1、前 言为加强公司内部管理，提高产品及服务质量，树立良好的企业形象，满足顾客的要求和期望，根据GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求，特制定本手册。本标准由临沂市建筑安装工程有限公司企管部提出并归口管理，由企管部负责解释。 起 草： 质量手册编写小组 审 核： 审 批： 颁 布 令本公司依据GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求，结合本公司实际，编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 此令 2、总经理: 任 命 书为贯彻执行GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求，确保本公司建立的质量管理体系能够持续有效的良性运转，特任命 XX 同志为本公司的管理者代表。管理者代表的职责和权限为： 1确保公司质量管理体系的过程得到建立和保持； 2向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3在整个公司内促进顾客要求意识的形成； 4就质量管理体系的有关事宜与外部联系。 此令 总经理: XX年5月1日公 司 简 介公司创建于2003年，三级施工资质，注册资金2100万元。公司下设企管部、工程部、经营预算部、设备材料部和财务科，组织管理机构健全，拥有高素质的员3、工队伍。目前公司拥有员工65人，其中工程师10人，10人取得了项目经理资格证书。公司自成立以来，一直奉行“追求卓越，服务真诚，信誉至上”的企业宗旨，坚持“质量第一，预防为主，创品牌；信守合同，持续改进，让顾客满意”的质量方针，遵循“以质量求生存，以信誉求发展”的经营理念，严格执行国家关于建筑施工的各种政策法规，承建的XX均被评为优良工程，以一流的工程质量和信誉，得到了建设单位及河东区建设局的一致好评。 质量方针、质量目标 一、质量方针： 质量第一，预防为主，创品牌； 信守合同，持续改进，让顾客满意。 方针释义：质量是企业的生命，是企业生存和发展的保障，因而把质量放在第一位；确保工程质量的有效手4、段是预防，只有在施工前进行周密细致地策划，有针对性的制定和实施切实可行的预防措施，才能保证工程质量满足要求，创品牌；诚信是企业的立足之本，按照合同的约定满足顾客的要求和国家法律法规的要求，在实施过程中进行严格的监控，持续地改进才能确保体系运行的有效性，并尽可能地超越顾客的期望，让顾客放心满意。 二、质量目标： 合同履约率100%；确保无质量安全事故；工程一次交验合格率100%；工程定向优良率100%；单位工程优良率75%以上；顾客满意率96%。 质量管理体系1 范围1.1 总则本质量手册依据GBT 190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系标准要求（以下简称ISO 905、01：2000标准），结合我公司具体情况而编写，用以贯彻实施本公司的质量方针和质量目标，向顾客提供优良的建筑项目和满意的服务，并作为开展质量管理活动的行为准则。同时，通过质量管理体系的实施、持续改进和防止不合格的发生来满足顾客的要求，让顾客满意。本质量手册中的管理过程是闭环管理。通过质量管理体系有效运作，实现下述目的：a）证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的建筑项目和满意的服务；b）通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进体系的过程，以及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增强顾客满意。本质量手册覆盖本公司建筑项目和满意的服务按ISO 9001：2000标准建立的质量管理体系6、涉及的组织、场所、过程或活动。本质量手册适用于内部和外部（包括认证机构等第三方）评价本公司满足法律法规、顾客和组织自身要求的能力。1.2 应用本公司质量管理体系所涉及的产品是指在资质范围内承建的建筑项目，其质量特性执行合同要求顾客提供的图纸及国家有关标准的规定，不涉及设计和开发，故对ISO9001：2000标准中的7.3条款本公司的质量管理体系不做要求，予以删减。2 引用标准下列标准的所包含的条文，通过在本质量手册中的引用而构成为本质量手册的内容。本质量手册发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，本公司将跟踪下列标准的新版，并探讨使用下列标准最新版本的可能性。ISO 9000：2000质7、量管理体系 基础和术语ISO 9001：2000质量管理体系 要求上述标准、法规等均按本质量手册之4.2.3条款的规定进行控制。3 术语和定义本质量手册采用ISO 9000：2000标准的术语和定义。本质量手册描述供应链用的术语如下所示：供方组织（本公司）顾客4 质量管理体系4.1 总要求 公司按ISO 9001：2000质量管理体系 要求标准建立质量管理体系，形成相应的质量管理体系文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司的质量管理体系包括管理活动，资源提供，产品实现，测量、分析和改进四大主过程及众多子过程。如下图：最高管理者过程QMS策划方针、目标建立资源配置管理评审内部沟通体系及过程8、的测量、分析和改进内部审核过程监视和测量数据分析改进支 持 性 过 程机械设备管理监测设备管理人力资源管理文 件管 理记 录管 理顾客投标承包要求顾客满意产 品 实 现 过 程项目投标项目施工准备项目保修期服务项目竣工验收施 工 项 目 管 理物资采购及分包控制质量、进度控制工作环境控制承包合同控制公司质量管理体系过程图4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 本公司根据ISO 9001：2000质量管理体系 要求，并结合本公司管理实际制定质量管理体系文件，作为其运行的依据，起到沟通意图和统一行动的作用。4.2.1.2 质量管理体系文件包括： a）形成文件的质量方针和质量目标； b）质量9、手册是规定本公司质量管理体系的纲领性文件。也是对外增强顾客满意的依据和对内持续改进的准则； c）形成文件的程序是提供如何完成活动的一致信息的文件，包括程序文件和作业文件。本公司所编的程序文件见本手册附录程序文件目录，作业文件见作业文件目录； d）质量计划是描述质量管理体系如何应用于特定产品、项目、合同的文件； e）记录是对完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。4.2.1.3 本公司的质量管理体系文件为了管理的方便，由三个层次组成,即质量手册（含质量方针和质量目标）、程序文件、作业文件和记录。4.2.2 质量手册 在质量手册中规定本公司的质量方针和质量目标，并按质量方针和质量目标对本公司的质10、量管理体系作总体描述。包括： a）本公司质量管理体系的范围，涉及包括删减的细节与合理性； b）为质量管理体系编制的形成文件的程序的引用； c）质量管理体系的过程之间的相互作用的表述。 质量手册的控制按4.2.3文件控制的规定执行，由企管部归口管理。本公司质量手册由公司总经理批准后发布，具有强制性，全公司所有对质量管理有影响的员工均应遵照执行。4.2.3 文件控制4.2.3.1 本公司控制的质量管理体系要求的文件，是指有关质量管理体系的信息及其承载媒体。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘、照片、电子媒体或它们的组合，文件控制的目的是确保文件是充分与适宜的。4.2.3.2 企管部负责本公司质量管理体11、系文件的归口管理与控制；负责行政文件（含上级行政文件）和资料的归口管理与全公司文件归档管理控制；负责法律、法规文件的归口管理与控制。4.2.3.3 工程部负责本公司技术、质量和安全文件的归口管理工作，负责全公司技术、质量和安全文件的识别发放及修订的归口管理。4.2.3.4 各职能部门按各自的职责负责职责范围内文件的控制。4.2.3.5 文件的编制、批准和标识 a）文件编制部门应委派熟悉文件所涉及的工作、有丰富经验的人员编写文件； b）文件发布前，按规定权限经有关负责人评审批准后发布，确保文件充分与适宜； c）质量管理体系要求的文件，按文件控制程序规定予以标识分类，以分清文件的有效或失效版本。412、.2.3.6 外来文件的控制 a）外来文件由各职能部门按各自的职责负责管理范围内文件和资料的管理与控制； b）各职能部门根据外来文件所涉及的事宜，按职能部门所承担的工作职能，识别其适用性； c）按文件控制程序的规定建立文件清单，控制其发放与使用。4.2.3.7 质量管理体系文件的发放和使用 a）由文件编制部门提出分发范围，有关负责人审批，企管部负责发放，确保与质量有关的部门、场所都能得到文件的适用版本； b）本公司质量管理体系文件非经批准不得外借，顾客需要了解本公司质量管理体系时，可提供相关文件的非受控文本； c）文件发放部门编制文件发放清单。4.2.3.8 文件的评审与更改 a）由归口部门随13、时收集对文件更改的意见，对重要的更改要及时评审，一般问题集中在管理评审会以前评审，确定是否需要更新并再次履行审批程序； b）文件更改的形式可采用划改、换页、换版的形式； c）对经多次划改或进行大篇幅修改的文件，归口管理部门应对文件及时进行换版； d）对文件更改加以标识，确保文件的更改和现行修订状态得到识别。4.2.3.9 文件的作废和回收 文件发放部门保证及时从所有发放或使用场所及时收回作废的受控文件。在文件上加盖作废印章，与适用文件分开存放，并有记录，适时销毁。因法律或积累知识为目的所需保留的任何作废文件，分别在文件上作“作废保留”“参考”的标识。4.2.3.10 文件保管 a）文件在适宜的14、条件下保管，要作到防火、防潮、防盗，必要时要防磁； b）文件的归口管理部门负责将保存其内的文件集中送公司企管部存档； c）其它范围的文件，由归口管理部门负责保管； d）文件要保持清晰，并要进行分类归档，易于识别和检索。4.2.3.11 计算机应用软件的控制管理 本公司企管部负责计算机软件的合理配置和维护，并做好日常登记工作。4.2.3.12 支持性文件 文件控制程序4.2.4 记录4.2.4.1 本公司制定和保持记录控制程序是为建筑项目的质量符合规定要求和质量管理体系有效运行提供客观证据，为实现产品可追溯性及采取纠正和预防措施提供证据。4.2.4.2 记录范围 各部门建立本部门记录清单，企管部15、汇编记录清单。记录类型主要是： a）与建筑项目质量有关的记录； b）质量管理体系运行记录； c）记录的形式可以是文字记录、磁盘记录和照片、底片等。由文件编制部门或记录产生部门进行记录编号标识，规定记录的名称、产生部门、保管期限、保管地点等。4.2.4.3 记录表的编制、填写 a）各部门根据需要，提出并编制相应的记录表格，经归口管理部门审核，企管部对记录进行唯一性编号； b）记录的填写，应字迹清楚，数据准确，内容完整无误； c）各种记录形成后，不得涂改。如因正当原因需修改时，可采用划改方式，更改人应在划改处加盖印章或签名，并写明日期。4.2.4.4 记录的标识和检索 a）使用名称和编号作为记录的16、标识； b）记录编号编于记录的左上方，编号按质量管理体系文件编制导则的规定执行； c）记录编目由记录保管部门和档案管理部门编制，标在记录右上方或每册记录封面上。标明编目的是为便于检索。4.2.4.5 记录的存储和保护 a）按记录清单上所列保存期限，在适宜的条件下存贮，以防止变质损坏或丢失；b）按本公司记录控制程序的规定，企管部负责本单位保留的记录的存储、保护和处置。4.2.4.6 记录的处置 a）凡超过保存期限的记录由企管部负责人鉴定确认，填写记录销毁申请单，经规定权限的人审批后，由各部门销毁处理； b）记录销毁时有两人或两人以上在场，见证人在记录销毁记录上签字。4.2.4.7 支持性文件 记17、录控制程序。5 管理职责5.1 管理承诺5.1.1 本公司最高管理者（公司总经理）通过以下活动对本公司建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性，做出承诺并提供证据： a）在本公司内通过宣传、教育、培训等有效形式向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性； b）根据建筑项目的特点、顾客及法律法规的要求，在质量管理原则的基础上制定质量方针； c）在确定的质量方针的基础上，建立质量目标并采取必要的措施予以实现； d）进行管理评审； e）确保提供必要的人力、物力、财力和信息资源。5.1.2 支持文件管理评审控制程序5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 以顾客为关注焦点是本公司质量管理的首要目标，也18、是公司总经理的重要职责之一。为确保顾客要求得以贯彻落实，公司在生产、安装、服务全过程中对顾客的要求予以明确和采取必要的措施贯彻落实并进行相关的测量分析、改进，具体措施见本手册7.2.1、8.2.1条款中有关规定。5.2.2 支持文件 与顾客有关的过程控制程序 顾客满意度测量办法5.3 质量方针5.3.1 依据ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语所阐述的质量管理八项原则，并结合本公司实际制定了质量方针，经公司总经理批准发布并实施。5.3.2 本公司的质量方针是： “ 质量第一，预防为主，创品牌；信守合同，持续改进，让顾客满意。”5.3.3 质量方针体现了本公司的经营宗旨，并在此基础上19、制定了质量目标。5.3.4 公司通过文件、会议、培训等多种形式的活动，使全体职工理解和贯彻质量方针，并作为全体职工质量行为的准则。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 本公司最高管理者在确定质量方针的基础上建立全公司的质量目标。5.4.1.2 本公司的质量目标是：合同履约率100%；确保无质量安全事故；工程一次交验合格率100%；工程定向优良率100%；单位工程优良率75%以上；顾客满意率96%。5.4.1.3 本公司最高管理者通过质量策划确保在公司相关职能部门和层次建立质量目标，使质量目标的实现得到落实。本公司相关的部门依据全公司的质量目标，结合本部门的工作实际，分解展开，其内容一20、般包括： a）实施质量管理体系的要求； b）本部门质量职责的落实； c）顾客要求在本部门工作的落实； d）实施质量改进，提高产品质量和服务水平。5.4.1.4 质量目标的展开分解，每年一次。必要时，根据顾客提出的产品要求和服务要求，进行产品实现的策划，制定各项质量目标，并予以展开实施。5.4.1.5 质量目标的展开和分解形成文件，经批准后各部门进行贯彻落实，并通过内部审核及管理评审等活动进行检查、评审和改进。5.4.2 质量管理体系策划公司领导层按ISO9001：2000标准要求，并结合公司的实际情况，进行了细致的策划，建立了文件化的质量管理体系，并予以实施和保持这些文件，以满足质量目标及质量21、管理体系的总要求。在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，要保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通公司总经理对公司各部门、各类人员的质量职责、权限及相互关系作了明确规定并通过文件、会议等形式予以沟通。各部门在每个过程或活动中的职能，以及某一过程或活动中各个部门之间的配合接口关系，详见5.5.1条款及具体的程序文件。5.5.1 职责和权限 本公司各职能部门在质量管理体系中的相互关系如附录A公司质量管理体系组织机构图所示。公司各职能部门在质量管理体系中所承担的职责详见附录B公司质量管理职能表和本质量手册。5.5.1.1 公司总经理 a）制定公司的质量方针、质量目标，批准、发布公司质量手22、册，并组织实施； b）对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性做出承诺并提供证据； c）以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足； d）对质量管理体系建立和更改进行策划，以满足质量目标及本质量手册4.1之要求； e）确保本公司内的职责、权限及相互关系得到规定和沟通； f）任命管理者代表，并规定其职责和权限； g）确保在本公司内建立适当的沟通方式，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通； h）主持管理评审会议，对公司质量管理体系适用性、充分性、有效性进行评价，依据评审、评价结果实施持续改进。5.5.1.2 管理者代表 a）负责质量管理体系的建立、实施和保持； b）负责质量手册的审核23、和程序文件的批准； c）主持内部质量管理体系审核，向最高管理层汇报质量管理体系运行情况和任何改进的需求； d）代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部联络。 e）在整个公司内促进顾客要求意识的形成。5.5.1.3 副总经理 a）负责贯彻执行公司的质量方针、质量目标； b）负责组织施工和服务提供的控制和确认； c）负责组织施工组织设计的策划和实施； d）负责组织并主持合同评审与顾客的沟通； e）负责组织对不合格品的识别和控制； f）负责监督管理项目部质量管理体系运行。5.5.1.4 企管部 a）负责组织本公司质量体系文件的编制； b）组织内部质量审核活动；验证管理评审、内部质量审核所确定的不符合项24、纠正和预防措施实施的有效性； c）推进本公司标准化工作的开展；对本公司各部门管理、执行、验证人员实施质量体系文件的情况进行监督、评价，确保质量体系正常运行； d）负责管理评审、内部质量审核、体系文件管理活动产生的质量记录的管理； e）严格执行公司的各项管理制度，主动与本公司各部门搞好工作协作,维护好公司的外部形象，负责本公司的办公设施和环境卫生管理工作； f）负责本公司人事劳资方面的日常管理工作； g) 及时制定并严格执行有利于公司持续改进的各种制度及考核办法,不断提高管理水平。5.5.1.5 工程部 a) 认真贯彻执行国家有关工程质量、安全工作的方针、政策，严格遵守国家和上级主管部门颁发的各25、项技术标准、规程和施工规范； b) 在公司总经理的领导下,紧紧围绕本公司质量方针和目标积极开展工作,对公司承建的工程项目实施自工程施工准备,至工程竣工、保修期间的施工技术、质量、安全、进度、等全过程管理职责,全面控制、把握工程的施工质量、进度、安全状况,及时向总经理汇报工程情况； c) 严格执行公司管理制度，主动与本公司各部门搞好工作协作,积极与建设单位、设计、监理等工程参建单位搞好工作配合 ,维护好公司的经济利益和外部形象； d) 做好工程管理的总结工作,及时制定并严格执行有利于改进工程管理的各种制度及考核办法,不断提高工程管理水平； e) 组织落实各工程项目部的工程施工技术、安全、质量等方26、面的技术培训工作； f) 负责公司监视测量装置的控制和管理工作；审核本公司各项目部上报的设备材料需用计划，报分管经理批准。5.5.1.6 经营预算部 a) 认真贯彻执行国家及上级主管部门颁布的有关工程管理的方针、政策，大力宣传并严格遵守合同法、招投标法等工程管理相关法律的有关规定,在公司经理的领导下,围绕本公司的经营方针和目标积极开展市场开发工作； b) 严格遵守公司内部管理制度,积极与外部相关单位搞好工作协作,维护好公司的经济利益和外部形象； c) 关注建筑市场的发展动态,收集省内工程建设信息,认真做好市场调研工作； d) 负责本公司的合同及招投标管理工作； e) 注重对市场开发管理工作及时27、进行总结,及时制定并严格执行有利于市场开发管理的各种制度及考核办法,不断提高本公司的市场开发管理能力。5.5.1.7 设备材料部 a) 认真贯彻执行国家有关工程质量的方针、政策，严格遵守国家和上级主管部门颁发的各项技术标准和规程。在公司经理的领导下，紧紧围绕本公司质量方针和目标积极开展工作，严格执行公司管理制度，维护好公司的利益和外部形象； b) 配合经营预算部搞好工程招投标及合同谈判、评审工作；做好工程预、决算工作； c) 负责采购计划的编制、下达及物资的采购管理工作； d) 负责公司施工机械设备的购置、使用、维护保养及大中修管理工作； e) 严格执行公司内部的各项管理制度，及时制订并严格执28、行有利于改进物资、设备管理的各种制度及考核办法，不断提高管理水平。5.5.1.8 项目部： a) 贯彻执行本公司的质量方针和质量目标； b) 负责库存使用物资情况数据的收集，并报设备材料部； c) 负责本部门与质量管理体系有关的文件的管理及有关服务活动的实施； d) 负责本部门质量目标的制定和实施及本部门记录的填写； e) 负责实施标识分类及状态管理及与顾客代表的接洽； f) 负责组织验收、搬运、贮存和维护顾客财产； g) 负责实施产品的监视和测量控制程序及监视和测量设备的使用和维护； h) 负责不合格品的处置，轻微和一般不合格品的评审； i) 负责编制物资需求计划及对采购物资的验证和对劳务供29、方采购实施并考核； j) 负责本部门质量信息的传递、纠正和预防措施的实施； k) 负责施工过程的全面控制管理及施工机械的现场管理； l) 负责按施工组织设计进行工程的施工控制。5.5.1.9本章提及的质量职能部门的职能见附录B质量职能分配表。未提及的质量职能部门和各类人员的职责权限，在质量手册各章、程序文件中具体描述。5.5.2 内部沟通5.5.2.1 公司内部沟通的方式通常有：各种报表、各种例会、计算机网络（局域网）、内部通报、宣传栏等。5.5.2.2 公司制定了内部沟通管理规定，使相关信息在公司内部及时、准确、全面地得到应有的沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 管理评审是30、本公司为保持质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性评价质量管理体系改进的机会和变更的需要（包括质量方针和质量目标）的重要的质量活动，管理评审间隔12个月至少进行一次。管理评审由总经理主持,企管部负责处理管理评审的日常具体事务。5.6.1.2 当质量管理体系发生重大变化、外部环境发生重大变化、社会需求对本公司的生存发展有重大影响和发生较大质量事故或连续发生顾客投诉，以及总经理认为有必要时，由总经理决定增加管理评审频次。5.6.1.3 企管部在每年年初编制年度评审计划和评审前编制评审实施计划，并及时组织实施。5.6.1.4 参加管理评审人员有总经理、管理者代表、副总经理以及各有关部门负责人。5.31、6.2 评审输入5.6.2.1 评审输入包括与现行质量管理体系运行情况（主要考虑业绩与预期目标之间的差距等）和相关的信息： a）审核结果 质量管理体系内部、外部审核结果的汇总分析； b）顾客反馈 顾客对本公司提供的建筑项目的反馈信息； c）对不合格的纠正和预防措施的制订和实施状况； d）对上一次管理评审的跟踪措施情况； e）经策划的可能影响质量管理体系、组织结构、产品、资源及法规、标准、要求等变更事项； f）上述各方面的改进建议等。5.6.3 评审输出5.6.3.1 评审的输出包括以下有关方面的任何决定和措施： a）为保证本公司质量管理体系及其过程有效性的改进事项； b）按顾客要求有关建筑项目32、的改进事项； c）资源需求。5.6.3.2 各有关部门对涉及本部门的问题制定纠正措施，企管部对实施情况及有效性组织跟踪和验证。5.6.3.3 企管部负责管理评审记录并保存。5.7 支持性文件管理评审控制程序内部沟通管理规定6 资源管理6.1 资源提供 资源管理是质量管理体系的一个重要过程，为实施和保持并持续改进其有效性，满足顾客要求，增强顾客满意，确定并提供所需的资源。包括人力资源、基础设施和工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。本公司有关职能部门负责策划质量管理体系和产品实现过程所需资源，总经理负责确保质量管理体系和产品实现所需资源的获得。6.2 人力资源6.2.1 总则 对所33、有从事对产品质量有影响的人员通过教育、培训、技能和经历四方面的管理，确保他们能够胜任本岗位工作。主要职责分工如下： a）总经理对人力资源管理全面负责； b）企管部具体负责人力资源的管理；包括组织机构、岗位的设置和职责的制订、修改，编制公司关键岗位工作标准；负责在职人员的安排、考核及使用； c）企管部负责全公司职工的学历教育、岗位教育、继续教育等工作。6.2.2 人力资源管理过程描述领导审批人员配置企管部意见需求分析6.2.3 能力、意识和培训6.2.3.2 确定从事影响质量工作的人员所必要的能力；各部门根据本部门实际情况制订本单位的培训计划，提供培训或采取其他措施使人员能力满足预期要求。 a）34、企管部根据教育培训计划，分解到各部门的月度工作中，并组织落实培训；各部门根据各自培训计划实施培训。对公司不具备培训条件或国家明文规定由国家授权部门培训的项目，由企管部负责组织落实，通过委外培训方式进行； b）实施质量意识教育，使员工意识到所从事的活动和工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的相关性，以及如何为实现公司质量目标做出贡献； c）企管部负责工人、管理和专业技术人员的业绩考核，并提出上岗、转岗、下岗人员的名单，报公司领导批准。6.2.3.3 对特殊岗位的工作人员（如：电焊工、内部审核员、机动车驾驶员等）需经有关部门考试、考核合格取得资格后才能上岗。6.2.3.4 评价教育、培训等措施35、的效果： a）企管部通过面试、笔试、实际操作以及业绩考核等方式验证培训效果； b）对质量管理体系中各级人员的工作质量和活动进行考核，促进质量管理体系中各级人员的工作质量和管理水平提高 c）教育培训计划，职工的学历、教育培训及岗位资格认可记录，业绩记录由企管部按记录控制程序规定予以保持，作为改进培训效果的依据。6.3 基础设施6.3.1基础设施管理必要的基础设施是实现产品符合性的物质保证，公司明确其需求，并及时提供和正确维护。本公司为达到产品符合性的基础设施主要是项目施工所用，包括: a) 施工机械、设备，如塔吊、搅拌机、模板、脚手架等等，在施工准备中提出需求计划，通过调拨或租赁或购买，进场后进36、行安装验收，要符合规定的要求，具体执行机械设备管理规定和公司有关规章制度执行。b) 监视和测量装置（见7.6条款）。c) 施工现场生产、生活用临建、可利用的现有建筑物，应确保满足施工需要；d) 支持性服务：如施工道路、通讯设备、施工用水电、或质量管理所需的其他服务，在施工中确保畅通和使用。6.4 工作环境工作环境是指作业时所处的一组条件。包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。本公司的工作环境主要侧重于工程项目施工的工作环境，项目施工环境管理涉及文明施工、环境保护、劳动保护、安全施工等四个方面。公司将按照国家及地方政府主管部门的法规执行，公司也制定了相关的内部管理文件进行管理。6.5 支持性文37、件人力资源管理程序公司关键岗位工作标准机械设备管理规定建设工程施工现场管理规定（建设部令第15号）建筑安全生产监督管理规定（建设部令第13号）建筑施工安全检查标准（JGJ59-99）7 产品实现7.1 工程项目实现的策划8.开工报告17.产品防护18.质量测控19.不合格控制20.纠正措施21.竣工验收22.保修期管理1.工程投标2.项目部组建、合同交底3.图纸会审、设计交底、施工组织设计4.施工方案7.现场准备5.资源计划6.资源供应9.施工机械管理10.检测装置管理11.物资管 理12.分部分项工程质量控制14.进度管 理15.工作环境管 理16.合同管理、造价管理13.分包工程管理23.38、各部门对项目监控24.监理、业主、监控、质监站监控7.1.1 本公司工程项目实现主要过程如下：施工项目质量管理过程7.1.2本公司产品实现的策划应体现在以下几个方面： a) 项目投标期间，熟悉、掌握项目承包要求，编制投标文件，其中包含施工组织设计，其内容和形式以符合投标要求为准。b) 项目承包后组建项目部（或下达任务给项目部）、合同交底以及向项目部提出项目质量目标要求及内部承包条件等。 c) 项目部确定项目质量目标，编制项目质量计划、施工组织设计（含施工方案、资源供应计划、分包计划），本公司实行项目质量计划和施工组织设计合编的方式，其内容和编制要求具体执行施工组织设计（质量计划）编制指南，其中39、应突出项目特点，抓住对工程质量、进度、安全有重要影响和实施难度大的过程，以及需要确认的过程（见本手册7.5.2条款）。以上活动都按照行业管理法规和合同要求执行。因建筑工程建设周期长、复杂、难度大的特点，本公司将对上述过程分阶段进行产品实现的策划。7.1.3 支持性文件施工组织设计（质量计划）编制指南7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定 公司只有充分了解顾客的要求和期望，才能确定产品质量要求，确保顾客要求得到满足，市场开发部负责确定以下几方面的要求： a) 顾客在招标文件（或合同）中规定的明确要求，一般指对项目质量要求、工期要求、供应材料要求、保修要求及顾客明示的其他要求。 40、b) 顾客虽未规定，但是属于规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。 c) 与建筑工程项目有关的法律、法规、标准、规范等的要求。d) 公司确定的附加要求，如公司提出的某种质量奖项的要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审 公司编制了与顾客有关的过程控制程序，规定了合同评审的要求如下：7.2.2.1 公司对每个投标（含议标）项目都需经过评审或多次评审，由经营预算部负责组织实施评审，并保存记录。7.2.2.2 针对不同类型、规模的项目采用不同方式进行评审，评审内容、评审后引起的措施及结果加以记录。7.2.2.3 评审后以确保： a) 项目要求得到规定；b) 合同或招标文件中与以前表述不一致或不明确41、之处，已予以解决；c) 本公司有能力满足规定的要求。7.2.2.4 合同正式签订后，不论哪方提出合同修改的要求，经双方协商同意后进行修改。7.2.2.5 合同的变更按本程序重新进行评审，由市场开发部进行记录，存入合同档案。7.2.2.6 合同修改后，应及时将合同修改内容送工程部、项目部等有关部门。7.2.3 顾客沟通本公司与顾客的沟通主要体现在项目招投标、施工期间以及工程保修期等三个阶段中与建设单位、监理人员或其他相关方的相互沟通，充分和准确地了解顾客要求，进行沟通，这充分体现了以顾客为关注焦点的质量管理目标的要求。7.2.3.1 招投标期间由经营预算部按照建设单位及法规的规定参加招投标的各种42、常规活动，并符合7.2.1及7.2.2条款的要求。7.2.3.2 施工期间沟通较多，沟通方式方法也是多种多样的，如：各种工作例会；建设单位和监理单位的各种签认或核准、函件来往等。7.2.3.3 工程保修期与建设单位的沟通内容包括：合同或法规规定的服务项目如何实施的沟通活动、工程质量保修服务中的沟通活动以及主动回访建设单位等活动。详见7.5.1条款。7.2.3.4 在以上三个阶段要重视与顾客沟通之外，还应符合下列要求：a) 及时、准确掌握建设单位、监理单位的意见或建议、投诉和抱怨；b) 及时传递给责任处理部门；c) 采取有效措施，予以改进，并将处理结果通报给建设单位或监理单位，让顾客满意。7.243、.4支持性文件:与顾客有关的过程控制程序、施工过程控制程序、回访维修控制程序7.3 设计和开发 本条款予以删减，见本手册1.2中的说明。7.4 采购 7.4.1 采购过程 根据建筑施工企业的特点，采购对象分为物资采购和分包项目两类，为了确保采购的物资和分包符合规定的要求，本公司编制了物资采购控制程序和分包供方管理办法。7.4.1.1 物资采购供方的评价和选择 a) 考虑到不同采购产品对公司的施工质量影响程度不同，将采购物资分为重要和一般、辅助三类来控制，物资的具体分类见常用物资分类表。 b) 对于重要物资、大批量物资、新型材料，由材料设备部依据评价供方的原则对可供选用的供方进行逐个评价，并确定44、合格供方名单。 c) 对于一般物资、小批量物资、辅助物资，由项目部参照评价供方的原则直接评选供方。 d) 对现有供方应在供货之后或定期地重新评价其按要求提供产品的履约状态及持续保证能力。如出现问题时，应于供方有效沟通、加强产品验证、此后限制或停止供方供货资格等。 e) 对于新的供方应根据评价原则进行评价和选择。 f) 对于合格供方应每年进行一次复评，建立新的合格供方名单。 g) 评价结果及跟踪措施实施情况必须予以记录。 h) 外地项目部或分公司的供方评价可参照上述条款就地自行评价后选择供方，公司对其进行监督。7.4.1.2 分包供方的评价和选择 a) 对各种分包服务选用的控制应针对其规模、对它45、控制的复杂程度等区别对待。本公司分包服务一般包含：工程分包、劳务分包、施工机械设备租赁（含安装、操作服务）、委托试验或其他分包服务等。 b) 对于上述几种重要的分包服务，由各职能主管部门依据评价供方的原则对可供选用的供方进行逐个评价，并确定合格供方名单。在实施分包时所选的重要分包单位还需经建设单位、监理单位认可，并按照法律、法规及承包合同办理。 c) 对于一般分包服务，由项目部参照评价供方的原则直接评选供方。 d) 对现有分包供方，应在其提供服务之后，或定期地重新评价其按要求提供服务的履约状态及持续保证能力。如出现问题时，应与供方有效沟通、加强监督检查、此后限制或停止供方分包服务资格等。 e)46、 对于新的分包供方应根据评价原则进行评价和选择。 f) 对于合格分包供方应每年进行一次复评，建立新的合格供方名单。 g) 评价结果及跟踪措施实施情况必须予以记录。 h) 外地项目部或分公司的供方评价可参照上述条款就地自行评价后选择供方，公司对其进行监督。7.4.2 采购信息7.4.2.1 公司的采购信息表现在：a) 项目部及采购部门的物资采购计划；b) 物资采购合同条款；c) 项目部的分包计划；d) 分包合同条款内容；其中应明确采购或分包的要求。7.4.2.2 采购文件发出之前，应经过有关主管部门或负责人有效的审核或批准，以确保信息是充分和适宜的。7.4.3 采购产品和服务的验证 公司对物资和47、分包服务两种采购对象做了有针对性检验或其他必要的活动的规定，以确保采购的物资和分包服务满足规定的要求。7.4.3.1采购物资的验证 a) 物资进场后,由项目部材料员依据采购信息的要求对物资进行初验并作好记录； b) 必要时按照国家或主管部门有关检验或试验规定进行,委托具有法定资格的检验试验单位进行材料性能试验； c) 检验不合格物资由项目部材料员进行标识、记录，并通知材料设备部，由原采购者按不合格品控制程序有关规定执行； d) 必要时或合同规定时,委派具有检验资格的人员到供方处进行首件检验或全部验证并记录； e) 当合同规定顾客到供方检验或进行物资验证时,物资验证后由验证方出具验证报告；f) 48、当物资需要代用时,应由设计部门同意。7.4.3.2 分包服务的验证 对分包服务验证应针对各种服务的性质，按照相关法律、法规、标准、规范以及分包合同要求进行服务质量验证，具体执行分包供方管理办法中的有关规定。7.4.3.3 物资或分包服务验证所用检测设备应符合标准7.6条款的要求。7.4.4 支持性文件物资采购控制程序分包供方管理办法7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制本公司的生产和服务过程主要涉及施工承包项目的下列质量活动：项目开工准备；项目施工；项目竣工验收；项目保修期活动。为此编制了施工过程控制程序、回访维修控制程序，对工程项目的施工过程（含分项分部工程验收、竣工验收）、49、工程保修期服务进行控制，并做好和保存各种有关记录，以确保和证实工程项目的质量满足规定的要求。7.5.1.1 施工准备 a) 公司下达施工任务给组建或已组建的施工项目部，进行合同交底或签定内部承包合同。 b) 工程部组织有关人员参加图纸会审、设计交底，编制施工组织设计（质量计划）、施工方案。 c) 作好各项资源（物资、施工机械、设备、监测装置）需求计划和供应。 d) 施工现场准备，根据施工总平面图做到三通一平或五通一平，实施临设工程及测量控制网，组织施工机械设备、材料等进场及检验，现场环境保护、安全及保卫措施，以及其他根据项目特点应有的现场准备活动。 e) 项目开工准备活动要取得监理单位、建设单50、位的认可，并有建设单位向政府主管部门取得开工许可证是开工准备的“放行”。7.5.1.2 项目施工项目施工期间针对工程质量、进度、造价、工作环境、合同管理等各方面实施控制。 A、施工质量控制 a) 施工前，先由技术人员进行逐级技术交底，办理交底手续。 b) 操作人员严格按施工图纸、技术交底及现行施工规范和其它有关规定进行施工。 c) 施工员要认真填写施工过程中的各项施工记录和施工日志的记录。 d) 质检员负责对施工过程中的工程质量进行监督检查，并接受监理单位、建设单位及政府主管部门的监督并经他们签认。 e) 施工过程中出现设计变更时应先洽商后再施工。 f) 特殊工种作业人员必须做到持证上岗。g)51、 当施工过程（工序）出现质量问题时，按不合格品控制程序处理。工程质量控制除作好以上控制外，还应突出对关键工序、质量通病、项目的特定难点、以及涉及“四新”（新结构、新材料、新工艺、新设备）等四方面的控制。在施工组织设计（质量计划）、施工方案中应重点策划，在技术交底及操作监控中从严管理。此外如果存在特殊工序，其控制要满足标准7.5.2条款的要求。 B、施工进度控制 工程进度应按照合同要求、项目总进度计划、阶段计划实施，必要时做适当的调整。并接受监理单位、建设单位的监督，让他们满意。 C、工作环境管理 施工现场环境及安全由项目部依据安全文明施工管理规定负责组织实施。D、工程造价及合同管理按照承包合同52、相关法律法规规定实施，并符合标准本手册7.2.3“顾客沟通”条款要求，保障建设单位的合法权益。E、对工程分包、劳务分包单位按照分包合同、相关法规规定以及分包供方管理办法实施有效控制。7.5.1.3项目竣工验收 a) 当承建的工程，在施工合同、项目设计约定内容全部完成时，项目部组织内部验收工作。 b) 项目部组织有关职能人员，对拟报竣工工程的情况和条件，根据施工图要求、合同规定及国家有关标准规范进行自检；并由工程部组织预检。 c) 项目部技术负责人对检查中发现不符合要求之处，按不合格品控制程序及时组织力量，限期整改完毕。 d) 工程项目自检、预检合格，确认达到竣工标准，并备齐整套竣工资料，向建53、设单位提交竣工报告申请验收。 e) 建设单位组织设计、施工、监理等单位、质监站及相关主管部门进行验收，验收满足要求后由建设单位向质监站备案后结束。7.5.1.4 项目保修期活动 a) 在实施工程项目移交后，经营预算部负责建立顾客档案。 b) 接到顾客来信来访投诉后，由工程部安排人员在规定的期限内进行维修并须验收合格。 c) 经营预算部根据质量保修期制定回访计划，并组织有关人员按回访计划回访顾客，收集顾客对工程质量的反映（包括抱怨）。 d) 回访过程中如存在工程质量问题，由工程部安排人员在规定的期限内进行维修并须验收合格。e) 工程保修合同规定时间期满后，承建工程的项目部与使用单位终止保修。7.54、5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1特殊过程（工序）的确认 当施工过程的结果不能通过其后的检验和试验完全验证是否满足要求时，施工过程中的缺陷只能在使用后才能暴露出来，这种过程称为“特殊过程”，如大体积砼工程、防水工程、结构钢筋焊接、预应力砼工程施工、预应力张拉、桩基础、复杂的冬雨季施工等。7.5.2.2特殊过程（工序）的控制a) 编制施工方案或作业指导书，并经审批，必要时应进行签证；b) 对操作及管理人员的资格进行审查，生产设备配置应满足施工要求，必要时应进行鉴定（如预应力张控设备及人员）；c) 施工时应有必须的监控措施和人员，过程参数应有必要的监控记录；d) 必要时再次确认。7.555、.3标识和可追溯性 为了防止在施工过程中材料的混用、误用和必要时可追溯，公司编制了产品标识办法对其进行控制： a) 根据不同材料的特性和要求，采用标签、涂漆、插牌、挂牌、记号笔、分区域、警示牌等其它标识形式。 b) 标识已消失的产品在移植时，要标识原标识内容。 c) 对有贮存期限和其它特殊要求的产品，要特别注明进货日期及有关注意事项。 d) 对顾客提供的产品在来源中注明。 e) 进库材料须验收合格后，立即进行标识。f) 施工过程中分项分部工程、工程成品及验收状态可用各种记录、报告等形式作为标识和可追溯性要求。7.5.4顾客财产 公司编制了顾客财产管理控制办法对顾客财产进行验证、管理控制，使顾客56、满意并满足规定的要求。 a) 顾客财产的范围包括顾客提供施工过程的模具、机械设备、工具，材料、临时设施、施工图及有关资料等。 b) 项目部质安员协同保管员在验证、使用过程中要采用有关措施，对顾客财产进行防护、维护，防止顾客财产损坏。 c) 使用过程中，若顾客的财产发生损坏、丢失或不适用的情况，立即报告顾客并作好记录。d) 工程部负责对各项目部顾客的财产控制情况进行抽查，发现问题及时督促整改。7.5.5产品防护为了防止采购产品、施工中的半成品和交付前的工程成品在标识、搬运、包装、贮存和保护过程中损坏、降低性能、丢失、变质等，编制了产品防护办法，采取有效措施，以确保产品质量符合要求。根据不同材料的57、性质和建筑工程半成品、成品的特性，采取的防护措施也不同，具体执行产品防护办法。7.5.6 支持性文件施工过程控制程序、安全文明施工管理规定回访维修控制程序、不合格品控制程序、分包供方管理办法、产品标识办法、顾客财产管理控制办法、产品防护办法7.6监视和测量装置的控制 公司编制了监视和测量装置管理办法对监视和测量装置进行控制，确保其满足监视和测量要求。7.6.1监测装置的控制 a) 工程部建立监测装置台帐，编制监测装置周期检定计划，负责按检定计划进行检定，并保留检定记录。 b) 工程部负责检定后监测装置的合格标识，对检定合格的在监测装置上张贴检定合格证。 c) 工程部对项目部发放监视和测量装置，58、并填写发放登记。 d) 项目部负责监视和测量装置的使用维护。7.6.2监测装置的维护 a) 监测装置的搬运、维护、贮存按监测装置的说明书及相关规定进行。 b) 工程部对监测装置维护状况进行定期检查。需定期进行调整的装置按照装置使用记录由工程部进行调整。 c) 监测装置使用要由使用人员维护保养，每次使用前必须归零校准。 d) 当监测装置使用过程中失准时，要对已监视测量的结果重新确认。由工程部负责对失准的测量装置进行修理和送检。 e) 用于监视和测量的软件，在初次使用前，由工程部对其满足预期用途的能力进行确认，当存在稳定和其他问题时要对其进行重新确认。f) 监测装置的有关记录按记录控制程序执行，由59、工程部保存。7.6.3 支持性文件监视和测量装置管理办法8 测量、分析和改进8.1 总则顾客满意度监测产品符合性监测过程能力监测体系运行效果监测内部审核(外审信息)管理评审部门项目部供方不合格品控制纠正措施预防措施质量管理体系改进统计技术数据分析8.1.1本公司对质量管理体系的监视、测量、分析和改进过程进行了策划，建立了强有力的自我监督和自我完善机制，以确保产品和质量管理体系的符合性及改进其有效性。质量管理体系监测及改进流程图8.1.2 为有效实施以上这些过程，本公司质量管理体系对监视、测量、分析和改进的项目、内容、方法、频次和必要的记录在以下条款作了详尽的规定，其中包括对统计技术的适用方法及60、其应用程度的确定。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意 让顾客满意是本公司建立并实施质量管理体系的目标，顾客对本公司是否满足其要求的感受的有关信息，是对本公司质量管理体系业绩的一种测量，据此可以确定改进的领域。8.2.1.1由企管部负责顾客满意度信息收集、汇总、分析、评价的归口管理，其他各部门从不同侧面、各种渠道收取顾客满意度信息，并及时传递给企管部。8.2.1.2 收集的信息一般包括： a) 有关工程项目质量、交付和服务等各方面的顾客反映； b) 顾客需求的变化； c) 市场需求的变化。8.2.1.3 收集的渠道和方式，本公司顾客满意度信息一般来自施工前、施工期间和竣工验收后等三个阶段。 61、a) 投标过程中由经营预算部收集顾客对公司的评价信息； b) 施工期间由项目部负责在与建设单位、监理单位的各种例会、分项分部验收、竣工验收过程中收集有关顾客满意度信息； c) 工程保修期或回访中由工程部负责收集建设单位或使用方对工程质量的满意度 d) 其他各部门从不同侧面、各种渠道收取顾客满意度信息，并及时传递给企管部。8.2.1.4企管部负责汇总顾客满意度的全面信息并按照8.4条款有关规定进行分析，作出有关顾客满意度的评价，并保存有关记录。8.2.1.5 支持性文件 顾客满意度测量办法8.2.2 内部审核 通过内部审核，确定质量管理体系是否符合策划的安排、ISO9001：2002标准的要求、62、及本公司所确定的质量管理体系要求，查明质量管理体系实施结果，及时发现存在的问题，使质量管理体系有效实施和保持。 8.2.2.1 内部审核在管理者代表领导下由企管部负责，其程序、内容和要求是： a）策划审核方案，编制审核计划，明确审核准则、时间、区域、范围等； b）明确审核职责，选择审核人员，进行分工审核，确保审核的客观性和公正性，每个审核员不应审核自己的工作； c）编制检查表，实施审核；d）审核中发现的问题，责任部门应予以纠正或采取纠正措施，并经审核员验证其效果；e）编制审核报告；f）记录并保存审核计划、审核检查表、审核结果、不合格项报告、纠正或纠正措施及其验证、审核结论。8.2.2.2 审核63、结果提交管理评审。8.2.2.3 支持性文件 内部审核控制程序8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1 本公司对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实过程实现所策划的结果的能力，具体规定如下： a) 质量管理体系的监视和测量：通过内部审核和管理评审来监视和测量； b) 对公司各职能部门的监视和测量：以相关职能及部门质量目标为依据进行考核，考核其是否失职或不做为、是否越权及质量目标的完成状态； c) 对项目部的监视和测量：通过工程质量抽查、工程质量定期汇报会、项目质量目标完成情况、顾客的满意度等方式来监视和测量； d) 项目部对下属施工队、专业分包、劳务分包施工能力的监视和测量：64、他们实施施工组织设计（质量计划）、施工方案、技术交底、工程质量状况；合同、项目质量目标完成情况；顾客的满意度等方式来监视和测量。8.2.3.2 在上述监视和测量或其后的措施中，可选用8.4条款中统计技术分析过程能力。8.2.3.3 当过程的能力未能达到策划的结果时，责成有关部门及时予以纠正或采取适当的纠正措施，并在实施后验证其效果。8.2.3.4 支持性文件施工过程控制程序内部审核控制程序管理评审控制程序信息汇总分析办法持续改进控制程序8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.1公司对采购物资及顾客财产检验、各种施工过程产品（即分项、分部及单位工程）检验、竣工验证及保修项目质量检验方法、要求，分65、别在7.4.3、7.5.1、7.5.4条款中给予了规定。8.2.4.2 对于工程质量检验，本公司在下列管理环节中作了加强控制，保证工程质量符合要求： a) 工程建设标准强制性条文的规定； b) 影响结构安全的关键过程（工序）； c) 项目中与“四新”（新技术、新材料、新工艺、新设备）有关的质量问题； d) 质量通病； e) 项目的特定难点；f) 对项目施工质量检验的力量配备。针对上述问题应在施工组织设计、施工方案或质量计划中规定实施或检验的专门措施。8.2.4.3 本公司对于所有策划安排未圆满完成前的放行问题，在土建结构施工中不准采用；由于工程急用，材料或分部分项工程未经检验合格即予放行时，必66、须经过项目主管人员批准，取得建设单位、监理单位同意，但只限于工程的可拆换部分，如机电设备、管道安装等，而且只是一次性的、非常规的不提倡的活动。8.3 不合格品控制 公司编制了不合格品控制程序，用于规定不合格品的判定、标识、评审、处置、记录等活动的实施方法以及相关职责权限的规定，以防止非预期使用或交付给顾客。 8.3.1 本公司不合格品的来源包括采购物资、顾客财产、半成品和成品。8.3.2不合格产品分类准则可包括： a) 处置的难易程度； b) 不合格对下道工序的影响程度； c) 处置对工期、费用的影响程度； d) 处置对工程安全性或使用性能影响程度等。8.3.3 不合格品处置权限及方式：a) 67、轻微不合格品由工长或技术人员在现场及时监督纠正并做记录；b) 一般不合格品：项目部人员发现的，由项目部主管人员负责处置及验证，并填写不合格记录；公司或部门抽查发现的，填写记录交由项目部主管人员负责处置后上报公司或部门验证；监理单位、建设单位或质监站不认可的产品，由项目部主管人员负责处置、验证后申报以取得认可。 c) 严重不合格品：项目部应及时上报公司工程部，由工程部参与指导、处置和验证，以符合合同和行业要求。 d) 重大质量、安全事故按照国家及地方法律、法规要求处理。8.3.4 对未做评审处置的不合格品不得放行。8.3.5 交付或开始使用后发现工程存在质量问题时，按照国家和地方法规及合同约定处68、理。8.3.6 有关不合格品评审、处置记录按记录控制程序执行。8.3.7 对于分包单位的不合格品处置方式也与上列要求一致。8.3.8 支持性文件 不合格品控制程序8.4 数据分析本公司收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进。这些包括来自监视和测量活动以及其它有关来源的数据，公司编制了信息汇总分析办法具体如下：8.4.1 信息数据的来源：a) 顾客对工程质量或合同执行的满意程度，如顾客验收记录、投诉（抱怨）记录；b) 公司工程质量、进度监视和测量的有关数据，如质量记录、不合格信息；c) 公司运行能力的有关数据，如过程监测信息、内审记录和报告、管理评审记69、录和报告；a) 市场动态、竞争对手的产品和过程信息等；b) 供方的产品、过程、体系的相关信息。8.4.2数据分析常用的统计技术方法 a) 以数理统计为基础的抽样检验方法； b) 用于定性分析的因果分析图； c) 用于定量分析的直方图、散布图等；d) 用于过程连续监控的控制图、方差分析；e) 行业规定的如砼或砂浆试块的标号计算方法等。此外，在市场分析、过程改进、风险分析或其他活动中也尽量应用统计技术，服务于质量管理体系有效性的持续改进。8.4.3 数据分析由归口管理部门企管部，进行收集、汇总分析，相关各部门和人员也要进行。8.4.4 数据分析的有关记录由企管部按记录控制程序保存。8.4.5 支持70、性文件信息汇总分析办法8.5 改进8.5.1 持续改进 持续改进的目的是不断地提高质量管理体系的有效性，以不断增强顾客满意。为实现质量管理体系有效性的持续改进，公司采取了以下措施： a) 通过质量方针、质量目标建立和实施，营造了一个激励改进的氛围和环境。b) 确立质量目标以明确改进的方向；c) 通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并作出适当的改进活动安排；d) 实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进；e) 在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。8.5.2 纠正措施对于存在的不合格品或不合格项，公司采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。8.5.2.1 采71、取纠正措施的时机 a) 内审、外审发现不合格项时； b) 管理评审中认为应采取纠正措施时； c) 标准8.3条规定的某种轻微不合格或一般不合格多次出现或严重不合格出现时； d) 发生重大质量、安全事故时； f) 公司、部门、项目日常质量管理中认为应采取纠正措施时。 为使纠正措施与所遇到达到不合格的影响程度相适应，在上述情况采取纠正措施时，要权衡相关的风险、利益和成本，然后确定适宜的纠正措施。8.5.2.2 采取纠正措施的程序 a) 评审所发生的不合格品或不合格项（含顾客抱怨）； b) 通过调查分析确定不合格产生的原因； c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求或必要性； d) 确定并实施所需的72、纠正措施； e) 记录采取措施的结果； f) 评价所采取的纠正措施的有效性。8.5.2.3企管部负责采取纠正措施的提出、跟踪验证和有效性评价，并保存有关记录；责任部门负责原因分析、纠正措施的确定、实施和记录结果。8.5.3预防措施公司采取预防措施，以消除潜在不合格品或不合格项出现的原因，防止不合格品或不合格项发生。8.5.3.1 采取预防措施的时机 a) 内审、外审发现观察项时； b) 管理评审中认为应采取预防措施时； c) 易出现质量通病的分项分部工程时； d) 过去的、或在其他项目已多次出现不合格的其他分项分部工程时；e) 项目中出现重大质量、安全事故后在相似的工程部位或在其他项目中应采取73、预防措施时；f) 项目中的质量管理难点；g) 冬、雨季或特殊条件下施工时；h) 公司、部门、项目日常质量管理中认为应采取预防措施时。 为使预防措施与所遇到达到不合格的影响程度相适应，在上述情况采取预防措施时，要权衡相关的风险、利益和成本，然后确定适宜的预防措施。8.5.3.2 采取预防措施的程序 a) 确定可能发生的不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求或必要性； c) 确定并实施所需的预防措施； d) 记录采取措施的结果； e) 评价所采取的预防措施的有效性。8.5.3.3 施工过程中的预防措施可在下列文件或活动中提出： a) 施工组织设计、施工方案、质量计划； b) 项目施74、工过程中的技术交底活动。8.5.3.4企管部负责采取预防措施的提出、跟踪验证和有效性评价，并保存有关记录；责任部门负责原因分析、预防措施的确定、实施和记录结果。8.5.4 支持性文件 持续改进控制程序公司组织机构图总经理副总经理 财务部设备材料部经营预算部工程部企管部 各工程项目部公司质量管理体系机构图总经理管理者代表副总经理 经营预算部设备材料部工程部企管部 各工程项目部质量管理体系职责分配表章节号 责任部门 体系要求最高管理者管理者代表副总经理企管部经营预算部工程部设备材料部项目部44.1体系总要求4.2文件控制4.2记录控制55.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针、目标5.475、体系策划5.5职责、权限内部沟通5.6管理评审66.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境77.1产品实现策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制88.1总则8.2顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5持续改进纠正措施预防措施 注：为领导管理职责 为职责管理归口部门 为执行或配合部门支持性文件目录 一、程序文件清单 1、文件控制程序 2、记录控制程序 3、管理评审控制程序 4、人力资源控制程序 5、与顾客有关的过程控制程序 6、物资采购控制程序 7、施工过程控制程序（含验收） 8、回访维修服务控制程序 9、内部审核控制程序10、不合格品控制程序11、持续改进控制程序二、作业文件清单 1、质量管理体系文件编写导则 2、内部沟通管理规定3、公司关键岗位任职条件 4、施工组织设计（质量计划）编制指南 5、机械设备管理规定 6、安全文明施工管理规定 7、分包供方管理办法 8、产品标识办法 9、顾客财产管理办法 10、产品防护办法 11、监视和测量装置管理办法12、顾客满意度测量办法13、信息汇总分析办法质量手册修改记录表章节号修改条数修改日期修改人审核批准