1、海南xx装饰工程有限公司 营销指导手册 XX年七月目 录第一部分销售渠道技巧第二部分开发家庭装修公司的网络技巧第三部分开发工程公司的技巧第四部分如何开发地县级二级分销专卖店第五部分 开发总经销自营店、加盟店的技巧第六部分 开发小区的技巧第七部分 开发油工、涂料工网络的技巧第八部分 导购技巧第九部分 装修公司客户开发流程第十部分如何帮经销商做工程市场？ 第一部分 销售渠道技巧一、装修漆的渠道分类与建设产品如何有效的从家流通到最终消费者使用，即渠道，装修漆的渠道分类，即六大二级分销网络。1、总经销所在的城市自营店，加盟店的开发。2、地县级市二级店的开发。3、油工、木工的开发。4、小区用户的开发。52、板材店辅货的开发。二、涂料行业的现状与渠道建设的意义当前的涂料行业，市场总量年平均增长在30%以上，综观当前行业竞争的现状，渠道的争夺已显得日趋重要，如何建立一个洁净、优化、高效的渠道，是公司能否做大，做强的关键，六大二级分销网络的建设，是公司能否迅速、有效的占领市场的重中之重，所有营销中心人员，都必须围绕着如何使用网络健康化而努力实干。第二部分 开发家庭装修公司的网络技巧一、开发家庭装修公司的意义1、随着装修市场的进一步规范和消费者的日渐成熟，装修公司在装修市场中所占的比例将越来越大，这一资源利用得好坏，将直接影响我们的市场占有率。2、装修公司如同家具厂，对油漆是重复使用的，而且使用习惯后3、和通过恰当维护，不会轻易更换。因此，开发好这一网络，公司将获得长期的收益。3、装修公司是销售油漆的一个成熟的渠道，对技术及服务的要求不高，为公司节省了相当的财力、人力、精力。4、通过装修公司，进入大中型工程，能有效地扩大公司品牌的知名度，并成为促销导购时颇具说明力的依据。4、装修公司是装修行业的正规军，随着回扣被暴光的次数越来越多，施工质量事故屡屡见诸于媒体，油工、木工等游击队的生存空间越来越小，正规的家装公司以其专业、正规、信誉好、一条龙服务等无可比拟的优势，迅速成为家装市场的主力军，与他们进行广泛密切的合作，我们才能更深刻地了解装修行业，我们才算是真正的入行。我们的发展不仅仅是在油漆行业，4、更重要的是在装修行业。二、如何开发家庭装修公司1、装修公司对油漆的选择较为谨慎，不会滥用油漆，注重品牌知名度，产品性价比是其考虑的重要方面，他们多会选择一些质量稳定、成本合理的知名品牌，口碑忠诚度高，一旦选定的品牌，一般不会改用其它的品牌，只要争取机会与其交流，从质量、成本、服务承诺方面介绍公司油漆的优势，打进装修公司并不难。2、专业开发组负责：因要与装修公司各个层面的、素质较高的人打交道，所以经销商应成立“装修公司开发组”，我方工作人员必须具备较高的素质，成熟稳重，有较强的公关能力。3、开发装修公司的基本步骤（请参照下面第三点）。1）价格调整对装修公司原则上是能供应大包装（如每套9.5kg）5、。对可能形成良好合作的装修公司，装修公司的开单供给价不能过低，可采取95折的形式供给，然后发给装修公司“会员卡”，签定“会员卡”使用合同，向装修公司明确底价（装修公司价）保密的重要性，并确保装修公司不能把产品再销售，以扰乱零售价格的稳定，如装修公司能成功履行有关规定，每月初装修公司凭“会员卡”结算上月提货的差价（装修公司价与95折之间的差额），否则一有违规，差价拒绝支付。装修价格和再销售控制不好，不仅会导致市场秩序问题，而且会影响公司品牌形象，并使以后长期合作中的应变调整余地变小。2）产品跟踪（1）销往装修公司的产品必须百分之百的使用在工地上，经销商必须派人跟踪到工地，确保产品全部使用。（2）6、禁止装修公司将产品销往异地市场。确实是和经销商有长期合作关系的装修公司要到外地去跨省市施工，并要使用公司品牌油漆。这种情况下，经销商必须与公司在大区经理汇报，由大区经理与当地经销商协商，确定货源及利润分配、方案并确认对方同意。3）服务到位装修工程质量是公司品牌的生命线。特别第一次使用公司品牌漆，千万不能出现任何质量施工问题，经销商必须派技术服务员跟踪到位，杜绝质量事故，首次使用就出现问题，装修公司会立即拒绝再合作，经销商工作将前功尽弃。（1）召开技术研讨会或产品推广会a、除邀请装修公司负责人，油漆主管参加外，最好能邀请当地城建、消协、媒体等相关部门参加，以壮声威。b、主要议程：主持人介绍来宾负7、责人介绍：介绍企业，突出产品的卖点优势，省工省料，不同的标准有不同成本（一底一面、二底一面、三底一面）及对装修公司、用户的服务承诺厂方代表致词（条件允许时）-使用过公司品牌漆的颇有知名度的装修公司代表作体验性发言，突出公司油漆的特殊性及成本优势另一家用过公司品牌漆的装修公司发言公司技术服务人员介绍工艺、施工方法，介绍样板效果会餐。c、也可举办一些专为装修公司的施工人员培训会，介绍公司品牌的产品特点与施工方法。（2）宣传推广：a、经销商应在装修公司集中的地段关键位置竖立广告牌以作宣传。b、在装修公司喜欢阅读当地装修杂志或报纸刊登广告或介绍性能的软性文章。c、在当地举行的“装饰工程展览会”、“装修8、咨询月”、“家居装饰节”等摆设摊位宣传。（3）联合推广：与合作良好的装修公司建立联盟伙伴关系，装修公司将会长期持久。a、在小区业务员或店内导购成功拉取主家先用公司油漆后，可介绍联盟的装修公司进行施工，为装修公司带来业务。b、在装修公司内可悬挂“XX涂料指定装修公司”或“XX涂料，XX装修公司指定用漆”等标语。c、经销商在有关杂志报纸广告宣传时，可把联盟的装修公司名称、电话全部列上，必要时可共同分摊广告费用。三、开发家庭装修公司的基本步骤：1、直接电话预约，简要、自我介绍。2、准备效果样板、说明书等工程套装资料，上门拜访。3、注意吸引现场人员注视样板，要强调施工简捷、省工省料、效果好、服务周到，9、然后再回答其他人员关于价格的询问，注意只报大概成本，不报产品单价。注意说明不同的装修标准有不同的成本。4、谈话中尽量能多了解该公司的工程动作情况。然后将话题引向涂料及涂装方面，适当时机真诚的提出对方在这方面存在的客观问题及解决方法，以赢得信任。5、礼貌告辞，约定下次会面时间。7、回去准备有针对性的资料、样板、小样等，经销商内部商定行动方略。预约下次到访时间，可到访工地。8、根据对方原来工程质量状况，然后以质量为先导打入该公司，向其推荐中低价位但质量稳定的产品。9、对方使用后，即开始紧密跟踪服务，并争取把样板架或货架放于该装修公司内，起产品展示的作用，以方便装修公司成功向主家推荐公司的产品，有条10、件有经销商可以在每一个已合作的装修公司放一本“XX涂料工程套装”，以协助装修公司成功向主家推荐公司产品。10、若未能即刻确定使用公司油漆，则要经常与对方有关人员进行电话在联络或拜访，保持彼此间的良好的关系。四、装修公司各类人员打交道时的注意事项：（一）与装修设计师、工程设计师打交道的意义：1、人们开始厌倦千篇一律的装修效果，个性化的倾向越来越明显，设计师是室内个性装修效果的设计者，越来越多的设计师意识到脱离实际、闭门造车是没有出路的。只有充分了解材料及其性能，其设计师才可能实现。他们能知道几个油漆品牌，便更希望了解市场上的新产品，尤其是新效果、新个性产品或油漆表面效果佳的产品。2、设计师往往和11、许多的装修公司及施工队保持着密切的联系。设计师与主家、装修公司等用户打交道较早，素质较高，对主家的装修公司的影响力较强，他们会尽力说服用户，以实现他们的想法。（二）开发设计师的技巧1、要注意，在体现实力的同时，要把人性的东西拿出来，注意涂装效果的多样性、特殊性及可实现性，通过特殊产品为其提供设计灵感。2、我们要以涂装公司的名义与之合作，为其设计施工工艺，提供前瞻建议或市场流行信息，核算成本，承包油漆工程，实现其设计思想，并逐步注意力转到公司油漆的特殊效果。同设计师打交道，一定要有高素质的业务员来进行。3、避免一开始即谈价格，不能对竞争品牌进行批评，以免造成不良印象。4、选择时机，举办知名设计师12、主讲的设计知识讲座，邀请装修公司的设计师参加，能拉近与设计师距离。（四）开发施工主管（包工头）的技巧1、施工主管（包工头）对涂料有深刻理解，他们的要求：施工快捷、成本低、效果良好。2、经销商处人员必须能迅速解决施工问题：底材处理、施工操作、涂料储存、调配、气候影响、环境卫生、安全所带来的各处困难，真诚地指出施工管理弊病、相应的改进办法，则能赢得尊敬。3、强调经销商所属的涂装公司的工程服务能力及服务性质，包括以上内容的技术咨询。4、推荐产品时应推荐施工宽容性好的产品，以避免其施工时出现问题，进而影响产品形象。（五）开发装修公司负责或主管领导的技巧：1、经销商处业务员要向他说明：理想的涂装效果，将13、会给装修公司事业带来巨大收益、信誉、广告及工程款的回笼。2、说明我们是他们的理想合作伙伴：产品质量稳定；产品施工性好；成本相对合理；服务周到；最新住处交流。3、说明经销商处涂装公司有良好的信誉保障，将提供全方位服务，技术咨询，工程指导，人员培训，直接工程服务等等。4、与装修公司有用漆决定权的关键人物建立起良好的人际关系和个人感情，往往会使开发工作事半功倍，比其他因素更重要。（六）与当地装修协会的领导建立关系：与当地装修协会的会长、秘书长建立个人感情关系，以装修协会领导人在装修界的影响力，对装修公司的用漆可以起到巨大的影响作用，是事半功倍的效果。五、经销商向装修公司的服务承诺：1、免费进行技术咨14、询、技术培训。2、提供最先进的施工工艺和行业最新信息。3、市内免费送货上门。4、重点工程协助公关，对优质工程共同推出形象广告。5、协助他们按市场最低价采购配套工具，并送货。6、推荐高素质、高水平的油漆工。7、到工地进行跟踪服务，出现工程质量问题尽快解决。第三部分 开发工程公司的技巧一、开发工程公司的意义1、据国家统计局统计，工程的市场用量约占涂料耗量的50%，如果不抢占工程的市场，无疑白白放弃50%的大市场。2、公司有足够的产品体系保证工程开发的成功。3、工程公司的油漆都是重复使用和长期使用，一般的用量都很大，而且工程是“品牌”的“活广告”，因此经济效益上有一个稳定的保证。4、工程是涂料行业的15、行家，对产品有专业的认识，而且对企业的品牌、规模实力、技术实力有一定要求，因此“工程领域”的进入门槛较高，很多小品牌一般不会进入“工程领域”，因而工程领域的竞争环境相对于零售市场较为宽松。5、工程公司是使用的主力军，因而更能让我们把握涂料市场的发展方向，掌握涂料市场发展信息。二、经销商“工程开发小组”人员的组成1、工程组长：由经销商处负责人兼任。职责：a、负责工程业务动作的全面管理，建立与维护潜在或已成功合作的工程客户的关系，组织各方面资源，有必要时时有意向和合作希望的工程公司的拍板人员进行宴请或攻关，以促进合作的成功，保障工程开发小组有序运作。b、 技术服务员一起编写投标书，参与工程投标。216、业务开发人员：要求：最好在当地招聘有一定工程开发经验，熟悉工程开发的技巧，以前曾向工程公司推销过瓷砖、电梯、浴缸、吸排水管、铝材、电工、地坪漆、外墙涂料的业务员，有一定的客源关系和一定的社会关系，勤奋刻苦。3、技术服务员：职责：负责工程产品技术服务，施工指导，给工程公司做样板或样板间。要求：熟悉工程或外墙产品，有实际施工操作能力；施工问题能提出解决方案；写投标书或工程施工方案。三、哪些客户属于工程公司1、产品重复使用的客户：工程装修公司、房地产开发公司、建筑公司、工程经销商、市政工程（如：“市政府穿衣戴帽领导小组”、“新城区筹建办公室”、“卫生局工程筹建办”等）2、产品一次性使用的客户：工程17、楼盘。3、间接客户：设计部门、政府职能部门（健委、建设局、规划局等）、工程监理单位。四、开发工程公司的步骤：1、成立工程公司开发小组，并不断通过培训提高开发小组人员的素质。2、信息收集：a.电话黄页；b.、等专业报刊、专业刊物；c.设计单位、建设单位处收集；d.其它形式：社会关系、招标、业务开拓。3、电话联络相关人员。4、直接部门拜访（送资料、名片），进行初次接触，洽谈完后留下一点小礼物（如笔、茶叶、钥匙扣等），彼此建立良好印象。5、据初步了解，找准对选择油漆起决定权的人，再对其进行攻关工作。五、开发工程装修公司的技巧：1、工程装修公司大都实行公司化管理，有规范的管理程序，公司职员有较高的素质18、和专业水平。所以业务员与之交谈过程言谈举止要得体，表现足够的自信，对涂料行业及产品表现一定的专业性，忌谈外行话。2、工程装修公司大都把业务管理分细到各个部门，各司其职。a、工程设计部：对装饰材料品种选择起决定性作用，这是公司产品进入工程装修公司的首当要环节。b、材料采购部：采购部最开心的是材料质量的稳定性，供货方便性，价格相对合理性。c、工程部（产品使用部门）：他们对产品施工宽性、产品质量稳定性，产品应用服务等有较高的要求，对产品价格考究不是十分严格。针对产品应用人员应着重从产品质量和服务上下功夫。六、开发房地产公司的技巧：1、房产开发公司产品使用周期长、用量大，它是最终的用户，所以对产品的质19、量和成本都很考究，但要求价格相对较低。2、房产开发公司一般不直接采购材料，主要选择油漆品牌进行考查，最后施工由工程承包方（即施工方）进行，所以在向房产开发公司报价时一定要避免影响与工程承包方的合作，建议用迂回的方式避开向房产公司报价，主要向其宣传产品质量，公司业绩等服务内容。3、房产开发公司确定品牌后，工程承包方优先考虑的是产品成本，因此要向工程承包方推荐适当的产品（质量、价格均合适），以免造成质量事故或者不能成交。七、开发工程漆经销商的技巧：1、工程漆经销商的开发对象：工程材料销售公司、大型建筑公司。经过他们可以将工程漆销售到一些大型楼盘，市政工程以及部分工程装修公司。2、开发工程漆经销商注20、意事项：1）此类客户大都已有同类产品品牌或对该类产品没有强烈需求。所以，在开发过程要有耐心，循序渐进地将工作进行下去。同时，业务人员应深入地帮客户分析涂料工程市场，详细介绍公司产品、公司实力、公司服务，引导客户利用其良好的市场资源销售本公司产品。2）客户直接关心的是他的利润，所以在沟通过程中体现我公司产品，优良的性价比，完善的服务。八、开发市政工程的技巧：1、市政工程涉及工程量巨大，一旦进入，市场容量非常可观，而且进入后销量十分稳定，可较长时间在该市场领域保持优势地位，而且往往市政工程对成本考虑较少，因而经销商一旦成功进入将利润丰厚。2、攻关：市政工程关系到部分人员的政治任务和政绩，所以进入以21、前需对有关人员攻关，关系较复杂。必须抓住利益集团中关键人群。3、向对方展示公司的规模，在全国及当地的样板工程，公司产品的特点，公司年销量，公司取得的荣誉，公司在工程中的专业服务等。在与客户接触前应准备有关的工程套装资料，产品说明书工程图片、荣誉证书、报纸介绍、检测报告等等有力的说明资料。4、投标的技巧：一些大型项目，特别是重点项目，一般会以社会公开招标的形式选择产品，政府招标常常只是一种“以示公平”的形式（在招标前通常已选定招牌）。因此在招标前，背后的工作是最关键的：如权力各方利益是否照顾到，第二点所提到的所有工作是否做到位，是否已将信息传递到相关人员，以让决定者有一个体面的选择品牌的理由，做22、一份详尽而漂亮的投标书。5、市政工程成交价位比较市场价偏高，因此里面包含了很多非利润费用，必须充分利用好这些费用。第四部分 如何开发地县级二级分销专卖店（适合做精细化营销的厂家及经销商）开发地县级二级店的注意事项：注意：众多成功客户的成功经验-在开发二级店时，办事处不要对二级店有任何铺底，可采取头三次奖励10%广告费的形式。（最好是做路牌）1、无铺底的是总经销控制二级店，而不是被二级店牵着鼻子走，而且可以进行二级店的优选。2、铺底会占用总经销商的资金而且会有烂帐，严重影响总经销商自身的发展。3、价格易控制管理，思路易统一，二级店的工作更易投入，销量上升更快。4、旧分销商如有铺底，鼓励旧分销商把23、一部分铺底的钱共同投入拿出来做广告。第一节 选择合乎要求的二级店一、二级店的设立的原则：1、按照统一形象、统一模式设立二级店。任何二级店均不得销售其他品牌同类产品，并同意遵循和经营。2、小型城市、乡镇，一个地区只设立一家二级店。中型县城应在重要的建材市场或将装饰材料销售集中地设立大二级店、“二级旗店”以展示店面的形象、品牌形象和实力。3、二级店销售范围的界定：每一个区域的经销权都是很宝贵的，资源属于经销商的，因此二级店的应以县城与地级市的经销权就分开。4、与二级店洽谈时，要保持高姿态，不是我们求着他做，要求越高，标准越严，别人越信你，设立新点时要力求高起点，不能降低标准，遵循宁缺勿滥的原则。524、二级店每设立一个，就要集中力量扶持一个，管好一个，正常运作之后，再开发下一个，杜绝不讲质量，一哄而上。6、必须现款现货供货，必要时收取市场保证金。7、在设二级店时，可以把聚脂漆、乳胶漆或不同档次的产品分给不同客户，可以设两或三个店（但产品档次必须明显分开，不能相同），这样可大大提高品牌的知名度。二、二级店的选择条件：1、尽量不要选择做其他油漆品牌的大户，这些客户往往已有众多品牌,而且条件苛刻，难管理、易串货、易批发，且不易专心经营新品牌或不易专卖。2、可选择有装饰材料经营、木地板、墙纸、建材等经验的客户，选择能更快更好地贯彻公司连锁店系统思路的老板。3、重点寻找装修板材或复合木地板销量大的客25、户经营油漆，但必须单独设立油漆形象。因为：1）板材是油漆的上一道工序，市面上已越来越趋向板材商抢占很多油漆份额，木工控制油工。2）板材经营投入的资金大，不容易树品牌，且利润较薄，因此，很多板材商都正在寻找有潜力易树品牌的项目，油漆正是板材的相关项目，容易上手，因此，油漆往往成为他的首选项目。3）专一牌子，有实力，没有做油漆的经验，思路容易与公司保持一致，对办事处忠诚。4、二级店店主要把公司产品作为其主要投资项目或主要事业，靠公司产品吃饭。如果他只是想把公司产品作为副业来投资，则不予选择。5、二级店负责人要有一定的资金能力和社会关系、销售网络。6、小城镇选择油漆工或油工头开设二级店更好。7、不适26、合担任二级店老板的人有：a.不愿或无法雇佣员工；b.年纪过大；c.人品不佳;d.无法履行合约、在当地有不良信誉；e.只有一本万利的想法。三、业务人员如何说服二级经销商建造形象店：1、门牌、营销及装修的支持：必须向客户说明：公司建造一个形象店的投入费用连装修补助、统一货架、KT板、接待样板架、资料架、门牌基本上接近一万元，支持是巨大的。2、经营思路的支持：办事处将向二级店提供先进的、等文件，在经营中，还会收到公司编写的有颜色的销售及管理技巧的其他文件，协助二级店经营成功。3、产品的支持：享有非形象店客户所不能经营的公司特、新、优及高利润产品，并享有稳定的价格控制和串货监管控制，确保二级店能享有长27、期的稳定的利润。4、培训的支持：办事处的技术服务员对形象店人员进行导购培训、产品培训、施工培训、营销培训、内部管理培训等工作。5、服务支持：办事处的技术服务员对二级店进行重点售后服务跟踪、支持。6、广告促销支持：1）在发放建材市场的横幅、不干胶、推广小礼品、太阳伞、展示牌、小区楼层牌、宣传资料、样板等比非形象店客户享有更多的数量支持及价格折扣。2）不定期举办新产品推广会，促销活动会，油工俱乐部等。7、品牌的影响力：统一品牌、统一形象、统一宣传。第二节 二级店的设立程序播了种，必须立即施肥一、选择合乎要求的二级店。二、签订合同：各经销商与二级店签定各类后，传真至当地公司大区秘书。三、审批：公司或28、大区秘书进行审核，如果通过审核，由大区经理将签章确认，传回该经销商作为正式批准通知。无批准通知，二级店设立无效。四、收取保证金：二级店设立获准后，经销商向二级店收取市场管理保证金五千元，二级店设立正式生效。（应立即补足市场管理保证金）五、开业前的培训：合同签署后，由办事处的对二级店进行装修指导，必要时提供装修漆和人工（木工、油工）。并立即开始进行二级店系统工程培训，可以让二级店店主、员工到办事处学习、实践半个月到一个月。培训内容包括：以消费者为中心的服务理念、专卖店管理、施工工艺、导购程序及问答、销售规定、技术服务规划、市场程序的维护，等等。六、协助找到好的铺面：有的二级店位置不好，要向二级店29、强调好铺面在经营中的重要地位，可建议搬到好的位置，并要帮助选择铺面。第三节 二级店的扶持一、派驻专卖店辅导组：1、在二级店开业后，经销商要派出专卖店辅导组（由导购骨干、技术服务骨干、小区业务骨干组成）对二级店进行营业指导，为期一个月。2、这样一方面引导二级店人员进入工作角色，一方面带动销售，让二级店跑起来，要做到扶上马，送一程。不能在二级店设立后不闻不问，由之自生自灭，自由发展。确保设一家，成一家。3、如果二级店在设立后半年内不见起色，他们的信心就会大打折扣，未来的工作无论是在他们的配合上还是市场开发上都将花更大的力气。因此在开业初期，必须加大扶持力度。二、人才输出：经销商可通过集中招人，集中30、培训实践，然后派驻到二级店工作。外派人员工资住宿由二级店承担。要从本质上改善二级店的管理水平和人员素质。三、协助引进人才：经销商可以帮助有实力但操作能力弱二级店选择引进业务经理。在二级店引进有经营头脑的高水平的业务经理，逐步解决夫妻店、家族店在经营能力上不足的诸多弊病。四、二级店的拜访：经销商要派专人定期拜访各二级店，维护与二级店的感情，并通过当地市场进行考察，发现经营问题，进行必要指导或提出适合当地的推广方案。同时要经常进行电话拜访、交流。五、协助举办（油工）产品推广会或其他促销活动：控制二十个固定的油工头，每月就能形成3至6万元的销售量，有了这个良，二级店才可以生存下去。六、辅导二级店逐步31、摆脱被油工控制的局面：许多二级店在初期，充分利用油工形成了一定的销售规模，但没有及时将工作重点转移到服务、导购、小区和装修公司开发上来，没有做足消费者的工作。油工决定了二级店的生存。如果这时出现另一个高回扣的对手拉拢油工，二级店销售顿时会陷入瘫痪。因此，经销商要随时关注二级店的发展阶段，在打开局面后及时做引导，转换工作重点，必要时精兵强将进行协助，维护前期成果，确保二级店的健康发展。七、组建施工队伍：在油工中选一些手艺过得去的，诚实的熟手，想方设法地为他们接工程，然后将他们组建成二级固定的施工队伍，有了他们使用公司产品，二级店就会有一个稳定的销售量。八、树立样板店，召开二级店会议：1、榜样的力32、量是无穷的，做公司产品的有没有钱赚？能不能长远发展不在我们说得有多好，对二级店最有说服力的是在他们身边有没有看到成功的例子。因此，经销商要集中力量扶持其中一个有潜力的二级店，树立榜样。在成功的二级店所在地开成功的二级店经验交流会，推广成功经验，并其他二级店看到希望，并掌握成功的经营办法。2、各经销商要定期（每两个月或一个季度）组织召开区域内的二级店联席会议。将最新思路、策略、工艺及时地向二级店传达、培训并强化。通过联席会议，统一认识，总结经验，鼓励二级店的经营信心。九、支持：经销商有必要设置针对二级店的专项扶持基金，对二级店在广告、促销等方面进行支持。如与二级店共同投入做建材市场门牌，共同做促33、销活动。十、二级店的客户、用户到总店购货，总店主动把批发价与零售价格的差额退还给二级店：这样可提高二级店的信任度和忠诚度，二级店的工作更积极。第四节 对二级店的管理一、文件精神、思路传达：对于公司的新思路、新方法，由专人及时有效地向二级店进行传达、培训。二、供货原则：必须坚持现款的原则，绝不允许有欠款，绝不能受制于二级店，形成被动局面。三、价格管理：所有二级店必须严格执行统一零售价，不得随意抬高或降低零售价，尽量避免电话报价。四、货物控制：1、所有二级店只能零售，不能批发。2、二级店每次销售货物必须在、做登记，并加“已售出”章。3、对于无法落实最终用漆地点的不得销售。4、不配套的不卖。五、市场34、保护1、对所有的二级店必须划分出明确的市场销售范围。2、二级店所销售的产品必须为最终用户所消费，若引起再销售，则即为违约。3、对于二级店之间的市场问题，由经销商负责处理：对于经销商内部与外部的市场问题，由各大区依据进行严厉处理，经不宽容任何一个违规的客户。第五节 二级店布置技巧、店务管理、人员管理：一、店务管理（一）货物及库存管理：加强货物、库存管理，是减少资金积压，减少费用的最有效途径。1、通过电脑安装“管家婆”之类的进销存软件（约3003000元），由店长进出仓的明细账，做到在库货物的帐、卡、物一致；并要登记产品编号、批号等可追溯性标识。2、货物存放要注意安全事项，不宜过高，注意防火、防水35、防漏、防潮、防盗、防止纸箱破损和包装罐生锈、磨损、挤压。3、应把仓库用油漆画线分区（如分成油漆、五金区、工具区）等、然后油漆再用不同颜色的线分成若干小区，并在较高的墙上挂上产品称牌（如乳胶漆、聚酯漆、稀释剂等）一看就明了，并在每一个类型的产品上挂上个硬纸卡；标明某月某日的进数（+）、出数（-），库存数（结余），可使管理一目了然。4、货物的出入货必须明显分开，并在地上用油漆画上箭头表示，才有保证卖货时“先入先出”，先卖旧货，后卖新货，以把接近过期的产品尽早销售出去。当旧货卖出去后，把同类型产品新货移到旧货的位置，让出空位置，让出空位准备让更新的货到来。5、每月30日安排专人进行库存盘点，把已调36、乱位置的货物重新排序，把旧货位置进行大整理和大清洁。清理仓库内的灰尘和垃圾。6、时检查每一货品的生产日期和保质期，避免因货物过期面造成损失，对临近过期的货品要尽早设法销售出去。优先销售前期存货，和货架存货。7、 定期的货品要尽早设法销售出去。优先销售前期存货和货架存货。（二）资源管理：1、一般样板、资料、证书、公司发的传真、规定、用户意见反馈表要妥善保存，存量作明确统计，及时总部申领，或自己制作。2、重要资料、紧缺资料不能轻易向客户派发，公供参阅。3、客户资料（主家、木工、油工、装修公司、设计部门等客户的地址、电话、联系人及大拜访或使用情况）要随时记录，随时查阅，或作好电脑登记，做好跟踪工作。37、客户资料集中店长保存，属于公有资源，避免员工离职导致客户流失。（三）财务管理1、财务结算：各种相关费用的支出，当天营业收入的交结并存入银行。2、二级店管理各自营店的财物，必须设定“管物的人”（由店长负责），并设立“管账的人”（由会计员负责）3、做工程管物的人与管帐的人必须分开，互相核对监督。（四）卫生管理：（导购员负责）1、始终保持店面整洁，是形象店每个工作人员的职责。2、每天早晨上班前进行一次清洁，做到桌面、货品摆设整齐、桌椅、货架、样板、地面、橱窗干净无尘。3、不可四处贴字条或没用的纸张，海报等贴挂物如有松脱，应立即贴好。4、每周对店内所有角落、物品及门头面进行一次大清洁。5、工作人员服装38、要勤洗勤换，保持整洁。五、消防管理（导购员负责）每个店必须配备灭火器等必要的消防设施，放在隐蔽且容易提取的地方，专卖店入口处或门柱上要有“严禁烟火”的标志。六、成功的形象店布置之技巧-有效的布置，是提高形象店销量的前提条件。（一）严格按形象店vi手册标准进行装修，提高品牌形象。（二）所有产品都要明码标价-给客户一种实实在在的信任感。（三）所有货架上的产品都应该新净、漂亮、完整无缺；因运输而磨损、凹陷、漏损等的包装罐及纸箱一个都不能摆在店内，只能放在仓库销售，以免影响客户购买的信心。（三）样板展示1、精美的样板（聚酯漆、乳胶漆等）是展示油漆涂装效果的实实在在的东西，是形象店的主要卖点之一。2、样39、板式样要尽量贴近实际装修效果，尺寸要大，要切切切实实做到墙上，给人一种真实感。3、样板设置要按油漆的用途，并做明确的文字标示，增加文字导购。4、样板分类：样板按木质漆、地板漆、乳胶漆等不同用途分类，每块样板标注其类别，使人一目了然。（四）资料摆放：所有可公开的宣传资料要分类别，整齐的摆放在洽谈桌上或板架上、资料架，便于客户取阅。紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢！等字样。各种证书、铜牌集中悬挂于店内醒目位置。（五）品牌形象卖栏：1、装修及工程图片栏：将当地所做的有影响力的典型工程，优质工程（包括室内家装 工程）拍照，装入影集供顾客观看，选择其中部分有性代表性的照片印在“优质工程 专栏”内，40、下面注明：地址、主人姓氏、职业（工人、教师、经理）及工程完成时间，通过这种方式，大大提高顾客对产品的信任。2、用户意见栏：选择真实的感谢信，意见反馈表。3、优秀师传、优秀装修公司栏：贴上与我们有良好合作关系的手艺出众的油工、油工头、装修师傅的照片，并对其简压，主要工程用活泼的语言做出介绍。4、承诺栏：逐条列出我方对油工师傅、对主家、装修公司的服务、质量承诺。5、产品宣传KT板栏（可吊在天花下面）、企业形象宣传KT板栏。6、促销栏：如买2500元油漆免施工，买200元送礼物等。（六）吸引客户进店的生动化展示：醒目而干净的产品横幅（或促销横幅）、气球、彩旗、促销礼品、外立牌、灯箱等。1、产品堆头：41、在面积稍大的形象店中间应有产品堆头，以提高与客户的亲和力，以促销产品、特色产品、新产品为主，以吸引进店客户关注，推放要整齐。2、统一形象：1）着装：统一着装，着装应倾向于服务型，要对客户有亲和力。2）精神面貌：精神饱满、微笑。（七）卫生要求：1、导购员应及时整理看过搞乱的样板、资料，每天对店面打扫，陈列架上的灰，给客户一个直接的信心。2、店面应摆新货，包装罐及纸箱都完美的产品，因运输而造成的凹缺罐，破损的纸箱都不应摆在店上。第五部分 开发总经销自营店、加盟店的技巧一、经销商扩大所在城市销量的辦法：1、很多经销商以批发为主，往往出现“畸形的销售结构”-即所在的大城市没什么销量（甚至只有一至两个店42、），所有油漆都批发到下面的县市，其实，大城市的油漆市场总量（连工程）一般是下面地级县市的10倍左右，放弃大城市的销量绝对是经销商的一大损失，这也往往是销量不易上去的原因。2、增加在当地城市销量不是广告（因越是大的城市，广告的投入与收效相差越大，一般收效甚微，在客户网络基础、产品结构、人员基础没建立的情况下，绝对禁止客户打广告），最有效的辦法a、是增加人员并建立公司化管理；b、业务人员开拓六大二级网络；c、增加“当地的店”。1）增加店：建议每一个经销商在一个中等城市起码815个店以上，店的位置好坏对销量影响很大，对于位置不好的店必须强制更换位置。建店有两种自营店和加盟店。2）自营店-客户自己开形43、象店。（每一个客户在主要的市场都必须设立自营店）优点-易管理，容易统一价格，不易串货，容易统一思想，统一行动。缺点-耗费资金及客户的精力较大，而且找合适的店铺需花一定的时间，没有客源，要重新建立客户关系，如店房的销量不能上升到一定金额，会导致经营亏损，客户信心会减弱。3、加盟店：加盟商加盟形式的专卖店特许经营店加盟商加盟形式的专柜。（本公司品牌产品起码占店面面积50%以上）优点：1）网络建设迅速，投入小，销量上升快，见效快。2）决胜终端，因店的迅速增加，各店都有自己的客源，主家熟客等客户群和一定的社会关系，自己的关系网，拥有固定的油工、木工、装修公司。缺点：价格难控制，容易把价格卖低，容易串货44、，加盟店不容易统一管理，不易统一思路。缺点的解决办法：a、（经销商必须在自营店经营成功，有了足够的经营和市场控制管理经验后，方可设立加盟店。）b、找以零售，做油工、装修工程为主的，很少批发到下面县市的店铺。c、加盟店全部现款现货，一开始到以后都绝不铺底，头三次提货给予10%的广告支持，并收取市场保证金。d、加盟店的客户不需要太多的库存，因此经销商必须做好当地的送货服务。e、全部以统一市场零售价供货给加盟店，限定加盟店必须以等同于零售价卖出，取消当月的销售奖金或立即停止供货。f、每月使用不同的兼职市场监察员（最好是三十岁至四十岁的下岗工人），经常扮作不同地方的客人询问价格，以对加盟店进行价格的串45、货的监督（凭加盟店送货单或报价作为违规证据）。g、加盟店遵守价格及串货要求，在月初由总经销按上月加盟店提货总金额的批发价和零售价的差价返还给加盟店。h、年底根据加盟店的销量给予返利2-5%的奖励。i、每月召开加盟店、特许经营店会议，在会上点名批评违反的加盟店，统一思路，统一管理，集中培训。j、特许经营店批发价比加盟店高3%（在月初结算差价时体现），而且没有年底销量奖励。k、所有加盟店都必须签订或。二、网络维护市场循序管理是经销商处连锁店体系发展的生命线1、经销商处必须制定统一的零售价和批发价值（批发价控制在1015% ，零售价应参考当地销量前三名品牌的零售价）2、经销商二级零售店均明码标价，严46、格管制二级店把零售价卖低，统一回扣限额，想方设法稳定经销商自己及二级店的利润空间。3、经销商在同一分销县市的同一产品不应多设二级店，建议经销商用公司不同档次的产品去开发不同的二级店，如某一个店专门经营中高档聚脂漆或乳胶漆，另一个店专门经营普通档次聚脂漆或乳胶漆，达到最大限度占领市场的目的，禁止只要有客户拿钱过来就发货的短期行为。4、保护二级店的经营利润，增强二级店的经营信心：当下面A县市的客户、用户到总经销商的总店拿货时，应通知A县市的二级店老板，要求该客户只能通过A的二级店拿货，或由总店发货给客户后，总经销商把批零差价还给A县市二级店的老板。5、公司严厉打击经销商跨地区域串货及经销商系统内的47、串货。1)公司对经销商及所有总经销客户串货，不管客户销量大小，必严厉打击。对于恶意违规或违规情节严重的办事处，坚决取消其经销权，决不能有害群之马，（处罚方式：取消年终奖励，处罚15万元）串货品种提价，停止发货，取消总经销权等。2）为了避免经销商系统内的串货现象，经销商在向二级店批发时，必须在每罐漆（特别是主漆、固化漆、乳胶漆等）的包装罐的合格证上，用红色油性笔写上专卖店编号如101、102等。3）对经销商系统内串货的处罚，参考、。三、网络洁净：1、要求每一个经销本公司产品的客户（包括总经销商及二级店、三级店）都是专卖店，禁止总经销及二级店上新牌子。2、公司对总经销商及二级店上新牌子将给予严厉打48、击。1）取消所有年终奖励，并立即停止供货直至“清退新牌子”后才继续供货。2）如是形象店客户需双倍赔偿公司装修补助及门牌费用。3）对公司发出后，两周内仍未有行动的客户，公司不管客户销量大小，将立即取消其总经销权，另寻新的经销商，并立即追讨所有欠款。3、经销商对二级店上新牌子的处罚参考。第六部分 开发小区的技巧一、小区工作的对象1、已经买了新房，正在装修或要装修的主家。2、已经进场，开始进行施工的木工。3、进场，开始或将要进行施工的油工。4、在小区开展工作的部分装修公司。二、选择小区：1、开展业务前，首先要选准小区，调查以下内容：1）小区档次：了解高、中、低档，中高档小区由强业务员去，低档小区由弱49、业务员去，可通过外部装修、房屋结构、来往人员、车行判断。2）小区性质：商品房、集资房，属于什么单位？可从工作人员、油工等得知。3）小区规模：房屋数量、面积。4）出售情况：售出率、空房率。5）主身身份：商人、官员、工人？通过各种渠道判断。6）装修进度：木工情况、油工情况。7）竞争对手动态：谁在和我们竞争，采用什么方法。8）小区管理状况：是否允许作宣传，可以做何种宣传。2、容易获利的小区的四个重要条件：1）应选住户之间将会经常沟通的小区：“小区开发”的关键是通过开发一间“样板房”去影响“多间多户”选用，而并非开发一间算一间（有时间发一间的费用可能比主家装修油漆的金额还多），因此住户之间互相熟悉，因50、一单位或相近部门等关系而经常沟通，“样板房”的作用才能显示出来。（如银行宿舍小区、电力局宿舍小区、政府干部小区、教师小区等）。2）选择众多主家基本上同时入住，同时装修的小区：这必是事半功倍的小区。3）选择非电梯小区或矮于八层的小区：第一幢楼楼高十几层，主家都电梯上落，样板房主家与其他主家见面、聊天的机会很小，样板房的就不大。4）与经销商有某些特殊关系的小区：容易事半功倍。如总经销商住在该小区，或与该小区的物业管理单位特别熟等等。好的口碑和新的工程，坚定他与我们合作信心。三、进入小区的准备：1、需要的资料：统一的服装、胸卡、宣传页、样板、宣传台、太阳伞、宣传椅、条幅、名片等。一定要注意整体形象，51、若形象不佳，宣传效果适得其反，不如不摆。2、人员：一般可23人一组，男女配合，若许可，女性入户宣传，男性以技术人员的身份出现，解答客户的问题，主家看房集中的时间（一般是周末），所集中力量，多派人员，加大宣传力度。3、宣传时间以周末双休日，五一、十一节假日效果最好，一个选好的小区，要驻点跟踪15天以上，不要只做两三天，这样没有效果，一定要坚持住，有了第一家（样板房后），很快就会有其他的客户，要把潜力挖尽后再转移。四、进入小区：1、服从小区管理人员的管理，和他们搞好关系，便于工作，以被许可的方式开展工作，不要和管理人员产生矛盾。2、摆展台：尽量摆在小区的主要路口（若允许），以吸引种类客户的注意，大52、量地向来往人中发放宣传品，向围观的人员介绍，并对潜在客户作出判断，在这里走动的人大多与装修有关，要注意判断客户的身份，对不同的人进行针对性诱导。3、入户宣传：尽量采用入户宣传的方式，这样可以得到许多信息，主家的实力，装修的进展，施工人员的情况，都可以从入户中了解，入户宣传，更是与油工、木工进行面对面交流的好机会（有时主家不在），千万不要放过。4、条幅，楼层牌等宣传品，有机会应尽量悬挂。5、样板或形象陈列间，如果能得到小区管理人员的配合，可在小区管理室设置样板或形象陈列间，以实物或KT板等方式进行宣传，更具有说服力。五、小区工作的突破口样板房（一）样板房推广的意义：1、对于业务员：有了样板房，工53、作有了重心，小区工作的目标亦变得十分明确，有利于提高士气，鼓舞信心，尽快做出业绩。2、对于经销商：样板房工程投资小，见效快，很容易拉动销量，利于提高经销商的信心。3、对于消费者：直观的效果摆在眼前，看得见，摸得着，可坚定他购买公司油漆的信心。4、对于油工：样板房的制作是他手艺的直接宣传，好的样板房可以为他带来收益。（二）选择样板房房东配合：小区业务员采取买油漆送乳胶漆或免费施工的方式吸引房东愿意在施工过程及完工后，入住前一段时间内开放房间让人参观，最好能诱导主人自己主动介绍。比我们自己宣传更有效。（注意：采取油漆折价的办法有一定的弊端，当再有样板房的朋友、同事来参观时，打折后的价格很容易透露出54、去，因此，再增加的主家价格就不能提上去。）1）房屋的结构好，木工设计好，用料好，中高档房型，采光好，装修设计合理，用料高档，符合人们追求高档家居心理。2）房屋位置好：位于小区内主要交通干道附近，楼层不高，最好有一或二楼，易找易寻，便于参观。3）单位领导的宣传：对于单位分房的，通过做单位领导或政工科、后勤部门、传达室等类似人员的样板房工作，单位领导的用漆选择及口碑宣传有相当的影响力，可达到事半功倍的效果。（三）样板房的施工：1）施工人员：一定要选择为人可靠，手艺好的油工。同时，我们自己亦要对施工全过程进行监督，要求其按照我们的标准工艺进行施工，确保最终效果的实现。2）施工现场：a、因为是样板房，55、不断会有客户来参观，所以，施工现场的气氛亦十分重要，施工过程中要注意家具、工具、油漆、垃圾等物品的摆放、处理，物品摆放有条有理，卫生打扫及时，注意通风、洒水，要让参观的人感觉到舒适，而不会觉得不舒服。b、样板房阳台可悬挂“XX涂料施工点”等条幅宣传品，门口可挂楼层牌等，突出企业形象，室内应多悬挂一些、。（四）样板房的宣传：1、样板房开始施工之后，小区工作的重点转移到样板房的宣传上来，小区业务员的主要工作之一即是邀请潜在客户（主要是房东）到样板房施工现场参观，让他们感受现场的施工过程和每一步的效果，用实实在在的东西说服客户。2、宣传跟进：与潜在的房东接触后，要注意及时的跟进，成效往往是在多次接触56、后促成的，少有一两次接触即达成的生意，尤其是客户对于购买自己不懂的东西的时候会更加犹豫不定，我们要学会帮助客户下决心，促成购买。3、把握小区装修的节奏：过早和过晚对开发都不太有利，最好能在完工前后直上该小区的装修高峰。4、小区管理处宣传：与小区管理处工作人员搞好关系或给予适当奖励，借小区管理处宣传事半功倍。5、宣传注意事项：在宣传中千万不贬低其他油漆品牌，尽量与同行保持良好的关系，不要将竞争中矛盾激化，否则可能造成不良后果。六、保持与木工、板材商的接触：在小区工作中要注意木工、板材商等上游客户，多与他们联系，争取更畅的获得主家的情报。七、工作结束：1、拜访管理人员：对其支持表示感谢！2、拜访我57、们的用户（主家）：进行完工后的回访，介绍一些装修保护常识，可承诺提供保养、维修服务，适当时候，可以要求其介绍新客户。3、拜访潜在用户：进行进一步诱导，寻找成功的机会。4、拜访认识的油工、木工：对用过公司产品的表示感谢，并表达进一步合作的愿望，对未用过公司产品的，进一步联络感情，表达合作愿望；争取与他们建立长期的联系。5、退出：1）要将与我们开展工作有关的各类宣传品收拾干净、整齐；不要留下任何垃圾（纸片、木板其他用品）。2）将借用的东西清理干净，交回主人，并表示感谢。3）帮助油工、木工、主家清理与我们有关的装修垃圾。4）将留下的宣传品（楼层牌、张贴画、条幅等）检查，安装牢固，保证存留期长。八、小58、区工作总结：一个小区开发结束，相关开发小组一定要进行总结，谁成功了，成功在哪里？哪里没有做好，错在哪里？要分组讨论，总结好经验，写成文字以利于工作的进一步开展。第七部分 开发油工、涂料工网络的技巧第一节 开发木工网络的技巧一、开发木工网络的意义：1、在家庭装修领域，木工籍先入为主的优势，顺带承包油漆工程然后转包给油工，向主家推荐油漆将有关原油工（亲友或固定联系人）介绍给主家，由油工承包油漆工程。在某些情况下，油工要给木工介绍费或奖金（工钱的15%左右）。2、抓住木工引出主家联合公关经销商处网络中的油工用公司油漆施工提高销量。二、开发木工网络的技巧：1、经销商处和二级店要设专人油工专员（最好是沟59、通能力强的女性）负责油工、木工网络的管理，协调工作。所有的油工、木工档案都要从其他办事处的工作人员手中汇总到油工专员处，使油工、木工网络由各工作人员的个人资源转化为办事处的公有资源，以防员工离职导致资源流失。2、寻找木工的方法：1）进入小区或木工集中区寻找；2）通过板材商、木工介绍、油工等网络，以利动之，赢得接触机会。3、进入工程：1）新的木工，在木工做活期间由技术服务员或油工专员在主家门背，厨房等地方做小样板，首先赢得木工信任之后，以涂装公司名义，凭施工合同书、承诺书，与木工联合或由木工向主家推荐，承揽油漆涂装工程。确定使用XX涂料产品，然后在办事处的油工队伍中根据工钱与手艺情况选择油工施工60、。2）对于承揽有难度的工程。由经销商处，油工专员协助木工公关。木工可带主家来参观经销商处涂装公司（或木工自己的公司），看到实力、形象、样板及众多的室内效果图，木工也可带主家看自己做过的工程（包括公司油漆效果）油工专员协助木工公关。4、奖励兑现：工程结束后，经销商处的技术服务人员进行评定，报经销商处负责人由财务直接奖金（油漆的15%20%）打入为木工开的账户。奖励不通过工程部技术业务人员（一方面可保障资励的正常发放，另一方面不致影响技术服务人员的情绪），存折压在公司，提款卡给木工，油工。5、对木工的服务承诺：（也适用于油工）1）福利保障：办事处协助木工、油工办理暂住证，上岗证，列入公司名册，使木61、工，油工的奖励提取合法化；2）名义支持：加入办事处的公司或木工、油工俱乐部后，木工、油工的身份提高，且有涂装证书及会员卡，成为“正规军”后更容易承接工程，加入这些组织之后，木工、油工自身也有归属感；3）协助木工、油工制定油漆工程质量保障的施工合同书，承诺书；4）为木工、油工拍摄成功工程的相片或样板（房）展示，协助公关；5）帮助木工介绍主要材料的购买渠道（如板材，胶带批发商）可将利差给木工；6）向木工、油工提供技术培训和技术咨询。组织木工、油工交流经验，介绍行业动态；7）企业实力好，产品质量好，涂装效果好，给木工、油工带来的工程多，向木工、油工提供业务信息或工程项目；8）定期组织木工、油工开展娱62、乐活动，联络感情；9）为木工、油工提供其他服务，如协助打磨，用车等，在主家面前说油工好话，在小区帮油工宣传等；10）奖励：积分奖励，用漆越多，奖励越多。第二节 开发油工网络的技巧一、开发油工网络的意义：1、油工是油漆的直接施工者，也是XX涂料的涂装效果实现者，施工质量是XX涂料品牌声誉的核心。2、油工是一个庞大的行业网络群体，他们的传播作用很强，可以很快地扩散一个品牌在行业内的知名度。3、由于主家日渐成熟，政府越来越重视对装修行业的规范和管理以及木工和装修公司的介入，油工的地位正呈下降趋势，一部分油工已并千方百计进入装修公司，成为装修公司的员工。二、开发油工网络的技巧：1、寻找和网络油工的每一63、位员工的基本职责，通过木工、油工头、散工来网络油工，利用其老乡、朋友关系进行网络油工头手下一些油工，必要时可将油工头纳入经销商处系统甚至管理局，或成为俱乐部理事，给其较高的荣誉和待遇。2、直接进入小区或油工、木工聚集地，找到油工头或更多的油工。3、把油工纳入经销商处的员工体系，作为兼职员工出现，定期培训，并发证上岗。4、成立油工俱乐部，定期召开“油工技术交流或联谊会”，每两月1次，每次2030人，内容以产品培训，施工工艺培训，工作经验交流，实践操作为主，引导他们正确使用公司的油漆，每次参加会议的油工不宜多，太多则滥，效果反而不好。5、加强沟通、关心为主：技术服务员负责对所有的油工，木工保持经常64、性的沟通。油工多以外地人为主，社会地位低，没人谈心，没有归属感。因此，技术服务员经常对油工嘘寒问暖；在油工生日的时候，给他打个电话，送个礼物；在油工遇到挫折的时候，给予鼓励和帮助，或且他们办理生活的一些事情，提高手艺，介绍工程等。要让油工把XX公司和二级店当成自己的家，成了一家人，什么事情都好办了。6、奖励兑现对油工的服务承诺。（参照木工一节）7、注意事项：1）技术服务员就迅速把握油工的施工动态，一有新动向（油工换工地，换品牌等），及时向技术服务员汇报，讨论解决办法。2）淡化回扣，合理奖励。首先要在自己的观念中淡化回扣的意识，同时要引导协助油工树立起做油漆，做装修的长远发展目标，树立靠优质工程65、，靠接连不断工程赚钱的意义，让他们明白只有这样才能赚更多的钱。对于疯狂索要回扣，且技艺，人品较差的油工，不能说服的要坚决与之断绝关系，决不能迁就他们，否则，我们将陷于社会上、同行上、舆论上、经销商利润上的被动，而且这类油工的忠诚度是最差，但影响面是最广的。奖励要有，但要合理，不能太高，控制在15%20%之间。第三节 开发板材商网络的技巧一、开发板材商网络的意义：1、主家最早接触的装饰材料供应商，一般情况下，板材商特别是大的代理商，经营规模都比较大，实力较强，网点众多，覆盖面广，而且手下网络了一大批木工。2、板材商本身的利润越来越低，他们开始寻找新的利润增长点，如经营油漆、万能胶等装饰材料。二、66、开发板材商的技巧：1、让板材商明白，销售板材的同时如顺带销售油漆可增加板材商的利润，并提高其配套的服务形象。2、应在板材店展示公司较大的油漆样板以资料、海报或放置样板架，并贴有“金钱来涂料指定板材”或“XX板材指定用漆”等不干胶标志。同时公司精美的样板资料也为平淡的板材门市树立直一道亮丽的风景线，可为板材商招揽更多的生意，这是一种互利互惠的办法，进行公司油漆的形象宣传，让主家在装修开始就知道公司油漆的装修效果和其他优势，为后面的推广打好基础。3、推荐给板材商的产品应是产品，不能与各二级店，加盟店的产品一样，以免引起串货和价格混乱的现象。4、引导客户使用公司的常规产品，确实是有竞争力的新产品或特67、殊包装规格产品可建议公司备货，若有客户向公司订购特殊的产品或品种，需要客户签定该批产品不予退货的承诺书并交纳相应的定金；5、外墙乳胶漆，调色的乳胶漆不予退货；第八部分 导购技巧一、导购程序（一）导购理念：导购顾名思义引导顾客购买商品，她既不是售货员也不是普通的搬货员。导购在销售过程中，应该占据主动，主动去询问，去引导，不能被动顾客问什么答什么。因为绝大部分顾客对油漆一无所知，他们根本不知道该关注哪些方面，不该关注哪些方面，除了价格以外提不出什么问题。那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎么判别油漆的好坏（要看最终效果），并帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买油漆的同时也“买”到了68、有关的油漆知识，享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购水平。（二）导购程序：招呼简介询问（试探）主讲总结鼓励与建议确认成交或送客，可针对不同客户增或可略去某些程序。1、迎客并招呼导购员正在整理货架时，一位三十多岁的顾客走进店里，环视一下周围后，走向样板区，导购员站起来微笑着向他打招呼“先生，您好！是家里装修来看油漆吗？店里无客时，导购员要有客人随时上店的准备，保持良好的精神状态，不能睡觉、聊天、或修指甲、化妆等不良表现。可以擦灰尘，清理销售单等，让客户一进店便觉得这家店有生气，也不会出现由于导购员紧盯着客户，让其不好意思。最忌顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不理会顾客，或者过分热情，让顾69、客生疑，最好是态度不卑不亢。下面几种方式可参考：1、顾客装着不在意，只是顺路看看，“您好！请问我能给你提供什么帮助吗”引导其看样板。2、顾客是在比较各种油漆，拿不定注意，进门直奔货架或样板：“您好，家里正在装修吧”3、顾客已转了好长时间，进门显得很疲惫，“您好！请坐下歇歇，倒水递上，请看看我们的资料”4、导购员正在接待客户：“您好！请随便看，我等会再来帮您，或请其坐下并倒杯水。”2、找准时机简单介绍顾客没说话或者说看看，便走到样板区用手摸。看得出这个顾客已经到过许多家油漆店对样板要求很高，有购漆需求，并相当迫切了，而且其喜欢独立判断，属于消费意识自主权较强一类。除了热情，友善地接待客户外，还要70、选择适当时机开展工作，针对独立性强，相信自我判断的客户，在他看或摸样板时，别在他后说话，可以这样说：“您可以随意看看，需要时叫我”然后做自己的事，并留意观察顾客行动。一般以下时机靠近顾客好些：1、客户好象在寻找某品项：2、客户在某种样板或某产品前停下脚步；3、当你观察到客户在某产品前看了几十秒钟后，再次进门的客户，抓紧时机上前向其比较关心的产品或样板进行介绍，要求简单易懂。3、试探性的询问，并判断其身份经过简单介绍后，导购员对顾客说：“您现在看的样板用的是我们产品做的，底材是红胡桃木，请问您家用什么板材？”顾客回答“也是胡桃木”通过观察和交谈，判断出顾客身份（是油工，装修公司，还是主家，竞争对71、手，什么职业，住在什么小区）了解顾客性格（不爱表现，不喜欢听别人讲，爱表现，喜欢自己大谈而谈：是干脆还是精明等）弄清楚顾客需要品种：对价格和质量的敏感度，对油漆的了解程度，做到针对性导购。比如：1、对崇尚名牌的：从金钱来形象，各种荣誉证书着手。2、对精明的：从综合成本着手。3、对知识分子：突出环保健康，并出双环保保证书着手。4、对装修公司：强调金钱来涂料在海南以及其他地方的成功性，并出示相应大装饰公司一些证明，并从竞争力强；施工快捷，可以代培技工，享受高级培训，广告搭载等方面着手。5、对油工：多谈环保及施工的宽容性和便利性。总之切忌淘淘不绝，对自我陶醉于表演。要把公司所提供的宣传及证书，样板等72、通过有步骤，有计划，有针对性的展示给顾客，使其在过程对公司品牌印象深刻。4、有目的性的讲解导购员：“您看，这是用我们的油漆做出来的样板，你感觉怎么样？”顾客：“不错，但不知大面积做出来效果会怎样？”（顾客对样板和实际做出的效果持怀疑态度）打消疑虑，导购员：“这个请您放心，这个样板就是我们技术员用XX漆在现场制作的，我们公司油漆特点就是施工性能好，一般油漆师傅只要按照我们三底两面的工艺去做就可以得到样板效果。而且我们还有售后服务人员进行今后服务工作，只要您家里一开工，技术员就会到您家去指导油漆师傅怎样做才会做出好效果，并全程指导监理。XX公司的卖点很多，如环保性能。施工效果，综合成本低，完善而专73、业的售前、售中、售后服务理念等，当我们对顾客情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。可事实是，顾客在购买与否过程中，都有其原先的购买点，我们称之为阻力，这个阻力很多，只要找到了切入点，就成功了一半，解决了，你就导购成功了。在连用买点来说服顾客的过程中注意下述问题：1、关于产品介绍：产品介绍不是讲座，要面面俱到，我只需要针对顾客对产品所提出的问题进行阐述，并力求专业的东西用通俗的语言说明，并对其感兴趣进行强化说明。针对基材合理推销产品结合样板展示介绍产品。2、关于服务介绍：导购必须明白，服务作为目前市面上一个比较受欢迎的卖点，是非常关心的问题，它能帮助服务人员取得大家的认同，消除油74、工的不负责带给顾客一系列麻烦和损失。同时让客户感受到我们XX公司是非常专业而富有责任的，消除顾客购买疑虑。做法：拿出公司信誉卡与服务跟踪卡给客户看，并让客户重点看清公司在卡上对消费者的具有法律作用的承诺，让其知道我们为其提供了什么样的服务。3、导购时应注意：a、导购时不可与客户距离太近，不可太大声；b、不可强行导购推销，不可胡乱承诺；c、计算用料皆是以一遍为基准，给顾客一个刷涂面积很大的概念，XX公司工艺均为三底两面，例如：PU聚脂漆。）就可以计算出：油漆需要量（组）=面板数*3/每组漆一遍的涂刷面积*应涂刷遍数乳胶漆和地板漆计算与上相似，只要将其中的（面积张数*3）用墙面面积（或地板面积）代75、替即可。e、当用户问到XX漆价格时，一般不作正面回答，因为我们单价不占优势，而我们的综合成本是比较合理的，用数字向顾客灌输综合成本的概念。5、总结顾客：不说话，似乎在思考什么。导购员：“先生，你请这边坐坐。”开始对XX公司油漆从品牌，实力，形象，服务等方面回顾。总结是在详述之后给品牌与产品一个概括性的结论或概念，在顾客心中树立一个良好的品牌信念与形象。6、鼓励与建议（顾客听完后还是不说话，但已没有刚才那么神情坚定）导购员倒了一杯水：“先生喝水，我来给你开单。”看他不反对，拿出售货单，为顾客开单，问：“先生，请问你家有多大面积？”客户：“100平方米。”导购：“是建筑面积吗？”客户：“是的。”导76、购：“要铺地板吗？”客户：“铺了免漆地板。”即促成交，花钱较多，需要外在诱因给其积极暗示和鼓励；确认既是明确了解顾客的真实意图与想法。三大关键：与顾客在短时间内建立良好的可依赖的关系；必须了解顾客的起初想法和看法；不管成交与否，必须引正顾客对品牌的负面印象与看法，在顾客心中建立起良好的品牌信念，让顾客在日常生活，工作中对品牌不自觉地进行良好口碑宣传。7、确认导购：为客户开好单，将其中一联交给客户过目，请另一位导购过来帮忙发货。顾客：“能否打折（或能不能让个零头）？”导购员微笑地回答：“对不起，我们专业店是厂家直接开设的，全国连锁，统一售价，无论你到哪个店，什么时候都不会吃亏。”顾客边付款边笑着77、说：“小姐真会说话。”导购员：“请客户拿着货单，把准备好的货清点一遍给顾客看，让顾客验收，对完货，导购员开始填写服务跟踪卡说明其用处，引导客户逐一填写，填完，后施工地点朗读一遍，取得客户确定。当顾客确认购买时，应以最快的动作完成开销售单，发货，收款这一售货过程，店内二个导购可互相配合。开单：三联单，字迹清晰，所有项目要填写清楚，详细，开复核一遍数量，金额，确保无错，并将红联交与顾客保存；发货：根据单上数量品种为客户备货，要对清型号；收款：将销售单的红联交给顾客时，清晰的读出货款金额，顾客递上现款，应礼貌的双手接过，来清点后报出所收金额数。对货：顾客拿着销售单，导购把所备的货物型号，数量分类装箱78、包，交与顾客，并帮助顾客装上车。8、送客帮顾客将材料装车，顾客要走时，导购起身相送：“你慢走，施工中有问题可以打电话，我们随时为你服务。”送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，假如，客户没有暂时购买，不能不理睬或降低热情，语气生硬。对暂不购买的客户（也要填写其姓名，地址，电话）也不要轻易放弃。并告诉他你们很乐意为他提供咨询，希望他比较后再来，留下店里的电话给他。购漆后，如有问题打电话到形象店里来，应热情回应客户，并与有关人员联系尽快为客户解决问题把专业店当作信息收集和传递中心。还要做好潜在客户的跟踪联系工作。二、导购员常见问题与对策1、遇到油工购买前索要回扣如何处理？店员79、导购与油工交谈最后购买意向转时，油工经常会问回扣点多少？此时导购小姐不可自作主张告诉油工有多少回扣，也可以告诉油工，使用后老板会给其一个交代，可以婉转告诉油工，来购买时谈这些事情毫无意义。2、业主自己购买油漆后，油工到店索要回扣如何处理？业主自己购买油漆后，施工前油工有时会来问询有前回扣事宜，有以下几种方式处理：1）可告诉其业主与我们的老板是朋友或亲戚价格已便宜无回扣。2）若想笼络此油工，可与之说明我们公司实力较大，与装修公司有许多业务合作，经常有一包工包料工程，你若与我们合作好了我们也许有一些油工的活交给你们去做，同时告诉他，我们产品质量过硬，服务较好，施工过程有人跟踪服务，如果做不好对在家80、都没有好处（防止油工若无回扣时会故意做坏，找麻烦）3、油工有时包工包料做家庭装修，要求降价如何处理？此时导购应向店长或经理汇报，由上级主管来处理此事。而不要自作主张降低或说价格不能降价。4、遇到油工单独来退油漆如何处理？情形1：遇到油工单独来退货，此时无发货单凭证，导购员可说不认识油工，不知油漆从何处买来（以零售店较多的名义 ）无法其退货，再说产品无任何质量问题，不能无帮退货。情形2：如果是未用完，业主委托油工退货，需有发货凭证，无发货凭证，又不认识，此时亦无法向其退货，针对第一种情况若导购向油工收取退货包装损失费20%油工会毫不犹豫答应退货，此时导购可请示上级考虑是否退货。若为第二种情况，油81、工一般不会同意，在有销售记录时，可以退货。5、遇到油工索要乳胶漆空桶时如何处理？此时油工一般会开虚作假，（业主基于对油工的信任，让其代购涂料）导购应向油工说明利害关系；我们属品牌产品，经营上不靠弄虚作假来骗人，再说业主知道此事，事情无法收拾。而我们的产品涂刷面积较大，这样的面积不会产生那么大的用量，业主肯定会怀疑。同时，我们的产品空桶底部有了孔，无法予以配合。6、顾客购漆时会说：“同市内某店同品牌同型号价格较便宜。”从而要求你降价？此时顾客很大程度上在蒙你，一定要坚定信心说我们整个市场价格统一，没有便宜的产品，如果确实存在，可以说某某处产品属库存积压产品，未必达新国标，或以前公司曾做过促销，促82、销期已过，价格已恢复原价格等等。7、顾客经过一番咨询后最终促成购买如何处理？可以说：“请你把油工师傅开的单给我，帮你做一下预算。”单子上的底材部分“水泥，化石粉”价格可以便宜点以进货价给顾客，顾客一般了解水泥，化石粉，胶水的价格，若能便宜点出售，他就不再计较其他辅助材料和油漆部分的价位。拿到单子你就有了主动权，可做粗略预算告诉顾客，大约多少钱，然后询问顾客：“现在可以开单吗？”订货单开具后，请他过目，“你要的材料明细总共XX钱！你看还需要其他的吗？”以使顾客自己掏钱，尽快促成销售，不要拖时间。若顾客要求货到付款，你也可以说：“也可以，随你方便，但你现在一定要付订金，这样付了订金后，此笔订单不会83、有问题。”8、顾客购漆时经常会提及“用你们的漆出了问题怎么办？”答：我们的产品已经在海南多处地方做的效果都很好，且拿样板给他们看，并且，我们有今后服务人员跟踪指导施工工艺，只要我们厂家在国内同行中位列前三名，质量一直是比较稳定的，有关质量的承诺一定不可说太多，且绝不允许写书面保证，可准备一套很完美的供货合同让其参阅。（ 以下ABC中：A-代表业务员 B-代表店员（导购员） C-代表售后服务员）9、当你第一次到工地时，你如何给客户留下好印象？A、答：作为业务员，最好不要过早暴露身份，而要尽量以过路人的身份跟客户交谈，尽可能多的了解客户所关心的问题，这样我们才能有针对性地对客户进行说服。比如，先对84、房子的结构布局设计进行赞美，引出其装修的重要性，但不要急于谈油漆，而要从设计谈到木工，谈到用料，最后让客户自然的谈到油漆，这时我们也不要急于发表意见，而是引导客户谈他对油漆的看法及要求，希望等。当这些情况基本了解后，才不露声色地告诉他，金钱来漆正好具有这些特点，用XX可以达到他的要求，满足他的愿望。这种先朋友后生意的方法使人更容易接受我们的意见。C答：进行售后服务时，情况就大不一样了，首先，作为售后服务员，应当及时的电话客户联系，告诉他，你这个工地是我负责跟踪服务的，今天（或明天）是开工的第一天，我会在大约几点钟时到你家工地（然后给客户留下姓名及联系电话）。当到过工地时，要很礼貌的跟随客户讲解85、，同时还要把自己的工作方式跟客户讲一下，希望在以后的合作中得到他的支持，临走时，要友好再见。10、如何让客户感觉到我们的油漆的确是好的？ABC答：对用户，尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，多谈用户关心的问题，使用户觉得我们不是在卖油漆，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而我们的承诺是信得过的，我们的服务是靠得牢的，所以我们推荐的产品也是好的。对油工：要注意言行与油工贴近，让其感觉到我们是为他们服务的，不是给他们指手划脚的。11、我到过很多家油漆店了，每家都说自己的好，我们感觉都差不多？ABC答：你说得对，表面上看都差不多的，现在很多油漆都能做出一样好的表面效果，但要看其86、色泽能否持久，环保是否达到要求，就很难说了，就象我们买鞋子一样，30元一双和300元一双的鞋子，表面上看都差不多，但穿起来就不一样了，30元一双的，可能不过两天就原形毕露，原来鞋底是纸做的，所以你买油漆也是一样，不能光看一时的表面效果，而要看其内在质量是否可靠，我们金钱来的原料都是进口的高档原料（让其了解金钱来漆原料生产厂家），利用原料生产厂家的知名度来说明我们油漆的质量可靠性。（关于这一辩点，目前只有我们金钱来在做，是很有说服力的）、12、我听说大宝，生牌，爱的也是不错的，你觉得怎样？ABC答：听说过，但具体好坏我也不很清楚，我们的金钱来是这样的（把我们油漆的特点及其原料质量等介绍给客户）187、3、你们金钱来漆是不是有高，中，低档？ABC答：我们的油漆是中高档的，只是不同的板材要求选用不同的型号，颜色浅的要用耐黄变型的，请问你家用的是什么板材？14、你们板是喷涂的还是刷涂的，一共涂刷几遍？ABC答：我们的样板是手工刷涂的，一般两底三面，我们金钱来漆是千禧之年的新世纪产品，是专为家庭装修而生产的，其特点是施工方便，性能稳定，流平性好，漆膜快干，漆面丰满，硬度高，质感柔滑。当然，也可以喷涂。金钱来漆透明性好，色泽持久，不管是刷涂还是喷涂都能充分保护和显现木纹天然之美。 15、我叫的油漆工没有用过金钱来漆，我担心他做不好？ABC答：这请你放心好了，这们金钱来漆施工很简便的，一般的油漆师傅都88、能做出样板的效果。甚至超过，并且我们还有售后技术服务员跟踪服务，对每道工序进行指导和把关，他们会定期或不定期的你家工地，一旦发现，问题立即纠正。“一次购买,永恒服务”，就是现在给你服务，将来给你服务，只要你需要，永远给你服务。16、我购买你们有油漆，你们服务能不能及时到位？ABC答：这个不成问题，我们一定能够对你的服务到位，请看一下，这是我们服务跟踪卡，在你家工地每做一道工序之前，我们都会有专门的技术员到现场服务的，在整个施工过程中，我们的售后服务员会定期或不定期上门服务。其实，我们对工程质量的关心并不亚于你，因为我们正在塑造品牌，你不要我们关心，我们也要关心，每个工程的质量就是我们品牌的生命89、。17、你们有没有施工队伍？ABC答：施工队伍是有的，但我们的工程很多，也很忙，最好还是你自己请油工，我们来服务，如果你真想委托我们施工的话请先和我们工程部预约一下，以便作安排。18、东家正在犹豫之中，油工却建议买别的油漆，你怎么办？ABC答：尽力用我们全部的优点，全方位说服，这个时候多美言油工几句，如果美言也不行的话，可以跟随东家讲，不用金钱来漆你会后悔的，我也真为你感到惋惜（如果这个东家很听油工的话，可以激将他一下）作为东家，你是在装修自己的房子，装修你自己天天生活的空间，你应该有自己的主见和看法，我再次向你承诺：我们做生意不只是几桶油漆的问题，我们给你的持久的完美的效果，永恒的服务和永远90、的放心，请你再考虑一下吧！19、你们金钱来漆的耐黄变能保持多久？ABC答：我跟你讲，漆膜泛黄变色是受紫外线的照射而产生的，而漆膜里最容易泛黄的是消化棉，所以，我们的油漆是绝对的耐黄变。至于能优质多久，就要看具体情况了，如果是整天受太阳光照射的话，黄变可能会快些，反之，则慢些，但不管哪种情况，三，五年内是肉眼感觉不出来的，其实，任何东西都要泛黄的，木材也会黄变。不少场合下，尤其对浅色木材，实际上，木材在阳光照射下黄变了，只是我们的肉眼分辨不出是油漆变黄了，还是木材变黄了，大多情况下，会主观的认为是油漆变黄了，当然，耐黄型油漆也不例外，只是它耐黄变的时间更长。我们厂里的质检科做实验，用相当于五年光91、照的紫外线的绿膜上，肉眼仍感觉不到它泛黄。20、当你正在给一们顾客做介绍，一位用户表示不满，你该怎么办？ABC答：这种情况较好的做法是：把这件事当作一件公关的事情来处理，在顾客面前解决这种事情。理由是：（1）如果投诉不在顾客面前处理，他看不到我们投诉的经过，就可能会误认为此事肯定有不可告人之处，或是误认为我们油漆质量不好，或是我们服务不到位，总之，他可能因此而离去；（2）如果让前来投诉的用户避开顾客说话，他可能会有逆反心理，会把嗓子提得更响亮，把事情闹得更大；（3）因此，我们充分把握这个机会，做一个小小的公关处理：XX先生（或女士）你来得正好，来一起坐坐，什么情况的说给这位朋友（顾客）听听。然92、后当着顾客的面与投诉者分析事因，当着顾客的面解决好这件事情。让顾客知道我们的油漆质量是最好的，我们的服务是可靠的，和我们做生意是可以放心的，从而使顾客下决心跟我们做生意。21、东家带油工朋友一起来店里选油漆时，应该如何进行导购？B答：遇到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况，看清谁的决定权比较大，我们才会处于有利地位，才能大胆地引导我们。有可能，油工必须被首先说服，因为东家依赖着判断。当然，也不能怠慢东家，他是产品的付款者应该受到尊重，你若忽视他，他会生气的，有时，若对油工的意见，采取一种赞赏的态度，还能争取到油工的合作。朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把93、他支走，发个求助信号，叫别的店员来帮忙，这位店员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去，碰上这种复杂局面，我们要力争掌握处理问题的主动权。22、如果油漆工固执地认为不需要你的指导，自己完全可以做出好的效果来，这时你会怎么做？C答：我会谦虚，礼貌，和气，耐心地告诉他，我相信你能够做得很好，甚至超过我们的样板，但是，我如果不来的话，我就是失职，因为我们给用户有过承诺，是要保证做好售后服务的，况且，我来到这里，如果能从你这里学到一点东西，我会很感激的。23、如何使客户乐意地为我们做宣传？ABC答：提高我们的服务态度，尽最大努力加深客户对我们的印象，经常跟客户保持94、联系，关心客户所关心的事情，尽可能多的给客户一些举手之劳的帮助，真正的让客户感觉到不但我们的油漆好，而人更好。24、业务员，导购员和售后服务员的配合上应注意哪些问题？ABC答：业务员，售后服务员应该把掌握的第一手资料及时地把用户（包括油工）的有关情况告知售后服务员。使售后服务员便于与客户，油工进行沟通，把售后服务做得更好。店员要随时掌握所属工地的售后服务情况。25、在售后服务过程中，如何进行店外导购？C答：在售后服务过程中，楼上，楼下走走，如果有装修情况，就跟东家、木工、油工等进行交流，交个朋友，简单地介绍我们的产品，如有可能的话，请他们到我们的工地上去看看。26、有少数用户会到店里来表示不满95、，你认为应该怎样杜绝这种情况发生？ABC答：用户到店里来表示不满，大致可分为三个原因：1）对用料预算不满意（过多 或过少）；2）对售后服务不满意；3）其它原因。 所以在整个销售过程中，包括售前（业务员）、售中（店员）、售后（售后服务员）我们都要掌握用户的心态，说话不可太绝对化，要给自己留有余地。不管事因出在哪个环节，我们都要很好地和用户沟通，讲明道理，力争让其相信这种事故是绝无仅有的，其主旨必须是：（1）最后达到顾客满意；（2）给顾客留下极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得融洽。有时一句话可以使愤怒的顾客冷静下来，比如，可能面带微笑地回答：“依你看，我们怎么做才气算公平？”严格的讲，在顾客不96、满的情况下，我们做生意的任务就是排解他们的抱怨。一般要做到：耐心多点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点。27、如果油漆工认为做我们油漆需要加钱，你是站在哪一边？ABC答：我们的原则是：如果油工的要求是无理取闹，那就坚决站在用户这边，必要时还可以为用户介绍油工；如果油工的要求是合情理的，那就婉转的替油工讲话。28、请问XX漆多少钱一组？ABC答：对于这种问题，最好不好直接回答，而要向顾客提示每组价格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最终成本应体现在每平方米的涂装成本和装修效果上，改变顾客以“组”的价格量油漆成本高低的观点，然后，可以告诉他，用XX漆做到我们样板效果，每平方米只用11元97、左右，用别的油漆就无法做到，进而向客户介绍我们油漆的特点，让客户自己做出结论，用XX漆是合算的，既能少花钱，又有好效果。29、别的油漆都可以还价，为什么XX漆不能还价？ABC答：因为我们XX漆是在打品牌，规定全国统一价格，一方面是保护市场的需要，另一方面是保障消费者利益的需要。因此，我们没有权利对XX漆的价格作任何变动，我们的任务就是做好售后服务工作，对每个用户服务到位，做到好的效果，确保用户利益。如果你在服务上有什么要求，我们一定尽最大努力满足你，为了XX漆能成为百年产品，虽然不能还价，但我们愿付出永恒的服务。（在实际操作中，如有客户坚持要去掉总价的零头，如几百元或几十元，就跟客户讲，XX漆98、一分钱都不能少，但我看到你是很有诚意的，为了交你这么好的朋友，我跟我们的经理请示一下，你看行不行？注：送辅料的数量应由生意再决定）30、油漆工老是推荐我买你们油漆，你们这里是不是有水份？ABC答：水份是没有的，好处倒是有，你知道油漆师傅为什么推荐你来买我们的油漆吗？第一、我们的油漆质量好，施工简单，又容易出好效果；第二、我们的油漆都是环保型的，对人体健康影响很小，对你对他都有好处；第三、他知道我们的油漆是好产品，有发展前途，选择我们油漆是为他以后发展的需要，依这些理由，油漆师傅向你推荐我们油漆，可以理解吧！（接下去为其介绍我们油漆的特点及欠的服务优势）。31、你们是不是把服务费，广告费都加到油99、漆价中，才导致油漆价格这么高？ABC答：话不是这么说的，其实我们的价格并不高，我们XX属于厂家直销，减少了许多中间环节，所以这些费用可用于广告推广，更主要是我们厂家实力雄厚，为了塑造XX成为百年品牌，他们可以尽一切努力服务于消费者。所以，选择XX你将获得永恒的服务。第九部分 装修公司客户开发流程（一）市场调查首先，要对自己业务区内的装修材料市场的情况一个调查。一般来说，比较有规模的装修公司在当地的这类市场里都会设置机构，要么是分部，要么是办事处或者设计室。而且一部分装修公司的总部往往就在建筑材料市场里。如果哪个装修公司在业务区两个或者两个以上的装修建筑材料市场里设有机构，那么几乎可以肯定这个公100、司在当地是有一定的规模和实力的。对装修建筑材料市场的调查还包括对其他油漆生产厂家的调查。通过和他们的销售人员的交谈，我们可以很轻易的了解到产品的价格、包装等一系列的情况，甚至可以侧面了解到竞争对手的大致运作模式以及现在都有哪些装修公司在使用他们的产品。对竞争对手的调查最好是直接对其代理的调查，因为总代理的价格明显比其他分销价格真实。在前期的调查中还要留意媒体广告。在广告中可以了解到很多有效信息。例如装修公司的具体位置，电话号码，作息时间等。调查之后，整理一下自己收集的资料，随时备用，包括：预开发装修公司的名称、地址、电话号码、作息时间；竞争对手在当地的产品、价格、包装以及其总经销的电话。在开发101、客户的过程中，发现有在市场调查中没有注重或者漏掉的必要信息，要及时针对问题再调查。（二）协调确定和公司其他业务员或者业务单位互相协调通气，确定是否有公司其他的业务员或者业务单位已经在着手开发自己打算确定的预开发客户。为了公司和本单位的长期利益，在协调过程中应该互相理解，不能挣抢，避免公司内部人员在该问题上产生矛盾，影响公司形象，破坏团队关系，造成公司损失。在协调过程之后，留在自己客户名单上的装修公司就是自己未来的客户了。（三）初次接触面对客户表上一长串的客户名字，如何下手，这时可以展开一个全面接触，也就是把所有的客户接触一次，要么用电话，要么直接上门拜访。1、电话接触：电话接触有两个方式：第一102、种是假装自己是对装修公司感兴趣，需要雇佣他们装修房间的客户。用这样的方式可以让装修公司电话接待人员有耐心为你解释你想知道的很多内容，包括该公司的大致组织构架，现使用的哪种品牌的油漆，他们的作息时间，材料的采购方式，油漆材料的价格。注意一点：询问的时候要显得外行，避免对方怀疑你的客户身份而有所保留。电话接触的第二种方式是直接向对方表明身份，然后询问应该和他们具体哪个部门接触。（有的是工程部，有的是材料部，有的是材料中心，有的是指定材料商）两种方式结合起来，你对要去拜访的这个客户就有了一个大致的概念了。2、确定了装修公司主管材料的部门之后就应该上门拜访了。首先提前一到三天预约，一则表示对客户的尊重103、，二则避免唐突或者是目标（材料主管）休假。出发前准备好全套的文字资料，建议第一次拜访不要带色板和样品。在准备资料的时候，要考虑到公司现在产品的组成和结构，对于公司自己已经不再生产或者是还没有正式投入生产的产品资料，不要带去。第一次登门拜访要简单明了，不要逗留过长的时间。一般来说，送到资料，和装修公司材料主管交换名片之后，简短谈谈公司的合作意向就可以先走了。装修公司大多工作繁忙，逗留时间过长会引起客户的不快，从而影响公司的形象和自己的形象，给后面的工作增加难度。但是，第一次登门拜访必须当面问清楚客户现在材料采购方面的动作方式（例如材料采购是由客户自己采购还是指定材料商采购；是要我们配送到工地还是104、发货到其材料中心），以及现在使用何种油漆产品，哪些油漆的用量较大。第一次登门拜访的时候，绝对不能向客户报价，哪怕是客户对我们的产品非常感兴趣。要给客户强调，此次拜访的目的是要客户了解一下我们的产品，只和客户谈我们的产品和公司的实力，且可以将我们现在已经做成了的客户单位名称有选择的告诉客户，以增加信任度。告辞之前要礼貌地向客户预约送报价单的时间。如果客户先知是由材料商供货的，要问清楚材料商的电话、地址、负责人。（四）筛选重点将所有预开发的客户基本接触之后，要整理一下思路，评估一下各个客户的业务线长短。作出一个开发计划。对于业务线短的客户要放在第一期进攻的重点之中；而业务线很长的客户则要体质联繁，105、慢慢渗透。一般来说，业务线短的客户比较容易进入，但是稳定性不高；业务线长的客户的一旦做成，则有比较高的稳定性和长期性。（五）二次准备对第一期重点进攻的客户，要为我们的第二次重点进攻的展开做好准备，包括：1、针对客户具体情况的再次市调；1）客户现用产品的价位以及这种产品和我们产品相比的优势和劣势；2）客户的客户是如何定位的。（装修公司的客户定位情况）2、制作针对客户的报价。首先要对客户一旦和我们合作，将使用我们哪些产品要有一个大致判断。然后我们要根据客户现在使用的产品有针对性的制作报价。我们的报价不能和客户现在使用的产品价位相差太远。价格太低，客户会以为我们的产品质量上有缺陷，而价格太高则会吓住106、客户，被客户一口回绝。因此，在制作报价上，要做到一个针对客户的诚实。在制作报价单的时候，要把组价和单价的报价单分开制作，报价只报组价，单价在客户实在要求提供的时候才拿给客户。（六）再次接触 准备好了之后，我们就应该上门再次接触客户了。第一次呈报价单最好是上门送达，避免采用传真，以表示对客户的重视程度，还可以加深客户对我们业务员的印象。在这个时期，要避免和客户谈到回扣的问题。这个话题比较敏感，我们要给客户留下一个印象：我们公司是正规地在和客户寻求合作，回扣的使用要作为我们和装修公司合作稳定之后，提升客户用量的时候的工具来使用。过早地和客户谈回扣问题是不理智的。原因总结如下：1、对方材料主管本身就107、较为正派，不喜欢回扣方式的做法，一旦提到，会反感，甚至取消合作意向，终止谈判；2、客户会认为我们的有很高水分；3、若谈好回扣之后，装修公司方面人事变动，更换了材料主管，善后工作难。如果有的客户比较直接的提出这个问题，要求得到回扣，要机智的岔开话题，但是要适当的从侧面提点一下客户：如果合作成功并且稳定下来之后，我们是不会忘记您的。点到为止，不要深谈。（七）加强促进报价之后，客户是不会在看到报价之后就决定是否合作的，往往他们也有一个考察和考虑的时间。在这个时间里，要向客户及时传达一些增强其合作信心的信息。例如呈送我们的色板，样品以及其他大型装修公司客户对我们产品的检测报告，邀请对方材料主管到我们的108、工厂或者分公司参观。总之，既要展示实物，也要展示荣誉，实物和荣誉结合起来就可以反映我们的实力。要给客户描述未来的合作，强调我们的产品优势，承诺我们今后服务。在这个期间，要向客户说明我们的报价的真实，但是要避免在价格上过分纠缠。要向客户争取一个样板工程。（八）样板工程如果前面的工作到位，客户有了合作意向。那么他们往往会提出试用我们的产品。样板工程是一个概念，客户也许会在一套家装中全部使用我们的产品，但是大多数客户会很谨慎地在一个完整的家装中给我们一个很小的部分来试用我们的产品。样板工程是装修人评估我们产品的质量，涂装效果和涂装成本的最直的考察，必须要重视。在装修公司中，决定采购什么与涂料的是材料109、部门，但是一种涂料要在装修公司长期使用，必须用实在的效果和工艺去征服装修公司的工长和油工。合作能否成功，很大程度取决于工长向材料部门反馈的情况。这里需要强调一下我们的技术服务人员。没有技术过硬的技术服务人员。样板工程是不容易做好的。我们的产品第一次送到装修公司的油工面前的时候，他们是对产品没有任何了解的。要不要刮腻子？腻子刮多少？底漆涂几遍？上一层漆涂了之后什么时候涂下一层？怎么样才能把我们的涂装效果做到最好？为什么要按照我们的方法涂装？这一切都需要我们专业的技术人员耐心的讲解，引导油工正确、高效地使用我们的产品。必要的时候还需要我们技术人员亲自动手示范。装修公司评估我们的产品大致是这样的：材110、料主管注重的是涂装成本和油漆质量，工程经理注重的是涂装工艺和涂装效果，工长和油工注重的是施工的方便快捷。当然，最理想的说服方式是得到装修主家的认同和称赞。在样板工程施工的过程中，业务人员要给客户宣传我们的产品，讲我们产品的优越的质价比（我们产品最大的优势在三个方面：1、固含高：圆舟公司曾背着我们检测我们的PU产品，在主剂、固化剂、稀料按比例配好之后，我们的PU产品固含高达45%。2、环保。TDI欧洲标准，无苯无毒重金属含量极低。3、施工方便，易于操作。而我们的技术人员则要用自身的专业知识和专业技术去培训油工，用过硬的动手能力去说服工长，用制作完美的涂装工艺流程去引导施工。可以毫不夸张的说，样板111、工程做的很成功，客户会很快地和我们签订供货合作协议。协议一旦签字，我们对装修公司的开发就初步完成了。（九）增加用量签订了协议，我们的产品还没有从真正意义上打入装修公司。一般来讲，新产品进入装修公司之后，由于我们的工长和油工长期使用的是另外的产品，所以一般是不会轻易换过来的，所以初期进入时，我们的产品的量会很小。如何增加装修公司对我们的油漆的用量？这个就需要发动公关政势了。协议签订之后，我们在装修公司内部的公关对手就不是材料经理一个人了。这一时期，我们要对工程部进行重点的公关。因为工程质量检验是决定我们产品是否能够在装修公司继续存在的一个关键。还要注重和设计师的沟通。要不择手段地将材料部门、工程112、部门的设计部门几个对我们产品在装修公司前途的决定机构紧密的和我们团结起来。让他们在公司内部主推我们的产品。这个时候要恰到好处地、谨慎的使用回扣。让他们得一实际利益，和他们建立私人的良好关系。将利益和人情结合起来，巩固我们的成果。这是一个长期的过程，不能急于求成，急功近利。（十）技术服务再次谈到技术服务人员的重要性。没有技术人员的支持，业务人员的冲锋陷阵毫无意义。也就是说，业务人员向客户讲的是我们的优势，而技术人员则帮助业务人员把我们的优势转为胜势。装修公司的工地在使用我们的油漆时出了问题，要及时派技术服务人员赶赴工地现场解决，提供技术服务；派出优秀的技术服务人员对装修公司的设计师进行培训；派出113、优秀的技术服务人员对装修公司的工长和油工仔细讲解我们油漆的特点和施工注意事项。没有良好的技术服务，我们做不长久。在事实面前，一切的利益诱惑和人际关系都将变得虚幻。第十部分如何帮经销商做工程市场？1、市场分析企业与经销商的关系现状是：企业提供产品，经销商销售产品，企业尽量将销量风险与压力转移给经销商，企业不断要求经销商订购产品，经销商担心积压面，不敢订货。这种关系给双方带来的直接后果就是：经销商继续从而行商；经销商抱怨企业不能帮助其销售产品，经销商为降低经营风险而同时代理几家的产品；经销商因担心产品积压要求企业人员多多增加铺货或恶性欠款；旺季到来时，经销商宁愿缺货失去赚钱机会也不愿多？企业用于促114、销或建立品牌形象的预算来降低潜在风险。那么，企业与经销商应该维持怎么样的关系呢？企业视经销商为衣食父母；企业视经销商的工作等同于企业分公司的工作；企业应该帮助经销商成功而最终使自己获得成功，从而达到双赢。要实现这样的结果，企业必须坚持以下的几点原则：第一，产品输出和管理输出，向经销商提供产品的同时也提供产品销售与管理方法。第二，物资资源+人力资源。除了向经销商提供助销物资外，还要派训练有素的营销人员帮助他们打开市场。第三，理论指导+实践操作。与经销商坐而论道，纸上谈兵后还应该亲自做示范。最后企业还要派驻优秀的营销人员协助经销商完成以下工作，以确保工程市场的成功运作：评估经销商的资源（渠道、组织115、服务）；设立年度，月度工作目标；协助经销商组建涂装营销部（招聘、培训、分工）分析市场，帮其选择最能获得竞争力的切入点；协助其制作推销工具；起草销售行政管理制度，员工考评激励体系；收集涂装工程信息并建立准客户档案；建立涂装业务扩展，公关模式；组建或联络建筑离工队伍；建立竣工工程档案。你会发现，这些工作与企业自身的分公司运作差别不大，唯一的区别就是硬件（资金与设施等）都是经销商的，软件（营销管理理念、方法、工具等）都是企业提供的。只有这样，建筑涂料的涂装工程市场才能得到启动，企业与经销商才能真正赢得双赢。2、寻找合适的经销商1、市场调研。可以设想，你在与客户谈判前通过调研掌握了以下资讯意味着什么116、。这些资讯是：主流品牌经销商通努力、组织力、服务力分析：主流品牌涂装工程业务展流程、工具、方法。主流品牌经销商政策：主流品牌样板工程：目标客户的背景资料；目标客户建筑材料业务开展情况；该地区涂装工程特点、习惯（公关难、建筑类型、施工要求）；涂装市场目前及潜在容量；政府在推广使用环保建筑漆方面的支持性政策。2、向即将与之谈判的准客户提供一份市场运作方案。如果营销人员能将初步调研结果进行分析，提交一份详细的书面市场动作方案与准客户谈判，就可以使准客户非常清楚的了解企业对该市场是有长远规划的。他们就会既兴奋又担心；这么好的产品，这么好的计划，如果落入竞争对手手中，不就是等于给自己树立了一个强大的潜在117、敌人？这样，准客户一定会认真的向你表明，他完全可以按照企业的要求来运作市场，迫切希望成为你的经销商，这时你甚至可以暗示他；你正在与几家大客户进行洽谈。由此，准客户在谈判过程中就始终处在悖逆选择的位置上，谈判就会由被动变为主动。值得一提的是，找到了理想的经销商才是万里长征的第一步。要想真正赢得市场，关键还要看下一步的行动是否能兑现方案中所谈到的计划。3、小区推广与装修公司互动步骤围绕小区抓装修公司，最大限度的促成销售，小区宣传推广足一种造势，促进销售在很大程度上依赖于装修公司进入。1、弄清竞争对手与装修公司的业务关系及合作政策，从而制定有吸引力的政策，让装修公司有利可图。（1）广告搭载形成互动，118、融为一体。（2）培训（环保、工艺、技术），让装修公司从内心依靠你。2、整理已将发生业务往来的装修公司逐个拜访，用新的政策激烈稳固它。保证他们忠诚，不流失。（1）联合小区展示、推广；（2）返点。3、收集信息：报纸、电话黄页、小区推广。4、对目标装修公司逐个拜访，互通装修信息，拜访时要准备好宣传资料：小礼品、名片、协议书以及相关资料等。5、对有合作意向的装修公司跟进拜访，抓关键人物：如采购员、设计师、施工负责人等。不同公司情况不一样，要善于观察。一般拜访34次就有业务意向，47次回达成业务成交。6、通过售后服务争取可户在小区或朋友中进行口碑宣传，以扩大可源。（可与装修公司监理进行互动服务，效果更好。7、对已成交的装修公司要及时兑现政策，让他们尝到甜头。