1、x员工手册xx水产有限公司目 录一、 董事长致同事的信二、 x组织架构三、 x企业文化四、 x员工制度五、 x专卖店制度六、 x专卖店员工个人仪容仪表及服务礼仪七、 x专卖店服务制度八、 x客户管理制度九、 x财务制度十、 x专卖店收银制度十、 x品质管理制度十一、x专卖店岗位职责十二、x专卖店电话.电脑.传真使用手册十三、x专卖店紧急事件处理制度十四、x大闸蟹养护制度十五、确认书致最亲爱的同事欢迎您加入中国最大的大闸蟹连锁机构x。成为x的一员，我们将并肩作战，奋力拼搏，为打造百年x，创世界一流水产公司而努力。xx水产有限公司成立于2008年2月，公司目前主要从事阳澄湖大闸蟹的养殖销售，蟹产品2、的深加工等。目前在x、内蒙古、河南、广西、黑龙江、吉林、青海、四川、湖北、贵州等省份已经开设专卖店100多家，现有员工350多人，2007年销售额达到4800多万元。公司总部位于x市浦区黄埔江畔。董事长黄晟昱先生从事大闸蟹事业多年，是中国大闸蟹美食文化的倡导者，x坚持不断创新，开拓进取的精神，努力提升我们的业绩。让蟹农、员工、客户经销商都能和x一起成功。x离不开您的支持，良禽择木而栖，在这里你可以展现你的个性，施展您的才华。我们相信是金子总会发光的，这里就是你的家，我们都是一家人，相亲相爱的一家人，让我们携手共创辉煌。加油！x！加油！亲爱的同事！ 董事长：x文化理念我们的品牌定位：专业的大闸蟹3、及蟹类产品提供者。我们的愿景：做百年x，创世界一流水产公司。我们的经营理念：只为提供真正好蟹。我们的客户观：客户利益第一。我们的服务观：服务就是我们的竞争力，超出客户的期望。我们的品质观：品质就是生命。我们的作风：认真！快！坚守承诺！我们做事的准则：保证完成任务，绝不找借口我们的宣言：我们不止是提供大闸蟹，更是打造一份事业。我们致力于客户的满意和员工的成功。我们秉持信任，诚实和富有责任感，无论是内部还是外部。我们倡导相互理解，共赢，开拓创新。x员工制度1. 上班时间为每天早上8：30，9：00正式开门营业，8：309：00由店长统一组织打扫卫生。下班时间为晚上21：00。2. 上下班实行签到制4、度，严禁代签。签到表严禁涂改。3. 上班期间严禁迟到早退。迟到或者早退一次赞助5元，累计1分钟加1元，所需赞助款项由当事人当场向财务交纳，逾期一天加收20%滞纳金，依此类推，所赞助款项统一用作员工活动经费。4. 入职手续。应聘者通过公司面试、审查和提供相关资料确认合格后录用。5. 试用期。新员工被录用后，一律实行试用期，试用时间为一个月。特殊情况公司会考虑延长试用期，试用期最长不超过三个月。公司将对员工的表现和适应度进行考核。试用期届满，经公司考核通过者，转为正式员工，不合格者，公司予以辞退。6. 聘用的终止。员工离职需提前30天向公司提出申请。员工因违反国家法律法规或违反公司的规章制度情节严5、重，或者公司有另行规定的，公司不用提前通知员工。7. 劳动合同。新员工在试用期满后进入公司一个星期内，公司与其签订劳动合同和保密协议。员工应严格执行劳动合同和保密书。8. 离职手续。离职员工应提前30天向公司提出书面申请。员工按照公司规定移交所有属于公司财产。经审核后交接清楚工作准予结算工资离开。未办理正式离职手续自行离职者，公司财产若有损失和遗失。损失将从薪资中扣除。薪资不够抵扣时，公司保留追究相关工作人员的法律责任。9. 社会保险。和公司签订正式合同的员工，公司为其代缴社会保险。10. 员工每月享受四天带薪休假，具体由店长排班确定，节假日不得休息，休息和调班需经店长同意，私自调班和调休按旷6、工处理。11. 无故旷工一天扣除三天工资，；连续旷工三天作自动离职处理。12. 请假需提前一天向店长书面提出申请，三天以上需经经理同意。如遇突发事件或者无法按时请假，需向店长电话告知，事后补请假条，特殊情况每月不得超过三次。13. 工作期间无故不得私自外出，不得擅离职守，因工作事情需短暂外出（如送货）需向店长交代去向，因私外出需向店长请假，批准方可外出。14. 员工每月无迟到无早退无请假记录者可获得全勤奖50元。15. 每月10号准时发放工资，如遇节假日提前或者顺延。16. 员工工作之外因违反国家法律法规，造成不良影响或者构成犯罪，作立即辞退处理。17. 员工工作之内因违反国家法律法规，造成不7、良影响或者构成犯罪，作立即辞退处理，对公司财产造成损失的将追究当事人责任。18. 恐吓，恶意中伤，搬弄是非，威胁同事，或者以其他暴力手段对同事构成威胁，不听劝阻，情节严重作立即辞退处理。19. 工作事情不得越权请示，遵守先服从后申述原则。20. 顶撞上司，拒不执行工作任务，消极怠工，故意拖延或者在公司内散播不实言论作立即辞退处理 。奖励原则：公司倡导制度化管理，奖罚分明，员工在以下情况可获得奖励。1. 对公司有突出、重大贡献者。2. 所提建议被公司采纳，对提高公司业绩和效率或者降低成本明显者。3. 在危急关头保护公司财产，勇于维护公司声誉者。4. 因提供信息或者建议使公司避免重大损失者。5. 8、拾金不昧，拾到顾客钱物主动上交公司者。6. 检举他人非正当手段获取公司利益者7. 公司规章制度另行规定的按照制度奖励。8. 奖励如无特别规定，最低30元，最高不封顶。9. 经理和店长无权对其自身作出奖励权利，对其奖励权属于其领导上司。处罚原则：1. 员工因违反公司规章制度需要赞助或者处罚，其直接上司付连带责任，直接上司付40%连带责任。2. 处罚分轻重列为以下几种：A.口头警告。对于违反员工手册情节较轻，影响不大或者不构成损失给予口头警告。B.经济处罚。对于违反员工手册情节较重，造成不良影响或者相同问题两次口头警告不改者给予经济处罚。经济处罚如无特别规定最低5元，最高不超过50元。（造成重大损9、失或者公司有另行规定的除外）C.调离或降职。对于员工重大违反员工手册的行为，造成损失。给予降职处理并附带一定的经济处罚。对于员工能力原因不胜任岗位工作或者因其他原因不适合在原来岗位工作，公司会将员工调离其他岗位。D.辞退。对于严重违反员工手册或者员工手册规定的立即辞退规定，公司将立即辞退该员工，对公司造成损失的，公司将追究责任人责任。员工手册另行规定的按照员工手册办理。3. 此原则适用于x运营部包括运营经理在内的全体员工。4. 运营经理和店长无权对其自身作出处罚权利，对其处罚权属于其领导上司。x专卖店制度1. 保持店内整洁有序，每日一次清洁卫生。（具体见专卖店卫生检查监督表）2. 地板不得积水10、，店内不得出现异味。3. 店内可视范围内不得放置私人物品，如衣服或者背包等。4. 节约能源空调、灯光、音乐以合适为宜。5. 保持商品陈列正确美观，及时补货保证价卡与商品一致。6. 每次进货后所遗留泡沫箱和垃圾不得置于店内，需及时处理或者移仓库存放。7. 严禁在店内吐痰或者在店内墙壁乱写乱画乱张贴等破坏专卖店环境卫生的行为。8. 上班时间严禁扎堆聊天或者大声喧哗。9. 上班时间接打私人电话需长话短说，不得煲电话粥。上班时间会见亲友不得长谈。10. 服从工作安排，尊敬上司同事，和同事和睦相处。11. 酒醉后或者未醒酒时上班，赞助50元，并勒令醒酒后方可上班。12. 爱护公司财物，损坏照价赔偿。员工11、个人仪容仪表服务礼仪营业员上班时：服装统一整洁，身体健康卫生，仪容自然温馨，举止得体。一、服装统一整洁1、按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。2、服装要做到干净、整洁、笔挺。3、工装扣要全部扣齐，不得敞开外衣，无得卷袖卷裤脚。4、工卡统一按要求佩戴。5、工装要常换洗。不得有污迹、衣领、袖头等处不得有发黄发灰、发黑迹象。6、上班期间男士不得穿托鞋，不得穿夸张的皮鞋或休闲鞋，鞋子不能有破洞，女士不能穿高跟鞋或者凉鞋。7、非工作需要，工装不得转借他人，未经公司允许不得擅自修改工服。8、个人工牌不得转借他人，如遗失需补交10元制作费重新制作。二、个人卫生1、口腔保持清新。上班前一律不准醉酒或吃葱12、蒜，臭豆腐等异味食品。2、上班期间，不得随意剔牙、抠耳、擤鼻涕，不得面向客人打嗝，打哈欠、打喷嚏、抓痒。3、上班前须整理好个人卫生。疏理好头发，女士不得披头散发，须把头发扎起，男士不得染发，不得理夸张发型，头发不得盖耳，前不得遮眼，头发不得有头皮屑。4、女士画淡妆，不得使用夸张的眼影和口红，女士不得佩戴夸张的首饰。5、不得留长指甲，指甲不得染肉色，无色以外的指甲油。三、员工举止得体1、站立。收腹挺胸，颔首低眉，面带微笑。双脚自然分开与肩宽，双脚不得叉开，弯膝或抖动，身体不可扭斜，不得靠墙、靠台。2、坐。有客人在店里时不得坐，两脚不得颤抖，不得跷二郎腿。3、行。行走时，头不低，腰不弯，目视前方，13、两眼有神。4、说。上班时同事之间严禁用方言交流，和顾客交流应尽量用客人能听懂的语言交流，说话吐字清楚，和顾客交流时注意文明礼貌用语。5、听。认真倾听，对上司和同事和顾客，对听到的内容可用点头，微笑等做出反应，不得面无表情，心不在焉，不得似听非听，表示厌倦，不得摆手或用手敲柜台打断客人的话语，不得不理睬客人，甩袖而去。6、看。面向客人，目光间歇的投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼，不得对客人斜视，冷白眼，禁止上下打量，审视。7、递。包装好的螃蟹要双手递给客人，接收客人的钱或票据要双手接送。x服务制度1、上班前确认自己已经准备好，把自己最好的状态带给顾客。2、微笑迎接顾客，做到“三声”。有迎声14、：当顾客进入店内，要主动迎上去接待顾客说“您好！欢迎光临”或“欢迎光临x”。有介绍声：主动的招呼顾客，介绍大闸蟹的价格、产地、公司的促销信息等。有道别声：“请走好”，“请拿好”，“欢迎下次再来”。不论客人是否购买大闸蟹都要热情招乎，帮客人打开玻璃门。如客人购买大闸蟹又同时提有其他东西，应关心客人是否需要帮忙提到车上。3、绑大闸蟹要做到熟练快速。4、熟悉大闸蟹的食用方法、产地、起源/文化等专业知识。对顾客的寻问有问必答，而且准确清楚，做顾客的品蟹顾问。5、倾听客人的话语，客人需要查看螃蟹，需要耐心的帮客人捞出来，不得表现不耐烦或拒绝为客人打捞。6、服务客人的时候不能吃东西、抽烟或做其他与销售无关15、的事情。7、顾客购买大闸蟹绑好后须当着客户的面清点数量确认无误后装袋或装箱，如因为清点不清造成事后纠纷或投诉由当事人负责。8、如遇店内没有顾客所要的大闸蟹或其他商品，应让顾客留下电话，货到的时候第一时间通知客户。9、顾客进店要招乎周到，客户等候取蟹时要请顾客就坐，并倒水。如顾客带有小孩，还要注意照看小孩，不得让小孩玩水或靠近鱼缸触摸大闸蟹。10、蟹绑好后交由顾客时应详细检查姜茶和紫苏叶是否备齐，并详细告知顾客大闸蟹的煮食和保存方法。11、确认顾客付款后才能让其提蟹离开。12、要切记“进店都是客”不得挖苦、冷落、谩骂顾客。不得和顾客发生争吵，如发现每次赞助50元。13、外出送货到酒店、单位、家庭16、时须遵守对方单位制度规定，不得影响对方的正常经营秩序和破坏对方环境卫生。14、电话订购螃蟹。须仔细问清楚对方具体地址，所要螃蟹规格、数量等信息。并请顾客留下联系电话，迅速装绑外送，公司如无特别规定，不得因为所购螃蟹多少，送货距离远近而发牢骚或抵触。螃蟹送到后不得喝顾客的饮料或吃拿顾客的东西，不得进入客户家中，螃蟹送到后说“不好意思，让您久等了，这是您要的螃蟹”，并在门外等候，收款后要与客户当面（确认螃蟹数量和钱币真伪）和详细向顾客说明大闸蟹的食用方法和注意事项方可离开，离开时要向客户道别（送货原则及时、保质、保量）。15、店员如被顾客投诉，店长记录负责处理，每月累计在相同问题被投诉三次作辞退处17、理，被投诉一次（查证属实）取消该员工当月服务之星评选资格。16、服务介绍时不得夸大宣传或误导欺骗顾客，如因由此引起纠纷由当事人负责。17、在服务顾客时不得中途离开冷落顾客，如有急事离开应安排同事接待。18、在服务过程中不得对顾客进行评论，或盯住顾客的某些生理缺陷，不能当着顾客的面与同事贴耳交流。19、服务时要适时赞美，欣赏顾客。20、顾客购买螃蟹要寻问顾客所购螃蟹用途，和食用人群并适时向顾客推荐最好的蟹或者套餐。21、顾客买单，店员不得接触顾客钱款，因礼貌的请顾客到收银台付款。22、顾客对螃蟹有异议，合理的应迅速帮客户调换，直至满意为止。 23、当店员或收银员服务出现差错时，应冷静处理，如责任18、在顾客，不得指责推卸责任，应委婉提示。责任在自己要主动道歉，不得在店内纠缠、争吵。如遇无事生非，胡搅蛮缠，故意制造事端的顾客，应在第一时间报告店长。24、如下班时间已到，还有顾客在店内挑选大闸蟹，不得催促，或随便应付顾客，应认真接待顾客，直致顾客选完螃蟹满意离开方可下班。25、接待顾客，原则上谁招乎，谁接待，如需同事合作业绩应平分。不得为争抢顾客而发生争吵，更不得将怒气转移到顾客身上，要热情周到的服务每一位顾客。26、服务客户时不得向客户擅自保证、承诺，对公司政策和业务不熟悉应寻求同事帮助。27、总公司每月评选服务之星三名，奖励100元。28、大客户和重点客户定期回访并做好客户登记。顾客进店挑19、选大闸蟹满意后付款热情欢迎、周到招呼和服务耐心细致的为顾客挑选，做顾客的品蟹顾问。确保客户高兴，并满意送别客户。顾客服务注意细节1、服务客户时沟通仅限商品的有关问题，原则上避免谈论与销售无关或客人私人事务，努力营造轻松愉快的服务环境。2、和顾客沟通要简单明了，让顾客一听就懂，避免使用过分专业的行业术语。3、服务顾客时要做到三心。耐心、细心、热心。4、聆听顾客说话时，应用柔和眼神注视对方，不可斜视仰视，打量顾客，以示对其尊敬。5、和顾客沟通时，让顾客把话说完，不可中途插话。6、不可当面反驳，指责客户，应用委婉柔和的沟通方式。7、抱定客户永远是对的心态，一切从自己身上找原因。8、保持适度的幽默，时20、刻散发你迷人的微笑。9、一如既往的保持最好的状态，让客户由始至终都能享受到x最好的大闸蟹和最好的服务。x客户管理制度1、客户是我们x衣食父母，抱定客户永远是对的观念，时刻把客户的利益放在第一位。2、公司统一建立客户档案，对客户进行筛选细分为钻石客户、铂金客户和黄金客户。客户做以下分类：一类、钻石卡客户。一年内累计购买达到30000元以上单一客户确认为钻石客户。二类、铂金卡客户。一年内累计购买达到10000元以上单一客户确认为铂金客户。三类、黄金卡客户。一年内累计购买达到5000元以上单一客户确认为钻石客户。3、x会员卡客户享受终身会员资格。会员享受折扣和额外服务以会员卡实际标示或者公司规定为准21、。4、大客户服务原则。谁开发，谁服务。5、运营经理负责制定大客户服务计划，并协助监督公司大客户服务。6、客户对其所服务的员工投诉一次经查证属实，或要求变更服务人，公司将取消该员工服务该客户的权利。7、公司日常销售优先保障大客户供应，服务向大客户倾斜。8、对于客户向公司提供的建议和意见应认真听取并作详细登记，以便公司参考采纳。9、顾客投诉抱怨，对我们不满意是给我第二次机会。10、处理顾客投诉采取首问责任制。11、接受顾客投诉如无法解决或无权解决应第一时间报告店长或经理，由上级领导解决。12、处理客户投诉和不满，原则上要超越客户的期望。13、接受客户投诉应立即处理，不能立即处理不得超过24小时，并22、详细填写客户投诉登记表。14店员在同一问题当月第二次被投诉，责任人赞助100元，当月同一问题累计三次投诉当事人作辞退处理。客户投诉处理流程处理解决首问人、店长、客户签字处理解决电话回访不能解决经理/店长首问人、店长、客户签字接受投诉：第一接待人填写x投诉处理表表处理客户投诉注意事项：一、不得推卸责任，要主动承认错误，严禁扯皮绕圈。二、要镇定，足够的耐心、细心、认真。三、不得和客户发生争执和辩论。四、对于不在自己权力范围之事，不得私自处理，不得私自向客户保证或承诺。五.招呼好顾客。不方便在店里处理时要移至办公室或者其他地方处理，不得影响专卖店的正常销售。x财务制度1、除收银员和店长，其他人不得触23、碰收银机内的钱款。2、营业结束时，收银员填好销售日报表核对钱数后，当天营业款放入保险柜锁好。3、营业结束下班前，店长须把销售日报表传至公司总部。未完成每次赞助10元。4、当日营业款须由店长于次日11:00前存入公司固定帐户，超过11:00以后存入存款人赞助10元，店长负责把存款单登记保存好。5、因公报销以发票为准，各部门报销由部门经理签字确认报销，超出50元需总经理确认才可报销。6、酒店供货。原则上谁送货、谁负责。送货人负责回款。7、专卖店销售，店员无权对顾客打折或赠送，店员的权利仅限会员卡所规定的折扣。如无会员卡9.5折以内店长可决定。9.5折以外须经理同意，并做好统计。8、各分店员工、包括24、店长、经理外地出差或学习，店长100元一天全包，经理150元全包，学习费用以实际公司批准审核额度报销。9、员工每月预支工资不得超过其当月所发工资60%，预支由经理签字确认，借款或超出额度须由总经理批准。10、外出送货员带出零钱须登记在册，收款回来后第一时间交给收银员。11、公司没有规定，除经理以外，其它人员不得擅自变更螃蟹、黄酒等商品零售价格。12、不得偷盗、挪用公司钱物，违反立即开除处理，情节严重送公安机关处理。13、在店内拾到顾客钱物，需第一时间上交店长，并及时交还失主。14、利用工作之便，贪污、吃回扣，或其他不正当手段致使公司财物受到损失将立即开除，严重将追究法律责任。15、对于公司营业25、款无故减少，如未能查清责任人，由全体店员平摊，当月盘点如发现货款不对，不能找出合理解释，由所有店员平摊损失（80%计算）。16、未经允许不得携带公司物品离开公司，一经发现作偷盗处理。17、对于举报贪污，以权谋私等其他一切不当手段谋取利益，公司对举报人予保密，一经查获属实，将查获金额30%的奖励举报人。18、任何员工不得利用x资源、名称等资源在外兼职或者谋取一切不正当利益。19、对于公司客户资料和属于公司内保密信息，不得出售，或其他目的，一经查获，不论是否谋取利益，均作开除当事人处理，严重将追究法律责任。20、专卖店员工违纪赞助款须由店长统一收取，不纳入各分店收入，赞助款作员工定期聚会使用，原则26、不得他用。21、公司内存取钱款超过一定金额，要至少两人同行，并采取相应的保护措施。蟹都会专卖店收银制度一、收银员要做到专业、快速、热情。二、找补顾客钞票时候尽量找补新的钞票给顾客。三、收银员在收取顾客现金时要双手接送顾客钱款。做到唱收唱付，“收您元”，“找您元，“请您核对”，“请您收好”。四、收银员在收到顾客钞票时要注意仔细辩识钞票真伪。如因疏忽收到假币，收银员本人负责。五、当顾客使用蟹票和其他单据时要认真核对票据的真实性和有效期。六、销售发票实购实开，不得虚开，错开，发票收据严禁涂改。所有销售都要入收银机。七、所有支出以单据为准。八、收银员不得私自转借、挪用、截留营业款，违者以偷盗处理。九、27、如遇顾客持假币买单，应礼貌提醒“先生/小组，请您更换一张”，不可指责，辱骂客户。如遇故意使用假币不听劝阻的客户，要马上报警并报告店长或经理。十、如遇客户在店内行窃，顾客买单时应礼貌提醒“先生/小姐，您是否还有什么东西忘记付款”，如顾客不听劝阻，马上报警并稳住顾客不让其离开并在第一时间报告店长。十一、收银员在收取顾客款物时，要认真核对钱物是否正确，正确填写单据。多收顾客钱款应立即如数退还顾客。十二、收银员在收取大额纸币（50元以上）除认真手工检查一遍，还要过一遍验钞机。十三、收银员在收款开钱箱时严禁顾客进入收银台，如进入应礼貌劝离。十四、收银员有事需离开柜台，离开柜台前应将收银机锁好，钥匙随身携28、带，并向店长或同事说明去向和时间，如果离开前有人结帐，收银员不得离开。十五，收银时如遇很多顾客排队付款，收银员此时不得慌张，在快速准确收银的同时要协调安抚好等待的顾客。x品质管理制度1、产品等于人品，品质的好坏就是人格品行的好坏。2、保证供应给顾客的每一只大闸蟹都鲜、活。3、死蟹不得出售或赠送给顾客，因尽快无害处理。4、死蟹应及时从鱼缸捞出，在店内可视范围内，不得出现死蟹。5、不得缺斤少量、欺骗顾客。6、顾客购买大闸蟹后正确告知其大闸蟹的食用、储藏、运输方法、确保顾客食用到品质最好的大闸蟹。7、对于因工作疏忽，不负责任造成的客户品质投诉，将追究当事人责任。8、收货时按照收货单认真清点。收货时如29、发现漏货、包装破损或与收货单不符的情况，收货员应拒绝收货。尽快查明情况，如造成损失，追究相关人员的责任。9、大闸蟹运输到各分店内，应及时取出过水放入鱼缸或放入冷库。在当天下班前必须完成，不得隔夜。（特殊情况须经经理批准）9、当顾客买单后需要更换螃蟹，按照以下流程：A、保持微笑、有礼貌、有耐性。B、询问和聆听对方换蟹的原因。C、礼貌的请客户出示收据或发票。D、检查顾客带回的螃蟹数量，鲜活和完整情况。E、按顾客的要求，给予换蟹，换蟹时钱款多还少补，死蟹、残蟹不予调换。10、当顾客买单后要求退货，退货须店长同意确认。死蟹、 残蟹不予退货。11、大闸蟹、黄酒等商品销售以先进选出为原则。不得向顾客销售或30、赠送过期商品。12、对于死蟹、过期商品或不可食用产品要统一无害处理，不得污染环境。13、时刻保持店内卫生。做到无异味、无垃圾、无粉尘。14、货仓货品堆放要整齐有序，易于寻找和搬运。货仓货品摆放以先进先出为原则。运营经理岗位职责1、贯彻执行公司经营管理方针政策。2、协助总经理工作，对总经理负责。3、完成公司规定的销售目标。4、负责所管辖责任区域专卖店的管理运营。5、根据公司规划制定员工培训计划，负责指导专卖店员工培训。6、遵守执行公司的规章制度，对执行公司规章制度具有处罚权和奖励权。7、制定运营部的客户维护计划，做好大客户维护管理工作。8、做好公司与员工的沟通桥梁工作，维护公司的品牌声誉。9、做31、好市场信息搜集工作，每月至少一次向总经理提供所管辖区域市场同行信息调查报告。10、负责外部公共关系的协调工作。店长岗位职责1、贯彻执行公司的经营管理方针政策，协助运营经理的工作。2、带领专卖店同事完成公司规定的专卖店销售目标。3、协调好公司与员工之间的关系，做好沟通桥梁的责任。4、负责专卖店日常管理和员工考勤工作。5、遵守执行公司的规章制度，对公司规章制度执行具有处罚权。6、做好专卖店客户维护管理工作。7、按照公司的规划，对专卖店员工进行培训。8、做好市场信息搜集工作。每月至少一次向运营经理提供专卖店周边同行信息。收银员岗位职责1、遵守公司规章制度，对店长负责2、负责每日营业款结收与储存工作。32、3、正确无误的填写单据，严格执行公司财务制度和收银制度。4、协助店长做好专卖店的日常管理和维护工作。5、做好专卖店每日销售日报表、登记、审核把关每日出入帐，做好专卖店帐务工作。电话、传真、电脑使用手册电话使用规定1、不得利用店内电话拨打私人电话，因私利用公司电话接听电话要长话短说，每次不得超过2分钟。2、店内电话接听统一由店长和收银员接听，店长和收银员不在由离电话最近的人接听。3、电话响三声接听，三声以外接听须说“对不起，让您久等了”。4、接电话统一问候话“您好，蟹都会，我是*”，挂电话统一道别说“再见”。5、挂电话时要轻挂，不可粗暴的挂电话，挂电话时原则等客人先挂电话，我方才可挂电话，挂电话33、时用轻按分离健后挂上听筒。6、接电话前要做好电话登记（详见后面电话记录表格）询问客人姓名、具体位置、并耐心倾听，如不清楚须礼貌的说“听得不是很清楚，麻烦您重复一遍或大声点好吗？”接完电话时详细登记客户资料。7、对于电话客户咨询价格、促销等政策要统一一致。电话里不得私自向客户承诺保证，对因接电话人表述不清或私自承诺保证引起的纠纷和客户投诉将追究接电话人的责任。8、上班时间接打私人手机，需长话短说，不得煲电话粥。接待客人时严禁接打私人手机。送货员手机必须保证上班时间正常畅通。9、接电话时，如遇寻找某位同事，应说“请你稍等”，轻放电话，并迅速转达同事。10、接电话时有询问经理，总经理私人电话的，不得34、透露，应礼貌回答“不好意思，我不是很清楚，您有什么事可先留下您的电话，回头我帮您转达”。11、电话保密。接电话时，不得透露公司的渠道、营业额、利润或公司规定的不能外泄的商业机密。传真机使用规定1、不得用公司传真机接打私人电话或收发私人传真，违者一次赞助10元。2、专卖店传真机由店长和收银员操作。非指定人员未经允许不得操作传真机，操作传真机需按正确操作程序操作，违规操作致使传真机损坏，由当事人负责维修赔偿。3、对于传真指定某人接收，接受人不在，当事人须负责转交接收人。4、为了节约公司运营成本，对于不必要的传真，如广告、不明来历的要约传真，应当禁止接收。传真机在任何时候都不得设置为自动接收状态。535、发送传真后，必须在三分钟之内致电对方，核对所发传真是否字迹清楚，页码是否正确。6、发送传真要明确接收人，如不是当事人接收，需在事后致电当事人，确认收到与否。7.对于公司机密传真，除指定人员，其它人不得查阅。电脑使用规定1、未经允许，店长、收银行以外人员不得使用电脑。2、专卖店电脑统一设置密码管理。工作期间不得使用电脑玩游戏，非授权人不得登陆QQ，不得查看公司网站以外的网站，公司联系统一使百度hi。3、店内电脑音箱放音乐时声音不可过大，音乐要柔和，不得影响正常交谈。4、未经允许，任何人不得携带移动存储设备（如手机、U盘、MP3、移动硬盘等）从店内电脑复制，考贝资料，违者以泄密赞助500元，严重36、者追究法律责任。5、对于违反操作或者故意致使电脑损坏由当事人负责维修赔偿。6、不得利用店内电脑存储私人照片文件等资料。7、电脑要定期维护，定期杀毒，认真保护好电脑，提高电脑使用效率。POS机，验钞机，收银机使用规定：1、店长、收银员以外人员未经允许不得操作POS机。2、对因违反操作规定操作POS机出现故障，由当事人负责维修赔偿。店内电器应爱护，对出现故障要及时维修，以免影响效率。x大闸蟹养护制度一、大闸蟹养护设专人负责制。二、大闸蟹养护考核的标准：大闸蟹的死亡率、残蟹和死蟹的数量。三、大闸蟹养护制度以减少死蟹、残蟹提高x大闸蟹品质为目的。死蟹的标准：没有生命体征或者病蟹判定为死蟹。残蟹的标准：37、少两只小腿以上（含两只腿）。少一只大腿。四、大闸蟹养护严格按照先进先出的原则。五、大闸蟹适宜生长温度在18度，鱼缸温度应保持在18度。六、鱼缸放水不得过满。鱼缸水面离鱼缸玻璃顶端要大于15厘米。以防止大闸蟹跑出，如养护的大闸蟹过多，应用木板封住鱼缸，以防止大闸蟹跑出。七、鱼缸每星期清洗一次珊瑚石和过滤网。清洗标准为过水三次，火山石和滤网达到原来色泽为准，鱼缸清洗不得利用营业时间，须晚上下班后清洗，清洗时间由店长安排，全体员工都要参与。八、每天寻查鱼缸两次，上班和下班时各一次，主要检查氧气泵、抽水机、水循坏等各系统是否运作正常。九、营业时间内每隔2小时检查一次鱼缸。主要检查水温、水质等，如发现死38、蟹和病蟹应及时捞出。十、鱼缸保持清澈见底，每周一次清洗抽水泵抽水口，以免堵塞。十一、突发停电半小时内必须用备用发电机打氧，打氧时发电机不得置于店内。十二、突发停电，在备用打氧前，要采取人工搅拌鱼缸充氧，以免大闸蟹因缺氧出现死亡。如停电超过两小时，应放空鱼缸里面的水，放水后如鱼缸温度过高须放冰块降温。十三、公司根据各分店情况配备备用发电机，如分店停电店长马上向公司报告申请发电机。备用汽油应足够发电机运行3小时以上，发电机定期检查，确保能随时使用。十四、严禁顾客直接触摸鱼缸内的大闸蟹，以免顾客被大闸蟹咬伤或者因顾客的手不干净而污染鱼缸水质。发现顾客行为时要礼貌劝离。十五、严禁任何人在鱼缸洗手，戏水39、等一切污染鱼缸水质的行为。十六、严禁往鱼缸内丢垃圾。如发现垃圾，应及时清理出来。十七、大闸蟹养护按规格、品种分类养护。不得交叉，以防大闸蟹打架或者销售的时候串货。十八、大闸蟹放入鱼缸前要过水清洗，分类后放入鱼缸。放入鱼缸前出现的死蟹和残蟹不纳入养护人员考核。十九、任何油质，如植物油、汽油等如误入鱼缸或任何造成的污染不可过滤，鱼缸应立即换水。x大闸蟹养护考核表 类别时间死蟹残蟹本月%上月%备注签字12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计养护人： 店长： 时间： 紧急事件处理1、火灾：对于出现不能控制的火灾，应冷静马上拨打火警140、19，第一时间报告经理。店长要及时组织店内同事和客人有序疏散，以人员安全第一。其次是抢救店内财物，报火警后应详细向消防部门说明起火情况，起火具体位置，还有你所在的具体位置，并派人到路口接应消防车。对于小火灾，店长应组织同事使用灭火器、水等灭火，事后检讨起火原因，并做好记录。2、停电停电应第一时间报告店长，上班时间突然停电，店员应冷静不得起哄。如晚上停电，应及时安抚顾客，收银员第一时间锁好收银抽屉把钥匙收好后不得离开收银台。店长应组织同事做好工作，防止失窃和顾客跑单。其他情况：对于店内了出现精神异常病人，应予劝离。如顾客在店内摔倒或被螃蟹咬伤，应及时给顾客包扎，严重马上送医治疗。3、抢劫一旦发生41、抢劫事件，为了安全起见，须紧记以下几点A、首先避免人员伤害，生命第一。B、冷静，保持镇定。C、观察并牢记匪徒穿着、高度、声音、脸部等特征。D、设法及时报警。提供的情况包括案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪徒的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）。E、案发后关闭店门，保护现场，等候警察前来处理。F、在第一时间向公司领导汇报情况。服从安排，听从指示。G、做好记录，做好检讨防范，以免再次发生相同事件。H.对于外出存取款数额较大时可请求银行保安护送或者两人同行，钱款用不透明袋包好，不可外露，装钱款的包不可置于身后或者车尾箱。5、对于店内故意找茬、敲诈、勒索，要冷静，马上报警。x客户投诉处理表 42、客户名称客户联系方式客户详细住址首问人接待人投诉事件记录： 记录人/日期：投诉人要求： 记录人/日期：调查结果： 调查人/日期：处理结果： 处理人/日期：客户反馈处理结果 满意 基本满意 不满意处理速度 满意 基本满意 不满意客户签字是否电话回访电话回访意见对被投诉人的处理决定处理人签字经理签字注：客户投诉处理采取首问责任制客户处理投诉不得超过24小时，详细请参考x员工手册第五章（x客户管理制度和第四章（x专卖店服务制度）。x会员卡登记表为了您享受到x更好的服务,请您详细填写以下资料姓名性别住址工作单位职位籍贯身份证号码*会员卡号码*会员卡类别个人爱好个人手机电话电子邮件你是如何了解到x的?(43、请打勾)1.报纸 2.电视._ 3.广播_ 4.网络 5.杂志 6.朋友介绍_ 7.其他_您比较喜欢哪种方式接收x的信息?(请打勾)1.短信_ 2.电话_ 3.书信_ 4.电子邮件_ 5.都不喜欢_ 其他_您购买大闸蟹一般是用作(请打勾)1.和家人食用_ 2.馈赠亲戚朋友_ 3.送礼_ 4.其他_如果您是选择送礼,那您对大闸蟹礼品有什么要求,请您注明:1._2._3._对于x的大闸蟹,您最关心的是(请打勾)1. 品质_ 2.价格_ 3.服务_ 4.免费送货_5.赠送烹饪调料_6.折扣_ 7.包装 其他_我们很高兴能听到您宝贵的建议,你的建议是我们成长的动力,我们将不断努力让您能享受到x更好的服44、务和品尝到最好的大闸蟹!1._2._3._很感谢您对x一如既往的支持,您所提供的资料我们只用做会员卡的办理和提升服务品质之用,不会外泄,请您放心.(标注*为x填写)*时间:2008年_月_日_ *接待人_x2008x员工违纪处罚单员工姓名： 工号： 所属专卖店： 职务： 违纪内容： 处罚结果： 经理： 店长： 员工： 时间： 注：x员工违纪处罚单是对员工违反x员工手册作出的处罚决定，适用x专卖店员工，具体参照x员工守则。处罚单张贴于各专卖店记录处，张贴期限一个月，以示警戒。确认书我 确认认真阅读x员工手册并了解和领会。作为x的一名员工，我将认真严格的遵守x员工手册，为公司创造效益。如果我违反x员工手册，自愿接受公司根据x员工手册对我作出的处罚。 签名 2008年 月 日