1、目录导言第一章 基础管理规范第一节 销售服务店组织机构第二节 环境管理第三节 文件管理第四节 办公设备及用品管理第五节 营业时间和电话第六节 人力资源管理第七节 内部考核管理第八节 客户关系管理1、 客户接待规范2、 客户投诉的解决3、 一条龙服务4、 客户俱乐部5、 客户满意度自我评价第二章 销售业务管理第一节 销售原则第二节 顾问式销售流程1、 简介2、 寻找潜在顾客和售前跟进流程3、 顾客接待与需求分析4、 车辆介绍流程5、 车辆演示流程6、 顾客选购流程第三节 订单管理第四节 收款程序第五节 交车流程第六节 客户跟踪管理第七节 商品车入库管理第八节 库存管理第九节 展示车的管理第十节 2、购车协议书第三章 客户信息反馈第一节 区域计划 第二节 广告宣传及促销管理第三节 宣传资料及礼品订购指南第四章 财务管理第一节 内部财务制度第二节 财务活动分析第三节 财务审计第五章 培训第一节 培训原则第二节 培训目的第三节 培训方式第四节 培训模式第六章 服务与备品管理第一节 售后服务原则第二节 售后服务管理工作的目的第三节 备品管理第七章 现场检查、支持工作细则 导 言 综合国际化背景与先进技术双重优势的“XXXX轿车”从一开始就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，XX轿车（XX）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在XX轿车XXXX产品性能与产品风格，3、以及XX所代表的“与世界同步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，XX轿车（XX）销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。 XX轿车（XX）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，XX轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式-3S直销店，这套营销模式的根本目的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新用户，这种模式同时必须体现XX轿车（XX）销售服务店的经营宗旨和运营方针。1、 销售服务店的经营宗旨保证让顾客倍感满意和信赖 顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆4、的销售服务店，你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。 为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他们进行初次合作尤为重要。 要想让顾客倍感满意和信赖，XX轿车（XX）销售服务店应充分体现以下三方面的“魅力”：1） 销售服务店的魅力销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。2） 产品的魅力产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。XX轿车及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服5、务都有长期的保证3） 工作人员的魅力工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖 富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益2销售服务店的运营方针 销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买XX品汽车 通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况，经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，销6、售服务店可从中获得长期稳定的收益 通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价 通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位用户都能成为XX轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解XX轿车，了解销售服务店。这样，销售服务店就建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营和稳定发展3三位一体（3S）+八种职能整车销售（SALES）售后服务（SERVICE）零部件供应（SPAREPARTS） +金融服务、保险服务附件销售、二手车/旧车交易安全驾驶教育、汽车租赁业务一条龙服务、信息反馈4.从4P转向上4C 7、4 PProduct(产品)Price(价格)Place(地点)Promotion(促销)Convenience(售前、售中及售后服务方便)Communication（生产厂家、经销商与顾客之间的信息交流与反馈/沟通)Cost (顾客购买及使用费用) 4 CCustomer-need(顾客需要与欲望) 作为XX轿车（XX）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理 、市场推广、 财务管理、 网络管理、培训管理、服务管理、备品管理等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程，任何一家XX轿车（XX）销售服务店无论何时8、，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。 我们相信随着XX轿车（XX）销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。第一章 基础管理规范XX轿车（XX）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、内部考核管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水平的一个重要方面。在基础管理规范中，XX轿车着重强调品牌文化与企业行为的统一，销售服务店在实施基础管理规范时应以人为中心，以制度为规范，将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一起。第一节 销售服务店组织机构XX轿车（XX）销售服务店的组织机构是根据销售服务店9、的业务流程而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学地设置具体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。一、 销售服务店组织机构图及人员设置（见附表1.1和1.2） 说明：1.虚框岗可兼职，各网员单位可根据具体情况决定，建设初期“服务顾问主管、配件主管”可分别由服务顾问与计划员兼任。 2.销售顾问：一类地区7人、二类地区-6人、三类地区-4人销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢 财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户管理信息员综合部经理行政人员保安清洁工食堂人员库存管理（10、交车员）一条龙服务质量检查员附表1.2市场区域总 经理销售经理综合部经理财务经理销售顾问展厅接待一 条龙库存管理汽车装潢会计出纳客户关系中心业务主办服务站一类地区11117211根据企业的实际情况确定人数依据业务量可设1-2人，保证公休日正常收款1根据业务需要设置1-2人1按照服务部的具体要求设置人员二类地区61三类地区4由一条龙业务人员兼任四类地区4上表人员设置仅供参考，各销售服务店可根据实际业务量进行调整。岗位描述1、总经理 1、1任职条件 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和 三年以上的企业管理经验； 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度 （正规学历）11、； 与外部客户高水平接触的经验； 与内部客户接触的经验； 高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额的准确等)； 能够注意行政细节； 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验； 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度； 1、2 职责每周召开办公会议 方法个别谈话1） 促成各部门经理的紧密工作和协调部门 间的团队合作，以领导团队成员走向成功形成记录方法每周总结分析一次方法及时解决问题 至少每天巡检一次 方法2） 监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。3） 分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。4） 和金融机构及其它行12、业建立和谐的关系5） 评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为6） 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨 7）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现8指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则11）确认并执行XX轿车的标准，以创造及维持客户热忱2、销售经理 2.1任职条件 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上文化程度（正规学历）； 35周岁以下，具有二年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和一年以上13、的企业管理经验； 了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式； 具有先进的营销管理理念及良好的社会关系； 熟知营销管理学、汽车理论等专业知识； 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识； 能熟练进行计算机操作； 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。2.2职责内 容分析销售进度，了解客户产品需求组织制定要货计划每月组织上报N+4及N+1订单1）销售管理定单及销售计划管理内 容每天召开晨会做指示询问或告知对各级别客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动对各级别客户划分进行再确认对失控客户原因及时分析夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表 营业活动作业管理方 法了解竞争品牌的优势营14、销策略、手段、消费群体找出差距 提高自身的营销能力达到用户满意，提高市场占有率挖掘潜在客户2）市场分析产 品价 格服 务其 他内 容销售数量依据市场容量、消费群体、产品销售额依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等人才培训依据XX轿车的总体培训计划营销力的提高依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标3）销售计划制定和销售费用的预算销售计划制定销售费用的预算包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。内 容费用的预算分析当日来店登记表、销售额对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，15、争取行业领先步骤步骤6）日常业务管理日报、月报、财务报表管理3、财务经理 3.1.任职条件- 具有财务专业或相关专业大专及以上学历；- 具有五年以上财务工作和管理经验；- 了解一般的汽车知识；- 了解经济合同法等方面知识；- 能熟练进行计算机操作；- 与内部及外部客户的优质接触。 高水平的财务分析工作及大笔资金的运作。3.2职责 1）财务指标的制定和各项费用的预算内 容财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。协调与银行、税务等部门的关系。资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制财务指标的制定内 容投资及经营费用包括设备、16、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。各项费用的预算4、综合部经理 4.1.任职条件- 具有汽车方面或管理方面大专及以上学历- 具有五年以上的企业管理工作经验- 了解一般的汽车知识- 了解法律方面知识- 能熟练进行计算机操作- 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车- 与内部及外部客户的优质接触 4.2职责1）基本工作和管理内 容明确管理目标制定日常管理制度并落实到人负责销售服务店的日常基础管理工作内 容员工对待遇的满意度对本岗位的忠诚度对工作环境的适应性 2）人力资源管理 3）员工满意度调查内 容出勤率工作态度所创造产值个人素质 员 工 考 核内 容物质奖惩与精神鼓励相结合日常管理17、制度与特殊政策相结合员工奖惩制度的建立与完善内 容依据厂家产品技术含量的变化结合本店员工素质及企业发展需要和目标做到短期目标和长远规划相结合员工培训计划的制定与实施4)办公用品、设施、设备内 容制定管理制度纳入日常管理并落实到人列清单，负责购买、做到帐目清楚办公用品、设施、设备 5、销售顾问 5.1任职条件- 具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度- 35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；- 了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式；- 具有营销管理理念及较好的社会关系；- 熟知营销管理学、汽车理论等专业知识；- 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识；- 能18、熟练进行计算机操作；- 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车；- 与内部及外部客户的优质接触；- 高水平的文书作业和资料保存；- 适合忙碌、主动及生动的环境工作； 良好的语言表达能力和与客户沟通的能力5.2职责内 容迎接问候客户、呈递名片，自我介绍确定客户需求并记录在售前客户信息登记表介绍XX轿车顾问式销售流程赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间送客户出门并感谢他们的光临步骤步骤步骤步骤1）客户接待 向客户推荐最迎合客户需求的车型提供试车机会步骤介绍XX轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）介绍XX轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）步骤赠送产品介绍商谈并确定下次见面时间步骤步骤 内19、 容2）车辆介绍内 容引领客户到财务结算室根据车款构成给予合理解释3）指导客户交款结算内 容将销售经理和服务经理介绍给客户请客户检查车辆和附件（避免夜间交车）说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手册）步骤步骤步骤步骤交车手续与客户合影，照片洗出后送给客户，将照片粘贴在服务卡上，以便记住客户4）车 辆 交 接车辆交接后3日内100%跟踪分析总结客户的意见，找出不足内 容5）客户跟踪服务填写客户信息跟踪卡，并通过VEI反馈XX轿车。了解客户意见，反馈市场动态内 容6）参与信息反馈6、客户经理- 6.1任职条件- 具有汽车、经济管理专业大专及以上文化程20、度（正规学历）- 35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验- 熟知营销管理学、汽车理论等专业知识- 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识- 能熟练进行计算机操作- 与内部及外部客户的优质接触- 高水平的文书作业和资料保存- 专业的外表及热忱的态度- 适合忙碌、主动及生动的环境工作 良好的语言表达能力和与客户沟通的能力 能承受工作压力（建议女性为主） 6.2职责内 容客户服务规范制定与员工的客户服务质量考评广告宣传、公共关系各项售后服务完成情况的监督和考核协助经理做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析等）步骤步骤步骤1）负责客户服务中心工21、作的开展2)开展用户满意度的活动方法用户满意度调查表 跟踪服务与用户面对面交流步骤方法统计不满意意见，找出不足点统计满意意见，发现自身优点步骤方法找出原因并加以分析加以发扬光大步骤方法立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间 进行用户满意度调查 用户满意度的总结分析 针对不足点进行分析 针对自身优点进行总结针对不足之处确定对策7、展厅接待 7.1任职条件： 具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度； 女性，30周岁以下，具有一年以上汽车销售或服务行业工作经验； 了解营销管理学、汽车理论等专业知识； 良好的语言表达能力和与客户沟通的能力 能熟练进行计算机操作；7.2职责： 做客户咨询以发22、掘他们的需求 向客户展示产品及服务 找出客户的犹豫不决及抗拒的原因 详细记载每日来店客户的信息 提供试车的机会给客户 与客户沟通及有效的安排与顾客接触8、库存管理员（交车员） 8.1任职条件 具有高中及以上文化程度 40周岁以下，了解简单的汽车维修知识能使用计算机制作各种表格 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车 8.2职责严格执行商品车辆管理的各项标准、政策、程序，及时进货、发货、负责车辆进出库和库存管理确保商品车辆的安全、完整及无损保证商品车辆合理放置，货源充足、车况良好、提货方便定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料在车辆入库、出库、移库时，做23、好登记。及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息通知给销售顾问9、汽车装潢 9.1任职条件 具有高中及以上文化程度 40周岁以下，了解简单的汽车维修知识 熟练的汽车装饰技术 有驾驶执照，能驾驶汽车 9.2职责 负责售前车辆的整备 负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容10、一条龙服务 10.1任职条件 具有高中及以上文化程度 35周岁以下，了解一定的汽车知识和一条龙服务的各种手续 能使用计算机； 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。 与内部及外部客户的优质接触。 专业的外表及热忱的态度 较好的语言表达能力和与客户沟通的能力10.2职责 负责销售顾问安排的一条龙服务 负24、责解释客户提出的关于一条龙服务的问题 销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩 负责完成公司领导安排的其它临时性工作11、综合部业务主办 11.1任职条件 35周岁以下，具有大专文化程度 具有一年以上企业管理工作经验 了解一定的营销管理学、汽车理论知识 能熟练进行计算机操作 具备一定的公关能力，语言表达能力。 11.2职责 协助经理处理销售服务店后勤工作 制定销售服务店的基础管理制度 负责销售服务店的设备管理 负责销售服务店的日常文件档案管理12、服务站人员的岗位职责和任职条件可按照服务部的具体要求执行。各销售服务店应根据实际情况制定具体的岗位职责和任职条件，但不能与XX轿车的相关要求冲突25、。三、销售服务店员工招聘报XX轿车备案并培训归档两次培训不合格正式上岗不合格归档实习三个月招聘流程应聘人员面试或现场操作归档不合格安排应聘人员笔试归档不合格审核应聘人员资格归档不合格公开发布招聘信息报政府或上级人事部门审批根据岗位需求拟订招聘计划正式上岗说明：1、销售服务店的员工招聘应严格按照XX轿车规定的岗位职责、任职条件和招聘流程进行，以提高销售服务店员工的整体素质。2、员工的数量应根据实际业务量确定，避免出现人浮于事、工作量过重等现象发生，从而影响员工的工作积极性。第二节 环境管理一、环境管理的基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护XX轿车（XX）销售服务店环境关键在于推行6S活26、动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：1、 整理（SEIRI）区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、 整顿（SEITON ）要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。3、 清扫（SEISO）清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、 清洁（ SEIKETSU）将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、 素养（SHITSUKE）人人依规定行事、养成好习惯。6、 安全（SAFE）人人注意安全。整理（SEIRI）需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（27、SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。 二、管理标准和要求管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。管理要求： 建立销售服务店环境维护制度，并指定专门的清洁人员维护销售服务店环境，展厅环境最好有销售顾问自行维护，由综合部行政人员与销售经理实施考核检查。（见附表1.3销售服务店环境检查表明确清洁的内容和频率，并记录每项清洁工作完成的具体时间（见附表1.4清洁卫生记录表），并在相应的地点张贴附表1.4。 确保经常使用的卫生用品及一些易耗品，如：日光灯、28、空气清新剂等数量足够并且备货充足（见附表1.5补充物品清单和附表1.6购买物品清单）。 在营业时间内，为保证销售服务店的环境舒适、空气清新，禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存车辆、车间、库房内吸烟。附表1.4以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。附表1.5以上物品可视具体情况增加。以上物品可视具体情况增加。第三节 文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理内容，XX轿车（XX）销售服务店的文件管理应遵行下列规范： 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。对于XX轿车发放的文件，销29、售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给XX轿车。同时，对于XX轿车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。销售服务店内部的文件的基本格式应遵照XX轿车（XX）销售服务店视觉形象手册执行。销售服务店应只设俩部传真机，一部用于备件订货（设在备品经理室），一部用于接收文件（设在综合部），由专人管理，收发30、文件详细记录。第四节 办公设备及用品管理销售服务店应建立办公设备及用品管理制度，对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行清点，以控制销售服务店的经营成本。设备登记表（见附表1.7）附表1.7第五节 营业时间和电话1、最少营业时间：每星期一至星期五，每天八小时。节假日安排相关人员值班。服务部门的营业时间遵照XX轿车销售有限公司服务部的要求执行。2、将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。3、在营业时间间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运营。4、销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制定的时间内营业。5、销售服务店应根据XX轿车的要31、求制定具体的营业时间制度。6、销售服务店应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。（电话号码的后三位数尽可能相同）7、销售服务店应将本店的业务电话（包括移动电话）、传真及其使用单位或个人汇总报给XX轿车相关业务部门，电话变动时应及时通知XX轿车相关业务部门，以免影响办理业务。第六节 人力资源管理销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：1、销售服务店员工录用应该按照XX轿车规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。总经理、站长、服务经理、销32、售经理、销售顾问、服务顾问、客户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报XX轿车书面认可。所有上述人员及技术骨干的变动，在变动前三个月报XX轿车书面认可。2、销售服务店关键岗位的员工必须经XX轿车培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作。培训费用由销售服务店自行承担。销售服务店员工的培训必须按照XX轿车安排的培训时间和计划进行，如有特殊情况应先与XX轿车协商更改培训时间和计划，以保证销售服务店关键岗位的员工能全部、正常参加培训。除XX轿车安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培33、训记录（计划、教材、考卷等），以备XX轿车审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。3、销售服务店应根据XX轿车设定的投资效益模型制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。4、根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向34、和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施，有条件的单位可使用考勤机。5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。营业时间内的仪表及服饰要求：头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；工作服：穿着XX轿车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；领35、带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；胸卡：统一佩带按XX轿车要求的样式的胸卡，保持干净平整；其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。7、 在营业时间内应建立晨会和夕会制度，由销售经理负责召开每天的晨会和夕会。晨会要求：检查员工仪表、仪态 布置当天工作任务或强调重要事宜 鼓舞团队士气、协调工作夕会要求：班后纪律检查 员工讲述一天工作的重要情况 销售经理总结检查一天工作的完成情况、并提出 表扬与批评意见。表1.8 36、员 工 签 到 表日期： 年 月 日 星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表1.9 外出去向登记表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注表1.10 XX轿车（XX）销售服务店人员登记表 表1.11 员 工 整 备 检 查 表销售经理： 日期： / / / 附表05序号姓名职务员工号制 服胸 卡化 妆头 发鞋措 施1统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点2统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点3统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有37、污点4统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点5统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点6统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点7统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点8统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点9统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点10统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点第七节 内部考核管理为实现企业的经营目标，销售服38、务店应建立完善的内部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果，企业内部应有完整、科学的奖惩制度，以激励员工为企业做出更大贡献。 销售服务店的内部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。并将制定的考核管理办法报XX轿车XX区域部备案。第八节 客户关系管理保持良好的客户关系是企业发展的需要。客户关系管理是良好的客户关系的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客户资料库，客户资料库包含的内容实际上是企业对自己客户的了解与掌握。资料库的运用是企业各个运作环节的基本依据。广告、公关、人事安排、营销策略、组织行为等，都与客户信息有密切的关系。因此39、希望销售服务店大量挖掘客户信息，分析客户资料，为销售服务的良好运作提供强有利的数据证明，为销售服务营销决策提供有利保障。客户关系管理流程收集客户信息定期进行客户满意度调查开展不定期的联谊活动对客户进行定期回访开始客户关系管理提出建议与方案与相关部门审议、决策实施 1 客户接待规范 电话接待规范 XX轿车（XX）销售服务店的电话接听人员（专人），要保证在电话响起后随时能接听（第一声不要接）。 电话接听人员在电话接通时，应先向对方问候“您好”随后报出“*销售店名称、接听人职务、姓名”，电话接听人员的语速要平稳，发音清晰。 电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的，迅速做出处理方法，通话结束后以40、“再见”作为结束语，当对方放下电放后你再轻轻挂断，以示尊重。 准 备：在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。 在工作台上摆放好与来电内容有关的底稿和文件 销售咨询：应向对方介绍一名销售顾问为其服务（填写附表4.1），销售顾问应先向对方行进自我介绍，随后提供销售服务。 如销售顾问无法直接接听电话，请用户留下电话，让销售顾问回复电话。电话接听人员应对客户所关心的产品信息做出回答，建议用户来销售服务店亲自体验XX车的全新动感，并对客户基础信息进行记录（填写附表3.5），将其提供给销售顾问安排回访时间。投诉电话： 接听投诉电话时，应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉电话时要始终41、让顾客感觉到你在认真的倾听，是在想办法为他解决问题。 日常业务：在接听日常业务电话时，电话接听人员应详细记录（填写附表4.3）顾客需求，并告知顾客会及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看附表4.3内容。表4.3 接听电话留言表日 期： / / / 编号：001 附表04来电时间来电人姓名来电人号码来电事由请回电话 有急事请回手机 想约见你是你的回电一会再来电话其它业务电话回电人姓名回电时间回电号码留言内容： 留言人： 电话接听人： 接听电话留言表日 期： / / / 编号：002 附表04来电时间来电人姓名来电人号码来电事由请回电话 有急事请回手机 想约见你是你的回电一会再42、来电话其它业务电话回电人姓名回电时间回电号码留言内容： 留言人： 电话接听人： 铃声响起随时接听（三声内）主动礼貌问候并报上公司名称和接听人职务及姓名短时间内了解来电人最初目的销售信息为客户介绍一位销售顾问在附表01上登记将附表04转交相应人或部门记录客户需求在附表04上登记及时与其联络销售顾问在附表02上登记登记留言进行客户跟踪相关人员直接接听销售经理每天检查销售跟进和留言处理情况电话接听规范流程2 客户投诉的解决 XX轿车（XX）销售服务店在解决客户投诉时应在满足客户要求同时，做到不违背XX轿车销售有限公司在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决客户的投诉时，须立即与XX轿车销售有限公司43、的联系，协调解决顾客的投诉。保证投诉业务处理人和回访人是同一个人来完成；区域经理应定期检查销售服务店对客户投诉的解决，及时收集产品信息随时报XX轿车销售有限公司。顾客产生投诉公司转达（电话/信函/email）顾客直接投诉（信函/email）顾客直接投诉（电话/面对面)收集与投诉相关资料（人、事、时、地、物）第一时间立即处理2小时内与顾客联系了解实际状况依公司政策与规定寻找解决方法设定符合双赢的目标寻求上级或团队的支持是否在控制范围内先行了解相关状况是否要公司支持与公司相关人员联系是否需要重新设定目标进行处理寻求顾客认同与承诺顾客是否满意结束结案通知相关部门内部培训对培训内容进行跟踪定期反馈公司44、案例讲解顾客是否满意次日进行跟踪不满意（依处理顾客投诉流程）满意顾客投诉处理表（边处理边收集资料）否是顾客投诉处理表否是否顾客投诉统计表客投诉处理表满意不满意顾客投诉处理表处理顾客投诉流程 表 4.2 客户投诉业务处理顾客代码： 日 期： / / / 编号：001 附表03投诉人姓名公司名称性 别男 女电 话手 机传 真邮 编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投 诉 项 目销售 服务 产品 个人 其他 被投诉对象（公司名称/个人姓名/车）： 发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容：调查结果： 年 月 日处理结果： 年 月 日客户对处理的意见： 年 月 日投诉原因分析：改进措施：对被投45、诉者的意见：填表人： 日 期： / / / 总经理签字： 日 期： / / /区域顾问签字： 日 期： / / /表4.4 客户投诉业务处理回访表顾客代码： 日 期： / / / 编号：001 附表05投诉人姓名公司名称性 别男 女电 话手 机传 真邮 编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投 诉 项 目销售 服务 产品 个人 其他 被投诉对象（公司名称/个人姓名/车）： 发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容：处理结果： 年 月 日回访车辆情况： 年 月 日预约时间： 年 月 日回访人意见：投访处理部门： 日 期： / / / 回 访 人： 日 期： / / /区域顾问签字： 日 期46、： / / /表4.5 客户投诉业务汇总周报表填表人： 日 期： / / / - / / / 车型 附表06序号投 诉单编号投诉项目销售服 务产 品（分类说明）个 人 其 他处理结果处理部门1发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）3发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）4发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）5发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）6发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）3 一条龙服务XX轿车（XX）销售服务店应遵循一条47、龙服务的原则，以提供给客户全套的服务。 与客户协商办理一条龙服务，告诉客户办理一条龙服务所需的证明，以及政府要征收的费用项目和费用金额销售服务店与必要的政府部门和商业机构达成协议，除政府另有规定外，免费为客户办理各在政府要求的证明、保险、税杂费；确定所需的证件，税单和资料均以收齐，并认真填写附表06一条龙服务清单；确保有足够的专职人员负责这项服务；销售顾问及时告知客户该项工作的进展情况；给这项服务留出宽余的时间，保证有充足的时间来进行一条龙服务。表4.6 系 列 服 务 交 接 表日期： / / / 预期完成时间： 实际完成时间： 必备证书是否完成备注交付证明是否完成备注产品质量证书产品质量证48、书购货发票购车附加税证明领照单或控办养路费证明机构代码驾驶执照身份证购车证明支票金额： 介绍信购车附加税注册批准证明机动车辆注册证明临时行驶证明各地区可根据实际情况，对以上项目进行增加或删减。客户者签名： 日期： / / / 销售顾问签名： 日期： / / / 销售顾问签名： 日期： / / / 经办人签名： 日期： / / /4 客户俱乐部XX轿车（XX）销售服务店的客户俱乐部，是以现有真实购车客户为基础通过俱乐部的形式加强与经销商的感情沟通（包括提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游等）。每个销售服务店必须有专人进行负责，对俱乐部客户信息进行维护。 在客户关系维护上采用主49、动式、感动式、超值服务、深层次服务、预约服务，让客户时刻感受到我们真诚的关怀与服务。 对客户信息跟踪要作到定期与客户保持联系，对信息随时进行收集和完善。1.购车三天后主动与客户联系；2.购车第二周末与客户保持联系；3.定期与购车客户联系保证每三个月一次；4. 提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游。 对客户基本信息和投诉处理进行汇总分析，提供分析报告。对各项服务情况进行监督和考核。5 客户满意度自我评价XX轿车（XX）销售服务店采用问卷的方式，通过对现有购车客户进行回访，做出的一种自我评价方式，目的是为了使销售服务店完善各项服务标准，提高客户满意度。自我评价分两部分： 销售评50、价项目（附表4.8） 服务评价项目（附表4.9）客户满意度评价项目销售评价项目服务评价项目销售服务店环境和设施销售服务店环境和设备销售顾问接待交货过程电话服务交货时间咨询服务过程交易流程新问题解决售后跟踪返修费用交车/提车跟踪服务处理投诉周期客户满意度自我评价-服务评价项目日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：4.9项 目评价标准建 议售后服务环境和设备A、是否有清析的交通标志； 是 否B、是否方便出入； 是 否C、是否有足够的车位； 是 否D、环境和设备看上去是否干净、整洁； 是 否E、对设备和环境的总体满意程度； 满意 不满意 一般 差销售顾问A、销售是否晰明显； 是 否51、B、服务人员是否穿制服佩带胸卡； 是 否 C、在你抵达服务中心后1分种内， 是 否有服务人员招呼您； 是 否D、服务顾问是否便用职业语言接待您； 是 否E、在接待方面的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差电话服务A、售后服务中心是否有礼貌的接听你的电话； 是 否B、您对他所提供的信息满意； 是 否C、对电话服务的总体满意程序； 满意 不满意 一般 差咨询服务过程A、服务顾问是否以简洁易懂的言语向您解释问题； 是 否B、服务顾问是否当面对车辆过行诊断； 是 否C、诊断是否准确； 是 否D、进入您的车子之前，服务顾问是否为你的车子做好了保护措施（如在车内放入保护垫）； 是 否E、在您将车子交付维52、修时，服务顾问是否提醒你拿走车内的私人物品； 是 否F、服务顾问是否指示您到接待区休息； 是 否G、维修服务顾问向你提供的维修服务是否征得您的同意； 是 否H、是否要求您在修理委托书上签字确认； 是 否I、修理委托书上是否注明了故障的诊断，维修时间和费用和交车时间； 是 否J、销售服务店是否有您的汽车维修记录的详细记载；是 否K、漆工技术 钣金技术 机工技术 电工技术 是否满意。 L、配件能否及时供货； 是 否M、对销售服务店为您的汽车故障所做出的诊断的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差项 目评价标准建 议返修A、汽车故障是否一次解决； 是 否B、是否换另外一家维修站。 是 否费用A、常规53、服务项目是否明码标价； 是 否B、有关劳务费和零件费用的预算与最终向 您收取的费用是否有出入； 是 否C、是否收到了维修发票； 是 否交车/提车A、服务顾问是否通知您提车的时间； 是 否B、是否是当时接受您维修要求的服务顾问将车子交还给您； 是 否C、服务顾问是否用简洁的语言向您解释维修的内容；D、如果您所更换的是付费配件，是否得到了更换的原件；E、在接受服务后，您的车是否看上去清洁，并且车况良好；F、在汽车的交车/提车方面是否感到满意；满意 不满意 一般 差跟踪服务A、是否有人在维修后就车辆使用状况与您联系过 是 否B、是否定期有售后服务跟踪； 是 否 C、售后跟踪是否有帮助； 是 否E、对54、跟踪服务的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差处理投诉A、 如果您对保修服务不满意，是否允许你近一步向销售服务店的管理人员申诉； 是 否B、您是否投诉过销售服务店； 是 否C、服务经理是否重视您的投诉； 是 否D、是否曾经未解决您的投诉 ； 是 否E、是否向XX轿车有限公司投诉。 是 否周 期A、在维修后的一个月内，同样的问题是否再次发生； 是 否客户满意度自我评价-销售评价项目日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：4.8项 目评价标准建 议销 售环境和设备A、该销售服务店的位置是否便利； 是 否B、营业时间是否满足你的需求（包括晚上、周末）； 是 否C、销售服务店整体外观55、是否大方、整洁； 是 否D、销售服务店周围环境是否安全、整洁； 是 否E、与销售顾问完成交易的场所或办公室是否很舒适； 是 否F、看车是否方便（包括车辆停放有序、取车方便等） 是 否G、产品信息的提供是否充足； 是 否销售顾问A、销售顾问的汽车专业知识是否丰富； 是 否B、 销售顾问对车的特征、优点以及好处解释是否完整恰当 是 否C、销售顾问仪表是否得体； 是 否D、销售顾问是否专心接待您； 是 否E、销售顾问态度是否诚实； 是 否F、销售顾问是否兑现所有销售过程中的承诺和义务； 是 否G、销售顾问是否给你足够是时间作决定； 是 否H、在整个购车过程中是否感到轻松、没有压力； 是 否I、您对销56、售顾问的总体是否满意； 满意 不满意 一般 差交货过程A、是否有能力 在承诺的时间内交货； 是 否B、是否有在交货过程中答复您提出疑问； 是 否C、交货过程中对您的关注程度是否很高； 是 否E、交车时的车况是否良好（比如没有脏污，划痕等） 是 否F、是否向您完整解释车的服务要求、保修期； 是 否G、交车时，车的油箱内是否有至少1/4油箱的汽油； 是 否H、您对整个交货过程是否满意； 满意 不满意 一般 差交货时间A、销售服务店是否准时交车； 是 否B、从签订合同起，销售服务店隔多久把车交给您 ；C、 销售服务店的交车时间与您预期的相比； 比预计短得多比预计短一点差不多比预计长一点D、您对销售服57、务店交货时间的总体是否满意； 满意不满意 一般 差 交易流程A、请问您最终购车的价格同您的期望相比较是否高； 是 否 B、请问整个交易条件是否公平； 是 否C、您对销售服务店交易流程总体是否满意； 是 否售后跟踪A、交车后是否有人和您联系，确保您满意； 是 否B、交车后是否有人和您联系，提醒您进行维修保养； 是 否C、您对销售服务店售后跟踪总体是否满意； 是 否 附表1.12第二章 销售业务管理第一节 销售原则1、 XX轿车XX销售服务店必须遵循XX轿车的顾问式的销售程序。2、 XX轿车XX销售服务店必须按照XX轿车所规定的新车的销售价格进行销售。3、 为方便客户跟踪，减少中间环节，提高客户满58、意度。XX轿车XX销售服务店不能进行车辆批发业务，只能将XX车销售给最终用户。4、 任何一个销售过程，不能在其他汽车展示厅或机构内进行。5、 XX轿车XX销售服务店应在XX轿车所规定的区域内进行销售，不得跨区域进行销售。6、 XX轿车XX销售服务店必须严格坚持品牌专营。不允许经营其他品牌的车辆。7、XX轿车XX销售服务店执行预付货款制度，即款到发车。第二节 顾问式销售流程1、 简介意义XX轿车XX销售服务店应遵循XX轿车采用的顾问式销售流程，达到并超越顾客的期望，确保在销售服务店与顾客之间建立互相信任的、长期的关系基础。程序内容与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同59、样的重视。在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求。根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务。给予每位顾客试乘试驾的机会。 向顾客说明交易总成本的构成。管理标准和要求：是否所有的顾客得到友好真诚的对待 是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售顾问是否识别出顾客的需要 是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务4.1 销售顾问业务分配记录表销售服务店名称： 日 期： / / / 星 期： 附表01序号接待/接线时间接待/接线员销售员顾问编号 销售员顾问编号 销售员顾问编号 销售员顾问编号 销售员顾问编号 备 注123460、567891011121314151617合 计按每日签到顺序排列销售顾问姓名 值班经理签字： 编号：00日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二A级B级C级1、营业时间：上午8：00-下午22：003、留有客户资料数：指来展厅客户中，有留下客户资料者的总和4、每月应作时间带别及假日、平日的来访分析及改善对策5、本月来展厅批数：；意向客户数：（1）A级：（2）B级：（3）C级：6、成交比率（来展厅销售台数/留有客户资料数）：备注展厅销售比率当月销售量2、来访顾客61、批数合计：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数）产生有望客户展厅销售台数全月合计16：00-18：0018：00-20：0020：00-22：00来访顾客批数合计08：00-10：0010：00-12：0012：00-14：00构成比时间带留有客户资料数14：00-16：00 年 月展厅客户来店（电）统计表 年 月 日业务代表销售主管来店（电）客户登记表业务代表： 月份 有望客户确度状况表对主管a 了解次日业务代表营业活动计划 了解当日业务代表实际营业活动内容 了解业务代表营业活动进度 可作为辅导业务代表营业活动内容依据销售活动日报表的作用对业务代表a 利于自我管理营业活62、动 是否每日依规定填写及内容正确度 有望客户进度变化状况 每日营业活动的质与量相较其他同事是否得宜 业务代表每日工作的质和量 管理，促进，开拓访问量的比例 次日的营业活动计划 销售主管每日签核并提供支持 有望客户升降级别均应通过日报表 访问经过情形描述是否详细 日报表新增有望客户与来店登记表是否相符销售活动日报表观察重点 电话促进有望客户：每户5-10分钟 每日至少访问15户客户 新进业代促进，开拓访问比例各1/2 资深业代管理，促进，开拓访问比例各1/3 每日至少邀请1户有望客户至展厅销售活动日报表注意事项有望客户确度状况表观察重点 上月末成交，战败的有望客户全数盘点登记 本月新发生有望客户63、全数登记 各级别有望客户访问周期 预订访问日期登记 级别变化的合理性 客户来源的分析 上月留存有望客户与本月新增有望客户的成交比例 业务代表经常保有有望客户（订金、A、B、C）的总数有望客户确度状况表注意事项 上月留存未成交客户以及战败有望客户应100%全数盘点、登录 留存有望客户与新增有望客户成交比例应各占50% 访问时效 预售订单至少每周访问一次 A级有望客户至少二日访问一次 B级有望客户至少一周访问一次 C级有望客户至少二周访问一次销售服务店：月份 销售促进失控（战败）记录表 战败有望客户管理卡应由主管回收，并再次确认、审核 战败车型分析 战败原因分析 改善对策制定失控（退订）记录表观察64、重点 制作时间：每月最后一工作日完成次月营业活动计划表 根据XX轿车公司年度销售计划制定月度销售目标规划 盘点留存有望客户（订金、A、B），并预估留存成交台数 新增预估成交台数，通过详细规划营业活动计划落实成效 事先规划展示活动销售服务店月营业活动计划表销售服务店月份 营业活动计划表 制作时间：每月最后一工作日制作当月营业活动分析表 针对差异部分提出改善对策 上月留存成交数与构成比 分析各营业活动项目绩效 分析业务代表个人来店效益与成交来源区分销售服务店月营业活动成效分析表月份 营业活动成效分析表 年 月 日 销售服务店销售进度管制表 年 月 日 销售服务店销售进度管制表（续）销售服务店营业活65、动管理工具作业时程表每日呈阅销售经理销售经理每日8、车辆销售库存信息看板每日呈阅销售经理传真地区经理每日更新9、销售服务店销售进度管制表业务助理每月结帐完成后当日传至XX区域部每月结帐当日完成5、销售服务店 月份营业活动成效分析表每月营销计划通报发布隔日传至XX区域部区域部每月营销计划发布隔日4、销售服务店 月份营业活动计划表总经理每日传真总公司每日3、区 销售进度管制表每月结帐完成后3日内传真总公司每月结帐后3日内2、区 月份营业活动成效分析表每日呈阅总经理每月1、11、21日7、车辆销售预定十日内收款预定表每周呈阅总经理总经理每周 每月6、销售服务店 销售促进失控（败战）记录销售经理每月营66、销计划通报发布3日内传真总公司XX轿车公司每月营销计划发布3日内1、区 月份营业活动计划表区域部说明回复(呈阅)收件人作业时间项目负责人每日呈阅销售经理，定期呈总经理，并由干部逐一追踪结案销售经理每日10、销售活动日报表业务代表每日呈阅销售经理，定期呈总经理，并由干部逐一追踪结案每日14、来店（电）客户登记表销售经理每日13、展厅客户来店（电）统计表值班人员每日12、客户管理卡每日11、有望客户确度状况表营业活动作业管理 各项销售资讯统计分析 依各项数据资讯反应，制订销售策略及销售环境塑造 销售服务店各项经营目标协助推动，及各项业务协调作业 依各项数据资讯反应，及现况情形拟订地区营销活动计划，67、以提高地区车辆销售占有率 依据营业活动产生之有望客户及当天成果记录追求目标完成 运用10日收款有望客户实施阶段实绩掌控预订可完成台数 营业活动分析记录销售服务店成交构成比率，依过去轨迹拟订营业活动业务之推展，攻击特定对象以利目标管理 晨会做指示访问或促进重点告知 销售经理应对整组人员所有A级客户列册做追踪管理，要求业代落实营业活动 来店客户确度再确认判订做有效管理 失控（败）登录以利销售OJT教育资料 10日预定收款之客户追踪及掌控，有效人力运用 夕会时与全体业代检讨后，将当日现况反应于营业活动日报表 新生B级客户即建立客户管理卡管理 确度状况有效追踪作确度变化及访问促进确度记录 夕会做隔日访68、问促进拜访规划 值班来店接触应24H作确认追踪 来店应区分为各商品别客户登录说 明程 序总公司地区经理总经理销售经理业务代表 客户管理卡 有望客户确度状况表 销售活动访问日报表(管理手册) 来店/电客户登记表 展厅客户来店电统计表 客户管理卡 有望客户确度状况表 销售活动访问日报表(管理手册) 来店/电客户登记表 展厅客户来店/电统计表 销售促成失控（败）记录 车辆销售十日收款预定表 客户管理卡 有望客户确度状况表 销售活动访问日报表(管理手册) 销售促进失控（败）记录 车辆销售十日收款预定表 营业活动成效分析表 营业活动计划表 各厂牌战败记录表 营业活动成效分析表 营业活动计划表 区销售进度69、管制表 各厂牌战败记录表 营业活动成效分析表 营业活动计划表 销售进度管制汇总1W2 D1 D1 D1 D1M1W1W1W1C1M1M1M1M1M1M1M1M1D 销售进度管制表1D 销售进度管制表1D1W1W顾客接待员起立并欢迎顾客明确顾客需求请顾客就坐于顾客休息区并登记在表9.0。记录顾客人数并记录在来客登记表中请客户随意浏览并随时关心顾客递上名片送至门口并感谢惠顾客户离店时派发现场促销品按照每日的签到顺序安排销售顾问把销售顾问介绍给顾客顾客是否需要销售顾问接待和顾客需求分析流程顾客是否需要销售顾问结束否否是顾客进入展示厅顾 客 接 待 流 程2、寻找潜在顾客和售前跟进 意义 积极寻找潜在70、的销售对象,不断开拓市场,占有市场. 程序内容积极寻找潜在的销售对象，并认真填写顾客信息售前跟进表(表3.1). 按要求定期给潜在顾客打电话，不断跟进。填写潜在顾客管理表（表3.12） 不要过于频繁地与顾客联系,以避免他们对品牌产生反感. 管理层应定期检查整个过程的有效性. 避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权的问题所产生冲突.管理标准和要求销售顾问是否定期与顾客联系与顾客的联系是否得体是否约您看车(请您来销售服务店或送车给您看)是否在约定的参观时间前与您进行了确认是否有专人与您保持联系顾问式的销售流程寻找潜在顾客和售前跟进程序接待和顾客需求分析车辆介绍程序车辆演示程序车辆选购程序付款程序付订金71、或收取上牌文件一条龙服务及其他一条龙服务及其他全额付款交货程序售后意向跟踪和潜在顾客寻找程序表3.1 顾客信息售前跟进表填表日期： / / / 星 期： 城市： 附表02 客 户 信 息客户姓名公司名称电 话职 务手 机部 门传 真电子邮件业务联系人电 话详细地址邮 编客户接待记录来访方式电话 来店 信息获取渠 道电视广告 报纸广告朋友介绍展厅效应 销售顾问推荐来店目的了解产品 随意参观 索取宣传资料 其它车辆要求颜 色型 号付款方式选装件要求预购数量预购时间预计交货时间预计第一次接洽时间实际第一洽谈时间有关产品建议客户跟进记录第一次跟进日期跟进结果预计第二次接洽日期实际第二次接洽日期后续措施72、第二次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施第三次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施销售顾问 工 号 编号001表3.12 潜在顾客管理表填表人日期负责人序号顾客姓名概况作业分类判断被推荐已有车接待次数决策权公用私用支付能力产品介绍试驾驶选定颜色报价付款方式A类B类C类123456789101112131415161718192122232425262728顾客接待与需求分析制定潜在顾客开发的方案否否是将客户信息记录在表3.1中有否购车意向顾客是否来销售服务店安排车辆介绍/车辆演示是否约定时间会面前一天再次联络并确认时间去顾客处上门洽谈拜访客户流73、程确定潜在顾客开发的优先顺序与潜在客户联络，建立关系是否约定时间更新顾客信息并在表3.1中记下参观日期时间顾客接待与需 求分析流程是售前跟进流程售后客户信息跟踪流程车辆介绍程序拜访客户流程车辆选购程序是商谈并确定下次面谈时间否 寻找潜在客户售前跟进流程更新表3.1的信息并记录在案了解客户的大体意想并约定拜访时间提前一天确定访问时间及地点确定适合客户的车辆带好相关资料为客户介绍车辆特色及优点寻找潜在客户售前跟进流程确定、安排试车日期找出原因并随时欢迎客户再次光临赠送产品介绍手册及纪念品根据顾客需求进入相应销售流程是 客户是否要求试车客户是否有购买意想是 否 拜访客户流程试乘试驾车辆演示程序3、顾74、客接待与需求分析意义XX轿车XX销售服务店应遵循顾客接待与分析原则和程序，热情、礼貌、专业化地接待每一位顾客，使顾客的需求得到最大程度的满足。 程序内容向顾客介绍XX轿车顾问式的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填写顾客信息售前跟进表（表3.1），明确顾客所需车辆的型号。了解顾客采取付款的方式 根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料。管理标准和要求：销售顾问的态度是否热情，有礼貌销售顾问的接待是否专业化销售顾问是否使用了销售资料 销售顾问是否彻底地了解您的需要如何促使顾客参观展示厅1） 散发传单在经销商的商业地区内，设定一个区域作为您的指定区域。确保传单在展览会举办前散发出去。即使经销75、商没有举办展览会的计划，在您负责的区域也要至少每月散发一次传单。2） 询问（首次拜访顾客）了解您的指定区域内的潜在的顾客很重要。收集潜在顾客的信息并尽可能促使他们参观展示厅。3） 按照发展顾客的名单发送邮寄材料在举办各种活动前，例如展示会，按照顾客名单寄发材料。发了几次邮寄材料后，打电话或拜访顾客，以收集更多的信息。4） 举办展示会或其他活动确定要接待潜在顾客的人数。不要单纯依赖邮寄材料，要在举办活动前打电话给顾客（电话促销）。积极举办室外展示会（展示厅外面的展示会）。5） 发送邮寄材料给一些名人发送系列的邮寄材料给列入名人目录的著名人物，促使他们来展示厅参观。参观展示厅的潜在顾客分析顾客的行76、为和性情1） 感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满意，他们会马上离开。2） 多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型。3） 来展示厅前一定访问了竞争对手，并收集相关信息。4） 比较竞争对手的产品、有关价格和优惠条件及展示厅的状况。5） 顾客知道当他们留下姓名和地址后，销售人员就会与其联系。顾客期望这种联系尽快进行。竞争对手的行动1） 他们一直在努力使展示厅看起来具有吸引力。2） 完善接待顾客的方式和销售洽谈的技巧，以便能与参观展示厅的顾客成交。3） 以动人的方式详尽地介绍顾客希望了解的内容。4） 不管顾客“热情”如何，他们会去拜访参观展示厅的所有顾客。5） 他们正致力于鼓励顾客参观展77、示厅（即在报纸上刊登广告、散发广告等）（以及没有宣扬的拜访顾客）。总结1） 除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多。2） 到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。3） 来展示厅的多数顾客对XX轿车感兴趣。4） 来展示厅的多数顾客将去竞争对手的展示厅，或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。5） 顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址，就期望着销售人员进行联系。接待客户及分析客户需求流程否车辆介绍程序寻找潜在客户售前跟进程序试乘试驾车辆演示程序寻找潜在客户售前跟进流程销售顾问主动热情迎接顾客、呈递名片自我介绍寻找某人或索取78、资料判断顾客来访目的，询问顾客是否需要参观车辆针对合理步骤介绍 XX轿车顾客式销售流程需要销售顾问介绍车辆客户希望自行参观车辆需求分析顾客是否有意购买新车搞清原因并允诺随时恭候赠送推广礼物并确定下次面谈时间送客户出门并感谢他们的光临更新表3.1中的信息并记录在案是否需要试乘试驾车辆选购程序否试乘试驾车辆演示程序否4、4、车辆介绍 意义XX轿车XX销售服务店应遵循车辆介绍程序和标准，对每一位顾客进行详细的车辆介绍，达到宣传产品的目的。 程序内容 确保每个销售顾问都已培训合格，并对顾客进行了详细的车辆介绍。 销售顾问应采用绕车介绍的方法，使顾客对车有了整体的了解。介绍XX轿车的单层次的营销战略，所79、有的商品车辆都是直接从XX轿车公司运至销售服务店，优良的品质保证。根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品。向顾客提供宣传资料。 介绍XX轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修）等。管理标准和要求：销售顾问是否向您进行了车辆介绍销售顾问是否向您介绍XX轿车的单层次的营销战略销售顾问是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处销售顾问是否提供了促销品并鼓励您带回去销售顾问是否介绍XX轿车的顾客援助中心及售后服务内容（保养、保修）等车辆介绍流程是顾客接待与需求分析程序销售顾问将顾客带到所需车辆前针对客户需求的车辆参观介绍询问客户车辆是否符合要求询问顾客是否需要试车？顾客是想直80、接买车吗？搞清原因并允诺随时恭候派法现场促销品商定下次洽谈时间送至门口并感谢惠顾更新表3.1 信息寻找潜在顾客售前跟进流程试乘试驾车辆演示程序是挑选其他车辆否车辆选购程序否试驾介绍驾驶环境平顺、安静的行驶驾驶姿势发动机和变速箱操控稳定性制动性能VI发动机罩下面发动机性能噪音、振动和粗糙感燃油经济性和排放性能前悬架底盘布置V客舱设计精致的内部乘客舒适性后排乘客的安全措施IV客舱设计后部设计行李空间一触式折叠后座椅II侧面车身设计车身颜色车轮高刚度III驾驶员座椅车门的感觉和声音驾驶员客舱设计控制装置和开关储物空间驾驶员座椅设计驾驶员位置座椅安全带和气囊变速箱操控稳定性制动系统附加销售说明环保性能81、可维修性防盗安全性客舱保护防甩鞭效应前座椅防侵入式制动踏板行人安全性环绕介绍同客户一起围绕汽车走动，按照本表所示的顺序介绍汽车的特征。在每一个介绍点上，讲解相应的特征，并说明这些特征给客户带来的利益。不要忘记向客户介绍可以得到的装备和附件产品。下面的内容包含了你可以使用的特征说明。在进行环绕介绍时，你可以运用本表来提醒自己应介绍哪些特征，以及在何时何处介绍这些特征。I前部产品的概念传统设计主题质量宽阔的平面5、车辆演示意义5、车辆演示流程XX轿车XX销售服务店应准备一定数量的演示车辆，可在营业时间内有效展示不同的型号和配置，能够向每一位顾客提供试车机会。达到促进销售 程序内容根据XX轿车销售公82、司的要求，保留一定数量的演示车辆。确保演示车辆是最新款，并能够有效地代表产品形象。确保演示车辆在营业时间内，车容整洁、车况良好、至少有四分之一箱的汽油。确定保养和清洗演示车辆的日程表。每个销售顾问都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧。 保证顾客持有有效的驾驶执照。 要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段。 在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣。管理标准和要求：是否保留了一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的，是否有代表性 演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的油 试乘试驾车辆演示程序请客户确认并回答顾客提问车辆选购 程序接待与需求分析向客户展示车83、辆介绍车辆的突出性能将客户的驾驶执照信息记录在案（复印）要求客户签定试乘试驾同意书请客户进入车辆内熟悉车辆确定试车路线试车完毕请客户回业务洽谈区立即作好准备销售顾问驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能否车辆介绍流程销售顾问确认演示车辆是否已准备好客户是否接受试车是否客户驾车，让客户对车有新的体验感受保证书XXXX销售服务店名称演示车辆型号试车路线试车时间致： 本人于年月日在参加贵公司举行的XX车试车活动，特此作如下陈述与声明：本人在试车过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从公司的一切指示，做到安全，文明驾驶。尽最大努力保护演示车辆的安全和完好。否则，因此造成的对贵公司的一切损失，将84、由本人全部承担。 身份证号码： 驾驶证号码： 联系地址： 联系电话： 日 期：6、顾客选购车辆意义这是销售过程中的关键一步，关系着这一单生意能否顺利成交。在车辆选购过程中，销售顾问应努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一原则。 程序内容销售顾问应陪同顾客挑选车辆告诉顾客所有的车辆都事先进行了检查，具有品质保证。如果顾客对车辆不是十分满意，应让顾客随意挑选，直到客户满意为止。严格按照XX轿车销售有限公司规定的价格进行销售。销售顾问应认真填写顾客购买意向记录表（附表3.2）根据顾客的意愿，销售顾问与顾客签定购车协议并明确车型、价格、付款方式、交货日期、交货时间。 销售顾问在与顾客签定购车协议之前，先85、要与库存管理人员联系，核实仓库内是否有现货，如果没有，下一批车辆的具体到货时间。管理标准和要求：销售顾问是否陪您挑车是否有充足的车辆让您挑选销售顾问的态度是否热情销售顾问是否向您介绍了价格统一的原则试乘试驾车辆演示程序销售顾问确定客户的车辆选择需求陪同客户观看车辆向客户介绍价格统一政策协商付款与交货时间一条龙服务签定销售协议将信息记录在表3.2中通知库管员安排车辆并通知客户交货时间否是客户是否当天购买是否有库存客户对车辆是否满意交车流程是安排其他车辆否客户是否接受是搞清原因否送顾客出门并感谢寻找潜在客户售前跟进流程接待客户及分析客户需求流程车辆介绍流程车辆选择和购买流程3.2购买意向登记表日期86、：/ 星期：客户信息：客户姓名：电话：传真：公司名称：电子邮件：移动电话：地址：邮政编码：其他联系人：电话：购车意向型号预交货时间内饰颜色年份外观颜色选装件库存情况车辆标签号码价格附件价格付款期限预付订金备注：销售顾问：第三节 定单管理 为了进一步满足客户的需求，提高客户满意度，XX轿车销售有限公司现实行订单制管理。因此要求各销售服务店认真分析当地市场和登记客户情况，按要求准时上报需求并严格执行。XX轿车销售有限公司将严格按确认的订单执行供货计划。 术语供方系指XX轿车产品的提供者，即XX轿车销售有限公司（以下简称轿车公司）需方系指供方提供产品的接受方。即XXXX销售服务店。 范围本规定适用于87、XX轿车销售有限公司对XX轿车订货的订单管理。 职责供方XX轿车销售有限公司订单管理部门负责接受订单，对订单进行评审，行使订单管理职能。 需方为月订单的报送方。 本规定有XX轿车销售有限公司提出，由XX轿车XX订单管理部门负责修订、解释。程序内容 订单填报要求订单按照VE-I销售管理系统提供的统一格式填写。所有项目填写清楚。 订单分为预订单和正式订单两种。 数量栏填写需求数量，用阿拉伯数字填写。价格以供方提供的为准。订单提报时间需方的正式订单为下一个月的要货计划，预订单是为XX轿车公司的海外订货及生产准备提供依据，因此需方的正式订单N+1和N+2、N+3、N+4、月的预订单。（N为当月）必须于88、每月的20日通过VE-I管理系统提报至相关部门， 28日之前经XX订单管理部门对正式订单进行确认，并将确认的正式订单反馈给需方。订单报送方式需方的订单通过VE-I销售管理系统提报。保证订单在规定日期按规定要求报至供方。订单生效XX轿车收到经过订单确认流程的订单后，即视为订单生效。供方的供货品种、数量、时间以确认的订单为准。交货方式及交货期的界定每月订单的交货期以月为周期，以每周的要货计划为批次对需方进行直发。公路、水路代运的交货时间以供方发运单起始日期起7日铁路代运的交货时间以供方委托铁路托运日期起7日以内送到。违约责任：订单一经生效，具有法律效力，供需双方必须全面履行，若出现违约行为，应按中89、华人民共和国合同法和本规定的相应条款承担违约责任。需方应根据订单规定的交货日期和付款计划的要求，按时将全额车款汇入供方指定的银行帐户，逾期或车款不足将视为违约。暂停供货或减少供货，直至取消合同每月14日生产大纲产销平衡订单汇总提报订单备注责任单位流程描述XX轿车（MAZDA6）N+1月订单管理流程图经销商每月13日前提交销售部每月15日销售部/计财部每月16日轿股生产部资源分配计划销售部每月17日经销商是否确认认经销商NY每月20日前销售部形成正式订单销售部每月22日前下发运计划经销商/销售部M执行原订单NY评审变更申请Y 修改订单是否完全执行订单N经销商/销售部提订单变更申请销售部/经销商销90、售部备注责任单位流程描述XX轿车（MAZDA6）N+1月订单管理流程图M储运部微机自动扣款储运部打印提车单、扣款销售部修改发运计划销售部修改资源分配计划如无款，微机自动提示销售部经销商是否有款YN储运部发运、报出库销售部开发票财务部审核、盖章邮寄给经销商财务部第四节 收款程序收款程序XX轿车XX销售服务店所售出的车辆都必须在款到后才能交货。销售顾问在与顾客确认价格后，应及时通知财务人员准备好最终用户的发票，当顾客将所有款项交给财务人员时，财务人员应在发票上签字并盖上财务结算章。销售顾问应将发票放在专用信封中交给顾客。信封应带有XX品牌标志。销售顾问将发票交给顾客的同时，应与顾客核对发票上的顾客91、姓名、购车日期、车辆型号、发动机号码、车架号码、车辆价格、发票号码等。确保有一位业务熟练的财务人员来处理大量的现金和票据。向顾客收款时保持良好的服务态度。整个收款过程都应在财务办公室内进行。 管理标准和要求：销售服务店是否向您提供了方便的付款方式收款时服务态度是否良好财务人员是否业务熟练 是否及时地向您提供正规的发票收款流程图顾客在发票上签字销售顾问带客户到财务办公室财务人员问候顾客清点现金或收取票汇确认车款全部到帐交给销售顾问和客户核实感谢顾客购车合同顾客决定付款方式是否需要帮助顾客是否全额付款出纳应开出收款凭证并装在公司信封里交给顾客一条龙服务完成后，顾客付足余款，出纳开发票换取顾客的收款92、凭证出纳应开出发票并装在公司信封里交给顾客交货程序是否车辆销售十日收款预定表销售服务店名称： 月 日至 月 日序号预定收款日期客户名称电话拟购车型发生日期确度来源区别业务代表周边商品掌握收款日期失控战败日期促进状况车型车色付款方式保险精品现金贷款1234567891011121314注：来源区分：1VIP购车；2基盘；3来店/电；4内部情报；5开拓； 6展示会第五节 交 车意义交车是销售过程中最令人愉快的时刻。XX轿车XX销售服务店应遵循XX轿车的交货流程，让顾客拥有一个难忘的交付过程。交车是您与顾客保持良好关系的开始。因此，不要简单地交车了事，要进行令人满意的说明，重视顾客的反应，只有这样，93、顾客才能对该产品感到满意。 程序内容通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加。检查车辆。检查是否与销售协议相符（附件等）。 解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶。 向顾客介绍总经理、服务经理、服务顾问及客户经理。向顾客介绍有关维修及XX轿车XX品牌的保修内容。请顾客在交车检验表（表3.3）及P、D、I检查表上签字。填写客户信息跟踪表（表3.5），并通过VE-I管理系统立即传回XX轿车相关管理部门。 保修卡第一页和行驶证复印件留底。 和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客。 管理标准和要求：是否有随车资料和工具是否向您清楚地解释车辆性能并带您演示驾驶 是否94、向您介绍有关维修及保修内容 是否有合影照片 是否邮寄感谢信交车流程图车辆选购程序是解释汽车性能并与客户一起试车检查并试车直到客户满意为止向客户说明保养与维修内容、介绍3S店总经理、服务经理、客户经理客户是否完全了解如何驾驶车辆请顾客在交车检查表上签名确保客户对后续跟踪服务方面的选择销售经理呈递名片请顾客介绍其他潜在顾客送顾客出门并感谢其购买产品将顾客信息发送到XX轿车公司售后跟进服务流程举行交车仪式 交车是否延迟否预先通知，表示歉意，并说明原因重新安排交车时间在表3中填写顾客信息否表3.3 交车检查表销售顾问： 协议编号： 应交车日期： 客 户： 电 话： 底 盘 号： 发动机号： 付款方式：95、 需补交款数： 项目内容时间完成项目内容时间完成PDI购买合同装配用品用品 全面解释、示范正确的使用及保养方法 驾驶前：请用户参阅用户 手册 特别说明使用前的注意事项示范操作定期保养请用户参阅保修手册文件、手续准备及与车辆核对合格证（含尾气证明） 保修手册（含首保单） 用户手册 上牌手续（车验证明、行驶证、养路费、购置费发票） 保险手续及发票解释保修政策 保修期限 保修目录 特殊保修、 保修除外项目 用户需注意的条款 保修程序贴标签在前风挡贴OK标签介绍XX维修体系 XX维修系统 介绍该店维修接待人员 介绍本店的服务措施 紧急维修的处理与顾客联系（进行确认）交车日期：交车时间：用户在P、D、I96、上签字P、D、I单安排补交余款对已完成车辆进行检查 运行状况 清洁 外观抛光、发动机清洁、 内饰清洁、轮胎及底盘 清洁填写保修卡保修卡带领顾客看验车辆及用品 文件、手续 核对车辆（底盘号、发动机号、用品） 验车： 外观内部功能、发动机 室、行李箱填写客户信息跟踪卡客户信息跟踪卡补交余款文件整理 给用户 转给其他部门文件 自留文件 交车仪式表3.4 P、D、I检查单A日期： 车型名称： 车架号码：车主名称： 车型代号： 发动机号码： 外观颜色代号： 变速箱号码：行驶里程： 内饰颜色代号： 钥匙号码：对各项检查做如下标记：合格 异常外观与内部 11发动机油位 检查： 12冷却液位及水质1内部与外观97、缺陷 13助力转向液位 2油漆、电镀部件和车内装饰 14A/T油位 3随车物品、工具、备胎、千斤顶、 15玻璃清洗液位 用户手册、保修手册、随车钥匙 16传动皮带的松紧状况安装汽车保护件、拆下车轮防尘罩和 （助力转向、发电机、 车身保护膜 压缩机） 发动机部分 17油门控制拉线（A/T检查： 控制拉线）4发动机盖锁扣及铰链 关闭发动机盖5电瓶电极 操作与控制6电解液高度 检查：7主地线 18离合器踏板高度与自由行程8主保险及备用件 19制动器踏板高度与自由行程9制冻液及缺油警告灯（包括ABS） 20油门踏板 10液压离合器的液位 21检查室内保险及备用件 22收音机调节23收音机/录音机/CD98、/机与电动天线 把点火开关转到位置24所有警告灯的检查、ABS、手刹 25AT起动保护器油压/液压、发电机、制动故障起动发动机检查：26电瓶和起动机的工作及各警示灯 27怠速显示情况 28前部与后部清洗器工作29前后雨刷器的工作 30方向指示灯与自动解除31危险警告灯 32侧灯和牌照灯33大灯及远光（远光指示灯） 34雾灯开关35制动灯和倒车灯 36仪表灯与调光灯37烟缸及杂物箱照明灯 38喇叭39点烟器 40天窗的操作41后窗除雾灯与指示灯 42各种档位下空调系统性能43循环开关 44电动车窗、主控制板、各车门开关、分控开关及自动开关 45电动及电热后视镜46时钟的设定及检查 关闭发动机 检99、查：47“未关灯”警告灯 关闭个灯 检查：48方向盘自锁功能 49手刹调节50方向盘角度调节 51遮阳板52昼/夜后视镜 53中央门锁及遥控装置54室内照明灯（3个调节位置） 55阅读照明灯56前后座椅安全带 57座椅扶手58座椅靠背角度、座椅及头枕调整 59行李箱盖的开启60行李箱灯 61加油盖的开启及燃油牌号62后座椅的收放调整 63行李箱盖的关闭及锁定打开所有的车门 检查：64门灯 65手动车窗66后门儿童锁 67给锁/铰链加注润滑剂68仪表板车门安全警告灯 69关闭车门检查安装情况70一次性闭锁系统 支起汽车 检查：71底部、发动机、制动器与燃油管路是否有泄露或破损72悬架的固定与螺栓100、 73M/T油位74差速器的油位 754WD后部差速器的油位76确认所有车轮螺母扭矩 77轮胎压力标签78轮胎压力（包括备胎） 79工具与千斤顶行驶试验 检查：80驾驶性能 81从内部、悬架及制动器发出的噪音 82制动器及手刹 83方向盘自动回正84方向盘振动与位置 85A/T档位变换86里程表行程读数及取消87巡航控制系统 最终检查 检查：88全自动故障显示器 89冷却风扇90怠速/排放 91燃油、发动机油、冷却剂及废气的渗漏 92热起动性能93用ABS检测仪检查ABS性能 94制冷剂观测窗最终准备 95清洗车辆内外部 检查车内包括行李箱是否有水渗入97检查轮胎气压从3.50.2Kgf/cm101、降至2.2 Kgf/cm 销售该车辆已完成了所有车检项目，可以满意交付用户使用。所有必要附件已配备齐全，所有证明文件已正确填写完毕销售顾问： 日期： PDI对以上项目的正确安装、调试及操作已作过检查。特此证明。 （盖章）检察员签字： 日期：PDI检查单B日期： 发动机号码：车主名称： 车架号码：车型名称： 变速箱号码：车型代号； 钥匙号码：PDI检查结果（在符合的内打“”）：第一次检查全部项目合格。第一次检查有部分项目异常，详细情况如下所述：PDI问题检测及其详细情况：陈述每一个问题或缺陷，并在完成零部件更换或修理后立即记录在线上。1 2.3 4.5 6.7 8.9. 10.11 12.13 102、14.15 16.17 18.19 20.感谢信真诚祝贺您拥有一辆XXMAZDA轿车，并对此表示衷心的感谢！您购买XX轿车XXMAZDA轿车是一个明智的选择，她将为您提供无穷的驾驶乐趣。为您提供尽善尽美的服务是我们XX轿车XX销售服务店的工作宗旨，我店是按照XX轿车销售有限公司的统一标准设计建立的，拥有一流的设备，由国际知名的培训公司培训了大量的专业技术人员，准备了充足的原厂零配件，可以为您的车辆提供全面的服务。您在驾驶车辆过程遇到的所有困难，我们都乐意为您解决。请您按保养手册中定期规定的行驶里程或时间，到XX轿车XX销售服务店保养您的汽车，这有助于在保持无故障驾驶的同时确保您的汽车在2年/6103、万公里内享受到由XX轿车销售有限公司提供的保修服务。谨向您致意并祝贺您驾车愉快！随信寄给您发车纪念照片，请保存，谢谢！第六节 客户跟踪管理XX轿车（XX）销售服务店应遵循客户跟踪管理程序和原则，保持一个有效的售前跟进和售后跟踪的运作机制。依据售前客户信息跟进表，定时地与潜在客户联系；填写客户信息跟踪卡，保证购车后第二周末与客户保持联系；定期与购车客户联系保证每三个月一次；帮助客户解决有关拥有车辆方面的所有问题；提醒顾客进行维修保养；询问客户对车辆及整个购买过程有何意见；请客户将车辆或销售服务店推荐给他人。售后客户信息跟踪流程交车流程销售顾问两天内与购车客联系客户对整个购车过程是否完全感到满意客104、户投诉处理流程请客户引荐其他人购买在购车后第二周末与客户联系客户对车辆和服务是否完全感到满意否否请客户引荐其他人购买在每季度回访客户客户对车辆和服务是否完全感到满意保持联系赢得新客户否售前客户信息跟进流程表3.5 客户信息跟踪卡销售服务店代号销售顾问信息编号自动生成车主姓名公司名称公司地址性 别男女婚姻状况已婚未婚个人月收入5000元以下5000-10000元1500015000-2000020000以上年 龄职 位车主详细地址传 真电 话邮政编码爱好居住面积E-mail地址购车用途高级领导者经理/负责人使用部门用车个人业务使用休闲/娱乐上下班显示社会地位体现人性接送家人购此车前您拥有什么车？105、请注明车型车型： 其使用年限为2年以内3年4年5年6年7年以上您现在拥有其他车型客户类型(可选项界面，括号内为下拉菜单)政府机关/事业单位/研究所(部/省级、地市局级、县/处级、乡镇/街道级 )国营/集体企业(多于5000人、1000-5000人、少于1000人)股份有限公司/上市中资公司(多于100人、少于100(含100人) 乡镇/街道企业(多于100人、少于100人) 合资公司/外商投资企业(多于100人、少于100人)私营企业(100人以上、51-100人、1-50人、只有我自己或我家人) 个人(政府机关领导干部、政府机关一般行政人员、国营企业高层管理人员、国营企业中层管理人员、国营企106、业一般职员、外资/合资企业高层管理人员、外资/合资企业中层管理人员、外资/合资企业一般职员、学术研究人员(科学院/社科院等)、教师/律师、专业人员(律师、会计师、顾问、医生) 、销售人员/市场推广人员、服务行业(餐饮、美容、美发)、服务员、工人、学生、私营老板/经理、私营一般职员、个体户、农民、演艺人员(影、视、歌、模特)、自由职业者(作家、艺术家等)提车人姓名身份证号码电 话传 真手机/BP工作单位车辆型号车辆代码车辆识别号发动机号码底盘号生产日期合格证号钥匙号购车时间内部颜色附加件外部颜色交付时公里数车辆交付时间销售代码牌照号购车价格付款方式全付 按揭开发票日期发票编号特殊说明年 份联系内107、容 月份123456789101112备注上 门 拜 访（至少三个月一次）日 期完成情况车辆行驶时里程提交维修、保养备忘录日 期完成情况年检通知日 期完成情况新产品信息发送日 期完成情况活动邀请函(请函)日 期完成情况节日问候日 期完成情况生日贺卡日 期完成情况俱乐部活动日 期完成情况 第七节 商品车入库管理意义XX轿车销售有限公司委托第三方物流公司负责商品车的运输，因此，销售服务店在收到商品车的时候要进行严格的接车检查。以确保所收到的商品车质量得到保证。 程序内容 确认收到的车辆是否是销售服务店所预先订购的。 指定专门库存管理人员进行车辆交接。在接车时，按照XX轿车公司所规定验收项目对新车进108、行严格的检查。填写商品车交接单及接车确认单。表3.6 XX轿车XX商品车运输交接表运单编号发运日期交车日期接车单位接车单位地址接车联系人电话发运车辆（共 辆）车架号/发动机号颜色发票号订单号验收项目发车方销售员承运方单位发车人车牌号联系电话司机、身份证经办人收车方收车时车况验收人： 日期接收单位 签章承运人须知：1、 在接车时，应认真全面检查车况、随车备件和随车文件资料，验收无误后在交接单上签字确认，并获得出门证后出厂。2、 验收项目：车况（含外观）、备胎、千斤顶、千斤顶摇把、胎匙、音响、随车钥匙3把及一个遥控器、合格证、用户手册。3、 验收项目合格后记“OK”，对不合格的进行描述。4、 从装109、车发运开始至抵达目的地交车，应以电话方式通知发车单位承运情况。5、 要求收车单位验收后，写明收车车况，并在接收单位签章栏内签字盖章（必须是接收单位公章。其他章无效。第一联：随车同行（结算联）注：本表一式四份，第一联随车同行为结算联。第二联发车方留存， 第三联承运方留存，第四联接车单位留存。表3.7 接车确认单运单编号运输商名称车型名称运输商代表日期车型代号销售店名称车架号码销售店代码发动机号码检查者签名日期检查项目检查结果处理方法估价A）外观1）车身的变形、擦伤、锈蚀、安装、各部分之间吻合、油漆的损坏情况、褪色等2）外部零部件、减振器、铸塑零部件等的安装、吻合、擦伤、锈蚀、变型等3）车门、门锁110、是否正常工作4）车窗玻璃的割痕、开关工作情况5）发动机罩锁扣、行李箱及油箱盖是否正常工作B）内部1）车座、车门、顶棚、遮阳板等变色2）挡风玻璃喷洗器、雨刷器等工作情况3）后视镜情况4）加热器、空调情况5）车灯情况6）其他电器部件情况C）性能1）发动机起动情况2）制动器工作情况3）润滑油量D）其他1）防锈情况2）电瓶情况3）轮胎情况（包括备胎）4）底盘情况（悬挂、油底壳、变速器、横梁等）商品车交接流程否通知XX轿车的相关部门商品车交付销售服务店库存管理人员确认是否为所订车辆是按照XX轿车的相关规定检查车辆否在车辆移交表中签字车辆是否有物理损坏是在车辆移交表中记录由移交双方签字准备车辆标签并将车辆111、交付车库联系维修中心进行维修将车辆登记在册库存管理将车辆交维修中心维修将车辆交回销售服务店第八节 库存管理 意义XX轿车XX销售服务店应保有一定数量的、不同型号的车辆，将接到的车辆标签化，标签一式三份，一份贴在车辆的前风挡玻璃，一份与一把车钥匙和一个遥控器挂在一起，连同产品的合格证、资料放在一起，与车辆分开存放，库存管理人员要妥善保管好这些物品和资料，另一份与另一把钥匙和遥控器挂在一起，放在销售经理处，保证顾客准确无误地得到所需的车辆。及时满足客户需要。 库存管理程序XX轿车XX销售服务店应将XX车辆放在XX轿车认可的仓库内。确保销售服务店有足够的车型便于顾客挑选。车辆停放应保持合理空间，方便112、顾客出入。 每天检查车况并进行维护，保持库存车辆状况良好。 保持车辆的清洁。 为减少库存车辆的老化，应遵照先入先出的原则。 保持仓库的清洁。 库存管理人员每天应将库存型号、规格、颜色、数量等信息填写在可销售车辆记录表上，每天营业之前交给销售顾问，让销售顾问清楚销售服务店内现有的车辆。库存管理人员在车辆入库和出库都要进行登记，填写车辆入库表、车辆出库表及库存登记表。若有需要将车辆移出库时，必须经过销售经理签字，库存管理人员详细填写车辆移库登记表。管理标准和要求：是否有足量的库存，便于顾客挑选车辆之间是否有足够的空间，方便进出库存车辆是否有损伤表3.8 车辆入库登记表销售服务店名称：入库凭证号码：113、 日 期：车辆型号颜色选装件配置车辆识别号码发动机号里程数车辆标签号码入库时间库存管理人员签名：表3.9 车辆出库登记表销售服务店名称： 出库凭证号码： 日 期：车辆型号颜色选装件配置销售发票号码车辆识别号码发动机号码交付时里程数车辆标签号码出库时间顾客姓名联系电话联系地址库存管理人员签字：财务 签字：销售经理/总经理签字：表3.10 车辆移库登记表销售服务店代码： 移库凭证号码： 日 期：移出库名称移入库名称移出库地址移入库地址车辆型号颜色选装件移出时公里数移入时公里数发动机号码车辆标签号码车辆识别号码移库时间销售经理签字： 库存管理人员签字：表3.11 库 存 登 记 表车型代码数量底盘号114、发动机号出厂日期入库日期入库里程数出库日期第九节 展示车的管理 意义按照XX轿车销售有限公司要求，XX轿车XX销售服务店展厅内都应有车辆进行展示。并且都只能是XX品牌的车辆。（没有特殊授权，不能展示其他品牌的产品。）有利于引导顾客上门购买，促进销售。 车辆展示原则根据XX轿车的规定，展示一定数量、不同颜色、不同型号的车辆。 在营业期间内，展示的车辆都是不上锁的，方便顾客进入。 确保展车在每天开业前都是清洁过的。（包括轮胎） 方向盘的XX标志应始终保持水平。 轮毂盖标志应始终保持水平。 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩。经常更换展车，（以周为频次）。给顾客以115、崭新的形象。 确保展厅内灯光充足，提高展示效果。 有专人负责展示车辆。随时管理。（建议由销售顾问负责）第十节 购车协议书协议编号： 签约日期： 签约地点： 甲方（卖方）： 乙方（买方）： 地 址： 地 址： 电 话： 电 话： 身份证号码： 甲乙双方经协商同意，就乙方同意向XXXX销售服务店订立购车协议条款如下：第一条：协议购买车辆情况如下：车辆名称规格/型号发动机号车架号颜色数量（大写）是否代办上牌是（ ）否（ ）是否代办保险是（ ）否（ ）是否分期付款是（ ）否（ ）单价（人民币） /辆（小写）大写总金额 （小写）大写第二条：验货和提货2.1只有在甲方收齐全部后（若以汇票或支票结算时，应以116、全部货款到达甲方帐户为准），乙方才能提车。2.2如乙方要求甲方送货到指定地点，一切费用与风险由乙方负责承担。2.3乙方应于提货当日对所购车辆进行仔细验收，有异议时当场指出，经甲方确认后作出处理，经检验后无异议，甲方交给乙方有关凭证后，乙方提货后，即视为标的物完全转移。第三条：结算方式3.1本协议签定后，乙方于年月日向甲方支付人民币元作购买上述车辆的订金，尚余车款元未付。3.2乙方若不需要甲方办理上牌手续时，余款在提车时一次付清。3.3若需要甲方协助办理上牌手续时，在取得车管部门出具的受理车辆回执时，一次性付完余款。第四条：办理上牌手续4.1如需办理上牌手续，甲方应积极协助办理上牌手续，在收齐乙117、方购车订金和有效证件资料后，甲方于个工作日内办理好上牌手续。4.2办理上牌的过程中，乙方应积极配合甲方的工作，协议签订的日内，应向甲方提供汽车上牌的有关资料，若因乙方不能及时提供车辆上牌的有关资料，或不能亲自到场协助上牌的相关环节导致拖延上牌的时间，责任由乙方负责。4.3在办理上牌期间，甲、乙双方应顺应有关车管部门的管理程序和工作安排，如因车管部门和政府其他部门原因而导致的甲方承诺的上牌时间拖延时，双方应遵循有关政策的规定而顺延上牌时间。4.4甲方代为乙方办理上牌手续的费用包括：车辆购置附加费、验车费、刑侦费、牌照费、封挡费。上牌手续办完后的7日内，乙方不按约定前来付款提车则视为违约（乙方因特118、殊情况提前通知除外），甲方将按违约条款处理。第五条：违约条款5.1若甲方不能按协议条款提供车辆时，甲方应按乙方要求换车或退款。5.2协议签订后，甲方收取订金并为所购车辆买下车辆购置附加费，办完验车回执后，若乙方在规定时间内不来付款提车，或单方要求退车时，甲方有权没收订金、追讨未付货款总额每日2的违约金、算停车费用外，乙方还有义务协助办理该车日后的过户手续等。第六条：服务6.1乙方新购之车辆在生产厂家指定的保修期内，若出现非人为故障，经甲方确认后，应协助乙方进行维修保养工作。未经甲方确认先修后报者，甲方一概不负责任。第七条：不可抗力7.1甲、乙双方的任何一方由于不可抗力原因不能履行协议时，应及时119、向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，在取得有关机关的证明后，根据情况部分或全部免于承担违约责任。第八条：协议争议的解决8.1由本协议引起的纠纷由双方友好协商解决和处理。8.2争议不能解决时，双方可以提出仲裁，或提交所管辖的司法部门处理。第九条：其他条款9.1本协议一式两份，甲、乙双方各持一份，对协议内容的任何修改、增删、补充应由双方以书面形式作出。9.2本协议未尽事宜，由甲乙双方协商解决。9.3本协议自签订之日起生效。甲方（签章） 乙方：开户银行：帐号：授权代表人： 授权代表人：法律顾问： 法律顾问：说明：本协议仅作为样本，各销售服务店可视不同情况，根据需要进行修改。网第三章 客户信息反馈120、1、销售服务店必须使用XX轿车编制的VE-I软件，所有信息应按XX轿车规定的时间和格式反馈给XX轿车相关部门，并保证信息的及时性和真实性。2、销售服务店内部应该建立一套完善的信息反馈流程，重要信息及时交管理层审阅。同时对收集到的信息进行分类存档，输入微机，建立公司内部的数据库。 3、销售服务店内部应定期编制信息简报，简报内容应包括企业经营状况、重要活动、先进事例、市场情况等。4、销售服务店在每销售一辆商品车后，应将销售合同、客户信息跟踪卡、发票复印件、保修卡的第一页、行驶证的复印件、车辆标签、车辆配置标签等所有与销售相关的文件存放在一个档案袋内，作为顾客档案存放。5、销售服务店应在顾客提车当天121、向XX轿车的相关部门提交销售情况，将客户信息跟踪卡、（见附表3.5）通过VE-I软件发给XX轿车数据库。6、销售服务店应建立进、销、可销、提、存等销售报表，每个营业日的9:00之前，将前个营业日的进、销、可销、提、存报表交给XX轿车的相关部门。7、销售服务店应在每周五下班前将市场信息报表（见附表1.9反馈给XX轿车XX市场部。第一节 区域计划 XX轿车（XX）销售服务店的区域市场由XX区域部划分。 XX轿车销售有限公司授权的XX专卖店应与区域销售代表紧密配合，制定销售服务店的市场区域计划，并确保销售服务店能顺利执行和完成每季度和每年的市场区域目标。第二节 广告宣传及促销管理1. 广告宣传与市场122、推广活动广告宣传与市场推广活动原则：根据XX轿车（XX品牌）营销政策规定，XX轿车销售返利佣金的一定比例，必须全部用于XX轿车（XX品牌）广告宣传、市场推广活动。XX轿车授权的XX销售服务店应按照XX轿车（XX品牌）销售服务店广告宣传/市场推广活动手册和XX品牌视觉形象识别系统手册的要求，做好XX轿车（XX品牌）在各区域的广告宣传及市场推广活动，以提高XX品牌及产品的市场认知度和认可度，促进产品的销售。广告宣传与市场推广活动程序： XX轿车销售有限公司XX市场部和XX区域部，分别提供XX轿车（XX品牌）广告宣传及市场推广活动手册和XX品牌视觉形象识别系统手册给全国XX轿车（XX品牌）销售服务店123、。 全国各XX销售服务店的广告宣传和市场推广活动只能在XX轿车（XX品牌）指定的市场区域内进行。 全国各XX销售服务店的广告宣传和市场推广活动，应按照XX轿车（XX品牌）市场部的统一要求进行。 全国各XX销售服务店在各区域进行的任何广告，应严格遵循XX品牌视觉形象识别系统手册的规定，对于由XX轿车销售有限公司（XX品牌）市场部提供的任何广告宣传模板，不能擅自更改，特殊情况需报XX市场部确认后方可操作。 全国各XX销售服务店应指定专人，负责所辖区域的广告宣传和市场推广活动。 全国各XX销售服务店应积极策划并组织有意义的社会公益活动和市场推广活动，树立良好的XX轿车（XX品牌）形象和各销售服务店的124、企业形象 XX轿车（XX品牌）市场部将集中定制广告促销用品，供全国各XX品牌销售服务店有偿采购。2. 广告：平面广告： 内容：形象广告/销售广告/服务广告/活动告知广告 原则：各销售服务店从XX轿车XX品牌经销商广告促销活动手册的CD光盘中，调出相关画面直接用于制作和发布，如需自行制作，必须严格遵循XX市场部规定的版式；销售服务店自行撰写文案，必须用XX市场提供的XX广告语和宣传口径，字体必须使用XX的标准字体。（字体可从XX品牌视觉形象识别系统手册的CD光盘中调出） 电视广告： 原则：1、 在XX的15秒或30秒电视广告片后只可加入经销商名称、电话等信息。2、 不得对XX现有广告内容做任何改125、动。3、 建议在当地电视台符合XX目标消费群的栏目时段播出。 户外广告： 原则：1、 必须使用XX市场部提供的画面；2、 版式、尺寸、字体必须严格遵循XX轿车XX品牌经销商广告促销活动手册相关规定。3、 地点：选择市区人流量较大，可视度较好的地段。3.市场推广活动 各销售服务店应根据XX轿车销售有限公司（XX品牌）的市场推广 策略，制订详细的可操作性的区域市场开拓计划。 全国销售服务店制订区域开拓计划书（月/季）并提前交于XX轿车（马 自达品牌）XX区域部审批，XX市场部备案。 对审批后合格的市场开拓计划，XX市场部将对活动提供必要的支持。第三节 宣传资料及礼品订购指南 宣传资料及礼品将由XX126、轿车（XX品牌）市场部统一订制。 XX轿车（XX品牌）市场部将负责提供宣传资料目录及礼品目录，供各销售服务店参考采购。 全国各销售服务店应根据XX轿车（XX品牌）XX市场部指定的采购渠道，集中采购。第四章 财务管理第一节 内部财务制度原则：销售服务店必须建立符合国家法律法规的财务制度，完善的内部控制制度。 货币资金管理。 存货管理。 固定资产管理。 融资与投资管理。 销售与应收帐款的管理。第二节 财务活动分析 有效的财务分析指导专卖店提升自身知名度。 有效的财务分析指导专卖店提高市场竞争力。第三节 财务审计原则：XX轿车销售有限公司采取年度第三方会计事物所审计制度，经营费用与资源相结合。 股本127、结构。 财务状况评价。 资产情况。 负债情况。 财务比率。 融资能力。第五章 培训第一节 培训原则 建立以人力资源为核心、全体员工培训上岗的培训体系。 各销售服务店在开业前，下列人员必须通过XXXX公司本部培训合格：总经理、销售经理、服务经理、备品经理、客户经理、销售顾问、技术总监、服务顾问。 各销售服务店开业半年内，各业务岗位职员必须通过XX轿车销售有限公司组织的各种形式的培训课程。 厂、企双方共同建立人员培训档案，如经XX轿车销售有限公司培训合格者在一年内调离企业，则XX轿车销售有限公司将在每年的综合考评中予以考核。 对擅自不按时参加XX轿车销售有限公司组织的培训活动者，XX轿车销售有限公128、司也将在每年的综合考评中予以考核。第二节 培训目的 使销售服务店的管理理念始终与XX轿车公司保持同步。 使销售服务店总经理熟知网络管理标准及业务主流程。 使销售服务店业务经理熟知网络管理标准及各项相关业务流程。 使销售服务店业务经理可以自如的编制本业务范围内的中长期工作计划。 使每位业务员熟知本岗位的业务（操作）流程。 使每位业务员明晰自己的职责及行为准则。 使销售人员了解XX产品并能说明其与竞争产品的比较，具备一定的销售技巧，可以处理各种销售与服务问题并能主动扩展销售业务。 使服务管理人员具备基本产品知识、一定的服务技巧及基本服务管理、维修站管理技能，并可以处理各种服务问题。第三节 培训方式129、 以三方(专业培训公司、公司内培教师、具有独特管理经验的代理商)相结合的教学方式，即：高水平专业培训公司主培各管理课程与公司内部专业培训教师主培技术课程相结合的方式，并适当插入网络成员中富有个性的销售、服务管理成功案例分析与研讨。 专卖店自身扩展培训是培训的主要手段。第四节 培训模式 传统式 互动式 现场辅导与评估第六章 服务与备品管理第一节 售后服务原则 保证专卖店售后服务程序既经济又有效。 唯一重要的元素就是顾客。 不但要使顾客满意，而且要不断超越顾客期望。 XX轿车（XX）销售服务店在售后服务的过程中必须严格按照XX轿车售后服务手册规定的程序进行。第二节 售后服务管理工作的目的规范和加强130、XX轿车服务站的管理工作 确保各XX轿车服务站在管理水平上保持一致。 便于XX本部管理理念或工作方针的贯彻执行。确立以服务顾问为核心的高效率工作流程模式拉直服务站的生产路线，提高工作效率。方便了用户，有利于提高用户满意度。全面推行管家式服务为用户提供超值服务。争取行业领先。为XX轿车服务工作实现预约式服务打下基础为改善同用户的关系创造了良好的条件。第三节 备品管理备品管理原则：确保XX备品的及时、准确的供应，要以价格、质量、快捷方便、咨询到位软环境四方面的保证体系。 3S店全国备品价格统一。 备件库存量不得低于XX要求的安全库存量。 备品零售限制销售品种。 备品供应采取门对门供货，最迟48小时131、到达专卖店。 备品管理详见XX轿车备品管理手册。第七章 现场检查、支持工作细则检查工作的目的：通过检查对XX轿车XX销售服务网员单位提供支持活动，使之成为让用户满意、给用户带来喜悦的销售服务网点。检查工作人员的职责：为了为用户提供安心用车的环境，开展以售后服务为主体的销售服务网点的建设和培育工作。检查工作的细则：一、销售服务网员单位的基本情况要成为让用户满意的销售服务网点，必须拥有一支稳定的高素质管理队伍，充裕的资金。1、 了解公司目前的股东状况，并与原提供给XX轿车的资料核实。（核实销售服务网点的营业执照及公司章程）2、 了解公司人员（管理层、业务骨干）的变动情况，有变化应及时查找原因）。3132、 了解公司的资金状况、核实财务报表。4、 了解公司固定经营费用，管理费用及财务费用的组成及支出数量。二、销售服务网点的经营业绩1、 了解销售服务网点的库存状况及当地XX轿车的需求程度。（了解当地XX轿车上牌的数量，销售服务网点与客户签定的合同数量及供货时间）2、 若销售服务网点有违反商务政策的情况，应对考核结果作详细分析，并查找原因，以达到商务政策的要求。三、销售服务网点的相关服务销售服务网点应本着一切为用户服务的宗旨，为用户提供最完善、方便的服务，提高用户满意度。1、 销售方面是否坚持提供一条龙服务，收费是否合理。2、 销售服务网点在车价及运费方面是否按XX轿车的要求执行。3、 售后服务的133、定期保养是否按XX轿车要求的项目及标准收费执行。四、与XX轿车的联络应让销售服务网点充分了解XX轿车的各项政策的执行的具体细则。1、 各信息反馈报表是否按照XX轿车所要求的具体日期到达并准确无误，是否达到XX轿车的商务政策的要求。2、 任何有关销售服务网点的变化、活动、对外宣传必须向XX轿车逐级汇报并得到认可，方能执行。五、销售服务网点日常管理、销售流程及运营细则销售服务网点必须认真对待每一项日常工作，才能为用户创造良好的购车以及用车的环境。1、 销售服务网点的形象卫生必须保持良好的状态，为用户提供舒适的购车环境。（详见检查附表1）2、 业务人员应有饱满的工作情绪，作好每位客户的接待工作，认真134、填写客户资料（客户登记应按登记表的顺序进行登记填写，并告之客户具体的登记序号，客户登记表应自开业以来按序号登记，以保证客户的正当权益）。3、 了解销售服务网点N+4月订单填写的依据。4、 了解销售服务网点签定合同客户的具体状况（包括收取订金状况及签定合同数量），签定合同数量不应超过XX轿车月供应的数量。5、 了解销售服务网点向客户供车的分配原则，应尽快解决已签合同的客户的供车。6、 了解销售服务网点向客户发车的具体细则（手续是否烦琐、客户等待时间是否过长，发车时是否按用户跟踪管理制度执行等）。7、 发车仪式是否按照XX轿车的要求执行（包括发车要求，赠送礼品及照相要求）。（电话抽查10个用户）8135、 销售顾问在客户跟踪方面如何进行，是否努力在为促进首保和定期保养开展不懈的努力。（电话抽查10个用户）9、 是否定期与客户联络（包括节日、重大活动的邀请），并定期整理客户的资料。（电话抽查10个用户，检查感谢信及贺卡的使用情况）六、销售服务网点的广告宣传销售服务网点应树立良好的XX轿车的品牌形象，并积极参与对外的宣传活动。1、 销售服务网点是否积极主动的作好自身的宣传，是否定期投放广告。2、 广告宣传品的设计、印刷是否征得XX轿车的意见，并按规定发放给客户。3、 是否积极参与当地的展览宣传活动。4、 是否积极配合XX轿车的相关宣传活动。七、销售服务网点所在地的市场信息反馈当地竞争品牌的经营状136、况，产品的销售情况。（参观当地竞争品牌的经销点，了解经营状况）八、销售服务网点的新举措销售服务网点为发展而设想及已经开展的具体工作应随时汇报给XX轿车，以共同商讨如何更加有效的促进销售服务网点健康稳定的发展。九、推广其他销售服务网点的好的举措以及经验十、绩效考评项目1、 来店客户留有资料比例=留有客户资料批数/实际来店批数（目标值70%以上）。2、 来店成交比例=来店成交台数/留有客户批数（目标值不低于16%）。3、 展厅客户来店批次统计准确率（目标值100%）。4、 留有客户资料二次确认后准确率（目标值100%）。5、 抽查到店客户满意率（目标值95%）售服务店检查项目表（一）日期： / /137、 / 网项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见是否销售环境交通1.该销售服务店的交通是否便利，出入方便外观2.展厅前是否有停车位3.展厅前是否有杂物4.玻璃是否干净、有无破损5.广告画是否妨碍从外向內观看6.绿化草皮是否长出杂草,树木和花是否枯萎建筑物周围7.地面、墙壁、天花、楼梯是否脏和破损8.横幅、广告画、POP是否陈旧破损室外标牌9.从远处是否可以看到室外标牌（包括夜间效果）10.标牌是否干净，有无破损，油漆是否脱落11.各种标牌是否清楚，夜间灯光有无损坏项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见是否销售环境停车场12.是否有停车规范、指示13.是138、否干净、不积水入口14.是否打扫干净15.门口脚垫是否干净、平整16.门口资料架内是否摆有充足的宣传资料销售环境展车17.是否将车擦干净18.是否打开前座玻璃窗19.座椅是否调整好20.车内地板衬垫是否打扫干净21. 是否有展车,摆放是否面向道路、斜着摆放。22. 是否有车辆示牌,标签文字是否清晰23. 是否提供试乘试驾车辆，并执行试车流程项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见是否销售环境展车24. 展车的特征是否突出，各种车型是否齐全25.客户离开后，展车是否恢复原状26.展厅是否有正在销售的颜色,重点推出的车是否展示在入口客 户休息区27.烟缸是否及时批清洁（三个烟缸139、以上）28.桌椅面是否随时保持清洁销售环境客 户休息区29.地面是否随时时保持清洁30.是否不受外部环境（人、物）影响31.是否不受声音，气味，日照影响32.商谈桌相互之间是否不影响33.是否不影响参观视线34.距离展车位置是否适当35.座椅是否及时归位项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见是否销售环境客 户休息区36.商谈桌数量是否充足、是否整洁37.是否准备好宣传材料、茶具等销售环境卫生间38.是否干净（地面、台面、马桶、镜子）39.卫生间是否打扫干净40.卫生间是否没有气味（通风，无异味）41.保持-是否有记录表42.使用物品是否齐全完好（厕纸、洗手液、干手机、挂衣140、钩、清洁袋）销售顾问产品及相关知识43.销售顾问的汽车专业知识是否丰富44.销售顾问对车的特征、优点以及好处解释是否完整恰当45.销售顾问在购车融资、保险方面的知识46.销售顾问对竞争品牌车型的相关知识47.销售顾问对一条龙服务的掌握项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见是否销售顾问产品及相关知识48.销售顾问是否对潜在客户进行跟踪（跟踪表）形象49.销售顾问仪表是否得体(整洁统一,佩带胸卡)50.销售顾问的服务态度(精神面貌好,接待主动,热情)设施51.功能区是否按CI标准进行划分52.办公家具是否按CI标准配备53.办公用品是否按CI标准配备54.设施的摆放是否整洁、141、合理55.设施是否有破损56.是否按CI标准配备57.是否有专人进行保养和维护项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见是否一条龙服务58.是否有专人负责一条龙服务59.一条龙服务项目是否齐全60.是否在承诺期内完成一条龙服务项目交车过程61.是否有详细的交车记录62.是否举行交车仪式及合影照片63.是否能完全解释用户手册64.是否能完全解释车的服务要求65.是否能完全解释车的保用期66交车前是否检测并调整轮胎气压达到标准67交车前是否进行P、D、I检查售后跟踪68是否进行售后回访69是否定期进行客户跟踪（节日、生日、促销活动、新产品、俱乐部活动）项 目评价标准选项问题描述整142、改意见完成时间责任人是否前次意见是否人员管理70.是否按管理手册要求进行人员配备。71.抽查员工状况表、考勤表、离店登记表72.所有员工统一着装，佩带胸卡73.是否有公司内部人员管理制度74.是否有公司内部人员奖励机制、是否有效实施文件管理75.是否有专人对文件进行管理76.是否有文件收发及处理登记簿77.是否有公司内部文件管理制度78.所有文件是否分类保存信息管理79.市场信息：是否有专人搜集市场动态及竞争产品信息80.作业流程：新进人员是否有一套系统的培训课程以了解公司政策/作业流程/产品/销售技巧81.每月是否举行内部教育（至少2次）项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否前143、次意见是否信息管理81.是否告之营业时间82.是否告之销售&服务电话83.是否有明确行进方向来店客户销售系统84.是否统计来店客户留有资料比率目标70%以上 85.是否有来店客户批次统计、做到不遗漏目标100%86.留有客户资料二次确认后准确率是否达到100%饮料供应系统87.是否有专人负责88.对坐下的客人是否立即提供饮料89.是否提供优质且可选择的饮料电话礼节90.对来电是否有制式的问候语91.来电三声响内是否有人接听92.是否有作留言及立即告知的动作项 目评价标准选项问题描述整改意见完成时间责任人是否例会93.晨会、夕会是否按要求进行94.是否依照有会议记录95.是否控制在15分钟左右，144、是否每次准时执行96.是否每次有专人主持，且全体销售人员参加培训97.是否有公司内部培训管理制度98.抽查公司内部培训考试试卷99.是否有专人负责培训管理100.员工是否经培训后上岗 现场访谈报告服务店巡回时间巡回人员销售服务店基本状况股份组成销售服务店人数共 人，其中：销售部 人（培训 人）服务部 人人员变动资产及利润总资产 万元 流动资金 万元 短期借款 万元 予收帐款 万元 负债率 %利润率 %经营费用万元/月 管理费用 万元/月 财务费用 万元/月（其中利息 万元/月） 工资 +奖金 万元/月对现状的分析及对策现状分析对策销售服务店经营业绩维修台次台次/月维修营业额营业额 万元/月 毛145、利 万元/月零部件进货量库存量进货量/库存量对现状的分析及对策现状对策销售服务店经营的相关服务销售服务内容1、精品销售： 万元/月2、代办上牌： 万元/台（手续费）期限 天：代办临牌：3、代办保险： 万元/月4、银行按揭： 例/月（期限 天）销售服务店收费项目按标准合理收费情况车价运费定期保养其他对现状的分析及对策现状对策销售服务店广告宣传广告计划广告推广计划广告费投入计划广告宣传品的制作以及使用对现状的分析及对策现状对策销售服务店新举措销售服务店主要建议整改项目上次巡回整改项目完成情况共 项， 完成 项，未完成 项职务姓名日期1.请问你认为谁是中国中、高档轿车市场的主要消费者？将来增长最快的消费群是那些？2.请问你对贵公司所在城市的轿车市场/中、高档轿车市场看法如何？市场规模/增长潜力/发展方向？3.请问您认为XX轿车（XX车）的目标顾客是那些？销售/服务？4.请问您认为XX轿车（XX车）销售/维修的主要竞争对手各有那些？他们的战略如何？5.请问在工作中如何进一步提高客户满意度？6.对XX轿车（XX）产品有何改进建议和意见？7.请问你们认为XX轿车在那些方面应给与支持和帮助？8.请问您的近期工作目标？