1、目录第一部分：前言2第二部分：XX太原分公司市场组织架构2第三部分：营销人员应具备的岗位素质标准23.1 素质要求23.2 业务要求2第四部分：如何做客户的分析34.1 发现意向客户的基本原则34.2 发现意向客户的方法34.3 推销自己的方法34.4 如何判断意向客户34.5 如何判断危险客户44.6 接近客户和消除客户抵触情绪的方法5第五部分：客户信息管理65.1 客户档案立档65.2 客户资料保密工作6第六部分：产品的分类6第七部分：物流营销要点77.1 我方资料的准备、整理77.2 营销人员开发业务前应该学习的相关文件87.3 跟客户沟通需要了解的相关内容：8第八部分：签订合同的基本知2、识：98.1合同签订前的审批流程：98.2合同签订知识要点：9第九部分：投标书的相关知识109.1 招标书109.2 投标书的制作119.3 物流招标的常见误区11第十部分：业务标准用语1210.1 问候1210.2 闲谈1210.3 意见1310.4 辞行13第十一部分：营销人员的自我提高和营销竞争1411.1 自我提高1411.2 营销竞争14第十二部分：结束语15附件一：物流市场供需状况调查问卷样本151、生产制造业企业物流需求问卷样本162商贸企业物流需求调查问卷样本17附件二：物流策划方案案例（综合性）18第一部分：前言19第二部分：XX快运物流简介20第三部分：XX快运物流为客户提3、供的服务21第四部分：公司物流运作方案及流程说明22第五部分：最后的说明23第六部分：总结.23 第一部分：前言物流市场是一个庞大的市场，但是想快速成功的开发物流市场，也是有一定的难度，本手册从了解市场、分析市场、开发维护入手，提供新进营销人员的一个全程培训的机会。第二部分：XX太原分公司市场组织架构总 经 理市 场 部运作部财 收 部综合部安质部营业部营销人员营销中心副总经理总经济师第三部分：营销人员应具备的岗位素质标准3.1 素质要求1、 品德素质：客观公正、忠实笃厚、勤勉耐劳、严谨认真、平易近人、开拓创新。2、 业务素质：知识广博、有较强的信息收集、鉴别、语言表达和写作能力。3、 身体素4、质：肯吃苦、性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。3.2 业务要求1、考勤要求：不迟到、不早退，外出时必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度，具体考勤详见营销人员考核体系管理制度。2、请示与联系：营销人员在外出出访客户之前，应填写出访记录表，出访回来之后，应及时向上级领导汇报业务进展情况，听取上级工作安排，遇到特殊情况，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向分公司经理报告，并请上级对下一步工作作出指示。3、合理安排时间：营销人员外出的主要目的是与客户洽谈，所以在时间的安排上，要尽量减少往复时间（又称成本时间），而应把更多的时间用于与客户洽谈（又称效益时间）。为止，营销人员应根据以下几项制定5、出周密的日程安排：（1）对访问路线及次序作出合理安排，尽量减少迂回重复。（2）熟悉沿途各种交通工具的始发时间、中专时间和到达时间，对各种交通工具所需要的时间、交通费进行比较。（3）认真核算访问每一位客户所需要的时间。 第四部分：如何做客户的分析4.1 发现意向客户的基本原则1、利用人际关系。利用诸如血缘、地缘、亲缘、校友关系及各种团体。2、随时随地寻找并利用可以利用的场合和机会。3、寻找突破口，利用连锁关系，发现意向客户。4.2 发现意向客户的方法1、直接访问。登门访问和利用电话访问。2、老客户介绍。利用老客户的关系，介绍意向客户。3、同事协助。利用本公司其他客户代表或其他同事介绍意向客户。46、利用各种名册。如电话薄、工商名录、社团名录。5、交换名单。与不同行业的从业人员相互交换名单。4.3 推销自己的方法营销人员在介绍我公司的时候，要先推销自己，让客户先接受你自己。要正确的推销自己必须做到以下几点：1、注意仪表仪态。目的在于给客户留下好的印象，营销人员必须善于“包装”自己，注意个人仪表和服饰。2、多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，掌握主动权。3、保持微笑。以微笑调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑与客户沟通。4、保持热诚。处处为客户着想，以自己的热诚感化客户，取得其信任，不保持一时的热诚容易，关键在于能否永远保持热诚。5、多赞美客户，取得客户的7、好感与信任。但应注意，赞美必须得体，避免弄巧成拙。6、保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，失去了信用，也就失去了市场机会，营销人员必须守时，勇于承担责任。 4.4 如何判断意向客户营销人员在在寻找潜在客户的时候，可以遵循“MAN”原则，即：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的企业必须有一定的资金能力，这个资金能力我们营销人员要多方面去了解，如：注册资金、流动资金、企业对其他物流供应商的结款周期、员工数量、员工工资水平状况、工资发放是否准时等方面去了解该企业的资金能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。选择的对象能对本企业物流服务有决定、建议或反对的权力。比如：企业物流部经理、8、总经理或者先由企业内部熟人介绍然后再认识上层领导。N：NEED，代表“需求”。所选择的企业是否有更换物流供应商或者增加物流供应商方面的需求。比如：该企业对现有的物流供应商抱怨多、满意度不高、价格过高等因素，这是客户透露对物流有需求的信息。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策，具体代表方式如下：特征资金能力大资金能力小有决定权无决定权有购买需求无购买需求代码MmAaNnM+A+N：是重点意向客户，重点维护、重点跟进。M+A+n：可以接触，找到现有物流供应商欠缺的地方，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。m+9、A+N：可以接触，需认真调查该企业的业务状况、信用条件等。m+a+N：如果年物流量在80万左右、毛利能达到25以上、所有线路均由一家供应商运作、回款周期在45天之内的企业可以接触，并找到有决定权的人。m+A+n：同上。M+a+n：可以接触，并在接触中找到有决定能力的人，并提供对方增值服务。m+a+n：非潜在重点客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。4.5 如何判断危险客户营销人员在找寻到潜在客户之后，要对客户从财务状况、组织环境以及经营者的具体经营表现等方面进行判断。序号判断内容危10、险客户的状况1财务状况A、是否惨淡经营，长期没有利润？B、设备投资是否过于庞大？C、是否开始着手投资新的设备？D、是否开始进行多角化的经营？E、是否库存过多、导致资金负担增大？F、是否收入少、开销多，导致资金负担增大？G、是否经常出现回收不易的呆帐？H、是否呈现经营赤字不断增高的现象？2组织环境A、企业是否长期采取家族经营的形态，导致组织趋向老化？B、企业的经营缺乏运用战略的特色？C、销售技术太差，销售渠道的基盘也太弱？D、这个行业是否已步入夕阳企业之途？3经营者表现A、事业扩展欲过强，无视企业经营的均衡原则？B、曾经倒闭和赖帐？C、不信任部属，猜疑心很强？D、不指导、培育下属，许多事都揽着自11、己做？E、每天很晚才到公司，对工作的努力程度不够？F、缺乏虚怀若谷的心态，执意不肯学习别家公司的优点？4破产征兆A、票据到期，却来电请求延期？B、草率、毫不计较地以高价进货？C、最近有变卖资产的事情？D、与主要往来银行的关系恶化？E、老板不经常到现场巡视？F、公司里的人才不断离职？G、公司的员工工作情绪低落？4.6 接近客户和消除客户抵触情绪的方法接近客户是开发市场的第一步，也是最困难和最关键的一步，如果不能接近客户，以后的工作就无从谈起。1、 在下列情况下，客户往往会拒绝面谈：A、 没有足够的时间洽谈；B、 情绪不佳；C、 对市场开发人员的生硬推销感到厌烦；D、 对市场开发人员报有成见；E、12、 无意更换供应商。2、 为消除客户的抵触情绪与戒备心理，客户开发人员应从以下几方面入手以打破窘境：A、 在正式面谈前与客户取得联系；B、 注意表情、语言、服饰等细节，争取给客户留下良好印象；C、 让对方感到自己是一个认真、诚实的人；D、 态度切勿生硬，应彬彬有礼；E、 从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。3、 客户开发受阻的对策对于客户开发人员而言，开发受阻是经常遇到的情况，最重要的是乐观地对待困难，有坚定的信心。A、 当对方拒绝时，首先要问清原因，对具体问题进行具体分析；B、 若对方回答负责人不在，应问明负责人的时间安排，是否可以等候，或什么时候可再联系。C、 若对方提13、出现在没有时间详谈，要判断是对方有意推辞，还是确实没有时间，此时需要向对方致以歉意，并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减），并注意洽谈一定要按约定时间结束。D、 若对方嫌价格太高，应首先申明本企业奉行低价格优质政策，然后列举并与同行业比较，强调价格与服务质量的关系，强调本企业有优质的售后服务体系。E、 若对方对自己的销售工作进行讥讽，营销人员首先应该向对方表示歉意，标明自己的行为是为了工作，全无恶意，自己的目的是与对方建立良好的业务关系，对对方充分信任等。F、 若对方对本企业抱有成见，或以往曾发生摩擦，或对营销人员本人怀有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原因，并做出解释，最后诚恳地表示希望14、对方对本企业和本人工作提出建设性意见，并充分利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。G、 若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法，然后采取以下对策：反复讲明来意；寻找新话题；询问对方最关心的话题；提供信息；称赞对方；采用激将法，迫使对方开口。 第五部分：客户信息管理5.1 客户档案立档营销人员根据每周提交的营销周报，对客户进行立档，主要包括客户名称、主要联系人、地址、联系方式、传真、邮箱、客户经营规模、经济实力、跟进过程、跟进失败原因等，每周对档案内容更新一次。5.2 客户资料保密工作为保守公司商业秘密，维护公司权益，营销人员对跟进的客户相关资料有保守秘密的义务，保密范围：1、 本15、公司主要客户的客户档案信息。2、 公司与客户重要业务的细节。3、 公司对重要客户的特殊营销策略。不准在私人交往和通信中泄漏市场秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。不得故意泄漏公司重要客户资料，不得为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司商业秘密。第六部分：产品的分类分类总称细分名称产品明细百货、消费品类家用电器冰箱、雪柜、空调、电视机、音响及家庭影院成套设备、热水器、电风扇、换气扇、家电配件、小家电等日用品、日用杂品儿童用品、童车、妇女用品、床上用品、布艺、窗帘、美发美容用品、灯具灯饰等日用化工品洗涤剂、清洁剂、化妆品等服装衣物、鞋帽、皮革制品、箱包、手套、羽绒制品等自16、行车、缝纫机、日用五金自行车、助动车、针车、日用五金等照相器材、钟表、眼镜照相器材、钟表、眼镜商场、酒店、厨房设备用具商场设备、酒店设备、餐具、燃气用具等食品、烟酒糖业烟草、酒类、饮料、冷饮、糖果、炒货蜜饯、饼干、面包、糕团、咖啡等土产、山货及副食品茶叶、茶具、肉食、烧蜡、野味、蔬菜、果品、粮油、冷冻食品、食品添加剂、调味剂等工业品纺织业棉纺织、丝绸纺织、毛麻纺织、印染等造纸印刷包装纸品、纸箱、印刷材料、塑料包装、吸塑、吹塑制品、包装机械设备等化学化工香精香料、树脂、聚氨酯制品、油脂化工、染料化工、颜料化工、涂料、油漆、不干胶、化肥农药、干燥剂、化纤、盐业、石油及制品、橡胶及制品、塑料及制品、17、胶袋、海绵及泡沫、有机玻璃及制品等玻搪陶瓷玻璃制品、玻璃仪器、镜子、搪瓷、陶瓷、保温器材、器皿等冶金冶炼稀有金属材料、钢铁、铁艺、锻件、矿产等金属材料及制品、工具及模具不锈钢制品、铝型材、合金材料、铜材、金属制品、保险箱、刃量具、砂轮、金刚石工具等五金交电五金制品、电工电器五金、塑料五金、拉丝、机电五金、汽配五金、家具五金等机械设备机床、各种机械设备等电气设备及器材照明器具、电池、电珠、电热材料、电线电缆、电磁线、绝缘材料、变压器、连接器、稳压电源、线路板、半导体器件等通信业电信移动通讯、无线通讯等通讯及网络设备通信设备及器材、网络设备、电话设备等电子计算机计算机、显示屏、计算机配件、计算机软18、件等交通、物流、邮政交通设施及器材、铁路转用设备、汽车、汽车零配件、货架、货柜、摩托车、船舶、邮政用品等医疗、药品、保健药业、生物制品、医疗用品、卫生设备、残疾人用品、保健品、保健器材等城建、装潢水、电、能源电力器材、设备及物资、燃料、煤炭、煤气、燃气等建筑、安装、装潢装饰、装潢五金、卫浴洁具、门窗、水暖器材、石膏制品、玻璃幕墙、塑钢制品、泳池、桑拿设备、化工建材、石材、水泥及制品、瓷砖、建筑陶瓷、石灰、混凝土、砖、瓦、泥、沙、沥青等农林牧渔业农业、种植业、花木、林场、渔业、渔具、种子、种苗、饲料等 第七部分：物流营销要点一个市场营销的人员，如果不懂物流，是搞不好市场营销的。不懂得物流，就不知19、道应当怎样选择流通渠道、怎样制定合理的价格、怎样去开拓市场。7.1 我方资料的准备、整理序号资料内容备注1公司宣传册给客户一个直观的视觉印象。2企业营业执照重要的公司资质证明文件，证明我方是真实有效的一个企业。3道路运输许可证4组织机构代码证5税务登记证6ISO认证7发票购买本非重要公司资质证明文件，如对方不提出要，我方不用拿出。8货物运输业营业税自开票纳税人认定证书9自有车辆证明10开户许可证11发票样本12个人的名片方便对方联系你。7.2 营销人员开发业务前应该学习的相关文件1、物流的发展现状与趋势：这个知识点可以从网上去吸取，提供中国物流网站：2、物流运输、仓储、配送的基础知识：学习运作20、部颁布的相关文件。3、市场部颁布的相关文件：学习市场部下发的市场部文件汇编，里面包含了市场部颁布的各类文件，重点学习营销类相关政策制度等。 7.3 跟客户沟通需要了解的相关内容：在跟客户见面后，营销人员需要利用跟客户见面的宝贵时间，了解更多的东西，需了解的知识点如下：序号须知内容详细资料备注1客户行业文档上面已有详细的分类方便你分类跟进2产品特征重货？轻货？重泡货？轻泡货？1、纯重货：1吨2个立方或者1吨不到2个立方，按重量计价；2、重泡货：1吨2个立方以上3个立方以内，按重量计价；3、纯轻货：1吨4个立方以上5个立方以下，按体积计价；4、轻泡货：1吨5个立方以上，按体积计价；3年物流量生产总21、量、旺季订单量、淡季订单量、淡旺季比例确认年物流量多少，年物流量公路运输方式在10万以下的纯运输基本不去考虑花费时间去跟进。4发运地、到达地发运地和到达地的位置和个数据此确定：运输线路、运输方式。5产品特征外包装规格、单件体积、毛重、可堆码高度、化学性质（防潮性能、防腐性能、防锈性能及保质期），物理性质（抗震性能、抗压性能）根据这些确定装卸方式、运输条件、储存条件 、配载条件等。6公路运输车辆类别活动栏板车、固定栏板车、平板车、封闭车、半封闭车、保温车、冷藏车、集装箱车或其他车辆。根据货物运量的需要和配载合理性，选择合适吨位的公路运输车或集装箱。7意向物流合作项目整包业务、全国公路运输、部分公22、路运输、全国铁路运输、部分铁路、省内仓储、部分仓储、省内配送、部分配送、其他。可以这些资料做针对性的物流方案准备。8销售分支结构设置省内地级城市、重点的二级、三级城市。根据这些是否需要设点合作。9现合作单位及运作情况现合作承运商名称、对方的承运方式、运作低价、各承运商所占有的承运量比例等。知道竞争对手的资料，可以更好的提升我们的服务水平和竞争意识。10现客户抱怨最多的环节调车及时性低、到货及时性低、价格过高、服务态度不好、货物破损率高、对小供应商抗风险能力缺乏信任感、监控不到位、货物跟踪不及时。我们从他们对现有承运商的抱怨环节中，找寻突破口，凸现我们的优势。11对方企业的资信度、结算方式、资金23、收益率结款周期、资金收益率、运输金等。结款周期一般在45天，即承运日起到回款汇到我方帐户的周期；资金收益率计算公式毛利额/占用资金（周期）总量。毛利额该业务当月实际毛利总额。占用资金总额该业务单月实际总收入*回款周期+该业务所交押金总额。A：纯运输业务资金收益率不低于5.2；B：纯仓储业务资金收益率不低于11.5；C：综合业务资金收益率不低于7.2；D：纯配送业务资金收益率不低于8.7；12KPI指标A、车辆到车及时率97 B、送货及时率97 C、配送准确率100 D、回单回收率100 E、订单完成率98 F、信息反馈及时率97 G、产品破损率0.3 H、客户投诉次数3次/月 A：及时到厂车次24、/总约车次数*100B：在规定时间内送货单数/总订单数量*100C：准确送达目的地箱数/总承运箱数*100D：规定时间内返回的“送货单据”回单联张数/总订单数*100E：规定时间内完成的订单的总箱数/总订单的箱数之和*100F：每日货物送达及交付信息按时反馈的总订单数/应反馈总订单数*100G：破损箱数/总承运箱数*100H：客户对由于运输质量或服务态度等原因而引起的投诉次数13客户的特殊要求运输跟踪信息、反馈要求、到达目的地是否需要卸货、回扣等。根据这些资料可以得知对方所需要的特殊要求和增值服务。14客户财务状况客户生产供应商结款情况、物流供应商结款情况、银行信用等级、员工工资发放情况等。这25、些资料要多从侧面了解，对方一般不会随便透露他们的财务状况给营销人员：一是规模，可通过询问和现场察看了解企业经营场地面积、员工多少、注册资金和资金实际投入数，从而判别企业规模的大小。二是财务状况，主要通过口头询问（最好能提供相关材料）企业纳税、利润状况等，来了解企业的实际经营状况。三是相关材料，通过了解企业营业执照、工商和税务年检状况、业务资质认定状况（如建筑、房产等均有资质等级）、质量管理标准认定状况（如ISO9001等）、贷款企业资信等级、税务部门每年对企业信誉等级评定、名牌证书的授予、企业的规章制度等，来鉴别企业的管理、信誉、实力和经营状况。四是形象，通过观察员工的工作态度、方法、信心、热26、情等，来了解企业现状和前景。15仓储方面租用的面积、单价、温度、库房条件、是否危险品。16客户的主要联系方式地址、电话、联系人、手机、传真、邮箱等。客户的联系方式就是我公司的资源。17其他注意事项1、 恪守访问计划，不进行与工作无关的活动；2、 掌握洽谈主动权，不为客户所左右；3、 不与客户长时间闲谈； 第八部分：签订合同的基本知识：8.1合同签订前的审批流程：合同类别提交人审批人提交内容备注新签合同开发人市场部经理、综合部经理、财收部经理、运作部经理、安质部经理、分公司总经济师、分公司副经理、分公司经理。客户资料表、外部业务等级评分表、外部业务合作审批表、合同及附件、分公司运作能力分析报告压27、缩后提交续签合同（合同条款及价格未变）物流中心或营业部市场部经理、运作部经理。外部业务合作审批表、运作能力分析报告续签合同（合同条款及价格有变化）物流中心或营业部市场部经理、综合部经理、财收部经理、运作部经理、安质部经理、分公司总经济师、分公司副经理、分公司经理。外部业务合作审批表、合同及附件、运作能力分析报告8.2合同签订知识要点：业务类型合同签订注意要点备注运输、仓储、配送等根据内网平台挂网的合同样本来办理合同采用我方的版本运输1、 抬头；（抬头的甲乙双方的单位全称，一定要和合同章上的名称一致。）2、 标明承运货物的名称、规格、数量、质量、货物包装等；3、 承运的路线；4、 运输方式；（公28、路？铁路？航空等）5、 车辆的要求；6、 甲乙双方的权利和义务，（其中要说明A、计划下达与接受要求；B、提货要求；C、到站时间要求；D、运输质量及安全要求；E、货物交付与验收）；7、 货物运输保险；（XX快运买保险？客户买保险？）8、 结算方式；（A、说明结算流程；B、说明回款周期；C、说明发票为国家统一的运输业正规发票；）9、 运输金；（运输押金高，资金收益率就降低，所以尽量能降低押金，或者通过运费转为运输金的方式，尽量提高我司的资金周转率。）10、 不可抗力；11、 解决合同纠纷方式；12、 未尽事宜；13、 合同的有效期；14、 运输价格及时效；15、 KPI指标及服务承诺；采用对方的版29、本 第九部分：投标书的相关知识9.1 招标书 A：如果招标书是要花钱购买的，则要先提交客户资料表、外部业务等级评分表和运作分析报告报市场部、财收部审批，审批通过，则购买标书，然后将招标书发电子版本或者传真回市场部备案。 B：如果招标书是免费的，则直接去对方客户拿标书，然后将招标书发电子版本或者传真回市场部备案。9.2 投标书的制作 A：制作标书的过程及注意事项序号内容注意事项1招标项目的物流费用、预计招标几家？招标线路区域？产品包装？招标项目如果招2-3家，那整体每家的物流费用就低，尽量和客户了解到这些信息点，招标1-2家比较合适。全国性线路公开招标，分几区？每区招几家？找我分公司的优势线路去30、投标。2整车与零担的比例？整车多少？零担多少？3招标书上的对承运商的审核要求？我司在提供相关资质文件的时候，只能是复印公司资质文件如营业执照等，然后盖公章寄去网点投标，如果招标书上要求出示我司的资质原件，原则上是不同意，否则需要审批通过方可。4投标保证金和运输押金投标金是要现金？支票？承兑汇票？如果招标书上要求有投标保证金和运输押金，则需要把合同、客户资料表、外部业务等级评分表、分公司分析报告报各部的经理审批通过方可。投标金的办理流程：开发人填写付款申请单传真市场部办理付款事宜。5招标书的对承运商的考核惩罚要求这些密切关系到将来运作考核分数的高低，如：拒单罚金？延迟交货罚金？货损罚金？运输的要31、求？配送的要求？仓储装卸的要求？6结算周期同上7投标所需的资料是否要运输承诺书？公司简介？物流实施方案？货物车辆跟踪管理办法？法人代表授权书？8投标文件的密封和标记价格是否单独密封？信封接缝处是否要盖单位公章？信封封面是否要写明投标项目名称、投标人名称、地址、联系人、并在封口处标明“开标时才能启封”字样？是否要装订成册？投标书一式几份？正本几份？副本几份？9开标日期投标书到达的截止日期？议标日期？开标日期？ 9.3 物流招标的常见误区 营销人员在开拓市场的时候，经常会遇到企业招标，可是，许多企业因不能正确认识自身与物流承运商的利益关系，走入一些误区，给企业自己带来不利，给我们的营销人员开拓市场32、也带来了阻力。下面说明一下企业在招标中存在的许多误区，可是提供给营销人员参考和决策。一是：招标条件过于苛刻企业往往认为招标规定和条款越多越细越严就对自己越有利，越能保证自身的利益，殊不知，招标条件过于苛刻，导致许多优秀物流承运商望而却步，结果招标的预期目的很难达到：因为好多苛刻的条件是不可能做到的。在招标的条件主要是一些合同上面的条款，如KPI考核过严、保证金过高、结算周期过长、价格过低、招标分的线路过细，导致物流承运商的量偏小等因素。如果营销人员在招标文件上的条件过于苛刻的时候，需要仔细斟酌条款内容，因为一般招标都需要交投标保证金的，如果中标了却无法运作，就会导致没收投标金的现象。二是：企业33、频繁招标企业频繁招标，会给人一种不稳定感，而且会被认为对合作缺乏诚意，声誉受到影响。每个企业都有一个发展规划，频繁招标产生的不稳定感势必影响物流承运商计划投资发展的决心，也会危害招标企业自己。物流过程是个系统工程，企业与新的物流承运商需经过较长时间的反复“磨合”，才能配合默契、 运转自如：不停地“走马换将”，企业永远不可能得到物流承运商的最佳服务，受危害的还是自己。企业的招标时间，一般在半年一次或者一年一次这样的时间间隔，如果半年之类出现招标2次，营销人员需去认真调查现有的物流承运商为什么不能满足他们要求的原因，是服务质量还是其他方面，如果仅仅是企业单方面的原因，则需要花时间去仔细考察他们的企34、业。三是：唯价格论面对竞争激烈的物流市场，许多企业在招标时，一味以价低为标准，简单 、机械、 反复地试图从物流环节挖掘出“第三利润源”。其实，物流成本的确定是有一定科学性的，有一个“度”，不能突破这个“度”，唯低价为标准，不但很难吸引到优秀物流商，而且正在运做被十分认可的优秀物流承运商也可能因其理性的报价使双方丧失继续合作的机会。一些“游击队”型的物流承运商虽然通过恶性竞争抢到了机会，但因先天不足，决定了其不可能提供持续的良好的服务，最多只能提供一种“缩水”的服务，受危害的还是自己。其实，企业与物流承运商是一个利益共同体，双方在提高物流服务质量与探拓“第三利润源泉”上，目标是一致的。企业希望通35、过招标引入优秀的物流商，改善现有物流承运商的结构，以降低成本，加快资金周转，提高产品质量和服务水平，从而增强自身的市场竞争力。物流承运商希望参与企业的物流活动能对自身的物流理念、运作能力等方面起到促进作用，能不能得到发展，而获得的基本利润也是其继续提供优质服务的原动力.通过以上几个方面，招标企业应该在不损害利益的情况下，应尽可能地给物流承运商一个宽松的、可持续发展的环境，让其降低经营成本，切实提高服务水平，增强竞争力，因为最终获益的还是自己。营销人员在开拓市场的时候，首先要清楚的了解企业招标的原因，是每年定时招标还是某些原因，从原因下手，一定能给投标起到更好的辅助作用。 第十部分：业务标准用语36、10.1 问候与客户见面时，应主动向客户问候，彬彬有礼的文化既能消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面：1、“您好，我是XX快运有限公司的营销代表。”2、“早上好，又来打搅您了。”3、“先生，您好，我是XX快运太原分公司的，打搅您了。”10.2 闲谈向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直接切入主题，如：“近来天气变化无常，请多注意身体。”10.3 意见在整个业务洽谈过程中，客户会有很多意见，处理不好，会影响以建立起的业务关系，对于出现的问题，客户开发人员都应主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。“这些全属本公司的过失，我们保证以后决不出现类似问题。”10.37、4 辞行无论洽谈是否成功，在辞行时都要向对方表示感谢：1、“非常感谢，打搅了，再见。”2、“感谢你们的热情接待，再见。” 第十一部分：营销人员的自我提高和营销竞争11.1 自我提高营销人员必须努力提高自己的素质，刻苦钻研营销技巧，提高自己的工作效率与工作业绩。1、 不断吸取新知识。营销人员除掌握业务知识外，还需多方射猎各类知识，这样才有丰富的谈资，便于与客户交流。2、 熟记公司制度及政策，遵循本业务所制定的工作行为规范，严格约束和要求自己。3、 虚心向他人学习。通过观察、研讨等机会，学习他人成功经验，弥补自己的缺陷。4、 加强自我管理。严格要求自己，严格约束自己，使客户开发工作有计划地展开。138、1.2 营销竞争营销人员的工作不能局限于通过降价争取更多的客户，还应该利用自身的优势，为客户提供更多的服务，以扩大企业的市场占有率。其做法如下：1、 及时提供市场信息，为客户采取的对策提供参考意见。2、 对客户工作人员的服务工作提出建议。3、 增强对客户的增值服务。4、 时常能通过生活上的一些关心感动客户，如生日的时候送去祝福或者小礼品，过年过节送祝福。第十二部分：结束语 附件一：物流市场供需状况调查问卷样本本部分主要提供给营销人员对企业的一个物流供需方面的详细调查内容，分不同的企业性质，从不同的方面对企业全方面的了解。企业名称：_联系地址：_ _ 邮政编码：_ 联系人： 联系电话：_ 传真：39、_ 电子邮件：_ _1、生产制造业企业物流需求问卷样本1贵公司企业性质（单选）：国有独资 集体 “三资” 外商独资 民营 内资股份制 上市公司 企业规模：营业额_万元,企业的注册资金 万元，总资产 万元2所属行业（单选）： 食品及食品加工 机械加工 家电 烟草 医药 汽车 电子 日化 服装 其他3产品品种（单选）： 10以内 1050种 51100种 101200种 200种以上4产品销售覆盖范围（单选）： 本地 区域范围之内 全国范围 全球范围 5贵公司生产方式主要为（单选）： 按订单生产 按销售计划生产6原料配送主要由谁来负责（可多选）： 供货方 本公司物流部 第三方物流72006年原料供40、应物流中，供货方家数：增加 减少 不变 供应物流总费用：增加 下降 持平 原料库存量：增加 下降 持平 8贵公司产成品销售形式主要为（单选）： 代理商 批发商 零售商 自营专卖92006年贵公司产成品销售物流总费用：增加 下降 持平 成品库存量：增加 下降 持平 10产成品运输方式为（可多选）：铁路 公路 水运 航空11若采用多种方式并用，其各方式运量的比例为（百分比）： 铁路_% 公路_% 水运_% 航空_%12成品储存平均在库时间（产地储存期、中转储存期、销地储存期之和）（单选） 10天之内 10天1个月 1个月3个月 3个月半年13成品销售物流费用占销售额的比例为（单选）： 5%以上 541、%10% 10%15% 15%以上14成品物流运作方式（单选）： 全部自理 全部由第三方代理 部分第三方代理、部分自理15若有第三方参与，第三方代理的比例为（单选）： 30%以下 30%60% 60%以上16第三方参加的数量（单选）： 1家 23家 46家 6家以上17第三方提供的服务内容为（可多选）：单纯仓储 干线运输 市内配送 装卸、包装 其他18贵公司付款期限为（单选）：（不含运输当月） 0-30天 30-45天 45-60天 60天以上 19对第三方物流服务是否满意？ 满意 不满意 不完全满意20满意的原因为（可多选）： 运作成本低 物流信息及时准确 作业速度快 服务内容齐全 货损率低42、 网络覆盖广 作业差错率低 服务态度好 能满足需求波动 提供供应链整合方案 提供物流管理与咨询服务 其他增值服务21不满意的原因为（可多选）： 运作成本高 物流信息及时性与准确率低 作业速度慢 服务内容残缺 货损率高 作业差错率高 服务态度差 没有网络服务 不能满足需求波动 不能提供供应链整合方案 不能提供物流管理与咨询服务 其他22贵公司对自理的物流业务质量及效果是否满意？ 满意 不满意 不完全满意23满意的原因为（可多选）： 运作成本低 物流信息及时准确 作业速度快 服务内容齐全 货损率低 网络覆盖广 作业差错率低 服务态度好 能满足需求波动24不满意的原因为（可多选）： 运作成本高 物流43、信息及时性与准确率低 作业速度慢 服务内容残缺 货损率高 作业差错率高 服务态度差 没有网络服务 不能满足需求波动25物流单据处理准确率（单选）： 90%以下 90%95% 95%98% 98%以上26运输及配送的及时率（单选）： 80%以下 80%-90% 90%95% 95%-98% 98%以上27物流过程中产生的货损率（单选）： 2%以下 2%5% 5%8% 8%以上28贵公司考察物流效果的标准为（可多选）： 成本 产品市场占有率 作业质量（包括作业速度、作业准确性，作业信息反馈的及时性、准确性等）29贵公司是否在考虑寻找新的物流代理商：是 否如是选择 一家物流公司 几家物流公司302044、06年公司的年物流费用为（单选）：300万以下 300万-600万 600万-1000万 1000万-2000万 2000万-5000万 5000万以上31根据公司的发展情况，预计明年物流量的增长率为 32期望第三方物流公司能提供的服务项目包括（可多选）： 仓储保管 干线运输 市内配送 包装加工 物流系统再设计 定做条码扫描系统 开发物流信息系统 原料质检 代为通关、报关 供应链改善 物流管理与咨询 物流总代理 其他_ 2商贸企业物流需求调查问卷样本小贴士：商贸企业系指具有一般纳税人资格，且实际从事批发业务或批零兼营业务而以批发业务为主的商品流通企业，包括直接从事综合商品销售的百货商场、超级市45、场、零售商店等。企业名称：_联系地址：_ _ 邮政编码：_ 联系人： 联系电话：_ 传真：_ 电子邮件：_ _1贵公司企业性质（单选）： 国有独资 集体 “三资” 外商独资 民营 内资股份制 上市公司 企业规模：营业额_万元,企业的注册资金 万元，总资产 万元2经营产品大类包括（可包括）： 百货 五金交电 建材 食品 家电 电子 通讯器材 日化 服装 医药 汽车 其他3产品品种（单选）： 5千种以内 5千-1万种以内 12万种 25万种 510万种 10万种以上4贵公司2004物流总费用情况（单选）： 增加 下降 持平5贵公司物流费用占销售的比例为（单选）： 1%以下 1%3% 3%5% 5%46、10% 10%以上6物流主要由谁来负责（单选）： 公司自理 供货方 第三方物流7若采用第三方物流，第三方的数量（单选）： 1家 23家 410家 10家以上8若采用第三方物流，第三方代理的比例为（单选）： 30%以下 30%60% 60%-80% 80%以上9第三方提供的服务内容为（可多选）： 单纯仓储 干线发运 市内配送 包装 其他10贵公司给物流服务商的付款期限为（单选，不含运输当月）： 0-30天 30-45天 45-60天 60天以上 11对第三方物流服务是否满意（单选）： 满意 不满意 不完全满意 满意的原因（可多选） 运作成本低 物流信息及时准确 作业速度快 服务内容齐全 作业差错47、率低 网络覆盖广 服务态度好 不满意的原因为（可多选）： 运作成本高 物流信息及时性与准确率低 作业速度慢 服务内容残缺 作业差错率高 服务态度差 12若公司使用自设物流，该机构设置情况为（可多选）： 拥有车队 拥有仓库 拥有现代化立体库 拥有机械化装卸设施 拥有铁路专用线 其他_12若拥有车辆及仓库设施，车辆保有量_辆、仓库保有量_米2（或库容_米3） 汽车的空驶率（=空驶里程/总行驶里程100%）（单选）： 30%以下 30%50% 50%以上13仓库面积的利用率（单选）： 50%以上 50%70% 70%85% 85%以上14商品平均在库（贵公司仓库）时间为（单选）： 7天之内 7天1548、天 16天30天 31天90天 90天以上15贵公司对自理的物流业务质量及效果是否满意（单选）： 满意 不满意 不完全满意16满意的原因（可多选） 运作成本低 物流信息及时准确 作业速度快 服务内容齐全 货损率低 网络覆盖广 作业差错率低 服务态度好工 能满足需求波动 提供供应链整合方案 提供物流管理与咨询服务 其他服务17不满意的原因为（可多选）： 运作成本高 物流信息及时性与准确率低 作业速度慢 服务内容残缺 货损率高 作业差错率高 服务态度差 没有网络服务 不能满足需求波动 不能提供供应链整合方案 不能提供物流管理与咨询服务 其他18物流单据处理准确率（单选）： 90%以下 90%95%49、 95%98% 98%以上19运输及配送的及时率（单选）： 80%以下 80%-90% 90%95% 95%-98% 98%以上20物流过程中产生的货损率（单选）： 2%以下 2%5% 5%8% 8%以上21贵公司考察物流效果的标准为（可多选）：成本 产品市场占有率 作业质量（包括作业速度、作业准确性、作业信息及时准确反馈等）22门店与仓库的订货方式（可多选）： 电话 传真 由系统产生和接收订单23预计2007贵公司物流情况：2006物流总费用：增加 下降 持平2006年公司物流量 ，预计2007年物流量的增长率为 公司配送网点情况 无 有 个分布在（可多选） 华中 华东 华北 华南 西北 西50、南 东北 本省内24贵公司是否在考虑寻找新的物流代理商（单选）：是 否 期望它能提供的服务项目包括（可多选）： 仓储保管 干线运输 市内配送 包装加工 物流系统再设计 定做条码扫描系统 开发物流信息系统 代结货款 物流总代理25选择新型物流代理商的最主要的标准是（单选）： 经济性 物流满足能力 作业质量 若选择最后一题，则作业质量指标的重要性请按顺序排列： 作业速度 作业准确性 物流信息传递处理的速度及准确性 商品品质26未来13年内增添、改造哪些物流设施： 改造：仓库_平方米（冷藏库_吨） 仓库类型（可多选）： 平房库 楼房库 立体库（或配送中心） 冷藏库 冷冻库 危险品仓库 添置：汽车_辆51、 装卸机械_台（套） 计算机_台 仓库_米2（冷藏库_吨） 仓库类型（可多选）： 平房库 楼房库 立体库（或配送中心） 冷藏库 冷冻库 危险品仓库 物流管理系统 仓库管理系统（WMS） 配送管理系统 路径优化及跟踪系统 自动识别系统 仓单处理履行系统 物品分拣系统 网络通信系统 配送资源系统 附件二：物流策划方案案例（综合性）第一部分：前言公司是目前中国最大的企业之一，产品高、中、低档配备齐全，深受消费者喜爱，产销量连续多年位居中国第一。其物流业务主要涉及全国大中城市的仓储、运输及配送、装卸业务以及调拨、二次配送业务，其物流项目要求高、任务重，需要有与传统储运截然不同的现代物流配套服务。XX快52、运作为第三方物流整体解决方案提供商，本着服务客户、优化管理、共同发展的现代物流理念，依靠规范的管理系统、完善的服务体系、专业的员工队伍，为客户量身定做个性化的服务方案，为其提供坚实的后勤保障，成为客户的战略伙伴，实现持久的双赢。据此XX快运太原分公司为公司物流项目编制了此方案。第二部分：XX快运股份有限公司简介 XX快运股份有限公司，简称XX快运，是XX行包快递有限公司与原XX快运股份有限公司合并重组后的铁道部直属专业运输企业，新公司成立于2006年1月6日，在国家工商行政管理总局办理变更注册手续，注册资本19.46亿元。公司股东共21家，中国铁路建设投资公司占总股份的52.6%。公司在全国153、8个铁路局（公司）所在地和14个省会或主要大中城市设立32个分公司，拥有11个控股子公司和1个参股公司。公司总部下设10个部门和5个附属机构。经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在国内316个城市设立1353个经营网点，门到门服务网络覆盖国内380多个大中城市。公司拥有铁路行包快递运输网、快捷货运网、公路运输网、航空网、配送网、经营网、信息网“七网合一”的网络资源优势。拥有2448辆编挂在铁路旅客列车上的行李车和行邮专列车辆，3580辆短途短拨、公路线路运营和配送运输汽车车辆。公司秉承“安全、准时、快捷、经济”服务理念和“为客户创造价值，实现企业资源价值最大化”的经营宗旨，为客户提供运输54、咨询、上门取货、包装、货物承运、货物查询、到达交付全过程，“一站式”门到门的便捷服务。第三部分：XX快运为客户提供的服务1、物流规划XX快运提倡“量身定做”的物流。企业所处的环境不同，条件各异，因此，在企业的物流运作上，并没有一套“放之四海而皆准”的任何企业都适合的物流方案。2、物流实施1）异地仓储服务。目前，XX快运太原分公司根据业务规模及其范围在位于榆次个总面积达8000多平方米的仓储网点。采用科学的管理、规范的操作以及现代化的手段，提供给客户优质高效的服务，使客户大大加强了对仓储的可控程度，及时获得电子化的信息，减轻企业因各地仓储带来的沉重负担，使企业轻装上阵花更多的时间去经营自己的主营55、业务。2）干线运输和城市配送，XX快运为客户提供优质的干线运输服务。由于市场竞争的加剧，以及市场需求多样化和个性化，下游客户对上游客户的快速反应能力的要求越来越高。目前国内货运市场混乱，一些非正规的货运公司，打着低价位的幌子，给客户提供的却是经过折扣的货运服务交货不及时，经常出差错，货品丢失不赔偿等。与传统的货运相比，XX快运提供的是更安全、更快捷、更准确的优质干线运输城市配送服务。4）装卸、搬运、包装以及流通加工等服务。3、物流信息处理目前，XX快运拥有“XX行包管理信息系统”、“XX快运网络办公平台”、“XX网络办公自动化系统”三大信息系统。XX行包管理信息系统包括XX快运、客户与供应商三56、大平台，各平台均包括电子商务、计划、接口、订单、仓储、运输、配送、核算、报表、决策分析等功能模块。4、系列的增值服务。XX快运还对合作的客户提供一系列的增值服务，诸如：供应链管理咨询、需求预测、自动补货计划、库存控制决策建议、物流教育与培训等。5、XX快运公司可提供的专业资源：1、丰富的物流实施运作经验。目前，XX快运已成功运作了联想集团、诺基亚、TCL王牌、卡特比勒、海尔集团、哈药集团等国内外大型客户，有丰富的物流运作实施经验。2、量身定做的物流方案。l XX快运将依据客户的行业特点、物流现状、物流要求、市场需求，启用XX快运的物流顾问团队，设计具有前瞻性的企业物流规划。l 依据客户制造工厂57、地理分布、生产能力及成本、供应（或分销）渠道的结构、供应（或分销）商的地理位置和资料（或产品）的具体特点（体积、重量、存储运输条件等）等相关数据，设计适宜的物流流程。4、货畅其流的公路干线运输。l 干线运输是现代物流的动脉，XX快运以自有运力资源和整合社会资源为主的方式，建立了集铁路运输和公路运输干线为主的运输网络及各区域内的公路配送网络，具备每年超过千万吨的铁路运输组织能力。在铁路干线运输方面，XX快运在行业内具有明显的竞争优势。l XX快运公司在接到运输指令后，根据最优调度的原则，在1小时内调度到合适车辆，并在车辆落实后30分钟内将车辆的相关信息传递给客户方。5、全国的网点优势。l 各地的58、分支机构，均是由专业的管理人员进行管理，详细掌握当地的仓库资源、运输资源和配送资源。l 每一个分公司（营业部），均配备现代化通讯工具和信息系统的终端，所有的资源均可以实现异地共享。遍及全国的XX快运物流运作网点6、高效的信息系统。l 基于Internet平台的XX行包管理信息系统，实现订单电子传递和数据自动转化，准确率达到100%。l 实现电子化的库存，各部门管理人员能看到每个地方每个仓库每种产品的库存状态，同时能够结合销售信息有效地控制库存水平。l 该系统既提供及时数据资料，又能为企业决策提供参考数据。l 具有查询、分析和统计等各种功能。7、XX快运的优质服务。l 在整个物流实施过程中，大到59、物流项目管理，小至货品搬运，均由受过专业培训的员工操作.l 严格的服务标准。针对每个岗位指定服务手册，规范设备、器具、作业方法、作业流程、作业记录、信息处理；针对客户的合同要求，进行分析、分解，不断完善；主要服务标准在作业场所公布，接受客户的监督。l 快速反应。凡是有时间要求的，XX快运均与客户以合同的形式，确定业务的时限。l 全天候，24小时的服务。第四部分：公司物流运作方案及流程说明XX快运结合XXX公司的物流业务流程与需要，从XXX公司的利益出发，通过XX快运的专业资源、网点网络化管理、具有服务意识的业务操作人员、物流信息管理系统免费提供查询本部产品库存信息和运输信息、为XXX公司专设客60、户经理和客户代表等提供全程的物流服务。这样，XXX公司可以把主要精力投入到产品开发、生产、开拓市场和终端销售中。具体拟定以下物流运作规划方案及其流程图：(一)、运输业务方案及其流程图 流程说明：(5) XX快运运输组根据XX公司的发货指令，安排车辆去提货, XX快运建议XX公司的发货定时定点定量,如每周一去甲仓库提取一定数量的货物。XX快运运输组运输员负责调车，要在双方规定的时间内，车辆到达发货地。(6) XX快运运输组负责把车辆在信息系统中进行安全检查，填制派车单。同时，把车辆安排情况及其信息通知XXX. (7)车辆安全检查无误后，监装员带车装货。(8)产品装完后，办理送货手续，并把装货信息61、反馈XX公司负责部门。(9.1) 运输组的跟踪员对在途的车辆进行跟踪，在XX行包管理信息系统中进行处理。(9.2)跟踪员把每天车辆跟踪信息，填制跟踪日报表，向XX公司反馈情况。如出现意外交通事故，XX快运跟踪员应在第一时间内通知XX快运安质部、XX公司负责部门和保险公司，同时，应填制相关规定的运输意外事故报告单,向保险公司索赔。(10.1)产品送达目的地，对方产品接收后，把收货信息签于送货单上，并加盖收货公章。(10.2) XX快运网点接收后，并把信息反馈XX公司，XX公司在信息系统中可以直接查询产品的运输情况。(11.1) XX快运把送货回单整理后，交XX公司负责部门确认，并按双方合同规定的62、运价和结算时间条款给予XX快运结算运费。(11.2)因意外交通事故造成制造商损失的，XX快运按双方合同规定的条款向XX公司赔偿。(12)XX公司按XX快运开具的发票额，如有赔偿额的，则扣除，在合同规定期限内，通过银行汇入XX快运提供的固定帐号里。(二)、出入库流程图入库流程：流程说明：（1） 接收产品入库，验收货物的完好率。（2） 根据送货单的货物数量卸车入库。（3） 仓管员根据实际入库数量及破损数量签收回单。（4） XX快运录入系统，开具入库单。（5） 在XX行包管理信息系统中处理收货情况、反馈收货信息、运输残品处理、客户退换货处理、反馈退货信息、登记台帐和客户查询。出库流程图：（1） XX63、快运根据提货单做发货评审，确认提货单的无误。（2） 根据无误的提货单录入系统，开具发货通知书。（3） 确认提货人身份、证件，确保产品的安全性。（4） 办理相关手续。（5） 去仓库装车发货。为了保证XX公司产品的安全性和帐实对应性，XX快运每月底进行自盘，凭实盘数（仓库实物数）和XX公司帐面数，做产品库存差异分析表，给XX公司财务签章确认后，以特快专递形式寄回XX快运本部存档。(三) 配送作业流程及其流程图在途跟踪（6）流程说明：（1）XX公司下达要货计划通知XX快运配送中心，XX快运接收配送指令。（2）XX快运公司根据配送指令录入系统。（3）配送中心接到计划后，及时安排配送车辆，准备装货。（464、）配送中心对提货车辆及司机进行安检。（5.1）XX快运配送中心根据发货单的产品型号和数量在信息系统中处理。（5.2）到库分拣、包装、提货、装车。（6.1）产品装完后，XX快运配送中心的配送主管负责办理配送手续。（6.2）配送主管负责在途跟踪，根据需要，在第一时间内向XX公司反馈在途情况。（7）产品送达目的地后，收货方按单收货，并签字盖章，交XX快运承运人。（8）XX快运配送中心在第一时间内把回单中的送货信息反馈XX公司总部。第五部分：最后的说明最后要说明的是XX快运已帮助许多具有远见卓识的企业决策者运用现代物流技术对企业内部的人、财、物进行管理和优化，运用先进的供应链管理理念，使供应链各个环节65、的协同更加顺畅，并通过新技术获取竞争优势,更好的满足客户不断增长的业务需求,从而获得丰厚的利润回报。在此，我们真诚地希望与贵公司进行物流方面的合作，用我们先进的管理模式，全新的思维方式，优质的服务来创造价值。同时我们也愿意与XX公司一起探讨当前企业物流所面临的难题和改进措施，我们愿意协助贵公司设计一个最佳物流方案，以保证货物及时、安全、准确的送达客户。希望在不久的将来我们合作成功。 第六部分：总结 太原分公司要结合公司和分公司整体运作能力逐步向社会第三方物流企业发展。现阶段适合分公司营销的产品主要方向有电子及通讯行业、配件行业、医药行业、出版发行业、快速消费品业、服装业、家私业、军事、化工业八大行业的物流目标市场。营销人员通过分公司拟定的太原分公司市场规划报告手册与上述营销工作指南，细化目标客户群体，发展目标客户，合理营销计划，分别给不同的目标客户制定专业化的最佳物流方案，体现我方资源和专业化的优势，提高分公司区域经营效益和品牌效应。