1、商务信息咨询呼叫中心培训运营管理制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一部分：管理架构及岗位职责31. 产险电话中心管理架构31.1产险电话中心管理架构31.2 岗位职责4第二部分：现场管理制度92.1 现场行为规范92.1.1 现场纪律9系统操作102.2现场行为规范扣分标准11现场纪律11系统操作122.3交接班制度122.4考勤制度132.5保密制度152.6值班长巡视制度162.7弹性排班制度172.8定期培训月考制度172.9末位淘汰制182.10会议制度18班前班后会18电话中心工作例会19部门2、工作例会19第三部分：招聘培训体系203.1人员招聘20招聘的测试与评估203.2岗前培训20职业生涯设计：203.2.2 基础素质培训21业务知识培训和技能培训213.3在岗培训213.3.1 服务技巧培训213.3.2 新业务培训213.3.3 针对性培训223.4 转岗/晋升培训223.4.1 管理技能培训223.5 待岗培训22补充业务培训233.5.2 技能强化培训233.6人员储备计划23第四部分：服务质量保障体系234.1 服务规范23基本服务用语234.1.2 服务态度26处理技巧27准确度284.2 服务质量监控扣分标准28基本服务用语28服务态度31处理技巧31准确度3243、.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标32产险电话中心选定KPI指标：32产险电话中心KPI考核表334.4 服务质量监控344.4.1 系统监控344.4.2 人工监控34内部监控344.4.2.2 外部监控35第五部分：报表报告管理365.1报表报告管理流程36日报管理流程36周报管理流程375.1.3 月报管理流程38第六部分：考核与晋升管理406.1电话中心员工月度考核表40值班长月度考核表40品管培训岗月度考核表416.1.3 信息协调岗月度考核表426.1.4 座席代表月度考核表436.2电话中心员工晋升机制45电话中心员工级别及定级标准45薪金待遇46晋升办法46第一部分：管理4、架构及岗位职责1. 产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构座席座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长值班长电话中心主任业务一组组长1.2 岗位职责1.2.1 电话中心主任岗位职责1) 电话中心主任直接对客服中心经理负责。2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。5) 负责进行电话中心人员的全面5、管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。6) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心经理作最后审批。7) 督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；8) 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。9) 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。 值班长岗位职责1) 值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。2) 协6、助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；3) 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5) 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。7、9) 协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。 业务组长岗位职责1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。3) 依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。4) 即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。5) 根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训计划并落实。6) 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出8、错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。7) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。8) 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。9) 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。10)完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。11)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。品管培训岗岗位职责1) 向电话中心主任直接负责。2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实9、行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4) 根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。5) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。6) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。7) 定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。8) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。9) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。10、10) 完成上级领导布置的其它工作。1.2.5信息协调岗岗位职责1) 向电话中心主任直接负责。2) 收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。3) 负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。4) 电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；5) 分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给11、电话中心主任。6) 完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。7) 及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。8) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。座席代表岗位职责1) 在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。2) 热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。3) 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4) 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5) 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将12、客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。6) 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。7) 爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。8) 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。第二部分：现场管理制度2.1 现场行为规范 现场纪律1) 现场内不得大声喧哗吵闹；2) 严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;3) 工作时坐姿13、要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。4) 交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。5) 工作台不得放置与工作无关的东西。6) 不能在现场吃食物。7) 保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。8) 在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。9) 进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。 11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。12）上班时间不能闲谈、随意串岗。13）按规定时14、限小休，不得无故超时。14）工作时间内不能做与工作无关的事情。15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。系统操作1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。3)发生严重故障后必须立即向上汇报。4)下班后终端必须按正常程序退出系统。5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。6)严禁泄露客户资料和个人隐私。7)严禁擅自改动客户资料。2.2现场行为规范扣分标准现场纪律1）内不得大声喧哗吵闹；（扣1分/次）2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；（扣1分/次）3）作时坐姿要端正，不可将脚抬放于15、主机或工作台上；（扣1分/次）4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；（扣2分/次）5）工作台不得放置与工作无关的东西；（扣1分/次）6）不能在现场吃食物；（扣2分/次）7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画（扣1分/次）8）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫；（扣1分/次）9）若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音状态，不许在现场拔打或接听私人电话；（扣3分/次）10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复；（扣2分/次16、） 11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作；（扣5分/次）12）上班时间不能闲谈、随意串岗；（扣2分/次）13）按规定时限小休，不得无故超时；（扣2分/次）14）工作时间内不能做与工作无关的事情；（扣2分/次）15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；（扣2分/次）系统操作 1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；（扣1-5分/次） 2） 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；（扣1分/次）3） 发生严重故障后必须立即向上汇报；（扣1分/次）4） 下班后终端必须按正常程序退出系统；（扣1分/次）5） 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版17、）复印/复制或携带外出；（扣10分/次，情节严重者予以开除）6） 严禁泄露客户资料和个人隐私；（违者予以开除处理）7） 严禁擅自改动客户资料。（扣5分/次）2.3交接班制度1) 座席代表要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。2) 接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据值班长安排逐一进行交接。3) 根据值班长指定的座席进行班前交接，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上。4) 座席代表在接班时应先站在交班人身后，检查电脑显示屏的颜色、字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。5) 座席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常；18、并检查键盘下的卫生状况。6) 得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。7) 交班人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。8) 重要问题必须及时反映,逐级汇报。2.4考勤制度1) 遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退；2) 坐席代表需提前15分钟到达指定地点开班前会,提前5分钟进岗接班，否则即为迟到。若交接班时下一班人员没有按时到岗，上一班人员须报告值班长，由值班长视情况安排人员加班，加班人员不得擅自离岗，否则按旷工处理；3) 当天请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长台19、，康复后上班第一天向值班班长出示正规医院的急诊病假证明、病历本、处方、收据等就诊证明，并补填请假单，就诊证明缺一不可，否则按旷工处理；4) 值班长只可批准员工一天病假，如员工病假两天以上者（含两天），需当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任；5) 病假三天以上者（不含三天），在第三天病假时，需由本人或直系亲属到公司出示医院的就诊证明，证明缺一不可，经批准后方可休假，病假期满后，需及时返回公司报到或申办续假手续，否则按旷工处理；6) 请事假须提前一天向值班班长申请，特殊情况需当天请事假者，须在上班前三小时通知值班班长，批准后方可休假，并填写或补填请假单，否则按旷工处理；7) 申请年假、婚假、产20、假者，须提前一个月向电话中心主任递交书面申请，经批准后，方可休假；8) 如有特殊原因要换班者，换班前须向值班班长提出申请，并填写换班表，写清换班理由，经批准后方可换班。当月换班次数不得超过两次，如遇特殊情况，可向值班班长提出书面申请，经批准后方可再次换班；9) 工作时间内不得离岗或串岗办私事，有急事请假批准后方可离岗，请假均按事假处理；10)以下情况视为旷工：(1) 工作时间本人无特殊理由未提前三小时请假，又擅自不到岗者；(2) 请假未批准，私自不到岗者；(3) 请假逾期不归，又无特殊理由者；(4) 上班迟到一小时以上者（含一小时）；(5) 月累计迟到三次，视旷工一天；(6) 未经允许早退者；21、(7) 请假理由与所出示的就诊证明的病因明显不符合者；11)全年累计迟到超过十次者，取消年终奖并给予书面警告处分或解除劳动合同；12)累计或连续旷工三天视为自动离职。2.5保密制度1) 所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非电话中心人员如需索取客户资料，需得到电话中心主任同意后方可取得；2) 员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料；3) 有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看；4) 任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁；5) 不准在私人通信中涉及企业机密；6) 在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；7) 企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场22、所不准泄露内部情况、内部机密。8) 员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。2.6值班长巡视制度1) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。2) 负责检查坐席代表是否按要求着装。3) 负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时间控制。4) 负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品等。5) 负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉23、。6) 于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。2.7弹性排班制度1) 根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；2) 每月由值班长进行排班，每位座席代表代表每月有两次调休机会。 各班每日的休息人数为：全班人数每月例假天数/每月天数。3) 值班长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源；4) 加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由值班长协助电话中心主任作出加班人员24、名单，及时公布并提前通知到加班人员；5) 设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；2.8定期培训月考制度1) 每月10日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训。2) 由品管培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至电话中心主任进行审核；试卷批准后由值班长根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分。3) 考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。2.9末位淘汰制1)为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使25、员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为电话中心后两名的座席代表,将接受待岗培训；2)待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训；4) 重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗；5) 淘汰：重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为电话中心后两名，将直接被淘汰下岗。2.10会议制度班前班后会 1)时间：班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每周班1-2次。 2)目的：及时发现和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及26、时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高； 通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。 3)负责：由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。4)内容： 班前会：调动员工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等； 班后会：主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。 电话中心工作例会 1)时间：每周一次,每周五召开。 2)参加：值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。3)主持：电话中心主任4)内容： 总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;下一步工作安排。部门工作例27、会1)时间：每月一次，每月月初召开。 参加：客服中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。 2)主持：客服中心经理3)内容：总结交流上月电话中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;当月的工作目标、任务及安排。第三部分：招聘培训体系3.1人员招聘依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试。招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的办法。对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。招聘的测试与评估1)上机测试：中文及数字输入速度、WINDOWS、办公软件基本操作2)朗读测试：发音清晰度、准确度3)面试考察28、内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。3.2岗前培训职业生涯设计：描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。具体可由行政人事部计划、实施培训。 基础素质培训通过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。基础素质培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。培训内容：call-center的发展及现状29、如何创造满意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素质及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。具体可由行政人事部计划、实施培训。业务知识培训和技能培训使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。具体可由品管培训岗计划、实施。3.3在岗培训 服务技巧培训 根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。 具体可班前、班后会每日进行； 新业务培训 及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。 具体可由信息协调岗根据实际情况计划、实施。 针对性培训 根据服务过程中实际出30、现的问题，进行不定期的针对性强化培训； 具体可由品管培训岗根据实际情况计划、实施。3.4 转岗/晋升培训 根据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不断激励员工提高员工综合素质并增强其信心和工作热情。3.4.1 管理技能培训 通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力。 培训内容：客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。 具体可由电话中心主任计划、实施。3.5 待岗培训根据电话中心的内部考核结果，对认为在客户服务31、理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。补充业务培训针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训。具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。 技能强化培训针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训。具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。3.6人员储备计划为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。 储备规则：应确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照电话中心座席代表总数的10进行储备。具体可由电话中心主任提32、出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计划和培训课程。第四部分：服务质量保障体系4.1 服务规范基本服务用语1) 招呼语：“您好，中国平安，*号为您服务。”2) 遇客户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么可以帮您？”3) 遇到无声电话，先说：“您好，中国平安，*号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!” 4) 免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电33、话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5) 遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表：“请问您找他有什么事情吗？如果有关业务咨询方面的问题，或许我也可以为您解决。”如果用户仍坚持要找：“那请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第一时间联系您。”记录下用户姓名，联系电话，交与值班长。6) 遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席代表：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，-转接语：座席代表：“对不起，让您久等了。” 7) 遇到客户打错电话，座席代表：“对不起，这里是中国平安产险电话中心。”并根据客户的需34、求，引导客户拨打到其它服务台。 8) 遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？”9) 遇到设备故障不能操作时，座席代表：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联系电话吗？我们会在调整结束后第一时间与您联系”。如客户不愿意留下联系电话，座席代表：“请您稍后再来电，好吗？”10) 遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么可以帮您？” 同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给值班长。 11) 遇到客户责怪座席代表动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”12) 遇到客户询问座席代表35、姓名时，座席代表：“对不起，我的工号是*号”，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。 13) 遇到客户投诉座席代表态度不好时，座席代表：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至值班长，并由值班长转交至品管培训岗人员。14) 客户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起，给您添麻烦了！”并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席代表：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。”15) 遇到客户提出建议时，座席36、代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.”16) 遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：”对不起，请您原谅。或“对不起，很抱歉。”17) 遇到客户向座席代表表示感谢时，座席代表必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，座席代表：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您的再次来电。”18) 遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”19) 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白或是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，37、直到客户明白为止。 20) 电话受理完毕时，(1)如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说：“再见！” (2)如为咨询或投保电话：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“谢谢您的来电，再见！” 服务态度 1) 多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！” 2) 在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。3) 在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，38、我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等 4) 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。5) 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6) 在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）”；当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 7) 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8) 要集中精力，及时回答客户提出的问题。 处理技巧1）快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述39、客户反映的信息内容。2)控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。 3)专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。4）通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。5)回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。 准确度4.2 服务质量监控扣分标准基本服务用语1）招呼语：“您好，中国平安，*号为您服务” （-2分）2）遇客户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么可以帮您？” （-1分）3）遇到无声电话，先说：“您好，中国平安，*号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍40、无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!” （-2分）4）免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!” （-1分）5）遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表：“请问您找他有什么事情吗？如果有关业务咨询方面的问题，或许我也可以为您解决。”如果用户仍坚持要找：“那请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第一时间联系您。”记录下用户姓名，联系电话，交与值班长。 41、（-2分）6）遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席代表：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，-转接语：座席代表：“对不起，让您久等了。” （-2分） 7）遇到客户打错电话，座席代表：“对不起，这里是中国平安产险电话中心。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。（-1分） 8）遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮您” （-1分）9）遇到设备故障不能操作时，座席代表：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联系电话吗？我们会在调整结束后第一时间与您联系”。如客户不愿意留下联系电话，座席代表：“请您稍后42、再来电，好吗？” （-1分）10）遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么可以帮您？” 同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给值班长。 （-1分） 11）遇到客户责怪座席代表动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” （-1分） 12）遇到客户询问座席代表姓名时，座席代表：“对不起，我的工号是*号”，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。 （-1分）13）遇到客户投诉座席代表态度不好时，座席代表：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至值班长，并43、由值班长转交至品管培训岗人员。 （-1分）14）客户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起，给您添麻烦了！”并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席代表：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。” （-1分） 15）遇到客户提出建议时，座席代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.” （-1分） 16）遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：”对不起，请您原谅。或“对不起，很抱歉。” （-1分） 17）遇到客户44、向座席代表表示感谢时，座席代表必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，座席代表：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您的再次来电。” （-1分）18）遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？” （-1分）19）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白或是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （-1分） 20）电话受理完毕时，1）如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说：“再见！” 2)如为咨询或投保电话45、：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“谢谢您的来电，再见！” （-2分）服务态度 1）多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”（-2分） 2）在服务的过程中欠缺耐心，没有做到有问必答，谦和有理，热情大方；未等客户把问题说完就无故打断。 （-2分） 3）在与客户沟通过程中出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等 （-2分） 4）遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不懂装懂，推诿，搪塞46、客户。 （-2分）5）工作中出现差错时，不接受客户的批评或向客户道歉，纠正 差错主动性差。 （-2分）6）在向客户解释完毕时，不理会客户是否完全明了。 规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）”；当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 （-2分） 7)在与客户沟通过程中，心不在焉，反复多次询问客户同一问题。（-2分）8)走神，没有及时回答客户的问题。 （-1分） 处理技巧1)迅速准确判断需求：没有迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。 （-2分） 2)控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中不能正确引导客户和尽快获取所需信息47、。 （-2分） 3）专业熟练度：在与客户沟通过程中专业知识不熟练，不能很好地为客户解决问题。 （-2分）4）通俗易懂性：在解释过程中过多的使用专业术语，使客户不能很好的理解。 （-2分）5)回答针对性：没有针对客户提出的问题做出相应的解答，答非所问。 （-2分）准确度4.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标产险电话中心选定KPI指标：1) 转人工接通率：见系统报表。2) 人工20秒应答率：指在一个月内的客户来电平均人工20秒接通率（一个月内人工接通话务量/一个月内人工总呼入量）；本指标主要通过系统报表进行考核（取月平均值）。3)人均应答量（每人/月）：见系统报表。4)平均通话时长：见系统报表48、。5)平均整理时长（ACW）：见系统报表。6)服务用语使用率：由品管提供。本指标主要通过抽查进行考核（可抽查员工一定数量的电话，根据使用规范服务用语的情况折算成使用率）。7)答复客户准确率：由品管提供。通过电话抽查及监听进行考核。8)两项对应指标-差错率指根据电话抽查汇总的差错数（含未使用服务规范用语和答复客户不准确）/抽查电话总数产险电话中心KPI考核表 项目标准(参考)计算方法上月数本月数与上月对比（%）转人工接通率90%系统报表提供20秒应答率90%系统报表提供人均应答量月通话总量/座席代表数平均通话时长160-180秒系统报表提供平均整理时长(ACW)系统报表提供服务用语使用率95%(49、月抽查总数-未使用规范用语数)/月抽查总数答复客户准确率95%(月抽查总数-答复差错数)/月抽查总数差错率8%(未使用规范用语数+答复差错数)/月抽查总数4.4 服务质量监控服务质量的监控采用系统监控和人工监控相结合的方法进行。 系统监控系统设备具有自动派线、自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。 系统能够每天准确提供ACD呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标的报表，并可50、对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率和20秒应答率等KPI指标。 人工监控4.4.2.1内部监控1) 品管培训岗日常监听品管培训岗的监听范围涵盖了全部座席，每日根据座席班次对座席代表的服务质量进行监听，对全部监听内容做详细记录并根据统一的服务质量监听标准进行评分。对于在监听中发现的问题，品管培训岗每日应提交至值班长，由值班长在每日班前会上进行强调和培训；对于在监听中发现的严重问题，可作内部投诉交至值班长适当进行处罚和处理，以提高该坐席的全面质量服务意识，将问题消灭在萌芽状态，避免为客户带来不必要的麻烦。品管培训岗每月月底对当月监听工作进行总结，并根据出现的实际问51、题制定培训计划或向其它部门提出培训需求，对所有座席人员进行培训，以保证座席代表全面、高效的服务质量。8） 值班长定期抽查值班长每周对服务质量进行一定数量的抽查，发现问题后及时进行适当处罚和处理，以提高座席的服务意识。9） 电话中心主任及高层管理人员不定期抽查电话中心主任及高层管理人员不定期对座席的服务质量进行抽查，发现问题后及时反馈至相关人员进行改进。4.4.2.2 外部监控1) 客户投诉客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由品管培训岗对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果。2) 客户满意度调查随时欢迎有关部门针对上述各项监控过程进52、行检查，定期以问卷形式对客户进行意见调查；同时欢迎社会各界对电话中心的服务质量进行监督，并给予宝贵的意见和建议，电话中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。第五部分：报表报告管理5.1报表报告管理流程 根据电话中心运营情况，分别建立了日报、周报、月报管理流程，各岗位人员需按时递交各类报表、报告，并抄送至相关人员。日报管理流程岗位报表名称统计周期发送时间接收人抄送人 负责人值班长X月X日电话中心运营日报每日每日11:30前PA：侯悦PA：华东、 康溪梅、何淼、 刘磊X月X日信息反馈日报每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、 刘磊X月X日投诉反馈日报每日每日1653、:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、 刘磊X月X日客户意见反馈日报每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、 刘磊X月X日系统问题汇总日报每日每日17：00前彭兵; 刘金龙; 刘畅; 戴炜; 王飞宇; 王仲秋、廖迎辉; 李若渠; 刘乘东; 车辕; 胡海波; 王洪涛; 王玮瑜; 骆鹏; 张明; 华东; 李欣; 侯悦刘磊品管X月X日监听反馈日报每日每日17：00前（周六、日报表于周一17：00前）PA：侯悦PA：华东、 石拓X月X日服务质量监听表每日每日17：00前（周六、日报表于周一17：00前）PA：侯悦PA：华东、 石拓X月X日录音培训表每日每日17：00前PA：值班长PA：候悦、 石拓信息协54、调岗X月X日座席问题汇总表每日每日16:50前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东 李瀛X月X日投诉反馈日报每日每日16:50前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东 李瀛X月X日客户意见反馈表每日每日16:50前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东 李瀛X月X日FAQ更新每日每日16:50前PA：侯悦、值班长、品管培训岗PA：华东、冯友利、陈晓东 李瀛X月X日工作问题表每日每日17：00前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东 李瀛周报管理流程岗位报表名称统计周期发送时间接收人抄送人 负责人值班长电话中心运营周报 （X月X日X月-X日）上周五至本周四每周五11：00前PA：侯悦PA：骆鹏、张明、55、华东、康溪梅 、何淼 刘磊电话中心例会会议纪要 （X月X日X月-X日）下周一11：00前PA：侯悦PA：张明、华东、康溪梅、何淼刘磊品管每周测试题每周三16:00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓每周监听汇总分析表 （X月X日X月-X日）上周五至本周四每周五14：00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓一周培训计划每周五14：00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓每周打字成绩汇总表下周一14：00前PA：侯悦PA：骆鹏、张明、华东、石拓每周测试成绩汇总表下周二11：00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓信息协调岗每周信息汇总表 （X月X日X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦PA56、：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛每周投诉汇总表 （X月X日X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东 李瀛客户意见反馈汇总表 （X月X日X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东 李瀛最新FAQ （X月X日X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦、值班长、品管培训岗PA：张明、华东、冯友利、陈晓东 李瀛 月报管理流程岗位报表名称统计周期发送时间接收人抄送人 负责人值班长X月排班表次月月初至月末每月25日PA：侯悦PA：张明、华东、 康溪梅 、何淼 刘磊57、现场办公用品需求表次月月初至月末每月30日PA：侯悦PA：张明、华东、 康溪梅 、何淼 刘磊X月工作例会纪要次月第一周周三11：00PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、 康溪梅 、何淼 刘磊电话中心运营月报 （KPI考核指标及分析、系统运行情况）月初至月末次月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、 康溪梅 、何淼 刘磊系统问题汇总月报月初至月末次月5日彭兵; 刘金龙; 刘畅; 戴炜; 王飞宇; 王仲秋、廖迎辉; 李若渠; 刘乘东; 车辕; 胡海波; 王洪涛; 王玮瑜; 骆鹏; 张明; 华东; 李欣; 侯悦刘磊X月绩效考核报表月初至月末次月6日PA：侯悦PA：张明、华东、 康溪梅 58、何淼 刘磊品管X月考试题每月20日PA：侯悦PA：张明、华东、 石拓本月监听问题汇总及下月培训计划月初至月末次月2日PA：侯悦PA：张明、华东、 石拓X月服务用语使用率、答复客户准确率、差错率月初至月末次月2日PA：值班长PA：候悦 石拓X月业务考核成绩表次月2日PA：值班长PA：候悦 石拓X月打字成绩汇总表次月2日PA：侯悦PA：骆鹏、张明、华东、候悦 石拓X月服务质量监听汇总表月初至月末次月2日PA：侯悦、值班长PA：张明、华东、冯友利、 陈晓东 石拓信息协调岗X月信息反馈分析表月初至月末次月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东 李瀛X月投诉反馈分析表月初至月末次59、月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、 李瀛X月客户意见反馈分析表月初至月末次月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东 李瀛X月最新FAQ 月初至月末次月4日PA：侯悦PA：张明、华东、冯友利、陈晓东 李瀛电话中心主任电话中心运营月报月初至月末次月5日PA：张明、华东PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东 候悦各岗位日报、周报、月报格式详见附件。第六部分：考核与晋升管理6.1电话中心员工月度考核表值班长月度考核表姓名： 考核日期： 年 月 日 至 年 月 日考核项目内 容评 分 标 准得 分备 注工作质量（70分）排班管理（15分）排班1、 工时严重超时60、或短缺，每宗扣2分；2、 人力资源安排和话务分配情况出现严重偏差，每宗扣5分，特殊情况除外；3、 班次不科学、不合理，影响座席正常休息和工作，每宗扣2分；现场管理（20分）员工活动安排话务高峰期间不能合理安排座席代表小休或用餐时间，导致呼损增高，每宗扣2分。现场巡视和疑问解答1、 不能及时制止不良现象，每宗扣2分；2、 解答错误、处理不当，以致引起客户有理投诉，每宗扣5分。信息宣导（15分）延迟处理，导致信息不能及时传达者，每宗扣5分；紧急事件的处理和通报（10分）延迟通报或处理不当，导致出现事故，每宗扣5分；报告、报表的上交（10分）延时上交、报表分析不准确，每宗扣1分，特殊情况需提前说明；61、工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）与上级的合作性（5分）与其它岗位的合作性（5分）业务知识（10分）奖励分：1、如对电话中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励100元；2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经电话中心主任确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经电话中心主任及客服经理确认加分；总分：考核人意见：考核人签字： 被考核人签字：品管培训岗月度考核表姓名： 考核日期： 年 月 日 至 年 月 日考核项 目内 容评 分 标 准得 分备 注监听质 量(60分）监听（30分） 抽查数量（15分）完成 次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培训计62、划制定（15分）FAQ有误，每宗扣1分；监听错误（30分）发现问题不记录每宗扣5分错误定性不准确每宗扣5分监听记录错误每宗扣3分错误记录不清淅每宗扣2分月考出题及判卷（10分）试题结构及内容试题过易或过难，达不到考试目的，每宗扣1分判卷判卷失误，每宗扣1分报告、报表及培训总结（10分）监听日报、监听反馈日报、培训总结1、延时上交，每宗扣1分，特殊情况需提前说明；2、报表统计错误或分析不准确，每宗扣1分；工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）与上级的合作性（5分）与其它岗位的合作性（5分）奖励分：1、如对电话中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励100元；2、工作63、主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经电话中心主任确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经电话中心主任及客服经理确认加分；总分：考核人意见：考核人签字：被考核人签字： 信息协调岗月度考核表姓名： 考核日期： 年 月 日 至 年 月 日考核项目内 容评 分 标 准得 分备 注工作质量（70分）业务、信息需求的转送及追踪反馈（25分）1、解答错误,每宗扣2分；2、延时转交一般投诉,每宗扣1分；3、延时转交紧急投诉并导致客户投诉，每宗扣5分；信息库维护和信息传达（25）分1、延时更新每次扣1分；2、延时通知每次扣2分；信息反馈汇总、分析表（10分）1、数字统计有误，每宗扣1分；2、分析不准确，每宗64、扣1分；客户信息资料提供（5分延迟发送、资料有误，以致影响正常工作，每宗扣2分；报告、报表的上交（5分）延时上交、分析不准确，每宗扣1分，特殊情况需提前说明；工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）与上级的合作性（5分）与其它岗位的合作性（5分）业务知识（10分）奖励分：1、如对电话中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励100元；2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经电话中心主任确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经电话中心主任及客服经理确认加分；总分：考核人意见：考核人签字： 被考核人签字： 座席代表月度考核表姓名：工号： 考核日期：年 月 日 至 65、年 月 日考核项目考核说明备注考核得分服务质量（40分）话务监听（40分）本项由品管服务岗考核，每月对全体员工进行每人/每月至少 次录音或实时监听抽查，监听结果按服务质量扣分标准进行扣分。（见服务质量监听扣分标准）得分：业务知识（25分）业务考核（20分）员工每月月考成绩*20，成绩低于60分该项考核分为0。得分：业务操作（5分）考核员工对系统操作的熟练程度和打字速度。得分：工作考核（20分）平均通话时长（5分）低于电话中心月平均通话时长（含电话中心月平均通话时长），该项得分为5分；高于电话中心月平均通话时长0-40秒（含40秒），该项得分为3分；高于电话中心月平均通话时长40-80秒（含8066、秒），该项得分为1分；高于电话中心月平均通话时长80秒以上，该项得分为0分；得分：月话务量（10分）高于电话中心月平均话务量以上（含电话中心月平均通话时长），该项得分为10分；低于电话中心月平均话务量0-100个（含100），该项得分为6分；低于电话中心月平均话务量100-200个（含200），该项得分为2分；低于电话中心月平均话务量200个以上，该项得分为0分；得分：平均处理时长（5分）月平均处理时长低于电话中心月平均处理时长 秒以上者，该项得分为5分；月平均处理时长低于电话中心月平均处理时长 者，该项得分为3分；月平均处理时长高于电话中心月平均处理时长，且低于 秒，该项得分为1分；月平均处67、理时长大于 秒者，该项得分为0分；工作态度（5分）该项由值班长提供考核，值班长根据员工当月工作表现、合作性、服从管理方面进行考评。得分：现场纪律（10分）该项由值班长提供考核，对现场管理发现的违规违纪现象进行登记，见现场行为规范扣分标准。得分：扣分客户投诉扣分该项由品管培训岗提供考核，经核实后每宗投诉扣5分，重大客户投诉每宗扣10分。得分：奖励员工有以下表现经确认后将于月末考核加分：1. 因服务态度、业务熟悉等原因获用户来电表扬 +1分2. 因服务态度、业务熟悉等原因获用户来信、传真表扬 +5分，奖励100元；3. 因服务态度、业务熟悉等原因获用户媒体表扬 +10分，奖励200元；4. 如对电68、话中心工作提出合理化建议并被采纳，对电话中心工作有较大或重大影响者，每条信息+1分，奖励100元；5. 员工配合性、积极性强，达到一定工作目标的，经电话中心主任确认加分。6. 员工综合表现有突破性进步的，经电话中心主任及客服经理确认加分。得分：合计：考核人签字：被考核人签字：注：根据电话中心月度考核成绩进行排名，前三名将获得服务先锋奖，每人分别获得现金奖励200元；6.2电话中心员工晋升机制为保证电话中心的有序运作和持续发展，增强全体员工的凝聚力和向心力，为员工确立个人成长空间并指明工作发展方向，特制订电话中心员工晋升机制。电话中心员工级别及定级标准1、 见习咨询员定级标准：通过新人培训通关考69、试；3个月平均月度考核分数达到75分以上；2、 助理咨询员定级标准：取得见习资格6个月；通过电话中心助理级考试、保险代理人考试；半年中平均月度考核分数达到85分以上；3、 咨询员定级标准：取得助理资格1年；通过咨询员综合考试、总公司初级核保/核赔人考试；年平均月度考核分数达到90分以上；4、 主任咨询员定级标准：取得咨询员资格2年；通过初级核保/核赔人考试；年平均月度考核分数达到95分以上； 各级别员工可佩带相应的工作标牌，提升电话中心整体服务形象。薪金待遇级别见习咨询员助理咨询员咨询员主任咨询员工资标准 晋升办法1、 根据自身条件和个人发展方向，电话中心各员工可报名参加公司各项考试；凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报电话中心主任、客服中心经理和行政人事部进行审批；2、 经各级领导批准后，方可完成晋级；3、 晋级后工资发放按新工资标准执行；4、 晋升至主任咨询员并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位；