1、 *珠宝首饰有限公司 营运培训手册Tading manage manual文件编号: 版本: 1.0 1生效日期: 页数: 171 1编制: 日期: 审批: 日期: 1受控印章*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-目录生效日期： 页 码：1/2 目 录 第一部分 心态篇1、 成功从优秀员工做起.42、 态度决定一切.12 第二部分 专业知识篇1、 珠宝专业知识162、 货品专业知识293、 货品维护保养知识384、 首饰佩戴知识40 第三部分 销售技能篇销售技能基础1、 洞悉顾客心理技能452、 商品推介技能493、 顾客异议处理技能554、 交易促进技能595、 与顾客交谈用2、语原则636、 销售沟通技巧677、 至胜亲和力708、 面对面顾问式销售789、 成功销售秘诀81实战销售技能.10、销售开场技巧.8811、询问技巧9112、激发顾客购买欲望技巧.9413、处理顾客反对问题技巧.96.14、处理顾客价格异议技巧.9915、结束销售技巧.10316、销售八步骤.10617、捕手操作流程.11218、快速成交技巧.11519、销售话述.120 第四部分 客户服务篇1、 超越顾客满意.1272、 良好的销售礼仪.131*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-目录生效日期：页 码：2/2 3、客户投诉处理1394、VIP顾客召回1475、服务流程153、2 第五部分 管理技能篇1、 柜组长基础管理艺术与技巧1552、 柜组长管理角色转型1593、 如何成为一名出色的柜组长工 .166 *珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：1/8 为何要做优秀员工优秀员工与普通员工的行为区别心态: 向“好”的方面去想，产生好的行为结果。心态: 向“坏”的方面去想，产生坏的行为结果。语言:这件事情我也有责任，不是她一个人的错语言：不关我的事，都是她的错行为:积极主动，充满激情行为:消极抱怨，凡事都是别人的错，怕承担工作:认真积极，爱思考，找方法工作:消极想像，逃避责任，找借口心态 行为 习惯 性格 命运4、二、内容提要1、 员工为什么要具备敬业精神一流的企业由一流的员工组成态度比能力更重要形成自我品质金钱是价值的交换2、一流企业员工应具备的心态做企业的主人对事业的热忱对待事物要有意愿和决心要有自我负责的精神3、情绪控制对于员工和企业的重要性要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪成功的速度取决于情绪调整的速度情绪由自己来控制持续保持巅峰状态很重要*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：2/8 一、企业员工为什么要具备敬业精神1、一流的企业由一流的员工组成一流的企业由一流的员工构成，企业是员工构成的团队，这个团队应该具备四个要素：1.1第一个要素5、：选择 一流的企业，总是在选择一流的人才。 一流的企业由一流的人才构成，二流的企业由二流的人才构成，三流的企业当然是由三流的人才构成，所以每一家企业都在选择优秀人才的加入，只有优秀的人才才得以进入到一个优秀的企业。1.2.第二个要素：沟通 人与人之间要不断地沟通，才能得到彼此想要的东西，才能知道对方想要的是什么，才能在两个人之间建立起很好的工作关系。1.3.第三个要素：连接 人与人之间要有工作之外的连接，使每个人找到归属感，人都渴望一种凝聚力，都希望找到自己的位置，所以，这种连接非常重要。企业和员工的连接在企业经营中会起到重要作用。1.4第四个要素：个人成长 每一个员工来到企业的想法是不一样的6、。有的人希望自己的能力变得更强，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作环境有无穷的乐趣，有的人希望在团队中找到友谊，每个人希望是不一样的。但是每个人未来的发展空间是什么？想得到一个什么样的成长？就需要企业和个人之间有一个很好的连接，以实现个人目标和企业整个目标的连接。 图1-1 一流企业团队的四个要素*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：3/8 2. 态度比能力更重要国外有一群心理学家在做实验：选择一群非常优秀的人和一群平庸的人进行调查，想知道为什么优秀的人可以达到那么大的成就，那些普通的人为什么这么平庸。结果是非常惊人的：他们之间7、的最大差别，并不在于外在的能力，而在于他们的心理素质。是心理素质决定了他们的外在能力，而 态度是心理素质中非常重要的组成部分。 积极的观念1)任何事情的发生都有正面和负面2)在任何时候，帮助你提升的，永远都跟着你的，永不背叛你的是你的能力3)同一件事情，用不同的眼光去看，看到的结果是不一样的。4)很多生气的人，是拿别人的错误来整自己。 5)生活中有问题，证明你还是活人。6)企业中有问题，证明企业还存在。7)工作就是一个解决问题，向前走的过程。8)任何事情没有定义，除非你给他下定义9)你赚不到钱就是你没有能力10)你赚钱不太多，就是你的能力不太好11)假如你要增加你的收入，就提升你的能力12)假8、如你不提升你的能力，用过去的方法，过去的技巧，同样的付出只能得到你以前得到的 运气无法掌控，能力可以掌控。3、形成自我品质 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成； 人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。 人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。 人渣,是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。 到底想成为哪一种人，对自我品质的形成非常的关键。从事一项工作，不仅仅是赚取了一些钱，更重要的是在做工作的过程当中，你变成了一个什么样的人。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成9、功从优秀员工做起生效日期：页 码：4/8 一个人的成功是取决于他的态度，成就取决于态度，每家企业都在寻找对企业负责的人，当你拥有一种人格的时候，机会就会找你而来。 过去是不是很优秀，没有关系，重要的是你的未来是什么样的。重要的是，你今天在做些什么。心态比能力还重要，心态是最大的能力。4、金钱是价值的交换 现实当中，人们总希望自己的收入变得更高一点，有一个观念很重要，就是金钱是价值的交换。只要你能够为你所服务的团队创造出很好的价值，你就会获得应得的金钱。不管今天在什么样的公司工作，不管这家公司是什么样的性质， 你应该坚持一个习惯：每天帮助公司想三个提升业绩的方法。 成功者常要换位思考，永远思考别10、人的利益点，就是在想获得之前，先想去付出。人生的最大乐趣是什么，是找到一个值得为之付出的团队，并且做到全力以赴。这样，你会养成一个非常好的一个自我品质。假如让我的收入增加我缺什么？-能力！l 是公司只能发这么多工资？l 是老总只有这么点钱？l 还是我自己只为公司创造这么点价值？ 增加收入的两个秘诀1、在同等的时间内创造更多的价值 领的工资和创造的价值成正比2、在同一个时间增加你工作的时间量 人与人之间的区别在于小时以外 小时之内的工作只能让你成为一个普通人 小时以外的工作让你超越别人能力与收入 收入不是衡量能力的唯一标准 收入是衡量能力的重要标杆之一能力的来源：学出来的、逼出来的正视问题 问题11、是给我们成长和提升的好机会 在机会中找问题 在问题中找机会*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：5/8 二、一流企业员工应具备的心态1、第一个心态：做企业的主人什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么样的挫折，你愿意去全力以赴，你愿意帮助公司去创造更多财富，这就是做主人的心态。什么叫做仆人？就是把自己当成企业的仆人，是在为别人而工作。思 考：公司的传真机坏了，你是积极帮助找人修理，还是等待公司派人来处理呢？企业的 员工应该具备什么样的心态？一个企业的领导者，最重要的任务就是让每一个员工都具备做企业主人、做企业老板12、的心态。老板是为自己而工作，他是要为企业创造业绩，同时也要对自己负责任。如果你有为自己工作的心态，你也具备做老板的素质。如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。如果你这辈子要做一个主人，要先具备做主人应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，好的领导者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个很棒的领导者，当你未来去领导的时候也会产生问题，大多数好的领导者，他最初就是一个好的跟随者。工作定位 把工作当成一份职业为别人做事 把工作当成一份事业为自己做事把你的工作定位成一份职业，13、你就会全力应付把你的工作定位成一份事业，你就会全力以赴无论你未来从事何种的工作，一定要全力以赴一丝不苟能做到这一点，就不会为自己的前途操心，因为这个世界上到处都是散慢粗心的人，那些尽心尽力者始终是供不应求的职业是转移问题事业是解决问题 工作心态不用别人告诉我，就能出色地完成任务，我总是得到最高的奖赏，包括荣誉别人告诉我一次，就能圆满地完成任务，我会得到更高的荣誉，但不一定总能得到相应的奖赏别人告诉我两次，我才会去做，我不会得到荣誉，回报也很微薄，我只有在形式所迫的情况下才能把事情做好，我得到的只是冷落而不是荣誉回报更是微不足道，我是在磨洋工即使有人盯着我，告诉我怎么做，我也不会把事情做好，所以14、我总是在失业，总是遭到别人的藐视，鄙视也是咎由自取 从现在开始，我要选择卓越，选择积极，选择主动，我人坚信用我的忠诚与业绩，用我的积极和主动去追求卓越，世界会给我回报，即使今天也有荣誉*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：6/8 2、第二个心态：对事业的热忱 这是成功者所具备的非常重要的特质。 人和人之间的影响和带动非常重要。销售是信息的传递和情绪的转移，如果一个销售人员把对产品、对公司、对领导、对自己的极大热忱，完全地感染给顾客，把他对这个产品的极大的信心和极大的热忱复制给顾客，顾客就会采取投资购买行为； 如果你是一个领导者，对工作15、的每一个步骤都非常热忱，影响和带动了你周围的人，他们就会跟随着你，这就是一种群体效应。3第三个心态：对待事情的意愿和决心 世界上没有能与不能的问题，只有要与不要的问题。就是你只能得到你一定能得到的东西，你只能得到你一定要得到的东西。做任何事情，想要成功的话，永远有五个字，就是： 我要，我愿意! 大多数人只是想要结果，不愿意去努力。有相当多的人会选择借口来度过自己的人生，而不是去选择理由。但是，你不能成功的借口，你不能做好的借口，都可以转化成为你恰恰要做好的理由。4、第四个心态：要有自我负责的精神 知识和观念，不光自己要学会，还要把它传播给更多的人，因为在教别人的时候，自己的成长也会很大，同时别16、人也获得一个很大的成长。思想不同，对于一件事情的决定也是不一样的。决定不一样，又使得人们采取了不同的行动。行动不一样造成了不同的结果。一个人的成就，取决于他下决定的决心，下决定的能力跟肌肉一样，肌肉是越练越强，下决定的能力也是越练越强。【总结】 企业员工应该具备什么样的素质？一流企业的员工要具备什么样的心态？首要的观念就是做事是为自己做事，在做事的过程中要有极大的热忱，同时要专心、用心，更要认真，还要对结果负责，这就是人们常说的为自己的人生负责任。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：7/8 三、 情绪控制对于员工和企业的重要性1、第17、一个观念：要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪 巅峰的情绪就是情绪的最佳状态，是一种积极向上的心态。领导者应该一直保持巅峰的情绪，以积极的形象和正面的语言沟通来激励他的下属。 你情绪很好的时候，人际关系会变得很好，你情绪不好的时候，会影响到你的人际关系 人们在生活中总是愿意寻找消极的东西，会直接影响情绪，这是非常不好的习惯。要取得成功，我们应该学会调整自己的情绪，要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪。2、第二个观念：成功的速度取决于情绪调整的速度 一个很成功的销售冠军，跟一个根本就卖不出产品的业务人员，谁的销售量比较多？当然是销售冠军，谁遇到的挫折挑战比较多？当然也是销售冠军。销售冠军遇到的挫折挑18、战多，领导者遇到的问题更多。但是要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。 比如你是一个销售人员，面对顾客的拒绝，可以有两种选择，一种是被顾客拒绝掉，两个月不想起床；也可以对自己说，这只是一个玩笑而已，他拒绝的不是我，是我的销售方式。他不是不买，只是他还不够了解，他今天只是跟太太吵架，所以对我发了一点脾气，这没有关系。我在他心情好的时候来，也许就会成交。优秀的人不是没有情绪问题，只是一个让情绪停留多久的问题。3、情绪由自己来控制= 情绪控制可以帮助很多人，也可以改变很多人，有很多人情绪方面有问题，但是你知道吗？情绪完全可以由你自己来掌握。 成功者控制自己的情绪，失败19、者被自己的情绪所控制。 所谓成功的人，就是心理障碍突破最多的人，因为每个人或多或少，都会有各式各样、大大小小的心理障碍。这么多的人心理有障碍，说明情绪控制理论的市场是很大的。一些有过情绪问题的人受到启发，在学会了情绪控制以后，更加热情地接受这些观念和做法,更积极地为自己的人生做一个决定，决定做一个掌控情绪的人，不再被情绪控制。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：8/8 4、持续保持巅峰状态很重要 每一个人或多或少都会有情绪问题，包括帮助别人打破心理障碍的人，也会有情绪的问题，可是让自己情绪不好的状态很快消失，持续保持巅峰状态，才是解20、决问题的关键。 那么人为什么会有挫折感呢？ 就是本来这件事情可以办得很好，可是却办得不够好，就开始有挫折感。但是当你发现了可以让事情变得更好的方法。挫折感便可以转化为成长感。 什么叫成长感，就是你本来有一种挫折，但同时又发现了一个更好的方法。 所谓成功的人，就是心理障碍突破最多的人。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定一切生效日期：页 码：1/4 一、什么叫思想态度1、思想的定义2、什么叫态度（心理能接受的程度）1）人生目的 人生的动机工作目的工作动机2）员工素质模型知识 、技能、社会角色、自我概念、特质、动机）工作态度 工作形象 工作品德 思维方法 工作技能21、 工作效益 工作风格4）员工的四种类型 态度好能力也好态度好能力不好 态度不好能力好态度不好能力不好5）公司关注员工的两大方面：态度 、能力）态度定律感知 意识、思想 理念 价值观 态度 动机 行为 能力 结果二、优秀员工应具备什么样的态度1、认同尊重1）认同公司目标，理解并实现公司目标，将个人目标与公司目标达成一致。2）认同公司制度，个人意志不能凌驾于公司 制度之上，没有完美的制度，只有完美的执行。3）认同公司现状，积极主动改变现状，不逃避，不抱怨。4）认同公司文化，个人价值观、理念服从于公司价值观、经营管理理念。5）认同就是志同道合，志不同，不足以为谋，一个不认同公司的员工，是一个不合格的22、员工。2、诚实自信1）对公司诚信，时刻站在维护公司利益的角度做 事，不欺骗公司，不钻公司的管理漏洞，不损公肥私，不做任何有损于公司利益的事情。2）对客户诚信，对顾客以诚相待，不欺骗顾客，承诺顾客的就一定要做到。3）对工作诚信，说到就一定要做到，不摆虚架子，务实工作，实事求是。4）对同事诚信，不欺上瞒下，不阳奉阴违，不搞小团体，以诚待人。5）自信是实现目标的先决条件，自信来源于良好的 职业心理素质，来源于自我肯定与自已的实力。6）要树立自已的目标与理想要有不达目标不罢休决心7）不要自我设限，挑战“不可能完成”的工作3、服从执行*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定23、一切生效日期：页 码：2/4 1）服从就是没有任何借口，无条件执行。2）服公从公司管理，遵照指示做事，暂时放弃个人的独立自主，全心全意遵循公司的价值理念。3）服从公司制度，坚决执行公司制度，即使制度的不合理，也要先执行，再提议修正。4）下级要服从上级的管理，明确自已的职务角色，尊重公司领导，服从上级工作安排。不对抗、不顶撞上级，上级有错误应在事后予以提示纠正。5）个人利益服从公司利益，不以个人私利而违背或损坏公司利益。6）执行就是有结果的行动(买票的案例送邮件的案例)7）结果=100%责任+执行4、主动负责一）主动的几个层次 1)等待做什么; 2）询问做什么； 3）做计划，建议行动； 4）采取24、行动，立即汇报； 5）采取行动，定期汇报；二）负责1）对自已负责，在公司发展平台上，追求个人的成长与自我价值实现，达成公司与个人的双赢。2）对工作负责，认真履行自已的职责，按质按量按时完成工作任务目标，勇于承担责任，不推诿，不寻找任何借口。3）对公司负责，一切站在公司角度思考与行事，将公司的事业当 成自已的事业来做，在努力促进公司事业成功的同时，达成自已事业的成功4)对结果负责（以实事与数据说话）5、团结合作1、与人合作是一种社会需要，也是自身一种不可缺少的能力；2、没有完美的个人，只有完美的团队，一个不懂得团队合作的人，是一个不受团队欢迎的人，是一个不成功的人；3、上级与下级是绩效合作伙伴，25、只是相互合作，才能达成团队的目标；4、公司与员工是事业的合作伙伴，只有相互团结合作，才能共赢；6、学习成长学习是从内心开始，自发的。 学习是个人成长唯一途径 学习的机会无处不在 将学习转化为生产力 积极面对公司的培训*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定一切生效日期：页 码：3/4 学习成长的五个层次 缓慢自然成长 被动成长 主动成长 扩充成长 复制成长7、拼搏进取1）对于个人，有明确的目标，力求上进，不混天度日，追求个人能力的不断提升，为达成自身的事业目标不懈努力。2）对于工作中的困难与险阻，从不退缩或逃避，勇敢面对，努力克服；3）对于工作业绩达成，谦虚谨慎，26、善于批评与自我批评，善于总结经验与教训，不断挑战更高目标。4）对于工作目标有一种不达目标绝不罢休的精神气概8、自律自省1）对自已狠一点，要求严一点2）改掉不良的坏习惯3）自觉地去工作，无须人监督3）善于批评与自我批评，善于总结经验与教训，4）对于工作目标有一种不达目标绝不罢休的精神气概9、珍惜感恩1）今天工作不努力，明天努力找工作2）认清金融危机下的就业形势3）学会感恩感恩父母，给予我们生命，启发我们用勤奋的工作追求并实现生命的精彩。感恩同事，给予我们工作中的帮助、配合与支持。感恩顾客，给予我们服务机会，为顾客创造价值的同时，也为公司、个人创造了价值。感恩公司，为我们提供一个良好的发展平台，一27、个实现自我的平台。懂得感恩才学会做人，才能成就大事。感激伤害我的人 *因为他磨练了我的心志感激绊倒我的人 *因为他强化了我的双腿感激欺骗我的人 *因为他增进了我的智慧感激藐视我的人 *因为他醒觉了我的自尊感激遗弃我的人 *因为他教会了我该独立10、用心坚持*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定一切生效日期：页 码：4/4 1、用力做事只能把事情做完，用心做事才能把事情做正确。2、用心就是要学会思考，学会用智慧做事。3、做事的三种境界：用力、用心、用命。4、坚持到底，“剩者为王”。5、做事要有恒心、毅力，面对目标，不轻言放弃。6、决定做一件事情容易，坚持做一件事困28、难。成功定律成功=态度+目标+方法+整合资源+合作行动+坚持*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：1/131、贵金属专业知识贵金属主要包括：黄金，铂，和钯。1.1.1黄金:英文Gold，化学符号Au，原子序数79，它是一种橙黄色的金属物质。黄金的特性:1、密度大，常温常压下，金的密度是19.32克立方厘米，是水的近20倍，铁的3倍多。2、熔点、沸点高，熔点为1064.43，沸点2808，“真金不怕火炼”就是指的这一点。3、摩氏硬度2.5，与人的指甲硬度不相上下。4、韧性、延展性好。一克纯金可拉成3000米以上的细丝，也可锻压成9平方米的29、金箔5、稳定性高，抗腐蚀能力极强，除王水外不溶于于其它酸碱溶液。黄金首饰按照含金量不同分为纯金和K金系列。纯金分为足金及千足金两种，足金是指含金量不小于99%的纯金首饰。千足金是指含金量不小于99.9%的纯金首饰.1.1.2 K金于纯金较柔软和易于弯曲,容易刮花,当镶嵌珍珠、宝石和翡翠等珍品时容易被丢失。因此，人们在黄金中加入少量银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性,形成的合金称为K金.K 金的成色:以K值表示，并以纯金当24K折算。若24K100金（理论值）, 则18K/24K75，即黄金含量为75；14K/24K58.5，即黄金含量为58.5；12K/24K50，即黄金含量为50。K金的30、颜色:K金因加入的金属种类及用量的不同,可以获得不同的颜色.我国市场上最多见的为”18K金”,又可称为750金.市场上常见的有18K金（普通的黄色K金）、18K白金（是白色的K金）、玫瑰金（粉色18K金）。K白金:又叫做750白金或者 18K白金。它是 75%的纯黄金 和 25%的致白元素 形成的合金。其中致白元素是银、 锌 、 镍 。1.1.3 钯金钯（Palladium）：元素符号Pd，是铂族元素之一。钯金特性:外观与铂金相似，呈银白色金属光泽，色泽鲜明。比重12，轻于铂金，延展性强。熔点为1555，硬度4-4.5，比铂金稍硬。化学性质较稳定，不溶于有机酸、冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，31、常态下不易氧化和失去光泽。钯金具有极佳的物理与化学性能，耐高温、耐腐蚀、耐磨损和具有极强的伸展性，在纯度、稀有度及耐久度上，都可与铂金互相替代，无论单独制作首饰还是镶嵌宝石，堪称最理想的材质。 钯金的标识:国际上钯金首饰品德戳记是“Pd”或 “palladium”字样，并以纯度千分数字代表之,如Pd900表示纯度是900，钯金饰品的规格标识有Pd1000,Pd950,Pd900,Pd850。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：2/131.1.4 铂金铂金（platinum）:符号为Pt，颜色为带灰色调的亮白色，金属光泽.铂金的特性:硬32、度为44.5，熔点约为摄氏1768度。化学性质稳定、耐磨、耐高温、耐腐蚀在各种贵金属中铂最稀罕、珍贵及耐用。铂金的密度非常高，故重量亦相应较高。一只铂金戒指较同大小的14K金戒指重百分之六十。由于铂金的纯度极高，因此不会褪色或变色。铂金纯净的白色能很好反射钻石的光芒，而铂金的高纯度亦不会造成皮肤过敏反应。铂金的产量及产地:铂金比黄金更加稀有，全球每年黄金的出产量约有1,500吨，而铂金的出产量只有约160吨。铂金产地很少,全世界只有南非.俄罗斯.加拿大产. 铂金的标识:足铂：含铂量千分数不小于990的称足铂，印记为“足铂”“PT990”“铂990”。950铂：含铂量千分数不小于950，印记为“33、铂950”“PT950”。900铂：含铂量千分数不小于900的，印记为“铂900”“PT900”。2、红蓝宝石专业知识1.2.1宝石种类、命名及寓意红宝石：因含铬而呈红色的宝石级刚玉。蓝宝石：除红宝石以外其他颜色的宝石级刚玉。红宝石和蓝宝石又称为姐妹宝石,因为二者的绝大部分性质一致.基本性质：化学成分:三氧化二铝Al2O3矿物学名称：刚玉。硬度:9，仅次于钻石。光泽:玻璃光泽-亚金刚光泽生辰石及寓意:红宝石是七月生辰石,象征着仁爱,热情和尊严.蓝宝石是九月生辰石,像征着德高望重,慈祥,宽容,真诚.1.2.2 公司所销售宝石的种类特性红宝石:缅甸:最著名的红宝石产地,出产的红宝石价格较高,其中最34、高档的为鸽血红,市面上很罕见.泰国:出产优质红宝石.因含微量铁质,透明,呈暗红色.斯里兰卡:产出红宝石呈浅红色,透明度高.印度:呈玫瑰红色,透明度差.多用作弧面型宝石.蓝宝石:印度克什米尔:出产优质蓝宝石,最好的为矢车菊蓝,目前已经停采.缅甸:呈深蓝,靛蓝色,色不均,透明但不清澈.斯里兰卡:颜色较多,色浅且不均匀,透明度好,色泽明亮.*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：3/13中国:山东也产蓝宝石.但颜色普遍偏深, 蓝得发黑.1.2.3 宝石的经济评价红蓝宝经济评价：1。颜色 2。透明度 3。净度 4。切工其中颜色是最重的指标,影响宝35、石50%以上的价值.红宝石以颜色越接近鸽血红价值越高.蓝宝石以颜色越接近矢车菊蓝价值越高.透明度是除了颜色以外最重要的评价因素,透明度越好,宝石价值越高.净度是宝石内部越洁净,价值越高.切工一般情况下不占红.蓝宝石价值的太大比例.3、钻石专业知识1.3 钻石篇钻石的英文名称diamond，来源于希腊文金刚adama,意为“无可征服”。它即光艳夺目又坚硬无比,即纯洁,又高贵.钻石是在漫长的地质年代和偶然的地质环境下形成的,是世界上最为稀少的天然宝石.钻石不定期是最透明纯净的宝石,它璀璨夺目,充分体现了金刚光泽.钻石的这些属些加上极高的开采难度,决定了它”宝石之王”的地位.1.3.1钻石的基本性质36、主要化学成分：碳（C）矿物学名称:金刚石光泽：金刚光泽硬度：10，自然界中最硬的物质折射率:2.417特殊性质:亲油疏水性,导热性.钻石的特性：折射率：钻石在天然透明的宝石中拥有最高的折射率 。对光的反射能力很强（钻石几乎是双折射）色散：钻石的色散非常强。色散引起了彩虹颜色的闪烁，而我们将其称为钻石的”火彩”。当一束白色光线穿过单折射宝石时，会被分解为从红到紫的一套彩色光谱,我们称其为色散现象。 导热性：钻石是很好的热导体。当我们触摸它时会有凉的感觉，这是由于手指上的热量会被钻石非常快地传导出去。我们就是根据测试品对热量的吸收速度来使用热导仪验证其是否为钻石。 亲油疏水性：如果钻石保持洁净将不37、会被水润湿，水能在钻石表面滑动。钻石对油脂有很强的吸附力，用油性笔在钻石表面可以划出一条连续的线，在其它宝石上则为一条断续的线。油可以在钻石表面形成薄膜，而水呈现水珠状，形不成薄膜。由于钻石的亲油疏水性，经常戴钻石首饰下厨房、做家务，在钻石上会附有一层油渍，特别是在钻石的亭部及不易被擦到的地方。当钻石表面有一层油渍时会影响钻石的光亮、闪烁及火彩。应送到珠宝店进行清洗。生辰石及寓意钻石是四月的生辰石,结婚60周年纪念石.象征着纯洁,坚贞,永恒.1.3.2 钻石的形成钻石源于地球的深部,以气体,液体和固体的流化体混合物形式到达地表,在岩浆上升的过程中,流体捕*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：238、.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：4/13获了含有钻石的橄榄岩和榴辉岩,使得岩浆带这些捕获体,捕获晶(包括钻石)沿构造薄弱地带达到地表.钻石是在高温高压下形成的,其形成温度为900C-1300C(平均1050C),压力为(45-60)*108Pa,相当于地球130180Km的深度.钻石的母岩是金伯利岩和钾镁煌斑岩,目前开采的钻石都在这两种岩石中发现.1.3.3 钻石的产地最早的产钻国家是印度. 世界产钻大国:澳大利亚、扎伊尔、俄罗斯、博茨瓦纳、南非。中国湖南、辽宁、山东均有钻石产出,其中瓦房店钻石产量亚洲第一.1.3.4 钻石的经济评价钻石是目前世界上唯一有相对统一评价标39、准的宝石品种.经济评价的要素有:重量(Carat),颜色(Colour),净度(Clarity),切工(Cut).这四个要素都是以英文C开头,所以称其为4C重量:国际通用宝石重量单位:克拉(ct),小于1克拉的钻石重量单位则用分(Pt)表示.换算公式: 1克拉(ct)=0.2克=100分(Pt)重量与价格:克拉溢价现象,钻石价格并不与重量完全成正比,价格与重量是呈曲线上升的.比如在同一时期:重量1克拉售价5万元,0.98克拉则售价四万元,0.96克拉三万七,同样只相差两分可价格的差异是完全不同的,所以重量到0.1克拉,0.2克拉,0.3克拉等重量档次时,其价格就上了一个台阶,价格与重量的几何级40、数成正比.重量与分级:中国规定0.2克拉以下的钻石可不作分级鉴定,原因是过小的钻石在检测中有可能出现偏高的误差.颜色钻石有许多种颜色,由于所含微量元素的种类不同,同种微量元素的含量不同,则金刚石的颜色也有差异,主要为以下三大系列:无色-浅黄色系列(好望角系列或开普系列).我们只对此系列颜色的钻石进行4C分级.现由字母分级:D.E.F.G(优白)H.I.J(白)K.L.M.N(浅黄白)褐色系列:极淡的褐色到褐色,褐绿色.彩色系列:常见的彩色金刚石有黄色,褐色和黄绿色,粉红色,紫红色和蓝色较少见,而红色最罕见.三大系列中除了开普系列以外的其它颜色的钻石又称为花色钻石.净度:净度的划分:自然界中的钻41、石除极少完美者外,均存在微量的瑕疵.净度的评估,就是依据钻石在10倍放大镜下,观察到的瑕疵为依据.根据瑕疵的颜色,大小,数量分布位置将净度分为:无瑕级(LC):在10倍放大镜下观察宝石洁净,即宝石内部和外部均不见内含物.极微瑕级(VVS):在10倍放大镜下可见到亭部或表面有极微小的瑕疵.微瑕级(VS): :在10倍放大镜下可见到非常微小的瑕疵及台面范围内最小的瑕疵.瑕疵级(SI): :在10倍放大镜下不难见到瑕疵,肉眼看不见,SI2比较容易见到.重瑕级(P):指在10倍放大镜下易于见到,肉眼刚刚能够看到以致于到肉眼易见.*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业42、知识生效日期：页 码：5/13切工钻石的切工主要是指切磨的比例,好的切工是按标准比例切磨出来的,只有经过精心设计琢磨后,钻石才能焕发闪烁耀眼的”火彩”.最能体现钻石光学特性的钻石切割方法是标准圆周钻型.它也是市场上最流行的琢型。因此切工的评价主要以标准圆钻型为主。标准圆钻石琢型由居美的波兰数学家马歇尔。托尔科夫斯基于1914年首创。圆多面型的钻石共有57或58个刻面。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：6/13冠部 (Crown ) 桌面 (Table)-x 1 风筝面 ( Kite Facet )-x 8 星面 ( Star Fac43、et ) -x 8 上腰小面 ( Upper Girdle Facet ) -x16亭部 ( Pavilion ) 下腰小面 ( Lower Girdle Facet ) -x16 底部刻面 ( Pavilion Main Facet ) -x 8 底尖 ( Culet ) -x 1 切工好坏将会影响钻石的折射效果；切割太深：当钻石被切的太深时，部分光线就会从它的亭部漏出。因些钻石的亮度就会受损，而它的中心也因此变暗，形成“黑底”，往往也将其称之为“黑心钻”。切割太浅：当钻石被切得太浅时，光泽未被反射前已经从亭部漏出。因此钻石的亮度就会受损，失去光泽而变得黯淡，易形成“鱼眼钻”。完美切割：当钻44、石按照正确的比例切割时，光线就可以在钻石内部正常的发生全反射折射。光线通过折射都回到了台面，自然使钻石光彩夺目。切工与价格的关系：在钻石分级的“4C”标准中，切工是唯一影响钻石价格的人为因素。在钻石贸易中，钻石切工好坏通常能影响钻石定价的40%左右。钻石切工比净度，色级更能显示它璀璨夺目的火彩。切工是决定钻石火彩的重要因素，优质切工的钻石光彩夺目，劣质切工的钻石则木然无光。只有通过精确计算和完美切割抛磨，才能使光线充分折射出钻石顶面，因而光芒尽显，优良的切工对钻石的重量损耗很大，有的厂商为了尽可能地保留钻石的重量，就不按精确标准切割，以减少损耗。这样钻石的重量虽然保持较大，但劣质切工的钻石各部45、的比率偏差变大，而无法形成良好的折射效果，钻石本身的价值也就降低了。卡迪公司的所有钻石都拥有一流的切工工艺，优质切工保证了钻石颗颗闪耀夺目，光彩照人。 切工的分级：中国把钻石的切工分为：很好，好，一般三级。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：7/13钻石切割中心及特点：比利时安特卫普安特卫普是当今世界的钻石切磨和成品钻石贸易中心。每年全世界的钻石交易在这里进行，素有“世界钻石之都”美誉。30年来，安特卫普加工的钻石占全世界总量的1/3，安特卫普加工技术精湛。“安特卫普”可以说是完美切工的代名词。1.3.5证书 钻石鉴定证书钻石鉴定证书46、是对于重量在十分以下的钻石制作，它对这些钻石只进行基本鉴定而不进行4C分级。十分以下钻石基本鉴定的内容有以下几点：光泽：金刚光泽钻石特有的光泽特性折射率：1。80每一种宝石都有其相对应的折射率，折射率值是鉴定宝石品种的一个重要依据。钻石的折射率为2。417，而折射仪对于折射率大于1。80的宝石是无法测定的，因些为折射率1。80光性：均质体均质体：等轴晶系宝石和非晶质体宝石，各个方向的传播速度相同。在正交偏光镜下，当转动360时，视域始终黑暗则为均质体宝石（钻石，石榴石）若始终明亮则为非均质多晶宝石（硬玉，软玉），若四明四暗则为非均质体宝石（红，蓝宝石，橄榄石）。荧光：无/LW蓝色至无色，SW无47、荧光是当光照或紫外线照射时有发光现象，关闭光源后发光现象立即消失的则称为荧光；LW指长波紫外荧光线，SW指短波紫外荧光线。部分钻石是无荧光的，也有部分钻石在长波紫外荧光线（LW）照射下发荧光，以蓝色，浅蓝色荧光为主；少部分以黄色，黄绿色荧光为主。放大检查：小面棱锋锐笔直钻石是世界上最坚硬的矿物，摩氏硬度10。很多的宝石虽然都会磨成圆多面形琢型，但惟有钻石可以达到棱与棱之间是锋锐笔直。热导测试：钻石反应（除碳硅石）钻石具有良好导热性质，可通过热导仪测试辨别真伪。钻石分级证书钻石分级证书是对于十分以上的钻石制作的，十分以上的钻石需过行4C分级。饰品名称：（钻石戒指，钻石链牌，钻石吊坠，钻石手链等）48、总重量：钻石与托架的总合重量（不标钻石裸石的重量，钻石裸石的重量标注在饰品标签上及贵金属托架上）净度等级：VVS/VS/SI颜色等级：F-G .H.I.I-J.K-L等托架:PT950.PT900.750金 备注:八心八箭*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码8/13 GIA证书GIA证书(钻石鉴定证书)是指钻石品质分级报告书,由美国宝石学院制作.我公司对于大于一克拉以上的钻石提供GIA证书.GIA证书图样:证书中文解释:钻石证书编号（Laboratory Report）：该钻石的鉴定证书编号 日期（Date）：该钻石被鉴定日期 钻石形状49、和切工款式（Shape and Cut ）：主要描述钻石的形状和切工款式 钻石尺寸（Measurements）：以毫米为单位的钻石尺寸大小 *珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：9/13克拉重量（Weight ）：描述钻石近似到百分之一的克拉重量 全深比（Total Depth）：相对于直径来说钻石（圆钻或异形钻）高度的比例 台宽比（Table Width）：相对于直径来说钻石（圆钻或异形钻）台面的比例 冠高比（Crown Height）：相对于直径来说钻石（圆钻或异形钻）冠部的比例 亭深比（Pavilion Depth）：相对于直径来50、说钻石（圆钻或异形钻）亭部的比例 对称性（Symmetry）：钻石的对称性的等级 腰棱（Girdle Thickness ）： 钻石腰棱的厚度 底尖（Culet）：底尖琢面的外观 抛光（Polish）：钻石的抛光的等级 净度（Clarity Grade）： 在10倍放大镜下钻石的净度分级 净度结构图：一幅在放大镜下观察到的展示图，它描述了钻石的形状以及内含物的特征和位置 颜色（Color Grade）：钻石的颜色分级 荧光（Fluorescence）：在紫外线光照射下，钻石发出的可见光 注释（Comments）：对报告中没有提到的钻石其他特性1.3.5 钻石知识问答最大的钻石是什么?梅尔（Pr51、emier）发现的，该钻石取名“库里南”（Cullinan），重达3106克拉，后来被切割成9 颗大钻和96颗小钻。 人类什么时候开始送订婚钻戒的？十五世纪奥地利大公麦西米伦送了一只钻戒给法国勃艮地的玛莉公主，用钻戒订婚的传统由此开始。 钻石从哪些国家来的呢？今天最大的钻石生产国是澳大利亚，其次是扎伊尔，博茨瓦纳，俄罗斯和南非。 钻石为何如此昂贵？宝石级钻石非常罕有，通常在偏远的地方发现，必须花费庞大的财力，动用多种工具来挖掘它们，平均要挖出250吨泥土才能得到一克拉重的宝石级钻石。还需要丰富的知识与技巧来切割与抛光，才能使它发出亮光与火光。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册52、-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：10/13据有人初步统计，一颗钻石，从它的开采、分选、加工、分级、销售，到最后卖到购买者手中，约涉及200多万人，一枚钻戒是天然造物主和200多万人心血的结晶，钻石的无比珍贵也就是在其中。买钻石一定要买高净度的？ 这是最易被消费者误解的,不少消费者以为，钻石中有内含物，就表明这颗钻石的质量不好，不纯净，甚至认为不值得购买。几乎所有的钻石都会不同程度的有内含物，它们是钻石形成过程中所保留的天然印记，记录了钻石形成的漫长而奇妙的过程，更是每颗天然钻石不可或缺的特征。 净度是专业人员在显微镜下，根据钻石内含物的多少确定的。珠宝店里大多数的钻石都是SI以上，53、即“肉眼下无瑕庇”。内含物是钻石形成过程中保留的天然印记，它不会影响钻石的美丽(SI以上的钻石，肉眼根本看不见内含物)和耐久度，反而会使钻石更具热点。即使是稍次一等的P级钻，把个头换大一点，也可在人前招摇，没有人会追着你用放大镜来确认那颗钻石的净度。 因为每颗钻石内含物的颜色、大小、多少、位置都是不同的，它是一颗钻石的“胎记”。有人说，选购钻石和选对象一样，没有最好，只有最合适。根据你的经济预算，你一眼相中的那一颗往往就是最适合你的那一颗。买钻石也是讲缘分的。钻石亮是因为它的颜色好？ 钻石的璀璨来自其切工。把几颗钻石放在一起，最亮的那一颗就是切工最好的。 为什么同样大小的钻石价格不一样？除了重54、量以外，颜色 净度 切工不一样，钻石的价格也会有所差异。为什么订婚戒指戴在左手无名指上？古埃及人相信爱情之脉从心脏直接通到左手无名指的指尖，透过钻石散发出永恒的爱火。按基督教的习俗，钻戒应戴在无名指上，据说是牧师用戒指顺序轻触新人左手的手指，并说“奉圣父、圣子、圣灵之名”，最后正好落在无名指上。有人相信爱神丘比特的箭尖是钻石做的，因此才具有了征服爱的神奇力量。西方的传统认为，相爱的男女用钻石来表达情意，代表“我俩的爱情没有尽头，代表永恒之爱什么是八箭八心？八箭八心切工的钻石，从冠部的台面角度看，像是有八颗心，心的尖端指向钻石的中心。而从钻石的亭部观察，像是由底心向四周发射八根箭，是指丘比特爱神55、之箭，象征着爱情。什么是圆明亮式切工？又叫标准圆钻式。由冠部、腰棱、亭部3个部分组成。冠部有33个刻面，亭部有24个刻面。如果底尖磨成一个小刻面的话，整个钻石要有58刻面。而且这些面之间、腰棱、冠部与亭部等等都要符合一定的比例关系才能使钻石发挥出最灿烂的光泽，能真正充分显示出钻石特有的明亮的火彩的钻石。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：11/134、翡翠专业知识1.4.1翡翠的基本性质矿物学名称:硬玉 ，硬度:6.5-7产地:缅甸光泽:玻璃光泽或油脂光泽翡翠是明末清初的时候传入中国的.作为5月的生辰石，它的寓意是美好和幸运 。1.456、.2翡翠的经济评价评价标准: 颜色,水头颜色翡翠的颜色大致上可分为绿色、紫色 、黄色 、 红色 和白色。其中的翡色是指红色和黄色，翠色是指绿色 ，莼色是指紫色。而当紫和绿同时出现在一块翡翠上时，市面上习惯称之为“春带彩”翡翠中最名贵的颜色是绿色。翡翠的绿色总体来说，讲求“浓、正、阳、和”。所谓“浓”是指绿色饱满、浓重；“正”是指绿色纯正，不含杂色；“阳”是指绿色鲜艳、明亮；“和”是指绿色均匀、柔和 .水头水头是指透明度,即物体可以使光线自由透过的程度.透明度高的翡翠显得非常晶莹,有”水汪汪”的感觉,行话形象地称这种现象为水头足.若光线大部分不能透过翡翠表面,而反射出去使翡翠颜色呈现”死板”,行57、话称之无水分也就是很”干”.透明度对翡翠的美观有很大的影响,早为行内注意到.透明度好即水头好,透明度差即水头差.懂欣赏翡翠的人, 非常重视选择水头好的翡翠。1.4.3 翡翠的识别翡翠由于美丽，名贵而深受人们喜爱，优质的绿色翡翠更是十分稀少而价值高昂。因此市场上进过人工优化处理的绿色翡翠屡见不鲜，让人防不胜防。其实不管处理手法如何高明，优化或仿制产品与天然翡翠必然有差异。鑫园春公司只出售天然优质翡翠，向顾客介绍翡翠知识，提醒顾客提防假货是我们义不容辞的责任。了解一些有关翡翠识别的基础知识对今后工作大有裨益。【翡翠的A、B、C货】A货：未经过任何化学处理的翡翠B货：又称漂白处理 或酸处理。是指经过58、酸或其他试剂浸泡,漂洗翡翠制品,除去其中的杂质,增加其透明度和颜色均匀程度的翡翠。由于这种处理会造成结构疏松,必须在高压下挤入树脂(低级B货)或硅胶(高级B货),填补杂质腾出的空隙,加固疏松的结构.然而由于充入“B”货内的胶相对容易老化，几年后，B货可能慢慢发黄，表面龟裂增多 ，光泽和 透明度 降低，逐渐失去美观。C货：又称染色或炝色处理。即把白色或劣质翡翠表面染成绿色或沿裂纹炝入颜色.经过化学处理或物理处理后，不管翡翠原来的结构是否改变，但都加进了着色成分。其附着在翡翠上的颜色看起来 很不自然 ，是无法与大自然赋予的绿色相媲美的。B+C货：既经过净化过程,又经过加色过程.翡翠中既有外来固结物59、的加入,又有外来致色物的加入. *珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：12/131.4.4 翡翠的寓意在翡翠雕件中，大量运用了人物，走兽，花鸟，器物等形象和吉祥文字等中国传统图案造型，以名间谚语，吉语，神话故事为题材，通过借喻，比拟，双关，象征及谐音等表现手法，构成“一句吉语一幅图案”的艺术表现形式，反映人们对美好生活的向往和追求，充分体现了玉石文化的精髓。雕刻寓意:豆角：豆角中果实累累而饱满，比喻工作、学习、经商等等“成果累累”；又可联想到成语“豆蔻年华”，比喻青春少女的风采。四季豆，取“四季”二字可喻“四季平安”或“四季发财”等。辣60、椒：椒，谐音“交”，常以之喻“长交好运”（香蕉也可作此比喻）。辣椒成熟后为红色，喻工作、生活红红火火”。竹：在火药鞭炮发明之前，古人以燃烧竹子发出爆响驱邪，所以竹有“竹报平安”之义。竹的生长节次分明，喻为“节节高升”。竹中空而坚，喻为“虚怀若谷”。竹音“祝”，谐音“嘱咐”、“祝福”。竹不怕风霜雨雪而长青，与松、梅共为“岁寒三友”，是品行高洁的象征。灵芝：传说中为仙草，本义为“驱病去邪”、“延年益寿”，现大多以为是“事事如意”之象征。古人原来称之为“如意”的物件实际上是抓痒痒的两头弯的小筢子，因它能如人意，就称之为“如意”。瓜：成语“瓜瓞绵绵”是形容一条瓜蔓上大瓜小瓜连绵不断、次第而生，被比喻为61、一代接一代，人丁兴旺。瓜内又有许多瓜子，也是后代众多的象征，比喻为“兴旺发达”。桃：古人认为桃是五木之精，是仙木；桃音“逃”，可使鬼邪见而逃避，因而桃能辟邪驱鬼。所以道士作法常用“桃木剑”、“桃符”。在神话传说中，王母娘娘的蟠桃更是三千年才开花，再三千年才结果。吃了这种仙桃必能长命百岁。所以，世人就以桃为长寿的象征，称之为“寿桃”。花：谐音“华”，为“荣华富贵”之喻。或解为“花样年华”。葫芦：葫芦多子，又被作为多子多福的吉祥物。现代多以葫芦的谐音“福禄”比喻“福禄双全”。荷：音“和”，常以之喻“和谐、和美”。因荷出污泥而不染，又有清廉、脱俗之义。藕：音“偶”，喻为“配偶”，成语：“佳偶天成”。62、藕中空多孔，所以又有“路路通达”之意。莲蓬：谐音“连逢”，可与其它吉祥物连喻，如与灵芝连喻为“连逢如意”，与辣椒连喻为“连逢好运”等等。旧时因莲蓬多籽，喻为“连生贵子”。佛手：一种长得像手的果实。世俗有“借佛之手，抓福抓财”之说，佛手因此谐音“福手”。一般也以佛手谐音“福寿”，比喻“福寿双全”。蔓带：植物长长的藤蔓，谐音“万代”，可与其它吉祥物共喻。如与灵芝共喻“万代如意”、与瓜共喻“万代兴旺”等。因其形长连绵，又可单独比喻为“天长地久”等等。貔貅：貔貅的原型实际上是中国的国宝熊猫。在历史演变中，它的形象越来越凶猛和神化：双角、卷尾、短翅膀、鬃须与前胸或后背连在一起、突出的眼睛、长长的獠牙，并63、且成了威武勇猛的军队之象征。军兵既能驱凶，当然就能辟邪，辟邪就能致福，致福而可生财，因而貔貅又被看作运财神兽而受到民间的追捧。据说，催财能力最强的，当属翡翠玉制貔貅。鱼：谐音“余”，所以鱼总是作为“年年有余”的象征。鱼、水、荷共组“鱼水情和”，形容夫妻、家庭或至亲好友的和谐美满。鲤鱼跳龙门而化龙腾飞，更是激励学子上进的吉祥物。鸳鸯：据说鸳鸯终身形影不离，同飞共游；连翼而栖，交颈而眠；如若丧偶，终身不匹。所以，鸳鸯是忠于爱情和夫妻恩爱、家庭美满的象征。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：13/13蝙蝠：在西方，蝙蝠被认为是一种凶物。而在64、中国民间，蝙蝠却因为“蝠”谐音“福”而被推崇。各种吉祥图案因蝙蝠的数量和位置的不同而在说法上有所变化。如三只蝙蝠为“三福”、五只则为“五福”（古代五福为寿、福、康宁、攸好德、考终命；近、现代五福为福、禄、寿、喜、财）等。蝙蝠飞于上谓之“天降洪福”、飞于下则为“遍地是福”等。蝙蝠飞云间为“福运”、飞海水上为“福如东海”、蝙蝠与铜钱则为“福在眼前”、蝙蝠与桃和灵芝喻“福寿如意”等等。男戴观音女戴佛：观音和佛，本来就是普度众生的佛教神。佛光普照之处，是不分男女而广施佛法的。但在民间，却生发出分性别佩戴观音、佛的说法。在佛教教义里找不到这种说法。但民间既有这种说法，肯定有它的讲究，可以理解为戴上观音后65、，阳刚男子就更多一点观音的慈悲心情；戴上佛后，女子就可以象“肚大能容”的佛一样心胸更加宽阔. 我们应该尊重顾客的选择，说到底，这也是一种崇信的方式。无论男女怎样选择佩戴，只要真心诚意，都是符合佛教精神的。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：1/91货品重点概念1.1货品：货品就是把半成品的宝石经过与贵金属的有效加工组合成为一种艺术性、美观性、贵重性的工艺品，它是品牌最重要的符号，代表品牌的核心元素，它是品牌的一个非常重要的接触点，是销售环节中三大支点（货品、顾客、营业员）之一。 1.2货品周转率：货品的周转率=现有的库存量/每月平均的66、销售量，例如若每个月卖2000件货，我们有5个月存货 ，即可简单的理解为10,000件货品，每月买2000件，需要5个月的时间才能把所有的货品卖完。1)作用:了解存货量与销货量的比例是否合理2)计算: 存货量 销货量 例:每月存货10,000件 销货2,000件周转率 = 10,000 2,000 = 5 1.4库存周转率1.4.1货品库存：货品库存就是指柜组存了多少件货品、金额多少。 1.4.2 货品库存周转率 指库存商品销售流动的速度，指库存货品须要多长时间才能销售完毕。他是以货品金额来计算的。库存周转率=柜组平均库存金额（按标签价计算）销售金额（按标签价计算），标签价总金额=销售收入商场67、销售折扣平均库存金额=（期初库存金额+期末库存金额）2例如：某柜组现有月初与月末的平均库存标签价金额为500万，月度销售收入为30万。柜组销售折扣为0.6折。那么该柜组库存周转率=500（300.6）=10.就是10个月才能把库存货品卖完.1.5货品数量与库存金额周转率控制1)周转率数字大说明：A货品销售慢 B存货过多,资金占压过大 C两者皆是2)周转率数字小说明：A货品销售快 B存货过少,资金占压小 C两者皆是 3)公司库存周转率目标:库存周转时间为12个月.4)达成公司周转率目标的措施A最大限度的提升销售额B最大限度的降低库存金额 :1)减少库存货品数量 2)调整货品价格(成本)结构比例168、.6投资回报率投资回报率=月度产生净利润投资金额例如:公司投资100万开一家专厅,其中投资主要组成是铺货成本资金.假如该专厅每个月产生的销售额为20万,实现利润额为4万.那么投资回报率=4100=4%,也就是说每投资100元获得回报为4元.如果同样一家专厅,只投资80万,每个月产生的销售额为20万,实现利润额为4万, 那么投资回报率=480=5%,也就是说每投资100元回报为5元.所以产生相同的业绩,铺货资金越少,其投资回报率越高.所销售越大,利润就越大,铺货资金越少,投资回报率就越高.1.7 EVA经济附加值 EAV=净利润-资本成本例如:公司投资100万开一家专厅,其中投资主要组成是铺货成69、本资金.假如该专厅每个月产生的销售额为20万,实现利润额为4万.投资100万资金利息为2%,利息成本为20000那么EVA=40000-20000=20000.如果只投资80万,投资利息成本为16000,那么EVA=40000-16000-24000元,也就是说产生同样销售业绩投资越少,铺货资金越少,其经济附加值EVA就越大.*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：2/91.3货品流通：从原料生产加工成半成品再到成品组装成品牌的成品，最终到消费的过程，其结合了订单的处理、运输、仓储、存货控制、搬运、包装、加工、退货等1.5货品结构模型要素70、：戒指（女戒、男戒、情侣戒）、吊坠（吊坠、链坠）、耳饰（耳钉、耳环、耳坠）、手链（手链、手镯、半手镯）、项链（项链、链牌）2. 货品结构模型建立商品款式结构目的是使各网的每一位工作人员都了解款式，明确商品款式的结构与组成部分的用途。2.1款式构成要素：2.1.1戒指:简单来说戒指是由戒面和指圈（俗称戒脚踏实）两部分组成。所谓戒面，款是指露在指背上的那一部分戒指，包括镶嵌有宝石的戒面和没有镶嵌宝石的素身黄金、白银、铂金、钯金质戒面两种类型。其中镶嵌宝石的戒面由宝石和戒托两部分组成。所谓戒脚，是指连接在戒面上的圆形指圈，有封闭式和开口式两种，前者称为死扣脚，后者则称活扣脚。*珠宝首饰有限公司 文件71、编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：3/9更加了解戒指结构组成来说一枚戒指是由许多截然不同的元素组成：戒臂 花头 戒臂 底托 相口指环宝石 宝石占戒指总体价值的40-70%。相口 爪镶、花式镶、槽镶、柱镶、包镶、起钉镶、逼镶、密镶、玫瑰花镶口、梅花镶口、莲花镶口等等。爪形 圆形、水滴形、三角形、心形、方形等等、爪量 两爪、三爪、四爪、六爪等等、花头 玫瑰花、梅花、莲花、寓意花头、线条形面显钻花头、对称的、不对称的、镂空等等底托 戒指的底托支撑着宝石的中心，选择一种坚韧珍贵的金属来牢牢固定您的珍宝是非常必要的。戒臂 刀臂、直臂、错臂、镶石臂、弧臂、镂空臂、线条72、臂等等指环 戒指在长时间的佩戴中，要经受手指和所接触的物体之间不断的摩擦。标记 所有的戒指都应刻有字印，表示戒指的类型和纯度。1) 吊坠；窜链位 花头 镶口 底托宝 石 宝石占戒指总体价值的40-70%。窜链位 活动瓜子扣、隐藏钱条窜链位。相 口 爪镶、花式镶、槽镶、柱镶、包镶、起钉镶、逼镶、密镶、玫瑰花镶口、梅花镶口、莲花镶口等等。爪 形 圆形、水滴形、三角形、心形、方形等等、爪 量 两爪、三爪、四爪、六爪等等、花 头 玫瑰花、梅花、莲花、寓意花头、线条形面显钻花头、对称的、不对称的、镂空等等底 托 吊坠的底托支撑着宝石的中心，选择一种坚韧珍贵的金属来牢牢固定您的珍宝是非常必要的。标 记 所73、有的吊坠都应刻有字印，表示戒指的类型和纯度。1.1.1.1. 款式组成的关系有：花头、镶口、底托、戒臂、指环、1.1.1.2. 款式组成的层次有：爪、镶口、花头、底托、戒臂、指环、1.1.1.3. 款式结构与组成部分的用途：1) 底座：每一个底座都有它各自的特点。对此有所全面的了解将使您挑选到最适合的戒指底座。请记住您在款式中见到的任何式样的底座都可以用铂金复制而成。2) 各种镶法的用途：爪镶 （爪镶是最经典的款式分别为皇冠款与简单款“皇冠款分：三爪、四爪、六爪、”“爪又分三角爪、四方爪、圆形爪、心形爪”）这种有点象树杈形状的底座使宝石更加突出醒目，让宝石眩目的光泽从任何角度看起都光芒四射。*74、珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：4/9花式镶与爪镶相似，向上伸展的弧度从两边保护宝石，这种式样既优雅又牢固。槽镶宝石镶嵌在两根呈平行状的金属条中，清晰明朗，又不显得突兀。宝石和金属都呈现了它们不同的风韵。柱镶属于复古风格，纤细的金属条将每一颗宝石独立分开，宝石侧面露出的部分则折射出美丽的光芒。包镶（半包镶、全包镶）永恒经典型的底座，将人们的目光吸引到宝石上，稀有的金属与它相配就更加完美了。起钉镶复杂,但是精细别致。小小的金属孔抓住每一颗宝石，成为一个精细的底座。逼镶这种底座用65到95磅的压力紧紧抓住宝石，使人感觉到宝石象是盘旋在空75、中。密镶 一种高冲击低压力的底座, 保证每颗小宝石都被镶在小孔中.1.1.1.4. 组成款式构成货品的由来数量；建立组成款式构成货品的由来数量是根据全国畅销款式来量化的，款式图库详情可见公司图库，目的是为了货品一定要有成交量，让各柜组库存款式周转率为半年，柜组实现零库存零退货，公司货品保持在500个款式。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：5/9 款式数量与货品配置比例 面大显钻100款 50%六围一5款 6%九围一5款 5%女戒 简单款40款 12%系列款5款 15% 一款多戴款5款 3%群镶豪华款5款 3%寓意款款10款 6%5-76、7克金的10款 50%7-9克金的5款 20% 寓意款10款 50%男戒 9-10克金封底5款 15% 情侣戒 双色金5款 20%豪华款5款 15%简单显钻10款 20%豪华款5款 10%链牌5款 3%十字架6款 6%耳钉20款 40%水滴形6款 6%耳环8款 15%天使之吻10款 5%耳饰耳坠10款 15%吊坠 葫芦形6款 4%耳线6款 15% 面大显钻50款 40%耳钩6款 15%简单款10款 10% 寓意款10款 8% 系列款5款 15%一款多戴5款 3%手链20款 70%手饰半手8镯款 20%手镯5款 10%戒指30款 30%吊坠30款 30%耳饰23款 10%素金手链15款 10% 77、项链10款 10% 脚链10款 10%赠链10款 （根据镶嵌吊坠）*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：6/91.1.2. 合理、科学货品结构模型：数量、成色、种类、品类、款式、价格、规格、话述；1.1.2.1. 镶嵌类镶 嵌（成色） PT（900、950、）18K（分色、玫瑰金） （种类）钻石翡翠红蓝宝锆石（品类）戒指吊坠耳饰手饰女戒、男戒、情侣戒（指圈号）链牌(规格）、吊坠耳钉、耳环、耳坠手链、半手链、手镯（规格）（款式）主题推广款面大显钻款简单款流线型款豪华款（六围一、九围一）寓意款系列款水滴形款葫芦形款十字架款（销售话述）纯翠纯78、爱纯美纯色纯魅 数量爪镶 大小镶口 种类 逼镶 包镶（半包镶、全包镶） 对称 不对称花头 面大显钻石 镂空 寓意底托 形状 刀臂 直臂戒指 错臂(戒臂) 弧臂 圆臂 镶石臂吊坠(窜链位)活动瓜子扣、隐藏钱条窜链位（款式构成要素量化）款式类别销售话述适合哪类顾客配戴工艺描述简单款爪镶皇冠款简单款一般不要做15分以下的钻石会显的很小气简单爪镶款这种有点象树杈形状的底座使宝石更加突出醒目，让宝石眩目的光泽从任何角度看起都光芒四射。逼镶简单逼镶款永恒经典型的底座，将人们的目光吸引到宝石上，稀有的金属与它相配就更加完美了。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效79、日期：页 码：7/9面大显钻款爪镶简朴大方，一些天然宝石首饰的风格简单、质朴，可让许多的人接受面大显钻款可以做一些小分数的钻石，价格便宜又大方逼镶线条流畅，整件珠宝首饰具有弧线型的，线条动感好，珠宝首饰给人轻松、动感和完整的美感。十字架款十字架很早就和基督教有着联系,十字架关联到复活和新生活的标志，在十字路口上十字架形的天然出现，也成为受到崇拜的物体水滴形款水滴形的款式代表着积极和诱惑的能量。葫芦形款古人视葫芦为求吉护身、避邪祛祟的吉祥物。由于“葫芦”与“福禄”音同，它又是富贵的象征，代表长寿吉祥，用红绳线串绑五个葫芦，称为“五福临门”。在脖子上挂个葫芦，才会招财进宝天使之吻款天使之吻是一种经80、典镶嵌设计柔美线条完美含嵌夺目美钻。一款多戴款一款多戴的款式有不同的组合形成多种造型和佩戴方式，一个款式可以灵活拆分自由组合随心变换不同戴法，花一件产品的价钱，天天都是不同形式的新款，每一种组合都给你美好的惊喜。豪华款六围一花头是6个小碎钻围绕中间1颗主钻围成1个圈，九围一花头是9个小碎钻围绕中间1颗主钻围成1个圈，相近寓意为就你豪华款高贵独特,既高贵又独特，气质尊贵：指珠宝首饰较豪华，有风格寓意款心形心心组合，代表心连着心LOVE爱情物语寓意款富有创意，珠宝首饰的设计有新意，栩栩如生（生肖、动物系列），指珠宝首饰与所要表达的题材很像，富有表现力*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训81、手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：8/91.1.2.2. 非镶嵌类非镶嵌（成色） PT（900、950、990）18K（分色、玫瑰金）千足金（品类）戒指吊坠耳饰手饰女戒、男戒、情侣戒（指圈号：活口、死口）链牌(规格）、吊坠耳钉、耳环(尺寸)耳坠手链、半手链、手镯（规格）（款式）花款简单款流线型款豪华款仿钻款寓意款系列款水滴形款葫芦形款十字架款2 货品销售分析1.2.1. 存货的有效控制1) 目的 存货管理的目的是通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低。从而避免商品过时，消除恶性库存，保证店铺良性运转、轻松赢利。 存货管理的直接目的是保持适当的库存，保证顾客想卖的时候有82、相应的货品，最终目的是将商品变成现金，并创造利润。2) 存货失调的后果 如果没有控制好存货而造成存货失调的话，可能会出现以下后果： 造成机会损失，增加资金利息负担 增加商品整理、包装、运输等费用 增加商品仓储、折旧等费用 减少新商品销售与创造高毛利的机会 商品品质恶化，商品过时，不再有竞争力或销售价值 增加处理存货的困扰 对品牌形象有负面的影响3) 存货过剩的后果造成存货过剩的原因很多，但基本都属于人为因素，下面是存货过剩的主要原因： 对未来市场做出错误的判断，不能获得顾客认同，就会造成存货积压 商品的规划不能满足顾客的需求，商品组合、款式、规格是否针对市场的需求*珠宝首饰有限公司 文件编号：83、版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品专业知识生效日期：页 码：9/9 商品政策不正确，存货如果已经产生，最重要的是迅速寻找办法处理 商品品质不能符合顾客要求。有瑕疵的商品，不但不可能卖不出去，而且就是销售后也将被顾客退回，成为永远压箱底的存货 销售能力差。4) 款式多与少对销售的影响以及好处货品数量越多的好处，在于销售成交机会的增大，但反过来顾客挑选的机会越多，接待的时间会越长，顾客看花了眼反而难于做出决断，因而对销售的负面影响会越大。而且货多对于款式的销售术语也很难以形成，更主要的是货品数量越多，货品周转率失去平衡，公司的资金压力越大，就难于在新款的开发，及营销推广、广告策划方面做到位。84、总体来说货品数量越多是弊大于利的。1.2.2有效控制存货的策略1) 确定存货处理政策.当存货产生的时候,应有明确的存货处理政策,告诉店员多久之内,要用什么方法、通过什么渠道把存货处理完毕2) 加强商品的规划能力。明确商品在市场上的定位，对目标市场的需要有成分的知识及数据支持，才能规划出满足市场需要的商品。3) 提升销售能力，销售能力的提升有赖于不断得学习与训练。4) 存货分类管理。存货分类管理做的愈好，对清除存货的越有帮助。如按照品质分为：畅销款、滞销款，一般商品等，做出合理、科学的方法处理商品。 1.2.3款式新旧对销售的利弊1) 在众多的库存商品中，不是每一个商品的比重都相同的，根据2:885、管理法则,一般规律是: 20%款式商品,却占了销售的80%,前面把这类商品命名为A类商品或者畅销款; 40%-60%款式的商品,销售占15%,我们把这类商品命名为B类商品或者常青款,30-40%款式的商品,销售只占5%,我们把这类商品命名为C类商品。2) 新款对销售有很大的支持是毫无疑问的，但是新款这个概念是相对于款式开发时间早晚来说的，对消费者来说新款这个概念一定要很好的引导，新款的货品并不一定适合他本人的需求，新款也不一定就意味着是畅销款，柜组人员在销售时一定要理解和把握好新款这个词语运用。新的款式并不一定比老款流行与经典。旧的款式，公司会不断的进货是因为这个款式是经过市场验证过的，在各柜86、组都较畅销的款式。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品保养知识生效日期：页 码：1/1三、货品维护保养专业知识1、贵金属的保养K金首饰的保养：1.为了保持K金的光泽、亮丽，最好每日睡前把饰品除下，以免沾上油污或者睡眠时发生不必要的踫撞而损毁。2.在日常佩带时尽量避免与化妆品及香水接触，因为这些酸性物质会使K金表层出现氧化；3.在游泳时就最好不要佩带，因为海水及游池水含氯，同样容易使K金变色。4.在不佩带时只要把饰品放在首饰盒中，避免与其它的首饰踫撞而磨损。5.如果K金饰物表面不干净，把它放进加有中性洗洁剂的水或专用保养液中，浸泡数分钟后，再以软刷轻刷，或者最好87、送去珠宝店做专业清洗及检查。铂金首饰的保养:1. 将铂金饰品单独保存在珠宝盒或软皮口袋内。2. 在做手工工作时，取下铂金首饰。3. 在佩戴铂金首饰时，不要触摸漂白剂或其它有刺激性的化学品。虽然它们不会损伤铂金，但化学品可能会使精致宝石褪色。4. 定期清洁铂金，就像清洁其它贵重首饰一样，请使用专门的首饰清洗器或将它浸在温和的肥皂水中，然后用柔软的布轻轻擦拭。5. 每过一段时间将铂金首饰送去做专业清洗。镶嵌宝石的铂金首饰要确保每六个月进行一次专业清洗。2、红蓝宝石的保养1.单独放置,不可与其它宝石混合放置.2.佩戴时要避免做重体力活,或者是剧烈运动.3.定期检查项链的搭扣,戒指的托爪,避免项链的遗88、落,宝石的脱落.4.定期清洗.用软毛刷沾上稀释的清洁液清洗.不可放于超声波清洗中震动清洗.5.佩戴红蓝宝石要避免酸碱物质对宝石的腐蚀,以免宝石变色.3、钻石的保养1单独放置,避免与其它首饰混放2.在做运动和粗重体力劳动时，取下钻石首饰,以免碰撞.3.经常检查戒指的托瓜,项链的搭扣,以防止变形造成钻石脱落.4.钻石有亲油性。它易将油渍、污渍吸附其表面，从而减弱了钻石的光泽和火彩效应。因此不要在做厨房工作、洗衣服或其它脏活时佩戴钻戒。5.定期送去做专业清洗和检查.目前钻石大多用铂金镶嵌，铂金的硬度大于足金。因此在佩戴铂金钻戒时，不要同时佩戴足金首饰。因为黄金的硬度低，二者长时间的机械摩擦，金微粒则89、可“扩散”于铂金表面，使铂金颜色变黄。遇到这种情况，请专业人员重新抛光即恢复原状。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇-货品保养知识生效日期：页 码：1/44、翡翠的保养1.单独存放，佩带时应避免外力的碰撞和刻划。2.经常佩带有利于保养，若长期不带，建议每半年放在清水中浸泡一次，以免因失水而造成裂纹。3.应存放在阴凉处，保持翡翠的湿度，避免接近热源，以免干裂。3.切记不能放入超声波清洗机中清洗，易造成破裂。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇- 首饰佩戴知识生效日期：页 码：1/5四、首饰佩戴知识1、首饰佩戴的美学原则掌握首饰佩戴的原则及90、搭配技巧，可以在为顾客推选饰品时做到有的放矢，为顾客提供更专业，合理的建议，下面介绍这些原则和技巧。4.1.1与肤色和谐首饰的色彩，质感，对人的肌肤起的重要的点缀作用。白皮肤配浅色调的暖色宝石或冷色宝石（蓝宝石，翡翠）。粉红色可使皮肤增加红晕，弥补先天的不足，使人显得富有生气和活力。冷色调的可衬托出白皮肤人的秀丽和文雅。黄皮肤配暖色调的珠宝首饰和浓绿的翡翠及绿色的宝石。也可选用红，桔黄及米黄的宝石（红宝石，石榴石）这样可以使黄种人的面部色彩宜人。4.1.2与脸型相协调珠宝首饰与脸型配得适宜，对人的脸型可以很好的平衡作用，特别是耳环。其功效是通过人们对首饰的注意，而分散或改变人们对脸型形态的感觉91、。椭圆脸型可随意佩戴多种形状款式的首饰，只需注意身材，服装与首饰的协调则可。长脸型 选择一些具几何图案或花式图案的耳环，耳环的宝石亦可选取一些颜色较鲜艳而晶莹的，椭圆型及纽扣型的耳环亦不失为好的选择。项链则宜较粗而短或双套式，三套式的，可起到使脸形变短的效果。三角脸型倒三角脸型一般称瓜子脸，对首饰的款式苛求不大。而正三角的脸型则是上窄下宽，可通过额饰和发型来弥补，切忌戴晃环，最多戴单粒小钻的耳插。所选用的项链宜长而粗，不宜短而细，长项链可以起到延长下颚使其变小的效果。4.1.3与年龄相适年龄不同，佩戴的珠宝首饰亦应该有所不同。年轻女性佩戴细线条的铂金，K金项链等，会显的淡雅，娇美。佩戴蓝色，绿92、色的宝石显的清丽，佩戴红色宝石会显得有勃勃生机，佩戴钻石饰品则显得时尚，此年龄段的女性选择珠宝首饰的范围较宽。中年妇女宜佩戴高档深色宝石的首饰如蓝宝石，以给年轻，端庄之感，佩戴翡翠饰品，也会显的比较得体。佩戴钻石饰品更能体现自身成熟女性的味道和高贵气质。老年人打扮要朴素大方，佩戴款式老成的首饰和色泽凝重的宝石首饰为佳，切忌装扮得过于妖艳而与年龄不协调。41.4 与服饰协调珠宝首饰是服装的点缀与补充，可起到画龙点睛的功效，衬托出个人独特的气质。反之则会破坏服装的整体美感。礼服系列的服装一般佩戴与服装色彩相近或互补的珠宝首饰。当礼服上有其它颜色的装饰时，就不应佩戴与礼服及装饰有显著颜色区别的首饰，93、否则就会破坏礼服的和谐。深色礼服可以佩戴一些较鲜艳夺目的珠宝首饰，如钻石耳环，镶钻石的胸针，红宝石吊坠及白色珍*迪珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇- 首饰佩戴知识生效日期：页 码：2/5珠项链等，会在庄重中显出超群脱俗，高贵华丽的气质。浅色礼服一般不要佩戴艳色系列的珠宝首饰。而浅绿色的翡翠戒指，K金项链，蓝宝石吊坠及粉红色的珍珠饰物，则可在纯洁的气氛中增加几许妩媚和温馨。职业服装系列其珠宝首饰的造型不要过于繁杂，颜色应与服装协调。在公共场合工作的人，带上与服装颜色相近，粒度大小中等，形状线条简洁的珠宝首饰，会营造出一种干练与柔和统一的气氛。便服一般人在工作之余或在94、一些轻松愉快的场合往往喜欢穿便服，这时佩戴一些主石不太突出的中低档宝石是较和谐的。相反一些过分夺目的高档宝石，则会破坏轻松的气氛。也不太方便。会给人一种杂乱的感觉。运动装或时装系列穿着运动装或流行时装的人一般是希望表现出青春，活泼的形象，可选择一些装饰性强的首饰。如玛瑙饰品，几何抽象图形的耳环等。其颜色的要求相对比较少，但首饰的形状要与身材，脸型等相配，以突出自我的独特形象。4.1.5 与身材的搭配对于身材高大，体形丰腴的女性，应将关注点集中在手部及脸部。戒指和耳环是比较理想的选择。胸部较丰满的女性，不能佩戴大型的悬垂式项链，这样会使醒目的胸部过于出位；如果颈部较短，则不易佩戴项链体型瘦小的女95、性，适合佩戴小型首饰，但不要过多，切记不要把项链，耳环，手链等饰物一起佩戴，这会使人有不堪重负之感。如果戴项链，应选择细的，最好不要配坠；胸部平坦，适于佩戴层叠式富有图案结构的项链或大而雅致的胸针，如群镶的红，蓝宝石项链或胸针，这样可以掩饰胸部过于平坦的不足。4.1.6与场合的协调如果是参加晚会，可佩戴有坠子的耳环，大型胸针，戴宝石坠子的项链等华丽，闪光，耀目的饰品，这种装扮在夜晚灯光的照射下会将你衬托的异常漂亮，更加妩媚动人。走亲访友时，首饰的佩戴应表现出尊敬，随意和亲和。同时，还要根据与对方的关系来作出调整。如果是自己长辈，上级或初次见面的贵客，在佩戴上就应讲究，要表现出郑重。需在比较稳重96、的着装上配上精美的项链或耳环等。对方如果是同事，同学，好友或老熟人，那就又有所不同，可以随便一些。如果是情侣或夫妻双方出双入对，应该注意相互之间首饰的佩戴应协调自然，否则，一个佩戴高档的精美首饰，而另一个配饰却廉价随便，就会显得不在一个品位上。2、首饰佩戴知识人们平常佩戴首饰，一般都是以一个戒指，或戴一条项链或者戴一副耳环等等。而每一种具体的首饰都有不同的戴法，例如戒指的戴法就很有讲究，绝非一般人所认为的那样，随便往哪个手指上一套就完事了。戒指戴在不同的手指上所表示的含义是不同的。特别是在一些比较正规的社交场合，如果佩戴不正确不得法，就会不合礼仪而闹出笑话来。所以即使是佩戴首饰，选戴正确也都是97、非常重要的。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇- 首饰佩戴知识生效日期：页 码：3/5321戒指类戒指为何是爱情的的象征？一枚小小的戒指，充满了多少传说和故事。在古代，埃及人认为女性爱的神经集中在左手无名指上，并有一条静脉血管直通心脏，所以将戒指作为爱情的信物馈赠，戴在左手无名指上，传递爱的信息，以象征心心相印和坚贞忠诚。这种习俗已沿袭了上千年，一直到今天。戒指的含意，象征着爱情和情趣。这个环状物，仿佛没有开始，也没有结束语，如同爱情的浪漫和永恒。现在世界各地的男女结婚，都将馈赠戒指作为一种仪式，已成为传统。至于将订情或结婚戒指戴在左手无名指上现代还有一种98、说法，是由于左手日常活动较右手少些，所以戒指戴在左手手指上可以减少碰撞，保护戒指。买戒指看“手寸”选购戒指，应根据手型来确定戒指的大小。国际上制定了戒指指环大小的标准，称为手寸。现代的手寸是以号来表示的，最小是5号，最大是35号。东方人的手寸范围在8号28号之间。在按手寸选购戒指时，夏天以戴上戒指后稍紧为宜，冬天则以戴上后可以转动但又不脱落出来为宜。在戴戒指时，要是觉的太松，可在戒指的指轮内绕上几圈红线或丝线，要是觉得太紧，可以在手指上涂点肥皂液，这样就能顺利的戴上脱下了。戒指不同戴法的含义把戒指戴在不同的手指上，有着不同的暗示。在欧美国家，男士如果想邀请女士共进晚餐，他一定会先注意她的戒指戴99、在哪个手指上，以免表错情。现在东西方文化交流广泛，很多地方，人们的观念至少在戒指上已经接受了西方的说法。食指：食指戴表示未婚，想恋爱，想结婚。食指常常会用来指点，所以比较突出，侧面也时常会露出。给食指选戒指，要选有个性的，注意戒指的整体造型，尤其近年来十分流行的夸张大花戒，就比较适合戴在食指上。中指：中指戴表示已恋爱，尚未婚。中指是手指中最长的手指，艺术家灵感的来源。中指适合佩戴别致，别具匠心的戒指，戒面设计最好是对称的。无名指：无名指戴戒表示订婚或已婚。无名指是手指中最漂亮的一个，纤细而富有女人味。人们认为左手无名指与心相连，把订情戒指戴在无名指上，寓意心心相映。无名指适合戴任何造型的戒指。100、小指：小指戴戒表示我独身，我想要一个人生活，另来追我。小指的戒指可以调皮可爱，可以另类，它也代表着机会，运气。选尾戒要注意外侧设计，自由自在，豪华造型，摇摆型戒指适合戴在小指上。如果有带挂件的戒指戴在小指会更合适。拇指：拇指戴戒指很奇怪，所以最好不戴，你若喜欢古董，喜欢扳指那另当别论。另外，有一种戒指，你是可以戴在任何手指上的，不用去想它的含义，那就是花戒，它强调装饰与个性，无拘无束。在这种传统定义之外，现如今已新生，演绎出其它一些说法，也有说中指代表订婚，无名指代表已婚的。*珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇- 首饰佩戴知识生效日期：页 码：4/5不同手型的不同选101、择手指短小，骨节突出型应选比较修长的戒指，如花型式，最好是对称款式。要避免选择圆型宝石镶嵌戒指。最好配梨形，水滴型或橄榄型戒指，尖端应指向掌心。这样会让你的手指显得修长，切忌方形钻。手指修长可选择粗线条的戒指，如果手指纤细柔美，其实可以尝试任何款式。手指肥大宽厚要注意戒指的分量不要过大，镶嵌宝石的颗粒也不宜过大，可考虑多颗小宝石。322项链类项链的一般搭配技巧佩戴项链要考虑佩戴者的脸型，长脸型的可选短一些的戴，短脸型的可选长一些的V字形戴。脖了长的可挑宽的卡脖链戴，脖子短的要选用长一点的项链佩戴。只有这样，项链才能起到调节脸型和脖子长短的视觉比例的作用。根据肤色深浅来用项链，深肤色的可配宝石色102、彩较浓重的深色调的项链；肤色浅的则配浅色调，色彩感觉轻盈些的项链。根据季节的不同，夏天宜佩戴色彩浅，透明或半透明轻巧的项链，例如紫晶项链，翡翠项链或配钻石吊坠的金属工艺链；冬天可佩戴色深，质感重而不透明的项链，如黑珍珠项链，珊瑚项链。与服装造型的格调一致，浪漫型的服装，佩戴造型活泼，自由，小宝石组合的项链；端庄的服装造型则选用造型对称，色彩稳重的款式。穿着质地厚重表面较粗的服装时，选用色彩浓重，造型较大的佩戴。黄金的金黄色，白金和白银的银白色在色彩中都是中间色，它们能和各种颜色协调搭配，所以用素金，素银的饰品来配服装，从色彩上说是比较理想的，使用也方便。脸型与项链的关系圆型脸：选择长于锁骨的项103、链，可以帮你拉长脸部线条。长型脸：应该选择圆形，扇形的项链坠子，项链长度也不可太长。方型脸：因为此脸型的额头与下巴宽度相当，而且下颚的角度明显，因此也适合和选择长于锁骨处的项链，以调和下巴的宽度。菱形脸：可选择贴近颈部的短项链，推荐水滴形的坠子最适合。鹅蛋脸：在项链款式的选择上不局限于一种，只要依照自己的皮肤选择坠子就可以了。323耳环耳环问题作为人的头部装饰，它的存在会影响到脸型的视觉变化，佩戴耳环，就是利用这种作用，配合发型变化等条件来达到美化作用。耳环如何配脸型？基本原则：选佩适合的耳环才能发挥优势，修饰谐调不足，与脸型相衬便是真谛。圆脸：可配衬任何款式的长形耳环和垂坠式耳珠，塑造上下伸104、展的视觉效果，可使圆脸的人看起来更加成熟，俏丽。方脸：宜选项用外轮廓柔滑，曲线优美的耳环，如椭圆，花形，心形等款式。目的是塑造是脸部的曲线美，减少脸部棱角太明显而给人带来的生硬感。尖脸：又叫心形，特点是上宽下窄，下巴尖尖。宜选戴圆圈，圆边等款式的耳环。如戴三角形耳环， *珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-专业知识篇- 首饰佩戴知识生效日期：页 码：5/5应将尖角向上。会增强女性的味道而更加显得楚楚动人。324饰品佩戴五法则像时装一样，饰品也有自己的季节性，春夏季可戴轻巧精致的饰品，以配合轻柔的衣裙；秋冬季则应佩戴相对厚重的饰品，方能衬出衣物的质地，切不可一条项链走天下。不要将105、饰品戴在自己的短处。比如，耳部轮廓不太好看的，不要戴过于夸张的耳坠；手指欠修长丰润的，不要戴大宝石或珍珠镶的戒指，以免夸大自己的缺点。脖子较长和皮肤较好的女性，适合用宽宽的项链进行修饰，甚至可以用好几条缠绕在一起，营造丰富而具层次的美感。脖子较短的人，如果脸型不是特别的圆或短，可以陪衬细细的项链。佩戴首饰一定要与身份气质及场合，服装协调。比如，穿职业装时最宜佩戴珍珠或做工精良的黄金铂金首饰，穿时装可戴宝石或钻石首饰，穿休闲装时戴个性化或名族风格的首饰。颈饰最配的服装是V字领的，其次是比较大的圆领，然后是合身的高领。比较尴尬的是领子和颈饰的边缘模糊不清，或者相互交错。3、日常销售时给顾客佩戴各类106、首饰的注意事项1呈递饰品时营业员需双手郑重的取出柜台内饰品，表达出每一件饰品都是精致，贵重的。动作要轻柔，自信，亲切。2每次取出的饰品不得超过3件，取出的饰品不得离开自己的视线范围，对取出的饰品遵循谁取出谁负责的原则。3佩戴饰品时给顾客佩戴的动作要大方，亲切，柔和，准确。夏天手上不要有手汗，冬天注意触摸顾客的手不要是冰冷无比的。4在佩戴饰品时动作准确，试戴的第一枚戒指指圈大小合适；项链在最短的时间佩戴成功，标签不影响试戴效果；男性销售人员尽量不要碰到女顾客的肌肤；5耳钉佩戴时留意顾客的耳洞是否通畅，如不通畅使用眼药膏增加耳钉佩戴时的顺滑。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训107、手册-销售技能篇- 洞悉顾客心理技能生效日期：页 码：1/4一、洞悉顾客心理的技能不同的顾客对商品的需求不同，年轻的顾客有求美，求新心理，而年纪大的顾客则多讲求实用。我们应根据顾客的要求满足他们多方面的需求，其中的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心态，而不是提供单纯的例行销售服务。1、把握顾客的消费心理顾客的购买行为是一个动态的，交互式的过程，而且其购买决策的有效性会随着顾客的特点及其消费心理的变化而变化。因此，导购应随时洞察顾客的心理活动，利用品牌形象，面对面交流，顾客参与等机会，引发顾客对产品的关心与注意，激发那些已存于顾客身上的潜在需要，并促使他们做出最终的购买决定。顾客购物心理的八个阶段108、注意-兴趣-联想-需求-比较-决定-实行-满足营业员了解了这一规律，就可以掌握顾客购物时的心理变化，轻松完成交易。1注意过往的潜在顾客观望柜台，或者经过柜台时观看陈列的商品，都是购买心理过程的第一阶段，我们称之为“注意“。如果营业员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。2兴趣盯住商品的顾客，有人离开，但也有人因为对商品感兴趣而止步。顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌，广告，促销，POP等）和营业员（服务使顾客愉悦）。这时他会停留，同时可能向营业员问一些他所关心的问题。3联想当顾客对某一商品感兴趣时，会进一步想像该商品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾109、客是否需求，是否喜欢，因此这一步对顾客是否购买影响很大。4需求顾客若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣，有购买的欲望了。当然顾客还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？5比较顾客将该商品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌，款式，性能，价格，质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些顾客这时会拿不定主意，营业员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。6决定在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对商品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信营业员（营业员的优秀服务和专业素质）；相110、信商场（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。7行动行动，即顾客下定决心购买，把钱交给营业员：“就这个吧，请把它包起来！”此购买行动对卖方而言，是期盼已久的重要时机。成交之所以困难就在于掌握时机，一旦时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 洞悉顾客心理技能生效日期：页 码：2/48满足即使收了顾客的钱，成交行为还不能算完全终了。营业员必须将顾客所购的物品包装，并送到顾客手里，使顾客在购物后有满足感。一般购物的满足感有两项：一是购物终了时的满足感（为买到好商品而感到满足111、，为营业员热情，周到，专业的服务而感到满足），一是使用购买品时的满足感。当顾客带着满足感走出店铺，必将折服于营业员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也将成为老主顾。序号 阶段 顾客行为 营业员行为1 注意 注目 容易看到，容易进入2 兴趣 止步 具有吸引力的展示3 联想 注视特定商品 接近顾客，了解动机4 需求 浏览 将商品呈现在顾客面 5 比较 注意价格及其它商品 商量，建议6 信念 拿起商品 强调销售重点7 行动 购买 成交，继续要求一些关联商品8 满足 高兴离开 将商品包装，收银道别1、 顾客具体购买动机顾客需求也就是人性：多样、多变难以驾驭，总是不断受到来自内、外部的刺激。 来自内部112、：饥饿、疲乏、病痛等；外部：同龄人的成就、同事的升迁、集体家庭的温暖等。在条件允许下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。顾客的购买行为也就是满足需要的过程，任何一种购买行为，都是想得到一种问题的解决方案。 要考察购买行为，就需要研究顾客动机。顾客购买动机：追新、求优、美丽、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比追新：求新潮入时为主要特征，注重款式和造型方面的新颖和流行，要有特色，独此一家。例明牌推出的“铂金玫瑰”、“我爱你爱我”等铂金首饰即是针对这类人群。求优：质量优良为主，以经济条件好的中老年人为主，注重内在质量。例四十岁左右年龄段会成为纯天然翡翠的主要消费者。美丽：欣赏价值，注重饰品价值和装饰效果113、，造型等，实用在其次。中青年女士往往成为首饰主要购买者与佩戴者。低廉：价位低。价格敏感型顾客的要求。方便：追求购买过程省时方便熟悉。事业型的男性，对饰品本身不大挑剔，购买力很可观；老顾客往往形成品牌忠诚度，对品牌十分熟悉、信任、体验深刻时，购买不必经过比较。品牌：追求名牌，显示自己的身份和地位，得到心理上的满足，具有相当的经济实力和一定的社会地位或表现欲较强的人。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 洞悉顾客心理技能生效日期：页 码：3/43、把握不同个性顾客的消费差异每个人的性格不同，购买商品时的方法也不一样。比如有的顾客内向含蓄，导购在接待时就要谨慎，114、稳重地为其服务；有的顾客认死理，抬死杠，导购在接待时就要尽量委婉，圆润地避开一些容易引起纠纷的话题。顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出差错谨慎缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是”这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些；争取一次成买卖避免争执115、；机智老练的插入一点见解有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才作出决定强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望详尽些对营业员介绍中的差错很警觉注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在易于冲动的顾客会很快地作出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现差错要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求116、作出的决定是对的实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话可能大量购买注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有兴趣，却关注地听信息似乎满不在乎询问直截了当，注意购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻找别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 洞悉顾客心理技能生效日期：页 码：4/44、把握不同性别顾客的消费差异女性：中青年女性是我们的目标消费群特色117、：凭知觉判断，受感情支配产生购买冲动，对外界反应敏感；选择多 询问多 时间长 好犹豫 买与不买都要议论一番； 重触摸接待方法：为女性服务，尽可能满足其挑选要求，对给对方时间，但要针对他们的犹豫做适当解释，帮助他们做出决定。善用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生只此一次，要好好善待自己男性：一般较理智特色：购买果断；购买行为受自尊心影响较大；怕麻烦接待方法：态度好，迅速快捷，顾客会表现的大方、有男士风度，购买后遗憾少。给他提供意见却要让他感觉到完全是自己的主意。5、把握不同年龄顾客的消费差异青年顾客：15-35岁之间的顾客。追求时尚 突出个性 科学消费接待技巧：要迎合此类顾客求新，求奇，求美的心理118、进行介绍，尽量地向他们推介产品的流行性，前卫性，并强调新特点，新功能，及独特性。中年顾客：35岁到50岁之间的顾客。重视家庭消费稳定性强，不易冲动重视消费品的质量接待技巧：要和他们交朋友，获得其信赖。对于有伴侣的中年顾客，男顾客的发言对购买商品的作用较大，营业员在接待这样的顾客时，应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢。”尤其对于中年夫妇，要注意掌握其太太的购买心理（多数先生会听从太太意见）。多说称赞其太太的话语。（如：“这条手链戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。同时不要专对太太说话，冷落其身边的先生，应适当提出购物建议，以调和人际关系。因中年夫妇多数已有一定的经济基础，购买力强，导购还119、可多介绍一些高价产品。老年顾客：是一个特殊的顾客群体，他们希望购买质量好，价格公道，方便舒适，实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购习时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对营业员的态度反应非常敏感。接待技巧：耐心：老年顾客一般讲话慢，絮叨，营业员一定要耐心，不要因为顾客多，着急，打断顾客讲话。人多时，见到老年顾客可以先打招呼，拉近与顾客的距离。放心：老年顾客购物时的犹豫不决，多数是由于对商品的质量，价格和服务不放心，所以营业员首先要打消这些疑虑，主动介绍老人关心的问题，让老人们切实感到购物没有风险。贴心：老人往往会感到孤独，营业员讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴。雨雪120、天气时，营业员应说：“路滑，您回去时小心点！”平常的一句话会体现出对老年的人关心和尊重。同时在服务时，可拣些贴心的话说，让他们在购物时有个好心情。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 商品推介技能生效日期：页 码：1/6二、商品推介的技能1、掌握商品的基本知识和概念商品的构成：包括该商品的名称，材质，规格，产地，款式，工艺。操作维护方法：在佩戴过程中的注意事项，清洗保养的方法。替代和关联商品：“替代商品”是指当顾客希望的商品没有时，营业员能够推荐质量，款式等相似的商品，能够很接近顾客希望的商品。“关联商品”指与顾客购买的商品有联系的配套商品，比如戒指和项链121、，耳钉，可以增强顾客的购买欲望。对顾客的吸引点：这是营业员推荐商品时有力的解说词，必须能明确地说明商品的特征，优势等卖点，并将这些卖点转化为能为顾客带来的好处。库存及市场占有率：营业员还需掌握所售商品的库存状况，该商品中在市场的销售情况，之后的商品动向与价格变动等情况，以便帮助柜台及时调整销售策略，预先采取有效措施。商品质量的鉴别：对商品质量的综合性评价。首饰类货品可以通过检查印迹，称重，查看证书，使用仪器测量等方法进行鉴别。2、商品卖点提炼卖点提炼方法：以品质设卖点：在顾客看来，只有拥有卓越品质的商品，才是值得购买的商品，因此，营业员要充分理解商品品质的重要性。而且商品的卓越品质是最好的营销122、点，也是最具有说服力的营销手段，没有质量保证的商品只能昙花一现。优越的性价比：就是用最少的钱买到最好的商品。作为顾客都希望用最少的钱买到最好的商品，性价比高的商品自然受到顾客的青睐。因此优越的性价比也是商品一个很好的卖点。完善的善后服务：随着人们消费观念的日趋理性，消费者已经把商品的售后服务作为商品不可或缺的一部分。对于需要维修保养的商品，售后服务的完善程序将直接影响到顾客的购买行为。商品的特殊利益：指商品能满足顾客本身的特殊要求，或能为顾客带来其他商品不能带来的特殊利益。在这里，特殊利益是打动顾客的一个重要卖点。3、客户需求挖掘察言观色营业员在观察顾客时要不断提醒自己两个问题：走进柜台的顾客123、究竟想选购什么商品？顾客为什么要选购这种商品？观察顾客的安全距离：保持在1米距离，当顾客进入1米范围内时，营业员就必须细心观察等候，以便随时为顾客提供服务与关照，避免让顾客有被冷落的感觉。适时接近七个接近顾客的最佳时机：1一进门就朝目标物走去进店迅速增，目光集中，脚步轻快，走向某个柜台，低头寻找。这是因为曾经逛过，知道想看的饰品摆在什么位置。接近的“第一句话”要直接切入：-“小姐，您真是有眼光，这是我们新出的款式，我来帮您介绍。”直接就切入。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 商品推介技能生效日期：页 码：2/62突然驻足不前有的顾客本来没有固定的购买目124、标，对饰品可买可不买，选择性强，如果他对某种感兴趣，也会产生购买。如果顾客一直走不停，突然间停下来，看某样饰品，这时要赶紧接近，若没注意，顾客就又走了，再没有做饰品介绍的机会。3和顾客目光接触有很多的人，进来一直走，脚不停下，然后由门走出去，这种情况就必须创造出和顾客目光接触的机会，一直看他，当他看到你的时候，点个头，“您好，欢迎光临意大利卡迪”迎上去。-“您好，还没有看到喜欢的款式么？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合你，我帮你介绍一下。”顾客出门，你就没有机会，你能掌握的只有店内的机会，所以创造机会和顾客接近。4顾客一直注视着同一类饰品仔细观察时有购买某种饰品的目标，但具体选什么品牌，式样等125、不是十分明确。进店后认真选看，不急于购买。当顾客注视着同一类饰品仔细观察时，说明对此类饰品发生兴趣，待其稍稍看一会后，站在顾客正面或侧面，轻轻说：“您真有眼光，这款首饰是前天刚刚到柜的，样式很独特，帮您试试看！”5扬起脸来当顾客注视一会后，把头抬起来，适时做出反应，抬头原因两种：一种是想要更深了解饰品，第二原因是决定不看了，没有自己喜欢的，想要离开，抓住机会，如是第二种，友好建议“你喜欢什么样的饰品，我可以帮您介绍一下其他的，您一定要试试看才知道效果的”。顾客也许就会回心转意，顾客即便是不购买，大多数顾客都会将今天不再看的原因说出来，掌握信息，可以培养潜在的顾客群。6。看完饰品后看服务人员此时126、顾客想了解更多的东西，需要服务人员热情全面的服务，不买或买，都应一视同仁，心存谢意。诚意一定可以传到顾客心里，潜在顾客转变为显性顾客往往源于对服务的印象深刻。7一进门就东张西望好像寻找什么时，快步走上前打招呼。谨慎询问询问是采取主动最好的方法询问问题是采取主动，一般的人都会选择先回答对方的问题。提问技巧可帮助销售人员把握谈话方向，掌握主动权，激发顾客的购买欲望。在不利的情况下赢得时间。我们一般将问题分成两大类：一种特殊疑问句，为开放式问题；特殊疑问句一般含有疑问词（哪儿，什么时，多少等），只要顾客讲礼貌，那么他的回答哪怕再短，至少是个完整的句子，方便从顾客那里获得详细的情况。一种是一般疑问句，127、为封闭式问题，一般疑问，回答“是”或“不”的问题。对于特别饶舌和迟疑不决的顾客很管用。有了开场的交流，技巧切入后，就可以询问-“您需要看哪方面的饰品？”让顾客去讲，这是开放式问题。-“您想看看钻石戒指还是项链？”“您喜欢红色的吗？”为封闭式问题。先用开放式提问，后用封闭式提问。一两个开放式问题后，进入整理需求的部分。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 商品推介技能生效日期：页 码：3/6一）设计问题表问题表：对哪类饰品感兴趣？准备自己佩戴还是。？（微笑沉默的看着对方，让顾客去讲）您比较看重哪方面？第一比较注重什么？第二呢？喜欢单件还是套装？您心中有什么样128、的预定价位呢？喜欢简单些还是华丽些的样式？这一款，您觉得如何？二）提问的规则不连续发问。千万不要连续问超过三个以上的问题。当两个问题问完后要能接着话题自己讲，和顾客聊天，将问题拆开，连续发问会让人有压力，甚至产生反感，中间可用赞美打破僵局，并加上穿插饰品解说。三）揣摩心理，整理需求做饰品介绍之后，就要尽快了解到顾客究竟是喜欢哪款，是当天就有购买意向还是先打听看看？有哪些个人喜好？这样才能向他推荐最合适的饰品，帮助顾客作出明智选择。推荐饰品：通过向其推荐1-2件饰品，做尝试，观看反应，进一步了解愿望，询问分析并倾听回应，展示试戴饰品与揣摩顾客需求要交替进行，共同推动。用心倾听让顾客畅所欲言，不论129、顾客是称赞，说明，抱怨，还是驳斥，警告，责难，营业员都可以从中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。用心倾听的要点：不要打断顾客的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰。适时的表达自己的意见，以便让对方感觉你始终都在认真倾听。用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。配合表情和恰当的肢体语言，用嘴，手，眼，心灵等各个器官去说话。避免虚假的反应，以便认真倾听对方的讲话和进一步解释。巧妙回答无法回答顾客的询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住这130、个机会，营业员就需有充足的准备。如：具备丰富的商品知识；预先把顾客可能需果的问题和答案准备好；注意收集资料，积累经验等。回答技巧 ：按问话人的心理假设回答：问答过程里有两种不同的心理假设，即问话人心理和答话人心理。营业员在回答顾客提问时，应当依照顾客的心理假设回答，而不要按自己的心理假设回答。不要彻底回答：指营业员将顾客询问的范围缩小，或只回答问题的某一部分，有时顾客问话，全部回答不利于销售。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 商品推介技能生效日期：页 码：4/6不要确切回答：谈判专家认为，谈判时针对问题的回答不一定是最好的回答。回答问题的要决在于知道该131、说什么和不该说什么，而不必考虑回答是否对题。使问话者失去追问的兴趣：有时，顾客会采取连珠炮的形式发问，诱使营业员落入其圈套。因此营业员要尽量使顾客找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。4、展示说明方法FABE法：是商品展示说明的常用方法，即将销售的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的优势找出来，判断究竟商品的哪些优势可以和顾客的利益相结合，并拿出证据证明其符合顾客的利益，或者实际让顾客去接触并加以证明。 展示说明的四项内容 F特征。指本项产品的特质，特性等方面的功能，以及它是如何用来满足我们的各种需要。营业员应首先将商品的特征详细地列132、出来，并针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。列表时应充分运用自己所拥有的知识，将商品属性尽可能详细地表示出来。A 优势。即F所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？并向顾客证明：我的商品比别的同类商品好，所以你应该买我的。B 利益。即商品的优势（A）是否能真正带给顾客利益（B）。利益推销已经成为推销的主流理念，因此一定要一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益，好处激发顾客的购买欲望。E 证据。指所有可以用来证明你所宣扬产品的特性，优势，利益等方面真实性的东西。证据具有足够的客观性，权威性，可靠性和可见证性，如证明书133、，样品，商品展示说明，录音录影带等。FABE法的高明之处是：关于证据，我是主动提出的，不用顾客来催，这样就显得自信十足，并且步步紧逼，让顾客没法找借口拖延。示范：、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的他的特点是他的优点是您戴上后会、您看的这款是我们公司最新推出的，他的特点是他的优点是您戴上后会！、这种款式是目前市面上最流行的，他的特点是他的优点是您戴上后会！ 、这款是我们公司优惠酬宾的款式，现在购买绝对是非常实惠的。展示说明的七大要点动作规范标准：营业员在作展示时，要求步骤清晰明了，动作娴熟，同时要留意语言和动作的规范化和标准化。留意顾客反应：在向顾客展示商品时，应先解释展示的目的并证明它将满134、足潜在顾客的需求。在这个过程中，要仔细询问和细心观察顾客的反应，领会顾客真正的购买动机。带动顾客参与：邀请潜在顾客参于示范可以引起对方更大兴趣。在征得顾客同意的情况下，可以让顾客直接试戴，这样可以给顾客留下更加深刻的印象。把握时机：在与顾客有限的洽淡过程中，营业员要把握时机向顾客充分展示商品的亮点，以此吸引顾客对商品的兴趣，并留意及询问潜在顾客反应。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 商品推介技能生效日期：页 码：5/6缓谈价格：价钱永远放在最后谈，因为在销售过程中，价格是最困难的问题。营业员应在充分展示了商品后，利用尽量多的时间去刺激购买的欲望之后，再135、谈论价格问题。导向利益：营业员要帮助顾客寻找购买的最佳理由。或许，有些东西顾客事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持他去做这件事。这些购买理由正是顾客最关心的利益点。控制时间：营业员应充分展示商品，增强说明的效果，说明和展示要力求生动，一边展示一边讲解。但时间不宜过长，过长容易分散顾客的注意力。在进行商品展示和介绍的过程中，营业员最容易犯的错误就是只作商品的示范操作及说明。正确的展示说明应该是：通过你的说明和展示，能替顾客解决问题，使顾客产生物超所值的感觉。阶段行为语言达到的效果准备阶段A、 经常用麂皮擦拭钻石表面，每个人都知道麂皮的位置或每个人分配一块麂皮B、 保持柜台玻136、璃面清洁C、 保持手套清洁无破损D、 保持灯光有效照射客户隔着柜台的玻璃面即能看到钻石反射的光芒。接近客户、了解客户的需求等（略）客户：“请你把这枚钻戒拿出来给我看一下。”戴上手套，取出钻戒，用麂皮擦拭。“好的，请稍等。”用麂皮擦拭掉钻石表面可能的指纹、脏污，使钻石的火彩完全透出来。放置在托盘上交给客户。“我们的钻石是优质切工，钻石的火彩很好，您欣赏一下。”在客户试戴之前引导客户注意到钻石的火彩。客户拿到钻戒用轻柔的动作引导客户把钻石置于灯光直射的区域，略低于客户的视平面。（合适的角度事先测算好）“请您双手捏住金托的两边”直射的灯光可以最大限度地展现钻石的火彩。引导客户慢慢转动钻石。“您轻轻晃137、一晃会看到有很多耀眼的七彩光芒在闪烁”让客户对钻石的“亮”有直观的感受，用生动的语言加深他的印象。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 商品推介技能生效日期：页 码：6/6客户：“好象看不清”引导到灯光集中的区域，调整客户的动作。“您这样看，一定能看得到”确保客户的感知。客户：“看到了”“这是因为卡迪的钻石是优质切工，如果是一般切工的钻石，火彩就没有这么好。切工再差一点的，甚至毫无光彩。优质切工钻石不仅亮，而且有七彩光芒，这样的钻石更有价值。”“一般讲钻石的价值看4C，切工是4C里最重要的，在钻石交易中，切工好坏要影响到钻石价格的40%。”引导出钻石的核心138、价值“优质切工”，如果客户对“切工”本来就有一定的印象，此时可以得到映证。疑惑的客户：“我看别的牌子的钻石好象也很亮”引导客户转动钻石，仔细观察。“您可以比较一下您看，我们的钻石不仅亮，而且有耀眼的感觉，有七彩的光芒，象彩虹一样。这是优质切工的效果。”“市面上各种切工的钻石都有，有一般切工的，甚至是劣质切工的。我们卡迪只经营优质切工的钻石，这是我们的品牌保证。”展现钻石亮的不一般，提示我公司 “优质切工”的品牌优势。信服的客户：“是的，你们的钻石确实切工好，比别人亮。”“好的，我来帮您试戴吧”进入下一步的销售阶段。游离的客户：“谢谢，我想再看看。”尝试挽留客户。传递宣传品。“没关系。您可以多比139、较比较。毕竟买的是钻石，切工好坏是很关键的，直接关系到钻石的价值。”提示离去的消费者注意切工的区别。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 顾客异议处理技能生效日期：页 码：1/4三、顾客异议处理技能1、顾客异议的原因异议产生的原因分析1、不认可销售人员；2、不认可公司及产品；3、顾客有太多的选择；4、顾客暂时没有需求；5、顾客想争取更多的利益；2、真假异议的区分伏尔泰曾说，语言的另一个妙用是隐藏我们的思想。在客户提出异议时，出于各种各样的原因，而不直接说出真正购买的原因，且刻意隐瞒“真相”。因此，在这样的情况下，即使解答了异议，都不可能成交。因此，在处理异140、议前，一定要先区分异议的真假。判断真假异议的“妙方”：、观察提出异议的神态。譬如，有的客户不太了解你所售的产品，但又不愿花时间去听你讲解，也不想直接就否定了你的产品。反之，可能说已购买了或今天很忙，有空再买之类的话作为搪塞。这就表明了他不想说出真正的异议。、倾听异议的具体内容。认真倾听客户异议的内容，只要你仔细听，有时你会发现有的客户会提出一些与产品毫无关系的异议，而有的客户却非常认真，具体化的讲述异议，提出一大堆异议等你给予确切回答。、注意解答异议后的反应。在解答异议后，顾客若还是左右摇摆，迟迟不作决定，有两个可能性，一是他根本就没有购买的意愿；二则是解说时感染力不强，双方没有交集点，答案不141、清晰。要不，异议妥协，肯定收效。 3、异议处理的六个步骤第一步骤：仔细聆听 仔细判断这个异议的真实性。有时候，它可能只是个烟雾弹，客户往往会有一种自然的本能藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品特色、利益、价值，继续针对客户需求作探索，找到客户的购买关键按钮。然而，如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。倾听时，你要听出异议背后的真正意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往，容易造成争议的感觉。倾听时应有好的态度，让顾客感觉到他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真142、记录。第二步骤：友善回应 当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿35秒钟，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀的回应。你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题：你为什么会这样想呢？深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 顾客异议处理技能生效日期：页 码：2/4你真正的意思是？你最关心的是什么？你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的资讯。一般而言，只要你用这样的问句不断地问他，他往往自己就解开了反对的疑143、虑。第三步骤：转移异议（抗拒点）对于客户真正关心的问题，可以运用下列的方式，转移他的焦点：同意模式：我很感激，同时我很认同，同时我很了解，同时例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”在这儿要提醒的是，连接词要用“同时”，而非“但是”。“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述）：产品或服务可以带来的价值是因为他是值得的，因为他是最好的，因为他可以带给你当你拥有（开始使用、得到），对于你的好处是（利益陈述）：当你拥有（开始使用、得到），可以带给你的价值是 第144、四步骤：举例说明（客户见证）客户总是害怕做错决定，可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”，缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他：你的某一位客户在作购买决定时，拥有对方相同的担忧，经过研究分析，后来仍然决定购买，而且他们现在感到非常满意，同时很庆幸作了这样的决定。“了解感觉”我可以了解你的感觉。“过去觉得”（第三者）也曾经这么觉得，他们有同样的顾虑。“后来发现”后来他们还是决定向我们购买，结果他们发现（告诉顾客这个成功的故事）第五步骤：真正的抗拒处理例如，客户表示“价格太高”，你要以如此确认他的问题，并加以处理：“你为什么会有这样的感觉？”“跟什么做比较呢？”“差距有多少？你认为合适的价格是多145、少？”“如果它真的可以带给你（价值）你说值不值得呢？”深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 顾客异议处理技能生效日期：页 码：3/4“因为一分钱一分货，因为值得，因为他是。”第六步骤：立刻结案一旦解除抗拒点，要立即假设成交！因为真正的成交，大概需要经过5次测试，千万不要放弃任何一次成交的机会。4、异议处理的八种方法1）让步法营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先，营业员要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定的让步，然后才讲出自己的看法。营业员在使用这一方法时，一定要尽量少用“但是”一词，而实际交谈中却包含了“但是”的意思，这样效果会146、更好。营业员只要能灵活掌握这种方法，就会使洽谈气氛保持良好，为自己的谈话留下余地。2）转化意见法利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。3以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补147、偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。4，合并意见法 合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开5直接否定法 直接否定法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产148、生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。这种方法也有不足之处，容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。6优势对比法优势对比法指营业员将自家产品的质量，价格，特性与竞争产品相比较，从而突出自家产品的优势来处理顾客异议。运用优势对比法时，一定要选择该商品可比较性较强的优势，这一优势必须能带给顾客更大的利益和好处，让顾客觉得选购这种商品更合适。7比喻处理法顾客因为对商品不了解而提出的反对意见，营业员应该进一步解释，以帮149、助顾客了解该商品，进深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 顾客异议处理技能生效日期：页 码：4/4达成交易。比如，营业员可以通过介绍事实或采用恰当的比喻，以及使用实际展示等较生动的方式解决问题，消除顾客的疑虑。运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，很容易帮助顾客了解商品的功能和用途，并对所要购买的商品产生好感，从而达成交易。8讨教顾客法营业员在遇到顾客的反对意见时，可以积极地向顾客讨教，从而和顾客进行讨论，在讨论中说服对方。向顾客讨教的方法能充分满足顾客的表现欲望，营业员也因此可以获得和顾客交流的机会。只要营业员有足够的事实，数据的证明和准备，并保证气150、氛的友好，就一定能说服顾客，达成交易。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 交易促进技能生效日期：页 码：1/4四、交易促进技能1、激发顾客购买欲望的四种方法一）营造热销氛围要激发顾客的购买欲望，首先要创造一种能够感染顾客，唤起顾客的好奇心和从众心理，并促使其参与购买行动的热销氛围。营业员可以利用语言来营造热销气氛，突出商品的紧俏性，刺激顾客的购买欲望。-我们这很多顾客买过之后，佩戴感觉特别好，还介绍朋友来买。-这是我们家推出的特价款，只有这几个，买完就没有了，看到人还很多，你一犹豫到时候想买就不一定有货了。二）用“如同”取代“少买”。“如同吃一个冰淇淋”151、，将门槛降低，顾客容易接受且联想到快乐场景。日常中也有这样的：“一个月才几十块钱，就像你少吃一顿饭，少买一件衣服那么容易。”少买少吃与痛苦相连，要节衣缩食，当听到“少”这个字时，会引起顾客心理落差。人的思想和行为都是趋向于快乐，逃避痛苦。“如同。”和“少买。”在内容上没大的区别，但感觉会不同。让大脑和快乐相连，成交希望增加。三）运用第三者的影响、有影响力的人。-我们这一款很受欢迎，某某电视台的主持人昨天也刚刚好来买了一个，和你这一款一样。人是这要，这是人的比较心。运用第三者的影响力。专家一般包括专业领域的学者，权威专业杂志，权威专业报纸的报道。事件事件与情景作为第三者，可使顾客获得间接的经验，152、从而引起相应心理效应。例：我有个朋友，她购买时因为营业员没有告诉她钻石有亲油疏水这样的特性，干家务时从不取下，带了没半年，钻石一点都不亮了，她还以为钻石有问题呢，结果拿过来一清洗，马上变得很亮了。四）善用人类的情感善用人性的弱点1 多赚。希望花费相同数目的钱赚取更多的利益。赠品可以很好的满足顾客多赚的心态。在介绍赚品活动时，最重要的是传达出语言的热情度，喜悦度。2 少花。最近我们商场做的活动力度特别大，现在买比平常买要省不少钱呢，真的划算。3 尊贵。优先权，您是我们的贵宾顾客，你看我特意为您离了两款新到的款式，您来试一试吧。在态度和语言上充分给他尊贵的感觉。4 与众不同。我们家的饰品款式很独特153、的，有的款别家根本就没有，别人看到你戴了想买一模一样的，肯定找不到。5 比较心。每个人都生存在自己所属的社会群体中，自然产生相互比较的心理。只是轻重的不同。特别是购买首饰用于结婚时，一辈子只一次，肯定想获得比较满意的结果。2、识别顾客购买的三大信号成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 交易促进技能生效日期：页 码：2/4说出，而是不自觉地表露其心态。顾客的购买信号有：语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、支付方式、使用注意事项、价格、竞争对手的产品等。动作信号：顾客频频点头154、端详样品、细看产品说明书、用手触及付款单等。表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子，神色活跃，态度更加友好，表情变得开朗、自然微笑，顾客的眼神，脸色显得很认真等。3、促进成交的六大技巧二选一法二选一法则即以顾客购买为前提，再次询问顾客所需求的数量和款式等，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，这样比较容易促成成交。在你不明确顾客到底在想什么时，也可用此法来探测顾客的真实想法。例：根据您的需求，我觉得这两款（各自特点）。您选择这一个还是那一个呢？帮助挑选许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、售后服务上不停地打转。这时，聪明的营155、业员就要改变策略，暂时不谈成交的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、以及向其交代商品的售后服务等问题，一旦上述问题解决，你的销售也就成功了。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。营业员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成销售。譬如说，营业员可对顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 试买一次就好：顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给大量的销售额了156、。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 利弊分析有时顾客会因商品存在的某些缺点而犹豫不决，表现为即舍不得放弃，又担心买了后悔，实际上这样的顾客往往有极强的购买欲望。这时，营业员就应利用自己熟悉商品，懂得行情的优势，帮助顾客分析利弊，权衡购买，突出商品带给顾客的利益和好处，促成交易。用赞美鼓励成交几乎每个人都喜欢赞扬，尽力欣赏和赞美他人，是成功交往，真诚奉献的重要法则。营业员在与顾客交流中，能抓住这一特性，恰当地欣赏和赞美顾客，是促进成交的基本技巧之一。唯一性公司背景的唯一性。饰品的唯一性，质量保证。售后服务上的唯一性，都是可以继续强调的。唯一 性会造成物以稀为贵的效应，多次提及可以影157、响顾客潜意识。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 交易促进技能生效日期：页 码：3/4 例如：您看我们是意大利品牌，很多款式您在别家都是看不到的，工艺精湛，喜欢的话可不要错过哦。 如：您看我们卡迪黄金的这款吊坠，独具匠心的设计，精致的镂空花型是纯手工制作，非常的漂亮,是我们第一次购进这种款式，绝对是独一无二的4、建议成交的八种方法4.1请求成交法 请求成交法又称之为直接成交法，这是营业员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。 （1）使用请求成交法的时机 营业员与老客户，营业员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过其推荐的产品，因158、此老客户一般不会反感营业员的直接请求。 若顾客对推荐的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，营业员就可以用请求成交法来促成客户购买。 有时候客户对推荐的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时营业员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。 （2）使用请求成交法的优点 快速地促成交易。 充分地利用了各种的成交机会。 可以节省销售的时间，提高工作效率。 可以体现一个营业员灵活、机动、主动进取的销售精神。 （3）请求成交法的局限性 请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成159、交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使营业员失去了成交的主动权。 4.2假定成交法 假定成交法也可以称之为假设成交法，指营业员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。 4.3提示选择法 提示选择法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像，根据您的需求，我觉得这两款（各自特点）。您选择这一个还是那一个呢？这就是选择成交法。营业员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的160、范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。 （1）运用提示选择法的注意事项 营业员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项， 深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 交易促进技能生效日期：页 码：4/4最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。 （2）选择成交法的优点 可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成161、交易。并且避免客户说“不”等否定词，影响沟通与交流，因为人们只要“不”字一说出口，就比较难以改变成“好”。4.4优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法，指的是指营业员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“我们新款正在推广市场，这段时间有一个促销活动，如果您现在购买，还可以赠送一款礼品。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。 4.5保证成交法 保证成交法是指指营业员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如， 您放心，我在公司已经有年的时间了。我们有很多162、客户，他们都是接受我的服务。让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。 (1)使用保证成交法的时机 产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。 (2)保证成交法的优点 可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。(3)使用保证成交法的注意事项 应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。 根据事实、需要和163、可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，你要维护企业的信誉，同时还要不断地去观察客户有没有心理障碍。 4.6从众成交法 从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心，如可提供我们一些成功的案例、客户等。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。 4.7异议成交法 异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，只要能够成功地消除这个异议，就164、可以有效地促成交易。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 与顾客交谈用语原则生效日期：页 码：1/4与顾客交谈用语原则重点： 积累好的感觉原则一 肯定型代替否定型 原则二 请求型代替命令型原则三 询问法表示尊重原则四 拒绝时对不起与请求并用原则五 让顾客自己决定原则六 清楚自己的职权一、积累好的感觉 与顾客交谈用语原则即与顾客应对时语言上拿捏的准则。 好的感觉会积累，不好的感觉也会累积，言语上给顾客一点点不好的感觉，对顾客而言只是一瞬间的事，但是却依然会积累。可怕之处是顾客本身都不知道，只是在不知不觉中对某店感觉不好，自然而然的远离。很多时候我们常在语言方165、面犯小错误，自身并不意识到，使得错误一再重复。 要使销售成功，一个最重要的前提是气氛和谐，积累顾客好的感觉。 方法：唤发顾客的潜意识故事 陈阿土是一位农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道： “Good morning Sir！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道： “我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning Sir！”陈阿166、土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于他忍不住去问导游，“Good morning Sir！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“Good morning Sir！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“Good morning Sir！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 这就是潜意识的力量。人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而销售人员要做的是通过各种形式进行信息的沟通，进而唤发顾客的潜意识。做一个小167、实验，请你不假思索地讲出一种颜色：深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 与顾客交谈用语原则生效日期：页 码：2/4做一个小实验，请你不假思索地讲出一种颜色： 据统计，十有八九会是：红色。 某种颜色在自发性的回答中出现的频率特高，表明我们潜意识中存在一个固定模式。如，尽管我们最喜爱的是“绿色”，但做回答时我们会说“红色”。 弗洛依德的“冰山理论”：冰山的水面以上部分为理智控制的意识，在水面下的部分则由感觉和本能所左右。人们的愿望1/7由意识控制，而6/7由潜意识操纵。我们的目标即进入顾客的潜意识，影响这些愿望，使销售谈话进行更有效。 原则一：肯定型代替否定型168、故事 两名制鞋业销售人员被派到非洲。其中一位的报告：这里没有市场，人们光着脚走路。另一位报告：那儿是个大市场，大家都光着脚走路。穿上了我们的鞋，就能抗沙防刺。 否定的言语转化为肯定的表达方式，能促进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。案例1当双方出现了不同的理解时，“先生，您误解了我的意思”“我不同意你的观点”常立即脱口而出这样的话反驳，顾客本能会心生排斥。 “不好意思，我刚刚没有讲清楚”接着重新介绍一次，同样达到目的。 “是的，我能理解，只是我有一个问题您觉得呢？”顾客会易接受，开始考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。案例2顾客进店后，问到一款店内所没有的款式或是已经卖完的，怎么回答？ “169、对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。 我们这里有两款非常棒的首饰，很合适你，给你介绍一下！ 直接讲我们所有的，不要去拒绝。 案例3顾客问：钻石掉了怎么办？ 常用“我可以向您保证绝对不会掉的”“不可能的”会在顾客的潜意识里引起反感。 想一下“不要红色的窗帘”，你的脑中出现什么样的图象？“不”不会存在于大脑潜意识，我们想到的只是红色的窗帘。 我能理解。你能注意到这个问题，非常好，说明你也知道（很重要），卡迪（品牌宣传）你看这枚戒指（款式特色、保养要点）深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇- 170、与顾客交谈用语原则生效日期：页 码：3/4原则二: 请求型取代命令型 请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下好的印象。没有人喜欢被命令。 在顾客大脑里，半秒钟的时间一闪而过，他会接受你没有那样的款式卖，但不能接受他自己被拒绝，可怕的是顾客自己都没有觉察到。 例：如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎么说？ 能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？ 完全的请求型语句：能不能麻烦您好吗？行吗？原则三: 以问句表示尊重用问句把决定权交给顾客，让顾客自己做决定，让顾客感到被尊重。 明天麻烦您打个电话给我，好吗？ 用提问的方式，随时可以切近顾客的建议，谁提问谁就掌握主动权。原则四: 拒绝时，以对不起和请求型并用 我171、们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝，怎么办？例： 顾客：能不能再便宜点呢？ 真的很抱歉，我们卡迪一直在坚持实价销售，只是我要跟您说的是在卡迪购买饰品绝对是物超所值的这才是最重要的，您觉得呢？我帮您找个漂亮的首饰盒好吗？ 例： 顾客：我上次看到的款式真的没有了吗？你帮我调货！ 真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。这也说明了卡迪的饰品是个性化的， 您今天所选的款式也会是独一无二的。我们这有几款更适合您的饰品！帮你试试看 例3顾客的要求是我们还没有的服务 “您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的抱歉，我们现在还没有这样的服务172、，能不能麻烦您好吗？”原则五: 让顾客自己决定 顾客有时会怕做决定，怕决定错了，而将问题丢给你来决定，“以你的专业，你觉得我适合哪一款？” 你的反应是什么？ 当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。不下断语，让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-与顾额交谈用语原则生效日期：页 码：4/4例： 顾客：你看我应该选哪一款呢？ 这款那款特色，我比较喜欢这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？原则六: 清楚自己的职权 例： 顾客在售后服务方面提出一个问题，在我们不能确定的情况下： “您给我几分钟时间173、，我确认后，给您回复，好吗？ ”最重要的规则是，在自己的职权范围内做事”。 在销售过程中顾客会提出各种要求，如为了尽快成交，答应顾客的一切要求，当顾客真正有问题的时候产生争执，不仅影响到销售者、公司、还会影响到现场所有准备购买的顾客。 案例训练日常话语： (如何反话正说)贬义表达式 ： 我不是这个意思顾客可能的反应：我根本没想到你有这个意思 正确的说法 ：我刚才没有讲清楚，我是这样认为的（根据顾客的理解，将事情重新有重点的介绍一次）贬义表达式 ：这我们办不到顾客可能的反应：好，还有别的商家 正确的说法 ：我们这样-你看怎么样？（给顾客解决的方案与建议供选择）贬义表达式 ：这种事情从来没见过顾客174、可能的反应：不讲理，我去问别的商家 正确的说法 ：您说的这件事情挺新鲜的贬义表达式 ：下午关门不上班顾客可能的反应：那我就不去了正确的说法 ：我们上午营业关键在于你将顾客的注意力引往什么方向。同样一个意思，不同的话语表达，得到不同的思考方向，不同的结果。话语脱口而出之前，先想一下，你想得到什么样的结果？请提供给顾客与自己积极的思考方式。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇 -沟通技巧 生效日期：页 码：3/4沟通技巧重点：仿效对方的沟通方式 与有决定权的人沟通 从顾客的角度出发 从不同角度探测需求 运用肢体语言的技巧 案例训练一、仿效对方的沟通方式 物以类聚175、，人以群分。人们通常会喜欢和自己同类的人。为什么？因为易沟通，有熟悉感，较安心。瞬间建立和顾客的亲和关系，发现大家自然而然会采用一些方法：仿效对方讲话的速度、声调、用字、身体姿势、手势等。其间，眼光的接触是越多越取得别人的信任吗？舒适的眼光接触是：顾客喜欢多少给他多少。一直盯着对方会不自在；对方讲话时，专注于对方，以示认真在听。二、与有决定权的人沟通 故事 同事小李喜欢女孩子小小，但是女孩对他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。通过交住，小李发现小小是一位非常孝顺的女儿，每天都会尽量赶回家和爸妈吃晚餐。大伙给小李分析出主意，于是小李小变攻势，制造机会与小小父母接触，努力获得小小父母的认同。176、功夫不负有心人，小小父母渐渐喜欢上小李，经常在女儿面前说，小李不错，懂事，有上进心，体贴又孝顺整天给小小洗脑。最后小小成了小李的妻子。小李的聪明在于抓住了关键人物小小的父母给自己助势，最终“抱得美人归”在销售的过程中是同样的道理，抓住关键人物才能够提高办事效率，关键是我们要在短时间内找出决定者，达成最后的销售目标。 方法：1、不忽视任何一个陪同的人；瞬间从他们讲话的方式，对某人尊重的程度上判断出关键人物。 2、给予关键人物眼神上高度的关注以示尊重。 如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不够重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终177、的成交。案例 有一对年经人和他们的父母、姐姐五人在店内看饰品。销售人员热情而耐心的接待了他们。经过一番介绍、试戴、统一意见之后，四个人都很满意，似乎就要成交。这时坐在一旁抽烟一直没说话的父亲突然开口：到其他家再看看。家庭成员只好起身去其他商家，再逛逛决定。 大家都有些忽略了这位一家之长，导致整个过程没有参加进来的这个权威者最后产生了破坏效果。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-沟通技巧生效日期：页 码：2/4三、从顾客的角度出发 有人说，顾客和商家之间是对立的。对立的原因在于顾客希望用最少的钱去获得最大的利益，而销售人员希望顾客能够花更多的钱来创造最大的营178、业额，所以在花钱的标准上形成对立。如果双方不能达成共识，销售人员和顾客之间必定会产生摩擦。 人性都是自私的，只有对自己的东西才最有亲切感，才会去关心和爱护故事 一对新郎与新娘在洞房花烛夜，新娘看到了老鼠偷吃米。新娘对新郎说，“你们家的老鼠在吃你们的米了。”过了一夜，新娘变为太太，一早起床她的口气变了，她说“我们家的老鼠好可恶哟，一夜都在偷吃我们的米。” 推销的诀窍，从“我”经由“我们”转变“您可以得到”的立场。我们都只对与自己息息相关的东西感兴趣。如果顾客觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意，双方才能够形成共识。 服务的重要规则：顾客感兴趣的是他能得到什么179、。至于销售人做了什么，公司为他做了什么，他不感兴趣。设法找到顾客的兴奋点，在作介绍时格外加以关注。如果你是他，你需要什么，想得到什么？ 每一个顾客在购买任何一件产品时，都是想得到一种问题的解决方案。 “我能向您证明”正确说法是：“您能获得”“将给你带来”“从顾客角度看世界”（彼得德鲁克语）成功销售服务最佳准则四、从不同角度探测需求 一般，顾客的需求不会直接说出来，或者顾客自己也不知道是否需要某件饰品，所以需要销售人员从不同角度探测顾客的需求。不要轻言放弃！案例 一对男女正处于热恋中，男孩出差在外。男孩打电话问女孩“想不想我？爱不爱我啊？” 才不想。不爱！女孩的回答往往让还不太了解女孩的他有些小180、小失望。 其实女孩很思念也很爱他，为什么男孩子打电话过来时就变为不想与不爱呢？ 顾客也是一样，当销售人员解说完饰品，顾客没有回答，并不代表顾客说NO，即使顾客回答NO，也不一定表示顾客真正的不会购买饰品。我们不应该轻言放弃！有各种可能，锋回路转。 任何一个好产品，如果没有切中顾客的需求，都不会成交。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-沟通技巧生效日期：页 码：3/4五、运用肢体语言的技巧有时，销售人员在做饰品解说时，滔滔不绝，自顾自的说这个饰品怎样品质怎样等等，眼睛不观察顾客的反应，这样做只是负责把饰品解说完，而不负责效果有没达到。 事实上，顾客有很多的肢181、体语言需要销售人员去观察，从中判断出顾客的心理和态度。销售的成败部分取决于非语言的交际过程。常出现的顾客动作： 顾客双手抱胸 表示对立，有心防。销售人员需要在亲和力上下功夫，通过询问的技巧来拉近之间的距离。 顾客上身前倾或者愿意坐下来 表示沟通有所进展，顾客开始产生兴趣，销售人员需要把重点放在刺激顾客的购买欲望上。 频频点头 表示有购买意向，抓紧时机结束谈话。 注视对方的眼睛 我们可以从顾客的眼睛里看到顾客对饰品的态度。每个眼神都会透露出信息。 当你讲到重点时，如果顾客抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被饰品吸引。如果顾客一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接发问的方式，“您是不是有什么问题182、，不妨说出来，我也许能帮助您。”不要让疑问憋在心里，否则只会给销售人员造成心理负担，越讲越急，越紧张，不仅破坏了整个形象，且让顾客怀疑你的能力。案 例 训 练 一日下午，一男一女走进专卖店。通过交流，销售人员得知他们是来挑一枚钻戒。照理这样的单子是较易做的。 一会儿，女士看中一款，但男士却不喜欢；男士挑了一款女的又不喜欢。按正常情况一般都是女士说了算，但这次不一样。女士看着男士“就这个吧？”男的不高兴了：“咱们再看看吧。” 事情到这，看来要泡汤。请分析情况，你会怎样做来扭转局面呢？ 店中销售人员听到此话，心下立即明白。赶紧说：“小姐，你男朋友挑的这一款很能突显你的个性！这种抽象流线型款式是最新183、上市的，你朋友真的很有眼光，要不怎么会找到你这么靓丽的女朋友呢？”女孩子听完情不自禁的笑了，男士脸上的线条也舒缓下来。两人重又很有兴致的参与进来，生意成交。在此案例中，销售人员就是成功的抓住了有决定权的关键人物男士。在关键时刻，销售人员对两人进行了准确的心理把握，一番赞赏的话语即充分肯定了男士的选择，又让女士有台阶可下，创造了和谐的成交氛围。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：1/8一、亲和力概念亲和力就是站在对方的角度，站在对方的位置，以对方的身份来感受，来体会他的感觉 二、NLP概念 N是神经的意思 L是语言的意思 P是程序184、的意思 NLP就是神经语言程序学 三、如何建立超强亲和力1、投契合拍 能够进入到对方的世界模型 A人的三种不同世界模型1）视觉型 讲话速度很快，动作很多，手势很张扬 习惯于思考的方式是用图片，用眼睛去看 视觉型的特点就是学习速度超快 站、坐都比较直，讲话的时候喜欢眼睛直看着你 2）听觉型 讲话不快不慢，抑扬顿挫 有节奏感 坐姿喜欢翘二郎腿 ，聆听时喜欢头托着下巴 通常讲话很有逻辑，不快不慢，讲起来也是滔滔不绝 3） 感觉型 声音通常很低沉，讲话比较慢 触觉型不光光是触觉，集合了嗅觉、味觉 喜欢摸着，碰着，接触着 B. 投契合拍七个步骤1）情绪及面部表情同步2）语气语调语速同步3）肢体动作同步4185、）呼吸方式频率同步5）用字措词同步 6）价值观同步 理解不代表认同，认同不代表接受，接受不代表投降 7） 自我身份同步 深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：2/8C. 投契合拍的更深层意义 和谐 平衡 同理心 尊重 一致性 最重要是与你自己投契合拍！ 你喜欢你自己吗？ 你聆听你自己吗？ 你的行为与你的内在身份、信念、价值观和精神灵性投契合拍吗？2第一印象（七秒钟定律）人跟人之间在第一个见面七秒钟之内，会对这个人做一个判断或定义，当他下完这个定义的时候，他后面的所有时间，只不过是在搜索证据来证明当初七秒钟所做的判断而已 。 A. 186、七秒钟所考虑的十三方面 1. 经济状况2. 心理状态3. 人生态度4. 生活品味5. 受教育程度6. 可信度7. 社会地位 8. 家庭背景 9. 消费习惯 10. 家庭教育背景 11. 成功的可能性12. 道德水品 13. 社交习惯B. 如何拥有良好的第一印象 1. 契合对方的表情 2. 看到对方的眼神，一秒钟之后展现微笑 3. 要发出问候语 3聆听的技巧 A. 聆听的层次 1. 忽视别人，视而不见 2. 假装聆听 3. 选择性的聆听 4. 留意的聆听 5. 运用同理心聆听 B. 运用同理心聆听的步骤 1.复述对方的话 2.说出对方的感受 3.重整内容 4.再一次的重整内容跟反映感受 5.直到187、你感觉到他感觉到你已经了解他了 4、学会赞美深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：3/8A人的五种心理需求1.人们都需要别人接受他 2.人们都需要别人尊重他 3.人们都需要别人感激他 4.人们都需要别人赏识他 5.人们都需要别人认同他 B赞美的技巧 人人都需要赞美，只是不同形式而已 赞美男人跟女人是有很大的不一样的 男性通常是结果导向，女性通常是细节注意 C赞美技巧的关键点1. 因人而异2. 借用第三者的话来赞美 3. 注意细节 4. 赞美最高、最深的秘密是忘了自己的好 5、致胜亲和力实战5.1品牌形象要求 一位顾客走进店堂，首先188、看到的是销售人员，然后才是饰品。顾客往往是先接受销售人员，再接受饰品，最后才接受公司。这就是你个人的亲和魅力。 很多时候，顾客会将你当成公司和品牌的代表。产品可以复制，但品牌是唯一的！做为销售人员的你更是唯一的。店内每个人是品牌形象的关键因素。顾客购买的是一种综合感受。*认知： 1、销售人员也是公司的饰品之一 2、每一位销售人员都是独一无二的饰品 某一类饰品可能含有各种式样，但是，销售人员是独一无二的，世界上没有完全相同的两个人，所以我们对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上表现自己。*有形的形象 男性基本要求：头发不盖住额头；衬衫、西服熨平整；领带、皮带扣在中线部分；鞋面鞋跟要干净；毛发不能太长189、；无异味；工号牌佩戴规整。（避免浓烈的烟草味） 女性基本要求：头发整齐、简洁，不盖住额头；发髻盘起；衬衫、外套、领结熨平整；淡妆显得自然且有精神，避免过于高挑的眉型和冷色调眼影，（因为易产生距离感）；无异味；工号牌佩深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：4/8*无形的形象 主要指销售人员的精神面貌。人们都喜欢和精神饱满的人在一起；喜欢和开朗、快乐的人在一起；喜欢和带着笑容、会赞美的人在一起，这些都是无形的形象。如果你自己都无精打采，顾客又怎么会买你所销售的东西呢？ *巧用辅助工具 托盘的使用与宣传册的效果 如果说面对顾客时就好比是190、站在舞台上表演，你肯定期望自己有精彩的表现！宣传册就好比你的请柬与剧目介绍，托盘就是你有力的演出道具。 怎样让印刷精美的宣传册起到它应有的宣传效果？怎样将它交到顾客的手上？这是一个值得我们重视的细节问题之一。很多时候，顾客左手拿来，右手就扔掉，或者厚一些的随手放在饭桌上作了隔热板。通过语言上的技巧告诉顾客“您好，这是我们公司精心制作的彩页，里面有珠宝专业知识的介绍保养护理的知识希望你能保留这份彩页”以双手慎重的态度把册子交给顾客。顾客的心情就会不同，顾客觉得这个宣传册有价值，才会愿意仔细看，宣传册才会发挥功效。 托盘的使用，显示出专业性和对顾客的尊敬。 使用托盘益处多多： 1、衬托出饰品的诱人191、光泽与尊贵。 2、防止遗落。 3、显示专业品牌形象。 4、减少与柜台玻璃的接触，减少指纹，洁净。 社会时代节奏越来越快，人和人之间的距离越来越远，很少会有人愿意花时间来慢慢发掘你的内涵。尤其是顾客，顾客是来买饰品的，没有时间了解你销售人员，所以最常见的是“以貌取人”。5.2微笑的开始 好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客接触建立起亲和关系。而与顾客的接触首先需要用微笑作为钥匙，就好象说“芝麻开门”一样，“嘎”一声打开关着的心门！同样这适用于你的工作伙伴。 在专卖店服务现场，微笑是最好的武器，微笑可以化解众多的问题。销售人员对顾客微笑，顾客也会还以微笑；若你面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对192、。在这种互动关系中，你应该掌握主动权对别人微笑，你说呢？深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：5/8 微笑，就像阳光，不仅给顾客更会给你自己带来灿烂心情。烦恼丢一边，没什么能影响你的心情。他的作用在于： 第一印象的作用 哈佛大学的一则研究报告中指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话内容 微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。 微笑服务的实质 微笑服务的实质应是什么？面带笑容是基础，重要的是帮顾客解决了问题，能让顾客笑出来。5.3自信的肢体语言 当有个顾客从专卖店离开之后，能够让他留下印象的是你的肢193、体语言和声音，曾经所讲过的内容都不记得。你可能记得你的小学同学的模样却不记得他说过什么话；记得他的声音是混厚还是细细的，却会忘记他告诉过你的话。规则是几乎所有的话都忘得差不多了。 能记住的内容，55来自肢体语言，37来自声音，8来自说话内容，个人肢体语言的形象最重要的。 *迎向顾客 迎向顾客是专卖店服务人员接待顾客的第一步，包括你的站姿、走姿、服务姿势。 站姿、走姿：抬头、挺胸、双手自然交握于前； 服务姿势：需要为顾客佩戴各类饰品时，大方、亲切、柔和是动作标准。 有机会和别人产生肢体接触的时候，要能够透过简单的动作有自信的接触。 现象分析 常见在接待顾客时有这样的姿势：因顾客是坐着的，为了保持194、水平交流和沟通，我们也会相应的采取半撑于柜台的姿势，降低高度以接近。某些销售人员随即上半身全卧在柜台上，屁股蹶老高。 这是一种让人感觉懒散、随便、糟糕的身体语言。懂得控制自己的身体语言，也是良好职业素养的一种表现。将饰品拿出柜台时，我们的肢体语言透露出什么信息？ 是双手郑重地取出还是很随意地取出？ 一些小细节、小动作是与顾客的接触点，用你的肢体语言让顾客感觉到：柜台里每一件都是精致、绝对物有所值的饰品。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：6/85.4保持最佳状态 服务步骤第一步保持自己的最佳状态！ 机会的掌握需要耐心，应随时作好195、迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。 顾客在你附近时，店内没有人时，你怎样去销售自己？没有人进来前，你在做什么？有些空闲时间可以用来做销售技巧训练。随时保持自己的警觉，保持旺盛的战斗力。如果没有好好的运用等待的时间，那就会出现一种状况：在顾客进来的时候会回不了魂，第一句就会讲错。案例 走进一家商场珠宝柜台想了解一下黄金对换业务。柜台内的服务人员很多，有的在聊天，有的在翻理帐目，有的在照镜子有的在发呆等等，千姿百态。一个个皆灵魂出窍，各自干着自己的事，没有反应。我这个顾客就像一个透明的人，而不被她们看见。 顾客的购买活动是从“注视”开始，有了注视才会产生“兴趣、欲望196、”。利用“等待”的空闲，你在做些什么？积极创造美好的环境和自己随时进入销售状态的精神面貌。 表现时间：即面对顾客的时间，这是很有限的，因此应该拿出最好的一面，这就是所谓的表现时间。 准备时间：没有顾客的时候，便是我们的准备时间，俗话说：“台上一分钟，台下十年功”，你期望在顾客面前有较好的表现，期望销售成功，那幕后你就必须做出辛勤的劳动。你熟悉柜台里每一件饰品吗？它们的价位、款式、特点是什么呢？如果是翡翠柜台，你知道每一个挂件的图案和寓意吗？适合推荐给什么样的顾客呢？不同的顾客又有什么样的消费心理呢？这些都需要你事先做出充分的研究和揣摩的。 5.5以赞美接近 *赞美的作用 赞美使销售人员容易拉近197、与顾客的距离，建立融洽的关系。人人都希望得到别人的认可赞扬。 一位优秀的销售人员可以从众多的缺点中挖掘到一个优点来赞扬，而消极的销售人员却是从众多的优点中看到一个缺点来批评。看问题的角度不同，心情大不一样。 *赞美的误区 西方人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人较谦虚，受到赞美时，也会将其感觉藏在心里不外露。一些销售人员抱怨自己不习惯赞美，觉得说不出口，觉得那是一种做作，同时往往将赞美与阿谀奉承等同，这是认识上的误区。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：7/8 作为一名销售服务人员，如果不习惯赞美和被赞美，那么在与顾客的接触中198、，就无法运用赞美的力量。不花钱，给顾客好的心情、获得自信力量，何乐不为？*用心赞美 在赞美别人的时候，销售人员要根据顾客的实际情况适当赞美，要赞之有物、赞之有因。不切实际、过分夸张的赞美，反而会引起顾客的反感，让顾客质疑你的诚信。一位优秀的销售人员能够在最短的时间内找到顾客的优点，抓到重点进行赞美。 1、寻找赞美点 善于寻找别人身上从头到脚的优点，赞美就是一件非常简单的事。 赞美点：外形、使用物品、生意、工作、家庭、兴趣爱好 例： 家庭有这么爱你的老公，你好幸福！ 2、练习赞美 赞美作为一种工具，需要训练。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟。赞美不同的修辞形式有: 提问获取信息199、 表示感叹 与别人作比较 提出建议等 例：刚做发型的一女士，可以询问她 在什么地方做的发型？哪位师傅的手艺？ 这个发型非常合适你的脸型和你的风格，看上去很棒！ *现在的发型和你的感觉差不多，特别青春活力。（*为公众人物） 用*定型剂效果特别好，你试试看。称 呼 姓 名 案例 某日下午，小张刚交接完柜台饰品，在做清洁工作，突然有人叫她的名字。是个有些面熟的女孩。 女孩：“张小小，你上班了，真巧啊！” 小张：“噢，你好！今天有空过来看我啊？李毛毛，我们昨天来了几款特漂亮的翡翠，带你看看！” 女孩：“好！我今天带朋友过来看钻戒。他们马上就到。” 事后，同事问小张，你朋友啊？不是，她一个星期前在这买了200、一枚戒指，印象挺深刻的，幸亏记住了名字。她叫我名字时，我都愣住了，第一次听到顾客喊我的名字，感觉特别亲切像老朋友！ 从此小张找到一个决窍：交朋友似的询问顾客姓名，然后称呼他们（当然不同年龄加上不深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-致胜亲和力生效日期：页 码：8/8年龄加上不同的修饰）并且鼓励顾客叫她的名字，这样小张的亲和力大增。 每位专卖店人员都佩有工号牌：客户顾问某某。接待时，顾客直接喊你名字，你也有过这样经历吗？感觉如何？更喜欢哪一种顾客：是就事论事理智冷静的那一类，还是经常用姓氏称呼你的那一类？在销售谈话时为什么顾客的姓名很少被称呼呢？ 什么东西都没201、有自己的名字好听、熟悉！案 例 训 练 一日，某区域经理下店巡查，发现了这样的现象： 在柔和的音乐背景下，营业员与顾客在进行着很好的销售沟通。整个过程中营业员表现出较高的服务销售水准。突然后场电话铃声大作，一直没有人接。“对不起，请允许我离开一会儿去接个电话好吗？”得到顾客的认同后，此营业员快速跑去接电话。只听见后场门“砰”一声响。过了一会儿，营业员喊：“店助，公司电话”店助急急跑过去。门又一次“砰”响。 顾客下意识的皱了两次眉，望了望奔走的人。 在这个过程中，暴露出我们目前存在着什么样的问题？顾客从每个接触点上来形成自己对品牌、商家的认识，认识之后才会决定是否认同。这就好比同事给你介绍一位朋202、友，事前同事会给你“说”（宣传）一下这位朋友是什么样的，你的脑中便会储存一些资料。接着第一次见面，从喝茶到看电影到去烧烤等等，你都会在意的观察对方一举一动，从而来判断是否可以继续交往下去成为朋友。 在这个案例中，主要问题： 一是被忽略的店堂形象店内人员的奔跑、叫唤同伴、门的重响，这些都是与珠宝品牌店堂氛围不相符的。门的重响，可以通过两种方法解决：控制人养成好习惯“轻关”，控制门“搞个小装置，让门不发出声音”。 问题二管理者应该制定出店内出现此电话现象时，如何处理。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-面对面顾问式销售 生效日期：页 码：1/3一、销售的两种类203、型告知型顾问型不管你有没有需求,只负责告知检查、诊断、开处方以销售人员身份出现以行业专家、顾问身份出现以卖你产品为目的以协助你解决问题为目的我要卖你产品、服务是你要买 我公司有说明解释为主建立信赖 引导为主量大寻找人代替说服人成交率高 重点突破二、销售的四种模式方式优 势注意事项单对单易主控、少干扰、易了解需求、价值观。以对方为主配合对方的需求价值观。单对多量大、机会多、省时。要求销售人员水准高、专业、我方为主。多对单心里优势强、利用我方各种专长互补。分工明确、各司其职少插嘴。多对多利用我方各种专长、优势互补成交率高。设计流程、分工明确、排除干扰，安排好衬、配等分工。三、销售原理1、销售过程中204、销的是什么? 自已 1）假如客户不接受你这个人会给你介绍产品的机会吗?所以，让自已看起来像个好产品！（仪容仪表、仪态、头发、服装等） 2）准备（1）机会是属于那些已经准备好的人 （2）一个准备得越充分的人，幸运的事情降临到他头上的机会就越多 （3）为成功而准备深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能-面对面顾问式销售生效日期：页 码：2/3 3）一个准备得越充分的人，幸运的事情降临到他头上的机会就越多问自己一个问题：今天有幸运的事情降临在我的身上吗？ 今天你所拥有的一切是你过去的努力的结果，假如你今天的收获不多，只说明一个问题：你过去的付出还不够多；当你做好足够的205、准备的时候，幸运的事情就会降临在你的身上！2销售过程售的是什么？ 观念1）卖自己想卖的比较容易? 改变观念比较容易？ 还是配合对方观念比较容易? 还是卖顾客想买的容易?2）观价值观 念信念相信的事实，对企业、产品、人。 重要还是不重要?3）为什么顾客不买我们的产品A客户不知道B客户不相信C客户认为别的产品好3买卖过程中买的是什么？好处1）介绍产品并塑造产品价值u 对自己的产品和公司高度自信u 销售是信心的传递u 销售是情绪的转移 如何介绍并塑造产品价值 金钱是价值的交换 配合对方的需求和价值观 一开始就介绍最重要、最大的好处 尽量让对方参与 产品可以带给他什么利益及快乐，减少什么麻烦及痛苦2）206、解除顾客的反对意见A解除反对意见四种策略深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能-面对面顾问式销售生效日期：页 码：3/3说比较容易，还是问比较容易讲道理比较容易，还是讲故事比较容易 反对他、否定他比较容易，还是同意他，配合他，再说服他比较易B人类的行为动机n 追 求 快 乐n 逃 避 痛 苦C销售六大永恒不变的问句 n 你是谁？n 你要跟我谈什么？n 你谈的事情对我有什么好处？n 如何证明你讲的是事实？n 为什么我要跟你买？n 六为什么我要现在跟你买？深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-成功销售秘决生效日期：页 码：1/7一207、学习目的：1销售人员正确心态的建立十法;2如何进入客户的频道，建立信赖感；3剖析你的顾客；4产品介绍的八大技巧；5如何解除客户的抗拒;6有效缔结客户的方法二、正确心态的建立1强烈的自信心和良好的自我形象2克服对失败的恐惧；A.你要对产品透彻的了解 B.大声去说话 3强烈的企图心； 一个没有企图心的营业员是一个没有未来的营业员 A.看到客人就是看到金钱. B.建立人脉4对产品的十足信心， 你的客户永远不会比你还相信你的产品 A.喜欢你的产品熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。 成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。 信心来自了解。我们要了解我们的208、行业，了解我们的公司，了解我们的产品。 专业的知识，要用通俗的表达，才更能让客户接受。 全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。5注重个人成长， 成功是一种思考习惯，是一种行为习惯 过去并不等于未来 一种是逃避痛苦，一种是追求快乐 学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间，使我们更快速的走向成功。 别人成功和失败的经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-成功销售秘决生效日期：页 码：2/7成功的销售员注重学习成长的好习惯。 销售是一个不断摸索209、的过程，销售员难免在此过程中不断地犯错误。反省，就是认识错误.改正错误的前提。6高度的热忱和服务； A.要清楚地认识到顾客是你的衣食父母， B.个人礼仪 21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销。成功的销售员不是为了完成一次交易而接近客户，而是把客户当成自己的终身朋友，建立长期的服务关系，并且借助客户的成功帮助自己成功。他们关心客户需求， 表现为随时随地地关心他们， 提供给客户最好的服务和产品， 保持长久的联系。成功的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个客户和潜在的客户。 在销售过程中，投机取巧，急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路的行为，是现代营销的大忌。 7210、超强的亲和力；亲和力是彼此间的道路.桥梁.敞开的大门 真诚流露的亲和力，其影响力难以估量 只要是与人互动，就需要亲和力 8对结果自我负责；成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨。要获得销售的成功，还得靠你自己。要为成功找方法，莫为失败找理由！在销售的过程中，难免会犯错。犯错误不可怕，可怕的是对犯错误的恐惧。答应等于完成，想到就要做到。一个勇于承担责任的人往往容易被别人接受，设想谁原因跟一个文过饰非的人合作呢？成功的销售员对结果自我负责，100%的对自己负责。9明确的目标和计划； 目标:量化.明确化 目标实际相符合 按主要次序去分主次 10善用潜意识的力量深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件211、编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-成功销售秘决生效日期：页 码：3/7二.如何进入客户的频道建立信赖感1建立亲和力方法：(1)情绪同步法； (设身处地） 被理解，被尊重.被接受的感觉(2)三种类型人； A.视觉型： 脑中图象转换快，表达时为追上脑中图象，说话速度快，声调高，耸肩伸颈，胸膛起伏大（胸腹部呼吸）B.听觉型： 话不快不慢，声调平和，呼吸匀称，喜欢侧耳细听 C.触觉型：话慢吞吞，声音低沉，停顿时间长（需要感觉及思考)(3)生理同步法；（对方的一切动作） 影响力7%文字，38%语气，声调 肢体语言：表情.手势.举止.别模仿缺欠(4)合一架构法；（不讲“可是.但是”；要讲“同时”）212、 问的方式去问别人需求点的话 80%的话是由顾客去讲 一两分钟你要重复一下顾客的话 不明白的一定要提问 做一下记录 我们在聆听别人同时，一定要注意这四点， 第一点就是我们的说话的同时一定要重复对方的话， 第二个不懂的要问， 第三个要做笔记， 第四个就是我们每当遇见顾客不懂的时候，我们再问的同 时呢，我们一定要记住，我们的各方面一定要到位 透过倾听，80是由顾客讲话； 信赖感源于相互喜欢对方，投其所好； 沟通的三要素：文字.声调语气.肢体语言其中占文字 7，声音语气38，肢体语言55。 说服的五大策略：视觉型.听觉型.触觉型.多次型.时间型。 1.视觉型的多说“你看”“你看得出来”； 2.听觉型213、的多说“你听”“你听得出来”； 3.触觉型的多说“你摸”“你感觉到”； 4.多次型的多说“你可以多看看周边的”； 5.时间型的多说“多给他时间思考”。 沟通之中要模仿对方，切记模仿你要在30秒钟之后，忌同时进行！深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-成功销售秘决生效日期：页 码：4/7三.剖析你的顾客1顾客购买的两种原因： A.追求快乐 B.逃避痛苦2顾客的购买模式与价值观：购买类型主要表现特征对策方法自我判定型有主见比较理性他想要什么就介绍什么外界判定型在乎别人的看法用第三者见证法一般型不注重产品细节介绍时点到为此特定型注重产品的细节找到卖点详细介绍求同型214、别人有他也要有用数字表达有多少人在用求异型我有别人没有突出张扬产品卖点的个性追求型会享受多说“好在 ”逃避型在你面前诉苦多说“不 ”成本型要求不高特价.促销质量型注重品牌不计较钱第三方见证3你是顾客最佳的心理医生 一般的客户心里： 怕吃亏.怕上当受骗（先建立信赖感）. 贪小便宜（留小尾巴给他砍）. 迷茫没有方向感（你就是导购）。 销售就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。 找出客户购买的诱因，也要找出不买的抗拒点，拿出诱因来抗衡抗拒点！N 我们卖的是“好处”，顾客买的是“感觉”。N 切记顾客永远都是情绪购买，而非理性！ 深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编215、号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-成功销售秘决生效日期：页 码：5/7四.产品介绍的八大技巧（1）预先框式法： 在三分钟之内了解客户的需求？ A.靓仔.靓女请问今天想了解哪些方面？ B.眼睛停留在什么价位.功能上来断定客户心目中的价位和想买机子具备的功能； C.销售员主动向顾客销售产品(2)假设介绍法： 不要问买还是不买，要说我们这里有某某颜色和某某颜色，请问你要哪一种；要问二选一的问题(3)下降式介绍法 把最好的客户最感兴趣的先介绍 第一个就是让他平衡自己的心理 (4)找出樱桃树： 留意客户哪部分最注意听(5)倾听的技巧： A.不打断客户的话； B.想插话时暂停3秒再插话或提问； C.216、保持微笑； D.重复客人的话。(6)互动介绍法：（销售就是一场球赛，要和顾客一起玩，不要让他做观众）。(7)视觉销售法（想象拥有你产品后的情景）。当我们每个人在介绍产品的时候，你要让他有一种身临其境的感觉 (8)假设成交法 深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-成功销售秘决生效日期：页 码：6/7五.如何解除客户的抗拒思考模式的转变：。1.当顾客说你的产品太贵？ 其实他在问你，你的产品为什么值这么多钱？2.当顾客说需要考虑一下时？ 只说明他对你不够信任，对你的产品还不够了解。3.当顾客向你提出问题时？ 只证明他想进一步了解你的产品。七种常见的抗拒种类(1)沉217、默型抗拒： 表现比较沉默，要多问他对你产品及服务的看法； 某某先生说你们的产品太烂了，你接下来怎么说呢？你可以说，某某先生非常感谢你给我公司提出了宝贵意见， (2)借口型抗拒： 先不理会，但不能完全不理，应先转换他的问题，如：“某某先生.小姐，你说的某某问题是重要，同时在讲此问题前我们先谈谈（看看）某某。 (3)批评型抗拒： 批评你及你的产品一无是处，用“合一架构法”，先说某某先生.小姐，你的担心和想法我都能理解，同时如果我保证我们不会有此类问题的话，那你是不是就没问题了？ (4)问题型抗拒： （证明他想进一步了解你的产品） 某某先生.小姐请问你的意思是？或你还有哪里不满意的 (5)表现型抗拒218、： （他要表现他比你更专业） 要夸奖他就算他说错了也不要批评他；某某先生.小姐，既然你对我们的产品这么了解，那你在顾虑什么呢？ (6)主观型抗拒： （无论你怎样都觉得和你合不来）此类人要多听多问，少说。 (7)怀疑型抗拒： 此时你要证明你的说法，建立你和产品的信赖感。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-成功销售秘决生效日期：页 码：7/7六、处理客户抗拒八法(1)了解客户抗拒的真正原因，你是否把产品 卖给买不起或不需要的人；(2)客户提出抗拒时你要耐心倾听；(3)以问题代替回答；“请问某某是不是你考虑的唯一问题吗”？(4)对抗拒表示赞同；“合一架构法”。(219、5)假设解除抗拒法；“请问你是不是觉得某某除了某某你还有什么”你 要连续问“除了某某你还有什么问题”，直到最后他真正关心的问题。(6)重新框式法：太贵一分钱一分货，也可以没钱，（思维的转换）(7)提示引导法：A.描述对方当时或接下来的身心状态或考虑状态B.加入提示引导词（会让你.会使你.会帮你）C.加入与传达的内容（说服的话语）。例：当你考虑的产品的价格时，同时也会使你想到产品上的品质，你说是吗？(8)心锚建立法：触景生情你是不是听到某一首歌而想起某一件事。六.有效缔结客户的方法 缔结时应避免的三项错误： (1)与顾客发生争执； (2)不要批评你的竞争对手； (3)不要作出你没有办法对现客户的220、承诺。有效缔结客户的方法 (1)不要一开始就告诉客户价钱； (2)把注意力放在产品的价值及客户的利益上； (3)物超所值的观念； 我们的产品是某某某某某某某某才3500元 (4)将产品和更贵的产品对比； 是以先介绍贵的，再介绍便宜的 (5)延伸法； （差异化延伸，如3500元送、，把好处与坏处写在同一张纸的两边）。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售开场技巧生效日期：页 码：1/3一、开场技巧1、认知语言构图 1）语言的功能是什么？ 在销售的过程中，语言需要产生销售的力量，它的最大功能就是：在对方的大脑里清晰描画出幸福美满的使用画面，调动起顾客的购买欲221、望。 这时候在销售中就不是一个人销一个在买，顾客的大脑也在形成购买的自我沟通。2）如何构图？ 用文字描述生动的图画，在大脑里就像在放映一部电影。 结构很简单：主题加上场景，串成故事，用两三句话将幸福美满的使用画面描画出来。例 戴上这对心形的钻戒，你和男友在月光下散步，心形的钻戒正映证着两位心心相映，真情永久。 您戴着这枚优质切工的钻石走在阳光下，您的心情一定会和这颗钻石一样如阳光般璨灿。 当你的女友打开这个饰品盒，看到一枚玲珑剔透的翠件：珠联璧合，佳偶天成，她一定会心怡万分。 当你明天戴上这款方型钻坠走进办公室，你的同事一定会为你拥有个性不羁的钻坠而羡慕不已。 当你戴着它参加朋友的聚会，手上的222、光芒一定会吸引所有人的目光。 这是我们刚上柜的最新款钻坠，不管你走到哪儿别人第一眼就能注意到它，因为它样式太独特 两位真是很有眼光！这是我们推出的心心相印款。这颗代表您男朋友永恒浪漫的心，这颗是您女朋友温柔体贴的心，相知相惜，永不分离。 戴上这对戒，不管两位身在何处，只要看到它，都会感受到对方的关心和存在。 你戴着这枚钻坠去参加朋友的宴会时，肯定是最光彩照人的一个！ 小姐，我想告诉您的是，您看您这个名贵又精致的拎包很漂亮，但是如果您的手腕上再配上一条心仪的手链，那将是完美搭配！您可以想一下您挎着名贵的拎包带着典雅的钻手链，无论在何场合，您都会被众多目光所吸引，不似明星胜似明星！”有一市场调研报223、告，将品牌比喻为一个人物形象，你觉得它在你心中是什么样的人呢？ “周大福” 大腹翩翩中年商人形象； “地质人” 矿工； - “宝庆” 老人形象；深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售开场技巧生效日期：页 码：2/3案例 男士怎样求婚才能达效果呢？说“嫁给我吧，我会让你很幸福、很安全”。你会很有感觉吗？ “嫁给我，嫁给我之后呢，我不要你做家务，因为你的手是拿来照顾我的，你的手不是拿来洗菜的。你只要轻松坐在电视机前就好。你有一件最重要的工作就是，我每天五点半都会准时下班回家，你可不可以在五点的时候将自己打扮得漂漂亮亮，因为我希望一开门就会看到我心爱的老婆。我224、会从袋里掏出这一个月的工资给你保管”这样会不会心动？ 这时候如果这对方已经接受所谓的构图，那她就不会有太多的意见， 因为她一直在享受着那个画面，这就是构图。 慢慢引导顾客进入幸福美满使用图，让他进入完全接受控制的状态 2、1+5个技巧1）重要技巧1 “请坐下来，休息一下，慢慢欣赏好吗！” 给客人一把椅子，让他（她）坐下。当一个人坐下来之后，静下心慢慢看饰品的机会会很大，同时也表明了你的待客之道！技巧一: “新” 的感觉 例 1、“这是我们公司的最新款”。 “新”，你感受到了吗？ 大家都在说“最新款”，听多了甚至会起反感。这个新字就没有产生有效力量。 这是我们刚上柜的最新款钻坠，不管你走到哪儿别225、人第一眼就能注意到它，因为它样式太独特2、“这是我们最新的按摩浴缸，从头帮你按摩到屁股”。 卖这个功能时，怎么说达到效果？ “这种浴缸有几段的按摩。现在工作压力大，脖子容易酸，回到家放一池热水，衣服脱掉，轻轻滑进浴缸之后把第一段按摩打开，它轻轻冲击你肩部的穴位，慢慢会觉得这个地方有微热的感觉，你会觉得整个大脑慢慢轻松下来”这样是不是有特别享受的使用画面呢？技巧二：活动的兴奋 公司在各个阶段会推出精心策划的活动。当您嘴巴里讲出“我们推出了什么很棒的促销活动”时，有无将活动展现出的价值和兴奋传达给顾客呢？ 如果你今天很理智，顾客也会很理智，大家一起理智，这种感觉在销售中是很不利的。要让别人兴奋，首226、先要让自己很兴奋！ 兴奋度会促使顾客愿意尝试。在语言和肢体上将兴奋度表达出，才能有办法激起顾客购买的欲望！例： 哇，先生您真是幸运！现在刚好是我们搞年庆的时间，现在买是最最划算的！我帮你介绍！ 某小姐，你好！我刚刚想打电话给你，我们现在圣诞节活动！帮你留了两款难得一见的款深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售开场技巧生效日期：页 码：3/3式！某某，快快快，你想要看的翠手镯今天刚刚到货！我帮你留了两个，漂亮极了！不过只能帮你留一会儿，今天下午您几点钟可以过来呢？技巧三： 唯一性 公司背景的唯一性、荣誉的唯一性、饰品的唯一性、质量保证、售后服务上的唯一性，227、都是可不断强调的。唯一性会造成物以稀为贵的效应，多提进入潜意识。 例：公司是世界铂金协会中国地区唯一的会员；全球首款情人节铂金玫瑰的推出；通过ISO9001质量体系认证；中国宝玉石协会会长单位；首家推出“零风险消费”技巧四：重要诱因 每个卖点，诱因都要画一个图。 例： 两位真是很有眼光！这是我们推出的心心相印款。这颗代表您男朋友永恒浪漫的心，这颗是您女朋友温柔体贴的心，相知相惜，永不分离。 戴上这对戒，不管两位身在何处，只要看到它，都会感受到对方的关心和存在。 你戴着这枚钻坠去参加朋友的晚宴、婚礼时，肯定是最光彩照人的！技巧五：制造热销气氛 例： 某某系列，是我们首饰设计独家拥有的，刚刚获得奖228、，每款式只推出少量，特受欢迎！你朋友看你戴后喜欢，想来买也不会有了 很多人买过之后，佩戴感觉特别好，还介绍朋友来买。 这枚独家设计的赠品，共几个，赠完即止，买不到的！开场的每一个技巧，因人而异，从中选择一两个做为最强有力的开场。将这一两个按照其中的规则做内容上的设计。 深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售询问技巧生效日期：页 码：1/3二、询 问 技 巧1、询问前的准备 设计问题表 1）询问是采取主动最好的方法 询问问题是采取主动，一般的人都会选择先回答对方的问题。提问技巧可帮助销售人员把握谈话方向，掌握主动权，激发顾客的购买欲望，在不利的情况下赢得时229、间。 我们一般将问题分为两大类： 一种特殊疑问句，为开放式问题； 一种一般疑问句，为封闭式问题。 一般疑问，回答“是”或“不”的问题，对于特别饶舌的和迟疑不决的顾客很管用。特殊疑问句一般含有疑问词（哪儿、什么时、多少等），只要顾客讲礼貌，那么他的回答哪怕再短，至少是个完整的句子，方便从顾客那里获得详细的情况。 例：有了开场的交流、技巧切入后，就可以询问 “您需要看哪方面的饰品？”让顾客去讲，这是开放式问题； “您想看看生肖挂件还是吉祥挂件”“你喜欢红色的吗？”为封闭式问题。 先用开放式提问，后用封闭式提问。一两个开放式问题后，进入整理需求的部分。 2）问题表：对哪类饰品感兴趣？ 准备自己佩戴还230、是？（微笑沉默的看着对方，让顾客去讲） 你比较看重哪些方面？第一比较注重什么？第二呢？ 喜欢单件还是套装？ 你心中有什么样的预定价位呢？ 喜欢简单些还是华丽些的样式？ 这一款，你觉得如何？ 2、提问的规则：不连续发问 千万不要连续问超过三个以上的问题。当两个问题问完后要能接着话题自己讲，和顾客聊天。将问题间拆开，连续发问会让人有压力，甚至产生反感。中间可用赞美打破僵局，并加上穿插饰品解说3、揣摩心理 整理需求 做饰品介绍之后，就要尽快了解到顾客究竟喜欢哪款，是当天就有购买意向还是先打听看看？有哪些个人喜好？这样才能向他推荐最合适的饰品，帮助顾客作出明智选择。 推荐饰品：通过向其推荐1-2件饰品231、，做尝试，观看反应，进一步了解愿望。询问分析并倾听回应。展示试戴饰品与揣摩顾客需求要交替进行，共同推动。 例： 销售人员：比较注重哪方面？ 顾 客：款式要独特（或者看上去要气派些） 销售人员：款式独特的有（开始介绍）继续从问题中整理需求。通过一系列问题深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售询问技巧生效日期：页 码：2/3不断筛选，直到最后剩下一到两款，让顾客选择。 注 意 点：别答非所问，不要将自己的看法强加给顾客 。如果销售人员的回答与顾客的回答没有丝毫关系，就表示没有专心听顾客的回答，不够尊重，往往会激怒顾客4、淡化价格问题的提问 例： 如果有顾客过232、早直接切入“你这个多少钱，多少钱能卖”，“好贵啊”，怎么办？ 一旦进入价格谈判，对我们就不利了，因为顾客根本还没激发购买的欲望，那就只有一个价格的部分可以谈。一般，我们可以用几种回答的方式，将价格问题淡化后，继续做激发购买欲望的工作。当饰品的价值充分体现后，就会减少价格的问题。 先看我们的品质和服务，这些才是您是否安心佩戴我们饰品的关键，您说是吗？ 我们先看喜不喜欢，这件饰品如果喜欢的话，它就很有价值，如果你不喜欢它，再好，你也不会购买，是不是？ 争取他点头，不再周旋然后继续讲解，刺激购买的欲望。5、促进购买的询问 创造消费潜能，循序渐进的推荐。 一件饰品成交后，不要太快结束，多聊聊。 例： 233、买完戒后，提供其它的款式让她看：“有一根手链，我介绍给你看看，非常有特色，这是整个柜里我最满意的一件！它和你的戒指相互呼应，搭配起来完美无缺！” 6、关心顾客的询问 谈话过程中多赞美 例： “您是怎么教小孩的呢，小嘴巴好会说话，好可爱啊。” “你的皮肤是怎么保养的，这么好。” 看起来与购买饰品无关，但与顾客心中那份好的感觉积累有关。小孩是女性的骄傲，皮肤好也是她的骄傲，如果你能注意到，并且谦虚的向她询问，顾客会觉得，我们是同路人，有共同话题。 顾客除了关心自己的利益，饰品方面的需求，更关心自己的感觉。感觉是与顾客沟通过程中慢慢建立起来的，我们要做的就是通过询问顾客最关心的事情来营造良好感觉。 234、案 例 训 练 星期天，小张去新百准备给朋友挑一件生日礼物。以下是她的逛街历程。 刚到手表柜，营业员接待了她。 “您需要哪一款，我拿给你试试？” “我随便看看。” “这款很适合你的气质，戴上肯定好。”营业员很热情地从柜台里拿出一款。 “我给朋友看生日礼物的。” “噢，那你觉得这一款怎么样呢？” “我不太喜欢。”深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售询问技巧生效日期：页 码：3/3“这款特别好卖，防水型设计，你看看”营业员又热情的拿出两款。小张心想，又不会游泳，难道戴着手表洗澡？ “我还没想好，我自己看吧，谢谢你。”营业员转而去接待其他顾客。小张刚转身就听235、到相同的话， “你气质真好，戴这款肯定合适。”案 例 训 练 小张又逛进卡迪专卖店，听到了如下的对话： 销售人员：您是看自己戴的还是 顾 客：送朋友的。 销售人员：做你的朋友真是很幸福！那您能描述一下这位朋友吗，比如她有什么爱好、兴趣啊？对时尚有没什么要求？ 顾 客：她是个护士平时下班喜欢看看书，弄弄花草 销售人员：她肯定是个很有内涵、很有爱心的女孩子，是吗？想好给她挑选什么吗？ 顾 客：我对首饰不太懂，不过她们上班不能戴戒指什么的。 销售人员：选款吊坠，天天贴身戴着，温馨长久。直觉告诉我，翡翠她肯定会喜欢！这种美是需要懂她的人慢慢欣赏的。你觉得呢？ 顾 客：那就听你的吧分 析 这是两位销售人236、员通过询问、交流想将产品推荐给顾客的案例。这两个案例的前提基础相同，都是顾客有购买需求而来，但结果却不同。 前一例中，你觉得为什么销售人员没有推销成功？ 主要原因是销售人员急于将产品推销出去，忽略了与顾客的交流。不了解顾客需求就自以为是地做产品推荐就像盲人狩猎一样，命中率自然低。顾客只买适合她的产品。只有了解到真正的需要，才能卖给顾客最好的。将“防水型手表”推荐给爱游泳者，一定很受欢迎。 另销售人员的赞美，苍白无力，例“符合你的风格、气质、身份”，这几个词都是被使用频率最多的词，好比满大街从五岁到八十岁，不管美丑都被称为“帅哥”“美女”。动动脑筋，换个说法，顾客会喜欢的。 第二例中，你认为使销237、售顺利进行的因素有哪些？ 销售人员通过开放式问题与封闭式问题交替，进行了很好的提问，一步步与顾客交流，激发并锁定了顾客的需求。给顾客的感受是，销售人员在体贴的为他考虑。在接待过程中，销售人员适时的对顾客进行了到位、不俗的赞美；且用提问的方式不仅表示出对顾客朋友的赞赏，同时表达对顾客的尊重，让顾客不得不点头。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-激发购买欲望的技巧生效日期：页 码：1/2四、激发购买欲望的技巧重点：激发消费潜能 每位消费者都有消费潜能，只要顾客的购买欲望强烈到一定程度，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%。如果顾客准备购买四千元的戒，当她的消238、费潜能完全激发出来后，顾客最后可能购六千的单子。 技巧一：由整拆零，生命周期法 生命周期法的拆解，即由整拆零，将高昂的价格分解为数额较小的价格，使顾客容易接受。例： 一枚两万元钻戒，看起来是很多，可以戴20年的话，每天才二元七毛。它可以戴一辈子，到那时候钻石还会增值。戴三十年，一天才一元多，就如同吃一碗米饭那么容易。 技巧二：与快乐相联法用“如同”取代“少买” 如同吃一个冰淇淋，如同将门槛降低，顾客易接受且联想到快乐场景。 日常中也有这样的：一个月才几十块钱，就像你少吃一顿饭，少买一件衣服那么容易。当听到“少”这个字时，会引起顾客心理落差，少买少吃与痛苦相连，要节衣缩食。 人的思想和行为都是趋239、向于快乐，逃避痛苦。“如同”“少买”在内容上没大的区别，但感觉会不同。让大脑和快乐相连，成交希望增加。生活和工作都是这样，快乐和痛苦由你自己决定。 技巧三：运用第三者的影响 人 “我们这一款很受欢迎，某个教育局局长（院长夫人）昨天也刚刚好来买了一个，和你这一款一样。”人是这样，这是人的比较心。运用第三者的影响力。 专家 一般包括专业领域的学者、权威专业杂志、权威专业报纸的报道。 事件 事件与情景作为第三者，可使顾客获得间接的经验，从而引起相应心理效应。 例：我有个朋友两年前买的一颗钻戒，现在拿去那家店想更换其他，你猜出现什么事情？店内没认出是自家的钻石，测完后钻石重量与原来出入2分！太讽刺了，240、现在她在要求赔偿呢。 技巧四：善用人类的情感：善用人性的弱点 1、多赚。 希望花费相同数目的钱赚取更多的利益。赠品可以很好的满足顾客多赚的心态。在介绍有赠品活动时，最重要是传达出语言的热情度、喜悦度。 2、少花。 贵宾卡，可以享受免费的服务 3、尊贵。 优先权（特刊等信息的优先获得，款式的优先挑选），贵宾卡，拥有一张卡，代表身份与众不同，当其与荣誉尊贵联系时，会很好地刺激顾客的购买欲。在态度与语言上充分给他尊贵的感觉。 4、与众不同。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-激发购买欲望的技巧生效日期：页 码：2/2 这是我们的专利饰品，每个样式限量，推出一段时241、间就不会再制作。你戴出去，如果大街看到有重复的，99%会是假的。 例，针对会员推出的获奖饰品系列，即体现出会员的与众不同，又体现出尊贵。 5、比较心。 每个人都生存在自己所归属的社会群体中，自然产生相互比较的心理，只是轻重的不同。特别是购买首饰用于结婚时，一辈子只一次，肯定想获得较满意的结果。善用参与感：透过询问来增加参予感。 例 如要强调售后服务方面的保证，“你是不是曾有过售后服务很差的经验？” “你是不是有过订单方面很差的经验？” 让顾客去说。如有，说完他自己会认识到重要性，我们接下去介绍售后服务知识。 询问如果没有得到回复，我们可以自己说故事。 “没有，那您真是太幸运了。昨天有位顾客跟我242、们讲的，在一家店买的遭遇。讲一个别人的经验，目的给她一个警示，告诉她售后、品质的重要性善用人类占有欲 由语言激发。 “这款戒指，我看好多人戴过，你是最有感觉最漂亮的，简直是依你设计的。” 由触摸产生拥有的欲望。 由触摸试戴让顾客产生拥有的欲望、增加参与感，让顾客亲身体验饰品的特点，激发顾客占有欲。 我们在为顾客试戴饰品的过程中，有很多肢体接触。例如可以握着她的手，戴项链、耳钉时，手适当的轻按肩上（同性间适合），对方一般会潜意识的表态： “品质非常重要，买一件饰品不是光看价格，你说是吗？” “切工非常重要，否则戴手上没有光彩，你说是吗？”让她点头多了，进入潜意识。让她依据你的询问，做出相对应的反243、映。 赞美够多会进入潜意识，点头点够多有利于成交。案 例 训 练王没有到此结束，这两位顾客应该有潜力可挖。在帮顾客清洗黄金首饰的空当，王和她们聊上了，并详细的介绍了钻石的地位、价值，明牌的品牌等。 “你看脖上的铂金镶钻，光彩清新耀目，那你的黄金耳坠千万不要一同佩戴，我帮你找一副配套的钻耳钉，效果绝对，不买没关系，你一定要戴给我看看。” “你来帮她挑挑看，哪个样式好看？”王又转向她的姐姐，让她参与进来。 在王的不断激发下，顾客又购下三千多的钻耳钉。 “您先生做生意经常在外面跑吧，一定很不简单？”经王一询问，女顾客的姐姐说开了 “避邪保平安，你一定要请尊观音！来，给你们欣赏一下明牌的天然翡翠” 如244、你所料，那位姐姐购了一块价格不菲的观音，且妹妹也有点动心。 你觉得这位销售人员用了哪些有效的方法促成了此次销售呢？深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-处理顾客反对问题技巧生效日期：页 码：1/3五、处理顾客反对问题1、认知顾客的反对问题 销售过程中产生反对问题是正常的，提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客。销售人员可以针对问题找到相应的解决方法。从顾客的反对问题中积极引导，扭转局面，达成最终销售。 拿出你的两只手，做这个动作：两人或两手互压，用力压。出现了什么状况？ 另一只手会反抗，对方会本能反抗！ 告诉顾客（对方）一件事可以有很多的方式，重要的是找到对方245、能够接受的途径，才能达到你想要的结果。 切记，和顾客争辩，输的永远是你。巧妙利用顾客不同的意见，强化我们的销售效果。和顾客之间不要去比赛，比完了也没有奖金，常常是自己赢了，顾客不见了。方法一：接受，认同和赞美 1、有效语言：是，我懂，我能了解，我能体会；您真是有见地，您的意见对我们公司是非常宝贵的。 例：有时顾客会批评你的眼光，怎么办？ 顾 客：我觉得这不好看。 销售人员：不会啊，它很适合你，你看 点 评：顾客会反感。也许你说的是实情，但一是人各有所爱，二强制性语言对方听在耳朵里不易接受。 销售人员：哦，我能了解，只是我想补充一下，很多款式看的效果和戴的效果是不同的，您可以戴戴看啊，我不会怕麻246、烦。我们一起找你合适的，好吗？ 点 评：首先顾客会觉得得到了你的尊重！经过你的引导，也会愿意轻松的去尝试。主要是顾客喜欢就好。 例：顾客说“这很贵。”你是如何应答呢？ （你需要帮顾客解决问题的是，为什么我要花这笔钱买这样东西呢？拥有后我将会得到什么？） 销售人员：对，我同意，这不是一笔小钱，只是我想你也知道而且这样你也看到并不是贵。您说是吗？ 2、用“只是”代替“可是”、“但是”。 可是、但是，有反驳意味，当销售时认同顾客后，再用“但是”来反驳，会致顾客重新起逆反心理。想纠正顾客的观点，用“只是我要多补充一下” 同样可以达到效果，不妨试试看。3、表现真诚 在运用接受、认同、赞美的技巧时，遵守真247、诚的原则。眼睛是灵魂之窗，通过眼神向顾客传达自己的真诚。 深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-处理顾客反对问题技巧生效日期：页 码：2/3方法二：化反对问题为卖点案例：1、顾客的问题你都感觉回答得很漂亮，售后服务的部分也讲得很好，突然顾客回你一句话“你们卖东西的人都这样说，讲的时候什么都好，后面就不一定。”“你们肯定说自己的好！”怎么办呢？ A：你这样讲的话，我们也没有办法！ （对顾客的含义是，你自己看着办吧，爱买不买随便你） B：你放心啦，我们明牌多大？一千多家专卖店呢。 （顾客会接下句想：你有没有水平啊，对我们一点都不了解） C：笑而不答。 （顾客接受248、到的信息是：我懒得理你，不值得一答。） 最佳表现： 是的，我能理解你的想法。因为我也是消费者，也常会有这样的疑惑。只是我想跟您讲的是卡迪这个品牌一定会用真正的服务质量、饰品品质来获得您的信任。 2、“款式过时了。” 销售人员：哪里，这是最新款式。 （顾客感觉被修理，会为了面子问题与你拼命。） 分析情况： 一是款式一直都有的；二是顾客看错了，不了解。 是，我懂。这个款式呢一直受到大家的喜欢，所以我们会保留下 去，好比六爪皇冠的样式，经久不衰。 是，我理解，只是我想跟您介绍一下的是这一款式真的是刚出来的， 可能它与去年的某一款，中间的差异不大，没能让您看出来真的很 抱歉。 今年这款不同点是1、2、249、（优点，特色一一介绍）方法三：以退为进，不放弃 所有的技巧，只是提供一个螺帽，能顺畅的连接两颗螺丝。它也相当于中间的润滑剂，让你得以继续下去。只有不断的去激发顾客的购买欲望，才能处理更多的问题。 日常工作中，我们会遇到交流了半天，顾客却说“我再看看，回去商量商量”等话语。也就是必须提供给你的顾客“为什么我要今天买？”的解决方案。 如果今天有一对青年男女口袋装着钱是来买结婚戒指的，那可能买周大福的，也可能买其它。出了店门，何时再相逢？不能放过这唯一的机会，不要过早放弃！再努力一把：在整个销售过程中，双方都会有紧张感。在顾客做出放弃时，不能强攻，让顾客放松心防，以诚恳的态度询问对方：今天不购买的原250、因，找到自己可以再进步的地方。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-处理顾客反对问题技巧生效日期：页 码：3/3方法四：不攻击竞争对手 在销售的过程中，顾客往往会问到其它珠宝公司的情况，甚至会在你面前故意抬高竞争者。 “他们价位低，黄金还可以换任何东西”“金伯利的钻石可以任意调换，售后服务比你们好多了”等等话语，如果你还没有做好准备或者态度没调整好，最直接的做法就会是立即反驳和贬低同行。这样做可能导致适得其反，激起顾客对自己的怀疑和对竞争饰品的好奇。 “某某公司的价格贵，某公司的质量有问题，他们的售后服务差劲，他们虚假打折”等，这些都是攻击性的语言。贬低别人251、并不会抬高自己！贬低别人不代表自己是优秀的，背后体现的是自我素质的高低。 品牌形象的塑造是对未来的投资！站稳自己的脚跟，做好我们自己的事，宣传我们的品牌活力。案 例 训 练 一位女士进店看饰品，交流了五十分钟，看上去挺满意。哪知接完一个电话后，她说“对不起啊，今天就只是看看，我以后再过来吧。” 那好吧！我能理解。如果您不需要的话，当然不会勉强你。只是你应该挺喜欢的，我担心刚刚有没说清楚的地方，您是有哪些方面的顾虑和不满意呢 “我老公在外地，准备让我到那儿看看。” 某某地，风光很好，去那儿旅游不错。购买贵重饰品就要考虑一下了 （找到问题所在，销售人员继续讲卖点，促进购买欲望、提供给她解决方案和自252、我鉴赏珠宝的小知识。） 我们的保留单服务刚好合适你！我们可以给你的这枚钻戒保留一段时间，让你有时间去外地看看，这样你就不会有遗憾了 这位女士详细了解订单之后，将它进行了保留。十天后不仅购买了钻戒，又接受了搭配的钻坠与项链。很多情况下，顾客在此阶段其实想要，只是她很怕做错决定，想逃避。如果你顺着他，很可能这笔销售就没有了。别在这关键时刻打退堂鼓，以退为攻，让顾客的心防放下，继续做激发购买欲望的工作。从时间或有限数量方面提升其购买急迫感，再次强调卖点，往往就能够达成订单的成交。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-传递品牌价值技巧生效日期：页 码：1/4六、传递253、品牌价值1、认知品牌与品牌价值 品牌一词，源于古希腊，意为“烙印”。当古希腊人在一件东西上写下“品牌”这两个字时，就表明这件东西是他自己的私人物品。 品牌，是各种记忆的一种集合。当一个牌子知名度和美誉度相当高时，消费者便对此品牌产生信任感。因大家在购买某件物品时难免有这样那样的担心，虽然会进行比较，但毕竟不是某类物品的专家，因此消费者会选择一家信誉好、知名度高的企业进行购买，因为他对这家企业充满信任。没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。当我们对某个品牌产生好的联想，一定是这个品牌的行为打动了我们。要使消费者对“明牌”充满信任，那在每个接触点上就都得做出好的记忆积累。当消费者的信任得到满足的时254、候，那么这个品牌就在做着加法的口碑。 顾客购买任何产品的目的是想获得价值。成就感、尊崇感、知识都是顾客需要的无形产品。在购买过程中让顾客获得愉悦感受任何有价值的体验都是饰品的有机组成部分。 品牌价值即为消费者带来的功能利益与情感利益。由饰品带给顾客的功能利益（理性利益）包括饰品的品质（用料、工艺、钻石的切工等）、针对饰品推出的各种服务；情感利益是由拥有、佩戴此饰物后而产生的心理感受。 事件 下面是一则新闻报道 3月7日，列农的一根头发将在西班牙赫罗纳举行的一次拍卖会上被拍卖，起价1000欧元(约合人民币10266元)。今年2月7日是披头士乐队登陆美国40周年纪念日。披头士的歌曲曾经影响了几代美255、国年轻人的成长，至今人们仍对该乐队最富传奇色彩的歌手约翰-列农的早逝遗憾不已。列农曾多次留起长发，每当在倾情演唱时，那头棕黑飘逸的长发总能将歌迷的激情燃至极点。现如今，这个拍卖行给这些忠实的歌迷们提供了一个亲密接触偶像的机会。 一根头发能如此高价，正是个人品牌价值的魅力。2、认知价格与价值 对顾客来说，价值的重要性远远高于价格。不断提升品牌价值，就可以降低价格的意义。当销售人员不能提供给顾客高的价值时，价格就会成为顾客在店中选购饰品的重要考虑因素。 顾客进任一家店都会说产品的价格太贵了。因为任何一个人，包括我们自己，当我们要花掉自己钱的时候，当然希望今天所花的钱不但是最便宜的，而且是最物超所值256、的。饰品是贵重的，决定了它的高参予度。 一个人愿意去买一件产品和一个人有能力去买一件产品是两件截然不同的事情。如果你希望顾客购买你的饰品，你一定要想尽任何的方法，只要今天能让顾客有足够的购买意愿，那她自己会想办法来购买这件饰品。 比如，现在有很多人借钱买房子、借钱买车子。说明他们买车、买房的意愿都大到了一定的程度，因此他自己会去解决价钱上的问题。所以我们只要满足顾客最终、最重要的感觉，这种感觉就是顾客购买的价值观，主要达到了这种感觉，他们就会自已解决价格的问题。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-处理顾客价格异议技巧生效日期：页 码：2/4一名顶尖的销售人257、员，必须要让顾客知道你的品牌含金量，并且知道这种饰品是物超所值的。自我的包装是不可缺少的一环，包括谈吐、内涵、专业等，售出饰品之前先售出你自己，成为一名品牌销售人员。只有不断进行自我包装，才能提升价值，是最积极的做法。 3、价格异议处理的注意事项 在销售过程的每个阶段，价格问题都会出现。只有树立正确的价值态度，具有品牌意识，才能够针对价格异议做出恰当处理，说服顾客。特别是在进行钻石饰品的销售时，将钻石的专业知识与品牌价值并行宣传能起到很好的效果。 在语句上的表现是首先得做到不能让顾客产生被反驳的感受。例： 当别人提及自己销售的饰品价格贵时，通常大家的做法都是立即反驳： “我们的价格其实一点也不258、贵！”这时候，顾客又会反驳销售人员。一来二去，就会形成争论。在这场争论中，不会产生任何效益。 在顾客产生价格抱怨的时候，正确的做法是： “陈先生，有很多人在一开始的时候和你一样，之前都觉得价格比较贵，但他们了解之后，都决定选择明牌。你想知道是什么原因吗？”然后，再一 一介绍品牌、解说饰品的卖点等。一两句话语将价格问题淡化，引导顾客的注意力转向我们所设定的轨道，激发购买的欲望。 大部分顾客是接受并认可现有价位的。小部分价格敏感型顾客，我们针对性推出了“特价款”首饰，以满足其需求或比价的需要。遇到顾客的讨价还价，重要的是训练自己的自信！对自己品牌的自信。作为销售人员你是世界中心，别的同行得先证明他259、们跟你一样优秀才行。4、常见价格问题的处理 在接待顾客时，我们会遇到一些常见的关于价格的问题。处理价格问题也即是我们在销售中怎样将品牌价值传递给顾客的问题。大部分顾客提出价格的问题，那是因为他不知道花钱买这件饰品是否值得，而这正是顾客需要你来告诉他的。1）天天都会遇到“打折问题” 常见语言“人家某某牌打折，你们这儿太贵了”“ 打几折啊？不能便宜点吗？” 常见应答：你要看他们的质量。一分钱一分货。 （这句话说出就已经进入价格谈判阶段，对自己不利，顾客会反击。）最佳应答： 我完全能理解。只是您是怎么比较，认为贵的呢？（微笑，沉默看着顾客）我想，只有在相同价值下才可以比较单一的东西，您说是吧？（公司260、特色、品牌优势） 嗯，我能理解你，开始也有一部分顾客这样认为。只是只要经过您研究就会了解我们的饰品物有所值，一点都不贵！（解释为什么） 我想知道价钱和品质，对您哪个更重要呢，除了价钱之外，你还考虑什么因素？还有哪些因素呢？（最后一个因素便是真正的原因，对症下药。）当你考虑价钱的同时，也会让你注意到好的品质和服务是很重要的，是吗？ 我能理解，我们都希望花少的钱买到好的东西。或者说花了钱无所谓，重要的是得到深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-处理顾客价格异议技巧生效日期：页 码：3/4值的东西。在这一点上，我想您也知道现在的打折现象到底是怎么回事，对吧？我们一261、直以来在坚持实价销售分析打折现象： 对，很多地方都在打折。路边上有一家皮装店天天门口张贴着“亏本甩卖”，“一元超市，十元超市”因经营不善，亏本处理现在你还会相信吗？我想渐渐地这种现象会随着制度的完善而得到改观，整个市场会更趋稳定、成熟。 我想一个商家要保证他的顾客的利益，首先得做到顾客所购买的此类物品（饰品）不会贬值，可以保值甚至增值是吧？ 我两个月前买一件羽绒服价钱是六百，现在商场打折，售价三百，这件衣服现在就只值三百，同时那个牌子让我信心大失。这件事证明我的购买行为是错误的。（通过自身案例来说明）2、顾客常让你将不同的牌子作比较 例： 顾 客：别克和本田比有什么差别？ 销售人员：这话不太好262、讲，但是我还是要说！真不好比，不是一个级别的。 借助于打比方的方式，意思让顾客自己去体会。 我们的战略也是：表明两者不是一个档次等级的东东。言语为“那不是一个档次的”，一般到此为止了，“档次”这个词，你有感觉吗？甚至一些敏感的顾客她/他会有反感，“嗯，你们档次真高就不会说出这样的话来了。”那我们怎样将“档次”传递给顾客又不让他/她反感呢？最佳应答： 这个没法比的啊。好比参加奥运会的举重、拳击赛，不同重量级是没有可比性的，您说是吧？（真诚、微笑地看着顾客） 好比你去买苹果，同样甜的苹果你才能去比个头的大小是吧？那个苹果再大，中间烂的，不好吃就是浪费了钱，是吧？（可用于顾客进行钻石比价时） 打比方263、时例子的寻找原则以不伤害消费者的情感为前提，通俗易懂。点到即止，转而介绍本品牌。强调对方在消费者头脑中留下的印象 顾客有提出老凤祥、宝庆、周大福等 “老凤祥的黄金”“宝庆，很古老”“周大福像一个戴着大金戒指，四十岁的男人” 回答此类问题的原则是：和低层次品牌不做联系；不出现“我们”“他们”字眼，站在一公正的角度来述说，一两句话带过去，重点放在自身品牌的塑造上。 3、老顾客优惠些吧 常见： 我们这儿老顾客和新顾客价格都一样。 如果您是我们老顾客的话，更应该清楚我们的规定。 顾客会感觉被修理）深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-处理顾客价格异议技巧生效日期：页264、 码：4/4最佳应答：真的抱歉，在这一点上非常希望能够得到您的体谅和支持，好吗？这枚吊坠给人的感觉独立而俏皮，最合适你的风格您是我们的老顾客，刚来一种特别漂亮的盒子，数量有限，给你看看？4、遇到深思熟虑的顾客 顾客当然会说手上还有更好的选择。你遇到过一位说你的价格太便宜的顾客没有？ 建议对顾客作一番考察，看看他属于哪一类。要是有一位顾客夸大其词，你可以不费事的用上价值、“实价”“品牌”策略，要是碰上一个深思熟虑的顾客且意见中肯又轮番比较过几遍，那就不是很容易对付。你一定要大谈自身品牌的优越性。为了留住顾客，碰到这种情况，也要破一次例，争取达到双方都认可的妥协。 确实要在价格上作出让步，务必做到265、： 让步不宜过早，因为轻易获胜的顾客心里并不痛快。 要做到你在价格上每让一次步，公司在别的方面会多得一点好处想想看，两年后你佩戴着这套饰品去参加同学会，宴会上不要太风光啊！别人一问，是卡迪的，大家都梦想拥有。（构图法）几年来我们的品牌知名度、美誉度不断在升值，带给顾客的也就是所佩饰品的增值。 购买是一种投资，特别是可以永恒保存的饰品！你愿意您购买的六千元钻戒戴在手上，后天和同事逛街一看，哇六折了，只剩下三千六，还有二千四不知哪去了？这件饰品就掉价、贬值了。甚至几年后，那个牌子名不见经传。（构图法） 购买也是一种投资，何况首饰可以永久保存呢？以我们的实力和不断更新的活力，卡迪价值越来越大，让你因266、拥有她的饰物而引以自豪。她不仅可以给你带来美的装饰，还能带来增值的乐趣。以您敏锐的眼光，肯定会做一个正确的投资，是吧？以上所介绍的是一种思路，与顾客交流时，你不一定这样去说，你可以找自己适合的词语以达成好的品牌价值传递与好的销售业绩，这是成为品牌销售人员的前提之一。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-结束销售技巧生效日期：页 码：1/3七、结束销售1、正 确 认 识 成交会让人紧张、害怕和兴奋！因为双方或多或少都会有某些恐惧。一方面销售人员害怕要求顾客成交，而导致顾客拒绝，产生的恐惧；另一方面顾客害怕下错误的决定，“我是不是买贵了？”“会不会错买了？”“我267、的家人会不会喜欢？”“我的老公会不会同意购买？”等等的问题，都会导致顾客犹豫不绝，下不了决定。一个顶尖的销售人员，不但可以克服自己被拒绝的恐惧，而且要能有效的解除顾客做决定前的障碍。任何一个顾客在做购买决定之前，他们的头脑当中都会存放着一个天平，右边是快乐，左边是痛苦。如果你要让顾客掏钱购买你的饰品和服务，最重要的一点： 你要让顾客知道，购买饰品所能得到的快乐要比购买可能造成的损失来得多多。时机成熟，大胆请顾客购买，顾客有时也希望这样。“该出手时就出手”！有时，我们担心会遭到拒绝，所以在本该结束销售时还滔滔不绝地向顾客介绍，致错过其发出的购买信号。轻则拖延了成交时间，重则把本该成交的机会失掉！268、2、掌握结束销售的信号 1）当顾客问到其它细节；问售后服务；开始计算数字时： 顾客显得不愿离去，该说的都说完了，却不表态。最好的方式是直接切入： “先生，我是一个追求进步的人，所以我想请你帮一个忙：您还没决定的真正原因是什么呢？”真诚看着对方，让他讲。找到问题后才能有针对的再次说服。 散播烟幕式问题 “你们讲得那么好，要是我买了戒指，几年后你们店倒了怎么办？ 先生您真是会开玩笑，和你在一起，我也学会幽默了。（然后继续讲该讲的） 您好幽默啊。你有这些顾虑我能理解，所以您才会选择我们明牌，是吗？ 一句开玩笑的话转过去，不多做解释与搭话，继续做结束销售的工作。顾客开始套关系 顾客和你亲近，当然我们要269、“投之以桃报之以李”。给顾客一些小的“方便”，例帮她去洗一下项链、帮她换一根红绳等等，让顾客觉得自己受到特别待遇，与众不同。 与朋友讨论“你觉得如何？” 这时顾客希望能得到朋友的赞同。我们所要做的是给朋友以重视，促使其做出正面的认同，然后直接提出购买。一般情况下陪同都会赞同顾客的选择。2）出现某些肢体语言时： 摸下巴 （表示在盘算，可以试着做第一次的结束销售。不一定马上成，不成的话找到问题所在，继续做处理反对问题、激发购买欲望、处理价格问题，到结束销售的过程。） 双手抱胸陷入沉思深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-结束销售技巧生效日期：页 码：2/3戴着饰270、品不拿下，希望占为已有 面露愉快的笑容频频点头3、结束销售的六个技巧技巧一：替顾客做决定 认知：顾客在购买前，害怕做出错误决定，不怕花钱但是怕花错钱，往往表现出犹豫。以“我再考虑和商量”来确保决定的正确性。顾客离开专卖店后，其购买欲望会慢慢减弱，很多因素可能导致顾客不会再进本店购买。 方法：二选一法则 二选一法则即以顾客购买为前提，再次询问顾客所需求的数量和款式等，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，这样比较容易促成成交。在你不明确顾客到底在想什么时，也可用此法来探测顾客的真实想法。 例： 根据您的需求，我觉得这两款（各自特点）您选择这一个还是那一个呢？技巧二：有限数量或是期限271、，提升购买的急迫感 在顾客犹豫时，运用此法，告知其饰品款式有限，时间有限，增加顾客购买的急迫感。 用有限的名额、有限的数量和有限的活动时间等来促成成交和订单。技巧三：推销今天买，不相信“考虑看看” 成交与否的区别在于销售人员的坚持程度，遇到问题和困难时，只有坚持，才能够达成最终的成交。 有时顾客挑选了很久，最后会告知你“我再考虑一下，明天来”“不用订单”遇到此时，销售人员会很不甘心，问题在哪里？就这样让她走掉吗？推荐给大家一种方法： 我相信这是您慎重的考虑。但是我想知道您所考虑的到底是什么呢，因为我怕我有解释不周的地方。您考虑的是品质、售后、还是（需要再考虑的原因）有其他什么担心” 询问时，销272、售人员可用微笑和直视，对顾客产生沉默的压力，使顾客讲出真正的问题所在。针对顾客提出的原因，就可以再次进行饰品的推荐，刺激顾客的购买欲望。技巧四：邀请式的结束方式，将认可植入潜意识 在成交阶段，不停地询问顾客关于饰品的意见，（前提是在整个过程中已经得到顾客认同的问题）使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中，达成成交。 询问顾客问题，适当运用沉默的压力，在不知不觉中，点头点得够多，就会难以表示拒绝，最终达到成功。 例： 这件饰品非常适合您，您觉得呢？ 非常的精致、独特、大方，您觉得呢？ 这就是符合你需求的一款，你觉得呢？深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0273、培训手册-销售技能篇-结束销售技巧生效日期：页 码：3/3技巧五：扬长避短法 ，视觉化的刺激 顾客犹豫不决时，销售人员借助纸笔，通过优点与缺点直接视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。 一种饰品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是其短处，这时可以用长处来弥补其短处，消除疑虑。把饰品的优点和缺点列在一张表上，在回答顾客提问时逐一对照，很快排除饰品短处的不利影响，使顾客坚定购买信心。例： 我明白，做一个决定是不容易的，我学到一个方法，在遇到难以决定的事情时，我们可以这样来处理，花一分钟来试试看看” 我们也希望帮您做出一个正确的决定，如果这是一个错误的决定，我们希望能够避免。是吧？ 274、具体使用： 一张纸，销售人员在左侧列出购买的优点，备七八条左右，字可适当大点，多多的感觉，引导顾客共同完成。划上一分界线，右侧写上缺点，或者将笔交给顾客写。一般缺点不会超过三条。 通常出现的第一条缺点是“要花钱”“您也知道，买任何东西都是要花钱的呀。这也算不上什么大缺点。所以今天购买就是您最正确的选择，是吧，您要刷卡还是现金？” 将优缺点做视觉化的对比，很容易证明购买的正确性。人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在纸张左侧。（附）笔和纸的用途 运用笔和纸促进与顾客的交流：如解释翡翠雕件“五福捧寿”的图案，五只蝙蝠围住中间一个寿字或者寿桃。这五福是：寿、福、康宁、攸好德、考终命，其后二福275、是文言文，非写出来才说得清楚。也就是一求长命百岁，二求荣华富贵，三求吉祥平安，四求行善积德，五求人老善终。这是对“福”字最全面的理解，一旦拥有了“五福”自然是“寿比南山”。技巧六：门把法，在最后阶段继续坚持 门把法经常用在最后环节，反败为胜。当顾客决定离去，差不多结束了，这时双方会很轻松。跑上前去，诚恳地询问顾客： “先生，请留步。耽误您一分钟时间，好吗，我是一个要求进步的人，能不能请您告诉我您没有购买的真正原因是什么呢” 这时顾客没有压力，松懈了武装，顾客在无心理准备下，一般都会将心中的抗拒点说出来。我们了解到原因后，继续针对问题进行解说过程。 “哦，这一点肯定是我没有说清楚，来，这边请。”276、整个销售过程，从掌握接触顾客时机到开场、询问、激发购买欲望、处理反对、价格问题、结束销售，这些中间环节一直在循环。要成交一笔单子，只有两个字：坚 持！深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售八步骤生效日期：页 码：1/61保持最佳服务状态。销售机会的掌握需要耐心等待，营业员需随时做好迎接顾客的准备。无论顾客什么时候光临，都可以为顾客提供最好的服务。在准备时间里你可以完成以下事项：1.1保持自己的仪容仪表符合公司要求。每一个营业员都代表着公司的品牌形象，通过良好的仪容仪表体现你的专业性，吸引顾客的眼光。1.2保持店堂/柜台饰品整洁，美观，积极创造美好的购物环277、境。店堂美好的环境需要大家的创造，在销售低峰期积极主动的参加当中去，别忘了你是团队中的一份子。1.3熟悉柜台内饰品的款式，图案，价格，特点，寓意。在一天的营业时间内，我们接待顾客的时间是“表现时间”，余下的都是我们“准备时间”，充分把握准备时间对饰品的款式，特点，价格等加强记忆，丰富商品知识，为销售做好准备。1.4确保商品证书齐备，小票本，指圈，指棒，放大镜，热导仪，托盘，手套，笔放在合适位置，拎袋，首饰盒，服务手册，宣传册等销售辅助用品存量充足。五、充满自信，保持旺盛的战斗力。正确，积极的心态将是销售成功的关键。2接近顾客2.1微笑。当顾客出现在离你3米线范围之内时，你要开始注视顾客，微笑，278、让微笑给顾客留下美好的第一印象。2.2打招呼。密切关注顾客的反应，利用七个接近顾客的最佳时机寻找机会接近顾客，把握和顾客开口的第一句话，给自己创造继续交流的机会。七个时机：一进门就朝目标物走去；突然驻足不前；和营业员目光接触；顾客一直注视着同一类型饰品仔细观察时；扬起脸来；看完饰品后看营业员；一进门就东张西望。1）一进门就朝目标物走去 进店迅速快，目光集中，脚步轻快，走向某个柜台，低头寻找。 这是因为曾经逛过，知道想看的饰品摆在什么位置。接近的“第一句话”要直接切入： -“小姐，您真是有眼光，这是我们新出的款式，我来帮您介绍。”直接就切入。2）突然驻足不前； 有的顾客本来没有固定的购买目标，对279、饰品可买可不买，选择性强，如果他对某种感兴趣，也会产生购买。如果顾客一直走不停，突然间停下来，看某样饰品，这时要赶紧接近，若没注意，顾客就又走了，再没有做饰品介绍的机会。 3）有很多的人，进来一直走，脚不停下，然后由门走出去，这种情况就必须创造出和顾客目光接触的机会，一直看他，当他看到你的时候，点个头，“您好，欢迎光临意大利卡迪”迎上去。 -“您好，还没有看到喜欢的款式么？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合你，我帮你介绍一下。” 顾客出门，你就没有机会，你能掌握的只有店内的机会，所以创造机会和顾客接近。深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售八步骤生效日期：280、页 码：2/63）和营业员目光接触； 有很多的人，进来一直走，脚不停下，然后由门走出去，这种情况就必须创造出和顾客目光接触的机会，一直看他，当他看到你的时候，点个头，“您好，欢迎光临意大利卡迪”迎上去。-“您好，还没有看到喜欢的款式么？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合你，我帮你介绍一下。” 顾客出门，你就没有机会，你能掌握的只有店内的机会，所以创造机会和顾客接近。4）顾客一直注视着同一类型饰品仔细观察时； 有购买某种饰品的目标，但具体选什么品牌，式样等不是十分明确。进店后认真选看，不急于购买。 当顾客注视着同一类饰品仔细观察时，说明对此类饰品发生兴趣，待其稍稍看一会后，站在顾客正面或侧面，轻轻281、说： “您真有眼光，这款首饰是前天刚刚到柜的，样式很独特，帮您试试看！”5）扬起脸来； 当顾客注视一会后，把头抬起来，适时做出反应，抬头原因两种：一种是想要更深了解饰品，第二原因是决定不看了，没有自己喜欢的，想要离开，抓住机会，如是第二种，友好建议“你喜欢什么样的饰品，我可以帮您介绍一下其他的，您一定要试试看才知道效果的”。 顾客也许就会回心转意顾客即便是不购买，大多数顾客都会将今天不再看的原因说出来，掌握信息，可以培养潜在的顾客群。6）看完饰品后看营业员； 此时顾客想了解更多的东西，需要服务人员热情全面的服务，不买或买，都应一视同仁，心存谢意。诚意一定可以传到顾客心里，潜在顾客转变为显性顾客282、往往源于对服务的印象深刻。7）一进门就东张西望。 好像寻找什么时，快步走上前打招呼。 如何打招呼： -请用“欢迎光临意大利卡迪” 慎用“请随便看看”。多年以前，在消费能力不够的情况下，怕将顾客吓跑，希望顾客放松心防，所以会出现这类用语，时代进步到现在，大部分进到店内的顾客都买得起，可以去掉这句问候。 “欢迎光临意大利卡迪”语言上的潜意识广告，一天讲一百个，一年可以通过语言帮公司做三万六千次的广告。当他要买戒指时第一个想到的就是意大利卡迪。这些话语要比“随便看看”好很多。 如何面对拒绝1）给自己机会-第一句话给自己继续的机会 在大街上常有一些推销产品或者搞市场调查的人员，拦住你的去路。“小姐，打扰您几分钟可以吗？” “不可以！”有经验的路人都这样。“。”剩下那个人站在原地，接着去试下一个。 很多时候，自己讲出第一句话便会被回绝，继续不下去，顾客的反应模式和我们自己买东西时一样。2）有过这样的现象吗？在顾客一进门就问“请问您需要什么？”-顾客说“谢谢，我只是随便看看而已”。为什么？因为怕你。怕将心里的需要说出来，你就会让他购买，他要如何不买呢？一， 人类共性：对销售具有抗拒感。最好东西买完，不用付钱，但随着购买愿望的增强，抗拒深圳市XX珠宝首饰有限公司 文件编号：版 本：2.0培训手册-销售技能篇-销售八步骤生效日期：