1、目 录 第一部分：置业顾问的涵义 第二部分：营销中心规章制度第三部分：置业顾问基本要求第四部分：职业形象规范第五部分：现场销售基本流程第六部分：销售过程的应对技巧第七部分: 客户类型及应对技巧第八部分：营销中心管理条例 第九部分：客户接待管理条例第十部分：岗位职责第十一部分：考勤制度第十二部分：销售报表制度第十三部分：客户接待顺序及业绩划分原则第十四部分：营销中心管理措施第十五部分：销售部薪资待遇第十六部分：置业顾问工资绩效考核办法（见考核表） 第一部分：1-1 置业顾问的涵义置业顾问具有显著的置业特征，是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户2、提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，置业顾问的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 企业形象的代表职业顾问面对面地与客户沟通，其服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都充分体现公司的经营理念、价值取向及企业的文化，留给客户一个好的印象，有利于增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 企业和客户信息沟互动的桥梁职业顾问一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者3、。职业顾问首先是客户的朋友；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。 客户购楼的引导者、专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、建筑结构的识别、区位价值的判断、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等。所以，置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供专业的咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 将楼盘推荐给客户的专家置业顾问必须有绝对的信心，相信自己所代表的公司、相信自己所推销的楼盘、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术，从而才能将自己所代表的楼盘成功地推销出去，成为推荐楼盘的专家。 市场信息的收集者置业顾问必须对房地产市场的信心进行大量的收4、集、归纳、分析与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。因为上所述体现置业顾问的重要性，为规范员工的行为，促进营销工作良好而健康的开拓，打造“团结、协作、激情、服务”的优秀团队，特制定本员工手册，销售部全体员工必须遵照执行。第二部分：营销中心规章制度2-1 员工必须遵守国家的法律、法令及公司的各项规章制度，遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。2-2 员工必须按时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工。2-3 员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待每一位来访客人。5、2-4 员工工作时间内不得无故外出及做其它与工作无关的事。2-5 员工仪容、仪表必须大方、整洁、得体。2-6 员工必须服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。2-7 不得玩乎职守，违反劳动纪律，影响公司的正常工作秩序。2-8 员工未经公司批准不得兼职。2-9 员工有义务保守公司的经营机密。2-10 员工禁止索取非法利益。2-11 员工不得越级或越权开展经营活动。2-12 员工之间应互相监督，发现违反本制度的行为，应主动向上级领导汇报，接受汇报的部门或个人应为汇报者严格保密。2-13 员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理建议。2-14 员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司6、有权要求其予以赔偿。2-15 员工拾到客人遗留的任何物品均应上缴，并于前台作好相关登记。2-16 员工必须严格遵守现场管理规定，服从上级领导的调控。2-17 员工严禁做出任何有损公司形象及利益的行为。第三部分： 置业顾问基本要求3-1：基本素质要求 内在素质 忠诚服务于公司 丰富的知识 良好的道德习惯 识别他人的能力与独到的敏锐见地 良好的社会公共关系 判断力与常识 对客户发自真诚的关心 悟性 说服能力 机警善变 忍耐力 乐观富有创造性 记忆力 团队合作精神 外在素质 善于接近客户，引起客户注意 善于表达自己和有关信息 善于激发客户信心 善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任 善于把握时7、机，促成购买3-2：置业顾问应知、应会 应知 本公司及开发公司的发展历史和现状 本公司代理楼盘的区位、特点、价格及销售情况 同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况 代理楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况 代理楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况 当前房地产发展趋势及相关法律法规 本公司的各项管理制度 应会 接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程 会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去 会与开发商人员打8、好交道，主动积极配合开发公司做好工作 会计算房价 会计算按揭贷款利息、对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚 会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度 会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等 会疏导客户情绪，控制销售局面，除了矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化 会调解自我情绪，微笑待客 会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理3-3 置业顾问自我塑造 忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己 忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信9、任的合作关系 忠实于公司就是对公司负责。要尽量维护公司的应得利益 忠实于自己，尽量发挥自己的潜力 掌握行业知识，了解客户业务 行业知识和企业知识 楼盘知识 市场知识 客户知识 态度 热情和自我激励 为客户着想 注意结果 注意自我发展 技巧 沟通技巧 善于交往 计划和报告的编写 保持健康的身体和良好的生活习惯第四部分：职业形象规范4-1 总则服务的 “五心”方针：“爱心、关心、热心、细心、耐心”4-2 仪容仪表规范4-2-1 基本规范4-2-1-1 男性 服饰 保持服装整齐干净、无污迹和明显褶皱 扣好钮扣，结正领带、领结或领花 西服不宜过长或者过短，一般以盖住臀部为宜 衬衫袖口不宜过肥，一般最多10、到手腕2厘米 衬衫袖口要露出西服3-5厘米，而且应扣上钮扣 西服扣子一般为两个，但是只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个） 穿西服时应穿皮鞋 西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 衣袋中不要多装物品 皮鞋要保持干净、光亮 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方 不要将领带故意暴露在他人的视野之内 头发 头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜 不留胡须，以无胡茬为合格 不得化妆 保证无头屑4-2-1-2 女性 女性服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美 如果搭配裤子则可将上衣做得稍微长些 穿西服不宜搭配花袜子11、，袜子不要露在裤子或者裙子之外 装饰 要求化淡妆，粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调 眼影以不宜被明显察觉为宜 眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眼形中的轻描为主，不许纹眉或因勾画过重而产生纹眉效果 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为标准 不得留指甲 不得涂色油于指甲上 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可用少量头油，保证无头屑4-2-2 整体要求 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要有好、热情、精神饱满和风度优雅地12、为客户服务 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能看得见的地方要时刻保持整洁4-2-3营销中心仪容仪表规范 服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不许敞开外衣 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 制服外衣衣袖、衣袋不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸襟处 非上班时间，除因公或经批准外，置业顾问不得穿着或携带工作服外出 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走动，工作13、完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 女置业顾问应穿肉色丝袜，男置业顾问不允许穿肉色丝袜 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 职业顾问工作时间均不允许戴有色眼镜 须发 男置业顾问发后根部超过衣领（其中：保安员头发不得长于20），不盖耳，不留胡须 女置业顾问前发不遮眼，后发不超过肩部（长发须束起），不梳怪异发型 职业顾问头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 职业顾问不得留光头 个人卫生 保持手部清洁，指甲不允许超过两毫米，指甲内不允许残留异物，不涂有色指甲油 置业顾问应长洗澡，勤换衣物，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 保持眼、耳清洁 女14、置业顾问应化淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味较浓的化妆品 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理4-3 工作态度 服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作 严于职守 按时上班，不得迟到、早退、旷工 不擅自离开工作岗位，个人调换更值班时必须经过主管同意 正直诚实 如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题 坚决杜绝欺瞒等行为 勤勉负责 发挥高效率和勤勉精神，对工作负责、精益求精 及时追踪客户，充分了解客户的心理动态4-4 服务态度 友善 笑脸迎人 与同事和睦相处，互帮互助 礼貌 时刻注意自己形象 15、文明用语 热情 保持高昂的工作积极性 主动为客户着想 耐心 认真、耐心地聆听 详尽、翔实地介绍 耐心解答4-5 行为举止规范4-5-1 仪态 站姿 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌 脸带微笑、目视前方 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分 例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前 坐姿 目视前方，用余光注视座位 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出响声 到客户到访时，应该放下手中事情站立相迎，16、当客户落座后自己方可坐下 造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉 双手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏地板或乱动 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 走姿 行走时步伐要适中。无必要时严17、禁奔跑，不可脚擦地板走 行走时上身保持站姿标准 走廊、楼梯等公共通道，员工靠左边行走 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人行走 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过 给客户做向导时，要走在客户前面二步远的一侧，以便随时向客户解说 行走时不得哼歌曲、吹口哨 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 交谈 与人交谈保持衣装整洁 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题 他人讲话时，不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、18、抠鼻孔等 严禁大声说笑或手舞足蹈 客户讲话时，不得经常看手表、手机等 与人交谈使用都能听懂的语言 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情 任何时候不得以“喂”招呼他人 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下 如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会” 其他行为 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 上班时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等 不允许叼牙签 不用笔杆或手指为客户指示方向 在他人后面行走时，不得19、发出诡秘的笑声，以免引起误会。需要用手指引时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入 未经同意，不得随便翻阅公司文件或其他4-5-2 礼节 介绍他人 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 把本公司的人介绍给别的公司的人 介绍时不单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 握手 手要洁净、干燥和温暖 手掌直伸，略微用力表平等、尊重 20、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内 双手重叠握住对方，显得真挚、热情 在握手的同时要目光直视对方 切不可带手套与人握手 要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客户，先女士后男士 对方是长者、贵宾，或是女士，先等对方伸出手来，再与之握手 女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可 长者、贵宾伸手出来时，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示对对方的尊敬 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手21、应当说明或者道歉 名片 名片应先递给长辈或上级 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 有上司在场时，应将上司介绍给对方后才能递出名片 座位 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座 重要人物通常坐在面向门口最里面的位置4驾驶座45 6 2 3 13224 11 3 搭乘电梯 主动按“开门”钮 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯关门，碰到客户22、；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑说“请进” 客户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品 等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向客户 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说“到了，请走好” 引路 在走廊引路时，走在客户左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；与客户步伐保持一致，以便介绍 在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧）；遇转弯或者楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等4-523、-3 电话礼仪 接听电话 铃声三声以内，必须接听 拿起电话后，清晰说道“您好，威尼斯城义城山水” 通话时，手旁须准备好好笔和纸 认真倾听对方的电话，若需要传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话 对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细解答，不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客户明确的回答 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错 当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过24、，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客户稍等，然后继续通话 中途遇到急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量适中 接电话听不懂对方语言时，应讲“对不起，请您用普通话，好吗？” 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚 通话完毕，应讲“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷话筒 拨打电话 准备好电话号码，确保周围安静，25、嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调 如无急事，非上班时间不打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点 拨错号码，要向对方表示歉意 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告；相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好4-5-4语言 问候语 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好 欢迎语 欢迎26、您来到小区/广场、欢迎光临 祝贺语 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、足您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 告别语 再见、慢走、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次光临 道歉语 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 道谢语 谢谢、非常感谢 应答语 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 征询语 请问有什么可以帮到你？、我能为您做什么吗?、您有别的事吗？ 请求语 请您好吗？ 商量语 您看这样行吗？ 解释语 很抱歉，这种情况，公司规定是这样的 基本礼貌用语10字 您好、请、谢谢、对不起、再见第五部分：现场销售基本流程5-1 迎接客户 基本动作27、 客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临（楼盘名称）”，提醒其他置业顾问注意 置业顾问立即上前，热情接待 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒介（从何媒介了解到本楼盘的） 询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户销等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍 注意事项 置业顾问应仪表端正，态度亲切 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下28、良好印象5-2 介绍项目 基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合展板、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重地段、环境、交通、安防生活配套设施等的说明）（附统一说词一份） 注意事项 此时侧重强调本楼盘的整体优势 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）； 做完模型讲解后，可邀请他参观，在参观的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎29、合客户的喜好做一些辅助介绍 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过5-3 购买洽谈 基本动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍 适时制造现场气氛，强化其购买欲望 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金、购买 注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内 个人的销售资30、料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点 置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分 不是职权范围内的承诺应报销售经理通过 折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，并根据公司规定，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理 上述程序完成之后，客户可能需要拿齐资料回去考虑，此时置业顾问可留下其联系31、办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别5-4 带看现场 基本动作 结合工地现况和周边特征，边走边介绍 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别 尽量多说，让客户始终为你所吸引 注意事项 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品5-5 暂未成交 基本动作 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询 对有意的客户再次约定看房时间 送客至大门外或电梯间 注意事项 暂未成交或未成交的客户依32、旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案 针对暂未成交或未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施5-6 填写客户资料 基本动作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表 填写的重点 客户的联络方式和个人资讯资料 客户对楼盘的要求条件 成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，将其分类A 很有希望B 有希望C 一般D 希望渺茫 一联送交销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 注意事项 客户资料表应认真填写，越详尽越好 客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整 每日33、或每周，应由销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施5-7 客户追踪 基本动作 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向销售经理口头报告 对于A、B等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户 注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜 注意追踪方式的变化：如可以打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动等 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立34、场，协调行动5-8 成交收定 基本动作 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售经理 恭喜客户 视具体情况，收取客户小定金和大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束 详尽解释定单填写的各项条款和内容 总价款栏内填写房屋销售的表价 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料 若是小定金，与客户约定大定金补足日期及应补金额填写与定单上 与客户约定签约的日期及签约的金额，填写于定单上 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明 其他内容依定单格式如实填写 收取定金，请开发商财务、销售经理签名确认 填写完定单，将定单送交销售经理点收备案 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客35、户各种注意事项和所需带齐的各类证件 再次恭喜客户 送客至大门外 注意事项 与销售经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘 小定金保留日一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交 定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户 小定金或大定36、金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生 超过置业顾问权限的折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确 收取的定金确实点收5-9 定金补足 基本动作 定金栏内填写实收补足金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上 若重新开定单，大定金单依据小定金定单的内容来填写 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件 恭喜客户，送至大门外 注意事项 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确 将详尽情况向销售经理汇报37、备案5-10 换房 基本动作 定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价 应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主 于空白处注明哪一户换至哪一户 其他内容同原定单 注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 将原定单收回5-11 签订合约 基本动作 恭喜客户选择我们的房屋 验对身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 转让当事人的姓名或名称、住所 房屋的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质 土地使用权获得方式和使用期限 房地产规划使用性质 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况 房屋转让的38、价格、支付方式和期限 房屋支付日期 违约责任 争议的解决方式 与客户商讨并确定怕有内容，在职权范围内作适当让步 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金 将定单收回，交销售经理备案 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户 恭喜客户，送客至大门外 注意事项 示范合同文本应事先准备好 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解决的办法 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感 对签约后的合同，应迅速交房39、地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施5-12 退房 基本动作 分析退房原因，明确是否可以退房 报销售经理或更高一级主管确认，决定退房 结清相关款项 将作废合同收回，交公司留存备案 生意不在情谊在，送客至大门外 注意事项 有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决第六部分：销售过程的应对技巧6-1 沟通技巧6-1-1 不公式化对待客户 看40、着对方说话 目光敏锐、行动迅速 与不熟悉的客户打招呼，看以肩为底线、头顶为顶点的大三角形 与熟悉的客户打招呼，看以下巴为底线、额头为顶点的小三角 用心聆听 耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，而且喜欢好听众 学会克制，特别是想说话的时候 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么 理解客户说的话 让客户在你脑子里占据最重要的位置 始终与客户保持目光接触，观察它的面部表情，注意声调变化 学会用笔记录 不要以为客户说的完全是真的 别一开始就假设明白客户的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，这样的话，你不会认真地听 面带微笑 微笑与眼睛结合。眼睛是心灵的窗户，这样的笑才会让人觉得如沐春风 微笑与41、语言结合。微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语 微笑与身体结合。微笑结合正确的身体语言，才会相得益彰，给客户最佳印象 说话时要有变化 随着所说的内容、声调及声音的高低方面做适度的改变6-1-2 了解客户需求 客户的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 了解客户需求的方法提问 封闭式问题 只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题 一般在和客户沟通时跑题了，可以用封闭式问题使客户的话题回到正题上来 开放式问题 客户能够尽情表达自己需求的问题 提问范围 客户的目标或挑战 客户的特殊需求 客户希望的结果 客户以往的经历 客户个人信息6-1-3 与客42、户沟通注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界 置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力 置业顾问，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来 置业顾问，每一天机会都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐 这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感 知己知彼，配合客户说话的节奏 客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户说话节奏才是上乘之策 多观察和勤累积经验，事前了解客户 多称呼客户的姓名 每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人43、心目中的重要性 交谈中，常说照先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户 语言简练表达清晰 交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉 多些微笑，从客户的角度考虑问题 多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦 产生共鸣感 当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题 交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大 别打断客户的说话 听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生 称赞 适宜的称赞，会令对方难以忘怀 勿滥用专业化术语 交谈中，多用具体形象的语句进行说明 深入浅出的比较 学会使用成语44、 让人可以感觉到你的素质与内涵，增加客户与你交谈的欲望6-2 与客户接触的六个阶段6-2-1 初步接触 初次接触的目的 获得客户的满意 一般来讲客户表示满意的情感及功能有高兴 再现接受 融合惊讶 调整害怕 防护期望 探索 举例（惊讶调整） 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式；麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派；所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适45、应状态 激发客户的兴趣 两个实验 实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了 实验二：这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液，很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液，狗已由铃声“联想”到食物 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了 赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异46、议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来 有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的计划方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度 接触客户的要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户 站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近 与客户谈话时，保持目光接触，精神集中 慢慢退后，让客户随便参观 最佳接近时机47、 当客户长时间凝视模型或展板时 当客户突然停下脚步时 当客户目光在搜寻时 当客户与置业顾问目光相碰时 当客户寻求置业顾问帮助时 接近客户的方法 打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎 早上好/你好！请随便看 你好，有什么可以帮忙？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看 备注 切忌对客户视而不理 切勿态度冷漠 切勿机械式回答 避免过分热情，硬性推销6-2-2 揣摩客户需要 要求 用明朗的语调交谈 注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣 询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题 精神集中，专心倾听客户意见 对客户的谈话作出积极的回答 提问 您对本楼盘感觉如何？ 您是要换房还是？48、 您喜欢哪种户型？ 您要多大面积？ 备注 切忌以貌取人 不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法6-2-3 异议处理 异议的常见种类 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 处理异议的方法 减少发生异议的机会 对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性 制定销售计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容 处理异议5个步骤 停顿 重述异议 确认异议 处理异议 确认满意 有效处理异议举例 质问法 客户：这个太贵了！ 置业顾问：您认为贵多少？ “是但是”法 对客户的意见先表示认同，用“是但是”的说法向客户解释 引例法 对客户的异议，引用实例予以说服 充耳不闻法 资料转换法 回音式 就如同回49、音一样，将对方说过的话完全重复一次 要求 情绪轻松，不可紧张 -我很高兴您提出意见 -您的意见十分合理 -您的观察很敏锐 态度真诚，注意聆听 重述问题，对客户意见表示理解，选择若干问题予以热诚的赞同 审慎回答，保持亲善 沉着、坦白、直爽 措词恰当，语调缓和 尊重客户，圆滑应对 不可轻视或忽略客户的异议 不可赤裸地直接反驳客户 不可直指或隐指其愚昧无知 准备撤退，保留后路 客户的异议并非能轻易解决 无论分歧多大，都应光荣撤退 备注 不得与客户发生争执 切忌不能让客户难堪 切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪 切忌表示不耐烦 切忌强迫客户接受你的观点6-2-4 成交 成交时机 客户不再提问、进行思考50、时 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，下了决心 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向 话题集中在某单位时 客户不断点头对置业顾问的话表示同意时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商议时 成交技巧 不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处 帮助客户作出明智的选择 强调优点 地理位置好 建筑物外观风格独特 产品规划合理51、（朝向、格局方正、得房率高） 房型规划好、私密性好、景观佳 小区环境有特色 周边设施齐全、生活便利（学校、医院） 付款方式轻松 开放商财务、工程质量等 成交策略举例 迎合法 这一方法的前提是置业顾问可以肯定地知道客户的想法 选择法 先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 协商法 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法 角色互换法 利用形势法 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失 备注 切忌强迫客户购买 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 必须大胆提出成交要求 注意成交信号，进行交易，干脆快捷，切勿52、拖延6-2-5 售后服务 耐心听取客户意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象 要求 保持微笑，态度认真 身体稍稍倾前，表示兴趣与关注 细心聆听客户问题 表示乐意提供帮助 提供解决的方法 备注 必须熟悉业务知识 切忌对客户不理不睬 切忌表现漫不经心的态度6-2-6 结束 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交 要求 保持微笑，保持目光接触 对于未能即时解决的问题，确定答复时间 提醒客户是否有遗留的物品 让客户先起身提出走的要求，才跟着起身 送客户至门口 说道别语 备注 切忌匆忙53、送客 切忌冷落客户 做好最后一步，以期带来更多生意6-3 推销技巧的运用 信心的建立 强记楼盘资料，增强客户对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强 置业顾问要对每一个到来的客户假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增 配合专业形象 正确的心态 置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单，遇上拒接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态 正确对待被人拒绝 寻找客户的方法 宣传广告语 广而告之，然后坐等上门，展开销售 展销会 集中54、展示模型、样板房、介绍情况、联络双方感情，抓住重点，根据需求意想，有针对性地追踪、推销 组织关系网络 善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户 权威介绍法 充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户 交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍客户 重点访问法 对手头上的客户，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势 滚雪球法 利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的客户，层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大 促55、销成交 钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动 感情联络法 通过投客户所好，帮助客户事先所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系 动之以利法 通过提问、答疑等方式，向客户提示购买给他们带来的好处 以攻为守法 当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他前面提出由针对性的意见 从众关联法 利用人们从众的心理。制造人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感 引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可以找客户感兴趣的话题展开广泛交流，并作出适当的引导和暗示 动之以诚法 抱着真心实意、没有办不成的心态，让客户感受到你的真诚服务 助客权衡法 积极介入56、，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让客户充分权衡利弊 失利心理法 利用客户既害怕物非所值，又担心会错过的心理，来提醒客户 期限抑制法 置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择 欲擒故纵法 先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态，使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交 激将促销法 当客户已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板57、成交第七部分章:客户类型及应对技巧前言 对置业顾问来说，客户是全世界最重要的东西 客户是楼盘营销推广中最重要的人物 客户是置业顾问的衣食父母，一切业绩与收入的来源，客户才是你真正是老板 客户是营销推广的一个组成部分，不是局外人 客户是置业顾问应当给予最高礼遇的人 客户至上，客户永远是对的7-1 客户类型7-1-1 到访客户分类 业务踩盘型这类客户无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为 对于这类客户，置业顾问应持开放的心态。如果对方不主动要求，置业顾问就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼58、旁观 巡视楼盘者 这类客户近期无明确的购买目标和计划，但已经产生买物业的想法，到访现场只是以考察为目的，或是为以后购房搜集资料、积累经验 对这类客户，置业顾问应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当的情况下可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着客户，使他产生紧张心理或戒备心理 胸有成竹型 这类客户往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观本楼盘，或经过亲朋好友的介绍幕名而来，或是被报纸、电视广告的宣传所吸引，因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为 置业顾问在此期间59、应迅速抓住客户的购买意图和动机，不应有太多的游说和建议之词，以免客户产生反感，导致销售中断7-1-2 综合因素客户分类 不同的消费者，由于年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。因此，置业顾问为了向客户提供优质高效的服务，出了必须掌握客户在购买商品的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的客户在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合客户的需求心理 60、智稳健型 特征： 深思熟虑，冷静稳健，不容易被置业顾问言辞说服，对于疑点必详细询问 对策 加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据 感情冲动者 特征 天性激动，易受外界怂恿、刺激，很快就能作决定 对策 尽量以温和、热情的态度以及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪 置业顾问开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人 沉默寡言型 特征 出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃 对策 除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解客户真正需要的目的 优柔寡断型 特征 犹豫不决，患得患失 对策 应态度61、坚决而自信、边谈边察言观色，随时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易 喋喋不休型 特征 过份小心，大小事皆顾虑，甚至跑题甚远 对策 取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多 盛气凌人型 特征 趾高气昂，夸夸其谈，自以为是 对策 稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方 求神问卜型 特征 决定权操于“神意”或风水先生 对策 以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值 畏首畏尾型 特征 缺乏购买经验，不易作出决定 对策 提62、出具有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖 神经过敏型 特征 容易往坏处想，任何事都会刺激他 对策 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服 斤斤计较型 特征 心思细，“大小通吃”，分毫必争 对策 利用气氛，避开其斤斤计较的想法，强调产品优惠，促其快速决定 借故拖延型 特征 个性迟疑、借故拖延，推三阻四 对策 寻找原因，设法解决7-2 客户购买动机 什么是购买动机 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球/为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘的外立面上贴金因为这63、些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响客户选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于客户的要求和需要 在实践中，研究客户购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，客户的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要。有人是为了显示富有和成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一同成长，有人愿意让孩子64、远走高飞，自立成材，送往国外就读。所以置业顾问应尽可能地挖掘客户的购买动机归根结底是出于什么需要 作为一名优秀的置业顾问，必须了解不同客户的购买动机，也就是说，要知道客户是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，置业顾问才能帮助客户作出明智的选择。例如，一个客户想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘质素、文化氛围、生活方式等，如果置业顾问总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个客户肯定会觉得价格抵赖内一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买 一般购买动机 本能性动机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、65、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得比较复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为 心理性动机 人的行为不仅受胜利本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动，通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素 心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机 理智是指人们66、的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；好奇心或创造欲；责任感等等。 在业界，已经有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时代”已渐渐远去。越来越多购买力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归纳与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买衣服要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向 置业顾问若想把客户67、购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法 社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机 上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之 具体购买动机 求实 以追求实用价值为主要目的，注重“实惠”和“实用”原则，强调效用和质量，实际、经久耐用、便利，而不过分关心产品的造型、品牌和包装（对于首次购房的工薪层，购买安居房、经济适用房68、和位置较差、价格较低、面积较小的商品房） 求新求异 追求时尚和新颖，注重“时髦”和“新奇” 年轻一族、新新人类 求美 追求产品的欣赏价值和艺术价值，注重外观因素，讲求产品的风格和个性化特征 自由职业者 求廉求利 追求价格低廉的产品，注重“价廉”和“物美”原则，注重产品价格的变动 求名求优 追求品牌、档次、生活内涵、环境配套等，借以显示或提高身份、地位，注重产品与其生活水平、社会地位和个性特征的关联性 求速 注重购买过程的时间和效率，讲求产品应有的特性（环境、位置、质量、配套等） 工作忙碌的成功人士 从众 在相关群体和社会风气的影响下产生的，有一定的盲目和不成熟性 习俗 追求信仰、遵守规范、继承69、传统，收文化制约较大，用文化习俗的美丑标准衡量产品 减少风险 为减少消费过程中的各种风险，想方设法避免经济损失、时间损失和声誉损失，通常购买现楼。如果是期房，则综合考虑开发企业实力、过往业绩、今后发展等方面因素第八部分：营销中心管理条例1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤签到表上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。2、销售主管负责考勤记录表的填写。销售主管积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查，如发现有销售主管所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对销售主管和当事人作出严肃处理。3、销售经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假70、或补休必须提前一（两）天向销售经理请假并填写请假单，销售经理必须提前一天告知销售主管且安排好售楼现场工作。否则，公司有权记当事人旷工并对销售经理作出处理。4、销售经理请假或补休必须提前一天向项目经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。5、售楼员不得于售楼中心吃零食，不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，接打私人电话不能超过5分钟，不得做其他与售楼无关的任何事情。6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。8、售楼员在售楼现场，不71、论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。9、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台及私人电话，如出现此类现象，将对当事人给予严肃处理。 10、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项。11、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。12、公司有任何活动售楼员必须全部到岗。13、允许售楼员休息时自愿上班。14、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私。第九部分：客户接待管理条例1、售楼员按事先规定顺序接待客户，72、若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（补接）。2、销售经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。6、售楼员不得在客户面前争抢客户。7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待73、。9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户,一旦发生，公司视情节轻重作出处理，情节严重者公司直接开除。12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以轮流到的售楼员作为客户接待登记人。13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为，情节严重者公司直接开除。第十部分：岗位职责一、岗位名称：项目经理（销售部经理）销售部日常整体管理者，直接对营销总监或营销中心负责。岗位74、职责：1、 负责销售部的整体运作工作，实施公司有关销售方面的决议；2、 负责处理部门内部及销售中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报，灵活及时降低影响；3、 负责及时处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，发现问题及时解决不可拖延；4、 负责销售文件的签收和合同的审核（如合同有补充条款，须提交上级领导进行审核）；5、 负责根据实际工作情况向区域营销总监或营销中心建议奖励、晋升、留用、处罚及解聘部门人员；6、 负责根据实际情况制作本项目销售百问、项目介绍统一说辞等相关资料；7、 负责每周或定期向营销总监或营销中心提交销售统计与市场分析报表；8、 负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷，化解纠纷平75、息矛盾；9、 负责组织销售人员进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能，长期坚持有所提高；10、 负责部门各项业务（销售过程、签署合同、按揭放款、督促催款、）的完成；11、 负责制定销售部工作计划和销售目标，高质量完成目标；12、 对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作，耐心细致，对下属公正、公平、公开。13、 完成上级领导交办的其它工作。二、岗位名称：销售主管配合经理对销售现场进行日常管理，带领销售团队完成销售目标，并如实公正的向上级反映现场工作人员的工作情况和业务能力。提出服务体系和完善客户要求，做好售中、售后的一切服务工作，并协调项目物管、按揭银行等对外机构的关系。1、 负责76、监督、协调销售人员的关系，并指导销售人员的销售；2、 负责配合销售经理做好保留房源的登记和电脑录入工作；3、 根据楼盘具体情况，定期向上级汇报销售情况及存在问题并提出合理建议；4、 负责现场考勤，统计销售日报表和电话接听表；5、 负责售楼资料、礼品和表格的发放和统计；6、 参与销售业务及周、月的统计分析和现场销售客户记录的收集与汇总，定期将客户统计资料（到场人数、来电人数、成交记录）交销售经理；7、 负责及监督售楼人员的每日排班及轮值工作；8、 负责建立完善的客户服务体系和流程；9、 负责建立购房客户、潜在客户的个人资料信息库；10、 负责每周、月、季度，销售单位和回款金额的计算及个人业绩的统77、计；11、 每月或定期向销售经理提交个人工作总结及工作计划；12、 完成上级领导交办的其它工作。三、岗位名称：置业顾问销售代表是销售的前沿窗口、是公司的形象代表，直接面向客户并服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表及服务意识，提高服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。1、 售楼员应树立正确的工作态度，一公司利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好本职工作。2、 对待客户应热情主动，礼貌，亲切、周到，维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。3、 熟悉地产市场及周边楼盘情况，完全掌握自己楼盘的情况，能流利解答客户所提出的问题，不误导客户，实事求是。4、 认真完成、如实填写客户登记表（如电话78、来访人数、成交情况、认识途径等）。5、 通过接待客户，了解客户需求，反馈市场和售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议。6、 正确填写销售文件，带领客户缴纳定金，负责提醒客户缴纳各期楼款，按时签订房地产购销合同及按揭合同。7、 爱护售楼处财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电，不使用销售部电话。8、 自觉维护公司销售机密。9、 定期向销售主管提交个人工作总结。10、 执行销售经理或销售主管安排的其它工作。第十一部分：考勤制度1、 员工请假必须提前一天写请假条说明原因，交相关领导签字批准后方可离开，严禁“先斩后奏”，请假一天内由销售经理批准，请假两天内由项目总监批准，超过两天需按公司规定上报79、更高领导批准。2、 工作时间中途无故离开的，未告知相关领导者，以旷工论处。3、 每月轮休时间由上级领导统一安排，周六、周日不安排轮休，如果员工有特殊要求，可在排班之前提出，在不影响正常工作的情况下尽量满足员工的需求，如遇公司活动时，所有人员的休息取消，事后给予补休。4、 病假需出示相关的医院证明。5、 请假需本人填写请假条说明请假事由及请假起止时间，不得电话请假或他人代假。6、 对违反考勤制度、捏造事由请假影响正常工作者严惩。7、 请假未写请假条，没有领导签字批准，视为旷工。8、 工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如有特殊情况，报相关领导批准后方可离开9、 销售人员按照排班表80、实行轮班和轮休，如要调休需事先报上级领导批准，不得私下调休。售楼员如确有需要调休，必须提前一天向项目经理提出申请，在保证不影响正常工作的情况下进行调休。10、 若遇到开会或其它特殊情况拖延了下班时间，销售人员不得有任何异议。11、 中午用餐时间为11:4012:40，销售员分两批去用餐，（第一批11:4012:10，第二批12:1012:40）。第十二部分：销售报表制度周表报填写内容：本周销售情况、及问题回馈。填表时间：每周一11：00前。由报表填制人给销售经理存档。月报表填写内容：本月销售情况、问题回馈、。填表时间：每月一号14：30前。早报程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份公司经理81、存档备案。客户登记表填写内容：每日来访、来电的客户情况。填表时间：每天下班前必须填写完毕。申报程序：由业务员填写。合同签定一览表填写内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、付款方式等情况。填表时间：每月一下午5：00前。申报程序：由销售部经理填制，一份自留存档，一份公司经理存档备案。第十三部分：客户接待顺序及业绩划分原则一、客户接待顺序1、2、3、4、5、6、（1）置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。（2）接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如置业82、顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙）负责接待，（乙）接待的时间过长，排轮已到（丙），则（丙）排轮后（乙）自动补上。接待客户的先后顺序以排轮顺序为准！如当天下班轮到4，则第二天上班时从5开始。依此类推。二、客户及业绩划分1、客户区分原则 对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户； 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日报表体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理； 置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户是否第一83、次来访，并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期内）； 来电咨询的客户，统一登记，由上级领导统一分配，不能私自记录在自己的登记本上，客户到现场时按分配的情况处理； 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理； 客户的建档有效期为15天，若该客户15天都没有跟进记录，再次到访则作新客户处理。客户的归属问题以客户跟进记录本为准。 即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。 已成交客户再介绍其朋友及亲人过来，若指明要找原接待他的置业顾问，尽管排论84、未到该置业顾问，该置业顾问都可以接待。若该客户未指明要谁接待，置业顾问已认出是自己曾接待的客户，则可主动接待。2、业绩界定标准 置业顾问（甲）在接待过程中，知道置业顾问（乙）曾接待过客户，而（乙）又在现场，则该客户的由（甲）接待，成交后业绩原则归（乙），若未成交，（乙）回来后，（甲）应把接待情况跟（乙）沟通一下，客户交回(乙)继续跟进。 客户说出（乙）曾接待过，但（乙）不在现场，则由置业顾问（丙）协助接待，若当场成交，业绩属（乙），若不能当场成交客户仍交还（乙）。形成互帮互助的工作氛围。 客户说出（乙）曾接待过，但不愿意找(乙)，对（乙）提出投拆，则（甲）将此情况告知销售经理及（乙)，待销售经85、理落实后，此客户成交与（乙）无关。 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由排论的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）。 如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用折扣促成交易，则业绩提成全部属甲。 同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。 销售员(甲)已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售人员的亲戚朋友，成交后业绩属于(甲)销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属（乙）销售员。 若对客户归属情况有争议的86、，报上级领导协调，如不服从协调结果的，则该业绩作公佣。第十四部分：营销中心管理措施一、行为规范1、女员工必须淡装上岗，不能披头散发，不能在售楼部化妆、补妆、出现一次罚款5元。2、客离5分钟内必须立即清理谈判桌，由当日榜样人员监督，第一次当事人罚5元，监督人罚10元，第二次当事人罚10元，监督人罚20元，逐次成倍处罚。3、客户到访时，轮值人员未主动迎接客户、礼貌问好，对顾客户不理不睬，显得漫不经心的态度，第一次罚10元，第二次罚20元，逐次成倍处罚，一个星期出现三次者停止接待客户。4、未按规范使用礼貌用语接听电话者，第一次罚10元，第二次罚20元，逐次成倍处罚，一个星期出现三次者停止接待客户。587、在售楼部吃零食、睡觉、抽烟等做与工作无关的事，第一次10元，第二次罚20元，逐次成倍处罚。6、在客户面前争抢客户、辱骂同事、散播谣言、服务态度恶劣，与客户争吵、打架者；一旦出现，罚款50300元，严重者开除7、泄露公司机密及客户信息，罚款50300元，严重者开除。8、不得随意向客户承诺和收取客户的定房号费、订金、房款、与客户私自交易及其它款项，为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费，罚款50300元，严重者开除，9、所有与资金有关的行为必须经过公司财务部。否则视为违规操作，将给予严重处罚。10、若排轮到销售员甲，销售员甲因个人原因岐视客户或不接待，造成客户不满，第一次停止接客三天88、，第二停目接客七天，第三次直接开除。11、无论任何原因，在售楼部与客户发生争吵者，罚款50300元，情节严重者开除12、因个人工作失误造成公司损失者，由个人负责赔偿，并给予严重警告。13、认购书如若价格签错者，每次罚款50元，如造成损失，签字者自行承担。14、伪造客户登记者（在公众登记本）；罚款50300元，情节严重者开除。15、未自行核对销控，将房号卖重，如造成损失，自行承担。16、不请示直接部门经理将房号售出者每次罚款；50300元。自行承担所有责任。17、被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者，罚款50300元，情节严重者开除。18、涂改公司重要文件者，罚款50300元，情节严重者开除。189、9、未经公司许可，私自代已购客户转让房者；罚款50300元，情节严重者开除。20、售楼部定期考核，考核未通过者，将停止接待客户，直至考核通过方以接待客户；考核通过且比较优秀者，将给予嘉奖。二、考勤管理措施3-1 迟到一次扣10元，女员工做10个伸蹲，男员工做10个俯卧撑；第二次扣20元，女员工做20个伸蹲，男员工做20个俯卧撑；第三次40元，女员工做40个伸蹲，男员工做40个俯卧撑，依此类推；管理人员迟到所扣款项及受到的惩罚均是销售人员基数的两倍；迟到扣款必须以现金的方式当日交纳，惩罚必须立即执行。3-2 旷工一天扣三天工资，第二次每天扣六天工资，一个月内旷工三次者开除，一次无故旷工两天者开除90、，开除的员工，所有工资及提成均为零。3-3 事假当日无工资。3-4 病假需出示相关的医院证明。3-5 一个月内无任何考勤异常者给予100元奖励。第十五部分：销售部薪资待遇一、 销售人员级别1-1、 见习置业顾问1-2、 初级置业顾问1-3、 置业顾问1-4、 中级置业顾问1-5、 高级职业顾问二、 销售人员底薪制度1、见习置业顾问工不设定底薪，每天￥20生活补助2、初级置业顾问底薪￥1000.00/月（不设补助）3、置业顾问底薪￥1200.00/月，交通和通讯补助￥50.00/月4、中级置业顾问底薪￥1500.00/月，交通和通讯补助￥100.00/月5、高级置业顾问底薪￥1800.00/月，91、交通和通讯补助￥200.00/月三、销售内容分为：别墅、商铺、洋房、车位。由于所销售物业不同，提成点数个不同。1、别墅提成为：1.2-2.22、商铺提成为：1.1-2.23、洋房提成为：1.0-2.24、车位提成为：0.8四、销售人员绩效奖励制度绩效奖励制度的设立是为了更好的促进置业顾问成交业绩，同时也为了促进销售任务的完成。1、别墅奖励和提成提点计算方案：奖励：销售人员（不分等级）当月超额完成任务1套，奖励800元；销售人员（不分等级）当月超额完成任务2套，奖励1600元；销售人员（不分等级）当月超额完成任务3套，奖励2400元；依此类推！别墅提成提点计算方案：当月完成1套提成1.2，完成292、-5套提成1.5，完成6-10套提成1.8，完成11套提成2.2。2、商铺奖励和提成提点计算方案：奖励：销售人员（不分等级）当月超额完成任务1套，奖励400元；销售人员（不分等级）当月超额完成任务2套，奖励800元；销售人员（不分等级）当月超额完成任务3套，奖励1200元；依此类推！商铺提成提点计算方案：当月完成1套提成1.1，完成2-5套提成1.4，完成6-10套提成1.6，完成11-20套提成1.8，完成21以上套提成2.2。3、洋房奖励和提成提点计算方案：奖励：销售人员（不分等级）当月超额完成任务1套，奖励200元；销售人员（不分等级）当月超额完成任务2套，奖励400元；销售人员（不分等93、级）当月超额完成任务3套，奖励600元；依此类推！洋房提成提点计算方案：当月完成1套提成0.9，完成2-5套提成1.2，完成6-10套提成1.5，完成11-20套提成1.8，完成21-30套提成2，完成31以上套提成2.2。车位不在奖励范围内！注明：每次开盘当日成交量另为计算，开盘当日成量交按上述提成提点计算方案实施，不得与每月销售任务叠加或重复，开盘当日的销售任务根据情况给予制定。每月按签署商品房买卖合同总量计算，如果在售期间连续2个月无业绩成交将按自动离职处理。第十六部分：置业顾问工资绩效考核办法（见考核表）一、 置业顾问工资组成岗位名称基本工资考核工资岗位补贴合计初级置业顾问70030094、无1000置业顾问800400501250中级置业顾问9505501001600高级置业顾问11007002002000二、 工资绩效考核细则2-1、考勤状况只与基本工资有关，与考核工资无关，如请事假一天，扣除基本工资/30+岗位补贴/30。2-2、满分是100分，考核工资与分数的比值就是分值（即扣一分多少钱，如置业顾问每一分是4元），职位越高，待遇超好，每一分的价值也就越高，高级置业顾问每一分是7元。2-3、考核的基准分是80分，连续两个月考勤全勤者且考核分都在90以上者，可晋升一级，考核分低于75分者，停止接待客户。2-4、每月底由部门主管考评过后，再由更高一级的领导复核。2-5、连续两个95、月考核分低于75分者，降一级留用。置业顾问月绩效考核表（销售中）员工姓名： 项目：评估日期： 考核项目满分分数评分细则分数主管评分经理评分1.业绩考核30分（本月实际完成销售额/ 本月目标销售额）3040分2.纪律规范10分遵守项目考勤纪律（早退一次/迟到两次，为0分）2分维护现场环境整洁与秩序（不参加现场清洁/捣乱现场秩序为0分）2分主动跟踪客户并有完整的记录（没完整记录2条以上为0分）2分服从上级的工作调配及安排、及时完成任务（不服从一次/没及时完成任务为0分）2分专心本职工作，无违反公司规章制度（违反一次为0分）2分3.销售技巧10分守价、让价技巧，无需主管促成，即能成交6分客户成交率高96、于上个月4分4.团队协作20分积极协助同事接待客户、并促成成交4分积极协助同事处理售后方面工作4分客户业绩发生交叉时，表现大方、谦让、服从上级分配4分一切以团队利益为重、与同事保持友好的人际关系4分良好的自我约束力，全身投入工作4分5.培训学习10积极参加项目晨、夕会2分积极参加各种组织培训2分主动钻研客户分析客户心理、积极寻找客户2分主动学习专业知识提高技能2分提出合理建议、改善工作效率2分6.服务质量10熟练掌握业务技巧并用于销售中，受到客户的好评，能有效地促进老客户带动新客户成交。5分基本熟练业务技巧并用于销售中，投诉一次5分基本掌握业务技巧并用于销售中，投诉二次0分7、市 场10分市调97、主动参与市调（竞争对手法规消费心理）6分被动参与市场调查（主管安排）2分能总结市场心得2分总 分：员工本月主要工作综述：1、 本月接待客户_ _组，协助其他置业顾问接待客户_ _组，接待成交率：_ _2、 本月目标_ 套，_ _M2_ _元；完成_ _套_ _元；（其中住宅_ _套_元、店面_套_元、写字楼_套_元、车位_套_元、储藏间_套 元 3、 本月参加：_ _晨会、_ _夕会、_培训、_学习教材 售后资料完成情况_4、 项目促销活动： 5、 市场调研心得：6、工作小结： 7、员工下月主要工作安排：（备注：下个月的个人目标？）员工签名：8、直接主管对被评员工的本月工作表现评估，下月工作安98、排的补充及绩效改善建议：直接主管签名： 置业顾问月绩效考核表(非销售期)员工姓名： 项目：评估日期：考核项目满分分数评分细则分数员工自评主管评分1.纪律规范20分遵守项目考勤纪律（早退一次/迟到两次，为0分）4分维护现场环境整洁与秩序（不参加现场清洁/捣乱现场秩序为0分）4分主动跟踪客户并有完整的记录（没完整记录2条以上为0分）4分服从上级的工作调配及安排、及时完成任务（不服从一次/没及时完成任务为0分）4分专心本职工作，无违反公司规章制度（违反一次为0分）4分2.客服工作20分主动、礼貌、热情迎接客户4分富有激情、亲和力的为顾客作项目讲解4分热情的为顾客办理相关手续4分项目资料收集、整理、学99、习4分竞争对手资料收集、整理、研究4分3.团队协作20分无需主管督促工作，工作主动富有热情5分积极协助同事处理客户的接待工作5分一切以团队利益为重、与同事保持友好的人际关系5分良好的自我约束力，全身投入工作5分4.培训学习10分积极参加项目晨、夕会2分积极参加各种组织培训2分主动钻研客户分析客户心理、积极寻找客户2分主动学习专业知识提高技能2分提出合理建议、改善工作效率2分6、市 场20分市调主动参与市调（竞争对手法规消费心理）5分被动参与市场调查（主管安排）5分能总结市场心得10分7、销售技巧10分熟练掌握业务技巧并用于销售中5分掌握技巧但不能熟练用于工作中5分业务知识不懂，又不去学0分总 分：员工本月主要工作综述：8、本月接待客户_ _组，协助其他置业顾问接待客户_ _组，接待成交率：_ _9、本月目标_ 套，_ _M2_ _元；完成_ _套_ _元；（其中住宅_ 套_ 元、店面_套_元、写字楼_套_元、车位_套_元、储藏间_套_元）。10、本月签定合同_ _ 份_ _M2_ _元售后资料完成情况_ _ 11、本月参加：_ _晨会、_ _夕会、_ _培训 12、项目学习： 13、市场调研心得： 14、工作小结：15、员工下月主要工作安排：员工签名：16、直接主管对被评员工的本月工作表现评估，下月工作安排的补充及绩效改善建议： 直接主管签名：