1、 云南XX物业管理有限公司工作手册目录 序号文件编号手册/文件名称页码1工作手册目录22工作手册审批页33工作手册修改控制页44工作手册说明55公司组织架构76公司人员编制87公司各岗位职责9891011121314151617181920云南XX物业管理有限公司工作手册审批页手册版本号: 编 制： 审 核：审 批：批准时间：云南XX物业管理有限公司工作手册修改控制页文件编号/名称修改条款修改时间修改人审核审批备注云南XX物业管理有限公司工作手册说明0.3.1本手册是为了明确云南XX物业管理有限公司日常的工作准则和行为规范，指导公司的日常工作。0.3.2本手册由办公室组织进行编制，总经理审核，2、集团分管副总裁审批后发布执行0.3.3本手册“受控”本发放范围：A）董事长B）集团分管副总裁C）总经理D）管理者代表E）办公室0.3.4除以上人员外，本岗位职责不向任何其他人员发放。0.3.5本手册的持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应及时交回并登记。0.3.6手册损坏或丢失后，应有持有者书面报告，总经理审批后补发，并作废原“受控”本的分发号，补发新分发号“受控”本。0.3.7本手册的修改按原编制审核审批程序，办公室负责修订、旧页回收、新页发放。0.3.8本手册出现下列情况时应更换版本：A）手册发布使用已超过三年B）手册的修改已超过六次3、C)对手册的内容进行重大的变更0.3.9本手册的新版本颁布时，旧版本即行废止。办公室负责换版的管理控制，负责新版本的发放并及时收回旧版本，做作废处理。0.3.10本手册的主要解释权为公司最高管理者，亦可授权对手册中的条款进行解释。目 录1、组织构架 72、岗位编制 83、XX管理处岗位职责说明书 394.1. 1 管理处经理 394. 1 .2 客户服务部主任 424. 1. 3 物管员兼收费员 444. 3. 4 维修员 524. 3. 5 保安部领班 564. 3. 6 保安员 584. 3. 7 保洁领班 604. 3. 8 绿化领班 614. 3. 9 保洁员 624. 3. 10 绿4、化员 63一、组织结构图管理处经理（1人）服务中心主任（1人）办公室（1人）工 程 部（2人）保洁绿化部（4人）工程维修员兼物管员（2人）保 安 部（10人）领 班 (1人)保安 队员 (9人)保 洁 员 (2人) 绿 化 员 (2人)物管员兼收费员(1人)二、各部门岗位编制（19人）管理处经理：1人 服务中心主任：1人1、服务中心办公室：1人物管员兼收费员：1人2、工程部：2人 工程维修员兼物管员：2人3、保洁绿化部：4人 保洁：办公室、俱乐部岗位编制：1人住宅岗位编制：1人 绿化：办公室、俱乐部岗位编制：1人住宅岗位编制：1人4、保安部：10人领班兼队员岗位编制：1人办公楼岗位编制：2人 5、（两班制）门岗岗位编制：2人 （两班制）巡逻岗位编制：2人 （两班制） 监控室岗位编制：2人 （两班制）注：轮休1人三、世纪半岛管理处岗位职责说明书管理处岗位职责说明书4.1.1 管理处经理岗位名称管理处经理岗位编号所在部门客户服务部岗位定员1人直接上级公司总经理所辖人员1人直接下级客户服务部主任、工程部主管、保安部主管、保洁绿化部主管本职：在公司直接领导下，贯彻执行公司的管理目标和经营目标；全面负责所管辖小区的日常管理、服务工作，落实和完成公司下达的经济效益指标和服务质量指标，及时处理管理处突发事件。职责与工作任务：职责一职责表述：在公司直接领导下，全面负责所管辖小区的日常管理、服务工作工作6、任务1、负责管理处工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核工作；2、定期检查各部门工作，掌握小区的安全防范、环卫保洁、绿化管养、维修管理和社区文化等工作情况。职责二职责表述：负责部门员工的工作督导和绩效考核，做好各部门之间的协调工作工作任务1、培训本部门人员，做好部门员工的工作督导和绩效考核；2、做好管理处员工的管理教育工作；3、积极开展员工培训工作，提高员工的整体素质。职责三职责表述：落实和完成公司下达的经济效益指标和服务质量指标工作任务1、 主持管理处工作例会，落实各部门的各项工作计划；2、 督导各级下属人员贯彻、执行，保证各项工作按质、按量、及时、顺利地完成。职责四职责表述：负责对7、外联系，拓展对外经营工作任务1、加强与业主及业主委员会的联系与交往，妥善处理业主投诉；2、协调、沟通与各单位的工作关系，尽心尽力， 不断提高物业管理水平；3、建立良好的公共关系，广泛听取意见，不断改进工作积极拓展对外经营。职责五职责表述： 完成由领导交办的其他工作任务权力：1、对拟定管理处年度工作管理方案有建议和实施权； 2、解决特殊事件和重大突发事件的临时授权； 3、计划内工作开展的决策权； 4、对部门计划工作执行结果考核、奖惩有建议权； 5、对阶段性活动策划方案和费用预算有建议权； 6、对管理处普通员工录用、辞退有决定权。工作协作关系：内部协调关系集团公司和公司内所有部门外部协调关系市政职8、能部门、各施工分包单位、辖区内街道办事处、社区委员会、派出所，市区房管局及其他相关部门任职资格：教育水平大学本科以上学历专 业物业管理、经济管理、房地产管理及其他相关专业培训经历物业管理项目策划、职业经理人、房地产业务、财务及其他相关知识培训经 验5年以上相关工作经历知 识具备全面的物业管理知识、房地产专业知识、市场策划学知识、财会知识、法律知识技能技巧1、熟练使用Microsoft Office专业办公软件；2、具有一定的领导能力、判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力。其 他：使用工具设备计算机、一般办公设备、网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，根据工作情9、况加班所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等备 注：管理处经理由总经理会议选聘，其工作直接对总经理负责4.1.2 客户服务部主任岗位名称客户服务部主任岗位编号所在部门客户服务部岗位定员1人直接上级管理处经理所辖人员4人直接下级物管员、收费员、仓管员、文员、绿化员、保洁员本职：直接向管理处经理负责；在管理处经理的领导下，全面负责本部门的工作；负责管理处具体的人力资源管理；监督落实管理处各职能部门、员工对公司制度的执行。 职责与工作任务：职责一职责表述：负责管理处行政、后勤工作工作任务1、负责制定本部门的岗位职责和各项规章制度；2、监督落实管理处各职能部门、员工对公司制度的执行；3、负责10、制定本部门的工作计划，做好工作总结；4、负责管理处具体的人力资源管理，监督管理处人员的日常考勤工作。职责二职责表述： 对管理处财务进行监管工作任务1、负责抓好财务管理、成本核算、会计核算和会计监督、物资管理等方面的工作；2、组织编制收支预算报表，检查财务工作计划执行情况，发现问题及时汇报；3、审核各项付款计划，负责向管理处经理报告财务状况。职责三职责表述：协助管理处经理处理日常工作，当好参谋和助手工作任务1、每天做好工作日记，对当天未处理的问题及时向经理反映；2、负责起草、拟订管理处的各类公文函件，处理来往文件及业主意见调查、回访工作及印章管理、档案管理工作；3、参与拟订管理处重大经济合同和协11、议；4、对日常管理工作中出现的问题，提出合理的意见和建议；5、有计划的做好员工培训，做好对员工的业务考核；6、关心员工的思想、工作、生活。职责四职责表述：负责对外联系，拓展对外经营工作任务1、协调、沟通与各部门的工作关系，尽心尽力，不断提高物业管理水平；2、建立良好的公共关系，广泛听取意见，不断改进工作；3、负责组织开展社区文化活动；4、负责小区商铺租赁的日常管理工作，积极拓展对外经营。职责五职责表述： 完成由领导交办的其他工作任务权力：1、管理处工作计划的建议和实施权；2、部门考核奖罚结果的建议权；3、解决突发事件临时授权。内部协调关系管理处内所有部门外部协调关系各施工分包单位、辖区内街道办12、事处、派出所，社区委员会任职资格：教育水平专科以上学历专 业物业管理、酒店管理及其他相关专业培训经历礼仪接待、财务、房地产业务培训及其他经 验3年以上相关工作经历知 识具备相应的管理知识、礼仪接待知识、房地产专业知识、财务知识、法律知识技能技巧1、熟练使用Microsoft Office专业办公软件；2、具有一定的领导能力，判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、计划与执行能力。其 他：使用工具设备计算机、一般办公设备、网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，根据工作情况加班所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等4.1.3 物管员兼收费员岗位名称物管员兼收费员岗位编号所在部门客13、户服务部岗位定员1人直接上级客户服务部主管所辖人员本职：物管员职责：负责管理处的日常管理工作，来访人员的接待，业主意见及投诉的处理，文件、资料、物资的管理，协助部门主管处理日常工作。收费员职责：1、直接责任：物管员负责对责任区域内的业主物管费、代收代缴费的催收工作；小区车辆出口保安员负责临时停车费的收取工作；当值维修员负责有偿维修费的收取工作；收费员负责收取现金及票据、台帐、报表管理工作。 2、主要责任：综合部主管对小区各项收费工作负主要责任，负责组织安排收费工作。 3、最终责任：管理处经理对小区各项收费工作负最终责任，采取措施努力完成经济目标。职责与工作任务：职责一职责表述：负责来访人员的接14、待，业主意见、日常投诉的处理工作任务1、做好来访人员的来电登记、来访接待工作；2、负责接受、跟进及处理业主投诉及服务要求，予以记录并向上级汇报；3、负责开展业主意见征询和回访工作。职责二职责表述： 文件、资料的管理工作任务1、负责业主档案、资料的整理、归档；2、负责文件、报告的起草、打印、整理和归档；3、负责处理各部门的违纪处理报告和奖惩资料的归档管理。职责三职责表述： 负责管理处综合仓库物资管理等方面的工作工作任务1、组织编制收支预算报表，做好库存盘点表；2、做好物资采购计划，根据实际情况进行调整，及时上报。职责四职责表述：协助部门主管处理日常工作，当好参谋和助手工作任务1、每天做好工作日记15、，对当天未处理的问题及时向主管反映；2、负责业主接房、入伙、装修手续的办理工作；3、合理使用办公用品，准确做好用品登记工作；节约水电，随时保持办公区域内的卫生；4、对日常管理工作中出现的问题，提出合理的意见和建议。职责五职责表述：负责对外联系，拓展对外经营 工作任务1、协调、沟通与各部门的工作关系，尽心尽力， 不断提高物业管理水平；2、建立良好的公共关系，广泛听取意见，不断改进工作；3、负责开展社区文化活动；4、负责小区商铺租赁的日常管理工作，积极拓展对外经营。职责六职责表述：负责各项费用的收取工作，落实和完成公司下达的经济效益指标工作任务1、负责各项费用的收取工作，妥善保管和正确使用发票和收16、据；2、负责各项应收款项的监督管理工作，督促工程部和保安部收取维修费和停车费；3、编制收支预算报表；4、熟悉相关费用的收费标准，督促业主交纳各项费用；5、准确、及时的将各种财务报表录入电脑，实现会计电算化。职责七职责表述：严格执行国家财经制度，遵守和维护国家财经纪律工作任务1、严格执行公司资金管理制度；2、管理好现金及有关资料，确保资金安全。职责八职责表述： 完成由领导交办的其他工作任务权力：对本岗位工作开展的建议权内部协调关系管理处内所有部门外部协调关系各施工分包单位、辖区内街道办事处、派出所，社区委员会任职资格：教育水平中专以上学历专 业物业管理、酒店管理及其他相关专业培训经历礼仪接待、财17、务、房地产业务培训及其他经 验1年以上相关工作经历知 识具备相应的管理知识、礼仪接待知识、房地产专业知识、法律知识、财务知识技能技巧熟练使用Microsoft Office专业办公软件、具有一定的判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、计划与执行能力其 他：使用工具设备计算机、一般办公设备、网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，根据工作情况加班所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等4.1.4 维修员岗位名称维修员岗位编号所在部门工程部岗位定员2人直接上级服务中心主任所辖人员本职：负责设备的使用、维护保养；研究解决工程设备中的疑难问题；深入现场，随时掌握设备运行情况，确保设备“18、安全、可靠、经济、合理”的运行。职责与工作任务：职责一职责表述：负责所属区域内设施设备的使用、维护保养工作工作任务1、熟悉和掌握小区内设备的工作性能；2、严格按照操作流程和服务标准开展工作；3、定期检查各种设备的运行情况，对重要设备采取一定措施，加强检查。职责二职责表述：熟悉各类设备的原理、运行特性，参与排除设备的疑难故障，负责解决有关的技术问题 工作任务1、 深入现场了解设备的运行情况，对所管设备的现状做到心中有数；2、对设施设备进行巡查，发现问题及时进行处理。职责三职责表述：协助部门主管处理日常工作，当好参谋和助手工作任务1、每天做好工作日记，对当天未处理的问题及时向主管反映；2、合理使用19、维修用品，准确做好用品登记工作；3、节约水电，随时保持办公区域内的卫生；4、对日常管理工作中出现的问题，提出合理的意见和建议；5、在“安全、可靠、经济、合理”的原则下，提出节能措施，有效降低成本。职责四职责表述：完成由领导交办的其他工作任务工作协作关系：内部协调关系管理处内所有部门外部协调关系供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位及各施工分包单位任职资格：教育水平中技以上学历专 业土建、水电及其他相关专业培训经历电工操作证、房地产业务培训及其他经 验1年以上相关工作经历知 识具备相应的水电知识、房地产专业知识技能技巧熟练使用Microsoft Office专业办公软件、具有一定的判断与决策能力20、协调能力、人际沟通能力、计划与执行能力其 他：使用工具设备计算机、一般办公设备、网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间及工程值班，根据工作情况加班所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等4.1.5 保安部领班岗位名称保安部领班岗位编号所在部门保安部岗位定员1人直接上级保安部主管所辖人员11人直接下级保安部队员本职：直接向保安部主管负责，在管理处经理的领导下，协助主管全面负责本部门的工作；保证本部门工作的正常、高效的开展。职责与工作任务：职责一职责表述：协助保安部主管，全面负责本部门的工作工作任务1、主持岗前会，分派下属工作，检查队员仪容仪表，警用器械；2、主持班后会，讲评当日值21、勤情况，填写值勤记录并上报主管；3、负责制定本班工作计划，做好工作总结；4、监督、检查本班收费情况，及时将所收费用上交部门。职责二职责表述：定期检查班组队员的工作情况，协助主管做好本班队员的培训和考核工作任务1、协助保安部主管做好本班队员的培训和考核，关心队员的思想、生活、工作，协调平衡工作中出现的问题；2、不断巡视、监督各岗位执勤情况，及时纠正违法违章；3、每天做好巡视记录，写好工作日记，对当天未处理的问题及时向保安部主管反映。职责三职责表述：协助保安部主管处理日常工作，当好参谋和助手工作任务1、对日常管理工作中出现的问题，提出合理的意见和建议；2、搞好队员间的团结协作，广泛听取意见，不断改22、进工作；3、加强安全防范，发现问题及时向保安部主管汇报处理。4、保管好本班公用物资，临时顶替保安员岗位；5、做好全班的考勤。职责四职责表述：完成由领导交办的其他工作任务工作协作关系：内部协调关系管理处内所有部门外部协调关系辖区派出所、居委会、消防部门任职资格：教育水平高中以上学历培训经历保安知识、安全消防知识培训经 验3年以上相关工作经历知 识具备相应的治安防范、消防、法律专业知识技能技巧熟练使用Microsoft Office专业办公软件、具有一定的判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、计划与执行能力其 他：使用工具设备计算机、一般办公设备、网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，根23、据工作情况加班所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等4.1.6 保安员岗位名称保安员岗位编号所在部门保安部岗位定员11人直接上级保安部领班所辖人员本职：认真负责的做好小区的安全保卫工作，发现问题及时向领导汇报反映 职责与工作任务：职责一职责表述：公用设施、场地及车辆的管理工作任务1、公用设施及场地的管理；2、小区治安巡逻；3、机动车、非机动车的管理；4、安防及消防管理；职责二职责表述：小区的日常管理 工作任务1、护管器械的使用与日常维护；2、安防及消防系统的日常巡查及保养；3、做好外来人员的身份登记工作；4、业主邮件管理。职责三职责表述：协助主管和领班处理日常工作，当好参谋和助手工作24、任务1、每天做好巡视记录，写好工作日记，对当天未处理的问题及时向领导反映；2、合理使用护卫用品，节约水电，随时保持办公区域内的卫生；3、对日常管理工作中出现的问题，提出合理的意见和建议。职责四职责表述： 完成由领导交办的其他工作工作协作关系：内部协调关系管理处内所有部门外部协调关系辖区派出所、居委会、消防部门任职资格：教育水平初中以上学历培训经历保安知识、安全消防知识培训经验1年以上相关工作经历知识具备相应的具备相应的治安防范、消防知识所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等4.1.7 保洁领班岗位名称保洁领班岗位编号所在部门保洁绿化部岗位定员1人直接上级服务中心主任所辖人员2人本职：25、在管理处经理的领导下，协助保洁主管负责本部门的工作,负责人员的日常工作业绩考评职责与工作任务：职责一职责表述：协助主管抓好本部门的工作工作任务1、负责制定本班的各项工作计划，协调、指挥本班员工的工作，并做好工作总结；3、负责带领保洁员开展日常保洁工作，使保洁服务工作达到小区物业管理的标准；1、 全面负责本班的安全和日常卫生质量的管理工作，实施规范作业，经常在区域内巡查，发现卫生死角，及时调配人员予以彻底清扫；职责二职责表述：负责本班员工日常工作业绩考核工作任务1、负责本班员工日常工作业绩考核，激励员工的工作积极性，不断提高管理效能；2、有计划地抓好员工的业务培训工作，提高员工的业务素质。职责三26、职责表述：建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作工作任务1、沟通、协调好本班员工关系，搞好工作；2、建立良好的公共关系，广泛听取其他部门的意见，不断改进工作。职责四职责表述：完成由领导交办的其他工作工作协作关系：内部协调关系管理处内所有部门任职资格：教育水平高中以上学历培训经历保洁知识培训经 验2年以上相关工作经历知 识各种物业的专业保洁知识工作时间特征正常工作时间，根据工作情况加班所需记录文档公司文件、规章制度等4.1.8 绿化领班岗位名称绿化领班岗位编号所在部门保洁绿化部岗位定员1人直接上级服务中心主任所辖人员2人本职：在管理处经理的领导下，协助保洁主管负责本部门的工作,负责人员的日常工作27、业绩考评职责与工作任务：职责一职责表述：协助主管抓好本部门的工作工作任务1、负责制定本班的各项工作计划，协调、指挥本班员工的工作，并做好工作总结；2、负责带领绿化员开展日常绿化管养工作，使绿化工作达到小区物业管理的标准；3、全面负责本班的安全和日常管理工作，实施规范作业，经常在区域内巡查，发现问题，及时调配人员予以处理。职责二职责表述：负责本班员工日常工作业绩考核工作任务1、负责本班员工日常工作业绩考核，激励员工的工作积极性，不断提高管理效能；2、有计划地抓好员工的业务培训工作，提高员工的业务素质。职责三职责表述：建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作工作任务1、沟通、协调好本班员工关系，搞好28、工作；2、建立良好的公共关系，广泛听取其他部门的意见，不断改进工作。职责四职责表述：完成由领导交办的其他工作工作协作关系：内部协调关系管理处内所有部门任职资格：教育水平高中以上学历培训经历保洁知识培训经 验2年以上相关工作经历知 识各种物业的专业保洁知识工作时间特征正常工作时间，根据工作情况加班所需记录文档公司文件、规章制度等4.1.9 保洁员岗位名称保洁员岗位编号所在部门保洁绿化部岗位定员2人直接上级保洁领班所辖人员本职：在保洁领班的带领下，做好本职工作职责与工作任务：职责一职责表述：在保洁领班的带领下，认真完成本职工作工作任务1、 熟悉本责任区的卫生环境情况及卫生任务与要求；2、 每天按规29、定的时间和次数，对责任区域进行彻底打扫、拖洗，并保持干净、整洁；3、 每天按时清运垃圾；4、 认真完成家政服务工作；5、 认真参加公司和本部门的培训，6、 积极参加公司组织的各类活动。职责二职责表述：完成由领导交办的其他工作任务工作协作关系：内部协调关系公司内所有部门任职资格：教育水平初中以上学历培训经历保洁知识培训经 验1年以上相关工作经历知 识各种物业的专业保洁知识其 他：工作时间特征正常工作时间，根据工作情况加班4.1.10 绿化员岗位名称绿化员岗位编号所在部门保洁绿化部岗位定员2人直接上级绿化领班所辖人员本职：在绿化领班的带领下，做好本职工作职责与工作任务：职责一职责表述：做好日常绿化管养工作工作任务1、 按照区域责任划分，做好日常浇水、剪草、修枝、施肥、杀虫、造型等工作；2、 熟悉掌握绿化作业操作规程和注意事项；3、 每日巡视管辖范围内所有绿化布置、设施及绿化植物生长动态是否正常，发现问题及时纠正、处理。职责二职责表述：完成由领导交办的其他工作工作协作关系：内部协调关系管理处内所有部门外部协调关系任职资格：教育水平初中以上学历培训经历绿化知识培训经 验2年以上相关工作经历知 识各种物业的专业绿化知识技能技巧其 他：工作时间特征正常工作时间，根据工作情况加班所需记录文档公司文件、表格、规章制度等备注：