皆须清洗干净（含水龙头、墙面）。3 馊水桶周边与盖子清洗并擦拭，以保持干净。4 地面皆需扫把扫过之后，再以拖把擦拭。5 将使用过的拖把、扫把、垃圾铲等工具清洗后定位。6 抹布、菜瓜布清洗后定位，勿使用其它区域。7 抹布、菜瓜布应每天以100的热水消毒。置物架截油槽每周刷洗一次。54工作职责1. 通知及报告问题，告知主管或厨师任何发生或困扰你的问题。第三章 个人卫生A1 所有人(男女共用)177、. 标准服装1) 制定作业服(上.下)2) 帽子(带网).发网(生鲜加工中心)3) 一次性口罩4) 一次性手套5) 围裙6) 长靴2. 健康诊断.便检结果无异常3. 身体无腹泻.发热等异状4. 每天使用指定的作业服.帽子所以需着装清洁5. 一次性口罩.手必须使用6. 与加工无关的东西不可带入A2 手部清洗1.严格执行手部清洗的情况1. 进入操作间时；2. 操作开始时；3. 从污染操作区域转到非污染操作区域时；4. 直接与食品接触相关操作时；5. 盛装食品作业时；6. 碰到脏物时；7. 接触到食肉类.鱼贝类等可能会成为微生物污染源时;8. 便后;2.洗手注意点:a 切实做好手部清洁;b 无伤痕.78、化脓.脱皮;c 指甲保持短而清洁;d 禁止佩戴手表戒指.指甲油;e 洗手参照手部清洁指南;A3 一次性手套佩戴标准1.需要佩戴一次性手套的情况1) 烹饪后食品盛装的时候;2) 切好的蔬菜等生食食品盛装时;3) 接触到食肉类. 鱼贝类等可能成为微生物污染源时;4) 手指有伤痕.手干裂等情况时;5) 其他可预测到二次污染的情况下必须佩戴2.佩戴一次性手套的注意点1. 在佩戴前需洗手;2. 根据处理品种不同进行更换手套;3. 接触可成为污染源的食品或餐具时需更换手套4. 长时间佩戴手套作业,手套脏后需适时更换手套;A4 一次性口罩佩戴标准1.佩戴一次性口罩的情况1. 盛装烹调完毕的食品;2. 其他可79、预测到二次污染的情况下必须佩戴;2.佩戴一次性口罩的注意点1.口罩使用一次性口罩2.不可将鼻子露出口罩外;3.根据需要更换口罩;A5 作业人员入厂时换鞋标准1. 需要换鞋作业的情况1.进入换鞋作业场所时;2.从污染工作区转到非污染工作区时;3.从非污染区转到污染区工作2. 换鞋时的注意点:1.使用专业.清洁的作业鞋;2.不可穿着上下班鞋作业;3.从污染区转到非污染区时,无法换鞋的情况下,用蹭鞋垫或用鞋底消毒池机进行清洁鞋;4.鞋需放入鞋柜,不可放置在外;5.鞋柜要经常保持清洁;A6 帽子的佩戴标准1. 需要佩戴帽子的情况l 进入作业场所时;l 加工烹饪盛装食材时,在作业当中需要佩戴2. 佩戴帽80、子时的注意点n 佩戴专用.清洁的帽子n 整体覆盖式的帽子,佩戴时不可露出头发n 按需使用发网.去尘器A7 使用洗手间时的注意点1. 洗手间使用前1.脱掉帽子.围裙2.脱掉白褂挂在钩等挂衣处2. 洗手间使用后1.用洗手间的洗手设备洗手2.用消毒池进行鞋底消毒3.在作业场所进一步进行手部清洗消毒A8 按从事的工种不同进行自主管理1. 每年定期进行健康检查;2. 每年两次以上进行便检(沙门氏菌.痢疾菌);3. 无腹泻发热等身体异常的情况;4. 不将与加工烹饪无关的物品带入;5. 穿戴整齐.每日剃须;6. 不佩戴手表.戒指.耳环.项链.耳钉等饰品;7. 不化浓妆不喷香水;8. 加工烹饪时按需佩戴一次性81、口罩手套;9. 使用操作场所专用的鞋;10. 在指定场所抽烟.工作时间禁止抽烟.第四章 顾客服务与投诉应对一.现场服务规范要求1、女性工作人员：发型：干净、整齐：有一定的发式（不怪）头发不宜过长，上班时必须戴工帽，不允许披头散发；面容：厨房工作人员不用化妆，服务员需化妆，化妆的重点是弥补先天不足的部位，不要浓妆艳抹；饰物：禁止佩带任何饰物。2、男性工作人员：发型：干净，大众式发型（不怪）不能太长以齐耳处为限；面容：不留胡须，不留长的鬓角；饰物：禁止佩带任何饰物；3、仪表：是指人的外表，主要指人的着装；上衣：统一穿公司发放的工衣，勤洗勤换，保持清洁，必须扣好衣扣；下身：穿黑色或深蓝色的长裤，不允82、许其它颜色的裤子，不允许挽起裤腿（厨师炒作时可挽起，但工作完后必须恢复原标准）；鞋子：统一穿公司发放的工鞋，不准穿拖鞋，主管采购可穿黑色皮鞋；4、微笑：微笑的基础：要有一个稳定的心理素质，不大喜、不大悲、要冷静，沉着；要冷静处理好工作中出现的各种问题，特别是服务人员自身的工作失误；上班之前及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快；眼神结合:在笑的艺术中，眼睛是心灵的窗户，因此口到，眼到，神色到，笑眼传神，微笑才能有效果。5、站姿：保持立正的姿势，两脚跟靠拢，脚类自然分开约600，两腿夹紧，稍往后挺，收腹，挺胸，两肩要平，稍往后张，头要正，直，可面带笑容，双手自然垂下，双手于背后交叉，左手握右手腕，置于83、腰带位置。注意事项：双手不可以叉于腰间或抱在胸前；身体不可东全倒西歪；不要背靠他物，更不能单腿站立，或将另一腿撑在其它物体上；不可趴在其它物体或台面上；适用范围：站立开会时、开餐人员未来时、打汤人员未到时、划卡时。6、坐姿：坐姿要端正，其要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，背柱向上伸直，挺胸收腹，双肩要平，稍向后张，两眼目视前方、腿、脚要正对前方，手自然放在双膝或桌子上，双膝并拢，就餐时的坐姿基本相同：腰部可稍向前倾斜，头可低下，双手放于桌上就餐，就餐时绝对不可大声喧哗，腿脚不可晃来晃去。注意事项：不允许前俯后抑，揎腿跷足；不允许脚搭在桌、椅腿上；不允许跷二郎腿;与客人或上级谈话时，不可东张西望84、，须尊重对方的讲话；7、行走：行走进身体要保持立正的姿势，身体重心可以稍向前，走进要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，两臂前后自然摆动，它基本同于军训齐步走，但其力度应稍减，多一些灵活，少几分死板，行走时应注意以下几个问题：切忌摇头摆肩，扭身、踢腿；a 在公共场合（如餐厅）与客人同行时，不能抢行，更不要从客户中穿行；b 两人以上行走时，不要成排行，不要搭肩，搂腰；c 在信道行走时，要靠一侧，不要走中间，如遇客人要礼让客人先行d 不准边走边笑，哼唱、吹口哨，打响指，吃东西等8、言谈：a 充分利用“三声十一个字”三声是顾客来餐厅的问候声，服务不周的道歉声，顾客离去的道别声。十一个字是：请、85、您、您好、谢谢、对不起、再见b 言谈时的注意事项：1.与顾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的眼睛2.音量要适度，既不要大声讲话，也不靠到客人身边声嘀咕3.能用语言表达的，不作手势，不用手指人4.顾客与自己谈话或提意见时，我们要专心听5.如果顾客言辞过激，不可与顾客争执6.如果顾客询问不该问的问题，要礼貌拒貌9、服务工作的禁忌事项：a 服务员、窗口分菜员、售票员等直接与顾客打交道的人员上班前禁吃生葱等异味食品；b 所有工作人员严禁上班饮酒和抽烟；c 窗口服务员分菜时，切忌故意拖延或打饭，菜不均；d 窗品服务员在分菜时尽量满足其顾客要求，如对方的要注超出原则应礼貌解释，不可置之不理；e 养成尊重86、宾客的习惯，以客为尊，不可对客无理；f 不卑不亢，在顾客面前保持一种平和的心态，不可对顾客时冷时热；g 不与顾客过于亲热，特别是女顾客，要内外有别，公私有别；h 不可在顾客面前过话语，所托这事用“好的”“明白了”即可i 不可在顾客中搞老乡关系，打人情菜，必须一事同仁10、顾客关系信条1. 顾客:来自餐厅用餐的所有同仁2. 在我们的生意里,顾客是最为重要的3. 顾客不需要我们,但我们都需要顾客4. 顾客并不会干扰我们的工作,他是我们工作的目的5. 顾客并不是一个局外人,他是我们生意的一部分,是我们的贵宾6. 顾客不是一个冷漠的统计数字,他是有血有肉和我们一样有情感,有脾气的人7. 顾客并非我们争87、论求竞争的对象8. 顾客告诉我们他的需求,我们的责任就是满足他9. 顾客享受到我们所能给予的是礼貌及最专注的服务10. 顾客有权希望我们着装整齐.清洁的仪表,我们应有整齐的服装,干净的指甲,胡须刮除干净,头发经常修剪11. 顾客满意是我们的目标二.顾客抱怨的处理1. 抱怨产生的原因A. 产品瑕疵B. 食材不良C. 服务不佳D. 标识与产品不符E. 产品不合格F. 卫生不良G. 其它2. 抱怨的接受者A.现场厨务负责人员B.现场厨务主管C.公司客服人员3. 应变技巧H. 真诚道歉I. 笑脸相迎,微笑是一种无声的语言,友谊的桥梁J. 更换产品K. 虚心求救,让顾客出主意L. 洗耳恭听,不要随便打断88、.漫不经心,更不要强加于人M. 自怨不烦N. 善言良语,用语言赢得顾客O. 热情服务,认真对待每一件事情,让我们心里留下温馨P. 动之以情,千方百计表现出真诚的态度Q. 都是我们的错,即便是顾客的错,坚持是他的错,便是我们的错4. 案例分析R. 顾客抱怨菜量不够S. 顾客抱怨口味不好T. 顾客抱怨桌子不干净U. 顾客抱怨菜中有虫V. 顾客抱怨服务不好W. 顾客抱怨菜的重复太多X. 顾客抱怨卫生太差Y. 顾客抱怨菜色变黄Z. 顾客抱怨膳食品质不良AA. 顾客抱怨餐盘不干净5.礼貌服务用语 请.谢谢.您好.不好意思.对不起.请稍候.请原谅.非常抱歉等6.产生矛盾时1. 化解矛盾,避免冲突2. 传达89、弦外之音3. 制造幽默,圆场解困三客户投诉项目分类表序号投诉事实性质/等级扣罚标准备注1工作人员服务态度或工作责任心差一般投诉指性质一般.影响面较小,未直接影响客户关系,但必须立即进行改善,否则可能造成不良后果的投诉个案.2工作人员仪容仪表差3工作人员证件不齐4(怀疑)雇用未达到合法年龄的工作人员5工作人员违返操作规程6现场管理不完善或运作混乱7环境卫生差8出品口味差9菜色单调搭配不合理.外观效果差10饭菜份量不足或油少.肉少11饭菜中有常规性杂物(如杂草.砂石.菜虫等)12存在能源浪费现象13饭菜温度不够 14供餐速度慢或开餐秩序混乱15开餐时间不准时,供餐过程中存在食物供应的中断,但未造成90、严重后果的16(怀疑)我方所提供的材料数据不真实17擅自更改客户己审定的菜谱18对客户合理的意见或建议未采纳落实19(怀疑)使用隔餐/隔夜或不新鲜的饭菜20未落实与客户方达成的相关协定(如未按规定提供加餐/加菜,不按时上交菜谱)21配送的食品原材料质量.数量存在问题22食材配送的时间不准时,但对供餐未造成明显影响的23对提升伙食标准(放宽合作条件)后的伙食质量不满意24对投诉的改善程度不满意25使用不合格产品或资质不全的产品26使用不合格的燃料造成客户设备故障,但未造成经济损失的27工作人员对客户财产不爱护28工作人员对调动频繁或调动主要人员时未提前与客户沟通29管理人员的能力欠佳,管理不到位91、30存在一定的安全隐患31其他符合一般投诉界定标准的投诉32供应食品中存在异味.变质现象严重投诉指性质严重.影响面较大,一定程度造成客户利益受损及己直接反映到客户高层的一般投诉,或有可能对续约造成影响的投诉个案33工作人员与厂方人员发生争吵.打架.未酿成严重后果的34供应食物中有非常规性异物,如烟头.金属.蟑螂.玻璃.苍蝇等35司法单位厨房现场未落实专项管理规定的(如刀具未落实上锁.未办理出入证.直接与犯人接触)36因我方原因造成供餐中断.不准时开餐.造成一定后果的37因伙食质量问题造成50人以上的联名(集体)投诉的38因伙食质量问题造成20人以上的集体罢餐.罢工事件的39操作不当或我方原因造92、成客户财产受损,单起经济损失达500元以上的40擅自进入未经客户许可的区域41存在严重的安全隐患的42其它符合严重投诉界定标准的投诉 43(怀疑)发生集体中毒事故特大投诉指性质恶劣危害严重,直接或间接造成客户利益的严重损害,直接影响了客户对我方信任度和继续合作的可能的投诉个案.44因伙食质量问题造成100人以上的联名(集体)投诉45因伙食问题造成50人以上的集体罢餐.罢工事件46因我方原因造成开餐延误,导致严重后果的47工作人员与厂方人员发生冲突,造成严重后果的48因各种原因导致客户财产受损,单起经济损失达到5000元的49其它符合特大投诉界定标准的投诉 说明:客户投诉等级将根据分店在某个时间93、段的投诉次数和频率自动越升为更高的投诉级别;分店一个月内连续出现三次同一情形的一般投诉,第三次起视作严重投诉;分店一个月内连续出现二次同一情形的严重投诉,第二次起视作特大投诉.四.顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程基本方法与技巧应避免的做法聆听顾客1积极主动地处理问题的态度；2 保持面带微笑；3 保持平静的心情和适合的语速音调；4 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在；5 让顾客先发泄情绪；6 不打断顾客的陈述。1 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度；2 同顾客争执.激烈讨论,情绪激动;3 挑剔顾客的态度不好,说话不客气;4 直接回绝或中途做其它事情,听电话等;5 推托或辩护的态度.表94、示同情1. 善用自己的举止语气支劝慰对方,稳定顾客在较激动的情绪;2. 站在顾客的立场为对方设想;3. 对顾客的行为表示理解;4. 主动做好投诉细节的记录;1. 不做记录,让客人自己写过;2. 表明不能帮助顾客;3. 有不尊重人的言语行为;4. 激化矛盾;询问顾客2. 重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的;3. 了解投诉的重点所在,分析投诉事情的严重性;4. 告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是否可以解决的;1. 重复次数太多;2. 处理时间过长;3. 犹豫,拿不定主意;4. 畏难情绪,中途将问题移交给别人处理;5. 听不懂顾客的地方方言.解决方案1不受顾客抱怨的影响,就事95、论事,耐心地解释,援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理;2. 超出处理权限范围的,要向顾客说明,并迅速请求上一级的管理者;3. 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理;4. 对于确实属于商场员工失误的,要迅速与相关的管理者一同处理投诉;5. 暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复;1. 处理问题过于死板,完全按公司政策处理;2. 一味地满足顾客要求,给予不合理承诺;3. 将问题推给楼面的同事处理;4. 超出处理者权限范围的,不能第一时间汇报;5. 忘记给顾客一个处理结果的答复.达成协议1同顾客商量已经提出的解决方案;1. 表示我们已经尽最大原努力解决问题;2. 96、迅速执行顾客同意的解决方法;3. 迅速执行顾客同意的解决方法.1. 具体解决的时间太长;2. 没有将此事追踪到底;感谢顾客1. 感谢顾客给我们工作提出的不足;2. 表示今后一定改进工作;3. 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉.1. 没有感谢顾客;2. 对不满意的顾客,未将情况迅速汇报;3. 对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度.第五章 食品安全一、食物中毒种类(一). 化学性食物中毒 化学性食物中毒，主要指一些有毒的金属，非金属及其化合物，农药和亚硝酸盐等化学物质污染食物而引起的食物中毒。引起化学性食物中毒的原因，主要是误食有毒化学物质，或食入被化学物质污染的食物所致。化学性食物中毒的97、特征主要有：1.发病快。潜伏期较短，多在数分钟至数小时，少数也有超过一天的。2.中毒程度严重，病程比细菌性毒素中毒长，发病率和死亡率较高。3.季节性和地区性均不明显，中毒食品无特异性，多为误食或食入被化学物质污染的食品而引起，其偶然性较大。(二).细菌性食物中毒细菌性食物中毒，是人们吃了含有大量活的细菌或细菌毒素的食物，而引起的食物中毒，是食物中毒中最常见的一类。这类食物中毒的特征主要有：1.通常有明显的季节性，多发生于气候炎热的季节,一般以5-10月份最多。一方面由于较高的气温为细菌繁殖创造了有利条件；另一方面，这一时期内人体防御能力有所降低，易感性增高，因而常发生细菌性食物中毒。2.引起细98、菌性食物中毒的食品，主要是动物性食品，如肉，鱼，奶和蛋类等；少数是植物性食品，如余饭，糯米凉糕，面类发酵食品等。3.抵抗力降低的人，如病弱者，老人和儿童易发生细菌性食物中毒，发病率较高，急性胃肠炎症较严重，但此类食物中毒病死率较低，愈后良好。(三).有毒动植物食物中毒有些动物和植物，含有某种天然有毒成分，往往由于其形态与无毒的品种类似，是混淆而误食；或食用方法不当，食物贮存不当，形成有毒物质，食用后引起中毒。此类食物中毒的特征主要有：1.季节性和地区性较明显，这与有毒动物和植物的分布，生长成熟，采摘捕捉，饮食习惯等有关。2.散在性发生，偶然性大。3.潜伏期较短，大多在数十分钟至十多小时。少数也99、有超过一天的。4.发病率和病死率较高，但与有毒动物和植物种类的不同而有所差异。二.食物中毒的家庭急救盛夏时节，容易引起食物中毒。在家中一旦有人出现上吐下泄、腹痛等食物中毒，千万不要惊慌失措，冷静地分析发病的原因，针对引起中毒的食物以及吃下去的时间长短，及时采取如下三点应急措施：1.催吐:如食物吃下去的时间在一至二小时内，可采取催吐的方法。立即取食盐二十克，加开水二百毫升，冷却后一次喝下。如不吐，可多喝几次，迅速促进呕吐。亦可用鲜生姜一百克，捣碎取汁用二百毫升温水冲服。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促进迅速呕吐。有的患者还可用筷子、手指或鹅毛等刺激咽喉，引发呕吐。2.导泻:如果病人100、吃下去中毒的食物时间超过二小时，且精神尚好，则可服用些泻药，促使中毒食物尽快排出体外。一般用大黄三十克，一次煎服，老年患者可选用元明粉二十克，用开水冲服即可缓泻。老年体质较好者，也可采用番泻叶十五克，一次煎服，或用开水冲服，亦能达到导泻的目的。3.解毒:如果是吃了变质的鱼、虾、蟹等引起的食物中毒，可取食醋一百毫升，加水二百毫升，稀释后一次服下。此外，还可采用紫苏三十克、生甘草十克一次煎服，若是误食了变质的饮料或防腐剂，最好的急救方法是用鲜牛奶或其它含蛋白质的饮料灌服。4.如果经上述急救，病人的症状未见好转，或中毒较重者，应尽快送医院治疗。在治疗过程中，要给病人以良好的护理，尽量使其安静，避免精101、神紧张，注意休息，防止受凉，同时补充足量的淡盐开水。控制食物中毒的关键在于预防，搞好饮食卫生，防止“病从口入”。三.食物中毒的表象与救护1.凡是吃了被细菌（如沙门氏菌、葡萄球菌、大肠杆菌、肉毒杆菌等）和它的毒素污染的食物，或是进食了含有毒性的化学物质的食品，或是食物本身含有自然毒素（如河豚、毒蘑菇、发芽的土豆等），由这些原因引起的急性中毒性疾病，都叫食物中毒。食物中毒多发生在气温较高的夏秋季，可见个别发病也可见集体中毒（如发生在食堂及宴会上）。2.食物中毒者最常见的症状是剧烈的呕吐、腹泻，同时伴有中上腹部疼痛。食物中毒者常会因上吐下泻而出现脱水症状，如口干、眼窝下陷、皮肤弹性消失、肢体冰凉、脉102、搏细弱、血压降低等，最后可致休克。故必须给患者补充水分，有条件的可输入生理盐水。症状轻者让其卧床休息。如果仅有胃部不适，多饮温开水或稀释的盐水，然后手伸进咽部催吐。.如果发觉中毒者有休克症状（如手足发凉、面色发青、血压下降等），就应立即平卧，双下肢尽量抬高并速请医生进行治疗。3.吃河豚者，食后23小时便会引起舌头或手足麻木。早些催吐，效果较好，并急送医院抢救。如耽误小时以上便会形成呼吸麻痹而死亡。毒蘑菇中毒除了胃肠道症状外，还可见痉挛、流口水、出现幻觉、手发抖等症状。急救时先催吐，然后再送医院。4.如果是集体中毒，救护工作要有条理。还应迅速通知卫生检疫部门检疫。最好能保留吃剩下的食物，以利于诊103、断、治疗或检疫。四.预防食物中毒之-日常管理烹调与预防食物中毒，已成为人们普遍关心的热门话题。按照国际通用的黄金定律和我国颁布的“五?四”准则，能显著降低食物中毒等食源性疾病的危险。具体做法如下： 1、选择、使用经安全处理的食品或原料：在购买食品时，认定你所购买的食品（特别是一些熟食制品、定型包装食品）是否新鲜，防护是否符合卫生要求，是否按特定的贮存要求存放；当你认为食品的品质有问题时，绝对不要购买食用。例如，选择已加工消毒的牛奶而不是生牛奶，选择已用紫外线照射过的新鲜或冷冻的家禽畜肉等。 2、烹调食品要熟透：未经烧煮的食品通常带有可诱发疾病的病原体，特别是家畜、家禽肉类和牛奶，只有彻底烹调才104、能杀灭各种病原体，而且加热是要保证食品的所有部分的温度至少达到70摄氏度以上。从卫生角度看，广东人喜欢食用骨头尚带有血丝的白切鸡等是极不安全的。 3、立即食用煮好的食品：食用在常温下已存放4至5小时的食物极不安全，这是因为烹调好的食品冷却至室温时，微生物就开始繁殖，放置的时间越长，危险性就越大，微生物繁殖到一定的数量或繁殖过程中产毒可致进食者中毒，所以趁热进食刚煮好的食品可缩短微生物繁殖时间。 4、精心储存熟食：如果必须提前制备食品或吃剩的食物想保留4至5小时以上，贮存的温度必须在 60摄氏度以上或以最短时间降至10摄氏度以下，这样可减慢微生物的繁殖速度。日常生活中常见这么一种错误，即把大量剩105、余、尚未完全冷却的食物放在冰箱中保存，然而，其食物的温度还很高(10以上)，微生物仍可乘机繁殖。 5、彻底再加热熟食品：将食品的整体再次加热并保证食品所有部分达70摄氏度以上，这样可以杀灭储存时增殖的微生物。但当你发现熟食品严重变质时，则应弃去，因为一些微生物产生的毒素靠加热是破坏不了的。 6、避免生、熟食品交叉污染：这种情况往往是大意、或不良习惯造成，如烹调操作时先用刀、砧板处理熟食，用盛过生食品的容器装熟肉，手接触过生食品后再摸熟食，冰箱存放食品时生熟混放，这样，造成了二次污染。 7、反复洗手：在处理食品或进餐前都应把手洗净，尤其是在给小孩换尿布，上过洗手间、抚摸过不洁物品 (如钱币、宠物106、)之后；烹调过程中，每次用手接触过生食品后要接触熟肉与熟食品有关的物品时，也必须洗手：当手上有伤口与食品接触时，最好能用绷带包扎或戴上密封套。 8、保持厨房清洁：用来制备食品的任何用具的表面必须绝对干净，洗碗池定期清洁消毒，接触厨房用具的抹布每天消毒晾干，餐具认真消毒并妥善保洁。 9、避免苍蝇、蟑螂类和其它动物接触食物：最好的保护措施是将食品贮藏于密闭容器中，以免遭到上述害虫将致病的微生物带到食物。 10、采用安全食用蔬菜：由于在蔬菜种植中滥用农药造成中毒的情况仍然存在，所以食用蔬菜必须采用“一洗、二浸、三烫、四炒”的安全方法，以去除残留于蔬菜中的农药。五、预防食物中毒之卫生管理(一)食品原料107、卫生1使用的原料符合食品卫生标准式要求，并有标签。经相关部门检验的肉类。 2不加工病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽兽肉。3加工过程中禽、畜、鱼类品不得落地。 4垫板做到三面光洁(垫板面、垫板底、垫板边保持光洁) 。5蔬菜、瓜果必须分类放在蔬菜架或台上，不得随意堆放。 6蔬菜必须用足够的水量清洗、泡浸，经一拣、二洗、三切后的顺序操作，肉类应分台、分池操作，以免交叉污染，不得有腐烂、泥沙、杂物、昆虫等，必要时采用先烫后炒的安全食用方法。 7食品做到生熟分开、荤素分开，确保食品味纯正。生、熟食品要分冰箱存放，并有明显的标专，不得生、熟混放，以防熟食品受到污染。 8加工好的熟食要妥善保管，如有存放时108、间超过4小时，要重新加热处理，才能食用。处理过的原料应及时加工烹调、烹调时要煮熟煮透，以保证食用安全。(二)厨房、餐具卫生管理1餐具须专人清洗消毒，必须严格执行一洗、二冲、三消毒的程序，未经消毒不得使用。 2厨房所有工具用完后，按食定处理，摆放有序，清洗消毒后的具必须干净，无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味。 3清除卫生死角、防止老鼠、蟑螂、苍蝇等一节传染性动物污染食物。 4冷藏柜应定期解冻、清洗，保持制冷效果及冷柜内环境清洁卫生。 5炉灶、配料台、锅头、工作台、洗菜池、洗碗池和水沟渠道使用后及时彻底清洗保持干净、整洁。(三)餐厅卫生管理 1应经常保持桌面、台凳、地板的清洁卫生，每次餐后应擦拭109、桌椅，保持干净无灰尘、无油渍、地面无垃圾杂物，每天清洗一次地板，保持不积水、干净、清爽。 2门窗、墙壁、风扇、灯管定期清洗，确保就餐环境舒适、通风排污设备运转正常。 3每周大清扫一，用清洁剂清洗桌椅、地面，做到餐厅无苍蝇、蟑螂、蚂蚁等，保证无异味六、预防食物中毒之食品留样制度为防止食品卫生事件的发生，处理好食品卫生事故，公司特制订了食品留样制度，有利于事故发生后的取证及调查工作。一、食品留样时间、范围：对于现场烹调的方式，当天每餐的菜式均需留样二、留样食品种类：1蛋白质食品（肉类、鱼类、豆制品类等）2含有蛋白质及复合物（如蔬菜沙拉等）的头盘（冷盘及热菜）3含蛋制品的菜式4高蛋白蔬菜：豆芽类和豆110、制品三、留样食品必须：1至少取样100克方能满足检验需要2对于汤汁较多的食品，应连汤汁一起留样四、取样容器必须：1经过消毒并干燥2应外贴标签明示烹调时间、日期、内容物描述、来源及采样者姓名。五、食品留样程序：1将双手清洁消毒2取样容器应用酒精消毒（可使用一次性取样容器）3关上容器盖子时应尽量小心4留样食品不可接触容器外表面六、留样后处理方法1放入冷藏柜（05）保存48小时2不可冷冻3存放于特殊指定地点4、食品留样应密封保存48个小时，若无异常，可将留样容器清洗、清毒、存放于干净之处，下次备用。七.食物中毒事故应急处理办理一、组织协调1、 成立群体性食物中毒处理小组，明确职责。在“事故”发生时，111、小组组长应立即根据“事故”的实际情况召集小组成员到位，争取时间，积极救治患者，统一协调，实施“事故”的处理。2、 小组成员由下列人员组成 ： 组 长：现场经理 副组长：饭堂主管 成 员：指定的厨务人员3、 各成员任务： 组长：全面负责协调处理“事故”的一切事务； 副组长：协助组长处理“事故”； 成员 ：按组长的指挥统一行动；二、处理流程01 对可疑中毒食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施；必要时可对相关责任人进行临时监控；积极配合公安部门开展调查工作；配合厂方维持厂内的稳定等；02 立即赶现场展开初步的抢救工作；努力搜集“事故”发生的可疑中毒食物，并将可疑食物封存并置入冰箱，以便相关部112、门能确定中毒原因；联系相关的救治医院；统计患者人数及病情，及时向厂方领导及公司领导汇报“事故”动态情况；03 及时调动交通工具接送患者去医院救治；协助厂方做好患者家长（家属）接待等后勤保障工作；04 配合厂方及时做好在职员工的思想工作，稳定员工情绪；及时与中毒员工家长取得联系；05 负责组织联络和传递信息工作；根据“事故”态势，如实向上级有关部门汇报；06 公布“事故”的真实情况，协助厂方做好新闻媒体的接待等。三、本公司领导及厂方有关人员在卫生和公安部门工作人员到达之前，应保护好现场，并采取下列措施：（一） 在情况未判明前，禁止继续食用、出售和销毁剩余的可疑食品；对可疑食品进行现场封存；（二）113、 进行现场初步急救处理；（三） 联系救治医院并及时转送；（四） 搜集可疑食品及中毒者排泄物（呕吐物、大便等）交调查人员和送验；（五） 协助厂家逐级上报有关部门。四、报告制度（一） 中毒人数超过30人的，应当于6小时内报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门；（二） 中毒人数超过100人或者死亡1人以上的，应当于6小时内上报卫生部，并同时报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门；食品卫生安全事故小组应本着不夸大，不隐瞒，实事求是的原则，在第一时间内向本地区疾病控制中心有关部门报告发生食物中毒单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。第六章 防火安全常识一.燃烧的基本知识 燃烧，俗称“起114、火”、“着火”，是一种发光、发热的化学反应，它需具备以下三个条件： 1.要有可燃物。2.要有助燃物。3.要有着火源。 在某种情况下，虽然具备了燃烧的三个必要条件，但由于可燃物质的数量不够，氧气不足或者火源的热量不够，燃烧也不能发生。因此，燃烧要具备以下的充分条件：1.一定浓度。可燃物主要指可燃气体、可燃液体蒸气。2.一定的含氧量。3.一定的着火能量。 二.灭火的几种基本方法 1.冷却法：就是降低燃烧物质的温度使火熄灭。如：可用水直接喷洒在燃烧物上，吸收能量，使温度降低到燃点以下，就可以使火焰熄灭。对水忌水的物品，如油类着火，则不可以用水灭。 2.窒息法：就是阻止空气流入燃烧区，断绝氧气对燃烧物115、的助燃，最后使火焰窒息。使用泡沫灭火器、二氧化碳灭火器灭火，都有窒息作用。 3.隔离法：就是要断绝可燃烧物。（1）将燃烧点附近的可燃物移到远离火的地方，防止火势蔓延。（2）切断流向燃点的可燃液体。如关闭煤气管阀门等。 4.抑制法：用有抑制作用的灭火剂射到燃烧物上，使燃烧停止。如使用干粉、1211灭火器等。 三、发生火灾怎么办 （一）及时、准确地报警 当发生火灾时，应视火势情况，在向周围人员报警的同时向消防队报警，同时还要向单位领导和有关部门报告。 1.向周围人员报警：应尽量使周围人员明白什么地方着火和什么东西着火，是通知人们前来灭火，还是告诉人们紧急疏散。向灭火人员指明火点的位置；向需要疏散的116、人员指明疏散的通道和方向。 2.向消防队报警：直接拨打119火警电话。拨通电话后，应沉着、冷静，要讲明：发生火灾的单位、地点、靠近何处，什么东西着火、火势大小，是否有人被围困，有无爆炸危险物品、放射性物质等情况。还要讲清报警人姓名、单位和联系电话号码，并注意倾听消防队的询问，准确、简洁地给予回答。报警后，应立即派人到单位门口或交叉路口迎接消防车，并带领消防队迅速赶到火场。如消防队未到前，火势扑灭，应及时向消防队说明火已扑灭。 （二）扑来初起之火 火灾的发展为初起、发展、猛烈、下降和熄灭五个阶段。火灾初起阶段，燃烧面积不大，火焰不高，辐射热不强，火势发展比较缓慢，如发现及时，方法得当，用较少的人117、力和简单的灭火器材就能很快地把火扑灭。这个阶段是扑灭火灾的最佳时机。在报警的同时，要分秒必争，抓紧时间，力争把火灾消灭在初起阶段。 （三）火灾中自救 火灾中的人员伤亡，多发生在楼上，或因逃生困难，或因烟气窒息，或被迫跳楼，或被烈火焚烧。那么发生火灾时，应如何自救呢？ 1.如果楼梯已经着火，但火势尚不猛烈时，这时可用温棉被、毯子裹在身上，从火中冲过去。 2.如果火势很大，则应寻找其它途径逃生，如利用阳台滑向下一层，越向邻近房间，从屋顶逃生或顺着水管等落向地面。 3.如果没有逃生之路，而所有房间离燃烧点还有一段距离，则可退居室内，关闭通往火区的所有门窗，有条件时还可向门窗洒水，或用碎布等塞住门缝，118、以延缓火势蔓延过程，等待求救。 4.要设法发出求救信号，可向外打手电，或抛出小的软的物件，避免叫喊时救援人员听不见。 5.如果火势逼近，又无其它逃生之路时，也不要仓促跳楼，可在窗上系上绳子，也可临时撕扯床单等连接起来，顺着绳子下滑。 （四）火灾中的疏散 疏散是将受火灾威胁的人和物资疏散到安全地点，这是减少人员伤亡和物资损失的重要措施。疏散时就注意以下几点： 1.疏散人员要优先疏散老人、小孩和行走不便的病、残人员。 2.疏散物资要优先疏散那些性质重要、价值大的原料、产品、设备、档案、资料等。 3.对有爆炸危险的物品、设备也应优先疏散或采取安全措施。 4.在燃烧区和其他建筑物之间堆放的可燃物，也必119、须优先疏散，因为它们可能成为火势蔓延的媒介。 三、灭火器的使用 （一）干粉灭火器 干粉灭火器有手提式、贮压式。其性能有普通（BC）和通用（ABC）干粉之分。干粉灭火器筒体内装的干粉，使用时在压力的驱动下从喷嘴内向外喷出。 干粉灭火器适用扑救液体火灾、带电设备火灾，特别适用于扑救气体火灾。这是其他灭火器所难比拟的。它也能扑救仪器火灾，但扑救后要留下粉末，对精密仪器火灾是不适宜的。 使用方法及注意事项： 1.手提式干粉灭火器使用时，一种是将拉环拉起，一种是压下压把，这时便有干粉喷出。但应注意，必须首先拔掉保险销，否则不会有干粉喷出。 2.手提式干粉灭火器喷射时间很短，所以使用前要把喷粉胶管对准火焰120、后，才可打开阀门。手提式干粉灭火器喷射距离也很短，所以使用时，操作人员应尽量接近火源。并要根据燃烧范围选择合适规格的灭火器，如果燃烧范围大，灭火器规格小，就会前功尽弃。 3.手提式干粉灭火器不需要颠倒过来使用，但如在使用前将筒体上下颠动几次，使干粉松动，喷射效果会更好。 4.干粉喷射没有集中的射流，喷出后容易散开，所以喷射时，操作人员应站在火源的上风方向。 5.干粉灭火器不能从上面对着火焰喷射，而应对着火焰的根部平射，由近及远，向前平推，左右横扫，不让火焰窜回。 6.在扑救液体火灾时，因干粉灭火器具有较大的冲击力，不可将干粉直接冲击液面，以防把燃烧的液体溅出，扩大火势。 7.干粉灭火器在正常情121、况下，有效期可达3-5年，但中间每年应检查一次。 8.干粉灭火器要放在取用方便、通风、阴凉、干燥的地方，防止筒体受潮，干粉结块。干粉灭火器不可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10摄氏度以下的地方。 9.干粉灭火器一经打开阀门使用，无论是否用完，都要重新充气换粉。 （二）1211灭火器 1211灭火器有手提式和推车式。 1211灭火剂装在灭火器筒体里是液态，喷出来遇到高温很快变成气态，其具有不导电、无腐蚀性，灭火后不留痕迹的特点。它的应用范围较广，但价格比较贵。 1211灭火器可以扑灭液体、气体火灾和带电设备火灾，特别适合于扑救精密仪器、档案资料、文物等火灾。 使用方法和注意事122、项： 1.使用手提式1211灭火器先要拔掉保险销，然后紧握压把打开阀门，1211灭火剂立即喷出；松开压把，阀门自动关闭，灭火剂停止喷射。所以这种灭火器对零星小火能够点射，间歇使用。 2.1211灭火器的灭火方法同干粉灭火器相同，要对着火焰根部平射，1211灭火器喷射时间短，喷射距离近，所以要像使用干灭火器一样，开启阀门前要做好充分准备，操作人员要尽量接近火源。同时，要根据燃烧范围选择合适规格的灭火器，如果燃烧范围大，灭火器规格小，就会前功尽弃。 3.使用1211灭火器扑救液体火灾，不能直接对着液面喷射，人要站在火焰上风喷射。将一个火点扑灭后，应立即松开压把，停止喷射，所剩1211灭火剂可用于扑123、救其他火点。 4.1211灭火剂有轻微毒性，在通风不良的场所使用后，人要撤离，以防中毒。 5.1211灭火器可以长期保存，不会失效。但是灭火剂和氮气等会泄漏。所以，每隔半年要检查一次。要经常检查1211灭火器的喷嘴是否堵塞，如喷嘴内有杂物要及时清除。 6. 1211灭火器要放在取用方便、通风、干燥的地方，防止受潮锈蚀；不要放在露天，不可接近高温，也不要放在低于-10摄氏度的地方。手提式1211灭火器要直立放置，不可倒放。 7.1211灭火器一经开启使用，无论是否喷完药剂，都要重新充气换粉。第七章 公司基本菜谱库项次内 容 说 明参考表单1配料菜单名称：酸辣土豆丝菜色、特征：酸辣可口无菜 系：川124、菜烹调方法：炒主要原料：土豆丝、干辣椒调味料：食用油、葱、味精、陈醋、食盐烹调1. 土豆去皮切丝,用清水漂之待用.2. 干椒切丝,葱切沫.3. 锅烧热,放油50克,下干椒丝煸炒至粽红色出辣味,下沥干水的土豆丝煸炒,下盐、味精炒至八成熟淋入醋汁翻炒均匀出锅装盘撒蔸花即可.无2配料菜单名称：西红柿炒蛋菜色、特征：酸甜可口无菜 系：粤菜烹调方法：炒主要原料：西红柿、鸡蛋调味料：食用油、葱、味精、食盐、白糖烹调1 西红柿洗净切块装盆待用，葱切沫待用.2 鸡蛋打入盆中,搅拌均匀待用.3 锅烧热,下油至九成熟,倒入蛋液炒至滑嫩出锅待用.4 锅下油、西红柿、盐炒出汤汁,下炒蛋、味精、白糖入锅拌炒均匀出锅装盘125、,撒葱花即可.无3配料菜单名称：鱼香肉丝菜色、特征：鱼香酸甜可口无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：廋肉、水发木耳、泡红辣椒调味料：食用油、食盐、豆瓣酱、葱、姜、蒜、味精、陈醋、白酱油、白糖、生粉烹调1 瘦肉切成丝盛碗中,加盐、水生粉拌匀.2 水发木耳切丝,蒜、姜、葱分别切沫,泡椒豆瓣酱剁细待用.3 将白糖、醋、酱油、水、生粉、味精调汁待用.4 锅烧热下肉丝炒散发白，下泡椒、豆瓣酱、姜、蒜炒香出红油,下木耳炒匀,立即倒入兑好的味汁推转炒匀,收汁出锅装盘撒葱花即可.无4配料菜单名称：干煸肉丝菜色、特征：香辣可口无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：猪瘦肉调味料：食用油、食盐、姜、郫县豆瓣、花椒面、126、干椒、蒜苗、精盐、醋、酱油、香油、醪糟汁、食用油烹调烹调方法：1 猪瘦肉洗净，切6.5厘米长0.5厘米粗的条，姜切细短丝，蒜苗切3厘米长的段.2 郫县豆瓣剁碎,干椒切丝.3 锅烧热,下油至七成熟时下瘦肉推散炒白至水汽干时,下姜丝、豆瓣、干椒、食盐继续煸炒，边炒边淋少许食油，煸至瘦肉待酥时，下醪糟汁、酱油、蒜苗炒至蒜苗断生，淋醋汁，煸炒圴匀淋香油起锅装盘撒花椒面即可.无5配料菜单名称：炒生鱼片菜色、特征：鲜滑嫩无菜 系：粤菜烹调方法：炒主要原料：生鱼、红椒、青瓜调味料：香油、猪油、精盐、胡椒粉、绍酒、姜片、蒜茸、生粉、烹调烹调方法：1 青瓜去皮去籽斜刀切厚片，红椒切块待用.2 生鱼剖肚洗净,去皮127、,斜刀切0.3毫米厚片,清水漂去血污,沥干水分用盐拌匀待用,生粉、胡椒粉、香油调汁.3 锅烧热，下油少许，下红椒、青瓜、盐炒断生装盘待用.4 锅烧热，下油至五成熟，下鱼片搅散，泡鱼至鱼片白、刚熟时、起锅沥油、下姜片、蒜茸、红椒、青瓜、熟鱼片撒绍酒，边炒边下芡汁炒匀，淋亮油起锅装盘即可.无6菜单名称：炒豆芽菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：豆芽、红萝卜调味料：食油、盐、葱、醋、味精、生粉、烹调方法：1 豆芽漂洗，去豆壳沥水待用.2 红萝卜切细丝、葱切沫.3 锅 烧热下油至五成热,下胡萝卜丝拌炒,下豆芽、盐快速翻炒至八成熟时下味精淋水生粉拌炒,淋尾油烹醋汁翻炒出锅撒葱花即可.无7菜单128、名称：回锅肉菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：猪后腿肉、蒜苗调味料：猪油、郫县豆瓣、生抽、豆豉、甜面酱、白糖、烹调方法：1 猪肉除毛洗净，入锅煮熟皮软，捞出晾凉，切0.35厘米厚，宽4厘米，长5厘米的片，豆瓣剁细，蒜苗切4厘米长段.2 锅烧热下油烧五成熟时投入肉片,炒至肉片吐油,肉片起“灯盏窝时”下豆瓣炒上色,放甜面酱炒匀出香味下豆豉、白糖、白酱油炒匀、下蒜苗炒断生出香味即可起锅装盘.无8菜单名称：凉瓜牛肉菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：炒主要原料：牛肉、凉瓜、鸡蛋清调味料：食盐、味精、绍酒、姜、葱、蒜、生粉、胡椒粉烹调方法：1 将牛肉洗净，切4厘米长，2.5厘米宽，0.3厘129、米的溥片，盛盆中下盐、鸡蛋清、生粉搅拌均匀，入沸水中滑熟捞出，入清水变冷沥干待用。2 凉瓜剖开除籽,斜切磨片,胡椒粉、水生粉、味精兑汁待用，葱留白切段，蒜切片。3 锅烧热下油浪匀，投入葱、姜、蒜略炒几下，下凉瓜炒断生，下牛肉炒匀，烹入兑好的溢汁，淋绍酒出锅装盘。无9菜单名称：宫保鸡丁菜色、特征：香辣无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：光鸡、花生米、青瓜、地瓜、调味料：食盐、味精、绍酒、花椒、干椒烹调方法：1 光鸡除毛洗净，剁块漂洗干净，沥水待用。2 青瓜、地瓜切丁、干椒剁节待用。3 锅烧干，下油至六成熟时下花生炸香，炸酥起锅待用。4 油温升至八成进下鸡块，炸熟起锅待用。5 锅留油少许，下干椒、130、花椒炒香，下鸡块、盐、味精煸炒，炒至香酥时，淋绍酒出锅待用。6 锅洗净烧干，下少许油，下地瓜炒至六成熟，下青瓜拌炒，下盐、味精翻炒均匀，下鸡快推散炒匀起锅装盘撒花生米即成。无10菜单名称：西芹炒鱿鱼菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：炒主要原料：鱿鱼、西芹、调味料：食油、食盐、味精、绍酒、干椒、生粉、蒜瓣、白糖烹调方法：1 西芹切二粗丝，干椒切丝待用。2 鱿鱼除膜，膜面朝上，斜角45度切十字花刀，切5厘米长2.5厘米宽的斜片，将盐、味精、蒜瓣、白糖、生粉兑成汁。3 锅烧热下油烧七成熟，下鱿鱼片30秒钟起卷，起锅沥油待用。4 锅烧热下油，下干椒丝炒香，下西芹炒至八成熟，下鱿鱼卷拌炒，淋入兑好的芡131、汁，拌炒均匀，淋亮油起锅装盘即成。无11菜单名称：炒米粉菜色、特征：无菜 系：烹调方法：炒主要原料：米粉、红萝卜、豆芽、调味料：食油、食盐、味精、酱油、葱烹调方法：1 将米粉泡软待用，红萝卜切丝，豆芽洗净，葱切沫。2 锅烧热下油浪均，下红萝卜、豆芽、米粉拌炒，下盐、酱油拌炒至九成熟下味精拌炒均匀起锅撒葱花即成无12菜单名称：爆炒鸡杂菜色、特征：鲜香可口无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：鸡杂调味料：食油、食盐、味精、酱油、姜丝、蒜片、干椒丝、葱白烹调方法：1 鸡杂洗净切薄片待用。2 锅烧热下油浪匀，下姜丝、蒜片、花椒、干椒丝炒辣炒香，下鸡杂快速翻炒，下盐、酱油拌炒均匀，下葱白、味精炒均起锅装盘132、。无13菜单名称：花菜炒肉菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：花菜、上肉调味料：食油、食盐、味精、干椒节、蒜茸、水生粉烹调方法：1 花菜均匀搬散洗净入沸水锅淖水冲凉待用。2 肉洗净切片。3 锅烧干下油，下肉片煸炒至八成熟出油时，下干椒节炒至棕红色，下花菜快速翻炒，撒蒜茸、味精、下水生粉勾芡淋亮油出锅装盘。无14菜单名称：酱爆猪肝菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：猪肝、青椒、红椒、洋葱、调味料：食油、食盐、味精、豆瓣酱、生粉烹调方法：1 猪肝洗净切片装盆，下盐、味精、生粉调味。2 青椒、红椒、洋葱洗净切片。3 锅烧干下油，下青、红椒洋葱炒至八成熟，下盐、味精拌炒出锅。4133、 锅洗净烧干下油，下豆瓣酱炒红，下猪肝快速推炒断生，烹料酒下青椒、红椒、洋葱拌炒均匀即可出锅。无15菜单名称：荷兰豆炒腊肉菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炒主要原料：腊肉、荷兰豆、调味料：食油、食盐、味精、水生粉、姜片、蒜茸烹调方法：1 腊肉温水洗净切片，荷兰豆除筋洗净切菱形片用沸水断生，沥水待用。2 锅烧热下油，下腊肉出油至九成熟，下姜片、荷兰豆、盐、味精拌炒均匀，撒蒜茸，下水生粉勾芡即可出锅。无16菜单名称：凉瓜煎蛋菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：煎主要原料：凉瓜、鸡蛋、红萝卜粒调味料：食油、食盐、味精、蒜茸1 凉瓜切细丁，拌盐少许挤干水份待用。2 鸡蛋打散搅拌均匀，下盐、味精、蒜134、茸搅拌。3 锅烧热下油烧至八成热时，下凉瓜、红萝卜粒拌炒，将凉瓜、红萝卜收拢平于锅底，下蛋液盖住凉瓜，小火煎1分钟，翻面煎熟即呆出锅。无17菜单名称：家常豆腐菜色、特征：鲜香无菜 系：川菜烹调方法：煎主要原料：水豆腐、肥肉沫调味料：食油、食盐、味精、豆瓣酱、干辣椒、姜、葱、蒜烹调方法：1 水豆腐切三角形片入热水锅中过水，除豆腥味及石膏味。2 锅烧干下油烧至八成热，下豆腐炸至金黄捞出待用。3 锅留油下肥肉沫爆香，下干辣椒、豆瓣酱，炒红炒辣，下汤、盐、味精、豆腐、姜、蒜，大火烧开，小火收汁勾芡起锅撒葱花即成。无18菜单名称：煎封鱼菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：煎主要原料：鱼调味料：食油、食盐135、味精、干椒节、料酒、红油、姜、葱、蒜1 将鱼去鳞切块洗净，沥干水装盆，下葱、姜、蒜、盐、料酒腌12个钟后除去葱、姜、蒜风中凉干。2 锅烧干，下油烧热，下鱼块，小火煎制二面黄，下干椒节，淋红油，微火焙出辣油，下味精，淋料酒即可出锅。无19菜单名称：红烧鱼菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炸主要原料：鱼调味料：食油、食盐、味精、豆瓣酱、料酒、老抽、姜丝、葱段、蒜片1 将鱼刮鳞，剖肚洗净畁块半装盆，下盐、味精、料酒、姜、葱、蒜码味30分钟。2 锅烧热下油烧九成热，下调好味的鱼块拌入少许酱油后拌生粉入油锅炸至金黄捞起待用。3 锅烧干，下油、汤、豆瓣酱、盐、味精、酱油，下鱼块，大火烧开，小火收汁，淋136、水生粉勾芡出锅撒葱段即成。无20菜单名称：糖醋鱼菜色、特征：酸甜可口无菜 系：川菜烹调方法：炸主要原料：鱼调味料：食油、食盐、味精、豆瓣酱、料酒、姜丝、葱段、蒜、醋、糖、茄汁烹调方法：1 将鱼刮鳞，剖肚洗净畁块半装盆，下盐、味精、料酒、姜、葱、蒜调味30分钟。2 锅烧热下油至九成熟，将鱼块拍生粉入油锅炸至漂起即可捞出待用。3 锅烧开，下油、汤、盐、味精、糖、茄汁，下鱼块、醋大火烧开，小火收汁，勾芡起锅装盘即可。无21菜单名称：炸腰果/花生菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炸主要原料：腰果、花生调味料：食油、食盐、烹调方法：1 将腰果/花生用温水浸泡20分钟，沥水待用。2 锅烧干下油烧至三成熟137、时下腰果/花生小火浸炸，待果香飘出时用炸厘捞起沥油稍凉，油温升至七成，直接用炸厘盛装腰果/花生米入油锅浸炸20秒捞起凉凉即可。无22菜单名称：红烧狮子头菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：炸主要原料：肥瘦肉、香茹沫、豆腐、鸡蛋清调味料：食油、食盐、姜沫、葱、水生粉烹调方法：1 肥瘦肉剁茸，下盐、味精、鸡蛋清、姜、香菇、豆腐搅拌上劲，下水生粉搅拌上劲。2 锅烧干下油至七成熟，将肉茸挤成丸子入油锅中炸至金黄捞出即可。3 锅烧干，下油、豆瓣酱炒红，下汤、盐、味精、下炸好的丸子，大火烧开，小火焖2分钟，即可出锅撒葱花。无23菜单名称：咸鱼茄子煲菜色、特征：咸香味无菜 系：粤菜烹调方法：炸主要原料：茄瓜138、咸鱼调味料：食油、食盐、姜、生粉、蒜、豆瓣酱、烹调方法：1 茄子洗净切滚刀块，咸鱼切段备用。2 锅下油烧至六成热，下咸鱼炸至金黄捞出待用，茄瓜拍干生粉，待油温升至八成时下茄瓜炸至金黄色捞出。3 锅留余油，下豆瓣酱炒红，下汤、姜、蒜、盐、味精、下茄瓜大火烧开，小火焖1分钟勾芡出锅撒葱花即成。无24菜单名称：蒜香排骨菜色、特征：蒜香味无菜 系：川菜烹调方法：炸主要原料：排骨调味料：食油、食盐、姜丝、蒜茸、烹调方法：1 将排骨洗净切段漂血水，沥水装盆，下盐、味精、蒜茸、姜丝拌匀腌制8小时以上。2 锅烧干下油至七成热时下排骨炸至金黄装盘即可。无25菜单名称：香酥鸡菜色、特征：香酥味无菜 系：川菜烹调139、方法：炸主要原料：光鸡、熟芝麻调味料：食油、食盐、姜、葱、蒜、料酒、老抽1 将光鸡除毛除肉脏，洗净血污，沥干水份，抹盐、味精、料酒、姜、葱、蒜老抽腌制1小时，上笼蒸七成熟，拿出凉干。2 锅烧干，下油烧七成热，下鸡炸至酥脆出锅剁块摆盘撒熟芝麻即成。无26菜单名称：辣子鸡菜色、特征：香辣可口无菜 系：川菜烹调方法：炸主要原料：光鸡、调味料：食油、食盐、姜、葱、蒜、料酒、干椒椒、红油、豆瓣酱1 将鸡处理干净剁块漂血水，沥水装盆，下盐、味精、料酒、葱、姜、蒜拌匀腌至1个钟。2 锅烧开下油烧至七成熟，下鸡块炸至八成熟时出锅沥油待用。3 锅用留油下姜片、葱段、豆瓣酱，红干椒、炒红炒辣，下鸡块翻炒，淋红油煸140、炒至辣味至浓出锅装盘即可。无27菜单名称：梅菜扣肉菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：蒸主要原料：五花肉、梅菜、调味料：食油、食盐、老抽、甜面酱、料酒、干椒节、姜、糖、烹调方法：1 将五花肉除毛洗净煮至肉可用筷子插穿后起锅。抹干水份，趁热抹上酱油，用竹签在皮面插些小孔，锅下油至七成熟，下肉炸至金黄色捞起冲凉切长5厘米、宽3厘米、厚0.8厘米的片。装盘下盐、味精、甜面酱、料酒拌均匀待用。2 将梅菜泡水除盐味，洗净切沫，挤干水份，锅烧干，下油、干椒节、姜、梅菜炒干水份，下糖、味精炒匀出锅待用。3 将肉片皮朝下平铺于盘中，梅菜铺在肉片上入蒸饭柜蒸40分钟熟粑后反扣装盆淋芡即可。无28菜单名称：香芋扣141、肉菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：蒸主要原料：五花肉、香芋、调味料：食油、食盐、老抽、甜面酱、料酒、干椒节、姜、糖、烹调方法：1 将五花肉除毛洗净煮至肉可用筷子插穿后起锅。抹干水份，趁热抹上酱油，用竹签在皮面插些小孔，锅下油至七成熟，下肉炸至金黄色捞起冲凉切长5厘米、宽3厘米、厚0.8厘米的片。装盘下盐、味精、甜面酱、南乳、料酒拌均匀待用。2 香芋洗净除皮切长5厘米，厚0.8厘米，宽4厘米厚片，下七成油锅中炸至金黄色待用。3 将香芋与肉片分别分次顺序码入盘中，入柜蒸40分钟出笼淋芡即可。无29菜单名称：虾米蒸蛋菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：蒸主要原料：鸡蛋、虾米调味料：食油、食盐、胡142、椒粉、水生粉、葱烹调方法：1 鸡蛋打入碗中，搅拌均匀，下味精、盐搅拌均匀倒入蒸盘入蒸柜蒸制十分钟即可。2 虾米炸香下汤、味精、盐、胡椒粉、水生粉调制二流芡均匀浇于蛋面上，撒少许葱花即可。无30菜单名称：清蒸鱼块菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：蒸主要原料：鲢鱼调味料：食油、食盐、葱丝、姜丝、蒜、料酒、烹调方法：1 鲢鱼剖肚刮鳞洗净，剁鱼块，下盐、味精、生粉、姜丝、葱段、蒜片、料酒拌匀腌30分钟。2 将鱼块排放入盘中，滴少许油于鱼面上，入蒸柜蒸制十二分钟撒葱花淋滚油即可出锅。无31菜单名称：豉汁排骨菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：蒸主要原料：排骨、土豆调味料：食油、食盐、丝、料酒、豆豉烹调143、方法：1 排骨剁块，漂洗血水，沥干后装盆加炒香豆豉下姜、味精、盐、料酒拌匀。2 土豆削皮洗净切块加盐，料洒拌均铺于盘底。3 将腌制的排骨均匀平铺于土豆上，上笼蒸20分钟即熟。无32菜单名称：酿苦瓜菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：蒸主要原料：苦瓜、肥瘦肉、红萝卜粒调味料：食油、食盐、姜沫、葱沫、水生粉烹调方法：1 苦瓜洗净去两头，切筒去籽洗净待用。2 肥瘦肉剁茸，加姜沫食盐生粉搅拌充分；3 将肉馅填塞于苦瓜筒内，两头拍干生粉盛盆中；4 下油烧至八成热，下苦瓜筒炸至断生出锅淋芡汁即可；无33菜单名称：珍珠肉丸菜色、特征：无菜 系：粤菜烹调方法：蒸主要原料：肥瘦肉、糯米、调味料：食油、食盐、味精144、姜沫、葱沫、水生粉烹调方法：1 肥瘦肉剁茸，下姜沫、盐、味精、水生粉拌匀待用。2 糯米用温水浸泡30分钟洗净沥水待用。3 将肉茸挤成丸子滚糯米后置于刷油的盘中入笼蒸10分钟即熟出锅淋芡汁撒葱花即成。无34菜单名称：红烧肉菜色、特征：无菜 系：川菜烹调方法：烧主要原料：花肉、调味料：食油、食盐、味精、葱、姜、蒜、绍酒、白糖、水生粉烹调方法：1 将五花肉切2厘米方块，淖沸水待用。2 锅烧热，下油、花椒、八角、桂皮炒香，下糖色、肉丁、味精、食盐、绍酒、葱、姜、蒜等大火烧开，小火焖约2小时至肉烂即可。无35菜单名称：白菜炖粉条菜色、特征：无菜 系：烹调方法：烧主要原料：粉条、白菜、调味料：食油、食盐145、味精、葱、姜、蒜、豆瓣酱、胡椒粉、水生粉烹调方法：1 白菜洗净切片，粉条凉水浸软。2 锅烧干下油烧热下豆瓣酱炒红，下汤、盐、味精、胡椒粉、姜、蒜、大火烧沸，下粉务、白菜小火焖炖2分钟即可出锅撒葱花即成。无36菜单名称：麻婆豆腐菜色、特征：麻辣无菜 系：川菜烹调方法：烧主要原料：豆腐、肥肉沫调味料：食油、食盐、味精、老抽、葱、姜、蒜、豆瓣酱、花椒粉、干椒节、水生粉1 豆腐切2厘米正方块，热水锅中氽水沥干水份待用。2 锅烧干下油，下豆瓣酱、干椒节炒红炒香，下剁碎的豆瓣炒香，下肥瘦肉沫炒出油，下汤、盐、呸精、豆腐，汤正好盖住豆腐，大火烧开，下花椒粉、老抽、小火收汁勾芡，淋红油出锅即成。无37菜单名146、称：黄豆焖猪手菜色、特征：无菜 系：烹调方法：烧主要原料：黄豆、猪手、调味料：食油、食盐、味精、豆瓣酱、花椒、八角、桂皮、水生粉1 黄豆温水泡胀待用。2 将猪手刮毛，洗净剁块，沸水锅中煮出血污捞出沥干待用。3 锅烧热，下油、花椒、八角、桂皮炒香，下豆瓣酱炒红，下猪手拌炒，烹料酒拌炒，下汤、盐、味精、黄豆大火烧开，水火焖炖至酥烂即可。无38菜单名称：酸菜鱼菜色、特征：酸辣无菜 系：川菜烹调方法：烧主要原料：鱼、酸菜调味料：食油、食盐、味精、干椒、醋、葱、姜、蒜、生粉烹调方法：1 将鱼肉切片，加盐、味精、生粉拌匀。2 锅下油烧热，下干椒炒红炒辣，下姜、蒜、酸菜煸炒出酸味，鱼头、鱼骨熬汤，下味精、醋147、鱼片略煮，淋红油即可出锅。无39菜单名称：支竹炆鸭菜色、特征：菜 系：粤菜烹调方法：烧主要原料：光鸭、腐竹调味料：食油、食盐、味精、花椒、八角、桂皮、生粉烹调方法：1 腐竹入六成油锅炸泡即捞出起入冷水凉凉，切段待用。2 光鸡洗净切块，佛水锅氽水，沥水待用。3 锅烧热下油，下花椒、八角、桂皮炒香，下鸭块煸炒至油沁出时，下汤、盐、味精大火烧开，小火炖煮至九成熟，下腐竹淋红油焖煮5分钟即可出锅。无第八章 7S定义我们公司一直在执行的7S定义是：整理（SORTING）：区分要与不要的物品，舍弃不需的物品；整顿（STREIGHTEN）：将需要的物品作定位，定量，定额的方式处理。清扫（SWEEP）：将工148、作场所的所有区域环境做彻底清扫。清洁（SAMITARY）：我们不断反复运作用整理、整顿、清扫步防达到清洁目的素养（SENTIMENT）：良好习惯：养成随时维护物归原位的良好习惯。服务（SERVICE）：提供百分之百顾客满意的亲切服务。速度（SPEED）：超越自己完成工作的时间而兼顾质量我们会不断倡导并要求你时刻皆须遵守上述7S定义执行工作，他不仅在工作中对你有许多的帮助，将他运用在你生活中，也会让个人受用不尽。第九章 保守商业秘密一 情报是公司非常重要的资源，公司内部的情报一旦泄露到外面，往往会严重地影响到公司的经营。因此，我们会要求你务必要了解并遵守保密规定的事项。二 你不得有下列侵犯公司行149、为。1 盗取、利诱等其它不当手段获得公司保密规定的行为。2 允许他人用不正当手段获公司商业秘密。3 非因工作需要自行复制公司商业秘密。4 擅自将带有公司商业秘密的文件、物品带离公司之外或非因工作需要而私自带出来者。5 非因工作需要与不是本公司人员谈论属于公司商业秘密范围的技术信息和经营信息。三违反公司保密制度之处罚1违反公司保密制度让公司造成影响者记大过处分2造成公司经济损失者，责令依法赔偿损失。3违反公司条例构成犯罪者，将根据刑法第二百一十九条规定请诉法院，判处七年有期徒刑及罚款。员工离职后，于在职期学习到有关公司现场技术、工艺秘决菜单配方等经营秘密，其中包括商业秘密，擅自向公众透露，使用或允许他人使用等，公司将根据刑法第二百一十九条规定，请诉法院追究其民刑事责任，并要求赔偿损失。