1、XX终 端 管 理 手 册中国 辽宁XX生物科技股份有限公司出品谁掌握了销售终端，谁就是市场赢家 终端市场，就是销售渠道的最末端，是消费者和产品直接会合的主战场，是商品、顾客、金钱三项要素的联结点，是厂家销售的最终目的地，是“卖的终结”的场所。目录目录2一、终端销售的意义41.1、终端销量是有效的促销手段。41.2、终端销售是强有力的竞争手段。4二、终端业务运作方式42.1、随车铺货：42.2、电话拜访52.3、终端销售5三、终端销售体系的建立员工的培训、 个体素质的提升53.1、终端业务代表的职责：53.2、良好的心理素质：63.3、终端业务代表应掌握的技能：6四、终端生动化管理74.1、商2、品陈列应注意六大要点：74.2、常用的陈列方法74.3、生动化法则94.3.1、争取最好的陈列位置94.3.2、货架陈列：94.3.3、落地陈列：94.3.4、广告品使用技巧：10五、终端客户库存管理105.1、何谓客户库存管理?105.1.1、先进先出105.1.2、警示即期品115.1.3、保持前期充足度，促进后线空仓115.1.4、1.5倍安全库法则115.2、说明:115.3、库存管理注意事项：11六、终端客户异议处理126.1、拜访零售店客户话术126.2、怎样说服零店让你摆货架?136.2.1、提出问题136.2.2、开始灌输好的生动化理念136.2.3、树立专业形象造悬念，增强说3、服力，给客户洗脑。136.3、怎么说服零售店把品种进全？13七、终端业务人员每日工作流程147.1、终端拜访业代工作流程147.2、客户拜访工作内容：147.3、客户拜访动作流程：14八、终端业务技巧158.1、 基本业务技巧158.2、专业的操作水准158.3、终端业代线路拜访技巧168.4、不要轻易给客户许诺16九、终端的启动和管理179.1、市调179.2、建立区域179.3、建立路线179.4、编号189.5、团队铺货189.6、人员管理18十、终端业务管理表格19一、终端销售的意义1.1、终端销量是有效的促销手段。产品只有占据终端市场，在销售点上与顾客见面，从而才能方便被顾客购买。依4、靠终端店的卖场链力、气氛、陈列效果与店头广告物等，会左右消费者的购买意识一个进入商店前相当理智的消费者，会在进入店后产生某种程度的冲动性购买行为。1.2、终端销售是强有力的竞争手段。 面对着越来越多的同质性产品，消费者感到无所适从，品牌忠诚度越来越低。在终端市场唯有使自己的商品能在商店里脱颖而出，通过展示，陈列、POP等方式，把自己的产品从货架中脱颖而出，以新颖、独特的形象吸引顾客的注意。刺激顾客的需求欲望。二、终端业务运作方式2.1、随车铺货： 随车铺货是指业务人员带车载货拜访客户，现场售货收款并完成宣传品张贴、产品陈列、客诉处理等系列工作。适用于突击铺货、投入大，但铺货率提升迅速，日常拜访5、如长期采用此方法就要考虑成本是否太高。随车铺货的优点： 销售成交率高 零店店主看到产品实物，又可以当场卸货、结款、完成交易，进货意愿往往比较高。 易管理 订货。送货、建立销售资料、生动化、陈列、客诉处理等一系列工作均由指定跟车终端业务代表(往往就是司机本人)完成，责任清晰，客户非常清楚谁负责和他交易，有什么问题往往可以当场解决(如退换货等)，这样就大大减少了员工扯皮、互相推倭责任的可能性。 随车铺货的缺点： 装载量预测不准 销量受天气、业务人员技能、产品、价格、客户数、客户大小等多种因素影响，很难准确预测今天能卖多少货，而装载量太小(中途要回公司装货)或太大(退库较多)都会造成人力、物力、时间6、上的浪费。 车辆利用率低、进度慢 带车销货，尤其是在售卖点密集的街道会因车辆启动、车辆故障、交通规则等多种因素影响进度，而有时候“白跑”很长时间没有交易，造成运力浪费。2.2、电话拜访 电话拜访是指事前建立客户资料，专人以电话访问形式“拜访客户”拿订单，交司机送货。适用于边远线路或较大售点业务联系可采用此方法。2.3、终端销售 日常售点拜访维护： 一、定人：一个业务代表固定负责一块区域 定路线：将这块区域划分成6条线路 定时间：业务代表每周每天拜访固定的线路，拿取订单，一周一轮回，周期性重复拜访。 定方式：统一服装、统一的客户拜访工作流程。 二、业务代表拜访线路结束、整理订单、画出送货线路图交7、给司机送货或自行送货 终端销售的优点： 卡车利用率高，按订单装载不会出现多货少货 速度比车销形式快 工作细致，业务代表单兵作战，客户拜访只需完成拿订单。 生动化、客诉处理几件事，工作更细致 为客户提供高信誉度、专业化的服务：定人、定时、定路线、定方式。三、终端销售体系的建立员工的培训、 个体素质的提升 终端业务代表，他们的工作目标不仅是销量，更重要的是提升铺货率、生动化效果，及时反馈信息和尽可能占有更多的终端售点排面及回收资金，遏制竞争。3.1、终端业务代表的职责： 销量&利润 铺货车：铺货率不是越高越好，而是越对越好。不同的产品适合在不同的渠道销售，终端业代要做的就是将产品推入合适的渠道售点8、中去。 生动化：让产品更生动地展示在消费者面前就是生动化。生动化可以刺激消费者的冲动性购买，增加“额外”的销售机会、树立品牌形象、带动整体市场产品流速。 终端售点的库存管理： 终端业务代表的职责不是尽可能地给终端售点压货冲销量，而是科学地管理终端售点的库存，向店主提出合理的进货量建议，做到既能增加自己的销量，又不至于出现即期品。 信息反馈：客户资料(包括地址、电话等基础资料以及产品销售记录)、本品和竞品的市场信息(促销价格使用状况等) 专业客情：通过自己专业的服务增加对客户的影响力3.2、良好的心理素质： 破冰：终端业务代表负责的客户数量多，如何突破“怕和陌生人打交道”的心理障碍，是终端业务代9、表心理成熟的第一步。 篮球定律：推销是在概率中实现，促使推销员尽快成长最好的方法就是尽量多地接触新客户，成熟的推销员不会因为客户的拒绝而气馁被拒绝99次之后仍然可以面带微笑充满自信地踏入第100家客户的大门。如同篮球，拍得越狠，跳得越高。 只有你一个：在每一个客户的推销过程中都应该尽力按公司规定动作流程执行到位，不要因为客户的冷遇拒绝而气馁，产生“这家不要，还有下一家的想法。 诚信合作：产品被消费者使用才是真的销售。推销产品给终端售点，是让他去销售而不是让他摆在库房中，要关心客户的利益，推荐给客户合适的品种(适合他的商店售卖)，提出合理的进货建议(不断货又不致于积压)，增加客户的利润，这样才能10、建立长久的合作关系。3.3、终端业务代表应掌握的技能： 熟悉公司产品的属性、特点 终端业务代表直接向终端点推销，对自己的产品品质、加工工艺、包装材料、品牌特性、使用价值等必须充分熟悉，以便及时回答客户的疑问。 熟悉不同产品的目标铺货渠道 不同的产品有不同的利益点，不同的利益点吸引不同的消费群，因此就适合在不同的渠道售卖。熟悉自己的产品利益点和目标铺货渠道，才能给客户推荐合适的产品，减少即期、浪费、促进销售。 熟悉本品及竞品的价格 包括本品和竞品的单瓶价格、整箱价格、促销折算净价等，客户问及时要一口报出! 生动化技能 怎样按公司标准陈列产品，布置宣传品，“使产品更生动地展示在消费者面前”，同时尽11、可能多地占有终端售点货架空间。 客户库存管理技能 怎样科学地管理客户库存、避免即期品的出现，保证提供给消费者最新鲜的产品，同时又尽可能地占用终端售点库存和资金。 客户的异议回答 客户经常会提出疑问，业务代表也需要经常向客户灌输一些经营理念(如成系列销售，做好生动化等)，尤其对重点问题要做到提前准备，回答话术熟捻于心。 规范地完成客户拜访 每天拜访几十家售点，每周要拜访几百家店，如果能在每家店都按统一的工作流程去执行，其一可以提高工作效率；其二可以树立专业形象；其三可以避免疏漏，减少出错率。 填报表单对工作业绩、客户基础资料、售卖信息、竞品信息等等及时提报。四、终端生动化管理 终端生动化就是让产12、品更生动地展示于消费者面前。消费者的购买行为多为无计划消费看到产品实物陈列等临时决定购买，生动化可以提高产品的展示效果，帮助零店激发消费者的购买意愿。建立生动化标准，消费者在成千上万家售点看到同一种顺序同一种风格的陈列效果，视觉刺激效果更强，更容易形成记忆4.1、商品陈列应注意六大要点： 1、充分利用既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以克竞争者乘虚而入。 2陈列产品的所有规格；以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格而购买竞争品牌的产品。但如果货架陈列面有限，则终端业务代表应陈列回转速度快的商品。 3、系列产品集中陈列，其目的是在增13、加系列产品的陈列效果，使系列产品能一目了然地呈现在消费者面前，进而吸引消费者的注意力，刺激他们冲动性购买。此外系列产品中的强势产品也可能通过集中陈列的效果，带动系列产品中比较弱势的产品，以便培养明日之星。因为，系列产品集中陈列能够造成一股气势，有助于整体销售的带动。 4、争取人潮较多的陈列位置。在卖场里，终端业务代表一定要掌握顾客的移动路线，并将产品尽量摆放到消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等。般而言，看到产品的人越多，产品被购买的机率就越大。若放在冷僻的角落里，产品不易被消费者看到，销路也就不会好到哪里。终端业务代表一定要争取最好的陈列空间。 5、把产品放到顾客举手可得的货架位14、置上。要吸引人们前来购买产品，终端业务代表必须按照消费者的身高，摆在他们视线平行、唾手可得的地方，以方便他们选购，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。 6经常保持产品价值。在陈列的过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须随时更换商店中损坏品、仅疵品和到期品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，有损品牌形象。至于将产品的正面朝向顾客、排列整齐、避免缺货、随时保持货架干净，也是维持产品价值的基本方法。总之，就是要让商品以最好的面貌面对消费者(整齐、清洁、新鲜)，以维持产品的价值。4.2、常用的陈列方法 在实际工作中，有一些陈列方法为终端业务代表所常用。 1、水平陈列。把产品沿着货架排成横15、列，以便消费者来回左右浏览。在这种方式下，终端业务代表一定要把周转速度最快的商品放在中间，比较滞销的产品摆放在两边。这样可使消费者在寻找热门产品的同时，也浏览其它滞销品，提高消费者试用它的机会。同时，在旁边陈列的产品可以防止竞争产品在热门产品偶有缺货时乘虚而入。 2垂直陈列。把同类产品沿着货架由上往下摆。其中，畅销产品最好摆在下面，滞销品最好往上摆，以期消费者在由上往下看时，能对滞销品有一个印象，进而加以尝试。垂直陈列要考虑每一列的宽度，如果陈列幅度过窄，消费者的眼睛很快地就移向其它产品上，因此，每列的陈列宽度至少需要90公分，以便抓住消费者的眼光。 3端架陈列。商场人潮流动频繁之处，是商家必16、争的陈列重镇，端架处于和每排货架垂直交叉之处，既醒目，又突出，如果能将商品陈列在上面，效果一定会很好，而且可以成为引人注目、具有广告作用的“展示架”。在各大超市，端架，尤其是靠近入口及收款台处，如果不付出相当的代价(租金或特殊配合)，要上架比登天还难。今天，掌握了端架(尤其是大型超市)，就等于在通路上赢得了一个重要的桥头堡，值得终端业务代表全力以赴。 4、割箱落地陈列。把产品的纸箱割掉一部分，露出品牌名称与商标，从地上一箱箱堆起来，这就是割箱落地陈列。其目的也是希望在正常的货架陈列之外，用独立的堆箱陈列，凸显出自己的品牌，扩大自己产品的陈列面，以及同顾客的接触面，吸引消费者的注意，进而刺激他们17、购买的欲望。割箱落地陈列具有醒目的陈列效果。 割箱落地陈列的位置是十分重要的，它会直接影响到陈列效果的好坏，下面几点可以当作参考：特价区、收银台附近(激发冲动性购买)、相关产品类别的货架附近、人潮流动频繁处，如端架(扩大陈列面吸引注意力)。 在割箱陈列时应注意： 终端业务代表是在卖产品，而不是在卖纸箱，只是把纸箱堆栈起来不是割箱落地陈列，也没有什么吸引力(因为顾客不知道葫芦里卖什么药)，一定要把纸箱割开，让商品与顾客见面。 切割纸箱要整齐，露出整个品牌名称与商标，让消费者能够看到完整的产品和整齐划一的陈列。 5交叉陈列。就是在相关的货架上，帮产品找寻更多的露脸空间，以争取更多的销售机会。交叉陈18、列就是要从消费者的使用时机、产品用途等角度，规划产品的陈列位置，使产品与消费者的生活紧密结合。如此，一方面可以简化消费者的购买行动，一方面可以扩散产品的陈列点，使它可在不同的货架上与消费者见面，进而提醒刺激消费者。6堆头陈列。为配合本企业或商场的促销要求而将产品进行岛形陈列、环形陈列等堆头陈列。终端业务代表在陈列时可按下列要求进行查核：产品价目标签是否明确，是否被遮住?是否备有说明产品用途及质量的说明卡?是否贴有标示陈列场所的标志?墙壁、空间、架子是否有效利用?陈列方式是否表现季节感?色彩及照明的情况如何?产品是否排列得易于购买?产品是否齐全、丰富? 是否明确区分出售的产品展示的产品? 标签、19、海报、广告是否相关的陈列?只有陈列还不足以吸引顾客的注意力，巧妙地使用宣传品，吸引顾客产生冲动性购买，才是最重要的。 海报可传达公司、产品等各种信息，适合店内外的张贴，吸引消费者留意。 吊牌突出产品标志，可以吸引远处的购买者。 贴纸体积小，突出品牌，多种排列张贴可以造成该产品流行的感觉。 摇摇卡随风碰撞而动，吸引消费者的注意力，使得品牌的指名购买率高，并能制造轻松的店堂气氛。4.3、生动化法则4.3.1、争取最好的陈列位置 超市平价商场 正对门，入门可见的地方 与视线等高的货架上 顾客人流最多的通道上，尽可能摆在人流方向之前(如人流是从左向右是就争取左边的位置) 必经之地，如出口、入口、收银台20、 货架两端的正向(端架) 零售店、餐饮 柜台、吧台后与视线等高的位置(零店) 柜台前的陈列架(零店) 离营业员吧员最近的地方(餐饮零店) 争取从窗外可以看见的位置(零店) 避免差的位置 仓库、厕所入口处 气味强烈的商品旁 黑暗角落 过高或过低的位置(不易看到也不易拿取)， 店门口两侧的死角 提高产品的陈列效果4.3.2、货架陈列： 同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销量机会越大销售几乎和排面成正比。 优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。 同一种包装规格的产品在同一货架上水平陈列。 消费者有时也很害羞，明码标价是最好的广告，但注意标价不要张冠李戴，同一卖场同种产品价格一致。 所有产品中21、文商标朝外。 摆在同类最畅销的产品旁边“借光”。 把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。 避免产品受长期日晒(包装褪色，品质受损) 用冰箱、冷柜陈列时注意： 将已经冷冻好的产品放在前排；黄金陈列点是冰柜门把手附近的两层。4.3.3、落地陈列： 多用于超市卖场； 除非有促销指定品项或空间限制，一个落地陈列以一种产品最佳； 岛型陈列：位于客流主通道，可以从四个方向拿到产品，除最下面一层外全部割箱露出商标； 梯型陈列：阶梯式堆放(背靠墙壁)可以从三面拿到产品，除最下面一层外全部割箱，层层缩进； 所有落地陈列必须有清楚明显的价格指示和广告贴纸； 每次拜访时清理陈列区域，移走每一瓶非本公司推销的产品； 22、每个产品中文商标面向消费者，补充产品由后向前，由上而下； 完成陈列后，故意拿掉几瓶产品以留下空隙方便客户拿取，同时借此显示产品的良好售卖情况。 其他注意事项： 随时检查制造日期和保质期； 尽量使产品在方便目标消费者拿取的位置； 保持货架上有尽可能多的产品，让消费者方便地自行选购； 陈列要突出视觉效果，但也要注意安全性，摆在稳固的位置； 考虑消费者拿走其中一个时其余产品的稳固性，而不是留给消费者自行处理。4.3.4、广告品使用技巧： 广告纸不得张贴于仓库入口。厕所入口、阴暗角落等位置； 广告品上的产品要和售点所卖的产品保持一致； 广告品张贴整齐干净、常换常新； 广告品质量档次应与该店整体风格一致23、； 广告品也应该有位置顺序的选择；五、终端客户库存管理5.1、何谓客户库存管理? 简单的讲，终端业代在拜访客户时关注客户的库存，帮助客户保持合理库存量，减少即期、过期产品出现，并根据产品的流速和库存量提出合理的进货量建议，就是库存管理。5.2、库存管理的主要内容：5.1.1、先进先出 促使客户每次进货都把生产日期早的产品摆在最前面，以减少因摆放不合理造成老产品积压在库房里面而过期。5.1.2、警示即期品 及时提醒客户即期品的品类。数量、生产日期，一来可替客户创造利益，二来提升你的专业形象，减少产品即期使客户抱怨造成的麻烦。5.1.3、保持前期充足度，促进后线空仓 观察小商店老板的进货行为会发现24、一个有趣的现象，一般情况小商店没有固定仓库，整箱产品一般是堆在门后或老板坐的地方(称为后线)，拆箱产品才会放在货架上(称为前线)，当你向他推销时，老板会去看后线看还剩几箱产品，然后决定是否进货，而不会去数货架上还剩几瓶。 将后线的产品尽可能多的摆上货架，不但可以增加陈列效果，而且可以给老板造成“存货不多了”的感觉，促成进货意愿。5.1.4、1.5倍安全库法则 假如一家商店上次你拜访时他的存货是10箱，然后他又进了5箱货，一周后去拜访发现他的存货是12箱，那么这次他应该进多少货? 答案是不进货。 因为这一周他的实际销售量是10+5-12=3(箱) 而库存数12则远远大于他一周的销量，所以在你下周25、拜访之前，他不可能断货。5.2、说明: 1、上周期的实际销量等于上期存货量加上期进货量减去本期存货量。2、客户的安全库存量应该大或等于客户在上一个拜访周期内的实际销量，(为了确保不断货不积压，一般以安全库存量等于一个拜访周期客户实际销量的15倍为标准)。3客户的进货量等于安全库存数减去现有库存量的差。 即：合理进货量=(上期库存量+上期进货量)一本期库存量X15倍本期库存量 运用1.5倍安全库存法争待取订单既有说服力，又能防止断货或挤占客户资金，同时又不至于造成产品积压。 优秀的终端业代的订单是做出来的，他会用数据告诉客户，你应该进这种货，而不是说：“对不起，XX老板，我这个月销量任务完成不了26、了，帮我进点货吧!”5.3、库存管理注意事项： 注意在帮客户点库存整理库存时，不断向客户灌输先进先出、1.5倍安全库存法、小心即期品、产品分类码放等观念，要让客户明白你所做的工作是替他节省精力、创造价值，客户才会更好地配合你，同时这对你的专业形象和威信树立 。 告诉客户你是与他长期合作，追求的是共同发展，不是单次成交，所以你才运用1.5倍原则帮他下订单，告诉他这种作法的原理和好处，让他明白你的建议言之有据，值得信赖。你的建议订货量不能偏大，一个周期销量1.5倍的库存不至造成积压；不能偏小，太小的话一旦断货，业代拜访周期又没到，临时送货不及时就会失去销量，失去的销售机会永不再来。六、终端客户异议27、处理6.1、拜访零售店客户话术举例：背景：经销商刚刚开始建立终端直销网络，某终端业代初次拜访零售店。 原理：商务谈判的要决是突出你能给别人提供的利益，而不是向别人要利益。 话术： 初次见面老板对业务人员没有信任度，甚至有排外心理，这时应该单刀直入，谈你可以给他提供的利益，迅速调和关系。 “老板你好，打扰一下，我叫XX，是XXXX的业务入员，地址就在XX批发市场内，这是我的名片，你这里“心品”二道茶都是我们经销的产品，今天我来看一下卖的情况，顺便给你送几个宣传品!”(注：首先说明身份，说明你公司经销的产品，店主看到他货架上很多产品都是你经销的，再加上这些产品的知名度关系，一般的店主会立即：“肃然28、起敬”，其二当你谈到要送他几张画时，他会心存感激) 贴画时应与老板交谈，分散他的注意力，把画贴到最好的位置。 “我们公司以前一直是通过批发商卖货，现在刚成立直销队伍，以后我会一周来一次，总经销直接为你服务。你以前进货发现过空瓶、不满瓶、密封不严的没有?跟总经销打交道，凡是从我们这里进的货，只要没过期，出现切质量问题你都留着，我给你包换到底，保证质量。” (心品“二道茶”系列产品都极少出现质量问题，店主也很少会保留破损品，你的这种提法只是虚晃一招，体现“我能给你提供利益”。) “贴画我一礼拜来一次，给你重新换上新画，保证你店里的宣传画永远是新的。” “另外你送我们的产品，我帮你上货架，每礼拜来一29、次给你擦洗货架，把我们的产品摆好、擦干净，我们公司在摆货上有一套办法。是综合可口可乐、宝洁几个厂家的培训内容提炼出来的。这套方法专门促进销量，到时我来按那个方法给你摆一摆，擦一擦，你不用管。” “你的库存我给你整理，每次来把你的库倒一下，把日期早的放到前面，把日期晚的放到后面，这样就保证你卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。我每周来一次把你礼拜要的货记下来，第二天有人给你送到门上，你不用自己去进货，以后你光坐到这儿收钱就可以了。破损品我给你换，货架我给你摆、我给你擦，要货我给你送，宣传画我给你贴、给你换，你都不用管，你光收钱就行了。” 注意最后两段暗示的意思：订货、送货只是我们的初级服务，破损30、我给你换，陈列我帮你摆，广宣品我帮你贴，清洁工作我帮你做，你光收钱卖货就行了全部都是我给你的利益!假如换成另一种回答方式：你好，我是XX公司的业务员，今天向你推销XX产品(要你的钱)。让我理一下你货架上的产品，可以吗?让我在你店里贴张画，可以吗?(我的店为什么让你乱贴乱摆!)这样的效果可想而知。6.2、怎样说服零店让你摆货架?6.2.1、提出问题 零售店的老板拿啥东西赚钱?钱和货架，这是你赚钱的资本，货架如果不能充分利用，就会浪费你的资源。 6.2.2、开始灌输好的生动化理念 百分之七十的消费者买饮料都是冲动性消费，不是计划性消费。饮料不象衣服，人买的时候有计划性，买饮料的人可能因为天热走到你31、门口，看到你货架上的饮料摆得很醒目，这一刺激，他就口渴。有的干脆就不是口渴，是眼馋，就买一瓶。绝不会有人在家计划好，今天我出去走到XX街要喝一瓶饮料。 还有一部分入可能到你这儿买毛巾，买奶粉来了，一看，店里饮料摆得很醒目，引起他注意了，两三块钱嘛，很随便就又买了一瓶。 摆货架，就是刺激本来没打算买的过路人，来买其它商品的人，额外买一瓶饮料，货架摆得好肯定下货快。中国生意行有句行话叶“货堆山”就是说的这个道理。6.2.3、树立专业形象造悬念，增强说服力，给客户洗脑。摆货架有几大原则： 中文商标向外，每个人都认识。 集中摆放，品牌垂直，包装水平，才更引人注意。 卖得好的产品摆到好的位置，充分利用你32、的货架赚钱。 不能因为卖得不好就不摆，这样你只能卖给计划性消费的人，只能卖给进门前就想好买什么的人，而70的销量冲动性消费你失去了。不上货架的产品卖不好，这是真理! 集中摆放，品牌垂直，包装水平很重要。人一看一目了然就知道要喝啥；你要是叉开摆放，就很零乱，人路过看得眼花，没有一个产品明显的，他往往想不起来喝啥，也想不起来喝。也就不会产生冲动性消费。6.3、怎么说服零售店把品种进全？ (1)零售店赚钱靠的就是多品种，你不是批发，一下走几十件货。你走零售，量小就得多种经营，最好是让人到你店里想买啥都能买到，才能把来人的钱赚到，当然这要在你的资金和地方允许的前提下。 (2)不一定每种东西到店里你都能33、卖掉，都能赚钱，但一定要试一下，少进一点，试一下能不能卖，不能卖，你进得少，也不怕压货；一试能卖，这不是又多了个赚钱的路子。你回想一下，哪几个产品不是刚开始打开市场都很难，最后从不能卖到火起来。 (3)不要等到火起来之后你再卖，零售店一半以上的生意都是卖给回头客，你早下手，你的老主顾就知道你这儿在卖这种产品，时间长了他们会习惯到你这儿来买这种产品。产品火起来的时候，你的路都铺好了。反之，到产品火起来你再进货就迟了。 (4)生产不同品种、口味，有不同的目的。每一种包装针对一种需要，你进齐各种品种，消费者来你这里买东西，就多一种选择；你也可以给他推荐一种品种，你就多一个赚钱的机会，你少进个规格或少34、进个品种，那么有特殊喜好的人，走路渴的人，就不从你这里买，你就少一个卖货的机会!七、终端业务人员每日工作流程 规定业务代表客户拜访的例行步骤，将一天的工作按时间序列划分成动作，这不但是一种良好的管理手段照规定执行违者处罚更是一种、良好的培训手段，尤其对新手而言，方向感意味着积极性。7.1、终端拜访业代工作流程 1、提前510分钟到岗。 28：309：00早会： 例行内容： 汇报工作：拜访多少客户、成交多少家、成交率多少、成交量多少、成交额多少。 主管宣布检核结果：昨日检核业代A的线路，评分多少、具体情况如何，提出批评或表扬。 主管宣布今天具体的工作安排，销售价格政策的变动；询问有无疑难问题、提35、建议，讨论活术。 3准备出门(笔、笔记本、宣传品、抹布、名片、资料、订单、挂串旗的必备工具等)。 4客户拜访7.2、客户拜访工作内容： 定人、定线路、定期、定时拜访。 库存管理(先进先出，前后线管理；保持货价的充足度；陈列位置醒目，集中摆放，所有产品中文商标朝外；正确的品牌顺序、包装顺序、警示即期品)。 引单(拿订单)转单(将订单客户画成线路图和订单一起交给司机)动作。提高铺货率。新客户开发，完善客户资料。推广新品，作好指定促销活动。搜集市场动态（包括竞品各种迹象：价格、销售情况、促销。生动化、新品、客户反映等；以及本品的售卖情况，使用后反映，有无乱价，窜货？库存，生动化铺货率等）。提出合理化36、建议，填好相关表单。7.3、客户拜访动作流程：进门前看客户资料卡，了解店主姓名，进、销、存情况，以及上次的客户要求及处理结果。整理服装仪容检查户外广告向客户打招呼，作自我介绍（注意不要怠慢客户的雇工）。询问上次进货送达情况，客诉处理情况。贴画，整理生动化设备（注意价格标识的清晰度），了解库存。指出货架摆放不规范影响销量的地方，同时进行前后线产品整理，货架清洁，摆放，并向店老板强调陈列对销售的帮助，灌输生动化观念。展示当日进货政策、价格，让客户考虑进货数量及品项。根据客户的进、销、存记录，全品项销售原理，1.5倍库存原则以及公司的促销广告活动之机会，提出合理进货建议，写订单。了解市场动态（包括竞37、品各种迹象：定价，销售情况，促销，生动化包装新品，客户反映等；以及本品的售卖情况，使用后反映，有无乱价，库存，生动化销货率等）。再次确认定货量无误，约定下次拜访时间，道谢出门。5、反思该店价值，在客户资料卡上补充一切有价值的相关资料。6、去下一个售点重复如上工作直至结束。7、回公司填报表（汇报当日业绩及市场动态），交主管审查。8、画出当日之送货路线图，作出订单交给司机。9思考明日之工作有无须提前准备的事情。八、终端业务技巧8.1、 基本业务技巧 作客情要作客户管理，要给客户灌输好的陈列，库存生动化，订货等理念，而不是靠套交情，套江湖义气。 不要怠慢客户的雇工，善待他们，这些人往往可以影响你的业38、务成败。 你只有一次机会给别人留下良好的第一印象表示对别人的尊重。 面对客诉，第一件事要表示同情和理解，永远不和客户争论，从共同点谈起。 不变之原则为客户创造利润。 客户与你打交道，你的礼貌、踏实、诚实、守信等美德的确可以给客户好的印象，但客户最需要的是利润，如果你使他感到你可以给他创造利润，他才会真正尊重你。 扮演好你的角色，才能树立你的威信。 守时。约定的拜访时间要雷打不动。 守诺。业务人员不轻许诺言，否则会变成“负心郎”，让你的客户痴痴的等，然后永远不再相信你。一旦你许下诺言，定要有把握及时做到。 坚守为客户创造利润的原则，尤其订货时要根据客户卡，气候、具体促销政策切实提出合理建议，真正39、为顾客着想。 8.2、专业的操作水准 记住客户的姓名，拜访时能叫出他的名字，并问候他，他会有亲切的感觉。 努力改进自己的表达能力，通过语言先推销自己，再推销产品。 发自内心的微笑。 了解需求表示关心，确认服务到位，事事有回音且要及时，大多数客户不会因为你作陈列、生动化、库存登记、订单、铺货等动作而感动，他们甚至认为很麻烦，认为这些动作是你为自己的公司做的。而及时的破损调换、返利兑现等小小的动作却能让他们感激不尽，这个现象不科学但它存在，所以合理!8.3、终端业代线路拜访技巧 看库存知客户实力，看批号知产品流速。 看市场不能像县老爷出巡一样，等人拦路喊冤才下轿。要主动思考，看还有什么可以做得更好40、。 调整自己的心态，客户没有好坏，只有不同。只能根据不同的客户采用不同的沟通方法，不能回避困难。 你对客户一切背景的了解都会为日后工作带来方便。 公司做促销奖励时，不能一进门就谈今天进货有奖励，时间长了，你的客户会形成习惯，下次没有礼品他就不进货。正确的做法是：先理货，按15倍库存原则提出合理订单建议，在客户初步决定进货后，再谈促销政策，促使客户追加订货量(但要注意追加量不能太大，防止即期)。 自己给自己制定销量、铺货率、客户开发的目标。任何人有压力都会比没压力更努力。 推销要有重点，要作客户区分。对不同的客户分成不同等级，A级客户一周拜访两次，B级客户一周一次，C级客户两周一次。 注意全品项41、提升销货率，免得顾此失彼。 专业推销技巧，从客户关心的话题谈起(如上次客诉、破损更换、客户店内经营管理须改善的地方等)想钓鱼先问问它想吃什么你才能获得他的注意力。 繁华街道的铺货率、生动化一定不能输给竞品，在繁华地段的售点影响最大，销量最大，形象最好，而且往往消费者甲消费欲望也最强，这里取得竞争优势对提升品牌形象、稳固市场地位，扼制竞争意义重大。超市等重点客户有以下优势：实际销售量大。价值稳定。形象较好。客流大影响力强。是新品推广树立品牌形象的重点。 重点客户一定要不惜精力做透，对创造本品竞争优势，扼制竞争极有利。与这些客户合作时一定要尽快和采购经理、出纳、财务经理等重点入员建立友谊，仅仅停留42、在表面的业务接触较为脆弱。8.4、不要轻易给客户许诺 与客户的联合促销一定要在事前沟通精准，才会少产生纠纷，比如陈列奖励的照片协议。 凡事预则立。准备好利润故事，准备好谈话题纲，准备好论据，准备好上次异议的应答，准备好今日重点推荐的话术，进门前先看客户档案，了解店主姓名、铺货盲点、库存、合作力度每次拜访都作了这些准备，你将多么自信。 尽量按拜访步骤进行拜访，给客户留下工作规范化的强烈印象。 销售工作要尽力作到尽善尽美，但也要有好的心态(篮球定律)，工作一定会出问题，如果工作没问题那么就是工作本身有问题，关键是你的态度，忽略客观困难只从主观上考虑，我还能作些努力所谓反求著已。要有好的承受力，并不43、是所有问题都能马上解决，但你要尽自己的一切努力。 异议=机会，客户的异议是最宝贵的信息源，客户需求是多样的，我们不能满足，别人就会努力去想法做到。客户的库存登记适用于销量相对较大的售点，对小夫妻档不必坚持进、销、存统计浪费时间。九、终端的启动和管理 9.1、市调 1、购买当地地图，按地图提示和自己的实际经验画出该地市场的交通平面图。 2将地图分块，编号为“一、二、三、四、区，每个业务入员负责不同区域的市调工作。 3、组织业务入员每入分块调查售点。 在地图上标出售点位置并编号。如“一10B”指一区第10家店，调查人是业代B； 与地图上的售点一一对应建立每个客户的基础资料(包括：客户编号、店主名、44、联系人、电话、地址、渠道、类别等)。 4、主管每天收取业代的市调资料复查，根据编号查找责任人，对虚报调查资料者予以重惩。 5整理汇总客户分布图和客户登记表。9.2、建立区域定义：一个区域是指集中在一小块地区的一组零售点。方法：1、在已经汇总好的客户分布图上划分区域；2、确定区域时注意：1)售点数均衡；2)利用已存在的界线划分(如铁路、主干道等)；3)考虑对送货车类型的限制(如商业中心送货车不能进入，售点密度高也不利于汽车送货，所以区域划小一点，用人力送货)；确定不同区域用不同的业务方式：车销区域、电话拜访区域、预售区域。9.3、建立路线定义：在区域内按一定原则将客户划分成若干线路，并确定线路中45、的客户拜访顺序，以便有效地进行客户拜访服务。确定路线的原则：提高效率一一使销售人员标准化的每日拜访客户数量增大；一一提高必要的服务频率；一一降低送货成本。销售人员一天的工作时间细分如下：时间决定因素早会时间主管的办事效率晚汇报时间主管的办事效率从公司到线路上第一家客户处的时间线路总体设计零店间的时间线路设计顺序零店内的时间线路设计设法增加业务人员的店内时间是达到线路效率提高的捷径：具体办法：1、 科学的线路顺序，避免“冤枉路”。2、 合理安排时间。 1)确定员工工作时间，如7小时； 2)7小时=从公司出发到线路的时间(干线时间)十线路拜访时间十从线路回公司时间(干线时间)； 3)设计者必须对以46、上三个时间有客观了解，尤其是线路拜访时间不能简单地用售点数来衡量，因为不同渠道的客户拜访所花的时间不同。 4)最后结果： 来回干线时间十线路拜访时间=员工工作时间 线路拜访时间=A渠道客户数XA渠道平均客户拜访时间+B渠道客户数XB渠道平均客户拜访时间+C注：特殊客户(不需要每周拜访一次的小客户和需要一周拜访几次的大客户)对员工工作时间的影响也要考虑在内。 3、同一线路内零店排序的原则： 1)避免两次经过同一街道； 2)避免重复走环线； 3)由远而近减少业代漏访的可能性。9.4、编号 根据重新划定的区域线路进行编号，“A130表示A区域第一条线路(周一拜访)的第30门店，并将区域编号和业代一对47、应。于是A130成了A业代周一跑的第30个店。9.5、团队铺货 建立预售制，招聘新人，团队铺货是一种非常好的奠定市场基础、培训员工的方法。 团队铺货，声势大，容易成交。铺货率提升迅速，员工士气振奋； 现场铺货，现场培训，对提升新员工实战技能大有好处； 终端客户对XX经销商从今天开始做直销印象深刻。9.6、人员管理 终端业代工作难度较低，面对客户数量多，工作也最琐碎，所以需要辅以细致入微的管理。 否则员工会出现： 漏访：线路点数是50个，可他只跑了20个就回家了； 漏斗：不认真工作，订单量少； 报假单：与司机串通一气，报假订单； 大单划小单：去批发市场找个大户，下几十箱货，然后回来把这几十箱货拆48、分成几十个假的零店订单； 压货：追求销量，拼命给客户压货造成客情伤害、产品即期。 对业务人员的管理重点在于过程监控，通过严密的业务汇报表单，监控他们的工作过程，起到“法眼无处不在”的效果。要提防业务人员“道高一尺，魔高一丈”，报假表单： a)业务主管的勤力检核是杜绝假表的关键。 b)识别假表单的技巧。 C)在公司营造“错误的信息比没有信息更可怕”、“意慌报数据者格杀无论的管理风格。”十、终端业务管理表格 业务管理颇具难度，开会时大家集中，平时大部分时间都是业代在市场上单兵作战，主管无法对业代24小时监控。 仅以结果来管理业代，不仅会使业代感到工作无方向感，“老虎吃天无处下嘴”，同时也会给他们脱49、岗、偷懒。谎报业绩等不良行为创造条件。运用业务管理表单监控业代的工作过程，业代工作更有方向，主管对业代的检核、奖罚也有所依据，最终是“过程做的好，结果自然好”。表：客户档案表 区域： 业代： 客户名称电话地址负责人电话地址初次进货时间初次进货数量金额结算方式经销品种A规格价格B规格价格C规格价格D规格价格E规格价格F规格价格G规格价格H规格价格陈列状况客情状况竞品状况填表人：业务经理说明：此表每终端客户填制一份表二：客户名册区域： 业代： 序号客户编 号客户名称地址联系人电话面积性质备注 说明：1、客户编号：A120表示A业代周一拜访的第20个售点，B215表示B业代周二拜访的第15个售点 250、性质指客户的渠道类型(如：超市、酒店、零店、学校等)备注栏写明客户的授信情况表三：客户销售记录卡开户日期 客户编号 客户名称 地址 联系入 电话 区域 渠道 帐号 授信额度 授信期限 发票 日期摘要品项拜访时间备忘时分 说明：1、每一家客户一张销售记录卡。 2、业代每次拜访客户时填上拜访日期，统计存货进货数量，离开时填写拜访时间是几点几分，备忘栏写明此次拜访的异常情况(如客诉)。 3、拜访时间的填写是监控业代是否在8小时内满负荷工作的重要工具： a可以打电话向客户查实； b可观察笔迹是临时填写的还是在每个店工作过程中填写的； 注：如果业代真的是按要求认真工作，那么一张客户销售记录卡填了两次(51、说明已经用了两周)之后就已经相当旧，而且一定有污损痕迹。 c根据业代的填表记录，掌握业代到某一处客户处常规是几点，届时守株待兔看业代是否真的按时到达。 4、主管可持此表复查业代昨日拜访线路、核实订单、赠品情况。 5、此表的存货栏只做建议不做要求，如果业代每天对所有售点都做存货登记，恐怕会浪费时间，所以引导业代对大售点(超市、餐饮)等坚持做存货管理就可。 6、此表具双重作用。不仅用于业务代表日常工作记录，同时还是非常有用的客户基础资料。表四：业代每日工作记录 本月目标销售额 ： 业代：日期周几线路线路点数拜访点数差异说明成交点成交率成交量成交额备注 说明：1、如上例所示，业代一天的工作汇报应包括52、拜访点、成交点、成交额、成交量、成交率等几大指标全面分析。 2、成交率=成交点应拜访点100，上例所示为3250=64。 3、主管早会应读每位业代的昨日工作业绩记录。 4、没有销量的一天要注明原因(如大雨、抽调去外埠铺货等)。 5、每周日累计计算成交点、成交额、平均成交率周会、月会宣读。 6、此表主要作用是对业代的每日工作业绩全面评估，促使业代不仅仅将注意力集中于销量。 7、此表中的成交点、成交量是表三的汇总，核对表四的记录与表三是否相符，也是检核业代有无造假表行为的方法之一。表五：业代销量明细表业代： 日期天气线路品项合计金额备注 说明：1、此表作用在于对业代每天的销量落实到不同品项记录。 53、2、此表是对表四中销售量、销售额的分解注释，是对表三中各客户订单的分品项累加。表三、表四、表五三张表数据是否相符也是防范业代造假表的手段。表六：市态汇报表 月 业代：日期动态月日市态问题建议市态问题建议市态问题建议市态问题建议市态问题建议市态问题建议市态问题建议市态问题建议市态问题建议说明：要求业代每日对竞品动态、本品动态作出汇报，并提出自己的疑难问题和建议，便于与主管及时沟通。表七：业代线路检核表焦点编号品项生动化得分客情得分漏单备注 说明：1、品项栏是统计铺货率的工具 2、生动化得分、客情得分等根据公司制订打分标准执行。 3、漏单：主管回访业代昨日线路，发现有客户主动下订 单，说明业代昨日54、订单有遗漏，公司就可就此规定打分标准，如：漏单为0得100分，漏单为1得80分，漏单大于1小于3得60分，漏单大于3得0分。表八：业代检核结果记录月份： 业代：日期内容及检核方式检核结果及主管意见被检核人签名说明：1、此表为员工“档案”，每人一张；2、每次检核结束，将结果填于当事人“档案”上，让其签字；3、奖金考评以此为指标评分标准注：对不同工作性质业代关键指标评估办法不同，此处以直销业代（拜访零店）为例 一、铺货率各品项铺货率得分=有售该产品的店数/检查总店数平均铺货率得分=各品项铺货率得分平均数二、生动化打分标准陈列是否清洁15分陈列位置是否最佳15分集中陈列10分是否成系列陈列该店内本公司产品10分有吊旗7分吊旗位置正确8分有贴纸12分贴纸位置正确8分吊旗清洁5分贴纸清洁10分总计