1、湖南XX物业服务有限公司前期营销配合管理手册编制日期：二0XX年七月十七日目 录前期项目开荒清洁作业指导书2安全管理岗位管理规程13营销中心安全岗位作业指导书16形象岗位操作细则（1#岗）19停车岗位操作细则（2#岗）24门岗岗位操作细则（3#岗）29巡逻岗岗位操作细则（4#岗）33营销中心大厅水吧服务员作业指导书36营销中心电瓶车作业指导书44会馆日常巡视制度46会馆接待岗位服务细节47营销中心保洁作业指导书50营销中心公卫岗（办公室）岗位操作细则52会馆大堂（走廊）岗岗位操作细则54外围（下沉广场）岗岗位操作细则56二楼岗岗位操作细则58样板房管理作业指导书60样板间岗岗位操作细则67营销2、活动配合作业指导书69项目规划设计建议整理作业指导书72HZWY-GY-ZY025前期项目开荒清洁作业指导书1.0目的为配合开发商前期销售，展示整洁、舒适的销售环境，更好地促进销售.2.0适用范围前期项目的销售展厅现场、样板房、前期项目中所有公共区域清洁开荒工作.3.0职责3.1项目经理负责整个清洁开荒工作，包括与地产施工方、销售方的沟通协调.3.2物业环境主管协助项目经理，负责清洁开荒工作的计划、安排、执行.3.3保洁员负责营销中心及样板房的清洁开荒.3.4保洁员负责小区所有公共区域的清洁开荒工作，即清除施工过程中留下的残渣、污渍、灰尘、杂物.3.5保洁员在清洁作业过程中注意保护建材及设备设3、施物品在清洁作业过程中不受损，正确使用清洁剂和正确操作.3.6保洁员在清洁作业过程中注意安全，即化学剂、电的安全使用与高空作业.3.7组织人员对营销现场进行清洁开荒工作，达到地产公司要求4.0内容序号项目工作内容及要求工作标准1工具工具玻璃刮、涂水器、铲刀、尘推架、刀片、铝梯、垃圾车、胶水管、拖把、扫把、垃圾铲、拖桶、尘推布、毛巾、玻璃刮胶条、毛扫、垃圾袋等.掌握工具使用方法.物料去锈灵、二甲苯、起蜡水、洗洁精、洁厕灵、漂白水、盐酸、天那水、绿水、不锈钢清洁剂、静电吸尘剂、洁而亮等.掌握清洁剂的使用范围.机器洗地机、吸尘器、高压水枪、吹风机、水池吸污机等.掌握清洁机器的正确操作.2人员安排保洁4、员开荒培训所有保洁员在开荒前要进行作业规程，工具、机器、清洁药剂使用、安全及注意事项的培训.1、掌握清洁作业规程；2、掌握清洁工具、机器、药剂的使用；3、掌握安全知识.天花及高位灯饰清洁每组不少于3人，作业时一人负责安全.高位玻璃清洁每组不少于3人，作业时一人负责安全.地面冲洗每组不少于2人，边冲边洗涮.雨水井、水沟清理每组不少于2人.3营销中心天花先用刀片刮掉残渣，然后对灯饰等设施、天花板进行擦拭，天花板洁净，灯饰明亮.无灰尘、无蛛网.墙面用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无污渍、无灰尘、无蛛网.地面1）清理杂物.2）用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后将地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光5、亮洁净.3）用吸尘器清洁地毯灰尘，并用刷子将毛理顺.无残渣、无灰尘、无污渍.大门玻璃用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门其它地方，不锈钢上保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.空调风口用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.家具用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍.电梯升降电梯：清洁电梯内轿箱、灯、地面；然后对电梯轿厢进行清洁，确保无手印、不锈钢呈本色；最后清洁电梯门槽；保证电梯内无杂物、无灰尘，保持空气清新.无杂物、无灰尘、无污渍、无手印.扶手电梯：用铲刀、刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭表面灰尘，然后用玻璃刮清洗玻璃，其次清除传送带上的灰尘、垃圾杂物，最后不锈钢6、上保养剂.开关、消防管线等设备设施用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.洗手间参照后面第9栏.无残渣、无灰尘、无蛛网、无异味.垃圾桶用毛巾擦拭表面灰尘、污渍.无灰尘、无污渍.装饰品及盆花用毛巾擦拭装饰品及植物叶片表面灰尘、污渍、泥沙，清理托盘泥水与植物枯黄叶.装饰品无灰尘、无蛛网，盆花无灰尘、无蛛网、无枯黄叶；花盆及托盘无泥水、无灰尘.4样板房天花先用刀片刮掉残渣，然后对灯饰等设施、天花板进行擦拭，天花板洁净，灯饰明亮.无灰尘、无蛛网.墙面用刀片刮掉残渣，用毛巾或鸡毛掸除去灰尘.无污渍、无灰尘、无蛛网.地面1）清理杂物2）用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥7、渣，然后地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光亮洁净.3）用吸尘器清洁地毯灰尘，并用刷子将毛理顺.4）木地板打蜡.无残渣、无灰尘、无污渍.家具用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍，摆放整齐.厨房先用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾或鸡毛掸除去灰尘，最后用清洁剂除去污渍.无灰尘、无手印、无污渍.卫生间参照第11项.无残渣、无灰尘、无蛛网、无异味.灯饰、空调等家用电器用毛巾或鸡毛掸除去灰尘无灰尘、无手印.开关等设备设施用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.盆花用毛巾擦拭植物叶片表面灰尘、污渍、泥沙，清理托盘泥水与植物枯黄叶.盆花无灰尘、无蛛8、网，无枯黄叶，花盆及托盘无泥水，无灰尘.5外围及路面地面路面沥清路面：清理杂物，清扫垃圾，然后用水将路面灰尘、泥水冲洗干净.无杂物、无垃圾、无泥水灰尘.水泥地面或水泥地砖：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶；铲除路面污渍、香口胶等杂物，如地面有明显油渍需用清洁剂进行清洗，再用清水冲洗；对地面进行冲洗，重点部位用洗地机机洗.无杂物、无垃圾、无水泥残渣、无口香胶、无泥水、灰尘.大理石、火烧面地面：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶；铲除路面污渍、香口胶等杂物，如地面的明显油渍需用清洁剂进行清洗，再用清水冲洗；清除路面杂草与杂物；用洗地机对地面进行清洗.无杂物、无垃圾、无水泥残渣、无香口9、胶、无泥水、灰尘.路牙先用刀片清除水泥残渣，然后用水冲洗泥土或用地刷洗.无水泥、无泥水.雨水井清理沙井内的杂物，清除盖板上的水泥残渣、污渍.盖板上无污渍、井沟无垃圾杂物、无积水.水电气表箱管线、消防管线等设备设施用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.门窗玻璃用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用刀片清除；若有粘胶印，用二甲苯清洗.无灰尘、无污渍.石凳石桌、桥、护栏、亭等园林小品用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用铲刀、刀片、钢丝球清除；无残渣、无灰尘、无蛛网.路灯用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用铲刀、刀片、钢丝球清除；无残渣、无灰10、尘、无蛛网.水景及雕塑1）先在作业区域外建立隔离带，将清洁标示牌摆放于较明显处（如池内有观赏鱼、水莲等，应先将其放入指定地点并保养好）；2）排出污水，排水前应先将排水口用筛网处理好；3）用铁锹将池底卵石铲起排成宽30公分左右长任意的石排以便仔细清洗，也便于将污水排出，把水泵安装在排污井内，依次安装好水带、水管以备使用；4）先清洗池周边立面石壁，然后用水大面清洗，再将灯饰等设施清理干净，如有较难处理的青苔、污渍应用地刷仔细清洗，随后操作人员可使用扫把、地刷、铁锹、铁扒等对池底及卵石进行清洗，并把青苔、污渍、泥沙扫入排污坑内进行水泵排污，要求务必做到彻底、全面.清洗后再用清水全面冲刷一遍.确保池内11、无明显青苔、泥沙、污垢、落叶等；5）（达到清洗标准）清洗后把卵石均匀铺于湖底，开始注水，水的高度应为超过池内壁灯2公分左右；（若池内有观赏鱼、水莲等，应将其放回指定地点）6）将所有工具清洗干净，隔离带、标识牌收好并妥善保管.无水泥残渣、无污渍、无青苔、无杂物、无垃圾，水质清澈.健身娱乐场地用钢丝球、刀片、铲刀清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.标识牌垃圾桶用毛巾擦拭表面灰尘.无尘、无污渍.绿化带清除绿化带中的石块、垃圾杂物.无白色垃圾、无杂物6架空层1）对天花进行清扫，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.2）高位瓷砖墙面清洁用玻璃刮进行刮洗或毛巾擦拭或高压水枪冲洗.2米以上用铝梯清洁，12、必须一人扶梯进行清洁.3）对低位墙面有污渍处应用铲刀清洁，确保无污渍、无明显灰尘.4）对公共设施进行清洁，确保无明显灰尘.无垃圾杂物、无施工残渣、无灰尘、无污渍.7大堂天花清扫大堂天花，确保无明显灰尘、无蜘蛛网.对高位设施进行清洁.无杂物、无灰尘、无手印、无污渍.设备设施负责对大堂内高低位的设施、设备、墙壁、玻璃等进行清洁.地面对大堂地面进行清洁，确保地面无灰尘、无污迹.不锈钢玻璃保证地面、公共设施无明显灰尘、不锈钢呈本色、玻璃干净明亮、无污渍、手印.大堂家具、装饰品、灯饰用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍，摆放整齐.8楼层天花板先用刀片刮掉残渣，然后对天花13、板、灯饰等设施进行擦拭，天花板洁净，灯饰等设施明亮.无灰尘，无蛛网.地面首先用扫把清扫楼道地面的杂物与灰尘；然后用拖布清洗楼道地面灰尘；发现有污渍的地方使用少量清洁剂进行清洁；施工残渣用铲刀清除；保证大堂、楼道内清洁.无尘、无垃圾杂物、无施工残渣、无污渍.墙面磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.玻璃门窗用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门及其它地方，不锈钢上保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.开关消防等设备设施用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.管线用钢丝球、刀片、铲刀清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面14、灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.扶手用毛巾擦拭表面灰尘.无灰尘、无蛛网.电梯清洁电梯内轿箱、灯、地面；然后对电梯轿厢进行清洁，确保无手印、不锈钢呈本色；最后清洁电梯门槽；保证电梯内无杂物、无灰尘、保持空气清新.无杂物、无灰尘、无污渍、无手印.水电气井首先清除里面杂物，然后擦试表、管线上的残渣，再用毛巾擦拭表面灰尘.无杂物、无灰尘、无蛛网.标识牌用刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.9中控室天面对中控室天面进行清洁，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.无灰尘、无蜘蛛网.台面设备设施首先用半干湿毛巾对台面、公共设施等进行全面清洁，如有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止.无灰尘15、无污渍.监控设备对监控闭路电视进行清洁时，须有中控室值班保安在场，清洁时用鸡毛掸或干毛巾轻轻拍打电视表面灰尘.无灰尘，无污渍.地面桌、台面清洁完后，再由内到外清扫地面一遍，然后湿拖地面，拖地前拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有水痕出现.无水泥残渣、无灰尘，无污渍.清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查.无水泥残渣、无灰尘、无污渍、无杂物.10地下车库及停车场地面清理杂物、清扫垃圾后，对地面进行冲洗，避免将水溅到墙面，若有水泥残渣，用铲刀清除.无杂物、无垃圾、无灰尘、无污渍、无积水.墙面磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.16、管理线及设备设施1）对车库天面、高位消防管道、给排水管道除尘一次，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.2）对2M以下公共设施进行全面清洁，包括烟灰盅（垃圾桶）、消防栓、护车栏、保安岗亭等，铲除路面污渍，香口胶等杂物，确保干净、地面无明显垃圾、无杂物、无泥沙、无纸屑等、不锈钢呈本色.无灰尘，无水泥残渣、无蛛网.反光牌反光镜先用毛巾擦拭灰尘，然后用镜光布擦拭镜子表面.无灰尘，无污渍.道闸用毛巾擦拭灰尘.无灰尘，无污渍.水沟清理排水道垃圾杂物，确保排水通畅.无垃圾杂物，无积水.标识牌用刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.11公共洗手间天花风口用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.墙面磁17、砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.地面首先清理杂物清扫垃圾，然后用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，最后将地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光亮洁净.无残渣、无灰尘，无污渍.门窗玻璃用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门及其它地方，不锈钢上不锈钢保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.洗手台面用毛巾擦拭灰尘，若有污渍用清洁剂除去.无灰尘、无水印、无污渍.隔板用毛巾擦拭灰尘，若有污渍用清洁剂除去.无灰尘、无污渍.下水管道及冲水开关、管道先用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘，无蛛网.便池小便器先清除垃圾杂物，然18、后用洁厕剂清除污渍，最后用清水冲洗干净.无垃圾杂物、无灰尘、无水印、无污渍.12外墙及玻璃外墙清洗外包给专业外墙清洗公司，选择清洁公司的要求：1、清洁公司具有外墙清洗资格证.2、清洁公司有营业执照.3、清洁公司员工具有外墙清洗操作上岗证.4、清洁公司员工有办理意外伤害保险.5、清洁公司提供以前客户名单.无灰尘、无施工残渣、无污渍.13作业安全1、高空作业时，系好安全带.2、施工方还在施工时，要戴安全帽，以防垫物.3、用电时不要随意扳动开关，应找工程人员.4、了解用电常识.用水时，注意电线是否浸水.5、清洁作业时，须熟悉环境、地面状况，以防滑倒、踩空、绊倒等.6、清洁作业时，注意不要碰撞支架等.19、7、管线、设备设施清洁时，不要随意扳动开关、拉动线管.1、安全作业，避免安全事故；2、掌握对安全事故的正确处理.14注意事项1、禁止在清洁作业现场抽烟.2、禁止酒后高空作业.3、清洁药剂不宜混合使用.4、清洁作业前了解各清洁工具、清洁剂、机器的使用方法与使用范围.5、在清洁作业前了解建材性质，确定用什么工具及清洁剂，以避免损坏.6、装饰品、家具、家电等要清洁作业时，要观察四周与之相连接的电线及周围的情况，避免清洁时其它物体被电线绊倒，或碰倒，损坏物件.按清洁规程作业，不损害财物.安全管理岗位管理规程1.0目的维护公司管辖区域内公共设施、设备及顾客人身、财产的安全和正常得工作、生活秩序.2.0适20、用范围适用于公司所辖物业的安全管理3.0程序要点3.1岗位设置3.1.0安全班长岗位为销售大厅及样板展示区域监控岗，负责销售现场及样板展示区的人员、物品安全；3.1.1形象岗设置于停车场入口处，负责进出车辆得指引；3.1.2停车场岗位设置于销售大厅外停车场，负责客户车辆的管理；3.1.3门岗设置于销售大厅门口处，负责进出人员的门开和关；3.1.4大厅岗位设置于一楼销售大厅内，负责销售现场的人员及物品的安全；3.1.5样板展示区岗设置于二楼实景样板展示区，负责现场人员及物品的安全3.1.6巡逻岗是设置于会馆内负，责全方位监视和巡查管理区域，确保财产人身的安全和良好秩序.3.2岗位职责3.2.1安21、全主管岗位职责3.2.2负责管辖区域内的“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作.3.2.3负责安全、消防工作的培训、演练和检查工作.3.2.4对管理区域实施安全监督.3.2.5协助做好物业管理区域内的安全防范工作.3.2.6查处因管理员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故.3.2.7建立健全本部的档案资料及管理工作.3.2.8负责安全、消防用品的计划编制以及实物验证工作及相应事项.3.2.9协助做好本部人员的招聘与考核等工作.3.2.10协助公司各部门的日常管理工作和领导交办的其它工作.3.3安全班长岗位职责3.3.1坚决执行本部主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好22、安全工作.3.3.2负责带领安全人员对销售大厅及样板展示区域的安全保障；3.3.3负责主持召开班务会，及时传达上级指示和部门例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实.3.3.4如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管请示报告.3.3.5爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用.3.3.6熟悉本部各岗位职责、任务，掌握管理区域内治安工作的规律及特点.3.3.7对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责.3.4销售大厅岗位职责3.4.1负责出入销售大厅人流的控制；3.4.2负责客户进出销售大厅人身及财产得安全；3.4.3负23、责大厅安全监控，对客人进行安全提示3.5负责销售现场的礼仪展示；3.5.1样板房展示区岗位职责3.5.2负责迎送参观样板房展示区的客户；3.5.3保护人员及财产得安全；3.5.4负责样板展示区突发事件的处理；3.6进行礼仪展示；3.6.1停车场护卫岗位职责3.6.2车场车辆停放的指挥以及到访客人的迎送；3.6.3客人下车时主动为客人开车门并护顶，同时检查车辆情况；3.6.4对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；3.6.5车场车辆秩序的维护；3.6.6值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车场的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或主管领导.3.7门岗岗位职责3.7.24、1负责门的开和关；3.7.2掌握在大门附近活动的客人动态，维护大门区域秩序，保证大门出入畅通无阻.3.7.3迎送参观样板房展示区的客人；3.7.4负责大厅安全监控，对客人进行安全提示；3.7.5负责销售大厅内突发事件的处理；3.8巡逻岗岗位职责3.8.1注意会馆内人员得活动情况，维护现场内秩序，防止发生安全事故；3.8.2巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；3.8.3对现场内的可疑人员和物品进行盘问检查；3.8.4制止现场内发生的打架、滋扰事件；3.8.5每班对楼层内进行仔细检查，对楼内的闲杂人员进行盘问 或驱赶 ； 3.8.6维护现场得秩序；3.8.7回答访客的咨询，必要时为其做向导；3.25、8.8巡查各岗位执勤情况，协助处理疑难问题；3.8.9作完巡逻记录后必须将下一个巡逻目的地写明，留于门岗.4.0相关文件5.0相关记录HZWY-GY-ZY023营销中心安全岗位作业指导书1.0目的明确岗位操作程序，规范各岗位人员操作标准，上岗前进行培训并考核。2.0适用范围适用于安全部各岗位日常工作流程3.0职责3.1安全主管每天负责监督考核本部门各岗位人员是否按流程标准进行操作.3.2班长负责监控本部门员工操作流程是否规范，并当场指出存在的问题，跟进员工的工作改进.3.3各岗位人员严格按操作流程进行日常工作；对工作中存在的问题，可通过例会提出，并与班长、主管讨论。4.0程序要点 4.1安全班26、长岗位流程4.1.1检查各岗位仪容仪表；4.1.2检查各岗位区域物品及设施设备是否完好；4.1.3处理各种突发事件；4.1.4每天巡视各岗位不少于六次，并填写好记录.如发现有违规情况，及时纠正，若有需要上报部门主管.4.1.5突发事件3分钟内赶到现场.4.2门岗岗位流程4.2.1到岗整理着装；对到销售现场的客户应有指引；4.2.3检查岗位物品是否完好以及岗位上是否有异常情况；4.2.4礼仪展示，对看房客进行分流，并通知销售部有新（老）客户到访；4.2.5主动向进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语；4.2.6礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务4.2.7热情礼27、貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户。4.2.8禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照。对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示；礼仪展示服务姿势为立正、跨立两种姿势.4.3大厅岗位流程到岗整理着装根据天气情况开启大厅照明灯具，检查物品及设施设备是否完好，办公室门窗是否锁好；检查岗位物品是否完好以及岗位上是否有异常情况；对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示；关闭大厅照明灯具，锁好大厅门窗.4.4实景样板房岗位流程到岗整理着装；检查岗位物品是否完好以及是否有异常情况；为到实景样板房参观的客28、户指引方向；密切注意进出的客户，对客人进行安全提示；服务姿势为立正、跨立两种姿势.4.5停车场岗位流程到岗整理着装；检查车场内是否有车辆停放并登记，检查岗位区域内设施、标识是否完好，岗位卫生情况；4.5.2来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗和未上锁等情况及时处理并通知车主，及时在车辆状况登记表上做好记载，同时报告班长和部门主管.当有客户来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）您好！“对不起，让您等候了，谢谢合作29、，请上楼.”“ 对不起，请您谅解”等礼貌用语.4.5.6如有物品搬出时，要检查是否手续齐全，所带物品是否与物品放行通知单上写的相符合，如无物品放行通知单时，耐心做好工作，等补齐手续方能放行.对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷4.5.8条件许可的物业公司可提供代人泊车服务，但需规避风险客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出4.6巡逻岗位流程4.6.1到岗整理着装；4.6.2巡逻时仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，及时发现和消除各种隐患.若有损坏或异常情况要要马上报告班长或主管及时处理，并做好值班记录；4.6.3发现有30、人破坏设施设备或公共安全时要制止，情节严重的要及时通知班长或主管；4.6.4接到或发现突发事件信息后，须在3分钟内详细、准确地报告上级并赶到现场.4.7形象岗流程4.7.1到岗整理着装；4.7.2有客户的车辆行至15米处应面向司机敬礼；服务姿势为立正、跨立两种姿势；做好礼仪和形象的展示.5.0相关文件6.0相关记录HZWY-GY-BG018形象岗位操作细则（1#岗）序号班次时间工作内容注意事项备注1早班7：458：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范；2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查31、，具体包括：对讲机、手电、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.28：008：20整理岗位交通锥，摆放整齐并对岗位内及周边作简单清理.发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法处理的问题应联系保洁人员处理.38：2012：00现场岗位值勤1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼或微笑问好（常用您好、欢迎您、您请慢走、欢迎下次光临）；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪礼貌（多用您好、请问、麻烦您、请配合一下、谢谢您）32、，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.6、岗位区域的不雅行为，予以礼貌提示和制止（多用您好、对不起、请问、麻烦您、请配合一下、谢谢您）如：您好！先生/小姐、或女士、阿姨、小朋友，对不起这里是公共场所，麻烦您配合一下，谢谢您支持！（操作时需随时保持微笑）7、遇有客户需要帮助，工作人员需主动为客户提供协助服务（如：帮抬、帮扶、善意提醒、耐心回问、应急协助等）.4中班12：0012：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项中33、班人员轮换早班人员用餐.5早班12：3013：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项613：5015：45现场岗位值勤.同第3项715：4516：00检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系客户服务保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.8中班17：4516：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项9中班16：0018：34、00现场岗位值勤.1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼问好；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.10早班18：0018：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项早班人员轮换中班人员用餐.11中班18：3018：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项12中班18：5019：30现场岗位值勤.1、人员站姿与敬礼的标准35、性，对参观客户均应敬礼问好；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.13中班19：3019：50雨伞及工具收回1、 形象岗和停车岗一起把雨伞整理清点收回2、 雨伞架收回3、 做好夜间值班工作，对有来访客户解释说明销售员工作时间，对于客户要求积极主动者，可请其参观大厅模型沙盘，建议其可选取销售员联系卡，挑取所需户型资料图，与销售员联系咨询详细情况，如客户愿意可请其留下联系方式，次日我方36、会安排专业销售与客户联系，并热情护送客户离开会馆区域.HZWY-GY-BG019停车岗位操作细则（2#岗）序号班次时间工作内容注意事项备注1车辆岗早班7：458：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件安全员工行为规范；2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、停车场相关管理标牌、停车场车位完好情况检查等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录与车辆管理记录等.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.28：008：20雨伞及工具摆放到位，对整个停车37、场进行巡视.1、停车岗和形象岗把雨伞及工具摆放到位：2、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报安全班长；3、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；4、清理较易处理的垃圾与杂物；5、对需要预留的专用车位设置禁停标识牌.38：2 012：00现场车辆管理.1、规范的交通指引手势与引导 ，具体规范要求按照交通指挥操作指导册执行，指挥车辆停入指定位置。2、车辆驾驶入，将车停妥后工作人员需主动为客户打开车门（一般先开驾驶坐的右侧后门），做好礼貌问候工作后，并向其指引会馆方向，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗。3、现场工作人员需对车身进行检查，如有刮、划、磨、凹等损伤时应立即告知车主，并做好相关记38、录，以避免物业管理责任；4、保持良好的礼仪礼貌，如客户驾驶不熟练应耐心引导，不可嘲笑，更不可代其驾驶停车；5、客户如忘锁、忘关车门、车灯、车窗及车中无人车辆未熄火等问题，应及时提醒，同时提示其不要将贵重物品随意置于车内；6、注意停车场内可疑人员，发现异常及时制止；7、当车辆较多时注意加强巡查并作好相关记录；8、对施工车辆的管理与控制，（禁止或限制进入以免影响和污染车场环境）9、客户欲离开上车时，就近工作人员应主动为客户开启车门，护住车门框上部，以防客户碰头，车辆离开时应敬礼目送，应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出。4车辆岗中班12：0012：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上39、一班值班情况.同第1项中班人员轮换早班人员用餐 5车辆岗早班12：3012：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项6车辆岗早班12：5015：30现场车辆管理.同第3项7车辆岗早班15：3016：00检查岗位工具标牌与停车场设施，完善岗位值班记录，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报班长；3、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；4、清理较易处理的垃圾与杂物；5、注意检查设备与工具的完好状况.8车辆岗中班15:45_16:00整理个人着装，与上一40、班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、停车场相关管理标牌、停车场车位完好情况检查等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录与车辆管理记录等.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.9车辆岗中班16：00_16：20对整个停车场进行巡视.1、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报班长；2、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；3、清理较易处理的垃圾与杂物；4、对需要预留的专用车位设置禁停标识牌.10车辆岗中班141、6：2018：00现场车辆管理同第3项1、对于停放车辆夜间下班后还未离场，需及时报告班长，查看现场是否还有客户滞留，如未见有客户在会馆区域，主动与销售员联系，查问客户来源资料，同时做好现场车辆的巡查和保护，跟进事件处理结果上报主管知晓.11车辆岗早班18：0018：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项早班人员轮换中班人员用餐12车辆岗中班18：3018：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项13车辆岗中班18：5019：30现场车辆管理同第3项14车辆岗中班19：3019：50雨伞及工具收回4、 形象岗和停车岗一起把雨伞收回5、 雨42、伞架收回门岗岗位操作细则（3#岗）序号班次时间工作内容注意事项备注1门岗早班7：458：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.28：008：20整理岗位工具与资料，摆放整齐并对岗位内及周边作简单清理.发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题43、应联系保洁人员处理.38：2012：00现场岗位值勤1、人员站姿的标准性，对参观客户均应问好；2、人员出入的管理，对出入的特殊人员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由安全主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.4门岗中班12：0012：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项中班人员轮换早班人员用餐5门岗早班12：3013：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项6门岗早班13：501544、：30现场岗位值勤同第3项7门岗早班15：3016：00检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法处理应立即联系保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.8门岗中班15：4516：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项9门岗中班16：2018：00现场岗位值勤同第3项10门岗早班18：0018：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项早班人员轮换中班人45、员用餐11门岗中班18：3018：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项12门岗中班18：5023：30现场岗位值勤同第3项13门岗中班23：300：00检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.14门岗晚班23：450：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项15门岗晚班0：007：30现46、场岗位值勤.1、外来人员管理2、现场财产安全事故管理16门岗晚班7：308：00检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.巡逻岗岗位操作细则（4#岗）序号班次时间工作内容注意事项备注1巡逻岗早班7：458：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范；2、岗位交接包含两个重要方面内容的检47、查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.28：0015：30按巡逻路线A进行巡逻1、至指定巡逻签到点签到，注意填写规范，有异常情况需记录并立即上报；2、巡逻过程中的各项检查，主要包括：A人员检查（可疑人员、无证施工人员、违规施工人员、不文明行为等）B设备检查（智能化安防设施、煤气管道、消防设施、供配电设施、公共设施等）C环境检查（清洁状况、绿化状况、道路房屋损坏状况等）D车辆检查；3、发现异常状况及时通知相关人员48、；A巡逻路线为营销中心外围及样板区域，具体路线及巡逻签到点由保安主管确定执行.15：3016：00检查岗位工具，准备交接班注意将本班内巡逻发现之问题记录在巡逻日志上以便下班次人员及时了解情况.3巡逻岗中班15：4516：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项4巡逻岗中班16：0023：30按巡逻路线A进行巡逻1、同第2项2、夜间安全管理，每半小时巡查室内所有房间并检查门窗，每小时巡查样板房室外一次；2、异常状况的及时反应与工作记录的完善.同第2项5巡逻岗中班23：300：00检查岗位工具，准备交接班注意将本班内巡逻发现之问题记录在巡逻日志上以便下班次人员及49、时了解情况.6巡逻岗晚班23：450：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项7巡逻岗晚班0：007：30按巡逻路线A进行巡逻1、同第2项2、夜间安全管理，每半小时巡查室内所有房间并检查门窗，每小时巡查样板房室外一次；2、异常状况的及时反应与工作记录的完善.同第2项8巡逻岗晚班7：308:00检查岗位工具，准备交接班注意将本班内巡逻发现之问题记录在巡逻日志上以便下班次人员及时了解情况.HZWY-GY-ZY022营销中心大厅水吧服务员作业指导书1.0目的规范营销中心大厅礼宾员/水吧服务员工作，展示物业管理专业形象，上岗前进行培训并考核。2.0适用范围公司服务的50、各营销中心.3.0职责3.1负责营销中心接待工作，向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求。3.2就物业管理中权限内的问题与开发商的协调、沟通.3.3维护营销中心物品的完好，齐全。3.4定时进行物品整理，保持现场整洁有序3.5各类饮品保持卫生，所有食品在有效期内3.6负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁；如保洁员不在，物业人员3.7应及时完成力所能及的保洁工作。3.8 协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视进行开放及关闭.3.9协助安全员维护销售大厅的公共秩序.4.0完成领导安排的其它工作.4.0服务礼仪规范4.1着装4.1.1工作时间内一律按规定着51、本岗位制服，不混季搭配，不擅自改变制服的穿着形式；4.1.2工作服应整洁、平整、无破损.袖口、衣领无污迹.无松扣、掉扣；4.1.3工作服外不露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿装过多物品；4.1.4不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等；4.1.5裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面；4.1.6工牌佩戴于外套左胸前衣兜的上方位置，并保持端正；4.1.7上班期间所有员工，工作服应统一.4.2鞋、袜4.2.1着中、低跟船口皮鞋（3公分左右），深色制服配黑色皮鞋，浅色制服配白色皮鞋；禁穿露脚趾、露根鞋以及凉鞋和拖鞋上班；鞋跟不得有金属掌；4.2.2鞋面、鞋帮及鞋跟要保持光亮、清洁；4.2.3穿裙子时，需穿长筒肤色丝袜（52、裤袜形式），不可露出袜筒根.禁止穿带花边、颜色异样、有破损的丝袜；4.3发型4.3.1短发应梳理整齐、贴切，发梢不得遮住脸庞，必要时可用灰、黑色发箍及发带.4.3.2发长及肩及超过肩膀的，应梳成马尾,将发梢盘起并用发网束起.4.3.3留海不得长于眉毛，以不遮挡视线为宜.4.3.4发网、发带、发卡应为黑色或其它统一素色；4.3.5不准染发(染黑除外)、烫发.4.3.6保持头发清洁.4.4物品佩戴4.4.1着工服在上班时间身上不允许带任何佩饰，只允许戴一枚结婚或订婚戒指；4.4.2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物；4.4.3项链不得露出；4.4.4不可戴有色眼镜.4.5化妆4.5.1必须着淡妆53、上班，着妆包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底；4.5.2及时补妆，保持干净、清爽、不油腻、无脱落；4.5.3不得留长指甲，只允许使用无色指甲油；4.5.4不得使用香味浓烈的香水.4.6微笑4.6.1微笑应该发自内心、自然大方、真实亲切；4.6.2微笑时眼睛应正视对方，并接受对方的目光；4.6.3微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；4.6.4微笑结合语言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”；4.6.5微笑结合身体动作：点头、握手等.4.7注视4.7.1在与人谈话时，大部分时间应看着对方；4.7.2在保持正确的目光和眼神：视线自然停留在对方眉骨与鼻梁三角区（或双眼与肩部之间的三角部位）54、，视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；保持正视，忌斜视、扫视、窥视；4.7.3道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛.4.8站姿4.8.1标准站姿抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹 、提臀，双臂自然下垂；4.8.2女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前；4.8.3严禁双手叉腰、交叉抱胸或手插在衣裤袋内的站样；4.8.4禁止依壁靠墙东倒西歪等不良行为.4.9坐姿4.9.1基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢或交叉重叠，并将脚收到右斜后方；头平正，挺胸、夹肩、立腰；4.9.2严禁斜靠在椅背上或翘二郎腿55、.4.10行姿 抬头 、挺胸 、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉.4.11蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下.4.12手势4.12.1指引方向或指点位置和人物时可借助手势，正确的手势是五指自然并拢，手背微曲，掌心向上低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾；不得用手指或笔在业主面前比划、指示方向；4.12.2在示意他人过来时，应同样使用手掌指示，切不可用手指戳点.4.13握手4.13.1握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先，对方未示意的不应过于主动；4.13.2握手时56、上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，力度必须适中，上下抖3-5秒，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候.4.14开门4.14.1向外开门时，打开门后把住门把手，侧身站在门旁，并说：“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；4.14.2向内开门时，自己先推门进入，侧身把住门把手，并说：“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上.主动向进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语4.14.4礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务4.14.5热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户4.15敬茶4.15.57、1客户就座后应快速上茶水，上茶水时应注意不要使用有缺口或有破损、污渍的茶杯；4.15.2夏季茶水的温度应在50度左右，冬季茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜；4.15.3)客户较多时，应从身份高（长）的开始倒茶水，如不明身份，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水.向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求4.16送客4.16.1送客时应主动为客户开门，并说：“您（X位）慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；4.16.2可在门外的适当地点与客户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送客户离开后再返回.4.17交谈4.17.1与客户58、交谈时应保持1.5米的距离，保持标准的站立姿势或坐姿；4.17.2与客户交谈时尽量少用手势.禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照4.18表情 面对客户，要表现出微笑、热情、真诚；不得有厌烦、冷淡的表情.4.19托盘的使用方法4.19.1托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点，手心是空的平托于小腹前，手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳；4.19.2托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹、手臂,不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动，但幅度不易过59、大，应保持饮品不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻松自如；4.19.3托盘中须备一条小方巾（叠成四方块形状，以手方便握住为准，颜色以素色为准），以便在为客人服务时，随时清洁台面的水渍和烟灰.4.20其它4.20.1避免在客户面打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之处处理，并及时道歉，说：“对不起！”；4.20.2进入他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内.注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把.5.0工作流程及要求序号项目工作内容工作标准1按照要求，准时进行上岗准工作.1) 上班后立即按照相关要求，打开营销中心大厅的灯光，下班前关闭；2) 检查背景音乐有无开60、放，如未开放或音乐停止，应立即检查原因或提醒工程维修员处理，直至恢复正常；3) 检查售楼大厅卫生状况，进行力所能及的整理工作，如摆放规整桌椅沙发、清理残余茶杯、烟缸、地面纸屑等；如无法自行清洁的应立即向营销中心现场主管汇报或通知清洁员马上处理；4) 检查营销中心其他位置（如办公室、洗手间、电梯等）的卫生状况，发现问题及时通知保洁员清洁；5) 以上工作应保证在上班后半个小时之内或第一位参观人员到来之前全部完成1）每日班前班后（具体时间可根据不同项目进行修订）进行工作讲评；2）每周参加工作例会汇报讨论工作情况；3）开启、关闭设备设施、场地要准时，无遗漏.4）岗位人员工在两人以上确定现场工作正常化的61、情况下，可随机调整一人完成第4）项检查工作.2严格执行服务礼仪规范，热情、礼貌接待看房参观的客户.1） 客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求；2）三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次递送到每位客户面前.离开时应先后退三步再转身；1） 一般情况下，每隔十分钟添加一次饮品；2） 客户离开或确认客户已离开大厅一层服务区域时，立即撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐；3） 接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户.1）为客户提供服务时应积极主动，标准规范.3介绍基本的情况，回答客户询问.1） 熟悉物业基本概况，包括建筑面积、占地面积、绿化率、配套设施62、户型分布等；2）视客户需要介绍小区基本情况；3）客户询问涉及价格、销售率等敏感或无法确定答案的问题，应告知客户直接向售楼人员咨询.1）主动问好，接待客户符合礼仪要求；2）为客户作介绍时应积极主动，准确无误.4维持售楼大厅设备、家具、物品处于良好状态.1) 每日例行检查、清点所有的设备、桌椅、沙发、资料架及各类物品等，做到帐、物相符；2) 发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障，应立即上报现场主管；3) 客户移动的家具、物品应立即恢复原位；4) 参观人员较多时，应密切注意小件物品，避免丢失、损坏；5) 人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由负责的销售人员登记，并在63、当班内交地产公司现场销售主管签字确认；6) 及时补充水杯、饮料、避免出现用完后才发现的情况；7) 灯具、空调损坏的，应立即报告现场主管，如无法及时修复的，应及时将原因通知地产公司现场销售主管知晓；8) 保持售楼大厅整洁，及时完成力所能及的保洁工作，无法自行完成的应立即通知现场主管.1）巡视检查认真、准时.5维护售楼大厅正常秩序1) 未经地产公司现场销售主管通知，看见有客户在售楼大厅摄像或摄影的，应立即上前礼貌地进行制止、询问；如系公司业务，应请其与地产公司现场销售主管联系；2) 发现可能出现问题的迹象，应立即通知现场主管或安全管理员并及时将情况报告物业服务中心管理人员知晓；3) 熟练操作灭火器64、材，熟悉消防常识；4) 维修人员进行维修或设备、家具、物品有调动，应做好记录，并对工作人员进行适当引导，避免影响销售工作；5) 售楼大厅搬入、搬出物品、家具、设备等，必须得到地产公司现场销售负责人同意，未经批准不准私自接收或放出物品；6) 发现参观人员有可疑状况，应密切进行观察，确认有问题时，应上前询问.来人意欲寻衅滋事，应立即通知营销中心保安将来人请出或带离售楼大厅；7） 售楼大厅不允许吃饭，如有客户吃饭应当礼貌制止；8） 大厅内如有客户睡觉、脱鞋等不良行为应礼貌制止并请其销售人员协助劝解客户给予配合支持.9）如拾到客户遗忘丢失的物品钱财应主动退还或交上级处理1）劝阻客户违规行为时应注意礼貌65、，不得发生争吵；2）发现不符合要求的情况后，应及时处理或通知相关人员处理，不得以非本岗位职责等原因拖延；3）记录清晰、真实、及时、完整.4）在执行劝解工作时切记不得强硬指责，应耐心说服，礼貌对待5）不得私自翻查、侵吞所拾物品6完成地产公司现场销售主管与现场主管交办的其它工作1) 及时处理交办的问题，不得无故拖延；2) 完成交办工作后应立即回复处理完成情况；3) 因故无法及时完成的，应立即报告未完成原因.7记录值班记录表1) 如实记录当班情况，包括接待人次、发现问题等；2) 如实记录物品检查、清点情况及物品损坏、遗失、报修情况.1）记录清晰、真实、及时、完整.6.0相关文件7.0相关记录HZWY66、-GY-BG024营销中心电瓶车作业指导书1.0目的为规范管理和有效使用电瓶车2.0适用范围公司服务的各营销中心3.0岗位要求 3.1电瓶车要求安全运行，定期进行检查保养。3.2电瓶车驾驶员应持有机动车驾驶证4.0工作职责界定4.1保养4.1.1每天上班时检查车辆情况,看蒸馏水是否充足,没有则加满.4.1.2检查车内物品是否完好.4.1.3用湿抹布将车辆前盖和后盖擦干净,用海绵将前后转向灯及大灯擦亮4.1.4下班时踩好刹车，拔掉钥匙，看电量是否需充电。发现电量不足时及时充电。4.1.5对以上情况做好记录.4.2使用4.2.1驾驶电瓶车时要平稳,做到“四不”，不开飞车，不急转弯，不急刹车，不猛加67、油。4.2.2在驾驶过程中要严格遵守交通规则，限制15公里/小时。4.2.3禁止将电瓶车交与非电瓶车司机驾驶，如有违反严肃处理。4.2.4电瓶车只限在小区内行使，严禁上市政公路。4.2.5不得酒后驾驶，穿拖鞋驾驶，严禁超载。4.2.6在行使中不得接打电话，和乘客聊天。4.2.7车辆在行使过程中遇弯或路面不平需鸣笛，路面不平需减速、观察、慢行。4.2.8不得赶超客户车辆与客户抢道，客户车辆超车时应主动让行4.2.9车辆转弯须提前打转向灯，做好提示。4.2.10做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别4.3管理4.3.1车辆使用服从公司调动，严禁将车交与非电瓶车司机驾驶，违者严肃处68、理。4.3.2上班要着装整齐，干净，符合安管员仪容仪表要求。4.3.3有客户需要乘坐时，要做到主动，热情的向客户问好4.3.4遇到老人或需要帮助的客人时要主动下车搀扶上车。4.3.5开车前提示客户：请坐好，扶稳。4.3.6车辆驾驶过程中因人为原因造成车辆损伤的，由驾驶员个人承担。4.3.7电瓶车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态。5.0相关文件HZWY-GY-BG024会馆日常巡视制度1.0目的及时发现一线工作情况，及时纠正处理.2.0适用范围适合物业管理处各部门 3.0工作职责界定3.1管理人员应熟悉会馆内所有常用设施，并按要求每日巡视会馆两次以上.如发现会馆内设施有任69、何损坏或潜在危险，应立即通知工程部抢修，及通知所属上司，以确保会馆内一切设施运作正常3.2每日巡视的范围包括会馆内的楼梯、会馆大堂、停车场、游乐场、绿化景观等公共场所，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点3.3每日检查会馆内的绿化维护，保洁，伞架摆放、接待服务，各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等3.4巡视会馆公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序.如发现可疑人员在会馆内游荡，乱发、张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以盘问或通知安全员协助处理，及有需要时记录他们的个人资料.3.5以上巡视过程中对于所发现的异常问题，须记录并填写相对应的工作会签单据至相关部门70、进行整改，同时跟进实施情况.3.6巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法，应及时记录在的工作记录上，并迅速向有关部门衔接要求改进.4.0相关文件4.0相关记录HZWY-GY-BG023会馆接待岗位服务细节序号班次时间工作内容注意事项备注1A班8：008：15整理着装，核对吧台物品及酒水1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识；2、核对内容包括以下三方面：A 实物的核对（数量、完好状况）；B 核对各类原始单据（酒水单、盘点单等）；C 对不足物资（酒水、茶叶、器皿等）的及时领取.发现物品数量缺失、损毁须查明原因并及时上报.2A班8：158：371、0对吧台周边及桌椅清洁1、吧台周边清洁（台面、操作台、吧椅、酒架、酒瓶、各类器皿、地面、垃圾桶等）；2、桌椅摆放与清洁（摆放位置、桌椅的清洁）；3、注意与保洁班组的清洁配合.4、每二天需喂鱼一次.3A、B班8：3012：00对客服务工作1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识；2、及时为客人提供茶水服务，并注意巡视大厅，注意座椅的正确摆放及客人茶水的及时添加.3、茶水、酒水冲配标准规范化管理；4、轮流巡视大厅及楼上样板房，发现问题及时报告并形成相应的文字记录.5、原始单据的规范填写，须其他部门负责人签字的单据一定要落实与确认；6、销售及物业统一说辞的熟悉，客户问72、询时如有必要可作相应解释；7、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人.4A、B班11：3012：00整理吧台物品与原始单据1、对上午客户服务内容单据的完善与补充（需签字确认的及时找相关人员签字）；2、对吧台酒水器皿进行清理与清洁.5B班12：0014：00B班中午吃饭休息时间6A、B、C班12：0019：00对客服务工作同第3项7C班18：0020：00C班值班和下班的准备工作1、实物的核对（数量、完好状况）；2、核对与完善各类原始单据（酒水单、盘点单等）；3、吧台周边清洁（台面、操作台、吧椅、酒架、酒瓶、各类器皿、地面、垃圾桶等） A 8:0016：00 B 8:301273、:00 14:0018:00 C 12:0020:001、 每周末检查物资数量，及时通知采购吧台缺少物资2、 每月要定期清点样板间物品3、 每月25号需把吧台下个月所需物资清点清楚，下月采购计划及时报相关部门相关电话： 送水电话 84019345 送饮料电话 84874663HZWY-GY-ZY024营销中心保洁作业指导书1.0目的规范营销中心保洁工作，保证营销中心随时清洁、卫生，展示卓越物业管理专业形象.2.0适用范围责任区域内的营销中心.3.0职责3.1样板房清洁员负责样板房的清洁工作.3.2大堂清洁员负责营销中心大堂、办公室、卫生间的清洁工作.3.3公共区域清洁员负责营销中心展示区域的清74、洁工作3.4清洁主管负责检查、指导、协调清洁员的工作.4.0服务礼仪规范 序号项目工作内容1仪表规范1）工作时间内一律按规定着本岗位规定制服，不混季搭配，不擅自改变制服的穿着形式；2）工作服应干净平整、无明显污迹、破损、无松扣、掉扣；3）工作服外不露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；4）不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等；5）上班期间所有员工，工作服应统一.2仪态规范表情1） 面对客户，要表现出微笑、热情、真诚；不得有厌烦、冷淡的表情；2） 微笑应该发自内心、自然大方、真实亲切；3） 微笑时眼睛应正视对方，并接受对方的目光；4） 微笑结合语言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”；4) 微75、笑结合身体动作、点头等.站姿1） 严禁双手叉腰、交叉抱胸或手插在衣裤袋内的站样；2）禁止依壁靠墙东到西歪等不良行为.3其它4） 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之处处理；5） 进入他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内；注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把.5.0相关文件6.0相关记录HZWY-GY-BG020营销中心公卫岗（办公室）岗位操作细则序号时间工作内容注意事项备注18：00打卡上班1、注意个人着装的整洁与规范；2、清洁工具与清洁物资的齐备.本岗位一人，与一楼大堂的人员互换吃饭及顶休.28：008：201、公共卫生间清洁76、（面盆、小便器、马桶、台面、镜面、地面）；2、检查清洁物品（卷纸、擦手纸、檀香、洗手液、垃圾袋更换等）.1、 地面无污迹、水迹、纸屑等杂物；2、 镜面、台面无水渍、皂迹、垃圾桶不过满、无异味；3、 马桶、小便池无污垢、无异味、排水流畅；4、 隔板、墙壁、天花无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；5、 皂液机、给纸机干净，使用正常；6、质量记录及时、清楚、真实完整.38：208：40办公室清理（桌面、茶几、烟灰缸、更换垃圾袋）1、地面无杂物、无水渍、无污迹；2、玻璃门窗无灰尘、光亮透明；3、烟灰盅、垃圾篓干净无异味；4、室内植物叶面光洁、不缺水，花盆铺放石米无杂物；5、地毯干净无沙尘、无泥浆、无脚印、无霉变77、49：30-11：30洗手间保洁同2项511：30-14：30互换就餐每人一个小时614：30-16：30循环保洁同2、3项716：30-17：30洗手间保洁同2项817：30-18：00办公室更换垃圾袋、收集垃圾1、垃圾篓内垃圾超过其容量的1/2时应立即清理；2、垃圾篓内有异味或污染性垃圾时应立即清理；918：00-18：50洗手间保洁同2 项1018：50-19：00工具整理，打卡下班1、工具完整 2、记录完善HZWY-GY-BG021会馆大堂（走廊）岗岗位操作细则序号时间工作内容注意事项备注18：00打卡上班1、注意个人着装的整洁与规范；2、清洁工具与清洁物资的齐备.本岗位2人、与公卫岗78、互换28：00-9：00大厅1F地面推尘、走廊湿拖无杂物、无水迹、无灰尘、无脚印、有光泽38：00-9：00销售沙盘模型台抹尘1、沙盘模型台面有光泽；2、沙盘模型台面无明显灰尘.49：00-9：30大堂内标识、盆景、台、柱擦拭无尘、无污迹、无明显手印59：00-9：50钢琴台面护理、地面拖抹1、钢琴台面有光泽；2、钢琴台面无明显灰尘；3、地面无杂物、无水迹、无灰尘、无脚印.69：50-10：30会馆主大门、亲水平台、侧门玻璃门擦拭无尘、无污迹、无明显手印710：30-11：30循环清洁，巡视各部分卫生情况，并及时处理1、每半小时推尘一次2、及时处理吧台、811：30-14：30与公卫岗互换轮值79、午餐每人一个小时914：30-17：00循环清洁，巡视各部分卫生情况同7项1017：0018：00一人循环保洁，一人机动作业完成主管周计划的安排在18：00时，一人下班1118：0018：50清洗大堂地面、清理垃圾筒1、每天湿拖一次；2、垃圾篓内有异味或污染性垃圾时应立即清理；3、垃圾篓口处留有外露垃圾时应立即清理.每周机洗三次大堂地面1218：5019：00工具整理、打卡下班1、清洁用品与工具的整理；2、工作记录的完善外围（下沉广场）岗岗位操作细则序号时间工作内容注意事项备注18：00打卡上班1、注意个人着装的整洁与规范；2、清洁工具与清洁物资的齐备.28：008：30会馆前道路、广场周围清80、扫1、道路无积水、烟头杂物油迹污迹；2、雕塑无明显灰尘、损坏、污迹显本色.A员工38：008：30下沉广场清扫1、道路无积水、烟头杂物油迹污迹；2、广场无明显灰尘、损坏、污迹，显本色.B员工48：3010：30小区主入口道路清扫、广场清扫，擦拭所有广场内的标识、标牌、灯具1、告示牌：无明显污迹、灰尘；2、灯柱：无明显灰尘、污迹、油迹；3、雕塑：无明显灰尘、损坏、污迹显本色；4、栏杆：手摸无灰尘、痰迹、油迹；5、垃圾桶：外表无污迹、油迹，桶内无异味；6、射灯镜面：外表无污迹、灰尘，镜面透明；两人合作59：3011：30会馆周围、停车场、绿化带内的清扫同4项两人合作611：3014：30本岗位互换81、轮值午餐每人就餐时间一个小时713：0014：00水池的清捞及道路清扫无杂物、油迹、污迹、泥渣砂石.两人合作814：0018：30主要道路巡视清扫道路无积水、烟头杂物油迹污迹.A员工巡视914：0018：00一人循环保洁，一人机动作业完成主管周计划的安排，如雨水井清理等B员工进行周期卫生（B员工在18：00时下班）1018：0018：50循环保洁、垃圾外运同2、3项1118：5019：00工具整理、打卡下班1、清洁用品与工具的整理；2、工作记录的完善.A员工下班二楼岗岗位操作细则序号时间工作内容注意事项备注18：00打卡上班1、注意个人着装的整洁与规范；2、清洁工具与清洁物资的齐备.28：0082、-8：30所有楼道及扶手清洁1、清拖楼道一次、2、清擦扶手一次38：30-8：40烟灰筒清理、石英砂内烟头清理、压模1、外表无污迹、油迹；2、石英砂内烟头超过3个时应立即清理；5、垃圾桶口处留有外露垃圾时应立即清理；6、清理完成后压模打标应清晰明显.A员工48：30-9：30篮球场清洁1、清拖一次；2、设施、设备除尘B员工58：40-9：30二楼所有标识、标牌、盆景擦拭无尘、无污迹、无明显手印69：3010：30二楼空中花园及阳台清扫、道路巡视、清扫灯柱、栏杆抹尘、绿化带内垃圾清理1、道路：无积水、烟头杂物油迹污迹；2、灯柱、栏杆：无明显灰尘、污迹、油迹；3、休闲台：无灰尘、污迹、油迹；4、绿83、化带：无杂物、白色垃圾.A员工710：30-11：30循环清洁同3、4、5项811：30-13：30就餐每人时间一个小时913：30-14：00所有楼道及扶手清洁同2项1014：00-17：00循环清洁同3、4、5项1117：00-18：00一人循环保洁，一人机动作业完成主管周计划的安排一人下班1218：00-18：50清拖楼道及扶手清洁同2项1318：50-19：00工具整理、打卡下班1、清洁用品与工具的整理；2、工作记录的完善.样板房管理作业指导书1.0目的为客户提供专业服务,树立企业优秀形象,提升楼盘品牌,创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好.2.0适用范围责任区域内的各类84、样板房.3.0职责3.1值班人员须熟悉样板房的整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品、物业管理费等；3.2负责维护样板房内的设施及物品完好，不丢失.3.3负责清洁并维护样板房内的环境卫生.4.0内容4.1日常管理4.1.1着装整洁，女性工作人员可化淡妆上岗，接待客户做到礼貌、热情、面带微笑,为客户提供服务时应积极主动，标准规范.4.1.2 当值人员采取定岗与机动相结合的方法，文明当值、礼貌服务, 主动问好，接待客户符合礼仪要求.4.1.3 每天上班后立即按照要求打开房间内的空调、灯光并对样板房进行一次彻底清洁，下班前关闭.4.1.5 客户参观样板房工作人员应在门口迎、送.4.1.6 看房客户85、询问敏感或无法确定答案的问题（如：价格等）时，应礼貌的请其到售楼处向销售人员咨询.4.1.7 样板房配有鞋套，应将椅子与鞋套取出，摆放整齐，当有客户来参观时工作人员应礼貌的递上干净的鞋套，如有需要还应协助弱小参观人员穿好鞋套，下班前将摆放物品收回.4.1.8 客户来参观样板房时应尽量回避，但需注意物品的安全.4.1.9遇到多批次客户应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户.4.1.10注意调整样板房内的空气和温度，上班前开窗通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒、损坏）；夏天空调温度尽量控制在25-26度.4.1.11样板房内的门、窗随时保持关闭状态，如看房客户开启应在其离开后立即关闭.4.86、1.12每日例行检查，清点样板房内的设备、家具及物品，做到账实相符，做好与夜间值班员的交接工作.4.1.13客户或维修人员移动的家具、物品，待其离开后应立即将其恢复原状.4.1.14对样板房内的灯具、设施操作及时掌握，损坏的应及时报修.4.1.15交接班时要仔细、严格，以保证正常的工作运作程序.4.1.16人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由带其看样板房的销售人员登记，损坏物品清单应在当班期间交现场主管转上级部门处理备案.4.1.17值班人员对搬入、搬出的物品应做好登记，如设计工程部人员因设计原因需搬出物品时，必须通知上级相关部门，得到认可允许后，方可放行.4.87、1.18看见客户吸烟应礼貌地提醒其在样板房内不能吸烟，并跟进客户将烟掐灭, 劝阻客户违规行为时应注意礼貌，不得发生争吵.4.1.19对进入样板房内施工、维修的人员，值班员应问明情况及时做好登记.4.1.20 值班记录需清晰、真实、及时、完整.4.2清洁规程4.2.1每天早晚大清洁两次，随时保持干净.4.2.2皮制、高档木制家具每天除尘，每天喷洒碧丽珠一次，进行保养.4.2.3清理地毯使用地毯清理机，布制家具要用吸尘器清洁，每天保持干净.4.2.4清洁玻璃用玻璃水刮，清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦，保持无灰尘，无手印.4.2.5每天抹净台面、柜子、沙发、茶几等家具.4.2.6抹净门框、窗88、框，内外玻璃及墙壁表面，保持无灰尘，无污迹.4.2.7每天抹净照明灯具，保持干净.4.2.8定时喷洒空气清新剂，保持室内空气清新.4.2.9对样板房的日常保洁，需要在规定时间内完成.4.2.10在工作前将工具准备好，工作后将工具收好，注意隐蔽存放.4.2.11其余工作时间对责任区域进行巡视、保洁.4.3注意事项4.3.1样板房内不允许客户摄影、拍照，特殊情况除外（如：得到地产部门及服务部门允许的装饰、设计、参观人员等）.4.3.2如实记录当班情况，包括接待人次，发现问题等.4.3.3如实记录物品检查，清点情况及物品损坏、遗失、报修情况.4.3.4样板房内任何物品，在没有放行条的情况下不得放行（89、放行条有地产和物业相关部门领导签字方才有效）.4.4样板房常见的事例及对策4.4.1在样板房内吸烟的，应礼貌提示“先生您好！您可以不在样板房内吸烟吗？谢谢”.4.4.2有客户坐沙发、床应礼貌说:“先生或小姐不好意思这里的沙发、床是展示物品，如果您累了请到门口的椅子休息好吗？谢谢您的配合！”4.4.3如果有客户拍照，应礼貌说: “先生或小姐不好意思样板房内不可以拍照，请您配合，谢谢！”如再次发现，应礼貌说: “您好，麻烦您将照相机调至关闭状态.”如果有四五人一起，其中有人与你交谈，为同伙拍照打掩护，你在回答此人问题的同时，多加留意带像机的人,等到他们拍照时及时上前劝阻.4.4.4有调皮的小孩子乱90、拿样板房的物品，时而跳到床上，时而又蹦到沙发上，你要不厌其烦地一遍一遍地提醒，“小朋友，这是不可以拿的，不然就不让你在这玩了，好不好，乖.”4.4.5如果有人（尤其小孩）急需使用样板房卫生间时，应说：“对不起，这里暂未启用，请到”，用手势指引或带领至目的地.4.4.6如果有人不小心碰坏样板房物品时，应首先安抚当事人有无人身的伤害，再沟通赔偿物品损失.4.4.7无论说每句话都保持微笑，提醒客人时声音温柔.适当可带点为难，不好意思地表情，让客人自己感觉确实不对.4.5物品佩戴4.5.1着工服在上班时间身上不允许带任何佩饰，只允许戴一枚结婚或订婚戒指；4.5.2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物；91、4.5.3项链不得露出；4.5.4不可戴有色眼镜.4.6化妆4.6.1必须着淡妆上班，着妆包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底；4.6.2及时补妆，保持干净、清爽、不油腻、无脱落；4.6.3不得留长指甲，只允许使用无色指甲油；4.6.4不得使用香味浓烈的香水.4.7微笑4.7.1微笑应该发自内心、自然大方、真实亲切；4.7.2微笑时眼睛应正视对方，并接受对方的目光；4.7.3微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；4.7.4微笑结合语言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”；4.7.5微笑结合身体动作：点头、握手等.4.8注视4.8.1在与人谈话时，大部分时间应看着对方；4.8.2在保持正92、确的目光和眼神：视线自然停留在对方眉骨与鼻梁三角区（或双眼与肩部之间的三角部位），视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；保持正视，忌斜视、扫视、窥视；4.8.3道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛.4.9站姿4.9.1标准站姿抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹 、提臀，双臂自然下垂；4.9.2女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前；4.9.3严禁双手叉腰、交叉抱胸或手插在衣裤袋内的站样；4.9.4禁止依壁靠墙东倒西歪等不良行为.4.10坐姿：4.10.1基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢或交叉重93、叠，并将脚收到右斜后方；头平正，挺胸、夹肩、立腰；4.10.2严禁斜靠在椅背上或翘二郎腿.4.11行姿：抬头 、挺胸 、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉.4.12蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下.4.13手势4.13.1指引方向或指点位置和人物时可借助手势，正确的手势是五指自然并拢，手背微曲，掌心向上低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾；不得用手指或笔在业主面前比划、指示方向；4.13.2在示意他人过来时，应同样使用手掌指示，切不可用手指戳点.4.14握手：4.14.1握手时，94、伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先，对方未示意的不应过于主动；4.14.2握手时上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，力度必须适中，上下抖3-5秒，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候.4.15开门：4.15.1向外开门时，打开门后把住门把手，侧身站在门旁，并说：“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；4.15.2向内开门时，自己先推门进入，侧身把住门把手，并说：“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上.4.16敬茶：4.16.1客户就座后应快速上茶水，上茶水时应注意不要使用有缺口或有破损、污渍的茶杯；4.16.2夏季茶水的温度应在50度左右95、，冬季茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜；4.16.3客户较多时，应从身份高（长）的开始倒茶水，如不明身份，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水.4.17送客:4.17.1送客时应主动为客户开门，并说：“您（X位）慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；4.17.2可在门外的适当地点与客户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送客户离开后再返回.4.18交谈:4.18.1与客户交谈时应保持1.5米的距离，保持标准的站立姿势或坐姿；4.18.2与客户交谈时尽量少用手势.4.19表情:面对客户，要表现出微笑、热情、真诚；不得有厌烦、冷淡的表情.4.20其96、它:4.20.1避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之处处理，并及时道歉，说：“对不起！”；4.20.2进入他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内.注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把.5.0托盘的使用方法:5.1托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点，手心是空的平托于小腹前，手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳；5.2托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹、手臂,不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动，但幅度不易过大，应保持饮品不外溢、使托盘的姿势大方美97、观、轻松自如；5.3托盘中须备一条小方巾（叠成四方块形状，以手方便握住为准，颜色以素色为准），以便在为客人服务时，随时清洁台面的水渍和烟灰.6.0相关文件7.0相关记录7.1值班记录表7.2物品登记表样板间岗岗位操作细则序号时间工作内容注意事项备注18：00打卡上班，上岗前提前做好工作准备1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识，客户到来时须站立微笑问候迎接；2、样板间物品核对（数量、完好状况）， 室内设施设备的检查，各类记录表单及台帐的检查.3、清洁工具与清洁物资的准备齐备,整理鞋套及样板间设施用具4、样板间基本销售信息与营销、物业统一说辞的熟悉，客户问询时如98、有必要可作相应解释，客户的参观引导；5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人.发现物品数量缺失、损毁须查明原因并及时上报.28：0011：30室内抹尘、器物、桌椅、门、家具等1、地面：无杂物、无水迹、无灰尘、无脚印；2、墙面：无污迹、无灰尘、无蜘蛛网、无乱写乱画等现象；3、物品：外表无灰尘、污迹油迹；4、桌椅：摆放整齐，表面无灰尘、无杂物堆放；5、门：门铃无异声，门牌号无松动，门锁开启正常，保险舌没有失灵，防盗锁不松动，门磁吸没有松脱，门上的油漆无脱色和破损，门框无积尘；6、家具：外表无灰尘、污迹油迹，柜内无杂物，装饰物品干净无灰尘，摆放整齐.311：3014：30就餐每99、人就餐一个小时，必须确保样板间预留足够人员力量.414：3018：50室内抹尘、器物、桌椅、门、家具等同第2项518：5019：00工具整理、打卡下班1、清洁用品与工具的整理；2、工作记录的完善.18：00后由空中花园岗位顶班至19：00HZWY-GY-ZY021营销活动配合作业指导书1.0目的保证营销活动顺利开展.2.0适用范围销售期间地产公司开展的各项促销活动.3.0职责3.1物业服务中心经理负责促销活动配合的整体组织、沟通、协调工作.3.2客服部负责促销活动的接待、茶水、糕点服务等各项工作.3.3安管部负责促销活动现场的安管秩序工作.3.4保洁部负责促销活动现场的清洁工作.3.5工程部负100、责促销活动现场的用电、配合搭建舞台等各项工作.4.0工作内容及要求4.1.0物业服务中心经理4.1.1根据地产公司提供的促销活动计划，安排需配合的各项工作，及时向各部门下达工作任务.4.1.2需要地产公司提供支持帮助的问题及时与地产公司相关负责人员进行沟通协调,保证促销活动顺利开展.4.1.3根据地产公司提供促销活动计划进行分析，根据需要编写书面建议和意见汇报地产公司.4.1.4根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销确认及承担。每季度应请营销部将对现场工作状态的考核反馈至物业公司，以进行改进4.2.0各主管工作安排4.2.1各主管根据物业服务中心经理下达的工101、作任务，召开动员会议，及时组织动员会议，鼓舞员工士气，传达要作完成目标.4.2.2各主管向本部门员工传达促销活动的具体开展内容和步骤（包含：活动时间、活动地点、活动主题、节目表演安排等）.4.2.3各主管向各岗位下达工作指标要求和注意事项.，部署各项具体配合工作.4.2.4客服：接待登记、饮料及糕点服务、现场咨询等.安管：车场服务、现场秩序维护等.清洁：固定清洁、流动清洁.工程：电源、音箱、灯光等.4.2.5销售现场的工程、环境、安全管理参照环境管理类标准、安全管理类标准、工程管理类标准执行4.2.6物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通，并跟进落实。定期对102、营销人员提供涉及物业管理的培训。4.3.0客服部4.3.1根据需要准备各类物资,按照配合方案自行或通知地产公司采购.4.3.2安排专人做好促销活动的记录工作,对活动开展进行拍照，并做好各类数据的书面统计，活动结束后进行书面总结.4.3.3根据地产公司下达的要求及时调整部署并做好与相关部门的沟通工作,同时与各部门做好沟通协调.4.3.4活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案4.3.5书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间4.3.6营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录4.4.0安管部4.4.1配合需求部门做好活动现场的布置工作,做好物资搬运、物资归位等各项103、工作.4.4.2做好客户引导工作,展示良好形象，接待引导客户进入小区.4.4.3做好停车管理工作,指引客户有序停车,车辆进入时做好车辆外身检查工作，如有问题及时与客户沟通并做好记录.4.4.4做好现场秩序维护工作,安排固定与流动岗位,展示公司良好形象和防止偷盗问题出现.4.4.5必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。4.4.6对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户注意安全，并要求有人陪同看房。4.5.0保洁部4.5.1104、活动前活动现场的清洁工作，根据活动计划，对活动现场进行全面清洁处理.4.5.2活动中活动现场的清洁工作，尽量减少活动中的清洁工作，对需要清洁之处及时、快捷地处理，防止干扰客户.4.5.3活动后活动现场的清洁工作，对活动现场进行全面清洁处理，将剩余物资进行收集整理后提交相关部门，并配合安管部将物资归位.4.6.0工程部4.6.1配合需求部门做好活动现场的布置工作.4.6.2活动前的准备工作, 根据活动计划，提前准备电源实验、音响的调试、配合舞台的搭建装饰等.4.6.3活动中的配合、应急工作, 参与人员在现场待命，维护电源、音响等正常运做，对出现的问题及时处理解决.4.6.4活动后的撤场工作,工程105、部撤除电源、电器设备、器械等，以安全管理员为主要协助力量管,将音响等物资提交管业部入库.确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态4.6.6售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能4.6.7方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。4.6.8在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调，知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。5.0相关文件6.0相关记录项目规划设计建议整理作业指导书1.0目的通过从物业管理角度、业主使用角度，对前期规划设计中，提出相关建议意见，减106、少后期物业设施、设备对物业管理的影响，增近业主的满意度.2.0适用范围集团开发项目的物业前期服务.3.0职责3.1前期工作小组根据项目内容具体要求与实际情况提出规划设计建议.3.2由物业服务中心工程主管根据内容具体要求与实际情况提出规划设计建议，研究相应解决方案并跟进改进工作.3.3物业服务中心经理负责项目规划设计建议的监督和检查.3.4物业服务中心负责保管相关规划设计建议五年.4.0内容4.1以前集团开发项目出现的工程问题4.1.1收集以前集团开发物业出现的质量和使用问题4.1.2与相关物业服务中心人员及工程人员研究相应解决方法4.2对项目开展实施考察、研究规划设计资料、施工图纸，对项目的规107、划设计从物业管理的角度提出建议并跟进改进工作4.2.1 人车的通行(考虑人、车分流与消防通道的关系,并与市政道路的衔接)；4.2.2 停车场的规划(考虑车位的大小、科学合理的划分，其设计照度白天不得超过OLX，夜间不超过LX)；4.2.3围栏与岗亭（从成本的角度考虑，尽量少设置门岗，多设置流动岗.围栏以小区的安全需要为第一要素，其次考虑美观，其高度在3米以上为佳，同时考虑夜间使用）；4.2.4安防设施的配置（尽量采用品牌设备，在合理无盲区的位置设置监控设备，并考虑夜间使用）；4.2.5监控中心的设置（建议设置在交通方便的1层，且通风良好、视野开阔，线路损耗最小的合适位置，其设计照度控制在75-108、100LX）；4.2.6商铺及便民服务点的规划（要考虑该商铺是针对小区内还是小区外居民购买，便于小区封闭式管理）；4.2.7文娱活动场所的规划,物业管理用房,物业生活用房4.2.8 会馆的功能定位、经营与管理的专业建议（要考虑该会馆是针对小区内还是小区外使用，便于小区封闭式管理）；4.2.9 垃圾收集点与中转站的规划；4.2.10 项目景观,清洁、绿化及用水用电;4.2.11建筑的外立面,公共部分的装修,公共用电；4.3从物业使用人的角度对规划设计提出建议并跟进改进工作4.3.1室内的规划布局,家居的安全性,私密性；4.3.2水、电、气的容量，抄表方式（不建议采用远程抄表，抄表的位置要合理，不109、宜设置在住户室内）；4.3.3各种插座、开关、水喉、电话、对讲机、有线电视等的接入点位置；4.3.4住户对公共设施及公共环境的要求（噪音小、环境幽雅、有文化气息、便利条件等）；4.3.5从国家对环境保护的重视要求，提出小区环保角度要求;4.4对楼宇及小区智能化提出建议并跟进改进工作4.4.1停车场（管理系统采用成熟可靠通用产品，其施工应采用专业的施工单位）；4.4.2门禁（系统采用成熟可靠通用产品，其施工应采用专业的施工单位）；4.4.3安全（管理系统采用成熟可靠通用产品，其施工应采用专业的施工单位，且监控位置设置无死角）；4.5对机电设备的设计、安装、选型提出建议并跟进改进工作4.5.1中央110、空调（从将来运行成本考虑，住宅小区内尽量采用独立分体式空调，写字楼的中央空调主机要搭配合理，避免浪费现象）；4.5.2电梯（选择可靠成熟产品且安装技术过关，便于日后维护）；4.5.3消防设施（选择可靠成熟产品，便于日后维护）；4.5.4给排水（给水系统尽量考虑顶层水箱供水系统，少考虑变频水泵供水；管材采用材料；排水采用）；4.5.5供配电（系统设计合理、三相负载均衡）；4.5.6节能型设备、设施；4.5.7设备机房提出建议.4.6对项目施工、安装过程中易出现的质量和使用问题提出建议并跟进改进工作4.6.1设备安装调试过程中应注意事项；4.6.2施工过程中和设备安装调试过程中资料搜集；4.6.3隐蔽工程专人跟进、核实，有书面记录.4.7对销售配合方面景观、绿化、清洁环境方面提出相关建议并跟进改进工作4.7.1绿化种类、养护；4.7.2景观外观、清洁；6.0相关文件7.0相关记录