1、QUALITY MANUALx机电设备有限公司章节号内容修改号末次修改执行日期修改页号页次目录1质量手册发布令2质量方针批准令3管理者代表委任书4第0章引言5-10第一章质量手册管理11第二章质量管理体系12-14第三章管理职责15-18第四章资源管理19-20第五章贸易的实现21-28第六章测量、分析和改进29-35附件一质量管理体系要求与质量职能分配38x机电设备有限公司 质量手册发布令 本手册依据ISO9001：2000质量管理体系要求的有关要求制定，它规定了公司质量管理体系的范围，阐明了公司的质量方针、质量目标，概括地描述了公司质量管理体系过程顺序及其相互作用，包括程序的引用。 本手册2、是公司质量管理的基本法规及质量管理体系运行的准则，也是公司对所有客户的承诺。现予批准并发布。 本手册自x年 6 月 20 日起正式实施，公司所有员工必须切实遵照执行。 总经理（签名） x年 6 月 20 日x机电设备有限公司质量方针批准令 本公司的质量方针为： 质量是生命 客户是上帝 市场是命令 发展是必须1. 质量是生命：任何时候质量都是第一位的，不放过质量上的任何瑕庇。2客户是上帝：满足并超越客户的需求，让客户100%满意。3市场是命令：及时捕捉市场信息，不放过每一个机会。4发展是必须：要做到持续改进，不断提升企业的绩效。 现予批准并发布。 望公司各级人员认真理解质量方针的内涵，并以实际行3、动任真贯彻执行。 总经理（签名）： x年 6 月 20 日xx机电有限公司管理者代表任命书 今任命本公司 x 为公司管理者代表，任期三年。任职期间授权如下： 1、确保质量管理体系过程的建立和保持； 2、向最高管理层报告质量管理体系的运行情况，包括改 进的需要。 3、提高整个公司的满足客户的要求的意识； 4、就质量体系有关事宜与外部联络。望公司所有人员服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。 总经理（签名）： x年 6 月 20 日0、总则 在满足法律/法规要求的基础上，为确保本公司产品能稳定地、最大限度地、持续有效地满足顾客不断上升的需求和期望，特制定本公司质量管理体系。（以下4、简称体系） 本体系完全依照ISO9001：2000版国际标准规定而制定，并根据公司实际状况（包括市场需求、公司目标、公司进出口贸易能力、产品使用过程、公司规模及公司结构等）而充分考虑了其过程运作和控制的有效性。 本体系按照文件化程序要求建立。其文件按照质量手册、 程序文件、作业指导书、质量记录和表单展开。质量手册按照公司规定的质量方针和目标及ISO9001:2000版标准总体描述了公司质量管理体系的内涵和模式；程序文件是质量手册的详细展开，描述了实施质量体系要素所涉及到各职能部门的活动；作业指导书和质量记录和表单是体系详细的作业文件。体系解释权归总经理或总经理指定人员。 本体系所规定的要求可用5、于公司内部和外部各方，包括认证机构对公司满足顾客和法规要求能力的评定。 本质量管理体系是公司总体管理体系的一项极为重要的组成部分。本体系所规定的要求亦是对公司产品技术要求的补充。1、前言 质量手册的前言，一般包括企业名称、生产规模、性质、发展简史、主要产品、隶属关系、人员结构、有关业务活动、质量保证能力和发展前景，以及企业地址、邮编、电话、传真、E-MAIL 等内容。2、引用标准分两部分：一是在手册中引用的有关ISO9000族标准，如：ISO9001：2000质量管理体系-要求ISO9000：2000质量管理体系-基本原理和术语ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南3、术语和定义 6、质量手册中的术语，若现行标准中已有规定的，可说明所依据的标准；无规定的，则给出定义或说明。如进出口企业： 有关质量方面的术语凡ISO9000：2000标准中有规定的，即采用ISO9000：2000 标准中的术语。如进出口企业： 有关贸易方面的术语 一般可说明采用国际贸易术语解释通则2000。4、公司简介x国际有限公司是一家专业从事软件服务和机电产品的国际性贸易公司。公司总部位于美国旧金山，主要业务覆盖整个亚洲太平洋地区。xx机电设备有限公司是x国际有限公司旗下一家负责国内机电产品服务的专业公司，以代理国外先进的仪器仪表为主要业务。公司目前为x的国内一级代理商。主要服务于石油、化工、冶金、电力、7、涂料、食品和制药等行业。“专业”是xx机电设备有限公司最突出的特点。我们拥有在计量、装车、温度测量、压力测量等方面百分之百的专业水平。我们有享受国家特殊津贴的计量专家；有专业从事石油化工自控设计十几年的高级工程师；有在炼油厂、储运厂、晴纶厂从事过计量、仪表维护等工作多年的具有丰富经验的高级工程师；我们有从事现场服务工作多年的年轻工程师。同时，我们拥有一支敬业而富有朝气的销售队伍，他们为我们的客户提供一流的售前、售后服务；我们的商务部是一支拥有丰富国际和国内贸易经验的队伍，我们有快捷安全的货运部，我们的财务人员务实严谨。我们提供的服务可能不是最廉价的，但是我们的服务一定是最专业的。公司经过多年的8、技术积累和发展，逐步形成了以产品和技术为主的服务特色：l 利用我们多年的代理经验提供性价比优良的流量、温度、压力、阀门等方面的单一仪表；l 利用我们富有经验的技术人员提供单一技术问题的从设计方案到提供产品、安装、调试、维护提供一整套服务；l 利用我们良好的合作伙伴关系提供大型项目的成套服务工作。我们坚信，我们一贯而且还将一如既往坚持下去的“专业”服务必将赢得作为上帝的您的信任和支持。我们同时也坚信，敬业、高素质、训练有素的专门人才是我们的根本。我们随时而且永远欢迎和我们志同道合的优秀人才加盟我们，我们不只是开着车子搭乘优秀人才和我们同行，我们还让车上的优秀人才带领我们的车开到任何地方。 法人代9、表：x总 经 理：x地 址：xx总 机：x传 真：x邮 编：x网 址：xE-MAIL: x5、公司组织结构图总经理 高级技术顾问销售部商务部市场服务部财务部行政部6、公司质量方针 质量第一，顾客至上，优质高效，诚信经营。 质量，包括实物产品质量和经营服务质量，反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 xx机电有限公司坚持“产品质量和服务质量是浦顺的生命线”的经营理念，贯彻质量方针，作好相关工作。 质量第一“实物产品质量满足用户需求，经营服务质量 让用户满意”，始终摆在我们工作的第一位， 力争做到同行业的第一流。 顾客至上为顾客服务是我们的宗旨，顾客的需要是我们 的追求，我们的一切工作服从和10、服务于顾客的 需要。 优质高效消灭工作差错，提高办事效率，回应用户信息 不过夜。 诚信经营对待顾客以诚相待，信誉为本，合同履约率 100%7、公司质量目标 质量合格率98% 客户满意率94% NO.质量目标责任部门分解指标 1质量合格率 98%商务部采购产品质量合格率100%销售部销售产品质量合格率100%市场服务部服务质量合格率98% 2客户满意率 94%商务部客户满意率98%销售部客户满意率98%市场服务部客户满意率98% 为了达到上述目标并取得持续改进的效果，xx机电有限公司大力贯彻实施ISO-9000标准，并力争在x年第四季度内通过第三方质量体系考核认证，以提高和证实我们对内质量管理和11、对外质量保证的能力。 1、范围： 质量手册的修改、更新、发行均适用。2、目的： 为了确保质量手册所涵盖本公司的质量方针、目标及承 诺能配合本公司进出口贸易，合乎公司的需求，特制订本 程序，使手册的修正、变更、核准和发行能够完整一致。3、内容：3.1质量手册由总经理授权指定管理者代表汇编、修正，经过总经理核准后实施，并发行。3.2质量手册每年至少审核一次，并于管理评审会议中讨论，由总经理核准实施。3.3质量手册按照文件控制程序发行、修订、回收及保管。3.4质量手册发行至各部门或业务上需求的客户。4、参考文件：文件控制程序1、范围： 质量管理所需的过程包括管理、资源、贸易实现和测量。2、目的： 依12、据ISO9001：2000版建立文件化的质量管理体系，并 实施、保持和持续改进。3、内容：3.1公司依据ISO9001：2000版国际标准建立质量管理体系并将其文件化，予以实施、保持和持续改进。为了实施质量管理体系，公司会：3.1.1根据公司经营业务研究确定质量管理体系所需的主要过 程，这些过程的顺序，相互作用和接口关系，包括： A、实现过程，如进口合同履行过程。 B、间接和支持过程：包括管理过程、内部运作和服务运行以及质量管理体系改进的过程。 C、外包过程：包括产品的生产、产品的质量检验、产品的储存、运输、进出口报关等。3.1.2通过进口合同履行流程确定这些过程的顺序和它们之间的相互作用。313、.1.3通过各项操作指导书确定所需的准则和方法；3.14通过各项评审确保这些过程的有效运作和控制；3.1.5通过基础设施与工作环境管理程序获得必要的资源 和信息支持过程的运作和监控；3.1.6通过识别、确定、测量、监控和分析这些过程，依照 ISO9001：2000标准要求，采取必要的措施以达到预期 的结果和持续的改进。3.2文件的要求3.2.1公司建立质量管理体系文件，文件包括： A、质量方针和质量目标； B、质量手册：ISO9001：2000标准要求形成的程序文 件和公司为确保过程有效策划、运行和控制所要求 的程序文件。 C、操作文件和记录：对本公司的经营管理、运行过程中所涉及的主要过程，在14、不能保证质量控制的均应编制操作指导书并提供相应记录表示。3.2.2质量手册： 公司制定和保持质量手册，使其处于受控状态，手册内 容应包括： A、质量管理体系的范围：为公司质量体系有关的部门和人员，由于本公司的业务不涉及ISO9001：2000版标准中有关“7.3设计或开发”和“7.5.4客户财产”、“7.6监视和测量装置的控制”，因此上述内容不包含在质量体系认证的范围内； B、描述质量管理系统中所有过程和他们之间的相互作 用，描述或引用质量管理体系程序。3.2.3文件控制：公司应控制质量管理体系所要求的所有文件，公司 建立文件控制程序，要求： A、文件在发布之前由授权人员审批其适用性； B、对15、文件进行评审。如果需要，对文件进行更新和新 批准，；C、标识文件的现行修订状态； D、在对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场 所，都能得到相应文件的有效版本； E、文件保持清晰、易于识别和检索； F、外部文件进行标示和控制发放； G、为其他目的所保留的任何已作废文件，都应及时 回收并适当标识，对没有必要保留的作废文件， 都应该及时销毁，防止误用发生。3.2.4质量记录的控制： 公司应控制质量管理体系所要求的记录。质量记录 应予以适当保存，以提供证明符合要求和质量管理体系 有效运行的证据。有关质量记录的书写要求、标识、储 存、检索、防护、保存期限和处理的规定参见质量记 录管理程序执行。1、范16、围： 质量管理体系所覆盖的有关管理承诺、客户重点、质量方针、质量策划、权责、内部交流、管理评审等活动均适用。2、目的： 对质量管理体系所覆盖的有关管理承诺、客户重点、质量方针、质量策划、权责、内部交流、管理评审等活动进行规范管理。3、内容：3.1管理承诺： 公司总经理通过以下的方式对质量体系的发展和改进的承诺提供证据。3.1.1以内部交流的方式及时传达满足客户和法律/法规要求的 重要性；3.1.2制定并批准公司的质量方针和质量目标，并切实地执行；3.1.3每年按照计划执行管理评审，确保质量体系的持续适宜 性、充分性和有效性；3.1.4执行有关资源管理规定，确保为实现质量目标配备必要 的资源。317、.2以客户为关注焦点： 总经理或管理者代表按照境外客户资料搜集与传送管理程序、客户满意程度管理程序的有关规定及其他途径，及时了解客户的需求和期望，包括与进出口贸易行业相关的法律、法规，并转化为客户的要求，持续改善以达到客户的合理要求，确保所规定的要求得到充分的理解和全部满足，以增加客户的满意程度。3.3质量方针： 公司的质量方针由总经理制定，不适用时由管理者代表负责修订，并废除原来的质量方针。总经理应确保质量方针满足以下要求：3.3.1适合本公司的发展目标；3.3.2包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承 诺；3.3.3提供一个建立和评审质量目标的框架；3.3.4在组织内部进行贯彻和宣18、传，以使各级人员都理解；3.3.5质量方针应得到评审，以确保持续适宜性。3.4策划：3.4.1质量目标：总经理负责制定公司质量目标，各部门依据公司质 量目标制定本部门年度质量目标，并经总经理批准后实 施，由管理者代表监督。质量目标应该是可测量并且与 质量方针相一致。3.4.2质量管理体系的策划：总经理应确保对质量管理体系进行策划，以满足质 量目标所需的过程和资源。 在对质量管理体系进行策划时，应确保变化是在受 控的状态下进行，维护整个变化过程中质量管理体系的 整体性。参见管理策划控制程序进行。3.5职责、权限和交流：3.5.1职责与权限：为了促进质量管理体系的有效运行，制订质量职 能分配表（见19、附件二），公司根据进出口贸易的实际需 要设立组织机构，并根据组织机构规定，各部门职责和 权限，参见各部门组织与权限规定。3.5.2管理者代表：由总经理指定一名高级管理者担任管理者代表，无 论其在其他方面的职责如何，均有责任和权力负责以下 事项： A、确保质量管理体系过程的建立和保持； B、向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括改进 的需求； C、提高整个公司满足客户要求的意识； D、与外界联络有关质量管理体系方面的事务；3.5.3内部交流： 公司应确保各部门之间质量管理体系过程及其有效 性的充分交流，按内部沟通管理程序执行。3.5.4管理评审：总经理应按计划在一年内至少对质量管理体系进行 一20、次评审，确保质量管理体系的持续的适宜性、充分性 和有效性。评审应评价公司是否需要对质量管理体系加 以修正，包括质量方针和目标。3.6管理评审输入A、质量方针和质量目标；B、内部质量审核结果；C、顾客的反馈；D、过程运行情况和产品/或服务的符合情况；E、预防和纠正措施状态F、前一次管理评审的跟踪措施情况；G、对质量管理体系的影响所做的更改，可能影响质量体系的计划变化；H、改进建议。3.6.1管理评审输出 A、质量管理体系以及其过程有效性的改进； B、有关客户要求的产品的改进； C、资源需求。3.6.2管理评审结果应形成记录。具体运作参见管理评审控 制程序执行。1、范围： 质量管理体系所需的人力、21、物力、工作环境等资源。2、目的： 确保和改进质量管理体系中的过程顺利实施并提升客户满 意所需的资源。3 内容：3.1资源的提供：公司应通过人力资源控制程序和基础设施及工作环境管理程序的规定确保和改进质量管理体系中的过程顺利实施，并提升客户满意所需的资源。3.2人力资源3.2.1人员安排：各部门应按照质量管理体系规定的岗位职责要求， 依据人员学历、培训、技能和经验基础安排人员。3.2.2培训、意识和能力：公司应按照人力资源控制程序的规定，确定从 事对质量有影响的工作人员的能力需求。 3.2.2.1根据不同岗位工作人员的能力需求，制订公司的 培训计划、组织相应培训，或通过调配、招聘等 方法以满足不22、同岗位人员的需要。 3.2.2.2培训的对象和内容： A、对全体员工进行意识和有关知识、技能以及有关政 策法规的教育培训。 B、对各级领导进行质量管理体系及质量深化知识的培 训。 C、对管理人员进行专业业务与管理知识培训。 3.2.2.3培训的方法： A、公司培训 B、委托有关单位来公司培训 C、国外培训、考察 3.2.2.4评估所提供培训或采取其他措施的有效性。其评 价的依据主要为： A、有关知识和技能的提高。 B、对其活动重要性和相关性的认识以及对达到 质量目标如何贡献的精神。 C、业绩表现。 3.2.2.5定期对每个员工的工作能力和业绩进行测评和考 核，及时提出提拨、免职、扣奖、辞退的决23、定。3.3设施： 公司按照基础设施及工作环境管理程序的规定提供和保持为达到产品和服务合格所需的设施。包括：3.3.1建筑物、工作场所和相关的设施；3.3.2过程设备、硬件和软件；3.3.3运输和通讯等支持性服务。3.4工作环境：公司通过基础设施及工作环境管理程序规定和管理以实现产品和服务合格所需工作环境。1、范围： 公司与质量管理体系有关的所有部门和过程。2、目的： 确切了解客户的需求和期望并转化为客户要求。通过计划和运行，使产品的要求和服务得到充分的实现，来保证客户的满意。3、内容：3.1贸易实现的策划：公司制定贸易服务实现策划管理程序等相应的一系列文件以计划和运行实现进出口贸易服务所需过程24、的顺序及其附属过程并保证有效运行。 在贸易实现的过程策划中，公司在适当时应决定以下各项，包括：3.1.1服务实现过程的质量目标；3.1.2建立所需过程及文件，并提供贸易实现所需的资源和设 施；3.1.3针对产品所需的验证，建立确认、监控、检验和试验活 动以及产品接收准则；3.1.4对所提供的过程和产生产品的符合性的可信提供记录；3.1.5特定的产品或合同具有文件化说明。3.2顾客相关过程3.2.1确定与进出口贸易有关的要求：公司按照境外客户资 料搜集与传送作业流程、进出口合同磋商订立管理程 序、境内客户相关过程管理程序识别和确定顾客的 要求，包括： A、顾客规定的产品要求，包括可供应性、交付和25、支持 的要求； B、顾客没有规定但使用上有指定或已知预期用途必需 的产品要求； C、与产品和贸易服务相关的责任义务，包括国际和国 家强制性法律、法规、惯例及强制性标准。 D、公司确定的其它附加要求。3.2.2与产品有关的要求评审：本公司应结合国际贸易规定从询盘、发盘、还盘、 接受这四个环节评审客户要求。在向客户承诺提供进出 口贸易服务之前，公司应确保：A、评审应在每一次向客户承诺提供产品，如合同、 标书、订单正式签订或合同、订单修改接收之前 进行。评审的方式视合同情况而定。B、合同评审应保证所有相关部门（必要时，包括供 方）人员参加，并规定他们的职责、权限。 C、通过合同评审，确保：各项要求都26、有明确规定，并形成文件；对各项要求均已正确理解；任何与常规合同和订单不一致的要求都已得到解决。当客户提出没有书面说明的要求时，客户要求在接 受前已得到确认； 确认本公司有能力满足合同要求。3.2.3合同的更改 A、合同更改应有书面文件或正式记录，并经原合同评 审程序重新评审； B、合同更改后应确保修订相关的文件，并将修改的内容及时传递到有关部门或人员，包括相关的供方。3.2.4记录 合同评审及其随之的后续活动的记录，包括：签字、会 议纪要、电话、传真记录等，由各有关部门负责保管。3.2.5客户沟通 3.2.5.1公司制订措施，保持售前、售中、售后与客户的 联系。 3.2.5.2公司建立并实现与27、客户就有关下述内容的联络渠 道和接口； A、销售部负责向客户提供样品、生产、品质说明等商品信息，开展客户访问活动。 B、销售员负责洽谈、报（询）价、订单或合同处理，包括修订，以及商品发运、交付中有关事宜的联系； C、行政部负责接受客户反馈，包括客户抱怨、索赔、 定期征询意见。 3.3设计和/或开发 公司目前无开发项目，所以本条款不适用。3.4采购3.4.1采购过程 3.4.1.1为使采购产品符合规定的采购要求，公司制订并 实施供方评价、选择和管理控制程序，根据 按公司要求提供产品和服务的能力评价和选择供 方。 3.4.1.2按照采购产品和服务对公司提供客户产品和服务 的影响，制订选择、评价和重28、新评定供方的准则； 3.4.1.3商务部按照长年稳定供方、一次性供方和初选供 方等不同情况，采取不同的要求和方法进行评 价、选择和管理。 3.4.1.4经评定合格的供方，由商务部汇总，编写“合格 供方名单”，由总经理审批公布，并建立合格供 方档案； 3.4.1.5对合格供方实施跟踪。由商务部对采购执行情况 作系统记录，并按时报总经理办公室统计、汇总， 每年定期不定期地对供方进行复审，对合格供方 实行动态管理，并定期对名单进行调整。3.4.2采购信息 3.4.2.1公司制订并实施境内采购管理规定，保证采 购商品和服务符合规定的采购要求3.4.2.2采购商品或项目，须以合同或要货合同以及有关 政策29、法规为依据。 3.4.2.3公司使用统一的采购文件。 3.4.2.4采购文件中应清楚说明采购要求，其内容应与出 口销售或进口要货合同相互对应。必要时，应包 括：产品、程序、过程、设备和人员的资格以及 质量管理体系的要求。 3.4.2.5在与供方沟通前，应对所规定的要求是否适当、 明确、充分，按规定权限进行审批，加盖公司合 同章。 3.4.2.6采购必须在经评定合格的供方中进行。因特殊情 况需向格供方以外的单位采购时，应按对一次性 供方的评定规定进行。3.4.3采购产品的验证 3.4.3.1公司对采购商品和服务按照进出口贸易服务监 视和测量管理程序进行验证。 3.4.3.2公司的客户或其代表若需30、在供方现场对采购产品 进行验证.时，预先在采购合同中规定验证的安 排及产品放行方式。3.5进出口贸易服务提供：3.5.1公司通过以下办法控制进出口贸易服务的运作：A、通过实施出口贸易合同履行管理程序和进口贸易合同履行管理程序、及相关操作指导书获取服务特性的信息；B、制定服务操作指导书，明确过程执行的文件、标准、法规、国际惯例、规则和国际通用的作业方法。C、通过实施基础设施和工作环境管理程序和相关服务操作指导书对进出口贸易服务运作所用的设备进行使用及维护；D、通过实施进出口贸易过程和服务测量和监视管理程序对运行活动进行监测；E、通过境内采购管理程序确定采购产品接收，通过进 口贸易合同履行管理程序31、出口贸易合同履行管理程 序进行进出口贸易交付活动。F、通过顾客满意度管理程序及客户需要，向客户提供现场指导。3.5.2服务提供过程的确认：对过程输出不能被其后的测量和监视予以及时验 证，包括其缺陷只有在产品使用后才能够显露出来的过 程，公司通过各部门服务作业说明书加以明确。公 司规定对其过程能力的确认活动，包括： A、明确过程的评审和批准所确定的准则； B、对设备和人员进行鉴定； C、详细的记录及时反馈； D、适当时，重新确认。3.5.3标识与追溯性 3.5.3.1公司制订并实施标识和可追溯性控制程序。 在全部的经营和服务运作中，以适当方式识别产 品和服务及其与监视和测量有关的状态。在有可 32、追溯性要求时，控制并记录产品和服务唯一性 识。 3.5.3.2产品和服务标识 A、出口商品，从出厂、接收、搬运到交付各阶段，均应在产品、外包装和集装箱上进行适当或唯一性标识；各相关部门根据规定要求进行标识并负责标识的正确传递； B、每笔业务，从洽谈签约直至履行完毕，每道工序环 节均在“进出口履行进程卡”上列出。每道工作完 成均有规定人员签字方可转序。 C、标识形式 商品：厂标代码（用于产品上）、唛头（用于外包装纸、 木箱上）、桩脚卡（用于存放地）、封志（用于集 装箱）； 服务：代号、编码（用于信函、合约和部分单证）、进 出口履约进程卡、附件等 3.5.3.3产品和服务监视与测量状态 A、凡需检33、查、复核的单证和其他服务项目，均须进行 适当的标识； B、产品和服务状态标识分待验、合格和不合格三大类。 C、产品监视和测量状态标识，由业务部和相关供方负责。 D、产品检验不合格执行不符合管理程序。 E、产品标识和交付最终检验合格标识保存至出运为止。F、服务状态标识若在电脑管理系统运行，合格或经审 批例外转序的作接受处理；待验或不合格作退还处 理。 3.5.3.4可追溯性管理 A、在规定有追溯性的场合，公司对每个或每批产品、 单证或其他服务，均作唯一性标识； B、唯一性标识由各有关部门记录。记录中注明负责合 格放行的检验或验证部门及人员。 C、没有合格标识的产品和服务不得转序、使用或放行。 D34、标识及记录由有关部门存档。3.5.4客户财产管理 公司没有客户的财产，该要求不适合。3.5.5产品的防护 公司建立相应之书面程序产品防护控制程序， 以确保从标识、搬运、储存、包装、防护等内部流程及 最终产品的交付、运送，皆符合客户的需求。3.6测量和监视设备的控制公司没有测量和监视设备，该要求不适合。1、范围： 公司与质量管理体系有关的所有部门和过程。2、目的： 对客户、质量管理体系、作业流程及进出口贸易服务加 以测量与监督，对进出口贸易不符合服务予以控制，对质量 管理体系运行过程中产生的数据资料加以分析，从而对质量 管理体系进行不断的改善，提高质量管理体系的整体运行水 平。3、内容：3.135、总 则 公司规定、计划及执行测量和监控所需的活动，通过需求的鉴定证实进出口贸易服务的符合性。对质量运行过程中产生的数据资料运用统计技术进行数据分析，并采取相应的处理措施，从而确保质量管理体系的符合性和达到质量管理体系有效性的不断改进。3.2测量和监控3.2.1顾客满意程度调查公司通过客户满意度调查了解和监控客户要求的感 觉程度，以作为公司质量管理体系运行绩效的考核指标 之一。具体实际作业可依循客户满意度管理程序执 行。3.2.2内部审核 公司依据内部审核管理程序的规定实施定期性 的内部质量审核，应覆盖质量管理体系的所有部门，用 来判断： A、 质量管理体系是否符合公司所确定的计划安排和 质量管36、理体系要求及ISO9001（2000 版）国际标 准的要求； B、 质量管理体系是否有效的实施和保持。 a. 行政部负责规划年度内部质量审核，并排定 正式实施计划表，呈管理者代表批准后实施。 b. 审核小组成员由各部门指派适当且经过鉴定 的合格人员担任，经管理者代表审核批准。 审核小组独立进行内部质量审核，仅对董事 长和管理者代表负责，同时审核人员应避免 审核其所属部门以确保审核的公正性和客观 性。 c. 受审核部门主管必须指定专人负责陪同参与 审核该区域，准备相关文件。 d. 审核过程中发现的不符合事项必须予以记 录，并经受审核部门主管确认后，统筹由行 政部整合审核记录，呈报管理者代表审核后37、 正式发送至各相关单位。 e. 受审核单位应依据改进管理程序对不符 合事项提出相应纠正和预防措施并予以执行。 f. 审核小组成员应对受审核单位所提出的改善措 施执行情况予以跟踪，确保问题已被改善后方 可结案，且下一次审核仍需将其列入审核重点 予以考察。3.2.3过程的测量和监督公司通过进出口贸易过程及服务测量和监视管理 程序、各部门服务说明书的规定对满足顾客要求 所必需的过程实现进行测量和监视，证实过程是否持续 地满足预期目的的能力。当不能满足计划时，应采取预 防/纠正措施，确保产品符合性。3.2.4产品的监视和测量 3.2.4.1公司制订并实施产品的监视和测量控制程序， 对公司产品和服务的采38、购进入、加工制作、发运 交付阶段的检查（检验）或验证进行控制。 3.2.4.2对进出口商品（包括原辅材料等）进行监视和测 量。 3.2.4.2.1进货监视和测量 A、对购进的出口商品、原辅材料（包括客户提 供的产品）和进口商品，必须按合同规定要 求进行验证或检验； B、出口产品和原辅材料收购，由供方按合同要 求对产品内在质量进行最终检验； C、进口商品到岸后，由用户按合同规定进行验 货或委托第三方进行检验；D、业务部根据检查或供方提供的有关客观证据，进行验证。 3.2.4.2.2过程监视和测量 A、对大批加工的出口产品，应派员常驻供方， 并在规定的质量控制点对产品进行验证或验 证； B、未经检39、验或验证，或者检验或验证不合格不 得转入下道工序。 3.2.4.2.3最终监视和测量 A、对出口商品，在最后发运前，属法检商品需 要报验，由商检在装运前检验；B、对所有待发运的商品，均要对照发运要求进 行最终检验或验证； C、对进口商品，要完成进货检验或验证以后， 才能交付； D、进口商品，如因用户急需，在未经检验或验证，或者虽经检验或验证而有关数据和文件 未齐或未得到认可前，提前提货，必须与用户以书面形式规定，在有关检验或验证圆满 完成前不得投入使用。 3.2.4.3对服务质量进行监视和测量 A、对外单位（含客户）提供的各种票据、单证、材料都必须进行检验，不合格的不得进入业务流程。 B、各岗40、位对岗位工作质量进行自检、互检，发现不符合，要求及时纠正，经复验确认合格，进入本道环节。 C、在进出口业务经营重要过程完成阶段设质量控制 点，由赋有明确责任的人员在质量控制点上对服务 质量进行检查，确认合格方可转序。 D、凡对外（包括客户）发出的和各种票据、单证、材 料，均必需进行最终检验，达到合同规定的要求。 3.2.4.4在所有规定监视和测量均已圆满完成之前，不得 放行产品和交付服务。特殊情况，必须得到公司 主管总经理批准，必要时，得到客户的批准。放 行时，应进行标识并作记录，以便追溯。 3.2.4.5当产品和服务检验或验证不合格，执行不合格 控制程序，经返修的产品和修正的单证必须经 过重41、新检验或验证。 3.2.4.6各职能部门负责对各自的各种检验或验证进行记 录并建档保存。3.3进出口贸易不符合服务的控制 公司依据进出口贸易不符合管理程序的规定明确处置不符合项的职责和权限，并对不符合服务加以识别与控制，以避免非预期使用或交付。公司采取下列一种或几种方法，处置不符合服务： 3.3.1采取措施，消除发现的不符合服务； 3.3.2采取措施，防止原预计的使用和应用。 公司应保留不符合服务处理的所有记录，包括批准 的让步接受记录。具体内容参见质量记录管理程序。 应该对进行理赔、索赔的服务，按照3.2.4重新检验， 确保其符合规定的要求。当不符合服务在进出口贸易运作过程中被发现，公 司应42、视其具体不符合状况采取相应措施进行处理。3.4数据资料分析 公司依据数据分析管理程序收集和分析质量管理体 系运行过程中产生的适当的资料（包括由测量与监视活动及 其他关联来源而产生的资料），以确定质量管理体系的适宜 性和有效性，并鉴定改进的机会所在。 公司将分析以下资料： A. 客户的满意和/或不满意 B. 是否符合客户要求 C. 运作过程、服务特性和它们的趋势（包括采取预防 措施的机会） D. 供方的资料3.5改进 3.5.1持续改进公司管理者依据改进管理程序的规定通过利用 质量方针、质量目标、内部质量审核结果、数据分析、 纠正及预防措施及管理评审以促进质量管理体系持续性 改进。 3.5.2纠43、正措施公司依据改进管理程序规定之作业程序，对已 有之不符合现象（包括客户抱怨）予以鉴别，分析不符 合原因，提出并评估为确保不符合现象不再发生所采取 的措施，确定和实施所需的纠正措施，记录纠正措施实 施的结果，审核评审所采取的纠正措施。3.5.3预防措施公司依据改进管理程序规定之作业程序，对潜 在不合格现象予以识别，评价防止不合格发生的措施的 需求，实施并确认预防措施的执行状态，记录预防措施 的执行结果，审核评审所采取的预防措施。质量管理体系要求与质量职能分配要素号 职能部门要素名称总经理室行政部商务部销售部市场服务部财务部4质量管理体系423文件的控制424记录的控制51管理承诺52以客户为中心53质量方针54策划551职责、权限和沟通56管理评审61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境71贸易实现的策划72与客户有关的过程74采购75生产和服务提供81测量、分析和改进总则821客户满意822内部审核823过程的监视和测量824产品的监视和测量83不合格品的控制84数据分析85改进