1、xx物业公司卖场服务标准手册目录1、 卖场物业服务标准.1.1卖场物业行为规范及服务标准.1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准.1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准.1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准.1.1.4卖场物业服务人员服务标准.1.2卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准.1.2.1前台接待人员.1.3前期卖场配合（客服）服务标准.1.3.1物业迎宾服务标准.1.3.2物业客服服务标准.1.4物业硬件（客服）服务标准.1.5物业服务人员卖场管理服务标准.1.6卖场（商）租户管理标准及操作细则.1.7客服部投诉与受理.2、卖场保洁服务基本作业标准.2.1保洁员工服务.2.1.2、1 员工基本标准.2.1.2 员工行为规范.2.1.3 员工仪容仪表标准.2.1.4 员工礼貌礼节的标准.2.2卖场保洁服务基本标准.2.3场容卫生基本标准.2.4各类设施保洁服务标准质量标准.2.5卖场物业公共区域保洁服务质量标准.2.6材料分类保洁服务质量要求.2.7清洁服务范围、内容及标准.2.8环境卫生保洁内容及要求.2.9卖场客户环卫绿化标准.2.10卖场保洁岗位服务标准与职责.2.11前期卖场配合人员（保洁）服务标准.2.12物业硬件（保洁）服务标准.3、卖场区域秩序维护服务标准.3.1秩序维护岗位规范行为.3.2秩序维护服务岗位职责.3.3前期卖场配合（秩序维护）服务标准.3.43、物业硬件（秩序维护）服务标准.3.5秩序维护消防规章制度.3.6秩序维护突发事件的处理流程.3.7应变作业程序.3.8设立紧急通讯录.4、卖场工程服务标准.4.1维修人员.4.1.1岗位职责.4.1.2规范行为服务标准.4.2物业硬件（工程）服务标准.5、物业服务触点岗位监督考核管理办法.6、服务督导检查记录表.1、 卖场物业服务标准编辑1.1卖场物业行为规范及服务标准1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其4、它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。1.1.1.8佩戴公司统一发放的领带；领结、丝巾；必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。1.1.1.9统一要求颜色为5、黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。1.1.1.10秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章，同时保持以上物品的整洁、完好；1.1.1.11所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品；1.1.1.12所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；1.1.1.13要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。编辑1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安6、！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 编辑1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意7、打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。 同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。 与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。1.1.2.9问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。1.1.2.10礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。1.1.2.11面对客人8、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1.1.2.12态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。编辑：员工言谈规范1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁9、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。 编辑1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。1.1.2.11不要与同事议10、论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 编辑：员工举止规范1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。工作中做到：走路轻、说话清、操作稳。1.1.2.2以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 1.1.2.3员工行走要轻11、而稳，上体正直，两臂自然地前后摆动，肩部放松。两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐；员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝12、并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。编辑1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准1.1.3.1所有来电，务必在三响之内接答。1.13、1.3.2接听电话时，拿起话筒“您好！xx+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！xx物业公司/xx*服务中心”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。 1.1.3.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。1.1.3.4必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。1.1.3.5对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。1.1.3.6对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。1.1.3.7掌握公司、服务中心的组14、织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。1.1.3.8熟悉常用电话号码。1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 编辑1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 1.1.4卖场物业服务人员服务标准1.1.4.1出勤 按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 到达后，应签到或打出勤卡。 上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。 如果迟到，应按公司管理制度执行1.1.4.2胸卡 胸卡是企业职工身份的标志。公司员工应为佩戴它而感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。 如15、果胸卡丢失，应立即报告行政部，并补领新的胸卡。 1.1.4.3身体时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 定期参加公司组织的体检。 1.1.4.4工作态度 工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 尊敬上司，依赖与关心下属。 既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。 学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 严格遵守公司的各项规章制度1.1.4.5语言表达 使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象16、。 在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。 与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行。 根据对方身份和场合，正确使用尊称。 把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 1.1.4.6工作 准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 在工作中对自己始终高标准、严要求。 工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。 工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不17、断积累，不耻下问。 乐于接受上司和同事的检查和监督。 1.1.4.7接受任务 准确把握任务，不能心存疑问。 任务要点应作好记录，以免遗忘。 按质、按量、按期完成任务。 完成结果要有汇报。 若不能按期完成，要向上司汇报。 1.1.4.8面对顾客 永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 不允许以任何理由与顾客争吵。 面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。顾客询问卖场商铺商品、休息处、厕所 、电话等问题时，要详细回答。 卖场内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。 当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送到医务室或医院。18、 发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。 发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。 1.1.4.9、办公室守则 办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐 工作时间慎讲与工作无关的话。 办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 抽屉中的物品存放整齐。 公用物品使用完毕马上归位。1.1.4.10通道、走廊和楼梯 应礼让顾客，不妨碍顾客通行。 应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 因为急事而在顾客之间穿行而过时，应19、道一句“对不起或请借光”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物等，应立即捡拾起来。 1.1.4.11、离岗 除休息时间外，尽量不应因私事离岗。 确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 手头工作暂告一段落时，方可离岗。 1.1.4.12会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 1.1.4.13外出 外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 外出之前，必须事先与有关单位联系好。 如在外出后，有预定来访者，应20、妥善安排好后，再外出 。 外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。 公事办完后，应立即回单位。 不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 1.1.4.14公私之分 在工作时间，不能因私事影响正常工作。 除非特殊情况，一般不能因私外出。 私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。 注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。 不能调用下属为自己办私事。 对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 私自挪用单位金钱和物品，属违法行21、为，应绝对禁止。情节严重者，将承担相关法律责任。 1.1.4.15、物品的使用 各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加爱护。 养成节俭的良好习惯 ，一笔一纸都不能浪费。 各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 1.1.4.16、私人物品 与工作无关的物品，尽量不要带到单位。 贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 1.1.4.17下班 按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。 对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。 各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保22、管。 注意关好门窗。 注意检查电器、保险箱等要害部位。 下班前，考虑一下明天工作。 因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作1.1.4.18会见客人应起身接待，让座并上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机23、应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1.1.4.19介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权.首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.1.4.20握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手.年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后24、，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起1.1.4.21名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1.1.4.22引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电25、梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1.1.4.23指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1.1.4.24进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1.1.4.25乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手26、遮挡门框上沿,（到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车）。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身27、后等直立身体以后转身面向车门关门。1.1.4.26培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记.主动提出问题，参与讨论，解决问题.主动关闭手机等通讯工具或置于震机档.培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.1.1.4.27会议与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收28、拾好。1.1.4.28保持清洁主动拾捡卖场内或区域内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.2卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准1.2.1前台接待人员1.2.1.1仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。1.2.1.2迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑.每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1.2.1.3电话接听电话响铃三声内接听电话，拿起电话应说：29、“您好，xx物业XX服务中心，XXX（工作人员姓名）很高兴为您服务！”及时确认对方身份。如果未清楚来电人所表达的意思，应说：对不起/不好意思，麻烦您重复一次好吗？如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：对不起，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您换个位置或换个电话打过来好吗？；如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨。结束通话时，应说：我们会尽快处理，谢谢您的来电，再见！待对方挂断电话轻轻放下话简。要求：保证服务热线电话畅通，严禁接打私人电话。1.2.1.4拨打电话打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：您好！xx物业XX工作人员XXX（姓名）30、。在得到客户回应后，说：请问您是XX先生/XX小姐吗？确认为客户本人时，说：您现在方便接听电话吗？经过允许后，再正式沟通信息。在与业户沟通完毕后，应说：对不起，打扰您了，再见；待对方挂断电话轻轻放下话简。非紧急情况下，12:3014:00及21:008:00不得拔打业户的电话进行正常的业务联系，以免影响业户正常休息。接、拨电话应保持微笑。语音清晰，平稳，语速比平时稍慢一些。1.2.1.5访客接待前台应主动招呼商户/顾客，热情接待来访商户/顾客；做到来有迎声、问有答声、走有送声并保持工作台整洁，不可有私人物品。商户/顾客来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问您需要什31、么帮助？”；与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？礼貌询问商户/顾客的姓名、商铺/住处、请商户/顾客入座并双手端上茶水；仔细、耐心的听取商户/顾客来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；所有客户信息需要在值班信息记录表上记录，并完善处理结果；使用标准的服务用语；对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切；办事讲究方法，做32、到条理清晰，不急不躁。对商户/顾客的合理要求，要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题，可先向业主致歉，待查询或请示后再与业主沟通、反馈；面带微笑真诚服务。回答商户/顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。保持工作台整洁，不可有私人物品。1.2.1.6面对投诉对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1.2.1.7访33、客指引有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。1.2.1.8送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。1.234、.1.9对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。1.2.1.10对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1.2.1.11文件及资料的收发与传递收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1.2.1.12接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、35、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”1.2.1.13接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1.2.1.14接受客户咨询接受客户咨询时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级进行反馈。对客户的表扬要婉言感谢。1.3前期卖场配合（客服）服务标准1.3.1物业迎宾服务标准1.3.1.1检查好仪表仪容36、，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。1.3.1.2向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。1.3.1.3帮助客户保管随身携带的物品。1.3.1.4更换公司的各种旗帜。1.3.1.5重视客户的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。1.3.1.6推销公司的物业服务设施。1.3.1.7认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。1.3.1.8迎客当客户靠近售楼部2-3米范围内时为客户开启大门。目视客户，微笑致欢迎词“您好，欢迎参观”。1.3.1.9送客当客户靠近售楼部2-3米范围内时为客户开启大门。目视客户，微笑致送客37、词“谢谢参观，请慢走”。1.3.2物业客服服务标准1.3.2.1吧台要在客户落座后15秒内招呼客户。要亲切、友善地问候客户，面带微笑“您好，请问您需要温水还是茶水呢？”。认真清点物品以及填写交接单。沙发靠垫整齐有序。以吧台为准，洽谈桌左侧为装饰花右侧为烟灰缸，客户的烟灰缸应盖上客户较多置业顾问来不及接待拿相关资料建议先看样板间联系置业顾问接待。客户入座后及时送去饮品（不可接触杯口）约十分钟巡视需续杯者续杯壶放置托盘为防止水滴四溅将客户水杯放置托盘内续杯点头微笑离开。迎送员要为客户拉开椅子，以便客户就座。吧台内部干净整洁，水壶摆放有序，不可有私人物品放在外面。1.3.2.2迎宾将鞋套摆放整齐。看38、见客户进入样板间通道上身向前弯腰30鞠躬.“你好，欢迎参观，请穿鞋套” “这边请!”并指引客户在沙发坐在沙发上穿鞋套，当客户在穿鞋套时为客户打开电梯箱门电梯还未到一楼“对不起，请稍等！”直到客户完全进入厅门后放开按钮厅门关闭后才可转身离开，并通知样板房同事有客户上去参观，请注意接待。从样板间下来时，主动引领客户坐在沙发处脱鞋套客户离开“谢谢参观，请慢走，”、“谢谢参观，祝你一生好时光，再见”。1.3.2.3样板间进入样板间后，清点物品，根据物品清单确保样板房内所有物品及饰品是否齐全、是否损坏、是否摆放正确位子，样板房内所有物品及饰品仅供参观，不能随意让他人移动或拿走（包括工作人员、客户），客户39、请勿坐沙发、椅子、床等容易变形的展示品（容易陈旧、影响美观），有异常立即上报。整理样板物品（装饰品、指示牌、床铺、窗帘、沙发绿化植被等）。提醒相关部门开启样板间音乐等。上班时，门窗打开，保持毛坯展示房的空气流通；下班前，门窗关好，以免刮风把门窗弄坏。个人物品不能随意乱放，以免影响展示房的展示效果。全天负责检查样板房内空调、照明灯、音乐、对讲是否全部能正常运行，空调：温度需根据天气变化调控。照明灯：要确保全面开启音乐：要保持循环播放，对讲：需控制正常音量、电量充足。查看样板间户型图，及时补充并整理，户型图要摆放整齐，每个户型方向一致.样板房、毛坯房内不能摆放私人物品，不能吃零食；样板展示房摆放花40、盆，饰品等，多留意小朋友，并提醒不要乱碰，以免花盆破损，伤及他人。客户参观毛坯房时，因台阶较多，提醒客户：“小心台阶!”。同时协调样板间保洁人员做好样板间的清洁工作。在电梯门前接到客户时“你好！欢迎参观，请问您是第一次来还是已经来过”如第一次来“您好，请问您需要看多大面积的，客户告知，再有序的带入相关互相参观并讲解”。在样板间遇到任何人带的客户或者客户自己时都应该说“你好，欢迎参观！”如客户自己“您好！请问有什么需要讲解的地方吗？”客户需要讲解时：要认真诚实耐心的给客户做介绍。遇到自己不会回答的问题，让客户留下联系方式，请示相关人员清楚之后再电话回复客户。下班时，需做好交接记录和物品交接，并关41、好门窗和电源，空调（注空调在正常运行时不能直接关掉总开关，会坏掉机子）。1.3.2.4工作态度要求热情、礼貌、微笑服务。工作三心：热心、诚心、耐心。工作三多：多一份细心、关心、爱心。对事三先：先问、先做、先行（思想）。工作三性：主动性、积极性、创造性。工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤。执行“五声、四语”规范：有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；无四语：不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语，刁难客户的斗气语。1.4物业硬件（客服）服务标准1.4.1物业公司的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨1.4.2建立24小时值班制度，设立服42、务电话，接受商户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；1.4.3定期向商用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改；1.4.4至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；1.5物业服务人员卖场管理服务标准1.5.1卖场管理 1.5.1.1负责所辖卖场的环境卫生、商铺、设施维护等硬件的规范管理控制； 1.5.1.2负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 1.5.2商户关系 1.5.2.1负责定期与商户进行全面、准确地沟通，积极掌握商户的经营动态； 1.5.2.2本着诚信、双赢的原则，与各商户保43、持互惠互利的业务关系； 1.5.2.3定期召开与商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 1.5.3上级关系 1.5.3.1完成上级主管安排的各项工作任务； 1.5.3.2就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺； 1.5.3.3定期上交述职报告，就卖场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查； 1.5.4同级关系 1.5.4.1积极与同级管理人员协调、沟通，以保证工作的质量和效率； 1.5.4.2在上级主管的安排下，完成同级部门要求的协作任务。 1.5.5其他 1.5.5.1负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保44、管工作； 1.5.5.2完成公司领导安排的其他工作任务。1.6卖场（商）租户管理标准及操作细则 序号违规检查项目操作标准一违反营业管理管理项目1超租赁范围摆放物品马上要求商（租）户将物品放回租赁范围内2铺内影音设备影响卖场及其他商铺正常经营根据实际情况要求商（租）户降低音量或更换画面，并做好商（租）户的解释工作3商铺内物品摆放凌乱以共同维持场内良好、高档的营业环境为由向商（租）户解释并要求商（租）户将物品摆放整齐4未经客户服务部验收同意开业而擅自营业向商（租）户做好解释工作，并协助商（租）户尽快组织验收，情况严重的可以请示上级后对违规商（租）户进行停电处理5未经同意在公共区域以悬挂、张贴和其他45、方式展示宣传广告条幅等物品。店铺内悬挂的宣传广告条幅等物品超出店铺橱窗玻璃。橱窗玻璃张贴宣传广告品，在橱窗玻璃上绘制、书写和喷涂等。以共同维持卖场良好、高档的营业环境为由向商（租）户解释并要求商（租）户将违规物品清除并保持整齐6未经同意在卖场公共区域派发任何种类的宣传品和广告品，未经同意在租赁范围外放置各类宣传招牌或者广告招牌。宣传招牌或广告牌没有采用专业性制作，采用手写、萤光笔、油剂水或者经油印后加色的招牌制作。要求商（租）户马上办理相关手续，并暂时要求商（租）户暂停有关活动及行为，情况严重者可对商（租）户进行没收处理7未经客户服务部同意擅自进行装修要求商（租）户马上办理相关手续，情况严重者46、经请示后暂停服务。8铺前叫卖、拉客推销耐心劝阻商（租）户注意整体营业形象，并可以用影响其他商铺为由进行劝说9商（租）户未经批准制作超出卖场统一标准的招牌、灯箱先要求商（租）户停止有关活动并耐心劝阻商（租）户10商（租）户擅自摆放、张贴招聘广告。先要求商（租）户停止有关活动并要求商（租）户办理相关手续11将商铺垃圾弃置在公共区域统计后发文要求商（租）户进行改进（必须耐心并做好跟进工作）12商铺垃圾未按规定放置在客户服务部指定的垃圾收集点统计后发文商（租）户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）13将公共区域饮用水及绿化用水作为清洗之用统计后发文商（租）户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）14商铺污水47、废水倒入垃圾桶及花槽、花缸内。擅自挪用公共区域的植物。统计后发文商（租）户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）15经营变质、过期等有害健康的食品。配合质检局定期检查该项目，并根据广东省工商管理条例向商（租）户做好解释工作，并耐心向商（租）户说明该问题属于国家卫生检查项目并向商（租）户说明不达标的严重性，16将不属于自己的财物占为己有。发文通知该商（租）户，并说明情况严重性17未配合物业公司的各项检查、评比、达标、演习等活动发文通知该商（租）户要求配合，主要向商（租）户解释进行各项检查、评分、维修项目是为了提升商（租）户整体素质和维护卖场的正常营业环境。18未配合客户服务部在卖场内进行的各项设施48、设备的维修序号违规检查项目19商（租）户在营业时间结束后未锁好门锁，存在安全隐患。发文通知该商（租）户，并说明情况严重性20餐饮商（租）户营业时间结束后未配合客户服务部对铺内的用电及煤气进行安全检查而擅自离开的发文通知该商（租）户，并说明情况严重性21餐饮商（租）户未按规定排烟、排污统计后发文商（租）户要求改进并排入指定区域内二违反安全管理项目1擅自改装、拆卸、维修店铺内的消防、秩序维护、广播、通讯、空调、供水、排水、供暖、供电等连接中央系统的设施视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对商（租）户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对商（租）户执行停业整改处理49、2在走火通道、消防楼梯、各通道口和公共区域摆放物品阻塞通道及占道经营。马上要求商（租）户将物品放回租赁范围内，并以消防条例向商（租）户说明情况的严重性3未经工程部同意在铺内使用大功率电器视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对商（租）户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对商（租）户执行停业整改处理4商（租）户擅自在消防设施、设备上张贴、悬挂物件马上要求商（租）户将物件撤回，并以消防条例向商（租）户说明情况的严重性5商铺未经允许挪用各项消防设施、设备马上要求商（租）户将消防设施和设备放回，并以消防条例向商（租）户说明情况的严重性要求租户改进6未按规定对铺内消防50、器材进行检查、保养。三违反公共设备设施的管理项目1损坏卖场公共设施设备先对被损坏物品进行拍照留底，根据相关部门打价要求商（租）户进行赔偿，并将相关价钱清单和赔偿依据附表给商（租）户确认2损坏卖场绿化植物3在运货或装修期间损坏卖场地面四严重违规项目1从事色情、吸毒、赌博、违反社会公德活动和封建迷信活动，组织、参加非法团体和集会，并提供店铺作为上述活动的场所。请示上级，是否上报相应公、检、法机关处理，严重者考虑撤消商（租）户的经营资格。2在店铺内贮藏枪支、管制刀具、炸药、雷管、汽油、烟花爆竹、化学腐蚀、毒性溶剂等易燃、易爆和危害公共安全的物品。3特殊行业未按广东省特殊行业管理条例的要求擅自经营1.51、7客服部投诉与受理1.7.1客户投诉分类说明1.7.1.1房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时，装修管理审批、监控不到位等。1.7.1.2设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设施设备、电梯等（含外包）。1.7.1.3安全管理类：由于对物业正常的工作、经营秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的52、投诉。包括物品搬运、车辆道路、盗窃、消防等的管理，技能防范和突发事件处理等。1.7.1.4环境管理类：由于物业对卖场的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、卖场环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。1.7.1.5客户纠纷类：由于客商铺之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分客户的不道德行为等。1.7.1.6地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包53、括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售（租）管理等。1.7.1.7其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。1.7.2客户投诉的处理原则1.7.2.1感谢原则与倾听原则1.7.2.2道歉原则与满意原则1.7.2.3迅速处理或回应原则1.7.2.4公平原则与公正原则1.7.2.5总结原则及首问负责制原则1.7.3客户投诉的处理流程1.7.3.1投诉的受理接到客户的投诉应及时54、记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管（或指定岗位），由客户服务主管（或指定岗位）负责处理客户投诉。物业各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗55、漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。1.7.3.2投诉的处理客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与客户沟通和协商，直至双方达成一致意见。客服中心在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或人员报告。公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至客服中心处理。投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，客服中56、心在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。客户投诉受理以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内可剔除不再统计.1.7.4客57、户投诉回访1.7.4.1客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的敏感投诉等。1.7.4.2对于客服中心受理的投诉，投诉处理完毕后，由公司指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。1.7.4.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。1.7.5客户投诉的整理和分析1.7.5.1物业公司和客服中心应对客户投诉典型案例（包括但不仅限于重58、大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司和集团内部共享。1.7.5.2物业公司和客服中心应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。1.7.5.3对于地产遗留问题的投诉，物业公司和客服中心应定期统计（至少每月一次）、整理，并转地产投诉协调部门和集团相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。1.7.6客户投诉档案1.7.6.1客户投诉处理过程59、中形成的记录，均为该投诉的档案。1.7.6.2客户投诉处理完毕后，应将档案装入客户档案中一同保存，或将客户投诉档案统一保存，或输入工作软件中。1.7.6.3重大投诉应单独立卷保存。1.7.7网上投诉处理1.7.7.1物业公司及客服中心应重视网上投诉所产生的负面效应，安排专人关注网上投诉，即时将网上投诉以邮件形式发送至被投诉部门及相关人员，并立即以电话通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。对于当地地产公司有设立专业部门统筹关注网上投诉的，物业公司可以利用现有资源，但需与地产公司明确有关投诉信息的传递要求和审批权限，并制定相应处理制度。1.7.7.2被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况60、及拟处理措施反馈至物业公司，所有回复均应由物业公司相关部门或公司指定人员审批后才能在网上公布，严格禁止公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。各地分公司可以根据管理规模和项目情况授权项目上的指定人员审批网上回复，但要求所有回复均应反馈给物业公司相关专业部门知悉。1.7.7.3投诉产生或协调中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。1.7.7.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业61、上的错误。物业公司应避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。2、卖场保洁服务基本作业标准2.1保洁员工服务2.1.1 员工基本标准2.1.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌，仪容仪表整洁端庄。2.1.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户意见，不断改进工作。2.1.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。2.1.1.4 为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公和购物环境。2.1.1.5 敬业爱岗，爱护物业设施和相关财物。2.1.1.6 为顾客、为客62、户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。2.1.1.7 确保客户安全，防止对第三者的意外伤害。2.1.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。2.1.2员工行为规范2.1.2.1不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。2.1.2.2不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。2.1.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。2.1.2.4 用拖把拖地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到顾客身上。2.1.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。2.1.2.6 洗拖把时，注意身后顾客，以免撞伤。2.1.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到63、通道中间。2.1.2.8 扫地时和顾客保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡顾客。注意回避顾客，注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。2.1.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。2.1.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。2.1.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。2.1.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。2.1.2.13 工作期间要精神饱满，操作要符合规范。2.1.2.14 严禁和顾客及客户争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。2.1.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。2.1.2.16 注意工具的清洁，且将工具整齐64、的摆放在工具间。2.1.2.17保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.1.2.18冲洗地板或带水清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。2.1.3 员工仪容仪表标准2.1.3.1态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。2.1.3.2员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。2.1.3.3男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。2.1.3.4女士头发不过肩，过肩必须盘起。2.1.3.5除结婚戒指外不得佩戴其他饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。2.1.3.65、6制服口袋不得装与工作无关的东西。2.1.3.7勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。2.1.4 员工礼貌礼节的标准2.1.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。2.1.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。2.1.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。2.1.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。2.1.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。2.1.4.6 推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。2.1.4.7做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。66、2.1.4.8 遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向甲方或客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。2.1.4.9 得到任何人帮助时，应表示感谢。2.1.4.10 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。2.1.4.11 不得直接拒绝业户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。2.1.4.12在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2.1.4.13保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。2.2卖场保洁服务基本标准2.2.1应按卖场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及67、检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。2.2.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。2.2.3保洁质量符合xx物业公司品质考核标准及量化评分表的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。2.2.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。2.2.5保洁服务人员每天至少提前在营业前1小时上班，按照分工、分区域实施各类操作。2.2.6卖场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查68、，并保持相关记录。2.2.7明确商（租）户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。2.2.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。2.2.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。2.3场容卫生基本标准2.3.1卖场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。2.3.2商（租）户不得向铺外扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。2.3.3保69、洁员负责所属公共区域的清洁卫生，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。2.3.4营业现场，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃物品等。2.3.5遇大雪天气，各商（租）户应将门前“三包”区域内的冰、雪在规定时间内清除。2.4各类设施保洁服务标准质量标准2.4.1自动扶梯和垂直电梯扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶护手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。直梯召唤面板应光亮，无指印和污迹。直梯电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物。直梯地面无灰尘70、脚印、纸屑和胶黏物2.4.2其它设施保洁服务质量要求照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。各楼层的风机和风口百叶窗无积尘、油垢和蜘蛛网。消防排烟装置、报警装置和外漏管道应无积尘和污迹。消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内消防带、谁嘴，阀门无积尘。2.5卖场物业公共区域保洁服务质量标准2.5.1办公区域2.8.1.1办公区域会议室、领导办公室的木制家具、沙发等应保持表面光洁，无灰尘。2.5.1.2辅助设施的物体表面无积尘和污迹。2.5.2大堂大堂环境应整洁，大理石墙面应清洁光亮，地面无纸屑和水迹。2.5.3室内走道2.5.3.1门、闭门器表面无锈斑、污迹，槽缝无71、残留垃圾。2.5.3.2楼梯无痰迹、油污、纸屑和废弃垃圾。2.5.3.3扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘。2.5.3.4通道指示牌、警示牌、通告栏、金属牌等清洁明亮，无积尘、污迹和胶黏物2.5.4洗手间2.5.4.1镜面应明净，无水迹、指印和雾水。2.5.4.2台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹、皂迹和污垢。2.5.4.3便斗内应放置卫生球，无黄斑，锈迹和污垢。2.5.4.4坐便器外部无污垢，内部无黄斑。2.5.4.5废纸篓无污迹和臭味。2.5.4.6烟灰缸表面无积垢，内部无黄斑，缸内无烟蒂。2.5.4.7地面无污秽物、水迹和脚印。2.5.5顾客休息区域2.5.5.1座椅应保持清洁，无脚印、水迹和污72、迹。2.5.5.2烟灰缸表面无积垢，内部无黄斑，缸内无烟蒂。2.5.6门前区域2.5.6.1门前金属标牌和大理石表面应保持光亮、光滑、光亮，无水迹和灰尘。2.5.6.2平台台阶应保持清洁，无纸屑、痰迹和污迹。2.5.7外围场地2.5.7.1外围场地应保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。2.5.7.2门前无泥沙，花坛内无烟蒂、杂物，走道和路边无废弃物。2.5.8外墙立面主要是1层外墙立面保持材料原有光泽，无积尘和污迹。2.5.9地下车库2.5.9.1车库地面无积水、积尘、油迹和垃圾。2.5.9.2照明灯具应保持清洁明亮，灯具无积尘，灯罩无蜘蛛网。2.5.9.3车库标识标牌应清洁明亮，无积尘、污迹73、胶黏物，无遮挡物。2.5.9.4车库应定期喷洒灭害药水进行消杀处理，定期送排风，保持空气流通，无异味。2.5.10天台和天沟2.5.10.1天台应保持清洁、无垃圾、烟蒂和堆积物。2.5.10.2天沟无淤泥、杂物，保持流水畅通。2.5.11工具间工具间应保持清洁，地面无积尘，墙面无霉斑，工具存放应清洁，无污迹。2.5.12垃圾中转站2.5.12.1 垃圾中转站应定期消毒，保持干净、卫生，周边无垃圾、蚊蝇、污水和臭味。2.5.12.2可回收垃圾，在制定区域存放，没有乱堆乱放。2.5.13植物小品 所有植物花盆内无杂物，花盆外无尘、无污迹，花盆底座无污迹、无积水。2.6材料分类保洁服务质量要求1员74、工要保证所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁；无破损或发现破损随时报修，使之恢复。2所有挂画均要干净、无尘。3所有窗帘均要干净清洁、悬挂整齐。4所有布艺家私要无污迹、无破损。5桌面装饰和摆设要无灰尘。6公共场所的地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损或发现破损随时报修，使之恢复。7窗户、镜子要干净、无污迹。8所有灯具、灯座、灯罩要均无尘。9所有照明灯具要正常工作；发现异常情况及时通知工程部人员维修，直到恢复正常。10花瓶要干净、无尘。11所有指示牌要清洁无尘。12所有走火通道及消防设施要明确标出，发现异常应及时通知安保部人员维修，直到恢复正常。13楼梯要干净、畅通，若楼道堵塞时应通知相关部门及时搬75、离。14所有照明灯具要能正常工作；发现异常应及时通知工程部人员维修，直到恢复正常。15卫生间要无异味。16地毯/瓷砖要清洁干净、无任何垃圾碎屑。17墙纸/瓷片要完好，无破洞、边缘无破损；发现异常应及时通知工程部人员维修，直到恢复正常。18座厕要干净，可正常使用。19要及时补充厕纸。20垃圾筒要及时倾倒、更换，保持干净。21脸盆和洗手台要干净。22皂液盒/洗手香皂要干净，皂液盒要保持七分满。23要有足够的擦手毛巾或擦手纸。24镜子要干净、无污迹。25公用电梯要干净，地板和墙面要无任何磨损；发现异常应及时通知工程部人员维修，直到恢复正常。26镜子、黄铜器具要清洁干净，要擦拭亮净。27大厅烟缸不得有76、2个以上的烟头，无客户时必须保持干净。28大厅休息区沙发、茶几无明显污渍，无客户遗留的报纸等杂物。29大厅果皮箱（烟筒）垃圾不得过半，外壁及烟筒上的沙子要保持干净。30大厅盆景无烟头、纸屑等杂物。31大厅地面无水迹、明显的污迹，无并排5个以上的脚印，长期保持光亮。32大厅地面打蜡保养时，必须放置告示牌。33卫生间地漏口无堵塞，无污迹。34公用电话必须每天坚持消毒。35电梯按钮、扶手必须每天坚持消毒。36发现地毯有烟焦即要及时修补（楼层走廊不超过计划个，餐厅不得超过2个）。37公共区域的玻璃无灰尘、手印、污迹。2.7清洁服务范围、内容及标准清洁范围清洁内容清洁标准备注卖场总体服务1、清理卖场内的77、所有垃圾每天 4 次2、收集及清理所有垃圾箱、花槽内的垃圾每天 4 次3、清洁垃圾箱、烟灰盅及花槽内外表面每天 4 次4、清洁所有告示牌橱窗及指示牌每天 2 次5、清洁所有花盆及植物每天 2 次6、清洁所有出口大门每天 4 次7、清除所有手印及污渍，包括楼梯墙壁、防烟门每天 2 次8、清除所有扶手、栏杆及玻璃表面每天 4 次9、清洁所有通风窗口每天 2 次10、打扫空调风口百叶及照明灯片每周 2 次11、拖擦地台表面、包括花岗岩（大理石）等每周 1 次12、清洁所有房间、储物室、办公室等每周 1 次13、全部地台表面打蜡每季 1 次14、全部地毯清洗每季 1 次15、抹净积聚尘埃包括电灯箱、灯78、罩、标识牌及空调风口每月 2 次16、清洁所有楼梯、走廊及窗户每周 1 次17、清洗所有灯饰每月 1 次 扶手电梯 1、抹净扶手带表面及两旁安全板每天 4 次2、脚踏板、楼梯表面吸尘每天 2 次3、扶手带及两旁安全板表面打蜡每月 2 次卫生间1、抹净所有门每天 4 次2、抹、冲及洗净所有洗手间设备每天 4 次3、抹净所有洗手间内镜面每天 4 次4、抹净地台表面每天 1 次5、天花板、标识牌及照明设备表面除尘每天 2 次6、抹净抽气扇每月 2 次7、更换厕纸、（办公）清洁液每天 2 次8、清理卫生桶赃物每天 2 次 人行 楼梯1、扫净及拖抹所有楼梯每天 2 次2、抹净扶手及栏杆每天 2 次3、洗79、擦扶手及栏杆每天 2 次4、洗擦及磨光楼梯表面每季 1 次 入口 大堂1、扫净及洗刷大堂入口地台及梯级每天 1 次2、抹净入口大堂内所有玻璃门窗及装备每天 2 次3、抹净入口大堂内墙壁表面每天 1 次4、拍打天花板尘埃每天 1 次 电梯 1、扫净及清擦电梯门表面每天 2 次2、抹净电梯内壁、门及指示板每天 2 次3、电梯天花板表面除尘每天 1 次4、电梯门缝吸尘每天 1 次5、抹净电梯通风口及照明灯片每天 1 次6、电梯表面涂上保护膜每周 1 次7、电梯槽底清理垃圾遇有需要时 电梯大堂 防烟大堂 及走廊1、拖抹地台表面每天 2 次2、抹净防烟大堂及防烟门表面每天 1 次3、走廊位置清抹及抹光每80、月 2 次 天 台1、清理积聚于天台地方垃圾、避免渠道阻塞每天 1 次2、抹净天台大门表面每天 1 次 地台起渍 打 蜡1、卖场地方每季 1 次2、公共地方每季 1 次3、写字楼每季 1 次2.8环境卫生保洁内容及要求名 称保 洁 内 容 周 期逃生口清洗台阶、通道上端地面、外沿大理石墙身每月 1 次垃圾桶擦净内清洗保洁每月 4 次地毯清洗保洁每月 4 次自动扶梯踏板、机身不锈钢保洁清光每月 1 次地空广场地面清洗保洁每月 1 次防烟门、中间走道墙身天花清洗保洁每月 1 次男女厕所每日保洁每 日 保 洁导购图、标识牌、灯箱、花盆抹灰、大门立柱灯脚、自动扶梯进口平台每日保洁每 日 保 洁壁灯、立81、柱上端清洗保洁每月 3 次污水池、立井、垃圾中转站、沉积物视情况突击清理环道绿化槽、地沉式草坪、风口顶绿化、逃生口花槽、花池每日除杂草，捡垃圾保洁（例行检查）遇特殊情况派员协助大树底水槽每日检查水位卖场内摆花、树每日检查枯叶、弹灰、捡盆内杂物、浇水 （注：若有特殊情况则突击清理）2.9卖场客户环卫绿化标准2.9.1卖场客户要到指定的垃圾桶倾倒垃圾，严禁乱倒乱抛；2.9.2要养成爱清洁、讲卫生的习惯，不随地吐痰，不得向室外泼水、丢果皮、烟蒂、垃圾等2.9.3要保持公共楼道整洁，不得在公共楼道走廊堆放车辆、杂物;2.9.4室内要力争做到门窗干净、无蛛网、积尘，家具整洁条理化；2.9.5不准在卖场内82、摆佛堂、烧香拜神、办理丧事等活动；2.9.6要爱护卖场周围的绿化和环境美化设施，严禁攀折花木、践踏草坪，不准在树上拉绳晾晒衣物；2.9.7要保持环境清新，所有客户的杂物、废气、污水，要自行处理好，不得造成环境污染；2.9.8草地水龙头系浇草之用，不得用来洗衣、洗车。2.9.9 货架下地面无灰尘和垃圾。2.9.10 试衣间墙面和镜面清洁要求同2.9。2.9.11 应及时清理场内拆卸的包装物，保持场内道路畅通，以防顾客绊倒。2.9.12 电源插座表面板应保持清洁，无灰尘。2.10卖场保洁岗位服务标准与职责2.10.1绿化岗职责2.10.1.1熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量；2.10.83、1.2及时发现卖场/卖场/卖场/小区植物新病虫害，掌握卖场/卖场/卖场/小区卫生害虫高峰期。及时做好灭治工作；2.10.1.3熟悉本卖场/卖场/卖场/小区花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理；2.10.1.4对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新；2.10.1.5熟悉园林工具的使用和简单的维修养护，定期检查保养绿化机械设备，并做好记录；2.10.1.6经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倾倒垃圾或在树干上晒衣物等行为；2.10.1.7认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生；2.10.1.8对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛；2.184、0.1.9对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型；2.10.1.10发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新；2.10.1.11每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；2.10.1.12学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质；2.10.2绿化岗规范行为服务标准2.10.2.1浇灌水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。节约用水。有业主/商户路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。2.10.2.2施肥、除虫害洒药时要摆放消杀标识。有客户经过，要停止工作。喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。控制药85、品浓度合适，注意相关药品的禁忌。2.10.2.3修剪和除草准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。有客户经过，要停止工作，主动让路。2.10.3保洁岗职责2.10.3.1熟悉楼宇结构、商铺户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作；2.10.3.2严格按照公司制定的保洁管理制度、保洁工作细则，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁；2.10.3.3爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；2.10.3.4维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为；2.10.3.5对公86、共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告；2.10.3.6发现可疑人员或可疑情况时，及时与当值人员或物业服务中心取得联系进行处理。 2.10.4保洁岗规范行为服务标准2.10.4.1卖场及楼层清洁卖场及楼内地面无杂物、无灰尘、无污迹；2M以下墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；2M以上墙面、门窗及其他公共设施目视无积尘、无污迹、无蜘蛛网2.10.4.2外围清洁楼外地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水；草坪绿化带无杂物，落叶定期清理。儿童娱乐设施、健身设施无灰尘、无污迹。水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物；溪河湖等水质不发黑、无异味、无杂物、无漂浮异物。2.10.4.3垃圾87、清运生活垃圾日产日清，垃圾袋装运输；垃圾桶、果皮箱每天擦拭1次。垃圾中转站每天清运后彻底的冲洗，每周消毒1次；垃圾车每天冲洗1次；卖场/卖场/卖场/小区设定指定的建筑垃圾、装修垃圾堆场，垃圾定期清理，按当地规定收取装修垃圾外运费用；卖场/卖场/小区内餐饮、医疗等商业产生的特殊垃圾通过协议明确由商家自行清运。2.10.4.4化粪池清理定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人衣物。因吸粪车噪声较大，进行作业时应避开住户的休息时间。打开井盖后，要有专人看护；清理完后要将井盖盖实，以防行人跌入。化粪池内有沼气有毒、易燃，开88、盖后应开敞几分钟后在进行作业；开盖时，不得吸烟，周围不得有明火，以防爆燃。2.10.5消杀岗岗位职责负责环境消杀工作，了解四害的生活习性和活动规律，对卖场/卖场/小区四害活动进行监控；按照消杀计划，定期卖场/卖场/小区的蚊虫、鼠害进行消杀，确保卖场/卖场/小区“四害”得到有效控制；严格按照合同约定的消杀频率进行消杀作业，确保卖场/卖场/小区内四害在可控范围内；2.10.6消杀岗规范行为服务标准2.10.6.1消杀前消杀前提前发布通知；根据消杀对象，正确选择消杀药品,按药品厂家要求比例配制药液2.10.6.2消杀过程中投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，应避免选用国家或89、地方禁止使用的药品。娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行。禁止喷在桌面、食品和器具上，或人员常接触的地方。对消杀药品的领取与使用环节进行控制，无人身伤害事件发生。灭鼠药一般投放在各阴暗角落或毒鼠屋内及洞口附近，要定期巡视检查、补放鼠药，发现死鼠要及时清理，清理时用垃圾袋装好送至垃圾清运站；2.10.6.3消杀后药品及容器不随意放置，使用后要清洗干净，确保无药液残留；作业完后用肥皂流动水洗手和暴露部位，并换洗衣服，防止损伤皮肤和眼睛；2.10.6.4灭鼠标准不同类型的外环境累计2000平方米，鼠迹不超过5处。（目测法）按每30平方米外围环境放20cm20cm滑石粉板两块，一夜后阳性粉块不超过3。90、2.10.6.5灭蟑标准每25平米有活卵荚(鞘)外环境栖息地不超过2个；平均每25平米不超过4只(目测法)；有蟑迹(粪便、蜕皮、残蟑等)外环境栖息处不超过5%(目测法)；2.10.6.6灭蚊标准有蝇阳性区域不超过管辖公共区域内蝇类孳生地的3，平均每阳性区域不超过3只。2.10.6.7灭蝇标准有蝇阳性区域不超过管辖公共区域内蝇类孳生地的3，平均每阳性区域不超过3只。2.10.7样板房保洁员岗位职责2.10.7.1负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。2.10.7.2熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。2.10.7.3熟悉样板房的装修、面积及售91、价等有关情况，了解卖场/卖场/卖场/小区的整体慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。2.10.7.4清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点。2.10.7.5留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。2.10.7.6负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。2.10.7.7负责样板房鞋套的摆放、整理工作。2.10.8样板房保洁员规范行为服务标准2.10.8.1礼仪礼貌上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），服装应干净、平整，无明显污迹、破损；站姿端正，坐姿得体，行姿稳重；不得在售楼处内大声谈笑、喧92、哗、哼唱歌曲、吹口哨；禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、及做出其它一些不雅行为；主动与客户打招呼问好，保持面部自然微笑；遇有客户来看房时，保洁人员应避让在户门外面等候。2.10.8.2样板房保洁每天9：00以前要把样板间内的桌面、镜面、地面、卫生间台面墩拖或擦拭完毕； 桌面、书架、皮质沙发、椅子、洁具、电器每天擦拭两次样板间玻璃杯、饰品、花叶、花瓶等每天擦拭一次；踢脚线、推拉门槽、室内门等每天擦拭一次； 床上用品每天用软毛刷打扫两次；墙顶部角落、羊皮灯具、壁柜（厨）门、每两天擦拭一次；抽屉、壁柜里面、衣柜里面等箱体内部每周两次擦拭；木质家具、皮质家具每月打两次碧丽珠或家私蜡，保持物体表面有93、光泽、无痕迹；保证样板间室内无异味、无蚊蝇、无卫生死角、物品无损坏；擦拭物品时要轻拿轻放，不可推拉，擦拭完毕要放回原处，具体物品摆放见作业标准图集。2.11前期卖场配合人员（保洁）服务标准2.11.1清洁2.11.1.1先清理沙盘、桌面及饰品上面灰尘污渍。清洁工具：鸡毛掸子、抹布、吸尘器。清洁标准：手触及不见黑灰，洁净无尘。2.11.1.2用小扫把对地面进行全面清扫。清洁标准：地面无垃圾异物。将喷有除尘液的排拖朝同一方向推行进行除尘。清洁标准：地面无污渍、光洁、明亮。2.11.2注意事项2.11.2.1除尘拖帕和其它拖帕不能混用，也不能用于其他非清洁区域。避免拖布沾染沙砾灰尘渗入入石材地板，造94、成地板损坏。2.11.2.2在使用前应将除尘液均匀的喷洒在拖布上，放入塑料袋里密封保存12小时后方可使用。2.11.2.3定期为石材打蜡保养除尘，根据人流量决定除尘和地面打蜡频率；每周根据地面情况进行1-2次地面打蜡，每天1次除尘。2.11.3打蜡保养2.11.3.1打蜡前搬出或移动打蜡范围内阻碍打蜡作业的物品（不能搬动的除外）以使打蜡工作顺利进行。2.11.3.2在打蜡前使用半湿毛巾将地面上的污迹擦拭干净；毛巾湿度应保证擦拭后不留污迹、水痕为宜。2.11.3.3把云石蜡均匀的抹在去污石材表面；要擦拭均匀，以不能起堆状为宜。2.11.3.4用铁丝绵镶成抛光垫大小并附着在抛光机的抛光垫上，开动机95、器来回在均匀抹有云石蜡的地面上抛光，以在灯光下出现镜面一样的光亮为宜。2.11.3.5用尘推朝一个方向，把抛光遗留在地面的垃圾清理掉，清理后的地面要保证在2-3小时内无人行走和异物堆放。2.12物业硬件（保洁）服务标准2.12.1清洁消杀2.12.1.1楼道、停车场、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于一次，目视地面、绿地清洁无杂物，目视地面、绿地清洁无杂物；2.12.1.2电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次；电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹；大堂地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；2.12.1.3外墙清洁每五年不少于一次；2.12.1.4各类清洁设施设备配备齐全96、，并有专人管理，各类管理制度完善；2.12.1.5垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味；2.12.1.6使用环保的清洁剂；2.12.1.7做好白蚁及卫生虫害的防治工作；2.12.1.8、5-10月的灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次，其余月份每月不少于二次。2.12.1.9每天开放以前要把样板房内的桌面、镜面、地面、卫生间台面拖或擦拭完毕；2.12.1.10保证样板间室内无异味、无蚊蝇、无卫生死角、物品无损坏；2.12.1.11擦拭物品时要轻拿轻放，不可推拉，擦拭完毕要放回原处。2.12.2绿化管理2.12.2.1草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，基本无杂草；2.1297、.2.2乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植被生长茂盛，无枯枝、缺枝；2.12.2.3一年有二次以上花卉、景点布置；2.12.2.4有专业人员进行绿化管理，各类制度健全；2.12.2.5草坪生长良好，及时修剪和补种；2.12.2.6花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；2.12.2.7做好病虫害防治工作。2.12.3泳池管理2.12.3.1泳池每年至少换水一次，开放期间每日补充新水，幼儿涉水池每天换水一次。2.12.3.2儿童泳池在开放期间保持池水循环流动。2.12.3.3浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持510毫克/升，浸脚池水98、每4小时更换一次。2.12.3.4泳池开放时每天至少早、中、晚测试三次水质，泳客人数多时适当增加检测频次；首次加药时间为晚上22：00以后，补充加药时间为下午泳池开放前30分钟，其它时间根据水质检测结果适时补加。2.12.3.5每天开放时段池水须保持循环过滤，泳池壁上无水纹线。2.12.3.6每天须将水质检测结果、加药情况、开机循环时间等内容真实记录。水质测试仪色泽清晰，测试液处于有效期内。2.12.3.7卫生间、更衣室、淋浴室、桑拿房等场所保持清洁，空气清新无异味，设施整齐、完整。2.12.3.8每天泳池关闭后，对各种设施场地彻底清扫，并用0.30.6%的氯消毒液进行消毒。3、卖场区域秩序维99、护服务标准3.1秩序维护岗位规范行为3.1.1仪容仪表3.1.1.1工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。3.1.1.2停车场岗位夜间要着反光衣。3.1.1.3对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.1.1.4站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。3.1.1.5工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3.1.2驾车3.1.2.1如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。3.1.2.2骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。100、3.1.2.3骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3.1.2.4如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。3.1.2.5电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。3.1.2.6礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，3.1.2.7引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。3.1.2.8询问顾客的目的地，可适当介绍卖场/卖场/小101、区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。3.1.2.9电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；卖场/卖场/小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。3.1.3行礼3.1.3.1着制服值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。3.1.3.2当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3.1.3.3当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼。3.1.3.4当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。3.1.3.5车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。3.1.4对讲机使用3.1.4102、.1语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“001、001，002呼叫，收到请回答！”3.1.4.2应答要明朗，“001收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“明白”。3.1.4.3如未听清楚，须道“请重复，请重复！”3.2秩序维护服务岗位职责3.2.1门岗（迎宾岗）职责3.2.1.1负责维护卖场/卖场/卖场/小区大堂（大门岗）的公共秩序。3.2.1.2监控记录出入卖场/卖场/卖场/小区的人员、车辆、物品情况。3.2.1.3管控服务中心来访人员及参观人员通报。3.2.1.4监管岗位责任区域内公共设施、设备情况。3.2.1.5制止岗位责任区域内各类人员违反管理规定的行为。3.2.1.6监管岗位责任103、区域内的环境卫生情况。3.2.1.7按应急处理程序处理紧急情况并立即上报。3.2.1.8负责记录业主(客户)反映的各种信息，并及时报告。3.2.1.9认真做好值班记录及交接班工作。3.2.2门岗（迎宾岗）规范行为3.2.2.1来访人员接待（封闭式卖场/卖场/小区）业主/客户或来访人员距离岗位值班人员5-7米范围时，值班人员必须（向左、向右）侧身面对，至岗位35米时必须敬礼、微笑、问好（询问）。与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离，不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方104、向。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。对公安部门人员来访要认真检查其证件。3.2.2.2物资放行接待主动请客户出示“物品放行条”。认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌地告别。3.2.2.3接待客户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈105、相关人员进行处理。如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：客户没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。3.2.3巡逻岗职责1、负责责任区域的巡逻工作。2、严格按岗位职责执行，维护责任区正常秩序，及时制止各类违章行为。3、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理或报当值班长。4、保持与各岗位联系，发生紧急或突发事件，应及时前往支援。5、106、负责对责任区公共设施设备的巡查，发现问题，及时上报消防监控中心。6、负责责任区安防或消防报警信息的处理和确认，并将结果及时反馈给消防监控中心。7、加强对可疑人员的监控，必要时应上前盘问。3.2.4巡逻岗规范行为3.2.4.1巡逻.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3、在地面、外围及车库夜间巡逻时，要走“之”字型路线，并不时猛回头看，防止有人从后偷袭。3.2.4.2路遇客户巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。在卖场/卖场/小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。3.2.4.3遇见可疑人物通107、知监控中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅卖场/卖场/小区，谢绝参观。3.2.4.4保持卖场/卖场/卖场/小区卫生巡逻时主动拾捡卖场/卖场/小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。3.2.5车场出入口（岗亭）岗岗位职责3.2.5.1负责区域内车辆出入管理。3.2.5.2严格按岗位工作程序执行；为进出车辆提供服务时先要敬礼、问好，并双手接、递卡。3.2.5.3严格按停车场收费标准收费，并记录收费及108、其它情况。3.2.5.4正确操作岗亭各种设施设备，发现异常及时报告并设法恢复。3.2.5.5保持岗亭卫生，积极与各岗位保持联系，维护卖场/卖场/卖场/小区良好秩序。3.2.5.6熟悉卖场/卖场/卖场/小区车辆情况，做到认人、认车、认卡，发现可疑应当详细盘问。3.2.5.7严格控制车辆进出，对不符合条件的车辆不得入内。3.2.5.8注意提醒月卡将过期的车主购买月卡，对逾期月卡车按规定收费。3.2.5.9对车辆遗失停车卡，按停车卡遗失处理流程处理。3.2.6车场出入口（岗亭）岗规范行为3.2.6.1交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯、减速慢行）均采用国家规定之标准手势。交通手势分109、为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，110、手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。3.2.6.2车辆进出停车场辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”；车辆驶出卖场/卖场/卖场/小区前：“请您出示凭证，您停车已经*分钟或小时，收费*元。”。立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右111、（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。3.2.7监控中心值班岗岗位职责3.2.7.1在秩序维护班长的直接领导下，负责开展消防监控中心的各项工作。3.2.7.2严格遵守各种设施设备操作流程及方法，保持其良好的运行状态。3.2.7.3注意收听和记录天气情况及公共预警信息，及时通知有关责任部门或人员。3.2.7.4充分利用监控、通讯等安全防范设施，密切留意出入卖场/卖场/小区的人员，发现异常情况迅速告之相关人员前去处理并做好记录。3.2.7.5正确、及时传递中心掌握的各种信息，迅速、果断地处理各类紧急事件，并做好记录。3.2.7.6及时阻止与工作无关人员在监控中心逗留。3.2.7.7保持录像资料112、的完整，并做好保密工作。3.2.7.8发现设施设备故障时要立即通知秩序维护人员加强防范，并设法通知相关人员修复。3.2.7.9监督各岗位值班人员的工作状态，发现问题及时告知主管领导。3.2.7.10监控中心值班人员需要离开岗位时须经当值秩序维护班长的同意，并在顶岗人员到来后方可离开。3.2.7.11完成上级交办的其它任务。3.2.8监控中心值班岗规范行为3.2.8.1接听电话按照接听电话礼仪执行3.2.8.2客户预约接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。3.2.8.3突发事件处理按各公司突发事件程序处理。3.3前期卖场配合113、（秩序维护）服务标准3.3.1泊车岗3.3.1.1客户抵达负责停车场车辆的管理，检查。引导停放并对过夜车辆进行登记。负责大门口人员、车辆的疏导，引导车辆按交通标志行驶，劝导逆行驶的车辆.控制衣冠不整者，闲杂人员等人员进入。礼貌地劝导在销售现场外围睡觉、吃食物的人员、售货的小摊小贩。引导出租车按规定场所停车侯客，制止出租车司机不文明行为。员工要使用标准手势为抵达的客户开车门。员工要热情、友好地问候客户“您好，欢迎参观”、“谢谢参观请慢走”。如果没有直接把客户引至接待处，员工要为客户指明接待处的位置。维护大门、停车场、周边的安全秩序和交通秩序。3.3.1.2电瓶车服务保持电瓶车干净。电瓶车故障要及114、时报修。时速不可超过20码。不可急停急走，急转弯。客户上车时要向客户问候“您好”。起步前要转头、微笑对客户说：“车辆起步，请坐好”。停车后要转头、微笑对客户说：“车已停稳，下车请小心”。3.3.1.3其他带白色手套。按军礼标准敬礼。3.4物业硬件（秩序维护）服务标准3.4.1基本服务标准3.4.1.1每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演习不少于二次，每个月对灭火器、消火栓等应急器材进行一次月检；消防设备设施可随时起用；消防通道畅通；3.4.1.2每月夜间查岗不少于1次，每月防盗、防火检查不少于一次。3.4.1.3对秩序维护人员的培训及实操全年不少于50课时；3.4.1.4加强对卖场/小区的115、巡逻，秩序维护人员每隔四小时到指定区域巡逻一次；3.4.1.5实行封闭式管理的，对外来人员进入物业卖场/小区进行询问、确认和登记；3.4.1.6车辆行驶有规定路线，停车场内配置道闸和录像监视系统，停车标识清晰明确，有专职人员24小时巡视；停车场24小时有专人管理。3.4.1.7危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。3.4.2秩序维护人员工作纪律3.4.2.1秩序维护人员在岗期间，必须以饱满的工作热情，严谨的工作态度进行工作，必须模范遵守卖场的规章制度，不得以任何借口推托、延误工作。3.4.2.2严格遵守秩序维护部制订的各项规定和要求。3.4.2.3不得因个人行为而损害公司整体形象及利益。其116、中包括以下行为：衣冠不整，仪表不端、粗言秽语；在卖场内（无论是否在岗）占用为顾客提供的服务性设施、动用商品；在商铺内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品；在货区、办公室内嘻笑、打闹、大声喧哗；在卖场内及卖场周边聚众聊天、吸咽；3.4.2.4各班秩序维护人员严格履行职责，明确任务，各负其责，各司其职，坚守岗位，不得做任何与工作无关的事情。3.4.2.5秩序维护人员要听从指挥，服从调动，发现问题及时报告，不准隐瞒、扣押各种情况的反映及线索。3.4.2.6在岗期间要保持通讯联系，做到有呼必应，未经允许不得随意关闭对讲机中断联系。3.4.2.7秩序维护人员要热情为顾客提供服务。3.4.2.8在工作中，如发现117、遗漏随时处理。3.4.3秩序维护人员着装规定3.4.3.1着制式服装上岗，须配戴帽徽、臂章、各种符号。3.4.3.2不准留大背头、大鬓角、留胡须，蓄发。3.4.3.3大檐帽前沿与眉同高，不得手拎、掖挟大檐帽。3.4.3.4着春秋装、夏装，必须着制式衬衣、领带。不得披衣、敞怀，不得挽袖、卷裤腿，衬衣内扎。3.4.3.5不得搭肩挽背，不得袖手插兜，在公共场合不得倚靠、歪坐、躺卧。3.4.3.6着装巡逻、行走，执勤期间不得吸烟，吃零食。3.4.4交接班制度3.4.4.1定时在内保办公室由前后班领班交接，并向秩序维护主管做当日工作汇报。3.4.4.2交班领班负责在交接班记录本上，认真、如实、清楚、简练118、的填写当日的工作情况，接班领班详细记录上一班情况，对未解决问题重点记录，并同交班领班在记录本上签字。3.4.4.3交班领班口头向秩序维护主管做当日工作情况汇报。3.4.4.4如商铺内发生重大问题，各交接班领班视工作需要，积极配合秩序维护主管解决问题，直至问题解决。3.4.4.5秩序维护主管负责将交接班中反映出来的问题分类处理。3.4.5对讲机使用的管理规定3.4.5.1外部门须借对讲机时，必须有主管签字，方可借用。3.4.5.2监控室负责对讲机电池的充电和保管。3.4.5.3使用对讲机时不允许聊天、说笑。3.4.5.4归还对讲机时须有借用人签字并由接收人核查。3.4.5.5借用对讲机者须在借用119、的当天将对讲机归还。3.4.6夜班警卫工作要求3.4.6.1严格遵守交接班制度：3.4.6.2夜班警卫按时到岗，与白班进行交接班。3.4.6.3加强管理：对在卖场施工的人员，要依据有关规定进行严格的管理。由班长负责指定专人对其进行管理，并划定其活动范围。施工前必须持秩序维护部签发的许可证、动火证；施工结束后，将其送出卖场以外，不得自行离场。3.4.6.4加强夜间巡视：夜间警卫严格按照巡场路线分组巡视，并随时与监控中心保持联系，详细记录每次巡场情况。3.4.7内保人员便衣上岗条例3.4.7.1上岗纪律内保员必须模范遵守公司的所有规章制度，维护公司利益，保护顾客权益。不得以任何借口为理由，松懈劳动120、纪律，粗心大意，玩忽职守。内保员着便衣上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。如遇值班经理视察时，应主动表明身份，并简要说明上岗任务及责任区域，并请示工作。如无特殊情况，不得擅自离开责任区。便衣内保员上岗时，禁止公开与卖场管理人员、营业员谈话、接触，禁止串岗闲聊。如工作需要，应选择适当环境交换情况。内保员应随时与秩序维护部、领班保持联系。持对讲机上岗时不得私自关机。在执法、服务时，要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害公司整体形象和荣誉。内保员便衣上岗时，遇以下情况应首先表明自己身份：上岗时应向值班经理表明身份，以便配合工作；抓获扒手及时向121、受害人查询，并作书面记录；发生火险、治安案件及自然灾害，及时疏导群众，维护秩序；3.4.7.2任务维护卖场秩序，保护卖场财产安全。对责任区内的重点防护区严密守护、巡逻，如发现异常情况，应果断处理，同时应立即上报秩序维护部。对发生在卖场内的一切有损公司形象，影响卖场正常经营秩序的人和事，应及时加以制止，如制止无效应立即上报秩序维护部及卖场经理，以便协调解决。熟悉责任区的地理环境，商铺分布情况，各商（租）户负责人情况，以利于开展工作。加强巡逻检查，发现火险隐患应在立即排除的同时向卖场负责人、秩序维护部报告，监督、检查处理方法和结果。发生火灾时在卖场负责人的统一领导下，积极组织扑救、抢救工作，并疏散122、群众。发生治安、刑事案件时，应采取积极有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保护现场，及时向秩序维护部报告，配合公安机关开展工作。保证完成卖场及秩序维护部临时指派的各项任务。3.5秩序维护消防规章制度3.5.1消防工作标准3.5.1.1商铺实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。3.5.1.2实行岗位防火责任制，做到处处有人管。3.5.1.3有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。3.5.1.4有义务消防队及夜间住值勤的义务消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。3.5.1.5有健全的各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器123、材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。3.5.1.6对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确秩序维护全。3.5.1.7明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要，采用自动报警灭火等新技术。3.5.1.8对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。3.5.1.9有防火档案和灭火作战计划，做到切合实际，能够收到预期的效果。3.5.1.10对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。3.5.2防火组织制度3.5.2.1建立防火安全机制，成立防火安全领导小组，小组成员包括：组长、副组长、组员，人数根据情况确定，各部124、门和卖场商户应成立义务消防队。3.5.2.2各部门和商户每月召开一次消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。3.5.2.3确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。3.5.2.4防火安全领导小组名单上交秩序维护部备案，如有调整随时上报。3.5.2.5必须有应急灭火方案。3.5.3卖场防火制度3.5.3.1卖场内及存放易燃物资的场地禁止吸烟、动用明火，需设置明显禁止烟火标志。3.5.3.2卖场内消防器材、消火栓必须放置在明显位置。3.5.3.3禁止私接电源插座，乱拉临时电线。3.5.3.4营业或其他工作结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜。3.5125、.3.5销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。3.5.4商铺内外装修防火施工安全管理规定3.5.4.1各部门装修的防火设计必须遵照国家、地区有关的标准、规范要求，设计和施工单位必须持有设计管理机关核发的工程设计书。3.5.4.2建筑内装修工程，必须经秩序维护部、市消防局监督机关审批，凡未经批准一经查出，将根据有关规定分别给予责任人元的罚款，给予责任单位元罚款。未经批准强行施工造成火警和经济损失者，应承担经济和行政责任，造成火灾和严重后果者依法追究刑事责任。3.5.4.3施工中不得擅自更改防火设计，要严格按照设计图施工，必126、须变更防火设计时，应经得设计单位、监督机关的同意，报原审批的消防监督机关批准。3.5.4.4建筑内装修，需疏散通道和地下建筑安全出口，不宜采用在燃烧时产生大量浓烟或有毒气体的材料。3.5.4.5货场、车库施工和装修工程，需使用明火和电气焊的应办理动火证，5并由专人看护和采取预防措施。3.5.4.6施工中严格遵守用电管理规定，各部门增加用电设备施工，改动供电线路，须经工程部门审批，严防因超负荷运转发生电器线路火灾。3.5.5动用明火管理规定3.5.5.1为加强动用明火的统一管理，保证卖场内部不发生火情、火险，维护正常的经营和办公工作秩序，特制定本规定：3.5.5.2在卖场内任何部位使用电焊、气焊127、喷灯、熬炼等明火，须经工程部、秩序维护部同意批准，领取动用动火证后方可作业。3.5.5.3卖场消防秩序维护部负责审核、管理和签发动用动火证。3.5.5.4卖场消防秩序维护部在审核动明火申请时，必须到动用明火现场实地勘查，待一切灭火措施齐全后，方可签发动用动火证。签发动用明火证后，必须及时告知消防控制室中心值班人。内容包括：动火时间、动火地点、动用明火种类。3.5.5.5动用明火的部门要确定看火人、负责范围，有防火措施，并配备灭火器材。3.5.5.6任何部门和个人不得指派无电、气焊操作证人员进行焊割作业。无电、焊操作证人员必须拒绝指派的焊割作业。3.5.5.7电、气焊工必须经过专门培训，掌握焊128、割安全技术，有正式电、气焊工操作证，方准进行焊割作业。3.5.5.8使用电、气焊、喷灯要选择安全地点。在现场动用明火作业前要仔细检查周围环境。动用明火现场周围的可燃物必须清除干净，如不能清除时，应采取浇水、设接火盆、遮隔或其它安全措施加以防护，以确秩序维护全。用电气焊在高空进行作业时更要采取上述安全措施，并加强巡视。禁止将乙炔罐、氧气瓶放在焊割部位的下面，焊割地点与可燃物的水平距离一般为八米，最少不得小于五米，以保持明火与可燃物之间的安全距离。3.5.5.9电、气焊在焊割时，要对割、焊工具进行全面检查，严禁使用有故障、安全保护装置不健全或失灵的焊、割工具。乙炔压罐的回火装置及胶皮遇冷冻结时，只129、能用热水或水蒸气解冻，严禁使用明火烘烤或用金属敲打。3.5.5.10焊割作业现场与乙炔罐、氧气瓶之间距离不得小于是米。3.5.5.11焊接作业及点火要严格遵守操作程序，焊条头、热喷嘴放在隔热地点。焊割作业结束或中途离现场时，必须切断气源、电源，并仔细检查现场，确认无余火复燃后方可离开。在一些隐患场所、防火重点部位焊割，操作完成半小时内应反复检查，以防发生火情、火险。3.5.5.12电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道、货架、电缆上。必须设立专用接地线，不得借路。3.5.5.13电焊机的各种导线不得残破、裸露，更不准与气焊的软管、气体的导管以及有气体的气瓶接触。气焊的软管不得从使用、储存130、易燃易爆物品的现场或部位、计算机房、程控电话机房、消防控制中心、变配电室、煤气表、室等贵重仪器房间、仓库穿过。禁止氧气瓶、导管、电线等接触油脂或沾油的物品。3.5.5.14严禁在有蒸气、可燃气体或具有爆炸物品的场所焊割。在这些场所附近焊割时，应按有关规定，保持一定距离。3.5.5.15对装有或装过易燃、可燃液体、气体及化学危险物品的容器和设备进行焊割前，必须按有关规定及操作程序进行清洗。未彻底清洗干净前，不得进行焊割。3.5.5.16焊割作业不准与油漆、喷漆、木工以及其它易燃操作同方位、同地点、同时间上下交叉作业。3.5.6消防设施、消防器材管理规定3.5.6.1秩序维护部全面负责卖场所属的消131、防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。3.5.6.2卖场秩序维护部负责维护、管理卖场公共场所内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查。3.5.6.3各部门、班组对本岗位的消防器材由义务消防员进行兼管，定期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报秩序维护部。3.5.6.4严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门、班组的消防器材因管理不善发生丢失、损坏，该部门、班组应承担一切责任和经济损失。3.5.6.5禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它工作。动用消火栓必须向秩序维护部报告。132、3.5.6.6严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志。3.5.6.7本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。3.5.7餐饮消防安全制度3.5.7.1经营单位必须遵守有关消防的法律、法规、条例以及xx物业公司制定的各项消防安全规定。3.5.7.2经营场地的安全要有明确的负责人，本着“谁主管，谁负责”的原则，做好消防工作。3.5.7.3经营单位必须无条件地接受公安消防部门和消防安全员的消防安全检查，对检查出的违法、违章行为及火灾隐患，必须在限期内改正，如逾期不改，由此造成的一切后果，由经营单位负全部责任。3.5.7.4经营单位在开业前必须对员工做好防火培训，经考133、核合格方可上岗。3.5.7.5经营单位在卖场区域内作业、施工，必须向卖场秩序维护部等有关部门申请，得到允许后，方可作业，如需动火作业，必须持有卖场秩序维护部签发的动火作业证，方可作业。3.5.7.6文明经商、礼貌待客，在餐饮经营中各项工作须严格按规范操作，严禁违章操作。3.5.7.7经营单位必须按消防条例配备有效地、足够地消防器材，以保证经营的安全。3.5.7.8经营单位使用燃气用具，必须经有关部门检测合格，并保证其日常安全使用和维护、保养工作。3.5.7.9经营单位应服从卖场消防安全管理、监督、检查，对不承担责任书所规定的责任、违反消防条例或由于工作疏忽等原因，给卖场造成损失或恶劣影响的，物134、业公司有权依情节轻重对经营单位进行警告并处以100元1000元的经济处罚，限令停止整顿，直至追究法律责任。3.5.8燃气安全使用管理规定3.5.8.1燃气使用部门定期对燃气管道及燃气具进行安全检查，杜绝因设施及设备的损坏、带故障运行造成的安全隐患，发现损坏、锈蚀立即采取有效防护措施，并及时上报有关部门。3.5.8.2燃气操作人员上岗前应由所在部门对其进行燃气安全操作培训，作到“二知三会”。一知：燃气安全使用规定二知：燃气具构造一会：燃气安全操作使用二会：保养维护燃气具三会：发现隐患，处理意外险情 3.5.8.3涉及使用燃气的部门，须设有专职安全员，负责燃气的日常管理。3.5.8.4燃气具必须由135、专职操作人员使用，任何与燃气操作无关或与之工作无关的人员，不得进入燃气操作间。3.5.8.5任何部门和个人，不得对燃气管道、阀门、开关、计量表、灶具私自拆改，使用燃气具严格按照先点火后开气的顺序进行操作。3.5.8.6定期清洗燃气操作间的排烟道，避免因排烟道积油、积污过多而引起的火灾事故。3.5.8.7燃气操作间要保持良好的通风，发现燃气外泄时，要采取应急措施，开窗、开排风扇，加大通风量，严禁吸烟、开灯、动火。3.5.8.8每日班前、班后燃气使用部门要对燃气操作间进行安全检查并要有文字记录。3.5.8.9对秩序维护部门配置于燃气使用区域内的消防器材需妥善保管，不得挪做它用，对闲置燃气灶具要经常136、进行安全检查。3.5.9防火检查制度3.5.9.1成立卖场防火检查员，每天进行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。3.5.9.2防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。3.5.9.3各部门要在经理（主管）带领下，每月要进行两次防火检查，发现问题及时解决，并把情况向秩序维护部汇报（书面材料）。3.5.9.4秩序维护部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查防火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。3.6秩序维护突发事件的处理流程除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事137、件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。3.6.1意外事件处理的原则3.6.1.1预防为主，预防为先。3.6.1.2谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。3.6.1.3群防群治，人人有责。3.6.2意外事件应急小组的编制和说明在卖场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应急小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。其组编如下：3.6.2.1组长：由各地物业分公司总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向集团总部汇报发展的状况及解决处理结果。3.6.2.2副组长：由各地物业公司总经理助理担任、协助组长负责各突发事件的处置工作，指导138、各部门进行突发事件应急处理。3.6.2.3救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。3.6.2.4人员疏散组：组长一人。由秩序维护部主管担任。组员由秩序维护员、客服人员及各部门的两名员工组成。3.6.3意外事件的流程3.6.3.1各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周商铺，以防他人乘机偷盗商品。同时负责区域内道路的疏散。3.6.3.2通讯医务组：组长一人，由人事部负责人担任3.6.139、3.3负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责并同时联络医院做好伤员救护工作 3.6.3.4副总经理须将“应急小组”的编组结果列成名册送卖场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。3.6.3.5每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”。3.6.3.6每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每年进行一次消防演习。3.7应变作业程序3.7.1火（水）灾处理程序 3.7.1.1事前预防：编制应急小组名单，呈送总部和营运总监处备案。由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。全员140、每年一次消防演习，每年二次应变培训和教育。秩序维护主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。防火演习在营业前进行，增加临场经验。3.7.1.2事中处置（1）报警控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：发生火灾的准确区域和时141、间；燃烧的物质、火势大小；报警人的姓名、身份；是否有人员受伤。报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。（2）火警的排除和确认接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。火警的排除*误报：如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。*谎报：若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告秩序维护部查找捣乱人员。火警的确认：根据卖场内的实际情况，暂订三种火警级别：* 一级火警：系有烟无火。*二级火警：系有明火初起。* 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。（3）报告制度一级火警：控制室通知消防主管、秩序维护主任（或主管）到达现场。二级142、火警：控制室通知消防主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员白 天： a：客服经理 b：秩序维护部主任 c：工程部经理 d：行政部经理夜 间： a：值班经理 b：值班主管节假日：a：值班经理 b：秩序维护部主管三级火警：控制室通知消防主管、和工程部，并通知各部门主管，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。报火警：“119”原则上应由客服经理下达指令。但在紧急情况下可由经理助理、秩序维护主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。（4）灭火与疏散灭火：*商铺发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。*控制室确认火143、情后，应迅速进行消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。*秩序维护部接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余秩序维护员赶到现场扑救，在岗秩序维护员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃等问题发生。*工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。*卖场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。*重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人144、员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。*向“119”报警后，秩序维护部派人员到指定地点引导消防队车辆。*灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。疏散：人员疏散应由指挥中心统一指挥*办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。*营业区：义务消防队员先将顾客、商（租）户、营业员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商铺区。*注意事项：*按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。安全第一。*避烟，有浓烟时应爬行离开现场。*避开电器设施。*只许出不许进。*不用电梯，由安全门和疏散通道出去。（5）各部门处置火警程145、序各部门应按“应急小组”的编制，快速行动，各司其责。控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。秩序维护部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。工程部：赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。客服部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。并迅速通知附近医146、院。3.7.13善后处置：秩序维护部：*负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据迅速查访知情人，查找火灾起因火灾的初报和续报*经公司领导同意，报公安机关及公司上级工程部：从技术角度查找火灾起因检查消防系统的运行情况*对机器、数据、资料的收集*经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位协同配合发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。*撰写正式报告。客服部：拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。人事部：若有伤亡，应采取措施，妥善处理。3.7.2意外伤害的处理程序3.7.2.1事前预防：考虑各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。3.7.2.2事中处置顾客如有147、晕倒或意外伤害应立刻通知就进医院。如有突发病发生和重大伤害时，应立即拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。顾客到医院就医必须有卖场人员陪同。3.7.2.3事后处理：关心顾客，了解康复状况。善后赔偿事宜。总结教训。3.7.3故意捣乱3.7.3.1事前预防：严密监控穿着不整齐者。严密监控酗酒者。对可疑人要跟踪监督。3.7.3.2事中处置：如是故意捣乱，客服人员要立即作出下列处理。*通知秩序维护员到现场制止。*拨打110报警。*阻止商（租）户和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。如有醉客躺在卖场，则由秩序维护员请其出场。不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。3.7.3.3事后处理148、：清点财物，由警察签字后作汇报。如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。3.7.4可疑爆炸物3.7.4.1事前预防a.仔细检查周围环境3.7.4.2事中处置经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。疏散商户和顾客。3.7.4.3事后处理静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。3.7.5瓦斯、易燃气体泄漏3.7.5.1当接报有煤气或其他不明气体泄漏时，应立即组织人员赴现场查实。3.7.5.2到现场人员应关闭身上一切通讯器。3.7.5.3应注意事项： 现场严禁烟火。 到现场后，如嗅有气体，应立即打开现场附近门窗并疏散人员。 如需进室内调查，绝149、不可按门铃。 勿并关室内任何电器。 如用手电筒，应在到现场前打开。 到现场要走消防通道，不得走电梯。3.7.5.4安全情况下，先关闭室内煤气和炉具。3.7.5.5如现场发现有人昏迷，不可在现场用对讲机或电话报警，应到安全 地方求救，并采取简单急救方法： 解开领口，放松衣物束缚。 背到空气新鲜流通场所。 做人工呼吸。3.7.5.6煤气泄漏情况较严重，属管道系统故障，并将严重危及卖场安全 时应讯速决定： 在第一时间内向煤气公司和警方求救。 按消防预案疏散卖场内所有顾客与商户。在进出口设立警戒岗位以免人员再次进入。截断有关卖场范围内的供气。3.7.5.7在执行现场核查时应灵活执行，自身感觉不适时应马150、上离开。3.7.5.8如现场未发现任何异常情况，应记录报案时间、地点和可疑位置 记录在案，以便日后可以寻找线索。3.7.5.9现场调查受阻（无法进入）而不明情况（是否泄漏），应立即与有关负责人联系，并加强在现场监视。3.7.5.10如现场已确认有气体泄漏而无法进入时，应立即疏散相邻商户，并报公司决定适当处理方法或报警处理。3.8设立紧急通讯录3.8.1为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络。3.5.2此紧急通讯录由人事部负责编印，存放于卖场各部门并同时分发至主管以上全体人员。4、卖场工151、程服务标准4.1维修人员4.1.1岗位职责负责根据客户需求，约定时间，向客户提供必要的工程服务事项。4.1.2规范行为服务标准4.1.2.1仪容仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。工作期间应保持积极良好的精神面貌。4.1.2.2等候若商铺内商户正在洽谈生意或有顾客正在购物，则应适当在门外等候。4.1.2.3问候面对商（租）户，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！” 同时鞠躬30度。“我是服务中心的技术员，请问是您预约了152、维修吗？”。4.1.2.4进入室内得到商户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。得到商户的许可后，说“谢谢”后，进入商铺内。4.1.2.5开始服务进入商铺后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在商户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，商户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。4.1.2.6服务完毕服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到商户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。商户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请商户153、签单。若商户有异议，服务人员应尽量满足商户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”商户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。4.1.2.7告别商户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出出门时，应面向商户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。4.2物业硬件（工程）服务标准4.2.1各类设施设备的完好率达到95%以上；共用部位、停车场等照明系统的完好率达到95%以上；4.2.2加强对消防系统的检查保养，消防栓、灭火器、报警功能巡查每月不少于一次；4.2.3消防泵启动每年不少于二次；4.2.4加强对电梯的保养，单台电梯的年故障频率不超过三次；4.2.5、24小时受理业主或非154、业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。5、物业服务触点岗位监督考核管理办法5.1由物业客服及品质部门牵头，根据服务标准手册,在对各岗位进行全面的整体检查，并将检查情况予以通报，对未达标项目根据考核办法进行处罚。5.2客服及品质部在日常巡查中，对发现的违规行为均记入检查内，一并根据考核办法进行处罚。5.3对于未达到本手册上述各岗员工行为标准(A项)及服务质量标准(B项)的任何一项，当项当次均在当季度绩效考核中扣除1分;检查发现有违规行为(C项)的项目, 当项当次均在当季度绩效考核中按对应的违规行为扣分标准进行扣除,当月检查得分扣除1分罚款10元，扣除2分，罚款20元，以此累155、计。5.4月度检查得分，总分为100分最后得分=总分-被扣分/最后得分=A项得分+B项得分+C项得分5.5除单项扣分、罚款、通报外，对当月检查总得分进行排名，最高得分岗位予以表扬及200元奖励，最低得分岗位予以批评及200元处罚。考核标准考核标准包含两部分，其一为本手册编写的“员工行为标准”及“服务质量标准”所有内容，其二为服务标准手册标准表内包含的所有“违规行为”，该“违规行为”一并记入服务要求及考核标准。6、服务督导检查记录表6.1前台接待人员 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部156、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务礼仪及客户接待态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人，认真接待、聆听客户需求，提供力所能及帮助； 每发现一次不合格，扣减1分4投诉处理投诉处理人员友好耐心， 投诉处理效率高，投诉处理结果业主满意。每发现一次不合格，扣减1分5678检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.157、2工程家政维修人员 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3上门服务礼仪应当讲究礼节、注重细节，给客户留下良好印象，并达到上门服务的目的。具体可从敲门问候、入户维修、告别等方面进行检查每发现一次不合格，扣减1分4维修服务质量维修时间的安排、维修人员专业程度、报修的问题处理结果、收费服务等方面进行检查每发现一次不合格，扣减1分5678检查158、记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.3迎宾（泊车）岗 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务礼仪对待客户是否微笑、有礼问好（询问）等方面进行检查。每发现一次不合格，扣减1分4车159、辆停放车辆按划定车位停放，车场内无车辆乱停放、无练车、洗车、修车现象；车辆异常情况有记录、有跟进、有汇报，车场内设施设备完好、正常。每发现一次不合格，扣减1分5物资放行物品放行时有核对放行条上物资是否相符，有签字确认。每发现一次不合格，扣减1分6秩序维护控制衣冠不整者，闲杂人员等人员进入，维系责任区域内的安全秩序。每发现一次不合格，扣减1分78检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.4车场岗 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容160、评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务礼仪对待客户是否微笑、有礼问好（询问）等方面进行检查。每发现一次不合格，扣减1分4进出管理有问候，双手接卡、递卡，实施一车一卡、车卡相符、人车相符确认制度，按标准收费并出具发票，进出有指挥手势。每发现一次不合格，扣减1分5物资放行物品放行时有核对放行条上物资是否相符，有签字确认。每发现一次不合格，扣减1分678检查记录违规人员违规事项违规日161、期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.5门岗 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务礼仪对待客户是否微笑、有礼问好（询问）等方面进行检查。每发现一次不合格，扣减1分4人员管控来访有确认、有登记、离开时间有162、注销。每发现一次不合格，扣减1分5物资放行物品放行时有核对放行条上物资是否相符，有签字确认。每发现一次不合格，扣减1分6车辆管控责任区无车辆乱停、乱放现象。每发现一次不合格，扣减1分78检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.6巡逻岗 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格163、扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务礼仪对待客户是否微笑、有礼问好（询问）等方面进行检查。每发现一次不合格，扣减1分4巡逻签到按规定路线巡逻并签到，无早签、迟签、漏签。每发现一次不合格，扣减1分5应急处理处理突发事案件时能按规定时间到场并携带相应紧急器材，突发事件处理流程熟悉。每发现一次不合格，扣减1分6装修管理施工现场秩序正常，有按规定配置灭火器，装修人员持有效证件，能及时发现和制止违章装修，装修现场有按要求进行巡查并签字确认。每发现一次不合格，扣减1分78检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员164、个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.7中控岗 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3业务知识业务知识熟练，熟悉各类应急事件处理程序、流程，并有相关记录。每发现一次不合格，扣减1分4值班能及时发现异常情况，并通知就近岗位前往查看；详细记录各类（报警、电165、话）信息，并有跟进、有结果、有汇报；设施设备运行正常、应急资摆放规范。每发现一次不合格，扣减1分5电话接听接听电话规范，有耐心、有礼貌等。每发现一次不合格，扣减1分678检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.8绿化员 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应166、显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务质量浇水，防止绿化植物缺水；施肥，绿化长势旺盛；绿化修剪，确保造型美观；病虫害防治，绿化长势健壮；松土和除杂草，绿化整洁美观；苗木移植和补植，绿化不露土；草坪养护，长势美观；每发现一次不合格，扣减1分45678检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.9清洁员 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕167、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务质量责任区域整洁无污迹；垃圾日产日清；保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；劝阻、制止不卫生、不文明的行为等；每发现一次不合格，扣减1分45678检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.10消杀人员 服务督导检查记录表168、检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务质量按照消杀计划，定期小区的蚊虫、鼠害进行消杀，确保小区“四害”得到有效控制；严格按照合同约定的消杀频率进行消杀作业，确保小区内四害在可控范围内。每发现一次不合格，扣减1分45678检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为169、督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。6.11样板房保洁员 服务督导检查记录表检查内容序号项目要求及检查内容评分标准1仪容仪表应显得自然、大方、整齐清洁、精神奕奕、充满活力。具体从头发、面部妆容、服装、手部、鞋子、袜子、工牌佩戴、个人卫生等方面进行检查每发现一处不合格扣减1分2形体应显得庄重、平稳。具体从坐姿、站姿、走姿等方面进行检查每发现一次不合格扣减1分3服务态度态度和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人。每发现一次不合格扣减1分4服务质量样板房洁净、清爽、物品整齐；正确使用各类清洁剂和各种清洁工具；能向看楼客人的解说样板房的装修、面积及售价等有关情况等每发现一次不合格，扣减1分检查记录违规人员违规事项违规日期违规项目扣分额记录人说明：如为督导小组成员个人即时督导检查，“记录人”栏由督导检查人签名确认；如为督导小组成员集体督导检查，“记录人”栏由督导小组组长签名确认。 xx物业管理有限公司 年三月二十五日