1、广东xx建筑有限公司文件编号xx / QSA质量管理手册版/次C版/0次 广东xx建筑有限公司质 量 管 理 手 册 管理手册编号： xx/QSA版 本 号： 受 控 状 态： 受控编写人：文件编写组 审核人： 批准人:发布日期： 发布日起实施目 录1. 前言51.1公 司 简 介51.2管理手册颁布令81.3管理者代表任命书91.4管理手册的管理101.5引用标准、术语和缩写121.5.1引用标准121.5.2术语122. 目的、范围132.1目的132.2适用范围132.3裁剪说明133. 质量方针和目标143.1质量方针143.2质量目标144. 质量管理体系154.1总要求154.2文2、件要求174.2.1总则174.2.2质量管理手册174.2.3文件控制184.2.4记录的控制185. 管理职责195.1管理承诺195.2以顾客为关注焦点195.3质量方针205.4策划205.4.1质量目标205.4.2质量管理体系策划215.5职责、权限和沟通215.5.1职责和权限215.5.2管理者代表355.5.3内部沟通355.6管理评审355.6.1管理评审计划355.6.2评审输入355.6.3评审输出366. 资源管理366.1资源的提供366.2人力资源376.2.1总则376.2.2能力、意识和培训376.3基础设施386.4工作环境387. 产品实现397.1产品实3、现的策划397.2与顾客有关的过程407.2.1与产品有关的要求的确定407.2.2与产品有关的要求的评审407.2.3顾客沟通417.3设计和开发417.4采购417.4.1采购过程427.4.2采购信息427.4.3采购产品的验证427.5生产和服务提供447.5.1生产和服务提供的控制447.5.2生产和服务提供过程的确认447.5.3标识和可追溯性447.5.4顾客财产457.5.5产品防护457.6测量和监控装置的控制458. 测量、分析和改进478.1总则478.2测量和监控478.2.1顾客满意478.2.2内部审核478.2.3过程的监视和测量488.2.4产品的监视和测量484、8.3不合格品控制498.4数据分析498.5改进508.5.1持续改进508.5.2纠正措施508.5.3预防措施51附录:：受控文件目录清单64 1. 前言1.1 公 司 简 介广东xx建筑有限公司在建筑行业已有二十多年的历史，具有国家建筑施工总承包壹级和装饰工程专业承包壹级、机电安装总承包贰级、钢结构工程专业承包贰级、市政公用工程施工总承包叁级。公司一贯注重人才培养，拥有众多经验丰富、高学历、高职称的各类专业人才及管理人员五百多人，其中一级项目经理二十四人。在建筑领域上，公司技术力量雄厚、施工经验丰富、工种设备齐全，主要承接项目总承包、装饰装修和设备安装工程、市政公用工程等业务，为众多来5、自欧美、日本、及港台地区的企业，如美国P&G、佳得乐、百事可乐、台湾旺旺、统一、台一、法国埃尔夫、台湾光宝集团等大型企业建设厂房和基础设施，并赢得业主们的高度评价和赞誉。在多年与海内外企业的长期合作中，我们已经形成一套独特的管理体系，现场管理采用西方管理模式，工程质量采用国际标准。在人才培养和团队建设上，注重学习和创新，公司的综合素质和实力得到不断提升。目前，公司年产值逾十亿元，业务已由华南地区扩展到华东地区，初步形成以珠江和长江三角洲为依托的战略发展模式。经过多年发展和市场考验，公司已经形成一种产权明晰、精简高效的组织结构和主业突出、多元发展的产业结构；建立起科学、高效、规范的管理机制和先进6、灵活、现代的管理模式。“正直为人，诚信做事”是我们一贯秉承的作风。在这个讲究信用，注重效率的时代，我们期待与您的合作，用我们的双手，为您创建品质生活。公司从xxxx初开始组织贯标工作，于xx 年5月1日颁布实施质量管理体系文件，经过五个多月的运行，于xx月10月份通过北京中建协质量体系认证中心的认证审核，并于xxxx12月份取得了认证证书。广东xx建筑有限公司地址：Add: 联系人：电话Tel：传真Fax：邮编： 网址：E-mall：1.2 管理手册颁布令公司全体员工：本管理手册由总裁组织各有关部门依据ISO9001：2000标准要求，结合公司的实际情况经认真审核xxxx5月编制而成，2007、6年7月修订了A版/1，现为满足公司质量体系要求，进行更版修订为B版/0 次质量管理手册并实施。本管理手册规定了质量方针、质量目标，阐述质量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件以；是公司在建设工程施工安装过程中，以及质量管理体系运行应遵循的基本法规；也是公司不断改进和提供优质工程建设产品质量的基本依据。本手册为广东xx建筑有限公司文件编写组专门制订的内部执行文件，未经本公司同意，不得翻印，违者必究。本管理手册自xx年6月10日正式生效，要求公司全体员工必须正确理解并严格贯彻执行。本8、手册的发放和管理由管理者代表全权负责。总裁： （签名） xx年6月10日 （日期） 1.3 管理者代表任命书公司所属各部门、属下各单位：为实现公司的质量方针和目标，确保公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持，任命 xx 同志担任本公司管理者代表。其主要职责是：l 负责按ISO9001：2000标准的要求建立、实施，保持和改进质量管理体系；l 向总裁报告质量管理体系的运行情况和改进的需求；l 在整个公司内促进质量意识的形成；l 协助总裁做好管理评审；l 做好内部审核的组织工作；l 就质量管理体系的有关事宜与外部联络。总裁： （签名） xx年6月10日 （日期）1.4 管理手册的管理1） 管理9、手册的编制、审核、批准：管理手册由管理者代表主持,运营中心组织编制并提出受控版本的发放名单，经管理者代表审核，由总裁批准后，可发布实施。2） 管理手册的发放及范围：本手册的发放和管理由管理者代表全权负责，运营中心具体负责管理手册的日常管理工作，分公司行政人事部具体负责管理手册的日常管理工作落实，如负责管理手册的发放、编号、登记和持有者的签收工作等。管理手册发放到法人代表、总裁、管理者代表、各中心负责人、分公司及专业公司主要负责人、项目经理以及认证机构，封面需盖上“受控文件”章的标识。当顾客和其他外界组织，需要管理手册时，经管理者代表同意，可以发给，属非受控文件，不予编号，不负责修改和更新。3）10、 管理手册的修改：本公司员工均有权对管理手册提出修改意见，但必须按文件控制程序办理修改手续，不得擅自修改。管理手册修改采取换页形式，标识修改状态管理手册的修改状态依次为1、2、3每次修改都应填写修改明细表，以便了解所有的修改状况。运营中心组织相关人员按文件控制程序规定的办法执行修改、换页和旧版本的回收、处置，并保证受控版本的持有者能持有最新版本。4） 管理手册的换版：管理手册原始版本号为A，换版后版本号依次为B、C、D当出现公司组织架构有重大调整、标准换版、管理手册多次修改而认为需要换版、公司的经营业务发生重大变化等情况时，管理手册进行换版。5） 管理手册的处置方法：管理手册持有者必须妥善保管11、，不得遗失，不得复印，不得随意涂改、撕页。如有遗失，应及时说明理由，申请补发，经管理者代表同意后补发。当人员发生变动或机构调整，如工作调动、退休或其他原因，管理手册按第2）条款明确范围重新发放，并收回调岗人员所持有的管理手册。6） 对管理手册的适应性和有效性，每年在管理评审会议上全面评审一次。7） 本管理手册的解释权属贯标小组。1.5 引用标准、术语和缩写1.5.1 引用标准本管理手册均依照GB/T19001 -2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求而制定。1.5.2 术语本管理手册均依照GB/T19001 -2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求而制定12、。1.5.2.1 顾客 即：建设单位（业主）。工程建设项目法人。1.5.2.2 施工合同 即：建设工程承包合同。是建设单位（发包方）与施工单位（承包方）为完成商定的建设工程，明确相互权利、义务关系的合同。1.5.2.3 工程分包即：根据工程总承包合同约定或经建设单位的认可，工程总承包单位可以将其总承包工程中的一部分工程分包给具有相应资质条件的施工安装企业，工程分包应由总承包单位与分包单位签定工程分包合同。1.5.2.4 供方即：提供予本公司建筑施工安装材料、设备的生产商或销售商，以及工程分包方。1.5.2.5 相关方即：本公司员工、合同工、临时工、分包方、供方、上级主要部门等所有与公司的成就有13、利益关系的个人或团体。2. 目的、范围2.1 目的本手册依据ISO9001:2000版标准规定了质量管理体系要求，用于证实公司有能力稳定提供满足和适用的法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。2.2 适用范围广东xx建筑有限公司是经 建设部审定 批准成立的 省属有限责任 公司，施工资质为房屋建筑工程施工总承包一级、钢结构工程专业承包贰级、机电安装工程施工总承包二级、建筑装修装饰工程一级、市政公用工程施工总承包叁级，本手册描述的质量管理体系要求适用于公司承担的业务范围。2.3 裁剪说明无删减。3. 质量方针和目标3.1 质量方针以质量为中心，精心服务社14、会；树立良好信誉，打造一流品牌；不断持续改进、满足顾客要求。方针内容解悉：1）以质量为中心，精心服务社会：坚持以质量为中心，走“质量兴业”道路，多建精品工程，以优质的服务全心全意回报社会。2）树立良好信誉，打造一流品牌：依法经营、科学管理、获取微利、服务业主、回馈社会、信守合同，兑现承诺，树立企业良好的社会形象，打造一流民族品牌，使企业永远立于不败之地。 3）不断持续改进，满足顾客要求：只有不断满足顾客的要求，才能赢得市场。我们通过每年的内审和管理评审，持续改进公司的质量管理体系，不断完善自我，增强满足要求的能力，从而满足甚至超越顾客的要求。3.2 质量目标 工程项目一次交验合格率100% 顾15、客满意度85% 年争创省（市）优良样板三项 五年内争创一项鲁班奖工程 为实现以上目标，我们在各部门制定相应的目标，并规定了各岗位任职条件，并建立了岗位职责制，具体见程序文件中岗位职责。只有全体员工的积极参与，只有各部门的分工负责，我们才能完成以上目标，才能实现公司质量方针。4. 质量管理体系4.1 总要求本公司按照ISO9001标准建立了质量管理体系，形成质量管理体系文件，加以实施、保持，并持续改进管理体系的有效性。1） 关于过程：本公司在质量管理体系文件中明确了质量管理体系所需的过程，以及确保质量管理体系有效运行所需的控制要求；2） 关于过程之间关系：本公司在管理手册、程序文件、工作文件、技16、术文件中对质量管理体系所需的控制过程之间顺序、相互作用控制方法加以描述，使过程得以有效控制，确保管理体系的有效实施（具体的施工过程模式图见附页）；3） 关于过程所需文件要求：本公司通过建立了文件化管理体系，包括手册、程序文件、管理规定、作业指导书、技术文件及引用适用的国家/行业/地方法律、法规、标准、规范及其他要求，明确了对过程的控制内容、程序和方法；4） 关于资源管理要求：本公司为确保质量管理体系有效运行，配备了必需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、技术、信息等（详见本手册第6章）；5） 关于测量分析要求：本公司通过对工程项目质量的监测、内部审核、顾客满意度测量等监控手段，确保对工程17、项目质量管理、体系过程、事故事件的有效监视和测量；6） 关于持续改进要求：本公司通过对质量方针、目标、管理方案的制定与实施，对质量绩效的监测、过程和体系监控、数据分析、信息交流、纠正和预防措施等过程的有效实施，来持续改进管理体系；7） 关于外包要求：本公司在质量管理体系中，对管理体系所有的外包过程加以识别并规定了控制要求，确保外包过程满足本公司管理体系的要求。广东xx建筑有限公司文件编号xx /QSA质量管理手册版/次C版/0次 管理职责改 进资源管理人力资源和培训纠正和预防顾客要求顾客满意产品实现的策划数据分析施工组织设计施工方案要求确定标书、合同评审不合格品控制内部审核管理评审顾客沟通监视18、和测量签订合同输 入输 出工程项目实施采购控制工程分包控制施工过程控制工程交付施工过程模式图广东xx建筑有限公司文件编号xx /QSA质量管理手册版/次C版/0次 4.2 文件要求4.2.1 总则根据标准的要求，公司制定并建立了质量管理体系文件，这些文件包括：1） 质量管理手册（含质量方针和目标）；2） 程序文件；3） 工作文件；4） 质量管理体系所要求的记录。这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程，描述了质量管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系以及对其的控制方法（具体见工程施工过程模式图），同时也符合国家有关的法律法规及其他要求。文件的发放将根据部门和员工岗位的需要考虑发放的范围，确保所19、有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中质量管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。4.2.2 质量管理手册1） 本管理手册是公司质量管理体系运行的纲领性文件。2） 在管理手册中，公司制定了质量方针和目标，明确了质量管理体系的范围，可覆盖公司的全部质量管理活动。3） 结合工程项目施工过程的特点，以及活动、服务所涉及的内容，形成相应的程序文件和工作文件，是本管理手册的支持性文件，是对本手册实施方式的具体说明和指引。4） 本管理手册各章节里描述了质量管理体系的过程和各环节之间的相互作用。5） 本管理手册是质量管理体系文件的一个组成部分，按文件控制20、程序的要求作为受控文件。4.2.3 文件控制为对质量管理体系运行中的所有文件（包括记录的格式）进行控制，公司编制了文件控制程序，对以下内容作了规定：1） 将文件进行分类，规定了各类文件的批准人，以确保文件的准确性。2） 对文件的评审、修改方法、审批手续以及文件的更新作出规定。3） 文件的更改过程予以记录，并采用修订状态的标识，以便识别文件的现行状态。4） 由运营中心对文件进行归口管理（分公司文件由其行政人事部进行归口管理），以保证在使用处可得到有效版本的使用文件。5） 对各部门的文件作统一编码的要求，保证文件保持清晰，方便查找。6） 对外来文件进行统一登记，并建立受控文件清单，保证外来文件得到21、识别，并控制其分发。7） 规定了作废文件的处理方法，对作为参考而保留的作废文件加适当的标识以防止误用。8） 作为记录的文件，应按归档要求进行控制。4.2.4 记录的控制公司制定了在质量管理体系运作过程中所需要使用的记录表格，并按照记录控制程序进行管理。1） 记录作为质量管理体系有效运行的证据，必须予以保持。2） 记录的收集和初步整理由产生记录的相关部门负责。3） 记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的方法由贯标小组作出统一规定，相关部门配合实施。广东xx建筑有限公司文件编号xx /QSA质量管理手册版/次C版/0次 5. 管理职责5.1 管理承诺为使质量管理体系得以建立、有效实施并获得22、持续改进，公司最高管理者必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：1）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；2） 制定质量方针和质量目标，并大力宣传贯彻实施；3）确定组织机构；4）为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；5）任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；6）按管理评审控制程序的要求，适时主持召开管理评审会议，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审。5.2 以顾客为关注焦点为确保顾客的需求和期望得到确定和满足，最高管理者采取如下23、措施：1） 增强理念：将“顾客满意”的理念明确地纳入公司的质量方针中，满足顾客要求成为了公司上下一致贯彻的服务宗旨，并要求全体员工严格遵守；同时在层层展开的质量目标中明确顾客满意的程度，通过定期的评价来验证是否达到要求。2） 重视信息：公司在工作流程的各主要环节，重视法律法规的要求和顾客的信息反馈，并予以理解，确保将顾客的要求在合同中体现和满足，并随时修正和改进自身的管理水平。3） 处理投诉：如果顾客对工程施工和服务有不满意，公司需要按照顾客满意度控制程序的要求持续改进。5.3 质量方针为贯彻实施质量方针，并保持与本公司理念相适应，最高管理者采取如下措施：1） 通过管理评审，检查方针的实施情况24、，是否在持续适宜性方面得到满足（按管理评审控制程序的要求）。2） 根据方针制定总公司、各中心、各分公司和各部门的目标，并通过管理评审检查目标的实施情况（按管理评审控制程序的要求）。3） 通过办公例会、专题学习、墙报、内部刊物及其他方式，加深员工对质量方针的认识、理解与沟通。4） 通过传宣栏、标牌、文件的方式使质量方针便于相关方获取，让相关方了解和认同公司对质量管理体系的承诺。5） 需要时，质量方针的修改按原制定和审批程序进行（按文件控制程序的要求）。5.4 策划5.4.1 质量目标根据质量方针，本公司制定相应目标见（3.2），为实现公司总体目标，实施各级分解，公司最高管理者每年根据年度目标进行25、分解到各中心和各分公司，各分公司进行目标再分解至各职能部门/项目部，制定了各中心和各分公司年度目标分解一览表、分公司各部门/项目部年度目标分解一览表，明确了目标统计计算方法。5.4.2 质量管理体系策划为实现上述目标的要求和质量管理体系的总要求，最高管理者对质量管理体系进行策划。1） 公司成立贯标工作小组，设立相应的质量体系组织架构，并明确各部门的质量管理职能。2） 通过组织全体员工对标准的学习与理解，结合公司的实际情况，工作小组编写了公司的管理手册、程序文件和工作文件三个层次的文件，以指导公司质量管理体系的运行，并在文件中明确提出公司的质量方针和目标。3） 根据工程施工过程的质量控制活动所需26、要的资源，公司按实际情况配备各项资源（详见本手册“6. 资源管理”）。4） 在质量管理体系运行过程中，公司不断按文件（管理评审控制程序、纠正措施控制程序和预防措施控制程序）的要求持续改进。5） 质量管理体系的完整性和连续性将不会因质量管理体系的变更进行策划和实施而受影响，确保职责落实到每个岗位，即使人员的调整亦不影响管理体系的正常运行。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为实施质量管理体系，公司设立了相应的质量管理架构，并在以下条款对公司各级部门和人员的职责和权限进行了规定。图一为公司质量管理体系架构图，图二为典型项目经理部组织架构广东xx建筑有限公司文件编号xx /QSA质量管理手27、册版/次C版/0次 图二: 典型项目经理部组织架构图质量管理体系职能分配表 部 门 质量管理体系要求最高管理者管理者代表项目管理中心技术中心财务中心营销中心运营中心设计公司设备租赁公司项目部分 公 司总经理副总经理质安环保部工程部技术部财务部采购部成本部经营部（拓展部）预算部行政人事部4.1 质量管理体系总要求4.2.1 文件要求4.2.2 质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5.1 职责与权限5.5.2 管理者代表5.5.3信息交流5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资28、源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4 采购7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品的控制8.4 数据分析8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施注：1、主控部门用表示；相关部门用表示 2、如有需要，各分公司可以结合实际情况对职能分配适当调整经总裁批准，规定以下领导层以及29、部门的职责：总公司职责5.5.1.1 最高管理者职责1）全面负责组织公司质量体系的建立、实施、保持，主要负责4.1、4.2.2、5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.6要素。2）组织贯彻执行国家、行业和上级颁发的有关方针、政策、法律、法规和技术性文件。3） 组织制定并审批颁布质量手册、质量方针和目标；4） 组织制定并实施实现质量方针目标的重大措施；5） 任命管理者代表，并授予相应的职责和权限；建立和改进公司的质量管理体系并提供和确定其持续有效运行的资源；6） 定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续性、适宜性、充分性和有效性。5.5.1.2 管理者代表职责1） 主要30、负责5.4.2、5.5.2、5.5.3、5.6、6.1要素的实施2） 确保按照ISO9001标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；3） 向总裁及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；4） 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；5）负责就质量管理体系相关事宜与认证公司、咨询公司等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动的与总裁、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以联络单的形式呈总裁或下发各单位，促时顾客要求意识的形成。5.5.1.3 项目管理中心 1）制定项目标准布置、标准化作业流程、质量标准、安全标准、管理标准（IS31、O）等标准化文件；监督、指导各下属分公司贯彻实施，并定期进行审查。 2）负责所有项目的施工管理、质量和安全工作的指导、检查、监督工作。 3）对应的业务部门：各区域分公司、专业分公司下属质安部、工程部、各项目部。4）对对应的业务部门进行归口管理及业务指导。5.5.1.4 技术研发中心 1）根据项目的类型统一制定技术标书范本，指导重大项目的技术标书。 2）对各分公司进行技术指导、支持。 3）制定各种技术标准，并贯彻实施、监督检查实施情况。 4）工艺创新，新技术、新材料的引进、研发，培训实施。 5）指导、监督项目施工方案的编制及审批程序。 6）协助项目管理中心制订有关的项目管理标准。 7）对应的业务32、部门：各区域分公司、专业分公司下属技术部、项目部。8）对对应的业务部门进行归口管理及业务指导。5.5.1.5 财务中心 1）财务管理制度的制订、监督及落实。 2）资金统筹管理、调度。 3）各子分公司财务数据汇集、财务指标分析、比较、考核。 4）对子分公司财务稽核。 5）集团战略采购，采购规范化管理、审查。 6）对应的业务部门：各子分公司下属财务部、采购部、成本部。7）对对应的业务部门进行归口管理及业务指导。5.5.1.6 营销中心 1）集团营销战略制定、检查、落实。 2）负责市场开发、广告宣传、品牌建设工作。 3）指导、协助各分公司组建营销队伍，并进行培训；对重大项目进行业务支持。 4）建立规33、范化营销流程，建立客户信息管理体系。 5）监督、检查对应业务部门业务工作。 6）对应的业务部门：各区域分公司、专业分公司下属经营部、工业拓展部、预算部。7）对对应的业务部门进行归口管理及业务指导。5.5.1.7 运营中心 1）负责人力资源规划，制订相应的人力资源管理标准并检查落实（重点包括干部管理、绩效考核、员工培训、招聘、薪酬福利）。 2）企业文化建设统筹。 3）行政事务制度统筹。 4）IT信息化管理、干部管理、绩效考核。 5）对应的业务部门：各区域分公司、专业分公司下属行政人事部。6）对对应的业务部门进行归口管理及业务指导。分公司职责5.5.1.8 分公司总经理职责1）全面负责组织分公司质34、量体系的建立、实施、保持，主要负责4.1、4.2.2、5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.6要素。2）组织贯彻执行国家、行业和上级颁发的有关方针、政策、法律、法规和技术性文件。3） 组织实施质量方针目标的重大措施；4）建立和改进分公司的质量管理体系并提供和确定其持续有效运行的资源；5）定期进行分公司管理评审，以确保质量管理体系的持续性、适宜性、充分性和有效性。5.5.1.9 分公司副总经理职责1）协助总经理对质量体系的策划，确定质量方针和目标的实现；2）协助总经理制定重大质量保证措施并监督实施；3）组织协调各部门在分工范围内的质量工作关系。 5.5.1.10 各单位35、部门的通用职责：1）各部门员工理解和贯彻执行质量手册和程序文件。2）规定与质量有关的下属机构人员的质量职责，权限和相互关系。3） 对本单位、部门的各种不合格及时采取纠正措施并监督实施。4） 组织协调本部门内部及其与外部的质量工作关系。5） 对下属人员执行质量方针、计划、措施和履行质量职责进行监督和检查。6） 配置本单位、部门开展质量活动所必要的质量资源。7） 设专人收集、整理或上报质量记录，妥善保存质量体系文件。5.5.1.11 工程部职责1）主要负责5.2、7.1、7.2、7.5.1、7.5.3、7.5.4、7.5.5、8.2.1、8.2.4要素的实施。2）负责工程施工过程控制归口管理工作。36、3）负责项目施工进度、机械使用、材料使用监督管理工作。4）负责项目KPI考核管理工作。5）负责顾客满意度调查与项目的回访工作。6）负责施工前期报建以及对应报建的后期验收。7）负责样板申报和资料编制的检查、监督。8）负责项目部后勤管理工作。9）协助项目管理流程制订。5.5.1.12 技术部职责1）主要负责7.5.2、8.4要素的实施参与质量计划的策划与实施，对公司的质量活动进行监督和检查；2） 负责审批施工组织设计、重点工程施工方案、技术措施。3） 负责解决施工技术和工程质量上的重大问题，推广使用新技术、新材料、新工艺、新设备。4） 抓好施工、技术等方面的业务建设和指导有关部门做好专业技术人员的37、培训工作，对专业人员的使用提出建设性意见。5）技术标书的编制。6）组织质量活动，更新及修改企业标准，编写作业指导书及工法。5.5.1.13 质安环保部职责1） 主要负责4.2.2、5.5.3、7.5.1、7.6、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.3、8.5.2、8.5.3要素的实施。2） 负责施工过程的质量监控，以及产品质量监督检查的归口管理工作。3） 推动公司质量管理体系的持续、有效运行，监督检查公司各部门对管理体系文件的贯彻执行情况，并负责管理体系的文件改进、修订和控制工作。4） 参与投标过程中技术标书的编制。5） 配合行政人事部作好施工过程质量安全技术培训工作，提高员工在质量安全方38、面的意识。6） 负责纠正和预防施工过程中技术措施的归口管理工作。7） 负责管理评审的具体工作，包括准备管理评审所需的文件和资料，评审过程的记录及整理，管理评审文件的归档保存和分发；改进措施的实施和跟踪验证。8） 指导项目部在材料、半成品检验和质量检查中正确使用统计技术，负责对数据分析的归口管理。9） 负责公司测量仪器的统一管理，监视和测量装置的控制，定期组织送检等管理工作。5.5.1.14 行政人事部职责1）主要负责4.2.1、4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.5.3、6.2、6.3、6.4要素的实施。2) 负责公司人力资源（招聘、录用、离职等）归口管理工作。3）参与学习中心各项培训工作39、的组织开展、完成培训总结。4）负责项目部后勤生活基础设施（包括床位、生活用品、饮具餐具等）的管理工作。5）负责公司行政后勤管理工作，营造生产和服务所需的良好的工作、生活环境。6）负责对全体员工进行绩效考核组织工作。7）负责组织对较大安全事故的善后处理工作，协助当事部门完成工伤事故的补偿谈判工作。8）宣传贯彻公司的质量方针和目标，为保障公司各项工作做好后勤工作，做好公司行政文件的打印、发放等管理工作，以及外来文件的登记、审阅、发放和保管等控制工作；9） 负责公司工作计划，工作总结和其它综合性材料的起草组织工作，作好综合性会议的筹备、会议记录，督促有关决议的执行。5.5.1.15 经营部（拓展部）40、职责1）主要负责5.2、7.2、8.2.1要素的实施2)负责制定落实公司经营计划预算合同管理和招投标管理等规章制度。3）负责审查、分析、汇总公司综合统计报表及各项经济技术。4）负责与顾客沟通，收集顾客满意程度的信息工作。5）负责投标工程的归口管理工作。5.5.1.16 采购部职责1）主要负责7.4要素的实施负责施工材料、机械设备、机电设备和专业分包的采购。2） 对供应商进行考查、评价和选择，保存合格供应商档案，编制合格供应商名单。3）负责采购合同的起草、洽谈和签订。4）负责协调各项目、部门与供应商之间矛盾处理。5）组织有关人员进行市场调查，分析掌握市场信息。5.5.1.17 预算部职责1）负责41、公司工程投标预算、报价、协助工程决算工作。2）跟踪项目施工动态，协助已竣工工程结算工作。3）负责工程项目预、决算档案资料管理。4）为成本考核提供基础数据。5.5.1.18 成本部职责1）负责成本结算工作。2）分析、预测各项目的目标成本、监管各项目的进度及阶段核算（年度核算、3）竣工核算等）。4）参与合格分包方考察、评审工作。5）编制并不断完善企业内部定额。5.5.1.19 财务部职责1）执行国家有关的财务管理制度，建立健全公司财务管理规章制度。2）负责经营核算管理，检查监督财务纪律。3）负责公司系统内资金使用管理和融资工作。5）负责配合工程款追讨和调拨使用。6）必要时参与招标文件评审和合同评审42、工作。7）主导固定资产的管理（入帐、盘点、折旧等）工作。8）监督公司系统内仓库的管理。5.5.1.20 设计公司职责1）主要负责7.3要素实施。2） 负责工程设计开发过程控制归口管理工作。3） 负责项目施工中的图纸深化工作5.5.1.21 设备租赁公司职责1）主要负责6.3要素实施。2）负责机械设备的统一管理，建立机械设备总台帐。3）负责为各项目部提供合格的机械设备，并安装。4）负责大型机械设备的维修、保养。5）负责设备仓库的管理、定期盘点。6）探索新型机械设备的应用。5.5.1.22 项目部职责1） 负责组织本项目部员工学习相关法律、法规，掌握施工规范、规程，贯彻公司的各项规章制度、标准。243、）贯彻执行公司质量方针、目标，按管理手册各项要求，组织本项目职工开展施工生产全过程的管理活动，完成各项的施工生产任务，并达到规定的质量水平。3） 负责按公司下达的工期要求，制定本项目工程分期施工计划并贯彻实施。4） 负责编写项目实施性施工组织设计、施工方案、施工技术措施，并报公司总工程师批准实施。5） 督促本项目部技术人员进行技术交底，促使各队（班）按施工组织设计、施工方案、施工技术措施要求进行施工，强化现场的管理工作，加强队（班组）建设的指导，并认真组织实施现场的管理体系。6） 履行第一安全负责人责任，把安全质量放在第一位，抓好安全质量教育，支持专（兼）职质安员的工作，贯彻落实安全质量管理制44、度，抓好安全预防、质量预控、文明施工等工作。加强交通安全和消防管理。7） 贯彻岗位责任制，掌握施工进度和各项开支情况，定期召开办公会议、生产调度会，检查队（班）组和管理人员的工作情况。8） 负责组织施工前的准备工作，作施工现场的调查，施工人员住地的选择工棚搭建、安排好生活。9） 严格工序管理，按工序填写施工记录，督促工程竣工前清场、扫尾、退料、竣工资料整理移交，做好内部结算。10） 组织对职工进行形势任务、思想政治、职业道德和遵纪守法教育，制定防七害措施。有关部门其他各级人员的质量职责在岗位说明书中阐述。5.5.2 管理者代表 为建立、实施质量管理体系，使之有效和高效运行，由公司总裁最高管理者45、任命一名管理者代表，不论其在其他方面职责如何，都具有5.5.1.2职责和权限。5.5.3 内部沟通公司为确保在内部不同分公司、项目部和员工之间，以及与外部各相关方之间就质量管理体系的过程与绩效，包括质量、环境、职业健康安全要求、目标及完成情况，以及实施的有效性，进行信息交流沟通，制定了信息交流与协调控制程序，明确了信息处理及协商的方式和方法。5.6 管理评审5.6.1 管理评审计划为保证质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总裁按照管理评审控制程序定期每年主持召开管理评审会议（间隔不超过12个月），检查质量方针、目标的实现情况，并评价质量管理体系是否有变更或改进的需要，形成并保持相关的记录46、。5.6.2 评审输入管理评审会议应对以下事项进行评审分析：1） 对质量管理体系的内、外审核结果。2） 按照顾客满意度管理程序所取得的顾客反馈信息。3） 质量方针和目标的实现情况。4） 按照纠正措施控制程序和预防措施控制程序所取得的纠正和预防措施状况。5） 上次管理评审会议之后续措施的情况。6） 可能对质量管理体系产生影响的内、外部客观环境的变化情况（包括组织机构的调整、体制、业务范围的改变、顾客要求的变化、产生的质量事故以及不确定因素造成的变化等）。7） 各相关方面对质量管理体系提出的改进建议。5.6.3 评审输出对管理评审过程中的建议、结论和采取措施的决定，应予以记录；管理评审会议之后，管47、理者代表根据会议情况负责整理编写包含以下内容的管理评审报告：1） 对质量管理体系及其过程有效性采取的必要改进措施。2） 质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新。3） 与顾客要求有关的产品的必要改进措施。4） 由于上述改进措施而导致的资源要求的变化。管理评审报告分发到各相关部门予以实施，并由运营中心组织对实施效果进行验证。6. 资源管理6.1 资源的提供为实施、保持和持续改进质量管理体系，增强顾客对公司产品的满意程度，公司提供如下适当的资源配置，并及时提供到生产过程中：1） 工程项目施工以管理为主，充分的人力资源以及先进的科学专业技术是为顾客提供满意工程质量。公司对此特别关注，并在本手册“6.48、2 人力资源”中予以详述。2） 良好的工作场所、相应的办公设施、生产过程所需的设备、仪器、软件和后勤支持性服务，是开展质量管理工作的前提（详见本手册“6.3 基础设施”）。3） 必要的人文、气候、社会环境和信息资源影响着工程的质量、环境及员工健康安全，在做好自身管理工作的同时也要做好与周围环境、相关单位的协调工作（详见本手册“6.4 工作环境”）。4） 充分合理的财务资源是开展工作的基本条件。6.2 人力资源6.2.1 总则为顺利实施质量管理体系，公司在人员的工作安排上，从教育、培训、技能和经历等方面考虑员工的能力特点，合理地安排人员承担各项工作职责，以确保在各工作岗位上的员工（包括项目经理、49、技术人员、施工员、质安员、办公管理人员等）都具有承担质量管理体系规定职责的能力。公司在岗位说明书任职条件中确定了各岗位对个人能力的需求，以此作为人员安排的重要依据，并在岗位说明书中明确规定了每个岗位的职责。如果员工的素质达不到要求，应采取培训或其他措施以满足要求。6.2.2 能力、意识和培训1） 按照人力资源控制程序要求，根据培训计划组织与质量管理活动相关的人员进行培训，使员工具备相应的能力，以满足本岗位的需求，胜任本职工作。对于确实难以胜任岗位要求的人员，可以考虑采用再培训、调岗或解除劳动合同等措施，以满足体系管理的要求。2） 以各种方式如理论考试、操作考核、业绩评定及现场观察等办法对培训或50、其他措施的有效性进行评价。3） 通过培训、宣传等方式让每一位员工了解到自己所从事工作的相关性和重要性，意识到个人工作的改进对质量所带来的效应。4） 由分公司行政人事部保持教育、培训、技能和经历的相关记录，报运营中心备案。6.3 基础设施公司为员工工作提供优良的基础设施，包括：1） 公司总部良好的办公场所与设施。2） 现场独立的办公室、生活用房、办公桌椅、文件柜、空调、开水器等，以及常用的办公用品。3） 必备的电脑设备及相关应用软件。4） 国家标准、行业规范等工具书籍。5） 施工安装过程使用的机械设备与检测仪器设备。6） 会议使用的现代办公设备（如投影仪、数码相机等）。7） 电话、传真、交通工具51、等后勤支持性服务。分公司行政人事部负责办公场所及其配套设施、通讯的统一管理，交通工具由行政人事部管理，建立相应的台帐，其他各部门配合做好基础设施的维护工作，总公司由运营中心统一管理。设备租赁公司负责施工机械设备的管理，具体执行机械设备管理控制程序。6.4 工作环境公司努力为员工营造良好的工作环境，提高员工的能动性、满意程度和业绩，从以下方面着手：1） 营造公司内部良好、融洽的工作氛围，加强员工之间的团结协助精神，鼓励员工发挥自己的潜能，开展创造性的工作。2） 对在现场工作的员工配备必要的防护用具（安全帽、工作服等），制定、指引、引导员工注意安全操作。3） 努力取得上级主管部门对公司业务的支持和52、认同，以及得到相关政府部门政策方面的扶持，创造良好的外部工作环境。4） 尽力改善现场办公环境和居住环境的条件，以及注重饮食卫生，提供相应的风扇、空调、电视、蚊帐、棉被等设施用品，减少热、噪声、污染等对员工不利的环境影响，提高工作环境的舒适度。公司员工都有明确的岗位和相应的职责，在工作的实施过程中，有分工也有合作，通过相互的协调和良好的工作环境，为质量管理体系的运作提供了必要的保障。7. 产品实现7.1 产品实现的策划为了确保公司提供的工程施工安装能很好地实现并满足顾客、项目、合同及法律法规的要求，通过对特定项目或合同进行的质量策划，以确保这些过程在受控状态下进行。具体的策划内容包括：1） 编制53、的项目、合同质量计划应制订出质量目标和对产品的要求。2） 质量策划的输出形式体现为质量计划，而根据工程建设施工的特点，在项目投标阶段经营部（拓展部）按顾客要求的确定、评审与沟通程序要求组织相关部门编制出技术方案或标书，并进行评审；在施工阶段由项目部组织编写“施工组织设计”、“施工方案”，经总工程师（或副总工程师）批准后实施。3） 每个阶段的质量计划应明确公司针对项目特性提供的人力资源、生产设施、技术措施、使用的国家标准、规程、规范等验收准则，以及对工程项目质量、进度、投资、安全文明方面进行验证、确认、监视、检验和试验所使用的措施和方法。4） 质量计划中应列明在工作过程中所使用的记录表格形式，并54、在实施过程中严格控制，确保记录的可信度。5） 对重点的分部分项工程，以及采用新技术、新工艺、新材料或新型结构体系的工程项目，不能在质量计划中详细进行描述的，应编制专项的施工方案进行补充。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定分公司经营部（拓展部）按顾客要求的确定、评审与沟通程序要求确定顾客对产品的要求，包括：1） 顾客主动提出的要求，包括对拟投标单位的资质要求、工程建设周期、施工安装范围、技术、质量的标准等方面的明确要求。2） 顾客虽未主动提出，但属于提供服务过程中必须符合和自觉遵守的要求，包括施工安装人员的安排、机械设备的投入、流动资金的调配等方面的资源配置。3） 在施工55、安装过程中所涉及的相关法律、法规、标准、规程规范的要求。4） 公司对产品确定的任何附加要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审经营部（拓展部）与顾客签订合同或提交标书之前，应组织相关部门对与产品有关的要求进行评审，以确保：1） 顾客的要求明确，与产品有关的所有要求均有具体的界定标准。2） 顾客无书面要求时，对其要求应事先确定，再作承诺。3） 顾客的要求如果存在前后矛盾或不一致的情况时，应以补充协议或补充合同的形式与顾客统一意见，并经过评审后再作承诺。4） 顾客的任何要求，应在公司确认有能力完成的前提下才能同意。上述的评审活动由经营部组织进行，并将评审结果及相关的处理措施填写在合同/标书评审表上56、。当合同要求更改时，经营部应对相关的文件进行修改，并将更改后的协议或合同发放给相关部门及有关人员。7.2.3 顾客沟通公司应在以下方面采取必要措施，加强与顾客的沟通：1） 及时了解工程项目招标或与之有关的信息。2） 经营部（拓展部）对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联系方式，会同技术部、工程部等部门研究后矛以答复。3） 工程部负责收集顾客反馈的信息，包括收回的顾客满意度调查表、顾客的投诉记录，以及进行的顾客满意度的统计。4） 工程部通过工程例会、来往信函、定期的质量回访等形式与顾客沟通。7.3 设计和开57、发7.3.1 设计策划根据项目规模，进行科学划分，指定不同的部门或设计组，组织具有专业资格的各专业设计人员进行设计确定设计评审、设计验证及各设计确认人员的安排。设计项目负责人根据设计项目技术交底记录，编制设计项目进度计划。7.3.2 设计过程7.3.2.1 设计输入设计项目负责人按设计项目进度计划表规定，定期组织各专业设计人员召开专业协调例会，评审专业协调情况及整理出互提的资料，形成专业协调会议记录。设计过程中，设计室主任、设计项目负责人、设计人员应把与甲方、分承包方之间的意见交换，填写在设计备忘录中，由设计项目负责人审核、保存，并知会相关的设计人员。设计项目负责人按设计项目进度计划表规定，定58、期组织各专业设计人员召开专业协调例会，评审专业协调情况及整理出互提的资料，形成专业协调会议记录。7.3.2.2 设计输出依照设计合同规定为业主单位输出施工图及设计说明。设计输出应满足设计输入的全部要求，符合国家法令、法规、规范要求。7.3.2.3 设计评审在设计输入阶段的评审会议由设计室主任主持，设计项目技术交底记录表编制人介绍编制过程，评审小组进行评审。评审的内容包括设计项目技术交底记录、满足甲方要求的程度、与国家有关法令、法规、规范的符合性等方面。设计输入阶段的评审结果，由记录人整理后填写在设计输入文件评审表，由设计室主任审批。方案、施工图设计阶段的内部校审，由设计室主任、设计项目负责人、59、审核人把校审意见填写在设计校审记录中。方案、施工图设计阶段的评审，由记录人把内容填写在设计评审报告中，并由甲方确认，需要时由总工确认，交设计项目负责人审核。评审的更改：设计评审导致更改，按设计管理规定进行。7.3.3 设计验证设计室主任在必要的情况下，组织设计项目负责人根据设计项目进度佳话表的要求，对设计项目进行验证，并根据结果出具设计验证报告。7.4 采购公司的采购包括物资、设备的采购及工程供方的采购。7.4.1 采购过程公司按采购控制程序和分包商评价与选择控制程序和供应商选择与评价控制程序的要求来控制采购的产品符合规定的采购要求，对物资供方、设备供方、工程供方提供产品的能力进行评价和选择，60、适当时还需进行重新评价。对评价的结果以及采取的相应措施应予以记录和保存。7.4.2 采购信息应对采购文件（包括物资采购合同、工程分包合同等）明确以下与采购产品相关的要求：1） 对供方的资质、生产能力、服务质量、设备条件、环境保护、安全生产、过往业绩和信誉等要求。2） 对供方提供生产和服务人员资格的要求，对某些特殊岗位应按国家有关法律法规要求持证上岗。3） 必要时，对供方质量管理体系的要求。在与供方沟通洽谈之前，公司应对采购文件进行评审，确保采购文件所规定的要求都是充分、适宜的。7.4.3 采购产品的验证1） 材料员按照采购合同和计划及时通知供应商和验收人员，组织进货。采购到货材料按材料检验和试61、验作业标准执行验证。2） 对供方提供的材料设备应予以检验，如若出现与合同、法律法规要求有偏离时，项目经理部应及时采取措施进行纠正。当顾客需在供方货源处进行验收时，由项目经理部组织相关人员进行。3） 材料部应定期对材料设备的供方进行复评，对不符合要求的从合格供应商名单中除名。4） 项目经理部按分包合同的要求对工程供方的工程质量进行监控，确保工程的质量满足顾客和法律法规的要求。对不服从监督管理的工程供方，取消其合格工程供方资格。广东xx建筑有限公司文件编号xx /QSA质量管理手册版/次C版/0次 7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制公司通过施工进度控制程序、施工准备控制程序、重62、要工序控制程序一般工序控制程序及相关的工作文件对工程项目的施工过程进行控制。1） 工程施工过程中，项目部按照合同、设计图纸、施工组织设计/方案的要求，以及相关法律法规、标准、规程规范的要求对工程的质量、进度、投资、安全文明等方面实施监督与管理，并使用必要的施工机械设备和检测设备仪器以确保工程的质量符合规定要求。2） 工程竣工交付阶段和保修服务阶段按工程竣工验收和交付控制程序、工程保修与回访控制程序要求执行，并由工程部定期组织质量回访工作。7.5.2 生产和服务提供过程的确认 对工程施工安装过程中的钢筋电渣压力焊、大体积混凝土、C45 以上高强砼、屋面防水、外墙防水、地下室防水、机电安装、装修装63、饰等为特殊工序，应按重要工序控制程序要求对所使用的设备和操作人员进行确认，按相关的操作规程、验评标准进行施工，验收合格后才能进入下一道工序，并做好相应的记录。7.5.3 标识和可追溯性公司对采购产品、半成品、外供产品，标识其名称、型号（规格）、避免不同类型的产品混淆，并使用标签、标识牌、区域划分等明确相应产品“待检”、“已检合格”、“已检不合格”、“已检待判”的检验状态。工程部根据顾客、相关法律法规的要求及产品的安全性能等因素并考虑公司自身的追溯性需求，明确追溯的具体内容、追溯的途径（如涉及的部门、记录、唯一性标识等）等相关事项。7.5.4 顾客财产1） 各项目部按顾客财产控制程序要求对所使用64、的顾客提供的财产进行识别、验证、保护和维护。2） 各部门应对顾客提供的财产妥善保护，如发现有损坏、丢失或不适用时，应及时向顾客做出书面报告，并做好相应的记录。3） 对于顾客的知识产权，如核心技术资料、专利技术、管理绝窍或商业机密等，需进行保密控制，未经顾客允许，不得向外界泄露。7.5.5 产品防护公司应按产品防护控制程序要求对工程项目施工各阶段的材料、设备、构件等物资的标识、搬运、贮存和保护进行控制，对施工阶段和竣工投产交付期的防护按施工组织设计落实各项防护措施，发现违反规定的应督促项目部整改。7.6 测量和监控装置的控制1） 质安环保部每年制定计量设备仪器周期检定计划，按规定周期将设备装置送65、计量部门校验，并保存校验记录及校验合格证。当不存在校准基准时，应记录校准的依据。2） 当装置长期停用后初次使用时应进行检定并保存记录，防止发生使校准失效的调整。3） 计量设备仪器的存放场所应符合设备对环境的要求，由使用人定期维护、保养（闲置的设备由设备租赁公司负责保管），对设备的完好负责。4） 对使用外部提供的装置（包括租赁、借用等）时应获得该计量设备仪器的校验合格证复印件，并做好记录。5） 在使用过程中发现计量设备仪器未进行校准（包括超出校验周期）或处于失准状态时，应立即停止使用，由质安环保部组织有关人员对前一阶段的测量和监控结果的有效性进行评定，并视情况需要按纠正措施控制程序要求采取纠正措66、施。6） 保持所有校准结果的记录和表明校准状态的标识。7） 公司根据测量任务的要求选择适用的具有所需准确度、精密度的测量和监控装置（包括工艺参数监控用的仪器表）。8） 质安部负责建立测量和监控台帐，对其中的监测装置送相关单位或自行进行校准，对校准状态做明确的标识，并保存好校准的记录。当需自行校准时，质安部需规定校准的过程、周期、方法、验收准则以及发现问题时需采取的措施等内容。9） 所有测量和监控装置经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致。10） 使用监测装置时，应防止因调整不当而使校准失效。11） 确保测量和监控装置在适宜的环境下使67、用或校准，以保证监测或校准结果的有效性。12） 做好测量和监控装置的日常维护，确保在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。13） 发现测量和监控装置偏离校准状态时，应由质安环保部评定已检验和试验结果的有效性，确定需要重新监测的范围并重新进行监测，或采取其它适宜的措施并跟踪记录其执行结果。14） 对用于测量和监控规定要求的软件，在使用前应予以确认并保存相关的记录。广东xx建筑有限公司文件编号xx /QSA质量管理手册版/次C版/0次 8. 测量、分析和改进8.1 总则本公司按照ISO9001：2000标准的要求，建立了顾客满意度测量、内部审核、工程质量的监测、不合格控制、数据分析、纠正68、预防措施、统计技术应用程度和适用方法等质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程，并形成文件加以实施。8.2 测量和监控8.2.1 顾客满意工程部按顾客满意度管理程序要求定期发放顾客满意度调查表或与顾客座谈等形式，收集顾客的反馈意见，统计顾客的满意度，作为测量评价质量管理体系业绩的一种方法。8.2.2 内部审核管理者代表按内部审核控制程序定期组织进行内部审核，以确保质量管理体系符合GB/T19001：2000标准和GB/T19021-2003质量手册编写指南标准的要求及质量管理体系得以有效实施和保持。1） 由质安环保部负责内部审核的准备工作，管理者代表审批内部审核计划。2） 内部审核每年至69、少进行一次，两次审核间隔的时间不超过12个月，覆盖整个体系相关部门和标准的全部要求。3） 审核前，管理者代表任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，确保其具备该专业或方面的能力，并与被审核部门无直接的责任关系。4） 内审员应对开出的不合格项进行跟踪验证。5） 审核工作结束后，应形成书面的内部审核报告，由质安环保部保存内审记录，并把内部审核报告提交管理评审会议。6） 质安环保部应对审核期间发现的问题及时采取纠正措施，并跟踪验证纠正措施的实施情况和结果。8.2.3 过程的监视和测量本公司根据ISO9001 -2001标准建立了质量管理体系文件，对管理体系运行中各过程中的监视和测量作了相70、应规定。包括：顾客满意度评价、管理评审、内部审核、环境、职业健康安全监视评价，当监视、测量的结果未达到预期策划的目的时，应采取纠正措施，确保工程产品、环境、职业健康安全特性的符合性。公司对产品的实现过程监视和测量作了相应规定，如：工程材料、半成品、施工工序实施监视和测量，考虑其重要及影响程度，逐步采用适当的方法进行测量和监控，以满足顾客要求，详见施工过程监视和测量控制程序。质安环保部必须采用适当的方法对生产过程进行测量和监控，确认每一个工序持续满足其预期结果的能力。根据每一个工序的特性及其对整个生产过程的影响程度，分别采用不同的方法对其进行测量和监控。根据监测的结果，对过程能力不足或异常的工序71、，由公司采取相应的纠正措施，并实施和验证。8.2.4 产品的监视和测量1） 项目部根据相应检验指导书的要求，进行物资进货检验、工程施工过程质量检验、工程竣工交付检验及验收，分别验证原材料、半成品、产品、外供产品（分包工程）是否满足规定的要求，填写相应检验记录。对于外供产品，公司定期进行型式试验，对其质量特性进行全面监控。2） 检验记录应与规定的检验项目一一对应，给出检验结果和判定，并有经授权的检验人员的签字或盖章。3） 对于外供产品，只有检验指导书中规定的检验项目已完成，且结果合格，经授权的检验员认可，才能交付，除非获得顾客的书面授权。4） 有关产品测量和监控的详细内容见产品测量和监控程序（即72、检验和试验控制程序）。8.3 不合格品控制本公司按照ISO9001标准的要求，制订了质量不合格控制程序，以及纠正措施控制程序和预防措施控制程序，对不合格处置的职责权限和处置方法进行了规定，防止不合格品的非预期使用。1）公司对各类不合格品的处理方式有：退货、挑选使用、返工、返修、降级使用、报废、让步接受等。由授权人员在检验单据或不合格处理单据中判别。2）对于作业者自检、顾客退回及检验员确认等所发现的各类不合格品，工程部、项目部等部门配合检验员对其进行隔离或标识，放置在不合格区或加贴不合格标签，或盛装于红色的容器，或注明不合格的原困，防止非预期的使用或交付。3）当对不合格品进行返工或返修后，必须按73、原检验规定进行重新检验。4）对于已交付给顾客的产品，或在产品开始使用后，发现（可能）不合格时，质安环保部需组织采取相应的纠正或预防措施（如予以免费退换、维修或购买产品责任险），必要时由质安环保部/项目部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。5）当产品不符合规定要求，但不影响顾客使用时，可以办理让步接受，如果合同中有要求时，让步接收需经顾客确认同意；或者在让步的产品交付时，将让步的情况在产品本身或随行的资料、单据中注明，向顾客、最终使用者、执法机构或其他相关方明示。8.4 数据分析技术部按数据分析应用程序要求监督指导各部门确定、收集和分析以下几方面的信息，以便验证质量管理体系的适宜性和有效74、性，并为持续改进质量管理体系的有效性提供适当的数据。1） 工程实施和工程质量管理的数据。2） 产品质量的变化趋势。3） 顾客反馈的信息。4） 质量管理体系内部、外部审核的数据。5） 与供方产品相关的信息。对统计数据进行汇总分析，了解顾客的满意程度、产品质量的趋势特征，以及确定质量管理体系可采取预防措施的机会，进一步改进产品的质量。8.5 改进8.5.1 持续改进公司通过内审、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，通过质量方针、目标的更新，促进质理管理体系的持续改进。所有需改进的项目，由工程部以质量计划的形式予以明确，经管理者代表批准后，调配适当的资源75、予以执行，为相关方创造更多的价值。8.5.2 纠正措施本公司按照ISO9001标准的要求，制订了纠正措施控制程序，规定了纠正措施需求、评价、验证的要求，以消除质量管理体系运行中产品不合格/不符合原因，防止其再发生。所采取的纠正措施应满足以下要求：1） 评审不合格/不符合（包括顾客投诉、相关方意见反馈）；2） 确定不合格/不符合的原因；3） 评价不合格/不符合不再发生的措施的需求；4） 确定和实施所需的措施；5） 记录所采取措施的结果；6） 评审所采取的纠正措施。质安环保部负责纠正措施需求的确定，评价及效果的验证。当纠正措施所引起的对程序文件的更改时，应按文件控制程序进行更改并加以实施。8.5.76、3 预防措施本公司按照ISO9001标准的要求，制订了预防措施控制程序，规定了预防措施需求、评价、验证的要求，以消除质量管理体系运行中潜在不合格/不符合的原因，防止其发生。所采取的预防措施应满足以下要求：1） 确定潜在不合格/不符合及其原因；2） 评价防止不合格/不符合发生的措施需求；3） 确定所采取措施的结果；4） 评审所采取的预防措施。质安环保部负责预防措施需求的确定，评价及效果的验证。当预防措施所引起的对程序文件的更改时，应按文件控制程序进行更改并加以实施。广东xx建筑有限公司文件编号xx /QSA质量管理手册版/次C版/0次附录：受控文件目录清单质量管理体系程序文件目录清单序号程序文件77、文件编号版/次备注1文件控制程序xx/QSP-1C/02记录控制程序xx/QSP -2C/03信息交流与协商控制程序xx/QSP -3C/04管理评审程序xx/QSP -4C/05人力资源控制程序xx/QSP -5C/06顾客要求的确定、评审与沟通程序xx/QSP -6C/07分包商评价与选择控制程序xx/QSP -7C/08采购控制程序xx/QSP -8C/09材料物资供应商评价与选择控制程序xx/QSP -9C/010施工进度控制程序xx/QSP -10C/011施工准备控制程序xx/QSP 11C/012重要工序控制程序xx/QSP -12C/013一般工序控制程序xx/QSP -13C78、/014机械设备管理控制程序xx/QSP -14C/015标识和可追溯性控制程序xx/QSP -15C/016计量器具控制程序xx/QSP -16C/017顾客财产控制程序xx/QSP -17C/018产品防护控制程序xx/QSP -18C/019顾客满意度评价控制程序xx/QSP -19C/020内部审核程序xx/QSP -20C/021施工过程监视和测量控制程序xx/QSP -21C/022工程竣工验收和交付控制程序xx/QSP -22C/023工程保修与回访控制程序xx/QSP -23C/024质量不合格控制程序xx/QSP -24C/025数据分析应用程序xx/QSP -25C/02679、纠正措施控制程序xx/QSP -26C/027预防措施控制程序xx/QSP -27C/028设计控制程序xx/QSP -28C/0质量管理体系工作文件目录清单序号工作文件文件编号版/次备注1文件、档案管理作业标准xx/QSW -1C/02施工组织设计和重要专项方案的编制及审批规定xx/QSW -2C/03图纸会审制度xx/QSW -3C/04施工日记记录标准xx/QSW -4C/05材料检验和试验作业标准xx/QSW -5C/06计量器具管理作业标准xx/QSW -6C/07过程质量控制作业标准xx/QSW 7C/08重要工序作业规定xx/QSW -8C/09材料管理制度xx/QSW -9C/80、010仓库管理制度xx/QSW -10C/011机械设备资料管理归档制度xx/QSW -11C/012机械设备管理制度xx/QSW -12C/013机械设备检查制度xx/QSW -13C/014机械设备维修保养及主要施工机械安全操作规程作业标准安全操作规程作业标准机械安全操作规程作业标准xx/QSW -14C/015人员聘用管理规定xx/QSW -15C/016员工培训管理规定xx/QSW -16C/017员工考核管理规定xx/QSW -17C/018员工宿舍管理规定xx/QSW -18C/019食堂管理规定xx/QSW -19C/020保安管理规定xx/QSW -20C/0质量管理体系记录表81、格目录清单序号表格名称文件编号版/次备注1文件目录表GHC/QSR-1C/02发 文 登 记 表GHC/QSR 2C/03收 文 登 记 表GHC/QSR 3C/04文件修改申请单GHC/QSR 4C/05文件和资料借阅登记本GHC/QSR 5C/06会议签到表GHC/QSR 6C/07记录清单GHC/QSR 7C/08工程巡视记录GHC/QSR 8C/09不合格品评审和处置表GHC/QSR 9C/010不合格品台帐GHC/QSR-10C/011纠正和预防措施报告GHC/QSR-11C/012潜在分包商评价表GHC/QSR-12C/013分包工程项目申请表GHC/QSR-13C/014工作联络82、单GHC/QSR-14C/015管理体系年度运行计划GHC/QSR-15C/016管理评审计划GHC/QSR-16C/017管理评审报告GHC/QSR-17C/018招 聘 申 请 表GHC/QSR-18C/019个 人 资 料 表GHC/QSR-19C/020培 训 需 求 计 划 表GHC/QSR-20C/021外培审批表GHC/QSR-21C/022培 训 班 记 录 表GHC/QSR-22C/023员工培训登记卡GHC/QSR-23C/024年 度 培 训 计 划 表GHC/QSR-24C/025材料询价、报价单GHC/QSR-25C/026潜在材料、机械设备供应商评价表GHC/QSR83、-26C/027库存台帐GHC/QSR-27C/028物料领用登记簿GHC/QSR-28C/029材料管理检查记录GHC/QSR-29C/030合同（修改）评审记录GHC/QSR-30C/031招（议）标文件评审记录GHC/QSR-31C/032机械设备、机具申购单GHC/QSR-32C/033已合作材料、机械设备供应商评审记录表GHC/QSR-33C/034合格供方名录GHC/QSR-34C/035项目部材料进场总计划表GHC/QSR-35C/036项目材料双周申购计划GHC/QSR-36C/037项目部需送板材料明细表GHC/QSR-37C/038调拨单GHC/QSR-38C/039项目工84、程分包商评价表GHC/QSR-39C/040合格工程供方名录GHC/QSR-40C/041专业分包设备采购招（议）标评审报告GHC/QSR-41C/042材料、机械设备议标评审报告GHC/QSR-42C/043施工组织设计（方案）审批表GHC/QSR-43C/144质量、环境、职业健康安全管理目标完成情况统计表GHC/QSR-44C/045机械设备台帐GHC/QSR-45C/046机械设备维修保养计划表GHC/QSR-46C/047年度设备购置审批表GHC/QSR-47C/048购置设备验收表GHC/QSR-48C/049机械设备报废记录表GHC/QSR-49C/050塔吊交接班运行记录表GH85、C/QSR-50C/051机械设备安装验收表GHC/QSR-51C/052A类机械设备开动、故障台时季、年度统计表GHC/QSR-52C/053机械设备综合统计季报表GHC/QSR-53C/054起重机安装、顶升、拆卸施工过程记录表GHC/QSR-54C/055设备有关标识记载GHC/QSR-55C/056机具使用前检查记录表GHC/QSR-56C/057机械设备检查表GHC/QSR-57C/058机械设备使用原始记录GHC/QSR-58C/059设备大修理计划表GHC/QSR-59C/060机械设备事故记录表GHC/QSR-60C/061机械设备使用、异动记录表GHC/QSR-61C/06286、计量器具总台帐GHC/QSR-62C/063计量器具周期检定计划GHC/QSR-63C/064计量器具购置申请表GHC/QSR-64C/065计量器具报废封存启用申请表GHC/QSR-65C/066隐患整改通知单GHC/QSR-66C/067.顾客提供产品清单GHC/QSR-67C/068顾客提供产品验证记录GHC/QSR-68C/069用户回访记录台帐GHC/QSR-69C/070工程保修记录表GHC/QSR-70C/071用户回访记录GHC/QSR-71C/072用户投诉处理表GHC/QSR-72C/073顾客满意度信息调查表GHC/QSR-73C/074审核计划GHC/QSR-74C/087、75内部审核检查表GHC/QSR-75C/076内部审核报告GHC/QSR-76C/077内审不合格项统计表GHC/QSR-77C/078不合格报告GHC/QSR-78C/079面试评估表GHC/QSR-79C/080试用、见习、实习期满考核记录(工程部）GHC/QSR-80C/081试用、见习、实习期满考核记录GHC/QSR-81C/082应聘人员登记表GHC/QSR-82C/083员工流动审批表GHC/QSR-83C/084员工面谈表GHC/QSR-84C/085单位工程开工申请报告GHC/QSR-85C/086顾客满意度信息调查表(中英文)GHC/QSR-86C/087工程内部预验收申请88、表GHC/QSR-87C/088设备、机具维修保养记录GHC/QSR-88C/089设备运行、交接班记录GHC/QSR-89C/090塔吊检修、保养记录表GHC/QSR-90C/091人货梯检修、保养记录表GHC/QSR-91C/092铲车检修、保养记录表GHC/QSR-92C/093挖机检修、保养记录表GHC/QSR-93C/094混凝土输送泵检修、保养记录表GHC/QSR-94C/095混凝土泵车检修、保养记录表GHC/QSR-95C/096推土机检修、保养记录表GHC/QSR-96C/097汽车检修、保养记录表GHC/QSR-97C/098汽车吊检修、保养记录表GHC/QSR-98C/099翻斗车检修、保养记录表GHC/QSR-99C/0100柴油发电机检修、保养记录表GHC/QSR-100C/0101安全升降机检修、保养记录表GHC/QSR-101C/0102350拌搅机检修、保养记录表GHC/QSR-102C/0103103振动压路机检修、保养记录表GHC/QSR-103C/0104750拌搅机检修、保养记录表GHC/QSR-104C/0105配料机检修、保养记录表GHC/QSR-105C/0