1、家居连锁机构营运物业及安保管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 营运管理体系5一、营运管理组织结构5二、营运管理部门职能5三、营运管理部职位说明书6(一)职位说明书(营运总监)6(二)职位说明书(物业经理)7(三)职位说明书(安保经理)8(四)职位说明书(客服经理)9(五)职位说明书(物业专员)10(六)职位说明书(安保专员)11(七)职位说明书(客服专员)12第二章 物业管理体系13一、物业管理体系组织结构13二、组织结构说明13三、物业管理部门职能14四、物业管理职位说明书15(一)职位说明书（物2、业管理部部长）15(二)职位说明书（物业主管）16(三)职位说明书（电工/设备工）17第三章 安保管理体系18一、安保管理体系组织结构18二、保安部门职能18三、保安部职位说明书19(一)职位说明书（保安部部长）19(二)职位说明书（保安主管/队长）20(三)职位说明书（保安员）21第四章 客户服务管理体系22一、客户服务管理体系组织结构22二、客户服务部门职能22三、客户服务职位说明书23(一)职位说明书（客户服务部部长）23(二)职位说明书（客服主管/专员）24(三)职位说明书（客服助理/前台/播音员）25第五章 楼层管理体系26一、楼层管理体系组织结构26二、招商管理部部门职能26三、招3、商管理职位说明书27(一)职位说明书（招商管理部部长）27(二)职位说明书（楼层主管/管理员）28第六章 物业管理规定29一、验收接管管理规程29(一)前期介入工作规程29(二)接管验收工作规程30(三)接管验收技术规范32二、装修管理规程36(一)装修管理工作规程36(二)装修工程施工规范38(三)临时用电管理规范40三、设备（设施）运行管理规程41(一)供配电设备（设施）运行管理规程41(二)柴油发电机运行管理规程43(三)电梯运行管理规程43(四)弱电系统运行管理规程44(五)消防设备运行管理规程44(六)空调设备（设施）运行管理规程45(七)给排水设备（设施）运行管理规程46四、设备（4、设施）操作规程47(一)供配电设备（设施）操作规程47(二)柴油发电机操作规程48(三)电梯运行操作规程49(四)空调设备（设施）操作规程50(五)给排水设备（设施）操作规程51五、设备（设施）保养规程52(一)供配电设备（设施）保养规程52(二)柴油发电机保养规程54(三)电梯运行保养规程56(四)弱电系统保养规程57(五)消防设备保养规程59(六)空调设备（设施）保养规程61(七)给排水设备（设施）保养规程61(八)房屋建筑保养规程63六、物业部内部管理规程64(一)物业内部管理规范64(二)物业人员日常工作行为规范66(三)物业管理巡场规范67(四)物业值班管理规范71(五)物业能源管理5、规范72(六)商户维修服务规范73(七)作业机具安全操作规范74(八)作业机具维护保养规范75(九)设备设施管理安全工作规范76(十)物业资料管理规范77七、物业保洁管理规程78八、紧急预案管理80第七章 安保管理规定82一、保安人员行为规范82(一)工作纪律82(二)仪容仪表规范82(三)行为举止规范82(四)安全人员经常用到的语言82二、商场安全检查规定83(一)每周检查83(二)同城两店/多店半月安全专项互查83(三)商场每月安全大检查84(四)各商场安全互查及香江家居“城市链”安全互查84三、安全巡查工作流程85(一)白班楼层巡查流程85(二)夜班楼层巡查流程87四、巡岗工作流程88(6、一)保安部长巡岗工作流程88(二)保安主管/队长巡岗工作流程88(三)夜班队长巡岗工作流程89五、货物进出商场管理规定90(一)进货管理规定90(二)出货管理规定90(三)小推车租用及管理规定90(四)易燃易爆物品进入商场管理规定90六、广场车辆管理规定91(一)车辆停放要求91(二)广场安全要求91(三)做好顾客服务工作91(四)车辆停放指挥流程91(五)停放车辆检查92七、商场清场流程93八、干部夜间查岗规定93九、消防安全管理94(一)消防安全管理规定94(二)动火、用火管理规定95(三)消防培训工作95(四)消防预案演练96(五)消防运动会97(六)建筑消防设施和灭火器材维护保养规定97、7(七)消防设备维护工作流程98(八)监控室管理规范99十、应急救援预案编制规定101(一)编制事故（事件）应急救援预案的原则101(二)应急救援预案的基本要素101(三)注意事项102第八章 客户服务管理规定103一、客户服务工作流程103(一)客服工作流程图103(二)顾客投诉处理流程104(三)播音流程105二、服务台工作规定106(一)服务台员工礼仪、礼节规定106(三)服务台的工作内容107三、售前、售中、售后工作重点109(一)售前准入工作重点109(二)售中服务工作重点109(三)售后服务工作重点109四、三十天无理由退货规定110(一)三十天无理由退货的基本含义110(二)“三8、十天无理由退货”细则内容110(三) “三十天无理由退货”流程110六、商场零投诉展位、星级营业员评选标准与流程111(一)零投诉厂商评选流程111(二)星级营业员评选流程111第九章 楼层管理规定112一、楼管巡场规定112二、楼管日常工作流程115(一)招商工作流程115(二)厂商进场工作流程115(三)收缴租金工作流程115(四)厂商撤场工作流程116(五)续租期调整工作流程116(六)日常工作流程116第十章 相关操作表单117一、物业管理规定操作表单117(一)装修管理规程操作表单1171、厂商装修会审单1172、装修单1183、装修现场巡场记录1194、专柜装修巡查记录表1205、9、动火施工申请表1216、动火许可证1227、消防、安全整改通知单1238、消防、安全违约金扣除通知单1249、隐蔽工程验收单12510、装修验收单12611、厂商装修押金结算单12712、厂商装修电工安全学习培训记录128(二)设备(设施)管理操作表单1311、电梯月度保养表1312、电梯设备故障召修情况记录1323、中央空调巡查表1334、广告位定时器校验表1345、高低压倒闸操作票1356、停电检修记录1367、高低压每日用电统计表1388、带电工作票1399、每日设备巡查记录表14010、变配电室来访人员登记表14111、变电室值班记录表14212、货梯操作人员交接班记录表14313、中10、央空调交接班记录14414、台风、暴雨检查记录表14515、设备机房巡检签到表14616、配电房巡查表14717、整改通知单14818、空调设备维修保养记录表149二、安保管理规定操作表单1501、监控系统月度检查记录表1502、消防自动报警系统月（季）度保养记录1513、消防自动报警系统楼层抽检报告152三、客服管理规定操作表单1531、客户投诉档案表1532、顾客投诉排名周统计表1543、顾客回访统计表1544、分店客流及客单率月统计表155第一章 营运管理体系一、营运管理组织结构香江家居营运管理部物业管理客服管理安保管理楼层管理门店二、营运管理部门职能一级职能二级职能三级职能根据香江家居11、发展战略，构建营运管理体系，推进各系统管理制度建设，并对门店管理进行考核和监督，提升经营管理水平营运管理体系构建和管理根据香江家居发展战略和门店经营定位，制定门店营运管理目标和方针，构建门店营运管理体系和管理制度，并组织实施营运管理检查和考核，保证门店运营管理的标准化、规范化和制度化负责门店物业管理、安全管理、客户服务管理和招商现场管理等方面的体系构建和制度建设，并推进落实各项制度的培训、执行检查和考核组织和推进各职能部门制度建设和考核组织各职能部门制定门店各项管理制度和操作流程，以及相应的考核和检查办法，并组织实施协调企划营销、人力资源、行政和财务系统的条线管理，以有效达成门店标准化运作等营12、运管理目标协同人力资源部组织开展各项管理制度的培训和推广，及岗位技能考核和评估组织开展新店筹备和总结根据开店计划，组织相关职能部门开展新店筹备和交接工作，组建开店团队，制定筹备和开业计划，并协调组织实施，以及开店后的总结评估工作三、营运管理部职位说明书(一)职位说明书(营运总监)单位： 香江家居营运管理部职位名称：营运总监职级：直接上级：机构总经理直属下级：物业经理、安保经理、客服经理职位目的根据香江家居发展战略，构建营运管理体系，推进各系统管理制度建设，并对门店管理进行考核和监督，提升经营管理水平。岗位主要职责负责程度1根据香江家居发展战略和门店经营定位，制定门店营运管理目标和方针，构建门店13、营运管理体系和管理制度，并组织实施营运管理检查和考核，保证门店运营管理的标准化、规范化和制度化。全责2负责门店物业管理、安全管理、客户服务管理和招商现场管理等方面的体系构建和制度建设，并推进落实各项制度的培训、执行检查和考核。全责3组织各职能部门制定门店各项管理制度和操作流程，以及相应的考核和检查办法，并组织实施。全责4协调企划营销、人力资源、行政和财务系统的条线管理，以有效达成门店标准化运作等营运管理目标。全责5协同人力资源部组织开展各项管理制度的培训和推广，及岗位技能考核和评估。全责6根据开店计划，组织相关职能部门开展新店筹备和交接工作，组建开店团队，制定筹备和开业计划，并协调组织实施，以14、及开店后的总结评估工作。全责7指导和监督属下各模块经理开展各项营运管理工作，贯彻落实部门绩效考核工作，并负责部门成员的学习和成长工作。全责8完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过连锁运营管理、项目管理、客服管理、门店管理等方面培训。工作经验8年以上流通行业连锁营运管理和门店管理工作经验，3年以上同等岗位工作经验。技能技巧1、 对流通行业连锁营运管理有系统的了解和实践经验积累，对连锁运营制度化、规范化、标准化建设，连锁总部运营管控体系构建和实施、门店营运管理标准化建设和检查、客服管理、物业管理、安保管理等具有丰富的实践经验。2、 有深厚的理论功底和制度撰写能力15、，擅长制度化建设和培训、推广实施。3、 熟悉家居流通运营发展趋势；了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解公司的整体运作、各部门职能设置与运作、以及各岗位职责。态度个性优秀的领导、沟通、协调、调度、指挥、组织、开拓能力；优秀的统筹、分析、综合、归纳能力；高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；自我管理能力强，良好的职业形象和仪容仪表。(二)职位说明书(物业经理)单位： 香江家居营运管理部职位名称：物业经理职级：直接上级：营运总监直属下级：物业专员职位目的根据香江家居营运管理目标和模式，构建物业管理体系，推进物业系统管理制度建设，并对各门店物业管16、理进行考核和监督，提升物业管理水平。岗位主要职责负责程度1根据香江家居营运管理目标和模式，制定物业管理目标和方针，构建物业管理体系和管理制度，保证门店物业管理的标准化、规范化和制度化。全责2协同人力资源部组织实施各项物业管理制度流程的培训和推广，不断开发物业管理培训课程和教材，完善物业管理培训体系。部分3制订各项物业管理考核和检查办法，定期开展门店物业管理考核和检查，并根据考核结果不断总结，持续优化物业管理制度和考核办法。全责4协同人力资源部开展对物业管理系统人员的岗位技能考核和评估，提升门店物业管理和操作人员工作技能。部分5根据开店计划和门店筹备要求，开展新店物业交接工作，协助人力资源部组建17、新店物业管理团队，制定物业筹备计划，并协调组织实施，以及开店后的总结评估工作。全责6协调新店装修、旧店改造工程管理，根据公司装修管理规定，跟进、监督和管理装修工程进度和装修规范标准。全责7根据资源整合和费用控制原则，统筹管理各门店物业服务外包工作，制订服务外包考核和管理标准，并组织实施。全责8. 指导和监督各门店做好设备设施的运作管理、维护维修保养工作，督导改善门店设施设备的运行性能，降低运行成本，控制能源消耗。全责9指导和监督各门店物业管理人员开展各项物业管理工作，贯彻落实物业管理系统绩效考核工作，并负责系统成员的学习和成长工作。全责10完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景18、本科或以上学历，受过连锁运营管理、工程项目管理、物业管理等方面培训。工作经验5年以上物业管理工作经验，3年以上商业物业管理同等岗位工作经验。技能技巧1、 对物业管理有系统的了解和实践经验积累，对连锁行业物业管控体系构建和实施、门店物业管理标准化建设和考核、工程项目管理等具有丰富的实践经验。2、 能编写施工组织方案和施工计划，具有独立组织、管理大型施工项目的能力。3、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉电气设备设施的运行管理、维护保养操作，能编写电气设备运行规范和安全操作规程等规章制度。4、 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解公司的整体运作、各部门职能设置与运作、19、及物业系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的培训能力；较强的团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。(三)职位说明书(安保经理)单位： 香江家居营运管理部职位名称：安保经理职级：直接上级：营运管理总监直属下级：安保专员职位目的根据香江家居营运管理目标和模式，构建安保管理体系，推进安保系统管理制度建设，并对各门店安保管理进行考核和监督，提升安保管理水平。岗位主要职责负责程度1根据香江家居营运管理目标和模式，制定安保管理目标和方针，构建安保管理体系和管理制度，保证门店安保管理的标准化、规范化和制度化。全责20、2协同人力资源部组织实施各项安保管理制度流程的培训和推广，不断开发安保管理培训课程和教材，完善安保管理培训体系。部分3制订各项安保管理考核和检查办法，定期开展门店安保管理考核和检查，并根据考核结果不断总结，持续优化安保管理制度和考核办法。全责4协同人力资源部开展对安保管理系统人员的岗位技能考核和评估，提升门店安保管理和操作人员工作技能。部分5根据开店计划和门店筹备要求，开展新店安全交接工作，协助人力资源部组建新店安保管理团队，制定安保筹备计划，并协调组织实施，以及开店后的总结评估工作。全责6根据公司管理规定，协同物业管理人员跟进、监督和管理装修施工规范，确保装修施工安全无事故。全责7根据资源整21、合和费用控制原则，统筹管理各门店安保服务外包工作，制订服务外包考核和管理标准，并组织实施。全责8. 指导和监督各门店做好消防设备设施的运作管理、维护维修保养工作，制订消防安全预案，并督导消防安全演练和消防知识培训，提高消防安全管理水平。全责9指导和监督各门店安保管理人员开展各项安保管理工作，贯彻落实安保管理系统绩效考核工作，并负责系统成员的学习和成长工作。全责10完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过连锁运营管理、安全管理、消防管理等方面培训。工作经验5年以上安保管理工作经验，3年以上商业安保管理同等岗位工作经验。技能技巧1、 对安保管理有系统的了解和实践经22、验积累，对连锁行业安保管控体系构建和实施、门店安保管理标准化建设和考核、消防安全管理等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉消防、监控设备设施的运行管理、维护保养操作，能编写消防设备设施运行规范和安全操作规程等规章制度。3、 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解公司的整体运作、各部门职能设置与运作、及安保系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的培训能力；较强的团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。(四)职位说明书(客服经理)单位： 香江家居营运管理部23、职位名称：客服经理职级：直接上级：营运管理总监直属下级：客服专员职位目的根据香江家居营运管理目标和模式，构建客户服务管理体系，推进客服系统管理制度建设，并对各门店客服管理进行考核和监督，提升客服管理水平。岗位主要职责负责程度1根据香江家居营运管理目标和模式，制定客服管理目标和方针，构建客服管理体系和管理制度，保证门店客服管理的标准化、规范化和制度化。全责2协同人力资源部组织实施各项客服管理制度流程的培训和推广，不断开发客服管理培训课程和教材，完善客服管理培训体系。部分3制订各项客服管理考核和检查办法，定期开展门店客服管理考核和检查，并根据考核结果不断总结，持续优化客服管理制度和考核办法。全责424、协同人力资源部开展对客服管理系统人员的岗位技能考核和评估，提升门店客服管理和操作人员工作技能。部分5根据开店计划和门店筹备要求，协助人力资源部组建新店客服管理团队，制定客服运行筹备计划，并协调组织实施。全责6定期组织实施各种方式的顾客满意度调查工作，对门店客户服务工作水平作出考核和评估，并监督改进和提升。全责7贯彻落实香江家居会员制、售后服务承诺和政策，对门店执行情况进行考核。全责8. 定期收集、分析门店各项客服数据统计报表，检查和考核门店客服数据分析工作。全责9.根据公司实际需求，组建客服中心并组织运营；监督和指导门店处理解决重大投诉、以及投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，避免事态扩大而影响25、公司声誉。全责10指导和监督各门店客服管理人员开展各项日常客服管理工作，贯彻落实客服管理系统绩效考核工作，并负责系统成员的学习和成长工作。全责11完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过连锁运营管理、客服管理、公共关系等方面培训。工作经验5年以上客服管理工作经验，3年以上同等岗位工作经验。技能技巧1、 对客服管理有系统的了解和实践经验积累，对连锁行业客服管控体系构建和实施、门店客服管理标准化建设和考核、客户关系维护等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家消费者保护法、及有关商品经营法规、各类产品的国家标准或行业标准等专业知识。能组织实施客服知识技能培训和开发。3、26、 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解公司的整体运作、各部门职能设置与运作、及客服系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的理解、应变能力和培训能力；勇于承担和解决问题，具良好的社会交际和公关能力。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。热情开朗，亲和力强，服务意识强，善于与各类性格的人交往，良好的职业形象和仪容仪表。(五)职位说明书(物业专员)单位： 香江家居营运管理部职位名称：物业专员职级：直接上级：物业经理直属下级：无职位目的根据香江家居营运管理目标和模式，协助构建物业管理体系，推进物业系统管理制度建设，并对各门店27、物业管理进行考核和监督，提升物业管理水平。岗位主要职责负责程度1根据香江家居营运管理目标和模式，协助制定物业管理目标和方针，构建物业管理体系和管理制度，保证门店物业管理的标准化、规范化和制度化。协助2协同人力资源部组织实施各项物业管理制度流程的培训和推广，协助开发物业管理培训课程和教材，完善物业管理培训体系。部分3协助制订各项物业管理考核和检查办法，定期开展门店物业管理考核和检查，并根据考核结果不断总结，持续优化物业管理制度和考核办法。协助4协同人力资源部开展对物业管理系统人员的岗位技能考核和评估，提升门店物业管理和操作人员工作技能。部分5根据开店计划和门店筹备要求，开展新店物业交接工作，协助28、人力资源部组建新店物业管理团队，制定物业筹备计划，并协调组织实施，以及开店后的总结评估工作。协助6协调新店装修、旧店改造工程管理，根据公司装修管理规定，跟进、监督和管理装修工程进度和装修规范标准。部分7根据资源整合和费用控制原则，统筹管理各门店物业服务外包工作，制订服务外包考核和管理标准，并组织实施。部分8. 指导和监督各门店做好设备设施的运作管理、维护维修保养工作，督导改善门店设施设备的运行性能，降低运行成本，控制能源消耗。部分9指导和监督各门店物业管理人员开展各项物业管理工作，贯彻落实物业管理系统绩效考核工作，并负责系统成员的学习和成长工作。部分10完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 29、资 格教育背景本科或以上学历，受过工程项目管理、物业管理等方面培训。工作经验3年以上物业管理工作经验，2年以上商业物业管理同等岗位工作经验。技能技巧1、 对物业管理有系统的了解和实践经验积累，对连锁行业物业管理标准化建设和考核、日常物业管理服务、工程项目管理等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉电气设备设施的运行管理、维护保养操作，能编写电气设备运行规范和安全操作规程等规章制度。3、 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解公司的整体运作、各部门职能设置与运作、及物业系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的培训能力；较强的30、团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。(六)职位说明书(安保专员)单位： 香江家居营运管理部职位名称：安保专员职级：直接上级：安保经理直属下级：无职位目的根据香江家居营运管理目标和模式，协助构建安保管理体系，推进安保系统管理制度建设，并对各门店安保管理进行考核和监督，提升安保管理水平。岗位主要职责负责程度1根据香江家居营运管理目标和模式，协助制定安保管理目标和方针，构建安保管理体系和管理制度，保证门店安保管理的标准化、规范化和制度化。协助2协同人力资源部组织实施各项安保管理制度流程的培训和推广，协助开发安保管理培训课程和教31、材，完善安保管理培训体系。协助3协助制订各项安保管理考核和检查办法，定期开展门店安保管理考核和检查，并根据考核结果不断总结，持续优化安保管理制度和考核办法。协助4协同人力资源部开展对安保管理系统人员的岗位技能考核和评估，提升门店安保管理和操作人员工作技能。部分5根据开店计划和门店筹备要求，开展新店安全交接工作，协助人力资源部组建新店安保管理团队，制定安保筹备计划，并协调组织实施，以及开店后的总结评估工作。部分6根据公司管理规定，协同物业管理人员跟进、监督和管理装修施工规范，确保装修施工安全无事故。部分7根据资源整合和费用控制原则，统筹管理各门店安保服务外包工作，协助制订服务外包考核和管理标准，32、并组织实施。部分8. 指导和监督各门店做好消防设备设施的运作管理、维护维修保养工作，制订消防安全预案，并督导消防安全演练和消防知识培训，提高消防安全管理水平。部分9指导和监督各门店安保管理人员开展各项安保管理工作，贯彻落实安保管理系统绩效考核工作，并负责系统成员的学习和成长工作。部分10完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过安全管理、消防管理等方面培训。工作经验3年以上安保管理工作经验，2年以上商业安保管理同等岗位工作经验。技能技巧1、 对安保管理有系统的了解和实践经验积累，对连锁行业安保管理标准化建设和考核、消防安全管理等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家33、有关安全法规和行业技术规范，熟悉消防、监控设备设施的运行管理、维护保养操作。3、 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解公司的整体运作、各部门职能设置与运作、及安保系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的培训能力；较强的团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。(七)职位说明书(客服专员)单位： 香江家居营运管理部职位名称：客服专员职级：直接上级：客服经理直属下级：无职位目的根据香江家居营运管理目标和模式，协助构建客户服务管理体系，推进客服系统管理制度建设，并对各门店客服管理进行考核34、和监督，提升客服管理水平。岗位主要职责负责程度1根据香江家居营运管理目标和模式，协助制定客服管理目标和方针，构建客服管理体系和管理制度，保证门店客服管理的标准化、规范化和制度化。协助2协同人力资源部组织实施各项客服管理制度流程的培训和推广，协助开发客服管理培训课程和教材，完善客服管理培训体系。协助3协助制订各项客服管理考核和检查办法，定期开展门店客服管理考核和检查，并根据考核结果不断总结，持续优化客服管理制度和考核办法。协助4协同人力资源部开展对客服管理系统人员的岗位技能考核和评估，提升门店客服管理和操作人员工作技能。部分5根据开店计划和门店筹备要求，协助人力资源部组建新店客服管理团队，制定客35、服运行筹备计划，并协调组织实施。部分6定期组织实施各种方式的顾客满意度调查工作，对门店客户服务工作水平作出考核和评估，并监督改进和提升。部分7贯彻落实香江家居会员制、售后服务承诺和政策，对门店执行情况进行考核。部分8. 定期收集、分析门店各项客服数据统计报表，检查和考核门店客服数据分析工作。部分9.根据公司实际需求，组建客服中心并组织运营；监督和指导门店处理解决重大投诉、以及投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，避免事态扩大而影响公司声誉。部分10指导和监督各门店客服管理人员开展各项日常客服管理工作，贯彻落实客服管理系统绩效考核工作，并负责系统成员的学习和成长工作。部分11完成上级领导交办的其他工36、作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过客服管理、公共关系等方面培训。工作经验3年以上客服管理工作经验，2年以上同等岗位工作经验。技能技巧1、 对客服管理有系统的了解和实践经验积累，对连锁行业客服管理标准化建设和考核、客户关系维护等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家消费者保护法、及有关商品经营法规、各类产品的国家标准或行业标准等专业知识。能组织实施客服知识技能培训和开发。3、 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解公司的整体运作、各部门职能设置与运作、及客服系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的理解、应变能力和培训能力；勇于承担和解决问题37、，具良好的社会交际和公关能力。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。热情开朗，亲和力强，服务意识强，善于与各类性格的人交往，良好的职业形象和仪容仪表。第二章 物业管理体系一、物业管理体系组织结构门店总经理营运管理部物业经理门店物业管理部长门店物业主管保洁管理楼层维修综合维修空调操作高压值班二、组织结构说明建立科学合理的组织结构是高效率开展物业管理服务的组织保证。遵循的原则是:(一)实行门店总经理领导下的物业管理部部长负责制，物业管理部同时受营运管理部的指导及监督考核。(二)精兵简政的原则。物业管理工作是综合性的、动态随机性的管理,在人员配备方面,要求一专多能；除38、专业性较强或需具备相关专业技能和操作证书的岗位外，其他岗位，如楼层维修、综合维修、空调操作均可以相互兼并负责。(三)合理分工原则。由于物业管理工作内容多，涉及专业领域广，因此能由社会承担的工作,尽量委托专业厂商承担。(四)信息反馈和调控的原则。为保证物业管理的最优运转状态,信息反馈和调控机能是十分重要的。信息反馈是把服务现场的情况及时送达物业管理部, 物业管理部必须设立收集和处理这些信息,并按程序发出工作指令的岗位,例如物业总值班。三、物业管理部门职能一级职能二级职能三级职能根据机构物业管理规定和标准，做好门店设备设施、装修工程、环境保洁等物业管理，确保门店设施设备、能源供应处于良好状态，为顾39、客提供安全、舒适、清洁、便利的购物环境设备设施的运行和维保管理负责门店设施设备的日常运行、维护保养及故障处理负责改善门店设施设备的运行性能，降低运行成本，控制能源消耗定期进行设备设施检查，杜绝安全隐患，发现问题及时解决，保证安全营业严格执行安全消防各项规章制度，确保门店消防安全负责设备设施的外包维保协议谈判、服务监督管理，提高外包服务质量，控制维保费用装修工程管理配合公司有关部门做好门店的基建、改造和维修等工作严格按照公司装修管理规定，监督和管理装修工程进度和装修规范标准，确保装修工程按照公司标准执行厂商的物业服务负责处理厂商的报修投诉并安排维修，为租户提供良好的物业服务环境绿化和保洁管理负责40、门店内及其周边环境的绿化养护管理，提高营业环境绿化质量根据门店保洁管理规定和标准，监督管理门店保洁人员的日常工作，并经常性进行巡场检查，发现问题及时予以处理，提高门店保洁效果和清洁卫生水平四、物业管理职位说明书(一)职位说明书（物业管理部部长）单位： 香江家居门店职位名称：物业管理部部长职级：直接上级：门店总经理直属下级：物业主管、电工、设备工、保洁员职位目的根据机构物业管理规定和标准，做好门店设备设施、装修工程、环境保洁等物业管理，为顾客提供安全、舒适、清洁、便利的购物环境。岗位主要职责负责程度1熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，掌握公司各项安全规章制度，严格执行国家及公司的各项技术和安全41、规定。全责2贯彻落实机构物业管理规定和标准，提升门店物业管理的标准化和制度化水平。全责3协同门店人力资源部组织实施各项物业管理制度流程的培训，协助开发物业管理培训课程和教材。部分4协同门店人力资源部开展对部门人员的岗位技能考核和评估，贯彻落实部门绩效考核工作，开展部门内部培训和学习成长计划，提升门店物业人员综合能力。部分5根据开店计划和门店筹备要求，配合机构物业管理人员开展新店物业交接工作，制定物业筹备计划，并协调组织实施，以及开店后的总结评估工作。部分6根据公司装修管理规定，执行新店装修、旧店改造工程监督跟进，监督和管理装修工程进度和装修规范标准，确保装修工程按照公司标准执行。全责7负责设备42、设施的外包维保协议谈判，根据物业服务外包考核和管理标准，监督管理合作商的日常工作，提高外包服务水平，控制外包费用。全责8. 负责门店设施设备的日常运行、维护保养及故障处理，改善门店设施设备的运行性能，降低运行成本，控制能源消耗。全责9. 定期进行设备设施检查，杜绝安全隐患，发现问题及时解决，保证安全营业。全责10.严格执行安全消防各项规章制度，确保门店消防安全。全责11.负责处理厂商的报修投诉并安排维修，为租户提供良好的物业服务。全责12.负责门店内及其周边环境的绿化养护管理，提高营业环境绿化质量。全责13. 根据门店保洁管理规定和标准，监督管理门店保洁人员的日常工作，并经常性进行巡场检查，发43、现问题及时予以处理，提高门店保洁效果和清洁卫生水平。全责14完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景大专或以上学历，受过工程项目管理、物业管理等方面培训。工作经验5年以上物业管理工作经验，3年以上商业物业管理同等岗位工作经验。技能技巧1、 对物业管理有系统的了解和实践经验积累，对商业物业标准化、制度化管理和考核、日常物业管理服务、工程项目管理等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉设备设施的运行管理、维护保养。3、 了解门店的整体运作、门店各部门职能设置与运作及物业人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的培训能力；较强的团队精神和服务44、意识，工作严谨，认真细致。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。 (二)职位说明书（物业主管）单位： 香江家居门店职位名称：物业主管职级：直接上级：物业管理部部长直属下级：电工、设备工、保洁员职位目的根据机构物业管理规定和标准，协助部长做好门店设备设施、装修工程、环境保洁等物业管理，为顾客提供安全、舒适、清洁、便利的购物环境。岗位主要职责负责程度1熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，掌握公司各项安全规章制度，严格执行国家及公司的各项技术和安全规定。全责2贯彻落实机构物业管理规定和标准，提升门店物业管理的标准化和制度化水平。全责3协助物业部长组织实施物业管理制度的45、培训，协助开发物业管理培训课程和教材。协助4协助物业部长开展对部门人员的岗位技能考核和评估，开展部门内部培训和学习成长计划，提升门店物业人员综合能力。协助5根据开店计划和门店筹备要求，协助物业部长开展新店物业交接工作，制定物业筹备计划，并协调组织实施，以及开店后的总结评估工作。协助6根据公司装修管理规定，协助物业部长执行新店装修、旧店改造工程监督跟进，监督和管理装修工程进度和装修规范标准，确保装修工程按照公司标准执行。协助7落实设备设施的外包维保协议谈判，根据物业服务外包考核和管理标准，监督管理合作商的日常工作，提高外包服务水平，控制外包费用。全责8. 负责门店设施设备的日常运行、维护保养及故46、障处理，改善门店设施设备的运行性能，降低运行成本，控制能源消耗。全责9. 根据电气设备设施实际技术状况制定大中小修计划，确定修理方案；监督、指导实施过程，完成后按有关技术标准验收。全责10. 制定电气、设备系统的运行方案并审阅运行记录，保证设备的正常运行。全责11. 负责日常工作中的现场技术指导，解决技术难题。组织调查、分析电气设备事故，提出处理意见，制定整改措施并组织实施。全责12. 定期进行设备设施检查，杜绝安全隐患，发现问题及时解决，保证安全营业。全责13.严格执行安全消防各项规章制度，确保门店消防安全。全责14.负责处理厂商的报修投诉并安排维修，为租户提供良好的物业服务。全责15.负责47、门店内及其周边环境的绿化养护管理，提高营业环境绿化质量。全责16. 根据门店保洁管理规定和标准，监督管理门店保洁人员的日常工作，并经常性进行巡场检查，发现问题及时予以处理，提高门店保洁效果和清洁卫生水平。全责17完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景大专或以上学历，受过工程项目管理、物业管理、设备设施操作、维护等方面培训。工作经验5年以上物业管理工作经验，3年以上商业物业管理同等岗位工作经验。技能技巧1、 对物业管理有系统的了解和实践经验积累，对商业物业标准化、制度化管理和考核、日常物业管理服务、工程项目管理等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉物48、业设备设施的运行管理、维护维修保养等专业知识。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力；较强的团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。(三)职位说明书（电工/设备工）单位： 香江家居门店职位名称：电工/设备工职级：直接上级：物业部长/主管直属下级：无职位目的根据门店物业管理规定和标准，做好门店各种电气、空调制冷、电梯、房屋建筑地面门窗等设备设施的运行管理、维护维修保养，确保设备设施正常运行。岗位主要职责负责程度1熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，掌握公司各项安全规章制度，严格执行国家及公司的各项技术和安全规定。全责2根据公司装49、修管理规定，协助执行新店装修、旧店改造工程监督跟进，监督和管理装修工程进度和装修规范标准，确保装修工程按照公司标准执行。部分3根据物业服务外包考核和管理标准，监督管理合作商的日常工作，提高外包服务水平，控制外包费用。全责4负责门店各种设施设备的日常运行、维护保养及故障处理，改善门店设施设备的运行性能，降低运行成本，控制能源消耗。全责5根据各种设备设施的维护、维修、保养等大中小修计划，执行计划方案，并及时将执行结果反馈给上级。全责6根据各种设备设施系统的运行方案，管理监控日常运行，并登记运行记录，保证设备的正常运行。全责7定期进行设备设施检查，杜绝安全隐患，发现问题及时解决，保证安全营业。全责850、. 严格执行安全消防各项规章制度，确保门店消防安全。全责9. 负责处理厂商的报修投诉并及时维修，为租户提供良好的物业服务。全责10. 负责高压配电室的值班，高压配电设备设施的运行管理、维护保养和故障处理。实施供配电设备的定期维护、保养计划，定时检查高压配电室运行记录，适时调节和控制用电负荷。全责11. 收集联系市电网络停送电等安全信息，第一时间落实相关预案；处理和协调供配电设备发生的一般性突发事件，重大突发事件应立即上报上级主管，发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系。全责12. 负责楼层动力设备、照明灯具的开启关闭和安全运行；每天定期巡场检查，发现事故隐患及时处理；按照计划实施用电设备的51、维护保养和维修工作；及时处理门店租户的报修投诉。全责13. 负责空调主机及其附属设备的运行操作、监控记录、维护保养等各项日常工作，确保系统正常有效运行；根据外界天气变化及各区域的温度适时调节空调温度。全责14. 负责房屋建筑、地面门窗、电梯、水泵、给排水系统等设备设施的日常检修和维护保养，确保正常使用。全责15. 负责电梯设备的日常运行操作，大件物品的电梯安全运载，管理和协调货物运输秩序，发现电梯异常，及时汇报，协调检修。全责16完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景中专或以上学历，受过各种电气、空调制冷、电梯等设备操作、维护管理等培训。工作经验5年以上相关工作经验，3年以上同52、等岗位工作经验。技能技巧1、 对各种电气、空调制冷、电梯等设备的运行管理、维护保养有丰富的实践经验。2、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉各种电气设备设施的配置和操作规程，能迅速排查日常故障，具相关操作资格证书。态度个性较强的团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致，身体健康。高度的敬业精神和责任感，吃苦耐劳，能承受较大的工作压力和工作强度，工作态度积极乐观。第三章 安保管理体系一、安保管理体系组织结构门店总经理营运管理部安保经理门店保安部长门店保安主管/队长门岗安全外围安全楼层安全消防监控二、保安部门职能一级职能二级职能三级职能根据机构安全管理规定和标准，维护门店安全秩序和顾客与员工的53、人身财产安全，为门店的经营管理提供安全保障，打造安全舒适的购物环境安全秩序维护和管理维护门店正常营业秩序，根据规定及时礼貌制止顾客在店内吸烟、打闹等不文明购物行为负责门店管辖区域内，包括广场、车场、楼面等秩序维护和安全管理，保护顾客与员工的人身与财产安全节假日、重大活动人流量较大时，提前制定安全消防保卫方案和应急预案，报批准后组织实施负责门店进出货物、物品检查，从严控制易燃易爆等物品进入门店，并对符合进场规定的易燃易爆物品进行监控管理同辖区派出所、公安消防部门及友邻单位建立良好的沟通合作关系，建立安全联动合作关系安全巡检管理根据巡检规定，对广场、车场、楼面、监控室等进行安全巡查，发现问题及时处54、理，确保安全无隐患定期组织各类安全大检查，并及时复查隐患的整改情况消防安全管理负责商场消防设备设施的运行检查和维护保养，重大维修、年度消防检测的跟进，以及消防档案资料的保管更新制定消防预案，定期举行消防演练，经常性对员工进行消防培训，使员工掌握消防知识及消防器材的使用技能，提高门店员工消防安全知识和意识装修安全管理严格按照公司装修管理规定，配合物业管理部监督和管理厂商的进场装修，监督进入门店范围内的施工人员进行安全施工，确保装修安全无事故三、保安部职位说明书(一)职位说明书（保安部部长）单位： 香江家居门店职位名称：保安部部长职级：直接上级：门店总经理直属下级：保安主管、队长，保安员职位目的根55、据机构安全管理规定和标准，维护门店安全秩序和顾客与员工的人身财产安全，为门店的经营管理提供安全保障，打造安全舒适的购物环境。岗位主要职责负责程度1贯彻落实机构安全管理规定和标准，组织实施各项安保管理制度流程的培训，提升门店安全管理的标准化和制度化水平。全责2协同门店人力资源部开展对部门人员的岗位技能考核和评估，贯彻落实部门绩效考核工作，开展部门内部培训和学习成长计划，提升门店安保人员综合能力。全责3严格按照公司装修管理规定，配合物业管理部监督和管理厂商的进场装修，监督进入门店范围内的施工人员进行安全施工，确保装修安全无事故全责4负责保安人员外包协议谈判，根据保安服务外包考核和管理标准，监督管理56、保安人员的日常工作，提高保安服务水平，控制外包费用。全责5. 维护门店正常营业秩序，根据规定及时礼貌制止顾客在店内吸烟、打闹等不文明购物行为。全责6. 负责门店管辖区域内，包括广场、车场、楼面等秩序维护和安全管理，保护顾客与员工的人身与财产安全。全责7. 节假日、重大活动人流量较大时，提前制定安全消防保卫方案和应急预案，报批准后组织实施。全责8. 负责门店进出货物、物品检查，从严控制易燃易爆等物品进入门店，并对符合进场规定的易燃易爆物品进行监控管理全责9. 同辖区派出所、公安消防部门及友邻单位建立良好的沟通合作关系，建立安全联动合作关系全责10. 根据巡检规定，对广场、车场、楼面、监控室等进行57、安全巡查，发现问题及时处理，确保安全无隐患；定期组织各类安全大检查，并及时复查隐患的整改情况全责11负责商场消防设备设施的运行检查和维护保养，重大维修、年度消防检测的跟进，以及消防档案资料的保管更新全责12制定消防预案，定期举行消防演练，经常性对员工进行消防培训，使员工掌握消防知识及消防器材的使用技能，提高门店员工消防安全知识和意识全责13完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景大专或以上学历，受过安全保卫管理、消防管理等方面培训。工作经验5年以上安保管理工作经验，3年以上安保管理同等岗位工作经验。技能技巧1、 对安保管理有系统的了解和实践经验积累，对安保管理标准化建设和考核、消58、防安全管理等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉消防、监控设备设施的运行管理、维护保养操作。熟悉门店所处辖区的治安状况和周边安全情况。3、 了解门店的整体运作、各部门职能设置与运作、及安保系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的应变和处理紧急事故的能力；较强的团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致，遇事沉着冷静。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。(二)职位说明书（保安主管/队长）单位： 香江家居门店职位名称：保安主管/队长职级：直接上级：保安部长直属下级：保安员职位目的根据机构安全管理规定和标准，维护门店安59、全秩序和顾客与员工的人身财产安全，为门店的经营管理提供安全保障，打造安全舒适的购物环境。岗位主要职责负责程度1贯彻落实机构安全管理规定和标准，协助部长组织实施各项安保管理制度流程的培训，提升门店安全管理的标准化和制度化水平。部分2协助部长开展对部门人员的岗位技能考核和评估，贯彻落实部门绩效考核工作，开展部门内部培训和学习成长计划，提升门店安保人员综合能力。全责3严格按照公司装修管理规定，配合物业管理部监督和管理厂商的进场装修，监督进入门店范围内的施工人员进行安全施工，确保装修安全无事故全责4落实保安人员外包协议谈判，根据保安服务外包考核和管理标准，监督管理保安人员的日常工作，提高保安服务水平，60、控制外包费用。全责5. 负责当值班次队长，组织本班人员做好执勤范围内顾客与员工的人身财产安全、门店消防安全，处理突发事件，确保门店安全无事故。全责6. 维护门店正常营业秩序，根据规定及时礼貌制止顾客在店内吸烟、打闹等不文明购物行为。全责7. 负责门店管辖区域内，包括广场、车场、楼面等秩序维护和安全管理，保护顾客与员工的人身与财产安全。全责8. 节假日、重大活动人流量较大时，提前制定安全消防保卫方案和应急预案，报批准后组织实施。全责9. 负责门店进出货物、物品检查，从严控制易燃易爆等物品进入门店，并对符合进场规定的易燃易爆物品进行监控管理全责10. 同辖区派出所、公安消防部门及友邻单位建立良好的61、沟通合作关系，建立安全联动合作关系全责11. 根据巡检规定，对广场、车场、楼面、监控室等进行安全巡查，发现问题及时处理，确保安全无隐患；定期组织各类安全大检查，并及时复查隐患的整改情况全责12负责商场消防设备设施的运行检查和维护保养，重大维修、年度消防检测的跟进，以及消防档案资料的保管更新全责13制定消防预案，定期举行消防演练，经常性对员工进行消防培训，使员工掌握消防知识及消防器材的使用技能，提高门店员工消防安全知识和意识全责14完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景大专或以上学历，受过安全保卫管理、消防管理等方面培训。工作经验5年以上安保管理工作经验，3年以上安保管理同等岗位62、工作经验。技能技巧1、 对安保管理有系统的了解和实践经验积累，对日常安保管理、消防安全管理等具有丰富的实践经验。2、 熟悉国家有关安全法规和行业技术规范，熟悉消防、监控设备设施的运行管理、维护保养操作。3、 熟悉门店所处辖区的治安状况和周边安全情况，了解门店的整体运作、各部门职能设置与运作、及安保系统人员素质模型。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的应变和处理紧急事故的能力；较强的团队精神和服务意识，工作严谨，认真细致，遇事沉着冷静。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。(三)职位说明书（保安员）单位： 香江家居门店职位名称：保安员职级：直接上级：保安主63、管/队长直属下级：无职位目的维护门店安全秩序和顾客与员工的人身财产安全，为门店的经营管理提供安全保障，打造安全舒适的购物环境。岗位主要职责负责程度1负责门店管辖区域内，包括广场、车场、楼面等秩序维护和安全管理，保护顾客与员工的人身与财产安全。全责2根据巡检规定，对广场、车场、楼面、监控室等进行安全巡查，发现问题及时处理，确保安全无隐患；全责3严格按照公司装修管理规定，监督和管理厂商的进场装修，监督进入门店范围内的施工人员进行安全施工，确保装修安全无事故全责4做好广场、车场安全保障工作，指挥广场的车辆进行分区停放，检查禁止运输危险品、易燃易爆物品的车辆停入停车场，保障广场、车场车辆以及设施的安全64、。全责5. 做好门店进出货物、物品检查，从严控制易燃易爆等物品进入门店，确保进出货物手续齐全，保障商场内物品安全。全责6. 做好楼层巡检工作，巡查楼层商场设施的安全情况，维护门店正常营业秩序，根据规定及时礼貌制止顾客在店内吸烟、大声喧哗等不文明购物行为，确保楼层安全无事故，保持良好的经营环境。全责7. 做好消防监控中心的运行监视工作，发现异常情况及时通知处理，定期对系统进行维护保养工作，确保消防监控系统运行状态良好。全责8. 负责消防巡检工作，做好商场消防设备设施、器材的运行检查和维护保养，及时发现消除火灾隐患，确保商场无火灾发生。全责9. 保护商场公共设施，阻止顾客乱写乱画、敲击和损坏，对造65、成后果的要报本部门主管处理。全责10. 完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景中专或以上学历，受过安全保卫和消防操作等培训，受过正规军事训练者（退伍军人优先）。工作经验3年以上保安工作经验，1年以上大型商场或物业保安工作经验。技能技巧1、 熟悉消防、监控设备设施的运行管理、维护保养操作；2、 熟悉门店所处辖区的治安状况和周边安全情况，了解门店的整体运作，各部门的运作流程。态度个性良好的沟通表达能力，良好的应变和处理紧急事故的能力；身体素质好，能吃苦耐劳，较强的责任感和团队精神，服务意识强，认真细致，遇事沉着冷静。第四章 客户服务管理体系一、客户服务管理体系组织结构营运管理部客服66、经理门店总经理门店客户服务部长播音管理客诉受理客服支持前台接待二、客户服务部门职能一级职能二级职能三级职能根据机构客户服务政策和管理制度，开展门店客户服务管理，做好顾客和厂商的售前、售中、售后服务与管理，提高服务质量，维护商场形象及产品信誉，提升商场美誉度售前准入管理配合招商管理部做好入场经营厂商的商品准入和撤场审查工作；会同招商管理部开展对厂商商品质量与服务质量的例行检查，发现问题，及时监督整改根据公司规定，收取并保管厂商入场资料；并负责商品标价签的审查、打印与监督工作售中客服管理受理顾客的各种投诉和咨询，并及时、准确地进行处理和回应；与厂商服务和产品质量有关的客诉，及时转交楼层主管予以处理67、，并监督处理效率和结果组织开展顾客满意度和厂商满意度的调查，并出具分析报告，为商场服务措施的调整提供参考负责播音管理，传达商场信息，引导顾客消费，营造良好购物氛围售后客服管理负责商场各类客诉的分配处理，并监督解决；对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，应及时处理，避免事态扩大而影响公司声誉负责客服数据统计分析工作，定期开展顾客电话回访和统计，客诉登记和结案分析等，并形成客服分析报告提交上级部门和领导定期对已经解决的客诉案例进行审查，对典型投诉案例进行分析总结和编写；定期组织客服人员、楼层管理人员、营业员召开客诉案例分析会议，总结经验教训，降低客诉率负责顾客会员制管理，登记顾客信息，维护和管理会68、员信息定期对商场厂商的售后服务工作进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂商进行预警及处罚，对表现突出的厂商进行表彰贯彻落实售后服务承诺和政策，根据规定处理各项售后服务事项客服外联工作配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测、消协等部门的联系与协作 客服技能培训定期对客服人员、楼层管理人员及营业员等岗位进行投诉解决技巧及相关法律、法规的培训负责对内部员工，特别是前台接待、收银员等岗位开展仪容仪表、服务礼仪、以及如何提高顾客满意度等业务知识技能的培训活动三、客户服务职位说明书(一)职位说明书（客户服务部部长）单位： 香江家居门店职位名称：客户服务部部长职级：69、直接上级：门店总经理直属下级：客服主管/专员/助理、前台接待、播音员职位目的根据机构客户服务政策和管理制度，开展门店客户服务管理，做好顾客和厂商的售前、售中、售后服务与管理，提高服务质量，维护商场形象及产品信誉，提升商场美誉度。岗位主要职责负责程度1贯彻落实机构客服管理规定和政策，提升门店客服管理的标准化和规范化水平。全责2协同门店人力资源部组织实施各项客服管理制度流程的培训，协助开发客服管理培训课程和教材。全责3协同门店人力资源部开展对部门人员的岗位技能考核和评估，贯彻落实部门绩效考核工作，开展部门内部培训和学习成长计划，提升门店客服人员综合能力。全责4配合招商管理部做好入场经营厂商的商品准70、入和撤场审查工作；会同招商管理部开展对厂商商品质量与服务质量的例行检查，发现问题，及时监督整改。部分5受理顾客的各种投诉和咨询，并及时、准确地进行处理和回应；与厂商服务和产品质量有关的客诉，及时转交楼层主管予以处理，并监督处理效率和结果。全责6开展顾客和厂商满意度的调查，出具分析报告，为商场服务措施的调整提供参考。全责7. 负责播音管理，传达商场信息，引导顾客消费，营造良好购物氛围。全责8. 负责商场各类客诉的分配处理，并监督解决；对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，应及时处理，避免事态扩大而影响公司声誉。全责9. 负责客服数据统计分析工作，定期开展顾客电话回访和统计，客诉登记和结案分析等，71、并形成客服分析报告提交上级部门和领导。全责10. 定期对已经解决的客诉案例进行审查，对典型投诉案例进行分析总结和编写；定期组织客服人员、楼层管理人员、营业员召开客诉案例分析会议，降低客诉率。全责11. 负责顾客会员制管理，登记顾客信息，维护和管理会员信息。全责12. 定期对商场厂商的售后服务工作进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂商进行预警及处罚，对表现突出的厂商进行表彰。全责13. 配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测、消协等部门的联系与协作。全责14. 负责对内部员工，特别是前台接待、收银员等岗位开展仪容仪表、服务礼仪、以及如何提高顾客满意度等72、业务知识技能的培训活动。全责15完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过连锁运营管理、客服管理、公共关系管理等方面培训。工作经验5年以上客服管理工作经验，3年以上同等岗位工作经验。技能技巧1. 对客服管理有系统的了解和实践经验积累，对客服管理标准化建设和考核、客诉处理、客户关系维护等具有丰富的实践经验。2. 熟悉国家消费者保护法及有关商品经营法规、各类产品的国家标准或行业标准等专业知识。能组织实施客服知识技能培训和开发。3. 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解门店的整体运作、各部门职能设置与运作、及客服系统人员素质模型。态度个性较强的73、沟通表达和组织协调能力，良好的理解、应变能力和培训能力；勇于承担和解决问题，具良好的社会交际和公关能力。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。热情开朗，亲和力强，服务意识强，善于与各类性格的人交往，良好的职业形象和仪容仪表。 (二)职位说明书（客服主管/专员）单位： 香江家居门店职位名称：客服主管/专员职级：直接上级：客服部长直属下级：无职位目的协助部长开展门店客户服务管理，做好顾客和厂商的售前、售中、售后服务与管理，提高服务质量，维护商场形象及产品信誉，提升商场美誉度。岗位主要职责负责程度1配合招商管理部做好入场经营厂商的商品准入和撤场审查工作；会同招商管理部74、开展对厂商商品质量与服务质量的例行检查，发现问题，及时监督整改。全责2根据公司规定，收取并保管厂商入场资料；并负责商品标价签的审查、打印与监督工作。全责3开展顾客和厂商满意度的调查，出具分析报告，为商场服务措施的调整提供参考。全责4受理顾客的各种投诉和咨询，并及时、准确地进行处理和回应；与厂商服务和产品质量有关的客诉，及时转交楼层主管予以处理，并监督处理效率和结果。部分5负责商场各类客诉的处理；对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，及时上报上级，并及时处理，避免事态扩大而影响公司声誉。全责6负责客服数据统计分析工作，定期开展顾客电话回访和统计，客诉登记和结案分析等，并形成客服分析报告提交部门主75、管。全责7. 定期对已经解决的客诉案例进行审查，对典型案例进行分析总结和编写；协助部长定期组织客服人员、楼层管理人员、营业员召开客诉案例分析会议，降低客诉率。全责8. 落实顾客会员制管理，登记顾客信息，维护和管理会员信息。全责9. 根据公司规定，定期对商场厂商的售后服务工作进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂商进行预警及处罚，对表现突出的厂商进行表彰。全责10. 协助部门主管在职责范围内同外界保持业务联系，做适度公关。协助11. 协助部门主管定期对客服人员、楼层管理人员及营业员等岗位进行投诉解决技巧及相关法律、法规的培训协助12. 协助部门主管对内部员工，特别是前台接待、收银员等岗位开展76、仪容仪表、服务礼仪、以及如何提高顾客满意度等业务知识技能的培训活动。协助13. 完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过客服管理、公关关系管理等方面培训。工作经验5年以上客服管理工作经验，3年以上同等岗位工作经验。技能技巧1. 对客诉处理、客服管理、客户关系维护等具有丰富的实践经验。2. 熟悉国家消费者保护法及有关商品经营法规、各类产品的国家标准或行业标准等专业知识。能组织实施客服知识技能培训和开发。3. 了解家居流通行业特点，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解门店的整体运作、各部门职能设置与运作。态度个性较强的沟通表达和组织协调能力，良好的理解、应变能力77、和培训能力；勇于承担和解决问题，具良好的社会交际和公关能力。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。热情开朗，亲和力强，服务意识强，善于与各类性格的人交往，良好的职业形象和仪容仪表。(三)职位说明书（客服助理/前台/播音员）单位： 香江家居门店职位名称：客服助理/前台/播音员职级：直接上级：客服部长直属下级：无职位目的协助部长开展门店客户服务工作，做好顾客和厂商的售前、售中、售后服务，提高服务质量，维护商场形象及产品信誉，提升商场美誉度。岗位主要职责负责程度1根据公司规定，收取并保管厂商资料；负责商品标价签的审查、打印与监督工作。全责2协助部长开展顾客和厂商满意度78、的调查，出具分析报告，为商场服务措施的调整提供参考。全责3受理顾客的各种投诉，并及时、准确地反馈客诉处理专员或相关责任人；与厂商服务和产品质量有关的客诉，及时转交楼层主管予以处理，同时上报部门主管。全责4负责售后投诉电话的接听和客诉接待，认真记录投诉内容，及时反馈客诉处理专员或相关责任人。部分5定期整理顾客投诉案例，按要求装订成册，统一归档；对已经解决的客诉案例定期审查，对典型案例进行分析总结和编写，并上报部门主管。全责6. 负责客服数据统计分析工作，定期开展顾客电话回访和统计，客诉登记和结案分析等，并形成客服分析报告提交部门主管。全责7负责商场服务台顾客的迎宾接待、咨询受理、导购等服务工作，79、并详细记录服务台日志，定期汇总上报部门主管。全责8. 负责登记厂商到服务台报修及其它服务请求，进行详细记录后及时反馈给物业部等相关部门；并对上门维修服务进行电话回访，并形成回访报告上报部门主管。全责9. 根据规定的播音流程，做好商场播音工作；收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费，营造良好的购物氛围。 全责10. 落实顾客会员制管理，登记顾客信息，维护和管理会员信息。全责11. 完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景大专或以上学历，受过客户服务、商业礼仪、播音操作等方面培训。工作经验1年以上客户服务同等岗位工作经验。技能技巧1. 电脑操作熟80、练，普通话标准，语言表达能力和文字理解能力强。2. 了解国家消费者保护法及有关商品经营法规、各类产品的国家标准或行业标准等专业知识。3. 了解家居流通行业特点，了解门店的整体运作、各部门职能设置与运作。态度个性较强的沟通表达能力，良好的理解和应变能力；勇于承担和解决问题，工作态度积极乐观。热情开朗，亲和力强，服务意识强，注重细节，富有耐心。仪容仪表大方得体，形象气质佳。第五章 楼层管理体系一、楼层管理体系组织结构门店总经理门店招商管理部长家具区楼层主管/管理员建材区楼层主管/管理员备注：门店招商管理部承担着两大部门职能，配合招商中心的规划部署开展门店招商业务工作，以及在总部营运管理部和门店总经81、理的管理要求下开展入驻厂商的现场管理与服务工作。二、招商管理部部门职能一级职能二级职能三级职能根据机构招商管理制度和方案政策，在职权范围内开展门店招商业务，并做好入驻厂商现场管理服务，提升门店招商管理水平开展招商业务在招商中心统一的招商政策下，负责门店的招商工作；完成门店出租率、收缴率、品牌引进数量、品牌提升率等各项考核指标开发品牌资源，与关键品牌保持良好沟通和关系，进行重要的业务谈判品牌进场、撤场管理负责进场厂商的展位图纸，合同审核，确定合作的主要条款，安排厂商进场事宜，做好厂商与门店各部门的协调工作对新进厂商店面形象、展位装修、厂商出售商品品牌进行监督审核做好入场经营厂商的商品准入和撤场审82、查工作；开展对厂商商品质量与服务质量的例行检查，发现问题，及时监督整改现场管理与服务根据相关管理制度，做好入驻厂商的现场服务与管理工作，提升商场招商管理水平负责所管辖楼层的日常巡场检查工作，做好入驻厂商营业现场和营业员日常行为规范的管理，以及楼层物业环境、卫生保洁、经营秩序和安全消防的检查和监督，并协调物业、保安部门对楼层的管理每日组织厂商营业员早会，落实管理要求，并经常性对营业员开展仪容仪表、服务礼仪、销售技巧、客户服务技巧等业务技能的培训活动及时处理与厂商服务和产品质量有关的客诉，处理未果或出现问题及时反馈给客户服务部，并协同客户服务部跟进解决负责重点品牌厂商的维护和管理，与重点厂商保持密83、切联系，了解厂商销售情况、心理动态，协调解决厂商实际困难市场调研定期对周边同类市场进行市场调研，做出可行性报告提出有针对性建议三、招商管理职位说明书(一)职位说明书（招商管理部部长）单位： 香江家居门店职位名称：招商管理部部长职级：直接上级：门店总经理直属下级：楼层主管、楼层管理员职位目的根据机构招商管理制度和方案政策，在职权范围内开展门店招商业务，并做好入驻厂商现场管理服务，提升门店招商管理水平。岗位主要职责负责程度1贯彻落实机构招商管理制度和政策，提升门店招商管理的标准化和规范化水平。全责2协同门店HR实施各项招商管理制度流程的培训，开发招商管理培训课程和教材。全责3协同门店人力资源部开展84、对部门人员的岗位技能考核和评估，贯彻落实部门绩效考核工作，开展部门内部培训和学习成长计划，提升门店楼层管理人员综合能力。全责4在招商中心统一的招商政策下，负责门店的招商工作；完成门店出租率、收缴率、品牌引进数量、品牌提升率等各项考核指标。全责5开发品牌资源，与关键品牌保持良好沟通和关系，进行重要的业务谈判。全责6负责进场厂商的展位图纸，合同审核，确定合作的主要条款，安排厂商进场事宜，做好厂商与门店各部门的协调工作。全责7. 对新进厂商店面形象、展位装修、厂商出售商品品牌进行监督审核。全责8. 做好入场经营厂商的商品准入和撤场审查工作；开展对厂商商品质量与服务质量的例行检查，发现问题，及时监督整85、改。全责9. 根据相关管理制度，做好厂商的现场服务与管理工作，提升商场招商管理水平。全责10. 负责所管辖楼层的日常巡场检查工作，做好入驻厂商管理，以及楼层物业环境、卫生保洁、经营秩序和安全消防的检查和监督，并协调物业、保安部门对楼层的管理。全责11.每日组织厂商营业员早会，落实管理要求，并经常性对营业员开展仪容仪表、服务礼仪、销售技巧、客户服务技巧等业务技能的培训活动。全责12.及时处理与厂商服务和产品质量有关的客诉，处理未果或出现问题及时反馈给客户服务部，并协同客户服务部跟进解决。全责13.协助客户服务部定期对商场厂商的售后服务工作进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂商进行预警及处罚86、，对表现突出的厂商进行表彰。全责14.负责重点品牌厂商的维护和管理，与重点厂商保持密切联系，了解厂商销售情况、心理动态，协调解决厂商实际困难。全责15.经常性对市场进行调研，组织分析对手商场情况，制定应对措施，拟定商场品牌引进、品牌提升的招商计划并报招商中心审核。全责16完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过连锁运营管理、招商管理、公共关系管理等方面培训。工作经验5年以上家居招商管理工作经验，3年以上同等岗位工作经验。技能技巧1. 对家居招商管理有系统的了解和实践经验积累，对家居招商业务、招商管理标准化建设和考核、招商业务谈判、客户关系维护等具有丰富的实践经87、验。2. 熟悉家居行业运作模式和市场状况，有一定的品牌资源和关系积累，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解门店的整体运作、各部门职能设置与运作、及招商、楼层管理人员素质模型。态度个性较强的沟通表达、组织协调能力、社会交际和业务谈判能力，善于与各类性格的人交往，洞察能力强；高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。较强的团队精神和服务意识，热情开朗。(二)职位说明书（楼层主管/管理员）单位： 香江家居门店职位名称：楼层主管/管理员职级：直接上级：招商管理部长直属下级：无职位目的协助部门负责人开展门店招商业务，并做好楼层管理与服务，提升门店招商管理水平。岗位主要职责负88、责程度1执行机构招商管理制度和政策，提升门店招商管理的标准化和规范化水平。全责2在招商中心统一的招商政策下，协助部门负责人开展门店的招商工作；完成门店出租率、收缴率、品牌引进数量、品牌提升率等各项考核指标。全责3开发品牌资源，与关键品牌保持良好沟通和关系，进行重要的业务谈判。全责4负责进场厂商的展位图纸，合同审核，确定合作的主要条款，安排厂商进场事宜，做好厂商与门店各部门的协调工作。全责5对新进厂商店面形象、展位装修、厂商出售商品品牌进行监督审核。全责6做好入场经营厂商的商品准入和撤场审查工作；开展对厂商商品质量与服务质量的例行检查，发现问题，及时监督整改。全责7. 根据相关管理制度，做好厂商89、的现场服务与管理工作，提升商场招商管理水平。全责8. 负责所管辖楼层的日常巡场检查工作，做好入驻厂商营业现场和营业员日常行为规范的管理，以及楼层物业环境、卫生保洁、经营秩序和安全消防的检查和监督，并协调物业、保安部门对楼层的管理。全责9. 每日组织厂商营业员早会，落实管理要求，并经常性对营业员开展仪容仪表、服务礼仪、销售技巧、客户服务技巧等业务技能的培训活动。全责10. 及时处理与厂商服务和产品质量有关的客诉，处理未果或出现问题及时反馈给客户服务部，并协同客户服务部跟进解决。全责11. 协助客户服务部定期对商场厂商的售后服务工作进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂商进行预警及处罚，对表现90、突出的厂商进行表彰。全责12. 负责重点品牌厂商的维护和管理，与重点厂商保持密切联系，了解厂商销售情况、心理动态，协调解决厂商实际困难。全责13. 经常性对市场进行调研，组织分析对手商场情况，制定应对措施，拟定商场品牌引进、品牌提升的招商计划并报招商中心审核。全责14. 完成上级领导交办的其他工作。全责任 职 资 格教育背景本科或以上学历，受过门店管理、招商管理、客户服务、销售管理等方面培训。工作经验3年以上零售卖场现场和销售管理工作经验，1年以上家居行业同等岗位工作经验。技能技巧3. 对零售卖场现场管理、销售管理和客户服务有系统的了解和实践经验积累，对家居招商业务、业务谈判、客户关系维护等具91、有一定的实践经验。4. 了解家居行业运作模式和市场状况，掌握公司的行业地位与市场竞争情况；了解门店的整体运作、各部门职能设置与运作。态度个性较强的沟通表达、组织协调能力、社会交际和业务谈判能力，善于与各类性格的人交往，洞察能力强；高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。较强的团队精神和服务意识，热情开朗。第六章 物业管理规定一、验收接管管理规程(一)前期介入工作规程1.目的 1.1规范香江家居的前期介入工作，确保门店物业工程质量合格，满足门店后期使用要求。1.2前期介入是新开门店为方便日后经营管理，防止出现物业质量问题而采取的行之有效的办法。 2.适用范围适用于香92、江家居的前期介入工作。 3.职责 3.1营运管理部负责门店前期介入工作的指导。3.2门店总经理负责前期介入工作的现场管理和工作质量保障。 4.工作程序4.1规划设计阶段的介入此阶段前期介入的主要工作是：与工程部等部门充分沟通，针对开业后日常经营管理的特点，参与项目规划设计讨论，根据家居广场开业后的使用要求，提出建议和意见，。-门店的招商规划、布局及根据门店日常经营需要提出的具体要求；-门店和外广场预留足够的促销用电点和插座；-外广场、地下室的专用保洁用水点；-广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理。-商铺内供电、空调、通讯、消防、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置93、走向等是否满足业态使用需求。-当地消防规定的要求是否满足。-建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修及更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理。-设备房的规划、预留位置是否合理，是否符合后期管理使用需要。4.2工程施工阶段的介入 此阶段前期介入的主要工作是：配合工程部进行建筑主体工程质量监控、机电设备安装及调试质量监控、商户的二次装修质量监控；-配合工程部监督施工单位必须按照工程设计图纸、施工技术标准和合同的约定施工，不得偷工减料，不得擅自修改工程设计；-配合工程部重点监督屋顶、地下室、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷。对已发现的质量缺陷，及时协调项目部和施工单位94、应当处理；-和工程部、监理单位共同做好设备开箱验收工作，并保留验收单据，收集设备相关技术资料、使用说明书等；-高低压配电间、空调、消防、监控等设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；-空调设备安装调试接管阶段重点关注设备、管路安装质量，凝结水管材质、管径、坡度和地漏等是否满足使用需求；-商户的二次装修质量监管；-审核商铺二次装修设计方案和施工图纸，施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等；-审核商铺施工单位资质证明，包括施工单位营业执照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证、如需动用电焊等特殊设备的需审95、核上岗证明。-监督商铺装修施工单位严格按照审核后的施工方案和图纸进行；-现场成品保护，保证建筑结构、设备设施和已经完成的装修的正常功能及使用。4.3工程施工后期的介入-在设备安装调试后期，工程进度已经要求变电站、消防监控中心、空调机房、水泵房等机电设备投入调试及试运行，应安排技工进行值班；-相关工程、值班人员在施工安装单位工程师的指导下学习设备操作方法；-记录调试时间、方法步骤、试运转数据及调试中发生的故障、问题等，作为设施设备的原始记录进行存档；-负责对设备施工现场进出人员合理控制，避免无关人员进出，同时做好出入登记；-对交叉施工、野蛮施工可能带来的安全隐患及时提醒并有效沟通协调。(二)接管96、验收工作规程1.目的 1.1规范香江家居的接管验收工作，确保开业的门店物业工程质量合格，满足门店的使用要求。1.2接管验收是在项目竣工验收合格,已基本具备使用功能的基础上，针对工程部交付门店管理使用而进行的全面验收和移交。1.3接管验收是新开门店为防止出现物业质量问题而采取的使用功能验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 2.适用范围 适用于香江家居的接管验收工作，已经开业尚未进行接管验收工作的门店的参照执行。 3.职责 3.1门店总经理负责组建接管验收小组并同工程项目部确定具体的验收接管事宜。 3.2接管验收小组组长负责验收、接管的工作质量。 3.3接管验收小组具体负责依据本程序进行物业的验97、收、接管工作。 4.工作程序4.1预接管验收门店成立后应安排物业工程技术人员提前介入项目建设，熟悉整个项目情况，为接管验收工作做好准备，应主动收集工程资料，并及时向工程部提出物业管理方面需要整改的意见和建议。门店于开业前一个月组成内部预接管验收小组，尽早掌握设施、设备的性能、操作方法，以利于接管验收的顺利进行，并分步进行门店内部组织的验收登记，填写预验收记录,将所发现的问题汇总后反馈给工程部,由其督促施工单位实施整改工作。4.2接管验收的准备工作 新建门店工程竣工验收后、开业前，门店应及时组建验收接管小组，对所接管的物业从使用人的角度进行综合性的验收接管，以确保所接管的物业基本合格，满足门店的98、质量要求和使用要求；如果由于开业时间紧迫等原因而来不及进行的，务必在开业后二个月内进行。 由总经理负责，抽调业务骨干组成物业接管验收小组。 接管验收小组应当由以下部门人员组成：由门店总经理或物业部部长任接管验收小组组长；行政部抽调档案管理文员接管物业的产权、工程、设备资料和相关合同资料； 招商管理部抽调楼层管理人员协助本楼层的验收移交工作； 物业部具体负责房屋本体、公共设施设备和机电设备的验收移交工作。 制定接管验收工作计划。准备接管验收记录表格： 物业接管验收工作计划表； 物业设备设施交接清单； 物业图纸资料交接清单; 物业备品备件交接清单;物业工程遗留问题清单。与工程项目部协调接管验收事项99、具体时间、工作进度等。 4.3接管验收的工作程序 具备接管验收条件的项目，工程部在与门店协调后，应向总部营运管理部和门店发出接管验收书面请示和通知，正式约定验收时间事宜。总部营运管理部和门店在接到项目部的书面请示后，如认为项目确实存在消防安全等重大安全隐患，可以回复项目部尽快整改后再进行接管验收工作。总部营运管理部接到工程部的书面请示后，同意进行接管验收工作，应按时委派分管领导和专业技术人员参加接管验收工作，指导和监督工程的接管验收工作。接管验收工作由工程部负责牵头，门店接管验收小组和施工单位参加，总部营运管理部会监督。接管验收结束后由门店接管验收小组提交接管验收总结报告，上报总部营运管理部100、。对于接管验收发现的问题，应以书面形式反馈工程部，并跟踪整改进度，协调组织复验。设施设备的接管验收工程部在交接前应对所有设备进行清点，按主体工程、供配电系统、给排水系统、空调系统、消防系统、弱电系统、电梯系统、装饰工程分类统计，按照图纸资料进行核实，确保没有漏项后列出物业设备设施交接清单。设施设备的清点及移交由项目部、施工单位、香江家居商场接管验收小组三方同时进行。设施设备的接管验收方法主要是观感验收和使用验收，侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合使用要求。移交时尚未完全完成调试但能满足基本运行要求的设备，要在备注上对设备的状况做出说明。由参与交接的各方代表签字确认。图纸资料的交接为保证门101、店日后的正常工作，须移交以下相关资料原件或复印件，门店接收后要分系统的整理资料并建立资料档案，妥善保管。竣工验收资料： 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程专业竣工图及地下管线布置竣工图）； 建设工程竣工验收证书； 建设消防验收合格证； 公共配套设施综合验收合格书； 供水合同； 供电协议书、许可证； 供气协议书、许可证； 光纤合格证； 通信设施合格证； 电梯准用证。 施工设计资料： 地质报告书； 全套设计图纸； 图纸会审记录； 设计变更通知单； 工程预决算报告书； 重要的施工会议纪要； 隐蔽工程验收记录； 机电设备资料： 机电设备采购合同（特别注意售后服务条款）102、；机电设备使用说明书； 机电设备安装、调试报告； 设备保修卡、保修协议；机电设备出厂合格证。备品备件的交接对工程部、施工单位提供的备品备件清单参照开箱清单、施工合同仔细核对，确保没有遗漏。为防止备品备件的流失，设备安装调试后期可以先行与施工单位组织交接。完成交接后各方代表签字确认，由门店物业部同时办理入库手续。4.接管验收遗留问题的处理 4.1对接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在物业工程遗留问题清单，并且进行归类划分：工程质量问题、规划设计问题、物业优化需求和其它问题。4.2在收集整理基础上由工程部、施工单位现场核实、签字确认。4.3对工程遗留问题，影响开业和正常经103、营的问题工程部协调施工单位必须马上解决，一般问题应当要求在一周内解决；重大问题应当要求在两周内解决。对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，门店物业部应当以报告的形式将问题报告总部营运管理部协调解决。4.4门店物业部应协助项目部充分利用保修期的约定，力争在保修期将问题解决。4.5在工程保修期间，如施工单位不履行合同义务的，请工程部委托门店物业部发函给施工单位要求其进场维修。如施工单位拒不履行维保责任，则上报香江家居公司及总部营运管理部批复后由门店物业部按规定重新选定施工单位完成维修。费用从工程施工队的质量保证金中扣除。4.6物业工程遗留问题是否解决须由门店物业部验收确认。5.质量记录物业接104、管验收工作计划表； 物业设备设施交接清单； 物业图纸资料交接清单; 物业备品备件交接清单;物业工程遗留问题清单。6.相关支持文件 建设部房屋接管验收标准；香江家居物业接管验收技术规范。 (三)接管验收技术规范1.目的 规范香江家居的开业安全技术标准，确保门店开业后的正常运行，满足门店的使用要求。 2.适用范围 适用于香江家居的接管验收工作，已经开业尚未进行接管验收工作的门店参照执行。 3.职责 3.1工程部负责确保工程项目具备本接管验收技术规范要求。 3.2门店负责依据本接管验收技术规范进行物业的验收、接管工作。 4.制定依据本接管验收技术条件制定依据为建设部房屋接管验收标准及香江家居商场的使105、用要求。5.验收方法本接管验收技术条件验收方法为观感验收法和使用验收法，侧重观感是否合格、设施设备是否符合使用要求，而非具有法律效力的政府评价行为。 6.接管验收标准6.1主体结构1) 外墙无明显裂纹，不渗水。2) 屋面防水工程应严格按规范施工，材料必须符合设计要求和国家现行的产品标准的规定，防水层与墙、地漏、管道和其他设施结合处的铺贴必须结合紧密。3）屋面排水畅通、无积水、无渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。4） 套（立）管的泛水高度必须符合设计要求。5）三层以上房屋的层面应有组织排水，虹吸式排水水斗应安装牢固、接口平密、不渗漏。6.2楼面地面 1) 楼地面面层与基层粘结106、牢固、不空鼓，整体面层平整、水平，阴角平直、无裂缝、无脱皮、起砂。2) 块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、无空鼓、裂缝、起泡，粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。6.3天台 1) 天沟、落水口畅通完好。2) 隔热层、防水层完好。3) 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。4) 屋面避雷设施连接牢固。6.4楼梯、扶手 1) 钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。2) 楼梯无裂缝、无表皮剥落。6.5洗手间1）洗手间地面应低于相邻地面2厘米左右，无明显积水、倒泛水和渗漏现象。2）卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通107、畅，操作正常。3）给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。4）地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。6.6棚面内墙面1）顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。2）墙面抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍，无空鼓开裂现象。3）墙面块料(如瓷砖)面层粘贴牢固，无缺棱掉角，面层无裂纹、损伤、，色泽一致，对缝砂浆饱满，线条顺直。4）墙面油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。6.7门、窗1）门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全、位置准确，无翘曲变形。2）门锁、窗销108、连接牢固、开启灵活。3）玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤。4）油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整。6.8照明电气线路1）照明灯具等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全、完好无损、反应灵敏、接触良好、发光正常。2）开关安装牢固、开关灵活、接触良好。3）电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常，平直美观，使用正常。4）电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1M/KV。6.9其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。6.10给排水系统1）给109、排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象，机房地面进行防尘处理，配置完整。2）明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板进行防绣处理，安装牢固、平稳。3）护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。4）下水、雨水通畅无渗漏，屋面排水通畅无积水。5）水池、水箱卫生清洁、无渗漏。6）地下室中低于室外地面的卫生器具和地漏的排水管，不应与上部排水管连接，应设置集水坑用污水泵排出。7）沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。8）管道应安装牢固，控制部件启动关闭灵活，无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242的要求。6.11供配电系统110、1）变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。2）发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。3）供配电系统无超负荷现象，接头连接牢固，有足够的接触面积，无过热现象。4）电气联动正确。5）配电箱、柜、桥架的接地应良好，并符合规范 。6）强、弱电竖井应独立，强电、弱电要走各自的竖井，过线孔应封闭，竖井的走线齐整并绑扎牢固。7）电缆穿墙孔封堵良好，无渗漏现象。8）电缆沟内电缆铺设平整，无积水和杂物。9）屋面、墙面不111、得有任何漏水渗水。10）地面进行严格的防尘处理。6.12暖通系统1）各种仪器、仪表齐全精确，安全装置灵敏、可靠，控制阀门开关灵活。2）排烟阀、送风阀、风档板安装平正，启闭灵活，闭合严密。 3）管道的管架、支架、吊架应牢固。4）设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。6.13中央空调系统1）中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤，设备的振动防护和消音措施齐全。2) 楼层空调机房地面应低于相邻地面2厘米左右，无明显积水、倒泛水和渗漏现象，并进行防水处理。3）风管表面应平整、无损坏；接管合理，风管的连接以及风管与112、设备或调节装置的连接无明显缺陷。4）风口表面应平整，颜色一致，安装位置正确，风口可调节部件应能正常动作。5）各类调节装置的制作和安装应正确牢固，调节灵活，操作方便。防火及排烟阀等关闭严密，动作可靠。6）制冷及水管系统的管道、阀门及仪表安装位置正确，系统无渗漏，管道保温完好，无损坏。风管、部件及管道的支、吊架形式、位置及间距应符合规范要求。通风机、制冷机、水泵、风机盘管机组的安装应正确牢固。9）组合式空调机组外表平整光滑、接缝严密、组装顺序正确，喷水室外表面无渗漏。10）消音器安装方向正确，外表面应平整无损坏。11）风管、部件、管道及支架油漆颜色与标志符合设计要求。12）绝热层的材料、厚度应符合113、设计要求；表面平整、无断裂和脱落；室外防潮层或保护壳应顺水搭接、无渗漏。13）冷却塔的水平衡，冷却水排放正常。6.14电梯系统1）电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证。2）电梯能准确地启动运行，选层、平层、停层准确。3）机房内有承重吊环和限重标识，钢丝绳上有明显的平层线，盘车板手，手轮齐全，机房标识清楚。4）钢丝绳干净、无死弯和松股断丝现象。5）电梯电源专用并与机房照明电源分开，每台电梯均设置能切断该电梯最大负荷电流的主开关。6）梯门开启顺畅，无刮阻现象。7）电梯的各种安全保护开关动作灵敏可靠，电梯机房工作温度正常。6.15消防系统1）消防监控设备型号与移114、交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好，机房工作温度正常。2）消防箱标识清楚、玻璃完好。3）消防设施配件齐全。4）消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。5）消防用电设备主、备电源的自动转换装置试验正常。6）火灾报警控制器和消防联动控制设备联动功能正确。7）对火灾探测器和手动报警按钮进行模拟火灾响应和故障信号检验，功能均正常。8）室内消火栓出水压力符合现行国家有关设计规范，在消防控制室内操作启、停泵和消火栓处操作启泵按钮，其控制功能、信号均正常。9）自动喷淋系统，应在符合自动喷水灭火系统设计规范，在消防控制室内操作启、115、停泵，水流批示器、信号阀、压力开关、电动阀、电磁阀的控制功能、信号均正常。10）气体、泡沫、干粉等灭火系统，对其进行手动启动和紧急切断联动，试验控制功能、信号均正常。11）对与固定灭火设备联动控制的其它设备动作（包括关闭防火门窗、停止空调风机、关闭防火阀等）进行联动抽验，其控制功能、信号均正常。12）防烟排烟风系统，通风空调和防排烟设备的阀门的联动测试，报警联动启动、消防控制室的直接启停、现场手动启动联动防烟排烟风机；报警联动停、消防控制室远程停通风空调送风；报警联动开启、消防控制室开启、现场手动开启防排烟门；上述控制功能、信号均正常。13）消防电梯的手动控制和联动控制功能检验，非消防电梯的联116、动返回首层功能检验，其控制功能、信号均正常。14）火灾应急广播设备的检验：在消防控制室的选层广播；共用的扬声器强行切换试验；备用扩音机控制功能试验。上述控制功能正常，语音清晰。15）消防专用电话的检验：消防控制室与所设的对讲电话分机的通话试验；消防控制室的外线电话与119的通话试验。上述功能正常，语音清晰。16）应急照明、可燃气体、切断非消防电源及其他消防控制设备的检验：功能、信号均正常。6.16安全监控系统1）安全监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好、机房工作温度正常。2）监控探头安装牢固，定位准确，成像清晰，无死117、角。6.17道路系统1）路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常且满足节能；灯柱安装牢固、油漆完好。2）路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；3）路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；4）广场块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；5）交通标识线、路牌清楚完好。6）踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。二、装修管理规程(一)装修管理工作规程1、目的 规范商户装修管理工作，确保装修工程质量合格，提高门店安全质量，满足香江家居商场的使用要求。2、适用范围 适用于香江家居的装修管理工作。 (具体按装修流程及装修规范实施) 3、职责 3.1招商管理部负责厂商装修施工的沟通协调。3.2保安部负责厂商装修施工118、的消防安全管理。3.3物业部负责厂商装修施工的技术规范管理。4、工作程序4.1 装修申报立项：需装修的厂商向招商管理部提交书面装修申请。招商管理部在接到厂商的书面装修申请后在半个工作日内至该厂商现场完成装修需求确认。招商管理部确认装修需求后即时告知该厂商门店装修申报流程及相关施工规范（如临时用电规范、工程施工规范等）。招商管理部协助厂商在半个工作日内备齐用于装修审批的各类相关图纸和资料并进行初步审核。招商管理部初步审核通过后，在装修会审单上签署意见，并即时上报至门店总经理予以复审。门店总经理在接到招商管理部上报表单时2小时内完成复审工作并装修立项申报单上签署意见。4.2装修现场会审：复审通过后119、，门店总经理安排各职能部门对厂商装修各类图纸进行现场会审。招商管理部和物业部对装修厂商提供的展位布置、设计样式、总体效果等图纸进行现场审定。保安部按照装修厂商提供的展位布置等图纸对照现场消防设施情况提出安全规范要求。物业部对装修厂商提供的电气线路、灯具布置等图纸及总负荷进行现场审定。如厂商申报的总用电容量大于门店所提供的用电容量，相关增容费用原则上由各厂商承担，但门店也可根据实际情况与厂商协商解决。各职能部门会审结束后，要在装修会审单上签署详细会审意见。4.3进场装修准备：招商管理部与装修厂商签定厂商装修协议并协助办理押金、垃圾费、消防设施调整费等有关费用的缴纳及出入证等相关凭证领取的手续。保120、安部和物业部负责装修厂商所有施工人员的消防、用电安全教育及门店的各类安全施工规范的告知等职责工作。保安部负责装修厂商的专业动火人员操作证查验、防火材料查验及门店动火审批手续、动火规范告知等职责工作。物业部负责装修厂商的电气操作人员操作证查验、电气材料和临时用电设备查验及门店电气施工规范告知等职责工作。4.4装修现场施工：招商管理部负责装修现场的综合管理及各部门、厂商之间的相互协调等工作。物业部负责装修现场的整体布局、风格、门头形象、招牌广告的合法性等项目的巡查和监督工作。保安部负责厂商装修施工人员的进出证件发放、查验工作及装修现场动火管理工作，并负责各项安全工作落实情况的巡查和监督工作。物业部121、负责装修现场临时用电、电气线路、设备安装等电气相关规范落实情况的巡查和监督工作。物业部负责装修现场周围场地的卫生工作。4.5现场总体验收：厂商装修完毕后，招商管理部负责组织各职能部门对厂商装修的质量和效果进行总体联合验收。招商管理部负责装修现场实际效果的验收工作。物业部负责装修现场展位整体形象及广告内容的验收工作。保安部负责装修现场各项消防规范落实的验收工作。物业部负责装修现场各项电气施工规范落实的验收工作。各职能部门验收完毕后，均在验收单上签署详细验收意见。4.6装修后续工作：验收合格：-各职能部门均验收通过后，则该厂商本次装修完成。-招商管理部负责协助厂商办理押金退还、财务登记等相关手续。122、-保安部负责厂商装修施工人员离场时的证件回收、物品查验等相关工作。-物业部负责在十分钟内完成该场地的通电工作。验收不合格：-任一职能部门验收不通过，则该厂商本次装修验收不合格。-相应职能部门对装修厂商提出整改建议及期限要求。-装修厂商按相应职能部门的整改建议，并在期限要求内完成整改工作的，可提请该部门进行二次验收。-装修厂商未能按相应职能部门的整改要求完成整改工作的，该部门应即时上报至门店分管领导，由门店领导协调处理。4.7装修资料存档：装修资料包括：厂商书面装修申请、各类施工图纸、装修会审单、厂商装修协议、装修单、动火施工申请表、动火许可证、装修验收单临时用电申报表隐蔽工程验收单 等与装修有123、关的文件资料。所有装修资料均由门店指定专人负责保管和存档。所有装修资料均保管至该场地重新进行全面装修时为止。4.8门店整体装修门店整体装修指一个或多个楼层同时装修。4.8.2门店整体装修时，门店应成立装修领导小组，指定专人负责各项具体事项，各装修厂商装修档案应做到一户一档。具体实施流程参照以上各项装修管理规程。门店整体装修时，各门店可根据具体情况对具体流程做一定的调整，但需报机构总经理批准并报事业部相关部门备案。5、质量记录5.1装修会审单5.2装修单5.3装修验收单5.4动火施工申请表5.5动火许可证5.6厂商装修协议5.7临时用电申报表5.8隐蔽工程验收单 (二)装修工程施工规范1、目的 124、规范商户装修管理工作，确保装修工程质量合格，提高门店安全质量，满足香江家居商场的使用要求。2、适用范围 适用于香江家居的商户装修管理工作。 3、职责 3.1保安部负责厂商装修施工的消防安全管理。3.2物业部负责厂商装修施工的技术规范管理。4、规范内容4.1.地面工程施工规范：地面面层为水泥类材料时，不允许破坏原有的地面面层，水泥沙浆做到搅拌后立即铺设，不允许在原地面堆放超过12小时，因施工需要，在场地内堆放水泥、黄沙等建筑材料，不允许在同一地方堆放过多（少于400kg/m2）。当水泥沙浆面层内埋设管线时，需向电工班特别申请，作为隐蔽工程处理。水泥沙浆水磨石面层、大理石面层、塑料地板面层、硬木地125、板面层、硬质纤维地板面层施工的质量要求：清除基层垃圾，并清扫干净；外观质量，表面平整，边缘整齐一致。4.2涂料工程施工规范：涂料施工前，基层应干燥、洁净，工程使用的腻子应满足工程要求，不得粉化、起皮和开裂。涂料的施工必须严格控制，以不流淌、不显刷痕为宜，不得任意稀释，以免影响表面质量。涂料表面应平整光滑、色泽均匀一致，严禁起皮、掉粉、脱皮、漏刷、透底、反锈和斑迹。木材面涂料施工，根据防火规范要求，分隔墙内敷设电管和其他靠近火源部分的表面应刷防火涂料。涂料施工时，现场应配备灭火器材（灭火器、消防砂等）。4.3玻璃工程施工规范：为确保人身安全，门厅及出入口应采用安全玻璃，无框架玻璃应采用厚度不小于126、10mm的钢化玻璃，有框架玻璃小于0.5平方米且玻璃两面有保护设施或玻璃厚度不大于10mm的可用半钢化玻璃。玻璃安装必须平整、牢固、不松动、无裂痕、缺角等现象。4.3.3压条和裁口边缘紧贴齐平，割角整齐光滑，连接紧密，不露钉帽，密封条与玻璃、槽口接触紧密，粘贴牢固。玻璃就位后，应将玻璃摆在槽中央，内外间隙不得大于2mm，以免受挤压时，由于间隙太大造成移位而使玻璃损坏，玻璃用螺栓或挂钩固定时，应用橡皮或软物衬垫，以免玻璃孔部位受损断裂。4.4吊顶施工规范：所有吊顶绝对禁止固定在门店葡萄架及原有各种管路、设备上。所有吊顶必须采用轻钢龙骨（上人60吊顶龙骨 60*27*1.2）加纸面石膏板面层等不燃127、材料。轻钢龙骨安装应采用自攻螺丝或吊挂件等柔性连接，不得采用电焊等钢性连接；必须使用金属吊杆支撑（吊杆8mm），绝对禁止使用铁丝、木棒等作支撑物，金属吊杆要作防腐处理，吊杆及节点有足够承载能力，吊杆严禁使用朝天钉或朝天射钉固定，吊杆间距应控制在1m以内，在风口孔、上人孔、嵌入式灯具等罩面，开孔周围应用附加龙骨加固，以免洞口破损、塌陷。全封闭吊顶必须预留检修孔，且尺寸不小于60mm60mm，同时按照消防要求，必须将消防喷淋头和烟感温感探头移至吊顶下。4.5电气施工规范：所有灯具必须采用国家认可的合格产品，其中日光灯具必须采用成套灯具；仓库、更衣室等场所必须安装防暴灯具。电线、管材、空气开关、配电128、箱等其他电气材料必须符合门店的规范要求或由门店按阻燃、品牌要求统一购买。必须严格按图施工，电表、开关容量及线径要按图纸要求合理配置。不允许私自加大或减小。并严格遵守一表一控制箱的一总开关的原则，绝对禁止出线二（三）表总开关放置在一个控制箱内。各类电气线路电源线使用国标阻燃线（ZR-BV）或阻燃电缆，线路应采用穿金属管保护方式敷设，且不许是一管三线的原则布线，管内不允许有接线头；电线接头必须在接线盒内，线头连接可采用线头搪锡后用压线帽压接，亦可采用缠绕法，即线头缠绕6圈以上，绝缘胶布绕紧2层以上。各种护管引出不超过60cm。配电箱必须采用铁制国标箱，箱体厚度不得小于1.2mm，开关箱中心点与地面129、的垂直距离为1.41.6m，箱内有标准的接零接地排，零、地接线排上各接线端子接线不得超过两根导线，所有进出管必须采用锁扣连接，导线的进线口和出线口应设在箱底的下底面。配电箱严禁直接安装在未做防火隔热处理的可燃物上。配电箱内电源总开关必须使用带有漏电保护装置的空气开关。（漏电保护装置动作电流不大于30mA，动作时间不大于0.1s），插座回路控制开关应单独使用漏电保护开关。配电箱内分路空气开关不得大于10A，照明支路每一单相回路所接灯头数不得超过25个、所接功率不得超过1.5KW。各类线路分段由空气开关控制，除部分特殊产品外，不得适用普通墙壁面板开关、拉线开关控制。各类电气设备的金属外壳都应以单独130、的接地支线与接地干线相连，不得将几个电气设备的金属外壳用接地支线串接。各类插座接线必须按照国家技术规范，即“左零右相上保护”执行，且所有地面插座必须使用国家规定的专用地面插座。各类开关、插座和照明灯具靠近可燃物时，均应采取隔热、散热保护措施，100W以上大功率灯泡严禁使用塑胶灯座，必须采用瓷质灯座，且电源引入导线应用高温黄蜡管套管保护。各类灯具不允许直接安装在可燃、易燃物上，应采取防火、隔热、绝缘等各项保护措施（宜采用石膏板等不燃材料与可燃物间隔开），普通灯具与易燃物距离不宜小于0.3m，一般大功率灯具要与可燃物保持不小于0.5m的安全距离。管线安装要求横平竖直，整齐美观，线路应避开热源。如必131、须通过应做隔热处理，遇到某些硬管无法弯曲通过的可适当采用少量的金属软管或黄蜡管作弯曲处理，但长度不能超过60cm。电气施工人员必须持证上岗。4.6灯箱制作安装规范：灯箱的制作安装必须向门店物业部报批，未经允许不得擅自制作安装。灯箱内光源必须使用成套灯具，各类电源线均须穿管保护，电线接头必须在灯具或接线盒内。灯箱内部木料部分均须涂刷防火涂料（三遍），且要留有足够的散热孔。移动灯箱电源线必须采用护套软芯电缆。固定式灯箱必须预留活动检修口，尺寸大小以适合维修人员操作为宜。灯箱通电前必须由门店电工班对电气安装规范按照门店规定进行验收。未经验收合格的灯箱严禁封闭和使用。4.7隔墙施工规范： 展位与展位之132、间的所有隔墙一律用防火隔墙进行分隔，可采用轻质隔墙材料或轻钢龙骨覆石膏板，中间必须填岩棉，保证分隔不与消防排烟相冲突的情况下进行施工。 (三)临时用电管理规范1、目的 规范商户装修施工队伍临时用电管理工作，确保装修工程质量合格，提高门店安全质量。2、适用范围 适用于香江家居的商户装修施工队伍临时用电管理工作。 3、职责 3.1保安部负责厂商装修施工的消防安全管理。3.2物业部负责厂商装修施工的技术规范管理。4、规范内容4.1装修队进场施工前：向门店物业部书面申报施工所需临时用电总负荷及所需使用设备的明细情况及要求。物业部接报后在1小时内完成临时用电设备的查验及总负荷确认工作。物业部确认后在1小133、时内完成临时电源的安装、送电工作。负责装修队所有临时电气线路的材料查验及各项安全规范落实的监督工作。所有人员要领取出入证才上岗开始工作。装修数量较多时，门店物业部应集中对装修队伍进行集中培训。4.2装修施工过程中：装修队如需调整的临时用电总负荷超过进场前申报的数值时，则必须向门店物业部再次重新申报，确认后方可进行调整。物业部接报后在1小时内完成临时用电调整设备的查验及调整总负荷的确认工作。物业部负责装修队所有临时电源的调整、维护工作。物业部负责装修队所有临时电气线路各项安全规范落实的巡查工作。保安部和物业部共同负责装修现场使用电炉、热得快等危险电器的检查工作。保安部和物业部共同负责装修队本日装134、修结束后现场临时电源关闭情况的巡查和监督工作。4.3装修施工结束后：由物业部负责装修队所有临时电源的拆除工作。4.4临时用电技术要求：临时用电应采用临时电源配电箱，箱内电源总开关应使用带有漏电保护装置的空气开关。移动式开关箱应装设在坚固、稳定的支架上， 其中心点与底面的垂直距离宜为0.81.6m。临时用电设备应性能可靠、绝缘良好、配套齐全。手持移动式工具的金属外壳应有可靠接地接零保护。搬动移动式电气设备时，必须先切断电源。电源线不准在地上随意拖动。临时用电接线板电源线应采用绝缘良好的多股铜芯橡胶绝缘护套线或铜芯聚氯乙稀护套软线。各类临时用电插头应完好、无破损，应采用单相三眼或三相四眼标准插头。135、严禁引线不用插头，直接将线头插入插座孔内。临时用电接线板应与可燃、易燃物品（木屑、包装纸盒、汽油、酒精、松香水 、油漆等）至少保持1米以上的安全距离。临时用电照明灯具应采用日光灯、节能灯、60W以下白炽灯等小功率灯具。电源连接线应采用软芯护套电缆（线）。门店营业时间内不应动用电刨、电锯、电锤等高噪音设备，特殊情况可与门店经理协调限时使用。装修现场绝对禁止使用电炉、热得快等危险电器。三、设备（设施）运行管理规程(一)供配电设备（设施）运行管理规程1、目的规范供配电设备（设施）运行管理工作,确保供配电设备（设施）良好运行。2、适用范围适用于香江家居供配电设备（设施）的运行管理。3、主要职责3.1物136、业部部长负责检查供配电设备（设施）运行管理工作的实施情况。3.2物业主管负责配电设备（设施）运行管理工作的组织落实。3.3高压值班电工具体负责供配电设备（设施）的运行管理。4、程序内容4.1巡视监控高压值班电工每班巡视两次高压室、变压器、低压配电柜、控制柜、发电机房，并填写供配电设备（设施）运行记录表；每周除巡视每班的项目外还应巡视高压开关柜、强电井等，并按要求填写供配电设备（设施）巡查记录表。4.2巡视内容：-变压器运行是否超温（85）；-有无异常响声或气味；-柜面各种仪表指示是否正常,指示灯是否正常，各开关把手位置是否正常；-电压是否正常，功率因数是否正常，各回路三相负荷电流是否正常；-各137、种接头是否有过热或烧伤痕迹；-防小动物设施是否完好；-接地线有无锈蚀或松动；-各种临时用电接驳情况是否正常；-各种标示牌、标示物是否完好；安全用具、操作工具是否齐全，是否存放于规定位置；-各公共部位照明是否完好；各部位安全指示灯是否正常；-室内通风及消防设施是否完好。4.3 在巡视中发现问题4.3.1对于巡视中发现的问题，当值变配电室值班人员应及时采取措施予以处理，处理不了的问题应及时如实地向物业主管汇报，在物业主管的协同下加以解决。并将处理情况记入设备日常维修记录及交接班记录中。处理时应严格遵守供配电设备（设施）操作作业规程和供配电设备（设施）维修保养作业规程的相关规定。4.3.2 用电高峰138、或潮湿天气期间，应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象，发现异常及时处理。4.4检修时，必须在配电屏相应供电开关悬挂“有人操作，禁止合闸”牌，并派专人负责监护，检修完成后，检查所有线路无短路、漏电，接地良好的情况下，合闸试电，应确保无误。4.5对由于其他原因而导致的突发性停电，由监控中心及时通知物业部值班电工，争取尽快查明原因并进行处理，填写值班记录，同时值班电工到发电机房巡视，确保备用发电机组正常运行，填写运行记录，并抄录有关数据。对门店内供配电的抢修由门店部及时通知厂商租户，由物业部相关人员组织实施。4.6异常情况处置4.6.1触电处置：发现有人触电时，值班人员应保持镇静，尽快使触电者脱139、离电源，并进行紧急抢救：-拉开电源开关、拔去插头或熔断器；-用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具（平口钳、斜口钳等）剪断电线；-用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离电源；-防止触电者在断电后跌倒；如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变化；如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安全地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸；若触电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，并及时送医院抢救或报120急救中心救助；如果触电者的呼吸、脉搏及心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸。人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸140、或送到医院开始救治为止。4.6.2配电柜自动空气开关跳闸的处置：判断跳闸原因（短路或过载）；查清楚负载种类及分布情况；对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告物业主管，请求支援解决；如故障已排除应立即恢复供电。4.6.3变配电房发生火灾按消防工作手册中的火警应急规程及火灾应急规程进行处理。4.6.4变配电房发生水浸时的处置：视进水情况，拉下总电源开关或高压开关；堵住漏水源；如果漏水较大，应立即通知物业主管和物业部部长并向上级领导报告，同时尽力阻止进水；漏水源堵住后，应立即排水；排干水后，应立即对湿水设备（设施）进行除湿处理（如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关管线等）；确认湿水已消除141、（如各绝缘电阻达到规定要求），开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。4.6.5“市电”停电时，当值人员应按柴油发电机操作规程进行巡视监控。从“市电”停电到发电机开始供电，规定自动投入时间不超过15秒，手动操作时间不超过5分钟。4.7变配电室管理4.7.1未经物业部部长同意，不能私自更改设备线路和运行设施，特殊情况下，须经物业部部长批准并做记录。4.7.2非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经物业部部长或上级同意，并在值班人员陪同下方可进入机房。4.7.3机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品。机房内应备齐消防器材，并禁止吸烟。4.7.4每班打扫二次机房的卫生，每周清洁一次机房内和设备142、（设施）卫生，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备（设施）表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好，整洁光亮。4.7.5机房内应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活，防小动物设施完好。4.7.6机房门应当做到随时上锁，钥匙由当值人员保管，值班人员不得私自配钥匙、钥匙一律不得外借。4.8交接班要求4.8.1接班人员提前5分钟接班，认真听取交班人员交代，检查工具、物品、钥匙等是否齐全、完好，确认无误后在交接班记录上签名。4.8.2有下列情况之一者不准交接班：-上一班运行情况未交代清楚；-记录不规范、不完整、不清晰；-值班室、各机房不清洁；-接班人未到岗；-接班人酗酒等；-交班时发生故障或事故正在处理143、中，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行4.9当值变配电室值班人员应将供配电设备（设施）的有关运行数据及运行状况清晰、完整、规范地记录在相关记录表内。物业主管在每月的3号之前将上一个月的记录整理成册后存档。5、质量记录5.1设备日常维修记录 5.2供配电设备（设施）运行记录表5.3供配电设备（设施）巡查记录表5.4交接班记录 (二)柴油发电机运行管理规程1、目的规范发电机运行管理工作，确保发电机处于良好备用状态。2、适用范围适用于香江家居发电机的操作。3、主要职责3.1物业部部长负责检查发电机运行管理工作的实施情况。3.2物业主管负责检查发电机运行管理工作组织落实。3.3高压值班电工具体144、负责发电机的运行管理工作。4、程序内容4.1每天定期巡查机房及机组设备。4.2每月空载试运行两次，每次10分钟，并检查电池液位、接线端子、外围设备运行情况，填写试运行记录表。4.3油箱内燃油应至少储备1.5吨，发现储备不足立即通知物业部部长订购。4.4发电机置于自动状态，当市电全停，机组自动投入。如自投失效，马上由当值人员手动投入。4.5发电机带负荷运行时，每小时抄录运行数据一次。4.6当值员工每天打扫发电机房卫生一次，清洁机组及外围设备表面的灰尘。4.7保持机房内的通风和照明设施良好。(三)电梯运行管理规程1、目的规范电梯管理工作，确保电梯正常工作。2、适用范围适用于香江家居电梯的管理。3、145、主要职责3.1物业部部长负责电梯管理工作的实施与监督。3.2物业主管具体负责电梯管理工作的实施与落实。3.3弱电工负责电梯日常管理的具体工作。4.0程序内容4.1电梯运行管理电梯操作工负责电梯日常管理，物业主管负责监管电梯维修保养承包商的工作。每天开梯后进行一次电梯全段运行状况检查。注意轿厢、井道等设施有无湿水情况。进行定期检查时，应放置工作牌。4.1.5升降机的任何改动，均须书面征询承包商的专业意见后方可进行。搬运有可能超载的沉重物件时，应及时与承包商联系，确定可行性，避免意外。4.1.7故障及紧急情况时，采取临时应变措施。日常清洁升降机，用较干洁具及无腐蚀性清洁剂清洁。年审标志张贴在轿厢内146、呼按钮上方。4.2电动扶梯运行管理电扶梯的日常运行管理由电工负责，维修保养由指定承包商负责。每天按预定时间表启/停电扶梯。严格遵守电扶梯操作规程。当值人员每班每小时巡查扶梯一次。当发现或接报扶梯发生故障时应马上停止故障梯，并通知物业主管联系电梯维修保养承包商到场维修。5.0质量记录5.1电梯每日检查表 (四)弱电系统运行管理规程1、目的规范弱电系统的运行管理,确保弱电系统的良好运行。2、适用范围适用于香江家居弱电系统的运行管理。3、主要职责3.1保安部消防监控中心值班员负责消防监控中心弱电系统设备的外部清洁、操作、监控、记录。3.2弱电工负责弱电系统运行状况的巡视检查。3.3物业主管负责弱电系147、统值班及巡检工作的检查监督。3.4物业部部长负责对弱电系统运行管理工作进行检查及指导。4、程序内容4.1保安监视系统运行管理规定4.1.1保证系统不间断电源的开启。4.1.2系统的不间断电源严禁使用监视设备以外的负载。4.1.3楼层摄像头的电源插座严禁使用其他负载。4.1.4未经物业部部长同意，严禁修改系统参数。4.1.5系统参数个性后应记录在当值日志上，并即时通知当值监控员。4.1.6每天巡查系统运行情况一次，发现异常立即处理，并记录在当值日志上。4.1.7系统有关的参数修改和重大维修都应记录在保养表格上。4.1.8摄像头和红外报警器故障应于3小时修复；矩阵开关故障应于8小时内修复，监视器和148、线路故障应于2个工作日内修复。有关的维修情况记录在当值日志上。4.2消防设备运行规定4.2.1监视中心保安员负责监控室内消防设备（报警系统、联动柜等）24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往观察。确认火情后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。4.2.2如有设备故障，监控中心值班人员及时通知物业部进行维修处理。4.2.3当值保安员要负责监控室的清洁工作，保持地面、墙壁、设备无积尘，水渍，油渍。4.2.4物业部根据弱电系统设备保养规定和消防设备保养合同，对消防设备进行日常维护保养。4.2.5物业部和保安部每月定期对门店消防系统进行模拟检测，确保消防设备处于正常状态。4.149、2.6消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态（如手动/自动等），应由物业部书面通知保安部，并提出相应的临时措施，确保门店消防安全。5.0质量记录5.1弱电系统巡视记录表5.2设备日常维修记录 5.3交接班记录 (五)消防设备运行管理规程1、目的规范消防设备的运行管理，确保消防系统的良好运行。2、适用范围适用于香江家居消防设备的管理。3、主要职责3.1物业部部长和保安部部长负责消防设备管理工作的实施与检查。3.2物业部弱电工和保安值班人员负责消防设备管理工作的具体实施。4、程序内容4.1消防设备的管理熟悉消防法规，了解各种消防设备的使用方法。禁止擅自更改消防设备。定期检查消防设备的完150、好情况，对使用不当等应及时改正。检查电器、电线、电掣、燃气管道等有无霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞等情况，防止短路或爆炸引起火灾。制止任何违反消防安全的行为。积极开展防火安全教育，提高全民防火意识。4.2消防管理制度消防控制中心要建立24小时值班制度，值班人员要具有消防基本知识，同时对建筑物内的消防设备有充分的了解，并懂得火灾事故处理程序，同时值班人员要有高度的责任心和判断事物的敏锐性。保安部要建立防火档案制度，对火灾隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅，还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率151、。要建立各级领导负责的逐级防火岗位责任制，上至公司领导，下至消防员，都要对消防负有一定的责任。5.0质量记录5.1消防工作手册(六)空调设备（设施）运行管理规程1、目的确保空调技术性能处于良好状态，保证门店的正常供冷。2、适用范围适用于香江家居内空调设备（设施）的运行管理。3、职责3.1空调工负责空调设备（设施）操作、监控记录、清洁，异常报告及维修保养。3.2物业主管负责空调（设施）设备的综合管理。3.3物业部部长负责对上述工作的检查、监督。4、程序内容4.1空调工工作程序4.1.1空调机房内机电设备由空调工负责操作、监控记录，应在空调设备（设施）启动时观察电流、温度、压力大小，并倾听有无异响152、，并记录于空调运行记录表、空调水泵运行记录。4.1.2空调机房每天打扫1次，机组每周清洁1次，配电柜每天清洁1次，楼层空调机房每周打扫1次，地面墙壁设备无积尘、水渍、油渍。4.1.3空调工应根据气温变化，及时调节空调负荷，以达到节能。4.1.4运行中若出现停电等异常情况，应立即停机。恢复供电正常后，方能开机。4.1.5保持机房干净整洁无积尘，不得堆放杂物。4.1.6保持良好室内照明及通风，门窗开启灵活无破损。4.1.7消防设备完备，严禁吸烟。4.1.8非工作人员进入空调机房须经上级领导批准后，由空调操作工陪同，方能进入。4.1.9因工程维修等原因停机，应由空调工填写空调停机通知单，经物业部部长153、批准后，由门店部提前24小时通知商户。因突发事件停机，应在1小时内联络有关部门处理，并在恢复供冷后24小时内向用户作出解释。4.1.10物业主管负责空调设备的综合管理。包括技术资料、档案的收集、保管，负责编制空调设备（设施）设备台账、设备卡，负责零星设备配件、材料的采购计划的编制、外委修理的联系工作。4.1.11物业部部长负责进行周检、月检。每月最后一个星期组织有关人员进行机房设备检评。5.0质量记录5.1空调运行记录表5.2空调水泵运行记录5.3空调设备（设施）设备检查保养计划表5.4空调设备（设施）设备保养记录表5.5空调设备（设施）设备维修记录表(七)给排水设备（设施）运行管理规程1、目154、的满足顾客和租户需要，确保门店正常供水。2、适用范围适用于香江家居内的给排水管理。3、职责3.1综合维修工负责供水系统的巡视、维护、保养工作，保证供水设施的正常运行。3.2综合维修工负责水泵房的具体操作，确保管网的供水压力，监控供水设施的运行情况，对设备进行维护、保养，每班巡视二次供水设备运行情况，填写给排水设备（设施）运行记录表。4、程序内容 4.1给排水运行管理4.1.1经常保持水泵通风换气，环境卫生清洁。4.1.2每班检查水池的水位是否正常，水池盖、检查门必须锁好，无关人员不得借用钥匙。4.1.3每班检查泵房供电是否正常，所有阀门应处于开启或关闭的正常状态。4.1.4每班将转换开关转到“155、手动”位置，用手动试验主泵和备用泵运转是否正常，然后将转换开关转回“自动”位置。4.1.5定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承润滑油情况是否良好等。4.1.6进行维修保养时，必须先切断电源，并挂上“有人工作，严禁合闸”的告示牌。4.1.7发现有异常情况或自动失灵等，立即报告物业主管，并留在现场观察。4.1.8每班对泵房进行检查后，在机管泵房巡检签到表签名并认真填写系统巡查表。4.2水池水箱管理4.2.1水池水箱结构完整，加盖、加锁、出水口干净。4.2.2清洗水池水箱人员须持健康证等有关证件，并经防疫站认可。水池水箱的入口和溢流口要有防蚊虫、弃物进入池内的装置。4.2.4水池水箱清洗时如需156、停水，应至少提前24小时通知受影响的用户。4.2.5定期检查水池水箱的状况，防止溢漏、渗漏。4.3污水井管理4.3.1污水井口盖板应盖好，污水泵放在自动位置。4.3.2严禁向污水井内抛杂物。4.3.3每天检查污水井及其设施一次，并将情况记录在当值日记上。4.3.4发现污水井水位异常升高应马上追查原因并采取相应措施降低水位。4.3.5污水井每年清洁一次，清除井底沉积物。4.3.6污水泵每季度检查和保养一次。4.4化粪池管理 4.4.1化粪池每年由指定的专业公司清洁一次。4.4.2化粪池入口铁盖应盖好，并保证铁盖完好；未经批准不得开启化粪池盖。4.4.3清理化粪池工作应安排在非办公时间的白天进行。157、4.4.4化粪池开盖后要有专人看护并设置警示牌，清理后马上盖好。4.4.5化粪池内的沼气充分散发后才可作业，工作场地周围严禁烟火，以防爆燃。5、质量记录5.1给排水设备（设施）运行记录表四、设备（设施）操作规程(一)供配电设备（设施）操作规程1、目的规范供配电设备（设施）的操作程序,确保安全、正确地操作供配电设备（设施）。2、适用范围适用于香江家居供配电设备（设施）的操作管理。3、主要职责3.1物业主管负责供配电设备（设施）操作的检查、指导。3.2高压值班电工具体负责供配电设备（设施）的操作。4、程序内容4.1安全操作注意事项-操作高压设备（设施）时，必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、站在158、绝缘垫子上使用绝缘操作杆。-操作低压设备（设施）时，必须穿绝缘鞋。-一般情况下禁止带电工作，紧急情况须带电作业时，需具备如下条件：a有监护人；b工作场地空间足够，光线足够；c所用工具材料齐全（绝缘平口钳、尖嘴钳、螺丝批、电工胶布等）；d工作人员必须戴绝缘手套、穿棉工作衣、绝缘鞋。-自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再行恢复供电。若未找出故障原因，则在必要时允许试送电一次。-电流互感器不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。-配电房开关柜停、送电操作时，应一人执行，一人监护。-配电房内与高压系统有关或低压配电柜上三项以上的组合操作必须填写操作票方可操作159、。（事故情况下除外。）4.2供配电设备（设施）操作-双回路供电：供电方式为一主一备，两路电源的进线柜即受电柜设电气联锁。当主供电源停电，只有在主供电源的受电开关分闸后，备用电源的受电开关方可合闸，并在主供开关上悬挂“严禁合闸”警示牌，同时在一次结线图上正确反映供电运行方式。-电源转换：a、停电应按先停低压后停高压，送电应按空载先高压后低压原则执行。当主供电源停电，投入备用电源前，应首先将主供电源退出运行状态，挂上“严禁合闸”的警示牌，然后把备用电源受电开关合闸受电。b、为避免变压器并列运行，当两路电源的某一路停电，需另一路电源实行全供，应首先将停电回路电源退出运行状态，挂上“严禁合闸”的警示牌160、；然后将联络柜进入运行状态，并合闸供电。电源转换的操作，应在3分钟内完成。完成后，应在一次结线图板上正确反映供电运行方式。-发电机供电：a、为防止发电机向变压器倒送电，发电机输出线路的受电开关与市电的受电开关设有电气联锁。只有在市电的受电开关完全分闸后，发电机的受电开关方能合闸。当发电机供电时，市电主、备供受电开关应退出运行状态，并分别悬挂“严禁合闸”的警示牌。b、市电恢复供电，只有在发电机输出线路的受电开关分闸后，市电的受电开关方能合闸。此时，停止发电机后应先将发电机受电开关退出运行状态，悬挂“严禁合闸”的警示牌；然后将市电主、备供受电开关放至准备运行状态，并将其中一路电源的受电开关合闸送电161、。5、质量记录5.1操作票(二)柴油发电机操作规程1、目的规范柴油发电机的操作程序,确保安全、正确地操作柴油发电机。2、适用范围适用于香江家居柴油发电机的操作。3、主要职责3.1物业主管负责柴油发电机操作的检查、指导。3.2高压值班电工具体负责柴油发电机的操作。4、程序内容4.1启动前检查-检查机油油位是否在标示刻度线以内，不够则应补加同型号机油至标示线以内位置，但不可超过最高刻度线。-检查冷却液是否在水箱盖以下8cm左右，不够则应加清水至上述位置。-检查蓄电池电压不低于24V，液位在极板面上15mm左右，不够则应补加蒸馏水至上述位置。-检查柴油箱油位应够运行8小时，如不够则应购买补足。-清理162、发电机组现场，把有碍操作或运行的物品搬开，确保冷却通风顺畅。4.2柴油发电机手动启动、停机操作-启动a、启动进风机和排风机。把钥匙转到“手动”位，随后按起动按钮起动机组。如果第一次起动失败，则应间隔10秒钟后再行第二次启动，如果连续3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再启动。b、柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示。在开机10-15秒内，油压是否达到正常范围（0.31-0.483Mpa）,电压、频率是否正常，如果有不正常现象，则应作出相应整改处理，等一切正常后将柴油发电机总空气开关合上（ON位置），开始供电。-运行安全163、管理：a、按照规定时间检查各指示仪表，注意润滑油的压力、水温是否有变化。润滑油的压力不低于150kPa，冷却水温度不得高于95。b、注意检查曲轴箱油位、燃油箱油位、散热器水位，低于正常位置应予以补充。c、勤观察配电屏各仪表及各报警指示灯是否正常。凡红灯亮表示有故障，绿灯为正常运行指示灯。d、检查充电器是否正常充电。e、倾听机器的各部分运转声响是否正常。f、手摸机体外壳、轴承部位外壳、油管、水管，感觉温度是否正常。g、留意发电机或电器设备是否有焦糊等异味。h、发现有不良情况，应即时处理解决；严重的应停机处理。i、凡故障停机，须把故障消除，然后按动机组上的重复手掣，机组方可再进行运作。j、对各运行164、参数，每班记录不少于两次。-停机：a、先把柴油发电机总空气开关扳下（OFF位置），让发电机空载运行5分钟， 然后把钥匙转至停机位（“0”位置），柴油发电机停止运行。b、如果有紧急情况需停机，可以在不切断负载的情况下把钥匙转到“0”位置或干脆按下红色“急停按钮”，紧急停机。c、关闭进风机和排风机。4.3柴油发电机自动启动、停机操作-自动启动a、把控制屏面扳上各按钮复位；b、把钥匙旋到“AUTO”（自动）位置；c、把柴油发电机总空气开关合至“ON”位置；d、如果“市电”停电，柴油发电机在15秒内便会自行启动并送电；e、如果柴油发电机不能自动启动，控制屏面板上故障灯便会闪亮，此时应 把钥匙旋到停机位165、（“O”位置），查明原因并排除故障后再旋到“AUTO”（自动）位置，柴油发电机便会自动启动。-自动停机。来“市电”时，双电源转换柜立即切换成“市电”，柴油发电机在空载情况下运行5分钟后自动停机。(三)电梯运行操作规程1、目的规范电梯操作程序，确保正确、安全的操作电梯。2、适用范围适用于香江家居电梯的操作。3、主要职责3.1物业主管负责电梯操作的检查、指导。3.2电梯操作工、楼层电工负责电梯的操作。4、程序内容4.1电梯操作-在电梯机房打开电梯电源总开关，并送上电梯轿厢照明电源。-用钥匙打开轿厢内控制面板操作盒，将操作盒内选择开关打至FAN，LIGHT，RUNM，NORMAL，MDOOR，AUT166、O位置。-关闭控制盒。-几秒钟后，自动关门。内、外呼叫电梯，电梯即可自动运行。-若有紧急情况发生，可通过梯内紧急对讲器与消防控制中心联系，等待救援。-若需专人驾驶电梯，只需按NORMAL选择开关打至HAND即可实现手动控制。-若需停梯，在电梯停层并开门后，打开轿厢控制面板操作盒，将控制盒内选择开关打至FAN OFF，LIGHT OFF，STOP即可停止电梯运行。-在火灾情况下，消防控制中心值班员工可于控制中心控制电梯回降至首层基站。4.2电动扶梯操作-准备在梯头或梯尾的照明开关用梯匙开电扶梯照明。-启动检查确认梯级上无乘客且电扶梯周围无障碍物，在梯头或梯尾的启动开关处用梯匙启动电扶梯，在达到额167、定转速前，检查电扶梯是否启动自如，若有异常，即按急停按钮停止，一切正常交付使用。-应急停止紧急情况时，先通知乘客，后按急停按钮停止运行。-转变行程方向检查确认扶梯级无乘客，停止电扶梯运行，待完全停止后，再转向启动。5、质量记录5.1电梯日常巡查表(四)空调设备（设施）操作规程1、目的确保空调设备（设施）操作的正确性和安全性。2、适用范围适用于香江家居空调设备（设施）的操作管理。3、主要职责3.1物业主管负责空调设备（设施）操作的检查、指导。3.2空调工负责空调设备（设施）的操作。4、程序内容4.1空调开机操作流程 4.2空调停机操作流程关闭空调压缩机启动冷冻泵关闭空调机组主电源关闭冷却泵关闭空168、调风机启动冷却泵启动冷却塔关闭冷却塔开启空调主电源启动空调风机设定制冷温度、启动空调压缩机 关闭冷冻泵 (五)给排水设备（设施）操作规程1、目的规范给排水设备（设施）的操作程序,确保正确、安全地操作给排水设备（设施）。2、适用范围适用于香江家居给排水设备（设施）的操作。3、主要职责3.1物业主管负责给排水设备（设施）操作的检查、指导。3.2综合维修工具体负责给排水设备（设施）的操作。4、程序内容4.1生活水泵操作规程-检查控制柜电压表是否指示正常位置。-检查水池水位是否正常。-检查水池液压进水阀是否正常。-检查水泵进出口阀门是否处于开合状态。-仔细阅读交班记录。-泵组选择开关每日轮换一次。-将169、恒压泵开关打向自动（AUTO）位置，将主泵开关打向自动（AUTO）位置。-观察电流是否正常，泵体是否有异声。-待压力升至设定压力时，将其余副泵开关打向自动（AUTO）位置。-每次开启主泵时应排气。-严禁乱动其他开关和按钮。-每周主副泵应交换或轮换使用一次。4.2污水泵操作规程-控制箱上转换开关拨到“手动”位置。-按控制箱上“启动”钮，开启水泵排水。-按控制箱上“停止”钮，水泵停止排水。-将水泵控制箱上转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自动运行状态。4.3停止水泵-将转换开关置于“0”位置，水泵停止运转。-断开水泵控制柜（箱）电源开关（如果需要）。-关闭水泵进、出水闸阀（如果需要）。-检查有无不170、正常情况，如有则及时处理。5、质量记录5.1水泵运行记录表5.2污水泵巡查记录表五、设备（设施）保养规程(一)供配电设备（设施）保养规程1、目的规范供配电设备（设施）维修保养工作,确保供配电设备（设施）各项性能良好。2、适用范围适用于香江家居供配电设备（设施）的维修保养。3、主要职责3.1物业部部长负责安排检查供配电设备（设施）维修保养年度计划的执行情况。3.2物业主管负责制定供配电设备（设施）维修保养年度计划并组织落实。3.3高压值班电工具体负责对供配电设备（设施）进行维修保养。4、程序内容4.1供配电设备（设施）维修保养年度计划的制定4.1.1每年的12月15日前，由物业主管会同电工班长一171、起研究、制定供配电设备（设施）维修保养年度计划及相应的供配电设备（设施）备品、备件计划表由物业部部长审核后报公司总经理审批。4.1.2供配电设备（设施）维修保养年度计划的制定原则：-供配电设备（设施）使用的频度；-供配电设备（设施）运行状况（故障隐患）；-合理时间（避开节假日、特殊活动日等）。4.1.3供配电设备（设施）维修保养年度计划应包括如下内容：-维修保养项目及内容；-备品、备件计划；-具体实施维修保养的时间；-预计费用。4.2对供配电设备（设施）进行保养时，应按供配电设备（设施）维修保养年度计划的安排进行。所有的外委项目应填写外委维修保养申请表及供方服务记录表。4.3变压器维修保养4.172、3.1每年对变压器进行一次清洁保养，并将内容记录在干式变压器保养记录表内。4.3.2保养项目：-测定变压器线圈的绝缘电阻，高压侧对地、低压侧对地、高压侧对低压侧绝缘是否良好，与上次所测数值比较应无较大变化；-清扫变压器线圈内框、铁芯、支架及外壳等部位积尘；-拧紧变压器引出线的接头螺栓，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行整修处理并重新接好；-检查变压器的零线及接地线是否良好，地线是否被腐蚀，腐蚀严重时应更换地线。4.4高压开关柜维修保养。每年对高压环网柜进行一次外部清洁保养，并记录在按计划维修养护记录表内。4.5低压配电柜维修保养：每年对所有低压配电柜、控制柜进行一次保养，并将保养内容填入配电柜、173、控制柜保养记录表内。4.5.1刀开关维修保养：-检查安装螺栓是否紧固，如松驰则拧紧；-检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油；-检查刀开关三相是否同步，接触是否良好，是否有烧伤或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理；-用500V摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于10M，则应进行烘干处理，烘干达不到要求的则应更换。4.5.2熔断器维修保养：-新熔体的规格和形状应与更换的熔体一致；-检查熔体与保险座是否接触良好，接触部位是否有烧伤痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更换。4.5.3交流接触器维修保养：-清除接触表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢；-清除灭弧罩内的174、碳化物和金属颗粒；-清除触头表面及四周的污物，但不要修锉触头，烧蚀严重不能正常工作的触头应更换；-清洁铁芯表面的油污及脏物；-拧紧所有固件。4.5.4电容器维修保养：-清理冷风道及外壳灰尘，使电容器散热良好；-检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换；-检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应做除锈处理并拧紧；-检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15%或电容缺相，如是则更换电容。4.5.5电压、电流、中间、时间等继电器的维修保养：对电压、电流、中间、时间等继电器应做模拟试验，检查其动作是否可靠，输出是否正确，如无问题则应更换同型号的继电器并按要求调整整定值。4.5.6热继电器维修175、保养：-检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏应更换；-检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则应做整修处理，处理后达不到要求的应更换。断路器（自动空气开关）维修保养：-用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于0.5 M，否则应烘干处理；-清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换；-断路器（自动空气开关）在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；-在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；-各传动机构应注入润滑油；-检查主触头表面有小的金属颗粒，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；-检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复176、；-检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复；-检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；-检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。4.5.8二次回路维修保养：-号码管是否清晰或掉落，如是则补上新号码管；-接头处是否松驰，如松驰则拧紧。4.5.9主回路维修保养：-标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；-接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧；-母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。4.5.10配电柜面板维修保养：-对配电柜面板及仪表、指示灯、按钮、转换开关等元件外表进行清洁，对安装松动者进行可靠固定；-检查各元件操作是否灵活、完好，指示是否正确，否则应进行修177、理或更换；按钮、转换开关操作灵活，外表清洁、完好、固定可靠；-检查配电柜面板各指示标志是否清晰、完好，否则应重新标示。4.6在配电房内的变配电设备或对安全有影响的配电主回路上（停电或不停电）工作，均必须办理工作许可手续，并填写检修工作票。4.7 对于突发性设备（设施）故障，物业主管可以先组织解决并填写设备日常维修记录，对于造成的直接经济损失大于500元（含）的设备事故应以供配电设备（设施）事故报告形式报公司。4.8高压值班人员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在相关设备维修保养记录内，物业主管在每月的3号之前将上月的记录整理成册后存档。4.9停电管理。供配电设备（设施）因检修等原因需要178、停电时，应由物业主管填写停电申请表，经物业部部长和总经理批准后，由门店部提前24小时通知有关厂商。如因特殊情况突然停电，应在恢复供电12小时内向有关厂商作出解释。5、质量记录6.1供配电设备（设施）维修保养年度计划表6.2停电申请表6.3供配电设备（设施）事故报告6.4供配电设备（设施）备品、备件计划表6.5检修工作票6.6配电柜、控制柜保养记录表6.7干式变压器保养记录表6.8设备日常维修记录6.9外委维修保养申请表6.10按计划维修养护记录表(二)柴油发电机保养规程1、目的规范柴油发电机维修保养工作,确保柴油发电机各项性能良好，保证柴油发电机良好运行。2、适用范围适用于香江家居各类柴油发电179、机的维修保养工作。3、主要职责3.1物业部部长负责安排检查柴油发电机维修保养年度计划的执行情况。3.2物业主管负责制定柴油发电机维修保养年度计划并组织落实。3.3高压值班电工具体负责柴油发电机的日常维修保养。4、程序内容4.1柴油发电机维修保养年度计划的制定4.1.1每年的12月15日前，由物业主管会同电工班长一起研究、制定柴油发电机维修保养年度计划及柴油发电机备品、备件计划表由物业部部长审核后报公司总经理审批。4.1.2柴油发电机维修保养年度计划的制定原则：-柴油发电机使用的频度；-柴油发电机运行状况（故障隐患）；-合理时间（避开节假日、特殊活动日等）。4.1.3柴油发电机维修保养年度计划应180、包括如下内容：-维修保养项目及内容；-具体实施维修保养的时间；-预计费用；-备品、备件计划。4.2柴油发电机机外附件的维修保养，由维修班负责，其余维修保养由外委完成，维修保养应按柴油发电机维修保养年度计划的安排进行，维修保养前需停水或停电的，应由维修人员填写停申请表报工程部经理审核后交总经理审批后由客户服务部向业主公告。4.3检查项目：-润滑系统：检查液面、漏油；更换机油、机油滤清器。-冷却系统：检查散热器、喉管及连接器；水位，皮带张力及水泵等。-进风口系统：检查空气过滤器、管位及连接器；更换空气过滤器。-燃油系统：检查燃油液位、限速器、油管及连接器、燃油泵。排液（燃油抽缸及油水分离器沉淀物或181、水）。-排气系统：检查排气阻塞、漏气；排放消声器积炭积水。-充电系统：检查电池充电器，电池电解液位、密度（每个月检查一次），仪表，总开关，接线管及指示灯。-发电机部分：检查进风口阻塞情况、接线端子、绝缘、振动及各部件是否正常。-自动控制装置：检查模拟供、停电，起动油机自动装置是否正常。4.4柴油发电机维修保养-进行维修保养前，应断开发电机各部位开关，并拆除蓄电池连接线，且必须遵守负极线先拆后装的顺序。-进行维修保养时，应注意可拆零件的相对位置及其顺序（必要时应作记号），不可拆零件的结构特点，并掌握好重新装回时的用力力度（用扭力扳手）。-空气滤清器的维修保养周期为每运行50小时或每年进行一次：a182、空气滤清器显示器：当显示器的透明部分出现红色时表明空气滤清器已达到使用限度，应立即进行清洁或更换，处理完毕，轻按显示器顶部按钮，使显示器复位；b、空气滤清器：松开铁环，拆下储尘器及滤芯，由上至下小心清洁滤芯；滤芯不太脏时，可直接用压缩空气吹净，但应注意空气压力不能太大，喷咀不可太接近滤芯；如果滤芯太脏，应用从代理商处购买的专用清洁液清洗，完后用电热风筒吹干（注意不能过热）；清洁完毕，应进行检查，检查的方法是用灯泡从内往外照，在滤芯外部观察，如发现有光点则表明滤芯已穿孔，此时则应更换同型号的滤芯；如果没有光点出现则表明滤芯未穿孔，此时则应小心安装好空气滤清器。-蓄电池的维修保养周期为机组每运行183、50小时或每半年进行一次：a、检查蓄电池电压是否足够（24V以上），充电机运行是否正常。b、检查电池液位是否在极板上15MM左右，如果不够则加蒸馏水至上述位置。c、检查电池接线柱是否被腐蚀或有打火痕迹，否则应修复处理或更换，并涂上黄油。d、检查蓄电池电解液比重是否合适（温度为20度时，比重为1.28），否则应加稀硫酸或蒸馏水调整电解液比重。-皮带的维修保养周期为每运行100小时或每年进行一次：a、检查每条皮带，发现有损坏或失效的，应及时更换；b、在皮带中段加40N压力，皮带应能按下12MM左右，太松太紧都应当进行调整。-散热器的维修保养周期为每运行200小时或每二年进行一次：a、外部清洁：先用184、压缩空气吹尽散热器翅片上积尘，然后用毛刷沾清洁剂水溶液刷洗顽固的脏污积聚物，清洗时应用塑料布对柴油发电机作好防护。b、内部除垢：把水从散热器中排干，然后把散热器与管子相连的地方拆开并封口；向散热器中倒入45的4%的酸溶液，过15分钟后排干酸溶液，检查散热器；如果仍有水垢，则用8%的酸溶液再洗一次；除垢后用3%的碱溶液中和两次，然后再用清水冲洗三次以上；所有工作完成后，检查散热器是否漏水，如果漏水则申请外委修补；如果不漏水则重新装回，散热器装回后应重新灌满清水并加入防锈剂。-润滑机油系统维修保养周期为每运行200小时或每二年进行一次：a、启动柴油发电机，让其运行15分钟；当柴油机高热时，从油底壳185、螺塞排出机油，排完后用110NM（用扭力扳手）旋紧螺栓，然后再向油底壳加同型号新的与机内相同的机油，涡轮增压器内也应加添相同型号机油；b、拆除粗机油滤清器，换新的机油滤清器，新滤清器内应注满新鲜的与机内型号相同的机油（粗机油滤清器从代理商处购得）；c、更换精滤清器滤芯（从代理商处购得），添加新的与机内型号相同的机油。-柴油滤清器的维修保养周期为每运行200小时或每二年进行一次：拆除柴油滤清器，换上新的滤清器，并加满新的干净柴油，然后装回。-发电机和启动电机的维修保养周期为每运行600小时或每三年进行一次：a、清洗各机件、轴承，吹干后加注新的润滑油；b、清洁碳刷，如果碳刷磨损厚度超过新装时的1/186、2则应及时更换；c、检查传动装置是否灵活，启动电机齿轮磨损情况，如果齿轮磨损严重则 应申请外委维修。-发电机控制屏维修保养周期为每半年进行一次：用压缩空气清除里面的灰尘，拧紧各接线头，对于生锈或过热的接线头应进行处理拧紧。4.5对于柴油发电机的拆机维修或调整应由物业主管填写外委维修保养申请单，经物业部部长审核、公司总经理批准后，由外委单位完成，并将维修情况记录在供方服务记录表中。4.6对于突发性的柴油发电机故障，物业主管可以先组织解决并填写设备日常维修记录对于造成的直接经济损失在500以上的，应写出柴油发电机事故报告上报公司。4.7高压值班人员应将上述柴油发电机维修保养年度计划中列明的维修保养187、工作清晰、完整、规范地记录在柴油发电机保养记录表内，物业主管在每月3号之前将上月的记录整理成册后存档。5、质量记录5.1柴油发电机维修保养年度计划表5.2设备日常维修记录5.3外委维修保养申请表5.4柴油发电机事故报告5.5柴油发电机备品、备件计划表5.6柴油发电机保养记录表(三)电梯运行保养规程1、目的：及时处理电梯故障，确保电梯技术性能，保证安全运行。2、适用范围：适用于香江家居电梯的维修保养工作。3、主要职责3.1物业主管负责电梯周检及专业电梯公司联络，督促并协助其维修保养；3.2专业电梯公司负责电梯维修保养；3.3物业主管对维修保养进行检查监督。4、程序内容4.1电梯维修保养工作程序-188、维修保养工作过程中，严格遵守电梯安全操作程序；-弱电工按电梯检查保养表进行周检，机房每周打扫一次，机组清洁一次；-电梯公司按电梯及电扶梯全面保养合同对电梯作月、季、年保养； -物业主管应督促电梯公司进行维修保养，监督维修保养质量和记录情况，并将维修保养情况记录于电梯设备维修记录表、电梯设备保养记录表，零部件更换及大修同时记录于机电设备台账；4.2维修保养项目-曳引机组的检查、保养和维修。-轿厢及自动门的检查、保养和维修。-限速器及安全钳的检查、保养和维修。-厅门及门锁的检查、保养和维修。-缓冲器的检查、保养和维修。-曳引钢丝绳的检查、保养和维修。-导轨及导靴的检查、保养和维修。-导向轮、轿厢轮189、及对重轮的检查、保养和维修。-补偿装置的检查、保养和维修。-控制屏的检查、保养和维修。-选层器及开关的检查、保养和维修。-电气系统检查、保养和维修。5、质量记录5.1电梯设备维修记录表5.2电梯设备保养记录表(四)弱电系统保养规程1、目的规范弱电系统维修保养程序,确保高效率、高质量地完成弱电系统的维修保养工作。2、适用范围适用于香江家居弱电系统的维修保养。3、主要职责3.1物业部部长负责对弱电系统维修工作的实施情况进行检查和指导。3.2物业主管负责弱电系统维修的组织实施。3.3弱电工负责弱电系统的具体维修工作。4、程序内容4.1弱电系统维修保养年度计划的制定4.1.1每年的12月15日前，由物190、业主管制定弱电系统维修保养年度计划，由物业部部长审核后报公司总经理审批。4.1.2弱电系统维修保养年度计划的制定原则：-弱电系统运行状况（故障隐患）；-合理时间。4.1.3弱电系统维修保养年度计划应包括如下内容：-维修保养项目及内容；-具体实施维修保养的时间；-预计费用；-备品、备件计划。4.2保养4.2.1物业主管按弱电系统维修保养计划安排保养，并将保养情况记入按计划维修养护记录表中，外委的项目需填写外委维修保养申请表及供方服务记录表。4.2.2闭路监控系统的保养：-每月对系统进行一次维护保养。-检查各装置旋钮调节正常，各按键功能正常。-检查防尘罩，并清洁干净，擦洗镜头，清理降温风扇，调校镜191、头焦距。-检查摄像设备支撑杆的固定及防腐是否良好。-检查各控制系统、监视系统连线接触良好，显示清晰，录放相正常。-对于室外摄像系统，检查其防风、防雨、防尘罩的密封是否良好。4.2.3对报警系统的保养-每半年对整个系统的主机、线路、层楼解码器进行一次全面检查维修。-检查机箱电源电压是否合乎要求，紧固各电线接头，清扫机箱内外灰尘。-维修保养工作应指定专人进行，其他人员不得随意拔动解码器开关，不得对主机箱开盖检测箱内元件。 紧急广播系统维修保养-按保养计划表做系统保养。-保养时先断开系统电源。-清洁录音座的磁头、压带轮、主导轴。-清洁CD机激光头和机械部分。-检查切换器背后的接线端子、插头和面板按钮192、。-清洁扩音机散热器上的灰尘。-保养结束后选择部分楼层作测试，并填写消防中心设备检查表。4.2.5消防排烟系统维修保养-按保养计划进行机器在的保养。-手动盘动风机检查松紧度，发现异常马上检修。-检查风机的风叶，清除表面灰尘。-加注润滑油，检查紧固风机接线端子。-清除控制箱表面和内部的灰尘，检查箱内器件。-检查风机与风管间的软接，发现破损立刻更换。-手动启动风机检查运行情况。-工作结束后，填写消防风机检查表。4.2.6防火卷闸维修保养-按保养计划进行系统保养。-清除卷闸电机及传动链条表面灰尘，并加润滑油。-检查控制箱内器件，紧固接线端子，清洁箱内及表面灰尘。-检查手动开关控制盒，清洁按钮上的污物193、。-检查卷闸上下行程开关，开关滑轨加润滑油。-检查电动刹车手动开关和手动起闸装置。-手动上升和下降防火闸，检查运行情况，并调整上下行程开关位置，令卷闸-开启或关闭处于适当的位置。测试过程严防卷闸冲顶或冲底。-触发卷闸附近的烟/温感检查自动落闸功能，消防中心监控员在联动台上测试遥控落闸功能。-工作结束后填写防火卷闸、门设备检查表。4.2.7应急灯、疏散指示灯检查保养-各楼层应急灯、疏散指示灯不得私自拆除、移位和取用。-巡楼人员每天检查一次紧急灯具，发现异常马上报物业部维修。检查内容包括灯具是否正常发亮，表面玻璃有否破损，安装是否牢固，按下测试按钮是否仍然发亮。应急灯具应保持清洁。发现灯具有破损或194、缺失应马上由物业部补充并报保安部追查。4.3维修4.3.1弱电系统主机外附件的维修由物业主管负责，系统主机、控制线路板等的维修由外委完成，由物业主管填写外委维修申请单经物业部部长审查、公司总经理批准后，由外委单位完成，并将维修情况记录在供方服务记录表中。4.3.2维修人员注意事项：-应熟悉维修设施的电路原理及功能方框图。-应注意安全操作：a、确保人身安全：维修时如需带电作业（电压高于36V时），应做好相应的绝缘措施；b、确保维修设施的安全：测量某焊点电压时切忌与相邻焊点相碰；维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起；注意合理放置维修工具以免引起意外。4.3.3维修工作结束后，195、维修员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料袋内， 用干净干抹布擦拭弄脏了的部位。4.3.4物业主管在工作结束后应将上述维修工作清晰、完整、规范地记录在设备日常维修记录中，并在每月的3号之前将上月的记录整理成册后存档。5、质量记录5.1按计划维修养护记录表 5.2设备日常维修记录5.3外委维修保养申请表 (五)消防设备保养规程1、目的规范消防设备的维护与保养工作，确保消防设备的正常运行。2、适用范围适用于香江家居消防设备的维护。3、主要职责3.1物业部部长负责对消防设备维修工作的实施情况进行检查和指导。3.2物业主管负责消防设备维修的组织实施。3.3弱电工和综合维修工负责消防设备的具体维修工作196、。4、程序内容4.1室内消火栓给水系统的维护消火栓应经常保持清洁、干燥，防止锈蚀、碰伤或其他损坏。每半年（或按当地消防监督部门的规定）至少进行一次全面的检查维修。检查要求为：-消火栓和消防卷盘供水闸间不应有渗漏现象。-消防水枪、水带、消防卷盘及全部附件应齐全良好，卷盘转动灵活。-报警按钮、指示灯及控制线路功能正常，无故障。-消火栓箱及箱内配装的消防部件的外观无破损，涂层无脱落花流水，箱门玻璃完好无缺。-消火栓、供水阀门及消防卷盘等所有转动部位应定期加注润滑油，箱门玻璃完好无缺。4.2自动喷水灭火系统的维护自动喷水灭火系统必须有日常监督、检测、维护制度，保证系统处于良好的工作状态。负责系统维护管197、理的专职人员必须熟识自动喷水灭火系统原理、性能、操作维护规程。管理人员必须每天巡检责任区内一切供水总控制阀、报警控制阀及其配件，进行外观检查，保证系统处于无故障状态。所供水源必须保证要求的水量和水压；每年对水源供水能力进行一次测定。贮存消防用水的水池、消防水箱、气压水罐，每月检查一次，核对水位和气压罐的气体压力，以及消防用水不被他用的技术措施，发现故障，及时进行修理。消防水池、消防水箱、水罐的水需要更换时，应通知消防监督部门，临场监督。消防用水的水温不应低于5，且应防止结冰现象。每两年对贮水设备应维修一次，进行修补和重新油漆。消防水泵应每月运转一次。若采用自动控制时，应模拟自动控制参数进行启动198、运转，每次运转时间宜为5min。每月应利用报警控制阀旁的泄放试验阀进行一次供水试验，验证系统供水能力。一切控制阀门应用铅封固定在开启或规定的状态，且阀门应编号，挂上标牌。保证阀门不被关闭，供水管路畅通。室外阀门并中的控制阀，应每月检查一次，保证阀门处于开启状态。水泵接合器的接口及其附件，应每月检查一次，保证接口完好、无渗漏、有闷盖。每两个月对水流指示器试验一次，利用末端试验间排水，检查其能否及时报警。每月检查一次喷水外观，发现不正常喷水应及时更换。发现故障，需停水进行修理时，应向物业部部长及保安部经理报告，并取得维护管理专职人员的同意，且亲临现场监督，才能动工。自动喷水灭火系统每年应进行一次可199、靠性评价，并对施工验收、日常管理维护、修理情况进行总结。2报警阀附件应齐全，水压表、气压表应经校核保持标准压力，准确无误。水流指示器和报警控制阀应能正常报警。3为了保证自动喷水灭火系统的正常工作，对系统需进行定期检查，主要包括日常检查和定期检查。4.3防烟、排烟系统的维护对机械防烟、排烟系统的风机、送风口、排烟口等部位应经常维护，如扫除尘土、加润滑油等，并经常检查排烟阀等手动启动装置和防止误动的保护装置是否完好。每隔12周，由消防中心或风机房启动风机空载运行5min。每年对全楼送风口、排烟阀进行一次机械动作试验。此试验可分虽由现场手动开启、消防控制室遥控开启或结合火灾报警系统的试验由该系统联动200、开启。排烟阀及送风口的试验不必每次都联动风机，联动风机几次后应将风机电源切断，只做排烟阀、送风口的开启试验。4.4火灾自动报警系统的维护应有专人负责火灾自动报警系统的管理、操作和维护，无关人员不得随意触动。系统的操作维护人员应由经过专门培训，并由消防监督机构组织考试合格的专门人员担任。值班人员应熟练掌握本系统的工作原理及操作规程，应清楚了解建筑物报警区域和探测区的划分以及火灾自动报警系统的报警部位号。火灾自动报警系统应保持连续正常运行，不得随意中断运行。如一旦中断，必须及时通报当地消防监督机构。为了保证火灾自动报警系统的连续正常运行和可靠性，应根据建筑物的具体情况制定出具体的定期检查试验程序，201、并依照程序对系统进行定期的检查试验。在任何试验中，都要做好准备，以防出现不应有的损失。5、质量记录5.1消防设备维修保养年度计划表5.2消防设备日常维修记录5.3消防设备事故报告 (六)空调设备（设施）保养规程1、目的及时处理空调设备（设施）故障，确保设备性能。2、适用范围适用于香江家居内空调设备（设施）的保养工作。3、职责3.1物业部部长负责对空调设备（设施）保养维修工作的实施情况进行检查指导。3.2物业主管负责空调设备（设施）保养维修的组织实施及设备外委修理的联系工作。3.3空调操作工负责空调设备（设施）的维修保养工作。4、程序内容4.1空调设备由空调操作工负责维修保养，重大维修外委维修。202、4.2若须停机进行维修时，应遵守停机工作程序。4.3每年的12月15日前，由物业主管制定空调设备（设施）维修保养年度计划，并按运行情况制定中修、大修计划，由物业部部长审核后报公司总经理审批。4.4空调工按空调检查保养表、空调检查保养计划表要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于空调设备保养记录表、空调设备维修记录表，零部件更换及大修情况同时记录于机电设备台帐。4.5故障维修一般不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部分故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报公司总经理，限期解决。 5、相关记录5.1设备检查保养计划表5.2空调设备（设施）设备保养记录表5.3空调设备（设施）设备维修记录203、表5.4空调设备（设施）对外委托维修申请单(七)给排水设备（设施）保养规程1、目的规范给排水设备（设施）保养工作,确保给排水设备（设施）各项性能完好。2、适用范围适用于香江家居给排水设备（设施）（含消防供水部份）的维修保养。3、主要职责3.1物业部部长负责安排检查给排水设备（设施）维修保养年度计划的执行情况。3.2物业主管负责制定给排水设备（设施）维修保养年度计划并组织落实。3.3综合维修工具体负责对给排水设备（设施）进行维修保养。4、程序内容4.1给排水设备（设施）维修保养年度计划的制定每年的12月15日前，由物业主管制定给排水设备（设施）维修保养年度计划，由物业部部长审核后报公司总经理审批204、。4.2综合维修工对给排水设备（设施）进行维修保养时，应按给排水设备（设施）维修保养年度计划的安排进行，并将维修保养记录在按计划维修养护记录表内。4.3门店内主供水管（DN100以上加压管）爆裂、主供水管上闸阀拆换、以及控制柜内变频器、PLC中央处理器的维修保养由外委完成，并记录在供方服务记录表中。其余维修保养由综合维修工负责。4.4水泵机组维修保养。物业主管每年应组织对门店内所有水泵房机组进行一次常规保养。电动机维修保养：用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0.5M以上，否则应烘干处理或修复；-检查电动机轴承有无阻滞或异常声响，如有则应更换同型号规格轴承；-检查电动机风叶有无碰壳现象，205、如有则应修整处理；-清洁电动机外壳；-检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆。4.4.2水泵维修保养：-检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油；如有异常磨擦声响，则应更换同型号规格轴承；-转动水泵轴，如果有卡住、碰撞现象，则应拆换同规格水泵叶轮；如果轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴；-检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根；4.4.3清洁水泵外表；-如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆。-检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏，如损坏则应更换。-检查水泵机组螺栓是否紧固，如松弛则应拧紧。4.4.4控制柜维修保养：物业主管每年应组206、织对门店内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养；保养的项目、要求参照供配电设备（设施）维修保养作业规程条款中相关内容执行。4.4.5远传压力表（压力表）维修保养：-检查表针指示是否正确，如有偏差则应作适当调整，调整后偏差仍较大的则应更换同型号同规格的仪表。-检查表内是否有积水，如有则应进行干燥处理；-检查信号线接头处是否腐蚀，如腐蚀较严重则应重新焊接；-偏差很大或信号线腐烂的远传压力表应拆换。4.4.6蝶阀维修保养：-检查密封胶垫处是否漏水，如漏水，则应更换密封胶垫；-检查手柄及锁定装置是否操作正常、定位可靠，刻度盘是否完好，否则应予修理或更换；-检查阀体油漆是否脱落，锈蚀是否严重，否则应进行除锈207、刷漆。4.4.7闸阀维修保养：-检查密封胶垫处是否漏水，如漏水则应更换密封胶垫；-检查压黄油麻绳处是否漏水，如漏水则应重新加压黄油麻绳；-对闸阀杆加黄油润滑；-对锈蚀严重的闸阀（明装）应在彻底铲除底漆后重新油漆。4.4.8止回阀维修保养：-检查止回阀密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换；-检查止回阀弹簧弹力是否足够，如太软则应更换同规格弹簧；-检查止回阀油漆是否脱落，如脱落严重则应处理后重新油漆。4.4.9浮球阀维修保养：-检查浮球阀密封胶垫是否老化，如老化则应更换；-检查浮球阀连杆是否弯曲，如弯曲则应校直；-检查浮球阀连杆插销是否磨损严重，如磨损严重则应更换。4.4.10液位控制器维修保养：-208、检查密封圈、密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换；-消除压力室内污物，疏通控制水道；-检查控制杆两端螺母是否紧固，如松驰则应拧紧；-紧固所有螺母。4.4.11潜水泵或排污泵维修保养：-用500V摇表检测潜水泵或排污泵绝缘电阻是否在0.25M以上，否则应拆开潜水泵或排污泵，对线圈进行烘干处理。-检查密封圈是否已老化，如已老化则应更换。-检查轴承磨损情况，如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象，则应更换同型号同规格的轴承。-清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重则应在表面处理后重新油漆一遍。-检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固，如松驰则应紧固。拧紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。4.4.12明装给排水管维209、修保养：-明装给排水管每年进行一次。-检查支持托架是否牢固，否则应加强。-检查流向标示是否鲜明醒目，否则应整改。-检查保护漆是否完好，如脱漆较严重则应重新油漆一遍。-检查各连接处是否有漏水现象，如漏水则应处理（更换胶垫）。4.4.13对于突发性的设备（设施）故障，物业主管可以先组织解决后填写设备日常维修记录，对于造成直接经济损失在500元（含）以上的设备事故应以给排水设备事故报告形式报公司。4.4.13维修人员应将维修保养工作清晰、完整、规范地记录在相应的记录表格内，每月的3号之前将上月的记录整理成册后存档。4.5停水管理给排水设备（设施）因维修保养等原因需要停水时，应由物业主管填写停水申请表210、，经物业部部长批准后转门店部，由门店部提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水12小时向有关用户作出解释。5、质量记录5.1给排水设备（设施）维修保养年度计划表5.2按计划维修养护记录表 5.3设备日常维修记录5.4外委维修保养申请表5.5给排水设备（设施）事故报告5.6给排水设备（设施）备品、备件计划表 (八)房屋建筑保养规程1、 目的规范房屋建筑保养工作,确保房屋建筑各项性能完好。2、适用范围适用于香江家居房屋建筑的维修保养。3、主要职责3.1物业部部长负责安排检查房屋建筑维修保养年度计划的执行情况。3.2物业主管负责制定房屋建筑维修保养年度计划并组织落实。3.3综合维211、修工具体负责对房屋建筑进行维修保养。4、程序内容-房屋建筑巡检工作是及时发现房屋建筑外观、内观缺陷，确保房屋建筑常用常新的基本工作。-日常运行巡检必须每日进行，巡检人员必须按巡视路线、检查项目等认真执行，并认真填写房屋巡检记录表。-在巡检过程中如发现问题，能及时处理的应尽快维修解决，不能处理的要通知相关施工单位，协商解决。-对于屋面结构及外墙的完好及防火、防风及保温功能必须认真检查及保养，并认真填写房屋保养记录。-对于房屋建筑结构工程必须定期进行监测，并填写监测记录，如发现问题应立即上报，以便采取适当的解决方法。-对于房屋建筑结构工程修缮费用较大，修缮过程将影响门店正常运营，修缮结果可能影响门212、店外观的维修保养工程必须拟订修缮方案，上报事业部有关部门。5、质量记录5.1房屋巡检记录表 5.2房屋保养记录表六、物业部内部管理规程(一)物业内部管理规范1、目的：规范物业部内部管理工作,确保物业管理工作有序进行。2、适用范围适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1物业晨会门店总经理或总助每天参加物业晨会，晨会由物业部部长、主管轮流主持。时间为每天上班后半小时内。晨会重点内容有：-昨日工作完成情况；-昨日发生的重要事件和发现的问题及其处理情况；-昨日接到的建议、表扬、投诉的处理情况，并分析原因；-当日工作安排；汇报需其它专业、部门协助解决的问题；-汇报需由门店总经理或总助决策的问题等213、。3.2物业例会门店总经理或总助每周主持物业部部长、主管、班长和相关员工参加的工程例会。例会主要内容有：-本周工作总结，表扬、批评、投诉情况；能源消耗情况，分析超指标或节约的原因；-下周工作安排；-团队管理情况和需要协调解决的问题。3.3员工定期考评定期对每位员工完成的设备维保记录、填写的各类运行记录和客户服务满意度调查结果等进行考评，对工作成绩优异的员工表扬和奖励，对排名靠后的员工进行思想沟通、在岗培训，并施行末位淘汰，激励基层员工积极学习、认真工作，不断提高员工队伍的综合素质。3.4员工定期面谈门店总经理级人员或人事行政部门要定期与每位员工面谈，至少每月一次。通过面谈了解基层员工的思想状况214、，对部门工作的意见、建议，工作、生活中是否有困难等。3.5工作计划和总结物业部需制订年度工作计划和工作总结，按编制月度工作计划和工作总结。月工作计划包括工作计划内容、计划完成时间和责任人等，月工作总结包括工作内容、完成情况和责任人等，由门店总经理批准后执行。3.6物业费用预算计划物业部需根据工作计划提前制订年度费用预算计划和月度费用预算计划。重点控制每月能源支出费用、零星采购费用、维护保养费用等。由门店总经理批准后执行。3.6物业管理月报物业部需每月定期向总部营运管理部上报物业管理月报，报告物业管理工作及能源、维修费用的基本情况。3.7物业管理重大事件上报物业部需不定时向总部营运管理部上报有关215、物业管理工作中重大事件发生的详细情况。无论发生任何设备故障和事故，都必须立刻组织力量迅速处理，发生较重大事故和故障（指造成较大范围、较长时间有关系统不能正常工作或将造成有关系统不能正常工作产生较重大影响，直接经济损失1000元以上者）时，必须在30分钟内报告总部营运管理部。在事故、故障初步处理后，要形成事故、故障书面报告，形成分析意见和预防改进措施，防止类似问题再次发生。 3.8总值班制度物业部应建立总值班制度，每天确定一名主管以上管理人员为总值班，明确总值班的责任范围和值守要求。门店总经理或总助每天必须查看总值班记录，对于尚未解决的问题随时跟踪限期解决。3.9设施设备清单及台帐物业部应通过进216、行接管验收，建立公共设施设备清单，详细列明门店物业的各种设施设备，并针对重要设施设备分别建立设施设备台帐。3.10技术资料档案物业部应建立设备技术资料档案，各种设备技术资料应指定专人集中保管。3.11备品备件库物业部应建立设备运行保障和预防性保养所必需的备品备件一览表，明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等，并对备品备件保存状况进行定期检查。3.12工具管理物业部应加强工具管理，建立个人工具台帐和公用工具使用登记制度，将工具的保管责任落实到人。-个人工具由领用人保管，工具领用时须填写个人工具领用表，建立个人工具台帐；-公用工具由主管负责管理，需领用公用工具时，应填写公用工具借用表，工具归还217、时，由保管人检查，确定所借用工具无脏无损后方可接收、注销。如发生工具遗失或因个人使用不当而造成工具损坏时，应当由使用人照价赔偿。-值班使用的工具实行值班人员交接管理制度，接班人检查工具无误后签字交接。如发生工具遗失或损坏时，应当由交班保管者负责赔偿。-所有工具原则上不允许外借，如遇特殊情况需外借时，500元以下工具须物业部部长批准，500元以上工具须总经理批准。3.13设施设备运行方案物业部应根据门店运营需要，对各类公共设施设备的具体运行(开启、关闭)时间、安全注意事项和控制标准进行系统规定，形成本公司的设施设备运行方案。设施设备运行方案必须符合公司的各项服务承诺，与租赁合同、物业管理合同等文218、件保持一致。3.14维修项目及收费标准物业部应制订书面的公开文件，明确可以提供的工程维修项目及收费标准，并向业户公告。针对经常性的、且有一定技术难度的维修工作，应制订书面的维修工作指引，以指导维修人员的维修工作。3.15设备设施钥匙管理物业部应制订设备设施钥匙管理办法，钥匙由主管负责管理，借用时必须填写钥匙借用明细表，钥匙管理人必须注明借用时间、归还时间，借用人必须注明所借用区域的钥匙及用途，并签字认可；交接班时钥匙必须进行清点，确认无误后，接班人员方可签字认可。未经领导同意，不允许利用工作之便私自复制商业广场钥匙，违反规定视情况轻重处罚。3.16员工报告制度物业部应明确员工报告制度，下列情况219、须在设备运行记录表、交接班记录或书面报告。-发现设备存在重大故障隐患。-设备非正常操作的开停。-设备除正常操作外的调整。-设备发生故障或停机检修。-系统运行方式有较大改变。-影响正常运行（如停电、停水、停空调、停电话等）的任何施工及检修。-零部件更新、代换、或加工修理。-人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。-请假、换班、加班、倒休等。-除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员，遇有紧急事件发生可以越级汇报。4、质量记录4.1工作计划表4.2工作总结表4.3物业管理月报(二)物业人员日常工作行为规范1、目的：规范物业人员日常工作行为,树立良好的企业形象。2、适用范围适用于香江家居所有220、物业员工。3、规范内容3.1工作纪律1、服从领导、听从指挥。2、履行职责时要态度谦和、语气委婉，礼貌待人，做到有礼、有节，不得以任何理由侮辱、殴打他人。3、工作尽职尽责，禁止擅自离岗、脱岗、睡岗，不私自调班、迟到早退。4、禁止在岗位上干私活、闲聊、打牌、下棋等与工作无关的事。5、按时参加相关培训、教育、会议、训练等活动。6、禁止利用职务和工作之便，向下属、厂商及顾客索贿受贿。7、保护和爱护公私财物，未经相关单位及人员同意不准私自动用与本职及本岗位工作无关的任何设备及物品（遇到突发事件应急处理时需要除外）。3.2仪容仪表规范1、头发梳理整齐无头屑，不得蓬松零乱。发角侧不得过耳，后发角不得过领。2221、保持牙齿清洁，口气清新，无异味，勤洗澡，身体不能有异味。3、常剪手指甲，不可留得过长，指甲内不可藏有污垢。4、上班期间不能戴外露首饰。5、工作时按规定着装，精神饱满、行为规范并使用“十字”文明用语。工作服应干净、整齐、笔挺，不能有褶皱。穿着工作衬衣时，衬衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好，帽子要戴正。3.3行为举止1、禁止随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意并告知去处。2、不得在背地里说别人坏话。3、不得随意瞎聊。4、不得抱着胳膊。5、不得把手插进裤兜里。6、不得看到顾客穿着不好，就态度冷淡。7、不论对待什么样的客户，都应诚心诚意的笑脸相迎。8、对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。9、对222、询问其他商家地址的或问路的顾客应以笑脸相迎，热情地告诉大家。10、顾客询问洗手间时要清楚告之或直接带达。11、时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西，如发现须交到办公室。3.4、礼貌用语1、遇到顾客时说“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮助您”等。2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”等。3、领导交代事情时说“听明白了”、“看清楚了，请您放心”等。4、打扰或给厂商、顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。5、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。6、当厂商、顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为223、您服务”、“这是我应该做的”等。7、当顾客向你致敬歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。8、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。9、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等10、当你要打断同事或厂商或顾客问话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。(三)物业管理巡场规范1、目的：规范物业管理巡场工作,确保物业管理工作有序进行。2、适用范围：适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1物业部部长、主管、电工每日必须巡场，并填写巡场记录，巡场区域为所有管理区域，巡场路线应认真研究制定。3.2巡场原则：“无224、漏巡、无漏点、无漏项”。3.3巡场内容：天花部分、地面部分、墙面部分、水电部分、卫生部分、广场部分、装修部分和其他部分。天花部分a. 天花板有无破损、脏、不整齐现象。裂缝5CM以上更换b. 吊顶龙骨有无脱落或变形。c. 有无影响美观的悬挂物。d. 风口是否脏、歪斜、是否安装飘带。飘带有无定期更换。一个月更换一次e. 喷淋是否完好，是否清洁。f. 烟感灯是否亮，是否完好。目测合格率100%g. 广播系统是否完好。h. 灯光照明是否完好，灯光射向是否合理坏灯更换时间不超过12小时。i. 电动卷闸门下面有无摆放家具。j. 巡逻灯是否完好。一个月检查一次k. 悬挂POP牌有无破损、灰尘、污渍。每天检查225、，无过期POP牌l. 天面有无裂缝。地面部分a. 地板砖有无破裂、脏、有孔。三个月打蜡一次b. 地面有无杂物或专柜占用通道摆货。c. 装饰封条（压边条）有无翘起。即时解决d. 复合木地板有无拱起。限期整改不超过一周e. 地毯有无破损、脏。一周清洁一次f. 大理石地面，走道是否有破损。g. 专柜有无占道经营。h. 灭火器摆放是否整齐、清洁。一周检查、清理一次i. 标识牌、告示牌、促销牌摆放是否规范、有无灰尘、污渍、破损、脱落。墙面部分a. 墙面是否有孔、污渍及装修残留物件。b. 墙纸有无破损或松脱。c. 墙面POP牌有无破损。d. 墙面装饰物是否规范。e. 手动报警装置是否完好。一月检查一次f.226、 消防栓是否有足够的使用空地。g. 应急灯是否能正常使用。一月检查一次h. 墙面有无裂缝。i. “小心碰头”标识牌严格按照下列标准：n 识牌水平边与横梁的距离为10CM。n 标识牌水平边斜角的顶点与横梁和扶手带之交点的水平距离为50CM。 横梁 50CM 10CM 小心碰头 扶手带j. 璃墙、隔段、门等表面的腰线粘贴严格按照下列标准：n 腰线的顶边与地面的垂直高度为1.2M。n 腰线的的宽度为10CM（原则上只允许贴一条腰线，如遇特殊情况需要贴两条的必须事先向该店物业部申请，在物业部部长确认在不影响商场整体美观和风格情况下方可粘贴）。水电部分a. 专柜照明是否正常。每天巡查，即时更换b. 专柜227、有无违规乱接线路。拆除或整改c. 广播系统是否完好，是否正常运行。d. 场外照明是否正常，按时开启。e. 霓虹灯是否正常，按时开启。定时器每周核对117时间一次f. 闭路电视监控器是否运行正常。g. 消防报警控制器是否运行正常。h. 配电房是否整洁、通畅、无杂物堆放。每天检查i. 公共照明是否正常。j. 观光电梯、扶手电梯、货梯是否运行正常。k. 电器材料有无老化现象， 电器配件是否达到使用要求。月盘点、检查一次l. 商场线路是否存在安全隐患。m. 水泵是否运行正常，水龙头、闸阀是否完好，有无漏水。即时修理n. 热水器是否能正常使用。二月除垢一次o. 收银台收银刷卡机是否正常使用。p. 中央空228、调设备运行是否正常，商场温度是否正常。23度到26度之间q. 有无不符合电气安装要求及安装时是否超负荷，导轨接线是否有不安全隐患。r. 有否私接电线安装灯具现象。s. 有无私自增加用电量现象。t. 紧急出口灯是否完好。每月检查一次u. 灯箱安装有无申请、验收。v. 灯光照明是否正常。w. 专柜是否使用日光灯照明。有无使用电子启动装置。x. 是否有照明浪费现象，专柜灯光配置是否合理。有否超负荷用电。y. 有无电线裸露。z. 配件房及配电设施附近是否存放易燃、易爆物品。aa. 配电设备、设施是否有带故障、老化、接线端子松脱以及其他安全隐患。bb. 用点线路是否存在老化，过载，接头混乱，裸露以及其他229、安全隐患。cc. 各负载是否存在过热，老化，带故障运行，无安全预防措施以及其他安全隐患。卫生部分a. 扶手梯周围护栏是否清洁。每天一次b. 扶手梯上面镜面是否清洁，有无破损。c. 香江家居印模是否清晰可辩。随时修整d. 垃圾桶是否及时清理。一天二次、中午晚上e. 观光电梯、扶手电梯。每早一次f. 货梯是否清洁。上下货后随时清理g. 公共通道是否清洁。每天一次h. 消防通道、员工通道是否清洁，有无杂物。i. 扶梯地毯是否清洁，有无杂物。一周吸尘一次j. 卫生间是否有异味。专人清洁k. 卫生间置物架是否清洁。l. 卫生间仪表镜是否洁净，有无水迹。m. 洗手盆、台面是否干燥，清洁。专人清洁n. 天面230、排气扇、灯光照明等是否完好，清洁。o. 蹲侧隔板、门框、门是否清洁，有无乱涂画字迹，污秽语言。p. 卫生间墙面、地面走道是否清洁，无水迹。q. 清洁工具用品是否按规定摆放，摆放是否整齐。3.3.6广场部分a. 旗杆底座是否清洁，无灰尘，有无破损。一周清洁一次b. 旗杆底座标识是否脱落。c. 旋风旗有无破损、脱落。d. 旗杆有无脱漆、生锈、损坏。e. 休闲椅有无松动，破损。f. 旗杆上有无广告名片，广告纸等宣传品，有无脱漆、生锈、损坏。每天检查清除g. 外墙广告牌，广告宣传画，条幅有无破损，脱落。h. 绿化池内是否有杂物。i. 绿化池内有无杂草，虫害，有无枯叶，枯死。每天处理j. 灯柱吊花是否完231、好，有无枯死。k. 南北门花草成活率是否完好，有无枯死。l. 二楼天桥是否清洁。m. 喷水池是否清洁，池内设施是否完好。n. 花坛是否清洁及破损。o. 停车场设施是否完好。每月检查保养一次3.3.7装修部分a. 专柜装修是否申报，审批、验收。b. 专柜装修是否违规。c. 是否办理相关手续。d. 专柜选用材料是否易燃、助燃。e. 装修时间是否得到许可。超时按公司规定处罚f. 装修场地是否配备了充足的灭火器。g. 装修垃圾是否及时清运。12小时内自行清理或代为清理h. 是否产生噪音、是否对其他专柜造成影响。按装修规定时间执行i. 场地是否围封(有无按规定悬挂公示横幅、公示围布、所有设备有无做防护)232、。其他部分a. 立柱装饰板有无破损。b. 玻璃幕墙内有无堆放杂物。c. 核心筒有无堆放杂物和易燃物品。d. 专柜库房有无堆放杂物和易燃物品。e. 场内绿色植物是否枯死。f. 员工通道有无杂物堆放，有无易燃物品，清洁卫生。g. 消防通道有无堆放杂物，有无易燃物品，是否存在消防安全隐患。h. 一楼货梯口清洁卫生状况是否良好。i. 每层楼货梯口有无乱堆放杂物。强制清除j. 营业员有无穿工衣，配带工牌，看书、吃零食、聊天、串岗、脱岗等与工作时间无关的事。k. 商场空调送冷是否正常，温度有否在28以下。每2小时记录一次l. 中央空调是否有漏水现象。m. 通风系统是否正常。n. 通信设备是否正常。o. 商233、场物业有否损坏。p. 遇有雨天情况，是否立有“小心地滑”标识牌。q. 遇有装修、调场时，是否立有“场地装修”和“场地调整”标识牌。r. 遇有设备维修时，是否立有“正在检修”标识牌。3.4巡场要求初巡：每日上班后的第一次巡场，要做到快速巡场，大体的观察各厂商电气开启情况及公共照明线路的运行情况，并把发现的问题简要的记录下来，待巡场完毕后立即解决，随后进入复巡状态。复巡：要求认真、仔细地检查各厂商电气运行情况及公共照明线路的运行情况，即时解决发现的问题，不能解决的及时上报。复巡又可分为以下两种形式： 一般巡视：指每日规定次数的正常巡视。重点巡视：指对重点地区或部位的超过正常巡视次数和力度的巡视，而234、门店的巡视重点地区或部位可分为以下几个方面：a. 正在进行装修施工的厂商装修现场；b. 厂商安装带有电气照明的酒柜、床头柜、橱柜等家具安装现场；c. 厂商安装或组装灯箱的现场；d. 用电大户及用电危险户的开关配电箱、电表箱；e. 大厅、厅柱及公共走道处不能经常打开检查的顶部灯具和灯箱。 (四)物业值班管理规范1、目的规范物业值班工作,确保物业管理工作有序进行。2、适用范围适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1值班规定-值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗，未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。-值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻235、痹大意或做任何与值班岗位无关事情。-值班员工巡视设施设备时，必须做到“勤检查、勤巡视、勤调整”，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运转。-值班员工外出值班室作业必须随带携带对讲机，保持联系。-值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案；遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。-值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。-值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真、如实、完整填写。3.2交接班程序交班准备工作-整理好报表及设备缺陷、检修情况、异常情况等记录；-核对并整理好消防器材、安全用具、工具、钥匙、仪表、接地线及备品材料等；-做好值班室及设备的清洁卫生。236、交班应交内容-设备运行方式，设备变更和异常情况及处理经过；-设备检修、改进等工作情况及结果；-巡视发现的缺陷和处理情况；-继电保护、自动装置的运行及动作情况；-当值已完成和未完成的工作及有关措施。包括：设备安全措施的数量、地线组数、警示标示牌使用情况等；-仪器、工具、材料、备件和消防器材完备情况；-上级指示与运行有关的其它事项。接班准备工作-各项记录，检查负荷状况、音响、信号装置等是否正常；-巡视检查设备、仪表等，了解设备运行状况及检修安全措施布置情况；-了解倒闸操作及异常、事故处理情况、一次设备变化和保护变更情况；-核对安全用具、消防器材等，检查一般工具、仪表等的完好状况及接地线、钥匙、备品237、材料是否齐全；-检查周围环境及值班室内外清洁卫生状况。交接班流程-按规定时间由交班员工主持交接班；-交班员工通报本班工作情况记录及当前运行方式；-交接班双方会齐共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查；-报告检查结果；正常：接班人员签字，交接班结束；不正常：由交班负责处理，接班配合；一时难以完成的，转接班继续进行；-交接班情况记录在值班记录表上，双方签名确认。交接班暂停凡有下列情况不得交接班，必要时须立即通知物业部部长到场处理。-设备记录与实际运行状况不符时；-交接班人数不齐或不在场时；-当值员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时；-设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时；-设备运行238、有异常而又找不出原因或运行情况不明时；-设备正处于操作中。(五)物业能源管理规范1、目的规范物业能源管理工作,确保节约能源，降低消耗工作有序进行。2、适用范围适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1能耗（电、水、气等）费用报表体系的建立与数据的收集-日统计，物业部要每日填表记录统计；-周分析；物业部要将能耗费用预算计划分解到每周，每周参照能耗费用预算计划指标进行分析；-月对比，物业部要每月与当月能耗费用预算计划、往年同月实际能耗费用进行对比，确保完成能耗费用预算计划指标。3.2能耗费用数据对比分析-物业部要根据能源费数据，做出月度、年度同期对比图，做出能源使用分析；-根据分析结果，找出239、薄弱环节，针对性的制定改进措施；-按时上报总部营运管理部，数据的积累，做为研究开发新项目的基础数据。3.3节能降耗措施及节能技术改造-每季度组织一次节能技术改造建议活动，由申请人书面提出，列明技改方案、资金预算、节能效果、回收期限，物业部汇总后进行初选；-初选通过后，由物业部协助申请人制定出具体试验方案，试验方案内容包括：项目名称、项目负责人、试验方法和条件、试验完成时间、估计试验费用、故障解决预案等，报门店总经理或总助、总经理批准，报总部营运管理部审查。-总部营运管理部审查批准后可以进行改造，改造完成后，测试节能效果，做出节能改造效果评估。3.4能源预付费管理推广安装预付费式电表等，预先收取240、业户能源费，杜绝欠费现象。 (六)商户维修服务规范1、目的规范物业上门维修服务工作,确保为商户提供优质的服务。2、适用范围适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1 总体要求服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，进行详细记录。服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。接到厂商服务要求必须在十分钟内到达现场。遇简单要求（如更换开关、插座、灯泡等）必须在一小时内解决。遇较复杂问题（如电话安装、小规模线路更改等）必须在两个工作日内解决，若不能解决需向厂商说明具体原因。遇复杂问题（如大面积整改、电气设备故障无法排除等）必须立即报告物业部部长，并在一个工作日内对厂商241、予以明确答复。同时接到几项服务要求或某项服务过程中又接到服务要求而不能立即到达现场的需向厂商说明详细情况，并给予明确的服务期限。为避免因沟通不当造成的意外，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到厂商认可。3.2 维修服务人员要求 必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及厂商的权益，不做损害公司名誉的事。维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起厂商投诉。维修人员维修时应尽量征求厂商意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得厂商同意方可进行。若对设备设施的拆装维242、修可能造成破损而难以复原时，应事先征得厂商谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足厂商的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得厂商的谅解。遇到疑难问题要如实、详细地汇报给物业部部长。3.3 上门维修服务准备维修人员接到通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与厂商有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。需采取影响其他厂商的维修措施时， 应通过招商管理部进行沟通，让其他厂商做好准备。3.4 上门服务具体实施 维修人员到达厂商商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得厂商同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。 243、属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经厂商同意后方可实施维修工作。 维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。 完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近借取。 用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。 全部工作完成后，维修人员会同厂商对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启动)。试用(启动)验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动)的，维修人员须在有244、关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。 需要时，维修人员应向厂商讲解注意事项，如果厂商有不满意的地方(合理要求)，则应及时进行整改直至厂商满意为止。 在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并礼貌地请厂商在单上签名。 维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向厂商道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。 (七)作业机具安全操作规范1、目的规范员工作业机具安全操作工作,确保安全无重大事故发生。2、适用范围适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1气焊（割）作业安全操作规范-检查乙炔气瓶、氧气瓶、橡胶软管接头、阀门等可能泄露的部位是否良好，焊炬上有245、无油垢，焊（割）炬的射吸能力如何。-氧气瓶、乙炔气瓶应分开放置，间距不得少于5米。作业点宜备清水，以备及时冷却焊咀。-使用的胶管应为经耐压实验合格的产品，不得使用代用品、变质、老化、脆裂、漏气和沾有油污的胶管，发生回火倒燃应更换胶管，可燃、助燃气体胶管不得混用。-当气焊（割）炬由于高温发生炸鸣时，必须立即关闭乙炔供气阀，将焊（割）炬放入水中冷却，同时也应关闭氧气阀。-焊（割）炬点火前，应用氧气吹风，检查有无风压及堵塞、漏气现象。-对于射吸式焊割炬，点火时应先微开焊炬上的氧气阀，再开启乙炔气阀，然后点燃调节火焰。-使用乙炔切割机时，应先开乙炔气，再开氧气；使用氢气切割机时，应先开氢气，后开氧气。246、-作业中，当乙炔管发生脱落、破裂、着火时，应先将焊机或割炬的火焰熄灭，然后停止供气。-当氧气管着火时，应立即关闭氧气瓶阀，停止供氧。禁止用弯折的方法断气灭火。-进入容器内焊割时，点火和熄灭均应在容器外进行。-熄灭火焰：焊炬应先关乙炔气阀，再关氧气阀；割炬应先关氧气阀、再关乙炔。-当发生回火，胶管或回火防止器上喷火，应迅速关闭焊炬上的氧气阀和乙炔气阀，再关上一级氧气阀和乙炔气阀门，然后采取灭火措施。-橡胶软管和高热管道及高热体、电源线隔离，不得重压。-气管和电焊用的电源导线不得敷设、缠绕在一起。3.2交流电焊机操作安全操作规范-电焊工首先必须持证上岗，办理动火手续，严格遵守操作规程，各种焊机应在247、规定的电压内使用。-电焊前应检查焊机的电源线的绝缘是否良好，焊机应避雨雪、潮湿，放置在干燥处。-焊机、导线、焊钳等接点应采用螺栓或螺母拧接牢固。-焊机二次线路及外壳必须接地良好，接地电阻不小于1M（兆欧）。-开启电开关时要一次推到位，然后开启电焊机；停机时先关焊机再关电源开关；移动焊机时应先停机断电。-焊接中突然停电，应立即关好电焊机；焊条头不得乱扔，应放在指定的安全地点。-电弧切割或焊接有色金属及表面涂有油品等物件时，作业区环境应良好，人要在上风处。-作业中注意检查电焊机及调节器，温度超过60 C应冷却。-发现故障、电线破损、熔丝一再烧断应停机维修或更换。-电焊时的二次电压不得偏离6080V248、（伏）- 在下雨、下雪时，不得进行露天施焊。- 在高处作业时，不准将焊接电缆放在电焊机上；横跨道路的焊接电缆必须装在铁管内，防止被压破漏电；施焊前，应先检查周围不得有易燃易爆物品，并系好安全带。- 严禁将焊接电缆与气焊的胶管混在一起。- 二次电缆不宜过长，一般应根据工作时的具体情况而定- 在焊接时，不可将工件拿在手中或用手扶着进行焊接。- 连续焊接超过一小时后，检查焊机电缆，如温度达到80时，必须切断电源。3.3伸缩式高空作业平台安全操作规范-只有当四个支脚正确安装，而且支撑螺杆的支脚紧密的与地面接触时，才能升起平台；严禁在没有安装支腿的情况下升起平台。-在有输电线三米范围内，严禁操作机器以防249、触电。-不要坐、爬或站立在平台护栏上；不要用梯子或其它设备增加平台高度或改变平台尺寸。-严禁超载工作。-进入平台后，一定要扣紧护栏锁紧销。-本机不能当作货机或人员电梯使用。-当有人员或材料在平台上，或者平台已经升起，禁止移动作业平台。- 工作结束，应将电源开关钥匙转到“关”的位置并取走钥匙，以防被无关人员随意起动。- 如遇升高作业中停电，用手旋转手动下降阀，此时高空架应缓慢下降至最低位置。-在室外使用时应在质地坚硬的地面使用，以免发生颠覆。3.4金属切割机安全操作规范- 锯料前，应先了解材料的品种，规格及性能，根据不同情况，选择适当的切割范围。硬度过高的材料应退火后再锯。- 锯割的材料装夹要牢250、固，特别是多件装夹要检查是否全部夹牢。- 锯割的材料如果弯曲度较大，则不得多件装夹，应单件夹牢后切割。 - 锯料如超出床面较长时，应采用托架托好。即将锯断时，禁止用手托锯料。- 两人以上操作，应有一人指挥，要互相配合好。3.5台钻安全操作规范-工件必须夹紧在工作台或虎钳上，在任何情况下均不准用手拿着工件钻孔。-开始钻孔和孔将要钻通时，用力不宜过大；钻通孔时，工件下面一定要加垫，以免钻伤工作台或虎钳；用机动进给钻通孔，当接近钻透时，必须停止机动改用手动进给。- 使用接杆钻头钻深孔时，必须勤排切屑；钻孔后需要锪（铣）平面时，须用手扳动手轮微动锪（铣）削，不准机动进给。- 拆卸钻头、钻套、钻夹头等工251、具时，须用标准楔铁冲下或用钻卡扳手松开，不准用其他工具随着敲打。- 工作后，将工作台降到最低位置。(八)作业机具维护保养规范1、目的：规范作业机具安全保养工作,确保作业机具正常使用。2、适用范围：适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1气焊与气割维护保养规定-乙炔瓶与氧气瓶分开5m以上独立存放在干燥通风的地方。-乙炔瓶的储藏仓库，避免阳光直射。-搬运气瓶时，戴好瓶帽，轻装轻卸。-气瓶的瓶体有肉眼可见的突起(鼓包)缺陷的，立即报废处理。3.2交流电焊机维护保养规定-电焊机每次使用完毕，整理好整机的清洁工作，包括主机、一次电缆、二次电缆、焊枪、防护罩等。-定期检查焊接变压器，一、二次线圈的252、接线螺丝是否牢固。 -定期检查电流调节机构及活动铁芯、压紧机构，使其灵活可靠。 -定期清扫变压器线圈及机件等处尘土。-定期摇测各部绝缘并更换损坏脱落的绝缘垫。 -更换损坏的紧固螺栓垫等。3.3伸缩式高空作业平台维护保养规定-在室外用完后放置室内（并罩上保护罩）保存。-频繁使用时，每月给链条上一次油，并经常观察链条与链轮及链轴的连接情况。频繁使用时，全部链条三年更换一次。-每次使用机器前先空载运行一次，以确定机器是否运行正常。-经常检查漏电保护器是否灵敏。3.4金属切割机维护保养规定-切割机每次使用完毕，做好整机的清洁工作。-使用前检查砂轮片磨损情况，过度磨损的及时更换。-及时紧固所有的螺钉、螺253、母一次。-定期摇测绝缘。3.5台钻维护保养规定-每次使用完毕，做好整机的清洁工作。-定期紧固所有的螺钉、锣母一次。-定期摇测绝缘。(九)设备设施管理安全工作规范1、目的规范设备设施安全工作,确保物业设备设施安全运行。2、适用范围适用于香江家居物业部内部管理。3、规范内容3.1全体员工必须树立安全第一的思想,坚决贯彻落实安全第一的原则3.2各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须每日对本岗值班范围内进行安全检查， 如发现有安全隐患，须立即上报物业部部长。3.3未经物业部部长批准，任何外来人员（包括外部门、外单位领导）严禁进入所有设备房（包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等），已经批准者，254、在进出配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出日期及时间等。3.4所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。3.5所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。3.6所有设置于公共区域内的设备设施必须锁好，如有需要应设置围栏及警示标志。3.7所有水池、水箱必须加盖并锁好，钥匙由物业主管管理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经物业部部长批准，并进行登记。3.8所有运行、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作。3.9高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其255、他有效保护措施，作业范围周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。3.10各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使用。3.11维修和使用电器设备时，要坚持先查后检修的方针，严防触电，在湿水地区工作时，必须穿水鞋；在深井工作时，必须同时有两人以上在场，确定方案后，方可工作。3.12当动用电、气焊设备工作时要符合大动火规定，到保安部办理动火证，由专业人员操作，穿戴好安全防护用具，动火前确定周围环境无消防隐患后方可开始工作。操作过程中应始终有专人看护现场，并配备灭火器，严禁与易燃工种同时操作。3.13当用手电钻等设备时，除要做好防触电等措施外，还应严禁周围放有256、易燃、易挥发的油料、清洁剂、擦布、油丝棉等，并应远离其他电器。3.14严禁将易燃易爆物品带入机房（工作需要除外），将废油、废稀料到入地沟内，用过的油棉纱类等物要妥善处理，严禁将油料、清洁剂遗漏在设备上，禁止使用可燃性清洗剂清洗设备。3.15所有机房、设备间、仓库、工作间严禁吸烟及明火（工作需要除外）。3.16所有机房、设备间、仓库、工作间应配备足够的专用灭火器具，消防器材应放置有序，严禁私自挪用和破坏。3.17所有人员必须掌握机房内消防水袋及灭火器的使用，当火警发生时要保持镇静，及时采取紧急措施防止事故的进一步扩大和蔓延。3.18所有工具、仪器、仪表、材料、备件等均不得带出本物业范围以外，如因257、工作需要，须经物业部部长书面批准，按规定办理放行手续，并做好记录。(十)物业资料管理规范1、目的：规范物业资料管理工作,确保物业资料齐备齐全。2、适用范围：适用于香江家居各门店物业部内部管理。3、规范内容3.1由物业部部长指定专人负责资料管理，进行物业资料的收集、分类、归档和管理。不需要经常调用且较为重要的档案资料由行政部设立专门的文件柜进行管理。3.2资料的借阅必须经物业部部长同意并填写调档申请表，由行政部保管的重要档案必须经店总经理审批方可借阅。3.3资料管理员每月定期收集、整理上月的各项表格、会议纪要、交接班记录、装修资料等各种档案资料，并装订成册归类管理。3.4资料管理员必须定期检查各258、类文件物资及技术资料，防止出现虫蛀，发霉使资料残损的现象。3.5资料管理员必须严格按照公司的规定进行保管，未经充许不得随意向外借阅和透露内部消息。4、物业部档案管理包括：设备设施档案管理、专柜装修档案管理、门店装修工程档案管理、物业部文档管理四大部分。4.1设备设施档案管理物业部设备设施档案管理主要有：a. 建立设备管理台帐（一览表）和重要设备的技术档案、图纸、维修方案的管理；b. 建立设备卡片，统一编号（超过三件以上的设备、物品都要编号），明确维修责任人；c. 建立设备定期检查、维修、保养的管理，制定大中小设备维修计划；d. 建立设备维修资料记录（重要设备的中修、大修记录）的管理；e. 建立259、设备运行记录（电井巡查记录、商场温度记录）的管理；f. 各店可根据本店的实际设备做好设备的维修项目和维修时间安排。支持性表格：a. 物业部设备台账b. 设备登记卡c. 消防设备一览表4.2专柜装修档案管理：每专柜须建立一个独立档案袋，并归类管理。a. 资料方面包括：专柜入场通知书、装修申请/验收表、装修许可证、消防安全责任书、专柜装修巡查表、装修施工队营业执照（红印）、装修单位资质证书、装修人员出入证。（以上要求都有联系电话）b. 图纸方面包括：专柜平面图、装修效果图、电器布线图、天花灯光图和商品陈列图。（以上图纸要求有物业部审查意见）c. 交费情况包括：装修押金收据、出入证收据、出入证押金收260、据、装修管理费收费、灭煤器费收据等相关费用。（以上保存财务部的收款收据）4.3门店装修工程档案管理：包括楼层平面图、装修图、设备图、工程竣工图等图纸，动工及竣工验收的相关资料文档，这些属于门店重要档案，需整理完毕后交由行政部设立文件柜保管。4.4物业部部门文档资料的管理：各店可以根据本店的实际情况将下列文档做相应变动并归类管理。a. 周、月度工作计划/总结b. 月报表（物料费用统计及异动分析说明、用电异动分析说明等）c. 月服务质量调查反馈及回复d. 部门工作交接本（要求：每月装订一次）e. 部门排班表，部门员工资料（考勤、奖惩情况）f. 重大事件处理记录g. 物品领用登记表（工具等），清洁用261、品领用出入库登记表h. 合同/协议（绿化、电梯保养、霓红灯保养、外墙清洁、室内打蜡、空调系统、消杀“四害”等，并建立合同清单，统一管理）i. 支付费用登记表（水电费、管理费、维修费、保养费等）j. 设备维修保养记录k. 其他相应表格表单七、物业保洁管理规程1、目的规范物业保洁管理工作,确保物业保洁管理工作有序进行，营造清洁、卫生的购物环境。2、适用范围适用于香江家居保洁管理工作。3、主要职责3.1总部营运管理部负责指导、监督、检查、考核各门店的保洁、消杀和绿化养护工作。3.2物业部部长负责检查保洁工作的实施情况。3.3物业主管负责保洁工作的日常管理。4、程序内容4.1 保洁工作的范围及内容-室262、外公共区域及共用设施的保洁：负责红线范围内道路、广场、空地、绿地等公共区域地面的清洁工作；定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通；负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作；负责墙身、幕墙、路灯、果皮箱、垃圾屋、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。-室内公共区域及共用设施的保洁：负责各层大厅、电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、门窗、玻璃、天棚的清洁养护工作；负责电梯、扶梯的清洁工作；负责室内公共卫生间的清洁工作；负责室内标识牌、休闲椅、信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作；负责地下室、地下停车场、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。-垃圾的处理：负263、责室内外果皮箱、垃圾屋的日常垃圾(包括装修垃圾)的分类收集、处理和清运。-所有保洁区域内的消毒虫控工作。4.2 保洁工作的对外承包保洁对外承包，须以招标方式确定承包单位。 根据保洁工作的范围确定保洁区域、面积、项目，制作平面图，这是进行费用测算以及对外承包时招标的依据，要求区域明确，面积详实准确，无漏项、重项、多项。在总部营运管理部的指导下根据保洁工作的范围、面积、项目、保洁工作标准，对自行承担保洁工作所发生的全部费用进行测算，费用项目包括：-日常保洁（包括清洁设备折旧、清洁用料、清洁用具、劳保用具、设备维修、人员福利工资）；-开荒保洁；-室内外绿化；-垃圾清运；-消杀及其它。费用测算是可行性264、分析和对外承包招标的重要依据，数据要客观、准确、详实。费用测算结果须报总部营运管理部审核。对当地专业保洁市场进行调查研究，重点考察主要保洁公司及其承包的项目，对保洁工作对外承包的可行性进行分析论证，并将分析结果形成书面报告报总部营运管理部审批，以确定保洁工作采取的形式。可行性分析报告应包括（但不限于）以下内容：-自行管理的费用测算分析；-保洁专业市场分析，包括特征、成长状况、服务定位及市场价格、服务对象特征等；-重点个案分析；-对外承包利弊分析；-综合分析及建议。物业部应要求承包单位制订各项保洁工作详细的工作方案或工作计划，包括人员岗位安排、实施计划、操作规程和质量检查与评估办法等，明确质量标265、准和效果评估准则。工作方案应根据物业的特点，对清洁保洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。确定三家以上保洁意向承包单位应标单位，由总部营运管理部和门店共同组织招标委员会进行招投标，最终确定一家中标。为避免因争议出现承包单位单方面终止合同造成保洁停止，应确定若干家备选的保洁公司，在需要时可尽快进入工作状态，避免给经营造成不良影响。4.3保洁工作的监督管控物业部应对保洁工作提出具体控制要求，并实时进行监督检查，以保证保洁效果符合规定的标准。清洁保洁工作控制要求包括：-明确保洁质量标准；-编排清洁、保洁人员责任范围；-针266、对不同保洁对象，明确规定保洁操作方法(清洁剂及其配比、用量；使用工具、操作步骤及技巧等)；-保洁人员基本行为规范；-保洁过程中避免影响顾客的具体措施和要求；-监督检查规程(检查频次或时间、检查方法等)。-可要求承包单位提供上述对保洁过程进行控制的书面文件，并可作为分包合同附件，据此监督承包单位严格执行。根据保洁工作的特点，物业部应具体明确对承包单位及其作业人员在环境保护和作业安全方面的要求，如控制污染、使用环保材料或试剂、配备必需的防护用品、防火责任和措施、危险作业控制等。针对特殊保洁项目，必须要求承包单位制订安全防护措施，操作时应指派专人进行现场监护。在承包单位方人员进场前，物业部应组织服务267、承包单位人员进行进场行为规范、注意事项等方面的培训，并形成有双方签字外来人员进场作业交底(培训)记录表。交底或培训的内容应至少包括：进场作业人员的行为规范；保洁服务的质量要求；相关环境/职业健康安全管理措施和要求。物业部应要求承包单位提供当月作业工作计划，每日工作报表。物业管理人员依据上述资料并结合现场工作情况，每日监督保洁工作操作规程；掌握地面养护、外墙清洗、消杀等定期作业的实施情况；监控所用清洁物料的品质和用量；核查保洁公司到岗人数；评判保洁公司合同履行情况；物业部应组织相关部门对保洁工作进行月度、年度考核评估，支付外包保洁费用时，必须出具月度保洁考核评估报告。物业部在检查中发现的服务质量268、/环境/安全方面的问题，应及时要求承包单位进行整改，相关整改过程和结果确认均应在相应的服务质量监督检查记录中予以注明。必要时，应以纠正预防措施报告的形成要求承包单位改进，有效防止问题的再次发生。4.4消杀防疫物业部应根据实际卫生状况，以及主管部门要求，制订季度的消杀计划。消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。消杀工作开展前，需向相关客户发布通知。消杀使用药剂必须符合国家规定，不得使用国家禁止使用的药剂。物业管理人员应每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标推进行检查，实时做好记录。4.5绿化养护物业部应根据所辖物业绿化植物其生长特点，制订或督促绿化养269、护公司制定绿化季度养护工作计划，针对不同的植物明确规定养护要求、质量标准及具体措施，包括施肥、浇水、松土、换土、剪枝、杀虫、除草、防冻、补种等。各项绿化养护作业必须按照绿化养护委托合同规定执行，并形成书面记录。 物业部应每月一次对绿化植物的生长进行检查评估，根据需要调整养护工作计划。对于长势不好的绿化租摆植物及时予以更换或调整。5、质量记录5.1门店外围及停车场保洁工作日检查表5.2卫生间保洁工作检查表5.3保洁工作月检查报告注：因各门店设备设施不统一，以上各章节质量记录提及的各种操作表单除了总部营运管理部下发的规定模板外，各门店可自行制定，并接受营运管理部的审查，各种必备数据必须体现。八、紧270、急预案管理1、目的为保证各项设备运行正常，查找事故隐患。2、职责：2.1物业部部长：安排检查项目、时间、地点、人员分配，务必责任到人，发现有事故隐患，立即组织人员并亲自到场处理，将事故隐患处理结果报总经理。2.2物业主管：组织并监督下属，进行各项检查，并把检查结果报经理，组织人员处理各项问题对于能解决的问题尽快解决，一时无法解决报物业部部长。3、内容：3.1 电梯：监控中心得到乘客被困的求救信号时，应确定乘客所乘坐的电梯号和轿厢位置，了解被困者人数、有无照明，安抚客人不要惊慌，要告诫乘客，电梯开始移动应静候解救，切勿强行挤出轿厢，直至得知“已经安全”时方可出来。立刻报工程部，维修人员得到通知后271、立即组织专业人员依照电梯困人解救程序进行安全解救工作，并在电梯入口放置警示牌，立刻赶到电梯停靠的楼层和机房进行抢修。3.2手扶梯：要求派两名保安，负责手扶梯的秩序，控制上、下人流量，如发现停梯事件，立刻报工程部并控制现场局面，特别防止下手扶梯的顾客将前排的顾客推倒，避免踩人事故的发生，待工程部人员到达现场后，阻止顾客通行，引导顾客从消防梯下行，待工程部人员维修好手扶梯并正常运行后，方可让顾客乘行3.3空调：空调末端不运行查明原因后立即排除；主机不运行查明原因，启动备用机组，视情况进行抢修；漏水时应关闭水泵，关闭分支阀门，根据情况重新运行，视情况进行抢修3.4给排水：水泵不运行启动备用设备，查明272、原因后进行抢修；控制系统出现问题如一时不能维修，应采用人工控制，待打烊后再进行抢修；发现漏水现象立即关闭相应的阀门；如排水管道漏水则先切断排水源，视情况采用快速胶进行补漏，如果一时难以排除则停用该管道系统的供水，如发现滴漏现象则采用接水桶临时接漏，待打烊后进行维修。3.5外线停电：启用备用电；如备用电无法使用，则启用发电机组；在启用备用电的同时，向配电所电话咨询情况以做安排。3.6内部跳闸关闭所有的分支开关，送总开关，依次再打开分支开关，当某一分支开关合上时，引起跳闸，说明该线路有问题，先停掉该电路送其它线路，然后再检查引起跳闸的线路，排除故障后再合上该开关。总闸如在所有的分支开关断开后，还不273、能合上，查明原因进行更换，如是超负荷运行则进行减荷，如是温度过高采用强制排风措施。3.7 防台防汛在讯期每日收集当地天气预报。台风暴雨来临前，物业部必须专人对商场门窗玻璃、悬挂物、户处广告牌、支架等等设施进行检查，是否存在安全隐患；对店内外检查的情况，必须第一时间用专门的表格，向店长书面报告。重大问题必须在台风前采取补救措施。物业部必须加派人手值班，特别是夜间的巡查。协同保安部，确保商场内专柜的商品不受浸水损坏。当屋顶设备被吹动时，立即紧固螺栓，视情况进行加固，如存在被吹走的可能，就把它拆卸。如果暴雨造成街道涨水，流入地下停车场，立即在入水处用沙袋阻挡，在提升泵达不到排水量时，立即用潜水泵增加274、排水能力，如出现地下室墙体漏水，则用堵漏水泥堵漏。天花开裂渗水采用堵漏水泥堵，或采用导流。3.7.7台风过后，物业部亦必须再次对商场门窗玻璃、悬挂物、户处广告牌、支架等进行仔细彻底的检查，发现有漏水或广告损坏时，要求第一时间向店长口头及书面报告，并及时通知保险公司进行理赔，并进行相应修复工作。台风过后的损失和行动情况，必须用表格形式向店长报告。并继续跟进赔偿及损坏的修复工作。注：各门店物业部须拟订本门店的物业紧急预案，报门店总经理审核后，上报营运管理部审批。第七章 安保管理规定一、保安人员行为规范(一)工作纪律1. 服从领导、听从指挥。2. 履行职责时要态度谦和、语气委婉，礼貌待人，做到有礼、275、有节，不得以任何理由侮辱、殴打他人。3. 提高警惕，尽职尽责，禁止擅自离岗、脱岗、睡岗，不私自调班、迟到早退。4. 禁止在岗位上干私活、闲聊、打牌、下棋等与工作无关的事。5. 按时参加相关培训、教育、会议、训练等活动。6. 禁止利用职务和工作之便，向下属、厂商及顾客索贿受贿。7. 保护和爱护公私财物，未经相关单位及人员同意不准私自动用与本职及本岗位工作无关的任何设备及物品（遇到突发事件应急处理时需要除外）。(二)仪容仪表规范1. 头发梳理整齐无头屑，不得蓬松零乱。发角侧不得过耳，后发角不得过领。2. 保持牙齿清洁，口气清新，无异味，勤洗澡，身体不能有异味。3. 常剪手指甲，留得过长，指甲内不可276、藏有污垢。4. 上班期间不能戴外露首饰。5. 工作服应干净、整齐、笔挺，不能有褶皱并统一结领带，结领带时扣上衬衣全部纽扣，领带必须结正。穿着工作衬衣时，衬衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好，帽子要戴正。6. 行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；7. 跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部；8. 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。(三)行为举止规范1.禁止随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意并告知去处。2.不要背地里说别人坏话。3.不要随意瞎聊。4.不要抱着胳膊。5.不要把手插进裤兜里。6.不要看到277、顾客穿着不好，就态度冷淡。7.不论对待什么样的客户，都应诚心诚意的笑脸相迎。8.对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。9.对询问其他商家地址的或问路的顾客应以笑脸相迎，热情地告诉大家。10.顾客询问洗手间时要清楚告之或直接带达。11.时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西，如发现须交到办公室。(四)安全人员经常用到的语言1.门口及巡场人员遇到顾客时说“欢迎”、“您好”“欢迎您的光临”、“有什么可以帮助您”等。2.对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”等。3.领导交代事情时说“听明白了”、“看清楚了，请您放心”等。4.打扰或给厂商、顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、278、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。5.由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。6.当厂商、顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。7.当顾客向你致敬歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。8.当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。9.送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。10.当你要打断同事或厂商或顾客问话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。二、商场安全检查规定(一)每周检查每周五下午13：30分，保安部长召集保安主管、保安队长，落实各检查事项。279、保安部长带领保安主管、保安队长逐层检查。检查主要内容：a各岗位人员的上岗情况。b各楼层消火栓、防火卷帘门、喷淋、手动报警铃等消防设施是否正常。c各楼层公共走道灭火器、厂商灭火器是否过期，压力是否充足。d水泵房、湿式报警阀室设备是否运行正常。e各楼层仓库是否达到要求。f各装修厂商是否按规定施工。g与楼层管理沟通，统计新进营业员人数、名单，为安排各项安全知识的培训作好相关准备。h厂商消防安全等问题的管理、处理，并及时通报相关部门。一般问题现场确定整改方案、整改期限等，要求相关责任人、责任部门立即进行整改。整理检查出的问题，建档，并上报总部营运管理部备案。按整改方案进行整改抽查，达不到整改要求的重新280、整改，并视整改情况对相关责任人进行处罚。(二)同城两店/多店半月安全专项互查按同城两店/多店商定的日期开展安全专项互查。由商场保安部、物业部共同组成互查小组，小组至少2人以上，成员一般由班队长担任，由两部门部长轮流担任互查小组组长。被检商场可派一名保安部或物业部的队长以上管理人员随同检查，并做好检查问题记录。逐层检查，检查重点事项为：a各岗位人员的上岗情况。b各楼层消火栓、防火卷帘门、喷淋、手动报警铃等消防设施是否正常。c各楼层公共走道灭火器、厂商灭火器是否过期，压力是否充足。d水泵房、湿式报警阀室设备是否运行正常。e各楼层仓库是否达到要求。f各装修厂商是否按规定施工。g厂商现场消防安全等问题281、的管理、处理。检查小组须在检查过程中及时做好检查记录，事后2日内形成书面检查报告交被检查商场保安部、物业部，由对方落实整改。检查报告上报总部营运管理部备案。下一次安全互查时，须对上一次检查出的问题进行复查。如未整改到位，凡属主观原因的，要向对方或总部营运管理部提议给予相关责任人处罚。(三)商场每月安全大检查每月月底与商场物业部部长共同研究确定检查日期。检查组由保安部、物业部部长及两部门的全体班组长共同组成。检查中须对商场各保安部位特别是重点保安部位、各楼层进行全面检查。保安部检查重点参照保安部每周检查内容，物业部检查重点参照物业部每周检查内容。检查中，一般问题现场确定整改方案、整改期限等，要求282、相关责任人、责任部门立即进行整改。1日内形成书面报告，落实相关部门、相关责任进行整改，书面报告本部门建档，并上报总部营运管理部备案。按整改方案进行整改抽查，达不到整改要求的重新整改，并视整改情况对责任人进行处罚。 (四)各商场安全互查及香江家居“城市链”安全互查按总部营运管理部下发的各商场安全互查或香江家居“城市链”安全互查的文件精神、要求开展互查工作。组织本商场保安部、物业部相关人员组成检查小组。按总部营运管理部的要求，在规定日期、期限内对被检查商场实施安全专项检查。按总部营运管理部的要求，按照指定的检查程序和检查内容，对保安部位、安全内容等作出全面、细致的检查。检查结束后，在规定期限内形成283、书面检查报告，按规定的呈报时间要求上报总部营运管理部备档。其他商场到本商场进行的安全专项检查，在检查结束后或在接到检查报告后，立即按要求逐项进行整改。整改完毕后，按总部营运管理部的要求，在规定期限内上报整改情况报告。对整改事项/问题报告和整改情况/结果报告进行建档。三、安全巡查工作流程(一)白班楼层巡查流程1、白班楼层巡查的要求每天巡查3次，分别是上午1次、下午2次。商场各楼层均需巡查到，重点巡查营业现场（厂商展位）和商场及各楼层的重点部位、重要设施是否正常。发现问题，自己能处理、解决的即时处理，处理不了的或非职责工作立即通知消防、物业、楼层管理等相关部门、相关人员处理，重大情况立即向上级领导284、汇报、请示。及时为顾客、厂商提供必要的服务。及时做好巡查工作台帐。要注意防破坏行为，特别要注意下班之前半个小时左右和中午这一时间段，要安排保安员加强巡查并密切关注，一经发现可疑现象立即予以制止或上报店长。2、白班楼层巡查的主要内容、注意事项A、看看基本情况商场及厂商的门窗、玻璃、墙壁等是否完好。商场及厂商的照明设备是否运行正常。商场观光电梯、自动扶梯、客梯、货梯是否运行正常。商场观光电梯、自动扶梯、共享空间、消防通道等的玻璃、护栏等是否有损坏、松动、无玻璃等情况。空调出风口的通畅情况。商场及厂商的地面卫生清洁情况。看企划宣传商场的引导、指示牌是否有不亮、脱落、歪斜等状况。商场及厂商的X展架、其285、他宣传牌有无摔倒在地、歪斜、活动内容过期等情况。商场报架的宣传资料是否有歪斜、缺失等情况。厂商展厅玻璃是否有腰线，是否统一高度等。危险区域是否有指示（警示）牌。看厂商上下货上下货是否挤占过道、楼梯，要确保过道、楼梯的畅通。上下货时商品所经过道、楼梯等处的卫生清洁情况。商品不能在地面上推行，以免发出尖锐刺耳的声响，要用小推车（橡胶轮子而非铁轮子）推行。上下货必须走货梯和楼梯，不得在观光电梯、客梯、自动扶梯上通行。看现场装修装修厂商是否办理了装修申请手续。施工人员必须持有合法、有效的施工证件（如电工证、电焊证）。装修厂商的装修材料要符合公司要求（必须使用阻燃线、铁管穿线，必须使用轻钢龙骨石膏板，轻286、钢龙骨强度不能过低，木质材料必须涂阻燃涂料等）。装修厂商违规的行为（如未经批准营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。在装修过程中要保护好公共设施（这里是高档5星级的商场），公司的员工都要负起保护的责任。开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天花板各种管道、外柜、隔断玻璃等，未开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。看消防安全厂商工作人员及顾客有无吸烟。厂商有无焚香情况。厂商有无违规使用易燃易爆品。易燃易爆物品要集中保管。消防器材、设施是否完好无损。消防栓不得有阻档。消防通道是否畅通，逃生门不能锁死。防287、火卷闸门下不得有家具等物品。看特殊人群商场内有无不文明人员，如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者、在商场随意睡卧者等，如发现需即时管理，劝阻其离开商场。商场内有无没有大人照看的小孩，若有（特别是嬉闹的小孩），要安排托管。有无仿样的木工。有无算命、推销小商品等人员。有无其他商场的招商人员。有无摄影、摄像者。若有，要上前了解对方的有关情况，若系普通人员，需礼貌劝阻；若系媒体记者，需询问是否经过商场企划部同意，若未办理相关手续，需立即上报企划部处理。看厂商现场管理有无在展厅用餐的情形。有无睡岗现象。有无窜岗聊天现象。有无聚众打扑克、玩电脑游戏等现象。看其他不正常的现象B、闻电线或其他物品的烧288、焦糊味。点香、烧废纸等的味道。香烟的味道。酒精、油漆等易燃易爆物品的味道。瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。煮饭、烧菜、煲汤的味道。卫生间的异味。厂商家具超标甲醛的味道。其他不正常的味道。C、听大功率电器的噪音。开关、接触器等控制设备的异声。电灯、风扇、空调等用电设备的异响。商品推行、撞击之声。喧哗、吵闹之声。顾客意见，听一切不满的声音。要做好纪录，和楼层一道或自行解决顾客的抱怨和投诉，每天汇总向上汇报。经营户、营业员的抱怨，做好纪录，上报相关领导。其他有价值的一切声音，做好纪录。D、说对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实、办理的尽快落实或办理。遇有违规情况时，要予以制止，并说明、289、宣传公司、商场的规章制度，态度有礼有节、不卑不亢。基本解释清楚商场的企划、促销活动的内容、细则。宣传香江企业文化。讲其他有利于工作的话题。E、帮看到顾客四处张望或着急等行为，要立即上前询问是否需要帮助。帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员。帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布置活动舞台等）。遇顾客询问洗手间位置的，直接带到能看到洗手间的3-5米处。帮助顾客提拿商品。 (二)夜班楼层巡查流程1、夜班楼层巡查的要求每2小时巡查1次。商场各楼层均需巡查到，重点巡查商场及各楼层的重点部位、重要设施是否正常，商场、厂商的电源是否切断。夜班各岗位保安员是否按各岗位工作规范操作，290、是否有违纪情况或现象（特别要检查是否有在商场内睡岗的现象）。发现问题，自己能处理、解决的即时处理，重大情况立即向上级领导汇报、请示。及时为夜间装修厂商提供必要的服务。及时做好巡查工作台帐。2、夜间巡查的安全重点a防偷盗抢掠（工地上任何建筑物资、广场上各种车辆物资、装修人员偷盗）。b防自然或人为破坏（外围玻璃、各种车辆、广告物资等一切属于公司的资产）。特别是要注意晚0：00-6：00这一时间段，既是保安员最疲惫易睡觉的时候，也是最容易发生偷盗的时间段，要加强巡查并密切关注，一经发现可疑现象立即予以制止或上报分管领导。夜间各种灯具（霓虹灯）如有损坏要负责观察并及时上报。c防自然或人为火灾。夜间商场291、内不得有明火存在，关注天气干燥等因素对商场设施、设备等造成的影响。d防装修人员或外部群众聚众闹事。e消防设备是否完好无损。f门窗要关好（预防烟火等）。g办公区安全（电源要关闭等）。3、夜班楼层巡查的主要内容、注意事项A、看门窗、玻璃（楼梯、电梯）、地面、屋面、墙壁是否完好。消防器材、公用设备、设施完好无损情况，消防通道要畅通，卷闸门下不得有家具等物品，逃生门不得锁死。照明设备运行情况、厂商私拉乱接现象。装修厂商的违规行为（如未经批准动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源等）。装修厂商的装修材料必须符合要求（必须使用阻燃线，必须使用轻钢龙骨石膏板，轻钢龙骨强度过低，木质材料要涂阻燃292、涂料等）。其他不正常现象。B、闻电线或其他物品的烧焦糊味。酒精、油漆等易燃易爆化学物品的味道。点香、烧费纸等的味道。卫生间的异味。厂商家具超标甲醛的味道。其他不正常味道。C、听大功率电器的噪音。开关、接触器等控制设备的异声。电灯、风扇、空调等用电设备的异响。喧哗、吵闹之声。漏水的声音。四、巡岗工作流程(一)保安部长巡岗工作流程1、巡岗工作的要求每天巡查3次，其中上午10：00-11：30一次，下午13：30-14：30一次、15：00-17：00一次。监督、指导并行。发现不符合规范、要求的立即予以纠正，并视情节给予批评教育或其他严肃处理。遇有治安事件、安全隐患、保安员服务投诉等问题须即时处理、293、解决，重大情况立即向店长汇报、请示。及时做好巡查工作台帐。2、巡岗检查的主要内容：检查各队长工作安排情况、指挥、协调情况、巡岗检查情况、问题处理情况、台帐建设情况等。检查保安员有无串岗、脱岗、在岗干私活等现象。检查保安员的仪表仪容是否符合规范、要求。检查保安员的工作态度是否端正，工作是否有责任心，是否按时、按要求、按流程执行或完成各项工作，体现高效率、高质量。检查保安员为厂商、营业员、顾客的服务工作是否到位。检查保安员交接岗的动作是否到位，各项工作交待得是否清晰。检查广场车辆停放是否规范，广场保安员车辆指挥、引导手势、服务礼仪等是否符合要求。检查门岗、广场的卫生情况是否到位。巡查商场内、广场上294、是否有可疑人员、可疑或破坏行为、其他突发事件等。(二)保安主管/队长巡岗工作流程1、员工通道保安员执勤情况巡查每天早上商场正式营业前，巡查保安员在员工、营业员进入商场通道的执勤情况，主要巡查事项：检查保安员到岗、在岗情况。检查保安员的仪表仪容是否符合规范、要求。检查保安员的站姿是否符合要求。检查保安员对员工、营业员的服务态度是否良好。检查保安员执行对员工、营业员进入商场的查卡是否认真负责。2、广场、门岗保安员执勤情况巡查(1)广场、门岗的巡查要求：每小时巡查1次。监督、指导并行。发现不符合规范、要求的立即予以纠正，并视情节给予批评教育或其他严肃处理。遇有治安事件、安全隐患、保安员服务投诉等问题295、须即时处理、解决，重大情况立即向上级领导汇报、请示。及时做好巡查工作台帐。(2)广场、门岗巡查的主要内容:a检查广场、门岗保安员有无串岗、脱岗情况，有无在岗期间聊天、打私人电话、干私活等现象。b检查保安员的仪表仪容是否符合规范、要求。c检查保安员的工作态度是否端正，工作是否有责任心，是否按时、按要求、按流程执行或完成各项工作，体现高效率、高质量。d检查保安员为厂商、营业员、顾客的服务工作是否到位。e检查保安员交接岗的动作是否到位，各项工作交待得是否清楚、明白。f检查广场车辆停放是否规范以及广场保安员车辆指挥、引导手势、服务礼仪等是否符合要求。g检查各门岗及广场的卫生情况是否到位。h巡查广场上是296、否有可疑人员、可疑或破坏行为、其他突发事件等。(三)夜班队长巡岗工作流程1、广场、门岗的巡查要求：每小时巡查1次。监督、指导并行。发现不符合规范、要求的立即予以纠正，并视情节给予批评教育或其他严肃处理。遇有治安事件、安全隐患、保安员服务投诉等问题须即时处理、解决，重大情况立即向上级领导汇报、请示。及时做好巡查工作台帐。2、广场、门岗巡查的主要内容：a检查广场、门岗保安员有无串岗、脱岗情况，有无在岗期间聊天、打私人电话、干私活等现象。b检查保安员的仪表仪容是否符合规范、要求。c检查保安员的工作态度是否端正，工作是否有责任心，是否按时、按要求、按流程执行或完成各项工作，体现高效率、高质量。d检查保297、安员为厂商的服务工作是否到位。e检查各门岗及广场的卫生情况是否到位。f检查广场上是否有未灭的烟头、广场周边是否有汽车遗漏的汽油等易燃易爆物品存在。g巡查广场上是否有可疑人员、可疑或破坏行为、其他突发事件等。五、货物进出商场管理规定(一)进货管理规定1. 指挥厂商货物运输车辆在广场停放整齐。2. 监管厂商依次上货，避免厂商争抢发生矛盾，或拥塞商场大门或上货货梯。3. 监管货物单件运入商场，不得拥塞商场进出大门，影响通行。4. 监管厂商使用货梯上下货，禁止使用客梯，以保证顾客、商场工作人员及时使用客梯以及客梯的安全。5. 商场营业时间禁止厂商大量上货。若厂商大量上货要及时联系楼层管理，汇报有关情况298、，征得楼层管理同意后方允许上货。(二)出货管理规定1. 厂商出货一律凭楼层管理签字的出门条放行。2. 出门时仔细核实货物和出门条上所列的货物名称、数量是否一致。不一致时立即通知楼层管理，汇报有关情况，征得楼层管理的同意并在出门条上修改出门货物、厂商相关人员签字后方予以放行。3. 若厂商未及时办理出门条，厂商出货时须立即联系楼层管理，汇报有关情况，征得楼层管理同意后方可放行。4. 厂商撤场出货，必须凭完备的撤场手续，如无不予放行。5. 厂商出货时不允许货物堆放在商场门厅、门口通道处，以免影响、阻塞通行。6. 如厂商货物较多较重，视值勤许可情况帮助厂商搬运。7. 厂商出货时门岗保安员须收回出门条，299、后交保安部建档。(三)小推车租用及管理规定1. 厂商到专门负责小推车管理的门岗保安员处租用小推车。2. 厂商租用人办理小推车租用手续，在小推车租用表上签字。3. 厂商租用人缴纳小推车租用押金，门岗保安员开具小推车租用押金条给厂商。4. 门岗保安员请厂商租用人仔细阅读小推车租用管理规定，并复述一遍重要内容和注意事项，确认厂商租用人已清楚小推车的使用、管理要求及注意事项。5. 保安员将小推车交给厂商租用人，双方共同查看小推车质量和使用性能，确认无问题后厂商租用人正式领用小推车。6. 厂商使用完毕后，到小推车租用、管理门岗保安员处还车。7. 保安员和厂商还车人共同验车，确认无使用问题后予以收回。如因300、厂商使用造成损坏，厂商负责赔偿。8. 厂商还车人凭小推车租用押金条领取押金。（厂商退还小推车时必须凭小推车和小推车租用押金条才能领取押金，造成小推车丢失的厂商须照价赔偿；小推车租用押金条遗失的，厂商还车人必须出具身份证及厂商书面材料，办理相关手续后方可领取退还押金。）9. 小推车使用实行限时免费使用，如超过使用时间期限，保安员将根据商场规定收取厂商小推车超时租用费，开具收据。10. 厂商使用人在小推车租用表上签字，证明小推车已归还。11. 门岗保安员交接班时，一并交接小推车租用表、厂商小推车租用押金等。12. 门岗保安员收取的小推车超时租用费，须每天上交保安部，由保安部部长每个月与商场财务部结算一次。(四)易燃易爆物品进入商场管理规定1. 仔细检查进入商场的可疑物品，从严控制易燃易爆等物品。2. 厂商装修所使用的易燃易爆物品，种类、数量符合机构安全规定的，可以在办理手续后放行进入商场，并通知所在楼层管理和保安部消控中心加强监控。3. 不符合事业部安全规定的易燃易爆物品一律不许进入商场，门岗保安员可通知消控中心协助装