1、开篇惜 缘谨以此献给每一位员工：大千世界，芸芸众生，唯独你我相聚，此为何？广厦万众，千姿百态，却又你我相知，也为何？走南闯北，结识无数，可与我交心者，有几人？人人有家，聚少离多，却与我同事聚，何是家？同样的梦想点燃了我们心中的希望同一个目标我们奋斗在这梦开始的地方注定了你我命运中的这段缘分我们为事业忙碌着、为工作紧张着、为生活感悟着叹光阴、几年华？我们需要的是彼此珍惜、彼此爱护、互相帮助，尽管我们很多努力这样做，我们共同的时光又有几何！而最终我们也会奔向另一个天地故， 注定你我相聚命运的，就是缘份！ 我们共同工作，共享喜怒哀乐，我们已经成为一家人！我们彼此将成为对方人生中一段必不可少的经历！此2、生缘短，多珍惜珍惜缘份，就是珍惜生命，就是珍惜自己！第二篇 XX大家庭简介山东XX集团公司 山东XX集团公司经过10年来的艰苦创业，强化管理，开拓进取，公司以“至诚至真，开拓创新”为企业精神，抓住机遇，经营规模不断扩大，综合实力日益增强，拥有控参股公司10余家，经营场地5万余平方米，职工近700人。经营业务范围涉及海上娱乐、高科技开发、租赁业务、内外贸易、房地产业、汽车出租、印刷业务、装饰工程、餐饮娱乐、旅游服务、电子工程等各个领域，成为集多种产业经营于一体的综合性企业集团。地址：邮编：电话：传真：网址电子信箱： 第三篇 文化篇XX精神至诚至真 开拓创新XX作风快速反应 事事争先生存意识物竞天3、择 适者生存管理风格严管博爱发展观念追求特色与不断地自我超越团队精神同心同德 爱岗敬业廉洁高效 锐意进取我们的形象上帝花园里的天使永远的微笑我们的心情用心我就是顾客，时刻想顾客所需，解顾客之难！用情急顾客之所急，用真情感动客人！用实一切靠实做！行动胜过千言万语！我们的信条1. 做人要诚，做事要实，方法要妙，效果要好！2. 算大帐弃小帐，打算要长远，情谊是金山！3. 做好事不心虚，天赋我勇气与胆量！4. 多找机会爱别人，人人都被别人爱！5. 只有学习和进步，才会有机会！6. 绝不让干得好的人吃亏！7. 言必信，行必果，对于说出的话我是奴隶！8. 人人是自己的主人，好坏自己负责！9. 用心体察，精4、于细微，从小做大！10. 客人和朋友都是我们的资源，是我们发展的本钱！11. 绝不重复昨天，用创新赋予生命新的意义！我们的品质1、 用微笑说明我们幸福地工作着！2、 用遵纪守法说明我们懂得文明！3、 用学习和进步证明自己的优势！4、 用感恩论证我们懂得情义无价！5、 用零缺陷证明我们的质量至真！6、 用个性服务证明我们用心良苦！7、 用特色服务证明我们不断创新！8、 用雷厉风行证明我们的高效率！9、 用走动管理证明我们没有官僚！10、 用主动协作证明我们是一家人！11、 用学习别人证明我们博大心胸！12、 用行动而不是抱怨来追求理想！我们的职业形象一、格律1、 国格：爱党爱国，是每一个人的国格5、。2、 人格：守法、遵纪、仁爱、敬业、进取、正直、宽容。3、 风格：热情、亲切、主动、周到、配合、质量、节约、整洁、高雅、效率。二、心态1、创新之心：绝不重复过去，永远创新未来！2、爱人之心：爱人就是爱己，多爱别人一份！3、谦虚之心：谦虚才会进步，谦虚就是实力！4、 责任之心：感受责任重大，我责任我负责！5、 仁爱之心：他人苦我亦苦，他人乐我亦乐！第一章 走近企业文化 企业文化从理论到实践都是很有挖掘价值的富矿。 中国企业文化研究会会长胡平 21世纪的经济赛局将很大程度上取决于“文化力” 的较量。 中国企业文化研究会副会长贾春峰“在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，6、但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心原则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。” 美国兰德、麦肯齐公司、国际管理咨询公司关于企业增长的研究报告q 引 言 ，99财富全球论坛企业高峰会的主题 企业成功的首要因素是什么？ 企业家最有价值的素质是什么？ 这些问题的讨论又成为新世纪元年起企业界、学术界讨论的热点问题。 有人说，深谙如何开拓新局面的企业，并不是把钱投放到研究开发领域中去，而是培养一套能够接受新思想、敢于改革、承担风险、能够承受失败的公司行为风范和企业伦理。 有人说，企业家具有如何打破自我满足的企业文化7、比什么都重要，它警示我们，在灾难真正出现之前就要有危机感。比尔.盖茨常常警示员工说，我们离破产还有十八个月！ 有人说，决定企业命运的不再是专业知识，也不是业务技能，而是企业家的个人特征。这些都是醒世之言。这些醒世之言呼唤着一种新的企业智慧，管理学的智慧。 这种智慧就是企业文化。q 从文化说起 要明白什么是“企业文化”，就要从“文化”（Culture）一词说起。 “文化”这两个字，让我们感到是那么的熟悉而又陌生。 我们在幼儿园的时候，就开始涂鸦写字，以后上小学，一直到大学毕业，十几年都在孜孜不倦地“学文化”。参加工作以后，我们常常填写个人简历表，“文化程度”是其中必填的一项。我们从历史课本上，知8、道了“半坡文化”、“仰韶文化”“元谋文化”等等，那是历史学家和考古工作者从人类遗址中发现的文化之光。万里长城是中华民族的骄傲，是我们共同拥有的一份弥足珍贵的“文化遗产”。北京明清两代的“四合院”被称为“胡同文化”，它诉说着历史的沧桑，代表着一种生活理念。还有我们特有的陶瓷文化、茶文化、服饰文化、美食文化。 实际上，你每天都在拥抱文化。 然而，假如让你给文化下一个定义，你可能感到有些惶惑。这不要紧，我们可以告诉你专家们是怎么说的。 文化是人类所独有的，是人类社会发展过程中创造出来的全部物质财富和精神财富。所以说，文化是人类智慧的结晶和社会文明进步的象征。文化无处不在，无处不有，渗透到各个领域，是9、整个社会发展的依托。 文化是自然的对立物，只要不是自然的、沾染了人的劳动痕迹、注入了人的聪明才智的东西，都是文化。 人是造物主，文化就是创造，就是从无到有的创造活动过程及其成果。 文化最明显的层次是它的人为的事物和创造物。 文化是一系列习俗、规范、准则特别是舆论的总和。 文化是人类能力的高度发展，藉训练与经验而促成的身心的发展、锻炼、修养。或曰人类社会智力发展的证据、文明、如艺术、科学等。 对文化的感悟，也许就象人们看一幅山水画，仁者见山，智者见水。 当你用文化的眼光审视和看待你周围一切事物的时候，你会感到文化是一个多么广阔的空间，又是一个多么悠长的时间隧道！你会更加深切地领悟“人是万物之灵”10、，人是多么的伟大！ 人类历史是文化的长河。 时间把文化积淀为传统。 时间也把文化推向新的峰颠。q 解读企业文化 你知道吗？20世纪60年代，美国的企业管理制度被欧洲视为炼金术般的神奇。然而，在美国，持续增长了20多年的劳动生产率于70年代初骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本迅速成为经济上的巨人。美国企业界日益受到来自日本的挑战。美国人对造成日本“奇迹”的“东方魔术”惊叹不已，大批美国学者开始探索日本的“真经”，80年代初，一种源于日本、成于美国的管理理论诞生了，它就是企业文化。企业管理从技术、经济上升到文化层面，是管理思想发展史上的一场深刻革命。 如今，企业文化已经变得如此流行，如此时髦11、，但对许多人来说，似乎还缺少深入的了解。不过，当你知道什么是文化之后，对什么是企业文化也就不难理解了。 我们说，有人群的地方，就有文化。企业是一个群体，它会自觉不自觉地产生或接受各种各样的文化。 企业文化，顾名思义，就是企业自身生成的一种文化。国内外学者对企业文化有许多不同的认识和表述，那么它究竟是什么，竟让如此多的专家学者、企业家们顶礼膜拜，奉若神明？ 我们把它们拿来，给你一个多视角的展示。l 企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观和道德行为准则的综合。l 企业文化是社会文化体系12、中的一个有机的重要组成部分，它是民族文化和现代意识在企业内部的综合反映和表现，是民族文化和现代意识影响下形成的具有企业特点的群体意识以及由这些意识产生的行为规范。 l 成绩卓越的公司能够创造一种内容丰富道德高尚而且为大家接受的文化准则，一种紧密相连的环境结构，使职工们情绪饱满，互相适合和协调一致。他们有能力激发大批普通职工作出不同凡响的贡献，从而也就产生有高度价值的目标感。这种目标感来自对产品的热爱，提供高质量服务的愿望和鼓励革新以及对每个人的贡献给予承认和荣誉。l 一个伟大的组织能够生长存在下来，最主要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织的全体13、成员所具有的感召力。 一个企业的文化由其传统和风气所构成。l 这种公司文化包括一整套象征、仪式和神话。它们把公司的价值观和信念传输给雇员们。这些仪式给那些原本就稀少而又抽象的概念添上血和肉，赋予他们以生命力。l 所谓公司文化包含为数不多的几个基本原则，这些基本原则是算数的，必须严肃对待，它代表了公司存在的意义。l 公司唯有发展一种文化，这种文化能激励在竞争中获得成功的一切行为，这种公司才能在竞争中成功。l 企业文化由价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，一种价值观、神话、英雄和象征对公司的员工具有重大的意义。l 一个富于创造性的企业，必定有他的理想。正是这个理想，向未来展示出这个企业存在的社会意义14、。职工们将从这个理想中看到自己作为集体一员的社会意义，正是从这里人们感受到生活的意义。l 企业文化是经济意义和文化意识的混合。 即指在企业或企业界形成的价值观念、行为准则在人群中和社会上发生了文化的影响。这里的“文化” ，不是指知识修养，而是人们对知识的态度；不是利润，而是人们对利润的心理；不是人际关系，而是人们对人际关系所体现的处世为人的哲学；不是优美舒适的工作环境，而是对工作环境的感情；不是管理活动，而是造成那种管理方式的原因 总之，企业文化是一种渗透在企业的一切活动之中的东西，它是企业的灵魂所在。l 企业文化是指一个企业的各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营15、实践。l 企业文化是价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境。l 企业文化是进取、守势、灵活性即确定活动、意见、和行为模式的价值观。l 企业文化是一种新的现代管理理论，企业要真正步入市场，走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、使经济协调发展的路子，就必须普及和深化企业文化建设。l 企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。l 企业文化是企业家和企业全体员工的精神家园。（注：以上论述均略去出处）q 16、我们身边的企业文化解读企业文化真是不太轻松！其实，企业文化并不神秘，就如同社会文化一样，它存在于我们的周围，它就在我们身边。 “XX号”，好气派的一艘船！当你走进我XX海上广场的时候，你领略了大海的气势，人类创造的宏伟。夜幕降临，海上荧光闪闪，汽笛声声，马达隆隆，那是大海里正在航行的诗篇。这里虹灯齐放，到处流光溢彩，停靠着一艘如诗如画的梦幻之船。所有这些你能直观感受的东西，构成了XX独特文化的“外壳”物质层文化。 表层物质文化包括了建筑装饰、设备设施、产品结构和外表款式、商标图案、劳动环境、生活环境、文化场所、CIS设计等，它是一个企业的外表形象。不错，这些都是我们的企业文化，但它还仅仅是企业17、文化表现形式的一个方面。我们不能因为摸到了大象的鼻子、耳朵、腿，就以为了解了大象。就是你全部看清了大象，也未必知道大象的性情和生活习惯。 作为“酒店”，除了“硬件”，我们还有许多的“软件”。在我们的办公室，你可以看到这样那样的规章制度、表格，看到组织机构图；在深入了解之后，你会明白酒店的企业制度、领导制度、经营机制和管理制度；你会看到每天都在发生的经营活动、学习教育活动、人际交往活动、典礼仪式等。这些就是我们企业文化的“中间层”制度和行为文化。 在XX，无论是XX酒店还是XX号游乐船，包括其他XX兄弟企业，你都会感受一种特有的情感氛围，一种生气和活力，一种蓬勃向上的风貌。它反映了我们XX的深层18、精神文化。这是XX企业文化的核心层，是观念形态的因素。包括我们明文的或是未定义的价值观念、经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、审美观念等。精神层面的文化是我们XX文化的本质和灵魂。 表层的物质文化、中层的制度和行为文化、深层的精神文化，有形的和无形的，构成了XX的全部文化财富，而最可宝贵的是我们全体员工共同拥有的那份精神财富，那份多年积累的无形资产。 现在，我们着力开掘的正是这种深层的精神文化。 我们在培植自己的文化丛林！第二章 信念不移：企业制胜在文化 “企业文化是流行的时装吗，为什么这么多企业倾心于企业文化建设？” “企业文化是管理者手中的胡萝卜吗，它对员工们究竟有多大的诱导19、力？”“企业文化是面包吗，搞企业文化建设意味着能让员工更多地得到些什么呢？” “企业文化是标语口号吗，写在纸上、挂在墙上的东西又有多大的价值呢？” 当你真正走近企业文化的时候，或许还有这么多的问号，这么多的困惑。 我们XX人认识了企业文化，并且文化就是我们的明天，我们将在文化上谋求进一步的发展。 文化力的有力证明有人说，企业是一个生命的有机体，企业文化是激活企业生命的元素，维持生命的血液；有人说，企业象文化是不竭的能源，奇强的润滑剂：也有人说，企业文化是员工心目中的旗帜、灯塔，是企业的灵魂所在和护身的法宝；总之，企业文化“非常管用”，已经是不争的论断。z 群体凝聚力的提升 力量在于凝聚，凝聚力20、是一种超常力。气功大师把力量聚集到一个手指上，这个指头可以把砖钻透。一个组织如果没有内聚力，就会被撕得四分五裂。 企业文化是一种有形和无形的感知力量，一种特别的凝聚力量。 这是因为，人的心理的力量、道德力量、信念的力量往往超出人们的想象。XX企业文化为员工提供了一种共同的价值标准、道德规范、行为取向，塑造一种良好的工作心态和精神风貌。在很多情况下，人们会产生“从众”心理和“跟着走”的行动。大家互相影响互相感染，都知道应该做什么，不应该做什么。前几天，XX号游乐船上，一名宴会服务员在为客人服务的时候，听到就餐的一位客人说今天是他的生日。这位服务员以特有的敏锐抓住了这个服务机会。请示主管后，很快给21、客人送上一束鲜花并送上一份“长寿面”。客人惊喜万分。自此，每个服务员都跟着学，注意留心客人的“特殊”需求。我们已经看到，在我们XX这个特殊的大家庭中，弥漫着一种氛围，使得加盟的人，无论其能力强弱、个性同异，都会受到或多或少的影响而有所改变。“至诚至真，开拓创新”。所以我们说，XX人凝聚于对一种观念的认同，一种信念的理解和一种愿景的感召。z 核心竞争力的提升 一个没有文化支撑的企业，它的视线紧紧盯着的，是面前的一块肉。为了这点利益的取得，它不惜伤害客人的利益，员工的利益，常常陷入激烈的市场竞争中焦头烂额且不可自拔。这样的企业如同流星般升起，而又如同流星般坠落。一个完整的企业文化，包括着价值观、企22、业理念、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品和服务等方面。其中，价值观是企业文化的核心。XX人明白：价值观就是你把什么看得最重要，最有用，由此你决定选择什么。然后你把最重要的东西排个次序，哪个放在第一的位置，哪个排在第二。XX的价值观就是客人的利益，就是我们的最高利益，客人的需要就是我们行动的最高命令。客人也是在进行价值比较和选择。XX人相信，客人不是慈善家，却是有血有肉有感情的人。在个别需要特殊援助的客人身上，我们宁愿赔上一点钱，我们期待的是长远。 一个企业，在发展的历史进程中从来都不会一帆风顺的，一路上既有阳光，也会有阴影，还有激烈竞争的狂暴。当我们在变幻莫测的世界里23、找寻属于自己前进的路标时，我们才发现，指引我们前进而不迷航的就是我们的理念和信念，我们的道德法则，支撑我们成功的是精神，是自己的“永远贴近顾客”企业文化。一个企业的核心竞争力，来源于独特的价值观。现代饭店业的竞争，表面看来是产品和服务的竞争，深一层是经营管理的竞争，而核心就是企业文化的竞争。XX有文化，所以才与众不同。这很难模仿别人！它是我们独有的。自己独有、别人很难模仿的东西 ，才是核心竞争力。但我们明白， 一个企业经营得怎样，你能否赢得顾客的心，不是依你自己的感觉来判定，而应当让顾客、让别人去评价。真正的竞争力在公众的心中。z 员工个人价值的提升 人，需要一点精神。一个没有精神支柱的人，就24、是一架一天到晚仅仅为了自己最低层次的满足而不停旋转的纺车，周而复始地重复着自己。他所看到的，所感受到的，就是永远不会停止的痛苦和没有希望的寂寞。你们为什么来XX？几乎所有的员工都有这样的感觉，XX的规矩多、处罚也不少、工作也辛苦。可是，XX为什么仍然吸引了这么多的有志之士呢？XX对于客人、客户而言，它是上帝的方舟。XX对于员工而言，它是精神的家园。它更像一个炼钢炉。由生铁变成好钢意味着价值的提升。马斯洛认为，人的最高层次的需要，是自我价值的实现。我们明白怎样让自己的未来和企业的未来一起成长。最重要的是，每个人的精神理念得到了净化和升华。对经营、对顾客、对服务、对管理的理解多了不少文化色彩。XX25、给了我们新观念，新思维，使我们多了一份的精神财富。第三章 用文化打造品牌q 名牌打天下企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。文化经营的更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不等于名牌。26、如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把XX做成一个知名品牌，是我们几百名员工的共同心愿，也是不懈的追求。那么，我们要塑造怎样的知名品牌呢？就象冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次的与顾客交往中，从一个又一个顾客那满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“感情的思维碰撞中，体验到了情感的魅力。我们将要从这里创造我们的品牌，我们要创造蕴涵着大海一样的深情的品牌！ q 利润：顾客满意最大化的副产品“急功近利” 是企业经营和发展的误区。“经济型企业”始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。我们要让每个员工明白，酒店为27、顾客而建，不是供我们自己享用的。开办酒店的目的，是创造和留住每一位顾客。离开了顾客，我们的酒店就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。酒店的利润只能在奉献社会、满足顾客需求中实现。不断创新，不断地为社会增加新的价值，达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的“生命型企业”才有持久的生命力。美国默克公司总裁乔治.默克说得好：“我们总是记住，药是为患者生产的，药是为人而生产的，而不是利润，但利润总会如期而来。”认同这些道理不容易，实践这些道理更不容易。因为顾客利益第一、顾客满意最大化，意味着对企业的眼前利益做出必要的牺牲。当实际面对利益冲突的时候，人们常会本能地向酒店利益或者个人利益28、倾向。所以，我们把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待。对客人只能是“多多关照”，如果客人感到花钱不值，吃了亏，那是绝对不允许的。在服务过程中，我们规定“不得向客人刻意推介高档酒水高价菜；”对客人的付款， “少收不追，多收必退”，如果因为疏忽，多收了客人的钱，要坚决退还。客人付了钱，因故不能按计划消费，该退的钱一定退回。不该挣的钱坚决不能挣，是一条铁的原则。这样做，就是保障客人不吃亏，与顾客建立真正的相互信任。牺牲眼前的利益，是为企业长远发展积蓄能量。第四章 做实基础：优质服务是要依赖管理q 优质服务是管出来的管理是基础，是一个企业永恒的主题。管理也是文化。酒店的优质服务是管出来的。管理的29、起点在自身，终点在顾客。它是成功事业的活动，证明企业和员工自身价值的活动。一个必然的逻辑是：员工的自我发展创造优质服务，优质服务塑造顾客忠诚，顾客忠诚成就我们的事业。 我们的管理观念的本质意义是“管理顾客关系”。在我们看来，酒店与顾客的关系是各种各样的公共关系中最重要的关系。我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任共存和双赢关系。管理工作是非常具体的，我们反对“坐而论道”。我们要实实在在地做事，把事做得实实在在。l 严管厚爱 孟子说：“大匠诲人，必以规矩”。没有规矩，无以成方圆。一个好的制度体系可以将人变好，一种不好的环境可以把好人变坏。你能领悟这些道理，认同和30、接受“严格”，对你的成长大有好处。特别对于尚不成熟的年轻人，他们就象一棵小树，不加修整，就不能成材。 对酒店业来说，人的行为构成服务产品。没有严格的行为规范，优质服务就无从谈起。 有了规范，不去认真执行和检查，等于没有规范。 非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。 XX的制度和规范约束是趋向严格的。严格是XX成功管理的底色。这种“严”字管理格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检查，严明的奖惩。XX的制度和规范也是为了保证自由的，自由是为了让员工在严格的、规范的制度和管理中能顺利的工作，而不是限制。 我们的严格有时不被人理解，但我们从未怀疑过严格有什么不好。松松垮垮干不成大事，溺爱员工是误人子弟，31、企业没有发展，员工也不会有出息。 严格把我们带上了成功之路。也表现在造就了具有自律品格的员工。l管理的一半是检查检查是重要的行政监督形式。没有监督，很容易产生无效管理；没有检查，监督就无从谈起。 在全面质量管理的过程中，计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个环节构成了一个完整的循环。其中，检查是一个中心环节。 什么叫“检查”？ “检查”就是考察所做的事情是否符合制订的计划、上级的指示和规定标准的要求，它是发现问题的手段。在实际工作中，由于多种复杂因素的作用，特别是由于员工自身的思想观念和工作能力的局限性，出现差错是很难避免的。我们学习和推崇的“零缺陷”管理32、哲学，正是针对这种可能的差错，确定了“一步到位”的预防原则。一步到位意味着把差错扼杀在摇篮中，纠正在源头，纠正在现场。在对客服务中，我们不允许把有问题的产品和服务提供给客人。里兹卡尔顿酒店认为，差错应扼杀在源头。质量问题越早解决越好。问题出现后当天解决只需要1美元，拖到明天解决则需要10美元，拖几天可能要100美元的成本。这就是110100的法则。不论自检、互检、专检、暗检，也不论检查与被检查，本质上都是一种“责任”，失查或拒绝检查都是失职的表现。以什么样的态度对待检查，积极的还是消极的，认真的还是敷衍的，是衡量一个员工、一个管理人员有无责任心或者责任心强不强的重要标志。l检查本身并不创造质量33、 检查本身只是找出问题和错误，并不能创造质量。因为它仅仅是一个手段而已。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。整改是一把利器。发现了什么问题并不是终极的目的。对出现的问题加以剖析，把症结搞清楚，拿出改进措施，使我们的工作和服务“更上一层楼”，才是我们所期望的。我们从不放过任何一个差错。我们坚持对事不对人，不搞“下不为例”。有错误改了就好。如果不给别人改正错误的机会，就等于自己永远不能犯错误。帮助别人改正错误的过程，实际上是完善自我的过程。主动整改自己错误的人是聪明的，为自己的错误辩解、拒绝整改的人是愚蠢的。帮助别人改正错误的人是值得称赞的，不允许别人改正错误的人是可悲的34、。我们强调：有问题找不出主观原因不放过，找出原因没有整改措施不放过，有了措施没有好的实施效果不放过。这不是对哪个人过不去，是顾客要求的优质服务不允许我们得过且过。放过自己的问题就等于撵走了顾客。我们的规章制度也是在不断地整改问题过程中加以完善的。出一次问题，发现一个漏洞，建一项制度，是我们一条重要的管理经验。q 管理从“标准”开始没有标准就谈不上管理。在我们看来，有效的标准化是管理成功的基础。从优质服务的管理层面上说，标准是保证服务“规范、及时、高效、统一”的必要条件。我们所制定的一切服务和工作标准必须是公认的、可衡量的，因为只有建立起公认的可衡量的标准时，质量才是可靠的。标准应当是清晰、简洁35、可观测和现实可行的。它是每为员工的形象和期望，优质服务从这里开始。 对工作目标计划而言，确定的目标应当符合 “SMART”标准：具体（SPECIFIC）、可衡量（MEASURABIE）、一致同意（AGREED UPON）、可实现（REACHABLE）、有时限（TIME - BOUND）。q 建立“双行道”目标管理机制目标管理可以帮助我们用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，有意识地促进高效地实现组织目标和个人目标。我们的企业文化可以有效地激励每一个员工自觉围绕具体的目标而行动。目标管理的实践是一条“双行道”。每个员工都要清楚地理解酒店的总目标，同时清楚的理解你所在部门的具体目标。我们要用36、最好的机制，让每个人都明确自己在“做什么”，并且知道“你做到没有”。目标管理机制包括如下要素： 确定成绩测量办法（测量标准、媒介、方式、手段）用于评估目标达到程度；不可测量的目标是模糊的。 明确构成挑战的困难什么难题阻止你实现目标。困难很少是单个的，把握困难有两个妙方：一是顺藤摸瓜。抓住一个难题后，多问几个“还有吗？”；二是寻根问底，分析困难，多问几个“为什么？” 决定战术和行动确定解决每个难题的方法，列出具体的行动步骤，并决定每个具体的行动责任由谁来承担。 寻找支持条件和盟友需要哪些外部条件，谁能帮助你的实现目标？如何将他们溶入你的工作，相互协作？ 有步骤地实施计划计划从行动开始，计划要有弹37、性，有为适应环境做出改变的余地。 持续地评估环境有规律地召开会议，评估取得的进步，讨论是否需要修正对下一个目标的期望；没有达到目标怎么办？ 强调成功每次会议都寻找理由庆祝一下进步，给员工几分钟享受劳动成果带来的喜悦；还要让盟友分享成功的荣耀。切记：勿粉饰、勿夸张！ 奖励成绩这是强调成功的天然组成部分。奖励应当产生积极的激励作用，提高员工的士气和工作绩效。q 危机意识管理 对管理者而言，不仅要问你在现场时发生了什么，更要问你不在现场时发生了什么？高水准的管理，应是你在与不在现场都会保持良好的运作状态。如果你一离开你的管区，哪里就“起火”，那么，你有必要反思你的管理潜伏着怎样的危机。要解决危机问题38、，你应该寻求文化的支持。这时，你要把主意力转向如何强化员工的自我控制、自我激励的观念上来，并建立相应的运行机制。危险区警示控制： 对检查者而言，当你在检查服务质量（工作）的过程中，对所查出的问题不能快速纠正，而认为处罚就是你的职责。 对管理者而言，当你在对顾客服务质量管理过程中，不去了解顾客的需求，不能满足顾客的需求，对顾客的抱怨也不能给予圆满的处理。 对员工而言，当你与顾客相遇时，不能以积极热情的态度接待顾客，不去努力了解顾客的需求，不能满足顾客的需求；当顾客抱怨时，自己没有能力处理好却又不及时向主管（上级）反馈。第五章 塑造人才：XX是一个大舞台q 为员工搭建施展才华的舞台纵观古今中外的历39、史画卷，我们清楚地认识到“得人才者得天下”。 世间一切事物中，人是最可宝贵的因素。人是创业之本，活水之源。 我们非常欣赏松下幸之助的一句名言：“松下电器公司是造就人才的公司，并兼造电器产品。” 创建一流的企业，需要有一流的员工。员工高素质是企业的最大竞争力，是企业的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是用特殊材料和工艺塑造和锤炼出来的优秀员工。 我们的人本观念的核心是“塑造人和锤炼人”，从而保持一种人的素质优势。 企业在发展进程中应当出两个成果：忠诚顾客和优秀员工。 我们的员工能成为社会的有用之才、能为社会培养有用之材，是我们企业的荣耀。我们的事业需要一个有凝聚力的群体，每一个员工对40、XX都是至关重要的。每个员工都有自我实现的需要，都想显示自己的价值。企业为员工施展才华搭建舞台，并花费心血把他们培养成出色的演员。每一位员工都应该被视为企业发展的栋梁之材。“人事相宜”，把最合适的人放在最合适的位置上，是我们的用人之道。尺有所短，寸有所长。 因人而宜，追求个人能量发挥最大化。能力不足和能力过剩都是资源的浪费。我们努力营造人人对企业经营理念和远景具有认同感和归属感，并自觉自愿为之奋斗的文化环境。在这样一种环境中的任何人，心情舒畅，安于工作，乐于工作，忠于工作，心悦诚服，自发自动地把潜力、智慧和体力奉献出来。q 精心塑造XX人中国的传统武术在国外被称为“中国功夫”。“中国功夫”的内41、涵包括“武德”和“武功”两个方面。“武德”是塑造高尚的“人品”，“武功”是锤炼高超的“技艺”，而且在这个圈子内非常崇尚“严师出高徒”的信条。这对我们来说，很有借鉴意义。我们培养人、塑造人就要象“中国功夫”一样下功夫。 我们要塑造什么样的XX人？ XX人第一是会做人，第二是会做事。人品好，才能气正；气正才能成大器，大器之人才能做大事。 这基本特质的形成，需要风吹和雨淋、需要熔炼和锤打。温室里长不出万年松，不经火的洗礼，烧不出好瓷，炼不出好钢。溺爱和放纵只能是误人子弟，成就不了人才。过度关注生活福利，是对“以人为本”的歪曲和误解，我们拒绝“乡村俱乐部”式的人本管理。塑造人、锤炼人，是一项长期而艰巨42、的工作任务，不是一朝一夕所能奏效的。我们必须坚韧不拔，持之以恒，“功到自然成”。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。把“严管厚爱”作为第一经验，天天讲，反复讲，使之成为大家共同接受的育人成材的理念。用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造人的思想品格。给人以学习和锻炼的机会。我们要给每个人更多学习理论和业务知识的机会，同时要创造机会，让每个人能够锻炼他们实际的工作能力。上级要甘当下级进步的“铺路石”和“人梯”，因为你在帮助别人进步的同时也是在帮助自己。注重培养员工的超前意识和创新意识。有了这两种意识，才能产生或接受好的理念，促进创新行动。意识是深层次的东西，需要“润物细无声43、”、“功到自然成”的长期的潜移默化才能形成。我们说，成功总是和创新连在一起的，不断创新，就意味着新的成功。创新，首先是一种精神。这种精神的内涵就是：不满足现状，有更高的追求；能够舍去旧的东西，渴望新事物诞生；敢于探索，不怕担风险。创新，贵在行动。天天喊创新，没有行动等于零。一个行动胜过一打口号。广大员工是创新的主力军。我们必须充分发挥每个员工的聪明才智，让他们最广泛地参与进来，创新才有希望。创新的领域是广阔的。理念、机制、产品、服务等都应当也能够创新。创新四部曲：选择课题，列出计划；组织创新团队，落实目标责任；选择和运用好的创新方法，组织实施。比如“头脑风暴法”；推广和评价创新成果，进行恰当的44、激励。我们要营造一种创新环境，促成一种好的创新行动机制，多出创新成果，快出创新成果。 q 只有竞争激励，没有“铁饭碗” 和“铁交椅” “物竞天择，优胜劣汰”是自然法则，也是社会法则。竞争创造优势，避免退化。我们为员工创造了一个竞争激励环境。在XX，职位不是赠予，它需要在公平竞争中获取，而且总是属于那些不断进取的人。 坚持德才兼备，任人唯贤，不搞任人唯亲。具有“诚实品质、积极性和创造性”的人将受到欢迎而被优先聘用。建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制。实行“业绩考核与下级评议相结合”，正确评价管理人员。职位面前人人平等，不搞职务终身制，“能者上，平者让，庸者下”，没有“铁饭碗” 和“铁交椅45、”。 你现在担任一个职务，如果你忽视学习，不思进取，工作停留在过去的水平上，没有进步，没有新的业绩，那你就要作好准备，让贤于更优秀的人。一个更合适的人会将你取而代之。 我们不以资格论高低，后来居上是历史的规律。我们重视培养和起用年轻人。你必须接受这样一个事实：你的上司比你年轻很多岁，他过去是你的属下。 酒店行业的人员流动性大好象是天经地义的。但我们需要把优秀的人才留住，并努力创造五项条件：1. 企业有光明的发展前途；2. 创造良好的工作环境；3. 提供优越的个人待遇；4. 建立现代管理机制 ；5. 有充足的个人发展空间。 q “相互尊重，相互沟通，相互协作” 创造良好的工作环境和人际环境是培育46、事业成功的沃土。 一个企业就是一个群体。一个群体中人与人的交互作用既可能相互包容，也可能相互对抗，或者相互独立。个体之间彼此独立，互不关心，是“零互交”；互相尊重、爱护、照顾、沟通和协作，是“正互交”；互相憎恨、冷淡、排斥，拆台，是“负互交”。 “正互交”值越大，组织的凝聚力越强；“负互交”值越大，离心力越大。 一个群体不能没有尊重、沟通和协作。 沟通是通向成功的桥梁，沟通是事业成功的基础。沟通可以群心一致，达成共识，使“我”的意识弱化，“我们”的意识增强。 企业文化确立的全体成员所认同的价值观、经营理念和行为准则，能够使我们进行有效的无障碍沟通。 好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通47、。我们反对越级请示，允许越级投诉；反对不利于工作、不利于团结、不利于顾客信誉的信息传播。因为不利于工作、不利于团结的信息传播，会极大地破坏组织的团结力，分散集体的凝聚力；不利于顾客信誉的信息传播，会丢掉顾客对酒店的信任，最终使我们失去顾客。 我们已经建立“十字交叉纵横沟通”制度，加大了员工对酒店管理的参与度。设立合理化建议奖，鼓励员工向班组、部门、酒店献计献策。促进多层次沟通：建立总经理、部门经理、班组长、职能部门沟通制度，增进了了解，达成更多的共识。q 实行学校式员工培训与终身学习 创建优秀的企业，需要有优秀的员工。员工高素质是企业的最大竞争力，是企业的立基之本。只有提高了员工的综合素质，才48、能保障为顾客提供优质服务。一个优秀的企业应当是“学习型”企业，而且是终身都要学习。提高下级素质，是上级应尽的责任和义务。“海尔”提出：员工来时素质不高不是你的错；员工来后素质没有提高，那就是你的错。我们对员工的“爱”，不仅仅是在生活上给予关心照顾，使他们感受到大家庭的温暖，最重要的是让他们长本事，当好他们进步的人梯和铺路人。 对每个管理人员，我们都期望他出类拔萃，我们将努力把管理者培养成具有良好素质的“职业经理人”。企业对员工实行学校式培训。着眼于素质提升，注重个人的充分发展。主要包括入职培训、技能培训、下岗强化培训；店内业务教员和聘请专家、教授授课相结合进行专题培训。每个员工都应当懂得，“自49、我超越”是个人成长的学习修炼。高度自我超越的人是永不停止学习的。他总是敏锐地警觉自己的无知，力量的不足和成长的需求，不断给自己“充电”。学习对个人是一项终身大事。第六章 走出文化误区企业文化的本质是创造企业文明。企业文明是社会文明的一个微观部分。如同社会文明在其进步过程中，会与落后文化摩擦和碰撞一样，在认识和建设企业文化过程中，各种观念鱼龙混杂，出现一些认识上的误区，是必然的，因而也是正常的。新与旧、正确有错误、先进与落后共存于一个矛盾的统一体中，破旧立新，不破不立，先破后立。q 误区之一：企业文化不就是喊口号、做表面文章吗？我们搞企业文化建设，搞演讲，抓渗透，在某些人眼里被看成“华而不实”、50、“喊口号”、“玩虚的”。是的，企业文化的脊髓需要凝结成一系列的“口号”或“标语”加以表述，口号所表示一种想法，一种观念，它并不是虚无的。但是，口号必须付诸行动，才有意义。正因看到了这一点，我们一开始就力戒把企业文化仅仅停留在口号上，搞成虚假文化。我们的着眼点是把精神力量转化为物质力量，并始终坚持了“以结果导向”。广大员工在浓厚的企业文化氛围中，得到了潜移默化的熏染，创造了一个又一个“以情服务、用心做事”的形神兼备的服务形象，给了广大顾客实实在在的满意的感受。这是一基本事实，证明了“口号”可以变成行动。把企业文化搞得形式化，原因并不在企业文化本身。只能说你没有做好。过去很长一个时期，我们“左”得51、可爱，过分夸大了精神的力量。后来我们批判了“左”，转向“以经济为中心”，历史文化的优秀部分没有得到很好的继承，精神层面出现了空白，或者发生了扭曲，人们变得好象更“现实”，更“实惠”主义了。一些企业的“团结、拼搏、高效、创新”的口号确实就是口号或者一种矫饰的面纱而已。不管怎样，从企业得层面看，对文化的需求正在潜滋暗长。同时，过去那种停留在肤浅规范，奢谈成分胜于实干成分，装点门面的企业文化，正在被理想的现实主义的企业文化所替代，形式主义受到冲击。可以说，这是经过一次大的历史反思之后的真正意义的进步，企业文化作为“生产力精神”，实实在在被得以重视。正确的观点：文化改变精神，精神支持行动，行动创造业绩52、。文化是经济的母亲，文化是效益的母亲。企业文化是“内在规则”，并不是虚无的。它是化腐朽为神奇的点金术，蕴涵着深奥的智慧和思想。没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。q 误区之二：搞企业文化是领导的事，与我们有什么干系？这种看法来自一些员工，他们对企业文化建设表现出一种漠视。不错，企业领导在企业文化建设中有着决定性作用。他扮演着企业文化建设导演的角色。主要领导的人格和观念意识对形成什么样的文化影响很大。从这个意义上说，没有领导的文化觉醒和观念变革，就不可能建成高层次的企业文化。优秀的企业文化具有企业领导人格力量的特征。但是，你知道，从精神层面来说，企业文化是大家共同拥有的信仰、价值观念和行为准53、则，是“我们”这一群人的文化。“我们”这个概念就是“社会认同”，它是产生凝聚力的心理机制。你是“我们”中的一员，就要把个人的价值观溶入更高层次的企业价值观。在西方国家的一些企业，你不接受企业的信条，不念企业的经，那就对不起：请你离开。所以说，员工是企业文化的主体，不是“与我们不相干”，而是息息相关。要使企业的信念、宗旨、经营理念等不致成为“海市蜃楼”，就必须为企业上下共同认可的接受，哪怕你是被动的接受。企业文化是我们全体XX人的事业，每一位XX人都是企业文化建设的主体，因此，企业文化建设我们责无旁贷。正确的观点：企业文化是每一个人的文化，但不是哪一个人的文化。领导人是塑造企业文化的关键因素。企54、业领导的导向和推动作用是创建和贯彻企业文化的关键。领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成长，是每位员工所效仿的榜样。员工是企业文化之本。每一个人的工作都应视为企业运行的一个重要环节，每一个人都在创造业绩，也在创造文化。 人是要有一点精神的。企业文化让我们找到了精神家园。优秀的企业文化是员工理想的翅膀，是员工成功的阳光。 q 误区之三：人家不搞企业文化，不是也经营得很好吗？你说得并不完全错。有人群的地方，就一定会有文化。文化可以传承，也可以创生。但文化是有先进与落后之分的。一群人组成一个企业，在共同的工作和生活交往中必然产生自己的文化。如果那个企业经营得不错，肯定有正确的理念、宗旨等不少精神文化55、因素作支撑，只不过它没有自觉地进行系统整合，没有称之为“企业文化”罢了。进一步说，那些经营得不错得企业，要是能够清醒地抓一抓文化建设，进行系统的文化再造，就可能把经营管理推向更高层次，使企业更富生命力，获得长期持续稳定发展。否则，有可能在激烈的竞争中败下阵来，从兴旺走向衰败。我们有的人并没有真正认识企业文化的作用。在他看来，那是可有可无的。企业文化的学习对他而言好象是一种负担，有一种厌倦情绪，所以才打出了“不搞企业文化也能经营好”的牌。正确的观点：有人群的地方就有文化。每个企业都会有自己的文化，但有高低文野之分。企业文化越是优秀，越能激活企业的的生命元素，越能突显企业优势。企业文化不是负担。优56、秀企业文化是占用你的时间，让你进步，让你升华的生命的资源。q 误区之四：有的企业搞了“文化”，辉煌一阵子不是也垮了吗？这样的案例并不少。年列入世界大企业的公司，到了年代有三分之一销声匿迹。我们国内也有很多企业，在打出自己的品牌不久，便倒了牌子。企业从辉煌走向败落，原因是多方面的。从企业文化的角度看，这些企业在走向成功的过程中，几乎都铸造了辉煌的文化，都有适应当时市场形势的经营理念和行为规则。这一点是肯定的。但是企业一旦成功了，很容易产生一种惯性，把过去的经验当成可供永远享用的财富。他们忽视了一个要命的问题，动荡多变的竞争形势，可能是企业的经营理念陷入不幸的处境之中。这时候，你必须变革和调整企业57、的经营理念，否则，你会把自己推向死亡的境地。这就是“适者生存”的法则。不难理解，企业文化功能性在于它的适应性。适应性越强，越容易成功。所以，我们不能把“搞企业文化”和“企业文化的适应性”混为一谈，由此否定建设企业文化的必要性，拒绝企业文化。正确的观点：企业文化与企业竞争力密切相关。但任何一个理念都不能吃一辈子。理念需要变革和创新。僵化比无知更可怕，僵化意味着灭亡。第七章 企业文化生成与管理 我们的文化经营观l 企业经营的轨迹是：产品经营资本经营文化经营。产品经营是资本积累，资本经营是规模扩张，文化经营是品质提升。文化经营导致了文化管理和文化竞争。企业发展到今天，已经进入文化管理、文化竞争阶段。58、西方一位哲人说：“文化是明天的经济”。文化也是XX的明天。l 文化经营的实质是提高企业质量，塑造企业品牌。l 企业文化从理论到实践都是非常有开掘价值的富矿。建设企业文化是一项非经济投入，却以社会效益和经济效益的形式产出。l 企业在经营过程中还生产一种特殊的产品企业文化。l 优秀的企业文化是一个完整的体系，这个体系的形成需要一个整合及不断发展的过程。l 企业惟有不断创新，才能产生强大而持续的推动力量。没有创新的文化会随着时间的推移而退化，甚至走向自己的反面。l 成功的企业以成功的文化为依托，失败的企业背后是失败的文化。企业文化形成的心理机制企业文化的能够生成，有重要的心理原因，主要要包括两个方面59、：1、社会认同人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能导致“我们”之间的合作，一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。企业文化是一种“圈子文化”。2、社会表现就是人们能够建立起一些共同的信念和观念。共同信念是人们决定是否采取共同行动的有力的促进因素。 大家在一起，可以通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念溶入集体之中。 企业文化生成的原则 1、时代性和继承性原则企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，在探索解决对外部环境的适应和内部结合问题的过程中，所发现、创造和形成的。企业文化离不开一定60、的社会环境，不可能独立于社会文化之外。文化当随时代。企业文化也不是一成不变的静止的真理。时代在发展，时代的要求在变化，企业文化也应该按照时代的要求，赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。XX企业文化不是也不应当是一成不变的旧面孔，而是随着时代的发展适时更新变革的。我们力求让自己更现代，把握现代脉搏反映现代要求，溶入现代意识，体现现代精神。体现现代精神，必须要打破旧有观念的束缚，这并不排斥继承。我们创造XX文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬。此外，在当今经济全球化的大环境中，我们还要吸纳外来的优秀文化61、。处理好企业文化的时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙地结合，是建设和发展企业文化的重要问题。 我们XX文化的原则：发扬优良传统，融合现代观念，借鉴外来文化。 2、全员参与与专家参与相结合的原则一种优秀的具有强大生命力的企业文化不是凭空想象出来的，而是经过长期的实践考验不断完善发展起来的，逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。企业文化，有自然形成的一面。某些习惯的行为方式也可孕育出特定的文化氛围，它植根于广大员工当中。让员工积极参与，加以总结和升华，是创建企业文化的必不可少的步骤。企业文化设计，是人为引导和有意识地推动。即构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共62、同认可的组织文化。人为引导和建设需要专家的指导。当然，在设计构思当中，同样也少不了员工的参与。我们的企业文化建设始终有专家的 这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。 确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化的“总概念”源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的。 一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有的来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证、取舍、提炼、概括，做到概念具体可行，内容简洁精炼，文字形象生动，便于记忆传播。3、63、顾客视角和个性化特征的原则 文化是一种导向。要确定成功的经营理念，应当从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位。这样定位出来的理念才会具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。所以，我们的企业文化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。 顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。 指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”，企业领导的重要责任是坚定不移地带领员工把这一准则贯彻到底。一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的64、弊病，显示出自己的个性化特征。企业文化运行机制 如果把企业文化当成空洞的口号，就会走入误区，甚至会造成企业的失败。 有了一个好的文化设计和构想，不学习，不认同，不贯彻，就等于“口号”，甚至会使企业走入误区。如果仅仅把文化当成口号，当成一种装饰，就会使我们的行为偏离文化所期望的轨迹。虚假的文化最终可能会导致死亡。想十天半月就建成强有力的文化，只能是幻想或吹牛。企业文化真正产生效力，才算“形成”。这是一个不断强化渗透的过程。有效运行机制示意图 理念 机制 制度 行为 结果 激励 反 馈（正强化、负强化） 企业文化从空中落到地上是一个有效的理念转化过程。 企业文化的运行是四个环节的反复循环 这四个环65、节是：认同认同就是由好感变为保持一致。只有认同，才不会与过去的传统观念相碰撞，才会消除对新观念的排斥力。从这个意义上说，企业文化具有排他性，是企业自己的护身法宝。要使企业文化为每个员工所认同，首先要求员工必须依从，依从就是先接受，接受之才有可能认同，这个过程叫做“融合”。在“融合”过程没有完结之前，一些人头脑中旧的思想观念，还可能有顽强地表现，甚至有个别人会试图否定、修正酒店的企业文化。 为此，我们在招聘员工个时，把应聘人员价值观念是否与酒店的企业文化相吻合作为是否聘用的重要条件之一。如果应聘人员的思想观念，与酒店文化相去甚远，即使录用了，也很难达到融合。以往的经验已经证明了这点。 领悟就是“66、内化于心”。只有理解了的东西，才能更好地执行。否则，把经念歪了，观念再好也会失效。内化于心，需要实践、认识、再实践、再认识的长实践磨练。领悟是认识上的质的飞跃和提高。 行动就是“外化于行”，把正确的观念转化为实际行动。没有行动，企业文化就成了虚假的文化。我们的口号是“贵在行动”。 结果行动好比开花，好花要结出好果。言必行，行必果。最重要的综效结果是达成顾客满意、创造忠诚顾客、取得良好业绩。企业文化运行管理企业文化的有效运行，需要管理，需要制度保证。为了保障 “认同领悟行动结果”的良性循环，有必要将企业文化推行的方式常规化、制度化。学习讨论认同和领悟都离不开学习。我们总是引导员工养成良好的学习习67、惯，让员工感到学习是一种需求，而不是负担。各个部门的管理者必须能够激起下级学习企业文化的热情。要做到这一点，管理者本身首先要有高昂的热情，从必须强迫自己保持热情直到自然而然地产生热情，自觉成为企业文化学习的模范，影响和推动员工的企业文化学习。推动企业文化学习是一项重要的制度。从企业高级管理层到班组每周必须保证一定时间的集中学习。企业文化学习采取“自上而下”的推进方式。每一个专题，先从高层学起。自我学习和集体学习的结合。鼓励每一位员工自觉利用业余时间学习。新员工入职培训的重要内容之一是系统学习和领会企业文化。每一个班组都是一个学习团队。各个部门的管理者不是游离学习团队之外的特殊人物。企业文化部的68、文员要深入这些团队，负责解答员工在学习过程中的疑难问题，收集、整理员工企业文化学习中的意见建议。写心得体会并公开交流，有助于检验每个人对企业文化的认同和领悟程度。大家一起讨论是必要的，它比说教更能唤起学习热情。我们可以敞开思想大门，互相碰撞，甚至争吵。“灯不拨不亮，理不辩不明”。对学习讨论发言坚持“不扣帽子、不揪辫子、不打棍子”。 例会评说例会评说是我们理论联系实际的重要方法和制度。让我们的理念准则“内化于心”，必须进行有效的渗透。例会评说以班组为主。事例相对集中又有选择余地。每位员工要提前做好评说准备。例会开始，全体起立，朗诵XX精神：“至诚至真，开拓创新”。 而后进行正反面典型事例评说。评69、说人要完整、准确地对要求评说的实例进行复述。对好的事例，从思想观念上进行评价，并本部门、本岗位的实际工作说明它的指导意义，寻找自身差距。对违背企业精神的反面事例，从思想观念上进行点评，说明它的警示意义。评说你要态度端正，抓住重点，观点正确，认识深刻，声音洪亮；员工进行正反面事例后，部门负责人或主管要针对员工评说情况进行有针对性地总结，要认真指出员工评说中存在的问题或值得大家借鉴的方面，不可敷衍了事。 日复以日，年复一年，每个员工都会对我们的文化不断产生新的感悟。 观念交流观念的灌输和渗透应当是随时随地可以进行的。各级管理者在处理日常工作时，不能就事论事，而要善于用“观念”和下级交流，不断的向他70、们灌输我们企业文化所倡导的各种观念。一个善于用文化把握员工行为规范的管理者，是一个成功的管理者。如果你成功了，有人问你缘何成功，你能告诉他，我们天天讲企业文化，我们都是文明人。你要想使交流更有效，并且你的下级也愿意和你交流，你就要比别人学得好一点，悟得透一点。以其昏昏 ，使人昭昭，是可笑的。能够并善于同下级进行观念沟通，本身就是一种影响力。你能让大家的头脑充实起来，大家会公认你“有水平”。当然，沟通是双向的。你要力避单方面说教的方式，你要给你所面对的人充分说话的机会，把彼此的距离拉近一些才好。 树立榜样我们重视树立榜样，因为榜样是企业文化的化身，企业文明的优秀代表，榜样的力量是无穷的。一个人创71、造性地做了一件突出的事，可以成为大家学习的样板：一个人在一个时期创造了显著业绩，可以成为大家学习的目标；一个人几年如一日，燃烧和奉献着自己，更是大家学习的榜样；一个班组、一个部门绩效优异，也很有说服力。 企业树立先进榜样是多层次、多种形式和不遗余力的。观念创新文化创新重在观念创新。创新是对旧我的不断否定，是腾飞的翅膀。从过去建立的企业形象识别系统，到现在的客人满意和顾客忠诚系统，都是在不断创新中实现观念上的飞跃。企业要创新，就一定要有效鼓励和保护企业员工的创新热情。积极引导我们欢迎每一位员工的意见和建议，只要是对于XX的发展有帮助的想法，都可能成为我们下一次飞跃的跳板。自我开掘我们扪心自问：我72、们需要什么样的文化？我们现在的行为和方式是否有助于自己的发展？我们怎样发展？培育试点有目的地培育企业文化创新的优秀集体和个人，树立典型，推广试点经验，鼓励其他员工进行超越。连环激励对于进步的集体和个人，我们要鼓励帮助他们，利用鲜活的事实来继续营造创新的氛围，让百尺竿头，更进一步。文化提炼对于从各个部门收集、整理的各种信息，整合成企业文化新观念。通过文化提炼，丰富企业文化的内容，使员工常有新鲜感。更新目标对于取得的创新成果积极利用，对工作和服务提出更高地目标要求，让创新热情体现在服务的过程中，提高XX服务的质量和特色。强化激励激励的目的是引导思想，矫正行为。正负激励的手段都是必要的。激励在“公平73、公正、公开”的条件下具有增强效应。我们的典型宣传、表扬、批评、奖励、处罚，一切都要求是透明的。所有这些信息都是在传播一种文化。我们很重视载体建设，舍得在这方面投入。第 八 章 祝福XX文化就象一个人成长一样，我们XX的发展就是一个从无知到有知，到逐步成熟的历程。成熟的一个重要标志之一，是我们的经营管理模式塑造出来的服务能否得到了社会的广泛认同。因此，对我们企业负责和对社会负责的双重责任，给我们提出了一个非常重要的课题。这就是：以后，我们究竟要靠什么取得成功？什么是企业保持长久活力的基因？我们应当把哪些基因移入我们XX的酒店？换句话说，我们要总结、开发出那些必然的、管长远、有持久力的东西，而不74、是那些随着时间的推移很快磨去光芒的东西。这个问题解决得好，有助于更好地开拓未来，使我们的企业获得稳定持续的发展。我们追求的成功，不是“爆发户”式的幸运，也不是“昙花一现”式的短暂辉煌，而是要塑造始终充满活力的XX品牌，并由这个品牌辐射出来的规模经营。我们要让酒店成为“长寿型”著名品牌企业。这是一个崇高的“愿景”，是我们希望达到的远大目标。因为一个企业辉煌几年、十几年，都没有什么了不起，都谈不上是真正的成功。总结我们的过去，借鉴国内外企业成功的经验，采用“拿来主义”的精神，我们开始了我们文化建设和文化管理。变化、变革是绝对的，不变是相对的。绝对的变革和相对的稳定才是正常的发展。我们庆幸XX已经学75、习了“海尔”的“如履薄冰，如临深渊”和“海景”的“居安思危，自强不息”等优秀企业的危机意识。这种意识催促着XX从历史的成绩中勇敢走出来，执着地面向未来。XX追求的不是守业，而是不断创新，是争创一流。XX的每一天永远是新的一天，XX每天都有一个新太阳。这样的信念是伟大的，支撑这一信念的就是我们正在创建和发展的XX企业文化。“永远做得总比顾客期望好一点，永远做得比竞争对手好一点，永远做得总比自己的昨天好一点”，这就是XX，这就是XX的企业文化。面对未来的重重挑战，我们为自己这样祷告：“至诚至真，开拓创新”，“诚”让我们的路越走越宽，“新”使我们的路越走越远！我们知道，我们自己能够保佑自己！我们知道76、，我们自己能够再造一个新的自我！我们自信，但不狂妄。我们执着，但不刻板。XX这个日渐发展而又不断吐旧纳新的企业，一定会为自己写上更辉煌的篇章。XX，我们为自己是你的一员而感到自豪；XX文化，我们为自己曾经留下的字迹而骄傲。在这个日新月异的时代里，我们一起祝福为XX文化，为XX酒店永远的春天，为我们共同的明天！第四篇 企业文化教育学习评论文章一、管理无食谱 常常有企业界的人士在碰到某些企业困境时，就希望有人能提供他们一些具体解决问题的步骤。但实际上，管理不是做菜，没有食谱可言。他们接着就会说，企管人员的责任不正是要提供管理食谱吗？我会说，假定真有这些食谱，那表示所有的失败的问题了；另一方面，我们77、也就要失业了。因为，既然有固定的步骤轨迹可循，表示这些知识技能可以用书本或电脑程式表达出来，还要企管人员做啥？书中学不到的知识 知识或技能的传递可以分为两类。一类是可以具体明白以书面形式传递的，这一类的知识都可以通过电脑、书本等工具学习到。另一类的知识，则是不可言喻的知识，例如，骑脚踏车就是一种不可言喻的知识，没有人可以光凭看书就可以学到如何骑脚踏车。在1994年左右十分流行的组织再造工程中，美国有许多大企业认为资讯科技的运用，可以使的组织更扁平，因此裁减了大量的中阶主管，后来，有一半以上的企业的生产力不但没有提升，反而下降。其中一个重要原因就是，那些被裁减的中级主管有许多不可言喻的知识，也连78、带被裁减了。学习不可言喻的知识，需要经由旁人适时地指点，更需要靠自己在实践过程中的心领神会。许多专业工作，如医师、会计师、建筑师等，在取得学历之后，都还需要相当一段时间的实习才可以取得执业资格，主要的原因就是这些专业工作有太多不可言喻的知识，并非书本世界中可循。手术房里的好几位医生、护士、技术人员再共同完成一个大手术时，彼此之间可以好几个小时彼此不说话地完成工作，就是透过长时间心领神会的结果。管理涉及许多不可言喻的知识或技能。虽然，我们可以从书本或教育训练中学到许多管理技能，但绝无可能从中获得一切所需的管理知能。一个缺乏工作经刚出炉的MBA，若是没有个三五年历练实习，就不太可能纯熟地运用管理知79、能。事实上，正因为不可言喻的只能有如羚羊挂角，无计可循，这一类的只能很难转移，也才会是企业真正的竞争利基之所在。也就是说，不可言喻的知能远比可以明白传授的知能更重要。所有可以从书本中抄来的具体方法，都不可能是竞争利基之所在。更进一步说，市面上多如牛毛的管理书籍，几乎都是原则性、常识性的理论。在什么时候，什么情况下，要用什么方法，怎么用，那些管理食谱似乎也一如中国菜的食谱，只能含糊其词地说着：“盐少许糖少许”之类的自由心证的词汇了。企业巫医一书曾批评了好几位成功知名企业家传记，如前克莱斯勒总裁等，认为他们在传记上所说的管理方法，如果换了别人，根本就办不到。不可言喻的只能既然无法从书中吸取，那要如80、何习得呢？如果能够从这里明白具体地说出，这些知能就不是不可言喻了。此处，我只能提出三个重要的学习方向。首先，我们要打破管理有食谱的观念。愈是重要的、高级的工作，愈不要企图依赖管理食谱；其次，我们要不断地观察、练习、沟通、反省，才能体会出不可言喻的知识或技能。现在企业界所强调的组织学习，其重要的意义就是要大家打破管理食谱心态，透过自己的心灵理解和行动能力来掌握管理的世界。最后，我们应该自省，市面上有许多管理食谱，在读过之后。究竟实行了多少？禅宗有句谒语：“我眼本明，因师故瞎。”当我们汲汲营营地寻找管理食谱时，不妨先问问自己，究竟爱吃甜的？还是咸的？二、比尔 盖茨的建议 比尔 盖茨在一个毕业典礼上81、给了大学毕业生11条人生建议，而这些建议其实对我们每一个人同样有启发作用。1 人生是不公平的，习惯去接受它吧！2 这个世界不会在乎你的自尊，而是期望你先作出成绩，再去强调自己的感觉。3 你不会一离开学校就有百万年薪，你不会马上就是可以发号施令的副总裁，这两者你都必须经过努力得来。4 如果你觉得老师很凶，那么等你有了老板就知道了，老板是没有工作任期保障的。5 在快餐店送汉堡包并不是作践自己，你的祖父母对此有另外的理解机会。6 如果你一事无成，不是父母的错。所以不要怨天尤人，要学会从错误中学习。7 在你出生前，父母并不是象现在这般无趣，他们变成这样，是因为忙着支付你的开销，为你洗衣服，听你自吹自擂82、。所以在拯救被你的父辈破坏的热带雨林之前，先整理好自己的房间。8 学校里成绩的高低好坏，对人生来说还言之过早。9 人生不是学期制，人生没有寒暑假。没有哪个雇主有兴趣帮助你寻找自我，请用自己的闲暇做这件事吧。10 电视里演的并不是真实的人生，真实的人生中每个人都要离开咖啡厅去上班。11 对书呆子好一点，因为你未来很可能就为他们中的一个工作。三、检查是为了养成好的习惯现代企业管理作为一种人为的创造性活动，其核心和重心是人的管理。我们已经懂得，管理的一半是检查，检查的直接目的是发现差错，改进工作。从塑造人的角度来讲，监督检查又是为了养成好的习惯，好的习惯是为了塑造良好的性格，而良好的性格往往会决定一83、个人的命运。性格是指一个人对周围现实的一种稳固的心态以及与之相适应的习惯性的行为方式。一个人对莫些事物的态度和反映，如果已经在生活经验中巩固起来，那么这种态度和行为方式就构成了一个人的性格特征。例如，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是便成了懒惰的性格特征；有的人只图自己的利益，不去关心和帮助他人，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。相反，一个人对劳动采取积极主动的态度，对别人采取友善的态度，这个人一定会成为具有勤劳和助人为乐性格特征的人。由于每个人生活的环境不同，实践的道路不同，因而会产生不同的性格特征。反过来说，一个人的性格特征就是他生活和工作经历的反映和记录。正如马克思和恩格斯所说的那84、样：“人创造环境，同时环境也创造人。”在我们企业，目前已经形成了较为严格的管理环境。这种环境有利于培养员工严肃认真、严于路己和善于创新、勇于进取的性格品质。而良好的性格品质在摸中意义上决定着一个人的社会价值和成就，或者说决定着一个人的命运。试想，如果一个人热爱自己的职业，抱负水准高，又具有强烈的责任心、创新意识和严肃认真的工作态度，他一定会在自己的岗位上大有作为，做出一番事业，实现个人的社会价值。然而，并不是所有的员工和管理人员都自觉的懂得这个道理，良好性格的形成离不开严格的要求、正确的引导和有效的监督。我们的管理制度，千条万条，归根结底，都是告诉员工“应该做什么”和“怎样去做”。“应该做什么85、”是动机目的，“怎样去做”是行为方式。良好的性格就是通过正确的动机目的和行为方式的引导和响应的监督逐步形成的。尤其对于比较年轻的员工，如果不加以正确的引导，没有有利的监督，其中有不少人可能会在放任中长成“歪脖子树”，成不了栋梁之才。懂得了这一点，就能正确认识和看待上级的检查。即使上级监督检查的方式、方法不妥，态度和语气比较生硬，也要首先调整自己的心态，养成接受批评、监督的习惯。对管理者来说，既有检查别人的责任，也有接受检查的义务，在我们酒店没有不接受检查的部门和个人。我们每个员工都要有这样的认识：接受检查，就是接受帮助。别人帮你找出工作中的问题和差错，并且告诉你应该如何作好，这就等于为你铺设进86、步的阶梯。有了这种认识，你就会真心的欢迎坚持，做的到“闻过则喜”。多自我批评，养成良好的自我塑造的习惯。检查是可以养成良好的习惯，自觉地接受检查其本身就是一种要得习惯。四、劳而无功，该加检讨 “没有功劳也有苦劳”，是句常用来原谅或“勉励”某些人不能适任工作的俗语。对于企业经营者而言，这句话虽然隐含者宽恕厚道的态度，但却模糊了目标管理的焦点。假定某家企业有位努力工作的员工，但该员工却不是一位适任的员工，请问企业应该如何处置呢？在“没有功劳也有苦劳”的想法下，企业很可能让该员工继续任职，甚至给予这位辛劳的员工奖赏鼓励；当然，也有些企业会基于企业绩效的考虑，而将该员工它调或免职。您觉得那一种措施对呢87、？劳而无功就是错 让我们先理清“功劳”与“苦劳”这两个观念。功劳是针对企业目标或产出而定的，只有当员工的所作所为有助于达成企业目标时，我们才可以说这位员工立下功劳。苦劳则是针对员工所出的力量而言，与企业目标不必然联系，因此，才有所谓“没有功劳也有苦劳”的现象。一位没有功劳也有苦劳的员工，并没有达成企业所交付的任务，其实就是位失职的员工。除了他个人的辛苦之外，这位劳而无功的员工可能还连累他的同事、家人，跟他一起受苦受难；他的公司也可能枉费了许多资源与时间。所以，员工若是劳而无功就是犯错，决不能以努力辛劳作为自我安慰原谅的借口，管理者更不能因为员工辛苦，而不检讨员工没有功劳这个事实。或许有人问，企88、业需要鼓励员工努力工作，因此，就算有人劳而无功，企业仍应勉励他的辛劳，如此，员工才能提升士气，更加努力，以待下次立功。假定企业基于这个考虑而勉励劳而无功的员工，那么，企业并不是奖赏员工劳而无功，而是奖赏员工的辛劳。企业会这么做，当然是认定这种奖赏有助于企业日后的绩效。这种绩效的改善是透过两种可能的方式完成：第一，这位被奖赏的员工，虽然现在没有功劳，但却被期待着在日后立功赎过；第二，其他员工因为见到辛勤工作而被奖赏，而更加努力，进而改善企业绩效。但是，根据施振荣先生在鲜活思维所提出的“新好逸恶劳论”，现代企业经营应特别强调出名的工作，而非努力的工作。因此，奖赏劳而无功的员工，反而可能误导员工的工89、作方向，并不值得鼓励。在鼓励尝试创新的环境，员工常会因为创新而犯错，我们是否也要惩处呢？我并不认为这是劳而无功的现象。公司必须创造出一个容忍员工犯错的环境，员工才会勇于尝试创积极主动，并进而成长，公司也才有可能成长。但是，劳而无功通常是员工一再犯错或行事愚蠢的结果。分析到这里，我们应该很容易地回答本文第一段的问题了！在大部分的情况下，企业不该对劳而无功的人行赏，甚至应该考虑惩处这些不适宜的员工，同时，企业应该好好检讨为什么会有劳而无功的现象发生。政府部门就存在不少所谓“没有功劳也有苦劳”的官员，作为纳税人的您，认为他们值得被鼓励吗？五、执行执行力 在既定的目标下，有些公司或个人总能够有效西完成90、任务，但也有人老是无法达成目标。我们称这种有效达成目标的能力为执行力。是什么原因造成执行力的高下不同呢？除了个人性格、公司文化或外在特殊环境等难以改变的因素外，有四个方向可以增进执行力：第一，目标尽量明确可衡量；第二，降低执行过程的成本；第三，增加达成目标后的效益；第四，增加没有达成目标的损失。目标明确可靠，降低执行成本 目标明确可衡量可说是所有管理工作的第一步。 就算有明确可靠的目标，执行成本若是过高，也常会使人却步。执行成本与管理能力息息相关，管理能力强的个人或公司，可以很有效率地完成任务；管理能力欠缺者，执行能力当然会有所不足。因此，要增进执行力，必须多多学习管理能力。王永庆在论管理时，91、不时地会强调透过电脑进行确实地控制与管理；张忠谋也曾评论国内企业主管使用电脑的程度不足。可见，中国企业在运用电脑增进执行力上还有很大的改善空间。提高奖赏，加大惩罚 同样的目标，其效益可能因人而异。譬如说，我订立每周读一本书的目标，这个目标明确可衡量执行也不困难，但其效益却很难客观地评估。为了有效执行这个目标，我可以主观地加码，增加每周读一本书的效益，不断地告诉自己或别人“读书益人神智”的道理；我也可以与自己定契约，如果每周读完一书，就奖赏自己一个好吃的冰欺凌；我更可以勉励自己，每周读一本书是对自己守信。如果我能做到这一点，就表示我是个守信自重的君子。同样的道理，在员工管理上，若要增加员工的执行92、力，就应该设法增加目标完成后的奖赏。 在另一方面，为了增强对达成目标的决心，我们应该设法加大没有达成目标所可能造成的损失，迫使自己努力达成目标。项羽用“破釜沉舟”的方法鼓励将士攻破秦军，就是一个例子。用前面每周读一本书的例子，我可以到处告之亲朋好友我的目标，这样以来，我若是做不到每周读一本书的目标，就“无颜见江东父老”，着自然也能增加执行力。施振荣先生在再造宏基一书中说，他很喜欢宣传他未来所想达成的目标，有人批评他爱开支票，但他认为大声明白地说出来，他以及公司员工才会认真地执行，也就是这个道理。至于在员工管理上，加大损失就是增加可能的惩罚。 传统管理学对于增加执行力的第一以及第二方向探讨的比较93、多，对于第三以及第四个方向则比较少触及，但第三与第四个方向可能更为重要。毕竟，克服人性的惰性最难，第三与第四个方向，就是针对人性的惰性而提的。六、创造创造力 物理学诺贝尔奖得主里查 非曼在获得诺贝尔奖之后，荣归故里时去拜访他毕业的小学，并查阅他当年的智商，结果发现他的智商是一二四，一个还算聪明却绝对称不上天分优异的分数。里查 非曼很得意地说：“拿诺贝尔奖算不得了不起，但以智商一二四还能够拿诺贝尔奖才算了不起”。里查非曼之所以了不起，就在于能够充分发挥他的创造力。时代愈进步，创造力愈重要 人的智力有三种：记忆力、理解力、创造力，智商测验只能测出前两种力，却无法测出创造力。在电脑技术日新月易的今天94、，人类的记忆、理解能力都可以被电脑取代，惟有创造力是无法被取代的，时代愈进步，创造力也就愈重要。创造力的重要，在一再地被强调之后，任何讨论创造力的论点，似乎都难再有创造力。老子说：“天下皆知美之为美，斯恶之。皆知善之为善，斯不善已。”不晓得是不是因为创造力的重要已经被过分地强调反而更凸显我们缺乏创造力。所以，我还是要凑点热闹，谈谈创造力，借以增进创造力。许多人把创造力与特立独行混为一谈，一定要离奇作怪才能显示他的创造力。事实上，创造也是一种社会建构的过程，必须获得社会的认可，并能产生利润或价值，才值得我们追求。否则的话，创造只是孤芳自赏，意义何在呢？基于这样的认识，创造力的开发可以从以下几个方95、面做起：第一 要有企图心与信心每个人的创造禀赋不尽相同，但是，只要有企图心与信心，一定可以增进创造力。在具体的做法上，我们首先要不断地对自己说：“我要增进创造力”。然后，我们要一而再、再而三地问自己，究竟可不可能用不落俗套的方法去增进效能，解决问题。创造力的开发是一个“持续进行”的过程，我们愈愿意创造，创造力也就愈强。爱迪生可说是一个愈创造发明，创造力愈强的最好说明。第二 要同时练习正反向思考现在很流行反向思考或逆向思考的说法，但什么是正向？什么是反向呢？所谓正向或反向是相对而生的，没有正向就没有反向；大家都反向思考时，反向思考就成为正向思考。同时练习正反向思考的意思，就是要我们一方面能顺着大96、家的意思，以正向思考的方式更深入地思考某件事的道理；另一方面则要能逆着大家的看法，以反向思考的方式从另一个角度看问题。如果我们能不断地从正中生反，反中生正，创造力就会源源不绝。孙子兵法说：奇正相生，如循环之无端，孰能穷之。孙之所说的“奇“就是这里所说的“反”，善用奇正相生的道理，可能是激发创造力的最重要原则。女性胸罩原本都是“后扣胸罩”，1978年，日本华歌尔公司推出“前扣胸罩”，迅速席卷市场，就是反向思考用在商品开发上的成功案例。第三 要多与不同背景的人来往，多读异类书籍我们通常习惯于与自己所熟悉的朋友往来，这些朋友却常常是与自己背景相当、思考模式类似的人；因此，熟朋友间比较不容易突破既定的97、思考框架，不容易激发出创造力。读书犹如交友，我们若是老读同一类的书，就如同老与自己熟悉的朋友交往，也不容易突破思考框架。近年来，常听到“对话”或“越界思考”之类的议题，其意旨也就是与不同的人向会晤，或向不同的界域里探索，透过这些隔行的语汇或经验，可以大大丰富我们思考的面向。张爱玲喜欢读十分通俗的言情小说，表面上，这些小说与张爱玲格调不合，但这应该是她创造力的来源之一吧。第四 要善用暗喻与联想“人生如戏”就是一个有关人生的暗喻。当我们想到人生如戏时，就可能想到我们做好一份工作，就是扮演好一个角色；我们也可以从演员的上台与下台而领悟到知所进退的道理只要不断地想象演戏的过程，我们就可以不断地想象出人98、生的道理。当前流行的网络式组织就是用网络的比喻，说明组织的特性。从网络之中，我们可以联想出错综复杂的关系，彼此却又受到一个共同的限制，只要我们想到网络的特性，我们就该因而联想到组织所该有的行为。英国史学大师汤恩比在他的巨著历史研究中提出“挑战与回应”的理论，其实正源自他读的白郎宁的名诗沙克哥撒的修丝少爷中的两句诗的暗喻：“哦！你可以向他们挑战，可是教堂圣者默无反应。”第五 要有悠闲独处的时间闲暇是创造之母。一个人若是常常疲于奔命，只能够用经验应付事情，很难不落俗套地处理事情。想要有创造力，给自己一些“无聊”的时间吧！前几年，有本畅销书理财圣经，提出理财选股票的九字箴言：“随时买，随便买，不要卖99、。”但在1998年爆发许多企业财务危机，许多人照着九字箴言理财而被套牢，创造力也可能因而大减。我想在这里提出创造创造力的九字箴言随时想，随便想，不要怕。放心！读者照着做，绝对不会被套牢，想象力是不要成本的。爱因斯坦说：“想象力比知识更有力量。”让我们多想象、多创造吧！七、观念管理：营销新课题观念是企业最需要管理的资产l 技巧的角逐，主要围绕产品的营销组合而展开，其核心是制定独具特色的和富有效率的竞争技巧。l 战略的策划，主要围绕企业的生存和发展环境而展开，其目的是实现企业资源的优化配置并确立优势。l 观念的开发，它把企业的营销理念渗透到企业的品牌宣传和形象l 设计中去，以此实现企业稳定发展并使100、企业立于不败之地。显然，观念的竞争是现代营销活动中最深层、最高深的竞争形式，它在摸中意义上决定着企业的兴衰。然而，正是在这种观念竞争的时代，我们大多数企业却不知观念为何物，不善于开发观念，不努力培育观念，不懂得更新观念，而是抱者陈旧的观念不放。这种情况，是注定要在市场竞争中败北的。不言而喻，观念的营销已经成为现代市场竞争的利器，并日益成为营销管理活动的实质和核心。这就是为什仫人们越来越愿意光顾麦当劳的原因，因为他们并不只是出售可口的食品，而是在出售一种观念，一种文化。正如美国博雅公关有限公司高级副总裁向中国同行一贯强调的：在这个充满竞争的世界，你想获得成功的话，就再也不能小看观念在现代市场经营101、中的价值。事实上，对多数公司来说，观念是最重要的、也是最需要管理的资产。观念管理的两个层面就市场营销而言，要实现良好的观念管理，企业必须从两个方面着手：l 观念管理的“外在层面”，即如何实现对客户的观念管理。在市场销售中，如果要让目标顾客购买你的产品，你就必须把这个产品定位于他们所需之物，并且控制他们的观念，让他们意识到自己的需求，满意于自己的消费。从这个意义上讲，对客户的观念管理已经超越了传统意义上的销售或促销的内涵，它实质上是一种有目的的、整体性的安排。这要求企业认真研究客户的观念和需要，并科学的进行营销观念的定位，努力通过一体化的企业形象设计和品牌宣传，向客户传递企业的营销诉求，从而完成102、复杂的沟通目标。显然，对客户的管理不是一种急功近利的行为，它是一种追求，一种文化，一种需要耗费心志并不懈努力的过程。l 观念管理的“内在层面”，即如何实现对员工的观念管理。显而易见，现代企业的市场经营活动需要依靠具有现代营销素质的员工去实现，而具有现代营销素质的员工，对每个企业来说都不是现成的，它需要企业去发掘、去培养。对于我国的大多数企业来讲，员工的观念管理还是一项十分艰巨的工作，这不仅表现在我们需要把企业确定的营销理念灌输到员工的头脑里去，让他们认识到企业理念的精神和实质，并努力落实到自己的行动上去；而且还意味着我们需要做大量的基础性工作，即向他们宣传现代营销的基本思想，诸如客户第一的观念103、，整体营销的原则，现代服务的价值，顾客满意的意义等。我们需要补充观念更新这一课，因为任何企业的经营理念都是依据现代营销的基本原则阐发的，如果没有掌握现代营销的基本思想，也就难以真正理解企业所确立的经营理念。观念管理的两个层面实际上揭示了现代市场营销的两个基本领域：内在的层面是基础，是条件，外在的层面是目标，是方向。然而，市场营销是协调一致的行为，内部的管理和外部的营销必须有机的统一起来，才能实现现代经营的最佳效果。l 观念管理的基本程序观念管理要求企业必须自觉的提升管理的价值，彻底的屏弃传统的经营理念，从而使企业能够站在更高的层次上看待市场营销，并迎接市场竞争。搞好企业的管理工作，要抓好以下几104、个基本的环节：1观念的评测。这要求企业能够从内、外两方面着手。从内在层面看，要求企业了解员工目前处于什仫样的观念状态：他们是如何评价自己的企业的？又是如何看待自己的工作的？他们是否掌握了现代营销的基本观念和技术？等等。从外在的层面看，顾客追求的普遍价值是什么？他们有什么抱怨和委屈？顾客对企业的态度、产品的态度是什么，等等。通过对这些现实观念的评测，企业要能够对内、外两种观念做出实事求是的评估，这是管理工作的前提。2观念的定位。这是企业在现代营销思想的指导下，通过认真的评估和选择，从而确定企业经营理念的过程。企业理念的定位既不能过高过宽，也不能过低过窄，要有利于开发顾客的需求，体现企业员工的共同105、利益，并指明企业发展的方向。良好的经营理念不仅能激励员工，促使企业员工把自己的工作和社会的价值联系起来，还能够增加顾客对企业的认同，从而巩固企业的市场基础。3沟通和宣传。在观念管理中，企业不能仅提出一种动听的口号，要善于把经营的理念内化到企业的传播手段和行动过程中去，例如通过现代技术、品牌技术，可以使企业理念拥有一个可靠的载体，以增加企业理念的可感知性和可接受性，从而使其更易于获得企业内外的认同。企业要制定沟通与宣传的基本计划，包括消费者教育、广告活动、内部宣传与员工培训等，并且把这些活动有条不紊的持续下去。4评价与提升。观念的管理对于任何企业来说都不是一件一蹴而就的事情。环境在变化，企业在发106、展，观念在更新，只有在变化里求发展，观念的管理才能富有生命力。因此，对于企业来讲，重要的不是满足现状，而是不懈的努力，不断的对企业的内外观念进行评估，发现自己的差距，并逐步提升观念的价值。这正是观念管理的本质。八、提携与报恩的糊涂帐 诸葛亮前出师表说：“侍卫之臣，不懈于内；忠志之士，忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下。”自古以来，受人提携者一定要对知遇者报恩，似乎是天经地义的道理，没什么可争论的。但是，这个道理却也常常把“公义”与“私情”混为一谈。在这个人民当家作主的时代，无论是国家或公司都不再是任何一个人所能完全拥有的私产，因此，提携与报恩的观点有理清的必要。提携未必要报恩在企业内，有107、权力提携人的通常是经理阶级。经理最重要的工作就是替公司选拔与培养人才；也就是说，“提携人是主管们本来就应该做好的工作。假定被提携者真是公司所需要的人才，被提携着又何必怀抱着报恩的心情去回报主管所应尽的责任呢？但有两类被提携的人，的确需要报恩。第一类是那些才德不足以被提携的人。正因为他们原本不够资格被提携，但却受到格外的重视，所以他们自然会对提拔他们得人心存感激，报恩也就理所当然了。但公司若容许这种现象存在，那表示主管失职、无能者当道，这些主管，不是缺乏知人之明，就是在结党营私。这时候，提携与报恩又岂是组织之福呢？第二类是那些早就该被提携，却一直没受到应有的重视者。这些人好不容易得到青睐，自然也108、会心存感激。但是，他们之所以没有及早受到提携，可能是前任主管失职，没有拔擢他们；也可能是现任主管没有及早提携他们。无论是前者还是后者，都是公司愧对优秀人才在先，只是后来纠正早先的错误罢了。很显然，因为公司有负他们在先，这一类人虽然会对提携他们的人有私情上的报恩，却未必会对公司产生公义上的报恩。多些公义少些私情由于提携与报恩的价值观作祟，我们看到许多公义与私情混淆不清的现象。假定有人没做好职位上的工作，他很可能觉得亏对提携他的长官，但其实他更应该觉得亏对组织才对。愧对长官是私情，有负组织则是公义。在政坛上，类似的混淆现象更是多不胜数。人是情感的动物，有时候公义与私情很难截然二分，因此，当经理提携109、部属时，很可能是混淆者公义与私情。他一方面以替组织举才的心情提携别人，因而，他应有“施恩不望报”的胸怀，但另一方面，他也希望得到回报，毕竟，当被提携的人“以感恩的心”回报经理时，经理也特别有成就感。此外，权力的营造本来就必须靠人脉的集结，提携与报恩既是人情之常，也是营造权力的必要手段，那我们究竟应该如何看待这个问题呢？我想，无论提携或报恩，都应该尽量做到“有情有义”。但是，当情义分的清楚时，公义应该永远在私情之上。因此，具有提携权力的人应该多些公益心，少些私情，为组织举才。同样地，受到提携的人也应该多些公义，少些私情，把对个人的报恩转化为对组织的报恩才对。九、培训的十大好处哈佛大学的一项研究表110、明，员工满意度每提高15%，企业赢利随之提高25%。康柏公司大中国区总裁俞新昌也有一句名言：“一个好的公司首先要让自己的员工满意。北京大学梁均平教授说：”员工的满意度是他从企业得到的内在报酬，这种内在报酬会增添员工对企业的凝聚力和归属感。培训是提高员工满意度的一条有效途径。培训有10项好处：1快出人才，多出人才，出好人才。国内教育资源的限制和教育体制的缺陷，令企业只有通过内部培训来获得优秀员工。2获得更高昂的士气和战斗力。通过培训，可以最直接最彻底地满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效地调动积极性、创造性。3减少员工流动率和流失。当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力111、，并在各方面表现出来，成功的培训能通过提高员工的技能，有效地减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失，也有助于降低劳动力的管理成本。4更有效容易地督导员工。当员工明白了工作性质，具备了工作能力，并有效实施时，就会将“要我做”转化为“我要做”，减少经理对他们的管理和监督工作。5最大限度地降低成本。通过培训，改进员工工作表现，即可获得因人员素质的提高带来的实际收益，更可带来因员工主动性、积极性和创造性的激发所导致的面向未来的巨大收益。6塑造更完美的企业文化。通过培训，员工会感激管理层为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向心力和凝聚力。7强化员工112、敬业精神。拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。8保证顾客的最大满意。几乎没有一个营销计划能打破口碑式宣传，顾客能看出谁是训练有素的员工，也能辨别出没受过训练的职工，他们会通过职工的工作表现来判断该企业的管理能力，并因此影响他们的购买决策，影响他们的口碑宣传。9更有利于胜过竞争对手。只要与对手相比时存在一些特定优势，就能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。而人员优势是很多企业欠缺的，对一般企业而言，只要作出不多努力，就很容易实现自己的人员优势，胜过竞争对手，而培训正是获得人员优势的最后手段。10赢得更好的企业形象和经济113、效益。所有上述特点的综合，就会产生更好的企业形象，带来全面的经济效益，从另一方面强化了培训的总体效果。十、如何运作企业 松下认为，企业的运作首先要树立一定能成功的坚定信念。自古以来，有胜败乃兵家常事的格言。于是有人自慰：经营也是这样，或顺利或不顺利，或赢利或亏损，乃是平常的事情。松下则认为，不能用这种观点对待经营，应该树立企业经营一定能成功的坚定信念，相信经营在任何情况下都能成功，即所谓“百战百胜”。如何树立一定要成功的信念呢？松下认为，应该坚持“成功靠运气，失败在自己”的思想。这是因为，如果顺利的时候，认为是靠自己的能力取得的话，就会产生骄傲和疏忽大意，从而招致失败。反过来，如果认为运气好才114、成功了，这样做会对一些小的失败也一一进行总结。同样，如果不顺利就说是运气不好，就不会去找失败的教训，如果贯彻“失败的原因在于我”的观点，就会防患于未然，把失败消灭在发生之前。即使在整个产业界不景气的时候，也还是有成绩继续稳步提高企业，这就说明经营方法是无穷无尽的，方法得当，不景气之下仍可取的好成绩。 企业经营活动，就是以各种形式直接或间接地与社会大众打交道。如何对待社会大众的想法和做法，对于企业经营来说是非常重要的。社会舆论虽然会有个别的或一时的错误，但从整体和长远来看，社会大众的判断一般是正确的。松下认为，依赖社会，不迷惘，该做的事情坚持去做，这样就会充满信心，如同走在平坦的大道上。当然，社115、会大众并不一定永远不会对企业产生误解，社会舆论有时也会偏向错误。因此，经常向社会介绍企业的想法、产品、成绩等，从而使社会对企业有个正确的了解是很重要的。所谓宣传活动、广告等，就是为解决这个问题而进行的。毫无疑问，那种夸大宣传、超过实际情况的宣传是应该被禁止的。夸大宣传也许能暂时蒙蔽社会，但是，到头来被群众识破，结果反而会失去信誉。就企业与社会的关系而言，不能只追求一个企业的繁荣，而是应通过企业的经营活动来带动整个社会走向繁荣，与社会共同发展。企业与众多合作伙伴的关系必须妥善处理，决不能以牺牲对方的利益为代价来谋求自己的发展。在处理与同行业企业的关系上，决不能搞过火的、不正当的竞争，坚决避免出现116、所谓资本的横行霸道，避免有经营能力的企业也发生倒闭。要共存共荣，要充分考虑对方的情况，对方的利益，在考虑自己利益的同时，也要考虑对方的利益。十一、三C与三才，缺一不可 哈佛商学院知名教授Rosabeth moss kanter 在World class 一书中指出，面对全球竞争的环境，发展地区经济需具备三C，分别是观念、技术、连接。对应这三C所需要的人才包括：思考人才、执行人才、交易人才。该书的立意，原本是针对美国政府在发展地方经济时，提供所应对应的方向与执行策略，但对企业经营也有很大的启发。无论企业所从事的行业是什么，所需具备的也是这三C与三才。观念决定一切“观念决定一切”。为什么有的企业能117、够不断创新，能够逆向思考、产生新视野，而有些企业却陷入既定模式无法自拔？主要的关键就在于该企业是否拥有思考人才，能否在观念上有所突破。以数字照相机为例，虽然有许多公司都在发展该项产品，但是，日本新力公司却能在1998年以一款数字相机迅速占有百分之40以上的市场占有量。一般数字相机都使用特殊的芯碟片，而新力相机却使用一般个人电脑使用的磁蝶片储存影象，在影象储存与编辑时，新力相机远比其他品牌方便。新力成功的关键，就是在观念上突破，不拘泥在影象的储存量或清晰度，而着重在使用的方便性上。企业策略的定订与调整、产品研发等，都属于观念思考的范围。虽然观念的改变或突破，可以透过各种方式学习而来，但是，企业能118、否聘用并尊重具有思考能力的人才，可能更为重要。“徒法不足以自省”，徒有观念也不足以成事。再好的观念，若是不能落实到企业绩效，都是枉然。美国全录公司的palo alto 研究中心，对于个人电脑的发展，曾有过相当的贡献，许多重要发明都是该中心的成果。但是，由于全录公司的本业是影印，当时并不了解个人电脑的用途，因此并没有在个人电脑的产业中获得任何的营收；讽刺的是，正因为个人电脑与咨询科技的发展，反而威胁到全录的影印本业。换言之，徒有观念而不能执行，更可能使的你的竞争者利用你的观念打击你。所以，徒有观念而不能行，不如没有观念。比起观念思考者，执行人才更需要管理的纪路，塌实忠谨的遵守目标管理、专案管理等119、控制程序。近年来流行的企业网络、虚拟组织、策略联盟等等，所谈的理论都围绕在“连接”这个观念。连接的基本精神就是互通有无。创造力可以透过人际之间的连接而激发，商机必须经由机会的连接而寻获。许多企业家参加各种各样的联谊会，主要的目的也是希望借由连接，产生商机。中国台湾能够在毫无先天资源的不利条件下，创造出今天的局面，靠的正是这种能在全世界互通有无的本领。具有连接能力的交易人才，必须拥有爱好与人交往、喜欢游走与合纵连横的个性。其实，这三C与三才也对应着传统管理功能的“研发、制造、行销”三大核心功能。在这个讲究团队经营、组织学习的时代，我们不可能将企业的三大核心功能以及所需要的能力，划分的清清楚楚；但120、是，每个人的比较相对利益的确有所不同，如何针对个人与各部门的长处，发现三C效能并加以整合，实在是企业的一大挑战。十二、少一分技巧，多一些真诚 在林林总总讨论捉住人心的管理技巧中，究竟那些方法是真正效的呢？我认为，只要管理者想到要用“技巧”去捉住员工的心，最后终将失败。林肯说过“你可能欺骗所有的人一时，也可能欺骗某些人一世，但不可能欺骗所有的人一世。”同样地，管理技巧可能捉住所有的员工的心一时，也可能捉住某些员工的心一世，但决不可能捉住所有员工的心一世。怎样抓住员工的心 越是有能力、有主见的员工，自然也越能够看穿所谓管理技巧的把戏。管理者借用一些捉住人心的雕虫小技，就以为能够收服员工的心，那也未121、免太小看员工的能耐了。例如说，有些主管利用员工生日的时机，送员工一个小礼物，以示关心。但是，员工的心若是生日小礼物就能轻易地捉住，这位员工可能也是一位容易受骗、不堪大用的员工。又有公司举办“本月最佳员工”之类的选拔，常沦为各员工轮流选任，选上的人真会心存感念吗？任何技巧若是流于形式，而不是出自真诚的心，只是有害无利。对于有能力的员工来说，主管是否有真诚关怀的心，可能比什么技巧都重要。越是流于形式的技巧，越容易显现出主管的漫不经心，也越难捉住员工的心。有颗真诚的心是否就不需要技巧呢？当然不是。然而，只要有心，自然会多替对方着想，学技巧又何难之有。有爱自然有技巧以热恋中的男女为例，即使没有人教他们122、“爱情技巧”，他们自然也就知道如何去爱对方。恋爱男女的分手，通常不是某方技巧不好；相反地，反而是一方过于敏感、过于在意“捉住”对方，而忽视把对方当成一个独立自主得人，才是分手的主因。同样的道理，先生之所以会利用太太生日时表达爱意，是出自真诚的爱；而不是为了掳获太太的心，才去学习运用太太生日时要表达爱意的技巧。从男女或夫妻相处的例子说明，彼此一什么样的心态、人生观对待对方，远比任何技巧都重要。同样地，管理者若是真的把员工当做与自己平等的朋友，真正地去理解关心他，哪需要去研读厚黑学、卡耐基之类的书呢？或许有人说，真诚关心人的人，也许因为技巧拙劣而弄坏关系，所以，我们还是要学习捉住人心的技巧。但想要123、捉住人心或收服人心的出发点，就有可议之处。父母对孩子的关爱，是为了捉住孩子的心吗？这后面的关键就是把人当目的还是把人当工具看待。企业的本质是企业家获利的工具，因此，管理者把员工当工具也在所难免。罗马哲学家西塞罗说：“凡真实、单纯、诚挚的事物，都最和人类的天性。”或许管理的本质与人性有相当的冲突，但管理者能否少谈一份技巧，多出一些真诚呢？十三、洗脚、扫街与管理心灵 某执法者本来有意效法基督为门徒洗脚的精神，在其就职周年日从事扫街工作，并希望借此推动心灵改革。后来因为当地民情的种种变化，使得其打消原来计划。姑不论他原来洗脚扫街的本意如何，企业主管倒是可以从中得到一些启发，那就是，企业主管应该从洗脚124、扫街的工作中，建立管理心灵。 洗脚的工作，就是要管理者能够以谦卑、服务的心去尊重、理解部属的需求。在过去，管理者常常是高高在上，以一种牧民的心态去带领部属，但是，在现代这个处处讲究民主、平等的多元化社会，用过去那套牧民心态去领导，大概很难收效。 洗脚就是要企业员工们不分职位高低，不要相互卡位斗争，要彼此相爱。现代企业强调团队合作，若是员工们彼此不相爱、不尊重，也很难要他们彼此间真心地合作。如果企业的最高领导者都能放下架子，为最基层的员工“洗脚”，那员工之间还有什么值得计较的呢？和部属一起去扫厕所吧！ 什么是扫街呢？当然不是要企业主管真的拿起扫把去扫大街，而是要企业主管偶尔从事基层工作。例如说，125、许多国际大公司的管理阶层，每年都会抽几天亲自从事柜台店员等最基层的工作，透过这些基层工作，他们可以得到第一手的顾客资讯，也可以亲身体会基层人员的心声，更可以让员工感受到主管对员工的关爱。这种“扫街管理”的作风，不仅有助于公司改善对顾客的服务品质，也有意于公司内部员工的发展与管理。许多公司的高级主管会不时地听取员工的意见；但是，用耳朵听绝对比不上用心聆听。最高主管若能实际去经验基层的工作，才是敞开心扉的最好方式。只到基层去听取报告是不够的，而是要拿起扫把，与基层共同清扫办公室的厕所。洗脚扫街的意义不仅是要企业主管体验基层的工作，更要企业主管能够体验基层的生活。因此，企业主管也要知道与基层分享生活126、的经验，例如，中午吃同样价钱的便当；休闲之余，也能与基层员工一起娱乐等；早在两千年前，孟子就曾告诫齐宣王要“独乐乐，不如众乐乐”，这个道理仍然适用在今天的管理上。在政治上，洗脚扫街与管理心灵的关系更显而易见了。我常常想，若是负有决策大权的重要官员，每周都能抽出一天时间与小老百姓同坐公车上下班，并在公车上与小老百姓闲话家常，这些官员的决策一定会更有智慧。所以说，无论是企业主管或是政府官员，敬请用心地洗脚扫街吧！十四、 以结果为导向，从过程控制开始 我们办任何事情，都希望有一个好的结果。因此，我们酒店必须要重视结果，并要确立以结果为导向的工作和服务原则。所谓以结果为导向，主要有以下几方面的要求：一127、是围绕结果进行决策，并推测可能产生的结果；二是围绕结果而不是任务来布置工作，克服单纯任务观点，防止沉迷于过程中的琐碎事物，而忽视最终决定结果的关键因素；三是以结果作为工作和服务的评价标准。取得好的结果，才说明你的工作效果好。出现差的结果，就说明你的工作效果差。结果导向原则只认“功劳”不认“苦劳”。你说你出了多少力，可你没有好的结果，甚至造成了损失，你的辛苦是得不到承认的“结果导向”观念是目标管理最重要的基石。在我们的实际工作中，坚持“以结果为导向”就是坚持“以顾客为中心，一切为了顾客满意”的根本原则。也就是说，我们做任何工作，最终都要达到顾客满意乃至非常满意的结果。因此，我们对客服务时，应当很128、好地预期并迎合客人的需要，强调顾客满意。否则，就可能产生我们和顾客都不愿意看到的结果-客人的抱怨和投诉。在我们酒店，经常有优质服务的事例出现，这些事例是一种令人满意的结果。与此相反，也经常出现一些不好甚至是很不好的结果。比如，客人从菜品中吃出头发，上菜太慢，引起客人不满等等。为什么同样是在做事，有的能够取得好的结果，有的就不能呢？究其原因，关键在于有没有强烈的结果导向观念，有没有进行有效的过程控制。我们都知道，做任何一件事情，都有一个从开始到结束的过程，无论这个过程是长是短。过程长，中间环节多一些，过程短，环节就少一些。如果过程中的各个环节控制的不好，特别是关键环节出现问题，就难以达到预期的结129、果。如果说“结果导向”观念是“以始为终”，那么，“过程控制”就是“自始自终”和“善始善终”。这要求我们在做事情的时候，从第一个环节到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到零差错，形成一个螺旋式上升的过程。而最忌讳的是虎头蛇尾，开始很好，越干越松，越做越差。过程控制的基本着眼点，就是把差错消灭在萌芽状态。一旦出现偏差，要迅速发现，迅速处理。所以，控制好全过程，最重要的，一是检查，一是纠偏。做一步，检查一步。查出问题苗头，立即调空或整改，一点也不放过。尤其应当注意的是，我们必须把质量问题控制在“产品”和顾客见面之前。因为一旦把不合格产品提供给顾客，其影响就非同小可。过程控制可分为自我控制和相130、互控制。过程的自我控制，就是主动自查，自己发现和解决问题，同时还要接受职能部门的质量检查和验收。过程的相互控制，下道工序必须要对上道工序的工作进行检验。对上工序提供的产品和服务，下工序不是被动地接受，而是主动地检查接受，及时把发现的问题反馈到上工序。只有这样，才能保证全过程不出差错，才能达到预期的结果。综上所述，贯彻结果导向原则可以概括为三句话：预测结果，预先控制，达到理想结果。但是，在实际工作中，理想结果和现实结果并不总是一样的。由于每个人对待工作的态度不同，由于业务技能上的差异，经常会出现错误的或者打折扣的结果。遇到这种情况怎么办？首先，你应当明白，做一件事情出现了不好的结果，说明这件事还131、没有完结，不能不了了之，因为你所预期的结果并没有实现。其次，应当立即进入一个新的“以终为始”的挽救过程。挽救过程就是把坏的结果转化为好的结果的过程。它是对前一过程的反思，针对问题，查明原因，采取对策，促成转化。我们要求这个过程越短越好。问题解决的快，前面的失误造成的影响才能减少到最低限度。就拿客人投诉来说，不管什么情况，我们必须迅速地做出反映，赔礼道歉，并给予必要的合理补偿，把客人的不满变成满意。树立结果导向观念，重视过程控制对于我们提高工作质量，创造优质服务是非常重要的。作好这篇文章，要在结果预测，过程预控上下功夫。“预则立，不预则废”。十五、 用目的牵引过程，追求好的结果 我们做任何事情都132、有一定的目的，不然，就不会产生清醒的自觉的行为。没有明确目的性的行动，就是我们长说的“盲目行动”，“瞎子摸鱼”，“闭着眼睛捉麻雀”。在我们的实际工作中，带有盲目性的行为并不少见。譬如说，质量服务部人员做检查，往往是查出问题，只管处罚了事，不重视也不去跟踪整改结果。这说明，他们不懂得检查的真正目的是为了消除差错，提高质量，而是把手段当成了目的，检查过程不过例行公事而已。在对客服务中，出现顾客不满意的情况时，不是马上采取补救措施，把不满的客人转变为满意的客人；当满足不了客人的需求时，不汇报，不请示，泰然处之，心安理得。在工作和服务中，难免出现失误。对待失误，不能遮遮掩掩，而要设法挽回影响，把坏的结133、果变成好的结果。就是来不及挽回的，也应摆到桌面上来，认真分析解决，达到不免再次发生类似问题的目的。因此，我们要求大家切实加强工作的目的性，用“目的”牵引工作“过程”，力求取得好上加好的结果。目的是我们所需要达到的，是否达到了目的，要看结果，实际结果可能达到了目的，也可能没有达到。没有达到怎么办；每个管理者和员工必须有一清醒的认识。做事的目的必须明确，不能含糊，而且要正确把握达到目的的全过程，每做一步，目的是什么，如何做好每一步。这个过程把握不好，我们的服务质量就无法得到明显的提高。进入新的一年，我们提出了许多新的观点和措施，目的是通过实施CL战略，塑造“顾客忠诚”，赢得越来越多的回头客。这个标134、准比“顾客满意”的标准更高了，因而对大家的工作要求更高了。在服务过程中，即使服务的结果不错，也要好好想一想，如果再努力一把，是否还能有更好的结果。美中不足的是，当客人离店时，没有热情地把客人送下船或是送上车。如果做到了这一点，那就是锦上添花。把顾客变成忠诚顾客，其奥妙就在这里。再比如，客人就餐时唱歌、聊天，性之所致，时间长了一点，服务员就收拾残局下捉客令；有的中餐吃到三点半，主管怕影响晚餐，便开始吸尘，搞变相撵客。很显然，即使前面的工作做的很好，就“差一步”，没有做到“锦上添花”，留住顾客的目的也很难实现。针对目前服务中的问题，我们提出了“一切为了顾客满意”的口号。优质服务就是把顾客留住并使之135、成为忠诚的回头客。许多情况下，我们总是差那么一点点达不到优质服务的要求。从更严格的意义上说，达不到优质服务就是劣质服务。比如，汽车油箱漏油，要想到可能引起火灾；客人还没走，就收拾餐具，要想到就是在撵走回头客。总之，多分析好，有大的益处，多分析一点，就会多一些清醒，就增强些自觉性，克服些盲目性。第五篇 服务篇一、 服务工作的标准总模式（8S模式）（1） acrosanctity客人至上任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。（2） mile at the first time亲切热情任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好！（3） ervice la136、nguage礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。（4） tandard and contigency标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。（5） upreme efficiency高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。（6） atellitic周到细致对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时注137、意为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。（7） huttling时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人服务现象。（8） erve to perfect服务到底任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。二、 优质服务的“秘笈”（一） 优质服务的至高标准模式FACEI1. 特色服务(feature)每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象138、。2. 超前服务(advance service)随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客服人提出要求之前。3. 应变服务(contigenccy service)客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了的要求提供及时的服务，而不能责怪客人。4. 情感服务(emotional service)客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。5. 个性化服务(individal service)在服务中与客人积极主动地沟通，为每一个具个性的客人提供针对其个性的服务。139、 用特色服务证明我们不断创新！用超前服务证明我们未雨绸缪！用应变服务证明我们用心做事！用情感服务证明我们情谊为重！用个性服务证明我们体贴入微！三、具备向顾客提供卓越的优质服务的条件a) 态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。b) 能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速。c) 把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践。d) 对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直。e) 不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。f) 能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记住客人的姓氏和喜好。四、服务的四种类型 一.冷淡型： 服务特点：程序面和140、个人面都较弱。程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二.生产型： 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1.及时 2.有效率 3.统一个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 三.友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱 个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四.优质型： 服务特点：程序面和个141、人面都很强。 程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一 个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。五、优质服务定义1、什么是优质服务优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性指提供产品和服务的方法和程序。个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。2、优质服务失败的表现：a) 精神沮丧，容易生气；b) 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；c) 喜欢以自我为中心、焦点；d) 办事拖拉；e) 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；f) 办事按部就班；g) 让顾客知道142、酒店永远是对的。3、为什么要提供优质服务？a) 服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；b) 竞争越来越激烈，手段越来越多；c) 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；d) 优质服务才能创造经济效益4、完成优质服务的四个阶段a) 当你向客人显示一种积极热情的态度时就进入第一阶段；b) 当你识别出客人需求时你就进第二阶段；c) 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段；d) 当客人能成为你的回头客时，你就成功了。六、提供优质服务的四个步骤步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。1、积极143、热情态度的表现1) 热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。2) 即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。3) 在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。4) 遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。5) 认为做好工作中的每件事都是重要的。6) 见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。7) 顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。8) 当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。2、显示积极热情态度的要求A 外表1）、展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的144、第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2）、形象的表现（1） 发型及头饰（2） 面孔及化妆（3） 手、指甲、牙齿（4） 服装及饰物（5） 个人的清洁程度总体要求：修饰、外表达到职业化B 形体语言表达 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 形体语言的表现：（1）行走时总是昂首挺胸，步伐稳健（2）手臂摆动自然且不矫揉造作（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制（4）微笑自然、大方、得体（5）形体动作从容、放松且有节制 （6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛C 说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。表现：（1145、）说话时语音清晰、直白、自然（2）始终保持真诚、自然的微笑（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的 情绪和语气D 掌握打电话的技巧 打电话的技巧十分重要，因为：（1） 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、 文字表达和目光示意在此时都派不上用场。（2） 此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。E 保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情146、况都会大大降低提供优质服务的能力。 步骤（二）：识别顾客的需求1、识别顾客的需求，需要了解顾客需求A顾客需求：（1） 受欢迎的需求（2） 及时服务的需求（3） 感觉舒适的需求（4） 有序服务的需求（5） 被理解的需求（6） 被帮助和被协助的需求（7） 受重视的需求（8） 被称赞的需求（9） 被识别或被记住的需求 (10) 受尊重的需求B对你的顾客需要了解的内容：（1） 顾客需要什么（2） 顾客需求什么（3） 顾客想什么（4） 顾客感觉如何（5） 顾客是否满意（讨论：剔牙、表扬信、称赞）（6） 顾客是否成为你的回头客（讨论：）2、识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求要做到及时服务，必须懂得服147、务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 请回答下列服务的时间要求：（1） 顾客来到服务台应在 秒内向客人问候或确认客来。（2）顾客的特殊要求应在 分钟得到答复，并在 分钟内给予解决。（3）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在 时间内得到处理，如自己处理不了， 时间内反馈给主管（上级）， 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。（4）电话应在 声铃响内予以接听。（5）接到电话报修 分钟赶到现场并在 时间内修复。3、识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：（1） 你是否考虑到顾客的全部需求？（2） 顾客的下一个需求是什么？148、（3） 怎样改善对顾客的服务？ 请参考下列情况发生时顾客的预计需求：（1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求 及时服务、道歉 。 （2）顾客不停地看手表，预计需求 被帮助和协助、被重视（理解） 。（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求 被帮助、及时服务 。（4） 一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐，预计需求 被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品 。（5） 一位住店的顾客购买了明天6：00的航班，预计需求 叫醒服务、早餐、机场车、行李员服务 。4、识别顾客的需求，要求我们殷勤待客殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。1）观察顾客的要求。149、要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。请参考下列情况发生时顾客的预计需求： 信号 可能的顾客需求（1） 顾客的年龄：年轻 被称赞、及时服务、受欢迎 年老 被尊重、有序、被帮助和协助（2） 顾客手中拿着鲜花 受重视、被称赞、被帮助和协助 蛋糕 受重视、被帮助和协助、被称赞 （3） 服饰：非常时髦 被称赞、受重视 过时 被理解、受尊重 （4） 语言能力： 非常流利 被称赞 不流利 被理解、被帮助和协助、有序服务（5） 态度：积极 被识别和被记住 消极 被理解、被帮助和协助 2）观察顾客的需求要投入感情投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛150、”和表情去观察和体会。你必须问自己：“如果我是这位顾客，我会需要什么？” 努力识别顾客需求。就象你自己一样，顾客也需要被给予：（1）帮助 （2）尊重（3）安慰 （4）同情请参考其他顾客需求：（5） 保密：演员、有特殊要求的客人；（6） 祝福：老人、过生日、结婚；（7） 关心：生病的客人、有残疾的客人；（8） 安全：所有的客人；（9） 肯定：事业成功的客人、大款；（10） 支持：事业刚起步的人；（11） 满意：所有的客人；（12） 笑脸：所有的客人；（13） 交流：独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；（14） 信任：担保的客人、信用卡透支的客人；（15） 鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌151、跑调的客人；（16） 认同：提意见和建议的人； 5、识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求1）被理解的需求你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现。情感或语言障碍都会影响正确的理解。2）受欢迎的需求对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。3）受重视的需求自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。4）感受152、舒适的需求顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。对“需要”的理解：一定、必须、应该对“需求”的理解：应该、希望充分理解客人的需求、心态、误会、过错。 6、根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人的需求：1. 被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；2. 受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；3. 受重视的需求153、：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；4. 感受舒适的需求：旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人7、识别顾客需求，需要善于倾听A成功倾听的五种方法：1、 不要说话2、 避免分心3、 注意其他人在说什么4、 探寻真实的含意5、 给予反馈信息B有效的倾听是一种技巧：倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。8、识别顾客需求，需要获得顾客反馈寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助。获得顾客反馈信息154、需要了解下列内容：（1） 顾客需要什么（2） 想要什么（3） 感受如何（4） 有什么意见和建议（5） 是否满意获得顾客反馈信息的几种渠道：（1）仔细倾听顾客说些什么（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息（5）保证经理与顾客经常接触（6） 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复（7） 接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极评论和反应（8） 组织营销人员定期向客户寻求意见（9） 组织专人电话调查顾客对服务是否满意（10） 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息（1155、1） 建立客史档案（12） 服务人员通过对客人的观察（13） 外出拜访客户（14） 请暗访客人来酒店（15） 电话征询（16） 对菜品进行统计分析（17） 发放信函（18） 营销部宴请客人时征询（19） 考察市场（20） 投诉箱（21） 有奖征询（22） 举办交流会步骤（三）：满足顾客的需求1、满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务。后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这都是优质服务的组成部分。2、满足顾客的需求，需要简明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作156、失败，在向顾客表达时，要努力做到：（1）理解顾客的自尊心理（2）复述顾客的话，有助于消除误会（3）使用简单易懂的词句（4）在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效 （5）辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性（6）用语气传递的信息与言辞一样甚至更重要（7）不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息（8）好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会如何表达，而不是如何传达。 3、满足顾客需求，需要说话恰到好处在优质服务的第一步中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必157、须考虑所使用的语言。选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。 （以下所列仅供参考，有些用语特别是业务用语需研究、规范。）礼貌用语：祝您早日康复（节日快乐） 请问，我可以怎么称呼您？ 对不起，给您添麻烦了。 非常高兴再次见到您。 早上好/您好/晚上好 请 谢谢 欢迎光临/欢迎您光临XX号游乐船/欢迎光临XX酒店 对不起 很抱歉 没关系 不客气/这是我应该做的 打扰了 请稍候 请原谅 对不起，让您久等了 业务用语：请问您用哪种方式结帐？ 请问贵公司怎么称呼？ 请问您换多大面额的钞票？ 请确认您的帐单。 请出示一下您的有效证件。 158、请问您是否用过酒水？ 请留下贵公司的电话号码。 请收好您的发票和零钱。 先生，这是找您的零钱，请收好。 您的发票在信封里，请核实一下。 您订了 间房，您的预付金是 。 有什么事您尽管吩咐（请拨打电话）。业务得到关照时用语： 谢谢您打电话预定房间。 谢谢您对酒店的支持。 谢谢您提的意见，我们一定会改进。 谢谢您对我们的信任。 谢谢您的鼓励（支持、厚爱、关照）服务工作结束用语： 请慢走，欢迎下次光临。（欢迎您再次光临） 再见 明天见 请走好 祝您晚安。 祝您一路顺风（一路平安） 希望再次见到您。 路滑，请慢行（慢走）。 谢谢您的谅解。 对不起，您的话可以再重复一遍吗？ 先生，请允许我将您点的菜复述159、一遍。 请您放心，一定让您满意。 请您放心，我一定按您的吩咐做好4、满足顾客四种基本需求，需要： 对顾客表示理解 （被理解的需求） 使他们感到受欢迎（受欢迎的需求） 使他们感到受重视（受重视的需求） 创造舒适的环境感觉（舒适的需求） 步骤（四）：确保顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：（1） 1%的顾客去世了或离开了（2） 3%的顾客搬家了（3） 4%的顾客自然地改变了偏好（4） 5%的顾客听从了朋友的劝告（5） 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所（6） 10%的顾客是习惯性的抱怨者（7） 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 1、确160、保顾客成为回头客，需要你努力做到（1） 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你（2） 即使你不高兴，也要面带微笑（3） 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快（4） 的时间安排（5） 格外关心顾客（6） 详细解释你提供的服务所具备的特点和将为顾（7） 客带来的益处（8） 当你感到顾客需要帮助时(这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导（9） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使你自己解决不了的）（10） 欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议（11） 和蔼地接受并耐心地处理任何抱怨或问题（12） 追求顾客的赞誉（13） 提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜） 吸引一个新161、顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多2、确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的步骤：（1）仔细倾听抱怨（2）复述抱怨以确认你所听到的没错（3）致歉（4）认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）（5）解释你将采取什么行动，纠正错误（6）感谢顾客提出了引起你注意的问题3、确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型这些顾客为什么难伺候？大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你162、（服务员）的原因。下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现： 他们疲劳、沮丧 他们困惑、遭到打击 他们在保护自我或自尊 他们以前从未遇到过相同情景 他们感到冷落，没人能倾听他们的心声 他们受酒精或毒品之害 他们不善言辞或对语言的理解能力很差 他们在过去类似的场所中受到怠慢 他们心情不好因而在你身上出气 他们急于获得服务或已经等候了相当长的时间4、确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来第一步：不要触及个人这是最难掌握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）第二163、步：保持平静，仔细倾听要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。第三步：针对问题，不要针对人找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可以让你的主管（或上级）来处理，找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。 美国某公司对带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：（1） 不投诉者 回头率9%（91%不会再回来）（2） 投诉164、未得到解决者 回头率19%（81%不会再回来）（3） 投诉得到了解决者 回头率54%（46%不会再回来）（4） 投诉迅速得到解决者 回头率82%（仅有18%不会再回来）5、确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉第一步：道歉要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。第二步：快速反应（复述）用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解了顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。第三步：移情当与顾客的交流达165、到一定的境界时，你会自然而然地理解他们提出的问题。并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。第四步：补偿尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。第五步：跟踪顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。当166、顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。第六步：将投诉转化为销售业绩（回头客）顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里集中处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。你需要做的就是做好下一次的服务工作了。如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：热情款待顾客！想在顾客之前！满足顾客需求！167、让顾客感到惊喜！第六篇 员工基本守则一、进入XX大家庭1、根据国家劳动部门的有关规定，游乐船面向社会公开招收员工。严格“定编、定岗、定员”，根据岗位工作要求及应聘者的体检、资历审核、招聘考试结果，择优录用；各部门招聘人员特别是领班级以上人员及服务员、保安员等面客区域员工须经总经理面试同意后方可录用。2、新员工在人力资源部办理入职手续。3、新员工入职时，先到人力资源部领取“员工录用登记表”，并详细填写登记，逐一办理各项手续。随表附健康体检合格证、身份证复印件、学历证明、上岗证明、暂住证等，无证人员自行办理。4、新入职的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，试用期三个月。试用期满，酒店可根据员工的素质168、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。5、正式聘用的员工实行合同制，与酒店签订劳动合同，确定劳动关系。合同到期，劳动关系自动解除。要求续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。在合同期内要求辞职的员工，需提前一个月向酒店提出书面辞呈，报部门经理和分管副总同意后，到人力资源部领取“员工离职申请表”，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签确认后，方可离店。6、因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，酒店有权按照劳动部门有关规定进行裁员。二、我们的生活遵守规定，方便你我他！（一）住宿珍惜我们的小家！1. 酒店为要求住单身宿舍的员工安排住宿，不169、准擅自调换房间和床位。宿舍内要保持床铺整洁，不得占用空床。2. 酒店为每个人配备一张专用床和统一的物品。保持室内及床铺整洁，给自己和别人一个美好的生活环境和一个好心情。3. 住宿员工必须服从管理，管理好自己的生活秩序，爱护宿舍内的各种设施和物品。4. 宿舍只用于酒店员工休息之用，外人无权住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。5. 不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。6. 保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。7. 节约能源，随时关灯关水。8. 不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。9. 不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。10. 为保障其他170、员工休息，晚间10:00后员工应在自己的宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。（二）餐厅进餐也是对一个人文明程度的检验！1. 员工应按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺序凭票就餐，每餐限时30分钟。2. 餐票只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。3. 就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉送回餐具，爱护餐厅设施。4. 不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。（三）阅览、娱乐快乐需要秩序保证！遵守培训教室、阅览及娱乐等场所的管理规定，保持室内卫生。不允许岗中进入娱乐室、阅览室，不允许大声171、喧哗。爱护各类设施，未经许可不允许将任何物品和书刊等带出室外。（四）班车准时、礼让和安全！1. 员工乘坐班车要服从管理，按要求在发车前到位（站），按顺序上车。如因工作延误，需提前十分钟通知总值班经理申请延时。2. 乘车员工在登车前需按规定接受保安员检查；严禁携带酒店物品乘车。3. 员工乘坐班车要讲文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位。在车内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。不得将身体任何部位伸出窗外。车未停稳时，不准上、下车。出现意外问题要听从驾驶员指挥。4. 讲究公共卫生，车内不准吸烟、不准向车内外乱扔果皮、纸屑或吐痰。5. 爱护车辆的设备设施。（五）更衣室也是体现公德的场所！1、 自觉遵守员工172、更衣室管理规定，服从管理。严禁携带酒店物品、食品进入更衣室。2、 讲究更衣室内公共卫生和社会公德，三、考勤我们职业基本要求（一）考勤守时就是信用！1、每个员工都应做到不迟到、不早退，上下班只能由本人打卡记录工作时间。不允许让别人代自己打卡或替代别人打卡。不得随意涂改或更考勤记录。改如果考勤记录有误、损坏或丢失，必须立即报告人力资源部。2、员工上下班除按规定打卡外，还要到岗位签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。3、规定工作时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向直接领导请示，经批准后方可离开。（二）病事假我们对您表示问候！1、员工病假须持有效医疗证明向所在部门提出申请，经批准后方可休假。员工急诊173、不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。2、事假要提前写请假条，写明事由和请假时间，经有关领导批准后，方可休假。四、仪表仪容我们的优雅举止与风度 （一）工作中的职业装束我多棒！1. 服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子要合脚，西裤有裤线。佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。制装不能有破损、缺扣、污迹。2. 指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3. 饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。4. 鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋174、，要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5. 男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。面部：保持清洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。袜子：黑色或深蓝色。无破洞，裤角不露袜口。6. 女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：薄肉色，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。175、涂于耳背及手的脉膊部位。（二）个人卫生洁净之我更易被接受！身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物。双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。五、 行为规范风度翩翩（一） 言谈如天使交谈！总则：不利于团结的话不说！ 不能当众重复一遍的话不说！ 不应让别人听到的话不说！ 秘密应在心中，说出就要负责！1 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑。注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论176、。3 不要窃窃私语，窃窃私语给人的感觉是不够磊落。（二）礼貌用语文明与我同行1、您好。（见到客人、领导、同事或接听电话用语）2、早上好、晚上好。3、您好，欢迎光临。（一线面客服务员欢迎客人用语）4、请、您请。5、请讲、请坐。（为客服务及礼让用语）6、请稍候。（让客人或同事等候时使用）7、谢谢。（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）8、不好意思。（客人及同事做了自己分内的工作或对自己的工作不周表示不满时使用）9、没关系、不客气。（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）10、对不起、请原谅。（向客人、同事致歉用语）11、对不起打扰了。12、对不起让您久等了。13、很抱歉；真对不起，给177、您添麻烦了。（向客人、同事表示更深层次致歉用语）14、祝您晚安。15、再见，欢迎再次光临。（向客人到别用语）16、祝您一路平安。（三）走姿及行走优雅大方，这就是我！1 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。2 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3 广场行走每分钟不得少于96步。4 两人及两人以上在室外行走要排竖队。5 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿端正 、大方！1 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。 2（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”178、型，两腿自然靠拢。（五）坐姿优雅！1、坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。3、（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式也是气魄！1 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3 手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节我的素养！1 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相179、遇时，应点头以示问候。2 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻、声音轻。3 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光心灵之窗！1、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角180、区。2、不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。（九）微笑 美丽的花朵！对客人要保持自然的微笑，要大方、得体，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接打电话热情、亲切，优美的声音！接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1. 接听电话（1）三声铃响内接听电话。（2）直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。（3）非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。2. 打电话时当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。3. 通话 （1181、）声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍候、让您久等了”。 （2）用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。 （3）等客人或领导先放电话后再挂电话。 （4）接打电话时背朝客人是不礼貌的。 （5）接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使任何一方客人有冷落感。五、保守秘密道德与信用1. 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2. 对客人的隐私保密。3. 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。4. 不向外人泄露酒店的商业机密。5. 不泄露酒店员工的收入及员工在店内所受处分情况。6. 不泄露酒店员工的隐私。182、7. 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。8. 对其它不该泄露的信息、情况等保密。 第七篇 员工须知一、员工工牌1. 员工工牌由酒店发给，只限本人使用，不得涂改或转让。2. 员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领。3. 员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。二、工作服1. 员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店。2. 不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。三、员工物品（衣）橱3. 员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让。4. 保持橱内外整齐清洁。5. 所有员工的物品（衣183、）橱，都应接受管理人员的检查。6. 严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品。7. 员工不得私配钥匙。如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁。钥匙遗失后须换锁并办理手续。四、携物品进、出店1. 员工上班时除携带的必要的工作用物品（如化妆品、笔等）外，其它物品一律存放在保安部。携带个人物品进店易与酒店物品混淆。2. 住宿舍员工将物品带进宿舍时，要主动知会宿舍管理员，以免发生误会。3. 员工贵重物品应到保安部寄存，以免丢失。4. 严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。5. 员工携带酒店物品出店，必须经有关部门签发出门证明，出店时将出门证明交执勤保安员检查核实。6. 员工有责任184、主动向酒店管理（保安）人员展示携带物品，自觉接受对物品（衣）橱的检查。五、班前、班中、班后1. 班前：提前到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。2. 班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。3. 班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在船上停留。六、员工通道员工上、下班须走员工梯、员工通道，在上、下员工舷梯时要注意安全、慢行、相互礼让，工作时间出入各部门和工作场所应走左舷通道，注意“三轻”（走路轻185、说话轻、动作轻）。七、拾遗员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，登记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快物归原主。八、使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话。打给员工的外线电话可部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。九、亲友探访 任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。十、酒店财产1. 酒店的设施设备都是大家的公共财产，员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉186、和掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养，发现异常现象和事故及时报告。2. 未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。3. 员工不得私自动用客用设施。十一、岗位用品酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。十二、食品卫生（一）卫生要求1、食品生产人员每年进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。2、不准穿工服上厕所，工作前及便后要将手洗净。3、不准留长指甲、长胡须、工作时间不吸烟、不戴戒指、不涂指甲油、不随地吐痰。4、个人卫生做到“四勤”：1、勤洗手、剪指甲；2、勤洗澡、理发；3、勤洗衣及被褥；4、勤换工作服。5、环境卫生要做到“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量划片分工、187、包干负责。6、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物、药物隔离，食品与天然冰隔离。7、餐饮餐具坚持“五环节”：1、刮，2、洗，3、冲，4、消毒，5、保洁。8、冷拼间实行“五专一严”：专人、专间、专用具、专用容器、专用消毒设施、严格消毒。9、哪几种疾病不能从事服务工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化系统传染病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。10、饮食业由原料到成品实行“四不制度”：1、采购员不买腐烂变质的原料；2、保管验收不收腐烂变质的原料；3、厨房不用腐烂变质的原料；4、服务员不卖腐烂变质的食品。11、预防食物中毒有哪些措施：1、食品要新鲜；2、防止食品污染；3、188、控制细菌繁殖。（二）消毒方法及消毒程序1、物理消毒法：（1）煮沸消毒 ：100度，时间3-5分钟；（2）蒸汽消毒：不低于95度时间不少于15分钟；（3）远红外线餐具消毒箱：温度120时间15分钟。2、化学消毒法：即药物消毒法，常用的有92(或84)消毒液，消毒液与水的比例为1：200浸泡时间为510分钟。3、化学药物消毒法法：第一步：除残渣并用洗洁净充分洗刷：第二步：用流水冲净并放入1：200浓度“92”消毒液（或“84”消毒液）浸泡510分钟（每4个小时换消毒液一次）；第三步：用流水冲洗干净（残渣、药物）。第四步：将清洗干净的餐具擦干，存放在干净的保洁橱内。4、热力消毒法：第一步：除残渣并用189、洗洁净充分洗刷。第二步：用流水冲洗干净并放入消毒箱内（100）消毒15-20分钟。第三步：将已消毒的餐具擦干，存放在干净的保洁橱内。（三）客房卫生间的消毒方法：1、我们将用过的消毒瓶子装消毒液，水量是1斤，2.5克消毒液。2、面盆刷或马桶刷掉上洁厕灵。把面盆、马桶、涮干净，再喷上1：200的84消毒液，浸泡5分钟，然后用清水冲净。3、 专擦面盆的抹布或专擦马桶的抹布将之擦干即可。备注：工作篮内抹布要分开放，擦拭房间的、擦拭面盆、马桶的都要分开放，面盆刷要分开放，保持工作篮内整洁。十三、安全守则 （一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。 严格遵守酒店的安全规定，使190、每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。（二）员工要随时保持警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生。如发现可疑人员或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突法情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。1. 要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话6119消防三会会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。2. 消防防范措施 （1）191、不准在船上内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。 （2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。（4）员工不得擅自动用消防设备设施。第八篇 XX文明XX人的言谈举止既是XX“情”的外在表露，又是文明的雕凿，它同样能拉近我们与客人的距离，体现我们的气质和魅力。请珍视它们，我们的文明！一、 问候语1、 所有部门员工在不同时间段见到客人应问候“您好”、“早上好”或“晚上好”，对外宾用英语问候。2、 所有员工在接听电话时应说“您好，*部（岗）”，面客区域要先用英语报192、部门(岗位)名称。3、 前厅接待员、收银员在为客人办理入住手续时，应说“您好，欢迎您下榻我们酒店”。4、 迎宾在迎接客人时应说“欢迎光临/光顾”，如果确认是住店客人，应说：“您好，欢迎下榻我们酒店”。5、 餐厅、康乐部在消费场所迎接客人时使用“欢迎光临/光顾”。二、 道别语1、 前厅接待员、收银员在为客人办理完入住手续时，应说“谢谢，祝您居住愉快”，视客人在现场的情况酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打*”。2、 接待、迎宾送客人到客房时，在为客人做完房间项目介绍后离开时，应说“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打*”193、。3、 客房服务员送水、水果以及送餐或客房部服务员在清理完房间卫生后，应说“祝您居住愉快”，（晚间19：00以后送餐或其它客房服务后应说：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打*”（如果客人正在与人交谈或心情不安，应尽量简单）。4、 各岗位服务人员在完成客人交办的事情离开时，应说“您还有什么事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务。”5、 客人在各收银点结帐完毕时，应说“谢谢，欢迎再次光临/光顾”。6、 对到各消费场所只参观不消费的客人离开时说“再见”。7、 当客人结束消费和活动离开营业区域时，应说“再见，请走好/请慢走，欢迎再次光临/光顾”8、194、 送年迈的客人或行动不便的客人出门口时，一定要讲“请慢走”；9、 如遇雨、雪天气，应说“再见，当心路滑，请慢走”“再见，请慢走”；如与司机认识，与其道别时应加“天气不好，请慢开”10、 给住店客人送行时，应说“再见，祝您一路平安，欢迎您再来”。 11、 与客人通话完毕后，应说“再见”。三、 道谢语1、 当得到客人的帮助或客人配合我们完成工作，应说“谢谢”。2、 当客人作了我们份内的事，或客人对我们的服务不周表示理解，应说“不好意思，谢谢”。3、 对客人称赞饭菜及服务时应说“谢谢您的鼓励（夸奖）”。4、 在婉拒客人小费时，应说“谢谢，这是我们应该做的”。四、 致歉语1、 对客服务不够周到，向客人195、表示歉意时，应说“对不起”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。2、 打扰客人时，应说“对不起，打扰了”或“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。3、 让客人等候之前应说“对不起，请稍候”；让客人等候之后应说“对不起，让您久等了”4、 未及时到达现场,未能立即为客人提供服务或客人需要的物品不能立即到位时，应说“对不起，让您久等了”；5、 当客人接受我们的道歉时，应说“对不起，非常感谢，给您添麻烦了”；当客人对我们的道歉仍不满意时，应说“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”；6、 当因我们工作失误（如碰着客人，或将酒水洒在客人衣服上、台面上，或将客人的衣物洗坏，或客人交办的事情出现错误）或实在无法满足客人的要196、求，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”，后附带解释原因；7、 来访客人到前台或客房找住店客人或接到找客人电话时，如客人不在，应说“对不起，*（客人尊称）不在，请问有什么事我可以帮您做吗？”；8、 行进途中超过客人时应说“对不起”“对不起，不好意思”。五、 谦语、敬语1、 当客人向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”；2、 当客人向我们表示感谢时，应说“不客气，这是我应该做的”；3、 询问客人姓氏时，应说“请问我可以怎样称呼您？”4、 当发现客人在观望、徘徊时，应主动上前询问：“您好，请问，有什么事需要我做吗？”5、 给客人提供服务时，必须“请”197、不离口；6、 当与客人谈话需请客人说话时，应说“请讲”；如自己正在讲话，而客人欲说话，应立即停止，请客人先讲“请讲”。7、 在路窄处如有客人要超过自己或与客人迎面相遇时，应侧身礼让，并说“您请”。8、 与客人一同进出门口（楼梯、房间等）时，应说“您先请”“您请”9、 对未结束消费的客人在进出门口时，应说“您好”；六、 我们的外表1、展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2、形象的表现l 发型及头饰、面孔及化妆；l 手、指甲、牙齿；l 服装及饰物；l 个人的清洁程度总体要求：修198、饰、外表达到职业化七、 形体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。形体语言的表现：l 行走时总是昂首挺胸，步伐稳健l 手臂摆动自然且不矫揉造作l 面部肌肉放松并能得到很好的控制l 微笑自然、大方、得体l 形体动作从容、放松且有节制l 与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛八、 说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。l 说话时语音清晰、直白、自然l 始终保持真诚、自然的微笑l 无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气九、 掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为：l 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上199、用场。l 此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。l 当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。十、 保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。 十一、 展现我们文明的情境模式1、 情境一：服务中，新的客人进入服务现场需要自己服务当应千方百计地向刚到的客人示意“您好，对不起，请稍侯”（注意不要使正在接受服务的客人感到自己被忽视），如自己正坐着，应起立问候。若估计手中的事情可以在1-2分钟内可以处理完的，可待手中事情处理完后，起身离开座位将客人送走，若等候的客人已坐在自己对200、面需要我们提供服务时，也应先起身送客；若等候的客人仍坐在原处，应走到客人身边请客人，并说“对不起，让您久等了，这边请”。若估计手中的事情在2分钟内仍处理不完，应先向正在接受服务的客人说“对不起，请稍侯”，同时迅速寻求别的同事的协助，帮忙为客提供服务（如上茶、送报纸及刊物），还可以与客人交谈一下。2、 情境二：各层甲板服务员、餐饮预订员、商务中心工作人员等看到客人进出服务人员应立即停止工作，起立问候。3、 情境三：当自己正在与同事或上级交谈时，有客人到达现场需要服务如谈论的不是非常紧急的事情，应立即停止交谈，为客服务；如谈论的事情较为紧急，也要首先向客人示意“您好，对不起，请稍侯”，并在最短的时201、间内办完事情（原则上不要超过30秒钟）；最好的办法：附近的同事看到此现象应立即赶到现场为客服务。4、 情境四：当自己打电话时有客人从旁经过目光与客人相遇时，应向客人点头示意。若客人需要自己提供服务，应手捂话筒说“您好，对不起，请稍候”，在最短时间内结束谈话进行对客服务；如电话在1分钟内结束不了，要想办法寻求同事的帮助。5、 情境五：若客人在打电话时，我们从旁边经过如与客人目光相遇，要向客人点头示意。6、 情境六：看到同事正在对客进行服务，又有客人来，且在等候如自己无法为客服务，应对等候的客人提供茶水、报纸服务，此时可同客人交谈一下：“不好意思，请稍侯，这位先生/小姐马上会为您服务”，并随时为同202、事提供帮助。7、 情境七：当自己在与客人或同事交谈时，如有客人从旁经过且目光相遇应向客人点头示意，如碰到较熟悉的客人，应对正在交谈的客人说“对不起，请稍候”，然后与熟悉的客人做简单的礼貌问候，再继续交谈。十二、 “话中有话”的礼貌所有礼貌用语应使用标准的普通话，音量适中，以对方能听见为准，语调轻快、清晰。让客人感到XX人是在用情去关心客人，用心去聆听客人讲话。讲话时要注视客人的眼睛，坚决杜绝说话时机械刻板，让客人感觉我们是在应付，更不能大声吆喝，造成客人反感。礼貌用语在使用过程时各级人员应根据实际情况灵活应对，语言应酌情添加，确保语言使用达到预期的最佳效果。以上所述，同样适用于接待领导、同事和203、外单位办事人员。当他们到达我们的所在区域时，我们应该点头示意，问候“您好”，事毕说“谢谢，再见”。有必要的话，还要有选择地起立相迎，做相应级别的迎送，陪同检查等。礼貌是每个人素养的表现，让我们用亲切的问候温暖客人的心，用会心的笑容展示我们的真诚，用一言一行传播XX的文明，我们是XX的服务天使！ 第九篇 XX卫生制度第一章 卫生管理工作指导原则第一条 卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条 酒店的卫生标准符合既要符合国家通用标准又要符合酒店专业标准；第三条 卫生工作必须明确责任，落实到人；第四条 坚持四级督导检查制度，层层把关。第二章 卫生工作管理体制一、 实行四级督204、导检查制度1、员工自检：每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查，发现问题，及时纠正。2、班组检查：对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。3、部门检查：各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。4、质量管理部门检查：卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领205、导下的质量管理部采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入质检日报表，作为奖惩的重要依据。二、 卫生检查办法 (一）个人卫生的检查 1、对于员工仪表仪容的检查：酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。2、 对于员工卫生知识的检查：酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部分，检查部门对员工的卫生206、知识以抽查的方式进行，并将检查出的不合格情况予以公布，同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。 3、对于员工健康证的检查： （1）酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后，方能继续从事原岗位工作。对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整。（2）酒店在办理招聘录用手续时，严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。4、对于心理卫生的检查：通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。对于发现存在异常心理状态的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。 （二）对于207、食品卫生的检查：1、 有健全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。2、 做好对从业人员的健康检查和培训工作。3、 经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施消灭老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫消除其孳生条件。4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭，温度指示装置要定期校验，确保正常运转和使用。5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。 6、酒店主要采取由部门自查、检查部门对食品卫生情况进行抽查、每208、周全面质量大检查时专项检查的方式进行。 7、春、夏传染病的高发季节：质量服务部质检员每日对厨房的食品卫生情况进行详细检查。 8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时：质量服务部派质检员对整个厨房的准备活动，包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。 9、严把食品原材料的进货关：由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料、仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。为确保食品质量酒店还要求质量服务部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。 10、对食209、品的加工、存放，器皿的使用：建立各项规章制度，并将卫生制度制成宣传镜框在各操作间进行悬挂，让员工随时可以按照标准进行工作，并在每周全面质量大检查时对制度的执行情况进行专项检查。 11、对卫生消毒情况的检查：检查部门不定期地对各部门的卫生消毒情况进行各种形式的暗查，时刻督促、提醒员工认真执行卫生法的有关规定，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。 12、对防“四害”措施的检查：出品部定时的对酒店各区域喷散灭虫药，并填写相关记录表格，检查部门随机抽查，并在每周全面质量大检查时进行检查。在灭鼠方面，客房部分区域设置“鼠屋”或粘板，每季度定期在“鼠屋”及酒店各区域放置鼠药或粘板，并在放置鼠药后每隔半月210、进行一次复查，对复查情况进行记录，质量服务期对灭鼠情况进行检查。 （三）设施设备卫生的检查： 1、对于各区域设施设备卫生的检查，酒店主要采取各部门自查、检查部门日抽查、每周全面质量大检查时进行检查的方式进行。 2、卫生工作需要每个员工从自身的卫生要求做起，并在日常工作中严格按照酒店有关的卫生标准，完成对所在区域的卫生清洁、保养与维护工作，协助酒店为客人提供一个洁净舒适的消费环境。 3、对各区域设施设备卫生实行每日清洁保养工作。4、 对不能实行每日清洁保养的，制定周期计划，实行周期清理保养工作，并且建立周期工作台帐，记录周期工作的进行情况，可以有效地杜绝遗漏。5、 酒店还专门设立了“设备保养责任211、牌”，悬挂在各区域的设施设备上，明确责任人，并且做到定人、定物、定时间、定质量。第三章 卫生工作专业标准一、 仪表仪容1、 头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。2、 面部整洁，无胡须、眼垢、耳垢。3、 口腔清洁无异味，牙齿无残留物。4、 双手清洁，指甲内无积灰。5、 鞋、袜清洁，无污迹、异味。6、 身体清洁无异味。7、 工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。二、 卫生知识1、 服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。2、 认真执行酒店的各项卫生制度。三、 健康证1、 服务人员持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。2、 对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位212、，并进行治疗。四、 心理卫生1、 保持健康、乐观的心理状态。2、 能正确认识卫生工作的重要性。3、 认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。第四章 食品卫生工作标准一、 食品的采购和贮存1、 采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定，禁止采购下列食品：（1） 有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其它感官性异常的食品；（2）无检验合格证明的肉类食品；（3）超过保质期限及其它不符合食品标签规定的定型包装食品；（4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。2、 贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用213、品。 3、食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。 4、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。二、 食品加工的卫生要求（一） 食品加工场所应当符合下列要求：1、 厨房的最小使用面积不得小于8平方米。2、 墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其它防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙。3、 地面应用防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。4、 配备有足够的照明、通风、排烟、污水排放装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及符合卫生要求的存放废弃物设施。（二） 食品加工人员的卫生要求：1、食品生产经营人员每年必须214、进行健康检查；新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查；取得健康证明后方可参加工作。 2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其它影响食品卫生的疾病的员工，不得参加接触直接入口食品的工作。3、 工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。4、 不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。5、 不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为。6、 不得在食品加工和销售场所内吸烟。（三） 食品加工的卫生要求 1、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其它感官性状异常的，不得加工215、或使用。 2、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。 3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具、容器必须标志明显，并做到分开使用、定位存放、用后洗净、保持清洁。4、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70。加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。 5、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60或低于10的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。 6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。7、 制作216、凉菜应到符合下列要求：（1） 凉菜间必须每天定时进行空气消毒；（2） 操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露，并将手洗净、消毒；（3） 凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间；（4） 加工凉菜的工、用具必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁；（5） 供加工凉菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入凉菜间；（6） 制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。8、 奶油类原料应当低温存放，含奶、蛋的面点制品应当在10以下或60以上的温度条件下储存。三、 餐饮具的卫生1、 餐饮具使用前必须217、洗净、消毒，未经消毒的餐饮具不得使用。2、 禁止重复使用一次性的餐饮具。3、 洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类的水池混用。4、 洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。 5、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用，消毒要有专人负责并进行记录。 6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。8、 餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。四、 餐厅服务的卫生要求1、 餐厅应当保持整洁，在餐具摆台后或在顾客就餐时不得清扫地面，已过当次就餐时间而尚未使用的摆台餐具应当回收保洁。2、 当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人218、员应当立即撤换该食品同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生。3、 售直接入口食品时，应当使用专用工具传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。4、 外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。第五章 设备设施卫生工作标准 1. 门（1） 标识光亮无锈迹、无灰尘；（2） 闭门器无灰尘；（3） 门上无污迹，无灰尘；（4） 门框上无灰尘；（5） 门底边无黑迹；（6） 门锁、活页等金属件光亮无锈迹。2. 窗户（1） 玻璃明亮无灰尘，无污迹；（2） 纱窗干净无灰尘；（3） 窗槽、窗台无杂物，无灰尘，无黑迹；（4） 窗帘无污迹219、，灰尘；（5） 窗帘盒（挂杆）无积灰。3. 室内地面（1） 洁净无灰尘、毛发、烟头等杂物；（2） 无水迹、油迹、污迹；（3） 边角缝隙无积灰，无污垢。4. 天花及墙壁（1） 光滑无灰尘，无异味；（2） 无霉点、黑迹、笔油、痰迹等污物、污迹；（3） 墙角无积灰、灰网、蜘蛛网；（4） 隔断处无灰尘、污迹、黑迹；（5） 裙板无灰尘、污迹、黑迹。5. 各种台面（吧台、展示柜等）（1） 洁净无灰尘、毛絮、纸屑、毛发等杂物；（2） 侧面无污迹、黑迹；（3） 无水迹、油迹、黑迹；（4） 无污点、污物；（5） 玻璃垫板光亮洁净无灰尘。6. 空调及排风口（1） 无灰尘、积灰、灰网；（2） 无污迹、黑迹；（3） 220、空调开关上无污迹、黑迹。7. 落地衣架及衣服挂架（1） 无灰尘、锈迹、黑迹；（2） 顶部无积灰。8. 橱类（壁橱、物品橱）（1） 无灰尘、黑迹、水迹；（2） 抽屉内及橱门内无积灰、纸屑、毛发等杂物；（3） 橱顶无积灰，杂物；（4） 橱门无污迹、黑迹,缝隙处无积灰；（5） 门把手、活页等金属件光亮无锈迹、污迹；（6） 垫布无污迹、黑迹、油污；（7） 钥匙盘上无污迹。9. 保险箱（1） 洁净无灰尘，无污迹；（2） 内部无杂物，无积灰。10. 各种布草（台布、桌布、香巾、床单、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等）（1） 平整无黄迹、霉点、黑迹、饮料痕迹、笔油等污渍；（2） 无食物残渣、毛发等杂物。11.221、 客用雨伞及伞架（1） 雨伞无明显污迹，无黑迹；（2） 伞架无灰尘，无油污；（3） 伞架底座无积灰，污垢。12. 鞋拔及擦鞋用具（擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等）（1） 无油污、黑迹；（2） 无毛发、纸屑等杂物；（3） 擦鞋筐内无霉点。13. 各种袋类（如洗衣袋、浴衣袋等）（1） 无灰尘，污迹；（2） 无杂物。14. 各种单据（如酒水单、洗衣单等）（1） 无污迹、笔迹等划痕；（2） 无灰尘。15. 家具（如行李柜、电视柜、写字台、食品橱、床头柜、茶几等）（1） 光亮无灰尘、毛絮、毛发等杂物；（2） 无水迹、油污、污迹、黑迹、笔油；（3） 边角处及底部无积灰，无污物；（4） 抽屉及橱内无毛发、灰尘等杂222、物；（5） 腿部无积灰，无黑迹；（6） 电视转板底部无积灰，无毛絮；（7） 多功能控制板无灰尘、毛絮、污迹。16. 椅子、沙发、圈椅（1） 无灰尘，无黑迹；（2） 底部无积灰；（3） 缝隙内无物；（4） 椅套、坐垫无污渍、油污、毛发等杂物。17. 电视机、音响等设备（1） 无灰尘，无毛絮；（2） 无污迹、污物；（3） 底部无积灰，无杂物；（4） 电源线无积灰，无油污；（5） 麦克上无污迹、油污；（6） 麦克进行定期消毒；（7） 遥控器无灰尘，无污迹；（8） 遥控器存放盒内无积灰、毛发等杂物。18. 服务指南、文件夹及各种摆放的宣传品、报刊杂志（1） 光亮无笔迹划痕、黑迹；（2） 无灰尘、毛絮等223、杂物。19. 鲜花及绿色植物（1） 花叶、枝叶无灰尘、积灰；（2） 花瓶无灰尘；（3） 花盆无灰尘、污迹、黑迹；（4） 垫碟无泥土、积灰；（5） 花瓶内水无异味。20. 假花及装饰植物（1） 假花筐无积灰，无黑迹；（2） 假花筐内无积灰、纸屑等杂物；（3） 花叶及植物上无灰尘、毛絮等杂物。21. 备品筐、布草筐（1） 无灰尘、污迹、霉点、黑迹；（2） 筐内无毛发等杂物。22. 电话机（1） 光亮无灰尘、笔油、污迹、黑迹；（2） 听筒无异味，无黑迹；（3） 电话线无灰尘、油污、黑迹；（4） 电话机底部无积灰；（5） 电话凹位无积灰；（6） 电话标识干净无灰尘；（7） 电话进行定期消毒。23. 各224、类灯具及灯箱（1） 灯罩无灰尘、毛絮，接缝处无积灰；（2） 灯泡上无灰尘、毛絮；（3） 灯杆、灯座无灰尘、毛絮；（4） 灯箱上无灰尘，顶部无积灰；（5） 冰箱内温度控制器及冰箱灯上无污迹；（6） 电源线上无积灰、油污。24. 烟缸及火柴（1） 烟缸光亮无灰尘，无杂物，无黑迹；（2） 火柴盒上无笔迹划痕、污渍。25. 电吹风、蚊香器、电源开关、插痤（1） 无灰尘、毛絮；（2） 无污迹、黑迹、油污。26. 闹钟、手电筒、烟感器（1） 无灰尘、毛絮、锈迹；（2） 无污迹、黑迹；（3） 烟感器无积灰、灰网。27. 香巾柜、电冰箱、消毒柜（1） 外壳洁净无灰尘，顶部无积灰；（2） 电源线无积灰、污迹、油225、污；（3） 把手处无污垢，无积灰；（4） 机器内部无异味、污垢，边槽无黄迹，污垢。28. 垃圾桶（1） 无污迹、黑迹；（2） 无异味。29. 茶具（茶具、茶叶筒/盒）（1） 光亮无灰尘，无污迹；（2） 标识无污迹、划痕；（3） 杯具无茶锈；（4） 茶叶包装无灰尘；（5） 茶盘内无水迹。30. 杯具、器皿、餐具（1） 洁净无水迹、污迹、手印；（2） 无茶锈，无积灰；（3） 无污物、胶粘物。31. 各种袋装食品及酒水（1） 无灰尘，无毛絮；（2） 无污迹，无积垢；（3） 标识上无污迹，无灰尘；（4） 存放盒内无积灰，无杂物。32. 床（1） 床上用品洁净无污迹、毛发、血迹、黑迹、饮料痕迹；（2） 226、床裙上无黑迹；（3） 床头板上无灰尘、毛絮，背部无积灰；（4） 床底无积灰、杂物。33. 留言垫、留言便笺、意见卡（1） 无灰尘，无污迹；（2） 无笔迹划痕；（3） 留言垫无黑迹。34. 壁画等悬挂的装饰物（1） 洁净无灰尘，顶部无积灰；（2） 无污迹、黑迹、杂物。35. 热水壶、冰桶、暖瓶（1） 无灰尘、污迹、黑迹；（2） 冰桶无水迹；（3） 边缝及把手处无积灰、污垢、锈迹；（4） 壶内无油污，壶底无沉淀；（5） 壶无漂浮物；（6） 冰夹上无污迹；（7） 标识上无污迹；（8） 电源线无积灰，无污垢。36. 各种电镀件、铜件（1） 光亮无锈迹、污迹；（2） 无灰尘，无毛絮；（3） 边角处无积灰227、，无污垢。37. 各种纸类（1） 无灰尘，无毛絮；（2） 无水迹、污迹、油污、黑迹；（3） 纸巾盒上无水迹、污迹、皂迹。38. 面盆、浴缸、冲淋设施（1） 光亮无灰尘、毛发、污垢、油污等杂物；（2） 水龙头光亮无污迹、污垢；（3） 面盆、浴缸塞无黄迹、黑迹、污垢；（4） 去水提拔无污迹；（5） 台面上无水迹、皂迹、杂物；（6） 面盆与台面接缝处无污垢，挡板上无污迹、黑迹；（7） 排水弯无积灰、灰网，管件光亮无锈迹、污垢；（8） 淋浴头光亮无锈迹、污迹；（9） 各种不锈钢件、电镀件光亮无污迹、锈迹；（10） 浴帘上无霉点、污迹。39. 马桶及水箱（1） 马桶水箱盖上无灰尘、污迹、污垢；（2） 水228、箱内壁无积垢，无油污；（3） 水箱开关光亮无污迹、锈迹；（4） 马桶内壁无黄迹、锈迹、尿迹、毛发等杂物；（5） 马桶外侧无污迹、黑迹；（6） 恭桶处无黄迹、锈迹；（7） 女宾使用袋上无灰尘，内部无杂物；（8） 地漏处无污垢，无杂物。40. 各种支架（挂衣架、毛巾架、浴帘杆、卷纸架、皂架等）（1） 无灰尘，无水迹；（2） 底部无积灰，无污垢；（3） 无污迹、锈迹、皂迹、黑迹。41. 客房用各种备品（如沐浴液、护肤品、牙刷等）（1） 无灰尘，污迹；（2） 无漏出的液体；（3） 包装上无污迹、黑迹。42. 工作车/餐车（1） 无灰尘，无杂物；（2） 无污迹、黑迹、油污；（3） 车轮及底部无污垢。43229、. 吸尘器（1） 干净无灰尘，无污迹；（2） 管套洁净无污迹、油污。44. 筷子/筷套/筷架/牙签（1） 无污迹、油污、黑迹、污物；（2） 筷套/牙签套上无笔迹划痕。45. 调料壶（1） 壶身干净无污迹无，调料痕迹；（2） 壶内无锈迹；（3） 壶内调料无漂浮物。46. 清洁工具（1） 洁净无异味；（2） 无明显污迹、无黑迹、油污；（3） 挂架上无灰尘，无污垢；（4） 水桶内外无污迹、黑迹；（5） 水面无漂浮物；（6） 标识上无灰尘。47. 托盘（1） 无灰尘，无污迹；（2） 垫布上无污迹、油污、笔迹划痕。48. 香巾篮（1） 无灰尘，污迹、霉点、油污；（2） 无残留物。49. 分餐用具（1）洁230、净无灰尘，无油污；（2）杯内无异味，无漂浮物； （3）刀具上无污物、胶粘物。50. 菜牌、洒水牌（1） 无灰尘，无笔迹划痕；（2） 无污迹，无饮料痕迹、菜汤。51. 转盘（1） 无灰尘；（2） 无污迹、油渍。52. 空调（1） 无灰尘，无污迹、黑迹；（2） 过滤网定期清理无积灰；（3） 遥控器上无污迹。53. 地毯/防水地毯（1） 洁净无烟灰、纸屑、毛发、烟头等杂物；（2） 无污迹、水迹、油污、黑迹；（3） 无异味。54. 宣传牌、告示牌、曲目牌（1） 光亮无灰尘；（2） 版面干净无污迹。55. 各种乐器（1） 无灰尘；（2） 无污迹、黑迹。56. 明档部分（1） 布菲炉无灰尘、污迹、污物；（231、2） 各种器皿及用具光亮洁净无污迹、油污、污物；（3） 食品取用夹光亮洁净；（4） 接碟清理及时，无食物堆积、菜汤等遗留食品；（5） 台面及底部无积灰、杂物、黑迹、油污；（6） 蓬布洁净无积灰，无油污；（7） 电温箱无灰尘；（8） 电温箱橱门无积灰、油垢，边缝无遗留的食物残渣；（9） 热碟机光亮洁净无灰尘，无污迹。57. 厨房部分（1） 各种厨具、炊具光亮洁净无灰尘、油垢、残留物；（2） 刀具定期消毒无锈迹、残留物；（3） 炉头、灶台、锅、烟道、油烟灶等无油垢、污垢，无杂物堆积 ；（4） 地面洁净无油污、水迹、食物残渣等杂物；（5） 地沟清理及时无积垢，无异味；（6） 地沟盖不发滑，无污迹、黑232、迹；（7） 各种台、案、架柜无灰尘、油污、锈迹、毛发、污垢等杂物；（8） 各类冰箱内外无灰尘、油污、血水、锈迹；（9） 冰箱定期进行除霜，冰箱内食物无变质现象；（10） 各类案板清理及时，按时消毒，无残留物及污垢；（11） 各类物料筐、盆、斗洁净无灰尘、油污、残留物；（12） 洗碗机光亮洁净无灰尘、杂物、油渍，边缝处无污垢；（13） 电子消毒柜洁净无灰尘，无污迹；（14） 电子消毒柜橱门边槽内无积灰，无黄迹；（15） 垃圾桶及时清理，外部无污迹、黑迹、油污；（16） 各种防蝇设施无污迹、油污、积灰；（17） 水池内无杂物，无油污；（18） 各种标识无灰尘，无油污。58. 化妆间（1） 台面洁净233、无灰尘、毛发等杂物；（2） 备品筐内无水迹、毛发等杂物，筐内用品无灰尘，污迹；（3） 镜面洁净无灰尘、污迹、水迹；（4） 电吹风无污迹、黑迹；（5） 地面无水迹、杂物。59. 淋浴间（1） 地面洁净不发滑，无黑迹、毛发等杂物；（2） 天花、墙壁洁净无污迹、黄迹、黑迹、霉点，边缝处无积灰，污垢；（3） 地漏处无杂物堆积，地漏盖无黑迹，无异味；（4） 淋浴开关光亮无灰尘、污迹，底部无污垢；（5） 淋浴头无锈迹；（6） 淋浴液、洗发液存放盒无灰尘、污迹；（7） 座椅上无灰尘，无污迹。60. 更衣橱（1） 橱门无灰尘、污迹、黑迹、油漆痕迹；（2） 橱顶无积灰，无杂物；（3） 橱内无水迹、毛发等杂物；（234、4） 拖鞋及时清理，无水迹、黑迹。61. 按摩房（1） 房门洁净无灰尘、污迹、黑迹；（2） 灯具上无灰尘；（3） 按摩床洁净无灰尘、黑迹，底部无积灰；（4） 浴巾洁净无污迹、黑迹；（5） 茶几、沙发洁净无灰尘，无杂物；（6） 地面洁净无水迹、污迹、毛发等杂物。62. 冲浪池（1） 地面洁净不发滑，无水迹、黑迹、毛发等杂物；（2） 池壁、池底清理及时洁净无污垢、苔藓、油污、黑迹；（3） 水面无毛发等漂浮物；（4） 防滑垫上无油污、黑迹、毛发等杂物。63. 蒸房（1） 蒸房内洁净无异味；（2） 墙壁及椅子上无污迹、黄迹、黑迹，无毛发等杂物；（3） 地面洁净无黑迹，无毛发等杂物；（4） 地垫下无杂物235、堆积。64. 酒水车（1） 洁净无灰尘、污迹、锈迹；（2） 摆放的酒水上无灰尘、污迹；（3） 底部及车轮无积灰、污垢。65. 桑拿泳池（1） 进水楼梯及扶梯光亮洁净无灰尘，无污迹、锈迹；（2） 防滑垫底部无黑迹，无杂物堆积；（3） 池壁洁净不发滑，无污迹、黑迹、苔藓、污垢；（4） 水面无毛发等漂浮物；（5） 浸脚池洁净无黑迹，无毛发等杂物；（6） 泳圈洁净无污迹；（7） 休息椅洁净无灰尘、水迹、黑迹，无毛发等杂物，66. 舞厅、音乐厅（1） 舞台洁净无灰尘、黑迹，边角处无积灰；（2） 音响设施上无灰尘、毛絮、污迹。67. 水果间（1） 加工用具洁净无灰尘、污迹、锈迹；（2） 器皿洁净无污迹及残236、留物。68. 各种办公自动化设备（如电脑、复印机等）（1） 洁净无灰尘，无毛絮、污迹、黑迹；（2） 电源线上无灰尘及污迹；（3） 机器底部无积灰；（4） 机器摆放处桌面及电脑坑位内无积灰，无杂物堆积；（5） 盖布洁净无污迹。69. 轮椅（1） 洁净无灰尘、污迹；（2） 底部无积灰、黑迹。70. 杯架、口杯（1） 无灰尘、污迹、黑迹；（2） 标识上无污迹。71. 自检镜（1） 光亮洁净无灰尘，无污迹；（2） 标识上无污迹；（3） 镜边无污迹、黑迹。72. 楼梯、舷梯（1） 光亮洁净无灰尘、水迹、油污，无纸屑、烟头等杂物；（2） 边缝内无积灰，污垢；（3） 扶手上无灰尘、黑迹，边槽中无积灰；（4）237、 铁花架无锈迹，无积灰。73. 茶水车（1） 洁净无灰尘；（2） 无水迹、污迹、黑迹；（3） 底部无积灰；（4） 杯具清理及时，无水迹、茶锈；（5） 茶壶花洁净无污迹；（6） 杯垫洁净无污迹；（7） 暖瓶上无水迹、污迹；（8） 茶叶筒无锈迹；（9） 抽屉内清理及时，无杂物堆积。74. 室外路面（1） 地面洁净无油污；（2） 无石子、烟头、树叶、口香糖等杂物；（3） 地沟内无杂物，无异味，地沟盖上无污迹、油污；（4） 斑马线上无污迹。75. 各种花柱及建筑的外墙面（1） 洁净无积灰、黑迹、油污；（2） 边角处无灰网、蜘蛛网。76. 车棚、雨棚（1） 顶部清理及时，无积灰，无杂物堆积；（2） 边框238、洁净无灰尘。77. 打卡机（1） 机身洁净无灰尘，无污迹；（2） 卡机盒、架上无灰尘，顶部无积灰。78. 钥匙存放橱（1） 洁净无灰尘，无污迹、黑迹；（2） 橱内及顶部无积灰，无杂物；（3） 钥匙挂盘洁净无污迹、油污。79. 保温桶、饮料机（1） 洁净无灰尘，无污迹；（2） 内部无水垢，无油污；（3） 水面无漂浮物。80. 商品柜台（1） 柜台及货架上无灰尘，无污迹、黑迹，顶部无积灰，杂物；（2） 商品无灰尘；（3） 玻璃光亮洁净无灰尘，毛絮。81. 美发工具（1） 洁净无灰尘；（2） 按时消毒，无油污，无锈迹。82. 各种办公用品（1） 文具盒洁净无灰尘，无杂物；（2） 帐册洁净无灰尘；（3239、） 表格夹无灰尘，无污迹。83. 办公桌（1） 桌面洁净无灰尘；（2） 底边及侧面无污迹、黑迹；（3） 玻璃板洁净光亮，无污迹、手印；（4） 桌布洁净无灰尘，无杂物。84. 车辆（1） 车身光亮洁净，无积灰、油污、锈迹、泥水痕迹；（2） 玻璃光亮洁净无灰尘，无污迹；（3） 后视镜、车灯无积灰、油污、泥水痕迹；（4） 各种电镀件光亮无锈迹；（5） 车辆内外顶部清理及时，无污垢、黑迹，杂物；（6） 车厢内无灰尘，无异味、污迹、杂物；（7） 车内地面无油污；（8） 车座套洁净无污迹；（9） 烟缸及时清理，无烟头、纸屑等杂物堆积；（10） 车牌、标志光亮洁净无污迹、锈迹、泥水痕迹；（11） 各种应备物240、品洁净无灰尘；（12） 行李箱整洁无杂物堆积；（13） 各种设备上无积灰，无油污；（14） 驾驶员仪表台整洁无灰尘、杂物；（15） 擦车工具洁净无异味，无油污；（16） 车内空调口无积灰、灰网；（17） 遮阳板洁净无灰尘，无污迹；（18） 车门及车窗把手洁净无灰尘、积灰、油污；（19） 窗槽内无积灰，沙砾等杂物。末篇困惑和快乐：当你觉得委屈时，请向您的上级述说，憋在心里不好！当你觉得不公平时，更多是我们不了解别人多于我们的地方！当你觉得上级态度不好时，也许就是对您最大的爱护！当你感到工作十分疲倦时，想想下岗的人们多么希望一份工作！当你感到工作没有进步时，向你的上级提出，他会给你指点！当你觉得收241、入不如意时，只有一条路可行：提高自己，与众不同！当你看到别人受重用时，想想自己的工作是不是过于被动和平凡！当你心中有些不明白的事时，向你的上级请教，你就会有一次进步机会！一、领悟工作我们为什么工作？为了挣钱！？挣钱又为了什么？吃饭穿衣、养家糊口！？为什么要好好工作呢？为了保住工作饭碗！？你对这样的说法如何看？俗？还是实在？有人活着是为了胃！有人活着是为了脸！有人活着是为了证明活着！有人活着是为了与死亡抗争！也有人活着其实是为了让自己尽快死去！人对钱的需要是无限的，一生都可能满足不了期望！如此说来，只为钱，人生终了还是一个失败者！人对钱的需要又是有限的，吃多少？喝多少？穿多少？留下多余的干什么，242、浪费掉又能干什么？从动物学看：人为财死，鸟为食亡！从人类学看：人为名战，人并不是鸟！平常人：用气质、正义、善良、勤奋、情义不断生产着财富，最终成为了“富翁”！富裕者：用金钱不断地证明自己的智力、超凡和善良，并用证明了的智力和善良，重新作为财富生产的投入。问题：你现在正在做什么？失败者，总认为是被迫工作，是给别人干的，别人总对我们不公平！成功者，总认为天下事皆我事，什么事都是给自己干的，别人对我们都是恩情！问题：你是哪一种人？还有什么差距？每个人最终的结果就是由这些所决定的，你要采取行动吗？抱怨能够改变抱怨的现实吗？如果如此容易改变现实，赶紧告诉我！嫉妒能够帮助我们超越别人吗？如果你发现了诀窍赶243、紧告诉我！应付差事式的工作能够提高自己吗？如果你做到了，说明你有了新发明！骗一把就走，不就等于给自己发了通缉令吗？说实在的，工作的进步才是对自己的爱护，诀窍是：勤奋别人闲散，你在认真，不为傻！学习任何人的长处，学到了就属于你了，尊严就是这样产生的！感恩谁对我都是恩情，报答别人就能促进自己的进步！主动自己同时找事做，不等别人吩咐！负责干不好，我就必须承担责任！信誉对于说出的话，我是奴隶！责任天下事皆我事，我事就是我的事！二、让我们快乐破解痛苦，追求快乐！做快乐的人，做传播快乐的天使！我们的困惑导致了痛苦！我们的自以为是导致了痛苦！我们的痛苦又制造了新的痛苦！我们不想让自己痛苦，这就是基本的人生准244、则！（一）、破解痛苦链1 幻想痛苦链：不管听到什么、看到什么、想到什么、别人对他做什么，他都在按照自己的逻辑想：这里有什么邪恶的动机？这笑容令人怀疑！这热情肯定有目的！这话中肯定有话！幻想狂。2 自虐痛苦链：别人在你的腹部插上一刀，你嫌不够深，又把刀往里按了一下。你拔出刀，往伤口上又撒了一些盐。别人恶意地中伤了你，你心中委屈，愤愤不平，自暴自弃，你是在虐待自己。别人因为你的伤害而报复了你，你于是变本加厉去害别人，别人又被你激发起来，也十分努力地伤害你。谁害了你，你心中的狭隘和愚昧。3 自选受害者：别人造谣说，有人要害你，你从不怀疑，于是，你以为是一种正当地报复，又去害别人。而别人并无此意，认为245、你是故意侵犯，于是反过来反击，你们就打了起来。此时，谁在看？你心中找不到观众。你仅仅是马戏团里的一只猴子，是别人手里的一杆枪，可你并不知道：在你与别人争斗中，谁是真正的快乐者？4 苦难哈哈镜：今天天真热，烦死了！今天总下雨，让人心情不好！最近累死了，真没意思！最近闲死了，真无聊！这人的衣服真难看！这人长的真丑！这份工作真没意思！这饭真难吃！电视节目越来越无聊！生活中的一切，你都可以变成痛苦的原因，你真是苦命啊！5 错误模仿者：我看到有人不好好工作，我好好工作不就是傻瓜？我看到别人发牢骚我也有牢骚，于是就一块发，多来劲！我看到别人私下说别人的坏话，我真按耐不住，于是就一起说起来！到监狱里转了一圈246、：啊，那么多人犯罪！于是这就成了你犯罪的理由？6 自封的奴隶：我是打工的，我是给别人干的！别人让干啥就干啥，这已经不错了！领导没让我干，我多干了不是犯傻？我干了那么多，怎么上级没看见？我太吃亏了！想一想，总觉得别人对不起我，可别人也不弥补，真是可恶！7 自我欺骗者：你看，上级没有发现我在应付和偷懒，我真是聪明，嘿嘿！我就如此的聪明了很多年，可为什么总是别人比我进步快呢？不可思议！8 出卖信任者：我说了谎，别人没有发现。我骗了人，别人以为我是真实的，我暗自窃喜。可是，怎么越来越多的人开始疏离我？莫非别人知道了真相？9 心急躁动者：我的成功太慢了，我开始没有耐心，我不愿意再做一些小事，可是大事怎么247、还不来呀！（二）、编制快乐链人不快乐，也就无法创造和传播，工作也就变成了痛苦折磨。你不快乐，智力就降低了，于是，就会做傻事，傻事会令你更加痛苦。你快乐了，智力最起码正常了！你快乐了，做事也就更漂亮了！你快乐了，困难悄悄地减少了、降低了，于是，你就更快乐了。生活就是一面镜子：你对她笑，她就对你笑；你对她哭，她也对你哭。要知道：1、当你受到批评时，你是受人重视，而不是已被放弃，你应比那些没有机会受到批评的人更快乐。2、当你受到打击时，上天认为你是可造之才，于是，格外地加上一课，给你吃一个小灶，让你比别人的骨头更硬，这样你才可担当大任。3、当上级冷落你时，可能是你有让上级感到害怕的素质，他不敢正面地248、面对你，因为他心虚，你应为你的强大而窃喜。4、当别人花了很大的精力编制谣言来中伤你时，说明你强大的已经不能令人忽视，你应为自己的成长而欣慰，也应感谢别人花了他们自己的时间来锤炼你。5、当你被停职时，你应为有机会静心反省而感谢，因为你的静心反省会使你变得比那些忙忙碌碌的人更聪明。6、当你遇到一个特殊的困难时，感谢上天瞧得起你，把这样一个难题交给你，自然是对你能力的一种信任。你也将因为具备了解决如此困难的问题而增长能力。7、 别人应付和偷懒时，你赶紧抓紧进步，因为这是你超越别人的机会！8、 别人中伤你，别气愤，看看自己还有什么做得不周到，强者是温柔的！9、 不管有多少人犯错，都不是我犯错的理由，我249、不想与他们一同堕落，我爱自己！10、 我是给自己干的，我是在锻炼自己的能力，这是立命之本，把别人交给的工作当成对自己的锻炼，把精益求精作为对正在流逝的青春的交代，我就是一个不辜负自己的人！因此我工作不需要别人监督，也不需要别人鼓励，更不怕别人嫉妒和打击，我自己的信仰是任何力量都无法动摇的！11、 永远感恩别人的帮助和锤炼，那是我人生中的陪练者，也是恩人！12、 永远不干见不得人的事，心中就不会慌张和心虚，这就是每一个人的生命保险！13、 大事都是由小事组成的，精于小事可见大事，荒于小事则事事是小事，今生永无大事做！14、 总说自己不行，你也就真的不行了。一个人成功的基本条件是进行积极的自我暗示250、：我能行，我一定有办法，我一定会超过别人，别人干不成的事对我就是机会，而不是放弃的理由！请记住：1、 遵纪守法才会心安理得！2、 学习才会进步，进步才会发展！3、 工作认真负责，企业才会对你格外重视！4、 帮助别人就是积累自己的资本！5、 生活是面镜子，你对她笑她对你笑！6、 笑对人生，人生才会美好！祝愿：做XX人！做快乐的XX人！做成功的快乐XX人！附录：青岛简介青岛位于山东半岛西南端，东南濒临黄海，西北连接陆地，与烟台、潍坊、日照三市相临，是中国东部沿海重要的经济中心城市和港口城市，是国家历史文化名城和风景旅游胜地。面积10万多平方公里,(市内面积1.6万多平方公里)，人口700多万(市区251、人口230万)，现辖7个区及即墨、胶州、胶南、平度、莱西5个县级市，是山东省最大的工业基地，国家五个单列城市之一，同时也是中国知名外贸口岸和海洋科研基地。青岛属温带季风气候，市区具有显著的海洋性气候特点，年平均气温12.2，平均降水量775.6毫米，依山傍海，气候宜人，风景优美，冬暖夏凉，是全国对外开放的重点旅游城市和八个国际会议城市之一。6000年前，中华民族主要族源之一的东夷族已在这里生存繁衍，并创造了丰富多彩的大汶口文化、龙山文化和东岳文化。秦始皇统一中国后，曾三次登临位于现胶南市的琅岈山；清朝末年，青岛已发展成为一个繁华市镇。青岛历史上是一个渔村，1891年6月14日，清政府调登州总兵252、章高元移驻青岛，标志着青岛建置的开始。1897年，德军占领青岛，青岛遂成为德国殖民地。第一次世界大战爆发后，1914年11月，日本取代德国占领青岛。1919年中国近代史上著名的五四运动，便是以收回青岛为起因的。而后又经历了北洋军阀、国民政府的统治，1949年6月2日青岛迎来了解放。沧海桑田，日新月异，随着改革开放，青岛这座百年渔村焕发出新时代的生机与魅力。现在的青岛秀丽多姿，经济发达。既有八大关、栈桥、湛山寺、基督教堂、海水浴场、崂山等知名旅游景点，又有海尔、海信、青啤、颐中等知名企业，处处洋溢着现代化大都市的典雅风情和开放气息。一年一度的青岛海洋节、青岛啤酒节汇集东西方文化，欢腾大气。而每年253、的新春民俗节庆活动，樱花节、大泽山葡萄节、酒吧文化节等，别具地方风情，热情地迎接着国内外宾客的到来。新时代的青岛大体上可划分为东、西两个城区。西部是老城区，红瓦绿树，碧海蓝天，沿海一带因荟萃了诸多异国建筑而被誉为“万国建筑博览会”。栈桥、水族馆、小鱼山、中山公园、海水浴场是极具代表性的旅游景点。临海的中山路，热闹繁华，是休闲购物的好去处。1992年青岛市实施了城市政治、经济、文化中心东移战略。现在的东部高楼林立，交通发达，日益呈现出国际化大都市的风姿。宽阔平整的主干道香港路和东海路两侧汇集着诸多外事机构和商业网点。作为东部标志性建筑的五四广场花开四季，芳草如茵，外观宏伟的新市府大楼以优美的弧线254、姿态拥抱着广阔的大海，表现了新青岛追求卓越、飞跃未来的开放胸怀。新世纪的青岛是一座希望的城，一座欢乐的城，她将以更为美丽的姿态融入国际，赢得未来。 第一节 青岛风光及旅游景点青岛这个富有诗意的名字，是由前海一岛屿“小青岛”而得名。青岛市区峰岱逶迤，绿树婆娑，芳草萋萋；南部海滨碧波涟潋，白鸥舒翼，船舰逐浪，如诗如画。青岛有了山海神韵，因而空气清新，气候温和，冬无严寒，夏无酷暑，是闻名遐迩的旅游避暑胜地。下面就让我们来了解一下青岛美丽多姿的旅游景观。一、 老市区知名风光栈桥：栈桥，青岛的象征。长440米，初建于1891年。桥南段间有民族风格的八角亭，名“回澜阁”，沿螺旋楼梯登上亭阁，见巨浪汹涌，飞255、阁回澜。桥北沿岸为栈桥公园，花木扶疏，青松碧绿，极富魅力。海水浴场：青岛海岸线曲折蜿蜒，遍布岬角海滩，沙滩细软，市区内有7处海水浴场。第一海水浴场，也称汇泉海水浴场，泳区设防鲨网，湾内风平浪静，水清沙细。风景、设备、卫生条件俱佳。第二海水浴场，位于八大关，环境优美，毛泽东等国家领导人曾多次在此畅游。第三海水浴场，在太平角东边，靠疗养区，岸滩长400米。第六海水浴场，位于栈桥西侧，也叫栈桥海水浴场，临近闹市区。石老人度假区内的海水浴场，全长2600米。鲁迅公园：鲁迅公园位于汇泉湾畔，1929年建成，是一处融园林美和自然美为一体的海滨公园，背面红岩环岸，松林覆坡，亭台别致，确有“山穷水尽疑断崖，临256、岸回折又一景”的情趣。小青岛：小青岛，位于青岛湾，面积0.012平方公里，岛上有白塔，高15.5米。夜幕降临，塔光辉映波光之上，被誉为“琴屿飘灯”。中山公园：中山公园坐落于风景秀丽的汇泉湾畔，占地80万平方米，山水天成，是青岛最大的文化公园。园内有樱花道、芍药园、牡丹园、桂花园及各种名贵植物观赏区，花开时节，姹紫嫣红，清香飘逸。此园1901年始建，1929年为纪念孙中山先生改名中山公园。汇泉广场 位于文登路中段，南面是大型音乐喷泉广场，长100米，宽30米，象征青岛建置100周年，36.5米高的三角型玻璃钢雕塑象征着青岛365天天天向上。北广场是马尼拉草坪，万株灌木花草点缀其间。山头公园10处257、山头公园分布在市区10座山头上，登临10处公园都可以鸟瞰青岛全貌，红瓦、绿树、碧海、蓝天尽收眼底。小鱼山公园：小鱼山临汇泉湾而立，因势取景，以景造型，在山巅建筑了一座18米高、三层八角的览潮阁，登临远眺，前海一带风光尽收眼底。阁的东西为拥翠亭和碧波亭，东侧平台建有门形长廊，上嵌大型彩釉壁画，内容多是神话传说中的海和鱼。由第一海水浴场北去10多分钟便可到达。XX海上广场XX海上广场位于青岛市最著名的前海栈桥西侧八大峡，毗邻正在筹建中的青岛八大峡海滨公园。主要由海上卫星观光塔、海底世界水晶宫、XX国际旅游港、XX号游乐船、国际游艇俱乐部及激光水幕广告等组成，将成为一处集海上旅游、观光、休闲、餐饮、258、娱乐、健身、水族观赏等于一体的集约型现代化综合旅游项目。太平山电视观光塔：被誉为“中国的一钢塔”的青岛电视塔，座落榉林公园内116米的太平山上。塔体高为232米，是青岛最高的旅游景观。凳塔，高速电梯，52秒升空到达130米的“绿宝石”球形塔楼，极目海天，心旷神怡。中部银白色飞碟式塔楼360度旋转，可从不同角度鸟瞰青岛，塔楼顶230平米的露天观光台，让你聆听风歌云语，一览大青岛的猗旎风光。此外，旋转餐厅、迷你剧场、休闲酒吧、文化博览、旅游购物，将会满足您的不同需求。百花苑(名人雕塑园)地处青岛山东南，中山公园之西，是今年新建的一处公园，依山坡而辟，有树林、有水塘、有假山、有石景，置身其中，如同来259、到田园山庄。在百花苑中，散置着数十处青岛文化名人的雕像。近年，这里已是新婚情侣举行婚礼时摄影录像的佳处。湛山寺：位于太平山公园东，湛山脚下，占地20000平方米。1945年建成，五进寺院。有著名的湛山佛塔。寺内佛像多姿多彩，栩栩如生，所藏经卷浩繁，香火甚旺。植物园 集科普、游乐、休闲于一体，地处太平山南麓，依山造势，面积1500亩，园内有植物千种，石岩杜鹃，马尼拉草等优良品种。分门别类的盆景园、紫荆园、樱花园、茶园令人赏心悦目。 青岛山炮台遗址：青岛山炮台遗址展览馆座落在风景秀丽的青岛山北麓。馆内用高科技手段全面反映了德、日、帝国主义早期对青岛的侵略和压迫。是山东省青岛市的爱国主义教育基地，是260、对青少年进行爱国教育的独特场所。天后宫 人称中国大庙，初称天妃宫，是市区内历史最悠久的建筑，位于台平路东端，前有戏楼，东西有侧门，是花木葱茏的大院。二、异国建筑天主教堂：位于浙江路，原名“圣弥爱尔教堂”，1934年由德国人建成，占地2470平方米，总高60余米，庄严美观，成为岛城一大旅游景观。提督府：位于前海海滨，面向前海湾，背倚观海山，建于1903年，采用19世纪欧洲公共建筑的风格。砖石钢木结构，花岗岩砌成，红瓦覆盖，外观是凹字形，近门前有花岗岩台阶二十三级，建筑美观，1949年青岛解放，提督府成了青岛市人民政府所在地，后政府东迁，此处被人们称为“老市府”。基督教堂：1910年建成，德国古堡261、式建筑，教堂由钟楼、礼拜堂两部分组成，可容纳千余人聚会。建筑外观雄伟，内部宽敞明亮。八大关位于市区中部，秀丽的汇泉湾海滨。这里大多都以我国著名关隘命名，习惯称为“八大关”。道路因势起伏，树木因道而异，有的全植海棠，有的遍种紫薇，有的植龙柏银杏，有的植雪松梧桐。阳春盛夏，花红似火。秋冬季节，霜染枫红。这里是著名的别墅区，人称“万国建筑博览会”，由风格各异的24个国家的建筑200余幢，让游客乐而忘返。花石楼：别致的德国式建筑，座落八大关景区东侧，原为德国提督渔猎、休息之处，人们称其为“歇脚楼”。现在已做接待中外客人的宾馆。此建筑化石构成外观，小巧、华丽、考究。既有罗马建筑的风格，又有歌特式建筑的特262、色。3000平米的院落，遍植松柏及各种花卉，环境幽雅。蒋介石曾在此处居住。三、东部都市观光区海上远望青岛东部海岸，壮观的现代都市轮廓，酷似香港的维多利亚海湾。该区自1992年始建，东接高科技工业园和石老人旅游度假区，西靠老市区，南临大海，北依浮山，区内规划行政办公区、商贸金融区、海滨旅游区，其它多功能建筑，公共设施及高级公寓、别墅。百幢现代大厦鳞次栉比，建筑小品错落其中，绿地、大海交相辉映，这宏大的再造城市工程，塑成了一个集行政办公、商业贸易、金融信息、文化娱乐、旅游观光于一体，既有完备的现代化城市功能，又突出青岛特色的新形象。五四广场：为纪念五四运动命名，是青岛新景观之一，位于新市府前与前海263、湾之间，该广场由市政府广场、中心广场、海滨公园三部分组成，是东部开发建设的点睛之笔。广场以草坪、绿茵广场、缓坡草为特色，乔灌木、花卉设计造型别致新颖。市政广场简洁大方，中心广场宁静典雅，海滨公园自然宽阔，景色迷人。三个广场有机结合，气势恢宏，既富有青岛特色，又充满现代广场的气息。新市府大楼位于香港东路、东部现代都市观光区内，五四广场以北。由两栋现代化高层建筑及市政府广场构成建筑主体。世贸中心青岛世贸中心位于香港中路6号，主体由33层经贸办公楼和23层外商公寓写字楼及广场大型喷水池、网球场构成。工程耗资5亿人民币。建筑面积12160平方米。该中心是青岛国际性商务活动中心，是青岛对外贸易的窗口。中264、华文明雕塑街：沿前海海滨西起太平角六路、八大关景区，东至崂山石老人风景区。沿线规划15处雕塑园，与城市特色、海滨自然风貌、建筑空间环境十分协调，充分展示出青岛历史文化名城的文化内涵。以强烈的艺术感染力，高雅的审美情趣，寓教育于园林雕塑之中。 海洋公园座落在石老人国家旅游度假区内，背依浮山，面向黄海，海山相连，山明水秀，计划投资11亿人民币，是国内最大的海洋公园，国内规划有主入口市场，海洋世界，欢乐海洋，航海活动，生活服务，海洋健身，海洋度假休闲和幸运海岛等8个功能区20多个项目，海洋世界区内的海豚馆及欢乐海洋区的海洋娱乐城已建成，极受游人欢迎。海洋游乐城 1998年8月营业一期工程，开放水陆两265、大区域30多个游乐项目。二期将规划建成最大的1188米超大型五环过山车，三座现代动感电影城，三期将有国际先进水平的潜艇海底，高空观光塔等娱乐项目。海豚馆 1995年5月建成的国内第一座海豚表演馆，占地4万多平方米，分室内、室外表演场，共2500多个席位，可演出多个精彩节目，让您在娱乐中了解海洋知识。石老人国家旅游度假区 1992年建立，位于市区东部，面海环山，风景优美，有别墅区、科学城、国际啤酒城和市区最大的海水浴场。是理想的旅游度假场所。青岛国际啤酒城寰宇世界主题乐园 位于石老人国际旅游度假区内，每年的青岛国际啤酒节在此举行。寰宇世界有多样的欧美风格建筑群，并有多种景观和娱乐设施及美妙的表演266、，将令您流连忘返。四、崂山风光 崂山风景区分巨峰、登瀛、流清河、太清、上清、棋盘石、仰口、北九水、华楼等九个各具特色的景区。奇峰怪石、天然洞窟、山泉溪流、瀑布悬崖和道观古刹随处可见，崂山林木苍桑、花草繁茂，云海、日出、晚霞、海市等奇观常令游人惊叹不已。 巨峰 又称崂顶,海拔1133米，景象瑰丽，奇峰荟萃，山峦竞秀，云海绵厚，堪称崂山第一奇观。太清宫 为崂山道教祖庭，全真教第二丛林。因聊斋志异的故事取材于此，使崂山道士闻名天下。龙潭瀑布 位于八水河中央，湍急的瀑布从二十米高的峭壁跌下，云雾蒙蒙，蔚为壮观。北九水 位于白沙河上游阶段，因山有九折，水有九曲而得名。北九水步移景换，有九水画廊之称。第二267、节 青岛的节庆新春民俗之旅（1月3月）海云庵糖球会 2月20日-22日正月6-18日胶州新春歌会 2月中旬民间祭海仪式/周戈庄上纲节 3月十梅庵梅花迎春展 3月中旬-4月中旬樱花之旅（4月5月）青岛樱花会 4月下旬“樱之春“音乐舞蹈周 4月中旬5月上旬樱之旅日本周 4月中下旬金香花卉展 4月5月北宅樱桃会 5月中下旬“五一”黄金旅游周 5.1国际劳动节期间崂山登山节 4月5月海之情旅游节（6月9月）中国青岛海洋节 7月12日7月底中国对外贸易恰谈会 7月12日18日海之情旅游节 7月青岛之夏艺术节 8月上旬青岛国际啤酒节 8月中下旬青岛之夏艺术灯会 7月9月青岛国际武术锦标会 8月下旬金秋之旅268、（9月10月）山海情/中国青岛婚礼节 9月下旬中国青岛沙滩艺术节 8月上旬青岛国际啤酒节 9月大泽山葡萄节 9月1日30日中国青岛国际业务科技博览会 9月8日10日国庆黄金旅游周 国庆节期间中国青岛钓鱼节 10月下旬青岛金秋菊花会 10月11月金秋之旅韩国周 10月冬日风情之旅（11月12月）青岛旅游文化节 11月青岛酒吧文化节 12月 第三节 应急电话急救中心：120 旅游投诉：5912000 青岛民航问事处：4842139 青岛航空售票处：2876240青岛火车站订票处：2864571 青岛客运问事处：3862433青岛轮渡问事处：2867279 青岛汽车站问事处：3833275 青岛联运售票处：2868096