1、安徽XX科技有限公司质 量 手 册文件编号：RT-QM-A/0受控状态：分 发 号：编 制：_审 核：_批 准：_XX年4月1日 发布 XX年4月1日 实施质量手册颁布令本质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求，结合企业的实际编制而成的纲领性文件。手册阐述了公司的质量方针、质量目标，规定了质量体系的组织结构、职责和对各过程的识别及控制的要求，是公司质量管理体系的纲领和质量活动的行为准则，也是公司对满足顾客要求和持续改进的承诺。本手册自颁布之日起正式生效，全体员工必须遵照执行。特此颁布 总经理：XX年 4月1日管理者代表任命书依据GB/T190012、-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系- 要求，任命XX同志为管理者代表，并授权:1 建立、实施、保持和改进公司质量管理体系；2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4 负责与质量体系有关事宜的外部联络工作。总经理：XX 年 4月 1日质量方针颁布令现颁布质量方针: 优质服务 完美品质 超越客求 永续经营优质服务：发挥优势，创新服务，使服务专业化，一流化。完美品质：质量是公司的生命，是取得顾客信任和提高竞争力之保证。超越客求：以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求，达到顾客满意。永续经营：配合顾客的发展，精益求精，持续3、改进，不断完善。 总经理： XX 年 4 月 1 日质量目标颁布令质量目标： 安装调试一次检验合格率98%，三年内每年递增0.2%; 顾客满意率大于90%； 顾客意见处理率100%； 服务检查合格率大于98%。全体员工必须把质量方针、质量目标作为指导自己工作的方 向、加深理解，确保实现。 特此颁布 总经理： XX 年 4 月 1 日质量手册修改页章节号修改页码修改内容修改次数修改人审核人批准人生效日期安徽XX科技有限公司质量手册 0 前言 A/0 01公司概况 安徽XX科技有限公司位于，以代理销售、安装“XX”税控收款机为主，现有职工12人，其中工程技术员5人，注册资金500万元，公司创建于24、001年，自成立以来专心致力于国家金卡工程事业，是一家专业从事金卡工程、销售和服务的高科技企业。多年来公司领导和全体员工坚持“以质量求生存，靠管理求发展”的理念，本着“团结、创新、高效、进取”的企业精神，润通人勤奋开拓、不懈努力，使公司得到持续、健康、稳步的发展，2001年初，公司积极响应国家“金税工程”政策，作为安徽最早成立的智能卡公司之一，以代理销售“XX”税控收款机在全省范围内国税、地税中的推广和运用，实现了从销售到维护服务一条龙的全面服务体系。公司以电子信息产业为主导方向，高起点、高质量地开发出具有高水平的软件及网络服务产品。公司拥有一支年轻而高水准的专业技术队伍，是不断拓宽电子信息应5、用领域的有力保证。一路跋涉，不断前进。“热情、专业、诚信、规范、卓越”是我们的行为准则。让我们诚实守信、用心经营、把握今天、放眼未来，以“中国经济的飞速发展”为契机，凭安徽XX科技公司的先进技术、丰富的经验和一流的服务为基石，为安徽的信息化建设不断作出自己的贡献。安徽XX科技有限公司质量手册0 前言 A/0 0.2 编制说明0.2.1 本手册依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求编制。0.2.2 本手册规定了公司的质量方针、目标，描述和阐明了构成公司质量管理体系的各过程和要求。0.2.3 本手册是我公司贯彻实施质量管理八项原则的基础文件，同时是我公司证实自身能够满足顾客和法律、法规6、要求的重要文件，也是向认证机构证实质量管理体系有效运行和持续改进能力的主要文件。0.2.4公司生产和服务所需过程及控制在手册4、5、6、7、章节中进行描述。0.2.5本手册各章节号与GB/T190001-2000质量管理体系 要求中的章节号保持一致。0.2.6本手册的编制、审批、评审等管理控制在4.2.2款中描述。0.2.7 本手册的删减见1.3条说明。安徽XX科技有限公司质量手册 1 适用范围 A/0 1.1 总则本质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求，结销售、服务行业的特点和本公司实际规定了公司质量管理体系要求达到：a) 证实本公司在7、遵循国家相关管理条例及有关规定前提下，有能力长期稳定满足顾客要求的肥料。b) 通过质量管理体系的有效运作和持续改进，提升公司在销售行业的声誉,增进顾客的满意。1.2 应用本公司代理销售“XX”税控收款机，安装、服务体系完善，品质稳定。1.3本公司代理销售“XX”税控收款机，销售服务体系完善，不涉及GB/T19001-2000标准7.3条款，故对GB/T19001-2000标准7.3条款进行删减，对该条款的删减不影响我公司提供产品质量的能力。安徽XX科技有限公司质量手册 2 引用标准 A/0 2.1 下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成为本手册的条文。本手册出版时，所示版本均为有效。所8、有标准都会被修订，使用本手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。2.1.1GB/T19001-2000 质量管理体系 基础和术语2.1.2GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南安徽XX科技有限公司质量手册 3 术语和定义 A/0 本手册采用GB/T19001-2000中的术语和定义，并采用以下术语：3.1 关键过程对后续工序及最终产品质量有直接、重大影响，质量特征值应严格控制或对产品的功能、特性有严格要求的过程。3.2 特殊过程服务过程的输出不能、不易或不能经济地由后续的监视或测量加以验证，或只有在产品使用交付之后问题才能显现的过程。安徽XX科技有限公司质量手册 质量管9、理体系 A/0 4.1 总要求4.1.1 本公司按GB/T19001-2000标准建立文件化质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.2 总经理负责领导建立、实施和保持质量管理体系；管理者代表负责质量管理体系的建立、运行和保持；管理、操作人员在质量管理体系中的职责权限在本手册5.5.1和5.5.2中规定。4.1.3 公司质量管理体系所需过程管理职责资源管理生产和服务提供测量、分析和改进，共四大过程。4.1.4质量管理体系各大过程中程序的应用和各子过程的顺序、相互关系以及过程有效控制的准则和方法，在本手册、章节中具体描述。4.1.5 对质量管理体系各过程的资源和信息支持，以及对过10、程监视、测量和分析在本手册各章节、程序控制文件和支持性文件中加以明确。4.1.6 对各过程策划、实现和保持在本手册各相关章节予以规定。4.1.经识别，我公司无外包过程。4.2 文件要求4.2.1 总则对与质量管理体系有关的文件资料进行控制，确保各相关场所都能得到所需文件的有效版本。本公司的质量管理体系文件包括：1) 形成文件的质量方针和质量目标2) 质量手册；3) 程序文件；4) 为确保对过程的有效策划，运行和控制所需的支持性文件；5) 质量记录安徽XX科技有限公司质量手册 质量管理体系 A/0 4.2.2 质量手册公司编制和保持质量手册，手册包括：a) 质量管理体系的范围，包括对删减7.3、11、7.5.2、条款合理性的说明；b) 包含了形成文件的程序文件或引用了其内容；c) 对质量体系过程进行了识别，并对过程之间的相互作用，顺序进行了描述。d) 阐明了公司的质量宗旨和方向，明确了实现质量方针、质量目标的方法和途径，规定了与质量有关各类人员的职责权限和相互关系。另外：本手册按下述要求进行管理：a) 质量手册由管理者代表组织编制、审核，总经理批准发布，手册日常管理由办公室负责。b) 管理者代表应有计划的对手册的适宜性、有效性组织检查评审，评审一般安排在管理评审之前或同时进行。c) 质量手册为受控文件，未经总经理批准和授权，任何人不得将手册提供给公司外部人员。手册持有者调离工作岗位，应由办12、公室收回。d) 质量手册在实施中如有修改的建议，应将信息反馈到办公室，由办公室统一实施修改。e) 质量手册使用者应妥善保管，不得损坏、丢失、更改和涂抹。f) 质量手册的管理执行文件控制程序的规定。CX 001-XX 文件控制程序 A/0 4.2.31 目的 对公司质量管理体系文件进行控制，确保各有关场所使用的文件都是有效版本。 范围 适用于公司质量管理体系文件和资料控制。 职责3.1 本程序的主控部门为办公室，负责对文件资料的编目、分发、回收和销毁，对文件的控制结果负责。3.2 总经理负责质量手册的批准和发布。3.3管理者代表负责质量手册以外的所有质量体系文件的审批和发布。3.4 各部门负责相13、关文件的编制、使用和管理。3.5办公室负责对各部门的文件管理情况进行监督检查。 工作程序4.1 文件分类 办公室负责编制质量管理体系受控文件清单，明确文件控制的范围和现行修订状态。4.1.1 质量手册、程序文件由办公室管理。4.1.2 支持性文件包括:1) 管理标准、管理制度、岗位职责、标准（国家标准、行业标准、地方标准）、检验规范、质量记录文件。由各部门保存并报办公室备案。2) 质量计划、作业文件、操作规程、作业指导书等由使用人保存。3) 与质量管理体系有关的法律、法规文件由办公室保存。4.2 文件编号4.2.1 质量手册: 公司代号手册代码版本/版次CX 001-XX 文件控制程序 A/014、 如：RTQMA/04.2.2 作业文件 文件代码 文件编号年号 如：CX 001-XX(CX 代表程序类文件、 GL代表管理类文件、 JS代表技术类文件)4.2.3质量记录 文件代码 标准条款流水号如：JL5.601 JL 代表质量记录4.3 文件的编制、审核、批准4.3.1 文件发布前应得到批准、以确保文件是充分的、适宜的。4.3.2 质量手册和程序文件由办公室负责组织编制，管理者代表负责审核，总经理负责批准、发布。4.3.3 各部门的作业文件、技术文件由各部门编制，分管领导审核，管理者代表批准发布，并报送办公室登记、存档。4.3.4 公司管理性文件由办公室负责编制，由管理者代表批准发布。15、4.4 文件的分发和管理4.4.1 文件分发由其审批部门确定分发范围，办公室负责登记、发放，领用人在收发文登记表上签字。4.4.2分发时，文件应填写分发顺序号作为受控号，并在封面上加盖“受控”印章。4.4.3文件持有人调离原岗位时，原发放部门应及时收回并予登记，公司内部机构调整或变更时，办公室负责协调处理受控文件的交接工作。4.4.4 文件严重破损时，文件持有人到办公室办理更换手续，交回破损文件补发新文件，仍延沿用原分发号，破损文件由办公室负责销毁。4.4.5文件丢失后，原持有人应提出书面申请，管理者代表批准后， 重新办CX 001-XX 文件控制程序 A/0 理领用手续，并仍沿用原分发号。416、.4.6 “受控”文件不得随意更改其内容和复制。确需复制的需经文件归口管理部门负责人批准，办公室加盖“受控”印章，否则复印件无效。复印件的编号方法：在原件发放号后加注或作为受控号，以便发放登记。4.4.7作废或超过保管期的文件，办公室负责收回、登记和销毁。因知识积累确需保存的作废文件，由留用部门提出申请，管理者代表批准，办公室加盖“作废保留”印章，申请部门保管。4.4.8文件外借应由文件归口管理部门负责人批准，借阅人填写“借阅登记表”并签字。归口管理部门负责按期索回。原稿文件一般不得外借。4.4.9 各部门负责本部门文件管理，保持文件清晰完整和整洁。4.4.10 文件审批原稿由办公室负责归档保17、存，保存期一般为三年。4.4.11 “受控”、“作废保留”等印章由办公室统一管理和使用。4.4.12 办公室每年发布一次现行有效文件总清单，供使用单位核查，以保证在规定场合均能识别文件的现行修订状态和有效版本。4.5 文件的更改4.5.1文件需修订或更改时，由原审批部门审核、批准。原审批部门已被撤销时，现审批部门须获得原审批所需的背景资料。4.5.2文件的更改部门填写文件更改通知单，说明更改的原因和内容，注明更改标记和更改生效日期，经批准后，由办公室按发放记录进行追踪更改，更改人签字并在更改处作上更改标记。4.5.3文件更改办法划改：部分更改采用“划改”方法，在原文件相应条款处进行修改。即在需18、更改的文字上划两道横线，并在原文附近适当位置写出更改后的内容。换页：为保持文件的严肃性和便于阅读，文件累计更改面积不得大于页面有效面积的1/4或划改次数不得超过四次，否则必须作换页处理。CX 001-XX 文件控制程序 A/0 换版：文件有重大更改或最新排版时需要换版。新版文件生效时，旧版文件随即作废。换版后的作废文件由办公室收回。4.6 公司所有外来质量文件由办公室负责收集、整理和统一控制，识别、制定有效外来文件清单，并将文件下发到各使用部门。4.7 文件的保管4.7.1 文件应分类保存，便于检索，易于识别。4.8文件的评审4.8.1文件在下列情况下应进行评审：A、管理评审； B、文件的大范19、围变更或产品结构调整时（更换版本）； C、重大质量事故； D、组织机构调整； E、最高管理者要求评审时。4.8.2文件经评审后如要求变更或修订的需按4.5条要求执行。CX 002-XX 质量记录控制程序 A/0 4.2.41 目的 在规定的过程和场所保持所需的质量记录，并进行控制和管理，为证明产品质量符合规定要求和质量体系有效运行提供证据；为质量改进提供依据。2 范围 适用于与质量管理体系所有相关的记录。3 职责3.1 办公室负责建立并保持有关质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的文件化程序，并组织实施。3.2 各职能部门/车间及人员负责本部门/岗位记录的管理，并按规定传递20、和保存。4 控制要求4.1记录的范围、类型和采用的方式a ) 记录范围包括：质量管理体系运行记录和产品、安装、服务质量记录等；b) 记录类型包括：管理记录、操作记录、监视和测量记录及各种报告等。c)记录一般采用文字填写的方式、必要时可采磁盘，录像等方式。4.2 记录的填写4.2.1记录应按设置的项目逐项填写，某些项目不需填写时，用斜杠“/”明示。4.2.2记录可用钢笔或圆珠笔填写，字迹应清楚、整齐，易识别。4.2.3 记录的内容应真实、准确、完整，填写人签名须签全名。4.2.4 记录是对当时客观事实的陈述，应及时或现场填写，不得后补、伪造。4.2.5 为确保记录的原始性、可追溯性、证实性，原则21、上记录填写后不得更改。若系笔误或经证实原记录不准确，可在原始记录上采用“划改”的方式进行更改，但应保留原有记录的可识别性。4.3 记录的编制4.3.1 办公室应根据质量手册和程序文件以及可追溯性的要求，对所需记录进CX 002-XX 质量记录控制程序 A/0 行策划，组织相关部门分别编制与其相适应的记录、表、卡，并对表卡间联系性和协调性、表式的统一性和内容的完整性、以及保存的期限等进行会签，作相应修改后，经管理者代表批准，汇编成册发布和执行。必要时可规定填写说明。4.3.2 办公室负责制定记录的编号方法，并进行统一标识。记录的编号用位数顺序号标识：如： 4.4 记录的收集、贮存和管理4.4.122、各部门/岗位及人员应按本程序4.2款的规定填写记录。4.4.2 各部门应指定专职或兼职的记录管理员负责记录的收集、贮存和管理。4.4.3 办公室应编制“质量记录清单”，对记录的标识保护、检索、保存和处置进行控制。记录管理员应按“质量记录清单”的要求，每月定期对本部门所有记录进行收集、整理、分类、汇总、归档。4.4.4 记录的保存方式应便于存取和查阅，能够在需要时迅速获得。4.4.5 记录的保存场所应保持适宜的环境，以减少变质或损坏并防止丢失。4.4.6 记录管理人员有变更时，要做好相应的交接工作。4.4.7有保密要求的记录，各部门负责记录管理的责任人要做好保密工作。4.5 记录的查阅/借阅4.23、5.1公司内人员查阅/借阅记录须记录管理人员同意后，方可查阅/借阅。4.5.2 记录外借时须经管理者代表批准并填写“记录借阅单”后方可借阅。并限期归还。4.5.3 查阅/借阅人员应保护好记录，不准私自涂改或撕毁，保持记录的完好。记录管理员外借记录时应按期索还，归还时应检查是否有拆页、更改等情况发生。出现以上问题时，报告部门负责人处理。4.5.4当合同有要求时，经总经理批准，保存期限内的记录可提供给顾客查阅。4.6 记录的处理CX 002-XX 质量记录控制程序 A/0 4.6.1 记录应按规定的期限保存。4.6.2 记录的增加按本程序4.3款规定执行。4.6.3 记录的格式修改或作废由使用部门24、提出申请，管理者代表批准，并报办公室备案后实施。4.6.4各部门每年第一季度应按“记录清单”的要求，对本部门所有记录进行汇总、归档，并报办公室登记备案，需永久保存的记录移交办公室。4.6.5 对超过保存期限、失去保管价值的记录，由记录保管部门申请，填写“销毁申请表”，经部门负责人和办公室确认，管理者代表批准后，移交办公室统一销毁。安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/0 5.1 管理承诺 公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，以满足顾客要求，使相关方获益。总经理通过以下活动对其承诺提供证据：a) 通过培训、会议、文件等多种形式向员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，树立质量意25、识，明确了解提供优质服务与每个员工的质量意识紧密相关。b) 制订质量方针和质量目标，并贯彻实施。c) 按策划的时间主持管理评审，并执行本手册5.6条款的规定。d) 确保质量管理体系运行所需的必要资源，并执行本手册第款的规定。5.2 以顾客为关注焦点 公司的成功取决于充分理解顾客及其他相关方的需求和期望。在满足顾客需求的基础上，争取超越这些需求和期望。总经理为此应做到:a) 确定顾客的需求和期望。通过市场调研、预测或与顾客的接触来实现，并执行7.2条款和8.2.1条款的规定。b) 将顾客需求和期望转化为要求。这些要求包括对各类产品生产和服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求等。只有满足顾客需26、求和期望时，顾客才能满意。 c) 公司确保顾客要求得到满足，并符合法律、法规及强制性国家和行业标准规定。d) 以顾客为关注焦点，应在本公司的质量方针、质量目标、产品实现过程、测量分析和改进等控制中得以体现。5.3质量方针 本公司质量方针由总经理负责组织制定并批准颁布。质量方针：优质服务 完美品质 超越客求 永续经营5.3.1 本公司质量方针忠实地体现了对顾客满意和持续改进的承诺。安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/0 5.3.2 公司的质量方针与公司发展总体方针相适应，是公司生存发展总方针的重要组成部分，体现了满足总方针和持续改进的宗旨。5.3.3 质量方针为制订和评审质量目标提供了框27、架，并在此基础上确定各部门相应的质量目标，以确保公司质量方针的落实和公司质量目标的实现。5.3.4 全体员工理解并坚决执行该项质量方针。5.3.5 在管理评审中公司对质量方针的持续适宜性进行测量和评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化。5.3.6 质量方针的制定、批准、发布、评审、修改执行文件控制程序。5.4 质量目标5.4.1安装调试一次检验合格率98%；三年内每年递增0.2%； 顾客满意率大于90%； 顾客意见处理率100%； 服务检查合格率98%。a) 总经理应确保在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。b) 质量目标应是可测量的，并在质量方针的28、框架内与质量方针保持一致。5.4.2 质量管理体系的策划最高管理者应确保：a) 对质量体系的建立 、保持、改进进行策划，以满足质量目标及质量体系的总要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。c) 质量管理体系策划的时机。1) 质量体系建立保持和持续改进需要时。2) 质量方针、目标、组织结构、内部或外部环境发生重大变化时。安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/0 5.5 职责、权限与沟通5.5.1 组织机构 总 经 理管理者代表 技术部销售服务部办公室财务部仓库财务徽金诚农资有限公司质量手册 管理职责 A/0 2) 质量职能分配表章节号要 求总经理管理29、者代表技术部财务部销售服务部办公室4质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4质量策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采 购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量分析和改进8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监控8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改 进注：表30、示主管，主要职能； 表示相关职能安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/0 3) 职责权限 总经理a) 策划、建立、实施质量管理体系，持续改进其有效性，做出承诺，并提供证据；b) 以顾客为关注焦点，向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；c) 制定、批准质量方针；d) 确定质量目标，并在各部门、各层次上建立质量目标；e) 规定组织结构及其岗位、职责、权限并确保其内部沟通；f) 任命管理者代表，并明确其权限；g) 主持管理评审；h) 确保资源配备。 管理者代表a) 协助总经理工作，负责建立、保持和改进质量体系；b) 向总理报告质量体系的业绩及运行情况，包括改进的建议；c) 确保在公司内促进31、满足顾客要求意识的形成；d) 负责与质量体系有关的事项对外联系；e) 负责组织内审，批准内审计划、选定内审组长和内审员；f) 负责质量管理体系得对外联络工作。 技术部a) 负责代理产品的进料检验或验收工作；搞好工作环境；b) 负责电脑设备管理，搞好设备检修及保养；c) 负责服务的过程检验及产品不合格的记录、标识、隔离、评审、处置等管理工作；d) 做好产品防护工作。e) 负责技术文件的收集、编制、更改及管理工作；安徽省安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/0f) 对供方进行评审、选择和控制，严格按质量要求在合格供方名录内采购产品。询价、比价、议价的执行,建立合格供应商管理档案；g) 制定采32、购计划，并进行采购活动，保证产品质量和按时供应；h) 负责产品检验，包括进货、安装过程及最终产品，对检验数据及记录的正确性和完整性负责；i) 负责不合格产品的控制；j) 负责产品的监视和测量装置的控制；k) 负责数据分析；l) 负责不合格产品纠正措施、预防措施实施和监督；m) 负责对检验状态的管理。n) 负责产品实现过程的策划； 办公室a) 负责质量体系文件管理和内部质量体系运行日常管理工作；b) 负责质量记录的管理；c) 负责对公司及各层次质量目标的实施进行监视和测量；d) 负责支持性设施通讯、软件、交通工具的管理；e) 负责服务过程的监视；f) 负责数据分析；g) 负责服务不合格项的纠正预33、防措施管理；h) 负责公司办公场所、工作环境的管理；i) 承办管理评审会议准备工作；j) 负责内部审核工作；k) 负责职工教育和人员的能力确认；l) 建立公司的人事制度，并组织实现；m) 制定员工的培训制度，并组织实现；n) 建立员工人事档案（包含员工的教育、培训、技能、经历的记录），适安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/0时组织公司各部门的有关人员进行培训；o) 负责使各岗位员工牢固树立质量第一的思想，充分认识本岗位工作对质量的相关性、重要性，以及如何为质量目标作出贡献； 仓库a) 做好仓库的管理，产品防护工作。b) 把好产品、配件入库关，未检或不合格品严禁入库；c) 入库物品要标识34、清楚，分类分批存放，做到先进先出；d) 做到帐、物、卡相符；e) 确保仓贮产品的质量，做到仓库卫生、防潮，防盗、防火，勤检查，发现隐患及时通知有关部门。 销售服务部a) 协助总经理开展市场调研工作，确定市场对产品的需求，获得产品的供销信息。b) 建立顾客档案，将顾客的有关资料予以收集保管；c) 对顾客满意度进行评价；d) 负责产品交付并组织实施售后服务；e) 对顾客的需求信息进行收集整理；f) 对合同进行评审，与顾客进行沟通，了解顾客的要求和期望。g) 进行市场调研，组织产品销售，经常测量顾客的满意度，了解顾客反馈，更好满足顾客要求；h) 对服务产品的开发设计过程进行跟踪；i) 组织服务评审，35、制定并确认产品有关技术标准及服务准则、规范等。 财务部a) 负责公司的财务管理；安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/0b) 负责按客户的购买产品和服务的价格收款，并开具发票或收据；c) 对仓库进行日常管理；d) 负责财务制度的建立。5.5.2 管理者代表g) 协助总经理工作，负责建立、保持和改进质量体系；h) 向总理报告质量体系的业绩及运行情况，包括改进的建议；i) 确保在公司内促进满足顾客要求意识的形成；j) 负责与质量体系有关的事项对外联系；e) 负责组织内审，批准内审计划、选定内审组长和内审员。5.5.3内部沟通 在质量体系的运行中，各部门和岗位在明确各自职责和权限之后，应通过各36、种方式(如会议，语言交流等)进行信息的相互传递、沟通，以便质量活动得到有效开展。a) 沟通方式：会议、文件、口头交流等方式。b) 沟通内容：质量体系中的各种信息。c) 沟通的有效性；满足质量体系的有效运行。5.6 管理评审5.6.1 总则 按策划的时间间隔进行管理评审，以确保公司质量体系持续运行的适宜性、充分性和有效性。评审体系改进的机会和变更的需求，包括质量方针和目标。a) 管理评审由总经理主持。b) 管理者代表报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。c) 办公室负责管理评审的具体承办工作，编制管理评审报告。d) 各部门应将质量体系的运行情况、工作业绩、存在问题、改进的建议和意安徽XX科技有37、限公司质量手册 管理职责 A/0 见，进行分析汇总，形成材料，提交管理评审。562 评审输入内容a) 各类审核结果；b) 顾客的信息，包括顾客的满意程度及反馈的信息；c) 各过程的业绩和生产、服务的符合性；d) 采取纠正措施和预防措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪落实情况；f) 可能影响到质量管理体系的变更的各种情况；g) 改进的建议。5.6.3 评审的输出a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标适宜性的评价，质量体系有效性、适宜性、充分性的评价及质量体系有效性的改进；b) 与顾客要求有关的产品的改进，对当前生产是否符合规定要求的评价；c) 有关资源需求的措施。5.6.4 38、管理评审的控制要求a) 管理评审每年至少进行一次，办公室于管理评审前天内编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。b) 管理评审计划内容：1) 评审时间；2) 评审的目的；3) 评审的内容；4) 参加部门及人员5) 评审依据；6) 评审要求。c) 当出现下列情况之一时应增加管理评审频次：安徽XX科技有限公司质量手册 管理职责 A/01) 组织结构、产品范围、资源配置发生重大变化时；2) 发生重大质量事故或顾客对产品和安装及服务有严重投诉或投诉连续发生时；3) 法律、法规、标准及其它要求有变化时；4) 市场需求发生重大变化时；5) 即将进行第二、三方审核或最高管理者认为需要时；6) 质量体39、系运行中出现系统性或区域性不合格或产品/服务发生严重不合格时。d) 评审准备1) 评审前天，由办公室发出评审计划。2) 参加评审的部门及人员接到计划后，应准备好须提交管理评审的有关信息或资料。e)管理评审会议1) 总经理主持会议，与会人员就评审的输入进行评价，对存在的、潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任和整改措施。2) 总经理对评审作出结论，并提出系统性、决策性意见和要求。3) 办公室负责会议的签到和记录，并编制管理评审报告。5.6.5 评审后的工作1) 管理者代表负责制定管理评审跟踪措施和验证工作。2) 评审决定所涉及的部门应在规定的期限完成各自的工作。3) 管理评审的记录由办公室负40、责收集保存。安徽XX科技有限公司质量手册 6 资源管理 A/06.1资源提供 总经理应及时识别、确定并提供质量体系运行的所需资源：包括人力资源、基础设施 、信息资源、工作环境、资金等。以确保满足顾客要求和实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。6.2 人力资源6.2.1总则 公司根据人员的教育、培训、技能和经验及业绩状况，安排相应的工作岗位，确保从事影响产品安装/服务质量工作的人员是能够胜任的。6.2.2 能力、意识和培训a) 办公室制定各类人员的“岗位要求”，内容包括：1) 教育、学历情况；2) 专业培训；3) 技能如技术职称等级；4) 经验，工作经历及业绩；5) 其它，如职业道德，年龄，41、身体要求等。b) 根据各岗位的能力要求，对照现有人员的状况，公司可通过内部培训、外部招聘、外送培训等方式满足岗位需求。c) 办公室根据对人员能力的需求评价情况，制定年度培训计划，报经总经理批准后实施。d) 办公室及相关部门通过培训、学习、宣传、板报等形式确保员工意识到从事活动的相关性、重要性，以及如何为实现质量目标做贡献。e) 办公室负责通过理论考试、实际考核、业绩评定等方法评价培 训、外聘、外培等措施的有效性。f) 办公室负责建立、保存员工培训、确认、考核的记录，包括培训计划、试卷、各类证书等。安徽XX科技有限公司质量手册 6 资源管理 A/06.3 基础设施6.3.1 本公司设施包括：a)42、 工作场所设施。b) 为产品实现过程所需的各种设备（安装设备、测试设备、工具、辅具等）。c) 各类支持性服务（如运输、通讯设备等）。6.3.2 技术部负责设备的管理和保养，下达设备年度保养维护计划并监督实施和验收；使用人负责对安装设备、软件和服务设备的日常使用和维护。6.3.3支持性通讯、交通工具是由办公室负责管理。6.3.4技术部负责安装设备和软件等基础设施的管理，办公室负责通讯和办公实施的基础设施的管理，并做到：a) 安装设备及软件得到正常的操作和使用；b) 对操作设备进行适当的维护保养；c) 根据保养计划对安装设备进行适当的保养，确保设备完好，满足服务需要。6.4 工作环境 公司工作环境43、由办公室负责管理，确保为达到产品符合要求所需的工作环境。办公室不定期对办公环境进行检查； 各部门负责本区域内的工作环境， 并做到:a) 确定并提供工作场所所必须的基础设施，创造良好工作环境。b) 文明服务，确保卫生条件符合规定要求，并有相应措施。c) 对涉及工作环境的场所和设施进行适当的维护。d) 确保工作环境适合人的操作（如照度、温度、洁净度、粉尘等）。安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/07.1产品实现的策划 应对产品销售和服务的实现过程进行策划，制定质量目标和要求，识别运作过程和相关资源，以满足顾客要求及法律、法规要求。本过程由销售服务部负责管理和实施。7.1.1公司的产品策44、划与质量体系的其它过程的要求应一致，具体内容包括：a） 确定产品的质量目标和要求；b） 针对要实现的产品的质量目标要求，确定过程及文件和资源的需求；c） 确定为实现该产品所需开展的各项活动，如过程的确认、产品的检验、试验、验证、产品过程的监视和测量，以及产品各阶段的接收准则；d） 为实现过程及其产品满足要求提供质量记录。7.1.2 公司在下列情况下进行质量策划，形成质量计划：a) 销售或服务项目变更时；b) 顾客有特殊需求时；c) 现有的质量体系文件不能覆盖特殊事项时；d) 有特定产品、合同项目时。7.2 与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定：销售服务部负责识别顾客的需求与期望，了45、解市场情况，公司应确定以下要求:a) 顾客的需求，包括对产品固有特性的要求，对产品交付以及交付后服务等活动的要求。b) 顾客没有明示的要求，但产品本身固有的或已知预期的用途所必需包含的要求。c) 与产品有关的法律法规的要求。d) 公司代理商的产品要求和潜在要求。安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/0e) 公司确定的与产品、服务质量有关其他附加要求。7.2.2 对与产品质量有关要求的评审a) 评审应在向顾客做出提供产品承诺之前进行，并应确保。1) 产品要求应明确规定。2) 对顾客没有形成文件的要求，在接受前应得到确认，口头合同进行记录。3) 与以前表述不一致的合同或订单要求予以解决。46、4) 公司有能力满足规定的要求。5）对代理产品生产的产品明示或潜在要求和顾客的其他要求的评审。5) 若产品要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。b)评审的职责和方法1) 口头合同、电话合同由经授权的销售服务部人员记录和确认，经销售经理签字，即完成合同评审，如顾客口头合同或电话合同在公司批准的对服务的准则和承诺及其他要求范围内，电话记录人的签字即完成合同评审。2）顾客上门购买时，开具的发票或收据及合同评审。3）对代理商的合同要求进行签字盖章即完成评审。4) 销售服务部根据市场行情，制订税控收款机各种规格型号产品的价格和服务范围的要求和承诺，有总经理和销售服务部经理47、签字批准即评审。5) 标的数额较大时，以及外贸出口等重大合同，由销售服务部组织技术部、总经理或授权相关部门对合同的签字盖章即评审。6) 对网上销售等特殊合同，由销售服务部对产品目录或广告进行评审。7）对销售产品价格或服务范围超出销售服务部制订并评审要求的规定时此订单需有销售部经理签字评审。c) 合同通过评审后（重大合同经总经理签字），并将信息以书面形式传递到安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/0相关部门，并对合同执行情况进行跟踪记录，必要时反馈给顾客。d) 合同条款的任何修改应经顾客确认，并经原评审部门重新评审，更改信息及时传递到相关部门。e) 代理合同或协议，顾客订单、销售发票、48、协议及评审记录由销售服务部保存归档。7.2.3顾客沟通公司确定以下方面内容，并实施与顾客沟通的有效安排：a) 销售服务部在合同签订前应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客咨询；b) 在合同的执行过程中应将有关情况随合同的进展反馈给顾客，包括合同的更改，使各部门与顾客协调一致；c) 对顾客进行培训，使顾客能熟练掌握税控收款机的操作方法和技能要求。d) 产品出售后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行“顾客满意程度测量表”中的有关规定。e) 产品提供厂家的沟通应在合同签订前和产品销售和服务过程中及时和代理客户进行沟通，以使客户能及时得到产品和服务的质量信息。安徽XX科49、技有限公司质量手册 7 产品实现 A/07.4 采购7.4.1采购过程 技术部负责制定、选择、评价和重新评价的准则，并保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。7.4.1.1 公司对采购的产品分为：a) 税控收款机及其配件b) 办公用品及基础设施。7.4.1.2供方的评价、选择与控制a) 供方评价的内容：1) 供方的产品质量、业绩及合格证；2) 供方的质量信誉等。b) 供方选择：对凡是符合评价内容的企业，列入候选供方名录，进行评审，并选择最符合公司实际的供方为采购对象，作为合格供方进入合格供方名录，由技术部、销售服务部进行评价。技术部、销售服务部评价采购或代理产品的质量及服务状况，经总经理50、批准，即列入合格供方名单。c) 供方的控制公司不得从非合格供方采购物资，销售产品应向合格供方名录中的供应商采购，采购前须经总经理批准。凡被公司列为合格供方的采购对象，无论采购何种产品，进货检验发现不合格或顾客使用中发现不合格现象较严重者安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/0必须有技术部书面要求供方进行整改并由技术部从下批次进货中根据检验或验收情况来确认整改效果。7.4.2 采购信息a) 技术部根据生产需要制定采购计划，在合格供方中购买；b) 对销售产品的采购，应明确采购产品的名称、数量和质量要求，包括拟采购产品的质量标准。c) 对办公用品和设施要明确产品的规格型号、数量、质量要求。51、d) 必要时，拟采购的产品信息应包括产品、程序、过程和设备的批准要求、人员资格、质量体系要求等，并在与供方沟通前确保所规定的采购要求是充分和适宜的。7.4.3 采购产品的验证a) 对税控收款机由技术部对采购产品质量、数量等项目进行检验或验证，合格后方可入库（检验方法见进货检验规程）。b) 对办公用品和服务设施，必须有合格证，经仓库验证后入库。7.5 生产和服务提供7.5.1 销售和服务提供的控制a) 销售服务部根据顾客的要求，向客户说明税控收款机的性能和服务规定，使顾客明确产品要求和潜在的需求。b) 客户确认购买后，到财务开票缴款，并由客户填写安装使用税控收款机登记表，此表必须由客户详细填写；52、c) 销售服务部将顾客要求的信息安装使用税控收款机登记表转送给技术部，同时技术部应按照国家相关标准要求和顾客要求将顾客的信息输入到税控收款机。d) 输入完成后应进行检查输入内容是否和客户提供信息相一致，检查合格方可交付给顾客。安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/0e) 同时技术部负责根据提供的产品的性能和顾客信息对顾客进行培训，使顾客能熟练掌握税控收款机的操作和日常维护。f) 技术部必须确保信息输入设备处于适宜状态。g) 确保获得和使用适宜的监视和测量装置，技术部按输入的顾客信息和产品说明内容进行检验，并按规定予以记录。h) 对放行、交付的活动实施控制。i) 产品交付后活动的控制：53、对顾客上门或电话咨询或投诉，由销售服务部接洽，并记录好顾客咨询或投诉的内容，如现场能解决的则现场解决，解决不了的根据顾客购买产品判定是否在保质期，如在保质期内应安排售后服务人员上门或电话解决，如不在保质期内的应在电话中说明应收费用等情况，以使顾客及时了解信息。7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司应对这样的过程实施确认，这包括仅在产品使用或服务交付之后问题才显现的过程，确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。公司应对这些过程作出安排。确认包括：a) 规定这些过程评审和批准的准则；b) 对过程中所使用设备的能力进行认可，并对操作人员的54、资格进行鉴定；c) 制定针对这类过程的特定方法；d) 记录的要求；e) 再确认。销售及服务流程图见下表安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/0税控收款机销售服务流程图如下: 检验输入顾客信息填安装使用税控收款机登记表缴费顾客咨询客户培训交付产品税控收款机售后服务流程图顾客投诉或咨询投诉/咨询记录原因分析投诉处理顾客确认公司应对“输入顾客信息、服务过程”按过程确认准则进行确认。安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/07.5.3 标识和可追溯性的控制a) 技术部规定产品标识方法，办公室规定服务标识的方法，并对其进行控制；标识分为产品标识和检验状态标识。 产品标识：使用产品原有合55、格证标签作标识；检验状态标识分为：合格、不合格、待检三种，填写在相应标牌上。b) 各相关部门负责所属区域内产品的标识，不同产品应分区放置，并按规定对标识进行维护。c)服务的标识有厂牌、门牌、工作流程图等d) 当有追溯性要求时，其追溯途径为：进货验收记录/入库单安装使用税控收款机登记表各工序的服务记录成品合格证上的批号日期7.5.4 顾客财产7.5.4 顾客财产为保证顾客的财产得到识别验证、保护正常使用，以满足顾客要求。公司对顾客财产予以控制。a) 顾客财产按规定予以识别、验证、登记、保护和维护，履行必要的手续。b) 文件资料，销售中心按文件控制程序进行控制。c) 顾客财产发生丢失、损坏或不适用56、的情况时，销售服务部应及时通知顾客，并予记录。7.5.5产品防护公司应对产品进行适宜的防护，包括：a) 标识应清楚、易识别，并置于显著位置。b) 包装应符合产品特性要求。c) 搬运过程中，要使用适宜的工具，要轻搬轻放，不可破损。d) 产品及配件材料在贮存过程中，要保持适宜的贮存环境，对保质期有要求安徽XX科技有限公司质量手册 7 产品实现 A/0的产品，严格按批次管理，确保先进先出。e) 做好产品的保护，同时，对产品的组成部分也应予以防护。 7.6 监视和测量装置的控制根据产品测量的要求选择合适的器具，目前公司无监视和测量设备，后期如购置和使用安此条款要求执行。测量器具的采购由技术部负责，采购57、和验收时需考虑其准确度、测量范围。仓库凭合格证或合格标签实施验收，并建立测量器具台帐。7.6.1 测量器具的校准新购进的测量器具应送国家法定计量单位进行校准；技术部根据国家法定计量单位的规定定期送检，并做好送检记录。7.6.2 测量器具的使用、保管7.6.2.1 校准合格的测量器具，由品管部保存国家法定计量颁发的合格标签，校准不合格的报废处理。7.6.2.2 发现测量器具偏离校准状态时，技术部应评定以往测量和监视结果的可信度，采用合格器具重校，确保检验结果的可靠性。7.6.2.3 测量器具应妥善保管，防止损坏、丢失。7.6.2.4 检测人员应学会正确使用测量器具，防止出现操作误差。安徽XX科技58、有限公司质量手册 测量、分析和改进 A/08.1总则a) 为证实产品的符合性，技术部应按要求对产品进行监视和测量，办公室应对销售、服务过程进行监视和测量，并对监视和测量结果进行分析。b) 为确保质量管理体系的符合性，管理者代表应策划内部审核，组织实施后将综合审核的结果报告总经理，作为管理评审的依据之一，并编制内部审核控制程序。c) 为持续改进质量体系的有效性，技术部、办公室应整理分析有关质量记录，并积极寻找持续改进的机会。上述统计和分析，包括使用统计技术在内的适用方法等。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意 为确保产品满足顾客需求，提高产品质量，公司通过以下方法了解顾客的满意度。a) 销售服务59、部在与顾客沟通的过程中，详细了解顾客要求；b) 销售服务部定期向顾客发出顾客意见调查表，征求顾客意见和反馈；c) 根据收集的每一份顾客意见调查表所显示的分值，确定顾客的满意度。d) 销售服务部对收回的顾客意见调查表应予以登记，备查。e) 销售服务部对顾客的意见进行分析，明确当前顾客最不满意的方面及其满意的方面，以进行改进，提高顾客的满意度。CX 004-XX 内部审核控制程序 A/0 8.2.21 目的检查公司的质量管理体系是否符合标准要求，是否有效地保持、实施和持续改进。2 范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的产品及其所有部门。3 职责3.1办公室负责内审，负责制订审核的年度计划。3.2各有60、关部门负责对审核中发现的不符合项在规定的时间内完成相应的纠正措施。4 工作程序4.1年度内审计划4.1.1 根据审核过程和区域状况的重要性以及以往审核的结果，由管理者代表负责策划全年审核方案，审核方案应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，办公室编制年度内审计划，确定审核准则、范围、频次和方法。并经管理者代表批准，内部审核每年至少一次，并要求覆盖公司管理体系的所有要求，当出现以下情况时，由管理者代表及时组织内审：a) 质量管理体系发生重大变化时；b) 出现重大的产品或服务质量事故或顾客对本公司产品的重大投诉时；c) 法律法规及其他外部条件发生变更时；d) 在接受第二、第三方审61、核之前；4.1.2年度内审计划内容：a) 审核目的、范围、依据和方法；b) 受审核部门和审核时间4.1.3 根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可针对几项要求或部门进行重点评审，但全年的内审必须覆盖质量体系的全部要求。CX 004-XX 内部审核控制程序 A/0 4.2审核前的准备4.2.1管理者代表任命内审组长和内审员，内审员不应审核自己的工作。4.2.2由内审组长策划审核并编制本次“审核实施计划”，经管理者代表审核批准后实施，具体内容包括：a) 审核目的、范围、方法、依据；b) 内部审核的工作安排和审核组成员；c) 审核时间、地点、受审部门及审核的条款。4.2.3内审组长于内审62、前五天将审核计划通知受审部门，受审部门如对内审时间有异议，应在内审前三天通知内审组长。4.2.4内审员应通过培训并取得资格。4.3 内审的实施4.3.1首次会议a) 参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，审核组长主持会议；b) 会议内容：由组长介绍审核目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及有关事项。4.3.2现场审核a) 内审组根据“内审检查表”，对受审部门的体系运行情况进行现场审核，并将运行效果及不符合项详细记录。b) 内审组长每天召开内部沟通会议，全面了解内审情况，并进行内部评定。c) 内审时，审核员要体现公正、合理和独立性。4.3.3审核报告a) 现场审核后63、，审核组长召开审核会议，综合分析检查结果，依据标准，体系文件及有关法律法规要求，确认不合格项，发出不合格报告给相关部xx/CX 004-XX 内部审核控制程序 A/0 门领导确认。b) 由相关部门分析原因，制订纠正措施，经管理者代表确认后实施，审核员负责对实施结果跟踪验证，报告验证结果。c) 现场审核一周内，审核组长完成“内审报告”交管理者代表审核批准。d) 审核报告内容：1) 审核目的的范围、方法、依据；2) 审核组成员；3) 审核计划实施情况总结；4) 不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；5) 存在问题的分析，纠正措施的要求；6) 对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地64、方。4.3.4末次会议a) 参加人员：公司领导、内审组成员和各部门领导，与会者签到，审核组长主持会议。b) 会议内容：内审组长重申审核目的，宣读该不合格报告，宣读 “内审报告”，提出完成纠正措施的要求和日期。c) 由办公室发放“内审报告”到相关部门，本次内审结果作为管理评审输入。4.4 由审核员对纠正措施进行跟踪验证，确认其有效性。4.5 内部质量管理体系审核记录：内部审核的策划和实施审核的过程和审核结果及不合格项的纠正预防措施应记录，审核完成后统一交办公室保存。安徽XX科技有限公司质量手册 测量、分析和改进 A/0 8.2.3过程的监视和测量 为保证质量管理体系的有效性，需要进行相应的各过程65、的监视和测量，对其进行控制和分析，及时采取纠正和预防措施，对过程的监视和测量。由办公室对各职能部门每年的质量目标完成情况进行监视和测量，并将结果统计、分析。8.2.4产品监视和测量 公司确保对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。a) 进货检验按进货检验规程进行，过程检验按过程检验规程进行，销售成品检验按国家标准和顾客要求进行。b) 公司产品检验的目的是确保质量方针全面落实和质量目标得以实现，最终满足客户的要求。c) 监视和测量的记录由各相关部门收集，办公室保存。d) 对服务产品的检验主要是服务过程的监控和监视。e) 公司的产品由总经理授权的有资格放行产品的检验员签字后，方可放行。66、成品放行不存在让步放行，售后服务产品的放行有服务人员检验合格后放行，并有客户验收确认。CX 005-XX 不合格品（服务）控制程序 A/0 8.31 目的 对不合格品（服务）进行控制，防止不合格品（服务）的非预期使用或交付。2 范围 适用于本公司销售和服务所产品、技术服务以及交付后发现的不合格品（服务）的控制。3 职责3.1技术部负责不合格品的判定。3.2办公室负责不合格服务的判定3.3技术部对不合格品的纠正措施进行跟踪和验证，办公室负责对不合格服务的纠正措施进行跟踪和验证。3.4技术部负责组织不合格品的评审，办公室负责不合格服务的评审。3.4仓库负责公司不合格品的标识、记录、隔离、处置，技术67、部制定和实施纠正措施。3.5销售服务部负责对交付后发现的不合格品（服务）采取相应处置措施。4 控制程序4.1不合格品由技术部判定，填写不合格品通知单通知仓库，仓库对不合格品进行标识和隔离，必要时报告总经理。4.2不合格品由仓库予以隔离、标识，以防误用，同时予以记录。4.3技术部组织对不合格品进行处置，并保存处置记录。4.4不合格品可采用以下方式进行处置:a) 产品主要指标不合格一般拒收（退货）或报废。b) 销售、服务过程不合格，由办公室视销售服务过程对最终顾客的影响程度，采取调节后续服务的要求、提高监测能力和服务人员责任心等方法，以确保销售产品和服务符合规定要求或报总经理确定。CX 005-X68、X 不合格品控制程序 A/0 4.5产品外在质量轻微不合格由技术部技术人员酌情处置，并予记录。4.6对已交付给顾客的产品发现不合格，由销售服务部及时与顾客协商处理方法，采取相应处理措施，以满足顾客的要求。4.7不合格产品的拒收、报废或降级，不合格品的报废均需总经理批准。4.8不合格品返工后，应重新检验，合格后方可入库，使用或放行；不合格服务纠正后应进行监视，合格后方可继续服务。4.9责任部门应将不合格品（服务）情况及处理结果以书面形式报技术部（办公室）登记、备案，并通知相关部门。安徽XX科技有限公司质量手册 测量、分析和改进 A/08.4数据分析 公司各职能部门应确定、收集和分析适当的数据，以69、证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量体系的有效性。这包括：a) 技术应确保产品的符合性数据，并根据检验规程保存数据，分析过程及产品特性及趋势，以寻找预防措施的机会。其中每月要统计出进货产品的合格率及质量趋势，报总经理；办公室应确保服务的符合性和客户合同的要求等记录，并根据监视规程保存监视记录，分析服务过程，以寻找预防措施的机会。b) 销售服务部应根据顾客意见调查表分析得出顾客满意度，以及顾客对不合格品的投诉和供方提供产品的情况，并将以上数据记录保存，进行分析和汇总。根据上述分析，提供出下列信息：a) 顾客满意度；b) 与产品/服务要求的符合性；c) 服务过程和产品的特70、性及趋势，包括采取预防措施的机会；d) 供方提供产品的质量。8.5改进8.5.1 持续改进 公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析，纠正和预防措施以及管理评审等，持续改进质量管理体系的有效性。为此公司应确定下列活动：a) 通过质量方针和质量目标的建立，营造一个激励改进的氛围与环境；b) 通过数据分析找出顾客不满意、产品未满足要求、过程不稳定事项；c) 通过内部审核以不断发现质量管理体系及运行中的薄弱环节；d) 利用纠正措施，尤其是预防措施，避免不合格的发生或再发生。CX 005-XX 纠正措施控制程序 A/0 8.5.21 目的 采取有效的纠正措施，以消除不合格原因，防止同类不合格的再71、发生。2 范围 适用于公司销售产品、服务、质量管理体系中不合格所采取的纠正措施的制定、实施和验证。3 职责 技术部负责销售产品纠正措施的归口管理，当出现不合格时，由各责任部门采取纠正措施，技术部对实施情况及结果进行跟踪验证；办公室负责销售和服务过程纠正措施的归口管理部门，当出现不合格时，由各责任部门采取纠正措施，办公室对纠正措施实施情况及结果进行跟踪验证。4 工作程序4.1纠正措施应与不合格的影响程度相适应。公司在下述情况采取纠正措施:a) 当销售产品或服务质量出现重大问题或连续出现3次同类不合格时;b) 顾客对产品/服务质量投诉时;c) 内部审核发现不合格时。4.2调查、分析不合格产生的原因72、，以消除不合格，防止再发生。4.3针对分析出的不合格原因，由各责任部门采取相应的纠正措施， 经管理者代表批准后，组织实施，并在规定时间完成。4.4跟踪并记录纠正措施的结果 技术部或办公室对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，经验证有效后，关闭该不合格项；纠正措施的相关记录应予保持，并提交管理评审。CX 006-XX 预防措施控制程序 A/0 8.5.31 目的 为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，促进公司产品质量的提高和质量体系的持续改进。2 范围 适用于本公司预防措施的制定、实施和验证。3 职责 技术部是销售产品预防措施的归口管理部门，办公室是销售服务预防措施的管理部门，各部门对职责范围内73、的潜在不合格信息进行收集、分析，采取预防措施。技术部或办公室对预防措施的有效性进行验证。4 工作程序4.1各部门应对其职责范围内的潜在不合格信息进行收集、分析，主要有：a) 针对体系运行有效性、过程、产品及顾客要求和期望的分析；b) 针对供方产品的质量、顾客信息、市场信息、顾客满意度、产品质量统计的分析；c) 针对以往内审报告、评审报告的分析；d) 质量体系运行控制的早期警报。4.2预防措施的提出、实施及验证：a) 预防措施应与潜在问题的影响程度相适应；b) 应确定潜在的不合格及其原因；c) 预防措施由发现潜在不合格信息的部门提出，并对措施的需求进行评审；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的预防措施；g) 预防措施的相关记录应予以保持，并提交管理评审。