1、 XX物业管理有限公司 工 作 指 引 手 册（案场服务作业指导程序） 文件编码：XXAC01 版 本 号: A 总 页 数： 88页(含本页) 生效日期：XX年9月 日 编 制： 编制日期：XX 年 8 月 审 核： 审核日期： 年 月 日批 准： 批准日期： 年 月 日 受控文件 目 录 1. 营销案场服务指引2. 营销案场物业服务规范3. 营销案场接待服务管理制度4. 案场保安管理制度5. 案场保洁管理制度6. 案场重点部位保洁操作规程7. 样板间各岗位的岗位职责、工作程序及标准8. 案场客服（会务接待）管理制度9. 附件一：托盘服务的规范10. 附件二：泡茶11附件三 ：咖啡的冲泡营销2、案场服务指引1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。2.适用范围适用于XX房地产所有开发的住宅项目之营销案场。3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。3.2 服务流程应当包括如下内容礼宾接待A. 行车指引及停车服务B. 茶水、软饮服务C. 样板房接待D. 物业咨询3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。4.物业咨询4.1 营销现3、场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。5.营销活动配合5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协4、调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。6.与地产营销部门的沟通6.1 物业公司应每月与地产公5、司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写物业服务中心营销现场满意度调查问卷，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。7.附件7.1 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷营销案场满意度调查问卷 年第 季度尊敬的置业顾问： 感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！ XXXX物6、业管理有限公司案场服务部以下内容请您圈选： 出色 好 较好 一般 差 安全管理 1安全防范措施 5 4 3 2 1 2外来人员控制 5 4 3 2 1 3车辆管理 车辆出入放行 5 4 3 2 1 车辆停放管理 5 4 3 2 1 4物品放行出门）制度 5 4 3 2 1 5秩序维护员服务态度 5 4 3 2 1环境卫生 1销售现场生活垃圾清理5 4 3 2 1 2内场保洁品质 5 4 3 2 1 3保洁人员服务态度 5 4 3 2 1 4实景样板区绿化养护 5 4 3 2 1工程维修及施工整改跟进1需维修整改事项整理、汇总及报送 5 4 3 2 12现场施工整改跟进 5 4 3 2 1 会所7、（售楼处）、样板房客户接待与服务1会所（售楼处）、样板房物业客服接待 5 4 3 2 12销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况 5 4 3 2 1您的建议（如有）： XX地产 项目 置业顾问/营销现场负责人： _年 月 日7.2 项目营销案场活动总结分析营销案场活动总结分析日期年 月 日地点参加客户人数活动描述物业配合情况分析现场客户服务接待现场秩序维护及停车管理车辆指引现场环境卫生其他案场服务部填写主 管： 保安领班： 客服领班： 保洁绿化（主管）：案场经理： 填写日期： 年 月 日物业公司意见：7.3 项目物业服务中心员工培训记录表案场服务部员工培训记录表部门：培训日期： 年 月 日培训8、人： 培训内容：培训人员签到： 备注：营销案场物业服务规范1.目的确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。2.适用范围适用于XXXX集团所有开发的住宅项目之营销案场。3.规范内容3.1 礼宾服务3.1.1 案场物业服务人员需符合集团要求的员工行为识别标准；3.1.2 主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语；3.1.3 礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂时寄放宠物服务（如有必要）；3.1.4 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返9、案场参观区域与泊车区域；3.1.5 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域；各秩序维护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。3.2 吧台服务3.2.1 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求；3.2.2 定时进行物品整理，保持现场整洁有序；3.2.3 各类饮品保持卫生，所有食品应均在有效期内；3.3停车服务3.3.1 行为规范符合公司行为要求；3.3.2 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗；3.3.3 对前往销售现场的客户应有指引；3.3.4 客户离开时应进行指挥10、，用标准的交通手势指引车辆驶出；3.3.5 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷；3.3.6 条件许可的情况下可提供代人泊车服务，但需规避风险。3.4 设施与环境服务3.4.1确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态；3.4.2售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。4.附件4.1 项目营销案场来访车辆车况检查记录表_项目营销案场来访车辆车况检查记录表日 期来访时间牌号车门窗是否关闭车外观状况车内物品状 况离开时间检查人备 注是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无11、明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品是 否有明显划痕破损 无明显划痕破损 有漏油 无漏油 有遗落物品无遗落物品备注：对于以上检查内容，发现有异12、常情况的应在备注中说明并及时告知来访车主车辆状况。4.2_项目营销案场设施设备巡检表_项目营销案场设施设备巡检表序号设施设备名 称位 置巡检状况存在问题描 述巡检时间巡检人备注123456789营销案场接待服务管理制度保安岗位管理制度（一）岗位职责1.保安班长岗位职责1.1在案场经理及助理的直接领导下，负责保安日常事务的实施工作，传达和贯彻消防、治安法律法规、公司规章制度、以及上级领导指示；1.2负责组织当班的保安工作，监督和指导队员做好执勤情况，及各种登记，纠正违纪违章现象；1.3 配合销售中心做好岗位形象树立、客户服务指引、车辆及消防管理等工作；1.4熟悉在紧急情况下，本班的组织指挥，处理13、好一般性的治安案件和业主投诉，要落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不了的问题应及时向上级请示汇报；1.5及时作好上传下达和请示汇报工作；1.6检查本班队员的着装仪表、内务卫生，管好配备的物品，如对讲的畅通；1.7坚持做好经常性的思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态，工作表现和工作能力；1.8 完成公司领导交办的其他工作。2形象岗位职责2.1当值期间要保持正确的站姿（跨立或立正），负责出入口及通道的畅通； 2.2 有客户经过岗位时，应主动敬礼问好、并作正确的指引，指引时五指并拢，手臂高度适中保持良好岗位形象； 2.3 对销售中心外的设施进行监控，发现异常情况及时通知上级领导和相关人员协助处理14、；2.4妥善处理紧急事件，正确保护客户、公司财产及自身权； 2.5具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为；2.6具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格；2.7努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”；2.8服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保公共财产的安全；2.9协助有关部门保15、卫重要宾客进出公司及做好大型会议的保卫接待工作；2.10严格遵守各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度。上岗时不得擅离岗位，确保售楼处的安全；2.11协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。3车场岗位职责3.1保持良好的站姿、走姿形象，正确礼貌引导每一位购房客户进入销售中心；3.2掌握交通管理知识及交通常用手势，礼貌、快捷、有序地指挥车辆进、出停车场，保证停车场通道的畅通及车辆停放有序； 3.3对进入销售区域车场的各类车辆进行车辆检查，有异常情况及时通知车主确认，杜绝车辆无人时门窗呈开启现象，以免发生偷盗事件发生；3.4做好客户来访车辆登记表；在雨天时，主动为客户撑伞；3.5妥善处16、理紧急事件，正确保护客户、公司财产及自身权益；3.6对本岗位发生的事情及处理过程、结果和须跟进时注意事项必须在交接班时交接清楚；3.7具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为；3.8具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格；3.9努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”；3.10服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行17、安全岗位责任制，做好本职工作，确保公共财产的安全；3.11协助有关部门保卫重要宾客进出公司及做好大型会议的保卫接待工作；3.12做好车辆的指挥和引导工作；3.13协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。（二）岗位标准1. 保安班长1.1统一着装、配戴工牌，举止文明、大方、端庄，精神饱满、仪容整洁；1.2服从部门管理、听从指挥、廉洁奉公，讲原则、讲方法、文明执勤；1.3按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位制度；1.4禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；1.5态度和蔼、礼貌待人、文明用语；主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；1.6擅于做员工的思想工作，对队员的管理要与部门保18、持一致，发现问题及时反馈，及时解决；1.7做好班长工作的详细记录，保证交接工作的顺畅。 2形象岗2.1统一着装、配戴证件，举止文明、大方、端庄，精神饱满、仪容整洁；2.2服从部门管理、听从指挥、廉洁奉公，讲原则、讲方法、文明执勤；2.3按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位制度；2.4禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；2.5态度和蔼、礼貌待人、文明用语；主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；2.6两岗交接时，必须按照日常标准程序进行交接；3车场岗3.1按季节统一着装、配戴证件，举止文明、大方、端庄，精神饱满、仪容整洁；3.2服从部门管理、听从指挥、廉洁奉公，讲原则、讲方法、19、文明执勤；3.3按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位制度；3.4禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；3.5态度和蔼、礼貌待人、文明用语；主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；3.6指挥车辆手势标准，到位；3.7合理安排车位，预留好总裁车位，并及时安安放车场提示牌；3.8指挥车辆时要及时、迅速跑动，不拖沓；3.9能够熟练地掌握公司高管的车牌号码；（三）岗位服务要求1、工作时间内一律着本岗位规定制服； 2、工作服干净、平整、无明显污迹或破损； 3、按规定要求着装，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣，卷起裤脚和衣袖； 4、工作牌置于上衣左侧口袋中上方 1 厘米20、处，工作牌底部与口袋顶部线平行。精神带干净整洁，打结部位在身体的前侧装饰带末端（环形部位）扣于左上衣口袋纽扣上； 5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 6、着黑色皮鞋，底边、鞋面保持干净，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋、浅色鞋子上班。身体、面部、手部必须保持清洁，避免异味产生；7、头发清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。8、车场岗位8.1车场岗向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门；8.2提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内 ；8.3为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；8.4检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，如有需要应请客户在车21、辆停放情况记录表上签字确认 ； 8.5遇雨天，在客户下车的同时主动为其撑伞，为客户撑伞时，应站在客户左手边，并保持适当距离；8.6客户离开时，当车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。9岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌。（四）保安岗位服务流程1形象岗服务流程1.1以跨立或立正姿势站立于形象岗台上，两眼平视前方，保持精神抖擞的状态；1.2有客户及领导经过岗位时，应立正敬礼，在客户及领导离开岗位3米外后，礼毕，恢复跨立姿势；1.3有人上前咨询时，应先敬礼后答话；1.4每天早上接班后15分钟内应摆放好形象岗台、值勤伞、立柱等形象展示设施物品22、；下班前15分钟开始将形象展示设施物品收回入口岗亭，摆放整齐。1.5形象岗位工作流程示意图候客准备上岗送客 敬礼问好迎客 敬礼问好候客2车场岗岗位服务流程2.1以跨立姿势站立于车场入口处；2.2当车辆进场行至路口斑马线时，使用标准的交通指挥手势提示车辆停靠位置；2.3车辆停稳后，小跑步上前，为客户开车门（开车门时先向客户问好！您好！），（车内副驾驶位与后座都有人时，开副驾驶位车门；只有司机位有人时开司机位车门。开车门时左手拉把手，右手放置于车门门楣处），（开车门时先向客户问好，您好！）。并查看车辆车况是否完好，检查车窗是否关好，如有损伤立即提醒客户（在客户下车后应主动提醒客户：“您好，您的车*23、位置有刮擦的痕迹，我帮您做下记录，请客户签字确认），并在车辆停放情况记录表登记。提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内（您好！请关好门窗，请勿将贵重物品放至车内，；2.4传递客户信息至相关岗位（*岗，有客户参观，请做好接待准备）；2.5遇雨天，在客户下车的同时主动为其撑伞（您好！我为您撑伞）撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；2.6客户离开为其开车门，车辆开动后，指挥倒车，朝车辆驶离方向敬礼并目送，直至车辆驶出视线范围 ；2.7车场岗岗位流程示意图为客户开车门引导客户车辆停放敬礼迎客问好检查车辆并 登 记对讲通知各 岗 位送客 引导车辆驶 离为客户开车门敬礼目送（五）岗位行为规范24、1 仪容仪表1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处（置于上衣左侧口袋中上方1厘米处，工作牌底部与口袋顶部线平行）。1.3 黑皮鞋随时擦拭保持光亮（底边、鞋面保持干净，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋、浅色鞋子上班）。1.4头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。1.5不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。1.6 不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。1.7 清洁的鞋袜25、鞋子每天上班前要擦亮。1.8 保持身体气味清新，不得有异味。2 礼节礼貌2.1 遇见客人时应带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2.2 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。2.3 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟、喝酒及吃东西,不扎堆闲聊、不大声喧哗，不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.4 不得嫌弃客人啰嗦，应耐心地为解释所提问题。2.5 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 2.6 如遇到客人对某事情26、外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。2.7 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 2.8 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。2.9 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。2.10 不得在工作时，阅读报章、书籍。2.11 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。2.12 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。3礼貌用语3.1 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。3.2 称呼语：27、先生，小姐，女士。3.3 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。3.4 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。3.5 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。3.6 欢迎语：欢迎光临销售中心、欢迎光临。3.7 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。（六）服装管理规定 为了加强保安员服装的管理,树立良好的保安形象,公司决定对保安服装做如下规定：1服装等物品的使用期限1.1根据公司的要求、统一着装,公司采购部统一购买服装；1.2保安员进入公司的第一年发冬夏装各两套,使用期限为24个月；1.3帽子使用期为24个月,腰带使用期为三年,领带使用期28、为24个月；1.4手套使用期为6个月。2离职时物品的收回2.1员工离职时，如服装没有破损，遗失，公司将按照相关规定，将按价赔偿；2.2离职时应交回所有服装及配件,如不交回或有损坏者,照价赔偿。从工资中相应扣除。3着装及换装时间规定3.1每年5月1日和11月1日为保安夏冬装换季时间,如有特殊情况,视当时情况而定；3.2上岗必须按统一规定着装,保持服装整洁,下岗后不得着装外出。（七）对讲机使用管理规定1对讲机及其配套之电池、充电器等,统一由公司指定专人购置,发放到部门；2对讲机是使用人执行任务的工具,使用人必须保管好,使用好,不得遗失和损坏。发生丢失或损坏,责任人照价赔偿；3对讲机只供使用人执勤时29、使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出；4对讲机要严格地按规定频率正确操作,严禁使用者私自乱拆及私自乱调其它频率；5对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用。禁止与其他物体撞击,禁止提无线吊拿对讲机。造成损坏者，责令照价赔偿；6做好对讲机清洁保养工作，每天必须清洁外表一次，由班长不定期抽查；7保安员交接班时,必须做好对讲机的交接验收工作,并做好记录，以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题,追究责任。如某班交接验收工作不负责任,而通讯器材发生遗失或损坏,则直接追究该班交接人的责任；8充电器由保安班长专人保管和使用，当对讲机电池电量用完后，交与班长，由班长负责充电工作。班长必须熟悉电30、池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用；9对讲机发生故障，应及时报告部门主管，由主管负责联络修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究由此所造成的所有责任；10执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告班长，班长调查做出处理，逾期三天者，责任自负。保洁管理制度（一）保洁员的岗位职责1准时到达岗位签到；2员工的仪表、仪容应大方得体、精神饱满且佩带胸牌；3当班时应按照工作内容保质保量完成当班工作；4员工应认真遵守公司各种规章制度，做好对售楼处各部位间接或直接服务；5充分发挥主观能动性，随时观察各部位卫生状况及人员使用规律，发现问题及时上报；6员工应详细熟练的掌握工作内容及质量标准和31、清洁设备的操作及各种清洁剂的使用；7作好服务及垃圾处置工作；8负责售楼处的保洁工作，保证任何时间内清洁状况令人满意；9根据经理及助理的指派，及时处理有关办公楼的保洁问题；10确保按编排时间当值；11遵守物业公司的规章制度；12积极配合上级所提出的保洁要求或问题并及时处理；13领导指派的其它清洁任务或特别任务。（二）工作中的要求1自觉遵守公司员工手册的管理规定；2不迟到、不早退、不旷工；3服从分配管理，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗、串岗；4上班工作时间不准吸烟、酗酒或与熟人聊天；5对捡拾的物品一律上交，不准私留；6工装整洁干净，不吃有异味的食品，不用有刺激性气味的化妆品；7有礼貌、有32、素质，使用文明用语，热情主动；8工作时间不倚靠、不勾肩搭背、不跑动；9不与他人争抢道路，要只有意识的避让；10工作时间不吃零食、干私活；11工作时，如需交流，音量以双方听见为宜；12工作时注意节约用水、用电，合理控制各种清洁剂的使用量。（三）销售中心保洁人员行为规范1 遵守公司各项规章制度。2 尊重客户、同事、领导，同时也尊重自己。3 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；工作服保持整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。4 工作时间内不准看报、闲聊、串岗、离岗、利用通讯设备聊天。5 严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密。6 对待客户、访客、同事、甲方人33、员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系。7 在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架。8 严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作。9 做到点滴节约，注意节约水、电等。10 严格按时上、下班，不得无故迟到、早退，特殊情况需请假时，应事先征得主管同意。11 员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作。12 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。13 不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事。14 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费。15 爱护公司财物，所有公物不得据34、为己有，不得损坏公司财物。16 公司的工具、机器、设备，未经公司同意不准外借。17 公司的工具、机器、设备应由设备责任人定时保养、维修并摆放整齐。18 员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。19常用礼貌用语19.1. “十字”礼貌用语要贯穿工作始终（请、您好、谢谢、对不起、再见）；19.2. 遇客人要以“先生、女士”称呼；19.3. 遇到公司高层要以职位相称；19.4. 如因工作，需要越过前方客人，要说“抱歉，请借过”；19.5. 早上要相互问候。（四）安全操作规程1.牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；2.在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤；3.35、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；4.不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障；5.在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；6.应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾；7.在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重；8.保洁工作中，挪动物品要轻拿轻放，避免物品所怀或砸伤他人；9.使用清洁剂要看明酸碱度，非中性清洁剂操作时要做好防范，免伤及自己和他人；10.在工作中如发现偷盗、火险、可以人员要及时上报；11.不得私自收集废品变卖或擅自处理。（五）清洁工具的管理规定1. 保洁部工具的管理与发放，由案场服务部登记造册，统一管理；2. 各岗位工具由各岗位员36、工负责，工具落实到人；3. 工具放置要整齐，不凌乱；4. 清洁工具如因使用时间过长或磨损较严重，不能正常使用的，可以到领班处以旧换新；5. 清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具脏而不整齐的现象，所有清洁员工均有清洁、摆放整齐的义务；6. 严谨私自收藏公共清洁工具；7. 丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班承担。（六）保洁岗位标准保洁服务的规范标准项 目规 范标 准玻璃日常保洁用喷壶装好1:40玻璃清洁剂，喷在污渍处；用云石铲刀除顽固污迹，用干净的毛巾擦拭。洁净光亮玻璃定期清洗用玻璃清洁剂1:30上水，用玻璃刮水器刮洗，用云石铲刀除污迹。光亮透明理石37、地面日常保洁用喷好牵尘剂的尘推推尘，用毛巾或铲刀清除地面污迹。地面无脏杂物、沙尘、花痕理石地面定期保养用高速抛光机，喷洒修补腊、修补抛光。地面无脏污渍、花痕，光亮照人花岗岩地面日常保洁用喷好牵尘剂的尘推推尘，用毛巾或铲刀清除脏污迹。地面无脏杂物、沙尘、花痕花岗岩地面定期保洁用单擦机、配针盘加垫磨光。洁净光亮楼道日常保洁用拧干的湿拖布湿拖，用笤帚清扫边角。洁净无尘灯具定期保洁用玻璃清洁剂1:40的水，用拧干的湿毛巾清洁，用干毛巾擦干净。洁净光亮金属器具日常保洁用拧干的湿毛巾清洁，用干毛巾擦干擦亮。洁净无花痕金属器具定期保养通用清洁剂1:30，用拧干的湿毛巾清洁，干毛巾擦干，上金属保养剂，干净的毛38、巾抛光。洁净光亮卫生间墙面定期保洁用碱性清洁剂，用刷子刷洗，再用清水冲刷。材质本色卫生间隔板日常保洁用湿毛巾擦拭，用百洁布沾清洁剂擦除污迹。无灰尘污迹卫生间隔板定期保洁用碱性清洁剂，百洁布擦拭，毛巾擦干，上保养剂，干净毛巾抛光。洁净光亮洗手盆用碱性清洁剂，百洁布擦试，毛巾擦干。洁净光亮洗手盆下水孔使用适量通渠粉进行清理。无异味、畅通镜面用玻璃清洁剂，上水刮洗，拧干湿毛巾擦拭。洁净光亮照人清晰便器用洁厕刷喷洁厕剂刷洗，清水冲洗，外表擦干净洁净无异味卫生间地面日常保洁使用用中性清洁剂，用拧干拖布拖地面，用铲刀去除脏污迹，扫帚扫边角。无脏杂物洁净无异味卫生间空气喷洒空气清新剂，放置除臭球。空气清新无39、异味地毯清洗吸尘器吸尘；用地毯去渍剂单搽机清洗。干净无污渍PVC地板尘推推尘；清洁剂清洗；上蜡抛光。无污渍、洁净光亮垃圾桶、周转站日常保洁用毛巾擦干、亮，及时更换垃圾袋。用水冲洗垃圾周转站每周一次，夏季每两天一次。无污迹，光亮无异味垃圾桶定期保洁用碱性清洁剂1:30清洗，毛巾擦干。无污迹、光亮无异味插座、开关日常保洁（1）必须用干毛巾避免湿手触电。（2）避免墙面留有湿迹。达到洁净如新消防箱用稀释碱性清洁剂，用拧干的湿毛巾擦拭，用干毛巾擦干。无灰尘脏杂物保洁服务的规范项 目规 范标 准玻璃日常保洁用喷壶装好1:40玻璃清洁剂，喷在污渍处；用云石铲刀除顽固污迹，用干净的毛巾擦拭。洁净光亮玻璃定期清40、洗用玻璃清洁剂1:30上水，用玻璃刮水器刮洗，用云石铲刀除污迹。光亮透明理石地面日常保洁用喷好牵尘剂的尘推推尘，用毛巾或铲刀清除地面污迹。地面无脏杂物、沙尘、花痕理石地面定期保养用高速抛光机，喷洒修补腊、修补抛光。地面无脏污渍、花痕，光亮照人花岗岩地面日常保洁用喷好牵尘剂的尘推推尘，用毛巾或铲刀清除脏污迹。地面无脏杂物、沙尘、花痕花岗岩地面定期保洁用单擦机、配针盘加垫磨光。洁净光亮楼道日常保洁用拧干的湿拖布湿拖，用笤帚清扫边角。洁净无尘灯具定期保洁用玻璃清洁剂1:40的水，用拧干的湿毛巾清洁，用干毛巾擦干净。洁净光亮金属器具日常保洁用拧干的湿毛巾清洁，用干毛巾擦干擦亮。洁净无花痕金属器具定期保41、养通用清洁剂1:30，用拧干的湿毛巾清洁，干毛巾擦干，上金属保养剂，干净的毛巾抛光。洁净光亮卫生间墙面定期保洁用碱性清洁剂，用刷子刷洗，再用清水冲刷。材质本色卫生间隔板日常保洁用湿毛巾擦拭，用百洁布沾清洁剂擦除污迹。无灰尘污迹卫生间隔板定期保洁用碱性清洁剂，百洁布擦拭，毛巾擦干，上保养剂，干净毛巾抛光。洁净光亮洗手盆用碱性清洁剂，百洁布擦试，毛巾擦干。洁净光亮洗手盆下水孔使用适量通渠粉进行清理。无异味、畅通镜面用玻璃清洁剂，上水刮洗，拧干湿毛巾擦拭。洁净光亮照人清晰便器用洁厕刷喷洁厕剂刷洗，清水冲洗，外表擦干净洁净无异味卫生间地面日常保洁使用用中性清洁剂，用拧干拖布拖地面，用铲刀去除脏污迹，扫42、帚扫边角。无脏杂物洁净无异味卫生间空气喷洒空气清新剂，放置除臭球。空气清新无异味地毯清洗吸尘器吸尘；用地毯去渍剂单搽机清洗。干净无污渍PVC地板尘推推尘；清洁剂清洗；上蜡抛光。无污渍、洁净光亮垃圾桶、周转站日常保洁用毛巾擦干、亮，及时更换垃圾袋。用水冲洗垃圾周转站每周一次，夏季每两天一次。无污迹，光亮无异味垃圾桶定期保洁用碱性清洁剂1:30清洗，毛巾擦干。无污迹、光亮无异味插座、开关日常保洁（1）必须用干毛巾避免湿手触电。（2）避免墙面留有湿迹。达到洁净如新消防箱用稀释碱性清洁剂，用拧干的湿毛巾擦拭，用干毛巾擦干。无灰尘脏杂物外围部分1) 正门前面及便门前面去污清扫。2) 外围四周去污清扫。343、) 金属类用清洁剂擦拭。4) 随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫。5) 室外旗杆，用干、湿毛巾擦拭后，白钢光亮剂涂抹一遍。6) 室外灯杆用中性清洗剂去掉罩上的灰尘。7) 标志、扶手要擦拭干净。随 时2次/日1次/日随 时1次/日1次/月1次/日外围地面1) 定期清扫 用笤帚清扫（泥沙、垃圾、树叶等）。 排水口、侧沟要清除污泥。2) 特别清扫。 脏污严重地方用水冲洗。随 时1次/季随 时办公区域1) 纸篓清理，地面清扫2) PVC地板抛光打蜡。3) 地毯清洗。 4次/日4次/年1次/1月【公共区域】大 厅电梯间各种门走 廊消防通道1) (1)进出口的门扇、4米以下玻璃清扫及后门（便门）的门扇、44、玻璃的清扫。(2)硬地面用扫帚扫、用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。 2) 洒落的饮料及食品的汤水、油等用拖布及毛巾擦净。3) 雨天铺设擦脚垫子，放置防滑标识，用拖布擦去大厅、走廊地面雨水污泥，雨停后，撤掉擦脚垫、标识并清理污泥水迹。 4) 用除尘器清扫擦脚垫子。5) 用毛巾加适当的清洗剂与消毒剂擦拭办公桌椅、室内灯、门、金属部件及办公电话。 6) 用毛巾等擦拭大堂接待台及其附属物。7) 大理石墙面及踢脚线用干（湿）毛巾去污，中性清洁剂擦拭。 8) 消火栓用干毛45、巾擦拭，湿抹或中性洗剂擦拭。9) 开关盘：用干湿毛巾去污。10) 装饰画用干毛巾或鸡毛弹去尘。11) 天花、风口、灯具用干、湿毛巾结合清洁剂去污。12) 用专用机器进行地面清洗、打蜡、抛光。随 时2次/日2次/周随 时随 时1次/日2次/日随 时2次/周随 时1次/周1次/周1次/周4次/年【各楼层】房 间电梯间走 廊消防通道1) 硬地面用扫帚扫、用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽。 2) 石材地面、PVC地面用涂油地推清扫。3) 门扇、窗框及各种揭示板用毛巾46、加清洁剂擦抹。4) 楼梯扶手、墙面及台阶用毛巾进行擦拭。5) 烟缸及其他附属物的污渍要用适当的洗涤剂擦蹭干净。 6) 踢脚线用干（湿）毛巾去污。7) 用干毛巾擦拭消火栓、金属阀。8) 用细砂布和毛巾清除涂料墙面污除渍。9) 用伸缩杆、笤帚和毛巾等清除蜘蛛网。10) 天花、灯具用干、湿毛巾结合清洁剂去除污渍。11) 用专用机器进行地面清洗、打蜡、抛光。随时4次/日2次/日随 时随 时随 时1次/周1次/日随 时4次/年4次/年卫生间1) 地面用笤帚扫过之后，用拖布清洁，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净。 2) 补充卫生纸、擦手纸及液体香皂。3) 用毛巾等擦拭洗面台、洗面盆、镜子。4) 用毛巾和47、洗涤剂擦拭便器及附属设施。5) 清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。6) 门、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹。7) 墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。8) 不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹。9) 天花、灯具用干、湿毛巾结合洗剂去除污渍。随 时随 时随 时2次/日3次/日2次/日随 时1次/日4次/年电梯1) 用吸尘器清除地面灰尘杂物。2) 雨、雪天铺设地垫，用后清洗。3) 根据情况选用适当清洗剂并使用毛巾擦拭电梯轿厢内壁、指示器、按钮和各层电梯门及楼层指示灯。 4) 使用吸尘器清理各层电梯门下沟槽。5) 天花、灯具用干、湿毛巾结合洗剂去污随 时随 时随 时2次/周1次/月屋面阳台1) 用笤帚清扫地面，玷污严重时48、用水冲洗。2) 用笤帚清除排水沟和地漏内的杂物泥沙。3) 用毛巾擦拭金属扶手、门框。1次/周1次/周1次/周停车场1) 用扫帚清扫干净。如有泥沙、油污，随时用水冲洗或用适当洗涤剂清洗干净。1次/日玻璃幕墙及理石墙面1) 玻璃幕墙、窗户玻璃外面（室内可视部分），要利用吊篮或吊绳进行清扫。 做业时应注意下列事项： 做业在白天进行，在大风天、下雨天停止室外做业； 做业中不要影响客户办公并注意保持窗台和地面清洁； 遵守劳动安全规则及各项做业规则以保证做业安全； 高空做业必须使用安全带； 为了防止高空做业当中掉落所使用的工具和器材，必须设置预防栅栏； 必要时派保安人员疏导过路人； 移动做业地点时，必须确49、认安全之后才能行动； 使用梯子登高时要有专人扶梯； 不仅做业中需要注意安全，在做早期准备和收尾工作时也要注意安全。绿地1) 用扫帚清除绿地内的落叶和杂物。随 时垃圾场1) 将垃圾装袋并妥善堆放。2) 用车辆将垃圾清运至垃圾清运场。特别要求事项 每日产生的废纸、废弃材料和生活垃圾等废物，要在保持清洁的条件下及时进行处理，以免产生异味和虫害，同时可及时消除火灾隐患； 废弃物回收应定时定点，避免影响客户的办公秩序。2次/日1次/日其 他1) 雪后要及时进行清理，确保人车通行；摆放标识。2) 雨后要及时清理积水和污泥，确保人车通行；3)及时处理回收的垃圾、落叶、枯草，以免发生虫害和火灾；在办公楼外围范50、围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫处理。（前面的道路及步行道，必要时也要进行清扫）随 时(七)工作中的检查标准1自觉遵守公司员工手册的管理规定；2不迟到、不早退、不旷工；3到办公区域清洁时不得私自传带文件；4服从分配管理，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗、串岗；5上班工作时间不准吸烟、酗酒或与熟人聊天；6对捡拾的物品一律上交，不准私留；7工装整洁干净，不吃有异味的食品，不用有刺激性气味的化妆品；8有礼貌、有素质，使用文明用语，热情主动；9工作时间不倚靠、不勾肩搭背、不跑动；10不与他人争抢道路，要只有意识的避让；11工作时间不吃零食、干私活；12工作时，如需交流，音量以双方听见为51、宜；13工作时注意节约用水、用电，合理控制各种清洁剂的使用量。（八）安全操作规程1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；2在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤；进行高空作业要系好安全带，造作时不能少于两人，并设立危险警示牌；在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障；在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾；在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重；室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体；保洁工作中，挪动物品要轻拿轻放，避免52、物品所怀或砸伤他人；10使用清洁剂要看明酸碱度，非中性清洁剂操作时要做好防范，免伤及自己和他人；11进行湿作业及石材保护工作要设立警示标志，避免伤及他人；12不得随意搬动、碰撞消防工程设备按键；13在工作中如发现偷盗、火险、可以人员要及时上报；14在办公区域清洁要严守保密制度，严谨翻阅；在未经允许的情况下，不允许翻动办公桌上的文件、票据等，更不允许向他人泄露；不得私自收集废品变卖或擅自处理。（九）清洁工具的管理规定1. 保洁部工具的管理与发放，由办公室登记造册，统一管理；2. 个岗位工具由领班、各岗位负责，工具落实到人；3. 领班对各岗位的清洁工具实行统一编号，主管要定期抽查；4. 工具放置要53、整齐，不凌乱；5. 清洁工具如因使用时间过长或磨损较严重，不能正常使用的，可以到领班处以旧换新；6. 清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具脏而不整齐的现象，所有清洁员工均有清洁、摆放整齐的义务；7. 严谨私自收藏公共清洁工具，确实需要，须由领班书面申请，同意后方可借用；8. 丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班承担。（十）保洁员培训管理制度1保洁领班负责保洁实际操作的培训；2. 主管负责监督、检查和指导；3. 岗位职责、工作纪律、操作规程及标准的培训；4. 安全意识的培训；5. 多项清洁操作规程、实际操作的培训；6. 多类清洁剂、用品、用具的正确使54、用。（十一）防火意识1. 员工上岗前必须进行消防常识的培训和考核；2. 经常进行消防设施的清洁和协检；3. 要掌握基本的消防器材的使用方法和基本常识；4. 严谨在办公区域吸烟，如发现他人吸烟要委婉规劝；5. 清洁过程中要注意不堵塞消防通道。（十二）换休制度1. 根据工作需要，施行单双楼层交替用餐；2. 如遇特殊，由领班统筹安排，不可耽搁正常进行的工作；3. 因工作的特殊性，如遇公休，实行岗位串休。（十三）仪容仪表的要求1. 头发要整洁、头饰不允许过多，头饰的颜色以黑色为宜；2. 勤洗澡、勤换内衣，身体无异味，保持干净整洁；3. 上岗不允许携带手机（管理人员除外）；4. 不准有纹身、不准留胡须、55、不留长指甲；5. 不留怪异发型，头发的颜色以深色为宜；6. 工装的扣子要扣好，不挽袖子、不坦胸露背，胸牌要佩戴在左胸上方合适的位置；7. 外围保洁员工要着统一工装，不允许穿自己的服装上岗。（十四）常用礼貌用语1. “十字”礼貌用语要贯穿工作始终（请、您好、谢谢、对不起、再见）；2. 遇客人要以“先生、女士”称呼；3. 遇到公司高层要以职位相称；4. 如因工作，需要越过前方客人，要说“抱歉，请借过”；5. 早上要相互问候。重点部位保洁操作规程推尘工作规程1.1在尘推头上喷洒适量的清洁光亮剂。1.2平握尘推，尘堆把手应放在第二颗扣子和第三颗扣子之间，保持直行，靠近墙角打一个“U”形的转弯，重叠三分56、之一的距离，尘堆不离地面，按“U”字东西往返推尘，将灰尘推到拐角用抹布抹掉。1.3棉尘推药剂处理工作规程。 A、将尘堆头整齐地平铺在地面。B、将静电除尘剂装在喷壶里喷洒在尘推上，使尘推头上的纤维湿透（一只尘堆头需喷100毫升静电除尘剂) C、将尘堆头放在不通风的地方闷透（需3个小时以上时间，12小时以上为佳)。1.4标准1.4.1地面无水迹、无斑迹、无灰尘。 1.4.2保持地面清洁、光亮。1.4.3尘推洗干净晒干后方可使用。1.5注意事项1.5.1不可靠近客人，应至少距离客人1米。1.5.2不可跟在客人后面推尘，应在距离客人2米处时绕道推尘。 1.5.3在不影响客人的情况下，用洗地机对脏迹地面57、进行抽洗。1.5.4喷洒过的尘堆不能立即使用。待静电剂完全被尘推吸收方可使用。 不锈钢制品清洁保养工作规定1.1所需用品：工具篮、伸缩杆、喷壶、抹布、不锈钢清洁剂、不锈钢油。 1.2作业程序1.2.1用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。 1.2.2然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。 1.2.3放置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行均匀全面的抹拭。1.2.4表面面积较大的可用手动喷壶将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。1.2标准1.2.1亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘、半米内可映出人影。1.2.2镜面不锈钢表面光亮，二米内能清晰映出人物影像。1.3注意事项 1.3.1不锈钢58、油不宜过多，防止玷污他人衣物。1.3.2要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。瓷砖、大理石墙面的清洁工作规程1.1作业程序 1.1.1装入二桶水，其中一桶放入1：50的洗洁精和水。1.1.2用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。1.1.3将毛头浸入放有配有洗洁精的水桶内，拿起后拧半干，套在伸缩杆头，沿着墙壁从上往下来回擦抹。1.1.4有污迹的地方，再用短柄刷洗。 1.1.5用毛巾浸透清水后拧干，彻底清抹一次。 1.1.6换清水，将毛巾搓洗后拧干，再清拭一遍。1.1.7用干拖把拖干附近的被水淋湿了的地面。 1.1.8墙面抹擦每周一次，墙面清洗每月一次。 1.2标准目视墙面干净无污迹，清洗后59、，用白色棉纸擦拭墙面50CM，无明显污染。1.3注意事项 用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮坏墙面。玻璃门、窗、幕墙的清洁工作规程1.1所需用品 玻璃刮、沾水毛头、水桶、刮刀、伸缩杆、毛巾、抹巾、安全带、安全帽、玻璃清洁剂等。1.2作业程序 1.2.1按玻璃清洁剂与水按1：50的比例兑好玻璃清洗溶液。 1.2.2用刀片刮掉玻璃表面上明显的污迹。1.2.3用沾水毛头浸入稀释后的清洗液，打半干后套在伸缩头上，以适当的力量按在玻璃（幕墙)顶端自上而下均匀垂直地洗抹。 1.2.4污点较重的部位需重点洗抹。1.2.5稍等片刻，用玻璃刮保持45度角从上至下再从左至右将水刮下，用干净抹布擦净玻璃刮上的残余水分60、。1.2.6一洗一刮连贯进行。1.2.7用抹布将玻璃框揩干净。1.2.8用拖把将地面上的污水拖干。 1.3标准 玻璃表面无污迹、无水迹、无手印、清洁后用白色棉纸巾擦拭50CM无灰尘。1.4注意事项 1.4.1高空作业时，严格按公司安全管理制度做好各项安全工作。 1.4.2若玻璃表面有难以除去的污垢（新楼第一次清洁时此种情况较多)，可用不涂在表面，用刀片轻轻将污垢刮去（4560斜刮)，再用清洁剂涂在上面，按上述规程做一遍。1.4.3作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃，尤其要注意保护镀膜玻璃的外涂层。（十六）涉及工作表格案场保洁卫生间工作检查记录表检查项目星期一星期二星期三星期四星期五星期六61、星期日更换用品记录月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日地面手纸纸篓（垃圾）洗手液擦手纸面台镀件面盆台面镜子1#蹲位隔断蹲便2#蹲位隔断蹲便男厕小便器保洁员服务部检查日期物品名称数量剩余日期物品名称数量剩余案场清洁用品损耗记录表样板间各岗位的岗位职责、工作程序及标准第一章 样板间各岗位的岗位职责及任职资格样板间管理员的岗位职责1. 为客人提供服务和介绍样板间设施设备，并能准确、快速的回答客人所提出的问题，并做好问询、意见收集上报等工作；2. 负责来访、参观、学习人员的日常接待工作；3. 负责样板间内物品的清点和保护；4. 负责设备设施的检查、保证运行正常，发现问题及时报修；5. 做好每天的62、值班记录，及时解决需要跟办的事情，执行主管所安排的工作；6. 掌握接待VIP客人、重要领导和常来客人的服务要求，掌握当日客人抵离样板间的情况；7. 对客人的要求要尽量最大努力答复并重视，如遇不能解决的问题及时上报 ；8. 完成部门临时交办的工作。任职资格基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，工作认真，具有本岗位需要的管理知识，精通本专业业务知识, 有独立工作能力。教育背景：具有大中专以上学历工作经验：具有一年以上服务工作经历自然条件：年龄18岁以上30周岁以下，身体健康，身高165cm以上,五官端正。工作环境：室内基本无职业病危险第二章 样板间各岗位的工作程序及标准第一节 样板间管理员的操作63、程序及标准一、样板间管理员工作流程：1、8：50到岗打卡签到、 检查仪容仪表；2、9：00-9：30整理、巡检卫生、物品、设施情；3、9:30-17:30日常接待工作；4、17:30-18:00检查样板间物品并交接给夜班值班保安（园区保安）二、样板间管理员工作标准接到客户参观通知后，检查工装、仪表，在入户门口立岗迎接客户；站立时两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，稍向后下沉，两肩平整，两臂自然下垂，五指并拢，右手搭在左手上，放于腹前，挺胸收腹，两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。切忌不要将手插在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪，不要背靠它物，更不能单腿站立，另一腿蹬64、在其它物体上。1、当客户进入样板间时，我们应精神饱满、面带微笑的问候客户，“您好 欢迎光临XXX，先问候再鞠躬，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼，不能有表情呆滞现象。如知晓客户姓名，最好带其姓氏或头衔称呼。对待同事要说您好。然后核实客户参观是否符合参观要求（由销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观）；不符合参观要求的客户要用委婉的语气说明可参观的标准：先生/女士，很抱歉！参观样板间需要有销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观，请您和您的销售顾问联系；2、为符合参观要求的客户提供鞋套，为不便客户提供座椅、拎物品；3、跟随客户右后方一米处，随时回复客户提出的问题；讲解智能化、室内各种设施设备的使用；及相关的65、后期物业服务项目；4、参观结束或不符合要求的客户离开时，收回鞋套，礼貌送别客户：“请慢走”， 并鞠躬；目送客户离开我们的视线；5、向销售顾问（或客户）回访本次服务的意见，及时记录、反馈、上报；6、检查室内物品是否有丢失或损坏，若发现物品有丢失或损坏（不能及时修复）应立即报上级主管并在维修记录表中做详细记录，能修复的应及时修复。7、工作中发现问题时应及时向上级反馈。第二节 样板间管理员工作要求一、业务服务内容 1、称呼：当有顾客进入房间参观时，首先应问好。称呼客人时应称“先生、女士”等；2、接待：态度和蔼真诚，笑脸相迎，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等；3、接待客人的程序应为：先主客后随66、员，先女宾后男宾；4、应答态度：解答业主问题时必须站立，态度要大方、自然、礼貌，语气温和耐心，双目注视对方，回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。不得左顾右盼，心不在焉，夸夸其谈，亦不要过分谦卑；5、应答内容：解答的内容要实事求是，恰如其分，对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”； 第二章 样板间各岗位的工作程序及标准第一节 样板间管理员的操67、作程序及标准一、样板间管理员工作流程：1、8：50到岗打卡签到、 检查仪容仪表；2、9：00-9：30整理、巡检卫生、物品、设施情；3、9:30-17:30日常接待工作；4、17:30-18:00检查样板间物品并交接给夜班值班保安（园区保安）二、样板间管理员工作标准接到客户参观通知后，检查工装、仪表，在入户门口立岗迎接客户；站立时两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，稍向后下沉，两肩平整，两臂自然下垂，五指并拢，右手搭在左手上，放于腹前，挺胸收腹，两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。切忌不要将手插在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪，不要背靠它物，更不能单腿站立，另一腿68、蹬在其它物体上。1、当客户进入样板间时，我们应精神饱满、面带微笑的问候客户，“您好 欢迎光临XXX，先问候再鞠躬，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼，不能有表情呆滞现象。如知晓客户姓名，最好带其姓氏或头衔称呼。对待同事要说您好。然后核实客户参观是否符合参观要求（由销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观）；不符合参观要求的客户要用委婉的语气说明可参观的标准：先生/女士，很抱歉！参观样板间需要有销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观，请您和您的销售顾问联系；2、为符合参观要求的客户提供鞋套，为不便客户提供座椅、拎物品；3、跟随客户右后方一米处，随时回复客户提出的问题；讲解智能化、室内各种设施设备的使用；及相关69、的后期物业服务项目；4、参观结束或不符合要求的客户离开时，收回鞋套，礼貌送别客户：“请慢走”， 并鞠躬；目送客户离开我们的视线；5、向销售顾问（或客户）回访本次服务的意见，及时记录、反馈、上报；6、检查室内物品是否有丢失或损坏，若发现物品有丢失或损坏（不能及时修复）应立即报上级主管并在维修记录表中做详细记录，能修复的应及时修复。7、工作中发现问题时应及时向上级反馈。二、业务工作能力1、熟悉楼盘简介及房源户型；2、熟悉每一位工作人员的名字 ；3、熟悉各样板间的户型结构及相应配套物品的材质和出处；4、认真、仔细、准确的填写各类记录表格；5、让顾客高兴而来，满意而归。三、午餐轮休1、11:00-1370、:00轮休（午餐）；2、午餐期间各样板间人员轮流进餐；3、保持各样板间区域内还有人员看管，保证就餐时间内的工作秩序；4、用餐后应及时回到原岗位，替换其他人员就餐；5、注意事项：切忌就餐时间无人看管样板间。四、清点样板间内物品及填写表格1、17:00-18:00检查样板间物品；2、17:00工作人员认真检查各样板间内灯具、家具、电器、摆设、饰品等，是否有丢失或损坏。样板间内物品如有损坏，能维修立即修复，不能维修立即上报上级主管并在维修记录表中做详细记录；3、17:30工作人员对照物品交接表盘点样板间所有物品，检查并填写完毕后交给夜间保安员签字验收。五、工作纪律1、服从管理，听从指挥；2、按时上下71、班，不迟到早退，或未经准许私自调换班次；3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗制度；4、工作期间不许嚼口香糖，吃零食或干私活；5、工作期间不许听音乐，玩手机，看报纸，睡觉等；6、工作期间不许私自串岗，离岗，会客；7、未经许可不得擅自动用公司物品为自用或借他人使用；8、工作期间不得故意干扰他人工作，造成工作效率下降； 9、不许私自将顾客同事或样板间内物品隐藏； 10、不许违反公司管理条例和职业道德； 11、不准许顶撞上级领导、不服从上级领导工作安排。第二节、样板间相关管理制度一、物品管理制度1、所有物品应妥善保管，并设立专人负责物品使用记录；2、样板间物品申领由各区域负责人领取，并填写申领记录；3、72、对常用物品要测定每月正常的消耗量，保证正常储备量；4、每3日要对样板间所有物品进行一次清点；5、物品丢失或损坏应由当事人全额或折价赔偿，特殊情况可向主管说明（保证有照片、有说明、有确认）；6、根据下月工作计划，每月20日提出下月采购计划；7、各区域负责人每月应在30日前统计当月消耗物品用量，上报主管；8、清洁用品定期检查保质期或有效期，防止过期失效。二、样板间常用钥匙管理制度1、样板间大门钥匙应由保安部保管，任何部门在工作以外时间使用钥匙时应有保安人员陪同；2、下班时，样板间房间钥匙需要交接给售楼中心销售顾问处，并填写样板间钥匙交接表，双方签字确认交接的事实后，方可下班；3、当班人员不得无故将73、样板间钥匙交予无关人员；4、钥匙应有样板间管理员及应由销售中心固定人员管理样板间钥匙；5、管理员应按规定时间早开门，晚锁门。三、样板间节能管理制度1、照明系统节能1.1非参观时间尽可能使用日光、避免能源浪费；1.2使用照明编配，采取分组照明的方式节省能源。采取分层照明；参观客户进入，分层开启照明；1.3制定基本照明方案，在样板间非营业时间执行基本照明(吊灯关闭、射灯关闭，只开启通道照明)，节省能源。2、空调系统节能2.1为了有效的保证样板间及样板间的室内温度，建议在开放时间将空调温度设置在20-22度之间（全年平均气温）；2.2在室外温度介于18度至25度之间时，可以采取开窗的方式进行充分通风74、换气，并且关闭部分空调系统；2.3在每日晚18:00后关闭所有的空调系统，如果遇加班情况需要开启，则应分区域开启，保安夜间值班需要开启空调的，只能开启其休息区域的空调；2.4夏季晴好天气，每天清晨9点钟开启样板间的外窗进行通风换气，并且在9：30分关闭所有窗户，并开启部分空调系统进行系统预热，在依次开启各区域空调系统，保证样板间室内温度控制在22-24度之间。3、节水措施保洁员及样板间管理员采用标准的清洁流程，从上到下、从左到右、从里到外循环抹尘节省水资源。四、样板间参观管理制度1、进入样板间参观的客户需有销售人员或样板间工作人员陪同，无人陪同进入时，谢绝入内；2、进入样板间所有人员都需要穿戴75、鞋套，保证样板间地面干净整洁，以免损坏地面。进入样板间人员的时间、数量，由管理员做好相关记录；3、样板间内饰及一切物品不得带出或损坏，如有损坏当事人应按原价赔偿及承担一切责任； 4、保安及保洁人员应每天清点样板间物品，如发现损坏或丢失及时上报部门主管。五、样板间消防管理规定（一）消防安全措施1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）；2、样板间管理员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火；3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措76、施外，要立即通知工程部检修，并报主管；4、管理员要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进大堂和样板间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安和主管；5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果房间可燃物品较多，又不能清理的或样板间原有规定的，要时刻关注；6、管理员要坚守岗位，提高警惕注意有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对进入样板间的客人要特别注意，防止因吸烟、用火不慎引起火灾；7、管理员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消77、防设施，设备；8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防通道撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的安全；9、部门负责人为该部门安全第一责任人；10、要认真执行项目部有关防火规章制度。（二）消防应急工作标准1.火情报警1.1发生火情，立即拨打内部消防电话；1.2根据火情就近拿取灭火器灭火。2.接疏散通知2.1当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、保安员、服务员引导疏散，分派工作有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带；2.2由主管带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号；2.378、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。附表：来访样板间人员登记表、物品损坏及处理记录表、样板间钥匙交接记录表、样板间物品（内部）交接明细表。来访样板间人员登记表序号日期来访时间人员数量离去时间备注 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点79、 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分日期物品名称损坏原因维修记录当值人样板间物品损坏及处理记录表（项目： ）样板间钥匙交接记录表日期样板间房号交接时间（物业）交接人（销售）接管人备注物业（ ）项目样板间内部交接明细表序号名称位置数量单位转入项目备注1母鸡图案收纳盒客厅2个苹果公寓2木质路虎摆件客厅3个苹果公寓3黑色小装饰钟客厅1个苹果公寓4酒餐厅2瓶苹果公寓5食品罐厨房4个苹果公寓6相框主卧1个苹果公寓7干果盒主卧1个苹果公寓8装饰画儿童房3副苹果公寓9靠垫儿童房4个苹果公寓10装饰画卫生间2副苹果公寓11浴巾卫生间1条苹果公寓12干花卫生间1包苹80、果公寓13化妆盒挥发液卫生间1个苹果公寓302样板间管理员：移交方（ )样板间管理员:日期：2012年07月29日日期：客服（会务接待）管理制度（一）目的 用星级的标准做好服务及会议接待工作（二）适用范围 各等级接待任务（三）接待的等级1.一级：有国家领导、省市级领导、董事长以上级别的接待任务；2.二级：XX最高级别领导发热接待；3.三级：高端电话会议；公司级高管、总监以及下属各公司总经理、副总经理的接待；4. 四级：临时性接待（四）接待服务的标准针对不同级别的接待有不同的接待标准，接待的程序分为接待前准备、接待中服务、接待的收尾工作。1. 引导的礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引81、导方法和引导姿态；1.1高级别的接待，应事先根据客人行进的路线，设专人引领；1.2当客人乘坐的车辆至办公楼前，保安引领至专门的车位，开门，敬礼，引领至大堂后，由接待员引领至电梯，会务人员将在客人所到楼层的电梯间再把客人引领至所接待的贵宾室或会议室；1.3在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；1.4在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；1.5在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“82、开”的按钮，让客人先走出电梯；1.6客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。2. 接待前准备2.1接待服务设施设备2.1.1认真看清接待通知单，例如：会接待的主办部门、接待人数、日期、时间、地点、场形、设备、接待的具体要求、是否有路标、客人是否有的特殊要求等等。2.1.2认真准备接待所需饮具，当值主管和领班须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分，是否已消毒等等。2.1.3接待的摆台：根据预定单的具体要求摆台83、。（常用几种台型：剧院式、方形中空式、课桌式、u型）2.1.4根据接待的内容准备好相关的条幅标语。2.1.5接待开始前的检查工作如下。当值主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试：2.1.5.1设施设备的检查工作：幻灯机，投影仪，激光笔、笔记本电脑连接；2.1.5.2音响设备是否提前准备调试好，音频是否调整到正常的状态（后附现场音响检查的标准）背景音乐的提前选曲，要符合本次接待的主题。 2.1.5.3鲜花是否提前摆放好，可根据接待的标准摆放不同的鲜花；2.1.5.4桌椅是否干净完好；2.1.5.5地板或地毯是否干净；2.1.5.6空调运转是否正常84、；2.1.5.7接待场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不低于26摄氏度）；2.1.5.8指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置；2.1.5.9在接待开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。2.1.6当值主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板（1-2个），长度应分别比实际距离有余富；客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。冬天我们也会相应的准备一些热毛巾，寒冷的冬季送来的是一丝温暖。2.1.7在开例会时将服务接待的重点及注意事项传达与员工。2.1.8做好接待的具体分工，让参与接待的85、服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。附：音响设备检查的标准保证一定的声压级，不均匀度允许值为 6 10 dB；听众区语言声压级应有68 74 dB，音乐平均声压级可再提高5 10 dB；多个扬声器产生的声场不应有回声感觉；2.2接待员仪容仪表的要求2.2.1服务员的基本姿态2.2.1.1站立：两臂自然下垂，两手垂直于裤缝或者双手相握在腹前。抬头、收腹、挺胸，目光平视，两腿挺直，两脚靠拢，中间有一拳相隔或称丁字步，不可插着胳膊、弯腰或倚靠，双手不可插入裤袋，脚步可以随着音乐打拍，不相聚、闲谈。2.2.1.2行走：低抬腿、轻步走、轻落步，不托腿、不晃膀、不扭腰，挺胸收腹，两肩平齐，双86、臂自然摆动，精神饱满。2.2.1.3说话：要讲普通话，语言谈吐要求礼貌，合乎情理，在实际工作中以语言规范化为标准。应先说话，后身体呈15度自然前倾。2.2.1.4坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，双腿合拢，双手自然摆放在腿上，不能架腿，女服务员着裙时，双腿并拢斜放或垂直放。2.2.1.5握手：两脚跟并拢站立，两腿挺直，右手前伸自然屈肘，右手握住对方右手掌掌指部分，左臂自然下垂，上身前倾15度，眼视对方，面带微笑，点头示意。2.2.1.6微笑：笑不露齿，轻松自然。2.2.1.7鞠躬礼：相互见面，身体呈15度的前倾；接待来宾，身体呈45度前倾；因工作的失误，给对方造成麻烦或伤害的，87、身体应呈90度前倾。2.2.2对服务人员仪容仪表的要求明朗大方、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。2.2.2.1头发：长发自然向后拢挽起并佩戴公司统一配备的头花，要经常洗头、保持头发清洁，无头屑，无异味。2.2.2.2面部：必须化淡妆，要求端庄，不能浓妆艳抹。2.2.2.3饰物：不戴项链、耳环、戒指、手镯。2.2.2.4手：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。2.2.2.5工作服：接待人员应着统一配备的工装，随季节不同变换着装。要求整洁，无油污、无缺损，穿裙子时，应穿长筒黑色或肉色丝袜，无抽丝钩洞（参与服务的会务人员应穿着同色丝袜）。2.2.2.5.1脚：穿工作鞋，皮鞋要求光亮，无88、污点，不能赤脚穿鞋。2.2.2.5.2勤洗澡，勤换内衣，保持身体清新。2.2.2.6表情2.2.2.6.1表情：面部是人体表情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话，起着解释、澄清、纠正或强调的作用。眼神更是了解人们心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光的接触是人际交往常见的沟通方式。交往时，面部要带微笑，目光注视对方，但不可凝视，健康的表情在对方心中的印象，是设十分深刻，它是属于第一印象。2.2.2.6.2在给人的印象中各种刺激所占得百分比是：视觉印象占75%，包括表情、态度，特别是微笑。谈吐印象占16%，包括谈吐文雅，使用敬语，有文化修养等。味觉89、印象占3%，包括香味可口。嗅觉印象占3%，包括芳香、舒畅，富有吸引力和魅力等。触觉印象占3%，包括和谐、温暖和综合性多方面的感觉。2.3在开例会时将接待的重点及注意事项传达与员工。例如：接待的级别、主要内容、需要做哪些必要的准备、是否来宾有特殊的需求等。2.4做好接待的具体分工，让参与接待的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。2.5高级别接待前，来宾进入贵宾室等待，服务员应做好迎宾工作（按照迎宾服务）并做好茶水服务的准备，上茶服务参照规范执行。3接待开始的准备3.1提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。宾客入场后沏茶，根据来宾饮茶不同要求上茶。（接待的时间时常会有变动，泡茶根的时间要90、根据会议的具体时间灵活掌握）3.2如是国际/签字仪式，接待准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。3.3站位：3.3.1服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人，身体呈15度微弯。（见图片）3.3.2公司级领导及VIP接待，当班主管要亲自站位迎接。3.4接待开始服务：3.4.1立即把门轻关上。3.4.2按落座先后顺序服务（除特殊情况或客人另有要求）。3.4.3按上毛巾服务程序上毛巾。3.4.3.1将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中。3.4.3.2分别将服务碟放在托盘中，按逆时针方向顺次服务，91、最后给主会领导。3.4.3.3在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。4. 接待进行中的服务接待服务期间应有服务人员守在门外，防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。接待服务开始根据需要提供各种饮品的服务。不同会议级别有不同的饮品提供，如下：饮品名称 用具配备会议级别饮料水茶咖啡饮具配备备注一级鲜榨果汁瓶装依云贡牌西湖龙井雀巢速溶咖啡透明茶具、长饮杯、高档咖啡杯可根据习惯或要求提供二级瓶装100%果汁瓶装依云黄山毛峰雀巢速溶咖啡透明茶具、长饮杯、高档咖啡杯可根据习惯或要求提供三级可乐瓶装农夫山泉洞庭碧螺春白瓷茶具、92、长饮杯可根据习惯或要求提供四级大桶纯净水普通绿茶白瓷茶具单一提供4.1饮料的服务4.1.1为客人提供长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。4.1.2用托盘将饮品托出，从客人右侧上饮料，上时说明是什么饮品，并奉上杯垫、吸管等，并同时向客人报饮料名称。4.1.3送饮品时先女士后男士，先宾客后主人，先高职人员后低职人员。4.1.4提供瓶装饮料时，商标应面向客人。4.1.5提供完饮料后请客人享用，用手指示饮品方向，微笑温和的说：请慢用！4.1.6客人的饮料杯的饮料还剩1/3时，主动征求客人意见是否再添加，如同意，应立即服务。4.2烟盅服务（使用托盘，上放小白毛巾一块）4.2.1白瓷烟盅：客人吸烟时应93、主动点烟和上烟灰盅，烟盅内要垫上餐巾纸，并倒适量的水，以便能及时熄灭烟头，并防止烟灰随风飘撒 ；当烟灰盅有三个烟头要及时撤换。托盘上放一个干净的烟盅，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后再放上干净的烟盅。4.2.2玻璃烟缸：一般形状较大较沉，更换的频率应与白瓷烟缸一样。首先把用过的烟缸向右侧平移大概一个烟缸的位置，把托盘中干净的烟缸放在客人的面前，再把用过的烟缸收入托盘中撤走。4.3茶水服务4.3.1常规服务4.3.1.1上茶时，将整套茶具放在客人右边，茶壶及热水壶柄应朝向客人方便取用的角度，切忌将茶壶嘴儿对着客人。4.3.1.2一般上茶以后，可先为客人斟茶，然后可以让客人自己倒茶。可94、视情况，为客人准备一壶茶水。4.3.1.3为客人留放一块餐巾，以备客人握住茶壶柄以免烫手而用。4.3.1.4当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水。4.3.2接待服务中的续茶水服务4.3.2.1按照接待人数，提前摆放好茶具（茶杯、茶盘），茶杯应放在茶盘的上面，茶杯把儿应朝向右边客人方便取用的位置。4.3.2.2为客人斟茶时，应在右边服务（可根据落座客人的疏密程度，灵活掌握服务的位置），右手持茶壶。首先用左手食指和中指缝根部，夹起杯盖，侧身左手向客人身后撤，右手向前，为客人沏茶，动作要柔和、缓慢，茶壶的高度要适宜，可贴着杯壁倾倒直至4/5，续茶的声音不能过大，以免影响客人的思路和开会的95、进程。沏茶完毕后，应把左手中的茶杯盖轻轻的盖在茶杯上，后撤一小步，身体微倾，示意“请慢用”。4.3.3贵宾室茶水服务（服务人员最少配备两人）4.3.3.1按照宾客的人数，提前准备好茶具。根据接待贵宾的位置，摆放好。主客与主宾的位置，应该在接待室的正中间，所摆放的茶具应该是相对应的，并摆放的位置要适度，茶杯把儿，分别朝向主宾方向，方便取用。4.3.3.2在为客人沏茶时，应采用半跪式服务。做法：把小白方巾叠成方块状，放在右手心上，方巾上面放水壶。来到茶几前，先把右手的水壶垫巾轻放在两套茶杯的中间，用左手食指和中指的指缝根部把茶杯盖夹起，用右手提起茶壶沏茶，茶壶的高度应适度，声音应以不影响客人交谈为96、宜。倒入的茶水应是茶杯的4/5。然后把杯盖轻盖在茶杯上。把茶壶放于方巾上，用手托住方巾与上面的茶壶，向后微撤一步，身体向前倾15度，示意客人“请慢用”。再进行下一位客人的斟茶。4.3.3.3按照主宾的次序上完茶，后撤转身离开贵宾室。4.3.4如发现茶水淡了，主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，要满足客人要求。4.3.4茶水服务的注意事项4.3.4.1茶泡好后，要为客人斟茶。4.3.4.2一手端壶把，一手拿茶杯，茶水倒入茶杯4/5量为好。4.3.4.3斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。4.3.4.4礼貌地请客人用茶，然后将茶杯对称摆放在餐桌上。4.4咖啡服务4.4.1上97、咖啡时，将整套咖啡具放在客人的右边。4.4.2速溶咖啡要事先冲调好，再放置客人面前。4.4.3为客人留放餐巾纸。4.4.4续咖啡的程序与贵宾室续咖啡的程序一样.4.4.5在长时间的接待过程中,应征询客人的意见,是否需要一杯温水,以解口中咖啡的粘稠。4.5接待服务期间的注意事项4.5.1大型接待场地，全场应采取瞭望式服务，随时做好上前服务的准备。4.5.2及时更换烟缸，具体按烟缸服务程序。4.5.3根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。接待中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。4.5.4公司级领导及VIP会议和大型会议，经理尽量保持现场98、督导服务。5. 接待结束后的收尾工作5.1在接待结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。服务员一定检查是否有遗留物品，如：手机、衣物、资料、包等。客人走后，离开接待现场大概10米远时，服务员才可将接待室大门关闭。5.2按接待收尾工作具体要求收拾餐具等物品，并刷洗干净，放好沥干，分类消毒备用。5.3负责接待的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记录。记录内容包括：接待服务开始及终止时间、接待人数、职位、接待前准备、接待中服务情况，音响设备情况、饮具餐具的完好程度、桌面、地面的清洁程度等。5.4清点每次使用后的饮料、咖啡、红茶等结余，每次备品的存量要99、保证下次紧急接待时的使用量。5.5做好总结，记录接待中的不足之处，抓紧改进。 6、接待涉及的表格表格一 接待服务使用物品明细表（咖啡）日期使用部门咖啡名称出库数量入库总数剩余数量经办人签字备注表格二 接待服务使用物品明细表（纯净水）日期使用部门饮用水名称出库数量入库总数剩余数量经办人签字备注表格三接待服务记录表接待日期接待人数主要内容接待场地开始时间结束时间设备设施接待前准备使用部门签字接待中服务接待收尾总结接待服务人员签名：表格四 接待服务使用物品明细表（纸杯）日期使用部门用品名称出库数量入库总数剩余数量经办人签字备注表格五接待服务使用物品明细表（茶叶）日期使用部门茶叶名称出库数量入库总数剩100、余数量经办人签字备注附一：托盘服务的规范（一）托盘的基本要求托盘主要用于：让、上、摆、换、撤操作托盘的方式：按其所托重量，可分为轻托和重托。1、轻托：所托的重量在4千克以下，主要是用来斟酒或饮料，派菜点或者托较轻的物品。操作要领：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到掌心的掌根部位和其余四指托住托盘，手掌形成窝形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做相应的调整，以视托盘平稳，行走时，要头正肩平，上身挺直两眼注视前方，步履轻快，托盘部贴腹，托托盘的手腕要轻松灵活，上臂部靠身体，随着走路的节奏自然摆动。2、重托：所托重量在4千克以上，主要用于撤换餐101、具或托较重的物品，其操作要领基本上与轻托相似，但因其重量较重，在行走时，右手可托住托盘右角边，一协助掌握好平衡。（二）使用托盘时应注意的事项1、理盘：使用托盘前应根据不同的用途、物品重量、体积选择好托盘，托盘内外干净，垫上口布或专用盘巾。2、装盘：要根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘，一般重物、高物在里；轻物、低物在外；先用的物品在前，后用的物品在下、在后。3、行走时要掌握好重心，不能让其摆动幅度过大，左到盘内平，肩平，动作要协调。4、托让毛巾时，高低远近适宜，便于领导和客人接拿。5、托让酒水时，托盘不能越过头顶或贴近头部和肩部。（三）托让酒水的基本要求在服务过程中，服务人员使102、用专用托盘，姿势端正，平稳地托让多种饮料、酒水，及时、准确、不倒、不溢地为宾客斟倒。1理盘要求：按托盘的理盘要求去做。2. 托让酒水服务的要领。在使用托盘托让饮料时，应根据所备品种，按要求放入托盘，在斟倒中，服务人员应站在宾客的右后侧（约半步），右脚向前半步，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身（托盘不得高于宾客之肩），将托盘中饮料（酒水）展现在宾客面前，礼貌地介绍种类、特点，询问宾客所用，待宾客选定后，服务人员应直起上身，将托盘移至宾客身后，然后用右手从托盘中取出进行斟倒。3.注意事项：3.1托让酒水时，与宾客之间距离，约在20公分左右。3.2斟饮料时应八分满；斟倒啤酒时应六分满（泡沫2分103、）。3.3托让因失去平衡，应尽量使饮料（酒水）瓶倒向外侧，并及时向宾客道歉，用干净口布给宾客擦干净污渍。附二：泡茶（一）茶叶的冲泡之绿茶冲泡1.用水 1.1好茶用好水，是第一道理。古人品茶用水，以泉水为第一，江河水第二，深井水第三，除此之外还有用雨水、雪水，确实有一定道理。1.2使用劣质水不仅无法沏出好茶，而且长期使用生成严重的水垢，还会损坏茶具，所以，泡茶用水，应是软水或暂时硬水（纯净水、矿泉水）。2.水温2.1绿茶用水温度，应视茶叶质量而定。2.2以80摄氏度左右为宜，至于中低档绿茶，则要用100摄氏度的沸水冲泡。2.3高级绿茶用80摄氏度谁，通常是指，水烧开后再冷却至该温度，若是无菌处理104、的生水，只需要烧到所需温度即可。3.茶的用量一般来说，冲泡绿茶，茶与水的比例是1：501：604.茶具4.1冲泡绿茶，比较讲究的可用玻璃杯或白瓷盖碗。4.2玻璃杯比较适合冲泡名茶。如：西湖龙井、碧螺春、君山银针等细嫩绿茶，可观察到茶在水中缓缓舒展、游动、变幻。一般茶艺馆，多使用玻璃杯冲泡绿茶。4.3相比于玻璃杯，盖碗保温性要好一些。盖碗比较雅致，手感触觉是玻璃杯无法可比的。4.4好的绿茶不是用沸水冲泡的，茶叶多浮在上面，饮茶时容易吃进茶叶，如用盖碗，可用盖子吧茶叶拂到一边。5冲泡的方法5.1外形紧结重实的茶烫杯之后，先将合适的温度的水冲入杯中，然后取茶投入，不加盖。一段时间后，茶汤凉至适口，即105、可品茶，此乃一泡。第一泡的茶汤，尚余三分之一，则可续水，此乃二泡。饮至三泡，则一般茶味已淡。5.2条索松展的茶用玻璃杯冲泡绿茶有三种方法，分别是上投、中投、下投法。上投法：先将杯冲水至七分满，然后投入适量的茶叶；中投法：先冲入置杯的三分满，然后投入适量的茶叶，再冲入至杯的七分满；（二）红茶的冲泡 红茶冲泡同样要讲究用水，水中氧化钙含量过高时，会使红茶的丹酸溶解无法泡出原有的香味，硬度较高的水不宜使用（如：二次加压的自来水等）。另外，二次煮沸的水或者热水瓶中的水，也是较不适宜的水，应避免来冲泡红茶。（三）硬度较高的水指：具有严重结垢的水冲泡红茶的步骤1.1新鲜的冷水注入煮水壶里煮沸。，因为水龙头106、力流出的水包含了空气，可以将红茶的香气充分导引出来；1.2注入整滚沸的开水。以渐歇的方式温壶及温杯，避免水温变化太大，圆壶身的茶壶可以让红茶叶在里面完全伸展及舞动；1.3谨慎斟酌茶叶量。建议最好以约5克的红茶叶量来冲泡2杯，较能发挥红茶香醇的原味，也能享受到续杯的乐趣；1.4将滚沸的水注入壶里泡茶，当水形成一元硬币大小的水花时，来冲泡红茶是最适合的；1.5静心等候正确的冲泡时间。冲泡时间过久，丹宁酸和儿茶素会全部释放出来，使茶汤变的苦涩。冲泡时间过短，茶叶中的氨基酸释放量不够，则泡不出红茶的香甜，茶汤会带明显的水味。1.6将壶内冲泡还得茶汤倒入茶杯中。红茶诱人的香气主要是凭借热气散发出来的。冲107、泡前，茶壶要用热水烫过，并在茶杯中盛以热水，待茶叶快冲泡好时，将杯中的水全部倒掉，在注入泡好的茶汤。在秋冬季，饮红茶时，茶温瞬间即降，保温罩是必备的道具之一。背地较浅、杯口较宽的，可以充分让饮茶的人享受到红茶的芳香，可以欣赏到它迷人的茶色；1.7依个人口味可以加上适量的牛奶和糖。如选择纯红茶，会体现红茶的本色与原味；奶茶用的茶叶则带有一些涩味，加入浓郁的牛奶之后，涩味会减低而且口感也变得丰富一些。2.红茶的冲泡方式2.1壶泡法：温壶，置入茶叶10克，注入热水约360100毫升，浸泡35分钟，过滤倒出茶即可。2.2袋茶泡法：温壶、注入热水约200毫升，盖上壶盖闷约2分钟，轻摇茶壶倒出茶汤；温杯，108、注入热水约200毫升，加盖闷约2分钟，取出茶包。2.3奶茶：以壶泡法预制茶汤，依据个人喜好加入适量的牛奶，以全脂牛奶最佳。牛奶可先预热至沸腾，以免降低红茶温度；锅煮法，水：牛奶=1：1，锅内倒入100毫升水煮沸，置入茶叶5克煮约12分钟，加入100毫升牛奶加热至沸腾熄火，过滤倒出奶茶即可。2.4冰红茶：以壶泡法预备茶汤，水量1人份约140毫升160毫升，杯内置入六分满的冰块，迅速将茶倒入杯中即可。冰红茶添加的砂糖必须先溶解诚糖浆，或改用蜂蜜、果糖等甜味料。2.5冰柠檬红茶：以壶泡法预备茶汤，水量1人份约140毫升160毫升，杯内倒入柠檬汁和40毫升糖水，茶杯置入六分满的冰块搅拌均匀，迅速将茶倒109、入杯中即可。 附三 ：咖啡的冲泡（一）冲煮咖啡应注意的事项1.1沸腾会使咖啡变苦，千万不要煮沸咖啡，适当的冲泡度，最好略低于96C。1.2咖啡不可以再加热，冲煮时要注意仅煮当次所需要的量，最好在刚煮好时饮用。咖啡的最佳饮用温度为85C。1.3水在一杯咖啡中占98%，故最好使用过滤后的水来煮咖啡，尤其不能使用含氯的水。1.4不能重复使用咖啡残渣，已冲泡过的咖啡残渣会留下令人不愉快的味道。1.5以过滤式的冲法来说，适当研磨的咖啡粉每次滴过的时间应为24分钟。1.6推荐用量：2汤匙的咖啡粉搭配6盎司的水。（二）喝咖啡的礼仪1.1拿咖啡杯餐后的咖啡，一般是用袖珍的咖啡杯盛出，此杯，杯耳较小，手指无法穿110、过去。即便是使用较大的杯子，页不要用手指直接穿过杯耳端杯子。正确的拿法应是拇指与食指捏住杯耳再将杯子端起。1.2给咖啡加糖时，砂糖可以直接用咖啡匙舀取，直接加入杯内，也可用方糖夹吧方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙吧方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手放入杯中，有时可能会使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布。1.3咖啡匙是专门用来搅拌的，饮用咖啡时应把它取出来，不要用咖啡匙舀咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。1.4刚煮好的咖啡太烫，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等自然冷却后再饮用。用嘴试图把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。1.5杯碟的使用盛放咖啡的杯碟是特制的，放置的位置应该在饮用者的正面或右面，杯耳向右方。喝咖啡时，右手拿着杯耳，左手轻托着咖啡杯碟，慢慢的移向嘴边轻啜。不要满握大杯，大口吞咽和俯首去就咖啡杯，喝咖啡是不要弄出声响，添加咖啡时，不要把咖啡杯从杯碟中拿出来。1.6喝咖啡与用点心 有时候和咖啡时，可以吃一点点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心吃，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯。