1、欢迎您加入xx这个大家庭！ 珠宝顾问工作手册是很多行业前辈从业经验的集萃，是您立足于珠宝行业，在这个充满机会的朝阳产业中快速发展、实现人生价值的指南针！本手册也是公司得以稳步发展，实现品牌跨越的保障，让我们来共同维护她、贯彻她，在她的陪伴下搭乘多福这艘航空母舰驶向成功的彼岸！我们永远铭记：团队价值的实现是个人价值得以体现的前提！完全融入这个大家庭，是您在这里成功的保障！香港xx国际集团有限公司目录 INDEX第一章 纲 要第二章 公司简介及品牌荣誉第三章 公司标识及企业文化第四章 店长岗位职责第五章 店员岗位职责第六章 员工惩罚条例第七章 店面销售流程及话术第八章 珠宝的概念及文化第九章 珠宝2、知识第十章 首饰的选择及佩戴美学第十一章 售后服务细节第十二章 旧料回收及调换细节第十三章 消防、安全与意外事故处理第十四章 附 则第一章 纲 要1、本手册属于xx国际集团有限公司内部资料，严禁外传，员工离职时必须交还公司；2、所有员工必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守，如有违背，按相关规定严格执行处罚；3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行，公司将不定期派专人抽查执行情况，发现违规行为将及时处理。第二章 公司简介及品牌荣誉一 公司简介xx珠宝源自首饰之都香港，是一家集珠宝首饰设计、制造和品牌管理为体的现代珠宝企业。公司主要从事：黄金、黄金制品、K金、镶嵌、珠宝、玉器、铂金、钯金、礼品等3、的批发、零售和生产等业务。公司现有员工一百多人，其中有多名专业技师，专业从事首饰款式设计及工艺研发，公司以市场为导向，每年推出尽2000多款时尚新款，以满足广大消费者对美的追求。公司有着多年从事管理和销售的专业人员，每位员工均经过定向的专业技能培训，为公司的发展提供了强有力的人才保证。xx珠宝连锁店已达百多家，分布于四川、重庆、西藏、贵州、陕西、湖北、湖南、山西、山东、广东等十余个省市以及所属州、县，形成了一个庞大的、覆盖面极广的销售网络，xx珠宝本着品质尽善尽美，服务全心全意！的经营方针，严格把守产品质量关，对不合格的产品绝不上柜，展厅对不合格的产品绝不发给客户。公司传承百年制造工艺，结合东4、西方文化精髓，加以严格的质量控制体系，确保产品件件皆是精品。从设计、制造到产品，无不体现国际品牌的至高品质。二 品牌荣誉Xxx第三章 公司标识及企业文化标识由图形和中英文构成，采用中国传统红色为主色调，洋溢着吉祥多福之意，传达出品牌祈福迎祥的浓浓情怀。图形部分的设计采撷了产品的外形与品牌英文的首写字母xx，既符合了珠宝产品属性又进行了艺术的巧妙演绎：图形内点缀的三个圆块从小到大：三象征着圆满、协调，从小到大的变化昭示了企业不断茁壮发展的发展轨迹的良好愿景。企业文化我们的理念： 品质尽善尽美，服务全心全意找们的定位： 珠宝超市，钻石专家。我们的用人： 能力比学历更重要！事者生存！第四章 店长岗位5、职责一、教育管理：1、把公司利益放在首位，教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密；2、加强店员的思想教育，每周星期天必须开员工例会，总结本周的工作，制定下周的销售计划。二、商品管理：1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，详细填写要货清单传回公司；2、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回公司，以便公司统安排进货；3、做好上柜货品的验收，发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报，否则视为验收无误；4、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给客6、户耳目一新的感觉；5、严格执行公司下达的商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，获得批准后方可执行。三、销售管理：1、执行总部下达的销售计划，结合本专柜实际情况，制定周销售目标，充分调动店员积极性，达成目标；2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格执行公司下达的促销计划和促销活动；3、加强专柜上所有的物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠送礼品登记，做到有据可查：4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行客户回访和服务（详细售后服务标准参照售后服务细则）；5、掌握本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。四、组织管理：7、1、按公司规定合理排班，严格考勤，每月底上交考勤表和售后服务月登记表；2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理；3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议；4、对员工的业务操作进行监督和指导。五、公共管理：1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，确实无法解决的再向上级经理汇报处理；2、要与商场管理人员保持良好的沟通，协调好商场各部门的人际关系。六、店铺设施及环境清洁卫生管理：1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专人保管；2、电子秤、超声波要按规定使用，发现问题及时修理；3、柜台装修、照明出现损坏，要及时通知维修师傅，保证硬件设施的正常使用；4、监督专柜内的清洁卫生8、（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜的保卫、防火安全管理；5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每月至少一次全面清洁托盘。七、财务报表管理：1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有费用报销须有发票，特殊情况必须说明；2、做销售日报应先下账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，每周至少两次交报表和现金回公司；3、每月一号中午前必须把上月销售报表傲完传回公司，三号把上月所有销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表等传回公司；4、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；5、内销商品不在日报表中体现，需单独做报表，以免重复。做账和商9、场查日报表；6、及时和商场对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每月准确抄好电表度数，及时将数据传回公司。以上规定，各店店长要严格遵守，违规一次罚款20元，两次50元，三次取消当月店长津贴；各店员工违规，店长可按规定进行处罚，罚金作为各店专用；如员工违规违纪被公司发现，除按规定对员工进行处罚外，店长将负连带责任，进行双倍于员工的处罚。香港xx国际集团有限公司管理办公室。香港xx国际集团有限公司管理办公室第五章 店员岗位职责一、岗位条件：1、品行端正，遵纪守法，坚持原则，热衷商业工作；2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素质，良好的心理素质；3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走10、，过手查验，遇事不乱；4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤他人。二、岗位规范：一）、仪容仪表规范：1、发型：头发整洁，过肩长发必须束扎盘结，指甲油应使用无色或浅色的，淡妆上岗；2.上班统一着工装，保持整洁，扣好衣扣，不能挽起袖口或裤脚，不能光脚，要穿肉色丝袜，不穿凉鞋和运动鞋上岗，最好穿黑色皮鞋或布鞋；3、佩戴饰物要求简约，只限戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉。二）、站姿站位标准：女员工：左脚置于右脚窝处，成丁字步站立，双臂自然垂于体前，两手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方。注意：1、双手不能叉于腰间或抱于胸前；2、不能背靠柜台，背对客户11、，不能单脚站立，将另一只脚蹬在其他物体上；3、不能趴在柜台上。三）、表情规范（微笑）：1、进入柜台后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快；2、要有个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着：3、对顾客要心存感恩，要真诚，对周围切要有爱心。四）、语言规范：1、欢迎语：您好！*，欢迎光临xx，请随便看。2、征询语：我帮您装起来吧！您是刷卡还是付现金！ 您是看黄金、铂金、还是钻石、玉器？ 您是想看项链、耳环、还是戒指、手链？3、应答语：好的！请稍等！马上就来！是这个吗？4、道歉语：实在对不起！ 让您久等了！失礼了！5、告别语：请慢走，欢迎下次光临！三、工作流程和岗位职责：1、严格按照排班表上班，遵守商12、场及店面上班时间，准时进场上柜；2、摆货：将货物从保险柜中取出，整齐有序的摆放在柜台内，及时锁上柜子并清点货物；开保险柜前要检查密码与头天晚上是否有异常，如有异常必须立刻报商场和公司；3、做好开店前的各项准备工作：对专柜及周边环境进行全面的清扫工作，清洁整理货物，准备售货用具，检查仪容仪表是否标准，调整好开店前的，心睛；4、在当班时间，应精神饱满，站在规定区域内，按商场和公司的规定，热情接待每一位顾客，努力达成销售目标；5.交接班时，上下班人员对货品进行清点，货品和账目相符即签字交班，责任落实，谁当班谁负责；6、必须随时保持柜台货晶陈列整齐有序，标签横平、竖直保持一致；7.认真填写各种票据和报13、表，确保准确一致无误，开销售小票要求字迹工整、清晰。客户离开柜台后必须立刻清洁柜台，计算器、小票、镜子、座椅归位；8、销售了商品后，要及时补充货品，保持柜台货品充足；9.销售货品必须按公司规定的折扣销售，礼品赠送必须按公司要求进行登记，顾客签名，赠送人签名；10、随时检查柜台及库存货品，发现缺货、缺礼品、缺用具必须及时上报；11、收集市场信息，为公司提供分析数据，做好月盘点工作；12、营业结束后，根据账本点货品并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，钥匙专人专管；13、离场前，检查全场有无漏收货品，拔掉一切电源墙头，切断电源开关，确保无误方可离开。香港xx国际集团有限公司管理办公室第六章 员工奖惩条14、例 第节 奖励 在工作中表现出色，为所属专柜业绩提升做出突出贡献者，经公司综合考评合格，可得到职位和薪金提升。 第二节违纪处罚 员工在公司或店长发现违纪问题前，通过目查认识到错误并改正违规行为者，其惩罚金额可酌情减少或取消。一、仪容仪表方面：无特殊情况，员工上岗不按规定着装，工装肮脏不戴工牌，不按规定束发、化淡妆，涂颜色艳丽的指甲油及佩戴首饰夸张的首饰020元。二、劳动纪律方面：1、在公司培训、开会的规定时间内无故迟到、早退、超过10分钟罚20元：30分钟以上按旷工处理扣除当日基本工资3倍：2、工作时间处理私事，打私人电话或会客时间超过10分钟扣20元：营业员私拿赠品扣50元；3、工作时间私自15、串岗、溜岗、看报纸、杂志、玩手机、听随身听、吃零食、干私活扣20元；4、销售过程中因服务态度受到客人投诉，情节轻微扣20元，第二次严重警告，并扣工资50元，第三次扣工资100元，情节严重对公司造成影响者开除；5、在柜台内化妆、梳头、照镜子扣20元，未做好交接工作，提前离岗者扣50元；6、工作散漫，态度不端正，斤斤计较，不与同事配合，不服从柜长安排者扣50元；与店长争执吵闹者，罚款100元，情节严重者隙罚款外予以开除处理；7、不按公司安排日程上班，不按公司规定程序请假或提出申请未获批准而不到岗者，按旷工处理；8、无正当理由，不服从调动，擅自不到工作岗位，按旷工处理；9、工作时间擅离职守外出办私事16、购物等，按旷工处理；10、未经店长同意私自调休或调班者，扣20元；用餐时间超过45分钟，扣20元；11、公司财产、货品丢失或损失隐瞒不报者扣50元，并赔偿损失；12、新货上柜必须核对货品清单、价格、重量、钻石的印记、钻石大小、重量和证书与清单是否相符，才能上柜销售，否则造成损失的照价赔偿并罚款50元；13、工作时遇到重大问题或突发事件不请示店长或公司，擅自作出对公司不利的处理者，扣100元。三、服务方面：1、服务过程中，对客人不耐心、不礼貌、消极怠慢者扣200元；2、对公司已通知或培训的促销活动、销售规定不明白，以致影响工作扣20元；不熟悉专业知识，给客户介绍不当，造成一定不良影响者扣20元17、；3、不尊重顾客，如模仿、议论、围观、讥笑、用手指点客户等，罚款50元。四、严重违规（除名）：1、触犯国家现行法律、法规者，持有或吸食毒品、麻醉品者；2、利用工作之便，盗取公司财物，或以其他手段谋利，私自到批发音B进货，私收旧料、私自与客户进行交易经查属实者，罚款500百元并开除；3、泄露公司商业机密如文件、票据、营业数据，工作手册、货品进退单或与其他竞争对手合作给公司声誉、经营造成损失者；4、私自将货品标签分离，造成货品重量、价格与标签不符，导致公司顾客利益受损，罚款200元并赔偿损失。如恶意以低价位货品换取高价位货品，一经查实罚款500元并开除；5弄虚作假、捏造证据欺骗公司谋利者；6、无正18、当理由，拒不服从上级工作安排，且辱骂上级情节严重者，煽动员工抗议、闹事者，教播谣言、破坏公司安定团结局面者。五、离职规定：1、因故离职员工需提前30天书面申请，经总经理签字同意，和店长一起清点货品，数目相符后在交接清单上签字，若有差缺，照价赔偿j带上交接清单、服装保证金收据、签字离职申请到财务室结算工资；2、在公司工作满一年的员工，上年工作服新工装给与报销，反之费用将在服装保证金中扣除，若因公司原因需提前解除劳务合同的，上一年工装费由公司报销，因自身原因需要提前解除劳务合同的，上一个新工装费应在服装保证金中扣除。第三节 反映意见途径员工若有意见或建议时，可按以下步骤解决：1、不可越级汇报，可向19、赢接主管汇报；2、如果直接主管人员无法解决，可以书面方式向上一级主管汇报解决。香港xx国际集团有限公司管理办公室迎宾了解客户需求推荐产品邀请试戴处理异议礼貌收银VIP登记送客第七章 店面销售流程及话术一、迎宾：1、态度：热情、积极主动、亲切、真诚、专业、轻松、自然；2、任务：使客户感觉宾至如归：按大类把客户带到各产品区域：3、要领：要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕”怎样与顾客迅速的拉近距离”。4、避免：出现公式化的问候。5、话术：传统型：您好！欢迎光临xx！ 创新型：， ”，上午好（中午好、下午好）! 欢迎光临xx，请问是要看黄金、钻石还是铂金？这边请！（手势指引）” （称呼）20、， 您好！请问是要看黄金、钻石还是铂金？，这边请！（手势指引）二、了解顾客需要1、态度：热情、主动2、任务：按小类把顾客带到产品区域3、要领：细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。4、避免：说话太快，口气生硬，连珠发问。5、话术：A、分类：确定客户想购买的手饰种类（耳环、戒指等）*，请问是要看戒指、耳环、项链还是手镯？这边请！（手势指引）B、确定对象：为后面有针对性的推荐产品做铺垫请问，您是给自己选还是送人？（人多）请问，是给哪位选首饰？三、推荐产品：1、态度：真诚、尊重、帮助、负责2、任务：a、推荐恰到好处的商品岫、使所推荐的产品让客户爱不释手。3、要领：耐心介绍，展示货品。随21、时留意客人反映，介绍产品的特s.优点、和给顾客带来的好处。4、避免：沉默、一个人说个不停。5、话术：A、定位：用途、佩带者的情况、价格承受力 请问您是拿来送礼还是自己用？*是喜欢传统一些的还是新潮一些的？ 如果不能判断客户的购买力，就根据佩带者爱好先推荐中档价位的，再根据客户的反应进行快速调整。B、选择、推荐产品1)、这款戒指是我们公司设计师精心设计的 它的特点是 它的优点是 您戴上后会 2)、您看的这款是我们公司最新推出的 它的特点是 它的优点是 您戴上后会 3)、这种款式是目前市面上最流行的 它的特点是 它的优点是 您戴上后会 4)、这款是我们公司优惠酬宾的款式 现在购买绝对是非常实惠的 22、四、邀请试戴1、态度：热诚、尊重、温柔2、任务：加强顾客对产品的好感觉！3、要领：询问语气，试戴动作轻柔。4、避免：表现出不耐烦，过于热隋，态度要诚恳，不要过于奉承。5，话术：1)、我帮你戴上看看效果吧？2)、小姐我来帮您戴还是您自己戴？3)、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果。4)、这边有款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！5)、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看吧？6)、您感觉不错吧！7)、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计，您认为呢？8)、首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议您试一下，不买没关系。五、处理异议：1、态度：自信、耐心、平常心、果断2、任务：打消顾23、客的所有顾虑，达成交易。3、要领：积极的复述和回应客人，微笑有耐心。肯定我们的货品是货真价实。4、避免：争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客；忌优柔寡断，忌主动让客户考虑。5、话术：模式：认可对方争陈述观点争成交我理解您的想法，换了我也会这么想1)、您感觉这款戒指价格有点高是吗？2)、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。3)、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。4)、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，品质是一样的，款式也很好。当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员： 先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三24、件事：1、产品的品质：2、据良的告后服务，3、最低的价格。我们这款产品正好符合这三个条件，而且非常适合您：所以您虽然感觉多投资一点，但能得到你真正想要的东西还是蛮值得昀，你说是吧？（我给您装起来吧？）当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？销售员：先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理。能买到25、称心如意的首饰，多投资一点，也是很值得的，对吗？假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质比较好的首饰呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？六、礼貌收银1、心态：自然、稳重2、任务：让顾客感觉付钱很自然，并且是安全可靠的。3、要领：说话清楚，展示单据，当面点清款项。4、避免：说话含糊不清，命令式的口气。5、话术：？1)、就是这一款式的吧，我帮您开票吧？2)、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！3)、这款首饰原价是*元，*折后是*元！4)、请问您是付现金，还是刷卡啊？5)、这是收您的*钱，您请稍等！6)26、让您久等了，收您*元，找您*元。您请过目！七、VIP登记：1、态度：热情、服务、柔和2、任务：让客户充分感觉到尊重和荣幸：3、要领：要着重讲会给顾客带来的好处，热清诚恳地向顾客介绍。4、避免：敷衍了事，不耐烦，口气生硬。5、话术（照顾不会写字的客户）1)、请您填份贵宾登记表吧？2)、您现在购买我们士珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的话我们会有先通知您的！并且您以后在我们这里买任何首饰还可以有优惠的。3).麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊軎的！（视自己店内情况而定）4).您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积27、分多了我们也会有礼品赠送的。八、送客1、态度：热情、稳重2、任务：给客户留下完美的印象和尊重。3、要领：有耐性，微笑目送远走。4、避免：喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。5、话术（手势、目光）1)、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您再看一下！2)、这是您的“（首饰名称），发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）3)、请问要不要给你做个礼品包装啊？4)、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细的看看，里面介绍了关于佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺。5)、还有其他需要吗？6)、谢谢您！欢迎下次光临！（创新）请各位销售伙伴严格按照此资料所教授的步骤执行。切记：专业是您成功的基础第八章 珠宝的28、概念及文化一、什么是珠宝？由矿物、岩石、生物、贵金属等经过雕琢、加工而制成的，具有一定价值的首饰、工艺品或其他珍藏统称为珠宝。二、珠宝必备的特点：美一艳丽晶莹，光彩夺目；久一质地坚硬耐磨，能够经久不变；稀一稀少，物以稀为贵，易得必贱。三、珠宝的分类：无机：指在自然的地质作用中形成的宝石，它们由单矿物晶体或由众多单、复矿物聚集而成的岩石构成，如钻石、红宝石、蓝宝石、橄榄石、水晶（单矿物）和翡翠、软太（岩石）等；人造包括合成宝石和赝品（也称仿造宝石）。有机：指其形成与生物或生物作用有关的宝石，如珊瑚、珍珠、琥珀等。四、珠宝文化：1、宝石颜色的象征意义： 红色热情；橙色活泼；黄色温和；绿色青春；青色29、坚强 蓝色秀丽；紫色高贵；金色华贵；白色纯洁；黑色庄重2、首饰形状的象征意义： 三角形个性活泼；椭圆形稳重成熟；方形事业有成； 星形充满幻想；桃形爱情之心。3、佩带戒指的丰旨名象征： 食指求婚； 中指未婚或恋爱； 无名指订婚或已婚； 小指事业有成。4、生辰石表月份生辰宝石美好象征月份生辰宝石美好象征1石榴石忠诚、友爱、真实7红宝石热情、仁爱、尊严2紫晶诚实、平和8橄榄石夫妻幸福、和睦3海蓝宝石沉着、勇敢、聪明9蓝宝石慈爱、诚实4钻石纯洁无暇10欧泊欢喜、安乐5祖母绿幸运、幸福11黄玉友情、希望、洁白6珍珠健康、长寿、富贵12绿松石成功的保证5、结婚纪念简表结婚周年纪念称谓结婚周年纪念称谓一纸婚30、十四象牙婚二布婚十五水晶婚三皮婚二十四丝婚二十五五木婚三十六铁婚三十五七铜婚八电器婚四十九陶瓷婚四十五十锡婚五十十一钢婚五十五十二麻婚六十十三花边婚七十五第九章 珠宝知识黄金一、常识：1、特性：黄金是一种尊贵的金属，自古以来，佩带黄金就是一种富有的象征。黄金光泽恒久，熔点高，可达摄氏1064.43度，“真金不怕火炼”就是指在一般火焰下黄金不容易溶化变质；密度大，每立方厘米重19.31克，手感沉甸；韧性和延展性好，不易折断，容易拉长和加工成各种形状：2、印记：A、足金：Au990，饰品刻足金或xx990：B、千足金：Au999，饰品刻干足金或xx999；C、万足金：Au9999，饰品刻万足金或x31、x9999。二、计量：以克(xx)为单位计算。三、保养：1、避免和铂金、钯金、银首饰放在一起收藏或佩戴，因为摩擦会使黄金留下白色痕迹；2、运动、游泳及做家务时，应将金饰除下，避免碰撞变形及受化学品腐蚀；3、避免和化妆品等化学物品接触，这些物品会使黄金局部变色；4、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外伤害和损坏首饰。K金一、常识：1、特性：由一定比例的黄金和其他贵金属合成，其他贵金属的种类和比例不同，使得K金呈现不同的颜色；2、种类：（以18K金为例）A、黄色18K金：金75%、银12.5%、 同12.5%，呈现黄色；B、白色18K金：金75%、银10%、镍5%、锌10%，呈现白色；C、红色32、18K金：金75%、铜25%，呈现瞎红色，俗称玫瑰金；D、彩色K金：由K数相同的K金锻造而成，颜色多样，俗称彩金。3、印记：饰品刻xx18K或Au750字印，数字表示含黄金的比例：常见的还有8K、9K(375)、IOK_ 12K、14K(583)、18K(750)、20K、22K(916)。二、计量：以克(xx)为单位计算。三、保养：1、避免与化妆品、香水、化学物品接削，以免局部变色；2、海水、游泳池的水也会腐蚀表面，使其失去光泽；3、经常用细绒布擦拭，以保持首饰的光亮；4、晚上休息时，需要将首饰取下孜好，防止意外伤害和损坏首饰。铂盒一、常识：1、特性：铂金是一种本身成天然白色的贵金属，化学性33、质稳定，抗腐蚀，不易失去光泽，密度远远高于其他金属，每立方厘米21.4克，硬度是黄金的两倍：2、印记：国家规定纯度在85%以上的铂金首饰才能带有Pt标志或称为铂金，铂金首饰通常带有pt850. pt900、pt950: pt990的纯度标志（数字表示含铂金的比例），因此铂金首饰不存在所谓18K或750（75%的纯度）。二、计量：以克(xx)为单位计算。三、保养：1、避免和黄金首饰放在一起保存，以免将黄金首饰划伤；2、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外伤害和损坏首饰。钯金一、常识：1、特性：钯与铂是同族元素，是世界上最稀有的元素之一，自然状态下呈银白色，金属光泽，不褪色，比铂金稍硬，加工难34、度大，密度为每立方厘米12.02克；纯度极高，不会使皮肤过敏j全球的年产量不到黄金的5 - 10%，只有南非和俄罗斯等少量国家生产。在国际上，钯金的价格曾一度高于铂金的价格100元，钯金还是国际贵金属现货、期货交易的四种贵金属之一（黄金、铂金、钯金、银）2、印记：PD或pd后面加含量的比例。二、计量：以克(xx)为单位计算。三、保养：1、避免和其他首饰同时佩戴，以免相互磨损和刮伤：定期清洁，有划痕时及时到店面抛光，以保持最佳光泽；2、防止拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独保存；3、尽量避免接触漂白或刺激性化学品；4、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外伤害和损坏首饰。银一、常识：1、特性35、：元素符号位Axx,启色，延展性强，能溶于酸碱，易氧化变色；2、印记：A、足银：含银xxxx%以上，标记足银；B、925银：合银92.5%，标记银925“S925Axx925；C、800银：含银80%，印记银800“S800Axx800。二、计量：以克(xx)为计量单位。三、保养：1、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外伤害和损坏首饰；2、戴时间长了氧化变黑，可用牙膏或洗沽精清洗，用牙刷刷干净即可；3、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外伤害和损坏首饰；4、防止拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独保存；5、尽量避免接触漂白或刺激性化学品。钻石一、常识：1、特性：钻石被誉为宝石之王，原材36、料称为金刚石，由碳(C)元素在高温高压下形成，普遍认为现在的钻石的生成时代在距今20亿一1亿年以前的地壳深处，后因火山喷发被带到地表；金刚石在全球的总储量1993年估计约为22亿克拉，目前每年开采量已超过1亿克拉。钻石非常稀少，极难挖掘，平均250吨采掘出来的矿石经过处理只能获得总重为1克拉（0.2克）的钻石胚，经打磨平均只得到0.45-0.47克拉成品钻，要加工成八心八箭钻石，最后只剩0.35-0.37克拉，因此钻石非常珍贵，可以说每一颗钻石不论大小，都是上亿年的古董！钻石是人们目前所了解的硬度最高的物质，加工难度极大，全世界只有一百多个技师掌握了顶级钻石的加工工艺。2、4C：判断钻石品质的37、重要标准重量( CARAT)、切工(CUT)、颜色(COLOR)、净度(CLARITY)A、重量( CARAT)：钻石越大越珍贵，价值因重量的增加呈平方速率增加（p=W2xk。(W：重量ct，k：每克拉的原始价)），以克拉(Carat)计算，缩写“ct”。lct=200mxx。据说lct大约相当于地中海东岸生长的一种豆角树种子的重量。迄今为止，世界上发现的大钻石（单粒超过100克拉）不足2000粒，其中：超过100ct：1901粒；超过200ct：259粒；超过500ct：20粒；超过lOOOct：3粒。B、切工( CUT)：为使钻石光芒尽现，必须精工雕琢。钻石上的面、棱、角都有按光学原理的严38、格要求。经过切磨向钻石款式有：圆形、方形、心形、椭圆形、梨形、祖母绿形和三角形，除圆形卟，均称为花式切工。标准圆钻现设计共57个面，如图：a台面(1)，b星刻面(8，c风筝面(8)，d上腰面(16)，e下腰面(16)，f亭面(8)，一共57个面。如下尖顶也磨一小面，称为底面，则共58个面。钻石的各部位要求有一定相对尺寸和比例。若面要平，无划痕，棱要直，尖顶上各棱要交于一点，整体要对称，面上的地光纹要不明显。下图所示未切割太浅，会产生鱼眼。下图所示未切割太深，会产生黑底效应。完美切工的折射、反射。C、颜色( COLOR)：钻石颜色较丰富，以白钻最为常见，白色系钻石愈接近无色愈稀有、愈昂贵；从颜色39、来判定钻石的等级，是从完全无色至黄色，以英文字母D、E、F、xx、H_顺序表示，我国也采用由数字100、99、98、97、96_，顺序表示；对已镶嵌的钻石可分级为：优白(D-xx，100-97)，白(H-J，96-94)，浅黄白(K-N，93-90)，黄(O-P，89 -87)，褐黄(R-S，8685)，察颜色分级时，最好在晴天背阳光的地方为宜，也可在标准的白色日光灯下进行。D、净度( CLARITY)：钻石中常含有多少不等的杂质（内合物），如其它矿物石墨、橄榄石、石榴石、硫化物等的包体，气泡或裂隙等，影响了钻石的美观和质量。当然杂质愈多，质置愈差，越少越珍贵：人们对净度规定以下的分级：未镶嵌40、钻石分LC（完美无删）最高，依秩序是WS1VVS2（极微瑕）VSI/VS2（微瑕）SIl/SI2（微暇）P1/P2/P3(重瑕痕)十个级别；已镶嵌钻石分为LC、VVS、VS、SI、P五个级纠。注：每颗20分及以上的钻石，都会附有国家标准的分级证书。二、计量：以克拉(Carat)计算，缩写”cr lct=200mxx=0.2xx.三、保养：1、钻石是世界上最硬的天然物质，因比钻石饰品应独立存放，以免和其他首饰相互摩擦、刮花；2、因钻石有亲油的特性，所以做家务、沐浴时不要佩戴，以免影响钻石的光泽和划伤家具；3、经常检查钻石是否是松动，以免钻石掉落丢失；如有松动要及时到店内维修；4、钻石边棱有一定的41、脆性，大力磕碰可能会出现破损；5、避免沾到漂白剂及化学品等，以免镶托褪色；6、家中清洗：将少许清洁剂倒入碗中与温水搅拌起泡沫，然后将钻石放入碗中，用柔软毛刷轻刷，完毕拿出用清水（最好是矿泉水或纯净水）冲洗即可。珍珠一、常识：1、光泽：光泽强烈与否是评估选购珍珠时最重要的一个因素，因为光泽取决于珍珠层的厚薄、细腻程度及透明度；2、厚度：珍珠层的厚度直接影响珍珠的耐用性和美观性；3、形状：珍珠形状分为几大类：圆形、扁圆形、水滴形、半异形和异形。正圆形是最佳形状，但构思巧妙的款式可以让非正圆形的珍珠成为美丽而独特的首饰：4、瑕痕：珍珠表面以光滑细腻为佳，但此类非常罕见，只要肉眼看不明显，不影响美观就42、应视为好珍珠j 5、伴色：是评价珍珠质量的一个重要因素，除了本身的颜色之外还有一些浮于体色上如彩虹一样的颜色为伴色，且伴色往往只出现与珍珠的局部，有伴色的珍珠比没有伴色的招人喜爱；6、大小：大小与珍珠的价值关系很大，同等级情况下，愈大愈珍贵。二、计量：以颗为单位。三、保养：1、避免与酸性或强碱性物品接触，以防腐蚀；2、避免与粗糙硬物摩擦，以防磨损划伤；3、保持清洁，清洗或运动时不宜佩戴，避免过度摩擦珍珠表皮；避免接触化学试剂，沾有污物时可用清水加少量中性洗洁精清洗，漂净后抹去水分晾干，切忌暴晒或高温烘烤；4、珍珠饰品不戴时可用丝布包好放在首饰盒内，并注意盒内保持一定的湿度；5、海水养殖珍珠，属43、有核珍珠，质量与养殖时间长短有关，养殖时间短的珍珠质量差，珠层较薄，不注意保养会出现脱皮现象，故佩戴海水珍珠要格外注意按上述方法精心保养。翡翠一、常识：翠一、常识：1、特性：翡翠是在地质作用过程中形成的主要由硬玉、绿辉石和钠铬辉石组成的达到玉级的多晶集合体。被誉为玉石之王，在中国古代，“翡翠”本来是鸟名，它的羽毛美丽，一般雄鸟红色称之“翡鸟”，雌鸟绿色称之“翠鸟”。在古代，用翡翠的羽毛拼贴镶嵌妇女首饰，制成的首饰名称都有“翠”字，如细翠，珠翠等。因硬玉是十分美丽的玉，随着时光前进人们就把美丽的鸟名翡翠代表美丽的玉，即把主要由硬玉、绿辉石和钠铬辉石组成达到玉级的多晶集合体称为翡翠了。A、颜色 颜44、色是评价翡翠第一个因素，用行话说要“翠好”，就是要翠得“正、浓、阳（鲜）、均”。“浓”是指颜色深浅，浓而不淡，要象雨后的冬青树叶或巴蕉叶那种浓碧绿为好。“正”是指无任何杂色混在翠中，纯正的绿色，就称色正；如有任何杂色，就是有“邪色”。“阳（鲜）”是指翡翠颜色的明亮程度，主要由翡翠含绿色和黑包或灰色的比例来决定，绿色比例多颜色就明亮，若黑或灰多了，颜色就暗了。“均”是指翡翠颜色分布的均匀程度，无深浅之分，按绿色均匀分布程度将其分为六级：1、很均匀为很佳；2、较均匀为较佳；3、尚均匀为尚佳；4、欠均匀为偏差；5、不均匀为较差；6、很不均匀为很差。反之就叫“邪、淡、阴、花”，就是翠得不理想。翡翠的颜45、色是多姿多彩的，它是人们认识翡翠的一种标志，也是价值所在。虽然翡翠的颜色干变万化，但归纳起来有无色、白色、灰色、红色、黄色、蓝色、绿色、紫色和黑色等几种颜色，颜色是不均匀的，多种颜色可以在一块翡翠里出现。其中绿色的变化最大，特别是鲜艳约绿色，这是在软玉和岫岩玉等玉石中所没有的。B、透明度翡翠的透明度就是指其透光的能力，这一性质完全是相对的。一般按翡翠的透明程度粗略地分为透明、半透明、尚透旺、微透明和不透明。目前对翡翠的透明度划分还没有一个严格的标准，只是凭肉眼而划分的五种类型。一般常常把翡翠的透明度称之为“水头”。水头长、水头足就是透明程度好。反之，水头差、水头短就是透明度不好的意思。翡翠透明46、度如何，珠宝界称作”几分水”。一分水指3mm厚的翡翠是半透明的，“二分水”指6mm厚的翡翠是半透明的。有二分水的翡翠就是很好和玻璃地了。要特别注意的是观察透明度时，光的强弱和翡翠厚度变化对其影响较大。玻璃地：十分水：冰地：八分水：冰地：八分水：化地、油地：六分水：冬瓜地：四分水：糯米地：三分水：翻生地：二分水j豆地：一分水j白地、芋头地、灰地：0分水。2、种类：A货：指天然的未经任何人工处理的翡翠赁品，无论玉质还是颜色都是天然的；B货：指经过人工处理的，即在酸液中侵泡后，再用环氧树脂胶固结的翡翠货品，它的玉质和颜色是天然的，但是是经过人为的酸洗去掉杂质的，结构已经遭到严重的破坏，B货的翡翠茌佩47、戴一段时间后会老化，会渐渐变黄，并产生细小的裂纹；C货：是指用染料和染剂人工上色的翡翠缵品，它的玉质是真的而颜色是假的；D货：又叫“穿衣翡翠”，是指在天然的种色不好的翡翠上镀上一层膜或涂上一层胶。3、如何评估翡翠的价值：A、翡翠绿色的偏与正、多与少、分布是话均匀；B、净度及杂质的分布；C、种是否好。二、保养：1、应单独存放，避免与硬物碰撞或高空落下，受碰撞后容易裂：不佩戴时，最好放进首饰盒或棉袋中；2、需要清洁时，用干净、柔软的白布擦拭，如果没有其他的镶嵌宝石，可用清水冲洗；也可用肥皂水快速冲洗，再用棉花蘸酒精轻轻擦拭，在通风处晾干，千万不能放在太阳下暴晒；3、避免接触酸、碱、化学洗涤制剂：也48、不要与香水、化妆品、香水、美发剂接触，如果沾上立即擦去；4、长期不佩戴的翡翠首饰，每半年应该放在纯净水中泡一次，以免因翡翠失水而产生裂纹；5、佩戴翡翠镶嵌首饰，要经常检查翡翠是否松动，清洁时可用清水和温水清洗，先将它泡在水中约30分钟，然后用小刷子轻轻刷洗，最后用软纸吸干水分即可；切勿直接在水龙同上冲洗。()珠宝首饰的种类及文化内涵 首饰原指头上的饰物。现代首饰的含义已扩大，泛指人们佩戴的各种装饰物，如耳环、项链、戒指、手镯等。根据首饰的用途，可分为实用性首饰、艺术性首饰、纪念性首饰、传统性首饰和寓意性首饰。 根据佩戴者的性别，可分为女性首饰和男性首饰。 女性首饰的特点是设计美观，做工精巧，色49、彩鲜艳并富有变化。其作用是使佩戴者的女性魅力更充分地表现出来。 男性首饰的特点是线条明快、粗犷，设计大方，突出首饰材料的特点及价值。根据首饰佩戴的位置，可分为头饰、颈饰、胸腰饰、手足饰。（二）珠宝首饰佩戴的美学 人们购买珠宝首饰，除少数作为收藏外，大多用于佩戴，装饰自己更加美丽动人、富有个性和朝气。佩戴何种宝石、什么款式，不仅反映一个人的经济实力，更主要的是表现一个人的气质和修养。首饰佩戴的基本原则，就是要达到首饰与人的整体形象的和谐。和谐产生美！人的整体形象主要包括脸型、五官、肤色、发型、体型、着装、年龄、性别等几个方面。此外，佩戴首饰还需要考虑时间(T)、场合(P)、对象(o)，1、脸型与50、首饰*人的脸型可分为长、方、圆、椭圆、正三角及倒三角的脸型。同一件首饰与不同脸型搭配，效果差别很大。因此不同脸型应佩戴不同款式的首饰。*长脸型的女性，可佩戴圆形大耳环或镶宝石的圆耳环、细短项链，来增加脸部的宽阔感。如选用精美、明快的镶宝石耳环，使人的视线横扫面部，就会使脸显得短一些（如图）。*方脸型的女性，可佩戴中等的椭圆形耳环，尽可能戴较长一些的项链，并配上宝石项坠，以增加脸部的柔和感（如图）。*圆脸型的女性，佩戴原则是使两颊变窄、上下变长。可佩戴细长的“V”字型项链并配以坠饰，耳饰宜选用带棱角状坠饰及垂悬式耳环，以增加脸部的轮廓感（如图）。*椭圆脸型也叫鹅蛋圆脸型，无论佩戴何种式样的首饰都51、可以。当然，如果佩戴能突出椭圆脸型的饰物，如中长项链、小型镶宝石耳环，则会进一步衬托出脸部的优美感（如图）。*正三角脸型，特点是额窄颚宽，在发型蓬松的鬓角上插些色彩醒目的发饰，可以增加脑门宽度，佩戴小巧的单粒镶宝石或小碎钻耳钉或垂珠式中型耳环、带坠饰的”V”字型下垂的项链，可以减少脸下部的宽阔感（如图）。*倒三角脸型又叫瓜子脸型，宜佩戴小型的三角形耳环、简练的荡环、细而短的项链，以增加脸下部的宽阔感（如图）。2、肤色与首饰人的肤色大致可分成红润、洁白、略黄、灰青、偏黝黑等几种。*红润肤色的人，可佩戴色彩鲜艳的首饰，如镶红、蓝宝石的耳环、带坠饰的K金项链、铂金项链及镶宝石K金戒指等，显得健美。*52、洁白肤色的人，可选佩浅色或艳色镶宝石首饰。如镶红宝石或其它有色宝石的K金项链及戒指，以显示文静、秀美，肤色过于洁白的人，不宜佩戴铂金首饰及镶嵌白色宝石，如珍珠、水晶的首饰，以免显得苍白、病态。*略黄皮肤或肤色灰青的人，可选佩无色透明的首饰，如铂金饰品、铂金钻饰、铂金镶有色宝石饰品、水晶项链、珍珠饰品等，能增添优雅和刚毅感。*偏黝黑皮肤的人，可佩戴粗犷风格的黄金及K金镶蓝色宝石首饰，以显示阳刚之气。3、发型与首饰*发型是女性头部装饰的重要部位，因而首饰的佩戴也须考虑到与发型的协调。*短发适于佩戴纽扣式耳环。由于头发越短、脸部特征就越突出。因而在佩戴项链时，就越需要考虑掩饰脸部过宽或过长等不足。如53、可选佩K金镶宝石项坠的细项链，以衬托其精明强干的特点（如图）。*披肩发或更长的头发，宜选用更引入注目的耳环，如垂吊式金耳环、K金镶宝石耳环，色彩也要醒目一些，项链宜短不宜长，以增加现代感（如图）。 *烫发可佩戴新潮、华贵的首饰，以与发型造成的雍容气质相称（如图）。*挽髻可选佩金簪、小型金耳饰、圆戒或花戒、手镯等，不宜佩戴新潮首饰，以免破坏贤淑、端庄的形象（如图）。*结辫可佩戴镶宝石耳钉、发夹、小型耳布、细项链，以衬托俊秀（如图）。4、体型与首饰*人的体型可分为颀长、瘦小、中等、矮胖、高壮几种。*体型颀长的女性，手指、臂腕也纤细修长，但往往胸部比较平坦。宜佩戴层叠式富有图案结构的项链或大而雅致的54、胸针。这样会对平坦的胸部加以掩盖，手部的饰品则应以粗线条为主，如钻石、红蓝宝石、玉石戒指，宝石可适当大一些，这样会将柔嫩的手指衬托得格外娇美（如图）。*体型肥胖的女性，一般颈部短粗，胸部过大，手指、臂腕也较粗。最好佩戴有拉长感的带坠项链，坠物最好为水滴型、长型等，长度在60-70mm之间，从而在一定程度上使人产生纤细的感觉。也可佩裁一些异型花戒、宽而松的手镯，以转移粗短的感觉（如图）。*体型瘦小的女性，适合佩戴小型首饰，且不要过多，切记不要把项链、耳环、胸针、手链等饰物一齐佩戴。这会使人有不堪重负之感。戴项链，应选细的，最好不要配坠（如图）。*中等身材的女性，可选择各种中型首饰（如图）。*高大55、健壮的女性，宜佩戴中长项链，切记不要将一根短项链紧束颈上，这会让人觉得不舒服。还可佩戴大而宽的镶宝石戒指、大型耳环、粗壮的手镯等，以冲淡高壮的感觉，使高壮与柔美平衡（如图）。5、着装与首饰首饰与着装，都是为了美化外在形象和烘托内在气质，因此，首饰与服装应该相辅相成，只有二者和谐统一，才能取得满意的装饰效果。6、时间、场合、对象（T.P.O.）原则与首饰佩戴首饰是追求个性美的一种体现。要真正体现出这种装饰美，佩戴首饰时必须考虑与时间、场合、对象等环境因素的和谐，这样才能形成整体的美感，达到美的效果。第十一章 售后服务细则各店负责人，为了提升本公司品牌形象，加强服务力度，运用客户资源挖掘潜在客户，56、特制定本方案，望严格遵守执行！一、VIP定义：首次购货1000元以上的顾客。1、黄金级：购货额在1000元-1999元：2、铂金级：购货额在2000元-4999元：（生日、结婚纪念日送礼品价值30元以下）3、钻石级：购货额在5000元以上。（生日、结婚纪念日送礼品价值30-40元）二、执行：1、由专人负责，店长监督；2、店长、负责人须按照公司统一的设计版式印制名片，并且要发到VIP客户手中，方便客户联络。三、具体事宜：1、顾客购货后一周，电话回访、了解客户的首饰佩戴情况，并提醒保养（话术：您好！请问是*吗？我是xx珠宝“专柜的”，*年*月*日您在我们这里购买了*，感谢您对我们公司的信任和支持，57、我打电话的目的就是了解一下您的首饰佩戴的情况，并告诉您，我们的首饰是终身免费清洗、抛光的。）；2、顾客购货后一个月，电话回访了解熔户的首饰佩戴情况，并提醒保养；3、顾客购货后三个月，电话回访了解：客户的首饰佩戴情况，并提醒保养；4、节假日，必须电话或短信祝贺（您好！请问是*吗？我是xx珠宝“专柜的”，今天是*节，我代表公司所有员工祝您节日快乐，家庭幸福!)；5、客户如果是购买的结婚首饰，在客户结婚当天，必须代表公司送去鲜花以示祝贺；6、在客户生日的时候，必须代表公司打去祝贺电话，购货两千元以上的客户，要按标准送去生日蛋糕以示祝贺；7、在客户纪念日（如结婚纪念日）的时候，必须代表公司打去祝贺电话58、，购货两千元以上的客户，要按标准送去鲜花以示祝贺；8、当地发生重大社会事件或重大天气、环境变化（如地震等）时，必须以电话的形式表示关心问候；9、每次公司或商场有活动或促销时，必须提前两天电话通知给客户详细的活动内容及时间，并邀请客户带朋友到现场参观。备注： 在做1、2、3、4、6、7项跟进、服务时，必须做到在了解佩戴情况和提醒保养、祝福的同时，委婉的要求客户介绍朋友到店参观，并告诉客户店里又到了新款式，以前买的钻饰类款式不喜欢了可以到店里来调换，在我们店里买的首饰终身免费清洗、抛光。本方案必须严格执行，如果负责人员没有按照本方案要求去执行，公司在不定期抽查时，发现一次罚款50元，店长负监督不力59、责任，同样罚款50元。香港xx国际集团有限公司管理办公室第十二章 旧料回收及兑换细则一、旧料回收 公司长期回收黄、铂金旧料，回收价以市价为准，收取定的折旧费，具体细则以店面规定为准。二、兑换细则一）、黄金1、足金兑换千足金：工费及损耗每克28元（凭本柜销售小票）工费及损耗每克30元（非本柜购买）2、千足金兑换干足金：工费及损耗每克18元（凭本柜销售小票）工费及损耗每克20元（非本柜购买）二）、铂金1、Pt900兑换Pt950：工费及损耗每克90元；2、Pt900兑换Pt990：工费及损耗每克150元；3、Pt950兑换Pt950：工费及损耗每克40元（凭本柜销售小票）；工费及损耗每克60元（非60、本柜购买）；4、Pt950兑换Pt990：工费及损耗每克80元（凭本柜销售小票）；工费及损耗每克100元（非本柜购买）；5、Pt990兑换Pt950：工费及损耗每克30元（凭本柜销售小票）：工费及损耗每克50元（非本柜购买）；6、Pt990兑换Pt990：工费及损耗每克珥0元（凭本柜销售小票）；工费及损耗每克60元（非本柜购买）；三）、钯金1、Pd950兑换Pd990：工费及损耗每克40元（凭本柜销售小票）；工费及损耗每克60元（非本柜购买）：2、Pd990兑换Pd990：工费及损耗每克30元（凭本柜销售小票）；工费及损耗每克50元（非本柜购买）：四、在本柜购买的18K、18K镶嵌、Pd95061、镶嵌（凭本柜销售小票）换同类货品，旧饰品按标价10%收取工费，差额补足、不退款；五、钻饰调换：1、折后补差超过600元的钻饰调换免付工费；2、折后补差在600元之内的钻饰调换须付工费200-500元；注：调换货品标价减标价，超出部分按现折扣算，只可换比前价高的商品。（本兑换细则解释权归本公司所有）第十三章 消防、安全与意外事故处理一、消防1、每位员工要认真学习消防知识，掌腥消防器材和设施的使用方法，一旦发生火情，积极配合消防、保卫部门扑救；2、每位员工都负有发现火灾隐患或火情及时报告的义务；3、如发生火警，应遵循有关人员安排或广播的指示，维护场内秩序，协助把顾客、货品疏散到安全地带，防止货品失62、窃，关闭所有的电器用品，严禁使用电梯；4、每位员工都必须严格执行公司的相关消防制度，平时熟悉自己工作岗位附近的安全通道和消防器材的位置。二、安全1、安全保卫工作人人有责。除商场保卫人员外，每位员工都要有高度的警惕性，发现可疑对象及时报告保卫人员或领导。有条件的情况下，及时采取措施；2、如发生案件事故，要立即采取有效方法向保卫人员和领导报告，保护好现场，主动提供看到及察觉到的线索。疏散顾客，不得围观；3、如发现货品丢失应主动向领导和保卫人员报告，并注意保护现场。丢货事故案例：案例- 2008年3月31日发生于绵阳店丢货事件 当日上午，顾客不多，柜上来了两A男士，说要买礼品送人，当时两位珠宝顾问接63、待，为来人介绍黄盆和白银奥运摆件，两入看后以太贵为借口离开，到其他珠宝专柜看了十分钟左右，又返回，两位珠宝顾问再次接待并介绍摆件，其中一男子让拿出计时金看一下，另外一个到另一柜台说要看男士粗项链（分散工作人员注意力），看后以商品太贵为借口和看摆件的男子会合，以摆件太小气为由，改看名为十六景的纯金摆件，在工作人员介绍此商品的同时，其中一男子直接从工作人员的手中拿过装计时金盒子打开看了一下，然后盖上盒子还给工作人员；随后，两男子说要买十六景，其中一男子以取钱为由离开柜台，另一男子1钟左右以告诉同伴密码为由也离开柜台，一分钟以后珠宝顾问整理货品时发现计时金丢失。罪犯伎俩：1、看完货品后以各种理由离开64、，到我方竞争对手处参观后再返回，目的是调动工作人员急于卖货而疏忽大意的心理；2、在看完一种货品后，罪犯同伙会跨柜台要求看不同种类的货品，分散工作人员精力，以调动工作人员的思维，形成思维落差，放松警惕；3、罪犯再次会和，要求看更贵重的货品，将工作人员的注意力从前一商品上面转移开，在工作人员不经意的时候，在不分散工作人员注意力的情况下拿过前一货品伺机作案。教训：经过顾客手中的货品，不论有无外包装，必须拿出货品严格审查是否为原货品。案例二发生于九里堤店的丢货事件 前一天，一男子到店投诉说买的粗项链每一颗金珠上面都有沙眼（其实这种现象是不可能有的，只有极个别的金珠会出现沙眼。），但又没带货品和销售小票65、，只是吵闹，一段时间后离开，说第二天过来换；第二天到柜上还是吵闹，店长接待了此人，在一边处理，当时说调换，但挑来挑去总说不如意，过了一会儿此人接了一个电话，继续和店长交涉；这时来了两个年轻男士说要看粗项链，先来的男士此时把他带来昀所谓有问题的项链扔在这两人面前的柜台上，说货品有问题不要买；店长急忙把此人请到一边，由其他珠宝顾问接待另外两人；这两个人开始看男士粗项链，看了很多条都说不满意，经过多次后，其中一人故意把脸靠近珠宝顾问，挡住珠宝顾问的视线，另一人乘珠宝顾问开柜拿另一款式的同时偷出一条粗项链，得手后两人借机乘珠宝顾问发现以前离开现场，过来投诉的人说改天再来换合适的，也离开现场；珠宝顾问整66、理货品时发现丢失。罪犯伎俩：事先在柜上购货，然后再来故意投诉，并大肆吵闹，让珠宝顾问急于应付而放松警惕，其同伙伺机作案。教训：不论柜上出现什么情况，每一位珠宝顾问一定要冷静，随时注意货品安全；越乱越要冷静，因为此时正是犯罪分子伺机作案的时候。案例三绵阳店ct钻丢失事件 案发前一天，一男子到店面说公司要买礼品送重要客户，当时看了一颗lct的钻戒（标价13万）和一个大型黄金摆件，说第二天过来拿。第二天刚开始营业，此入就来到专柜，又看了钻戒后说要看一下包装盒上不上档次，珠宝顾问拿了多个盒子出来，此人看后都说不满意，又看了几个后选了一个将钻戒放了进去，说要给老总打电话汇报一下，打完电话又把钻戒拿过来看67、了一下后还给珠宝顾问，珠宝顾问接过来后打开盒子看了一下，钻戒还在，此人拿出电话说接电话，完后又拿过装钻戒的盒子看了一下还给珠宝顾问，说先拿摆件，让珠宝顾问开票，珠宝顾问接过装钻戒的盒子，没有打开看就放在柜内办公桌的抽屉里，然后给此人开销售票，这时此人接电话说公司老总过来了在商场门口，说出去接，走后就没有回来，再看装钻戒的盒子，钻戒已不在了。罪犯伎俩： 先取信于珠宝顾问，让珠宝顾问相信其会购买货品，然后再以备种伎俩分散珠宝顾问的注意力，伺机调包。教训：1、不管顾客说要买多么贵重的商品，都不要全信（交了钱才是真的），更不能撤松警惕；2、不管客户看多少次商品，炽要是从顾客手中接过来的商品，一定要每次68、都仔细：核对标签和商品有无异常。三、意外事故处理1、顾客在专柜或店内突然出现生理上的意外事故，如疾病发作或晕倒等，第一位目睹的员工应立即赶到顾客身边予以搀扶或帮助抢救，与此同时应报告主管人员协助救助，疏散围观顾客；2、如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹，影响专柜或专卖店声誉时，应礼貌地将顾客带到办公室，进行谈话说服避免造成不良影响；3、如遇到抢劫、盗窃分子或其他破坏分子在专柜或专卖店作案时，在场员工均应团结一致配合保卫人员制服罪犯，并疏散顾客，防止事态扩大；4、如发生停电，所有员工必须保持镇定，坚守工作岗位，锁好柜门，等候指示，收银员应立即封好收银机。保卫人员立即加强出入口的警卫，利用紧急照明设备，引导顾客迅速离开现场。