1、 质 量 手 册QUALITY MANUAL 文件分发号：受控状态： 受 控 编 制： 审 核： 批 准： x-08-10发布 x-08-10 实施x市x灯饰制造有限公司颁布令质量是企业永恒的主题，是企业发展的生命。为全面实施GB/T19001-2000 标准，建立健全质量管理体系，制定本质量手册，对体系过程及其相互关系进行描述，为体系过程控制提供路径，为内、外部审核提供依据。本手册具体阐述了公司的质量方针和目标，描述了公司质量管理体系范围和过程，是实施先进的质量管理和开展质量活动的准则和依据，现予以批准颁布。本质量手册中确定质量管理原则对公司所有部门在质量管理方面均具有约束力，全体员工必须认2、真学习，贯彻执行。总经理/日期：xx年08月10日管理者代表任命书现任命x同志为x市x灯饰制造有限公司管理者代表，全面负责贯彻执行GB/T19001-2000 标准，承担公司质量管理体系的建立、健全和日常管理工作，以确保公司质量管理体系的实施和运行，职责详阅5.5.2章节。总经理/日期：x x年08月10日目 录1前言42质量方针和质量目标53组织机构64质量管理体系75管理职责106资源管理187产品实现208测量、分析和改进2812 前言2.1 公司概况与产品介绍x市x灯饰制造有限公司坐落在全国旅游城市位于水陆交通方便、风景秀丽、气候怡人的古城xx工业园A区,是我国道路照明器材生产厂家，企3、业性质股份制，注册资金500万元，拥有自有资产900多万元，职工人数40人，拥有专业技术人员2名，经过多年发展，企业已形成了完善的科研生产和经营体系，主要产品有：高杆灯、单臂灯、双臂灯、组合灯、庭院灯、景观灯、高科技数码灯以及配套使用的镇流器、触发器、汞、钠灯泡，同时生产各种电器控制箱等电器产品，本单位以科技为动力，视质量为生命，把用户当上帝，深受用户欢迎在产品质量管理体系方面推行ISO9001：2000标准，按标准要求进行设计、采购、生产、检验各过程控制，确保产品质量过得更，顾客满意。公司名称： x市x灯饰制造有限公司法人代表： x公司地址：x电 话：x传 真：x2.2 适用范围本质量手册按4、照GB/T19001-2000质量管理体系要求和有关法律法规，结合本公司灯杆制造和服务的质量管理的实际情况。建立文件化的质量管理体系，着重从管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四个方面进行描述，阐明本公司的质量方针、质量目标、组织结构、资源配置以及从识别用户要求到产品交付给用户，并通过持续改进使用户持续满意的质量管理和控制要求。适用范围/删减：道路照明灯杆的生产和服务。删减7.3。依行业标准和顾客的要求编制企业标准和产品样本，发放给顾客；参加顾客的招标过程，依招标文件和合同规定的产品代码进行生产，删减7.3。与顾客配送的灯具有关标准：GB13259；GB/T15042；GB7005；5、GB7001.1；CJ/T30762.3 引用文件下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文。本手册发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的 可能性。1、 GB/T19000-2005 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：2005）2、 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求（idt ISO9001：2000）3、 企业标准：Q/321084KAE01钢质照明杆2.4 术语解释本手册采用GB/T19000-2005 idt ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语中的定义。3 质量方针和质量目标36、.1 公司质量方针全员参与、产品优质、持续改进、顾客满意。3.2 公司质量目标a) 产品一次检验合格率98%以上； b) 产品交付及时率100%；c) 用户满意率95%以上。总经理/日期：xx年08月10日4 组织机构4.1 总则总经理负责确定公司的组织机构和职责，相关职能部门负责确定本部门的组织机构和岗位职责，各部门或岗位人员负责履行本部门或本岗位职责。4.2 组织机构图总 经 理管理者代表综合办生技部质检部仓库车间5 质量管理体系5.1 总要求总经理负责质量管理体系策划。识别质量管理体系所需要的过程，并确定各过程的顺序和相互作用。为确保这些过程的有效运作，公司编写制定包括质量手册、程序文件7、及作业指导书在内的质量管理体系文件，并配备相应的人力、基础设施等资源。通过过程控制与测量分析，获得持续改进的质量管理体系。公司根据GB/T19001-2000 标准要求实施过程策划，编制体系文件。在策划和建立质量管理体系的过程中应：a) 编制质量手册识别质量管理体系所需的过程及其在本公司的应用；b) 管理者代表在质量手册各过程描述时应加确定这些过程的顺序和相互作用；c) 各部门编制程序文件和三级文件确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d) 总经理确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e) 管理者代表监视、测量和分析这些过程；f) 管理者代表实施必8、要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。根据公司的现状和能力，决定质量管理体系文件化范围的详略程度。策划中需贯彻八项质量管理原则，坚持“PDCA循环”的过程方法。本公司道路照明灯杆的卷板（开卷、校平、剪断）、镀锌过程外包，按标准7.4的要求进行控制。5.2 文件要求5.2.1 质量管理体系文件管理者代表根据GB/T19001-2000标准要求，对质量管理体系策划后形成以下文件：a) 质量方针、质量目标（包含在手册中）：向本公司内部和外部提供关注焦点的文件。b) 质量手册：向本公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。c) 程序文件：提供如何完成活动的一致信息的文件9、。d) 技术要求、过程控制文件等作业文件确保本公司过程有效运行和得到控制所要求的文件。e) 质量记录（包括体系运行中所产生的全部记录）。公司质量管理体系文件一般采用纸张或电脑贮存等电子形式。5.2.2 质量手册质量手册由综合办负责编制，以规定质量管理体系的范围、程序和过程的作用，作为公司质量体系内部运行和外部审核的依据。手册内容应包括：a) 质量管理体系的范围和删减理由。（见1.2）b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。5.2.3 文件控制总则综合办负责编制文件控制程序并组织监督实施，达到对质量管理体系文件实施下列控制。文件控制职责综合10、办负责文件的归口管理部门，负责文件的发放、回收和更改的控制，其他部门负责按职能编制文件、保管使用的文件。质量手册：综合办编制、管理者代表审核、总经理批准。程序文件：由综合办组织，各职能部门负责编制，管理者代表批准发布。各职能部门还应根据程序文件规定和开展质量活动的复杂程度制定技术细节更详尽的作业指导书等第三层次文件，作为程序文件的支持性文件。作业指导书等第三层次文件供操作人员使用。文件控制要求a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准。c) 明确文件的现行更改状态的标识，确保文件的更改和现行修订状态得到识别，防止使用失效/作废的文件。d) 11、在“控制文件清单”确定文件的发放范围并按要求分发文件，确保在使用处可获得适用文件的有关版本。e) 文件的使用部门/使用人对其使用的文件进行适当保护，以确保文件保持清晰、易于识别。f) 综合办负责外来标准得到识别，综合办保管原件，综合办负责用户的外来文件的识别和传递到综合办原件保管。确保外来文件的有效性。综合办控制其复印件的分发。g) 作废文件由综合办确认、回收并记录，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。5.2.4 记录的控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。综合办编制记录控制程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索12、保存期限和处置所需的控制。对记录的产生、收集、保管和销毁进行控制，确保能提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。综合办建立质量记录目录表，经管理者代表批准实施，以便控制质量记录的保管和检索。各部门负责编制记录格式表格，负责体系运行过程中记录的填写、收集，并按程序进行归档，过期的记录应及时销毁。5.3 相关文件1) AD/B01-x 文件控制程序2) AD/B02-x 记录控制程序6 管理职责6.1 管理承诺为在公司建立符合GB/T19001-2000 标准并持续改进的质量管理体系，总经理应完成以下职责，以体现领导的作用，创造全员参与的环境： a) 通过培训、会议、文件（通知）等各种方式，倡13、导“以用户为关注焦点”原则，向公司传达满足用户和法律法规要求的重要性。 b) 制定并发布质量方针，落实于产品的设计和开发及生产、服务的各项工作中。c) 制定质量目标，并展开细化为各部门的部门质量目标，定期考核。d) 定期实施管理评审。e) 明确组织机构，合理安排人、财、物、信息等资源，确保资源的获得。确保质量管理体系有效运行。6.2 以用户为关注焦点总经理应确保公司内部各环节充分理解用户要求，定期监控用户的满意程度。总经理应确保将已确定的用户要求和期望转换为以用户满意为目标的要求并在全公司内贯彻执行，在确定用户要求和期望时，要考虑LED显示屏和屏蔽机柜产品有关责任，包括法律法规的要求。了解并掌14、握用户的需求和期望。用户的需求和期望主要表现在产品使用的特性的方面，通过用户需求的信息收集，确定用户的预期需求，并确保用户产品要求的确定、评审与沟通，对用户规定的产品需求最终进行确定。将用户的要求和期望转化为产品要求、过程要求和质量管理体系要求等。用户的需求和期望应转化为公司的质量方针和质量目标，将用户产品要求作为产品实现过程的起点，进行策划与实施，在企业内部就质量目标、质量要求的完成情况进行沟通。建立与实施质量管理体系并有效运行，使得转化成要求的用户需求得到满足。法律法规及国家标准和行业标准是企业必须满足的要求的一部分，随着时间的推移，用户的需求和相应法规标准会修订或变化，因而企业建立的质量15、管理体系也应随之完善提高。不断测量用户的满意度并根据结果采取相应的措施，可以使得用户的要求得到充分的满足。具体可按本手册的7.2节、8.2.1节的有关条款实施。6.3 质量方针总经理根据公司总体经营宗旨，在考虑满足用户要求和持续改进质量管理体系有效性的基础上，制定公司的质量方针，同时应确保质量方针能为制定和评审质量目标提供框架，方针为：全员参与、产品优质、持续改进、顾客满意。公司应通过培训等方式确保质量方针在各部门得到沟通和理解；公司在质量目标制定时应以质量方针作为框架；质量方针应能体现满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；在日常质量管理体系问题的处理中，以质量方针为准绳；在定期的管理评16、审中，评价质量方针的适宜性。6.4 策划6.4.1 质量目标管理者代表在质量方针提供的框架下，制定公司总的质量目标，见第2章。各部门负责人每年初将公司总的质量目标在本部门分解落实，制定各个作业层面上的可测量的质量工作目标，管理者代表批准后实施。质量目标的执行状况，应定期检查，并在管理评审会议上评议，必要时作适当调整。6.4.2 质量管理体系策划为实现设定的质量目标的要求，管理者代表应实施质量管理体系策划，以满足质量目标的要求、质量管理体系总要求，在策划过程中应保持质量管理体系的完整性。5.4.2.1策划质量管理体系过程根据用户和相关方的需求和期望，结合公司特点，策划编写了质量手册、程序文件、作17、业层次文件等。5.4.2.2提供资源公司建立相应的组织机构，配备各级管理、作业及验证人员，并提供适当的培训与足够的生产施工设施备、检测设备以保障质量管理体系实施的资源需要。5.4.2.3质量目标评审总经理对公司质量目标和各部门质量工作目标进行定期评审(在管理评审中进行)，评审其实施情况。5.4.2.4改进措施根据评审的结果，找出实施结果与目标间的差距，采取过程方法不断进行改进。5.4.2.5保持质量管理体系更改策划和实施的完整性对质量管理体系策划过程中，采取的更改措施需要由管理者代表或总经理确认后实施；在实施时需要到考虑某一过程的更改会涉及其他过程的更改，对相关文件的更改，应按照文件控制程序的18、要求执行。6.5 职责、权限和沟通6.5.1 职责、权限和沟通总经理应规定有关质量管理体系的组织机构、责职、权限以及相互关系，并予以公布，各部门职责执行本条款中所有要求。各部门的职能如下：总经理 全面负责公司的各项经营活动。 在公司内倡导顾客至上的理念，向公司各级传达满足法律法规重要性。 制定公司质量方针并确保建立质量目标，并为达到质量目标提供适当的资源。 确定公司组织机构，规定相应的职能及其相互关系，创造全员参与实现质量目标的协调的环境。 负责内部沟通，组织员工开展合理化建议。 定期进行管理评审，评价质量方针的适宜性和质量管理体系的有效性，充分性、适宜性。 任命管理者代表，按5.5.2条要求19、对管理者代表授权。 对本公司质量手册、程序文件中规定的要求事宜进行批准。管理者代表岗位职能见5.5.2。各部门负责人 负责本部门日常各项工作的管理，对本部门工作质量负责。 对质量手册中分配各项质量管理职责负领导作用。 按公司年度质量目标，制订本部门质量目标，并分解落实，定期检查。 负责所分管工作的过程控制序文件的制定、修订和实施。综合办公室 负责文件管理。 负责记录管理。 负责人力资源管理，制定培训计划并安排实施，评价有效性，建立培训和资格考核档案。负责人力资源绩效考核和人员档案管理。 负责与顾客有关的过程。负责市场开发（含市场调研、前期对客户的培训、合同签订等），负责所有合同归档管理。 负责20、物资采购。 负责顾客财产。 负责产品防护。 负责顾客满意度调查。 负责组织体系内审和过程的监视和测量。 为质量管理体系所需资源的配备提供资金保障。 负责数据分析。 负责纠正和预防措施。 负责仓库管理。生产技术部 负责基础设施的归口管理。 负责工作环境的管理。 负责产品实现的策划。 生产和服务的提供和过程确认。 负责售后服务。质检部 负责标识和可追溯性。 负责监视和测量装置的控制。 负责过程和产品的监视和测量。 负责不合格品评审及处理。 协助综合办完成数据分析、纠正措施和预防措施的归口管理与实施跟踪。车间 按生产计划要求定期定量的完成生产任务。 做好生产设备日常维护和保养。 确保工作环境卫生。仓21、库管理人员 负责仓库管理制度的执行。 做好仓库物资的进出账目，确保仓库帐、卡、物相符。 负责工装量具的收发及在工装量具的日常维护和保养。 定期做好仓库物资的盘点工作。6.5.2 管理者代表5.5.2.1总经理任命管理者代表,授权其确保按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准建立、实施和维持公司的质量管理体系，并向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括质量管理体系所需要的改进以供管理评审，提高整个公司对用户要求的意识。5.5.2.2管理者代表具有如下责任和权限：a) 负责质量管理体系的策划，确保按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要22、求建立并保持质量管理体系的有效运行。b) 对质量手册和程序文件中规定的要求事项进行审核、批准。c) 对质量管理体系的运行情况进行监视，协调质量管理体系的运行。d) 向总经理报告质量管理体系运行情况及任何需要的改进，以供管理评审并为质量管理体系的改进提供依据。e) 负责组织内部质量体系审核，组织召开管理评审会议。f) 通过内部沟通、培训、宣传等形式，促进公司内以用户为关注焦点的意识的形成，确保在全公司内提高满足用户要求的意识。g) 作为公司代表与外部机构联系和处理有关质量管理体系的事宜。6.5.3 内部沟通总经理负责组织、各部门实施公司有关质量管理体系有效性的信息交流和通报：a) 质量方针在公司23、内传达。b) 质量目标完成信息的通报。c) 用户要求，包括法律法规等要求的通报。d) 用户的反馈包括产品的改进要求。e) 员工的合理化建议。f) 针对质量管理体系过程监测、监视结果的通报。g) 内外部质量管理体系审核结果的通报。h) 有关纠正/预防措施情况的通报。i) 管理评审结果的通报。内部沟通的工具有：板报、文件（通知）、有关专题会议等。公司开发了办公软件用于记录各部门的工作日志。并设立权限相关部门和人员进行访问并沟通协调相关事项。6.6 管理评审6.6.1 总则管理评审的流程如右。总经理应按公司策划的时间间隔召开管理评审会议，实施管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。24、评审应给出质量管理体系的改进机会和变更的需要，包括应给出质量方针和质量目标变更的需要。各部门负责部门有关质量管理体系实施情况的汇报，负责管理评审会议决定纠正措施的实施，综合办负责管理评审记录的管理。6.6.2 管理评审时机与人员管理评审，每年至少进行一次，时间间隔不超过十二个月，一般情况下安排在公司年度内部质量体系审核完成之后进行，在下列情况下，可临时安排管理评审：a) 市场发生重大变化；b) 公司内部组织机构发生重大调整；c) 公司内部出现用户投诉等。管理评审会议参加人员有总经理、管理者代表、各部门经理、总经理特别指定人员。6.6.3 管理评审输入a) 质量方针沟通和理解情况、质量目标的实施25、完成情况，由管理者代表汇报。b) 内外部质量管理体系审核结果，由综合办汇报。c) 用户的反馈，包括用户满意度测量结果、与用户沟通的情况，由综合办汇报。d) 对过程监视和测量的结果由综合办汇报。e) 对产品监视和测量的结果，由质检部汇报。f) 纠正和预防措施实施情况，由各部门汇报。g) 前次管理评审的跟踪措施，由综合办汇报。h) 可能影响质量管理体系的变更，由管理者代表汇报。i) 改进的建议，由管代汇报。6.6.4 管理评审的实施a) 各部门根据管理评审计划，负责按本手册5.6.3节所述内容，提前一周准备提供本部门有关的评审资料。b) 总经理主持管理评审会议，按5.6.3节内容逐条评审，评审结果26、记入管理评审记录表。c) 通过管理评审发现的系统性问题或缺陷填入管理评审记录表，由总经理做出制定纠正和预防措施的决定。6.6.5 管理评审输出管理评审完成后，应编制管理评审报告其中输出结果应包括： 对现有质量管理体系（包括质量方针和质量目标）的评价结论。 对现有服务符合要求的评价。 质量管理体系及其过程有效性的改进。 与用户要求有关的产品的改进。 资源需求等。6.6.6 跟踪 “管理评审报告”由总经理审批后，发至各相关部门。管理评审会议中涉及到的纠正和预防措施按本手册8.5节要求执行，综合办监督检查有关单位实施纠正和预防措施计划情况。 每次管理评审均应作好评审记录。评审记录由综合办归档保存，保27、存期三年。6.7 相关文件1) AD/B01-x 文件控制程序 2) AD/B01-x 记录控制程序7 资源管理7.1 资源的提供总经理应确定并及时提供所需的资源，主要应考虑： 实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性的需要。 通过满足用户要求，增强用户满意。a) 公司确定和提供所需资源，一是根据实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性的需要，二是为了从用户的要求出发，本着使用户满意的需要。b) 公司提供的资源包括人员、办公设施、工作环境等方面，并采取对各层次领导及员工进行培训，以及合理调整组织机构、增加基础设施等措施来提高现有人力和物力资源的能力，满足质量管理体系过程和用户的需要。 c) 公28、司通过过程监视和测量、内审及管理评审等手段来评估资源是否满足需求。7.2 人力资源7.2.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。公司通过识别并规定与质量有关岗位的要求，配备相应的人员，采取相应的措施包括招聘和提供适当的培训，从而保证员工能够胜任其工作，对于人力资源的培训管理按右图实施。需求识别培训计划审批培训实施记录归档效果评价7.2.2 能力、培训和意识6.2.2.1确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；制定岗位任职要求公司综合办应制定人力资源控制程序、岗位任职要求，对质量管理体系中各岗位（包括部门负责人、生产人员、测试人员、维护人员、培训29、人员、销售人员、内审人员等）都应规定相应资格及能力要求。在人员安排中，应根据人员曾经接受的教育、培训、技能和经历安排合适的岗位，以确保那些在质量管理体系中具有规定职责的人员是胜任的。6.2.2.2对各岗位人员需求的满足可通过招聘或在职培训等方式进行。6.2.2.3人员分类及相应的培训内容a. 对领导和主要管理人员进行质量管理体系知识培训；b. 对从事生产、测试人员，进行相应专业知识；c. 对从事销售人员，进行相关产品知识的培训；d. 对技术服务、维护和培训人员应进行上岗和在岗培训；e. 对员工进行所从事活动的相关性和重要性以及如何为实现质量目标做出贡献的培训。6.2.2.4培训计划的制订与实施30、每年底由综合办征询各部门的要求，制定“年度培训计划”，经管理者代表批准后实施。综合办根据培训计划的安排，通知准备培训教材、培训人员上课时间和地点，培训后应由授课人或组织部门实施培训后考核，考核方式可采用书面考核、口头测试、现场操作等。6.2.2.5评价所采取措施（包括）培训的有效性采用考核评价等方式来对措施的有效性进行评估。6.2.2.6保持教育、培训、技能和经验的适当记录，记录资料由综合办归档管理。7.3 基础设施为了实现产品的符合性，本公司确定提供并维护所需的基础设施，基础设施包括工作场所、办公设备、生产和服务设备，支持性设施、内部网络、通讯工具等。生产技术部负责办公、生产和服务过程相关的31、基础设施的管理，包括设施的添置、验收、使用和维护过程。生产设备按公司内部管理制度要求进行管理。7.4 工作环境对生产现场进行5S管理，整顿到位。管理人员要每天安排卫生值日员，对本部门卫生包干区进行清扫，做到干净、清洁、整齐。达到员工满意、客户满意。配置必要的消防器材，杜绝火灾。对综合办环境要求整洁、干净、明亮、通风。对水表试验用的循环水按质量管理制度中的定期更换循环水制度进行更换。7.5 相关文件1) AD/B03-x人力资源控制程序2) 岗位任职要求3) 设备安全操作规程8 产品实现8.1 产品实现的策划产品实现的策划在本公司涉及所有产品实施的全过程。由生产技术部负责产品实现的策划。 公司产32、品实现策划的结果应适应于本公司运作并形成文件，形成项目方案等，也可编制专门的质量计划。策划输出的文件应与现有文件协调，可引用现有程序文件或作业文件。产品实现策划应包括以下内容：a. 针对产品确立相应的质量目标和要求。确定执行的标准或编制企业标准并备案。b. 针对产品特殊需求所建立过程和子过程：应识别关键的过程和活动，对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审确定文件需求。确定外包过程及制造过程中的关键和特殊过程。本公司产品生产焊接和喷塑为特殊过程。c. 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。d. 针对产品实现过程，确定相应的验证和确认活动及验收准则，33、包括对过程和产品的重要或关键特性的监视和测量活动。绘制图纸、确定生产工艺、编制检验工艺作业指导书。e. 确定为过程和产品的符合性提供证据的记录。产品实现过程见附录8.2 与顾客有关的过程综合办分别负责相关职能范围内与顾客有关的过程。组织识别确定用户要求、评审公司满足用户要求的能力、建立与用户沟通的渠道，确保用户满意。综合办负责服务过程中相关的问题的沟通。8.2.1 总则在作出能满足用户要求前，综合办应确定： 用户规定的要求； 用户未规定，但项目预期用途需要的； 相关法律法规规定的要求； 公司附加的要求。当用户规定的产品要求不明确时，应进一步与用户沟通后确定。8.2.2 与产品有关要求的评审在作34、出能满足用户要求前应进行产品要求评审。评审的过程中，应评价： 产品要求是否明确； 投标书与招标书要求是否一致、合同与招标书是否一致； 公司有无能力满足。一般综合办负责合同文本的评审，生产技术部及相关部门负责技术文本的评审，合同评审后形成有关评审结果及相关措施应予以记录。总经理负责合同最终签订。项目实施前及实施中用户的口头要求应予以确认。用户要求变更时，相关人员应予以记录并传递。8.2.3 用户沟通a) 综合办负责信息管理软件服务业务接洽过程中包括需求与用户的沟通，综合办负责在后期的需求调研、项目现场、服务与交付过程中与用户沟通，以及时了解用户的要求，并对用户反馈做出即时反应。b) 综合办、综合35、办分别负责各阶段的与用户沟通的过程。c) 对服务实现中的查询，合同和订单处理及修改，以书面文件与用户沟通。d) 用户反馈信息、用户投诉，由相关部门负责受理及时分析处理并保持记录。e) 每项服务实施和交付后，综合办分别应对相应的用户满意度进行监测，具体按本手册的8.2.1条款实施。8.3 设计和开发 本条款删减7.4.1 采购过程7.4.1.1 采购物资分类综合办根据采购产品的重要度将采购产品分成A类（钢板、焊丝、焊条等为关键物资）、B类（喷塑用的颜料粉末等）二类。7.4.1.2 合格供方评定a) 合格供方评定内容公司根据供方按本公司的要求提供产品的能力评价和选择供方。制定供方选择和再评价准则和36、采购控制程序。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。通过对供方的质量保证能力、实物质量、价格及其服务态度进行综合评价，得出合格供方名单。采购时应严格在合格供方处采购。由于各种原因需临时在合格供方之外采购，应按程序追加评审。对于材料供方综合办应按供方选择和再评价准则实施合格供方评价。包括对供方的质量保证能力、实物质量、价格及其服务态度进行综合评价，对外协单位应评价相关生产能力和资质要求，填写供方评价记录表、供方业绩评价表评定表，根据经总经理批准评价结果，编制合格供方名录，如果有几个单位同时供货且又是合格单位，必须排出优选名次。7.4.1.3 合格供方的跟踪管理综合办及应建立合格供方供37、货档案，收集并记录供货业绩。每年一次对A类和主要B类采购产品的合格供方进行评审，重新确认合格供方资格。7.4.2 采购信息采购信息应表述采购的产品，适当时包括：a) 产品、程序、过程和设备的批准要求。b) 人员的资格要求。c) 质量管理体系的要求。在与供方沟通前，确保采购计划或采购通知单或采购合同规定的采购要求是充分与适宜的。必要时发放图纸到供方。并规定技术质量要求，验收准则，同时应规定随货提供的证明文件要求。7.4.3 采购产品的验证物资进行验证，验证的主要内容包括：l 确定器材的型号及数量无误。l 确定器材符合设计说明和要求。l 合格证、产品证明文件齐全无误。l 对基表等外协件在生产前进行38、性能参数等的检验。执行检验工艺作业指导书及质量管理制度相关抽样要求。无到供方现场的检验情况。8.5 生产和服务提供8.5.1 生产和服务提供过程的控制生产技术部应在策划的受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：a) 获得正确的表述产品特性的信息，如生产计划单、图纸； b) 获得工艺装配等作业指导书c) 使用的设备应实施专门的维护和管理，确保使用设备完好，并有完好标识；d) 获得的监视和测量装置必须按规定进行检定或校验并合格，有明显的合格标识，不允许有不合格或超过检定校准周期的监视和测量装置；e) 实施有效监视活动，确保产品满足用户要求；f) 应按策划中对产品放行和交付的规定实施控39、制。g) 实施适当交付后的活动，包括售后维护、系统升级提供等。生产和服务流程图：（1）卷板（开卷、校平、剪断）外包（2）斜纵切（3）压力成型（4）自动焊纵缝（5）焊底板、手孔环（6）弯臂（7）热镀锌外包（8）喷塑（9）总检（10）发货。8.5.2 生产和服务提供过程的确认当产品实现和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，本公司对焊接、喷塑特殊过程实施确认。对特殊过程应进行确认，证实它的过程能力。需进行确认的过程。以后存在特殊过程时按下列要求控制：a) 为过程的评审和批准所规定的准则。b) 设备的认可和人员资格的鉴定。c) 使用特定的方法和程序。d) 记录的要求。e) 再确认。8.40、5.3 标识和可追溯性产品标识原材料采用原外包装标识、产品说明书、合格证来识别产品。其中本公司目前产品就一种，产品是何部件或零件不需标识即可区分。检测状态标识采用标识卡或自检工序记录单，对各工序阶段的进行检验状态标识，应保护好检验和试验状态“不合格品”、“待处理”、“合格品”、“待检品”等的标识，以确保只有通过了规定的检验合格的才能转序。可追溯性程序公司保存各批产品的生产和检验的资料和记录。8.5.4 顾客财产目前顾客财产，有时顾客会有图面，招标文件等按标准要求进行控制。8.5.5 产品防护a) 产品一般由公司运输至顾客处。b) 原材料和设应分类分区存放，使用中要遵循 “先进先出”原则。c) 41、保管、装卸、运输应保证材料安全不得碰撞、损坏和污染d) 产品交付前应进一步进行检查，发现问题及时处理。执行仓库管理制度8.6 监视和测量设备的控制公司确保产品符合性的测量活动所要求的相应监测设备要求。8.6.1 监测设备的建帐管理新购置的检测设备进公司时，由质检部验收，统一归口登记，建立计量器具管理台帐，根据使用要求，需要校准的设备，应送有资格单位校准后，通知使用部门领用。8.6.2 测量设备的周期检定和校准计划及实施质检部根据服务测量的精度要求，确定各测量设备的检定需求与周期，编制测量设备检定计划，经总经理批准后实施。所有需检定的测量设备由质检部送检，检定后检定证书由质检部及时归档，妥善保存42、。检定后的合格的设备应贴合格标识，注明有效期；不合格的设备贴停用标识；只在一定范围内使用的设备，贴注明使用范围的准用标识。8.6.3 对校准不合格设备的处置及服务追溯周期检定不合格的检测设备、应及时修理，并重新检定。维修后检定仍不合格，则将不合格设备报废处理。设备校准不合格，如经质检部确认对服务质量有影响时，应追溯及了解上次校验后，可能的影响，必要时得告知客户，重新检验以维护服务质量。8.6.4 测量设备的使用和维护设备使用人员按使用说明书正确操作和使用设备，并负责日常维护与保养。经长途搬迁、贮存过久的设备，使用前须重新检定。8.6.5 记录质检部应保存计量器具的使用说明书，历次检定报告等记录43、。8.7 相关文件1) AD/B04-x采购控制程序2) 产品样本3) 企业标准4) 产品包装规范5) 灯杆生产工艺6) 电焊作业指导书7) 喷塑工艺规程9 测量、分析和改进9.1 总则管理层应建立持续改进的机制，应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a) 证实产品的符合性。b) 确保质量管理体系的符合性。c) 持续改进质量管理体系的有效性。以不断提高质量管理体系的效率，为此公司从产品、体系和过程等方面实施监测，采用统计技术分析相关数据，针对发现或潜在的不合格，采取纠正和预防措施。9.2 监视和测量9.2.1 用户满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，综合办对用户有关公司是否满44、足其要求的感受的信息进行监视，确定获取和利用这种信息的方法。每年一次对顾客满意进行测量。发送顾客满意程度调查表。评价中发现用户满意率下降、用户有明确的投诉与建议时，应采取相应的纠正措施，用户满意分析的结果应在管理评审中报告。9.2.2 内部审核综合办负责按内部审核控制程序组织实施公司质量管理体系的内部审核工作。a）管理者代表组织制订年度内部质量审核计划，并经总经理批准实施，每年根据实际情况和重要性安排审核计划。b）审核应由总经理聘任的内审员担任，审核人员应与被审核活动无直接责任。c）审核人员应按程序进行审核，审核前应对审核的重点进行策划，审核中应按已策划并确定的准则、范围、方法等进行，应对各过45、程实施的有效性做出公正客观的判断。d）审核结果应写成书面报告，并通知被审核部门，纠正措施由责任单位采取。对纠正措施及其有效性，应进行验证。e）内部质量审核结果应作为管理评审的内容之一。f）审核及审核后的跟踪验证活动记录交综合办保存。9.2.3 过程的监视和测量综合办采用适用的方法对质量管理体系过程实施监视和测量，包括目标考核（见5.4.1）、内审(8.2.2)和过程参数监视等。综合办负责定期对各部门工作目标实施考核，以实现对过程的监视和测量，根据考核结果，发现过程绩效不佳，应分析原因，采取相应纠正和预防措施。9.2.4 产品的监视和测量总则质检部应对产品的特性进行监视和测量，以验证销售和安装的46、产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。检验策划与准备质检部负责策划原材料、半成品、成品的检验要求。公司编制了检验作业指导书和质量管理制度。质检部负责安排检验人员培训，所有检验员应经能力确认和任命，方能从事检验工作。检测仪器及其他计量器具等应经校准并在有效期内使用。进货检验a）对进公司的原材料，质检部质检员必须按采购文件的规定进行检验或验证，未经检验合格或未采用其它方法来验证合格的原材料不得47、投入使用；b）检验或验证人员必须具备相应知识并经授权。工序及过程检验a）生产人员必须严格按照生产工艺或检验文件要求进行自检，根据检验结果，鉴别产品合格与否，对不合格品标识隔离待处理。b）过程检验由质检员严格按产品质量要求进行；c）在所要求的检验和试验未完成前，不得将半成品转序。最终检验和试验a）最终检验和试验应在进货检验和工序检验合格后进行。b）最终检验和试验规定的各项检验已完成且有关数据和文件得到确认合格后，才能入库、发货，特殊情况需放行时应经授权人员（必要时经顾客）批准。检验记录质检部应对有关的检验、试验记录进行统计、分析、归档。9.3 不合格品控制质检部归口管理相关的不合格品控制过程，不48、合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限在形成文件的不合格品控制程序中做出规定。公司应确保通过下列一种或几种途径，处置不合格品：a) 采取措施，消除已发现的不合格。b) 经有关授权人员批准，适用时经用户批准，让步使用、放行或接收不合格品。c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，以及所批准的让步的记录在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。交付后及用户使用中发现不合格品时，应按要求，采取维护措施，以防止进一步造成不良后果。9.4 数据分析质检部应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以49、持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息：a) 用户满意。b) 与产品要求的符合性。c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。检讨质量方针和质量目标管理评审综合评估管理评审制定新年度质量目标与计划纠正措施质量目标检讨改进活动实施内部审核资料分析d) 供方。这些数据包括来自监视和测量活动、相关过程记录（产品要求评审、采购、生产等）、供方和竞争对手等。9.5 改进9.5.1 持续改进总经理采用“PDCA”循环的原理，实现质量管理体系的持续改进，由管理者代表协助。具体体现在质量方针、质量目标的策划与实施完成情况，内50、部质量管理体系的审核结果，事实数据的分析，纠正及预防措施的采取以及管理评审的提高，从而体系运行并进入新的循环等一系列过程。持续改进流程如右： 9.5.2 纠正措施综合办归口，公司各部门应采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。综合办编制纠正措施控制程序以规定以下方面的要求：a) 评审不合格（包括用户报怨）。b) 确定不合格的原因。c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求。d) 确定和实施所需的措施。e) 记录所采取措施的结果。f) 评审所采取的纠正措施。在检验、审核、管理评审、外部质量监督等情况下发生不合格时，相关责任部门应分析原因，针对51、原因制订纠正措施、实施纠正措施，并报综合办备案，综合办负责对纠正措施的有效性进行验证。具体执行纠正措施控制程序。纠正措施跟踪与验证结果均应记录，交综合办至少保存三年。9.5.3 预防措施综合办归口，公司各部门应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。综合办应编制预防措施控制程序以规定以下方面的要求：a) 确定潜在不合格及其原因。b) 评价防止不合格发生的措施的需求。c) 确定和实施所需的措施。d) 记录所采取措施的结果。e) 评审所采取的预防措施。针对质量信息分析结果，发现潜在不合格时，由综合办组织相关部门针对潜在的不合格因素，制订相应的预防措52、施计划，填写预防措施表，发至相关部门。各相关责任部门按计划要求实施相应的预防措施。综合办负责督促和协调相关部门按计划实施。综合办组织有关人员对预防措施实施的有效性进行验证，经验证确认有效并需要纳入技术和管理文件的预防措施，应按规定办理文件更改手续。综合办负责保存预防措施记录并提交管理评审具体执行预防措施控制程序。9.6 相关文件1) AD/B05-x 内部审核控制程序2) AD/B06-x 不合格品控制程序3) AD/B07-x 纠正措施控制程序4) AD/B08-x 预防措施控制程序附录A：质量管理体系过程职能分配表 职能部门体系要求管理层生技部车间）质检部综合办公室（仓库）4.1总要求4.53、2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发删减7.4采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程的控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总结8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格产品控制8.4数据分析8.5.1改正8.5.2纠正措施8.5.3预防措施“”责任部门； “”相关部门。附录C：程序文件目录1) AD/B01-x 文件控制程序2) AD/B02-x 记录控制程序3) AD/B03-x 人力资源控制程序4) AD/B04-x 采购控制程序5) AD/B05-x 内部审核控制程序6) AD/B06-x 不合格品控制程序7) AD/B07-x 纠正措施控制程序8) AD/B08-x 预防措施控制程序附录D：手册修订记录表修订页次/章节修订后的版本/状态修订简介修订人批准人修订日期15页/第5.6条A-1初审文件审查提出：管评未规定频次23页/第7.5条A-1初审文件审查提出：未规定产品生产流程图及需确认的过程有哪些。