1、xx机电工程安装有限公司质 量 手 册编号：KT /QA x版 本 号: A修订次数: 0起 草：审 核：批 准：使用部门：使用编号:受控状态：x-09-01发布 x-09-08实施xx机电工程安装有限公司 发布目 录0颁布令0.1质量方针和质量目标0.2管理者代表任命书1公司概况2质量手册管理、使用范围及删减说明2.1质量手册管理2.2质量手册使用范围2.3质量手册删减3引用标准、术语和定义3.1引用标准3.2术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供62、.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进-0颁布令本公司质量管理体系是依据GB/T190012008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求结合公司实际情况建立的，本质量手册规定了公司的质量管理体系、阐述了质量方针、质量目标以及控制要求，是本公司质量管理体系有效运行的质量法规，是公司所有部门和全体员工从事质量工作的准则，现予以批准颁布，从x-09-08起正式实施。 总 经 理：x3、x年09月01日0.1 质量方针和质量目标公司质量方针： 强化管理 服务创新 顾客满意 做强做大质量方针内涵： 1. 强化公司管理严格执法、依法办事、用制度管人、公平、公开、公正，奖惩有据，激励员工工作热情。 2. 服务创新、顾客满意用超前的服务理念、全心全意为顾客服务，不断持续改进，达到顾客满意的最大期望值。 3. 做强做大发扬团队精神、吃苦耐劳、持之以恒、与时俱进达到新的目标。公司质量目标： 1. 持续有效的运行ISO9001：2008质量管理体系认证，确保每年外审通过； 2. 机电工程安装一次验收合格率95 3. 顾客满意度90 4. 合同履行率100% 总 经 理：x x年09月01日4、0.2 管理者代表任命书管 理 者 代 表 的 任 命 书任命公司管理层成员 总经理助理x 同志为本公司质量管理体系的管理者代表，其职责是：1）负责质量管理体系建立和实施及有效保持；2）向总经理报告质量管理体系运行情况及改进的需求；3）提高全公司员工满足顾客要求的意识；4）负责质量管理体系有关事宜的外部联系。 总 经 理: x x年09月01日1、公司概况 企 业 简 介公司成立于2003年，注册资金300万元、员工45余人，公司主要从事中央空调、制冷设备、机电设备、水电管道等设备的安装和维护。公司从成立以来，长期为x集团公司服务，成为x集团公司定点的安装工程分承包方。 公司以人为本、尊重人才5、，在近十年的发展过程中已取得了一批高素质的管理人才和技术人才。工程师、高级暖通工程师及高级技师计8人，大专生及技术员工20余人，组成专业安装技术队伍4个、公司购置了现代先进的空气净化设备和大量的专业工程设备，从人财物的资源配置上完全保证了各项工程的质量要求，确保了顾客的产品工程最大的满意度，深得新老顾客好评！ 公司以与时俱进，开拓创新的精神不断持续改进工作质量，不断完善公司经营管理机制，有效地激励了全体员工的工作积极性，使公司以更好、更快的步法跨入新的更高目标，为社会提供更好、更多的优质工程而努力奋斗。法定代表人：x 联系人：x地址：x市x邮编：x电话：x传真：xE-MAIL：x2. 质量手册6、管理、使用范围及删减说明21质量手册管理211公司质量手册由管理者代表领导行政部编制，公司管理层对其草案要进行评审，最后由总经理批准生效执行。212质量手册日常管理、修改和改版由管理者代表指定专人负责。213质量手册的发放，由行政部提出发放清单经管理者代表批准后发放，并执行签字手续。214质量手册分受控手册和非受控手册，受控手册发放范围是质量管理体系认证机构、公司领导和公司各部门负责人及有关执行人员。受控手册要加盖“受控”章，填写分发顺序号。受控手册由行政部负责跟踪修改。非受控手册是指提供给用户或其他用途的手册，非受控手册不盖受控章，也不进行跟踪修改。215质量手册的修订由行政部提出并按文件控7、制程序规定办理手续后执行。216质量手册改版21。61出现下列情况之一时，公司应考虑对手册进行改版a 一次更改的页次超过手册的三分之一；b 所选标准换版时；c 公司的质量管理体系或产品结构发生重大改变时；d 管理评审结果认为手册需要改版。2162质量手册的历次改版，以大写英文字母顺序为标记，每次的新版本发布时都要废除并取代历次版本和所有手册的更改记录。217手册修改和改版由行政部提出，由总经理审核批准。手册不得随意更改和复印对外分发。22质量手册使用范围221本手册规定了公司的质量方针、目标和对质量管理体系要求的总体阐述，是本公司实施质量管理、开展质量控制、质量保证和质量改进的主要依据。2228、本手册适用于公司的内部质量管理工作，以保证本公司质量管理体系持续有效运行和向顾客提供他们期望的产品。223本手册适用于外部质量保证，以向第二方提供质量证实和向第三方认证机构证实，本公司具备符合GB/T9001-2008质量管理体系 要求的能力。23质量手册删减说明 由于本公司产品的特殊性，产品实现过程为是机电工程安装服务，不涉及设计和开发，因此在建立质量管理体系时将GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准中7.3设计和开发条款予以删减, 设计和开发内容的删减不影响本公司向顾客提供产品和服务的能力，能确保质量管理体系的完整性。3引用标准、术语和定义31引用标准下列标准包9、含条文通过本手册引用而构成手册条文，本手册发布时，所有标准均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准时应探讨使用标准的最新版本的可能性。1）GB/T190002008 idt ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语2）GB/T190012008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求32术语和定义本标准采用GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005中的术语和定义。4质量管理体系41总要求本公司按GB/T19001-2008质量管理体系 要求建立、实施、保持质量管理体系并持续改进。本公司质量管理体系覆盖的范围是：资质范围内的机电工程安装服务。411公司管理10、层按GB/T19001-2008质量管理体系 要求，以过程方法和管理的系统方法建立实施和保持质量管理体系，对质量管理体系进行总体策划，用组织机构（组织机构图见图一）、职能分配表（表一）和对质量管理体系各过程的描述确定这些过程的顺序和相互作用，在公司内部建立一个统一协调的质量管理体系，以产品质量为重点，识别过程之间的接口和联系及控制方法，确保过程有效运行。412为确保过程的有效运行和控制，本公司编制了质量手册、程序文件、操作指导书及表格等质量管理体系文件，并采用适用的外来标准、规范和文件等，通过文件化质量管理体系的建立和有效应用，确定了质量管理体系所需过程有效运行和控制必需的准则和方法，使本公司11、的质量活动有一个良好的秩序和明确的职责分工，使公司能更好的识别潜在或实际存在的质量问题以及改进的机会。通过管理评审、物资采购过程、产品实现过程、测量分析过程等的管理，达到质量管理体系持续改进、保证产品符合顾客与适用的法律法规要求，达到顾客满意的目的。413本公司通过流程图加注解的形式来识别质量管理体系所及的全过程，并在流程图中确定过程的排序，本公司的产品完整的管理体系接口在本手册中规定清楚。414经识别，本公司生产和服务的过程中不存在外包过程。 415经识别，本公司机电工程安装服务的过程中特殊过程为：焊接过程。416公司产品不涉及设计和开发，因此在建立质量管理体系时将GB/T19001-20012、8 idt ISO9001：2008标准中7.3设计和开发条款予以删减。图一： 公司组织机机构图总 经 理执 行 总 经 理管 理 者 代 表工程部市场部采购部行政部财务部物管组项目组程控组售后组图二: xx机电工程安装服务工艺流程图：工程部项目组图纸审核、技术交底水管定位空调设备定位配电管预埋风管下料预制安装制作配线安装定位试压回路检测测试安装保温单机调试系统调试注：重点特殊工艺控制点竣工验收 职管 理 者 代 表执 行 总 经 理能部门标准条款表一 质量管理体系过程职责分配表 总经理管理者代表行政部市场部工程部采购部财务部4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺13、5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发（删减）7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监测和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进 主管领导 管理职能部14、门执行部门表二质量管理体系的支持过程支持过程名称主要责任部门参与部门主要涉及标准质量方针制定总经理行政部53质量目标制定管理者代表各部门541、71体系策划管理者代表各部门4.1；4.2.1；5.5.1；5.5.2、5.4.2;6.1;7.1;8.1;8.5.1内部沟通行政部各部门553顾客沟通市场部各部门723文件控制行政部各部门422、423记录控制行政部各部门424人力资源管理行政部各部门622生产设备管理工程部各部门63监测设备管理工程部各部门76辅助设备管理工程部各部门63工作环境管理工程部各部门64顾客调查市场部各部门821内部审核行政部各部门822过程监视行政部各部门823管理评15、审总经理各部门56统计分析行政部各部门84采购控制采购部各部门74纠正和预防措施实施管理者代表各部门85342文件要求421本公司根据GB/T19001-2008标准要求及公司实际情况对文件化的质量管理体系进行策划，策划的输出用以下示意图表示： 质量方针 第一层次质量目标质量手册程序文件（包括ISO9001-2008 标准要求的程序和公司 第二层次 认为应有的QMS程序文件） 管理标准、技术标准、作业指导、工作标准 第三层次 质量记录文件、表格及其它外来质量文件 第四层次 图四：文件化质量管理体系示意图注：（1）第一层次文件包括质量方针、质量目标和质量手册； （2）第二层次文件包括GB/T1916、001-2008标准要求的六个程序文件和本公司质量管理体系要求的其它程序文件。（见程序文件及相关文件一览表）。 （3）第三层次文件包括管理标准、技术标准、工作标准、作业指导、操作规程。 （4）第四层次文件包括质量记录文件、表格及其它质量文件。4.2.2质量手册4.2.2.1 本质量手册规定了公司质量管理体系的范围以及质量策划要求，并描述了公司的质量管理体系和产品形成的过程，以指导本公司的各项质量管理活动。本质量手册的制定依据是：aGB/T19001-2008质量管理体系要求b国家的有关法律法规；c为达到公司持续改进的目的，对GB/T19004中的一些内容的要求本手册也适当采用。质量手册应按文件17、控制程序规定，进行批准、修改、发放。4.2.2.2本手册引用了公司质量管理体系形成文件的程序;4.2.2.3本手册对标准要求删减的合理性进行了说明.4.2.3文件控制4231为保证文件的适用性、系统性、协调性和完整性，行政部负责建立并保持实施控制程序文件。4232文件的批准和发布a所有与质量体系有关的受控文件在发布前按文件控制程序规定起草，文件发布前要经具备资格的人批准，并评审其适宜性和准确性；b.第一层次质量文件由管理者代表审核，总经理批准；第二层次质量文件由行政部负责人审核，管理者代表批准；第一、二层次质量文件由管理者代表指定发放范围。第三、四层次质量文件由各职能部门负责人审核、批准并指定18、发放范围；外来文件由行政部识别其适用性，并发放相关部门以确保其有效。c.在对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所，应确保得到相应文件的有效版本；d.从所有发放或使用场所及时控制失效或作废的文件，确保防止误用，并进行标识；e.确保文件保持清晰、易于识别；f.对有参考价值需保留的作废文件，应进行标识，对需销毁的作废文件应按文件控制程序规定办理手续；g.当文件载体是其它媒体的形式时，按文件控制方法对其进行必要的控制。4234文件的更改a.文件的更改按文件控制程序中的规定执行，由文件原审批部门审批(也可由专门指定的部门或个人审批)。b.必要时对文件进行评审与更新，并再次批准，更改时须有更改记录和标19、记，必要时应在文件更改记录中说明更改原因。c.更改后须保证现场使用的为有效版本并清晰、正确、统一。424记录控制记录是质量管理体系符合要求和有效运行的证据，是涉及产品、服务、监视和测量的可追溯性的文件，是组织采取纠正和预防措施的依据。对记录要标识、贮存、检索、防护、保存期限和处理进行控制。对记录的具体管理和要求按记录控制程序执行。43相关文件：1文件控制程序2记录控制程序5管理职责51管理承诺本公司最高管理者管理承诺是：充分发挥领导作用，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，最高管理者首先树立质量意识，同时提高全体员工的质量意识，使全体员工认识到产品质量与公司内的每一个成员有关，让顾客满意20、是最基本的要求。公司最高管理者将通过以下方式来传达和实现管理承诺：a.通过会议、黑板报、培训等方式，向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，通过7.2.1“与产品有关要求的确定”、7.2.3“顾客沟通”、8.2.1“顾客满意”等条款具体落实。b.最高管理者制定公司的质量方针，确定本公司在质量方面的宗旨和方向；c.确保在质量方针基础上制定公司的质量目标，分解到公司的相关部门和层次上；d.按策划的时间间隔进行管理评审，以保证质量管理体系的适宜性、充分性和有效性.e.为了实现本公司的质量方针、目标，最高管理者要确保各类资源的获得。52以顾客为关注焦点公司依存于顾客，因此我们应理解顾客当前和未来21、的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。521增强顾客满意市场部负责增强顾客满意具体工作，全公司各部门配合。市场部通过市场调研、市场预测、用户访问、顾客满意度调查等手段积极与顾客沟通，了解顾客需求和期望(包括明示的和隐含的、应该满足的、当前的和未来的)，同时还要考虑与产品有关的法律法规、安全、环境等方面的要求。522顾客要求确定并予满足本公司通过建立和实施质量管理体系使顾客要求得到落实，同时公司必须满足法律法规及强制性国家行业标准中的规定，并随国家法律法规的修订进行更新本公司的相关标准和规定。53质量方针531质量方针为实现顾客满意的目标,确保顾客的需求和期望得到确定并转化为本公司的产品和服务22、要求,特制定本公司的质量方针.本公司的质量方针是:强化管理、服务创新、顾客满意、做强做大532质量方针沟通总经理和各级管理人员负责质量方针在公司内部得到沟通。质量方针确定后，各部门应通过黑板报、培训等形式宣传质量方针和内涵，使公司的质量方针及时传达到每一员工，使公司全体员工理解并沟通，总经理应组织专门会议向中层以上干部及管理干部传达并沟通，各部门领导负责向本部门员工宣贯本公司的质量方针，使质量方针传达到组织的管理、执行、验证和作业等层次，并使全体员工理解和执行。533质量方针评审在每年的管理评审时对质量方针的持续适宜性进行定期的评审或不定期评审（不定期的时机由总经理确定）。当发生以下情况时经理23、应考虑对质量方针进行评审：a）当体系标准发生变化时；b）组织机构发生变化时；c）顾客要求发生变化时。54策划541建立质量目标总经理要确保质量目标的制定.质量目标是公司在质量方面所追求的目的.质量目标应在质量方针给定的框架内展开并可测量.本公司的质量目标是:1.持续有效的运行ISO9001：2008质量管理体系认证；确保每年外审通过。2.机电工程安装一次验收合格率95%；3.顾客满意度90%4.合同履行率100%（顾客因素除外）。542质量目标管理质量目标的管理由总经理负责。质量目标管理应包括以下几方面：a）总经理要确保质量目标在组织相关职能和层次得到建立，即将目标分解到各个职能和层次。b）定24、期（在质量考核时）检查质量目标完成情况，进行动态管理。c）总经理通过各部门的日常工作报表掌握质量方针与目标的实施情况；d）在内部质量体系审核时对质量目标的完成情况进行审核，审核结果是管理评审的输入。e）在每年的管理评审中必须对质量目标完成情况进行评审，并形成文件。f）在每年年初公司管理层应结合实际制订当年的质量目标并落实到各部门的考核中。542质量管理体系策划 a）为了使质量管理体系符合要求，在常规条件下，本公司的质量管理体系策划体现在与质量手册配套的程序文件（见表二。程序文件目录）、组织机构图（图一）、各部门职责和权限（公司各部门、岗位职责和权限）、机电工程安装服务工艺流程图（图二）及表一（25、质量管理体系的过程职责分配表）及表二（质量管理体系的支持过程）b）使用新工艺、新材料时编制质量计划，说明已确定的新工艺、新材料的具体质量要求，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以实现规定的质量目标；c）确保配备必要的控制手段、过程、设备（包括检验和试验）、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量；d）由于各种原因质量管理体系需要变更时，需要重新策划时，要考虑质量管理体系的完整性，即首先要策划各输入、输出接口的关系，落实各部门职责和权限，并要满足质量目标的要求；55职责、权限与沟通551职责和权限公司对各部门、车间及各类人员的职责和权限均有明确规定，本条款仅对部份人员和部门在质量方面的职责作简26、述，具体各部门、人员的职责和权限见公司各部门、岗位的职责和权限1）总经理的职责和权限a）贯彻执行国家和地方有关政策、法令、法规，并向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针，确保质量目标的制定，并确保全公司员工理解和贯彻执行；c）明确各部门和人员的职责和权限，对质量体系的建立和持续有效运行负决策责任，主持管理评审工作，批准、发布质量手册；d）配备必要的满足需要的资源和验证手段，对产品质量负全部责任；e）指定管理者代表。2）执行总经理的职责权限a）负责贯彻、实施和实现质量方针、目标；b）参与管理评审；c）组织分管部门承担各自职责、实施质量体系文件，对所分管部门的质量职责负责协调、27、监督和考核；d）负责总经理授权的其他职权。3）行政部职责和权限 a)负责质量管理体系的建立、运行和实施；负责体系文件的管理；负责具体实施管理评审、内部审核；负责人力资源的控制；负责协助总经理做好各部门、岗位职责的确定和沟通；负责产品实现的策划；负责采购的控制；负责对监视和测量装置的控制；负责对信息系统装置的管理；参与与顾客有关过程的控制。b）严格按照有关标准和规定对出厂厨具进行确认，按相关标准和供需双方合同的规定进行交货验收，杜绝不合格品和废品厨具出厂。c）用正确、科学的数理统计方法，及时进行质量统计并做好分析总结和改进工作。d）监督、检查生产过程受控状态，有权制止各种违章行为，采取纠正、预防28、措施，及时扭转质量失控状态。e）参与制定质量方针、质量目标、质量责任制及考核办法。评价各部门的过程质量，为质量奖惩提供依据，行使质量否决权。f）有权越级汇报公司质量情况，并提出坚持正确的管理措施。4）工程部职责和权限a)强化过程控制，运用科学的统计方法掌握质量波动规律，不断提高预见性与预防能力，并及时采取纠正、预防措施，使生产过程处于受控状态。b)负责基础设施和工作环境的控制；c)负责生产和服务提供过程的控制（含产品标识和防护）；负责各工序产品的自检和互检；负责按照工艺要求和合同要求进行设备的安装服务。d)负责不合格品的控制；e)负责按工艺要求和合同要求组织生产并对生产过程中出现的不合格和潜在29、的不合格采取纠正、预防措施。f) 根据产品质量要求，制定原辅材料、半成品和成品的公司内控质量指标。G）根据顾客需求、产品开发和提高产品质量等需要，负责产品实现的策划； H）负责对安装质量进行互检；i）参与管理评审和内部评审6）市场部的职责和权限a) 负责对顾客有关过程的控制，组织合同评审。b) 对顾客沟通的管理；c) 参与管理评审和内部审核;d) 对顾客财产的归口管理与控制.e) 顾客满意度调查、分析、统计。7）采购部的职责和权限a）对供应商及外发供应商的开发、调查、选择，必要时组织对供应商考察评估。b）负责询价、比价、议价工作。c）下单并跟进，以确保采购的原材料满足预定交期。d）供应商交货及30、时情况统计，并参考供应商服务及质量情况进行供应商跟踪评审。e）确保向合格供应商及时采购；f)供应商品质评价及品质辅导。8）财务部的职责和权限a) 参与销售合同的评审工作；b) 参与采购物资的验证；c) 负责为生产和服务提供资金。522管理者代表为确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持，总经理在公司内部设立管理者代表，以便掌握质量管理体系最直接的信息； 管理者代表的职责和权限：见本手册0.2 管理者代表任命书553内部沟通总经理应确保在组织内建立适当的沟通过程，使质量管理体系的有效性得到沟通。1）沟通的方式 a）公司领导层(包括中层)的沟通方式主要为由总经理召开的工作会议（必要时，领导成员31、之间也可以用个别交谈的方式进行沟通）。b）公司各工作部门内的内部沟通的主要方式是由部门领导召开的部门内的员工会议或骨干会议。c）部门之间的沟通可通过现场会、碰头会、通知等形式进行。 2）沟通内容是：公司的经营方针和目标（包括质量方针和目标）的完成情况、质量管理体系的运行情况、月度工作计划和各项经济指标的完成情况及分析、工作质量、实物质量、顾客满意度分析及最高领导层认为应进行沟通的其他事项。3）其他沟通除以上所规定的几项沟通外，公司的其他沟通方式还可以有下发文件、通知、简报等进行上级对下级的沟通，也可以用报告、报表、请示等方式进行下级对上级的沟通。56管理评审561总经理每年组织一次管理评审（两32、次管理评审间隔不超过12个月），以会议形式进行，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。特殊情况下，可按需要适时组织评审；562管理评审计划由行政部起草，经总经理批准后实施。管理评审的输入由行政部组织各相关部门编写成正式文件，经管理者代表审核后报告公司管理层。管理评审后，管理评审的输出报告由管理者代表组织行政部人员起草报告，经总经理审核批准后发到相关部门，管理评审由行政部记录并及时归档。563管理评审输入a）质量管理体系改进的机会和变更的需要；包括质量方针、目标；b）内外部质量审核的结果；c）顾客反馈d）过程的业绩和产品符合性；e）预防和纠正措施的状况；f）以往管理评审的跟踪措施；g）可33、能影响质量管理体系的变更；h）改进的建议564管理评审的输出a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客有关的产品的改进；d）资源需求。57相关文件：1.管理评审程序2岗位的职责和权限6. 资源管理61资源提供资源的提供由总经理负责，各部门配合实施。公司在实施、保持和持续改进质量管理体系的各项活动中所需要的资源主要是人力资源、基础设施和工作环境。人力资源包括管理、执行和作业等不同层次的人员；基础设施包括公司生产经营活动所必需的各种设备、设施和检测设备、信息系统等。通过资源的充分提供，达到满足顾客要求，增强顾客满意的目的。本公司在程序文件和三层次文件中一定程度上对这些资源及其管理作出了要求。34、62人力资源621总则为了确保质量管理体系的有效运行，基于适当的教育、培训、技能和经验。确保直接或间接从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。622能力、意识和培训a） 行政部负责公司人力资源的管理b） 行政部应根据对产品质量的影响程度，确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，并制定本公司岗位的职责和权限，能力主要包括：受教育和培训的程度、技能和经验。C）对能力达不到要求的人员，公司应采取相应的措施，这些措施包括招聘符合要求的人员、培训、师傅带徒弟、换人换岗、送出去请进来等方式；d）从人员是否胜任的角度来评价采取措施的有效性。评价的方式可以是：理论考试、操作考核、观察、定期的绩效评价；通35、过内审的信息或根据产品有关信息进行判断；e）以“全员参与”的质量管理原则，确保员工能够意识到本人所从事活动的相关性和对实现产品要求的重要性，以及如何为质量目标作出贡献。同时公司应确保员工接受意识方面的培训，使员工认识到满足顾客要求和法律法规要求的重要性，以及不满足的后果，同时也使员工意识到个人岗位的活动与实现组织质量方针的紧密联系，并为之作出努力。f）行政部应保持教育、培训、技能和经验的适当记录。63基础设施本公司的基础设施是保证质量管理体系正常运行的基本条件，必须予以充分的满足。6.3.1基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施（信息系统等）；b)生产设备（包括硬件和软件）；c)支持性36、服务如运输或通讯。d）其它。6.3.2工程部负责公司所有生产设备的维护和管理,并制定设备管理程序确保生产设备符合规定要求。6.3.3工程部负责公司生产用建筑物、车辆、水电的管理,并制定相应的管理办法，确保这些设施能满足生产的需求;6.3.4 各种基础设备的使用和管理部门都要教育职工正确使用的爱护设施.6.3.4行政部负责通讯等信息系统服务的管理，确保它们的正常运转。64工作环境641公司执行国家有关环境保护法律法规及地方环保规定，由工程部负责对影响工作环境的因素进行评估，对诸如温度、湿度、振动、空气质量、照明、清洁度、废水、废渣、粉尘的排放以及工作中的人体工学、劳动保护设施等方面的要求进行了评37、估，制定公司关于环境保护、文明生产的规章制度安全生产管理制度。642公司要保证工作环境的适宜性，满足国家有关安全、环境法规、标准和规定要求，确保职工在良好的环境中工作。643公司制订并执行安全操作规程，凡新员工进公司，均必须由行政部进行半天以上的生产安全教育，并保持培训记录。上岗操作工均经过安全操作培训，工作中严格执行安全操作规程。644公司强调文明生产，工作现场必须清洁文明，在交接班时对环境卫生也要执行交接班制度，确保生产现场堆放整齐、清洁文明。创造一种文明、和谐的工作气氛。65相关文件 1设备管理程序2安全生产管理制度7产品实现71产品实现的策划 由工程部负责组织对机电工程安装项目实现所要38、求的过程和子过程顺序和相互关系进行策划，并重点考虑机电工程安装施工和服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其它要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件，工程部和相关部门根据策划的结果，组织编制相应的施工方案（质量计划），确定以下适用内容：a项目、产品或服务应达到的质量目标或技术要求；b过程实施的阶段有关人员的职责、权限，所需配备的资源；c应采用的特定程序、方法和作业指导书；d.具体的试验、检验方法和监控方法以及相关的验收准则以及工程的交付日期；e证明过程和产品符合性所必要的质量记录，如检验、验收记录；f为达到质量目标而采取的其它措施和方法 策划39、所形成的文件由总经理组织工程部和相关部门参加进行评审，必要时可邀请有关外单位的专家参加评审。 当评审认为策划意见可行后，由总经理批准，作为机电工程安装施工和服务的依据。 当策划意见的内容涉及外部审批时，在完成内部审批后按有关规定办理外部审批。72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定市场部负责根据“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，以增强顾客满意为目的，识别顾客明示的要求、与产品有关法律法规要求，还考虑顾客没有明确规定的要求及公司确定的任何附加要求。争取超越顾客的期望。市场部应将与产品有关要求转化成用技术语言描述的文件。该文件至少包括以下内容：1）顾客对产品的完整要求（产品固有特性要求、40、交付要求、支持要求）；2）虽然顾客没有规定，必须满足的要求（产品的改进建议、顾客投诉及处理过程产生的数据、竞争对手分析）；3）与产品有关的责任，包括法律法规要求；（对此条应进行动态管理，公司应随时掌握法律法规的变更信息）4）本公司确定的任何附加要求，如与赋予特性有关的要求。市场部应把以上要求形成的文件传递给工程部及相关部门及供应商。722与产品有关要求的评审本条款按本公司制订的与产品有关要求的评审程序执行。由市场部归口管理，本公司对所有的合同均要进行评审，对不同类型的合同采取不同的工作程序进行产品要求的评审和协调评审活动。不同类型的合同包括：大型项目和一般项目，合同评审应简单、可操作并确保顾客41、的要求有能力得到满足，合同评审在签订合同前进行。要确保：1）顾客的要求已经充分理解并已有明确规定；2）本公司技术能力、施工能力、交货期等能满足合同要求；3）与以前表述不一致的问题已得到解决。4）对顾客的承诺已经评审。5）合同修订时，必须按规定传递到相关部门及顾客。723顾客沟通由市场部负责顾客沟通工作，其他部门配合实施。顾客沟通应做到以下三方面：1)产品的信息；2)问询、合同或订单的处理及修改；3) 机电工程安装施工和服务中以及交付后顾客的反馈（包括顾客投诉信息）。顾客沟通的方式主要是：顾客走访、座谈会、传真、电话、顾客反馈信息等；正常情况下每年至少走访一次顾客，每年召开一次顾客座谈会，同时还42、应了解顾客的未来发展情况，以便本公司能为顾客提供及时的服务和产品。当出现非正常情况时，本公司应随时与顾客沟通。市场部要记录并保持与顾客沟通得到的情况。并将顾客沟通中获得的信息进行分析，及时报告公司领导和相关部门。73 设计和开发由于本公司产品的特殊性，产品实现过程为是机电工程安装施工服务，不涉及设计和开发，因此在建立质量管理体系时将GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准中7.3设计和开发条款予以删减, 设计和开发内容的删减不影响本公司向顾客提供产品和服务的能力，能确保质量管理体系的完整性。7.4采购741采购过程 本公司依据与供方互利的关系的质量管理原则发展与供方的43、合作伙伴关系，与供方互相依存，相互合作提高双方创造价值的能力。1）为确保采购产品符合规定的采购要求，由采购部建立、保持、实施程序文件，对采购过程予以控制。2）合格供方的评价和选择本公司根据供方按要求提供产品的能力评价和选择合格供方，选择、评价和重新评价的准则在物资采购控制程序文件中作出详细规定。本公司在制定、评价和重新评价的准则时主要关注以下几方面：a）产品质量、价格、交货情况、后续服务、支持能力、相关经验和历史业绩b）供方质量管理体系的质量保证能力，供方遵守法律法规的情况；c）供方提供该类产品方面的顾客满意程度；d）供方履约能力有关的财务状况等。3）本公司将保留评价结果以及由评价可能产生的任44、何针对所采购的产品和供方的必要措施的记录，必要时包括与供方沟通和供方采取纠正措施及效果予以记录并保持。742采购信息1）为保证采购产品的质量，必须明确规定采购产品要求。2）必要时采购部在采购订单或采购合同中根据采购产品的具体情况对采购要求作出适当的规定：a）产品批准要求，即关于采购产品的验收依据、b）涉及采购双应遵守的协议的批准要求；c）对供方与采购产品有关的质量管理体系方面的要求。在将上述要求与供方进行沟通时本公司应确保有关采购要求是适宜的和充分的。743采购产品的验证1）采购产品的验证以进货检验和试验的方式进行，参见产品的监视和测量控制程序。2）当本公司提出拟在供方的现场实施验证时，应在采45、购合同中规定验证的方式和采购产品的放行方法。75生产和服务提供751生产和服务提供的控制1）生产过程的控制由工程部负责，其总要求必须保证各项作业活动处于受控状态，为此本公司建立并保持生产过程控制程序，用以评价过程能力，发现潜在问题并制定消除或控制潜在问题的措施。过程控制更注重于预防问题而不仅仅是发现问题。2）由工程部负责产品（机电工程安装施工服务）的控制；负责提供生产过程中所需的技术文件（检验、工艺规程、包装要求等），以指导员工按规范进行生产活动；3）必要时，工程部应编制指导生产的作业指导书（其形式可以是：工艺过程卡、操作规范等形式），并提供给具体的操作人员；4）工程部负责提供满足生产过程要求46、的设备，编制设备管理台帐、维护和修理计划，指导设备日常维护保养工作。定期检测设备。以保持所需的过程能力，持续稳定的生产合格产品。5）工程部应根据产品设计和开发计划，预先为机电工程安装施工服务过程策划监视、测量点，并配备合适的监视和测量装置，以便在产品生产过程中进行产品特性及过程特性的测量和监视，使这些特性控制在规定的范围内。6）市场部负责产品放行、交付和交付后活动的控制。 7）行政部负责对特殊、关键工序的操作人员的培训，考核合格后上岗，工程部应对特殊、关键工序进行管理，作好特殊、关键工序的控制记录。作为质量分析和改进工艺的依据。752生产和服务提供过程的确认 当生产和服务过程的输出不能由后续的47、监视和测量加以验证时，应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。本公司机电工程安装施工服务产品质量形成的过程中特殊过程有：焊接过程本公司将对焊接过程进行确认。确认的内容包括：1） 工艺方法的确认；2） 人员资格的确认；3） 设备能力的确认。4）记录的确认。当以上规定的控制因素发生了变化时，应考虑对特殊过程进行重新确认。753标识和可追溯性1）为防止在产品实现过程中产品或其状态的混淆和误用，以及达到必要的对产品的追溯目的，工程部负责本公司产品标识和可追溯性工作，应使用适宜的方法在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。2）标识分为产品标识和产品48、状态标识。可以用标签、标牌等标识；a）产品标识内容主要反映产品的名称、型号、规格、数量等；b）产品状态标识是指产品在实现过程中所显示的状态，可以用标签、印章、区域、标牌、各种记录等。3）产品追溯是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。当有合同要求、法律法规要求、质量控制要求或管理方面的考虑时，应采取唯一性来识别产品。本厂使用竣工验收记录等进行产品的可追溯性标识。754顾客财产 对顾客财产由市场部收集，工程确认后交综合办归档保存，并加盖“受控“单，对顾客文件保密或归还，或在征得顾客认可的情况下烧毁。公司会对客户财产（含顾客知识产权和个人信息）予以妥善地防护保管（如保密）。如验证或使用49、过程中发现客供财产丢失、损坏或不适用的情况，应由市场部报告客户协商解决办法，并保持相关的由记录。755产品防护1）工程部是产品防护的归口管理部门。产品防护的目的是保证产品的符合性。产品防护包括：标识、搬运、包装、贮存和保护。施工现场的产品标识、防护和搬运由项目组负责，库存产品标识、贮存和保护由物管组负责。2）标识：项目组应针对产品建立并保护好关于防护的标识，如防潮、防雨、防热等。3）搬运：在施工和交付产品的不同阶段，应根据产品当时的特点，在搬运过程中选用适当的搬运设备及搬运方法，对搬运人员应进行适当的培训，使其掌握必需的作业规程和要求。4）包装：项目部应根据产品特点及顾客要求严格执行产品包装要50、求，防止产品受潮和破损。5）贮存和保护各种原材料、在制品、成品均应贮存在适宜的场所，以防止产品在交付顾客前受损。a）产品入库、验收、保管和发放应有相应的管理程序、标识、状态清楚，贮存记录准确、完整、及时，做到帐、物相符。a） 对贮存的产品进行监控，库房每季度应查验一次产品的贮存和保护情况并做好记录，应做到先进先出。76监视和测量装置的控制761监视和测量装置的控制由工程部归口管理，建立并保持监视和测量装置的控制程序. 762工程部负责选择适当的监视和测量设备，保证设备精度与被测量对象的测量要求相符合，保持监视和测量有效性。763当测量设备用于产品符合性测量、过程参数的测量时，必须确保该测量设备51、测量结果的有效性。必须控制以下过程：1）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，定期或在使用前对测量设备进行校准（校准时应建立作为校准的标准）或检定；当不存在上述标准时，工程部应要求相关部门规定校准或验证的依据，并形成文件。可根据测量设备使用的频次和场合，每年编制测量设备的校准、检定或验证周期计划。2）必要时，工程部可委托相关部门对测量设备进行调整或再调整，但应防止可能使测量结果失效的调整。采取适当措施（封铅等）防止可能使测量结果失效的调整，应由具备资格的操作人员进行调整。3）应对经检定、校准或验证的测量装置作出状态标识，以免误用。4）在监视和测量设备搬运、维护和贮存期间综合办应采取有效措施防52、止设备的损坏或失效。764在使用中如发现经校准或检定的测量设备偏离校准状态或不符合要求时，操作人员应对以往测量结果的有效性进行评价，必要时对已测产品进行重新测量。765工程部应保持对测量设备的校准、检定或验证的记录。765当本公司有用于监视和测量的计算机软件时，在初次使用前应对监视和测量软件是否具备满足预期用途的能力进行确认并定期保养。77相关文件1与产品有关要求的评审程序2物资采购控制程序3生产过程控制程序4产品的监视和测量控制程序5监视和测量装置控制的程序8测量、分析和改进81总则本公司针对产品、过程、质量管理体系策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。确保产品、过程、质量管理体系的符53、合性，以及能有效地实现持续改进。在对测量、分析和改进活动作出规定、策划和实施时，需考虑以下几点：1）确定测量和监控的项目、测量点时要考虑使公司获益；2）采取适宜的措施，确保质量管理体系的符合性和持续改进其有效性；3）确定测量和监控的方法，应考虑使用统计技术；4）应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。82监视和测量821顾客满意本公司根据“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，由总经理牵头，市场部负责监视顾客对本公司产品质量反馈的有关信息，以测量本公司的业绩。1）市场部每年至少一次对顾客及潜在顾客群体的调查（用调查表形式）、走访、了解顾客对本公司的产品、交付和服务等各方面的意见。市场部业务人员每年54、一次定期回访重点顾客，及时了解顾客和市场需求的变化。2）市场部负责投诉电话、来人来信接待、社会媒体关注，及时处理顾客意见。客户感受：包括客户满意调查、来自客户的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、客户赞扬、担保索赔之类的来源获得输入；3）市场部在进行服务时，应注意收集顾客对产品质量和服务质量满意或不满意的意见，了解顾客明示的、隐含的要求及顾客的发展方向，并以书面的形式向管理者代表汇报。4）每年应由管理者代表组织召开一次顾客反馈信息分析会，寻找质量管理体系改进机会；5）市场部应及时将顾客质量反馈的意见整理后通过书面形式传递给公司领导及相关部门，各有关部门对顾客反馈的信息应进行分55、析、处理，及时采取纠正措施，并作好记录。822内部审核行政部负责内部审核的归口管理工作，制定并组织实施内部审核程序，以验证质量活动是否符合质量管理体系文件的规定要求，并确立质量管理体系的符合性和有效性，识别潜在的改进机会。1）一般情况下，本公司内部审核每年进行一次（两次内部审核间隔不超过12个月）。每次审核前由行政部编制内部审核计划，经管理者代表批准后实施。当质量管理体系有重大变化或发生重大不合格时，增加审核频次。2）本公司按规定时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合对产品实现的策划的安排；符合本手册的要求；符合质量管理体系的要求；得到有效的实施和保持；3）审核人员应经过培训和资格认56、可，并与受审核部门无直接关系，以确保审核过程的公正性和客观性；4）内部审核资料是管理评审的输入材料。823过程的监视和测量过程的监视和测量是为了证实过程实现所策划的结果的能力，以及时发现存在的问题加以改进。各管理部门应按相关文件的要求，对公司质量管理体系各过程进行监视，对各项质量指标及其它质量要求的完成情况进行分析考核。质量管理体系过程包括以下几个方面：策划过程、内审过程、管理评审过程、资源管理过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、测量、分析和改进过程等。824产品的监视和测量 ）本公司对产品的质量特性，按策划的安排进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。 ）本公司将按记录控制57、程序的规定，保持所有的检验和试验记录，以作为产品符合质量要求的证据。所有的检验和试验记录均应有授权人员的签名。 ）除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的所有的检验和试验已全部完成之前，不允许产品竣工验收。）本公司对产品的监视和测量，主要分为进货物资的检验和试验、施工服务过程的检验和试验及产品竣工验收的检验和试验。在进行这些监视和测量时，由工程部按产品的监视和测量控制程序组织实施。83不合格品控制831总则工程部按要求制订本公司的不合格品控制程序，以防止由于疏忽或管理不善使不合格品流入下道工序或市场。对不合格品要进行标识隔离。832不合格品的评审和处理对进货中的不合格品进58、行标识隔离、处理，并将信息及时反馈给供应商，要求供应商采取措施，予以纠正。不合格情况应记录。对进货中的不合格品的让步接收应严格执行不合格品控制程序对让步接收产品的规定。施工服务过程中出现的不合格品的评审和处置按不合格品控制程序执行。本公司不合格品处置方法是：1）返工或返修：通过返工或返修达到规定要求；返工或返修后的产品应按规定重新检验2）不经返工或返修作为让步接收；833不合格品的记录工程部应保持不合格品的记录及采取的措施执行情况。84数据分析841总则 行政部是数据分析工作的归口管理部门，指导全公司各部门正确应运用数据分析的各类工具，分析产品实现全过程中质量数据，达到持续改进的目的。842数59、据收集本公司数据信息分为三个方面：1）市场情况：识别顾客需求，市场定位、产品定位；通过市场调查、公众媒体发布的市场信息、网络信息等途径获得，市场部对这类信息进行研究，用市场信息报告的形式，传递给公司领导及其他相关部门。2）售后信息：顾客对产品的评价、产品在使用过程中出现的问题以及产品的使用情况；通过用户满意度调查表、顾客反馈信息、用户走访等形式进行收集并由市场部进行分析评价后，传递给公司领导及相关部门，作为管理评审的输入。3）生产过程信息：施工安装服务过程中出现的质量问题、生产流程中需要解决的问题、施工安装服务过程中质量改进、质量方针、目标完成情况等信息通过行政部收集整理，并传递到公司领导及相60、关部门。）供方信息：供方信息包括：本公司所使用的供方产品质量情况、交货期、价格、供方的质量管理体系情况及服务质量等，供方信息由采购部收集整理后交公司领导及相关部门。本公司的数据分析强调不同的管理层次对相应质量水平控制的重要数据所要求的详细程度不同实施、应运用数据分析方法。85改进851持续改进本公司通过质量方针、目标、内部审核、外部审核的审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。852纠正措施行政部负责制定纠正措施程序，各部门具体实施。确保对已发现的不合格采取纠正措施。消除不合格的原因防止其再发生。纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措61、施。纠正措施的实施应采取以下步骤：1）评审不合格，包括体系和产品质量方面的不合格，特别应注意由于不合格所引发的顾客抱怨；2）通过调查分析确定不合格的原因；3）评价确保不合格不再发生的措施的需求。4）确定并实施所需要的纠正措施的结果；5）跟踪并记录所需要的纠正措施；6）评审所采取的纠正措施的有效性。853预防措施行政部负责制订预防措施程序，各部门具体实施。预防措施是指为消除潜在不合格的原因所采取的措施。预防措施的实施应采取以下步骤：1）确定潜在的不合格并分析其原因；2）确定防止不合格发生的预防措施的需求；3）确定并实施所需的预防措施；4）跟踪并记录所采取的预防措施的效果；5）评价预防措施的有效性62、。86相关文件1内部审核程序2产品的监视和测量控制程序3不合格品控制程序4纠正措施程序5预防措施程序 附加说明：1本标准由行政部提出；2本标准由行政部负责起草、解释并归口3本标准起草人：李昌年4本标准审核人：蔡洪波5本标准批准人：x程序文件目录1 文件控制程序（KT/ZG4.2.3-x）2 记录控制程序（KT/ZG4.2.4-x）3 管理评审程序（KT/ZG5.6-x）4 人力资源管理程序（KT/ZG6.2-x）5 设备管理程序（KT/ZG6.3-x）6 与产品有关要求的评审程序（KT/ZG7.2-2-x）7 顾客沟通及服务程序（KT/ZG7.2.3-x）8 物资采购控制程序（KT/ZG7.4-x）9 生产过程控制程序（KT/ZG7.5.1-x）10 监视和测量装置的控制程序（KT/ZG7.6-x）11 内部审核程序（KT/ZG8.2.2-x）12 产品的监视和测量控制程序（KT/ZG8.2.4-x）13 不合格品控制程序（KT/ZG8.3-x）14 纠正措施程序（KT/ZG8.5.2-x）15 预防措施程序（KT/ZG8.5.3-x）