1、XX1+1专卖店(营业厅)员工手册目 录员工守则2XX集团简介2XX电脑公司简介2专卖店理念4专卖店角色定位4店堂内纪律规范6店员修饰、仪容规范7班前准备规范7销售服务规范8收款员工作规范9XX家用电脑上门送货、安装调试工作规范9专卖店电话应答规范12用户投诉接待规范13送修接待服务规范15XX“1+1”特许专卖店与定点服务机构的接口规范17媒体拍照应对规范18偷窃行为处理规范19环境规定19仓库（储藏间）卫生管理19安全保卫防火管理规定20XX专卖店售后服务政策20员工守则1. 热爱本职工作，认同XX企业文化。2. 遵从“顾客至上“的经营理念，热忱、忍耐。3. 团结协作，以诚待人。4. 勤奋2、敬业，主动上进，善于学习。5. 严守有关经营策略、技术及管理方面的机密。6. 不做任何损害顾客、XX公司、专卖店利益和形象的事。7. 严禁趁工作之便营私舞弊，收拿顾客财物。XX集团简介XX集团公司是一家以研究开发、生产和销售计算机设备及其相关产品为主、贸工技一体、信息产业领域内多元化发展的集团公司。目前，XX集团在国内拥有26家分公司，近千个经销服务网点；在海外设有21家分支机构，净资产16亿人民币。在全国电子百强企业排名第二，全国高新技术百强企业排名第一，是国家120家试点大型企业集团之一。XX集团现已形成了包括自有品牌的XX电脑、电脑主板、系统集成、代理销售以及工业投资和科技园区在内的六大3、支柱产业，构造了在信息产业领域内多元化发展的新格局。在发展过程中，XX集团探索和实施了以市场需求为导向，以规模经销和规模生产为基础，大力发展科研开发、贸工技三级跳的高技术产业化道路；不断深化科技体制改革，建立了良性循环的企业创新机制；在管理思想和企业运作方面积累了丰富的经验。1994年，香港XX控股有限公司在香港成功上市；1997年，北京XX和香港XX进行成功的业务和资产的整合，标志着XX集团向着正规化和国际化迈出了坚实的一步。XX电脑公司简介XX电脑公司成立于1994年3月，是中国最大的电脑整机开发生产厂商。作为专门从事个人电脑研发、制造、销售、服务的部门，领先科技始终是XX电脑公司的优势。4、自1994年至今，XX电脑公司一直致力于技术创新，不断向市场推出新产品，XX电脑公司将不断推出独具特色的新产品以满足不断变化的用户需求。1998年XX电脑公司对内部组织机构进行了调整，使之更适应公司和市场发展的需要。公司在前店后厂的组织架构搭建思想指导下，划分为总经理室、前店系统、后厂系统和企管办系统四大部分。总经理室为公司的决策、议事中心，决定公司发展的大政方针，制定出台公司的战略规划；前店系统包括经营管理部、商用市场部、消费市场部、大客户市场部、国际市场部、技术服务部、商务部和七个大区：海外区、中南区、中央区、华东区、北方区、西南区、西北区，负责产品的市场销售及相关事务；后厂系统包括台式电5、脑事业部、服务器网络事业部、笔记本电脑事业部、软件事业部和两个制造基地：南方制造厂、北方制造厂，负责产品的研发、生产和经营管理；企管办系统包括发展规划部、客户关系部、公关部、人力资源部、财务监控部、行政后勤部、信息管理部、平台管理部、是公司的职能部门。98财年，作为适应新的发展形势而建立起来的新的组织架构，将为XX电脑公司进一步的发展壮大发挥巨大的作用。XX电脑公司现在正式员工800余人，他们中汇集了一大批训练有素、朝气蓬勃、努力进取、具有创新意识的人才。其中博士、硕士占20%，本科以上文化程度的占80%，平均年龄只有30岁。1996年5月XX电脑公司通过集开发设计、生产、销售、服务等于一体的6、ISO9001国际质量体系认证，获得了通向国际的通行证，是我国最早通过此项认证的计算机整机生产厂商。为面向21世纪，将XX电脑公司建设成为国际一流的高科技公司；也为了继续肩负民族微机工业的大旗，推动国家信息化建设的进程，XX电脑公司制定了2000年目标和长期目标：2000年目标1.年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位。2.中国市场超过20%，对中国计算机应用和普及做出特别贡献。3.建成世界一流的电脑生产基地：年产量达200万台以上。4.达到国际一流的管理水准。长期目标使我们自有品牌的电脑产品成为具有相当规模的国际知名品牌。XX电脑公司在今后的发展过程中将一如继往地不断营造富有7、特色的产业竞争优势，努力保持与世界同步，为XX集团公司中远期目标的圆满实现作出自己的贡献。专卖店理念l 我们的专卖店提供的是全新的消费方式、全心的服务、全面的关怀以达到科技与家庭的完全结合l 涵义界定我们提倡专卖店内的产品就是服务，服务就是产品。专卖店店内、店外服务均是专卖店整体形象的一个重要组成部分，专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是鲁前、鲁中、鲁后的全过程服务，专卖店服务是体现专卖店精神理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。l 专卖店的经营理念全面的、周到的优质的、专业的亲和的、便利的l 专卖店的工作方针为每一位进入专卖店的顾客提供最满意的8、答案，将XX1+1的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动专卖店整体形象的提升。l 我们的服务理念：专业、真诚、关怀、尊重、超越客户的期望l 我们的服务口号：让每一个用户满意、让每一个家庭满意专卖店角色定位专卖店店长的角色定位：代表者、责任者、执行者、规划者、指挥者、鼓动者、协调者、控制者、教导者、分析者、传达者l 专卖店店长能力要求（1） 熟悉计算机市场（2） 有良好的身体素质和心理素质（3） 具有较强的自学能力，能从实践中不断总结经验，充实自己。（4） 模范遵守各项规章制度，并具有领导他人的能力。（5） 既有实干的技能，又有指挥他人达到既定目标的能力。（6） 有人事组织能力、沟通能力、9、规划能力、分析能力（7） 品德诚实，关怀职工。（8） 有宽广的胸襟，严格带头遵守“顾客说的总是对的”这一原则。l 专卖店店长的基本职责：（1） 了解企业的经营方针与目标。（2） 依据经营方针与目标来制定计划。（3） 要求各部门人员依照计划做事。（4） 检查执行状态及执行结果。（5） 在总部与员工之间进行沟通，使全店员工明确公司总部的意图及各种规定。（6） 对员工的业绩进行评估，予以教育与训练。（7） 负责店内人员、商品、信息系统、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理作业，确保专卖店业务正常动行。（8） 处理顾客投诉与抱怨。（9） 迅速处理突发的意外事件。（10） 定期向XX市场主管部门反映顾客10、需求的变化，为其及时调整经营方针和策略提供参考。（11） 加强与店铺周边工商、市容、保安等行政单位的良好关系的建立。l 对专卖店店员定位顾问式营销专业专卖店店员应有基本的技术、销售、管理等专业知识，并接受过正规培训热诚有主动协助顾客解决问题的意愿进取在工作中勇于学习、不断提高工作水平合作具有团队协作的精神l 专卖店店员的工作方式：运用专业销售技巧进行产品介绍的同时，综合运用分析能力、综合能力、执行能力、创造能力、说服能力，预见用户的需求并提出积极建议的推销法。l 专卖店店员应具备的工作能力：a. 分析能力：客观观察用户实际需要，分析问题症结的能力。b. 综合能力：能从各种角度观察、分析问题，综11、合运用各种方法为专卖店和用户解决问题。c. 执行能力：能够迅速且正确解决销售、服务过程中问题的能力d. 创造能力：针对本店自身实际情况提出优秀企划和构想的能力。e. 说服能力：具有使对方信服的谈话技巧和信念的能力l 专卖店店员的基本责任：销售责任：有效率地完成销售计划，提高销售实际业绩有效工作责任：将本店的优质产品、经营理念、服务政策传达给顾客，成为顾客选购商品的良好建议者信息搜集与报告的责任：定期提供有关竞争产品、市场、用户的信息促销责任：有效地运用时间、充分利用公司提供的促销工具完成工作不断学习的责任：店员应积极参加XX电脑公司主管部门定期举办的专门培训，努力提高工作能力收款员的岗位职责：12、（1） 负责收取货款并审核货款的真实性（2） 负责销售货款的清点、结帐（3） 妥善保管财务用品、票据、专用章（4） 负责填制销售报表及各类数据的传输（1）专卖店技术人员能力要求a 计算机或相关专业大专以上学历b 熟悉计算机硬件配置c 对各种微机操作系统有一定了解，尤其熟练掌握多媒体操作系统。d 能够处理一般的软件问题e 全面掌握XX家用机的技术、性能（2）专卖店技术人员的工作职责a解答用户有关技术问题咨询b.负责为销售人员提供技术支持及技术培训。C负责为用户解决软件技术问题d负责验证分析顾客送修机器的故障情况e.负责与专卖店的服务机构进行工作联系和沟通，并协助服务机构共同完成专卖店对用户的服务13、承诺。f.对家用机有重要影响的技术问题要以书面形式给出报告，其他技术问题要有工作记录。g.对日常负责的方面出现的常见故障及具有普遍意义的技术问题应及时向相关部门汇报。h.参加XX的技术培训的学习，及时掌握XX家用机的最新技术。店堂内纪律规范1. 店员上岗时，站姿必须符合站姿规定，语言必须符合服务敬语。2. 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活。3. 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语。4. 不准在店堂内暴露与堆放个人用品。5. 不准在结帐上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客寻问。6. 不准在店堂内倚靠，歪靠货架、趴柜台、叉腰、剔牙、打哈欠、剪指甲、喝水等不礼貌行为。7. 不准顶撞嘲讽挖苦14、顾客。8. 不准私分或私拿礼品。9. 不准擅离工作岗位，有事必须请假。10. 无顾客要求，不准玩电脑游戏。店员修饰、仪容规范为了使专卖店成为顾客心中可亲又专业的伙伴，为他们创造良好的购物环境，店员必须遵循以下基本服务工作程序：1. 衣着整齐，门市售货员在岗期间必须按要求统一穿工作服，配戴营业证章及号码，佩带位置明显、端正。2. 仪容端庄，要勤洗澡、理发、剪指甲，站柜台不穿拖鞋、背心、短西裤。保持服装清洁、整齐、袖口不能外翻、服装不能出现绽线或钮扣脱落。3. 男店员发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须。女店员发型要文雅、端庄、梳理整齐，不允许披头散发，可配戴适宜得体的首饰及服饰，15、不准带大耳环等饰物，上岗时，可化淡妆，严禁浓妆艳抹。班前准备规范1. 店员必须提前15分钟到岗，做好各项班前准备工作。2. 每天班前必须对店堂地面、展示窗玻璃面、货架、展台、展品及电话机、传真机、POS机等办公设备清扫、擦洗，保证店堂干净，做到地面无纸屑、污迹、玻璃明亮、商品无积尘，柜台整洁。3. 备齐售货工具、检查价签。4. 穿好工作服，在左胸前佩戴好营业证号，按站姿站位要求，目迎第一批顾客。销售服务规范1. 规范服务用语时机基本用语配合动作顾客进门欢迎光临您好您早面带微笑，态度需自然亲切初次见面用欢迎光临经常光顾顾客用“您好”顾客找寻商品或询问商品先生（小姐），需要我为您服务吗？先生（小姐16、），需要我帮忙吗？先生（小姐），需要我向您介绍吗？顾客犹豫时，可适时介绍，以手指引顾客时，宜用手掌引导，避免以食指指点为顾客介绍商品请问您需要什么样的商品？请问您需要什么价格或性能的电脑（各种产品类别）了解顾客需求及购买动机，尽量引导顾客找到所需商品规格，在向顾客推荐商品时，不要只推荐价格高的，要多推荐几种适宜机型，让顾客有选择权力为顾客演示商品我帮您演示一下功能我帮您开机测试一下性能让顾客买东西时感到安心，在功能上觉得够用，好用向顾客收款一共-元收您-元找您-元，请您点一下当顾客面对POS机系统时，复诵收受金额为顾客包装商品对不起，请稍等一下！当顾客面前打包，稳定不要心乱顾客购物结束谢谢光临17、欢迎再来点头微笑并注视顾客送到门口，态度要诚恳服务语言还必须注意以下三点：a.服务语言必须恭敬，以适当的音量和速度与顾客交谈，回答顾客提问必须简练明确。b.必须倾听顾客意见，等顾客把话讲完再答话，严禁中途打断顾客。如遇顾客未说清事情要领时，可提示顾客把问题讲清。c.对符合规定的顾客要求，要给予满足，对无法满足的要求不允许急躁，要耐心做好说服解释工作。d.了解顾客需求（真实）与现实状况，合理推荐。e.送货，介绍售后服务等。收款员工作规范1. 销售单审核：检查商品定义是否正确；编号、名称是否相符，数量、单价是否准确、清晰、完整；售价是否符合专卖店政策；数量、单价乘积是否与价款相符，价款、税金之和是18、否与应计金额一致；欠款销售、折扣、折让、款项冲红等是否符合规定，手续是否齐全。2. 收款和打印发票：（1） 收取现金须手工和点钞机各清点一遍，对大额现钞须经验钞机辨别真伪，杜绝收取假钞。（2） 收取支票、汇票要检查日期是否过期、印鉴、密压是否清晰、齐全；已填列限额的票据其限额是否大于购货金额；已填列用途与购货内容是否一致或相近。（3） 票据背书，背书单位与购货单位应保持统一，不一致的须经业务人员签字后方可接收。收取的支票要验证购货人身份证、背书人身份证号、购货单位电话。（4） 根据审核无误的支票、汇票、销售单开具发票并有销售单上加盖货款收讫章。开具的发票要做到内容完整、字迹清楚、数据准确、价格19、匹配、财务或发票专用章清楚，并由收款员签字或加盖名章。3. 关于销售冲红（1） 由于各种原因已提货，需要更改发票内容，但不涉及销售单内容变化的（即不涉及到库房提货的冲红），均需在红、蓝销售单上盖“换票专用提货无效”章，并注明所冲红的原销售单据号，其相应的提货联传递到库房。（2） 由于各种原因未提货，需要更改发票内容，应收回未提货的销售单2-5联，并加盖（作废）章后，开据红销售单，并在其相应联次上盖（换票专用提货无效）章，并注明所冲红的原销售单据号，其作废的蓝单与冲红的红单提货传递到库房，然后再开据新销售单，盖（财务收款）章，可以提货。4. 清点票款、结帐（1） 当日下班前，应将当日所收到货款、20、票据进行清点、核对与分类整理，然后分别传给相应人员。（2） 按规定结账时间结账，不准有意提前结账或拖延交款、传票。（3） 妥善保管已领用未用完的发票及收款专用章。XX家用电脑上门送货、安装调试工作规范XX电脑1+1系列在购机的过程中，经销商应该负责送货上门、安装、调试及简单指导，当面试机并主动介绍定点服务机构及保修政策，其工作应遵循以下规范：一、 当面验机1. 按用户所购机型准备一套微机，将包装箱平放在地上，正面朝上用裁纸刀开箱。当面打开包装箱，逐个介绍机箱内的附件，并与用户核实。2. 加电自检连接好全套计算机后：1) 打开主机电源，检查上电自检过程是否正常。2) 检查硬盘灯、软驱灯、光驱灯等21、各种信号指示灯。3) 检查电源风扇、CPU风扇、PC喇叭工作是否正常。4) 检查机器运行时的嗓音是否低于标准。3. 电性能检验1） 运行CHKDSK检查硬盘有无坏道。2） 软驱是否读写正常，读盘嗓音是否属正常范围。3） 打印口是否工作正常，用户如有打印机应联机打印一份样张。4） 检查随机光盘是否可以正常读出，读盘声音是否属正常范围。5） 检查显示器各调节钮是否起作用。6） 主机、控制台及遥控器各种功能键是否有效。7） 如果是多媒体机器，检查机器播放CD、VCD是否工作正常。注：对于上述的检查均应请用户认可。4. 检查资料1） 检查资料是否齐全，有无破损，特别要检查光驱和多媒体卡驱动软盘是否配全22、。2） 检查装箱是否与机器编号相符，并告诉用户保修证书或服务卡是保修的唯一凭证，请用户务必保管好。5. 记录由用户认可的一套电脑的型号、序列号（包括显示器序列号），登记用户详细地址、联系电话等信息；约好送货时间。二、 上门送货1. 准备鞋套、杀毒盘、擦机器油及海绵等清洁机器用品，佩戴公司标志及服务人员胸卡。2. 按照预约的时间上门送货。3. 进屋时套上鞋套，主动向用户打招呼“您好，我是*公司*，给您送您购买的XX电脑”。4. 请用户出示购机凭证。5. 请用户核实所构机型，将用户所购的机器轻搬到用户的房间内，不得碰撞用户的其实家具。三、 安装调试1. 协助用户选定放置电脑的位置。1） 注意电脑不23、要离电视、音响、暖气、加湿器等家用电器过近。2） 放置电脑处的光线要适合。2. 装配l 将主机、显示器、控制台等从包装箱内取出，摆放在用户指定的位置装配。1） 检查机箱及显示器等暴露部件表面有无明显划伤及污点。2） 检查软驱、光驱安装是否到位。3） 检查各指示灯、PESET键、电源开关是否到位。l 对初学计算机的用户，可以指导用户正确安装。1） 连接显示器与主机间的电源线和信号线，连接控制台。2） 连接键盘、鼠标、音箱、麦克风、耳机。3） 连接打印机与主机信号线、打印机电源线。4） 将主机电源线接好，并插到电源插座上。l 在安装的过程中，告诉用户每种信号线应该如何连接，各起什么作用，以后的使用24、过程中应该注意哪些问题，每个信号线的镙钉都必须拧紧，教会初学用户学会安装方法。3. 安装完毕之后，指导用户填写XX电脑用户回执，征求用户对服务过程的意见。四、 指导用户使用计算机1. 主动宣传XX电脑的保修政策：1） 一年之内硬件故障免费上门服务。2） 介绍XX电脑当地的定点服务机构。3） 告知用户有问题拨打售后服务热线。4） 提醒用户阅读随机资料中的用户指南。2. 进入“幸福的家”介绍光盘架、日历、动画效果、家政管理等主要软件的使用。3. 放入一张CD盘，从“幸福之家”播放，教会用户如何操作，调节音量，收听音响效果。4. 放入一张VCD盘，从“幸福的家”播放，各关闭左右声道，检查音响和画面效25、果。5. 介绍Win95内常用程序的使用，有哪些程序初学时不宜使用。6. 介绍机器有关保养知识。7. 提醒用户不要带电插拔信号线。8. 指导用户正确开关计算机；介绍软关机功能。9. 介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡、培训卡）的使用。10. 对于随机赠送免费上网账号的微机，为用户演示上网功能。五、 服务人员注意事项1. 衣着整齐，语言规范。2. 不在用户家（单位）吃饭，不收取用户的任何礼品。3. 爱护用户机器，轻拿轻放。4. 主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议。5. 时刻维护公司形象。六、 电话回访：在将机器送至用户家中进行安装调试后，专卖店应于3天内进行电话回访，并记录回访情况26、，对于在电话中提出二次上门需求的用户应尽快予以安排。专卖店电话应答规范一接听电话基本要求1） 打电话要领打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间：分别为何为（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）2） 接听电话要领：接电话时先报自己专卖店姓名及自己姓名：您好，XX1+1产品专卖店某某店某某3） 询问对方：“请问您有什么事情”4） 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项职员接听。5） 电话是找其它职员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数27、字并复述核对无误后交给承办人。6） 顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结账为优先。7） 商量时须用手遮住话筒，到必须与店长或同事商量商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。8） 顾客询问有关技术问题时，在技术人员不在的情况下，电话由在场的销售人员负责接听。如在场人员正在洽谈用户，应请用户稍等，然后拿起电话，向用户说明原因争取谅解，并请用户留下电话，等技术人员回来后主动打回。不应出现电话无人接听的情况。一、 咨询电话应答规范1. 咨询随机预装的软件的问题这样的用户比较多，通常是对电脑不是很了解，所以使用起来非常小心。对待这样的用户28、，要先判断是用户将软件调乱或误删了，而无法使用，还是属于对电脑功能不了解。然后再作相应的回答。（1） 对于将软件调乱或误删了软件的用户，一要让用户放心，电脑本身无硬件方面的问题；二要告诉用户可以参照用户手册中相关内容的说明来进行恢复；三要告诉用户恢复过程中的注意事项。不可不做任何指导就简单地让用户自己照说明书操作。另外，如果用户确实自己操作有困难，可与用户协商，将机器送到专卖店，由专卖店技术人员调试。（2） 对于不会使用随机软件的用户，简单问题可在电话中给予指导；而能占较长电话时间的复杂问题，可告诉用户最好先看一下用户手册中的相关内容或一些参考资料，并向用户说明使用要点。2. 咨询非随机软件的29、问题：分以下几种情况：（1） 用户不会使用该软件：a.若热线人员对此软件较熟悉，可结合自己的经验简要指导；b.向用户推荐相关的参考书籍；c.要向用户说明：如果有什么问题，可找软件生产商寻求解决。（2） 在电脑不能运行或不能安装：a.请用户看软件说明书或与生产商联系，以便了解运行环境；b.确属与XX电脑的兼容问题，应详细记录下用户的机型及配置和运行情况，同时记下用户的联络方式，尽快转达给XX电脑公司技服中心（北京）技术支持处或当地定点服务机构，进行验证处理。找到故障根源及解决办法后，立即与用户联系，不可认为和专卖店无关而不重视用户提出的问题。3. 在咨询中确认为属硬件问题：详见特许专卖店与定点服30、务机构接口规范中相关内容。4. 如果电话内容是属非问题咨询，并且本工作职责范围内无法解决的问题，不能说“我们无法解决”而让用户改打其他电话，此时应将用户的电话及用户需要解决的问题记录下来，转给相关部门协助解决。5. 对于一些技术疑难问题的咨询。如果当时无法确切回复，那么应记下用户的联络方式向用户说明等我们有了确切结果后会尽快和用户联系的。之后将问题反馈给当地定点服务机构，并请维修站安排专人做实验，迅速将处理结果回复用户，不能将电话转到其它部门或向用户说：“我们不知道如何解决。”用户投诉接待规范一.用户投诉的类型1.质量投诉：在保修期内由质量原因引起的投诉（特别是保修期前一段时间内），由于同部件31、二次以上维修或不同部件多次维修等原因引起用户的投诉。2.服务投诉：人为原因造成维修周期过长、上门服务拖延、维修收费不合理等服务承诺未兑现的情况，或由于销售及服务人员态度恶劣、服务意识差、欺骗误导用户等引起的投诉。3.政策投诉：由于政策理解执行中的偏差（譬如对保修承诺的理解），及宣传品信息滞后，失误造成的投诉。二接待用户投诉的流程1.务必将用户请到洽谈室等远离销售现场的场所，以避免其他购买者围观，影响销售气氛。2.在洽谈室中与用户面对面坐下详谈，为用户倒上一杯水，营造亲切友好的气氛，表达对用户遭遇的关注。3.耐心细致地与用户交谈，了解用户的背景要求及投诉的焦点。谈话中以听为主，不要任意打断用户的32、叙述而提出反对意见，把自己当成一个局外人，给用户一个一吐为快的机会。4.尽可能详细地记录用户投诉的内容、要求、以及相关信息，留下双方联系方法。告知用户我们会就此事立即与相关部门联系，尽快解决，但谈话中切忌作出任何肯定性的承诺。5.送走用户之后，分析投诉原因和类型。对于涉及非本店的其它公司或部门的投诉（如对于定点服务机构的投诉），请立即将有关情况反映给XX电脑公司专卖店管理部门，由其协调相关部门进行处理。6.处理过程中，与用户保持密切联系，避免发生二次投诉事件。三、处理用户投诉的原则1、从用户角度理解问题，在政策许可的范围内尽量为用户解决困难，重在双方的沟通和理解。2、避免曝光，避免第三方（消协33、，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施避免投诉给公司带来更大的损失。3、挖掘投诉根源，改进工作，避免相同事件发生第二次。4、接待投诉五忌：1) 切忌与用户冲撞争论2) 切忌随口承诺3) 切忌处理中冷漠用户4) 切忌打“官腔”，毫无人情味5) 切忌将事一推了之，让用户自己找其它部门四处理用户投诉的技巧1、掌握沟通用户的基本技巧-客户抱怨的真正原因70%来自“沟通不良”。对于不同用户采取不同方式。1) 面对激动的客户：别急于解决问题，先抚平客户的情绪，再来解决问题；别把客户的话看得太认真，保持冷静。2) 面对不太吭声的客户：以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些；让对方相信我们一定能帮34、助他。3) 面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。4) 面对生闷气的客户：让他把所看到的情形说出来；让他能一吐心中闷气。5) 面对蛮不讲理的客户：要保持不动气；脸露出微笑（我尽力解决问题，希望你也能理解）。6) 面对有敌意的客户：让他将火气发泄掉，注意听他讲些什么；表示关切找出必须解决的重点。2、几种常见投诉情况的应答1)用户抱怨机器刚买就坏了，质量有问题有的用户抱怨机器有质量问题，而且言语偏激，对于这样的用户应先听用户发表自己的意见，中间尽量不要发问，只要很耐心并始终微笑着倾听，服务人员在用户滔滔不绝的诉说中可以大概了解到这位用户使用计算机的水平并可以初步了解计算机的问题出在哪里，等用户35、倾诉完之后，情绪也会稍平静下来，我们可以说：“机器刚买就坏的概率很小，我先检查下机器是什么问题。”等加电验机后确定了故障部件后我们再对症下药。如果机器属于硬件故障，我们首先诚恳地向用户表示歉意，然后向用户介绍我们的产品是有国家质量保证体系认证的，在研发、采购、生产一整套的流程中每个环节都有质量保证，机器出现问题也是偶然的。随后紧接着向用户介绍机器的使用环境及一些正确的操作方法，并向用户介绍不正确的操作会导致机器产生什么样的后果，然后尽快将机器修复，在与用户交谈中努力缓和一下气氛。处理这样的问题关键是尽量避开这台机器的问题，将重点放在如何引导用户对机器的品质有一个正确的看法。2）多次维修用户要求36、退换机器用户提出这样的问题时，我们首先应耐心地询问用户几次维修机器的维修内容是什么，并且是如何维修的，有必要的话可以查出以前几次维修的记录，如果在前几次的维修中有软件问题，或属于用户非正常操作造成的故障，应委婉地向用户解释并讲解正确的操作方法。如果有硬件维修的记录，可以依据故障存在的具体部件简单分析一下有可能造成故障的原因并从侧面向用户讲解外界因素如：温度、湿度、灰尘、震动等原因都会给计算机带来不良影响，所以应让计算机有一个良好的运行环境。让用户始终感到服务人员对机器质量有坚定的信心。送修接待服务规范一服务规范1接待人员穿着整洁、仪表端庄，精神饱满，配带上岗证（胸牌）2.主动登记用户信息，主动37、帮助用户搬运物品，主动接送用户。3.检查保修卡，明确保修范围，耐心解释保修政策。4.认真维修，解释原因，排除用户疑虑。5.修复后当面验机，认真听取用户意见，按标准收取维修费。6.不忘记交给，收回取机凭证；不擅自更改用户硬件配制；不让用户再找其它部门。7.不安装盗版软件，不埋怨怠慢用户，不推逶维修责任。8.言语亲切，态度友好，在客户面前不说不该说的话，即服务禁用语：非职权范围能解决的问题，不能说“我们不管”。非XX微机标准配置出了故障不能说：“跟我们没关系”。自己不能解决的问题不能说：“没办法解决”。用户发表自己的意见或者看法时不能说：“随便”。用户咨询问题自己无法确定时不能说：“不太清楚”，“38、不知道”而无下文。二送修接待工作流程1.接待用户送修1.1主动问候用户进入接待室，首先应主动站起微笑与用户打招呼：“您好，请问您的电脑有什么问题？”语气温和，表情自然，并接过微机轻放在接待台上。若正在接待其它用户，应主动与用户说：“请您稍等。”并送上一杯水，不可以不理睬用户。1.2确认故障现象仔细询问用户故障发生的环境，让用户操作复现故障现象，对于故障现象不规律的微机，有可能需要时间考机，这时候应与用户说明：“您的微机需要一定的观察测试周期，在此期间您与我们保持联系。”若微机故障是由用户误操作、病毒等原因造成的软件问题，视具体情况而定：如处理过程需要占用服务人员很长工作时间（譬如恢复系统），应39、委婉地与用户说明：“我们对软件问题实现有偿服务，请您参看保修单第4条”，并向用户出示软件收费标准。在检查硬、软件问题的过程中应该注意：1）对硬盘操作之前，必须征得用户（具体使用者）同意。2）不得调用、查看用户文件，以免造成程序损坏。3）不得使用用户微机进行软盘复制，以免传染病毒。4）对于软件故障，向用户讲明故障原因及处理办法，指导用户自己处理类似问题。5）非万不得以，不要在用户面前打开机壳。1.3填写送修记录单，登记用户信息当一切软件故障可能性被排除之后，这时候应礼貌地对用户说：“您的微机可能出现了硬件故障，不过不用着急，我们会有专门维修工程师处理，希望您能把微机留下。”用户同意之后，取出保修40、单，登记用户信息。认真在送修记录单上填写机型、序号、故障的现象、时间等信息，填写务必准确、详实、清晰，特别要注明硬盘中有无重要数据，其它附件数量和用户加装部件数量。撕下取机单加盖取机章递给用户并说明：“一般情况下我们会在工作日三天之内解决，您可按照约定的时间来取机”，如果遇到特殊情况我们必须主动与用户联系更改取机时间。在确认故障现象时应注意以下几点：1）凭保修单，条码或数据库的查寻来判断微机是否在免费保修期内，并请用户参看保修证书。如果超过免费保修期且没有维修能力的部件（如硬盘等），应委婉向用户解释清楚，建议用户按优惠价购买部件升级。有二级维修能力的（如显示器等）应向用户声明需交纳维修部件成本41、费，具体收费多少，请与定点服务机构联系，视故障情况而定。2）显示器故障需要返厂维修的，应与用户说明：“您的显示器需返回显示器厂家进行维修，周期约为30天，返回后我们立即与您联系。”如果用户需要提供备用显示器，请与定点服务机构联系解决。3）对于用户非正常使用（如：摔坏、带电插拔、水浸等）造成的硬件故障，采取收成本费维修的办法，并请用户参看保修证书，具体收费多少，请与定点服务机构联系，视故障情况而定。4）个别情况下，用户出于某种原因需要电脑立即修复，专卖店可与服务机构联系，申请加急维修。5）用户抱怨电脑质量，要求退换时，首先客气地请用户到接待室以避免其他用户围观，影响销售现场气氛。仔细倾听用户述说42、，分析出软件问题和用户目前心理状态。如果微机软件故障偏多，委婉地对用户说：“软件问题与软件的安装、使用、维护有关系，可以通过调试和重装软件来复原，不会对微机硬件造成影响，我们会尽快地为您解决。”如果确实因硬件故障多次维修，应真诚向用户道歉：“十分抱歉，给您的使用带来了不便。微机故障与使用环境和使用方法也有一定的关系，我们将尽快为您排除微机故障。”注意说话语气要温和，态度要中恳，不能针锋相对，激化矛盾。如果用户态度强烈，不被说服，应迅速与部门负责人联系，按实际情况，妥善解决问题。2.通知定点服务网点送走用户后，专卖店于当天将故障电脑交付定点服务机构检修。（接口流程请参见XX“1+1”特许专卖店与43、定点服务机构接口规范）对于在一年上门服务期内的电脑，修复之后，服务机构将主动把电脑送回用户家中。XX“1+1”特许专卖店与定点服务机构的接口规范一特许专卖店及其它定点服务机构各自承担的服务职责1对家庭用户的服务内容包括售前：咨询热线售中：送货上门，安装调试售后：咨询电话，上门服务，接待送修，培训，用户回访等2. 专卖店服务职责XX“1+1”特许专卖店负责对家庭用户的售前售中服务，以及售后服务中的部分热线咨询，送货后的回访（一次电话及应用户所需的二次上门服务）及少量的接待送修工作。3. 服务机构服务职责XX服务机构负责XX本厂产品的全套售后服务工作，包括上门服务，接待用户送修，售后培训，电话咨询44、，技术支持，软硬件升级服务及维修后的电话回访等。对于专卖店出售的非XX本厂产品（如打印机等代理产品），专卖店负责联络产品厂商，由厂商提供售后服务。4. 未列入以上内容的特殊服务项目（如不定期举办用户联谊会等服务活动，对特定用户的回访等），由双方共同参与，协商进行。二服务接口流程1.销售中专卖店以服务名片的形式向用户介绍“专卖店定点服务机构”。专卖店在销售XX电脑时，应向用户详细介绍XX电脑的售后服务政策，并以“服务名片”的形式，将XX1+1电脑本地的定点服务机构介绍给用户。2.专卖店如何处理用户电脑报修。厂商期望用户在将电脑抱回家后，相关的培训、维修等工作由售后服务机构完成。但用户因电脑有问题45、打电话到专卖店，专卖店作为服务的“窗口”之一，同样有责任解答用户的问题。技术人员应具体分析用户报修的故障情况：1）确定是硬件问题，又在一年上门期内的，应详细填写上门服务通知单，并在1小时内将通知单传真给当地XX服务机构。由XX服务机构来安排维修工程师上门服务。2）确定是硬件问题，超过一年上门期限的，应告知用户“定点服务机构”的地址和联系电话。3）判定是软件问题，专卖店的技术人员应尽量为用户解答。如果确有不能解决的技术问题，应及时与XX电脑公司技服中心技术支持处（北京）或当地定点服务机构联系，由专业人员解答。不要让用户打第二个电话。4）判定是软件问题，但用户坚持要求上门服务，专卖店应将XX电脑公46、司软件收费标准宣告给用户，并安排本店技术人员上门服务。3.如何处理用户送修。对于送修到专卖店的用户，专卖店的接待人员要热情接待，了解用户电脑的故障情况，检查保修单，确认保修状况。技术人员应仔细检查用户的故障机，验证分析故障情况，确认是硬件故障的，由技术人员详细填写“维修服务记录单”，在取机凭证联上注明取机日期并加盖取机专用章后交给用户作为取机凭证，故障机和维修服务记录单一起由专卖店于当日送交本地的XX服务机构，由XX服务机构负责维修；判定是软件问题，尽量由专卖店的技术人员负责解决，以缩短维修时间。4.几点说明：1）XX电脑公司不授权专卖店打开机壳的权利。2）专卖店有监督定点服务机构的服务质量并47、向上检举的权利。3）专卖店在向服务机构传真上门服务通知之前，应在热线电话中，由技术人员尽量将软件故障屏蔽掉，以提高上门人员硬件故障命中率。在季度末，服务机构将对每家专卖店的上门服务通知单进行统计，允许软件故障不大于25%，对于超过25%的部分，将以每张200元的标准，收取专卖店上门服务成本费。三服务机构对专卖店的支持承诺1服务人员在与用户接触中，自觉维护专卖店销售形象，主动宣传专卖店销售产品。2.对专卖店用户提供优先的服务支持（如备件支持，人员支持，及时性支持等）最大限度满足专卖店用户的服务需求。3.接到专卖店的上门服务通知后，当天回复用户，做好上门安排，市区内2个工作日内到达用户现场，市区外48、5个工作日内到达用户现场。4.接到专卖店送修的故障机后，二个工作日内修复，专卖店第三个工作日内取机；如果故障机在上门期限之内，服务机构将主动为用户提供上门送回修复机的服务。5.保持与专卖店的技术信息交流，协助专卖店解决疑难软件故障。6.协助专卖店解决用户投诉，协助专卖店组织服务活动。四接口的监督考核1.电脑公司技服部将以定期向专卖店发放调查问卷形式，征求专卖店对其定点服务机构的评价，以此监督服务机构的工作质量，及时发现问题。评价结果将作为管理部门对服务机构工作考核的重要参考依据。2.如专卖店及其锁定服务机构对接口工作的内容及对方完成情况有意见，可直接反馈到双方的管理部门，由管理部门协调解决。服49、务机构管理部门为XX电脑公司技服部渠道规划处。媒体拍照应对规范1.专卖店里原则上不准摄像。2.媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给XX电脑公司市场主管部门，由主管部门核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。3.对于无准许证明的媒体必须与XX电脑公司市场主管部门电话确认后，才可进行在店内的拍摄活动。偷窃行为处理规范员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，按以下方法处理：1.如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意并巧妙地收回商品。2.如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还有商品未交款。3.如果拒不拿出被窃50、商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理。4.无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。环境规定1.设置空气调节设备，使卖场的温度控制在25-28之间，使顾客进场购物有舒适感。2.基本照明、特别照明、装饰照明均保持明亮、柔和及完整，并定点关启，以起到吸引消费者注意力和心理的效力。3.专场声响要能起到适时调节气氛的作用，切忌嘈杂。4.商品陈列和招贴应严格按照设计布局中的原则招待，不能随意摆放，标签要与商品对应，陈列商品售出要及时补货上架。5.对陈列商品及展柜展架等店内一切设施和设备，做到每天擦试。6.室内应尽可51、能布置绿化，提高环境质量，给人以希望。7.库房应严格按照储藏柜的设置存放物品。8.展示教学区的布置应体现家庭气氛，让消费者能在轻松、亲切的环境气氛中购物。9.每天打烊前对室内设备进行检查、归位。仓库（储藏间）卫生管理1.商品应离地堆放，以防止商品受潮。2.堆放商品时不得紧贴墙壁，至少应留5厘米的距离。3.须有防鼠防蟑螂等设施，并定期做好除虫消毒作业。4.按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业。5.仓库应保持通风良好，并控制温度。6.应按先进先出法处理库存商品。安全保卫防火管理规定1.各专卖店指定一名人员负责安全保卫工作，并签定安全保卫责任书。2.责任人根据国家有关法律、法规，做好店内安全工作。52、经常性的宣传和检查工作。3.保管好各种贵重物品。4.严禁挪用消防器材，私拉电线。5.营业后应断水断电，锁好门窗，并安排好值班人员。6.严格遵守公司的保密制度，专人负责重要文档及信息存储设备。7.任何人都有杜绝、检举各类隐患的义务。XX专卖店售后服务政策五心服务：买的放心、用的开心、咨询后舒心、服务到家省心、XX与用户心连心一买的放心质量全国第一家率先通过ISO9001国际认证的计算机生产企业，保证质量的长期稳定。XX专卖店保修政策1）凡客户在XX专卖店购买的XX电脑除板卡、CPU及内存外，硬盘、电源、软驱、显示器也保修三年零三个月。XX电脑自生产日期起十五个月内出现硬件故障（正常使用中出现的硬53、件故障），用户可要求所在地区的XX电脑授权维修站提供上门服务。保修起始日期以电脑生产日期为准，一般我们以部件上的条码日期界定，如604其含义为从96年第四周算起对微机承诺三年零三个月的保修期。4） 在保修期内经XX电脑公司各地维修站维修后的部件继续享有XX对原整机保修期的承诺。l 经XX电脑公司在各地维修站维修后的机器（部件）从交付用户时算起，对维修部件保修三个月。l 经XX电脑公司技服中心销售的备件从交付用户时算起，对维修部件保修三个月。l 外地维修站上门服务更换下的故障件一律以保修期终止日期为准，服务当日过保修期则作收费处理。l 在保修期内的XX电脑，因用户人为损坏，不享有保修。XX电脑公54、司服务承诺：1）家用电脑服务承诺：1.购机第一年内（自生产日期起十五个月内）电脑出现硬件故障时，XX电脑各地维修站可提供免费上门服务。2.XX电脑各地维修站所提供的免费维修服务限于原厂配置的部件（配置清单参见XX电脑的装箱单）。由代理配置的部件，在购机时由代理出据书面保修证明，出现故障时，请直接与代理联系解决。3.XX电脑全国联保，电脑出现故障时，可凭保修证书在XX电脑维修服务网中的任何一家维修站获得维修服务（维修站地址参见随机附带的用户服务指南）。需要维修服务时，用户须出示保修卡。4.对于发生意外、滥用或误用所造成的电脑硬件故障，免费保修即行失效。因操作不当、病毒等原因引起的软件故障，各地维55、修站提供有偿服务。5.对于服务人员判断为软件故障且无法通过电话解决时，或保修期第一年以后出现硬件故障时，请您将电脑送到当地维修站或XX电脑技术服务中心进行维修。若确需上门服务时，请与当地维修站协商，各地维修站及XX电脑技术服务中心可提供有偿上门服务。6.在购买XX家用电脑时，10公里以内为您免费送货上门（或支付同等的租、用车费用），10公里以外收取一定的费用。7.对于XX家用电脑的用户，均可凭随机的培训卡享受到一天的免费基础培训（培训内容请参见培训卡）。用户可到当地XX电脑公司特约的培训机构接受。8.以上为XX电脑公司的服务承诺，由XX电脑公司及其全国服务机构负责实施。完善的售后服务支持机构专56、卖店服务网络，使用户无论在何处的XX1+1专卖店购买XX电脑，都可以在任何地方享受到相同的服务。对于XX专卖店XX电脑公司都将安排经严格认证的锁定的高质量服务机构来完成对用户的售后服务工作。二用的开心软硬件一体化设计全中文家庭场景的幸福之家操作界面，使用简单、方便，同时赠送多种多媒体光盘软件，满足用户要求。售后培训提供免费售后培训，使用户掌握基本操作。三咨询后舒心每个XX专卖店及XX锁定的专卖店服务机构都设有免费咨询服务电话，软件问题电话轻松解决。四服务到家省心XX电脑公司长期以来一直在不断追求为用户进行上门服务，三年前全部商用电脑实行上门服务，终于在96年10月成为全国第一家在全国范围内、全系列产品第一年硬件故障免费上门服务，使用户无论家居何处，购买何种XX电脑，都可以享受到上门服务。XX电脑公司逐步推行“五个一”上门服务规范：一双鞋套、一块抹布、一盒清洁油、一次保养、一个建议。五XX与用户心连心定期赠送1+1俱乐部；定期回访用户，随时了解用户的需求，不断提供新的服务。