1、 酒店管理有限公司（粤菜酒楼）楼 面 部运作手册手册版本： A/0 生效日期： xx年5月20日 手册受控： 手册编号：/xx02xx 发放编号： 酒店管理有限公司目 录 楼面部组织结构图1页岗位职责 222页旅游团队的接待 23页VIP的接待要求24页特殊情况下的接待要求 25页点菜程序 26页工作流程与标准27-47页服务小毛巾 48页托盘使用及服务49-50页服务餐巾 51页烟缸更换要求 52页替换热骨碟 53页服务汤 5455页服务鲜鱼 56页葡萄酒服务要求 5758页转盘处理 59页清擦及处理玻璃器皿程序 60页清擦及处理餐具程序 61页清擦及处理瓷具程序 62页布草接收流程 63页2、紧急事件处理程序 64页紧急事故事件处理程 65页消防安全责任 66页经理日常检查标准 67页餐厅卫生标准 68页获得顾客好评的服务 69页让客人讨厌的服务 70页个人卫生检查标准 71页员工评估标准72-73页楼面部运作手册文件编号Txxxx -xx修改状态A/0标题： 楼面部组织结构图页 码第 1 页 楼面经理楼面主管A班领班B班领班替班领班C班领班传菜领班服务员服务员服务员传菜员吧台组长茶师组长迎宾组长茶师撤台员、清洁员吧台服务员迎宾行李生冰点服务员鲜啤生毛巾服务员编制/日期审核/日期审批/日期76楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-25 修改状态A/0标题： 岗位职责 3、页 码第 2 页 职务：主管部门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：负责协助楼面经理搞好餐厅一切服务，按质量保证标准进行管理。职责与权限：1. 负责餐厅的整体运作；2. 对属下员工及领班进行培训；3. 在服务过程中，按服务标准及服务规范进行检查；4. 发挥带头人作用，保持与各岗位的沟通及指导；5. 妥善处理顾客投诉及反馈意见；6. 每天检查各岗位员工的考勤情况及仪容、仪表；7. 对每天的工作进行统计和记录；8. 按卫生标准检查餐厅范围内及用具卫生；9. 确保餐厅结束工作按程序进行，并做好交接班工作；10. 积极了解属下员工的思想动态及思想教育，关心员工的日常生活；11. 实施楼面部的各项规章制4、度，解决人员问题；12. 评估员工、实施员工培训计划，提高服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-26修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 3 页 职务：领班部门：楼面部分部：服务部直属领导：楼面经理工作摘要：按照质量保证标准进行管理，监督并指导楼面的一切业务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；4. 能熟练掌握宴会、散客的服务规程；5. 检查开餐前的一切准备工作；6. 检查员工的仪容、仪表、工服是否符合标准；7. 处理工作中发5、生的问题和客人的投诉，处理不了的要及时向经理汇报；8. 检查餐台的摆设，台椅定位情况家私柜的餐具是否已摆放整洁、齐全；9. 对顾客反馈的意见及时采取补救措施，以免发生投诉现象；10. 做好每天的工作记录和交接班工作；11. 积极了解员工的思想动态，重视员工的思想教育；12. 积极学习食品卫生法；13. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-27修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 4 页 职务：传菜部领班部门：楼面部分部：传菜部直属领导：楼面经理工作摘要：协助楼面部经理监督传菜部的服务，安排传菜部的工作。职责与权限1. 严格把好饭菜食品6、质量关；2. 与厨房部合作并监督菜肴准确不误送至餐桌；3. 按标准做好每日的统计记录工作；4. 确保所有用具处于洁净、良好状态；5. 检查每天的酱料及其它调味品；6. 检查本部人员仪容、仪表、制服要符合标准；7. 确保结束工作按程序进行；8. 负责安排工作范围内一切卫生工作；9. 对新来员工进行岗前培训；10. 持证上岗；11. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；12. 熟知食品卫生知识；13. 与点菜服务员和厨房内堂保持良好的联系；搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系；14. 完成上级交派的其它任务。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-28修改7、状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 5 页 职务：替班领班部门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：按照质量保证标准进行管理，监督并指导酒吧、迎宾、撤台、茶师组等的一切业务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；4. 能熟练掌握酒吧、迎宾等服务规程；5. 检查开餐前的一切准备工作；6. 检查员工的仪容、仪表、工服是否符合标准；7. 处理工作中发生的问题，处理不了的要及时向经理汇报；8. 检查边柜、茶杯是否已摆放齐全；9. 检查餐厅各个部位的卫生情况；10. 对顾客反馈的意见及时采取补救8、措施，以免发生投诉现象；11. 做好每天的工作记录和交接班工作；12. 积极了解员工的思想动态，重视员工的思想教育；13. 积极学习食品卫生法；14. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-29修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 6 页 职务：迎宾组长部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：替班领班工作摘要：按照服务标准安排、监督迎宾员的工作。职责与权限:1. 协助经理监督管理迎宾组的服务工作；2. 熟悉餐厅的情况和菜单；3. 熟悉候机楼的情况；4. 安排迎宾组日常工作，确保日常工作的正常进行； 5. 持证上岗；6. 保证迎宾仪表、仪容、制9、服符合标准；7. 精通迎宾服务知识及服务技巧；8. 对员工严格要求做到标准化服务；9. 每天对员工的工作情况进行记录；10. 对迎宾组员工进行培训；11. 掌握食品卫生知识；12. 保持和其它岗位的配合、沟通；13. 遵守餐厅的各项制度；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-30修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 7 页 职务：吧台组长部门：楼面部分部：吧台直属领导：替班领班工作摘要：负责协调人员按工作管理要求对吧台的所有工作进行监督检查；职责与权限1. 持证上岗，做到岗前自查；2. 监督吧台组的日常工作；3. 按工作标准安排每天记录统计工作；10、4. 按卫生标准检查工作区域及用具卫生；5. 掌握食品卫生知识；6. 熟练掌握吧台的有关知识和工作程序；7. 按标准要求对各种酒水、价格进行标识并检查保质期；8. 精通各种酒水产地等有关知识；9. 对每天酒水的质量记录及销售、结存记录进行检查；10. 保持和其它岗位的沟通、协调；11. 遵守餐厅各项制度及工作程序；12. 确保日常工作正常运行。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-31修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 8 页 职务：茶师组长部门：楼面部分部：茶师组直属领导：替班领班工作摘要：负责调配人员，并按照工作要求对茶师组的工作范围进行监11、督检查；职责与权限1. 带头做到持证上岗并自查；2. 协助经理严格要求并监督茶师组的日常工作；3. 按标准安排每天的统计记录工作，做到每日查；4. 对茶师仪表、仪容进行岗前检查；5. 熟悉食品卫生知识；6. 按卫生标准检查工作区及用具卫生；7. 熟练掌握配茶、倒茶、有关知识和技巧；8. 每天检查配茶的质量；9. 按标准检查茶及配料、控制不合格品出现；10. 精通倒茶技术，做到不定期对茶师员的培训；11. 每天做到茶及配料的质量记录和销售记录；12. 保持和其它岗位的协调、沟通；13. 遵守餐厅各项制度并落到实处；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-12、32修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 9 页 职务：迎宾部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：迎宾组组长工作摘要：根据本餐厅客流量带客入座。职责与权限：1. 根据顾客的人数和餐厅当时就餐的情况适当安排座位；2. 妥善安排吸烟区和非吸烟区的宾客；3. 对个人的仪容仪表进行自我岗前检查；4. 按标准工作；5. 保持和其它岗位的配合、沟通；6. 遵守本餐厅的管理制度；7. 面带微笑，使用礼貌用语；8. 协助组长做好迎宾组的一切服务工作；9. 做好每天的交接班工作；10. 带位时走在客人的右前方，随客人的步履带客人入席；11. 开餐前掌握厅房，团体或订餐情况，包括名称、人数、时间、安排或席号等；113、2. 顾客离开餐厅应热情礼貌道别、并祝旅途愉快。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-33修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 10 页 职务：厅房服务员部门：楼面部分部：服务组直属领导：楼面领班工作摘要：按照服务操作标准来服务厅房宾客；职责与权限：1. 熟练掌握服务知识和技巧；2. 服务时要做到主动、热情、耐心、礼貌、周到；3. 负责接待客人，熟知菜单上各种酒水、茶水、菜肴的名称、价格、口味特点及服务到桌大致时间；4. 仪表、仪容、制服符合标准；5. 按照卫生标准检查工作区域及用具卫生情况；6. 遵守餐厅各项规章制度；7. 做好餐前的准备及交接14、班工作；8. 掌握食品卫生知识；9. 持证上岗；10. 妥善安排旅客就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面；11. 做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；12. 遇到客人投诉应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求；13. 严格执行工作程序和卫生要求，努力提高服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-34修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 11 页 职务：服务员部门：楼面部分部：服务部直属领导：楼面部领班工作摘要：负责协助领班尽心尽责为顾客服务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 15、按规定着装，保持整洁，服从领导的安排；3. 熟知食品卫生知识，做好餐前准备工作；4. 必须持证上岗；5. 严格执行工作程序，服务程序和卫生要求；6. 主动、热情、耐心、礼貌、周到，不断完善服务态度；7. 负责接待客人，熟知菜单上各种酒水、茶水；菜肴的名称、价格、口味特点及服务到桌大致时间；8. 注意客人用餐情况，及时更换餐具烟缸和清理桌面；9. 分工不分家，团结协作，又快又好地完成各项工作任务；10. 上班时要精神集中，及时为顾客提供服务；11. 上班时要控制情绪，保持良好的心态；12. 遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求；13. 负责每天的清洁卫生工作；14. 餐厅16、营业结束后，做好收档工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-35修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 12 页 职务：传菜部服务员部门：楼面部分部：传菜部直属领导：传菜部领班工作摘要：负责配合后勤服务工作及传菜服务工作职责与权限1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 按规定着装，保持整洁，服从领导指挥调动；3. 熟知食品卫生知识，负责餐前的卫生工作；4. 上岗时必须佩带证件；5. 备好各种调味品及传菜所用工具；6. 负责将点菜服务员开出的并经收银员盖章的饭菜订单传到厨房；7. 熟悉餐厅各区域台号，严格执行传送菜的服务规范，确保准确迅速17、；8. 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的饭菜有权拒绝传送；9. 与点菜服务员和厨房内堂保持良好的联系；搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系；10. 负责传菜用具及传菜部的清洁卫生工作；11. 积极参加各种业务培训，提高服务水平；12. 完成上级交派的其它任务。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-36修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 13 页 职务：行李生部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：迎宾组组长工作摘要：保管好旅客的行李物品，礼貌待客。职责与权限：1. 持证上岗；2. 负责工作范围内的卫生；3. 保管好行李牌和行李网；4. 保管好18、顾客行李物品，并询问有无贵重物品，有贵重物品提醒客人自行保管；5. 保持和其它岗位人员沟通；6. 遵守餐厅各项规章制度；7. 仪容、仪表、制服要符合标准；8. 迎宾不在岗时应礼貌问候，热情带客入座；9. 顾客取拿行李、衣物时，必须对号取拿；10. 客人离开餐厅时，要热情礼貌地向客人道别。编制/日期审核/日期审批/日期 楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-37修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 14 页 职务：吧台服务员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责客人进餐时酒品、茶水、饮料的供应工作；职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 19、按规定着装，保持整洁、服从领导的安排；3. 上岗时必须佩带证件；4. 严格执行工作程序，服务程序和卫生要求；5. 擦试所用酒水服务专用的杯具和服务用具；6. 备好开餐所需用的酒水饮料，提前做好降温、冰镇等工作；7. 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；8. 每日清点出售酒水、茶水做好各种帐目的登记；9. 熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地，特点，把好商品质量关，不卖过期变质的酒水；10. 搞好酒吧台面，场地及物品清洁卫生，及时清理包装物等；11. 与楼面部服务员保持良好的合作关系；12. 主动招呼客人，热情介绍酒水；13. 认真作好每日销售统计工作，保存好各种酒水订单，以备核查；14. 负责营业20、结束后的卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-38修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 15 页 职务：茶师员部门：楼面部分部：茶师组直属领导：茶师长工作摘要：保质保量按照倒茶的标准服务于顾客。职责、权限及相互关系：1. 执证上岗，做到岗前自查；2. 应保证倒茶工作的正常运行；3. 对自己严格要求，高标准进行日常工作；4. 按倒茶的标准化程序进行工作；5. 熟练掌握倒茶技巧及有关知识；6. 做到配茶快、倒茶准、卫生知识熟知；7. 听从安排，协助茶师长尽心尽责完成每天的工作；8. 发现问题及时汇报上级；9. 遵守餐厅各种制度；10. 做好21、下班前的一切工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-39修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 16 页 职务：吧员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责客人进餐时酒品、茶水、饮料的供应工作；职责、权限及相互关系：1 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2 按规定着装，保持整洁，服从领导的安排；3 上岗时必须佩带证件；4 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求；5 擦试所用酒水服务专用的杯具和服务用具；6 备好开餐所需用的酒水饮料，提前做好降温、冰镇等工作；7 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；8 每日清点出售酒水、茶水做好各22、种账目的登记；9 熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地、特点，把好商品质量关，不卖过期变质的酒水；10 搞好吧台面、场地及物品清洁卫生，及时清理包装物等；11 与楼面部服务员保持良好的合作关系；12 主动招呼客人，热情介绍酒水；13 认真作好每日销售统计工作，保存好各种酒水订单，以备核查；14 负责营业结束后的卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-40修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 17 页 职务：撤台员部门：楼面部分部：撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责顾客就餐后的台面清理工作；按服务规范进行操作；职责、权限及相互关系：123、 按规定着装，保持整洁，服从领导的指挥调动；2 严格执行餐厅的各项规章制度；3 熟知食品卫生知识及开餐前各项准备工作；4 必须持证上岗；5 严格执行工作程序、服务程序、卫生要求，做好日常工作；6 确保营业时有充足的替补用具；7 负责清理客人就餐后的台面，随时满足客人的服务要求；8 并协助各组人员，做好各项服务工作；9 负责做好每天保洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-41修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 18 页 职务：拖地员部门：楼面部分部：撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责搞好楼面各区域地面清洁工作职责、权限及相互关系24、：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 按规定着装，保持整洁；4. 服从分配，接受临时下达的工作任务与检查；5. 上岗时必须佩带证件；6. 保持餐厅各区域的清洁，维护餐厅的整洁，定期进行特别清洁；7. 必须保持地面无杂物、地砖无灰尘；8. 负责做好餐厅植物的保养工作；9. 将清洁工作用具放到指定位置处理；10. 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导、对不符合要求的必须重做；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-42修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 19 页 职务：冰淇淋推销员部门：楼面部分部：吧台组直属25、领导：吧台组组长工作摘要：负责供应顾客的冷饮，符合食品卫生质量标准；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守餐厅各项规章制度；2. 按规定着装，保持整洁；3. 熟知食品卫生知识；4. 懂得基本服务规范，按正规的服务方式为顾客服务，并掌握推销技巧；5. 确保供应顾客冷饮器具符合卫生质量标准；6. 了解所供产品的生产日期及有效期，不卖过期变质的冷饮；7. 并协助楼面服务员做好服务工作；8. 负责每日销售统计工作；9. 负责每日清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-43修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 20 页 职务：扎啤服务员部门：楼面26、部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责供应顾客的啤酒，符合质量标准；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 必须持证上岗；4. 负责自检仪容、仪表、保持整洁；5. 精通业务，熟练掌握吧台各种工具、器皿的使用方法；6. 认识了解所供啤酒的特性、生产日期、把好啤酒质量关，不卖过期变质的啤酒；7. 严格执行工作程序、服务标准和卫生要求；8. 善于向客人推销啤酒，努力做好服务接待工作；9. 完成每天的清洁卫生工作；10. 与楼面部服务员保持良好的合做关系，严格按餐饮卫生标准要求完成每天卫生的工作；11. 负责每日销售统计工作。编制/日期27、审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-44修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 21 页 职务：榨汁员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责有符合食品质量标准的鲜榨汁供应于顾客职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 必须持证上岗；4. 按规定着装，负责自检仪容、仪表，保持整洁；5. 懂得基本服务规范，按正规的服务方式为顾客服务，并掌握推销技巧；6. 确保供应顾客果汁器具符合卫生质量标准；7. 确保供应顾客鲜榨汁的原料新鲜卫生；8. 与楼面部服务员保持良好的合作关系；9. 负责每日销28、售统计工作；10. 负责每天结束后的清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.1-45修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 22 页 职务：环保毛巾推销员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责每天有符合卫生质量标准的消毒毛巾供应顾客；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2. 熟知餐饮卫生知识及服务规范程序；3. 按规定着装，保持整洁；4. 必须持证上岗；5. 懂得基本服务规范，按服务标准为顾客服务；6. 积极参加各种技术培训，不断提高服务水平；7. 上班时要精神集中，及时为顾客提供服务；8.29、 有较强的推销意识；9. 并协助楼面服务员做好服务工作；10. 按规定的消毒比例方法对毛巾进行消毒；11. 负责每日销售统计工作；12. 负责每日的清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.2-1修改状态A/0标题： 旅游团队的接待要求 页 码第 23 页 一团队接待的准备a. 如有提前预订的团队，必需问清楚人数，订餐标准，特殊要求，具体时间。b. 按人数摆好餐具，准备好酒水、饮料，如有茶、凉菜，提前5分钟上桌。c. 由领班安排好服务员，客人到后投入工作，让饭菜尽快上桌。d. 没有提前预订的团队，应由经理迅速安排好台位，按客人要求，人数服务。二30、团队的服务a. 迎宾员引领客人入座，值台服务员立即上前问好，座满一桌后再坐另一桌。b. 如提前预订，按预订的要求及时上酒水，饮料，有酒水的情况下，必需为客人斟第一杯酒，并报凉菜名、按照斟酒方法斟酒。c. 按上热菜的方法上菜，做好巡台工作，及时撤换餐具。d. 如果没有提前预订，由经理直接同带队人联系，及时给客人服务。三团队的结束工作a. 结帐时先让带队人看订单，由收银台算清楚，带队人看后，结帐应说道谢语。b. 经理、迎宾向客人送别，说道谢语。c. 撤台员立刻收拾台面，动作要快，尽快恢复台面，迎接下一批客人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.2-2 修改31、状态A/0标题： VIP的接待要求 页 码第 24 页 根据VIP的国籍、人数、用餐时间、用餐标准。特殊要求制订VIP的接待计划并随时保持同有关部门的联系。一做好接待的一切准备工作a. 从当日贵宾预订单内了解客人姓名、人数、菜单、厅房名称等。b. 在客人到达一小时前与楼面经理一同检查厅房，如有不当及时纠正。c. 经理在迎宾口迎接VIP到来。d. 客人抵店，由副经理及迎宾在门口，面带微笑，热情欢迎问候。e. 引客人入厅房，为客人打开房门，让客人先入，为客人拉椅就座。二服务VIPa. 询问客人是否有特殊要求，根据情况给顾客上饮料，酒水等。b. 按厅房的服务程序与标准服务，由经理带领。c. 询问客人32、用餐情况。三客人离开餐厅送客、站在门口，面带微笑，敬语道谢并欢迎下次再光临。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.2-3修改状态A/0标题：特殊情况下的接待要求页 码第 25 页 特殊情况下的接待要求根据天气预报进行预测，如遇恶劣气候有可能使航班不能正常起飞、降落，旅客的用餐人数将大大超出餐厅的容量，为了能够满足旅客的就餐需求，在这种情况下餐厅将供应盒饭，特此制定特殊情况下的接待计划：1. 由总经理决定是否做特殊服务的准备工作。2. 做好特殊服务的一切准备工作，a. 提前安排好各岗位人员，安排好加班人员；b. 厨房制定特殊服务的菜单，定购食品原料，根据成33、本同财务部门一同定价；c. 做好原料不足的准备，能够及时通知送货。d. 餐厅准备好足量的酒水、餐具、用具等。3. 首先使餐厅坐满，委婉要求旅客尽可能合桌，在还不能满足旅客需求时，由总经理决定供应盒饭。 4. 供应盒饭应做好下列几项工作：a. 外卖盒饭位置应设置在适当的位置，不能影响餐厅正常的工作；b. 在旅客集中的地方摆放垃圾桶，c. 由厨师长安排人员发放盒饭，d. 由餐厅经理安排人员售酒水饮料，e. 由财务部经理安排收银员。5. 以良好的服务，亲切的语言安慰旅客。6. 随时留意机场的广播通知和电视显示器并提醒旅客。 编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 434、.3-1修改状态A/0标题： 点菜程序 页 码第 26 页 点 菜 程 序1. 预备笔、菜单等。2. 问候客人，有礼貌的向客人打招呼。3. 把菜单打开至第一面，从客人右手边递菜单。4. 站在客人的右侧，距客人半步远，身体前倾，给客人一段时间。5. 询问客人是否可以点菜。6. 询问客人是否赶时间，赶时间的客人，建议顾客点快餐。7. 问清客人的具体要求，推荐菜肴，帮助客人点菜。8. 询问客人是否需要酒水，推荐酒水，帮助客人点酒水。9. 重复订单内容并报每一道菜的价格，经客人确认后下订单。10. 准确、分类填写订单不得涂改，不得有模糊不清之处，人数、时间、台号、 服务员姓名缺一不可。11. 唱收唱付35、，如没有特殊要求的应先买单，若没买单的要做好标记。12. 订单下至吧台打单后连同款项交收银台，由收银员将菜肴订单送至传菜部，服务员将酒水订单送至吧台取酒水，服务酒水、摆台，传菜部将菜肴订单分类送入厨房并控制速度。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-24修改状态A/0标题： 早班工作流程与标准 页 码第 27 页 流程 要 点标 准1. 签到到餐厅必须先换工服签到后方可上岗。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间6:10准时上岗。2.餐前卫生清洁厅房及前厅各区域的环境卫生。打扫墙壁、衣架、工作台及各种饰物，清扫地毯，必须符合规定标准。3.36、检查设备早班员工正式工作前，必须对桌椅及照明灯进行检查。a. 桌椅无损坏。b. 一切照明灯是亮的。4.餐前准备做好早餐前的准备工作，确保营业工作正常运行。a. 备齐所用餐具、用具，必须品种齐全，充足、清洁卫生。b. 桌布干净、无油渍、台面摆放必须按规定的位置，做到整齐划一。5. 开早餐按早餐服务程序及标准进行操作。6.结束早餐开午餐做好转接午餐各项准备。a. 立即处理还未上完的早餐订单。b. 了解和熟悉当日菜单和沽清。c. 在10:00点换午餐菜单。d. 按午餐服务程序及标准进行操作。7. 开例会仔细听例会内容。8. 继续开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。9. 收尾做好下班前卫生工作。打扫员37、工用餐地面及台面的清洁卫生工作。10. 签退中餐结束后，做好交接。经领班同意后，15:00点方可签退下班，如有特殊情况，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-25修改状态A/0标题：晚班（A）工作流程与标准 页 码第 28 页 流程 要 点标 准1. 签到员工到餐厅必须先换工服、签到。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间10:50分准时签到。2. 开例会必须详听例会内容。3. 开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。4. 卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。5. 开晚餐按晚餐服务程序及标准进行操作38、。6. 下班前卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。服务员轮流清洗地毯。7. 收尾营业结束后，收回台面上所有餐具用具。将台面所有摆放的餐具、用具收回工作台归类，并按规定的位置摆放整齐。8. 签退晚班结束后，按规定时间换工服下班签退。经领班同意后方可签退下班，签退时间要准确，特殊情况，另行通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-26修改状态A/0标题：晚班（B）工作流程与标准 页 码第 29 页 流程 要 点标 准1. 签到员工到餐厅必须先换工服、签到。a.仪容、仪表必须符合规定要求。b.按规定时间10:50分准时签39、到。2. 开例会必须详听例会内容。3. 开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。4. 卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。5. 开晚餐按晚餐服务程序及标准进行操作。6. 下班前卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。服务员轮流清洗地毯。7. 收尾营业结束后，收回台面上所有餐具、用具及清洁员工用餐后的台面。a. 将台面所摆放的餐具、用具收回工作台，归类，并按规定的位置摆放整齐。b. 做好员工用餐的台面卫生清洁工作。8. 签退按规定时间换工服、签退。经领班同意后方可签退下班，签退时间要准确，特殊情况另行通知。编制/日期审核/日期审批/日期40、楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-27修改状态A/0标题： 吧台早班工作流程与标准 页 码第 30 页 流程 要 点标 准1. 签到到餐厅必须先换工服，签到后方可上岗。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间6:10分准时上岗。2. 清点清点存放的酒水、饮料。每天清点存放的酒水饮料，由领班核对并做记录。3. 设吧清洁和准备所用物品，酒品服务用品。按设吧程序标准进行。4.领取酒水将领取酒水饮料必须入帐、贮存。a. 在酒水销售报表上正确填入领取数量、名称。b. 将领取的酒水按类分别贮存或冷藏。5. 发放早餐发放酒水饮料。接受酒水饮料订单时，根据订单内容核发。6. 打帐单41、开发票打帐单开发票做到迅速、准确、无误。a. 根据订单上实际金额来打帐单，并准确迅速。b. 如客人需要发票时，根据订单上的金额如实开票。7. 开例会晚班上岗5分钟后开例会，开例会时必须仔细听例会内容。8. 发放午餐发放酒水饮料。接受酒水饮料订单时，根据订单内容核发。9. 交接做好下班前的交接手续。交接事情要写清楚，并注明时间并签名，或口头说清。10. 签退做好下班前卫生，准时签退。a. 做好员工用餐后的台面清洁卫生工作。b. 经领班同意后15:00点方可签退下班，签退时间必须要写清楚。c. 如有特殊情况，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.942、-28修改状态A/0标题： 吧台晚班工作流程与标准 页 码第 31 页 流程 要 点标 准1. 签到到餐厅必须先换工服、签到。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间10:50分准时签到。2. 开例会必须仔细听例会内容。3. 发放按订单上的规定发放酒水、饮料。接受酒水、饮料订单时，根据订单内容发放。4. 打帐单开发票打帐单开发票做到迅速、准确、无误。a. 根据订单上实际金额来打帐单，并准确迅速。b. 如客人需要发票时，根据订单上的金额如实开票。5. 清点清点当天剩余的酒水、饮料。清点剩余量进行汇总、统计，由领班核对并做销售报表。6. 申领单晚餐结束后，开好第二天的申领单。按营业情况实43、际需要及冰箱库存情况开足第二天的采购申领单。7. 下班前卫生下班前，做好吧台、地面、冰箱及环境卫生。冰箱及环境卫生，必须符合规定标准。8. 收尾做好下班前收尾工作。a. 做好员工用餐后的台面卫生清洁工作。b. 按餐厅规定，下班前必须锁上冰箱、吧台柜子，关上照明灯。9. 签退按规定时间换工服签退下班。经领班同意后方可签退下班，特殊情况，根据营业需要，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-29 修改状态A/0标题：传菜部早班工作流程与标准 页 码第 32 页 流程 要 点标 准1. 签到传菜部员工到餐厅必须先换工服，签到后方可上岗。a. 仪容、44、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间6:10分准时上岗。2.餐前卫生清洁传菜部工作台及区域卫生。清洁工作台区域卫生必须符合规定标准。3.餐前准备做好早餐前的准备工作，确保营业正常运行。所备的餐具、用具、调味品品种齐全，充足清洁卫生，必须按规定的位置摆放整齐。4.开早餐接到厨房部传出的早点，经划单员确认后，并按指定的区号、台号迅速、准确传送。对厨房部传出的早点必须进行检验，符合质量标准的，并按划单员指定的区号、台号准确无误的传送，并按上菜程序进行操作。5.结束早餐继续开午餐做好转接午餐各项工作。立即处理还未上完的早餐、订单。6.开例会仔细听例会内容。7.继续开午餐接到厨房部传出的饭菜，经划单员45、确认后，并按指定的区号、台号迅速、准确传送。对厨房部传出的饭菜必须进行检验，符合质量标准的，并按划单员指定的区号、台号准确无误的传送，并按上菜程序进行操作。8. 卫生下班前做好传菜部的卫生及员工用餐区卫生。清扫传菜部的地面卫生及员工用餐区域卫生，并符合卫生要求。9. 签退中餐结束后，做好交接,签退。经领班同意后15:00点方可签退下班，特殊情况，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-30修改状态A/0标题： 传菜部晚班工作流程与标准 页 码第 33 页 流程要 点标 准1. 签到传菜部员工到餐厅后必须先换工服、签到。a. 仪容、仪表必须符合46、规定要求。b. 按规定时间6:10分准时上岗。2. 开例会必须仔细听例会内容。3. 午餐接到厨房传出的饭菜，经划单员确认后并按指定的区号、台号迅速准确传送。对厨房传出的饭菜必须进行检验，符合质量标准的，并按划单员指定的区号、台号准确无误的传菜，并按上菜程序进行操作。4. 开晚餐同午餐要点相同。同午餐标准相同。5. 卫生下班前做好传菜部的卫生及员工用餐区域卫生。清扫传菜部地面、工作台的卫生及员工用餐的区域卫生，符合卫生要求。6. 收尾营业结束后，收回工作台上的传菜用具及餐具。将台面所有传菜用具、餐具收回工作台下的柜子里，并按规定的位置摆放整齐。下班前必须锁上柜子。7. 签退按规定时间换工服签退下47、班。经领班同意后方可签退下班，根据营业需要，另行通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-31 修改状态A/0标题： 早餐服务流程与标准 页 码第 34 页 流程要 点标 准1.迎宾问候客人、拉椅入座。a. 面带微笑在餐厅门口迎候客人，随时问候“您好”、“欢迎光临”。b. 双手抓椅背，退后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。2. 服务员服务员递呈菜单。服务员面带微笑，问候客人，双手拿着菜单从右侧递上。3. 点早餐、茶水、饮料积极介绍、推荐。a. 站在客人右侧，距离客人半步远，身体前倾。b. 询问客人是否点早餐，茶水饮料问清具体要求。c. 填写48、订单必须准确、清楚。d. 重复订单内容。4. 结账顾客同意的情况下。等客人确认后，采取唱收唱付服务本餐厅实行先付制度，但需征得顾客的同意，特殊情况允许后结账，需通知领班，做好标记。5. 下单下订单要快速、准确。迅速传单到吧台，由吧台员打收款单后传到收银台，根据收款单的数据收取现金，并及时找回剩余现金，由收银台传送到传菜部，在分派到厨房各岗位。6.服务茶水、饮料按顾客要求进行服务。按顾客的要求斟饮料、斟酒的要求为顾客上饮料、酒水，按上茶的要求为客人上茶水，7.服务早餐按顾客要求进行服务。服务早餐速度要快，10分钟之内要上齐，报早餐名称，随时添加茶水、饮料，做手势请客人慢用，并告诉客人早餐已上齐。49、编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-31修改状态A/0标题： 早餐服务流程与标准 页 码第 35 页 流程要 点标 准8. 巡台检查桌面需换餐具。随时撤换餐具、烟缸里有三个烟头以上及时更换。9. 结账如需要。a. 核准订单。b. 计算要准确。c. 唱收唱付。d. 态度友好。10. 送客送客程序。服务员面带微笑，向客人致谢，“慢走”、“谢谢光临”检查有无客人遗留物品。11. 清理台面恢复台面。先收饮料、茶水杯再收餐具，清理台面，重新摆台准备迎接下一位客人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-32修改状态A50、/0标题： 午晚餐服务流程与标准 页 码第 36 页 流程 要 点标 准1. 迎宾敬语问候、引领入座。根据时间使用敬语问候客人，双手抓椅背，退后半步，请客人入座，将前移至客人舒适为止。2. 服务员服务员递呈菜单。把菜谱打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜谱。3. 毛巾给顾客上毛巾。使用毛巾托，根据客人需要毛巾推售员从客人的右侧上消毒环保毛巾。4. 点菜及酒水积极推荐菜肴、酒水。按订单程序及标准进行点菜。5. 结账顾客同意的情况下。本餐厅实行先付制度，但需征得顾客的同意，特殊情况允许后结账，需通知领班，做好标记。6.下单、取酒水点菜单分类清楚，字迹工整。按程序下单，按酒水发放程序及标准取酒水51、。7.服务酒水、摆台 服务饮料、茶水、酒水，按需要摆台。按顾客的要求斟饮料、斟酒要求为顾客上饮料、酒水，按上茶的要求为客人上茶水，零点顾客需要摆餐台。8. 上凉菜速度要快。按照餐厅要求5分钟内上齐凉菜。9. 上热菜上菜顺序：荤菜、素菜、鱼、主食、汤、水果。（或按顾客的要求）a. 10分钟内上第一道热菜。b. 所有热菜30分钟之内必须上齐。c. 报菜名，介绍菜肴特点，用手示意客人用餐。d. 上菜时应问何时上米饭和其它主食，应征求客人意见。e. 及时撤空盘子。10. 巡台巡台服务。a. 及时添酒水、撤空盘、换烟缸。b. 两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带壳的食物，应及时更换骨碟，并建议顾客使用一次52、性环保毛巾。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-32修改状态A/0标题：午晚餐服务流程与标准 页 码第 37 页 流程 要 点标 准c. 菜上齐后告知客人，然后进行第二次推销d. 收走顾客不用的玻璃杯、茶杯外的所有餐具及杂物。e. 随时补充桌面上的餐巾纸、筷子、烟缸。11. 加菜、加酒水在顾客需要的情况下。若顾客中途加菜、加酒水时，服务员应征得客人同意先买单，按订单程序进行。12. 牙签开牙签盅。打开放在桌面上牙签盅，以方便客人寻找。13. 毛巾、餐巾纸上毛巾、餐巾纸。客人用完餐后必须上餐巾纸，根据客人的需要上一次性环保毛巾。14. 结账如需要。a53、. 核准订单。b. 计算要准确。c. 唱收唱付。d. 态度友好。15. 送客人注意礼貌用语。a. 拉椅（要求同上）。b. 检查有无客人遗留物品。c. 使用敬语。16. 清理台面恢复台面。a. 玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。a. 收瓷器。b. 收金属餐具。c. 清整台面，换台布。d. 重新摆台。e. 动作轻巧，不影响其它就餐客人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-33修改状态A/0标题： 厅房服务流程与标准 页 码第 38 页 流程 要 点标 准1. 引领a. 迎宾员迎候客人。挺胸、收腹、目视前方。双手自然下垂或体前交叉，双膝靠拢，脚跟靠紧。站在54、餐厅门口，面带微笑迎候客人。b. 使用服务用语问候客人。面带微笑点头示意，随时问候“您好”、“欢迎光临”。c. 引领客人到厅房。走在客人前方保持一定的距离，用手示意。d. 给客人进行拉椅入座服务。两手抓椅背，将椅子拉后半步，请客人入座，若主宾带夫人的，则先为夫人拉椅。2.值台服务a.上毛巾、问茶、上茶。上毛巾先从主宾开始，带有夫人先给夫人，按照顺时针方向进行，站在客人右边操作，问茶、上茶、从主宾开始进行。b.给客人打开口布。从主宾开始，带有夫人先给夫人打口布，按顺时针方向进行，动作轻巧，站在客人右边进行，抓住口布上面两角打开后压口布一角在骨碟下。c.接受点菜、点酒水。如果需要点菜，按照点菜、点55、酒水的标准进行。d.上凉菜，并对凉菜进行调配。上各种凉菜时，先放转盘边一圈，荤素搭配，色泽搭配，给客人介绍菜名，站在副主宾右边退后一步，用手示意凉菜上齐。e.按要求进行斟酒。按照斟酒的全部要求，先斟主宾，先红酒，再白酒，啤酒，最后斟饮料。f.添加酒水、上热菜。及时给客人添加酒水及饮料，（记住客人用哪种酒和饮料）。每上一道菜都要报菜名，站在副主宾右侧，每上一道菜先放主宾面前，报菜名时退后一步，做手势“请”，上热菜时先上主菜，如带头部菜，头部朝主宾，先撤盘，后上菜。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-33修改状态A/0标题： 厅房服务流程与标准页 码第56、 39 页 流程 要 点标 准g.上毛巾、上餐巾纸。如果客人需要再上毛巾，随时更换餐巾纸。h.巡台。按照撤换餐具、用具的标准进行操作。i.上汤、分汤方法。按照上汤、分汤的标准进行操作。j.上水果，开牙签盅。调整好放水果的位置，配上骨碟，将牙签盅打开放在转盘上，以便客人使用。3. 结帐使用服务用语送客人。不能催客人，如客人要求结帐，由领班拿订单给客人看一遍，客人没有意见，结帐时要给客人说道谢话。4. 送客a. 拉椅。（要求同上）b. 检查有无遗留物品。c. 站在门口，面带微笑，使用服务语道谢。5. 清理清理台面程序。a. 收口布。b. 收玻璃器皿。（先收高的，使用托盘）c. 收瓷器用具。d. 清57、理台面。e. 重新摆台。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-34修改状态A/0标题： 迎宾员服务流程与标准 页 码第 40 页 流程 要 点标 准1. 签到换工服，签到后上岗。a. 着装整齐，仪容、仪表岗前自检，必须符合要求。b. 按规定的时间准时上岗。2. 迎宾热情问候客人。主动上前迎接客人，面带微笑向客人打招呼问好，如说“您好”、“欢迎光临”。3. 询问询问客人是否用餐。主动给客人介绍餐厅，要注意问话的礼貌，对客人的称呼要适当，“请问几位”，如果客人已预订了台位，迎宾员要问清楚区号，台号或厅房名称，马上引领客人到餐位就餐。4. 引领引领客人入座58、的程序要求。a. 迎宾员根据人数带位，右手向客人示意，同时对客人讲“请这边走”，迎宾员应走在客人的前方一侧，最好在客人的右前方，距离客人两步远为宜，走路速度不要太快。b. 回头微笑应问客人是否吸烟，及时给客人介绍吸烟区和非吸烟区，为客人安排适当的餐位，如餐厅客满时，询问客人是否可以和别的客人合桌，及时找适当餐位，。5.拉椅入座拉椅要求。双手抓椅背，退后半步，请客人入座，将椅子前移至客人舒适为止。6. 交接给服务员交接手续。安排客人入座后，应及时与服务员交接，给服务员讲清楚几位及简要情况，迎宾员立刻返回自己的岗位迎接下一批客人。7. 送客礼貌送客，向客人道别。客人离开餐厅时，服务员和迎宾员应礼貌59、道别,使用服务用语，“谢谢光临”。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-35修改状态A/0标题： 传菜部划单流程 页 码第 41 页 流程要 点标 准1.接受订单检查订单填写是否齐全、准确，有无特殊要求，按点菜时间排出顺序。a. 接到服务员所下的订单，检查订单是否按规定填写，是否加盖收银台“付讫”章。b. 看订单上如有特殊要求，并向传菜员交代清楚。c. 根据订单的时间把订单排列整齐，通常情况下先入单先上菜。2. 下订单分类下单，说明特殊要求的订单。a. 根据出品要求下单，传菜员将订单下到厨房相应的各岗位。b. 有特殊要求的订单应向接单的厨师说明特殊要60、求。3. 出品出品菜肴的控制。a. 检查出品的规格、装盘、数量，不符合要求的，迅速退回厨房部重新加工、制作，并及时通知厨师长，加以重视。b. 在规定的时间内，不能及时出品，及时通知传菜员，由传菜员要求厨房打荷员立即给予解决。c. 随时与前台服务员沟通，了解客人要求，并给予相应的处理。d. 必须保证10分钟内上第一道热菜，凉菜5分钟内上齐，套餐5分钟内上齐。4.保留订单所有订单在一定时间内给予保留。菜肴上齐后，订单必须保留3个小时，以备查验。5. 暂缺菜肴暂缺信息。及时将厨房部暂缺信息通知经理、领班，并到沽清单上写清楚暂缺菜名称，等原材料到后可以出品时，及时在沽清单上划掉，并告诉领班，通知服务员61、随时看沽清。6. 售缺菜肴售缺信息。及时将信息通知经理、领班、到沽清单上写清楚售缺菜名称，让服务员随时看沽清。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-36修改状态A/0标题： 设吧的流程与标准 页 码第 42 页 序 号 要 点标 准1. 准备准备物品、用具。a. 酒水、饮料品种齐全，数量充足。b. 开酒用具齐全、卫生。c. 服务用品、用具、餐巾纸、一次性杯子、餐盒、吸管、啤酒杯、水杯、咖啡杯、咖啡勺、垫碟、糖包、咖啡伴侣、奶粉、茶叶等齐全、充足。2. 卫生清洁工作。a. 吧台表面干净、无污迹、无灰尘。b. 酒瓶外表无酒迹，无灰尘。c. 酒品陈列架清洁62、无灰尘。d. 玻璃要光洁明亮、无痕迹。e. 清洗咖啡机要不留水迹、残渣。f. 所有杯具清洁光亮无斑点、无水渍。3. 装饰陈列酒品。a. 酒品陈列整齐、美观大方。b. 同类酒品陈列在一起。c. 所有酒标朝外。4. 摆放准备服务用品。服务用品按类整齐摆放在吧台服务区。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-37修改状态A/0标题： 酒水饮料服务与标准 页 码第 43 页 流程 要 点标 准1. 订单按照顾客的要求订酒水单。也适用于只用酒水休息的旅客订酒水单程序与标准同Txxxx-xx-C 4.9-25-252. 取酒水从吧台按订单取出饮料、酒水。a. 必须63、使用托盘。b. 配齐所有服务用品、用具。c. 出品的酒水饮料要符合标准。3. 服务向客人提供酒水、饮料。a. 服务中保持微笑。b. 取杯具时手指离杯口，据杯具2/3以下或杯脚部。c. 提供每份饮料需同时报酒水名称，提供餐巾纸等。d. 所有酒水饮料需按标准斟倒，商标要向着顾客。e. 客人中有女士的，女士优先。4. 巡台服务。a. 询问是否满意或有无其它要求。b. 当客人的饮料还剩三分之一时，询问客人是否添加。c. 如发现客人饮酒已过量，不得向他提供含酒精饮料。d. 发现问题应及时汇报领班。5. 送客人礼貌。使用敬语“谢谢光临”“您慢走”等。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Tx64、xxx-xx-C 4.9-38修改状态A/0标题： 酒水饮料发放流程与标准 页 码第 44 页 流程 要 点标 准1.发放准备做好发放前的准备工作，确保发放工作准确无误。a. 吧台在营业前半小时做好酒水发放准备工作。b. 检查酒水饮料品种齐全、数量充足，温度是否合适。c. 确保出售的酒水、饮料擦拭干净。2.发放酒水发放酒水要准确。a. 授受酒水订单时，检查订单的项目是否填写清楚齐全。b. 根据订单内容核发相应的酒水、饮料、发放时应注意检查酒水的质量，符合标准的方可发放。c. 发放酒水时，不应让服务员进入吧台自行取酒水饮料。3.保留记录按要求记录存留订单。a. 按每天销售的数量如实统计记录。b.65、 妥善保存酒水订单，并检查实际发出量与订单是否相符。c. 当班结束之前，做每日酒水销售报表。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-39修改状态A/0标题：吧台酒水盘存流程与标准 页 码第 45 页 流程 要 点标 准1. 填单填写并盘存开吧酒水基数。烈性酒。葡萄酒。啤酒。软饮料。a. 开吧基数于营业前填好。b. 酒水数量与上一班次实际盘存数相同。c. 基数数量与吧台实际库存数相同。d. 以整瓶酒作为一个单位填写。e. 啤酒、软饮料的听、瓶、桶为单位填写。2. 申领单填写酒水申领数量。a. 所填数量与申领单实际数量相同。b. 单位统一的瓶、听、桶等为标66、准。3. 统计统计并填写酒水销售数量。a. 以订单吧台联为依据。b. 需与实际数量相同。4. 填单填写工作结束后酒水实际盘存数并进行实际盘点。a. 实际存数=基数+申领数-售出数。b. 实际存数与吧台库存数量相同。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-40修改状态A/0标题：吧台酒水申领流程与标准 页 码第 46 页 流程 要 点标 准1. 检查检查酒水库存。a. 以标准贮存数量为依据。b. 数量能不能满足营业需要。2. 填单填写申领单。a. 使用统一编号和酒名。b. 烈性酒水瓶为单位，其它酒水以箱、桶为单位。c. 字迹清楚、无涂改。3. 领货领取酒67、水。根据申领单逐一签字领取。4. 入帐字迹清晰。在酒水盘存表上填入正确申领数量。5. 贮存分类按酒水要求贮存。a. 申领酒水按类别分别摆放。b. 白葡萄酒、啤酒等需冷藏。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-41修改状态A/0标题：吧台营业结束工作流程标准 页 码第 47 页 流程 要 点标 准1. 盘存检查和记录酒水实际存数。理论盘存和实际盘存数量必须相等，如不相符首先重新查验，并做好记录，向组长汇报。2. 记录填写交接班记录。交接事情填写清楚，并注明完成时间。3. 清洁吧台清洁卫生。a. 吧台台面光亮。b. 地面无垃圾、无积水。c. 玻璃要光洁明68、亮、无痕迹。d. 咖啡机每天下班前清洗一次。e. 热水器水槽内无残留脏物。清洁冷藏设备。a. 外表光洁、内部无水迹、夹层、货架等处无污迹，无锈迹。b. 操作时必须切断电源。4.工作结束收齐所有物品，切勿遗漏。a. 收齐所有用具、用品放入吧柜，摆放的酒水送库房暂存。b. 吧台所有柜子上锁，将钥匙交收银员，严禁将钥匙带离餐厅。5. 收尾关闭所有照明电源。不得切断冷藏设备电源，锁上冰箱。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-42修改状态A/0标题： 服务小毛巾 页 码第 48 页 步 骤要 点原 因1.拿取热/冷毛巾用毛巾盘准备毛巾准备服务2.奉上热/冷毛69、巾a. 用左手拿毛巾盘，右手拿毛巾夹b. 夹起毛巾时要打开毛巾c. 说“您好，先生/小姐/太太 请”（面带笑容）d. 从客人的右边放到客人的手上标准服务方便礼貌服务标准服务3.毛巾使用后a. 用毛巾夹夹起用过的毛巾b. 放在托盘上带走卫生以便清洗编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-43修改状态A/0标题： 托盘使用及服务 页 码第 49 页 步 骤要 点原 因1.预备服务/运输托盘检查托盘是否清洁与完整卫生及安全2.托盘使用服务托盘a. 把左手放在托盘下的中部b. 手指自然地张开c. 持在身前，手肘的水平位置平衡方便控制外观一致运输托盘a. 把左手70、放在托盘下的中部b. 手指自然地张开c. 当你把手掌放在托盘下提起时，膝盖要弯曲，用腿力提起，不要弯腰或使用臂力d. 托盘托在肩膀水平，手指指向后方e. 上臂及手肘要紧贴身体平衡方便控制安全方便控制外观一致注意：a. 手掌必须放在托盘的重心下b. 只盛放自己能应付的重量c. 不要盛放超过10公斤d. 不要把用具叠得过高方便控制安全安全安全编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-43修改状态A/0标题： 托盘使用及服务 页 码第 50 页 步 骤要 点原 因3.盛放托方法a. 碟与碟间不能有任何东西，碟要根据其大小形状叠起b. 杯与杯碟要分开叠放，杯不能71、叠起超过4只c. 把重量较重的东西放在靠近自己的地方d. 不要把物体摆出托盘以外e. 有饮料的杯及高杯须摆放在托盘中间f. 杯子不能重叠摆放g. 托盘上的物件不能过高或过重h. 托盘上的物件要摆放整齐安全安全及空间安全安全安全安全安全美观编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-44修改状态A/0标题： 服务餐巾 页 码第 51 页 步 骤要 点原 因1.客人就座打开餐巾准备服务2.奉上餐巾a. 由客人的右边上b. 说“您好，先生/小姐/太太，请”（面带笑容）c. 轻轻地放在客人手上标准服务礼貌服务标准服务3.客人离开座位重叠餐巾成为三角形，放在骨碟左边72、旁边整齐4.客人回到座位a. 打开餐巾b. 重复以上的服务程序标准服务标准服务编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-45修改状态A/0标题： 烟缸更换要求 页 码第 52 页 步 骤要 点原 因1.取清洁的烟缸a. 使用服务托盘b. 把清洁的烟缸放在托盘上c. 逐台检查容易携带容易携带找出脏烟缸2. 更换a. 左手拿托盘b. 右手拿烟缸c. 把清洁的烟缸盖在脏烟缸上一起拿走d. 把脏烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上方便容易拿起卫生、避免烟灰吹起客人使用3. 注意a. 不要把烟缸叠起超过4只b. 所有烟缸不能有超过3根烟蒂安全正确服务编制/日期审核/73、日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-46修改状态A/0标题： 替换热骨碟 页 码第 53 页 步 骤要 点原 因1. 准备服务a. 点算客人人数b. 准备骨碟数量c. 检查清洁及有否损缺以便服务准确卫生2. 更换骨碟a. 左手托托盘，右手放碟在托盘上b. 靠在客人的右面（女士第一）c. 面带笑容的说：“我可以收走吗？”d. 从台上收走脏的碟，放在托盘上。e. 取干净的碟放在原来的位置标准服务礼貌及提醒客人下一道菜服务3. 处理有骨的碟a. 在托盘上准备另一只碟b. 把骨倒在这碟上c. 其他的亦一样安全编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-74、xx-C 4.9-47修改状态A/0标题： 服务汤 页 码第 54 页 步 骤要 点原 因1.准备工作a. 准备所需要的汤碗、汤勺、大汤勺、骨碟放在托盘上b. 把汤碗，汤勺及骨碟整齐的放在台上两边的位置，大汤勺放在台上。c. 保持台中央空着服务开始分汤用以便放汤锅2.放汤锅在台上a. 用两手小心的拿起汤锅，把它放在台中间b. 汤锅盖拿起放在汤锅的旁边安全以便等一会儿保暖用3.把汤分在碗里a. 用右手拿起大汤勺，左手拿起汤碗b. 汤勺放在汤锅里，把汤分在每个汤碗里，要90%满c. 从左面到右面避免滴下汤平均分配方便4.把汤碗送到客人面前女士第一，之后是其他客人并说“这是您的汤，请”礼貌5.把汤锅75、盖放好a. 把大汤勺放回骨碟上b. 把锅盖放回汤锅上保持干净保暖6.加汤服务a. 有礼貌地问客人“您需要再加一点汤吗？先生/太太”b. 假如客人需要添加，就把他的汤碗及骨碟，放在汤锅旁边，给他添汤c. 再把汤碗及骨碟再一起放回客人面前礼貌标准服务礼貌服务编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-47修改状态A/0标题： 服务汤 页 码第 55 页 步 骤要 点原 因7.客人用完汤后a. 用两手把汤锅取走b. 从边柜用托盘准备好干净的骨碟安全准备下一道服务8.收汤碗及换骨碟a. 先向客人问“我可以收走吗？”（面带微笑）b. 把汤碗连脏的骨碟一起收走，更换干76、净的骨碟c. 最后收走台上的大汤勺及骨碟礼貌准备下一道菜标准服务编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-48修改状态A/0标题： 服务鲜鱼 页 码第 56 页 步骤要 点原 因1. 准备服务a.用托盘把刀、叉、勺、骨碟放在客人的台上服务用2.把鱼放在台上a. 用手端着鱼盘的两旁为了安全，汁不漏出3.开鱼b. 鱼尾对着自己a. 用左手拿叉，右手拿着刀b. 由鱼颈开始在中间分开一直到尾c. 把鱼肉分开在两旁d. 用叉及刀在鱼颈开始，把主骨取出，放在骨碟上a. 用勺把汁淋在鱼肉上面让客人看到整条鱼方便取开主骨增加味道4.服务鱼肉b. 用叉及勺把鱼肉分77、到客人的碗里，女士第一c. 把主骨用骨碟带走标准服务编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-49修改状态A/0标题： 葡萄酒服务要求 页 码第 57 页 步 骤要 点原 因注意：-红酒是放在酒篮里服务-白洒、玫瑰酒及香槟是用坐台式冰桶服务-每当倒完一杯酒时，在提起酒瓶时，要同时把酒瓶转动避免残余的酒滴在台上1.根据订单准备酒篮/冰桶a. 在酒篮内放一餐巾b. 把冰倒入冰桶里把酒瓶固定保温2.把酒展示给订酒的主人a. 在客人右面展示，酒的标志要让客人很清楚地看到-持酒篮时，左手在篮下，右手在篮上-冻酒，要用一叠好的餐巾包好展示客人鉴定3.开酒I割78、开铅盖a. 用左手持着在酒篮/冰桶的酒瓶颈部b. 沿瓶口下的凹位，用右手持刀把沿盖割走c. 用清洁的服务布巾擦抹瓶口固定移去铅盖擦去污渍编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-49修改状态A/0标题： 葡萄酒服务要求 页 码第 58 页 步 骤要 点原 因II取出瓶塞a. 用左手持着酒篮/冰桶的酒瓶颈部b. 把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部份完全没入为止c. 把开酒刀的顶端部份，顶着瓶口，用左手扶稳d. 用右手持着酒刀把手，往上提用杠杆原理把酒塞拨出，要避免发出声音e. 用清洁的服务布巾擦抹瓶口固定拨出固定拨出卫生4.服务酒a. 倒1/579、杯酒让客人品偿，再展示酒瓶b. 从主人右面开始服务，按顺序由女士，女主人，男士，男主人c. 红/白酒一律倒半杯d. 鞠躬并有礼地说：“请”客人鉴定正确程序避免混乱/保留酒的芳香礼貌编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-50修改状态A/0标题： 转盘处理 页 码第 59 页 步 骤要 点原 因1.清洁准备a. 在厅房里靠墙的地方，先铺好一块清洁巾b. 放在清洁巾上靠着墙边。准备放转盘用安全2.开始清洁a. 在转盘上面的部份喷一点洗洁精b. 用清洁巾把整个的转盘抹一遍c. 用另一条干的清洁巾再抹一遍卫生清除油垢服务用3.清洁转动圈用干的清洁巾抹一80、遍转动圈避免不能转动4.使用转盘a. 先在台的中间放好转动圈（可以用筷子来量度一下）b. 再把转盘放在转动圈上面，台的中间c. 转动一下，以便准确地是在台子中间d. 再检查转盘上面的清洁转动角度相等以便服务以便服务卫生5.转盘用完后a. 用清洁巾抹一遍转盘b. 放在特定的地方c. 用干的清洁布抹一圈d. 放在物定的地方卫生存放好保持干净存放好编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-51修改状态A/0标题：清擦及处理玻璃器皿程序 页 码第 60 页 步 骤要 点原 因1.预备热水开水，水凉后要换新鲜开水清除水印2.预备镜布干布不会留下水印清擦3.81、预备一长托盘及镜布把镜布铺在长托盘上摆放已清擦好的玻璃用具4.清擦a. 把杯倒盖在热水上b. 把镜布簇入杯中清擦c. 同一时间清擦杯底让水蒸气湿润杯子清擦清擦5.处理a. 把已擦好的杯子，倒放在长托盘上b. 拿着杯子的杯脚或杯底c. 杯子不能叠起d. 当发现有损破的玻璃用具时，送回洗消间餐前准备工作卫生安全记录编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-52修改状态A/0标题： 清擦及处理餐具程序 页 码第 61 页 步 骤要 点原 因1.预备热水开水-水凉后要换新鲜开水清除水印2.预备镜布干布不会留下水印清擦3.预备-长托盘及镜布把镜布铺在长托盘82、上摆放已清擦好的餐具4.清擦a. 把各餐具分类放好b. 把餐具放入热水中c. 把镜布对叠一次d. 把镜布的左端放在左手上e. 左手用镜布拿起餐具把手f. 用镜布的另一端擦餐具g. 把手也须清擦h. 检查餐具的完整清擦清除污渍清擦清擦卫生清擦清擦安全5.处理a. 把擦好的餐具排放在长托盘上b. 只能拿餐具把手c. 当发现损破的餐具时，送回洗消间餐前准备工作卫生记录与/或修理编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-53修改状态A/0标题： 清擦及处理瓷具程序 页 码第 62 页 步 骤 要 点原 因1. 预备热水开水-水凉后要换新鲜开水清除水印2.83、 预备两条镜布a. 一条镜布用热水弄湿b. 一条干净布清擦擦干3. 预备一长托盘及一块镜布把镜布铺在长托盘上摆放已清擦好的瓷器4. 清擦a. 用湿镜布先清擦瓷器b. 马上用干镜布再清擦一遍c. 只清擦有水印的瓷器，其他污渍须重新清洗清除水印清除水印卫生5. 处理a. 把已擦好的瓷器放在长托盘上b. 碗-拿着把手，碟-姆指扣在碟面边沿，其余四只手指扣在碟底边c. 碟-不能叠起超过20只杯和烟缸-不能叠起超过4只d. 当发现有损坏的瓷器，送回洗消间餐前准备工作卫生安全记录编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C4.9-54 修改状态A/0标题： 布草接收流程84、页 码第 63 页 脏工服脏台布登 记分类清点记录洗衣厂水 洗干 洗验 收分类清点记录布草分类摆放备用按登记发放洗涤物品交接单客户： 年 月 日品种数量备注品种数量备注洗衣厂经办人： 餐厅经办人：（注：此单由洗衣厂提供）编制/日期3/xx审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-55修改状态A/0标题： 紧急事件处理程序 页 码第 64 页 紧急事件处理程序客人闹事其他可疑人物及时制止或劝其离开访客其他参观、拍照（未征得同意）事态扩大经批准后在指定地点会客立即报告领班和楼面经理向总经理汇报，经批准后向派出所报案礼貌谢绝提高警惕保持距离详细记录编制/日期审核/日期审85、批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-56 修改状态A/0标题：紧急事故事件处理程序 页 码第 65 页 火警处理程序火 警切断天然气阀门报告消防安全领导小组根据起火原因切断电源开关组织报警灭火抢救疏散调查警报总经理批准后打报警电话或按消防警报器义务消防员必须熟知消防器材的位置及使用方法抢救、护理受伤的人员应了解急救常识或受过急救培训参与疏散顾客得人员应熟悉机场环境及应急通道位置调查起火的原因，使消防人员有效的灭火报警电话119根据火灾的发生原因使用相应的灭火器材急救中心电话120应指导顾客自救的方法防止意外发生找当事服务员和厨师了解情况编制/日期审核/日期审批/日期楼面86、部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-57修改状态A/0标题： 消防安全责任页 码第 66 页 消防安全责任为了进一步落实消防工作，前厅部特此制定了由正、副经理总负责各领班、组长具体落实的消防安全制度，针对前厅所辖范围内的易燃区域、各类电器及开关做了如下安排：1. 各区域的电源及开关由所在区域的领班每日进行检查，下班前关掉应关掉的电源2. 晚班下班前领班组织员工检查地毯上是否有残留的烟头；助燃物等。3. 吧台由组长负责检查自动热水器、咖啡机、收银机、电冰箱、吧台灯等，定期检查插座是否有松动、有发热现象，如有问题须及时向经理汇报。4. 鲜啤酒机、鲜榨汁机、冰淇淋电冰箱、毛巾机等，由替班87、领班负责检查，并定期检查插座是否有松动、有发热现象，如有问题须及时向经理汇报。5. 厅房由服务部的领班负责，每餐完毕后必须认真检查地毯上是否有残留的烟头；助燃物等，并及时关掉电源。6. 由经理负责组织员工学习消防安全制度，学习各种消防器材的使用方法。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-58修改状态A/0标题： 经理日常检查标准 页 码第 67 页 序号项 目标 准1检查餐前准备。a. 餐厅卫生符合日常卫生要求。b. 摆台符合标准。c. 工作台整洁，物品准备充足，摆放整齐。d. 灯光照明正常。e. 花、盆景新鲜，无枯萎。f. 台料清洁，装瓶符合规定要88、求。g. 开餐用具、用品（托盘、订单、公用餐具、菜单等）准备充足。h. 员工按规定着装，佩装工牌，女服务员化淡妆。i. 员工清楚客情。2检查餐中工作情况。a. 员工按服务程序和标准进行对客服务。b. 使用敬语。c. 递送物品使用托盘。d. 接受点菜符合程序。e. 向客人提供建议适时推销。f. 按操作标准斟酒。g. 客人打招呼时，能迅速到达餐桌。h. 及时撤换餐具，烟缸。i. 结帐迅速，准确无误。j. 正确处理客人投诉及突发事件。3检查餐后结束工作。a. 查看桌椅、地面有无客人遗留物。b. 在客人走后立即重新布置台面。c. 按标准程序收台。d. 及时清理工作台，补充必备物品。e. 按要求做好卫生89、工作。f. 做好交接班记录，交接事宜落实到人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-59修改状态A/0标题： 餐厅卫生标准 页 码第 68 页 序 号项 目标 准1转盘。光亮、无油迹、运转灵活，摆放餐桌中央。2不锈钢餐具光亮、无油迹、无异味、无指纹，分类堆放。3筷子清洁、卫生、不变形，无异味。4口布无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐，开餐前根据要求叠好口布花。5台布无破损、无污迹，洗烫平整、按尺寸分类存放，铺台时中线对主宾。6台裙无破损、叠痕清晰。7工作柜无破损、柜内清洁、卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品，柜门关闭。8抽屉无破损、抽拉灵活90、抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品。9桌子无破损、无晃动、清洁。10椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生。11菜单清洁平整、无油迹、无灰尘、光亮清洁。12门无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁。13窗无污迹、无灰尘、光亮。14墙无污迹、无吊灰、无脏迹、无破损。15地毯无破损、无开裂、无杂物、平整清洁。16地板砖无油迹、无死角、无油迹、无杂物、干燥光亮。17电灯灯罩、灯架清洁、无灰尘、光亮。18瓷器清洁、干燥、无缺口、无破损。19玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损。20扎啤机清洁干净、无脏迹。21风口无吊灰、清洁卫生、无杂物。22各类用具清洁干净、分类放置。编制/日期审核/日期审批/91、日期楼面部运作手册文件编号/ xx-C 4.9-60修改状态A/0标题： 获得顾客好评的服务页 码第 69 页 七种获得好评的服务你每一个月都可以得到你的工资，而且你知道这是不会改变的，但请记住，唯一可以增加你收入的是“客人”，所以，要建立起你的事业，增加你的收入，你必须尽力，设法服务你的客人，因为是他们付出你的工资。以下是七个简单的方法：1. 真诚的欢迎你的客人第一奉上的是微笑，欢迎客人光临，让他感到像回到家里一样亲切。2. 根据服务标准而服务首先是准备工作是否妥当，必须时常检查所有用具是否达到卫生的清洁标准。3. 弄清订单的准确性如果客人要求自己订单，不要勉强客人，即使客人定的菜是一团糟，92、不要取笑，认为他们是个笨蛋，客人没有当过服务员。4. 马上服务客人有的菜是马上可以上的，避免客人因等候而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是很有效的。5. 一视同仁无论客人只是点一个饮料，还是点很多菜，都是好的，不要使他们不安，要一视同仁的服务。6. 征求客人的意见有时间的话，要经常询问客人，是否喜欢所点的菜等，不停地向客人推销，增加营业额，当然在推销时不要忘记笑容及有礼貌的言谈。7. 邀请客人再来 告诉客人，希望他喜欢他的菜，但不要让客人感到你是为了他口袋里的钱而做，要让他感到我们的真诚。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.9-61修改状态A/0标93、题： 让客人讨厌的服务 页 码第 70 页 让客人讨厌的服务1. 烟缸中有超过两个的烟头。2. 客人在听到“请稍候”30秒还没有人照顾他。3. 用具是破损的。4. 玻璃器皿有水渍。5. 菜单或台布是破裂的，有污点或脏的。6. 客人等候了3分钟还没人给他菜单定菜。7. 用具不够。8. 服务员所持的态度是“我现在是帮你的忙”。9. 带汽的饮料已“走汽”。10. 餐厅地上有碎片、纸或食品没有马上被捡走。11. 服务员问这份菜是谁的。12. 台和椅是摇晃的。13. 到达餐厅门口没有人接待他们。14. 当你进了最大努力，而未能为客人办好事，而客人并不感到你已经尽了力。15. 结账时，账单是脏或湿的。1694、. 台上用具是脏的或有油腻。17. 台上应备的用具是空的。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.18-4修改状态A/0标题： 个人卫生检查标准 页 码第 71 页 个 人 卫 生 检 查 标 准1. 每天起床后漱口、刷牙、洗脸。（整理仪容）2. 经常淋浴。（避免汗臭）3. 每天工作前或饭前，必须洗手消毒，并注意手指甲。4. 工服须经常更换，并力求整洁。5. 头发梳洗干净，女性工作时应附带发网。6. 工作时不穿凉鞋。7. 不用香水、发油、指甲油。（女性）8. 不留胡须及长发。（男性方面）9. 打喷嚏时，应用手遮住，并离开工作地方，洗手消毒一次。10. 不用95、手摸头发、牙缝以及耳朵。11. 不用手摸头发、揉眼睛。12. 上厕所后，必须洗手、消毒、擦试干净。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.18-5修改状态A/0标题： 员工评估标准 页 码第 72 页 类别 标 准分值一仪容1是否按规定着装，衣冠不整。（包括扣钮、丢了也不钉回）0-2分情节严重者并处罚单2工服是否合体、清洁、无破损油污。3衬衫领口袖口是否清洁并扣好。4不穿工鞋、鞋袜不整。5是否穿深色鞋袜（男性），着裙时是否穿肉色长袜。（女性）6工号牌是否戴在指定的位置。7上岗位戴饰物。8手指是否干净，指甲是否干净，指甲是否修剪整齐，不露出指头。0-2分情节96、严重者并处罚单9头发是否清洁、清爽。10蓄胡须、留大鬓角。（男性）11发夹或样发花哨，浓妆艳抹。（女性）12使用香水过分。13不注意整洁，有汗臭。14牙齿不清洁，吃葱蒜，口中发出异味。二仪态1 对客人无笑容，无敬语，不理睬。0-5分情节严重者并处罚单2 态度冷淡，语言生硬。3 态度上、动作上向宾客撒气的。4 在宾客面前打哈欠，伸懒腰行为。5 在宾客面前挖鼻孔，掏耳朵。6 站立不端正，倚物靠物，交手抱臂或手插入袋。7 仪态呆板。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号Txxxx-xx-C 4.18-5修改状态A/0标题： 员工评估标准 页 码第 73 页 类别标 准三纪律1 工作时间97、大声喧哗，聚在一起聊天。0-5分情节严重者并处罚单2打私人电话，私自会客。3上班时间看书、报、干私事行为。4在前台吸烟、喝水、吃东西现象。5对宾客有指指点点的动作。6迟到早退。7无故旷工，借故病休。8擅离岗位，串位。9浪费公物，擅拿公物。10违反员工手册所规定的。11嘲笑宾客失慎现象。四工作态度1 工作不积极、不主动、懒散，弄虚作假。0-3分情节严重者并处罚单2 工作时冷时热，不安心，不负责任。3 工作出差错。4 利用工作发泄不满，损坏器具设施。5 态度上，动作上向宾客撒气的。6 对客人过分亲热现象。7 对熟客过分随便的现象。8 在宾客投诉时作辨解的。五人际关系1 不乐于助人，不注意团结，挑拨是非。0-3分情节严重者并处罚单2 得罪人，伤害人。3 无理想，不求上进。4 员工之间，小组之间的协作。编制/日期审核/日期审批/日期