1、公司简介河南XX通讯设备有限公司是一家专业从事手机代理销售、维修的现代高新技术企业。我公司所代理品牌“XX手机”是目前国内手机行设计与研发最深最广的品牌之一。2005年5月获得GSM和CDMA手机生产双牌照，并核准许可年生产手机700万台。全面开展全员、全线、全程的“金品质工程”，公司上下一心，坚持品质就是生命，立志为广大消费者提供金品质产品，打造金品质品牌。公司组建的国内最具实力的“XX移动通信设计院”和国内第一条为研发配套的试生产线使手机的调试、测验与研发成为一条完整的生产链，有效缩短了手机的研发周期，保证了手机的生产质量。 河南XX通讯设备有限公司秉承“认真，快速，坚守承诺”的企业理念，2、销售网络遍及全省各个地市，建立了完善高效的客户服务体系，在全省建立了17个地市级客服中心，售后服务网络覆盖了全省各大中城市和偏远地区，为消费者提供全方位的专业化的金品质服务。为适应公司发展的需要，我公司希望业界及社会各界有志之士的加入，对新入职的员工提供具有竞争力的薪资待遇和个人发展机会,为了能让员工不断成长、进步，公司有着完善的培训体系，可使受益终生断挑战自我、挑战未来，XX通讯公司将为你提供无限发展的空间，施展才华的舞台。 XX通讯设备有限公司营销人员日常工作制度为了便于公司的正常运营及可持续发展，同时为了最大化的服务各地区经销商，公司对销售人员提出以下行为规范，望给予配合。1. 每位销售3、人员再入职后，需严格学习本手册，并要求背诵。2. 所有销售人员进入市场后，每到一个地方需用当地固定电话（037166291458）向公司汇报行程。不报行程者，将不予报销来往车费。3. 所有销售人员在再09：30之前，向公司汇报前一天所负责区域销量。4. 所有销售人员在每周一之前应将人周计划发至公司邮箱。5. 所有销售人员在每月五号之前应将周总结发至公司邮箱。6. 本手册所包含的资料可能是商业机密，属于河南XX通讯设备有限公司所有。任何时候均应把它放在安全的地方。不得以任何理由复制本手册的内容。7. 当你离开公司或转移他处时，必须把本手册交还给你的经理。丢失或损坏本手册时应立即向你的经理报告。并4、以书面形式说明丢失或损坏的详细情形。前言致XX公司所有营销人员欢迎加入XX公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为XX的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为XX手机事业前进的先头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。立诚守信，言真行实，一直是XX人不变的作风。无论是XX手机的发展，还是XX公司的发展都在于良好的信誉度。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣5、大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的6、事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉7、得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。 要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层8、管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势9、兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更10、为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。 总经理第一章 手册宗旨和目标目录 页码本手册的宗旨 一-1本手册的目标 一-1学习目标 1、懂得为什么要使用本销售手册 2、理解我们这本手册能做什么本手册的宗旨本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在XX公司的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通11、路建设和零售终端建设。这几年来，XX手机在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着公司的发展而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着进入WTO日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，人员无经验、管理上过于依赖经验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提12、炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。本手册的目标本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。目标是达到:1、 帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。2、 帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。3、 帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。 第二章 销售人员职责和工作内容目录 页码销售人员的使命 四-1销售人员职务描述及职责 四-1销售人员访问工作的进程 四-3销售人员每周工作安排 四-3销售人员每天工作准备工具 13、四-4学习目标 1、熟悉销售人员的本职工作。 2、培养良好的工作习惯。销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、提高销售量和及时回收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售 网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。销售人员职务描述及职责 通过职务描述可以明确销售人员的工作范围，划分责任，那些是属于销售人员职责范围的事情，如何进行目标管理，如何考核评价、如何提高业绩，以及向谁汇报等，职务描述形式和内容如下：岗位名14、称：销售人员所属部门：市场部上级主管：经理地区： 城区位置： 街道工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。本职责任：1、销售。2、回款。3、分销。包括：（1） 开发新的售点。（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。（如：学校、集团购买等）4、上柜组合。5、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，15、如遇难题尽快汇报。（4） 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。6、产品陈列展示。（1） 争取产品上柜的最大陈列面。（2） 产品陈列的标准化和规范化。（3） 争取产品在售点和货架的最优位置。7、售点广告与助销。 包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。8、促销工作。促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。9、零售价格管理。 比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。10、反馈市场信息。包括：（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2） 客户的反映与问题、评价。（3） 市场新动态或趋向。11、行政工作。具体是：（1）16、 完整填写各种工作表格。（2） 填写销售报告。（3） 下定单。（4） 每天向上级主管汇报。销售人员每周工作安排 周一周二周三周四周五周六9:00-10:00ABBBBB10:00-11:00BCCCCC11:00-12:30CCCCCC12:30-13:30DDDDDD13:00-17:00CCCCCC17:00-18:00EEEEEF 字母所代表的意义：A: 向销售经理汇报上周工作，陈述本周计划，接受任务。B: 工作计划有无调整，若有，重新计划；若无，拜访客户。C: 拜访客户。D：午餐。E: 总结当天的工作，安排第二天的工作。F: 总结本周工作，做下周工作计划。销售人员每天工作准备工具。1、17、 公司简介。企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。3、 价格表。包括二级价、批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价格等。4、 拜访路线。5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。6、 定货单。7、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。8、 每周行程表。9、 地图。10、文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机。11、客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。第三章 销售人员的素质要求目录 页码素质 五-1五心 五18、-2对销售人员的形象建议 五-2学习目标 努力塑造专业形象素质1、 诚实守信。与客户建立信赖关系，需要销售人员具有“诚”“信”品格。销售 首先是销售自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。2、 敬业精神。坚守本分，保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。3、 坚持不懈。成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。销售遵循“平均法则”，通常探访若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那么必须忍受九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功才能越来越近。4、 吃苦耐劳。销售是一项十分19、艰苦的工作，处在销售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。5、 善于沟通。销售是一项说服性的沟通工作，需要70%的倾听，30%的表达。善于沟通者容易成功。优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足，最终成交。6、 解决问题的能力。优秀的销售人员应具备解决问题的能力。能对突发事件做出准确迅速的反应。7、 积极的人生态度。销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然、成熟地面对20、和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。8、 协作精神和团队精神。在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。个人能力固然重要 ，但只有团队协作才能迸发出最大的能量。五心1、 平常心2、 责任心3、 耐心（恒心）4、 诚心（爱心）5、 进取心对销售人员的形象建议1、男性销售人员的衣着规范及仪表。u 西装：深色，最好为深蓝色。u 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。u 领带：以中色为主，不要太花或太暗。u 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。u 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。u 皮鞋：最好为黑色系带式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。21、u 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。u 身体：要求无异味。u 头发：梳理整齐，不要挡住额头更不要头皮屑。u 眼睛：检查有没有眼屎，黑眼圈和红血丝。u 胡子：胡须必须刮干净。u 手：不留长指甲，手心干爽清洁。2、女销售人员的衣着规范及仪表u 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。u 眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋和黑眼圈。u 服装：西服套裙或套装，色泽以中性为好款式要简洁大方。u 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。u 袜子：长筒丝袜，色泽以肉色最好。u 首饰：不可太过醒目和珠光宝气。u 身体：不可有异味，选择高品位的香水。u 化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、行为22、要求。u 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。u 距离对方一肘宽的距离。u 手自然下垂或拿资料。u 挺胸、直立。u 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。4、语言要求。u 语气和缓、热情、充满自信。u 声音洪亮。u 避免语速过慢。u 避免发音出错。第四章 客户目录 页码销售渠道 七-1定义 七-2 各种渠道的组织机构 七-2零售客户 七-2零售渠道按客户性质分为 七-3零售渠道的关键人物 七-3不同渠道的关键人物 七-3学习目标 1、熟悉销售渠道。 2、抓住各渠道中的关键人物。销售渠道1、销售渠道按产品分为：一、AV产品1）百货商场。2）超级市场。3）电器专营店。4）专营店。二、通讯产品1）23、 百货商场。2） 超级市场。3） 电器专营店。4） 专营店。三、电脑电玩产品1） 百货商场。2） 超级市场。3） 书店。4） 电器专营店。5） 专营店。 2、按销售政策分：1） 一级代理。2） 二级代理。3） 三级代理。4） 批发市场。5） 县级客户6） 零售客户。定义1、 百货商场。是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。2、 超级市场。固定场所，商品开架陈列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。3、 电器专营店。专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，24、店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。4、 专门店。XX自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售XX产品。5、 书店。展销书籍及文化用品的固定场所，是复读机的主要零售场所，来此的消费者以大、中学生居多，而复读机的售点多以独立的柜台为主。6、 批发市场。大宗产品交易的场所，购买者一次购买量大，以转售为目的。7、 集团购买。以机构团体为购买单位，由一次性购买量较大的消费群体组成。各种渠道的组织机构 领导决策层：总经理 业务决策层：业务部 财务部 仓储部 实地操作层：采购层 组长、柜长 营业员零售客户零售客户包括25、零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店供货的代理或经销方式。零售渠道按客户性质分为： 1、国营：由政府所有。 2、集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。 3、私营：由私人本身的资金投资。零售渠道的关键人物在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人。通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户并对他们做销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥。年龄、看东西的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是做决定的人。对于我们所访问的客户，关26、键人物可能包含在下面： 1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。 2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。 3、购买活动：柜台营业员。不同渠道的关键人物百货商场超级市场电器专营店专门店书店批发市场集团购买新客户电器经理电器经理店主店主经理店主单位领导采购采购经理采购经理店主店主采购经理店主采购员销售电器经理营业员电器经理店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员单位领导回款财务经理财务经理店主店主财务店主财务陈列营业员营业员营业员营业员营业员营业员促销家电组长营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员第五章 客户访问计划和工作目录 页码访问计划 八-1客户访27、问步骤 八-1客户访问目标 八-2学习目标1、如何计划一次访问。 2、进行有计划的客户访问。访问计划计划是销售工作成功的基础。要预先确定你想完成什么，并针对所希望的结果制定出一个行动方针。访问计划的第一步，是决定销售什么，在哪里销售，以及什么时候销售。访问计划中，十分关键的部分是你对每一客户的了解。你的客户将欢迎你向他们提出帮助他们生意的主意和计划。当计划访问时要预先估计到反对意见： 如果你已经做了有效的工作，对你的客户有深入了解，并全面了解你准备进行销售的整个计划，你能减少客户提出反对意见的可能性。简单地说，减少出现反对意见的可能性就是在你的推销中，已包含有关资料，使得在预期的买主提出反对意28、见之前，就有效地对之做出解答。客户访问步骤 由于各客户的状况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤。这些步骤确保访问得以完成。1、 计划/设立目标； 每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花一点时 间来制定你的日程和目标。 在进入售点前，复查以下你的计划和目的。2、 回顾访问； 如果以前有遗留问题，在再拜访之前一定要考虑清楚怎么解决。并对一些关键 的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。3、 问好； 在进入售点时，向工作人员问好。4、 检查货架/POP； 按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的29、位置、空间和排列情况，评估POP 的放置是否有效、到位。5、 了解产品的销售和库存； 了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查 售点的库存。6、 调整计划； 根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。7、 向客户决策人介绍和说服； 客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务等，经过深思熟虑才能 决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要讲产品优势讲出来。8、 成交，确立下一步的工作； 当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定 下来。9、 对相关人员相应的培训； 对售点的销售人员做企业介绍、产品知识、产品陈列和POP30、布置的培训。10、 道别；11、 记录、报告、总结。 对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如 不成功，试试去发现其原因。花些时 间去找出如何能最好地克服你的弱点， 并增进你的长处。客户访问目标 1、 认识； 认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。 2、 建立客户关系； 3、 产品知识培训； 对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。 4、 帮助再销售； 在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。 5、 提高产品的陈列水平； 好的陈列可以鼓励消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。 6、 客户服务； 履行服务承诺，提31、供商品资料，联络客户感情。 7、 进销存的掌握； 对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的 销售是否正常，是否有潜力可挖。 8、 建议提高销售的方法； 9、 进行终端助销； 通过POP等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。 10、建立良好的关系； 和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。 11、商场主推； 商场是树立品牌形象的重要场所，做到商场主推，可以促进该区域整体销量的提升。 12、共同做大生意。 让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生意做大。第六章 销售目录 页码销售 九-1区域销售目标的确定 九-1 合32、理销售定额的特点 九-1 影响销售目标实现的因素 九-2 提高销售量的途径 九-2学习目标1 了解销售管理。2 完成销售。销售与回款的管理，是零售终端工作中最基础和最根本的内容。销售 是通过帮助我们的客户达到他们的目标和增加他们的生意，来获得定单，提高我们的销售量。区域销售目标的确定区域销售目标的确定需要根据以下因素：1、 区域内总的市场状况。2、 竞争者的地位。3、 现有市场占有率。4、 营业主推的程度。5、 该地区过去的业绩。6、 新产品推出。7、 促销和广告的投入。合理销售定额的特点1、 公平。定额真实地反映销售的潜力。2、 可行。定额可行并兼顾挑战性。3、 易于理解。易于理解定额数量和33、分配理由。4、 灵活。依据环境的改变而改变才能保持士气。5、 可控。检查执行情况，以便采取措施。影响销售目标实现的因素1、市场因素u 潜在市场消费人数的多寡。u 销售的季节性。u 顾客购买习惯（地点、价格、服务要求等）。u 售点的地理集中性。2、竞争因素u 市场竞争激烈程度。u 竞争对手的促销方式。u 竞争对手的铺货数量、付款方式等。3、经销商u 经销商所能提供的服务（运送、培训、售后等）。u 经销商的配合程度即营业主推。4、产品因素u 产品功能、外观和价格。u 产品质量。5、外部因素u 社会关系。u 政府法令。（如高考要考查英语听力等）提高销售量的途径1、产品方面u 质量改进。稳定可靠的质量34、可加强经销商的信心。u 功能改进。强大新颖的功能可以吸引更多的消费者。u 样式改进。2、价格方面u 特价。u 削价。u 提价。3、通路方面u 在现有通路上提供更多的产品支持和陈列。u 开发更多的售点，巩固已有售点。u 开发新类型的通路。4、广告方面u 提高广告费用。u 修改广告内容。u 改进媒体组合。u 变动宣传的时间，频率或规模。5、促销方面u 采取有效的促销方式。如赠品、竞赛等。u 选择恰当的促销时机。如春节、元旦、周末、平时等。u 选择适合的促销场所。如百货商场、专卖店、广场等。6、服务方面u 改善售后服务。u 扩大对顾客的技术支援。7、销售政策和销售人员u 重新划分销售区域。u 改进销35、售访问计划。u 增加和提高销售人员的质量和数量。u 修改对销售队伍的奖励方法。第七章 回款目录 页码 回款 十-1 信用额度的内容 十-1 确定信用额度的方法 十-1 帐期 十-2 结算方式 十-2 支付方式 十-2 创设回款实现的良好条件 十-2回款的注意要点 十-3学习目标1、 了解回款的相关概念。2、 完成回款。收回货款才算完成销售。信用额度的内容1、 对某一客户，唯有在所确定金额限度内的铺货才是安全的。2、 也只有在这一范围内的铺货，才能保证客户业务活动的正常开展。确定信用额度的方法1、 周转资金分割法周转资金（流动资金-流动负债）/经销商个数2、 综合判断法根据经销商收益性、安全性、36、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等综合确定一个大致的信用额度，然后根据支付状况和交易额大小确定一个安全的信用额度。 另外，对于以我们产品作为营业主推的经销商（同类产品中我们产品的营业额占其总营业额的75%以上的）可以给他较高的信用额度。对于有潜力的客户，则应仔细审核，适当给予少量的信用额度。 帐期 根据客户进货量、信用额度确定一个客户回款的最后期限。结算方式 1、现款现货。2、预付款。u 货源紧张。u 资金紧张。3、铺货。支付方式 1、现金支付。 2、支票支付。 3、货物抵押。创设回款实现的良好条件 搞好回款工作，除了加强回款工作的管理以外，还要善于创设回款实现的良好条件，即通过自我的努力37、而达到回款环境的改善，从而促进回款工作的开展。 1、提高销货与服务质量。 在具体的销售工作中，要努力向客户提供一流的产品，一流的服务，公平交易，诚实本分，只有这样，才能赢得客户的尊重，为回款工作打下良好的基础。2、重视客户资信调查。 市场交易并非不存在风险，为了尽量降低交易的风险，销售人员有必要先对客户的资信状况做出评估。对客户实施资信评估，一方面能自觉回避一些信用不佳的客户；另一方面，也便于为一些客户设定一个信用额度，从而确保货款的安全回收。3、加强回款技能培训。u 回款信心的培养。销售人员应该明白，回款是正当的商业行为，没有必要在催款时心存歉意。u 培养各种催款方式。要善于结合时间、地点和38、环境条件做出灵活的安排。4、回款工作制度化。 为了确保回款工作的正常开展，各级经销商应努力实现回款工作制度化。就是对回款工作的每个环节，如销售目标设定、激励制度，回款技能培训，回款工作配合等方面做出明确的规定，以便回款工作有章可依，有规可循。 回款的注意要点1、 最重要的是防止呆帐。u 销售人员应该明确收回货款才算完成销售。u 准备用信用额度交易前，应彻底做好信用调查并决定正确的和合理的信用额度。u 应迅速获得经销商经营或支付情况的异常情况。u 交易开始后，要定期性的重新研讨信用额度。u 若发现异常情况，应立即采取必要措施（如限制销售，促进回款，没收担保物或抵压金等）。2、 债权管理及促进回款39、。u 不可将债权管理的全部权利委托给销售人员和财务人员。u 部门主管对于经销商的销售额、收款额、未收款额等应经常留意是否正常。u 回款应经常叮嘱催促，尽量减少回款时间。回款是一个销售周期的最后一个环节，完整的销售必须是圆满解决回款问题。第八章 分销目录 页码分销的定义 十一-1分销计划 十一-1分销的内容 十一-1分销的意义 十一-2客户在分销中获得的好处 十一-2分销的标准 十一-2分销的维持 十一-3学习目标 1、学习分销的概念。 2、提高分销率。分销的定义在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分销。世界上最好的产品，即使这40、些产品还得到可能是最优秀的广告所支持，但如果它们没有摆在消费者可以购买到的地方，那么，它们仍然无法售出。分销计划当为现有的某种型号或类型做一个初次销售演示时，你必须记住两个基本点：1、 这种产品正在被公司出售，因为它满足顾客的真正需求。2、 你的销售演示应当仔细地计划好，并且有说服力地向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处。分销的内容 分销是指产品从出厂经过若干流通环节到达零售终端的过程。分销水平是产品到达消费者的程度，分销过程一般由厂家经过经销商到零售商，进入售点，摆上柜台一系列环节组成。因此，分销率包含深度、宽度和上柜组合三个尺度。 1、深度。指某一品牌的产品及其销售41、网络按地域等级垂直向下到达的层次。即从中心城市向所属郊县和周围所有城市、县、乡、镇和村存在的潜在消费群体进行的分销。如从一级城市到二级城市再到县、镇。如某区域有10个县，XX手机到达8个，在县级的分销广度为80%。 2、宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到达同一层次的所有区域单位的程度。如XX手机在北京200个售点中到达180个，分销密度为90%。 3、上柜组合。（第十二章介绍）分销的意义1、提高市场占有率。分销要达到较高的深度和宽度，这是迅速提高产品市场占有率的有效途径。2、扩大宣传效果。在分销过程中，销售人员对产品进行介绍，发放宣传资料，回答客户咨询等，这是一种面对面的产品宣传，销售人员充42、当活广告和义务广告员的作用。这种灵活、具体、形象、深刻、全面地宣传产品，其效果是广告和媒体难以达到的。3、优化市场结构。在分销过程中，涌现出一批信誉高、销售好的网点，显露出一些信誉低、销售差的网点。好的网点继续管理，差的网点予以淘汰，最终掌握信誉好、销售好的优质网点。客户在分销中获得的好处1、 消费者的需要。你的所有产品都通过了考验，因而具有信得过得质量，并且已得到发展，以满足顾客得真正需求。客户的好处。当客户库存消费者喜欢的型号或类型的产品时，商店的号召力将能吸引住尽可能多的顾客。2、 广告支持。电视和其它新闻媒介的广告把你的各个牌子的质 量告诉消费者。 客户的好处。由于广告宣传的结果，消费43、者知道你每个产品 的质量。客户只要库存这些牌子供顾客购买，就可以从这种 广告中获得的营业额和利润。3、 消费者的需要。你的产品使设计来满足顾客的要求或愿望的，并且是大规模地满足这些需求或愿望地。客户的好处。通过消费者对你发售的每个产品的需求，你为客户提供了机会，让他们能增加他们现有的销售额和利润。 分销的标准 不同产品有不同的分销标准和要求，但就XX手机而言，一般要求分销的深度至少到县级。考虑到电子行业的购买集中度相对较高，分销宽度达到80%已经足够，主力机型的上柜率应为100%，但如果不同类型售点价格不统一的情况下，可以考虑不同售点分配不同机型。分销的维持在你获得分销之后，把分销继续维持下去44、就是你的责任了。正如你随时会失去销售之外，你随时都会失去某个牌子的分销的危险，这是因为：1、由于订货不当或缺乏足够的货架空间而导致没有库存。2、货架空间或位置不佳，使这种牌子未能很好的展示给顾客看。3、客户决定中止经销。4、缺乏助销。下面列出一些你可以采取的行动，这些行动可以帮助你维持分销：1、根据初始的订单出售恰当数量的所有各个规格，以防止库存用光。2、保证良好的货架空间和位置，让这些产品能很好的展示给顾客看。3、保证这种产品的定价合适。4、运用助销辅助手段来把消费者的注意力吸引到新产品上。5、教育售货员，使他们能主动向顾客推荐新产品。第九章 上柜组合目录 页码上柜组合的概念 十二-1上柜组45、合的目的 十二-1上柜组合的实施 十二-1 学习目标1、 了解上柜组合的具体内容。2、 能够按规范进行上柜组合的实施。上柜组合的概念 针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。上柜组合的目的1、把消费者的注意力吸引到主推组合和产品上，从而提高销售量。2、提升品牌形象。上柜组合的实施 1、AV产品。 2、通信产品。 3、电玩产品。 第十章 营业主推目录 页码主推的重要性 十三-1营业主推的若干力量 十三-1营业主推的影响因素 十三-2如何形成营业主推 十三-2学习目标 1、了解营业主推的相关知识。 2、在已有的售点实现营业主推。主推的46、重要性营业主推是指品牌及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。中国的电子产品的零售终端，品牌专卖店被消费者接受的程度低，消费者大都在综合许多产品类别和品牌的商店及其柜台购买，厂家多数情况下共用同一经销商、商场、柜台和营业员。在购买交易当中，由于信息不对称，卖者处于主动和甚至支配性的地位。因此，在销售当中，哪个品牌及其产品被优先推介，对其销量的增加有很大的影响。营业主推的若干力量 营业主推的力量，是由经销商、商场及其柜组、营业员这几方面组成，是这些方面共同作用，共同参与的结果。1、 经销商主推。指经销商对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介。如对某品牌和产品向零售商以及商47、场优先和重点销售。2、 商场主推。指商场对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的场地、位置和柜台，指令柜组和营业员主推某品牌。3、 柜组主推。指商场的柜组对某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。4、 营业员主推。指营业员对某个品牌及其产品向消费者的优先和重点推介，予以好的评价。上述主推力量紧密联系，环环相扣，相互推动。因此主推必须兼顾上述各方的力量。营业主推的影响因素1、品牌。强势品牌可以促进销售，提高销售量。2、相关支持和服务。如好的售后服务可以减少客户的经营风险，广告支持可以加快 产品流转速度，48、减少库存。3、产品信息。产品信息有助于解决如何推的问题，使主推容易和简单。如向营业员 培训产品的知识，让他们掌握产品的优点和卖点，消费者容易接受，主推者操作 容易。4、利益。主推的形成首先是利益驱动，这是主要推动力。5、决策人。6、关系。良好的合作关系以及相互信任有助于形成主推。如何形成营业主推1、强势的品牌。选择强势品牌，可以减少投入，提高利润。2、厂家主推和相关服务、支持。厂家主推指厂家重点推介某个主力牌子、产品和机型。如XX广告重点推的XXA280，F6等手机。厂家主推对经销商、商场、营业员的主推具有引导作用和提示作用。另外厂家的良好的服务如包换、退货、维修，市场保护政策，以及广告支持有49、助于解决经销商、商场后顾之忧，愿意主推。3、充足的产品知识培训及营业技巧培训。4、派驻促销员。向商场派促销员专卖自己的产品，主推程度高。5、保护各方的合理利益。 这是解决利益链的问题，任何一个利益环节处理不好，都会形成主推的阻力。比如给商场合理的利润，给营业员合理的提成；处理和防范窜货，保护经销商的利益。6、形成良好的密切的关系。第十一章 产品陈列目录 页码陈列的目标 十四-1有效的产品陈列的原则 十四-1产品陈列位置 十四-2 陈列方式 十四-2客户从陈列中获得的好处 十四-3学习目标1 了解我们产品的陈列准则。2 达到终端陈列的第一注目率。陈列的目标陈列是指产品在售点空间的摆放以便销售和展50、示。良好的陈列首先可以提高注目率，进一步有机会推销产品，从而完成销售。良好的陈列管理有利于防止断货，使消费者容易找到所需的产品，反映了售点的价值形象。好的陈列带来好的销量和利润。因此在每个销售点里争取比其他品牌产品更好的陈列位置是非常重要的。陈列目标就是在零售点固定的陈列空间里，使每一种产品取得最大的销出量和最大的广告效果。有效的产品陈列原则有效的产品陈列可以刺激消费者的购买欲望，进而购买商品。要做好商品陈列，必须遵循一些基本的原则，包括利润性、好的陈列点、具有吸引力、方便性、价格和稳固性。1、 利润性。u 要确认商品陈列必须是有助于提高店面的销售潜力。u 通过各方面的努力，要争取有助于销售的51、陈列点位。u 要记下增加销售量的特别陈列方式和陈列物。u 适时告诉商店经理商品陈列对利润的好处。u 采用先进先出的原则，减少退货的可能性。u 好的陈列点。好的陈列点与差的陈列点相比，销量会有很大的差异。2、 具有吸引力。u 充分利用现有商品数量，堆放在一起显示气势。u 正确摆放商品价签；u 完成陈列工作后，故意拿掉几个商品，一来可以留空隙方便顾客那取，二来借此显示商品良好的销售状况。u 陈列时把自己的商品与其他品牌的商品划分清楚。u 配合陈列空间的大小，充分利用广告宣传品来吸引消费者的注意，也可运用整堆不规则的排列法，节省事件，并创造特价优待的意义。3、 方便性。u 商品陈列必须摆在消费者容易52、拿取的位置。u 争取好的陈列点，让消费者能从不同的方向取得商品；u 货架上至少有80%的商品，可以让消费者很方便自行取购。u 记住货架正确位置，不要把不同类型的产品混放，助销宣传品不要贴在商品上。4、价格。价格对消费着者的购买具有极大的吸引力，价格本身具有销售力。要注意几个方面：u 价格要标示清楚。u 价格标示必须陈列在醒目的位置，数字的大小多少也会影响价格的吸引力。u 直接写出特价的数字比告诉消费者折扣数更有吸引力。 5、稳固性 商品陈列在于帮助销售而不是特技表演；在做展示时，既要 考虑适当高度的吸引力，更要顾及它的稳固性。产品陈列位置1、 产品应陈列于消费者进店时所能看到的最佳位置，并尽可53、能占据较大的陈列空间。2、 产品裸机陈列时，两机之间保持一定的距离，并分类按顺序陈列，左边陈列低价产品系列，中间部分为主推产品，右边陈列高价产品系列。 3、产品应正面、水平陈列，并应注意保持产品清洁。 4、有价格标示的售点，应尽力做到地区标价统一陈列方式 1、按顾客可否自由选取，可分为三种形式，具体如下：u 自选式。产品以顾客容易拿到的方式，以便顾客自由挑选。u 封闭式。一般是指顾客必须经过营业员才那到产品的陈列方式。u 产品展示。产品放置在封闭的玻璃柜里仅供消费者观赏，作为广告宣传的一种方式。 2、按摆放产品所依托的附属物又可分为：u 货架式。通过货架上产品的有序陈列达到刺激消费者冲动购买的54、目的。适合于电话机。u 柜台式。在柜台上陈列产品的方式。u 堆放式。在地面将某一品类产品集中码放的陈列方式。调查证明，堆放式比一般陈列高出一倍的销量。u 特殊货架方式。一般为厂家自行设计提供，以立地或悬挂的方式附着于卖点货架两端或正面，专门用来展示自有品牌产品，货架上有醒目的品牌标志。u 专用展柜或展台。由厂家统一设计，专门用来展示自有品牌产品，附加有品牌标志。客户从陈列中获得的好处1、 当消费者在陈列中看到我们的各个产品时，他们会很容易地认出它们。这样，就能获得快速的周转。2、 我们的产品都比较快速的被消费者购买。快速的购买意味着快速的周转，而快速的周转就会产生销售额和利润。3、 我们的各个55、产品在它们的产品类别中，通常被视作优质的标准。4、 我们的产品能产生较高的每次产品的销售额和利润。通过陈列我们的产品，客户们将能增加每平方米的利润和销售额。第十二章 售点广告和助销目录 页码售点广告 十五-1助销 十五-1售点广告和助销的作用 十五-1助销标准 十五-1 宣传广告陈列基本原则 十五-2宣传品摆放和售点广告维护 十五-2学习目标 1、了解售点广告和促销的作用。 2、按照规范做售点广告和促销。售点广告 是指在售点发布的具有品牌视觉形象功能的广告，如店头、门头广告，柜台广告。助销助销是为用于把消费者的注意力引向我们品牌的任何附加材料，包括吊旗，货架说明、贴墙广告、标牌、价格标签、海报56、等。助销的原则和标准是在每个商店分销中的每个产品都受到POP材料的支持。售点广告和助销的作用1、统一规范视觉形象，提高XX手机在终端的第一注目率。2、树立品牌形象，提升品牌价值。使消费着生动体验XX的品牌信息。3、使XX在众多竞争对手中形成与市场份额的优势。4、吸引消费者，促进产品销售。有效的售点广告和助销可以给顾客的购买活动提供 和增强刺激，促进消费者购买。5、宣传产品知识。产品宣传资料可以帮助消费者详细了解产品功能、性能、操作等 方面的信息。助销标准 在每一个售点分销中的每个产品都受到助销材料的支持。宣传广告陈列基本原则 1、销售人员有保XX所有商标版权及形象的责任。 2、商标不可被其他图57、案和物品遮盖和包围。 3、商标不可歪放，不可更改和删减任何部分。 4、广告品必须贴于售点显眼的地方，不可被其他物品遮挡。 5、陈列工具等不可摆放其他品牌产品。 6、海报、贴纸等必须贴在与视线水平处，以不挡住产品为基准。 7、及时更换已褪色、损坏或附有旧广告标语的广告品。 8、广告品应附有合适的消费者信息及与售点活动及销售产品相一致。 9、广告牌、灯箱等大型广告用品应由市场专业售货员按标准制作并经公司总部认可， 不得随意涂画。 10、广告用品应经常保持整齐、清洁。宣传品摆放和售点广告维护POP的摆放及其维护是经销商的销售人员工作职责。在访问零售商店时，需要考虑POP制品是否都已摆放出来并投入使用58、，是否按统一标准进行摆放，是否强于竞争对手，广告制品是否需要添置和更新等。第十三章 价格管理目录 页码价格管理的目标 十六-1价格管理的原则 十六-1进行价格管理的原因 十六-1价格管理的内容 十六-1价格管理的工作 十六-2学习目标1 懂得为什么要进行价格管理。2 依照价格管理进行销售。价格管理的目标：保证经销商的利润，加强市场竞争力、提高市场占有率。价格管理的原则：禁止低价，不鼓励高价进行价格管理的原因 1、可以给渠道中各成员一个公平竞争的宽松环境和条件； 2、价格管理可以保障销售通路顺畅，也可以将合理的价格提供给消费者； 3、抬高价格，导致失去部分消费者，造成区域内绝对销售量下降，等同于59、帮助竞争对 手提高销售量； 4、压低价格会影响周边地区的正常销售，从而导致恶性循环，直至大家都没有钱赚， 并且也牺牲了自己合理的利润。价格管理的内容是：1、 最低零售价。2、 建议零售价。3、 商店的店家定价惯例。4、 季节性定价。5、 促销定价。6、 竞争定价。根据市场状况，XX规定了产品的最低零售价和建议零售价。价格管理的工作 1、价格规范；检查零售定价是否低于最低零售价，以便保护各零售商的合理利润，使 他们有积极性主推XX的产品，避免价格战。 2、检查零售定价是否远高于建议零售价，防止零售商片面追求单机利润，零售价格居 高不下，使价格成为销售的瓶颈，浪费已经投入的广告和其他资源。 3、检60、查各零售点的零售价格相差是否很大，避免消费者的价格异议，影响XX形象 的统一。不同售点类型的会有价格管理问题。个体经营和承包的商店和出租柜台的价格自主权较大，是价格规范管理的重点。国营商场往往倾向于追求单机利润，零售价偏高。超市擅长打低价。我们禁止低价出售，同时也不鼓励高价销售。零售网点密集的区域，统一零售价格是十分必要的，这样才能保证零售商的利润，拥有更多的售点。第十四章 促销管理目录 页码促销 十七-1 促销的目标 十七-1促销产品的选择 十七-2针对经销商的促销方式 十七-2针对消费者的促销方式 十七-2促销的时间十七-3促销的区域十七-3促销的组织、实施和监控十七-3促销效果评估十七-61、3新产品促销十七-4学习目标1 知道如何展开促销活动；2 能对已实施的促销活动做出正确的评估。促销促销是通过信息传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接地促使他们接受某种产品。促销的目标 对经销商和消费者的促销，要服务于整体市场目标，有目的有针对性地进行。一般而言，促销主要是为了达到：1、 提升产品销量。有效的促销活动可以激发需求，在一定情况下还可以创造需求，从而提高销量。2、 突出特点，树立形象。市场上同类产品增多、竞争激烈，同类产品功能差别细微，而且这种差别消费者往往不易察觉。因此，采取促销行动宣传自己产品不同于同类竞争产品的特点。使消费者对企业本身及产品有深刻印象，充分认识到62、本产品带给消费者的利益。3、 巩固与经销商的合作。4、 打击竞争对手。比如促销使同一柜台和同一商场竞争品牌的产品销量减少。促销产品的选择 是指选择何种规格型号的产品进行促销。通常我们都选择新产品进行促销，另外也可以对清库产品或老机型进行促销。针对经销商的促销方式1、 添购折让。指短期内减价，以刺激经销商够新货，通常用于新产品上市时，鼓励经销商陈列或补偿陈列柜架所导致的损失。2、 清货折让。提供一定金额，鼓励经销商赶快清理积货或快速周转库存。3、 广告赠品。厂家将一些印有品牌名称或产品的东西赠送给消费者。最常见的如笔、衣服、手表等4、 特别推销金。给予经销商或其推销员特别金钱或礼品，请其特别介绍63、我们的产品而非竞争者的产品。5、 设备赠品。赠送装置给购买一定数量货物的经销商。如货车等。6、 售点陈列及展示。在售点上进行产品陈列和展示说明，主要吸引消费者对零售店的主意。针对消费者的促销方式1、 免费样品派送。免费样品是将产品直接送到消费者手中的一种促销方式，主要针对潜在消费者。当一种新产品或改良产品推向市场时，为了鼓励消费者试用，提高产品的知名度和美誉度，可以采用这种方法。2、 赠品。赠品一般以消费者为对象，以免费来缩短或拉近品牌与消费者的距离。3、价格优惠。通过降低价格来吸引消费者。 4、产品展示。产品展示有以下几种：u 现场演示；u 店内展示；u 展览会；u 咨询服务讲座；u 参观总64、部（公司、工厂） 5、服务促销。以活动或劳务性工作向消费者提供服务，以获得消费者的好感，进而促进销售。如售后服务、维修服务、送货服务、培训服务和付款方式服务。 促销的时间 促销的举办时间，通常根据下列五个因素确定：u 节假日。如元旦、“十一”、“五一”等。u 季节性。如春节、暑假等。u 目前流行的、有新闻性的话题。u 公司的庆典节日。u 公司的策略性决定。促销的区域 要考虑促销的实施地区的范围。由于大量的广告常与促销同时进行，为加强执行效果，应让广告范围与促销实施地区相一致。促销的组织、实施和监控通过促销的组织达到各部门之间的协调配合，以确保促销工作的顺利开展。安排具体的人员去完成促销计划，保65、证促销活动可以正常实施。为了监控促销过程，我们要有人员对促销过程中的每一个环节做时事监控，了解促销时机、促销区域是否合适，促销品选择是否得当等、是否达到促销效果，倘若促销效果离预期目标相差甚远，可以考虑停止促销活动。促销效果评估 1、事前评估事前评估是促销计划正式实施前所进行的调查测定，用以评估该计划的可行性和有效性，或以次在多个计划中确定出最佳方案。u 征求意见法。即邀请部分消费者对备选的几套方案发表意见，选出一个可以得到普遍接受和相对理想的方案。u 试验法。即选择一定地区、在一定时间内对备选方案进行短期试验性实施。根据市场记录和信息反馈最终确定实施效果最佳的方案。2、事中评估 事中评估就是66、在促销活动进行过程中对其效果进行评估，主 要方法是消费者调查。u 促销活动进行期间消费者动态，可通过现场记录来分析消费者参与的数量、购买量、购买量的增幅等。u 消费者的意见，包括消费者参与动机、态度、建议、要求、评价等。3、事后评估 事后评估就是在促销活动告一段落或全部结束后对其产生的效果进行评估。常用的方法有：u 比较法。即比较促销活动开展前后销售额的变化情况。在假定其它条件不变的前提下，可对销售额增幅与促销投资进行比较，以判断和评价其实际效果。u 调查法。即对参与促销活动的消费者进行调查，以了解他们对促销的意见和受影响程度，以及他们由此获得的利益。新产品促销新产品的推广工作关系到市场的认同67、与接纳程度，关系到产品的销售量，以至企业和产品的市场形象。1、新产品的推广与消费者对新事物的认同度、感知度及需求程度有关，也与新产品的自身特点有关。2、新产品投放市场首先要突出品牌形象，包括：u 新产品的相对优越性：尤其是能够直接被消费者知觉和认同的新增加的产品功能、成本消耗的节约等特点。u 产品使用的便利性：强调新产品的性能、用途、使用方法容易掌握，不需要复杂的专业知识和技能，没有烦琐的操作程序，短时间内就能学会使用。3、新产品投放市场的推广过程主要有五个步骤。u 广告宣传，引起注意。u 激起询问，提供咨询。u 展示、演示，增加试用。u 提供优惠，鼓励购买。u 强化认同，促进传播。第十五章 68、工作体系目录销售部门的组织模式销售人员的工作职能 销售人员的培训体系人员招聘学习目标明确销售部门的运作体系及个人在部门内所扮演的角色销售部门的组织模式 组织模式的设计是为了保证整个组织在不断变化的外部环境中，能够自我完善、自我发展。总起来讲，组织设计应体现如下原则：1 目标：组织设计应有自己的奋斗目标。2 分工：各部门及个人有具体的任务。3 权威：组织内应有最高权威。4 统一：组织内应有统一的指挥、命令、步调、规范。5 责任：组织内各部门和岗位、职责明确。6 跨度：管理跨度应有效合理。本公司销售部门适用以下两种组织模式地域型组织模式优点：l 地区经理权力相对集中，决策速度快；l 地域集中，费用69、低；l 人员集中，易于管理；l 区域内有利于迎接挑战。产品型组织模式优点：l 适合技术含量高，产品种类多的企业；l 生产与销售配合紧密，供货及时。销售人员工作职能 销售人员在指定的区域内开发和维护客户，完成销售部门下达的销售、铺货及收款目标，并在指定区域内维护、巩固现有市场基础，积极开发新客户，占领新市场，提高市场占有率。销售人员培训体系 销售人员应积极学习，以提高个人的理论水平。部门经理应定期组织相关工作内容的培训。人员招聘 人员招聘由该部门经理负责。 新聘人员应符合公司的发展需要，具备销售人员应有的素质。 第十六章 工作评估目录职责评估经销商满意评估品质评估学习目标1、 了解评估体系。2、70、 对销售人员做全面的评估。职责评估从销售人员的职责的九个方面进行评估。1、 销售。2、 回款。3、 分销数。4、 上柜率组合。5、 营业主推。6、 产品陈列展示。产品陈列是否达到陈列标准。7、 售点广告助销、POP。8、 价格。售点的价格是否按照公司规定的价格执行。9、 促销。经销商满意评估 销售人员可能工作开展比较顺利，但经销商对其评价不高。或许只是比竞争对手的销售人员稍好一些，或是产品较好。我们需要通过电话访问经销商来衡量。在使经销商满意方面评价高的销售人员可以受到奖励。品质评估 同样可以评估销售人员对公司、产品、消费者、竞争者、经营地域和责任的认识。个人品格如礼貌、外表、口才和性格都可以71、评价。第十七章 售后服务目录宗旨服务要求投诉保用卡制度学习目标 了解售后服务的具体内容宗旨 提供优质的产品和优良的服务，满足消费者的客观需要。服务要求1 包换期：在正常使用下，未经私自拆修，属质量问题，免费更换同型号新机。不收取任何费用。2 保修期：在正常使用下，未经私自拆修，属质量问题，提供保修服务，不收取任何费用。3 永久维修：已过包换和保修期的产品，提供只收原配件成本的维修服务。4 人为因素造成机器故障，或用户私自拆修的机器，也按第三条提供永久维修服务。5 讲究职业道德，热情对待顾客。6 对顾客不得有任何欺骗行为，诚实对待所有顾客。7 顾客咨询耐心细致应答。投诉顾客如对售后服务中心服务不72、满意，可用以下方式投诉1 直接向服务中心的负责人投诉，姓名电话号码。2 向XX公司总部投诉。保用卡制度 （一） 根据国家有关法规，全面实行三包 XX手机用户，将根据国家有关部门在1995年8月25日发布的部分商品修理、更换、退货责任规定，享受全面三包服务。 （二）保用原则。 1.在正常操作使用情况下，出现故障，未经拆修，自购买之日起三个月包换，一年保用。 2.属下列情况者包退、包换、保修失效，但提供维修服务，只收取元器件、配件成本费： a.人为因素造成的损坏，包括非正常工作环境下使用，不按说明书使用所引起的损坏等； b.用户私自拆机、自行维修、改装或经非本公司联保单位维修； c.因不可抗拒力（73、如水灾、火灾、地震、雷击等）造成的损坏； d.无产品保用卡和有效购买凭证的； e.产品保用卡和购买凭证与产品型号不符或者涂改的。 （三）保用方法 1.更换或维修时，必须凭保用卡和有效购买凭证。如有遗失，请与本公司售后服务部联系，查询用户信息档案（通过寄回保用卡副卡建立档案） 2.您可以到本公司全国联保网络的任一联保点进行更换、 维修。 3.您可以通过邮局直接寄回本公司售后服务部进行更换、维修。 4.在三个月的包换期内，对符合包换的产品，主机有故障，则免费更换本公司同型号同规格主机；配件有故障，则更换配件。第十八章 销售人员自我管理目录 页码目标管理 二十一-1时间管理 二十一-1行动管理 二十74、一-2文书管理 二十一-2目标管理 1、目标的作用。 销售人员为自己确定工作目标和工作达到的理想状态，有助于：u 提高业务成果。u 激励作用。u 提高工作技能。u 使人的努力集中，指向工作目标，提高效率。 2、目标的特征：u 具体性。u 可衡量性。目标可以量化为具体的步骤，可以衡量何时达到。u 可到达性。即具有现实可行性。u 兼容性。即自身的目标和上级的目标兼容。 3、贯彻目标。 不要定下一个目标随即置之脑后，并随时检查执行情况和结 果。将目标贯彻始终。必须明确：做什么？为何做？如何做？ 何时做？由谁做？何时、如何评估和报告结果。时间管理1、评价：目前你如何使用你的时间。2、规定目标：我如何使75、用时间以达到特定的目标。每项工作如何分配时间。3、确定优先次序：哪一个是最重要的。4、分清步骤：u 将一个大的计划划分为若干的小的可管理的部分。u 哪些应去掉。u 哪些应少做一点。u 哪些应以不同的方式去做。u 哪些你应让别人去做。行动管理1、设定行动基准。u 设定每天的行动基准。把每天的工作和活动按时间过程进行标准化和细分。 将行动的基准数字化。u 事先按客户的重要性程度决定每周的拜访次数。 2、提高行动效率。文书管理书面的记录和报告有助于将个人的工作目标、任务、分工，工作努力情况、工作进展，工作安排，工作优先次序加以固定化、清晰化，并有据可查和上报。为此要做到：1、要精确而迅速。2、只要可76、能，每份文件要一次处理完。3、摆脱那些已经处理或不需要的文件。4、在接手新的工作时，将原所有记录、报告及档案检查一次，将不需要的处理掉。5、要避免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新的材料。 第十九章 销售人员的培训目录培训的目的培训计划学习目标 1、了解为什么要针对本手册进行培训。 2、培养优秀的销售人员。培训的目的让销售人员明确在市场中面对经销商和消费者该去做什么？怎样去做？并且结合实际操作，不断提高自己的业务技能，从而提高所负责区域的业绩。培训计划 你的销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度，本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定标准，必须符合该标准的要求才能进行其它培训；根据区域的需要可以为你的培训提供某些灵活性。经过最初步的实地销售培训和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个单独的培训或实践操作部分，它还提供适当的灵活性，可根据各区域的要求对培训计划进行调整。 1、入门导向。包括一周的会议和课堂讲授，使你了解基本情况和基本销售技术。 2、区域内基本培训。用一个月的时间在某个区域演示和实习从课堂上学到的知识。 3、深入培训。用六个月的时间在业务经理的指导下，针对基本技能逐项进行强化学习。47