1、交通枢纽运营公司客服及安保管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 x站运营客服管理制度第一章 客服品质管理办法第一节 旅客投诉第二节 旅客建议第三节 旅客表扬第四节 服务品质监督检查办法第五节 小型突发事件管理办法第六节 旅客意外受伤管理办法第七节 公共设施损坏赔偿管理办法第九节 标识管理办法【导向标识 安全标识】第十节 乘客满意度调查管理办法第十一节 出租车场管理制度第十二节 突发公共事件应对新闻媒体应急预案第十三节 地下客服中心管理制度第十四节 遗失物品领用制度第二章 客服安全管理第一节 危2、险源识别管理制度？第二节 高低压用电安全管理制度第三节 日常巡查安全监督检查管理办法第三章 内部管理第一节 外委单位考评管理办法第二节 外委单位奖惩办法第三节 无线电使用管理办法第四节 电动巡逻车适用管理办法第五节 档案管理办法第六节 站区住宿管理规定第四章 社会车场收费管理制度第一节 社会车场收费管理制度第一节 收费系统故障管理办法第二节 收费变更管理办法第五章 管理表格？第二部分 x站运营安保管理制度第一章 安保管理总则序言第二章保安人员岗位责任第一节 工作范围及内容第二节 安保服务标准 第三节 队长职责第四节 副队长职责第五节 班长职责第六节 文员职责第七节 一号岗亭职责第八节 巡逻车职3、责第九节 社会车场入口保安职责第十节 社会车场出口保安职责第十一节 大巴车场保安职责第十二节 公交车场保安职责第十三节 出租车场入口保安职责第十四节 出租车引导保安职责第十五节 大厅保安职责第十六节 社会车场保安职责第十七节 二号岗亭保安职责第十八节 三号岗亭保安职责第三章 保安管理制度第一节保安管理制度第二节保安宿舍管理制度第三节保安交接班制度第四节保安员考核规程及奖罚制度第五节保安物资管理制度第六节 晨练管理制度第七节 岗前培训管理制度第八节 巡逻车管理制度第九节 对讲机管理制度第十节 巡逻工作制度第十一节 停车场管理制度第十二节 货物进出场管理制度第十三节 施工保安现场管理制度第十四节 4、大型活动接待制度第十五节 非办公时间出入登记管理制度第十六节 保安巡更打点制度第十七节 钥匙管理制度第十八节 档案管理制度第一部分 x站运营客服管理制度第一章 客服品质管理办法第一节 旅客投诉一、值班人员首问责任制、投诉无申辩、现场处理的原则。二、旅客满意、及时、百分百回复的原则。三、处置投诉事件的工作要求 1、值班人员必须3分钟内到场； 2、易人、易地、易事，防止激发矛盾。 3、确认为属于人员服务问题时，需及时做好旅客的解释，必要时请当事人向旅客道歉。 4、若现场无法及时核查，且乘客表示赶时间的，请旅客留下联系资料，向乘客承诺2个工作日内回复，并亲自送旅客离开车站。 5、若判断易引发公关危机5、事件或明显属有责的人员服务投诉事件时，应立即向部门经理汇报，妥善处理；若仍无法协调解决，由部门经理上报上级领导，并按上级领导指示处理。 6、做好旅客投诉问题记录，及时将问题反馈给客服管理部处理。第二节 旅客建议一、建议信息二、按照其是否可行分类三、采纳建议：对运营服务有帮助，在当前时期、条件下具有合理性和适用性；四、实际解决建议：在确定的时期内得到解决的建议；五、计划解决建议：相关部门已提供执行方案，并按计划开展工作的建议；六、解释说明建议：出现的特殊情况或个别员工的特殊行为，客服部需进一步规范操作或对员工进行服务指导的建议；七、参考备案建议：在一定时期内尚不具备解决条件的建议，常见的情况有：6、相关部门已发现问题，尚不具备改善条件；建议为运营服务远景规划，实施尚有难度；轨道行业无法根本解决的问题；个别乘客的建议或要求，仅为少数乘客观点；无实际要求或不具体的建议信息。第三节 旅客表扬一、表扬信息二、接获表扬信息后，记录信息，感谢信息提供者；三、客服信息员应根据乘客要求在三日内进行回复处理；四、与信息涉及部门联系确认情况，在客服周报中报告信息内容。五、如有送锦旗等实物馈赠需做好记录存档。第四节 服务品质监督检查办法一、 监督检查频次1、服务品质监察频次（1）、服务品质日常监察：日常巡查为主，定期监察为辅，定期监察每月不少于一次；（2）、每季度至少进行一次服务专项监察。2、服务品质监察处置7、（1）、客服部监察结束后，与相关部门进行联系，并提供改善建议；（2）、现场发现问题后，服务品质管理人员可直接要求进行现场整改；（3）、相关部门制定改善方案后，应保证整改措施落实到位；（4）、客服部随时对整改问题进行复查；（5）、专项服务检查与相关部门一同进行，双方应于检查后在安全品质稽核表中签字确认，并在客服管理系统中将检查结果下发至被检查部门，被检查部门有针对性地制定解决方案，并将改善措施及效果及时反馈至客服部；（6）、对于监督检查中发现的情节较严重的问题和环节，客服部将上报运营管理事业部进行讨论，责任部门的主管领导负责对专项问题提出整改方案并组织实施，客运部负责后期的整改效果复查工作。二、8、监督检查项目1、服务品质监察形式及内容公司服务监察的形式主要包括日常监察和专项监察两种。服务监察的内容主要包括服务人员、引导服务、安保服务、保洁服务、设施服务、服务环境、服务管理等方面。（1）、日常服务监察日常服务监察主要内容包括（但不限于）：序号主要检查内容1工作人员基本行为规范2工作人员仪容风纪3工作人员服务行为的规范性和适用性4工作人员服务意识5站区标识规范性和适用性6站区公告信息的及时性和准确性7站区卫生环境8站区座椅、照明、广告牌等服务及其他设备设施工作状态（2）、专项服务监察专项服务监察是根据服务需要、季节要求及特殊情况需要，开展的具有专项目的的服务监察工作，主要监察内容包括（但不9、限于）：节假日、黄金周、恶劣天气及其他大客流时，运营组织及引导第五节 小型突发事件处理办法流程1、反恐应急预案；2、消防应急预案；3、防汛应急预案；4、旅客滞留应急预案；5、群体事件应急预案。6、其它3分钟内赶到现场处置，维持现场秩序，安抚旅客。客服值班员通知本单位值班主管。先期处置，帮扶旅客，安抚旅客。现场工作人员如遇重大事故立即向上级和安技部报告启动公司应急预案。如有旅客受伤及时拨打120急救电话委外单位负责人1、直梯事故处置方案；（中冶）2、扶梯事故处置方案；（中冶）3、触电事故处置方案；（中冶）4、滑到摔伤事故处置方案。（物业）5、其它组织本单位人员启动相关事件处置方案。组织事件经过调10、查取证工作，负责后期处置工作。客服中心值班电话： 022-60979182 内部对讲机频道6综合监控室值班电话：022-60978744 内部对讲机频段5海联保安队值班电话：022-60979144 内部对讲机频段6天孚物业值班电话： 022-60978714 内部对讲机频段4第六节 旅客意外受伤管理办法一、目的为适应x站运营服务管理的需要，进一步规范运营中乘客意外伤害的合理处置和管理，提升运营服务水平，在广泛调查研究，结合实际工作经验，多方征求意见的基础上，制定本管理办法。二、使用范围本管理办法适用于x站运营服务中所产生的乘客意外伤害事件的处置，作为处置乘客意外伤害的操作标准，规定了x站运营11、服务中，乘客意外伤害处置和管理所涵盖的定级、处置和管理等内容，主要包括：乘客意外伤害的定级、应急处置、处置情况评估、资料收集存档等。三、职责1、客服部管理职责（1）、运营线路线上列车、沿线车站、车站所辖范围内所属设备设施造成的各类客服意外事件跟踪处理；（2）、保险公司、代理律师、站区派出所等部门和单位的协调沟通。2、现场当值服务人员（1）、主要负责乘客意外伤害初期应急处置、伤者抢救、保护现场、收集证据、维持现场秩序等；（2）、初期判断伤情，根据流程要求上报，包括：报警、报保险、通知客服热线（或客服服务部乘客意外事件处理员）、通知直属负责人等；（3）、及时采取救助措施，根据现场情况安排最少两名人12、员陪同当事乘客就医，及时反馈情况；（4）、根据现场情况，向直属负责人提出支援，以确保正常运营和安全；（5）、完成收集证据和材料，做好相关登记和记录；（6）、协助调查，真实反映情况。3、客服部乘客意外事件处理人员（1）、及时了解现场情况，指导现场正确开展乘客意外伤害初期应急处置；（2）、及时赶赴现场，接管乘客意外伤害后续处置；（3）、及时向上级反馈现场情况，对事件现场及后续相关问题进行合理处置；（4）、根据现场情况，可向现场当值负责人提出人力、物力支援要求，当值负责人应全力配合；（5）、指导和监督现场服务人员收集信息，做好登记和记录，协助事件调查；（6）、对事件的全部过程进行分析和评估，提出问题13、和改进意见，监督改进措施的落实；（7）、整理事件全部资料、证据等，进行存档。4、术语和定义（1）、x站运营服务：为乘坐运营线路出行的乘客提供引导、位移、应答等服务；（2）、服务人员：在运营线路中，为乘客提供运营服务的人员，包括客服人员、安保人员、保洁人员、维修人员等；（3）、乘客意外伤害:在运营范围服务范围内，所产生的乘客意外伤害事件，包括：运营场所内因运营、设施、设备、服务等因素，造成的乘客意外伤害等。但不包括：地震、台风等不可抗力因素造成的乘客伤害；（4）、乘客意外伤害初期应急处置：乘客意外伤害发生初期，当值现场服务人员对乘客采取的紧急、有效的救助行为；（5）、乘客意外伤害后续处置：乘客意14、外伤害初期应急处置后，需要继续开展的治疗、协商、司法诉讼、事件完结、事件处置评估等后续处置工作：（6）、快速理赔登记表：乘客意外事件处置全部结束，在相关证据和报销材料收集齐全，乘客接受处置结果，与乘客签署的具有法律效应的“快速理赔登记表”。四、规范性引用文件下列文件中的条款通过部分的引用而成为本管理办法的条款，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。1、城市轨道交通客运服务2、城市轨道交通运营管理办法中华人民共和国建设部第号令3、x城市轨道交通管理规定x市人民政府令4、合同法5、民事诉讼法6、民法通则7、治安管理处罚法8、电梯、自动扶梯、自动人行道术语9、城市快速轨道交通工程项目建设标15、准五、乘客意外伤害处置原则1、乘客意外伤害现场服务人员，应在确保运营和其他乘客安全的基础上，积极开展救助工作；2、事件处置过程中，未经公司领导批准，任何人不得向乘客进行任何承诺；3、未经公司领导批准，任何人不得接受采访、调查，不得以任何方式透漏相关处置及乘客信息。六、乘客意外伤害的分级根据意外事件对乘客造成的不同伤害程度，一般乘客意外事件可分为以下五个等级：1、乘客意外伤害一级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，但无明显伤痕，或伤势非常轻，在现场服务人员的安抚和监护下，未提出任何异议离开。2、乘客意外伤害二级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，有明显伤痕，但伤势较轻，乘客主动提出简化处16、置流程、简单赔偿的要求下，现场服务人员经向客运部专业人员申请同意后，根据“快速处置”流程，结束意外伤害处置，与乘客办理、签署“快速理赔登记表”。3、乘客意外伤害三级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，有明显伤痕，经现场服务人员初期判断需要就医，或当事乘客强烈要求就医的情况下，当事乘客到医院就医诊疗产生费用，并因各种原因拒签“快速理赔登记表”。4、乘客意外伤害四级乘客在运营线路运营范围内发生实质性意外伤害，经现场服务人员确认已出现严重伤害，但不伤及生命的情况下，送医院就诊，需住院治疗、多次就医治疗、多次复诊等。5、乘客意外伤害五级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，多人严重意外伤害，或出17、现危及生命等情况。七、乘客意外伤害处理流程一、初期应急处置流程1、乘客出现意外伤害事件，现场服务的各级人员，应第一时间赶赴现场，控制现场防止事件继续发展，做好防护确保运营安全，通知相关人员；（1）、保险公司：乘客意外险申报、备案；（2）、客服部：部门负责乘客意外事件处理的人员应及时赶赴现场，完成乘客意外伤害后续处置工作。2、初期判断乘客伤情情况，如无明显伤情，或有轻微伤情，但乘客无意追究的情况下，对乘客进行安抚，并安排好后续服务，监护当事乘客顺利离开运营范围；3、现场初期确定确属在运营服务范围内有实质性伤害，但伤情不严重，乘客提出简化处置流程，以简单理赔的方式解决问题的；（1）、现场服务负责人18、获得乘客主动提出简化处置流程、简单赔偿（不就医，且赔偿金额不超过200元人民币）、同意签署“快速理赔登记表”的要求后，应及时向直属负责人反馈信息；（2）、直属负责人应了解具体情况，及时与客服部事件处理人员进行商议；（3）、客服事件处理人员了解情况后，根据事件材料和证据进行判定，如事件简单明了、证据充足，应及时与保险公司进行沟通，达成共识后启动“快速理赔”程序； （4）、现场服务负责人收集事件材料（当事乘客身份证复印件、受伤部位及全身照片、录像），在事件材料完整的情况下，与当事乘客本人签署“快速理赔登记表”；（5）、客服部负责人根据相关管理规定，组织人员办理相关手续，终结意外事件，将全部材料上报19、；（6）、客服事件处理人员整理相关材料和证据，根据要求进行管理和存档。4、如初期判断乘客有明显伤情，或乘客提出就医要求后，现场负责人最少安排2人陪同当事乘客就医，陪同人员及时了解情况并反馈；5、乘客就医后，医院判定无重要伤情，且乘客未提出赔偿要求的，进入结束流程，与乘客签署“快速理赔登记表”，收集和整理相关资料上报。二、后续处理流程1、乘客就医后，医院判定无重要伤情，但乘客要求赔偿，由客服部事件处理员与其协商处置；2、乘客就医后，医院判定无重要伤情，但乘客提出后续需要观察，未办理“快速理赔登记表”即离开现场的情况，后续未再出现或未提出赔偿的，依据民法通则相关规定，待一年诉讼时效超期后结案；3、20、乘客就医后，医院判定有重要伤情，需要住院治疗，由客服部事件处理员协商住院有关细节问题，并落实；4、乘客就医后，医院判定有重要伤情，不需要住院，但需要多次复诊，由客服部事件处理员协商住院有关细节问题，并落实；5、乘客结束全部治疗后，同意结束此事件，由客运部事件处理员与其签署“快速理赔登记表”；6、乘客结束全部治疗后，不同意结束此事件，由客服部事件处理人员负责与乘客协商赔偿问题，如达成统一意见，双方可签署“快速理赔登记表”；如未达成统一意见，当事乘客可通过司法机关，采取诉讼方式终结意外事件；7、客服部事件处理人员，应及时整理相关资料和证据，进行存档。对普遍出现的问题，进行检查和整改，对事件处置过程21、进行分析和评估，提出整改措施，并监督执行情况。（1）、乘客出现多人重大伤害，或出现乘客意外死亡的处置流程依据公司相关文件、预案要求，由负责安全的部门处置，客服部将按要求提供协助。（2）、现场服务人员与乘客产生纠纷的处置流程A、乘客意外伤害：由客服部负责处置；B、员工意外伤害：由客服部负责处置；（3）、乘客意外伤害事件处置期间费用管理A、初期费用管理：乘客初次就医时，其医疗费用由当事人垫付，或该部门协调垫付；B、后期费用管理：客服部事件处理员接手事件处置后，后期经费由事件处理人员协调解决，并及时通过财务流程，归还初期垫付费用，确保运营安全和秩序；8、如乘客治疗过程中医疗费用较大，客服部事件处理人22、员应及时与公司、保险公司取得联系，协调处理；9、诉讼费用管理：客服部事件处理人员根据执法部门的裁定，向财务部申请，并负责完成后续结束流程；10、事件完结费用管理：根据事件完结要求结算，并以三方确认方式完结事件全部过程。第七节 公共设施损坏赔偿管理办法 x站运营范围内所有设施设备是x站正常运营的必需品，是公司资产的组成部分。为了加强对设施设备的管理，保证正常运营，避免公共财产人为破坏、流失等。特定以下规定：一、 内部管理。实行谁使用谁管理，谁损坏谁赔偿制度。1、如因下列原因致使财资破坏者，予以批评教育，同时按情节轻重和认识态度，责令赔偿。（1）、因责任事故引起水、电、火灾害等、造成重大损失者；（23、2）、未经管理人员同意，不按技术规程操作者；（3）、把公共财产挪作私用者；（4）、使用站区作业车辆撞坏公共财物、损坏公共绿化带者；（5）、不按操作规定，擅自拆卸或改装财物损坏者；2、各单位负责人管理，如有损坏，落实责任，由责任人照价赔偿，查不清责任的由相关单位赔偿；3、损坏公物，要及时报修。属正常损坏，经客服部及物业部共同审查，免予赔偿，由于管理或操作不当造成的损坏，按原价（或修复价）赔偿；故意损坏按原价赔偿后并按公司规章制度予以相关追加处罚。二、 外部管理1、旅客及过往人员如无意损坏到站区设施设备，客服部人员根据物品价值协商旅客原价赔偿或由旅客提供原物进行赔偿。2、如发现人员恶意破坏，将联系24、公安部门进行处理。3、站区设施设备如被人为破坏，但没发现破坏人的由相关负责单位进行赔偿。三、 赔偿责任1、损坏赔偿，按修复费用的100%计价赔偿，恶意破坏情节严重者交公安部门处理；2、丢失赔偿，有责任管理单位负责。情节严重交由公安机关处理；3、赔偿责任一经确定后，由客服部落实到位。八、赔偿方法1、现金赔偿、交财务部，由财务部开具收据2、实物赔偿，按原物、原样、原位赔偿。九、赔偿后并签署xx站公用设施损坏赔偿单第八节 标识管理办法【导向标识 安全标识】一、目的建立x站中、外文标志牌，规范旅游x站标志牌设施，形成乐园完善的标识系统。二、适用范围适用于x站所有标识系统。三、管理职责1、客服部：负责x25、站标识设计、制作工作；2、物业部：负责乐园标识安装，以及日常维护维修工作；3、 客服部：负责x站区域内标识的管理和异常情况向物业部报修。四、工作规范1、必要性标识牌肩负着塑造x站形象和最大限度地方便旅客、服务旅客的使命。2、标识牌系统设计（1）、设计要求、原则、依据A、设计要求。标识牌必须达到其完整的功能性，面貌完整、文字及图案内容清晰、直观；设计风格要突出功用性；并应因类型不同，区分色彩的冷暖、强弱、软硬、轻重，使之适合x站整体环境；其标志材质、外观和风格要与x站类型、特色、环境协调一致，设计各种类标志时，要按照不同功能区分系统，并建立各系统之间的有效结合。B、设计原则。设计理念要体现人性化26、，设计内容要规范化，设计风格要与环境相协调，标识牌种类和功能要系统化。C、设计依据。标识牌设计要依据相关法律法规及旅客对站区线路及内容的要求、x站内外环境条件、导向标识的表达方式和导向标识的导向分类原理进行。五、标志系统的管理1、x站内各类导向标识的规划、设计、制作、安装程序一般由客服部委托具有相应国家资质的专业机构实施，受委托的专业机构应严格执行相应的专业技术标准。2、外文文字审校。导向标识使用的外文文字，须由客服部审核与全国铁路系统翻译一致后方可交付使用。3、日常维护。客服部，物业部应定期进行巡视和维护，使标识安全、整洁。标志出现断裂、歪斜、倾覆等安全隐患，或者出现破损、污迹、腐蚀和严重褪27、色的，须及时维修、更新，保证标志的正常功能。4、临时标志。因重大活动等特殊情况，在规划外临时设置标志牌的，应在活动结束后及时拆除。第十节 乘客满意度调查管理办法一、乘客满意度调查的意义1、及时了解乘客对运营服务的满意程度，掌握不断变化的乘客需求；2、为制定正确的运营组织方案及活动提供决策信息和依据；3、为评定业务部门的服务绩效考核提供依据；4、监控并不断优化运营服务品质，有效提高x站运营服务水平。二、乘客满意度的调查形式及内容1、采用随机抽样方式完成季度调查样本选取工作；2、采用问卷形式与乘客进行书面沟通；3、乘客满意度测量信息根据服务项目分别设置；4、问卷中乘客满意度测量信息变更必须经分管副28、总经理批准后方可实施；三、满意度考核公式的设计1、部门满意度评价权重分配表会依据调查问卷结构的变化而变化，因此每个阶段的计算方式都会有所变化。计算公式的设置原则：（1）、保证考核项目与部门的工作内容或者职责范围相关；（2）、保证考核项目按照与部门的相关程度进行权重分配。四、调查的时间安排每季度进行一次，具体根据实际开展工作的需要安排，调查完毕后客运部负责编制调查分析报告，并上报公司领导层阅批。五、乘客满意度调查的实施途径1、客服部通过季度调查形式开展随机调研和乘客满意度测量；2、客服部通过年度调查形式开展乘客满意率测量；3、客服部通过建立社会监督员机制，定向收集调研项目和服务评审信息。六、乘客29、满意度调查实施流程1、客服部根据运营管理事业部总体要求，负责组织满意度调查或指定的第三方调查公司，实施乘客满意度的调研和调查工作；2、客服部负责编制公司季度调查组织方案和问卷，如问卷中乘客满意度测量信息无变更，经客运部负责人审批后即可组织实施。如问卷中乘客满意度测量信息有变更，则必须经运营管理部部长审批后方可组织实施；3、若该调查工作由集团指定的外部第三方专业调查公司进行，客服部必须和委托的专业公司制定详细的实施方案，调查方案必须报请书面批准后方可实施；4、调查分析报告的构成，包括：乘客结构信息、满意度指数的分析、乘客建议和意见总结，以及所设专题的分析；5、年度分析报告中应包括乘客满意率数值及30、该指标与上一年同期的对比分析；6、客服部将调查报告及时通报相关部门并上报公司领导；7、客服部将信息资料存档保存，问卷保存限期为一年。第十二节 出租车场车辆运营管理规定第一条：为维护x站出租汽车营运秩序，树立城市窗口形象，根据有关规定和实际情况，制定本规定。第二条：本规定适用于x站地下出租车场内。第三条：在x站出租车场经营的出租汽车除遵守x市出租汽车管理办法等有关规定，还应遵循“按序排队、依次经营、计价收费、即上即走”的原则。第四条：在x站出租车场内营运的出租车必须遵守以下规定。1、出租车进入x站地下出租车场营运，需先到保安处进行登记备案。2、遵守出租汽车服务规范、注意仪容仪表、行为举止文明、礼31、貌待客，守法经营。3、进入地下出租车场内不得超过20公里行驶速度，禁止鸣笛。4、按照车场行车线路在专用候客通道内候客，在规定区域上客。5、排序候客，载客即走，不得停留，禁止争道、拉客，不得拒载旅客、不得强行拼车、不得议价经营。 6、驾驶员除下车帮助乘客摆放行李，应在车内侯客，禁止从事与营运无关的活动。 7、后车应紧跟前车，前后车距应保持在1.5米以内，脱档超过5米以上视为违规。 8、驾驶员应保持车场内卫生，不得将车内垃圾撒落在车场，禁止洗车，禁止吸烟。9、禁止挪动车场防护栏，车场内禁止逆行及不按行车路线行驶，不得从候客通道内倒车。10、禁止破坏车场内设施设备，损坏照价赔偿。11、车场内侯客通道32、车辆已排满时，其他车辆应立即驶离车场。12、服从我公司及主管部门派驻人员的现场管理。第五条：凡不服从我公司及主管部门现场管理，违反本规定的出租汽车，永久取消进站区营运资格。第六条：恶意影响秩序者移交公安部门处理。第七条：本规定自公布之日起实施。第十二节 突发公共事件应对新闻媒体应急预案第十三节 地下客服中心管理制度一、客服中心值班室（以下简称值班室）管理规定如下： 1、正常情况下，值班室工作人员不超过2人。值班人员必须按规定着装； 2、值班室应当保持干净整洁，物品摆放整齐，文件柜整齐上锁，不得摆放与工作无关的物品； 3、值班室应急装备物资严禁挪做它用； 4、严禁在值班室内打闹喧哗，文明办公； 33、5、严禁在值班室内吸烟。二、客服中心排班制度如下：1、运营管理事业总部文员应在25日前根据当月的排班资料进行分析，制定出排班表，经部门经理审批后于每月26日将下一个月的排班情况通报部门人员及各外委单位；2、每班次安排两名值班人员，如遇特殊情况由部门经理临时调整安排值班人员；3、值班人员因私调班，必须提前一天向部门经理提出申请，每人每月因私调班不得超过两次；4、值班时间以开站和闭站时间为准（开闭站时间以首末趟列车时间为准）；5、运营期间值班人员严禁脱岗、漏岗。三、客服值班人员工作流程表工作时间工作内容8:00-8:30做好开站前准备工作：1.清扫整理值班室卫生；2.检查保安、保洁、前台等工作人员34、是否到位；3.检查站区的卫生情况和设备设施的运行情况，如遇雨雪天气检查安全防范设施是否摆放到位。8:30-9:00值班人员轮班吃早饭9:30-11:30巡视：每两小时对站区进行巡视工作，发现问题及时通知相关部门进行处置，并做好巡视记录。11:30-12:30值班人员轮班吃午饭12:30-14:30巡视14:30-16:30巡视16:30-18：30巡视最后一班车到站车客全部离站闭站：等最后一趟列车的乘客出站后，检查站区是否还有旅客滞留。备注：1、巡视时间每两小时巡视一次；2、开站时间和闭站时间以x站首趟列车时间及最后一趟列车时间进行调整，值班人员确定无旅客滞留后方可闭站。四、客服值班人员岗位职35、责1、负责接待旅客的咨询、投诉与建议等工作并做好登记；2、负责旅客纠纷和应急突发事件的处置工作；3、负责站区的环境卫生和设备设施的巡视工作，做好巡视记录并通知相关部门及时处置；4、负责对保洁、保安、前台、商铺人员、进场施工人员进行现场监督管理工作； 5、负责做好站区的闭站工作，确保无旅客滞留； 6、负责填写客服值班记录。第十四节 遗失物品领用制度一、遗失物品登记：1、捡到物品人员将重物品转交地下客户中心时，必须要求接收人签字确认。并当场确认物品。2、客服工作人员应在遗失物品登记领用表上，将遗留物拾获时间、地点、名称、接收人姓名、部门等相关信息，填写清楚。3、物品分类：（1）、贵重物品：珠宝、银36、行卡、支票、大额现金、相机、手表等；（2）、非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；4、所有遗留物品必须保管存放好。贵重物品由值班人员保管并做好交接，一般物品放在客服中心存放。三、 遗留物品保管期限：1、贵重物品存放时间为一个月年；2、非贵重物品保留时间为1月；3、超过保留期的物品，送至公安机关处理；四、遗留物品认领方式：1、本人直接认领，确认无误后填写相匹配的遗失物品登记表。2、请人代为认领，如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，填写相匹配的遗失物品登记表。第十五节 物资进出场管理办法为保证施工及工程的物资的安全，维护站区范围内的良好秩序，特制定工区范围内的物资进出场管理制度。进、出场物资的37、类别分为四类。一是施工单位为施工使用的设备、工器具及它材料，工程完成后需要退场，但此类物资又分为两种，其一是产权属于本单位的，其二是租赁的；二是总包方供应的设备及材料；三是工程建设用材；四是从工程场地运至加工场加工产品的物资。对于任何进出工程场地的物资手续的办理，不对任何与首x站无直接合同关系的单位或个人办理；对于进出场物资，各单位要设专职的物资管理人员，所有物资进出工程现场都要由物资管理员清点、办理手续，经各个项目部项目经理签字后方到总包方办理手续，并最终经业主签字后方可进出场。现根据不同用途的物资，制定进出场办法。一、进场物资各施工单位的进场物资必须分类进行登记进场清单，包括物资的名称、规38、格、型号、所用的单项工程名称、用途、进场车辆牌号、驾驶员驾驶执照或身份证复印件、物资所有人、责任人等，并经物资使用单位物资管理员、项目经理签字后报总包方和业主单位签字批准并备案后方可进场。总包方提供的工程设备或材料进场时向业主门卫人员提供进场清单作为备案，有关物资的进、出场管理办法确定如下：1、进场物资（1）、施工单位物资进场时，产权属于施工方，且用于施工过程中使用的设备、工器具、材料等物资，要附有本单位的出库单据或外购时卖方开局的票据等相应单据，并编制进场物资清单。如果进场物资产权不属于施工单位的，而是租赁的物资，进场时要提供出租单位的出库单、物资明细表等文件，包括出租方的单位名称、地址、法39、定代表人姓名、联系电话等文件到总包方和业主方进行备案。（2）、总包方供应的工程设备核材料进场时，由总包单位向业主方门卫提供进场设备或材料清单的进行备案、包括来货厂家的名称、联系人和联系电话，（文件加盖项目部公章），总包单位配合业主单位人员清点进场设备，核对无误后予以进场。（3）、工程所用的钢材等物资（沙石除外）进场时持货物清单、购货单等证明材料到总包方办理手续，并报业主备案2、出场物资工程建设过程中阶段性完工或全部完工需要物资出场、施工过程中设备或机具需要出场维修、从工程现场运往加工基地加工、总包方或施工方所采购供应的材料或设备因质量问题退场。 对于出场物资将加强严格审查，审查合格、出场物资手40、续完备、物单相符方可出场。出场物资必须各单位项目经理部物资管理员清点核对、核销进场清单并造册登记，交项目经理签字认可盖章，经总包方同意并报经业主单位批准方可出场。出场物资履行的手续如下：（1）、需要出场的物资，出场单位的物资管理人员必须现场清点物资，包括物资的别、规格、型号、数量等，清点后进行如实登记确认，并对进场时此批物资清单进行核对、销账。确认无误后连同核销进场清单、物资出场清单、运输车量牌号、驾驶员驾驶执照复印件等报项目经理签字并加盖公章后，一并报总包方和业主批准。（2）、出场时，出场单位的物资管理员在门卫与业主门卫一同对出场物资再次核对，经核对无误后方可出场。凡是工程完成前阶段性或完成41、后物资出场时要对物资所有权进行核对、对于产权属于施工单位自己的，要提供进场时的证明文件，对于外租物资要与租赁站进行联系并出具租赁进场手续由租赁站人员核实，核对无误后核销或核减进场物资并出具产权单位证明文件方可出场。（3）、工程建设剩余物资（施工方购买的用于工程自身使用的，如钢筋等），原则上在整体工程全部竣工前不准出场，需要出场时要提供相应的原购买时使用的部位购货清单、图纸用量、采购量，经核算确认后有剩余的方可出场。（4）、用于出场到加工基地加工构件或产品的物资，在出场后必须有产品回场和回场清单，并进行核销核对。（5）、总包方提供的设备或材料返厂或出场检修时，由总包方办理出场手续，包括进场清单等42、作为证明材料，由采购代表、总包项目经理签字盖章后到业主办理，并且要有再次回场物资和手续。二、进出场时间、进出通道1、所有物资进出场时间定于每天8:30-17：30时（根据站区运营时间变化）。2、进出场通道根据施工地点统一为大巴车场、A，C区下沉天井处。凡是不按规定的时间或通道出场或手续不完备的将视为盗窃。第二章 客服安全管理第一节 危险源识别管理制度？第二节 高低压用电安全管理制度第三节 日常巡查安全监督检查管理办法一、巡查检查频次1、日常安全巡查频次（1）、服务品质日常监察：日常巡查为主，定期监察为辅，定期监察每月不少于一次；（2）、每季度至少进行一次安全专项监察。2、 服务品质监察处置（143、）、客服部部监察结束后，与相关部门进行联系，并提供改善建议；（2）、现场发现问题后，安全管理人员可直接要求进行现场整改；（3）、相关部门制定改善方案后，应保证整改措施落实到位；（4）、客服部随时对整改问题进行复查；（5）、专项安全检查与相关部门一同进行，双方应于检查后在安全检查整改单中签字确认，并在客服管理系统中将检查结果下发至被检查部门，被检查部门有针对性地制定解决方案，并将改善措施及效果及时反馈至客服部；（6）、对于监督检查中发现的情节较严重的问题和环节，客运部将组织在客服沟通会上进行讨论，责任部门的主管领导负责对专项问题提出整改方案并组织实施，客运部负责后期的整改效果复查工作。二、监督检44、查项目1、服务品质监察形式及内容依据集团下发的运营客运服务规范、运营单位客运服务考核评分标准、公司编制的津滨轻轨地铁9号线运营服务标准及现代有轨电车服务要求，组织开展服务品质监察。公司服务监察的形式主要包括日常监察和专项监察两种。服务监察的内容主要包括服务人员、乘车服务、设施服务、服务环境、票务服务、服务管理等方面。（1）、日常服务监察日常服务监察主要内容包括（但不限于）：序号主要检查内容1工作人员基本行为规范2工作人员仪容风纪3工作人员服务行为的规范性和适用性4工作人员服务意识5车站及车内标识规范性和适用性6车站、列车公告信息的及时性和准确性7车站、列车卫生环境8车站售检票设备、闸机、座椅、45、照明等设备设施工作状态及管理流程执行的规范性和适用性9列车乘坐舒适性及车内服务设施（安全设施、空调、照明、暖气、车门等）的工作状态及管理流程执行的规范性和适用性10车站、列车对客宣传设备设施（PIS、广播、公告等）工作状态及管理流程执行的规范性和适用性（2）、专项服务监察专项服务监察是根据服务需要、季节要求及特殊情况需要，开展的具有专项目的的服务监察工作，主要监察内容包括（但不限于）：节假日、黄金周、恶劣天气及其他大客流时，运营组织及引导三、监督检查后整改流程第三章 内部管理第一节 外委单位考评管理办法第二节 外委单位奖惩办法第一章：总则第一条：为了加强保安队伍的管理工作，激发全体保安人员的积46、极性，保障x高铁站正常工作秩序，当好站区卫士，确保站区治安、财产安全，特制订本办法。第二条：本办法使用于x高铁站全体外包服务安保员。第三条：对安保人员进行奖励与处分应坚持一下原则：一、实事求是，客观公正的原则；二、有法可依，有章可循的原则；三、坚持奖优罚劣，奖勤罚懒，精神奖励为主、物质为辅的原则；四、坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则；五、处罚的轻重与违规违纪行为和所应承担的责任相适应的原则。第二章：奖励第一条：敢于和不法分子作斗争，敢于冲在险情第一线者我公司将给予奖励500-2000元。第二条：队员在执勤中发现制止重大安全隐患，给公司挽回巨大损失的给予奖励500-2000元。第三条：在工作中47、各方面表现优秀，得到旅客或公司领导提名表扬足以做为表率的给予奖励200元。第三章：处罚第一条：在保安执勤中违反以下条款，发现第一次罚款200元，发现第二次将当事人辞退并向保安队下发整改通知单。一、执勤期间打闹、打瞌睡、看报纸、听收音机、以及其他与工作无关的事情；二、擅离值守、脱岗、串岗、和私自换岗；三、执勤时，衣装不整、佩戴不齐；四、将情绪带入工作中，与来访人员发生争吵现象；五、未按时交班或不按有关规定进行交接班登记，检查时相互推卸责任；六、对我公司下达工作任务，未能如期完成，而又没有正当理由；七、违规其它规定事项的；第二条：有下列行为之一每次扣除当月安保服务费的10%，并且赔偿给我公司造成的48、损失。一、不服从我公司工作安排；二、执勤中玩忽职守，疏于防范，给我公司造成损失者；三、坚守自盗或以权谋私，给我公司造成损失或不良影响；四、不爱护保安装备、消防设施、办公设施、造成严重损失；五、因安保工作不到位，受到旅客投诉给我公司造成不良社会影响的；六、未按要求定期组织各项应急演练工作的。 第三条：我公司在监督管理工作中发现以上问题将以书面整改通知单的形式发给保安队确认，每月整改单超过3次，扣除当月安保服务费10%。第三节 无线电使用管理办法对讲机使用管理制度第一章、总则1、为加强公司对讲机的管理，减少资源浪费，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定本规定。2、适用范围,本49、规定适用于公司各使用部门。3、职责客服部负责对讲机进行统一管理，任何领用、退还、更换、维修必须通过客服部安排。第二章、对讲机领用管理1、领用人范围:从事运营及站区相关服务的人员。2、领用程序：领用人填写领用物品单据，再到客服部审核确认，条件允许者方可到领取。第三章、对讲机使用管理1、配有对讲机人员在上班时间内必须随身携带，以便工作联络，为了不影响办公室其它人的正常工作持对讲机进入办公室时必须将音量调小。2、工作联络对讲机呼叫最多三次必须回应，无回应者当以呼叫失败，不可继续呼叫，可采取手机联络。3、共用的班别交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认。如未按交接班制度要求，出现故障无法确50、认责任方时，由交接双方及主管领导共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报客服部。4、使用方法（1）、按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。（2）、对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。（3）、讲话时不必大声，只需在距对讲机510厘米处以正常音量讲话即可5、操作行为管理（1）、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。（2）、不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。（3）、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。（4）、如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送至客服部维修处理。（5）、严格按规定频率使用（公司规划频率），严禁乱调51、乱按其他频率、将天线拆下来或随意拆卸。（6）、严格不按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，寿命和使用效果。（7）、电池不能经常更换，电池充电时间不能超过15小时。第三章、对讲机通话规范用语1、不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语，其称呼必须是姓/名+职称或全姓名，呼叫时：先称呼待回应后再讲述联络内容。2、接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告检修。3、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。第四章、对讲机退还管理1、员工离职和员工调换岗位不需使用对讲机的需将整套对讲机退还至客服部，由客服部核查退还对讲机损坏程度，出据退还意见52、，再入库。第五章、对讲机维修管理1、对讲机损坏需要维修的，需由各部门保管员填写工作联系单，由部门领导签字确认送至客服部，工作联系单内容为对讲机型号、机身编码、故障情况。客服部统一送至厂家维修。第六章、处罚条例2、对讲机遗失由领用人个人按对讲机购买价格赔偿。3、由以下原因造成对讲机损坏的需按厂家维修发票额度赔偿。（1）、由人为造成的故障或损坏。（2）、未能按照使用说明的要求使用、维护、保管而造成故障的。（3）、私自进行拆卸、维修、改装而造成的故障。第六章、其他事项1、对讲机使用时间过长，无维修价值的，使用人可申请对讲机报废，由客服部核查并从新领用。2、离职员工没有办离职手续的，各部门发现此情况请53、立即反馈至客服部，如发现离职员工有对讲机未退还的且其所在部门没有通知的，将对其所在部门进行处罚。3、在工作中违反上述规定，由客服部核查根据有关规定予以处罚。4、上述规定如有遗漏之处随时补充，本规定由客服部负责解释，自公布之日起执行。第七章、对讲机频道管理1、频道区域从新划分，详细内容见“附件一”。附件一:对讲机频道表格清单为了使各部门内部和部门与部门之间联系便利，现我部将对讲机频道做以下频段分配，具体调整内容以以下表格为准。1频道2频道3频道4频道5频道站区安保频道6频道7频道8频道演练演习专用9频道10频道第四节 电动巡逻车适用管理办法为了加强对电瓶巡逻车的管理，充分发挥和利用巡逻车快速高效54、的作用，切实提升安全防范效果，特制定本管理办法。1、巡逻车由运营管理事业总部二级部门客户服务部负责监督管理，安保公司负责日常管理；2、巡逻车只得用于站区巡逻，巡逻期间不得驶出规定区域，最高时速不得超过每小时10公里；3、巡逻车必须在规定地点充电和停放；4、车辆使用实行当班负责制，用车须经值班班长或以上人员同意，由指定人员驾驶；5、使用者要按照使用说明正确使用，上岗前保持清洁，保持车辆良好的使用状态和车容车貌；6、使用者交接班时，电动巡逻车列入交接范围，车况交接情况需记录在值班记录上，出现异常情况，第一时间报告车辆管理者。当班班长对本班电动巡逻车使用情况负责；7、巡逻车严禁私用，不允许指定使用者55、以外的人员使用，非当班人员不得私自使用巡逻车，特殊情况需使用时，经同意后方可使用；8、电动巡逻车巡视期间，巡视人员需遵守交通法规，不违章行驶，加强自我安全保护意识，确保安全文明行车；9、使用者在车辆停止前进时需下车将车靠边停放；与人交流时需下车，不得坐在车上与对方交流；10、巡逻时间及巡逻路线根据实际情况确定；11、车辆发生交通事故、被盗、损坏等要及时上报，不得私自处理或隐瞒不报；12、车辆不得违章携带与值勤巡视无关的人员和物品；13、指定驾驶以外的员工私自使用，自行承担后果；14、在客户服务部的监督下，安保人员要定期对车辆进行维护保养；15、本办法由运营管理事业总部负责解释说明；16、本办法56、即日起执行，请遵照执行，如违反上述规定，将视情节对当事人或者责任部门按日常考核办法处理。第五节 档案管理办法安全生产文件和档案管理制度一、目的为进一步加强客服部安全生产管理工作，预防和减少安全生产事故，提高本公司安全生产管理水平，根据档案法的有关规定和安全生产许可证条例规定，根据本公司具体情况，特制定如下安全生产文件和档案管理制度。二、适用范围本制度适用于客服部所有安全文件、档案的管理。三、职责1、客服部负责参考资料和文献的收集、保存。2、客服部负责上级安全部门下发的文件、通知、通报、讲话、检查情况记录、整改意见、措施等。3、客服部负责各自安全资料的建档、保存。四、管理内容1、 安全生产管理工57、作必须建立安全档案，由客服部统一管理并保管。2、 企业根据需要，重要文件以文件形成由企业负责人签发并加盖公章，保管员将原件存入档案。3、 安全生产管理所形成有关记录，按规定保存归档。（1）、有关职业安全健康上报材料、文件、表格、企业各种安全证件应复印保存。（2）、安全检查、安全学习、安全宣传培训教育活动情况资料。（3）、责任书、安全管理机构设置的文件、安全组织网络图、上下级签订的安全生产责任书。（4）、制度文件：有关部门制订和下发的制度性文件。（5）、花名册：全员花名册、安全管理人员花名册、特种作业人员花名册及相关身份证明、安全资格证书复印件。（6）、危险化学品管理台帐资料（7）、安全设备设施58、和劳保用品购买、发放登记台帐（附票证复印件）。（8）、安全事故记录和报告资料、安全事故调查处理材料。五、档案管理要求1、对档案分类、管理由企业安全管理员负责，档案管理应本着整齐、规范、便于查阅的方针。2、存于档案的所有文件、图件应编写目录或清单，以便于查阅。3、建立本单位的安全档案，主要有安全文件、安全记录、安全教育、培训、责任状等，并接档案管理制度定期存档案室。4、企业重要安全档案，日常由安全管理员负责编制、管理，并按档案管理制度定期将重要档案存档。5、档案保存的形式有：文字书面版本、照片录像等。6、档案管理必须有专门的档案柜，并具有良好的卫生环境和防盗、防火、防潮的安全措施。7、根据国家和59、有关部门的规定，档案保管期限分为永久、长期、短期三种，确定保管期限的基本原则是：（1）、对企业安全生产有长远利用价值的档案应永久保存；（2）、对企业安全生产在一定时间内有利用价值的档案分别是长期和短期保存；（3）、凡是介于两种保管期限之间的档案，其保管期限一律从长。8、安全档案保存期限由相应规定确定。六、档案销毁1、档案销毁必须慎重，销毁前要填写“销毁文件清单”，经企业负责人批准同意后进行。2、档案销毁至少要二人进行，档案销毁采用碎裂填埋或燃烧法，燃烧时应做好防火工作。七、档案借阅1、安全档案借阅需经企业负责人批准。 2、档案材料原则上现场查阅，必须借出时须办理借阅手续。3、外单位调阅档案时，60、须经企业负责人同意，并办理借阅手续。4、凡属外借档案，借阅人应及时交回，如未按期交回，安管员应进行索要。索要无果或档案损坏应汇报企业负责人，按档案管理制度进行处罚或追究其责任。八、档案管理员职责1、积极学习档案法规，熟悉档案管理业务。2、做好档案资料的前期控制，及时回收各单位的档案，并编制清单，使本职责范围内的档案资料不丢失、漏交。3、保管好档案，使档案资料无霉料、虫蛀现象。4、做好档案的分类管理、借阅管理，不出差错，保持档案室的卫生清洁，无火灾发生。九、安全规章制度和操作规程编制、使用、评审、修订公司安全规章制度和操作规程编制、使用、评审、修订等明确责任部门和人员承担，具体见公司安全生产规章61、制度和操作规程管理制度。附表文件、档案明细表 序号文件名称类别版本入档日期收件人备注第六节 站区住宿管理规定一、宿舍环卫管理：1、宿舍由保安队长负责督导与安排住宿人员轮值，维护室内清洁卫生工作。宿舍成员必须积极配合和支持队长的工作，共同作好本宿舍的管理。2、划分环卫管理区域责任到室，队长安排本宿舍人员轮流值日，保持房间的整洁及门前过道的清洁卫生。3、总务设立专人管理，成立环卫督导小组，由总务人员和各宿舍长组成架构。4、定期招开环卫小组总结会议，提议改善新方案，检讨过去不足因素。5、宿舍内每月不定期执行安全大检查，参加人员：客服部、物业部。6、宿舍申请程序（1）、住宿申请新进人员报到时，提出住宿62、需求，由管理部依该员工职务级别安排住宿。（2）、退宿舍申请：A、退宿舍时，由申请人填写个人业务申请单注明退宿舍时间，事由等，直接交由管理部宿舍管理员办理手续。B、未依规定办理退宿舍手续者，视为仍住宿舍中，须分担该宿舍违规事项带来的风险。C、员工申请住宿或申请更换宿舍（床位），须依申请条件与程序提出，审核批准后，由宿舍管理员按申请顺序安排，同时按申请住房类型分配，宿舍管理员应将相关申请表单一并呈送管理部核阅。D、宿舍管理员应于每月6日前，将住宿登记表房舍（床位）更换登记表送于管理部核阅。7、住宿规定：（1）、注意个人卫生，爱护公物，不得有故意破坏行为；不准随地吐痰；不准在宿舍墙壁、门窗、床架上乱63、贴乱画；各员工应自觉打扫室内卫生；起床后，床上和宿舍内个人用品应整理好。（2）、出门时须关好门窗、断电、断水后方可离开。（3）、凡住宿人员，不得有将他人财务据为己有的行为。（4）、各自妥善保管好私人物品和钱财。（5）、禁止员工在宿舍使用酒精炉、煤气炉等容易造成火灾的物品，不得使用大功率电器。（6）、洗手间和厕所均为共用，使用后应保持室内清洁，注意关好水龙头。（7）、严禁在员工宿舍内私藏刀具、炸药、枪支、毒品以及可能对他人造成伤害的危险品，不得在宿舍藏匿、传播含色情的刊物、淫秽影碟等，情节严重者，公司将按国家法律法规的相关规定将责任人移交司法机关。（8）、宿舍内不准进行剧烈活动、喧哗或使用器具造64、成噪音等扰乱他人及附近安宁，休息时间不得使用音量过大的音响设备或大声喧闹，以免影响他人休息。（9）、在宿舍内不得有打架、斗殴、酗酒、赌博或有伤风化等违法行为。（10）、未经批准，不得私自调换床位和房间。（11）、严禁异性人员在同一宿舍居住。（12）、衣物必须在指定的地方晾晒。（13）、不许向窗外、走廊、楼梯倒水、乱扔垃圾及其他杂物。（14）、员工离职时，应于离职当日搬出宿舍（下班时间），但需宿舍管理员开出放行条，方可离开。（15）、客服部与保安人员因工作需要有权检查宿舍，所有员工不得拒绝和故意不配合，但可拒绝展示隐私类物品。（16）、宿舍入口处放有垃圾桶，各宿舍自行将垃圾放入桶内，严禁将垃圾扫65、入走道或将个人物品放置在走道，同时严禁将食堂饭、菜带回宿舍就餐。（17）、为防止传染疾病，不得在宿舍内外饲养家禽和宠物，一经发现将对家禽或宠物强制没收。（18）、宿舍设施出现故障、损坏时，由队长向客服部部申请维修，如属人为故意破坏的，一经查实，维修费用须由肇事者承担。（19）、严禁任何人员私自对宿舍家具、电器、电路和生活设施进行改装、改造。（20）、员工在住宿期间发现他人有威胁、恐吓或其他可能对自身造成伤害的行为时应及时向队报告，队接到员工报告后应及时会同相关部门予以处理，情节严重时报警处理。第四章 社会车场收费管理制度第一节 车长收费管理制度第一章 总则1、目的为了加强x站市政配套项目停车场66、管理，保障停车费用正常收缴，维护公司利益，提高服务品质，规范停车场停车费用收缴程序，使其更加科学化、制度化， 防范各类风险依据其职能特制定本管理办法。2、范围本规定适用于xx交通枢纽运营管理有限公司管理范围内的停车场及停车场管理人员、收费员，所有停车场管理人员均需按次此流程进行要求。3、内容本制度内容包括停车场收费标准，各岗位工作细则，收费监管，突发事件管理，停车场车辆管理流程图，附则等。第二章 停车场收费标准1、根据公司所在地政府停车管理主管部门及当地物价部门审核批准的收费标准执行。2、根据实际情况制定商业夹层租户员工停车管理办法报公司批准后执行。3、公司内部车辆或巡查车辆由收费员登记进出时67、间、车牌号，免收停车费。4、军车、警车、救护车及抢险车辆等特种车辆进入停车场执行任务，收费员通知车场管理员到场确认后方可免费，并在收费记录本上填写进入事由、车牌号、停放时间签字确认。5、军车、警车非执行任务进入停车场，只减免 1 小时停车费，同时收费员应通知车场管理员到场确认并在收费员记录本上填写车牌号、停放时间签字确认。6、救护车、抢险车等特种车辆非执行任务进入停车场，正常收费。7、严格控制免费停车拍照录入的行为，需经公司领导签字批准后，由专人负责办理， 并做好登记。第三章 车场管理员工作细则 第一节、人员安排 由公司运营管理事业总部安排 1 位员工担任。第二节、工作职责1、拥有停车场系统软68、件的管理员权限。2、负责停车场系统软件的日常维护管理、系统功能调整、计费卡的设置。3、每天早上与财控部稽核人员一起至停车场使用，停车场系统软件导出（打印）前一天的收费记录和车场进出记录，交财控部用于核对账款；处理计费异常导致的系统异常记录。4、负责协调处理解决停车场系统（软件及硬件）日常使用中出现的问题，并对发生的问题进行详细登记。第四章 财务稽核员工作细则第一节、人员安排由公司财控部安排 1 位员工担任。第二节、工作职责1、拥有对停车场系统软件生成统计报表的查询、打印、导出权限。2、负责制定并完善停车场收费、稽核相关的制度与工作流程。3、负责及时接收、核对车场收款员上交的停车费，统计收费情况69、。4、负责停车费发票的购买、发放、统计。5、负责监督车场管理员对停车场系统软件的所有操作。6、每天早上与车场管理员一起至停车场共同处理发卡盒内的废卡；使用停车 场系统软件导出（打印）前一天的收费记录和车场进出记录，用于核对账款；处理 计费卡异常（消磁、丢失）及其导致的系统异常记录。 第五章 收款员工作细则第一节人员安排由外委保安公司安排保安员担任。第二节上班前及交接班的准备工作1、收款员每日上班前需首先核对清点备用金和票据。2、检查收费处设备是否正常。 第三节车场入口管理一、临时车辆管理1、系统正常情况下，驾驶员按提示自行入场。2、系统故障情况下：（1）、当入口道杆出现故障，不能正常起、落时：70、A、通知车场管理员故障情况；B、手动升起道杆并做好入场时间记录；C、引导驾驶员放行入库。（2）、系统严重故障,无法记录车辆入场信息时：A、通知车场管理员故障情况；B、 手工填写人工收费单后，放行入库。二、以录入的免费车辆，自行入场；三、军车、警车、急救车、执法车、水、电、燃气通讯抢险车等特种车辆，手 动抬杆放行入场。第四节车场出口收费管理一、临时车辆管理1、收取临时卡，读卡并比对图像，按系统计费金额收费并出具发票；2、持人工收费单出场，核对时间、车牌无误后，计时收费，出具发票 后放行；4、特殊情况处理（1）出口收费系统瘫痪，免收停车费用后放行；（2）发生停电等突发状况，免收停车费用后放行；（371、）出口收费系统故障处理，参照车场入口系统故障情况处理方法。二、军车、警车、急救车、执法车、水、电、燃气通讯抢险车等特种车辆，在车场出口异常情况登记表上登记后放行； 第六章 账款保管上交规定1、收费员负责当值期间现金、发票的保管与核对工作，每人一个现金袋，不 得与他人流转。2、收费员自行保管本人领用的发票及所收账款，每次领取发票须填写停车 场发票交接班台账，并按财控部规定的时间，由本人亲自将现金交纳到财控部， 运营管理事业总部人员现场做好登记工作。3、每日进行一次款项交接工作，为每日下午 15:00 点进行，节假日顺延到第 一个工作日的 15:00 进行款项交接工作，每次交接工作必须要填写车场收72、费款项 交接台账，做到款项与收费清单相符，票据与实际相符。4、对于收到钱款中存在假币，由当班收款员负责补齐真币。（注：每个岗亭 均配备验钞机）第二节 收费系统故障管理办法一、收费员第一时间通知保安队长，由保安队长联系中冶天工维修人员并通知运营部管理人员。二、维修人员到现场首先确认故障是否能否短时间内维修解决，如站区运营时间段故障不能及时解决并导致车场大面积堵车，可有保安队长上报运营部决定是否免费放行。并记录好出车数量及时间。第四节 收费变更管理办法一、由客服部工作人员根据现场情况确认是否做收费变更处理。二、收费变更后，客服部人员需填写收费变更单并有部门主管及资产部主管多方签字确认后存档。三、如73、因收费故障导致停车场严重堵车，并确认不能及时修好，可请示领导是否免费放行。恢复后可统一填写至一张收费变更单。第二部分 x站运营安保管理制度第一章 安保管理总则序言为规范保安队伍管理秩序，达到保安队伍“正规化、军事化、制度化、规范化、封闭式”管理的总要求 ，从而实现整齐划一“一流管理、一流服务、一流业务、一流品牌”的总目标，为x站营造一个安全、稳定、和谐的发展环境而努力工作，依据中华人民共和国劳动法、保安管理服务条例、国务院公布的“节假日调整办法”、“带薪年休假条例”和公司规章制度、特制定本安保管理制度。第二章保安人员岗位责任第一节 工作范围及内容为x站首期南广场地下空间、南广场地面、市政道路，74、提供保全式24小时全方位安保服务，包括：人员进出管理及财产安全管理服务、区域安全防范服务、巡逻服务、突发事件处置、停车场收费管理等服务。第二节 安保服务标准 一、保安人员基本要求1、上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋；2、保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留长指甲；3、立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚与户同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕；4、对讲机佩带在腰间皮带右后侧，用较慢语速进行对话；5、上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮6、不在工作75、场所以外的场合穿制服；7、不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；8、值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不允许在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；9、值岗态度认真，做好相关记录，不能代他人填写。交接班严格执行交接班制度，按班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。二、交接班规范1、当班保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼；2、敬礼：身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与户相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右；3、礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：76、“本班情况正常；”或“本班发生某事情，具体情况请看当班记录；”4、接班保安听明白后，回答“明白”；5、交接双方站在原位完成保安器材移交；6、双方再次敬礼；7、礼毕，双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步走，立正，向后转，跨立，完成接岗。下班保安方可离岗。三、立岗服务 1、立岗值岗时要认真、负责，在重点区域重点时间实行立岗保安服务；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；2、立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。四、巡逻岗服务管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，确保每2小时巡遍全部公共区域。巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表及77、打点棒，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火栓、弱电间、空调机房、喷淋、送风排烟、场所、门、窗、防火门、装修现场等；按保安服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；发现违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告保安服务部作出相应处理；巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知有关人员修复；巡视结束后，交接巡视器材；夜间巡视的路线应经常变化；巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认78、有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理。第三节 队长职责一、与甲方及时联系工作二、制定每天工作计划三、每天早晨开例会布置一天工作四、巡逻检查各岗位执勤情况五、对宿舍卫生情况进行检查六、对队员的思想进行教育七、保管各个出口的钥匙八、负责队员的训练执勤九、完成运管交代的临时性工作 第四节 副队长职责一、不定时进行岗上巡逻二、检查队员岗上形象三、检查食堂卫生情况四、监督班长的行为和执勤情况五、开巡逻车带领人员完成岗上交接班六、对上岗人员进行替岗七、不定时的进行岗上巡逻八、检查宿舍卫生第五节 班长职责一、给本班人员排岗二、开巡逻车带领人员完成岗上交接班三、对上岗人79、员进行替岗四、不定时的进行岗上巡逻五、给各个岗位进行送水六、给食堂送菜的车辆缷菜七、检查宿舍卫生八、晚上按时打点，巡逻外围九、清理站区周围乱摆摊情况第六节 文员职责一、记录员工考勤情况二、收交接班记录三、记录每天会议记录四、月末进行月工作总结五、填写每月入离职报告六、拷贝打卡记录七、和运营主管对账八、对新员工进行培训九、每天带领队员训练十、完成运管交代的临时性工作第七节 一号岗亭职责一、负责乘客及过路接送车辆的引导二、观察外围的特殊情况，一旦发现要及时向班长汇报，看好社会车出口禁止逆行车辆三、早晨接班后，1小时的立岗（8:009:00）四、制止岗亭附近乱停乱放车辆五、晚上按时巡逻打点第八节 巡80、逻车职责一、负责环路的治安秩序，引导乘客车辆的去向二、禁止环路车辆乱停乱放，管理去公交车场的任何车辆（公交车除外）三、完成领导交给的临时性任务四、在规定的时间内进行各岗位的替岗五、负责站区内外巡逻，有情况及时报告六、给各个岗位送水七、夜间外围打点巡逻第九节 社会车场入口保安职责一、负责乘客接站车辆的引导二、见到领导要起立、敬礼三、遇到无牌车辆或者机器不能识别的车牌及时报告社会车出口第十节 社会车场出口保安职责一、做好收费工作二、注意车辆间距，清点库存车辆，并做好记录三、配合好运营主管查账，保证账目准确四、遇到领导车辆起立、敬礼五、进入本岗位前，需培训一周，确保收费无误第十一节 大巴车场保安职责81、一、熟练操作停车场进入系统二、负责乘客接送车辆的引导及施工车辆禁止入内，确保出入口车道顺畅三、特殊车辆经运营主管批准后才能进入，引导车辆停车入位，禁止乱停乱放四、早晨交接后，1小时的立岗（8:009：00）五、保持好执勤的卫生第十二节 公交车场保安职责一、负责引导乘客的乘车秩序及乘车路线，熟知公交车发往路线及发车时间（124路：外滩方向；934路：开发区方向；933路：西部新城方向；932路：生态城方向；139路：西区江泰路方向）二、维护好公交车场的交通秩序，保障公交车场进出口畅通，禁止其他车辆入内三、负责公交车场的安全警戒工作，发现安全隐患和不法行为及时上报，做好记录第十三节 出租车场入口保82、安职责一、对所有进入车场的出租车辆进行录入，无程序车辆领导批准后方可进入，禁止私家车进入二、负责过往接送乘客车辆的引导工作三、早晨交接后1小时立岗（8:009：00）四、负责视线之内的车辆禁止乱停五、对电脑进行日常维护第十四节 出租车引导保安职责一、负责乘客乘坐出租车的秩序不允许拒载二、维护好出租车辆的顺序，引导乘客排队乘车，保障乘客安全出站 三、早晨交接后，1小时的立岗（8:009：00）四、负责管理出租车司机，保证等候乘客期间文明五、检查出租车周边卫生情况，地面无纸屑垃圾六、禁止乘客或司机破坏停车场的一切设施第十五节 大厅保安职责一、负责出站乘客的引导，提高突发事件应急处理能力，维护好换乘83、大厅的秩序二、扶老携幼，帮助老弱病残乘客顺利出站三、做好出站人数的登记，值班员必须熟练掌握列车车次时间、下车人数。（日车次总数22班次，高峰期开行5班次）四、乘客出站时保持跨立姿势，待乘客全部离开后，成巡逻状态；五、遇有乘客遗失物品，及时报告运营主管并引领至客服中心登记第十六节 社会车场保安职责一、负责乘客接站车辆的引导二、维护好停车场的秩序，引导车辆停车入位，禁止乱停乱放三、禁止乘客吸烟四、禁止乘客破坏停车场的一切设施第十七节 二号岗亭保安职责一、进行安全检查巡视，负责维护好北广场治安秩序，保护好北广场公共财物不受破坏二、发现问题及时报告，保障站区内治安秩序的安全稳定及财产安全。第十八节 三84、号岗亭保安职责一、进行安全检查巡视，负责维护好北广场治安秩序，保护好北广场公共财物不受破坏二、发现问题及时报告，保障站区内治安秩序的安全稳定及财产安全。第三章 保安管理制度第一节保安管理制度一、模范遵守国家法律法规，严格按照x市保安服务管理条例及公司的有关规章制度执行；二、交接内容为各岗卫生良好，物品齐全，否则接班人可不接班；三、未经允许，不得擅自乱动或操作电脑，不能在电脑上操作工作以外的内容，各种记录须上交备案；四、宿舍卫生标准：床铺整齐，被褥枕头位置统一及保持室内干净、整洁；五、禁止在宿舍、岗亭、餐厅、巡逻车内吸烟；六、工作期间，发现问题及时上报，如有瞒报、漏报等，自行承担责任，后果自负；85、七、按规定佩戴好通讯器材，岗上的对讲机要注意防摔、防盗；正确使用对讲机，禁止用对讲机乱喊，发送与工作无关的内容信息；随时查看对讲机的电量、频道和音量；对讲机随时保持通讯；八、如有工作人员外出，必须填写外出申请单，如有人员请假，必须提前向领导申请；九、因个人原因不能解决的问题，应及时向领导反映，由领导解决，严禁私自破坏团结；十、如遇突发事件或发现可疑人员，动机不良，应立刻向领导汇报，立即启动对讲机，相互联动；十一、每周两次军事培训，周三至周五，早7:007:30，训练内容为：列队训练，四面转法及警戒器具的使用；十二、每天一次例会，全体参加（如遇岗上需要的，可以不参加），会议时间为半小时，会议内容86、为（1）团结友爱（2）工作责任心（3）安全事故、突发事件的分析和处理的讲解（4）巡逻路线的讲解和布控；十三、值岗期间，不能空岗，不能离岗，不能脱岗，不能早退；十四、白天执勤坐姿、站姿姿势要端正，领导路过或者巡查工作，各岗值班人员必须起立、敬礼；十五、交接班后一小时立岗，呈立正或跨立状态；十六、要严格注意自己的仪容仪表，着装穿戴整齐，佩戴胸卡，树立个人及企业形象，文明执勤，礼貌待客，严禁敞怀挽袖，披衣卷裤腿，歪戴帽穿拖鞋等不良现象；十七、爱护公共财产和警械器具装备，因个人行为破坏者给予相应处罚，严重者解雇并进行罚款；十八、值岗期间严禁饮酒、吸烟、看书看报、玩手机、聊天、打斗、睡岗等与执勤无关的不87、良现象；十九、夜间巡逻车两人一班，围绕x站外围巡逻，夜间按时巡逻打点，巡逻要到位；二十、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢纸屑，注意个人卫生，经常打扫岗位及周边卫生；二十一、对出入人员要热情服务，礼貌周到，准确回答客人的问题；二十二、不用电话闲聊，接打电话时使用文明用语；二十三、拾到物品，及时上报领导及寻找失主，不得占为己有；二十四、积极参加公司组织的管理制度学习和体能训练；二十五、不搬弄是非，诽谤他人，不拉帮结派，注意团结；二十六、积极配合公司领导或公司授权人员的检查；二十七、完成甲方和派出所给予的其他临时任务；第二节保安宿舍管理制度一、宿舍由员工工作的项目负责人管理，项目负责人负领导责任及安全管理88、责任。二、项目负责人指派一名宿舍长，宿舍长负责日常管理工作。三、宿舍卫生由住宿人员轮流打扫，卫生值日表上墙公示，宿舍长监督执行。四、住宿人员注意保持环境卫生，不乱丢垃圾、不在宿舍内吸烟、饮酒。五、住宿人员注意保持环境安静，不得大声喧哗、吵闹，不得影响他人休息。六、外出人员须填写“人员外出记录表”。七、不得留宿外来人员。八、项目负责人及宿舍长随时掌握人员外出情况。九、在宿舍内不得从事赌博、吸毒、打架斗殴等非法行为。十、不得使用电热毯。十一、不得使用大功率用电器。十二、不得在宿舍内做饭。十三、人员离开宿舍时随手将电源插头拔掉。十四、每月项目负责人汇报宿舍管理情况（住宿人数、人员外出、环境、安全）。89、十五、如违反以上规定，取消住宿资格。第三节保安交接班制度增强值班人员的责任心，确保工作的连续性，避免因交接班出现失误，特要求如下：。一、值班人员必须按照规定值班，不得擅自调班或脱岗。如遇特殊情况调班，须经保安队长同意。二、交班人员应事先做好交班的准备工作，并将当班情况向接班人说明，保持工作的连续性。三、接班人员必须提前10分钟到达值班岗位，详细了解上一班的值班情况和需要注意事项后，在值班日志上签字。四、交接班人员必须做到“五清三交接”，即：看清、讲清、问清、查清、点清；值班日志交接、现场交接、所配物品、装备交接。五、交接班的内容一律以所填写的交接班纪录和现场交接情况为准，当遇有交待的事项由交班90、者负责；凡没有接清楚的事项由接班者负责；双方都未履行交接手续的，交接双方均应负责。六、下列情况不得进行交班： 1、接班人员饮酒、身体不适以及着装不整齐等。 2、当班期间发生案件、事故的。第四节保安员考核规程及奖罚制度为切实加强保安人员的日常管理工作，提高和调动保安人员的工作责任感和积极性，使保安人员养成遵章守纪的良好习惯，特制定本考核制度。一、 考核内容及扣分标准1、服从管理（15分）保安人员应服从物业公司和运营部的双重领导，如不服从保安队长和运营主管领导的工作安排，与主管和其他保安人员发生矛盾负有责任的扣5分，情节严重的扣10分。2、遵守规章制度（35分）应严格按照院方规定的作息时间上、下班91、，如果出现迟到、早退、离岗、脱岗、睡岗的情况各扣10分，执勤姿态差，礼节不周到各扣5分不尊重公司的规章制度，执勤无记录各扣10分，岗亭内抽烟扣10分。3、仪容仪表（20分）应按规定着装，佩戴保安标志和设备，如未着装执勤、制服便服混穿、仪表仪容不整洁、不按规定携带装备各扣10分。4、履行职责（30分）应严格履行保安职责，按时巡逻，进行安全检查和处置突发事件。如对保安人员出入不登记扣10分，遇见可疑人员不询问，任其随意走动扣10分，不按规定时间巡逻打点扣10分。对处置突发事件不及时导致事态扩大危险发生的，视情扣50100分。二、 奖惩制度1、考核扣分以100分为基准，每扣除1分，则扣除10元奖金，92、2、每半年扣分达到30分的一律辞退或开除，3、考核三个月未扣分的人员给予通报表扬，六个月未扣分的人员予以适当奖励，全年未扣分的优先推荐年度先进个人。4、考核以外的其他情况，由院方管理部门和保安公司共同协商处理。保安由物业公司，运营部全体领导有权对保安进行监督，奖惩工作由物业公司具体负责。第五节保安物资管理制度一、目的对保安岗位的配备物资进行有效管理，以便及时处置突发事件，保证所管理区域安全。二、范围保安人员所用对讲机、手电或应急灯、巡更棒、橡胶棒等物资的管理三、职责1、保安队长负责保安岗位配置物资的管理。2、保安人员负责正确使用岗位配置。四、工作程序1、对讲机的使用及管理（1）、佩带：上班期间93、，对讲机一律挂置于右后侧腰带上或持于左手。 （2）、管理：保安队长负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。（3）、使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。（4）、呼叫：保安队长负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿94、调，装腔作势，萎靡不振。（5）、交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告队长，以便妥善处理。（6）、责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。（7）、在22：00时至次日07：00时每个岗位不少于30分钟报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响区域内相关方正常休息。2、橡胶棒的使用规定（1）、橡胶棒由保安班长保管，应做好备案登记；（2）、使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；（3）、当生命、财产受到95、不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记上报备查；（4）、橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。3、手电及应急灯的使用规定持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。4、巡更棒的使用及管理（1）、巡更棒是巡逻人员采集各巡逻点数据（到点时间和次数）的主要装备，由班长统一管理；（2）、巡更棒只能用于采集数据，禁作他用；（3）、巡更棒的使用严格按相关使用说明书进行；（4）、巡更棒每周按时送项目部读取数据一次。第六节 晨练管理制度1、白班当班安保员须在上岗25分钟前签到换装完毕列队到指定场96、地。2、由当班领班进行岗前讲评及交待培训科目、注意事项。3、当班领班应按每月制定的培训计划实施具体训练科目。4、当班领班培训时口令要洪亮，发音要准确。5、参训安保员在队列中须听从口令、服从指挥。6、训练时要认真、严肃、不允许交头接耳。7、上岗前10分钟训练结束，由当班领班安排当天的工作岗位及工作任务。8、当班领班安排结束后各岗位安保员按规范列队接岗。9、遇雨雪天气，由当班领班带队在指定地点学习相关制度。第七节 岗前培训管理制度针对全体保安员对业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高全体保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。一、培训内容97、1、保安管理制度（1）、保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定；（2）、行为规范；（3）、对讲机使用规定；（4）、岗位职责。2、紧急事件处理程序（1）、火警处理程序；（2）、殴打暴力事件处理程序；（3）、盗窃等破坏事件的处理程序。3、消防知识（1）、消防安全知识；（2）、火警报警程序；（3）、灭火器使用及灭火方法。4、军体素质仪态举止规范二、保安员纪律1、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争；2、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥；3、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班；4、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌；5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃98、东西；不准嬉笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事；6、值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。7、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待游客时不得闲聊与工作无关的话题；8、不准包庇坏人，禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；9、不准擅自带人留宿，亲友如有特殊情况需临时留宿的，须上报领导批准方可。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留；10、不准在宿舍区域内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博；11、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出;12、严格请、销假制度，外出必须请假。三、保安员权限 1、在执行任99、务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施扣留、关押、审讯、没收财产和罚款和权利；2、对发生在园区的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权利；3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入园区；4、对出入园区的可疑人员、车辆及其所携带和装载的物品，按规定进行验证、检查；5、按照公司规定进行安全防范检查。在执行保安服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施；6、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向上级报告；7、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火枪及其它100、形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关；8、对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权利；9、对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告、但无权侦察、扣押、搜查；10、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。四、保安员的职业道德规范1、热爱本职，忠于职守保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障外来游客生命和财产安全的责任。因此，保安员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完101、成任务。2、遵纪守法，勇于护法保安员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保外来游客的安全，通过提供优质的安全服务，赢得外来游客的信任和社会的认可。3、不计得失，勇于奉献保安员是公司和游客正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和游客的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和游客的生命财产安全，不惜牺牲一切。4、文明执勤，礼貌待人热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“顾客至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。5、廉洁奉公，不谋私利安全服务与游客有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对保102、安员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受甲方（住户）的任何礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机五、保安员仪容仪表规定1、着装规定：（1）、统一着装，佩戴工牌，服装整齐干净，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞；、（2）、不得戴饰物，口袋里不宜装过多物品；（3）、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。2、形象规定：（1）、经常注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物；（2）、头发要整洁，不准留长发，前额头发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；胡须、指甲外露指尖长均不得超过1毫米103、，鼻毛不得长出鼻孔；（3）、精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不准弯腰、驼背、东倒西歪、前倾后靠伸懒腰；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背，做到站如松，坐如钟、动如风；（4）、执勤时不准啍歌、吹口哨、玩手机、听收（录）音机、看书报（5）、不准随地吐痰、乱丢杂物；（6）、对待游客友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。3、列队规定：（1）、在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合。保安员动作迅速，跑步入队。集合完毕指挥员检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动；（2）、在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行走；要求执勤104、人员精神饱满，保持高度的警惕性；（3）、在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚、洪亮，富有号召力。六、保安员的行为规范保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：1、值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示；2、坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方；3、站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿；4、行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健；5、谈105、话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。七、对讲机使用管理制度1、对讲机是供保安人员执行任务使用的专用通讯工具，属公司财产，每个保安员都有责任、有义务保管好，不得遗失或损坏；2、对讲机只供保安人员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况报主管领导同意方可；3、严禁将对机讲转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报主管领导批准；4、使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理，若有损坏或丢失，视情节赔偿；5、保安人员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿；6、对讲机、充电器由106、领用人妥善保管，正确使用。八、消防培训1、消防工作的意义消防工作是人类在与火灾作斗争的过程中逐步形成和发展起来的一项专门工作。他具有保障安全的性质。是保卫社会主义现代化建设、保护公共财产安全和公民生命财产安全的一项重要措施。2、消防工作方针贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针3、消防工作任务就是坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。严格消防监督管理，加强消防队伍建设和义务建设。防止火灾的发生，减少火灾的损失。以保卫社会主义现代化建设，保护公共财产和公民生命财产的安全。4、初期火灾报警的重要意义以及发生火灾的一些必要情况（1）、火灾初起时，一般燃烧面积较少，火势教弱，此时是扑灭火灾的107、有利时机；（2）、一般在起火57分钟能否将火扑灭，这是个关键，因为发生火灾后，火势蔓延的速度是相当快的；（3）、把握初期火灾的关键：利用灭火器材扑救同时报警5、报警时的注意事项（1）、报警时应沉着冷静，必须准确讲清楚起火所在地区、道路（街道）、起火单位、着火物资、火势大小、报警人姓名及所用报警的电话号码等；（2）、同时，派人到路口迎接和引导消防车进入火场；6.结合现场情况当火灾发生后，应当采取以下应急措施（1）、一旦发生火警，应保持沉着冷静，切勿惊慌失措；（2）、义务消防队员迅速在本工作范围内寻找火点的来源，同时切断火灾周围的一切电源；（3）、做好个人防护措施（如：消防服）和确保自身安全的情况108、下，利用附近的灭火器材，进行扑救初起火灾；（4）、迅速报警，立即派人打电话或直接派人通知领导及公安消防队，便于增加灭火力量，与扑救是同时进行的行为；（5）、为防止火势蔓延和由火灾所造成带来的危险因素，如爆炸、有毒气体、烟雾等，应迅速组织引导游客及公司员工走出安全出口、防火门、疏散通道等撤到安全地点。并对人员进行清查，做到全部安全撤离；（6）、在疏散过程中切勿乘坐电梯；（7）、本工作范围内没发生火灾的，但同区内其他地方发生火灾时，义务消防队员除引导疏散本区的人员撤至安全地点外，应迅速再赶往火场，听从火场指挥员的安排参加扑救；（8）、注意事项：除火场扑救人员外，其他任何人员都不得在火灾现场周围逗留109、和观看。九、仪态举止规范1、站姿规范（1）、职岗站姿：两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部端庄；（2）、与客交谈站姿与客户保持1米左右距离；在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼；（3）、跨立：左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲手110、心。（4）、敬礼规范，上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。2、走姿规范（1）、基本步上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让路后，要表示感谢,侧身经过；手拿大件及111、易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客户。（2）、跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；跑动步幅约80厘米。第八节 巡逻车管理制度为了规范保安部电动巡逻车的保养、维修、使用工作，延长车辆的使用寿命，保障行车安全，节约维修费用，为加强管理区域内的治安管理，预防各类案件发生，快速应对和及时制止突发事件，确保治安巡逻车安全合理使用，特制定本规程。1、有机动车驾驶证并经保安部业务考核合格指定的人员方可驾驶。112、动用车辆必须由当班班长安排，发放车钥匙。驾驶治安巡逻车必须严格遵守交通法规和操作规程；2、电动巡逻车仅限于站区内巡逻，不得私自驶出管辖区域，否则后果自负；3、早晚班必须由专人驾驶，非指定驾驶员不得随意驾驶，特殊情况需使用时，经同意后方可使用，未经考核和指定的人员严禁动用治安巡逻车；4、电动巡逻车行驶巡逻职能时，早班巡逻次数每1小时沿指定路线巡逻一次；夜班要加大巡逻力度，凌晨0点后，必须沿指定的路线巡逻所属责任区域，在重点区域要下车巡视，并与步行巡逻队员保持联系；5、要及时充电，节约用电，爱护车辆，保持车辆清洁；巡逻车必须在规定地点充电、停放；6、做好巡逻车交接记录，出现异常情况（车辆发生交通事113、故、被盗、损坏等），要及时上报，不得私自处理或隐瞒不报；7、巡逻车的维护、保养由使用人负责，每班应清扫擦拭巡逻车一次。定期对巡逻车进行检查、维护、保养，维护、保养作业后应做好记录并签字。对卫生不合格的状况将给予一定程度经济处罚，有疑问应及时报告或报修；8、驾驶员禁止在车内吸烟，保持良好的卫生；驾驶员在车辆停止前进时需下车将车靠边停放；与人交流时需下车，不得坐在车上与对方交流；9、本规定自治安巡逻车使用之日起执行。第九节 对讲机管理制度为加强对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，遵循“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，特制定本规定。一、对讲机使用管理1、对讲机型114、号标准：摩托罗拉P850电池型号标准2、资产管理：每部对讲机（含两块电池、充电器）全套设备张贴固定资产标识、录入固定资产台账。3、抽查制度：保安队长每周将不定时抽查二次，针对对讲机的外观、配件、进行检查。同时，完成每台对讲机检查情况记录，针对损坏的对讲机进行上报反馈。4、使用对讲机要求专机专岗使用，严禁转借他人他岗，严禁个人携带外出。对讲机应随身携带，有事必呼，有呼必应，有应必答。行政部要对在用对讲机进行统一登记编号，按需领用，并负责对损坏对讲机进行鉴定和调换。5、保安队长需每1小时对本班组各岗位进行联络，以确保通信畅通和各项安全。6、交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认。如未按115、交接班制度要求，出现故障，无法确认责任方时，由交接双方或所在班组共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报本部门主管。7、使用过程中发现故障必须及时上报部门主管领导，对故障对讲机主管领导立即收回停用，并立即现场调查损坏原因，并及时将故障对讲机上交公司行财部。8、对因使用人保管不当导致对讲机磕碰开裂、接触不好的进行罚款。二、对讲机使用方法1、按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。2、对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5米。3、讲话时不必大声，只需在距对讲机510厘米处以正常音量讲话即可。三、对讲机使用人员操作行为管理1、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、等行为。2、不可将对116、讲机放在极度多尘、潮湿有水、强腐蚀环境。3、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置及在加热装置附近。4、按规定频率正确使用对讲机，严禁乱调乱按其他频率。5、严禁将对讲机除电池外其他部件拆卸使用。6、要将对讲机关机后更换电池，以保障对讲机的性能、寿命和使用效果。7、对讲机电池不能经常更换，电池充电时间不能超过8小时，充电前将对讲机关闭进行充电。8、如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后报告队长。9、不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明用语。四、对讲机通话规范用语1、通话用语要规范，语言简练严肃，语速适中，吐字清楚，注意文明礼貌，不准粗言秽语，不得长时间占用频道。2、117、一般情况下，对讲呼叫的基本规范为：“听到请回答”。对方听到后立即回答：“收到，请讲”；未听清时回答：“请重复”。然后双方讲清事由，最后讲：“回答完毕（明白）”等。3.紧急情况或紧急集合：呼叫方：各岗位听到请回答，XX地方出现紧急情况，请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”。被叫方：XX岗XX人收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶往现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远通信不便时，要用接力方式传达到位）。 第十节 巡逻工作制度1、巡逻人员要严格履行职责，坚守岗位，做到不迟到、不早退、不擅离职守，执勤期间不准睡觉、聊天或作其他与工作无关的118、事情。 2、服从命令，听从指挥，严格遵守巡逻纪律，严守巡逻机密，不得擅自行动，随意变更巡逻路线。 3、严格执行请示报告制度，遇到情况要请示，事后要报告，处置问题有结果，结果有记录，并及时上报。 4、巡逻人员按规定着装，佩戴警械和防护品，严格按照规定使用警用装备，巡逻时保持高度警惕，注意自身安全，严防犯罪分子袭击。 5、巡逻人员要以身作则，各区域一定要亲自到达，区分重点时段，尤其在夜间针对各重点部位及要害目标，必须按照要求保证巡逻次数，确保巡逻效果。 6、巡逻班长要根据实际情况，合理安排巡逻人员，采取多种巡逻方法，确保厂区安全。巡逻过程中，严禁高声喧哗、嬉笑打闹，注 意隐蔽自己，通过墙角时要特别119、提高警惕，防止意外事件发生。 7、对在巡逻过程中发生的突发事件，要采取必要措施防止事态扩大，及时控制局面并立即报告，必要时可依法先行处理，过后及时上报，并做好记录。 8、巡逻人员要不断加强业务知识学习，努力提高自身综合素质，善于积累经验，增强处置突发事件的能力，全力维护公司财产和员工利益不受侵害，确保企业秩序稳定。第十一节 停车场管理制度一、处罚的种类岗组责任制停车场看护管理处罚的种类分为：1.警告。2.罚款。3.待岗。4.辞退。5.解除责任人。情节严重，形成治安案件或刑事案件的，由公安执法部门进行处理。待岗期间，停发所有工资、奖金及其他费用，直至重新上岗。按教育为主、处罚为辅的原则。二、违反120、停车管理规定的行为和处罚违反纪律的行为和处罚：有下列行为之一的，处警告或50元以下罚款，情节较重的，履教不改的解除责任人。工作中，无故迟到、早退、漏岗、脱岗（30分钟）、睡岗（除规定休息时间），未造成严重后果的。工作中，看电视、长时间（30分钟以上）看书、看报、听收音机、坐岗，未造成严重后果的。不能保证停车场岗亭及周边卫生环境，清、整、不爱护场内设施的，未造成严重后果的，损毁车场内公共设施、设备的，原价赔偿。工作时饮酒的，未造成严重后果的，两次饮酒者，视为自动离岗。工作时未着统一制式服装，未佩带上岗证的；非停车场不允许佩带上岗证及服装。工作时做其它防碍工作活动的，未造成严重后果的。不能自觉接受121、督查队检查的，拒绝管理的，未形成后果的，三次以上视为自动离岗。热情为客户服务，坚持使用文明用语，专用术语。车场内发生事故，在岗人员要及时报警、报责任人、报公司，保护好现场，抢救伤员。未能阻止闲杂人员在车场内逗留，未形成严重后果的。非机动车停车场管理制度参考条例第三章 第一节相关规定执行有下列行为之一的，情节较重的，直接辞退（3次为限）。由于车场员工看管不善造成非机动车被盗的（以辆计算）。不按规定发放车主索赔告知书及停车牌的。不能按规定提供车主咨询的。因员工本身原因使非索赔车辆变为索赔车辆的。违反看护管理的行为和处罚：有下列行为之一的，处警告或每辆车处100元以下罚款，违反两次以上者处3个月以下122、待岗，情节严重者辞退，有经济损失的按数额扣除保证金。工作时，未用车场制式帐簿的，进场车辆未及时上帐的，包月车辆未有登记的，司机手中票据与车场票据、票号不符的，未形成严重后果的。机动车停车场内，停放自行车、三轮车、摩托车等非机动车辆，并收取费用的，未形成后果的。未对进场车辆的备胎、牌照、电瓶等附属设备进行检查的，未形成责任后果的。未能及时在票据上标注时间及车牌号的，未形成责任事故的（发现一本处罚一次，10本以上追究责任人和场长责任）。吃票、漏票、一元钱现象的，发现一起，罚款10倍。使用假票、倒票，一经发现，立即辞退。摆放车辆随意，未能科学安排泊位的，形成后果不重的。实行严格的交接班制度，交接班时123、要对车场车辆进行全面检查，做到责任到岗，交接班记录不明确，未形成严重后果的。公司管理人员有下列违反管理的行为和处罚：公司管理人员违反有下列行为之一，处警告或50元以下罚款，行为较严重的，造成恶劣后果的辞退。早上8：00上班，下午17：00下班，按时到岗，不迟到，不早退，有事履行正常请假手续。在岗时禁止喝酒、打牌、看电视、睡岗、串岗、聊天。值班期间严禁喝酒，发现一次罚款50元，三次以上直接辞退。上班期间严禁利用微机做与工作无关的事情，综合部、财务部在各自的微机上开启屏保5分钟自动锁闭功能。如工作时有查阅资料的需要，可登录综合部计时收费车场的微机。着装整洁大方，说话和气，讲文明，有礼貌。认真做好卫124、生值日和值班，搞好个人卫生和环境卫生，禁止在办公室内随地吐痰。搞好团结，互相关心，互相爱护，互相帮助，创建和谐高效的集体。爱护公共财产，做好安全防范，节约开支，节约水电。按时参加各种会议，圆满完成领导交办的各项工作。树立全心全意为基层服务的思想，反映的问题要及时汇报，及时解决。停车场发生问题，相关人员必须及时赶到现场，及时解决问题。违反车辆管理的行为和处罚：有下列情形之一的处警告或100元以下罚款，有严重后果的辞退：严格遵守各项交通法规，树立安全第一的思想，不开违章车（禁止酒后驾车），杜绝各类事故的发生。按时进行年检和办理各种手续。爱护车辆，做到使用与维修保养相结合，做到车辆定时清洗和检查修理125、。建立派车单制度，严格控制车辆的使用，禁止公车私用，千方百计降低耗油。注意车辆安全，防止车辆的损害和被盗。车辆重要部件的修理和更换经领导批准后方可进行。财务部违反管理的行为和处罚：有下列情形之一的处警告、200元以下罚款，有严重后果的辞退，形成治安或刑事案件，由执法机关制裁：各单位必须严格执行集团停车服务海联公司关于财务管理的制度及有关规定，不得各自其行，要统一制度，统一管理。为防止票据的丢失，财务人员不准携带票据和现金到公共场所，逛街等，要有专用包和交通工具。保险柜存放的现金不得超过核定的金额。向银行存取现金超过两万时，要有交通工具汽车，人员两人以上。现金和账簿要分开由两人保管，一人管现金，126、一人管账簿，领导绝不准直接保管。当使用支票时使用人要填写支票领用单，写明理由经主管领导批准方可使用，但财务人员不准开空头支票，坚决杜绝未有领导签字的支票。报销单据时，财务人员要按照集团停车海联公司规定的财务管理制度严格审理，票据是否合法，金额数量是否相符，签字人员是否齐全，严禁白条入帐。领导不能自己直接购物，要与有关人员商定后派专人购置，要经验收后方可报销。领导如业务需要招待时，要自觉遵守财务制度，不能超出权限（招待费等于营业收入的5%），在购物和招待时，原则上不得欠款，要一账一结，不准签字留欠条，需要签字时，要两人以上，领导自己签字无效。该制度与上级分管部门财务管理文件有冲突时，以上级部门文127、件为准。三、票务管理规定1、票据的管理和使用要遵守有关的法律规定，严格审理，内容齐全。2、严禁财务人员携带票据到公共场所或逛街。3、对使用的有关票据要进行登记，将票号、用途、领用时间、交回时间逐一登记，并由领用人签字。4、公司的公章及财务专用章由专人统一保管，使用实行经理签字制度。5、对车场领用的停车票据，由场长统一领取、保管和发放。6、对车场领用和使用的停车票据实行“三查三对”制度，即：发放查对，使用查对，票根收回查对。四、督察人员违反管理的行为和处罚：有下列情形之一的处警告、100元以下罚款，造成后果的辞退：不得徇情枉法，谎报、虚报、漏报，及时督察看护中的任一环节。必须每天巡查车场，且做好128、巡查记录，巡查记录必须填写真实，记录准确，有停车场现岗员工签字。随时检查、监督停车场安全工作、卫生工作，做到安全第一，卫生达标，管理亭明亮，四周整洁。车场发生突发事件，必须第一时间到达现场了解情况，及时处理，并将情况书面上报海联公司。工作不讲究方式、方法造成矛盾激化，影响看护的。报卷马虎不认真，被退卷三次的。不深入车场，不掌握车场具体情况的。月内无违纪报卷，工作托拉，放任自流不及时的。对业务不熟悉，无法胜任督察工作的。督察部无处罚权，但擅自作主进行处罚的。周内必须三天下车场，每早、中、晚公司报到，无固定双休日。五、停车场巡查制度1、巡查人员在巡查工作中要讲究方式、方法，不可激化矛盾，影响看护和129、工作。2、在巡查工作中，工作人员要认真负责，不得徇情枉法、谎报、虚报、漏报。3、巡查工作按每日例行的夜查和看护情况不定期抽查两种方式进行。4、负责夜查工作的巡查人员要严格查处坐岗、漏岗、脱岗、睡岗（除规定休息时间以外的）及工作时间饮酒、赌博等现象的发生。5、巡查看护情况的工作人员，要对车场内的账簿、包月车辆的登记、散存车辆的登记、票据、票号等严格检查，保证账实相符。6、巡查时要严禁吃票、漏票、一元钱现象的发生，一经发现，10倍罚款，票据上一定要标注时间和车牌号码。7、巡查时如发现使用假票和倒票的，一经发现，立即上报并予以辞退。8、巡查人员在巡查时要注意，各车场内严禁自行车、三轮车、摩托车等非机130、动车辆的存放及对其进行收费。9、如遇节假日举行重大活动时，要组织安排好巡查人员进行巡逻，确保无划、碰、撞、砸、盗车等现象的发生。10、以上各类违反规定的情况发生后，检查人员不得现场处理，须呈卷报海联公司经理审核批准后，由财务部对其进行经济处罚。六、看护部违反管理的行为和处罚有下列情形之一的，处警告、200元以下罚款，三次以上违规辞退：不能及时、有效的贯彻公司下达的各项看护任务。无故降低看护收入，不能及时调整解决。布署有问题造成看护损失。用人不当造成经济损失。年内停车场发展不利，各项指标未能攀升的。丧失机遇，造成看护损失。部长管理不善，脱钩、脱节，影响到看护的。对看护中出现的障碍问题，不能拿出合131、理的方案和解决办法的。不能与各部之间形成默契配合，影响到看护。不能领会集团及公司工作安排，在看护中出现差错，影响整体工作思路的。服从公司命令，及时有效的完成各项工作。不能合情合理处置突发事件，使矛盾激化。在维修、维护车场设施时，未能以及时、有效、节约为原则造成员工有意见，经济上浪费的。不能及时发现安全隐患，形成后果的。定时、定期、定量的进行检查，若出现安全问题负全部责任。不能合理协调与各部之间，与各车场之间的关系。不能接受公司对任一工作的验收，悉心听取意见。做好公司内部设施、用具养护工作。每周组织一次夜查活动，人员定为23人。对停车场的看护情况做到心中有数，车场停放车辆数、收费登记、票据登记要132、做到清楚、准确。不得以任何理由参与停车场看护，并从中获利。七、停车场设施管理办法1、停车岗亭按市公司统一编号、标志，并登记造册。2、停车场标志牌、警示灯按规定安放。3、岗亭内的各种设施（桌椅、床铺、被褥）统一发放和领取，并进行登记。4、各车场必须配备灭火器，并定期检查和更换。5、对于冬季取暖设施要注意安全，不要由此引起火灾、发生霉气中毒。6、对于各种设施，公司配专人负责，并每月对这些设施检查，对于有问题的及时登记、汇报并进行更换。7、各车场要爱护和维护各种设施，如损毁车场内的公共设施、设备和，按原价赔偿。八、员工奖惩办法1、工作中无故迟到、早退、漏岗、睡岗、脱岗、看书报、电视的，将给予警告和5133、0元以下的罚款。2、辞职未通知公司便擅自离岗的或因家庭、亲属有特殊情况，需立即辞职的而未经场长批准便离开的，扣除全部保证金。3、车场内的责任事故，因员工的个人行为造成的，完全由车场、员工自行赔付，公司负责协调解决。4、车场员工抓到在车场内实施盗窃和破坏的犯罪分子或协助公安部门破获盗车案件和提线的，公司将给予表扬和100元的奖励。5、对于完成看护指标并超额的车场，超额部分将按比例提取超额奖。6、对于季度内无一事故的车场，公司将按人数每人奖励30元。7、对于积极提供和开发新建车场并落实可行的，公司将给予一定的奖励。8、为公司提供信息的，按数量的多少、质量的好坏给予一定的奖励。第十二节 货物进出场管134、理制度为明确库房保管人员的工作职责，加强库存商品的管理，做好经济核算工作，特制定本库保管制度。 一、 建立建全库房保管帐制度，由专职保管员负责。 二、物品入库有关制度： 1、物品采购回来后首先办理入库手续，由采购人员向库房保管员逐件交接，库房保管员要根据采购入库的发票单，开具入库单，认真清点所要入库物品的数量，价格.质量.品种.规格.并检查好物品的保质期，做到物品数量.品种.规格.价格准确无误，质量完好并在接收单上签字或在入库登记薄上签字。采购员拿到有保管员签字的收单后、联同发票一同报财务部报账。 2、物品验收合格后应及时入库，要根据物品的需求给每个物品加上标签或凭证做到凭证或标牌与账簿数量相135、符发生问题不能随意更改，应查明原因是否有漏入库，多入库查明后和采购员核对后在更改。并做好入库登记。 3、物品入库要按照不同的规格，型号.材质.功能和要求.分类.分别放入货架的相应位置储存。摆放要整齐，便于领用，和清库盘点。 在储存时注意做好防锈，防潮，防漏水，防鼠害，防霉工作。 4、库房必须干净整洁通风，易碎物品要轻拿，轻放，严谨挤压碰撞，倒置，要做到妥善保管。 三、 物品出库有关规定： 1、物品出库，仓库管理员要做好领物记录，领用人要签字。 2、物品出库，数量要准确（账面出库数量要和出库单，实际出库实际数量相符）做到账、实物、型号相符合。 3、仓库保管员严格执行凭领货单发货，无单不发货，内容136、填写不准确不发货，数目有涂改痕迹不发货。保证发货的正确性，保证手续的完整覆行。 4、为了防止出现出库差错，要严格遵守出库制度，应先写好出库单，由相关负责人签字后交保管人员做为出库记账凭证，完成后才可到仓库领取货物。 5、保管员要做好出库登记，并定期向主管部门和财务部门做定期的出入库报告。按月核对库房物品，做到账物相符，账账相符第十三节 施工保安现场管理制度一、范围本规定明确了所有工程项目安全保卫管理标准、管理内容、要求与方法。二、内容1、施工现场保安工作管理制度是为了加强施工现场的治安管理，落实施工现场治安管理措施。立足于提高自治、自防、自卫能力，维护好施工现场正常的生产和工作秩序，创造一个良137、好的施工现场治安环境。各单位设立材料保安人员，负责本单位财产安全监护，并与业主保安人员联合治安。2、保安人员必须自觉遵守国家各项法律、法令和政策。自觉执行公司的各项规章制度。勇于同坏人坏事作斗争，维护施工现场的治安秩序。 3、保安人员仪容仪表：（1）上岗前不得饮酒，上岗时间要求穿制服，佩戴治安执勤证、武装带和警号等。（2）上岗时间要集中注意力，保持着装整齐，举止端庄，说话和气。处理问题时要认真分析、果断、公平。（3）不准留长头发、小胡子、长指甲、穿拖鞋，违者将不给予上岗。 4、施工现场一般采取围墙等安全防护措施，保安人员必须执行门卫管理制度，施工人员凭“出入证”进出施工现场。建筑材料、设备、机138、具等必须持有“材料调拨单”方可放行出场。 5、保安人员要经常对施工现场的材料场、仓库和设备设施加强巡逻守护，做好治安防范检查工作，发现隐患，及时堵塞漏洞，不断完善防范措施，不给犯罪分子有可乘之机。 6、施工现场工作区域内，非主管部门的人员不得干扰门卫人员执行公务，对无理取闹，制造事端者，应即时报告主管部门领导处理。 7、工作时间严禁会客，做私事及其他与工作无关的事。要按时交接班，交接班时要详细填写值班日记，领班应经常检查记录情况，发现问题应及时汇报主管领导。 8、严格遵守保密制度，不许泄露保安人员编制等资料。 9、维护好施工现场区域内的治安秩序，非施工人员、小孩、闲杂人等不准进入施工现场。要积139、极协助施工现场的计划生育检查工作。 10、搞好群防群治，做好防盗、防火、防治安事故和防抢劫物资的工作。要熟悉施工现场的保安设施、消防设施和器材的位置及使用方法，遇到突发事件时能正确处理。 11、一旦发生案件，要立即保护现场，及时向公司主管部门及有关部门报告。报警时应沉着、冷静、准确（打电话：盗警：110；火警：119；医院急救：120）不准错报，不准擅自离开工作岗位。并提供线索和情况，协助公安保卫部门破案。 12、施工现场的人员有下列行为之一者，应及时制止或向主管领导报告。严重者报公安机关处理。（1）聚众赌博，流氓、打架斗殴的。（2）男女混居、卖淫嫖娼，吸食贩卖毒品的。（3）使用电炉（丝），乱140、接电源，随便动用或损坏消防设备及器材的。（4）材料、设备机具出场无持“材料调拨单”的。（5）无理取闹、制造事端，干扰门卫人员执行公务的。 13、保安人员年内工作具备下列条件者，给予表扬和物质奖励。 （1）认真执行各项规章制度，治安防范工作和抢险救灾、警卫护场等工作中成绩突出的。（2）积极维护公共秩序，揭发犯罪，同违法犯罪分子作斗争，成绩突出的。（3）对施工现场防范措施提出合理化建议，对破案和预防犯罪有显著成绩的。 14、保安人员有下列行为之一者，按发生之日起，年内每月工资总额扣罚5%-20%的罚款。（1）不按规章制度办事，思想麻痹，擅离岗位，不负责任而发生各种问题的。（2）蛮横无理、辱骂、殴打141、他人、偷拿公私财物的。（3）贪生怕死、见死不救、弄虚作假、隐瞒案件，知情不报的。 第十四节 大型活动接待制度一、前期准备工作1、详细了解贵宾基本情况，来访人数、所乘车辆（辆数、车牌号、车型号、颜色）和到达时间、接待规格。规格定位：（1）对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。（2）高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。（3）低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。2、根据贵宾行142、程安排，确定接待线路，制定整套接待方案，积极配合接待小组工作。3、提前了解当天天气情况，向参与人员部门领导做好提醒。4、巡查来访线路，加强视察区域的管理，时刻监督视察区域内的环境卫生及时与相关单位做好沟通协调。5、布置重要地点人员引导，安排贵宾车辆停放地点，并布置保安及时疏导停车出入口。6、在贵宾到达站区前一小时内，各岗到位，安排妥当一切接待事。二、接待要求1、贵宾视察时，保安应标准跨立于相应岗位，环视周围，见到来站视察车辆和贵宾应敬礼并做好引领。2、各岗位保安应互相沟通，做好迎接贵宾准备。3、贵宾视察前及时清扫岗亭卫生，保证巡逻车能够正常行驶，对讲机保持畅通。4、贵宾到达前，保安队长需检查人143、员是否全勤到岗，着装是否整洁。5、接待期间负责保障站区安全，及时发现排查安全隐患三、模拟接待线路1、贵宾车辆进入高架桥（1号位置），保安1负责开巡逻车引导贵宾车辆到大巴车场。2、贵宾从南一进站口出来（2号位置），设置保安23、贵宾进入A去电梯口，设置保安34、夹层楼梯拐角处，设置保安45、下电梯，设置保安55、大厅，两名保安6、7大厅接站口执勤6、进入C区交通盒，设置保安87、上电梯，夹层拐角，设置保安98、出电梯（3号位置），准备上车离开，设置保安10、119、坐车离开，过大巴车岗亭扣，设置保安12、1310、1号岗亭保安14、15注意：所有位置保安，遇到领导，成立正敬礼姿势，待领导走后方可144、礼毕。第十五节 非办公时间出入登记管理制度 为加强非办公时间的管理，保证x站的人员及财产安全，特制定本规定。一、非办公时间：1、星期一至星期五 17：30至次日8：30；2、星期六、星期日、国家法定假日全天。二、来访登记管理员工：非办公时间进入站区的员工须持员工卡到大堂或侧门保安处登记后进入站区，离开时签退后方可离开。访客：非办公时间访客如需进入站区。需于大堂接待处出示身份证或有效证件，填写来访登记表，并如实回答保安、管理人员的询问，离开时注销登记。对于送餐、送水、送件人员检查证件后进行登记，与中控员密切配合，防止到其它楼内活动。来访人员寻访结束，应马上离开，不得借故在站区内部停留。三、加班、145、来访人员须知1、禁止在站区范围内留宿。施工人员：外来施工人员进入站区施工，需出示由物业签发的施工单和施工人员出入证，在侧门处验证后方可进入站区。进入站区后按指定区域进行作业施工，严禁乘坐客梯、使用楼内洗手间（到指定楼层）或其它设施设备，施工结束后马上离开。当值保安因安全或其他原因认为有必要时，可随时请施工人员离开。2、禁止将枪支、弹药、易燃易爆等违禁物品带入站区。3、禁止在站区范围内从事非法活动。 4、禁止在站区范围内进行推销。5、非紧急情况下，不得动用站区内的消防设施。 6、衣冠不整或身份不明者不得进入站区。 7、来访、加班人员须在19：00前离开站区。 8、在非办公时间内带出贵重及大件物品146、，应主动提供物品出门条，要有客服中心提供的物品清单。第十六节 保安巡更打点制度一、巡更打点制度1、严格按照指定的巡逻路线时间进行巡更打点，每2小时打点一次。2、做好巡更棒的交接工作，做好交接记录，如出现人为损坏，照价赔偿。3、巡更人员按照5个班次，否则视为无效。4、四个班次时间为：21:0023:00， 23:001:001:003:00 , 3:005:00,5:007:005、检查所巡视区域固定岗的在位值守情况。6、巡更过程中，要认真仔细的进行检查，发现问题立即上报，消除安全隐患，坚决杜绝只是为了打卡的不负责任的行为，一经发现严肃处理。7、在巡更打点间隙时间可以做一些临时性的替岗、换电池工147、作。8、定期由队长将巡更棒内的信息向运营部进行录入，运营部随时可以抽查巡更棒内的打卡信息。9、若区域内发生突发事件，造成巡更人员没有按照规定的时间进行巡更打卡，由保安队长向运营部领导进行说明。二、巡更点位路线1、A区巡逻岗：从大厅 5分钟 大桥下方 3分钟到 电梯柱子 2分钟到 出租车出口拐角 3分钟到 食堂旁 3分钟到 卫生间左侧墙壁 3分钟到 保洁食堂外 2分钟到 3分钟到 夹层南侧 1分钟到 夹层南门 2分钟到 夹层东门 4分钟到 十二局夹层办公室外墙壁 2分钟到 公交平台电梯口 2分钟到 公交自动售水机下方 2、C区巡逻岗： 从大厅 5分钟到 卫生间右侧墙壁 2分钟到 大厅北门口 3分148、钟到 社会停车场洗手间3分钟到会停车场消防消防通道 2分钟到 电动车存放处 2分钟到 大巴车场下方2分钟到 夹层电梯平台 2分钟到大巴平台电梯口 1分钟到 大巴平台保洁车辆存放处 3、外围巡逻岗路线：从海川路右侧信号灯（第三个） 5分钟到 明发广场灯杆 3分钟到 高架桥进口墙壁（E路） 7分钟到 高架桥西墙壁5分钟北广场3号岗亭对面6分钟到2号岗亭东侧灯杆3分钟站前东路路边墙壁三、巡逻岗职责1、严格履行职责，巡逻岗位巡视划分的责任区，检查固定岗位执勤人员执勤情况，检查处理问题是否圆满、周到，看是否有脱岗现象，发现问题及时上报、解决和留存资料。2、对区域内进行24小时消防、治安、散发传单、小广告149、等执勤情况进行巡查，发现安全隐患要及时排查、及时报告、及时处理，发现可疑人员要进行询问，巡逻过程中注意礼仪规范。3、熟悉了解和掌握岗位职责，了解项目区域内的现存情况，保持高度警惕，妥善处理巡逻中遇到的各种问题，发现的问题和处理完的问题要写进每日巡查登记表中，对不能处理的问题及时上报。4、熟悉准确了解消防设施的配备位置，掌握各种灭火器材和消防栓、水带等消防器材的使用方法。5、按时交接班，并做好交接内容、记录。6、熟悉和爱护辖区内的各种设备、设施，对配备的所有设备设施要珍惜、爱护使用，人为损坏要照价赔偿。7、严格按照确定的巡视控制路线及巡逻重点进行巡视，按照应急预案处理各种突发事件。8、巡查到巡更150、点要打点。9、完成上级领导交办的其他任务。四、固定岗岗位职责1、严格按照岗位要求执行安保工作。2、做好防火、防盗、防破坏工作。3、做好保护工作，制止未经批准的施工行为。4、严禁无证小商贩进入，严禁乞讨卖艺人员进入，严禁游客携宠物进入。5、认真解答游客咨询，密切观注人群动向，发现异常情况及时上报。6、未经批准媒体不得拍摄、采访。7、严禁车辆驶入（公安、消防、救护、城管车辆除外）。8、文明执勤、礼貌待人，不得与游客发生冲突。9、保护好岗位及周边的设施设备，发现问题及时上报。10、对进入区域内的人员进行细致的观察，及时发现可疑人、可疑物。发现问题立即上报。11、如发生火灾事故及治安事件，第一时间上报151、运营部，并及时组织人员进行有效控制事态发招，并保护事故现场。12、严格履行职责，做好值班记录。13、完成上级领导交办的其他任务五、岗位要求1、上岗值班时必须着保安制服，并按规定佩戴保安标志；2、严格履行岗位职责，上岗值班时不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不做与保安服务无关的事情；3、保安员上岗值班时要保证制服干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足；4、保安员上岗值班时要仪表端庄，姿态端正，动作规范，举止文明，精神饱满，不准留长发、大鬓角和胡须，不得染发，戴饰物；不得有手插兜，双手抱肩等不端正姿态，要求在岗人员一律站姿规正，身体挺拔，精神饱满。5、保安员上岗值班时使152、用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。6、上岗值班时遇领导行举手礼。第十七节 钥匙管理制度一、目的加强公司安全管理，有效落实安全防范措施，保证工作的正常秩序。二、管理原则公司钥匙管理本着“谁主管、谁负责”的原则。三、公司钥匙管理的权限和职责受公司委托，组织实施公司钥匙管理制度，制定或协助部门制定相应的管理办法。并在工作中检查、监督、指导钥匙管理制度的落实情况。负责公司内所有门钥匙的备存、登记、领发，并建立公司钥匙管理档案。负责对员工进行必要的安全防范教育、检查、督促本部门员工严格执行钥匙管理制度和程序，加强钥匙在使用、交接、保管153、各环节的管理。对本项目违反公司钥匙管理制度的责任人作出相应的处理。四、公司钥匙管理的基本要求1、员工领用钥匙后必须随身携带或妥善锁在屉柜内，不可将钥匙随意放置或交给他人保管，未经授权不得随意转借。2、钥匙（领取）使用记录表是各岗位日常工作中钥匙领用、交接、保管情况的原始记录，钥匙使用人不得以任何借口拒绝在登记簿上签名，不得找人代签。3、任何员工发现门锁钥匙损坏或遗失，必须立即报告项目负责人，向甲方备案，报修。4、各类钥匙有专人负责保管，不得转借，因公外出或确因工作需要，委托下属保管的，必须签书面委托单，并报甲方备案。5、如果因为特殊原因，公司内所有门锁及钥匙发生变更的，须由相关责任人填写公司钥154、匙变更登记表，由项目负责人签写，甲方领导签字确认后方可有效。6、属员工个人保管的钥匙，在工作调动或辞职时必须办理移交手续，项目负责人必须在调动离职表上签字确认，否则不予办理手续。五、公司员工有下列情节之一者，将视情节轻重严肃处理1、未经允许擅自将公司集中保管的钥匙带出公司的；2、因工作需要，但未经批准擅自改装更换门锁的；3、员工擅自另配公司门锁钥匙的；4、因保管不当遗失公司列入公司集中保管的钥匙；5、因保管不当遗失公司各类总钥匙的；6、对扰乱公司钥匙 管理秩序有严重失职，营私舞弊行为，对公司造成损失的除按公司有关规章制度处理，构成犯罪的由公安机关依法追究刑事责任。第十八节 档案管理制度为规范基155、础管理工作，加快保安队伍的建设与管理的步伐，特对保安部文件的管理做如下规定：1、保安部文件要制定专人负责，建立档案库，对保安和消防的文件资料实行统一管理。2、档案管理员要经常学习档案管理相关知识，不断完善和提高管理水平和业务能力。3、文件的管理要做到规范化、标准化。4、保安部经理应组织相关人员每月定期对归档文件进行检查和分析，做到目录清晰，层次、类别分明，分类合理，归档及时准确，查找方便。5、部门所涉及到的各种日常用到空白表单、表格，要在文件管理员存档一份，以便日后的使用与统一管理。6、保安部各项目所使用过的表单、表格由各项目主管定期上交到文件管理员，以便进行及时汇总归档。7、保存三年以上的文156、件，由部门负责人确认后，方可进行销毁。第四章 突发事件处理办法第一节 刑事治安事件的处理一、发生斗殴的处理 1、耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，有违治安管理行为甚至犯罪倾向，将行为人扭送公安机关处理。2、警惕，防止坏人利用混乱偷拿东西；3、围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序；4、公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，追查为首分子。二、盗窃的处理 1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报公安机关，连同证物一起送公安机关处理。2、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；3、对重大可疑案发现场，要立即拨打“110”报警，并将事主和目击者反映的情况，157、向公安机关作详细报告；4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。三、发生刑事案件和恶性事故的处理1、立即向物业部报告和向公安机关报案，如有伤员要迅速送附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司。2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场。3、登记事主和发现人的情况，抓紧时机向发现人及周围群众了解案件、事故发生或被发现的经过，做好记录。4、向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。四、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理1、迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有158、公安人员在场，应呼叫附近人员和群众协助制止犯罪。2、如遇劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数，衣着颜色和逃离的方向，并立即组织发动队员与群众堵截；如为驾驶逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警。3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器，作案工具等不要用手触摸，如现场在交通要道或公共场所等人多拥挤的地方，无法将证物留在原处时，应收起交交公安机关。4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，并协助公安人员勘察现场。5、事主或在场群众若有受伤的，要立即组织送医院抢救并报告上级领导。五、执勤过程中发现有人挑衅滋事的管理 1、立即向班长及值班领导报告；2、维持好秩序，加强对重点目标的看护和安全保159、卫；3、劝阻围观群众离散，防止事态扩大；4、遇有打、砸、抢或侵害商户权益或看护目标时，应坚决予以制止和防卫，控制事态发展，并立即向公安机关报告。六、发现有疯、傻、醉汉闯入看护家具城内的处理1、劝阻其远离物业范围和看护目标（如车辆、商铺等）；2、及时通知班长及有关领导，尽快联系其家属或单位；3、如果其侵害看护目标，应全力保护，必要时可送公安机关处理。七、发现有车辆飞驰冲撞车栏杆逃逸事件的处理1、记住车型、车颜色、车牌号；2、立即报告公安机关及上级领导；3、通知所有值班人员提高警惕，防止其他意外；4、有可能的话，迅速组织拦截追击；5、尽快查明情况。八、执勤中遇停电或灯光突然熄灭情况的处理 1、立即160、通知有关人员查明停电或熄灯的原因，尽快修复；2、加强对家具城内车辆、商铺、重要设施及重点区域的巡逻；3、严密监视看护区进出人员，车辆有无可疑，如发现可疑问题，要组织盘查，核实后方能放行。九、执勤中遇有人报告紧急情况的处理1、立即报告当值领导，不得擅离职守（尤其是一个人时）；2、迅速核实情况的真伪，防止出现“调虎离山”的看护空档；3、如情况属实，应尽快选择正确方法处理解决。十、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入人、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录161、并向物业管理中心汇报。3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报物业管理中心，由物业管理中心出面妥善处理。十一、遇急症病人的处理 1、第一时间赶到病人所在现场，并立即通知主管领导。2、在有可能的情况下，通知商户的单位及家属。3、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。十二、触电事故的应急处理程序1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。2、在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。3、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。十三、突发性水浸事故处理程序1、当接到商户投诉或报告后，即时前162、往现场观查。2、抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。3、如渗水导致商户场内水浸，就及时组织安排人员进行紧急避险，保护商户的财产安全。4、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。十四、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施1、检查紧急应用工具并确定期性能良好。2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。3、将紧急应用电话表张贴于宣传栏或重要出入口显眼的地方。4、提醒商户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。5、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。6、搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件；将安装在档风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及163、各水渠确保期畅通。7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。8、加固所有树木或用绳索捆好，及时将最新台风讯号张贴于宣传栏或适当地方以便向商户显示台风的进展。9、刮八号及以上台风时，非当值员工须与保安队长或物业管理中心经理联络，听候指示。10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻物业部应有值班员工拨听电话。12、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。十五、台风来临后的措施 1、当值、当班人员要认真负起164、责任、勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。2、在风雨来临时要求物业中心紧急维修前，保安队长或客服助理必须先征得中心经理的批准，惟在特殊情况下，保安队长或客服助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知中心经理和公司相关领导，并将该项修理详细报公司领导。3、当台风讯号减低至3号时，保安队长或客服助理应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。十六、发现火警紧急情况的处理 1、迅速报警，讲清火灾的具体地点和灾情，并派人在路165、口迎接消防车；2、立即通知队友及有关领导，并迅速采取正确方法积极扑救；3、保护火灾现场，维持好现场秩序，防止坏人趁机破坏现场和抢、盗财物；4、为消防部门提供详细情况，协助救火。十七、高空坠物人事故应急预案 1、发生高空坠物人事故（无伤亡事故）时处理程序：发现人应立即用对讲机或最快的方式通知本部门主管，部门主管到现场后停止相关作业，组织人员划定相关警戒线，疏散周围人员，查看设施受损情况。（1）发生高空坠物坠人事故（有伤亡事故）时处理程序：（2）发现人应立即用对讲机或最快的方式通知本部门主管。（3）停止高空作业。（4）进行紧张救护，轻伤现场包扎、伤势严重应通知医疗部门急救“120”并积极救援。（5166、）划定相关警戒线，疏散周围人员保护现场。（6）做出详细事故报告。 2、如发生擦窗机式吊绳故障，致使操作人员在半空中悬挂人，发现人员应立即通知部门主管，由部门主管确定是否通知119消防队派人员营救，同时在事故发生地面做好铺垫，通过各种方法安慰操作人员。等待消防队人员营救成功后，检查是否受伤。如有受伤应立即通知120送往医院检查。第二节 列车晚点前期准备及乘客滞留处理流程一、在接收到列车晚点信息后，广播室、问询处、服务台要加强宣传。一是广播室每隔15分钟对外广播列车晚点信息一次；二是利用电子显示屏向旅客揭示。二、旅客列车晚点1小时以内时，客运主任值班员（值班员）及客运员、公安人员上站台接车，开放所167、有出口，迅速组织下车旅客出站，并作好向旅客致歉、解释工作。三、列车晚点1小时以上，2小时以内时，由客运车间主任（车间值班人员）到现场指挥，客运主任值班员（值班员）、客运员、公安人员等上站台接车，旅客通道畅通，全开出站口，加强宣传、致歉、解释，迅速组织下车旅客出站。四、列车晚点2小时以上、大面积列车晚点或接到列车长预报列车上有旅客不下车等异常情况时，应及时报告车站领导。车站领导到现场指挥后，客运主任、客运主任值班员（值班员）、客运员、公安人员等上站台接车。车间应负责组织10人提前到站台，到场人员听从客运站长（车站值班领导）指挥，积极参与配合应急处理。客运值班员与列车长办理好协调及交接，对过急旅客168、耐心劝解，妥善化解矛盾，组织旅客下车出站。五、晚点造成中转旅客滞留时，保安队长应负责协调处理。积极联系旅客绕道运输，通知出租车司机来搭乘旅客，加强联系，相互配合，尽量满足出行旅客需求。车间领导、客运主任值班员应立即到绕道运输、中转旅客集中的候车厅现场，妥善处理现场问题。所有服务人员必须礼貌对待旅客的问询、责难，协助做好解释工作，必须树立大局观念，妥善处理旅客过急言行，缓和矛盾，尽力减小不良影响；加强服务总台人力，对重点旅客做好重点服务；做好旅客安全保护、饮食供应保障。六、旅客滞留列车时。工作人员应立即报告领导（或值班领导）及时到场解决。发生旅客滞留列车向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，客运工作人员对旅客要以说服劝解、诚恳致歉为主，耐心细致地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定情绪、化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。