1、目录 董事长致辞3第一章 企业介绍3（一）公司简介3第二章 人事制度4一、聘用制度4二、培训制度5三、休假制度6四、考勤制度7五、福利待遇8二、 考评内容（具体项目见员工考核表）：10三、考评方法：10四、考评的目的：10第三章 服务规章10一、 服务理念10二、 服务总则11第四章 管理制度14、层级管理制142、分工负责制14、责权利连带制14、命令服从制14、封闭循环制15、目标管理制15、奖优罚劣制15、科学理人制15、工作协作制151、特殊授权制15第五章 工作律条15一、行为准则16二、行为禁条16第六章 行为通则16一、 仪表仪容规范16二、姿态风度规范19三、礼貌待客规范21四2、基本接待用语规范27五、工作场所行为规范29六、管理人员行为规范32第七章 辞职、解除合同34一、离职面试34二、辞职34三、解除合同34四、申诉：35四、经济补偿金：35第八章 奖惩制度35一、目的35二、准则35三、奖励35四、处罚36五、处罚执行程序39第九章 安全管理40一、火警预防40二、安全和保安程序的指导41第十章 附 则442、 公司员工手册的修订可按业务需要重新修订或更新内容。44北京XX商务会所有限公司44声 明44董事长致辞 首先感谢与XX共同发展，共同奋斗，共同历经风雨的老员工们，真诚的感谢你们对XX的发展所做出的贡献。同时也热烈欢迎新员工们带着理想，带着抱负加入XX3、！ XX自2011年创立以来，一直秉持远见、大度、开放、责任、诚信、乐观的经验态度；将开拓创新，诚信务实，自强有为，团结进取的企业精神发扬光大，在这个充满挑战、追求卓越、创造传奇的激情奋进的年代，让我们：共创XX辉煌的明天！ 事业如人生，书写新历史！ 董事长：第一章 企业介绍 （一）公司简介北京XX商务会所有限公司，隶属于XX集团，是XX首家集绿色休闲和饮食养生于一体的大型企业，它以“引领绿色养生，倡导健康生活，演绎绿色休闲文化”为经营目的，它以中国古典文化为内涵进行构造与装修，以天然温泉、火龙浴、玉石为特色，集酒店、餐饮（韩式料理、海参料理、中餐、西餐、自助餐）、洗浴、休闲按摩、美容美发、温4、泉、游泳、客房为一体的企业。 董 事 会（二）公司组织结构图总经理办公室保洁部后厨部工程部餐休颐宫部藏药浴名媛名仕财务部前厅部技师部销售部人力资源部（二）企业文化格言企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的动力，是区别于竞争对手或企业的最根本标志。我们要以客人独特的体验来建立公认的XX品牌，同心同德建立独树一帜的企业文化，提高员工素质和工作环境。1、XX商务会所企业文化（1） 企业文化：服务至上，以人为本。通过人性化的管理和服务塑造一个朝气蓬勃、团结互助的员工群体，培养一支具有创造性和守恒精神的管理队伍，成就一批对企业，对社会有用的人才。（2） 企业精神：开拓创新，诚信务实，自强5、有为，团结进取，事业如人生，书写新历史。（3） 质量观念：绿色、安全、健康。（4） 我们的服务：宾客至上，真诚服务，高效率，高质量。（5） 我们的口号：诚信务实，拼搏进取，团结互助，爱岗敬业，爱店如家，店兴我兴。2、我们的宗旨：宾客至上，服务第一。3、我们的目标：成就名牌企业，培养一流人才，树立行业新风范。4、价值观: 提高顾客满意度，打造绿色休闲名店是我们的价值体现。5、经营理念：规范经营、诚实守信；将XX商务会所塑造成服务于大众，回报于社会的连锁知名企业。6、管理方针：高 、 严、 细、 实高：高起点，高标准，高效率严：严密的制度，严格的管理，严明的纪律细：细致的思想工作，细微的服务，细密6、的工作计划和检查实：布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要真实7、用人理念：理性选拔人才，感性创造人才，合理调配人才。8、用人机制：予则立；不予则废；精心选择，培养接班人。9、XX倡导的职业精神：做事：做好每一件事，持之以恒，尽善尽美。做人：遵纪守法，真诚守善。五个相互：相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督六项行为标准：对顾客要真诚 对企业要热爱 对同事要团结 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养第二章 人事制度一、聘用制度（一）入职员工的要求：被选择的试用人员必须提供以下资料：1、 3张近期1寸免冠彩照；2、 身份证复印件1张；3、 相关学历证书复印件1份；4、 根据公司7、要求提供身体健康证明； 为公司提供正确的资料是非常重要的。如果个人资料有所变更请立即向人力资源部汇报，包括：学历和其他。如果提供虚假信息，可能面临解除合同而不作任何补偿。（二）招聘程序：一位合格的应聘者需要通过以下程序：1、 填写求职登记表；2、 人力资源部门的第一次面试；3、 通过部门经理或总经理的第二次面试；4、 具有良好的工作记录；5、 体检：员工入职前必须到市卫生防疫站接受从业人员身体检查，办理健康证（费用由单位支付，工作不足一年由个人承担）。员工工作满一年后，将按卫生防疫站的要求，每年安排体检。凡有传染病或有其他妨碍工作疾病的员工，公司将根据新的劳动法、卫生法规办理。6、 对于没有良8、好工作记录的应聘者，本公司将不予考虑；7、 再次申请入职的员工必须得到总经理的特别批准。（三）公司员工亲属的聘用：公司关于聘用员工家属的政策：1、 员工家属或配偶必须具备相关的工作能力；2、 不能因为家属或配偶而顶替在岗正常工作的员工；3、 就职员工不能直接或间接的参与员工亲属的评估；（四）试用期1、 公司将与聘用的员工签定劳动合同；2、 所有的新入职员工根据不同的合同期限有1至6个月的试用期；3、 员工在试用期间享受试用期待遇（参照试用期岗位工资标准）；2、部门主管或经理将在新员工入职起对其进行评估；3、对于表现良好的员工，公司将以书面形式作出肯定；4、如不符合录用标准，公司保留随时结束试用9、期和并不做经济补偿的权利； 5、所有职位晋升都有试用期。（五）职位晋升和部门调换1、当公司有任何空缺职位时，人力资源部将在员工的信息预告板上预告；2、总体而言，公司内部的调换可以在入职二个月之后。如果员工希望调换到其他部门需要填写调职申请表并得到其所在部门负责人的批准。人力资源部可以提供调职申请表；3、XX的晋升理念是：员工在现任岗位上的工作表现及态度、考勤记录、超越期望的培训表现和考核，以所有的优秀表现为基础，而不是以资历进行评估；4、假如在提升或调换部门期间，我们将做观察；除特殊协议外，部门调换或晋升将在试用期满后以书面形式作正式通知，此试用期为调至新岗位的试用期而区别于合同试用期；5、公10、司保留在情况需要时将员工调换到其它岗位的权利，尽管作出的调整会影响到工作时间和环境、部门以及员工居住地的远近距离。根据所调整的岗位，薪金和福利会保留或根据所调整的岗位作出相应的调整。二、培训制度基于公司和员工双方的利益，XX致力于帮助员工提高工作技能和专业知识。我们会在公司内或公司外提供多样化的培训机会。员工必须了解到全年的培训计划。人力资源部会在信息板上通告可被选择的培训纲要。员工必须选择那些对他们的工作和生活有益的课程。考核和提升将考虑员工参加培训的时间以及将培训内容学以致用的能力。培训计划应该被用作员工发展的基石，员工不能局限在自己的工作领域中，也要学习其他领域的内容。这不仅是帮助员工找11、到更广阔的道路，同时也员工的发展奠定基础。（一）内部培训新员工入职培训：XX要求所有新入职的员工必须参加入职培训，这个课程将会有规律的进行。1、 新员工入职后，公司会对其安排岗前培训，岗前培训视培训计划和受训人员的个人情况决定岗前培训时间，我们的岗前培训时间为一星期至一个月。2、 入职培训由公司出资安排授课人员为新员工授课，并享受公司提供用餐、住宿待遇。3、 授训员工应珍惜公司提供学习的机会，入职培训经考核达到公司要求将安排到岗位培训，只有安排上岗的员工可享受公司给予入职培训期间正常的薪资待遇。4、 入职培训考核不合格不能安排到岗位上班，不享受公司提供的薪资待遇，同时公司保留追讨受训期间所发生12、的培训费用的权力（按授训人数及所产生的费用分摊）。岗位技能培训：XX提供给所有新入职/提升/调换部门的员工岗位技能培训，目的在于系统的学习该职位需要具备的技能和知识把工作做好。部门负责人必须确保培训内容已经在工作中得到使用。培训完成后，部门负责人必须签名认可培训计划表作为员工已经完成岗位培训的依据。交叉培训：1、确保每一位员工都可以体会到不同岗位工作，帮助他们更好的理解其他同事的工作；2、给每一位员工提供机会学习其他工作的职责以最大限度的挖掘他们的潜力；3、作为XX风格促进“一站式服务”，与我们的竞争者相比可以提供更专业的服务水准；4、给厌倦了日常工作的员工提供一个新鲜的环境；5、为华XX的”13、管理人员来自基层”奠定基础；6、给我们的员工归属感和荣誉感，因他们的贡献成就了公司的成功。三、休假制度（一）工作时间表你的部门主管或经理将会参考你的要求安排工作时间表，但当工作需要的时候你有可能需要调整工作时间和环境。你必须按照工作需要来执行工作时间。你的部门经理将是唯一有权利更改你时间表的人。如果你希望对已经制定的工作时间表做出更改，应该与你的部门主管或经理协商。（二）更换休息日必要时，员工和管理人员都有可能要求更换休息日或是取消休息日。但须提前通知您的上司并取得同意，积累的假期需要在四个星期之内休息。（三）工作时间具体工作时间将由部门负责人按照排班要求来决定，排班表需要给人力资源部一份，超14、过部分公司将安排补休，如不能补休按加班处理。1、 原则上每天的工作时间8小时（不含用餐时间），每月加班不超过36小时。2、 行政部门的工作时间从9：00至17：003、 一线部门的工作时间每天8个小时，具体时间以各部门排班表为准。（四）工休日部门负责人将安排员工的工休日，根据公司运作需要，工休日可以被累积但必须在规定时间内休完。同时你尽可能将你个人事务办理时间安排在休息日。（五）法定假期1、 员工可享有以下法定有薪假期；元旦一天、春节三天、五一劳动节一天、清明节一天、端午节一天、中秋一天、国庆节三天，共计11天；2、 若因工作需要，员工不能在法定的假日当天放假，部门经理会安排在法定假日之后一个15、月内补休，逾期不休者，作自动放弃处理；3、 法定假期最小天数以一天计算；4、 二线部门的员工无特殊原因需要按期休完公休假期，特殊原因需要提前填写加班申请单并由其部门负责人签字认可；（六）年假 员工须在公司连续服务满十二个月，可获得7天有薪年假，每满一年增加1天。员工必须在休假前30天向部门经理申请，经批准后方可生效。若员工当年事假累超过12天或病假累计超过15天，或病事共累计超过18天则取消年假。（七）病假员工因普通疾病需治疗者，应于当日上班前一小时提出申请，并于上班之日起三日内补齐请假手续（必须出具区级以上医院开出的病假证明）过期视为旷工，病假当日不发薪资。（八）事 假1、 当员工发生无法预16、知的突发事件并必须立刻去解决时，将由管理层决定突发事件的轻重和员工可以离开的具体天数或时间，交由人力资源部审核；2、 员工请事假（3天以内），需提前报请部门经理批准。经批准后方可休假。事假超过3天以上由总监级以上审批。总监级以上请事假报总经理批准。如有未批准而先休息的情况，视为旷工。假期结束须至人事部销假。 3、 事假当天无薪资。（九）婚假当员工达到国家规定法定年龄需要结婚时，可以申请婚假，凭结婚证明可享受3天为有薪假期。（十）丧假当直系亲属亡故时员工享有3天有薪丧假。直系亲属包括：父母、配偶和子女，祖父母、岳父母或公婆亡故。（十一）提前通知休假的时间期限希望休假的员工需要提前至少3个工作日通17、知部门负责人以便做出合理的时间调整。（十二）工作年限1、工作年限以入职之日开始计算至最后工作日；2、重新入职的员工工作年限将以最后一次入职的时间开始计算。四、考勤制度（一）员工工号牌1、 公司将免费为员工提供工号牌，员工有义务妥善保存并在工作时按标准佩戴。如果员工遗失工号牌需要立即向人力资源部汇报并申请新工号牌，新工号牌的费用为人民币20元。若工作牌使用致损，可以旧换新。2、 员工离职时需要交还工号牌到人力资源部。（二）工作时间指纹、面部识别（打卡）记录1、 每一位员工会录入指纹或面部识别系统，每次上下班时必须打卡；2、 考勤机将设在员工通道口，你需要调整自己的时间表，每次上下班打卡时都以考勤18、机的时间为准。如果在打卡时遇到问题请立即和部门主管或经理联系，报人力资源部备案，以你的登记为准；3、 除总经理以上所有员工都要打卡；4、 所有员工在按照要求打卡的同时，还必须在本部门的记录本上签到；5、 要求或帮助其它员工代打卡的人将有可能纪律处分或解除合同不作补偿。（三）考勤1、 对于我们而言每位员工都有团队价值，每位员工必须按照时间表准时上下班。如果任何原因影响员工无法准时到岗，员工必须提前两个小时（以部门要求为准）通知部门负责人以便做出适当的调整；2、 任何原因员工需要申请假期必须提前通知其部门主管或负责人。如果不能及时联系上部门主管或负责人则必须通知人力资源部。员工有责任尽早通知其所在19、部门的主管。未经部门主管或负责人许可的留言是不被接受的；3、 病假必须出示指定医院的病假单。员工必须第一时间将病假所需天数通知部门主管或负责人并在返回工作前一天与部门主管或负责人确认。如果没有进行确认，将有可能由于其他同事代替其岗位而被要求回家；4、 如果不是由于急病或是受伤，员工需要提前以书面形式对部门主管或负责人提出假期申请并且得到其书面许可；5、 若员工在规定假期没有按时报到，也不和公司联系，将会面临纪律处分或解除合同不作补偿。（四）加班1、 在工作需要的情况下，部门主管有权利要求员工加班。如果时间许可的话，员工会提前收到通知。所有员工将会公平的承担加班责任，为了保证公司服务的高水平，所20、有的加班都必须由部门主管许可；2、 不被部门主管许可的加班将不予认可，还会受到公司纪律处分；只有在部门主管的要求和认可下的工作才能视为加班。3、 部门主管将决定加班时间和加班小时。4、 所有的加班均按1:1 补休，不能安排补休的以加班补助体现。（五）迟到、早退所有员工都应该根据规定上、下班，上、下班时间以指纹录入记录为准，并以部门手报考勤为辅。1、迟到10分钟以内者，每次扣薪10元；2、迟到30分钟以内者，每次扣薪20元；3、迟到30分钟以上者，按旷工半日处理（扣1.5天薪）；（六）旷工员工未经请假或请假未经批准擅不到岗位者视为旷工，旷工无薪并按处罚制度处理，月累计旷工三天按自动离职处理，解除21、合同不作任何补偿，并追偿因旷工给公司造成的损失。（七）漏打考勤卡、漏签到/退1、员工在上下班前1小时内打卡，下班最多延长2小时打卡，否则视同无效记录；应工作需要加班的员工，请按时打下班卡，再次下班后须要再次打卡；2、每次打卡，请务必看清屏幕是否显示为自己的名字，如若显示他人的名字时，你需要在1小时之内做如下下事项：最多再次打卡两次，无论是否出现自己的名字，均需告知部门上级开据证明，由值班经理签字确认，证明须包含打卡时出现谁的名字以及打卡时间，报人力资源部备案查询，情况属实者均不扣款。3、因机器故障或员工自身原因无法打上卡，请于开例会时告知值班经理开据证明，由值班经理确认签字，报人力资源部备案，22、情况属实者均不扣款。4、若因忘记打卡，请于24小时之内告知值班经理开据证明，交人力资源部备案，并罚款10元。5、凡月底查询考勤记录时，无打卡记录以及考勤证明者，均按旷工处理。五、福利待遇（一）合同办好入职手续一月内签定新的固定式劳动合同，享受新劳动规定的待遇。（二）有薪休假享受公休、国家法定假日、年假。（三）基本工资和其它补助1、 员工工资包括：基本工资+岗位津贴+加班补助+绩效工资+工龄工资+额外补助+其它奖励违纪处罚，具体见员工工资标准；2、 公司将定期了解同行业具有竞争力的薪金待遇，并给公司的员工提供合理的薪金福利待遇。3、 每位职员都将在下月的15号收到薪金。日工资=月工资30天，如出23、现金额不符请立即与人力资源部联系；4、 若发工资日正逢节假日，将顺延或提前发放，员工事假6天以上者，公司有权按相应事假天数推迟发放工资日期。5、 据国家税务部门的要求，月收达到起征标准的员工都将承担个人所得税，人力资源部和财务部将直接从员工每月的薪金总额中扣除。（四）加薪 薪金不会自动提高，将会根据公司的考虑和员工的表现。试用期内不能加薪。加薪的幅度将由部门经理对员工的表现进行评估决定。正式的考核将由人力资源部决定。由总经理作最后的审核和批准。（五）员工生日会公司每月18日为当月过生日的员工举办生日庆祝会，并发送生日纪念礼物。（七）制服1、公司将为每一位员工提供免费制服。员工被录取后，人力资源24、部将给员工一份制服领取表，根据该份表格员工可到布草房领取制服；2、 公司将会收回辞职员工的制服。辞职员工必须填写人力资源部的离职表确定制服已经退还。制服属于公司不允许带出公司，特殊职位除外。制服只能在工作时间内穿着。凡量身定做的制服的员工，工作不满一年者，公司将收取一定制服折旧费，费用标准为：制服金额/12*（12-工作月数），工鞋金额/3*（3-工作月数），工作满3个月可重新换取新工鞋一双，工服换新由公司统一作出决定。3、员工如果短期离开公司，例如：到自动提款机取款。必须按照公司的要求穿着。如果制服因为没有得到妥善保管而受损，公司将要求员工做出赔偿，赔偿标准一律按制服金额*75%，若员工辞职25、而工服未交还，一律按工服金额原价赔偿。另外，如果工号牌丢失承担20元的制作费。（八）工作餐为了员工的工作方便，将提供员工工作餐，所有的员工都将在员工餐厅用餐。并遵守员工餐厅管理制度。（九）住宿为了员工的工作方便，将提供免费的住宿环境。并遵守员工宿舍管理制度。 （十）员工衣柜为了员工的工作方便，将提供更衣室和更衣柜。员工须遵守员工更衣柜管理制度。六、员工考评一、考评的原则：、 各部门各级管理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，结合月考评每季度进行一次，协同人力资源部做好对员工的考评，使之制度化、程序化；、 对被评估员工的工作表现要有充分的了解，在考评前应认真做好准备，搜集其自上次考评以来的工作26、表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等内容，确保考评结果的准确性，使被评估员工口服心服；、 工作认真、细致，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性；、 考评中，考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以有利于提高考评效果。考评者对谈话技巧的恰当运用，是考评取得完满效果的关键；、 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，调动员工积极性，提高工作效率。二、 考评内容（具体项目见员工考核表）：、 素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本27、职工作及其可信赖程序；还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节；、 能力。根据员工的不同职级层次，对其管理能力、业务能力作分类考评；、 态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等；、 绩效。主要考评员工对企业做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况；三、考评方法：、 个人总结考评法。由被考评员工对本人的工作表现，参照人力资源部和所在业务部门所规定的工作标准，以书面答卷和书面总结的形式作自我鉴定；、 班组评议考评法。由所在班组同事有组织、有准备，面对面地讨论评议而进行考评的方法。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提28、纲，由人力资源部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后生效；、 对象比较考评法。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价；、 上、下班面谈考评法。指上级管理人员通过直接面谈方式对其属下员工进行考评的方法。四、考评的目的：1、 检讨员工的工作表现：如何才能有效地把工作做得更好。2、 提高员工的业务知识和工作能力，考核结果和建议最终被列入培训计划以提高员工的工作效率；3、 最后的考核结果将被列入加薪、提升、调换部门并要求员工更正其不足之处；4、 公司要求全体员工参与以下考核：试用期员工12个月一29、次；正式员工考核时间为每季度一次。5、 考核时间为3、6、9、12月份月底考核员工该季度的工作能力及表现；6、 每年1至2月份（春节前）考评上年的年度优秀员工、优秀部门及优秀管理人员等。7、 每月优秀员工将获得100元奖励，年度累计6次被评为优秀员工的。第三章 服务规章一、 服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意。帮助客人就是帮助我们自己。 公司产品的核心是服务，没有良好的服务，就没有公司的产品，就没有我们的市场和客源，就没有我们企业的效益，就没有我们美好生活的保证。服务于他人是我们这个时30、代的基本特点。在我们的工作中，同事之间也应以礼相待，并尽力提供帮助。因为，同事的工作也是为了企业的利益，也就是为了我们每一个人的利益。所以，为同事提供协助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供协助，也就是拒绝了我们自己的利益。我们生活在一个人与人相互服务的时代,我们服务于他人正是我们享受他人服务的前提,服务于他人是我们生存的基本条件。因此说，服务于他人也就是服务于自己。因此，我们要用心服务于他人，这才公平、公正、合理。为此，现代服务必须坚持“客人永远是正确的、客人是我们的上帝、客人的需求就是我们行动的最高命令”的基本原则，这是当今现代服务业从业人员应该具有的最起码的职业伦理。二、 服务总则 “满足31、客人的需要是服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”，因此，所有员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法地满足客人的正常要求。 服务标准总模式“”模式 Sacrosanct宾客至上：任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 mile at the first time亲切热情：任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好！ Service language礼貌主动：任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。 Standard and contingency标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规32、则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。 Supreme efficiency高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。 Satellites周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时注意为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。 Shuttling时刻关注：当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人33、服务现象。 Serve to perfect服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位公司员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。服务就是英文是SERVICE，每个字母都有着丰富含义：SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时随地准备好为宾客服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务时34、，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法创造宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼睛）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务至高标准 超前服务：随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务行动做在客服人提出要求之前。 个性化服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一个具个性的客人提供针对其个性的服务；同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的、个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的服务特色。35、（三）当值服务规范 当值时，人绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。 对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”；客人有明确的职务或学衔时，应在其姓氏后跟称，如“李局长/张教授/王博士，您好！” 服务中，必须面带微笑,亲切热情,并使用敬语“某某先生小姐，您？”“请您，谢谢！”、“对不起”、“请您稍候”等等。 对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候,代为询问并礼貌地回答客人。如客人要到公司某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往；工作不好脱离时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人36、不顾。引领客人时，向客人说明：“某某先生小姐，请跟我来”到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。 服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾；也不得骚首弄姿，做怪相以及其它不文明动作。当值服务期间，必须保持良好身姿、优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。 操作中应轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生小姐，对不起，请您好吗？”，“谢谢”。 见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。 在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候：“您好！”；在公共通道遇到客人时,应暂停、侧身礼让、示意客人先行，并致意：“您好37、，您先请”。严禁与客人抢道通行。 各部门的工作均应首先考虑不影响客人的生活和休息，如实在无法避免时，应事先有效知会客人,并采取必要的弥补性服务措施。所有部门的工作均应以保证对客服务为首要,内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为对客服务提供所需的工作协助，不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人：“先生小姐，对不起，请您稍候。”或向客人点头示意,并尽快结束手头工作为客人服务：“对不起，让您久等了”。 遇有老人、儿童、残疾人、行李多者或其它客人需要帮助的情况，应主动上前服务。（四）投诉处理程序与标准特情标准由于消费者个人认识与动机的差别，公38、司在处理投诉事件时，将分别执行两类标准： 1、对客标准：每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任！ 当我们竭力服务而仍遇客人不满意时，执行“客人总是正确的”（The Guest Is Always Right.）标准，克己自检，绝不容许与客人争辩或批评客人。应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要。同时，对客人提出的意见表示感谢。具体标准如下：（1） 首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的问题，不得表现出厌烦或愤怒，不容许打断客人的陈述；（2） 用和蔼的语气告诉客人，接受他的投诉，以使客人感到受尊重，从而尽快稳定客人的情绪。绝不允许与客人争辩或批评客人，在营业场所，最重要的不是争论谁是谁非，39、而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。禁止使用“不过、但是、可是”等转折性词汇与客人交谈。（3） 接到投诉的任何一位员工，必须代表公司向客人道歉，并表示理解和同情，当即对客人进行安慰。同时，答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定下来。（4） 任何一位接到投诉的员工必须为客人的投诉处理负责到底，亲自联系有关人员或部门对客人的投诉进行处理，或向有关人员或部门交接清楚，不允许对客人投诉的处理出现“空白”或拖延。对客人的简单投诉，自己能处理的就不要推诿或转移。（5） 对客人的投诉提出处理措施,并根据问题处理所需时间向客人说明处理时间,马上联系解决。（6） 补救性服务： 客人投诉的问题解决后，应征求40、客人意见，看客人是否满意。如客人还有要求，应跟随办理。如客人表示满意，应再次向客人道歉并表示感谢； 后续性补偿服务：根据问题的大小，由相应级别的管理人员出面向客人致歉，并给予一定的补偿，切记莫因“利润观”而因小失大。同时感谢客人对公司工作的指导和配合，并希望客人下次光临继续给予指导； 预警性与跟踪性的补救服务。对于团队客人，在入住本店之前，应有意地了解对前站服务的满意情况，特别注意对前站服务有许多不满意的情况，在客人实际到达本店时，应针对性地加强前站服务不到位的方面，努力使客人在本店能够得到心理上的补偿；在本店发生投诉的客人，视情况进行离店后的服务跟踪，如寄发一封情真意切的致歉信，等等。（7）41、 管理措施： 首先，客人的投诉也是我们改进工作的机会，对此，全体员工和管理人员要端正认识。对照客人的投诉，系统地检讨我们的工作存在着哪些疏漏，并由管理人员负责，将相应的、避免此类现象重复发生的措施或规定补充进制度中去，从而使我们的工作在客人的监督下得到不断地提高和改进。对照客人的投诉，将由此检查中发现的工作中的漏洞专门列成培训重点和督导重点，加强管理，杜绝重复发生的可能。根据责任情况,对照员工手册中关于此类事件相应的奖惩规定,对当时人进行必要的处理。 非投诉性工作失误的处理属于我们明显的工作失误，但顾客未曾投诉时，我们也应主动向客人道歉，进行必要的说明或解释。这样可以主动地取得客人的理解或谅解42、，若疏忽此事，客人进行投诉的可能性将增大。 恶意投诉的处理个别消费者出于一种不良动机，无中生有，恶意刁难，甚至故意提出诸多无理要求；或行为对其他顾客造成不良影响，而又对服务与管理人员的合理劝阻置之不理者，应由保卫人员或更高一级管理人员出面再次进行劝阻，严重者应劝离，以保护大多数顾客的利益。遇到此类事件不汇报，服务人员承担责任；汇报后的处理结果由管理人员承担责任；发生客人非礼行为，保卫人员有责任进行干预。2、对内标准对待消费者投诉,内部处理上应严格区分“合理投诉”与“非合理投诉”,并分别采取不同的处理方法。严禁不问青红皂白“一刀切”的简单处理方法,以维护员工利益和有利于调动员工积极性。对顾客合理43、投诉的内部处理对客投诉按上述原则和程序处理完成后，负责处理者均有责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究“此类投诉的原因是什么？今后如何防止此类投诉的发生？”并安排专人负责落实，做到“吃一堑，长一智”。同类投诉的重复发生率，是衡量管理与服务工作活力的一个重要指标。对处理投诉效果良好，为公司挽回声誉者，应予以表彰和奖励；对客人投诉内容的直接责任者，根据情况分别给予“限期改进”通知或一定的处罚。属于工作中缺乏相应制度或标准的，相应管理人员应做自我检查，并及时制定相应制度和完善有关制度或规定，同时，对员工进行针对性的培训。对于因公司硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的顾客投诉，管理人44、员应及时研究相应方案，报送有关职能部门或总经理，服务人员不承担个人责任。对顾客非合理投诉的内部处理 对顾客非合理投诉的内部处理，原则上按下列二个方面的原则执行： 服务人员和管理人员进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不再承担个人责任。 部门应将消费者不合理投诉作为案例，对员工进行处理方法的教育。注：区分“合理投诉”与“非合理投诉”的基本标准“合理投诉”，系指公司硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员责任心不强导致的工作疏忽、操作不合格造成事故、处理问题方法错误或方式上对客不尊重等导致的客人投诉。“非合理投诉”，系指消费者提出非份要求、明显的无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴，虽经合理而耐45、心解释，但仍发生的投诉。第四章 管理制度企业的运作、人员行动的统一、各部门步调的一致、各层级之间命令运行的畅通、整个企业风格和形象的确立，是以企业的有效管理做为保证的。科学的管理是现代企业运作的基本保障，只有靠科学的管理，企业才能有效地应对市场竞争并使自己立于不败之地。 首先，企业的管理者应按照科学的管理原则开展自己的管理工作，切忌在进行管理的同时制造新的管理问题。管理者在进行管理工作过程中，必须按照科学的管理原则操作，要以自身的行动使自己成为执行科学管理原则的模范，带动整个工作的科学化，创造有序的工作风格，建立起严格、科学、公正、有效的管理模式。 其次，任何一名员工也必须自觉遵守管理制度的规46、定，维护企业运作的基本秩序。公司日常工作实行总经理负责制，各总监和部门经理在总经理领导下，对本部门工作负全面责任。公司的管理工作将严格按照管理的下列原则运作：、层级管理制公司各级人员实行层级负责，每一位员工均须接受直接上级的领导，但必须接受间接上级和公司授权人员的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉（须事先知会直接上级），但不允许越级汇报；允许越级检查，但不允许越级指挥。为保证总经理的正常工作，由总经办负责对人员和事务进行严格“过滤”，任何文件、汇报和请示、其他原因的造访，都必须事先向总经办电话预约，由总经办统一安排，得到允许者须47、按时到达并办理登记，等待有关负责人员请示批准后方可与总经理面谈。严禁随意闯入或无事闲聊，以确保总经理正常工作时间。2、分工负责制各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。 、责权利连带制各级人员的责任、权力、利益连带生效，即每一位管理人员和员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况，将直接体现在个人收入、职务的升降任免中。、命令服从制各级管理人员一方面严格要求部下必须严格地、不折不扣地执行上级命令，同时，自己应当成为执行上级命令的模范。不得阳奉阴违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其48、直接上级或上级授权人员的命令。、封闭循环制 任何工作都将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间。对非常规工作，必须要求按时汇报、定时检查、及时指导。同时，对涉及重大责任或影响的工作，也应自觉向直接上级汇报情况、听取指示，并根据上级指示调整自己的工作。、目标管理制各级管理人员根据自己的基本工作范畴，按时间区段设立工作目标，并送直接上级审批。将上级批准的工作目标计划向自己的直接下级进行分解，并对下级按目标进行考核。对一个阶段目标完成情况，必须以书面总结报告方式呈送直接上级。同时，呈送下一阶段工作目标计划，并在计划中体现目标的不断递进。即工作目标清楚、分解落实具体、目标完成有分析和总结、下一阶段49、目标有提高。、奖优罚劣制每一级管理人员对其下级的工作结果都必须进行定时定量的考核和评定，对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。好坏不分、优劣不查的管理者，将被视为履职不力或渎职而受到相应处理。、科学理人制各级管理者必须充分调动每一个部下的工作积极性，使每一个人的长处得到充分发挥和展示。用凡人之所长，克凡人之所短。对于命令必须讲明道理，严禁在道理未讲明的情况下靠权力硬压；对于工作中出现的问题，严禁简单训斥。无论奖惩，管理者都有责任向每一个部下和当事人讲明缘由，以励众人。合格的管理者必须学会向部下讲道理，“以理服人，以理管人”是管理者必须坚持的管理原则。、工作协作制为了在对客服务50、中不出任何纰漏，树立企业良好的形象，每一位管理人员和员工必须按照“企业一盘棋”原则处理本部内部、与其它部门、员工岗位间的工作协调。各个班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作中的协助。拒绝提供协助的班组、部门和个人将被追究责任，并承担因拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。1、特殊授权制任何一级人员都必须接受公司授权人员和管理人员的工作检查与指导。公司固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益和公司利益的现象或苗头时，均有权进行干预和制止。在对客服务中，公司营运经理和质管经理代表总经理行使权力，各个部门和每一位员工都必须听从命令和指挥。发生恶性事故时51、，知情不报或未及时汇报，以及未进行有效干预的人员均将受到追究。第五章 工作律条事业的发展与成功，最重要的一条经验就是“人和”。XX的成就是众多XX人共同努力的结晶。团结、协作、以公为本、敬业爱业，方能使我们的事业兴旺发达，才能保证我们每个人的根本利益。每一个XX人都必须明白，我们事业的发展需要每一个人创造性的工作，因此，人人争先、个个奋进，以自己工作的不凡成绩来证明自己的价值，向客人展示XX商务会所的智慧、真情和良好的修养，学习一切先进的经验和科学知识，绝不固步自封，自觉地更新知识，不断地充实自己、提高自己的能力，从而不断提高工作的质量，保证在对客服务中不出任何疏漏，树立公司良好的形象。绝不允52、许因内部狭隘意识而造成对客服务中的不协调，或出现对客人不负责任的现象。嫉妒、诽谤、嘲弄、有意孤立等作法都只能证明行为者个人无能、狭隘，无助于个人能力、形象、尊严、地位、人格的提高与完善，也是企业所不允许的。既然对企业、对同事、对个人都无益，就应坚决地杜绝。本律条意在帮助员工更好地工作，更多地出成绩。律条适用于各级人员，无一例外。不论职位高低，一旦触犯，必受严惩，绝不姑息，望所有员工牢记。一、行为准则、 每一位员工应一心想着自己的本职工作：“我应该做好我自己的工作”，完成好本职工作是每一位员工的职责。、 对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。、 工作中遇到问题或困难时，须向直接上级汇53、报并请示。、 勿自以为是非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。、 服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从上级是天职。、 团结每一位同事，XX人和XX事业的同路人自是朋友。、 尊重、积极配合公司外聘专业人员和高级专家及其工作，共同为XX做贡献。、 己有过当自检，勿以他人之过掩饰自身之过或聊以自慰，帮助犯错误的同事，幸灾乐祸是不道德的。二、行为禁条违犯禁条，轻者处以“留用察看”，重者“辞退”或“解除劳动合同工”。、 本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或公司是非者；、 将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者；、 刻意打听人事关系和其他人员收入、公司经营利润54、各项支出等经营机密；、 凭空猜测、自以为是、听信谣言、制造不利破坏团结的谣言者；、 将偶然得知的公司机密或利用职权之便获得的机密向他人散播者；、 人为分帮，有意无意拉帮结伙，排挤他人或联合孤立同事或上级；、 在同事间议论公司政策、诽谤各级管理人员、非议公司重要决定；、 拒绝执行上级命令或阳奉阴违，背后散布关于上级的谣言，影响工作士气者；所有人员应牢记上述律条，时常检查自己并努力约束自己。每个人应明白：当每一个人把本职工作都做好时，公司的事业就取得了成功。时常寻找他人过失，而从不检查自己的工作的行为是可耻的，一则影响团结，二则无助于自己的工作。每个XX人均应牢记：任何人的发展只能由自己的努力来55、保证、完成本职工作就是对自己、对公司负责，任何投机钻营和个人其他背景均不能决定个人发展。公司其它规定中与此律条不一致者，以本律条为准。第六章 行为通则一、 仪表仪容规范 员工的仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范管理好自己的仪表仪容。 （一）男员工仪表仪容规范1、工装外套上岗必须穿公司规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。制服的口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣56、好，单排扣西装只扣上面纽扣。落坐时，西装上衣扣要解开，站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣好。衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加穿其它衣物。裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜，保持裤子整洁挺括、裤缝线条清晰，无双道出现。皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12厘米的皮带为宜，宽度以2.53厘米为宜。工牌属工装之一部分，穿工装的员工必须将工牌端戴于工装左上方衣袋口上处。、衬衣衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口处。勤洗以保持干净。衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一57、致，以体现工装层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。衬衣里面一般不着棉毛衫,因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衬须为白色。、鞋袜一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。某些岗位要求穿特殊工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞，且统一样式。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，保证无臭味发出。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，对于穿鞋的岗位统一穿深色袜子。根据XX休闲特点，不穿鞋的岗位统一穿深色袜子。、领带、领结、头58、饰系公司各岗位指定的领带、领结、头饰。领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第45颗纽扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置。、面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔毛剪去。严禁男员工化妆或使用香味过浓的护肤品等。、头发男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触及衣领为适度。头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑落下。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。、个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手59、上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。（二）女员工仪表仪容规范、工装外套随时保持工装的清洁挺括，特别注意领口、袖口等处。工装上下不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。保持工装线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣；若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露，颜色是白色。工牌属工装之一部分，着工装时，必须将工牌端戴于上装左上口袋口上处。、领带、60、飘带着工装必须系公司指定的领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜，不可系入裙内。按岗位统一规定的系法系飘带。、衬衣衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。衬衣下摆须塞入裙或裤腰内。、裙子裙子的大小，长短都是公司统一量裁的。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折皱。上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。、鞋袜穿裙子时必须穿长筒丝袜。应随时保持丝袜紧贴皮肤；无任何破洞或跳61、丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。丝袜的颜色以接近肤色为宜。丝袜长度须穿到大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段。穿公司统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净，无破洞。皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。、头发女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度后不过肩，前不盖眼。留长发的女员工，上班时按公司统一规定将长发盘好。勤洗头，上班前须梳理整齐；为防止皮屑脱落，可上少量头油。严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。、个人卫生勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。不涂62、有色指甲油，员工一律不得染指甲。、化妆女员工上班化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹，化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。不使用香味过浓的香水、化妆品。、饰物岗位上不可佩戴非工作需要的个人装饰物（结婚戒指除外）。装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。员工遇到红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等时，不可将饰物、标记、吉祥物63、等佩戴于工作场所。未遵守以上行为通则，或不符合规范者将每次罚款20元，并按轻微过失处理，进行累计记录。二、姿态风度规范（一）站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是公司优质服务的基本要求。、躯干胸部：自然挺胸，自然舒展挺起。双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，不可挺腹。直腰，身体重心垂直稍微向前，防止重心偏左偏右。、头部头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方或注视周围顾客。神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。、双臂自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。、双腿全身重心落于两个脚掌，两腿绷直。64、左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“”字形。若站累了，右脚可向后退半部，但上身仍要保持正直，不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30厘米。（二）坐姿、入座入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。、坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。坐在宽大沙发上时，不要坐得靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔1015厘米；女士应双膝放65、松，但不可分开。双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。上半身姿势与站立同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。严禁出现跷“二郎腿”或双腿乱晃等不雅行为。、座谈若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。不得有跷“二郎腿”或双腿习抖动、将双腿向前直脚跷起，露出鞋底或手上不停摆弄东西等不礼貌习惯。、离座起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意66、不使上半身前倾。离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从椅右侧离位。（三）行姿、基本行姿正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腿用力身体上提、胸挺直为标准。行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚掌上，有利挺胸、收腹、直颈。理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落在这条直线上,防止出现内外“八字脚”。走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内或乱摸墙壁。、步幅、步频步幅不可过急过大。步幅一般为：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120125步每分钟；女员工：125130步每分钟。67、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急情况除外）防止发生冲撞。、手持物品的行姿员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。在行走中持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。不可将任何物品夹于腋下行走。双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腰不弯曲、活动灵活。特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意再超越。、上下楼梯上楼梯68、A.小腿支撑起全身使后腿绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B.切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部跷起。C.逐级往上登，不可二、三级地跳跨。下楼梯A.走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B.目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C.尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。（四）鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，先要心诚，才会得体。行礼不仅仅动作标准，而且要表现真挚的心情。、基本动作首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。两臂：69、在行礼时，男性双臂自然下垂靠身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”、四种鞠躬礼点头礼：前躬角度为56度。适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客会面，以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在2秒之间完成为佳。上体前躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼：前躬角度为15度，前躬时双目注视脚尖3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普70、遍使用的敬礼，如初次见面、握手、致歉等。中礼：前躬角度为30度，前躬时双目注视脚尖前2米处。除非特别要表现得比较郑重其事时，方行中礼。最敬礼：前躬角度为45度，前躬时双目注视脚尖前1米的地面。这是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛或仪式上对上司、长辈、特别等。（五）握手礼、基本姿势保持基本站姿，面向对方、微笑。立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。握住动作与问候语言相伴进行。、力度与时间两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。力度适中，不可用力过大或有气无力。一般情况则握36秒即可。、握手的礼节顺序:由客人、主人、女士、71、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。男士跟女士握手，应在女士伸出手后在应握，且只握女士手指部分即可，不能力度太大、时间过长。多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。握手时不可看第三者或它处，也不可戴着手套或湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。三、礼貌待客规范（一）服务仪态不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要自然，不做作。和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此带动顾客的情绪。充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心、对本职工作的72、爱心。（二）称呼礼节员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中尊称其姓氏，这会另客人倍感亲切。尊称客人的姓氏，会使他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。（三）视线、神情任何时候都不允许公司员工挡住客人的视线。随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得客人的好感。注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪不定等不礼貌神情。随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚73、恳。当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示恭敬和亲切。个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，避免居高临下与顾客说话，以免令对方不舒服。应先拉开一点距离。注意：故意躬身也有嘲笑对方之嫌。与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，以显可亲可信。（四）遇见客人公司员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。近视的员工不可眯眼瞅人，上班时要戴上隐形眼镜。在过道上要靠右边行走。遇到客人时放慢行走速度74、，侧身让客并问好。非急事不可超越客人，需超越客人时先说声：“对不起”，超过后再回转头致谢。在走拐弯处时要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。二人以上行走时，不可并排行走，应编队行走。不可从一群客人中间穿过，应从其后面绕行。（五）引领客人引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米至1.5米左右，使自己走在通道外侧，让客人走在 中间，并避免背部挡住客人视线，若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面75、引路。但有时男性在引领女性时，自己要先上，以免女士走在高处不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。对行走不方便者，应伸出手臂扶助。出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入后要向其他客人点头示意。当有顾客问询如何到公司另一区域去时，不可用手指指了事，而是带领客人前往。（六）为客开门将客人引入房间前，勿忘先敲门。进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把前门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门全幅推开，自己先入后换成另一76、只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。（七）迎送宾客客人到来之前，应保持正确站姿，并密切注视客人到来方向。通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办理其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。客人离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风”，应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。应将客人一直送到大门外，并目送77、客人远去。送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，并道“欢迎再次光临”。楼层道别：将客人送至电梯，并站立于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。（八）超前服务竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。客人的需求时常不是表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。（九）补充服务任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一78、位员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。当岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，以保证服务“滴水不漏”。服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不应该暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。（十）准确服务工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。收银处、前台接待处等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待得不耐烦。顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人79、即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。（十一）掩饰尴尬有时客人因很少下榻公司而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，帮助顾客建立起“我就是上帝”的信心。身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时，相貌姣好服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都必须首先考虑客人的微妙心理反映，特别小心对待，注意态度和谒柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。客人因对项目不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人或嘲笑对方的神态，应努力帮助客人摆脱窘境，如：将洗手盅里的洗手水当茶喝、不懂西餐规则而闹笑话、看不懂外文而念错商标等场合的处理。客人在公共80、场所出丑或行为有所不妥,如：女士的手提包不小心掉在地上,贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等，服务员看到后应立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，并由同性服务员过去，悄悄提示给客人。有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话,他自己能解决,又恨不得谁也未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。（十二）慎用手势手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。手势要求规范适度。在给客81、人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向内上方，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标。员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。有些手势是极不礼貌或是忌讳的，如用食指来指指点点（哪怕在客人背后）、打响指、用指比“ok”等。（十三）递接物品与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。递送文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方82、便使用的状态，郑重递交。（十四）客人投诉公司授予每位员工当场处理客人投诉的权力。当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人搁在一边。每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使知道客人的失礼之处或你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么做！受理投拆的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到上司处，或报83、告经理。处理投诉的一般步骤：A.认真倾听，保持冷静；B.同情、理解、安慰客人；C.给客人予足够重视；D.注意过程的询问，记录；E.提出解决问题的具体措施；F.说明解决问题所需时间；G.追踪、督促补救措施的落实；H.善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告。（十五）善处差错应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。即使是客人有欠妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己差错，与该同事一道向客郑重致歉。因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理84、，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。（十六）遵时守信遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。也许仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客巨额损失。接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办？而是要考虑怎样全力提前完成。与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。对客人说的每句话都是代表着公司，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。（十七）信仰风俗客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。凡遇客人宗教信仰方面的问题,纷争,应立85、即报告上级，按国家,地方的有关法规慎重处理。客人凡是在中国政府在关法规允许范围内的，并未给其他客人和公司带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，公司员工不可干涉，应予尊重。如在自己房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动，传教活动，散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。（十八）背影风度在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏。员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。行走要从容、自然，客人透过86、你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下坏印象。平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。（十九）谈话礼节与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。交谈时与客人距离以75厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。表情自然大方，保持正面平视，态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂：注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。音量控制87、：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅，最忌粗俗的口头语。常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了公司的文明水平。与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。善于倾听：“沉默似金”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主客界限。正确地称呼礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏88、时，可用“这位先生”，“这位小姐”，不可用“你”，“他”，“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。应答客人，不可简单地答“不知道”，“没有”，“不行”，他绝不希望听到这些话，他想听到的是“如何，怎么办？”谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。听客人谈话时，不可做出心不在焉的动作表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸懒腰。不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气，手势过分，指天划地，脸红脖子粗，唾沫四溅。客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视，不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时89、再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，就向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。（二十）电话礼节电话代表了一个公司的形象。电话不是面对面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位都要在电话中，想象对方的形象。电话铃声一响，90、必须在三声内接起。拿起话筒首先问候，随即报出公司名、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字。认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。通电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等要慢慢讲清楚。今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：来电者姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。挂断电话时：通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。通91、话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先写成字条再拨号，以杜绝差错、节省时间。注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。电话员转接电话时，转入电话如铃声超过八次无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接话。请问，我还可帮您做些什么？”（二十一）私用电话不允许在工作时间、工作场所接挂私人电话。个人因急事需用电话或接听私人电话时，在得到上级同意的情况下，必须在30秒钟内处理完毕。一般私人电话只准使用员工休息区工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。四、基本接待用语规范 （一）欢迎语欢迎光临我们公司！ Welcome to o92、ur hotel！欢迎您来这里进餐。 Welcome to have your meals here.欢迎您再度光临，很高兴再见到您。 Welcome back，Nice to see you again.禁语：喂！你好哇！ Hello. Hi. Well！（二）问候语您好！（初次见面） How do you do！您好吗？布莱克先生。（见到常客） How are you today，Mr. Black？早上好！先生/夫人。 Good morning，Sir/Madam.下午好！ Good afternoon！晚上好！ Good evening！多日不见，您好吗？ Long time no s93、ee，How are you？我很好，谢谢！先生您好吗？(回答问候时) Very well，Thank you，And yourself Sir？早上好！这里是-，能为您效劳吗？ Good morning！This is-，May I help you？希望您在我们公司住得愉快！ Hope your enjoy your stay in our Hotel！禁 语：您吃过了饭了吗？ Have you had lunch(breakfast dinner)?你到哪里去啊？ Where are you going？什么事？ Yes，What？（三）祝贺语恭喜您！ Congratulations！祝94、您生日快乐！ Wish you a Happy birthday!祝您新年快乐！ Happy new year to you！祝您周末愉快！ Wish you a good weekend！祝您圣诞快乐！ Merry Christmas！（四）征询语先生，我能为您效劳吗？ May I help you，Sir？先生，我能为您做些什么？ What can I do for you ，sir ？请问先生您喜欢吗？ Do you enjoy it，Sir？布莱克先生，如果您不介意的话，我能吗？Mr. Black，Would you mind if I ？先生，请问您贵姓？ Could I have 95、your name ，Sir？ (Could you please tell the spelling of your name ？)您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you？如有任何可以效劳之处，请随时告知。 Please let us know if there is anything We can do for you.？ 对不起，我可以耽搁您几分钟吗？ Excuse me ，May I take up a few minutes of your time？（五）应答语没关系 Its really doesnt matter.96、敬请放心，交给我去办吧。 Dont worry ，leave it to me ，Please.乐意效劳，不必客气。 Youre most welcome. (Its my pleasure.)能为您服务，真是荣幸。 Glad to be of service. (Glad to help you.)请稍候，让我先查一下。 Just a moment，Ill check.这是我应该做的。 This is my pleasure. (Always at your service.)感谢您的提醒。 Thank you for your advice. (Thanks for your remind97、ing)我会尽力效劳的。 Ill do my best.我们随时为您服务。 Were always at your service.禁 语：仅回答“对的”（俨如一位教师）。 Right！永不对客人说“OK”，啊？（Oh）不要说“NO”，我不知道。 No，I dont know.（六）道歉语对不起。 Im sorry.先生，请原谅。 Excuse me ，Sir.对不起，劳您久等了。 Sorry to have kept your waiting.对此向您表示歉意。 Im sorry for that.打扰您了。 Im sorry to disturb you.对不起，那是我的过错。 Im so98、rry ，Its my fault.相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Im sure everything will be right again next time you come.（七）婉拒语承蒙您好意，不过 Its very kind of you ，But对不起，但我可以 Im afraid not，but can I很报歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。 Im sorry ，If I had known earlier， I would have been glad to do it.恐怕这样会违反公司规定，希望您能理解。 Im afraid this is against 99、Hotel Regulations. I hope you could understand非常抱歉，但希望您能体谅我。 Im really sorry，But you see my difficulty.禁语：不是我当班，所以不是我的过错。 I was not on duty， So its not my fault.本部不受理此事。 Our department doesnt handle this job.这不关我的事。 I didnt handle this.（八）答谢语谢谢您的好意。 Thanks for your kindness.感谢您的协助。 Thank you for you100、r help.(We appreciate your cooperation)谢谢您的鼓励。 Thank you for your encouragement.感谢您的光临。 Thank you for your presentation.谢谢您的提醒。 Thanks for your reminding.（九）指示语先生/太太，请这边走。 Come this way please，Mister/Madam.请一直往前走。 Please keep going，Sir.(Go straight ahead，Please.)请到拐弯处向右拐 Turn right at the first corn101、er，Please.请随我来，先生。 Please follow me，Sir.请在那边乘电梯。 Please take the elevator over there.请在这里下楼。 Please go downstairs here.（十）道别语再见！欢迎再次光临。 Good-bye，hope to see you again.祝您旅途愉快！ Wish you a nice trip！晚安！祝您休息好。 Good night！Have a good nights rest，(Have a good dream)明天见！ See you tomorrow！对不起，我要失陪了。 If you 102、would excuse me，I must go now.五、工作场所行为规范我们每个人一生中1/3以上的时间是在工作场所度过的，一个人的工作、事业是一生最重要的事情,应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结,友好,愉快，有序，礼貌的良好环境。（一）对待上司公司实行垂直层级管理制，各级员工必须坚持执行其直接上司的命令，以及听从公司总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场级别最高者的统一指挥。在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。尊重上司的职务尊严，其次是对其人格威信的尊重103、。汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报,必须附上解决方案。参加会议接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。对上司交待下来的任务应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者将视为未完成任务。呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的格式书写，递交到上司案头的工作汇报，要直截了当、简洁。当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住，最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。104、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可“李哥”、“王姐”、“张姨”地随便称呼。 （二）工作区域工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当起自己的角色，唱好这台戏。保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位摆放，私人物品存放更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。未经上级批准，不得进入公司的机要重地。（三）公共区域大堂、客人休息处等公司公共区105、域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内留停。因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。任何员工在公共区域内若发现影响卫生的异物，都必须立即清理干净。通道是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。不可在店内擅自贴标、涂改、搬移公司财物。保护公司的财产安全是每位员工的应尽的职责。（四）客用设施公司提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工不可擅自利用或进入，除非因公作陪、带客参观等。下班时间着装也不准带任何非本岗位员工进入客人区域。在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人106、同意后才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如对待客人一样。非要事、急事员工不可搭乘客用电梯，上下班应搭乘员工电梯；运载货物、客衣等应搭乘工作电梯。（五）接待参观凡外单位来我公司参观者,一律由指定的部门负责人带领参观。任何员工不可擅自接受外单位参观者到店内参观。带领参观的公司行政人员，须按照公司规定，统一介绍口径，划定可参观的线路、具体部位及发送资料，并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后，方可进入参观。被指定的参观部门、岗位的每个员工对参观者礼貌迎送，耐心解答提问。注意内外有别，涉及公司内部机密的问题须有保密意识。（六）107、严守机密涉外接待工作，必须注意内外有别。严守机密，这是每一位员工的职责。保密工作的范围：国家机密、情报，公司及各部的经营情况、数据，日程安排、住客的房号、姓名等客人档案资料，客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。公司内主要的机要重地：总经理室、电脑室、机房、计财部办公室、人力资源部、VIP下榻的楼层等。各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。（七）客人赠物本公司任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。员工若收到客人礼物，须附有客人的留言证明，否则不可将其带出公司。管理人员收到客人、有关单位的赠物时，价108、值在100元以上的物品须向人力资源部申报，经登记入礼品登记单上后，由人力资源部按规定统一处置。（八）私人物品员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外及发出声响。严禁将私人物品带到店内向客人及员工兜售或散布商品广告。不可与客人间发生金钱、财物借贷关系。（九）团结协作同事间应相互尊重、相互依赖、相互帮助、相互理解。保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：“您好！”。养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支授和协助，不可随意将自己的事交到下一班。同事间109、善处的原则：不给他人添麻烦。不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语、滋生事端。自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝，因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。（十）同事婚恋同一单位员工间的恋爱、婚配关系不应在自己的岗位上或工作时间里表现出来，否则，即是轻浮的表现。婚恋关系中双方在单位接触时，言谈举止要自重，不可过分亲昵。在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。对于婚恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，公司有权以工作回避为由而在公司内调整其岗位或部门甚至其它店，被调动的双方应予110、理解并服从。（十一）紧要场合公司内部遇到火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、公司形象严重受损等紧要场合，公司每一名员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。当意外发生时每位员工都须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。（十二）身心健康积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛地投入工作。注意锻炼自己耐力、敏捷反应的能力，保持身材匀称适中、动作协调自如。工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏力、情绪难于控111、制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后再上岗。应善于作自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处事、不畏困难。注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现合伙偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。（十三）研究进取员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位及部门乃至公司的工作，发现公司的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握促销知识，确保为客人提供良好的服务。员工应以圆满完成任务为个人宗旨。112、（十四）业余时间工休不得超过规定的时间。任何员工不可在客人能看见的公共场所休息。下班时，须向接班员工交清工作，交接不清，下一班有权不接班。下班后的任何时间都不可在工作场所停留，应尽快离开营业区。需休年假前，应提前向上级请假，批准后方可休假。回来后，首先销假。下班后的时间完全是由你自己支配，但是，请随时不要忘记你是“XX人”，因此，要对自己的行为负责。未经公司批准，不得私自以公司的名义在外兼职。不得参加非法社团及非法活动。在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事，不得参与或围观赌博活动。保证充足的睡眼，每天精神愉快、轻松地投入工作。六、管理人员行为规范（一）对待下级每天应先于部下到岗，认真思考当日113、计划。对部下公平。私事莫劳下级，公私分明。尊重部下的人格，不要在人前当面使其下不了台。善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令而无督导。你是下级的家长、教师、上级、朋友，因此要分清场合，宽严适度。不要摆架子，而要亲切。部下有难时，竭力相助。对自己的行为、部下的工作行为负责。善于发现部下的长处，并使之正常发挥。要求下属遵守规章制度，首先自己要遵守。批评部下时，找出原因，冷静分析，判断，就事论事，不可感情用事，对其讽刺，挖苦。与下级之间是一种同事、层级关系，不必过深发展私人关系。（二）公务出差管理人员因公外出必须严格按任务计划办事，不可擅自更改计划。在外期间要特别注意自己的行为，礼仪和言谈风度，时时114、处处以“XX人”的规范标准严格要求自己，不得做出有损人格的事。严格出差财经管理制度，超标准吃、住、行，由自己负担。小心钱财，文件保管。尊重外单位人员，待人接物礼貌、郑重、不卑不亢、值得信赖。不可利用出差之便游山玩水，不可饮酒过量失态及面红耳赤。（三）拜谒客人管理人员到客人房间去问候,了解情况等。拜谒之前,须预告约定具体时间，然后准时登门。走访时间以9:30-10:30，14:00-15:00为宜，对作息时间特殊的宾客特殊处理。访问客人要着装整齐，仪表端庄，态度和蔼，访问外宾要注意礼貌礼节符合国际惯例。有必要送礼时，要事先考虑好适当的礼物，礼品要精致，小巧，有价值。见面时要礼貌问候，依序介绍，按115、客人指示的地点就座。要遵守约定的访谈时间，照顾到客人的休息和工作，不可停留过久。问题谈得差不多或看出客人有事时，要主动起身告辞。告辞时应恭敬致意：“打扰您了，谢谢您的招待”，要对周围的人一一点头道别，出门时，要转身点头致意。（四）接待访客接待访客时，必须主动热情；客人到达后应主动出迎；客人离去时，应礼貌相送；客人到达办公室之前，应将机密文件收藏好，不可露在外面；主动从办公桌后面走出来与客人见面，隔着办公桌与客人握手或谈话是不礼貌的；主动征询客人意见，为客人服务茶水或饮料；主动递送名片；有事需处理时或要接听电话时，应先向客人说：“对不起，我接一个电话”；按照双方商谈内容，尽快结束谈话，避免闲聊，116、以免影响工作进行。（五）递接名片名片一般用于自我介绍，见到客人时应主动自我介绍。递名片时，应双手递交，同时略略点头致意：“幸会！，我叫XX，请多关照。”接对方名片应双手，略点头致谢，立即看清各片上文字，记住客人姓名。然后收好名片，不可随意乱放。对方递过来名片时，单手接、拒接、接过来不看就装入口袋，或放在桌上忘记收起来，都是失礼之举。不应直接向对方索要名片，可商量地问：“我可以有幸得到您的名片吗？”管理人员的名片由公司统一审定、设计和印制，不可擅自印制名片或随意更改工种头衔、格式、字体。（六）介绍礼仪将男士介绍给女士、年轻者介绍给年长者。服务人员先将公司人员介绍给客人，再将客人介绍给我方。将声望117、地位低者介绍给高者。未婚者介绍给已婚者。同级、同身份、同年龄时、将先来者介绍给后来者。不愿相识的人不可贸然将其介绍相识。被相互介绍后的双方，若都是男性，都应起立趋前握手。介绍时，应主动交换名片；未带名片则要致歉，说明原因。（七）通讯工具公司给管理人员配发通讯工具，是为了便于工作联系和紧急联络之用，不可作为私事工具。手机佩带：非公司配发的手机（电话卡），任何员工不得佩带于工作场所。手机须24小时开机，为防止不留意关闭，应随时检查状态。收到电话后，须马上接听，特殊原因延误接听，要向对方解释说明。由公司统一装配了住宅电话的管理人员，若有多处休息住宿处时，则应将装在公司分配的宿舍或 最常住宿的地方，118、号码发生更改时，须立即通知公司总办及改变联络资料。公司配发的号卡或手机是公有财产，不可转借他人，如有损坏，遗失，须由本人负责赔偿，执行“谁 使用，谁负责”的原则。离职前先交回，否则视为偷窃。随时将通讯工具调至最佳状态，并悉心爱护，保管保养。在会见客人时，所有通讯工具都不可直接拿在手上，而应正确佩带或放在包内。佩带手机的管理人员不可在店内边走边打或大声通话。在参加会议时，必须将手机调至振机状态，以免影响会议的正常进行。（八）精勤求实常常在上班前2分钟才闯进办公室的管理人员是不合格的。成天在办公室以瞎聊天消磨工作时间或不到下班时间就急着收拾东西的人，是占公司便宜的行为，也是违反劳动法规行为。对工作119、不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无论干什么事都应热情对待，利索地加以处置。要随时研究、分析自己的本职工作，发现公司存在的不足，提出改进方案。今日事今日了，哪怕加班加点，熬更守夜也要确保完成；严格按日程执行工作计划。要主动去找工作，而不是总等着让工作来找你。勤政廉洁，讲求实效，不说空话，多干实事。（九）严于律已管理人员每日须提前打卡。你可以用自己的职权，地位来行使权力，但不要这样做，应以人格魅力来建立威信。管理人员的角度是以你“言必信，行必果”和果断正确的决策使部下信服，并心甘情愿地奉献各自聪明才智，共同实现组织目标。要求部下做到的事，首先自己先做好。严于律已，宽于待人，争过让功。要想管理别人，自120、己首先要处处为人师表-学高为师，身正为范。具有自励之能，自律之功，自胜之力。（十）清扫整理 每日工作始于清扫，整理。办公室的卫生清扫不可相互推诿而应主动承担，不要“只扫自己门前雪”。办公桌上随时应保持清洁、整齐，办公用具和文件要分类定位放置。桌上不可有任何私人物品。（十一）化妆打扮女士上班前须按规范化淡妆。不可在办公室或公共场所扑粉化妆，这会令人觉得散漫。化妆，补妆应到洗手间去。长统袜松下时应去洗手间整理，不可当着别人面重穿袜子。不可在办公室里或当着别人摆弄头发，整理着装。第七章 辞职、解除合同一、离职面试所有辞职员工都会有离职面试。目的在于帮助我们找到更好的提供工作环境的方式。人力资源部将诚121、恳地与离职员工讨论相关话题。二、辞职所有希望辞职的员工都必须向公司递交书面的辞职申请和辞职原因：1、 试用期后辞职提前30天提交书面申请；2、 员工要求辞职必须向部门负责人递交辞职申请。人力资源部认可辞职方生效；3、 任何未提前30天递交辞职申请离开公司的员工，将被视为自动解除合同，公司不作任何补偿；4、 辞职员工必须在离职前完成交接工作，交回出入证、工具、更衣柜、钥匙、资料、工服、工牌等等；5、 如果员工损坏了公司的任何财物，将从其最后一个月的薪金中自动扣除。三、解除合同、 员工由于过失被辞退前，必须做出认真的调查并且给员工一次解释的机会，有下列情况的将被解除合同不作补偿：（1） 在试用期间122、被证明不符合录用条件的；（2） 严重违反公司的规章制度的；（3） 严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损失的；（4） 与其它单位建立劳动关系，对完成本单位工作造成影响，或经公司提出拒不改正的。、 累计旷工达到三个工作日以上，将被公司解除合同不作补偿：。四、申诉：当员工遇到不公正待遇希望申述时需要按照如下步骤进行：1、 第一步：立即通知本部门主管；2、 第二步：将其需要讨论的问题以书面形式交给人力资源部；3、 第三步：要求与总经理面谈；4、 总经理将做出最后决定。四、经济补偿金：非员工过失被公司辞退或员工辞职参照劳动合同法执行。第八章 奖惩制度一、目的为严肃企业制度，规范工作秩序，以求达到优良的服123、务水准，绝对的服从性及提高工作效率，创造并保持良好的工作环境，提高员工素质，教育违规员工，特制订本奖惩条例。公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即“小过即改，既往不咎；有功必奖，有过必罚；制度面前，人人平等”。公司的每一位员工均应严于律已，不折不扣地按照公司各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力，努力在事业上取得成就，使自己成为受人尊敬的人。本制度未尽事宜按国家有关法律、法规和条例执行。二、准则 公司总经理下至领班级管理人员对下属执行处罚时应严格遵守以下准则：1、确保你的下属了解员工手册的各项规定及条例；2、维护良好的工作环境，杜绝员工产生不良行为的隐患；3、给予下属任何处罚时，应向124、下属正面解释清楚，允许下属对处罚发表意见；4、在对员工手册中未详细说明的违纪行为进行处理之前，不论情节必须同人力资源部协商；5、禁止任何人凭个人感情以任何方式发泄私愤、为难下属；三、奖励公司对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖，并以“奖罚令”形式在公告栏公告。奖励等级1、奖 金： 奖励550元；2、书面嘉奖： 奖励100元并公告，记入该员工个人档案。3、记 功： 奖励200元并公告，记入该员工个人档案。员工凡签署警告单者，取消评选季度优秀资格，凡受记过处分以上取消一切评选资格，员工在工作中，因服务质量好，得到客人的书面表扬两次者，可冲减一次警告单。（一）奖励性质：125、1、奖金：（1） 拾金不昧者；（2） 热心服务并有具体事实者；（3） 提出有益于公司发展规律的意见和建议的员工；（4） 有显著的善行佳话，为公司争创荣誉者；2、书面嘉奖：（1） 一个月内赢得客人三次及以上表扬者；（2） 季度优秀员工（包括销售冠军、礼仪形象大使、服务标兵）（3） 品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；（4） 对提高公司管理和服务质量有重大贡献者。（5） 节约公司各项资源，卓有成效者；（6） 遇有灾难，勇于负责，处理得当者；（7） 检举违规或损害公司利益者（8） 对于公司临时组织的非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者；（9） 检举严重违纪现象，经确认情况属126、实（公司给予保密）；3、记功（1） 拾金不昧且金额较高；（2） 技术、业务考核成绩特别优异；（3） 维护公司重大利益，避免重大损失者；（4） 在增收节支方面做出成绩者；（5） 遇有意外或灾害，能妥善处理，能有效的避免人身伤害或减少损害者；（6） 为保护公司财产和顾客生命安全，见义勇为者。（7） 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（8） 从事技术革新、创新产品、改革设备有成效者。（二）奖励评选1、公司每月给员工做一次考核，条件合格者，可参加季度优秀员工的评比；2、公司按季度，年度评选优秀员工，标准按部门人员编制情况而定；评选程序：优秀员工由部门推荐，报人力资源部审核备案考核，总经理127、批准；其他形式的奖励由员工所在部门经理提名，并写出主要事迹和具体意见，报人力资源部核实后，由人力资源部推荐并报总经理批准；晋升按公司规定的岗位级别设定办理。四、处罚行政处分分为警告、记过、记大过、留用察看、辞退解除合同。过失类别分为轻微过失、严重过失、重大过失和特大过失四类。过失及其相应处分如下：（一）轻微过失有下列行为之一者，给予警告处分，第二次累犯者给予记过处分，第三次累犯者给予记大过处分，第四次累犯者给予留用察看处分，第五次累犯者给予辞退处分。以上行政处分的同时，均连带给予相应的经济处罚。1 不遵守门卫制度，拒绝配合保安正常检查。2 非因公事在店内大堂等客用场所逗留、穿行或出入客用店门。128、3 未经批准搭乘客用电梯或使用客用卫生间或其它客用设施。4 上下班不走职工出入口或下班后穿工装外出。5 当班时不着工装或仪表仪容不符合规定标准。6 工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑或双手叉腰、整理头发或衣物、抓痒抠鼻孔、化妆、敲桌子等有失职业风度的任何动作。7 随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。8 未经部门上级批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。9 当班不与同事协作。10 在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。11 一个月内迟到三次或早退一次；12 上下班不到部门签到，或上下班未经允许外出；13 对客人服务不按规范标准服务或见客、见上司、同事不问候者；14 因工作失误，忘录消费单者，并由个人129、赔偿；15 未经部门经理批准，下班后在公司无故逗留15分钟以上者；16 不按规定着装，衣着不整洁，不佩带工号牌；17 擅自离开本岗位，但尚未离开本公司（串岗）未酿成事故；18 不按规定时间、地点就餐；19 未经部门负责人和行政办公室同意私自接待私人来访者；20 未经同意接打私人电话或用内线电话聊天；21 在公司内行为不检点，如大声喧哗，追逐打闹；22 工作时间聚堆闲聊，影响服务质量；23 不及时向人力资源部报告个人资料的变动情况24 拨弄是非，影响员工团结；25 违反北京市政府关于建设文明城市的有关规定；26 区域卫生检查不合格者；27 由于工作过失，造成公司财物损失200元以内；28 不按规130、定时间关闭或启动各种设备设施；29 不按规定折兑浴区内的洗浴用品；30 了解其他员工犯有严重过失行为知情不报者；31 给服务技师乱点钟者；32 穿便装在营业区（特殊情况除外）；33 交接班事项不清楚或用品交接不完善；34 工作区域内存放私人物品；35 到店内洗澡处洗衣物。36 不参加岗前例会。未经同意到店内消费。37 服务效率差，引起客人明显不悦。38 违反安全守则及规定但尚未造成后果。39 违反员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度。40 不遵守规章制度、岗位职责、工作内容或工作程序与标准。41 其它违反“公司行为通则”的行为。42 所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。43 凡违反131、人事制度、服务规章、管理制度、工作律条等均可按此类条款处理，管理层违反双倍罚款处理。 （二）严重过失有下列行为之一者，给予记过处分，重犯者给予留用察看处分，第三次累犯者给予辞退处分。以上行政处分的同时，均连带给予相应的经济处罚。1 无故旷工一天。2 私自食用客人食品。3 对客人及同事无礼、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事。4 工作时间擅自离开公司，但未造成后果；5 唆使，挑逗员工，从而引起斗殴，造成轻微后果的；6 了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报；7 利用职务之便，不开消费单者，并处其本人赔偿消费金额；8 员工之间发生暧昧关系；9 在宿舍晾杆上或在宿舍内及更衣室拿别人的工服；10132、 对于客人的小孩进行搂抱逗弄等行为，使其发生意外；11 发现公司财物受损、丢失，不管、不问或谎报消息。12 有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级分配的工作任务。13 未经人力资源部批准，相互转换更衣柜。14 未经允许在公司内向客人贩卖、索取或举行募捐活动，或要求客人帮办私事。15 有意违反店内规章制度、工作规范及特别指示。16 随意改动或毁坏排班表、告示牌或公司张贴的规章制度、文件、通告等或在店内乱定乱画。17 将公司的物品、工具、材料、设备、器材等私藏。18 未经部门经理批准私自将客人遗忘或同事遗忘的物品收藏。19 当班时打瞌睡、下棋、打牌或收看电视、听录音机等与工作无关事项。20 擅自移133、动或动用消防器材、设备、设施或改做它用。21 拾到遗失财物不报。22 不诚实或谎报消息，或编造、传播有损于公司及全体员工利益的谣言。23 随意在店内墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写乱画。24 不服从上级领导或拒绝执行上级指示或对上级有不礼貌的言行举止。25 擅离职守，在公司内游荡或私自外出。26 严重违反公司的其它规定，或经公司批准的部门规定。27 所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。（三）重大过失 有下列行为之一者，认错态度较好则给予留用察看处分，认错态度差、情节特别严重或第二次累犯者给予辞退处分解除劳动合同不做经济补偿，。以上行政处分的同时，均连带给予相应的经济处罚。1 一个月无故134、旷工两天；2 骚扰客人私生活，偷看窥视客人私生活；3 假传上级命令或对上级命令压而不发；4 向客人索要小费或礼品（尚未造成客人严重投诉）；5 在公司内出售或推销私人物品；6 不配合保安部进行案件调查，提供假情况或做伪证；7 偏袒下属或对属下员工实施打击报复；8 泄露公司机密文件或资料未造成后果；9 当值员工在工作时间睡觉，没有造成后果的。10 用污言秽语侮辱同事或上级；11 了解其他员工犯有解除劳动合同工行为而知情不报；12 所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。（四）特大过失 有下列行为之一者，给予立即辞退处分，解除劳动合同不做经济补偿，同时给予相应的经济处罚。、 连续旷工三天或一个135、月内累计旷工三天；、 公然顶撞上级，不服从指挥或故意怠工；、 当班时与宾客或同事发生争斗；、 偷窃或涂改各种原始记录、账单、单据，或利用已付账单向另外客人收钱或故意加收，中饱私囊。、 偷窃、骗取客人、同事、公司的财物；、 与客人私做交易、行贿受贿，或进行不道德行为者；、 故意不向企业报告自己的传染性疾病；、 擅自给亲友或熟人以损害公司利益的特殊照顾或优惠；、 携带或藏匿枪支，弹药，各种伤人凶器或易燃，易爆物品；、 非因工作原因而进入异性更衣室，卫生间等；、 有意泄露公司内的机密文件、资料、数据，使公司利益蒙受损失或伪造公司文件欲谋私利；、 聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等136、活动；、 在店内与客人做淫秽交易，为客人招妓或参与此类活动；、 当班时喝酒、服用毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等；、 当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指挥； 、 未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公区房门或私撬更衣柜或私配客房或办公室钥匙；、 私自将属于公司的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品或食品、饮料带出公司；、 因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查的；、 当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成公司财物蒙受重大损失或客人、同事伤亡(公司保留进一步追究相关法律责任的权利)；、 私自建立小团体，拉帮结派，影响公司管理；、 违反国家法律、财经137、纪律给国家和公司造成重大损失；、 所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。五、处罚执行程序1 发现公司员工行为过失，一经核实将根据情节轻重按以下处分标准与执行权限进行处罚。过失类别与次数纪律处分处分权执行者轻微过失第一次违犯警告领班以上人员有权执行，不执行经济处罚。第二次违犯记过由部门经理最后核准，执行一级经济处罚。第三次违犯记大过由部门经理最后核准，执行二级经济处罚。第四次违犯留用察看由总经理最后核准，执行三级经济处罚。第五次违犯辞退由总经理最后批准，执行四级经济处罚。严重过失每一次违犯记大过由部门经理最后核准，执行二级经济处罚。第二次违犯留用察用由总经理最后核准，执行三级经济处罚。第138、三次违犯辞退由总经理最后核准，执行四级经济处罚。重大过失第一次违犯但认错态度较好留用察看由总经理最后核定，执行三级经济处罚。第一次违犯但认错不好或情节特重，或第二次违犯辞退由总经理核准最后，执行四级经济处罚。特大过失一次违犯即进辞退管理人员加倍处罚，由总经理最后核准，执行四级经济处罚。四类经济处罚标准如下：一级经济处罚：50元；二级经济处罚：100元；三级经济处罚：200元；四级经济处罚：300元。2 员工一年中累犯各类过失，按照各类处分所相当的分数进行累计，累计总分达到5分或以上则有权给予辞退。各类处分相当的分数如下： 警 告：相当于1分； 记 过：相当于2分； 记 大 过：相当于3分； 留139、用察看：相当于4分； 辞 退：相当于5分。3 各级管理人员在执行行政处分时必须填写行政处分单，并在相应例会上进行通报。同时报送人力资源部记录和累计，累计分达到5分或以上时有权给予辞退处分。各级管理人员对下级人员进行处分但不填写处分单者，一经发现将核定为严重过失。4 各级管理人员中犯有各类过失者，将按照倍数加重处罚的原则执行本制度。5 凡管理人员中对过失发现不处理或未按规定处理并上报者，一经发现，将按包庇和渎职处理。6 员工行为过失凡触犯国家法律法规者，将报国家有关执法部门处理。第九章 安全管理一、火警预防尽管我们的所有建筑都有火警报警铃和灭火器，员工还是必须了解预防火灾的程序和熟悉火警发生后的140、撤退过程。（一）火警报警铃和报警程序、 如果发现火情/烟雾，所有人员都有责任第一时间通知各部门火情发生地点；、 在此要求下，你必须熟悉所有的火警报警铃和灭火设备的使用，逃生路线图。很有可能最好的援助将是你能适时地找到最近的灭火器；、 听到火警报警铃后你必须：i. 只能从安全通道撤离火情点，并关闭你身后的门；ii. 按照火警撤离程序帮助你遇到的不知所措的人；iii. 在得到安全信息前不要返回着火点。（二）火情预防的基本准则1、 遵守并执行消防安全管理条例；2、 严格遵守禁烟标识的要求，并监督其他人的行为，只能在特定的吸烟室吸烟；3、 总是保持公司所有区域的清洁和整齐；4、 经常检查工作设备，有损141、坏时及时上报。5、 不可以让所有电源或厨房设施在没人照看的情况下工作，不使用时需要及时关闭；6、 危险物品需有明确标识：如煤气设备和其他易燃物品；7、 不能让墙面插口超负荷工作，不能在墙面插口上使用电源暴露的电器；8、 不要把没有熄灭的火源丢在家具上，时常清理烟灰缸；9、 保持火警设备的良好状况，发现任何异样情况立即上报部门主管，不能错误的使用灭火器具。二、安全和保安程序的指导（一）安全和环境是XX需要提供给客人和员工的基本保障，对公司而言是至关重要的一部分，以下是对所有员工的一贯要求： 1、 安全将作为所有管理人员和员工工作当中至关重要的一部分； 2、 员工保证第一时间考虑客人的安全，自身的142、安全和同事的安全及需要照顾的财产和设备安全；3、 所有级别的管理人员都必须采取及时有效的行为来解除不安全隐患。如：不安全的环境、设备的滥用和损坏，机械，原料和供应品的安全，并建立有效的步骤和程序来减少财产损失；4、 所有的员工和管理人员都必须明确公司的环境安全和财产安全需要共同的维护，当发现任何危害到公司财产和环境安全的情况需要及时汇报到相关部门；5、 要随时警惕周围的环境，每一位员工都是保障公司安全的眼睛和耳朵。当发现有可疑的，不受欢迎的人出现时需要及时汇报部门主管和保安部门；6、 所有拾获的物品需要及时地交给部门负责人或主管，并登记后转到前台保存。物品不能保留在自己的部门，人力资源部将负责143、调查；7、 管理层非常严肃的看待偷窃客人或员工物品的问题，人力资源部会同保安有权利检查员工带入或带出公司的所有包裹（如：手袋、购物袋、钱包等等），也可能在不提前通知的情况下检查员工更衣柜；8、 为了自己的利益，请把值钱的个人物品妥善保管；9、 当你必须要从安全通道撤离时，必须帮助相同区域的客人一起撤离，不要惊慌失措，部门负责人会操作相关程序。（二）非公司员工1、 任何非公司员工来访必须提前通知；2、 公司外承包人来访同样必须遵守来访规定，遵守承包人和公司签订的协议或合同。该规定可以明确管理人和承包人的责任和义务。（三）突发事件的汇报1、 XX的安全制度包括：区域内的突发事件，包括客人和员工受伤144、或住院，客人损失，火情，财产损坏等等。将突发事件的情况及时汇报给管理层是每一位员工的职责；2、 遇到突发事件的员工必须及时将受损情况汇报给人力资源部和直接上司，填写突发事件汇报表并将复印件交到人力资源部存档； 3、 公司保安部不需要强制处理与安全相关的事件。保安不用过激的行为去工作，应积极而又警觉地对待人身攻击的威胁，公司员工或客人；4、 只有当一个人被认为对他/她或其他人将造成伤害，那时可以采取自卫来阻止进一步的伤害，对财产的保护不会被认为是自卫，保安也不能使用武器；5、 过分武力的使用会有不同的表现方式。简单的身体接触则有可能被视为攻击，并且依照所处环境及个人的理解，保安员可能会进行攻击和145、殴打。肉体上或语言上的威胁、非法监禁或逮捕，恐吓或高压政策都潜在的成为了“人身攻击”的事实。保安要有一定意识并使用合理的方式避免以上现象；6、 在选用以拘捕方式处理相应情况时，每次行动都要依据法律实施细节。然而在多数情况下，首要目标是让攻击方远离财产。逮捕/拘留很容易导致诉讼，需立即和当地派出所联系。（四）钥匙在没有公司允许的情况下任何人不能将任何钥匙和其他部门钥匙带出公司，只有一些办公室的钥匙可以被特定人员带出公司。（五）传递包裹1、 所有从公司带出的包裹都必须有部门负责人签字的证明。如果是客人赠给的礼物必须有客人的授权认可说明书；2、 员工离开公司时，必须主动打开包裹接受检查。钱包和手提包146、也在检查的范围内；3、 一般来说，我们不鼓励员工将私人物品带入公司，但如果是必需品员工需要填写私人物品表并在离开公司前将表交还到员工通道。（六）周期检查 1、 为了确保公司的财产和员工的财产安全，人力资源部将协同保安定期检查更衣柜、手袋、背包和其他类似的物品。如果你碰到了该检查不要认为是针对你的，这只是例行公事；2、 你的合作将帮助我们杜绝偷盗。（七）失物招领1、 所有员工必须立即将拾到的物品上缴并作登记，记录谁在哪里捡到了什么样的物品，并需要拾到人的签名；2、 所有的拾获物品将由部门携同交至大堂并登记按拾金不昧奖励程序办理；3、 所有拾到的信用卡、现金及贵重物品在大堂登记后及时交本店总经办；147、（七）偷窃偷窃公司或客人财物将会被移交到公安部门并对其起诉。人力资源部会采取一些预防偷窃的措施。1、 商业机密的偷窃XX的部门负责人有责任保护本公司的商业机密和电脑软件；2、 复制软件在没有公司许可的前提下，任何员工都不能复制和销售公司的软件，软件包括所有语言的程序和相关文件；3、 使用电脑系统设施公司将根据不同的工作需要设定使用权限，因此，公司的电脑设施不能用于私人和与业务无关的用途。包括：游戏和私人信息。另外，决不允许加载任何私人密码；4、 公司一切的信息传输和其系统属于公司财产受到保护；5、 更改程序将根据情节受到起诉和解除合同不作补偿。（八）员工通道除特殊许可外，所有的员工都必须从员工148、通道进出公司，也不允许在非工作区域游荡。（九）停车场1、员工的车辆将统一存放在被要求停放的区域。（十）发现使用麻醉品或酒精1、 麻醉品的滥用将会影响到工作，制造出危险的情况，破坏我们对客人的服务，并影响到公司声誉；2、 任何人酗酒和使用麻醉品的行为都是不被允许的，一旦发现员工有这些行为将被立即解除合同不作补偿。（十一）客人资料保密1、 每一位员工都有义务保护客人的隐私权，没有人可以私自泄漏客人的身份和行为，除非得到公司总经理的特许；2、 任何新闻媒体的来电询问关于客人的情况，需要转接到总经理办公室；3、 不需要授权可以公布的客人信息有：（1） 客人称呼；（2） 客人是否有预定；（3） 是否是在149、店客人；（4） 客人是否已经离店。（十二）保密制度任何员工未经总经理批准，不得擅自泄漏、联络、发布公司信息，引起任何杂志、报纸和信件的关注或是参与任何不利于公司的评论。违反者将被公司立即解除合同不作补偿。 每位员工经常会接触到公司保密情报，每一位员工的工作本身均涉及保密内容，员工在受聘期间，公司所提供的以及员工所获得的一切技术及专利情报等均属严格保密的内容。 、保密情报一般包括：图纸、技术手册、照片等公司的其它技术数据；货物、商品价格记录，所提供的服务或生产情况、用工合同；员工工资待遇及表现情况记录、财务账簿、原始凭证以及其它公司记录； 、由于本职工作需要掌握的保密情报，未经批准，任何人员无权150、向第三者提供，公司要求员工在受聘时视同签署了保密协议条款，以表明员工接受公司的保密制度，并在受聘期满后，保证交回手中全部与公司业务有关的各种记录、图纸和文件； 、由于有时很难把保密情报与一般情况区别开，因此要求员工在未经许可前不要向任何人泄露有关公司生产技术、设备、销售经营状况以及与公司利益有关的其它保密内容等； 、保密不仅是对外界才适用的原则，在公司内部，也应注意保密工作。不该打听的不打听，不该看的不要看，未被要求传达的不传达，不该讨论的不讨论，不该外借的不外借，坚决杜绝国营企业“机密满天飞”、“无需传达全知晓”的不正常现象。 公司下列方面的内容属“绝对机密”：1、 经营计划、财务预决算方案151、重要收支、各类合同和协议；2、 各部门经营成本、费用与利润，经营与促销方案，宣传计划，策划书；3、 公司的培训教材、各种内部政策和规定及管理软件等；4、 公司经营管理软件、工资方案、个人收入。 无论通过何种途径泄露保密情报的任何人，都将受到追究，并给予一定的处罚。为了您和公司的利益，请您务必做到保守秘密。第十章 附 则员工手册的修订与解释权在人力资源部，员工手册收录在内的内容是对照部门规章制度和其它相关制度制定。1、 除公司所公布的规章制度外，各部门经理可根据自身的特点制订部门制度，经审阅后供员工遵守执行，并把副本交由公司人事管理部门备存，作为公司规则的一部分。2、 公司员工手册的修订可按业152、务需要重新修订或更新内容。3、 员工手册是公司内部管理守则，应妥善保管，任何员工不得对外传阅、复印，在离职时应退回公司人事管理部门。如果本手册中有任何与公司正式公告相异之处，以公司正式公告为准。本手册所载事宜如有未尽之处，均按公司其它规章制度办理。4、 员工如有任何有助于改善服务，加强安全，增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见和建议请以书面形式递交给人力资源部。人力资源部欢迎您的建议，并会对建议进行仔细研究，一旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。特 别 规 定公司所有员工必须熟读员工手册并遵守，管理人员更需严格执行，如有违反按级别处以倍数处罚。北京XX商务会所有限公司声 明兹收到并认真学习北京XX商务会所有限公司之员工手册，我认可并自愿遵守该手册所例规定并妥善保管，如有遗失，每本罚款100元，另行补办，离职时交回。