1、x国际货运x公司质量手册 （依据ISO/DIS9001：20xx标准编成） 编 号：MS-QA 版本/修改次：A / 0 受 控 号：发布：20xx年4月16日 实施：20xx年4月16日批准： 审核： 编制：目 录0.0 目录00.1 批准页10.2 本公司质量管理体系的范围20.3 手册管理办法30.4 受控版本分发名单40.5 修改明细表51 公司简介62 质量方针批准页73.1 质量体系架构图93. 2 质量职能分配表104 管理者代表任命书115 管理职责125.1 管理承诺125.2 以顾客为中心125.3 质量方针125.4 策划135.5 管理145.6 管理评审206 资源管2、理216.1 资源的提供216.2 人力资源216.3 设施、工作环境217 服务实现227.1 实现过程的策划227.2 顾客有关的过程237.3 设计和(或)开发237.4 采购247.5 生产和服务的运作257.6 测量和监控装置的控制258 测量、分析和改进268.1 策划268.2 测量和监控268.3 不合格控制288.4 数据分析288.5 改进29附1：进出口单证贸易流程图31附2：程序文件目录32x国际货运x公司第1页共33页文件编号MS/QA第0章题目：批准页文件版本A版第1节文件修改0 次颁布令本质量手册由办公室依据ISO/DIS9001：20xx版质量管理体系要求，结合3、本公司的实际进行编写，经审核符合要求,现予批准发布。本质量手册是本公司质量管理的纲领性的文件，也是本公司向顾客提供质量保证的承诺,希望全体员工认真贯彻执行，保证为顾客提供满意的服务。总经理：二0XX年四月十六日x国际货运x公司第2页共33页文件编号MS/QA第0章题目：质量管理体系的范围文件版本A版第2节文件修改0 次0.2 质量管理体系的范围0.2.1 本手册编写依据ISO/DIS9001：20xx质量管理体系要求，进行编写。0.2.2 本手册盖的产品是：委托办理进口物资服务和委托输出口物资服务。复本手册盖的部门包括：进口部、出口部、单证部、财务部、办公室。0.2.3 本公司因没有设计开发的4、任务，所以本公司质量管理体系不需要执行标准的7.3章节。本公司在以上服务提供过程中不需要测量和监控装置，所以标准中7.6章节测量和监控装置的控制剪裁。x国际货运x公司第3页共33页文件编号MS/QA第0章题目：手册管理办法文件版本A版第3节文件修改0 次0.3 手册管理办法0.3.1 质量手册由公司办公室组织编制，管理者代表审核，并提出受控版本的分发名单，报总经理审批。0.3.2公司办公室负责质量手册的日常管理工作：a) 保存质量手册正本；b) 负责按文件资料控制程序予以编号、发放、修改、回收旧版本及其处置工作。c) 保证受控版本的持有者能有手册的最新版本。0.3.3 顾客或其他外界组织需要手5、册时，经管理者代表同意，可以发给属非受控文件，并盖有“非受控”印章。0.3.4 员工如果对手册提出修改意见，必须按文件资料控制程序办理修改手续，不得擅自修改。0.3.5 当本手册某一章被修改时，须变动修改编号，即从0、1、2、31按顺序编号。当整本手册改动很大时，由管理者代表决定是否需换版，版号从A、B、C、D进行换版。0.3.6 每次修改者应填写手册的修改明细表，以便了解所有的历史情况。0.3.7 本手册的适用性和有效性，每年在管理评审会议上全面审查一次。0.3.8 手册持有者对手册必须妥善保管，不得遗失，不得随意涂改，撕页，如有遗失应及时说明理由，经管理者代表审批后，予以补发。0.3.9 6、本手册的解释权属公司办公室。x国际货运x公司第5页共33页文件编号MS/QA第0章题目：修改明细表文件版本A版第5节文件修改0 次序号章节修改内容修改日期修改人批准人x国际货运x公司第6页共33页文件编号MS/QA第1章题目：公司简介文件版本A版第1节文件修改0 次公司简介x国际货运x公司是经对外贸易经济合作部批准，国家工商行政管理局核转，在x省工商行政管理注册的具有独立法人资格的全民所有制企业，是中国x集团专业化的国际运输公司下属的口岸子公司。公司从事各类进出口物资在港口的订舱、报关、报验、储存、转运、接交、分析、制单、装船和集装箱拼折、箱业务。以及空运和陆运货物代现业务。公司竭诚为各界朋友7、提供优质良好的服务。x国际货运公司将随时欢迎您的费顾。公司地址：x公司电话：公司邮编：联系人：x国际货运x公司第7页共33页文件编号MS/QA第2章题目：质量方针、目标文件版本A版第1节文件修改0 次质量方针本公司的质量方针是：追求服务质量的优良和用户的依赖为质量宗旨。坚持以质量求生存，以管理求效益的经营思想。质量目标顾客投诉率不超过32%。部门质量目标出口部： 1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目标努力工作。 2、保证在服务过程中顾客满意度在98以上。 3、保证服务履约率为100%。 4、对用户的抱怨100进行处理，保持公司在顾客中的好信誉。进口部： 1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目8、标努力工作。 x国际货运x公司第8页共33页文件编号MS/QA第2章题目：质量方针、目标文件版本A版第1节文件修改0 次2、保证在服务过程中顾客满意度在98以上。 3、保证服务履约率为100%。 4、对用户的抱怨100的进行有效处理，保持公司在顾客中的良好信誉。单证部： 1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目标努力工作。 2、保证服务履约率为100。 3、保证服务过程顾客满意度在98以上。 4对用户的抱怨100的进行有效处理，保持公司在顾客中的良好信誉。办公室： 1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目标努力工作。 2、为公司各部门提供良好的后勤服务。 3、保证文件差错率在2以下。 4、保证公司9、所有质量体系文件100受控。x国际货运x公司第9页共33页文件编号MS/QA第3章题目：质量管理机构图文件版本A版第1节文件修改0 次总 经 理管理者代表单 证 部办 公 室进 口 部出 口 部x国际货运x公司第10页共33页文件编号MS/QA第3章题目：质量职能分配表文件版本A版第2节文件修改0 次序号职能部门标准要求总经理管理者代表出口部进口部单证部办公室1管理者承诺（5.1）2以顾客为中心（5.2）3质量方针（5.3）4质量目标（5.4.1）5质量策划（5.4.2）6职责和权限（5.5.2）7管理者代表（5.5.3）8内部沟通（5.5.4）9质量手册（5.5.5）10文件控制（5.5.610、）11质量记录控制（5.5.7）12管理评审（5.6）13资源供绘（6.1）14人力资源（6.2）15设施（6.3）16工作环境（6.4）17实现过程策划（7.1）18顾客要求识别（7.2.1）19服务要求评审（7.2.2）20顾客沟通（7.2.3）21采购（7.4）22运作控制（7.5.1）23顾客财产（7.5.3）24顾客满意(8.2.1)25内部审核（8.2.2）26服务的测量（8.2.4）27不合格服务控制（8.3）28数据分析（8.4）32持续改进策划（8.5.1）32纠正措施（8.5.2）31预防措施（8.5.3） 说明：表示主管，表示配合x国际货运x公司第11页共33页文件编号M11、S/QA第4章题目：管理者代表任命书文件版本A版第1节文件修改0 次为了推进按ISO9002标准建立和运行质量体系并一次性取得认证书，现任命 为公司管理者代表。其职责为：1、负责按ISO9002标准建立和运行质量管理体系。2、向公司总经理报告质量管理体系的运行情况；3、组织质量管理体系的改进；4、促进组织对顾客要求的认和；5、就质量管理体系的有关事宜与外部联络。总经理：二0XX年三月三十日x国际货运x公司第12页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第1-3节管理承诺、以顾客为中心、质量方针文件修改0 次5.1 管理承诺最高管理者通过以下活动对所建立和改进质量管理体系的承诺12、提供证据:a) 不定期地向员工传达有关顾客的要求和法律的规定，填与传达顾客和法律要求记录表；b) 制定质量方针和质量目标；c) 每年最少主持召开一次管理评审，有关管理评审的规定按程序文件管理评审控制程序执行；d) 确定并提供充分的资源，包括委派经过培训的人员。5.2 以顾客为中心最高管理者责成出口部、进口部用俣同的形式，把顾客的要求转化为组织的要求，同时要符合法律、法规的要求。5.3 质量方针本公司的质量方针见第二章，最高管理者负责质量方针的制定和组织实施，为实现上术方针，应组织全体员工学习，使员工理解。每年在管理评审时应对方针目标完成情况进行评审，确保质量方针的实现。质量方针的修改按文件修改13、办理审批手续。x国际货运x公司第13页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第4节策划文件修改0 次5.4 策划5.4.1 本公司质量目标是：a) 顾客的投诉率小于3%；b) 质量目标应展开到部门，各部门根据公司的质量目标制定部门目标，应定期对目标完成情况进行检查，确保质量目标的完成。5.4.2 a) 体系过程的适宜性及运行的有效性b) 组织资源对体系运行的适宜性c) 质量管理体系持续改进的措施等x国际货运x公司第14页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5 管理5.5.1 以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。5.5.214、 职责和权限a) 总经理对全公司的质量工作负责全面领导责任，带领全体员工贯彻执行国家有关质量政策和法规；主持制订质量方针，批准质量手册；为质量体系的建立和运行提供充足的人力、财力、物力等资源；根据质量体系的要求，确定公司领导成员、各部门的职责和权限；委派管理者代表，并找授邓相应的职责和权限；主持管理评审会议，保证质量体系不断完善，不断改进服务质量；审批公司质量策划结果；审批重大经济合同；审批公司员工年度培训计划。b) 副总经理协助总经理确保质量管理体系的有效运行；负责对重大合同的洽谈、审批；负责对选用合格供方审批；负责处理公司日常事务。x国际货运x公司第15页共33页文件编号MS/QA第5章主15、题：质量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5.3 管理者代表负责质量体系的建立和运行；审核质量手，审批程序文件；组织并落实公司的质量策划活动；组织内部质量审核和管理评审会议；批准内审计划，任命审核组长；组织制订公司重大质量问题的纠正措施；审批预防措施，并组织鉴定其效果；负责组织对合格或不合格服务的评价和处理；向总经理报告质量体系的运行情况；宣传、贯乇顾客的需求；负责与质量体系有关事宜的外部联络。c) 出口部经理实现本部门质量目标；负责出口服务运作；组织有关人员对出口合同评审，审批一般出口合同；组织有关人员对供方进评审，选择合格供方；组织对本部门不合格服务的评审；组织对本部门不合格服务16、的跟踪纠正；x国际货运x公司第16页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次组织对本部门预防措施的实施；处理本部门顾客投诉，征询顾客的意见。d) 进口部经理实现本部门质量目标；负责进口服务动作；组织有关人员对进口合同评审，审批一般出口合同；组织有关人员对供方进行评审，选择合格供方；组织对本部门不合格服务的评审；组织对本部门不合格服务的跟踪纠正；组织对本部门预防措施的实施；处理本部门顾客投诉，片询顾客的意见。e) 单证部经理实现本部门质量目标；负责单证服务运作；负责对顾客提供进口报关资料的验证、标识、保存；准备报关、报检资料；负责货物确认书的填写；协助客17、户办理价格核定或关税复议手续；保存有关记录。x国际货运x公司第17页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次f) 办公室主任实现本部门质量目标；编制“管理评审计划”和“管理评审报告”；跟踪评审决议的实施；组织编写质量手册；负责文件资料的管理；负责质量记录的管理；负责内部沟通；负责人力资源的安排与培训；负责顾客满意度的监控；负责纠正措施，预防措施效果的跟踪验证；组织内部质量审核，编制年度内审计划；推广应用统计技术，负责数据分析。5.5.4 内部沟通a) 管理者代表每季主待召开一次质量分析会，对服务的质量问题进行分析，并通报有关质量问题填写；b) 管理者代18、表不定期向总经理书面报告质量管理体系运行及改进情况；c) 每次内审后，管理者代表以审核报告形式向各部门通报公司质量管理体系的运行情况，并提出改进要求。x国际货运x公司第18页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次a) 公司办公室组织编写质量手册；b) 本公司质量管理体系的剪裁部分为7.3章节设计和开发和7.6章节测量和监控装置的控制。章节和章节予以剪裁。c) 本公司质量手册按ISO/DIS9001:20xx标准编写，引用了程序文件的内容。d) 本公司质量手册对本公司质量管理体系所包括过程的顺序和相互作用的表述。e) 质量手册是本公司的纲领性文件，必须19、按文件资料控制程序予以控制。5.5.6 文件控制编制文件与资料控制程序文件。a) 公司办公室应编制；b) 质量体系文件发放前应经授权审批人审批；c) 公司办公室每年组织对文件进行评审一次，修改后应经授权人批准；d) 识别文件的现行修订状态以0、1、2、3.表示；e) 文件发放统一由办公室发放，作废文件应收回，由办公室统一销毁。若因工作需要保留作废文件时，应对这些文件加盖“逾期”印章。f) 文件的存放应做好标识，分类放置，文件应保持清晰易于识别，每年应向国家法定管理部门索取有关的最新标准，确保版本有效。x国际货运x公司第19页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第5节管理文20、件修改0 次5.5.7 质量记录的控制a) 公司办公室应编制；b) 公司办公室应编制质量记录控制程序，并按其规定执行；c) 对不同类型的质量规定不同的保存期；d) 各使用部门应对质量记录进行分析，以便采取纠正和预防措施；e) 来自供方的质量记录应予以保存。x国际货运x公司第20页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责文件版本A版第6节管理评审文件修改0 次5.6 管理评审5.6.1 总经理按管理评审程序主持召开管理评审会议，评审体系的适宜性、充分性和有效性，检查质量方针、目标的完成情况，并考虑质量管理体系的改进。5.6.2 评审输入a) 质量管理体系审批的结果；b) 相关方需求和期望满21、意的测量结果；c) 过程的业绩和产品符合性的分析；d) 预防和纠正措施方面的情况；e) 以往管理评审所确定的措施的实施情况；f) 可能影响管理体系的变化。5.6.3 评审输出a) 质量管理体系及其过程有哪些改进；b) 顾客要求有关的产品方面的改进有哪些；c) 资源方面是否满足；d) 要编制管理评审报告，形成文件。x国际货运x公司第21页共33页文件编号MS/QA第6章主题：资源管理文件版本A版第1-3节资源的提供、人力资源管理、工作环境文件修改0 次6.1 资源的提供a) 为达到公司质量目标，组织配备了必要的资源，包括人员、供方、信息、基础设施、工作环境和财务资源；b) 为了达到顾客满意配备必22、要资源。6.2 人力资源管理，执行人力资源安排与培训程序6.2.1 人员安排 办公室在人员安排或招聘时，应考虑：a) 根据岗位需要选派人员；b) 所选人员应有敬业精神；c) 具有适应岗位工作的技能和教育水平。6.2.2 培训意识和能力a) 办公室应组织各部门对在职员工的能力评价；b) 办公室应分析员工发展需求，制定年度培训计划；c) 办公室应保存教育、经历、培训和资格的适当记录。6.3 设施、工作环境a) 办公室应保持整齐、清洁，办公室内不得喧闹，保持良好的办公环境；b) 配备必要的电话、电脑、传真、交通工具等服务设施，满足工作需要。x国际货运x公司第22页共33页文件编号MS/QA第7章题目23、：服务实现文件版本A版第1节实现过程的策划文件修改0 次7.1 实现过程的策划7.1.1 服务策划按服务过程实现策划控制程序执行。7.1.2 进、出口部进行产品策划必须确定以下内容。a) 项目或合同的质量目标，必要时可制定质量计划；b) 针对项目、合同所需建立的过程文件，以及所需提供资源和设施；c) 制定验收准则；d) 做好并保存有关记录。x国际货运x公司第23页共33页文件编号MS/QA第7章题目：服务实现文件版本A版第2-3节顾客有关的过程、设计或开发文件修改0 次7.2 顾客有关的过程7.2.1 顾客要求的识别a) 进、出口部在签定全同前，应了解清楚顾客的要求；b) 顾客没有提出，但预期24、或规定的要求也应予以规定；c) 法律、法规有要求的，也应予以规定。7.2.2 服务要求的评审 服务的合同评审应在合同签定前按服务合同评审程序进行评审，并应确保：a) 顾客对服务的要求得到规定；b) 在接到顾客电话、口头要求情况下，接话人应记录好有关要求，并重复一次让顾客确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求，应与顾客联系得到一致；d) 本公司有能力满足规定要求。7.2.3 与顾客沟通7.3 设计和（或）开发 本公司不包括7.3条的要求，予以剪裁。x国际货运x公司第24页共33页文件编号MS/QA第7章题目：服务实现文件版本A版第4节采购文件修改0 次7.4 采购7.4.1 采购控制a) 25、进、出口部按供方的选择和评价程序组织对报关公司运输公司、般运公司、码头、仓库供方进行评定；b) 公司副总经理对合格供方审批；c) 进、出口部应编制合格供方名册，优先选用A级供方；d) 进、出口部应保存供方的质量记录，以供年终评定之用。7.4.2 采购信息a) 与供方签定的合同，必须阐明有关的要求；b) 合同生效前必须经公司副总经理或部门经理审批；7.4.3 采购服务的验证a) 进、出口部应检查供方所提供的服务；b) 当顾客要求去检查供方服务质量时，我方应予积极配合。x国际货运x公司第25页共33页文件编号MS/QA第7章题目：服务实现文件版本A版第5-6节生产和服务的动作、测量监控装置控制文件26、修改0 次7.5 生产和服务的动作7.5.1 动作控制a) 各部门应制定必要的作业程序并实施；各项服务应按进口服务控制程序出口服务控制程序单证服务控制程序进行控制。标识和可追溯性a) 进出口部应对指定的划分区域堆放物品进行标识；b) 员工在岗位工作时应戴好工作卡，以便遇到顾客投诉时进行追溯。顾客财产a) 进出口部应按顾客财产维护程序妥善保管顾客提供的资料和财物。b) 当发现资料不全或损坏、丢失时，应予以记录，并向顾客报告。产品保护本公司不包括7.5.4条的要求，予以剪裁。过程确认本公司不包括7.5.5条的要求，予以剪裁。7.6 测量和监控装置的控制本公司不包括 7.6条要求，予以剪裁。x国际货27、运x公司第26页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分析和改进文件版本A版第1-2节策划、文件修改0 次8.1 策划通过对质量管理体系的审核和对质量方针、质量目标的评审，通过数据分析，实施纠正和预防措施以及管理评审，通过对服务质量的验证、监控，确保体系符合性和不断改进。8.2 测量和监控顾客满意a) 办公室按顾客满意监控程序组织服务质量调查活动；b) 进、出口部、单证部应按顾客满意监控程序组织对客户的回访；c) 进、出口部、单证部应按顾客满意监控程序及时处理客户的投诉。内部审核a) 编制内部质量审核实施程序并予以执行。b) 公司办公室每年至少组织一次内部质量审核，覆盖整个体系相关部门和28、全部要素；c) 每次审核应编制审核计划；d) 审核员必须经培训，具有资格的人员进行审核，审核必须由非从事受审活动的人员进行；e) 审核员应对开列不合格项跟踪验证；f) 公司办公室应保存内审记录，并把内审报告提交管理评审。x国际货运x公司第27页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分析和改进文件版本A版第1-2节策划文件修改0 次过程的测量和监控a) 进、出口部单证部应按进口服务控制程序及出口服务控制程序对过程进行监控；b) 应定期组织对服务过程进行检查。服务的测量和监控a) 进出口部单证部应制定服务工作标准；b) 管理者代表应按服务评价程序定期组织对服务过程进行检查。x国际货运x公司第29、28页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分析和改进文件版本A版第3、4节不合格控制、数据分析文件修改0 次8.3不合格控制应制订不合格服务控制程序并予以实施。对顾客的投诉，应进行检查，如属不合格服务，则应按不合格服务控制程序进行处理。服务验证中查出的不合格服务按不合格服务控制程序进行处理。对不合格服务纠正后，应重新验证。公司出口部单证部，每月应对不合格服务进行一次汇总分析并保存不合格服务控制的有关记录。8.4数据分析公司办公室按顾客满意监控程序定期进行顾客满意率的统计。定期检查是否符合顾客的要求，并予以汇总。了解服务趋势的特征。每年应汇总供方的服务情况，并填写供方业绩记录表以作供方平30、定的依据。x国际货运x公司第29页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分析和改进文件版本A版第5节改进文件修改0 次8.5 改进持续改进策划公司通过以下活动，使管理体系持续不断改进：a) 定期评审质量方针、目标；b) 每年最少组织一次完整的内部质量体系审核；c) 定期运用统计技术进行数据分析；d) 对服务中重复出现的不合格，采取纠正、预防措施；e) 每年最少组织召开一次管理评审，对体系的适宜性、充分性及有效性进行一次评审。纠正措施a) 编制纠正措施控制程序，并予以实施；b) 凡下列情况应按纠正措施实施：出现重大客户投诉或发生重大不合格服务；内、外部质量体系审核发现不合格项；客户多次投诉31、的不合格服务；管理评审提出的有关决议事项。c) 每年进、出口部单证部对纠正措施的实施情况，以书面报告形式提交管理评审。x国际货运x公司第30页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分析和改进文件版本A版第5节改进文件修改0 次预防措施编制预防措施控制程序并予以实施。a) 对一些不合格服务的苗头，应按预防措施控制程序予以控制；b) 每年应对预防措施的初稿情况，予以汇总，并以书面形式提交管理评审。x国际货运x公司 第31页共33页附一：A：单证服务流程图接到装船通知报关单据通知客户交查询船务代理公司预抵时间及费用通知客户填写货物确认书确认货物数量和要求货物到港把单证交进口部通知客户交税清关后通知客户把有关单据交浴客户签收建立卷案x国际货运x公司 第32页共33页B：进口服务流程图单证换单报检（实检）报关发货（实发）x国际货运x公司 第33页共33页附二：程序文件目录：1、文件与资料控制程序2、质量记录控制程序3、管理评审程序4、人力资源安排与培训程序5、服务过程实现控制程序6、服务合同评审程序7、供方选择和评价程序8、进口服务控制程序9、出口服务控制程序10、单证服务控制程序11、顾客财产维护程序12、顾客满意度评价程序13、内部审核实施程序14、服务评价程序15、不合格服务控制程序16、纠正措施实施程序17、预防措施实施程序