1、 顾客是企业利润的源泉，员工是打开这一源泉的钥匙。一、欢迎加入XX超市XX，我们是一支充满活力的学习型零售业团队。二、企业文化企业理念：立德立人 追求卓越 经营理念： 顾客最大满意度服务准则：诚信 谦和 高效 发展目标：网络化与连锁化相结合，信息流与物质流相结合，人性化与专业化相结合，使公司逐步发展成为本地区零售业先锋。三、员工手册第一节 工作守则一、员工守则1、热爱企业，严格遵守公司的各项规章制度，坚决按照公司的原则宗旨办事，认真执行上级命令，完成各项任务。2、 努力学习，熟悉本职业务知识，懂得相关的业务内容。3、 树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，培养良好的道德品质。4、 讲信誉、有2、自信、有爱心、有责任感。5、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，保守公司机密，树立良好的企业形象。6、 为人诚实、不隐瞒、谎造自身经历。不滥用职权，不谋取不正当利益。认贤为师，勤奋工作，为公司发展做贡献。7、 服从所属部门直接主管的领导，严禁越级上报，特殊情况除外。8、 增强成本意识，降低成本等于创造财富。互利双赢，共同发展。二、服务规范日常礼仪1、同事间互相理解、互相尊重、互相帮助、互相学习、共同进步。2、“三米微笑”原则，无论接待顾客、同事或客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清楚，声音甜美，态度亲切。3、同事相遇要问好，遇见上司请主动问好。4、日常礼貌用语，“早”、“您好”、“谢谢”3、“再见”、“拜托”。5、职业用语：“欢迎光临”、“请”、“对不起，请问一下”、“是的”、“好！”、“对不起、让您久等了”、“对不起，希望您能谅解”、“谢谢您，欢迎再次光临”、“谢谢合作”。6、通话前应先想好通话要点，对方应答时先说：“您好”，再报出公司（部门）名称和自己姓名。7、通话时要迅速，先报“您好”，再报出公司（部门）全称；内线时：“您好，*部”，重点内容应记录并重复核对，当对方指定找某人，应先确认对方姓名，接着告诉对方“请稍等”或询问可否留言，养成记录电话的习惯。仪表仪容商业企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司。因此要求员工注重仪容仪表，并牢记下列规定。1、员工上下班时4、要统一穿着本岗规定的工作服，在胸前佩戴工牌。2、男员工要每天修面，不留胡须，发长不超过耳朵和衣领，不留长指甲。3、女员工上班应化淡妆，化妆要得体，做到整洁、精神，不戴长耳坠，不留长指甲，不涂有色指甲油，不披头散发。4、上班前检查制服是否平整，皮鞋是否擦亮，标志是否齐备。5、工作期间，请勿佩带有色眼镜。6、举止端庄、文雅、行为得体，接待顾客要面带微笑。个人修养 1、品德：公正守纪，诚实可靠，谦虚好学，主动肯干，严以律已，宽以待人。2、学习：掌握专业知识和岗位技能，不断提高综合素质。3、智慧：善于动脑，勇于创新，反应敏捷，明辨是非，处理问题机智妥当。4、勇敢：不论大小事，敢于承担责任，并有义务举报5、有违工作要求、有损公司利益的人和事。5、公平：客观评判事情，处理问题既对本人负责，又对公司负责，决不掺杂个人情感。6、严格自律，以身作则：用自己的行动带动其他员工。待人处事 1、不论认识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复。2、本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向客人解释。3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满。4、非本职范围内的事，不随意解答、许诺。服务标准顾客是企业的上帝，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客。为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以自豪的工作。1、保持排面整洁。2、业务熟悉，对自己分管区域商品的价格、性能、品项做到倒背如流。3、当顾6、客询问时,无论正在做什么,必须停下手中的工作,帮顾客解答问题。4、顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的帮助。5、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。6、学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。7、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。8、对“看一看”的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。9、遇有投诉应热情接待，站在顾客的角度检讨自己的工作。10、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临。因此，始终要精神饱满。11、顾客有时提出的要求不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。12、时刻注意自己的言行，准确使用规范的服务用7、语。13、主动为顾客服务，并在服务中保持真诚。服务的体现商业的竞争有：环境、价格、服务三个方面。“价格无差距，关键是服务”。在今天这个竞争激烈的市场中，价格的因素越来越小，所以只有在服务方面大做文章了，也只有通过服务去体现价值。何为服务？我们为谁服务？为何要服务？如何才能有良好的服务？良好的服务能为我们带来什么？我们的服务对象并非只有顾客，我们还要为厂商服务，除此之外，同事间、各部门之间的相互支持、配合也是一种服务。服务的概念和深度很难用规章制度界定，即使界定了，在日常工作中也不宜把握，如若没有对服务有所认识，给他人的感觉就是似是而非，好像在服务，但又缺乏些什么，好像是在体现服务，但是却没有其8、他手段去保障服务。我们上班时是在对每一位顾客微笑，但是眼神中缺少了真诚；我们是在亲切和蔼的处理客诉，但是在客人转身的时候却会感到你的目光如刀；服务是一种价值的延伸，服务是一种用心的交流，服务是我们与顾客、与厂家之间的桥梁，也是促进我们内部团结的纽带。服务对象明确我们服务的对象，并对我们的企业定性：我们就是服务行业。讲解第三产业在国民经济中的地位以及国外三产的现状，引发联想。明确指出服务的重要性。服务定位何为我们的服务方式？如何把握服务的出发点？（定位准确与否，反映了员工对自己工作职责、内容、性质的认识，也直接影响了员工在工作中的投入角度和程度）一、 分类细解1、 顾客、 顾客风格、 创新型：追9、求时尚、 融洽型：易与营业员交流、 主导型：主观、不听劝、 分析型：挑剔，比较后购买、 顾客分类、 白领：自我，不喜在卖场中游览，常在发薪后大量购买。、 蓝领：不太苛求，易听取意见，爽快，容易接受附加推销。、 学生：容易接受意见，但购买力相对较弱。、 旅客：非常主动，重视礼貌及主动，短时间内决定购买与否。、 小贩水客：喜欢别人记得自己，每次大量买货。、 主妇：三五成群，意见多多，喜欢在卖场里游览，在促销期内购买欲强。、 犹豫不决的原因、 催促：引起顾客猜疑和反感。、 不懂得在适当的时候替顾客做决定。、 售卖不利时，不喜欺骗，这不是正当的方法。、 错误理解售卖要点：了解顾客需求，否则错误强调一些10、无关重要的卖点随同，导致推介失败。、 强逼选择、 不购物时表现粗鲁、 拒绝购买的原因、 营业员表现未达到专业水平。、 未清楚顾客真正需要，对商品缺乏必要认识。、 希望得到商品的更多资料、 价格因素。、 问：“降价是最好的服务吗？”“好的态度是服务吗？”“什么是服务？”，引发讨论。、 阐明观点，讲述“我们的”服务。（提供特色的优质服务，满足顾客的最大需求）3S：微笑、速度、真诚。2、 厂家、 为何要把我们与厂家的来往也定义为服务？、 我们该如何做？3、 同事间、 指出此问题并非牵强附会。（三人行必有我师焉，不藏私，交流成长）、 同事间的服务是什么？该如何去做？做的意义？二、 解答“何为服务”：是11、一种感受，是感悟与心智沟通的过程。三、 好的服务为公司、各部门、每个员工带来的益处及巨大活力。（体验成就感和喜悦感，提供锻炼、施展才能的机会）四、 总结 最好的服务方式是什么？什么是我们想要的？（最好的服务方式就是以顾客想要的方式为他们服务，本色呈现才能直指人心。）工作内容规范 (#沟通：沟通是一种交流的过程，可以加强人与人之间的关系，而且，良好的沟通可以大幅提升工作效率。)1.上班早晨按时上班、打卡，上岗前换好工作服；每天打扫卫生责任区，按当日工作计划逐条安排落实；不聊天、不窜岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效地工作；离岗外出，要报告主管。2.打电话态度和气、热情；内容简短，不12、闲谈；用语标准礼貌，委婉地拒绝对方不合理的要求；语调适中，声音不宜过高。3.公司内人际交往对同事的升迁持积极态度;不议论同事的私事;主动关心帮助同事。准时到会,坐姿端正,着装整洁;会间不闲聊、不走动、不做与会议无关的事情；认真做好会议记录；仔细听取他人的发言，踊跃提出自己的观点和建议，特殊情况不能到会要先请假。4.下班不早退，不无故拖延；将文件资料整理后锁好；办公用具摆放整齐；换下工作服；拨掉电源插销，关好灯、空调、门、窗，安全离岗。5.外出办事遵守其他单位的门卫制度，主动出示证件或介绍信；进门前轻声敲门；交谈时讲明身份及来意；说话和气，举止稳重大方；不讲影响公司声誉的话；事毕，礼貌道别，轻轻13、关门。工作协作原则 团队:沟通、信任、宽容，建立团队概念，分进合击，建立团队精神，强化信心，便于协调，减少压力，提高团队凝聚力，从而体现企业文化。制订计划 明确目标 分配任务 工作过程 情报汇总 得出结论团队，也是一个提升的过程。个人提升 融入团队 团队提升 ）各岗位人员应本着分工明确、积极配合的原则开展工作。各岗人员需认真执行该岗位所规定的工作职责，按要求完成工作任务。各岗人员在确保按质、按时完成本职工作任务的同时，在其它部门需要协助时应主动协助。部门之间协作，要以公司利益为前提，相互配合，高效率的完成工作任务，不得互相推诿。故事二：沟通与团队学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重经验的14、人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。工作纪律要求1、员工到其他部门联系工作,只允许做相关工作,不得停留聊天。2、上班时谢绝亲友探访，不得处理私人事务，如本人有急事，应向上级报告征得同意后方可处理。3、下班后，不得无故在公司逗留。4、工作时间不得使用收音机、录音机。 5、 工作时，避免不必要的谈话，不得大声叫喊，不得影响他人工作。6、 卖场内不得吸烟，禁止在公司内赌博、酗酒。7、 员工有责任保持卖场及办公区域的卫生。8、 员工应节约耗材，禁止浪费。9、养成文明卫生的良好习惯，纠正不良举止，维护公共场所秩序。10、尊重他人，不打听别人收入，不翻动他人物品，借东西要归还。11、上班15、时,禁止咀嚼口香糖。12、禁止向顾客、供应商索取小费或礼品，违者将受处罚。员工代表公司外出接受的赠礼应按规定如数归公上交。13、公司希望员工能相互理解，加强沟通，协商解决矛盾。14、公司有权立即辞退有任何违法行为的员工，员工有偷窃任何属于公司、顾客或其它员工财物的行为，都将受到严重的惩罚。个人物品更衣柜：公司为员工配备的更衣柜应保持整洁，不存放违禁物品及公司物品。员工寄物柜的规定：1、更衣室门口钥匙由防损保管，员工上下班进入更衣室由防损统一管理，严禁非更衣时间闲杂人员进入更衣室。2、更衣柜是为员工提供更换、保存服装的设施，禁止在柜内存放与工作无关的杂物、食品、贵重物品及违禁物品。3、总务将更衣16、柜按柜编号，每柜按一定人数配定、配发钥匙，若人员变动须到总务登记办理。4、员工使用钥匙号码须与柜号相符，按配定使用，禁止混用，严禁私自打开别人的更衣柜。 5、使用者应妥善保管衣柜，保持整齐清洁，不得随意调换位置，使用者不得自行配换柜锁和涂改编号，凡造成损坏者照价赔偿。6、更衣柜损坏时由其主管提出报告，相关部门批准后由维护人员给予维修，其费用由使用者承担。7、更衣柜钥匙由使用者保存，丢失钥匙者，应向总务报告，照价交款后方可换锁重领钥匙。8、 衣柜应随时关锁，一旦发现物品丢失，应速报防损处协助查找。 9、衣柜不得私自另加锁，特殊情况下有关部门有权根据需要对衣柜进行检查。10、员工离职（促销员撤场）17、时，应将更衣柜整理干净，由总务检查签字后，收回钥匙。11、严禁在更衣室内吸烟、嬉闹、乱扔垃圾、随地吐痰。12、不准在更衣室内会客、休息及吃食物。三、保密制度 保密内容：1、公司所有文件及明确规定的保密资料，包括：业务信件、营业计划、统计资料、库存商品、价格等。2、供应商资料及信息。3、公司人事档案、人事纪录。4、个人及他人收入。保密规定：1、严禁私下传播、打听公司机密。2、不得泄露公司业务、经营、管理等机密内容。3、公司下发的保密文件应根据指示传达到相应级别人员，并妥善保存，不得私自复印、转借。4、员工离开公司，不得泄漏公司业务机密，带走公司客户关系，否则公司有权追究责任。5、对违反保密制度的18、员工，将视情节给予行政处分，造成较大影响或经济损失者并处罚款或依法追究责任。第二节 人事管理制度一、人事管理原则 信任：良好的团队成员之间，应该洋溢着一种彼此信任的气氛，强大的斗志正是战友间彼此信任的基础上。“用人不疑”。1、因事设岗、因岗设职、宁缺勿滥、精简高效、以德为本、唯才是用。2、公正、公平、公开地对待每位员工，发挥每位员工的聪明才智。3、使全体员工树立集体荣誉感、企业自豪感、管理参与感。4、为员工提供培训机会、晋升机会、发展的空间，给予合理的薪资福利，委以适当的权力。故事三：因材施用其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。二、招聘19、与录用1、本公司实行员工聘用制度。2、聘用程序如下： 淘汰 用人部门人员需求人事组织招聘岗前培训面试考核 淘汰办理录用上岗试用试用考核正式员工 淘汰3、应聘人员须提供如下资料：（1）学历证复印件（2）身份证原件及复印件（3）近期免冠1吋照片2张（4）健康证（5）其它相关证件4、新进员工有三个月的试用期，在试用期7天内须将公司要求的所有个人资料提交人事部门，所有资料必须属实，若有隐瞒并经查实者，则不经预告予以开除。5、员工在开始试用前须到指定医院体检，经证明健康状况适合工作者方可被公司录用。6、员工每年将进行定期体检，以保证卖场全面卫生质量。如员工有下列情况之一者将被调离岗位或辞退。A传染病或皮20、肤病 B精神分裂症 C其它影响工作的疾病5、员工在试用期开始时办理相关手续，持人事部填发的人员派遣通知书到用人单位报到。6、员工在试用期间不享受任何福利待遇，不享受婚假及其他非法定假期。7、在试用期内若员工表现优异，工作成绩突出，可由本部门主管向人事部门提出申请，经核定后可提前结束试用期。若在试用期内表现一般，达不到岗位要求，可延长试用期，但不超过一个月。8、员工试用期满须填写试用期人员转正考核表，经部门审批后送交人事部，人事部考核并报上级主管领导审批通过后方可转为正式员工。三、员工亲属的雇用1、一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被公司雇用，但在特殊情况下，经公司总经理批准可21、以雇用。2、如员工与公司另一名员工结婚，则管理部门可以调动任何一方的工作部门（视公司具体情况执行）。四、员工晋升的规定1、公司的政策是根据需要晋升合适的人员至更高或更合适的职位。公司严格按照下列条件进行晋升：（1）对本职业务的掌握程度（2）对公司基本管理制度、工作流程的掌握程度（3）对专业知识、技术的掌握程度（4）员工和主管的支持（5）对公司的忠诚度及工作中有良好的表现2、具体要求：（1）具备较全面的基础素质和专业技能水平（2）在职行为表现良好（3）完成岗位所需的有关训练且达标程度较高（4）具有较好的适应能力（5）平时考核在良好以上（6）有较好的人际关系及个人修养（7）善于表达和沟通（8）善于22、学习和上进愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人。五、员工内部调动与离职制度内部调动1、公司因工作需要可以调动员工的工作。2、员工可要求调动自己的工作，需经其上级主管、接收其调动的部门主管及人事主管批准，经人事公告后方可调动。3、员工内部调动须填写内调单、物品交接单，手续清楚后方可办理。员工离职1、离职种类辞职：因员工个人原因辞去工作。辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因其他原因而裁员者。开除：严重违反公司制度或有违法犯罪行为者。自动离职：员工无故旷工3天以上脱离其工作岗位者。2、离职手续（1）一般员工离职应提前10天申请，课长级以上应提前30天申请。（2）离23、职人员必须亲自按规定时间到人事部领取离职申请单进行工作移交、事务移交，并将工牌、离职申请单一并交至人事部。工作移交：原有职务上的文件、账册进行移交。事务移交：原领总务物品、工服等应交还总务。（3）离职人员应填写物品交接单并经总务部门核实签字后方可生效。未办理者，不予发薪。（4）自动离职者，若在离职之日起7日内未办理上述手续者，不予发薪。只有付出大于得到，让上级真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。六、员工出入卖场制度1、所有员工进出卖场应由员工通道出入，不得随意走顾客通道。（特殊情况除外，如火警、匪警及帮助顾客扶老携幼等。）2、上班时间，所有员工（除总经理及特殊规定的人24、员外），一律不得由卖场出口出入。3、上班时间，所有员工（除总经理及特殊规定的人员外）必须佩带工牌，否则防损有权制止其出入。4、所有员工出入员工通道须主动自清,接受防损检查。5、员工出入程序：A：进卖场，先在更衣室更换工服，戴好工牌，打卡，统一着装进入卖场。B：出卖场，须着装统一、整洁、工牌到位再出卖场。七、员工购物制度1、员工不得在上班时间内在本超市购物。2、员工不得着工作服和工牌购物八、员工档案管理制度1、人事部对公司内部人员档案进行统一管理，负责员工履历审核、职务晋升、工资级别调整、奖惩等材料的收集、整理、归档工作，及时记载其工作业绩及考核情况。员工如有家庭住址、婚姻状况、子女出生等相关情25、况变化，须在五天内报告人事部。以保证登记资料的如实准确。3、除有关领导因工作需要须借阅员工档案外，未经人事部门允许，其它人不得私自拆阅员工档案。九、员工工牌工服管理制度工牌：员工的工牌应保持干净明晰，如遗失，立即申报补发，离开公司时交回。1、工牌的发放、收回、变更等管理工作由人事部负责；2、工牌是员工岗位、职位的标识。不同级别、岗位的员工有不同的工牌。3、试用期的员工佩戴有编号的实习工牌，试用转正后，更换正式工牌；4、员工岗位、职务如有变动，由人事部配发新的工牌；5、员工工牌若丢失或磨损，应由员工本人立即到人事部照价补办；6、员工离职时应将工牌交回人事部，否则照价扣款；7、员工工牌只限本人佩带26、，不得互相交换，否则将按章处罚。8、工服由总务发放，从当月工资中扣除押金，干满一年退回押金。9、因人为造成工服的破损或丢失，须承担一定的成本费用，该费用从押金中扣除。10、下班后，不得穿工服离开工作场所。11、离职后，须将工服交还总务部，不满1年押金不予退还。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。第三节 考勤管理制度考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。一、考勤工作程序和请假审批权限1、本公司考勤实行指纹打卡管理制度，由人事部门统一管理。若遇停电或打卡系统故障时，可由各部门主管配合人事点名考勤。2、27、上下班时间规定 夏季作息时间 A班：8：30-12：00 18：20-21：30 B班：11：50-18：30 C班：8：30-12：00 15：00-18：30冬季作息时间 A班：8：30-12：00 17：50-21：30 B班：11：50-18：00 C班：8：30-12：00 14：30-18：003、申请调休的员工，需提前一天向其直属主管提出申请。主管级以下员工申请调休，由本部门主管批准，主管级以上（含主管级）申请调休，店长批准。4、正式员工上A、B班人员每月享受一天带薪休假，上C班人员每月享受三天带薪休假，员工休假日期由当部门主管排班，主管休假日期排班由人事部统一排班。5、员工请假28、需连续调休1天以上的，由店长特批。6、未提前申请或未经批准而休假的视为旷工。7、每月25日由各部门主管将下月员工出勤排班表报至人事部，以备人事检查。8、人事部负责员工考勤的审核、汇总工作，并有权随时对各工部门出勤情况进行检查、核对。9、所有员工请假须填写请假卡，经部门主管审批后报人事部审核。10、请假审批权限规定请假一天由请假人上级主管批准请假二天含二天以上由请假人上两级主管批准请假超过七天以上者须经总经理批准员工每年请假天数不得超过十四天。超过的从当月工资降一级。二、考勤规定1、 迟到或早退：30分钟内视为迟到或早退，超过30分钟至60分钟计为旷工半天，超过60分钟记为旷工一天。2、事假：员29、工因私事确需本人处理，须提前一天按批假权限向主管提出申请，并填写请假卡，经批准后方算准假。来不及请假时，应用电话向有权批假的主管请假，经批准方可休假，次日补办请假手续。3、旷工：凡未事先办理请假手续或未准假而私自休假者；请假逾期而未续假者；不服从调配或辞职未经批准而不上班者。4、病假：员工到医院就医，须事先按批假权限请假，经同意后方可离岗就医，事后应持医院证明或处方，急诊须持急诊证明。每次就医时间不得超过半天，超过部分按事假处理（住院除外）。5、工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，主管确认可视伤情给予工伤假。工伤是指在公司上班期间或因公外出时发生的身体伤害。6、探亲假：到本企业工作满一年30、的正式员工可享受探亲假。适用范围及期限如下：、未婚员工父母在外地者，一年一次探亲假，假期10天。、配偶在外地者，一年一次探亲假，假期10天。、配偶在本市、父母在外地者，一年一次探亲假，假期10天。7、婚假、产假、丧假：、婚假：未到晚婚年龄者，婚假3天，达到晚婚年龄者（男25岁，女23岁）婚假7天。、产假：在本公司工龄满2年者，可享受产假90天，晚婚晚育者，女方生育准男方休假15天。、丧假：直系亲属亡故（包括父母、兄弟姐妹、子女、配偶）丧假3天，非直系亲属亡故，丧假1天。三、打卡的规定1、员工无论因公、因私外出，无论何时到岗上班均须打（刷）卡。2、员工因公外出如预计无法返回打卡时，应在外出时打卡31、，如正常返回应在下班时按正常时间再次打卡。3、员工因公未按正常上下班时间打卡的，应在次日填写打卡修正单，注明因公外出时间及原因，由主管签字，次日报人事部留存。4、未按规定打卡者，无论何原因（停电、打卡机坏等无法改变的因素除外），均不得使用修正单。5、未按规定打卡者，视为迟到、早退或旷工。6、所有员工应爱护考勤系统，不得损坏，人事部将不定期地进行检查，违者按有关规定进行处理。 天生我才必用，可惜现在没人用。一个好的心态+一本成功的教材+一个无限的舞台=成功。每人的潜能是无限的，关键是要找到一个能充分发挥潜能的舞台。第四节 员工培训制度一、入职培训新员工上岗前应接受必要的培训，主要了解以下内容：132、熟悉员工手册内各项规定及人事管理制度、人事流程。2、了解本公司的基本情况。二、晋职培训在参加晋升培训前，人事部必须了解其在以下几方面的表现。对现职务的了解情况专业知识、技术掌握的情况执行员工手册的规范情况员工和领导反映情况潜能的评估表现良好，由主管推荐，方能参加晋升培训。三、在职培训为提升员工的素质、工作技能，进而达到人力资源的可持续发展，公司将进行有计划的培训。（培训计划实时安排）四、培训方式公司人事部做培训的统一计划，由各部门主管进行实施。公司管理制度、人事流程由人事部门培训，岗位责任、工作流程、工作标准、本岗位专业知识和技能由各部门直属主管进行培训。第五节 员工考核制度为能正确客观评价33、每位员工，对员工能做出公正、合理的评价，能体现公司用人机制的科学性、公平性。为公司人事部提供人力资源开发与利用的依据，制定员工考核制度。本公司考核采用定量与定性相结合的方式，定量考核考核期三个月为一个周期。分为合格（晋级），良好（保级），不合格（降级或予以辞退）。定性考核由员工直属主管做出书面评价。1、 公司考核分为试用期考核、年底考核、晋升考核三种2、 考核人员范围：试用期员工、在职员工、需要晋升员工。3、 考核内容：态度 时间性、纪律性、积极性、主动性、协作性、责任感能力 知识、经验、技能、判断力、理解力、创新力业绩 工作实绩、任务完成度、工作质量数量、效率人事管理制度本岗位的责任工作流程34、工作标准本岗位专业知识和技能平时工作表现4、考核方式：部门主管考核，人事监督考核。试用期考核由被考核人直属主管填写试用期员工考核转正表，由被考核人述职。并将结果报人事部。晋级考核由被考核人直属主管针对其平时工作情况做出客观真实的评价，并填写员工考核表。年底考核由人事统一安排，全店助理级以上人员参加。第六节 薪资制度一、工资的基本构成：工资是员工每月的劳动报酬，由基本工资、岗位津贴、加班津贴、绩效工资、全勤奖、特别津贴组成。基本工资: 对员工基本保障计算的工资。岗位工资：依据员工各岗位确定岗位工资。加班津贴：由于超市服务行业的特殊性，对可能存在的劳动延时的补偿。 绩效工资：根据岗位和业绩考核来计35、算的工资。 全勤奖：根据出勤情况来计算的工资 特别津贴：根据特别岗位、专业技能、特别贡献、学历等其它特殊情况等给予的补贴。工资结构表：职务级别工资标准底薪岗位津贴加班津贴全勤奖绩效工资特别津贴备注（起薪定级）店长D2D1课长 C316006003005050600C214006002005050500C112006001005050400主管会计、高级系统管理员助理B312005002005050400稽核B211005002005050300财会人员B110005002005050200人事、秘书、总务、美工员工A49504502005050200录入员A38504501505050150防36、损员、收银员A27504501005050100商管员、客服员、理货员A16504505050100保洁员2、 保洁员工资级别分为2级。3、 工龄工资：每年50元4、 其他所有人员工资级别分为3级，每2个月考核1次，考核分为两部分，操行和业务技能，由人事组织进行考评。根据考核结果评定人员工资的级别升降。二、薪资核算办法：1、考勤：a 公休：公休假不对任何扣薪产生影响。b 任何人请假扣除当天工资，扣除全勤奖25元，。每月打卡修正单最多只允许填写2次有效，超过2次的视为无效，按旷工核算。2、绩效工资的考核办法：根据人员岗位的不同，绩效工资与相应的任务指标按比率进行挂钩。各部门绩效挂钩比率：序号部门37、销售毛利收银比率操行评分1营业部门主管50%40%10%2助理70%20%10%3员工80%10%10%4后勤部门70%30%5收银课70%30%（营业部门包括：生鲜部、食品部、百货部；后勤服务部门包括：财务、人事、企划、总务、资讯、客服、商管、防损、养护、稽核）收银比率的确定：收银比率 = 收银达成率 70%收银达成率 = 实际收银额 收银定额 100%收银定额 = 月销售计划 收银人数注：a、新进收银人员第一个月不考核收银比率和丢损。 b、新进营业部门员工第一个月不考核绩效比率和丢损。 c、收银人数为当月实际人数，如遇人员新进或离职，则该人次以当月工作天数比率计。如：离职人员工作9天则计为38、9/30=0.3人。d、大宗团购课下账使用专用收银台、专用收银号。 e、收银助理级以上人员不计入收银人数，并按后勤部门标准考核。三、 若有公司聘用人员另外签订了合同的，按合同约定方案发放工资。7、考勤计算、迟到、早退：迟到、早退每次扣薪10元。、事假：事假为无薪假。、旷工：旷工一天扣除2天薪资。、病假:病假薪资按本岗位底薪的50%计算。、工伤假：工伤假薪资按全勤计算。、公休假不扣薪。、婚假：凡符合国家规定的结婚年龄员工休婚假发基本工资。 、产假：产假期间薪资按该岗位基本工资计算。、丧假：丧假薪资按本岗位基本工资的50%计算。二、奖金奖金是企业依据员工的贡献及企业的效益，给员工发放的奖励金，是企39、业激励员工努力工作的方式之一，是员工收入的重要组成部分,在每年的春节前评定发放。第七节 员工担保制度一、被担保人员类别1、收银员 2、财务人员 责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。人应在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜悦。二、担保人资格1、 个人担保：有正当职业、固定住所、稳定收入，年龄25岁以上有民事行为能力，本市户口。2、 集体担保：在本公司内部工作的学校毕业生可由该生所在学校做集体担 保。由学校校长签字并加盖学校公章后，方可生效。3、 本公司工作人员不能作为担保人。4、 担保期限：自担保人签字生效至员工离职后六个月。若员工在离职后六个月内被公司发现有损坏公司利益行为者，公司有40、权继续追究其和担保人责任。三、担保人义务1、 须明确理解、遵守担保书规定的各条款。2、 在担保期内监督被担保人的工作行为。3、 在担保期内对被担保人的不良工作行为承担连带责任。4、 在担保期内若被担保人对公司造成不良后果，担保人须承担连带经济赔偿责任及法律责任。5、若担保人不愿继续担保，则应提前15天书面通知人事部门。四、担保程序1、所需证件：担保人的单位介绍信、身份证、工作证复印件各一张，被担保人的身份证复印件一张。2、人事核实所需证件齐后，方准予填写担保书。3、人事部门应及时予以核实，如有不合格者应及时通知更换担保人。4、担保人的职业或住址变更时，应由担保人或被担保人以书面方式通知人事部门41、变更。5、担保人及被担保人应仔细阅读担保书中各项内容，应明确责任及义务。6、担保人有下列情形者，被担保人应立即通知本公司更换担保人，并应于下列事情发生后15天另行觅妥担保人。、担保人死亡或犯案者。、担保人（集体担保）宣告破产者。、担保人所在的单位宣告倒闭或解散，无力做担保者。、担保人不愿继续担保者。忧虑的解决：1、汤姆斯卡莱里：“最重要的是不要去看远处模糊的，而要去做手边清楚的事。”2、轻松和享受最能使你轻松愉快的是：健全的信仰、睡眠、音乐和欢笑。对上帝要有信心要学得能睡得安稳。喜欢动听的音乐幽默地看待生活健康和欢乐就会属于你。3、抗拒忧虑应该知道的几个基本规则规则一：如果你想避免忧虑。就照威42、廉奥斯勒博士的话，生活在“完全独立的今天”里，不要为未来担忧，只要好好过今天这一天。规则二：下次你再碰上麻烦不论太小而被逼在一个角落的时候，试试威利卡瑞尔的万灵公式：（1）问你自己，“如果我不能解决我的困难。可能发生的最坏情况是什么？”（2）自己先做好接受最坏情况的心理准备如果必要的活。（3）镇定地去改善最坏的情况也就是你已经在精神上决定可以接受的那种。规则三：常常提醒自己，忧虑会使你付出自己的健康为代价，“不知道怎样抗拒忧虑的人，都会短命。4、分析忧虑的方法解开忧虑之谜如果我们把忧虑的时间用来分析和看清事实。那么忧虑就会在我们智慧的光芒下消失。前面提到的威利卡瑞尔的万能公式，能否解决所有令你43、忧虑的问题呢？当然不可能。那么应该怎么办呢，答案是：我们一定要掌握以下三个分析问题的基本步骤，来解决各种不同的困难。这三个步骤是：一、看清事实。二、分析事实。三、作出决定然后照办。5、格兰里区菲的方法来解除你的忧虑呢？第一个问题我担忧的是什么？第二个问题我能怎么办？第三个问题我决定怎么做？第四个问题我什么时候开始做？第八节 奖惩制度一、奖励 奖励是成绩的体现、进步的动力、激励的措施。公司奉行有功必奖的原则，鼓励职工个个敬业，希望人人得奖立功。获奖单位及个人由公司通报表扬。1、优秀员工奖：根据各岗位员工量化考核成绩积累，全勤、全优完成各项指标，无纠纷、无事故、无投诉、贡献突出者，年终评为优秀员工44、，授予优秀员工奖。（按年度评）2、委屈奖：在工作中对于无理取闹、故意挑衅滋事的顾客，为了维护公司的声誉，能够按公司服务规范使事态得到控制并妥善解决，在此过程中员工受到了极大委屈，此种情况下给予委屈奖。3、举报奖：公司任何一位员工，都有权利、有义务对于公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法乱纪、严重违章这些行为向公司举报。为保证举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理签字特别发给。4、安全奖：对于各单位的驾驶员、库房管理员、维修技术员，全年无事故、无违章、无丢失、无损害、无返修、无投诉者，经考核无误的个人与集体，设立安全奖。（按年度评）5、提案奖：对公司工作流程、经营活动、公司发45、展等方面能提出可行性建议及具体实施方案并经实践后有显著成绩者，经总经理批准可发给提案奖。6、特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全，忠于职守，见义勇为，开发新项目有详细实施方案且实施后获得明显效益者；为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者，由总经理授予特殊贡献奖。7、本公司奖励分为嘉奖（10元）、小功（30元）、大功（60元）三种奖励条例：A、下列行为将予以记嘉奖（1） 品德优良、工作认真、恪尽职责、能为其他员工楷模者。（2） 工作有方、使业务推展有相当成效者。（3） 维护团体荣誉、热心服务，有具体事迹者。（4） 参与救援工作、精神可敬者。（5） 克尽职责全年度办理各项业务未出任46、何差错者。（6） 其他类似之行为。 B、下列行为将予以记小功（1） 对于主办业务有重大推展或改革绩效者。（2） 执行临时任务能依限完成者，表现优异者。（3） 检举重大违规或损害公司利益者。参与灾变救援工作，主动积极，并处置得当者。（4） 其他类似之行为。 C、下列行为将予以记大功（1） 对主办业务有重大革新，提出具体方案，经实行后有成效者。（2） 对有危害本公司利益的事情能事先检举或防止，而使公司避免重大损失者。（3） 研究工作方法，提高服务质量，降低成本有显著成效者。（4） 对于管理制度，能提出具体方案经实行确有成效者。（5） 其他类似之行为。以上所列各项并非完备，如诸行为未列入以上条款者，47、由各部经理、人事部视实际情况，参照以上标准做出相应奖励。二、惩罚惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必纠的原则，鼓励员工有错必改，视情节予以行政处分。处罚条例：有下列行为全店点名批评，每次处罚10元1、上班时未按规定着装或仪表仪容不符合要求，未佩戴工牌。2、因班前未做好准备工作，造成顾客等候时间过长。3、站姿站态不符合行为规范要求。4、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其它杂物。5、上班时串岗，扎堆聊天。6、下班后无故在工作区域逗留。7、不爱护公物（未造成损坏）。8、在顾客面前大声喧哗、和顾客讲话声高或指手划脚。9、岗位上长时间接打私人电话。10、上班期间未经允许从事与工作无关的活动。11、对比较挑剔48、的顾客表现出不耐烦。12、责任区卫生不符合工作规范要求。13、价签不规范。14、卖场、库房商品码放不规范。15、办公桌面文件、办公用品码放零乱。16、违反公司有关规章制度，情节轻微者。17、未尽履行岗位职责，但未给公司造成损失者。18、不使用指定的员工通道。19、未能保持衣柜及本人工作范围内的整洁卫生、乱扔杂物。20、出门时不自清，不接受保安人员的检查，态度恶劣者。21、卖场内放置私人物品（包括工服手提袋等）。22、更衣柜内存放与工作无关的杂物、食品、危险品者。23、员工迟到或早退有下列行为记小过一次，出发30元。1、未经领导批准中止工作，擅离岗位，串岗者。2、工作期间干私事。3、在接待工作中49、出现冷（态度冷漠）、硬（语言生硬）、顶（顶撞顾客）、推（推卸责任）等现象。4、工作时间睡觉者。5、旷工一天者。6、发现有损公司利益的言行，不上报或不及时制止者。7、对非本职但有益于公司的工作不协助者。8、不服从主管领导的合理指令及分派的工作。9、对顾客、同事污言秽语，不讲礼貌。10、无事生非，挑拨离间，损害同事之间团结。11、接待顾客不主动。12、未按规定进行晨检、召开例会。13、促销员管理不符合公司规定。14、接听咨询电话不规范。15、文件传达不到位。16、违反公司有关规章制度，情节较严重者。17、未履行岗位职责，给公司造成一定的损失者。18、违反电脑、收银机等操作规程给工作造成轻度影响者。50、有下列行为记大过一次，处罚60元。1、在明令禁止吸烟处吸烟。2、因服务态度问题导致顾客来信、来访、上诉、投诉。3、对各级检查反馈的违纪情况，拒不签字承认。4、呈交伪造的请假单或捏造请假理由。5、在单位进行任何形式的赌博活动。6、上班时间酗酒。7、连续旷工两天者。8、有意污损考勤卡、工牌者。9、代替打卡、签到的双方当事人。10、工作态度恶劣，侮辱他人。11、因过失泄漏公司机密。12、违反规定私自动用公司办公设备及车辆。13、知情不举、隐满他人严重违纪行为。14、文件传达不到位，影响公司经营管理的实施。15、不服从公司领导的合理指令及分派的工作，以致造成较严重后果者。16、严重违反公司规章制度者。51、17、未尽履行岗位职责，给公司造成较大损失者。在下列行为予以辞退处理。1、在工作场所打架殴斗。2、对顾客的投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或出现其它严重后果。3、蓄意损坏公司财物。4、触犯政府法规，被拘留、劳教、判刑。5、故意对顾客进行误导性宣传、介绍及推销。6、故意泄露公司机密。7、连续旷工三天者。8、因严重失职给公司造成经济损失。9、有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊。10、私自索取、接受礼物或回扣者。11、向外散布对公司污蔑性言论。12、不服从公司指令，以致造成严重后果。13、严重违反公司有关规章制度,给公司造成重大损失者。14、未尽履行岗位职责,给公司造成重大损失者。15、利用工52、作之便收受贿赂、回扣或利用职权谋私利、贪污，损害公司利益。16、涂改、伪造单据、证明，提供虚假资料或作出不实报告者。对违纪的员工可根据其表现,若不属主观故意，经总经理办公讨论可予以留职察看处分。 以上所列各项过失并非完备，如违纪行为未列入以上条款，由各课主管、人事部视实际情况，参照以上标准做出处罚决定。 员工有下列情况之一，应赔偿公司损失：1、员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚，故意损坏的加倍罚款，无意损坏的视情况予以赔偿。2、员工丢失公司财物应以市价予以赔偿。3、其它造成公司损失者，视情节轻重予以赔偿。九不可为：271、 钱不可贪2、 文不可抄3、 师不可骂4、 友不可卖5、 官不可讨6、53、 上不可媚7、 下不可慢8、 风不可追9、 天不可欺积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。心态变 态度变 习惯变 性格变 人生改变1、 对专业的上进心2、 空杯的学习心3、 包容的利他心4、 恒久的敬业心5、 无欲的平常心第九节 其它规定一、公司财产员工有责任和义务爱护、保养、维护公司的一切财产、物品和商品保证在规定期限内正常使用。员工手册是公司财产，员工在雇用终止时应缴还人事部门，否则将处以50元的罚款。员工公告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意。公告栏由人事部门负责管理，任何人不得随意张贴与公司要54、求无关的东西。不得有意损坏公告栏或撕毁相关公告，违者严惩。计算机1、员工应当爱护计算机、打印机等相关器材，做好防尘、防湿等养护工作，并按照使用说明进行操作。2、只有商业系统软件才允许使用，禁止在计算机上安装、使用一切与工作无关的磁盘或软件。3、所有员工使用或设置的密码必须保密，不得透露他人，如已泄漏必须立即更改。4、使用计算机的人员只要离开计算机，就必须关机。5、除非经特别允许，任何人不得试图进入硬件系统，更改软件程序或计算机数据。6、员工不得将计算机有关设备及数据带离工作现场。7、计算机管理员有责任保证设备正常运作，数据不受病毒干扰。8、所有文件必须定期调整备份，各部门文件均须由各部门保存，55、不得随意公开或交流。9、未经允许，企图从公司计算机内复制任何数据均视为偷窃行为，一经发现，立刻送交相关部门依法处理。10、进入企业内部网的计算机使用者，只能在自己权限范围内进行操作，不得窃取他人密码查阅资料，视情况予以相应处罚。切记：公司财产属公司所有，不准占为己有或拿离公司，一但犯有此类错误，即被辞退直至追究法律责任。二、公司、个人安全防损：全体员工必须遵守公司的安全规定，配合防损人员的工作，接受必要的检查。员工应加强防范意识，发现可疑人员需立即报告防损部门并有义务制止。物品通行、任何非个人物品出入公司均需填写携入携出单，否则不予放行。消防：火灾是公司面临的最大危险，员工应严格遵守消防规定。56、熟记火警电话（119）。1、员工应掌握消防设备的使用方法，熟悉消防设备的位置。2、绝对禁止使用明火，公司营业厅及库房内禁止吸烟。3、禁止在防火设备及安全门处堆放杂物。4、下班前做好检查工作，电源插销要拨掉，最后离岗人员负责向夜值班人员交接，做到防火、防盗万无一失。5、遇有火情应及时疏导顾客从大门或紧急出口迅速撤离。6、遇到火情时保持冷静，迅速采取灭火措施。记住：不要往着火的电器设备上倒水，切勿触摸失火并接通电源的电器设备四、消防应急预案如有险情发生时，立即启动消防应急预案。（具体方案附后）第四章 促销员管理制度一、总则1、为更好地保障公司经营秩序、形象和信誉特制定本制度。2、进驻本公司的促销员57、应严格遵守本制度及其它店内规定。3、营业各部门根据实际情况决定是否需要促销员。4、营业各部门主管依照本制度之有关规定对促销员进行督导管理。人事部门对促销员进行监管。5、对于违反本制度的促销员，根据违反条例情节进行罚款处罚，拒不交纳罚金的，该罚金从服务质量保证金中扣除。6、对于促销员因严重违纪被辞退的，原则上不再批准此供应商其继续派驻促销员。7、促销员处罚条例按公司制度执行。二、促销员驻场程序1、由供货商向营业部门提出申请，经营业主管同意后方可办理驻场。2、程序：到人事领单 营业主管签字 营业主管面试（签字） 财务交费 人事办证 总务发工服 3、促销员须提供的资料A、身份证、学历证原件及复印件 58、B、健康证 C、1寸彩照2张4、须交纳的费用A、服务质量保证金200元 B、工牌工本费20元，固定管理费50元/月（一次交纳6个月）C、工服押金（每月折旧10元）三、促销员考勤管理1、促销员上下班须走员工通道，不得将私人物品带入店内。2、上下班须打卡。3、有事假须事先征得课主管批准方可进行。4、病假时，当日通知课主管，事后交有关证明给课主管，并交人事备案。5、促销员公休日由公司各部门安排，并参考厂商意见，促销员要服从课主管的统一安排。四、促销员岗位责任制1、部门主管根据促销商品的具体位置为促销员定岗定责，定岗原则为所促销的厂商商品。2、保持地面和商品卫生，使以上之项目不得有污垢和尘土。3、及时59、整理、补充责任区内商品，使商品做到丰满有序，整齐美观。4、协助理货员检查商品流速及存量。5、协助理货员准备团购商品。6、及时为顾客提供满意服务。五、促销员“十不准”1、不准上下班不打卡或代打卡。2、不准上班不着工服，不佩带工牌。3、不准在店内嬉笑打逗或大声喧哗。4、不准扎堆聊天、串岗、离岗。5、不准靠货架或站姿不规。6、不准对顾客有任何不礼貌的行为。 7、不准强行向顾客推介商品或贬低其它商品。8、不准在店内任何地方私自张贴宣传画等。9、不准擅自扩占商品排面。10、不准在非购物时间购物或储备购物商品。六、促销员调换厂商调换促销员应及时通知营业主管，并提交申请，到人事部门办理离店手续。第五章 实施60、与解释一、本员工手册自XX年4月28日起开始执行。二、本员工手册的解释权归XX超市人事部所有。（附件）消防应急预案一、 消防应急组织总指挥（店长）副总指挥（防损主管）消防救灾组(防损主管)人员疏散组(客服主管)财物抢救组(人事主管)通讯医务组(总务主管)说明：1、指挥：由门店店长担任，负责指挥协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。2、 副总指挥：由防损主管担任，负责切断所有电源，避免事态进一步发展，协助店长指挥执行各项任务。3、 消防救灾组：组长由防损主管兼任，主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导，障碍物的拆除，以及灾害的抢救61、等。各消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。人员主要由防损人员、养护人员、各部门抽调人员组成。4、 人员疏散组：由客服主管担任，组员由广播员、防损员、客服人员组成。（1） 广播员要及时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制。其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好，本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场。”并重复播放。（2） 防损员要尽速打开安全通道。（3） 各部门的疏散员工，要尽快正确疏导顾客从安全出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。5、 财物拯救组：组62、长由人事主管担任，副组长由收银主管担任，组员由各部主管、员工及收银员组成。收银员应立即关上POS机，将现金送往财务或带离危险地带。资讯员工、办公人员应将重要文件、财物带离现场或另行保管。6、 通讯医务组：由总务主管担任组长（1） 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。（2） 医务人员由总务人员组成，负责伤、患人员的抢救和紧急医护任务。二、意外伤害处理程序1、顾客如有晕倒或受到意外伤害，应立刻通知医务人员检查处理。2、如有突发病发生或重大伤害时，应立即通知医务人员并拨打急救电话，切勿搬动受伤者。3、事后及时慰问受伤者，并对事故原因做善后处理。三、停电处理程63、序1、事前预防（1）、事先配置应急灯、手电筒等。（2）、安装备用发电设备。（3）、掌握供电单位的停电信息，并做好准备。2、事中处理（1）、发生停电时，养护课应立即询问停电原因及停电时间长短。（2）、启动备用发电机。（3）、如是电路故障，应立即进行抢修。（4）、防损措施收银员迅速将POS机钱箱锁好必要时疏散顾客店长要安排人员到收银区附近及卖场，防止偷抢发生诚恳的语言安抚顾客并请原谅由防损主管加强各通道的管理，防止员工的不良行为发生3、事后处理（1）、检查场内是否有异常状况。（2）、检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。（附表）消防应急人员组织表总指挥店长副总指挥防损主管单 位组长组员消防救灾组防损主管防损人员、养护人员、各部门抽调人员人员疏散组客服主管广播员、客服人员、防损员、营业员工财物抢救组人事主管收银员、财务人员、资讯、营业各主管、营业员工通讯医务组总务主管人事、总务人员注：消防救灾组在日常工作中为消防组，负责卖场内消防设施的检查维修并每日做好检查记录，组织机构不变。应急电话：火警：119急救：120匪警：110