1、CRM TRAINING 配销通路与顾客关系管理技能特配销通路与顾客关系管理技能特 训训 CRM TRAINING 学习三原则 忘记外界的事忘记外界的事 快乐地参与快乐地参与 奉献你的体验奉献你的体验 CRM TRAINING 课堂要求课堂要求 禁止吸烟禁止吸烟 课间休息课间休息 洗手间洗手间 紧急出口紧急出口 关闭移动电话关闭移动电话 CRM TRAINING 课程大纲课程大纲 12H 第一部分：顾客行为分析第一部分：顾客行为分析與開拓與開拓 1.抱怨处理的意义、程序与预防抱怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练情绪智商2、的修练 4.顾客抱怨处理作业流程顾客抱怨处理作业流程 5.用同理心处理抱怨用同理心处理抱怨 第二部分：顾客抱怨的原因第二部分：顾客抱怨的原因 1.顾客服务系统及其内涵顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型顾客人格特质五种类型 3.顾客感受服务品质构成要素顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨大缺口研讨 CRM TRAINING 课程大纲课程大纲 第三第三部分：抱怨处理技巧部分：抱怨处理技巧 第四第四部分：创造并维持忠诚顾客部分：创造并维持忠诚顾客 1.人际沟通的方式人际沟通的方式 2.N.L.P 信赖模仿技巧信赖模仿技巧 3.AKI3、DO 抱怨处理技巧抱怨处理技巧 4.肢体动作解读密诀肢体动作解读密诀 5.引导塑造双赢结果三步骤引导塑造双赢结果三步骤 1.培养顾客忠诚度培养顾客忠诚度7大步骤大步骤 2.顾客购买的十四项行为顾客购买的十四项行为 3.传递价值，赢得口碑策略传递价值，赢得口碑策略 4.如何预防顾客怠惰不上门如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客发展有效服务组织留住顾客 CRM TRAINING 课程大纲课程大纲 第五第五部分：总结与角色扮演练习部分：总结与角色扮演练习 1.案例解说 2.模拟情景对练 3.竞赛活動 4.Q&A 5.浴火鳳凰 CRM TRAINING 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析與開拓與開拓 1. 1.改变就在一瞬间改变就在一瞬间 ( (默契默契 . . 寫問題寫問題. .分組分組game.game.動物園動物園story)story) 2. 2.惯性定律惯性定律 C