1、前言您好！欢迎您加入我们的行列，成为x装饰的一员。x装饰一贯奉行“敬业、务实、高质、文明”的企业精神，本着以质求市、以誉发展的创业精神，坚持走以客户为中心的经营道路。在市场竞争日益激烈的今天，要想实现企业的快速提高，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高企业在激烈市场中的竞争能力。企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地遵守企业各项管理制度、工作条例。只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才能得到真正的提高。本公司新招聘的员工必须要掌握并通过本培训手册考核合格后，才能正式2、上岗。目 录第一章 客户咨询解答培训2第一节客户消费心理分析2第二节回答客户咨询时应遵循的原则3第三节报价方式心理分析4第四节接待技巧5第五节如何对待顾客抱怨6 第六节遇到“难题”应对方法 8第七节 设计师接待客户注意事项9第八节 客户疑难问题如何回答9第九节 客户洽谈解答补充规定 26第二章客户接待培训 28第一节客户接待应知应会 29第二节接待客户注意事项 30第三节 文员如何处理维修事宜 31第四节 电话回访注意事项 31第三章员工礼仪 32第四章5S浅析 34第一章 客户咨询解答培训第一节 客户消费心理分析我们所面对的客户是一个比较特殊的消费群体，当客户进行其它消费时，他们能够在具体的3、商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费或是将工程款交给我们时，他们所能看到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。所以我们在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度地满足他们的需要。那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，我们就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行4、家庭装修消费时，由于他们对于家庭装修行业的不了解，致使他们会在前期咨询阶段向我们提出大量的问题和见解；从表面来看，他们似乎是所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲解有关工程上的知识和设计意图时，他们所展现出来的非专业性，将会使你意识到客户实际上很外行。假如说你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会像他们一样，先向有关装饰专业人员问个底儿掉，然后去挨家挨户每个公司不停地咨询和进行对比；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他人进行慎思。如果我是准备进5、行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是设计上的实用性问题，在这个前提条件被满足后，我会考虑该设计需要投入多少资金才能达到效果，之后还要考虑的是该工程质量能否得到保证，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。由于资金投入是必定是有限的，所以，我会很注重装饰公司给我的工程报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾，即在家装行业中投资金额在受到制约的前提下怎样达到满意的施工质量这一条件等现实问题，如何才能既不超出所预想的资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名装饰专业人员，我将把客户的全部需求按照其重要性重新进行顺序排列，即：1. 价格；2. 质量；3.设计效果。为什么6、要进行如此排列呢？我们认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的消费标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计和预算方面解决了资金问题，那么，他们将成为我们的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他们的真实消费心理需求顺序只能是质量重于价格重于设计效果。怎样去了解客户的真正消费需求，这是我们必须要掌握的，于是相应的我们就需要掌握各种应答技巧。第二节 回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，我们的接7、待人员往往是在随客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们丢失客户的最主要原因。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业不是很清楚的消费者。我们要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，并懂得引导客户的消费心理及消费观念，从而利用客户尚不成熟的消费心态，顺利和客户达成共同的合作意向。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是由于这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的接待人员8、能够熟练、准确、专业的做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名接待人员就会被客户认为很内行很专业，在潜意识里开始接受并认同你，你就会有很大的机率把这个业务谈成功，这就是一种成功的咨询模式。（切忌不懂装懂强出头或说错话）请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名装潢公司的内行专业人员，不要让外行的客户认为你是外行人且不专业！”切记！成功，攻心为上。营销人员需要熟练运用心理学知识对客户进行攻心策略。下面我们把客户的心理暂分为十四种类型，并提出相应的对策：1 理智稳健型:特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被营销员的言辞所说服。对于疑点，必刨根问底。对策：加强宣传设计艺术的独特性，深入浅出的详细9、讲解有关设计的风格特点,让客户认为我们就是装饰方面的真正专家，再把公司信誉及独特优点详加说明，一切说明须讲求合理与证据，以获得客户理性的支持。2 喋喋不休型:特征：因过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事（如小至一个开关，一块砖）皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：先取得他的信任，加强对我们公司的信心。离题甚远时，须随时留意在适当机会将其导入正题。这类客户从下委托金到签合同须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。3 沉默寡言型:特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表冷静，对你所采取的积极态度不作回应。对策：除了介绍公司的实力，还须以亲切，诚恳的态度来联络增进感情，想办法了解其工作、家庭、子女，以便能10、闲话家常，来了解其心中的真正想法。4 感情冲动型:特征：天性激动，易受外界的怂恿与刺激，很快就能做出决定。对策：开始即大力加强公司信誉、品牌、实力等宣传，并说明我们的造价很实惠，促其快速决定。当客户暂不想立即签合同的，须应付得体，告诉客户不要急，使客户进一步信任我们 。5 优柔寡断型：特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。（如本来觉得这个方案不错，一下又觉得另一个方案好，再不再想一个方案可能更好）。对策：态度坚决有自信，以取得客户信赖，并帮助他下决定，理由要充分，具有说服力。6 盛气凌人型：特征：趾高气扬，以下马威来唬营销人员。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”11、以击破之。7 求神问卜型：特征：决定权操之于“神意”或风水师。对策：尽力以现代观点来战胜风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说所迷惑，强调科学的价值。切记不要把客户讲的一无是处，适当的时候我们要认同某些观点。8 自恃甚高型：特征：目空一切，态度傲慢，居高临下，不可一世。对策： 这类客户你只要给足他面子，多恭维抬举他。这类客户一旦与我们合作了，他们的爆发力更大，他们的潜力更大，他们的单最大，这也是我们不应放弃这一类型的客户的主要原因。9 疑神疑鬼型：特征：对任何事都采取怀疑的态度，深怕上当受骗。 对策：对待此类客户，我们只要拿出足够的证据，带他去看正在施工或已经完工的样板工程就可以说服。（体12、现在教师、工薪阶层比较多）10 畏首畏尾型：特征：缺乏经验，不易做出决定。对策：提出信而有证的业绩、信誉等具体例子给客户加以保证，我们的行动与言词须予以对方信赖感，让客户放心的做出决定。11 神经过敏型：特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点以事实说服。12 借故拖延型：特征：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决有关问题免得受其拖累。13 斤斤计较型：特征：心思细密，“大小、多少都想便宜”，连一颗小钉子也要讨价还价。对策：利用一分钱一分质量讲清事理，并强调便宜无好质量，促其快速决定，避开斤斤计较之想。14 由他人决13、定型：特征：出钱装修者自己拿不定主意，通常由懂行的朋友或家人决定。对策：接近其朋友或家人，帮其决定或选择某些合理的方案，但亦不能太疏忽业主。总之，如果你在回答客户咨询时遵循以上的基本原则，就一定能够在客户来咨询时能很快地掌握主动权！不管是哪类客户，我们都必须学会去喜欢他，还要掌握一套相应的说话技巧，来说服客户。这是我们一个很漫长的不断学习与自我提高的过程。第三节 报价方式心理分析凡是在家装公司工作过的装饰专业人员几乎都有一个共同的感受，无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这是个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快14、速提高设计人员的工作业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则,任何一份不切合实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”？“实际”是什么？切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致有两点：1、装修的设计要既美观，又要实用：2、装修价格要尽可能低，装修质量要高。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投入资金,反之,则会患得患失。这个“值”，其实就是价值：针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美15、观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认同你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐则是自行车的递延产品。当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目如：地面、卫生间、厨房间）是消费主项，装饰造型、工艺翻新、家具制作是其递延产品。这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然，所递延的产品能上其主要消16、费项目产生实际效果的，小单便会被置换成大单。如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制作家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我的第一次报价，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装修项目：“如果在这个位置上再做一个，这里的效果就显得更好了。”如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，直至客户的消费极限。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿”在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的时候，使其对家17、具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。即使是最低消费的客户，他只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常重新分割（增加有效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。了解了上述做法,你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理,从而加18、大签单金额了呢?请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单：小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。第四节 接待技巧谈到客户接待，我们每一个人都有许多经验，这里面有成功，也有失败。要善于总结经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到我们的业绩完成额，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员业绩的关键。所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，19、进入初期咨询接待阶段。当客户走进公司的时候，我们的接待人员应当以极其饱满的热情态度迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯茶水，然后向客户详细介绍公司情况及具体操作程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程估算，获得客户认同后，并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？如果你把握不大的话，请关注以下几点：1. 把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其它公司设计人员咨询的时间；2. 为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；3. 一定要引导客户顺从你的思维方式进行20、思考，切忌对客户的盲从；4. 要有技巧地打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；5. 打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题”等方式；6. 对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；7. 礼貌地反驳客户不合理的建议，有助于在客户心目中树立你的专业形象；8. 客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”如果你能有效地留住客户，那么你就已经获得了一半的成功机会；再加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户多数是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，21、那么，他们好不容易腾出的咨询时间就所剩无几了。于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司。而你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？第五节 如何对待顾客抱怨某项调查显示：在当今买方市场的社会中，100个非常不满的顾客中，只有4个会抱怨，91个不抱怨，但也不再上门，5个还会勉强再来大部分顾客都认为如今已不值得浪费时间去抱怨所以，抱怨已快成了今日商家的稀缺资源！而另一项专家调查则表明：在我们日常的生产服务中，不抱怨的顾客还有9%会再来，会抱怨的顾客中还有15%会再22、来，抱怨而被迅速解决的则有84%还会再来。据统计，一个满意的顾客会告诉2至3个顾客并影响他们来消费，这样商家每年就可多出2至3个顾客并影响他们来消费，这样商家每年就可多出2到3倍的收入，而一个不满意的顾客会告诉10个顾客并影响他们不来消费，这样商家每年的损失可达到10倍以上。针对顾客抱怨，我公司管理部门整理出一些方法，或许对你有益。一、通常我们会将投诉者划分为以下几种类型：1. 情绪激动型：他会尽力发泄不满，并常常夸大其辞以搏取同情，混淆主观的判断。2. 冷静型：他会耐心而理智地诉说发生的事情，同时亦会很留意他人的反应，必要时提出进一步的要求这类顾客抱怨是最有价值的。3. 无声抗议型：他不满，23、却也不说出来，但以后他不会再光顾本店了。二、顾客抱怨产生的原因1. 产品（材料）不佳所导致的抱怨：如材质不良，商品标识不全，商品制造的瑕癖，商品有破洞、污损等。2. 服务不佳所导致的抱怨：如不守承诺，金钱上的疏忽，解说不力，标示与产品不符，服务人员应对不得体，态度不佳等等。三、防止抱怨的产生加强与顾客沟通是我们主动发掘问题所在的较佳模式，例如座谈会，一对一的当面交谈、随机电话访谈，后期拜访反馈，配合广告宣传单提供附有赠品的意见调查表，设置意见箱以及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点，而顾客抱怨处理流程，无论是以面对面，电话联络还是书信回函的方式答复，都应以入档的方式来保存记录，以便积累经验使24、大家能迅速掌握顾客抱怨的缘由以及妥善处理的方式。同时作为企业服务接待人员，个个都代表着企业形象，为降低顾客抱怨的机率，我们还须注意以下工作，接待者的仪容与礼貌，关切的问候与适当的应对，对产品的品质与质量的关心，对客满颠峰期公司人员的安排，维持公司的整洁美观，对顾客问题的及时反映与答复，顾客的迎送与寒暄等。四、顾客抱怨处理的方法（一）保持冷静：1、控制自己的情绪，不受顾客影响。2、了解顾客不是针对你，但在顾客眼中你就代表公司。（二）专心聆听：1、 不要辩解：2、 不要推卸责任；3、 让顾客发泄不满，解释问题所在。4、 记录其人、事、时、地、物。（三）表示了解：1、 将心比心体谅顾客的感受，必要时25、鼓励坦诚沟通。2、 关心对方的内心感受，可令对方感到自己的重要性。3、 顾客知道你明白他的感受时，他会更乐意与你合作。（四）表示歉意：1. 体谅顾客的感受和不便之处。2. 代表公司向顾客道歉。（五）解决问题让顾客满意（视自己的工作及职位而定，有不同的做法）：1. 提出适当的解决方法，让顾客满意。2. 征询顾客意见寻找双方满意的解决之道。3. 先安抚顾客并请主管或有关部门出面解决。（六）避免同样问题再度发生（视自己的工作及职位而定，有不同的做法）：1、 调查问题发生的原因，记录改正错误的程序或因素。2、 将问题反映给主管及有关人员。3、 整合群体经验，放入教育训练系统。五、抱怨处理原则1、满怀关26、心和略带亲切的言行来面对顾客。2、保持适当的谈话距离。3、将顾客带离人群，防止事件扩大以及以耳传耳的不良影响。4、专心聆听并记录其人、事、时、地、物。5、用您所希望被对待的方式去对待顾客。6、不要责怪其他同事，先解决问题。7、不要与顾客发生争执。尽管解决抱怨是属于一种善后的营运作业，但是若能彻底改正产生问题的原因，做好改进工作，那就是培养忠实顾客的方法。第六节 遇到“难题”客户的应对方法1、 自认为房子面积大、档次高，说话傲慢无理、目中无人的客户：解决：做到底气足、不卑不亢地介绍公司的设计实力和施工队规模。举出典型的荣誉和一些已在本公司装修的名气比较大的客户增加说服力度，并捉住客户说话中不够专27、业的语句，使他们明白我们才是专业人员。2、 主张“多选几家装修公司比较”的保守型客户：解决：重点放在我们公司是以家装为主，突出专业性；施工队是本公司的固定员工并与公司签订合同，其施工工艺标准不能与社会上的“散工游击队”相比，工地完工后如有维修也是原班人马，让客户真正的放心。如客户执意要别的公司也参于设计，我们要善意建议客户了解其它公司的施工队正规与否，设计能否与实际相联符，不要被图纸的前卫所蒙蔽，造成施工时无法实现而徒增烦恼。让客户感觉到我们的诚意才能让客户信赖。3、 对于装修价格相当敏感，对预算书执意要“眼见为实”的客户：解决：对此类客户把该解释的话讲清楚以后,如果他们一再坚持,就不要对预算28、书再一味藏匿，或找过多理由推脱（因为越不让他们看会越觉得神秘）。可以在电脑中打开并用鼠标滚动供其翻看,在最后一页的材料注明及做法上可放缓鼠标滚动速度，解说重点放在“材料的品牌都相当透明”的口号上,这样可说是“看了等于没看”，却能满足他们的好奇心。最后一定要说明如果他们以后要施工的话，对于预算我们会详细解释请他们尽可放心。4、对于公司的情况只知其一不知其二，却装内行对我们的制度和设计与别的公司相比，妄加评论的客户：解决：对他们的话予以制止。可以对他们说每个公司有自己的规章制度，不能由客户任意更改，我们的设计更是获得了各种奖项，我们的品牌也是靠客户的认可才打出来的，所以请他们有什么疑问尽可以提出来29、，我们可以向他们解答。5、有些客户认为资质越高实力越强比如一、二级资质公司：解决：详细解释工装与家装的区别：一、二级资质公司是以做工装工程为主（大酒店、办公楼等），对家装可能不很精通。家装要求是个人风格及人性化的家居实用性的处理，施工方面更是精益求精，所以此类公司是不能让追求完美的客户满意的。而我们公司是做家装为主，设计师每天都与业主打交道，所以沟通到位再加上专业的人性化设计才能使设计令客户真正的满意。第七节 设计师接待客户注意事项1、 客户坐下来谈图纸后，接待人员若没有及时泡茶，设计师可主动奉茶；如发现客户杯中已无茶水，须马上添水，添水时要注意水杯分次拿或干脆另换一个杯，以消除客户认为“水杯30、不干净”的疑虑。2、 洽谈时间过久，如快到中午时间设计师可与副总陪客户吃饭。原则上由公司付帐，可说“等工程做好了你再请我也不迟”；如客户坚持买单，要表示感谢。餐费应把握分寸，以25元/人左右为标准。还应劝客户“中午随便吃点，下午还要做事”，取得客户好感；太奢侈反而让客户反感，认为“羊毛出在羊身上”。3、 如客户诚意请设计师吃饭，不要过分推辞，不失为增进感情的一种方式。第八节 客户疑难问题如何回答由于我们所面对的是不同生活层次的各类消费个体，因此，在回答客户咨询时，难免会遇到各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生，由于家装行业是一个生长中的新兴产业31、，因此其操作流程及具体内容不被普通群众所获悉，以致于在某种程度上其消费理念及方式不被人们所接受。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们能否与客户达成合作的关键。下面就客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。关于公司方面：11、问：你们公司是国营的、还是私营的？答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为，公司的性质不是最重要的，关键在于能给您提供怎样的服务。12、问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？答：我们不便对其他公司进行评价。但是，可以告诉您的是，我们的优势在于规模大，管理和服务的规范化程度高。我们公司有经验丰富的专业设计人员，荣获了很多全国和全市的设计大奖、施工大奖；这么32、多年来获得了数不清的荣誉！只要你看一下这些奖项，就知道我们的优势所在了！特别说明：万一有客户说我们这些奖项都是用钱买来的，那我们就回答为什么别的装饰公司不去买？13、问：你们公司的资质是几级？答：我们是国家建筑装饰暂二级资质，可以承接500万以下的装修工程。我们也是温州家装领域的领跑者，作为一家专业做家庭装修的公司，我们已经积累了丰富的装修经验，在温州我们的口碑一直很好，大部分都是在我公司装修过的客户介绍过来的。14、问：你们材料是怎么购买的？答：我们有长期合作的有实力、知名度大、信誉好的材料供应商，我们对他们的材料、售后服务都比较了解，而且客户对他们的反映都特别好。我们的工程预算中都有注明材33、料品牌、产地、等级及价格，所以我们的材料都是比较公开的。您也可以根据我们工程预算中所指定的材料商进行货比三家，由您们自己谈妥的最低价格跟我们决算，这样我们在材料上到底有多少利润你们自己心中也有数了。(此时可适当列举几样我公司指定的材料品牌，以增强说服力。)15、问：你们装饰行业有几家公司比较有名气？你们公司排第几？答：我们不便对其它公司评头论足，至于我们公司排第几，这只有消费者才有资格说，而且公司的实力和名气是靠事实展现出来的。我们在同行业中享有很高的威望， 公司都是口碑相传的。16、问：你认为本地装饰公司和外地装饰公司有何差别？答：主要差别在于外地公司对我们本地的风俗习惯、风土人情以及每季节34、的气候变化并不十分了解，这样他们在装潢上会出现一些失误，比如温州是温热气候空气比较潮湿，他们就不会做防潮及防霉等措施，又比如外地公司他们是看好我们温州的装饰市场来的，他们在温州能否长期扎根还是一个未知数，这两年外地公司关门的现象时有发生。更何况按国家规定装修保修期是两年，卫生间及厨房间、阳台防漏是五年，如果这些外地公司保修期未满就撤走了，到那时你们的维修找谁？不可能跑到外地去找吧，这样要花多少费用。而且有的外地装饰公司可能在当地十分有名气，但在温州他们也不过是设立一个分点，所请的工人也是在当地现招的，我想以我公司在这方面上应该会以经验论长，在工人的管理及工地上的监督应该相对而言会比他们规范。再35、者家庭装修售后维修服务是一个关键，而我们本地的装饰公司扎根在温州，跑了和尚跑不了庙，即使公司不开了，也可以通过工商局直接找到法人代表的家里。基本咨询：17、问：设计一套图纸需要多长时间？答：如果在我公司装修平面方案图确定后，每套设计大约7天左右。别墅、营业场所、办公楼设计按照实际面积及具体情况而定。18、问：设计一套图纸包括哪些内容？答：有平面布置方案图、吸顶图、造型立面图、剖面图、线路图等。（此处要尽可能显示我公司图纸的详细程度，可拿图纸样本加以说明，以证实我们工程的规范程度。）9、问：你们装修都包括哪些方式？答：我们有三种：第一种是全包，即所有的装饰材料都是由我公司购买。第二种是半包，即部36、分材料业主由自己购买（比如电器、厨具、灯具、洁具、窗帘、家具、地板、面、地砖等材料，具体根据工程预算而定），部分材料可由我们购买。第三种是包清工（注：尽量不要承接包清工，因为清工几乎没有利润，要请示经理），即所有的材料都是业主自己购买，我们可以陪同选购，包清工费用大约每平方220320元，比如100平方的房子就是2200032000元之间，具体按施工项目多少而定，我们会做预算给您。（注：包清工设计费不退）10、问：从开始咨询到签施工合同，大概需要多长时间？答：这主要取决于我们之间的合作程度。按照您这套房间的面积和您对装修上的要求，我们可以在七天以内做出详细的预算和设计图纸（方案图确定后），如果37、您对设计和报价都满意，我们就可以签订施工合同。或按您的要求根据平面方案做概算，一天内基本可完成。11、问：整个装修大概需要多少时间？为什么需要这么长时间？答：公寓大概2个月左右，别墅3个月左右。这是根据您房屋面积大小的实际情况而定。工期上如此安排是由于房屋装修时做砖墙粉水泥有一个时间段干燥，下雨天油漆打底不容易干，但我们必须等打底的油漆干透后才能上第二层漆，这都需要一个时间过程，如果盲目赶施工时间会造成质量问题，比如装修好了交付使用后会出现新做的砖墙开裂，油漆会起泡等等质量问题。（可补充：其实相对而言赶工期对我们没什么坏处，您的工程早些完工我便可提前开始下个工程，但这样对您是不负责的表现，最后38、工程质量不过关受到最大损害的也是您自己，所以赶工期对你是百害而无一利，但我们绝不会无故拖延工期，这点在施工合同上已有明确的注明。）12、问：但我时间上真的很赶，照你们的工期安排我可能会来不及。 答：既然您有特殊的原因，我们可以请工程部经理帮忙安排下工期，看看是否能将工期适当地缩短些，但我也只能应允你我们只能尽量地缩短工期。13、问：你们装修的程序是怎样的？（签订设计委托合同派设计师上门测量尺寸设计预算施工竣工验收维修保养）答：首先我们要签订设计委托合同并预收相应的设计委托金，再由设计部派设计师到施工现场测量尺寸，了解房屋构造、采光及周围设施情境，之后设计师会根据您的具体要求出平面方案，得到您的39、确认后，接着画施工详图，所有的图纸经专门审核人员审核通过后交预算部做预算，预算书上我们会详细标明材料的品牌、产地及价格等。预算经审核后得到双方确认再签订装修施工合同，接下来就由工程部按照合同上签署的工期安排进场施工了。装修过程中由本公司监理部及设计部对整个工地施工进度和质量方面以及设计效果实行监督，在施工过程中你们业主也可以派人现场监督，如发现问题我们会及时予以解决。竣工后您将亲自参与验收，所有项目质量达到合格标准为止。(注：可适当地将收取委托金这道程序在后面提出，这样会有比较充份的时间让你来解释为何要收取委托金的原因，以免客户在前期一听到要先收定金而没心思再听其他介绍的情况出现。)14、问：40、装修是否要办装修许可证？答：是的，任何住宅装修前业主须向物业管理部门提出装修审批，审批时须出具房屋发票、身份证、住房原始框架图及平面布置图、我公司的资质证书及营业执照。如要拆改房屋承重结构的，应有该房子的原土建设计单位提供拆改证明，再向房管局提出审批。以上手续均需由业主亲自办理，费用大约100元左右。店面及外立面装修还需经园林局审批，时间为一周左右。（注：住房原始框架图及平面布置图也由设计师提供，资质证书及营业执照由财务室提供。）15、问：我把设计好的图纸拿给你们装修行吗？答：当然可以，我们是专业做施工并具有一定资质的装饰公司。但出于对您的负责，在施工前您的图纸还是要经过我公司审核，经确认无误41、后方可施工，避免今后因图纸不准确造成返工给您带来损失。16、问：我的住宅在郊县或者外市，你们可否施工？价钱是否比市里的贵？答：可以的，我们在苍南、乐清、瑞安的工地都很多，而且施工的队伍都是由温州派去的，工程监理也会到下面去巡查，程序完全跟在温州施工的工地一样！至于工人路费及材料运费要适当的提高，工人的住宿也由业主负责（注：温州市内的装饰材料比郊县便宜，工人本地有住宿，到郊县施工就没有住宿了，所以由业主提供）。17、问：你们工人的人工费（工资）怎样计算的？ 答： 因各工种及技术不同,工资也不一样,一般为120150元/天左右,已经计入预算内了。18、问：工程款怎样支付？答：按客户须知内容洽谈。142、9、问：可不可以带我去看一下装修好的工程？答：没问题。不过由于个人的审美观点不同，所以别人的风格、效果不一定符合您的品位，且后期家具的选择很大程度上会影响到整体效果的体现，这就会使您越看越拿不定主意。我公司的效果图比较多，你们可借此作为参考，看看哪类效果比较符合您的要求，然后我们派该设计师直接跟您洽谈。等您的图纸设计好后，再选一个跟您的房子设计风格相似的工地，待联系好房主后再安排人带您去看。其实您可能就是想要看看施工的质量，我们办公室的装修质量您认为满意的话就按此质量标准装修。20、问：我去你们还未完工的工地去看是否可以？比如了解设计风格，施工人员的整体素质、技术水平，以及工地的管理等等，这样43、我们才能放心给你们装修。答：可以，我们每个工地都有一个工地负责人，负责整个工程的技术监督、人员的调配；手下的施工工人都是公司的固定正式员工，都经过严格的上岗培训，施工的技术质量是有保证的；除此之外，我们公司还专设监理部、设计部，专门负责监管工程的质量及施工进度和设计效果。你们可以先留下详细的联系方式，等我们跟工地负责人联系好以后再带您去。一般情况下我们的工地是不让外人参观的，我们要保护消费者的权益，以免他的设计风格被别人模仿，而且好多的消费者都提醒我们不要带其他的客户去参观。（注：尽量不要带客户去看，要想办法先接单，再安排看工程，如客户一定要看，先请示经理。）21、问：你们工程保修期是多长？ 44、答：我们公司的保修期是参照国家标准保修两年。工程竣工后，我们会给您一张保修卡，里面注明使用注意事项。如果问题出现在保修期之后，只要您一个电话，我们还是会派人上门为您服务，并只收取相应的材料工本费。22、问：为什么有的公司保修期比你们的长？ 答：我们的保修期是按照国家规定两年实行保修的，别人公司所说保修期比我们的长不过是口头承诺而已，真正在现实情况下他们不一定能做到，因为装饰有一个时间段，过了两年有些装饰色彩变化比较大，他们所说的保修是不可能做得到的，现在说保修时间长不过只是为了接下你这个工程而已。23、问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公45、司负责保修，但使用不当和不可抗力的原因造成的损坏不在保修之例。24、问：两年保修能不能延长？ 答：抱歉，请听我解释。家装行业提供二年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是国家统一的规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过常年四季不同气候的考验，长期以往会出现问题也是正常情况。有些公司打出保修三年、四年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短，根本连二年的保修都难以兑现更不用说三年了。25、问：你们公司的装修质量到底能达到怎样的水准？答：我们每一个家装设计方案，都是由3-5名设计师共同完成的，力求做到每个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报46、价深受广大家装消费者欢迎，因此我们一定不会让您失望。26、问：我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？答：您所看到的样板房，是我们公司依据工程造价及设计风格的不同，并考虑客户是否同意做样板房来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板房时，不必参照施工现场的实际施工质量。27、问：客户自认为很内行，执意要看做好的样板房，而这时公司偏偏没有合适的样板房可供参观时该如何处理？答：据我所知，大部分的客户去看样板房无非是为了看设计效果及施工质量。如果您想要看的是设计效果的话有一点是要注意的，家装后期的软装潢配饰是相当重要的，有时候往往因客户的主观意见搭配47、了不合适的家具造成在整体效果上大打折扣，这样就无法准确地以样板房为标准表现设计师的设计水平，这也是设计师遗憾的地方。一天下来您最多看个三四套，也不能将所有风格全部看完，自己也累的够呛。中间如果哪家的装饰风格不对您的胃口，就会令你造成“x的设计不行”这一误解，其实这并不公平，因为萝卜青菜各有所爱，您不喜欢的也许是是别人最欣赏的。而且即使该业主的造型及颜色正好是您所喜欢的，但每个人的房子都应该具有自己的特色所在，照搬照抄他人的模式是无法体现你自己的独特品味。所以我们并不建议你们去看样板房，这样即浪费了时间又没有效率。如果要看设计水平的话，我们公司有很多原创作品可供您慢慢欣赏，足不出户就可挑选喜欢的48、设计。而如果你是想看施工质量的话，应该去看正在施工的工地，每道工序、工地管理等都可以看个清楚，我们的工程部人员还会给您解释每道工序的验收标准及要求，让您能详细地了解我们的每一道工序。而装修好的样板房，是看不到其内在的实质（即工艺及隐蔽工程）。再者，我们去看做好的样板房要取得业主的同意，有些客户工作忙经常不在家，有些客户非常低调不愿被打搅，还有些客户很有“个性”，不想设计师为他量身打造的设计风格给别人照模学样。因为目前不知你的要求及喜好，所以盲目的设计是达不到您所要的标准，而且没有效率。我建议等您的设计稿基本确定下来后，我们再针对你的装修风格、套型特点再带您去看适合的样板房，这样就事半功倍了。249、8、问：样板房有什么优惠？样板房是不是比非样板房做得更好？答：申请样板房的条件：1、每个小区前5套。2、装修额不包主材700/平方米以上。3、一次性付清工程款（灵活掌握）。4、业主在后期软装饰中必须全力配合设计师的意见。优惠：免去N%的管理费，作为回报客户在半年内为公司提供参观的方便，每月四次左右。样板房和其它的房子的区别并不是施工的时候会更认真、工艺会更好，虽然我们对每一套房子都是一样的认真对待，但其中的区别在于，样板房后期的软装饰业主要尽量配合设计师，而设计师也会抽出更多的时间陪同客户选购材料，最大程度上的使设计、施工完美，对设计要求较高的客户来说，这才是真正的优惠。29、问：如何解决室内50、污染？答：室内污染不能砌底解决，只能缓解。在以下几个方面要注意：装修，尽量简单化，即使是环保建材也要控制使用数量，100M2的房间大芯板的用量要控制在20张以内；家具：实木家具含胶量最少，如果发现家具出现污染问题，最好的办法是更换家具。其他都不能有效缓解污染程度。建材：尽量购买大型正规市场的名牌产品。通风：新装修的房子最好通风3个月再入住。关于设计方面：30、问：你们公司的设计费如何收取？ 答：按客户须知内容洽谈。 31、问：设计费有没有优惠？答：如果在我们公司施工，我们是不收取设计费的，这就无所谓的优惠与否。（此处注意要根据公司最新收费标准回答）如果不在我公司施工，我们所说的设计费，因为我们51、的图纸比较准确，这与其他公司的图纸一对比就会有结果，业内其他的装潢公司也都认同这一点。我们公司的设计更是以严谨出名，每套图纸都经过多位资深设计师讨论，并由设计审核把关方可施工，施工中很少出现边施工边修改的情况（当然客户要求临时更改的情况除外）。所以我们的设计费跟我们的服务一样不打折。（回答这个问题要灵活掌握，如果是淡季，可以适当做些优惠，但是要请示经理而定，不要因此造成跑单）32、问：听说有的公司设计都免费？答：其它公司所说的免费设计意思是指免费出平面方案，如果是免费出整套图纸，而您的工程又不给他做的话是肯定要收费的，否则他们靠什么收入？设计是专业性极强、工作量很大的具创造性的脑力工作，设计费52、的高低往往与设计的专业水平、情感投入成正比。/ 世上没有免费的午餐，我想精明的您一定会为优秀的设计和优质的施工愿意花钱的。便宜没好货，好货不便宜，何况是免费的！ / 我们公司的设计师具备了多年的室内设计经验，相信他们的设计会令您觉得物有所值。再说，对于在本公司施工的家庭装修工程，我们是给予免设计费的优惠的（根据公司最新收费标准回答）。33、问：万一设计得我不满意怎么办？答：我只能说到目前为止还没有发生过客户对我们的设计不满意的情况。室内设计本身就是一个互相沟通、互相磨合的过程，单靠设计师一个人是不可能设计出让您满意的作品来的，您必须要把自己想法和我们的设计师充分沟通，经过双方不断的调整，才能成53、就一套设计精品。只要您能想到说到的，我们的设计师都可以做到而且做的更好。还有，我们的设计是分步进行的，先设计平面方案图，让您审核通过后，再按您的个性以及风格设计，并逐步修改直到您满意为止。所以说我确满意是不可能的！ 34、问：为什么量房前要签订委托合同并交付定金？到时候定金退不退，不退时要怎样处理？答：是这样的，定金的含义是你对我公司的信誉、质量及设计水平的基本认可。目前指名要我们公司设计的客户较多，而我们为确保方案的质量，所以在目前情况下暂时还只能为那些已经决定要我公司装修并交付定金的客户提供量房出平面方案的服务。当然为了确保你的利益，我们会在交付定金前尽量与你交换意见，让你了解大致报价，尽54、可能详细的把公司情况介绍给你，以供你考虑定夺。第一次报价与测量后的报价在项目不变的情况下，相差不会超过5%，其次设计方面，我们通常设计分小组，而且最后由主管审核，一定能满足你的要求。交纳定金后，我们就会为你开始量房和设计工作，因此在通常情况下定金是不退的。你支付的定金，我们将在你的尾款中扣除。35、问：你们为什么不做免费方案？其它公司都是这样的。答：您所说的“其它公司”肯定是一些业务量比较少的小公司，他们以“免费”为名目吸引客户，可据我所知，这些公司经常大叹生意难做，设计师一天画到晚都是免费的设计，根本没时间来认真构思一份图纸，草草交给客户的图纸自然得不到越来越“挑剔”的客户的认同，所以成功率55、非常低！而成功率低又导致为了扩大业务不断地进行免费设计，进入恶性循环，这中间还不包括那些故意来骗图纸或本身就是游击队冒充业主来骗设计的情况。您想想看，一个人的精力非常有限，如果设计师都去做免费的设计，哪里还有时间为你们这些真正想设计装修的客户服务呢？这对于你们客户来说，我们公司这样做，其实是一件好事！（可以毫无保留地把时间和精力花在为您的设计服务上，让您看到真正有血有肉的设计！）我们无法做到完全免费，请您警惕免费陷阱； 我们重视的是承诺，我们为所说一切担负法律责任。另外，我们公司本身业务量比较稳定，因我公司成立时间较长（1998年），客户、业界的口碑很好。因为家装本身就是一个口碑工程！所以我们56、不需要以“免费”的形式来吸引客户，我们以好的设计，好的服务和优良的施工来取信客户，您就放心跟我们签设计协议吧！（如客户还有一些犹豫，再说设计不满意可以退委托金）。36、问：我这里有房子给你们装修，是否马上派设计师过来给我们解释一下，满意的话就让你们设计。 答：设计是一门艺术，没有这么简单的，需要详细的考虑，如果马上说设计方案让你满意一般都是欠考虑的，更谈不上什么风格、个性以及艺术（注：如果客户一再追问“你们派设计师先过来解释一下，我觉得满意的话就立即让你们设计”，象这种情况，我们回答“可以”，但必须要告知客户如果设计师解释满意的话要先收取设计委托金，象这一类的客户最好说服他先来我们公司参观，否57、则很难接下此类工程，如果我们的设计师立即派过去，客户听了解释以后有可能不会设计，所以我们只能想办法把客户引来我公司，比如说我们的设计师很多，设计风格都各不相同，我们有很多的样版效果图供您选择，从中选一个自己喜欢的风格，我们就派你所喜欢这个风格的设计师为你进行设计，这样沟通比较容易，风格才会更符合您的品位。也避免了派不了解你个性的设计师为你设计从而浪费时间。）37、问：我带了建筑图纸来，你们能不能先帮我排个方案给我看看？答：建筑图纸所标注的尺寸有时候跟实际上的并不相符，这在我们在平日排方案时便得知的，所以在多方面的考虑下还是需要设计师到现场去进行测量，这样一来可以核对建议图纸上的尺寸是否存在误差58、，另方面还可以了解您房子的周围环境，以方便设计师能根据实际情况为您排出最贴切的方案，这同样对您也是一种负责的表现。38、问：你先把平面简单地排一下，如果我看了满意的话再跟你签委托合同。 答：其实平面布置方案没有所谓的简单与复杂的区分，只是要开始做方案，设计师必定会投入自己的精力及心血去完成它，在设计师的心里也是十分希望自己做的方案能得到客户的认可，试问一个专业的设计师又如何去“简单”地做方案呢？我想那样“简单”做出来的方案肯定也是得不到您的认可，不是吗？39、问：我需要的是风格，你们哪位设计得比较好就派过来好了。答：可以，出于对双方的负责，公司规定设计前先签订设计委托合同，并收取50%的设计费59、作为设计诚意金。如果只是在我公司设计，那么只须设计好后交剩余的设计费即可；如果是在我公司装修，那么前期收的诚意金及设计费免掉，全部计入工程款。（根据公司最新收费标准回答）如果可以的话，您可以把设计委托金交给设计师，收款收据及委托合同由设计师带过去。40、问：听说有的装饰公司分高级设计师和普通设计师，设计收费都是不一样的，你们公司是怎样的？ 答：（我们公司收费并没有这样的高低档次之分，而只有设计的风格不同之分。因为我们对待每套设计都是同样的重视，每一套图纸都经过多位资深设计师讨论，并由设计总监把关，最后交到您手中的将是一份集中了x装饰设计部的集体智慧，尽善尽美的作品！有的公司将设计收费分了高低档60、，潜意识里把客户也分了高低档次，而您享受的也将是局限的服务。也就是说如果您付一般的设计费，就不可能要求太高了!而设计最主要的还看是否符合您的风格和心意，如果设计不出您喜欢的风格，就是主任设计师也没用！注：先否定这种做法并举例说明这样做的弊端，再趁机介绍我公司的特色和优势，让客户觉得我们是站在他们的角度在为他们考虑问题。41、问：你们派一个好的设计师来为我设计。 答：我们公司的每一套图纸都要经过多位资深设计师讨论并由设计总监审核把关，多位设计师的集体智慧将为您竭诚打造一个符合您个性的家，因此不管谁接待您，全体成员包括设计审核都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案61、，如果x公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。42、问：你们的设计收费标准是怎样制定的？ 答：我们的设计收费是根据公司的资质等级并参照设计院收费标准而制定的，是对所有客户公正、公开的。设计行业遵循的是市场经济，属于市场调节价，是在双方自愿的前提下达成合作意向的。 注：价格法规定，经营者有权自行制定属于市场调节的价格，物价局对此是放开的。这句话可以不要讲，但要知道。关于施工方面：43、问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？ 答：我们温州是全国能工巧匠的故乡，我们的工人大多数都是本地区永嘉、瑞安、乐清、洞62、头、泰顺、文成等地的师傅，他们制作工艺精良，我们基本上是把他们集合起来进行上岗培训，他们长期的在我公司施工，并不是在大街上随时招来的散工。公司每月还对他们进行至少两次培训，以不断提高他们的施工工艺和施工质量及个人素质。我相信我们公司的施工队会让你满意的。44、问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？ 答：我们公司的施工队都是最好的，只是每个施工队的负责人个性不同而已。公司的施工人员都是经过严格挑选长期在我公司工作的。再说我们会对你的施工质量有保修两年，一般情况下都是把最好的施工队安排给你们，这是对你负责也是对我公司负责。我们选择施工队都是经过仔细考虑的，当我们收了您的定金进行63、预算后，您的单子就已报到工程部了，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家施工要求的施工队。当然，您更可以自由的选择您喜爱的工长。45、问：装修永远是一个遗憾的工程，是这样吗？答：装修现在大部分是人手工操作，手工操作不可能像电脑程序那样设计的完美无瑕。另外，装修是一个系统工程，需要业主的配合和双方积极的沟通，这里有很多人为的因素在里面，我们公司并不承诺“不会出现任何问题”：而是承诺“出了问题后我们会以最快的速度、最诚恳的态度去解决问题，做到令客户满意为止！”46、问：工程监理和工人都是你们公司自己的人，出了问题会不会互相包庇？ 答：目前只有我们公司工程部和监理部是分64、开的，它们两个部门相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题。公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地都有专门的工程监理及项目负责人现场监督施工质量，设计师也会到现场进行效果上的把关，更有客户服务部的专职监察定期巡察，将记录及评语如实上报公司领导。我们有严格的管理措施，如果出现质量问题，他们在经济上会直接受到影响。当然，您有空也可以到现场监督，发现问题我们会及时进行处理。47、问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？ 答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意；我们有严格的质量验收标准及65、各种施工制度，都是一环扣一环的。只要我们认真做到一旦出现质量问题就马上改正，这样就不会出现令你不满意的工程。48、问：如果在施工中或施工后，工程出现质量问题时你们公司会怎么处理？ 答：当您家工程出现问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人员，我们会在第一时间内让施工人员赶到现场，协调各方面，解决质量问题，给您一个满意的处理结果。49、问：什么季节装修最好？ 答：根据我们温州的温热气候，农历五月份是不宜装修的（因为此月份是梅雨季节，有些装饰会发霉，甚至烂掉）。其他季节装修应该是不成问题的。（注：我们公司已找到对付发霉的办法，比如在施工时刷防66、霉漆、防潮胶等防霉防潮措施，所以我们5月份施工也没关系，也会做好的，只要解决了发霉就可以装修。）50、问：雨季施工会不会影响施工质量？答：说实话，温州没有真正适合装修的季节，比如说有的人认为秋季装修好，但经过夏季后木材的含水量较高。秋冬季节气节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸发后发现出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然季节施工也有一些问题，但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套很有效的方法。譬如针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止以后的收缩、变型等现象。针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白开水等等67、。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。51、问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该参照国家相关的质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么我们肯定要换掉施工队的，但我公司的施工队都是经过严格筛选岗前培训，一般这种情况不会出现。52、问：如果你们的设计和预算不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ 答：任何设68、计和预算都不能做到100%的准确，但我们的准确率能达到95%，至于说怕今后出现这种不准确的问题，我们可以在合同上注明已包死装修价格就可以了，只要按照我们预算及图纸施工，不准确由我们自己负责。53、问：开工后，设计师去不去工地？ 答：我们公司明确规定在施工过程中，设计师有义务到现场解决问题。只是纯设计不在我公司装修的除外。关于报价（预算）：54、问：一套房子装修大概需要多少钱？ 答：这样说是不准确的，因为我们还不知道你要求的档次，材料价格的高低直接影响到整个工程的造价，如果要准确的报价，我们必须要设计师经过实地测量，然后以设计好的图纸为依据，按图纸上详尽标明的材料品牌、档次等来计算，最后给您的预69、算表上会详尽的标明各个房间的装修费用。一般情况，中档装修大概是每平方米700-800元左右（不含主材，含主材则10001100元）。具体细节请到我公司来面谈，把您的想法或是预备这次装修投资金额跟设计师详细沟通一下，因为投资多少直接关系到装潢档次。55、问：我有一套150平方左右的房子，你们以前装过的相同平方数的套型造价要多少？答：目前我还不太清楚你的具体想法，没法给你作详细报价格。而且同一个项目，不同的装修手法价格也不一样，比如客厅背景上造型不一样那么相对的造价也会不同。不管怎样我们的公司设计是以实用为基础，个性是第二位的，我们会根据你的要求及预算投资限制合理地分配你的每一分钱。大概估价暂时我70、也无法马上报给您，因为现在无法得知你套型的布局及各材料使用的档次及所占比重，所以即使报给你，也是非常不准确的。不过请您放心，只要是以您确认的施工图纸为基础而做的预算报价基本上不会有增项或加价的可能，除非您自己要求增加项目，这就是规范化的公司与很多小规模公司的经营方式不同之处。56、问：预算书带走可以吗？ 答：可以，但要收工程造价的3%作为预算费，因为预算书是由专业预算人员测量而得，是比较准确和实用的。如果您放在我公司装修预算费是可以免掉的，并计入工程预付款。（以下的话语如果客户没有问就不要说，因为预算拿出去会对我们不利）/ 因为每个装潢公司的预算方法都不一样，您如果要拿回去给家人或内行人看，只71、怕会有误解。为了对您负责和对我公司公平，不如您带上家人朋友上我公司来，我们的预算人员会详细对照施工图纸，给您作详细解释，材料的品牌、价格也可以再调整。/ 如果随便说一句价格太高，这样对我们公司是不公平的；同样没有对照图纸和我们公司的预算方法向您作合理的解释，对您也是不公平的。/ 如果您怕我们预算打得太高，您可以把图纸拿到其它正规的装潢公司做一份预算，再拿来跟我们的预算比较一下，谁高谁低就一目了然了。57、问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：我们的报价不会像你所说的那样比别人高出许多，可能你们对我公司有误解。或者你们把认为比较低的预算拿来跟我们公司的预算对比一下，就会知道谁高谁低了72、。58、问：（指着客户须知）装饰A类（500-600元）与装饰B类（600-800元）有什么区别？ 答：这主要是根据客户的不同需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格。以上的不同价格是我们按不同客户的需求而制定的。但是无论您选择了哪种类别，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。59、问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？ 答：我们的报价是根据单项施工内容应该包括的人工、材料、材料消耗、设备磨损、风险、利润等制定出来的。(如果客户说我们有些报价高有些报价低，那我们就说由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占比例无法用73、统一的比率来确定。)60、问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：我们公司不打折，我们用真材实料和优质施工为你服务。有些装饰公司的优惠行为，实际上就是降低工程质量和材料的标准来实现的。我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，干的毛巾因为没有水份再怎么拧也挤不出一滴水来；商品的价格也是一样，利润高的话当然可以以降价一种销售策略来吸引客户，如果价格仅略高于经营成本又何来降价的余地。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工艺标准或材料质量来实现的，由于本公司是以高质量著称的品牌公司，所以我们公司不会采取这样的手段。/如果您是做生意的就会知道，商家是不会做赔本的买卖。这里有两种情况：一是74、有些不正规的装饰公司先抬价后打折或是把利润算得很高，其实还是羊毛出在羊身上；二是有些公司本身利润已经很低，而为了拿下工程，往往以低于成本的价格签单，而施工的时候只能偷工减料，做出豆腐渣工程，其实更加损害了消费者的利益。而我们公司的利润已经降到最低了，再打折我们就只能赔本了。/装饰公司处进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，各家公司的利润已相当低，但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠，促销活动，业内人士都很清楚，这种作75、法只是美其名曰为促销，其实是在施工工程中偷工假料，以及与其伴随的质量低劣。而我们公司做为家装行业的龙头企业是有着相当品牌知名度的明星企业，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并按市家庭装饰质量要求进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行底价竞争的事情发生。因此，我们在目前利润较底的情况下很难再进行优惠。/您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量。比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容：(1)材料的等级。(2)工艺的标准。(3)工程的质量。在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格。都不是76、科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失，比如，做一樘门的油漆。甲公司用一个40元的油漆工刷一天，那么这樘门的油漆工费是140元。而乙公司用一个70元的油漆工做磨退工艺。功用两天，那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高低。总的来说，我公司的性价比（质量价格比）是目前家装市场内最划算的公司之一。/这里有一个要求高低的问题，来装修公司的客户可以说都是对设计、工艺、售后要求比较高，或是曾经受过马路游击队装修之害的人。我们公司所选用的材料，师傅的手工艺，都是上乘的；设计师的理念更是超前，我们公司集合各项高品质的资源为你服务，高品质当然77、有合理的价格，也就不可能跟那些影响健康和安全的伪劣产品、“脏、乱、差”的工程同日而语！所谓一分钱一分货就是这个道理。其实就是性价比来讲，我公司装修比游击队便宜！这里我要强调的一点是，我们公司不跟别人比谁更便宜，而是比谁更服务得好！61、问：为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费？答：我公司收取的垃圾清运费，是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业部门收取的垃圾清运费，则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用。62、问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？ 答：因为您看到的78、价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅材、工费、材料消耗以及工艺的难度系数、二次搬运费，机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素等。这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。63、问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板、5*10的杉木料等，所需材料比买的门用的多，从耐久性来说，做的门结实一些。如果真的是纯真正的实木门、如纯榉木门、纯胡桃木门，差不多要每平方79、米一千多元，那算下来就比现做的门要贵得多了。64、问：家具是买好还是做好？ 答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，价格当然也相对来说较贵；而现场制作的家具比较实用，且尺寸适当，可以有效利用每一寸空间，而且整体风格也更统一、更有个性，不过家具的选择还要根据您的投入和房屋实际情况而定。65、问：家具、门、窗套、门套是现场做好还是家具厂定做好？ 答：各有所长，价格也各不相同。关键是要按图纸设计、根据预算以及您的投资而定。66、问： 厨房是不是整体定做的？ 答：我们都是整体定做的，这样比较整齐美观，款式比较多。67、问：为什么由地板厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ 答：80、由于地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往敢雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也很有可能同样低劣。68、问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有价差？ 答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的，因为地砖档次低，技术难度不高，容易铺，而石材价格昂贵，要求高，技术难度及风险大，所以价格相应的要高。69、问：为什么要收管理费？ 答：我们公司是国家三级资质企业,按照国家规定可以收取12%的管理费,而我们对家庭装潢只收取58%的管理费。这其中包括了工程管理人员、监理人员、设计师的管理费用。70、问：为什么开工后减项要我们负责20%的违约金？ 答：因81、为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失。按合同法这是违约行为,所以你们要负责减项总价的20%做为违约金。71、问：为什么开工才半个月我就要付到95%的工程款了？ 答：因为我们的材料在开工半个月内就已基本采购齐了，一是为了让工程顺利进展，二是避免多次采购增加运输造价。因为做油漆前95%的工程都已完工，所有的施工项目和工程量都可以计算出来了，只剩下油漆和地板安装了，早一点交齐工程款，对我们双方都节约时间。因为等到工程完工你们买家具时是非常忙的，我们这时催你们交余款也不是很好。再说，我们公司承诺两年保修，出现质量问题我们会负责的，留5%根本不起什么作用。如果82、质量不好的话，我们就算不要这5%你也不肯的。（注意灵活把握）72、问：我能不能扣留一些质保金，比如工程款的5%？ 答：由于我们与您签订了合同,国家规定保修期两年,在两年内我们肯定会为你的质量负责。我们是讲信誉的,而不是靠你的这5%押金。我们专门成立了售后服务部负责维修保修方面的事宜。您可以去打听一下，我们公司从来没出现过不维修的情况！(注：还可以举例说房子、汽车、电器都没有质保金，但他们同样是负责的。)73、问：客户问到具体项目的报价，如吸顶多少钱一平方、面砖安装多少钱一平方、门窗套、油漆价格等等。答：因为具体造型还未确定，我现在无法报给你最准确的价格。但我们有参考预算报价单,你们可以来公司参83、观。有关具体项目和人工费的价格，我们是根据工艺造型的不同而定的。如果还要继续追问的，具体由副总来回答。（请客户到公司来）74、问：客户只讲出大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答？答： 对不起，请允许我向您做一些解释：您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：(1)大概的设计方案。(2)您选择的价位。我们公司的价位一共有两级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。(3)您家的工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下，就为您系统报价，带不很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止84、的。请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们。我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。74、问：中级和中高级造价有何区别？答：我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的，它们的主要区分是：(1)原材料的等级不同 (2)施工的工艺不同 (3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同。但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量也高于其它公司。75、问：报价中材料、人工和利润的比例是多少？答：直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右；房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资，税收等各种费用大约占到20%左右；公司利润一般在5%左右。76、问：当客户对首期付85、50%，中期付45%，验收后付5%的付款方式持有异议时。答：我们公司的合同是经过温州工商格式认证，并可上网查询的，我们无权随意变更其中的任何一项规定，付款方式也是一样。市工商之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益。因此按照这个方式付款，对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，你也将失去第三方公正的保障。77、问：你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变化？答：当你确定的装修项目计划有没有变动时，我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的5%，此外，还有一些86、项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字。78、问：当客户询问什么是报价中的另计部分时。你该怎样回答？答：另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价。79、问：为什么在总部交款开发票，还要交4%的税金时？答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票就要重复近交税，因此需要另收4%的税金。80、问：如果工期延误的话，50元的违约金是不是太少了，能否加多些？答：因为我们使用的合同是经温州市工商局格式认证的正规家装合同，所有的条款都是严格规定的，而且87、有它的科学性，如果我们私自更改的话，工商不予认证，你就等于失去了第三方的合理保障。再有，装修过程中甲乙双方都可能遇到预想不到的事，万一你负责购买的主材没有按期到货，或物业方面水，电，气等出了问题，都不属于我方的责任，所以这50元的违约金的作用并不在于其金额的多少，而是有其存在的合理性，是用来制约签订合同双方的。81、问：为什么玻璃安装价格这么高？答：玻璃安装是属于高风险的东西，一不小心就会碎，我们是要赔的，所以价格就应该包括风险因素，国家定额都是这样规定的。82、问：你们的预算每项都不贵，可怎么有那么多项？答：这正是要让你们清楚你的每项消费金钱的去处，好让你们知道整个装修的详细过程，我们公司的88、每一套预算都是固定的定额报价，结算时如果有没做的项目从中减去即可。我们并不像其它公司那样开始把有些项目故意漏掉（以降低合同价），等到施工后你才知道这些是非做不可的无奈只好增加施工项目，这其实是额外的支出了。关于材料：83、问：材料我自己买，可否包清工？ 答：一般情况我们不包，而且为你考虑我们也觉的不划算。首先你不见得能买到符合质量标准的材料，除非你有这方面的关系，如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，你还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子，水泥等，可能会耽误你很多正常工作的时间，这种既费精力又搭人情的事，不知你89、考虑过没有，值不值得。况且我们是集设计、施工、管理于一体的有实力的装潢公司，对您而言，在我们公司设计装修是非常合算的，因为我们有可靠的售后服务做保障，会为您解除后顾之忧。注：在淡季时，我们可以接，但要请示经理。包清工一般以220320元/平方米计人工及管理费，包清工的设计费不退。)84、问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但在施工中你们要准时运来，不能耽误工期。材料质量要由我们检验合格后才能使用。85、问：设计师可以陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是我们服务内容之一。但是你们要先去考察材料价格以及档次，货比三家后再叫我们的设计师跟你去确定，以免出现材料价格的回扣现象90、。86、问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：我公司作为温州家装市场的老字号企业，已在温州的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象，一旦材料出现问题，我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害。因此我们比客户更重视材料的质量问题，我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，本公司客户服务部的人员，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。而且凡是在我们公司指定处购买的材料，其质量上出现任何问题均由我公司出面协调处理，所以您大可放心。87、问：客厅铺什么91、材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您自己的要求。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料：人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口大理石。（但具体还是由设计师来定）88、问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？ 答：实木地板脚感好，纹理自然、硬度稍差，由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差，各有优缺点，根据实际情况而定。（但具体还是由设计师来定）89、问：当客户询问是铺地砖好还是石材较好，应该怎样回答？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石92、材较显高档，但价格较高。比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品，而每平方100多元的石材属下品。此外石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高等石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。90、问：板材是用清漆好还是用调和漆好？答：主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清漆大多使用在硬木上。调和漆主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化，对于本质要求不高，夹板，软木密度板均可。91、问：是安装塑钢窗还是安装铝合金窗或木格窗好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔音、保湿，隔热等性能佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气93、密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。92、问：辅材给你们公司买，我们如何保证质量？答：我们公司使用的材料都会在预算书里标明所有的材料品牌，同时，我们所购买的所有材料都是经过认证的，所以，您不用担心质量问题和环保问题。93、问：我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿意不愿意为我装修？答：可以，但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一客户的利益，必须严格按照统一，规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，可按相应价格抵扣。不过需要提醒您的是，由您自己提供的材料，其材料质量需由您自行担保。94、94、问：当客户询问实木与实芯有什么区别时，应该怎样回答？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一各材质(但不一定是一整块木头)：而实芯则是以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内的互应力面导至的变形且成品外观与实木大致相同。95、问：家具店里购买的家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点？答：购买的家具主要优点：(1)是机器加工。(2)是在无尘车间内油漆，其外观精度一表面亮度较高。(3)由于是工业化生产，价格较低一些。现场制作的家具主要优点：(1)是个性化比强，并与整个装修的风格协调统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调。(2)使用基础材料是大芯板，不易变形。(3)空间利用率高。尺度95、，尺寸易把握，虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果。96、问：当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答？答：对不起，原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许无法改动，否则他们将不负责维修。(以下答案在一般情况下可不答。如果有客户执意要求改动。我们应先要他征得物业部门的签字同意后，再与我公司签订施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其他损失。)97、问：如果施工时材料用的不好而我们又不懂，等发现了又晚了，应该怎么办？答：这个你大可以放心，我们为您做的预算书上已经标明所有主、次施工材料的品牌及价格，具体情况包括96、：产地、规格、单价、数量等，这样你就心中有数了。此外，你可以要求在材料进场时，必须要你验收签字，如果发现质量与预算规定不符合的可以不签字，并可要求立即更换。98、问：厨，卫用的PVC扣板还是铝扣板？答：这两种材料各有各的优点，主要根据你的经济条件来定。PVC较经济，而且颜色种类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC板的一倍，如果你的厨，卫面积很小的话，可选用铝扣板，价钱可能不会高很多。99、问：有些公司（如东易日盛）有自己专属的品牌材料，你们公司有吗？答：你说的这个专属品牌我了解，它所指的是所有的材料都是由他们公司独家购进（并非自行生产），并一致贴上他们公司牌子的标签，于是这就成了他们专属的97、品牌材料。市面上也根本没有一个可相比较的同品牌的材料，所以其材质、性能、品质各方面都没有一个可比性，只有等你们这些客户使用过之后才能验证它的好坏，这不就成了“实验品”吗？我们没用过他们这些材料所以说不清楚好坏。因为一个品牌的优劣是要有一个长期的试用、验证、接受等过程，而我们公司所使用的这些材料都是经过多数客户使用，经市场长期验证过硬的品牌，且在市场上都可以找得到可比的材料，这样你们稍向内行人一打听就很清楚了，买东西主要还是要看真材实料。其它：100、问：量房注意事项。 答：要测量准并在图纸上详细标明房屋面积、层高、窗户大小、排水管道、排污口、横梁、阳台栏杆高低等一切有关设计的内容，并要了解房屋98、的结构，以免造成图纸不准确导致无法施工。101、问：如果客户要求退单怎么办？答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。（另外可尝试说服客户更换设计师另排方案，这样相对而言又多了一次机会）102、问：如果客户只觉得报价高怎么办？答：分三种情况看：征求客户的具体意见，站在为他着想的角度；在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，建议客户去买家具。103、问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？答：首先切记以下原则：不可激化矛盾。尽量不影响其他客户99、。尽快将客户带到经理室解决，或者在第一时间内将客户带离营业场所。104、问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。105、问：当客户询问你个人的工作经历时，你应该怎样回答？答：我毕业于某某大学室内设计专业，来公司已经N年了，一共承担了家装工程N套，工程量N万元。我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为一名好的室内设计师，所以我选择了x装饰公司，因为他能为我实现理想带来更多的机会。同样，在我为你提供家装服务时，请你放心，我会非常认真的，非常努力的为你做出既能体现您个人品味又能节省开支的设计方案。此外，为100、了更好的为你服务，我们公司是第一个成立设计小组，为客户做方案的家装公司，你的专案负责设计师是我，但我做的方案还需要其他小组人员讨论，设计部经理审核后才能订稿，因此整个方案将充满集体的智慧，请你放心。106、问：你们公司设计师待遇是多少？答：家装行业的设计劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入还是较高，通过我公司员工的共同努力，使我公司具有一定的知名度，公司业务量较大，自然比不景气的公司设计师的收入较高。同时我们公司有奖励制度，所以收入还是很丰厚。107、问：你的口才太好了，我说不过你！答：您真的认为我的口才好吗？我不是在跟你辩论。我只不过熟知我们公司操作规范，包括一系列严格的规章制度和验收标101、准，我只是把这些客户对我们的评价实实在在地告诉您。就像您介绍您从事的工作一样，您一定介绍得比我有条理，因为那是您所熟悉的。您说不过我，那是因为我们公司确实比您了解到的其它公司要好！我今天说得再多，再好，也是没有用的，最终也要等到您真正看到、享受到我们的服务才是真正的了解。我们公司这么多年来的成绩也不是光靠我们嘴巴说出来的，都是我们大家努力一点一点做出来的。第九节 客户洽谈解答补充规定1、问：平面方案都是我自己想出来的根本就不是你设计的？答：对啊，房子是你住的，你的生活习惯和功能要求，只有你自己知道，只有你把想法和要求告诉我，我才能结合我的设计理念及专业知识来把你的想法和要求切实地表现出来，并确102、定其可操作性，最后再把方案确定下来。而平面方案是设计图纸里面最初的一步，这一步关键还是你自己确定，而接下来的图纸如立面造型、色彩、风格、用材方面你就不一定知道了，而这才是设计中的真正设计。2、问：平面方案图为什么不能拿走，其他公司都可以的，不拿回家我怎么和家人确定方案啊？我也是有诚意才来的（注：指没有收委托金的客户）答：平面方案图是可以拿走的，但是我公司有明文规定，如果您对我的方案满意的话，您要先签订设计委托合同，交纳一定的诚意金，才能带离图纸，这样做既是对你也是对我负责。其实平面即使被你带回家，如果没有设计师一旁解说，或许你家人很难理解到其中的某些用意，或者你家人在对这份平面方案提出自己的疑103、问和见解却得不到合理的解说时仍需你将这些疑问带回到我公司让设计师解答，其实这样只会更浪费你的宝贵时间。与其这样徒增奔波，倒不如你和家人一起过来确定，到时候你或你家人觉得哪里设计的不满意，我会尽量做到令你满意为止。3、问：为什么锁、灯具、洁具要我自理，我不懂也不会买，你们为什么不在预算之内，否则我怎么控制我的装修造价？答：锁、灯具、洁具市场上价格相差很大，品牌又多，我们无法为你决定，如我们做一扇门也只要300400元或500600元左右，而门锁从202000元都有，我不了解你所需要的是什么价位，再说我们对锁比较重视，为了安全保险起见，一般情况都是业主自己购买，自己保管钥匙，竣工时候把锁装上。灯具104、和洁具市场上的价格也是相差很大，他们的折扣各不一样，有些是六、七折，甚至有些是三、四折，更有的是每天价格都不一样，一般情况下，结合我们公司的经验来看，还是由客户自己购买，客户觉得实在和放心一些。4、问：现在流行什么样的风格？答：我们公司一般不定型在流行风格上，这样的话就会把客户的个性局限了，这种流行风格的寿命期很短，很快就会被淘汰。而真正的设计风格应该说是结合业主的个性、生活习惯、文化层次及其家庭人员的综合意见而决定的，这种设计风格充满生命力，就会时间久远，百看不厌，就好像艺术品一样。一般我们把风格分为现代前卫的、时尚的、古典的、中式的、欧式的、还有中欧结合的。5、问：开工后设计师是否都在现场105、的？答：设计师一般情况下不会每天都在现场，因为我们公司业务量比较大，相对而言设计师在时间安排上会更倾向于设计方面，但我们会派设计师到现场指导，准确把握设计效果。而且我们的图纸比较准确，一般不会有什么问题，再说施工现场有我们公司的工程监理和工地负责人为你现场把关的。6、问：为什么一定要去现场测量，不是有建筑图纸吗？答：我们公司规定，设计师必须要去现场详细测量有关尺寸，以及了解房子的朝向、采光。一般建筑图纸多少都会有些修改的，我们不可能从建筑图纸上就知道该房子的大梁尺寸、排污及通水管道部位、阳台栏杆结构、采光等具体情况，而这些才是设计的重点，其实我们这样做也是对你们客户负责，如果不知道这些情况而设106、计出来的图纸就会不准确，施工时候就会到处修改，或在施工过程中发现尺寸不准确导致难以继续施工，到时候我们都浪费时间，甚至后患无穷。7、问：我的房子地面很平了为什么还要冲平或打龙骨？答：因为厨房、客厅、卫生间地面都要铺地砖，铺地砖要用水泥，做好之后是5公分左右，如果卧室不冲平或打龙骨的话，就会产生高低落差。8、问：为什么你们的预算很多都是算一项或一套的？ 答：这是根据我们多年的经验总结出来的，比如做了20套工程对其中某项小内容取其平均值而确定下来的，如果把每一项或一套分开算的话，那我们的预算项目就会很多，就不是现在的一百多项和几张纸了，而是几百项和几十张纸的预算报价单了，如果这样我们不可能有这么多107、时间来谈预算和今后的决算，实际上我们的主要项目也是分别列算的。9、问：别的公司都是包括人工和材料，为什么你们分的这么详细，有些本来都包括了，你们还分出来另算？这样是不合理的。答：为了对你、我负责，避免今后产生矛盾，我们公司把有些主要项目分别列算，这样就能分清楚材料和人工的构成比例，你就知道了材料和人工的价格，今后你对自己家里装修材料的档次、价位就很清楚了。如果觉得我们的预算材料价格合理就由我们购买，不合理或贵了你们可减出自己购买。而有些公司把某些很多的小项目、主材和人工合计成一个总项目来计算的，这种预算方法是预算项目少，单价高，对客户来说就不清楚里面项目的主材价格构成，就不便于在施工时把材料、108、人工如何区分以及如何分开购买。10、问：我图纸看也看不懂，你做张效果图给我看。答：任何准确的效果图必须要有详细准确的图纸，而图纸又包括平面图、立面图、剖面图全部齐全，如果不先设计图纸，而马上就做出效果图就会造成效果图不准确，这样即便做的再好看与事实不相符的话对您而言也是没有参考价值的，现在有很多公司都承诺可以马上出效果图，其实这样对您是不负责的，到时候工程竣工后就会发生很多“货不对版”的情况。如果您要先看效果图，我们可以我公司以往做过的工程项目中与您房子套型类似的效果图供您参考。11、问：我这套房子要装修多少钱，你们一定要先报价给我，否则我不设计？答：一般情况下，你的房子装修大约多少钱自己心中109、是有数的，实际上我们不能为你定价多少，因为我们不知道你想装修的档次和投入多少，我们的程序是先设计出你的方案来，然后根据你的装修档次以及投入金额来决定设计风格和材料档次及价位，如果你不告诉我投资金额和装修档次，我无法给你一个准确的设计和报价，因为我如果把设计的档次定位太高，你无法接受，定位太低了你也不会接受，所以归根结底我们还是根据你的大概投入装修金额来确定设计风格和报价的。如果你们一定要我先报价，我只能报个大概分高、中、低档，我们的客户须知上已经有一个明确的参考价了。12、问：你们的预算怎么这么高啊？答：任何预算的价格构成都有一定的依据，我们的预算是根据我们投入的管理、服务、材料档次、利润、损110、耗、风险、保修等综合构成的，我们的每一份预算对每一个客户都是一样的，这就是我们公司的品牌，而且预算上的项目价格构成都已经很清楚了，实际上是不高的，可能你听了别人的传言，对我们公司误解了。（如：他说某某知名公司比我们低，我们就回答，你把该公司的预算报价单拿来和我们的预算对比一下，然后找出矛盾跟客户事实说明，或者就说我们愿意按该知名公司的预算报价单还便宜5%同你签订施工合同。）13、问：我钱带的不够？（签订设计委托合同交设计委托金时）答：按公司规定要全部交齐，不过我相信你，我们先安排为你测量尺寸，剩余的委托金下次来确定平面方案图时再补齐。（注：不要马上说可以，要先请示一下经理）。14、问：有没有优111、惠，可以的话就把合同签了？答：（千万不要马上说可以优惠）优惠实际上就是打折，如果一个公司都靠打折来吸引客户的话，我可以肯定这个公司是做不长久的，也是对客户不负责任的，因为任何一个公司都要保证一定的利润，才能保证质量和服务，才能提高员工们的积极性，我们公司是讲品牌的，客户群的来源都是借助于老客户的口碑相传而得来的。15、问：我要设计艺术型，豪华型的，你们有这样的设计师吗？答：豪华其实只是一种高档次，艺术型设计就是灵魂的设计，关键还是把客户的个性融入其中，否则这种艺术型就是一种摆设，我们都是把客户的个性与我们艺术型创意结合起来，为客户确定一个喜欢的、艺术型的装修风格来。16、问：你们的工人做错了，112、还问我这样做错了可不可以，还说可以的话就不改了？答：这样就证明我们公司的工人比较诚实，因为征求你的意见总比隐瞒你好，实际上做错了关键看是否影响效果，我们认为还是由我们的设计师来把握确定比较好。17、问：施工图我要带走和家里人商量后再来确定行不行？答：我建议你和家人一起来听我详细的解释，因为图纸上有些创意、造型、材料、色彩，你拿出去不一定能跟家里人解释清楚，而我们公司的图纸都要经过设计审核，客户签字认可后才能拿出去的，如果现在就拿出去，对你对我公司都是不负责任的，如果你今天没时间，下次和你家人一起过来我再详细的讲解给你们听，再经过审核，你同意签字确认，然后交费后就可以带走了。18、问：你们的工人113、怎么回事，老是问我这个怎么做，那个怎么做，我装修都包给你们了，我又不懂，为什么都过来问我啊？答：工人们可能在你面前为了表现自己，好让你给我们公司经理讲说这个工人比较努力、负责任，希望我们公司对他奖励，也有可能认为你是业主，认为你的回答就是对的，所以他就和你商量就问你了，实际上你知道的就告诉他，不知道的就不要回答了。（任何人接到这样的投诉，必须要对被投诉人做出事实认定，报告公司经理部，立即培训并处罚）。第二章 客户接待培训重要性：训练有素的客户接待是成功合作的开端，会给客户留下良好的印象，关系到本公司的形象、信誉。接待人员应时刻注意自己的言行举止和保持良好的精神状态。第一节 客户接待应知应会一、114、 微笑服务，永远视顾客为上帝。对所有顾客一视同仁，不要以貌取人，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。对于有特别业务往来的客户应注意不可怠慢，但是也不能予以特别礼遇，以免让其他客户觉得差别待遇。二、 杜绝以任何理由与顾客争吵。三、 当来访者进门时，马上站起来接待。如是找领导或同事，要先让来访者稍等，得到领导或同事同意，再积极、热情的引见；如是装修咨询的客户，要先让坐、泡茶，再回答问题。四、 即使客户进门时默不作声，亦应积极向前问候“您需要些什么？”、“装修设计吗？”等等。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“需要装修吗”等寒喧用语。对事前已经通知来的客户，要表示欢迎。五、 要尽可能记住115、客户的特征、个性，尤其是对耐性不佳、不易应付的客户特别要耐心对待，设法与其达成意向。六、 如果因为工作繁忙，使某些客户被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”。事后还要再次表示歉意。七、 接待桌的内勤人员应该尽量多几人，不要使人觉得公司空无一人。即使有重要事务等办，亦不可全部离开岗位。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用公司业务较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。内勤人员中午必须留守岗位。八、 对于客户的姓名、长相、装修住址应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客户已多次来公司而员工仍不认识，将会令客户感到失望。让客户有被重视的感觉，才是经营成功的秘诀。九、 在116、接待客户时,如必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客户示意，并示歉怠。十、 如果客户询问起其他无关交易的问题，员工不可表示不悦，应耐心告知，如自己不甚清楚时，也不可敷衍了事，应请教其他人员。如是自己能力所不及的问题、无法帮忙的事也应慎重地拒绝。十一、 如客户无特别的事由，不可任其进入接待桌内部。以防患各种意外。十二、 非公司业务人员(尤其是探听公司虚实的、应聘人员)应劝其及时离开，不要在公司逗留。十三、 在工作时间不能聚集在一起闲聊、谈笑或交头接耳，尤其不能谈论私事或对客户品头论足。对客户，要留心对待，不可使对方觉得难堪。在事务繁忙时如遇有唠叨的客户，应有分寸的中止彼此的对话。如遇行为举117、止不雅如歪躺在沙发上的客户，应及时有礼貌的提醒。十四、 当客户离开公司时，应打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“走好”等等。即使不是自己接待的客户，当客户走近时，也应以上列方式接待。十五、 在工作上应发扬互助互爱的精神，有时候有的人会很忙，有的人却比较清闲，这时，空闲的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。十六、 公司公共环境不清洁，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。十七、 客户走后留下的茶杯、烟缸要随时清理。十八、 如客户有紧急事情，同时在不妨碍公司业务的前提下，可将电话借给客户使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来对待。十九、 如客户委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的118、贵重物品外，应乐意接受。另外，客户遗忘在公司的物品，也应妥善保管，如客户没来取回寄放或遗忘的东西，应打电话及时通知、提醒对方或等他下次来公司时交还该物品，严禁占为已有。二十、 营业时间结束后，要等顾客离去，整理完内务后，方可离开公司。第二节 接待客户注意事项1、 接待客户、安排工程时要针对不同的时期（指旺季、淡季）灵活接业务。如在淡季或有个别设计师手头并不忙的情况尽量说服客户，接下工程，不要轻易放弃；如在旺季或业务很忙的情况下，对于前来单单设计的客户说明公司确实很忙，委婉地请客户能否适当延长设计时间（可说前期设计做的充分些会更好，客户也可对方案考虑更成熟），争得客户同意后接下业务。而不要盲目接119、下，对客户轻易许诺时间安排，造成设计图纸无法如期交出，引起客户不满，损坏公司形象。2、 对一开始就不问设计收费，打算在本公司装修的客户，我们还是有必要向客户说明设计的收费标准，以免日后预算万一谈不下来，就设计费的问题引起纠纷。3、 对一进公司就到处走走看看的客户，可带领他参观，陪其参观完再请入座、俸茶，并就其提出的问题做不慌不忙的回答。千万不要客户一进公司就马上拉他入座，立即俸茶，太过热情反而起反作用。4、 对于在公司装修的客户送电脑效果图的情况，要灵活掌握。有些客户没有意识到的不必要主动相送，对于一些小套型，造价又低的工程可以不送效果图。5、 尽量对各个设计师的能力、工作效率、设计风格有所了120、解，这样才能针对不同的客户更好地分配，提高成功率。不能只看表面现象草草分配（新手再闲也不能随便安排）。6、 不要主动建议客户去其它公司比较，因为每个公司吸引客户的手段都不同，能说会道的接待人员也都有。我们要抢为人先，灵活掌握其中的技巧，以公司的实力和售后保障吸引客户，让其明白x家装就是最好的选择，从而打消客户去其它公司相互比较的念头。（注意：不要刻意阻挠客户去别的公司了解，反而会给客户留下我公司害怕与别人竞争的印象。而是应该强调每个公司的实力有高低，预算的方法也各不相同，应该全方位、客观的去比较，做到信心十足。）7、 安排客户就座时，注意如已有客户在洽谈室与预算员谈论预算价格及其它比较敏感的问121、题时，要把新客户或来看图纸的客户与此类客户分隔开，以便工作更好地进行。8、 接待人员与客户应对时应抓住客户所问题的要点，三言两语解答之，而不是问三答四，或是滔滔不绝吹嘘我公司的实力如何如何，易引起客户的反感。若是对于较敏感的话题，应婉转相告不便透露（如公司经营方面等）；如有个别棘手的问题比较难处理或无权做决定时，要请副总或对此类事务经验丰富的同事予以解决，不要勉强。因为作为x的员工，你的言行举止是否正确得体代表了公司的形象。9、 接转电话注意：（1） 如营销类的事务直接转达入办公室主任的电话。（2） 如其它工程类的业务及已开工客户对工地有些事不清楚询问（技术类）可请副总经理接听解决。（3） 如122、对方说是经理的朋友，经理若有空可接入，若正在忙可叫对方留下联系方式及电话号码，待经理忙完手头的事即回电。10、 客户来人来电咨询时接待人员应问清客户的地址、装修还是设计等概况，最后了解一下客户是通过何种方式知道我公司的，语气要委婉，及时将概况记录在客户接待记录单。11、 内勤、接待人员应将客户反映之意见、问题、需要收集总结，书面呈公司领导以迅速采取应对措施。（随时收集信息迅速反馈及时决策）12、 如遇装修淡季，接待人员要灵活把握设计收费问题。如遇客户对设计费过分计较，不要马上答应他（她）降价，可请示副总后回话“你是朋友介绍过来的，副总同意可以对你稍作优惠；我们现在还在收费转变期，因为你是老客户123、介绍过来的，副总同意可以对你以去年的标准收费”。千万不要说“好吧，因为现在是淡季所以对你优惠”，这样客户反而认为我们公司不景气而拿架子。13、 对只收委托金，没收设计费的情况要问清原因并记录下来；还要继续跟踪已设计好，不在公司装修的房子的实际情况，以防出现损害公司利益的事。第三节 文员如何处理维修事宜按中华人民共和国建设部2002年5月1日颁发的住宅室内装修管理办法规定，室内装修工程保修两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏保修期为五年，本公司另有24小时内处理、终身维修的制度。(具体参照售后维修服务流程)第一步、接到客户叫修电话。记录下该工程地址、业主姓名、电话、需要维修内容、何时出124、现的问题，何时竣工（可初步判断是否超过保修期）、项目负责人姓名（或查工程记录单也可得知），并回答客户我们将尽快派人前往查明维修。第二步、给项目负责人下达维修通知单。1、文员电话通知时语气要尊重。如工地负责人推说现在很忙，没时间，可让其委派手下来公司领取维修通知单，并可派可靠人员前往维修。2、 对于那些不配合的人员，严肃地请他遵守公司维修制度，强调违反是要扣工资的。如公司另派人维修，所需人工费在责任人身上扣除并视情况处以罚款。3、提醒维修人员在限定时间内完成维修任务，并务必请客户在维修单上签署意见带回公司，以免发生维修纠纷。第三步、收回维修通知单并归档。对反复维修事项要引起注意，调查是否是施工人125、员的技术问题还是材料问题。对异常情况及时上报副总处理解决。第四步、对已维修的工程一星期内作电话回访回访内容包括对维修人员的技能水平、服务态度、是否维修及时、是否额外收取服务费等，对客户对本公司的批评、建议、希望和投诉要及时上报副总。调查结果要备案。第四节 电话回访注意事项适时的回访能及时的解决和处理一些设计及工程上的隐患问题，通过回访工作也会拉近公司与客户之间的距离，提升公司的品牌效应，能使客户体验到在本公司装修真正的物超所值。其次通过回访可以得到客户言语间流露出的感谢之情，也可作为鼓励激发我们自己工作的热情。电话回访大致总结如下：1. 如果呼出客户的是手机号码，如果客户在外地出差漫游的，就尽126、量不要呼出，除非事情很急，或事先征求客户意见。对于已施工工地或已在公司设计当中的客户，作为领导用自己的手机号码去联系客户，会让客户觉得被公司上层领导的重视，客户往往愿意沟通和提出一些具体的意见。2. 客户回访的第一句话，就应自报家门，向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时。（如：您好！我是x装饰的XX职位XX人，打搅你5分钟好吗？此次我打电话给您是想了解下你对XX设计师的设计还满意吗？）3. 语言要亲切，语气要柔和。拿起电话，首先对客户进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，还要善于营造融洽的沟通气氛，使谈话得以愉127、快进行。谈话中，语气要柔和，语速要适中。柔和的语气能让客户信任、放松，把自己工地上的真实情况反映出来；适中的语速，能让客户听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。4. 电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。过多的目的只会带来不成功的回访。如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑话题顺序。不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。（如你想对正在施工中的客户进行回访目的一：想对准客户的朋友进行宣传推广（其次提出）；目的二：了解客户对公司在设计、管理售后服务等方面有没有好的建议和意见？（首先回访）5. 回答问题要准确。在打回访电话的过程中，客户往往有一些问题需要我们解答。128、我们作为工作人员，要耐心细致地进行解答。同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。因为有时受专业所限，有些问题对于我们回访人员而言可能有难度，尤其是工程方面，这时候，可以明确告知客户，“我需要请其他人员帮忙回答或由领导来回复您”，一定不要说不负责任的话。回答问题要有理、有节，考虑全面，不说不负责任的话，只有这样，才能帮助客户解决问题，提高工作质量。6. 回访中听到任何情况，工作人员应该耐心倾听客户讲述，并做好记录。尤其对工程存在不认可的客户一定不要盲目给予回复解释，要对回访客户反应的情况进行进一步具体了解，包括向设计师，施工人员等综合情况然后再做处理，但注意一点要及时把公司处理结果反馈给客129、户。7. 结束谈话，一定要向客户表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。与客户礼貌地结束谈话，能满足客户希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们公司的素质和修养。（谢谢您！打搅您！以后工程上的任何问题请您务必要及时跟我们联系，非常感谢您给我们提供宝贵的意见或建议等等）注意：在谈话过程中要尽量以客户为中心，首先要找到合适此次回访的“开场白”；谈对方感兴趣的话跟他沟通；要找出好话题，引导客户；让客户说出对工地上或价格方面要解决或存在的问题的看法；用恰到好处的表态式的结论再加以总结。有句移动公司的广告词不是说“沟通创造价值”吗？那么回访客户的过程也就是双方不断沟通的过程。其中沟是手段，130、通是目的罢了。通就是客户被我们影响了，甚至达到了客户对我们认可甚至签单合作等方面的目的，我想这就是通了。 第三章 员工礼仪目的：为使公司员工日常工作，生活行为有所规范，养成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化。重要性：公司里每一个员工，对于外人来说就是公司的代表。外界人士往往是通过对接待人员的个人的判断，来对公司进行评价。因此，不应以个人意识和好恶独断专行，而时刻以公司利益为全部考虑的依据，形成一丝不苟的工作作风。一、生活礼仪规范1、职员必须仪表端庄、整洁。工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰，以保持公司形象。具体要求是：(1) 头发：员工头发要经常清洗，保持整洁。(2) 指甲：指甲不能131、太长、应该经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。(3) 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。(4) 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。(5) 衬衫：无论是什么颜色、衬衫的领子袖口不得污秽。(6) 鞋子：保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。(7) 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。(8) 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。(9) 工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服饰。2、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。以增强客户对企业的精神面貌和职员素质的了解，具体要求是：(1) 站姿：两脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直，132、头微向下，使客户看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间，在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。(2) 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或俯守前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方然后再坐。(3) 公司内与客户、同事相遇应点头行礼表示致意。(4) 客户握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直、不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性先向男方伸手。(5) 出入办公室的礼貌：进入办公室要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说133、：“对不起，打断您们的谈话。”(6) 递交对象时，如递文件、预算书等，要把正面、文字对着对方的方向递上去。如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。(7) 走过道，走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司、还是对访问的公司，在过道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。(8) 在过道或走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、日常工作礼仪规范1、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。(1) 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。(2) 及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶，印章盒等使用后及时盖好。(3) 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。(4) 工作台上不摆放与工作无关的物品134、。(5) 不应长时间将饮料瓶放置在办公桌上，应尽快喝完后丢弃或藏在不起眼的地方。(6) 公司内以职务称呼上司，同事间以何工、罗大姐等称呼。客户间以先生、小姐等相称。(7) 未经同意不得随意翻看同事的文件资料等。2、正确、迅速、谨慎地打、接电话。(1) 拨打和接听电话时使用标准普通话，语音清晰，语气委婉，语言精练。(2) 选择适当的通话时间。白天应在8点以后，假日最好在9点以后，夜间应在21点以前，以免干扰对方家庭成员的休息。电话接通后，要询问一下时间是否合适，有无妨碍。(3) 查清对方的电话号码，并正确拨号，如弄错了，应向接电话者表示歉意，不可将电话一挂了事。拨号后如只听到铃响，没有人接，应耐135、心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。(4) 电话接通后，当对方询问你的名字时，一般应礼貌告知，不可反问“你是谁?”。如受话人不在，可请对方转告或过后再打电话。(5) 来电应在铃响二声后中断时接听，不要故意延误。接听后先报公司名称：“您好，丽园装饰公司”；被转接人接听时应先说“您好”以示尊重。(6) 不得在办公室内大声传唤他人接听电话；如受话人正忙，不能马上接电话，应重新拿起电话告诉对方“请稍等”；如受话人不在或有要事不便接听电话，不能把电话一挂了事，而要耐心地询问对方姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细记录下来，事后及时通知当事人。(7) 不打私话聊天，在会客户或工作中不接听非紧急私136、人电话。(8) 若来电要找总经理，要礼貌询问对方的单位、贵姓，找总经理有什么事等，问清详细原因决定是否转接总经理；总经理不在公司时，要做好详细的电话记录及时转交总经理处理。(9) 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明告诉接听人。(10) 如对方话还未讲完，不应先挂断电话，通话结束后应待对方先挂线。3、会客礼仪：(1) 謹守约定的时间。如果你估计某人必须等你超过5分钟，你先向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到。同时安排内勤人员做好接待。(2) 当你的部属将访客带到你的办公室时，你应马上站起来，137、由桌后步出，并伸出手与来者寒暄问候。4、名片的接受和保管：(1) 名片应先递给长辈或上级。(2) 把自己的名片递出时，应先把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。(3) 接对方的名片时，应双手去接、拿到手后，要马上看、正确记住对方姓名后将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。(4) 对收到的名片要妥善保管，以便检索。 第四章 5S浅析5S活动是企业提高质量和工作效果的有力工具和方案，所谓5S是指整理，整顿，清扫、清洁和素养。一、整理（SEIRI）1、 含意：将公司场所的任何物品区分为有必要与没必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除掉。2、 目的：(1) 腾出空间138、，空间活用； (2) 防止误用，误选； (3) 造清爽的工作场所。注：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置，这是5S的第一步。二、整顿（SEITON）1、 含义：把留下来的必要的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。2、 目的：(1) 工作场所一目了然；(2) 消除找寻物品的时间；(3) 整整齐齐的工作环境。注：这是提高效率的基础。三、清扫（SEISO）1、 含义：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，亮丽。2、 目的：(1) 稳定品质(2) 减少公司伤害四、清洁（SEIKETSU）含义：维持上面的成果。五、素养（SHITSUKE）1、 含义：每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养主动积极的精神。2、 目的：营造团队精神。注：5S活动始于素养，终于素养。素养实践始自动心而形之于外，由外在表现塑造内心。 整理：从心中就有：“应有与不应有”的区分，并把不应有的予以去除的观念。 整顿：从心中就有“将应有的定位”的想法。 清扫：从心中就有“彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱”的想法。 清理：从心中就有“保持清洁，保持做人处事应有的态度”的想法。 素养：从心中就有“不断追求完美”的想法。