1、0.1目 录章节号标 题页码0.1目录-20.2发布令-40.3企业概况-50.4手册的控制程序-60.5质量方针发布令-70.6质量方针和质量目标-80.7管理者代表委任书-91范围-102引用标准-113术语和定义-114质量管理体系-114.1总要求-114.2文件要求-125管理职责-145.1管理承诺-145.2以顾客为关注焦点-145.3质量方针-145.4策划-155.5职责权限和沟通-155.6管理评审-186资源管理-206.1资源提供-206.2人力资源-206.3基础设施-216.4工作环境-227产品实现-237.1产品实现的策划-237.2与顾客有关的过程-237.32、设计和开发-247.4采购-257.5生产和服务提供-26章节号标 题页码7.6监测和测量装置的控制-288测量，分析和改进-298.1总则-298.2监测和衡量-298.3不合格品控制-318.4数据分析-318.5改进-32附录1程序文件一览表-34附录2质量手册更改记录单-35附录3三种过程接口矩阵图-36附录4行政组织机构图/质量管理组织机构图-38附录5各部门与质量管理职能分配表-39附录6MOP、COP、SOP过程之间接口矩阵图-400.2发布令本手册是依据ISO9001:2000技术规范编制的质量管理体系大纲，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进3、行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺，遵循本手册是公司每个员工应尽的责任。 总经理：日 期：0.3企业概况x电子技术有限公司是从事散热器制造的专业企业，其生产的“x”牌铝合金型材散热器、叉指型散热器是电力电子行业关键的基础性元件，广泛应用于各工业领域。在科技飞速发展的今天，元器件功率不断增大的同时，体积在逐渐缩小，热流密度急剧上升，极易导致各种元器件和整机寿命缩短、效率降低、故障频繁。本公司加工生产的散热器彻底解决了这些难以解决的问题，堪称大功率器件的“保护神”。x电子技术有限公司（前身为xx实业有限公司）成立于1991年，产品从最初的2个系列12种规格，4、发展到今天的400多个系列3000多个规格，综合指标占全国第二位。于1997年1月31日，产品经x省电子产品监督检验所验证，各项性能指标全部符合国家标准，并且于2004年12月15日通过ISO9001：2000质量管理体系认证；于2005年12月26日通过ISO14001：2004环境管理体系认证。其生产基地面积占地3万平方米，员工184余名，固定资产2000多万元，年产量1000余吨,具有高级技术职称的技术人员27人。主要生产设施：切割设备，日加工能力2吨型材；钻、铣床，日加工能力4000件；阳极氧化生产设备，日处理能力30000件；电动冲压机床，日加工能力40000件；自动数控钻床，日加工5、能力4000余件。x牌SRX-Y全系列功率器件散热器，远销全国30多个省市和地区，并出口日本、新加坡、伊朗、韩国、美国等国家，深受海内外顾客的好评。x电子技术有限公司将竭尽全力确保为各界用户提供优质产品和服务。x电子技术有限公司联系方式：地址：x邮编：x电话：x传真：x网址：x 0.4手册的控制程序1 总则质量手册是为保证企业有效地开展质量活动，提供统一的标准和行为准则，是企业质量工作的纲领性文件，须实施规范管理。2 职责2.1质量手册由总经理批准发布。2.2 品质部是公司质量手册的归口管理部门，负责手册的编写、修订和换版、出版、发放工作。3 质量手册的管理3.1状态控制a.质量手册的有效版本6、在封面注明为受控，而且只对受控版本才进行跟踪更改，以保证质量手册的有效性。b.质量手册发放前由品质部提出发放清单，然后按发放清单发放，领用人或领用部门办理领用手续。c.持有者应妥善保存质量手册，未经批准不得对外借阅。d.发放给认证机构的手册为受控文本，发放给其它外部机构的（如客户）为非受控文本。3.2 更改3.2.1 当发生下列情况时，手册应作更改：a.组织机构及其职能发生变动；b.经营环境和产品结构发生重大变化；c.ISO9001：2000标准和相关标准修改时；d.相关体系文件的更改；e.质量体系审核中提出的更改；f.在质量体系运行过程中，有关部门提出书面更改要求。3.2.2 品质部负责汇总7、有关手册更改情况，填写文件更改申请单，由管理者代表审核，报总经理批准后，文件控制程序进行更改。3.2.3 手册采用整页更改，由品质部将原手册收回更改后再发给手册持有者。手册更改，需填写“质量手册更改记录表”。3.3 质量手册的换版由总经理和管理者代表根据具体情况决定，换版顺序以英文字母顺序标注。0.5质量方针发布令本公司员工必须牢记“精诚服务、顾客满意、有效预防、产品精良、持续改进、追求卓越。”的质量方针，是公司对所有顾客的承诺，是公司每个员工应尽的职责。希望全体员工认真学习，为ISO9001:2000质量管理体系的贯彻实施贡献自己的一份力量。总经理： 日 期：0.6质量方针和质量目标1. 质8、量方针精诚服务、顾客满意、有效预防、产品精良、持续改进、追求卓越。为了实现上述方针，全体员工必须遵循以下工作准则：a) 坚持质量第一,数量、成本、人事安排、资金使用、内部分配必须服从质量确保产品质量；b) 严格依法管理按ISO9001：2000技术规范制定的质量体系文件是管理之法，员工必须共同遵守；c) 控制采购质量择优选点，优质优价，真诚合作，共同发展；d) 强化预防控制落实质量职能，实行全过程预防和控制，并辅以监督把关，确保不合格原辅材料（含外协件）不投入生产、不合格在制品不转序、不合格产品不交付顾客；e) 满足顾客需要急顾客所急，想顾客所想，公司的管理和经营都必须满足顾客的需要，达到顾客9、满意；f) 持续改进战略各部门必须推行并坚持实施持续改进计划，爱护并节约资源；g) 发挥团队精神各部门必须相互配合，紧密合作；h) 多方论证小组作用小组内部成员通力合作，并与其它小组互相沟通。2. 质量目标1） 特加工产品一次交检合格率99%。2） 常规产品一次交检合格率100。3） 顾客综合满意率99%。4） 生产计划完成率99%总经理：日 期：0.7 管理者代表委任书兹任命: 我公司 x 同志为管理者代表,代表总经理行使质量职权。负责我公司质量体系的建立、实施、保持、完善工作，负责有关质量管理体系相关事宜的内外部沟通与联络。 总经理： 日 期：1范围1.1总则本质量手册按ISO9001:210、000的规定，并结合顾客要求、法律法规要求和本公司实际情况，采用过程方法模式和质量管理体系方法编制而成。1.1.1目的a) 向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的功率器件散热器产品的生产和服务；b) 通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以保证产品符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.1.2 范围手册覆盖了本公司生产的功率器件的散热器的生产和服务。手册覆盖的部门为附录4质量管理体系组织机构图中的所有部门。手册适用于公司内全面质量管理，也适用于向外部组织（第二、三方）提供信任和进行质量管理体系审核。1.2应用本公司参考顾客要求及国家、行业有关质量11、的法律、法规、方针、政策和指令及技术标准与技术政策，对产品过程进行设计、开发和生产。本技术规范中的7.3条款对产品和设计的要求不适合本公司，因为本公司的产品是按顾客的要求进行专业性生产加工制造的，本公司无权建立新的产品图纸和规范，也无权对其进行更改，所以本公司无产品设计和开发职责。在7.3条款中所出现的产品设计和开发定义是指产品过程的设计和开发。本公司对技术规范中的7.3条款进行部分删减。除了ISO9001技术规范中的条款，公司的顾客没有其它特殊的要求。2 引用标准GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语3术语和定义本手册采用GB/T 190012、0：2000标准的术语和定义，手册描述供应链的术语如下：供方组织顾客。4质量管理体系4.1总要求4.1.1经过识别，本公司的业务活动所涉及的过程包括：管理过程（MOP）负责部门以顾客为导向过程（COP）负责部门支持性过程（SOP）负责部门M1数据分析品质部C1设计和开发研发部S1文件控制品质部M2管理评审品质部管理 层C2样件的提交、确认技术部S2记录管理品质部M3顾客满意度调查销售部C3生 产生产部S3人力资源管理办公室M4持续改进品质部C4服 务销售部S4培训办公室C5解决顾客反馈（投诉、建议）品质部S5设备/设施管理研发部/办公室C6退货处理销售部S6工装/模具管理技术部/生产部S7采购13、采购部S8供方评价 采购部S9量检具管理品质部S10进货检验 品质部S11过程检验 品质部S12最终检验品质部S13内部审核品质部S14不合格控制品质部4.1.2 三种过程接口矩阵图详见附录3。4.1.3过程之间的顺序与相互关系详见附录6。4.1.5本公司的外包过程：4.1.5.1 运输过程由销售部实施控制。4.1.5.2 量检具的计量与校准由品质部实施。4.2文件要求4.2.1本公司的质量管理体系文件共分为四个层次。是公司质量管理体系的纲领，需要规定质量方针、质量目标及我们要做哪些工作部门间质量过程的规范，需要详细描述手册所要求工作的执行流程和要求程序文件的支持性文件、各部门的规章制度、操作14、规程、作业指导书等表单/质量记录第三层次文件程序文件质量手册记录质量活动运行结果的证据4.2.2质量手册a) 质量手册确定了本公司质量管理体系的要求，阐明了质量方针和目标,确定了组织结构和高层管理人员职责与权限，申明了本公司的质量管理和控制能力；b) 除20个程序文件之外，其他过程程序包含在手册之中；c) 手册描述了本公司所需过程之间的相互作用；d) 按文件控制要求，对手册进行管理和控制，详见质量体系文件控制程序。4.2.3文件控制a) 文件由授权人员审核其适宜性并得到批准后发行；b) 于内审时对文件进行系统的评审与修订，并由授权人员再次审核其适宜性并得到批准后更新；c) 文件中注明制定、修订15、日期、修订履历，妥善保管并在规定的期限内留存，同时文件修订记录上标明更改的性质，以确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 对质量管理体系的有效运行具有关键作用的岗位，都能得到有关文件的现行版本，并将失效文件及时从所有发放和使用场所撤回；e) 所有文件均须字迹清楚，标识明确；f) 对于外来文件由责任部门确认后进行分发与存档，并建立文件清单；g) 出于法律或保留信息的需要而留存的失效文件应予以明显标识，并与现行有效文件分开保存，以防误用；h) 电子文件控制：所有电子版文件由品质部统一管理，未经管理者代表批准，任何人不得修改、打印、复制电子文件。本公司的电子版本文件不作为执行的依据。i) 对顾客16、的反馈信息，必须尽快处理，响应时间不得超过3个工作日。文件控制程序过程名称：S1 文件控制过程S1.1文件评审l 过程输入：待评审的文件/图纸、内/外部对评审的时间要求；l 过程输出：评审后的文件/图纸、转化以后的文件/图纸；l 人力资源： 文件评审人员；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：文件控制程序；S1.2文件发放/回收l 过程输入：待发放的文件/图纸、发放计划；l 过程输出: 合适的人在合适的时间拿到合适的文件、文件和资料发放登记表；l 人力资源：文件管理人员；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：文件控制程序。S1.3文件管理l 过程输入：待管理的文件；l 17、过程输出：文件和资料归档登记表 、文件和资料更改通知单、技术更改记录表、文件和资料借阅表 、 文件和资料更换/补发申请表、外来文件和资料清单；l 人力资源： 文件管理人员；l 设备/设施：资料室、档案柜、电脑、打印机、纸张；l 控制方法：文件控制程序。S1.4文件销毁l 过程输入：将要销毁的文件, 销毁文件的清单；l 过程输出：文件资料销毁记录单；l 人力资源： 文件管理人员；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：文件控制程序。4.2.4 质量记录控制a) 本公司各部门根据过程的需要和顾客的指定，建立并保持有关质量管理体系建立、实施和运行的记录，作为符合要求和质量管理体系有效运行的18、证据。b) 为使记录容易检索和查阅，各部门应对记录进行适当标识。c) 为防止劣化、损坏、遗失而进行存档，并在规定的期限内进行保管，公司各部门根据所制定的程序对记录进行有效管理，同时应建立清单。d) 在规定质量纪录的保存期时，应考虑顾客的要求及法律法规的要求。e) 所有记录应字迹清楚，标识明确，具有对相关活动、产品或服务的可追溯性。详见记录控制程序。 过程名称：S2：记录管理过程l 过程输入：待管理的质量记录；l 过程输出：质量体系记录与报告一览表、质量记录存档记录、质量记录借阅申请、质量记录处理审批单、质量记录借阅登记表；l 人力资源： 记录管理人员；l 设备/设施：档案柜、电脑、打印机、纸张19、；l 控制方法：记录控制程序。5管理职责5.1 管理承诺a) 总经理率先树立质量意识，并让员工理解产品质量与公司每一位员工的切身利益紧密相关。b) 公司领导通过培训、内部刊物和会议等多种方式，向公司传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，增强员工质量意识，动员员工积极参加与质量有关的活动。c) 总经理负责制定质量方针和目标，及时传达到每位员工，使其理解、贯彻执行。d) 总经理亲自主持管理评审，执行管理评审控制程序。e) 根据产品研发和生产需要，及时提供必要的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境，确保质量管理体系运行的充分性。5.2 以顾客为关注焦点公司领导（总经理、管理者代表）关注与顾客有关20、的过程，以增强顾客满意为目的。a)通过经常性的市场调研、预测或与顾客直接接触，准确确定顾客的需求和期望。b)将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括产品要求、过程要求及质量体系要求等。c)使转化的要求得到顾客满意，见与顾客有关过程控制程序。5.3 质量方针对制定质量方针的要求应与本公司的长远发展宗旨和方向相适应，与公司的经营方针相协调，努力实现“精诚服务、顾客满意、有效预防、产品精良、持续改进、追求卓越”的发展宗旨；a) 方针体现5.1节提出的管理承诺，重视顾客对产品的要求、过程的要求及质量管理体系的要求等，在实现质量目标的基础上，还要坚持追求持续改进（包括管理承诺），努力成为最佳；b) 方21、针提供了制定和评审质量目标的框架，公司与各部门应在质量方针的基础上制订质量目标；c) 公司领导宣贯质量方针，使全体员工正确理解并坚决贯彻执行；d) 公司对质量方针的持续适宜性进行评审，管理评审控制程序；e) 质量方针由总经理批准，发布实施（详见0.5节）。5.4策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划 a) 总经理、管理者代表负责对质量管理体系所需过程，包括允许的删减进行策划，以满足质量目标和4.1条款规定的要求；b) 确保策划及更改在受控状态下进行，确保质量目标的合理性和先进性及质量管理体系运行的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1职责和权限a) 各部门的职责和权限及相互关22、系1)质量管理组织机构图（见附录4）；2) 各层次有关人员职责和权限及相互关系，详见部门职能分配表（见附录5）。b) 各部门和人员的沟通办法1) 以文件形式(包括质量文件)明确各部门和人员职责、权限和任务并传达到每位相关人员；2)以会议形式沟通。如办公会、现场会。3)以电话、传真形式沟通。c) 公司领导的职责1) 总经理职责直接对本公司质量体系的建立、实施和保持的工作进行领导和协调。1.制订质量方针和目标，决定实施质量方针和目标的措施；2.确保全体员工关注顾客和法规的要求；3.确保确定和实施适宜过程，以满足顾客要求，并实现质量目标；4.确保质量活动所必需的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境23、；5.主持管理评审，确保持续改进；6.任命管理者代表和顾客代表，确保质量管理体系的有效性。2）管理者代表1.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3.确保公司内各部门和全体员工提高满足顾客要求的意识；4.负责有关质量管理体系相关事宜的内外部沟通联络；5.对重大改进项目的执行进行督促。3）销售部部长1.负责合同评审的全过程控制，确保合同评审员严格按管理评审控制程序中的规定执行；2.负责组织、协调成品的包装、标识、防护、发运等过程，为公司选择最为经济、合理、快捷的运输渠道；3.负责与顾客的沟通及销售全过程的服务，了解顾客的各种需求，掌握24、和测量顾客对公司的满意度，并进行有效的分析以提出提高顾客满意度的改进措施；4.负责组织市场调查和市场开发，建立效益好、覆盖面广的销售网络；5.负责销售部销售、服务过程的质量改进,纠正和预防措施的具体实施；6.编制审批销售部的程序文件和作业指导书；7.负责本部门质量记录的管理；8.有权了解并参与对生产进度的安排，有权拒绝销售不符合要求的产品；9.制定本部门分解的质量目标并负责其实现情况；10.负责顾客财产的保存、保密。4） 生产部部长1.参与特加工产品的合同评审，对其中的技术要求和生产周期具有最终决定权；2.负责编制、审核、批准生产过程中所需的各类“作业文件”，并确保其有效实施；3.对整个生产过25、程进行策划和控制，包括：生产进度安排、各种资源的调配使用、划定不同的检验状态和生产状态区域并建立相应标识、生产车间的现场管理和文明生产等，对全体加工人员执行各种规定情况进行检查、监督；4.在技术部设备维修员的配合下，对所有生产设备进行管理控制；5.负责生产部员工的技术培训及实际操作考核，确保上岗人员具备相应能力；6.主持生产过程中纠正和预防措施的实施，对公司的技术能力和产品质量负责；7.负责原料库的全面管理，及时为采购部提供准确的“原材料采购清单”；8.负责本部门质量记录的管理；9.有权对不合格品及责任人直接进行处置；10.参与对供方的评审,对供方产品在使用过程中的质量情况具有权威发言权，并有26、权拒绝使用不合格原料；11.制定本部门分解的质量目标并负责其实现情况。5） 品质部部长1.按计划要求组织和实施“内部质量审核”并确保过程有效；2.负责进货、过程、最终、放行检验全过程控制，有权制止不合格品的流转；3.负责对不合格品的控制，包括：对不合格品实施隔离、评审、处置结果的验证等；4.负责对检验、测量设备和器具的定期校准、检定，对设备和器具的准确度负责；5.参与对供方的评审，有权拒绝质量保证能力不足的的供方；6.负责对文件的发放、检验过程、纠正措施、预防措施；7.对各部门质量体系的实施情况进行协调、监督和检查；8.有权对违反质量管理规定的行为进行制止和处罚。6）采购部部长1.编制、审核有27、关采购过程的程序文件并保持和实施，确保所采购的资原料符合规定要求，对采购各种原料的质量负责；2.采用适当的方式和渠道，对各供方的生产能力、产品质量状况、价格、服务等内容进行全面、详细的调查和了解，为有效实施对各供方的评审提供详实信息；3.负责召集、主持对各供方的评审过程，在综合生产部、研发部、技术部、品质部等相关部门的意见后，为公司选出最为适合的供方；4.对采购的全过程进行控制，包括：与对应供方进行联系沟通、采购信息的传递、运输过程以及到厂后的验收入、仓库部门工作筹划与控制等；5.负责对各种不合格原料的处置以及采购部的纠正、预防措施的具体实施；6.制定本部门分解的质量目标并负责其实现情况。7）28、办公室主任1.根据各部门的培训需求，编制公司年度培训计划并负责归口实施和管理。并会同各部门组织全员进行质量意识和质量管理方面的培训；2.负责培训过程记录及归档管理,并且评价和证实培训效果；3.负责对劳保、办公用品制定采购计划及发放；4.根据公司的发展实际情况，按照各部门用人需求进行普通员工的招聘、面试工作，对录用人员的个人资料进行登记、存档；5.负责对后勤工作协调和管理工作。8）研发部部长1.负责对销售部下发生产部的图纸进行二次评审； 2.负责查看销售部下发的工序过程卡使用的原材料情况，如遇不足立即通知生产部进行核实；3.负责制定型材产品的加工工艺及流程（在工序过程卡注明加工工序及加工重点）；29、4.负责依据客户提供的草图、样品，绘制加工图纸，并分析加工能力； 5.负责制定本部门培训计划，并执行，将培训教育记录归档，同时证实培训效果；6.负责绘制型材产品开模的图纸，制作模具的信息的传递； 7.负责对基础设施的建设管理和安排维修工作；8.负责氧化车间的全面管理；9.负责对厂区内电、火、化学药品、防盗措施的监督检查；10.负责对特殊型材产品、特殊加工要求产品的加工费用的核算。9）技术部部长1.依据新产品的技术参数要求，制作模具，并确认模具合格，可以投产使用；2.负责板材加工过程中的重要环节及板材样品试制和板材加工的设计；3.负责对工装/模具的收、发、存放、维护、保养的管理及本部门设备的维护30、保养；4.依据工序过程卡组织安装、调试模具，确认合格后交付生产部使用；5.校准模具状态，对不合格的工装/模具 ，制定报废申请，并制作新工装/模具存库待用；6.负责制定本部门培训计划，并执行，将培训教育记录归档，同时证实培训效果；7.结合其他部门质量信息的反馈，不断改进、完善控制方法、手段，提高本部门质量控制效果；8.负责制定生产部设备保养计划，并按计划组织对设备进行保养、维护，负责对故障设备进行维修、抢修，及制定维修所需外配件的采购计划；9.配合生产部协调、优化生产设备的使用，提供新设备采购所需的技术数据及采购意见。 10）其他重要岗位人员（如：合同评审员、质量检验员、内部审核员等）的职责权限31、在对应的“岗位规范”中加以规定。5.5.2管理者代表1）贯彻经理制定的质量方针、质量目标，配合其进行体系策划，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；2）领导内部质量管理体系审核，向经理汇报体系运行的情况，以及重大业绩改进的需求，督促质量改进的实施；3）配合经理贯彻执行国家有关的质量法律法规，教育员工树立法制意识、质量意识、服务意识，增强顾客满意；5.5. 3内部沟通 内部沟通分为两种形式：1）以例会形式的不定期沟通：如部门例会、部门之间例会。2）随机性沟通，如：最高管理者与管理者代表之间的沟通等。3）例会沟通中如制订了纠正或预防措施，例会过程应予以记录。相关规定细节见内部沟通程序。5.32、6管理评审5.6.1总则1）评审目的是评价质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性；2）公司总经理主持管理评审，有关部门人员参加；3）评审依据是质量方针和预期的质量目标，并考虑市场和顾客需求的变化；4）评审结论应明确质量方针和质量目标改进的需求，以及采取措施的可行性，以利于持续改进；5）评审将质量管理体系绩效作为持续改进过程的重要内容进行评审。品质部负责管理评审的记录，保存评审输入、输出资料，跟踪验证管理评审发出的改进措施的落实和实施效果。详见管理评审控制程序。5.6.2 评审输入1）本公司质量方针、质量目标的适应性（包括各部门分解质量目标的实现情况）。2）内部和外部的审核结果。3）顾客反馈的33、重要信息。4）上一次管理评审和日常工作中所制定的纠正措施、预防措施的执行情况及效果。5）最终产品的符合性。6）质量管理体系满足顾客需求的适应能力以及对体系如何进行调整、更改和补充的必要性，其中包括对组织结构、体系文件和资源合理性的评价。5.6.3 评审输出1）对质量体系的改进措施。2）有关产品更好满足顾客需求的改进措施。3）资源需求的确认和实施。保留管理评审过程的记录，具体实施细则详见管理评审控制程序。过程名称：M2管理评审l 过程输入：审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可以影响质量管理体系的变更、改进的建议；质量成本情况、各过程的绩效34、指标、新产品开发各阶段的监测报告、实际的/潜在的市场退货对质量/安全/环境的影响；l 过程输出：制订改进的措施（包括体系的改进、过程有效性的改进、产品的改进），确定资源的需求；l 人力资源：管理层；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：管理评审控制程序；6 资源管理6.1 资源提供a) 确定和提供资源的目的1)为实现和改进管理体系的各过程提供资源，以实现质量目标；2)为产品实现过程配备必要的设施、人员，并提供良好工作环境，达到和增强顾客满意。b) 对资源提供要求1)提供实施和改进质量管理体系所需的资源，使资源与体系运行需要相适应，确保体系的持续有效性。2)提供达到顾客满意所需的资源35、，确定资源需求，并对市场和顾客需求做出快速反应。6.2 人力资源 总则a) 对承担管理体系规定职责和岗位的人员应有不同的能力需求，应使其能力与岗位职责要求相适应；b) 对人员能力的判断应从其接受教育的程度、所接受的培训、技能水平和个人职务和岗位经验等综合考虑，选拔能胜任本职工作的人员从事管理和作业活动。6.2.1 能力、意识和培训负责员工培训的组织，落实、归口管理、考核及上岗资格认定。1）办公室确定重要岗位人员所必须具备的能力和素质，主要包括：质量意识、对质量方针的理解、本岗位应知、应会知识、实际操作技能以及劳动纪律等，具体内容详见岗位规范中的规定。2）办公室会同相关部门对员工采取培训、工作经36、验或资格认定、实际操作考核等办法，确保员工符合岗位规范中的要求。3）培训a、培训采取公司和各部门两级培训的机制进行：办公室负责公司级培训，各部门负责本部门培训。b、办公室在年初根据各部门提出的“培训需求”编制年度培训计划报总经理批准；c、办公室会同各部门根据培训计划的规定，负责组织培训过程的具体实施，包括：落实培训场地、培训教材、培训教师、培训过程记录等；d、培训范围1.公司级培训中.高层管理人员和一般管理人员和一般管理人员，采取内、外部培训。2.各部门负责本部门技术人员、操作工的培训，采取内部培训。e、评价培训过程的有效性办公室对培训情况从资源配置、实施方法、接受培训人员在工作中的表现等方面37、对培训效果进行评价，以实施培训过程的持续改进。6.2.2 质量意识教育各部门负责人在培训和日常工作中，应采取一切措施对每一位员工进行提高质量意识，充分认识到本职工作的重要性、相关性的教育，并从以下方面加以灌输：1）其工作与实现公司质量方针、质量目标、保证产品质量以及市场竞争 的关系；2）自己工作质量的好坏会给其他工序及部门所带来的影响、产生的后果，在牢固树立“以顾客为中心”的质量原则时，必须将下一道工序作为自己的内部顾客，团结协作是搞好产品质量的有利保证。3）员工必须树立为完成本部门、本班组质量目标的意识，并作为日常工作的行为指南。6.2.3 重要岗位人员的资格认定及上岗资格合同评审员、设备管38、理员、质量检验员、内部审核员必须经过一定时间的实际操作质量跟踪，分别由总经理、生产部部长、品质部部长、研发部部长管理者代表确认合格后方可上岗操作。S3：人力资源管理过程l 过程输入：待管理的人员、公司的业务计划、顾客的要求、人员招聘申请表、员工满意度调查表；l 过程输出：招聘符合岗位要求的员工；使员工甘愿为企业做出贡献、员工满意度调查及分析报告、新员工转正考核表、员工考核表；l 人力资源：综合办人力资源管理人员；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：员工考核措施。S4培训；l 过程输入：培训需求申请表、顾客的要求、竞争对手的情况、公司内部人员提高能力的需求；l 过程输出：使员工胜任39、或超过岗位要求、年度培训计划表、员工岗前转岗培训表、培训点名册、考核成绩表、员工个人培训记录表、培训效果评估表、上岗证；l 人力资源： 讲师、培训管理人员、各部门学员；设备/设施：培训教室、培训教材、培训设施；l 控制方法员工考核措施、人事规章制度。l 质量记录，年度培训计划；培训记录。6.3 基础设施a)公司根据产品形成过程的需要，确定并配备了各类基础设施，包括厂房、水电及消防等公用设施、生产设备、工具及器具等；各相关部门为确保产品质量和生产制造过程顺畅，过程中必须使用规定的设备。b)为保证设备和器具满足使用需要，公司制订了设施及设备管理程序，对生产设备进行妥善维护保养，以使设备保持正常的工40、作状态和稳定的过程能力。c)为确保对检测器具的购置、使用、维护、保养（检定），公司制订了监视和测量装置控制程序，明确规定了相应的要求。d)公司提供适宜的办公环境，先进的办公设施，包括传真、计算机、复印机等，同时确保交通、通讯等支持性设施能满足服务需要。S5设施、设备管理与维护过程；l 过程输入：设备使用说明书、设备台帐、设备备件、设备的维护保养计划、内部的不良升高、外部退货、外部质量信息反馈；l 过程输出：确保设备处于完好状态，高效率地生产合格产品；设备维护保养的记录；l 人力资源：专职设备维护人员、操作工；l 设备/设施：保养所用的一些设施；l 控制方法：设施及设备管理程序设备三级保养计划。41、6.4 工作环境为达到产品符合要求所需的工作环境。a)识别和管理工作环境因素1)人的因素应考虑工作环境下的操作方法、安全规则等；2) 物的因素应考虑工作环境下的卫生、振动、噪音及其它环境条件（环保）；b)为实现产品符合性提供必要的环境条件，并实施监控。6.4.1确保人员安全以达到产品质量在设计和过程控制中，采用一些预防性活动，以确保产品的安全性，从而最大程度地降低对顾客造成伤害的潜在的风险。并采用其它一些劳动保护方法确保员工安全以达到产品质量。6.4.2生产现场的清洁车间必须保持生产现场处于清洁、有序的状态，并按产品和制造过程的需要进行适当的维护。采用5S管理方法对生产现场进行管理，5S即整理42、整顿、清扫、清洁和素养7 产品实现7.1产品实现的策划a) 策划的内容包括：产品、项目或合同规定的质量目标和要求，即以顾客、法律法规要求、以及本技术规范的要求为依据；b) 针对产品需要确定相应过程、文件、资源及设施的需求；c) 过程中涉及的验证和确认活动及验收准则：1) 采购过程中的原材料（含外协、外购件）的验证和验收；1) 半成品、成品按相关标准，进行验证和验收；2) 对过程进行适当监视，如设备参数；3) 产品的接收准则当顾客要求时必须满足顾客的要求。对于计数型数据抽样的接收准则，接收水平必须是零缺陷。d) 确定为实现过程及产品满足要求提供证据的有关记录；e) 必要时，针对合同或项目编制质43、量计划；f) 在产品实现的策划过程中，注意相关产品信息的保密。7.1.1更改控制对于任何影响产品实现的更改（包括产品和制造过程的更改），由技术部进行控制。任何更改的影响（包括由任何供方引起的更改），必须被评定和验证。更改的情况要与顾客进行沟通，必要时取得顾客的认可，并在执行前被确认。影响产品的外形、配合和功能，必须由顾客加以评审或认可。对于顾客要求的额外验证/标识要求（例如对新产品说明书的要求），必须被满足。详见变更控制程序。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定a) 明确顾客规定的要求，与合同产品有关的所有要求的内容，包括产品数量、规格、价格、交付及支持性服务等方面的要求44、；b) 顾客未明确规定，但规定用途和已知的预期用途所必需的要求；c) 与产品有关的法律法规要求（包括所有适用的政府、安全和环境法规，适用于材料的获得、存储、回收、消除或废弃整个过程中）；d) 本公司附加的技术改进要求；e) 与产品有关的要求包括废品回收、对环境的影响和根据本厂对产品和制造过程的特殊特性的识别；7.2.2与产品有关的要求的评审a) 评审范围包括顾客有关的产品要求、法规要求和本公司的附加要求；b) 评审时应在向顾客做出提供产品承诺前进行（接受合同或订单及其变更之前）；7.2.3顾客沟通a) 应在与顾客有关的所有过程与顾客实施沟通；b) 有关产品信息的沟通：1) 通过市场调研，访问顾45、客等做前期沟通；2) 通过识别顾客要求和产品要求的评审实现中期沟通；3) 通过售后服务，收集顾客反馈信息实现后期沟通。c) 通过问询、合同或订单的处置（包括修改），对沟通的内容、方式、安排达成共识，并理解一致，必要时形成文件；d) 对顾客反馈，包括顾客抱怨做出快速反应，增强顾客满意；e) 在与顾客沟通时应使用顾客规定的语言，并按照顾客规定的格式传递必要的信息和资料（如计算机辅助设计数据、电子数据交换等）。7.3 设计和开发7.3.1设计和开发的策划采用多方论证的方法进行策划，多方论证小组通常包括过程设计、制造、工程、质量、生产和其他适当人员。a) 明确产品的过程设计和开发的各阶段；b) 确定适46、合于每个阶段的评审、验证和确认活动；c) 设计和开发的归口部门为技术部，相关部门参与有关活动；d) 确保参与过程设计和开发的部门和人员接口清楚、职责明确，沟通有效。随着设计和开发的进展，必要时，策划的输出（开发的计划）应予以更新。过程名称：C1过程设计和开发；l 过程输入：顾客提供的图纸和信息、材料清单、新生设备新工装清单、产品/过程特性清单、量检具清单、小组可行性承诺、适当的防错技术、生产率指标、开发周期目标、以往的开发经验、过程设计和开发输入清单；l 过程输出：技术规范及相关的图纸、包装技术条件，场地平面定置管理图，制造过程流程图，作业指导书、工艺文件、检验规程、适当的防错装置的应用；l 47、人力资源：多方论证小组、具备技能的工程设计人员；l 设备/设施：电脑、打印机、试验设备、办公软件；C 1.2 产品和过程确认；l 过程输入：待确认的产品和生产过程，上一阶段的输出；l 过程输出：试生产评价报告，对质量风险、成本目标、提前期、关键路径的评价，测量系统分析报告，检验记录，批量生产合格率；l 人力资源：项目小组及相关部门人员；l 设备/设施：机床、工装、模具、检测设备；l 控制方法：生产过程控制程序；不合格品的控制程序；纠正措施控制程序；预防措施控制程序。7.3.2产品批准过程顾客按要求，进行产品、生产能力和生产过程的批准认可。C2样品的提交、确认过程l 过程输入：顾客的开发协议上关48、于样品提交的要求、样品；l 过程输出：顾客的认可报告；l 人力资源：销售人员、技术人员、品质人员；l 设备/设施：通信设施、交通设施、办公设施；l 控制方法：生产过程控制程序；7.3.3设计和开发更改的控制a)明确更改原因，如顾客要求或技术改进；b)法律法规及强制性标准（安全）的更改；c)采用新技术、新材料、新工艺引起的更改；d)识别更改需求，确定更改的可行性。对更改的评审必须包括更改对半成品、零部件的影响以及对已交付产品的影响；e)实施必要的验证和确认；f)在更改实施前，应得到批准；g)改评审结果及跟踪措施应予以记录，并保存；f) 设计和开发的更改包括产品项目生命周期内的所有更改。详见变更控49、制程序。7.4 采购7.4.1采购控制a)控制采购过程，确保采购品符合规定要求。包括：1) 识别采购品对过程和产品的影响；2) 对供方进行评价和选择；3) 确定采购文件，对产品进行验证，控制不合格品，防止误用。b)对供方提供产品的能力进行评价和选择。评价包括初次评价和定期评价，评价的内容包括：1) 对其质量管理体系进行审核，评价定期供货能力；2) 对供方经验、产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审。c)评价的结果和由此引起的措施应予以记录，并保存；d)当与供方存在合并、兼并或从属关系时，采购部、品质部、技术部应对供方质量管理体系的延续性和有效性进行验证。详见采购控制程序、进货检验控制50、程序。过程名称：S7采购过程；l 过程输入：生产计划、采购计划、库存量要求、采购物资的技术要求、法律法规要求、合格供方名单、顾客批准的供方名单（如果有）；内部不良升高、顾客反馈信息、顾客退货；l 过程输出：以优惠的价格及时为生产提供合格的产品；l 人力资源：采购人员、技术人员、仓库管理员；l 设备/设施：通信设施、交通设施、办公设施；l 控制方法：采购控制程序S8供方选择、评价过程；l 过程输入：生产计划、采购计划、库存量、采购物资的技术要求、法律法规要求、顾客批准的供方名单（如果有）、内部不良升高、顾客反馈信息、顾客退货；l 过程输出：年度合格供方名单、合格的供方；l 人力资源：采购人员、质51、量人员、技术人员；l 设备/设施：通信设施、交通设施、办公设施、检测设备；l 控制方法：采购控制程序 S10进货检验和试验控制；l 过程输入：图纸、供方检验报告单、报检单；内部不良升高、顾客反馈信息、顾客退货；l 过程输出：及时、准确的输出检验报告；及时、准确的将检验结果反馈给供方；供方改进的措施；l 人力资源：检验员；l 设备/设施：检测设备、工具；l 控制方法：进货检验控制程序；不合格品控制程序；纠正措施控制程序；预防措施控制程序。7.5 生产和服务过程提供7.5.1生产和服务提供的控制a) 获得规定产品特性的信息，如通过合同书、设计文件和工艺文件中得到；b) 根据顾客要求和生产过程需要，52、编制采购文件和作业指导书，检验规范等；c) 为生产和服务提供适当设备，并加以维护保养；d) 配备适宜的监视和测量装置，按规定要求保管和使用；e) 对过程的特性实施监控；f) 规定对产品放行、交付和交付后的活动要求。过程名称：C3生产过程；l 过程输入：图纸、生产计划、原材料/零部件、合格的半成品、工序卡、内部不良升高、顾客反馈信息、顾客退货；l 过程输出：合格的半成品/成品；检验记录单、工序卡；l 人力资源：操作者、检验员、设备维护保养人员、技术人员；l 设备/设施：生产设备、工装/模具、检验设备、易损工具的备品；l 控制方法：生产过程控制程序；过程检验控制程序。C4服务；l 过程输入：顾客反53、馈信息、顾客投诉信息、质量信息反馈单、顾客信息台账、顾客退货、市场调研的信息、竞争对手的信息、顾客的合同/协议；l 过程输出：及时提供使顾客满意的措施、服务总结报告；l 人力资源：销售人员、技术人员；l 设备/设施：交通设施、通信设施、办公设施；l 控制方法：与顾客有关的过程控制程序l 绩效指标：客户满意率。C5解决顾客反馈过程（投诉、建议）；l 输入：顾客口头投诉、电话投诉及书面投诉；顾客反馈信息、质量信息反馈单、顾客信息台帐、顾客的合同/协议；l 过程输出：处理结果及整改措施；l 人力资源：销售人员、品质部、技术部、生产部相关人员；l 设备/设施：交通设施、通信设施、办公设施；l 控制方法54、：与顾客有关的过程控制程序；7.5.1.2生产工装/模具的管理技术部负责对生产工装/模具进行管理。本公司建立并实施生产工装/模具的管理系统，包括在工装/模具设计、采购、制造、维修和废弃各方面，建立对应控制记录。详见工装/模具管理规程 过程名称：S6工装/模具管理过程；l 过程输入：工装/模具的制造申请单、以往的制造经验、物料、工装/模具以往的履历、顾客的更改要求、内部不良升高、顾客反馈信息、顾客退货；l 过程输出：确保工装/模具处于完好状态，高效地生产合格的产品；检验记录、合格的工装/模具；l 人力资源：工装/模具设计人员、制作/维护人员、检定人员；l 设备/设施：制造、检定设备；设计软件；l55、 控制方法：工装/模具管理规程； 7.5.2生产和服务提供过程的确认a) 对不能经济地或不能由后续测量进行验证的过程（特殊过程）和一般过程进行确认，以验证实现策划结果的能力；b) 明确实施过程评审和批准的准则；c) 对设备进行认可，对人员资格进行鉴定；d) 使用特定的方法和程序；e) 明确记录和再确认的要求。7.5.3标识和可追溯性a) 产品标识。在产品实现的全过程中采用适宜方法识别产品（采购品、过程产品、最终产品），防止不同类产品混用，保证其唯一性（如产品编号）；b) 产品状态标识。针对监视和测量要求，对产品测量和加工状态进行标识，防止其非预期的安装和使用。产品测量状态有待检、合格、不合格和56、待处理四种情况；c) 可追溯性。对有可追溯性要求时,应记录并控制产品的唯一性标识(如产品编号)。详见标识和可追溯性管理程序。7.5.4顾客财产公司对顾客提供或使用的顾客财产，如样件、图纸、文件等。由销售部负责保管、登记图纸原件并保留备份；当发生任何有关顾客提供产品的丢失、损坏或不适用等情况，销售部应进行记录，并立即与顾客联系协商解决。生产部负责对顾客提供的所有工具，用于制造、试验、检验工装和设备必须做永久性标记，使每一台工装、设备的权属关系清晰可见并可以确定。7.5.5产品防护a) 在公司内处理或交付到用户目的地之前均要对产品实施防护；防止产品变质、损坏和错用；b) 产品的防护涉及到标识、安全57、搬运，妥善包装以及注意贮存和保护等；c) 上述的防护也适用于组成产品的零部件及半成品。7.6 监视和测量器具的控制a) 根据实际需要，识别需要监视和测量的内容和范围；b) 测量活动应以与测量要求相一致的方式实施；c) 为确保测量结果有效，测量设备应满足：S9量检具管理1)对照能追溯到国家标准的测量标准，在规定的周期内或在使用前进行校准或检定，无此标准时，自行校准办法应形成文件；2)防止发生可能使校准失效的调整，必要的调整或再调整应由授权人员完成。确定校准状态并做标识，校准和调整记录应予以保存；3)在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；4)在随后发现偏离校准状态时，应重新评价设备和测量结果的有效58、性，采取措施予以纠正；5)对于作为测量和监视的软件，应在使用前予以确认。详见监视和测量器具控制程序。8 测量、分析和改进8.1 总则a) 策划并实施所需的测量、分析和改进过程；b) 策划和实施的过程包括：1) 证实产品的符合性，实现产品的质量目标；2) 确保质量管理体系的符合性，坚持开展内审和顾客满意度评价；3) 持续改进质量管理体系的有效性，包括对不符合事项进行统计分析，确定改进机会与方向。8.2监视和测量8.2.1顾客满意a) 定收集、分析和有效利用顾客（应考虑内部和外部顾客）满意信息，确保顾客的期望和需求得到确定、转化，并予以满足；b) 收集信息的方式可包括市场调查、走访顾客、收集投诉和59、抱怨信息等；c) 对有关信息进行统计分析，确定需求的合理性，利用有关对比数据，找出差距，确定改进方向和机会，予以满足，达到持续改进，增强顾客满意。详见与顾客有关的过程的控制程序。过程名称：M3顾客满意度调查；l 过程输入：顾客反馈信息、顾客投诉信息、竞争对手情况、向顾客交付的质量业绩；l 过程输出：顾客满意度调查报告、相关的改进措施；l 人力资源：销售人员、品质人员、技术人员；l 设备/设施：交通设施、通信设施、办公设施；l 控制方法：与顾客有关的过程的控制程序；8.2.2内部审核a) 定期进行内部审核（包括体系、过程和产品），以便确定质量管理体系/过程/产品是否满足本标准要求，是否得到有效实60、施和保持；b) 对内审实施策划应考虑：1) 受审核部门和区域的情况；2) 对质量体系运行影响的重要程度；3) 以往审核活动的结果。c) 审核方案应包括：1) 年度审核方案，审核频次和范围；2) 各次审核的目的、范围、准则、方法及日程安排。d) 完整的审核过程应包括：1) 审核计划和程序；2) 现场审核准备（成立审核组、文件准备）；3) 现场审核实施（首末次会议，报告不合格项）；4) 编制审核报告，提出纠正措施要求，并跟踪、验证。e) 对审核的要求1) 由与本部门工作无关联的审核员实施；审核坚持客观、公正原则；2) 审核程序形成文件，明确向管理者报告的职责和要求；3) 受审核部门应在规定时限内采61、取纠正措施；4) 审核员对纠正措施进行跟踪、检查、验证；4) 记录和保持审核结果，并作为管理评审的输入。过程名称：S13内部审核过程；l 过程输入：年度审核计划、法律法规、ISO9001标准、顾客反馈/投诉/退货/二方审核、内部不良升高；l 过程输出：客观、真实的反映体系运行的情况，并提出切实可行的纠正措施；审核报告、不合格项报告、改进的措施；l 人力资源：内部审核员；l 设备/设施：检测设备、工具、办公设施；l 控制方法：内部审核程序。8.2.3过程的监视和测量公司通过实施相应的质量管理体系文件，采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并通过内审、管理评审、生产过程质量监控和检查、工作质量62、检查、各质量目标达成情况的检讨、工时统计分析等方式，对公司质量管理体系运行、顾客满意度和过程能力有效性及质量趋势进行监视和测量，当存在问题时采取适当的纠正措施，确保公司产品和质量管理体系持续符合规定要求。8.2.4产品的监视和测量a)在产品实现过程的适当阶段，对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足；b)对产品监视和测量进行策划，测量对象应包括所有产品，确定监视和测量点、特性、文件、设备和人员要求；c)明确验收准则，包括按顾客要求、法规和强制标准要求，进行检验和试验。测量结果应予记录，并有授权人员签字；d)除非得到有关授权人员批准（适用时顾客批准），否则在策划的安排已圆满完成之前，63、不应放行产品和交付服务。当选择产品参数以监视与规定的内部和外部要求的符合性时，首先确定产品特性的类型并据此选择测量的类型、适当的测量方法；确定要求的能力和技术。详见产品的监视和测量控制程序。过程名称：S11过程检验l 过程输入：图纸、工艺文件、报检单、待检验的产品、内部不良升高、顾客反馈、顾客退货；l 过程输出：产品质量检验记录、不合格品通知单；l 人力资源：检验员；l 设备/设施：检测设备、工具；l 控制方法：过程检验控制程序。S12最终检验；l 过程输入：图纸、工艺文件、报检单、待检验的产品、内部不良升高、顾客反馈、顾客退货；l 过程输出：产品质量检验记录、产品出厂检验报告、不合格品通知单64、；l 人力资源：检验员；l 设备/设施：检测设备、工具；l 控制方法：最终检验控制程序。8.3不合格品控制不合格品包括状态可疑的产品。a) 不合格品的识别与控制1) 识别和控制不符合要求的所有产品，包括其部件或组件；2) 明确控制方法、职责和权限，防止非预期的使用或交付。b) 不合格品的评审和处置1) 对不合格品进行评审，由授权人员或评审小组进行；2) 由于本产品返修费用太高及返修困难，评审结果一般是让步接收、报废等处置方式；c) 当产品交付或开始使用时发现不合格，应采取与不合格的影响或潜在影响程度相适应的措施。当不合格品被发运，应立即通知顾客。不合格品控制详见不合格品控制程序。S14 不合格65、品控制l 过程输入：顾客退货、过程不合格品、可疑产品l 过程输出：不合格品分析报告l 人力资源：检验员；l 控制方法：不合格品控制程序。；8.4数据分析a) 数据分析的目的是对质量方针和目标，产品和体系过程的有效性作出评价，并确定在何处可以持续改进；b) 对符合性的评价包括：1) 质量目标的符合性、顾客的满意程度(8.2.1)；2) 产品要求的符合性(7.2.1)；3) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；4) 供方情况。c) 数据收集的范围包括：竞争对手数据，供方和政府部门提供的数据，监视和测量活动数据；d) 数据收集方式包括：调查、访问、交谈和发放信息反馈卡等；e) 据分析方法66、可采用常用因果图和排列图等方法。详见：数据分析和应用控制程序。过程名称：M1公司级数据分析过程；l 过程输入：各种公司内部数据资料、竞争对手的信息；l 过程输出：真实客观的数据分析资料，正确的决策措施；l 人力资源：管理层、相关数据收集人员；l 设备/设施：电脑、打印机、传真、网络、纸张；l 控制方法：数据分析和应用控制程序。8.5改进8.5.1持续改进a) 持续改进的目的是为了实现质量目标、持续改进体系过程，以提高质量管理体系的有效性和效率；b) 持续改进活动包括利用审核结果、数据分析，采取纠正和预防措施，实施管理评审（包括质量目标）等活动，坚持持续改进；c) 通过分析现有过程状况，确定改进67、项目方案，寻求改进机会；d) 对改进活动做出适当安排，以实现改进目标；e) 通过内审、管理评审，评价改进措施的效果。过程名称：M4持续改进的过程l 过程输入：管理评审输出、数据分析的汇总、员工的合理化建议、竞争对手的信息、市场调研的信息；l 过程输出：产品质量提高；生产率提高；顾客满意度提高；成本降低；年度持续改进计划；持续改进项目报告；l 人力资源：管理层、各部门相关人员；l 设备/设施：相关的生产设备及检测设备；8.5.2纠正措施a) 为消除已发生的不合格原因，防止不合格再发生，应制定纠正措施，并形成文件化程序，予以控制；b) 程序文件应规定以下要求：1)评审不合格（包括顾客抱怨，产品、过68、程和体系不合格等），以确定不合格性质和区域；2)确定不合格原因； 3)评价不合格对质量影响的重要程度，确定和实施相应措施。在确定和实施纠正措施的过程中考虑应用适当的防错方法。4)对所采取的措施进行记录,包括信息来源、原因分析、实施和执行方案的记录；5)评审采取纠正措施的有效性，对行之有效的措施应列入体系文件之中，并应用于消除在其它类似的过程和产品中存在的不合格原因。详见纠正措施控制程序。过程名称：8.5.3 预防措施a)为消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，应制定相应的预防措施，并形成文件化程序，予以控制；b)程序文件应规定以下要求：1)识别潜在不合格及其原因，信息来源包括顾客的期望和需求69、，数据分析和自我评价结果；2)评价防止潜在不合格发生的措施的需求，如产品性能和功能改进带来的问题；3)确定和实施所需的措施；通过分析方法确定影响潜在问题发生的主要因素，对实施方案做出“优先顺序”安排，在实施过程中，对预防措施进行监视，确保其有效性；4)记录采取措施的结果，包括原因分析，实施结果及跟踪验证记录等；5)评审所采取预防措施的有效性，对行之有效的预防措施应列入体系文件之中。详见预防措施控制程序。C6顾客退货处理；l 过程输入：顾客退回的产品；顾客的合同/协议；l 过程输出：对退回的产品的实验分析报告、改进的措施；l 人力资源：销售人员、技术人员、检验人员；l 设备/设施：检测设备；交通70、设施、通信设施、办公设施；l 控制方法：与顾客有关过程的控制程序。附录1程序文件一览表序号编 号程序名称对应标准条款序号条款名称页数1.YT/DZ-QS/4.2.3-01文件控制程序4.2.3文件控制32.YT/DZ-QS/4.2.4-01记录控制程序4.2.4记录控制33.YT/DZ-QS/5.5.3-01内部沟通程序5.5.3内部沟通34.YT/DZ-QS/5.6-01管理评审控制程序5.6管理评审35.YT/DZ-QS/6.3-01设施及设备管理程序6.3基础设施36.YT/DZ-QS/7.I.1-01变更控制程序7.1产品实现的策划37.YT/DZ-QS/7.2-01与顾客有关的过程的71、控制程序7.2与顾客有关的过程38.YT/DZ-QS/7.4.1-01采购控制程序7.4采购39.YT/DZ-QS/7.4.3-01进货检验控制程序7.4.3采购产品的验证210.YT/DZ-QS/7.5.1-01生产过程控制程序7.5.1生产和服务提供的控制311.YT/DZ-QS/7.5.3-01标识和可追溯性管理程序7.5.3标识和可追溯312.YT/DZ-QS/7.6-01监视和测量器具控制程序7.6监视和测量装置的控制313.YT/DZ-QS/8.2.2-01内部审核程序8.2.2.1内部审核214.YT/DZ-QS/8.2.3-01过程检验控制程序8.2.3过程的监测和测量215.72、YT/DZ-QS/8.2.4-01最终检验控制程序8.2.4产品的监测和测量216.YT/DZ-QS/8.2.4-02产品的监测和测量控制程序8.2.4产品的监测和测量417.YT/DZ-QS/8.3-01不合格品控制程序8.3不合格品控制318.YT/DZ-QS/8.4-01数据分析和应用控制程序8.4数据分析319.YT/DZ-QS/8.5.2-01纠正措施控制程序8.5.2纠正措施320.YT/DZ-QS/8.5.3-01预防措施控制程序8.5.3预防措施2附录2质 量 手 册 更 改 记 录 单序号更改单号更改条款号更改方式更改人/日期批准人/日期备 注附录3：三种过程接口矩阵图GLJ73、/QM-2003 质量手册 第51页1.MOP过程之间接口矩阵图 M1M2M3M4M1M2M3M4管理过程（MOP）： M1：数据分析 M2：管理评审M3：顾客满意度调查 M4：持续改进2.COP过程之间接口矩阵图C1C2C3C4C5C6C1C2C3C4C5C6以顾客为导向的过程（COP）：C1：设计和开发C2：样件的提交、确认 C3：生产C4：服务 C5：解决顾客反馈（投诉、建议） C6：退货处理GLJ/QM-2003 质量手册 第50页3.SOP过程之间接口矩阵图S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S74、14支 持 性 过 程（SOP）：S1：文件控制 S2：记录管理 S3：人力资源管理S4：培训S5：设备/设施管理 S6：工装/模具管理 S7：采购 S8：供方选择评价S9：量检具管理 S10：进货检验 S11：过程检验 S12：最终检验S13：内部审核 S14：不合格品控制附录41行政组织机构图 董 事 长 总 经 理技 术 部品 质 部办 公 室 公室研 发 部财 务 部 部销 售 部采 购 部生 产 部2质量管理组织机构图总 经 理 管理者代表采购部销售部办公室生产部品质部技术部研发部附录5 各部门与质量管理职能分配表质量管理过程总经理管理者代表品质部销售部生产部采购部办公室技术部研发部4. 质量管理体系 4.1 总要求4.2 文件要求 5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5职责、权限沟通5.6 管理评审6. 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7. 产品实现7.1 产品实现策划7.2 与顾客有关过程7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8. 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进注： 归属管理部门 - 直接负责部门 - 配合部门 -