1、POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序 公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B01执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 紧急小组工作标准页:第 1页 共 2页目的：确保酒店财产的安全及最危急的是保护生命。 相关政策：将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。操作程序：1指挥链11 在紧急小组到达之前，在事故现场的最高级员工应该发挥紧急小组领导的角色进行营救和灭火的指令。在紧急小组领导到达现场时，告诉他事先已采取过的所有行动；12 当情况允许，紧急小组领导应该听取各部门领导的建议；13 总经理是紧急小组第一负责人，保安部经理是紧急小组第二负责人，当紧急小组领2、导不在时，他应全权担负起紧急小组领导的职责；2指挥岗的位置21 指挥岗的位置必须在酒店规划初期就被决定，充分考虑火灾或其他紧急情况；22 确定最佳的指挥岗位置没有特定的规则，这非常依赖于环境。一般来说，需：-疏散安全、便捷；地点为：消防监控中心较为合适的选择。3紧急情况下的评估31 紧急小组的领导将对紧急情况做一个有效、可行的评估是非常重要的；32 遵循的一条重要原则为：最危急的是保护生命，其次才是财物；33 在火灾事故中，大多数伤亡是因为吸入烟雾而引起的，很多现代材料和家具在受热时会冒出非常有毒的烟雾。烟雾是做一项评估时的重要因素。要明确告诉成员，没有合适的呼吸设备，不应该指示他们进入充满烟3、雾的区域。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B01执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 紧急小组工作标准页:第 2 页 共 2页4事故报告41 紧急小组领导应该在事故发生后提交一份有关事故全过程及采取任何行动的详细报告；42 火灾报告应该在火灾或怀疑发生8小时内送交至总经理；43 报告的基本内容应包括：-报告日期-发生时间-如何发现-火灾地点-火势蔓延程度-火灾可能发生的原因-报告消防部门的时间-如何熄灭-使用的设备-伤亡情况-损失情况-备注及建议 -法律和保险要求任何宾客和员工的人身伤亡和财产损失，都应该及时上4、报集团、通知酒店律师及保险公司。总经理有责任确保此时事的执行。Prepared By：制表人：Approved By ：审批人：Designation：职位：Designation :：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B02执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 配合公安机关检查的规范页:第 1页 共 1页目的：配合执法机关的检查，确保酒店的正常运营。相关政策：1通知当值行政值班经理、大堂副经理及保安部经理共同接待。25、查验来人的介绍信和工作证，无有效证件者不予配合。3了解核实查阅工作内容后予以合作，但以不惊扰客人为原则。4如条件不具备，或与酒店经营相矛盾时，请示酒店领导与公安机关协商解决。5除非公安方面有足够的理由，否则酒店不同意公安人员进入酒店客房盘查。6工作结束后，妥善安排公安人员撤离。并将经过记录在保安部值班日志内。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 6、策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B03执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 对客人丢失物品的处理页:第 1页 共 2页目的：确保客人的财产安全，保证服务。相关政策：1如客人于酒店外遗失物品，可协助客人报案。2如客人确认于店内遗失，则先行调查，如需报案必须经总经理批准方可报案。操作程序：1保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安领班（夜间）立即到管家部。2携带好问卷笔录纸、照相机、手电、手套等所需物品。3. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的描述，详细询问丢失物品的特征。4. 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。5客人明确要求向公安机关报案或7、丢失财物数额较大时，保安部在请示有关领导后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出。不允许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域，进行控制。6. 失主不要求报告公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和当值管家主管立即赶赴现场。7. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，进行拍照。8认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有，要带好手套或用干净的软纸提取，放入干净的塑料袋或纸盒内，以备技术鉴定用。9. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。10做好访8、问笔录。11首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。12. 详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店、离店日期和具体时间、去向等。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B03执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 对客人丢失物品的处理页:第 2页 共 2页13. 丢失物品的准确时间、最后见到所失物品的时间。14. 丢失物品的准确地点、位置。15. 丢失物品的名称、种类、型号、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。16.9、 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况.失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。17. 失主有无要求，如开丢失证明或要求酒店赔偿。18. 对现场进行仔细检查对床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜内外、沙发、窗帘、浴室、顶棚、冰箱等处要查到。委婉的征得客人的同意后对其箱包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也得进行检查。进行调查和处理1对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。2. 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。3. 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。4. 对物品丢失时的服务员，逐一谈话，如已下班，立即将10、其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。5. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。6. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。7. 拿出处理意见，经领导批准后执行。8. 将事件经过详细记录在保安部值班日志中。Prepared By : 制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: x11、x集团酒店管理公司编号:xx - B04执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 住户客人之间争吵、打架的处理页:第 1页 共 1页目的：确保客人的安全，保证服务，维护酒店的正常运营。相关政策：1尽快将当事人带离客人区域，避免影响其他客人。2尽量由客人自己或公安机关处理，酒店尽量避免牵扯其中。操作程序：1接到客人争吵、打架的报告后，第一时间到达现场，劝开当事人，询问情况，不偏袒任何一方，开展调查时不得拖延。2事件调查要由大堂副经理（夜间）或保安领班负责，调查前要和有关部门负责人联系商讨调查方式，同时通知。3由保安部派人把有关当事人带到保安部或现场调查。4调查询问要有详细记录，填写标准的事件报告12、以及当事人或有关员工亲笔写的事情经过。5调查询问当事人员不得在现场，询问内容保密，如被调查人是女性，要有女保安在现场。6调查与处理结果要及时交给酒店当局及有关部门，处理结果要征得当值行政值班经理同意。7当班时未完成调查工作，需详细交给接班领班并在记录本上详细记录情况。8调查结束，报告送交总经理、副总经理、人力资源部（如与员工有关系）报告部门经理。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICI13、ES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B05执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 溺水事件的处理页:第 1页 共 2页目的：制订标准救援程序以便发生泳池溺水时挽救生命。相关政策：1 泳池或漩流浴池溺水2 浴盆内溺水3 储水池内溺水操作程序：1 泳池/漩流浴池11通知泳池救生员，同时用池边的救生设备抢救落水者；12将溺水者救上岸后检查他是否呼吸；13用毛毯将他盖好安慰他，如他还有知觉尽量跟他说话，如他失去知觉则尽快呼叫保安和行政总值并立即派急救小组到场；14持有资格证书的急救员才能对溺水者进行人工呼吸；15行政总值呼叫救护车立即送14、溺水者去医院；16如果溺水发生在正常上班时间，立即叫酒店医生处理；17如果溺水者处于清醒状态，则由他自行决定是否去医院或叫医生前来。如溺水者失去知觉，则由行政总值班决定是否送医院或叫医生前来；18由行政总值负责通知总经理或驻店经理。2浴盆溺水救护21 将浴盆内的水放空并立即呼叫保安部和前厅部； 22 如果溺水者仍然清醒，则检查他是否醉酒、突发心脏病、昏倒或遭到袭击；23如果溺水者神智不清而且现场又有溺水者被攻击的迹象，切勿动任何物品，等待急救队和保安部经理的到来； 24呼叫救护车将溺水者送往医院，如果溺水者已死亡则立即通知当地公安部门；25行政总值通知总经理或驻店经理。POLICIES AND15、 PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B05执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 溺水事件的处理页:第 2 页 共 2 页 3储水池溺水救护 31此项指工程部员工或承包商进行储水池检查或维修时发生的事件； 32立即通知行政总值和总工程师； 33呼叫其他人前来营救溺水者，切不可试图单独营救； 34保安部派急救小组和紧急行动小组立即前来； 35行政总值打电话叫救护车送溺水者去医院； 36行政总值通知总经理和驻店经理； 37总工程师在24小时内写出事故书面报告呈报总经理。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: D16、esignation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - Bxx执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 醉酒闹事的处理页:第 1页 共 1 页目的：确保客人的安全，维护酒店的形象。相关政策：1. 一旦发现此类人员应迅速劝导或带其离开客人区域，以免影响其他客人的正常居停。2. 带离时避免使用武力和暴力。操作程序：1. 正门车场、大堂、外围保安认真观察，注意发现醉酒闹事人员。2. 17、可采取下列方式探明来人是否属此类人员： 看 ：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 闻 ：来人身上是否有酒气或其它异常气味。交谈 ：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。3.巡楼保安员在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无此类人员。4.发现此类人员，立刻报告当保安领班。5. 将其控制在酒店外围或无客人区域。处理程序1. 采取劝说、诱导、强制等手段将此类人员劝离。2. 在不惊扰客人的情况下，调动保安力量，采取一切可能的手段，将此类人员闹事苗头迅速制止。3. 尽最大努力将此类人员控制在一定范围或酒店外围，以免事态扩大造成公众影响。4. 迅速将此类人员带到办公室或无客人区域。5. 查明其身份、目的（闹事18、原因）、工作单位和住址。6. 与当值行政值班经理联系其工作单位、家人或将其送交公安机关。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B07执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 精神病人的处理页:第 1页 共 1 页目的：确保客人的安全，维护酒店的形象19、。相关政策：1. 一旦发现此类人员应迅速劝导或带其离开客人区域，以免影响其他客人的正常居停。2. 带离时避免使用武力和暴力。操作程序：1. 正门车场、大堂、外围保安认真观察，注意发现精神病患者。2. 可采取下列方式探明来人是否属此类人员： 看 ：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 交谈 ：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。3.巡楼保安员在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无此类人员。4.发现此类人员，立刻报告当保安领班。5. 将其控制在酒店外围或无客人区域。处理程序1 采取劝说、诱导、强制等手段将此类人员劝离。2. 在不惊扰客人的情况下，调动保安力量，采取一切可能的手段，将此类人员闹事苗头迅20、速制止。3. 尽最大努力将此类人员控制在一定范围或酒店外围，以免事态扩大造成公众影响。4. 迅速将此类人员带到办公室或无客人区域。5. 查明其身份、目的（闹事原因）、工作单位和住址。6. 与当值行政值班经理联系其工作单位、家人或将其送交公安机关。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团21、酒店管理公司编号:xx - B08执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 客人伤病的处理页:第1页 共1 页目的：客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少，更多的小型酒店则没有专门的医务人员，所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。没有专设医务室的酒店，应当备有急救箱，配备一些急救时必需的医药用品和器材。相关政策：1. 保安部经理应联合各部门经理成立紧急事件小组，制订一套行之有效的方案，总经理出任组长。2. 在灾害发生时，方案小组即成为指挥小组，统一行动方案，确保自救行动有效及时。操作程序：1客房部的服务员，若发现客房22、门长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。2酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向保安部报告。3接到报告后，保安部当值的管理人员，应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。4如酒店无专业医务人员，在进行过简单的急救后，应立即送医院或通知救护站，决不可延误时间。5对送医院抢救的客人，饭店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。6外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。7客人如需动手术或伤、病情况较为严重，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书23、上签字表示同意。8由于酒店的原因致使客人受伤，饭店要同客人协商赔偿事宜。9一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。制表人: 审批人: 夏国跃职位: 职位: 执行总裁签名:日期:20xx年5月23日签名:日期:20xx年5月23日POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B09执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 对诈骗行为的防范处理规范页:第 1页 共 1 页目的：确保客人的财产安全，保证服务。相关政策：1. 经常与前台沟通，确保客人入住登记资料详尽准确。2. 所有客人必须收取押金，或取24、得银行的预授权。3. 前台一旦发现有问题的证件和信用卡应及时通知保安部。4. 非住店客人不予兑换外币和零钱。操作程序：1. 防止住店不法人员的诈骗。2. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台接待员严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证相符，核对不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。3.对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起处理。4.如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。5.防止使用信用卡或假币进行诈骗6.酒25、店各岗位收款员要同时保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。7.检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。8.发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者应采取以下措施：- 同发行银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币者，立即将其假信用卡、假币、护照、证件扣留。- 一分钟内通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害酒店安全的行为。- 打电话先后报告当值行政值班经理、财务总监、保安部经理，经保安部经理初步审理，视情况请示当值行政值班经理后报告公安机关。- 将事件经过详细记录在保安部值班日志中。P26、repared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的处理程序页:第 1页 共 4页目的：确保客人和酒店的财产安全，保证人身安全。相关政策：遇此类事件即刻通知保安部经理和当值行政值班经理到场处理，并报案。操作程序：1若有员工目击抢劫11 立即通知27、保安部或总机：111 告之你的姓名、部门；112 告之事件发生的地点及你所在的地点；113 尽可能地描述事件的情形、嫌疑犯的数量、所用武器、伤亡情况等；12 要顾全自身的安全，等待大堂副经理和保安人员到达。尽量仔细观察以便日后辨认。如果嫌疑犯逃离，则要留意他逃离的方向；13 等大堂副经理和保安人员到达后，向他们简要叙述并协助做好保安调查报告；14 应尽量配合警方的协助调查。2前台员工21 总台211 如果总台收银处被抢劫，不要反抗并且保持冷静；212 在不危及你自身和同事的安全时，试着按下报警器以通知保安部；尽量仔细观察以便以后辨认，并观察他逃离的方向；213 不要在抢劫犯面前打电话求助，在远28、离抢劫者的时候打，例如到前厅办公室；214 如果事件发生在客房则立刻通知保安部，告知大堂副经理和保安部此人的容貌特征；215 保持冷静的态度来安抚客人，并用标准回答客人：“大堂副经理和保安部经理正在调查此事件，我们会尽可能地将情况告知你们，为了你们自身的安全，请提高警惕”；3保安部31 保安领班311 如果抢劫犯发生在收银处，利用闭路电视对现场进行监控，并拍摄下来；312 如果发生在监控不能拍摄的地方，当班保安领班尽量确定；3121 抢劫犯的身份；3122 事件发生的地点，以及抢劫犯的地点；3123 现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用的武器等；3124 如果可能，在指定地点与大堂副经理和29、保安部经理会合。313 大堂副理和保安部经理通过无线电话随时保持联系，交流信息；314 通知其他保安人员到现场，以备大堂副经理和保安部经理要求协助时可以接受他们的指示；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的处理程序页:第 2 页 共 4 页315 通知总机并且提供给总机所有的信息；316 通知当班的医务人员，并准备备用救护车；317 如果确定是抢劫案，则报公安机关告知案情的大概情况，通知门卫和大堂人员准备接应警察的到来；318 继续监控直至结束；319 做好事件的30、记录，所有的信息必须保密，只有酒店高级管理人员才能查看此记录；3110 如果电视、电台或者报纸要报导，大堂副经理和公关部负责人做好必要的安排。32保安部经理321 当接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；322 协助大堂副经理询问和确定案情；323 建议大堂副经理提高警惕；324 如果有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进行；325 如果抢劫犯逃走了，则跟踪他们的路线追踪，设法使正在途中的警察知道；326 如果大堂副经理不在，则代为履行他的职责；327 警察到达后，协助他们进行调查；328 协助大堂副经理明确案件发生的年月日发次序时间；329 事件过后，和大堂副经理一起完成事件报告。33保31、安部人员331 当接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；332 不要尝试干涉案件，在现场要小心谨慎；333 如果抢劫事件发生在收银处，大堂当班保安员必须尽量使自己藏在安全的地方，并通过对讲机向消防监控中心报告，不要试图干涉且要仔细观察整个过程以备调查；334 所有的保安人员待命以备需要时协助；335 如果抢劫犯要逃跑，则跟踪他们的路线追捕，设法使在路上的警察知道；336 门口和大堂的保安人员要坚守自己的阵地，除非已受影响。如果接到警察要求，门口的保安人员会立刻联络酒店的司机和泊车员腾空停车处以等待警察的到来；337 关注现场有关在电视、电台和报纸上的报导，并通知消防监控中心。4大堂副经理432、1 接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；42 亲自向报案的人了解 案情，如果需要，则通知保安人员仔细观察，一有情况并马上汇报；43 如果案情碰到有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进行；44 协助警方，将有关的信息传递到消防监控中心和当值保安人员，通知总机提高警惕；45 如果抢劫犯逃离了现场，通知保安领班保护所有的目击证人和证物，用警戒线保护现场等待警察的到来；46 警察到达后将现场移交给他们，让他们了解案情及周围情况；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的33、处理程序页:第 3 页 共 4 页47 协同保安领班给警方提供帮助；48 保持现场并通知公关部负责人；49 做好记录以备协查；410 设立一个接待媒体的接待室，新闻稿的出版只能由总经理或副总经理同意；411 事件结束后协同保安部写一份详细的报告；412 如果有物品损坏，请参照火灾程序章节来进行保险索赔；413 当警方交回事发地点，立即动员有关部门恢复原样。5公关部负责人51 一竟确定发案，立刻到消防监控中心；52 从保安部借用一个对讲机，监控案情的发展；53 与总经理或副总经理取得联系，并帮他们准备新闻搞稿，与媒体见面并通知大堂副经理；54 定一个会议室，最好是远离事发现场及消防监控中心是地点34、；55 起草一份总机和前台员工回答客人的外界的稿子；56 然后需要，当案情结束后，得到总经理/副总经理的允许后起草一份正式的新闻稿：包括：现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用过的武器等；57 立刻打电话给保安部并提供现场情形的信息；58 将向总机领班简要地汇报情况；59 总机领班通过对讲机，将检查消防监控中心的电话并继续监控；510 将事件按年月日的顺序记入事件记录本；511 按照以下的顺序通知高级管理人员；保安部经理、公关部负责人、当值行政值班经理、总经理助理、副总经理、总经理、部门经理和相关区域的领班。512 所有的信息必须保密，有权使用此信息的是高级管理人员以及公关部负责人；513 35、从公关部负责人处获得回答客人和外界疑问的标准稿件，如果在获得标准稿件之前回答问题的话，请尽量遵循以下要求：“在（地点）处发生的一起事件，我们的保安人员已经着手调查并且我们建议您尽量远离地点，为了您自己的安全，谢谢您的协助”。514 将客人来电的内容做好记录；515 做好记录以备调查。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B10执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 抢劫事件的处理程序页:第 4 页 共 4 页6总机话务员61 当得到抢劫事件后，总机话务员必须知道；611 被调查人的身份；612 事件发生的地点，以及被调36、查人的地点。Prepared By : 制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B11执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 客人自杀的处理程序页:第 1页 共 1页目的：正确恰当的处理客人自杀事件，减少对酒店的影响。相关政策：酒店内的自杀事件必须报告总经理和紧急反应小组。操作程序：自杀人员的处理 当发现有人吃37、药想自杀时，服务人员立即通知大堂副经理和保安部经理。 由大堂副经理简单询问客人的自然情况和与家人联络方式。 通知总经理并报120急救中心。 收集客人物品及遗书，并保护现场。用暴力自杀的处理 当发现有人持刀或爆炸物等自杀时，服务人员立即与他人劝阻，并同时通知大堂副经理和保安部经理，以及总经理。 大堂副经理与保安督导对客人进行劝说，同时疏散围观人员，以免造成更大伤害。 在可能的情况下解除自杀人员的武器。 通知公安人员将自杀人员带走。 如果是境外人员，则通知外事办。Prepared By : 制表人: Approved By :审批人: Designation : 职位: Designation :38、 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B12执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国内客人）页:第 1 页 共 3 页目的：国内客人死亡，是指我国国内客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。此政策的目的是正确处理客人死亡事件，以减少对酒店的影响。相关政策：酒店内的客人死亡事件必须报告总经理和紧急反应小组。操作程39、序： 1员工采取第一措施及相关配合工作11 任何一名收到相关报告或偶然遇见严重受伤或垂死人员的员工，都应该立即将信息传达以下岗位或部门，致电消防监控中心，并呼叫救护车：111 大堂副经理；112 酒店医疗中心；113 电话总机。12 保护好现场并且不要翻动任何东西。除非为救生的必要，如为便于止血提供急救；或将上吊者的身体从绳圈中移出，为便于呼吸移动其障碍物；或将人从水中挪开等等；13 由于在此过程中重要的指纹会被破坏，相关人员需尽全力保护好现场并防止任何人动用与现场有关的物品；14 在大堂副经理或保安部经理到达之前需封锁好突发事件现场，并向他们报告所知的相关情况和已采取的行动；15 保留遗物以40、协助警方之后采取跟进行动和后续调查。2前厅部经理相应职责21 有关受害者或死者相关信息，前厅部经理需知晓以下几点：211 通知者的身份；212 事故现场具体位置和通知者的大致位置；213 受害者或死者的相关情况。22 他应立即赶至现场并通知以下人员：221 大堂副经理222 保安部经理223 若有必要需通知工程总监224 当值行政值班经理 POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B12执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国内客人）页:第 2 页 共 3 页23 他应致电酒店医疗中心，并要求医生立即赶41、到现场；24 根据所得信息的可信度和情况的严重性，尽自己所能对案件情况进行估计；25 千万不要自己去判断该人是否已死亡。除非已被专职医务人员正式认定，基于这一指导方针，向警方的报告应进行合理分类，如可说“有人员严重受伤”或“人员虚脱”；26 如已向警方报案，则应通知当值行政值班经理和大堂副经理，以便车辆进入酒店车道畅通无阻。协助当值行政值班经理，在任何可能的情况下，都应确保移动受伤人员进入救护车时使用专门的电梯；27 相关任何已采取的行动都应及时通知大堂副经理和保安部经理；28 在保安记事交接本中记录事件；29 不要回答与事件有关的任何疑问，除非已得到上级或大堂副经理的相关通知和指令，在缺乏任42、何细节指令的情况下，应向总机查询问清所有的疑问。3大堂副经理/保安部经理相关职责31 一旦接到有关受害者或死者的通知，应立即赶至现场着手处理；32 照顾好伤者，查看是否可提供任何有用的急救或医学治疗；33 通知保安部向警方作好相关报告，并通知医生立即赶到现场；34 封锁相关区域或房间并疏散现场人员；35 如果在开放的地方，用屏风将现场人员隔开；36 通知保安部用警戒线围住现场，让宾客远离现场，并且限制访问；37 不能触碰或移动躺在地上的人和他旁边的任何器具，除非为了救治需要；38 阻止无关人员触碰，以防将重要证据和指纹消毁掉；39 如果受伤的客人是住店客人，从前台得到相应的详细登记记录，以备警43、察调查；310 当警察到达时将现场移交给他们，并予以协助，用简短的话语告知详情和采取的措施；311 如果此客人没有朋友或亲戚陪伴去医院，则安排一位安全人员护送；312 当警察调查完后，任何遗留的物品都将被保安部经理保管直到正式批准可以撤封；313 及时通知家属，如果是一位外籍人士则通知相应的领事馆和当地出入境管理部门；314 与公关部负责人联系，对此事件的相关人员和话务员作出奖赏；315 做一份调查分析报告。4酒店医疗中心41 如果报告是由医疗中心提供，当班的护士必须通知保安部处理，并告知受伤的或死亡人的确切详情；42 如果客人早已经在医疗中心了，继续进行观察。如果不是，立即赶赴现场；43 随44、时与医院保持联络，以寻求适时的帮助44 向大堂副经理汇报在现场的所有行动；45 继续关注受伤的或垂死的客人，直到救护车到达；46 如果被要求，进行协助工作，否则的话回到原工作岗进行日常工作。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B12执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国内客人）页:第 3 页 共 3 页5总机话务员51 在接到受伤通知之后，话务员将了解；511 报告者的身份512 发生的地点及报告者目前的位置；513 受伤的客人的情况。514 将这些信息传递到：大堂副经理、保安部、酒店医疗中心；45、52 如果被证实立案，则立刻通知：总经理、副总经理、保安部经理、公关部负责人、涉及部门的总监/经理。对此事件的任何疑问，公关部负责人或大堂副经理会予以解答。6 管家部61 如果事件发生在客房内，获得警察的许可后立刻打扫客房或者出售客房；62 出售之前将整个房间进行杀菌；63 立刻更换与凶手有关系的房间的门锁；64 为了安全起见，必须通过管家部办公室向大堂副经理汇报从早上至下午2時起挂”請勿打扰”DND牌的房间。7 相关部门领导71 当事件发生时，部门负责人必须提高警惕并按照法律程序处理；72 所有有关的信息都必须严格保密，不能让其它酒店的客人知道，也禁止员工讨论。Prepared By : 制46、表人: Approved By :审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B13执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 死亡事件处理程序（国外客人）页:第 1 页 共 1 页目的：1. 国外客人死亡，是指具有外国国籍或无国籍的客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。2. 处理外国人在饭店内死亡的事件要按照我国的外国人在华47、死亡后的处理程序、维也纳领事关系公约及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。3. 此政策的目的是正确处理客人死亡事件，以减少对酒店的影响。相关政策：酒店内的客人死亡事件必须报告总经理和紧急反应小组。操作程序： 所有操作程序同死亡事件处理程序（国内客人）同时必须注意: 保安部人员在接到客人死亡的报告后，应初步查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍、房号等情况，立即报告保安部经理，并前去查看和保护现场，同时通知总经理、大堂经理和医务人员前去现场。Prepared By : 制表人: Approved By :审批人: Designation : 职位: Designation : 48、职位: Signature :签名:Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B14执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 酒店内刑事案件现场保护页:第1页 共3页目的:确保案件现场得到保护，对原因调查提供有利条件。相关政策：1. 无关人员不得接近现场，保安人员对现场要严格控制，对于现场情况任何保安部员工不得外泄情况(包括事后)。2. 保安部人员未经管理当局批准不得接受任何媒体采访，也不得在公开场合发表任何个人意见。3. 保安部人员应有一定的现场保护常识，但是不可擅自进49、行侦察活动。操作程序：1一般事件现场的保护：11 一般事件是指盗窃、火、电事故、火情等现场；12事件发现人应首先确认事件不可能再扩大后，首先阻拦无关人员进入现场；13尽量保持现场原始状态；14注意随物品搬移或人体搬移时所附带的物品；15重大事件现场保安部专人协助监管，直至公安部门到现场侦查。2命案现场的保护：21命案现场是指客人在酒店内非正常死亡的现场，保护好命案现场对侦破工作能起到极大的作用； 22 命案发生后，要由专人按指定路线进入现场，查明受害人（包括凶犯）是否已经死亡，不要一拥而入；23如尚未死亡，应立刻进行抢救，并力求避免现场受破坏。同时躺卧的姿势及位置要加以标号，划出进出现场的路线50、；24如果受伤的人尚能讲话，应利用时机，扼要询问一些关键的问题如凶手的模样、原因等；25如果受伤的人是案犯，案犯除急救外，还要注意监视，防止发生意外；26如果人已死亡，则不要移动尸体和触动尸体上的物品，不要破坏现场的脚印，原则上不必进入现场四处搜寻，以免自己的行动使现场遭受破坏。POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B14执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 酒店内刑事案件现场保护页:第2页 共3页3现场侦查程序（一般酒店的保安部门没有侦查权利，但一般案件现场公安部门无暇顾及时，保安部可以介入）：31 准备好勘查、测绘和拍照等51、必要的器材；32 组织勘查小组并明确分工；33 了解清楚事故发生前后和现场保护的情况；34 在进入现场内部之前，先在现场外围进行观察以便确定勘查程序和提出观察应注意的事项；35 根据观察结果划定勘查范围；36 进入现场勘查；37 先进入的勘查方式（即在不变动现场各种物品原来的位置状况下进行勘查）；38 集中注意力观察物体的具体位置、物体的状态、物体上有无痕迹以及物体与物体、物痕迹、痕迹与痕迹之间的关系；39 在勘查时，如果发现某个物体或某种痕迹对查清事故可能有重要意义时，应多加注意；310在进行静的勘查时，不能触动和翻动现场上的任何物体，一切勘查活动都应该在不触动物体的情况下进行；311 在全52、面进行静勘查方式以后，开始进行动的勘查方式（即在接触或翻动物体的情况下进行动的勘查）；312 在进行勘查过程中，应当注意发现和提取必要的物证，对于具有物证价值的痕迹、物品，要进行实地测量和拍照；313对某些有特殊意义的物品、残骸，要进行编号、称量，必要时还应取样，以备进行化学或物理分析。4现场记录的程序：41 在现场侦查的同时着手做好记录；42 侦查工作结束以后把现场侦查结果和现场提供的各种信息进行整理制成完整的事故现场侦查记录，为以后的事故调查提供有力的证据。43 勘查现场记录，内容如下：431 发生事故的时间和地点；432 事故发生的概况；433 现场勘查的所有人员；434 勘查工作的起止53、时间；435 勘查的范围、顺序、现场保护情况；436 现场提取的名称、数量。POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B14执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 酒店内刑事案件现场保护页:第3页 共3 页5现场拍照，先后顺序如下：51 现场方位拍照；52 现场全貌拍照；53 现场中心拍照；54 现场细目拍照。6绘图现场图纸包括：61 事故建筑平面图；62 现场平面图；63 事故涉及范围总平面图；64 破坏情况示意图；65 其它情况示意图。7完成之后请所有勘查人员和现场证人签名。8整理完成后检查核实一遍勘查工作是否做到了全面、细致。54、9通知有关部门进行现场清理。Prepared By : 制表人: Approved By : 审批人:Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx - B15执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：对治安案件的防范页:第 1页 共 1 页目的：有效防范酒店内的治安事件，维护酒店的正常运作及安全。相关政策：1. 尽量杜绝在酒店发生的打架事件，如有发生应予以制止。2任何事件不应55、个人处理应在最短的时间内报有关领导出面，非行政时间应立即通知当值行政值班经理。操作程序：1. 正门车场、大堂保安员注意观察进入酒店的人员，注意以下特征：11 成群结队来酒店的本地青年。12 来店人员的衣着打扮、言谈举止。13 来店人员有无酗酒。14 来店人员衣服内有无藏有棍棒、刀具等凶器。2. 巡查保安在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无上述特征人员，餐厅、酒吧等处有无饮酒过量的人。3发现后立刻报告当值保安领班4当值保安领班通知大堂副经理,并注意监控。5必要时调动保安力量分布在附近区域，做好防范。处理程序1. 发生治安案件，立即报告保安部。讲明发案地点、时间、人数、国籍（民族）、否携带凶器，并56、报自己的姓名、部门。2保安部接到报案后，当值保安领班即刻通知大堂副经理，立即带领保安人员赶到案发现场。3控制事态发展，将斗殴双方或肇事者分开，并将他们从消防走梯或员工电梯带到消防监控中心处理。4检查现场，注意发现遗留物（凶器等）。5. 查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度、数量等。6. 将当事人带往保安部途中，要提高警惕，以免其行凶或逃跑。7. 弄清当事人身份，事件的起因。与当值行政值班经理一同处理。8. 如果事态严重，有伤害案件发生，在请示当值行政值班经理同意后, 向当地派出所或公安机关报案。9. 将事件经过及处理结果详细登记在保安部刑事治安案件登记表中。Prepared By 制表人: Ap57、proved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B16执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 嫖娼卖淫处理标准页:第 1页 共 1页目的：有效防范酒店内的嫖娼卖淫事件，维护酒店的正常运作及安全。相关政策：1尽量杜绝在酒店发生的嫖娼卖淫事件，如有发生应予以制止。2任何事件不应个人处理应在最短的时间内报有关领导出面，非行政时间，应立即通58、知当值行政值班经理。操作程序：1注意对卖淫可疑人员的监控，一经发现有不良苗头立即向保安部报告。2发现嫖娼、卖淫人员要采取有效方法，将可疑人员控制在成事实之前，主要采取以下方法：21 楼层对可疑客房尽量多观察并询问详细、登记详细；22 对客人有嫖娼嫌疑者，则采取尾随方法，使其察觉，促使其不在酒店逗留，或进入客房；23 发现有组织的卖淫嫌疑的立即与保安部、消防监控中心联系，做好对其的专人监控，同时向保安人员汇报；3对卖淫嫖娼违法活动，保安部要坚决予以打击：31 既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人，将其带回保安部进行审查；32 对开始发生，又有确切把握的卖淫、嫖娼，在通知当值大堂副经理和保安部59、经理后，采取行动，经当值行政值班经理批准后, 有确实证据的报告公安机关；33 如果有公安人员前来，保安部要积极配合公安人员，处理有关问题，避免影响其他客人；4对打击卖淫嫖娼的具体活动和调查取证要有详细的记录，处理意见经酒店高级管理人员同意后执行，并存档备查。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:60、xx - B17执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 武力使用的处理页:第 1页 共 1页目的：有效制止酒店内的暴力事件，维护酒店的正常运作及安全。相关政策：1杜绝在酒店发生的打架事件，如有发生应予以制止，但是非暴力制止。2. 在进行制止之前应作好充分的准备。如果事件引起人员严重受伤，应立即报告公安局。操作程序:1人和同事的安全是最重要。在制止一场对抗前应确保您有足够的能力来处理这件事情。2如果有需要，可向其他保安员寻求帮助。若情节严重，通知当值保安领班和高级管理人员以获得需要的工作指示。3杜绝打架事件比制止更加重要。当发现有客人之间存在对抗倾向时，应走上前去要求他们分开要比等待事态进一步61、恶化更加有效。4让对抗者离开酒店，最好让他们走不同的出口，以免在他们离开酒店后再度引起争执。5如有人受伤，请提供帮助并及时对其进行医治。6如伤情严重，请通知公安机关。7应牢记，如果您需要介入这场争执，您必须要在有自我防卫意识下采取相应的措施。换句话说，您在制止闹事者的同时无论采取何种措施都要避免自己受伤，但不要采取暴力手段来制止打架事件。Prepared By :制表人: Approved By : 审批人: Designation :职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AN62、D PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx -B18执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：酒店出现火情信号的处理程序页:第 1页 共 1页目的：将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。相关政策：宁波xx大酒店的政策是任何火灾在通知消防队前必须报告紧急小组领导批准。操作程序：酒店内出现火情时处理程序 任何员工发现酒店发生火情（火苗、火烟）时按以下程序处理：立即用最近的电话拨“0”通知总台接线生，报告者应将姓名、部门、火警部位、燃烧程度、燃烧物质、现场情况告诉接线生，由接线生通知酒店紧急反应小组。 用最近的手提灭火器控制火情。 如果火势已不能控制，该员工应尽快63、撤离现场。 紧急情况反应小组到达后，按照酒店消防灭火程序处理。酒店内出现火警信号处理程序当酒店内发现火警信号时，必须按以下程序处理： 用最近的电话通知总线接线生。 由总机接线生通知紧急反应小组。 紧急反应小组接到报告后，须立即到达现场组织调查。如果确认火警信号是错误的，值班工程师及保安领班应将警报复位，并通知消防监控中心。对引起的错误警报的原因应各做记录。4. 如果确认报警是真实的，现场的大堂副经理应用最近的电话通知总机，然后按发现火警程序处理。Prepared By：制表人：Approved By：审批人：Designation ：职位：Designation：职位：Signature :签64、名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx -B19执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 火警/火灾中各部门工作标准页:第 1页 共 7 页目的：将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。相关政策：任何火灾在通知消防队前必须报告紧急小组领导批准。操作程序：1员工发生火灾11 利用最近的电话机，打电话到总机或消防监控中心报警；报警的内容包括起火具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部及所在位置；12 如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行65、报警，迅速使用灭火器进行灭火；所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；13 如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；14 如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；15 在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；16 在火灾现场，千万不要乘电梯，使用楼梯；17 在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度-惊慌是一个杀手；18 当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾是比火更致命的杀手，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。2新闻所有新闻媒体的报道只能由总经66、理或副总经理出面。3总机31 从接到报警后立即明确发生火灾的地址；32 立即通知以下人员：紧急小组领导、紧急小组、消防监控中心人员、总经理；33 如果紧急小组通知火情已经控制，则按以下顺序通知人员：总经理、相关部门总监（经理）；34 所有传递或接受的信息需简短准确；35 在接受电话询问时，应保持非常的冷静，使打电话者放心，火灾已经在调查，事情将很快处理清楚。回答疑问时，试着坚持以下用语：“在（地点）有一个火灾，我们的紧急小组正在调查，我们将尽快告诉你形势如何；”36 记录宾客来电，一旦调查结果出来，跟踪回复电话；37 如果有要求，则启动紧急呼叫系统来进行群呼叫或撤退；38 总机房在紧急日志上按67、顺序做好事故的记录；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B19执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 火警/火灾中各部门工作标准页:第 2 页 共 7 页39 当警报错误时，总机将解答宾客疑问，并答复原先打过电话的宾客，告诉他们这是一个错误的警报，并表示歉意；310 做好错误警报的日志记录。4紧急小组领导41 当收到火警/火灾信息后，立即通知通讯系统将保安部经理和在岗的保安员、工程人员集中到一起；42 到达报警地点之前，确保获得以下物品：-消防应急电话-照明工具-万能钥匙；43 迅速到达发出警报或被通知的地方，并确认68、是否有火灾存在还是错误警报，根据情况向总机发出指令并通知消防部门；44 组织紧急小组成员进行火灾，如果有必要，将组织更多的人员进行援助；45 成立指挥岗，将电话号码和位置告诉总机、消防监控中心人员；46 一旦有火势蔓延的危险，指示总机房和消防控制中心执行撤退指令；47 组织人员协同管家部检查宾客或员工撤离后的房间，帮助他们有秩序的从楼梯撤退，所有房门在检查后都要关上并作记号；48 如果火灾或撤退安排影响到销售部办公室，需安排一名紧急小组人员将备用文件从营销部撤到安全地方；49 消防人员到达后，了解伤亡情况、有关人员被困、有无明显的危险等，协同工程人员或其他相关部门提供必要的援助；410 火灾后69、安排人员拍摄受影响的区域，协助管家部和工程部整理一份损失清单上交酒店，以便送至保险公司；411 在火灾和必要的检查之后，在总经理同意后开始最初的紧急修理和修补行动，将受影响的营业区域恢复成正常状态。开窗通风，降低异味，抽干积水，撤走浸湿的地毯，撤换烧焦的地毯、家具、衣柜等；412 按时间顺序在记录本上记录所有细节，准备好目击证人和相关人员的名单，协助在调查中需要援助的人员；413 重视电视台、报社等新闻媒体，安排好指定的人员在一个合适的地点接受采访，要始终保持彬彬有礼和微笑，在可能的情况下，提供咖啡或茶。陈述为： -火灾报告的时间和地点； -对发生的过场进行一般的描述（例如员工怎样提供帮助、呼70、叫紧急电话等）； -进展报告，针对紧急情况采取的行动（例如将尽快恢复受影响的区域等）； -概括说明这只有一个最初的情况说明，具体的新闻有待总经理或副总经理确定（不要保证需多久除非你非常确信）陈述不应该包括以下内容：-推测火灾的原因； -估计确切的财产或设备损失； -任何暗示着酒店疏忽的陈述； -死亡或受伤人员的姓名。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B19执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 火警/火灾中各部门工作标准页:第 3 页 共 7 页如果被问以上问题，可以简单的提一下这些问题正处于调查中。-准备事故报告71、-如果是错误警报-排设备人员协助消防监控中心消除并处理设备故障及异常情况，指示消防监控中心人员通知相应的火灾报警区域；-向总机房提供指示，以回答有关火警的疑问；-完成事故报告。5保安部51 消防监控中心保安员511 接到消防报警，记录时间，立即上报紧急小组领导、总机；（只有大等到紧急小组领导的指示，才能请求消防部门的援助）512 通知大堂、大门岗和其他巡查的保安人员火灾的地点、指挥岗的电话和位置；513 需在紧急记录本上记录下相关的信息，-火灾是确切位置； -指挥岗的确切位置； -火势的大小和范围； -燃烧的材料； -伤亡的数量；应将这些信息告诉大堂和大门岗的安全人员，这样，他们能够向到达的消72、防人员简述；514 如果报告有伤亡，消防监控中心保安员将安排医生携带援助用具前往指挥岗；515 从前台取得一份在住客人名单，包括不能自理或行动不便的客人，然后在形势必须撤退时，将该名单上报给紧急小组；516 警告所有在岗的管理人员注意电视、电台、报社记者，及时反馈至指挥岗，以做必要的安排；517 一旦紧急小组下达撤退指令，将信息及时传递给大堂保安员，做好人员拥挤控制的协助工作；518 在消防部门控制火情后，随时与紧急小组领导保持联系，直到火情消灭；519 如果是错误警报； -他将通知总机房 -如果消防车已在路上，上报安全部经理做好返回安排； -准备详细的火灾警报记录。52 其他区域的保安员5273、1 大堂的保安员仍旧留在大堂，协助拥挤人群的控制，协助宾客有序撤退；522 巡查岗保安员通过无线电话和紧急小组会合，并持灭火器赶到现场；523 大门岗的保安人员将立即联系酒店司机和停车场服务员，为消防队腾出相应的空位，当消防人员到达时，引领他们到达消防电梯，陪同他们到达指挥岗，然后回到大门岗，等待进一步的指示；524 如果没有得到保安部的安排，其他被指派的人员仍旧留在大门岗。53 保安部经理531 他将立即通过无线电话和紧急小组领导会合，然后赶到现场；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B19执行职位: 酒店总经理替代74、文件:标 题: 火警/火灾中各部门工作标准页:第 4 页 共 7 页532 在指挥岗组成紧急小组后，他将以紧急小组第二指挥者的身份进行工作；533 他将执行紧急小组领导所指示的任务，并提供紧急小组领导合理的建议；534 当紧急小组领导不在时，他将承担全部职责。6工程部61 工程总监及在岗的紧急小组中的工程人员611 作为紧急小组成员，例如电工、空调技术员、水管工，在人员安排好的情况下，在接到紧急小组报警后，立即赶赴现场，并带上紧急工具，在路途上携带灭火器；到达现场后，和其他紧急小组成员一起，立即用合适类型的灭火器或消防防水带灭火；612 如果有需要，工程总监将建议紧急小组领导报消防部门；61375、 如果有需要和要求，工程总监将用电话或无线电话发送指令，切断部分或全部电源，保证消防设备和应急照明设备的供电；保证所有客用电梯、员工电梯停在底层，消防电梯除外；切断蒸汽、热水、空调供应；切断煤气和燃油供应；614 在火灾由消防部门控制后，工程人员将返回岗位等待进一步的指示；615 在火情由消防部门处理后，工程总监将和紧急小组领导一切协助消防部门人员；616 在火灾被扑灭后，工程总监将和保安部经理一切调查火灾原因，并向紧急小组领导建议一个损失的估计；617 在火灾调查完成后，协助相关部门恢复受影响区域到正常状态。7管家部71 行政管家711 一接到紧急小组呼叫，他将立即向所有楼层进行呼叫，通知火76、灾的地点，待命；712 呼叫完毕后，通知指挥岗，管家部已待命；713 留在管家部办公室，通过电话随时保持联系，通报火势进展；714 一接到来自指挥岗或总机的撤退指令，将立即通知相关楼层，执行已安排的撤退计划；715 继续留在管家办公室，协助指挥岗、总机、保安部，直到火灾被不扑灭；716 火灾扑灭后，协助并安排人员尽快恢复收影响的区域到正常的状态；717 协助整理一份有关损坏物品的清单，上交财务办公室；718 如果是错误警报或是在火灾初起阶段即被扑灭，通知相关区域，重新开始正常营运；72 楼层721 一接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物（工作车、洗尘器等，将其放在工作见或空房里；722 确信所77、有的房门已被关闭；723 如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；724 始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或总机；725 一旦开始执行撤退指令，立即到走道上协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退；726 在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B19执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 火警/火灾中各部门工作标准页:第 5 页 共 7 页房门上画“叉”字，在所有客房检查完毕后，通知总78、机或指挥岗；727 如果在检查撤退房间工程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知总机或指挥岗。以便告诉消防人员；728 撤到集合点，等待来自你上级的进一步指示。8礼宾部81 当接到紧急小组消防信息后，立即指示两名行李员到大堂的客用电梯处待命，他将控制所有宾客不要乘电梯，告之宾客：“我们现在处于紧急情况下，在（地点）发现小的火灾，我们正在调查，请耐心等待直到情况明确；”811 指示两名行李员到大堂门口，告诉所有返酒店的住店宾客目前形势，并要求他们在大堂等候，直到情况明确；812 协助控制人员拥挤，确保前厅通道畅通无阻；813 如果有必要79、，听从在大堂的紧急小组领导或保安人员的指示，并指引宾客到事先安排好的安全地带；814 如果指挥岗发送撤退指示，要求所有聚集在大堂的宾客撤离到安全地带；815 不要回答记者的任何提问或作任何建议，沉着礼貌的执行你自己的职责。9前台91 前厅部经理慎重简明告诉前厅人员目前形势，待命并继续检查发展情况，指示总台人员按房号打印一份住店宾客名单，以备持续滚动呼叫；92 总台接待人员必须表现冷静，对回答有关火情的疑问要谨慎，并让宾客确信；93 保持宾客电话的记录，一有火灾的调查结果，立即回复宾客，在回答疑问时尽量使用以下语言：“在（地点）发生一个小火灾，我们正在进行调查，将尽快通知你们形势；”94 如果通80、知撤退指示，前厅部经理将安排前厅人员陪同聚集在大堂的住店宾客到集合点，同时将拿着住店宾客名单，在集合组织滚动呼叫；95 任何接到来自宾客的有可能被困在火灾现场的信息，必须通过总机或消防监控中心立即传到指挥岗，以采取必要的行动； 96 告诉指挥岗滚动呼叫住店宾客的结果；97 前台接待员接到撤退指令，及时锁上现金寄存处抽屉，如有可能，不要将现金放在总台，撤到集合点等待进一步指示。10厨房101 接到消防信息，各厨房的厨师将立即检查他们的区域，准备好及时撤离，简短告诉所有员工形势；102 指挥岗确定厨房区域要撤退，在所有厨师离开到达集合点前，要确保主要的煤气管道、炉子、排气扇等已关闭；103 如果火81、灾是源于厨房的：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B19执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 火警/火灾中各部门工作标准页:第 6 页 共 7 页1031立即通知总机或消防监控中心；1032 安排在岗员工用合适类型的灭火器或灭火设备进行扑救；1033 除了照明，关闭所有电和气的供应；1034 如有可能，移开所有易燃物品；1035 如果形势严重，立即通知总机或消防监控中心；1036 如果火势蔓延，并且无法控制，或者有可能发生爆炸，组织附近员工立即撤退；1037 厨房管理人员暂时代替指挥岗，直到紧急小组到达，简要说明82、行使和采取的行动；1038 留下来协助紧急小组采取必要的行动；1039 火灾扑灭后，待命并协助工程人员进行损失估价。11洗衣房111 接到紧急消防信息后，洗衣房负責人立即进行区域检查，同时将关闭部分机器，有必要做好撤退的可能。向员工简要说明形势，告诉他们原地待命，保持冷静。安排员工保护或储存易燃物品；112 一旦接到指挥岗的撤退指示，他将安排员工从最近的消防出口撤退。在离开前，切断所有电源、蒸汽、排气扇的供应；113 如果火灾是源于洗衣房的，1131 立即通知总机和消防监控中心；1132 安排在岗员工用适合类型的灭火器或灭火设备进行扑救；1133 除了照明，关闭所有电和气的供应；1134 如有83、可能，移开所有易燃物品；1135 如果形势严重，立即通知总机或消防监控中心；1136 如果火势蔓延，并且无法控制，或者有可能发生爆炸，组织附近员工立即撤退；1137 洗衣房管理人员暂时代替指挥岗，直到紧急小组到达，简要说明形势和采取的行动；1138 留下来协助紧急小组采取必要行动；1139 火灾扑灭后，待命并协助工程人员进行估价。12餐饮部（餐厅/宴会厅/酒吧/咖啡厅）121 接到紧急消防信息后，餐饮总监或餐饮管理人员立即进行区域检查，以备可能的撤退；1211 重地向员工简要说明，使他们保持冷静；1212 如有要求，事先准备撤退计划；1213 保持警觉，特别要注意温度和空调；1214 如果你的84、位置离火灾很近，根据你的情况决定是否要撤退，并指示宾客不要使用电梯。如果你的位置离火灾较远，请等待撤退指令，只能是同消防出口；1215 如果你所在的区域已经在撤退，请让总机或消防监控中心通知指挥岗；1216 在所有宾客离开后，让你和你的员工尽快撤退到集合点，并锁上所有价值的东西，关上所有电源；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B19执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 火警/火灾中各部门工作标准页:第 7 页 共 7 页122 餐饮部的收银员要清点现金，及时锁上寄存处抽屉，如有可能，不要将现金放在现场，撤到集合点85、等待进一步指示。123 送餐服务 1231 接到火警信息后，餐饮总监或管理人员将立即通知停止对外服务，召回所有的员工，简要说明形势，指示他们留在岗位上等待进一步通知；1232 打电话给需要送餐服务的宾客，为延迟表示道歉，如果宾客有疑问，坚持使用以下解释：“在（地点）有一个小火灾，我们正在调查，我们对服务的延迟感到十分的抱歉。如果形势清晰，我们将立即为您提供服务。”然后记下房间号予以回复；1233 婉言谢绝新的送房预订，服务用语参照上述类似解释；1234 指挥岗发出撤退指令，餐饮部办公室将锁上工作点的贵重物品和文件，然后与员工一起从最近的消防出口撤退。13娱乐部131 接到紧急小组消防信息后，娱86、乐部经理或娱乐部管理人员将立即告诉宾客目前形势，为了宾客的安全，要求他们从消防通道撤离。如果形势许可，允许宾客在离开之前重新穿上合适的服装；132 关闭桑拿蒸汽房和其他宾客正在使用的设备、空调系统，将员工召集起来等候进一步指示；14其他办公室141 接到紧急小组消防信息后，相应部门负责人应确保将信息传递给他/她所有的下属，提醒他们保持冷静，等待进一步指示；142 一旦指挥岗发出撤退指令，和员工一切离开办公室，锁上文件，来到集合点，等待滚动呼叫。Prepared By：制表人：Approved By：审批人：Designation ：职位：Designation：职位：Signature :签名87、: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B20执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：执行火灾撤退指令标准页:第 1页 共 2页目的：确保酒店财产的安全及最危急的是保护生命。相关政策：员工必须保持镇静，按照紧急事件的处理程序就位待命。操作程序：1紧急小组11 紧急小组领导决定哪些区域或楼层必须撤退。一般来说，发生火灾楼层的上两层和下一层必须撤退。如果紧急情况持续严重，将决定更多的楼层撤退；12 根据紧急撤退要求，迅速将指示传递给总机房。2总机房、楼层、总台人员21接到88、紧急小组的指示后，立即记录撤退区域/楼层、接到指示的时间和传达指示的人员；22 通知消防监控中心人员立即将撤退指示传递给区域/楼层，并用事先录制好的紧急呼叫系统对最危急的区域/楼层进行通知。如果所有楼层都需要撤退时，总机将对所有区域持续播放事先录制好的紧急呼叫；23 同时总机房还应该通过电话或紧急呼叫系统通知以下部门：前厅部、餐饮部、娱乐部、行政区（通知区域以营业区为先）；24 接到撤退指令后，管家部的员工将按照顺时针或逆时针方向对本区域的客房和其他相关区域进行全面的检查，确定这些区域已经全部撤退。对已经撤退的房间，用笔画一个粗体“叉”作为标记，并将房门关上；25 所有的管理人员也应该在安全的89、前提下对需撤退的楼层提供支援；26 前厅部经理有责任多所有住店宾客提供安全支援，人力资源部人员有责任对所有员工提供安全支援，并及时将结果上报给紧急小组指挥岗；27当撤退过程完成后（或根据实际撤退情况），总机或消防监控中心人员立即向紧急小组领导传递信息。紧急小组需确认已撤退的人员及消防人员是否及时抵达；28 安排至少两名管理人员在酒店的建筑外围指引宾客撤离到指定地点。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B20执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：执行火灾撤退指令标准页:第 2 页 共 2 页附总机房紧急呼叫系统的通知范文致宾客90、：“请注意，这是来自酒店总经理的紧急通知。由于酒店发生紧急情况，请大家立即撤离所在区域。请往消防通道出口，不要惊慌，请不要使用任何电梯。我们员工将帮助并保送您到最近的集合点。情况已经控制，请不要惊慌，谢谢。”“请注意，这是来自酒店总经理的紧急通知。由于酒店发生紧急情况，请大家立即撤离所在区域。每个部门的管理人员请集合你的员工并指引他们到最近的出口。请听从管理人员的指示，情况已经控制，请不要惊慌，谢谢。”紧急通知需要不断重复。Prepared By ：制表人：Approved By：审批人：Designation：职位：Designation ：职位：Signature :签名: Date:日期91、：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B21执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：泄露易燃气体的处理标准页:第 1页 共 1 页目的：迅速控制易燃气体蔓延。相关政策：- 操作程序：当厨房或液化气体泄露时：1通知工程部当值管理人员、保安部当值管理人员及大堂经理和值班经理。2带对讲机、手电筒、防毒面罩及灭火器到达现场。3撤离现场员工、封锁整个现场，除维修人员外，禁止任何人进入。4进入场地时严禁开启任何电器开关或使用任何通讯设备。5未佩带防毒面罩时，不可单独进入现场进行处理。6保安人员协92、助工程人员关闭炉灶所有阀门及找出漏气源头（如果液化气瓶阀门）。7打开窗户使空气流通并稀释泄漏气体防止引起爆炸。8在恢复正常后，报告有关损坏及伤害情况。Prepared By ：制表人：Approved By：审批人：Designation：职位：Designation ：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B22执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：剧毒化学药品的处理标准页:第 1页 共 2页目的：- 相关政策：- 操作程序：1化93、学用品储藏区化学用品和有毒物品应存放在远离员工的指定地点，并采取措施防止任何泄漏。使用部门应对化学用品的保管，使用和处理负责。2容易泄漏的区域这些区域包括房务部之管家部、洗衣房、餐饮部之管事部、工程部。3信息任何员工发现剧毒品泄漏必须及时向领班和部门经理报告。3.1信息反馈主管和部门经理需立即赶赴现场，并及时通知紧急小组；泄漏范围：根据泄漏范围，紧急小组需采取以下措施；如果泄漏威胁到生命，则发出疏散命令。员工注意事项及培训部门经理负责1当开始使用一种新型化学用品时，应向员工就如何使用该化学用品提供必要的信息和培训；2当员工所工作的地点接触剧毒化学用品时应及时告之员工；3对员工进行如何发现有毒化94、学用品泄漏的培训；4对员工进行如何自我保护的培训；5对如何安全使用化学用品, 如何处理泄漏制订措施；6并对何时给员工提供培训做好记录；7定期给相关员工提供培训（一年一次）。紧急防范措施- 易燃物品 1将用品远离热源；2在接触该化学用品时勿吸烟；3将该物品放置在凉爽放火的区域。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B22执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：剧毒化学药品的处理标准页:第 2 页 共 2 页- 剧毒物品1将剧毒物品和易燃品分别存放；2将剧毒物品远离燃烧源；3当接触剧毒物品时勿吸烟；4当接触剧毒物品时需穿防护衣，包括95、对眼睛、面部和手的防护。- 有毒传染的物品1接触该物品时格外小心；2穿好防护服，对眼、面部、手和皮肤加以保护；3要带好防毒面具防止吸入；4使用和接触该品后要立即洗澡；5将该品妥善保管；6采取一切措施避免进一步传播。- 腐蚀性物品1将该品严格密封；2穿好防护服，保护皮肤、眼睛和面部；3带好防毒面具以防吸入：如因接触化学用品而发生的损伤和疾病须立即通知管理层。相关部门应采取纠正措施以防再次发生。- 清除程序1将任何装有有毒化学用品的空容器扔掉；2使用化学用品的相关部门须将存量降至最低。Prepared By ：制表人：Approved By：审批人：Designation：职位：Designati96、on ：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B23执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹恐吓事件处理标准页:第 1页 共 5页目的：将炸弹恐吓事件带来的影响及损失控制在最小范围。相关政策：任何炸弹恐吓事件在通知公安机关前必须报告紧急小组领导批准。操作程序：1总机11 大多数炸弹恐吓通过电话，因此，总机履行着重要角色；12 总机接到恐吓电话；121 保持冷静；122 通过手势或暗号（炸弹恐吓），警告上班的其他人员，让她们立即记录97、下对话；123 保持对话，并询问：“炸弹在哪里？”、“什么时候爆炸？”、“炸弹看起来象什么？”124 在挂电话前，要求接电话人员将信息转告给总机领班。13 将尽可能多的信息传递给上班的大堂副经理，他们将立即通知上班的消防监控中心和保安部经理；14 完成“炸弹恐吓记录表“。保安部经理和保安领班制定相应的记录程序，以便在接到电话时记录完整；15 如果你接听到这个电话，立即回答并151 保持微笑，尽快向上班的领班报告；152 完成检查表；16 尽量完整填写“炸弹恐吓记录表”；17 当紧急小姐领导指示采取进一步行动；171 按以下顺序通知高级管理人员（如果有必要立即致电他们的住所）；保安部经理、总经理98、副总经理、总经理助理、财务总监、工程总监、保安部经理、当值行政值班经理；172 接受指示，并通过电话传递给紧急小组领导；173 上班的人员按时间顺序记录下所有的行动；174 在未得到紧急小组领导或高级管理人员的指示下，千万不要报公安机关；175 保存所有信息，并以最高机密对待，只有以下管理人员能够获取；保安委员会成员、保安经理、工程总监；176 继续观察情况，执行紧急小组领导或高级管理人员发布的命令。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B23执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹恐吓事件处理标准页:第 2 页 共 5页99、2其他接到炸弹恐吓电话的员工很有可能，每一个员工都会接到炸弹恐吓电话。因此，所有员工都要知道以下程序；21 如果来电者是说英语则要求英语水平较好的员工来接听此电话，并详细记录；22 如果来电者是说汉语的则把电话转接到保安部经理、消防监控中心或其他管理人员；23 如果来电者拒绝转接：231 尽量记住“炸弹恐吓记录表”上记录的项目；232 如有可能，通知总机对电话进行录音；233 尽可能拖延时间，以便让保安部经理或副总经理能够及时到达，与来电者对话；234 尽量听清来电者的话语，可用假装听不清楚，来要求来电者重复信息，并把它们记录下来；235 尽量仔细辩论与确定背景声音；236 掛掉电话后立即拨打100、消防监控中心电话，当思路还清晰时，完成“炸弹恐吓记录表”，然后立即交给消防监控中心。3消防控制中心如果炸弹恐吓电话直接打给消防监控中心，按“其他接到炸弹恐吓电话的员工”处理；31 如果接到其他电话或其他途径的炸弹恐吓报告，立即告诉保安部经理分机号码或打手提电话；32 打分机号码或手提电话通知副总经理及当值行政值班经理到消防监控中心，向他们简述情况，并把相关；记录给他们查看；33 如果电话报告不是来自总机，通知上班的总机人员；如果紧急小组领导决定要寻求警察援助，及时拨打号码并报告情况。通过对讲机告知其他保安人员陪同到达的警察到消防控制中心或指挥岗；34 如果紧急小组领导决定进行炸弹搜索，将在无线101、电话上宣布情况，紧急小组向安全委员会简要报告；35 留在消防监控中心，观察无线电话和电话，在紧急日志上记录所有相关报告（及时间）；36 保存所有信息，并以机密对待。只有以下管理人员才能获得：保安委员会成员、保安部经理、工程总监。4副总经理41 如有炸弹恐吓，立即赶到消防监控中心，查看相关信息；42 为当值保安人员安排与恐吓电话接听者的见面，搜集任何其它与恐吓电话相关的信息；43 假定所有恐吓都是真实的，并已经处于行动中；44 如果情况紧急，立即指示报案，请警察前来调查证实；45 在消防监控中心或其它你认为合适的地方设一个指挥岗，准备好警察到来的简述；46 如果决定在警方介入之前先进行搜索，指示102、消防监控中心通过对讲机或电话召集紧急小组到消防监控中心，听取行动命令；47 如果已经发现嫌疑对象，通过对讲机或电话进行沟通；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B23执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹恐吓事件处理标准页:第 3 页 共 5页48 指示各小组在检查完成后，通过电话报告指挥岗，再次集中到消防监控中心，等待进一步指示；49 搜索完成后通知总机房，搜索结果要告之高级管理人员：保安部经理、总经理、副总经理、总经理助理、财务总监、当值行政值班经理；410 如果发现嫌疑对象，通知保安部经理嫌疑犯的位置，并且：410103、1 不要碰任何可疑物品；4102 转移该区域的宾客和员工；4103 配合紧急小组成员在该区域周围设栅栏（用绳子、椅子等）；4104 指示一名保安人员保护现场，防止无关人员进入。411 拨打公安机关紧急电话，报告可疑物品及位置。必要时要求一名拆弹专家；412 通知消防监控中心可疑物品的位置，消防监控中心将通知在大堂或其它地方的警察，并护送他们到那里；413 通知总机可疑物品的位置，提醒他们除了高级管理人员，对所有的信息都对外保密；414 警察到达后，简述相关信息：4141 紧急小组搜索到的地点；4142 搜索结果4143 如有需要，协助进一步搜索。415 组织保安人员设立警戒线，防止无关人员接近104、警戒区域；416 接受警察的命令，是否需要部分或整个酒店一起撤退，紧急小组领导随时做好执行撤退准备的指令。如果考虑撤退，按火灾紧急程序中详述的“撤退计划”进行；417 处理完可疑物品后，协助警察的后续调查，提供相关信息；418 和消防监控中心人员完成事件报告。419 紧急小组成员指责4191 接到指示，立即赶到消防监控中心或其它指定地点，等待接受命令；4192 听从紧急小组领导的命令，并询问清楚相关事项；4193 了解将要去检查的区域的情况，并准备好：附有回形针的检查表；通道钥匙；记号笔；4194 发现任何可疑物品，立即向消防监控中心报告。炸弹可能是任何形状的，并且可能与普通物品无异样，所以需105、要仔细检查。420 按以下顺序查找；4201 符合恐吓电话中涉及的物品；4202 在任何地方发现的不明物体；4203 某个物品的来源有问题；4204 任何具有不寻常记号；4205 明显的电线、电池、电或橡皮制品的材料。- 在搜索前，先做检查，是否关掉所有移动电话或传呼。沟通只能通过固定电话或人员；- 按照“炸弹恐吓检查表”的检查路线。通道钥匙可让你进入你负责区域的所有房间。检查一个房间或一个地方，应该从门开始，按顺时针或逆时针方向进行。如果一个房间堆满存POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B23执行职位：酒店总经理替代文件:106、标 题：炸弹恐吓事件处理标准页:第 4 页 共 5页放的设备物品等，要进行两次搜索。第一次搜索从地板到天花板，第二次搜索从天花板到地板；如果发现一个可疑物品，就要停止搜索，不要触碰，立即消防监控中心，在继续搜索之前移交给他；- 检查过被指派的区域后，若没发现可疑物品，通过电话报告消防监控中心，再次协助进一步调查；- 只有接到来自紧急小组领导的命令，才能停止检查；- 检查完毕后，把检查本、记号笔和钥匙交回消防监控中心。421 炸弹搜索检查目录4211 楼层检查表要涵盖整个建筑物，除了屋顶；4212 如果他其它人力，可增加人力（最好是一个紧急小组成员带一名其他志愿员工）执行搜索；4213 如果可能107、，每个楼层安排两个小组；4214 如果两个小组被安排去搜索同一楼层，表明从第几间开始，这样当俩个小组在中间会合时表明搜索完毕；4215 在完成指派工作后，将检查表交回消防监控中心；4216 消防监控中心将保存好这些检查表，以在紧急情况下使用，422 其他接到炸弹恐吓电话的员工炸弹恐吓填写表，注意冷静、礼貌、倾听。并且不要打断来电者。当来电者还在线的时候，用事先规定的暗号通知其他人员。来电者身份：男 女 成年 青少年 大约年龄电话来源：本地 远距离 内部（内部建筑物）声音特征： 声音： 语言： 大声 温和 快 慢 极好 好高尖 低沉 清晰扭曲 一般不好粗声粗气 高兴 结巴鼻音 很差其它喝醉酒 其108、它 含糊口齿不清其它个人口音： 态度： 背景声音：本地 平静愤怒工厂机器 火车不是本地 有逻辑无逻辑骚乱动物外国清楚的不清楚的 音乐安静民族愤怒笑意马路交通晚会气氛POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B23执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹恐吓事件处理标准页:第 5页 共 5页423 新闻发布会最初的新闻发布 在总经理/副总经理尚未到达之前，可能会被要求召开一个最初的新闻发布会如果是这样，只包括以下内容：4231 报告时间、地点、受伤/死亡人数；备注：没有名字4232 对事件的一般描述，如：接到恐吓电话、紧急小组的反109、应、通知警察、最初的搜索等；4233 目前情况，如：警察/消防部门的处理、酒店受影响的区域、酒店其他区域的运行状态；4234 总结这只是最初的陈述，更多的详情要等总经理/副总经理到达后发布。不要：- 推测灾难的原因（如：什么东西爆炸、谁有可能将炸弹放在酒店里等）- 估计财产或设备的确切损失；- 做任何含有酒店工作疏忽意思的陈述；- 发布死亡或受伤宾客或员工的姓名；Prepared By：制表人：Approved By：审批人：Designation：职位：Designation ：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES 110、AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B24执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹爆炸事件处理标准页:第 1页 共 4页目的：炸弹爆炸事件带来的影响及损失控制在最小范围。相关政策：任何炸弹爆炸事件在通知公安机关前必须报告紧急小组领导批准。操作程序：1 在爆炸现场的员工11 任何员工目击或了解爆炸的情况下必须；立即通知消防监控中心、拨打电话并陈述：111 通知者的姓名和部门；112 爆炸地点；113 何物爆炸；114 伤亡人数；12 在其他员工协助下：撤离紧靠区域的所有宾客，用家具、绳子或其它可用的材料封锁受影响的区域；13 用适当类型的灭火111、器灭火；14 利用所在区域的援救装备，向受伤者提供第一时间援助。2治安组21 一接到员工的爆炸报告，按以下记录：211 通知者的姓名和部门；212 爆炸地点；213 何物爆炸；214 伤亡人数。22 通过对讲机通知紧急小组，使紧急小组行动，并告诉他们地点或位置；23 打电话给总机，通知他们接到一个爆炸报告。指定地点，并告诉他们，正在进行进一步调查；24 通知保安部经理到达现场；25 如果紧急小组成员证实存在真的爆炸，询问以下信息：251 伤亡人数；252 存在的危险，火灾等。26 如果紧急小组领导决定让警察协助，则马上报公安机关。如果有重危伤亡者，将数量告诉他们，并联系救护车。如果爆炸引起火灾112、，报火警；27 通过电话：向警察报告后，指示大堂岗位：271 清除前厅车道和装货区域的所有停车；272 等待警察/消防队的到来，并指示他们去现场，如有必要，请使用消防电梯；273 继续正常的巡岗，并保持高度警惕。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B24执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹爆炸事件处理标准页:第 2 页 共 4 页28 打电话给医务室，告诉重危伤亡者的人数，要求她立刻携带援助物品到现场来；29 保存所有信息，并以机密对待。只有以下管理人员才能获取：保安委员会成员、保安部经理、工程总监210 如果按照紧急113、小组领导的要求增加人力到现场，立即呼叫管家部和餐饮部，要求援助；211 接听所有来电，并随时提供协助；212 打开紧急事件记录本，按时间顺序记录事故；213 和总机保持联系，并提醒总机客人可能会提的问题，要按照标准回答。3副总经理31 一接到爆炸报告，立即赶到现场；32 通知保安部经理，指示他启动紧急小组行动；33 通过对讲机和其他紧急小组成员定一个会合点；34 到达现场估计形势，对伤亡和危险作一个粗略的估计；35 传递相关信息给消防监控中心；36 负责并安排紧急小组成员救人，向受伤者提供初步援救，封锁影响的区域并开始灭火；37 设一个指挥岗，并把你的电话或位置告诉总机房和消防监控中心；38 114、命令保安部全体人员进行紧急区域的搜索，有没有其它地方潜在爆炸的危险；39 安排上班的工程人员关掉电、空调和气的供应；310如果要求增加人力，指示安全部或总机从其它部门调节人员。如管家部、餐饮部等；311如果爆炸引起火灾，火势蔓延而无法控制，估计形势，按火灾处理工作标准中规定的撤退方案开始撤离；312如果爆炸引起的火灾影响宾客乘坐电梯的安全，安排工程部人员将电梯停到底层，并且不能使用电梯；313保存所有信息，所有的新闻报导都只能由总经理或副总经理；来作出。派遣保安人员寻找目击者；314安排和通知公关部负责人员到现场，要求他准备一份新闻稿，并准备好新闻发布会内容；315 如果要进行新闻发布会，发布115、地点要离开爆炸现场；316由到来的警察和消防队接管接下来的治安及消防工作，向他们简述已知的经过、目击者和采取的措施；317 和保安部人员、上班的工程人员一起留在现场，协助警察和消防队的工作；318 如果事态得到控制，通知财务部在上班时间内报告保险公司。如果是假期或下班时间，直接联系调查员，并亲自向他们报告事故。在这一阶段，只有以下信息能提供给调查员： - 爆炸/火灾的日期和时间； - 在后来处理中联系的人员。319 如可能，安排一名保安部人员用照相机拍下受影响区域的照片，并将照片给消防监控中心，以交给保险公司；POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒116、店管理公司编号:xx B24执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹爆炸事件处理标准页:第 3页 共 4页320当警察和消防队完成调查离开现场后，动员相关部门清理受影响区域。从现场移走所有损坏的东西，并保存以备让保险公司进行调查；321在保险公司的调查中，可让在场一名保安人员提供证词。只能涉及以下信息：3211 爆炸的时间、地点；3212 受影响区域；3213 为了减少损失所作的措施。322 只有总经理认可的情况下，你才可以公开损坏的物品；323协助相关部门编写一份损坏物品目录，以便进一步审查。 4紧急小组41 接收到信息，立即赶到现场，并在路上确定会合点；42 上班的工程人员将带上紧急工具117、前往，而其他紧急小组成员将沿路拿上灭火器；43 在会合点和紧急小组领导碰面，简要说明情况；44 首先要进行救生，并向受伤者提供基本援救，然后再灭火，最后封锁受影响的区域；45 上班的工程人员要估计形势，如有必要，安排关闭诸如电、气的供应；46 保安部经理及保安人员检查紧急爆炸啊区域，看有没有其它潜在的危险，并把情况报告紧急小组领导；47 执行小组领导所作的任何其它指示；48 让警察和消防服务部门接管后，紧急小组成员重新定岗，除了保安人员和上班的工程人员。他们将跟随小组领导，协助警察和消防服务部门进一步的行动和询问。5总机51 总机接到爆炸报告，将注意以下内容；511 报告者的姓名和部门；512118、 爆炸地点；513 所发生的事情；514 死亡人数。52 立即把信息传递给治安组，然后记录相关信息；53 在紧急日志本上按时间顺序记录事故开始的情况；54 上班的总机人员将继续观察、协助形势，获取相关信息，并按以下顺序通知高级管理人员（即使他们不在工作时间）：保安部经理、总经理、副总经理、总经理助理、总经理、财务总监、工程总监、公关部负责人。保存所有信息，当作机密对待。只有以下人员才能获得：保安委员会成员、保安部主管、工程部主管、公关部负責人。55 除非紧急小组领导或高级管理人员要求，才能报公安机关；56 作为一个预防任何可能破坏行动的措施，总机房没有允许，外人不可进入；POLICIES AN119、D PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B24执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：炸弹爆炸事件处理标准页:第 4 页 共 4 页5 7 准备接受来自住店宾客和外界媒体的疑问。提供的信息只限于：571 发生一件事故；572 我们的管理人员和员工已经对形势作出反应，并且现在报警的理由；如果形势发生变化，我们将及时通知宾客和员工将采取怎么样的行动；573 在稍候的时间里将会有来自酒店高级管理人员的详细意见。Prepared By：制表人：Approved By：审批人：Designation：职位：Designation：职位：Signature :签名120、: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B25执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：食物中毒防范与处理标准页:第 1页 共 2页目的：严格把关食物安全。相关政策：严格执行食物安全制度操作程序：1 严格把关制度采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。2 食物中毒发现人的职责：21 报告总机，讲明自己的身份、所在地点、事物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等；22 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下， 不挪动任何物品，保护好现场121、。3 总机话务员31 接到事物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状记录；32 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场；321 医疗中心；322 总经理、副总经理、大堂副经理、保安部经理；323 当值行政值班经理、餐饮总监；324 公关部负责人、礼宾司、车队负责人。4 食物中毒发生后，各指定人员携带下列用品赶赴现场：41 医务人员：急救设备、药品、氧气；42 保安部人员：照相机、无线电话、笔录纸、手电；43 礼宾司：根据中毒人员携带担架；44 餐饮部：食品取样器材。5 食物中毒发生后有关人员的职责：5 1 医务人员：511 携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时122、诊断，采取紧急抢救措施，并按紧急小组领导要求，负责与急救中心联系，如中毒需送医院时，医务人员应派专人陪同前往；512 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；513紧急小组领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。52保安人员521 立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；522 协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；523 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者身份，国籍；524 酒店紧急小组领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作；POLICIES AND P123、ROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B25执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：食物中毒防范与处理标准页:第 2 页 共 2 页525 如中毒者死亡，应安排人员保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作；53 总经理、副总经理：531 听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，同意下达命令；532 对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。533 当值行政值班经理、大堂副经理：534 执行酒店紧急小组领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪；535 必要时立即通知中毒者、旅游团或家属。54 礼宾司124、：541 立即到医疗中心取担架准备进行抢救；542 按紧急小组领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。55 车队人员：551 准备好抢救中毒者和调查办案人员专车；552 一名人员在现场随时准备接受紧急小组领导的指示。6贵客预防食物中毒措施：61 采取专人采购、专人验货、专人管理；62 专人进行制作烹制；63 专人进行上桌；64 食品检验人员保留样品8小时。Prepared By：制表人：Approved By：审批人：Designation：职位：Designation ：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND125、 PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx B26执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 电梯发生紧急状况程序页:第 1 页 共 1 页目的：确保客人的安全,保证酒店正常运作.相关政策：酒店消防监控中心监控糸统的保安员应随时注意电梯内的状况,如有紧急状况应立即通知保安部经理或当值保安领班赶赴现场,自己则酒店消防监控糸统中心继续观察,并将状况即时记录.操作程序：1. 消防监控中心监控员密切注意酒店电梯内是否有以下紧急突发事件、特殊情况发生。2. 在电梯内发生打架、斗殴事件；3. 在电梯内发生刑事案件；4. 在电梯内发现可疑人员携带危险物品或易燃易爆物品；126、5. 在电梯内发现可疑人员携带管制性刀具；6. 在电梯内发现客人的人身或财产安全受到不法行为的侵害；7. 在电梯内发现客人突发疾病；8. 在电梯内发现客人携带宠物；9. 在电梯内发现酒店不受欢迎的人；10.有人蓄意破坏电梯内设施、设备；11.在电梯内发现有人对女性客人进行流氓骚扰行为并遭到反抗。12.执行电梯紧急迫降。13.发现上述情况，消防监控中心监控员迅速将电梯图象切换至主监控画面。14.将控制台上电梯紧急迫降钥匙扭至紧急迫降档。15.迅速通知本部门值班员，并注意监控电梯内情况。16.将电梯迫降至1层后，由本部门值班员针对具体情况进行相应处理。17.处理完毕，将电梯恢复运行。18.如遇火警127、，按宁波xx大酒店酒店火灾应急方案执行电梯迫降。Prepared By 制表人: Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx B27执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 发现异味处理程序页:第 1 页 共 1 页目的：确保客人及员工的人身安全和酒店的财产安全,防患于未然.相关政策：1. 发现异味应警觉.不要启动任何电源.2.立128、即通知相关部门.操作程序：1发现异味的人员立即通知保安部消防监控中心，电话，并明确说明具体位置。2消防监控中心立即通知以下相关人员或部门：当值保安领班；工程部值班工程师； 当值大堂副经理；当值管家部主管；3保安部、工程部接到报告应立即到达现场检查，逐步将范围缩小。严禁周围人员明火、及使用电器。4找到味根源后, 根据不同情况予以处理。5发现如煤气泄露，工程部、保安部人员应立即抢修，首先关闭总闸，打开通风门窗，严禁明火，周围严禁使用电器。6工程部、保安部应对漏气事故写出报告，整改措施，并报总经理。7牢记有关维修公司, 如:市管道燃气公司抢修电话，必要时电话报修。Prepared By :制表人: 129、Approved By : 审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B28执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 突发水浸事故的处理页:第 1页 共 1页目的：确保酒店的财产安全，保证酒店的正常营运。相关政策：1. 遇此类事件即刻通知保安部经理，管家部和当值行政值班经理到场处理。2. 发现漏水后严禁大声呼叫，对知情不报、视而不见者，酒店对此将严肃处130、理。操作程序：1 各部门主管应使本部门人员熟知本部门范围内总分水闸。2 酒店员工应具有高度责任心，工作中应检查水龙头、水管接头是否有漏水。3 漏发现跑水事故的人员立即通知保安部消防监控中心，电话， 并明确说明具体位置。4 消防监控中心立即通知以下相关人员或部门：当值保安领班；工程部值班工程师；当值大堂副经理；跑水事故所在的部门：管家部；5 保安部接报后立刻组织保安员赶到漏水现场，保安人员及员工应积极协助工程部人员抢修，同时检查其漏水影响面积，造成损失等。6 对漏水现场做好警戒工作，防止在混乱中发生其他事件。7 条件允许可以协助工程人员抢修设备，帮助疏散漏水现场的物品, 管家部使用机器清理积水。131、工程部、保安人员对事故应做好调查，找出原因，并记录在保安部值班日志中。Prepared By ：制表人:Approved By :审批人: Designation : 职位: Designation : 职位: Signature :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B29执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 停电事故的处理页:第 1页 共 1页目的：确保酒店的财产安全。相关政策：1. 停电事件一旦发生，保安部员工必须保持镇静，按照紧急事件的132、处理程序就位待命。2. 由保安部经理下达命令将对讲机全部调到统一频道，保持各部门沟通。操作程序：1 各岗位员工应原地不动保持镇定等待二十秒钟，如果酒店的自备发电机没有启动，则立刻找出手电筒等照明器材。用对讲机联系各岗位保安，要求坚守各自岗位，并向客人进行解释，请大家不要惊慌。2 当值的前台收银员工要特别注意收银台和保险箱，保安员要迅速到达各重要部位，安排大堂保安员警戒收银台，正门车场保安员、通道保安员警戒各通道出口，以确保酒店财产的安全。3 立刻检查是否有人被卡在电梯里，如有人被困，应立即通知当班的工程人员，将困在电梯里的人员紧急疏散。4 安排巡楼保安员加强对停电区域的巡查警戒，以防发生意外事133、故，可帮助客人和员工到达较安全的地方。5 工程部立刻提供备用电源，并安排消防监控中心人员与工程部配合，查找停电原因，了解维修情况。6 管家部要为酒店准备一定的蜡烛、应急灯、手电，防止万一备用电源不能及时启动。7 主要进出通道的保安人员应保持高度警惕，维持好各岗位正常秩序，以防发生混乱，预防趁火打劫，防止不法分子进店搞破坏活动。8 如引起客人骚动，消防监控中心通过事故广播做好客人的安抚工作。将停电情况和结果详细记录在保安部值班日志中。Prepared By：制表人：Approved By ：审批人：Designation：职位：Designation：职位：Signature :签名: Date134、:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B30执行职位: 酒店总经理替代文件:标 题: 停水事故的处理页:第 1页 共 1页目的：确保酒店的财产安全。相关政策：确保酒店宾客用水。操作程序：1. 计划停水1.1接自来水公司停水通知后，根据停水天数日期，结合酒店入住客人每天日用水量，估算停水期间将消耗的水量，然后联系市环卫处买水。1.2 运水车到酒店西侧，把买来的水用水带由外接口注入生活水池。1.3 外界因素突然停水由于外界原因造成突然停水，首先要尽可能了解停水原因，恢复供水135、需要多长时间，同时迅速查明水池水位，预估水量使用时间，立即与环卫处联系买水。2. 热水停用 接热力公司通知后，立即联系购买热水，水车来后在酒店西侧使用水带把水注入热水箱并打开加热器，开循环泵。Prepared By ：制表人：Approved：审批人：Designation ：职位：Designation：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名:Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx - B31执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 进入无人值守地区 页:第 1 页 共136、 1 页目的：确保无人值守的区域财产的安全。相关政策：在正常情况下，只有被授权人方可进入无人值守区域。操作程序：进入无人值守仓库，洗衣房，办公室等地按以下程序处理 保安员陪同当值大堂副经理及申请人根据申请内容一起取有关部门门钥匙，三方人员同时进入无人值守区域。 进入无人值守区域后，大门要关着。 监督申请人按申请单上所规定的数量和品种取货。 取货完毕后，三方人员要在申请单上签字。 留一份申请单在仓库内。 临走时检查该区域并关闭照明，然后锁好大门。 保安员要陪同当值大堂副经理归还钥匙并在申请表上签名。 如无人值守区域发生烟感报警等紧急情况，保安员和当值大堂副经理可直接进入该地区处理。 详细记录整个137、过程。Prepared：制表人：Approved By ：审批人：Designation ：职位：Designation：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名：Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 1页 共 10 页目的：确保酒店财产的安全。相关政策：为确保酒店在台风和暴雨的袭击中，全体员工能够训练有素的进行抗击，将损失降至最低，特制定此预案。操作程序：1组织保障11 以酒店领导为核心，建立防台、防洪138、指挥部。酒店总经理任总指挥，副总经理任副总指挥，成员：总经理助理、工程总监、餐饮总监、保安部经理、行政管家组成。12 酒店各部建立防台、防洪领导小组。部门经理、经理助理任小组长，组员由主管领班组成。2防台、防洪岗位职责21 指挥部岗位职责：211 审定批准各部防台、防洪领导小组成员。212 审核各部防台、防洪器材方案措施及力量配置。213 审批防台、防洪器材的申购。214 落实各部防台、防洪区域。215 解决各部防台、防洪中存在的问题。216 做好善后处理，调整力量及时恢复受灾区域的设施设备功能，通知财务及时报险。217 对抗台抢险中表现好的部门、员工给予表彰、奖励、对负伤的员工给予慰问。21139、8 设立指挥部专用电话机、通讯员。219 确立绿色通道。2110 指定救护车辆。2111 根据气象预报下达动员令。2112 带领全体员工团结、协作、全力以赴保护酒店财产及客人安全。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 2 页 共 10 页22 部门领导小组岗位职责：221 服从指挥部调动、团结协作、步调一致。222 负责本部门防台、防洪方案的制定。223 落实本部防台、防洪工作。224 落实本部防台、防洪器材。225 组织本部员工努力完成指挥部下达的各项任务140、。226 召开员工会议传达指挥部下达的防台、防洪各项指令和任务。227 防台、防洪工作落实到人，灾前检查做到仔细、认真，发现问题当即解决；中期抢险要做到“抢险不冒险”；后期善后要及时，在24小时内恢复区域功能。228 部门防台、防洪措施要完善，做到有备才能无患。229 防台、防洪器材必须专用，指定存放点，专人管理并设立标识。3各部门职责31 保安部岗位职责：311 负责做好本部防台、防洪的检查及防范工作。312 承担酒店抗台、抗洪任务，根据酒店建筑及外围排水管网布置制定防台、防洪方案。313 听从指挥、坚守岗位、全力以赴，保护酒店财产及客人安全。314 做好善后处理，协助各部及时恢复受灾区功能141、，保障酒店正常营运。315 完成指挥部交待的其它工作。32 具体落实事项：321 检查：检查消防监控中心玻璃抗台防水能力；检查酒店外围建筑，排水对酒店的影响；检查酒店外围管网、沟渠无垃圾无堵塞，确保排水畅通；检查客人车辆停放位置是否安全。322 器材准备：3221 沙袋100个，铁锹5把。3222 尼龙绳子8mm100米。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 3页 共 10 页3223 竹帚5把，三角木若干。3234 保证对讲机电量充足。323 台风来临关闭142、员工通道门，加装抗风板，专人守护派出3人监视酒店，外围灾情发现异常立即向指挥部报告。324 指挥客人车辆停放于安全地带，同时车辆下加制动三角木。325 由保安部牵头各部门抽调组织50人的抢险队，负责酒店外围, 室外排水, 天台排水, 酒店内所有门窗和其它险情。33 善后处理：331 向财务部提供财产损失情况。332 配合有关部门情况及外围卫生。333 对抢险中突出的班组、个人给予表彰。34 工程部职责：341 负责做好灾前检查与防范工作。342 制定本部门防台、防洪措施与方案报批后实施。343 服从指挥、坚守岗位，保障设备正常运转。344 配合各部完成防台、防洪抢险工作。345 配合财务做好善143、后处理及灾区功能恢复工作。346 积极完成指挥部交待的其它工作。35 具体落实事项：351 检查排水系统，并保证畅通无阻，特别是排水入口、排水出口。352 天面管沟、地面管沟要畅通、设隔碴网。353 清理高层移动物，能搬走的搬走，不能搬走的要加固。354 检查高层设施设备，卫视天线、冷却塔、风机、风管、油箱、电梯机房广告牌、架、室外灯光、风管等，需要加固的加固，需要移走的移走。355 检查防雷接地系统是否可靠。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 4页 共 144、10 页356 发电系统：油箱蓄油达95%，电瓶电压不低于12V，电流不低于300AH。357 排水点畅通，水泵及启动装置完好。358 准备补助备用排污泵及临时排水软管50米。359 备用四芯电缆4100米，应急工作灯10只，灯泡25只。3510 手提应急灯10盏。防台防洪期每天充电。3511 沙袋50只，铁锹5把，雨衣2件。3512 酒店应急电源系统要可靠。3513 灾情期每天检查油箱保证燃料充足。3514 检查生活水池、消防池、确保水泵充足，防止洪水倒灌。3515 准备小型手提水泵，用作电梯井排水及局部排水。3516 协助公区做好高杆植物固定。3517 台风、洪水来临人力安排与布局：351145、8 运行班组坚守岗位、发电机房增加1人当值，并开机试发；配电房根据灾情服从指挥指令；空调房、锅炉房等。36 管家部职责：361 负责做好本管家部灾前检查及防范工作。362 根据结构与风向制定本部门防台、防洪方案。363 服从指挥、坚守岗位、全力以赴，保护酒店财产及客人安全。364 团结协作做好善后处理工作，及时恢复受灾区功能，保证酒店营运正常。365 完成指挥部交待其它工作。37 具体落实事项：371 公区负责检查天面排水沟保证畅通无阻及无垃圾杂物，竖管排水口没有隔碴网，确保竖管畅通。对天面进行全面清洁，做到干净、清洁、无杂物，确保天面系统排水顺畅。372 检查玻璃窗是否密封、窗扇是否牢固，确146、保防水、防风良好，窗锁窗勾完善。373 检查洗衣房排水阀保证该阀关闭良好，以防外水倒灌。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 5 页 共 10 页374 器材准备：保证对讲机电量充足，手提工作灯6只，塑料桶8只，废毛巾若干，拖把5个，吸水机、烘干机保证良好，备用沙袋20只及纤维带、尼龙绳若干。375 抗灾时每楼层安排4人，关闭通道门及客房所有门窗，进行防风防水工作，同时安抚客人。楼层天面安排公区2人防止排水受阻，1楼安排2人配合有关部门进行防水、防漏、防风工147、作。376吸水机、烘干机落实专人负责，哪里需要就开到哪里，该设备在台汛期进入日检确保使用。377灾后公区员工负责做地面、地毯、玻璃的清洁复原，同时进行室外植物的整理与养护。378协助财务做好损失统计，完成指挥部交待的其它工作。38 餐饮部岗位职责：381 负责做好本部灾前防台、防洪的检查及防范工作。382 根据餐饮区域环境、建筑结构以本部情况制定防台、防洪方案。383 服从指挥、团结协作、全力以赴，保护酒店财产与客人安全。384 做好善后处理，及时恢复受灾区域功能，保证酒店营运正常。385 完成指挥部交待的其它工作。39具体落实事项：391 检查本区域所有各门窗插、销、栓要牢固，门窗外墙玻璃防148、水、防风要可靠。查厨房各排水管口确保畅通无阻，有排水不畅的提前疏通。检查本区域外排水井、沟确保通畅无垃圾、重点部位检查要仔细，发现问题当即处理。392 器材准备：细木工板12张，3030mm方铁管50米，松木椿50mm3M 10条，8#铁丝5kg.，钢丝钳2把，尼龙绳 6mm100米，塑料桶8只.，沙袋60只，手提工作灯6只，竹帚6把。393 节约使用自来水，做好储水工作，准备粮食、蔬菜及食品用料。394 台风制造前派出专人加固门窗，关闭所有包厢门窗每个包厢有一个负责，每道门有一个负责。1楼大堂除包厢值班外派出2人巡视。2楼包厢值班不少于2人，厨房由厨师负责。 大堂吧不少于2人，会议区域及宴会149、厨房设6人值班，其余人员集中待命。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 6 页 共 10 页395善后处理：台风、洪水过后立即组织力量由内而外的进行清洁处理，及时通知公区做地面、墙面、玻璃等的细致卫生。清理受损财产、物品，及时统计报财务。在抗洪抢险中表现突出的班组、个人给予表彰，对抢险负伤的员工给予慰问。310 娱乐部岗位职责：3101 负责做好本部灾前检查，提前做好防范工作。3102 根据本部门环境位置、设施设备制定防台、防洪方案。3103 报从指挥、坚守150、岗位、全力保护酒店财产及客人安全。3104 做好善后处理，及时恢复受灾区功能，保证部门营运正常。3105 完成指挥部交待的其它工作。311 具体负责事项：3111 负责检查康体区域1层室内恒温游泳池、健身室, 桌球室, 乒乓球室, 4层KTV，确保水沟无垃圾、竖管畅通、隔碴网齐全，阳台做到整洁、干净、无杂物，排水沟畅通无阻，检查玻璃幕墙、玻璃门窗，锁、销、栓确保可靠，室外玻璃门在接到台风预报后立即安装防风挡板。检查康体区域其它门窗防风、防水是否可靠，台风来临前关闭。3112 器材准备：31121 塑料桶3只。31122 尼龙绳6mm50米，31123 手提工作灯3只。31124 废布草若干。3151、113 台风来临，2层及3层KTV派5人监视及处理突发事件，4层桑拿区域派3-4人守护。3114 善后处理：31141 台风过后立即组织力量进行清洁处理，及时通知公区地面及玻璃幕墙的细致卫生。31142 清理受损财产、物品、及时统计报财务。31143 对表现好的班组、个人给予表扬、报导，对抢险中负伤的员工给予慰问。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 7 页 共 10 页312 财务部岗位职责：3121 负责做好本部灾前检查及防洪工作。3122 根据倉库地理152、位置及所存物品制定防台防洪方案。3123 服从指挥、坚守岗位、尽心尽责保护酒店财产。3124 团结协作、一丝不苟做好善后处理工作，及时统计受损资产向保险公司索赔，做好灾前灾后的物料补充保证酒店营运正常。3125 完成指挥部交待的其它工作。313 具体落实事项：3131 防台、防洪检查：检查库房门窗防风、防水要可靠，倉库房外沟渠无杂物、垃圾畅通无阻，检查外墙无渗水，门、窗牢固可靠，检查灾前物资蓄备到位情况。3132 器材准备：手提工作灯4盏，沙袋3只，尼龙绳8mm100米，废布草若干，竹帚3把，铁铲2把及物资转移工具。3133 前期工作：31331 完成抗台抗洪中的物资蓄备（特别是餐饮物资）。3153、1332 落实物品转移点及转移通道，特别是现金等贵重物品。31333 完成物料合理放置。3134 抗台抗洪工作。31341 总仓派出6人监视灾情随时做出报告，同时处理突发事件。31342 食品、酒水仓当班员工坚守岗位，遇险即报。31343 进入岗位做到人到器材到。3135 善后处理：31351 台风过后立即向各部收集受损财产资料，并做出统计，在12小时内报保险公司。31352 立即补充台风期消耗的物品、食品。31353 对不完全受损的物料进行处理。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题154、：防洪防台风预案程序页:第 8 页 共 10 页31354 清理现场卫生，整理物料投入正常运行。31355 对表现好的班组、个人给予表扬，对抢险中负伤的员工给予慰问。314 前厅部岗位职责：3141 负责做好本部防台、防洪检查及防范工作。3142 根据本部门辖区的建筑、装修结构制定防台防洪方案。3143 服从指挥、坚守岗位、尽心尽责保护酒店财产与客人安全。3144 团结协作做好善后工作。3145 完成指挥部交待的其它工作。315 具体落实事项：3151 检查：负责检查大堂正门玻璃、大堂玻璃幕墙及正门雨棚、休息厅、团队接待厅的完好情况。3152 器材准备：手提应急灯2只，尼龙绳6mm100米，拖155、把2个，报废布若干。3153 前期工作：31531 总机负责台风预报跟踪，根据台风动向及时向指挥部报告。31532 台风来临锁定玻璃门做防风板。31533 大堂派出3人监视灾情，在发生异常情况时向指挥部报告，同时注意客人安全。31534 大堂副经理加强对各区域的巡查，发现险情及时上报。3154 善后工作：31541 及时向财务报告受损情况。31542 打扫清洁辖区环境、恢复正常营业。31543 表现好的班组、个人给予及时表扬。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页156、:第 9 页 共 10 页316 营销部岗位职责：3161 负责指挥部与酒店各部的联络。3162 根据酒店建筑，制定特殊情况下的联络方式。3163 服从指挥、坚守岗位，在任何情况下保持与各部的联系。3164 完成指挥部交待的其它工作。317 具体落实事项：3171 作为指挥部的通讯联络组织。3172 指挥部一旦运作即到指挥部报到。3173 落实在特殊情况下的绿色通道。3174 制定一套快速有效的联系方法。3175 器材准备：31751 备用应急电话一台。31752 充电电筒3只。31753 雨衣2件。3176 按指挥部要求时间完成联络任务。3177 传达完毕立即返回待命。3178 发现其它险情157、及隐患及时报告。318 人力资源部岗位职责：3181 负责本部防台、防洪工作的检查及防范工作。3182根据本部所辖区域环境状况制定防台、防洪方案。3183负责酒店防台抗洪后勤保障，承担抗台抗洪中的急救任务。3184负责防台抗洪全过程的报导。3185服从指挥、团结协作、配合各部保护酒店财产及客人安全。3186做好善后工作及时恢复正常运作。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称：xx集团酒店管理公司编号:xx B32执行职位：酒店总经理替代文件:标 题：防洪防台风预案程序页:第 10 页 共 10页319 具体落实事项：3191检查员工宿舍门窗是否完好，检查不可预158、见的安全隐患，检查员工饭堂排水沟道与积水坑杂物垃圾，确保畅通。检查医疗器械与急救药品，落实救护车辆，检查员工饭堂食品，蓄备。3192 器材准备：担架1付，急救药品若干，员工饭堂食品蔬菜备足3天的量，手提工作灯3盏，雨衣2件，沙袋30只。3193 前期工作：3191 员工饭堂派1人，负责排水顺畅无阻，并做好饮用水蓄备，作到节约用水。3192派出通讯员现场采访。3193宿舍区派出2人监视灾情，并做应急处理，有异常及时报告指挥部。3194准备医生驻店值班，作为急救人员在医务室待命。3194善后处理：31941做好辖区卫生，及时恢复正常运作。31942统计财产损失报财务。31943对防台抗洪中表现突出159、的部门、班组、个人及时报导。31944对抢险中负伤的员工给予慰问。Prepared By：制表人：Approved By：审批人：Designation：职位：Designation ：职位：Signature :签名: Date:日期：Signature :签名: Date:日期：POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序公司名称： xx集团酒店管理公司编号:xx B33执行职位： 酒店总经理替代文件:标 题： 对地震灾害的处理规范页:第 1 页 共 1 页目的：确保客人和酒店员工的人身安全。相关政策：1保安部经理应联合各部门经理成立紧急事件小组，制订一套行之有效的方案160、。总经理出任组长，2在灾害发生时，方案小组即成为指挥小组，统一行动方案,确保自救行动有效及时。操作程序：1 组织有能力工作的员工马上投入救护工作，尽力查找生存者予以救助。2. 将伤员转移到安全地带。3. 对现场发生的火灾、水灾等组织人员扑救。4. 协助工程人员关闭电源、燃气、油料等阀门开关。5. 组织保安对现场做好警戒工作，防止不法分子盗窃财物或乘机破坏，等待救援。6. 查找登记遇难人员，整理现场遗物。7 事后详细填写保安部灾害事故登记表。Prepared By :制表人: Approved By :审批人: Designation：职位: Designation : 职位: Signatur161、e :签名: Date:日期: Signature :签名:Date:日期: POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B34执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 传染病的处理程序页:第1页 共1 页目的：酒店作为人口流动较多的服务场所，应对传染病的流行情况进行密切的关注和预防。本着“预防为主，综合防控”的原则，为此，结合酒店工作的实际，特制订预防传染病的应急措施。操作程序：当地爆发传染病时：1迅速成立预防传染病工作小组，负责防控工作的部署和决策。根据政府部门颁布的传染病信息和上级防疫部门的要求，分步实施相关措施。由总经理任组长，162、副总经理任副组长，小组成员由各部门经理、酒店采购主管、验收领班、各厨师长、医生和培训经理等组成。职责：组长和副组长每日关注各地传染病疫情，确定工作开展的重点，各小组成员分别依据组长的统一安排开展相关工作。2培训经理和医生组织全店人员就有关传染病常识及预防知识开展培训，消除员工恐慌心理，让员工明白此传染病是可控可防的。3采购部严格把关采购渠道，不购买无检疫合格证明的产品。4对购入的原材料要进行彻底的清洗。5粗加工场地要经常冲洗，保持干净卫生，并定期消毒。6保安部加强进入酒店的物资控制。7厨房人员在加工食品时，一定要严格按时食品加工标准进行操作，食品生熟分开，不用处理过生肉食品的刀具、菜板处理熟食163、品；不出售、不提供未经彻底煮熟、煮透的食品。8一线员工要随时关注客人的身体状况，如发现有传染病症状的应及时向部门负责人或传染病防控小组报告，并建议客人去医院就诊。对留院察看的客人住房进行消毒处理。9经常开窗换气，保持客房、办公室等场所内空气的流通。10酒店医生每日做好就诊登记，发现员工有传染病症状时，建议其到医院就诊，部门应安排好员工的休息。11 员工宿舍定期消毒，由宿舍管理员负责。12一旦发生公关危机，各部门要保持沉着冷静，借助各方力量，商讨对策，制定专门的应对措施，详细内容参照企业诚信危机的处理。酒店在政府未解除警戒时不得撤除警戒，直至疫情结束，警戒解除。制表人: 审批人: 夏国跃职位: 164、职位: 执行总裁签名:日期:20xx年5月23日签名:日期:20xx年5月23日POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx B35执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 禽流感的处理规范页:第1页 共3 页目的：高致病性禽流感是一种毁灭性的疾病，每一次严重的爆发都给养禽业带来了巨大的损失，并威胁着人们的身心健康和生命安全。近年来已在我国多个地区流行。酒店作为人口流动较多的服务场所，应对疫情的流行情况进行密切的关注和预防。本着“预防为主，综合防控”的原则，为此，结合酒店工作的实际，特制订预防高致病性禽流感的应急措施。相关政策：- 操作程序：165、1当地爆发禽流感时：11 迅速成立预防禽流感工作小组，负责防控工作的部署和决策。根据政府部门颁布的禽流感疫情信息和上级防疫部门的要求，分步实施相关措施。由总经理任组长，副总经理任副组长，小组成员由各部门经理、酒店采购主管、验收领班、各厨师长、医生和培训经理等组成。职责：组长和副组长每日关注各地禽流感疫情，确定工作开展的重点，各小组成员分别依据组长的统一安排开展相关工作。12 培训经理和医生组织全店人员就有关禽流感常识及预防知识开展培训，消除员工恐慌心理，让员工明白禽流感是可控可防的。13 采购部严格把关采购渠道，杜绝采购来自疫区的禽类，必须到合法的市场上购买经过动物防疫监督机构检疫人员检疫合格166、的家禽及其产品，不购买无检疫合格证明的产品。疫情严重时，餐饮部停止禽类菜肴销售，员工餐厅停止供应禽类菜肴，采购部停止进货禽类食品。14 对购入的家禽类原材料要进行彻底的清洗，特别是对购入的生鸡蛋要按照有关规定进行清洗。15 粗加工场地要经常冲洗，保持干净卫生，并定期消毒。16 保安部加强进入酒店的物资控制，严禁客人、供应商、员工等带生、活禽类进入酒店。17 厨房人员在加工禽类食品时，一定要严格按时食品加工标准进行操作，停止对客提供煎蛋服务，建议客人食用煮熟的鸡蛋。（56加热30分钟，60加热10分钟，70加热数分钟可使该病毒丧失活性。）食品生熟分开，不用处理过生肉食品的刀具、菜板处理熟食品；不167、出售、不提供未经彻底煮熟、煮透的禽肉类。18 一线员工要随时关注客人的身体状况，如发现有流感症状的应及时向部门负责人或禽流感防控小组报告，并建议客人去医院就诊。对留院察看的客人住房进行消毒处理。POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx B35执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 禽流感的处理规范页:第2页 共3 页19经常开窗换气，保持客房、办公室等场所内空气的流通。110酒店医生每日做好就诊登记，发现员工有流感症状时，建议其到医院就诊，部门应安排好员工的休息。111员工宿舍定期消毒，由宿舍管理员负责。宿舍内不准携带、寄养各种动物。2168、当地爆发高致病性禽流感并有人感染时：21 迅速成立预防禽流感工作小组，时刻关注疫情，结合上级防疫部门的要求，及时做出相关工作的决策。各成员要全力配合做好防治工作的开展。由总经理任组长，副总经理任副组长，小组成员由各部门经理、酒店采购主管、验收领班、各厨师长、医生和培训经理等组成。职责：组长和副组长每日关注各地禽流感疫情，确定工作开展的重点，各小组成员分别依据组长的统一安排开展相关工作。22 对员工进行培训，培训员工有关流感预防的常识，消除员工恐慌心理，稳定员工队伍，使员工掌握一定的预防知识和应对应急知识。23 在酒店入口处设立电子温度计，对体温异常的员工或客人引起关注，提醒相关人员及进到医院就169、诊。24 严把采购进货关，不进购来自疫区的禽类或蛋类。必须到合法的市场上购买经过动物防疫监督机构检疫人员检疫合格的家禽及其产品，不购买无检疫合格证明的产品。疫情严重时，餐饮部停止禽类菜肴销售，员工餐厅停止供应禽类菜肴，采购部停止进货禽类食品。25 对购入的家禽类原材料要进行彻底的清洗，特别是对购入的生鸡蛋要按照有关规定进行清洗。26 粗加工场地要经常冲洗，保持干净卫生，并定期消毒。27 保安部加强进入酒店的物资控制，严禁客人、供应商、员工等带生、活禽类进入酒店。28 厨房人员在加工禽类食品时，一定要严格按时食品加工标准进行操作，停止对客提供煎蛋服务，建议客人食用煮熟的鸡蛋。（56加热30分钟，170、60加热10分钟，70加热数分钟可使该病毒丧失活性。）食品生熟分开，不用处理过生肉食品的刀具、菜板处理熟食品；不出售、不提供未经彻底煮熟、煮透的禽肉类。29 一线员工要随时关注客人的身体状况，如发现有流感症状的应及时向部门负责人或禽流感防控小组报告，并建议客人去医院就诊。对留院察看的客人住房进行消毒处理。210 客房部组织人员对酒店各公共区域进行营业前后每天两次的消毒，对餐厅的消毒采用紫外线，消毒时间为营业结束后。POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx B35执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 禽流感的处理规范页:第3页 共3 页171、211 加强员工外出管理，对从疫区回酒店的员工要作留验观察。确定无碍后方可正常上班。212 经常开窗换气，保持客房、办公室等场所内空气的流通。213 酒店医生每日做好就诊登记，发现员工有疑似症状时，不要恐慌，立即到医院就诊，积极配合医生治疗。患病员工要如实将有亲密接触史的人员名单报给酒店医生。214要保持员工集体宿舍环境卫生，由宿舍管理员定期对宿舍进行消毒，严禁员工在宿舍内寄养各种小动物。215一旦发生公关危机，各部门要保持沉着冷静，借助各方力量，商讨对策，制定专门的应对措施，详细内容参照企业诚信危机的处理。酒店在政府未解除警戒时不得撤除警戒，直至疫情结束，警戒解除。制表人: 审批人: 夏国跃172、职位: 职位: 执行总裁签名:日期:20xx年5月23日签名:日期:20xx年5月23日POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx -B36执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 集体上访的处理程序页:第1页 共2 页目的：酒店作为当地重要的接待窗口单位，受到社会各方面的关注。保安部接到群众求见领导，到酒店进行集体上访的信息后，马上通知各岗保安严密注意，并通知待命保安穿保安服到消控中心待命，消控中心对可能被访对象所在区域实行严密监控。相关政策：- 操作程序：1广场保安根据来人的衣着打扮、言行举止和对来人进行询问等方法，来证实是否是上访者，173、如确定是上访人员，马上将他们稳住，同时迅速向部门值班领班汇报。2值班领班接到报告后，立即命令所有待命保安迅速赶到现场，同时通知部门经理和总机，讲清上访人数、原因及可能造成的后果，由总机通知相关人员，保安领班立即赶到现场。3保安部经理根据现场情况，命令消控中心或文员立即召集在家休息保安到指定地点集合，同时向公安机关报警，取得公安机关的协助。4在公安部门到达现场之前，部门经理级以上人员到达现场后，组成以总经理为组长，副总经理为副组长，各部门经理为组员的临时指挥部，根据上访人数、性质，调集酒店的员工，分配任务和要求，做上访人员的劝解说服工作，注意劝解的方法，不要将矛盾激化，将影响降到最低。5通过观察174、，搞清楚上访的原因、目的和关键人物，重点做关键人物的思想工作，设法将其劝离现场，设法让关键人物帮助酒店做其他上访人的思想工作，使其他人陆续离开酒店。6必要时派保安到可能被上访对象所在区域的东、西消防楼梯入口处进行守候，对楼层区域进行控制，防止上访人员避开监控，从消防楼梯到被访对象所在区域，影响酒店声誉。7保安部立即关闭打卡室东、西通道铁门，防止上访人员从其他地方进入酒店营业区域，保安员对车辆、酒店设施设备严密看管，防止有不法分子乘机破坏，如发现有破坏者，对其进行专人跟踪，在公安机关来后或事态已平息，协助公安机关将破坏者强行制服，送交公安机关处理，如破坏者离开现场，在群众不多的地方，将他强行制服175、。POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B36执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 集体上访的处理程序页:第2页 共2 页8保安部对破坏物品的现场进行控制，协助对所破坏的物品进行登记，通知总经办对现场进行拍照，留作证据，便于事后向破坏者索赔。9防暴及强制措施实施9.1当出现暴力、斗殴行为，酒店保安应制止，如出现对抗，保安可采取正当防卫，予以制服。9.2当出现破坏酒店设施及可能伤及酒店工作及酒店客人，保安可采取正当防 卫、强行措施予以制服或扣留扭送公安机关。9.3所有采取强行措施制止武力及暴力冲击，须取得当时在场酒店最高管理者同176、意方可实施。10因执行酒店公务命令造成保安人员受伤，酒店将予以嘉奖及慰问，对于临阵脱逃或不服务从命令的，将受到开除公职处分。11正当防卫及强行制止的程度控制11.1正当防卫的强行制止以达到控制秩序为目的，以不伤害至人身生命为程度控制。11.2如果对方暴力可能造成我方或酒店客人的生命安全，方可采取一切手段制止，但要注意留有证人在场。制表人: 审批人: 夏国跃职位: 职位: 执行总裁签名:日期:20xx年5月23日签名:日期:20xx年5月23日POLICIES AND PROCEDURES政策与程序公司名称: xx集团酒店管理公司编号:xx - B37执行职位: 酒店总经理替代文件:标题: 企业177、诚信危机的处理程序页:第1页 共1 页目的：一旦出现媒体对酒店的负面报道或社会舆论对酒店某一事件的不良看法，要面对现实，承担责任，高度重视，及时纠正问题，以避免引发更大的危机。相关政策：- 操作程序：1酒店高层亲自出面，向媒体解释出现问题的原因及处理问题的态度，以争取媒体的理解。向媒体表示欢迎继续提建议和意见。2通过积极的态度，组织编写酒店态度的报道，消除负面报道造成的影响，赢得媒体的正面宣传，重树企业良好形象。3如果是严重的诚信危机，则及时安排召开新闻发布会，由总经理担任新闻发言人，给公众一个正面的印象和看法。4积极与政府部门取得联系，利用与政府的关系处理危机。5做好内部员工的沟通，避免极力遮掩和一概否认。6对于失实的媒体报道，尽量以协商解决的方式加以解决。如果沟通无效，则通过法律手段。- 结束 -制表人: 审批人: 夏国跃职位: 职位: 执行总裁签名:日期:20xx年5月23日签名:日期:20xx年5月23日