1、管 理 手 册 （质量/职业健康安全） XX年6月20日发布 XX年6月20日实施- XXXX黄金珠宝首饰城有限公司首 饰 城 简 介黄金珠宝首饰城位于XX市温泉路111号经济技术开发区，北邻XX广电大厦和XX皮革城；公司成立于2003年7月，拥有注册资本2631.58万元，公司经营范围为：柜台租赁、工艺品设计、日用百货，金银、珠宝首饰及制品的批发、零售。建筑面积20000平方米，分地上四层、地下一层，是中国北方最大的黄金珠宝交易集散地。公司设有营运部、安环部、市场营销部、办公室、财务部、审计部六个职能部室，现有管理人员30人，公司隶属山东招金集团有限公司；2003年8月开业以来，始终坚持“宁2、失万桶金，不负顾客心”为经营理念，以“名品进名店”和“货真、货全、货精、价廉”为经营方针，通过一系列优惠招商政策，拥有常驻商户80多家，公司采取租赁柜台、统一管理、自主经营的方式，企业先后荣获“全国公平交易行业十佳单位”、“山东最具特色影视拍摄地”、“山东省旅游商品研发基地”、“山东省六真店”、“山东省旅游购物金牌商店”、“山东省商业诚信企业”、“山东省价格诚信单位”、“山东省科普教育基地”、“山东省大型综合旅游购物场所十佳品牌”、“山东十大最适合影视剧植入的品牌”、“山东省服务名牌”、“山东省旅游服务名牌”、“山东省珠宝行业驰名品牌”等荣誉称号。公司名称：公司地址（Add）：电话（Tel）：3、 传真（Fax）：邮编网站：总经理： 管理者代表：管理手册发布令首饰城的信誉和成就，取决于管理和服务质量能否经受住客户的考验。持续满足客户需求和适用法律法规要求是维护公司信誉和取得成功的必由之路。为了不断提升服务质量和职业健康安全管理水平，在总结本公司多年管理经验的基础上，对照GB/T19001-2008、GB/T28001-2011及法律法规的有关要求，结合首饰城实际情况，建立健全了管理体系并制定了管理手册。本手册是描述首饰城管理方针、目标和管理体系的重要文件，是开展质量和职业健康安全活动必须遵守的法规和准则，是首饰城质量和职业健康安全保证能力和使相关方不断满意的承诺，现予以发布。自今日起生4、效实施。全体职工必须认真学习，坚决贯彻执行。总经理：XX年6月 20 日管理方针和目标发布令管理方针： 舒适安全专业专心和谐管理持续发展方针内涵： 舒适安全：满意度是衡量我们工作的关键指标，体现在“温馨、洁净、方便、快捷”的购物环境上，公司应着力创造一个集购物、休闲、工作的舒适环境，以满足入驻商户和消费者的“基本需求”；做到安全第一，从治安、消防、客流、物流等方面来搞好管理工作，同时为满足入驻商户安全需求制定出相应的管理制度和应急预案。专业专心：坚持以“满足入驻商户和消费者不同层次需要”为出发点，坚持质量至上，以专业人才、专业设施和专业技能为入驻商户和消费者提供服务，做好保值增值。积极倡导全体5、员工“干一行，爱一行”，专心专意为入驻商户和消费者提供人性化的管理服务。和谐管理：是我们服务的方向，严格遵守合同约定、认真履行合同义务，诚心诚意为入驻商户服务。管理中说到做到，务实求真；顾客就是上帝，要全情投入细心服务，用心做事，挑战自我，实现优秀到卓越的跨越，时刻意识到入驻商户和消费者满意是我们的追求。持续发展：追求持续发展是我们永恒的目标。我们必须要善于发展，敢于发展；发展是追求卓越、实现持续的具体行动，做到在发展中调整，在调整中发展。管理目标：1、假冒伪劣商品为0；2、安全事故为零；3、客户满意率90%以上，且三年内每年提高1%；4、投诉处理率100%。总经理： XX年6月20日管理者代6、表任命令为了保证首饰城质量管理体系的有效运行和持续改进，现任命公司副总经理宋春娜为管理者代表，并授予以下职责和权限：a确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b. 向公司总经理报告管理体系的运作情况，包括改进的需求；c. 确保在整个组织内提高满足客户要求和适用的法律法规的意识；d. 负责与管理体系有关事宜的外部联络。总经理:XX年6月20日 手册的说明与管理1目的本手册依据GB/T19001-2008、GB/T28001-2011标准和公司的实际，规定了管理体系要求，用于证实公司具有持续提供满足客户和适用法律法规要求的能力，并通过管理体系的有效运作，包括持续改进而不断提高质量和职业健康绩效7、及增强相关方满意。2范围2.1管理体系的范围：柜台租赁；金银珠宝首饰及制品的批发零售。2.2删减说明本公司柜台租赁业务及其流程固定、销售的商品和流程及业态固定，服务规范成熟，商品质量和服务质量稳定，顾客和客户的满意度及市场占有率不断提升，故删减7.3条款的要求。3引用标准3.1 GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语3.2 GB/T19001-2008质量管理体系 要求3.3 GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求4术语及缩略语4.1本手册采用GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语和 GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求中的术语和定8、义。4.2 首饰城：XXXX黄金珠宝首饰城有限公司。4.3 管理手册：质量和职业健康安全管理手册4.4客户：租赁柜台的团体或个人4.5 顾客：购买金银、珠宝首饰及制品团体或个人4.6商品：金银、珠宝首饰及制品4.7销售:批发和零售5 手册管理5.1手册的编写和批准本手册由管理者代表组织编写，经各部门负责人会审，管理者代表审核，报总经理批准后由办公室负责发放。5.2手册的发放5.2.1本手册分为受控和非受控两类。受控手册的发放对象是公司领导和与管理体系有关部门的负责人。非受控手册的发放经总经理批准后，由办公室负责发放。5.2.2管理手册的发放按文件控制程序有关规定执行。5.2.3办公室负责管理手9、册的管理。5.3手册的修改5.3.1 手册的修改控制按文件控制程序的有关规定执行。5.3.2手册换版时，应改变版本标识。现行标识为“A”，换版时可依次更改为“B”、“C”、“D”标识。手册换版时应经管理者代表审核，总经理批准。有下列情况之一时，手册应换版：a.认证标准更改涉及手册更改时；b.组织机构发生重大变化时；c.手册内容需大幅度更改时等。5.3.3手册换版时，只有“受控”手册才给予更新。作废手册由办公室收回，按文件控制程序规定进行处理。5.4本手册由管理者代表负责解释。总要求本首饰城按照GB/T190012008和GB/T280012011标准要求建立、实施和保持文件化的管理体系，以确保10、管理体系的适宜性、充分性和有效性。本首饰城管理体系所包括的主要过程有：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程。对这些过程明确了以下规定：a.过程的顺序和相互关系；b.控制过程有效运作的标准和方法；c.提供信息和资源以支持并监视过程的有效运作；d.过程的测量、监视和分析；e.经识别，首饰城外包过程为电梯、烟感自动报警系统、视频监控系统的监护的维护和保养，按本手册第7.4章节的有关要求进行控制。 文件控制程序1目的对管理体系所要求的文件进行控制，确保各部门和场所使用的文件现行有效，特制定本程序。2适用范围本程序适用于对管理体系所要求文件的控制。3职责3.1总经理负责管理手册的批准发布。11、3.2管理者代表负责组织管理手册的编写和审核，负责外来文件适用性的审核。 3.3办公室负责文件的控制和归口管理。3.4各部门负责本部门所需文件的编制与管理。4工作程序4.1文件的分类首饰城的管理体系文件是管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用，包括：a.管理手册；b.管理标准，包括管理制度、管理规程、操作规程等；c.商户手册d.适用的法律法规及其他要求等外来文件；e.管理体系所要求的记录（按记录控制程序进行控制）。文件分为受控文件和非受控文件。受控文件注“受控”印章和分发号，非受控文件只进行编号。4.2管理手册管理手册是对公司管理体系的总体规定。包括：a.管理方针和目标；b.管理12、体系的范围；c.程序文件；d.对管理体系过程及其相互作用的表述。4.3文件的编号4.3.1管理体系文件按“文件编号规则”的规定进行编号。外来文件用原编号或文号表示。4.3.2 文件编号规则a.管理手册Q O / JDZYHJZBSSC - SC - XXXX质量/职业健康安全 本首饰城代码 手册代号 发布年号b.管理制度汇编 Q O / JDZYHJZBSSC - BZ - XXXX质量/职业健康安全 本首饰城代码 管理标准代号 发布年号 c.商户手册Q O / JDZYHJZBSSC - SHSC - XXXX质量/职业健康安全 本首饰城代码 商户手册代号 发布年号 4.4文件的编写4.4.13、1 管理手册由管理者代表组织编写。4.4.2 其它体系文件由各使用部门负责编写。4.5 文件的审核批准 办公室负责组织管理手册、管理标准及商户手册的会审。会审通过后经管理者代表审核，报总经理批准。4.5.2 其它体系文件由各编写部门负责人审核，管理者代表批准。4.6文件的发放4.6.1办公室根据需要填写“文件发放/回收登记表”，经文件审批人批准后，按发放范围发放。4.6.2文件领用人在“文件发放/收回登记表”上签名领取注有分发号和“受控”标识的文件。为实现追溯，每份文件的分发号是不同的。4.6.3文件使用人要注意保持文件的清晰。当文件破损影响使用时，应到办公室办理更换手续，交回破损文件，领取新14、文件，并做好回收记录。新文件的分发号仍用原文件的分发号。作废文件由办公室负责销毁。4.6.4当文件丢失时，文件使用人应申请补发。补发的新文件应给予新分发号，并在记录表中注明丢失文件的分发号作废。必要时将作废文件的分发号通知各部门，防止误用。4.7文件的评审4.7.1当组织结构、柜台租赁、商品销售服务流程和国家法律法规等发生变化及每年年底时，办公室应及时组织有关部门对相应文件进行评审，以确定文件是否需要更新。4.7.2文件需修改时需经再次评审。文件的修改按文件的更改规定执行。4.8文件的更改4.8.1文件需更改时，应有文件更改提出人或文件更改提出部门的负责人填写“文件更改审批单”，说明更改原因，15、对重要的更改还应附有充分的证据。4.8.2文件更改的审批应有原审批人负责。若原审批人不在职时可由接替其岗位的人员负责。该人员应获得审批所必须依据的有关资料。4.8.3文件更改申请批准后，办公室负责实施更改。更改应注明更改人姓名和生效时间。4.8.4文件更改可采用划改或换页形式进行。换页更改时办公室负责收回和销毁作废页次。4.9文件的换版与作废文件经多次更改或需进行大幅度修改时应予以换版。原版次文件作废，换发新版本文件。作废文件由办公室负责收回并在“文件发放/回收登记表”上做好记录；填写“文件销毁申请单”，经主任批准后统一销毁。需保留的作废文件，经主任批准后方可留用。4.10文件的管理4.10.16、1办公室负责文件的归口管理，负责将公司全部文件列入“受控文件清单”。通过文件的版本号和修改码，可识别文件的现行修订状态。存入计算机中的文件，要进行标识并单独设立文件夹妥善保管。4.10.2临时借阅文件需填写“文件借阅登记表”，经办公室主任批准。借阅者应在指定日期归还文件，逾期不还者由办公室负责收回。4.10.3与管理体系策划和运行相关的法律法规等外来文件，由办公室负责收集，负责填写“来文传阅表”，经总经理批复后控制其分发。4.10.4办公室负责每年检查使用者手中的各类在用文件的有效性，发现问题及时处理。5相关文件6记录6.1 受控文件清单6.2文件会审记录6.3文件发放/回收登记表6.4文件更17、改审批单6.5文件销毁申请单6.6文件借阅登记表6.7来文传阅表 记录控制程序1目的对记录进行有效的控制，为柜台租赁和商品销售符合规定要求及管理体系有效运行提供证据，为采取纠正和预防措施及实现可追溯性提供依据，特制定本程序。2 适用范围本程序适用于管理体系运行所涉及的所有记录的控制。3 职责3.1办公室负责记录保存期限的确定和归口管理。3.2各部门负责本部门记录的贮存和防护。3.3记录的填写人员对记录的真实性和准确性负责。4工作程序4.1记录的范围凡与管理体系运行有关的记录，均属本程序的控制范围。4.2记录格式编制4.2.1各部门责编制本部门使用的记录表格样式，其设计要满足填写方便，切实可用并18、能获取必要的原始数据或信息的要求。表格式样经部门负责人审核后，分管领导批准后报办公室备案。4.2.2使用部门负责记录格式的修改与完善，修改后表格式样经部门负责人审核后，分管领导批准后报办公室备案。4.2.3办公室负责将本公司所有与管理体系运行有关的记录进行收集汇总，形成记录的原始样本。4.3记录填写4.3.1记录必须用钢笔或签字笔填写，字迹要规范工整，清晰。4.3.2填写内容要真实、数据准确、项目齐全。若无填写内容除备注栏外可划斜线表示。4.3.3记录不允许涂改，由于疏忽产生差错若需更正时应采用划改方式并注明更正人姓名。4.3.4记录也可采用磁盘等电子媒体形式，所有存入电子媒体的记录应存有备份19、,并予以加密。4.4记录的管理4.4.1办公室负责记录表格的审定登记、保存期限的确定和归口管理。4.4.2各部门负责本部门相关记录的填写、贮存、保护和处置。4.4.3办公室和各使用部门分别建立在用“记录清单”。清单中要有序号、名称、使用部门、保管部门和保存期限等。4.4.4各使用部门负责本部门记录的收集、分类并按时间顺序整理，于每年一月和七月进行汇总，按“记录清单”的要求上交保管部门。4.4.5记录保存环境应适宜，保持干燥和通风，防止霉变、虫鼠咬坏、破损和丢失。4.4.6需借阅记录时，填写“记录借阅申请单”，经办公室负责人批准后方可借阅。4.5记录销毁4.5.1保存期满对无查考价值的记录，由记20、录管理人员填写“记录销毁申请单”，经本部门负责人审核，报办公室主任批准后，由相关部门负责销毁，办公室负责监销。4.5.2办公室负责对记录的控制情况进行监督和检查。监督方式主要为抽查。同时结合内部审核进行评价。5相关文件5.1文件控制程序6记录6.1记录清单6.2记录借阅申请单6.3记录销毁申请单管理承诺总经理负责建立、实施管理体系并持续改进其有效性，通过职责的履行和相关活动的展开为其承诺提供证据：a.不断提高自身和员工的质量和职业健康安全意识，通过培训、宣传、会议或制定发布管理体系文件的方式，向本公司全体员工宣贯客户和适用法律法规的要求，使员工理解其对公司的重要性；b.制定管理方针和管理目标，21、确保在相关职能和层次上分解，并使员工充分理解，为实现方针和目标而努力；c.确定首饰城的组织机构和管理体系结构；d.为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人力资源、基础设施和工作环境等）；e.任命管理者代表，并授予其适当权限，确保管理体系得到建立、实施、保持和持续改进；f.主持管理评审，确保管理体系的充分性、适宜性和有效性。以相关方为关注焦点首饰城的成功取决于理解和满足相关方当前及未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以增强客户、顾客等相关方满意为目的，为此应做到：a.通过预测或走访相关方等渠道，了解相关方当前和未来需求和期望，以此作为改进商品和服务质量及职业健康安全绩效的依22、据；b.确保组织的目标和相关方需求与期望（包括法律法规规定）相一致并能满足；c.确保相关方的需求和期望转化为各过程运作的具体要求。这些要求包括柜台租赁、商品及销售的服务质量及管理体系要求等；d.相关方的期望和要求、国家的法律法规等会随时间而发生变化，组织应不断识别这些变化的期望和要求。管理方针总经理以提升柜台租赁、商品销售服务质量和职业健康安全管理水平为目的，针对首饰城的实际情况，综合考虑客户和顾客的需求和期望，制定了本首饰城管理方针并形成文件（见本手册管理方针发布令），确保全体员工理解并坚决贯彻执行。管理方针应：a.与公司的宗旨相适应；b.考虑了公司的实际状况；c.对满足客户和顾客要求、杜绝23、职业伤害和职业病、遵纪守法和持续改进管理体系的有效性做出承诺；d.对建立和评审管理目标提供框架，便于管理目标的逐层分解；e.确保在各相关职能和层次中得到沟通，全体职工理解一致并坚决贯彻执行；f.通过管理评审对其持续适宜性进行评审；g.方针由总经理批准发布，方针的评审和修改应得到控制H.首饰城通过公示的方式，确保相关方和公众获取管理方针。目标和管理方案控制程序1目的为建立、实施与改进管理体系，不断提升柜台租赁、商品批发零售质量及职业健康安全绩效，确保本公司管理方针和目标的实现，特制定本程序。2适用范围本程序适用于目标和管理方案制定与实施的控制。3职责3.1总经理负责批准目标和管理方案。3.2管理24、者代表负责目标和管理方案的审核及监督实施。3.3安环部负责目标和管理方案的编制和实施情况的监督检查。3.4各部门负责目标与方案的具体实施。4工作程序4.1编制控制4.1.1目标与指标每年一月份，管理者代表组织安环部制定公司的目标考核办法，经管理者代表审核，报总经理批准后生效。制定目标时应考虑：a.方针的内容；b.有关法律、法规及其他要求；c.本公司的柜台租赁、商品批发零售服务要求d.已辨识的危险源及其风险；e.来自相关方的信息与要求；f.可选择的最佳技术，以及经济上、运作上的可行性；g.目标明确并进行分解，指标具体并可测量。4.1.2管理方案为确保职业健康安全目标和指标的实现，安环部编制管理方25、案，经管理者代表审核后报总经理批准。管理方案应包括以下内容： a.确保的目标与指标；b.采取的方法措施和技术手段；c.实施阶段的划分和时间要求；d.各阶段的实施和责任部门或人员；e.经费预算；f.监督检查的要求等。4.2实施控制4.2.1目标考核办法由安环部以受控文件的形式下发，各相关部门负责具体实施。4.2.2安环部负责按照规定的时间对目标和管理方案的实施情况进行监督检查，并做好相应记录。达不到规定要求时，按改进控制程序的有关规定执行。4.2.3当内外部环境、方法措施等的变化需对目标及管理方案进行更改时，按文件控制程序的有关规定执行。5相关文件5.1危险源辨识、风险评价和控制措施确定程序5.26、2改进控制程序5.3文件控制程序5.4目标考核办法6记录6.1目标考核记录6.2目标和管理方案6.3目标和管理方案检查记录管理体系策划为实现首饰城的管理方针和目标，总经理按照GB/T19001-2008和GB/T28001-2011标准的要求及本首饰城实际，对本首饰城的管理体系进行了策划，形成了文件，并确保策划结果的实现。总经理通过管理评审对管理体系进行评价，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；当首饰城的管理方针和目标、柜台租赁流程和要求、商品批发零售业务、组织机构、有关的法律法规和其他要求或外部环境等发生重大变化时，总经理负责对管理体系的变更进行策划，相应文件同步修改并实施，以保持管27、理体系的完整性和连续性。危险源辨识、风险评价和控制措施确定程序1 目的持续识别影响职业健康安全的危险源，并对危险源导致的风险进行评估，对现有控制措施的充分性加以考虑，确保风险可接受。2 适用范围本程序适用于危险源的识别、风险评价和必要控制措施的确定。3 职责3.1 总经理负责“主要危险源清单”的批准。3.2 管理者代表负责“主要危险源清单”的审核。3.3 安环部负责对公司危险源的辨识和风险评价活动，确定“主要危险源清单”；负责制定“主要危险源”的控制措施并对实施情况进行监督检查。3.3 各部门负责本部门危险源控制措施的实施。4 工作程序4.1 评价时机 4.1.1 安环部应持续不断地组织对危险28、源进行辨识和风险评价。正常情况下，每年年底组织一次全面的危险源辩识和风险评价，其流程为： 危险源辨识风险评价识别现有控制措施对控制措施进行评价风险处于可接受的水平控制措施不充分确定新的控制措施评价新措施的风险风险处于可接受的水平4.1.2 当首饰城发生任何变更前（如首饰城机构、员工、管理体系、过程、活动等），应识别与该变更相关的职业健康安全危险源和由此产生的职业健康安全风险。4.1.3 当法律法规及其他要求、柜台租赁客户（包括客户涉及的承包方）或商品销售流程等出现变化时，应识别与该变化相关的职业健康安全危险源和由此产生的职业健康安全风险。4.2 评价范围和对象危险源辨识和风险评价的范围及对象包29、括公司范围内所有过程、区域和活动，包括能够控制和可施加影响的危险源。4.3 危险源辨识4.3.1 危险源辨识和风险评价时应考虑以下方面：规划、设计和建设、投产、运行等阶段；常规（如正常的生产活动）和非常规活动（如临时抢修活动等）；事故及潜在的紧急情况；所有进入作业场所人员（包括承包方人员、外来人员等）的活动；商品、商品的运输和使用过程；由本组织或外界提供作业场所内的基础设施、材料、设备和车辆等；人的行为、能力和其他人的因素；已识别的源于工作场所外，能够对工作场所内组织控制下的人员的健康安全产生不利影响的危险源； 在工作场所附近，由组织控制下的工作相关活动所产生的危险源；组织及其活动、材料的变更30、，或计划的变更；管理体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；任何与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务；对工作区域、过程、装置、机器和（或）设备、操作程序和工作组织的设计，包括其对人的能力的适应性等。4.3.2 危险源a.物的不安全状态，包括本公司或外界所提供的工作场所的基础设施、设备和材料，如可能导致事故发生和危害扩大的设备缺陷；b.人的不安全行为、能力和其他因素，包括不采取安全措施、误操作、不按规定的方法操作等；c.可能造成职业病、中毒的劳动环境和条件，包括物理的（噪音、粉尘、振动）、化学的（易燃易爆、有毒有害等）、辐射等；d.管理缺陷，包括安全监督、检查、事故防31、范、应急准备和响应管理、作业人员安排、防护用品缺少、工艺规程和操作方法的设计及对人的能力适应性等方面的缺陷。4.3.3 各部门可通过询问与交流、现场观察、查阅有关记录、获取外部信息、工作任务等方法辨识存在的危险源，识别产生的风险（包括潜在的风险），形成本部门的“危险源辨识与风险评价表”。4.4 风险评价4.4.1 评价方法 安环部采用综合打分法进行评价(D=LEC).评价因子和分值如下： 事故发生的可能性（L）分数值事故发生的可能性106310.50.20.1完全可以预料相当可能可能，但不经常可能性很小，完全意外很不可能，可以设想极不可能实际不可能暴露于危险环境的频繁程度(E)分数值频繁程度132、0643210.5连续暴露每天工作时间内暴露每天几次暴露每周一次,或偶然暴露每月一次暴露每年几次暴露非常罕见暴露事故可能产生的后果（C）分数值后果10040157321大灾难,许多人死亡灾难,数人死亡非常严重,一人死亡严重，重伤重大，重伤，致残程度较轻较严重，轻伤不利于基础的职业健康安全要求4.4.2 风险级别的确定D值及描述措施及时间期限320 不可容许风险只有当风险已降低时，才能开始或继续工作。如果无限的资源投入也不能降低风险，就必须禁止工作。4.4.3 评价步骤4.4.3.1安环部将列入“危险源辨识与风险评价表”中的危险源所导致的风险根据上述准则和方法进行评价。4.4.3.2 安环部根据33、评价结果将中度以上风险危险源登入“主要危险源清单”。4.5 控制措施确定4.5.1 各部门据法律义务、职业健康安全方针和目标的要求，确定现有控制措施的充分性，确保风险可接受。如现有控制措施不充分，拟变更或增加控制措施时，控制措施的选定应按以下顺序考虑降低风险：消除：采取措施消除现有的危险源；替代：用低危害物资代替高危害物资，用低能量代替高能量；工程控制措施：采取防护措施避免危险源带来的伤害；标志、警告和（或）管理控制措施：设立警示（告）标识、安装警报器、采取管理控制措施；个体防护装备：最终手段为操作者发放劳动防护用品，消除隐患。4.5.2 各部门负责对拟变更或增加的控制措施进行风险分析，确定无34、新增风险，上述结果登入“危险源辨识与风险评价表”。4.5.3 “危险源辨识与风险评价表”、“主要危险源清单”经安环部检查后，报管理者代表审核和总经理批准后下发。各部门负责按清单中确定的控制措施对风险进行控制，安环部负责对实施情况的监督检查。4.6 变更管理当首饰城发生任何变更前，变更策划部门负责组织有关部门或人员，识别该变更所带来的危险源和危险源导致风险，确定必要的控制措施，及时更新“危险源辨识与风险评价表”和“主要危险源清单”。清单经管理者代表审核，总经理批准后，由变更实施部门负责控制措施的实施，安环部负责实施情况的监督检查。5 相关文件5.1 法律法规和其他要求控制程序6 记录6.1危险源35、辨识与风险评价表6.2 主要危险源清单法律法规和其他要求控制程序1 目的为了及时准确地识别、获取、更新适用于首饰城柜台租赁、商品批发零售服务过程中与职业健康安全活动和管理有关的法律法规和其他要求，确保首饰城遵守和满足这些要求，特制定本程序。 2 适用范围本程序适用于组织适用法律法规和其他要求的控制。3 职责3.1 管理者代表负责批准本公司适用的法律法规和其他要求清单。3.2 安环部负责收集本公司职业健康安全所适用的法律法规和其他要求。3.3各部门负责适用法律法规和其他要求的实施。4工作程序4.1 与本公司有关的法律法规其他要求可包括：a.国家及国际法律法规及要求；b.地方性的法规及要求；c.主36、管部门的法规及要求；d.和政府机构或主管部门签订的协议；e.和社会团体或非政府组织等相关方签订的协议；f.本公司或上级组织对公众的承诺等。4.2 获取的途径4.2.1法律法规和其他要求收集的途径可包括：a.本公司所在地各级立法、司法、政府机关和劳动保护等行政主管部门；b. 国家局及省局等上级主管部门；c.专业报刊杂志、专业出版社及网站、公共出版物、商业数据库及其他新闻媒体等。4.2.2安环部负责收集与柜台租赁和商品销售有关的适用的职业健康安全法律法规和其他要求，形成“法律法规和其他要求清单”，报管理者代表审核。4.3更新的控制4.3.1安环部负责与上级有关部门建立联系，通过上门走访、网络、电话37、新闻媒体等方式获取最新的职业健康安全法律法规及其他要求，并记录收集情况。4.3.2当法律法规及其他要求发生变化时，安环部负责收集变化的法律法规和其他要求，更新修订“法律法规和其他要求清单”。经管理者代表审核后重新下发。同时负责收回作废文件并做好标识。4.4有关法律法规知识的培训及遵纪守法意识的培训按人力资源管理规程的有关规定执行。5 相关文件5.1文件控制程序5.2人力资源管理规程6 记录 6.1法律、法规和其他要求清单职责和权限总经理按GB/T19001-2008、GB/T28001-2011标准的要求，对公司内的组织机构、职责和权限及相互关系进行了规定，以确保管理体系的有效性和效率。1.38、各部门的职责、权限及相互关系公司组织机构图见本手册附录1；公司质量管理体系职能分配表见本手册附录2。公司职业健康安全管理体系职能分配表见本手册附录3。2.职责与权限2.1.总经理2.1.1.全面负责本公司的工作；对公司的安全生产工作全面负责；2.1.2.正确理解满足客户和法律、法规要求的重要性，并及时地以各种形式将其传达到全体员工，确保全体员工充分认识客户要求和法律、法规的重要性，且必须予以满足；2.1.3.制订发布本公司的管理方针和管理目标,将其作为本公司在质量和职业健康安全方面的追求、宗旨和方向,并加以认真的贯彻执行；2.1.4.确保为管理体系配备符合要求的必要资源；2.1.5.确保目标、39、指标和管理方案的制定及实施；确保管理方针在全体员工中得到理解并执行。2.1.6.负责确立本公司的组织机构、人员的配置和调整，并赋予其相应的职责和权限。2.1.7.任命管理者代表，确保管理体系的建立、实施、保持和改进；2.1.8.定期组织管理评审，对管理方针和管理目标的实现状况以及管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价。2.2.副总经理2.2.1.在总经理的领导下，全面负责分管的工作；2.2.2.负责对分管部门工作的监督检查；2.2.3.负责管理方针和目标在分管工作中的贯彻执行及有关体系文件的实施。2.3.办公室2.3.1.负责人力资源的管理和培训工作；2.3.2.负责日常接待和信息交流；40、公司文件的上呈下达；2.3.3.负责公司文件和记录的归口管理；2.3.4.负责档案资料的搜集、归档工作；2.3.5.负责公司内部及入驻商户员工的计划生育管理工作；2.3.6负责公司对外沟通和协调； 2.3.7.负责员工的健康查体。2.3.8负责劳保用品的购置和发放。2.3.9.负责本部门危险源的识别和控制；2.3.10.负责管理方针和目标在本部门的贯彻执行及有关体系文件的实施；2.3.11负责本部门记录的填写、收集和归档；2.4.安环部2.4.1.制定首饰城年度安全生产工作计划；2.4.2.负责危险源的识别和评价及风险控制的策划；2.4.3.负责职业健康安全法律法规及其他要求的识别与收集；负责41、合规性评价的组织实施；2.4.4.负责目标、指标和管理方案的制定、组织实施及相应考核工作；2.4.5.负责编制应急预案和演练的实施；2.4.6.负责首饰城的日常安全监督检查;2.4.7.负责事故事件的处理及不符合的整改；2.4.8.负责本部门的数据分析和改进工作；2.4.9.负责公司员工合理化建议的收集和反馈；0.做好全公司的安全工作，抓好工作人员及经营商户的安全责任状的签订工作。2.4.11.负责特殊工种的换证工作；2.4.12.负责特种设备的日常使用检查及维保单位的监督管理工作。2.4.13.负责本部门危险源的识别和控制；2.4.14.负责管理方针和目标在本部门的贯彻执行及有关体系文件的实42、施；2.4.15负责本部门记录的填写、收集和归档；2.5.营运部2.5.1.做好商户诚信经营管理和商品质量、美陈的跟踪检查；2.5.2.参与做好非诉讼法律事务，关注商户上柜商品及重大经济活动的谈判，杜绝法律风险；同时做好商户撤离相关手续的办理。2.5.3.切实做好入驻商户的服务工作，为入驻商户协调处理经营期间的有关问题。2.5.4.加强相关法律业务培训，协助商户掌握法律事务，增强全员法律意识，促进商户依法经营。2.5.5.抓好商户诚信、文明经营，建立商户诚信档案，落实商户手册，按合同抓好商户的管理。2.5.6.保证营运现场管理、巡查、跟踪到位。2.5.7.抓好商户管理，提升服务质量，抓好营业现43、场形象、经营秩序监管，做好稳商工作；2.5.8.做好促销活动策划落实工作。2.5.9.负责客户满意度的调查和数据分析；受理客户的投诉。2.5.10.负责本部门危险源的识别和控制；2.5.11.负责管理方针和目标在本部门的贯彻执行及有关体系文件的实施；2.5.12负责本部门记录的填写、收集和归档；2.6.财务部2.6.1.制年度、季度、月度公司的综合经营计划；2.6.2.认真执行会计制度，按规定建立健全各种账薄，并严格财务制度和财经纪律；2.6.3.按规定及时收取经济合同或协议合同规定的应收交的款项。2.6.4.按规定及时编制财务预算、财务决算；2.6.5.对财务机构设置和会计人员配备提出建议和44、意见，组织会计人员进行业务培训；2.6.6.负责员工工资的核算、拨付发放工作。2.6.7.加强固定资产管理，并建立健全固定资产台帐；2.6.8.负责做好公司各项对标管理工作；抓好自营柜台成本管理，选择合理价位购入黄金原料，控制好库存商品的持仓成本；控制好非生产性开支，对投资、采购项目履行审核监督关；2.6.9.按规定做好市场营销部的账务管理及账务核查工作。2.6.10.做好金百储值卡、人民百货储值卡的结算，做到及时准确。2.6.11.牵头组织每月对各部室经济责任制的考核。负责做好与工商、税务、集团公司（财务、审计、法律事务部等）的沟通协调。2.6.12.负责本部门危险源的识别和控制；2.6.145、3.负责管理方针和目标在本部门的贯彻执行及有关体系文件的实施；2.6.14负责本部门记录的填写、收集和归档；2.7.审计部2.7.1.负责质量方面法律法规的收集；2.7.2.建立内部审计工作制度；2.7.3.负责对各工程项目及结算单的审查；2.7.4.负责内部审计工作，对公司预决算投资项目进行跟踪、竣工决算审计，并形成完整的审计资料；2.7.5.负责本公司范围内的经济效益审计、主要岗位离岗审计、内部控制制度审计、物资采购审计、工资分配审计、工程项目审计等其它临时性审计；2.7.6.负责搜集、专业范围内相关法律法规和标准获取、执行、评价、更新、培训；2.7.7负责公司范围内除安全生产外其他数据的46、分析与改进；2.7.8公司各类规章制度的督察和落实；2.7.9积极完成公司管理层交付的临时性工作任务；2.7.10.负责本部门危险源的识别和控制；2.7.11.负责管理方针和目标在本部门的贯彻执行及有关体系文件的实施；2.7.12负责本部门记录的填写、收集和归档；2.8.营销部2.8.1.做好首饰城招商工作，做好意向客户的评价和选择以及租赁合同的签订。2.8.2.做好市场营销部人员的管理工作，根据任务要求合理安排人员分工，带头严格遵守服务规范，创建优质服务示范岗。2.8.3. 负责商品批发零售工作.2.8.4.配合办公室做好驾驶员管理工作，合理调度车辆。2.8.5.负责做好公司法律事务工作，建47、立健全合同管理制度，负责各类合同的审核、会签把关工作，及时纠正不当条款，达到合法、合规。2.8.6.负责公司日常宣传工作；2.8.7.负责本部门危险源的识别和控制；2.8.8.负责管理方针和目标在本部门的贯彻执行及有关体系文件的实施；2.8.9负责本部门记录的填写、收集和归档；2.9.其他人员职责权限见安全环保岗位责任制汇编。管理者代表管理者代表的任命和职责权限见本手册管理者代表任命令。沟通与协商控制程序1目的为了保证本公司管理体系信息交流的及时性和有效性，确保管理体系的有效运行，特制定本程序。2 适用范围本程序适用于与管理体系有关信息的传递和处理。3 职责3.1 办公室负责内外部信息传递和归48、口管理；3.2.安环部负责职工合理化建议的收集与控制。3.3 各部门负责职责范围内有关信息的接收、传递和处理工作。4.工作程序4.1 总则4.1.1 信息交流的途径以书面文件为主或其他可利用的通讯和宣传工具。4.1.2 与管理体系有关的信息包括内部信息和外部信息。4.1.3 管理信息的内容应及时、准确、可靠。4.2 信息来源4.2.1.内部信息主要包括：a.法律、法规和其他要求的遵循情况；b.主要危险源的控制及应急准备与响应情况；c.目标、指标和管理方案完成情况及效果；d.质量和职业健康安全绩效；e.柜台租赁及商品销售服务质量的符合性及发展趋势；f.检测结果、不符合、事件和事故、纠正及改进措施49、的实施情况；g.内外部审核及管理评审的结果等。4.2.2 外部信息主要包括：a.来自顾客的投诉和抱怨； b.来自租赁方的信息； c.来自承包方的信息;d.来自上级部门的信息； e.其他外部相关方的信息；f.本公司因管理要求需向外部传递的信息等。4.3.内部信息沟通4.3.1.总经理利用职工大会和办公会及经营分析会等会议、培训、当面交流、文件和记录的传递等方式，确保对管理体系的有效性进行沟通。4.3.2.各部门负责本部门有关信息的传递，包括方针与目标和管理方案实施情况、柜台租赁、商品销售、客户要求、主要危险源的控制、内外部审核和管理评审等方面的信息。4.3.3.体系运行过程中产生突发和紧急情况，50、信息的传递按应急准备和响应控制程序的有关规定执行。4.4 外部信息沟通4.4.1.需告知相关方的信息，如商场内装修施工单位、设备安装维修单位以及到商场内的顾客等，由相关部门负责以合同、协议、商户手册、公告栏及警示标志等方式告知。4.4.2.相关方要求提供信息时，由接收部门负责信息的传递。4.4.3.营运部负责相关方抱怨的接收和处理，并做好有关记录。4.4.4.公司领导及相关部门负责人通过听取汇报、接待处理职工及相关方来信来访等形式，了解相关方的要求和抱怨，及时沟通解决有关问题。4.5.协商4.5.1.员工代表参与管理方针和有关职业健康安全管理重要文件的制定和评审，参与事故的处理工作。同时对影响51、他们职业健康安全的任何变更进行协商。4.5.2.安环部经理通过员工代表座谈会、合理化建议征集和政务公开等形式，征求职工在作业环境和劳动防护等有关职业健康安全方面的意见，填写“员工合理化建议申报表”，每半年汇总并与管理者代表进行沟通与协商。4.5.3.办公室负责对职工合理要求的落实情况进行监督。4.5.4.事故、工伤和职业病等的处理，具体按事故处理程序的有关规定执行。4.5.5与承包商的协商。安环部通过与承包商签订合同等方式，就可能存在的职业健康安全进行协商，协调一致共同采取措施，避免职业健康安全事件的发生。4.5.6 当组织内危险源发生变更、风险控制措施发生变更、新的或改进的控制措施以及应急安52、排发生变更、法律法规和其他要求发生变更前，都要与承包商进行协商，避免职业健康安全事件的发生。5.相关文件5.1 应急准备和响应控制程序5.2.事故处理程序5.3.商户手册6 记录6.1 顾客投诉处理记录表6.2.员工合理化建议申报表管理评审控制程序1目的为了评审现行管理体系的适宜性、充分性和有效性，确保管理体系持续有效地满足GB/T19001-2008和GB/T28001-2011标准的要求和有利于本公司管理方针和目标的实现，特制定本程序。2适用范围本程序适用于总经理对管理体系的评审。3职责3.1总经理负责主持管理评审和批准管理评审报告。3.2管理者代表协助总经理组织管理评审，负责管理体系运行53、情况的汇报，负责评审决策和指令实施效果的跟踪检查。3.3安环部负责编制管理评审计划，草拟管理评审报告，保存管理评审提供的资料和评审记录。3.4相关部门负责提供管理评审所需的有关资料，负责评审决定和改进措施的实施。4工作程序4.1管理评审的频次正常情况下管理评审每年进行一次，一般安排在管理体系内部审核完成后或管理体系外部审核前进行。两次评审的时间间隔不得超过十二个月。当有下列情况之一时，经总经理决定可随时进行管理评审：a.当公司组织机构、柜台租赁流程或资源配置等发生重大变化与调整时；b.法律法规、标准及其他要求发生变化时；c.客户的需求发生重大变化时；d.发生重大质量及职业健康安全事故、相关方有54、重大投诉或连续投诉时；e.总经理认为有必要时。 4.2管理评审的方式管理评审采取会议方式。由总经理、管理者代表及有关职能部门负责人或其他有关人员参加。必要时可聘请外部专家参加。4.3评审的准备4.3.1编制管理评审计划安环部负责编制管理评审计划。内容包括评审的目的、内容、时间、地点、参加部门、人员、各部门提交的资料及管理评审会议议程安排等。计划经管理者代表审核，总经理批准后于评审前一周下发各有关部门和人员。4.3.2评审的输入a.审核结果：包括内外部审核的结果；b.客户反馈：包括客户满意的测量和抱怨等；c.柜台租赁实现的业绩和符合性：包括对过程测量及监控的结果；d.主要危险源的控制及职业健康安55、全绩效；e.预防纠正措施状况：特别是具有重大影响的预防和纠正措施的实施；f.以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性；g.可能影响管理体系的变更：包括内外部环境的变化(如:法律法规、本公司组织机构或资源发生重大调整与变化等)；h.合规性评价的结果i.管理体系运行状况，包括方针、目标和管理方案的完成情况及适宜性；j.改进的建议。4.3.3 管理评审的实施4.3.3.1总经理主持管理评审会议。 4.3.3.2管理者代表做管理体系运行情况报告。4.3.3.3各部门负责人按评审计划要求进行汇报。4.3.3.4与会人员就评审输入展开讨论并提出改进意见。 4.3.3.5总经理根据评审情况做出决策和指令。4.56、3.3.6安环部负责做好评审记录。4.3.4评审输出a.对现行管理体系（包括管理方针和目标）的总体评价，确定体系变更及需要改进的机会；b.对柜台租赁管理和服务以及职业健康安全行为符合要求的评价及其改进的措施；c.资源的需求。4.3.5.评审的结果4.3.5.1.安环部根据评审结果草拟管理评审报告，经管理者代表审核、总经理批准后下发。管理评审报告分发范围：a.总经理/管理者代表；b.安环部、各相关部门及与会人员。4.3.5.2.安环部根据管理评审做出的改进决定制定改进措施实施计划，经管理者代表审核，总经理批准后，各有关部门予以实施，管理者代表负责监督检查。实施效果的验证由安环部在规定的时间内进行57、。有关信息提交下一次管理评审。4.3.6.管理评审的决定和措施涉及到文件的更改时按文件控制程序有关规定执行。4.3.7.安环部负责管理评审记录和资料的保存。5.相关文件5.1 文件控制程序6.记录6.1 管理评审计划6.2 各部门管理评审报告6.3 管理评审总结报告6.4.管理体系运行情况报告资源提供为了建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性，公司确定并提供了所需的资源。包括人力资源、基础设施和工作环境等方面，以确保满足客户的要求，不断增强客户满意。人力资源管理程序1.目的通过培训或采取其它措施，使所有与管理体系有影响的人员能够满足所在岗位规定的要求，特制定本程序。2 适用范围 本程序58、适用于对所有与管理体系有影响岗位人员的控制。3.职责3.1 总经理负责批准岗位任职资格和员工培训需求计划。3.2.管理者代表负责审核岗位任职资格和员工培训需求计划。3.3.办公室负责编制岗位任职资格，负责编制员工培训需求计划并组织实施。3.4.各部门负责本部门员工的专业知识和岗位技能培训。4.工作程序4.1 人力资源4.1.1 从事影响质量和职业健康安全管理体系的所有岗位人员应是有能力的，对能力的确定应包括教育、培训、技能和经历等方面。4.1.2 办公室负责编制各岗位的任职资格，明确每一个岗位工作人员的学历、培训、技能及工作经历要求，经管理者代表审核，总经理批准后，作为人员选择、安排、培训和考59、评的主要依据。4.1.3 公司按照任职资格的要求，通过公开招聘、竞争上岗等措施，优胜劣汰，以确保与管理体系有关的所有人员是能够胜任的。4.2 培训的对象和内容4.2.1 应识别从事影响质量和职业健康安全活动人员的能力需求，分别根据管理人员、新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员等岗位制定并实施培训需求。4.2.2 培训应为员工提供实施其职责所具备的知识和技能，同时培训应保证全体员工在以下方面提高意识：a.满足客户要求和相关法律法规的重要性；b.符合管理方针和管理体系要求的重要性；c.工作活动对管理和服务质量的影响；d.在实现与管理方针和管理体系要求符合性方面的作用和职责；e.偏离程序规定的潜60、在后果；f.改进人员业绩的意义。4.2.3.管理人员培训包括组织管理、职业健康安全基础知识、商场管理和服务的有关知识、相关法律法规等,由办公室负责组织实施。4.2.4.新员工培训4.2.4.1.岗前基础教育包括首饰城概况、规章制度、质量和职业健康安全意识、法律常识、安全卫生、紧急情况应急准备等，由办公室组织实施。4.2.4.2.岗前技能培训包括所在岗位职责、作业文件和规定等内容，由所在岗位部门负责人组织进行。4.2.4.3.办公室负责组织新员工或转岗员工的考核，合格者方可上岗试用。4.2.5 转岗人员培训按4.2.4.2 条款要求执行。4.2.6.在岗人员培训办公室负责制定培训计划督促各部门执61、行，在岗人员每年至少进行一次全面的岗位技能培训和意识教育，包括安全、应急准备与响应的培训。4.2.7.特殊作业人员资格要求及培训 电工、电梯工、消防员、安全员等岗位需经培训，取得相关部门颁发的资格证书后方可上岗。具体按特种作业人员管理制度执行。4.2.8.培训方式：可采用在职学习、集中授课、自学等方式和技术比武等进行。4.3 培训计划及培训实施4.3.1 办公室根据首饰城的发展规划和基本培训需求及人员的实际情况，每年1月份制定“员工培训需求计划”（包括受训对象、时间、内容、教材、培训考核方式等内容），经管理者代表审核，总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行。4.3.2 每次培训需填写培62、训记录表，包括时间、授课者、培训对象、培训内容及考核成绩。培训后相关部门将培训签到表、记录表及相应试卷（考核记录）等由办公室和安环部保存。4.3.3 计划外培训须由相关部门以“培训申请表”的形式提出，经管理者代表审核，总经理批准。培训结束后应向办公室提交结业证书或参加培训的其它证明。4.4 培训效果的评价4.4.1.每次培训结束后，培训实施部门可通过书面考核等方法，评价每个员工是否掌握了培训的内容，培训是否达到了目的。4.4.2.办公室每年年底召开各部门负责人会议，对培训工作进行总体评价。4.5 培训档案4.5.1.办公室负责建立人员培训档案，收集和保管教育、培训、技能和经验有关资料的复印件和63、记录；安环部负责建立与安全有关的培训档案及证件收集管理。4.5.2.培训记录保存三年。离职员工离职一年后，其培训记录方可销毁。5 相关文件5.1.岗位任职资格5.2特种作业人员管理制度5.3.员工培训需求计划6.记录6.1培训申请单6.2培训记录表6.3 培训试卷6.4 员工培训档案6.5 培训签到表基础设施1.为确保首饰城产品及服务质量满足顾客要求，不断增强顾客满意，首饰城按照国家有关规定确定并提供了所需要的基础设施。主要包括：a.开展经营活动所需的基础设施，如办公楼或场所、库房等；b.配套设施，如柜台、保险柜、电梯、扶梯、中央空调等；c.通讯设施，如：电脑、传真机、复印机和电话等；d.消防64、栓、灭火器、避雷设备等消防和安全保护设备设施。2.各部门根据实际情况，提出“配置申请”，内容包括需求情况、质量要求、使用地点和用途等，经分管领导审核，总经理批准，由办公室负责实施采购。3.安环部负责建立“设施设备台帐”，安环部对各部门的基础设施和特种设备的使用情况进行检查和监督。各使用部门负责本部门设施设备的日常维护和保养工作。4.设施设备需报废时，使用部门写出申请报财务部，经分管领导审核，总经理批准后，办理报废手续。5.电（扶）梯、消防报警系统等特种设备及操作人员的管理由安环部负责按机电设备管理制度等有关规定执行工作环境根据首饰城柜台租赁和产品批发零售的需要，首饰城提供了为实现管理目标、增强65、顾客满意度的工作环境，主要内容包括：a. 依据商场、书店卫生标准（GB9670-1996），制定首饰城环境卫生管理制度，并按制度严格执行。工作环境需保持清洁卫生，物品摆放整齐有序，实行定置管理；光线亮度适中，温度适宜，为顾客创造温馨舒适的环境；b. 制定消防安全管理制度和安全警示标志管理制度等规定，确保租赁客户及到首饰城购物顾客的人身及财产安全管理；c.工作现场需创造融洽的工作氛围，为每一位员工提供愉快的工作环境和个人发展的机会，倡导首饰城与客户共同发展理念。d.办公室负责对各部门工作环境进行监督检查。服务实现策划控制程序1、目的对公司特定的服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，66、以确保满足规定的要求。2、适用范围适用于对特定的服务、项目和合同的质量策划及相应的活动方案的编制、实施和控制。3、职责3.1总经理负责批准活动方案；3.2管理者代表负责审核活动方案；3.3办公室负责对各部门活动方案的实施情况进行监督检查；3.4营销部负责活动方案的编制和组织实施。4、程序4.1对特定的服务、项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如活动方案、小海报等；4.2进行服务实现策划的时机：4.2.1针对节假日、不同季节的市场营销活动；4.2.2开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目等；4.2.3改进市场服务质量的活动，如开展服务质量月活动、67、有奖销售活动等；4.2.4 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3 服务实现策划的内容4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求；4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件；4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；4.3.4突发事件的预防及应急措施。计划实施前，安环部负责对活动方案可能出现的危险源进行辨识和评价，并制定相应的应急措施。必要时提前进行演练。4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的记录。4.4活动方案编68、制原则：对服务实现策划的结果形成书面的活动方案，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由营销部负责人组织编制。活动方案的编制原则为：4.4.1活动方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标，过程阶段的划分，职责权限，实施步骤，资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等，活动的验收准则等；4.4.2应参照管理手册的有关内容，应符合管理方针、目标，并与管理体系文件中的内容协调一致；4.4.3可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；4.4.4活动结束，由活动负责人69、对计划进行总结，填写质量活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准，办公室备案。4.5活动方案的编制、审批和发放4.5.1活动方案由营销部组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由办公室以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给顾客）。4.5.2活动方案的封面必须写明项目名称及活动方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6活动方案的实施、监督和修改4.6.1 各部门在执行中应按照活动方案的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到办公室；4.6.2办公室负责监督各部门活动方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写活动方案实施情况检查表以进行总体控制，并及70、时报告总经理；4.6.3活动方案的修改当活动方案需要修改时，由修改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行；活动方案完成后，计划有关文件由办公室负责存档保存。4.7为树立公司形象，提高首饰城在当地的影响力和市场占有率，营销部也可以提前半月以小海报的形式提出活动申请，经总经理审核批准后实施。5、相关文件5.1 文件控制程序 6、记录6.1 活动方案实施情况检查表6.2 活动方案6.3 文件更改申请单6.4 质量活动总结报告 与客户有关的过程1柜台租赁：1.1与柜台租赁有关要求的确定首饰城通过市场调研、与客户交流以及行业要求实际，确定了与柜台租赁有关的要求，并将这些要求体71、现在“柜台（区位）租赁合同”、公司柜台租赁安全管理制度及商户手册中。市场营销部在与客户签定租赁合同时应明确以下要求：a.明示的要求，如品牌、位置、经营面积、品种、时间、装饰要求以及已纳入首饰城的合同要求及“商户手册”等；b.预期或规定用途所必须的要求，如只能在规定区域进行珠宝首饰的经营等；c.与柜台租赁有关的法律法规和其他要求；d.首饰城作出的服务承诺等。1.2与柜台租赁有关要求的评审：1.2.1评审内容评审应在租赁合同签定之前进行，评审应确保：a.所提供的柜台租赁要求已经规定明确；商户手册客户已充分了解；b.首饰城与客户要求的认识已取得一致；c.首饰城有能力提供相应的柜台租赁服务。1.2.272、评审方式1.2.1.1 柜台租赁合同文本的评审a.首饰城柜台租赁合同为固定形式。租赁合同由首饰城组织起草。每年年初，总经理召集部门负责人就合同文本内容进行评审。b.合同文本的评审以会议方式进行，就合同文本内容进行审核。合同内容应包括租赁位置、租赁面积、规定用途、租赁期限、租赁价格、保证金、付款方式、双方权利和义务、解约条款、违约责任及处理措施等，并确保合同规定的要求能够完成。1.2.1.2.与客户签定合同的评审a.合同各条款是否已按要求填写齐全、完整，无歧义。b.再次审核双方执行合同的能力。确保双方都有能力完成合同规定的要求。c.确保合同内容符合法律法规要求。d.以上评审由营销部牵头进行，相关73、部室会审，总经理签字确认。1.3与客户沟通1.3.1.营销部负责将商户手册向客户发放，使客户了解首饰城主题经营管理的内容和要求，提高客户的认知度。1.3.2.在柜台租赁提供过程中，营销部人员及首饰城各部门人员对客户的问询要耐心予以解答，做好咨询服务。若发现客户提出的要求超越法律、法规允许范围的应予以否决；若客户提出的要求合理但又一时无法满足的，应向客户说明原因，做好协调工作。在向租赁客户提供服务，营运部应积极向客户顾客收集反馈意见，包括抱怨和投诉，有效处理客户的反馈意见和抱怨，并将反馈意见提交管理评审。对无异议的柜台租赁合同，由租、赁双方盖章（签字）确认，生效。合同双方按合同要求执行权利和义务74、。2.商品销售 2.1与商品销售有关要求的确定a. 销售人员应对顾客的要求、商品质地、款式以及交付后活动等要求应认真听取、准确记录。对于顾客没有明示，但规定的用途或已知预期用途所必需的要求也应予以确定；b .营销部负责对日常一般性广告，如宣传张贴、在新闻媒介发表的短信息等，确定其需求。c. 柜台对外批发首饰，必须批发给具有金银饰品零售资格的零售商。2.2与商品销售有关要求的评审：2.2.1 在首饰城向顾客作出提供销售服务的承诺之前（如接受合同及接受合同的更改等），销售人员应对已确定的顾客要求及本公司确定的附加要求实施评审；2.2.2 对商品要求的评审应确保：a. 商品要求（包括顾客的要求和商场75、自行确定的附加要求）得到规定；b. 与以前表述不一致的合同要求已予以解决；c. 首饰城有能力满足规定的要求。d. 对批发客户，必须提供相关资质，并且资质要在效期内。营业员和顾客沟通无异议后开具销售小票。2.3与顾客沟通：在商品销售过程中，营业人员应以多种方式（如请顾客试戴及销售人员演示等）向顾客介绍商品的功能、性能，回答顾客的咨询。首饰城提倡向顾客提供“知识服务”，即在销售过程中，尽量向顾客主动介绍有关商品的知识；2.3.2在向顾客提供产品和服务后，营销部应积极向顾客收集反馈意见，包括抱怨和投诉，有效处理顾客的反馈意见和抱怨，并将反馈意见提交管理评审对于签订有商品销售合同的情况，或对顾客的缺货76、登记等，应根据需要将合同的执行情况或备货情况及时反馈给顾客，包括某些要求方面的更改，要与首饰城内部相关部门及顾客协调一致。设计和开发本条款已删除，列出本条款的目的是与标准的条款号保持一致。采购控制程序1 目的对采购过程和供方进行控制，确保所采购的产品和服务符合规定的要求。2 适用范围适用于对公司在经营活动中所需的商品和服务采购的控制。3 职责3.1 营销部负责组织对商品的供方进行评价，编制合格供方名录，并对供方的供货业绩定期进行评价，建立供方档案；负责制定采购计划，执行采购作业。3.2 办公室负责除商品外其他物品和服务(包括日常办公用品、劳保用品等）供方的选择和评价。3.3 安环部负责对货梯、77、扶梯、消防系统、视频监控系统以及烟感报警系统进行维保的外包方进行选择和评价；3.4 营运部负责对入驻客商进行选择和评价；3.5接收商品部门负责对商品进行验证，对供方提供的商品质量进行监督。4 程序4.1 采购过程4.1.1 商品供方的控制4.11.1新供应商营销部根据市场情况及其他信息，选择质量可靠、信誉好的生产厂家作为供方进行考察，必要时组织相关部门负责人对供方进行现场考察，了解供方质量管理体系的状况，包括营业执照、税务登记证、商品标识标志、检测报告、执行国家或行业相关标准的程度及产品质量、企业信誉、包装运输和售后服务的能力等各方面情况，以确认其质量符合要求。填写供方调查表作为供方评定记录表78、的附件提供给分管领导作为进行评价的依据。对于国内公认的名牌产品，则可以免除现场考察工作。4.11.2老供应商对于有过长期合作的供方，根据供方评定纪录表由营销部会同商场柜台人员对其综合评定。对评价合格的供方，列入合格供方名录。4.1.1.3 供方评定记录表及合格供方名录由营销部审核，报总经理批准。4.1.1.4营销部根据商品及服务质量和销售业绩每半年对供方进行再评价。4.1.2日常办公用品及劳保用品的控制办公室根据市场情况及其他信息，选择质量可靠、信誉好的经营单位作为供方进行考察，了解供方质量管理体系的状况，包括营业执照、税务登记证、检测报告、执行国家或行业相关标准的程度及产品质量、企业信誉及售79、后服务的能力等各方面情况，以确认其质量符合要求。填写供方调查表作为供方评定记录表的附件提供给分管领导作为进行评价的依据。4.1.3 对服务外包供方的控制a.本公司服务外包包括货梯、扶梯、消防系统及视频监控系统的维护和保养。b.服务项目供方应满足下列条件：（1）供方法人资格证明文件，包括公司资质和服务人员资质；（2）服务业绩证明材料。在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。c.安环部负责与供方签订服务项目承包合同，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应付责任等。d.安环部每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写在服务供方业绩评定表内，对不合格的服务供方予以淘汰。4.1.4 对入驻客商的80、控制：营运部依据商户手册，对入驻客商进行选择和评价。只有符合公司规定，签订“柜台租赁合同”，并遵守商户手册的客商才允许入驻。4.2 采购信息4.2.1 商品采购信息，适当时包括：a. 产品采购标准的要求；b. 对产品的验收要求；c. 适用的质量管理体系要求；d. 其他要求，如价格、数量、交付、人员等。4.2.2 本公司的商品采购文件包括“采购计划”、“采购单”、“合格供方名录”、采购合同及附件等。在与供方沟通前，应由总经理负责对采购要求是否充分进行审批。4.2.3 服务采购的信息应包括：a. 供方法人资格证明文件；b. 服务业绩证明材料；c. 服务项目承包合同。在与供方沟通前，应由分管副总对采81、购要求是否充分进行审批。4.2.4 入驻客商的信息包括：a.入驻客商的资质证明；b柜台营业人员的备案信息；4.3 采购的实施4.3.1 商品的采购：营销部根据商品的日常销售状况，制定产品采购计划，报分管经理审核后，报总经理审批。经审批的采购计划由营销部会同财务部、审计部进行采购。4.3.2其他物品采购：a.各部门编制本部门采购物品的需求计划，填写“各部室申购物资申请表”，经部门负责人审批后报办公室。b.办公室负责汇总“各部室申购物资申请表”，编制总“采购计划单”，报总经理审批后由办公室会同财务部、审计部在合格供方中采购。4.4 采购商品的验证按商品采购管理制度的规定执行4.4.1 对采购的物资82、可以有如下几种验证方式： a. 由柜台人员进行进柜验证；b. 由采购人员在供方现场实施验证；对后一种情况，营销部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。4.4.2 验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。5 相关文件5.1商品批发零售管理制度5.2商品验收管理制度5.3商品采购管理制度6 记录6.1 供方调查表6.2 供方评定记录表6.3 合格供方名录6.4 服务供方业绩评定表6.5 采购计划6.6 采购单6.7 服务项目承包合同6.8 采购合同6.9 柜台租赁合同 服务提供过程控制1柜台租赁提供过程控制1.1.柜台租赁须在受控条件下进行，这些受控条件为：a.83、国家和地方政府相应的法律法规是首饰城提供柜台租赁的依据，各部门应严格按相关法律法规，依法行使，严禁有法不依和违规违法行为；b.按照商户手册等文件，规范和指导柜台租赁具体服务过程的实施；c.配备必要的设施、设备等资源，提供首饰经营所需的条件；d.规定相应的监测要求，对首饰经营进行有效检查和监督；e.依据客户满意的要求和规定，接受和处理客户和顾客的投诉。1.2制定柜台租赁客户入驻首饰城流程a.由市场营销部专人负责接待有意向入驻的商户。b.陪同客户到运营场所再次确认租赁场地。c.达成意向后签订柜台入驻合同，并到财务部交纳履约保证金、租金等。d.签订合同后，由营运部向其提供柜台，发放商户手册。e.对其84、营业员进行统一培训，合格后上岗。1.3柜台租赁客户入驻后的控制：所有柜台租赁客户入驻首饰城后，服从首饰城的统一管理，其员工形象、产品价格、场地装修、日常销售经营以及从首饰城撤柜等，都应服从首饰城的管理。具体见商户手册有关规定。2、商品销售服务过程控制依据商品批发零售管理制度、商户及所聘人员的职业道德与行为规范、明码标价管理制度、珠宝玉石、金银退换货管理制度等相关规定，制定商品销售及退换货服务流程，包括班前准备、商品上柜、迎客准备、商品介绍、开具小票、商品共同验收等，对商品销售过程实施控制。3监督检查3.1营运部负责对租赁客户的日常沟通及监督检查。对未按商户管理制度、明码标价及价格变动、折扣制度85、等规定经营管理的，营运部人员有权对其提出改正要求；无合理理由拒不改正的，由营运部人员上报分管副总，解除租赁合同，请其撤柜，并赔偿违约责任。3.2对首饰城自营专柜，营运部也应按商户手册的有关要求加强监督管理。4、相关文件商户手册过程确认本首饰城对商品销售服务及经营过程中货梯困人、火灾、触电、紧急停电等意外紧急情况进行过程确认。确认方法主要包括：1.办公室规定岗位人员的任职资格，对相关人员进行岗位培训和资格鉴定合格后上岗，执行人力资源控制程序的有关规定；制定营业员服务管理制度，对营业员服务行为进行控制；每年组织员工健康查体，持证上岗。2.安环部负责对所使用设备设施的控制，确保在用完好。特种设备执行86、机电设备管理制度的有关规定；3.针对火灾、触电、盗抢、紧急停电等意外情况，安环部制定了应急预案，并定期进行演练和对预案的评审，执行应急准备和响应控制程序的有关规定；4.过程的再确认：当租赁条件、批发零售发生变化（如：设备设施、人员、环境、租赁流程和国家法律法规等），应进行再确认，确保对影响过程能力的变化作出快速反应。涉及到文件更改时，按文件控制程序有关规定执行。5.相关文件： 5.1.人力资源控制程序5.2.营业员服务管理制度5.3.机电设备管理制度5.4.应急准备和响应控制程序5.5.文件控制程序标识和可追溯性1.首饰城涉及的标识主要有：工作人员标识、经营场所标识、设施标识、服务标识和商品标87、识等。1.1.凡应做出标识的场所、部门和服务由办公室统一规划和设置明显的标识。标识应清晰，一目了然，方便顾客。有关首饰城工作内容说明和工作流程介绍的标识牌，或关系重大的标识必须经分管领导批准，必要时报总经理批准。1.2.工作人员标识的方式为胸卡，财务部负责首饰城胸卡的订制、发放和管理，首饰城所有工作人员工作期间，都应着装整齐，佩戴胸卡。1.3.经营场所标识在经营场所的不同区域，首饰城都规定了不同的区域标识，便于客户和顾客识别。1.4.安全和消防标识包括紧急通道等及有关安全提示的标识，按照安全警示标志管理制度的规定执行。安环部负责定期检查和维护。1.5.商品标识商品的标识由营销部负责按商品标识管88、理制度、明码标价制度的有关规定，对商品的名称、类别、重量等作出标识。金银珠宝作为特殊商品，一货一签，并附有鉴定证书。对标识不当或与实际不符，过期、损坏、字迹不清的标识，应及时更换。对有时效性的促销标识到期应及时撤消，以免误导顾客。2.可追溯性2.1.所有的经营管理过程和结果都应是可追溯的，为了实现可追溯性，相关部门及人员在工作时，应做好并保存相关记录。2.2.有追溯要求时，可通过标识和记录实现追溯，追查到有关人员的责任，乃至商品的供应商和生产厂家。2.3.营运部负责对客户商品标识的监督检查。2.4.安环部负责对安全和消防标识的监督检查。3.相关文件3.1.安全警示标志管理制度3.2商品标识管理89、制度3.3.明码标价制度顾客财产顾客财产主要包括租赁客户寄存的物品、相关信息和顾客遗留的物品。1寄存物品公司制定了金库管理制度，妥善保管在公司控制下的租赁客户财产，由财务部负责登记客户每天出入库货品状况。当客户的财产发生丢失、损坏时应立即向客户报告协商处理，保留相应记录。2客户信息公司严格对客户信息进行保密，不允许任何人以任何方式予以透露。一旦发生，将追究当事人的法律责任。3遗留物品顾客遗留物品按遗失物品管理制度的有关规定执行。对顾客个人信息公司同样要求严格保密，不允许任何人以任何方式予以透露。一旦发生，将追究当事人的法律责任。产品防护为满足规定要求，公司从货物接收、内部储存到交付的所有阶段，90、对产品提供防护，防护包括标识、搬运、包装、贮存等。客户的物品及首饰城自身采购的商品均为贵重物品，其搬运、包装、贮存和防护按金库管理制度的有关规定执行。提供适宜的贮存条件和环境，按规定存放。金库的钥匙管理由财务部、营运部、办公室共同管理，开启金库时至少要有2名佩带警械及通讯工具的保安在场维护治安;金库中保险柜密码由商户自己掌握或变更。为保证财产及人身安全，首饰城内重点区域设置监控设备，并设有监控室，对首饰城日常运营及产品储存实行全面监控，确保产品安全。具体要求按监控室安全管理制度的有关规定执行。监视和测量设备控制程序1.目的对证明质量和职业健康安全行为符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保监91、视和测量结果的准确性和有效性，特制定本程序。2.适用范围本程序适用于本公司对监视和测量设备的管理和控制。3.职责3.1.营运部负责监视和测量设备的检定的监督管理。3.2.营销部及柜台租赁客户负责按时对在用计量器具进行检定和在用计量器具的日常维护和保养。4.工作程序4.1.检测设备4.1.1营销部和柜台租赁客户根据经营活动和检测工作的需要，自行配置计量器具。计量器具的选择要符合精度和量程等要求。所有计量设备要在营运部备案审核。由营运部建立“计量器具管理台账”，负责计量设备的监督管理。4.1.2.营销部和柜台租赁客户对在用计量器具按照计量器具管理制度进行维护和保养,并要按规定要求进行检定,确保符合92、规定要求。要有年检记录或年检合格证明。检定合格的张贴检定合格标识。检测记录或合格证明要在营运部备案。4.13.营运部不定期对所有经营客户（包括营销部）的在用计量设备进行监督检查,确保所有设备符合规定要求。4.1.4.未经检定或检定不合格的计量器具，严禁使用。4.1.5.送外检定/校准时，应选择有资质许可的机构检测。4.1.6.修理后或封存启用的计量器具需经重新检定合格后方可使用。4.1.7.首饰城检测中心的检测设备也要按上述要求进行检定。4.2.监视设备首饰城内的物品多为贵重物品，为保证财产及人身安全，首饰城内重点区域设置监控设备，并设有监控室，具体要求按监控室安全管理制度的有关规定执行。4.93、3 监督检查营运部负责对计量器具进行监督检查。5.相关文件5.1计量器具管理制度5.2.监控室安全管理制度6.记录6.1计量器具管理台帐 运行控制程序1.目的 对与职业健康安全风险因素有关的运行及活动进行控制，确保管理方针和目标的实现，不断改进和提高本公司的职业健康安全绩效，特制定本程序。2 适用范围本程序适用于对本公司主要危险源的控制。3.职责3.1.安环部经理负责与主要危险源有关运行活动的管理及其监督检查；3.2.办公室负责职业卫生的管理、劳保用品的管理。3.3.各部门负责职责范围内主要危险源的控制及相关方的管理。 4.工作程序4.1.总则4.1.1.严格遵守适用于本公司危险源所涉及的法律94、法规和其他要求。4.1.2.以安全生产和职业健康安全为原则，通过不断加强经营现场管理、应急预案和演练等方式，力争将职业健康安全影响降低到最低限度。4.2 策划4.2.1.本公司按照危险源辨识、风险评价和控制措施确定程序的要求，识别并评价出了主要危险源，形成了“主要危险源清单”。4.2.2.根据法律法规和其他要求的规定，本公司通过制定目标、指标和管理方案、运行控制、应急准备和响应等方式对主要危险源进行有效控制。4.3.运行控制4.3.1 新、改、扩建设项目 安环部按照国家的有关规定，负责协同相关部门办理所有新建、扩建和改建项目的安评工作。4.3.2.安全生产4.3.2.1.本公司成立以总经理为组95、长的安全环保管理领导小组，负责领导安全生产工作。安环部为安全环保领导小组的常设办公机构。安环部具体负责公司的日常安全环保工作。4.3.2.2 本公司设置专职安全员，负责公司的安全工作。4.3.2.3.本公司建立安全生产管理制度和消防安全管理制度，对安全生产和消防安全实施管理的组织领导、培训、日常的监督检查、隐患整改、事故处理等方面予以规定并严格执行。 4.3.2.4.本公司实施安全生产岗位责任制，每年年初逐级签订“安全生产责任状”。同时与租赁客户签订“租赁柜台安全环保管理协议”。4.3.3.职业卫生4.3.3.1.办公室负责建立“职工健康监护档案”。4.3.3.2 办公室负责执行劳动防护用品管96、理制度，负责按照劳保用品配备标准要求进行采购和发放。4.3.4.相关方各部门负责职责内相关方的控制，营运部按商户手册对客户施加影响。4.3.5 重要岗位电工、消防安全等特殊工种的操作人员必须取得国家颁发的资格证书，具体由办公室负责按人力资源控制管理程序的有关要求执行。4.3.6用电管理对日常用电，安环部通过加强监督检查，防止电线老化和漏电，杜绝触电隐患。4.3.7危险作业管理安环部经理负责建立安全作业管理制度和装饰装修安全管理制度，对临时用电、动火、登高和装修等危险作业实施审批监督制度。4.3.8 危险源控制安环部依据危险源辨识、风险评价和控制措施确定程序，识别出了“主要危险源”，制定相关控制97、措施，并对措施实施情况进行跟进和落实。4.3.9 特种设备管理对电（扶）梯、消防自动报警系统等特种设备，按特种设备管理制度有关规定执行。4.3.10 紧急情况意外和紧急情况的控制，按应急准备和响应控制程序的有关规定执行。4.4监督检查4.4.2安环部每月负责对安全生产、消防安全等进行监督检查，做好纪录。不合格的按改进控制程序的有关规定执行。4.4.3安环部负责每月对职业卫生、劳动防护用品的佩戴、相关方的管理等进行监督检查，做好纪录。不合格的按改进控制程序的有关规定执行。5相关文件 5.1危险源辨识、风险评价和控制措施确定程序5.2应急准备和响应控制程序5.3改进控制程序5.4安全生产管理制度598、.5消防安全管理制度5.6职业健康管理制度5.7劳动防护用品管理制度5.8相关方管理规定5.9安全作业管理制度5.10人力资源控制程序6 记录6.1 环境/卫生检查记录6.2消防检查记录6.3安全生产责任状6.4租赁柜台安全环保管理协议应急准备和响应控制程序1 目的为了确定本公司潜在的事故或紧急情况，并对其作出有效地准备，预防或减少可能伴随产生的工伤事故和职业健康影响，特制定本程序。2 适用范围本程序适用于对首饰城区域范围内可能发生的与职业健康安全事故或紧急情况的响应和控制。3 职责 3.1总经理负责提供应急的资源，担任本公司应急救援总指挥。3.2管理者代表负责本公司应急预案的批准，负责协助总99、经理对紧急事故进行指挥。3.3安环部负责编制应急准备和响应控制程序。3.5 各部门负责本部门应急小组的指挥和应急物资的准备。 4工作程序4.1本公司可能发生的事故和紧急情况：a.意外火灾；b.盗抢；c.水灾；d.重大活动时的踩踏拥挤；e.意外触电；f.高空坠落；g.货梯困人；h.配电室意外爆炸等。4.2紧急情况和事故处理原则a.预防或减少所造成的职业健康安全影响，将影响尽可能降到最低；b.紧急事件或事故后须进行原因分析，具体执行事故处理控制程序。c. 潜在事故和紧急事件及应急计划潜在事故和紧急情况应急计划第三方援助联系方法意外火灾1、现场扑救、疏散2、必要时通知消防队和医疗单位火警119急救1100、20 盗抢1、加强员工培训，提高防盗意识2、增强安保力量，加强日常应急演练110急救中心120水灾1、收听气象台天气预报2、通知各部门对人员、财产采取保护措施3、组织对设备贵重物品的妥善处理和保管4、灾后补救天气预报121踩踏拥挤1、合理安排人员引导顾客2、做好应急预案并加强演练110急救中心意外触电1、切断电源2、现场检查观察伤员的呼吸、心跳，有无休克现象3、积极现场复苏（人工心肺）同时通知急救中心急救中心120高空坠落1、做好现场防护措施2、加强现场管理与警示并加大培训力度，确保人员按规操作3、做好应急演练4、积极现场复苏（人工心肺）同时通知急救中心急救中心120爆炸1、加强员工培训，杜绝101、“三违”2、做好应急演练3、做好配电室日常消防检查火警119急救中心1204.3应急预案4.3.1应急预案的编制 根据危险源识别和风险评价结果及应急计划的要求，针对可能发生的紧急情况和意外，安环部负责制定本公司生产安全事故应急救援综合预案，报管理者代表审核，总经理批准。4.3.2 预案的编制内容应包括：a.应急机构的组成、分工与联络渠道；b.报警与报告；c.事故或紧急情况的应对措施与控制；d.伤员救护；e.警戒、疏散与交通管制；f.救护求助；g.应急物资的准备与供应；h.生产恢复；i.应急演练要求等。4.3.3生产安全事故应急救援综合预案由安环部负责发至各部门及相关方。各部门组织职工进行学习，102、安环部进行监督检查。4.4应急指挥机构 首饰城建立以总经理为总指挥的应急救援指挥部，指挥部设在安环部。应急指挥部明确参与事故和灾害处置的人员，并建立相互联系的应急工作网络图，图中标明各级应急准备和响应组织名称、有关部门的负责人及联系人的地址、电话等。4.5应急准备4.5.1应急物资的准备安环部负责通信设备、照明设施、堵漏器材、消防器材及相关器具等需用计划的提报和领取；办公室根据以上部门提报的“各部室申购物资申请表”，按照采购控制程序进行采购。4.5.2应急资料的准备安环部负责组织配备现场示意图，包括存放危险物质的地点、安全设施的位置、消防系统和附加水源、商城道路及出口、设备与周围居民区的关系图103、以及有关技术资料等。4.6应急预案的演练、检查、评估和修订4.6.1应急预案的演练与评审4.6.1.1安环部负责编制应急预案演练计划，并组织实施。消防演练每年至少两次。4.6.1.2每次演练或事故后，安环部应组织相关部门对应急预案进行评审，结合暴露出的问题及教训对应急预案进行修订和完善，涉及到文件更改时，按文件管理规程的有关规定执行。修订后的应急预案要及时告知相关部门和岗位。4.6.1.3安环部负责填写和保存演练与评审的记录。4.6.2应急预案的检查安环部组织相关部门每半年进行一次检查，检查内容：a.通信指挥系统能否正常运行；b.处理步骤和应急救援步骤是否安全、有效； c.应急救援物资是否储备104、充足、品种齐全、保管完好；d.应急救援设备设施是否处于完好备用状态；e.应急救援人员对应急预案是否完全掌握。5相关文件5.1应急预案5.2文件控制程序5.3事故处理控制程序6记录6.1应急预案演练计划6.2应急预案评审报告6.3应急救援演练方案及评估总则公司通过策划并实施监视和测量、分析和改进过程，确保以下目的的实现：a.证实柜台租赁和商品销售职业健康安全行为的符合性；b.确保管理体系的符合性；c.持续改进管理体系的有效性。相关方满意为确保客户满意且满意程度的不断提升，对客户满意的信息规定了收集、分析和利用的方法如下：1信息收集各部室负责收集与本部室有关的客户满意与否的信息。信息来源主要包括：105、a租赁客户和顾客的反馈与投诉；b上级主管部门的监督检查及同行业的评价结果；c意见箱、意见薄、电子信箱和当面投诉；d电话回访与召开座谈会；e定期发放满意度调查表等。2 信息的汇总2.1满意率调查2.1.1营运部负责编制和发放租赁客户“满意度调查表”。调查频次每季度一次；营销部负责不定时发放和收集顾客的“满意度调查表”.2.1.2调查对象：租赁客户全部调查；来访顾客随机调查。2.1.3 审计部负责汇总各部室收集的客户满意与否的信息。2.2 顾客反馈与投诉公司实行首问负责制，由受理部门按照消费者投诉处理制度的有关规定执行。3 信息分析与利用3.1审计部负责对汇总的信息进行分析，针对发现的问题，提出改106、进的建议，具体按改进控制程序的有关规定执行。3.2 客户及顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，提交管理评审。4相关文件4.1改进控制程序4.2消费者投诉处理制度5记录5.1客户满意度调查表5.2客户满意度调查汇总分析报告5.3顾客投诉处理记录表内部审核控制程序1目的验证管理体系是否符合GB/T190012008和 GB/T280012011标准的要求，是否得到有效地实施、保持和改进，特制定本程序。2适用范围本程序适用于管理体系内部审核的控制。3职责3.1管理者代表负责审批内审计划，负责组织实施内部审核。3.2安环部负责编制年度审核计划，协助管理者代表组织实施内部审核。3.107、3审核组负责实施管理体系内部审核并对纠正措施的实施情况进行跟踪验证。3.4各部门配合管理体系内部审核的实施，负责对审核中发现的不合格项制定和实施纠正措施。4工作程序4.1审核的频次4.1.1管理体系内部审核每年至少进行一次。每次审核必须覆盖管理体系涉及的所有过程和活动。管理体系建立之初，应适当增加审核的频次，以便及时发现问题并实施改进，使体系运行正常化。4.1.2当管理体系发生重大变化、柜台租赁过程出现大的波动、发生职业健康安全事故或有相关方有重大投诉时,经管理者代表批准可及时安排内部审核。4.2审核的准则a.GB/T190012008、GB/T280012011标准；b.管理手册等管理体系文108、件；c.适用的法律法规和其他要求；d.与客户签订的合同等。4.3年度审核计划安环部于每年年初编制年度审核计划，报管理者代表批准下发有关部门。年度审核计划的内容包括：a.审核的目的、范围和准则；b.受审核的部门；c.审核组的组成及时间安排等。4.4审核准备4.4.1审核组的组成a.管理者代表任命审核组组长及审核组成员，必要时可聘请有关专家参加。审核组至少两人组成，成员需经培训并考核合格。b.为确保审核的客观性和公正性，审核员不能审核自己的工作。4.4.2审核组组长负责编制审核计划，报管理者代表批准。审核计划的内容包括：a.审核的目的、范围和准则；b.受审核的部门；c.审核组成员及分工；d.审核的109、日程安排等。4.4.3审核组长于审核前五天将审核计划发至各受审部门。受审核部门根据审核计划的安排，做好相应准备。4.4.4审核组成员按照计划的分工编制检查表，并交审核组长审阅。4.5审核实施4.5.1首次会议审核组长主持召开首次会议，公司领导、各受审部门负责人和全体内审员参加。首次会议的主要内容包括：明确审核的范围、目的和准则，说明审核的方法和程序，确认审核计划等。4.5.2现场审核审核组成员按照计划分工到规定的部门，通过交谈、查阅文件和记录和现场观察等方法收集客观证据，以检查和评价体系运行是否符合规定要求，并做好审核记录。4.5.3汇总分析审核组及时召开内部会议，综合分析现场审核情况形成审核110、发现，做出审核结论。同时确定不合格项，填写“不合格报告”。“不合格报告”内容应清晰和准确，并取得受审部门的认可。有异议时由审核组长报管理者代表进行裁决。4.5.4末次会议审核组组长主持末次会议，报告审核的结论，宣读不合格报告，提出对纠正措施的要求等。4.5.5审核报告审核组长负责编写审核报告，并对审核报告的准确性和完整性负责。审核报告的内容应包括：a.审核的目的、范围和准则；b.审核组成员和受审核部门的参加人员、审核计划的具体实施情况；c.不合格项的统计和分布情况；d.审核结论；e.对管理体系改进的建议。审核报告经管理者代表批准后，安环部负责发至各有关部门和人员。4.6纠正措施的跟踪验证4.6111、.1责任部门按照不合格报告的要求，认真分析原因，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施。4.6.2审核组在规定时间内对纠正措施的实施效果进行验证，并做好记录。经验证效果不明显的，责任部门重新执行4.5.1条款的规定。4.6.3安环部负责将纠正措施的验证情况报管理者代表。4.7审核结束后，“内部审核计划”、“现场审核记录”等有关审核资料由审核组长交安环部保存。4.8纠正措施涉及到文件更改时，按文件控制程序有关规定执行。4.9不合格项将列为下次审核的内容，以便对纠正措施的持续有效性进行跟踪检查。4.10内部审核的结果将作为管理评审和实施改进的输入。5 相关文件5.1改进控制程序5.2文件控制程序6 112、记录6.1管理体系年度审核计划6.2管理体系审核计划6.3首/末次会议签到表6.4现场审核记录 6.5不合格项分布表6.6不合格报告6.7管理体系内部审核报告监视和测量1体系的监视和测量1.1总经理按照策划的时间间隔组织管理评审，对管理体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，具体执行管理评审控制规程。1.2管理者代表按照规定的时间间隔组织实施管理体系的内部审核，对管理体系运行控制的有效性和符合性进行评价，具体执行内部审核控制程序。1.3营运部负责与客户的交流，征求意见，及时处理抱怨,并做好投诉处理记录；负责按规定的时间对客户和顾客就产品和服务质量满意与否的信息进行检测，具体执行相关方满意的有113、关规定。1.4办公室负责对培训的有效性进行评价，具体执行人员资源控制程序。1.5使用部门负责对采购物资的检查，具体执行采购控制程序。2、商品的监视和测量2.1 营销部负责编制采购商品的商品验收管理制度，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判断依据、使用的检测设备等。2.2 营销部依据商品采购管理制度进行采购后，经金库管理员验证合格后登记入库。2.3商品上柜前，由专柜负责人员对照检测规程要求进行检验验收并填写“商品验证记录”，合格后办理入柜手续。对不合格品，由专柜负责人通知营销部，按不符合控制程序执行； 2.3商品交付顾客前，应由营业员与顾客共同对商品进行验证，确认合格方能出售。开具销货凭证，即为114、最终验证记录；2.4 在日常经营过程中，如发现商品质量问题，按不符合控制程序执行；2.5 在上述过程未完成之前，本公司不允许放行商品。3职业健康安全3.1依据公共场所卫生管理条例、公共场所卫生管理条例实施细则及商场（店）、书店卫生标准（GB9670-1996），首饰城每年委托相关部门进行卫生检测，检测结果符合国家卫生标准。3.2办公室负责每年至少一次委托疾控中心对全体员工进行健康查体，并建立员工健康档案。具体执行职业健康管理制度的有关规定。3.3办公室不定时对首饰城环境卫生进行检查，填写“环境卫生检查记录”。3.2 监督检查3.2.1安环负责按照劳动防护用品管理制度、劳动防护用品发放标准、消防115、安全管理制度、机电管理制度的有关规定对劳动防护用品、消防安全及电梯、报警监控系统进行监督检查。3.2.2特种设备和特种作业人员的监督检查，按照机电管理制度和特种作业人员管理制度的有关规定执行。3.2.4对首饰城重点区域的监视，执行监控室安全管理制度。3.3目标考核3.3.1各部门按规定的时间对目标的完成情况进行测量，安环部进行相应汇总和考核，具体执行目标考核办法。3.3.2安环部负责按目标和管理方案控制程序的有关规定对管理方案的实施情况进行监督检查。3.4 合规性评价3.4.1合规性评价的内容a.国家或国际法律；b.省部级的法规要求；c.地方性法规要求；d.其他要求。如非法规性指南、与政府及主116、管部门的协议、与顾客及与社会团体的协议、对公众的承诺等。3.4.2 合规性评价的时机3.4.2.1正常情况下每年进行一次，两次的时间间隔不超过12个月；3.4.2.2当下列情形之一的时候,要及时进行合规性评价:a.当适用的法律法规及其它职业健康安全要求发生重大变化时；b.当公司组织机构发生重大变化时；c.管理者代表认为有必要时。3.4.3 评价程序3.4.3.1安环部负责组织相关人员采用合规性评价表的形式进行逐项评价，形成评价记录。3.4.3.2在安环部评价的基础上，管理者代表组织部门负责人以上人员和员工代表召开专门会议进行评价，形成合规性评价报告。3.4.3.3合规性评价的结果由安环部负责提117、交管理评审。4 改进各项检查中发现不合格项，按照改进控制程序执行。5相关文件5.1管理评审控制程序5.2内部审核控制程序5.3人力资源控制程序5.4目标和管理方案控制程序5.5目标考核办法5.6劳动防护用品管理制度5.7不符合控制程序5.8客户满意5.9机电设备管理制度5.10改进控制程序5.11职业健康管理制度5.12监控室安全管理制度5.13 商品验收管理制度6 记录6.1管理评审记录6.2内部审核记录6.3满意度调查表6.4员工培训记录6.5商品验证记录6.6目标考核记录6.7目标和管理方案考核记录6.8环境卫生检查记录6.9合规性评价记录事故处理控制程序1 目的对已发生的事故（包括事件118、）作出及时处理和调查，防止同类事故的再次发生，并最大程度降低事故可能造成的后果，特制定本程序。2 适用范围本程序适用于本公司对事故（包括事件）的控制。3职责3.1安环部负责安全事故的归口管理。3.2各级领导对事故负直接管理责任。3.3员工代表参与事故的处理。4.工作程序包括事故分类（6类）、事故报告（包括报告范围、报告时间、方式和渠道、报告内容等）、事故调查（类型及调查时间、调查机构及人员、调查内容等）、事故分析等程序，具体参看安全生产事故报告处理制度5相关文件5.1安全生产事故报告处理制度6记录6.1职工伤亡事故登记表6.2职工伤亡事故调查报告6.3 事故报告书不符合控制程序1目的对不符合规119、定要求的租赁管理和商品销售服务及客户的投诉进行控制，确保客户满意。2适用范围本程序适用于柜台租赁和商品销售中出现的不合格及客户投诉的控制。3 职责3.1营运部负责不合格行为和投诉的归口管理，负责对纠正措施的验证。3.2营销部负责不合格商品的控制。3.3总经理负责严重不合格及投诉的处理。4 程序4.1 商品不合格4.1.1 在采购、储存、陈列或销售过程中，一旦发现不合格品应及时作出标识，可采用挂牌或隔离存放等方式。a.采购的商品不合格：采购的商品在入库前经验证不合格，由采购人员与供方协商，做退换货处理。b.在储存或陈列过程中出现商品不合格：在储存或陈列过程中，因客观原因造成商品不合格，填写“不合120、格品评审、处置登记表”，说明商品名称、不合格事实描述、发生日期、单价及数量等，报分管副总评审和决定处理意见；因金库保管员或柜台销售人员人为因素造成商品不合格的，填写“不合格品评审、处置登记表”，并根据处理意见承担相应的责任。c.销售后发现商品不合格：销售后发现商品不合格时，营销部应根据销售记录立即与顾客取得联系，说明情况并做好退换货处理。4.1.2 对售出的商品，如果发生由于商品质量问题引起投诉的，应严格执行“三包”的有关规定，予以合理解决。4.1.3 售出商品，如果是由于顾客造成不合格或责任分不清的，应由营销部经理负责评审，与顾客协商解决。不能解决的，应报分管副总协调解决；4.1.4 对不合121、格商品的处置方式处置方式根据具体情况和相关法律法规要求，可采取调换、退货、修理等方式；4.1.5 对调换、修理后的商品，专柜营业员一定要按要求重新检验，并记录在“不合格品评审、处置登记表”上；4.2 服务不合格4.2.1 不合格服务的分类a一般不合格：个别或偶然的不合格，对产品质量、服务质量、职业健康安全影响较小，造成的经济损失较小，后果轻微，经向投诉人解释能够取得谅解，并通过采取措施可很快弥补过失的不合格服务。b严重不合格：连续检查发现的不合格，且造成恶劣影响或较大经济损失的不合格。4.2.2不合格服务处置方法处置方法可以为：立即整改、向顾客道歉、赔偿损失、对责任人进行教育和处罚等。4.2.122、3不合格服务的处置4.2.3.1一般不合格a.内部发现的不合格，由分管领导组织评审，责任部门改进，分管领导进行验证。b.已提供的服务（如合同签订）发现不合格时，由管理者代表召开会议进行评审，并立即采取改进措施。4.2.3.2 严重不合格由总经理负责组织有关人员进行评审，并立即采取改进措施。涉及到违规违纪行为时，要立即上报上级主管部门，按照主管部门的意见进行处理。4.3 安全不合格4.3.1 安全不合格的分类a一般不合格：个别或偶然的不合格，对产品质量、服务质量、职业健康安全影响较小，造成的经济损失较小，后果轻微，经向投诉人解释能够取得谅解，并通过采取措施可很快弥补过失的不合格服务。b严重不合格123、：连续检查发现的不合格，且造成恶劣影响或较大经济损失的不合格。4.3.2不合格服务处置方法处置方法可以为：立即整改、向顾客道歉、赔偿损失、对责任人进行教育和处罚等。4.3.3安全不合格的处置4.3.3.1一般不合格a.内部发现的不合格，由分管领导组织评审，责任部门改进，分管领导进行验证。b.已提供的安全措施发现不合格时，由管理者代表召开会议进行评审，并立即采取改进措施。4.3.3.2 严重不合格由总经理负责组织有关人员进行评审，并立即采取改进措施。涉及到违规违纪行为时，要立即上报上级主管部门，按照主管部门的意见进行处理。4.4投诉处理4.4.1投诉受理4.4.1.1接待投诉者要礼貌、热情、诚恳124、,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。4.4.1.2投诉受理时限 所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在1个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在2个工作日内作出答复。4.4.1.3答复反馈a.投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主；b.投诉人对处理意见不满意的,受理单位（部门）要重新进行核实,并提出进一步处理意见。4.4.1.4实行首诉负责制a.第一接诉人负责顾客投诉的接待、说明、处理或反馈；b.第一接诉人在接到投诉后不能正确解释和处理顾客投诉内容的，要做好顾客的接待，并带领投诉人或将投诉125、意见反馈到相关部门；c.相关部门要填写“顾客投诉处理记录表”，并告知顾客投诉问题的解决时间，然后对投诉进行处理；d.投诉处理部门处理结束后及时将处理结果反馈顾客；e.第一接诉人负责跟踪顾客对投诉处理结果的反馈，并做好相应记录。5相关文件5.1改进控制程序6记录6.1不合格品评审、处置登记表6.2顾客投诉处理记录表数据分析本公司各部门分别负责职责范围内管理体系运行数据信息的收集分析，安环部负责进行汇总分析。通过汇总分析，以证实管理体系运行的有效性，质量和职业健康安全行为的符合性，并评价在何处可持续改进管理体系的有效性。1 数据信息的来源1.1外部来源a.适用的法律法规和其他要求及标准等；b.主管126、部门及安检等政府机构检查的结果及反馈；c.市场及新技术发展的方向；d.相关方（如顾客、供方等）反馈信息及投诉、抱怨等。1.2内部来源a.日常的监督检查；b.目标、指标和管理方案的完成情况；c.事故和紧急情况及其处理；d.审核的结果；e.管理评审的有关信息等。2信息收集2.1日常的监督检查、主管部门的检查反馈等信息由办公室负责收集；相关方的投诉和抱怨由营运部负责收集；2.2目标及方案的完成情况、职业健康安全行为的符合性、适用的法律法规和其他要求及标准、职业健康安全事故及紧急情况有关信息由安环部负责收集分析。2.3各部门将收集的信息交安环部，由安环部负责进行汇总分析，寻找存在的问题，具体按改进控制127、程序的有关规定执行。3、信息的分析和处理：对信息的收集、分析与处理应提供以下信息：3.1. 顾客满意或不满意程度；3.2. 商品和服务满足顾客需求的符合性；3.3. 过程和商品的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；3.4. 供方的信息等。4. 数据分析方法本公司主要采用调查表、排列图、因果图和矩阵图表等统计技术对上述信息进行汇总分析。5相关文件5.1改进控制程序6记录6.1顾客满意度调查汇总与分析报告6.2 客户满意度调查汇总与分析报告改进控制程序1目的采取有效的纠正措施、预防措施和改进措施，防止不合格的发生或再发生，实现管理体系的持续改进，以不断满足客户及相关方要求。2 适用范围本程序适128、用于纠正措施、预防措施和改进措施的制定、实施和验证的控制。3职责3.1管理者代表负责纠正措施、预防措施实施中的协调工作，负责向总经理报告预防和改进措施的有关信息。3.2安环部是持续改进工作归口管理部门。3.3各部门负责制定和实施本部门的纠正措施、预防措施和改进措施。4工作程序4.1持续改进的策划和管理4.1.1 首饰城要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现管理方针和目标的活动过程中，持续追求对管理体系各过程的改进。4.1.2改进活动对涉及现有过程和管理服务的改进和资源需求变化，在策划和管理时应注意：a.改进项目的目标和总体要求；b.分析现有过程状况并确定改进方案；c.实129、施改进并评价改进的结果。4.1.3审计部每年年初通过管理方针和目标的实施过程、客户及相关方满意度的调查和测量、内部审核、职业健康安全行为的检查、数据的收集和分析、日常纠正和预防措施的实施和管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面。4.1.4总经理创造良好的文化氛围并建立激励机制，促使每位工作人员以主人翁的态度积极提合理化建议，为持续改进做贡献。4.2纠正措施4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格发生的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到问题的影响程度相适应。4.2.2识别不合格对管理体系各过程输出的信息进行识别，当出现下列情况时，需要采取纠正措施：130、a.柜台租赁过程或商品销售中质量出现重大问题，或质量达不到标准时；b.职业健康安全行为达不到要求时；c.管理评审发现不合格时；d.内部审核发现不合格项时；e.客户及相关方有抱怨或投诉时；f.供方出现不合格时；g.目标、指标和方案实现分析发现其它不符合管理方针、目标或管理体系要求的情况，特别是日常检查中重复发生不合格时等。4.2.3纠正措施的实施4.2.3.1 对情况a、f、e和g，由安环部填写预防/纠正措施通知单中“不合格事实”栏，确定责任部门。对情况b,由安环部填写预防/纠正措施通知单，由责任部门分析不合格的原因，制定实施纠正措施，并填写预防/纠正措施通知单中的相应栏目报安环部。安环部对各范131、围内的纠正实施效果进行跟踪验证。4.2.3.2 对情况c和d，分别按管理评审控制程序和内部审核控制程序的有关规定执行。4.2.4 纠正措施实施效果的验证4.2.4.1 纠正措施完成后，责任部门对其有效性进行评价，并在预防/纠正措施通知单中“实施情况”一栏中确认。签字后交通知单下达部门。下达部门进行实施效果的验证，并做好记录 ，4.2.4.2经验证纠正措施无效时，重新执行4.2.3条款的要求。4.2.4.3纠正措施涉及到文件修改时，按文件控制程序有关规定执行。4.3预防措施4.3.1 识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。采取的预防措施应与潜在问题的影响程度132、相适应。4.3.2识别潜在不合格安环部应及时重点分析以下信息与记录：a.该首饰城适用的法律法规要求和客户的要求与期望；b.质量和职业健康安全绩效、目标测量及日常监督检查结果出现下降的趋势时；c.通过数据分析和沟通认为存在管理隐患或潜在问题时等。4.3.3 预防措施的实施根据潜在问题的影响程度，安环部召集有关部门讨论原因，评价防止不合格发生的措施的需求，确定预防措施的责任部门。安环部填写预防/纠正措施通知单中“潜在不合格事实”栏，由责任部门分析原因并制定实施预防措施。安环部进行跟踪验证。4.3.4预防措施实施效果的验证4.3.4.1安环部对预防措施的实施效果进行跟踪验证，并在预防/纠正措施通知单133、上签字确认。4.3.4.2经验证预防措施无效时，重新执行4.3.3条款的规定。 4.3.4.3预防措施涉及到文件更改时，按文件控制程序有关规定执行。4.4 涉及到职业健康安全的纠正预防措施，在实施前由安环部负责组织有关科室对措施的风险进行评价，确保措施的安全。4.5安环部负责将纠正和预防措施的有关信息提交管理评审。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 内部审核控制程序5.3 管理评审控制程序6 记录6.1 预防/纠正措施通知单附录1 组织架构图董事会董事长总经理 副总经理 副总经理审计部办公室营运部安环部营销部财务部附录2 质量管理体系职责分配表注： 归口管理部门和主管领导 相关部门 部门条134、款名称总经理副总经理管理者代表办公室安环部营运部审计部财务部营销部4.1总要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以客户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与客户有关的过程7.4采购7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4客户财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2监视和测量8.2.1135、客户满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录3 职业健康安全管理体系职能分配表部门 条款总经理 副总经理管理者代表办公室安环部营运部审计部财务部营销部4.1总要求4.2职业健康安全方针4.3策划4.3.1危险源辨识、风险评价和控制措施的确定4.3.2法律法规和其他要求4.3.3目标和管理方案4.4实施和运行4.4.1资源、作用、职责、责任和权限4.4.2能力、培训和意识4.4.3沟通、参与和协商4.4.4文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备136、和响应4.5监视和测量4.5.1绩效测量和监视4.5.2合规性评价4.5.3事故、事件、不符合、纠正和预防措施4.5.4记录控制4.5.5内部审核4.6管理评审附录4 程序文件清单序号文件名称对应标准主要条款号GB/T19001-2008GB/T28001-20111文件控制程序2记录控制程序3目标和管理方案控制程序4危险源辨识、风险评价和控制措施确定程序5法律法规和其他要求控制程序6协商与沟通控制程序7管理评审控制程序5.64.68人力资源控制程序6.29基础设施6.310柜台租赁和产品销售实现策划控制程序7.111与客户有关的过程7.212采购控制程序7.413柜台租赁和产品销售提供控制程序7.514监视和测量设备7.615运行控制程序16应急准备与响应控制程序44.717内部审核控制程序18监视和测量控制程序19不符合控制程序8.320事故处理控制程序21改进控制程序8.5附录5 管理手册修改记录序号更改单号更 改 内 容标记更改人审核人批准人实施日期96