1、质量方针和目标 一、 质量方针：诚实守信，追求卓越，为社会提供优质产品和服务。二、 质量目标：服务质量零投诉、产品质量零缺陷、工程质量零事故。三、 年度目标： 公司以业绩责任书的形式，将目标和指标层层分解到各处室、直属单位、直属企业，以确保公司质量目标的实现。前 言一、公司概况XX天然气股份有限公司XX销售分公司（英方名称：XX Marketing Company）（以下简称XX销售公司）是XX天然气股份有限公司所属的地区分公司之一。主要负责XX维吾尔自治区行政区域范围内石油产品的销售业务。公司机关共设置13个职能处室，2个直属单位。根据行政、经济区域布局，设置16个地州市专业销售分公司、1个2、润滑油销售分公司，1个乌鲁木齐综合服务公司，下辖50个县级销售片区。公司的职责包括：按照XX天然气集团公司发展战略和总体要求，制定公司中长期发展规划，认真落实“规范、增量、降本、增效”发展思路，实施科学管理，努力实现“零伤害、零污染、零事故”目标。按照上级公司经营计划，统筹营销网络规划，协调组织销售运行和市场开发，实现成品油、润滑油及非油业务销售目标。编制公司年度投资计划并组织实施，规范各类投资行为。负责员工专业技术培训工作，组织、指导直属企业员工技能鉴定工作。组织公司信息系统建设，负责产品销售信息管理，收集市场信息，进行市场分析预测和效益监控。负责公司质量、安全、环保、节能、计量、工业卫生的3、监督管理工作。面对新世纪的发展机遇，公司以提高整体效益为中心，以改革创新管理为动力，以提高终端销售、提高市场占有率为突破口，集中统一、强化管理、安全高效、真抓实干、优质服务、以质取胜，努力把XX石油销售建成队伍优良、管理一流、质量过硬、服务最佳、效益突出、实力雄厚的现代企业。运用质量体系管理的新机制、新方法不断强化质量管理，为促进XX销售事业的发展，促进XX地区经济繁荣而不懈努力。二、质量管理以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等八项原则是组织管理的普通原则，概括了组织领导关注的重点，是企业综合管理中思想方法的结晶，是世4、界管理体系理论与实践经验的总结。XX销售公司为不断提高企业质量管理水平，适应国际、国内石油销售事业的发展需求，实现企业管理方式尽快与国际接轨，决定在全公司推行质量管理体系，应用八项管理原则，促进企业不断改进全面业绩。实施质量管理体系，始终不渝地建立公司的质量文化，使公司在长期生产和经营活动中，逐步形成和建立质量管理表现的信念和遵循的行为规范，提高全体员工的质量管理意识和素质，树立企业形象，把质量管理概念从单纯的生产、销售、服务、生活范围扩展到社会领域和国际范畴，也是我们持续发展、创造和谐的需求。质量管理是指依照国家质量法律法规和质量标准对产品、工程和服务质量实行全过程控制、改进、监督等活动。集5、团公司高度重视质量工作，提出了“环保优先、安全第一、质量至上、以人为本”的理念，将“质量至上”作为集团公司实现科学发展的重要理念之一，制订了“诚实守信，追求卓越，为社会提供优质能源”的质量方针，经过努力质量工作亦取得明显成效。集团公司2009年领导干部会议提出：从2009年开始，启动以质量管理、标准化、计量管理以及流程管理、制度建设为主要内容的基础管理建设工程，用3至5年时间，夯实基础，提高能力，形成可持续发展的长效机制。为了深入学习实践科学发展观，落实“质量至上”的发展理念，适应企业的快速发展的需求，需要建立和完善公司的质量管理体系。三、联系方式地 址：XX乌鲁木齐市电 话：传 真：四、手册6、管理本手册的编写、评审、出版、发放、修订和换版等工作由质量安全环保处（保卫处）管理，管理者代表负责审核，手册由总经理批准发布实施。本手册按受控和非受控两类分别发放，并以控制号进行标识。对外宣传不分配控制号，公司内部持有者签名领取，并注明控制号予以标识。为保证质量手册的权威性和有效性，需经总经理批准后方可修改和换版，发放时必须回收原版并注销。本手册发放对象是公司领导、机关处室、直属单位和直属企业领导及有关质量管理人员。本手册未经授权，不得转载、复制。手册修改控制页修改章节号修改条款修改日期修改人更改通知单号目 录1 总则 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4质量管理体系 4.1 总要求 4.27、 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4 策划 5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进9附录附录1：XXXX销售公司质量管理组织结构图附录2：XXXX销售公司质量管理职责分配表附录3：质量管理体系文件与主管部门一览表。质 量 手 册1 总则1.1目的公司依8、据GB/T19001-2008标准要求，建立文件化质量管理体系，实施、保持和持续改进质量管理体系以满足：a) 证实公司具有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规及其他要求的产品；b) 通过体系的有效应用，包括持续改进体系过程的有效性，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.2应用本手册适用于XX销售公司内部体系运行、外部审核、第三方认证及相关方对公司质量绩效进行评价，应用于公司内部运行质量管理体系的各个层面。1.3 删减GB/T19001-2008所有条款均适用于公司的质量管理体系，未做任何条款的删减。2 规范性引用文件下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文9、。本手册发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语（ISO9000:2005，IDT）GB/T19001-2008 质量管理体系 要求（ISO9001：2008，IDT）3 术语和定义本手册采用GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语标准中的术语和定义，并对下列术语予以说明。3.1公司：指XX销售公司。3.2 处室：指XX销售公司机关处室及直属单位。3.3直属企业：指XX销售公司的下属各地州（市）级分公司。3.4 基层单位：指油库、加油站等生产经营部门。3.5产品：指油品、10、非油品和提供的服务。3.6油品：指汽油、柴油等。3.7顾客财产：指销售过程中所接收到的顾客的车辆、包装物和其它物品等。3.8外包过程：是为了质量管理体系的需要，由公司选择并由外部方实施的过程，如外包的检维修过程等。3.9工作环境：是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其它因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等。3.10质量计划：是指对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源做出规定的文件，可以是方案、计划等多种表现形式。4 质量管理体系4.1 总要求公司依据GB/T190012008标准建立质量管理体系，结合体系策划，建立相关的质量管理体系文件，充分识别质量11、管理体系所需的过程，建立、实施、保持和持续改进体系的有效性。本公司质量管理体系的运作模式如图1所示。图1 质量管理体系运作模式图4.1.1识别并确定质量管理体系所需的管理活动、资源提供、产品实现和测量分析改进过程，确定这些过程的输入、输出、责任者及在公司质量管理体系中的应用情况。4.1.2为确保有效的实施和管理与顾客有关的过程和油品和非油品配置、储存、运输、调配与服务实现等过程，在确定这些过程的基础上确定它们的顺序、相互作用，确定这些过程的内在联系、流程，并不断优化和改进。4.1.3 为了使这些过程受控并达到预期的结果，确定这些过程有效运作的准则和方法，这些准则和方法包括程序、制度、规定、标准12、等。4.1.4提供必要的资源和信息，包括：人力资源、必要的设施设备、工作环境、顾客满意方面的信息、产品质量符合要求方面的信息、过程运行特性及趋势方面的信息等。4.1.5为对这些过程的实施情况和效果进行监视和测量，公司规定对这些过程进行监视和测量的方法，对过程的实施情况和效果进行监视、测量和分析。4.1.6 按照标准要求对过程和要素进行全面管理，实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。 4.1.7对工程建设、检维修、油品运输和服务等相关活动外包过程控制的类型与程序，通过制定相关的程序进行系统的识别与控制。但外包过程不能免除公司满足顾客要求和法律法规要求的责任。4.2 文件要求4.2.1 总13、则公司按照标准要求建立形成文件化的质量管理体系，对管理体系的过程、要素及其相互作用进行描述，并提供查询相关文件的途径。本公司的质量管理体系文件可采用纸质和电子版等形式，包括：a) 质量手册；b) 程序文件；c) 为确保管理过程的有效策划、运作和控制，制定的其他必要的文件和记录。 公司应根据销售企业自身的规模、特点、过程及相互作用的复杂程序，以及人员能力确定文件的层次、多少与详略程度。4.2.2 质量手册质量安全环保处（保卫处）负责编制质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后发布实施。本公司的质量手册包含了以下内容：a) 质量方针和质量目标；b) 质量管理体系的范围；c) 引用了为质量管理体系编14、制的程序文件；d) 表述了质量管理体系过程之间相互作用。4.2.3 文件控制为控制质量管理体系活动所要求的文件得以实施并保持，确保质量管理体系有效运行，公司编制与实施文件和记录管理规定。a) 为确保文件是充分和适宜的，文件发布前须得到批准；b) 根据质量管理体系运行过程中客观条件的变化对文件进行评审，识别文件进行修改或更新的需求，修改或更新的文件再次批准；c) 采取适当的方法对文件更改、修订状态和过期保留的文件进行标识；d) 文件保持清晰、易于识别,确保在需要使用文件的场所能得到有效版本的适用文件；e) 根据策划和运作质量管理体系的需要，识别外来文件，并按适用范围控制其分发。办公室（党委办公室15、）是文件控制的归口管理部门，负责工作报告、工作总结、工作计划、改革管理方案等重要文件及材料的起草，以及编发公司决策会议纪要和来文来电处理、公文核稿、文件收发、传阅的控制管理等。企业管理法规处负责制度建设规划，以及重要规章制度申报、协调等相关事宜。质量安全环保处（保卫处）负责组织公司质量管理体系有关文件的编制、更改和控制管理。其他各处室、直属企业负责本部门、本单位相关文件的控制。4.2.4 记录控制为对相关的质量记录标识、贮存、保护、检索、保存和处置进行有效控制，公司编制与实施文件和记录管理规定。a) 建立并保持完善的记录，为公司产品符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据；b) 记录应保持清16、晰，通过记录的标识使记录方便识别，对记录应妥善归档保存，方便检索。办公室（党委办公室）是记录控制的归口管理部门，规定记录的标识、贮存、保护、检索和处置的要求，各处室、直属企业负责本处室、本单位日常运行中记录管理。5. 管理职责5.1 管理承诺为确保质量管理体系的有效运行，增强顾客满意，总经理应通过下列活动体现对建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性的承诺。a）采取必要的方式提高全体员工的质量意识，使其认识到满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b）从公司发展方向战略高度，组织制定质量方针和质量目标，并确保其实现；c）配备适宜的资源，以满足质量管理体系建立、实施、保持和改进的需求；d）通过17、管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性及有效性。5.2以顾客为关注焦点总经理应关注顾客的需求，并确保顾客的要求得到确定和满足。各处室和直属企业应以增强顾客满意为目的，策划、组织、实施相关质量活动，通过识别、确定顾客对有关产品的要求和识别顾客满意信息，确保顾客要求得到满足，并争取超越顾客的期望。5.3 质量方针总经理应组织制定公司的质量方针，表明公司在质量管理上的宗旨和方向，提供制定和评审质量目标的框架。质量方针应与公司总的宗旨相适应，清楚的阐明满足顾客要求、满足法律法规要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。总经理应定期评审质量方针的持续适宜性。质量安全环保处（保卫处）负责组织各处室、直属18、企业在各自职责范围内对质量方针进行宣传、贯彻，使其在相关的职能和层次上得到正确的理解和实施。5.4策划5.4.1质量目标总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。a）制定质量目标依据国家法律、法规和规章的要求、质量管理体系标准、顾客的期望与要求、总经理对质量的指导思想、现有指标完成情况等；b）质量目标的内容应包括满足产品要求的内容，质量目标应是可测量的，质量目标与质量方针保持一致，并在质量方针的框架下制定；c）公司以业绩合同的形式，将目标和指标层层分解到各处室、直属企业，以确保公司质量目标的实现。质量安全环19、保处（保卫处）负责定期组织对公司各处室、直属企业的质量目标的完成情况进行监督检查。5.4.2 质量管理体系策划为使质量管理体系全面满足标准要求，对质量管理体系进行策划，以实现质量方针和质量目标。a）根据公司销售、服务管理的特点，识别对销售、服务所需的过程和活动，确定这些过程的顺序、相互作用和接口，规定这些过程的准则和方法，以满足标准和实现质量目标的要求；b）对质量管理体系的策划应与质量方针、质量目标及相关的质量体系文件协调一致，应符合法律法规和标准要求；c）在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。总经理组织质量安全环保处（保卫处）和相关处室对质量管理体系进行策划，确20、保质量管理体系的完整性、有效性。5.5职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限为保证质量方针和目标的贯彻落实，公司应明确各处室、直属企业和岗位的职责和权限应形成文件，并有效沟通。a) 公司机关及直属企业机构设置由公司人事处（党委组织部）提出建议，总经理审定、批准，以公司文件下发；b) 部门职责设置与划分及人员编制由人事处（党委组织部）管理，岗位人员的配备实行竞聘上岗；c) 岗位人员职责由各处室、直属企业确定，公司人事处（党委组织部）、直属企业人事部门检查考核；d) 公司及直属企业领导应为实施、控制和改进质量管理体系提供必要的资源。人事处（党委组织部）是职责和权限的归口管理部门，负责公司机构、岗位21、设置，部门职责的制定和落实。公司组织机构图见附录1：“XXXX销售公司组织机构图”；公司质量职责分配见附录2：“XXXX销售公司质量职责分配表”总经理职责：a）贯彻执行国家、地方政府和上级有关质量管理的政策、法规及指令，向公司所有员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）组织制定公司质量方针和质量目标，并确保全体员工都能深刻理解并贯彻实施；c）确保公司各级组织人员的职责、权限得到明确和有效沟通；d）配备必要、合理的资源，保证质量体系的有效运行和持续改进；e) 任命管理者代表，定期组织管理评审，解决体系运行中的重大问题。 副总经理、总经理助理、副总经济师、总法律顾问、安全副总监、高级顾问职责：22、a）协助制定公司的质量方针、目标并在职责范围内落实；b）领导职责范围内相关处室和直属企业的质量管理工作；c）收集职责范围内的质量相关信息并输入管理评审。各处室、直属企业的职责：各处室、直属企业应严格按照质量管理体系职能分配和体系文件要求，履行相应质量管理职责，保证本部门管理范围内质量管理体系的有效运行及相应目标的实现。各处室及直属企业的职责具体执行XX销售公司人事处（党委组织部）制定下达的机构设置和部门职责，其最新版本适用于本手册。5.5.2 管理者代表为确保质量管理体系的有效实施，总经理从公司领导层中指定一人为管理者代表，具体职责如下：a）代表总经理处理质量管理体系日常事务，全面负责质量管理23、体系的建立、实施、保持和改进，确保在全公司范围内提高员工满足顾客要求的意识；b）贯彻执行质量方针，主持质量管理体系内部审核，审批质量管理体系审核计划和报告，及时向总经理汇报体系运行情况；c）处理重大质量问题，提出下一步工作部署和改进建议，提交管理评审；d）负责质量管理体系有关事宜以及与外部各方的联络。5.5.3 内部沟通为规定信息传递渠道和接口关系，确保信息在不同职能、层次和岗位之间进行沟通。公司编制与实施信息交流管理规定。a）通过对质量管理体系过程、质量要求、质量目标及完成情况、体系运行实施的有效性等信息的沟通，使不同处室、直属企业的人员了解质量管理要求、质量活动目标、各种措施的完成情况和效24、果，明确各自努力的方向；b）沟通方式可通过口头、电话、会议、培训、文件、通知、内部通讯、板报、网络、报表报告、音视频系统及其他可利用的通讯和宣传工具等。办公室（党委办公室）是内部沟通的归口管理部门，负责明确公司内外部信息沟通与交流的渠道，并对信息交流的实施情况进行监督。各处室、直属企业负责本部门、本单位职责范围内的信息交流与传递。5.6 管理评审为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理应按策划时间间隔组织对公司质量管理体系的评审，持续改进质量管理体系有效性，公司编制与实施管理评审管理规定。5.6.1 总则根据公司管理体系的绩效和具体情况策划对公司的质量管理体系进行评审，以评价25、质量管理体系的改进机会和变更需求，确保两次时间间隔不超过12个月。总经理主持管理评审，办公室（党委办公室）协助质量安全环保处（保卫处）负责管理评审的组织工作，包括制定计划、发放通知、收集输入信息、管理评审的记录、编制管理评审报告初稿等。5.6.2 评审输入管理评审的输入信息是对质量管理体系业绩和结果的总结，各处室、直属企业负责把相关的信息通过日常管理工作的成果、问题和需求进行汇总分析。作为管理评审的输入信息包括：a）质量方针的执行情况和质量目标的完成情况；b）顾客对公司的满意程度、意见、建议和抱怨；c）过程实施的业绩和产品质量状况及存在问题；d）纠正措施和预防措施的实施与验证情况；e）内、外部26、审核的结果，以往管理评审的跟踪措施的落实情况；f） 由于内、外部客观条件的变化，可能影响质量管理体系变更；g）改进建议，以及其它重要事项的评审等。5.6.3 评审输出管理评审输出是通过管理评审针对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的评价结果，所采取的任何的决议和措施。管理评审输出的信息可包括：a) 质量管理体系及其过程有效性改进的决议；b) 与顾客要求有关的产品改进的决议；c) 资源需求方面的决议。质量安全环保处（保卫处）是管理评审的归口管理部门，负责组织各处室、直属企业完成管理评审输入，针对管理评审输出的有关要求，监督责任处室、直属企业制定相应措施，验证措施的有效性，作为下一次管理评审的27、输入信息。6 资源管理6.1 资源提供公司根据产品的性质和过程策划结果识别所需的资源，以确保实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性、增强顾客满意的各类资源。这些资源可包括人力资源、物质资源、财务资源、技术资源、基础设施、工作环境等方面。 各处室、直属企业负责提出资源需求，报主管领导进行审核，总经理批准后执行。6.2 人力资源6.2.1 总则为识别影响产品要求符合性的岗位，确定这些岗位的人员任职资格和能力要求，公司编制与实施员工培训管理规定、能力评价管理规定、职业技能鉴定管理规定。a）与产品要求符合性有影响的岗位人员其任职资格和能力应得到明确和满足；b）对岗位的任职资格和能力要求，从教育、培训28、技能和经历几个方面考虑，通过绩效考核等评价岗位人员的持续胜任能力。人事处(党委组织部)负责识别与评价公司的人力资源状况，并制定措施、计划使公司的人力资源满足岗位要求。6.2.2 能力、意识和培训人事处(党委组织部)组织各处室、直属企业实施培训或采取其他措施，以满足对人员能力的需求。a) 通过培训或其他措施使员工意识到所从事活动的相关性和重要性，意识到如何为实现质量目标做出贡献；b）定期评价培训和采取措施的有效性；c) 保持教育、培训、技能和经验的记录，建立适当的员工教育培训档案。人事处(党委组织部)是人力资源的归口管理部门，负责确定公司岗位能力要求，组织各处室、直属企业的与产品要求符合性有影29、响的岗位人员进行能力评价，开展培训活动并对培训的有效性进行评价。6.3 基础设施为确保生产过程基础设施更好地满足公司质量管理体系要求，明确基础设施的建造、使用、检修及维护保养等管理内容与要求，公司编制与实施设备设施管理规定 、检维修管理规定和工程建设管理规定。a) 基础设施包括：建筑物、工作场所和相关的设施、过程设备（硬件和软件)；b) 支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。库站管理处是基础设施的归口管理部门，负责制订设备设施管理规定；组织建立健全设备设施档案和油库、加油（气）站设备设施的规范管理和实施。行政事务部负责公司机关设备设施的管理和公司设备设施集中采购的实施。直属企业负责本单位设备设30、施的控制和管理，落实各项设备设施管理要求，并可结合本单位实际情况，进一步细化设备设施管理的控制要求和规章制度，并组织落实。监督检查基层库、站的管理和控制情况，确保基础设施处于完好状态以满足产品符合要求的需要。6.4 工作环境公司应确定其符合质量要求所需的工作环境，并对工作环境进行管理，主要包括作业场所、办公环境、公共卫生的管理等。直属企业应确定有关的工作环境要求，保持适宜油品和非油品储存运输及装卸环境，这些工作时所处的条件可能包括：噪声、温度、毒物、照明、通风、防护等。库站管理处是工作环境的归口管理部门，负责组织直属企业对工作环境进行管理，确保工作环境满足产品与服务提供的要求。7 产品实现7.31、1 产品实现的策划为对油品、非油品和服务提供的过程进行策划，识别其中关键过程及相互作用，确定经营目标和所需资源，并对其进行有效的控制，确保调配油品、非油品和服务质量满足顾客要求。a）针对特定的产品、项目或合同进行策划，策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，可引用已有的文件作为支持； b）应确定产品的质量目标和要求，明确过程、文件和资源的需求，验证、确认、监视、测量、检验和试验活动； c）明确产品接收准则和证明满足要求的有关记录。营销处是产品实现策划的归口管理部门，负责组织相关处室、直属企业对油品的实现进行策划，提供满足顾客要求的产品和服务。非油品业务处是非油品实现策划的归口管理部门，负责组32、织相关处室、直属企业对非油品的实现进行策划，提供满足顾客要求的产品和服务。7.2 与顾客有关的过程为满足顾客和法律法规要求，公司应对顾客有关产品要求的识别、评审和与顾客的沟通等过程进行控制，公司编制与实施销售产品评审管理规定，确保本公司有能力满足顾客要求。7.2.1 与产品有关的要求的确定公司对与产品有关要求进行确定，以确保：a) 确定顾客对产品及服务规定的要求：包括对交付和交付后活动的要求；b) 确定顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c) 确定适用于产品的法律法规要求；d) 公司确定的任何附加要求。营销处负责组织批发客户要求的确定，库站管理处负责组织零售客户要求的确定33、。7.2.2与产品有关的要求的评审在和顾客签订合同或向顾客做出提供产品的承诺（如提交标书或订单的更改）之前，公司应评审与产品有关的要求，确认公司满足要求的能力。a) 通过评审确保：已规定了产品要求；表述不一致的合同要求已澄清；公司有能力提供满足规定要求的产品；b) 如顾客提供的要求没有形成文件，公司应对顾客要求进行确认，保持相关的书面资料、文件；c）当产品要求发生变更时，公司确保修改相关文件，并确保相关人员知道已变更的要求，包括生产过程中要求的变更。营销处负责组织对批发客户的要求进行评审，库站管理处负责组织对零售客户的要求进行评审，评审应在向顾客做出承诺之前进行。7.2.3顾客沟通公司应建立与34、顾客有效沟通的渠道，确保能就产品的信息与顾客沟通，并能在合同执行及合同完成后及时处理顾客的相关信息。这些沟通包括： a）就公司产品的信息与顾客的沟通；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈信息，包括顾客抱怨。营销处是与顾客有关的过程的归口管理部门，负责组织相关处室、直属企业建立与顾客进行沟通的渠道并进行有效沟通，了解顾客需求、满足顾客的需求。7.3设计和开发7.3.1 设计和开发的策划投资建设管理处根据市场发展及顾客要求，提出经营产品需新建或增加的设备设施规划，报经公司领导批准后，做好以下工作：a) 接到任务后，组织有关人员进行调研，并提出“可行性研究报告”；b) 公司对“可行35、性研究报告”进行评审；c) 对于公司已确定开发的项目，由公司确定项目经理；d) 制定、确认项目“可行性研究报告”，并详细阐明设计开发的阶段、开展的评审、验证和确认活动、完成时间、职责和分工及须配备的资源等；e) 设计开发实行项目经理负责制，通过“可行性研究报告”等文件来明确组织和技术接口，项目经理负责及时协调。7.3.2 设计和开发输入设计输入主要以设计任务书的形式形成文件，其包括：a) 适用的法律法规要求；b) 顾客的需求（包括合同评审的结果）；c) 产品主要性能指标；d) 对适用的以前类似设计所形成的资料、经验、教训等；e) 设计和开发所必需的其他要求。7.3.3 设计和开发输出设计和开发36、输出应满足以下要求：a) 满足设计和开发输入的要求；b) 给出全套项目和服务的设计、采购目录、工艺文件、设计计算书等；c) 包括（或引用）项目建设标准、质量验收方法等；d) 规定对项目的安全和正常使用所必需的关键、重要材料特性，如安全提示、产品使用说明书等。7.3.4 设计和开发评审a) 按该项目的“设计计划书”安排，相关的处室对设计阶段结果进行评审（必要时可请外部专家参加）；b) 通过评审以确定设计阶段结果是否满足设计要求，应尽可能识别任何问题并提出改善措施；c) 应保持设计阶段评审结果及任何必要措施的记录。7.3.5 设计和开发验证按设计计划的安排进行设计和开发的验证，以确保设计阶段输出满37、足该设计阶段输入的要求，验证的方式可有以下几种：a) 变换方法计算；b) 模拟装配；c) 与以往类似设计进行对比；d) 文件发布前的评审；e) 样机进行型式试验。设计验证结果及任何必要措施应予以记录并保存。7.3.6 设计和开发确认按设计计划的安排，组织召开项目的评审作为设计确认，确保项目满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求；设计确认的结果及任何必要措施须予以记录并保存。7.3.7 设计和开发更改的控制a) 在设计的后一阶段发现已评审的前一阶段的设计结果有问题，在进行施工、装配、调试等过程中发现设计有问题，标准变更和改进时，须进行设计和开发更改，并予以标识；b) 设计更改在实施之前必须审批38、，重要更改必要时应组织评审、验证和确认；c) 设计更改评审应包括评价更改对项目组成部分和已交付部分的影响，设计更改的任何结果及必要措施须予以记录并保存。投资建设管理处是设计和开发的归口管理部门，负责编制公司中长期发展规划、销售网络（油库、加油站）发展规划；公司项目设计管理，组织开展新建、扩建、重建项目的设计委托和设计审查工作。7.4 采购为对采购活动及供应方进行有效控制，确保所采购的产品符合规定的采购要求，公司编制与实施采购管理规定、物资采购管理规定。鉴于公司的配置油品由XX天然气股份有限公司实行“资源统一配置，价格统一制定，结算统一管理，运输统一组织”的四统一管理，没有供方选择权。因此，不包39、括对配置资源的供方选择。7.4.1 采购过程公司应确保采购的产品符合规定的采购要求。各类物资采购部门应制定选择、评价和重新评价供方的评价准则，并根据供方提供产品的能力评价和选择合格供方。供方评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。7.4.2 采购信息采购信息是依据采购产品的具体情况对采购要求做出适当的规定，一般情况下采购信息包括： a）采购计划、采购合同、规范及其它有关技术要求；b）对产品、程序、过程、设备和供方人员资格的要求；c）产品涉及的安装调试保运服务等有关要求；d）对供方质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，由采购部门对确定的采购信息负责审核，并履行审批手续，确保规定的采购要40、求是充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证物资采购部门负责组织对采购产品进行验证，确保采购的产品符合确定的采购要求。网上采购物资的验证由物资的采购部门组织相关技术部门实施验证。企业管理法规处是采购的归口管理部门。负责物资供应商准入管理，物资采购招投标的组织实施和管理。行政事务部负责公司集中采购（大宗）及公司机关物资供应保障，以及物资采购管理信息的搜集、整理，建立程序化、制度化、规范化的物资采购管理系统，并保证正常运行。投资建设管理处负责物资采购需求计划的审核和物资采购实施计划的下达。审计监察处（纪委办公室）负责监督检查招投标过程、谈判过程的规范性、合法性；负责监督检查招标或谈判结果的执行情况41、；负责对监督检查中发现的重大问题，提出监察建议和意见，并进行调查处理。直属企业物资采购部门负责集中采购物资清单的编制上报、技术确认和验收；负责自行采购物资管理。7.5 生产和服务提供为了保证产品和服务过程符合规定要求，确保产品和服务提供过程得到有效控制，为顾客提供满意的产品和服务，公司制定并实施成品油提供管理规定、服务提供管理规定、非油品提供管理规定、标识和可追溯性管理规定和成品油防护管理规定。7.5.1生产和服务提供过程的控制为确保产品和服务过程得到控制，产品和服务应在以下受控条件下进行：a）与产品有关的人员得到表述产品特性的信息，如产品标准等；b）与产品有关的人员得到指导作业文件；c）配备42、适当的设备并正确使用；d）配备满足要求的监视和测量设备并正确使用；e）对产品和服务提供过程实施有效的监视和测量；f）规定放行、交付和交付后活动的要求，并加以实施。营销处负责编制并上报公司成品油需求计划，制定公司成品油年、季、月销售计划；负责公司成品油销售业务专项用户管理和重要的社会机构用户的开发与管理。仓储调运处负责根据销售计划及上级部门的资源配置计划编制公司的调拨计划，并在总体优化平衡后组织实施。对成品油的放行、交付与售后服务活动做出规定和要求。库站管理处负责油库、加油站（便利店）现场管理，监督指导库站（店）日常运行、客户服务、客户开发和客户管理。非油品业务处负责加油站便利店管理，对非油品的43、放行、交付与售后服务活动做出规定和要求。7.5.2生产和服务提供过程的确认油品和非油品面对顾客的销售服务过程的输出，往往不能由后续的监视或测量加以验证，出现的问题在服务交付后才显现。公司对这样的过程实施确认，确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。为确认这些过程的能力，公司做出如下安排：a）规定对这些过程进行评审和批准的准则；b）对设备进行认可，确保这些过程使用的设备适宜、完好；c）对人员的资格进行鉴定，确保人员胜任。必要时进行专项培训以满足要求；d）规定和实施针对这些过程的控制方法和程序；e）确定和管理有关的记录；f）必要时（发生变化或出现问题时）应再确认。7.5.3标识和可追溯性为了防止44、产品在接收、生产和交付的过程中被混淆和误用，在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品。a) 油品标识的方法包括：编号、记录、加注标签、涂色、划分区域等；内容一般包括：名称、规格、炼厂、到货时间、数量、检验合格证或随车提供的合格证副本等； b) 进货产品和销售成品检验状态标识包括：待检验、合格、不合格和待判定；c) 桶装、袋装、箱装等产品用标识牌（卡）或区域性标识。进货产品带有标识，除了保持原来标识外，可用区域性或库位标签的方法，对产品和检验状态进行标识。7.5.4 顾客财产公司相关处室和直属企业应妥善识别、验证、保护、管理顾客财产，包括确认运输和使用油品的品种、牌号，车辆在库站内的交通安全等45、。确保顾客财产不发生损坏、丢失等意外情况。当发生顾客财产丢失、损坏或发现不适用时，应报告顾客，协商处理，并保持记录。7.5.5 产品防护为了确保产品因防护不当造成损坏或质量的降低，公司在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护。a)根据过程及产品的特性，确定不同阶段产品的防护性标识，并组织实施；b)产品运输前应符合质量要求，并按相关操作规程做好移动前的准备工作，确保输送质量；c)产品在贮存、交付过程期间应根据产品的特点和性质，配备相应有效的控制措施并做好保护，如：防火、防爆、通风等。库站管理处是生产和服务提供的归口管理部门，督促相关部门做好业务范围内产品和服务提供的控制与管理工作，满足顾46、客当前与未来的要求。7.6 监视和测量设备的控制针对产品的监视和测量，确定所需的监视和测量设备，提供的监视和测量设备能确保监视和测量活动可行，并与监视和测量的要求相一致。公司制定并实施质量监测设备管理规定。a）按照规定的时间间隔或在使用前进行设备校准或验证，校准依据应能溯源到国际或国家的测量标准，保持校准和验证结果的记录；b）当不存在上述标准时，公司制定校准或验证的依据，形成文件，并依此进行校准，必要时进行调整或再调整；c）通过适当的标识或其他方法，应能清楚识别监视和测量设备的校准状态；d）对监视和测量设备调整时应遵守规定，防止其失效；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；e) 当发现监视和测47、量设备不符合要求或失准时，应对其以往测量结果的有效性进行评价，并保持记录。并对该设备和因此受影响的检测对象采取适当的措施；f) 当计算机软件用于监视和测量时，确认软件满足预定用途的能力，确认在初次使用前进行。必要时，根据计算机软件的使用情况进行再确认。质量安全环保处（保卫处）为质量监测设备的归口管理部门，负责根据提供油品的要求和监测任务的需要，选择并配备适宜的质量监测设备，并对质量监测设备实施有效的控制，从而保证使用的设备具有规定的性能和量值准确可靠。8 测量、分析和改进8.1总则为确保质量管理体系的符合性和持续改进，对质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进活动进行总体策划：a）证实产品要求48、的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。在测量、分析和改进过程中，公司应识别统计技术的应用，确定在哪些方面应用哪些统计技术，包括使用方法、应用程度。8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意的调查是对公司质量管理体系绩效的一种测量，为测量、分析顾客满意程度的信息，识别质量管理体系改进的机会，公司编制与实施顾客满意管理规定。顾客满意度调查，可从诸如用户座谈会、走访顾客、问卷调查、市场调研、顾客投诉（包括来信、来访、电话）及消费者组织、媒体、行业组织的报告获得输入，对顾客满意度进行测量。库站管理处是顾客满意的归口管理部门，负责组织相关处室、直属企业对批发、零售顾客49、满意度信息收集、测量和分析工作的监督、管理、协调。8.2.2内部审核通过内部审核确定质量管理体系的建立、运行是否符合策划的要求；是否符合标准及确定的质量管理体系文件的要求；确定质量管理体系是否得到有效的实施和保持，公司编制与实施内部审核管理规定。a）公司根据质量管理体系的运行状况，策划内部审核的时间间隔；b）策划审核方案，规定审核的准则、范围、频次、方法，审核计划应考虑和关注拟审核的过程、区域的状况和重要性以及以往审核的结果；c）内部审核员的选择、安排和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性；d）受审核处室、直属企业的负责人针对审核不符合情况及时采取措施，以消除所发现的不符合；e）审核员负责50、对审核中的不符合进行跟踪验证，并对审核及其结果加以记录。质量安全环保处（保卫处）是内部审核的归口管理部门，负责制定年度审核计划，组织内部审核的实施，以及纠正和预防措施的跟踪验证。8.2.3过程的监视和测量公司监视和测量质量管理体系的所有过程，以确保质量管理体系的有效性与符合性，证实过程实现策划结果的能力，证实这些过程实现策划的要求的能力。对质量管理体系运行过程监视和测量，可采取如下方法和途径：a) 按审核方案实施内部审核；b) 按策划的时间间隔实施管理评审；c) 质量管理体系的日常监督考核，包括对目标的测量；d) 对顾客满意度的测量以评价质量管理体系的业绩。质量安全环保处（保卫处）是过程监视和51、测量的归口管理部门，负责组织各处室、直属企业对体系运行和服务提供的过程进行监视和测量。当质量管理体系的运行和服务不能够达到所策划的结果时，应当采取适当的纠正措施，并对采取的纠正措施进行记录，以保证体系和服务的符合性与有效性。8.2.4产品的监视和测量为确保质量管理体系的有效运行，体现以顾客为关注的焦点，公司对产品的特性进行监视和测量、验证，确认产品是否已经符合了规定的要求，持续达到顾客满意。公司编制并实施成品油质量监测管理规定、服务质量监测管理规定和非油品质量监测管理规定。a) 产品的监视和测量应依据监视和测量计划或文件规定，在产品和服务提供过程中的适当阶段进行；b) 监视和测量的方法、设备、52、设施、条件和记录应符合相应法律、法规、标准、规定的要求；c) 监视和测量应由经过培训、有资质、并经授权的人员进行；d) 当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品或服务的符合性；e) 产品的放行和服务的交付应在完成所规定的检验项目，其结果符合产品特性的要求后进行；f) 所有阶段的检验应形成记录，并由有相应资质的人员签字确认。质量安全环保处（保卫处）是产品监视和测量的归口管理部门，负责成品油质量监测的监督管理，监督相关处室、直属企业对非油品质量和服务质量进行监视和测量。8.3不合格品的控制确保识别和控制不符合要求的产品，防止混用、误用和交付不符合要求的产品，规定控制不合格品53、和处置不合格品的人员的职责和权限，公司编制与实施不合格品管理规定。a) 对采购产品经验证不合格时，应采取拒收、退货、换货和索赔等措施；让步接收应经主管领导批准,并保存让步接收的记录；b) 对服务过程中发现的不合格产品（油品），各直属企业上报仓储调运处，质量安全环保处（保卫处）审核，公司主管领导做出处置决定。并按标识和可追溯要求进行标识，可行时进行隔离；c)不合格品得到纠正后，应再次验证以证实其符合性并保持记录，让步使用、放行或接收不合格品应经授权人批准，适用时需向顾客报告不合格情况，并得到顾客的认可；d) 当产品交付给顾客或顾客已经开始使用后，出现不合格品时，应根据不合格品的影响或潜在影响程度54、及时与顾客协商处理，以满足顾客的正当要求。质量安全环保处（保卫处）是不合格品的归口管理部门，负责监督相关处室、直属企业对采购产品、工程质量和不合格服务进行控制，对不合格品进行评审，按职责权限对不合格品进行处置。8.4 数据分析公司分析相关的数据，证实质量管理体系的适宜性和有效性，分析和确认改进质量管理体系的机会，实现对质量管理体系的持续改进。公司编制并实施数据收集分析管理规定。a）为识别改进的机会，确定收集和分析哪些数据，这些数据包括对质量管理体系监视和测量的结果、对产品监视和测量的结果、对顾客满意监视和测量的结果、对过程监视和测量的结果等以及其他的数据；b）通过对相关数据的分析，得出顾客满意55、程度的结论信息、得出产品符合性结论的信息、得出供应方是否得到控制并符合公司要求的结论的信息；c) 其他信息。营销处是数据分析的归口管理部门，负责组织机关处室、直属企业确定对统计技术的应用，并且利用这些统计技术进行数据分析，确定、收集和分析相关的数据并得出结论，确定采取的预防措施，持续改进体系运行质量。8.5 改进8.5.1 持续改进公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，建立质量管理长效机制，持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2 纠正措施公司针对质量管理体系运行过程中已识别、确定的不符合，采取措施，消除不合格的原因，防止不合格的再发生。公司编制与实施56、纠正和预防措施管理规定。纠正措施的实施包括以下步骤和内容：a）不合格及其严重程度(包括顾客投诉)；b）并确定不合格的原因；c）确保不合格不再发生的措施的需求；d）确定和实施所需的措施，纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应；e）所采取措施的结果；f）采取的纠正措施的有效性。质量安全环保处（保卫处）是纠正措施的归口管理部门，负责对相关处室、直属企业纠正措施的实施情况进行监督、检查、指导。8.5.3预防措施公司针对质量管理体系运行过程中潜在的不符合，采取措施，消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生，公司编制与实施纠正和预防措施管理规定。预防措施的实施包括以下步骤和内容：a）识别、确定潜在不合格57、并分析其原因；b）评价防止不合格发生的措施的需求；c）确定和实施所需的措施，预防措施应与所遇到不合格的影响程度相适应；d）记录所采取措施的结果；e）评审所采取的预防措施的有效性。质量安全环保处（保卫处）是预防措施的归口管理部门，负责对相关处室、直属企业预防措施的实施情况进行监督、检查、指导。附录1： XXXX销售公司质量管理体系组织机构总经理、党委书记管理者代表科技信息管理处投资建设管理处营 销 处行政事务部库站管理处仓储调运处财 务 处（党委组织部）人 事 处（纪委办公室）审计监察处企业管理法规处（企业文化处）党群工作处(党委办公室)办 公 室 综合管理办公室（保 卫 处）质量安全环保处非油58、品业务处乌鲁木齐综合服务公司和田销售公司喀什销售公司阿克苏销售公司库尔勒销售公司哈密销售公司吐鲁番销售公司阿勒泰销售公司塔城销售公司伊犁销售公司博州销售公司克拉玛依销售公司独山子销售公司昌吉销售公司石河子销售公司润滑油销售公司九道湾销售公司乌鲁木齐销售公司附录2： XXXX销售分公司质量职责分配表 职 责标准条款公司领导各部门和单位总经理副总经理管理者代表(党委办公室)办公室营销处财务处(党委组织部)人事处企业管理法规处（纪委办公室）审计监察处（企业文化处）党群工作处投资建设管理处仓储调运处处(保卫处)质量安全环保处库站管理处行政事务部综合管理办公室科技信息管理处非油业务处直属企业理体系管4.59、1总要求4.2文件要求管理承诺5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1 组织结构和职责5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4采购7.5 产品和服务的提供7.6监视和测量设备的控制测量分析改进8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量 8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进说 明：主管领导 主要责任部门 次要责任部门 相关部60、门附录3 质量管理体系程序文件与主管部门一览表序号标准条款程序文件名称主管部门 1XJMC/PD-01文件和记录管理规定 办公室（党委办公室） 2XJMC/PD-02信息交流管理规定 办公室（党委办公室） 3XJMC/PD-03管理评审控制规定 质量安全环保处（保卫处） 4XJMC/PD-04员工培训管理规定 人事处（党委组织部） 5XJMC/PD-05能力评价管理规定 人事处（党委组织部） 6XJMC/PD-06职业技能鉴定管理规定 人事处（党委组织部） 7XJMC/PD-07设备设施管理规定库站管理处 8XJMC/PD-08检维修管理规定投资与建设管理处 9XJMC/PD-09工程建设管理61、规定投资与建设管理处 10XJMC/PD-10销售产品评审管理规定营销处 11XJMC/PD-11采购管理规定企业管理规划处 12XJMC/PD-12物资采购管理规定行政事务部 13XJMC/PD-13成品油提供管理规定仓储调运处 14XJMC/PD-14服务提供管理规定库站管理处 15XJMC/PD-15非油品提供管理规定非油品业务处 16XJMC/PD-16标识和可追溯性管理规定仓储调运处 17XJMC/PD-17成品油防护管理规定仓储调运处 18XJMC/PD-18质量监测设备管理规定质量安全环保处（保卫处） 19XJMC/PD-19顾客满意管理规定库站管理处 20XJMC/PD-20内部审核管理规定质量安全环保处（保卫处） 21XJMC/PD-21成品油质量监测管理规定质量安全环保处（保卫处） 22XJMC/PD-22服务质量检查管理规定库站管理处 23XJMC/PD-23非油品质量检验管理规定非油品业务处 24XJMC/PD-24不合格品管理规定质量安全环保处（保卫处） 25XJMC/PD-25数据收集、分析管理规定营销处 26XJMC/PD-26纠正和预防措施管理规定质量安全环保处（保卫处）