1、文件编号保安人员行为规范手册版本号发布日期实施日期受控状态/编号保安人员行为规范手册 XX国际大酒店 目 录前 言1一、仪容仪表规范21.男保安员仪容标准22.女保安员仪容标准33.男保安员发型标准44.女保安员发型标准55.着装标准61)套装62)衬衣、领带、武装带73)帽子、佩饰84)鞋袜96.对讲机10二、仪态举止规范111.敬礼规范112.站姿规范121)职岗站姿122)与客交谈站姿133)跨立133.走姿规范141)基本步142)跑步153)左转弯164)右转弯164.礼让171)引领客户182)提示185.手势规范191)横摆式192)直臂式203)曲臂式216.指挥车辆手势2212、)礼宾手势222)直行手势253)让行26三、交通指挥规范281.交通指挥手势要领281)直行指挥动作282)小转弯指挥动作283)大转弯指挥动作294)车位指示动作295)停车指挥动作296)倒车指挥动作302.交通警察手势信号311)直行和直行辅助信号（直行快速通行信号）312)左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号）323)停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号）334)右转弯信号345)减速慢行信号356)前车避让后车信号357)示意违章车辆靠边车信号36四、电话礼仪规范371.接听电话372.电话记录383.挂断电话394.挂出电话39五、服务礼仪规范401.车门礼仪 (重要来宾抵3、达时使用)402.提携物品433.大堂服务434.回答问询441)倾听442)解答445.电梯服务451)按健452)候梯463)请客入梯474)梯内站位、站姿485)操控电梯486)请客出梯486.入室服务491)敲门492)按门铃493)静候494)问候、征询495)退出、告别50六、执勤站岗规范511.着装512.查验访客511)敬礼、问候512)为访客办理访问登记手续；513)请客签字523.查验物品531)敬礼、问候532)查验533)致谢534)放行534.查验车辆531)敬礼、问候532)登记、递卡543)行礼、放行545.拦截车辆546.升提栏杆557.车辆收费568.大厦巡逻4、579.换岗交接58七、文明礼貌常识601.称呼语和问候语602.致谢语和致歉语603.征询语和告别语614.语言的应用原则615.不文明的行为举止62结束语64前 言礼仪即教养。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪礼貌是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。本手册作为ISO质量环境管理体系的组成部分，请全体保安员参照执行。一、 仪容仪表规范1. 男保安员仪容标准 n 脸部洁净，无油光； n 每日要刮净胡须；n 鼻孔干净，鼻毛不外露；n 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 2. 女保安员仪容标准5、 n 脸部洁净，无油光；n 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；n 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；n 不准佩戴耳环、项链等饰物。3. 男保安员发型标准 n 卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；n 造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。4. 女保安员发型标准 n 卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；n 造型：不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要梳起），不用华丽头饰。5. 着装标准 1) 套装 n 整洁、挺阔、合身、无皱褶；n 与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出6、外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；n 背部无头发和头屑； n 所有钮扣全部扣好；n 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；n 内衣及毛衣不可外露；n 肩章需平整、挺阔。 2) 衬衣、领带、武装带n 衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；n 领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；n 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；n 武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线7、上。3) 帽子、佩饰n 帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上；n 肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。 4) 鞋袜n 鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；n 男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。 6. 对讲机 n 对讲机需佩戴在右侧腰带环上；n 使用时用左手握拿。 二、 仪态举止规范1. 敬礼规范 n 上体正直；n 右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；n 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；n 手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；n 行礼的同时，要注视受礼者。 2.8、 站姿规范1) 职岗站姿 n 两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；n 脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；n 两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；n 头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。 2) 与客交谈站姿n 与客户保持1米左右距离；n 在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；n 面带微笑、礼貌问候；n 双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。 3) 跨立 n 左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；n 两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并9、拢自然弯曲，手心向后。3. 走姿规范 1) 基本步 n 上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；n 两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；n 行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米；n 两人以上人员行走时，需列队行走；n 与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让路后，要表示感谢,侧身经过；2) 手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客户。3) 跑步 n 跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同10、高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；n 跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；n 跑动步幅约80厘米；n 行进速度约每分钟170-180步；n 在公共区域或客户面前禁止跑动。4) 左转弯 n 在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客户相撞。 5) 右转弯 n 在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客户相撞。 4. 礼让 n 行进中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；n 待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；n 敬礼后用手势示意客户先行；n 待客户经过后方可11、前行。1) 引领客户 n 礼貌问候；n 采用“横摆式”手势，示意客户随行；n 引导客户时，要尽量走在客户侧前方，侧身行走；n 与客户保持23步距离；n 行进中若与客户交谈，应上体侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。2) 提示n 上台阶时，要走在客户的后面并示意客户小心行走；n 下台阶时，要走在客户的前面并示意客户小心行走。5. 手势规范 1) 横摆式n 表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；n 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；n 摆动时，手从腹前抬起至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右12、（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；n 与客户保持11.5米左右距离；n 面带微笑，两眼目视来宾。2) 直臂式 n 给客户指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；n 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。 3) 曲臂式 n 当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”；n 五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；n 面带微13、笑，目视来宾。 6. 指挥车辆手势1) 礼宾手势步骤一:n 左臂向左平伸，手掌向前；n 双目朝向手指方向。 步骤二:n 右臂向右平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；n 曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置；n 曲臂的同时，双目朝向手指方向步骤三:2) 双目目视前方，抬右手行礼。 3) 直行手势步骤一: n 左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前； n 双目朝向手指方向。 步骤二：n 右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；n 曲右（左）小臂，手心向下，抬到与左（右）臂同高位置；4) 曲臂的同时，双目朝向手指方向。 5) 让行步骤一:n 左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；n 双目朝向14、手指方向。 步骤二:n 右（左）手平伸，手掌朝上。步骤三:n 右（左）手平伸，屈小臂前后摆动。6 停车n 左臂向前伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行。 7 停车靠边n 左臂向上伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行；n 右臂同时向左前方摆动，车辆需靠边停车。 8 右转弯n 左臂向前平伸，手掌向前；n 右臂同时向左前方摆动，表示准许右方的车右转弯和直行的车辆通过。 9 左转弯n 右臂向前平伸，手掌向前；n 左臂同时向右前方摆动，表示准许左方的车坐转弯和直行的车辆通过。 三、 交通指挥规范1. 交通指挥手势要领1) 直行指挥动作A. 二手侧平举，头往右B. 右前臂横向左，手掌向内，头往右C. 头往15、右，注视车辆移动D. 手放下（车即将到眼前）E. 敬礼（车到跟前），眼睛注视车辆移动F. 敬礼毕G. 跨立H. 立正2) 小转弯指挥动作A. 半向左转（车辆转弯灯或开始转弯）B. 左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆C. 右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左D. 手放下，半向右转（车即将到跟前）E. 敬礼（车到跟前）F. 敬礼毕G. 跨立H. 立正3) 大转弯指挥动作A. 半向右转（车辆转弯灯或开始转弯）B. 右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆C. 左手臂侧后移，半内举，手掌侧向右D. 手放下，半向左转（车即将到跟前）E. 敬礼（车到跟前）F. 敬礼毕G. 跨立H. 立正4) 车位指示动作A16、. 左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内B. 放下C. 敬礼D. 敬礼毕E. 右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内F. 放下G. 敬礼H. 敬礼毕5) 停车指挥动作A. 左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内B. 放下C. 右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内D. 放下E. 左手前平举，手掌向右，头向右F. 放下G. 敬礼H. 敬礼毕6) 倒车指挥动作A. 双手前平举，前手臂上举，手掌向内B. 前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）C. 右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）D. 左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）E. 前手臂朝17、内两次动作（倒车口令：倒-倒）F. 放下（倒车口令：停）G. 敬礼H. 敬礼毕2. 交通警察手势信号交通警察手势信号分为：直行信号、直行辅助信号、左转弯信号、左转弯辅助信号、停止信号、停止辅助信号、右转弯信号、减速慢行信号、前车避让后车信号、示意违章车辆靠边停车信号。1) 直行和直行辅助信号（直行快速通行信号）n 直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直行的车辆通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。n 直行辅助信号（直行快速通行信号）：左臂向左平伸、手掌向前；右臂向右平伸，手掌向前，向左摆动，指挥右方直行的车辆快速通行；各方右转弯的车辆在不妨18、碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。n 直行信号分解动作 稍息。 随立正姿势，体侧迎向来车，左臂（右臂）向左（向右）平伸与地面平行，掌心向前（如图一所示）。如需示意右方（左方）车辆加速通过，右臂（左臂）向体前平曲与地面平行，向左前方（右前方）摆动二至三次（如图二所示）。 臂放下，回复立正姿势。 稍息。2) 左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号）n 左转弯信号： 左大转弯信号：右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。 左小转弯信号：右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的19、车辆通行；左壁同时向右前方摆动时，准许车辆左小转弯；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。n 左转弯辅助信号（左转弯待转信号）：左臂向左下方平伸，手掌向下，上下摆动，准许左方的左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近岗台或者路口中心，等候左转弯信号，直行车辆准许通行；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。n 左转弯信号分解动作 稍息。 随立正姿势右臂向前平伸，掌心向前。如需示意车辆左小转弯时，左臂伸直与身体成三十度角，向右前方摆动（掌心向右前方）二至三次（如图所示）。 臂放下，回复立正20、姿势。 稍息。3) 停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号）n 停止信号：左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行。n 停止辅助信号（靠边停车信号）：左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行；右臂同时向左前方摆动时，车辆须靠边停车。n 停止信号分解动作 稍息。 随立正姿势左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前 。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成三十 度角，向左前方摆动二至三次。如需变换指挥方向，疏通进入路口的车辆时，可保持停止信号转动，身体面向示意停车的方向。 臂放下，回复立正姿势。 稍息。4) 右转弯信号n 右转弯信号：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动时，准许右方的车辆右转弯，其他方右21、转弯和左方直行、左转弯车辆可以通行。5) 减速慢行信号n 减速慢行信号：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，右方车辆应当减速慢行。6) 前车避让后车信号n 前车避让后车信号：左臂向前平伸，手掌向左，向左摆动；右臂向前屈臂，手掌向后，向后摆动，前方车辆应当向右避让后方车辆通行。7) 示意违章车辆靠边车信号n 示意违章车辆靠边车信号：右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，违章车辆须靠边停车。四、 电话礼仪规范1. 接听电话 n 准备笔和记录本，停止一切不必要的动作。使用正确的姿势；n 铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；n 面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声22、音清晰、悦耳；n 简练报出公司及部门名称；n 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；n 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；n 转接电话要迅速。如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 2. 电话记录n 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；n 对方如需帮助，要尽力而为；n 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：n -致：给谁的留言n -发自：谁的留言n -日期：具体的时间n -记录者：n -内容：n 重复对方留言内容。3. 挂断电话n 对方结23、束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；n 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；n 放电话时动作要轻。 4. 挂出电话 n 准备好电话号码,确保周围安静。保持喜悦的心情；n 准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；n 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；n 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；n 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；n 挂电话时要小心轻放。五、 服务礼仪规范1. 车门礼仪 (重要来宾抵达时使用)步骤一：n 当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去；n 向来宾敬礼。 步骤二：n 两脚稍分开站立、立腰、上体微前24、倾；n 一手握住车门把手，另一只手置于车门框上沿。 步骤三：n 一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞；n 双眼余光注视车门框上沿。n 来宾下车的同时，向其问候、施礼；n 待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。 2. 提携物品 n 遇客户提有大件物品时，要主动帮忙提携；n 装卸时要双手提拿；n 轻拿轻放；n 提携物品时，需用手提，未经客户允许不可使用拉杆或拖拉；n 行走时注意与客户保持1-1.5米左右的距离。 3. 大堂服务 步骤一：n 站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；n 后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势。步骤二25、：n 当发现客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；n 左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开。 步骤三：n 门拉开后，还原成标准站姿；n 采用曲臂式或横摆式手势引导客户。 4. 回答问询1) 倾听 n 停止其他工作，保持标准站立姿式；n 面带微笑，目光专注；n 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。 2) 解答n 面带微笑，目光专注；n 耐心解答，不可应付；n 语气温和、回答精炼；n 态度和蔼，不可训斥；n 对于解答不了的问题，应请求部门其他保安员协助，不可推托。5. 电梯服务 1) 按健 n 按键时，应使用食指；n 不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；n 一次轻触即可，不要连续按26、键。 2) 候梯 n 采用标准站立姿式；n 站在电梯门一侧，与梯门保持0.51米左右距离；n 跟随客户候梯时，应站在客户后面，与客户保持适当距离；n 候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等客户所乘的电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。 3) 请客入梯n 陪同客户乘梯时，应请客户先上；n 电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡梯门，礼貌的请客户入梯；n 采用曲臂手势示意客户。 4) 梯内站位、站姿 n 进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；n 侧身面向电梯门而立。 5) 操控电梯 n 电梯运行时使用食指操纵开关按钮；n 正确操作按键，切勿夹到客户。 6) 请客出梯27、 n 到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客户出梯；n 采用曲臂手势示意客户。 6. 入室服务 1) 敲门n 无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；n 按标准姿式站立，距门0.5米距离；n 用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 2) 按门铃 n 选择装有门铃的一侧站立；n 用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音；n 如无应声，可再按三下。 3) 静候n 敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客户开门；n 保持标准站立姿式。 4) 问候、征询n 客户开门后，要迎上前去。n 问候、报明身份、说明来意并表示28、歉意；n 征得客户同意后方可进入。 5) 退出、告别 n 离开客户房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；n 道别后，后退23步转身开启房门；n 退出房门时，要面向客户（室内），再次道别；n 轻轻将房门关上。六、 执勤站岗规范1. 着装保安人员执勤站岗期间必须统一着装，着装规范参照仪态仪表规范执行。2. 查验访客 1) 敬礼、问候 n 来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；n 立正、敬礼、问候及询问来意。 (参照服务礼仪规范中3、4条款)2) 为访客办理访问登记手续；n 登记前需核实身份，必要时电话与受访者进行沟通。 3) 请客签字 步骤一：n 打开笔帽，笔尖朝向自己29、，笔上端朝向客户(来访者)，双手递上；n 与客户保持1米左右距离。 步骤二：n 将需填写的访客登记簿正面朝向客户(来访者)；n 礼貌地告知客户(来访者)填写方法；3. 查验物品 1) 敬礼、问候 n 持大件物品的客户抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；n 立正、敬礼、问候；n 语气委婉的说明公司的查验制度：大件物品出门的需开具出门条，大件物品运入的需开具电梯使用单。 2) 查验 n 查验时，根据出门条电梯使用申请单请客户展示和说明；n 不经客户许可不得随意翻动。3) 致谢 n 检查完毕后，要立正、敬礼，向客户表示感谢。 4) 放行 n 采用横摆式手势示意客户通过。 4. 30、查验车辆 1) 敬礼、问候 n 车辆抵达时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；n 立正、敬礼、问候。 2) 登记、递卡n 将打卡机打出的登记卡递交客户；n 递卡时上体稍前倾，双手递送车卡。3) 行礼、放行 n 采用礼宾手势指挥车辆直行通过。 5. 拦截车辆 n 当车辆驶近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；n 采用靠边停车手势（参照交通指挥规范）示意车辆减速靠边停下；n 车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；n 立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。 6. 升提栏杆 步骤一：n 身体面向正前方，保持标准站立姿式；n 一只手托住栏杆，另一只手扶住31、栏杆底端。 步骤二：n 托杆的手用力向上抬起，另一只手用力向下压杆的底端；n 身体保持直立，双目目视车辆。 步骤三：n 将栏杆抬到完全升起的位置为止；n 保持手扶姿式，待车辆完全经过后，再放下栏杆。n 使用电子起落杆时身体保持直立，左臂膊抬至与肩同高,按下起落杆按钮,将栏杆抬到完全升起的位置为止；待车辆完全经过后，再放下栏杆。7. 车辆收费n 当车辆驶出时，在近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；n 采用靠边停车手势（参照指挥车辆手势规范）示意车辆减速靠边停下；n 车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；n 立正、敬礼、问候、致谦并请车主出示车卡，双手接过车卡交给岗32、亭收费人员。 n 由岗亭收费人员快速核算金额后告知车主，保安员将找零与发票一同交与车主，敬礼，采用礼宾手势指挥车辆直行通过。8. 大厦巡逻n 徒步巡逻时，要采用标准走姿，两人以上巡逻时要步伐一致；n 行走时不可随意说笑；n 注意大厦内的动态。发现问题随时记录。 n 在狭窄的通道行走时要排成纵列；n 注意避让客户。 9. 换岗交接 步骤一：n 接岗前要检查着装。着装要整齐；n 走到距值岗保安员1.5米距离时停止、立定；n 双方均向对方敬礼；n 相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。 步骤二：n 相互之间再次行礼。 n 步骤三： n 双手递接对讲机等值岗用具。七、 文明礼貌常识1. 称呼语33、和问候语称呼语：n “先生” n “小姐” n “女士” n “太太” 问候语：n “您好” n “早上好”n “晚上好” n “上午好” n “下午好” 2. 致谢语和致歉语致谢语：n “谢谢” n “非常感谢” n “谢谢您提出的宝贵意见”n “谢谢您的夸奖” n “谢谢您对我们工作的支持” 致歉语：n “对不起” n “打扰了” n “非常抱歉”n “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意” 3. 征询语和告别语征询语：n “我帮您提上去好吗？”n “您可以出示一下证件吗？” n “在这儿签上您的姓名好吗？”n “对不起，您再重复一遍好吗？” 告别语：n “再见”n “请慢走”n “打扰了34、，再见”n “祝您周末愉快” 4. 语言的应用原则n 使用标准的普通话。n 使用客户喜欢接受的语言。n 注意说话时的语气、语调。n 语言表达要准确、清晰。n 对客用语要一视同仁。n 忌使用牢骚语。n 忌使用烦躁语。n 忌使用否定语。n 忌使用有损客户自尊心的话。n 忌使用涉及个人隐私的问句。n 忌使用过激的语言。n 忌幽默过度。5. 不文明的行为举止n 在客户面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；n 在工作区域或客户面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;n 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；n 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在客户面前；n 与客户开玩笑或说些过激的语言。n 对客户品头论足；n 随意问客户的年龄；n 在客户面前指责或反驳上司；n 称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；n 向客户说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；n 参加会议或与客户、领导谈话时接打手机电话。结束语本手册在编排过程中得到了各项目很多同事的大力支持和配合，在此特表感谢。公司各物业服务中心在使用过程中参照执行，如果有任何问题和建议，欢迎大家致电物业管理部。 北京XX物业管理有限公司 完