1、前 言企业应对员工提供必要的培训，以保证他们具备完成工作所必备的知识和技能，这是企业在员工已经进入企业后所从事的提高这些员工价值的人力资源管理活动。员工培训分为岗前培训与在职培训，岗前培训的主要目的是让员工尽快适应企业的工作环境；而在职培训涉及培养员工应该具有何种技能，以及如何提高培训人员的执行能力，更好地实施培训。员工培训是一个系统的过程，它通过提高员工的技能水平，增强员工对企业的规则和理念的理解以及改进员工的工作态度，旨在提高员工特征和工作要求之间的配合程度。本手册主要讲述作为XX服务站如何进行站内新员工的岗前培训指导，供站内使用、执行。第一章 关于岗前培训与指导1.1 岗前培训与指导的意2、义与作用1.2 岗前培训与指导的步骤及方法1.3 有关XX服务中心站的站内新员工培训与指导1.1 岗前培训与指导的意义与作用岗前培训与指导的意义企业新员工岗前培训是使新员工熟悉企业、适应环境和形势的过程。新员工进入企业会面临“文化冲击”，有效的岗前培训可以减少这种冲击的负面影响。新员工在企业中最初阶段的经历对其职业生活具有极其重要的影响。新员工处于企业的边界上，他们不再是局外人，但是也没有有机地融入企业，因此会感到很大的心理压力。他们希望尽快地被企业接纳，结果，这一时期员工比以后的任何时期都容易接受来自企业环境的各种暗示。这些暗示的来源包括企业的正式文件、上级所作的示范、上级的正式指示、同事所3、作的示范、自己的努力所带来的奖惩、自己的问题所得到的回答和任务的挑战程度等。员工在组织的第一年是一个关键的时期。在这一阶段，员工尽力使自己与企业的要求相适应，这可以产生积极的工作态度和高的工作标准。新员工刚刚进入一个企业时，他最关心的是学会如何去做自己的工作，以及与自己的角色相应的行为方式。一般来说，他们更愿意通过自己的观察和亲自的尝试来适应新的环境，而不大愿意通过询问上级和同事，或者阅读公司的政策手册来了解所需要的信息。因此，有效的岗前教育是一项技巧性很强的工作。岗前培训与指导的作用岗前培训是员工在企业中发展自己职业生涯的起点。岗前培训意味着员工必须放弃某些理念、价值观念和行为方式，要适应新4、企业的要求和目标，学习新的工作准则和有效的工作行为。公司在这一阶段的工作要帮助新员工建立与同事和工作团队的关系，建立符合实际的期望和积极的态度。员工岗前培训的目的是消除员工新进公司产生的焦虑，而新员工辅导有助于消除这些焦虑。具体而言，岗前培训的作用有以下几个方面：第一，岗前培训是新员工进入团队过程的需要。新的环境给员工一种不确定感。一个新员工会担心他是否会被企业中的其他成员接受，其他成员是否会喜欢自己以及他在生理和心理上是否会受到伤害，同事是否会主动与新员工交往并告诉他如何达到工作标准，企业给自己的第一项任务如何分配及其原因以及是否要加班工作只有解决了这些问题，他才可能感到心情舒畅并表现出高的5、工作效率。第二，新员工对新的工作环境可能有不切实际的期望。在公司招聘过程中，公司求贤若渴，应征者也急于争取企业的好印象，因此，双方都会产生一些不切实际的信息。结果，面谈人员让应征者为自己设立了不现实的前程目标，而应征者也会对公司的情况存在过高的幻想。但是当发现实际上不是这样时，心里就会感到很不适应。真实工作预览的做法可以避免新进员工的失望，并提高他们的工作绩效。研究结果表明，尽管在招聘过程中关于职业真实情况的介绍可能会降低求职者对工作机会的接受率，但是一旦他们了解了真实情况后接受这一工作机会，职业的稳定率比较高。1.2 岗前培训与指导的步骤及方法针对员工培训，应采用正确的程序与方法，这同样适用6、于新员工的岗前指导。培训与指导的步骤第一步 培训讲师或指导人的准备工作1、 了解学员的背景资料：了解学员的工作经验、教育程度、专业背景及所受培训情况。2、 确定培训及指导的内容：根据学员的背景情况，确定为了使受训者能够有效地、安全地、经济地和聪明地完成工作必须掌握的知识。3、 确定并准备培训中所需用品：准备好必要的工具、设备、资料与其他资源。4、 确定培训场所：安排好工作场所，使之与将来希望员工保持的工作场所相一致。第二步 受训者的准备1、 让受训者身心放松。2、 明确受训者对于工作要求已经知道的部分。3、 使受训者有兴趣和愿望学习做这一工作。第三步 示范与展示1、 说明新知识和操作程序。2、7、 慢速地、完整地、清晰地、耐心地进行讲解，每次只解释一个要点。3、 检查学习效果，对受训者提问，并对受训者不清楚的地方进行重复。4、 确保受训者确实掌握了所学习的内容。第四步 实际演练1、 尝试着让受训者进行实际操作。2、 用“为什么”、“怎样”、“什么时候”和“什么地方”等开放性问题对受训者进行提问。3、 观察受训者的操作，纠正错误。必要的时候重复指导内容。4、 继续上述过程，直到培训者确信受训者已经掌握了所学习的内容。第五步 巩固阶段1、 经常性检查，确保受训者遵循了要求的内容。2、 逐渐减少监督的频率和近身指导，直到受训者能够在正常的监督条件下胜任工作要求。指导过程中的方法要点指导人采用8、正确的辅导步骤，同时，应着重注意以下几点：1、 为了更好地促使受训者进步，指导人要及时表扬激励受训者做得好的方面，同时也要及时指出他的不妥行为，予以纠正。2、 在辅导受训者的时候应分阶段进行，每阶段内容不能过多或过少，做到合理地安排其工作，使工作量达到充实饱满。3、 布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。1.3 有关XX服务中心站的站内新员工培训与指导站长作为中心站员工培训的第一负责人，必须严格组织实施员工站内培训，对培训效果进行监控，并负有主要责任。同时，对新员工的站内培训与指导，站长应更加给予重视与关注，因为对新员工培养的好坏，将直接关系到后期员工的管理及业务的运作，甚至会影响客户服9、务满意度。1.3.1有关指导人：指导人应是有较丰富的工作经验、业务过硬、责任心强、品行兼优的骨干员工。指导人应具有良好的沟通、传授能力及组织能力。为保证指导效果，指导人最多同时指导2人。指导人应对新员工的工作进行监控与指导，同时应保证其工作效果，对其工作产生的结果负责。站长应对指导人的指导效果进行监控，并予以考核。1.3.1.1新员工指导人： 站长应保证新员工在试用期内严格遵照中心站新员工独立上岗前培训流程接受培训与指导，并在每一位新员工的试用期开始时为其指定一名新员工指导人，直接进行新员工工作指导。指导人应负责安排新员工在试用期内的日常工作。在新员工工作之前，指导人应与其共同制定日常工作目标10、工作任务和具体工作计划（干什么、怎么干、完成时间、考核标准等），并填写试用期重点工作目标计划书（附录2之表6）。同时，指导人应向新员工明确试用期间应达到的目标及考核标准。指导人应合理安排新员工试用期间的工作，使工作量充实饱满，布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。新员工指导人应随时对新员工进行指导及考核，尤其是在新员工轮岗期间：每周与新员工共同指定周工作计划，并检查实施情况。当发现新员工在工作中有不妥之处时，应及时提醒纠正。在新员工试用期末结束时与其进行谈话，填写期末谈话记录，同时，还需填写新员工试用期考核表、转正表。1.3.1.2岗位指导人：新员工在某岗位进行轮岗实习时，站长应为其指11、定岗位指导人，负责指导新员工熟悉该岗位岗位职责、操作流程、岗位操作规范、岗位SOC考核，确保新员工在该岗位上可以熟练进行业务操作。在轮岗过程中由岗位指导人进行直接指导，并进行新员工在该岗位轮岗的成绩评定，填写新员工轮岗实习考核表（附录2之表9）。而新员工指导人应通过进行SOC考核验收新员工轮岗效果。1.3.1.3指导人考核： 考核人：指导结束后，指导人的直接上级通过与指导人和新员工的面谈，了解指导人对新员工的指导情况，对指导人工作进行考评。 考核内容：指导人的直接上级从不同方面对指导人的指导内容进行考察。 是否给与新员工适时的指导和足够的关心； 是否坚持与新员工进行阶段性的面谈； 是否按期填写12、并提交新员工转正材料； 新员工对指导人的评价。 考核等级： 优秀：各项指导工作都非常到位，表现出色； 良好：各项指导工作大部分很到位，表现良好； 一般：基本上进行了指导工作； 有待提高：指导工作有待改进与提高。 考核结果： 指导结束后,指导人直接上级应在新员工转正表中填写对指导人的评价； 直接上级应在季度或年度绩效考评中考虑指导人的指导业绩，对其绩效考核等级进行适当调整。 1.3.2有关流程中心站新员工独立上岗前应遵照以下流程参加新员工培训与指导：站内培训（报到培训站内学习站内轮岗）集中入职培训1.3.2.1站内培训G 报到培训：时间：新员工上岗第1个工作日。讲师：站长或业务主管。目的：了解并13、认知XX，熟悉中心站的日常制度，更快地适应新的工作环境。内容： XX电脑公司概况； XX文化简要介绍（如公司目标、XX价值观、人才观等）； XX天条； 服务理念； 中心站在XX电脑公司中所处的位置、中心站主要业务范围、XX服务流程、中心站组织结构的概况； 中心站日常制度（如考勤制度、如何请假、如何报销、午餐、着装、接话规范、发薪等）。（中心站日常制度可由行政主管进行讲解） 帮助新员工熟悉工作职责及工作环境：向新员工介绍工作岗位职责、直接主管、站内其他岗位人员及工作职责，并将新员工及其工作职责介绍给站内其他人员。安排好新员工的办公用品、维修工具、更衣柜、考勤卡等。（此项工作应由新员工指导人与行政14、主管共同负责，应填写岗位责任书学习和交流表（附录2之表4）、岗位工作规范交流总结表（附录2之表5）。）A 站内学习：时间：新员工上岗第2个工作日至第5个工作日。讲师：新员工指导人（由指导人指导，以新员工自学为主）。目的：对公司及中心站制度的细节进一步了解，并掌握岗位职责、业务操作流程、岗位操作规范、XX服务政策等，为上岗做好充分准备。为了使新员工可以专心进行制度、规范及其他专业资料的学习，并给予其充分适应工作环境、充分进行岗前学习的时间，在站内学习阶段，严禁新员工进行实际的岗位业务操作，更严禁新员工与客户进行直接接触。内容： XX服务中心站员工手册； XX服务中心站业务操作指导书； XX服务提15、供规范； XX电脑服务政策； 技术类岗位的新员工应学习LCSE助理工程师技术等级教材。（此项内容应由站内培训技术支持进行辅导，时间应持续至LCSE助理工程师技术认证通过）B 站内轮岗：时间：新员工在完成站内学习阶段所有内容的学习以后进行轮岗实习，具体轮岗天数视新员工岗位而定。讲师：岗位指导人。目的：熟悉中心站业务流程，了解中心站内各岗位的操作流程与操作规范，为站内团队协作奠定基础。内容： 业务类岗位的新员工应在各服务工程师岗位与备件专员岗位进行轮岗实习； 职能类岗位的新员工应在各业务岗位见习；? 站长面谈或座谈会：时间：新员工到岗后，站长应始终关注新员工的情况，每周至少与新员工进行面谈或座谈一16、次。为了可以进行充分的沟通，每次交流的时间不应少于1小时。主持人：站长。目的：及时了解新员工对业务的掌握程度，以及思想状况，对企业的认同感，及时发现问题，并给予指导。内容： 新员工对新环境的熟悉程度； 新员工对团队的认同感； 新员工对业务掌握的程度。1.3.2.2集中进行的电脑公司入职培训：时间：新员工到岗一个月以后，必须接受XX电脑公司的新员工入职培训，如果没有通过入职培训将不予转正。如果由于特殊原因，推迟参加入职培训者，应由站长出具书面申请，由主管督导签字审批后报中心站培训专员备案。讲师：公司文化与培训部目的：通过电脑公司的入职培训可以了解XX、认识XX，从而融入XX，树立XX人的自豪感和17、自信心。同时，树立团队意识、服务意识，将有效促进站内管理。内容： 认识篇：XX电脑公司的历史与现状； 感知篇：XX企业文化、服务意识及理念、团队意识等； 成长篇：职业素质、员工发展等； 专业座谈：通过中心站新员工主题交流、以及与本部各业务处座谈，可以促进中心站新员工业务技能的提高； LCSE助理工程师等级认证考试：服务工程师必须通过认证，才具备独立上岗的资格。认证考试包括：规范考试、LCSE助理工程师等级技术考试、服务政策考试。新员工接受完集中进行的入职培训回到站内，站长应及时与新员工进行面谈，了解其思想动态、对企业文化的认同感，以及团队意识，以利于更好地指导新员工工作。1.3.2.3新员工试18、用期考核时间：新员工转正前一周直接考核人：新员工指导人间接考核人：站长目的：考察新员工对企业文化的认同程度以及适岗程度，同时也是对指导人的指导效果的考察。考核内容： 企业文化（50%）： 责任心（10%）：对自身岗位职责与目标负责，勇于承担责任； 主动性（10%）：积极推进工作，不回避困难； 团队意识（10%）：关心团队及成员，与团队成员共同完成目标； 客户意识（10%）：关注客户需求，主动为客户解决问题； 学习领悟（10%）：善于学习、领会、总结工作经验和方法； 岗位要求（40%）： 适岗程度（20%）：相关知识、经验、能力和技能与岗位的匹配程度； 工作效率（10%）：能否在规定的时间内完成19、任务，对问题的应变速度； 工作质量（10%）：完成的工作是否符合要求、达到预期效果； 培训状况（10%）：参加新员工入职培训的表现和成绩，培训成绩对应的考核分值为：A-：910分，B+：78分，B：56分，B-：34分，C：02； 考核方法： 由指导人与新员工共同就新员工在试用期间的表现和工作完成情况，按考核内容各项指标进行打分，根据总分找出对应的考核等级； 由指导人将新员工考核成绩及相关表格等转正材料报站长审核。考核结果： 新员工试用期考核成绩直接与转正工资挂钩； 若试用期考核成绩为C者，将停止试用。相关表格：（详见附录2之表10、表11、表12、表13） 试用期工作总结表（由新员工在到岗两20、个半月左右填写）； 新员工试用期考核表（由新员工与指导人在新员工转正前一周内共同填写）； XX电脑公司试用人员转正表（在考核后，由新员工与指导人共同填写）； 新员工提前转正申请表（由指导人填写）。第二章 服务工程师指导2.1 专业技术培训2.2 轮岗实习2.1 专业技术培训2.1.1 专业技术培训讲师：站内专业技术培训的讲师由站内培训技术支持担任。站内培训技术支持应负责组织实施站内服务工程师的技术培训与交流，负责总结整理站内维修经验及技术疑难问题的解答，负责新员工的技术指导。培训技术支持应按照LCSE助理工程师技术等级教材学习推进计划（附录2之表1）安排新员工的技术培训，并向新员工提供站内其他21、技术资料进行查阅，使新员工尽快了解XX电脑的各种机型配置及特点，更快地提高其技术水平，以适应岗位对其的专业技术要求。新员工的专业技术学习效果将记入培训技术支持的考核，即新员工在参加LCSE助理工程师技术等级认证考试时的成绩排名与及格率将影响培训技术支持的考核。2.1.2 专业技术培训内容 2.1.2.1 LCSE助理工程师技术等级教材 计算机基础知识、WIN98、常用软件、维修技术基础、机型介绍 2.1.2.2 站内其他技术资料 技术周报、月报、新品培训资料、站内技术手册等2.1.3 LCSE助理工程师技术等级教材学习推进计划：（附录2之表1） 2.1.2.1 站内学习阶段技术类新员工在报到培22、训后的第二天即可开始进行专业技术培训，学习LCSE助理工程师技术等级教材。在站内学习阶段，只需要求新员工对书本知识进行学习，不得从事实际的业务操作，更不能与客户进行直接接触。计算机基础知识、WIN98、常用软件是专业基础知识，技术类岗位的新员工在上岗前应具备一定的专业知识积累，因此，对这三本教材的学习达到温故而知新的目的即可。一般情况下，可以按照计算机基础知识WIN98常用软件的顺序，以每本教材两天的学习进度进行学习。新员工在结束站内学习阶段的学习时，培训技术支持应对新员工进行基础知识考核，检查新员工对关键知识的学习成果，并给予考核成绩。同时，对新员工还未掌握的主要知识点，培训技术支持应给予及23、时的指导。 2.1.2.2 站内轮岗阶段新员工进入站内轮岗阶段前两天即应开始进行维修技术基础、XX机型介绍的学习，并贯穿整个轮岗过程。在新员工开始学习维修技术基础、XX机型介绍时，培训技术支持应就两门课分别向新员工进行面授培训，并指导新员工的学习方法。该两门课程可以并行学习，学习时间应至少为10天。在此期间，培训技术支持应在第六天与学习结束前对新员工的学习情况进行考核，及时进行指导，必要时可以进行实际操作。2.2 轮岗实习 2.2.1 轮岗实习指导原则：由于新员工的技术水平与处理客户界面的能力以及对服务政策、岗位规范的了解程度都有不同的欠缺，因此，服务工程师的轮岗应遵循业务操作难易程度由简到繁24、，与客户接触频度由少至多，处理客户界面由浅到深的原则。一般情况下，可遵循以下顺序进行轮岗安排：（参见附录2之表1）站内服务工程师（4天） 接待服务工程师（3天） 上门服务工程师（4天） 热线服务工程师（2天） 备件专员（2天）新员工在上门服务工程师岗位轮岗时，应从取、送显示器、更换鼠标、键盘等简单维修业务开始做起，使其有一个充分适应业务操作流程的过程。 2.2.1 岗位轮岗指导内容：新员工在某岗位轮岗时，该岗位指导人应首先向新员工明确该岗位的岗位职责与岗位操作规范，填写岗位责任书学习和交流表（附录2之表4）、岗位工作规范交流总结表（附录2之表5），并向其介绍该岗位在各业务操作流程中处于什么环节25、及其重要性。同时，岗位指导人应指导新员工熟悉该岗位的SOC考核表。此外，岗位指导人还应向新员工说明该岗位的一些基本操作技巧。各岗位应遵循的岗位操作流程： 站内服务工程师岗位：接待服务流程、备件借用流程； 接待服务工程师岗位：接待服务流程、备件购买流程、有偿服务流程； 上门服务工程师岗位：上门服务流程、备件借用流程、有偿服务流程； 热线服务工程师岗位：热线服务流程、有偿服务流程、备件购买流程； 备件专员岗位：备件借用流程、备件购买流程、备件信息查询流程、备件库存与做流程。各岗位指导人还需向新员工进行的其他辅导内容： 站内服务工程师岗位：如何判断过保、如何正确填写维修单、如何正确填写故障标签、什么26、是出厂状态等； 接待服务工程师岗位：如何接待用户、如何处理非台式机用户、处理客户界面的技巧等； 上门服务工程师岗位：用户不在怎么办、故障不复现怎么办、如何解决用户提出的政策外的需求等； 热线服务工程师岗位：接话技巧、怎样处理软件问题咨询、如何更准确地判断故障原因等；u 培训工具员工业务操作指导手册；岗位SOC考核表；技术教材等。第三章 备件专员指导3.1 备件专员的指导人3.2 专业业务知识3.3 本岗位实习3.4 见习其他业务岗位3.1 备件专员的指导人由于备件业务的运作指标直接关系到整个站的运作，因此，备件专员的新员工指导人应由业务主管或站长亲自担任。3.2 专业业务知识备件专员的指导人可27、利用以下资料进行新员工指导，具体推进时间计划可参照备件新员工站内培训指导时间推进表（附录2之表2）。3.2.1 备件专员岗位职责（见XX服务中心站业务操作指导书）3.2.2 备件专员应掌握的业务操作流程：备件借用流程备件购买流程备件信息查询流程备件库存与做流程3.2.3 备件专员应掌握的业务管理规定：备件运作管理备件库房管理规定备件借用管理制度备件库房码放管理规定3.2.4 备件专员提高业务能力可参阅的资料：备件知识百问百答备件运作指导手册备件中心周报、月报3.3 本岗位实习备件专员在完成站内学习阶段的学习后，应先在本岗位进行实习操作，指导人应指导新员工按照岗位操作规范，遵循业务操作流程，履行28、岗位职责，同时，应指导新员工了解岗位考核标准，以及如何达到目标。对如何提高站内的备件运作效率，以及如何达到合理的备件命中率等站内业务考核指标，新员工指导人要与新员工进行及时的沟通与指导。3.4 见习其他业务岗位为了让备件专员了解站内其他岗位的岗位职责与业务操作流程，更好地进行备件支持与备件运作，备件专员也应在其他业务岗位进行见习。备件专员在某岗位见习时，该岗位指导人应详细介绍岗位职责、岗位应遵循的业务操作流程的具体内容，以及岗位规范。备件专员见习时，不必实际进行岗位业务操作。岗位见习可遵循以下顺序进行安排：站内服务工程师（1天） 接待服务工程师（1天） 上门服务工程师（1天）第四章 非业务岗新29、员工指导4.1 非业务岗位新员工的指导人4.2 专业业务知识4.3 本岗位实习4.4 见习其他业务岗位4.1 非业务岗位新员工的指导人由于非业务岗位的业务特殊性，他们的新员工指导人可由行政主管或站长亲自担任。4.2 专业业务知识4.2.1 岗位职责（见XX服务中心站业务操作指导书）4.2.2 业务操作流程、规范、管理制度：电话回访专员应执行电话回访流程，严格遵循电话回访专员岗位规范。行政主管或财务类岗位应执行公司各项人事、培训、行政、财务、资材等规章制度。其他职能支持岗位应遵循相应岗位的岗位操作规范及公司管理规定。4.3 本岗位实习在完成站内学习阶段的学习后，新员工应先在本岗位进行实习操作，指30、导人应指导新员工按照岗位操作规范，遵循业务操作流程，履行岗位职责，同时，应指导新员工了解岗位考核标准，以及如何达到目标。4.4 见习其他业务岗位为了让新员工了解站内其他岗位的岗位职责与业务操作流程，更好地进行支持工作，应安排新员工到其他业务岗位进行见习。在某岗位见习时，该岗位指导人应详细介绍岗位职责、岗位应遵循的业务操作流程的具体内容，以及岗位规范。见习时，新员工不必实际进行岗位业务操作。司机、库房管理员等非正式岗位员工不需要进行见习。岗位见习可遵循以下顺序进行安排：站内服务工程师、接待服务工程师（1天） 上门服务工程师（1天）第五章 新任站长站内指导5.1 站长站内实习内容5.2 新任站长的31、实习指导人5.3 站长站内实习具体步骤站长在上岗前必须通过XX服务站站长岗前理论培训以及服务站站内实习两个培训阶段，并且考核合格后才能获得XX服务站站长培训结业证书。获此证书者方可担任XX服务站站长。在理论培训之后，只有经过实践才能真正掌握服务站运作的方法，因此站内实习是不可缺少的。站长通过站内实习，在一些岗位进行实际操作，可以由浅至深逐步掌握服务站业务运作流程、规范及单站管理，为今后更有效地运作站内业务积攒经验，打下良好的基础。5.1 站长站内实习内容5.1.1 服务站业务概况：了解服务站日常业务运作流程。5.1.2 服务站业务操作：通过在实际的工程师岗位及备件专员岗位的轮岗，熟悉并掌握各个32、岗位操作流程及规范。5.1.3 服务站业务监控：通过在电话回访、业务主管、站长岗位轮岗，掌握站内各监控环节和手段。5.1.4 服务站日常管理：了解如何进行站内日常管理，如何进行员工考评、员工辅导，以及掌握一些与客户及员工的沟通技巧。5.2 新任站长的实习指导人 新任站长的实习指导人应由站长或督导担任。在实习结束时，指导人应给予新任站长考评成绩。5.3 站长站内实习具体步骤（参考新任站长站内实习指导时间推进表（附录2之表3） 了解服务站业务概况：（1天） 对站内日常业务运作流程进行整体全面了解。 进行服务站业务操作，了解具体业务流程：（8天）F 接待服务流程（时间为2天）：在站内服务工程师岗位、33、接待服务工程师岗位进行轮岗，了解接待服务流程，以及两个岗位的岗位职责与岗位操作规范。同时，应了解有偿服务流程、备件购买流程。F 上门服务流程（时间为2天）：在上门服务工程师岗位进行轮岗，了解上门服务流程，以及该岗位的岗位职责与岗位操作规范。同时，应了解备件借用流程。F 热线服务流程（时间为1天）：在热线服务工程师岗位进行轮岗，了解热线服务流程，以及该岗位的岗位职责与岗位操作规范。F 备件专员岗位轮岗（时间为3天）：了解备件专员岗位职责、岗位规范，以及与备件运作相关的各项规章制度、操作流程。同时，了解备件运作指标与考核。 进行服务站业务监控：（6天）F 电话回访流程（时间为1天）：在电话回访岗位34、进行轮岗，了解电话回访流程，以及该岗位的岗位职责与岗位操作规范，同时，认识到电话回访中站长的作用。F 业务主管岗位轮岗（时间为3天）：了解业务主管的岗位职责与考核，掌握站内业务监控环节和手段。F 站长岗位轮岗（时间2天）：了解站长的岗位职责，熟悉站长应进行的日常监控环节与手段。 服务站日常管理：（5天）F 站长岗位轮岗（时间5天）：通过进行站内日常管理，了解如何进行员工考评、员工辅导，以及掌握一些与客户及员工的沟通技巧。 附录1：岗位规范培训四步骤 员工岗位规范培训运用一套系统性的分步骤方式对员工进行培训。岗位规范培训四步骤准备演示试做跟踪 步骤一：准备准备意味着服务站必须具有经过精心准备的培35、训计划、培训区域、培训讲师和受训员工。准备一个培训计划：站长根据员工培训需求来确定培训计划，以保证恰当的人选 在正确的时间、正确的岗位上进行培训，从而使培训工作顺利进行。培训讲师做好自身准备工作：培训讲师应该是一名在操作程序上表现出色的员工。 即使这样，培训讲师也应回顾并练习岗位工作程序，并完成自我准备。准备培训区域：培训讲师应确保准备好下列各项工作： 培训资料齐备 准备好培训区域(站内或站外)受训人的准备：培训讲师应理解受训人在培训时通常会产生紧张感和焦虑感。培 训讲师应通过下列工作让受训人做好接受培训的准备： 激发受训人了解工作程序的兴趣 解释工作的重要性 进行岗位简介，概述工作程序步骤二36、：演示 此步骤涉及到向员工解释和示范岗位的工作程序。采用系统性的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么。请同时使用SOC和其他的书面资料进行。 步骤三：试做 现在，员工已准备就绪可以试做每一步骤。员工在试做每一步骤时，应该向培训讲师解释如何完成每一步骤和有关原因，这将有助于增强学习效果。任何错误都必须通过积极的方式立即加以解决，对于良好的工作表现应给予正面认可。不断的练习和重复可以增强员工的技巧和信心。 步骤四：跟踪 培训讲师跟踪 当员工进行了足够的练习之后，培训讲师可以利用岗位规范检查表进行跟踪。培训讲师应确保员工遵循了正确的工作程序，从而达到岗位工作标准。 管理层跟踪 员工应百分之百地通37、过岗位规范检查，达到岗位工作标准。直到管理层对他们的技能进行鉴定后整个培训过程才算完成。管理层鉴定也要使用岗位规范检查表进行检查。 岗位培训四步骤小结：四步骤培训方法意味着培训讲师必须为培训工作做好准备，同时受训人也要做好学习准备。然后培训讲师向员工展示新的信息和技巧，受训人将有机会进行试做。最后，培训讲师要进行跟踪，以确保受训人掌握了新的技巧并且能够运用自如。附录2：相关表格表1 技术类新员工站内培训指导时间推进表表2 备件新员工站内培训指导时间推进表表3 新任站长站内实习指导时间推进表表4 岗位责任书学习和交流表新员工姓名： 岗位： 指导人姓名 ： 填表日期： 指导人将打印好的岗位责任书交38、新员工学习，就其中内容与新员工交流，请新员工将本人对岗位责任书的理解和认识，以及与指导人交流了那些问题记录于下表：站长监控检查意见：表5 岗位工作规范交流总结表新员工姓名： 岗位： 指导人姓名 ： 填表日期： 指导人与新员工就新员工本人岗位的工作规范进行交流，包括该岗位必须完成哪些常规例行工作，以及相关的工作流程和标准等，请将结果记录于下表： 站长监控检查意见：表6 试用期重点工作目标计划书目标内容（指导人依据试用岗位的职责给新员工确定整个试用期的学习工作目标计划，由新员工书写于表内；新员工填写进度或结果，指导人确认；确定目标必须包括XX文化交流、制度学习运用、工作规范掌握和任务参与完成几方面39、。）职责应达成的目标进度或结果确 认一）：XX文化交流二）：制度学习运用三）：工作规范掌握四）：任务参与完成五）：理解岗位职责站长意见/建议： 站长签字： 日期：表7 周工作目标计划表（一）周重点工作（指导人按试用期重点工作目标计划书指导新员工按周分解，由新员工书写于表内；新员工填写进度或结果；周末由指导人做出评价。确定目标必须包括XX文化交流、制度学习运用、工作规范掌握和任务参与完成几方面。）第1周 （ 月 日 月 日）第2周 （ 月 日 月 日）工作目标进度或结果工作目标进度或结果指导人评价：指导人评价：站长监控检查意见：表8 周工作目标计划表（二）周重点工作（指导人按试用期重点工作目标计40、划书指导新员工按周分解，由新员工书写于表内；新员工填写进度或结果；周末由指导人做出评价。确定目标必须包括XX文化交流、制度学习运用、工作规范掌握和任务参与完成几方面。）第3周 （ 月 日 月 日）第4周 （ 月 日 月 日）工作目标进度或结果工作目标进度或结果指导人评价：指导人评价：站长监控检查意见：表9 新员工轮岗实习考核表姓名： 原岗位： 轮岗岗位： 轮岗日期： 主要实习/见习内容实习/见习评价1. 实习/见习内容完成情况 A 优10 B 良7 C 一般5 D 较差3 2. 工作态度 A 优10 B 良7 C 一般5 D 较差3 3. 日常表现（遵守规章制度、文化认同） A 优10 B 良41、7 C .一般5 D. 较差3 4工作能力评价（业务知识与技能、学习能力、适应能力等） A 优20 B 良15 C 一般10 D 较差5总分：轮岗实习指导人评语： （签名）新员工指导人意见： （签名） 各岗位可对评价的内容和标准做适当的调整。 各岗位轮岗实习在结束后三天内，将此表交给新员工指导人。（由新员工指导人会同新员工的其他试用期相关表格交给站长审核，由行政专岗统一存档）。表10 新员工试用期考核表一 基本信息被考核人姓名部门岗位指导人姓名部门岗位二 评分标准评价指标描述分值指导人评分企业文化要求责任心对自身岗位职责与目标负责，勇于承担责任。10主动性积极推进工作，努力寻求资源，不回避困难42、。10团队意识积极关注团队整体目标，与团队成员共同完成工作目标。10客户意识积极关注客户需求，主动为客户解决问题。10学习领悟善于总结、学习，正确理解工作目标，不出现相同错误。 10岗位要求适岗程度相关知识、经验、能力和技能与岗位的符合程度。20工作效率在规定时间完成任务，遇到问题迅速反应。10工作质量完成的工作是否符合要求、达到预期效果。10培训状况参加入职培训的表现和成绩。培训成绩对应分值：A-（810分）、B+（68分）、B（46分）、B-（24分）、C（02分）10总分-100对应等级A-(85-100分)B+(70-85分)B(50-70分)B-(30-50分)C(0-30分)请指导43、人评分后将成绩登记在XX电脑公司试用人员转正表上，然后将此表反馈给新员工本人。表11 新员工试用期工作总结表 姓名：试用（见习）部门及岗位：新员工在试用期间的工作总结（内容包括对试用(见习)期工作的回顾、总结，对XX企业文化的理解；自己在工作中的优点及不足，如何改进存在的不足；及对今后工作的设想、建议；等等。）此表请新员工在试用期满后（集团内调人员为一个月）填写，由部门人力资源专岗收齐后及时交至人力资源部。表12 XX电脑公司试用（见习）人员转正表 填写时间： 年 月 日( 以 下 栏 目 由 新 员 工 填 写 )姓名性别年龄户口所在地最高学历毕业院校所学专业原工作单位招聘来源应届生/社会人44、员/内调试用部门及岗位 部 处 岗试用时间 年 月 日至 年 月 日( 以 下 栏 目 由 指 导 人 及 相 关 负 责 人 填 写 ) 试用期工作安排试用期考核成绩指导人总结（包括对新员工以及自身指导的评述）： 签字 年 月 日指导人直接上级对指导人评价： 签字 年 月 日主管总经理意见： 签字 年 月 日此表请新员工在试用满后(集团内调人员为一个月)填写，由站内行政专岗一周内交至部门人力资源专岗。表格内容须全部填写，表13 新员工提前转正申请表新员工姓名 指导人姓名 试用日期 申请转正日期 新员工在试用期间的业绩说明（由指导人填写，内容包括新员工在试用期间对公司/部门所作的具体贡献，以实例说明） 指导人签字： 年 月 日中心站站长意见： 站长签字 年 月 日部门主管总经理意见： 总经理签字 年 月 日人力资源部意见： 相关负责人签字： 年 月 日本表只限于指导人为在试用(见习)期表现优异、业绩突出的新员工填写，同XX电脑公司试用人员转正表一起交人力资源部。表格内容须全部填写，表14 延迟参加新员工入职培训申请表中心站姓名应参加培训日期预计参加培训日期延迟参加培训原因： 新员工指导人签字中心站意见： 站长签字主管督导意见： 督导签字本表应按正常培训报名时间签字审批后，交培训专员备案