1、目 录0.1质量手册颁布令40.2编写说明50.3任 命 书50.4本公司的质量方针50.5本公司的质量目标60.6组织机构图60.7职能分配表70.8质量手册的管理80.9程序文件清单及编号91.质量管理手册的适用范围91.1范 围91.1.1总 则91.1.2应 用101.2引 用102.定义与术语103.公司简介104.质量管理体系115.1总要求115.2文件要求135.4.1总则135.4.2质量手册135.4.3文件控制145.4.4质量记录的控制145.管理职责145.1管理承诺145.2以顾客为关注焦点155.3质量方针155.4策划165.4.1质量目标165.4.2质量管理2、体系策划165.5职责、权限和沟通165.5.1职责和权限165.5.2内部沟通205.6管理评审205.6.1总则205.6.2评审输入215.6.3评审输出216.资源管理216.1资源的提供216.2人力资源226.2.1总则226.2.2能力、培训和意识226.3基础设施226.4工作环境237.产品实现237.1产品实现的策划237.2与顾客有关的过程237.2.1与产品有关要求的确定237.2.2与产品有关的要求的评审247.2.3与顾客的沟通247.3设计和开发257.3.1设计和开发策划257.3.2设计和开发输入267.3.3设计和开发输出267.3.4设计和开发评审267.3、3.5设计和开发验证277.3.6设计和开发确认277.3.7设计和开发更改的控制277.4采购277.4.1采购过程277.4.2采购信息287.4.3采购产品的验证287.5生产和服务提供287.5.1生产和服务提供的控制287.5.2生产和服务提供过程的确认297.5.3标识和可追溯性297.5.4顾客财产297.5.5产品防护307.6监视和测量装设备的控制308.测量、分析和改进318.1总则318.2监视和测量318.2.1顾客满意318.2.2内部审核328.2.3过程的监视和测量328.2.4产品的监视和测量328.3不合格品控制338.4数据分析338.5改进348.5.1总4、则348.5.2纠正措施348.5.3预防措施350.1 质量手册颁布令颁 布 令为适应市场经济发展的需要，建立和健全本公司的质量管理体系、强化质量管理、确保产品质量，提高本公司的市场竞争力，本组织依据GB/T19001- ISO9001:2008质量管理体系要求并结合本组织实际情况，编制本质量手册。 本质量手册是阐述本组织质量方针、质量目标；表述质量体系的重要纲领性文件，是质量管理的法规。所有从事影响产品质量工作的人员都必须贯彻本手册和其他质量管理体系文件，保持质量管理体系的有效运转，时刻关注顾客需求的变化，持续改进质量管理体系和业绩，确保公司的产品达到顾客的满意。我公司目前有部分项目的施工5、外包，外包过程按采购过程进行管控。经管理层讨论、审核通过，现将质量手册予以颁布，从XX年四月三十日起正式实施，公司全体人员自本手册实施之日起，必须遵照执行。 总经理：XXXX年四月十日0.2 编写说明本手册依据GB/T19001-ISO9001:2008质量管理体系要求和实际情况编制而成，目的是确定本组织的质量方针和质量目标，建立和健全本组织的质量管理体系，全面提高开发质量及服务质量，以适应市场经济发展的需要。本手册是本组织质量管理体系的表述性文件，是质量管理的法规，它对指导广大员工开展质量管理和质量保证活动具有重要的意义和作用。0.3 任 命 书为全面建立、实施、改进公司的质量管理工作，按I6、SO9001：2008标准要求，建立公司的质量管理体系，特任命XX女士为公司质量管理体系管理者代表，其职责和权限从即日起生效，特此任命。管理者代表的职责是：1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 汕头市XX网络科技有限公司（盖章）XX年4月10日0.4 本公司的质量方针服务客户，让客户全面满意，是我们对客户永恒的承诺和为之不断奋斗的目标。基本理解：通过我们全面的商业运作为客户提供技术及创新解决方案，制定并严格执行各控制程序，以使客户对市场具7、有更敏锐的触觉，在日新月异的市场中更具有竞争力。0.5 本公司的质量目标一、每项合同客户有理投诉次数2次（以有书面记录为准）；二、客户满意度达到90客户满意度 客户对我公司服务的满意次数 100 %客户提出服务请求次数100 % 三、新进员工及时培训率100%新近员工及时培训率=新近员工一周内培训的人数/新近员工总数管理者代表每年组织有关人员对质量目标的完成情况进行评价考核0.6 组织机构图总经理办公室工程部财务部 项目设计组售后服务组施工队0.7 职能分配表条款号条款名称相关职能部门总经理管理者代表办公室财务部工程部4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针8、5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4.1/7.4.2采购过程/采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认删减7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装设备的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：标“”表示为主责部门，标“”为关联部门。0.8 质量手册的管理0.8.1 质9、量手册由公司总经理批准颁布实施，是质量体系建立、运行、保持及改进等全部活动的法规,各职能部门必须贯彻执行。0.8.2 职责：0.8.2.1 质量手册的发放、修改、改版、保管和解释由办公室统一管理。0.8.2.2 质量手册由管理者代表审核，总经理批准后颁布执行。0.8.3 质量手册发放和使用原则：0.8.3.1 质量手册由办公室负责统一编号发放，领用者登记并签字。0.8.3.2 质量手册发放范围:公司领导、各部门负责人,以及管理者代表认为有需要之人员。0.8.3.3 质量手册是本组织法规性秘密文件，仅限于内部使用，持有者应妥善保管不得遗失，严禁私自外传、外借和复印。0.8.3.4 质量手册持有者10、离开本组织时,应将手册交还办公室，办理注销手续。0.8.4 质量手册的修改、改版原则：0.8.4.1有下列情况时,应修改或改版质量手册: A、国家质量法规、政策变更或为适应市场经济发展的需要； B、公司质量方针进行调整、机构变化或为适应产品发展需要； C、管理评审后需要时手册进行修改。0.8.4.2 质量手册每4年改版一次,若修改已超10次,改版工作也可提前进行。0.8.4.3质量手册的修改、改版必须按文件控制程序经管理者代表批准后方可进行,改版后应及时将原有旧版的质量手册收回销毁。0.9 程序文件清单及编号序号程序文件名称编号1文件控制程序B012记录控制程序B023内部审核控制程序B03411、纠正和预防措施控制程序B045采购控制程序B056不合格品控制程序B067监视和测量设备控制程序B078项目管理程序B081. 质量管理手册的适用范围1.1 范 围1.1.1 总 则 本标准为本公司规定了下列质量管理体系要求：a) 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品，任何产品实现过程所导致的预期输出。注2：法律法规要求可作为法定要求表达。1.1.2 应 用本质量体系适用于本公司研究和试验发展，本12、公司力求满足客户的需求，因公司无特殊过程，故对标准7.5.2条款予以删减。1.2 引 用本手册编写过程中引用以下标准：1) GB/T 19001-2008质量管理体系 标准 （idt ISO9001:2008）。2) 中华人民共和国产品质量法。2. 定义与术语本标准采用GB/T 19001-2008给出的术语和定义。 质量手册中的汕头市XX网络科技有限公司简称本公司。3. 公司简介汕头市XX网络科技有限公司成立于2007年3月，位于汕头市龙湖区丽水庄东区15栋首层，注册资本为人民币壹佰万元，是集电子计算机技术服务、系统集成，网络布线，软件开发，室内水电安装，安防设备的设计、安装及维护，空调设备13、安装及维护，办公设备维护；电子计算机及配件，安防设备，通信设备，办公设备，教学仪器，家用电器，五金配件，建筑材料销售的综合性企业。现拥有一批经过资格认证的专业人才，技术与开发人员均为本科以上学历，其中高级工程师1名，工程师3名，相关技术骨干20多名。公司自成立以来，以敏锐的市场眼光，本着“以人为本，客户满意”的经营理念，以务实创新、坚持不懈的精神不断开拓进取，近几年来，已赢得了众多客户的信赖，得到广大客户的大力支持。主要服务对象：政府、企事业单位、揭阳潮汕机场、电信、学校等。以“共同发展、互惠互利”的合作精神，与众多合作伙伴建立了紧密而又稳固的协作关系（广东省电信工程有限公司工程合作方；广东省14、华南通信产业服务有限公司华南通信技术分公司设备维护合作方；中国电信股份有限公司汕头分公司工程合作方；广东领域集团有限公司工程施工使合作方），公司的经营也取得了长足进步。公司持有“广东省安全技术防范系统 设计、施工、维修 资格证” （粤GD067号）。拥有一支配套齐全熟练进行安防日常维护工作的技术维修队伍，自2008年至今负责“平安汕头视频监控” 龙湖、澄海、南澳等区域的前端设备日常维护工作。公司在积极运用现代先进管理风格的同时，更注重人才的储备，不断补充“新鲜血液”。为提高基本队伍的素质和管理水平，我们还十分注意加强与同行业公司的业务和技术交流，选派员工接受规范化培训，充分保证了公司管理队伍的15、素质，确保了公司在社会的竞争实力。 过去的成绩将是未来发展的基石，公司将一如既往地向前开拓进取，致力于创建XX品牌、树立XX形象；为维护社会治安人防、技防做出更大的贡献。愿汕头市XX网络科技有限公司能与您共同成长，共创美好明天！通信地址：广东省汕头市龙湖区丽水庄东区15栋101房 电话：0754-887863484. 质量管理体系5.1 总要求本公司按照ISO9001:2008标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。并满足以下几方面要求：1） 本公司系统集成、工程设计、工程施工和工程运维服务在质量管理体系所需要的过程（详见程序文件）。2） 确定本组织的主要过程16、如下：系统集成、工程设计和工程施工服务流程：1、 项目立项2、 招投标3、 中标通知4、 签订合同5、 项目实施6、 项目验收7、 资料归档8、 项目结算工程运维服务流程1. 项目立项2. 招投标3. 中标通知4. 项目实施5. 项目验收6. 资料归档7. 项目结算其相互作用通过如下表述： l 在手册里利用标准的条款对有关联的部分进行衔接；l 由各程序文件进行相互引用关系描绘序；l 详见体系文件的相关章节及各级人员岗位职责。3） 建立并确定过程有效运作和控制所需要的准则和方法。4） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。5） 已实施必须的措施，监视、测量和分17、析这些过程，以实现所策划的结果和持续改进。本组织按标准的要求实施并管理以上诸过程，并确定在本组织产品活动中工程施工为影响产品质量的外包过程。5.2 文件要求5.4.1 总则根据本组织的规模、产品特点及员工的能力确定文件的详略程度，本组织质量管理体系文件包括： A、质量方针和质量目标； B、质量手册； C、质量程序文件； D、工作文件、管理制度； E、质量记录； F、适当的外来文件等。5.4.2 质量手册为建立、实施、保持有效并持续改进本组织的质量管理体系，管理者代表组织编写了本质量手册，包括：A、质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与理由（见第1.2章）。B、形成文件的程序或对其引用。C、对18、质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。5.4.3 文件控制由公司办公室负责编写文件控制程序，建立并保持对质量管理体系文件进行文件程序的控制，以满足下列控制要求：A、文件发布前由授权人审批，以确保文件是充分与适宜的；B、必要时对文件进行评审与更新,并再次由授权人审批；C、确保文件的更改和现行的修订状态得到识别；D、确保在需要使用的场所获得有关文件的适用版本；E、确保文件保持清晰、易于识别；F、确保外来文件得到识别，并控制其分发；G、防止作废文件的非预期使用，对保留的作废文件进行适当的标识。注：本公司的部份质量记录采用了电子文档的媒体形式。5.4.4 质量记录的控制本组织建立并保持形成文件19、的记录控制程序，由办公室负责组织实施, 各相关部门负责人负责各项目具体质量记录的填写和管理工作，以满足下列要求：A、质量记录应符合ISO9001：2008标准的要求，并能提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据；B、质量记录应进行适当的标识，以便识别和检索；C、质量记录应保持清晰，妥善贮存及保护；D、规定质量记录的保存期限和处置方法。对于本组织的计算机电子文档应定期进行防病毒处理，并进行备份。5. 管理职责5.1 管理承诺本公司最高管理者为建立、实施质量管理体系并持续改进有效性，做出如下的承诺：A、通过各种沟通途径向员工传达满足顾客要求的重要性；B、遵守国家相关行业法规以及强调其重要性。本20、公司所遵循的法律法规详见公司的外来文件清单；C、制定质量方针和质量目标，把它纳入质量手册管理，并使全体员工共同了解和有一致的理解；D、定期进行管理评审，管理评审活动执行本手册的5.6章节；E、对质量管理体系不断进行改善，并适时进行质量改进策划；F、确保可获得必要的资源。通过本手册的6.3章节的实施来实现。为证明以上承诺得以兑现，本组织保持和能随时提供以上活动的证据。 5.2 以顾客为关注焦点最高管理者建立以增强顾客满意为目的管理理念，树立“以顾客为关注焦点”的观念，确保顾客的要求得到确定并予以满足，并建立公司的企业文化。对所有的员工经常开展顾客满意学习和培训，以实现顾客满意的质量目标。本组织可21、以通过以下活动确保顾客的需求和期望得到确定：l 对收集的顾客资料进行统计和评审；l 顾客的总体需求作为管理评审的输入；l 顾客满意度评审；l 举行有顾客参与的活动；l 收集听取顾客意见。5.3 质量方针由最高管理者组织制定本公司的质量方针，以确保质量方针：A、与本公司的经营宗旨相适应；B、包括对满足要求和持续改进有效性的承诺；C、提供制定和评审质量目标的框架；D、在本公司的各适当层次上达到沟通和理解；E、在持续适宜性方面得到评审。对组织所有员工进行质量方针学习培训，以统一理解和认识。本组织质量方针见本手册条款0.5质量方针。5.4 策划5.4.1 质量目标 最高管理者根据公司质量方针组织制定本22、公司的质量目标，并在各相关职能层次上进行分解，形成文件。以确保本公司的质量目标：A、所有的质量目标应是可测量的，以便监控和评审；B、制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力；C、与组织的质量方针保持一致；D、与组织完成质量目标的能力相适应。如下情况应考虑另行制定质量目标：l 新的或一次性管理项目l 满足特定的顾客要求时5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保对实现质量目标的组织质量体系加以识别和策划。策划应包括：围绕本公司所需质量管理体系的过程； A、所需的资源，如人员、资金、设施、信息、技术和方法；B、其策划应以质量管理体系总要求为原则，应能满足质量目标要求；C、对质量管理23、体系的变更进行策划和实施时，应保持体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限由办公室根据质量管理需要规定本组织各部门的职责和权限，编写职能分布表，发放各部门学习执行。总经理职责1、认真贯彻执行党和国家的各项方针、政策、法令和有关规定，全面领导公司各项工作，使公司创造良好的经济效益和社会效益；2、定期向股东会报告工作；认真贯彻执行股东会的各项决议和决策；确保公司经营目标的实现；3、组织实施经股东会批准的公司年度工作计划和财务预算报告；4、领导、组织、协调公司的日常管理工作；在股东会授权范围内，签署公司的合同及有关协议，并监督有关事项的处理和执行；5、负责召集并主持办公会议，对公24、司重大事项进行研究和决策；6、负责公司内部管理机构的设置和人员调配，领导建立、推行、完善公司各项管理制度；7、负责公司团队建设，激励员工积极性和创造性的充分发挥；8、领导公司的质量管理和安全管理；9、领导企业文化建设，树立公司良好的社会现象；10、认真努力、积极完成股东会交办的其他工作任务。工程部经理职责1. 在公司总经理领导下，贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责公司经营范围内的所有技术方面工作，负责工程部的日常事务和管理工作，对公司总经理负责。2. 负责本部门工作职责范围内的各项工作的组织管理，负责本部门工作计划的制定并组织实施。3. 组织编写本部门工作职责范围内各项技术方案、报告及其他文25、件，并进行审核、审定工作。4. 负责本部门工作职责范围内所有员工的月度、年度绩效考评工作，落实奖罚制度；参与本部门人员编制招聘、录用工作。5. 提出本部门人员的培训计划，并负责监督和落实。6. 负责本部门工作团队，对部门工作安全、工作绩效负责；在工作中检查、督促部门员工，对本部门员工进行工作积极性的调动和工作心态的端正等沟通工作；协调本部门内成员之间的合作，维持团队合作精神。7.主持日常和不定期的工作会议，及时传达并贯彻落实公司的各项指令，研究拟定下一步工作计划。8.负责本部门与公司内部其他部门的联系、对接及沟通工作。9.负责组织本部门工作职责范围内与外部单位的联系、协调和沟通工作。10.负责26、向总经理反应工作当中需协调的有关情况和信息。11.负责或组织搜集、整理与工作相关的资料和信息。12. 服从领导安排并完成上级领导交办的各项工作任务。工程部服务工程师职责1、在工程部经理的领导下，贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责工程技术服务方面的工作，包括工程技术开发、工程技术研究、工程技术监督、电力调试工程、试验检测及测试、技术信息服务等方面的工作，对工程部经理负责。2、负责工程技术服务工作各职责范围内各项技术方案、报告、技术措施及其他文件编制。3、负责现场相关专业职责内的各种相关工作，并负责质量管理、安全管理、及风险预控管理，使相关工作达到相关技术标准的深度要求。4、负责工程技术服务过程27、中，相关程序文件的收集及整理工作，及时处理并移交相关资料，保证服务对象的满意度。5、负责项目内各专业的沟通及专业间的相互配合工作。6、负责对项目业主、项目运行人员、监理单位、施工方等相关方的沟通工作。7、负责项目本专业内技术服务的计划编排及进度控制。8、完成领导交办的其他任务。办公室职责1. 在公司总经理领导下，贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责公司综合、人事、培训、档案、后勤等方面工作，负责办公室的日常事务和管理工作，对公司总经理负责。2.全面负责办公室的各项工作，协助公司领导处理日常工作；组织起草公司的文件、综合性工作计划、报告、总结、请示、通知等函件；3. 负责本部门工作职责范围内的各28、项工作的组织管理，负责本部门工作计划的制定并组织实施。4. 负责公司的对外宣传、对外联系和内外事接待工作；5组织编制公司人力资源发展的中长期规划和年度计划，并组织各项计划的实施； 6. 组织制订员工招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩、职称和技术等级评定等人事管理的方针、政策、规章和标准，并监督执行；组织编制年度员工薪酬计划，并负责组织按时实施；7. 负责管理公司文件、档案、资料的立卷、归档及管理工作。8. 负责公司的财务管理工作，监督管理公司的日常会计工作，各项预算的编制与执行。9. 负责本部门工作团队，对部门工作安全、工作绩效负责；在工作中检查、督促部门员工，对本部门员工进行工作积极性的调动29、和工作心态的端正等沟通工作；协调本部门内成员之间的合作，维持团队合作精神。10.负责本部门与公司内部其他部门的联系、对接及沟通工作。11.负责组织本部门工作职责范围内与外部单位的联系、协调和沟通工作。12.负责向总经理反应工作当中需协调的有关情况和信息。13. 服从领导安排并完成上级领导交办的各项工作任务。财务部职责1.在公司总经理领导下，贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责公司财务、采购、仓储等方面工作，对公司总经理负责。2.负责项目款项跟进工作。3.负责税务有关工作。4.负责项目所需物资的采购工作。5.负责物料发放及仓库管理工作。6.领导交付的其他工作。5.5.2 内部沟通为确保在不同的层30、次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，本公司规定常规情况下的内部沟通的方式：1、不定期组织各层次会议，让各员工及时了解行业最新业务情况，传达最新精神。2、在接到行业信息后，组织相关部门专题会议，传达信息并制定相应的实施措施，编制会议纪要。3、各部门根据需要组织部门会议，向员工传达信息和具体的实施步骤。4、最高管理者每月定期召开例会，沟通经营及质量管理体系的信息，必要时由办公室编制办公会议纪要。本组织适时进行电话、学习、网络通知、意见交流等方式进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则管理层每年至少进行一次管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价本公司31、质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标，并建立保持管理评审的各项相关记录。5.6.2 评审输入1. 内部和外部质量管理体系审核结果；2. 前期管理评审结论的实施情况；3. 组织机构、人员和资源的适应性；4. 过程的业绩和产品质量情况；5. 顾客反馈、内部反馈信息；6. 质量方针和目标对质量管理体系现状的适宜性；7. 预防和纠正措施及实施情况；8. 质量管理体系运行对法律法规的变化及其他可能影响体系变化情况 的适应性；9. 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审输出应包括以下方面及相关措施：a）质量管理体系及其过程有效性的改进； b）与顾客要求有关的产品的改进；c）组织的任何资源的需求32、情况。评审的输出应形成管理评审报告，一般在管理评审报告中描述以上各内容。6. 资源管理6.1 资源的提供 本公司及时确定并确保提供以下所需的资源： a. 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b. 通过充分满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源办公室负确定各岗位的能力需求，合理配置人力资源，针对各岗位的需求，采取培训或其他措施，确保人员能力符合各岗位需求。6.2.1 总则对从事与质量有影响的工作人员，本公司根据明确的职责和任职标准，建立员工培训、资历、工作经验等方面的数据文件，人员的安排及对能力的判断是基于客观的资料上，以确保其教育、培训、技能和经验能够胜任其质量工作要求。本组织亦33、通过直接招聘合适人员的方式满足其要求。6.2.2 能力、培训和意识本组织各职能人员应确保：a ) 所有从事影响产品符合要求的工作人员具备所必要的能力；b ) 提供培训或采取其它措施满足其能力需要；c ) 组织评价所采取措施的有效性；d ) 各级员工能认识到所从事活动的相关性和重要性，为实现质量目标努力贡献；组织应建立、保持员工教育、培训、技能和经验的适当记录。 6.3 基础设施本公司由办公室、工程部、财务部负责识别、确定、提供和维护所必需的基础设施，以确保实现产品的符合性，基础设施包括：a) 办公用的必备设施； b) 电脑配套的软/硬件； c) 为客户服务的场所及设施；d) 辅助的和常用的设施34、（如运输或通讯）。以上的设施随本公司的发展和以后的实际需要而配置或及时得到更新。需要时由各部门提出申请，经总经理批准后由相关部门进行配置。6.4 工作环境为使本公司提供的服务满足客户要求，本公司办公室、工程部应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。包括：A、确定工作方法、操作指引；B、建立必要工作使用中的防护设施；C、适宜的温度、湿度、照明、卫生和低污染等（本组织为一般性要求）。7. 产品实现7.1 产品实现的策划工程部负责协调、组织产品实现过程的策划活动,各部门负责各自职能范围的过程策划，管理者代表负责策划结果的审批。策划包括： A、产品质量目标和要求； B、针对产品确定过程、文件和资35、源的需求； C、产品要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品验收标准； D、为实现过程及其产品满足要求提供所需的质量记录；上述要求包括对特定的产品、项目或合同的实现策划，其策划的结果可用质量计划的形式表述。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定公司对顾客提出的需求从专业的角度去进行识别和确定。包括：a） 顾客规定的产品要求，包括有关可行性、交付和交付后支持方面 的要求；b） 顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c） 适用产品的法律法规要求；d） 本公司本身的承诺等其它附加要求。双方达成一致后以书面的形式加以明确。在以口头方式接到产品要求而没有36、书面说明的情况下应确保客户要求在被接受以前得到确认，由工程部经理负责进行，并做好相关记录。7.2.2 与产品有关的要求的评审对已识别的顾客要求、本公司确定的附加要求，应当在向顾客做出提供产品的承诺之前，由总经理组织工程部及相关部门人员对内容的填写是否符合要求，是否符合商定的内容进行评审。评审应确保：a) 客户的要求已经明确并形成文件；b) 任何关于客户要求不一致的地方都得到解决；c) 具有满足客户要求的能力。评审的结果及在跟进时所采取的措施应予以记录。本组织各项顾客要求，要求正常情况下都应形成文件。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应同顾客进行确认；若产品要求发生变更，组织要确37、保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.3 与顾客的沟通在执行交付过程中时就有关客户的问题通过相关的业务责任人记录有关的信息，包括：1） 产品信息采取编写公司简介及产品说明书等的形式，以各种途径告知顾客本公司的产品及服务信息。2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改工程部应经常与客户保护密切联系，以供顾客对有关产品方面的问询、合同和进度的处理，当发生了突发事件时，或因其它原因要修改合同时，能得以及时按要求的内容修订。3） 顾客反馈，包括顾客抱怨。工程部与客户随时保持联系。接到顾客投诉后，把信息资料交责任人员执行，组织并及时有效地解决客户的各项问题，保持与客户的联系沟通。当产38、品内容发生变更时，项目所涉及的各业务部门应确保相关文件按照控制程序的要求得到修正，必要时还要进行评审，并通知相关的部门进行跟进，需要时还应通知顾客。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划公司在实施设计和开发之前，开展策划活动，对策划的过程和结果进行控制。策划的结果通常以开发计划的方式输出，输出的策划结果包括但不限于以下：a) 设计和开发的阶段划分，以及各阶段的标志性事件。b) 各设计和开发阶段所安排的评审、验证和确认活动。c) 设计和开发的职责和权限，包括在同一设计开发任务或同一开发项目下不同小组之间的接口管理，各成员和各小组之间的沟通安排，以及各成员、各小组之间的工作分工。d) 设计开39、发任务的主要内容发生变化时，适时更新策划结果。7.3.2 设计和开发输入公司的设计和开发输入，体现在相应的需求规范中，包括如下内容：a) 产品的功能、性能要求及其定义。这种功能和性能应该是满足市场和客户需要的、能适应产品使用环境和使用条件的。b) 产品的参数指标要求，包括产品的国际标准、国家标准、行业标准和公司企业标准的要求。c) 产品涉及的法律法规要求。d) 公司存在类似产品的设计经验和教训时，其经验与教训予以参考。确定输入后，组织相应的评审，以确保输入内容是充分的和适宜的，其需求是完整和清晰的，且内容没有自相矛盾之处。7.3.3 设计和开发输出公司以结题项目公告作为设计和开发输出的标志。设40、计输出，需达成以下目标：a) 以具体证据证明，设计输入中的产品要求已得到满足。这种证据来源于资料归档中的试验报告和测试记录。b) 通过包含在下发资料中的解决方案等，为采购、生产、售后服务提供必要的信息。c) 通过下发资料确定产品的接收标准。7.3.4 设计和开发评审公司根据设计和开发策划（开发计划，以及为产品开发制定的程序文件和工作指引）规定的评审要求，开展评审活动，并对评审记录予以保存。设计和开发评审需达到以下目的：a) 评价设计各阶段目标有没有达成，产品要求有没有满足设计输入。b) 存在的问题是否得到评估，并确定了应对措施。7.3.5 设计和开发验证公司通过样机测试开展设计和开发验证活动。41、样机测试需提供清晰明确的证据去认定设计结果满足了设计和开发输入的要求。验证活动需形成记录性文档，并组织评审，评审记录归档保存。7.3.6 设计和开发确认公司通过项目验收的方式，对产品的设计和开发进行确认。项目验收需提供清晰明确的证据去认定产品的用途满足了规定的设计要求。确认活动需形成试验报告等记录性文档，并组织评审，试验报告及其评审记录归档保存。7.3.7 设计和开发更改的控制在产品设计和开发过程中，当产品的要求发生了变化，和设计周期发生了变化时，应对设计开发进行更改，这种更改需得到批准。根据设计更改的影响范围，必要时组织评审。更改的批准单及其评审记录纳入到技术资料归档保存。7.4 采购7.442、.1 采购过程财务部负责组织编写并实施采购控制程序，对各项采购产品应确定其采购要求，对供方及采购产品的控制应根据采购物品对产品的影响程度作出合适规定。办公室具体负责组织供方的评价及采购事宜，具体要求如下：a)根据内部负责组织供方的评价及采购事宜；b)对供方资格作出评审，选择合格供方，建立经评定的合格的供方档案，记录其供货质量或质量保证能力及其他事项以备追踪；c)做好物料调查和询价工作；d)采购订单的准备和发出。7.4.2 采购信息采购文件、合作协议应清楚表述所采购的产品，适当时应包括：a）产品、程序、过程和设备的批准要求；b）采购人员资格要求；c）质量管理体系要求。在与供方沟通前，组织确保规定43、的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证采购品由工程部负责组织进行验证，适当包括：性能、外观及质量文件等。当组织或顾客拟在供方现场实施验证时，组织应在采购信息中予以说明验证要求和放行产品的规定，本组织没有供方现场实施验证情况发生。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制本组织工程部负责编制产品项目管理程序，并组织实施，按改程序开展各部门沟通、联络和执行工作。应在受控条件下进行生产和服务提供。受控条件应包括：a） 获得表述产品特性的信息；b） 必要时，获得作业指导书、设备操作规程；c） 使用和维护开发、制作所需的适当设备（见6.3.3）；d） 实施监视和测量活动；e） 44、实施开发过程的放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2 生产和服务提供过程的确认当生产和服务过程的输出不能由后续的监视与测量加以验证，或在产品交付使用后问题才显现的过程，称“特殊过程”。确认应正视这些过程实现所策划的结果的能力。本公司应规定确认这些过程的安排，适用时应包括： A、规定过程的评审和批准准则； B、过程设备认可和人员资格鉴定； C、对过程的工艺方法进行认可； D、过程记录的要求；E、定期进行再确认。 目前公司尚无“特殊过程”。7.5.3 标识和可追溯性对产品实现的全过程使用适宜的标识，由工程部负责服务过程中开展有关标识和可追溯性要求的配置管理活动。产品的状态管理应结合产品的监视和测45、量要求展开，应确保有追溯要求场合，控制记录产品的唯一性标识。7.5.4 顾客财产应妥善保管、保护和维护顾客财产，对顾客的财产应及时识别并进行验证，对破损、短缺的产品与合格产品分开存放，必要时进行标识；当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，并向顾客报告。组织的顾客财产应包括对顾客的知识产权保护。7.5.5 产品防护产品防护由各相关项目经理负责组织实施,在产品实现、保存、交付等过程进行适当的防护，以确保交付产品的符合性,包括标识、交付、包装、贮存和保护。项目实施人员负责服务过程中相关资料的防护工作，包括防病毒、产品文档备份处理工作。7.6 监视和测量装设备的控制本组织制定监视和测46、量装设备控制程序，并由工程部负责实施。工程部确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装设备，应能按下列要求对用于证实产品符合性或对特殊性过程进行监控的测量装置进行控制：A、按规定的时间间隔或使用前送有经国家法定部门认可的检定机构按国家标准进行检定、校准；当不存在上述标准时，应制定自检定、校准规程，进行自校准，保持校准及检定记录；B、测量装置应有标明其校准状态的标识；C、对测量装置的使用人员进行培训或资格确认,以使其能正确使用，防止可能使测量结果失效的调整；D、测量装置的搬运、维护和贮存应按其说明文件进行，以防止损坏和失准；E、当发现设备失准时，应对该设备此前测量结果的有效性进行评价，必要时采47、取纠正措施，包括追回其测量过的产品和重新测量等措施，评价和处理记录应予保持。对于用于测试的计算机软件及相关的监测工具，应由工程部负责在初次使用前对其满足预期用途能力进行确认，必要时应进行再确认。8. 测量、分析和改进 8.1 总则本公司应规定策划并实施，为确保与产品要求的符合性、质量管理体系的符合性和实现持续改进质量管理体系的有效性所需的测量和监控活动。这包括应对适用方法的需求和用途予以确定包括统计技术。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意公司不断监控顾客满意情况，并定期进行分析处理。本公司规定各部门获取以下的信息：1） 对产品的反馈意见；2） 顾客要求、开发及制作过程中的信息；3） 变化中48、的市场需求；4） 对顾客的调查；5） 顾客的投诉；6） 监控和检查过程所获得的资料。顾客满意/不满意的意见收集可采取发放顾客满意调查表或电话调查的形式，评价可以设定为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”几项。顾客满意调查表由工程部人员进行发放和回收，由客户代表进行现场填写，亦可采用电话回访的方式进行，回收后进行数据分析。 可采用直方图法对收集的顾客意见进行统计分析。 统计分析结果应形成记录，对于顾客满意度未达到公司目标的，提出须改进的事项。对顾客提出的不满意项，由责任部门主管安排查明原因，按“纠正措施”和“预防措施”条款执行。对以上的信息进行汇总反映顾客满意度。这些信息在每年的管理评审会49、议上进行讨论。8.2.2 内部审核8.2.2.1 本组织编制内部审核控制程序，并由管理者代表负责实施，有计划地对质量管理体系进行内部审核，以确定质量管理体系是否：A、符合ISO9001：2008标准要求；B、得到有效的实施和保持。8.2.2.2 内部质量审核程序要求： A、每年最少进行一次内部质量体系审核； B、审核依据ISO9001：2008标准及组织的质量手册和其它体系文件进行； C、每次完整的审核应包括所有与质量体系运行相关的部门； D、对内审员进行资格确认，应掌握ISO9001：2008标准及审核技巧，有专业知识。审核员不能审核自己负责的部门； E、发现不符合项时，责任部门负责人应及时50、采取纠正措施，并由审核员进行验证。 审核应保存记录，审核结果形成报告提交管理评审。8.2.3 过程的监视和测量 本公司采用质量目标的管理、产品符合性的分析及采购过程能力分析等方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应正视过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠错措施，已确保产品的符合性。8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.1 本组织按标准要求实施监视和测量，以验证其要求得到满足。8.2.4.2 监视和测量应按策划的要求进行，在产品实现的各适当阶段进行。8.2.4.3 确定组织有权放行产品的人员；在策划安排完成之前，不应放行产品和交付服务51、，除非得到有关人员（管理者代表、技术经理）授权批准，适用时应得到顾客的批准。8.3 不合格品控制8.3.1 本组织制定不合格品控制程序，并由工程部负责严格执行,以对不符合要求的产品及其服务进行识别和控制，防止非预期使用和交付。本组织识别和控制不合格品，包括： A、采取措施，以消除发现的不合格； B、经有关部门批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； C、报废或退货（采购或顾客提供的产品）。在产品发生重大和连续不合格时,或交付或开始使用后发现产品不合格时,由工程部组织不合格品评审,应根据不满足规定的情况和程度及不合格的影响或潜在影响,采取必要的相应的措施。8.3.2 所有不合格经纠52、正后,需再次进行监视和测量,以证实符合要求。8.3.3 保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录。8.4 数据分析本公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。制定数据分析控制程序并规定收集包括来自监视和测量的结果以及其他来源的数据以及相应的数据分析方法和要求。数据分析应提供有关一下方面的信息：a） 顾客满意；b） 与产品要求的符合性；c） 过程、产品的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会；d） 供方的质量管理状况、供货能力等。8.5 改进8.5.1 总则本公司策划和管理持续改进质量管理体系所必要的过程。本公司应通过53、使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。8.5.2 纠正措施本组织制定纠正与预防措施控制程序,以消除不合格的原因，防止不合格再次发生。纠正措施应及时并与所遇到的问题的影响程度相适应，纠正措施的信息来源有： A、顾客的投诉； B、不合格报告； C、管理评审报告； D、内审报告； E、数据分析报告； F、有关质量管理体系记录； G、顾客满意度测量结果； H、产品实现过程的监视与测量结果；纠正措施的实施应采取以下步骤：A、评审不合格，包括管理体系运作方面和服务质量方面，特别应注意顾客投诉；B、调查分析确定不合格的原因；C、研究和评价防止不合格再54、次发生应采取的措施需求；D、确定并实施所采取的纠正措施；E、跟踪并记录纠正措施的结果；F、评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.3 预防措施本公司应编制纠正与预防措施控制程序，以消除不合格的潜在原因，防止不合格发生。所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应，预防措施的信息来源有：A、顾客要求和期望； B、市场分析； C、管理评审报告； D、数据分析结果； E、顾客满意度测量及顾客信息的汇总； F、产品实现过程的测量结果； G、自我评价结果等。 8.5.3.1 预防措施的实施应采取以下步骤： A、识别潜在不合格并分析其原因； B、评价防止不合格发生的措施需求； C、确定预防措施，并落实实施。 D、跟踪并记录预防措施的结果；E、评审所采取的预防措施的有效性，并做出进一步采取措施的决定 更改页文件编号：A01版次A版次更改记录第 1 页/共 1 页更改单号更改摘要更改标记更改处数更改人日期