1、 目 录第一章 大厅服务员工作程序第一节 上岗前的服务要求.第二节 餐前短会.第三节 就餐前的准备工作.第四节 就餐期间的服务规范.第五节 就餐完毕的结束工作.第六节 现实问题.第七节 技能.第八节 各种单据的基本知识 第二章 厅房服务员第一节 厅房服务的特点.第二节 厅房服务员的工作程序.一、 开市准备.二、 迎客.三、 客人进房后开位.四、 客人点菜回来后的服务.五、 上汤.六、 上菜.七、 巡台.八、 客人吃完停筷时的服务.九、 客人提出买单时的服务.十、 客人要离开时的服务.十一、 客人走后的收尾工作 第一章 服务员工作程序 第一节 上岗前的服务要求一、 做好营业前的卫生工作，要打扫餐2、厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。二、 做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。三、 营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。四、 精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。 带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。五、 准备餐料：准3、备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。六、 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。七、 了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。 第二节 餐前短会各项工作就绪，厅前即将开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应4、品种及特别介绍汤类，蔬菜类，以及渔池的海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。第三节 就餐前一、 请客就坐：1） 咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。2） 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。3） 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。4） 如客人手上有拿物件，5、应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。二、帮客人铺席巾： 1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。 2）轻手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损）。三、递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做）1） 咨客在客人右边，打开第一页，特别介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生小姐：这是我们的菜6、牌，请慢慢选择。”2） 菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤，今日最新菜式。四、 将空位席巾平放在骨碟上： 咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。五、 派毛巾：（湿巾，纸巾）：1） 站在客人的右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”2）如客人拒要的话，必须善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用的，请你们放心。六、 服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜欢7、饮些什么茶，同时介绍本餐厅的茶叶品种（先高后档后低档），如客人要菊花的，并“请问是否要加糖。”（特别茶叶特别收费的，要向客人报出收费标准）。七、 拆筷子套：站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。八、 上茶：芥、小食：1） 用一个干净、没有污迹、没有破损的茶壶，按客人所需的茶叶品种，放上适当的份量，用滚热新鲜的开水泡沏。2） 用底碟垫上，放在干净，没有破损，没有水的托盘上，并将适当份量的小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。3） 将小食、芥酱、洗手蛊按规定标准放在客人的台上，（小台放中8、间，大台放在边上，有转盘的均衡地放在转盘两边）。4） 如果客人提出不要的话，服务员应温和地，言语清楚地向客人解释，并由当班主管处理签名。九、 斟礼貌茶：1） 右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。2） 斟茶时应壶与茶杯离开约1.01.5距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。3） 斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放9、在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。十、 收空位：左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。十一、 收毛巾，倒洗手盅水：1） 用干净无破损的托盘，干净无锈迹的毛巾夹，站在客人右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向后避免托盘碰到客人头上，用礼貌的语言提醒客人：“对不起（唔好意思）阻一阻你“。2）用毛巾夹将脏毛巾逐一收起（必须顺时针一位一位地收）。并顺手将洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便顺手帮客人倒掉（要问清客人是否要倒掉）。十二、 写菜单（落柯打）：1） 各级人员必须10、备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。2） 由于本企业以经营海鲜为主。各级人员亦要了解当天的海鲜品种，价格。3） 用礼貌的语言询问客人：“请问是否需要帮您写菜？”“今天我们的新鲜品种是，价格是，这样做法，是较为理想，是否尝试下”“或者又有，”。4） 微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客11、人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。6）通常帮客人写菜程序为：炖品、汤、羹类、味部品种、海鲜类、厨部小炒类、蔬菜瓜类、主食类、酒水类等。由于东江的经营特色都是开放透明式，让我带你们到展示处（汤档、鸡档、鱼池、晒冷档、明档、展示档、菜档）去选择。现由我们的小姐带你写菜；将客人交给营业员，自己回岗工作（只可服务员）。7） 当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人12、要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点的菜重述一遍。十三、 入单：、 写单号（负责帮客人写菜的人员）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送给各部人员（如汤类撕给汤档，味部类撕给低柜档。、 海鲜即称即撕给虾仔，厨部带入地喱，主食属点心交由点心部等）入单制作。、 每一联交由：黄单头联完好地和绿单交到收银台以作收款依据，红单交回给客人，以便上菜时核对，蓝单交由地喱作出品对照和存查。、 如客人到齐需要起菜，必须由当班部长或经理落单给出品部，（或由地喱带单通知）注明台号、起菜时间，经手人签全名，（通常客人到得七八成的时候，先通知出品部准备。）、 当一切单据分部门放好后，服务13、员将红单放在上菜位置上， 用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时的女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。十四、 斟豉油及检查菜单：、 用干净没有破损的托盘，盛着一壶豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右边，先女士，男士，主人。、 右脚稍向前近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向右，避免托盘会碰到客人头上。用礼貌的语言提示客人“唔该”或“唔好意思”，慢慢将豉油斟入味碟内，份量不能超过八分。在走去斟第二位同时要用抹布擦去豉油壶的迹。、 斟完豉油后检查食物卡（红单）上客人要的菜式和品种，以便备好合适的餐具。、 未落有酒水及主食，顺便请问客人是否要饮些什么酒水及食什么主14、食。如要酒水的应到酒吧落单领取。5、检查是否有未入出品部的单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。十五、 摆设所需要的餐具，用品：、 用一个干净无破损的托盘，根据客人的柯打单（红色联）上的菜式放上所需的餐具，根据不同的菜式需要选择合适的位置。、 如果客人太多时，有可能的话，应备车仔在旁，将所需的餐具整齐地摆在车仔上。、 所备餐具如：（并在此附明要跟的汁酱、味料）例汤、老火汤、羹、冬瓜盅（钢刀、叉）、煲仔饭、滚粥（熟盐、胡椒粉、豉油）（用：饭碗、杯碟、匙更、汤渣碟、汤壳由传菜员带上亦可），汤（窝）面、粉、米（饭碗、杯碟）、（豉油、辣酱）、虾、蚧类（洗手盅）、蚧钳，其它看菜式再作补充。十六、收茶杯：、15、 当客人要了酒水后，服务员用干净的托盘将客人所要的酒水使用的杯具摆放给所需的客人。手不能接触杯口，以免留下指印，造成不洁的效果。、 当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否可以将茶杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。3、如全部客人不要酒水，便帮客人将茶杯和杯碟一起摆好，（有些客人是将茶杯和杯碟压着骨碟），并将茶壶摆放好最佳位置。 第四节 就餐期间一、 上菜：、 传菜部（地喱）部长根据出品部做好的菜式检查是否与柯打单上写的菜式、份量相符。、 跟上所需汁酱（另再提）一起放在出菜用的托盘上，并根据菜式而加盖或不加盖。、 再根据菜式需要跟炉或跟其它用具，16、跟上配搭的汁酱由传菜员（喱员）根据柯打单上的台号，送到符合的客人台旁。（并告知上菜人员这是什么菜），该台的负责人员（或帮忙上菜的人员）首先看看客人台上的红色联是否有这个菜，然后看台面是否有合适的位置上该菜式。、 当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和的声音告诉客人，这是什么菜。（尽量避免口水洒在菜上）。、 先上汁酱，再上菜。如果上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：“请稍等，我去拿汤碗。”由于东江的上菜率较快，客人又是亲自到汤档、炸档、低柜、海鲜、晒冷档点菜，而这些部门上菜率又较快，以至客人的柯打单未拿回台上，菜已上到，为此哩员将食品上到台后顺将出品单留在客人台上。、 当客人将红单拿回去17、台上时，值台人员必须将已上的菜式上打上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。7、上菜位置：1） 上菜位置应选择无人坐的位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先告知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。”2） 绝不能在小孩头上上菜收空碟。3） 喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。4） 如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。8、上菜摆放：1） 上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。2） 有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、18、整鸭、整 鱼等有头尾的菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。”3） 在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、分菜：分菜是宴会（厅房）服务中技术性强的工作，服务员必须掌握这一技能。1、分汤：先将汤渣捞起放在预先备定的圆碟上，让客人知道这个汤是煲什么，然后等客人选择是否饮用这个汤。2、通常汤碗摆放在转盘上，而汤就摆在转盘边（不要摆上盘上）。 如厅房或有工作台的地方，上汤时要用托盘逐一分派。3、分菜顺序：先宾后主，先女士、老人、小孩、主人。4、分粉、面：必须用公筷和汤勺分派，并询问19、客人那位要，那位不 要并注意面，粉的拉起会否有汤汁弹洒在客人身上及洒落台上。三、 打饭：当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方（碗口边）。上完饭必须在红单联背后第三格以划正字形式登记饭的数量。四、介绍主食：介绍主食给客人，并落单到点心部或出品部。五、换烟盅：1） 用干净托盘盛着几个干净、无破损、无水迹的烟盅埋台。2） 用礼貌语言提醒客人“唔好意思”，“请让一下，帮你换烟盅”（若客人不抽烟的话则收烟盅）。3） 从托盘内取出一个干净的烟盅，盖住台上的脏烟灰盅一起放在托盘上，再将干净的烟盅放回台上。4） 如客人的香烟架在烟盅内，应将一只干净的烟盅摆在旁边，用礼貌语言提醒客人“请将烟放盛这20、个烟盅内，我帮你更换这个烟盅。”再用以上换烟盅的方法更换。5） 烟盅必须有底碟（骨碟）垫盛，以免烟头掉下烧穿台布。、六、 巡台服务：1）、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。4）、要勤斟酒水饮品。5）、打包、撤台看情况征求宾客意见，清理台上的脏物，只剩茶杯同杯碟，擦干净转盘，送上骨碟，送上水果，操作时注意使用礼貌用语。七、 换骨碟：1） 用干净的托盘盛着约12只干净的骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，“唔该”或“请让一下”，将餐位上的脏骨碟换下，并留意手指是夹住骨碟边摆放。2） 换骨碟时应注意，碟上的骨头杂物21、不要滑下弄脏客人的衣服。八、收空碟：1） 左手托一个干净的托盘，用礼貌温和的语言提示客人：“请问可否收走这只碟呢？”收碟时，必须告知客人，是否可以将原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。2） 收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留意菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。3） 不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。4） 如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收九、 最后一道菜，须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点的菜已上齐，请问是否要加菜？” 若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或征询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么都不要时，可礼貌地对客人说22、：“好的，请慢用”。十、 上菜的要求：1、 每上一道菜要介绍菜名，并告知请各位宾客慢用。2、 在问宾客需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白饭”等。3、 上菜汤、主食的顺序依次是：味菜、汤、主菜、副菜、主食 第五节 就餐完毕一、 清洁台面：、 当客人吃得差不多的时候已放下筷子，服务员要主动用一个干净的托盘，走过去用礼貌的语言询问客人是否还要继续吃 “请问是否可以收走这些东西，以便有张整齐的台？”如客人示意不要，因应帮客人收走台上的杂物。2、上回茶杯给客人饮茶。收台时，应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。3、先收盛具，再收餐具，23、先收出品部的家私，再收楼面的家私（将味碟放在碗仔内），后收筷子。4、 收在托盘的家私要注意：重的、高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。如饮品杯内还有饮品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。5、 脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。如台上有转盘要抹干净，以便上果盘及茶壶。二、上果盘或甜品：1、通常（厅房）消费较高的客人，是可获赠果盘或甜品。2、值岗服务员检查红色联上是否有主管签送，如有签送，送制作部门领取。（跟上花签或甜品的跟附料）用托盘盛着送到客人台上。3、如果甜品须用杯碟垫着，甜品碗在右边约45度上放24、上勺子，再逐一上台，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）顺时针上，并报上品种和名称。三、 添加热茶或更换茶水：、 在清洁台后，服务员应上回茶水给客人。、 用一个干净的托盘，将茶壶拿起，看看茶壶内茶水是否淡色，征求客人同意后，可更换茶叶再冲上新鲜滚烫的开水。、 再检查台上客人的茶杯是否干净，如有油迹或茶水已凉，可用礼貌语言询问客人：“请问是否需要更换茶杯或茶水？”再将茶杯和杯碟一起收去整齐叠放在托盘上。、 用干净的托盘承着重新泡沏的热茶，及根据客人人数备好的茶杯及杯碟（干净无迹，无破损），站在客人右边，先女士、男士、主人（老人或小孩优先）顺时针方向斟茶递上。、 用礼貌温和的语言同客人讲“先生/小25、姐，这是你要的*茶（将茶名清楚地报出，以便客人选择）。”、 斟茶时应壶嘴与茶杯离开一些（约1.0-1.5cm），慢慢地斟完茶后轻轻地倾斜，迅速收回一茶壶，防止水滴弄湿台布。、 斟完茶后，将茶壶摆在适当的位置上，客人随手可拿，壶嘴按规定的方向摆放。（不要放在老人或小孩餐位旁）。四、 结帐：、 当客人叫结帐时，接红单的人员检查是否已上齐所点之食品， 并用礼貌的语言问：“请问是否结帐？”客人认可，并顺问一句“请问是否有卡？”2、如客人有卡，要连同红单联交当值经理签名。收银员将绿单（已核好价）取出和红单对照核查无误后（主要检查台号、茶位、巾芥数量、茶式及背后是否有添加品种和烟、酒水类、白饭和其它杂项）26、，认真细致地计算准确，将银码写上，由负责人员向客人收款。3、取单收款人员的步骤为：1）、拿起结帐单，看清银码，在黄单联签上名，经示经手人，再将黄单联交给收银留底。2）、拿一个干净的巾士夹和一张粉红色的“多谢惠顾“牌，在收到款后摆放到客人的台上（以示此台客人已结帐），走到客人台边。3）、用温和的语言：“多谢，请问哪位先生/小姐结帐？多谢*（银码）”。如有零头的，“请问是否有零钱？”4）、当客人将钱币交给收款人员时，收款人员必须在客人面前点清数目，写上钱币的数量（小写）。“多谢，这里是*钱，请稍等。”5）、收款人员在绿单上注明该台（单）实收多少款（大写），并签上全名，以示证实。6）、如有找零，必须27、用贴士夹送回原台上客人，如客人有贴士的话，一定要交回巾士箱，不得私吞。7）、如客人需要发票，由收款人员在发票登记本上填上日期，单号数码、台号、银码、经手人签名。发票原则不能开大及补取。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理农行金穗卡。）如符合本店受理的卡，须要求客人将持卡人的身份证和连同该信用卡一齐交给收银台，由收银员办理一切手续。（支票）：如客人使用支票时，必须要求将使用的身份证和电话号码交给收银台，由收银员办理一切手续。（电话号码另纸写上，不要写在支票上。）五、征询客人意见：当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言，询问客人当餐之菜式及服务的意见，应了解分析给客人28、有一个满意的答复，并多谢客人的宝贵意见；态度和蔼，诚恳虚心。六、送客： 当客人起身离座时，值岗人员必须马上上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说“多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐所有物品，慢慢行。”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“慢慢行，再见！”咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说“多谢，再见，欢迎你下次光临！”第六节 现实问题一、 如何处理饮醉酒的客人？、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。、 对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无酒精的饮品。、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送29、热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。、 不能聚在一起议论谁是谁非。、 不能上前帮助服务员和客人争执。、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。、 要主动及时报告上级领导。三 、客人用餐时丢失物品如何处理？、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。、 如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。、 如没有人领的物品要及时交领导处理。四、 在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？、 服务员应及时弄清原因。、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。、 有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌30、的语言劝解。、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、 正确处理退菜问题、 既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。、 若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。、 属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。、 对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。、 以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。六、 沽清处理、 由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。、 当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，“先生/小姐，31、对不起，今市的*已售完，请另要别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。、 将红单沽清的菜式划上符号，并由当值经理签名认可。、 如要改菜，先在红单联背面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。七、 关于菜出错的问题（一）、上错菜 、上错菜的处理：）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。B、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。C、 回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。D、 正常情况下，应让当班经理签名取消地喱在客人底单的已盖的印，但通常为了减少经理的麻烦，让上错菜的地喱重新跟盖错印的菜，下次由该地喱送此菜，32、不用盖印。） 菜上台后发现有错，但已被客人吃动时：A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。B、 然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜的台上。 其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长、经理在B训时应提出批评。） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：A、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。B、 把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。C、 上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。D、 如果33、发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。、 怎样避免上错菜（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单都能看清。（3）、地喱要记熟酒店布局及台号。（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。（二）、菜变质时： 先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。（三）、菜不熟时：饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不34、足；二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是：、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）、客人反映帐单不符时： 发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时：、35、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾、餐巾立即为客人抹去污渍、水渍。、 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴， 、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员，带客人去洗手间处理。、 客人要求赔偿，经理酌情打九折或送果盘表示歉意。、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。、 服务员受严厉批评，甚至即时解雇。（六） 、服务员打烂杯、碟等物件的处理：、 打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。、 立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。、 重新拿杯36、碟为客人上台。、 如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。、 经理、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。（七） 、突然停电时：这冲情况发生次数虽少，但最容易引起客人混乱。其处理方法是：、 酒楼要配备一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务的继续开展。、 稳定客人，说明马上会发电，不要紧。、 找到工程部的人员，或有对讲机的保安、咨客，向工程部反映情况，立即派人处理。、 停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走单。（八） 、处理醉酒的客人、 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好37、醉了的客人。、 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟。、 密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家。、 向经理、部长请示处理。、 不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾。、 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。（九） 、客人急病、 如果客人在酒楼内突发生疾病，服务员要冷静。如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。、 帮助病人在身上找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。、 打急救电话，叫救护车。（十） 、对残疾客人的接待其接待的方法是：、 教育员工树立同情感，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。、 管理人38、员应指定责任心强、热情礼貌的服务员负责接待；客人上下楼等不方便时，由服务员提供帮助。3 、在接待过程中，不得打听客人残疾的原因，以防引起客人的不愉快。如客人现出急躁，应设法引开客人的注意力，使其不感到不愉快。第七节 技能一、 铺台布通常有2种方式：抖铺式、推拉式 台布应由值场员工在值场时（早上11：00，下午2：30-4：30期间）到布草房领够当日或当班的台布，放到家私柜子的柜布柜，放整齐。 先根据餐台的大小选择好适合的台布，分为12人台、10人台、8人台、6人台、4人台五种不同规格的台布，按照需要拿取。、 抖铺式： 把台布拿到所需铺的台前，双手将台布一次抖开，并平行打折铺在台面，要求台布洁白39、干净、无穿孔。台布如有鼓缝要鼓缝面朝上，中心鼓缝线对正副主位。台布的四角要各地面垂直，且与地面距离相等，不能拖到地上。 方台的台布四角延台边下垂，角位于台边中央。圆桌台布的四角下垂方向应一致，整体美观。、 推拉式： 此种铺法，应用于午市或晚市第一轮完成第二轮客人急用的情况下，或加台后地方窄小的情况。操作如下：靠近台边，将台布平等打折，推出，再拉回，铺后要求同抖铺式。 台布放好后将原先放在一边的席号牌、花瓶放回台上。 二、 折席巾： 其特点是造型完整美观，成型以后不易自行散开，服务员把席巾铺放在宾客膝盖上或压在骨碟下，一方面可用来擦嘴，另一方面也可防止汤汁、油污衣服。三、 备餐料： 准备茶叶（40、乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶、菊花）供宾客选用，斟满酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。四、 托盘的托法：左手弯曲成直角，五指伸开托着托盘底部的中间，掌心不与盘底接触，托东西时将重的或高的向身边靠，轻的矮的靠外边，右手随时护着托盘。五、 摆位的五种方式：（一）第一种 1、先选好主位，从主位摆起； 2、先放骨碟离餐台边两只手指的位置，然后将杯碟、茶杯放在距骨碟两指宽的右手边； 3、再将碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面，碗仔放左边，豉油碟放右边；骨碟与碗仔、豉油碟之间的距离为一尾指宽； 4、先将牙签放在骨碟与豉油碟之间，筷子架放在豉油碟的右上方，最后将筷子放在筷子架上41、； 5、筷子套上第二个字即“江”字刚好在筷子架上，最后将用席巾叠成碟花放在骨碟上散开； （二）第二种 1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟离桌边1公分半，各座位位置距离相等；碗仔与味碟之间对骨碟中线，瓷勺向左方与味碟中线成直线，摆放碗仔与瓷勺要整套上； 2、茶杯、杯碟、筷子、牙签：茶杯连碟摆放在骨碟的右边，筷子舞台放在骨碟与茶杯碟之间，筷子尾与骨碟边平行，筷子架与味碟顶线成一直线，牙签放在筷子右侧，筷子套、牙签字面向上； 3、烟灰缸、花瓶、台号牌：4-6位的摆法是烟灰缸、花瓶、台号牌成一直线；8-13位烟灰缸摆在副主位餐具的右侧，花瓶摆转盘正中。 （三）第三种 1、在摆骨碟 首先以两只手指位为准，42、杯碟以三只手指位为准，碗仔以3分为准，水杯也是。筷子摆在骨碟与杯碟之间，摆牙签字面向上。骨碟离台边是两手指宽，杯碟离骨碟有三手指宽，瓷勺放在碗仔上横放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟与杯碟的中间，垂直，应离台边一手指宽，牙签放在筷子旁边。 2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右边，在其右边加穿上筷子套的筷子，把骨碟和杯碟划了界，当客人到来时，取下筷子便出现了牙签，席巾折叠成大方美观的花式。 （四）第四种1、 首先确定正副主位，然后近顺时针摆台，位与位之间保持相等的距离；2、 骨碟离台边距离1.5公分，约一手指位；3、 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒盖在茶杯碟上，距台面1.5公分，杯43、耳向右，杯子应放在筷子的右边；4、 摆放碗仔和味碟：碗仔与味碟之间对着骨碟中线，两者距离1公分；5、 汤羹向左与味碟中线成直线；6、 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯摆在碗仔与味碟之间对着骨碟中线，甜酒杯的右边是酒杯，左边是水杯，三杯圆心成一直线；7、 筷子架应摆在辣酒杯与味碟之间的位置；筷子与骨碟平衡，筷子尾与骨碟对齐；8、 牙签与筷子套字面向上； （五）第五种1、 依次摆花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟） 花盆放转盘正中） 骨碟是从主位定位，再顺时针方向摆放骨碟，距离台边一公分半，各位距离均等，有字的餐具用品，字样要对准客人） 杯碟与骨碟成直线，放在骨碟的左边，时针方向依次摆放，与骨碟44、的距离能放一双筷子，各位间距离均等） 茶杯翻放在杯碟上） 小碗放在骨碟的左上方，与骨碟的距离能过一支筷子（筷子竖起） 匙更放在小碗内更把向左方（依次时针方向）与味碟的中线成直线） 味碟摆放在骨碟的右上方，距离与小碗骨碟能过一支筷子（筷子竖起）与小过错间距和骨碟的中线成直线，味碟的中线与匙更成直线 2、摆筷子架、筷子、牙签 1）筷子架与味碟顶线成一直线，筷子放在筷子架上，筷子尾与骨碟底线成直线，筷子头伸出筷子架，筷子在骨碟与杯碟之间，筷子正反、上下分明。2） 牙签摆在筷子的内侧，字面摆放统一，正反分明，上下分明 3、摆酒杯 1）洋杯对骨碟的中线 2）烈酒杯放在洋酒杯的右侧 3）水杯放在洋酒杯的左45、侧，三杯成一直线用托盘，摆放时，不能抓杯口，要抓杯脚，三种杯的距离（两种杯内侧）各1公分 4、摆烟盅、公勺架 1）摆烟盅（有客人吸烟时才给客人），摆三个烟盅，从主位的右上放盅位，在一张台上摆成品字形；2） 公勺架摆在副主位右边和第一位客人中间六、叠花1、 主位皇冠,其它位扇形2、 主位梅花玉树，其它位荷花七、斟酒方法、 左手用小圆盘托着汽水和啤酒等，斟酒时从主人右边的客人 斟起，并征求客人的意见，看其喜欢什么饮料。、 斟酒时从客人的右方开始，一切饮品包括冷开水、茶均在右方斟，同时注意先女后男，先宾后主。、 斟酒时不宜过满：啤酒、白酒、饮料八成为宜；红酒五成为宜；洋酒要一BER。、 斟酒时商标向46、着客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。、 斟酒时瓶口离杯1.2CM，斟酒完后瓶口提高3CM并转45度。、 斟完酒后收走茶杯。八、 上汤 上汤应按顺时针方向将汤分至客人碗里。 一）上汤的两种做法： 1、当桌上客人有4位以上时在家柜里取出托盘，将汤碗及羹放好，盛汤到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右侧按顺时针方向为客人上汤。 2、当客人只有13位时，将一整煲汤放在客人桌面，为其分汤。 二）分汤注意事项 1、例汤、汤皇炖汤要分汤后将汤渣捞起用中牌碟上台。 2、炖翅，先将菜胆铺底再分翅于菜胆上面，配料和鸡丝、瘦肉火腿可以不逐一分。 3、每勺不能太满，空中停顿一下。第一轮汤要分满些，剩下分给需要的客人。47、九、 盛饭的两种方法1、用汤勺或饭勺将饭盛到饭碗里，用勺子把饭反扣成一个半球状，饭粒高出碗面约4厘米左右。2、 用勺子将饭盛到碗里，装得满些（注意：不要反把饭压紧在碗里）。手腕用向上抛的劲将原先碗底的饭倒过来，即能自然形成半球状。注：每天地喱部在送上一大桶饭的同时亦准备一大汤盘的开水，用来装盛饭的勺子。这样做的作用是不让饭粒粘在勺子上。十、 洗手盅的配备 如有虾、蟹、乳鸽等手部接触到的食物应奉上洗手盅。洗手盅的水用的是茶叶水，首先将茶倒到洗手盅里，然后取出另一个洗手盅，放一条小毛巾盖在洗手盅上。将第一个洗手盅的茶倒到有毛巾的洗手盅里，这样就将茶叶过滤了。然后加入一片柠檬片，洗手水就制成了。十一48、 酒杯的配备十二、 餐台的收拾 1、首先摆好椅子。摆法如下： 4人位 6人位 8人位 10人位 12人位注：“ ”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先摆好椅子，再作其他操作。） 摆椅子应注意： 1）整体的统一，即所有台椅都必须对齐。 2）椅与台的距离：椅子的座位边沿伸入台内10厘米，椅子与椅子并排，椅背相连。 2、收拾餐具的顺序： 水杯 菜盘 杯碟、骨碟、味碟、碗碟 筷子、筷子架3、 餐具的分类放置： 为了便于清洗和减少损坏，餐具送回到家私房后要定点分类存放。 第八节 各种单据的基本知识一、 分类 菜单分为点菜单、加菜单、追菜单、酒水单二、 点菜单（如图1示） 需要更多的管理资料，请到 一） 49、格式：一式四联用于客人餐前点菜 第一联（黄色）：交给出品部，地喱送菜出来时靠木夹上的这一联知道该送给哪一桌的客人及菜名。 第二联（绿色）：交给收银，收银部、部长或营业员写完菜后交给收银由收银员标价。 第三联（红色）：交给客人，客人放在台面，客人加菜或食饭时便于登记。 第四联（蓝色）：留在地哩部作底单。二） 点菜单的开卡方法 1、由咨客负责开卡； 2、填写咨客的名字； 3、填写台号，台号即客人的台号 4、填写客人的人数，若客人点的是铁观音或菊花茶须写明。如：52铁 5、芥即餐前小食，4-6人上2碟，7人以上上4碟，芥数以划“正”字表示。三） 点菜内容的填写方法、 写菜时：从左下角写起，写完左边六50、小张后再写右边，同样也从右下角写起。、 写明客人所点的菜式，要注明数量。如盐局鸡要注明只数，海鲜要注明斤两，青菜则要注明是例牌、中牌、大牌；1个中牌等于2个例牌，1个大牌等于3个例牌。、 写明点菜时间，如客人叫起，则在点菜单右上角注明“叫”。、 在点菜单上方正中注明写单人的名字。东江海鲜 NO.*咨客存根 经手人： 东江海鲜点菜单台号： 茶： 芥： 经手人：台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号 NO.*台号：222 NO.*台号 NO.* 图1 点菜单格式 例：222号台的客人点半只盐局鸡的写法：台号51、：222 张三 NO.* 14：00 盐局鸡 半只、 点菜单的第三联（红色）背后还有内容：分别是杂项、酒水、其它三栏，如下图示。杂项酒水其它 ） 杂项：主要是写菜。如客人突然想吃什么菜，但点菜单已分派，只有填“加菜单”，但同时也要在“杂项”一栏写出菜名、时间。） 酒水：填写客人所点的酒水，数量用大写。如：生力啤酒壹瓶。3） 其它：主要是客人所吃的饭的碗数，用“正”表示数量。如：客人吃了6碗饭表示为“正一”。二、 加菜单一） 加菜单的用途： 是用于已经写完点菜单，并且点菜单已经分送到各部门的情况下，客人要求加菜而使用。二） 加菜单的格式：格式与点菜单一样，一式四联所送往的地方和用途与点菜单也基本52、相同，但第三联（红色）客人那张则直接交给收银台。三）加菜单填写方法：、 加菜客人的台号、 帮客人加菜的经手人员名字、 填写日期、 客人所要的菜名、数量及时间 例：客人要加盐水青菜，一个例牌，当时的时间是13：15。 东江海鲜加菜单 NO.*台号：XXX经手人：XXX日期：X月X日 盐水青菜 例 13：15四、追菜单一） 追菜单的用途： 用于点菜后20分钟但菜还未上台，服务员或部长发现立即填写追菜单，通知厨房迅速上菜。二） 追菜单的格式： 一式二联。 第一联（黄色）：送到地哩部，由地哩交给厨房 第二联（红色）：地哩部留底 三）追菜单的填写内容（如下图示）： 出 品 部 追 菜 单日期：7月28日 经手人签名：张红 部门：二楼 菜式名称：上汤局龙虾台号：118号 追菜时间：14：00落单时间：13：40 五、酒水单： 一）酒水单的用途：客人在餐前或餐间所点酒水，服务员到酒吧拿取时填写单据，酒吧侍应根据酒水单发给服务员酒水。二）酒水单的格式： 一式三联。 第一联（红色）：交给收银 第二联（绿色）：交给会计 第三联（蓝色）：酒吧自存