1、培训手册目 录第一章 酒店基本知识.第一节 酒店简介6第二节 酒店店训7第三节 酒店机构设置与层次管理8附表1.第四节 酒店服务意识.12第五节 企业文化15楼 面 部第二章 酒店服务基本技能.第一节 酒店从业人员的基本素质要求27第二节 酒店职业道德规范28第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求30第四节 酒店服务人员六大基本技能39第五节 菜品知识的了解47第六节 酒水知识50第三章 楼面部工作程序及标准第一节 餐前工作程序及标准.55附表23第二节 餐中工作程序及标准.57第三节 餐后工作程序及标准.85附表4-5第四节 洗碗部工作程序及标准.86附表6-7第五节 传菜部及酒吧工作程序及标准882、附表8-11第六节 管事部工作程序及标准90附表12-15第七节 VIP接待程序及标准.90附表16第四章 楼面部岗位职责第一节 楼面岗位职责.93第二节 酒吧岗位职责99第三节 传菜岗位职责.101第四节 管事部岗位职责.105第五章 楼面部其它制度的学习.第一节 楼面部奖惩制度109第二节 楼面部奖金分配方案116第三节 楼面部卫生制度117第四节 楼面部工作质量检查表格.118附表格1725第五节 楼面部会议制度118第五节 楼面部人事及培训制度.121附表26-32第七节 楼面部物资管理制度125附表33-34第八节 .楼面部硬件设施使用制度.128第六章 当班工作流程表129附表353、营 业 部第七章 营业部工作程序及标准第一节 领位工作程序及标准129第二节 营业员工作程序及标准.132第八章 营业部岗位职责.138第九章 营业部工作程序及标准.143第十章 员工宿舍管理制度.147第十一章 员工手册149附表. 第一章 酒店基本知识第一节 酒店简介xx餐饮有限责任公司由成功的湘籍企业家投资兴建的高档豪华餐饮有限责任公司，装修富丽堂皇，具有浓郁的湖湘文化氛围。本公司以精品湘菜为主，高档粤菜、燕翅鲍为辅的出品定位，采用先进的管理模式，优质的服务水平，以人为本的企业文化，成为湘籍人士在京的名人荟萃之地，得到行内人士及广大客户的一致认可，已经成为“x湘菜第一家”的行业品牌，成为4、x餐饮界的璀璨明珠。首体店（总店）简介：x首体店位于x市x三层，该大厦为五星级高档写字楼，是xx最高的标志性建筑。北邻x、xx、西靠x、东接xx。周边有x等知名建筑。交通方便，地理位置十分优越。酒楼营业面积近8000平方米，拥有高档豪华包间近60个；装修具有浓郁的湖湘文化风格、高贵典雅、富丽堂皇，可同时容纳近千人就餐。包间名称或是由x的名胜、或是由特产而得名；房间内则是用湘绣或x拍卖公司提供的一些艺术品、名人字画等真品装饰。包房走廊的墙壁上雕刻着著名诗人、名家的诗句；500多个大厅散位错综却有绪，坐在宽大的弧形玻璃长廊前欣赏美景又另有一番趣味，大厅的文化墙上展出的是世界闻名的四大名绣之一“湘绣5、制品”，产品工艺精湛、品质优秀；屹立于大厅的六根石柱以雕刻的风格展现了潇湘八景中的六景，蕴涵着潇湘文化。地 址：x市x电 话：x 传 真：x邮政编码：x第二节 酒店店训x有限责任公司企业标识说明：公司标志的创意灵感源于中国书画的意境，公司装修突出x地方特色，包间内走廊两侧雕刻了大量古今文人诗词，风格古典，凝重浑厚。为更好体现公司环境及文化特色，经营理念：精诚团结、热情待客、美食精华、x。标志设计成书画铭章形式。“x”字体为篆体，使公司内装修环境及企业文化犹如中国书画浑然天成，完美统一。为打破装修风格过于凝重铭章，字体边缘略有破损，且重点突出“x走向世界”的豪情壮志。标志底线选用x传统芙蓉花、吉6、祥鸟、鱼等式样造型，突出x特色。色彩采用黄棕色系，主要考虑与装修风格统一，突出地方特色，字体采用淡古字体。酒楼店训（质量方针）：“精诚团结、热情待客、美食精华、x”含义：“精诚团结”体现了以人为本求提升的宗旨；“热情待客”体现了以优质服务求生存的内容；“美食精华”体现了向顾客提供精美佳肴、提高组织效益的信心；“x”体现了组织持续改进不断提高顾客满意度，誓把本企业做强做大的决心。酒楼服务宗旨:“旨在客人满意，重在客人回头”1） 向客人提供完善、优良、舒适、安全、方便的服务。2） 鼓励各级员工按酒店管理方针不断改进、提高。3） 培育酒店专业人才。4） 不断提高经营管理水平，不断开拓业务。5） 提拱7、最佳工作环境。6） 向员工进行职业道德、情操、专业技术培训指导。酒楼质量目标： 服务合格率：90%=服务合格数/服务应合格数*100% 第三节 酒店机构设置与层次管理一、本酒店机构设置： （附表1）酒店各部门的主要职责1、总经理是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会的委派，全权负责酒店的一切经营和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项经营管理指标。2、副总经理是总经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总经理离店外出期间，根据授权代理总经理行使管理职权。3、营销部负责酒店的客源市场的开发，负责酒店的宣传和推销工作以及酒店各项销售计划的策划和实8、施，完成酒店下达的销售指标，以保证酒店的经济效益。 4、楼面部是酒店向客人提供优质服务的部门。5、行政办是酒店的办事机构，主要任务是根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、审查各部门呈送给总经理室的报告并提出建议，6、出品部是酒店出品各种美食的部门。7、财务部是酒店的经济运行职能部门，它的主要任务是根据国家的财政经济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务和监督、控制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。 8、人事部人事部或人事培训部，有的酒店也称人力资源部。它的主要任务是贯彻执行国家的劳动人事法规和制度，开发酒店9、的人力资源，根据酒店发展和经营的需要，确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理、控制和培训。招聘新员工，加强酒店的定编管理，建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。9、保安部是负责酒店安全、维护酒店正常秩序的一个职能部门。它的主要任务是配合酒店各个部门保卫酒店和宾客人身财产安全，开展防火、防盗、防灾害事故工作，保障酒店的正常运转。10、工程部是酒店硬件设施的管理、维修和运行保障的部门。它的主要任务是对酒店各种机械电气设备、各项建筑装璜设施进行日常维修保养和预防性维护，以保证酒店正常运转。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建10、改造和更新的任务。二、营业、楼面部结构分支图：（附表1） 三、酒店的管理层次： 1、酒店的管理原则酒店是一个面向社会的服务行业，完成每个客人在酒店期间的全部服务工作，要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几百人，多则上千人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥系统是通过各个不同级别的管理层次来实现的，每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下层不越级反映，上层不越权指挥，各安职守，各尽其责垂直管理。2、酒店的管理层次酒店的管理层次呈金11、字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。3、酒店的沟通方式1）酒店的上下沟通：一般由本部门下一级向上一级请示和报告，上一级向下属布置、安排、检查、督导工作。2）酒店的横向沟通：A在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级有不能取得一致时，由上一级进行协调B部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要工作则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到总经理进行协调。3）酒店的联络方式：A部门与部门之间的联络或部门经理与上司的联络。一般情况下，先以电话联络，如电话不达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，12、亦要先以电话通知对方。B如需向酒店领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重的角度出发利用电话与秘书联络，确定会见地点与时间，然后当面汇报请求工作。约定了会谈不能失约，如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。四、营业楼面部工作精神：“团结、活泼、求实、创新”第四节 酒店服务意识一、酒店服务意识的基本内容酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必13、须对每位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。酒店员工的服务意识的具体内容有以下5个方面：1、 服务仪表所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：1) 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。2) 要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。3) 要着装整洁。在工作岗位，服务员要穿着统一的工作制服。 2、 服务言谈所谓服务言谈。是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：1) 遇见14、宾客要面带微笑，站立服务,主动问好。不要主动与客人握手，如果宾客主动要求，应按握手礼节的规范进行。不要常时间盯住客人某个部位，特别是女客人。2) 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时， 不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有听清楚的问题，可请客人再重复一遍。在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。3) 向客人提问时，语言要适当，要注意分寸，以免冲撞客人。4) 在与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是,知道多少15、说多少,讲不清楚的事情要向对方解释,或待事后搞清楚再作回答.5) 宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。如有事非找客人不可，也不要打断客人谈话，应在一旁稍候，待客人有所察后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到客人允许后再发言。6) 对外来电话客人时，一定要听清要找的客人的姓名、单位，然后视情况转告，不得就近高声大叫“X X X接电话”。当客人表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”3、 服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： 1) 举止端庄，动作文明，站立时，要自然端正，不能东倒西歪，倚靠墙壁或工作柜，走16、路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，迎送客要走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行；若反向行走，应靠右边站立，示意请客人先走，然后再行，上电梯、进房门，要先行一步按电梯或开门，然后站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。2) 在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，如不得已也应回避客人再做。3) 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等，在服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。(a) 服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打17、闹、吹口哨、唱小调，走路声音要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(b) 进房前要敲门，离开时应面向客人后退两步，然后转身出门，轻轻将门关好离开。(c) 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。(d) 客人在谈话时，不能从中间穿行，应先打招呼：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过，如无意中碰撞了客人，要马上道歉，方可离去。(e) 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳议论或指手划脚，听到客人的方言不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。(f) 为客人点烟时如用打火机，应为第一个客人点燃后熄灭，再为第二个客人点烟，以18、示礼貌和周到。4、服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，要注意的是：1) 在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，生男宾；先主要客人，后其他客人。2) 不允许打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，不要对客人的物品表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3) 不要轻易接受客人赠送的礼品，除非在不收会失礼的情况下才可收，但应向客人表示谢意。4) 客人从服务台前经过时，一定要问好或点头示意，客人离开酒店时，应主动送客，并说：“再见，欢迎您再来”，并主动为客人按电梯。5、服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在19、服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不可直接称名道姓。如有熟客应称呼姓氏，如：王先生、李小姐。称呼虽是一件比较简单的事，但如不加注意称呼不当，就会引起客人反感和误会，影响服务质量。第五节 企业文化一、总店大厅立柱雕刻说明总店大厅中，有六个表面用砂岩雕刻的大型圆柱，分别刻着中国古代著名山水图潇湘八景中的六个景观。从右向左依次为“远浦归帆，山市晴岚，渔村夕照，洞庭秋月，潇湘夜雨，烟寺晚钟”(潇湘八景中另两个景观为“江天暮雪”“平沙落雁”)。“潇湘八景”描绘x的八处著名风景。因x境内有xx与x汇合，故自古有以“潇湘”指称x的说法。南宋画20、家x作八景图，描绘了烟波浩淼，碧水连天，风帆沙鸟，层峦叠嶂，朝昏之气不同，四时之景不一的潇湘大观，著名书法家米芾又为潇湘八景图配以诗和序。从此潇湘江八景名声盛起，伟于海内外，历久不衰，并吸引了不少文人雅士前往，使x成为旅游观景的胜地。x曾写渡湘江一诗，描绘了这一盛况：“春过潇湘渡，真观八景图。云藏岳麓寺，江入洞庭湖。晴日花争发，丰年酒易沽，x十万户，游女似京都。”立柱雕刻的六景如下：远浦归帆此景在x县城江岸。图中可见晴天碧波荡漾，霞光照水之中有轻舟如叶，飞羽般划过波涛，驶向江边渔村。而家人们正守候在门边，迎候亲人打渔归来。突出“盼”。山市晴岚此景在x山，描绘了雨后初晴的山景，一缕缕如烟似雾的岚21、气从山中飘起，聚集环绕在山林之中，使清新秀美的远山近水浮现一种梦幻般的景色，仿佛人间仙境。突出“仙”。渔村夕照此景在x，又说是x。每逢夕阳西下，登高而眺，可见x古渡，树林村落，扬帆渔舟均沐浴在落日余晖之中，天边晚霞灿漫，江边渔歌阵阵，好一派田园如画的诱人景色。“馨”洞庭秋月此景在x。x楼最早为三国鲁肃为操练水军而建的阅军楼，东倚x，西临x，是我国古代四大名楼之一，其“盔顶”式的楼顶构造是我国古代建筑中罕见的样式。登x，可见君山南来，碧波浩荡的八百里洞庭。图中描绘秋月临空之时，湖上风平浪静，环宇清明，一轮蛟白如素衣嫦娥浴水，倒映霓裳清影，恍惚飘来广乐天声，令人神思暇想。“阔”。四、湘绣简介湘绣乃22、x的传统特色手工艺品，也是我国的四大名绣之一，其工艺精湛、历史悠久。x楚墓中出土的精致龙凤绣品，说明公元前五世纪以前，这里就工于精绣，而马王堆墓葬的绣衣、绣料，也表明西汉时期刺绣更为普遍，x开始出现了绣庄，庄内雇用专业绣工，至此，湘绣逐步走向商品化生产，“湘绣”这一名称也是这一时期内出现的。湘绣与其他绣种相比，自有其独特的艺术特色。概括地说，湘绣是以中国画为蓝本，生动写实，色彩明快，且要做到“平、齐、密、匀、混、短、亮、洁”。突出绣线地光学特性，抓住本质，精细入微地刻画物象的外形和特质，以造成远观气氛浓厚，近看出神入化的艺术效果。绣品无论飞禽、走兽、人物、花卉、山水、林木、虫鱼、肖像等，皆入画23、面，并融于一炉。而工笔、写意、水彩、版画、油画、照片、书法、金石、无不可绣制者。湘绣的针法以掺针为主，而传统的针法就有五大类七十二种。其中平面绣类三十二种，织绣类十五种，网绣类十一种，扭绣类八种，结绣类六种，还有以后不断完善的 毛针和乱针等。绣线的运用，粗细相间，色泽有别，兼以适当夸张，求得对比统一，突出主题，并十分强调逐渐变易色级，达到明暗得自然变化，阴阳浑然一体。用多种针法绣得孔雀羽毛，金壁辉煌，闪闪发光；用掺针绣的花瓣，妖艳得似在微微颤动，真是“绣花能闻香，绣鸟能闻声，绣虎能奔跑，绣人能传神”。湘绣的艺术魅力很早便被认知。1910年在x劝业会上展出的湘绣作品，便赢得了“浑笔墨于无痕”的赞24、誉。辛亥革命后，湘绣曾多次在日本、法国、美国、意大利等国举行博览会和赛会，频频获得好评和奖励。建国后，先后在20多个国家展览，被称为“奇异的手，绝妙的作品”。1982年，在加拿大展出的异形异色人物双面绣养在深闺人未知引起了轰动，称其为“魔术般的艺术”“最珍贵的刺绣品”。1995年首批百家中国特产之乡命名宣传活动组委会授予原x省x县沙坪乡，今x省x市xx“中国湘绣之乡”的光荣称号，x同志亲为x湘绣厂（湘绣的龙头企业）题词“x湘绣，巧夺天工”。请君莫奏前朝曲，听唱新翻杨柳枝，运用现代思维，承前启后，将湘绣事业继续发扬光大，实现湘绣的进步与腾飞。楼 面 部第二章 酒店服务基本技能 第一节 酒店从业人25、员的基本素质要求一、酒店做从业人员的素质人才素质，可解释为人们从事或胜事某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。成功依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是同事都要乐于助人、诚实。二、从业人员的素质要求： 1、 健康正常：合理按排饮食起居、保持良好的身体。2、 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。3、 谦恭：谦恭是一种美德。4、 清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、 守时26、：有时间观念，提前5分钟上班。6、 兴趣：帮助发展自已的工作潜力。7、 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。8、 助人：乐于助人，乐于服务务他人，关心同事。9、 合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同的目标，最大限度的发挥自已的作用。10、 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”给上司予尊重。11、 自律：学会在各种情况下的自我控制。12、 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、 适应性和灵活性：能解决新的、不可预见的事件。遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。27、14、 领导潜力：能正确理解形式和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。15、 良好的知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。16、 自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫折。 第二节 酒店职业道德规范1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。2、树立“宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：（1） 主动。在工作中全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。（2） 热情。对客人要像对待自己28、的亲人一样，工作时间面带微笑，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，支作认真，助人为乐。（3） 耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，遇事不急躁，镇定自如地对待客人、处理问题，在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律师己，恭敬谦让。（4） 周到。宾客进入酒店要周到服务，处处关心，帮助客人排扰解难，使客人满意。3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4、公私分明不贪不占、克已奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5、树立主人翁的责任感 29、以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献，工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。6、树立文明礼貌的职业风尚服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面：1）有端庄、文雅的仪表。2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。5）在接待中讲究礼节礼貌。第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、30、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。 礼节 ：是人们在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给予必要的协助、照料的惯用形式。 礼貌：是人与人之间在结识交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚，人们的文化层次，文化程度与人们的道德、品貌，体现在日常行为之中。一、礼貌服务的主要内容和基本要求 ： 礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。具体应有以下几个方面的内容和要求：1、 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象。用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。为31、客人服务时应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用。即：“您、您好、对不起、谢谢您、再见”。与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点的场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。2、 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情32、心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在的一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。3、 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，33、落落大方，体现出服务人员应用的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有素，符合要求。服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节、礼仪进行。4、 注意接待礼节、礼仪 餐饮服务人员要牢固树立“宾客至上”服务意识，待客要彬彬有礼。对不同国家、不同民族、不同身份宾客的迎送，应注意相应的接待礼节、礼仪，讲究礼节、礼仪是使宾客感到“宾至如归”的前提。具体来说，餐饮服务人员应根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”。在遇到宾客投诉等特殊情况时，更要按一定的程序并有礼貌地处理。5、 端庄的仪表仪容 餐饮服务人员要讲究仪表、仪容。服务人员的外表形象要34、给宾客以端庄、大方、美观的感觉。服务人员在工作中注重自己的仪表仪容是自尊自爱的一种表现，是对宾客的一种有礼貌的表现，是一个人礼貌修养的外在表现。仪容： 是指日常工作生活中的仪容，工作中的举止。如：站立的姿势，对客人的态度，说话的声音及面部表情。仪表： 人的外表，它包括人的仪容、着装、个人的卫生等，是一种精神面貌的外在体现。二、仪容仪表的要求： 女生：1、 发：保持头发清洁，无头屑，无异味。禁染发，束发饰。2、 部：化淡妆。3、 物：不许戴婚戒以外的首饰。4、 手：手部清洁，无污垢，不留长指甲，不涂指甲油。5、 制服：制服整洁，无污渍，无破损，工号牌统一挂在左胸。 6、 香水：可用少许香水，不能35、过浓。7、 脚：工鞋干净，整洁。穿肉色丝袜。8、 自身要求：勤洗澡，保持体味清新。男生：11、 头发：头发前不过耳，后不过领; 勤理发，禁染发，不留大鬓角。2、 面部：面部不许留胡须。3、 饰物：不许戴婚戒以外的首饰。4、 手：手清洁，不留长指甲，无污垢。5、 制服：衬衣挺阔，洁白干净，无缺损，工号牌统一挂在左胸。6、 脚：工鞋干净，穿深色袜子，且穿规定统一鞋子。7、 自身要求：每天要冲凉，无汗臭味。三、站立姿势：站立是餐饮的基本功，站立时身体要端正，收腹挺胸，目光平视，嘴微闭面带微笑，站立时双脚呈”V”形男生：抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手背后，左手压右手，站立时腿同肩宽。女生：抬头，挺胸36、，收腹，目光平视，双手在腹前，左手压右手，站立，双脚叉开成45度。不允许出现的动作：聚众聊天，当客人面打欠，抓鼻子，抓头发，修指甲，掏牙，巡台时盯客人看，大声喧哗，唱歌，吹口哨，倚靠墙壁或工作台，吃东西，议论客人，及身体不能东倒西歪，脚不能随着音乐打拍子。四、走姿：4、 行走时一定要走姿端正，身体的重心应稍想前倾，收腹挺胸，抬头两眼平视前方面带微笑，肩臂放松，上体正直，两臂自然地摆放。5、 脚步要轻且稳，切记摆头晃肩，上体左、右摆动，行走时应尽可能保持直线行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打闹嘻笑。6、 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要有意或无意地站（走）成一排。7、37、 服务员在酒店行走时，一般靠右行走，若与宾客同时行走时要让宾客先走在前面，遇的比较狭窄的通道时，服务员应主动停下来靠边让，让宾客通过，但不可背对客人，并有礼貌地说：“请您先走”。8、 遇到急事或手托重物时，需超越行走早前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客的同意（先生/小姐，请让一让），并表示歉意，才可超越通行。五、手势手势是餐厅服务员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向的一种形态。要求正规得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标。六、鞠躬 1、 以头带颈，以颈带臂，以臂带腰，五点成一线。2、 五点成15度角鞠躬，双手放直。 向来宾至敬：欢迎光临！至谢：欢迎再38、次光临！问候：早上好，中午好，晚上好！ 七 、酒店服务用语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎来这用餐、欢迎大家来我们餐厅用餐、欢迎您先生/小姐2、问候语：您好、多日不见您好吗？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、请问您贵姓？3、祝贺语：祝您新年快乐！生日快乐！圣诞快乐！节日快乐！4、征询语：您有什么事吗？ 先生我能为您做些什么？ 先生您是有别的事情吗？您的事我马上去办。 您喜欢XX吗？ 如果您不介意的话，我可以XX吗？请问您的姓名？5、应答语：不用客气 好的 是的 这是我应该做的 照顾不周请多多包涵 欢迎批评 指教 没关系 我明白了 非常感谢 请允许我自我介绍一下 您需要什么呢？对不起 让您久等了6、道39、歉语：对不起 请原谅 感谢您的提醒 对不起 打扰您一下 我们立即采取措施使您满意 对不起 请稍等一下 我帮您去看一下好吗？请原谅 我来晚了/我太大意了7、答谢语：感谢您的光临 能为您服务我们感到很荣幸 能够和您在一起我感到很愉快 谢谢您的礼物 没关系 我做的还很不够 打扰您了 谢谢！8、指示用语：先生 小姐 洗手间这边走 请（手势） 请在那边乘电梯下楼 欢迎您 里面请 我可以进来吗？ 请不要进 稍等一下9、告别用语：再见 欢迎您下次光临 谢谢光临 请慢走八、酒店服务工作中的礼节1、宴会、酒会礼节1）服务态度要热情、周到细致、一视同仁、敏捷机灵。2）要熟悉各种食物、酒水的特点。3）宴会服务前，要40、进行检查卫生，不要吃葱蒜等刺激性食品。4）宾主落座后，即可斟酒水，按归地规定的服务程序服务。5）注意上菜、摆菜的位置。6）当主人、主宾致词时，服务员应停止一切活动，并注意主人、主宾和来客的酒水。2、握手礼节 1）行握手礼时，距离受礼人约一步，上身稍前倾。两脚端正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，并轻摇动二至三下，才可松开。2） 主人、妇女、年长者，不可先伸手来握手。3） 对男士握手可适量轻些。4） 男士握手时，应把帽子、手套脱掉；女士可以不脱。5） 如有疾病或不便握手时，应向对方说明请原谅。6） 如遇有多人握手时，等别人握完了在握，切记不要交叉握手。3、 介绍礼节1） 把宾客介绍给我方，再把我方41、介绍给宾客。2） 般情况下，先把男士介绍给女士。3） 先把年轻的、身份低的介绍给年长身份高的。4） 双方介绍时，应有礼貌地示意。4、 谈话礼节1） 客人谈话时，必须站立保持一米左右距离。2） 话时，目光必须注视对方表情自然，保持微笑。3） 答客人问题时，不得直接说不知道，应以积极的态度帮助客人或婉转的回答问题。4） 先，要了解对方的身份。5） 谈衣食住行、气候、旅游、体育活动，不可打听对方的收入、婚姻状况、宗教信仰，服装价格、年龄及其它私事。6） 事实求是，不要随便答复自己不知道的事情。7） 多给对方讲话的机会，注意对方的发言，不能左顾右盼、看手表。8） 客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可42、过头。9） 两个以上的客人说话时，不能只和一个人谈话，而冷落其他人。 5、礼貌服务1） 主动服务：就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务包含着这一种意义。主动服务是表现了餐厅服务的灵活性发挥，主动意味着有更强的情感投入。2） 情服务：是指服务人员了出于以自己的职业道德有肯定的认识，对客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情为客人提供良好的服务。3） 到服务：是指在服务项目和内容上，细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难的服务实质上。客人直接享受到的服务。六、态度1、诚恳、热情、和蔼、耐心、主动、周到。2、宾客到、微笑到、敬语到、香巾到、茶到。 九：楼面部43、经常用到的礼貌用语1、 用五声：1）、宾客到时有迎声；2）、遇到宾客有称呼声；3）、受到帮助有致谢声；4）、工作失误有歉声；5）、宾客离店有送声；2、 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语；3、 常说“十一字”“您、您好、对不起、谢谢您、再见”；4、 态度要做到“百问不烦，百拿不厌”；5、 本酒楼常用语：1）、客到时说：“先生/小姐：中午/晚上好！欢迎光临！”面带微笑并鞠躬15度接客人（领位的迎客语“中午/晚上好，欢迎光临x”；2）、派毛巾时“请用热毛巾”；3）、问茶时“请问您喜欢喝什么茶？（报茶名）”；4）、上茶时“请问茶”并用手示意味；5）、问酒水时“先生/小姐请问您喜欢喝点什么酒水？44、”；6）、上菜时要在上菜位把菜品放在转盘上，转到主人与主宾位中间，用手示意报名“这是XX菜，请慢用”；7）、席间服务中换骨碟、换毛巾等时“XX先生/小姐打扰了，帮您换一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜时提醒客人“您的菜已经上齐，请问您需要加点什么主食？”如果已点好主食就询问客人“您的菜已上齐，主食现在可以上吗？”；9）、当客人已经停筷时，询问客人“请问您的菜还用吗？您如果不用，我帮您把菜撤了，给您上果盘可以吗？”；10）、上水果时“多谢您的惠顾，这是我们酒楼送您的果盘，请慢用”并用手示意；11）、结帐时，双手把帐单送到客人面前用手示意“这是您的消费金额，一共是XX元”当收到客人的钱时说“谢45、谢”；12）、客走时要送到大门口说“您慢走，欢迎下次光临！”；13）、席间服务中有客人催菜时“请稍等，菜马上就上。”；14）、席间服务中有失误的地方要说“对不起”。 第四节 酒店服务人员六大基本技能服务中的六大技能包括：托盘、斟酒水、折餐巾、摆台、分菜、上菜。一、托盘：1）圆托盘14英寸。2）长方形托盘16英寸、22英寸托盘方式：轻托、重托、端托1、轻托包括：一是理托：检查托盘是否干净（理盘）；二是装托：高物、重物摆在托盘里，如有商标的食品，商标一定朝外面向客人，先上先用的放在外面，后上后用的放在里面，托盘里的用品如多时，一定要注意好重心，尽量把所托的食品摆成三角形（手臂自然弯90度）。轻托的46、操作要领： 左手托盘，手掌心向上，平托于胸前，手臂自然弯90度，五指松开，以大拇指端到手掌的掌根和其余四指托住盘底，手掌自然成“凹”形，掌心不与盘底接触，托盘下贴腹部。托托盘的手腕要灵活，托盘尽可能朝右侧，但上臂不可靠在身体上，应随着走路的节奏自然摆动。轻托的注意事项： 行走时，头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步伐轻快。 行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让托盘上、下摆动幅度太大。 用轻托的方法给宾客斟酒时，调整托盘的重心，勿使托盘打翻，而将酒水在客人身上，不可将托盘超越客人头顶，以免发生意外，托盘的左手应自然向后延伸。 随着撤碟的进行，托盘中物品的数量重心都在不断的发生变化，所以左手的手指47、就不断移动，以掌握好重心，撤下的碟要摆放整齐，盘内的剩余物品集中在一起。 交接托盘时，必须右手抓住托盘的边，用右手接住底盘，才可把右手松开，掌握好重心之后并使用礼貌用语“谢谢”。2、端盘（长方形托盘） 理盘：清洗干净，抹干 装盘：分布均匀、摆稳，放菜之间有一定的距离。 动作要领：先用右手扶住托盘边，然后把托盘物品移出台面，剩下5厘米左右右手手掌松开，托住托盘底部中，双手掌握好托盘的重心，如托盘较重好，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，如使用盘盖，不要将冷食物放在热食物菜盖上，因为热气上升会使冷食物变热。 端托盘时要“平”、“稳”、“松”。 平手平、肩平、眼睛平视前方、平稳、盘平。 48、稳身稳、装盘合理平稳、保持托盘内物“稳”。 松表情轻松自然。二、斟酒 1、斟酒要求： 1） 白酒：客人品酒时倒一分满；正常标准九分满，如遇客人要求可斟满杯。2） 软饮杯：a)、啤酒：禁止用啤酒瓶口挂杯口，倒酒时，酒瓶与杯口应保持1.5CM左右的间距，缓缓倒入；斟倒常温啤酒时，动作要缓慢以压住丰富的泡沫花；而斟倒冰冻啤酒在倒至酒杯的1/2处时，可加大酒的流速，冲出一些泡沫，有一个好的直观效果，正常标准为八分满（八分酒，两分沫）。b)、软饮料：斟倒标准为八分满。C）、葡萄酒：客人品酒时倒一分满（1/10杯）；正常标准为1/3满；如遇客人特殊要求可根据客人要求斟倒。d)、白兰地：客人品酒时倒一分满（49、1/10杯），第一杯斟倒一盎司（28毫升），在添加冰块后，酒量是逐渐减少的；如遇客人特殊要求可根据客人要求斟倒。要求：不溢、不洒、不滴、不漏。2、斟酒前的准备工作：1) 将需要的酒水准备好后，用口布把瓶身擦干净，并检查酒水质量，是否有沉淀，混浊现象，检查商标是否完整。2) 比较贵重的酒水，要拿给客人验酒 。（验酒见验酒程序）3) 开瓶要用正确工具，并尽量减少瓶底的晃动，动作要准确、敏捷，开瓶后要用干净口布擦瓶口，开瓶后的封皮、木塞、盖子放在酒水车上。4) 如需要冰镇或加温的酒水时，应准备好冰桶或加热酒壶及开水。3、斟酒的位置与姿势1） 斟酒时，应站在客人的右后侧，左手托盘，面向客人。右手握住酒50、瓶的下半部，尽量使商标朝向客人。斟名酒时，左手应拿一块干净的口布随时擦瓶口。2） 体不要靠近宾客，距离适中，右脚伸入椅子的两脚之中，将右手伸出进行斟酒。3） 酒完时，应抬起瓶口，并旋转瓶身。4、斟酒的顺序1）先主宾后主人，然后按顺时针方向进行斟酒。2）先宾后主，先女士后男士，先长辈后晚辈。3）大型宴会时，应提前1015分钟倒好第一杯烈酒。4）如客人同时点了烈酒、啤酒、饮料时应先斟酒精含量多的，再斟饮料。5、斟酒的注意事项1） 斟酒时，不能站在客人的左侧，不能左右开工，不能越位斟酒，不能反手斟酒。2） 不能搭在杯口上，应距离1厘米左右。3） 不要急速，注意酒水的速度。4） 斟啤酒时，一要速度慢；51、二要酒瓶倾斜，瓶口与杯口留有空隙。三要减少晃动，让啤酒含着酒杯对面的内壁徐徐倒入，避免泡沫溢出。5） 啤酒、汽水同时混合用时，应先斟汽水。6） 杯中只剩下1/3的酒水时添加酒水，但注意不要弄错酒水。7） 遇到翻杯时（语言：岁岁平安、满地开花）。8） 开易拉罐时（注意不要面向客人）。9） 零点客人斟完第一杯后应把剩余的酒水放在餐桌上，也可征求客人的意见，放在工作台上收走空瓶、空罐。10） 大型宴会时，宾主讲话致词之前，负责看主桌的服务员，应准备好致词的酒水。11） 席间宾主向各桌敬酒时，服务员应托着酒水瓶跟随客人随时为宾主斟酒。12） 宾主讲话致词时，服务员应停下手中的工作，并站在自己岗位上。152、3） 如有沉淀物饮料，在开之前先翻动几下，再给客人倒（易拉罐的饮料）。6、斟酒量、最佳饮用温度1）中国白酒 8分 常温2）白葡萄酒 2/3 冰镇 3）啤酒 8分啤酒2分泡沫 8度12度4）红葡萄酒 1/2 15度23度5）加饭酒 9分 60度6）洋酒 1盎士7）饮料 8分 8）果汁 8分14） 威士忌 跟冰上 11）白兰地 常温净饮三、折席巾：1、席巾的作用：衬托、点缀、保洁。2、席巾的折花的基本要领：叠、推、搬、拉、卷、穿、捏，而本酒店折花则很简单，口布折成筒状，系上口布扣即可。3、折花注意事项: 1）保持双手干净。2）注意口布的正反和条纹。3）一次叠成不反复折叠。4）折好后放在盘中，注意折53、边向里。5）注意主位口布花的折边包在口布扣里面。四、摆台、定位：1、铺台布：大拇指和食指提住布边缘，向前推，推完后小拇指收回，收拢台布，向外推，以骨线的“十”为中心点。2、铺台布的二种方法：1）推拉式 2）洒网式 推拉式的操作要领：先将台布推开，无名指和小指夹住台布边缘，以中线为准，左右对称，贴着桌面，向前推，然后用其余手指捏住台布，反复两三次到台布全部收完，拉回正位，用力收回再随桌面推开，铺台时站在主位餐位。3、定位：6人台 骨碟压骨线，距离平等，约60度。8人台 骨碟压骨线，中心点1/2处，目测距离。10人台 骨碟压骨线，中线平分第三个和第四个骨碟，横向5条直线，纵向4条直线。 4、摆台注54、意事项：1）必须手托托盘摆位，每套餐具距桌边1.5厘米左右。2）检查餐具是否齐全、整洁，摆完一张正规的圆台，筷子与筷子之间会形成八字形。3）检查餐具有否破损，筷套是否整洁，转盘是否转动自如、整洁。4）匙勺方向全部向左5）注意三点一线（翅碗、味碟、筷架）成一线。6）摆台时，注意紧凑、整齐、美观。7）金、银器要有光泽。五、上菜1）中餐上菜的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先优质后一般。2）中餐上菜顺序：凉菜、烧卤类、刺身类、燕翅鲍、海鲜或湘式大菜、干锅煲仔、炒菜、蔬菜等、饭或面点、点心类、甜品类、水果、茶。3）上菜的注意事项：每上一道菜同时核对菜单是否有此菜，防止上错55、台；漏上；并留意当台的菜是否全部上齐。每道菜上至转盘时，将转盘缓缓转动到主人与副主人之间，报菜名。报菜名时要求：声音清脆、吐字清楚，声音大小适中，让每位客人都能听到为宜。4）菜肴摆放要求：菜品上桌讲究一点、二线、三角、四方、五梅花。摆放讲究对称，如：鸡对鸭、鱼对虾，同形状、同颜色的菜肴也要相间对称摆放，不能并排摆在一起，摆菜时注意荤素、颜色、冷热、高低、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。（中间高，外围低）6、 特殊菜肴的上菜方法：1）上跟佐料的菜时，应先上佐料，后上菜品，并可略作说明。2）上原盅炖品菜时，如冬瓜盅，上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转56、移开，以免汤水滴落在客人身上，报菜名后，端下分给客人。3）上锅仔时，火向客人、炉及锅仔把柄顺时针方向摆放。4）上煲仔时，菜盖要求在台面上揭开（盖里向上）。5）上带有花或头的菜式（菜碟摆放相同）按顺时针方向或朝向转盘中心摆放。6）上鱼时，鱼头顺时针摆放（左头右尾），鱼腹朝向客人，如遇鱼放反时，以鱼肚为准。7）移菜位时，要求用双手轻轻托起被移菜碟。放到合适位置。杜绝一手端菜，一手移菜位。8）上煲仔翅时，金托放在苏菲碟上。上桌之前点燃酒精。9）上木瓜翅时，用叉揭盖。瓷勺放在木瓜内，不锈钢小勺放在木瓜盖内。10）上浓汤翅时，把勺放在右手边，反接盖后放勺。11）换毛巾时，用毛巾碟托起脏毛巾，倒入托盘内。57、放回毛巾碟，用毛巾夹派入干净的毛巾。12）上刺身龙虾船时，在船下垫块口布，防止漏水。13）上燕鲍翅时语言，待上完菜后，站在上菜口的退后两步位置向客人介绍“您好，各位。您现在用的是我们酒楼的XX（招牌浓汤翅）（用的是天九翅一位售价760元根据宴请形式而定）它的特色XX（浓汤是精选的鲨鱼软骨经过三天的熬制而成。）祝您用餐愉快。”六、分菜 1、中餐分菜一般在什么情况下进行：1） 高级宴会应进行分菜服务。2） 客人要求提供分菜服务。3） 服务员主动提供分菜服务。2、中餐分菜方法有：1）厨房分菜式；2）餐台分菜式；3）分菜台分菜式分菜前应准备好分菜所用刀、叉、勺，按菜式的道数分配，备好分菜使用的骨碟、翅58、碗及清洁用的布巾。3、分菜时应注意事项：要撑握好菜的份量，做到分菜均匀，质量相同，数量相等。做到一勺、一叉准，不可一勺一叉菜，不可同时分给两个客人，更不可将分多的菜取出 给少的，分菜时，不可隔人分让，更不可反手分菜，分高档菜时，一次性均匀分完，分一般菜时，应留有十分之二，以备客人添加。分鱼要求：分鱼前应备好碟、餐刀、叉，并将要分的整鱼向客人展示后，方可进行分鱼服务，分鱼服务要求，刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响，做到汤汁不滴、不洒，保持其层次及清洁卫生，操作动作要干净利索，鱼骨剃出后，头尾相连，完整不断，鱼去骨后，完整、美观，分鱼装碟，数量均匀、准确。第五节 菜品知识的了解一、八大59、菜系及其烹饪特点：八大菜系分别为川、鲁、苏、浙、闽、徽、湘、粤八大菜系，其中：1. 川菜：色香味形，刀工精细，偏麻辣、咸鲜、地方味浓。 2. 鲁菜：咸鲜、嫩、脆，爆炒，烧、炸。 3. 苏菜：清淡，口味偏酸，讲究造型，烧、炖、煎、炬、煎。 4. 浙菜：爆炒、烩、炸、炖、蒸，口味偏辣。 5. 闽菜：甜酸口味。 6. 徽菜：火锅色浓，讲究原汁原味。 7. 湘菜：麻辣，炖、烧、勾芡。 8. 粤菜：又分为1）广州菜：用料广，配料多，善变化。讲究鲜嫩、爽、滑、浓。2）潮州菜：海鲜见长，汤菜较出色，重清、鲜、甜，原汁原味。3）东江菜：不油重，入味偏咸，主料突出，配料少。 二、粤菜中各类补品的营养及功效1）鱼60、翅的营养及功效：可以补血、补气、润肺、长腰力、开胃进食。2）鲍鱼的营养及功效：有滋阴、平衡血压、养肝明目、滋补养颜的功效，其营养丰富，含蛋白质、脂肪、碘、钙、磷、维他命A等。3）燕窝的营养及功效：有滋阴润燥、益气补中、养颜等功效，燕窝所含因了及激素可刺激细胞生长及繁殖，对人体组织成长、细胞再生，以及由细胞诱发的免疫功能均有促进作用。4）雪蛤膏的营养及功效：雪蛤膏又名蛤士蟆油，是名贵补品之一，有强精养阴的作用，具有良好的清肺作用，对病后虚弱，身体消瘦及神经衰弱有治疗作用，它来自于“中国林蛙”卵巢及输卵管上的脂肪。5）冬虫草的营养及功效：冬虫草是一种昆虫和真菌的结合体。是由虫草菌子囊菌寄生昆虫幼虫61、体内。在虫体内发展蔓延，并以虫体组织为营养，使虫体变成虫草。等来年夏天发芽、长苗，因此有冬虫夏草之名。有补肺益肾的功能，主治虚痨、咳嗽、痰血、气喘、腰疼、遗精等症。三、x菜品知识介绍湘菜：1、湘菜的特点：湘菜主要以刀工精细、依味造形、味形兼美；长于调味、注重酸辣，讲究原味、浓淡分明而出名。 现代流行湘菜以口味菜为主流，再结合菜肴的其它如色、香、形、器等，如果味道不佳，其它再好亦是枉然，我店湘菜的宗旨是：保持原汁原味，力求真实，反映湘菜内涵。我店湘菜的几大特色为：干锅系列、钵子系列、醴陵系列、蒸菜系列等，各有久盛不衰的特色菜：钵子菜：又称“甑钵炉子菜”，常德有句民谣：“不愿朝中为驸马，只要甑钵炉62、子咕咕嘎。”常德钵子菜是将已初步烹调好的菜肴，用陶制的甑钵或砂锅盛装，随小火炉上桌由客人边煮边吃，它保留了我国古代“击钟列鼎而食，烹于斯”那种鼎食文化的古朴遗风。它的主要特点：1） 古老的烹食方式，是一种多汤菜肴，主料鲜嫩、酥烂、汤汁味美，能够较好的保持菜肴的色、香、味；2） 常德人历来就有“一滚当三鲜”之说，边煮边吃，香气四溢，不仅味道十分鲜美，更重要的是形成一种美食氛围，渲染了气氛；3） 钵子菜的口味重香辣，加上又热烫，可以驱寒去湿，增进食欲。正因以上几大特点，常德钵子菜在x可以说是家喻户晓，路人皆知，是湘菜百花园中一簇散发着浓郁乡土气息的绚丽山花。本店招牌菜还有：剁椒鱼头、花菇无黄蛋、等63、等。其中：剁椒鱼头：是湘菜中的一道经典名菜，采用胖头鱼的头部加x所独有的剁椒蒸制而成。我店剁椒鱼头之特点有三：1）鱼头大。每只鱼头净重在1500克以上；2）鱼头鲜。每只鱼头都是活杀现宰。即杀即蒸，绝对鲜活；3）剁椒好。选用地道的x德哥牌剁椒，剁椒鱼头因其成品香辣咸鲜，色泽红艳，又名“满堂红”。 花菇无黄蛋：此菜为传统湘菜中的名菜，有一百多年历史，以其看似全蛋，食之无黄而流芳于世。我店名厨采用传统工艺，结合新派手法，使其比鸡蛋更营养，入口滑嫩鲜美。而使客人从形、色及味、营养上都能感受到我店厨师的精湛技艺，匠心独具。粤菜：粤菜的特点：原汁原味、清淡香鲜、千奇百变、美味可口，具有浓厚的南国风味。本店64、粤菜主要以经营鲍翅燕为主，其中招牌菜为： 招牌浓汤翅：此翅乃用老鸡，野生水鸭，花胶、瑶柱、鲨鱼骨等十几种原材料经过干煸、炒、滚、压等二十多道工序，精心制作而成。味鲜香浓、入口滑嫩、润喉。有补钙、补血气、长腰力、开胃进食等功效，是目前美食家吃翅的首选。第六节 酒水知识一、 酒水的定义：酒是一种用粮食、水果等含淀粉或糖份的原料经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料，也可以说含有酒精，可以饮用的饮品就叫做酒。1、酒的主要成份：酒精（化学名称为乙醇）2、酒的功用：1）酒使人兴奋，2）酒可以健身，3）酒可以开胃，4）酒可以作调制 ，5）酒可以药用。1、 酒的分类：1）按酒精的含量可分为：高度酒（40%的酒精65、含量）中度酒（酒精度在40%以下，20%以上）低度酒（酒精度在20%以下）2）按生产方法分为：发酵、蒸馏、配制。二、酒水知识：1、白兰地（蒸馏酒）它是以葡萄为原料，先发酵成酒，再经过两次蒸馏提纯的产物，酒液呈晶莹的琥珀色，酒精度为40%，世界上以法国的白兰地最负盛名。它的品牌有：轩尼诗、人头马、马爹利。规格： XO为50年以上陈 VSOP为2030年以上陈 路易十三80年以上陈 FOV为30年以上陈 VS为1012年陈 VSO为1220年陈出品服务：看清出品的品牌及数量，备好用具如：冰桶、冰夹、冰块、及白兰地杯，在开启前需先向客人展示，并询问主人是否可以开启后方可进行开启。2、威士忌它是以大麦66、黑麦、燕麦、小麦、玉米等为原料，经发醇后蒸馏而成的谷物蒸馏酒，酒精含量一般为40%，世界上以苏格兰的威士忌最负盛名。它的品牌有：红方、黑方、皇家礼炮21年、芝华士12年。出品服务：和白兰地相差无几，只是需用威士忌杯，一般客人喜欢加上冰饮用，也可净饮。3、葡萄酒它是以葡萄为原料，经榨汁发醇酿制而成的原汁酒，酒精含量大多在9513%之间。 按葡萄酒含量可分为：干半干半甜甜。1） 红葡萄酒它是以红皮或紫皮葡萄连籽带皮一块发醇并压榨成汁，使果皮中的色素杂入酒液中后，再去皮渣酿造而成的葡萄酒，酒色呈紫红色，鲜红呈宝石红色以所得名红葡萄酒，其最佳饮用温度为1518度，酒度在1012度左右，世界上最名贵的67、葡萄酒主要产在法国的波尔多和布根。品牌：精选波尔多红、武当红、莎都拉菲等。出品服务：按验酒程序进行操作后，用口布将瓶口抹干净，除去酒巴帽后，开启时酒刀一定要对准瓶塞中心，以免开启失败，将木塞放于味碟内，置于主人的右上方桌面，配套红酒杯。必须用酒布避免体温。2）白葡萄酒它是以白皮或青皮葡萄，也有的用紫皮白肉葡萄压榨成汁，先滤去皮和籽，再用葡萄汁发酵制而成白葡萄酒，酒液呈金黄色，淡黄色或近于无色，最佳饮用温度为810度，饮用前需先冰镇。出口服务：开启方法与红葡萄酒相同，不过在出品时需将其放入有冰块的香槟桶内，盖上口布。3）香槟酒它是由法国香槟区生产带有天然生成的二氧化碳的发泡酒，原料为白葡萄，酒精68、度一般为12度，最佳饮用温度为68度，饮用前需冰镇2小时。品牌：香槟王等。出品服务：与白葡萄酒相同，开启方法不同，开启时倾斜15度，把锡纸除掉，左手拇指压住酒塞，右手扭铁丝网（注意开启时，瓶口不可对着客人摇动）。4、啤酒它是以大麦为原料加入酒花、小麦等辅料酿制而成的发泡酒，啤酒营养丰富，有“液体面包”之称，其酒精含量很低，又能消暑解热，所以很受人们喜爱，啤酒的原料还有：麦芽、啤酒花、酵母。啤酒的成份：酒精、碳水化合物、蛋白质、二氧化碳、水。啤酒分为：熟啤、生啤。熟啤也叫瓶装或罐装啤酒，其特点为保存期久，一般一年左右。生啤也叫扎啤，其特点为新鲜，基本保持发原有风味，但保存期短。按颜色可分为：淡色69、啤酒、浓色啤酒、黑色啤酒。啤酒的最佳饮用温度为610度左右，饮用前需冰镇或放置冰箱中冷却，开瓶前要注意一是要冰镇，二是不能剧烈震摇。品牌：虎牌（新加坡）、嘉士伯（丹麦）、喜力（荷兰）、百威（美国）、生力（香港）、科罗娜（墨西哥）、青岛（山东）、燕京（x）。5、国产酒（白酒）以谷物及其他含丰富淀粉的农副产品酿制而成，白酒无色透明，质地纯净。按香型可分为：1）酱香型，以茅台为代表。2）浓香型，为泸州老窑特曲和五粮液为代表。3）清香型，以汾酒为代表。4）米香型，以桂林三花酒为代表。5） 复香型，以x酒鬼酒为代表。中国名酒简介：1） 茅台酒：产于贵州省仁怀县茅台镇，酒度为53和38，以当地高梁为料2）70、 五粮液：产于四川省宜宾市五粮液酒厂，酒度为52和39，以高梁、糯米、大米和小麦五粮为原料。3） 古井贡酒：产于安徽省毫县古井贡酒厂，酒度为52和38，以高梁为主要原料，选用古井水制成。（浓香型）4） 庐州老窑：产于四川省泸州酒厂，酒度为52和38，当地糯米、高梁作原料，采用龙泉水，经陈年老窑制成。5） 剑南春：产于四川省绵竹酒厂，酒度为60和52，以高梁、大米、糯米、玉米、小麦为原料。（浓香型）6） 汾酒：产于山西省杏花村酒厂，是我国白酒的始祖，酒度为60度，以高梁为原料。（清香型）7） 绍兴加饭酒：产于浙江省绍兴酿酒厂，酒度为15度左右，含糖量27%，品牌是塔牌花雕王。8） 竹叶青：产于山71、西省汾阳县杏花村汾酒厂，酒度为45度，含糖量10%，具有良好的滋补功效。9） 酒鬼：产于x湘泉酿酒厂，酒度为54、50、46、38四种。10） 水井坊：产于四川省成都水井坊公司，酒度为52和38。（浓香型）第三章 楼面部工作程序及标准第一节 餐前工作程序与标准一、餐前会工作程序标准：1、 开餐前15分钟召开餐前会，时间控制在10分钟之内。2、 所有餐厅人员应该准时出席并站立整齐。程序：1、 检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、 按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。3、 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。472、 强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。5、 传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。6、 对前一餐的开餐情况 进行简单的小结。二、餐前开市工作检查标准（ 附表2-3） 二、餐前准备工作程序与标准序号 程 序标 准12345餐厅卫生工作检查台面摆放布置工作台准备用品检查灯光，餐厅温度，背景音乐符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）桌椅横竖对齐，餐具按零点台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎餐具、物品摆放整齐划一品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐灯光正常，无瞎灯。餐厅温度，符合规定要求。夏季节2226C，冬季1824C，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交交谈三、开餐前的73、准备工作1、 清洁卫生：做好台面餐具、工作台及地面卫生清洁工作。2、 备香巾：将干净消毒的香巾浸湿折成三角巾，整齐的放入毛巾柜加热3、 摆台 ：按正餐零点摆台，将餐具开餐前30分钟摆好台。4、 准备工作用具：A）将托盘清洁干净，摆放在酒水车上。B）备好工作中要用的餐具、茶壶、佐料等整齐摆放在工作柜面。C）将电开水瓶装满水，插上电源，备好开水。5、 检查灯光、空调等电器是否运转正常。6、 检查开餐前准备工作的完成，如有错漏，立即纠正弥补。7、 站岗迎客：开餐前5分钟全体人员站位迎客。第二节 餐中工作程序与标准一、散餐服务操作程序1、客到，服务员问好，拉椅让座。 11、客人用餐后，上热茶，收酒杯。74、2、上香巾，铺席巾，下筷套，问茶水。 12、推销甜品，生果盘。3、上茶，上小食。 13、除茶杯、（茶壶）、烟缸、4、增撤餐位，上消毒后的餐具。 骨碟外撤去所有餐具。5、（递餐牌），点菜，服务员问酒水。 14、清洁转盘、台面（摆上鲜花）。 6、斟酱油，（收餐牌） 15、 征询客人意见。 7、上酒水，收茶杯（茶壶） 16、派热毛巾，为客人埋单。 8、上毛巾托。 17、 客人离座，为客人拉椅 9、核对菜单准备上菜时所跟餐具。 18、 服务员送客。 10、上菜，席间服务（酒水添加、分汤分鱼、 19、检查遗留物品。收空碟、换骨碟、换烟缸、换消毒纸 20、清理台面，迅速摆台。巾、点烟问加菜、清理台面）。 75、注意事项：1、 上小毛巾（消毒纸巾）：派在客人的左手边，客人用完后及时更换。2、 餐前上茶： 茶壶要有底垫上，从客人右手边斟第一杯礼貌茶，茶壶摆在桌上（厅房放在接手台上）。3、 点菜：由领班以上或点菜员负责，即起的食品写“即”，叫起的食品写“叫”。4、 上酒水： 上酒水时，要先问客人需要，遵循先宾后主，先女后男的原则，顺时针方向斟酒水，高价酒开瓶前要先让客人过目（见验酒服务程序），每瓶酒开瓶时都应征得客人同意。5、 上菜：所有热菜应加碟盖由传菜员传出，先上凉菜或味部出品，再上热菜类，最后是主食、甜品。上菜时报菜名，如有酱料要同时跟上，每上一道菜要在菜单上划去此菜名。上菜时，菜碟不可重叠摆放，如76、桌上菜碟全满，应及时把剩菜最少的菜碟分派给客人或分置小碟另上。 6、 分汤：上汤或上糖水时，要准备汤碗、匙更、底碟，汤类一般可在桌外分。（例汤要先捞出汤料随后跟上，再分汤派给客人。）7、 分鱼：上清蒸鱼时，要准备餐刀、叉和分更，鱼上桌后用刀、叉分鱼起骨，把鱼肉还原后，用分更淋上豉油请客人慢用。8、 添加酒水：饮料少于1/3杯时加添，酒少于1/3时要加添，客人敬酒时立即准备帮客人斟酒。9、 随时收走客人桌上的空碟、空瓶、空缸，注意随时为客人更换骨碟，如发现烟缸有2个以上烟头要及时更换。10、 上带壳的食品，要跟上洗手盅和注意撤换骨碟、小毛巾（湿巾）。11、 注意细微服务，随时为客人点烟。12、 77、客人进餐到一定时间，要主动询问客人是否要添加什么。13、 征询客人意见：了解客人对服务、出品、环境的意见，请客人在意见簿上留言，多谢客人的意见，向上司汇报。14、 埋单：一般由领班以上级负责，要注意核对帐单并在帐单右上角签名，埋单一律使用结帐夹，埋单时先上热毛巾，帐单要递给客人过目，收款时当面点清，无论收钱、找钱均应礼貌地说“谢谢”。在客左边操作。15、 收台要求：先收布草，玻璃杯，再收大碟、小餐具，最后台布。16、 服务员送客：送客时，提醒客人带好随身物品，并送客到电梯口，使用礼貌用语：“先生、小姐，请慢走，欢迎下次光临。”二、x散台接待流程图：领位客到问好，并视其要求安排座位。拉椅让座服务78、员营业部1、揭杯，问茶，派热毛巾。2、上小食，增撤餐位（移台卡，酒水牌）。3、铺席巾；下筷套，收小毛巾。传菜部点菜、输单收单、派单4、问酒水饮料传菜员送客领位出品部吧台埋单9、客人用餐后，上热茶，收酒杯。10、推销甜品，生果盘。11、除茶杯（茶壶），烟缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。12、清洁转盘，台面。13、派热毛巾，为客人埋单。5、上酒水，收茶杯（茶壶）。6、上热毛巾。7、核对菜单，准备上菜时所跟餐具。8上菜，席间服务出品送单到餐台收银员 顾客信息 顾客信息客情反馈 三、散台服务细则标准：序号程 序标 准1问候客人拉椅上座使用敬语：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”，帮助客人脱外衣，并79、挂好，双手拉椅背，退后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止2领位员递呈菜单把菜单翻至第一页，双手拿着，从客人右边递菜单3派毛巾使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾4脱筷套落席巾主宾优先，动作轻巧，打开压一角骨碟下5斟倒豉油、醋询问客人是否需要豉油或醋等，左手拿工作布、右手拿豉油壶或醋壶，按顺时针方向逐一斟倒6问茶、点饮料询问客人要何种饮料（先推荐君山银针），下单至收款台、酒吧7上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料8接受点菜*站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾*询问客人：“请问可以点菜了吗？”*问清客人的具体要求*准备填写饭卡*重复饭卡内容，经客人确认后分单至传菜部9上 菜*报菜名，用手示意客80、人用餐，并说：“各位请慢用”*征询客人意见，及时撤空盘，并将剩余菜品换成小碟10巡台服务*及时斟倒酒水，撤脏盘、换烟缸*两道菜后为客人更换骨碟，若有带壳食物，应及时更换骨碟，并换上香巾*菜上齐后告诉客人：“各位，菜已上齐，请问还需添加点什么吗？”并进行第二次推销11上茶、水果为每位客人送上一杯茶，撤掉除茶杯外的所有餐具，为点水果的客人送上水果及所需餐具，重新换上干净香巾12准备结帐准备好帐单（确认客人不再点菜）13结 帐*经客人确认后，双手递上菜单，语气亲切的说：“谢谢，您的消费是.”站在客左边，用右手指向金额，得到客人肯定答复后说：“谢谢，一共收您元，请稍等。”*迅速为客人找零，双手呈递给客81、人，说：“谢谢，找您20元”14送 客*拉椅*帮客人拿衣并帮客人穿上*检查客人有无遗留物品*使用敬语，说：“欢迎您再次光临”15恢复台面*清扫台面卫生*摆台，不影响其他就餐客人四、包房服务细则一、餐厅服务员：1、站岗：在开餐前15分钟，在分岗的岗位上等候开餐，迎接客人；2、站岗时注意姿势，两手自然垂下向前，挺胸而立、不叉腰、不倚墙；3、入座：服务员协助领位员安排客人落座，先将女性就座的椅拉出，在她坐下时，徐徐将椅靠近餐桌；二、服务细则：1、 递巾问茶：递巾以客人左边上，说：“先生/小姐，请用香巾”同时询问客人：“请问各位喜欢喝什么茶？我们这有君山银针、龙井、铁观音、乌龙、等”，得到客人肯定答复82、后说；“好的，请稍等”。2、 为客人脱筷套、落席巾，在客人右侧逐一进行；3、 开茶单送到茶师手中，同时为客人送上小食，芥酱，斟倒礼貌茶，从客人右手边按顺时针方向逐位斟倒；4、 斟倒豉油、醋，左手拿工作巾，右手握豉油壶，按顺时针方向逐一为客人斟倒，如客人要醋则另行斟倒，询问的语气应亲切柔和：“请问您需要来点酱油还是醋呢？”5、 换香巾：用毛巾夹逐条夹到盘中拿走；6、 点菜、介绍菜式、推销饮品：在客人看了菜牌一会或客人示意后，即上前微笑的询问：“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”“先生/小姐，请问您们喜欢什么口味的菜呢？”“我们这有、菜挺不错的/今天有特别推荐、菜挺不错的，品尝一下好吗？”如客人点的83、菜没供应时，应说：“请稍等，我帮您问一下，好吗？”如确认没有要建议一个菜式口味相近的菜给客人，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有错漏等；7、 落单：根据写单程序落好单，迅速传入传菜部转交厨房；8、 上汤碗：为客人斟上酒水后，征询客人意见，撤掉茶杯，并根据客人所点菜单准备汤碗；9、 上汤、上菜要求：1）菜上台后揭开菜盖，报上菜名，将菜式旋转至主人、主宾面前；2）上汤时，应根据客人人数，把汤碗分派均匀，然后主动把汤碗端到客人面前（先女宾、后男宾）上头道热菜时，应主动询问客人是否需要白米饭；3）若转盘上已摆卤菜，而下一道菜又不够位置放时，应征询客人的意见，将台上剩下最少的一碟，分派给客人或分到84、小碟中，然后再上另一道菜；上最后一道菜时，应主动告之客人：“先生/小姐，您的菜已上齐，请问还需要添加点什么吗？”4）巡台：发现烟缸里有两个以上烟头，立即撤换，随时更换骨碟（看到骨碟中有带骨、壳等杂物）及撤走汤碗；5）甜品：菜上齐后，应向客人介绍其类甜品，并叫茶师为客人斟上热茶水，为客人斟上饭后茶；6）收撤餐具：征得客人同意后，先撤转盘上的餐盘，再逐件收撤筷子、筷架、味碟、翅碗、小勺、酒杯等（处有饮品、酒水外）7）上水果：为客人换上干净的骨碟、叉，并派上干净香巾，将果盘端到转盘上介绍说：“先生/小姐，这是我们经理送的果盘，请各位慢慢品尝”。8）准备帐单：到收银台查看，整理本包房各帐单，并告知收银85、打单（在客人确认不再点菜的情况下）9）结帐：双手拿着帐单，站在客人左边，对客人说：“谢谢，您的消费一共是、”得到客人答复后，检查所收钱数，迅速到收银台找回客人零钱，双手呈递给客人说：“谢谢、找您、”。四、检查工作：1、客人起身走后，为客人拉椅送客，欢迎下次再来，并检查客人是否有遗留物品；并注意防火检查，地毯上是否有烟头或其它燃着物；2、收撤餐具；3、清理包房，恢复原样；4、检查完毕，请主管复检，复检通过方可锁门下班。五、服务人员巡台服务程序一、心理素质要求：1、 胆大：无论任何的接待任务，必须在执行前作好心理准备，仔细分析执行任务时将会出现的问题和准备好前期的工作。平衡的心态，稳重得体，轻松自86、如，微笑大方，不卑不亢，不惧不怯。2、 心细：服务过程中，无论有多忙，一定保持忙而不乱，有条不紊，头脑冷静，处事得体，在营业范围内要做到眼观四方，耳听八方，观察力强，客人的言行举止，举手投足，都应密切注意，但不能观注过分使客人感觉不自然。现场内任何声响都应表现处之泰然。3、 脸皮厚：营业时，会有特殊情况，如：客人酒喝得多了等，在此时客人（个别）会有意刁难，冷嘲热讽，说一些下流笑话，服务人员都应表现不卑不亢，微笑面对，耐心细致服务，不能不理不睬，表情鄙视，或热情激动，参与其中，插话等有损本店形象。二、关于“三三三一”盯台法所谓“三三三一”盯台法，是指在我们盯台过程中的合理安排注意力的分布，提高盯87、台效率的一种方法。作为服务人员，要把我们的客人服务好，就不能忽略客人用餐过程中的任何一个细节，在忙场的情况下，合理的安排我们的注意力就显得尤为重要。我们一般将我们的注意力分为四部分，其具体内容为：在服务过程中将我们的注意力的30%用在转盘（泛指摆菜位）上，30%用在转盘外围的玻璃杯上，30%用在所有瓷器上，另10%用在客人身上。这样一桌客人用餐，在我们眼里基本分为四个圈，即：转盘、杯具、瓷器、人。对于每个圈，我们需要关注的要点有：一、 转盘：1、 上菜时合理安排菜位，注意冷热、荤素、大小、颜色、高低的搭配，其具体要求在我们的上菜程序及菜品摆放要求里有；2、 是否需要将菜品换小盘或合碟；3、 是88、否要撤空盘；4、 干锅、钵煲系列菜品，是否要搅拌，是否要熄火；5、 是否需要在上菜前预留上菜位；6、 是否要使用专业工具（如：清洁夹）清理台面；二、 杯具：1、 客人点酒水后，杯子是否齐全，否则补充；2、 是否需要撤空杯、更换酒杯；3、 是否要续酒水：饮料少于1/3，红酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分；4、 杯子的摆放是否合理（不会被转盘拌倒）；5、 做好客人起身敬酒的跟进服务；三、 瓷器：1、 客人上座后，所有瓷器是否齐全（苏菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾碟、烟缸、烟碟、牙签）；2、 是否要加豉油；3、 骨碟是否要换（1/3）；4、 毛巾是否要换；5、 烟缸是否要换（2个烟头）89、；6、 要不要续汤，空的汤碗要不要撤；7、 翅碗要不要换；8、 苏菲是否太脏要撤；9、 是否需要使用专业工具清理台面杂物；10、 上水果之前，按标准清理台面；四、 客人：1、 有没有要求提供什么服务；2、 是否需要点烟；3、 眼神及表情是否有异样，是否需要帮助；4、 帮助及提醒客人看好随身携带物品；5、 客人起身或离座，及时给客人拉椅让座服务；6、 对特殊客人要特别关注，并提供特别服务，比如：老人、小孩等；三、巡台服务心得：2、 四勤：眼勤细心观察，眼观四方：手勤手多动，帮助客人点火、拿物、移位、清理台面，工作台等；嘴勤多微笑，多关心，少废话，多赞美（见客问好，送客说谢）；脑勤多思考，多替客人90、着想，急客人所急，在客人要求前做好准备；3、 三声：客到有“请”声“请这边走”“请问坐这里好吗？”等。 客问有“好”声“好！马上去XXX”“好，没问题！等客走有“谢”声“谢谢惠顾”“谢谢您！”等4、 四快： 换烟灰盅快2个烟头以上换（含2个）点烟时心须试火再点（“让我帮您点好吗？”） 换香巾快保持香巾热、干净、整洁。 斟酒、上茶快酒杯常满，饮料满，茶水热（经客人同意） 换骨碟，加汤快汤要趁热分给客人，骨碟三成满即换。五、宴会服务程序：一、什么是中餐宴会：中餐宴会的特点是提供中餐菜点，采用中式家具、餐具、茶具和提供中国式服务以中国人进餐方式进行。二、宴会服务的基本环节：宴会服务的标准工作有八知道91、三了解。八 知：知出席宴会的人数、桌数、主办单位、宾主的身份、宴会的标准、开席时间、菜式品种、出菜顺序。三了解：了解宾客的风俗习惯、了解客人的生活禁忌、了解宾客的特殊需要。宴会的服务程序：热情迎接宾客宾客入座，斟倒酒水-按顺序上菜-替客分菜-撤换餐具、用具-餐间餐后递送毛巾-结帐-礼送宾客。三、接待大型宴会的要求：1）大型宴会要订好主桌，要做到主桌突出，要排列整齐，要间距合理，美观实用，即要方便客人就餐，又要便于服务员席间的操作。2）单桌宴会要突出主位。3）上菜的位置应选在翻译和陪同坐位之间。4）中餐分菜的方式有一个分让式和两个分让式，服务时要顺时针进行。四、中餐宴会上菜程序的基本要求是：要92、求做到突出中餐宴会 特点，符合礼仪、礼貌的要求，尊重主办单位的意见，按照一定的顺序掌握好时机，将菜品摆放在宴会餐桌的适当位置。六、楼面部服务工作标准1、 餐厅中不能大声讲话，不能有不雅之举，如：用手触摸头脸或置于口袋中等；2、 服务中不准背对客人，不准靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、 了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、 工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，保持制服的整洁。勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢出来的食物、饮料应马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘，不可用手接触任何食物。餐93、厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。避免餐具碰撞发出声响。5、 服务员应随时保证手部清洁；在拿取餐具时应注意拿取方法，保证餐具洁净，避免造成二次污染；严禁将手指伸入到餐具的内侧或直接接触到食物。6、 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准拿超负荷的餐具。7、 客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后服务，在服务时避免靠在客人身上。8、 服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物。除非是不可避免，否则不可碰撞客人。9、 在最后客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。10、 所有掉在地上的餐具均需更换,但94、需先送上干净的餐具,然后再拿走弄脏的刀叉。11、 所有的食物、饮料均需由右边上，切忌将叉子叉在肉类上。12、 客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。13、 熟悉各类菜品的上菜程序，发现上菜顺序有错应及时退回，维护公司规范服务形象；在上菜服务时，先将菜式呈报给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定每道菜需要用的调味及佐料，需要用手拿食物时，洗手盅必须马上送上。14、 保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜欢的菜式。15、 熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔。补齐餐具、杯具，并确定所有的餐具、杯具没有缺口。16、 95、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满）。询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。17、 不可在工作区域内抽烟。不得嚼口香糖、槟榔等。不得照镜子或梳头发、化妆。18、 工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手。不得在客人面前算小费或看手表。19、 不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销。对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬。如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。七、茶水服务程序表服务程序工 作 步 骤1、点 茶1） 向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，介绍x特色的“君山银针”和茶叶服务，请客人点茶96、；2） 接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7为以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫；2、斟 茶1） 茶泡好后，要为客人斟茶，斟茶时注意先宾后主、女士优先；2） 茶壶要垫有口布叠的莲花座的骨碟，茶水倒入茶杯5分之4的量为好；3） 斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人；4） 礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上；3、加 水1） 当茶壶内的水只剩下3分之1时，要随时为客人添加开水；2） 如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如是，则要满足客人要求。序号程 序标 准1234了解食品和酒水所供应信息推销酒水和饮料推销食品征询客人意见服务员开餐前需了97、解酒吧酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容服务员应熟练掌握菜单知识和酒水知识服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准。主动推销饮料和酒水，详细的介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种服务员主动向客人介绍菜单内容，特别有特色的菜肴服务员介绍某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见八、酒水食品推销程序与标准九、酒水服98、务程序一、 标准：1 斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。2 斟酒量为葡萄酒（红酒）六成，白酒九成，啤酒、饮料八成。二、 程序：1 斟葡萄酒或白酒时，应站在客人左边，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口距杯口1.5厘米，商标朝向客人。2 斟酒时按葡萄酒六成，白酒九成的规格操作，斟完一杯后将瓶口略提高12厘米，旋转45，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直到斟完。3 斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。4 从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中，啤酒和饮料斟至八成。5 记住每位客人所用酒水品种。6 给客人续斟酒和饮料时，视客人杯中酒99、水量和酒水品种，适时准确地为其添斟各种酒水。十、验酒服务程序序号程序标准1自 验从吧台取酒时检查包装是否完好，品名、度数是否正确；2验外包装有防伪标志的酒水连外包装给主人看，验酒时站在主人位右手边，右手扶盒上半截、左手托盒底，酒盒商标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人问：“这酒可以打开吗？”征得客人认可，当着客人面开外包装；3验 瓶无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装，验瓶时站在主人位右手边，右手扶瓶颈，左手托瓶底，商标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人说：“请验酒”得到认可，当客人面开酒（红酒到备餐台开启）注意不要弄出太大的响声，客人如不认可要换到认可为止；4品酒开启后，验酒时站在主宾100、位右手边，右手扶瓶，商标朝向主宾（官方宴请在主人位），斟倒时，白酒斟一分、红酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后说：“这酒可以吗？”必须得到客人认可后，在从主宾位按顺时针方向依次斟倒酒水，白酒倒9分满、红酒1/3，洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰块，第二次倒8厘，不能有滴漏现象。 十一、酒吧酒水出品程序序号程序标 准1准 备1、酒吧员在营业前半小时做好酒水出品准备工作；2、检查酒水品种是否齐全，数量是否充足，温度是否达到标准；3、确保出售的酒水瓶罐擦拭干净；2出 品1、接酒水单，并说：“您好”，检查酒水单的项目是否填写清楚、齐全，是否有收银盖章；2、根据酒水单内容核发相应的酒水，出品时注意检查酒水的质101、量，符合标准的方可发放，并再次核查一遍；3、出品酒水时，服务员不得进入酒吧，不得自行取拿酒水；3酒水单留存工作1、酒水单妥善保存，开餐结束时，进行汇总，检查实际发出量与酒水单是否相符；2、当班结束之前，做好每日酒水日报表十二、上菜服务程序与标准序号程 序标 准1234上冷菜上热菜上汤上主食（） 1）要求厨房在接到订单后10分钟内出品肴上桌要报菜名摆放时荤素、颜色搭配开来菜肴要及时上桌，保证温度报菜名，简单介绍菜肴特色上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜不得将菜盘重叠要及时，保证温度达到规定的要求报名称，简单介绍特点，温度要达到规定的要求十三、售缺菜肴处理程序二、 标准：1 菜单上菜肴品种102、的售缺、售完应以厨师长通知餐厅经理或备餐间服务员为准。2 立即通知收银员在账单上取消已点售缺、售完菜肴的金额。3 所有取消金额的账单应有餐厅经理的签名。三、 程序1 一旦接到备餐间某菜肴品种售缺或售完的通知，应立即停止再点。2 对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否采用同类菜肴或取消该菜肴，并立即通知收款员。3 请餐厅经理在账单上签名，并注明原因。十四、退菜处理程序一、 准备：1 凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜的，应由经理鉴定审批。2 所有取消金额或打折的账单应有餐厅经理的签名。二、 程序：1 对客人提出退菜要求的，应问明原因，进行相应处理。2 凡103、经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜的，应征求客人意见是取消该菜还是重新烹制一份。3 因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征求客人意见后妥善处理（或保留、或适当打折）。4 请餐厅经理在取消金额或打折的账单上签名，并注明原因。十五、为客人点烟服务程序1、 客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务；2、 点烟前，服务员须向客人示意；3、 从客人右边为客人点烟；4、 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整；5、 使用火柴时，须将火柴回划；6、 当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。7、 男服务生用双手，女服务生用单手操作为客点烟。十104、六、食物打包服务程序服务程序工 作 步 骤1、准备1） 当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间（如客人无要求，服务应动询问客人食品是否打包）；2） 将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋（要求速度快捷，每份食物打包时间不得超过5分钟）；2、包装将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁；3、展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上；4、食品盒的包装1） 服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结105、的两尾部剪成燕尾状；2） 将食品盒及食品袋同时送到客人面前，请客人过目后将食品盒装入食品袋内，递给客人。十七、服务中特殊情况的处理程序序号内 容程 序123听不懂客人的问题客人有特殊要求服务中出现失误第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或主管来解决问题不得不懂装懂再次为客人服务时须向客人道歉服务员应礼貌、耐心地听取客人的要求将客人的要求及时通知领班或主管，协助解决如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化马上向客人致歉立即寻求解决办法及时通知餐厅经理或主管、领班采取补救措施，给106、予适当的赔偿再次向客人道歉十八、处理客人投诉服务程序服务程序工 作 步 骤1、接受投诉1） 客人投诉时应礼貌，耐心倾听；2） 表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；3） 向客人了解投诉的原因；4） 真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩；5） 不得进行推卸责任式的解释；2、处理1） 了解客人最初的需要和问题所在；2） 找出当事人进行查询，了解实际情况；3） 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；4） 与客人协商解决办法，不能强迫客人接受；5） 按协商认可的办法解决客人的投诉；6） 向客人致歉；3、记录1） 问题解决后，再次向客人致歉；2） 将投诉原因和解决办法记录在册，上报楼面107、经理，以避免再次发生类似事情；3） 班后会楼面经理向服务员进行通报。十九、工作中出现的突发事件：1、 遇到心情不好的客人用餐时：1） 度柔和、热情和蔼，周到、耐心。2） 精练，尽量满足客人。3） 作快速、敏捷。四、 伤残客人用餐时:1 尽快给其食物。2 不要用奇怪的眼光注视客人。3 帮助客人，但不能伤其自尊心。五、 带小孩的客人用餐时：1 尽快给其食物。2 注意茶壶和餐具的摆放。3 安排较安静六、 客人向服务员敬酒时：1 婉言谢绝。2 主动服务，避开客人的注意力。3 换台。七、 餐厅即将休息，客人进餐：1 热情接待，不能有不满情绪。2 就坐离传菜较近座位。3 安排客人进入包间。八、 发现客人损108、坏（偷盗）餐厅物品：1 马上清理。2 询问客人有无破损。3 婉言收取赔偿费（加入帐单内）。九、 两台客人同时需要服务：1、一招呼 二示意 三服务。2、请稍坐一会，马上就来。3、交叉服务。十、 发现未付帐的客人离开餐厅：1 马上追回主人，小声说明情况。2 如果客人和朋友在一起，应等他送走客人后再讲：“对不起，我忘记请您买单了”。十一、 服务过程中要求和服务员合影：1）婉言谢绝。2）请多几个服务员一起拍照。十二、 上菜时台面己摆满了菜肴：1 将台面上现有的碟子移出空位。2 征寻客人意见，拿走最少的一道，不能重叠放。3 大盘换小盘。4 分菜。十三、 进餐中，突然停电:1、保持镇定，稳住客人情绪，使客109、人不要惊慌。2、点燃蜡烛，马上通知工程部。3、注视客人，暂时不要让客人进出，离开。十四、 服务过程中，不小心弄脏客人衣服：1、诚恳的向客人道歉。2、设法替客人清洁。3、可能的情况下，免费为客人清洗。十五、 客人要求存酒：1、先付帐。2、请客人确认一下酒的份量。3、做一个标记，注明客人的姓名、公司、年、月、日。十六、 搭台如何处理：1、熟记客人特征，上菜核对菜单。2、客人点同一个菜时，按顺序上。十七、 客人有急事，须取消菜时：1、如未做，应马上取消。2、己做好的菜迅速给客人打包。3、在一道菜都未做的情况下，可以给客人一个时间，留下客人的电话，及时打电话联系，并留处一定的押金。十八、 客人要求退菜110、：1、要通知领班。2、分析退菜原因：有脏物、质量有问题。十九、 客人必须转台时：1、通知领班。2、 通知收银、领位、传菜。二十、结帐程序服务程序工 作 步 骤1、准备结帐区域主管或领班检查客人所点的菜品主食是否已上齐，上齐了就主动到收银台对单并通知准备好结帐单，并告诉收银台是否签单还是买单；2、取帐单1） 当客人示意结帐时，区域管理人员迅速到收款台领取客人帐单；2） 核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符；3） 将帐单放入帐夹内，并准备备找零钱与发票；3、递送帐单从客人左侧躬身礼貌的将帐夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单，根据情况进行唱单。4、签 付1）如客人以现金结帐，当客人面点清钞票111、，注意假钞，并把找零和发票递还客人，向客人唱收唱付并致谢；2）如客人以支票结帐，须礼貌地请客人出示身份证（有效证件）电话号码。3）如客人以信用卡结帐，须礼貌地请客人出示身份证，并在帐单上签名，将信用卡、帐单及身份证交收银员处理后，再把信用卡签付单及笔递给客人签名，如客人签名与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还客人并致谢（了解本餐厅所接受的信用卡种类。4）如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人签字，并请客人稍等，到收银台确认笔迹该客人可签单，再通知客人并致谢（签单时一般餐厅不给发票，而在前台统一结帐时才给客人）。二十一、客人存酒的程序序号程序标 准1准备存酒卡（一张分上下112、两份）存酒本（画出表格：台号、客人姓名、存酒品名、份量或数量、日期、经手人姓名、吧台签名、取酒日期、经手人姓名、吧台签名）2存酒存酒卡在其上下两份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、经手人签名，上联挂在存酒上，下联交经手人转交客人，并告诉存酒期限;将存酒卡上的内容再一一登记到存酒本上，并由吧台签名证实;3存酒对象洋酒、白酒、未开启红酒4保管将所有存酒存放在一个酒柜中摆放整齐在酒瓶上划出它的份量过期限的酒水交由库房，并登记入册5取酒请客人出示存酒卡（如客人没有出示存酒卡，请客人说出存酒的品名、存酒时间、份量，就餐的台号，最后由楼面经理签名证实将客人的存酒卡拿到吧台核实后，由经手服务员签名、吧台签113、名，拿回存酒卡，方可让服务员取走第三节 餐后工作程序与标准 一、结束工作程序 （附表45）一、 标准：客人全部离开餐厅后，服务员可以进行清扫工作。二、 程序：1、 检查一下容易导致失火的险情（特别要注意没有熄灭的烟头容易点着用过的宣传品和台布）。2、 按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。3、 擦净台卡和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。4、 工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。5、 提出需要进行维修的项目，请主管下维修通知单。 检查并关闭所有电器电源，关闭空调，锁好所有的门。食品和酒水的推二、棉织品送洗程序与标准序 号程 序标 准12345清点、整理送洗领取存放做好记录口布、114、毛巾、台布分开口布、毛布十条一扎台布要求抖干净、无杂物、大小分开，点数 并做好记录送洗衣场，当面点清数量当面点清口布、台布、毛由的数量检查洗涤质量，如不符合洗涤标准的立即更换按要求放入规定的工作柜，并请领班过目检查将送洗和领回的棉织品分类记录第四节 洗碗部工作程序及标准 （附表67）一、 严格按照卫生防疫站的规定执行。二、 卫生规定：1、 个人卫生要求：着装整齐、干净，作到四勤：“勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣”及仪容仪表。2、 餐具清洗效果：光、洁、涩、干。3、 清洗程序：一刮（刮残渣）、二洗（清洗）、三过水（过机器）、四消毒（药物、热力）、五保洁（存放好）；4、 “84”消毒液配比：浓度115、250ppm，用凉水配比，餐具浸泡35分钟，配比度1：200三、 五种传染病：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。四、 洗碗部除清洗餐具卫生外，还包括洗碗部工作区域内的卫生。卫生区域：面对吧台的出菜口至明档口门口，洗碗间的地面及墙壁。1、 地面卫生：随时清扫垃圾，每天最少冲刷两至三次地面，保持任何时候地面无垃圾、干净。2、 墙壁卫生：1） 准备：洗衣粉用热水融化成清洁液2） 擦洗：用抹布蘸（百洁液）清洁液擦洗墙壁。3） 冲洗：用清水冲洗刚擦拭过清洁液的墙壁。4） 抹干：用干净的抹布去抹干刚冲洗的墙壁。五、 具体清洁餐具程序：1、 除渣：1） 清除掉餐具上的菜渣、酱汁、骨渣116、等杂物。2） 对个别较脏不易除掉的用布抹干净。2、 装蓝：用塑料杯盘格，将餐具分类插好。3、 喷洗：入机前用高压喷淋器洗一遍。4、 清洗：将装满餐具的杯盘蓝推入洗碗机清洗。5、 整理：清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和残破的餐具取出来。6、 入货架：将清洁好的餐具存入餐具货架，分类摆放，防止第二次污染。六、 洗碗机操作及清洁程序：1、 准备：1） 检查洗碗机水箱、喷隔盆，确保其处于正常状态。2） 关闭排水阀，打开进水阀的入水箱。3） 检查并确保洗碗机快速干水，洗碗机是否够开机使用。2、 开机1） 未注满水箱后关水阀。2） 开启总开关、加热阀、蒸气阀。3、 洗碗：1） 洗涤温度为70度2） 117、喷淋消毒温度为8095度3） 弯度适合以上要求时，餐具可以放入洗涤。4、 停机：1） 清洗餐具后，关闭电源开关，拧开排水口，把机内的水排干。2） 将喷臂除干，并取出隔网清洗干净。清洗洗碗机身内外，再用干布抹净机体水迹。第五节 传菜部及酒吧工作程序及标准 （附表811）菜谱酱料：一、 鲍鱼类：1、 堂做：卡式炉、大汤勺、刀叉、荷叶碟、西兰花两朵2、 日式鲍鱼：日本介末、万字酱油、柠檬夹、柠檬段二、 鱼翅：一律跟香菜红醋，个别另加：（木瓜翅除外）1、 红烧大鲍翅：堂做、卡式炉、大汤勺、银芽、火腿丝2、 鱼翅捞饭：炸瑶柱丝、米饭3、 黄金干捞翅：堂做、卡式炉、大汤勺、火腿丝4、 乾隆煲仔翅：暖汤炉5118、 浓汤老鸭翅：卡式炉、大汤勺、7寸蛋形碟、地球盅6、 木瓜翅：咖啡勺三、 燕窝：1、 红烧官燕：堂做、卡式炉、大汤勺、火腿丝2、 冰花、木瓜炖官燕、雪哈：椰汁（木瓜炖品跟咖啡勺）四、 刺身：日本芥末、万字酱油、柠檬夹、柠檬段如：龙虾刺身、象拔蚌刺身、醉虾等五、 蚧类：1、清蒸蚧：姜丝浙醋、蚧钳、洗手盅2、清蒸大闸蚧：蚧钳、蚧剪、蚧针、洗手盅、姜粒陈醋、姜茶（后上）3、辣子炒蚧、姜葱炒蚧、避风塘炒蚧：跟蚧钳六、 卤水：一律跟卤水汁（蒜茸、白醋、红椒粒）1、 卤水原只掌或亦：一次性手套2、 金牌乳猪皇：乳猪酱、白沙糖3、 烧鹅：冰花梅酱4、 白切鸡：姜茸和沙姜汁七、 其他类：1、 白灼虾：椒丝虾119、抽、洗手盅2、 白灼时蔬：椒丝豉油3、 西芹龙虾球：蚝油、虾酱4、 芦荟炒带子：蚝油、虾酱5、 脆皮乳鸽：急汁、淮盐6、 香煎银雪鱼：沙律酱7、 沙律海鲜卷：沙律酱8、 煎咸鱼： 急汁9、 紫菜百花卷：糖醋10、 火宫殿臭豆腐：油辣汁11、 原只酱板鸭：油辣汁12、 拔丝类：冷开水13、 沾酱菜：甜面酱14、 金银馒头：炼乳15、 煎饺、蒸饺：陈醋16、 堂灼鱼；卡式炉、汤勺、葱花、辣椒酱、椒丝豉油、香菜粒、青菜一碟、粉丝一碟、上汤一窝八、 鲍汁类：1、 鲍汁扣鹅掌：一次性手套2、 鲍汁扣辽参：刀叉第六节 管事部工作程序及标准附表（1215）第七节 VIP接待程序及标准 一、VIP接待程序程序120、：接受预定下知会通知各部门餐前准备迎客餐中服务结帐送客一、 接受预定：负责人：营业经理确定事宜：1、 用餐日期、时间、厅房名；2、 参加宴会成员，VIP的姓名、职位及特殊喜好，以确定VIP级别；3、 是否定下菜单，对菜品有无特殊要求（比如清真等）；4、 酒水准备品种；5、 订餐收费标准、结帐方式及联系人；6、 宴会场地布置要求（水牌、休息间、签到台、装饰等）；7、 A级VIP客人来去路线（进出门口、上下电梯）；二、 下知会单通知各部门负责人：营业经理1、 以书面形式将VIP确定相关事宜详细知会各相关部门，包括：总办、楼面部、出品部、行政办、采购部、财务部。2、 知会单以营业总监确认签字方能发出121、，由各部门经理签收；三、 餐前准备负责人：楼面经理相关事宜：1、 VIP到达前40分钟，所有卫生、摆台、准备工作必须到位，并开餐前会：1） 与会人员：所有参与接待的工作人员；2） 会议内容：a、VIP背景介绍；b、VIP特殊要求；c、服务人员餐中定岗；d、了解VIP菜单、酒水及结帐方式等相关内容；2、 经理再次检查卫生状况，包括：1） 台面、餐具、接手台备用餐具、卫生间、绿植、卫生、茶车；2） 检查电视、电话、空调、音响、各门锁运转等设备是否正常；3、 主管备酒水，整理酒柜展台，休息区布置，并依据菜单检查所须备用品（刀叉、分羹、茶叶、酱醋、鲍鱼车）；4、 高服检查家私是否充足，开水是否滚烫，毛122、巾温度是否合适，并再次熟悉菜单；5、 提前10分钟倒好酒水（如已经确定酒水），封闭外部人员进入，戴好白手套在门口列队迎接；四、 迎客负责人：营业总监根据VIP级别标准，合理安排人员做好迎接工作五、 餐中服务负责人：楼面经理1、 宴会10人以上在开餐祝酒时必须有2人斟倒酒水；2、 1人主要负责上菜、撤换骨碟及整理台面卫生；3、 台需分菜服务由经理级来操作；4、 所有菜品速度由经理级控制；5、 经理级负责通知总经理及其他相关人员在适当时候进房敬酒，并作好引荐工作；六、 结帐：负责人：楼面主管以上1、 提前准备帐单，并请示折扣；2、 给结帐客人详细解释帐单明细，并说明总经理给予特别折扣，保证客人高兴123、付款；3、 结帐后征循客人用餐感受，诚意请求意见或建议，并致以感谢； 4、 通知上级结帐情况及反馈信息； 七、送客：负责人：楼面经理5、 客人有意走时，在第一时间用对讲机通知相关人员（总经理、总监）电梯口送客，领位提前准备电梯；6、 主动为客人拉椅，递客人衣物；7、 高服帮客人拿礼物或其他物品；8、 主管检查有无客人遗留物品；9、 经理级送客人到电梯口，躬送客人离店，在必要的时候将客人物品及礼品送到客人车上；八、 总结：负责人：营业总监在晚上例会中对当日接待工作进行分析总结，对出现的情况找到相关责任人，并实施奖惩，形成书面记录。二、VIP接待标准 （附表16）第四章 楼面部岗位职责第一节 楼 124、面（一 ）营业楼面部经理岗位职责一、 管理关系直接上级：营业楼面总监直接下级:楼面副经理、营业副经理二、 工作职责在公司的统一管理下，依照公司经营方针及程序进行工作，负责协助营业楼面总监指导所有面客服务过程，确保为客人提供优质的餐饮服务，同时按总监要求完成各项工作任务。三、 工作内容1、每日参加营业例会，并于开餐前召开营业楼面班前例会，布置任务，完成上传下达工作；2、安排副经理、主管、领班班次，督导日常工作；3、与厨师长保持良好的协作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜品时参考。4、控制楼面的服务，确保服务质量；5、负责编排VIP及宴会接待程序，并严格督促落实执行125、；6、处理客人投诉，与客人沟通，掌握客人反馈建议；7、负责对本部门人员的业绩评估，按奖惩制度实施奖惩；8、督导实施员工培训，确保楼面服务员有良好的专业知识技巧及良好的工作态度；9、负责公司硬件设施的保养，维护和更新；10、完成与其它部门之间的沟通与合作；11、及时将公司经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉等，汇报给直接上级；12、协助上级制定公司营销计划，并负责计划的落实。13、带领本部门员工与客人保持良好沟通，负责督导建立并完善公司顾客档案。14、完成上级交办的其他工作。（二） 楼面副经理岗位职责一、 管理关系直接上级：楼面部经理直接下级：楼面主管二、 工作职责1、协助楼面经理完成经营126、批示，督导员工推销食品及饮品；2、与厨师长及其他各部门进行沟通与合作；3、协助楼面经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如：员工纪律问题等，及时给予解决。4、协助楼面经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好；5、每日检查楼面各项设备的工作情况；如出现问题，及时通知工程部给予维修。6、每日开餐前，召开班前例会，安排各项工作任务及员工岗位；7、营业时间内，全面控制楼面的服务工作，对特殊客人，要给予特殊关照；8、协助楼面经理控制和分析下列事项：1）楼面产品质量；2）顾客满意程度；3）业务推广；4）营业成本；5）卫生清洁状况9、在楼面经理的指导下，使员工了解酒楼并对其表现进行评估，召开员工评127、议会议；10、控制楼面日常供应品的使用；11、解决客人投诉，处理客人问题；12、确保楼面用具，餐具的质量及使用量，适当给予补充；13、楼面经理不在时，代为处理楼面经理的日常工作，包括下列各项：1）人员出勤记录；2）员工排班表；3）客人记录卡；4）工作记录14、参加楼面部计划之中预算和目标制定工作；15、与员工建立并保持密切联系，遵守公司经营方针和程序；16、营业结束后，对楼面进行全面检查，并填写营业报告；17、完成上级交给的其它工作，按要求履行其他职责。（三） 楼面主管岗位职责一、管理层关系直接上级：楼面部副经理 直接下级：领班二、岗位职责督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项128、优质服务。三、工作内容1、营业时间向各组分配任务，督导各领班工作；2、协调、沟通楼面、传菜部、酒吧及厨房的工作；3、营业繁忙时带头为客人服务；4、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色餐点并回答客人问题；5、处理客人投诉；6、确保食物及饮料是按照酒楼规定标准为客人提供；7、开餐前检查楼面摆台、清洁卫生、楼面用品供应及环境设备设施的完好状态；8、负责楼面用具的补充并填写领料单；负责一至多项单项物品的管理工作，确保月末盘点的真实性，保证楼面物品的日常周转及使用量；9、监督员工们每天工作表现，如实向经理作定期汇报；10、促进及保持员工间密切关系，确保员工仪容仪表符合公司标准；11、控制楼面129、日常供应品的使用；12、每日营业结束后，负责全面检查收尾工作，并做好交班工作；12、 定期对各领班及服务员进行考核评估，向楼面经理提出奖惩建议，并组织培训工作；13、 做好下属员工的排班及考勤；15、遵守公司规章制度和正常工作程序；完成上级交给的其他工作；按要求履行其它职责。（四） 楼面领班岗位责任制一、 管理层关系直接上级：楼面主管直接下级：服务员二、 岗位职责有效地督导本组员工，优质高效的完成各项对客人的餐饮服务。三、 工作内容1、 检查本班组员工仪容仪表及出勤情况，并布置任务，进行分工；2、 开餐前带领本组员工做好各项准备工作；1） 摆台并检查是否合乎标准；2） 督导完成楼面的清洁工作，130、保证金玉器、瓷器、玻璃器皿干净无破损，保证桌椅转盘干净，保证楼面营业区域内其他用具干净；3） 检查并补充服务台的餐具及用具；3、 了解当日厨师长特别推荐及供应情况，与传菜部协调工作；4、 营业时间内督导本组员工为客人提供高质量、高效益的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人服务；5、 全面了解本区域的客人用餐情况，及时解决客人问题并适当处理客人投诉；6、 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系（回头客）7、 注意聆听顾客的不满和要求，如实向主管或楼面经理汇报；8、 保持员工间的密切联系；9、 确保帐单准确无误，并以诚恳的态度为客人结帐；10、楼面营业结束后，督促员工详细检查楼面的台131、面、行契及服务台的清洁收尾工作；11、定期对本组员工进行业绩评估，向主管上报奖惩建议；12、协助主管确保各单项管理工作的落实，完成上级交给的其他任务；14、 遵守公司规章制度和工作程序。（五） 服务员岗位职责一、 管理层关系 直接上级：楼面领班二、 岗位职责 为客人提供高质量，高效益的餐饮服务。三、 工作内容1、 在客人面前随时保持友好、整洁和愉快形象；2、 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作， 按标准更换台布、摆台，清洁楼面桌椅、转盘；准备开餐用具，托盘，冰桶，冰桶架，食品及饮品订单，酱油壶及酒水车；3、 开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务，迎客、上菜、派菜、酒132、水服务及结账；了解每日供应菜式，与传菜部密切配合；4、 在开餐过程中，注意与其他服务员的工作协作，并适时做好补位服务；5、 关心特殊病残及幼小客人，并按其相应的标准提供服务；6、 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。7、 准备自己所管辖边柜的瓷器，玻璃用具，餐具和调味品的供应，并保持边柜干净，合乎标准。8、 参加营业前的餐前例会。9、 从库房领取楼面供应物品。10、 协助领班做好每日开市收市及盘点工作。11、 确保负责区域内环境卫生及餐具卫生达到标准要求；12、 确保个人仪容仪表符合标准。13、 遵守公司规章制度和工作程序，完成上级交办的其133、他工作。第二节 酒 吧 （一） 酒吧主管岗位职责一、管理关系直接上级：楼面部经理直接下级：吧员二、 工作职责1、检查本班组员工仪容仪表及出勤状况，并分配当日任务；2、开餐前带领本组员工做好各项准备工作；3、检查用具是否齐备；4、督导各处清洁工作，保证各种用具干净、卫生；5、补充所需用具；6、按要求补充吧台酒水及水果；7、了解当日预定，安排吧员进入包间为客人服务；8、营业时间内督导本组员工为客人提供高质量、高效益服务；9、确保本组员工按照服务程序与标准为客人服务；10、全面控制酒水成本；11、了解客人喜好，不断推出新品种酒水；12、保持组员间的密切联系；13、确保服务员领取无误，防止错单、跑单；134、14、楼面营业结束后，要检查吧台及操作间的清洁及做好收尾工作，并与下 一班做好交接；15、定期对本组员工进行业绩评估，向经理上报奖惩建议；16、督导每日盘点工作，并确保盘点数据的真实性、准确性；17、确保吧员的仪容仪表符合标准；18、做好下属员工的排班及考勤；19、遵守公司的规章制度和工作程序，按要求履行其他职责。（二 ） 酒吧员岗位职责一、管理关系直接上级：酒吧主管二、岗位职责服从主管安排，准确迅速按单发放酒水并负责酒水推销。三、工作内容1、掌握酒水基本知识，凭订单给服务员发放酒水；2、熟悉酒水生产过程，酒精特性；3、检查酒吧所需的贮备是否充足，根据情况开领料单；4、检查并准备酒吧用具，摆好135、酒瓶，准备好开吧工作；5、确保酒吧在营业前处于干净，良好的状态；6、每餐负责为客人提供精美果盘。7、协助酒吧主管做好每日盘点；8、确保个人仪容仪表及制服符合标准；9、具有较强的社交能力，能与客人和同事友好相处；10、遵守公司制度和程序，完成上级交给的其他工作，按要求履行其他职责。第三节 传菜 （一） 传菜部主管岗位职责 一、管理关系直接上级：楼面部经理直接下级：传菜员二、工作职责1、 开餐前确定当天的特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、 按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前准备工作及餐后收市工作；3、 传菜过程中不断检查菜的质量和数量，掌握出菜速度。4、 与厨师合作并监督菜肴136、准确送至餐桌。5、 确保传菜部有充足的替补用具。6、 确保传菜区域干净，整洁。7、 确保开餐前有充足的调味品和酱料。8、 定期对本组员进行绩效评估，向部门经理上报奖惩建议，组织实施本组员工培训。9、 做好与厨师长及其他相关班组间的沟通工作。10、 每日下班前检查热水器电源关的情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。11、 做好下属员工的排班及考勤；12、 确保本人及传菜部的仪容仪表及制服符合标准。13、 遵守公司规章制度和工作程序。14、 完成上级交给的其他任务。15、 按要求履行其它职责。（二 ） 传菜领班岗位职责一、 管理关系直接上级：传菜主管直接下级：传菜员二、 工作职责1、 开市前137、1） 检查传菜员的出勤情况及仪容仪表；2） 准备工作用的工具和餐具，保证开餐用具的完好整洁；3） 督促传菜员做好用具、工具清洁；4） 留意该市的特殊传菜任务；5） 准备好配料、酱料；2、 开市时1） 核对楼面送至的核对单，并迅速跟木夹送到厨房；2） 根据菜单准备好用具及酱汁；3） 将厨房送至的菜式核对台号、份量后划单、加菜盖后督导传菜员迅速送至客人餐台前；4） 协助主管负责楼面与出品的工作联系与沟通工作；3、 收市时1） 督导传菜员做好传菜间以及所有传菜用具的清洁；2） 清点用具数量，并放好、锁好；3） 把剩余酱汁放置适当位置；4） 每天配合传菜主管召开餐前及餐后例会，传达上级指示和总结工作，138、考核本部门员工的工作；5） 教导传菜员调配酱料；6） 定期向上级汇报传菜员工作表现；7） 每月对用具、金器点存并提供资料给上级部门；8） 遵守公司各项规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。（三） 传菜员岗位职责一、管理关系直接上级：传菜领班二、岗位职责服从传菜领班安排，准确，迅速地完成传菜任务三、工作内容1、执行领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项；2、按照领班的分配和本岗位工作程序与标准，做好开餐前的准备工作；3、通知楼面领班当日厨师长特别推荐和沽清的菜式；4、根据订单和传菜领班布置，将菜准确无误地传递到餐桌前，向服务员报出菜名及台号；5、做好厨房和楼面内部沟通工作139、；6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量；7、参加营业前的餐前会议；8、从库房领取日常调料供应品；9、协助领班做好每日盘点；10、营业结束后，关闭热水器及各种电器电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作；11、确保个人仪表符合标准；12、遵守酒店规章制度和工作程序。第四节 管事部 （一） 管事部主管岗位职责一、 管理关系直接上级：楼面部经理直接下级：管事部领班二、 工作职责1、 负责对洗碗部、PA及机动小组日常工作实施督导；2、 确保部门物品供给；3、 定期配合财务组织本部物品盘点工作，并严格控制物品损耗；4、 负责申领本部日常用品，协助经理严格控制物品非正140、常使用；5、 负责每周一次的楼面卫生质检，并随时对楼面卫生进行监控，定期给经理提供此方面奖惩建议；6、 了解当日预定，合理指导领班安排工作；7、 负责制定管事部培训计划及督导管理部员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好所管辖范围内的清洁工作；8、 做好下属员工的排班及考勤；9、 确保组员间的密切联系，并协助经理与公司内相关部门保持良好沟通；10、 定期对本部员工进行业绩评估考核，并向经理上报奖惩建议；11、 遵守公司规章制度和工作程序，按要求履行其他职责。（二 ） 管事部领班岗位职责一、 管理关系直接上级：管事部主管直接下级：洗碗部领班、机动小组领班二、 工作职责1、 负责洗碗部、P141、A及机动小组的日常管理督导；2、 协助主管，确保部门物品供给；3、 协助主管，定期实施物品盘点工作，严格控制损耗；4、 了解当日预定，合理安排本组员工工作；5、 进行每周一次楼面卫生质检，并随时对楼面卫生进行监控；6、 对机动领班提供的绿植修剪及更换建议，给予落实；7、 定期组织本组员工对整个楼面餐具进行漂洗消毒，确保餐具的消毒质量；8、 提前了解大型宴会及VIP接待预定情况，保证用品的供给；9、 根据本组培训计划，实施培训，确保员工熟悉本岗位工作，并熟练掌握工作技能；10、 与组员保持密切联系，确保员工的紧密合作；11、 遵守公司各项规章制度和工作程序，按要求履行其他职责。（三） 机动组领班142、岗位职责一、 管理关系直接上级：管事部领班直接下级：机动员二、工作职责1、检查本组员工仪容仪表及出勤情况，并布置任务，进行分工，对其工作情况进行考核；2、餐前带领本组员工做好各项准备工作；1）、督导完成楼面地面清洁工作；2）、检查所有绿植的摆放是否合理，并确保绿植的质量，及时给上司提供绿植修剪及更换的建议；3）、对PA工作进行检查，确保楼面周边环境卫生达到标准；4）、协助楼面按预定要求摆宴会台；3、了解当日厨师长特别推荐及供应情况，密切配合楼面工作；4、营业时间内督导本组员工为一线员工提供高质量、高效益的服务；（比如：收送脏餐、打开水、补充家私等）5、营业结束后，协助楼面做好楼面收尾工作；6、143、协助上级定期做好物品盘点工作；7、对本组员工进行业务技能培训及考核；8、保持员工间的密切联系；9、定期对本组员工进行业绩评估，向上级上报奖惩建议；10、遵守公司的各项规章制度和工作程序，完成上级交给的其他工作；（四） 机动员岗位职责一、 管理关系直接上级：机动组领班二、工作职责2、 在客人面前随时保持友好、整洁和愉快的形象；3、 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作；（清洁地毯、检查周边环境卫生、协助楼面补充家私、开水供应等）4、 开餐后，按工作程序及标准为服务员提供优质服务；必要的时候，协助服务员为客人提供服务；5、 协助服务员工作，帮助客人解决就餐过程中的各类问题；6、144、 按时参加开市及收市例会；7、 确保个人仪容仪表符合标准；8、 遵守公司各项规章制度和工作程序，完成上级交给的其他任务；（五） 洗碗部领班岗位职责一、 管理关系直接上级：管事部领班直接下级：洗碗工二、 岗位职责负责酒楼的各类器具的清洗和管理工作，努力降低用品、餐具的损耗三、 工作要求1、 督导员工的工作，分析造成损耗的原因，提出降低损耗的建议；2、 负责安排洗碗间员工的班次；3、 督导下属作好洗碗设备的维护保养工作，督促洗碗工按操作程序洗涤、消毒各类餐具、用具；4、 负责对下属员工的考勤考核工作；5、 负责对下属员工进行业务培训；6、 督促下属员工做好安全工作；7、 督促下属员工遵守公司的规章145、制度；8、 完成上级布置的其他工作。（六） 洗碗工岗位职责一、 管理关系直接上级：洗碗部领班二、工作职责1、 熟识餐具、用具的清洁方法和程序，并按要求和规定快捷的清洗餐具、用具，并保证楼面运作需要；2、 熟识餐具的消毒过程和方法，对餐具进行消毒处理；3、 定期对餐具进行分类漂浸，以确保餐具无污渍；4、 对已清洗完的餐具、用具按要求摆放；5、 保持洗碗间干净、整洁，符合有关部门要求；6、 小心清洗所有餐具、用具以免损坏，降低其破损率，如有破损餐具必须拣出分开放置，定期向主管报损；7、 遵守公司的各项规章制度和工作程序，完成上级指派的其他工作。第五章 楼面部其他制度的学习第一节 营业楼面部奖励制度146、一、营业楼面部奖励制度目 标：为贯彻落实董事长提出的全力以赴，用心工作的精神，激励员工积极上进。根据酒楼员工手册各项规定，并结合酒楼的实际情况，特制定如下奖励条例，具体内容如下：细 则：一、 奖励方式规则：1、 每分为人民币1元；2、 奖励方式从每月以现金方式发放；3、 每月奖励数累积超过50分者，部门通报表扬；4、 优秀员工评选分类：1） 微笑大使 2）先进工作者3）服务标兵4）销售明星 5）礼仪小姐/先生 二、 奖励明细：1、 对改革酒楼管理，提高服务质量有贡献者，奖励1020分；在服务中创造优异成绩者，奖10分；2、 见义勇为，挽救酒楼财产做出重大贡献者，奖励50100分；3、 能严格履147、行职责，超额完成任务者奖550分4、 提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益者奖20100分；5、 热情周到为宾客服务，受到宾客口头点名或书面表扬，每次奖励10分；6、 修旧利废，节源开流，降低成本，做出显著成绩者，奖励1020分；7、 发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励2050分；8、 检举揭发坏人坏事，保卫酒楼财产，保护客人安全，见义勇为或给酒楼挽回经济损失的，奖励20100分；9、 拾贵重物品及时上交者，奖2050分，并全酒楼通报表扬；10、 其他方面做出显著成绩者奖20分；11、 在上到台上前，在出品中发现异物者，经领导确认属实奖10分；三、 实施方法：奖分与员工的148、工资密切挂钩，由各部门主管级以上管理人员出具奖励单，由被奖励人部门经理、人事部签名即生效。二、营业楼面部惩罚制度目 标：为加强酒楼的日常管理与员工的日常工作行为规范，根据员工手册各项规定并结合酒楼的实际情况，特制定如下违纪处罚扣分条例：程 序：一、 扣分处理规则：1、 每分为人民币1元；2、 扣分后每月以现金方式上交；3、 每月扣分数累积超过100分以上者（包括100分者做解聘处理）；4、 第一次按正常扣分，第二次发现同类事情加倍扣分；5、 主管级以上员工按下列标准加倍处罚（包括主管级）；6、 凡扣分超过10分的员工一律不得参加优秀员工的评比。二、 工作制度方面标准：1、 迟到或早退一次，30149、分钟以内一次扣20分，两次扣50分，超过三次视旷工半天；一次超过30分钟做旷工半天处理，旷工一天扣三天工资；2、 请假未获上级批准而擅自缺勤者做旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工两天扣除当月半月工资；无故旷工三天以上或一个月内累计旷工三次以上者做自动离职处理，酒店不负责一切赔偿及善后事宜。3、 未经上级批准，私自调班扣5分；4、 上错班一次扣10分；5、 上、下班不打卡或不签到签退，每月可补签卡两次不扣分，需补签者由部门经理2日内签定，超过两次以上每次按旷工半天处理。三、 工作纪律方面标准：1、 不参加会议或者会议迟到者扣20分，会议期间电话须调静音，如发出响声者扣10分；2、 上班时间内未150、经上级同意，擅自会见亲友者或串岗者扣10分；3、 上班时间内大声谈笑、相互打闹、哼唱小调者扣20分；4、 上班时间内吃零食、吸烟、喝酒者扣20分（销售经理敬酒除外）；5、 上班时间内看书、阅报、听随身听者扣20分，口头警告后仍重犯者填过失一次；6、 向客人索取小费、礼物者扣20分，情节严重给予解雇。7、 做事不认真，引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣1020分；8、 操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣1020分，并赔偿差错所造成的损失；9、 上班时间未经领导同意接打私人电话者扣10分；10、 上班时间内出现托腮、靠墙壁、披头发等不雅姿势者扣5分，口头警告后仍重犯者扣151、10分；11、 电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，一次扣10分；12、 向客人透露酒楼机密，视情节轻重扣30100分或做开除处理；13、 搬弄是非，挑拨离间，造成严重后果者扣100分。四、 工作仪态礼貌标准：1、 对待客人或上司态度傲慢者扣20分，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重扣30100分或开除；2、 上班时间内仪容仪表未达到酒店要求者扣5分；3、 当值时未穿着整齐制服，未佩带铭牌者扣10分；4、 不使用酒楼日常问候用语，一次扣5分，口头警告后仍不改者扣10分。五、服务规范标准：1、 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按成本价赔偿，并视情节轻重者扣2050分152、；2、 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5分；3、 输漏单，打错单等一次扣5分，造成公司损失者，照成本价赔偿；4、 因叫错单造成退菜，客人投诉者，视情节轻重处理，并扣10分，造成损失者，照成本价赔偿；5、 擅自玩电脑者，扣50分，练电脑必须由主管批准；6、 不按规定程序买单扣10分，买单谋私利者一律开除，并交公安局处理；7、 买单先收款后打折，签实收、私舞弊，按开除处理；8、 买单不签单名者扣5分；9、 买单不经服务员查单，扣5分，造成客人投诉者，一切损失由买单人员负责；10、 区域卫生不合标准者扣5分；11、 无故不使用托盘者扣5分；12、 无故不按规定服务程序及标准服务者扣5分；13、153、 客来不迎，客走不送者，见到客人、上司不问好者扣5分；14、 开市、收市工作不到位，经领导检查仍不改正者扣5分；15、 见到地面垃圾不拾者扣5分，故意往地上吐痰、扔垃圾、倒水、倒油者扣10分；16、 私留客人酒水不退者扣10分，如客人投诉，个人将负责公司全部损失；17、 当班时不佩带火机、笔、开瓶器者扣5分；18、 未按要求收台，上、分水果不及时，造成客人投诉者扣5分（客人要求例外）；19、 遗留物品不上交者，扣30分，严重者以盗窃处理；20、 分家私不倒剩余食品，未按规定分类收下栏者扣5分；造成破损按成本价进行赔偿；21、 违反规定往下水道倒垃圾茶叶者扣20分；22、 开门前不敲门、出来不关154、门者，与开门、关门故意发出较大声响者扣5分；23、 客人走后不关电视及其它要求关闭的电器者扣5分；24、 未使用指定物品、用具搞卫生者扣5分；25、 服务员充家私与定量有较大出入扣5分；26、 不按规定搬运物品者扣5分，造成损失的，由其本人负责按成本价赔偿；27、 拿海鲜不给客人看，不报斤两者扣5分（如因以上原因造成客人投诉者，公司一切损失由本人负责）客人要求除外；28、 传菜员传菜不报菜名、台号者扣5分；29、 发现厅房内有苍蝇等其它飞虫，该包房服务员扣5分；如苍蝇或其它飞虫飞落食品餐具中，所造成后果由该岗人员负责；30、 上错菜者，扣10分；造成客人投诉，公司损失者由本人负责；31、 借用155、别人物品需及时归还，盘点有多，每次扣10分；32、 例会不遵守纪律，站姿不正确者扣5分。第二节 楼面部奖金分配方案为了更合理的分配每月奖金，使奖金与员工工作挂钩，充分调动员工工作积极性，本着公平、公开、公正的原则，特提出此分配方案：按照公司核发奖金标准的90%除以100为标准分值，乘以员工月度评分，即为员工当月奖金数。评分方法说明：员工基础分为100分，分别根据员工考勤及奖罚情况进行考核加减分，后得出总分。具体加减分方法如下：考勤方面：（依据每月考勤表）全勤：加10分 事假：扣4分 病假：扣4分旷工：扣50分 迟到或早退：扣20分奖罚方面：（依据每月奖罚统计单，考勤奖罚除外）嘉奖（5分以内）：156、加5分 小功（6分20分）：加15分大功（21分以上）：加30分警告（5分以内）：扣2分 申诫（6分10分）：扣10分小过（11分20分）：扣20分 大过（21分以上）：扣30分例：八月公司对员工级按100元/人核发奖金，则每人标分值为：100*90%/100=0.9元/分，如小张本月考评分为140分 , 则其奖金为140*0.9=126元。第三节 楼面部卫生制度一、 部门工作质量检查项目：1、 餐前餐后工作检查2、 每日环境卫生检查3、 每周定期工作质检二、相关工作检查要求1、 餐前餐后工作检查1） 由当班领班每日对餐前餐后详细检查，并作详细记录，不合格处现场要求员工进行补充改正达到合格为准157、；2） 由主管对领班检查工作进行全面抽查，并作记录，不合格处对领班进行处罚；3） 楼面经理对餐前餐后工作进行全面抽查，不合格处对主管实施处罚；2、 每日环境卫生检查1） 由机动组领班协同PA组完成，并作详细记录；2） 对检查不合格处，现场要求PA进行补充工作，以达到要求为准；3） 管事部领班、主管随时对环境卫生进行监督，并对不合格处随时随地要求改正；对机动组领班检查工作不到位的给予处罚；3、 每周定期工作质检1） 此项检查为楼面部每周一次的工作质量大检查；2） 组成固定的质检小组，由管事部主管负责，吧台、传菜、楼面及管事部各一个，管事部领班组织实施；3） 检查要求全面、细致、公正，严格按照标准158、实行；4） 对检查结果进行统计，并及时对经理提供奖罚建议，并落实奖罚；第四节 楼面部工作质量检查表格（附表17-25）第五节 楼面部会议制度一、部门会议项目及概述：1、班前例会（内容见班前例会内容LMB0402）2、班后例会到会人员：由当班主管或领班组织，所有当班员工分组召开；会议内容：对当班工作进行总结，对工作中出现的问题及优秀事迹进行概述并实施奖罚。3、每日收市沟通例会会议时间：每日晚21：00到会人员：楼面部主管级以上与营业部、出品部相关人员会议内容：对一天的客情反馈进行总结和沟通，并协商其他营业相关事宜。4、每周管理人员工作例会会议时间：每周一晚到会人员：楼面部领班级以上管理人员，由经159、理组织。会议内容：1） 传达公司经理例会内容；2） 对上周工作进行总结；3） 对本周工作进行计划及安排；4） 协商其他部门内部事宜；5、每月员工座谈会会议时间：每月一次，时间由各区主管自行安排；到会人员：各区自行组织，所有当区人员；会议内容：形式与内容不限，旨在加强员工之间、员工与管理人员之间的沟通。6、其他临时通知会议二、会议纪律1、所有与会人员必须在会议开始之前到达会场；2、精神饱满，仪容仪表符合标准之规定；3、对于迟到、缺席人员，按迟到、旷工处理，如因故不能到会或按时到会，需遵守正常请假程序；4、会议期间任何人不得接打私人电话，主管级以上可以配带手机，但手机铃声需改为震动；5、对会议内容160、作详细记录，有关需传达事宜要负责落实；6、对工作中的问题，勇于发言；需要讨论的问题，要全面深刻展示自己的观点及看法；对需要表态的问题要有明确的态度；7、严守会议内容中，涉及公司机密的内容，如有泄露，按公司奖惩条例进行处罚；8、会议中保持团结、活泼、严肃、开诚布公的气氛；二、班前例会内容1、例会时间：每日班前2、检查：点名的同时检查员工1）发型：（男）前不遮额、后不过顶、鬓不遮耳、剃须、面容整洁； （女）前不遮额、后束发网、鬓不遮耳、涂大红口红、面容整洁；2）工服：干净整洁、无脱线破损、无过多皱痕；3） 工鞋：布鞋无破损、无污迹、皮鞋上油擦亮；4） 工号牌：字迹清楚、无裂痕、佩带端正；5） 饰物161、：不许佩带手链、戒指、耳环、项链、领班以上可戴手表；6） 手：指甲不能出指面，指甲缝不能有污垢，手掌、手指，干净无污痕；7） 打火机：火焰是否适中，是否能点燃；3、告之：1）估清单：每一位员工熟背估清单，层层抽检当日估清、急推、例汤；2）客情：当日已定房间、台号、公司名、主客名、订餐人名、用餐标准、到达时间、特殊要求，如：茶艺、花插、客人忌口、起菜的要求等。4、客人内容的工作要求1）接到订单的值台服务员必须背熟已订菜单，在客人到达前10分钟，按客人要求做好餐前准备工作；2）如果有客人先到，迎宾员要把已问过的客人情况告诉值台的服务员和该区的主管；3）区域主管必须重复检查订餐准备工作三遍，并督导落162、实在规定时间内完成餐前准备工作；4）区域营业员反复检查订单是否落实到位，包括：收银、厨房、传菜、楼面及各岗的分单落实情况；5）在客人用餐过程中，区域主管对每个客人用餐台或包房检查三遍，要知道上菜是快还是慢，是否按客人要求上菜，服务工作是否到位；6）催菜要下催菜单，一式两联，交到传菜部，注明厅房名或台号、下单人、下单时间，并反复检查上菜情况；7）客人用餐结束，区域副经理或主管带头把客人送到电梯间，鞠躬送客人。8）当值主管必须进行详细的例会记录，并与领班主管进行详细交接。第六节 楼面部人事及培训制度一、楼面部人员考核体系1、考核宗旨酒店对员工的工作表现及其业绩进行考核评估，是提高员工素质的重要手段163、，是提高酒店管理水平的重要制度；是适应市场经济，发挥竞争机制的重要措施；是实现酒店经营管理目标的重要保证。因此，酒店需建立自上而下和自下而上相结合的、严格的、透明的人员考评体系，做到考评与培训相结合；劳动贡献与劳动报酬相结合；考评结果与岗位工资、职务升迁相结合，以更好的开发酒店人力资源，发挥员工的积极性、主动性和创造性，不断地提高酒店经济效益和社会效益。2、考核对象 楼面新到岗员工及各部员工、领班、主管。3、考核内容A、员工的考评与其岗位职责相对应，按照指定考评要素和项目不暇接进行综合性考评。其内容由以下几个部分组成：1）个人素质；2）业务技能；3）日常表现；4）人际关系；5）加减分。B、考评164、要素和项目可根据酒店各部门各层次人员的岗位特征增减设置。C、考评内容及标准详见附表。4、考核办法考评以员工的工作表现及其业绩为依据，以量化形式，对照考核标准，通过逐项打分的方法，逐项累计表现结果。1、考评按百分制评定（各要素评分比例可根据具体情况调整）：1）个人素质（20%） 2）业务技能（40%）3）日常表现（20%） 4）人际关系（20%）5）加减分。2、考评时间：3、每次考评按综合得分高低进行排例，依次分为四个档次：A档（优秀）：综合得分不低于90分（含90分）以上者；B档（满意）：综合得分低于80分（含80分）不足90分者；C档（一般）：综合得分不低于60分（含60分）不足80分者；D165、档（差）：综合得分低于60分者。5、考核程序考评要自下而上和自上而下相结合，自我考评和逐级考评结合，依如下程序进行。（一）自我考评由被考评人根据标准对照自己的工作表现和业绩进行自我评估和打分，报告直接上级。（二）逐级考评与复核1）部门主管由经理/副经理进行考评，部分经理复核；2）部门领班由部门主管进行考评，经理/副经理复核；3）员工/服务员由领班进行考评，部门主管复核；4）根据实际情况也可从多角度进行考核，如请下属或同级进行考评。（三）考评确定1）自我评估为40%，上级评估为60%的权重加总二者打分，得出被评估人的考评结果；2）上一级复核人对考评结果有异议可同考评人交换意见，也可将自已意见反映166、在考核表上，考评结果以上级裁定为准，并将裁定结果同被评估人见面；3）被评估人同意评定结果可签字承认，也可提出异议要求修改考评结果，考评人或复核人听取后可进行修正，也可说明理由不予改动，以考评结果为准并明示被评估人。（四）考评结果处理1）考评完成后，要将考评结果填写于评语栏内同被考评人见面，评语要肯定成绩，提出希望和要求，以达到激励和促进员工进步的目的；2）考评结果是员工录用、转正、加薪、奖励和晋升以及降级、惩罚的重要依据；被评为A档（优秀）者，在酒店内给予公开表彰；连续两次被评为D档（差）者，酒店派专人进行调查，如属工作责任心不强、能力低下、管理混乱等失职行为的给予免职处理；3）季度考评表在完167、成后，由部门送人事部审核，作为评定员工（晋升和降职、奖励和惩罚等）依据记录后，返回部门保存；年度考评完成后由人事部将其存档备查。六、考评要求1、要坚持严格、客观、公正、公平、求实、合理的原则。2、要实行逐级考评，逐级的复核，一级评一级，不准越级考核，不准越权复核。3、要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评人的工作表现。4、要正确掌握标准，客观的进行考评，着眼于现状和发展，给予符合实际的结论。5、要充分发扬民主，把考评作为行之有效的上下级沟通方式，允许被考评人对考评结果提出异议。6、要建立严格的考评文档管理制度。各部门和人事部设专人保管考评文档，除正常使用查阅外，任何人无权调阅、传168、播、扩散。七、附表(26-32)1、管理人员考核评估表/管理人员自我评估表2、员工考核评估表/员工自我评估表3、楼面部员工入职考评表（1）新员工部门职前训练表 （2）新员工入职培训测试题4、楼面部技能考核评比表5、员工 转正/晋级考评（1）员工考评参照表2及表4进行考核评比；（2）考评时间：试用期满三个月进行转正考评；转正后三个月可进行晋级考评；（3）考评结果：综合评分80分以上可予以转正；综合评分90分以上可考虑晋级。6、领班/主管/转正/晋级考评（参照表进行）（1）领班/主管考评参照进行考核评比；（2）考核时间：试用期满三个月进行转正考评；转正后三个月可进行晋级考核；（3）考评结果：综合评169、分80分以上予以转正；综合评分90分以上可考虑晋级。第七节 楼面部物资管理制度一、楼面部物资管理制度 附表（3334）A、楼面部物品盘点制度1、楼面部物品要求基本达到日清月结；2、每市后，服务员必须清点管辖范围的基本用具，并进行详细记录；3、每月25日由管理部主管组织人员，对本部所有物品进行彻底盘点，并做好盘点表；4、物品盘点表，每月上交经理过目，破损餐具不得自行销毁、丢弃，交于主管，由主管保管，写一张报损明细报表，由经理签字同意，交库房核对签字认可，再由总经理签字认可，再由总经理签字后方可销毁；5、任何人打坏一餐具照价赔偿；6、附物品盘点表及物品流量表。二、金玉器使用、存放管理1、正常情况下170、只有鲲鹏厅、云麓厅使用金、玉器，分别存放在这两间厅房的酒吧柜中锁中，钥匙由厅房主管专人保管；2、所有金、玉器的领用存档由管事部主管负责；3、所有金、玉器每天盘点由厅房主管负责，并做记录；4、上午早班主管核对金、玉器，并签交接本；5、传菜部的金器锁柜由传菜部主管负责，传菜部领班协助，做好日清月结。三、金、玉器使用管理1、负责管理厅房的副经理及主管保管存放金、玉器的柜子钥匙；2、厅房主管接到预订通知后，开柜取出金器，交给值台的服务员，在使用过程中，如顾客损坏，值台服务员及时下单通知收银台照价赔偿；如员工损坏，从员工工资中原价扣除；3、客人用餐上果盘时，值台服务员在征得客人同意后，开始撤金、玉器，客171、人走后值台服务员清洗金、玉器，并由主管清点后锁入金、玉器存放柜中；4、每周日所有金器必须用金器去污粉清洗一次；四、楼面部布草管理制度1、餐后将台布、盖布、口布等分明类别整理清点；2、按台布大小分类清点、将清点分类进行登记；3、提取布草先根据盘点表核对布草数据；4、检查布草是否清洗干净、有无污渍、未清洗干净的送回重洗；5、台布破损的，交于布草房缝补，盖布破损不得继续使用；6、破损的台布，盖布报损后，可作家具柜垫及清洁抹布；7、每日清点布草需由主管（经理指定专人）签字准许后可送至清洗，月末核查填写统计表，交于经理审查；8、一切用每日盘点数据说话的观点进行管理。五、酒吧盘点制度1、每日开餐前核对酒吧172、所有物品；2、餐前开提货单提货，所提货名称、数量，吧台另行登记，月末统计；3、吧台饮料单不得随便撕毁、丢失；4、下班前把饮料单按号码顺序编排整齐，将当日售出货物进行记录；5、下班前清点所有货物并进行登记，所盘点数量=餐前核对数量+进货数-销售数；6、每日下班前必须将当日拿出吧台的餐具擦净清点放回家具柜；7、按公司有关部门要求执行。六、楼面部家私破损的制度A、“一级”家私破损的标准家私的表面破损一处并破损不超过小指甲大小的为一级破损；家私的破损处在背面的表面看不到的也属于一级破损；B、“二级”家私破损的标准 家私的表面破损二处或二处以上的为二级破损；家私破损一处的破损面积大于小指甲的也属于二级破173、损；C、破损家私的使用要求1）所有二级破损家私一律报损，不能使用；直接入口的家私（比如：小勺、翅碗、汤碗）破损一处并口小且深的也不能使用；2）厅房不能有破损家私；为了节约成本，大厅可以使用一级破损家私，但是不能摆台，只做流动使用；3）楼面部的各管理人员根据标准及要求严格督导员工，正确对待并合理使用和保养家私。七、酒水库管理制度1、酒吧主管对酒水实行责任管理。2、酒水库是吧台用于酒水周转的库房，严禁非酒吧人员进入。3、酒吧员工非当班期间严禁入内。4、未经允许不得在酒水库做与工作无关的事。5、在工作时不论是入货或出货都应在酒水库本上日期、品名、数量。6、入库时要分类摆放整齐，白酒高、低度也要分开摆174、放好，以防出库或盘点时出错。7、出库时一定要遵循先进先出、后进后出的原则。8、在拿酒水时要注意轻拿轻放，并保证出库酒水符合出库卫生要求。9、因酒水库里有大厦的一些设备要注意保护，不得人为有意进行破坏。10、定期对酒水库的卫生进行清理、并整理酒水库。11、每晚下班前应对酒水库所有酒水进行盘点，对出现的问题要及时上报上级领导。第八节 楼面部硬件设施使用制度一、楼面部电脑使用管理制度 为了规范部门电脑管理，特制定本制度：1、楼面部电脑为酒楼公有财产，任何人都有义务保证电脑的安全存放及使用。2、本电脑为办公电脑，任何人不得在本电脑上进行与办公无关的操作。3、电脑内所存资料为酒楼内部资料，任何人未经楼面175、部经理允许，不得私自复制及打印，否则将被视为盗取酒楼机密。4、本部门电脑指定管理员，使用者必须在管理员的指导下进行工作。对于未按规定，私自操作而导致故障或者损坏，一切后果由使用人负责。5、 所有人员必须经部门经理或电脑管理员的同意方能开机操作。第六章：当班工作流程表（附表35）营 业 部营业部在我们这个大家庭中，起着“举足轻重”的作用。可以毫不夸张的说，这个部门工作水平高低，直接影响整个酒店效益。因此对营业部来说，必须在不断的提高，只有进步，才有收获，才有成功，才有喜悦。故制订此培训计划，具体如下：第七章 营业部工作程序及标准第一节 领位工作程序及标准领位是一个很有代表性的岗位，是酒店的门面，176、她肩负着重要角色，代表着酒店的形象、档次；她是我们的来客最先了解本酒店档次的一个窗口，所以作为一名领位员必须注意自己的仪容仪表、一言一行；要重视自己的岗位，因为你与酒店紧密相连。你的一言一行都会影响到酒店的声誉。一、 餐前的准备工作及程序：1） 准备菜单、酒单、餐卡和了解当市（晚市、午市）的预订情况；2） 熟知餐厅内所有餐桌位置和餐位数量；3） 了解客人用餐人数和对餐桌安排要求，准确把客人引领到适合的位置，并拉椅让坐；4） 客人落坐后，送上菜单和酒水单，并祝客人用餐愉快，方可转身离去；5） 餐厅坐位全满，应以诚恳的态度向客人解释，把客人引领到休息厅并发放等位卡，送上茶水和水果；a)有空位时应立177、即按顺序安排客人就坐并收回等位卡；b)宾客离店时应面带微笑送客人，给客人准备好电梯并拦电梯直到客人进入电梯，感谢客人的光临；如电梯迟迟未到，应面带微笑请客人稍等一下，这是可以询问客人对服务及菜品是否满意，直到电梯到达客人离开。语言“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。二、 带领客人时的规范动作及站姿：1） 在带位时，手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上斜上方为30度；2） 走在客人右前方一步半，指引明确的方向，随时回头留意客人是否跟上，把客人带到满意的位置及厅房；3） 站立时脚呈丁字步，两腿并拢站直;4）挺胸收腹，双手自然下垂向前交叉，平视前方，面带微笑;5）身体不可靠墙、178、倾斜、弯曲或互相聊天。三、做为领位员的微笑服务：1）服务行业中，微笑服务是服务人员的要求和习惯，是对自己职业的肯定，是自己敬业、乐观精神的一种体现；2）服务具有诱导和得到客人的认可，友善从而产生友好的心境。可促进客人消费，有利于我们经济效率，从而提高营业额；3） 微笑服务体现在全过程，而不是从某一环节里；4） 微笑服务可获得客人对你的谅解，从而包含服务人员在工作中的失误，所以微笑起到了很重要的作用。5） 礼貌用语的应用：a)开餐时守候于电梯口迎接宾客：宾客来时应有迎声：您好欢迎光临，请问您是否有预订？b)遇到客人要有问候声：您几位呢？或先生，您是找人吗？或您有什么 需要帮助的吗？c)得到宾客帮179、助时要有致谢声：谢谢d)打扰宾客要有致歉声：对不起，打扰一下；e)宾客离去应有送声：谢谢光临、请慢走，欢迎下次光临；注：要强调心态，工作责任心及热情程度，加强心理素质，服从领导的安排，认真完成且争取做到最好的心态。引领客人时应注意根据客人的多少安排大小合适的位置。若是一批外向型或带小孩的宾客，应安排在偏僻静的位置，以勉影响到其他宾客；若是老年人或身体欠佳的客人应考虑到身体较弱，行走不便，应尽可能的安排到离出口较近的位置，方便他用餐完毕离店时的快捷；若是穿着时尚的宾客，应其安排在餐厅中心位置，突出宾客的爱美心理，又渲染了餐厅的气氛；若是情侣应安排在先靠窗的位置。带位是一种学问，应在工作中积累经验180、，要把我们的业务技能在带位中发挥得淋漓尽致，这时一名合格领位员应有的基本业务技能。第二节 营业员服务程序及标准一、点菜服务程序及推销技巧1、点菜的八个要素：1)熟悉菜牌、当日沽清和一天所有菜品的供应情况。主动学习新菜品的知识。要知道菜品的简单制作方法、主辅料、容器、摆盘、口味、功效及它的特殊意义；2）注意给客人推销带有吉祥字眼和本酒店特色的菜肴；3）了解客人用餐的口味。（如辣、浓重、清淡的程度等）；4）知道客人的请客性质。（商业宴请、家常宴、官方宴请等）5）客人的忌口。（比如：回民不吃猪肉）；6）了解客人用餐时间，如时间紧推销一些做得比较快的菜式，例小炒系列，切忌点蒸菜；7）按照客人的人数选择181、适当的份量及单位安排菜量。并向客人解释清楚；8）唱单：一定要重复客人所点的菜，确认无误后下单。2、排大单的要求：1）大单菜品的基本要求：a)不能有相同原料制作的菜；b)烹饪方法相同或相近的菜品不能重复出现；c)份量的搭配要适量；色香味的搭配要合理。（1.菜品盘面大小搭配要合理；2.风味湘/粤搭配要合理；3.清淡、浓重口味的搭配；4.原材料、颜色的搭配）；d)成本的考虑。2）大单的排写要素：宴会名称、宴会的日期及时间、计价方式、用餐人数及席数、菜品名称、订餐人及制单人姓名、其它特殊要求。3）具体的格式要求：a)菜品从右至左排列；b)字体：电脑单用隶书，手写单手标准行书；c)凉菜与主食、点心、果盘182、用小字分别排列于主菜的左右方，与主菜的下平线对齐；d)宴会名称排于大单的正上方，人数、席数标于大单的右上方；e)厅房、台号及用餐时间排于大单的右边，如果是手写大单，用餐时间排于大单的左边；f)如有大单的客人，一律要用美工手写制作的台签菜单，摆放在餐桌的转盘上。3、推销菜品的语言技巧：点菜的三个阶段：1)正式点菜前的寒喧：对客人进行自我介绍，了解客人的人数、口味习愦、有没有什么忌口以及宴请的性质；2)介绍与推荐：（帮助客人买到他们想吃的菜）推荐本店的特色或厨师的擅长菜品；对高档菜品的“二选一”原则；迂回推荐；3)补充说明阶段；重复客人所点菜品，站在客人的立场，为客人着想。菜是否太多或者不够，如果183、所点的菜不是很好，尝试建议客人加12个主菜，或将所点的菜品一部分进行更换，以提高菜品的整体档次，适合客人宴请的性质。销售技巧：1)要尽可能地让客人用他们的多种感官来接触你所要推荐的菜品；2)要激发客人的想象力，让他们相信品尝这个菜会使人产生什么样的感受，不要忘记这些好处和感受是多方面的、多层次的；3)“自卖自夸”并不是一件坏事，“不要吹”不等于“不要夸”，不同的菜品有 不同的夸法，而对不同的客人有不同的夸法。要夸到恰到好处；4)要注意客人是不是因为有什么顾虑而下不了决心，不能只是泛泛的夸，在有针对性的帮助顾客打消他们的顾虑，要知道“动心加放心，才能下决心；5不能强迫顾客购买，但是要善于向人提出184、建议，启发客人购买，如何向客人提议大有讲究；6)在与客人的交谈中出现“冷场”时不要觉得不可忍受，不要急于说话，要善于利用“冷场”去观察客人心理上的微妙变化；7)对于那些接受了你的推荐客人，要用适当的方式向他们表示感谢；8)要学会积极推荐，如您尝一尝、或、？这比说“您想吃点什麽菜？”这种消极的提问要好的多；9)推销菜时要根据客人的爱好、身份及同行者选择合适的菜请客人决定，并根据人数为客人作好参谋，营业员应推销餐厅的特色菜，增加营业额，推荐菜时还应该介绍菜的分量，注意不能进行强行推销，否则客人下次不会再来；10)如遇到客人时间很紧，开菜单要迅速，但不能催客人，可以建议来点制作时间短的菜品。如客人点185、了费时间的菜时应向客人说明原因，营业员要做到神情贯注，有问必答，百问不厌，主动推销；11)如客人所点的菜没有供应，应立即推荐相近菜，如客人点菜单上没有的菜，应告诉客人稍等：我去厨房询问一下厨师长，可不可做这道菜，不可说（不知道，不清楚或卖完了之类的话）；12)点菜时应站在客人的左边斜后方向，以便看清客人的面部表情，点菜时要站直，如果要弯腰，不要站在离客人太近的地方，如果很多人就坐，点菜首先从主人或女主人开始，主客通常坐在主人身边，如分不清主人或女主人一般从看上去最有思想准备的客人开始，如果其他客人也出面点菜，仍从左边靠近他们，走到他们面前再恭敬地记下他们所点的菜品，每人每点一道菜都要回答一声好186、，不能一声不吭，13)点菜时眼睛要看着客人；14)听客人点菜时尽量不要打断客人，如有不清楚的地方，则要等客人点完菜后自己再重复一遍，以免上错菜，给公司造成损失，此外还要记住客人的特殊要求；15)最后在客人点完菜后，最重要的一环是唱单，在唱单的过程中，语气、语调要适中，不可过大，影响到别的客人；也不可过小，让客人听不清楚，以免漏点菜；16)唱完单后，应对客人说：“您看这些菜对吗？还需要加点别的东西吗？您看菜现在上还是等一会上”如马上起“好的，您稍等！”马上起菜。 二、下单程序及标准1、手持机的下单：1）手持机的使用程序：点菜卡插入手持机；（锌片向后）清空点菜卡；输入服务员号、台号、人数、再确认；187、输入所点菜品编号，经核对准确后确认，如客人有特殊要求请按附加项F3；如需取消所点菜品请在查看已点菜品中按F4；需查看所点菜品请返回界面按到：查看已点菜品；如需取消附加项请按F2；已点完菜品请返回界面，轻轻拔出点菜卡；把卡（锌片对着自己）插入刷卡机；确认后按即起或叫起；确认后输入自己的密码，出单后，按返回键；取卡时轻轻按下弹出取卡。2、手持机入单程序：1）电脑所有储存的菜，一律用手持机下单。输单时应先输入服务员编码、台号及人数；按照菜谱上的编码输入手持机；2） 完单后，检查所点菜品及附加项无误后刷卡；3） 印机所出菜单交留台服务员，服务员见单上菜，并在菜单上注明经受人姓名、时间、即起或叫起；4）188、 餐台所点海鲜，一律显示0斤，注明制作方法。告知海鲜员数量及特殊要求，由海鲜员分单入厨。3、手写入单程序1） 在手持机不够用或电脑临时出现故障的情况下，需要手写入单，需先在白卡上点菜，再用两联或四联多功能单下单入厨，（在电脑出现故障的时候用四联单，白联交收银留底、其他三联交厨房出菜）。单上注明：点菜时间、日期、人数、经受人、台号、午市或晚市、菜名、特殊要求、即起或叫起。白联交收银盖章后入厨，底联留看台服务员。2） 开海鲜单需用四联单分单，单上注明：分单、点菜时间、日期、人数、经手人、台号、上午或下午、海鲜品种、特殊要求、即起或叫起。再交于海鲜员。（注意：湘厨海鲜和粤厨海鲜应分开开单。）3） 在189、出新增菜的时候，手持机无此菜时，也应用手写入单，此时应用一式两联的多功能单下单，单上注明：加菜、点菜时间、日期、人数、经手人、台号、上午或下午、湘或粤、特殊要求、即起或叫起。如没有定价需找营业部经理定价签字方可生效。4） 在有大单的情况下也是需要手写入单的，此时需用一式四联的多功能单下单，单上注明：加菜、点菜时间、日期、人数、经手人、台号、上午或下午、特殊要求、即起或叫起。含单或不含单，如含单需部门经理签字方可生效。需赠送菜也一样的程序。5） 如客人所点的菜品菜谱里没有时，需到厨房询问是否可以制作，在答复客人，不可自作主张答应客人第八章 营业部岗位职责（一）营业楼面总监岗位职责一、 管理关系：190、直接上级：总经理直接下级：营业楼面经理二、 工作职责： 在总经理的统一领导下，依照公司经营方针及程序进行工作，负责协助总经理管理公司所有面客服务过程，同时按总经理要求完成各项工作任务。三、 工作内容：1、 负责督导营业楼面的日常工作,保证下属各部门的高质量工作;2、 建立和完善公司各类服务规范程序并督导落实;3、 与行政总厨及财务总监一起配合总经理共同分析营业成本,制定餐饮价格,并负责督导营业楼面采取有效措施,加强成本控制;4、 负责营业楼面人员培训及出品推广的管理;5、 负责协助总经理制定经营目标以及酒店营销方案的制定和落实;6、 负责本部门的人员调配,并对下属进行绩效评估;7、 负责有效地191、解决营业范围内的特殊情况,保证酒楼营业的正常运转;8、 与酒楼客人保持良好关系,并督导做好客户档案工作,并负责组织酒楼重要营业指标地分析:(包括:顾客满意率、出品合格率、服务合格率等)9、 负责配合总经理对酒楼总体营业环境及企业形象的设计及调整；10、 积极有效完成上级交办的其他工作。(二)营业部副经理岗位责任制一、 管理关系直接上级：营业楼面经理直接下级：营业主管一、 工作职责1、 直接对营业楼面经理负责，贯彻执行其下达的营业服务指令；2、 指定本部的工作计划，定期向营业楼面经理汇报工作；3、 组织本部每日例会，布置工作，解决工作难题；4、 掌握顾客预定情况，根据客情及时与相关部门沟通，做好192、营业服务准备工作；5、 负责酒席宴会的定席，菜单的设计开列，定单的安排以及自选菜式品种的搭配和推销、介绍等，菜式的搭配要与厨房沟通，在厨房指导下推介；6、 维持营业秩序；7、 检查下属员工的日常工作，并予以指导；8、 负责本部的治安防火工作；9、 做好本部的物品的领用、保管、报修工作；10、规范操作本部的设备；11、培训本部员工，提高业务技能；12、熟悉酒店各部门情况，搞好各部门关系，互相沟通；13、熟悉出品部操作规程及楼面服务程序，掌握宴会、酒席、便餐的菜式品种；14、 控制饮食成本，搞好食品推销；15、 楼面经理不在时，主动抓好营业部、楼面部各项衔接工作。 （三） 营业部主管岗位责任制 一193、管理关系直接上级：营业副经理 直接下级：营业部长、营业员二、岗位职责 1）协助经理把营业部的工作做的尽善尽美； 2)了解当天工作任务，并根据情况作好工作计划； 3)检查营业部所有设备及用品用具是否完好充足； 4)检查员工的仪容仪表是否合格； 5)根据工作情况布置工作任务； 6)每天作好工作记录； 7)熟悉每天的供应情况； 8)不断的结识客人，了解客人的喜好与他建立良好的关系； 9)负责领用营业部一切所需用品，用具并做好详细的记录； 10)负责营业部员工的所有考勤，详细记录； 11)参加酒店开设的各项业务培训，不断提高业务水平。 （四）营业领班岗位责任制一、 管理关系：直接上级：营业部长 直接194、下级：营业员二、岗位职责 1)检查员工的仪容仪表是否合格 ； 2)准备好营业部每天所需用品； 3)督导领位做好迎送客人的工作； 4)熟悉每天的供应情况，做好开单工作 ； 5)根据当天工作情况，写工作日记交于主管； 6)参加酒店开设的各项业务培训，不断提高业务水平；（五）、 营业员的岗位职责1、工装整洁、淡妆上岗，认真参加班前例会，了解当天估清及所急推菜品；2、做好餐前准备（领用手持机、点菜卡及当天的订餐情况）；3、熟记电脑编码，灵活使用手持机；4、熟悉下单程序，手写下单或电脑下单，与销售密切配合，点完菜品后要及时跟单。（六）、输单组的岗位职责1、着装整洁上岗，认真参加班前例会；2、做好餐前准备195、，（领用手持机、点菜卡及定餐情况等）；3、熟记电脑编码，灵活的操作使用手持机；4、熟悉下单程序，（手写单或电脑入单程序）；5、配合销售做好输单及跟单工作。（七）、 销售代表的岗位职责1、着装整洁，淡妆上岗，认真参加班前例会；2、做好餐前的一切准备工作，熟悉一天的供应情况；3、掌握酒店所有菜品的价格、味道、主料及特色；4、做好贵宾的客户档案，熟悉他们的用餐习惯，定期走访重点客户；5、积极跟单、收集客情和客人对菜品的反馈；6、安排落实好客人的接待工作，解决客人疑难问题和妥善处理突发性事件；7、负责餐饮市场信息的收集、整理餐饮资料，提出开拓新产品和吸引客源的设想或方案；8、长期与客户保持联系，节假日196、做好回访工作；9、 项预算，并组织实施。（八）、领位员的岗位职责1、着装整洁，淡妆上岗认真参加班前例会；2、做好餐前的一切准备工作，（熟悉每日的预定情况）；3、负责休息等位区的卫生；4、了解饭店的文化背景及所经营的菜系；5、熟知酒楼的大厅所有餐位分布，以及厅房分布；6、熟知领位的迎送客程序；7、掌握接听电话的技巧。（九）、海鲜员的岗位职责1、了解海鲜品种、名称、价格及一些简单的制作方法。2、实事求是称好斤两，向客人说明并保证所有海鲜是鲜活的。3、认真核对每一张海鲜单，以防漏单、出错，并做好记录。4、随时在海鲜池附近，不得脱岗、串岗，并参与其他工作（ 十、）宴会接待的岗位职责1、着装整洁、淡装上197、岗，认真参加班前例会；2、做好责任区内的环境卫生；3、掌握酒楼所有菜品的价格、味道、主料及特色；4、熟悉当天的供应情况，做好填写估清单的工作；5、做好营业台的所有接待工作；6、合理安排午市、晚市的订餐工作，并合理协调好等房客人（下面附上订餐电话接听服务程序）7、负责婚宴、会议的接待工作；第九章 营业部工作流程及内容一、营业员的工作流程及内容1、开餐前准备工作：营业员要对自己的工具（手持机、卡）仔细检查，有无破损。熟悉菜牌、当日沽清和一天所有菜品的供应情况。主动学习新菜品的知识。要知道菜品的简单制作方法、容器、摆盘、口味、功效及它的特殊意义。2、开市后的工作：主动热情的对待每一位客人1） 意向客198、人推销带有吉祥字眼和本酒店特色的菜肴。2）知道客人的请客性质（商业宴请、家常宴、官方宴请等）3）了解客人用餐的口味。（如辣、浓重、清淡的程度等）；4）客人的忌口。（比如：回民不吃猪肉）；5）了解客人用餐时间，如时间紧推销一些做得比较快的菜式；6）按照客人的人数选择适当的份量及单位安排菜量。并向客人解释清楚；7）唱单：一定要重复客人所点的菜，确认无误后下单。3、下单程序唱单之后立刻下单至厨房，注明客人的要求，并在打印凭条写上下单时间、姓名、即起或叫起。4、巡台认真跟进每一桌客人了解客人用餐情况上菜速度，随时解决客人用餐过程中提出的问题。5、收集客情当客人用餐完毕后，收取客人的反馈意见和建议，和客199、人建立良好的关系并做好记录。6、收市工作：认真做好收尾工作，清点手持机的数量、点菜卡，检查510机器有无关闭，电话机收好，整理好营业台，并做好早班的交接班的工作二、领位工作流程及内容1、餐前准备工作：1）开例会前整理好仪容仪表，参加例会。例会后，准备餐前工作。2）备菜单、酒单、餐卡、对讲机和了解当市的订餐情况及酒店内所有餐桌位置。3）做好休息厅及领位台的卫生。4）在电梯口站位等待客人的到来。5）用真挚的微笑和礼貌用语欢迎客人的到来，了解客人用餐人数和对餐桌安排要求，准确把客人引领到满意的位置，并拉椅让座，然后送上菜单，祝客人用餐愉快。（祝您用餐愉快）。2、等位及送客程序：1）若酒店座位全满，应200、以诚恳的态度向客人结实挽留住客人，把客人引领到休息厅并发放等位卡，送上茶水和水果。2）合适的位置出来应立即按顺序安排客人就坐并收回等位卡。3）人离店时应面带微笑送客。主动按好电梯，电梯到后拦住电梯直到客人进入电梯，感谢客人的光临。（谢谢光临请慢走，欢迎下次光临）4）后收尾工作a)收齐菜单、酒单、对讲机。b)认真统计全天客流量。写好交接本。三、宴会接待的工作流程及内容1、做好营业台卫生2、熟悉当日的供应情况，在早班例会前做好当日估清3、每日午市晚市的订餐打入电脑里的预订管理中，并安排好午市晚市的订餐打印于订餐条上 4、在午例会前再次确定估清情况5、开餐前确定订餐情况6、做好每日的接待工作，同时记201、录好每个订餐电话的内容。三、订餐电话接听服务程序1、您好！x。很高兴为您服务！2、您需要订餐是吗？请问先生/小姐您贵姓？（王小姐）3、王小姐您是用公司还是私人名义订餐？（公司）4、中国银行是吗？方便留下您的联系电话吗？最好是直接可以找到您的；5、王小姐，您看需要订哪天的呢？是中午还是晚上呢？几位用餐，大概几点到呢？6、给您留包间还是大厅呢？7、因为我店的豪华包房是独立式的，用特殊器皿，专人服务，由我店一级大师亲自主理的菜品，所以设最低，消费从、起；8、需要提前给您准备菜单吗？有什么特别喜欢吃的吗？或是有什么忌口的？9、我给您重复一下、10、好的。我们恭候您的光临，再见！四、向客人推销宴会单语言202、技巧：1、可以告诉客人我们的宴会单分量非常足，包括了从凉菜到主食的所有菜品；2、宴会单都是打过八折的折后价，物超所值；3、宴会单不论是菜品的口味搭配、摆盘搭配，还是菜品的看相，都做了详细的考虑第九章 员工宿舍管理制度为给员工创造一个舒适、美好的生活环境，特制定宿舍区的管理制度如下： 1、员工进入校园轻声慢步，严禁大声喧哗。骑自行车的下车把车推到自行车停车区。不要影响周围居民休息及学校教学。违反者警告不改者罚款20元。自行车不停在停车区，第一次写检查后换回自行车，第二次违规没收自行车一周。 2、所有入住员工必须按照宿舍管理制度执行，听从宿舍管理员安排按指定的房间及床位居住，严禁私自调换房间和床位203、，更不得拒绝新增人员入住，违反者批评教育。私自调换床位、房间的员工立即搬回原床位居住，拒绝执行者由监察处罚款20元。 3、员工进入宿舍须出示酒楼证件，如发现私自携带酒楼物品或违禁品回宿舍，值班人员有权当场扣留，情节严重的由管理员投诉到监察处处理。 4、宿舍须做好防火、防毒、防盗等工作，员工妥善保管好自己的贵重物品及现金。宿舍区严禁携带、存放易燃、易爆、有毒等违禁品，严禁私装电炉等用电量大及存在安全隐患的电器和各种燃具，违者监察处罚款50元，如引发严重后果根据情节轻重做出其他行政处理。 5、员工要自觉遵守社会公德，互相关心、互相帮助；宿舍内严格控制电器设备的音量，不得大声喧哗、吵闹、酗酒、打架、204、斗殴，不得进行任何形式的赌博活动。如因违反此规定而造成对酒楼的负面影响，视情节处以警告、罚款直至开除的处理；对于因违反此规定而造成员工自身的损害，公司概不负责。 6、男生严禁进入女生宿舍区，男女员工不得互串宿舍居住，员工之间要相互监督，发现问题及时举报，酒楼对于举报及检查时所发现的问题将严肃处理；朋友来访应在宿舍外交谈，宿舍内严禁留宿酒楼以外的人员，留宿他人的员工罚款50元/天，宿舍长罚款30元/天。 7、寝室长安排好本宿舍卫生值日表自觉维护室内、外卫生，不随地吐痰、不乱扔果皮、烟头、纸屑等。起床后将被褥叠放整齐，不执行者批评教育后仍不改正由监察处罚款（5元20元）。 8、员工宿舍设立吸烟区，205、吸烟者请到吸烟区吸烟。以外的场所严禁吸烟包括房间内。房间内如发现烟头或吸烟者，对责任不清同寝室每人罚款2元，对吸烟者处以20元罚款。 9、员工不得做出有损酒楼形象的行为，严禁随意使用宿舍外的设备和体育设施，员工必须爱护宿舍区的设备、设施、节约用水、用电，如有违反根据情节轻重给予警告或到监察处罚款。 10、无宿舍管理员的同意，员工不得进入教学区及操场。住在宿舍区南面寝室员工严禁晒衣物，严禁向窗外扔垃圾及烟头，以免破坏塑胶操场，违者罚款20元。11、1）每日会客时间为：9：0022：00（需对会客相关人员进行登记）。2）洗澡时间为晚上20：30-23：30（根据季节变化既时调整）。3）关电视时间为206、晚上23：00。4）宿舍区熄灯时间为晚上24：00。5）学校关大门时间为晚上24：00。此制度作为宿舍管理制度的补充，自2003年6月27日起执行。请全体员工认真遵守以上规定，由后勤管理员进行宿舍区的日常管理和以上制度的监督执行。违规情节过于严重者，解除其住宿权或建议公司劝退。 第十章 员工守册总经理致词亲爱的员工： 热情地欢迎您加入本企业，成为x的一员。希望在未来的日子里，您能感受到您是我们温暖大家庭中的一员并为之骄傲。对所有宾客提供礼貌、热情、周到的服务，是x全体员工的职责。“精诚团结、热情服务、美食精华、x“，是我们的店训。相信您会用辛勤的劳动和汗水，为宾客创造一流的美食环境，以优秀的专207、业品质维护x良好的荣誉。优秀的员工创造一流的企业。为了使您了解酒店的管理及有关规定和行为准则，希望您能熟读企业的员工守则，并严格的遵守，它将有助您在本企业中发挥才能，为“x“不断发展做出其不意贡献。我们相信真诚的服务能得到真诚的回报。最后，祝各位同事工作愉快，衷心祝愿我们的事业成功。 总经理致第一章 酒店简介 xx餐饮有限责任公司由成功的湘籍企业家投资兴建的高档豪华餐饮有限责任公司，装修富丽堂皇，具有浓郁的湖湘文化氛围。本公司以精品湘菜为主，高档粤菜、燕翅鲍为辅的出品定位，采用先进的管理模式，优质的服务水平，以人为本的企业文化，成为湘籍人士在京的名人荟萃之地，得到行内人士及广大客户的一致认可，208、已经成为“x湘菜第一家”的行业品牌，成为x餐饮界的璀璨明珠。首体店（总店）简介：x首体店位于x市海淀区腾达大厦三层，该大厦为五星级高档写字楼，是x西半城最高的标志性建筑。北邻首都体育馆、x图书馆和中关村、西靠紫竹公园、东接x展览馆和动物园。周边有新世纪饭店、西苑饭店、方圆大厦和香格里拉饭店等知名建筑。交通方便，地理位置十分优越。酒楼营业面积近4000平方米，拥有高档豪华包间近30个；装修具有浓郁的湖湘文化风格、高贵典雅、富丽堂皇，可同时容纳近千人就餐。包间名称或是由x的名胜、或是由特产而得名；房间内则是用湘绣或盘龙拍卖公司提供的一些艺术品、名人字画等真品装饰。包房走廊的墙壁上雕刻着著名诗人、名209、家的诗句；400多个大厅散位错综却有绪，坐在宽大的弧形玻璃长廊前欣赏美景又另有一番趣味，大厅的文化墙上展出的是世界闻名的四大名绣之一“湘绣制品”，产品工艺精湛、品质优秀；屹立于大厅的六根石柱以雕刻的风格展现了潇湘八景中的六景，蕴涵着潇湘文化。地 址：x市海淀区西直门外大街168号腾达大厦三层电 话：88577777 88576666 传 真：88576398邮政编码：100044第二章 店训及组织结构店训：以“精诚团结、热情服务、美食精华、x”为宗旨、 向客人提供完善、优良、舒适、安全、方便的服务。、 鼓励各级员工按酒店管理方针不断改进、提高。、 培育酒店专业人才。、 不断提高经营管理水平，不210、断开拓业务。、 提供最佳工作环境。、 向员工进行职业道德、情操、专业技术培训指导。第三章 劳动条例3.1用工原则本店采用公开招聘、择优录取的用工原则，以该职位的业务常识作为考核标准。凡具有良好思想品德，一定专业知识、身体健康，通过考核符合录用条件者均可被录用。3.2体格检查凡招聘之员工心须在酒店指定的卫生防疫站检查身体合格后，方可被正式录用。酒店将每年安排员工体检一次，对患有传染病者，酒店将视病情安排离店或调离工种，以保证酒店卫生安全。3.3试用期员工均须经过不少于三个月及不多于六个月试用期，经过三至六个月试用期进行考核合格后，方可成为酒店之正式员工。若经部门经理及人事部考核后未达到岗位标准时211、，则可延长一至三个月试用期。3.4工作时间员工每周工作时间由部门主管按实际工作情况进行灵活、机动的排班，并以劳动部门有关规定作为依据执行。3.5超时工作如属于员工正常工作范围内工作，由于员工工作能力问题而造成的超时加班，酒店一律不算加班。如有需要，酒店可要员工做超时工作，员工须予以合作，超时工作将按酒店规定补假或补薪，但经理级及经理级以上管理层员工平日超时工作将不予补假或补薪。3.6员工餐厅酒店设有员工餐厅，每个工作日免费提供二餐膳食，加班员工另设用膳标准，员工均须轮班用膳。3.7员工宿舍酒店根据员工实际情况为外地员工提供住宿，但须根据宿舍床位数及批准而决定，员工入住必须严格遵守宿舍规定。员工212、在入住宿舍前须交人民币150元作为宿舍物品押金，并且每月交纳人发币30元作为宿舍管理费。3.8发薪方式员工薪酬按规定日期支会，每月发放一次。员工如对薪金有任何疑问，请向人事部提出，切勿直接找会计部。凡国家征收员工实得工资之所得税，完全由员工本人负责，而酒店将以代收代付形式在每月工资中扣除。3.9薪金调整酒店按员工实际工作表现灵活、机动的调整员工薪金。3.10调职酒店有权在需要时，派调员工往其它部门或其它职位。员工申请调职必须以书面申请，部门经理根据员工的工作表现、行为及工作素质确定是否批准调职。所有调职必须在人事部安排下进行。3.11升职酒店将按制度对能胜任之员工进行晋升。升职主要根据员工的业213、务水平、工作表现、品德、学历及职位是否空缺而定。晋升后前三个月为岗位试用期，试用期满评估合格后则由酒店正式委任。3.12离职员工在合同期内辞职，必须提前一个月（三十天）送交辞职申请书，如在试用期内则需提前七天。离职时间从部门经理及人事部批准生效后一月（试用期七天）方可办离店手续，如不足一个月（试用期七天），则按不足天数以补薪代替。凡离职人员必须到人事部办理手续，交还酒店财物，包括员工证、名牌、制服、员工手册、更衣室钥匙、工具、书本、各用金、宿舍被褥等。未交还酒店者，须按酒店规定予以赔偿。3.13辞退酒店对合同期满后不予续签合同的职工或酒店因业务变更而产生冗员，酒店有权裁减员工人数。3.14解雇214、员工在服务期间犯有重大过失或严重违反酒店守则，酒店将视情节轻重，给予必要的处分直至解雇。第四章 员工福利4.1病假及事假病假一天扣除当日基本工资50事假一天扣除当日基本工资。4.2迟到（早退）及旷工：、 不按时到离工作岗位，视为迟到（早退），一次扣罚20元，二次扣罚50元，超过三次视作旷工半日。、 超过规定30分钟未到岗位或提前离岗，并且无正当理由办理补假手续（无病假条者），没按规定程序请事假或未安排和补休（调休）假，均视为旷工。旷工一天扣除三天工资，旷工两天扣除当月半月工资，旷工三天以上者，以开除论处，酒店不负责一切赔偿及善后事宜。、 新员工入职后，如工作不满6天，主动提出离职者，将不予发放215、工资。4.3优秀员工评选酒店对突出表现、工作态度积极、有特殊贡献的员工进行表扬与奖励。每月将根据优秀员工评定标准评出优秀员工。连续三次被评为优秀员工者，可奖励晋升一级工资。每年年终将从过去十二个月内的优秀员工中选出一名“年度最佳”员工。4.4法定假期：员工每年可享有10天法定有薪假期：元旦（公历一月一日）一天春节（农历年初一，初二，初三）三天劳动节（公历五月一日、二日、三日）三天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天员工如不能法定假期当日放假，部门主管要安排在法定假期之前或后给予员工补假。如部门安排不了休假时，酒店按规定给予加班工资作为补偿。福利假期：4.5年假：员工每工作满十二个月（其中不含216、员工来店后的培训期和试用期三个月或六个月），并且出勤率达到90以上可获得五天全薪年假，以作为奖励。员工休年假，应先在部门提出申请，并由部门根据工作情况安排休假，报人事部。每年之年假不得累计到第二年，过期失效，不能休假者，按每天20.00元计发工资。年假申请必须工作需要而定，并且需提前30天申请。4.6探亲假外地员工转正后工作满一年，可享受探亲假3天（其中包含节假及公休日），酒店工作满三年的外地员工，酒店负责报销探亲的火车票费用。4.7结婚假期：连续工作满12个月后，凡符合国家规定结婚年龄的正式员工，结婚时可获三天全薪婚假，晚婚假加二天，但必须预先30天向部门经理申请，并向行政办呈交有关证明（结217、婚证）审批。婚假必须于结婚证签发后半年内使用，不能保留或以其它方式代替。4.8分娩假期：员工在酒店工作满两年，并符合计划生育，持医院证明，可享受全薪分娩假60天，但需提前30天将休假日期告知本部门经理并上报人事部，以便及早安排工作。4.9慰唁假期：在职员工直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，给予三天有薪唁假；员工配偶父母去世给予一天有薪慰唁假。慰唁假期须于办事时一次使用，不能保留或以其他方式代替。4.10店龄工资：根据酒店经营效益情况，员工转正后，经过业务考核及参考平时表现，每满一年发给店龄工资50元，但上限不得超过200元。4.11员工活动：为使员工业余能娱乐身心，酒店会经常举218、办有益身心的康乐及体育活动。4.12员工发展和培训：希望酒店的全体员工认为工作不仅仅是单纯的劳动，对我们每个人来说考虑将来是非常重要的。酒店将给员工提供培训和发展的机会，鼓励员工参加与本酒职工作相关的服务技术技能和文化素质的培训。第五章 酒店规则员工要关心酒店，热爱本职工作，讲究职业道德，要礼貌、微笑、热情主动，做到文明礼貌服务、维护酒店声誉。5.1人事记录：员工需要将以下变更事项呈告人事部。（1） 地址和电话 （2）婚姻状况 （3）诞生子、女 （4）进修证书5.2服从领导：各级员工应切实服从主管的工作安排，依时完成任务，不得无故拖延或拒绝。5.3严于领导：（1）员工必须按照编定时间表，按时上219、下班。未经主管批准，不得私自调班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后非因工作需要不得在店内逗留。（2） 上、下班必须走员工通道，员工禁用私人电梯，必须乘坐员工电梯，除指定人员外所有员工不得使用客用设施。（3） 工作时间不准打私人电话，不准会客，外来电话如无急事，亦不代转。除因工作关系外，员工不得在任何时间在酒店区域内逗留。（4） 事前未经直属主管批准而缺勤或擅自离开工作岗位可导致被解雇。（5） 不得粗言秽语，要保持礼貌待客，站立服务。（6） 酒店不鼓励员工之间谈恋爱，否则其中一方将离职处理。5.4个人仪表：员工必须经常保持整齐清洁，注意个人卫生，常修剪指甲，勤换衣服。（1） 男员工头发应常修220、整，发脚长度不的盖及耳部与衣领，不留胡须。（2） 女员工须保持雅淡清妆，不宜浓妆艳抹；头发必须梳理整齐，过肩者应适当的束起；不得烫怪发型，不得留长指甲和涂有色指甲油；（3） 饰物佩带只限于手表、结婚戒指。（4） 制服、皮鞋、衣服应保持整洁。5.5员工证及胸牌：（1） 员工入店时酒店将发给员工证，员工出入酒店、打卡、膳食、领取物品，须出示员工证，部门主管、保安有权随时检查。（2） 工作时员工应佩带胸牌于左胸制服上。（3） 遗失员工证或胸牌，须马上向人事部报告并办理缴费补领手续，如因时间过久而引起损坏者可免费换领。（4） 员工离职时应将有关证件交回人事部，违者按规定罚款。5.6员工衣柜：（1）穿制221、服员工可领用一个衣柜，衣柜须保持清洁整齐，妥善保管钥匙。如遗失须报保安部罚款补领。注意紧锁，酒店不负任何财务损失之责。 （2）员工不得私自加装锁，柜内只限于存放制服及上班必须用品。5.7制服：（1）酒店制服供给须穿制服工作的员工，入店时凭人事部通知到制服房领取，所有制服属酒店财物，员工须妥善保管。每天应按指定时间将制服送洗。（2）员工不得穿便装在酒店公共区域内闲逛。上班时必须按规定穿着工作制服；除因公或获批准外，不能穿着或携带制服离店；下班应将制服锁在衣柜内。（3）离职时须将制服交回制服房。如有遗失或损坏须由员工负责赔偿。5.8打卡：（1） 所有员工必须在上、下班时准时打卡。须在上班前一切准备222、就绪，按要求着装，工牌佩带齐备，方可打卡。（2） 每次打卡必须本人亲自打卡，托人代打或代人打卡者，两者均以旷工处理；凡当日未打卡者（除特殊原因），经部门经理签署意见，每月每人限签卡两次，超过两次以上每次扣50元直至开除。5.9爱护公物、维护环境卫生（1） 员工因有意或玩耍而损坏酒店财物或器具，酒店可根据该物之价值扣除员工薪酬以作赔偿。（2） 员工如盗窃财物，包括食物，不论窃物属酒店、客人或其他人物品，一律以该物价值最高罚款10倍赔偿，并立即解雇。（3） 爱护公物、讲究卫生、不随地吐痰、丢纸屑果皮、烟头和赃物，不得涂污墙壁，违者将受处罚。（4） 在酒店区域内不得吸烟。（5） 在酒店内所拾得之财物223、，不论贵贱大小，一律交给保安部，并记录于拾遗薄上。5.10包裹物件：员工不得携带任何行李、物品离店。特殊情况须要携带时必须凭经理签名办理出门条，并主动呈交保安员查。5.11员工食堂（1） 员工饭堂供应免费当值膳食，不得在进餐规定以外的地方进膳。（2） 各员工必须自觉遵守饭堂公布之规则。第六章 奖惩条例为保持高度工作效率和优良服务，酒店特制定如下奖惩条例，望各员工遵守。6.1嘉奖、晋升（1） 对改革酒店管理，经济效益有重大贡献者。（2） 在服务过程中，创造优异成绩者。6.2纪律处分每位员工必须遵守劳动合同及员工守则所列之条款规则，如有行为不检视情节轻重，给予纪律处分。（1） 口头警告适用于轻微违224、反酒店有关规定、但仅限于初犯。（2） 书面警告违反甲类过失或乙类过失，由部门主管发出犯规警告书，列明所犯过失，员工须在警告书上签名，正本由人事部经理加签后，存人事部备案。犯有一次甲类过失给予书面过失批评，罚款20元。犯有一次乙类过失给予书面过失批评，罚款50元。一年内，犯有三次书面警告者，将予以开除处理。（3） 最后警告：经发出一次书面警告后六个月再犯规或犯其他严重过失员工将发出最后警告，如仍不悔改者可随时被解雇。（4） 降职：在本岗位长期达不到要求，或工作失职，犯严重过失。（5） 无薪停职：员工如多次违反酒店规则仍不悔改者或犯严重过失时，酒店在考虑是否开除之前，可采取不超过十四天之无薪停职处225、分，直至作出决定为止。如涉及刑事审讯案，可延长停职期直至审讯结束为止。（6） 即时解雇或开除：凡触犯丙类过失或在最后警告后，再次违反店规便会被即时解雇（开除）而不予任何赔偿。（7） 员工上诉（8） 员工有上诉权利。如对其处分意见不服可用书面或口头直接向部门经理或人事部上诉。甲类过失：（轻微犯过）、 不按指定的员工通道出入。、 上、下班不打卡。、 仪容仪表位未达到酒店要求。、 在酒店内粗言秽语。、 随地吐痰、乱扔烟头纸屑等。、 当值时未穿着整齐制服。、 工作态度不认真（如工作时间听收音、录音机、看报纸、喧哗、吃零食）、 无故迟到、早退。、 在员工饭堂以外进食。、 使用酒店电话作私人用途、 工作散226、漫，粗心大意。、 不佩带员工证或胸牌。、 乘搭客用电梯或在营业时间使用客用厕所。、 在衣柜内存放事物或不整洁。、 工作时间串岗。、 反对或公然触犯酒店规章制度、宿舍管理制定、部门规定或安全守则。、 不能完成所分配的工作。、 在非指定吸烟区域、时间内吸烟。、 工作时吃东西或嚼口香糖。乙类过失（严重过失）、 当值时睡觉或其他玩忽职守的行为。、 擅离工作岗位，突然中途停止工作经常迟到、早退。、 不服从主观或上司的工作命令，继续违反规章制度。、 未经批准使用酒店设备与物品。、 在禁止吸烟的地方吸烟。、 蓄意损耗、毁坏、浪费酒店或客人的财物。、 拿取或偷吃酒店或客人物品。、 在酒店售卖私人物品。、 要别227、人或代替别人打卡。、 在更衣室内售卖私人物品。、 制造谣言或恶意中伤其他员工或损害本酒店声誉。、 未经批准私自配置酒店钥匙。、 私人时间大街上穿着酒店制服。、 擅自标贴、涂改搬移酒店财物。、 包庇他人过失。、 有计划的或由于疏忽泄露酒店机密。、 公开或放肆的索要小费或改变标准的服务程序，以便收取更多的小费。、 当离开或进入酒店场所时，拒绝接受保安部对行李、包裹或其他携带物品的检查。、 未经批准，私自复印、抄写、复制酒店资料，或将资料以任何形式带离酒店。、 未经批准，员工在酒店擅自张贴布告、通知或擅自土改、撕掉酒店布告栏内任何告示。丙类过失（即时解雇）、 贪污、盗窃、受贿、行贿、 向客人索取小费228、或物品情节严重者、 酗酒、赌博或打架、 恐吓、威胁危害同事。、 道德败坏，下流动作。、 招接或介绍娼妓。、 携带或收藏一切禁品，如枪支、武器、毒品、爆炸品、易燃品。、 连续旷三天或一个月内累计旷工三次。、 恶意破坏公物或客人物品。、 恶意窜改提交酒店的文件或报表、 所分配的工作经常表现出无能为力或不情愿。、 触犯国家任何刑事罪案。、 由于违反安全规则导致的损失、损坏或伤亡。、 用武器或利器破坏酒店财产。、 利用职权，谋取私利。第七章 注意事项7.1工作态度：（1） 笑容是对客人欢迎的表示，员工应该经常面带微笑。（2） 礼仪是酒店行业对顾客最基本条件。（3） 尊敬尊敬顾客及同事。（4） 忠诚员工229、对人对事必须忠诚。（5） 效率工作时必须发挥最高工作效率。（6） 守时员工必须严守时刻，在自己的岗位上当值。（7） 整洁经常保持个人整洁及保持制服、用具整洁。（8） 责任对员工尽职尽责，对财务妥善保管。7.2顾客投诉所有员工必须专心礼貌地听取顾客之投诉事件或记下投诉详情，而所投诉事件超越员工本人权力时，应立即通知部门主管或值班经理解决，并多谢客人指出不妥善地方。7.3员工投诉员工对工作有不满意之处，应直接向直属经理投诉，若未解决，向人事部经理投诉，或直接向总经理反映得到客观的解决方法，如果书面方式须注明部门、姓名以示诚意，所有投诉将妥善处理及保密。第八章 安全守则8.1因公受伤（1） 员工在工230、作时意外受伤需立即送医院治疗，并立即通知部门经理及人事部。（2） 如发现有不安全设备或足以引致以外事故时，应立即报告部门主管及经理，以便及时预防。8.2火警及防火措施发生火警必须做如下措施：保持镇静，不可惊慌失措。呼唤同事协助。立即通知电话营业台，知会当值经理及大厦消防队。利用就近灭火设备将火扑灭。如火势扩大而有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。切勿乘搭电梯，必须走楼梯。把火警现场附近之所有门窗关闭，并将电器关闭。切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。当值经理需立即通知消防队，有以外需立刻联系相关医院。详细守则请参阅防火手册8.3紧急事故在紧急情况下如地震、水灾等，员工将被要求作额外工作时，员工应以合作，加时工作可获膳食及住宿。第九章 修订与解释酒店可根据业务及管理的需要，对员工手册进行修订，倘因手册内容与政府规定有不同时。则按政府规定办理。致：xx大酒楼： 本人已收到酒店派发之员工手册，经阅读已清楚明白手册之全部内容，并愿意遵守员工手册及酒店所制定之各项规章制度，努力维护酒店利益，为酒楼的发展做出贡献。员工签署：日 期：部 门：员工编号：员工签名：