1、业务流程制度之:质量手册受控状态：受控 分发号： XX年3月15日实施 XX年3月24日发布 成都XX通信息产业股份有限公司目 录任命书4公司简介51、范围7 1.1总则7 1.2应用72、引用标准73、术语和定义84、质量管理体系8 4.1总要求8 4.2文件要求95、管理职责12 5.1管理承诺12 5.2以顾客为关注焦点12 5.3质量方针13 5.4策划14 5.5职责、权限和沟通17 5.6管理评审386、资源管理39 6.1资源提供39 6.2人力资源40 6.3基础设施41 6.4工作环境417、产品实现41 7.1产品实现过程的策划41 7.2与顾客有关的过程42 7.3设计和2、开发44 7.4采购47 7.5生产和服务的提供498、测量、分析和改进52 8.1总则52 8.2监视和测量52 8.3不合格品控制55 8.4数据分析56 8.5改进579、质量手册的规定58 9.1质量手册制定、批准、发放58 9.2质量手册的使用59 9.3质量手册的更改59 9.4质量手册的换版59 9.5质量手册更改和换版的处置5910、程序文件清单60颁 布 令本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系要求编制完成了质量手册XX年版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准3、则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XX XX年3月15日 任 命 书 为了贯彻执行ISO 9001:2000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运行的领导，特任命XX副总经理为我公司的管理者代表。 赋予管理者代表下列职责：1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3. 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4. 就与质量管理体系有关事宜与外部联络。就上述事项的执行，本公司予以充分授权，全体员工需同心协力，充分配合，支持其工作，确保本公司质量管理体系的建立、实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。 以上，特此公告。 总4、经理：XX XX年3月15日公 司 简 介 成都XX通信息股份有限公司（以下简称XX通公司）成立于1998年4月，由XX科技集团公司第三十研究所发起，现有正式职工近500人，96%以上的员工具有大专以上学历，博士、硕士及各类中、高级专业技术人员约占70%以上，专业设备近1500台（套）,办公面积10902.39平方米。 公司有20个部门:总经办及人力资源部、财务部、技术管理部、市场管理部、质量管理与产品检验部、政务营销事业部、行业营销事业部、华北/华中区域营销事业部、西南/西北区域营销事业部、集成工程中心、客户服务中心、应用安全产品事业部、网络安全产品事业部、税控事业部、研究院、新兴业务部、产5、品测试中心、产品制造中心、运行保障部、北京分公司办公室。另有子公司4个，四川XX通安全平台有限公司（以下简称四川XX通公司）、上海XX通网络安全有限公司（以下简称上海XX通公司）、深圳XX通信息安全技术有限公司、沈阳XX通网络安全有限责任公司。公司行政组织机构图见图1。XX通公司凭借控股股东XX科技集团公司第三十研究所三十多年来的技术积累和人才优势，依托“国家保密通信重点实验室”，建立了完整的科研、开发、生产、销售和服务体系，是国内能提供系列信息安全产品和系统安全解决方案以及本地化技术支持、服务的骨干企业之一。公司自成立以来，致力于为顾客提供高质量的产品和优质的服务，公司建立了质量控制、质量管6、理及质量保证机制。形成了通信保密与信息安全产品、信息网络与多媒体终端及系统、税控收款机等系列产品，并取得了安全信息系统集成资质。公司于2002年11月通过了GB/T19001-2000 idt:ISO9001:2000标准的换版审核，并在2005年9月GB/T19001-2000 idt:ISO9001:2000标准的复评审核。 “诚信共享、团队尊重、专业进取、创值创业”是XX通根据公司的发展战略提出的企业价值观。XX通力图通过具有强大生命力的文化建设去实现企业生生不息的发展，完成“构筑中华信息安全”神圣的历史使命！ 公司将按照质量管理体系要求不断持续改进公司的质量管理，确保质量管理体系的适宜7、性和有效性。1、 范围1.1 总则 本质量手册系依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系要求并结合本公司的实际编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO 9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。本质量手册规定了本公司质量管理体系要求，证实本公司具备稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力，保证符合顾客与适用的法律法规要求，并通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。1.2 应用本质量手册适用于本公司为不同8、用户提供的通信保密与信息安全、信息网络与多媒体终端及系统产品，税控收款机，防火墙产品的设计、开发、生产、交付和服务；安全信息系统集成的设计、开发、生产、交付和服务。GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准规定的所有过程要求和条款，适合于本公司的认证产品范围。本公司对GB/T19001-2000标准无任何删减。2、 引用标准 GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求 GB4993-2001 信息技术设备的安全GB18240.1-2003 9、税控收款机 机器规范GB18240.2-2003 税控收款机 税控IC卡规范GB18240.3-2003 税控收款机 税控器规范GB18240.4-2003 税控收款机 银行卡受理设备GB18240.5-2003 税控收款机 税控打印机规范GB18240.6-2003 税控收款机 设备编码规范GB17625.1-2003 电磁兼容限值谐波电流发射极限GB9254-1998 信息技术设备的无线电骚扰限制和测量方法GB/T19618-1998 信息技术设备抗扰度限值和测量方法3、 术语和定义除特殊说明外，本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系 基础和10、术语的术语和定义。4、 质量管理体系4.1 总要求本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准，建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。本公司按照下列要求策划和管理质量管理体系过程并予以满足:a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。本质量手册所描述的质量管理11、体系过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，充分体现了上述要求。本公司确定影响产品符合要求的外包过程为以下过程：a) 印制板加工；b) 印制板电装；c) 机加工过程的表面处理； 对于外包过程，公司按GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准的7.4要求实施控制外,同时 （a）、（b）、（c）不仅要按7.5.1要求实施控制，同时还要按7.5.2要求实施特殊过程的确认，并将确认结果备案。4.2 文件要求4.2.1 总则公司按照GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系要求并结合本公司的规模、经营类型、过程复杂程度、及其员12、工素质，编制了与认证产品范围相适应的文件化的质量管理体系。本公司质量管理体系的文件包括的如下：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 本质量手册；c) GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准要求以及本公司为确保过程有效策划、运作和控制所需要的文件。包括程序文件、支持性管理文件文件、技术文件与外来文件（参见Q/WST442.101-XX 文件控制程序）；d) GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准所要求的质量记录和公司另外确定的所需要的记录（参见Q/WST442.102-XX 质量记录控制程序）。本公司文件根据需要采用纸张、硬拷贝、电13、子媒体等形式或它们的组合形式，根据公司质量管理体系文件之间的内在联系，将其分成四层文件结构：质量方针、质量目标、质量手册程序性文件、外来文件作业文件质量记录第一层第二层第三层第四层4.2.2 质量手册根据GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准要求对本公司质量管理体系过程及过程之间的相互作用进行了识别，在此基础上编制和保持质量手册。质量手册包括：a) 质量方针和质量目标；b) 公司组织机构和部门职责描述；c) 质量管理体系的适用范围，包括对GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准任何删减的细节与合理性说明，已在1.2删减说明中给以说明；d14、) 为质量管理体系编制的形成文件的程序（参见本手册第10章）或对其引用；e) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。已在质量管理体系过程图和质量管理体系部门职能分配表以及整个手册和20个程序文件中给予充分的描述。4.2.3 文件控制 本公司质量管理体系的文件均按Q/WST442.101-XX文件控制程序的要求予以控制。其主要内容包括：a) 规定各类文件及编号方法，文件的编写职责与审批权限，文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时如公司体制、机构、产品发生重大变化时，文件换版或新拟制的文件要进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用15、处可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加盖“作废留存”印章进行标识。 以上具体内容见Q/WST442.101-XX文件控制程序。4.2.4 记录控制 质量记录为产品和服务符合要求和质量管理体系有效运行提供证据。记录表格的格式作为质量管理体系文件的一部分，其批准和更改纳入质量管理体系文件的控制与管理。具体的记录表格格式见相应的程序文件。记录表格的格式经批准后使用。质量管理与产品检验部负责确定和汇总本公司所需建立并保持的记录种类以及各种记录样本。本公司制定了Q/16、WST442.102-XX 质量记录控制程序，对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制等作了明确规定，以确保记录保持清晰、易于识别和检索，并在需要时能够作为客观证据及时提供。5、 管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性做出承诺并提供证据：a) 采用宣传（简报、网上发布）、会议、培训等方式向公司各级管理者并通过各级管理者向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定和发布质量方针，并确保其得到有效贯彻；c) 通过对公司年度质量目标的批准，确保质量目标的制定；d) 按计划间隔时间（每年一次，间隔不超过12个月）主持管理评17、审及在必要情况下的适时管理评审确保质量管理体系的持续改进，具体按Q/WST456.101-XX 管理评审程序执行；e) 确保质量管理体系策划、产品实现策划及管理评审中所确定的必要的资源的获得。5.2 以顾客为关注焦点总经理应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。公司的发展依存于顾客，因此公司通过确定顾客的需求和期望，将其转化为要求并使之得到满足，最终确保顾客的需求和期望得到实现，并力争超越顾客的期望，以不断增强顾客满意，实现公司持续发展。了解和确定顾客的需求和期望可通过市场调研、与顾客的沟通等方式来实现，并且要考虑顾客明确的、隐含的以及当前的、未来的需求和期望，同时也要考虑适18、用的法律法规要求。5.3 质量方针5.3.1 总则公司在制定质量方针时，应满足以下要求：a) 质量方针应充分考虑公司的经营宗旨，并与之相适应；b) 包括满足顾客要求和法律、法规要求的承诺；c) 包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺；d) 提供制定和评审质量目标的框架。5.3.2 质量方针的内容质量方针是公司关于质量方面的总的宗旨和方向，总经理根据八项质量管理原则，并结合公司的实际，主持制定质量方针并批准，其内容为：主动预防、持续改进、高质高效、顾客满意。 内涵为：a) 主动预防：加强质量意识，全员预防，主动介入，减少质量隐患；b) 持续改进：对质量管理体系过程进行监视和分析，举一反三，采取纠19、正、预防和改进措施，使产品的可靠性不断得到增长，质量体系运行的有效性得到持续改进；c) 高质高效：加强质量过程控制，严把质量关，做到高质量高效率；d) 顾客满意：了解并适应顾客要求，紧跟IT产业发展步伐，快速有效地为顾客提供解决方案，不断提高产品质量和服务质量，最终让用户完全满意。5.3.3 质量方针的实施要求本质量方针已经总经理批准并正式发布，各层次管理者应通过发布文件、宣传、培训等方式确保质量方针在公司内得到沟通和理解，并坚决贯彻执行。5.3.4 质量方针的持续适宜性评审每年管理评审时，公司对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时可进行修订以适应公司内外环境的变化。此外，各部门如对质量方针有20、修订意见，亦可随时将意见反馈至质量管理与产品检验部，由质量管理与产品检验部报总经理决定是否有必要组织公司管理层及各部门对质量方针的适宜性进行正式的评审，并在必要时对质量方针予以修订。5.4 策划5.4.1 质量目标根据公司质量方针的要求，总经理要求在公司以及公司的相关职能部门和各部门建立公司质量目标，确保其是可测量的。5.4.1.1 制定质量目标的原则a) 公司的质量目标是公司质量方面的追求并要达到的目标，应在本公司质量方针的框架内制定，并与之一致； b) 应与公司管理水平、产品水平、资源配置相适应；c) 质量目标内容应包括涉及产品要求和持续改进的承诺；d) 质量目标应高于现状，可测量、可操作21、可检查，经过努力后可分阶段实现的；e) 质量目标应在相关职能和层次上分解、落实。5.4.1.2 质量目标的内容公司中长期（5年）质量目标如下：a) 产品一次交检合格率90%，每年递增1%；b) 顾客满意度94%。5.4.1.3 年度质量目标的制定公司年度质量目标于每年初由质量管理与产品检验部根据公司中长期质量目标和上年度质量方针/质量目标评审结果及当年质量工作要求，进行制定，经管理者代表审核，总经理批准后执行。5.4.1.4 年度质量目标的分解质量管理与产品检验部将年度质量目标下发到各部门后，按部门职责对各部门提出年度质量目标要求，各部门应制定出本部门质量目标并报质量管理与产品检验部，由质量22、管理与产品检验部审核汇总后报管理者代表批准后实施。各部门质量目标要与公司年度质量目标协调一致。5.4.1.5 质量目标文件的测量质量管理与产品检验部结合内审和日常监督检查，每季度对公司各部门质量目标的执行情况进行监督检查，每半年写出质量目标实施情况报告，交管理者代表和总经理审阅，并提交管理评审。对于检查中发现的问题按本手册8.5采取措施。5.4.2 质量管理体系的策划为确保质量目标的实现及质量管理体系满足本手册4.1的总要求，总经理必须组织相关职能部门对质量管理体系进行策划，包括确定每一质量管理体系过程的输入、输出活动以及资源配置要求，都在本手册中做出相应规定。本公司质量管理体系的过程主要分为23、：管理职责过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程，产品实现为体系主过程，质量管理体系过程图见图2。顾客质量管理体系的持续改进顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品要求满意图示解释:增值活动信息流 图2：以过程为基础的质量体系管理模式 管理职责过程的管理见本手册第5章，资源管理过程的管理见本手册第6章，产品实现过程的管理见本手册第7章，测量分析和改进过程的管理见本手册第8章。当发生下列情形时，总经理应对质量管理体系变更的必要性进行分析和确认，必要时可召开适时管理评审会议(见本手册5.6条)，以最终确认质量管理体系变更的必要性：a) 公司的质量方针与目标发生重大变化； b)24、 当公司的组织结构、产品结构、资源状况发生重大改变与调整时；c) 当公司发生重大质量问题或重大质量事故时；d) 公司的外部经营环境发生重大变化时，如市场行情等；e) 当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。对质量管理体系变动的必要性经过充分的论证和评审等,总经理批准,以文件形式明确变动的情况,部门职责、接口关系等。质量管理与产品检验部据此修改质量管理体系文件，确保质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限 本公司建立了与质量管理体系相适应的行政组织机构，合理确定管理层次，确保组织机构的统一指挥和精干高效。其中行政组织机构图见图1，质量管理体系组织机构图见图3。 为了25、确保质量管理体系的有效和高效运行，本公司对各级领导、各部门及有关人员与质量管理体系过程有关职责、权限作如下规定： 5.5.1.1 最高管理者总经理a) 认真贯彻执行国家及上级有关的质量方针、政策、法律、法规，了解本公司产品所涉及的法律、法规知识；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 负责质量管理体系的建立和实施，并持续改进其有效性和满足顾客要求，增强顾客满意所需要的资源；d) 在公司建立与质量管理体系相适应的组织机构，并规定其职责、权限和相互关系，通过各种内部沟通方式，强化员工质量意识，确保公司对质量管理体系的有效性沟通；e) 支持质量检验人员、不合格品审理人员的工作，实施质量一票26、否决制，允许质量检验人员直接向最高管理者反映质量问题，保证质量管理与产品检验部门客观、公证地独立行使职权。 5.5.1.2 分管特种业务副总经理a) 在总经理领导下，根据公司质量方针、质量目标，制定分管部门质量目标，并监督其具体的实施工作；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 了解本公司产品所涉及的法律、法规知识；d) 协助总经理分管公司特种业务。 5.5.1.3 分管上市、财务管理、资本运作和后勤保障副总经理a) 在总经理领导下，根据公司质量方针、质量目标，制定分管部门质量目标，并监督其具体的实施工作；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 了解本公司产品所涉及的法律、27、法规知识；d) 协作总经理分管理上市、财务管理、资本运作、后勤保障。 5.5.1.4 分管行业市场副总经理a) 在总经理领导下，根据公司质量方针、质量目标，制定分管部门质量目标，并监督其具体的实施工作；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 了解本公司产品所涉及的法律、法规知识；d) 协助总经理分管公司市场管理、商密及应用安全业务、行业市场营销、北京公共管理。 5.5.1.5 总工程师a) 在总经理领导下，根据公司质量方针、质量目标，制定分管部门质量目标，并监督其具体的实施工作；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 了解本公司产品所涉及的法律、法规知识；d) 协助总经理分28、管网络安全业务、政务市场营销、华北/华中市场营销。 5.5.1.6 分管客户服务与工程管理副总经理a) 在总经理领导下，根据公司质量方针、质量目标，制定分管部门质量目标，并监督其具体的实施工作；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 了解本公司产品所涉及的法律、法规知识；d) 协助总经理分管客户服务、工程管理及面对总公司的售前测试与工程实施；西南/西北市场营销。 5.5.1.7 分管质量管理、技术管理、产品检验、产品制造副总经理a) 在总经理领导下，根据公司质量方针、质量目标，制定分管部门质量目标，并监督其具体的实施工作；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规； c) 了解本公司29、产品所涉及的法律、法规知识；d) 协助总经理分管质量管理、技术管理、研发项目管理、产品检验、生产制造。 5.5.1.8 分管上海XX通副总经理a) 协助总经理分管上海XX通公司；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 了解本公司产品所涉及的法律、法规知识。 5.5.1.9 分管四川XX通副总经理a) 协助总经理分管产品测试和四川XX通公司；b) 严格贯彻国家和上级的政策、法律和法规；c) 了解本公司产品所涉及的法律、法规知识。 5.5.1.10 管理者代表a) 代表最高管理者总经理行使质量管理职能，协助总经理确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，主持内部质量管理体系审核30、；b) 向总经理报告质量管理体系的运行情况、业绩和任何改进的需求；若发生重大质量问题或其它特殊情况时，应及时向总经理报告，并提出如何解决的方法、措施及建议；c) 通过质量方针、质量目标的贯彻和各种质量教育、质量工作会议、质量工作检查等多种形式，提高全员的质量意识，确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；d) 就质量管理体系有关事宜负责与外部联络。 5.5.1.11 总经办及人力资源部a) 负责公司人力资源管理；b) 公司部门设置及部门职责的拟制，公司各部门的岗位设置及岗位职责及岗位人员任职要求的拟制和管理；c) 负责公司级培训工作，培训档案管理，培训结果反馈汇总和培训效果的评估；d) 对各级管31、理者以及对产品质量有直接影响的人员进行有关质量管理知识和岗位技能的培训、考核，并按规定要求发证；e) 公司级行文、文件处理规范管理；公司级收发文、行政印章管理。 5.5.1.12 市场管理部a) 公司市场营销运行监管；b) 公司集成第三方安全产品公共选型、项目选型及采购管理与实施；c) 市场营销人员培训规划及实施配合。 5.5.1.13 技术管理部a) 公司研发管理体系的建设；b) 公司级项目立项、计划、评审、验收、设计定型的组织与管理；c) 国家行业主管部门的项目鉴定、验收、认证（特种产品除外）工作的组织；d) 设计项目绩效管理方案并组织考核实施；e) 组织制定公司技术标准与规范；f) 公共32、研发管理平台建设及维护；g) 技术人员外部技能资格认证渠道建设、申报管理。 5.5.1.14 质量管理与产品检验部a) 贯彻和执行公司质量方针和质量目标，负责公司质量管理体系的建设、执行监督并持续改进；b) 负责质量管理体系的内审、管理评审和接受质量体系认证中心的监督审核；c) 负责公司研发项目规范性监督及产品质量评估；d) 负责相关数据统计和分析；e) 负责公司产品元器（部）件、平台采购检验、电装等特殊过程检验及出厂检验；f) 例行试验等外协试验组织；g) 公司产品质量问题的纠正预防及持续改进；h) 质量事故调查分析及处理执行。 5.5.1.15 政务营销事业部a) 负责本部门所辖范围内的市33、场销售及管理；b) 依据销售计划向产品制造中心下达产品预生产需求；c) 本部门的售前技术方案支持、华北/华品营销事业部大项目的售前技术方案支持；d) 公司级重大项目安全集成总体方案支持与把关；e) 本部门合同评审中的价格评审组织工作；f) 负责项目级的第三方安全产品选型；g) 负责所辖范围的顾客沟通工作并分析总结改进。 5.5.1.16 行业营销事业部a) 负责本部门所辖范围内的市场销售及管理；b) 依据销售计划向产品制造中心下达产品预生产需求；c) 本部门售前方案技术支持工作；d) 行业市场技术方案策划及行业市场大项目的支持与把关；e) 本部门合同评审中的价格评审组织工作；f) 负责项目级的34、第三方安全产品选型；g) 负责所辖范围的顾客沟通工作并分析总结改进。 5.5.1.17 华北/华中区域营销事业部a) 负责本部门所辖范围内的市场销售及管理；b) 依据销售计划向产品制造中心下达产品预生产需求；c) 本部门售前方案技术支持工作；d) 负责项目级的第三方安全产品选型；e) 负责所辖范围的顾客沟通工作并分析总结改进。 5.5.1.18 西南/西北区域营销事业部a) 负责本部门所辖范围内的市场销售及管理；b) 依据销售计划向产品制造中心下达产品预生产需求；c) 本部门售前方案技术支持工作；d) 负责项目级的第三方安全产品选型；e) 负责所辖范围的顾客沟通工作并分析总结改进。 5.5.135、.19 集成工程中心a) 制定工程管理流程、标准与规范；b) 制定公司系统集成项目管理流程、标准与规范；c) 牵头除“一KEY通”和税控项目之外的其他项目的售前测试；d) 负责除“一KEY通”和税控项目之外的工程和系统集成项目的实施及验收；e) 负责公司工程管理，产品分析及改进建议；f) 售后服务二级管理和实施；g) 集成第三方通用产品的选型、渠道建立及关系维护。 5.5.1.20 研究院a) 特种产品和系统的规划、研究、开发管理与实施；b) 负责特种业务的合同执行管理、售后服务、产品销毁的管理及实施，生产计划、工程实施的管理工作；c) 特种产品鉴定、验收；d) 依据公司下达研制任务实施产品开36、发；e) 负责特种业务研制项目从立项后直到提交公司鉴定/验收的全过程管理；f) 负责本部门经公司级验收产品的技术服务培训和生产移交工作；g) 负责本部门合同交付产品技术状态确定及移交归档；h) 定期进行特种业务的管执行监管并督促改进。 5.5.1.21 应用安全产品事业部a) 应用安全产品的规划；b) 依据公司下达研制任务实施产品开发；c) 负责研制项目从立项到提交公司验收的全过程管理；d) 本部门已鉴定产品的产品化改进和升级开发；e) 对本部门负责的经公司级验收产品的技术服务培训和生产移交工作；f) 负责本部门合同交付产品技术状态确定及移交归档；g) 负责“一KEY通”产品的工程管理、实施及37、二级售后服务管理与实施；h) 负责本部门产品中所需集成的第三方产品选型。 5.5.1.22 网络安全产品事业部a) 网络安全产品的规划；b) 依据公司下达研制任务实施产品开发；c) 负责研制项目从立项到提交公司验收的全过程管理；d) 本部门已鉴定产品的产品化改进和升级开发，实现公司级产品验收及归档；e) 对本部门负责的经公司级验收产品的技术服务培训和生产移交工作；f) 负责本部门合同交付产品技术状态确定及移交归档；g) 负责本部门产品中所需集成的第三方产品选型；h) 负责第三方网络安全产品的评测、引进；i) 网络安全产品渠道拓展及管理。 5.5.1.23 税控事业部a) 负责税控营销计划；组织38、实施相关市场宣传活动；b) 代理渠道的拓展、组织评审、签约、维护及考核；c) 部门销售管理工作；d) 实施开发项目管理；并完成本事业部验收产品的技术服务培训和生产移交工作；e) 合同交付产品技术状态确定及移交归档；f) 负责税控市场的顾客沟通工作并分析总结改进；g) 本地化售后服务的管理和实施。 5.5.1.24 新兴业务部a) 新兴（非传统）业务目标市场需求的调研、分析和项目策划、论证与实施；b) 新的商业模式的论证、策划与实施。 5.5.1.25 产品测试中心a) 负责公司产品的系统测试；b) 制定公司产品测试流程、标准与规范；c) 负责发放公司产品的生产许可；d) 配合公司产品的研发测试39、和售前测试；e) 配合监控公司产品质量。 5.5.1.26 客户服务中心a) 合同执行管理，合同执行信息的集中管理，合同评审的组织；b) 非特种业务的产品订单执行及管理；c) 公司售后服务体系和制度建设，信息集中管理；d) 制定公司客户服务管理流程、标准与规范；e) 一级售后服务受理；通用备品备件管理；f) 对服务实体的售后服务执行情况进行监督；g) 牵头产品维护、维修手册和子公司技术支持人员的培训；h) 用户产品培训班的组织与实施；i) 非特种业务的非合同产品管理。 5.5.1.27 产品制造中心a) 生产计划及过程管理；b) 原材料采购、生产外协加工管理与实施；c) 产品档案管理；d) 库40、房管理；e) 产品中试与调试；f) 整机装配；g) 组织产品包装和发运；h) 售后支持和返机维修及分析；i) 结构设计；j) 工艺设计及现场工艺管理。 5.5.1.28 运行保障部a) 负责公司固定资产、基础设施的管理；b) 对基础设施、工作环境的实施管理；c) 对监视和测量设备的实施管理。 5.5.1.29 北京分公司办公室a) 负责公司北京区域的固定资产、基础设施的管理；b) 对北京区域的基础设施、工作环境的实施管理。 5.5.1.30 四川XX通公司a) 本公司的新产品、产品化开发及项目管理；b) 本公司产品的采购、生产工作；c) 本公司自有产品的检验工作。 5.5.1.31 上海XX通41、公司a) 负责所辖区域范围的销售工作和销售策略的制定并实施；b) 负责相关合同项目的工程实施和本地化售后服务；c) 销售管理工作，依据销售计划向产品制造中心下达产品需求；d) 负责所辖范围的顾客沟通工作并分析总结改进；e) 负责所辖范围的顾客财产保管工作。 5.5.1.32 各部门领导各部门正职（主持工作副职）领导对所负责部门的全部工作负有领导职责；副职领导协助正职领导工作，负有相应的领导责任。 5.5.1.33 项目负责人职责a) 是该产品技术上和研制工作的总负责人，确保设计输出满足设计输入要求，并对研制产品的质量负责；b) 严格执行设计和开发控制程序；c) 主持项目组设计评审；d) 组织及42、编制研制过程中各阶段的技术文件、资料且符合有关标准和要求。 5.5.1.34 产品开发人员职责a) 严格按照设计和开发控制程序要求完成各阶段研制工作，按时提供符合规定要求的设计文件和报告；根据需要编制设计文件，并按相应设计文件进行设计和试验；参与设计评审和重要试验；b) 按规定收集整理试验数据和原始记录；严格执行设计更改的有关规定，对设计输出满足任务书要求负责。 5.5.1.35 工程人员职责a) 按照工程计划参与工程安装和实施，收集验货、验收报告；b) 参与售前工作并进行技术支持，满足售前服务要求；c) 参与售后服务工作，确保满足要求。 5.5.1.36 调试人员职责a) 严格按调试说明书的43、规定进行调试工作；b) 熟悉掌握电路原理；熟练掌握各项技术指标的含义和测量方法；认真做好调试原始记录；配合检验员专检工作；c) 对所使用的仪器应按要求及时送检，保证使用的仪器在周检合格期内。 5.5.1.37 结构、工艺人员职责a) 了解国内外新材料、新工艺，严格按照设计和开发控制要求完成各阶段研制工作，按时提供符合规定要求的设计文件和报告；b) 参与设计评审；严格执行设计更改的有关规定；c) 深入生产现场，及时解决生产加工中出现的质量问题，处理问题时应收集整理原始记录，以便于设计更改和提高自己的设计质量。 5.5.1.38 检验人员职责a) 依据现行有效的设计图样、技术文件、检验规范和标准等44、对产品进行检验和试验，对产品质量合格与否做出明确判定，进行标识，对不合格品进行隔离；对产品合格与否的判定正确性负责；b) 对检验情况进行记录，按规定报告有关部门，为产品质量改进提供依据。 5.5.1.39 测试人员职责a) 依据测试申请，分析测试需求，制作测试方案并提交评审；b) 制定测试计划，做好测试记录，出具测试报告，对测试结果做出明确判定，对正确性负责；c) 对测试情况进行记录，按规定报告有关部门，为产品改进提供依据。 5.5.1.40 采购人员职责a) 负责研发、生产项目所需器材的采购、验货、送检、入库、不合格品的退换货；b) 协助配合对器材合格供方名单的评定和再评定工作；c) 为研发45、生产提供器材的库存及优选信息，及时向项目组和产品制造中心的生产管理反馈采购信息；深入研究并管理采购渠道，及时为研发、生产提供高性价比的器材。 5.5.1.41 库房保管人员职责a) 做好元器件、半成品、成品等入库、出库登记工作，确保帐、物一致性；b) 熟悉并掌握所管元器件、半成品、成品等的相关信息（品种、型号规格、数量、保管维护要求、储存期、产地等），做好其保管；c) 建立动态数据库和管理台帐，向有关人员提供即时库存信息。 5.5.1.42 销售人员职责a) 组织市场策划、任务争取、合同签订并及时传递与合同相关的修订文件；b) 负责顾客沟通、市场调研、信息分析和客户资源管理。 5.5.1.4346、 项目管理人员职责a) 参与制定项目研制任务书；b) 制定研制计划并按计划协调其完成情况；c) 参与方案论证、设计评审、鉴定（定型）、验收；及时传递合同修订文件。 5.5.1.44 合同管理人员职责a) 组织合同评审工作并选择合适的合同评审方式；b) 及时向合同评审的有关部门及人员传递合同评审的信息；c) 做好合同评审台帐的管理工作。 5.5.1.45 售后服务管理人员职责a) 主动并定期拜访用户，及时有效受理用户的询问、投诉做好用户信息收集工作；b) 负责受理用户售后服务要求，安排具体服务方式，并负责服务工作跟踪；c) 做好返修机的登记工作；d) 定期出售后服务简报；e) 定期发放和回收顾客47、满意度统计表，并将回收的统计表及时传递到质量管理与产品检验部门。 5.5.1.46 工程管理人员职责a) 按照工程计划实施工程管理；b) 及时处理工程中的质量问题并记录；c) 就工程计划中的变更问题，与双方协调，将有效的信息传递到相关部门和人员；d) 工程中涉及文档的管理和收集工作。 5.5.1.47 质量管理人员职责a) 负责各项质量管理工作；b) 参与方案论证、设计评审、验收等工作； c) 参与内部质量管理体系审核及质量事故的处理； d) 参与质量信息的收集、反馈、汇总和分析工作。 5.5.1.48 生产计划人员职责a) 负责制定生产任务实施计划，做好生产前准备工作；b) 协调生产计划执行48、中的各方关系，确保计划按时完成；c) 负责生产计划执行中全程监控、检查。 5.5.1.49 生产人员职责a) 严格按程序、技术文件和工艺文件生产加工并保证加工质量，每道工序完成后进行自检；b) 维护和保养好所使用的设备，计量器具按时送检；搞好安全生产、文明生产。表1各部门质量职责分配表部质 量管 理 门体 系要 求最高管理层质量管理与产品检验部政务营销事业部行业营销事业部西南/西南营销事业部华北/华中营销事业部应用安全产品事业部集成工程中心运行保障部北京分公司办公室税控事业部总经办及人力资源部技术管理部研究院产品测试中心市场管理部新兴业务部网络安全产品事业部客户服务中心产品制造中心四川XX通公49、司上海XX通公司4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.3记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系的策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现过程的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设50、计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务的提供7.5.1生生产和服务提供的控制7.5.1f)放放行、交付和交付后活动的实施7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：（1）为主要职能，为相关职能。（2）产品制造中心的7.3为结构设计51、，结合开发部门工作进行。5.5.2 管理者代表公司总经理指定一名副总经理担任管理者代表，并具备以下方面的职责和权限：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；d) 就与质量管理体系有关事宜与外部联络。5.5.3 内部沟通 5.5.3.1 目的为了增进公司各职能部门和层次间的信息交流、增进理解，协调行动，促进质量管理体系有效性和过程效率的提高，总经理应确保在组织内建立适当的沟通过程，以实现公司不同职能部门和层次间的全方位信息交流。 5.5.3.2 内部沟通过程的识别其输入是沟通的要求，52、需确定沟通的信息，其输出是沟通所得到的信息及其在质量管理体系有效实施和改进中的应用，其活动是确定沟通内容及要求、范围、形式、方法，建立信息网络，进行信息传递、统计分析、应用、评价和改进。 5.5.3.3 内部沟通方式内部沟通在公司各不同职能部门和不同层次间全方位进行，公司领导层通过总经理办公会进行沟通，部门之间通过例会进行沟通，部门内部通过部门会议进行沟通。内部沟通还可通过质量例会、文件传递、简报、内审、网上信息发布等方式进行。 5.5.3.4 内部沟通内容内部沟通的内容主要是质量管理体系的有效性，内容包括体系运行信息、设计和开发信息、采购信息、产品实现进度信息、产品质量信息、售后服务信息、顾53、客满意信息等。5.6 管理评审5.6.1 总则总经理主持管理评审，管理评审按计划每年一次，时间间隔不超过12个月，对质量管理体系进行评审，包括评价质量方针和质量目标在内的质量管理体系改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。当公司的外部环境或内部状况发生重大变化或出现严重异常时，可由总经理决定是否有必要组织适时管理评审。管理评审一般以会议形式召集，由管理者代表召集，总经理主持，管理评审的文件和记录由质量管理与产品检验部保存。5.6.2 评审输入管理评审的内容包括下列有关现行质量管理体系运行情况、改进机会和变更等信息：a) 审核的结果；b) 顾客反馈(包括顾客满意程54、度和投诉情况)；c) 质量管理体系过程的业绩，即过程活动的结果达到预期目的的程度情况；d) 产品的质量状况和质量趋势；e) 预防和纠正措施的实施情况；f) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况；g) 可能影响质量管理体系的变更，包括因外部环境及内部条件的重大变化而可能引起的体系的变更；h) 对有关产品、过程和体系改进的建议。5.6.3 评审输出包括与以下方面有关的任何决定和措施：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客要求有关的产品的改进；c) 资源需求，包括因外部环境和内部条件的变化而导致的对资;d) 源适宜性的考虑以及改进所引起的资源需求；e) 对质量管理体系和质量方针、质量目标的55、评价。6、 资源管理6.1 资源提供6.1.1 总则总经理确保为满足产品要求和建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源的获得。公司资源需求来自以下两个方面：a) 公司发展战略和目标；b) 顾客、法律法规提出的要求；c) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；d) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。当公司现有资源暂时不能满足过程需求时，可以借用外部资源和外包（如产品加工）。6.1.2 资源范围包括人力资源、基础设施和工作环境。6.1.3 资源管理 总经办及人力资源部负责人力资源和培训管理，运行保障部负责基础设施和工作环境管理，四川XX通公司和上海XX通公司负责各自的基础设施和工作环境56、管理。资源方面存在重大问题可提交管理评审讨论予以解决。6.2 人力资源 6.2.1 总则本公司所有从事影响产品质量的开发、生产、验证及其他相关人员均能够胜任岗位要求的，是能够在本质量手册5.5.1条规定的权限下完成其应当承担的职责的。对各岗位的能力要求从其接受的教育、培训、技能和经验四个方面进行评定。某些特殊岗位还应同时考虑法律法规的要求，如内审人员等应获得国家指定机关对其考核合格并颁发资格证书后方能上岗。 6.2.2 能力、意识和培训本公司的人力资源管理由总经办及人力资源管理部、四川XX通公司和上海XX通公司负责，内容包括以下方面：a) 总经办及人力资源管理部确定从事影响产品质量工作的人员所57、 具备的能力，编制岗位人员任职要求；b) 总经办及人力资源部通过调查、考核等方式识别各类人员与岗位要求的差距，负责公司级培训计划和部门级培训项目框架的制订，通过对相应人员的培训以满足岗位能力的需求；c) 培训组织部门通过考核、调查、业绩评价等方式评价培训的有效性和效果，培训结果报告总经办及人力资源部；d) 各级领导对所管理员工经常性地进行质量意识和持续改进意识的教育，使公司全体员工认识到所从事活动的相关性和重要性，认识到对最终产品的影响及与其它岗位的关系，不断提高自身的能力，为实现本岗位、本部门及全公司质量目标做出贡献；e) 总经办及人力资源部、四川XX通公司和上海XX通公司保持教育、培训、技58、能和经历的适当记录。部门级培训记录由培训组织部门保存。具体内容见Q/WST462.101-XX 人力资源管理程序。6.3 基础设施本公司运行保障部、四川XX通公司和上海XX通公司确定并提供维护为达到产品的符合要求所需的基础设施。这些基础设施包括：a) 建筑物、工作场所和相关的设施；b) 过程设备（计算机、交换机、路由器、服务器等硬件和软件）；c) 监视和测量等设备（示波器、分析仪、网络测试仪及计算机测试软件等）；d) 生产设备；e) 支持性服务（如运输或通讯）。具体内容见Q/WST463.101-XX 基础设施及工作环境管理程序。6.4 工作环境本公司运行保障部，四川XX通和上海XX通负责确定59、为达到产品符合要求所需的工作环境并加以管理。具体内容见Q/WST463.101-XX 基础设施及工作环境管理程序。7、 产品实现7.1 产品实现过程的策划产品实现过程是质量管理体系中产品形成并提交顾客的全部过程，本公司产品实现过程策划包括设计开发、采购、生产、检验、交付、系统集成、售后服务等过程。本公司产品实现的策划与质量管理体系策划和其它过程的要求相一致（见本手册5.4.2）。对产品实现进行策划时，本公司确定以下方面的内容：a) 产品的质量目标和要求；b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求；c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d) 为实现过程及其产品满足要60、求提供证据所需的记录。对特定产品、项目或合同公司编制质量计划，对质量管理体系过程和资源做出规定，对质量计划编制的时机、编制要求、编制、审批、发放、实施、监督和修改等质量计划的全过程应用进行明确规定。策划的输出形式为文件和记录，以适合于本公司的运作方式。产品实现的策划和质量计划的具体内容见Q/WST471.101-XX产品实现策划程序。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定本公司销售部门（营销事业部和销售型子公司）负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单以及公司根据需要而确定的要求，其内容包括：a) 顾客明示的产品要求，包括产品61、质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必需的产品要求；c) 产品要满足有关标准及法律法规规定的要求；d) 本公司确定的任何附加要求。7.2.2 与产品有关要求的评审本公司在投标、接受合同或定单之前，销售部门（营销事业部和销售型子公司）对已识别的顾客要求及本公司确定的任何附加要求，提交客户服务中心组织相关部门对标书、合同等实施评审。评审的方式有审批、会签、会议等方式。评审的内容包括：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单（如投标或报价单）的要求已予解决；62、c) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），在接受顾客要求前应通过电话或传真等方式对顾客要求进行确认；d) 本公司有能力满足规定的要求；e) 若产品要求发生变更，本公司确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录保存在客户服务中心。具体内容见Q/WST472.101-XX产品有关要求的确定评审程序。7.2.3 顾客沟通本公司销售部门（营销事业部和销售型子公司）对以下有关方面内容确定并实施与顾客沟通的有效安排：a) 产品信息；b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。沟通的时机为售前、售中和售后（服务前、服务中和服务63、后），沟通的方式有电话沟通、上门拜访、信息发布会、产品展示会、培训班等。销售部门（营销事业部和销售型子公司）将同顾客沟通的信息传递到相关部门。具体内容见Q/WST472.102-XX 顾客沟通管理程序。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划本公司技术管理部、研究院、网络安全产品事业部、应用安全产品事业部、税控事业部、四川XX通公司、产品制造中心（结构）负责对产品的设计和开发进行策划和控制。通过策划确定以下内容：a) 设计和开发阶段的划分本公司新产品的研制一般包括以下四个阶段：l 需求开发阶段l 方案设计阶段l 开发与验证阶段l 产品化阶段并确定各阶段应进行的主要活动，包括评审、验证和确认64、的安排；b) 职责分配每项新产品在设计和开发策划时要确定项目组及其各个成员的职责和权限，即产品负责人以及每个成员的分工及其职责和权限，以确保项目组的设计和开发工作顺利进行；c) 确定所需的资源设计和开发策划时，根据产品的特点，明确资源的需求，若公司现有资源不能满足该新产品的设计和开发时，项目组提出具体的资源需求及其理由，提交公司审批后及时予以提供，否则即认为现有资源满足要求；d) 进度设计和开发策划的输出形成产品进度计划。在设计和开发进展中，由于市场需求变化，设计和开发的计划会有所调整，此时设计和开发策划也会随之调整，策划的输出产品进度计划将进行更新。7.3.2 设计和开发输入项目任务书文件，65、内容包括：a) 产品功能和性能方面的要求；b) 适用的法律法规要求（如电磁兼容性标准），安全性设计要求；c) 适用时（尽量采取成熟技术），以前类似设计提供的信息；d) 其他所必须的要求。对项目的项目任务书需经公司级评审通过并批准，以确保输入是充分的、适宜的，其要求完整清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出本公司设计和开发输出以技术文件的形式提供产品的特性或规范，要能针对该产品的设计和开发输入进行验证的方式提出，设计和开发输出内容包括：a) 满足设计和开发输入的要求;b) 为采购、生产和服务提供适当的信息；c) 包含或引用产品接收准则;d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性66、。 需求实现阶段的输出为需求规格说明书和产品进度计划；方案论证阶段的输出为总体设计方案或概要设计说明书；开发与验证阶段的输出是齐套的设计文件和合格的样机；产品化阶段的输出是公司验收通过的定型产品和公司级归档的整套设计文件。设计和开发输出文件在放行前应得到批准，以确保其满足设计和开发输入的要求。7.3.4 设计和开发评审在规定的需求实现阶段、方案论证阶段、开发与验证阶段和产品化阶段等设计和开发阶段，本公司按照所策划的安排和确定的相关部门组织对设计和开发进行正规的、系统的、分级的评审。以便：a) 评价设计和开发的结果满足要求的能力；b) 识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者包括与所评审的设计67、和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录进行保存，以便于对评审采取的任何必要措施进行跟踪验证。其记录按Q/WST442.102-XX质量记录控制程序执行。7.3.5 设计和开发验证本公司为确保设计和开发输出满足输入的要求，依据所策划的产品研制计划由研究院、网络安全产品事业部、应用安全产品事业部、税控事业部、四川XX通公司、产品制造中心（结构）组织安排对设计和开发进行验证。验证的方式包括计算或提交公司测试、比较、外场试验测试、例行实验等，对于提交公司测试的由测试中心保存验证记录，以便于对验证采取的任何必要措施进行跟踪验证。记录按Q/WST442.102-XX 质量记录控制程序执行68、。7.3.6 设计和开发确认本公司为确保产品能够满足规定的使用要求或已知预期用途的要求，由技术管理部、研究院、网络安全产品事业部、应用安全产品事业部、税控事业部、四川XX通公司、产品制造中心（结构）组织依据所策划的产品研制计划安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认的方式有公司组织确认包括顾客试用或使用、技术鉴定等，对确认结果及任何必要措施的记录进行保存。其记录按Q/WST442.102-XX质量记录控制程序执行。7.3.7 设计和开发更改的控制本公司规定由研究院、网络安全产品事业部、应用安全产品事业部、税控事业部、四川XX通公司、产品制造中心（结构）对需要设计69、和开发进行更改的项目进行识别并形成更改报告，当产品进行功能、产品特性更改应进行评审，评审包括更改的正确性及相关影响，评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。设计和开发更改进行评审后需要经过验证和确认，并在实施前得到批准。项目管理部门保存设计和开发更改的评审结果及采取的任何必要措施的记录。产品制造中心保留设计和开发更改报告。其记录按Q/WST442.102-XX质量记录控制程序执行。设计和开发控制具体内容见Q/WST473.101-XX设计和开发控制程序。7.4 采购7.4.1 采购过程本公司制定并执行Q/WST474.101-XX采购控制程序，采购过程包括外购、外协（产品加工过程中的委托外协70、加工过程）及外包过程、系统集成时的采购，对外购产品进行分类控制和管理。根据分类确定采购要求，确保采购的产品符合规定的采购要求。分类的依据为对供方及采购的产品控制的类型和程度以及采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。根据供方和外包过程按公司的要求提供产品的能力来评价和选择供方及外包过程，评价供方和外包过程的产品质量及质量保证能力。为此，对供方和外包过程的控制方式体现在要求其提供产品的合格证明，并通过复验加以验证，同时对其是否通过质量体系认证及是否具有独立完善且有效的检验系统进行调查。程序文件Q/WST474.101-XX采购控制程序规定了本公司按供方业绩、质量保证、信誉三个方面制定选择、评71、价和重新评价的准则，通过供方调查表、实际调查、供方产品质量统计等方式评价和选择供方，评价结果形成合格供方名单，对于评价所引发的任何必要措施的记录保存在相关部门。采购部门每年对供方和外包方进行一次跟踪复评。7.4.2 采购信息本公司采用采购（申购）单、外协加工任务单、采购合同等表述拟采购产品的信息，即采购文件（含名称、型号、规格、数量、质量要求、验收准则、交货期等）应能充分表达所采购（外协）产品的信息，适当时（如设计和开发需采购新产品、系统集成等）对供方下述内容提出要求：a) 产品、程序、过程和设备批准的要求；b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。 本公司采购产品通过采购计划由授权人审72、批以确保在与供方沟通前规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证本公司对采购（外协）产品实施进货检验或其它必要的验证活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。质量管理与产品检验部及四川XX通公司检验组负责采购（外协）产品的进货验证，并按Q/WST474.101-XX采购控制程序执行。当本公司或者公司的顾客拟在供方的现场实施验证时，本公司在采购合同及附件中对拟验证的安排和产品放行的方法做出规定。采购控制具体内容见Q/WST474.101-XX采购控制程序。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制公司制定并执行Q/WST475.101-XX生产和服务控制程序本公司产品73、制造中心和四川XX通公司进行策划制定生产计划并保证在受控条件下进行生产和服务提供，受控条件包括以下内容：a) 获得表述产品特性的信息和文件，如图样、工艺文件等，并应协调一致，完整清楚，现行有效；b) 编制工艺文件，获得必要的作业指导书，应在产品调试时，获得产品调试说明书；c) 配置并使用适宜的设备，并定期进行维护和保养，以保持设备完好和运行能力；d) 获得和使用适宜的监视和测量装置，确保其准确有效；e) 实施监视和测量；f) 规定产品放行、交付条件并规定交付后承担的服务活动如何实施（包括服务后的验证和报告）。7.5.2 生产和服务提供过程的确认对生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加74、以验证，这包括仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才变得明显的过程。本公司内部无上述过程，上述过程在外协及外包过程中有,因此本公司产品制造中心和四川XX通公司对实施上述过程的供方进行评价和控制，证实供方对上述过程实现所策划的结果的能力。本公司根据需要适当时对供方上述过程进行确认，适用时包括：a) 为过程的评审和批准所规定的准则；b) 设备的认可和人员资格的鉴定；c) 使用特定的方法和程序；d) 记录的要求；e) 再确认。7.5.3 产品标识和可追溯性本公司产品的标识由产品制造中心和四川XX通公司组织管理。本公司在产品实现的全过程中，使用产品流通卡、标记、标签等分别对产品和产品的可追溯性进行标识、实75、施、控制。公司针对监视和测量要求，对产品的检验和试验状态按规定要求和方法进行标识，检验状态分为合格品、不合格品、待检品、已检待判品。当合同要求或有可追溯性要求的场合，公司应控制并记录产品的唯一性标识。具体内容见Q/WST475.101-XX 生产和服务提供控制程序。7.5.4 顾客财产本公司目前无顾客财产。但对顾客维修产品，公司将对顾客财产进行控制。客户服务中心和上海XX通公司负责对顾客财产进行登记和标识，维修部门进行流通过程的临时保管。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适宜使用的情况时，客户服务中心和上海XX通公司保证及时报告顾客，并保持记录。7.5.5 产品防护采购（外协）产品、半成品、成品76、在内部处理和成品交付到预定的地点期间，本公司产品制造中心、四川XX通公司针对产品的组成部分和成品提供防护，这种防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。具体内容见Q/WST475.101-XX 生产和服务提供控制程序。7.6 监视和测量装置的控制公司制定并执行Q/WST476.101-XX 监视和测量装置的控制程序。7.6.1 本公司运行保障部、四川XX通公司和上海XX通公司确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。7.6.2 本公司建立监视和测量过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。7.6.3 为确保测量结果有效，测量设备应：a77、) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；b) 进行调整或必要时再调整；c) 得到识别，以确定其校准状态；d) 防止可能使测量结果失效的调整；e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。7.6.4 此外，当发现设备不符合要求时，质量管理与产品检验部对以往测量结果的有效性进行评价和记录。质量管理与产品检验部对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。对校准和验证结果的记录进行保存。7.6.5 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，要确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。8、 测量、分78、析和改进8.1 总则本公司策划并实施质量管理体系全过程所需的监视、测量、分析和改进过程，以便：1) 证实产品的符合性；2) 确保质量管理体系的符合性；3) 持续改进质量管理体系的有效性；其中包括统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，本公司客户服务中心对顾客有关公司产品和服务等是否满足其要求的感受的信息进行监视。通过电话访问、上门走访、问卷调查、售后服务等方法获取和利用各种信息。对顾客满意度的调查的资料和信息进行统计和分析，找出主要矛盾和问题，将得出的定性（趋势、满意或不满意）或定量（故障率、返修率、及时处理率、79、合同履行率、满意率等）的结果，与预期目标进行比较，找出差距并采取纠正或预防措施。具体内容见Q/WST482.101-XX 顾客满意度测量和监控控制程序。8.2.2 内部审核8.2.2.1 审核策划公司应按策划的时间间隔进行内审，以确定质量管理体系是否：a) 符合产品策划的安排（见7.1）、认证标准的要求以及公司所确的质量管理体系的要求；1b) 得到有效实施和保持。考虑拟审核的过程、区域情况、重要性和以往审核结果，对内审方案进行策划。a) 质量管理与产品检验部负责制定内审计划，其内容应规定审核目的、范围、依据、审核安排、受审核的部门、审核时间、审核项目、审核组人员。b) 定期进行内部审核，以确定80、本公司的质量管理体系是否符合GBT19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求，是否得到有效的实施和保持；c) 计划的制定应考虑所涉及对象的现状、重要性及其影响，以往审核的结果、各部门所开展的质量活动等。内部质量管理体系审核每年至少进行一次，同时要涵盖部门负责的主要活动（过程），并规定审核采用的方法； d) 审核计划由管理者代表审核，最高管理者批准。8.2.2.2 审核准备a) 管理者代表负责组织审核活动，审核组组长组织审核组，审核组成员应确保与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，审核组长应具备较强独立工作能力，内审组组长和成员由管理者代表任命组成；b) 审核前81、审核组长主持召开审核小组会议，明确内审计划，组织审核员编制相应的检查单；c) 内审员应是经培训、考核合格持证，并经最高管理者聘任的人员。内审员不能审核与自己有关的工作。8.2.2.3 审核实施a) 首次会议：参加会议的人员是公司领导、内审员及受审核各部门负责人或代表，与会者签到，审核组长主持会议。会议内容由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项；b) 首次会议后，审核员根据内审计划和检查单据，采用交谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观证据并记录；c) 内审组长应每天召开内审小组交流会议，全面了解内审情况，对不合格事实进行核对，内审时审核员要公正客观地对待问题；d)82、 审核完毕,审核组提交不符合项报告,相关责任部门的管理者应确保及时进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后，责任部门实施纠正措施，审核员负责对纠正措施实施结果进行跟踪验证。 内审结束后，由内审组长编写审核报告，提交管理者代表批准后发放相关部门。具体内容见Q/WST482.102-XX 内部审核程序。8.2.3 过程的监视和测量为确保产品的符合性，公司对质量管理体系全过程实行监视和测量，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程的监视和测量，如对质量目标完成率、设计开发评审率、进货产品检验合格率、产品一次交检合格率、顾客满意度、培训计划完成率、内审/管理评审问题闭环率等采过程进83、行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果的能力，当监视和测量反映出质量管理体系过程未能达到所策划的结果时，将采取相应的纠正和纠正措施。具体内容见Q/WST482.103-XX 过程的监视和测量程序。8.2.4 产品的监视和测量本公司对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量依据所策划的安排（见本手册7.1条），在产品实现过程的适当阶段（产品进货检验如外购、外协及外包，过程检验、成品检验）进行。研究院、网络安全产品事业部、应用安全产品事业部、税控事业部、四川XX通公司负责组织制定产品规范，并作为受控文件进行归档，质量管理与产品检验部和四川XX通公司检验组必须确保按照所策划84、的检验规范的要求执行。产品检验的制定需考虑适当的统计技术的应用，如抽样检验等。检验过程必须形成检验记录并予保存，记录中必须清楚地表明产品检验结果是否符合规定的接受准则，并指明放行产品的责任人员。在产品实现策划中所规定的所有监视和测量活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。除非得到公司总经理或总经理授权人员的批准，适用时得到顾客的批准。 具体内容见Q/WST482.104-XX 产品检验管理程序。8.3 不合格品控制为了确保不符合要求的产品得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付，本公司对采购产品（外购、外协及外包、系统集成时的采购）、生产加工过程、整机产产品、交付后和开始使用后的产品（售85、后）进行识别和控制，确定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限，通过下列一种或几种途径，处置不合格品：a) 采取措施，消除已发现的不合格；b) 经公司总经理或总经理授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；c) 采取措施，防止其非预期的使用或交付。本公司在不合格品得到纠正之后对其再次进行验证，以证实符合要求。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，本公司采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施如返修、更换不合格产品。 保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。具体内容见Q/WST483.101-XX 不合格品控制程序。8.4 数据分析86、本公司确定和收集市场、设计和开发、采购、生产过程、检验、交付、售后服务等数据，包括来自监视和测量的结果以及其它有关来源的数据，通过对以上数据的分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。数据分析提供以下方面的信息：a) 顾客满意度；b) 与产品要求的符合性（见本手册8.2.4）；c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d) 供方。在确定分析方法时，采用适当的统计技术。具体内容见Q/WST484.101-XX 数据分析控制程序。8.5 改进8.5.1 持续改进本公司通过下列途径持续改进质量管理体系的有效性：a) 通过质量方针的建立与实施，87、对持续改进做出正式的承诺；b) 通过建立质量目标明确改进的方向；c) 通过审核（包括第一方、第二方和第三方审核）不断发现问题，寻找体系改进的机会并予实施；d) 通过数据分析不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；e) 通过实施纠正和预防措施实施改进；f) 通过管理评审输出的有关改进措施的实施实现改进。改进方式可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目(革新或创新)。8.5.2 纠正措施为消除不合格产生的原因，防止不合格的再发生，促进质量管理体系有效性的持续改进，本公司规定下列情况下必须实施纠正措施：a) 生产过程中检验员判定的不合格品；b) 过程监视和测量中发现的问题；c) 顾客88、满意的监视和测量发现的问题以及顾客反馈的质量问题；d) 售后服务中的质量问题；e) 管理评审中提出的改进要求或问题；f) 数据分析中发现改进的需求；h) 内审中发现的不符合项按内审程序进行；外审发现的不符合项按外审的要求进行；针对上述每一类不合格的情形，按以下要求采取纠正措施：a) 有关责任部门首先必须评审不合格；b) 通过调查、分析，确定不合格原因；c) 评价需采取纠正措施的需求（考虑不合格影响的程度）；d) 确定并实施消除不合格原因所需的措施；e) 跟踪并记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的纠正措施的效果。以上内容见Q/WST485.101-XX 纠正和预防措施程序。8.5.3 预防措89、施为了防止潜在不合格的再发生，促进质量管理体系有效性的持续改进，本公司采取措施，以消除潜在不合格的原因，保证预防措施与潜在问题的影响程度相适应。预防措施按以下要求进行：a) 明确信息来源（通常包括：管理评审记录、数据分析结果、监视和测量结果、预测的需求和期望、市场调研结果等）；b) 确定潜在不合格及其原因；c) 评价需采取的预防措施的需求（考虑其可行性、风险、利益和成本）；d) 确定实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评价所采取的预防措施的效果。具体内容见Q/WST485.101-XX 纠正和预防措施程序。9、 质量手册的规定9.1 质量手册制定、批准、发放本手册为公司的受控文件90、，由质量管理与产品检验部拟制、管理者代表审核、总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质量管理与产品检验部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应办理文件移交手续。9.2 质量手册的使用本手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。9.3 质量手册的更改在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质量管理与产品检验部；质量管理与产品检验部定期（一般为半年或管理评审时）或根据情况不定期组织对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，修改时按Q/WST442.101-XX 文件控制程序的规定执行。质91、量手册更改登记页修订序号章节号修改前条款修改后条款修改日期修改人审核批准9.4 质量手册的换版当公司组织机构发生重大变化、经营范围发生转移、或标准修订等情况，手册多次修改（累计次数6次以上）或大幅度修改时，对本手册进行换版。9.5 质量手册更改和换版的处置 由质量管理与产品检验部负责更改和换版的质量手册的替换及收回，另对作废的质量手册加盖“作废”章。10、 程序文件清单序号文件编号文件名称1Q/WST442.101-XX文件控制程序2Q/WST442.102-XX质量记录控制程序3Q/WST456.101-XX管理评审程序4Q/WST462.101-XX人力资源管理程序5Q/WST463.1092、1-XX 基础设施及工作环境管理程序6Q/WST471.101-XX产品实现策划程序7Q/WST472.101-XX产品要求的确定评审程序8Q/WST472.102-XX顾客沟通管理程序9Q/WST473.101-XX设计和开发控制程序10Q/WST474.101-XX采购控制程序11Q/WST475.101-XX生产和服务提供控制程序12Q/WST475.102-XX系统集成控制程序13Q/WST475.103-XX工程实施控制程序14Q/WST476.101-XX监视和测量装置的控制程序15Q/WST482.101-XX顾客满意度测量和监控程序16Q/WST482.102-XX内部审核程序17Q/WST482.103-XX过程的监视和测量程序18Q/WST482.104-XX产品检验管理程序19Q/WST483.101-XX不合格品控制程序20Q/WST485.101-XX纠正和预防措施程序附加说明本手册由成都XX通信息产业股份有限公司质量管理与产品检验部提出并拟制 拟制：陈 宁 XX.3.3. 审核：XX XX.3.6.批准：XX XX.3.10.