1、目录一、 5S管理- 2 -1.目的：- 2 -2.职责：- 3 -6.附件- 14 -附件销售服务商5S自检表推荐- 14 -二、客户接待- 21 -1.目的：- 21 -2.职责：- 21 -5.附件- 40 -三、产品介绍- 47 -1.目的：- 47 -2.职责：- 47 -3.流程：- 47 -4.内容：- 49 -FAB的一般转化方法为- 51 -5.附件：- 53 -以“xM11.3L-豪华型”为例（参考）- 53 -四、试乘试驾- 58 -1.目的：- 58 -2.职责：- 58 -5.附件- 72 -附件5.2：试乘试驾协议书（推荐范本）- 72 -五、新车交付- 79 -12、.目的：- 79 -2.职责：- 79 -5.附件- 85 -六、客户关怀- 90 -一、目的- 91 -1加强客户信息管理，完善客户信息数据库；- 91 -3对客户信息进行分析，为公司营销决策提供支持。- 91 -二、职责- 91 -2服务顾问负责客户信息的二次收集和反馈；- 91 -1客户信息管理- 91 -2客户信息的分类- 92 -3客户群体特征分析- 92 -4客户抱怨管理- 92 -5. 奇瑞汽车车友俱乐部管理- 92 -6.附件- 97 -1.目的：1142.职责：1145.考核：1166.附件117一、2009年商品车需求订单管理办法1211、目的1212、适用范围1213、管3、理原则1214、销售服务商职责1215、内容1226、考核要求1237、其它1248、附件124销售服务商月周紧急订单124二、2009年xM系列广告支持管理办法1261、目的1262、职责1263、广告支持的额度、范围及结算方式1264、广宣奖励使用原则1275、管理内容1276、考核规定1296.1 x销售部是广告支持费用使用的归口管理部门，有最终的返利标准认定权。1297、附则129三、2009年xM系列试乘试驾用车管理办法- 133 -1、目的- 133 -2、职责- 133 -3、流程- 133 -4、内容- 133 -5、附件- 135 -四、2009年xM系列市场纪律管理办法- 4、142 -1目的- 142 -为规范市场经营秩序，维护xM系列品牌的良好市场形象，通过价格管理、区域管理，保障销售服务商的合理利益，特制定本管理办法。- 142 -2范围- 142 -3定义- 142 -4职责- 143 -5管理内容- 143 -6管理流程- 144 -7考核规定- 145 -8附件- 145 -价格纪律违规行为举报申请单- 145 -二、职责- 147 -1.销售服务商负责客户档案收集、上传及新客户回访等工作；- 147 -4.销售公司财务计划部负责对销售服务商考核的兑现。- 147 -三、工作内容- 147 -1.定义：- 147 -2客户档案管理- 148 -3.新客户5、回访管理- 154 -4. DCS登录管理- 155 -5.考核及兑现流程- 155 -6.附件- 156 -附件3：新销售的退车备案申请表- 161 -六、2009年x经销商销售满意度考核细则- 174 -一、 5S管理1.目的： x汽车销售服务店通过实施5S活动，持久保持良好的设施、营造美好的环境,不仅能够给客户享受轻松看车、选车、购车的现实感受，而且在总体印象上获得更为优越的享受，进而超越客户的原有期望，为提升客户的满意度和忠诚度铺平道路。2.职责：2.1总经理/销售副总：负责展厅5S制度的制定和监督； 2.2销售经理：负责展厅5S制度实施和管理 ；2.3销售顾问：负责日常展厅内部环境和6、展车的5S活动执行和保持；2.4保洁人员：负责日常展厅外部环境的5S活动执行和保持。3.流程（无）4.内容：4.1 5S定义和内容整理（SEIRI）：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。清扫（SEISO）：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。素养（SHITSUKE）：人人依规定行事、养成好习惯。整理（SEIRI）：需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的7、习惯整顿（SEITON）：需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）：清扫的地方要保持无脏污状态。4.2展厅环境在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风，并确认外部标识与xVI形象相符。展厅外部环境管理标准(1)门头立柱招牌维护标准a.展厅前无遮挡物（以不遮挡展厅外部标识为基本要求），产品品牌旗帜等不遮挡展厅正面标识等，旗帜干净、规范（及时更换或撤除破损过期旗帜等）；b.门头标识齐全，字体应清晰、明亮；c.立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换；d.如果店头招牌退色，污损严重时要更换；e.每周应检查一8、次立柱及招牌是否有螺栓松动，或面板破损的现象；f.立柱和招牌有定期的维护计划，建议至少每两周对立柱及招牌用清洁液进行日常清洗。(2)展厅外部环境维护标准a.店面落地玻璃建议有定期清洗的清洗计划（建议每1-2周一次），雨天后应及时清洗；b.未经麒麟公司许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品，保证展厅通透的展示效果；c.有专人做好户外清洁记录，店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理；d.展厅外部绿化有专人负责，展厅草坪及时修剪，展厅周边绿化修剪整齐，高度以不遮挡展厅内部车辆为最低要求；e.墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理（对于改造店应对外部墙面及时维护、粉刷）确保其干净整洁。(3)外部照明设备标9、准a.品牌立柱、店头招牌灯泡建议保持通宵照明；b.建议夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22：00（结合季节、区域差异等实际情况设定）；c.可根据展厅外部条件增加户外广场灯光；d.发现照明设备有损坏，应立即更换；e.夜间入口标识照明等要一目了然，便于客户能够顺利通行。(4)顾客专用停车区标准a.预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线(具体根据销售服务商实际情况进行设计)；b.设置停车场标志牌（高度位置显著、无遮挡物），以便顾客能从道路上很清楚地找到停车场入口；c.在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然；d.专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰并指导顾客照章停10、车；建议派人引导顾客泊车；e.清除路面污垢，每日安排专人清扫，维护清洁记录。(5)试乘试驾车辆停放区标准a.根据销售服务商试乘试驾车的实际配备数量预留停车位；b.根据麒麟公司市场部提供的标识模版，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标识；试驾车辆停放区，应标明“试乘试驾区”显著标识和划线； c.保证试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物。(6)新车交付停放区标准a.根据麒麟公司网络部要求规划、布置交车区；b.根据麒麟公司网络部提供的标识模版，制定交车区标识；c.保持交车区清洁和交车区域干净无杂物。(7)库存车辆存放区标准a.保持车辆清洁，库存区整洁；b.车辆之间建议保持半米以上的距11、离，防止划伤油漆，方便进出；c.车辆存放时应遵循先入先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起；d.车型资源库存合理（依据销售部要求）。展厅内部环境管理标准(1)展厅入口处标准a.展厅门口铺设统一的地毯（地毯尺寸以展厅实际门口尺寸为准）；b.入口地毯保持清洁，建议每晚水洗一次；c.门口建议设置雨伞架（建议雨伞6把以上），方便雨天来店客户。(2)接待台标准a.经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件和杂物；b.接待台应建议接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕；(3)产品信息、促销品区标准a.应按照市场部资料架要求来布置，车型资料齐全，不得使用过期资料和复印件；b.放置宣传品的展柜应专柜专用，促12、销品展示柜无污渍，展示促销品摆放整齐有序；c.色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色，并注明颜色标识，色板应用干布清洁，并及时更新色板；d.要求所有车型(展厅内的车型)资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份；e.注意随时补充短缺物料，例如： 即时性醒目广告、各种广告馈赠品、摆放在商品介绍立架上的资料等，并随时注意整理好；f.及时撤去过期和无效的宣传道具、资料。(4)重点推荐车辆区标准a.重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上，重点车展示台无破损；b.重点推荐车辆区域建议在营业时间保持照明，彰显车辆的品质与外观；c.重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌（区别其他13、车辆的信息展示）；e.为了更有效地体现销售重点诉求，建议设计定期调整车辆展示设计方案。(5)业务洽谈区标准a.应根据顾客人数增设供洽谈用的桌椅，以不相互干扰设定洽谈区的距离（相互之间距1.5米）；b.把商谈用具（公事包等）放在可供随时使用的地方,洽谈桌上有统一的烟灰缸，建议摆放鲜花或绿植；c.如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约；d.茶水饮料针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应；e.展厅营业时间内，展示厅内应该播放轻柔的音乐，且音量不能妨碍正常交谈；f.通过增加绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力；g.顾客离去后，销售顾问可及时在3分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将14、沙发或椅子放回原位，保持地面干净（不能仅仅依赖清洁人员）。(6)客户休息区标准a.顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点；b.应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，定期更换（报纸保证一周内更换、杂志保证三个月内更换）；c.配备彩电，电视应循环播放和x品牌或汽车有关的节目，建议增加上网等休闲设施；d.安放信息看板，向顾客展示最新的产品信息、服务信息、促销信息、公司信息；e.应按麒麟公司网络部要求进行布置，其他布置须经麒麟公司网络部认可，不得挂置竞争品牌的墙饰（除营销必要）；f.必须尽快更换已褪色或变形的墙壁挂饰。(7)卫生间标准a.销售服务商制定相关的清扫制度和清洁记录（每15、天按时登记）；b卫生间有明确的并便于识别的标识或图示； c.制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间（建议每2小时一次），保持清洁干燥；d.每日营业前15分钟内完成第一次清扫；e.洗手间内须保证有厕纸、洗手液、垃圾袋，用品不足及时补充，建议装置干手器；f.卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂消除脏臭气味，排气扇保证正常使用；g.洗手间内墙壁建议布置小画等装饰品；h.建议在洗手台上摆放鲜花或绿植；i.洗手间应保证足够照明，照明设备损坏及时更换；j.卫生间不得随意堆放其他杂物,清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好；k.注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用；l.清扫时应设立黄色警示牌16、。(8)延伸服务区标准a.建议销售服务商根据客户需求设立延伸服务区，如一条龙服务、保险、装璜等；b.服务区标识明确，并保证清洁。(9)销售顾问办公室标准a.销售顾问办公室必须案头整洁、做好物品定位；b.除销售看板之外，办公室内还应该设置x品牌或公司内部信息交流看板。(10)儿童娱乐区域（可选）a.以安全为首要准则，儿童娱乐区域布置在车辆难以到达的地方；b.可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，保持干净整洁，营造温馨的气氛；c.所有娱乐设施均能够保证儿童安全，娱乐设备无锐利棱角；d.儿童娱乐区有儿童玩耍时，须有专人陪护。展示车辆管理(1)展车外部标准：a.车身光亮、保持清洁，车身无划痕，建议车身每周17、至少打蜡一次；b.玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水迹；c.触摸过后遗留的痕迹应随时擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆等）；d.轮胎、轮圈盖、钢圈及轮弧内的清洁（建议轮胎应予上车胎蜡），胎压正常，轮毂上品牌标志必须与地面平行；保证轮胎导水槽内清洁、无杂物；e.车身外饰及各种装饰条、车型标识、铭牌应齐全无损；f.展车前后有标明车型的统一铭牌；g.营业时间，展示车辆车门锁必须打开，前排车窗应保持开启状态，方便客户看车；h.中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹。(2)展车内部标准：a.仪表盘、内饰、门护板、车辆顶棚、座椅等内部设备无损坏；b.展示车所18、有塑料胶套都应去除，并铺设统一脚垫（避免使用硬纸板脚踏垫），并及时更换脏污脚垫；c.皮质类内装及装备必要时给予皮革打蜡清洁保养；d.车内部没必要的卷标纸张应去除；e.方向盘上的x标识必须保持水平状态；f.车内电器设备使用正常： 时钟显示正确日期时间 音响开机即有悦耳的音效（电台、音量、音质） 电动窗、天窗操作正常 电动后视镜操作正常g.前后座椅及头枕调整至适当位置；h.方向盘、后视镜及雨刮的位置；i.手刹拉起，入P档；j.钥匙不得插于电门上（由专人保管）。(3)展车维护标准a.电瓶蓄电量应保持饱满；b.发动机室无任何油污及灰尘；c.展车应备有专门的擦车布（推荐使用人造皮类细致材料），每日晨会后19、对展车进行擦拭；d.展车内禁止吸烟，若客户执意要吸烟，销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理，确保整洁无异味；e.车辆外观和内部清洁，尤其应针对客户频繁接触所造成的指纹、印痕等，车门槛须特别仔细清洁干净；f.若业务需要调整展车位置，应在非营业时间进行。(4)展车陈列标准a.应按照市场部要求布置技术参数立架，并自行制作在展厅醒目位置摆放价格公示牌，及时更新信息； b.展厅尽可能配置陈列各种车型，并搭配畅销颜色，摆放于适当的位置；c.为衬托出车辆的价值与质感，建议展示车轮胎下铺放地垫；d.针对“主题车型”（促销车型、新车型、活动车型等）应有特别的规划布置，让此车能充分展现其特点，铺放地毯及安装投射20、灯等。5.考核：销售服务商根据实际情况设计5S管理考核制度，规范内部5S管理。6.附件附件销售服务商5S自检表推荐 销售服务商5S管理自检表范本检查项目检查评估标准合格不合格问题记录1.展厅外部环境管理标准门头立柱招牌的维护标准(1)展厅前无遮挡物（以不遮挡展厅外部标识为基本要求），产品品牌旗帜等不遮挡展厅正面，旗帜干净、规范（及时更换或撤除破损旗帜等）；(2)每周检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动，或面板破损的现象；展厅外部环境维护标准(3)店面落地玻璃建议每1-2周清洗一次，雨天后应及时清洗；(4)店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理；(5)展厅草坪及时修剪，展厅周边绿化修剪整齐，高度以不21、遮挡展厅内部车辆求；(6)墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理；外部照明设备标准(7)检查照明设备是否有损坏；顾客专用停车区标准(8)清除路面污垢，每日安排专人清扫；试乘试驾车辆停放区标准(9)试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物；新车交付停放区标准(10)保持轿车区清洁干净无杂物；库存车辆存放区标准(11)保持车辆清洁，库存区整洁；2.展厅内部环境管理标准展厅入口处标准(12)入口地毯保持清洁；接待台标准(13)擦拭接待台，保持干净整洁，无堆积文件；产品信息、促销品区标准(14)车型资料齐全，不使用过期资料和复印件；(15)促销品展示柜无污渍，促销品摆放整齐；业务洽谈区标准(16)22、顾客离去后，2-3分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等；(17)将沙发或椅子放回原位，保持地面干净；(18)顾客休息区域应保持干净；(19)是否更换已褪色或变形的墙壁挂饰；客户休息区标准(20)休息区应保持干净，(21)应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意定期更换卫生间标准(22)清洁记录是否按时登记；(23)每日营业前15分钟前完成第一次清扫；(24)卫生间保持明亮、通风顺畅、无异味，排气扇保证正常使用；(25)洗手间应保证足够照明，照明设备损坏及时更换；(26)卫生间不堆放其他杂物,清扫工具使用之后，放回原处，并整理放好；延伸服务区标准(27)服务区标识明确，并保证清洁；销售顾问办公室标准(2823、)销售顾问办公室案头整洁、作好物品定位；儿童娱乐区域(29)保持干净整洁,及时打扫；3.展示车辆管理展车外部标准(30)车身光亮、保持清洁，车身无划痕；(31)玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水迹；(32)车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆等无明显印痕和污渍；(33)轮胎、轮圈盖、钢圈及轮弧内的清洁（建议轮胎应予上车胎蜡），胎压正常，轮毂上品牌标志必须与地面平行；(34)保证轮胎导水槽内清洁、无杂物；(35)车身外饰及各种装饰条、车型标识、铭牌应齐全无损；(36)展示车辆车门锁必须打开，前排车窗应保持开启状态，方便客户看车；(37)中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开24、关灵活无干涉、反弹展车内部标准(38)仪表盘、内饰、门护板、车辆顶棚、座椅等内部设备无损坏；(39)展示车所有胶套都应去除，并铺设统一脚垫（避免使用硬纸板脚踏垫），并及时更换脏污脚垫；(40)车室内没必要的卷标纸张应去除；(41)方向盘上的x标识必须保持水平状态；(42)车内电器设备使用正常；(43)手刹拉起，入P档；展车维护标准(44)电瓶蓄电量应保持饱满；(45)发动机室无任何油污及灰尘；展车陈列标准(46)按市场部要求布置技术参数立架；检查人员： 负责人签字：日 期： 日 期：二、客户接待1.目的：通过热情、礼貌、周到、专业的接待来消除客户疑虑和戒备，使客户对x销售服务商树立一个正面的第25、一印象，从而提高展厅成交率。2.职责：2.1销售经理：负责督促销售顾问按规定执行客户接待及各项服务工作，对来店/电客户成交率分析和改进。2.2销售顾问：按规定执行客户接待及各项服务工作。3.展厅接待流程客户接待电话接待客户进入展厅迎接或销售人员欢迎客户，主动介绍自己了解客户来意及目的是否需要销售顾问帮助请客户随意观看，并随时关注客户需求否是是是否需要销售顾问帮助了解客户问题并及时解答请客户入座，提供茶水或饮料否客户离店，告知来店有礼活动是否留下联系方式是送客户礼品，记录联系方式与客户进一步交流，获得更为全面的客户信息送客户至门外，感谢客户光临是否等待下次来店销售促进跟踪进入客户需求评估程序4.26、内容4.1展厅接待礼仪销售顾问仪容仪表.1服装及工作牌标识 A.销售服务商内部统一着装，保持整洁、得体、平整； B.建议男士穿浅色衬衫佩戴统一领带，未佩戴领带时衬衫只能解开上面第一颗纽扣；C.建议女士着统一制服，穿套裙时须配长筒袜；D.建议穿深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调（深色裤子搭配深色皮鞋和袜子）；女士不能穿凉鞋或凉拖等非正式鞋类；E.上衣胸前佩戴销售顾问统一工作配章。.2仪容要求A.销售顾问头发不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色；B.男士应每天将胡须刮干净，腰部不佩戴任何饰品（包括手机、钥匙等）；耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣裤边口袋领子皮27、鞋口气领带头发扣子脸C.女士要化淡妆，自然、清爽；头部饰品应小巧精致，不超过3个；D.身体无异味、口腔无异味。.3举止要求A.在展厅内不得有喧哗或打瞌睡等不雅动作，保持良好的精神状态；B.工作时不嚼口香糖，不吸烟、吃零食等；C.展厅禁止成群聚集聊天、阅读报章杂志或看电视等。销售顾问行为规范.1接待中交换名片的时机、方法（适时递送自己的名片和获得客户的名片）；A.初次相识，客户到展厅1分钟内有销售人员进行接待。在结识和了解客户来意后主动介绍自己并适当的时候递上名片，并将自己的姓名和职位清晰的说出来，有利于客户能够较快的知晓自己，加速建立良好关系的速度；B.当客户为已约客户或已认识，或有介绍人介绍28、时，客户已知晓你为何人后，可在客户离去时，取出名片交给对方，以加深客户的印象（客户希望保持联系）；C.递送名片，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬的送到对方胸前（递送时身体弯腰略前倾以示尊重）；名片上的名字反向自己，使对方接到后即可正读；D.接受名片，双手迎上；接过名片后应专心的看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问。不可漫不经心的往口袋一塞了事，尤其不能往裤子口袋塞名片；若同时有几人同时交换名片，又是同时交换，要暂时按照客户坐席顺序在把名片放在桌上，迅速的记住对方姓名，然后将名片收好。.2接待访谈时的交谈姿态A.面部表情：自然微笑，表现出29、真诚友好的感觉，以拉近与客户之间的心理关系，消除客户本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任；B.目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，目光不游离，也不要刻意的集中在客户身体的某个部位，而是以柔和的目光关注着客户；C.手势动作：适当的运用手势可以起到加强、强调交谈内容的效果；手势的动作幅度控制在腰部和肩部之间，不能使用过于夸张的手势（如：手势幅度过分的夸张等），不可以在客户的正面作手势；手势动作不宜用手指表示，而是用手掌（弯曲或伸直）；D.站姿：四肢伸展、身体挺直，不能不断地晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插在口袋；E.坐姿：男士双膝略分开，距离约可以放两个拳头为宜，两腿平落于地，膝盖处约成930、0度额弯曲；女士双膝并拢，腿弯曲与椅子成直角，脚跟并拢，脚前尖略开，双手自然放于膝上；a.面桌而坐时，前臂可放于桌上，但后肘应在桌面外；b.客户是长辈时，在与客户交谈时应身体前倾10-20度，以示尊重，不可后靠于椅背；c.客户的年龄和自身相仿时，可以相对随意一些（可以靠在椅背上），以拉进彼此的心理距离，但不宜翘起腿；有女士在场，则应略加收敛，表示礼貌和尊重。F.接待握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手；伸出右手，手掌成垂直状态，五指并拢，握手时长以3秒左右为宜，同时目光注视对方面带微笑，握手的顺序为长者在先、上级在先、女士在先。.3交谈时与客户最佳位置、距离A.位置：无论是站、走、坐都不宜31、在客户身后,也不宜与客户面对面，而应站或坐于客户的一侧，既可以看到对方的表情也便于交流；B.距离：与客户第一次交谈，距离要适中，一般应该在70-120CM左右，可根据与客户的熟悉程度适当缩短与客户之间的距离，但一般至少要保持在伸手不能碰到对方的距离。4.2展厅接待前的准备工作洽谈区及办公区域A.桌面整理干净，可适当布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新；B.电脑及时开机，方便随时输入和调出客户信息或档案；C.饮水机、饮品、杯子、烟灰缸（洁净）、雨伞、（推荐准备糖果、香烟）等；D.名片、公事包、商谈报价单、笔等；E.查询当日产品车库存（数量、颜色、型号、优惠幅度及促销活动等）；F.查询当月相关32、销售计划及分析报表。展车A.展车清洁工作落实到每个销售顾问，保证展车随时清洁，车内空气清新（建议展厅在开放时打开前部车窗）；B.车门锁必须打开，方便客户进入车内观看和操作。销售顾问公事包公事包统一配备、每人一本。（公事包内容可参见下表）意向客户跟踪卡 笔（二支以上） 便条纸 计算器 价格表 汽车贷款利率表 保险费率 上牌费用明细表 合同（书） 印章及印泥 梳子 小赠品 手机备用电池 钱包 地图 各车型产品资料5份 卷尺 饰件产品资料 销售手册 竞争产品资讯 相关电话记录簿 车色卡 打火机 车辆库存状况表说明：销售服务商可根据此公事包内容自行制作，要求内部统一。晨会（夕会）由销售经理主持，建议一33、个月内总经理应主持1-3次。晨会夕会A.确认当天每位销售顾问的工作任务和目标，检查日工作计划安排情况A.销售顾问汇报当日任务完成情况，如客流量、成交量及疑难问题等B.对销售顾问的要求支持解决C.激励销售顾问的士气B.共同探讨问题的解决方法D.销售顾问根据工作人员自检表进行互检C.专项培训E.结束后，销售顾问开始接待准备工作D.其它销售事务日总结4.3展厅内接待客户刚进展厅时A.随时注意有没有客户或来宾进入展厅，客户一进门（客户开车时引导客户停车），展厅内迎接人员面带微笑双眼注视客户，问候“您好，欢迎光临!”（遇节假日时建议问候“*节快乐！”）；B.值班人员要上前迎接并说：“先生（小姐）您好！我34、是销售顾问*，有什么可以帮助的（可以观察、判断或询问客户来店的目的，根据情况递送名片和应对方式）？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动赏车，但仍应随时注意客户欲参观的车型及客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻上前；C.对每个来店的客户都应在1分钟内接待，接待过程中可适当的交流一些与购车无关的其他话题，借此打消客户的戒备和防范心理，以拉近与客户的心理距离，并在客户入座后3分钟内送上茶水；D.礼貌热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好的微笑点头示意，并问候“您好”，良好的第一印象有助于增强客户对x品牌、公司和销售顾问个人的信任，为后续轻松友好的交谈打下良好的基础；E.如客户不是第35、一次来店，销售顾问应该用热情的话语表示已经认出对方，最好能够直呼对方，如：“*女士，前几天去黄山旅游收获大吧？”或者“*女士，今天的衣服是不是新买的啊，款型很好啊”等一些赞美的话语（切忌言过其实）。客户表明看车方式时（自行看车或随便看看）A.回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”；B.撤离，在客户目光范围以内，随时关注客户是否有需求；C.在客户在展厅内环视车辆或停留10分钟左右仍未表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是xM1，是最近公司促销的一款畅销车型，,请问”；客户需要帮助时.1看车A.展厅没车：客户欲参观的车型恰巧展厅没摆放a.先请客户稍作休息，并端上茶水，建立良好的印象；36、b.先用产品宣传资料或录像带作产品说明；c.征求客户同意，到附近有车的网点看车；d.查明到车日期，再约客户来店看车；e.向同事借车，但需车况良好；f.留下资料，便于日后联络。B.实车介绍a.引导客户，但注意不要给客户有压迫感，注意沟通应对技巧，言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都需充满热忱及诚恳的态度；b.适度使用专业术语来介绍，应以客户能懂的普通用语来说明；c.确认客户需求时，不可滔滔不绝的作介绍，以免造成反效果；d.作实车介绍时，为客户开车门请入座；并帮他打开发动机盖、行李厢，减少客户动手；e.客户在驾驶座时，车门是否打开由客户决定，如果车门敞开，则销售顾问可采取以蹲姿、适当姿势或转到副驾37、驶室作产品介绍（讲解时且勿将手臂肘部以上伸至客户面前）.2找人A.被访者在时a.先请客户在休息区；b.马上通知被访者会客；c.端上茶水，并说：“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，某先生（小姐）马上就来”；B.被访者不在a.先请客户在休息区坐、奉茶并说：“先生(小姐)请用茶，某某先生刚好外出，请您先坐一下，我马上为您联络。”；b.询问客户的需求“我可以为您服务吗?”视情况，主动关怀并提供服务；c.联络被访者，需告知客户被访者回来的可能花费时间，或请客户直接和被访者通话；d.若无法联络上被访者，需留下客户联络方式及来访目的，再请被访者尽速与客户联系。.3寻求协助A.问路、寻厕a.亲切、热忱指示道路或38、厕所方向；b.如果客户没有马上离去，请客户在休息区稍作休息并奉上茶水；c.如果客户对新车有兴趣，寻找合适机会提供产品介绍。B.寻求支援a.表示急切关心，请客户稍坐，奉上茶水；b.问清楚车况及了解发生故障的原因；c.马上通知保修人员处理。C.客户抱怨a.先倾听客户抱怨，了解抱怨原因。加强互信关系，建立客户心目中的信赖感；b.先不要急于为公司或销售顾问辩解，应先认同客户的看法，以示我们了解他的立场；c.倾听后，找出客户真正的需要，并和客户达成共识，寻求解决之道。.4进站保修客户至展厅A.亲切的招呼，热忱应对。并询问跟哪位销售顾问买车，近来是否联络；B.如果已超过半年未联络，可考虑加入关怀服务；C.39、奉茶水，并请至休闲区休息稍后；D.提供产品资料，新车信息、生活信息及公司活动。.5接触过程中消除客户的疑虑方法：A.微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈；B.如需要，应核实客户姓名的正确发音；C.与客户同来的每一个人都应打招呼；D.让客户确定他和你之间合适的身体距离；E.表现得放松和专业，禁止下列情况：a.抽烟b.手端一杯咖啡到处走动c.斜倚在车上d.没精打采地站着或坐着e.站立时两手插腰或者插在裤兜里.6其它注意事项A.若是二人以上同行，则不可忽视对其它人的招呼应对。B.若同时有二三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。C.若有儿童随行，则由其它销售人员负责招待，若儿童愿意到儿童40、游乐区，则引导他们前往，并注意安全；D.为客户介绍车辆时，销售顾问需走在客户左后方一步的距离，以示礼貌；E.注意茶水供应及续杯；F.若需试车时，依公司试乘试驾车管理办法执行。客户在洽谈区时A.主动奉上茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左臂前，以示礼貌、尊重；B.充分利用这段时间尽可能多的获取客户信息（如姓名、联系方式），如需填写客户登记信息，可以说“麻烦您填写一下这张表，便于今后我们及时将最新的产品信息和促销信息告知您”；C.交谈时，除了谈及产品以外，可以寻找时机谈谈对方感兴趣的问题（如体育、工作、家庭等）；D.多借用促销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程，以及糖41、果、香烟、小礼物等；E.当客户表现出较强的购买意向时，进入“需求评估”流程。客户离开展厅时A.对于已经留下客户资料的客户，赠送来店礼品；B.对于未留客户资料的客户，告之客户本店的“来店有礼活动”，例如：*先生，您方便留下您的联系方式吗？一方面我公司有最新的促销活动或者赏车会的时候我可以第一时间告诉您，前来看车，另外一方面我公司现在正在举行来店有礼活动，我公司还可以送您一份精美的礼品，在客户留下个人资料后送客户出展厅门外； C.提醒客户清点随身物品以及与销售或服务有关的相关单据；D.递交名片（若之前没有恰当的时机与客户交换名片）；E.预约下次来访时间，表示下次来访时仍然由该销售顾问接待，以便后续42、跟踪；F.真诚的感谢客户，“欢迎再次光临*（建议说出销售服务商名称简称）”，在展厅门外，挥手致意，目送客户离去；G.如果客户有开车来：送客户到车旁，为客户开车门、关车门，说道别语，如“再见”!“请慢开”并为客户指挥交通，车辆离去时，目视车辆远离。客户离开展厅后(“六步骤”)a.（桌椅归位）; b.（桌面清洁）; c.（整理报架）; d.（整理宣传信息架）; e.（清洁展车）; f.（整理记录客户信息）A.销售顾问在送走客户的第一时间，应将展车及相关设施恢复原状；B.清理洽谈桌上的水杯、烟头等；C.客户离开展厅后立刻将收集的客户信息收录入档案，填写“三表一卡”表1展厅来店/电登记表，并在次日将所43、有意向客户信息记录入意向客户跟踪卡；D.制定下一步联系计划；E.自我着装、情绪调节到最佳状态，准备接待其他客户。4.4电话接待礼仪及话术主动打电话.1准备内容A.查阅展厅来店/电登记表和意向客户跟踪卡；B.谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对客户的价值所在）；C.客户可能搪塞的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法，以免到时说不清楚或把重要部分忽略掉了等尴尬场面或者让客户感觉不专业；D.记录用的笔记本、笔等用具；E.相关的产品资料和材料。.2话术及要求A.(移动电话)称呼并问候，再陈述公司名称及自己的姓名“*先生，我是x*销售服务商（说明公司名称）的*，您还记得吗？您上周末来看过一辆1.44、3的xM1”；(固定电话)问候及确认对方，称呼并问候对方，再陈述公司名称及自己的姓名“您好，请问*先生在吗？如果是*先生，您好！我是x*销售服务商（说明公司名称）的*，您还记得吗？您上周末来看过一辆1.3的xM1”（遇节假日时建议问候“*节快乐！”）；B.询问对方是否有时间与您交谈,避免打扰别人的工作；C.简洁、清晰地说明打电话的目的；D.礼貌用语是赢得客户的关键，微笑是不可或缺的促进剂；E.电话中不可以喋喋不休的讨论车辆的具体性能和特点，而应该争取面谈或试驾的机会（当感觉客户比较烦的情况下应及时挂断电话，并致歉，说明下次联系）；F.三更半夜、工作忙碌及吃饭时间，应尽量避免打电话，以免给对方带45、来困扰；G.对于客户谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认；H.感谢客户接听电话，最后再次询问客户还有无需求，等客户挂断电话后，挂电话；I.电话结束后销售顾问及时填写意向客户跟踪卡记录跟踪结果，若客户已经购买其他品牌或无意向，及时填写“三表一卡”表3：意向客户流失分析表，由销售经理进行月度分析流失原因。接听电话术语及注意事项.1电话接听应注意事项A.电话声响以不超过三声为原则微笑接听；B.保持笑容，使声音更富有感情；C.认真倾听，一手接电话，一手持笔，随时记录电话内容；D.长话短说，简明精确。.2接听电话的正确方法A.要先报上自己的公司名称及姓名：“x*（简要表述销售服务商名称46、），您好！销售顾问*很高兴为您服务”（遇节假日时建议问候“*节快乐！”），切忌电话接通后，抓起电话就问：“喂！喂！你是谁啊？”；B.在电话交谈过程中尽可能告之客户近期展厅的促销活动，并邀请到展厅看车；C.需要来电转接时，扼要说明原因；D.获取客户的姓名，交流中礼貌的称呼对方；E.需要咨询的客户，应积极宣传近期店面活动（不能恶意诋毁其他x产品及销售服务商）并引导其择日来店交谈或试乘试驾；F.询问已显示的来电显示号码（要求销售服务商展厅电话开通并使用来电显示功能）（重复念出确认）是否可以联系到对方；G.谈话结束后，最后再次询问客户还有无需求，感谢客户来电，等客户挂断电话后，挂电话；H.电话结束后销47、售顾问立刻填写展厅来电/店登记表。4.5后续工作销售顾问及时填写“三表一卡”表2：展厅客流量统计表，销售经理根据展厅客流量统计表成交率统计分析结果优化销售计划和改进销售策略，合理、有效的利用“三表一卡”。 5.附件附件5.1“三表一卡”表1：展厅来店/电登记表 附件5.2“三表一卡”表2：展厅来店/电客流量统计表附件5.3“三表一卡”表3：意向客户流失分析表附件5.1“三表一卡”表1:展厅来店/电登记表 附件5.2“三表一卡”表2:展厅来店/电客流量统计表展厅来店电客流量统计表 附件5.3“三表一卡”表3:意向客户流失分析表三、产品介绍1.目的：通过全方位的车辆展示与介绍，使得客户对于x车辆有48、良好的认识，提高客户对产品和服务的信任程度，从而提高成交率。2.职责：2.1销售顾问：用六方位介绍法介绍车辆，吸引客户的注意和兴趣，提高成交的机会；2.2销售经理：负责商品介绍话术的研究、分析和转化。3.流程：车后方车前方(45角)后座舱驾驶室车侧方发动机室客户利益介绍（FAB）随时探询客户的需求客户难以接受试驾安排评估客户需求评估客户偏好的产品介绍模式询问客户是否有问题及客户异议处理销售顾问引导六方位介绍整理客户信息弄清楚客户否认原因客户接受该车型送客户至展厅外+注：FAB为“Feature Advantage Benefit”的英文缩写，简要翻译为“产品特性、产品利益、客户好处”；目的在于49、销售顾问在运用“六方位”介绍产品特性时，能够将产品的每个特性有效地转化为能给客户带来的利益和好处，吸引客户，从而提高成交率。4.内容：4.1 为客户先做车辆整体概述，寻找客户的兴趣点。4.2 随时发掘客户的需求，并以此为主轴来进行推介。 在产品介绍过程中（不能恶意诋毁其它x产品及销售服务商），必须随时了解客户的需求、经济预算等信息，发掘客户目前购车的意向程度。发掘客户需求：（1）销售顾问必须知道客户意向车型是属于舒适、安全、高性能或经济型（所以销售人员应能随时方便阅读到产品、竞品营销话术），必要时应进一步建议安排客户试乘试驾；（2）根据客户可能购车的预算，提出符合的车型供其选择。 客户通常喜欢50、与销售顾问一起讨论或对话，而不喜欢被硬塞一堆数字与数据。4.3 如何介绍产品： 销售顾问须熟练掌握车辆操作功能及产品、竞品营销话术（对标话术），同时熟悉x系列车型在当地市场上的主要竞争车型的价格、产品优劣势；运用“六方位”介绍法来展现车辆各个位置的造型设计、功能或特色，主要讲解这些功能和设计“带给客户的利益”，其程序如下所示。 运用“六方位”介绍时的产品要点：车前方(45角) 车后方发动机室六方位绕车介绍车侧方后座舱驾驶室注：六方位介绍仅仅是工具，是销售顾问基础，具体根据客户的需求，六方位展示客户的需求利益点。（1）车前方：车辆总体外形介绍、车辆定位介绍，车前部造型（如前脸、大灯等），车身附件51、（保险杠、散热格栅、前挡风等），展示车辆的外形美观，安全保护等客户利益点；（2）驾驶室：座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架等高科技和人性化设计，展示车辆的视觉角度，乘坐空间，驾驶操控以及安全性等客户利益点；（3）车侧方：车身制造工艺（如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处），车身附件（如侧保险杠、车门把手、门锁、），油漆质量（如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等），底盘（如刹车制动、悬挂系统等）；（4）后座舱：后排座椅（舒适、折叠、儿童锁、安全带等），后排空间，视野；（5）车后方：车尾造型（优点），车身附件（后保险杠、后挡风、尾灯等），后备箱（空间、人性设计、备用工具等）；（6）发动机室：52、指导客户如何开启，发动机型号、材质、工艺等，可以突出某一个特点，但不过分夸大。：FAB转化的技巧和方法结合“六方位”绕车方法，运用FAB的技巧可以参考以下方法：FAB的一般转化方法为因为.(特性) 它可以.(优点) 对您而言.(利益)举例说明：前悬架为麦弗逊独立悬 架* 皮实、耐用，软硬适中；* 操控灵活，有很强的抗侧倾性能对您意味着，提高了驾驶过程中的舒适性，减少弯道行驶的侧倾，对你的驾驶安全更是一种有力保障，且皮实耐用带来较低的使用成本，有效地给你您带来经济利益FAB同时，销售顾问可通过公司提供的影音、广告片、产品手册等工具对产品进行性能、配置的介绍，让客户在感受主观介绍的同时获取视觉和形53、象化的感受。商品介绍的技巧（1）展示的顺序没有必要成为固定或死板，具体操作可以根据客户的兴趣点和问题项；（2）展示的内容应该易于引起客户的兴趣和感触，尤其作为对比竞品车型时，不恶意诋毁竞品车型；（3）在介绍时语速不易快，应根据客户的语速和实际对车辆的了解程度而定，并随时注意客户的反应；（4）力求介绍术语的专业化和通俗化的和谐，视客户的表达和理解能力而定，女性、非专业的客户应该利用通俗易懂的话语讲解，对于男性、专业人士可以适当专业一些，但是应该将车辆的专业性能和术语转化为可以给客户带来的直接或间接利益，以便客户容易接受；（5）引导客户提问，并耐心的回答客户提出的问题，适当赞美客户问题的专业化。主54、动询问客户是否还有其它问题；（6）客户在驾驶室时，讲解时的动作以半蹲式，细节动作参见“销售接待流程”；（7）每个重点部位再搭配直观感触，请客户触摸实物并在车内坐坐；当您运用六方位产品介绍法时，务必充分运用“触摸”技巧，触摸某些配备可以影响客户决定购买，这些配备如下：a. 车身烤漆、钣金b. 钣金件接缝c. 车门内饰板d. 行李箱e. 座椅材质f. 排杆g. 音响、空调（冷/暖气）h. 方向盘i. 各式开关（雨刷、空调、方向灯）（8）在站立说明进行一段时间后（参考时间：10-20分钟），引导客人到沙发入座（要注意语言的技巧和引导的方式）。尽量避免长时间站立说明，创造客人入座的机会； 当客户有意向55、时尽可能邀请客户试乘试驾，若无试车的机会，则请客户至展厅（洽谈室）作进一步商谈。5.附件： 产品介绍案例：以“xM11.3L-豪华型”为例（参考）车前方（45角） 销售顾问的位置：立于车前，能看到车前及车侧的角度。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、车正面、侧面外观设计介绍 微笑前部造型（灯、脸前保）( 销售服务商自行研发话术 ) 车头、前悬 超大的进气格栅 大视野的前风挡玻璃、雨刮器 车身符合空气动力学原理（ 包括A柱支点） 动感前引擎盖双肌力线2、品牌特征介绍（logo） 介绍出M1源于奇瑞高于奇瑞的产品定位，提升品牌的高端发动机室销售顾56、问的位置：把发动机盖掀起，然后请客户站在发动机室之前。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、发动机配置 ACTECO1.3四缸16气门高性能汽油机( 销售服务商自行研发话术 )2、发动机 突出介绍M1发动机低转高扭的特点油耗高扭的特点和超低的油耗 等速油耗 排放 最大功率3、安全及舒适性 发动机舱特殊的安全设置 方便的发动机舱盖的开启及支撑位 平顺的变速器 合理布局的发动机舱内部件 发动机的耐用性、经济性（维修、保养、售后服务）（维修、保养、售后服务） 行人安全保护设计介绍车侧方销售顾问的位置：移动到车子的侧面，以能总览整车侧方。产品特性（Fe57、ature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、车侧设计及美学车身年轻动感的设计（腰线、轮拱）( 销售服务商自行研发话术 )加宽的轮胎及靓丽的铝合金轮毂2、（主动性）安全配备 加强的车身安全结构 特别加强的B柱 高强度侧门防撞杆 运动舒适的四轮悬挂系统 优良的制动性能 长宽高、轴距车后方销售顾问的位置：1.移步到车子的正后方；2.打开车子的行李箱。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、动感外观设计 简约浑圆的线条一气呵成( 销售服务商自行研发话术 ) 前后造型浑然天成般的呼应着2、安全配备 车身同色大型吸能保险杠 LE58、D高位刹车灯 智能型可视倒车雷达3、行李箱实用性 灵活多变的后备箱空间 行李厢门开启方式、角度、开口安全的车尾短尾设计后座舱销售顾问的位置：1.操作加油箱盖的开启、关闭；2.打开后车门请客户入座。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、(邀请客户坐在后座 ) 宽敞的后座空间( 销售服务商自行研发话术 ) 后座三根安全带2、舒适性 车门开启角度及档位、上下车的便利性 后座剧院式设计、后排视野 几何形内饰的设计理念 方便的后排座椅可翻转 同级车中后排座椅乘坐空间最舒适（头部、腿部、肩部） 儿童安全门锁驾驶室销售顾问的位置：带客户坐进驾驶室，检查客户是59、否已舒适的坐在驾驶座上（帮他调整座椅、方向盘高低等等），然后自己坐到副驾驶座及行介绍。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、时尚的驾驶室设计风格 方向盘角度可调( 销售服务商自行研发话术 ) 四门电动窗 清晰的驾驶视野、A柱的影响 舒适车门开启角度、位置 空调的便利操作 人性化储物空间 换档机构的顺畅2、数字化多功能组合仪表 领先科技的设计 瞬时油耗与保养提示 四门未紧闭报警 倒车距离数字智能显示 前排双安全气囊 瞬间油耗显示 安全带未紧警报提醒四、试乘试驾1.目的： 强化客户对x车辆的功能操作的实际感受，使其产生已拥有车辆的感觉，刺激客户购买60、欲望，增加成交的机率。2.职责：2.1 销售经理：负责督导销售顾问及管理人员做好试乘试驾车管理及相关培训，协助销售顾问促进成交；2.2 销售顾问：邀请或安排客户看车、试车，并负责试乘试驾车准备及陪同客户试驾，之后询问客户的好意程度，然后列入“三表一卡”一卡意向客户跟踪卡进行追踪促进；2.3 专人维护管理：负责试乘试驾车辆的管理及日常维护保养，保证车况良好。3.流程：产品介绍否商谈成交或离店客户是否试驾是试乘试驾前准备工作介绍试乘试驾要点和所需时间销售顾问先驾车进行讲解车辆特点请客户进行驾车，提醒安全试驾结束，满意度评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘试驾礼品商谈成交或离店4.内容：4.1试乘61、试驾管理要求试乘试驾车辆配备要求按要求配备试乘试驾车辆，具体参见2009年试乘试驾车辆管理办法。 试乘试驾区管理（1）销售服务商须在展厅前醒目位置设置试乘试驾停放区，并标识；（2）试乘试驾车辆停车区保证清洁、卫生；（3）保证有充足的试乘试驾停车区（根据实际配备设置停放区）；（4）试乘试驾停车区禁止停放非试驾车辆。 试乘试驾路线规划（1）有专门设计的试乘试驾路线图并向客户说明试乘试驾路线，路线图应该标明每个路段测试的重点和要达到的目（展示车辆的加速性能，刹车灵敏性，灵活性，悬挂系统和操控性）的区域；所选道路应能进行15-20分钟的试车；（2）所选道路应避免建筑工地和交通拥挤的地区；（3）在试车半62、途中应有一处安全地点方便停车，可以安全地让客户更换驾驶；（4）选择有变化的道路以展示车辆的以下性能：a. 加速性能；b. 刹车；c. 灵活性；d. 悬挂系统；e. 操控性；f. 内部的隔音效果。4.2试驾前的准备 试驾前文件资料准备（1）准备试乘试驾记录表（附件5.1）；（2）试乘试驾车辆保险单、行驶证；（3）试乘试驾协议书（推荐使用，附件5.2）。试驾车辆的准备（1）车辆状态检查，排除任何故障（各种功能、电子音响设备等）；（2）汽油充足；（3）确保车辆清洁无异味，车内无私人物品，座椅塑料套应摘除或套座椅套，并铺设脚垫；（4）备有车辆可以播放的CD，类型丰富，可由客户选择喜爱播放。 试乘试驾信63、息的填写 （1）客户驾驶证号、联系方式等信息的登记，记录在准备试乘试驾记录表； （2）填写试乘试驾协议书，推荐使用。4.3进行试车 确认客户是否有足够的时间进行试车； 询问客户是否有其他特殊要求、有同行人员或家人的应主动邀请同乘；为了客户及销售顾问的安全（1）必须使用安全带；（2）向客户介绍展示的操控设备及其使用方法。 试车时，销售顾问需向客户介绍车辆（与客户需求相结合）：（1）车辆的标准配备与优点；（2）客户最关注的内容。销售顾问先驾驶，在驾试过程中给客户进行讲解和演示，然后再换手给客户试驾。多数时间由客户驾驶。4.4试乘试驾话术展示（销售服务商根据自身情况开发相应的试乘试驾话术，并要求销售64、顾问熟练掌握） 在展厅邀请客户试乘试驾的常用话术：（1）话术范例“*先生/女士，刚才我已经简单地向您介绍了*这部车的性能和配备特点，不过，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一下试乘试驾，亲身感受一下*这部车开起来到底怎么样。”“*先生/女士，在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决。您如果想试的话，只要办理一个简单的手续，就可以了。”“*先生/女士，*车很有驾驶乐趣，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解这部车的话，我建议您做一下试乘试驾！如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。”“*先生/女士，您的运气65、真不错，我们最近正在搞活动，对所有参加试乘试驾的客户都有一个礼品赠送，对您真是一举两得！”（2）在邀请客户遇到异议时的常用话术：“我还有事情，没时间了。我还有事情，没时间了。”“啊！太可惜了！不过我们试一次车大概只要30分钟时间，您看时间来得及吗？那我特别为您安排一个试车的机会今天不行的话那么周末吧！您是周六有空还是周日呢？那我就赶紧先帮您预订了！”“我开车技术不好，会不会有危险啊。”“您别担心！我们在试车的时候都做了非常完善规划与安全防护，而且我们会安排专业的试车人员陪同您您也可以先试乘一下再决定是否要自己开”“算了吧，我只是先看看，不一定要买的。”“您不必担心试过车后就必须要买，毕竟为您提66、供周到的服务是我们的责任其实就算是看看，试乘试驾这个环节也是必不可少的”“我开过朋友的*车，就不用试了。”“您开过的话就太好了！这样我就不必再跟您介绍*车的基本操作了。不过开朋友的车多少会有些束手束脚，在我们这里试驾是有专门规划的线路和专业车手指导的，说不定会和您原来开的时候感觉不一样哦为了买车慎重起见，您还是试一试吧！”车辆行驶前“*先生/女士，在开始试乘试驾之前，我给您做一个简单的情况介绍。”“我们已经为您挑选了一条比较适合试车的路线，全长大约*公里，等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能特点和路线；接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了。”“在驾驶过程中，有两件事情要请您注意一下，第一当然是67、要注意安全，毕竟您的平安是最重要的；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，可以尽情享受试驾的乐趣了。”“*先生/女士，如果您没有问题的话，我们现在就上车吧。”引导试车（1）客户物品的保管话术范例：先生（女士），现在先由我来试驾，除贵重物品之外的东西，请留置在展厅，公司会为您妥善保管。注意点：u 替客户保管物品的另一理由是：在试车后避免客户直接离去，可再引导回展厅，促进商谈的机会。u 询问客户的同伴，喜欢坐那个位子，如果希望坐在后座，就把副驾驶侧的椅子向前移一点，让后座者有较广的空间。u 基本的操作及装备的知识须充分了解，切勿有让客户认为销售顾问不够专业的感觉68、。（2）若客户有同伴在的时候，也邀请那位同伴一起试车话术范例：先生（女士），欢迎一起试车好吗？（3）请客户先在某处等候，然后把试乘试驾车开过来话术范例：您稍等，马上就给您准备好试驾车辆，让您马上可以感受实际的驾、乘乐趣。（4）打开驾驶座的门，请客户入座 话术范例：“请入座。”（以手势引导，同时用手挡住车门上部，恭请客户入座） （5）客户入座后话术范例：座椅的位置您坐着舒服吗?为了您的安全，请您系上安全带！陪同试车（从出发到回展厅）（1）出发话术范例：试车路线已规划好，现在请按照这条路线出发。（2）根据不同的路线特点（针对车辆行使特征）使用不同的话术以下针对其中一个环节进行示范，销售服务商可根据69、具体车型及配备对每个试乘试驾环节所需展示的项目依此方法进行完善：如在试驾路线规划为刹车路段时的话术示例路段类型路线长度试驾演示项目快速直线车道500米以上车辆刹车制动演示前介绍话术：前面的一段道路非常平直，而且没有其它车辆、行人和障碍物，我将向您演示*车的紧急制动性能。请抓住车顶的扶手，尽量避免身体前冲。我们可以看看*车从时速50km到完全停下来需要多长的距离。演示后介绍话术：先生（女士），*车从时速50km到完全停下来大概不过十多米，这说明*车制动能力是非常强的，您说是吗？车子制动非常平稳、灵敏而且有力。*车除了配备ABS+EBD外，配合四轮碟刹能提供更大的制动力，这就是为什么*车比其它同级70、车重但制动距离却相差无几甚至更短的秘密。另外，*车还配备了优化液压辅助助力系统，这使得*车制动的舒适和平稳性大大增加，比方说，您刚才是不是几乎感受不到*车在紧急制动时有点头现象？ 操作要点：1.提醒客户系好安全带，制动前观察后方，确保200米之内无车辆。2.打开双跳灯，保持制动初速在60km/h，握稳方向盘，全力踩下制动踏板，直至车辆停稳。3.如果试乘试驾线路无法满足此项目的安全要求，则该项目取消。注：以上是只范例，根据每个车型去设计对应的话术。销售顾问与客户调换驾试话术范例：请稍候，现在由您来试驾座椅的位置合适吗? 还要劳驾您系好安全带试驾路线指示话术范例：下一个红绿灯请左拐（注意路况，提醒71、客户开车）。行驶路线有变更之处应提早指示。出发之后，待客户对车况稍熟之后，才轻松地谈谈试乘车的特性优点之类的话题。但是一定要切记不要一下子谈得太广太多，视客户的反应再切入商谈重点。客户感受询问话术范例：对这辆*车的操作性及发动机运转的稳定性，您感觉怎么样呢?注意：行驶中刚出发时客户对试乘车的性能还不熟，尽量不说话，保持安静，以免混乱客户的专心，影响客户心理感受。路线引导时引用较明确的指示，例如：继续直行，在处转弯等。4.5 试驾结束试完车返回展厅，车子停妥后，快步走到驾驶左侧，打开车门引导客户下车，停车后请客户进展厅，试乘试驾车应立即归还原位。话术范例：好的，车停在这里就可以了，感谢您的试驾!72、 引导至展厅试车后，引导客户回到展厅再进一步的商谈促进。话术范例：请到展厅休息一下，喝杯饮料。听取试车后的感受（1）听取试车的感觉话术范例：怎么样? 车型的乘、驾舒适感不错吧!引导客户回到展厅，片刻休息后，听取客户试车后的感受。话术范例：（与客户一起试车同伴的感想亦可听取） *先生（小姐），试驾感觉怎幺样。 座椅的舒适感如何? 继续商谈从试车的感受谈起，然后有意无意引起客户有兴趣的话题。赠送礼品于客户（根据自身的情况来决定是否赠送礼品），并请客户填写试乘试驾满意度评估表（附件5.3）。对于客户的个性化建议和意见进行记录、分析，录入意向客户跟踪卡进行客户追踪，以便于试驾后续追踪促进及统计分析。473、.6试乘试驾环节促进现场成交的销售技巧（1）客户成交前信号的收集试乘试驾中客户通过语言、行动、表情透露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。-语言信号：客户询问各项参数、价格、竞争对手的比较、售后服务、交车时间、交车手续、维修费用、保养方法、操作注意事项等。如：请问*车配置几个安全气囊？ 请问*车的油耗如何呢？这一配置的有天窗的多少钱呢？ *车维修配件费用贵不贵？ 能看到这部*车的白色现车吗？ -动作信号：客户频频点头、仔细观察车辆、细看说明文宣资料、客户的眼神变得很认真、更加注意解说的态度。如对试驾前的行程说明特别认真听讲，甚至主动发问！试驾后频频点头，74、表现出肯定表情！ 客户专注观看于某项配置！ 客户专注触摸于某项配置！ 详细观看车辆介绍资料！ 与他人交头接耳的谈论有关于车辆的配置或看法！ 对车辆6方位仔细观察！ （2）促进现场成交的销售技巧-推动客户成交的常见话术-“先生（女士）看起来您很喜欢开*车哦？我们还有一套很完善的金融服务计划，你要不要准备做按揭呢？”-“先生（女士）您真的是很懂行！只有真正懂车的人开*车才会开出您刚才的感受。对了，您比较喜欢什么颜色？深色系还是浅色系的”-“您是要带天窗的是吗？还有没有其他的配置您需要加的？先生（女士）这边请，您坐下来休息一下，我帮您详细算一算。”- “先生（女士）您运气真不错，刚好我们最近在做促销75、活动，像您这样参加试乘试驾的客人如果当场下订单，还可以获得一个额外的大礼包呢。”（3）未能促成现场成交时的处理办法： -要正确认识失败，面对未能成交，千万不要在表情上有所流露出失望无奈，言行无礼等。-友好地与客户告别，要继续保持热情的态度，真诚感谢客户，如“百忙中能邀请您来参加真是非常感谢您”。4.7 特殊状况应对（这个时候你该怎么办?）状 况如 何 处 置客户喜欢的车型试乘试驾车不在时若没有客户希望试乘的车子时，暂时用其它的车型亦可，但最好选同等级或更高级的车型来试，并向客户简述性能上的不同之处。要求上高速公路时好的，我了解您的要求，因为没有前例，所以需要先返回展厅，向主管报告请示一下。并让76、客户感受到我们很慎重地处理他的要求。要求试驾不良路况发生交通事故时首先观看客户的受伤情形，有受伤吗?询问客户并与公司联络。（视伤害情况，与急救、交警联系） 轻微碰撞时体谅客户不是有意的，保持和气并接受客户的抱歉。有受伤吗? 不要紧，请不要介意并引导回展厅。5.附件附件5.1：试乘试驾记录表附件5.2：试乘试驾协议书（推荐范本）附件5.3：试乘试驾满意度评估表（推荐范本，可根据实际车型配备进行改进附件5.1：试乘试驾记录表 试乘试驾记录表编号试驾日期试驾人基本信息赠送礼品名称客户签字（赠送礼品确认）销售顾问签字姓 名驾驶证号驾龄联系方式宅电或手机1200*年*月*日张三510*3135*234577、678910车辆保管人： 销售服务商：销售部：注：无驾照者谢绝驾驶。附件5.2：试乘试驾协议书（推荐范本）附件5.3：试乘试驾满意度评估表 试乘试驾满意度评估表 编号：客户姓名联 系 电 话职 业驾 龄销 售 顾 问评 估 日 期评 估 车 型里 程类别评价项目评价结果（请根据您的满意度意愿在空白处打“”）备注非常好4好3一般2较差1车辆外观外型尺寸造型美感舒适性乘座舒适性驾驶座椅舒适性音响效果空调效果轮胎及胎噪操纵性仪表配色及辨识性离合器行程及操作驾驶方便性转向灵活性视野安全性驾驶安全感刹车灵敏性ABS效果倒车雷达安全气囊动力性起步加速中途加速爬坡能力汽车内部感受汽车内饰工艺水平内饰配色内部78、空间操纵键可控性其它车门进出方便性玻璃升降方便性天窗电子配备注：以上项目销售服务商可根据实际情况进行改进五、新车交付1.目的： 1.1通过专业、规范的交车，确保交车服务均符合客户的期望，达到提升客户满意度的目的；1.2 与客户建立良好的关系，增加与客户交流的机会，挖掘潜在客户。2.职责：2.1销售经理：督导销售顾问落实此步骤，并落实交车后三日内电话回访，必要时应实施电话抽查确保客户满意；2.2销售顾问：销售顾问将车辆及相关工作准备完成，并认真执行此步骤，以提升客户满意度。3.流程：交车仪式商谈成交交车前准备步骤一：新车准备，检查车辆状态；步骤二：交车相关文件的准备；步骤三：预约客户交车时间；步79、骤四：交车区布置；步骤五：交车当日准备。步骤一：证件单据点交及费用说明；步骤二：陪同客户进行车辆检查 ；步骤三：车辆功能介绍；步骤四：保修和服务介绍；步骤五：客户交车确认；步骤六：交车仪式。客户关怀流程4.内容：4.1新车交付相关要求硬件要求：（1）要设立专门的新车交车区域（交车区域符合麒麟公司统一要求）；（2）根据不同的地域民情风俗，对交车区布置要有相应的特色（合理）；（3）新车交付区应打扫干净，保持整洁（无陈旧、破烂的装饰）。交车前的准备：（1）交车前对车辆和相关文件进行仔细全面的检查；（2）交付车辆必须是经过专职人员进行PDI检查并经验收符合新车使用状况的车辆；（3）对于以上准备不到位，80、请勿进行新车交付。交车服务：（1）销售服务商须严格按照新车交付标准流程向客户提供热情、规范的交付服务；（2）客户在提车时的时间有限，不要在交车程序上花过多的时间，应抓紧时间回答客户关心的问题。交车仪式：力求新颖、热情，赠送“提车有礼”活动的礼品，为客户留下美好的交车印象。4.2 交车过程交车前步骤一、新车交付前整备专业人员执行（1）交付的新车由专业人员进行了PDI检查；（2）由专业技师加装配备（关于加装配备时间应征求客户意见来确定，客户无选装件则无该步骤）；（3）保证车辆的清洁。步骤二、交车相关文件的准备销售顾问执行各项单据证件/单据文件准备（放在统一的文件袋内）： 行驶证； 出厂证明； 牌照81、申请书； 保险卡； 购置税、发票； 保险费； 养路费； 使用说明手册、保修手册、合格证等； 交车确认单（附件5.1）、PDI检查表（售后专业的PDI检查表）等； 一条龙手续服务费。步骤三、预约客户交车时间销售顾问执行（1）与客户预约交车时间a.提前联络客户，确认一个对于客户而言比较方便的交车时间，并确认客户有多少时间可以用于交车；b.与客户确认是否要去掉座椅塑料保护膜；c.告诉客户可以安排专车接客户来店进行交车（推荐使用）；d.如果客户确认的交车时间和其他车主预约在同一时刻的，应设立临时交车区来满足客户的交车需求；e.若无法准时交车时，要事先告诉客户原因并取得客户谅解，而且要与客户重新约定交车82、时间，保证购车合同（表）的承诺；f.预约后及时登记交车预约登记表（附件5.2）。（2）销售顾问交车前向客户确认交车时间交车前一日再次联系客户进行最后交车时间确认，并告知客户一切已准备妥当，等待为客户进行交车服务。 交车仪式步骤一、证件单据点交及费用说明销售顾问执行a.证件及单据的点交： 行驶证； 出厂证明； 牌照申请书； 保险卡； 购置税、发票； 保险费； 养路费； 使用说明手册、保修手册、合格证等，； 交车确认单、PDI检查表等； 一条龙手续服务费。b.费用说明： 购置税； 保险费用； 一条龙服务手续费； 加装选配件费用。步骤二、陪同客户进行车辆检查销售顾问执行（1）销售顾问陪同客户作车辆内83、外环视检查 车辆外观环视检查； 车内整齐清洁检查； 千斤顶、工具包、备胎等； 故障警示标志； 选装件、赠送件检查说明（对客户要求加装或赠送给客户的装潢件，销售顾问要告诉客户该物件的来源及质量情况，不得欺瞒客户）；步骤三、车辆功能介绍销售顾问执行a.新车各项配备操作及功能说明（见后，车辆操作介绍推荐）；b.特殊配备操作及功能说明。步骤四、保修和服务介绍销售顾问、服务顾问执行（话术参考销售人员售后服务须知）（1）销售顾问对使用说明书的各项内容进行详细说明，给客户相应的建议和解释，同时也可以减免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目主要包括：a.免费首次保养内容说明；b.定期保养项目表；c.全国服务网84、点一览表；d.400服务电话和24小时救援电话及服务承诺说明；e.紧急情况处理。f.有关保修事项的说明，主要包括：1).保修时间或保修里程数（以先达到者为限，即两者其中之一，不管任何者出现，都表示保修期已到）；2).保修项目和非保修项目（如易损件和维修材料等）；（2）销售顾问填写质量担保卡并同客户确定首保日期；（3）向客户介绍售后服务人员，并附上名片；步骤五、客户交车确认销售顾问执行（1）交车前记录审核请客户审核交车确认单内项目，若无异议请客户签字确认。（2）陪同客户试驾新车(征求客户同意，推荐使用)。步骤六、交车仪式参与交车的所有工作人员执行（1）介绍参与交车仪式的工作人员（有空闲的工作人员85、均可列席交车仪式，烘托现场气氛）。（2）赠送礼品给客户。（3）与客户合影留念，交车仪式所拍照片可于售后客户跟踪时，由销售顾问亲自拜访送给客户或连同交车感谢函邮寄给客户。（4）向客户确认日后方便的联系方式(座机、手机、E-MAIL等)，并告知客户关怀的方式及关怀内容。（5）送客仪式a.话术要领：客户到车旁，为客户开车门，鞠躬并说道别语，如“再见”!“请慢开”并为客户指挥交通；b.动作要领：“送客”的动作需真诚实在，让客户有机会回头，能感受到我们的热忱，并让路人看到，以提升公司整体形象： 客人一个人时销售顾问先行一步开驾驶门； 当有乘客坐前座优先开前乘客门送客户； 当有乘客坐后座优先开后乘客门送客86、户。5.附件附件5.1：交车确认单附件5.2：交车预约登记表附件5.1：交车确认单 交车确认单车主姓名： 牌照号码：发动机号码：车 型：车 色：交车日期：地 址：移动电话：电话：（宅）（公司）销售顾问：电子邮箱：一、先感谢您对麒麟汽车公司的爱护，并恭喜您买新车赚大钱。在您使用这部车辆之前，让我们来为您的爱车做点交及说明。二、车主于签收车辆以前，下面各项证件点交及功能操作均需经过销售顾问详细点交及说明，请车主确认并签收。三、若有委托交车代理人，于交车手续所做的任何行为，视同委托人的行为，车辆离开公司概由委托人负责。1. 交车前准备：交车整备说明。 2. 证件点交：行驶证；保险卡；产权证；领牌材料87、入籍单。3. 费用说明及单据点交：发票；购置税；养路费；车船税；其他（ ）。4. 使用及服务保证手册点交及内容说明：使用手册说明；服务保证内容；紧急情况处理；定期保养项目表；免费服务电话；24小时救援服务；免费保养内容说明。5. 介绍服务站：营业地点；营业时间；介绍服务顾问；介绍服务经理。 6. 车辆内外检查：车内整洁；外观整洁；配备；千斤顶；工具包；备胎；其他。7. 操作说明：座椅方向盘后视镜调整；电动窗操作；儿童安全锁；空调除雾；灯光仪表；音响；特有配备（CD、安全气囊、ABS、电动天窗）；发动机盖；行李箱；油箱盖。 8交车礼品赠送：（ ）9. 温馨的特别服务：预约回站；拍照留念；其它（ 88、）。保险费： 税金（总计）： 其它费用： 其他选配服务费： 以上请车主确认无误后签名： 说明：本单一式两份，客户和销售服务商个存一份，销售服务商保存期至少两年。 年 月 日销售顾问/销售经理： 服务顾问： 附件5.2：交车预约登记表 客户交车预约登记表 编号： 序号客户姓名联系电话车型客户预约交车时间与客户确认交车所需时间客户是否需要安排专车接待填表人填表时间备注销售服务商：销售经理：六、客户关怀 客户档案管理一、目的1加强客户信息管理，完善客户信息数据库；2根据客户分类，对客户开展差异化服务，提高客户满意度和忠诚度；3对客户信息进行分析，为公司营销决策提供支持。二、职责1销售顾问负责客户信息89、的收集和反馈，并定期对新老客户实施关怀，必要时亲自拜访；2服务顾问负责客户信息的二次收集和反馈；3客服专员负责客户信息的管理、维护，并负责对客户信息进行分析；三、流程 无四、内容1客户信息管理1.1.客户信息收集在签订购车合同时，销售顾问协助客户填写奇瑞汽车客户档案登记表(附件1)，保证字迹工整、清晰。1.2.客户信息建立a.销售顾问每日一次性或分批次将当日产生的所有奇瑞汽车客户档案登记表审核无误后交付客服专员；b.客服专员按奇瑞公司档案上传的时间要求，将所有奇瑞汽车客户档案登记表的信息上传至奇瑞销售服务商管理（DCS）系统。1.3.客户信息修改销售顾问在与客户联系过程中，或服务站在客户进站维90、修时得知客户信息已变更，则在变更当日将客户信息变更表（附件2）提交给客服专员进行更改。2客户信息的分类2.1客户信息分类标准:客服专员根据客户的购买性质，对已成交的客户进行判断，作如下分类，并记录在客户信息分类表（附件3）中；序号类型说明1一般客户成功购车的客户2忠诚客户a.累计购买两辆以上奇瑞车型的客户b.累计推荐两位以上成交的客户3VIP客户a.维修保养VIP卡b.促销活动期间产生的VIP客户2.2客服专员将客户的分类信息提供给相关部门，进行差异化的客户关怀服务。3客户群体特征分析客服专员专题研究如下内容，并将相关数据和结论报总经理：a.客户的性别、年龄、学历、家庭结构；b.客户的购车经历91、和用途；c.客户的购买习惯。4客户抱怨管理针对客户的抱怨，应在1小时内将信息反馈至相关部门或责任人，由专人跟踪问题的闭环，对跟踪情况应及时的记录至客户抱怨问题闭环管理表中（自行设计），所有的问题的处理按抱怨闭环管理的时限要求进行。5. 奇瑞汽车车友俱乐部管理5.1目的： 通过建立车友俱乐部平台，做好客户关系管理，提高客户满意度，形成良好口碑传播。5.2职责： 奇瑞公司：提供俱乐部运行支持，组织公司级车友活动； 销售服务商：整合区域客户资源，搭建俱乐部平台，组织俱乐部车友活动，提供各项服务。5.3会员入会流程： 新购车客户或进站维修保养类客户填写会员申请表（附件4），经审核后入会。5.4内容：592、.4.1 销售服务商必须设置专人负责俱乐部客户信息维护，并对各项服务情况进行监督和考核；5.4.2销售服务商建立会员积分制度，并向会员讲解会员卡功能和积分规则及奖励政策，鼓励其以使用者的身份积极传播良性信息，带领他人来店看车、购车、参加俱乐部活动；5.4.3销售服务商定期组织俱乐部车友活动，如自驾旅游、维修与保养交流会、球类比赛等，与客户进行互动，增强客户归属感，提升品牌美誉度；5.4.4销售服务商必须以“一切以客户为中心，关注客户切实感受”为原则，采用主动式、感动式、超值服务、深层次服务、预约服务方式，让客户时刻感受到真诚的关怀与服务，提高客户满意度。5.5积分制管理5.5.1积分资格由奇瑞93、汽车客户组成，包括前期保有客户及后期购买汽车客户。5.5.2积分管理a.通过会员制将所有客户吸纳成为会员，并根据积分多少划分等级，由低到高分别设置普通卡、银卡、金卡、钻石卡四个级别的会员卡，具体服务项目由销售服务商结合自身情况自行设计：普通卡银卡金卡钻石卡 享受服务站工 折优惠 24小时为所在城市会员提供抢修业务 为会员代办车辆年审、驾照年检、保险续保等业务 为会员代办车辆保修期内的质量保修 为会员代办事故车保险索赔 免费享受洗车服务、吸尘服务 免费车辆技术检测服务 免费参加技术业务培训（爱车养护课堂） 免费出行检查 客户出险提示 会员保养提醒 会员生日祝福，赠送生日礼物 提供旧车置换业务 恶94、劣天气提醒 （14项） 享受服务站工时费八折优惠。其余项目同“普通卡”。并+： 免费提供交通违章查询。 免费帮订报纸一份 精品装潢9折优惠 汽车保险咨询 不定期组织自驾游活动（19项） 享受服务站工时费七折优惠 精品装潢8.5折优惠其余项目同“银卡”，并+： 提供电话预约，上门接送车的维修服务 免费提供汽车打蜡服务，每年一次 免费订阅汽车杂志一份 续保优惠（23项） 享受服务站工时费六折优惠 免费汽车打蜡每年两次 精品装潢8折优惠其余项目同“金卡”，并+： 外地违章处理 市区紧急送油服务 亲人生日提醒，并赠送礼物 免费提供电脑检测车辆、四轮定位、发动机清洁服务（一年二次）（27项）b.会员卡升95、级通过积分扣减进行升级，客户可自主选择，并填写会员积分申请表（附件5）、会员升级申请表（附件6）逐级升级。c.针对不同级别的会员设计不同的服务项目，级别越高的会员享受的服务项目越多。积分政策会员在销售服务商处根据积分项目每积1分，可在销售服务商处消费1元，不能置换现金。使用范围根据销售服务商的业务开展情况，可参考在以下范围使用：序号使用范围1购买新车2在服务站维修、保养消费3在服务站购买配件以及养护产品4在销售服务商美容店购买美容件5在销售服务商驾校学车积分兑换销售服务商尽可能多的设计积分项目，让客户拥有更多的积分机会，从而乐于积分；以下积分项目供参考，各销售服务商可结合实际情况进行调整：序号96、类别积分（分）1介绍新客户（或自己购买）购X10万元车，不选择升级，可积15002介绍新客户（或自己购买）购5万 X10万元车，不选择升级，可积10003介绍新客户（或自己购买）购X5万元车，不选择升级，可积5004在销售服务商处成功续保（商业险），可积2005新客户购车申请会员，赠送1006介绍非会员朋友在销售服务商处成功购买商业险，可积507重大事故处理满意508老客户申请会员，赠送509会员在销售服务商驾校学车，可积3010对抱怨处理结果满意2011在各类宣传媒体上发表文章（有利宣传奇瑞品牌的文章）2012介绍朋友在经销服务商驾校学车，可积1013在服务站维修，保修期外每消费100元，可97、积1014预约首保，可积1015给服务站提供好的建议或意见被采纳5-2016参加客户俱乐部组织的讲座或活动，可积5-1517在服务站维修，保修期内每消费100元，可积518预约服务，可积519及时首保，可积520定期保养一次，可积55.6其他说明进行车辆维修享受积分的同时，原则上不享受其他会员维修折扣，且不累计积分；享受公司推出的特别优惠服务项目时，不再享受维修积分制度；维修积分可累计，累计周期最长为一年；积分卡的填写必须清晰、明确，不得涂改；积分卡上的分值不可兑换现金，只能在达到适当的金额时兑换相应赠品。6.附件附件1：奇瑞汽车客户档案登记表附件2：客户信息变更表（推荐）附件3：客户信息分类98、表（推荐）附件4：会员申请表附件5：会员积分申请表附件6：会员升级申请表 附件1：奇瑞汽车客户档案登记表 附件2：客户信息变更表（推荐）客户信息变更表（推荐）部门：序号客户姓名底盘号交车日期变更类型变更内容变更时间备注 附件3：客户信息分类表（推荐）客户信息分类表（推荐）序号分类建立日期客户姓名联系方式地址E-MAIL省份地区所购车型列为忠诚VIP客户的原因附件4：会员申请表会员申请表登记日期_A、车主基本资料姓名身份证号生日性别手机号码固定电话年龄第二联系人联系电话家庭住址B、车辆基本信息车型颜色车牌号车架号发动机号性质公务私车公私兼用年审到期保险到期保险公司险种C、其他潜在信息1.对售后服99、务满意程度：满意、服务好有待提高、服务一般不满意、服务差2.对经销服务站有何意见：3.是否有再购买、旧车置换及介绍他人购车意向：4.是否愿意到服务站办理年审、保险等项目：备注：会员承诺：会员提供以上资料真实可靠并有义务维护品牌及经销服务站良好形象，自觉遵守积分制管理的有关规定，否则经销服务商有权力取消会员资格。附：本表格要附上车主本人的身份证、行驶证、保险单或保险卡的复印件，资料不全或填写不规范不予申请。车主姓名： 销售/服务顾问： 客服经理：附件5：会员积分申请表会员积分申请表会员卡号日期车主姓名车牌电话底盘号积分值地址积分原因介绍购车新卡附送保险续保抱怨处理结果满意服务消费参加活动其他被介100、绍车主车牌电话内容（由经办人填写）：部门负责人意见：会员承诺：会员提供以上资料真是并有义务维护品牌及经销服务站的良好形象，自觉遵守积分制管理的有关规定。否则经销服务商有权力取消其相应的积分。附：本表格要求附上介绍人和被介绍人的身份证、行驶证、保险卡等的复印件，资料不全或填写不规范不予积分车主姓名： 销售/服务顾问： 客服经理：附件6：会员升级申请表会员升级申请表原会员卡号_ 现会员卡号_ 登记日期_车主姓名车牌号码电话家庭住址申请级别银卡金卡钻石卡内容：会员承诺：会员提供以上资料真实可靠并有义务维护品牌及经销服务站良好形象，自觉遵守积分制管理的有关规定，否则经销服务商有权力取消会员资格。附：本101、表格要附上车主本人的身份证、行驶证、保险单或保险卡的复印件，资料不全或填写不规范不予申请。车主姓名： 销售/服务顾问： 客服经理： 客户回访1.目的： 与客户建立长期的服务关系，通过主动客户关怀，提升满意度与忠诚度。2.职责：2.1销售经理：必须落实交车后新客户的七日内电话回访，老客户的定期回访，表示对客户的重视，并了解客户在整个销售过程的满意度及车辆使用状况；2.2销售顾问：定期对新老客户实施关怀；必要时亲自拜访；2.3客服代表：按照奇瑞公司要求电话访问客户新车使用的满意程度，并主动邀约客户回站保养。3.流程： 销售顾问 新车交付跟踪前准备回访客户抱怨处理否客户满意聆听抱怨是致歉及关怀邀约回102、站保养问题处理听取客户建议月度回访统计分析制定下一步客户开发方案4.内容：4.1客户关怀准备 回访前准备信息：(1)新客户信息准备：自然人信息、购买车型、购买日期等信息；(2)老客户信息准备：上次回访情况、车辆使用情况等信息；(3)回访前工具表格准备：意向客户跟踪卡，新客户回访登记表。4.2电话回访（新客户关怀）客服代表七天内的电话关怀，并将当天的回访情况按新客户回访登记表的格式提交给客服中心；进行相应的“核心流程调查”内容回访；4.3电话回访（老客户关怀）交车三个月以上一年以内，销售顾问每三个月对客户进行一次电话或者登门拜访，回访内容包括：客户问候、用车关怀、协助客户解决用车问题、推荐客户所103、需商品及精品配件、要求介绍购买； 定期客户关怀，节假日、客户生日等定期的回访。 4.4 客户关怀中的抱怨和异议处理 针对客户关怀抱怨和异议，应及时的进行处理；对于重大的、严重的应及时报告相关领导，以制定有效方案及时的进行正理。4.5邀约回站保养在回访的过程中，无论客户对服务过程的满意程度如何，都必须邀请客户在合理的时间周期内到售后服务站进行维护保养。4.6客户建议对于来服务站保养的客户，客服部门应该长期征求客户的意见，对于不同的意见形成整改措施，避免重复出现问题使客户不满意。4.7月度回访统计分析与整改客服部门或者销售部对月度客户回访的客户抱怨和异议进行闭环管理统计分析（附件2客户抱怨问题闭环104、管理表），形成月度回访统计分析报告；针对报告，责任部门或者相应的责任人（如销售部或销售经理/销售顾问等）针对报告进行整改提升。5.考核：销售服务商可根据实际情况制定相应的内部考核制度，范围主要围绕客户回访的及时性、周到、客户回访的满意度情况及后续的整改问题闭环管理，给予销售人员和客服人员一定的奖励和处罚。6.附件附件6.1：新客户回访登记表附件6.2：客户抱怨问题闭环管理表附件6.1：新客户回访登记表新客户回访登记表（推荐）序号客户姓名联系电话车型底盘号交车日期回访期限回访情况回访人员备注首次回访日期及回访记录第二次回访日期及回访记录第三次回访日期及回访记录第四次回访日期及回访记录附件2：客户105、抱怨问题闭环管理表客户抱怨问题闭环管理表（推荐）日期：序号客户姓名联系电话车型回访日期回访类型回访人员客户抱怨问题内容抱怨处理整改措施责任人整改计划完成时间实际完成时间备注新用户回访老用户回访一、2009年商品车需求订单管理办法1、目的1.1强化销售管理。1.2加强需求订单刚性执行。1.3确保资源及时、优先供应。2、适用范围本办法适用于销售服务商商品车需求订单的全过程管理。3、管理原则强化管理 优先保证 周度实施 刚性执行 过程监控4、销售服务商职责4.1负责筹备购车资金，准确执行需求订单，确保资源到位,以确保订单按时按量完成。4.2负责针对库存量和库存品种结构分析并合理预测月、周度需求,以保106、证库存品种结构的合理性。4.3负责所辖区域各渗透网点月、周度需求订单信息的收集、汇总、编制及上报（通过DCS系统的“订单管理”模块）。4.4负责遵循配板原则提报周度订单计划,以保证所提报订单车辆能够及时发车,提高客户满意度。4.5负责周度需求订单执行结果和月度需求订单执行情况的自查和总结。5、内容5.1 需求订单管理指标周度需求订单品种准确率：指销售服务商每周度品种系列实际发车量占本周度提报的实际需求订单的百分比。5.2 周度需求订单运行流程：周度订单：指将每月按自然天数截为四个周度的各周度需求订单。各周度日期恒定不变，第一周度为17日，第二周度为814日，第三周度为1521日，第四周度为22107、月末。 月度订单：指每月1日月末的需求订单。 周度需求订单运行流程图x销售部、大客户营销中心销售服务商生产管理部部轿车公司物流公司5.3需求订单管理规定 销售服务商结合所辖区域内各渗透网点的车辆需求订单，根据存货结构进行平衡后于每月26日、3日、10日、17日24：00前通过“DCS订单管理系统”提报次周周度资源滚动需求订单，销售部于每月29日、6日、13日、20日前完成系统订单资源回复；结合经销商的实际情况，每月22日12：00前给予系统增补机会，经销商可通过“DCS订单管理系统”提报计划，x销售部于当日16：30前完成系统增补订单资源回复。周度订单一经确认立即固化为周度提车考核指标。5.3108、.2原则上不接收系统外订单计划，对于正常需求计划外确属紧急的需求，可凭书面订单发往x销售部，经x销售部分管副总批准后给予发车，每车收取紧急订货费500元。（附：x销售部手工紧急增补订单模版） 销售服务商根据销售走势和自有资源情况，确保提报的周度需求订单所需资金到位。6、考核要求6.1管理指标考核考核项目考核指标考核内容考核标准备注周度需求订单品种准确率95%可正向增加，不可负向减少或平行变更：低于指标，每欠一辆考核-500元周度6.2其它项目考核对已在DCS系统中得到确认的周度需求订单，在每周度结束后，仍未得到资源满足，经确认资金帐户中有足额资金且确属资源不足的，给予销售服务商500元/辆的补109、偿。6.3考核兑现方式周度需求订单品种准确率考核结果及每周度紧急订单订货费考核结果在次周度予以通报，次月统一结算兑现。7、其它7.1本办法自2009年4月份开始实施。7.2本办法由麒麟汽车x销售部负责解释。8、附件x销售部手工紧急增补订单模版附件：销售服务商月周紧急订单x销售部：我公司因 （原因）未能在系统内提报正常需求订单，现申请紧急订单计划 辆（数量）。我公司承诺在 年 月 日前全部提完，否则同意贵公司订单管理办法给予处罚。ERP号销售服务商物料号颜色型号数量 申请单位： （盖公司专用章） 申请日期： 年 月 二、2009年xM系列广告支持管理办法1、目的1.1 规范和解释2009年度xM110、系列季度营销政策中“广宣奖励”一项，使管理范围及管理流程更为明确，方便执行, 提升流程效率。1.2 使广告支持费用更贴近市场，提高费用使用的针对性和有效性。1.3 明确费用使用及管理的职能归属，帮助销售服务商进行全额投入。2、职责2.1 销售部：主控营销政策中广告支持费用的额度，审核销售服务商广告宣传奖励使用的内容，出具针对销售服务商季度广告奖励最终决算。2.2 财务部：核算销售服务商广告费用决算表执行返利流程，协助销售部建立“广宣奖励”台帐，配合销售部进行“广宣基金”费用的合理使用。2.3 市场部：协助销售部进行终端销售推广所需的物料、媒介及新闻稿件等提供支持。2.4 网络部：及时提供网点的111、最新信息。3、广告支持的额度、范围及结算方式 3.1 广宣额度：按照销售服务商季度提车金额1%给予“广宣奖励”额度支持，返利最终按销售服务商季度实际投入给予结算，最高支持不超过当季度提车金额的1%（如：广宣投入超出当季度提车金额1%标准按照1%全额结算，当季度广宣投入未达到提车金额1%标准按照实际发生金额给予返利，当季度所剩广告奖励额度纳入销售部广告基金统筹管理使用。）3.2 支持范围：所有M系列特许的一级销售服务商。3.3 结算方式：根据x销售部季度审核销售服务商投入的费用，出具销售服务商季度广宣决算表，财务部结算广宣奖励。季度统算，次季度首月兑现。4、广宣奖励使用原则4.1 专款专用原则广112、告支持费用必须用于以终端展示和广告、公关、市场推广为内容的销售服务商传播项目，如执行公司推荐进行的统一终端活动、区域广告媒介投放、传播物料购买或制作、区域促销活动实施等。4.2 额度标准原则原则上销售服务商季度广告广宣投入费用不低于当季度提车额的1%。4.3 自主规划原则销售服务商对该支持额度自行设计使用方案，并对广告宣传费用有完全的自主权利，鼓励销售服务商提前规划，足额使用。4.4 集中规划原则销售服务商可根据自身情况进行广宣费用投入的年度或季度集中规划（如：一次性购买全年广告路牌、一次性购买全年电视资源及报纸资源等），针对此情况销售服务商可将购买资源的费用及分段播放情况上报销售部备案，销售113、部将根据播放情况进行销售服务商广宣奖励的季度费用认定，给予政策范围内的相应返利。如未提前备案销售服务商将按照常规管理流程进行管理。4.5 项目支持原则麒麟汽车提供销售服务商执行项目的支持和统一制作物料服务。5、管理内容5.1 广告奖励管理内容 广宣预算管理x销售部每季度末下发季度销售服务商整合传播计划表，推荐售商进行xM系列的季度传播主要方向及活动主题方式，销售服务商可根据自身的费用标准情况进行二次策划及执行，传播预算上报销售部备案后可自行开展区域广宣活动。 返利标准管理当季度销售服务商传播预算最终使用情况由销售部大区审核其报样、照片、样带、广告投放位置考核，复印其发票后填写销售服务商广告使用114、情况汇报表上报销售部门备案审核，最终由销售部出具决算表给财务部门完成审核兑现。 广告基金管理销售服务商季度未使用完的广宣奖励将纳入广告基金由销售部统筹管理使用，销售部将用此费用进行区域销售服务商广宣贡献奖励，特殊市场活动专项投入及针对全国统一活动的广告宣传支持。5.2 广宣奖励管理周期 月度管理、季度统算根据销售服务商上报的广告预算投入情况销售部大区进行月度核查，并告之销售服务商广告费用使用情况，指导销售服务商在月度广告费用中的使用，保证在季度统算中能足额的使用广宣奖励费用。流程表：经销商季度广告返利流程 季度审核，年度汇总针对区域销售服务商所有的广宣奖励将由财务部门进行汇总并进行统一的台帐管115、理，针对年度广告宣传投入较大的销售服务商销售部将进行年终的统一奖励，奖励费用和金额将视广告基金的情况另行制订。5.3 备案管理 广宣备案资料销售服务商购买广告资源的发票、播放证明、购买合同、样报样带原件、路牌广告照片等。 活动备案资料活动费用清单、广告公司代理合同、费用发票（含场地发票、租赁设备发票、演出发票、奖品发票等）、现场活动照片、现场客户名单及联系方式。6、考核规定6.1 x销售部是广告支持费用使用的归口管理部门，有最终的返利标准认定权。6.2 广告支持费用的奖惩：针对月度传播费用真实性检查时若发现有弄虚作假的现象，将扣除本季度全部广宣奖励费用，并处以季度申报材料金额同倍处罚；对于活动116、策划有力、效果突出的销售服务商，公司将酌情给予奖励，奖励费用从统筹管理费用中给予支付兑现。奖惩金额在季度奖励中直接予以兑现。7、附则7.1 本办法生效时间：2009年4月1日2009年12月31日；7.2 促销管理项目季度下发。7.3 本办法解释权归麒麟汽车x销售部；7.4 本办法中各执行时间节点，如遇法定假日则顺延执行；7.5 如对本办法有不明之处，请咨询麒麟汽车x销售部。附件： 销售服务商季度广告支持费用汇总表销售服务商名称（加盖公章）日期所属区域 季度广告支持费用总额注释：本季度广告支持费用总额=本季度提车额*1% 季度实际使用费用总额注释：与传播活动项目中要求的一致 季度传播活动广告支117、持费用使用明细表序号项目项目描述实施情况1软文文章标题 频次媒体名称 费用小计实际费用小计： 元2硬广 报广 内容规格频次媒体名称 费用TVC内容规格频次媒体名称 费用广播内容规格频次媒体名称 费用户外内容规格频次媒体名称 费用二级投入内容规格频次媒体名称 费用小计实际费用小计： 元3活动内容 费用小计实际费用小计： 元4其它费用 项目名称数量 费用小计实际费用小计： 元总计实际费用总计： 元三、2009年xM系列试乘试驾用车管理办法1、目的 为了让客户了解xM系列在操控、动力、乘坐等方面的动态特性，必须让用户亲自试乘试驾，从而使用户全面感知该车型的性能，以实现用户对产品的全面认知、加速成交。118、为帮助各销售服务商有效的使用试乘试驾车辆，充分开展好试乘试驾相关工作，特制定本管理办法。2、职责2.1销售服务商负责按公司要求配备试乘试驾车辆、开展试乘试驾活动。2.2x销售部负责对销售服务商的试乘试驾车申请进行审批、执行，对额度的审批及发放情况进行管理；对试乘试驾车的配备使用情况进行检查、考核。2.3x销售部负责试乘试驾操作方法及技巧的培训；负责对销售服务商已发放的试乘试驾车的使用、维护、管理情况进行检查。2.4财务计划科负责试乘试驾专用车辆购置申报审批表（附件2）的备案，考核的执行。2.5市场部负责试乘试驾车辆标识的统一规划和信息发布。3、流程详见附件1：试乘试驾车申请使用管理流程4、内容119、4.1试乘试驾车辆定义试乘试驾车辆是指提供给意向用户、潜在用户和媒体等开展试乘试驾体验和进行巡展活动的车辆。4.2试乘试驾车辆政策支持标准和额度规定x销售部对认可有相关产品供货权的经销商给予试乘试驾车辆支持，根据其供货经营品牌按额度申请订购，年度内有效，额度用完即止。试乘试驾车购买价格=按标准出厂价80%。试乘试驾车辆配备额度只限定品牌,不分具体车型。销售服务商在申请试乘试驾车辆配备时，具体车型由x销售部根据业务需求在申报审批表中批复。试乘试驾车辆申购额度：xM1年度实际提车量100辆，配2辆；xM1年度实际提车量100辆，每增长到100辆（含）增配1辆。新开通权限的试乘试驾车配备，仍按本管理120、办法标准核定、管理。x销售部每季度对销售服务商试乘试驾车辆的额度及使用情况进行统计，将试乘试驾车辆额度使用情况报表（见附件4）报财务备案。试乘试驾车数量计入销售服务商月度、季度及年度销量，但不再享受其他有关考核返利。4.3试乘试驾车辆使用规定销售服务商向公司x销售部提报试乘试驾专用车辆购置申报审批表（见附件2），申请发放试乘试驾专用车辆。试乘试驾车辆必须专车专用，粘贴或喷涂麒麟销售公司规定的试乘试驾统一标识。 试乘试驾车辆销售服务商必须办理车辆保险及上牌手续。试乘试驾车辆使用期限原则上要求不超过6个月，在达到规定时间以后必须更换新的试乘试驾车辆。如遇麒麟公司推出新款则必须在当月更换新产品替换老121、状态试乘试驾车辆。销售服务商在试乘试驾车辆配备或更新后，应将车辆照片及底盘号、所在地点于3个工作日内报相关x销售部备案，提报试乘试驾车辆报备表（见附件3）。销售服务商必须在展厅前醒目的停车区域设立专门的试乘试驾车停放区，在试乘试驾车辆车身的相关部位贴好车贴并保持完好。销售服务商须根据实际情况设计试驾路线，并完善试乘试驾话术。销售服务商必须指派专人负责试乘试驾车辆的管理及日常维护保养，保证车辆清洁，车况良好。 具体试乘试驾操作细则详见x经销商销售运营管理手册。5、附件附件5.1：试乘试驾车申请使用管理流程附件5.2：试乘试驾专用车辆购置申报审批表附件5.3：试乘试驾车辆报备表附件5.4：试乘试驾122、车辆额度使用情况报表本管理办法由麒麟汽车x销售部负责解释。附件5.1：试乘试驾车申请使用管理流程销售服务商x销售部财务计划科提报试乘试驾专用车辆购置申报审批表 否是将车款汇入麒麟公司账户执行订单，发车结算车辆整备、试乘试驾车贴、上牌办理、保险购买试乘试驾车资料报备、邮寄是否符合政策规定试乘试驾专用车辆购置申报审批表审批网络部x销售部试乘试驾专用车辆购置申报审批表备案通知经销商汇款车辆照片、资料的建档月度现场督导检查、考核日常使用管理、试乘试驾登记表 不定期检查、考核考核兑现按要求更新车辆修改、重新提报申请 销售服务商权限公布及变动通知销售服务商经营权限备案附件5.2：试乘试驾专用车辆购置申报审123、批表xM系列试乘试驾专用车辆购置申报审批表销售服务商名称：*（盖公章）编号：申报日期：销售服务商填报信息2009年额度核定本次申请明细品牌09年累计提车量累计标准额度09年已批复额度剩余额度型号颜色数量使用地点 （二网名称/本店）合作关系 （直营/其他）xM1x销售部填报信息x销售部拟批复情况试驾试驾车管理员意见：品牌型号排量颜色数量xM1签字：管理科意见： 签字：分管领导意见：x销售部部长意见： 签字： 签字：订单执行情况品牌订单号颜色执行时间试驾车订单员签字确认财务备案：附件5.3：试乘试驾车辆报备表xM系列试乘试驾车辆报备表销售服务商名称： * （盖公章）车辆型号配备数量车辆颜色底盘号P124、DI检查日期PDI检查人启用日期车辆存放地点车辆维护人照片编号车辆使用信息报告人：联系方式：销售服务商法定代表人：备注：*每辆新使用的试驾车必须有相应的照片，并与此表一同以EMS的方式邮寄至x销售部。附件5.4：试乘试驾车辆额度使用情况报表四、2009年xM系列市场纪律管理办法1目的为规范市场经营秩序，维护xM系列品牌的良好市场形象，通过价格管理、区域管理，保障销售服务商的合理利益，特制定本管理办法。2范围2.1本管理办法适用于全国授权特许销售服务商（含过渡销售服务商）的销售管理；2.2本管理办法不适用于大客户合同车辆管理。3定义3.1市场价格违纪行为：是指各销售服务商未经麒麟公司x销售部书面125、同意，擅自降低xM系列各车型区域市场最低限价进行销售的行为。区域市场最低限价：x销售部各区域经理组织区域内经销商共同签订适合本区域销售的市场最低限价。要求区域市场最低限价不低于x部季度公布的全国市场最低限价。3.2跨区域违纪行为：是指各销售服务商未经麒麟公司网络部许可，擅自跨区域设立销售网点以及展示的行为。3.3跨区域设立销售网点行为包括：将合同车辆转售到非责任区域内的x特许销售服务商或非x特许销售服务商的行为；3.4跨区域展示行为包括：未实现销售的合同车辆出现在非责任区域内的一切违规行为。4职责4.1销售服务商负责按照公布的xM系列区域市场最低限价开展经营活动；负责共同维护区域市场最低限价，126、保证市场价格的相对稳定。负责对发现其他销售服务商的市场价格的违纪行为按照本管理办法的要求进行举报，以共同维护区域市场的相对稳定。4.2x销售部负责公布季度各车型全国市场最低限价执行标准及组织经销商签订区域市场最低限价执行标准； 负责对经销商执行过程进行监控、管理；负责对经销商市场价格纪律违纪行为进行处理、考核。5管理内容5.1价格纪律管理全国市场最低限价执行标准：x销售部制定并公布季度各车型全国市场最低限价执行标准；区域市场最低限价执行标准：x销售部区域经理组织区域内经销商签定区域市场最低限价执行标准。5.2价格纪律管理的两个途径销售服务商书面举报；x销售部组织的神秘客户采购。5.3二级网点管127、理要求经销商所辖二级网点违规行为，视同经销商行为。5.4区域纪律管理按照网络部区域划分原则及要求落实执行。6管理流程6.1价格纪律管理销售服务商书面举报6.1.1各销售服务商在经营过程中发现责任区域内其他销售服务商低于区域市场最低限价进行销售的，由销售服务商填写价格纪律违规行为举报申请单（后附）及有效举报材料向x销售部进行举报，x销售部按“有报必处”的原则接受投诉并经x销售部部长签批后下发考核通报；有效举报材料：违规车辆车架号、发动机号；低价宣传资料（网络、报纸等资料）或照片；被考核的销售服务商如有异议，需在指定工作日内向x销售部提交书面证明材料进行申诉，经x销售部区域经理签字确认后，报x销售128、部部长审核，最后经麒麟销售公司总经理批准后视作申述成功。指定工作日为七个工作日，逾期视为接受处理，不再受理申诉；有效申述材料：车辆销售发票原件及申述报告；对申诉成功的销售服务商将免于考核，同时由x销售部判定举报方是否有恶意举报行为，对于恶意举报的销售服务商，将按照相关规定给予处理。6.2第三方神秘客户采购x销售部负责以季度为单位制定第三方神秘采购方案，并组织实施；第三方神秘客户采购成功的标志为必须拿到发票、车辆及相关随车文件；第三方神秘客户采购成功后，三个工作日内由x销售部负责下达书面考核通报，同时违规销售服务商必须无条件将采购成功车辆全额回购，否则将从保证金中直接扣除相应车款。7考核规定7.129、1考核标准序号行为描述销售服务商处罚标准1被举报的价格纪律违纪行为按10000元/例处罚。2第三方神秘客户采购查处的市场价格违纪行为按30000元/辆计罚，并回购采购成功车辆3恶意举报行为按20000元/例考核。7.2考核兑现考核金额将从销售服务商的保证金中予以扣除，开具收据，邮寄给被处罚的销售服务商。本管理办法由麒麟汽车x销售部负责解释。8附件 价格纪律违规行为举报申请单 日期： 年 月 日举报单位（人）名称联 系 人手机号违规销售服务商名称违规举报来源：（ ）销售服务商举报 （ ）第三方客户采购取证 举报类型：（ ）价格纪律违规举报 （ ）区域违规举报 违规行为描述：负责人： 联系电话：（130、举报单位公章）举报证明材料名称（所提供照片必须注明拍摄时间）1.2.3.处理意见x销售部处理人： 部长：五、奇瑞汽车2009年客户信息管理办法一、目的1.强化客户档案信息上传及时性、准确性管理；2.加强回访管理，维系好客户关系；3.强化DCS信息安全管理。二、职责1.销售服务商负责客户档案收集、上传及新客户回访等工作；2.销售公司大客户部负责其直接向最终客户销售的车辆客户档案收集、上传；3.营销服务中心客户服务部负责客户档案及新客户回访的核查，DCS信息安全管理，并提出考核意见；4.销售公司财务计划部负责对销售服务商考核的兑现。三、工作内容1.定义：1.1实销：凡满足下列条件之一者，视为实销：131、a.最终客户已交款，已开具机动车销售统一发票的车辆；b.最终客户已交款，因客户原因，未能及时开具机动车销售统一发票，但已开具出库单据的车辆。1.2档案上传：指销售服务商在车辆实销后，在规定时间内，将车辆及车主的档案信息，录入DCS。1.3虚假档案：客户服务部核查客户档案时，有下列情形之一者，视为虚假档案：a.客户表示未购相应的奇瑞车型或提供信息与档案信息不一致；b.客户档案信息为二级销售服务商信息，非最终客户信息。1.4无效档案：客户服务部核查客户档案时，有下列情形之一者，视为无效档案：a.电话（手机）空号、关机、停机、无人接听、拒绝接听、不在服务区等联系不上最终客户的情况；b.客户姓名、通讯132、地址错误或不全；c.非客户本人接听电话。1.5回访：指销售服务商在实销后，在规定时间内，对最终客户进行电话回访。2客户档案管理2.1建立档案的车辆范围：所有销售给最终客户的实销车辆；销售服务商工作用车（含试乘试驾车、服务车、代步车、由奇瑞公司赠送而自用车、以及其它工作用车等）；销售公司大客户部直销车辆。2.2客户档案信息收集：销售服务商在与最终客户签订购车合同时，收集最终客户档案信息，填写奇瑞汽车客户档案登记表（附件）；大客户部在与最终客户签订购车合同时，收集最终客户档案信息，填写奇瑞汽车客户档案登记表。2.3客户档案上传：上传时间：单位上传时间销售服务商(1) 凡满足下列条件之一者，可上传最133、终客户档案：a.对于已开具机动车销售统一发票的车辆，在开发票3日内上传客户档案（含商票车、三方协议车辆），当月档案当月上传，即月底最后3天客户档案，最迟须在月底最后天上传；超过3日或跨月客户档案无法上传。b.对于因客户原因未能及时开具机动车销售统一发票的车辆，在开具出库单据3日内上传客户档案（含商票车、三方协议车辆），当月档案当月上传, 即月底最后3天客户档案，最迟须在月底最后天上传；超过3日或跨月客户档案无法上传。(2) 工作用车档案（含试乘试驾车）上传时间与普通客户档案上传要求相同，但客户姓名为销售服务商简称，其它信息为销售服务商的基本信息，并在“单位名称”处写明工作用车的性质。大客户部(134、1) 车辆实销后，在开发票7日内上传直销客户档案；集中销售直销车辆（100辆以上）15个工作日内予以上传；(2) 当月直销客户档案当月上传，即月底最后7天（或15个工作日）客户档案，最迟须在月底最后天上传。上传方式：销售服务商根据奇瑞汽车客户档案登记表信息，将客户档案信息录入DCS。二网客户档案上传：类别上传方式网内二级(1)直接上传最终客户档案，对档案上传及时性、真实性负责，如出现问题档案直接考核二级；(2)档案上传后自动归入一级，实销数计入一级销售服务商；(3)上传档案时，在“销售服务商类型”处，选择“二级销售服务商”。网外二级(1) 由一级销售服务商负责收集、上传，对档案上传及时性、真实135、性负责；(2) 上传档案时，在“销售服务商类型”处，选择“二级销售服务商”。2.4档案更新:销售服务商在新客户回访时和客户进站维修保养时，收集客户的电话号码、住址、车牌、行驶里程等最新信息；以及先开发票后提车的客户，在客户提车时收集客户提车日期信息；客服专员在获知最新信息的当天，通过DCS修改客户档案信息；客户姓名不允许修改，对于车辆过户、试乘试驾再销售、输入错误需要更改客户姓名的，则在当天填写客户姓名修改申请表（附件2），由客户服务部核实后给予更改。2.5新销售退换车处理客户因各种原因需要退车或换车的，按售后服务部相关规定办理，对其档案按如下方式处理：销售服务商在客户退车手续办完当天或次日，136、将新销售的退车备案申请表（附件3）传真给客户服务部备案，客户服务部据此在原客户档案中增加“退车”标记，退车的实销日期不予变更，实销按原上传日期进行统计；销售服务商在所退车辆再次销售后，在开发票当天或次日，将退车再次销售备案申请表（附件4）传真客户服务部备案，客户服务部据此修改客户档案信息，取消“退车”标记；对于换车的，需将更换以后的车辆，在客户办理完换车手续的当天或次日，将原车主信息上传，计入实销。2.6核查方式：客户服务部通过电话、现场飞行检查等方式，对销售服务商客户档案上传的及时性、真实性进行核查、管理。2.7实销统计：日实销：以DCS上传的数据进行统计；月度实销：通过客户服务部核查，虚假137、档案及超出指标的无效档案，不计入月度实销数中。2.8客户档案管理考核标准：类别序号考核内容责任单位档案填写1不填写客户档案登记表,考核1000元/例销售服务商2客户档案信息填写错误，考核300元/个3客户档案信息填写不清楚或漏填,考核100元/个客户档案上传1上传不及时的客户档案,考核300元/个销售服务商2通过上牌核查,已上牌未上传客户档案，考核1000元/个,同时扣除促销奖励3销售服务商在客户订车后，未实销即提前上传档案的，扣除提前上传多获的实销奖励，同时考核500元/个4通过售后服务发现，由于销售服务商提前上传客户档案，导致客户保修期缩短的考核2000元/个5(1)无效档案率指标为7%(138、2)对于单个销售服务商，当月实销10台的品牌，其无效档案指标为1个(3)对于超出指标部分的无效档案，不计入销售服务商的当月实销数据中，不享受实销相关奖励6未及时上传直销客户档案的，考核大客户部50元/个大客户部档案更新1未及时更新客户档案的，考核300元/个销售服务商2工作粗心导致客户姓名输入错误的，考核300元/个新销售退换车备案1新销售的退车档案未于当天或次日申请备案的，考核500元/个销售服务商2退车再销售未于当天或次日备案的，考核500元/个虚假档案考核1对于虚假档案,考核1000元/个，同时不享受实销相关奖励 奖励项目1客户档案上传及时、信息准确率高的TOP10，给予奖励1000元/139、家/月销售服务商3.新客户回访管理3.1新客户回访时间:销售服务商在实销后7天内（遇节假日顺延）；3.2回访方式：通过DCS“客户回访管理”模块，对最终客户进行电话回访，并填写销售服务商新客户回访登记表（附件5）自行留存、备查；3.3回访内容：a.销售核心流程调查，具体根据网络管理部下发的文件规定执行；b.了解车况；c.收集车牌、里程信息；d.进行首保提醒。3.4新客户回访核查：客户服务部对销售服务商的新客户回访情况，进行电话核查；3.5新客户回访考核标准： 对于核查发现未回访的，考核销售服务商300元/个。4. DCS登录管理4.1.登录要求:销售服务商须设立专职客服专员，负责DCS登录及信140、息传递；工作时间每24小时至少访问一次DCS，并将DCS公布的信息传递给相关人员知晓。4.2DCS密码管理:销售服务商更换客服专员或客服专员离职时，须做好交接工作，并填写销售服务商DCS登录密码更改申请表（附件6），传真至客户服务部修改DCS登录密码；客户服务部每季度统一更新一次DCS登录密码。4.3 DCS登录考核标准:对于以任何形式泄漏DCS发布信息的，考核销售服务商10000元/次；对于更换客服专员，未到客户服务部备案并更改DCS登录密码，考核销售服务商1000元/次。5.考核及兑现流程5.1考核流程：项 目月度考核公示月度考核申诉申诉核查考核冻结时 间次月10日次月11-12日次月13141、-14日次月15日责任单位客户服务部销售服务商客户服务部客户服务部5.2兑现流程：对销售服务商的考核:每月15日前，客户服务部将上月最终的客户考核结果，抄送财务计划部核算相关奖励；财务计划部每季度按照有关财务处理方法兑现考核。对于大客户部的考核:由客户服务部根据公司相关流程进行提报,月度兑现到位。6.附件附件1：奇瑞汽车客户档案登记表附件2：客户姓名修改申请表附件3：新销售的退车备案申请表附件4：退车再次销售备案申请表附件5：销售服务商新客户回访登记表附件6：销售服务商DCS登录密码更改申请表附件7：客户信息反馈考核汇总申诉表本办法由营销服务中心客户服务部负责解释。附件1：奇瑞汽车客户档案登记142、表 附件2：客户姓名修改申请表 客户姓名修改申请表申请单位申请人联系电话原客户姓名底盘号现客户姓名修改类别过户 试乘试驾再销售工作失误修改原因：公司主管签字/日期单位盖章客户服务部经办人客户信息修改时间备注：如修改类别为“过户”，需提供过户证明方可修改。附件3：新销售的退车备案申请表 新销售的退车备案申请表申请单位申请人申请时间年 月 日联系电话客户姓名底盘号开发票日期申请退车原因：公司主管签字/日期单位盖章客户服务部经办人客户信息备案时间附件4：退车再次销售备案申请表 退车再次销售备案申请表申请单位申请人联系电话原车辆情况底盘号退车日期再次销售情况客户姓名联系电话开发票日期开出库单据日期发票143、号公司主管签字/日期单位盖章客户服务部经办人客户信息是否更改是否 备案时间备注：除客户姓名、开发票日期、开出库单据日期、发票号及车辆信息外，其他信息销售服务商请自行在DCS中修改。附件5：销售服务商新客户回访登记表销售服务商新客户回访登记表销售服务商简称： 时间： 年 月序号客户姓名联系电话车型底盘号开发票日期回访期限回访情况是否及时成功回访回访人员备注首次回访日期第二次回访日期成功回访日期附件6：销售服务商DCS登录密码更改申请表 销售服务商DCS登录密码更改申请表申请单位申请人申请时间年 月 日联系电话E-mail地址申请原因：公司主管签字/日期单位盖章客户服务部经办人DCS密码是否更改是144、 否附件7：客户信息反馈考核汇总申诉表客户信息反馈考核汇总申诉表销售服务商（盖章）：考核信息公示日期： 月 日考核类别序号原始考核信息申诉意见客户服务部联系人底盘号客户姓名联系电话考核类别申诉意见（必填）正确信息（如果原始档案信息错误）其它说明 （如果有）虚假档案虚假档案客户档案上传上传不及时无效档案通过上牌核查，已上牌未上传客户档案销售服务商在客户订车后，未实销即提前上传档案通过售后服务发现，由于销售服务商提前上传客户档案，导致客户保修期缩短档案更新未及时更新客户档案工作粗心而导致车主姓名输入错误的新销售退换车处理退车档案未于当天或次日申请备案的对于退车再销售未于当天或次日申请备案的档案填写不填写客户档案登记表客户档案信息填写错误客户档案信息填写不清楚或漏填未回访未回访DCS管理更换信息员，未到客户关系部备案并更改DCS登录密码的泄漏奇瑞公司DCS上发布的信息六、2009年x经销商销售满意度考核细则