1、xx物业管理有限公司危机处理预案手册危机处理预案目录一、 前言 4二、 应急方案组织与指挥 5三、疏散应急方案 6四、安全类事件处理预案 81 防爆、防强暴、防恐怖“三防”处理程序 82. 值勤中发现可疑人员的处理程序 113. 盗窃、匪警应急处理程序 124. 发现斗殴事件的处理程序 145. 发现精神病人等处理程序 166. 遇受伤/急诊病人的处理程序 177. 发现业户醉酒闹事的处理程序 188. 对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序 199. 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的处理程序 2110. 对无理取闹、流氓滋扰的处理程序 2211对施工队、装修方面纠纷的处理程序 2312. 对触电事故2、的处理程序 2313. 客人财物丢失处理程序 2414. 巡视中拾到遗失物品的处理预案 2615. 发现住户未锁门的处理预案 2716. 高空坠物应急处理程序 2817. Fr:http:/www.P 玻璃幕墙破碎的应急处理预案 2818. 对非正常死亡事故的处理程序 2919. 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 30五、交通管理类事件处理预案 321. 交通事故处理程序 322、对人员、车辆出入纠纷的处理安全预案 33六、消防管理事件处理预案 341. 火灾应急预案 34七、能源供应、设备故障类事件处理预案 401. 供电突发性事故的应急措施 402. 电梯故障处理程序 443. 3、给排水系统应急处理方案 464. 燃气故障处理程序 505. 停热紧急处理方案 51八、自然灾害类事件处理预案 531. 雷暴及飓风紧急处理方案 532. 地震应急措施 543. 防风应急处理程序 564. 冬季扫雪预案 575、防汛应急程序 58一、前 言 此应急预案是根据xx物业管理有限公司可能出现的重大问题，所采取的应急措施和处理方法。根据x中心大厦项目的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应4、急方案处置。2发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。3发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。4遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值负责人处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。5遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班负责人外，应提高警惕，加强警戒，当值负责人应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值负责人，迅速查5、找，弄清情况，以防意外。7遇有人向服务中心警卫反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值负责人予以处理。二、 应急方案组织与指挥 在各种应急状况下，必须统一指挥。秩序维护部、工程维修部、客户服务部、保洁绿化部和服务中心领导一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：1在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。(1) 在任何情况下，项目经理均可任命适当人选为现场指挥；(2) 在火灾、台风、地震紧急状况下6、，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，秩序维护部主管、工程维修部主管协助指挥，指导抢救工作。2在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况：(1) 在特殊情况下，项目经理可任命适当人选为现场负责人；(2) 在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。 a治安突发事件，秩序维护部主管由服务中心领导自然任命为现场负责人： b刑事罪案，秩序维护部主管亦由服务中心领导自然任命为现场负责人。3在各种紧急情况下，应变分队在第一时间内接受调动：(1) 秩序维护部主管、工程维修部主管、客户服务部主管及保洁绿化部主管在紧急状况下可随时调动应急分队。(2)在紧急状7、况下，消防中心可直接调动应急分队：(3)在特殊情况下，应急分队接受报警自行出动：(4)其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。三、 疏散应急方案 当发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及员工的生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。1疏散命令(1) 中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令；(2) 广播内容：（如设备限制需指派专人进行现场疏导及告知） 请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。2命令疏散的权力8、(1) 管理处经理(2) 秩序维护部主管(3) 工程维修部主管(4) 客户服务部主管 (5) 下班后或公共假期内，值班负责人在联系项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。3疏散方法(1) 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。(2) 当疏散行动启动时，应首先对受影响地区（区域）人员进行疏散。(3) 财务部的现金和贵重物品需由专人在秩序维护部保护下撤离，服务中心的重要档案材料（资料）、资金和贵重物品受到火情威胁时，要（需要在部门主管及授权专人监督下）迅速保护撤走。(4) 总疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。4疏散注意事项： (1) 将客人（业户）按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不9、要使用电梯。 (2) 防止客人（业户）再回到他们的住所（办公地点）。 (3) 疏散中不得停留，防止堵塞。 (4) 疏散时，服务中心员工和秩序维护员在确保自身安全的前提应检查以下地方：a.检查办公室、会议室、展厅、食堂房间（区域）内及电梯、卫生间是否有人；b.检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；c.检查燃气阀门的关闭情况；d.检查出入口是否畅通。四、安全类事件处理预案、防爆、防强暴、防恐怖“三防”预案为确保管理区域安全，有效应急处理科技创业中心大厦可能发生的突发事件(防爆、防强暴、防恐怖等恶性事件)，保障业主/商户（经营户）的安全，维护稳定，特制定三防预案。一、可能引发暴力事件的主要原因暴力、破10、坏、恐怖分子造成的破坏性行为是由各种因素引起的对社会不满的极端分子的恶性行为、歹徒在被追捕过程中的威胁性行为、因严重利益冲突而引发的报复性行为等。二、事件的预防 1、由专职秩序维护员担任门岗和巡逻检查工作，要充分利用现代化的安全防范设备及时做预防突发事件的预防处理。2、对可能引发矛盾激化事件的当事人和可疑人要做好矛盾的化解工作。3、加强对员工半军事化的训练和安全教育，增强员工的法制意识和自我保护意识，进一步整体推进和提高秩序维护员的外在形象和服务水平，震慑犯罪分子，将秩序维护队伍打造成一支素质过硬、训练有素的团队。4、积极组织员工进行防范暴力事件预案的演习，提高员工的防范能力。三、事件的处理管11、理区进入不法人员实施暴力、抢劫或恐怖破坏事件：1、现场秩序维护员首先要保持冷静，立即采取措施，及时向班长或主管汇报；2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失情况；3、主管根据事情发展情况向管理处经理汇报并迅速报警（110）；4、视情况迅速调集适当数量秩序维护员到现场制止（必要时携带防卫器械）斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，防止事态扩大。与犯罪分子周旋，劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间；在有利条件下设法制服犯罪分子，并通知监控室密切注意事件现场情况变化，做好记录和照相、录像登记制度；5、对歹徒进行劝阻或制服，记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节，收集不法分子施暴凶器，保护好案发现场，保12、护在场业主/商户（经营户）的安全；6、对事件伤亡应做好现场保护和通知抢救工作或对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引发的伤亡的，对明确已死亡的，应报告公安机关来处理并协助调查；7、主管或班长立即组织现场秩序维护员人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法靠近业主/商户（经营户），防止事态扩大，要充分利用现代化的交通工具、通讯工具及时做好组织、抢救和报告工作；8、疏散引导小组负责把所有业主/商户（经营户）无关人员撤离至安全区域；9、医疗救护小组负责救护受伤业主/商户（经营户）和其它伤员，若有受伤，应立即进行救治，或打120送医院，并及时与家里人联系；10、通讯联络组向公安、消防、救护、社13、区有关部门、单位求援，争取外援迅速赶到事件现场，并保证业主/商户（经营户）应急组织信息畅通；11、警戒保卫组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入商业街（大厦），维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导外部救援人员进入事件现场；12、事件发生后，秩序维护部应当立即向管理处报告并积极配合警方调查，依法对歹徒从重从快处理。组织力量，配合上级有关部门，做好善后工作。四、具体组织机构及小组安排1、预案程序（一）组织机构组 长：张 元副组长：赵贵阳组员：喻朝伦 周必寿 赵永春 赵贞云 黄宗亮 蒋祖华 唐 玲 赖恒光 王国平 王 利 万 勇 吕 明 翁智彬 陈家明 林志琴 唐文亚 唐于池 及彦儒 洪 福14、 杨 进 周宜和（二）组织人员的分工和职责（1）指挥部：总指挥：张 元职责：全盘行使指挥权。现场指挥：赵贵阳职责：协助总指挥下达命令，协调现场追铺行动。（2）各小组人员名单： 保 卫 组：喻朝伦、赵永春、赵贞云、黄宗亮，喻朝伦任小组长； 追铺小组：周必寿、蒋祖华，翁智彬、陈家明，周必寿任小组长； 警戒小组：王国平、王 利、万 勇、吕 明，王国平任小组长； 联络小组：林志琴、及彦儒组成，林志琴任小组长；监控中心：赖恒光、唐 玲组成，赖恒光任小组长；其组职责：1、与犯罪嫌疑人周旋，对犯罪嫌疑人进行劝说，以拖延时间；2、保护有关对象及全体业主/商户，将保护者护送到安全处；3、控制事故蔓延，维护现场秩15、序，防止其它事故发生，协助警方做好善后处理工作。（3）抢救组：由洪 福、唐文亚、唐于池、杨 进、周宜和组成，洪 福任小组长。其组职责是：救护和转运伤病员，采取预防紧急措施安定业主/商户（经营户）情绪，一旦发生伤害事故，以最快的速度将伤员送往就近医院进行抢救，并通知家长或亲属。（三）组织指挥信息及工作程序信息传达形式分三种形式传达信息：（1）对讲机；（2）手机；（3）人员。如果第一种形式因故不通或不能采用，则用第二种或第三种，保证指挥信息畅通无阻。（四）报告与响应1、在管理区突发性事件发生后，管理处第一个接警者或首位发现突发事件的秩序维护员，为该预案的第一责任人。第一责任人要以公司利益、服务中心16、利益为重，无条件地承担组织、指挥、抢救、控险等报警任务，若接警后拖延、推委等，一律视为玩忽职守、失职或渎职，管理处视失职情况追究失职者的责任，造成严重后果的，给予严肃的行政处分，直到追究刑事责任。2、在服务中心突发事件发生后，服务中心全体员工要树立主人翁意识，要把抢救、保护业主/商户（经营户）的生命安全视为第一要务，站好岗，值好班，不得临阵退怯，更不得采取事不关己的回避脱逃手段，否则，将视作严重违反员工手册，给予降级、撤职、解聘、等处分；造成严重后果的，依法给予开除、行政处分、直到追究刑事责任，服务中心领导应身先士卒，坚守岗位，最后撤离。 3、管理区出现突发事件后，服务中心负责人要以最快的速度17、向公司报告。当事人（第一报告者或知情者）在领导小组负责人的召集下，在事发2小时内，认真、仔细、如实地填写好突发事件有关表格，以备查用。 值勤中发现可疑人员的处理程序主控部门：秩序维护部辅控部门：防控措施：1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检查过程中发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业管理区域。2、秩序维护部人员巡逻执勤中如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时请其到秩序维护部进一步审查。3、项目人员在物业服务区发现有作案嫌疑人要第一时间报告秩序维护部，秩序维护部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必要时可送到派出所审18、查。4、任何人员在处理各类可疑人员时，不允许进行人身伤害，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、秩序维护部员工及项目参与处理事件员工在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实记录并向部门主管汇报。6、秩序维护部员工及处理事件人员在处理对象情绪激动时必须保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必须进行罚款的人员由项目有关领导决定处理。辅助培训：1. 岗位职责；2. 物业管理规定；3. 国家相关治安处理条例及有关法律规定； 盗窃、匪警应急处理程序 主控部门：秩序维护部辅控部门：客户服务部防控措施：1、秩序维护员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手19、段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、物业服务区公共区域和商户财物或威胁商户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序服务员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序维护员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知秩序维护部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。5、有案发现场时(包括偷盗抢劫现场)到达人员要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，20、秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。6、秩序维护部人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员的指纹等不良痕迹留在物品上。8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治 。9 、秩序维护部领班及秩序维护部主管做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。10、客户服务部主管负责对21、善后和相关人员的慰问工作；11、服务中心将事件全部过程以书面形式向公司汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。辅助培训：1.对讲机使用注意事项2.报警相关注意事项3.国家有关治安处理条例4.事故报告的编写盗窃应急处理流程图：接 警 1.110警方2.处理措施2.1 二级警戒 2.2 现场保护 2.3 现场保护 2.4 安全检查 2.5 事态控制 3.监控通报3.1 物业经理3.2 公司人士3.3 被盗人士 4.事件调查4.1 事件调查4.2 损失认定4.3 报警4.3.1 110警方 4.3.2 辖区派出所 4.4 书面报告5.善后事宜5.1 协22、助警方 5.2 跟进调查 5.3 安全防范 发现斗殴事件的处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部、办公室 防控措施：1、秩序维护部员工、客户服务部前台及项目其他部门员工在当班中（或接报住户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告秩序维护部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序维护部主管或当班负责人带领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行制止。2、制止原则:（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；（2）将争吵、斗殴的双方或一方住户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应及时与当地派23、出所联系。（5）秩序维护员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。（6）有伤员则先送伤员去医院救治；3、迅速报告项目领导、主管领导，由服务中心出面调解。4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。6、在事故报告上记录所有细节，并即时上报项目经理/当日带班负责人。辅助培训：1. 国家有关治安处理条例2. 报警相关注意事项3. 事故报告的编写4. 救护常识殴斗应急处理流程图： 接 警 110警 方 2. 处理步骤2.1 二级警戒 2.2 及时制止 2.3 现场调查 3.监控通报3.1 物业经24、理 3.2 公司人士 3.3 肇事者联系人 3.4 辖区派出所 3.5 “ 120” 救护中心 4.善后事宜4.1 结具证明 4.2 现场整理 4.3 事件报告 发现精神病人等处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部、办公室 防控措施：1、精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序服务员应及时对其采取控制和监督措施。2、可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病。(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。(2)闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。325、由各门岗、 巡逻员、监控人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：（一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取： (1) 劝说；(2) 诱导；(3) 强制； （二）迅速将来人带入办公室。 （三）查明来人身份、目的，工作单位和地址。 （四）及时通知精神病人的单位及家属将其领回。4、尽量在不惊扰其他业主/商户的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或物业服务区外围，避免造成较大影响。5、若精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。辅助培训：1. 救护常识 遇26、受伤/急诊病人的处理程序主控部门：秩序维护部 、客户服务部辅控部门：办公室、工程维修部防控措施：1.客户服务部或秩序维护部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场；2.到达现场人员通知服务中心，并准确提供以下资料：发生地点在 座 层 室或 ，事发的原因、姓名； .服务中心立即通知客户服务部主管和秩序维护部主管；.在有可能的情况下，通知发病人的单位及家属；.如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动；.如无接受过救护训练，切不可自行抢救，应安慰伤、病者；.如现场情况危急，速打急救电话（急救电话号码：120）.运送病人时应及时通知中控室监控运送通道及电梯的情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用；.在27、病人家属不在现场的情况下，由客户服务部主管安排相关人员同往医院；.客户服务部应安排相关人员进行慰问；.客户服务部将处理情况书面汇报至副总经理处。辅助培训：. 救护常识. 急救电话拨打常识. 事件报告编写注意事项发现业户醉酒闹事的处理程序主控部门：客户服务部、秩序维护部辅控部门：办公室、工程维修部防控措施：1.服务中心员工工作期间如在物业服务区发现醉酒者并处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施；a.第一时间通知客服中心和秩序维护部；b.专人看守并劝阻其在物业服务区公共区域停留；c.必要时将其护送到物业服务区外或服务中心办公室；d.专人进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。2. 28、门岗、秩序维护员如经核实醉酒者非物业服务区业主/商户或租户，不得放其进入物业服务区。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理；3. 如经核实醉酒者是物业服务区业主/商户或租户，应在控制其行为的同时，及时与其单位、亲属取得联系并妥善照顾好其保证其不受到伤害。4. 在整个处理过程中，项目员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。5. 客户服务部主管在事后应与当事人取得联系并表示慰问。辅助培训；.救护常识 对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部、工程维修部、办公室 防控措施：1、无论何人发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻29、易触摸该物品，要马上向秩序维护部报告，讲明自己的身份以及发现情况的时间、地点等。2、秩序维护部接报后，要及时到达现场，疏散人员停用炸弹相关区域所有电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。3、迅速向上级领导汇报现场情况。4、秩序维护部及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。5、报案部门负责人及时组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。6、客户服务部及办公室员工待命疏散物业服务区业主/商户。7、秩序维护部负责人牵头，客户服务部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发现人进行访问做好笔录。8、客户服务部、办公室、工程维修部要通知有关部门提前做好善后工作。辅助培训：. 报警程序常30、识. 布控警戒的程序. 疏散人员常识可疑物品应急处理流程图： 接 警 110警 方 1.处理措施1.1 二 级 警 戒1.2 现 场 隔 离 1.3 疑 物 检 查 2.监控通报2.1 物业经理2.2 公司人士 2.3 地区警署 3.爆炸/有毒物品处理3.1 一级警戒3.2 中心封闭 3.3 警戒疏散 3.4 伤员救护 4.救灾组织4.1 救灾指挥部4.2 现场救护组 4.3 后勤保障 5. 火灾/人员伤害应急预案 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的处理程序主控部门：秩序维护部辅控部门：客户服务部防控措施：一、防范区域：楼座各个公共区域；物业服务区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域；二、31、处理程序：1、秩序维护部各物业服务区巡视人员工作时，注意发现或观察此类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。2、巡视人员在物业服务区、各楼及楼层公共区域发现可疑人员后要及时向秩序维护部办公室或夜间值班负责人报告，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将此类人员带至秩序维护部办公室进行询问后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必要时要交公安机关处理。3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四周）发现可疑人员后，主要采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要及时上报秩序维护部及中控室以监控其动向。4、盘问或询问此类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，以及身上携带何种物品、有关同行人32、等，视情况做好笔录。5、对严重不听劝阻者，将强制带至秩序维护部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，秩序维护部将与当地公安机关联系，由公安机关依据中华人民共和国治安服务中心罚条例处理。 6、服务中心员工、秩序维护部人员、客户服务部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不论发生何等特殊情况均不能与可疑人员发生肢体冲突及言语的过激行为。辅助培训：1.盘查技巧及注意事项； 2.中华人民共和国治安管理处罚法 对无理取闹、流氓滋扰的处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部防控措施：1、物业服务区一旦发现或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场的秩序维护员应立即控制事态的发33、展。2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序维护员、客服人员应注意观察事态变化，并要做好随时保护好公共财物的准备。3、秩序维护员或在场的其他部门人员应立即向秩序维护部报告。4、报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。5、秩序维护部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至秩序维护部处理。6、秩序维护员应在现场检查，发现遗留物后要立即上交秩序维护部办公室，另检查物业服务区内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。7、如果事态严重或有伤害事故发生，应及时34、通知经理，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。8、对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。9、如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。10、对此事要写出书面报告或经过，并提出处理建议。 辅助培训：1.中华人们共和国治安管理处罚法 对施工队、装修方面纠纷的处理预案1、秩序维护员在检查施工人员出入证和巡查施工现场时，在坚持原则的前提下，一定要保持良好的服务态度，语言要文明规范；2、如果对方确实不严格遵守相关规定，不配合管理，当班秩序维护员一定要保持克制，不得激化矛盾，应立即向班长和秩序维护部主管汇报（夜间向服务中心值班负责人汇报）；3、由秩序维护部主35、管联络工程维修部房屋管理员妥善处理；4、事后由当班班长对处理过程做好相应记录，报领导审核，存档。 对触电事故的处理预案1、秩序维护员发现或接报有人触电时应马上赶到现场，关闭电源，同时紧急通知工程维修部主管、技术人员到场；2、在未关闭电源之前，切不可用人体接触被触电人，以防自己触电，应用绝缘的物品把线头挑开或移开；3、若技术条件允许应立即进行人工急救，拨打急救电话120，紧急情况由工程维修部主管向服务中心领导汇报；4、工程维修部技术人员处理好现场，防止再发生危险；5、事后由工程维修部主管对处理过程做好相应记录，报领导审核，存档。 客人财物丢失处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部 36、防控措施：1、业主/商户发现财物丢失，应及时向秩序维护部通告电话：2、秩序维护部接到报告后，内保人员或值班主管应迅速到达出事地点，听取事主陈述事情经过。a.内保人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节的陈述；c.询问嫌疑人特征，要迅速通知秩序维护部各岗位进行查找；3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，秩序维护部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。4、一旦发现嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；5、 秩序维护部要积极配合公安机关调查取37、证。6、失主不要报公安机关时，秩序维护部派员同业户迅速赶赴现场，同时要注意保护现场；7、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。8、认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。（注：最好由公安机关来处理现场）11、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。13、详细记录以下情况：a.失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。b.最38、后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。c.丢失财物的准确地点、位置。d.丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。e.丢失前是否有人来过，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。f.失主有何要求。(例如开丢失证明)。14、对现场检查a对于业主/商户要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。b对于客人不要报警的由秩序维护部进行勘察。15、进行调查和处理a对案件涉及的外部人员，秩序维护部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。b对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案39、发时的情况。c. 对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。d调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。辅助培训：. 报警程序及常识. 巡查、询问记录的编写要点 巡视中拾到遗失物品的处理预案 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部 防控措施：1、巡视中拾获遗失或遗留的物品，都要在工作交接记录本上详细登记清楚，并向经理汇报。物品要上交秩序维护部登记保管。2、处理拾遗物品时，如证件中有失主详细地址或电话的，客户服务部可通知失主前来认领，但要问明情况，核对证件是否与本人相符。3、如拾遗物品是属于违禁品的，要及时向部门经理或夜间值班负责人报告，必要时要由秩序维护部主管或值班40、负责人与公安机关协调处理。4、对拾遗物品不报、少报或私自挪用者，严肃处理。辅助培训：. 失物认领程序及记录要求. 报警程序及常识 发现住户未锁门的处理预案 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部、工程维修部 防控措施：1、秩序维护员巡查发现有住户未锁大厅门的情况，确认住户大厅内有无人，应立即通知客服与业主/商户联系。2、应首先确认住户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。确认过程中严禁巡查人员独自进入大厅内检查。3、立即报告当值负责人安排秩序维护部、工程人员携带锁具或封条到现场，将住户未锁闭之大厅门锁闭或贴封，并当场填写确认书。巡视人员在门口看护直至业主/商户到场。4、在现场领导监督履行完锁门程序41、后，将填写过的确认书收存于当值记录本内并通知客服中心，确认书留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。5、当值秩序维护部在开启大厅门封条时，务必先确认要求开门人的身份，请业主/商户对开启大厅内的物品给予确认，如无任何问题就请住户在确认书上签名或盖章。6、如果发现住户大厅门锁被损毁或遭破坏及住户报称大厅内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入；7、巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员到达现场，由秩序维护部主管或客户服务部主管负责现场内配合警方的工作，事后写出调查报告。辅助培训：. 报警程序及常识. 户门锁具的维修3.确认书及事件报告的编写 42、高空坠物应急处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：客户服务部 防控措施：一高空抛物行为十分恶劣且危险程度极高，物业管理人员收到投诉后应该：1 迅速进行调查，查找抛物人。2 如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有住户，此类行为会所造成的严重后果。3 对损坏财物进行拍照，以做参考。4 记录所有细节。二如有人被坠物所伤，管理员应：1 对受伤者提供帮助。 2 通知警方及叫救护车。3 尽量找出抛物者或见证人。4 设置警戒带保护现场，等待警方到达。5 记录所有细节及警方的相关资料。6 在事故报告上记录所有细节，并即时上报 总经理/当日值班负责人。辅助培训 ： 1.巡视注意事项 Fr:http:/www43、.P 玻璃幕墙破碎的应急处理预案1、立即进行现场隔离，并设立警示牌；2、用胶纸将未脱落的碎散处贴粘，防止大面积散落伤人；3、值班人员进行现场监护；4、及时通知工程部人员进行清理更换；5、将更换下来的碎片妥善处理；6、清扫更换时散落远处的碎片，防止碎片扎伤行人。 对非正常死亡事故的处理程序主控部门：秩序维护部辅控部门：客户服务部、办公室防控措施：在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理：一、保护现场、及时报告：1遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告秩序维护部经理、当日值班负责人，项目经理。2对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻44、找死者有无遗言等证据材料。3对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。4做好善后工作：当公安、秩序维护员查清死者的死亡原因后， 由办公室部经理协助家属通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。辅助培训：. 报警程序及常识. 救护常识. 警戒布置程序 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 主控部门：秩序维护部 辅控部门：工程维修部、客户服务部、办公室 防控措施：一、报警程序1发现事件人员应立即报告秩序维护部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。2秩序维护部人员迅速到达现场，确认45、后做好保护现场工作，通知秩序维护部值班人员由其通知有关领导立即赶到现场(总经理、秩序维护部主管、客户服务部主管)。3由秩序维护部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。二、各部人员到场后的职责任务 1.秩序维护部(1)携带必要的器材和警具、报话机，记录本、手电等。(2)布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。(3)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。(4)对现场进行拍照。(5)协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。(6)配合公安人员勘察现场。(7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。(8)如有人质被绑架、46、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必要措施。(9)做好善后工作，包括清点客人财物等。2.客户服务部（1）及时查找业户资料，以备公安机关查阅。（2）协助秩序维护部控制现场外围，确保现场秩序。（3）及时通知周边住户避免造成恐慌。(4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。3办公室(1)立即向未到现场最高领导汇报案情。(2)负责与急救中心联系救护事宜。(3)保管客人留下的财物及物品。记录整个案件的处理情况。(4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。(5)完成现场最高领导交办的一切任务。4工程维修部（1）准备接线板，供照明使用。（2）安排好电梯，以备抢救使用。辅助培训：. 救护常识. 报警程序及常识47、. 警戒布置程序五、交通管理类事件处理预案 交通事故处理程序主控部门：秩序维护部辅控部门：客户服务部、工程维修部、办公室防空措施：为保证各项目服务中心停车场（车库）交通安全及道路畅通，遇有交通事故迅速妥善处理，特制定本程序：1、事故种类1、1 机动车与机动车1、2机动车与非机动车1、3机动车与人1、4机动车与物2、原则无论发生何种交通事故，当管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：1 车辆管理员赶到现场查明情况，及时通知代班班长，并通知客服中心及秩序维护部，监守在现场维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。 2 记录有关内容。3 秩序维护部及客服人员到现场拍照，以48、备需要。 4 如损坏区域有可能对他人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。5 如有必要，通知工程人员做紧急修理。6 客户服务部应立即张贴警示牌。7. 秩序维护部主管或值班负责人应通知经理，事后秩序维护部提交事故报告。造成人员损伤的交通事故1. 车辆管理员到现场应立即指挥交通并警示路过车辆。同时向秩序维护部进行汇报等待命令2. 根据事故的严重性，确定是否将伤者从危险地带移开。3. 秩序维护部根据事故情况向项目经理汇报，经理确定是否通知警方及叫救护车。4. 客户服务部协助秩序维护部记录细节及拍照以备需要，并作好事故报告。 对人员、车辆出入纠纷的处理安全预案1、当值人员必须严格执行“答复问询”礼，纠正49、人员、车辆违规行为时要先敬礼，使用规范的礼貌用语，以礼服人；2、对不听劝阻者，立即呼叫当班班长到场处理，要查清对方姓名、单位、车牌号码、车型，如实记录并向秩序维护部主管汇报；3、若遇到蛮不讲理、打骂当值人员、或将车辆占道的，由秩序维护员主管负责处理，特殊情况上报管理处领导出面妥善处理；4、不管遇到什么情况，无论任何理由，值班人员都不得与对方发生冲突，但一定要讲原则，严格执行制度；5、若有人来本广场故意闹事，不听劝告，报告公安机关处理；6、监控室值班人员及时调整镜头，对现场监控录像，以便留下证据；7、事后由当班班长对处理过程做好相应记录，报领导审核，存档。辅助培训：. 救护常识. 交通疏导常识.50、 报警常识. 交通法规及事故处理规定六、消防管理事件处理预案 火灾应急处理程序主控部门：秩序维护部辅控部门：客户服务部、工程维修部、办公室原则：1、 目的：于发生险情时，秩序维护部、工程维修部应采取的措施及有关消防设备在火灾状态下的应急操作要求，以备有关人员熟悉、掌握。2、 本运行要点亦为今后消防维护人员在工作巡视中，对设备保证重点的参考。3、 当火灾发生时，全体员工要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序的疏散，尽到本岗位应尽的职责和义务。一、初期火警处理程序：1、 发现初期火警，在场人员应该：1） 即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。2） 立即利用附近的51、灭火器械进行扑救，尽量控制火势发展。3） 可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、 消防监控中心执机员收到现场报告后。1） 即时报告当值负责人。2） 密切监视报警地点情况。3、当值负责人收到火警报告后。1） 即时吩咐执机员联络总经理及各部门经理，报告情况。2） 带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。3） 立即指挥在场人员进行灭火扑救。4） 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用消防楼梯疏散。4、灭火后，当值负责人安排人员留守火警现场，等待调查。若扑救无效，当值主管即时决定。1） 将灭火人员撤离至安全距离内。2） 立即向上级报告。3） 进入火灾紧急处理程序。二、火灾紧急处理方案：52、初期火警扑救无效，火势无法控制，并进一步蔓延时，在场负责人应该即时向上级领导报告。1、 当值负责人接到报告后1） 即时召集义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。2） 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知住户紧急疏散。3） 第一时间到达现场，向秩序维护部主管、客户服务部主管汇报现场情况，并报告项目经理决定是否向消防局报警求救。2、 消防监控中心执机员收到当值最高主管指令后。1） 启用消防紧急广播，通知住户紧急疏散。2） 向消防局报警，讲清楚详细地点、起火楼层、火势等。3） 将监控镜头定在起火部分密切监控。4） 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，立即向当值主管报告，并利用电53、梯对讲机安定被困者情绪。3、 迅速行动组（秩序维护部、工程维修部、客户服务部员工组成）接到指挥部指令后1） 以最快速度到达现场，组织灭火。2） 关闭防火分区的防火门或卷帘门。3） 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。4） 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。4、 救护疏散组（客户服务部、办公室员工组成）接到指挥部指令后。1） 指挥住户疏散，疏散顺序从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的住户。2） 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。3） 引导住户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导住户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。4） 医疗54、救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。5、 安全警卫组（秩序维护部员工组成）接到指挥部工作指令后。1） 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。2） 禁止无关人员进入火灾区域，指挥疏散人员离开火灾区域。3） 等待引导消防局消防员到火灾现场。三、消防报警信号处理程序：1、消防中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时：1）用对讲机通知巡视秩序服务员或管理员，即时到现场核实。2）即时向当值负责人报告，讲清报警地点。3）将监控镜头定在报警区域监视，并将情况及时向当值负责人报告。2、 巡视秩序服务员或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实并且遵循以下原则：1） 报警地点在公共55、地方，直接进入报警地点检查。2） 报警地点在户内，先按门铃，向业主/商户/商户简要说明理由后，进入报警地点检查。3） 报警地点在停车场，与车管员一起进入报警地点检查。4） 报警地点若上锁，即时报告当值负责人，并留守注意观察，等待当值负责人到达现场后决定是否破锁进入检查。四、消防报警信号当值负责人处理程序：当值负责人接到中控执机员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查。1） 经检查，确认属误报，即时通知中控执机员复位，若进入户内须向用户解释清楚，致歉后方可离开。2） 报警地点若在户内且已上锁时，若观察到有明火或烟，应通报上级领导报警后破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并请公安人员56、确认情况经过，且通知业主/商户/商户及相关人员。3） 经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。4） 中控执机员收到当值负责人指令后，将信号复位，并做好记录。五、通讯设备：1）在火灾发生时，任何人均有责任保证通讯系统和指挥系统的通畅，与救火无关的事情不得占用通讯及信道。2）在使用通讯设备时，讲话力求简练、明确，少占用通讯时间。3）使用对讲机时请注意在信道空闲时，不要按发射按钮讲话，讲完后立即放开发射按钮。4）使用消防专用电话时请注意，在与消防中心讲完话后，一定要挂好电话，否则其它人无法与消防中心通话。六、消防中控室职责：1、 消防中控室在确认火灾发生后，按有关规定执行外，迅速操作有关消防57、设备，同时与工程维修部联系，报告火灾发生地点、位置、火情，要求工程维修部迅速开启相关消防设备。2、 中控室迅速通知秩序维护部手动操作电梯迫降，并确认。3、 电话通知总配电室要求在保证物业服务区供电（尤其是应急供电系统）的同时切除、关掉相关低压柜的供电开关。4、 打开消防事故广播，通知相关人员疏散。5、 迎接相关领导和专业人员参加消防指挥，同时介绍有关情况。6、 为消防队员准备好相关钥匙及工具。7、 负责维护中控室及周边地带秩序。七、工程维修部职责：1、 当火灾发生时，工程维修部全体人员立即放下其它工作，全体投入火灾救险工作，同时关掉自己近旁与消防系统无关的用电设备，提高供电系统的可靠性。2、 58、工程维修部主管会同秩序维护部主管迅速到达中控室，参与消防工作的指挥和参谋。3、 工程维修部人员在到达指定位置时，应带好通迅设备，包括对讲机、消防电话、电话或手机等。4、 工程维修部主管负责安排并确认工程维修部消防岗位的到位情况。5、 强弱电主工程人员负责确认电梯的消防状态，消防泵、喷淋泵的开启、相关风机等设备的运行状态，并带领一名运行电工尽量到达总变电站等候命令，负责指挥相关停送电操作，确定电源切除，根据消防中心批示组织人员撤离。6、 强弱电领班带领两名电工尽可能到达火灾相关分配电室，安排一名电工等候上级命令，执行有关停送电操作，同时和另一名电工尽可能到达消防水泵房，与消防中心取得联系，根据消59、防中心指示要求保证消火栓泵、喷淋泵、补水泵的正常工作、火灾相关区域的排烟风机、新风机及相应防火门、防火卷帘门的正确工作，必要时应急抢修，视情况手动启动消防设备，按消防中心指挥组织人员撤离，撤离前将消火栓泵、喷淋泵转入自动状态，并在消防中心确认远控工作状态。7、 综合维修领班负责消防用水系统的可靠工作，保证所有水箱用水，尽量保证水箱的高水位，及各级水泵的正常运转并负责关断天然气入口阀，并与消防中心保持联系，根据消防中心指示组织人员撤离，撤离前将各水泵转入自动，尽可能保证自动工作有效；同时负责正确指引消防队员在院内的消火栓接口，消防水池取水口，水泵的位置并配合消防队工作。八、客户服务部职责：负责内60、外协调、抢救需救助人员，协同医务人员抢救伤员并组织相关人员撤离火灾现场，安抚受惊吓人员，派遣保洁人员协助善后。辅助培训：. 灭火器使用方法;. 消防栓使用方法. 消防设备操作程序. 消防报警复位程序. 消防逃生救护常识发现火情职责/相关部门人员报警设备报警服务中心员工/业主/商户中控室秩序维护部/中控室通知值班经理客服中心义务消防队总经理、各部门经理客服中心现场扑救组织扑救上报公司服务中心经理/秩序维护部主管项目经理向119报警中控室组织人员协助扑救、疏散服务中心经理/秩序维护部主管保护现场服务中心/秩序维护部配合调查保险索赔服务中心/秩序维护部/客户服务部分析原因服务中心/各部门进行整改服务61、中心/责任部门事故报告备案存档服务中心/秩序维护部/办公室七、能源供应、设备故障类事件处理预案 供电突发性事故的应急措施主控部门：工程维修部 辅控部门：客户服务部 防控措施：电力系统出现下列情况为“停电紧急情况”：1） 上级电站突然停电；2） 输电系统发生故障导致停电；紧急情况处理程序：1.值班人员在发生以上情况时，应立即打供电局抢救热线电话，并做记录；2.值班人员应把有关情况及时通知客户服务部；3.值班人员应做好来电的准备工作；4.来电后，值班人员应检查1号电站、2号电站、3号电站高压侧、低压侧仪表显示是否正常；5.值班人员作完以上工作后，应协助工程维修部倒班电工作好物业服务区各楼、公共区配62、电室的检查工作；6.工程维修部值班电工应积极配合客户服务部解决物业服务区内业主/商户所报故障。 事故分类：一、外线故障 1、设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查主开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主电源开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸检查备供电源进线柜的电表和指示灯，主开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。 3、检查PT柜和变压器出线柜是否正常。 4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 二、内部故障 当高63、压柜主开关、高压电缆或变压器出现（短路或接地）非误操作故障时，引起除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序： 1、将故障柜的主开关退出（若引起火警，用手提式灭火器灭火，并及时向中控室报告。 2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸，保证物业服务区用电。 4、向工程维修部主管及领班报告故障经过和处理情况。 5、工程维修部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关人员参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。三、市电全停 做好记录，及时向上级领导报告，并通报客户服务部通告业主/商户停电原因。四、计划转64、停电 1、供电局转停电，工程维修部接到通知后应立即报告总经理。 2、因物业服务区施工需要停电，工程维修部须至少提前24小时将停电计划书上报总经理。 3、总经理审批后，服务中心拟发转停电通知书，由客户服务部派至用户。 4、转停电通知书最迟应在事发前1小时送达用户，如不能在上述时限内送达应报经总经理批准用物业服务区背景音乐系统紧急通知用户。 五、事故转停电 1、物业服务区因供电局故障发生停电，工程维修部须立即向总经理报告。经总经理批准后，启用背景音乐系统向住户解释原因。 2、因物业服务区内部事故引起停电，工程维修部应立即排除故障恢复供电，并即时口头向总经理报告，经总经理批准后，启用背景音乐系统向住65、户解释原因，事后于12小时内向总经理提交书面报告。 3、事故转停电的24小时内，客户服务部拟定解释函，送达用户。 六、停电、限电管理规程1、停电限电的审批权限为工程维修部主管及以上。 2、收到政府部门的有关停电通知或决定需要停电、限电，应马上报告总经理，并至少提前24小时书面通知受影响的住户。 3、工程维修部主管应安排足够的人员处理转停电工作。 4、转停电前应填写操作票，交领班、经理签字。 5、转停电后当值人员应重点检查配电间、机房、泵房、电梯机房、消防中心内设备的运行情况，发现异常立即检修。 6有关转停电的情况应记录在当值日志上。七、停电处理程序1、由工程维修部尽快采取措施恢复供电。2、使用66、紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明。3、如未预知的情况下物业服务区突然发生停电，客户服务部应尽快派员工到物业服务区各主要电梯出入口维持秩序，并通知秩序维护部中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。4、如突然接获通知物业服务区将在短时间内停电，工程维修部应安排电梯维保人员，在停电前十分钟将电梯停在首层并通知客户服务部提前十分钟派管理员到各主要电梯出入口维持秩序，阻止住户使用电梯，以免停电期间有业主/商户在电梯内受困，并尽力通知业主/商户即将停电，请业主/商户做好准备。5、如有人被困于电梯内，立即联络维保方做好解救工作。6、管理员应立即通知业主/商户有关停电情况，防止偷盗和抢掠。辅助培67、训：1 电站操作程序2 电梯操作程序3 电力系统分布状态4所有的“停电紧急情况”工程维修部相关人员应做出事故报告。电力系统故障联系方式：联系方式联系人联系电话供电局热线电话电话值班人员现场应急抢险人员领令供电突发性事故处理流程图 重大事故或外线停电需上报相关领导供电事故发生工程调度供电局通知相关单位/业主/商户 外线停电 辅助主控部门 迅速到达现场 电梯故障处理程序主控部门：工程维修部辅控部门：客户服务部防空措施：一、电梯系统出现下列情况为“电梯紧急情况”：1电梯伤人；2任何原因引起的电梯关人；3电梯由任何原因引起的突然停止运行；4电梯蹲底；5电梯冲顶；6电梯平层严重超差；7电梯失控；8事故性68、停电；9电梯所在消防分区火灾或电梯本身火灾；10电梯遭水浸，或电梯附近严重跑水；11地震等其它不可预测原因。二、紧急情况处理：1. 工程维修部相关人员在接到通知后，应立即把有关情况电话通知电梯维保单位永大日立电梯有限公司及客务部、秩序维护部，并取出电梯厅门钥匙、机箱钥匙、首层厅钥匙等必要工具及物品赶赴现场。2. 工程人员赶到现场后应关闭所有厅门，挂上“电梯故障 暂停使用”标示牌，进行紧急情况处理。3. 当有人员伤害时应首先设法救治人员。4. 当电梯轿厢内关有乘客时，通知乘客正在设法救助他（们），等待专业技术人员进行处理。客务部要在现场与被困人员进行沟通，了解电梯内人员数量和健康状况。5. 应由69、持有“电梯维修操作证”，并且接受过永大日立电梯公司培训合格的专业技术人员执行技术操作。6. 任何情况下，没有得到永大日立电梯有限公司或维保单位书面通知电梯故障已经排除，不得摘下“电梯故障 暂停使用”标示牌，故障电梯不得投入运行。7. 如果电梯故障处理超过1小时以上，工程维修部及时通知客户服务部。8. 客务部要对被困人员进行安抚回访工作。三、所有的“电梯紧急情况”处理都应作好记录，工程维修部相关人员应做出事故报告。特别要记录发现或接报的时间，电梯维保人员到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯，恢复正常运作的时间。四、电梯报修情况联系方式：联系方式联系人电话驻场人员电梯厂家辅助培训：. 电梯分布70、状态. 电梯操作程序. 安抚被困人员常识. 救护常识现场应急抢险人员领令电梯故障处理处理流程图 重大事故或停梯检修需上报相关领导工程调度电梯故障发生电梯本身故障 辅助主控部门电梯维保单位通知相关单位/业主/商户 迅速到达现场 给排水系统应急处理方案主控部门：工程维修部辅控部门：客户服务部 防控措施：一、给水系统应急处理方案：1、水泵：1） 发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。2） 水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操作水泵，根据管网压力控制启停。3） 及时报告主管、领班安排维修。2、 气压罐：1） 发现或接报气压罐内胶膜或外置开关故障，不能有效的控制水泵的启停，应立即关闭气71、压罐的进水阀。2） 由专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵。3） 即刻报告主管、领班安排维修。3、 市政管网：发现或接报故障，户外即刻报告主管、领班，及时通知市政维修；户内即刻由领班、主管组织维修。4、 垂直管网：1） 发现或接报垂直管网漏水，应立即关闭故障区域水泵及相应阀门。2） 排空管网积水后，更换或修补破损管道。3） 一时无法修复的，应立即报告上级领导。二、 排水系统应急处理方案：1、 污水井：1） 发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。2） 污水泵故障，则立刻用备用潜水泵将水至污水井。3） 即刻报告上级领导，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后做维修报告。2、 排污管道72、：1） 排污管道漏水应用布绑紧裂口。2） 关闭破裂管对上的用水设备。3） 调集沙包挡住电梯口、配电室、强弱电竖门口和住户门口。4） 报告上级领导，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。3、 通知用户：1） 给排水系统发生故障后，应马上预计修复时间。2） 由客户服务部通知受影响住户。三、 给排水系统故障排除措施（一）给水系统故障处理：1、 给水泵故障影响供水时，把出现故障的给水泵转到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。2、 因市政原因影响供水时，即刻通知市政维修公司。3、 因水泵自动控制系统故障，影响供水时，由人工采用手动状态定时供水，防止出现水渍事故，待自动控制系统修复正常使用后，恢复73、自动控制状态。4、 因供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，尽快恢复供水。（二） 排水系统故障处理：1、 排水管故障，先将该区域的供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，防止溢水流入配电间和电梯等，组织疏通排水等并用吸水机吸水。2、 雨水管堵塞，先用沙包拦截、防止溢水流入配电间和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水，如雨水较大，迅速增加水泵将雨水引走。四、水浸处理程序1、如发现水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。 2、采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括:1) 将电梯升高离开受浸之范围；74、2) 关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；3) 在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；4) 用布、沙包或其他材料塞住漏洞；5) 疏通排水地漏、排水渠；6) 开启排水泵；7) 用吸水机吸水；8) 其他一切经济有效的措施。3、设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断：1) 如水浸起自楼内，机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。2) 如水来自楼外，应当在大楼各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。3) 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往大楼的入口封闭，并用排水泵将楼内的积水抽排出大楼外。4) 水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复楼内的正常使75、用。5) 如有住户受浸，应尽快通知工程维修部处理。6) 如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知客户服务部在大楼各主要出入口设置告示，知会住户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。4、大楼的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。5、大楼内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从走火梯排到楼外。6、在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。所有的“给排水紧急情况”工76、程维修部相关人员应做出事故报告。自来水报修联系方式：联系方式联系人联系电话自来水报修热线电话值班人员辅助培训：1、给排水系统管线分布状态2、工程维修部工作程序现场应急抢险人员领令给排水系统故障处理流程图 重大事故或外线停水需上报相关领导给排水系统故障工程调度 市政给排水故障 辅助主控部门通知相关单位/业主/商户自来水公司 迅速到达现场 燃气故障处理程序主控部门：工程维修部附控部门：客户服务部防控措施：一、 天然气异常情况下1. 天然气压力突然降低，影响使用，经查询，各户厨房都是如此，说明是气源发生异常，立即通知天然气公司解决。2. 天然气主管道或天然气井出现漏气，在天然气泄漏范围做危险及禁火的77、防范，立即通知天然气管网部门抢修。3. 用户室内出现漏气，关断户线阀抢修。4. 出现火灾，应把通往火灾范围内最近的阀门关闭，切断气源。5. 室内充满天然气，应先切断气源。切忌明火，严禁开关电器设备及照明，组织人员打开所有门窗，排完天然气后再做堵漏处理。二、 天然气系统出现下列情况为“天然气紧急情况”：1. 主管道出现漏气现象；2. 主管道阀门出现漏气现象；3. 户内表前出现漏气现象；三、 紧急情况处理程序：1. 工程维修部相关人员接到燃气泄漏通知后，应立即致电燃气公司紧急抢修部门；2. 工程维修部人员接到报单后，应马上赶到现场，了解漏气情况；尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。3. 在气体泄漏的78、现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机以及关闭任何电器开关，以免电火花引燃气体。4. 及时通知中控室，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理(如通知消防局、天然气公司等等)。在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。5. 打开泄漏范围的门窗等通风系统，加快气体扩散，疏散非相关人员。所有的“天然气紧急情况”工程维修部相关人员应作出事故报告。燃气抢修联系方式：联系方式联系人联系电话热线电话电话值班人员辅助培训：. 燃气系统管线分布状态. 工作程序现场应急抢险人员领令燃气故障处理流程图 燃气系统故障工程调度重大事故或燃气外线故障需上报相关领导通知相关单位/业79、主/商户燃气公司 燃气外线故障 辅助主控部门 迅速到达现场 停热紧急处理方案主控部门：工程维修部附控部门：客户服务部防控措施：1、 一次计划性停暖：如接到上级供暖单位（首科物业）通知时应问明停暖时间及原因并及时上报主管与经理后与客户服务部协调向住户发出停暖通知。2、 一次临时停暖：如采暖设备正在运行中一次突然停暖应立即与首科物业联系询问停暖原因及恢复供暖时间并向领班及主管报告以便与客户服务部协调对住户发出通知。3、 热力公司抢修联系方式：联系方式联系人联系电话热线电话电话值班人员辅助培训：. 热力系统管线分布状态. 工作程序现场应急抢险人员领令停热故障处理流程图 重大事故或热力外线故障需上报相80、关领导工程调度热力系统故障 热力外线故障 辅助主控部门通知相关单位/业主/商户热力公司 八、自然灾害类事件处理预案 雷暴及飓风紧急处理方案主控部门：工程维修部、客户服务部辅控部门：秩序维护部、办公室防控措施：1 当雷雨来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向，各级员工应做好防雨的准备工作。2 客户服务部应提前在大厅处粘贴提示标识，并向业主/商户发出温馨提示，提示业主/商户相关的注意事项及准备工作，请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失； 3 客服前台应通知保洁、秩序维护部准备好防汛沙袋放置在车库出入口，以免雨水倒灌；4 工程维修部应检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保他们81、有效畅通；5 工程维修部应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等；6 当雷雨来临时，各级领导、员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发现异常立即处理，确保物业内不进水、不漏风、不跑电；7 雷雨结束后，工程维修部应即时检查公共区域设备设施的完好度；保洁部应检查有无积水情况；客户服务部应巡视物业服务区，检查有无异常情况。8 及时填报损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。辅助培训； 1.物业服务区设备分布状态 地震应急措施主控部门：秩序维护部、客户服务部、工程维修部辅控部门：办公室防控措施：1 当感觉到地震发生时82、，各级员工不可惊慌失措，要保持镇定，所有工作人员在各自岗位听候命令。2 工程维修部及时在中心范围内断电、断水、断气、集中所有的应急照明灯放置在消防通道沿线，不准使用明火。3 秩序维护部中控室值班人员负责打开全部消防通道门，同时启用消防应急广播通知全楼业主/商户有秩序的从消防通道疏散，不准使用明火，客户服务部的人员要分派到各楼进行协助。撤离过程中切记不要使用电梯；4 从楼内出来的业主/商户应集中在空旷地带，避免因物业下落、建筑物倒塌发生危害事件。5 确认楼内没有人员后，秩序维护部员工撤离中心后将所有出入口封闭，没有命令任何人不准进入。6 秩序维护部其他岗位人员负责中心外围和相关区域的警卫工作。783、 物业其他人员要支援地下车场工作人员，在保障安全的前提下，引导车辆驶离中心区域，如情况紧急，强制司机离开车辆进行疏散；8 当地震停止时，在确保人身安全的前提下，配电室、中控室员工视情况将供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离物业服务区时的照明；9 如物业服务区受到破坏，立即通知服务中心前台及中控室，并接受指示；10.切勿散播谣言或夸大报告；11.地震后，各部门主管、经理应检查各自所辖区域，统计损失情况并汇报至总经理处。 辅助培训： 1.车辆引导方法 2.设备使用程序地震应急处理流程图： 接 警 1.1 消防部门 1.2 医疗中心 1.3 水电煤气 1.4 警方 1.通报2.现场措施2.1 一级警84、戒2.2 人员疏散2.3 关闭供气2.4 伤员救护2.5 火情扑救 3.人员组织3.1救灾指挥部3.2救灾小组3.3后勤保障 3.4人员安置 4.设备措施4.1 关闭煤气 4.2 迫降电梯 4.2 关闭空调4.3 关闭供电 4.4 关闭供水 5.善后事宜5.1 震情询查5.2 设备核查5.3 人员安置 防风应急处理程序 主控部门：客户服务部 辅控部门：秩序维护部、工程维修部 防控措施：客户服务部应每日参看天气变化，如预报当日有5级以上的风力或天气突变风力较大。须及时报告部门经理。客户服务部：（1） 安排客服助理粘贴温馨提示，告之业主/商户应注意的相关事项；（2） 安排保洁人员封档大厅玻璃门；（85、3） 电话通知未关窗户的业户将窗户关上；（4） 在联系不到业主/商户的情况下，通知秩序维护部启用备用钥匙开门进入关闭窗户；秩序维护部：（1） 接到通知后，派人检查哪能个楼层的窗户未关，业主/商户家的窗户反馈给客户服务部；公共区域的窗户安排人员关闭；（2） 迅速将外围交通标志放倒；工程维修部：（1） 检查楼顶和外围的设备设施，如有危险和损坏，及时加以保护；（2） 如有业户或公共区域内的窗户关不上，接到客服前台通知后迅速派人前往该项公共区域协助关闭。辅助培训： 1.天气预报查收方法 冬 季 扫 雪 预 案主控部门：客户服务部辅控部门：秩序维护部、工程维修部 客户服务部关注天期预报，得知雪情合理安排86、人员应对。一、 日间物业服务区积雪处理办法1、 下雪时，保洁人员及时将防滑垫铺在各大厅门口，并摆好小心地滑指示牌；并在各地库坡道口铺设草垫。2、 准备好扫雪工具，分给各部门，集体进行清扫工作；保洁负责清扫南北门、各大厅前、1#楼和2#楼之间马路（3#楼前）积雪，并保证大厅有留守人员及时墩擦大厅地面，对湿透或结冰的防滑垫及时更换或清洗；客服安排人员负责2#楼到5#楼之间马路及中心广场马路的清扫，并保证前台留有人员负责电话的接听；工程安排人员负责楼7#和8#楼之间马路（6#楼前）和8#楼到5#楼之间马路的清扫，并保证有人员负责前台报修的处理工作；秩序维护部及秩序维护员负责1#楼到7#楼马路的清扫。87、3、 大雪或暴雪天气时，及时在一层玻璃门前、车库坡道口增加保洁人员及时处理结冰的地面，必要时动用融雪剂。二、 夜间物业服务区积雪处理办法1、 客服前台值班人员通知保洁值班员： （姓名） （手机）； （主管）： （手机）。让其及时将防滑垫铺在一层玻璃门前，并摆放小心地滑指示牌，并在各地库坡道口铺设草垫。2、 组织秩序维护部、车管员将各一层玻璃门前、地库出入口及东西马路积雪清除，以保证业主/商户出行时路面没有积雪。3、 大雪或暴雪天气时，及时在一层玻璃门前、车库坡道口增加保洁人员及时处理结冰的地面，必要时动用融雪剂。4、 如清晨路面仍有积雪，按照日间积雪处理办法执行。三、 具体措施1、 在各大厅门88、口铺设防滑垫，并放置小心地滑指示牌.2、 组织员工首先对各大厅门口及东西停车场清扫出一条便道，确保业主/商户出行方便；在车库出入口铺设防滑垫。3、 使用融雪剂后产生的积水要及时清到排水沟或污水井内，切勿接触绿地。4、 保洁员对卫生区域加强清洁力度，及时擦干大厅和路面积水，及时更换结冰的防滑垫。5、 雪停之后，对路面堆积的积雪清到排水沟或污水井内。工具存放地点：地下车库库房，夜间领取工具呼叫对讲秩序维护部队长；除完积雪后将工具放到物业办公室前，由保洁统一收回。辅助培训：1. 扫雪操作方法、防汛处理程序防汛指挥组职责总指挥：负责协调与相关单位应急救援活动的关系；有权向业主/商户应急指挥中心报告并发89、布疏散周围作业人员的命令；宣布应急救援工作结束。副总指挥：全面协助总指挥的各项工作。其中包括现场救援指挥、救援人员调度、救援资源的有效利用，以及对上级机关、政府等有关部门的报告及联系工作。救援一分队：由客户服务部现场人员组成，主要负责制定紧急救援预案，提供并组织现场抢险的设备、器材、医疗药品等物资，组织人员实施救援；负责对上级及相关部门联络，请求支援。 (二)、应急保卫工作 （1）、应急二三分队在应急预案启动后，按应急总指挥的部署，及时协助组织事故现场的保卫工作。 （2）、做好抢险救灾等各公共救援部门联系工作。（3）、引导现场作业人员疏散，对受伤人员进行营救至安全地带。 (三)、值班制度 防汛90、事故应急救援办公室设在客服部办公室，每天安排一名领导24小时值班，值班电话为： 。在险情发生的第一时间及时上报本单位的领导并逐级上报到有关部门和领导。二、防汛准备工作1、天气预报由客户服务部负责天气预报收集工作，在公示栏内张贴一周内天气情况，掌握天气变化，遇有降雨天气，及时向防汛小组领导汇报，通知防汛小组成员，以便提前采取预防措施。2、防汛物资管理由防汛物资管理员，将防汛所需用的抽水泵、电缆线、沙袋、水桶、镐、锹、雨具、照明设备等物品采购补齐，在物资库登记保管，定期进行检修保养，确保使用时不出现问题。3、完善辖区雨水排放系统工程维修部对辖区雨水排放系统全面检查，包括雨水管道清理，雨水明沟加固疏91、通，低洼处增加砼雨水挡台等，确保雨水快速排出场区，避免低洼处积水。4、加强重点部位的管理对有可能发生险情的部位以及配电间、机房等重点部位进行登记备案，加强管理，排除隐患，降雨天气加强24小时巡视，保证发生险情能够及时发现、及时汇报、及时处理。5、防汛预案演习防汛领导小组每月安排防汛预案演习，检验防汛物资是否齐备；设备是否完好；防汛小组成员到位情况等。三、防汛预案防汛预案基本程序如下表：紧急情况下向防汛副组长汇报向防汛组长汇报防汛副组长视情况联系救援一分队救援二分队救援三分队联系电源、将防汛物资运至现场、排水四、地下配电室防汛方案1、汛期接到天气预报有中到大雨情况，由工程维修部、秩序维护部防汛小组检查配电室及附近机房出入管口及室外井室口是否封堵密实，若不符合要求及时整改并验收合格为止。2、在下雨期间，防汛值班人员24小时巡查配电室、机房检查是否有隐患，如发现轻微隐患，做出详细纪录并汇报待第二天彻底整改。若发现重大险情应及时通知值班人员，并原地待命，继续观察，若值班人员无法排除，及时上报防汛小组。巡查人员应根据情况采取以下措施：A、联系值班电工判断是否需要停电处理。B、若需要停电由值班电工通知用电单位切除负荷，并由值班电工按照操作规程逐级停电。C、防汛小组要以最快的速度铲除险情，并由值班电工恢复正常供电。D、继续观察并做好记录。xx物业管理有限公司x年1月