1、推广手册目 录第一部分：推广理论篇第二部分；终端推广实战篇第三部分；案例分享篇第四部分；渠道经营篇第一部分：推广理论篇一、为什么要推广二、推广是什么三、推广基础理论（1）、4P与4C理论（2）、一把盐营销理论（3）、打靶理论（4）、随机购买理论（5）、差异制胜理论。四、推广常用方式1、直接销售技巧-FABE标准讲解2、系统成交技巧-八大篇章五、推广组工作标准化（1）、坚持清洁（2）、坚持拦截（3）、坚持标准（4）、坚持演示（5）、坚持三沟通（6）、坚持不断创新（7）、坚持以销量为导向（8）、坚持日清日毕六、推广组内部团队管理1、团队日程2、团队周程3、团队分工4、团队文化5、团队制度第二部分；2、终端推广实战篇一、超级终端制胜法之八大篇章二、超级终端制胜法之五大要素一、陈列：二、拦截：三、演示：四、解说：五、利益点：三、门店促销要点四、社区直销要点五、户外分销要点第一部分：推广理论篇一、为什么要推广在市场竞争愈演愈烈，顾客需求日益多元的今天，公司高瞻远瞩主动亮出推广利剑，在“更高、更快、更强”奥运精神的指引下，高标准、严要求组建推广科和区域推广小组，搭建了一个连接总部和区域、品牌和销售、顾客和华帝之间的整合平台，力求抢先占领顾客心智、强力引导顾客行为，在广袤的市场终端上全面获得领先对手的竞争优势。在未来的一个梦想时代，这对我们成长为中国厨卫家电行业具有绝对压倒性优势的领导品牌、对公司实3、现从十几亿级到几十亿级再到百亿级的跨越式发展有极其重要的意思，更为重要的是这种自上而下的系统推广优势是对手难以模仿和企及的。作为实现这一崇高事业蓝图的别动队，总部市场推广小组肩负着提升品牌、提高销量、提速终端的光荣职责，根植于代理制见长的华帝利益共同体的沃土中，用卓越的气质、无限的激情、不竭的智慧去研究顾客、研究终端、研究创新。在“团队作战、决胜终端、傲视群雄”的鼓舞下，推广小组不仅是令对手恐惧的战斗队，还要是公司良好形象和先进管理经验的生产队、播种队、宣传队，从理论到实践、量变到质变，一步步成长为业界最优秀的推广团队。二、推广是什么 推广是指以顾客需求和终端竞争为导向，整合资源，从政策制定、4、人员培训、终端整改、活动拉升、品牌推广五个方面来进行的以我为主的销售目标的实现三、推广基础理论（1）、4P与4C理论Product 产品-Customer 顾客Price 价格-Cost 成本Place 渠道-Convenience 方便 Promote 促销-Communicate 沟通 （2）、一把盐营销理论一把盐营销理论：盐比作可用的营销资源，一锅汤比作市场。假如有一大锅汤，但只有一点盐，如何让汤有味道？如果把盐全部放进锅里，那么一锅汤都没有味道；如果一碗一碗舀出来放盐，每一碗都够味道，剩下的等到有盐的时候再喝。这个理论就是教人们如何集中资源去做市场。把有限的资源投入到它能够很好的产出的5、领域里面去，让它产生良性循环，带动总体的运转。这就是华帝总裁黄启均著名的“一把盐理论”。它说的是“集中资源策略”，是教经营者如何集中资源去做市场。 （3）、打靶理论打靶原则：顾客沟通为10环，导购员士气技能为9环，展台整改和生动化为8环，卖场广告及信息发布为7环，活动跟进提升为6环。（4）、随机购买理论顾客在购买产品的初期都具有较大的随意性，对各品牌产品的了解只局限于表面，要想使顾客深入了解我品牌产品并促成销售，需要率先利用推广吸引、引导顾客购买。（5）、差异制胜理论。市场竞争越来越激烈，在激烈的竞争中，必须利用推广来显示出我品牌产品与其他品牌产品的差异化，从而引导顾客需求，促成销售。四、推广6、常用方式1、直接销售技巧-FABE标准讲解标准化讲解是以FABE法为依据，结合标准化讲解中的感染力、肢体语言、道具使用、细节掌控四个方面为我们产品的核心卖点服务，将产品的核心卖点转化成利益点呈现给消费者。讲解遵循从外到内，从核心功能到特殊功能，充分体现产品差异化的原则。通过标准讲解能使讲解更加生动化，使顾客更好地体验我品牌产品，从而促成销售。F（Feature）特性：即回答卖点是什么的问题。A（Advantage）优点：即回答卖点的优势是什么的问题。B（Benefit）利益：即讲述卖点可以带给消费者什么利益的问题。E（Evidence）验证：即加以演示，验证。2、系统成交技巧-八大篇章（1）、7、打破陌生篇选择最佳拦截位，“迎着人流的方向，靠近主通道”；用最简短明了话语，向顾客打招呼并说明利益点；训练有素的微笑，迅速建立专业感、信任感；五步三问法，充分激起顾客关注欲望。CASE：卖花的小姑娘（2）、产品解说篇用“科技、时尚、健康、实用”来突出产品差异化；充分发挥FABE产品解说法的巨大威力；像演员一样绘声绘色、声情并茂的解说；重视道具和演示，体验式、顾问式介绍。CASE：超市卖场的豆浆机、电视购物（3）、促销道具篇标准化推荐，通过标准化进一步达成专业感；专业化引导、通过专业化进一步达成信任感；看得见的利益点，只有看得见老百姓才会动心；道具的创新和使用是营销实践永不停止的探索行动。CAS8、E：赵本山的卖拐（病人行头）、卖车（智力问答）（4）、讨价还价篇洞察讨价背后的真正原因，成就的、经济的、信任的、产品的等；通过讨价还价，达成以正常的价格销售而不损害顾客的满意度；最终达成不依赖低价，更不惧怕低价，努力提高销售均价。CASE：早晨的农贸市场走走（5）、礼品赠送篇增加产品的附加价值提高消费者满意度提高产品成交率；礼品的陈列、演示和讲解同样重要，让礼品会说话；突出礼品的稀缺性和需求性，给顾客一个非买不可的理由；节约礼品更加重要，点到为止最好。CASE：瑞星杀毒软件的卡卡狮子玩具礼品，脑白金两老人娃娃礼品（6）、化解意外篇首先要沉着、冷静、处变不惊；尽可能的提前做好预测和预案；避免正面9、冲突、避开促销区域；CASE：正要成交的时候，有顾客因质量问题来退货，竞争对手的突然出招（7）、防止打击篇强大的自信心，知己知彼，百战不殆；构建统一战线，争取大多数的支持；以暴制暴法，以其人之道还制其人之身；CASE：隔壁专柜竞品人员诋毁我产品、品牌，无理抢单（8）、团队协调篇岗位分工明确，岗位效率高，事前有战术安排和演练；通过岗位的配合协作体现明显的团队意识，形成强大的压倒性优势；团队灵魂的重要性，统一目标、凝聚人心、分担责任。五、推广组工作标准化工作标准化是推广小组成员工作行为规范化、标准化，标准化的工作有利于影响导购员的积极性，促进销售，建立品牌形象；也是个人自身能力提高的方法之一。工作10、标准化的执行终端八大坚持标准化。（1）、坚持清洁在终端时，清洁是保证终端形象的最基本的工作，维护终端形象。以自己为榜样，影响导购员的行为。保持展厅的卫生，更能让顾客进厅后感觉舒适感、亲切感。 如:早上到达卖场清洁,讲机完后清洁,时刻保持展厅卫生（2）、坚持拦截拦截的主要作用是提高顾客进厅率，保证展厅人流量，增加成交率。拦截顾客的主要目的：1、创造人流量；2激发导购员的成交欲望，增加销售压力。（3）、坚持标准通过FABE法则讲解产品，做到讲解标准化。（4）、坚持演示演示是让顾客更直观地了解我们产品的卖点，利益看得见，产品科技感。演示的原则：说的多，不如看得多，看得多不如演示的多。 如:演示自动清11、洗、油烟机吸烟效果、熄火保护等（5）、坚持三沟通和导购员的沟通，卖场环境的沟通，顾客沟通沟通可以使工作更顺畅，在与导购员沟通思路是“以顾客为本、以导购员为本”分析顾客需求；分析数据明确目标；销售促成时，分析原因引导积极心态；赞美和肯定导购员的成绩，分享品牌荣誉感，产品科技感；讲述导购员的故事。卖场环境沟通思路“自身利益优先，实现共赢”顾客沟通讲解时多留意顾客的表情、眼神和言语，充分了解顾客所需，采用体验式、顾问式的讲解，达成销售的目的。（6）、坚持不断创新销售技巧不断创新；沟通技巧不断创新；演示不断创新，开发演示道具。如:开发灶具火型图对比,烟机油网、进风口，产品装修效果图，华帝荣誉等（7）、12、坚持以销量为导向完成销量是我们的目标，需要做的事情包括：终端整改，销售分析（成交分析、未成交分析）有效的分析对于我们的进步起着重要的作用。分析数据，明确目标。（8）、坚持日清日毕今日工作今日完成，坚持“赶快，立即，”的做事风格如：每天报销量，开会总结当日工作分析不足与收获。六、推广组内部团队管理1、团队日程日期事项召集人参与人备注1上月工作总结会组长全体成员2本月工作部署会组长全体成员3个人月工作计划副组长全体成员10主题交流会值周主管全体成员15月中销售分析会组长全体成员 20主题交流会值周主管全体成员24上交报销帖票值周主管全体成员25审核签字回寄组长值周主管30内部后勤财务会值周主管全体13、成员31主题交流会值周主管全体成员2、团队周程日期事项召集人参与人备注周一周例会、娱乐组长全体成员周二导购员例会系统主管系统导购员周三周四周五周末部署会值周主管全体成员周六周天周生活会、团队活动值周主管全体成员交工作推进表3、团队分工姓名分管兼管备注组长推广突破、培训、外联副组长物料、团队建设后勤、财务组员A主力系统或区域A培训道具组员B主力系统或区域B广告物料组员C专卖店C信息宣传组员D二级商D后勤财务4、团队文化1、定位：战斗队、生产队、宣传队2、口号：团队作战、决胜终端、傲视群雄3、作风：特别能吃苦、特别能战斗、特别能优秀4、分工：系统推广专家、产品推广专家、职能管理专家5、使命：做强终14、端、提升量价、打造中国厨电精英推广团队 打造：一支推广队、一支导购队、一支临促队、一批明星店 导出：成熟的管理方法、销售方法、技能、物料 组建：导购员俱乐部、推广督导俱乐部6、小组实行组长负责制，人、财、事，采用民主集中制全权领导，对上级和团队负责。5、团队制度1、会议制度。 早会，主要对当天的事项进行简短安排，也是一天工作的开始，时间一般较短； 晚会，主要内容包括 A、当天工作的简短回顾 B、当天收集到的问题反馈 C、销量统计、分析 D、专题研讨（如：套餐方案的制定、导钩员激励措施、门店终端形象整改分析、样机调整、各项场外活动预案及人员分配、问卷调查及结果分析、物料制作内容的设计等）。其他会15、议，时间灵活安排，主要分系统和职能小组对特定的课题进行研讨（通常都包含在晚会的专题研讨中进行）2、考勤制度。 有事必须向组长请假，若无故擅自离开自己工作岗位，按缺勤处理 电话在上班时间必须保持开机，否则联系不上人按缺勤处理 正常开会时间，无故迟到或不予参加，按缺勤处理 月终组长会据实际情况考评并发回总部以此作为发放工资的依据3、沟通制度。 早晚会议的召开 每天销量统计（型号、台数、金额） 周末蹲卖场，平时重点店2天、非重点店5天不开单时放下手头一切事务下卖场进行现场销售 每周二导购员会议 每周日交周工作推进表 每周五买报纸研究各大卖场的活动方案 每月底交月工作总结 每晚安排五分钟读报 每周日晚16、上为生活后勤探讨测评和后勤交接会第二部分；终端推广实战篇一、超级终端制胜法之八大篇章一、 打破陌生篇1、 选择最佳拦截位，“迎着人流的方向，靠近主通道”；2、 用最简短明了话语，向顾客打招呼并说明利益点；3、 训练有素的微笑，迅速建立专业感、信任感；4、 五步三问法，充分激起顾客关注欲望。CASE：卖花的小姑娘、职业化行乞者二、 产品解说篇1、 用“科技、时尚、健康、实用”来突出产品差异化；2、 充分发挥FABE产品解说法的巨大威力；3、 像演员一样绘声绘色、声情并茂的解说；4、 重视道具和演示，体验式、顾问式介绍。CASE：超市卖场的豆浆机、电视购物三、 促销道具篇1、标准化推荐，通过标准化17、进一步达成专业感；2、专业化引导、通过专业化进一步达成信任感；3、看得见的利益点，只有看得见老百姓才会动心；4、道具的创新和使用是营销实践永不停止的探索行动。CASE：赵本山的卖拐（病人行头）、卖车（智力问答）四、 讨价还价篇1、 洞察讨价背后的真正原因，成就的、经济的、信任的、产品的等；2、 通过讨价还价，达成以正常的价格销售而不损害顾客的满意度；3、 最终达成不依赖低价，更不惧怕低价，努力提高销售均价。CASE：早晨的农贸市场走走五、 礼品赠送篇1、 增加产品的附加价值提高消费者满意度提高产品成交率；2、 礼品的陈列、演示和讲解同样重要，让礼品会说话；3、 突出礼品的稀缺性和需求性，给顾客18、一个非买不可的理由；4、 节约礼品更加重要，点到为止最好CASE：瑞星杀毒软件的卡卡狮子玩具礼品，脑白金两老人娃娃礼品六、 化解意外篇1、 首先要沉着、冷静、处变不惊；2、 尽可能的提前做好预测和预案；3、 避免正面冲突、避开促销区域；CASE：正要成交的时候，有顾客因质量问题来退货，竞争对手的突然出招七、 防止打击篇1、 强大的自信心，知己知彼，百战不殆；2、 构建统一战线，争取大多数的支持；3、 以暴制暴法，以其人之道还制其人之身；CASE：隔壁专柜竞品人员诋毁我产品、品牌，无理抢单！八、 团队协调篇1、岗位分工明确，岗位效率高，事前有战术安排和演练；2、通过岗位的配合协作体现明显的团队意19、识，形成强大的压倒性优势；3、团队灵魂的重要性，统一目标、凝聚人心、分担责任。二、超级终端制胜法之五大要素一、陈列：1、原则：立体化传播、追求信息发布最大化，指向主销区！2、方法：人员拦截、单页拦截、物料拦截、广播拦截、地贴箭头、陈列拦截等二、拦截：1、三个看得见：“科技看得见、利益点看得见、主推看得见”；2、区分主展、二展、户外展的位置和作用；3、符合正常人视觉习惯的陈列方法；4、无言的推销员，收获意想不到的结果。三、演示：1、原则：充分调动顾客积极的购买情绪、生动化、热烈化，产生联想，增加冲击力和鼓动力；2、声音演示、画面演示、触觉演示、嗅觉演示、道具演示、差异化功能演示四、解说：1、原则20、：探寻顾客核心需求和结合产品特性，熟练运用FABE讲解法，声情并茂的讲解。2、方法：F-Features（特性） A-Advantage（优点） B-Benefit（利益） E-Evidence（验证）CASE：以华帝的某一特殊功能为例，自编FABE解说词五、利益点：原则：信任感、价值感、稀缺感方法：直降、推新、礼品、特价、抽奖、买赠、积分、免费试用、VIP服务、以旧换新等等CASE：生活中的利益点促进销售案例三、门店促销要点一、 人员技能产品知识推广知识讲解技巧分工协作现场管理做人处事二、 产品组合产品定位确立主推确立利润确立上量确立冲击样机和清仓品三、 价格体系价格区分定价技巧标签位置动态21、价格管理价格情报反馈制度四、 利益点目的性针对性时效性连贯性与新奇性的组合利益点最充分的表达五、 门店关系门店主管采购人员竞品关系统一战线和同盟军六、 展台改造三个看得见陈列演示生动化保洁制度物料包装彻底整改七、 进销存管理动态管理预警制度优先保证主推业务人员幕后沟通八、 售后服务据点理论门店顾客资料登记数据库回访妥善处理投诉四、社区直销要点一、 寻找小区1、 步骤：资料准备、目标调研、物业谈判、小区分类2、 关键点：提前规划并储备好小区搞好天气、人流量和居民结构调查做好小区分类和执行方案。二、 现场布置1、步骤：物料设备准备产品销售规划样品机管理分区陈列3、 关键点：物料设备的齐备、产品定位22、和确立主推、样机的循环管理准确的分区陈列、标准化的演示、最大化的拦截和信息发布。三、 现场执行1、 步骤：团队作业分工协作贯彻价格体系例会制度日常培训进销存管理现金管理上门作业顾客登记制度。2、 关键点：盈亏平衡的经营理念清晰的销售利润目标终端的标准化执行销售进销存和现金的动态管理、持续的作业能力高度重视上门服务努力提高顾客满意度和二次购买率四、 后续跟进1、 步骤：建立顾客分类数据库、电话回访、上门回访、信件回访、礼品回访、短信和电话服务或促销消息发布2、 关键点：顾客数据库的建立、维护和挖掘对于老顾客要保持长期朋友式的沟通对于意向购买顾客注意定期促销信息的发布对于上门回访要有充分的准备，妥23、善处理投诉五、户外分销要点一、 调查1、 地理社会天气调查2、 居民组成结构调查3、 购买力和购买习惯调查4、 竞品商家和产品调查5、 历史活动情况搜集6、 定时定点人流测试二、 策划1、 活动的时间地点2、 活动的主题3、 利益点的设置、论证、包装、本土化4、 资源整合、关联方沟通、编制执行书5、 物料制作、设备准备、信息发布、6、 提前演练三、 实施1、 现场的陈列、演示、讲解2、 主持人和团队灵魂的作用3、 销售团队的分工、协作和管理4、 造势岗位的持续加强、聚集人气5、 分区陈列、导引人流在相应区域讲解、成交6、 库存的现场管理，主推销售目标的达成7、 时间管理、分阶段动态加强岗位分工24、，或者启动预案四、 总结1、 销售目标、成本目标、利润目标的评估2、 岗位职责和效率的评估和奖励3、 意向购买客户的持续跟进4、 与客户或者客户的下级经销商分享经验和教训5、 典型案例的搜集和总结第三部分；案例分享篇一、销售实战案例分享1打破陌生篇有位顾客刚从竞品展位出来，经过我们展厅门口,我们促销员便大声喊道:“姐，刚过来呀，怎么，还没选好呀？”，当时该顾客一头雾水，不知道怎么回事，以为遇到了熟人，便进了我们展厅，就这样我们促销员便给顾客推荐了我们的E06LZ+0318陶套餐，顾客一边琢磨在什么地方见过我们促销员，一边听我们产品的过程中了解了我们的自动洗套餐。该顾客最后没有成交。据顾客讲，当25、时根本就不想来华帝的，可我们促销员那么和她打招呼，她以为以前什么地方见过，一时想不起，才进来看的。有人才有可能成交，没人绝对不会成交。我们促销员用这种“拦截”方式，将顾客与促销员之间的陌生打破，拉进距离，主动为成交创造条件。2产品解说篇“我一百块钱卖给您一瓶茅台酒，你敢喝吗？您平时少喝点酒小抽点烟这点钱不就省出来了吗！”这是我们促销员在讲解时说的最多的话，她们在讲解时一定会将顾客逗笑，讲机时通俗幽默，无形拉进了与顾客之间的距离，让顾客感到很实在，就像自己家里人在给自己推荐产品一样。3道具演示篇“在您需要清洗的时候，您把这个油杯取下来（演示），然后拉下这个吸嘴，在清洗杯（演示）的左边把清洗液和水26、按1：40的比例配好，再把它这样挂上去，轻轻一按这个清洗键（演示），你看这儿（用冷光栅演示），这个专利智压泵会把清洗液从这儿吸上去，然后通过这个3D高压脉冲喷枪对风轮进行全方位的清洗，45秒钟清洗干净后，污水会从这个排污孔（手指排污孔）排到右边这个清洗杯里！您直接把它倒掉就可以了！”促销员在讲解时其实在教顾客如何使用我们的产品，有时也让顾客自己动手试一下，这样顾客自己亲自参与进来了，会给顾客留下非常深刻的影响，增加成交几率。4讨价还价篇“真的不能再送了，能送就给您送了！您放心，这个价格绝对是全XX最低的价格，但赠品绝对是最多的！”；“要是我多收一块钱，我赔您十倍差价！”促销用这种绝对承诺的方式27、，取得顾客信任，让顾客感到自己得了最多实惠。顾客不是图便宜，顾客是要占便宜。5防止竞品打击篇“老板、方太都是大牌子，我从来不说人家的不好，只说我家的优势，我们家的灶都不是密封的，因为密封的灶容易炸！尤其是我们以前出过的五腔驱动的”。促销员用这种明扬暗贬的方式，轻松化解了竞品的打击，也避免了抵毁竞品，同时彻底打击了竞品，取得了顾客的信任，为下一步成交创造了条件。6礼品赠送篇顾客买自动洗套餐，本来送旋风刀。促销员说道：“本来您买这样的特价套餐只能送个菜板的，便今天是活动的最后一天，何况您今天是交全款，这样吧，我把我以前省出来的这套价值600元刀送您吧，因为我要今天不送您我还得送回公司的，还不如到您28、这儿落个人情！”顾客感到自己占了很大便宜，便成交。在送赠品时，要先送价值小的，然后送价值高的，这样才能让顾客感到赠品的珍贵。7化解销售意外篇一次促销员在接待一位顾客，此时以前一顾客直冲进来，大声说：“我上个月才买的你的灶，怎么现在就打不着火了？质量太差了，我要退货！”促销说：“呵呵，看您说的，是不是没有电池了呀，其实你不用到这儿来的，我给您个电话，您打这个电话，我们的师傅上门给您看一下，如果真是质量问题，马上给您换一个新的，上门都是免费的！”顾客一听马上高兴了，拿了电话还说了几句好话便走了。然后促销员又给刚才的顾客说：“再好的东西也可能出现问题，我们从不回避，但我们能马上解决，所以你买东西一定29、要买像华帝的，因为售后是目前行业中最好的！”顾客听后感觉我们的促销员非常真诚，非常值得信任，买东西最主要是相信卖东西的人，其次才是相信产品。8团队协作篇“XX总，您看能不能给我这位朋友多送点赠品，他是我以前的邻居！”平时推广人员和促销员关系非常好，但讲机时，推广人员总会以“领导”的身份出现，促销员在讲解时推广人员不时说几句话，和促销员唱“双簧”，相互配合；在做拦截时，推广人员将顾客带进展厅后和促销员“交接”：“这位是来看个灶，是老房子。”这样促销第一时间会了解该顾客的需求，避免冷漠讲机，提高成交率。二、推广案列分享一：团队作战、震撼卖场地点：郑州 时间：12月中旬 事件：南阳永乐开业 过程回放30、：12月中旬南阳永乐重装开业，为了提升华帝的品牌实力和卖场占比，我们决定在永乐开业时准备一场大型户外活动，提前一周得到开业消息推广组就开始利晚会时间进行策划并确定前期各项工作的责任人，从谈展位、物料制作、信息发布、活动利益点包装、聚集人气、搭展架、样机上样和成列等一些列事项全部落实到位，开业头天晚上5点所有人员从各自门店开始往永乐集结，实施最后的布置和分工演练，等一切就绪时已经是凌晨3点多钟，经商讨一位同事在外场守夜，其他人员回去休息，早上六点和七点分两批人员到达卖场准备活动的开始，第二天，在其他品牌还在布置外展时我们已经开始发单页并拦截，整场活动分工明确，包括发单页、一传手、护卫手和最终的讲31、解员，一气合成，在展厅位置不是很有利的情况下，我们做到了其他品牌展厅无人的情况下我们的展厅却始终保持人头攒动，最后一盘点，华帝当天销量3.5万元，占了整个卖场当天销量的12，这一战役对当时频于混乱状态的郑州华帝来说，无疑于一颗定心丸，从管理层到一线销售人员都开始树立极强的品牌自信心，而且更为重要的是以前花钱也很难谈下的外展，各卖场现在是积极主动的找华帝去做。领悟：利用团队的力量，进行有效的宣传，只有品牌强大了，才会赢得卖场的重视！二：C类卖场、快速提升地点：郑州 时间：11月末 事件：经三国美的销量提升过程回放：刚到郑州走卖场时推广组就知道了一个很影响华帝形象的卖场经三国美，除了形象极差外，销32、量也只有每月不到三千元，当时这个卖场我们频于放弃，并没有花重要精力去做，直到蓝总到郑州视察工作时指出，提升空间较大的卖场都是好卖场的思想后，我们开始分析数据，并确定经三国美就是属于提升空间巨大的卖场，经推广组组长决定，要在最短的时间内对经三国美进行改造，晚上商讨好整改方案，第二天就过去了4个兄弟将制作物料、布置展厅、产品重新出样等一系列工作落实到位，第三天就开始有了销售，而且接下来的一个月，销售额突破六万，整整比前期翻了近20倍，这一事件不仅得到卖场的认可，为后期做活动奠定了良好的基础，同时，对于我们自己在定位卖场和如何打造卖场上也获得了宝贵的经验。领悟：好的卖场并不一定都是A类卖场，只要提升33、空间巨大的卖场都值得我们花精力好好去做。三：改造人员、买好高端 地点：重庆 时间：08年3月 事件：杨家坪苏宁高端提升过程回放：在推广组到达重庆时杨家坪苏宁刚换促销员，经过数据分析换人后有将近一个星期没有开单，但卖场一周的销量却并不小，经研究发现新换的导购不会电脑输单、喜欢抱怨、不太注重终端清洁而且很不自信，推广组基本上一致认为是导购员的问题，应该尽快把人换掉，但主管杨家坪苏宁的兄弟却没有立即这么做，他的想法是换人不是最终的办法，而却应该给导购员机会，先进行改造和引导，实在不行时再考虑换人，经过他的现场积极带动和培训，导购员的心态开始发生明显的变化，终于在三一五活动时开始发力，三天时间卖了十万34、，高端11台，在整个杨家坪区域里卖得最好，导购员的信心开始大增，而且也主动做清洁，包括性格也格外的变得开朗起来，后续这个卖场华帝的地位得到很好的捍卫，一直保持不错的销售。领悟：我们的工作本来就是积极引导和改造导购员，如果他们都能如我们想象的那般好，那也就不再需要我们了，换人可能是最快的解决办法，但同时也具有很大的风险性。 第六部分；渠道经营篇一、 KA运营。一、华帝国美系统操作指引1、国美电器简介 国美电器集团作为中国最大的家电零售连锁企业，成立于1987年元月一日，是一家以经营电器及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。 国美电器集团在全国240多个城市拥有直营门店近千家，年销售能力达80035、亿元以上， 2003年、2006年国美电器相继在香港、澳门开业，目前在两地已拥有15家门店，迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步。2004年国美电器在香港成功上市。2007年1月,国美电器与中国第三大电器零售企业永乐电器合并，成为具有国际竞争力的民族连锁零售企业。 国美电器集团坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互助的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。 236、007年3月商务部和中国连锁经营协会共同发布2006年中国连锁经营100强，国美电器以869.3亿元位列首位；国美电器集团是中国企业500强之一，被中央电视台授予“CCTV我最喜爱的中国品牌特别贡献奖”；在世界品牌实验（WBL）颁布的“中国500最具价值品牌”，国美电器以品牌价值301.25亿元成为中国最具品牌价值的家电零售第一品牌；中国保护消费者协会连续多年授予国美电器“维护消费者权益诚信满意单位”。 国美电器集团正通过实施精细化管理，加速企业发展，力争成为全球顶尖的电器及消费电子产品连锁零售企业。2、国美电器组织架构1）、国美总部组织架构 国美新的组织架构由营运中心、营销中心、行政中心、财37、务中心和监察中心五大中心组成。从架构上看，国美原来采购中心和销售中心及售后物流中心被新的营运中心和营销中心取代。营销中心主要面对供应商，营运中心主要面对消费者，它包括门店经营、公司形象、卖场环境、售后和物流等服务系统。2）、国美门店组织结构 店长、营业厅经理、业务副经理、干事、主任、副主任、营业员、促销员、临时促销员、库房人员、驻店人员、新员工、异地实习人员等3、国美系统货物管理流程1）、新开门店进店手续、门店进场费和展厅位置的谈判：负责国美系统这项工作的是属于国美分部采购经理。国美会绘制一张展厅规划图，并且根据不同的位置定下不同的“买位费”。这里应该注意的是：国美系统所有的这些谈判都是可以商38、量的，最重要的怎么收买采购经理。、供货商上店协议书、价格文件：提供华帝产品价格表并最后和采购经理签订进店协议。、收货：由当地经销商出示华帝产品入库证明国美仓库打印产品入库清单。、导购员进店手续：经销商开具促销员派驻函)导购员提供身份证和健康证（工卡费50元、导购员培训费200元）国美干事（行政人员或副店长）签字。、拆货：由当地经销商出示华帝产品出库证明国美仓库打印产品出库清单。）、顾客退货制度厂家提供顾客产品未安装证明提供顾客购物发票联和提货联国美商场主任签字确认店长签字确认国美财务部办理退货手续国美办公室登记退货原因。）、调整终端零售价格：由于国美系统是以套码开单，所以厂家要想作产品价格调整39、，导购员自行到主任电脑打价格标签和盖章。4、国美系统销售流程）、国美开单流程、国美电器专用票据：填写华帝商品编码和赠品编码（每张只能开一款）并带领顾客到收银台交钱和打印发票。、国美电器专用票据：填写国美赠品价格编码（赠品价格编码与赠品编码不一样）到服务台换取赠品现金卷。、赠品现金卷经理签字（业务、行政、店长）。、服务台换取赠品发票并最后到仓库领取赠品。、导购员留下国美产品提货联、顾客带走国美发票联和华帝提货联。、导购员向售后报安装：顾客姓名、地址、联系电话、赠品、金额和送货时间。2）、套码开单：厂家在整个国美分部都是使用同一份价格表，并且针以每一款产品都有特定的一个产品价格编码，但是价格的变动40、和套餐买的优惠价使得实际买的产品价位跟价格表有出入，所以为了解决这一问题采用了套码开单。也就是说只要价格接近就可以套用其他型号的产品价格。例如：204E+0318玻的终端套餐价是2680元，假如按204E加0318玻的价格是3830元，所以无法用原来国美系统价格表的产品编码开单。最佳开单方法：编码是280953的0013BX31300元+编码是117506的204F1380元2680元 3）、优惠单：产品实际销售价格低于国美电脑系统的价格表编码时，可以通过电脑做优惠单，把价格做到实际销售金额，只有这样才可以开单。5、国美结算流程1）、导购员销售台帐A、导购员周报/月报表：厂家根据导购自己填写的41、月报表与国美开单的提货联校对，确定导购真正的销售型号电脑登记实际销售型号B、厂家财务最终确认：通过电脑登记的实际销售型号和厂家财务的产品出库明细最终确认厂家实际销售金额。2）、国美对帐A、回访：拿着与厂家确认后的国美提货联到国美售后部（客服部）作回访B、财务审核：由国美结算主管打印厂家产品带货安装单据明细（入库单号），自己复印一份并移交国美财务部审核。（时间：每个月初3号）C、业务审核：财务审核之后再转交国美采购经理（业务）审核。D、返利、费用：国美财务部根据厂家的销售明细计算返利和费用（督导自己签字确认），国美业务经理签字确认。实际开票金额销售成本总金额返利总金额（返利以扣点形式计算）扣点分42、配：灶、烟、消正常扣15.7点 热水器扣15.2个点 特价机扣6个点E、排款：国美财务部根据产品销售明细、返利和费用进行排款。（排款一周后回款）排款金额开票金额赠品费用F、到帐：厂家财务确认国美到帐经后两天内开增值税发票。G、发票：到国美财务部开赠品发票。6、国美促销活动流程1）、选择促销活动的时机：五一劳动节、十一国庆节、新年元旦、国美门店周年庆和门店重装开业2）、门店促销方式A、赠品：消费者在国美购买产品，除可获得经销商的赠品外，国美也会进行自购赠品的促销。费用由国美和经销商同时承担，以郑州为例：国美承担30%厂家承担70%。对于国美的赠品，顾客也可以直接选择折现现金，例如：购单件满98843、元送电暖，也可以折现50元。B、蓝卡：蓝卡既是现金。先由经销商向指定帐户储值，消费者在付款时由促销员确认将要使用蓝卡的额度（最大额度为7%），在消费者付款时直接抵扣现金。蓝卡的厂家购买时就签定使用期限，在这个期限内假如没有用完国美就可以当他作废，并由于国美分公司下属所有门店都在使用同一帐户的蓝卡，在使用蓝A时一定要注意控制，防止门店督导和促销员随意使用。建议一次不要充太多，应小额多次储值。3）、促销活动的协商 门店的促销活动决策人有：门店店长和国美分部采购经理。一般日常的促销活动都由门店店长决定，但是关系到门店里面的活动内容就必须找分部的采购经理。门店店长：在门店外展促销、门店外面的喷画和开业44、的DM单页等；采购经理：门店里面的地贴、灯笼和类似的广告位置都必须经过国美分部的协商。4、门店促销资源的沟通A、促销信息的发布：外展和二展位置、门店里面广告位置、开业DM单页、地贴和灯笼等等B、促销形式：华帝国美特卖场、华帝国美主推月注：提前与卖场沟通促销活动。促销活动要依据总部市场部的方案，结合本地实际情况，做到有特色、有竞争性，争取外展和二展位，节假日、店庆等重大时间临时促销员到位。通过促销活动可以有效的提升销量，增进客情关系，最大限度的调动国美的资源，同时为以后的各种活动作好铺垫沟通。二、 华帝苏宁操作指引 1、苏宁电器简介苏宁电器是中国第二大家电连锁卖场，主营3C（家电、电脑、通讯），45、目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器成立于1990年，苏宁电器是国家商务部重点培育的“全国20家大型商业企业集团”之一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，2005 年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。据商务部统计，截至2007年10月1日，苏宁电器的连锁店网络截止到目前已经覆盖全国28个省和直辖市，190多个城市，拥有600多家连锁店，员工人数超过80000名。在区域分布上已经形成了由省会城市店面，到地级城市店面，再到县级城市店面的市场分布格46、局；在单个城市的分布上形成了由核心商圈店面，到区域商圈店面，再到社区商圈店面的城市网络格局；在店面类型上形成了由旗舰店，到中心店，再到社区店的结构类型格局。2、苏宁电器：组织架构（1）、苏宁总部组织架构 （2）、苏宁大区组织架构苏宁营销体系分为八个地区管理总部，33个地区管理中心（大区） 苏宁营销总部华东一区东北区重庆成都云南贵阳西安兰州新疆华北区广州深圳南宁长沙郑州武汉上海杭州温州宁波福州南昌北京天津太原内蒙古华中区沈阳哈尔滨长春南京徐州无锡合肥芜湖济南青岛西南区西北区华南区下辖107个子公司，524个门店华东二区 3、新品上样及价格管理流程（1）、新开门店进店手续供货商上店协议书、价格文件47、选展位（考虑费用产出比）导购员进店手续(经销商开具促销员派驻函)展台、样机送到门店财务将样机型号录入系统门店销售（2）、新品价格经销商与采购确定价格分公司录入系统，制定产品编码分公司财务审批总部审批分公司执行 4、门店销售流程导购引导消费者选好产品导购员开单消费者付款门店开发票和提货联导购员找门店督导在发票背面签字，凭发票参加商场活动发票交给消费者经销商送货并安装经销商收到消费者签字的提货联提货联交给苏宁分公司财务，证明已送货5、门店正常结算流程结算期间：上月16日至本月15日。将提货联送至仓库平负卖到生活电器事业部品管处确认费用苏宁在结算期结束后三日内拉结算、费用清单经销商在收到结算账单后三48、日内对帐、确认经销商在对账结束后两天内开增值税发票将增值税发票送至苏宁财务室并所要费用发票苏宁财务作付款计划苏宁分公司财务审批苏宁总部财务审批苏宁分公司通过相关银行付款自结算后约20天到帐，应注意查账6、促销活动流程（1）、门店促销方式蓝A：相当于返现的方式。先由经销商向指定帐户储值，消费者在付款时由促销员确认将要使用蓝A的额度，在消费者付款时直接抵扣现金。由于苏宁分公司下属所有门店都在使用同一帐户的蓝A，在使用蓝A时一定要注意控制，防止门店督导和促销员随意使用。建议一次不要充太多，应小额多次储值。赠品：消费者在苏宁购买产品，除可获得经销商的赠品外，苏宁也会进行自购赠品的促销。费用由苏宁和经销49、商同时承担，以郑州为例苏宁承担30%厂家承担70%。对于此类促销活动需提醒促销员要详细记录使用情况，防止结款时乱摊派费用。（2）、促销方案和活动的执行提前与卖场沟通促销活动。促销活动要依据总部市场部的方案，结合本地实际情况，做到有特色、有竞争性，争取外展和二展位，节假日、店庆等重大时间临时促销员到位。通过促销活动可以有效的提升销量，增进客情关系，最大限度的调动苏宁的资源，同时为以后的各种活动作好铺垫沟通。人员技能：在活动前进行人员培训，确保促销员熟知活动政策。产品组合：结合当地实际消费水平和竞争对手主销产品，确立产品定位包括主推，利润，上量，冲击机以及样机和清仓品。价格体系：结合产品组合，针对50、竞争对手制定有竞争性的价格。利益点：制订新奇与使用的组合。利用地贴、KT板等物料，充分发布活动利益点。门店关系：引导门店做联合促销。展厅改造：按照“三个看的见”布置展厅，要能吸引消费者；进销存管理：确保主推和上量机型货源。售后服务：门店顾客资料登记，建立数据库，定期回访。7、利润核算 我方销售产品除需保证苏宁的商业折扣和供销差价利润，还包括其他各项费用。盈亏平衡的操作理念是经销商在KA盈利的前提。商场的各项费用大体包括以下几个方面：正常扣点：赠品额度：其他如返券等：促销员工资提成及管理费：安装及运输费用：广告费用：二、专卖店据调查显示，城市居民用于厨房装饰费用已占到其整个装修费用的1/4以上。51、厨房已被人们赋予更多期望和要求，打造情感空间，让备餐劳作变成“赏心悦目”的生活乐事成为了提升生活品质的一项重要内容，由此可以看出厨房电器市场的快速升温是必然的。如何在竞争激烈的家电市场中抢占份额、领航厨卫行业呢？华帝现有两个主要销售方式：KA卖场，专卖店，而华帝专卖店是整个厨卫行业的标准，要继续保持绝对领先优势，还需做得更完善。专卖店形象的好坏直接影响着品牌形象的影响力，另一方面也直接影响着销售量的高低。例如：两个不同的餐馆用餐，一个是整洁和谐的餐馆，另一个是凌乱旧脏的餐馆，肯定大部分会选择去整洁和谐的餐馆，不仅是坐着舒适吃着开心，就算宁愿多花一点钱也比在凌乱旧脏的餐馆舒服。这就说明店面形象绝52、对是一个无形的价值。进入2008年，随着KA卖场的大举入侵，金融风暴影响下的地产低迷，厨电市场增长的明显放缓以及专卖店老板们固有经营思路的桎梏，专卖店的经营状况持续恶化，因此进行专卖店推广很有必要。1、专卖店推广的概述1.1专卖店推广是指为了产品的快速分销，围绕店面品牌而进行的一系列信息发布（店面信息、产品信息、促销信息）、终端延伸（终端前移和活化）、活动拉动等市场工作的总和。首先，信息发布是专卖店推广过程中的基础环节，而店面位置的信息发布是该环节的重点。专卖店推广要超越传统的单纯产品推广，更多的采取店面位置推广、店面服务推广和店面促销推广等方式，在信息发布的过程中，要以专卖店周围辐射2公里半53、径为根据地，强化店面的知名度传播。在传播过程中，辅以邻居角色的宣传是增加专卖店美誉度的有效方式，即：让顾客知道这里有个华帝专卖店该店可随时为附近居民提供周到完善的产品和服务。其次，专卖店推广的过程也是一个终端不断扩张、不断前移的过程。传统的专卖店终端范围仅限于店面的占地面积，更多强调它内在的产品陈列、演示、讲解、道具POP等内容，而我们新的专卖店终端不仅包括传统终端，还包括门头、店面空地、店面外活动物料（太阳伞、拱门、帐篷）以及定向推广的小区。总之，让我们的产品从专卖店内走出来，扩展到小区和店面门口，不仅增加了产品和品牌的暴光率，更重要的是向顾客传达了我们专卖店的活力。1.2专卖店自身的优势。54、专卖店与KA相比，具有的最大优势在于：产品更全、品类更多。与KA相比，专卖店一般店面面积大、展柜多，当然自然产品就多，很多在KA中只能用单页讲解的机型在专卖店中可以见到实物，这样就消除了顾客不必要的怀疑；另一方面买厨卫电器多数是新房装修，专卖店除了电器之外还加设了太阳能、橱柜、小家电等品类为消费者提供了更便捷的服务。更多的情感满足。“消费是一个花钱的过程，花钱就应该享受”在这样一个观念的影响下，专卖店可以为消费者提供更好的情感服务，包括购物环境安静、音乐、咖啡等一系列增值服务打动消费者。除以上两个最大、最主要的竞争力之外，专卖店也应更多的与KA区分开来，突出自己的差异，比如：产品套餐差异化（K55、A选LZ，我们就选GZ）、赠品差异化（KA送刀，我们送菜板）。2、专卖店的形成店址专卖店能否开得成功，最先面对的问题是选址问题。如今市场竞争激烈，“酒香不怕巷子深”的操作模式已经过去，人们习惯于将购物选择在交通发达的繁华路段。因此，专卖店的选址应尽量选择城市的经济发达地区。同时为了明确此地开店的必要性，还要做好调研工作，主要包含对当地商圈的调查和消费构成调查。前者主要是了解店铺属地的市场容量、潜在能力和对手状况等。后者则是为了掌握可能消费人群的收入、素质、爱好以及消费习惯。这些，都将对如何选址起到参考作用。专卖店装修、布置：门头、展柜、室内布置按照华帝统一最新规范调整，现存在的店面大多形象较陈56、旧，整体结构跟不上产品的变化；很难体现提升产品价值、品牌价值。天、地、墙，依照华帝SI系统装修指引相关标准执行。室内灯光及门头灯光照明系统，依照华帝SI系统装修指引相关标准执行。标准件运用及自备件，标准件应为华帝总部统一制作，因一段时间内总部提供自备件的供应商产能问题，部分终端的标准件为当地制作。现将终端标准件分为总部制作和当地制作两种。1、标准件为总部制作，依照以上相关标准执行。2、标准件为当地制作，当地制作的标准件要求以总部制作标准件为准，其中门头字（LOGO、店名、）的字样与颜色、展柜组装方式、喷画等需完全与总部一致。所有装修标准按照华帝SI系统装修指引等相关标准执行。产品陈列好的专卖店57、陈列让门店形象更加鲜明、生动。货品陈列所起的销售作用，有时比任何一种推介方式都有力，因为消费者在购买电器时，往往第一眼的感觉非常重要。试想，一个摆放混乱，没有丝毫美感的展柜，又如何对顾客形成强烈的视觉冲击力？使其产生好感？因此，产品陈列的好坏，不但关乎美观，同时直接影响产品的销售量。陈列都必须要突出产品，突出主题，能够体现“科技看得见、利益点看得见、主推看得见”；作为消费者一定希望购物环境优雅，产品摆放整齐，容易寻找。1、所有产品需除去外包装陈列，包括烟机风管罩和油网上的保护膜，使产品可以全面展示在顾客面前。2、确保产品完整陈列，如产品需分解讲解则另外准备用于讲解的产品零件（如油烟机油网等）。58、3、尽量避免同型号、同面板产品的重复出样。4、卖场所有产品放于规定的展柜上安放产品的位置，不得放于其他地方，如地上或其他地方，堆码产品除外。5、产品必须按照档次进行有序的排列：产品按照组合出样的时候，也应该根据产品的档次进行组合。6.有条件的终端必须利用空间单独展开形象产品结合橱柜组合，可以提升品牌在专卖店的档次、提高品牌的专业性。形象机型：可以同过其终端的陈列来提高产品的档次，摆放在辅销机型的旁边；有条件进行展示的终端可以单独进行终端展示，来进一步提高产品的档次及终端形象。主销机型：终端最畅销的机型，产品应摆放在最显眼易见的地方，（如客户最容易看到接触到的位置），可以很快的吸引消费者。辅销机59、型：此类机型一般比销售情况比主销机型稍少，产品应摆放在主销产品的旁边，一旦顾客没有选择主销产品可以马上推荐此类产品。掩护、阻击机型：此类产品在终端的销量都是一般，通过贬低这样的产品来实现打击对手，在终端上样中这样掩护机型必不可少，烟机应该摆放在主卖品的旁边，灶具应该摆放在展台底部和容易拉出来给顾客讲解的地方。可以辅助以惊爆贴、限制销售等来吸引顾客产品样机管理烟机：1、风管罩外部无灰尘，污渍。不锈钢风管罩可用不锈钢专用清洁剂，如碧绿珠或家具蜡等，增加不锈钢质光泽度。2、玻璃表面光洁、明亮，使用的抹布应在前一天润湿洗净，擦拭时的湿润度应在50%最好。3、接缝处无尘。灶具：4、保证火盖火孔处、分火器60、内部、炉头内部、盛液盘内部无灰尘。5、离子熄火保护针、点火针无灰尘。6、面板表面无污渍、划痕、粘贴圬迹 ，面板边缘密封条完好无尘。消毒柜：1、表面镀膜玻璃光洁、明亮、无划痕。2、拉手处无灰尘。3、内腔滑轨润滑、干净，拉篮无杂物，水盘内无灰尘、污迹。 样机更新更新周期：1）样机出现破损、不能正常进行终端演示、样机功能损坏等异常情况，必须在最短的时间内（2日内）进行更换。2）陈列样机的更换周期为2个月；3）每个月定期处理样机。处理方式如：1、导购员根据样机更换周期提前统计样机的型号，在每月的固定日期销售样机。2、建立详细样机档案，根据样机更新周期，每月指定一两款型号进行处理。更新方式：1）旧样机可61、用一定折扣处理，更新手段可选择周期内固定日期为样机销售日，若顾客平时选择购买则需交订金并在样机销售日交全款。2）把所有的样机出现破损状况的或产品折旧，也可以采用集中在某一专卖店中中进行处理。让消费者能感觉华帝样机的稀缺性。时刻保持专卖店终端样机新颖形象。3、专卖店人员管理及日常管理 人员管理：一个专卖店就好比一个家庭，而员工就是这个大家庭的核心力量。只有更多优秀的员工，把自己的忠诚和热情投入到工作，为专卖店的业绩目标而奋斗，专卖店才能获得成功。店长对员工的管理就是要依据员工的特长激励其发挥出最大的潜能。店长无轮是星光店旗舰店、星光标准店，只要有一名或一名以上导购员，均设店长一名。2、店长全权负62、责所在门店的日常店务流程管理、单据管理、财务管理、库存管理、赠品管理的日常监督和管理。负责对每项报表进行整理汇报，必要的情况下需要进行一定的分析。任何事务店长为第一责任人。店长工资提成点数与普通导购员有别。基数为销售任务完成量或销售任务超额量。负责对每项报表进行整理汇报，必要的情况下需要进行一定的分析。5、店长负责专卖店的人员分工，每天负责收银及销售的人员要固定，并依据实际情况确定轮换周期。店长要具有优秀的领导能力，拥有丰富的经验，因为家电行业有其自身特点，缺少实际经验，即使有成堆的优秀理念论，也可能很难真正应对现实生活中复杂多变的各类问题。其次，要善于学习。要想提高自身的学习能力，不仅需要学63、习理论知识，更多是要总结工作经验。当今家电行业日新月异，固步自封，一味低头走路，是不可能适应飞速发展的市场。店长不但要善于从实践中多学习，同时也要向竞争对手学习，这也是学习的一种有途径。通过多种学习，管理经验才有可能逐步丰富。最后，店长要有团队凝结力。店长是门店的灵魂，拥有专卖店的最高权力。因为它最终要转化为效益，这就离不开协调和团结，从这种意义上说，权利更像是一种服务。由于店长精力有限，在工作中也必须依靠全体同事，所以就必须擅于把权利分解到各个层级，充分调动团队的积极性，众人捧薪火焰高。这就要求店长做到明确划分责任、奖惩分明、树立正确的工作风气。作为专卖店的管理者，就是要通过外界的推动力和吸64、引力，激励全体员工，使员工由个体消极的“要我做”转变为积极的“我要做”。当你制定了一套对员工有效的激励制度，你就是为你的员工装上了发动机，使他们不但能像机器那样正常运转，更有了强大的动力和支持力。导购员及其它员工形象代言人：导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。沟通的桥梁 ：导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、65、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 “士为知已者死”，管理者是否真正“知”你的下属呢？了解员工的家庭背景、生活环境、爱好和专长呢？只有在充分了解员工的基础上，才能给予员工真正想要和需要的东西。设立明确适宜的目标，事实表明，为员工设立一个明确的目标，往往能使员工创造出更好的绩效。目标产生压力，明确的目标激励员工更努力地工作；不明确的目标容易造成员工对目标实施的误解，降低目标的执行力。具体，明确的目标要比笼统，空泛的要求或目标产生更高的绩效。例如，制定本月的销售收入比去年周期增长50%的目标时，往往比含糊其辞的“尽最大努力提高本月的销售收入”，“争取本月的销售收入有所提高”等要有效66、得多。提供合适的舞台，我们知道每个人都有不同的个性和性格，性格决定他们应该从事不同的工作，这世上没有废人，只有没做对事的人。日常管理：1开店1.1全面清洁店面和产品，做到产品每一个可以清洁的地方。清洁工具如抹布、扫把、拖把，放于隐蔽处，不可放于任何顾客可看到的地方。1.2将前一天六点以后的销售数据上报公司。1.3收货：收取产品库存，仔细清点后记录确认。1.4整理店面，保证堆头、POP、单页等整齐美观大方简洁，过期的POP等物料必须及时更换。2日常上班2.1每周一至周五或非节假日，店中店中午12点-卖场关门期间必须留有至少一名导购员在岗，星光店至少两名；节假日所有导购员不得休息，要全部在岗。2.67、2不能在产品展示区打骂嬉戏、不准在产品展示区用餐、在产品展示区不准出现衣冠不整等影响形象的行为。2.3认真做好销售记录和顾客服务统计。2.4时刻给顾客最佳的服务，如受到顾客投诉，酌情进行处罚。2.5时刻保持产品清洁，不能让顾客看到上一名顾客的手印等影响产品形象的现象。2.6保证产品时刻处于正常状况，如出现电池没电、烟机灯不亮等现象及时上报，并跟踪处理。2.7及时主动发现陈列、样机等方面存在的问题并马上上报，在公司未能处理之前自行想办法暂时性处理，并跟踪直到处理完毕。3交班3.1接班人员先换服装，在换好服装上岗前在岗人员不得擅自离岗。3.2交班人员必须交代好一切事宜（包括销售状况、送货情况、收货68、情况、库存情况及未处理事务等）后方可下班，如因交代不清楚或没有交代出现问题，交班人员承担主要责任，接班人员因为没有主动询问承担连带责任。3.3接班人员必须全面检查一遍陈列、POP、卫生等事宜，确认无误。3.4用餐时间轮流用餐，确保店内任何时候都有人。4关店。4.1做好整个店面和产品的清洁卫生。4.2关闭所有电器，包括产品、灯箱、空调等。4.3如第二天休息,应通过电话或者留言条做好相应的交接工作。4.4销售状况日报表的填写完毕后方可关门下班。4.5 每天下午六点打电话向公司上报当天销量。4、 促销活动管理1）及时向顾客做好产品和品牌的介绍与宣传2）促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目3）促69、销商品及时补货上架 4）确保活动POP醒目、准确。5）做好现场演示。6）趁顾客少的间隙时间及时完成对店面的清洁和产品维护7）有效利用临促，拦截顾客。管理好临促，不能让临促损坏形象6、客户开发 由于专卖店销售的独特性，所以前期信息传播非常重要，千万不要守株待兔，等待顾客的到来，必须将手伸向群众中去。所以需要做到以下几个方面：专卖店的选址，上述已讲过专卖店选址的重要性。小区提前规划并储备好小区资料， 搞好人流量和居民结构调查；做好小区分类和执行方案。做好口碑，做到顾客带动顾客。楼盘提前调研即将开盘的楼盘资料，做好楼盘分类和执行方案，联合装修设计公司、各种建材装饰公司互相协助带来顾客。广场寻找人流聚70、集的广场，购买展示位来展示销售华帝产品。信息传播方式DM单页扫楼传播，短信发送传播，小区海报的张贴传播，软件媒体的传播（报业），公交车的传播。7、售后服务精工细作，提供贴心服务，服务的重要性毋庸多言，如何让顾客摆脱购物当中的困惑，满足消费者在购买中的一些需求，都是专卖店需要考虑的问题。产品要想在市场长期存在，售后服务也是营销策略之一，要用行动嬴得客户，虽然售后服务人人都知道重要，但很多时候，大家在实施过程中并没有真正地用心去做。实际上，售后服务不单单是推销产品，客户已经购买你的产品，说明他已经对其有一定认可度，在这种情况做好售后会让客户的忠诚度更进一步，在售前的一切承诺，都比不上你在售后的一点71、行动有效。首先把专卖店顾客资料登记，建立顾客分类数据库；定期电话回访、上门安检（清洗）、信件、礼品回访。售后服务处理规范：1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应联系售后人员进行检修。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，72、商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制投诉处理办法申请表，向销售部提出申请，获准后方可执行；销售部必须迅速作出决策，不可拖延。 8、及时与顾客协调处理。9、月底将所有相关资料（票据或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）交回销售部。10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。8、专卖店推广的核心（一）走出去让老板们从传统的坐、等顾客上门的“钓鱼式”运营方法变为“捕鱼式”经营。主动出击，走出店门，通过店门口主题活动、以旧换新、小区推广等方式进行终端的有效延伸，吸引寻找目标顾客。（二）动起来停止抱怨，停止等待，开始行73、动。明确开店是为自己的生意观念，将专卖店经营的压力变为动力，狠抓信息发布，通过合理的利益点设计，吸引更多的人进店，增加讲解产品和展示品牌的机会，进而促成销售。（三）深入挖终端无大事，但小事多。细节决定成败，专卖店应该重视细节：从产品陈列、演示、讲解、POP、利益点、礼品堆头、甚至是卫生等各项小事做好。9、专卖店推广的思路与方法专卖店推广应围绕提高进店率和提高成交率展开，具体方法为：一、提高进店率1.终端前移：主要是在店门口宣传营造一个热卖的氛围，包括太阳伞、拱门、帐篷的运用以及门口礼品的清卖。2.坚定不移的小区推广：新入伙小区：a.前期：免费礼品作噱头、小区产品、礼品展示做道具、低价套餐、优惠券做吸引，不惜一切为进店。b.后期：单页到每家没户（扫楼），若有条件配合电梯广告。老小区：a.开展以旧换新活动；b.免费售后安检。卖的特差的小区：火炬展出、提升品牌影响力。二、提高成交率方法与KA的基本一致，在此主要强调以下几点：终端：提供更全的产品、更多的品类。陈列、演示、讲解、利益点堆头。终端无大事，销量就是终端细节执行力的堆积。促销员培训：常规的重点工作，长抓不懈。增加情感服务：咖啡机、电视机的投入。注重电话跟踪：意向客户销售跟进。突出差异化：套餐差异化和礼品差异化。