1、东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节0. 目录 版次：A/1第1页共1页0. 目录-1 0.1 批准页 2 0.2 公司简介 3 1. 目的和适用范围 42. 术语和定义- 63.质量管理手册的控制 74. 质量管理体系4.1 总要求 94.2 文件的总要求 105. 管理职责5.1 管理承诺 115.2 以客户为中心 125.3 质量方针-135.4 策划-145.5 管理-17 5.6 管理评审-286. 资源管理6.1 资源提供-306.2 人力资源-316.3 设施-336.4 工作环境-367. 产品实现7.1 实现过程的策划-2、377.2 与客户有关的过程-387.3 设计和开发-407.4 采购-427.5 生产和服务运作-448. 测量、分析和改进8.1 策划- 528.2 测量和监控-538.3 不合格控制-608.4 数据分析-628.5 改进- 63 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节0.1 批准页版次：A/1第1页共1页本手册依据 质量管理体系要求的标准，结合本公司的实际情况，遵循国家、地区和行业有关法规编制而成。本手册适用于本公司所有与物业管理服务质量相关活动的管理。现行的质量管理手册作为本公司落实质量职能和开展质量管理的法规，是本公司全体员工质3、量行为的规范和准则，是本公司质量管理体系建立和实施的最低限度要求，一经发布全体员工必须遵守执行，不懈努力保证和提高服务质量。现行的质量管理手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依据。现予批准颁发并于XX年12月1日实施，望本公司全体员工遵照执行。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节02. 公司简介版次：A/1第1页共1页东莞市XX物业管理有限公司成立于2007年2月，注册资金50万元，目前管理面积50多万平方米，是一家具有国家三级物业管理资质的专业化物业管理公司，管理的物业类型为大型高档住宅小区。公司实行董事长负责制，下设物业管理4、部、人事行政部、财务部三大部门。管理人员以年轻化、专业化、知识化为基础，形成知识结构合理、专业齐全、组织结构高效、富有朝气的管理团队。公司自成立以来，始终秉承“顾客至上，服务至尊”的理念，用心为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，致力于创建良好的“物业管家”形象。公司将以优质的管理与服务、细致体贴的关怀，来赢得广大业户和社会各界的赞誉和认可，公司将导入ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，并通过专业公司的认证，以规范的服务，持续的改进，满足并力争超越客户需求。XX物业制定了各项严格的管理规章制度和一套行之有效的监督机制，每月定期开展各类培训课程及消防演练，并且专程从广州5、聘请物业管理专家为公司管理人员进行更深层次的培训课程。公司在迅速发展的同时，也非常注重企业文化的发展，经常举办各类文体活动，丰富员工的业余文化生活，强化团队精神建设，培养公司的凝聚力和个人荣誉感。本公司员工决心继续努力，再造新优势，再上新台阶，力争服务质量在国内同行业中达到领先水平。本公司将以真诚、优质的服务回报广大顾客的信任。 公司名称：东莞市XX物业管理有限公司 地 址：电 话： 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节1. 目的和适用范围版次：A/1第1页共2页1. 目的和适用范围1.1描述依照质量管理体系的各核心条款及其相互作用，提供6、查找相关文件的途径。质量管理手册规定东莞市XX物业管理有限公司在物业管理服务全过程的质量控制要求，以证实组织提供合格产品或服务的能力及对质量问题实施管理的过程与结果。1.2 依照标准所允许的剪裁范围：本公司由于不存在标准7.6所要求的测量和监控装置的控制这样的过程，故对其进行剪裁。除此之外，标准所有的条款均适用于本公司。1.3 本手册适用于与本公司有关的质量职能分配如下： 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节1. 目的和适用范围版次：A/1第2页共2页东莞市XX物业管理有限公司质量职能分配表 部门 条款总经理管理者代表物业部清洁组绿化组管7、业部工程部财务部人事行政部4 质量管理体系5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以客户为中心5.3 质量方针5.4 策划5.5.2 职责和权限5.5.3 管理者代表5.5.4 内部沟通5.5.5 质量手册5.5.6 文件控制5.5.7 质量记录的控制5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源的提供6.2 人力资源6.3 设施6.4 工作环境7 产品的实现7.1 实现过程的策划7.2 与客户有关的过程7.3 设计和/或开发7.4 采购7.5.1 运作控制7.5.2 标识和可追溯性7.5.3 客户财产7.5.4 产品防护7.5.5 过程确认8 测量、分析 和改进8.2.1 客户满意8.2.2 内部审核8、8.2.3 过程的测量和监控8.2.4 产品的测量和监控8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5 改进注：“”表示主要负责部门，“”表示相关部门。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节2. 术语和定义版次：A/1第1页共1页 2. 术语和定义 本手册标准的给出术语和定义，以及和物业管理相关的行业通用的术语和定义。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节3.质量管理手册的控制版次：A/1第1页共2页3. 质量管理手册的控制3.1 目的和适用范围3.1.1适用于对质量管理手册的控制，确保覆9、盖并满足标准的要求和使用场所为有效版本。3.2 管理职责3.2.1管理者代表负责组织质量管理手册的编制，质量管理手册的审核；3.2.2总经理负责手册的批准。3.2.3人事行政部档案管理员负责质量管理手册的控制。3.3 控制程序3.3.1管理者代表按照标准要求组织编制质量手册并进行审核,确保手册的描述满足标准的要求。总经理批准质量管理手册的发布。3.3.2体系运作的改变，要对手册进行修订，由文件更改提出人填写“文件更改通知单”，经管理者代表审核、总经理批准后，交人事行政部档案员进行修改。修改后要对手册的版次状态重新进行标识。3.3.3手册的版次状态标识由章节版本号和修改次数号两部分组成。修改次数10、号用阿拉伯数字0、1、2、3表示，章节版本号用大写英文字A、B、C表示。如A/1、B/1、C/3等等。3.3.4修订采用换页方式。章节修改后，其章节版本号不改变，但其对应的修改次数号改变。当修改涉及到相当数量的章节，或修改内容较多时，手册的发行（章节）版本号改变，所有章节的修改次数号恢复到“0”状态。其修改记录要填入本手册的“质量管理手册修改记录”中。3.3.5质量管理手册修改后，将修改部分的新章节版本下发到手册的持有者，收回被代替的旧版本进行作废销毁处理，并保存作废的原版。3.3.6质量管理手册即使没有更改，每年至少应由管理者代表组织相关部门主管对手册 进行一次评审。3.3.7只有印有受控号11、和红色“受控文件”印章的质量管理手册为有效版本。 3.3.8行政部档案管理员根据本手册规定发放质量管理手册。发放范围为各部门经理，并在“文件领用登记表”中登记。3.3.9需要质量管理手册作为参考使用时，由需要使用人员向管理者代表申请，管理者代表批准后下发。作为参考使用的手册应盖有“非受控文件”印章，行政部档案管理员保持参考使用的质量管理手册的发放记录。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节3.质量管理手册的控制版次：A/1第2页共2页3.4 质量管理手册修改记录章节号修改内容生效日期修改人审批人版次5.4.18.2.3.3增加：“5.4.12、1.5以上指标5.4.1.7部门的质量目标为（员工培训合格人次/培训总人次X100%）”。将“a）”中的“每月”改为“每年”A/1A/1 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节4. 质量管理体系4.1总要求版次：A/1第1页共1页4.1总要求4.1.1本公司按照的要求建立、形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。为了实施质量体系，本公司将：a) 识别质量管理体系所需要的过程；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制；d) 确保取得必须的资料以支持运作并监控过程；e) 测量、监控和分13、析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。4.1.2 本公司向顾客提供的产品或服务，具备标准所描述的所有过程。4.1.3 本公司将编制过程细分图及控制导则以指导本公司按照的要求管理这些过程。l 相关文件过程细分图及控制导则 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节4.2 文件的总要求版次：A/1第1页共1页4.2 文件的总要求4.2.1本公司质量管理体系程序包括：a) 标准所要求的文件化程序；b) 本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的控制。4.2.2本公司质量管理体系文件的程度应视以下情况而定：a) 组织的规模和类型；b)14、 过程的复杂程度和相互作用；c) 人员的能力。4.2.3质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。4.2.4 标准要求的文件化程序：5.5.6文件控制，5.5.7质量记录控制，8.2.2内部审核，8.3不合格控制，8.5.2纠正措施，8.5.3预防措施，已在本手册对应的相关章节中作出了规定。这些规定，从目前情况来看，均能满足本公司实际运作的需要。 4.2.5 本公司所要求的文件化程序也已在本手册对应的相关章节中作出了规定或引 用。 4.2.6其他文件包括：管理规程（标准、规范、制度、办法）、操作规程（作业指引、作业指导书）、质量计划和其他计划、15、采购文件、以及各类记录等等，都将在本手册的相关章节或相关程序文件中被引用，这些文件可能采取无纸化形式。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5. 管理职责5.1管理承诺版次：A/1第1页共1页5.1管理承诺5.1.1本公司最高管理层对本公司的发展和改进质量管理体系之承诺，以保证：a) 就满足客户及法律、法规要求的重要性与组织进行沟通；b) 建立质量方针和质量目标；c) 执行管理评审；d) 确保提供必要的资源。5.1.2在质量管理体系的建立、实施和保持中，本公司坚持以下基本准则： 领导重视 全员参与 顾客导向 不断改进5.1.3通过PDCA16、循环完善、发展质量管理体系。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.2 以客户为中心版次：A/1第1页共1页5.2 以客户为中心5.2.1 目的确保明确、理解和满足客户需求。5.2.2 内容5.2.2.1 本公司将客户对服务的所有明确和隐含的需求和期望转化为以实现客户满意为目的要求。5.2.2.2 本公司在明确客户需求和期望时，应考虑与服务有关的职责和义务，包括法律、法规要求。5.2.2.3 本公司确保理解并满足客户的要求（参见本手册 7.2.1） 。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.1217、.1章节5.3质量方针版次：A/1第1页共1页5.3质量方针5.3.1总经理负责制定组织质量方针，并确保：a) 适合于顾客的需求和要求，适合于本公司的活动、产品或服务的性质、规模；b) 包括对持续改进、满足规定要求的承诺；c) 依照方针建立和评审质量目标；d) 对内在各部门进行交流，对外公开，使全体员工理解和执行；e) 定期评审，以保证其适用性和有效性。5.3.2质量方针由管理者代表负责组织实施和传达，质量方针的控制按本手册5.5.6条规定进行。5.3.3本公司质量方针：加强全面沟通，进行持续改善满足客户要求，追求卓越服务5.3.4质量方针解释：a）本公司建立、实施、保持和不断改进标准下的质量18、管理体系，为客户提供高品位的物业管理服务；b）在所有经营活动中，遵守质量法律法规及其他要求；c）坚持持续改进的原则，确保质量管理体系不断完善；d）在本方针指导下，合理配置资源，科学制定和评审质量目标；e）坚持以人为本，不断发掘、提高员工素质，以真情回报职员诚实劳动；以业主消费意识为导向，不断改进提高服务质量，以贴心服务回报住客的信任。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.4策划5.4.1质量目标版次：A/2第1页共1页5.4.1质量目标5.4.1.1为实现方针和持续改进的承诺，制定可测量的质量目标。5.4.1.2由本公司管理层组织有关19、人员，根据符合方针和包括满足产品或服务和相关过程的要求的原则，建立文件化的质量目标，向相关部门及人员传达并保持其有效性。各部门应根据需要制定本部门的质量目标。5.4.1.3管理者代表每年第一季度组织有关人员对上年度质量目标的实施完成情况进行统计，并将质量目标的完成情况提交管理层评审，以确保质量方针持续有效。5.4.1.4本公司的质量目标为： a) 每年业主对物业管理服务平均有效投诉率低于1%； b) 每年业主对物业管理服务的满意率达到95%以上。5.4.1.5 以上指标定于2012年底前达到或超过。5.4.1.6 为使本公司质量目标，能够按时达到或超过，特将本公司的质量目标分解到各部门，各部门20、的质量目标应在2012年底前达到或超过。5.4.1.7 部门的质量目标为：a） 物业部：每年住户投诉回访率为100%（投诉回访次数/投诉次数X100%）；每年投诉处理满意率达到99%以上（处理满意次数/投诉处理总次数X100%）；b） 工程部：物业维修服务合格率为100%（维修服务合格次数/维修服务总次数X100%）；物业维修服务满意率达到99%以上（维修项目的满意数/维修项目总数X100%）；物业维修服务零修急修率100%（零修急修完成次数/零修急修项目总次数X100%）；c） 人事行政部：员工培训满意率达96%以上（员工培训满意人次/培训总人次X100%）；员工培训有效率达到96%以上（员21、工培训有效人数/培训总人次X100%）。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.4策划5.4.2质量策划版次：A/1第1页共2页5.4.2 质量策划5.4.2.1管理者代表负责组织为确定实现质量目标所需的资源得以识别，实现服务、项目或合同规定要求应采取的措施而进行质量策划，基本要求：a) 配置所需的资源、规定职责和权限；b) 确定和配备必要的设备、资源和技术；c) 质量策划应与体系的其他所有要求相一致；d) 制定运行控制和接受标准、确定适当的验证活动；e) 规定过程并确定输入、输出，确定并准备所需的质量记录f) 确定服务的特性和要求。g22、) 确定和配备必要的控制手段。h) 确定需要的作业指引。i) 确保质量管理体系持续改进。j) 必要时制订质量计划。5.4.2.2 当现有质量管理体系不能满足新服务，新项目或合同规定的要求时，如服务项目重大改变、实施特殊或大宗中标合同等，由管理者代表组织管理层召开有关质量策划会议，管理者代表根据会议决定编制做好质量策划会议记录，并针对具体项目编制“质量计划”。5.4.2.3“质量计划” 质量计划的内容可以包括：a) 项目名称b) 项目或合同的具体要求及完成时间c) 质量计划所涉及的部门职责、活动顺序及需要的资源；d) 当有特殊的工作检查要求时应规定所采用的方法或适用的评判标准。e) 必要时应规定23、验收方法。5.4.2.4每个具体项目实施前须完成“质量计划”的编制及审批手续，“质量计划” 依据已有的质量体系文件编制，并不应与已有的质量体系文件相矛盾，并随着实施的要求，在实施过程中，可以对质量计划进行修改和补充。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.4策划5.4.2质量策划版次：A/1第2页共2页5.4.2.5质量计划的实施： a）“质量计划”由管理者代表编制交总经理审批后，付诸实施。 b）参与质量计划实施的各部门应明确自己的职责、权限，并充分理解计划的具体内容。 c）相关职能部门实施质量计划，发现异常情况，及时报管理者代表，按本24、手册 8.5改进制定并实施纠正和预防措施。d）由管理者代表负责“质量计划”所涉及的部门之间协调，及完成进度监控。5.4.2.6管理者代表跟踪检查质量计划的实施情况，重大问题及时报总经理批准解决。5.4.2.7质量计划完成后，管理者代表组织验收，并编写“质量计划实施总结报告”。5.4.2.8质量计划及实施过程中产生的全部资料由管理者代表负责汇总保存。l 相关文件8.5 改进l 相关记录 a)“质量计划” b)“质量计划实施总结报告” 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限版次：A/1第1页共5页5.5.1总则 25、本章节描述了本公司质量管理体系的行政管理。5.5.2职责和权限5.5.2.1在本公司内按照标准要求，制订质量管理职责,明确各级人员的责任与权限。5.5.2.2管理层组织制订公司组织架构图和相关人员职责和权限，总经理批准。总经理批准，以表示对各管理人员的授权，组织结构是作为人力资源配置的依据。5.5.2.3组织架构图 东莞市XX物业管理有限公司组织架构图董事长 总经理 总经理助理住 宅 管 理 工程部商业管理财务部运营部人事行政部 客服部秩序维护部清洁部客服部绿化部清洁部 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限26、版次：A/1第2页共5页 5.5.2.4职责与权限5.5.2.4.1 总经理 a) 总经理是公司的最高领导，负责制订公司的方针、政策，明确公司组织架构及各级人员的职责、权限，对公司各项管理工作负全面责任。 b) 负责制订公司的质量方针和质量目标，确保全体员工都能理解和贯彻执行，对质量负全面责任。 c) 负责批准公司的质量管理手册 d) 任命管理者代表，并授予其相应的职责和权限。 e) 主持管理评审，对质量体系进行不断的改进和完善。 f) 组织和协调各部门的工作。 g) 有权决策公司的方针、政策、目标。 h) 有权任免、调动各主管以上人员，有权调整公司组织架构及人员职责、权限。5.5.2.4.227、 管理者代表 a) 负责公司质量管理体系的建立、实施和维护。b) 负责公司质量管理体系的日常管理工作，组织实施质量持续改善,向总经理汇报质量环境管理体系运行情况以供评审，并为体系改进提供依据。c) 负责质量管理体系有关事宜的对内、对外的联络工作。d) 负责审核公司的质量管理手册。e) 负责组织质量体系文件的编制工作。f) 负责质量体系作业文件的批准。g) 对重大不符合组织调查和分析，要求有关部门采取有效的纠正行动和预防措施，并监督执行的成效。h) 负责内部质量体系审核。i) 有权组织和指导公司质量体系的运作。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.1228、.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限版次：A/1第3页共5页5.5.2.4.3 副总经理/总经理助理职责a) 负责处理物业服务的日常事务。b) 负责沟通与协调各部门的工作。c) 制定各部门的规章制度和各岗位责任制，经常到岗位检查落实情况。d) 定期策划、组织小区内的业主/住户开展健康有益的社区文化和体育活动。e) 对周期性的工作制定计划，对工作区域内事宜提出合理化建议。f) 利用各种形式，对住户进行小区管理规定的宣传教育。5.5.2.4.4人事行政部a) 各类文件的归档及控制。b) 检查督导各指导文件的落实与实施改进工作。c) 公司的项目设计开发工作。d) 公司对外联系及各职能部门的工作协29、调。e) 公司内部人力资源管理，包括招聘、培训、人员档案管理等。f) 采购、仓库的管理工作。g) 后勤工作管理。5.5.2.4.5物业部a) 物业部下设物业服务中心、绿化组、清洁组、社区文化组四个职能组，各组各设主管，分工独立，接受物业部经理的统一指挥及协调。b) 监督检查各分组工作规程执行情况。c) 集中协调各组分工合作完成任务。d) 负责与相关职能部门协调和与市政有关单位联系沟通。5.5.2.4.6物业服务中心a) 在工程的指导下完成物业接管验收工作。b) 业主的收楼、遗留工程的跟进。c) 与住户的联系沟通及业户档案管理。d) 住户投诉、报修、保修处理及及访客接待。e) 有关证件的办理及票30、务工作。f) 装修现场的监管。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限版次：A/2第4页共5页g) 中介工作的跟进、实施。h) 对住户进行回访，收集住户对物业公司的管理意见和建议，提出合理化建议，并做出统计分析报告。i) 物品进出的管理与控制。j) 办公设备、用品的使用、维护和保养。k) 社区文化的安排、实施。5.5.2.4.7物业部绿化组a) 管理区域内的绿化养护、修剪、更新。b) 绿化植被的设计。c) 重大节日对小区进行花卉装饰。d) 承接绿化工程设计及种养有偿服务。e) 绿化机具的使用、维护和保养。5.31、5.2.4.8物业部清洁组a) 负责管理区域内公共场所的保洁工作。b) 完成有偿家居环境的消杀服务。c) 按计划完成公共环境的消杀工作（除四害）。d) 清洁机具的使用、维护和保养。5.5.2.4.9管业部a) 完成保安工作计划及完善管理制度。b) 处理各类突发事件确保安全。c) 配合主管机关完成管理区综合治安治理工作。d) 负责管理区域设施设备巡视，完成“四防”工作。e) 消防设施和使用、维护和保养工作。f) 接待住客来访和投诉，协调和补充各部门的运作活动。5.5.2.4.10工程部a) 全面负责管理区域内的公共设施设备的操作、检修、维护、保养工作。b) 依据安全法规及条例，加强安全管理及完善32、安全制度。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5管理5.5.2职责和权限 5.5.3管理者代表版次：A/2第5页共5页c) 落实安全制度和执行安全操作规程及保养计划。d) 负责对公共设施设备等的交接验收，并改进完善。e) 对装修工作的监督验收工作。f) 技术档案及设施设备的档案交接验收。5.5.2.4.11财务部a) 资金的统筹调配。b) 财务预算的编制及执行管理。c) 收支票据的制作登帐及管理。d) 财务报告的编制核对。e) 缴费通知单的打印和复核。f) 收支档案的登记及保管。g) 工资的计算及分发。h) 与税务、物价、银行等部门33、的联系协调。5.5.2.4.12公司各部门机构及岗位职责见各部门工作手册中的职责文件。5.5.3管理者代表 本公司总经理任命副总经理/总经理助理为管理者代表，其职责除日常工作职责之外，还应包括：a) 负责质量体系建立、实施、维护和改进；b) 以日工作呈报表的形式向最高管理者汇报质量管理体系的日常实施情况；c) 在整个组织内促成服务顾客要求意识的形成；d) 就质量体系有关事宜的内外联络工作。 管理者代表的其它职责和权限见5.5.2.4章节。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.4内部沟通版次：A/1第1页共1页5.5.434、 内部沟通5.5.4.1本公司确保所有质量管理体系过程及其有效性在各级职能部门之间进行沟通。5.5.4.2内部沟通可包括：a) 将顾客要求在公司各部门进行传达；b) 通过公司有关规章制度进行沟通；c) 通过部门之间或部门内部的日常工作会议进行沟通；d) 通过部门之间或部门内部的书面或口头形式的工作信息或要求（如各部门日常工作的记录、报告、会议纪要、工作指示等）进行沟通；e) 通过对问题的总结、内部审核等进行沟通。l 相关记录各部门日常工作记录。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.5质量手册版次：A/1第1页共1页5.35、5.5质量手册5.5.5.1 管理者代表负责组织编制并保持质量管理手册，手册包括但不限于： 质量方针。 组织的结构。 质量管理体系的范围，包括质量管理体系核心要素及其相互作用的描述以及任何排除的情况和原因。 文件化程序或其引用。 查询相关文件的途经。5.5.5.2 质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。管理者代表至少每年一次组织有关人员对质量管理手册进行评审。5.5.5.3 质量管理手册的控制见本手册第3章。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/36、1第1页共3页5.5.6 文件控制5.5.6.1质量管理体系运作所要求的文件包括质量手册(包含了部分程序文件)、程序文件、作业指导书和记录，和适用的外来文件。为确保文件的有效性和适应性，对适用于质量体系内所有文件进行控制，所有的文件都规定了审批的权限。行政部档案员负责保管和发放文件，保留原版文件，以确保：a) 发放前批准其适当性；b) 进行必要的审核和更新，并重新获得批准；c) 对当前的修订状态进行标识；d) 在需要使用文件的场合，确保得到相应文件的有效版本；e) 确保文件保持清楚易读、可供识别并可追溯；f) 确保外来文件已作标识，并控制其发放；g) 防止作废文件的非预期使用，如需保留以备他用37、，则应作出适当标识;h) 从所有发放或使用场所及时撤出失效的文件;i) 作为质量记录的文件应予以控制。5.5.6.2 本章节适用于以下文件和资料的管理：a) 与质量管理体系有关的文件（质量管理手册、程序文件、作业规程）；b) 与质量相关的资料（如图纸、计划、通知等）；c) 适用的外来文件（如标准、国家法律、法规和行业条例等）；d) 质量管理体系文件规定填写的空白记录（如报告、供应商记录）。5.5.6.3职责a) 管理者代表负责质量管理手册审核及其他体系文件的批准。b) 各部门文员负责本部门质量体系文件和适用外来文件的登记、发放与保管。c) 各部门主管负责本部门程序文件和作业文件的编写。d) 管38、理者代表负责各部门程序文件和作业文件的审核。5.5.6.4文件的编写a) 质量管理手册由管理者代表组织相关人员编写并审核，由总经理批准。b) 程序文件和作业文件由相关部门负责人组织编写，管理者代表审核并批准。c) 记录由使用的各部门根据实际需要进行设计，其应用应在相关的文件中加以规定。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/1第2页共3页5.5.6.5文件的发放a) 文件分“受控文件”和“非受控文件”。内部使用的为“受控文件”；外部使用的为“非受控文件”。文件发放时由行政部档案员负责加盖红色“受控文件39、”或“非受控文件”印章。b) 各部门都应发给一份质量管理手册。作业指导书除了发给编写部门外，该作业指导书涉及的部门都应发到。由部门提出口头或书面申请，发放的份数由管理者代表根据需要确定。c) 领取文件时文件领用人在文件领用登记表上签名。d) 对外来文件的发放也按上述方法发放。当新的外来文件替代原文件时应在文件领用登记表上做出收回记录。当文件破损影响使用时，应由文件使用人到行政部档案员办理退换手续，交回破损文件，补发新文件，行政部档案员将破损文件销毁。5.5.6.6文件的更改a) 文件的更改由文件更改提出人填写文件更改通知单，并按照原审批程序予以审批。若指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依40、据的有关背景资料。b) 文件更改批准后，由行政部档案员进行更改。c) 更改后的文件要进行修改次数的状态标识，用0，1，2，.表示，0表示原版，1表示第1次修改，如此类推。更改超过10次的文件要进行升版，如由原版“A”版，升为“B”版。版本到“Z”为止又从“A”版开始。d) 更改后重新发放，并按原文件领用登记表收回作废的文件，在该表的备注栏上作出回收记录。e) 行政部档案员应填写文件总览表，以便于查阅更改的情况。5.5.6.7每年至少一次，由管理者代表组织各部门的负责人对质量体系文件的协调性和操作性进行评审，对评审后涉及的更改依5.5.6.6执行。5.5.6.8文件、资料和记录的编号 东莞市XX41、物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/1第3页共3页a) 文件编号规定： XX/ XX . XX .XXX 顺序号,用001,002,003表示(手册 的顺序号用年号表示)； 部门代号用拼音字母表示（行政-XZ、 财务-CW、管业-GY、物业-WY、 工程-GC、客服-FW、清洁-QJ）。 文件类别,QM表示质量管理手册; WI表示作业指导书；RD表示质量记录。 QP表示程序（步骤），FI表示档案资料。 NL表示东莞市XX物业管理有限公司。b) 对质量记录也可以用记录表格的名称作为记录的标识。c) 外来文件编号42、： 沿用外来文件的原编号 如果外来文件没有编号则以收文的年号加自然序号为编号5.5.6.9文件的管理a) 经发布的文件，原件由行政部档案员保管。行政部档案员填写文件总览表。b) 受控文件和资料不得随意复印，不得使用失效的文件。c) 对收回的文件应由行政部档案员销毁，若作保留应盖上“作废文件”印章，但只留原件。d) 行政部档案员负责适用的外来文件（如适用的国家、地方或行业的相关法规）的管理。负责外来文件的登记发放，填写文件总览表和文件领用登记表。跟踪外来文件的版本更改情况，并重新发放。e) 对内的通知或对外的发文按照有关规定办理。l 相关文件 无l 相关记录 a)“文件领用登记表” b)“文件更43、改通知单” c)“文件总览表” 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.5 管理5.5.7质量记录的控制版次：A/1第1页共1页5.5.7 质量记录的控制5.5.7.1为证实符合规定要求和质量管理体系有效运行，对适用于质量管理体系的质量记录进行控制。5.5.7.2 质量记录分别在质量管理手册、程序文件、管理规程和操作规程中作出规定。5.5.7.3 职责a) 行政部档案员负责本公司质量记录的归口管理工作。b) 各部门配合实施质量记录的管理工作。5.5.7.4 行政部档案员保存本公司所有质量记录的空白表格，所有的记录表格都有唯一的名称，以记录44、表格的编号或名称作为记录的标识，并列出记录一览表。各部门负责规定本部门质量记录的保存期限，由行政部档案员记录在记录一览表中，并监督记录保存的执行情况。5.5.7.5各部门负责本部门质量记录的收集,并按质量记录的分类进行整理及保管，保证质量记录不被损坏与丢失。确保记录方便查阅，按保存期限要求对其进行标识、保存与处置。5.5.7.6 行政部档案员负责归档后质量记录的保管，质量记录应存贮于适宜的环境中，以防损坏、变质或丢失，其存贮方式应便于查阅和存取。记录应保存在适当的地方，以免损坏、丢失和变质。5.5.7.7所有的质量记录都应真实、清晰和完整。记录内容不可以修改，若因写错等原因需要修改时，应在修改45、处签上修改人的名字及日期。5.5.7.8 任何部门若对记录格式有任何增加或删减，应通知行政部档案员进行备案，并填写文件更改通知单。行政部档案员对增加、删减或修改的记录及时通知其他使用部门。5.5.7.9 合同要求时，质量记录可提供给顾客及其代表查阅。5.5.7.10 质量记录可以任何媒体形式出现，这些记录也应标识清楚。5.5.7.11 供应方的记录、也应按上述的要求进行控制，并贮存于各相关部门。5.5.7.12 当质量记录超过保存期后，经管理者代表同意由行政部档案员作销毁处理。l 相关文件 无l 相关记录 a) “记录一览表” b) “文件更改通知单” 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文46、件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.6 管理评审版次：A/1第1页共2页5.6管理评审5.6.1总则 对质量管理体系进行定期评审,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性及有效性。评审应对本公司的质量管理体系（包括质量方针、质量目标）是否需要变更予以评审。5.6.2 评审输入a) 总经理决定召开并主持管理评审会议。质量管理体系评审至少每年进行一次。一般设在每年的第一季度。管理评审小组由总经理、管理者代表、各部门负责人组成。b) 管理者代表在会议一周前编制管理评审会议议程，交总经理批准后，将管理评审会议议程发给管理评审小组成员；管理评审小组成员根据管理评审会议议程要求组织落实信47、息资料的收集，准备相关资料，交管理者代表。c) 总经理主持管理评审会议。管理评审小组成员进行评审的内容包括但不限于： 内部和外部质量管理体系审核报告； 顾客投拆和意见反馈； 上一次管理评审报告； 过程的业绩和产品的符合性； 质量方针和质量目标的实现程度及适宜性； 各部门体系要素的运行情况总结； 组织架构、设备、资源、人员等的适应性； 纠正和预防措施情况总结； 可能影响质量管理体系的变化。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节5.6 管理评审版次：A/1第2页共2页5.6.3评审输出a) 管理者代表对管理评审会议进行记录，并编写管理评审报告48、，应包括： 改进质量管理体系及其过程； 改进客户要求的相关服务； 资源需求。b) 管理者代表将管理评审报告，交总经理批准后，发给相关部门及人员，各相关部门及人员负责实施管理评审报告的有关决议。由管理者代表负责对管理评审报告中提出纠正和预防措施的执行情况进行跟踪检查并作好管理评审报告的跟踪记录。 相关记录a) “管理评审会议议程” b) “管理评审报告” 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节6 资源管理6.1 资源提供版次：A/1第1页共1页6.1资源提供a) 各部门提出实施和改进质量管理体系过程和实现顾客满意所需资源，报本公司管理层审批。49、b) 本公司管理层负责提供并保证实施和改进质量管理体系所需资源。c) 资源应用于组织、过程和项目的管理中。d) 资源包括：人力资源、信息资源、设施设备、工作环境、财力资源、专项技能、技术等。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节6.2 人力资源版次：A/1第1页共2页6.2 人力资源6.2.1 人员的委派 本公司按质量管理体系规定的职责，对影响服务和服务质量的活动，本公司将选择并委派在教育、培训、技能和经验上能够胜任这些工作的人员承担。人力资源的招聘具体参见人力资源管理规程。6.2.2 培训、意识和能力6.2.2.1本公司应识别从事与质量50、相关人员的能力需求，对员工提供有关岗前培训、岗位培训，使员工具备质量管理体系所必需的意识、资格和能力。6.2.2.2 每年一月由各部门负责人提出本部门的培训需求，填写培训申请表，报行政部档案员。6.2.2.3 行政部档案员根据公司发展需要及部门提出的培训需求，确定公司为实施、保持质量管理体系所需要的培训，编制 年度培训计划报副总经理/总经理助理批准。6.2.2.4 这些培训应确保公司员工都能意识到，其与自身所从事的质量活动的相关性 和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。6.2.2.5 培训实施a) 行政部档案员根据公司年度培训计划、培训内容及要求，联络培训的有关部门或单位，做好培训前的组织51、准备工作，可包括：确定师资，教材准备，确定培训对象，确定培训时间和培训地点。b) 行政部档案员在具体培训实施前通知受培训部门。每次培训受培训人员要在培训记录表上签到。c) 每次培训后行政部档案员向受培训人发放并回收培训反馈表，对培训工作效果进行总结评价，并将评价结果报管理处经理。6.2.2.6对新进公司的员工，特别是对从事的工作可能对服务质量有影响的员工，要进行岗前培训。岗前培训内容主要包括：公司简介、公司体系文件、作业安全、职责范围、岗位制度等。其中岗位培训是由各部门采取老带新的办法。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节6.2 人力资52、源版次：A/1第2页共2页6.2.2.7本公司的特殊工种（如电工、焊工、电梯工、开发设计人员、内审员等），均要经过内部培训考核合格或取得有关劳动局颁发的上岗资格证才能上岗。6.2.2.8行政部档案员负责建立员工培训档案。6.2.2.9 行政部档案员负责将各项培训资料（如培训通知、培训记录表、培训教材或培训内容、考核成绩等）整理归档，并保存其培训记录。6.2.2.10 培训的具体实施参照人力资源管理规程执行。6.2.2.11秩序维护员的培训参见秩序维护部员工培训规程执行。 相关文件 a) 人力资源管理规程 b) 秩序维护部员工培训规程 相关记录a) “培训申请表”b) “年度培训计划”c) “培53、训记录表”d) “员工培训档案”e) “培训反馈表” 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节6.3 设施版次：A/1第1页共3页6.3设施6.3.1总则 为满足质量管理体系要求，各部门经理应确定所需设施资源。根据本公司质量管理体系过程运作的要求，本公司配备如下必要设施，包括：a） 办公、服务场所及贮存物品的库房；b） 办公与服务必需的设备、硬件和软件；c） 必须的通讯、交通和便利设备。以上的设施随本公司的发展和以后的实际需要而配置或及时得到更换，如需要采购，应参照本手册7.4“采购”进行。6.3.2 目的及适用范围通过对物业公共设施、设备的54、管理，使所有公共设施、设备在使用中保证完好状态，满足服务的要求。适用于公司物业管理权限内的公共设施、设备。6.3.3 职责a) 工程部负责设施、设备的归口管理。b) 工程部经理负责设施、设备申购、评估及报废的审核，c) 总经理负责设备申购及报废的批准。d) 维修人员负责设备的使用与维修保养。6.3.4 工作程序6.3.4.1 接管设备的验收a) 设施、设备的接管与验收，由公司总经理组织有关人员与开发商办理设施、设备交接验收及资料移交手续。所有原始资料由行政部档案员负责归档保管（如竣工资料、竣工图纸等）。b) 设备接管时按照设备出厂说明书及有关国家规范、标准进行验收。如验收不合格，则应与开发商及55、供应厂家协商解决。 6.3.4.2 设备的标识、建帐和资料管理a) 所有设备都应标识该设备的名称与编号等。b) 工程部负责建立设备设施台帐，台帐内容包括：统一编号、设备名称、型号安装位置、生产厂家（产地）、制造日期（出厂日期）、起用日期等。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节6.3 设施版次：A/1第2页共3页 c) 工程部设备员负责建立设备档案，是动力设备的单机档案，内容除包括该设备在设备设施台帐的所有内容外，还包括设备的技术资料、主要配件的资料（型号名称、规格、技术数据、数量等），同时还记录该设备的使用、维修、保养、技术状态等。d)56、 工程部每年制定一次设备年度检修计划、设备检查保养计划，按照计划对设备进行保养，并将每次保养记录在设备档案中。e) 设备设施台帐和设备档案由工程部统一保管。6.3.4.3 设备的维修保养a) 发现设备损坏，值班人员应立即报告上级部门，部门主管要组织人员进行维修。b) 部门能力不能解决的维修保养项目，部门主管应申请外委维修保养，经公司批准后执行，部门主管负责对设备的维修验收。c) 所有设备的维修或保养应记录在工作日志及设备档案内。d) 设备的维修或保养按照相应的设备维修保养规程执行。6.3.4.4 办公设备的维修保养 行政部建立办公设备台帐。管理层保证所需设施资源的提供，各部门负责人保证本部门设57、施的维护，并对损坏的办公设备进行维修，如无法自行维修，可填写设备对外委托维修申请单，经总经理批准后，由管理员联系外委维修。外委维修后，应保存供应商的维修记录。具体操作参照办公物品管理规程。6.3.4.5设备的运行和操作管理设备的运行和操作管理按照各机房的管理规程执行。6.3.4.6设备的库存管理闲置设备和暂停使用的设备，由所属部门进行管理，并做好记录，按该设备的停放要求在的仓库内存放，贴上标签，设备重新启用前，必须进行保养后，方可投入使用。6.3.4.7 设备的报废设备因无法修复而需要报废时，工程部主管确认后填写设备报废申请单报总经理批准报废并消帐。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件58、编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节6.3 设施版次：A/1第3页共3页l 相关文件a)办公物品管理规程b) 各机房管理规程c) 本手册7.4“采购”l 相关记录a） 设备台帐b） 设备档案c） 设备年度检修计划d） 设备检查保养计划e） 设备报废申请单f） 办公设备台帐g） 设备对外委托维修申请单 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节6.4 工作环境版次：A/1第1页共1页 6.4工作环境6.4.1为使本公司提供的服务满足客户要求，本公司应为员工的创造有质量意识的环境。主要考虑以下几个方面：a) 建立和维持有利于员工的工作59、条件；b) 改良工作方法；c) 正确的工作态度；d) 改善工作环境；e) 让员工发表意见；f) 参与公司的改进工作；g) 组织员工的有益活动，加强沟通；h) 创造良好的工作气氛；i) 组织与客户的活动；j) 奖励制度。6.4.2 本公司制定相应的管理工作规程,为员工创造良好的工作环境。a) 制定内部工作检查规程以增强内部的沟通和体现奖励活动。b) 编制规范语言管理规程以创造良好的物业管理的工作气氛。c) 在信息收集与处理管理规程中倡导群策群力，让广大员工充分发表意见。d) 在行政和后勤管理制度中编写了饭堂管理规程、宿舍管理规程以增强企业的凝聚力。6.4.3 相关文件a) 内部工作检查规程b) 60、规范语言管理规程c) 信息收集与处理规程d) 饭堂管理规程e) 宿舍管理规程 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7. 产品的实现7.1实现过程的策划版次：A/1第1页共1页7.1实现过程的策划a) 本公司总经理组织确定整个体系的运作过程，在策划服务实现的过程中应明确（适用时）： 实现服务所需的过程和过程顺序； 服务、项目或合约的质量目标； 建立过程和文件化的需求，提供服务所需资源和规范； 验证和确认活动和允收标准； 为确信过程和相应结果的符合性所必需的记录； 质量的策划实施检查改进的过程； 各主要过程的职责。b) 总经理、组织有关人员确61、定每个过程影响服务满足质量要求的程度。c) 总经理组织制定与过程活动有关的操作规程。d) 总经理组织验证过程的可操作性。e) 总经理组织各部门负责人确定和实施监督、检查及跟踪体系，以对过程有效控制。f) 建立并保持于过程管理有关的文件。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.2 与客户有关的过程版次：A/1第1页共2页7.2.1 识别客户要求 7.2.1.1对客户的服务要求进行评审,确保客户能够得到本公司提供的满意的服务。7.2.1.2 本公司应明确客户的要求，包括：a） 客户对产品或服务的要求，可包括产品或服务的性能、用途、质量水平、62、价格、时间上的要求;b） 客户没有明确但却是预期或规定用途所需的要求；c） 与产品或服务有关的义务，包括法规和法律要求。7.2.2 产品或服务要求的评审 在承诺向客户提供服务前，由提供服务的人员对客户需求进行评审。这种评审适用于正式的文本合同或口头要求的评审与修订。评审应确定：a) 顾客的要求已经明确并形成文件；在以口头方式接到合同而对要求没有书面说明的情况下应确保合同要求在被接受以前得到同意； b) 任何关于合同要求不一致的地方都得到解决； c) 确保本公司有满足合同或订单的要求的能力。7.2.3 顾客沟通 本公司应针对与客户有关的过程方面(如产品信息；咨询、合同或定单的处理，包括对其的修改63、；顾客反馈，包括顾客投诉。)进行识别并实施与顾客的沟通。7.2.4 控制程序7.2.4.1目的和适用范围为确保每一份合同的可执行性，保证满足客户的要求，在接受合同前对每份合同进行评审。适用于本公司所有服务合同、经营合同的评审。7.2.4.2 职责a) 工程部对客户的维修合同组织进行评审；b) 总经理负责对客户租赁方面的服务合同进行评审。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.2 与客户有关的过程版次：A/1第2页共2页7.2.4.3 工作程序a) 物业服务中心前台文员获取客户的服务要求后，填写住户来访/来电登记表，并通知物业助理。非直接64、服务人员在获知客户的要求时，应及时将信息传递给物业服务中心人员。b) 物业助理获得客户的服务要求后，对客户的要求进行评审，如可满足，按照有偿服务收费标准与客户商定价格，达成一致意见，通知工程部人员进行维修服务，并按商定价格收费。工程部人员的维修服务具体参照相应的户内维修管理规程执行。c) 如客户要求无法满足或价格无法协商一致，将住户来访/来电登记表交物业服务中心主管，由主管对客户要求进行评审或与客户协商解决，直至满足客户要求或意见一致后，方可进行维修服务。主管应将评审结果填写在住户来访/来电登记表上。d) 物业服务中心对有关租赁的活动参照房屋租赁工作规程进行。e) 当合同更改时，相关人员应把更65、改要求通知相关执行部门或客户；必要时要按规定重新进行评审，以确保本公司有能力满足客户的要求。f) 由物业服务中心负责保存相关记录。 相关文件a) 户内维修管理规程b) 房屋租赁工作规程c) 有偿服务收费标准 相关记录 住户来访/来电登记表 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.3 设计和开发版次：A/1第1页共2页7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.1.1行政部应对物业管理项目的开发进行策划和控制。设计和开发的策划应确定以下内容：a) 设计和开发过程的阶段性划分；b) 适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c) 66、设计和开发活动的职责和权限。7.3.1.2 对参与设计和开发的不同部门之间的接口应加以控制，以确保部门之间的有效的沟通，并明确部门之间的职责以及相互关系。7.3.1.3 策划的输出应随设计和开发的进展情况，在适当时予以更新内容。7.3.2 设计和开发输入7.3.2.1行政部应对与产品要求有关的输入予以规定，并形成文件，其包括：a) 功能和性能方面的要求；b) 适用的法律和法规方面的要求；c) 以前有关类似设计方面提供的适用的资料和适当的信息；d) 设计和开发所必需的其他方面的要求。7.3.2.2 行政部应对这些输入的适宜性进行评审，并对这些输入中出现的不完整的、含糊的或矛盾的要求在输出前就应加67、以解决。7.3.3 设计和开发输出7.3.3.1行政部应在设计和开发过程的输出时、能够针对设计和开发的输入进行验证的方式方法形成文件，设计和开发输出应包括以下内容：a） 满足设计和开发输入的要求；b） 为生产和服务的运作提供适当的信息；c） 包含或引用产品验收准则；d） 规定有关对安全和正常使用至关重要的产品特性。7.3.3.2 设计和开发输出文件在发放前应得到总经理的批准。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.3 设计和开发版次：A/1第2页共2页7.3.4 设计和开发评审7.3.4.1 在设计和开发的适当阶段，行政部应对设计和开发68、进行系统性的评审，以便对设计和开发的效果作一个综合性的评价：a） 评价满足要求的能力情况；b） 识别出现的问题并提出跟踪措施。7.3.4.2有关的评审参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关职能的代表。行政部应将评审的结果及跟踪措施记录在案。7.3.5 设计和开发验证 行政部应对设计和开发的验证活动进行妥善安排，以确保输出满足设计和开发输入的要求。行政部应将验证的结果及跟踪措施记录在案。7.3.6设计和开发确认7.3.6.1行政部应对设计和开发的确认活动进行妥善安排，以确保经确认的产品能够满足预期使用的要求。如果，确认能在产品交付或实施之前完成，就应当实施全部的确认。如果，实施全部的确认做不到69、，物业部亦应当在可能的适用范围内实施必要的局部确认。7.3.6.2 行政部应将确认的结果及跟踪措施记录在案。7.3.7 设计和开发更改的控制7.3.7.1行政部应对设计和开发的更改进行识别和实施控制，并形成文件。设计和开发的更改，如果可能会对交付的产品及其组成部分造成一定的影响，对这样的更改还应当进行适当的验证和确认，并在实施前得到总经理的批准。7.3.7.2 行政部应将更改评审的结果及跟踪措施形成文件。7.3.8 设计和开发的实施按设计和开发控制程序执行。 相关文件 a)设计和开发控制程序 相关记录 无 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.170、章节7.4 采购版次：A/1第1页共2页7.4采购7.4.1 采购控制 对供应商进行选择、评审，对采购过程进行控制，以确保采购的物资或服务符合本公司的要求，对供应商的选择与评价。7.4.1.1采购员根据本公司采购物品的要求、分包项目的要求以及其相关资料，收集物品供应商和项目承包商的有关资料，了解供应商产品及服务质量、价格、信用等基本情况，并负责填写或向供应商寄发供应商资格审查表。7.4.1.2必要时，由行政经理组织相关部门主管组成考察小组对所选择的供应商进行资料评价和实地考察评价，考察小组根据考察结果填写供应商资格审查表。7.4.1.3由采购员或考察小组根据考察结果填写在供应商资格审查表中，并71、作出供应商评价的综合结论。7.4.1.4 采购员通知供应商进行报价，并进行协商。7.4.1.5 试用 采购员在评价的综合结论为合格的供应商处购买少量物品，由相关部门进行试用，并将试用结果填写在供应商资格审查表上。对分包项目的承包商采用投标的方式进行，具体按供应商评价标准执行。7.4.1.6 对供应商资格审查表中考察的综合结论为合格并且试用结论为合格的供应商才能成为本公司的合格供应商。由采购员编制合格供应商一览表并附上相应的供应商资格审查表交总经理批准后实施。（对在建立质量管理体系前已正常批量向本公司供货的供应商，和已有分包项目的承包商，可以以其过往供货质量、服务、价格等情况作为评价的依据，进行72、一次性评价）。7.4.1.7 通过评估为合格供应商，方可进行采购。对供应商的供货表现由采购员负责进行跟踪，并将进货验证结果填写在物资采购和跟踪记录表上。如供应商出现供货不合格，则由采购员通知供应商进行整改；必要时可报总经理同意后取消其供货资格。每半年由原评价人员对供应商复审一次，并将复审结果填写在物资采购和跟踪记录表上，对与复审不合格的供应商，取消其供货资格。7.4.2 采购信息7.4.2.1各部门根据实际所需物资的用量和仓存情况，填写物品申购单，经部门主管审查，总经理批准后交采购员处，由采购员电话通知合格供应商送货，并将物品申购单一份送仓库以备验收，一份存档。 东莞市XX物业管理有限公司质量73、管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.4 采购版次：A/1第2页共2页7.4.2.2 清洁服务的采购工作由总经理负责洽谈，并组织相关部门主管参与。总经理对合同内容进行评审，直至双方意见一致后，由总经理签署合同。物业部将合同保存。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1采购的物资送达时，仓管员根据物品申购单和供应商开具的送货单对采购物资的质量、外观、规格、数量进行必要的验证。需要时，可同申请采购的部门共同进行。具体操作参照物品验证规程进行。7.4.3.2 外包服务完成后，当本公司提出在供应商货源处进行验证活动时，采购员应在采购文件中规定具体要求和放行方法。7.4.3.74、3 当合同规定时，本公司的顾客或其代表有权在本公司对承包商的服务是否符合规定要求进行验证，本公司不能把该验证用作对承包商的质量进行了有效控制的证据。7.4.3.4采购活动的具体开展参照物品采购管理规定进行。 相关文件a)供应商评价标准b)物品验证规程c)物品采购管理规定 相关记录a)合格供应商一览表b)供应商资格审查表c)物资采购和跟踪记录表 d)物品申购单 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5 生产和服务运作7.5.1运作控制版次：A/1第1页共2页7.5.1运作控制7.5.1.1服务过程控制a） 对本公司提供的物业管理服务过程，75、公司制定相应的控制程序，确保服务质量。b） 公司制定文件程序确保与质量有关的各项服务处理受控状态，保证服务符合规定的要求，确保服务活动过程在受控状态下进行。7.5.1.2受控状态包括：a) 编制必要的文件，以对产品或服务过程进行控制。b) 按要求配备合适的设备和工具，保持适宜的服务环境。c) 部门主管和班组长通过日常工作检查进行的监控以确保工作人员按照文件操作；d) 通过文件对服务过程特性进行监控。e) 在配备设备或工具时，充分考虑其能力，需要时对过程和设备进行认可；f) 以最清楚实用的方式规定服务工作评定准则；g) 对工具和设备进行必要的维护和保养。7.5.1.3 服务过程的控制a) 物业部76、编制客户服务管理手册、绿化管理手册、清洁管理手册、秩序维护部编写秩序维护部管理手册、工程部编制工程部管理手册、人事行政部编制人事行政管理手册、财务部编制财务部管理手册，经管理者代表审核并经总经理批准后下发执行。b) 各部门对涉及物业管理服务的活动应按照客户服务管理手册执行。c) 秩序维护部的治安、消防管理工作应按照秩序维护部管理手册进行。d) 物业部绿化组的绿化管理工作应按照绿化管理手册执行。e) 物业部清洁组的清洁管理工作应按照清洁管理手册执行。f) 工程部的楼宇维护、工程维修等管理工作应按照工程部管理手册执行。7.5.1.4服务过程中出现的不合格现象，按本手册8.3不合格控制进行控制，保证77、不合格服务及时获得改正。7.5.1.5 设备的控制见本手册6.3设施。7.5.1.6 有关测量与监控装置的控制属于剪裁范围。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5 生产和服务运作7.5.1运作控制版次：A/1第2页共2页7.5.1.7 物业管理服务过程的质量监控按照内部工作检查规程和本手册8.2.3过 程的测量和监控执行。7.5.1.8 对产品的放行、交付和适用的交付后活动参见回访工作规程执行。l 相关文件 客户服务管理手册 秩序维护部管理手册 绿化管理手册 清洁管理手册 工程部管理手册 内部工作检查规程 回访工作规程本手册8.3不78、合格控制本手册6.3设施本手册8.2.3过程的测量和监控l 相关记录 无 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5 生产和服务运作7.5.2 标识和可追溯性版次：A/1第1页共2页7.5.2标识和可追溯性7.5.2.1 目的和适用范围 对不同类型的产品或服务进行正确标识，以防止混淆，必要时使其具有可追溯性；以及通过对所有影响质量的产品和服务过程的状态进行测量和监控状态的标识，防止不合格品投入使用或误用，防止不合格服务的交付。 适用于物业管理活动中涉及到的现场和服务的标识。7.5.2.2 职责 各部门负责本部门所涉及的有关现场和服务标识的79、制定和管理。7.5.2.3 工作程序7.5.2.3.1 现场的标识 a) 各部门根据需要，在服务场所所有可指引的地方做好标牌标识，例如楼层标识、疏散示意图标识等，要求清楚易懂，不被误解。 b) 现场的标识应以记录作为依据，如车场平面图、疏散示意图等。 c) 某些标识也可直接在图面上表示。 d) 对工程施工现场要作出明确标识，包括临时标识。7.5.2.3.2 物品的标识 a) 仓管员根据库存材料的类别，主要分为保洁类、维修类、文具类，用标签注明货物的类别与名称，挂在各类物品所在的位置下。7.5.2.3.3以文件的形式提供服务时，服务的标识应标在文件上，如房间编号，合约编号等，以便追溯。 7.5.80、2.3.4 物品检验状态a) 所有物品经检验或未经检验均应作出标识，标识的状态有： 待检（来货时，放置于待检区或悬挂待检标识） 合格（合格后，直接放置于指定的存放区域） 不合格（直接对物品进行标识） 待处理（直接对物品进行标识） b) 以上标识均应有记录作为依据。直接在物品上进行的检验状态标识，应以适当的保护方式进行，不易脱落。在露天的情况下应使用保护字迹的方法。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5生产和服务运作7.5.2 标识和可追溯性版次：A/1第2页共2页7.5.2.3.5 设备、设施的检验状态标识 a) 各部门对用于提供服81、务的设备、设施检验后，对完好状态的可以不予标识；对故障设备悬挂“维修中”标牌。7.5.2.3.6 服务活动过程的检验状态。 a) 各部门在规定的检查中，其合格与不合格状态在相关记录中作出反映。若在被检的文件中发现不合格则应标明出错的地方，并签上检验者的名字。 b) 外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、锦旗、证书和文字记录等进行确认。7.5.2.3.7 标识的维护 a) 对于常亮的楼梯灯、路灯等要定期进行维护。 b) 当标识不易辨认时要即时更换. c) 因修缮工程破坏原标识时，在工程完之后，应及时补回标识。 d) 当移动标识、临时标识失去意义时，应及时撤换。 e) 任何的标识都禁止被破坏、82、影响甚至覆盖。7.5.2.3.8 标识的设计原则 a) 标识要求一致，每独立位置上之标识应是唯一的。 b) 设计的大小、比例应考虑视觉的因素（如高度、距离等）。 c) 所有的标识都应朝向视觉效果好的方向。 d) 对于常规的标识，应尽量沿用习惯用法(如消防的标识、道路的标识)或习惯标识。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5 生产和服务运作7.5.3 顾客财产版次：A/1第1页共1页7.5.3 顾客财产7.5.3.1目的在于确保对用户提供的产品进行有效的管理，以免损坏、遗失或不安全，以让用户放心。7.5.3.2 适用于用户提供的用于服83、务活动的产品和用户委托代管的产品。7.5.3.3 物业部负责对用户提供的产品验证和维护。各部门负责本部门所涉及到用 户委托代管产品的管理。7.5.3.4 顾客提供的用于服务活动之产品或保管中的产品。a) 物业部负责对用户提供的钥匙、档案等进行验证和维护，验证后的记录分别填在钥匙借换/看房登记表、住户资料明细目录上。b) 顾客财产如有丢失、损坏或其他问题应及时通知顾客。c) 对用户提供产品的验证，不能免除公司对用户提供可接收产品的责任。d) 对涉及到安全要求的产品，除考虑用户的需要外，应遵守政府及有关部门的规定。7.5.3.5 用户委托代管产品的管理。a) 要求对用户的物资作出标识。b) 在可指84、定的位置和区域内进行贮存，保管。如有损坏和丢失的情况要作出记录并向用户反映。c) 用户的车辆管理参见车辆管理规程。l 相关文件车辆管理规程l 相关记录钥匙借还/看房登记表住户资料明细目录 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5 生产和服务运作7.5.4 产品防护版次：A/1第1页共2页7.5.4 产品防护7.5.4.1规定了材料、产品、设备以及服务的搬运、贮存、包装、防护和交付的要求，并确保它们的质量得到有效控制。7.5.4.2适用于公司材料、产品、设备以及服务的贮存、中转、搬运、贮存、包装、防护和交付。7.5.4.3搬运a) 当供应85、商负责将货物搬到仓库门口时，仓管员或负责指挥搬运的人员应监督搬运人员使用合适的搬运工具，采用适当的搬运方法，防止物品在搬运过程中发生损坏。b) 对易燃、易爆、易碎物品要做到轻拿轻放，并参照包装上说明及搬运标志进行搬运,必要时在搬运过程中考虑防护措施。7.5.4.4贮存a) 仓管员根据库存材料类别，分为维修类、劳保用品类、保洁类、办公用品类，并分类存放。b) 在物品采购回来后，仓管员通知采购员进行验证，并验收入库，填制进仓单一式三联，其中一联给仓库，二联给财务，三联存根。c) 易燃易爆物品不能与其它材料混和堆放，对油漆、天那水等材料的使用期限，应参照包装上的使用期限。d) 材料入仓须执行一点、二86、验、三整理、四上架、五填单（领料单）、六入账的规定。e) 各部门领用物资时应填写领料单，需由部门经理签名同意，并且按照先入先出的原则领料，特别是化学品。f) 仓管员必须按品种、规格建立相应的材料明细帐，根据进仓单、领料单的第二联，每天都要对入库、出库物资进行登记，填写进销存帐，准确反映出物资的收、发、结存数。g) 仓管员必须平衡控制库存最高最低限量，控制材料贮备，减少积压。h) 借用工具实行仓管员统一管理，各部门要使用时，填写工具借领单。i) 仓库的管理参照仓库管理规程和物品出入库规程进行。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5 生87、产和服务运作7.5.4 产品防护版次：A/1第2页共2页7.5.4.5包装a) 材料在交付使用前应保持其原包装，并遵守先拆包先用的原则。b) 若服务是以文件为载体，当将文件交付给用户时，应进行封装或装订并做好适当标识。7.5.4.6防护a) 来料时，要注意其使用及贮存要求，若有防护要求的要采取防护措施，并隔离存放。若其包装已足够防护时，应确保其包装状态。b) 若服务是以文件为载体时，文件在交给用户之前应与其它文件隔离并处于适当的防护环境下。7.5.4.7交付a) 若服务是以文件为载体时（如业主的手续办理），文件在最终检查合格后，应确保这种状态延续至用户手上。若委托他人进行交付时，应在文件上加以88、注明，并以适当方式（如电话等）请用户加以确认。b) 对已检查合格的工程，验收方和用户应当面进行交接。l 相关文件a) 仓库管理规程b) 物品出入库规程l 相关记录a) 进仓单b) 物品领料单c) 进销存帐d) 工具借领单 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节7.5 生产和服务运作7.5.5 过程确认版次：A/1第1页共1页7.5.5 过程确认7.5.5.1 对于产品或服务完成后缺陷才可能暴露出来的过程，以及产品在使用时或服务在交付之后缺陷才可能变得明显的过程，对这样的过程，公司应对其进行确认，以确保其实现能力：a) 人员资格鉴定；b) 在89、文件中规定实施的方法与程序，并按照文件实施和检查；c) 建立质量记录，以对过程实施控制；d) 以集中评审的方式对过程进行鉴定；e) 对服务过程进行再确认。7.5.5.2 经确认本公司至少存在如下这样的过程：a) 屋面、盥洗间补漏过程；b) 管道疏通过程；c) 前台服务过程；d) 咨询服务过程。7.5.5.3 对上述需要确认的过程或其他需要确认的过程、部门主管应对其操作人员进行相关专业知识考核合格后,方能允其上岗；具体操作参照相应的户内维修管理规程及各部门的各类服务规程进行。l 相关文件 户内维修管理规程l 相关记录 无 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：90、XX.12.1章节8. 测量、分析和改进8.1策划版次：A/1第1页共1页8.1 策划 本公司应规定、策划和实施为确保符合性和实现改进所需的测量和监控活动。包括对适用方法的需求和用途予以确定，包括统计技术。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.2测量和监控8.2.1客户满意版次：A/1第1页共1页8.2.1客户满意8.2.1.1行政部档案员负责客户满意测量的归口管理。8.2.1.2行政部档案员每年至少一次，向顾客收集了解和验证本公司服务质量的有关信息和客户资料，编制、发放并回收住户满意问卷调查，每次发放的数量不少于业主的10%或不少于91、100份。8.2.1.3住户满意问卷调查应列出公司的服务项目，请住户对各服务项目的满意程度进行评价，并请住户选择最关心或对其影响最大的一个服务项目。8.2.1.4根据每个服务项目被住户选择为最关心或对其影响最大的次数，确定每个服务项目的加权系数。被选择的次数越多，加权系数越大。8.2.1.5为满意程度等级确定分数，满分为100分。计算每个服务项目的平均分，乘以各项的加权系数后，计算总和，即为业主对物业管理服务的满意率。8.2.1.6 物业部经理根据统计分析结果编写住户满意调查分析报告，上报物业总经理。8.2.1.7管理层应根据客户满意测量结果，确定是否需要采取纠正或预防措施。按本手册8.5“改92、进”执行。l 相关文件本手册8.5 “改进”l 相关记录a） 服务意见问卷调查b） 住户满意调查分析报告 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.2 测量和监控8.2.2 内部审核版次：A/1第1页共3页8.2.2 内部审核8.2.2.1综述本公司已建立内部审核控制程序，对质量体系的实施情况及有效性进行评估，这一过程规定： 制定内部审核计划，以确保内审能定期进行及每次的内审能有计划进行 审核人员应具备内审员资格与被审核区域无直接的责任审核计划应根据实际情况和重要性来安排，在审核过程中对结果要作出记录。对审核发现的问题，负责该区域的管理人员93、应及时采取纠正措施。审核人员要对发现的问题进行跟踪，并留下验证记录以证实纠正措施的有效性。8.2.2.2 目的和适用范围 为确保公司质量体系有效运行，定期对质量体系运行情况进行审核。 适用于本公司质量体系内部审核活动的控制。8.2.2.3 职责a） 总经理负责批准内部质量体系审核实施计划及内部质量体系审核报告；b） 管理者代表负责内部质量体系审核的控制，内审计划和内审报告的审核；c） 审核组长负责制定内部质量体系审核实施计划，并编制内部质量体系审核报告。 d） 被审核部门经理负责根据审核计划，配合审核员做好审核工作，对审核中发现的不合格项进行整改。e） 审核员负责编制内部质量体系审核检查表并实94、施审核和跟进不合格项的整改成效。8.2.2.4 工作程序8.2.2.4.1 内审准备 a） 每年至少进行一次内审，确保全部要素每年至少审核一次。管理者代表每年1月份编制本年度的年度内部质量体系审核计划，报总经理审批。 b） 管理者代表根据年度内部质量体系计划，确定审核组长，并由审核组长负责编制内部质量体系审核实施计划，经管理者代表审核，总经理批准后下发各经理级以上人员。 c） 内部质量体系审核每年至少组织一次，审核的频次根据公司质量体系整体运行 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.2 测量和监控8.2.2 内部审核版次：A/1第2页共95、3页 状况来调整。当出现下列情况之一时可增加内部质量体系审核：l 重大顾客投诉；l 重大质量事故；l 上次内部审核或上次管理评审出现较多不符合或出现重大不符合；l 外部审核前；l 其它特别情况。 d） 审核组长根据内部质量体系审核实施计划，确定审核组人员。审核组一般由2人或2人以上组成。审核组长、内审员由管理者代表提名,总经理批准。审核组长、内审员需经过内审员培训和具备内部质量体系审核员资格且与被审核部门无直接关系的人员担任。 e） 审核员依据的标准、质量管理手册、程序文件、第三层文件等编制内部质量体系审核检查表交审核组长审批。 f） 审核组长根据内部质量体系审核实施计划提前一周知会被审核部门96、主管审核日期。8.2.2.4.2 内审实施a） 审核前，审核组长组织受审核部门主管，审核组成员召开审核首次会议。b） 审核组长组织审核员在规定的审核时间内，按内部质量体系审核检查表进行现场审核。a) 审核时，审核员在检查表上做好审核记录，发现不符合项，应详细记录并填写不合格纠正和预防报告，描述不合格事实，指出违反的标准条款及对严重程度予以评价。b) 不合格纠正和预防报告由审核员签发，交被审核部门主管确认。c) 审核结束后，由审核组长编制内部质量体系审核报告，不合格项分布表经管理者代表审核后、交总经理批准。d) 审核组长将批准后的内部质量体系审核报告交总经理及相关部门主管。e) 审核后，审核组长97、可组织被审核部门主管及相关人员召开末次会议，报告本次审核结果。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.2 测量和监控8.2.2 内部审核版次：A/1第3页共3页8.2.2.4.3 不合格项整改和跟进a） 被审核部门经理接到不合格纠正和预防报告后，应在三天内制定相应的纠正和预防措施，确定完成日期及责任者。 b） 各审核员对不合格项的纠正措施的实施及有效性进行跟踪验证并留下记录。8.2.2.4.4 管理者代表每年1月份负责整理上年度内部质量体系审核结果，并将上年度内部质量体系审核结果有关信息提交管理评审。l 相关文件 无l 相关记录 a） 98、“年度内部质量体系审核计划” b） “内部质量体系审核实施计划” c） “内部质量体系审核检查表” d） “内部质量体系审核报告” e） “不合格项分布表” f） “不合格纠正和预防报告” 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.2 测量和监控8.2.3 过程的测量和监控版次：A/1第1页共1页8.2.3 过程的测量和监控8.2.3.1目的和适用范围确保过程具有持续满足预期目的的能力。 适用于本公司对服务实现过程的测量与监控。8.2.3.2职责 各部门经理负责本部门管辖的过程测量与监控。8.2.3.3工作程序a) 各部门经理每年对服务实现99、的每个过程进行检查与评价，具体检查可参照内部工作检查规程进行，并将检查结果记录在过程检查记录表上。b) 检查的项目应包括：过程的预期目的、过程的实现方法、过程的人员配备、实现的效率、实现的效果等。c) 过程检查记录表上应对服务过程实现预期目的的能力作出评价与确认，并标明授权的检查与评价人。d) 对于不能实现预期目的的服务过程，各部门主管应参照本手册8.5“改进”进行。l 相关文件a)内部工作检查规程b) 本手册8.5“改进”l 相关记录过程检查记录表 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.2 测量和监控8.2.4产品的测量和监控版次：A100、/1第1页共2页8.2.4产品的测量和监控8.2.4.1 目的和适用范围为确保未经验证的物品或不合格品不投入使用和及时发现服务工作中存在的不足，对采购物品和物业服务进行相应的验证和检查。 适用于本公司采购物品的验证和物业服务的检查。8.2.4.2 职责 a)采购员负责公司采购物品的验证。 b)总经理负责组织编写物业服务工作检查的规范与标准。 c）各部门经理负责组织按照文件的规定进行日常物业服务工作的检查。8.2.4.3 工作程序8.2.4.3.1 总经理负责组织编写内部工作检查规程，并组织实施。8.2.4.3.2 采购物品的验证 a) 采购员负责对公司采购 物品进行验证，验证的项目有产品的名称101、规格、数量、外包装、物品质量，验证的依据为采购资料。需要时，验证工作可与申请采购的人员/部门共同进行。具体参照物品验证规定执行。 b) 采购物品的验证结果记录在进仓单上。只有在采购物品经验证合格后，方可入仓（8.2.4.3.2c中出现的情况例外）。 c) 当物品因服务急需时，可在验证前直接入仓使用，但必须在进仓单上注明，并对物品进行验证，如发现物品出现质量问题，应及时更换。8.2.4.3.3 服务工作的检查 a) 各部门经理对本部门的工作按照内部工作检查规程中明确的检查方法与标准对服务质量进行检查。 b）对于客户要求的服务，相关部门完成后，部门主管应对工作的完成情况进行验收，并在住户来访/来102、电登记表上记录验收结果。 c) 只有经验收或检查合格的服务方为合格的服务，由验收人或检查人签名确认后，方能结束工作。 d) 对于工作检查中发现的质量问题，按照本手册8.3“不合格控制”进行。8.2.4.3.4 各项检查均应留下记录，记录中应有负责是否将产品放行的检查人签名，必要应有检查部门的负责人签名。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.2 测量和监控8.2.4产品的测量和监控版次：A/1第2页共2页a) 除非得到顾客的同意，不得在所有的检查活动都已圆满完成之前，放行产品和交付服务。b) 检查记录应由相关人员负责保留，做好标识，以便103、必要时的追溯。l 相关文件a） 内部工作检查规程b） 物品验证规定c） 本手册8.3“不合格控制”l 相关记录 a)进仓单 b)住户来访/来电登记表 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.3 不合格控制版次：A/1第1页共2页8.3不合格控制8.3.1总则a) 确保不符合要求的产品和服务得到识别和控制，防止不合格产品与服务的非预期使用或交付。b) 本公司对不合格品进行评审和处置，处置的方式可包括：“拒收”（或退货）、“返工”、“让步接收”。c) 本公司对不合格的服务进行评审和处置，处置的方式可包括：中止服务、赔礼道歉、开始新的服务。8.104、3.2目的和适用范围对不合格物品与服务进行有效控制,确保不合格物品不投入使用和不合格服务不交付。适用于本公司不合格的采购物品及不合格的物业服务的控制与管理。8.3.3 职责a) 采购员或申请采购的部门/人员对不合格的采购物品进行评审。b) 部门经理对本部门的不合格服务进行处置。8.3.4 工作程序8.3.4.1 不合格采购物品的标识、隔离、评审和处置。a) 采购员或申请采购的部门/人员按要求对采购物品进行验证。经验证判定为不合格的采购物品，采购员直接要求供应商退货。b) 无法当时退货的不合格采购物品，由仓管员作好“不合格”标识，必要时进行隔离。c) 因服务急需，采购员或申请采购的部门/人员根据105、验证结果，必要时提出降级使用申请，填写“不合格处理申请单”，部门经理审批后执行，在需要时应取得住户的同意。8.3.4.2 不合格服务的处置a) 在服务过程中或服务后发现的不合格服务，由检查者通过检查记录标识，并填写“不合格处理申请单”，由部门经理评审。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.3 不合格控制版次：A/1第2页共2页b) 出现大范围的不合格时，由责任部门进行不合格原因分析，采取纠正措施。具体按8.5 改进执行。c) 不合格服务的实施者按照“不合格处理申请单”对不合格服务进行处置。8.3.4.3 不合格服务经返工后,必须重新进106、行检查。8.3.4.4 合同规定时，如交付经不合格服务评审做出“让步接收”的服务，须征得顾客同意后方可交付。l 相关文件 本手册8.5 “改进”l 相关记录 “不合格处理申请单” 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.4 数据分析版次：A/1第1页共1页8.4数据分析8.4.1 目的和适用范围本公司收集和分析适当的数据资料，运用适当的统计技术，为确保过程能力和服务特性符合规定的要求，确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别和实施改进。 适用于本公司对来自测量和监控活动以及其他有关来源的数据的统计分析。8.4.2 职责物业部负责本公司统计技107、术的归口管理。8.4.3 运作程序8.4.3.1每年年初，物业部人员统计上年度的投诉情况，填写投诉统计分析报告，对投诉情况进行分析，计算合理投诉率，报管理者代表和总经理。 合理投诉率为：年住户投诉次数/实际回访住户总次数 100%8.4.3.2 用户满意调查与分析参见本手册8.2.1“客户满意”。8.4.3.3 客户投诉是采取纠正和预防措施的信息来源之一，需要采取纠正和预防措施的由相应责任部门参照本手册8.5“改进”执行。l 相关文件a) 本手册8.5“改进”b) 本手册8.2.1“客户满意”l 相关记录 投诉统计分析报告 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日108、期：XX.12.1章节8.5 改进版次：A/1第1页共2页8.5改进8.5.1 持续改进的策划 本公司通过使用质量方针、质量目标、内外部审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。8.5.2纠正措施任何部门都可以通过规定的方式提出服务质量或质量体系存在的问题，无论问题是本部门或其它部门，都要采取纠正措施，对涉及严重问题则要进行系统详细的原因分析并上报管理者代表。整改部门要在规定时间内根据分析原因，落实纠正工作，纠正措施必须直接针对实际原因，防止再次发生，内容包括：a） 有效地处理顾客投诉和不合格服务报告b） 调查、分析不合格产生的原因并记录不合格产生原因的调查结109、果c） 确定消除不合格原因所需的纠正措施d） 对采取的纠正措施进行跟踪，对其有效性验证8.5.3 预防措施管理者代表负责收集、汇总分析各种质量信息，以发现潜在的质量问题或在定期的质量会议中向各部门的管理人员提出潜在的问题，以便采取预防措施。实施时应遵循以下原则：a） 利用适当的信息来源，如质量分析报告，审核结果，质量记录，顾客意见，以确定质量体系和服务中潜在的不合格原因。b） 确定消除不合格原因所需的预防措施。c） 实施所需的预防措施。d） 跟进验证预防措施的有效性，记录其效果。 对所采取措施有关的信息要提交给管理评审。8.5.4 纠正和预防措施控制8.5.4.1目的和适用范围 针对质量体系不110、合格制定并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格的原因。 适用于本公司质量体系对已出现的不合格和潜在不合格的分析的控制。8.5.4.2 职责 a）管理者代表负责组织不合格的责任部门制定纠正和预防措施及进行跟踪验证。 b）各部门主管负责对本部门纠正和预防措施的制定和监督实施。 c）各责任人员负责对不合格进行原因分析，并采取相应的纠正和预防措施。 东莞市XX物业管理有限公司质量管理手册文件编号：XX/QM-XX生效日期：XX.12.1章节8.5 改进版次：A/1第2页共2页8.5.4.3 运作程序8.5.4.3.1 纠正和预防措施主要信息来源包括但不限于： a) 内部审核、管理评审、第三方111、机构审核中提出的不合格 b) 顾客投诉提出的不合格 c) 日常服务工作中重复出现的不合格或重大服务质量问题 d) 征询、调查、检查工作中发现的服务不合格 e) 质量体系运行过程中发生的不符合标准的情况有关以上各项不合格，应由相关负责人在“不合格纠正和预防报告”中进行描述。8.5.4.3.2 纠正措施的制定 a）管理者代表组织各责任部门对报告中提出质量问题进行分析，查明发生不合 格的原因后，提出防止问题再发生的具体措施和完成日期，填写在“不合格纠正和预防报告”的相关栏目中，并由部门经理批准实施。 b）对重大的服务质量问题和管理评审中制定的纠正措施方案应由总经理审批后实施。8.5.4.3.3 预防112、措施的制定 各部门主管根据公司内外部的信息(如审核报告、服务工作检查记录、投诉记录、住户满意调查等)分析潜在不合格的原因，并制定相应的预防措施，填写在“不合格纠正和预防报告”相应的栏目中，由部门主管批准实施。8.5.4.3.4 各部门责任人具体实施所制定的纠正和预防措施。8.5.4.3.5 管理者代表负责对各部门不合格纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。8.5.4.3.6 管理者代表每年管理评审会议前，汇总本年度的不合格纠正和预防措施实施情况，报总经理审核后提交管理评审。8.5.4.3.7在不符合纠正和预防控制过程中，涉及到质量体系文件的更改，按本手册5.5.6“文件控制”进行。l 相关文件 本手册5.5.6“文件控制”l 相关记录 “不合格纠正和预防报告”