1、目录第一章 前言第二章 员工工作态度第三章 员工道德与素质第四章 员工形象第五章 礼节礼貌第六章 服务基本技能托盘使用第七章 服务基本技能餐巾折花第八章 服务基本技能摆台第九章 服务基本技能酒水服务第十章 服务基本技能上菜与分菜第十一章 服务基本技能其他技能第十二章 收银知识第十三章 中餐服务第十四章 服务流程第十五章 餐厅卫生第十六章 推销技巧第十七章 处理投诉及案例分析第十八章 关于对讲机的使用及管理规定第十九章 PDA点菜器的使用及电脑收银系统管理制度第二十章 岗位职责第二十一章 楼面安全制度第一章前言一、学习楼面须知的目的1、使楼面员工了解楼面管理的规章制度和操作细则，为更好的做好后期2、工作打下基础。2、使楼面员工尽早掌握工作要领和工作程序方法，达到工作要求标准，提高工作期间的接受能力，避免技术浪费提高经营成本。二、目标定位让您们（员工）了解这个行业让您们（员工）爱上这个行业全心地投入面对挑战，收获成功的喜悦！服务的最高境界；“让每一位服客都记住我们”服务的准则：“以顾客为中心。一切为顾客着想”服务的心态：“热情、诚信、负责”特别提示：方法与技巧只对拥有正确态度的人有用！第二章员工工作态度一、对公司的态度1、诚恳不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失。2、责任尽职尽责，不推卸责任，不擅自离岗。3、认真精神集中，反应灵敏，处事谨慎。4、勤奋自动自觉，努力学习，干劲十足。3、二、对顾客的态度1、礼貌对待笑口常开，说话有礼，整齐仪表。2、服务殷勤乐于帮助，有问必答。3、服务效率快捷妥当，一视同仁。4、了解顾客善解人意，体察需要，耐心容忍。三、对同事的态度1、相互合作；2、相互关怀；3、相互体谅；4、相互尊重；5、相互帮助。第三章员工道德与素质餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。在餐厅硬条件己经确定的情况下，服务水平的高低主要取决于服务人员的自身素质，餐厅服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质和身体素质。一、服务人员的思想素质1、 树立正确的世界观和人生观。2、 树立稳固的专业思想。3、 培养高尚的职业道德。餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有4、其特殊性，因而对餐厅服务人员也有相应的道德要求，主要有以下几方面的内容：1、 要有满腔热忱的服务精神。2、 要有文明礼貌的职业风尚。3、 要有诚信无欺的经营作风。4、 要有廉洁奉公的优良品质。5、 要有团结友爱的高尚风格。6、 要有良好的纪律修养。二、服务人员的业务素质服务人员不仅要有良好的思想素质，而且要具有良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增加竞争能力都具有重要的作用，对业务素质的基本要求是：1、 熟练掌握专业操作技能。2、 熟练掌握各种服务礼节。3、 具有良好的文化素质。三服务人员的身体素质良好的身体素质是做好服务工作的保证，餐厅服务人员的身体素质包括健康的体格5、，端庄的仪表和文雅的举止。1、 健康的体格。服务人员“日行百里不出门”站立、行走、托盘等等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。2、 端庄的仪表。服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的印象，服务人员的仪表包括容貌、体形、装饰等等。3、 文雅的举止。服务态度和蔼、面带笑容，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务时精神饱满，充满活力。四、成功服务员的素质成功的服务员秘诀是依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，其素质包括以下几个方面。1、 健康正常合理安排饮食起居，保持良好的身体。2、 礼貌和微笑让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅、6、满意、上司鼓舞，同事相处融洽，记住礼貌是“宝剑”微笑是“盾牌”。3、 清洁、守时着装整洁、善于修饰，讲卫生，有时间观念，提前几分钟上班。4、 助人乐于助人，乐于服务他人，关心同事。5、 合作精神具有团体精神，在工作中与同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用，。6、 服务上级乐于听从和执行上级的决定和命领，即使遇到误会也会“先服从、后上诉”给予上司尊重。7、 自律学会在各种情况下自我控制。8、 责任心和可靠性具有强烈的责任感，视公司为家，还要监督有损公司利益的行为。9、 领导潜力能正确地理解形势和同事，主动地帮助他人完成任务，达成同一工作目标。10、 良好知识了解餐厅、掌握适7、当的业务知识，技巧。11、 自信心敢于承认错误，在挑战中不怕挫折。第四章员工形象厅服务人员的仪容仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。，因此，加强对餐厅服务人员仪容仪表与举止的严格训练和要求，是十分必要的。第一节仪容仪表一、 仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现酒楼的气氛、档次、规格，所以员工必须讲究仪容仪表。仪容仪表的具体要求：1、 面带微笑，容貌端庄、大方、体态匀称，2、 头发梳理整洁，男服务员发肢前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女服务员头发不宜过肩，过长的头应扎起，要求无头屑，不得披头8、散发，可适当擦些护发品。3、 注意保持头发、皮肤、牙齿和衣服的清洁，口腔清新，上班前不得食用有异味的食品及饮品。4、 男服务员不得留胡须，女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹。5、 上班要穿公司统一发放的制服，服装要整洁，得体、无污渍，男服务员穿深色袜子，女服务员如穿短裙要配肉色丝袜。6、 工号牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴规定外的首饰。7、 注意指甲卫生，不可留长指甲，更不涂有色指甲油。上班前应认真地从头到脚进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可以相互检查提醒，注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容仪表应在指定的地方。第二节服务员的举止餐厅服务员的举止是否文雅、规范、不仅反映基本人的性格9、修养和文化素质，而且也反映了一个公司的管理水平。一、 举止的一般要求1、 在宾客面前不要吃东西，饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、搔痒、不要脱鞋挽裤脚、挽衣袖、打饱嗝、伸赖腰、打哈欠、哼小调和打喷嚏。咳嗽时应用手帕捂住嘴巴，面向一旁。避免发出声音。2、 路遇宾客要主动打招呼，并主动让路。3、 在宾客面前或在餐厅内，不要争论，不要高声呼叫，搬动物品时应脚步要轻，如意外碰到宾客或踩了宾客的脚，应立即表示歉意。4、 在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮和纸屑。揩鼻涕时，可用手拍捂住口鼻，用过的手帕不要打开看。5、 递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开门，关门不要用力过10、猛，始终保持餐厅安静。二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热忱、敬重、宽容和理解，给宾客带事亲切和温暖。对餐厅服务员的基本要求是：温文而雅、彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，自然大方，毫不做作。三、手势手势是最有表现力的一种“体态语方”是餐厅服务员向客人作介绍，谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体、适度、手掌向上，。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否己看清目标，在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时手势不宜过多，幅度不宜太在，鼓掌时右手掌在左掌心上，时11、间力度以情景相衬。四、站立时的要领1、站立是餐饮服务员的基本功，站立时，身体要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供的姿态。2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可抱在胸前。4、站立时，女士双脚呈现“V”字形，脚尖分开为45度左右，脚后跟要靠紧，男士双脚与肩同宽，两眼平视前方。5、站立时，身体不能东倒西歪，不可倚靠墙壁、工作台及其他物件上，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上身仍须保持正直。6、站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长，在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”另外站立时要注意顾客，努力做到“12、眼观六路、耳听八方。7、站立时要精神饱满，表情自然。五、行走的要领1、行走时要走得大方得体，灵活，给客人以一种动态美。2、行走时，身体的重心向前倾3度5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺脸，眼睛平视前方，。面带微笑，手臂伸直舒松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，双臂外开不要超过30度。3、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部要上提，同时抬脚，注意介直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。4、步速适中，较好的步速反映出服务员积极的工作态度， 是客人乐于看到的。5、走路时，脚步要稳且轻，切忌摇头晃肩，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。613、与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外。遇到通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务员应主动停下来靠边上，让宾客通过，但切不可把背对着客人。7、走路步伐灵活，“眼观六路”要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。8、万一不小心撞到客人或同事，应立刻道歉。第五章礼节礼貌一、礼节礼节是向他人表求敬意，称颂之类的各种习惯和仪式，餐厅服务人员在操作中要注意以下礼节。1、 服务态度热情周到、细致、一视同仁。2、 服务中要先主客后宾客，先女宾后男宾，先老后少。3、 斟茶、斟酒时要注意顺序和份量。4、 服务中不得随便打扰客人的谈话，切记不要旁听客人谈话或插上来和客人说话。5、 迎送客人要点头微笑。614、 上菜时不应选在有老人、小孩和女宾处，每上一道菜要将新上的菜移向主位面前，表示尊重客人。7、 与客人交谈时态度要真诚、面带微笑、和蔼可亲，说话要有分寸，不要说不该说的自豪感，手势不能太多，不能左顾右盼，心不在焉。8、 注意在服务中不要做出不雅的动作。9、 收到客人投诉时要耐心听取，并感谢客人的宝贵意见，绝不可顶撞客人或上司。二、礼貌礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。1、 礼貌用语的苛本要求：餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助提高服务质量，而且有助于提高语言的交际功能，因此，服务员15、必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和，要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起。 说话要有尊称，声调要平稳，和蔼。 说话要文雅、简练、明确、不要含糊、哆嗦。 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 宾客讲话要注意举止表情，服务员良好的修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中。1、服务中的礼貌用语：服务员要学会服务工作中的基本礼貌用语，做到宾客进店有“迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有“谢声”照顾不周有“道歉”声，庆祝节日有“贺声”宾客离店有“送声”经常使用礼貌用语有14个字，您、请、谢、您好、再见、对不16、起、没关系，这也就是6声14字，服务中杜绝使用的四语是：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语（四忌）语。服务人员与宾客讲话时，要做到以下几点。要面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。要垂手恭立，距离适当（一般1米左右为宜），不要倚靠他物。要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。第六章餐饮服务基本技能托盘使用餐饮服务技能，指的是从事餐饮服务工作所必须掌握的技能和技巧，它包括端托、餐巾折花，摆台、酒水服务、上菜和分菜以及其他技能等等，服务技能的熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下17、深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准，因此，熟练掌握并巧妙运用这些基本技能是做好餐饮服务的必备条件。餐厅服务工作是一门综合性很强的技术工作，餐饮服务人员除应掌握一定的专业知识外，还应掌握基本的操作技能，也就是服务员应掌握的基本功，学习和掌握并巧妙地运用这些基本技能是做好餐饮服务工作的必要条件。一、 托盘的种类托盘可按基质地、形状、规格分类，也可按其用途分类。1、 按质地可分为：木质类、金属类、塑胶类。2、 按形状可分为：长方形、圆形、椭圆形。3、 按规格可分为：大、中、小型等。4、 按用途可分为： 大中型长方托盘，一般用于运送撤较多较重的物品，如菜点、酒水、餐具等。 大中型圆托，一18、般用于运送数量较少的物品，在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。 小型圆托，一般用于运送账单、钱款、便条、信件等小件物品。二、端托托盘是餐厅服务人员用来端送物品的常用工具之一。端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本技能。端托的程序为理盘装盘托盘行走。二、 端托的方式及操作要领理盘是指清洁整理盘子。方法是：根据所盘物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干，将洁净的餐巾或垫布用清水打湿拧干，端正地坪铺在盘内，使整理铺垫后的托盘既美观，又可避免托盘内的物品滑动。装盘是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状合理装盘。将重物、高物摆放在里档，轻物、低物放在19、外档；先手物品上、在前，后使用的物品在下、在后，重量分布应得当，重心在托盘中间或稍偏里档的位置，物品之间应有适当的间隔，避免行走发生碰撞而发出响声，总之，装盘应安全，稳妥，便于端托服务。托盘端托按所托物品的轻重分轻托和重托两种。1、 轻托因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台，斟酒和撤换餐具，因托盘中所托物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。2、 重托重托主要用于托运大型菜点、酒水的盘碟，一般重量在5kg以上，因为盘中所托物较重，故称重托。3、 端托的要领：左手掌伸平，掌心向上，五指分开自然弯曲。左臂上下弯曲成90度角。上身前倾，腰略弯，20、左脚在前，右脚在后，侧身用右手将装好物品的托盘从搁台上拉出2/3，用左手五指尖的掌根接托住盘度部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕同时受力，将托盘平稳托起，平托用于身体左前方，托盘托平稳后将右手放下，托盘应咯高于腰部，应与腰部有一定间隙，不要将托盘靠在身上。三、 端托行走的步伐端托行走是保证质量的重要一环，它的要求是：头正肩平，上身挺直，咯向前倾，身体不晃动，视线开阔，动作敏捷，步伐稳健，精神饱满，表情自然轻松，端托行走常用的步伐有以下几种：1、 稳步是在正常情况下走路的方法的技巧，要步距均匀，快慢适宜。2、 快步又称疾步、急步，是端火候菜肴或急需物品时的一种急行步法，要求步距稍大，步速21、稍快，但不能形成跑步，要在稳中求快，保证物品不要变形、不酒。3、 碎步又称小步，是端送汤菜时常用的一种行走步法，其特点是步幅较小，步速较快，上身要保持平稳。4、 垫步又称辅助步，服务人员端送饭菜到餐桌时应稍停，然后再上去一步，步伐是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟进一步。5、 跑楼步伐是走菜服务员端托上楼时所用的一种特殊步伐。要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。6、 窍步又称技巧步，指超出常规行走的灵活多变的步伐，如紧急、临时停止前进或放慢脚步，灵活躲闪等,此种步法不固定。五、 端托服务时注的问题1、 端托的要领应掌握好，做到“三平、一松、一稳。即眼平、双22、肩平、托盘平、面部表情轻松、盘内的物品摆放要稳，姿势大方优雅。2、 端托服务时应注意卫生方面的要求，任何时候手指不能放入食品部位。3、 端托行走时要端平，不晃动，确保汤汁不酒，菜肴形状不变，根据所托物品不同，选择不同的行走步伐。第七章服务基本技有餐巾折花餐巾又名口布、席巾等，它是餐厅中常备卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品，将餐巾折成各种花型放在骨碟或杯中，使之美味佳肴相映成辉，给就餐者带来美的感受，它是提高服务质量和服务档次的一个重要的内容。一、 折花的基本方法的要求1、 餐巾折花的基本方法 有叠、推、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥、等。2、 餐巾折花的要求是简单美观，折用方便，造型生动，形23、象逼真，各具特点，刻意求新。二、 折花时应注意的问题1、 折花前必须做好准备工作，要挑选洁净、无损、洗浆挺括的餐巾，,颜色和规格应统一，插花用的玻璃杯要无破损，无指纹，洁净透明，大小一致，深浅适宜，操作台要平整、光滑、洁净。2、 餐巾是饮食卫生用品，折共操作必须讲究卫生，特别是操作者的双手更要符合卫生要求，折叠时不能用牙叼、咬餐巾。3、 餐巾花是用品也是供客人观赏的艺术品，故造型要美观，大方、逼真、挺直、给人以美感。4、 折花时要分清餐缉拿的正反面，姿势应自然，手法要轻巧灵活，用力得当，取准折叠折角，一次折叠成功，切忌返工，以免留折痕，影响美观。三、 餐巾花的摆放餐巾花的摆放要有艺术性，一般遵24、循以下原则：1、 主花摆放在主位上，一般餐巾花则摆插在其他客人席上，要高低均匀，错落有致。2、 摆放餐巾花时，要将花型的观赏面朝客人。3、 在同一餐桌上，摆放不同品种的花型时，要形状相似，高低大小相近的花型错开对称摆放，不宜将相同的花型摆在一起。4、 摆放餐巾花的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。第八章服务基本技能摆台摆台主要指餐台、席位的安排和台面的摆设，摆台技术是餐厅服务员必须掌握的一项基本技能，摆设成一席好的台面，能为客人就餐增添适当高雅的气氛，给客带来赏心悦目的感受，摆台的基本要求是：餐具图案对称，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为客人提供一个舒适的就餐位置和一套必需25、的就餐用具。一、 认识餐具SP碟、骨碟、翅碗、汤碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、红酒杯、白酒杯、洋酒杯、果汁杯、烟盅、毛巾碟、毛巾仔、刀、叉、分更、筷子、筷子套、筷子架、席巾、卡士炉、长托、圆托、台布、牙签、牙签桶、小食碟、杯垫、菜盖、饭盖。二、 铺台布要根据餐桌的大小选择合适的台布，同时检查台布是否有破损，过旧或污渍等问题，铺台时服务员应站中副主位的右侧进行操作，双手将台布抖开铺在台面上，台布的折线凸面朝上，中心折痕对准主、副位，“十”字中心居中，台布的中心与桌面的中心重叠，台布的四角对准且遮盖着台脚，四边下垂部分均匀，上转盘时底座压在“十”字上。三、 摆台标准A、 大厅：骨碟：骨碟定位，距桌边26、1.5厘米。翅碗：摆在骨碟的正上方，距骨碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。筷子：摆放在骨碟的右手边，与骨碟的距离为0.5厘米，并平行于骨碟的中心线，与桌边距离为1.5厘米并垂直于桌边。杯碟：摆放在筷子的右手边，与筷子的距离为0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟的正中间。烟灰盅：方台放置底碟内并摆在桌子的正中；10人台摆4个，其中2个摆在主位与副主位的右上方，另2个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形，烟盅与转盘间距为4厘米。椅子：垂直于台布边牙签：摆在骨碟与筷子正中位置，其顶部与筷套的“庭”字平齐。B、 厅房：SP碟：SP碟定位，距桌边1.5厘米。骨碟：摆在SP碟的正中间。翅碗：摆在SP碟27、的左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。杯垫：摆在SP碟的右上方，杯垫与翅碗的中线在一条弧线上，杯垫与SP碟的距离的0.5厘米，与翅碗的距离为0.5厘米。水杯：倒扣于杯垫的正中央，水杯的中心与杯垫的中心重叠。筷子架：摆在杯垫的右手边，与SP碟的距离为0.5厘米，并平行于SP碟的中心线，与桌边距离为1.5厘米，并与桌边成一条弧线。杯碟：摆在筷子的右手边，与筷子的距离为0.5厘米 。茶杯：倒扣于杯碟的正中间。烟灰盅：10人台摆4个，其中2个摆在主位与带主位的右上方，另2个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形。牙签：摆在SP碟与筷子的正中位置，其顶部与筷套的“庭”字平齐。席巾：28、折花，摆放在骨碟的中央。椅子：垂直于台布边，主位为主，依次排列摆放。附：粤菜摆台（潇湘粤语）A、 大厅骨碟：骨碟定位，顺时针方向依次摆，距1.5厘米，各位位置距离相等。翅碗、翅更；翅碗、翅更和整套上，把向左，摆在骨碟的正上方，距骨碟0.5厘米。筷子：摆在骨碟的右手边，与骨碟的距离2厘米，筷子未端与骨碟边平行距桌边1.5厘米。杯碟：摆在骨碟的正中间，中心与骨碟中心重叠。茶杯：倒扣于杯碟的正中间。烟灰盅：方台放置底碟内并摆在桌子的正中，10人台摆四个，其中两个摆在主位与副主位的右上方，另两个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形，烟盅与转盘间距为4厘米。牙签：摆在骨碟与筷子的正中位置，牙签的未29、端与筷子套的未端平行。B、 厅房：SP碟：SP碟定位，距桌边1.5厘米。SP垫：摆在SP垫的正中间。骨碟：摆在SP垫的正中间翅碗、翅更：翅碗、翅更整套上，把向左，摆在SP碟的正上方。筷子座（小龙头）：与翅碗、翅更的中线成一直线。银更：摆在筷子座的右边，未端与SP碟边平行，距桌边1.5厘米。牙签：摆在银更和筷子的中间，牙签的未端与银更底部平行。水杯：摆在翅碗的正上方，与翅碗、SP碟的中线成一条直线。烟灰盅：10台摆4个，其中2个摆在主位与副主位的右上方，另2个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形。分勺、分更、分勺座（大龙头）：摆在副主位的右手边，第一位客人与第二位客人之间。席巾：折花、摆放30、在骨碟的中央。椅子：垂直于台布边。四、 摆台的注意事项1、 摆台要符合礼仪形式，尊重宾客风俗习惯和餐饮特点。2、 在整个布局上要求尽可能整齐划一，做到桌布一条线，桌腿一条线。每组餐具紧凑不拥挤，均匀不松散。3、 餐具准备充足，清洁卫生、无破损、无污迹，小件餐具的摆放要配套齐全。4、 左手托盘，右手摆放，手指不能触及碟内和杯口部分。5、 操作时左手托盘，从主位开始按顺时针方向依次用右手摆人。6、 保持台面的清洁卫生。第九章服务基本技能酒水服务酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一，尤其是是高档的宴席、宴会，所用的酒水品种较多，酒水服务技艺较高，服务员应认真学好，练好酒水服务技能，做到技术规范，姿势31、正确、优美、动作迅速，这样才能为客人提供周到满意的服务。一、 酒水服务的一般常识酒水服务的一般常识有如下几点：1、 斟酒前应先将酒瓶擦干净，准备好与酒相配的酒杯，检查酒水是否存在质量问题。2、 无论是斟酒还是斟饮料，斟倒时商标朝向客人，斟倒时先主宾后主人，按顺时针方向进行，要绕到每位客人的右边进行，不准左右开弓，不准隔位斟倒的反斟倒。3、 斟酒时，瓶内酒液越少，倒出时流速越快，斟时就越容易冲出杯外，因此要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒的流出速度。4、 斟酒时白酒倒8分满，啤酒倒8分酒2分泡沫，红酒倒3/1.白葡萄酒倒2/3，一般饮料倒8分满。5、 斟啤酒时，因为泡沫较多，极易溢出32、杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙，三要尽可能减少晃动，将酒沿着杯的内壁徐徐倒入，也可分两次倒。6、 凡使用冰桶或暖桶的酒，从桶中取出时，应用一块餐布抹去瓶外的水滴，以免顺瓶口入杯或滴至台布及客人身上。7、 斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，也不能将瓶口碰着杯口，以12cm为宜，如果操作不慎将酒杯碰翻时，应立刻向客人表示歉意， 并迅速扶起酒杯，用干净的餐巾将溢出的酒水吸干，检查酒杯有无破损。8、 在开启易拉和瓶盖时，不要向着客人，避免喷溅。二、 斟酒1、 斟酒的基本方法和要领斟酒时，要站立在客人身后右侧，呈“丁”字形面向客人，左后托盘，（若徒手斟酒，左手应持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，33、）右手手掌自然张开，握住瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人的一方（让客人可以看到），右手持酒瓶示于客人眼前，使客人看清商标应允后再斟酒，斟酒时瓶口对准杯口，与杯沿保持12cm的距离，缓缓的把酒注入杯中，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，每斟一杯，都要换一位置，站在下一位客人的后右侧，将手臂横越客人是不礼貌的行为，每斟完一杯后不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，持瓶的手要以顺时针旋转180度，同时抬起瓶口，瓶口与桌面呈现45度旋转，使最后一滴酒随着瓶身转动均匀的分布在瓶口边缘，避免酒水滴在台布上或客人身上。也可在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾34、把残留在瓶口的酒液擦掉。2、 斟酒的顺序。斟酒时，应从主宾开始，按先女主宾、男主宾、再主人的顺序，以顺时针的方向绕台依次进行，如果两名服务员同时为一桌客人服务，则一名服务员从主宾开始，顺时针方向依次进行，另一外从副主宾开始顺时针方向依次进行，也可先斟主宾、副主宾、其他宾客，最后再给主人斟酒。第十章服务基本技能上菜与分菜上菜和分菜是为宾客进餐服务的重要环节，也是餐厅服务人员必须掌权的基本技能之一，宴会的上菜、分菜要求较高，对于上菜程序、上菜位置、服务节奏、菜肴台面图案均有讲究，因此，要求服务员不仅要掌权菜程序和方法，还要有熟练的分菜技巧。一、上菜的位置中餐宴会上的上菜一般选择在副主人的右侧进行，35、这样有利于副主人向客人介绍菜肴。上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位右侧，右脚向前，侧身而进，轻轻摆放在转台上，然后把转台按顺时针旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，再退后一步报菜名，然后把菜肴转到主宾面前停下，让主宾先尝，如果没有转台，则应把菜肴的观赏面正对着主人席位，如果是高档菜，则应先摆放在主宾位置上，以示尊重，也便于主人为客人分让，每上一道新菜时，都须将前一道菜移至旁边，将新菜放在主宾面前。一个菜时要放在主位，二个菜时要对称摆放，三个菜时成品字形，四个菜时成正方形，五个菜时成梅花形，上菜时，讲求菜要对称，整齐美观，冷热，荤素搭配。散座的上菜一般选择在比较宽敞36、一些的位置进行，切忌选择在老人和儿童旁边上菜，以免出现意外。二、上菜的程序上菜的顺序为：凉菜汤主菜小炒菜类素菜（青菜）点心糖水（甜酒）果盘，不允许第一道菜上青菜或点心。三、 上菜前的注意事项1、 观察菜肴色泽，新鲜程度，注意有无异常气味。2、 检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。3、 检查菜肴卫生，严禁直接用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消毒过的器具。4、 对凉菜尤其要注意新鲜程度，不能上变质、变味和发粘等不符合卫生的食品。5、 如果餐桌上是一盘菜，则应摆放在桌子的中间位置；台面上有两道菜，则应摆成一条直线，三个菜时摆成品字形，四个菜摆成菱形，五个菜摆成梅花形，而且还要注意荤、素、颜色、形状37、的搭配。还注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊的原则。6、 坚持右上右撤的原则。7、 上菜时要报菜名，招牌菜式或获奖菜式需特别说明。四、 分菜分菜在湘菜中使用较少，现将其应注意的问题作个简单的归纳。1、 服务员在分菜时要姿势优雅、大方、动作连贯，并做到快速、准确。2、 分菜时要保证同一餐桌客人的每位菜量基本一致，摆盘方法一致。3、 操作时要站稳，身体不能倚靠宾客或它物。4、 注意操作要轻，不能有声响。第十一章服务基本技能其他技能一、 换烟灰缸在客人就餐时，服务员要经常巡视，勤换烟灰缸，做到烟缸内烟蒂不超过三个。在撤换烟灰缸时，应用托盘上下干净的烟缸，用右手将干净的烟缸覆盖在己经用过的烟缸，将两只38、烟缸同时撤下放入托盘中，然后将干净的烟缸放回桌上，这样可以防止烟灰飞物污染菜点或落到客人身上。撤回烟灰缸时，应先做好防火安全检查，看是否有未熄灭的烟头，如有，应进行灭火处理。二、 撤换餐具在为客人撤换餐具时，服务员要把干净的餐具放在托盘一侧，左手托盘，右手为客人撤换餐具，从主宾位开始，把用过的餐具撤下，放在托盘的另一侧，然后为客人摆放上干净的餐具，以顺时针方向依次进行。1、 遇有下列情况之一时，需要更换餐具； 装过有鱼腥味和膻味、带骨、带壳食物的餐具，再吃其他的菜肴时； 凡吃甜菜、甜点、甜汤之前。 在食用特殊风味，调味特别的菜肴时； 出现餐具中洒落酒水、饮料时； 餐具中骨头、残渣较多时； 客人39、在就餐中餐具落地时； 弄脏了的餐具随时更换。2、 撤餐具时的注意事项： 用过的餐具和干净的餐具要严格分开，防止交叉污染； 不能将托盘放在餐台上收餐具。 操作要轻而稳，防止餐具碰出响声； 要防止菜汁、卤汁滴在客人身上。三、 派热毛皮（递香巾）热毛巾又称香巾，热毛巾必须洁净消毒，冬天要够热，夏天要微温。热毛巾要用毛巾碟装好，从客人的左手边上，并对客人说“先生/小姐”请用热毛巾，小心烫手”每个客人最少要派三次以上。第十二章收银知识一、 如何开单1、 大单：由咨客在收银台领取，领取、退回均需登记签名，领取时需逐个检查，发现数量不对或缺号时应及时告诉收银员，并写上证明（需有楼面和收银员签名）交当店会计备40、查，如在使用过程中发现少单缺号的，属于丢单，由咨客负责赔偿，点完菜后又要加菜，如大单没用完，则直接在大单上加，一张小单上只可以写一个菜，红单给收银，白、黄单给地哩。2、 加菜单：大单用完后还要加菜，需使用加菜单，红单给收银、白、黄单经收银员盖章后交给地哩部。3、 酒水单：所有酒吧台出品都要使用酒水单，绿单给收银，白单经收银员盖章后给酒吧员出品，如需退酒水则在品名前加“退”字另外开具酒水单，经酒吧员签名后交收银员盖章，其余不变。4、 凉菜单：用酒水单开具，绿单给收银，白单给推销凉菜的员工，因先出品后开单，所以无需盖章。5、 转台单，无需盖章，用酒水单开具，绿单给收银，白单给地哩，开单时必须注明相41、应的大单号，并及时转给相应大单的卡头。6、 家私赔偿单：用加菜单开具，需注明大单号，白单、黄单需盖章，红单、黄单给收银，白单钉在家私损耗本上。7、 厨房退单： 未出品的菜式取消，直接退白单，地哩部通知楼面后将单交给收银台，楼面经手人将卡底划掉，注明原因并签名。 客人所点菜式沽清，由地哩部开具沽清单，地哩部通知楼面后将白单联交给收银台，楼面经手人将卡底划掉，注明原因并签名。 己出品的菜式取消，需由地哩部队长开具取消单，注明台号、菜名、取消原因并签名，经厨师长和楼面副主任以上的管理人员签名将白单交给收银台，楼面经手人将卡底划掉，注明原因并签名。8、 斤两单：帏哩部队长用野味斤两单开具，注明菜名，斤42、两并签名，如虾需注明XX虾，蟹需注明XX蟹，经厨房主案的地哩队长签名后通知当区队长，由队长告诉客人，经客人同意后方可通知当区队长，由队长告诉客人，经客人同意后方可通知厨房做菜，并将白单联交到收银台。9、 甜酒单：用酒水单开具，如果客人购买甜酒，则绿单给收银台，白单经收银员盖章后交酒吧部出品，如果赠送甜菜 酒给客人，则在酒水单上注明“送”字，并要队长以上管理人员签名，无需盖章，将单全部交酒吧部出品即可。注意事项：1、 所有交收银台的单据都需放在收银台的放单篮内，2、 所有另外开单的物品都需在大单反面相对应的部门内写好卡底.3、 大单卡头、卡底改动都需经手人签名，芥和纸巾如客人不要的，写上“无”字43、，同样要经手人签名。4、 地哩部上菜需在结应的卡底菜名上划“”表示这道菜己经上了。5、 当收银台敲响买单铃时，表示有疑问，需要楼面帮忙解决。6、 开单时表示数量的项目要使用大写（壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾），卡头表示数量的用“正”字的笑顺来表示。二、 打折卡捌折：军人证（包括军官司证、士兵证、文职干部证、伤残军人证、退体军人证、武警警官证）、金卡、食神卡。捌捌折：VIP卡、银卡注：1、客人要求买单时，要询问客人有无打折或军人证，并由经手人在大单上注明折头并签名。2、客人口述的卡号无效，必须出示打折卡。3、 客人出示的是管理人员的名片时，员工需根据情况灵活处理，如非打折不可，需管理人员签折，不可仅凭名44、片要求收银员打折，当客人出示村长的名片时，管理人员可以依具情况给予捌折或捌捌折优惠。4、 客人凭军人证打折时，不用抄写证件内容，但需副主任以上的管理人员在大单上签折证明。5、 内部员工遵照最新权力折扣表执行。三、 如何买单买单时需由经手人在消费小票上签名，客人要求要发票时需按财务部的有关规定在大单上注明，（不允许主动问客人是否要发票），收银时当着客人的面辨别钱的真假，如收银员发现是假币而客人不同意更换的由经手人负责，找零时点清楚找零和发票的金额，注意是否找错或找错台号，如离开收银台发现找零不对时由经手人负责，找零和发票必须用发票袋装好再交给客人，并提醒客人将钱、票清点清楚。四、 非现金买单A、45、 刷卡1、 储蓄卡：需要密码。2、 信用卡：不要密码，除工行、广发、中行、招商和农行外其余都需要身份证号码，卡后面有身份证号码的都需抄下来，如客人己加设密码，只签名，无需抄身份证号码。注：刷卡后要持卡人在刷卡单上签名，并将最后一联（即持卡人存根）交给客人，其余的交给收银台。B、 收到支票认真检查支票的出票日期是否有效，填开的金额大小是否正确，印章是否清晰，另外还需登记客人姓名、电话及身份证号码。C、 签单1、 必须确定客人是否有权在我餐厅签单，并且要确认是否其本人。2、 内部员工只有村委会常委方可签单月结。3、 村长（蒋总）宴请，必须由村长（蒋总）直接签名；若电话通知，须有管理人员注明，村长（46、蒋总）电话通知，请村长（蒋总）补签。4、 财务总监对招待工商、税务、劳动等职能部门用餐，在控股店有直接签免单权，村委常委招待客户须报村长审批。D、 现金券现金券是公司在特定的时段为客人提供的一种优惠活动。1、 赠送现金券逢百送拾，依次类推，需在赠券登记本上登记日期，大单号、消费金额、赠券号、数量和经手人，买单人在客人的消费小票上签名并注明赠送数量。2、 回收现金券现金券可以公司的任何一家分店使用，不限数量，不兑换现金，不设找赎，不外卖，峭可与公司的送菜券同时使用，只限午市使用，并且获赠当次不可以使用，在回收现金券时注意赠券是否有加盖公司公章，赠券是否过期，并且必须由队长以上的管理人员在赠券上签47、名，在客人消费小票上签名和注明回收数量，所有回收部分不予开具发票。注意事项：现金券的使用依公司的最新文件执行。五、 小费收银台有专门的小费登记本，客人给的小费及楼面酒瓶回收等等，全部小费由收银台保管并进行登记，楼面进行监督签名，月底由楼面主管依据公司最新文件进行支配。六、 电话制度1、 副主任以上的管理人员可以接打电话2、 队长可以接听业务，不可以打出。3、 员工十点以前和二十二以后可以接听电话。4、 所有接、打电话均需控制在三分钟以内。七、 保密制度除村长或特许人员外，任何员工不可以到收银台询问营业额情况。八、 补充说明1、 收银台的订餐本，员工在帮客人订餐时一定要用蓝色圆珠笑登记，并且对相48、应的项目认真的填写完整，客人的联系电话尽量留手机号码，方便跟客人联系（如客人留的是小灵通号码的需在订餐本上注明“小灵通”）2、 收银台为客人准备了信封和红包，为员工准备了家庭药箱，员工在领药时需注意，每天12:0013：00和18：0020：30不可以领药（创可贴、烫伤药等急用药除外）3、 如楼面部管理人员点菜时点了菜牌上没有的菜时，须由地哩队长开单到收银台，注明台号、菜名、菜价（询问厨师长）、日期和地哩队长签名。4、 现金卡、招待券和送菜券的使用以最新的文件号为准。第十三章中餐服务 服务工作是非常繁锁而具体的，它的基本环节包括：客人到达前的准备工作，客人到来后的开餐服务，客人就餐过程中的就餐49、服务和客人就餐后的餐后结束工作四部分，每个环节都不容忽视。第一节餐前服务餐前准备工作是整个就餐服务的基础，充分的餐前准备工作是良好服务，有效经营的重要保证。餐前准备工作不充分，工作起来就会手忙脚乱，毫无头绪，从而影响服务质量。1、 班前短会内容： 检查仪容仪表。 分配任务。 总结昨天的工作，餐厅服务人员必须在规定上班时间提前到达餐厅，并己穿好工作服，精神饱满地站于队伍之中，接受任务和了解情况。2、 清洁工作：每一次、每一处清扫都要落实专人负责，使之明确任务和要求，讲究效率和质量，同时还要检查桌椅有无损坏、松散等情况。3、 准备就餐用具：必须备足客人所需的所有餐具，力求餐具无油腻、无指纹、无水渍50、无破损，注意规格、色彩、图案的相一致，且叠放有序。准备服务员所需物品，还要准备茶叶，开水以及上些开胃小食，凡在工作中所需的用品均要准备齐全，并按固定的位置摆放，以便点数或检查。4、 铺设餐台：按照摆台的标准执行，总体要求是：统一、规范、整齐、美观。5、 了解情况：服务员要了解当天菜肴和酒水的供应情况，并对当天的工作量有所估计，有利于更好地做好接待与销售工作。6、 全面检查：在准备工作完毕，服务人员己经自检的情况下，由队长或主任进行全面检查，检查的内容包括以下几个方面。 设备设施检查：包括各种灯具、电器的开关是否灵活，运转是否正常，卫生是否达标等。 餐厅布置检查：包括各种家具，用具是否根据要求51、摆放整齐并保持干净。 卫生检查：包括墙面、地面、柜面、台面、椅面及死角卫生等。 检查开餐用具的卫生及有无破损等情况。 餐具的配备数量是否充足摆放情况是否合符要求 各种绢花、鲜花等要求无灰尘、无败花枯叶等。 服务人员的个人仪表仪容及精神状态。包括工衣、工鞋、工袜的穿着情况等（按仪容仪表规定执行），管理人员抽查完毕，确认无误后，服务员应精神饱满地站在服务桌边准备营业，迎接第一批客人的到来。第二节开餐服务开餐服务是餐厅对宾客提供产品和服务的开始，也是餐厅服务的重要环节，它包括热情迎宾，引宾入座、斟茶递巾，接受点菜、询间酒水及开单、撤位、加位等等。1、 热情迎宾：当宾客进入餐厅，服务人员面带微笑，热情52、问候、礼貌称呼，并问清人数，使整个服务工作形成一个良好的开端。2、 引客入座：合理引领座位的原则是先里后外，尊重选择，合理调整，将先来的宾客往餐厅里档领，使门口不堵塞，也有利于安排后来的宾客，对于提出自己选择座位的宾客，服务员任其自由，不可强制，若某部分出现过于集中的现象，服务人员可做适当的调整。引领客人时要注意 根据一批客人人数的多少，安排大小合适的餐桌。 若是外向型宾客，应当安排在包房或僻静靠边的位置，以避免打扰其他客人。 老年宾客及身体欠佳的宾客，尽可能安排在远离空调风口处。 残疾的宾客，尽可能将其安排在能隐蔽残疾部分而又方便残疾宾客就餐的位置。 穿着入时的宾客，应将其安排在餐厅中心，引53、人注目的位置。 若带有儿童，服务员要及时送了BB椅，并带领离过道远一点的方。3、 斟茶递巾：咨客将宾客带到合适的餐台后，值台服务员要主动为宾客拉椅让座，宾客入座以后，服务员应及时向客问茶，并礼貌地为宾客斟倒第一杯礼貌茶，然后送上热毛巾，同时脱掉筷套，在宾客饮茶过程中，服务员要将菜谱递送给客人，菜单以先弟给女宾和年长的宾客为宜，请宾客点菜。4、 接受点菜：点菜员在为客人点前，要通过看、听、问等方法，了解客宾的身份、职业、变餐目的、消费水平以及就餐时间的急缓程度等情装饰品，以便有针对性地为宾客服务，点菜时，点菜员要自然站在宾客身后右侧约50cm处，既能听清宾客的话语，又不妨碍宾客翻阅菜单，为了避免54、差错，在客人点完菜式后，点菜员要向客人复述一遍所点菜式的名称及要求，以便得到客人的确认，必须注意，为宾客介绍菜点时，服务员只能起到参谋的作用，千万不可喧宾夺主，让客人为难，如果客人自己点菜出现下列情况下时，需提醒一下客人，让客人觉得公司处处为他们着想，从而增加对公司的信任感。、 客人点了相同类型的菜或汤时，要提醒客人所点的菜式口味比较接近，建议他更换另一种口味的菜肴。、 客人人数较少点菜较多时，应主动建议客人适当去掉一些菜肴或点半份，让顾客觉得你是站在他的立场上来考虑问题，会对公司更加信任。、 如果客人所点的菜肴沽清，应主动介绍其他与此菜口味特点较接近的菜肴或者另有特色的菜肴供客人选择。、 如55、果客人急于用餐，又点了制作过程复杂，所用时间较长的菜肴时，可事先向客人说明，看是否需要换菜。5、 开单送单：点菜员应站立开单，并注意站立的形体姿势，填写菜单要迅速、准确、同时填写台号、用餐人数、开单日期、时间和经手人，写清宾客对菜肴的特殊要求，开单字迹要清楚，书写要统一，要求每联都能清楚的看出菜名，点菜完毕要及时向宾客介绍。推销酒水和饮料。 第三节就餐服务服务员把宾客点的食品、饮料送上餐桌，并在整个进餐过程中，照料宾客各种需求，最大限度地使宾客满意，此环节是餐厅接待服务的第三个基本环节，需要餐厅值台服务员及辅助人员配合共同完成。上酒、上菜、清理台面及撤换餐具等要按标准严格执行，现将就餐服务中的56、具体事宜作以下归纳：1、 划单：划单指传菜员或服务员在某一菜肴被送出厨房或送上餐桌后，将此，菜在订菜单上划掉的过程。划单要在确认菜肴准确无误后进行，它是保证上菜准确、无漏上、错上的重要措施之一。2、 席间服务的操作卫生：服务员每天面地面的为客人提供服务，在操作中，保持个人的清洁卫生和操作卫生是十分重要的，下列规则是操作中必须遵守的： 为了避免头发掉在食品上或接触到食品，餐厅服务员不宜留长发，若留长发，工作时应将头发盘起。 必须保持工作服、围裙、手和指甲的洁净，以免把细菌带入食品，也避免影响客人味口。 去过洗手间、收拾餐盘或接触过现金后都要洗手。 服务时，要注意拿盘子的边尚、玻璃杯底部和餐具把柄57、，手指不可接触食品。 用消过毒的抹布擦餐桌和服务台，不可把餐巾、小毛巾当抹布使用。 掉落在地面上的餐具必须更换。 在餐厅里不能有不雅的动作。3、 结账收款：客人要求买单时，服务员要问清客人是否有优惠凭证（如有折扣，要作好仔细登记并签名），收银员按照大单打单，经仔细核对并确认大单、台号、人数、所点品种及数量与账单相符后，交给服务员，服务员在为客人买单时必须使用收银夹，接收客人钱款时，要当场点清数额，分清真假，总之，结账工作要求准确迅速，彬彬有礼，遇到客人付小费，服务员应婉言谢绝或请管理人员处理。4、 征求意见：当宾客用餐完毕，即将离开餐厅时，服务人员应态度诚恳地主动征求客人对餐厅的意见，主要包括58、菜点质量，服务质量、环境卫生、餐厅经营等情况，或将客人意见本递给宾客，请其在上面留下意见和建议，对于客人提出的建议或给予的表扬，服务员都应礼貌地向客人表示感谢。对于客人提出批评，服务员首先应诚恳的向客人道歉。然后寻找出恰当合理的方法进行处理，如自己无权处理或处理不了，应及时呈报有关部门或村支书，并再次代表餐厅向客人表示感谢。5、 拉椅送客：宾客就餐完毕起身离座时，服务员要主动上前为客人拉开座椅，并准确地为客人弟上衣帽，同时提醒客人携带好随身物品，协助客人检查台、餐椅上有无遗留物品，然后服务人员根据不同的情况，采取不同的方法与宾客热情告别，欢迎客人再次光临。6、 翻台：翻台是餐厅的专用语，指将客59、人就餐时用的台面迅速地清理出来，换上干净的台布，摆齐干净的就餐用具，做好接待下一批客人就餐的准备工作的全过程，翻台应以最快的速度进行，且不可掉餐具，打碎餐具等，操作时要轻声有序，保持餐室、餐具的干净卫生，严格按照摆台的标准执行。第四节餐后结束工作餐后结束工作也称结束收尾工作或收市工作，指全部或大部分进餐客人己离开餐厅后，服务人员所做的收尾工作，一般包括如下内容。一、 收拾餐桌当客人离开餐厅后，服务员应再检查一遍是否有客人遗留物品，如有应立即交还给客人，如果客人己走远，则需将物品交给服务台并告知保卫主管，由保卫主管或高级管理人员做出处理，检查完毕，按照先布件类，玻璃器皿类，后瓷器和不锈钢制品的顺60、序。将台面分类收拾干净，注意要用托盘或餐车运送餐具，声响不可过大。二、 分类洗涤及消毒清洗的基本操作程序：收盘搬送倒刮分类装架清洗卸架分检存放。三、 打扫厅室卫生打扫厅室卫生包括以下几个方面1、 清理台面使其无杂物。2、 打扫餐厅的墙面、柜面、地面等，使其保持干净。3、 清理垃圾筒、痰盂等公共杂物。4、 收拾并用于干净的抹布擦试公用的餐具和用具。5、 将具桌、餐椅恢复原位，摆放整齐。四、 工作小结每天工作结束后，餐厅服务人员都要对自己当天所做的工作进行小结，主要有两项内容：一是整理顾客意见，能解决的解决，该请示汇报的请示汇报，二是填写工作记录，以利于今后工作的提高。五、 安全检查 为确保餐厅安61、全，餐厅结束，服务员即将离开餐厅前，要仔细、全面、彻底地进行一次安全检查，要注意检查烟头等火源是否彻底熄灭，水龙头是否关紧，其他电器设备，电源和门窗是否关闭，做好完全交接记录，然后才能离开餐厅。第五节细节服务一、 服务快速满意的十大标准（1） 不管多忙（2）消费低（3）送回客（4）刁难客（5）个人用餐（6）不是用餐1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼2、左手必须做到随时拿火机，以最快速度帮客人点烟3、迎客、席间、送客必须做到有祝福语。4、必须做到自报家门5、必须做到讲5个“请”6、必须做到把客人带到洗手间附近。7、必须做到第一时间迎客、送客。8、必须做到请教客人贵姓。9、迎、送客必须做到显露8颗62、牙齿。10、必须做到打手势，站姿必须优美。二、客人进到餐厅的五个“请”（可根据需要来适当增加或减少）1、请坐2、请问几位3、请问喝什么茶4、请稍等、5、请喝茶三、点烟两步曲1、站好、胸前打火。2、把火机慢慢移至烟前约2公分处，尽量不要正面点烟三、台面四步曲1、拿托盘收拾台面多余的东西。2、拿托盘，换骨碟。3、拿托盘，换烟灰缸。4、不拿托盘，添茶、加酒、点烟五、优秀服务三个标准1、微笑、准确、迅速。2、无事故、无差错3、想顾客之所想，急顾客之所急。六、上菜四步曲1、查单（以免上错）2、移位（适中，宁大勿小）3、接菜、上菜（前后脚）4、报菜名（后退半步）。七、上汤八步曲1、汤己上来，告知客人（报汤63、名）。2、询问客人是否现在分汤。3、分汤4、上汤、请喝汤。5、问客人是否需要上汤料。6、加汤（汤碗里的汤喝完才加，每次加一个）。7、汤己分完告知客人。8、撤走汤煲。八、撤烟盅的学问1、 需要留意点烟2、 不需要撤走。3、 为什么这样问需要的话等下我帮您点烟。不需要就帮撤掉，以免影响到您用餐。九、 三个主动打招呼1、 主动向客人打招呼2、 主动向上司打招呼3、 主动向同呈打招呼。十、三个主动抢活干1、主动抢客人的活干（茶壶、酒瓶、汤勺等）。2、主动抢上司的活干（托盘工作）。3、主动抢同事的活干（自己岗位的本分工作）。十一、岗位之间必须合作的15条1、客人到来2、客人离去3、客人劳动4、客人招手564、打开茶壶盖 6、点烟7、点菜8、上菜9、干杯、10、重要客人11、客人等位12、处理投诉13、结账14、上司叫15、同事叫十二、需注意站姿的15个方面1、 培训中心2、谈话3、迎客4、开卡5、派毛巾6、斟茶7、斟酒8、点菜9、点烟10、分汤11、换骨碟12、换烟盅13、等接菜14、结账15、送客第十四章服务流程1、 开市前的准备工作：检查地面、台面卫生，物品是否摆放整齐，开水、凉菜是否备好，订座的台脱掉筷子套，备好凉菜。2、 站岗：站在规定的位置上，客人到达时看所负责的台。3、 迎客：欢迎光临龙阳国际大酒店，请问有预订吗请问有几位？4、 带位：先生/小姐，这边请5、 拉椅、让座、开卡、撤席巾65、：请座，请保管好您的贵重物品，祝您们用餐愉快。6、 问茶：您好，请问喝什么茶，我们这里有毛尖、银针、铁观音、凉茶等。7、 斟茶：请用茶（注需打手势）8、 询问凉菜：您好，请问需要这些凉菜吗？9、 递菜谱：您好，这是本店的菜谱，请过目10、 托盘撤多余的餐位及烟盅，请问这些可以撤走吗11、 自报家门：先生（小姐）您们好，我是负责这间房间的服务员XX，如果您有需要，请随时吩咐，谢谢！12、 毛巾：您好，请用热毛巾，小心烫。注：等客人擦完手，脸后，顺便撤掉热毛巾。13、 问客人点菜：上午好（下午好）请问现在需要点菜吗注一定要管理人员点菜14、 问酒水饮料：您好，请问需要来点什么酒水或饮品注：如客人需66、要饮料，就把饮料直接倒入玻璃杯内15、 撤瓷茶杯，准备工作（备汤碗、备相等符合的酒杯）16、 上第二次热毛巾：请用热毛巾，小心烫17、 上第一道菜，这是xx菜，请起筷18、 席间服务注：拿托盘：换脏骨碟，脏烟盅，收撤脏纸巾，空碟，空碗，不拿托盘，加菜，加酒，点烟，带客到洗手间附近。19、 上最后一道菜，您所点的菜己经上齐了，请慢用，请问需要加点什么菜或主食吗。，20、 收撤：请问这些菜需要打包吗，请问这些可以撤掉吗，？21、 送甜酒、上果盘、您好，这是本店XX送您的甜酒（水果）请慢用，注：厅房必须送甜酒、水果22、 上第三道热毛巾时，请用热毛巾，小心烫23、 客人示意买单时：请问有没有VIP卡67、或军人证？注：客人示意买单时，先看单上是否有客理人员签折，如有签折就不必问，如客人没有VIP卡，服务员应主动帮客人申请VIP卡。24、 买单：多谢XX钱注，买单必须由管理人员负责跟踪。25、 送客：请带齐您的物品，小心地滑，谢谢光临。祝您一路顺风，身体健康复注：如果是物别客户就必须由村支书送客，并送上车，如果是必须由厅房服务员送到一楼门口。备注：1、 客人在餐厅就餐过程中，禁止客人在餐厅拍照，摄影。2、 如果“特别客户”上菜要严格按照上菜顺序。依次为汤、主菜、炒菜、小菜、主食、甜品、水果。3、 服务必须在客人的右手边操作（除上热毛巾是在客人的右手边）。4、 使用礼貌用语“请”请让一让、对不起、68、打扰了、谢谢5、 如需要用刀叉切的菜（霸王猪脸、鱼头王等），必须先上台给客人看后，征求客人的意见后方可切。第十五章餐厅卫生一、 个人卫生1、 做到四勤：勤洗手、剪手指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。2、 要有健康意识，定期体检，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养再上班。3、 管理人员应十分重视服务员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。二、 工作卫生1、 上班时避免触摸头或面孔，不能对着食品或顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰，不准抽烟。2、 手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分69、。3、 服各员使用的抹布，垫布等要每天清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌，托盘等工具必须保持干净。4、 从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。5、 不可使用掉落地上的餐具及席巾，对不干净的餐具和台布要及时送回清洁处清洗，不可摆用。6、 严禁随地丢弃废纸、随时倒水和乱放水杯。7、 不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。8、 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚持不出售。9、 服务过程中要留意就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用的餐具要单独收拾，重点消毒。10、 收台时注意卫生，。牙签，纸巾等杂物尽量避免掉在地上，以免不雅和增添加清洁的困难。11、 任何情况下，要使用托盘来托物，训练自己成为一名出70、色的服务员。三、 环境卫生餐厅的环境主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、门前公共卫生，要搞好环境卫生，必须做到“四定”“定人、定时间、定物、定质量、划片分工、包干负责、做到处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁，要做到市后清理，平时小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化，制度化，责任化。一、 地面要天天扫，门前玻璃要经常擦，做到四壁无尘，窗明几净，地板清洁，桌椅整洁。二、 随时清除垃圾，杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上，对餐厅内外的垃圾，脏水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人物品，扫帚、拖把和垃圾铲等要放在杂物房，切忌堆放在大厅，客人洗手间和池边或厕所走廊过道中。三、 厕71、所要专人负责，勤冲洗，勤打扫，做到无积尘、无异味。四、 要采取有效的措施，消灭苍蝇，老鼠和蟑螂等害虫。五、 公共场所，如大门口、停车场、绿色带等，清洁卫生亦不可忽视。六、 服务员也是环境卫生的风景线，仪容仪表，行为举止都应该符合卫生规范。四、 餐具卫生一、 餐具洗涤前，先清去盘中的剩菜，并将大件餐具与小件的餐具分开，分别清洗以免损坏。二、 洗：因为盘碗一般都有油腻，所以要用热水加适量洗洁精去油渍（切忌漂白水和洗洁精同时使用）。三、 冲：用洗洁精洗过后的餐具要用清水冲干净。四、 消毒：消毒好的餐具要分类放入家私柜内。五、 食品卫生食物的顾放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物72、药品隔离，食品与天然冰隔离，厨房人员在出品过程中要注意清洗，存放和拿取的卫生，必须戴工作帽，避免头发掉落在食物上。从原料到成品实行“四不制度”采购员不买腐烂变质的原料，加工人员（厨房）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。第十六章推销技巧一、 对推销员的要求1、 良好的心理素质和整洁的仪容仪表。2、 熟练掌握餐厅的各项服务程度3、 掌握有关的菜式知识4、 掌握餐厅经营的各种酒水，饮料知识5、 推销过程中运用心理学知识销售适合客人的菜式和酒水。二、 推销时主随客便，对不同的客人作出不同推销1、 对赶时间的客人推介急出的菜式。2、 向由公司73、或单位付款的客人推介价格高的菜式和好的酒水。3、 向重要人物如美食家推介品味最佳、最有特色的菜式。4、 向一个人用餐的提供准备时间短和份量适中的菜式。5、 特殊场合推销一些高档酒水和一些要预订的菜式，如请客、特殊宴会。6、 对家宴注重合面推销，特别注意老人和小孩的选择。7、 对情侣或几对男女一起用餐时注意向女士多推销。尊重女士的意见。8、 对老板或谈生意的客人应注意保持其面子，推销高档次的菜次的菜式和菜名吉祥和好听的，推销时语言不要太多。第十七章处理投诉及案例分析投诉的概念当事者向第三者申诉不满引起的抱怨、诉苦、抗议等。一、 产生投诉的原因1、 咨客出言不逊或客人在餐厅等位时间过长。2、 坐下74、来无人理会。3、 服务人员说话不客气。4、 对出品不满（包括味道或食物中有杂物、味道变质等）。5、 服务客人不周到（未及时添加酒水、茶水、换骨碟、换烟盅，派毛巾牙签等）。6、 结账时等得太久，打得单，打错单。二、 处理顾客投诉的服务程序1、 接受投诉：（1） 顾客投诉时应礼貌，耐心倾听（2） 表示对顾客投诉的关心，使顾客平静下来（3） 向顾客了解投诉的原因（4） 真诚地向顾客致歉，正面回答顾客的问题，不允许同顾客争辩。（5） 不得进行推卸责任式解释。2、 处理：（1） 了解顾客最初的需要和问题所在。（2） 找出当事人进行查询，了解实际情况。（3） 积极需求解决方法，尽量满足顾客要求。（4） 与75、顾客协商解决办法，不能强迫顾客接受。（5） 按协商认可的办法解决顾客的投诉。3、 记录（1） 问题解决后再次向顾客致歉。（2） 将投诉原因和解决办法记录在册，上报村支书（或相关领导）。（3） 班后会由村支书（或相关领导）向员工进行通报。三、 处理顾客投诉时的注意事项1、 避免事件负面影响扩大化，避免媒体的介入。2、 不与投诉顾客产生投诉原因以外的纠纷。3、 超出自身处理能力或权限的，要及时上报，请示。4、 注意收集证据以应对可能出现的最坏情况。四、 案例分析1、 如果客人吃完了，鱼头王还没上，客人要取消怎么办？ 诚恳地向客人道歉。 跟客人说：我先去地哩部问清楚，蒸好了没有，两分钟内给您答复，好76、吗？ 地哩部问明需多长时间后，如实告诉客人，看他是否接受。 要方之以礼告诉客人点菜单上的时间，距现在多长，并告诉客人蒸鱼头王大概要40分钟左右，鱼头王是我们的特色菜式。 如果他实在要取消或是我们自身原因，时间过长，可以给客人取消。 拿一张订餐电话卡给客人，告诉他下次可以先电话预订，以免等太长时间。注： 点菜时应该告诉客人，时间较长的菜式大概要多长时间，看客人是否愿意等 可以把整个上菜时间稍微推后一点。2、 开餐时有小孩在餐厅乱跑该怎么办？ 我们应该很和气地跟小朋友说不要乱跑，带他去他监护人的餐桌前。 对小孩的监护人说：餐厅人较多，较忙碌，以免菜式伤及到他或摔跤，望他们帮忙照看小孩。注：有小孩在77、餐厅乱跑时，应很注意手上的器皿，千万别让小孩撞到。3、 客人要求点菜谱上面没有的菜式时怎么办？ 先有礼貌并且表示歉意的告诉客人，我们菜谱上没有这个菜，然后询问一个成品大概定什么样，请客人稍等片刻，先问厨房是否能做。 如果可以做尽量满足客人，等菜上了之后，询问客人对这道菜有何意见。 如果厨房无原料或不会做时，可以对客人说：我们这里没有（不会做）这个菜，我帮您介绍一下本餐厅销量最好的10个菜好吗？注： 菜式品种繁多，菜谱不能如数全部都有，有的只有代表，我们平时要多问多学。 如果厨房做不效果不好或不好吃，尽量不要推荐给客人，以免破坏客人对餐厅的印象，影响食欲和心情。4、 遇到客人不满意向你发火时该怎78、么办？ 保持谦和的态度，耐心地听客人把火发完，找出客人发火的原因， 如果因为我们的过错而造成的，我们应该向客人道歉，并把客人服务得更好，更细心，如果再改变不了他对你的态度，可以跟管理人员申请跟其他人调个岗位。 如果是客人自己心情不佳时，我们要以礼相待，服务更周到，细致，让客人看看电视或报纸，调整客人心情。注：不管是哪一种原因让客人发火，我们都不能有不满的言语与表情。5、客人要求你喝酒时该怎么办？ 先谢谢客人的盛情，然后婉言拒绝，跟客人解释：公司制度，上班时间不能喝酒，做好其它服务工作，分散客的注意力。 若是客人婚宴、寿宴等喜事，可代表公司祝贺，敬他一小杯，以免令客人难堪。注：一般情况下尽量不要79、喝酒6、大厅与包房只剩下一个大房间，客人有六位，给他房间不怕达不到一定的消费，不给不怕丢失客源，该怎么办？可以把一个大房间放两张圆台，确实只能放一张台的情况下，还是让六位客人坐，有先来后到，我们不能让客人不满意，如果后到客人见己坐满，客人也可以理解的。 注：我们不能因一时利益而导致客人不满，客人消费高低不等，但我们要同样服务周到。7、 客人没有带送菜券，但一定要求送菜，否则不在此消费，怎么办。 告诉客人只能凭送菜券送菜，我们管理人员没有送菜的权力，这是公司的制度，征得楼面可以送菜的管理人员的同意，给客人送一个土菜券上的菜，但跟客人说，不能违反公司制度，本人买单送您一个菜，让客人感到倍受尊重与面80、子。注、不违反公司制度，不可以钻送菜券的漏洞。8、服务员上班时，自己心情不佳，怎么办？保持清醒头脑，公私分蝗，上班时间不可以带任何个人情绪，千万不要影响客人或同事. 如确实调整不了心情，可经管理人员同意，跟其他人换休，去放松自己。注：此问题是较常见的现象，希望大家处理好。9、 如果客人没有带VIP卡，要打折怎么办？ 对客人说声抱歉，要凭VIP卡才可以打折，因要刷卡号。 如确实是熟客忘带VIP卡，可以请管理人帮客人打折。注：不要因为这些事情引起客人不满，让客人感到很没面子。10、 如果客人晕倒了怎么办？ 保护现场。 看他或都者他家人（朋友）有无带随身药品 通知管理人员是否要拨120。 积极配合照81、顾病人注：不要随便去扶晕倒的人，一、无亲龙怕破坏现场，二、使晕倒的人起到反作用，让病情更严重，。11、 如果客人在餐厅摔倒怎么办。 赶快扶客人起来。 如果是因为环境（地滑、水渍）而摔跤，马上跟客人道歉。 如果不是很严重，可以去收银台领取药物，给客人涂上。 如果情节严重，上报楼面管理人员和保卫部是否送医院。，注： 如把水渍或油渍弄到地上，马上清除干净。 如地面滑，应多提醒客人。 如环境而造成，多给公司提可行建议。12、 客人自带食品或酒水时，怎么办？ 客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收取加工费。 应当着客人的面对所带食品的质量82、进行鉴定，以免加工后客人提出异议。 餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务人员应根据客人带的酒水给客人摆好相应的酒杯，并按规定加收开瓶服务费，但应向客人讲清楚收费标准。注：买单前跟客人讲清楚收费标准，合理收费以免为小事引起不必要投诉。13、 当客人喝醉酒时，该怎么办？ 这种情况多发生在中餐宴会上，醉酒后的表现很多，炒闹，打坏餐具等都可能发生。 楼面主管要亲自到场，应先让其安静，用浓茶解酒、冰矿泉水、冰水等，不要影响其他客人用餐。 服务员撤掉客人面前易碎家私、器皿。 如果较严重，要搀扶其离开餐厅，服务员要照顾好客人的物品，客人打坏的物品要记人账单。注：当发现客人喝酒感觉上差不多要醉了，要继续83、拿酒时，应婉言提醒他下次再来喝，再喝一些一些容易醒酒的饮料。14、 当餐厅突然停电了，怎么办？ 服务员坚守自己岗位，安慰客人不要惊慌，打开应急类。 管理人员马上通知工程部查明原因。 管理人员去每一张台道歉，并告诉客人大概什么时候可以继续供电，可以轻松活跃气氛说，点蜡烛，开应急灯可以增添浪漫与高雅的气氛，避免引起惊慌，同时能获得客人的好感和欢迎。注：员工遇到任何事情不能惊慌，活跃气氛注意表情、场合、语气等。15、 当汤菜撤在客人身上时，怎么办？ 不管理服务员不小心还是客人不小心，道先跟客道歉，用毛巾为客人擦拭。 如果较严重，要为客人洗涤，楼面主管不要当面批评服务员，待查明原因再教育服务员。 如果84、汤菜同时撒在餐台上，要立即清除后用餐巾重新整好餐桌。注：在服务中，多开口服务，多运用肢体语言，让服务更到位，同时避免一些突发事情。16、 当发现未付账的客人己经离开餐厅时，怎么办？ 马上追上前，礼貌，小声地把情况说明，请客人补用餐费。 如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子，以免使客人难堪。注：注意礼貌，切勿粗声粗气让客人反感而不认账，给工作带来更大的麻烦。17、 当客人同时争坐一张台时，怎么办？ 主管立即上前制止，设法稳定双方客人情绪，询问双方各有多少人，如一张台能坐下双方客人，在征得客人同意可同时安排一起用膳，。 观察周围客人是否能安排其它人数少的客人搭台。85、注：咨客人点菜后因急事不要时，怎么办？ 立刻检查菜单是否己送到厨房，如未开始做，应马上取消。 如己做好，征求客人同意是否将食品保留到办事完毕再吃，但要先办好付款手续。 己做好打包给客人或通知各管理人员推销出去。注：如客人未到齐人数，点菜时询问客人是否等人齐再上菜。18、 当服务中客人投诉服务态度欠佳时，怎么办？ 宾客至上是餐厅服务的宗旨，如果有客人投诉服务员态度欠佳，无论情况怎样，都要跟客人道歉，表示我们改正的决心。 事后再找服务员谈心。注：不要当客人面批评服务员。19、 如有残疾人到餐厅用餐，怎么办？ 咨客带残疾客人，但不要过于照顾疾客人，以免令客人心理上难堪。 要关心残疾客人，但不要过于照86、顾残疾人，以免领客人心理上难堪。注：不要用情过度，可用过于同情的眼神对待他们，要保持良好的心态。第十八章关于对讲机的使用和管理规定方案2006第015号为了方便部门之间协调沟通，确保经营高效正常运作，公司对各部门进行对讲机的定编配备，相关管理规定如下：一、 对讲机配备的部门及职位有：楼面部主管（营销部副主任）以上的管理人员、楼面地哩部长，楼面咨客，收银部、厨房部，电工，保安有关人员。二、 公司配备对讲机设备有:：主机1台，耳机1副，充电器1台，充电电池1块。三、 对讲机由行政部统一管理，具体分工为：办公室负责申购，领用与回收，耳机和电池发放，台账及盘点等管理工作。工程部负责维修工作。1、 购买87、：由行政部办公室根据各部门人员大小情况确定配备数量定编，选定机型，提交计划报行政总监审核，村长审批后，统一由彩购部购买，各部门如因特殊情况需多申购对讲机者，必须书面申报。2、 领用与回收：由办公室XXX每周一、四办理（特殊情况除外）。符合对讲机使用范围有关人员到办公室办理领用并登记签收，当职位变动或离职时，移交双方须到办公室办理移交或上交手续，（含A店调B店）由经办人检查确认设备完好后回收签认；发现人为损坏或丢失要赔偿，由经办人通知人力资源部在工资中扣回，耳机使用期限三个月、电池一年（以旧换新）未到期限领用的要说明理由，经办公室主任批准方发放。3、 使用指导：工程部各店电工，必须指导对讲机持有88、者正确使用，避免因操作不当造成设备损坏。4、 维修：报修程序：持有人填写报修单并将需维修的对讲机交工程部各电电工各店电工初步检测确定是否人为因素损坏，做好维修登记，当天通知维具备点上门服务或两天内统一送指定的维修店检测故障报价电话报工程主管同意（40元以下，超过报行政总监）方可维修领回己维修的对讲机并通知送维具备者签收，并在报修单上注明，经维修店确认人为损坏，如掉进水中、摔坏、丢失配件等，维修费用使用人自理，报废的个人赔偿，工程部要建立维修台账，及时从速办理，跟进，不能拖延，保证一线工作需要，维修费用要经行政总监审核签字。5、 保养：每年工程部组织专人到各店全面检测，保养对讲机一次，了解使用及89、设备情况。6、 管理：办公室要健全对讲机领用及回收，每月对各部门的对讲机盘点，汇总报行政部。四、 有关要求：1、 对讲机设备的保管使用自行负责，如被盗、被抢、遗失或人为损坏，由持机人负责赔偿，特别是厨房、后勤部门在工作时一定要注意防水，防晒。2、 对讲机配备到各部门后，要充分发挥其作用，上班时间（中午12：0014：00晚上17：0021：00）必须配带，为了不影响客人，配备对讲者一律配带耳机（收银台除外）如发现未带耳机者，扣罚10元/次，人为损坏不进行自常申购者（包括耳机）从其工资中扣除购买。3、 在对讲机使用中不允许开玩笑、聊天、性骚扰等，一经发现扣罚10元/次，由质检部与收银员负责监听，90、将违反规定者的姓名登记在电话登记本背后，并汇报行政部处理。4、 对讲机使用者不得将对讲机带回宿舍，非使用时自行放于收银台处充电。5、 如遇到持对讲机者需变换时，各部门主管必须通知移交双方到办公室办理手续移交，检测对讲机质量后双方进行移交签名，持机者离职时，需交还完好的对讲机及配件，由经办人在离职交接单签字，未办理移交签认的如对讲机出现遗失，损坏赔偿仍由原持机人负责。违反以上规定者扣罚550元不等，严重者行政处分。第十九章PDA点菜器的使用及电脑收银系统管理制度电脑收银系统包括：电脑收银机、打印机、PDA点菜器，它的使用部门有楼面、厨房、收银、为了确保公司的财产安全及楼面点菜。厨房出品以及收银的91、正常运转，特制定如下管理规定：1、 PDA全部由财务收银部全面负责管理，在收银台专设PDA登记本包括各楼面队长领取，收回的一种凭证，所有领取、收回当场验收，核对，看是否有损坏，否则有权拒收，并上下报财务部经理处理。2、 PDA是楼面队长以上管量人员为客人点菜的工具，它由楼面部管理人员个人使用和保管，如人为损坏必须由个人负责赔偿，（摔坏、浸水）。PDA的领用程序：每台PDA统一编号，并写明使用人的姓名，由使用人每天早晨上班到收银台领取并签名，每天收市由领用人交回收银台为其充电，交回收银台的同时收银员必须开机检果PDA是否正常，如属正常，收回并于当晚充好电，第二天交楼面使用，任何人不得将PDA带回92、宿舍，一律上交收银台，如发现当天没有上交的，当天上报财务经理外，否则追究收银员责任。3、 电脑收银机是收银员为客人结账买单的工具，同时对各菜式样，金额等资料进行汇总与统计，收银机的使用权属各吧台的收银员，收银员必须对其妥善保管，不得让其他人员打开、动用电脑、不得将自己的密码告诉其他人，如有损坏机器或丢失内存资料，将由收银员负责，收银员不得向任何人透露公司的营业情况，泄露公司机密者，一经发现将开除处理。4、 打印机是方便于各部门出品、上菜、结账打单而装置的，由各使用部门负责保管并及时更换打印纸。如出现人为的损坏，浸水，由各部门主管自行负责赔偿。5、 所有PDA、电脑收银机、打印机等硬件系统出现故93、障，任何人不得私自维修，必须上报财务经理处，对于故障判断是否人为或机械故障一律以“电脑专家、厂家”核定为依据。6、 PDA使用方法与流程：A、 营业前，首先到总收银台登记领取自己编号PDA，并开机检测，注意开机后，需等10秒待PDA程序完全运行完毕。PDA前端网卡长亮不闪烁，方可执行操作。B、 营业时间，当需进行点菜时，网卡尽量朝向所在位置最接的“无线发射器”打开PDA，信号稳定后再进行点菜与发送，点击发送后，需等待不多于10秒直到发送成功，操作过程中不要移动所在位置，点菜完毕后，关闭电源。C、 假如显示器发送不成功，可退出尝试“同步数据”成功后再重新发送数据，若仍同步不成功可进入“设置”项，94、检测关刷新一强信号，重新发送，假如操作出错或死机，可关机后开机10秒再尝试，若仍是死机状态，那只能用“手写笔”插一下PDA背后小洞，等待完全重启，在“进入系统”操作（原先点菜数据不会丢失）。违反以上规定扣罚5100元不等，严重者行政处分或劝退处理。第二十章岗位职责一、 村支书职责1、 负责餐厅的楼面工作，认真执行村长助理下达给餐厅的各项通知与制度。2、 认真学习掌握员工手册、楼面须知，不定期的组织员工学习员工手册、楼面须知。3、 直接负责传达办公室及楼面部下达的各项文件（有关文件号及有关通知），负责楼面部与各部门的协调配合工作。4、 每月组织管理人员参加楼面部及公司的会议或各项活动。5、 注意95、现场管理，协调楼面与厨房的关系，调动员工积极性的创造性，培强员工的凝聚力，定期组织领班以上管理人员开会。6、 抓好卫生工作，定期组织管理人员进行检查，给予适当的奖罚。7、 提高安全意识，注意防防盗，严守餐厅的商业机密，配合总值组织员工完成每日的安全会议。8、 做好培训制度和培训计划，注意培训考核和选拔人才，要求每周有针对性的培训。9、 抓好餐厅的卫生与纪律工作，负责处理客人投诉，餐厅的全面营销及公关工作，保证餐厅的正常运作。10、 负责每月排班、考勤情况，并在月底交人事部，负责餐厅的用品领料工作。11、 负责整理楼面员工的奖罚单据，计划申请单，评选优秀员工，送洗台布，送水汇总并上交会计。12、96、 每月月底进行盘点，餐厅家私损耗，扣罚盘点等，月底汇总，月初交物流部。二、 楼面主任职责1、 在村支书授权情况下，协助村支书负责某一业务领域工作。2、 在村支书休息时，配合代班村支书完成好当天的工作。3、 协助村支书做好各项工作，激励、调动员工积极性，对出现的问题（如纪律、工作、生活）及时给予解决。4、 协助村支书完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。5、 协助村支书对下属员工进行业各培训，不断提高员工的专业知识和业务水平，确保员工具有良好的素质。6、 每天检查楼面各项设备的工人作情况，如出现设备问题及时通知工程部给予维修。7、 每天开餐前，安排各项任务及员工岗位。8、 营业时间内，全面控97、制楼面的服务工作，对特殊和重要客人，宴会给予特殊关照和安排。9、 接受客人投诉，并跟踪处理好客人投诉事件，将有关情况反应到上级。10、 确保楼面用具，餐具的质量及保管、使用、适当给予补充。11、 每日收市后，全面检查楼面各区域的收市及安全工作，并填写好安全交接班本。12、 每月协助村支书做好定期考勤，做好固定资产和非固害资产的盘点工作。三、 队长职责1、 认真学习掌握员工手册、楼面须知并负责对新员工的传达与解释工作。2、 认真学习业务知识，做好本区域员工的培训工作，以谈心形式定期开展本区域会议，发现问题并报告上司。3、 接受上司指派的工作，全权负责本区域的服务工作，遇到贵宾亲自服务。4、 上班98、前检查员工的出勤情况及仪表仪容，检查该区的固定资产巡视餐厅的环境卫生。5、 负责开市中当区的卫生情况及员工纪律，并负责当区点菜，买单、处理简单的投诉及突发事件，负责上司委派的临时工作。6、 对服务员工作中的表现，认真观察并登记，上报给主任或村支书，并给予表扬与批评。7、 对员工及领班反馈的客人意见要彻底跟踪处理，并及时上报主任或村支书。8、 了解当日客情，熟悉餐厅业务，协调员工间工作关系，指导，督促服务员的日常工作及检查服务员按正常程序工作的情况。9、 配合主任进行每月盘点工作，并制表交物流部。10、 负责餐厅布草清洁，发现有问题及时报村支书并与厂家直接联系，并在月底汇总交村支书。11、 负责99、餐厅电器维修与保养，并按规定时间开关电器（如空调、电视机、抽风机与鲜风机等）。12、 每月早上09：3010：30负责安排员工按计划进行摆台，擦玻璃、死角卫生。四、 地哩队长职责1、 工作中要以专业知识，对各新来员工进行辅导与培训，公平分配工作，以身作则。2、 做好厨房与楼的沟通工作。3、 开餐前确定特殊传菜任务，以及订席及重要客人的传菜注意事项，按工作标准，带领本组织员工做好餐前准备工作（如准备酱油、炼奶、调料及相应器皿、煤气炉等）。4、 传菜过程中，不断检查菜肴，确保质量和数量符合标准，按制传菜速度，遇到客人对菜式投诉的，及时与厨房进行沟通。5、 定期对本组员工进行绩效评估，组织本组员工进100、行培训。6、 负责管理好洗碗的工作，对洗碗员要进行合理的排班与工作分配。7、 负责检查，监督洗碗部对餐具及各种小菜的清洗工作，保证餐具，用具清洁明亮。8、 每日营业结束时，收回各种用具，督导员工进清洁等收尾工作。9、 做好每日盘点工作及员工考勤的编制。五、 领班职责1、 认真执行上司的安排，并带好每一个班，2、 认真学习掌握员工手册，每天与员工进行交流、探讨。3、 做好新员工对餐厅的认识工作，并让其熟悉餐厅的设施与服务流程。4、 检查服务员的仪表仪容和当区的卫生环境。5、 要有合作精神，与其他领班相协助。6、 了解客人对餐厅的意见，并及时登记在客人意见本上，对客人的投诉或不满，虚心接受并随时向101、上级反映。7、 如果当日值班，收市后对工作进行检查，一定要认真填写安全交接本并签名。8、 熟悉菜式制作程序以及烹饪特色，掌握销售技巧，主动向客人推销菜式。9、 如遇队长以上管理人员不在，客人要求折扣或送果盘等，一定要电话通知主任或村支书以上的管理人员，暂时替代队长行使权力。10、 掌握当班员工的心理状态和思想动态，起好带头作用，公平分配工作。11、 每天负责清洗毛巾，对毛巾进行消毒，餐后对家私按规定进行消毒。六、 社员职责1、 直接对领班、队长负责、协助上司做好当日工作。2、 认真学习公司的各项规章制度，熟练掌握员工手册及楼面须知。3、 在按排的岗位上招呼好客人，服从上司安排的岗位分配及轮班工102、作。4、 负责迎客人座，有技巧的安排位置，均匀带客人入座，避免过分拥挤，对身体有缺陷的客人，尽量安排方便的位置，遇有粗俗或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，注意语言态度，更多加尊重。5、 负责了解餐厅内的客情，以便随机应变地安排。6、 要留意照顾客人跟随便你进入就座，切勿只顾自己前行。7、 负责就餐客人拉椅、开菜单及问茶工作，并告知客人保客好自己的物品。8、 为保证餐厅的舒适和文雅，要兼作公关，不但要与同事、上司保持良好的关系，而且要多与客人打交道，熟记客人姓名，当客人再惠顾时，热情招呼。9、 客人离去要送出门并致欢送词。八、 员职责1、 工作中要主动，队长安排工作要及时完成。2、 要注意制服103、的整洁，保持个人卫生，不能涂有色指甲油。3、 要精通食品知识及其准备工作，有次序的出菜，熟悉各类菜式所配的汁酱及用具，开餐前准备好所需汁酱和用具，上菜时必须使用托盘和菜盖。4、 供应楼面所用小食，需要开餐前准备好，并且检查其质量，味道。5、 接到楼面的落单时，及时将菜单传送进厨房。6、 传菜过程中，不断检查菜肴的质量和数量，快速准确地把菜送给服务员，出菜前检查要做到五不出： 份量不够与太多不出 货不对板不出 菜内有异物不出 温度不够不出 器皿不符不出7、 沽清菜式要及时告知楼面8、 厨房出菜时，留意厨单的台号以及所有出品，核参考后马上给该菜上盖与合适的酱汁，并报菜名，台号，由划单员划单。9、 104、地哩员将菜送到所属的餐台边，告知服务员将菜盖拿起放回托盘后方可离开。10、 有任何漏单出现或菜肴出错，应及时通知队长，主管负责。11、 传菜中做到：快、稳、准。12、 饭市完毕后，清洗工作岗位和用具，保持卫生清洁。九、 楼什职责1、 将客人用过的餐具送回洗碗部清洗，补充工作台、工作柜的干净餐具。2、 负责本部门所用家私的卫生，负责工作柜内物品摆放整齐。3、 负责楼面易耗品的申领及保管。4、 负责凉茶茶叶的领取及保管，负责每日凉茶及茶水的供应。5、 收拾并集中存放用过的台布，以便送洗。6、 协助楼面工作，运送家私的送洗，帮助服务员理台。7、 负责管理人员临时指派的任务，如飞台等。8、 尽量避免用105、具的破损，轻拿轻放，对工作尽职尽责。第二十一章楼面安全制度第一节管理制度1、 严格遵守员工手则、楼面须知、部门制度及各文件号的有关规定。2、 严格按照排班班次上班，穿好工衣、工鞋、佩戴好员工七宝（工号牌、火机、开瓶器、笔、夹子、笔记本、便签卡）坚持按时例会，杜绝点名不到。3、 上岗前要保持良好的精神面貌及仪容仪表，切忌有不雅动作（如抠鼻孔、打哈欠等）。4、 不留长指甲、不涂有色指甲油，不佩戴其它饰物，男生不留长发、胡须。5、 按照正常服务流程操作，服务工作中要形象端庄，动作文雅，对待宾客要使用礼貌用语，不在餐厅内高声说话，保持餐厅的安静。6、 餐厅有客人时不得在大厅或包房聚集聊天，闲谈、会客、106、不得擅离工作岗位，不可看报纸，杂志，电视或做私人事情，不得使用餐厅的任何用具，器具。7、 营业时间（11：0014：00，18：0021：00）不得使用餐厅里的洗手间。8、 注意餐厅的卫生，各分担区要达到卫生标准。9、 工作中要服从领导的安排，不违反制度，对自己行为过失要敢于承认，不允许带情绪上班，下班要做好收市工作（电源、卫生按要求做好）。10、 严格遵守公司的考勤制度，按照所排班次上班，严禁私下调班、换班、请假、调休等，必须时须提前书面申请，由部门主管批准方可生效，如请探亲假或连休超过五天以上，须村长批准方可生效。11、 严格遵守公司的电话制度，不可使用餐厅电话办私人事情。12、 工作时间107、不可吃东西（包括公司内、外食物、员工餐除外）不得带走公司食物、原料、不得故意浪费员工伙食，不得打包客人遗留的食物。13、 上班时间不得带手机，BB机等通讯用具，除主任以上管理人员和营销员外（必须调振动）。14、 认真工作，盾好管辖区，如有客人跑单除照价赔偿外还将追究其区域负责人的责任。15、 不得涂改、撕毁主管及办公室所发出公布文件及奖罚单据等。16、 不得故意破坏公司财物，浪费成本，如有造成此种现象，要照价赔偿。17、 不得在餐厅内外进行赌博、性骚扰、吵架、打架、不得顶撞、欺骗、漫骂、侮辱或攻击同事及上司。18、 不向客人索取小费，不私吞客人以任何形式的馈赠。19、 严格保守公司的商业秘密。108、20、 客人遗留物品一定要交主管处理，切勿私自隐藏，不得偷盗客人、同事及公司的财物。21、 违反以上120条扣5100分不等，情节严重者开除处理，本公司保留一切解释权。第二节安全制度1、 严格遵守员工手册、部门制度及公司文件号的有关安全规定。2、 按照正常服务流程，遵照公司“五防”（防火、防盗、防破坏、防黄、防黄、赌、毒防意外事故）工作，安全责任层层落实，客人到时要及时提醒客人保管好自己的物品，对客人的衣服，提包等一定要使用防盗衣套，客人离开时要提醒他们带好自己的物品。3、 正确使用各种常规电器设备，严禁超负荷使用，并且有合格的保险设施。4、 搬运重物或传菜时，要注意正当操作，以免扭伤、摔倒、109、烫伤等安全事故。5、 值班人员下班时就细致检查电、水、气、开关或准备阀门是否关好，要做到有专人负责管理。6、 员工在操作卡士炉、酒精炉、咖啡炉、煤气炉、热水器等电器设备，设施时严格遵守操作程序，以免引起意外事故发生。7、 员工不得随便意处理断电事故，消防系统故障一定要工程部或有关相关知识的人员来处理。8、 地哩部（传菜间）操作时要有专人值班，同时不得擅自离开半步（环市店、五羊店员工严格遵守升降机使用规章，升降机一律不允许载入）。9、 经营区配置的灭火器材、消防设施、报警器系统等，不得擅自动用，所有人员必须熟练地掌握各种灭火器材、消防设施的使用的使用方法，熟悉经营区，操作区存放灭火器、电源控制及消防通道，熟记各店派出所电话。10、 保卫部每月对员工进行一次安全培训，任何人员都必须参加（除病假、探亲、特殊情况须提前向保保卫主管请假批准）。楼面主管对所属员工每月进行二次以上安全培训。11、 客人在营业区域内比较滑的地方（如厕所、过道）或下雨天楼梯过道等地方行走时，一定要时刻提醒客人注意，以防滑倒。以上由楼面部、保卫工程部、质检部严格监督、管理实施，如违反211条者，扣罚5100元不等，严重者开除处理，由于人为因素造成重大安全事除正常赔偿外，另追究其刑事责任，公司任何员工包括高级管理人员一律服从保卫工程部的安全管理，不得违反。