1、店铺营运手册目录-2第一章-企业文化-3 公司背景-3品牌文化-6第二章-店铺管理 -7第一节-人员管理-7 优秀店铺人员应具备的职业修养-7 新员工录用-8 新员工管理与培训-8 店铺人员岗位职责-9第二节-店铺行政管理制度-11 出勤、调休、请假制度-11 行为规范制度-13 扣分制度-14 制服管理-14 文件管理/报表完成规范-14第三节-商品管理-15 货品收发流程-15 店铺仓库管理制度-17 内购管理制度-18 盘点制度-18 货品赔偿制度-19第四节-财务管理-20 店铺费用支出支出及报销制度-20 商场结算-20 专卖店营业款管理-20第五节-顾客管理-21第六节-突发事件处2、理-23第三章-顾客服务-24服务态度、氛围、技巧-24店铺营业步骤与规范-26店铺形象自检-28如何处理顾客投诉-28第四章-商品陈列-30陈列的概念-30陈列的目的-31陈列的步骤及要素-31第五章-商品知识-30服装面料的基础知识-32服装面料的基本洗涤方法-34服装面料的熨烫知识-36穿着的基本知识-37修改-39其他-39附件-40第一章 企业文化第一节 企业简介x（x）服饰有限公司是一家由美国x公司、x国际有限公司和中x股份有限公司共同投资兴办的国际品牌服饰代理公司，公司集服装设计、开发、制作、销售及国际知名品牌代理为一体，成立于2009年，公司秉承“以质量为核心，以市场为导向，以3、发展为目的，以信誉为保证”的经营理念，始终坚持走品味时尚的风格路线，并不断地精进创新和追求完美。 2009年6月，x（x）服饰有限公司成为x休闲服饰中国总代理。2009年8月，x（x）服饰有限公司携手x品牌赞助x至x的海峡横渡活动，并荣获“信得过品牌”称号2009年10月，x（x）服饰有限公司携手x.品牌赞助由x俱乐部举办的“x首届国际马球公开赛”， x.品牌的马球服饰被若干国家的参赛队员列为首选品牌(2010年1月， x.（x）在x主办了“国际马球公开赛”，x（x）服饰有限公司应邀参与马球参赛队员的着装设计，并荣获“优秀设计奖”表彰2010年10月，x（x）服饰有限公司携手x.品牌赞助由公安4、部监制的中央黄金档电视剧代号：x的拍摄，并被指定为唯一服饰品牌供应商2011年2月，x（x）服饰有限公司携手x.品牌赞助2011年度号称中国影坛投资最大的时尚电影富春山居图，并被指定为服饰品牌供应商 第二节 品牌文化“x”是美国唯一一家对马球运动具有监管权利的正式组织，建立与1890年，当今国际市场上的35种用马球做商标的品牌中，只有x.才是由“x”独家建立的品牌。并荣获美国第四届“最受喜爱”的50大品牌。x.时尚休闲服饰，继承了“马球运动”百年历史文化血统，及亲和、自信、容纳百川的绅士精神脉络传承。 迄今为止，x.品牌的产品已经覆盖全球100多个国家和地区，几乎覆盖全球所有销售能力较强的国家5、和地区；与此同时，x.成功进行了多产业的品牌延伸，产品包含服装、皮具、箱包、手表、鞋袜、床上用品和家居用品等诸多方面，并且以其高品质和高品位获得了众多消费者的认可；如今x.时尚休闲装是市场公认的国际性品牌，不仅在全世界各地的一、二级商场开设了自己的专柜，并且在很多顶级商业街拥有自己的旗舰店。在美国最新发布的第四届“最受喜爱”品牌调查年鉴中，x. 以其超过120年的历史，在全球100多个国家占据高端市场，其重要指标位居前列，声名卓著。品牌起源公元1876年一位美国著名的出版商、热爱冒险的x（后人称为美国马球之父）深受马球的吸引并引进美国，将协会的总部设于纽约市，使马球运动成为当时全美风行的运动之6、一。 公元1890年正式的全国性组织定名为x（x）。公元1986年x将总部迁至全美地理位置中心x，在会员不断增加的情况下，全国至今已拥有350余个马球俱乐部及训练子校且资助十余所全美各大学的马球队伍，以及3000名正式登记且拥有比赛记录的球员。现今x所管属会员及会所遍及美国、加拿大、墨西哥、加勒比海、菲律宾等国家和地区。品牌愿景x.品牌创造的是一个“经典的美国风格”传统淳朴、书卷气质、永不过时。x.品牌不追求现代和摩登。 无论是马球赛场上、和朋友外出时、工作时，x.的顾客都喜爱穿着x.品牌服饰，确保x.产品能令消费者感动舒适和得体。品牌价值观 马球，是征服欧洲庆功宴上的活动，至今，马球依旧是皇7、室贵族、各国领袖的挚爱；马球被称为“王者运动”，这种要求人、马、杆三者合一、技巧至上的运动，近代更吸引了众多的富豪权贵加入它的行列。 在美国流行这样一句话：如果你年薪2万（当然是美金），你可以玩GOLF；如果你年薪2千万，那你就去玩POLO。在商务人群中甚至流行这样一句话：商人打高尔夫球，商业领袖打马球。产品定位风格定位：以时尚商务休闲为主，目标客层为25-50岁的都市精英。产品品质：以进口面料、棉织面料为主。产品结构：包含T恤、茄克、衬衫、羊毛衫、牛仔裤、休闲裤、休闲外套及配套的饰品等。第二章 店铺管理第一节 人员管理一、优秀的店铺工作人员应具备的职业修养1、良好的心态1) 能以本职工作为荣8、，才能有发自内心的微笑和优雅从容的姿态-职业销售人员不必成为一个能说会道的人，不用具有侃侃而谈的天赋，但必须在必要的时候对他的产品或服务充满热情，能够通过描绘能力将收益和结果传递给顾客。A、微笑可以消除自卑感，并使你的外表更迷人；B、微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，发自内心的微笑能给人一种如沐春风的氛围-顾客面对售货员真诚的微笑，心里会十分轻松，无论购不购买商品，都会喜欢这家商店。很多时候，顾客也往往以店员给人的感觉，来决定是否向其购买产品。2) 要培养宽容心和耐心，培养移情式倾听技巧-试着和顾客心理易地而处，站在顾客立场上考虑问题，才能最大化的满足顾客需求，以品格赢得顾客的信赖，也促使销售9、目的的达成并使重复销售机会更大化-每位顾客在花钱购买时都希望得到最好的服务，在购买到满意的产品同时也收获到一份愉悦的心情。2、责任意识1) 服务意识A、顾客意识：一切为了顾客满意，注重细节（细致、周到、体贴）；B、目标意识：设定自己的生活目标； 满足企业的经济目标和经济任务。 C、品质意识：为顾客提供优质服务；D、规律意识：遵从企业固定的一种管理模式-自觉遵守企业制定的各项规章制度。没有规矩，不成方圆。任何企业如果没有一个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地发展壮大，每个员工都应做遵守公司的规章制度的模范。E、协作意识：员工之间的合作意识； 企业与员工之间的合作意识。 10、F、团队意识：企业与员工之间是息息相连的命运、利益、荣辱共同体-自觉维护公司利益，对企业负责。维护公司利益是每个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人的事业才可以得到发展，个人的利益才可以得到满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。当企业的利益受到损害的时候，每个员工都应挺身而出，自觉维护公司的利益。2）商品意识：了解商品的原始知识、综合性知识、使用及操作方法、欣赏方面的知识-日常生活工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪，销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的优点，当11、好顾客的顾问，并且圆满地完成自己的本职工作。二、新员工录用流程1、入职条件门店管理人员门店销售人员学历中专以上学历中专以上学历年龄23 35周岁20 28周岁能力有服装零售两年以上从业经验，具有一定的服装知识，熟悉门店操作流程，会讲标准普通话，具备良好的沟通能力及领导才能。有零售业工作经验（服装类优佳），会讲标准普通话，具有良好的沟通能力。心态端正、主动热情、活泼乐观、积极向上、富有爱心、乐于助人。2、人员挑选及作用流程：发布招聘 填写应聘人员“应聘人员登记表” 初步审核 第一次面试 第二次面试 实习期 入职办理 试用期 正式录用 3、入职规定：1）入职时须填制职位申请表及提交相关学历证明、身12、份证复印件、健康证明等，并随附一寸免冠白底彩色相片2张.(见附表一)试用期：店长试用期为四个月；店员两个月，如可待改善者给予增加一个月试用期留店查看；不合格者可给予辞退，店铺负责人负责监督，不得有包庇形为；通过试用期方可享受公司福利。2）店员试用期满由各级职主管进行考核并填写门店(店员转正)职位调整考核表。（见附表二）3）店铺招收新员工，试用前须填写职位申请表及提供身份证复印件壹份，实习三天合格后店长需负责收集新员工入职资料（健康证、照片、毕业证书、身份证复印件、应聘人员登记表）并于试用期一周内报送人事部，一周后未报送或当月未缴齐入职资料者，当月工资公司有权取消发放，所发生的责任由店长承担。413、）员工介绍自己的亲属或朋友到店铺上班，必须先经过部门主管面试合格后才能正式上岗，无经过部门同意，擅自安排至分店上班者，经核实后将给予店长相应的行政处罚。三、新员工管理及培训1. 新员工入职头3天为无偿试工期，此点应明确在新员工入职前告知。2. 新员工试用期为两个月，有品牌服装工作经验的新员工经考核合格后可提前转正。3. 新员工3天试工期内，店长应重点关注该员工的销售能力、工作心态、可培养的潜力，以决定该员工是否继续留任。4. 试工期内店长或经店长授权的一名老员工应对新员工进行指导，包括公司概况，品牌概况，产品基础知识，我们顾客的主要类型、奖金提成的计算方法，将来可以获得的收入和可以享受的福利等14、，并确保新员工已经了解。学习期的基本要求：按要求化妆，统一制服（如还没有工服，必须要求穿白衬衣、黑裤子、黑皮鞋），掌握接待顾客的基本礼仪（微笑、迎客语、送客语）。5. 通过学习期后，由店长或授权一名老员工对新员工进行一对一的系列培训。1) 基本的电脑操作（入职起15天内）。A. 公司内网的使用。B. 熟练使用电脑销售货品。C. 进、销、存的电脑操作。2) 卖场环境的熟悉（入职起20天内）。A. 卖场及仓库货品的结构和摆放位置。B. 店铺营业步骤及服务规范。C. 店铺销售单据（营业款）及物品保管制度。3) 各项制度的了解（入职起30天内）。A. 店员职责。B. 行政管理制度。C. 商品管理制度。15、D. 店铺扣分制度。E. VIP管理制度。F. 了解公司各部门及沟通。2 专业知识掌握（入职起40天内）。1) 商品的熟悉（款号、价格、摆放位置）。2) 商品的基础知识（面料名称、成分、洗涤方法、保养方法）。3) 商品的专业知识（产品风格、搭配、陈列技巧）。4) 销售技巧的掌握。主管巡店时应根据新员工入职时间对以上内容进行考核。四、店铺人员岗位职责1、店长职责1) 向下阐述公司的政策批示，并监督执行；2) 密切督导店铺人员日常工作，在服务形象、服务规范、服务技巧等方面为下属树立榜样，起到带领和鼓舞作用；3) 协调员工关系，关心员工的工作生活，尽力提供帮助，创造和谐、积极的工作环境，带领团队完成16、公司的营业目标；4) 正确执行有关货品进、销、存管理，保证报表的准确性；5) 统筹分析，保证货量满足销售需要，并合理控制库存；6) 核对每天销售额，销售单据数额与收款额是否相符，监督店铺收银工作流程，保证每日营业资金安全；7) 监管每日员工交接清点数目是否相符，保证货品安全，带领员工做好每月盘点工作；8) 公平、准确地评核下属的工作能力，公平、公正的分派工作任务；9) 建立顾客资料并完善管理；10) 适当处理顾客投诉（参照顾客投诉处理流程）；11) 严格监督店铺规章制度，实行有效奖罚条例，提高执行力。12) 分析店铺运营状况，了解市场趋势及竞争品牌动态，提出相应建议，编写报告交上级审阅。2、店17、长每日例行的工作1) 检查店铺员工的仪容仪表是否达到要求。2) 检查每天的清洁工作是否妥当。3) 检查店铺的灯光、装饰品等是否损坏，经常整理收银台。4) 检查陈列的货品和模特，模特出样是否已按时调整。5) 检查宣传POP、海报等是否到位及摆放适当，是否还有张贴已过期的宣传品。6) 检查电脑系统，是否还有未处理的数据和文件。7) 检查核对销售数据，做到每天的数据清晰明确，独立收银的店铺应及时安排汇款，前往银行汇款的时间应每天更改。8) 每天所发生的事情准确及时的记在店铺日记上，以便主管巡店时查阅。9) 每天一定要开例会，除休假以外的员工都要参加。时间控制在15分钟以内。内容包括：A. 检讨前一天18、的销售情况，哪些地方需要改进。B. 分析当日、当月业绩达标情况，订立每个人/每天的销售目标。C. 检讨个人达标情况。D. 同事间交流分享销售技巧、优质服务等。E. 计划安排当天的工作，跟进交接班事项。F. 理解、传达公司的最新指示。G. 教导新款的货品知识。3、店员岗位职责1) 严格执行店铺营运手册中各项规定。2) 为顾客提供完善的优质服务。4、店员工作细则1) 主动热情的向客人打招呼，并使用礼貌用语：（迎宾用语、送客用语）2) 微笑服务，耐心待客A. 保持微笑待客；B. 熟练运用全套（迎客、待客、送客）的礼貌用语；C. 为顾客提供优质服务；D. 虚心听取顾客意见。3) 工作主动有责任感A. 19、以热情、耐心的态度对待来客；B. 时常提出合理化建议（货源或宣传推广）；C. 如店铺急需人手能主动提供帮助；D. 自已工作完成后主动协助其他同事的工作；E. 有强烈的团体意识及合作精神。4) 熟悉货品知识具有推销技巧A. 熟悉货品款号及货品价格；B. 掌握各类货品特色、卖点，服装流行趋势及专业色彩搭配；C. 熟悉面料知识并主动向顾客解说面料的洗涤、保养方法；D. 熟悉改衫知识，做好售后服务。5) 货品陈列及模特展示A. 保持每件衣物干净、平整；B. 货品陈列要配合当季推广主题；C. 货品陈列细则要符合陈列手册要求；D. 模特展示遵循“三同原则”。6) 有固定顾客及发展新顾客A. 固定客人和VI20、P顾客资料存档；B. 不断发展新顾客；C. 新货到店主动通知客人。7) 关心店铺，保持店铺及货品的整洁A. 了解店铺内货品进、销、存；B. 留心店铺运作中辅助用品的使用情况；C. 爱护店铺财物并阻止他人的破坏行为；D. 空闲时经常折叠衣物，整理货架衣物；E. 保持铺面干净、整洁。8) 良好的个人形象A. 上岗前，按要求化妆，彩妆符合公司标准；B. 制服清洁、整齐；C. 按公司要求佩戴员工证 。9) 服从上司的安排A. 认真完成店长安排的工作任务；B. 协助店长完成店铺工作；C. 服从公司工作的调配。10) 遵守公司规章制度A. 遵守公司管理制度 ；B. 严守公司秘密。第二节 店铺行政管理制度一21、员工考勤、调休、请假等相关制度。1. 上下班实行指纹打卡制度/到离岗登记制度，每月3日前，各店铺店长（柜长）应及时上交上月考勤记录及当月人员排班表。2、时间设定：1）员工每日工作7小时(根据各商场上班规定时间或地区调整),用餐时间为半小时；店铺人员每月休2天，实行轮休制(节假日不得排休)。2）提前30分钟到店指纹打卡考勤/到岗登记，更换工作服，进行个人形象整理，做好开店、交接班工作（交接班工作未完成之前，交班人员不得下班）。A. 上班时间后到班者，视为迟到一次；月累计迟到、早退三次，作旷工一天处理，且不享受全勤奖；一次迟到达30分钟以上，按旷工一天处理；B. 下班前擅离工作岗位者视为早退，相22、关处罚按迟到规定论。C. 上班后，员工因任何原因必须离开工作岗位，均需事先取得店长同意后，方得离开，否则以擅离职守论处。 D. 未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工两天按自动辞职且扣除当月佣金处理；未经上级批准而擅自调休者被发现一次扣20元；E. 调班管理：店员调班需征得顶班人同意，提前申请经批准后方可调班,未超过当月应休假日不另扣薪；如超过当月的假日数则按请假的程序处理,同时不享受全勤奖。每人每月调班不得超过3次。F. 请事假由店长处理，请事假三天以上由经理批核；请假须提前三天填写申请单，报负责人审批；职员请病假，须递交医院证明;G. 休假：法定节假日为元旦1天(1月23、1日)； 春节3天(农历除夕、正月初一、初二)；清明节1天；劳动节1天(5月1日)；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天(10月1日、2日、3日)。H. 加班：a、 法定节假日按13计算加班费，其它加班转成补休，不另外算加班费。b、 员工加班由店长安排，店长因做帐、盘点延长下班时间不算加班。c、 积假超过5天需要清算一次。d、 试用期员工可正常享受2天/月休假,法定假期按1:1调休,不另计加班费、休息日。e、 其它假期规定见表1-1表1-1假别、天数等规定表假别可请天数说 明事假10天/年1、为无薪假,不获发工资，每月事假超过3天的，办理离职手续2、不含公休假（下同）3、事假不可与当月公休假一起24、连休超过3天。（法定节假日不可休）病假10天/年1) 试用期内连续病假7天（含）以上者，事假连续满3天者应自动离职；2) 当月病假1天者，获发当日工资，不获发当月全勤奖，但病假需附上病历卡及医院证明，无证明者按事假论处。3) 当月病假超过1天者，属无薪假，应向直接上级及部门主管请假，并按事假论处，如无请假者则按旷工论处。工伤假因工负伤，工伤假期间工资为最低工资标准。婚假早婚：3天晚婚：7天1、 本人结婚，公司工作至少满一年同时又达到法定婚龄2、 结婚登记后三个月内使用，请婚假前必须提交“请假单”并附上结婚登记证复印件送交至人事部门，否则以无薪事假及书面警告（欺骗行为）情节严重将给予解聘处理。325、 婚假以自然天计，享受最低工资标准，无补贴、抽成、满勤项。4、 试用期员工如请婚嫁，公司给予3天婚假，婚期期间核发基本底薪，不核发婚假期间的任何补贴，并需出示结婚证复印件，如无提交结婚证明的，则以事假论处，不计薪酬。年假5天/年工作满一年以后可以每年享受5天年假，但不可以当月公休假一起连休。请假流程见表1-2事 项审批权限一、店铺一般人员请假总经理部经理部助理店长1一天以内（含一天）者2三天以内（含三天）者3超过三天未满七天者4七天以上未满十天者二、店长的请假1一天以内（含一天）者2.超过一天未满三天者3.三天以上者3、店铺员工未经店长许可，店长未经部门主管许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗26、位及私自调假。若遇特殊情况应提前以书面形式请假或提前电话告知上级,不可擅作主张。二、门店工作人员行为规范制度1 上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服必须干净、平整，按工服要求搭配统一的工鞋；2 女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型，不留长指甲，不佩戴夸张饰品；3 上班不准扎堆闲谈、看书、玩手机、做私事；4 上班不准在店内吃东西，不准在店内会私客，不准吵闹和喧哗；5 私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现；6 上班不准接私人电话；7 对待客人须热情、周到，有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客，如遇顾客投诉当值员工应虚心聆听及接受，并作出初步处理，若处理过程中遇到困难应即交上级主管处理27、；8 不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务；9 非经公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。10 非经公司通知，员工或他人不可在店内外拍摄或照相。11 员工交接班，应将所负责工作交接清楚，数目、金额交接必须交接双方签名确认，业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚；因交代不清致使运作错误，引起相关业务的损害遗失者，应负损害赔偿责任。12 不准私自借、拿店中所有物品，上班时不能携带过多私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。13 公司工资采保密制，不得对任何同仁或同业，有意或无意出示工资表，口头告知、书写等方法泄漏本人或他人的工资。14 不得对上司态度恶劣及拒28、绝履行上司合理之工作安排。15 不可有诋毁公司的言语及行为发生，不可涉及结党营私、制造谣言、挑拨是非、辱骂攻讦。16 顾客物品如有遗忘在专卖店内，员工应将物品交至柜台收银员处或主管处，不得将物品藏匿占为已有。17 工作时间不得使用店铺电脑登录QQ及浏览内网以外的网页。18 凡违反以上任何条款，根据轻重，可给予警告、纪律处分、经济处罚或即时解雇。三、扣分制度1) 对于违反公司制度规定的行为，实行扣分制度，管理层逐级行使扣分权利。2) 扣分数：1分=1元，上一级主管对违规行为开出扣分单，被扣分人当天之内主动缴纳相应的款项到店铺财务委员处（逾期未缴或拒缴的将通过公司财务在当月工资内双倍扣除），此款项29、每月汇总上缴到公司后勤助理处，每月将所有店铺扣分记录向各店铺公布。3) 扣分款项独立管理，以区域为单位设为基金，用于奖励表现优异者及补助区域福利。4) 扣分项目表：扣分项目扣分标准备注考勤规定：迟到/早退/擅离职守10分/项累计达三次以上按旷工一天计店铺行政制度-行为规范制度1-10条5-10分/项店铺行政制度-行为规范制度11-18条50分/项情节严重者并处解雇其他5-50分/项依据具体规定四、制服管理新员工在入职第一个月需要缴交制服保证金，公司按照制服的内购价承担一半保证金额，新员工自行承担另一半保证金额，公司将于当月工资表中扣除此部分制服费用。制服管理规定如下：1、凡在本司工作自合同期满30、壹年的，制服费用由公司全额承担，入职时员工承担的保证金额，公司将给予返还。2、 凡在本司工作已满三个月但未满壹年，因个人原因提出离职的其制服费用由个人按内购价50%承担，制服可自行带走。3、 凡在本司工作已满三个月但未满壹年，因公司原因辞退的其制服费用由公司承担，离职员工交还制服时应清洗干净及熨烫整齐。4、 凡在本司工作未满三个月试用期，因个人原因离职的其制服费用由个人承担，制服可自行带走。五、 文件管理/报表完成规范1、 店长每天上午10点及下午4点自觉上电脑查阅公司最新通知文件，并告知其它同事。2、 在店铺的电脑内建立三个文件夹，“规章制度”、“培训资料”、“通知文件”，文件应放在电脑的D31、盘内，以免丢失。3、 店铺营运手册等培训资料由店长负责保管并确保每位员工阅读和理解。如有新员工入职，店长应将店铺营运手册及有关制度给新员工阅读，并向其逐点解释。4、 店铺日记、交接班本、顾客记录本在使用后及时放回指定位置。5、 店铺重要文件需用文件袋保管，如公司资料、店铺营业执照、工商税务证件等。6、 店铺所有文件及电脑，不得给和公司无关人员翻阅。7、 店长对所有文件负有保管职责，店长交接时按目录确认签名。8、 店铺日记：店铺日记用于加强和公司、同事之间的沟通，让巡店主管、店长、店员容易翻查记录。 日记记录店铺每天发生的事，例如：每天的例会内容、店铺的特别情况及处理结果、所在商场的事项、店长参32、与公司开会的内容、顾客的投诉及解决、哪些款式好卖、货品调动情况、天气情况等。9、 日记由店长或当班负责人记录，店铺每位员工必须每天阅读并签名。10、 报表完成规范：项目完成规范完成时间发送方式负责人未按要求完成工作的责任人予以以下处罚日报销售短信短信格式：*店*日销售*件，共*元每日22点前发送到销售经理手机晚班当值人员当值人员扣除10分日报表按规范表格完成即日营业结束前、最迟次日10：00前skype发送电子格式当值人员当值人员扣除岗位津贴5-10分/次/人周报表按规范表格完成每周一12：00前skype发送电子格式店员/店长当值店长扣除5分/次月报表按规范表格完成每月3日前skype发送电33、子格式当值店长当值店长扣除20分/次考勤表、工资表按规范表格完成每月3日前skype发送电子格式当值店长当值店长扣除5分/次/项盘点每月29-31内网系统完成数据录入全体人员(店长带领）当值店长扣除20分/次班委执行表格、小红星评比、本月赠品发放登记表、新增会员资料及回访记录、本月处罚记录、处罚金管理账目按表格格式要求完成每月3日前普通快递邮寄到分公司销售部当值店长当值店长扣除5分/项排班表按规范表格完成每月30日前完成下月排班skype发送电子格式当值店长当值店长扣除5分/次报销单据每月5日前邮寄到分公司备用金管理人当值店长扣除5分/项到/离岗登记表每月3日前邮寄到分公司当值店长当值店长扣除34、5分/项第三节 商品管理一、货品收发流程1. 总仓发货1) 发货流程货品入仓分货出货准备扫描过电脑封箱打包交运输公司2) 流程说明A. 接商品部配货指令单，取货准备扫描出货。B. 货品扫描过电脑后，根据打印的出库单核对数量并在录像监控下单件装箱。如果核对数量有差异，必须重新再过电脑，直到数量准确为止。C. 分箱分单，按标准封箱打包。D. 运输管理员核对箱数、称重、填写运输单、填写登记表，通知货运公司接货。E. 仓库管理员在货品离仓后，知会收货方，及时跟进货品在途情况。3) 责任与义务A. 货品发错店铺，由运输管理员承担发货、调货所产生的费用。B. 仓库管理员未按规范包装及发货流程发货，本次发货35、出现的差异由仓库员承担。C. 仓库管理员未按规范流程发货，除承担赔偿责任外，并处每项扣除20分。2. 店铺收货1) 收货流程送货上门或自提核对包装整理货品、核对数量电脑确认2) 流程说明A. 货运公司送货上门或店铺到物流市场自提货品。B. 无论是送货上门还是自提，在接收货品签字前，应先检查货品外包装是否完好，包装完好签字确认收货。C. 对包装有怀疑，请拒绝签字，要求与货运商当面开箱点数，数量正确后方可签字收货。D. 如果数量不对，一定要货运商开具少货证明，再知会总仓，由总仓物流管理员跟进。E. 包装完好的货品，经核对数量不符，请即刻与总仓沟通，将差异货品明细报给总仓，并在当天出具货品差异的详细36、报告。F. 留意随货发到店铺的重要资料（如相关证照、结算发票、结算单等），须按公司要求及时妥善处理。G. 核对实物与调拨单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；H. 核对到货款号、颜色、尺码、数量与实际定货要求是否相符；I. 对于套装服装检查是否成套；J. 开箱验收必须有两人或两人以上在场清点，如发现差错，须立即向总仓提出并填写收货异常情况表，收货异常情况表须有当事人（两人以上）签名，并由负责人签名盖章后二天之内传真回公司总部，总部将与其协商此事宜。3) 责任与义务A. 店铺收货未按照收货流程操作，造成数量差异，责任由店铺承担。B. 公司转交的重要资料没有妥善处理，造成损坏或丢失的（如丢失结算37、发票），视损失情况承担赔偿责任。C. 接货后未在当天通知数量有差异，差异责任由店铺承担。D. 总仓接到店铺同事差异的通知，最迟在会2个工作日内给予回复，包括责任方的确认、问题的解决办法，如未有回复，丢失货品由总仓负责赔偿。E. 仓库管理员为店铺出货，出现差异，无论多数或少数，每件货品扣相关管理员20分，以示警戒。3. 店铺退货1) 店铺退货流程 整理货品，过电脑封箱打包填写托运单交货运公司做电脑“退货记录”2) 流程说明A. 将退仓货品分类整理并分箱过电脑做明细单，脏品、次品、补条码等特殊货品要单独包装并做说明，脏品、次品要在问题部位贴上返工箭头贴纸。B. 因各种原因损坏无法销售的货品要区分包38、装，此类货品须由区域督导提供资料说明原因，由总仓存档。否则，仓库收到此类货品时不做退货处理。C. 分箱填写退货清单并装其箱内，用公司专用封箱胶带封严实。D. 通知总仓指定的货运公司取货或送货至指定的货运公司，填写好详细的托运单。务必要求加上编织袋，未加编织袋货品丢失由店铺承担。E. 店铺将货品交给货运公司后，即时知会总仓，店铺未做退货记录，出现货品延误或差异问题由店铺承担。3) 责任与义务a、 退货中没有退货清单、未分类整理、未分箱过电脑、条码和实物不符、未将特殊货品单独包装，每项给予10分扣分。因此造成数据差异，货品丢失，责任由店铺承担。b、 没有按照公司要求使用公司封箱胶，加上编织袋包装，39、造成货品丢失责任由店铺承担。c、 店铺多退或少退货品，每出现一次扣相关责任人20分。d、 总仓收到货品后，必须在录像监控下开箱点数e、 仓库必须在收到退货后2个工作日内清点核对，并反馈给店铺。超过2个工作日没有反馈给到店铺，店铺可视为货品数量准确，出现差异责任由总仓承担。4. 店铺与店铺之间调货1) 店铺之间调货流程电话、传真通知寄货并反馈订货店铺收货并电脑确认2) 流程说明 （备注： A代表发货店铺，B代表收货店铺） a、 店铺之间自行调货必须在顾客已经订购的前提下，并在区域范围内执行，跨区域调货由后勤助理代为执行。b、 店铺之间有责任与义务配合客户订货，不得以任何借口推托。c、 A店铺接到40、B店铺调货的电话或邮件，无论是否有货，必须及时做出回复。d、 确定货品寄出后，A店必须做调出单，并立即发邮件或电话通知B店及后勤助理，告知到货时间及查询电话，以便B店及时跟进货品到店。如果到货时间异常，B店应及时与A店沟通。A、B店都需在店铺日记上做好登记。e、 货品到达B店铺，B店铺必须在收到货品当天做调入，并邮件或电话通知A店铺货品已收到。3) 责任与义务a、 店铺之间有义务互相配合顾客订货，不配合的店铺，经查实情况属实，给予每次30分扣分。b、 店铺因调整店铺货品的需求而要求调货，可向后勤助理或督导提出申请，由AD人员或督导统一指令调配，店铺应将调货指令登记备案，如擅自要求其它店铺调货，41、所产生的货运费用自行承担。c、 在货品寄出后，A店铺没有通知B店铺的，货品丢失由A店铺承担，双方都已确认，因货运公司原因丢失货品，双方有责任与义务及时与货运公司联系索赔，责任双方承担。d、 B店铺必须在一个工作日内做电脑调入操作的，否则每次给予10分扣分。5. 店铺修改货品交接1) 交接流程店铺单独包装退仓仓库收货后交给修改人员修改好后交回仓库仓库出货到店铺2) 流程说明A. 店铺将顾客要求修改的货品单独包装，在退货清单里备注，退回仓库。B. 仓库按退货清单的备注明细接收修改货品，由仓库修改管理员和修改人员交接并在要求的时间内完成修改。C. 随大货一起发回到店铺，并在出库单上注明“修改衣服X件42、”等信息。D. 货品到店后，按总仓出库单的注明信息接收修改货品。 二、仓库管理1、管理要进行定位管理，将不同的商品分类、分区域来存放；2、存商品不可以直接接触地面、以免潮湿；3、注意仓储区的温度，保持通风良好、干燥、不潮湿；4、仓库内要设有防水、防火、防盗等措施，以保证货品安全；5、商品储存货架应设置存货卡，进出货应及时记录，另外应建立相应的仓库帐，帐、卡、货三者应一致；6、管理人员应及时提出存货不足的通知，以防缺货；三、内购管理1、 公司全体人员内部购买正价产品享受5折优惠，购买特价产品（5折及以下）可以享受折上8折；商场等客户关系人员可享受同等优惠；此内购均需内部现金支付货款，如经商场统一43、收银的，则按6折优惠。2、 营销部将视产品消化情况，每年分两季/次提出部分产品给予内部特惠优先认购，并视产品库存情况限额限量。3、 内购销售额不计入分店营业额，也不予计算分店员工销售提成。4、 内购购买流程：上报款号并现金付款至分公司销售后勤处 后勤专员从分公司预备仓发货或从分店调货至预备仓发货 5、 特殊情况需从店铺直接提货的，必须事先报销售部经理批准。四、盘点1. 店铺自行盘点的程序1) 店铺召集所有同事到岗，店长宣讲盘点制度并明确分工，所有同事确认后开始盘点。2) 店铺盘点在督导指导下进行，新开店和店长新上任的店铺，督导一定要指导参与盘点全过程。3) 登记店铺当日进、销、存数据，包括销售44、顾客退换、调出、调入、负数销售等；清理登记在外的货品，包括修改、做版、做广告等暂时无法到位的货品，说明原因和条码明细。4) 店铺清理、整理、摆放现有货品，分成多批或多个区域，进行盘点。5) 盘点过程中，不允许店铺用电脑做任何调配、销售等电脑单据，以免影响盘点数据的准确性。6) 盘点时，不能对着一个条码扫描，必须逐一对着货品条码扫描。7) 没有吊牌的衣服，店铺必须补条码盘点。8) 盘点只能用一个盘点表（即一个电脑单号），不能一次盘点用多个盘点表。9) 盘点应分批进行，盘点一批，核对一批，如果核对有差异，应立即对本批货品重新盘点，核对无误后再进行下一批货品的盘点。10) 所有货品盘点完成后，进行45、总核对，如果核对出现差异，应找出出错原因。11) 店铺确认整个盘点数据正确后，把盘点数据传回公司数据组，并电话通知数据组。12) 盘点后货架上的衣服，在整个盘点核对完成前，不改变位置，便于核对。13) 数据组立即查出盘点差异表，发到店铺。14) 店铺立即核对差异表，并于当天回复数据组。2. 店铺盘点制度1) 店铺必须在一个月内盘点一次，不得以任何原因和借口推脱。如未按时盘点，扣店长责任分20分，并要求两天内尽快盘点，并且盘点丢失货品要按正价赔偿。2) 店长交接必须督导在场进行盘点，否则扣督导责任分50分。3) 严格按照盘点程序进行盘点。（只要入了库的货品都有盘点，包括鞋、包等）4) 没有条码的46、衣服补条码盘点。不能补上条码的货品，做退仓处理，等物流部补上条码后，由店铺将补回条码与数据监控组核对。无条码的衣服不能超过5件。5) 盘点核对当时不能查出衣服，事后当月查出要求增加盘点数，需要经督导确认。6) 店铺盘点差异表记录超过10条及以上，扣店长责任分20分。7) 店铺盘点完成后，在数据组没有核对完成前，不能自行开始做电脑单据，如果不经数据组同意，自行做电脑单据，所引起的后果由店铺负责，并扣操作人20分。3. 公司盘点抽查员到店铺盘点程序1) 公司会定期委派盘点抽查员对店铺进行盘点，针对数据不清晰的店铺进行不定期盘点。2) 店铺保证盘点时所有人到岗，配合盘点员做好清理、登记、点数、核查等47、工作。3) 盘点抽查员向店铺宣讲盘点制度，要求店铺确认知道后，按照店铺自盘程序开始盘点。4) 所有货品（包括物品）盘点完成后，盘点员和店铺进行总核对。如果核对出现差异，盘点抽查员和店铺找出差错原因，协同解决。如果店铺不核对或不认真核对，视为所有盘点都没有问题。5) 店铺确认整个盘点数据正确后，盘点抽查员将此单盘点数据传回商品部数据组。6) 盘点抽查员如实填写盘点实物表，盘点员及店铺人员应签名确认，一式两份，一份店铺保留，一份抽查员带回公司交数据组。7) 对于店铺拒绝盘点结果进行确认的，经盘点抽查员与店铺直属主管确认后，可以由直属主管电话授权确认，事后补签该单据。所有盘点差异仍然有效。4. 盘点48、后的数据处理1) 店铺货品数据包括数量和金额两方面。2) 商品部数据组把差异数量和金额报给销售部处理。3) 商品部数据组把差异数量汇总后，定期交销售部负责人签名确认后进行数据调整，并将结果抄送总经办、财务部做相应跟进处理。五、货品赔偿制度1. 店铺在交接班点数或自行盘点时，货品出现差异：1） 能够明确责任人的，由责任人按员工价赔偿。2） 不能明确责任人的，由店铺所有同事按员工赔偿，店长负有管理职责，先行承担赔偿金额的20%，其余部分再由店铺所有同事（包括店长）分担赔偿。2. 公司委派督导或盘点抽查员到店铺盘点，货品出现差异，一律以当时公司规定的销售价全额赔偿；1) 能够明确责任人的，由责任人赔49、偿。2) 不能明确责任人的，由店铺所有同事赔偿，店长负有管理职责，先行承担赔偿金额的20%，其余部分再由店铺所有同事（包括店长）分担赔偿。3. 店铺货品出现货品被盗的情形，店铺已于当时申报公司及区域督导，在店铺提供公安机关报案回执或所在商场保安部证明（需盖商场的公章）的前提下，店铺承担损失金额的20%，区域督导、经理负相应管理责任。如果丢失3件（或800元）以下，区域督导扣50分；4-10件，区域督导、经理各扣100分；10件（或3000元）以上，区域督导、经理、销售部负责人各扣200分；希望管理人员加强对店铺安全等方面的管理。4. 店铺和总仓之间收发货，当货品出现差异：1) 总仓不能提供完整50、清晰的录像证明总仓操作是规范的、没有错误的，总仓按员工价赔偿所有损失。2) 总仓能够提供完整清晰的录像证明总仓操作是规范的、没有错误的，店铺按员工价赔偿所有损失。5. 店铺和总仓之间收发货，确定由于货运公司的原因，货品出现丢失：1) 总仓发货的，总仓负责追赔，追赔不到的部分，总仓赔偿。2) 店铺发货的，店铺负责追赔，追赔不到的部分，发货店铺赔偿20%，区域督导、经理负相应管理责任。如果丢失3件（或800元）以下，区域督导扣50分；4-10件，区域督导、经理各扣100分；10件（或3000元）以上，区域督导、经理、销售部负责人各扣200分；希望管理人员加强对店铺发货包装、发货规范、物色货运公司等51、方面的管理。6. 店铺和总仓之间收发货，对双方都严格按照标准操作，不能界定责任人的情况，责任双方各赔偿三分之一，公司负担三分之一。7. 在店铺货品管理上营私舞弊，造假数据，一经核实，所有差异由相关责任人按销售价全额赔偿，同时给予行政处罚，直至追究法律责任。第四节 财务管理一、店铺费用支出及报销制度1. 店铺存放备用金300元，由店长负责保管，用于购买日常用品、改衫费、快递费、宣传制作费等支出，每月报销一次。2. 商场结算费用、电话网络费、专卖店水电费、工商税务费用等金额较大的填写费用申请单，专项申请，专项核销。3. 店长负责填写费用报销单及整理报销单据，财务部有权退回书写、粘贴不规范的报销单并52、扣分。1) 所有单据必须有清晰的项目和用途说明，发票和收据应分开粘贴。A. 费用报销单按报销事项分类分行填写，预借款冲账的应清楚注明。B. 原始单据需按报销单填写项目顺序用胶水粘牢，附在报销单后面。2) 费用报销单应在每月3号前和其它文件一起递交回公司。二、商场结算1. 店长负有保证公司销售货款准确、及时回收的职责。2. 店长应每天整理好销售小票和商场核对销售数据，并将销售数据上传回公司。3. 每月准时和商场对账，取结算单。4. 仔细核对商场提供的结算单上销售金额是否准确，各项费用是否合理，电费有没有和往常出入较大，特别是促销期间的费用是否和当时洽谈的结果一致，如果有疑问的必须了解核对清楚，有53、必要的可以通知主管协助处理。5. 将结算单传回公司，留意接收公司寄来的增值税发票（非常重要）。6. 第一时间把发票交给商场结算部门，并要求商场相关人员签收。在店铺日记上做好登记。7. 根据商场提供的付款日期拿回支票或跟进商场是否已汇款到公司账户。8. 保管好销售小票，在对账完成以后寄回公司存档。三、专卖店营业款管理1、营业款管理1) 店长负有保证营业款准确、及时回收的职责，同时负有营业执照、工商、税务、发票等重要物品的保管和协助办理的职责。2) 每间店铺由公司到指定银行开设营业款存折并设定密码。（工行或建行）3) 区域主管须在店铺开设存折，本子留在店铺，密码由主管保管，用于扣交电费、网络费、国54、税、地税等。4) 营业款存折需存放在店铺，交接班时也需要进行存折交接，主管的存折由店长统一保管。5) 区域主管调换区域，店铺必须对前任主管的存折进行销户，重新开设新任主管的账户。6) 店铺每天的营业额满1000元时，店长或指定人员必须在银行下班前存入银行，之后的营业款存放在收银柜里妥善的位置。存款单据妥善保管，每月和销售小票一起寄回公司。7) 店铺每天必须进行现金交接，包括营业款存折及找赎备用金。8) 店铺汇款人必须是店长，遇到店长休假由店长指定的店员去汇款并在店铺交接本上签名确认。9) 店员有责任监督店长是否按规定存款和汇款，如果店长没有按规定执行，店员应及时向区域主管反馈。10) 顾客刷卡55、的金额由银行扣除手续费后返还到店铺营业款存折上后，店长须仔细核对是否正确，如果银行不允许将营业款直接返还到存折上，则可凭店铺营业执照到银行开设账户，定期转账至财务部指定账号。11) 店铺在存款后当天必须通过内网交流平台上报存款的金额至销售后勤处，发现异常销售后勤应协同区域主管迅速了解情况并做出处理。2、承担的责任1) 店铺店长在营业款达2000元或三天内，未按规定在银行下班之前将营业款存入银行，每次扣30分，当月累计三次通报批评。2) 店铺店长或店员没有如数进行现金交接，每次扣30分。3) 区域督导负责的区域店铺如未按时汇款，区域当月累计三次通报批评，区域当月累计五次以上，扣50分。4) 公司56、财务部在店铺营业款达2000以上未存入银行，应及时知会负责店铺的区域督导，同时确认收到的存款必须在内网确认并做记录，否则应承担相应的管理责任。5) 在营业时间店铺遇到暴力抢劫营业款和物品（经公安机关确实后属实），在有机会报警情况下立即拨打110，此责任由公司承担6) 店铺在营业时间营业款出现丢失由负责收银的人员负主要责任。在场当班的人员负次要责任。根据丢失情况判断各人员的承担责任，丢失的营业额公司不负责。7) 非营业时间由于店铺疏忽造成店铺货品和营业款被盗，责任由店铺上晚班同事承担。8) 非营业时间不是因人为失误造成的店铺被盗（经公安机关确认后属实），责任由公司承担。9) 由于店铺出现疏忽导致57、店铺营业额和物品丢失店长要承担管理责任。10) 区域督导对营业款保管制度以及临时性存款事项没有培训店铺，造成店铺营业款丢失。督导也要承担管理责任。11) 店铺指定汇款人员在存款与汇款过程中因保管不善，出现营业款被骗、被盗、被抢和丢失，责任由当事人承担。12) 店铺指定汇款人员在存款与汇款过程中遇到被抢，经公安机关确认属于暴力被抢，公司承担相应责任。第五节 顾客管理 在激烈的竞争市场中，只要开店，顾客就会上门的观念需要改变，只有主动出击，创造顾客、贴近顾客、服务顾客，才能不断巩固老顾客，开发出新顾客。因此，收集、整理和利用顾客资料，并开展以顾客为中心的营销活动，就显得越来越重要了-最好的新顾客是58、由那些满意的老顾客推荐而来的人，被推荐的新顾客对产品的怀疑会少很多，对价格也不是很挑剔，更容易接受产品，实现购买并感到满意。一、 顾客资料的收集1、每位来店铺消费的顾客都可以为其做详细的资料登记；2、为来店铺提出过需求的顾客做详细的资料登记；3、其他途径：如兄弟品牌的会员资料共享（当然会员优惠资格也是共享的）。二、 顾客资料的基本内容（附登记表）1、年龄、出生年月日、工作单位、职务2、通讯地址、电话号码3、肤色、体型，穿着尺寸等4、生活状态及信用程度5、爱好及兴趣6、购物习惯三 、 顾客资料的整理和更新维护1、确立责任人。顾客管理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定59、要落实责任人，一般情况下，由店长具体负责，总部有专人负责。2、资料整理与建档。收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。 3、电话号码或身份证号码作为档案编号，也可以以建立的先后顺序编成流水号。由于目标顾客数量众多，且有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜（附：会员资料登记表）。4、资料的维护。由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新，以提高顾客资料的准确性和有效性。四 、 顾客营销:创造顾客、服务顾客、体贴顾客这三部分构成了顾客营销的主体，这三部分分别对应于顾客的售前服务，售中服务和售后60、服务。1、售前服务创造顾客对潜在的目标顾客有针对性地进行系统开发，这一过程称为创造顾客。创造顾客应注意以下几点：1)针对性要强。应根据产品的定位，对目标消费群体进行开发，如对应不好，错位开发，只能导致不必要的消费。因此，广告宣传活动一定要瞄准目标顾客。2)宣传品牌的核心是产品的品质，我们在宣传品牌、创造品牌形象时，应以商品的品质为基础。让商品的品质实实在在打动顾客。3)宣传方式、方法的选择。高定位的商品与高消费的顾客进行沟通，其沟通的方式应有别于一般的中低档消费品。应认真研究目标顾客的生活习惯，总结其共性，在此基础上针对这一群体设计、组织一些活动，让其在活动中认识和了解我们品牌。4)创造顾客需61、要细心、耐心和恒心。我们对潜在顾客传递的任何信息（包括经营者的一言一行）均关系到企业形象和品牌形象，所以，我们应更细心地开展工作；顾客对品牌了解的一个过程，从未知到已知，从认识到了解，从发生兴趣到决定购买有一个过程。因此，我们应该耐心地开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，创造顾客应该有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。5)应不失时机将潜在顾客转化为即时消费顾客。潜在顾客开发的目的就是将其向顾客转化，这种转化应该选择适当的机会，可以举行一些针对性更强的活动，对这种转化加以“催化”。2、售中服务服务顾客服务顾客指当顾客光临我们的专卖店时，我们对顾客提供服务。该过程已在上述章节中详62、细阐叙，在此不再讨论。3、售后服务体贴顾客售后服务往往停留在顾客投诉的处理上,这远远不够,我们应该加强工作的主动性,同时丰富服务的内容。1主动性服务主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱。把店中销售当作顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。2跟踪式服务建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务。可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒；对我们最新商品信息进行筛选63、，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。3差异化服务品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度。我们应该在顾客的售后服务上苦下功夫，使我们的服务领先于竞争品牌，创造出差异化的服务特色，为我们的品牌塑造添光增彩。只要我们真心实意地体贴顾客、照顾顾客、关心顾客，我们的服务水平和服务质量才会提高到一个新的水平。第六节 突发事件处理须知v 出现紧急性事故要立刻告知公司相关负责人员一、火 警（街铺需特别注意） 1、若情况不严重, 在安全情形下可尝试以灭火器扑熄。 2、将现场立刻疏散, 阻止其他人进入现场。 3、若情况恶化报火警, 电话为:119，同时通知公司。 4、64、将金钱及一切可移动的贵重物品送到安全地方。 5、消防员抵达后,详述事发经过。二、自然灾害（街铺需特别注意） 1、如有特大台风、暴雨，提前做好防范工作。三、人手或机械上的阻延 1、人多挤塞, 向在等候的顾客道歉, 并通知负责人立刻增派人手应付。 2、无编号衣物, 向顾客解释, 将衣物编号弄清楚出售。 3、机械故障, 立刻打电话给公司求助。4、收铺时出现顾客, 告诉顾客关门时间。若顾客坚持, 应顺应客人, 耐心服务。四、店内盗窃如怀疑某人已经或正想偷窃，请立刻通知店长及其它职员，商场的店铺应立即知会商场保安人员，以便大家密切监视，以防万一。根据一般法律常识指出，若偷窃者在店内偷了东西后，仍留在店内65、徘徊或装作购物话，是无权指控的，因此，在这时候，应尽量知会店内的其他职员，令大家一同留意偷窃者的一举一动，待他从店内离去时把他留下。v 请紧记，若发现店铺内有货品被偷走，请立刻报主管及公司。v 预防店内盗窃应注意的一些情况：1、顾客留意你及周围的情况多于留意所拿着的衣服。2、顾客拿着残旧绉褶或较大的购物袋。3、顾客将货物由一个货架转移到另一个货架。4、顾客要求协助，令你忙于查核存货、尺码等。5、成群聚集店内的客人。6、顾客看货时，有打开的袋或背包。7、顾客长时间停留在店铺内角落位置。v 如何防止店内盗窃：1、提高警觉。2、和顾客有视线接触或和他们打招呼，令其知道已引起注意。3、留意顾客有没有将66、衣服穿着往外离去。4、不时留意附近的顾客举动。5、加强防护措施。切勿独自逮捕窃贼五、内部盗窃种类：1、由收银机取走金钱。2、取去同事银行卡/现金。3、将货物交给朋友带走。4、任由朋友偷窃。5、制造虚假销售数据取走货物或现金。涉及内部盗窃的职员将被罚盗窃物件价值之十倍，革职，及送公安机关查办。你自己亦切勿存有偷窃的念头，否则最后必被捉到遭受检控，自毁工作及一切职业前途。同事们应互相监察，如发现任何可疑或越轨行为，应尽快告知店长/督导/主管。v 留意以下事项：柜桶锁匙不应挂在店铺任何隐蔽一角，负责人应该妥善保管，必须随身携带，不携带贵重物品上班，私人物品放置妥当。六、如果遇到持械行劫，应采取下列步67、骤：（街铺需特别注意）1、保持镇定，以安全为原则。2、遵从劫匪的命令。3、递上能令劫匪满足的起码数目，如他要求更多，不要先逞英雄。4、如果可能，记住劫匪的特征。5、安全的情况下立即报警七、收到假币收银时要小心找赎：1、收银前当着顾客的面确认每张货币的真假和金额。2、交钱找给顾客时当顾客的面再次核金额。3、收银繁忙时更要放慢找赎的速度。第三章 顾客服务一、 服务态度、氛围、技巧1、服务态度1) 面带微笑，从容相迎、谨慎注视，耐心且一视同仁地对待每一位顾客-顾客买与不买、买多买少、穿好穿坏，态度都一样保持好-平等地接待每位顾客是永恒的待客之道。2) 多用肯定句（好的、有的、没问题、），少用疑问句（68、不知道啊、可能吧），礼貌用语准确、恰当、亲切，语气温和、简洁。A. 自尊而不自大：营业员应信心十足地与顾客进行沟通，同时也要尊重客人的意见不要把个人的观点强加于人。B. 坦诚而不轻率：营业员与顾客交往时应坦诚相待，真心诚意替顾客着想，不能信口开河、不加思考、轻率地答应顾客一些办不到的事情。C. 显己而不贬人：营业员要善于在顾客面前显示自己的优点和长处，以博得顾客的好感，但不能因此而贬低顾客。D. 谨慎而不拘束：营业员与顾客交往时应谨慎从事，三思而后行，言谈举止要恰到好处，以免冒犯顾客。但如果在顾客面前不敢抬头，不敢开口，该说的不说，该做的反而不做，则不是拘谨而是拘束，甚至可以说是怯懦，而拘束和69、怯懦是销售的大忌。E. 灵活而不轻浮：幽默的谈吐、活泼的举止，富有变化的表情，有利于营业员与顾客的交流。但是过分的灵活会让人感到轻浮，不分场合，不择对象，俏皮话连篇，不仅会让人反感，而且会冒犯顾客。2、服务氛围1) 制造氛围：精神面貌是一种静态的身体讯号，优秀的营业员应具有一种恒心和毅力，只要一走上工作岗位，就始终保持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个商店都充满生机；2) 营业员之间的相互接应与气氛也将左右顾客的购买情绪，因此员工间应配合默契，彼此关怀与照顾。3、服务技巧1) 掌握重点，充满信心2) 了解顾客欲求：谁来使用、在何处使用、在何时使用、为何要使用、要使用什么，以便对顾客推销70、所需产品。3) 服务技巧四部曲：“望”、“闻”、“问”、“切”A. “望”：看见顾客，首先观测其经济水准、文化程度、兴趣爱好、品牌偏好，来确定交谈方向；B. “闻”：探查对方的购买欲、购买力和购买决定权；C. “问”：要打开顾客的话匣子，不要打断顾客的话题，引导顾客提供自己需要的资料；注：在“闻”“问”之间要注意“多言之客以耳闻之（聆听），少言之客以口问之（引导）。D. “切”：综观全局，归纳出对方的特点和弱点。4) 善待顾客-不要吝啬赞美，人都是活在掌声里的，不要强迫销售，抓住顾客心理，让其无意而来，满意而归。5) 熟记顾客资料，让顾客感觉受重视。6) 适时参与：不要目光紧紧盯随顾客，要通过71、眼神和肢体语言了解顾客需要，适时提供协助。7) 引起注意：注意展示商品特色。8) 恰如其分：让顾客感到你非常关心他的利益，是说服顾客最好的利器。9) 掌握成交时机。二、店铺营业步骤及服务规范1 营业前准备（营业前30分钟，参见表一）营业步骤操作规范应对要领提前30分钟到岗换工衣，佩带工牌，检查仪容仪表。准备营业注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘。检查、核实卖场货品。整理货品陈列。店长检查自己及店员仪表仪容。店员上岗前应按要求化好淡妆。个人用品均不得放置于卖场内。（表一）2、营业开始（参见表二） 营业步骤操作规范应对要领接待顾客 1、迎接顾客使用礼貌用语目光友善亲切、点头微笑保持适当距离72、，手自然放于身前打招呼:您好,欢迎光临U.S.POLO保持距离,随时准备服务或继续整理货架,但留意顾客,随时准备为其服务.顾客分类:a、随意闲逛型b、品牌信任型c、比较购买型2、留意顾客目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助 a、店员应该从顾客的表情，举止中辩出其类型，准备有针对性的服务。 b、留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可以讨厌地跟着顾客。 c、尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务。3、展示商品及落实成交。当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品双手递交。顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商73、品。a、重视理解顾客的第一句话。b、对顾客群要做到“接一待二看三”c、平等待客，不得以貌取人。d、每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替。e、对顾客的挑剔应不厌其烦。f、为顾客推荐商品一次不应超过两件。4、介绍商品口齿清晰，表达清楚a、运用自己的知识、经验、如实讲述商品情况，陈述每件货品的卖点。b、你销售的不仅是商品本身，还有服务知识和品牌。5、核价开票6、交付货款7、核对单据顾客看清标价，清晰唱价。完整、准确、工整填写售货单。a、唱价时同时说出颜色、号码、件数、零售价。b、指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。C、清晰告诉顾客收款及找赎额。商场收银的仔细核实收款74、额是否正确。8、包装商品动作小心仔细各类货品必须按公司培训的方法规范包装a、商品包装提高商品价值。b、作为礼品的商品应撕掉价签。9、交付商品双手递交，礼貌致谢，“谢谢请您拿好”作为礼品的服装应撕掉标签。10、其他配套产品介绍11、送客致谢“谢谢，欢迎下次光临”目送顾客离开。 不繁忙时应送顾客至店门口。a、附带推销。b、介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买的压力。c、忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境。（表二）3、营业结束，参见表三工作步骤应对要领1、打扫卫生，整理货品货架。电源、钥匙、垃圾、室外灯箱。2、清点帐目，统计报表，上报明细，现金存放妥当。3、根据销75、售情况确定是否进行补货。4、更换工服，检查开关及控制箱确保无隐患。5、检查店铺安全，关闭电源，确保门窗上锁牢固安全。（表三）三、店铺形象自检标准1、店外形象1）广告牌、门面清洁, 完整。2）广告牌灯箱完好无损。2、店内服务员自身形象1) 制服清洁、整齐, 正确佩戴员工证，鞋、袜保持清洁。2) 根据公司要求，店员统一化好彩妆。3) 指甲简洁修剪、短，不能涂有色指甲油。4) 饰物首饰要小巧、简单，配合公司形象。（最好一个店铺统一购买头饰）5) 保持愉快心情、微笑面容和耐心聆听的态度。6) 站立时不能依靠任何物件, 不可交叉双手或把手插入口袋,按照服务规范中待客和接待顾客时的站姿要求站立。7) 不可76、在店铺内吃零食，用餐时应在隐蔽处。8) 不可大声喧哗、说笑。v 我们是时装的推销员，自己必须有一个良好的形象，才能令顾客对我们的服装有信心。3、店内模特展示1) 展示衣物每周至少更换三次, 有新货及时展示。2) 展示衣物尽量为代表性货品或畅销的货品，能突出品牌风格。3) 展示衣物必须保持清洁、烫平, 不可见吊牌、线头及大头针等多余物品。5、店内货品陈列1) 保持每一件货品在整烫后上架。2) 货品陈列的衣架保持同方向、同距离排列，每个货架上的衣物不可排太密或太疏。3) 货品陈列应注意同款式、同色系列摆设,单款之间的搭配展示, 如发现污渍,应及时清洁。4) 必须保证每件货品有标准的电脑条码、价格牌77、，如没有电脑条码的，应退回仓库补条码。5) 其它详见服务系统之陈列手册6、店内外推广宣传品1) 推广宣传品保持干净、整齐、完整。 包括：相架、画册、海报、挂旗等。2) 过期推广宣传品要及时清理。7、店内清洁及其他1) 保持所有物品清洁、整齐。2) 保持灯泡完好, 冷气适度，音乐声浪适中并及时清理垃圾。3) 下雨天留意地板和放雨伞的位置。4) 店铺破损物品要及时更换。8、仓库的整理1) 仓库库存的数量不可超出公司所规定数量。2) 仓库货品要清洁、整齐，按款式分别排列；私人物品分开摆放。四、如何处理顾客投诉顾客向在场的营业员投诉是很常见的，遇到投诉事件，一个优秀的营业员应以积极真诚的态度，从顾客的78、立场着想，并且尽快解决顾客所提出的问题，从而使顾客再次光临专卖店，以免造成公司客源的流失。1. 接待态度与方法1）保持冷静：无论顾客表现得如何激动，都有必须保持冷静，不要惊惶失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。2) 细心聆听：可助找出事情的真相。并且表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度来解决问题。3) 例句：【售货员】“真是不好意思，我很明白您的感受“。4) 技巧：不要中断顾客说话，收集更多相关的资料，不妨用笔记下，说话要眼望顾客，令顾客觉得受到关注。可点头回应你明白顾客的问题，亦表示你认同顾客的感受。5) 复述顾客所讲的事情经过：更正任何错误的信息，以确实顾客提出79、的信息。6) 提出问题：以便得到有关资料，帮助拿出解决办法。7) 作出分析：根据收集的资料，详细分析整件事情的始末，分辩清楚顾客期望营业员为他做什么？8) 尝试作出决定：事情分析过后，应决定采取什么行动，可解释公司的相关制度。如你未能解决顾客的问题，应立刻要求上级作出处理，并向上级详述顾客的投诉，避免顾客再说一遍：当事情交予上级处理后，你便不应加予意见；但仍应代表公司向顾客表示道歉。9) 提出建议及选择：若顾客不满意或不同意我们提出的建议，应提供其他选择，并解释我们会采取的跟随进行动：解决办法要清楚简单，避免使用一些顾客不熟悉的名词或公司内部术语。10) 始终保持以礼待人：无论任何情况下，都有80、要保持友善的态度。与顾客建立良好的关系，使其满意地离去，才算处理投诉取得成功，处理投诉时不要墨守陈规，对任何人或事都要灵活、弹性处理，无论客人对与错，都要首先表示歉意，体现诚意；切忌置之不理，一定要落实，并尽快给予顾客一个满意的答复。2. 售后处理1) 外观：属于缝制、工艺等方面的问题，如：歪线、不对称等，店铺可自行根据实际情况予以退换。2) 内在质量：必须送国家认可之质量检测部门进行鉴定方能确认，但回复时间可能超过二个星期3) 如属于产品本身质量问题，酌情按照顾客要求处理4) 退货：A、有购买销售小票或发票的，按当时购买的价钱退回现金；无购买销售小票或发票的，按退货时该货品的零售价退回现金。81、5) 换货：A、有购买销售小票或发票的，按当时购买的价钱换货，新货价高的，由顾客补差额，新货价低的，不能退回现金； B、无购买销售小票或发票的，按退货时该货品的零售价换货，新货价高的，由顾客补差额。如非产品本身质量问题，则不能按顾客要求退换货品或赔偿。需要经国家认可之质量检验部门进行鉴定方能确定的，顾客须承担鉴定所需的全部费用。 注：通常鉴定所需费用包括：鉴定费用、相同的新货品一件（按检验时店铺零售价计算）、运输费等。3、处理流程 顾客投诉 填写 货品投诉单（见附表） 顾客提供销售小票或发票 店长核实 情况不明或不能确定是否因顾客使用或洗涤不当造成 情况属实 店铺自行处理 将投诉货品送总公司处82、理 收到投诉货品后一周内回复 第四章 商品陈列一、概念商品陈列是一种视觉表现手法，通过使用卖场内的商品、饰品及陈列道具，运用适当展示方法，切合生活文化，潮流，产品线路，把产品置放于合适的位置以便于营造适合店面的整体气氛，树立品牌形象。商品陈列就其本质而言，是一种宣传商品的手法，更是与顾客沟通交流的方式，令顾客对货品的品质、用途及价格一目了然，加强购买的欲望，达到真正展示、推销商品和传播品牌文化的目的。二、目的A.充分展示商品品质；C.将商品展示给顾客令顾客产生购买欲望；D.令顾客联想到使用该商品时的情况；E.配套展示商品达到成套推销之目的。三、步骤及要素1.定位思考：分析本品牌商品风格、优劣势83、；竞争品牌优劣势及本季顾客需求方向，扬长避短，以最佳方式表现商品风格和品牌文化；2.根据思考定位、卖场装修进行分区：正装靠近领带柜衬衣柜陈列；休闲系列按本季商品设计色系主题分区陈列，注意明暗交错和色系连接-按色彩将商品排列，会令人觉得整齐调和，服装更需要在色彩方面有更好的搭配，色彩的陈列主要在于引起消费者的第一注意力视点、视线，引起购买兴趣。色彩控制：色彩有冷暖（明暗）浓淡变化，把握好整个卖场的色彩，是陈列的重要一课。明确店面每季，每阶段的主色调，突出设计主题，突出陈列目的。春夏季的色彩明亮轻快、秋冬季的色彩含蓄温暖、每季会有不同的流行色出现。3.按区完成区域陈列；A.橱窗、模特应引领表现商品84、风格主题、季节性，出样明快，协调。由于橱窗、模特的引领、推介性，在季节前期应以推畅销款为目的出样，在季节中期以陈列库存量较大款，季末应配合促销活动陈列推动滞销款销售；橱窗陈列细节 模特着装尺码：模特着装应根据实际情况穿着，切忌太大或太小。 模特上出样的商品必须经过熨烫。 射灯从上而下照射在模特前胸位置。 搭配：西装正装陪衬衫、领带，切忌配毛衣、恤衫；休闲西装可搭配毛衣、恤衫、衫衣、围巾等。 在同一橱窗内，不能将不同风格（如正装和休闲装）商品混杂出样。 保存橱窗卫生，做到一尘不染。B.正挂需引领陈列框架内容，外套内应搭配色泽较明快的款式或有特色的款式，正挂同组不要雷同（遵循一花一素原则），注意凸85、显商品特点；C.侧挂陈列细节： 每组侧挂应遵循由浅至深或由深至浅，或深浅冷暖间色陈列。 陈列方向根据挂架本身的方向并以卖场通道方向来定，客人用右手取货时，易于看到商品的正面。 数量和颜色都少时，可按由浅至深再浅排列。 每组挂装第一件正装西装应配衬适当的衬衣和领带（休闲单西搭配恤衫和毛衣） 每款服装保持一定的间距，并整洁有序，无褶皱痕迹。D.叠装陈列有利于节省空间，扩充容量，给人以一种简约感和层次感，叠娤陈列应注意： 每叠服装厚度、宽度保持一致，宽度一般以衬衣包装宽度为标准； 进行叠娤陈列前应先去除外包装，适当使用垫衬，以使叠娤表现丰满立体；叠娤应与正挂和侧挂相呼应；色块渐变序列应依据顾客流向，86、自外场向内场由浅至深。E.水台应表现简洁、突出亮点或突出量感；F.配饰需与陈列区域商品风格配合，注意利益不同材质的配饰和辅助道具表现层次感，使陈列区域表现出系列品类的丰富感，提高品牌形象；J.细节检查： 检查色系纯度：同一陈列区域不能出现其他色系商品； 检查灯光:重点照明光影跟着陈列重心走 检查其他细节：衣服的吊牌必须放入衣内，切记零零落落地挂在下面；商品陈列上柜必须经过熨烫。 H.维护： 3至7天更换陈列货品，尤其是模特搭配，保持卖场新鲜感； 卖场员工需要时常保持货品陈列清洁整齐。 第五章 商品知识商品知识包括商品的原始知识、综合性知识、维护知识、欣赏方面的知识，只有掌握丰富的商品知识，才能87、信心十足，才能产生足够的热情，才能发掘产品的独特卖点，才能建立顾客的信赖度（刺激重复购买，深度挖掘顾客的购买潜力），才能成为推销专家。商品的原始知识：它包括商品的由来和人们之所以使用的原因，以及商品名称的来历；对于某些商品，还需了解其历史及特殊功效；商品的组合性知识：一般商品很少单独使用的，它必须与其他商品配合使用，特别是流行商品，其配合使用往往更加重要，因此，商品搭配使用的知识，对于营业员来说非常重要；商品的使用及操作方法：适当的使用方法不仅得以保护商品，而且能使其发挥最好的功效，营业员要有充分的责任感，才能正确将使用方法加以详细介绍；欣赏方面的知识：正确的指导顾客欣赏某项商品的乐趣，是促销88、手段之一，只有增强营业员的自信心，才能积极地将商品介绍给顾客。一、服装面料的基础知识1、各种面料的特点介绍纺织纤维种类及织物特点:服装的面料由纱线构成，而纱线又由纤维纺制而成。平常大家所讲的衣料为全毛或涤毛等概念，指的就是采用何种纺织纤维。以下介绍各纤维及面料特点：服 装 常 用 纤 维商品/常用名简单鉴别方法燃烧法区分大类感官鉴别法区分具体纤维天然纤维动物纤维丝丝 真丝毫 绢丝气味象烧毛发臭味，残渣为易碎黑球毛羊毛 /（山）羊绒/开士米马海毛/安哥拉羊毛/兔毛植物纤维棉气味象烧纸味，燃烧速度快，残渣为少量灰白色软灰手感软，湿润前后强力变化不明显麻苎麻 亚麻手感硬爽化学纤维人造纤维粘胶纤维人造89、丝 人造棉湿润前后纱线牢度差异大，即人造纤维湿润后纱线牢度降低较明显，较易拉断富强纤维波里诺西克纤维 虎克棉醋酯纤维亚沙迪（一般用于里衬）铜氨纤维人造丝合成纤维涤纶特丽纶聚酯纤维气味象烧橡胶、塑料之类的味道，残渣为黑色硬球合纤中绝大部分为涤纶腈纶人造毛 奥纶较轻，毛感强悬性差锦纶尼龙略有弹性，成型性差氨纶莱卡 拉架 弹性纤维弹性好丙纶维纶近似棉花，光泽发暗，易皱1）棉 棉织物穿着舒适,吸湿性好,手感柔软;但抗皱性差,光泽暗淡.故有时也会通过一些后期化学处理来改善其性能。例如：免烫、防皱处理，改善其抗皱性差的缺点;丝光处理(处理后即丝光棉)增加其光泽感。2）麻 麻织物透气、出汗不粘身，耐日光照晒90、，有独特的凉爽感，是夏季服装理想的面料；但手感粗糙，极易起皱，悬垂性差。3）丝 蚕丝是高档的纺织原料。线织物光泽优美华丽，绸身柔软细腻，穿着舒适飘逸，摩擦有独特的丝鸣声；但不耐日晒，易泛黄老化。4）毛 天然动物毛种类很多，其中以绵羊毛数量最多，绵羊毛简称羊毛。毛织物光泽柔和自然，手感柔软、富有弹性，保暖性好，吸湿性最好，穿着舒适；但羊毛易虫蛀、不耐热碱，需好好保养。因其具独特的缩绒性（在湿、热、机械外力作用下发生），毛织物一般需干洗，如可水洗也尽量采用冷水轻柔手洗。羊毛之中又以山羊绒与马海毛（为安哥拉山羊）最为珍贵，数量少，价格也高。山羊绒比羊毛更细、更软、更保暖，其织物轻柔、滑腻、细腻、丰满91、弹性好，俗有“软黄金”之称。马海毛纤维长度长、弹性好，光泽很亮，轻而蓬松，手感略硬。5）人造纤维 是由自然界中的棉绒、木材等经一定的化学加工而成，其主要成分是纤维素，与棉麻相同。其性能与棉麻相似；但其缩水率大，湿润后织物强度明显下降。常见品种有人造棉、人造丝，或与毛、棉等其他纤维混纺。6）涤纶 在化学纤维中产量最高，其织物坚固耐用，抗皱挺括，易洗快干，免烫；但穿着舒适性较差，易产生静电，易起毛起球。7）锦纶 又称尼龙，其织物耐磨、抗皱；但所制衣料易变形，不挺括，适合做袜子及运动服。8）腈纶 重量轻，保暖性好，其织物毛感很强；但悬垂性差。9）氨纶 最大的特点就是弹性很好。10）丙纶 耐磨性、弹92、性较好，但不吸湿，易产生静电。11）本伯格铜铵丝（冰霸） 为人造纤维的一种，其基本特点与醋酸纤维相似。12）天丝 新型的再生纤维素纤维，因生产无污染，故被称为“绿色纤维”，其织物具有棉的舒适、粘胶的吸湿、丝的柔滑、涤纶的强度，但易起皱、湿润后手感发硬。13）海岛棉 是秘鲁、西印度洋诸岛屿之间生长的一种极为珍贵的植物，由于其需特有的生长环境（温度、湿度等），所以产量极底。它是一种绿色环保纤维，其特有的色泽、细腻，风靡全世界。2、常用的基本面料及部分辅料里料 亚沙迪、涤纶，夹克有时采用TC布纽扣 果壳、牛角、尿素扣呔夹 铜质，外镀K金领带 100%丝，里衬：毛T恤 丝光棉、（海岛棉）、天丝恤衫 棉93、，棉/麻、棉/涤等混纺面料，特殊整理的化纤西服 高支全毛纱线，毛/丝、毛/涤等混纺面料褛 棉、毛、特殊整理的化纤、PU涂层面料长褛 羊绒、羊毛二、 服装面料的基本洗涤方法1.洗涤方式的选择衣物的洗涤有干洗和水洗之分。干洗为无水洗涤，以有机溶剂为洗涤剂和洗液。干洗后的服装不变形、不褪色，对纤维损伤小。毛织物由于有缩绒现象，因此一般高档毛料服装应采用干洗，而高档毛衫、厚重丝绸、毛皮服装等同样宜采用干洗。干洗适用于工业化作业，价格昂贵，在家庭中无法进行。因此，家庭普遍采用水洗，对一般丝、毛织物制品也以水洗为主。2.洗涤剂的选择水洗时洗涤剂的选择是最重要的问题之一，服装使用说明中应给出相应的说明，以免94、消费者因洗涤剂选用不当而造成服装的意外损伤。以下对几种常见洗涤剂及其特点和使用说明作一介绍：（见表2）表2常见洗涤剂及其特点和使用说明洗涤剂类型特点洗涤对象皂片中性精细丝、毛织物丝、毛洗涤剂中性、柔滑精细丝、毛织物洗净剂弱碱性（相当于香皂）污垢较重的丝、毛、拉毛织品肥皂碱性、去污能力强棉、麻及化纤织品一般洗衣粉（25型）碱性棉、麻及化纤织品通用洗衣粉（30）中性厚重丝、毛及合纤织品加酶洗衣粉能分解奶汁、酱油、血渍等各类较脏衣物含荧光增白剂的洗涤剂具有漂白作用丝、毛、合纤及深色、花色织物慎用3.浸泡时间为达到最佳洗涤效果，洗前最好把衣物在冷水中浸泡一段时间。一是可使附着在衣面的灰尘、污垢、汗液等95、脱离衣物面而游离入水，即可提高洗涤的质量，又可节约洗涤剂；二是可利用水的渗透，使衣物充分膨胀，有利于洗涤剂进入。但应注意浸泡时间也要适度，否则，会适得其反。几种衣物浸泡时间，可按表3掌握；也可根据衣物的新旧、厚薄、玷污程度等特点作适当调整。表3 各种衣物浸泡时间衣物种类浸泡时间精纺毛织物15-20MIN毛毯、毛衣20MIN丝绸、人造纤维织物5MIN棉、麻织物30MIN合纤织品3-5MIN棉毯40MIN羽绒服10MIN被套3-4H易褪色、娇嫩色衣物随洗随泡4.洗涤温度的选择洗涤温度是洗涤过程中的重要环节，对洗涤效果影响很大。理论上讲，温度越高，洗涤效果越好；而实际上却因受到纤维耐热性、色泽的耐温96、性等因素的限制，洗涤温度的选择要根据衣物的品种、色泽、玷污程度的不同来确定，在纺织商品使用说明中必须注明洗涤的温度。值得提醒的是，丝、毛服装在洗涤后要“过酸”，即在含0.2%-0.3%冰醋酸或3%食用白醋的冷水中浸泡2-3分钟，然后再用清水洗涤1-2次，以中和残留在衣物中的碱性。表4列出了常见衣物的洗涤和漂洗温度表4 各种面料、服装的洗涤适宜温度种类品种洗涤温度漂洗温度棉、麻浅色50-6040-50深色、印花45-50约40易褪色织物约定微温丝素色、本色约定40微温印花、交织约35微温绣花微温或常温微温或常温毛一般40以下约30拉毛微温微温化纤粘纤微温或常温微温或常温涤纶40-5030-40棉97、纶30-40约35晴纶约30微温或常温维纶微温或常温微温或常温丙纶微温或常温微温或常温树脂整理织物30-4030注：如果衣物污垢特别重，洗涤温度也可适当提高，特别是棉麻织物，以利洗净，而丝、毛织物的洗涤温度不宜太高。5.洗涤方法 丝、毛织品宜采用手洗，轻柔，不可搓洗，厚重的毛织物也可采用短时缓和机洗和刷洗。但毛衫、松软结构织品只可小心手洗。化纤织品可以手洗也可以机洗。一般以缓和机洗为好，不宜搓洗。经树脂整理的织物，带衬织物以刷洗为好，不宜搓洗或机洗。棉麻织物一般较耐洗，各种洗涤方法均可，以方便干净为原则，但不宜暴晒，建议晒反面。较厚重的制品，如毛毯、线毯等，带填充物品如羽绒服、防寒服等，以刷洗98、为好。如填充物为一整体结构或是有一定的加固措施，也可小心机洗（缓和）。三、几种纺织物的基本熨烫知识1、棉 平纹类：熨烫前将衣料均匀喷湿，一般直接在面料的反面熨烫，熨斗温度175195，白色或浅色面料可直接在正面熨烫，但熨斗温度稍低些。斜纹/线呢类：熨烫前将衣料均匀喷湿，一般直接在面料的反面熨烫，熨斗温度185205如需正面熨烫必须垫上干布熨烫，避免出现极光。熨斗温度在210230。绒类：正面垫湿布熨烫，熨斗温度在200250，熨至湿布9成干时，揭去湿布，用毛刷将绒刷顺。然后将熨斗温度降到185205，直接在绒布反面将衣料烫干。熨烫要均匀，用力不能过重，避免出现极光。2、麻 与平纹类相同。3、毛99、大衣呢： 正面垫湿布熨烫，熨斗温度220280，熨至湿布7、8成干时，揭去湿布，用毛刷将绒毛刷顺，避免出现极光。如已烫出极光，只要垫上湿布，再用熨斗熨一下，用毛刷刷一遍，极光就能去除。其他：正面垫湿布熨烫，熨斗温度在220左右，熨至湿布9成干时揭去湿布，然后将熨斗温度降到160左右（熨羊毛与锦纶混纺织品时应将熨斗温度降至125145），直接在呢料反面将衣料烫平整。然后再将熨斗温度升高至180左右，将衣服正面垫上一层干布，再盖一层半湿面熨烫。4、粘胶人造棉： 烫前可以喷上水，可以直接在反面熨烫，熨斗温度165185，熨烫时用力不能过重，免得正面出现极光。较厚的或深色面料，熨正面要垫湿或干布熨烫。100、人造丝：烫前必须均匀喷上水，可以直接在反面熨烫，熨斗温度165185。5、涤纶纯涤纶：烫前均匀喷上水，可直接在反面烫，熨斗温度150170。涤/棉：烫前均匀喷上水，熨斗温度150170，熨正面厚处，要垫湿或干布，熨烫温度190210。涤/粘：熨正面必须垫湿布，熨斗温度200220，然后降温到150170，直接从反面将衣料烫干烫挺。涤/毛：正面垫湿布，熨斗温度200220，然后降温到150170，直接从反面将衣料烫干烫挺身而出。最后再将熨斗温度升高至180左右，垫干布将衣服正面熨烫平整。四、服装穿着的基本知识1、色彩的基本分类：基本色即三原色：红、黄、蓝。色调分为冷色调和暖色调两大类。冷色调：白101、蓝、灰、黑等；暖色调：红、黄、咖啡色等。2、着装的配色艺术：服装配色较常用的有同类色搭配、类似色搭配、对比色搭配。A同类色：由同一种色调变化出来的，如墨绿与浅绿，深红与浅红，咖啡色与米色等，在服装上运用较为广泛，配色柔和文雅，给人温和的感觉。B类似色：指色环上比较相近的颜色搭配，如红色与橙色相配，给予人的感觉是比较温和、统一、但它和同类色相比，又更加富于变化。C相对色：有鲜丽、明快的效果，如黄色与青色，橙色与紫色，红色与青色，给予人的感觉比较强烈，但不宜多用。3、上下装色彩搭配A. 上浅下深，上装用明亮色调，下装用明亮色调的穿法，如上装是淡灰色，长裤用深海军蓝，整体搭配洋溢着轻便感。B. 上102、深下浅，上装用深色调，下装用明亮色调，这是浓谈色调中最基本的组合方式，如茶褐色上衣配土灰色长裤，给予人的感觉相当稳重成熟。C. 上装有花样，下装纯素色搭配法；或下装有花样，上装纯素色的搭配法。D. 上装是两种颜色的格子纹组成时，长裤的颜色配其中的一个色.E. 皮带与长裤的颜色搭配要得当。4、服装色彩与身材的关系A. 胖体型：穿深色或素雅的颜色令身材显得苗条灵活，在上下身的色彩比例搭配时，注意裤的色彩不要比上衣浅，这样会给人胖上加胖的感觉。B. 矮胖体型：注意上下身服装颜色不要面积相等，以免把整个身子分成两部分，从而显得更矮。C. 高胖体型：穿浅色衣服可以显得匀称些，上装有花纹，下装纯素色的搭配103、法可以增加上身的体积感。D. 衬衫与脸型的搭配：长脸配尖领衬衫会显得脸更长；脖子长不宜选用矮领衬衫；脖子短不宜选用立领衬衫。5、衬衫与西服的搭配A、单襟的西服可以配标准式的衬衫，搭配圆领的衬衫比较古典，配白领带花式的衬衫比较帅气。B、双襟的西服适合配搭宽领衬衫、圆领衬衫，暗扣式的衬衫，白领衬衫，整体的效果如能配上轻便型的领带就更为完美。C、正装西服配标准式衬衫是正统的搭配，如选用暗扣式衬衫或立领衬衫看上去比较优雅。五、穿着细节西装-1.后领贴实后颈部位，不豁口2.胸部贴和、饱满3.腹部有一拳之空隙4.肩膊部有半寸活动空间5.袖长在大拇指弯上半寸6.衣摆长应与手部垂直下放时指尖位置平齐，（大腿中104、部）7.扭扣：A. 二钮西装平时扣上一粒B. 三料钮西装平时扣中间一粒或上面两粒C. 四粒钮西装平时扣上面三粒D. 只有在非常正式的场合才全部扣上。衬衫-1.衬衫领围以刚好插入一根手指为宜2.系领带时领口第一粒钮可以不系3.袖长为手腕骨下一寸毛衣-不可别扎在腰带内领带-1.领带切忌太大或太小，适中即可2.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜3.系领带时，让领带结微微上扬显得精神昂扬皮带-皮带颜色应与皮鞋颜色相同，起呼应效果六、修改1.西服的修改：只作袖的长短修改，放长最多可放2厘米，纸口位最少要留1厘米。改短最理想为2-3厘米，过多会影衣服的造型。另外要提醒客人袖叉会消失。2.西裤的修改：腰围可缩小1105、个码（即2.5厘米），也可以放大一个码。修改的地方为裤头贴面的接口位。其它地方不动。挑裤脚分为平脚和反脚，挑平脚只需4厘米的纸口位，挑反脚要留10厘米才可以。例：一条未挑脚的西裤117厘米，客人要求挑反脚的情况下，裤角挑好后裤长为107厘米，之前的长度就可以挑反脚，107之后的长度只可以挑平脚。3.卖场营业同事只有在确定公司可提供哪几项修改服务的基础上，才可以向客人说明此项服务。七、其他1、产品编码表：2、颜色编号：3、类别、码数：附表一： 职位申请表姓名性别名族婚否出生日期籍贯身高血型身份证号或护照号码政治面貌是否曾患重病毕业学校学历专业职称电脑操作联系电话目前薪资期望薪资e-mail可到岗106、日期紧急联络人紧急联络电话本人家庭电话现住址应聘途径网络 人才市场 推荐（推荐人 ）其他外语能力英语 日语 韩语 其他本公司有无亲友：否 是（姓名： 部门 ）证书：家庭成员姓名关系单位地址联系电话教育程度就读时间毕业学校专业学历获得证书至至至工作履历起止时间工作单位部门/职位薪酬公司电话离职原因至至至至个人专长兹证明本人以上所填写的各项资料正确、属实，如有不实或xugou ，本人愿意接受贵公司给予的降职或录用后无补偿工资的辞退。本人已与原任职的公司解除劳动关系，本人允许贵公司与以上所填报的公司、学校或人士联系提供一切有关本人资料而不须负任何责任，贵公司对联系的后果亦不负任何责任。申请人签名_ 107、填表日期_应聘 岗位： 应聘日期： 年 月 日附表二： 直营店(导购员转正)职位调整考核表调整前职位店铺名称调整后职位店铺名称职 务职 务薪资级别薪资级别分 店 主 管 考 核考核项目(评分标准:优4分;良3分;差2分)评定得分第一阶段考核项目第 一 周u.基本礼仪训练【行仪练习每日200次】优 良 差v.迭衣、模特换装训练基本操作演练优 良 差w.商品代码分类代码优 良 差x.店堂商品款号、面料成份及价格【茄克 皮衣 风衣 西装】优 良 差y.量衣、熨烫训练基本操作演练优 良 差z.基本盘点训练店堂平面图陈列款量表优 良 差.流程控管四大模组【讲解】优 良 差第 二 周u.基本礼仪训练【行仪108、练习每日200次】优 良 差v.迭衣、模特换装训练速度提升演练优 良 差w.商品代码分类代码优 良 差x.店堂商品款号、面料成份及价格【衬衫 恤 裤子 毛衣】优 良 差y.量衣、熨烫训练成效验收优 良 差z.营业员导购实务【每日参与交易5笔以上】优 良 差.流程控管四大模组【常见错误记颂】优 良 差第 三 周u.基本礼仪训练【行仪练习每日100次】优 良 差v.迭衣、模特换装训练速度提升演练优 良 差w.流程控管四大模组【实际演练验收】优 良 差x.营业员导购实务【每日参与交易8笔以上】优 良 差y.基础商品知识综合测验优 良 差【第四周至第八周】第二阶段考核项目u.平均交易笔数客单价效益比成109、效验收优 良 差v.单品推销话术【每单项至少三款】优 良 差w.客户维护执行绩效【累积客户资料卡50份】 优 良 差x.商品陈列技能优 良 差y.综合销售技巧优 良 差z.工作态度、学习绩效、组织认同优 良 差q综合评比分数：分(80分以上同意转正) 晋级转正 责令复核 其他 店长签名：执行日期: 年 月 日店长考核人事部门主管附表三： 异动申请单申请日期： 年 月 日姓 名工 号性 别学 历部 门职 务到职日期异 动 前 情 况 异 动 后 情 况部 门部 门职 务职 务主要工作主要工作申请异动原因现部门主管评价签 名：工作是否移交是 否接交人签名异动后部门主管意见异动后部门主管意见现部门主110、管意见现部门主管意见人 事 部 审 核总经理核准附工作移交表附表四： 工作移交表接交人移交人接交日期： 月 日移 交 内 容份数接交人签 字说 明部门主管确认 店铺：附表五： 离职手续交接清单申请日期： 年 月 日部门职位姓名离职日期离职原因合同期满离职 单位辞退本人辞职 协议终止 其他工作事项移交情况审核所在部门审核有否正式工作交接记录表： 有 否 无必须是否核发离职工资： 是 否 其他 工作移交结果：(工作内容、文档、客户关系) 所在部门主管确认：财务部 审核财务部确认：行政部 审核行政部确认：人事部 审 核合同状态： 户口状况： 是否开具离职证明： 其他： 人事部确认：董事长/总经理 说111、明 ：1、工作移交不清楚或有遗留问题的，所在部门不得签字。2、随表附工作移交表；本表一式三份，原件由人事部回收并归档，原部门和本人各一份复印件。附件六： 货品投诉单以下内容有投诉人填写姓名（正楷）投诉日期年 月 日联系电话货品名称购买时间年 月 日购买地点货品款号颜色尺 码销售小票/发票号码购买单价/现时单价 元/ 元投诉事项：1、外观：2、其他：一、使用情况：1、曾经洗涤： 否 是（次数： 次）；2、严格按该货品的洗涤说明进行洗涤： 否 是；3、洗涤性质： 机洗 手洗 干洗；4、洗涤工具： 5、晾干或烘干情况： 6、在穿着过程中曾出入高腐蚀性气体的场所或曾沾染该类液体 是 否7、在穿着、使用112、和洗涤过程中并没有任何不当之处 是 否二、投诉人要求： 投诉人签名： 以下内容有店铺填写1、 问题详述：2、 认为造成原因：3、 处理意见： 店铺负责人签名： 最后处理方法： 处理人签名： 附表七： 会员资料登记表店铺：发卡日期：姓名性别卡号身高体重出生日期E-Mail:联系电话住址个人爱好：喜欢品牌：月收入（）：10000元口、8000元口、6000元口、4000元以下口消费情况（店员填写）单号备注/赠送记录消费金额类别件数尺码单号消费金额类别件数尺码单号消费金额类别件数尺码回访记录：回访时间/回访人回访内容VIP顾客意见反馈附表八：加班申请表部门申请时间申请人加班时间加班事由部门主管/督导审批部门经理审批财务经理审批总经理审批