1、第一章 营运知识1 1xx山庄概况？答: xx山庄是由省级农业产业化龙头企业xx集团为主体投资、精心打造的一处集养殖、种植、农业观光、垂钓休闲、旅游住宿于一体的综合性山庄。山庄占地500亩，地处长潭西线高速坪塘、锰矿出口处，紧临坪塘大道，占据长株潭大河西先导区的有利位置，距长沙、湘潭、株州市区均不过20分钟车程，地理位置优越，山清水秀、美景天成。 山庄的建设，是xx集团响应省委、省政府关于加快农业产业化建设步伐、调整农业产业结构，以及关于打造湘中南地区特色休闲农业的指示精神，进行农业链延伸的一个特色农业开发项目。山庄开辟了特色生态养殖基地，包括禽、畜、水产的环保养殖；绿色种植基地，包括竹林、特2、色花卉苗木和绿色有机蔬菜种植等。并将建立一个绿色农产品集散中心，以山庄为中心，带动周边各村进行绿色养殖和种植，使近千农户融入到山庄的配套供应链，从而实现农业产业结构的调整，打造出一个融城的“营养”供给中心，为长株潭三市市民提供真正的绿色放心食品。同时，山庄配套建设了垂钓、棋牌、游泳、水上娱乐、休闲健身、足浴、住宿、餐饮、会务、绿色农产品供应等服务项目。山庄按五星级农庄的标准精心打造，配套设施齐备、管理科学、服务精良，为人们提供了一个假日休闲、团体会务、商务洽谈的好处所。12xx山庄服务指南？答：山庄设立了两楼、两园、八区、一中心，为您提供垂钓、棋牌、游泳、水上娱乐、运动、足疗、山庄、餐饮、会务3、绿色农产品供应等服务项目，是现代都市人舒展心情、驱除疲劳、养精蓄锐、修心养性的好去处，也是一个团体会务、商务洽谈的好处所。两楼：即迎宾楼和贵宾楼（计划建设）。其中，迎宾楼设立了餐饮部、宴会会议部、客房部、足浴棋牌、茶艺、美容等项目，餐饮大厅及包厢可同时容纳约400人就餐，会务中心有大、中、小会议室，可分别容纳300人、80人和40人的会议，会务中心配备多媒体、各类电器设施、办公设施等，功能齐全，可接待大型培训、商务会议或政务洽谈。客房部有标准间、单间。贵宾楼共七层，一楼为接待大厅、分类餐厅，以上各层分别设立了小会议室。 两园：即环保生态养殖园和绿色果蔬种植园，可为客人提供绿色、环保的各种果蔬4、禽类、鱼类、蛋类和肉类食品。 八区：即名贵树、观赏鱼区域，游泳区域，森林天然氧吧区域，贵宾别墅垂钓休闲区域，主宾别墅垂钓休闲区域，山顶观景区域，水上项目娱乐区域，大众垂钓休闲区域。一中心：即体育健身中心。内设网球、羽毛球、乒乓球、各类体育健身项目等。2、山庄名称、地址、总机、传真、网址、电子邮箱分别是什么? 名称： 地址： 邮编： 电话：xxxxxxxx 传真：xxxxxxxxxx 网址： 电子邮箱： E-mail: 3、前台接待部简介前台接待部是山庄管理系统中的神经中枢，是山庄与宾客之间的桥梁，是山庄的重要部门。它是负责销售山庄产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客入住山庄提供服务的综合5、性服务部门。前台现辖前台接待处、商务中心、预订部、总机房。内线电话:附：商务中心价格表影印：A4规格 1.5元/页（单面） A3规格 2元/页（单面） 3元/页（双面） A3规格 4元/页（双面）秘书服务：中文打字（A4规格）20元/页 数字打字（A4规格）10元/页英文打字（A4规格）10元/页 磁盘出售 8元/张（可出售U盘）打印机打印：黑白（A4规格） 6元/页 彩色（A4规格） 10元/页黑白（A3规格） 8元/页 彩色（A3规格） 12元/页装订/过胶：装订服务 18元/册 过胶服务：身份证尺寸 1元/页 5寸规格 2元/页7寸规格 3元/页 B5规格 8元/页A4规格 15元/页电6、话服务：香港、台湾、澳门长途 成本+15%服务费国际长途 成本+15%服务费国内长途 成本+15%服务费市内电话 1元/分钟传真服务：发传真服务：香港、台湾、澳门长途 10元/页（3分钟内，每超过1分钟加2元）国际长途 12元/页（3分钟内，每超过1分钟加4元）国内长途 6元/页市内电话 3元/页200、99200、17951、17909等免费电话每次收取1元代办费用对方付费电话免费 收传真服务：5元/页其他：上网服务 1元/分钟（商务楼层一样价格）国内/国际特快专递 成本+15%服务费 刻 碟 20元/本（VCD 30元/本（DVD）手提电话充电服务 山庄住客： 免费 非山庄住客： 3元/次7、4、客房部简介客房部是山庄组成的主体,是山庄经济收入和利润的重要来源之一，由客房别墅和楼层、洗衣房（筹建中）、管家部（PA）（计划中）三个区域组成，主要为客人提供住宿、洗衣、托婴、擦鞋、失物招领、租借物品等服务，现有别墅38栋、四合院别墅2栋（每栋四合院配有6间房、7个床位、7台麻将机、食府、可容纳60人的会议室、KTV包厢以及活动室）、客房34间/套。客房楼层下设房务中心，是客房部信息处理指挥中心，主要负责房态更改、对客服务的调配以及与各部门之间的协调工作。房务中心电话：8888频道：五区和晚上为8 、六区迎宾楼为10附：客房别墅价格一览表：5、餐饮部简介餐饮部包括中餐厅（10个卡座，10个8、散台）、咖啡阁、宴会厅、豪华大型包厢8个（芙蓉厅、长沙厅、湘谭厅、岳麓厅、雨湖厅、花明楼厅、乌石厅、韶山厅），可同时容纳400多人就餐。主要出品有：湘菜、农家味等。办公室电话：8305；订座电话：5555 频道号：46、物资部简介物资部有采购与供应两项功能，它是整个山庄的源泉。现场供应潲水猪肉、土鸡、土鸡蛋、土鸭、土鸭蛋、各种鲜鱼、农家蔬菜、竹饮料、竹砧板；预约供应驴肉、羊肉、狗肉、牛肉、兔肉、野味等。频道号：57、康娱部简介康娱部是山庄提供娱乐休闲和体育活动的主要场所。由天然氧吧休闲区、KTV娱乐休闲和体育中心组成。天然氧吧休闲区包括大厅9个散台、9个卡座和室外10个散台及3个烧烤台，可供就9、餐、烧烤和品茶休闲，可同时容纳200人就餐，主要出品西餐、煲仔饭、家常小炒和各类茗茶等。KTV娱乐休闲有6个豪华包厢，2个大包厢和4个小包厢，大包厢可容纳20人，小包厢可容纳10人。体育中心拥有完善的体育设施和设备，可进行各种体育运动，目前对外开放的场地有篮球场和网球场。频道号：48、足浴部简介足浴部是休闲养生的场所，配有电动按摩床35个和8个泰式按摩床等设施，提供普通/药物足浴、中医推拿按摩、拔火罐和刮痧等服务。频道号：1210、种养殖部简介种养殖部包括各种鲜鱼的养殖、水果绿色蔬菜的种植、及鱼草的种植，是整个山庄的物资生产基地。频道号：511、保安部简介保安部是保证山庄安全的一个重要部门，负10、责指挥车辆停靠、保护山庄财产、人身安全。办公室电话：8110 、频道1 监控室电话：831012、水电维修部简介水电维修部是保证山庄正常运转的保障部门,负责山庄的能源供应,设施设备的管理与维修保养,负责供水供电电视电脑网络的通畅. 办公室电话：8303 频道：1613、基建工程装修部简介负责山庄的第一期工程的收尾、装修和二期工程的建设及山庄的发展扩建。办公室电话： 第二章 基础服务知识1、什么是山庄的VIP客人?答：即Very Important Person，指重要客人。包括对山庄的业务发展有极大帮助者或者可能给山庄带来业务者；知名度较高的外交家、艺术家、政治家和经济要人、社会名流等；本山庄11、同系统的机构负责人或高级职员；山庄业同行单位的负责人或高级职员。2、哪些信用卡可以在山庄使用？答：内卡有：中国银行长城卡、建设银行龙卡、农业银行金穗卡、工商银行牡丹卡、交通银行太平洋卡、招商银行向日葵卡。外卡有：JCB card 、Diners Club card、American Express card、Master card、Visa card。3、客人投诉的定义是什么？答：客人对山庄产品和服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，使客人产生不满情绪，由此产生的抱怨，就是客人的投诉。4、 客人投诉的心理是什么? 答：求发泄、 求尊重、 求补偿的心理。5、处理客人投诉的三12、大原则? 答：真心诚意地帮助客人解决问题、绝不与客人争辩、不损害山庄利益。6、客人投诉的类型有哪些？答：对设施设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、对异常事件的投诉。7、 接待VIP客人时应注意了解哪些内容? 答：“七知”：知国籍；知人数；知身份；知到山庄时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费方法。“三了解”：了解客人风俗习惯、禁忌、健康状况；了解活动日程；了解离山庄日期。8、 服务质量的基本内容是什么? 答：优质的服务态度、完好的服务设备、齐全的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、清楚的服务程序、快速的服务效率。9、对客服务的四项标准是什么？答：遇到客人先微笑，然后有礼貌的13、打招呼。用友善、热情、礼貌的语气和客人说话。迅速回答客人的问题并主动帮客人寻找答案。预计客人所需，并主动帮客人解决。10、服务语言的特点有哪几点?答：情感性：服务语言的情感性是服务语言内心真情实感的自然流露。 文明性：文明是为了争取客人，所以必须尊重客人，善待客人。 沟通性：服务本身就是一种与人沟通的职业。 灵活性：机灵、活泼、巧妙、敏捷、善于随机应变。11、接受或递送名片时，应当注意哪些事项？答：用双手接受或呈送名片，呈送名片时,文字正面朝向客人；念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。12、山庄员工与客人交谈不适宜问哪些问题？答：主要14、是有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：、有关宾客的年龄、体重、尤其是女宾的年龄、体重方面的问题。、有关宾客的薪水、财产的数额及其分配的问题。、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题。、有关宾客身体残障和缺陷的问题。、有关宾客馈赠礼品价值方面的问题。、有关宾客信仰的宗教忌讳方面的问题，如有关基督教徒忌讳的数字“13”和“黑色星期五”。、有关宾客民族习惯与风俗忌讳方面的问题，如回族对猪的避讳问题和日本客人对荷花图案的忌讳等。13、山庄服务的“三尊重”是什么？答：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。14、山庄商品有何特点？答：山庄商品可分为有形的设施和无形的服务，山庄有形的设施需要通过服务人15、员良好的服务来实现其价值，因而山庄最大特点是服务，服务是山庄的支柱，其特点：直接性、不可贮藏性、不可确定性。15、接听电话的服务标准是什么？答：电话铃响三声或10秒内迅速接听电话，超过三声必须有致歉语。使用恰当得体的问候语并使用中英文自报所在岗位的名称。电话中让客人等候不超过30秒。接听电话时周围无噪音、无干扰。至少一次使用客人的姓氏称呼客人。对于客人提出的要求要予以重复确认。员工在接听电话时要面带微笑。员工语言表达准确，有礼，声音亲切、热情、甜美，富有生命力。16、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？答：遇到客人时，应面带微笑并鞠躬向客人问候，熟客应称呼其先生，客人会感到亲切。 要主动侧身让路16、或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见。17、当你遇到急事，需超越客人行走时，怎么办？答： 先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”，得到客人允许后，才可超越。有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。超越后，应回头向客人点头表示谢意。18、什么是金钥匙的服务理念？答： 山庄金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 山庄金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 山庄金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.。17、 山庄金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。19、遇到醉酒客人，你应怎么办？答：山庄中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大 吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。20、 为带小孩的客人服务时，你应怎么办？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。房间应放置婴儿床、小孩推车。对小孩加以赞 赏是对18、客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。21、 工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？答： 非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。 工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。 出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。22、 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？答： 当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。 尽快结束通话，避免让客人久候。 结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。23、拉椅服务应遵循什么19、原则？答：拉椅服务应遵循先宾后主、先长后幼，先女后男的原则。 24、优质服务时，力求做到哪“三轻“？答：即走路轻、操作轻、说话轻。25、在做介绍时应注意什么？答：将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将男士介绍给女士，将地位低的介绍给地位高的，将客人介绍给主人，将未婚的介绍给已婚的。第三章 消防治安知识（一）、消防知识1、消防工作的方针是什么？答：预防为主、防消结合。2、消防工作的原则是什么？答：坚持专门机关与群众相结合的原则。3、消防工作的任务是什么？答：保卫社会主议现代化建设，保护公共财产和公民的生命财产安全，预防和减少火灾对社会造成的危害。、山庄有哪些消防设施设备？答：有应急照20、明和疏散指示灯、自动灭火系统、自动报警系统、正压送风、排烟系统、灭火器、逃生缓降器、声光报警、防火卷帘、灭火毯、自救呼吸器、闭门器、防火门、消火栓。、江泽民主席曾对消防工作说过哪三句话？答：隐患起于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山。、特大火灾的标准是什么？答：死亡10人以上，重伤20人；死亡、重伤20人以上，受灾五十户以上，直接财产损失100万以上。7、重大火灾的标准是什么？答：死亡三人以上，重伤十人以上；死亡、重伤十人以上，受灾三十户以上，直接财产损失30万元以上。8、火灾发展过程一般分为哪几个阶段？答：初起、发展、猛烈、下降、熄灭等五个阶段。、什么是防火责任制？答：防火责任制是指把防火的具21、体任务落实到具体组织和个人，做到任务明确，职责清楚，并把完成防火工作任务的好坏与经济利益，奖惩制度紧密挂钩，以促进其做好各项防火工作。10、什么是义务消防队？ 答：义务消防队是不脱离生产、群众自愿参加，不计报酬的消防组织。11、消防保卫重点单位（部位）是指什么？ 答：是指火灾危险大、发生火灾后损失大、伤亡大，政治影响大的单位（部位）。12、“六知四会”的主要内容是什么？ 答：“六知”：1、知本岗位火灾危险性； 2、知本岗位防火措施和防火安全制度； 3、知本单位的防火责任人和消防专（兼）职人员； 4、知火警电话“119”、“5119”； 5、知灭火方法和措施； 6、知本区域消防设施设备。 “ 四22、会”：1、会向客人宣传消防知识； 2、会打火警电话； 3、会组织疏散 4、会使用各种灭火器材。13、发生火灾后要做到哪“三不放过”？ 答：发生火灾后原因分析不清不放过；事故责任者和周围群众没有受到教育不放过；没有采取防范措施不放过。14、灭火的基本方法有哪些？ 答：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法；15、火场的三大任务是什么？ 答：迅速扑灭火灾、救人和抢救财物。16、消防水源分哪两类？ 答：人工水源和自然水源。17、什么是火险隐患？ 答：是指在生产、生活中有可能造成火灾危害的不安全因素。18、作为一名服务员，当发生火灾时应怎么办？ 答：应一面报警，一面疏散客人，并积极组织扑救。19、怎么样报火警23、？ 答：全国通用的火警电话“119”，山庄火警电话为“8110”或1频道，当你发现烟火时，请勿惊慌，应立即按响离你最近的警铃和拨打电话“8110”或1频道，报告起火地点，何种物质起火，火势大小以及是否有人受伤，并询问接电话人姓名，若安全许可，报警人应积极扑救火灾，山庄义务消防队来后应向其讲明过程。20、“危险生活用品”指哪些物品？ 答：指甲油、发胶（摩丝）、染发水、酒精、香水、冷烫液、液体或气体打火机、火柴等。21、高层建筑消防管理的工作原则是什么？ 答：自防自救22、高层建筑为什么容易发生火灾？ 答：1、高层建筑可燃物质多； 2、高层建筑火源多； 3、高层建筑烟囱效应强，火灾蔓延途径多； 424、发生火灾后人员疏散和施救工作十分困难。23、目前山庄配置的灭火器有哪些。 答：干粉灭火器、轻水灭火器、二氧化碳灭火器。24、干粉灭火器适合扑救哪些火灾？答：可燃液体、可燃气体、带电设备的火灾，而扑救气体火灾是它独有的本领。25、娱乐场所装修应采用哪两种材料？ 答：非燃或难燃材料。26、怎样预防烟头火灾？ 答：吸烟引起火灾的关键是人的因素，只要吸烟者高度重视，家人、亲友经常监督，烟头火灾是完全可以预防的。1、 要养成不要躺在沙发或床上吸烟的习惯，特别是酒后尽量少吸烟或不吸烟；2、 吸烟时注意将烟头和火柴梗一定要熄灭，并放进痰盂或烟灰缸内，绝对不要乱丢。3、 要注意场合，在哪些不允许吸烟的禁烟区25、内，一定要遵守制度，不可明知故抽。27、什么是燃烧？ 答：一切发光、发热的化学反应都叫燃烧。28、电器线路起火原因一般有哪些？ 答：短路、过载、接触电阻过大。29、公安部颁布的公共娱乐场所消防安全管理规定对员工有什么要求？ 答：全体员工都应当熟知必要的消防安全知识，会报火警、会使用灭火器材，会组织人员疏散，新员工上岗前必须进行消防安全培训。30、请说出我山庄三级防火安全负责人？ 答：一级防火负责人：罗晓东总经理助理 。二级防火责任人：各部门经理。三级防火负责人：各班组主管、领班。31、火灾死亡的主要原因是什么？ 答：主要有四种：1、有毒气体或缺氧； 2、高温辐射烧伤； 3、吸入热气； 4、建筑26、物坍塌。32、山庄发生火灾的危险性有哪能些？ 答：发生火灾对山庄影响大、造成经济损失大、人员伤亡大。33、预防火灾发生的基本措施是什么？ 答：控制可燃物、隔离空气、消除着火源、阻止火势蔓延。34、什么是爆炸？ 答：物质由一种状态迅速转变成另一种状态，并在瞬间内放出大量能量的现象。35、山庄值班员必须遵守哪些规定？ 答：1、按时交接班，做好值班记录； 2、值班坚守岗位，不睡觉、不饮酒、不闲聊； 3、加强巡视检查，发现险情立即采取应急措施并及时报告保安部。36、符合单位的义务消防队应有哪些条件？ 答：“五有”：有领导、有组织、有分工、有灭火训练、有灭火预演。 “四会”：会宣传消防知识、会报火警、会27、发现并消除火灾隐患、会使用各种灭火器材。37、火灾的分类有哪些？ 答：A类火灾：指固体物质火灾； B类火灾：指液体火灾、可熔化的固体火灾； C类火灾：指气体火灾； D类火灾：指金属火灾。38、确定防火重点部位原则是什么？ 答：1、容易发生火灾的部位； 2、发生火灾影响全局的部位； 3、人员集中的部位； 4、物资、财产集中的部位。39、电线短路为什么容易引起火灾？ 答：短路使局部线路上的电流较正常的情况下，增大数十倍甚至数百倍，瞬间就会产生高温，使绝缘层损坏，产生电火花，引燃附近的易燃物质而发生火灾。40、为什么要进行消防安全检查？ 答：进行消防安全检查是宣传群众、组织群众共同做好消防安全工人的28、一种有效形式，其目的在于发现和消除火险隐患，预防火灾的发生，并督促落实消防措施以及及时扑救初起火灾。41、消防栓的操作程序？ 答：1、打开消离栓，取水带、水枪。 2、向火场方向铺设水带，避免扭折； 3、将水带与水枪连接好； 4、连接完后至少两人握按水枪对准火场； 5、缓慢打开消防栓至阀门最大，对准火场根部进行灭火。42、什么是防火墙？ 答：防火墙是建筑中设置和一种分隔物，它能起到阴止火势蔓延的作用。43、建筑物的耐火等级是怎样划分的？ 答：一级耐火等级为1.5小时，二级耐火等级为1.0小时，三级耐火等级为0.5小时，四级耐火等级为0.25小时。44、为什么在楼梯间不能堆积货物？ 答：房屋建筑中29、的楼梯，不仅是供人们日常上下楼之用，而且在一旦发生火灾等突发事件的时候，是人们作为安全撤退的唯一通道。利用楼梯间堆放货物杂品，必然造成通道阻塞，发生意外时，影响安全疏散，使楼上人员无法撤退下来，势必造成严重后果。45、为什么日光灯会此起火灾？ 答：日光灯引发火灾主要是镇流器因长时间使用，致使温度增高或镇流器出理故障导致电流增大、温度升高，引燃附近的可燃物，引发火灾。46、火场疏散应注意什么？ 答：先疏散有毒、易爆物品以及妨碍灭火行动的物品，再疏散一般的物品，疏散人员时先疏散老人、小孩、孕妇、伤残或其它行动不便的人员，阻止客人乘坐客梯；充分利用疏散楼梯且疏散物质不得堵塞疏散通道。47、为什么接触30、电阻过大会引起火灾？ 答：在电器线路上，导体发热量与电阻成正比，电器线路上的连接点，如果连接得不好，连接处的电阻就比其他地方大，那里就容易发热，甚至会使金属变色，直至局部熔化或产生电火花，导致电线的绝缘层损坏引起火灾。48、餐厅、厨房须采取一些什么防火措施？ 答：1、餐厅、厨房内不得乱拉临时电器线路； 2、餐厅内桌、椅摆放不得阻塞疏散通道； 3、餐厅、厨房内不得随意增加高功率电器； 4、厨房内抽油烟管道须及时清洗，时刻保持洁净无油垢； 5、服务员须加强巡视检查，经常向宾客宣传防火常识； 6、所有火种需经过水处理； 7、下班后须严格落实清场制度，确保安全。49、客房应采取哪些防火措施？ 答：1、31、控制易燃易爆物品进入楼层； 2、客房内不准使用高功率电器； 3、严禁在疏散通道和消防设施上堆放各种物品； 4、服务员应该经常向宾客宣传防火知识； 5、服务员应保持高度警惕，不断来回检查，发现隐患及时采取措施； 6、服务员须严格落实“二次查房程序”，做好安全检查； 7、所有火种需经过水处理。50、山庄的重点防火部位是哪里？答：山庄的重点防火部位是：客房、厨房、仓库、油气库、各种机房及营业中的娱乐场所。（二）、治安知识1、旅山庄的安全保卫工作要把好哪四关？答：登记关、楼面服务关、门卫关、行李寄存关。2、公安机关规定证明居民身份的证件有哪几种？答：居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证等。32、3、严禁旅客携带的危险物品有那些？答：易燃、易暴、剧毒、腐蚀、放射性物品。4、我们通常说的毒品有哪些？答：鸦片、海洛因、咖啡因、可卡因、大麻、摇头丸等。5、从哪三方面识别犯罪分子？其表现出来的本质是什么？答：人、物、证三个方面是犯罪分子反映出来的本质，人是指犯罪分子本身，物是指犯罪分子使用的工具和获取的财物，证是指犯罪分子使用的证件。6、犯罪分子表现出来的三性是指什么？答：犯罪活动的规律性、犯罪目标的针对性、犯罪表现的可知性。7、犯罪分子使用的证件主要有哪两个来源？答：盗窃和伪造。8、识别伪造证件可以从哪几方面入手？答：从证件的名称发现可疑；从证件的印章发现可疑；从证件的填写内容发现可疑；从证33、件、介绍信的保管发现可疑；从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。9、从哪四种方法上发现证件上的破绽，揭露犯罪？答：在登记住宿时，注意操作程序；登记员要作到“五看二问二听”； 注意证件的使用时效；注意证件的使用时间长短与磨损程度是否相符。10、“五看、二问、二听”的具体内容是什么？ 答：“五看”： 看证件上的照片是否是持证人；看证件上的图章钢印是否伪造；看证件与持证人年龄、身份是否相符；看证件与客单内容是否一致；看各种证件是否一致、有无矛盾。 “二问”：问出差事由；问出差途径。 “二听”：听口音；听语次矛盾。11、楼面服务员要做到哪五点要求？答：坚持四个提醒：一、提醒旅客看好自己的行李；二、提醒旅客34、寄存贵重物品；三、提醒旅客外出时关好门窗；四、提醒旅客不要与陌生人交往；做到四勤四多：嘴勤、腿勤、眼勤、脑勤；多想、多问、多看、多听；坚持做房间：开一间，做一间，完一间，关一间；发现不正常旅客；管好钥匙不离身，凭证开门。12、盗窃犯罪在山庄业中有哪六中手段？答：闯空提包；破译门密码或机械机构；盗窃行李存牌冒领斟换行李；复配和盗窃钥匙做案；爬窗入室；合法居住盗窃山庄或客人财物。13、抢劫犯罪有哪五种手段？答：麻醉抢劫；电击抢劫；持械抢劫；杀人抢劫；绑架抢劫。14、诈骗犯罪有哪几种手段？ 答：抬高身价，骗取信任；打听内情，骗取钱财；以假乱真，骗取钱财；伪造证件、公文、合同批示骗取钱财；色情勾引上当35、受骗。15、在旅山庄业中，发现哪些情况应立即报告？ 答：发现与公安机关通缉的犯罪和赃物相似的人和物件；持仿造、涂改、过期证件与身份不复不符；持有空白介绍信、印章或大量现金、票券、贵重物品、形迹可疑；携带枪支、弹药与身份不和符；携带危险或其他物品入山庄、不听劝阻和处理；其他形迹可疑人员。16、预防盗窃犯罪，服务员应该做好哪些预防工作？ 答：提醒旅客看好自己的行李，寄存贵重物品，外出时关好门窗；坚持严格行李寄存制度，一人一寄，四对一核，签字发放；寄存室严禁他人入内，随时锁门；坚持执行查房制度，交接班制度。17、“什么是谁主管谁负责”的原则？ 答；我山庄在治安、消防工作中贯彻“什么是谁主管谁负责”的36、原则，其主要含义是就治安、消防工作而言，单位的法人代表，要对本单位的治安、消防工作全面负责，法人代表授权担负某项工作的领导，要对自己主管内的工作安全负责个班组负责人以至每个职工都要对自己管辖工作范围内的安全负责。18、什么是犯罪行为？ 答：一切危害社会、触犯刑法的、够刑法处罚的行为都是犯罪行为。19、什么是违反治安处罚的行为？ 答：一切扰乱社会秩序，妨碍公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财物（依照刑事规定构成犯罪的，依法追究刑事责任），尚不够刑事处罚的，应当给予治安处罚的行为。20、什么是盗窃？答：是指以非法占有为目的，秘密窃取数额较大的公私财物的行为。21、居民身份证的有效期限有何规定？答37、：居住在中国境内年满十六周岁的居民都应申请领取居民身份证，十六岁到二十五岁的公民发给有效期为10年得到居民身份证；二十六到四十五岁的居民发给有效期为20年的居民身份证；四十周岁以上的发给长期有效的身份证。22、居民身份证号码现在同时使用的有几种，分别代表什么意义？23、如何处理客人遗留物品？答：遗留物品是违禁物品或危险物品的，如枪支弹药、管制刀具、爆破器材、毒品、剧毒物品、放射性物品、淫秽物及其他可疑物品，应立即报告保安部处理；遗留物品是易腐烂、变质物品、如少量水果食物自行处理，数量较多，可代销后以现金保存，在设法退还失主；其他物品，应登记造册，妥善保管，三个月内无人认领的报保部安处理。24、38、山庄“六防”是什么？答：防火、防盗、防骗、防破坏、防爆炸、防事故。25、治安处罚有哪几种？答：警告、罚款、拘留三种。26、根据治安紧急报警使用规定什么情况下可以使用，使用不当如何处理？答：遇紧急情况，如山庄客人、员工人身安全受到威胁，客人及山庄的财产正在遭受不法侵害正常秩序受到严重干扰时可按下报警器报警，如果使用不当或造成人为损坏，将对当事人和有关负责人处以50-500元的罚款。27、行李部接收行李时注意些什么？答：注意发现有无枪支弹药或易燃易爆等危险物品，对贵重物品、烟酒、食品、宠物等一律不予寄存。28、何为要害部位？并列举一二？答：凡能影响山庄全面安全的部门（位）均为要害部位，如总经理办公39、室、配电房、财务部、油库、锅炉房、电梯机房等。29、遇到山庄发生紧急事故时，员工怎么办？答：全体员工必须服从山庄在场最高领导的指挥，鼎立合作，发扬见义勇为、英勇献身的精神，全力保卫国家财产及人民生命安全，尽一切力量挽回或减少损失。30、哪些违反治安管理行为的要从重处罚？答：有较严重的后果；胁迫、诱骗他人或教唆不满十八周岁的人违反治安管理的；对检举人、证人打击报复的；屡教不该的。31、扰乱公共秩序尚未造成严重后果，根据条例应怎么处罚？答；违反条例尚不够成刑事处罚的，处十五日以下拘留，二百元以下罚款或警告。32、“偷窃、骗取、抢劫少量公司财物的，或明知是赃物而购买的”根据条例应作什么处罚？答：前者40、是侵犯公私财物行为，处以十五日以下拘留或警告，可以单处或并处二百远以下罚款，后者系妨碍社会管理秩序行为，可处十五日以下拘留，二百元以下罚款或警告。33、在有易燃易爆物品的地方，违反禁令，吸烟使用明火的，过失引起火灾，尚未造成严重损失的，根据条例夫定，应作如何处罚？答：违反了消防管理，上述行为的可以处十五日以下拘留，一百元以下罚款或警告。34问：“挪用、转借机动车辆牌证或者驾驶证的，无驾驶证的人、醉酒的人驾驶机动车辆”根据条例应作什么处罚？答：违反交通管理，上述行为可处十五日以下拘留、扣留执照六个月关处以二面元以下罚款或警告。35、优秀服务应具备哪五个条件？答：政治思想好、作风纪律好；学法守法好41、服务态度好、业务素质好。36、严禁旅客将危险物品及违禁物品带入山庄，请问是指哪些物品？答：危险物品是指易燃、易爆、剧毒、腐蚀放射性物品。违禁物品是指毒品等。37、接到通缉通报后，应做到哪“四快”？答：一，传递快，做到随到随传；二，熟悉快，做到熟悉通报主要内容，如姓名、性别、年龄、口音、籍贯、衣着、体貌、物件、证件、重点记住体貌和口音；三，查对快，采取过滤查对方法；四，报告快，发现通报对象后，要做到内紧外松，稳住罪犯，布防控制，要发动群众尽可能抓住，并马上报告。38、什么是毒品？答：毒品迹称麻醉品，进入人体后能使人兴奋，产生致幻的作用，连续使用极易成瘾；使人丧失正常的生理机能，危害极大，毒品的42、种类很多，一般可以分为天然类，（如：鸦片、大麻）和人工合成的（如：美沙酮）两大类。39、外国人员在点期间违反了法律法规，依据中华人民共和国外国人出入境管理办法规定有哪几种处罚？答：有五种：警告、罚款、拘留、限期出境、驱逐出境。外国人员在中国境内旅游或居留期间，必须遵守中国政府的法律和规定，如果违法违规应按照我国法律法规进行处理（有外交豁免权的通过外交途径解决）。40、怎样防止伪造、冒用使用作废的信用卡进行诈骗和恶意透支？答：要准确认读信用卡磁道上的信息，从中发现破绽；要仔细辨认信用卡上的防伪标签；要认真核对持卡人的签名，从笔迹上找差异；对居民身份证号码和持卡人相片仔细核验，看是否冒名顶替。4143、住宿登记为什么要查验身份证件？答：1）旅馆接待旅客住宿必须按规定的项目如实登记。 2）查验身份证件可以有效防止不法分子以假姓名、假身份、假地址混入旅山庄。 3）查验身份证件，并将具体内容详细登记在册，对遵纪守法的公民是一种保护，对不不法分子会造成一种巨大的心理压力，即使他们顺利进了旅馆，也不敢肆无忌惮地违法犯罪，而是有所顾忌，有所收敛。42、在旅客住宿登记时如何识别违法犯罪分子？答：看证件的字迹和图章是否有伪造的、涂改等痕迹，看持证人的文化程度与填写登记单上的表现出来的实际文化水平是否相差悬殊，看证件的签发日期与实际外出时间是否矛盾等。看证件的使用年限与磨损程度是否相符。所谓巧妙问：就是对通44、过看相貌、证件发现的异常情况，旁敲侧击、含而不露的提问，从而验证或澄清事实真相。所谓细心听；一是听住宿人介绍情况回答问题的神情是否平静，有无惊慌失措之感；二是听住宿人的口音与籍贯是否相符，当然，许多情况下也有因工作变换，口音与籍贯以及工作单位不符的，这就是要通过询问情况具体分析。上述三点并不是孤立进行的，应该互相配合使用才能收到良好的效果。登记员发现疑点后，不能打草惊蛇，要有控制违法犯罪分子的谋略，一般采取在住宿卡上做暗记，与同班的服务员暗示，或在电话使用暗语等方法；来告诉有关人员。43、如何从旅客寄存的物品中发现异常？答： 要根据不同时期反映出来的治安问题去观察发现，社会治安不同时期反映出来45、的特点不一样，如有时走私活动猖獗，有时制贩假物品情况突出，有时爆炸事件频发等这就要求寄存员在接待旅客物品寄存时，要树立高度的防范意识，注意从寄存物品的外观、手感、物品落放声音等方面能够方面观察发现疑点，找出异常迹象，特别要防止危险物品存寄。 要从公安机关通缉通报中所查询的赃物和本山庄所发生的有关情况去发现，不少犯罪分子在异地作案后，需要及时转移赃物，有时就寄存在旅山庄中，有的犯罪分子在不同的楼层作案后，一时来不及转移赃物，便改换包装予以寄存，旅馆寄存员受理寄存物品时要从旅客存放时间和公安机关通报物品的类型等方面去发现异常情况。 根据从旅山庄寄存物品本身的异常去发现疑点。 在接待物品存寄时寄存员46、要从外观、形体、状态（固体、液体、气体）等方面去观察、询问从中发现疑点。 注意从周围的旅客的言谈话语中，发现寄存物品的异常，犯罪分子作案后，总会以不同方法进行销脏，周围的旅客也会从不同角度发现一些情况。44、山庄有哪些治安设备设施？答：山庄些治安设备设施主要是公共区域电子监控系统以及各重点部位的治安紧急报警装置（包括特殊部位红外线报警器等）。各当班员工应对本区域的安全设施仔细了解，按规定使用和进行日常维护。45、客人报失如何处理？答： 接到客人报失后应立即报告（保安部，大副、值班主任管）； 保安部、大副及相关部门即前往了了解情况； 详细记录下失主丢失物品的名称、数量、型号的、规格、新旧程度、特47、征等； 帮助客人回忆丢失物品前后情况进山庄后最后一次使用（或见到）是什么时候，是否放错了地方； 征得客人同意后，协助客人查找物品（在客人房内查找物品是，要让客人自己动手去找）； 如果客人的东西确实被窃，并留有现场，须保护好现场； 在客人离山庄前向客人说明查找情况，如果客人离山庄前还没有结果，请客人留下今后联系的详细通讯地址和电话号码，以便查找后回复。46、一般可以从哪几个方面分析刑事犯罪的活动规律？答：作案动机、作案时间、作案手段和作案地点。47、山庄与客人之间权利与义务是怎样产生的/答：客人来到山庄提出住山庄的要求，办理了登记手续，并且拿到山庄客房的钥匙以后，他才具有山庄客人的身份；另外客人48、向山庄发出就餐或进行其他消费的要约，而山庄又接受了这一要约后，这是山庄与客人之间的合同关系便正式成立。48、山庄对客人有哪些权利？答：1、拒绝客人的权利：A客人患有传染病或精神病；B、客人携带危险品入山庄；C、客人有违法行为；D、客人行为举止不当；E、山庄客满；F、客人无能力或者拒绝支付山庄合法的收费；2、要求支付合理费用的权利；3、要求赔偿山庄损失的权利；49、山庄对客人有哪些义务？ 答：1、保护客人人身安全； 2、保护客人财物安全； 3、提供相应的符合国家等级标准的硬件与服务； 4、保护客人人身权利和稳私权利； 5、告知客人注意安全和有关赔偿权利； 6、提供真实情况的义务； 7、遵守有关法49、律法规等义务。50、怎样处置治安事件？ 答：1、要及时、准确掌握岗位情况，注意发现事故苗头，以争取主动。 2、遇发生治安事件，对引发事件的人员和参与群众要积极采取有效措施进行劝阻和参与群众，要积极采取有效措施进行劝阻和制止。 3、如矛盾激发事态有进一步扩大的趋势，应立即报告部门领导或保安部，以利于尽快将事态平息。第四章 旅游知识1、湖南名称的由来是怎样的？答：因为大部分面积在洞庭湖以南，所以叫湖南。2、湖南为何简称湘？答：湖南境内主要河流中有一条湘江，纵贯全省，容纳众多支流，最后流入洞庭湖。湘江流域及河谷地带历来是湖南政治、经济、文化比较发达的地区，故又以湘江代称湖南，简称“湘”。3、湖南为何50、又叫“芙蓉国”？答：湖南河流纵横，自唐以来就遍植荷花（水芙蓉）和木莲（木芙蓉），唐代诗人谭用之在夜宿湘江遇雨诗中写道：“秋风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村。”后来就用“芙蓉国”借指湖南。4、湖南省十大风景旅游地区是哪里？答：长沙韶山风景区、岳阳洞庭湖风景区、武陵源风景区、南岳衡山风景区、郴州风景区、桃花源风景区、猛洞河风景区、九疑山风景区、凤凰吉首风景区、永州浯溪风景区5、湖南为何有“三湘四水”之说?答：“三湘”，共有三种说法： 湘水发源与漓水合流后称漓湘，中游与潇水合流后称潇湘，下游与蒸水合流后称蒸湘，故名“三湘”。 湘乡为下湘，湘潭为中湘，湘阴为上湘，合称“三湘”。 用作湘北、湘西、湘南三地区51、的总称，泛指湖南全省。 “四水”是指出我省湘江、资水 、沅江、澧水四大河流。6、基督教、佛教、伊斯兰教并称为世界性三大宗教。7、湖南菜简称什么菜以及它有什么特点?答：简称湘菜,特点有-刀功精妙、形味兼美、长于调味、酸辣著称、技法多样。8、中国白酒分哪几种香型？答：清香型、浓香型、酱香型、米香型、兼香型。9、中国八大菜系是：川、鲁、粤、苏、浙、湘、徽、闽。10、中国十大风景名胜是指哪十大？答：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦始皇兵马俑。11、我国山庄使用的旅游业的标志是什么？答：我国山庄使用统一的中国旅游业标志，是由国家旅游局于152、983年选定制作并规定使用的图案，称“马踏龙雀”。这一图根据1969年甘肃省武威出土的一件东汉时期的青铜刻品铜奔马，又名“马踏 飞燕”或“马踏龙雀”描绘的。12、长沙简介： 长沙是湖南省的省会，是全省政治、经济和文化的中心。长沙市位于湘江下游，湖南省之东北，另称星沙。总面积1.2万平方公里，人口6845.20万。第五章、公共卫生知识1、公共卫生场所管理条例是哪一年由什么机关发布的？答：公共卫生场所管理条例是由国务院于1987年4月1日发布的。2、为加强公共场所卫生管理，我国实行什么制度？答：我国在加强公共场所卫生管理上，对公共场所以及新建、改建、扩建的公共场所的选址和设计，实行“卫生许可证”制53、度，各级卫生防疫机构负责管辖范围内的公共场所卫生监督工作。3、从事公共场所服务工作的从业人员应当取得哪两证方能上岗？答：应当取得有资产健康证和培训合格证后方能上岗。4、患有哪些疾病的人，不得从事直接为顾客服务的工作？答：患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍公共场所卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。5、公共场所直接为顾客服务的人员，应多久进行一次健康证检查和卫生知识培训？答：根据公共场所卫生管理条例的规定，这类人员应每年进行一次检查检查，每两年进行一次卫生知识培训。6、公共场所的基本卫生要求有哪些？答：选址设计合理，空气质量清新，微小气候适54、宜，饮用水质卫生，采光照明达标，环境整洁安静，公共设施齐全，卫生设施完好，从业人员健康卫生培训合格，管理制度健全，卫生机构合理。7、公共场所从业人员的个人卫生要做到哪四勤？答：勤洗手剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服被褥，勤换工作服。8、从业人员为什么要定期进行健康检查？答：从业人员必须定期进行健康检查，取得健康证后方可参加工作，凡患有痢疾、伤害性肝炎、活动性肺结核、渗出性或化脓性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，不得从事食品生产经营、化妆品生产经营、直接供水管水和直接为顾客服务的工作。9、公共场所顾客用具、卫生洁具常用的消毒方法有哪些？答：、物理消毒方法热消毒如电子消毒柜，流通蒸汽消毒柜，煮55、沸消毒，热消毒必须保证温度，在100。C以上时间为分钟，、药物消毒：最常用的为含氯消毒剂，如“”消毒液（消毒液）等，“”消毒液按：200500的比例配制，用于公共用品如拖鞋、脸盆、脚盆、杯具等浸泡消毒和卫生洁具、地面的喷洒消毒。10、我们在房间卫生标准“十无”中要求室内整洁无“六害”，这“六害”指的是什么？答：老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁11、清洁卫生的标准是什么？答：“七无”：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角“六洁”：室内外环境清洁、床上用品清洁、家具设备清洁、卫生间清洁、工作间储物室清洁、员工工作服清洁“两消毒”：茶具餐具消毒、卫生间洁具消毒“一干净”：员工56、个人卫生干净12、什么是房间卫生标准“十无”？答：天花、墙角无蜘蛛；地毯干净无杂物；楼面整洁无六害；玻璃、灯具明亮无积尘；布草洁白无破损；茶具、食具消毒无痕迹；铜器、银器光亮无锈污；卫生间干净无臭味；家具设备整洁无残缺；墙纸整洁无污迹。13、杯具消毒要把好哪四关？答：杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，同时，在消毒后要做好保洁防止污染。14、怎样配制“84”强力消毒力？答：配制方法是：用清洁的冷水将“84”或“94”消毒液按1：5001：200比例配制成0.20.5%的消毒液，可用来消毒杯具及其他公共用具。15、使用含氯消毒剂进行药物消毒必须注意哪些事项？答： 使用的消毒药物必须是有效期内的； 57、药物浓度必须达到规定要求； 作用时间不得少于30分钟； 消毒应当加盖； 消毒后用清洁冷水冲洗干净。16、客房卫生间的清洗消毒程序？答：客房卫生间的清洗消毒程序应遵循先上后下清扫、洗清洗后消毒，先从污染最轻处开始，即脸盆浴盆便盆的原则，具体步骤如下：启动通风设施，取走卫生间内所有物品和废弃物；用专用工具分别洗涤脸盆、浴盆、便盆；“84”或“94”消毒液按1：200300的比例配制，对“三盆”进行喷洒或抹洗消毒，使用时间为30分钟。17、各种公共用具与床上用品的消毒有哪些要示？答：各种公共用具要做到一客一消毒，床上用具要一客一换一消毒，长住客每3-7天一换一消毒（高级住房一天一换一消毒）。18、餐58、具的消毒方法：答：消毒方法共有四种： 煮沸消毒：消毒时，将洗净的餐具放入篮子中，再将餐具连同篮子一同放入100。C的水中煮沸10分钟，餐具不宜叠得太紧，具必须全部浸泡在水中。 蒸气消毒：碗盘应口朝下，以免消毒后餐具内积水，注意蒸汽箱的密闭程度，待箱内温度达到100。C维持10分钟以上再关蒸汽。 干热消毒：指采用远红外线电烘箱（电子消毒柜）消毒，温度控制在120。C1520分钟，餐具必须清洗干净。 药物消毒：注意几点：药物浓度达到要求；消毒液倒水中后要充分搅匀；注意消毒液的清洁情况，每4小时更换一次；消毒时尽量把餐具内的水沥干，以免水混入消毒液中，使药性下降，影响消毒效果；被消毒的器具应全部浸放59、消毒液中，作用5分钟以上。第七章 公共信息图型符号第1部分：通用符号：序号图形符号名称说明01出租车Taxi表示提供出租车服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(012)02租赁车Car rental表示提供租赁车服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等03公共汽车Bus 表示提供公共汽车服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等 采用ISO 7001:1990(005)04无轨电车Tr60、olleybus 表示提供无轨电车服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形05有轨电车Streetcar 表示提供有轨电车服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形 采用ISO 7001:1990(004)06飞机Aircraft 表示民用飞机场或提供民用航空服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等 采用ISO 7001:1990(022) 07直升机Hel61、icopter 表示直升飞机场或提供直升机服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形采用ISO 7001:1990(003) 08轮船Boat 表示码头或提供水运服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形采用ISO 7001:1990(024) 09火车Train 表示铁路车站或提供铁路运输服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等10地铁Subway station表示地62、铁车站或提供地铁运输服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、车站站牌、时刻表、出版物等11停车场Parking 98表示供停放机动车的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等12自行车停放处Parking for bicycle表示供停放自行车的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等采用ISO 7001:1990(023) 13加油站Gasolene station表示供车辆加油的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、时刻表、出版物等14方向Direction 表示方向用于公共场所、建筑63、物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等符号方向视具体情况设置采用ISO 7001:1990(001)15入口Way in表示入口位置或指明进去的通道用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向采用ISO 7001:1990(026)16出口Way out表示出口位置或指明出去的通道用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向采用ISO 7001:1990(027)17紧急出口Emergency exit表示紧急情况下安全疏散的出口或通道用于公共场所、建筑物、服64、务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形18楼梯Stairs 表示上下共用的楼梯。不表示自动扶梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形采用ISO 7001:1990(011)19上楼楼梯Stairs up表示仅允许上楼的楼梯。不表示自动扶梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形20下楼楼梯Stairs down表示仅允许下楼的楼梯。不表示自动扶梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等根据具体情况可使用该符号65、的镜像图形21自动扶梯Escalator表示自动扶梯,不表示楼梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形22电梯Elevator; Lift表示公用电梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等采用ISO 7001:1990(021) 23残疾人设施Facilities for disabled person表示供残疾人使用的设施，如轮椅、坡道等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形24男性Male表示专供男性使用的设施，如男厕所、男浴室等用于公共场所、建66、筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等采用ISO 7001:1990(006) 25女性Female表示专供女性使用的设施，如女厕所、女浴室等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等26卫生间Toilet表示卫生间用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时符号中男、女图形的位置应根据具体情况确定27男更衣Mens locker表示专供男性更衣或存放衣帽等物品的场所，如男更衣、试衣室等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等28女更衣Womens locker表示专供女性更衣或存放67、衣帽等物品的场所，如女更衣、试衣室等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等29饮用水Drinking water表示可以饮用的水用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等30踏板放水Pedal-operated facilities表示用脚踏方式放水用于公共场所、建筑物、服务设施、运输工具、出版物等31废物箱Rubbish receptacle表示供人们扔弃废物的设施用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等采用ISO 7001:1990(018) 32公园Park表示供公众游览休息的园林用于公共场所、建68、筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时刻表、出版物等33自然保护区Nature reserve表示需要保护野生动物和植物的区域用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、出版物等采用ISO 7001:1990(025) 34旅馆；山庄Accommodation 表示提供膳宿服务的场所，如旅馆、山庄或其预订处等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(030) 35会议室Conference room表示供召开会议的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、出版物等36盆浴Bath表示提69、供盆浴设施的场所。不表示淋浴或游泳池用于建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(045) 37淋浴Shower表示提供淋浴设施的场所。不表示盆浴用于建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(046) 38电影Cinema表示观看电影的场所，如电影院、电影观赏室等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等39剧院Theatre表示观看戏剧的场所，如歌剧院、舞剧院等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等70、40商场；商山庄Shopping area表示出售各种商品的场所，如商场、商山庄、购物中心等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等41医院Hospital表示常设的医疗服务场所。不表示医疗点用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(032) 42医疗点Clinic表示提供简单医疗服务的场所，如医务室、医疗站、急救站等。不表示医院用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、时刻表、出版物等43等候室Waiting room表示供人们休息等候的场所，如车站的候车室、机场的候机室、医院的候诊室等用于71、公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等采用ISO 7001:1990(013) 44安全保卫Guard;police表示安全保卫人员或指明安全保卫人员值勤的地点，如警卫室等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等45票务服务Tickets表示出售各种票据的场所，如影院、体育场馆、机场等的售票处用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(050) 46手续办理；接待Check-in;Reception表示办理手续或提供接待服务的场所，如宾馆、山庄等服务机构的前台接72、待处，机场的手续办理处等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、出版物等47问讯Information 表示提供问讯服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、出版物等48货币兑换Currency exchange表示提供各种外币兑换服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、出版物等采用ISO 7001:1990(020) 49结账Settle accounts表示用现金或支票进行结算的场所，如宾馆、山庄的前台结帐处，商场等场所的付款处等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物73、等50失物招领Lost and found;Lost property表示丢失物品的登记或认领场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、出版物等采用ISO 7001:1990(049) 51走失儿童认领Lost children表示丢失物品的登记或认领场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、出版物等52行李寄存Left luggage表示临时存放行李的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、出版物等采用ISO 7001:1990(028) 53行李手推车Luggage trolley表示供旅客74、使用的行李手推车的存放地点用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、出版物等54邮政Postal service表示出售邮票或邮寄各种邮件的场所，如邮局（邮电局）、商山庄、宾馆中办理此业务的部门用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等55邮箱Mailbox表示可以投寄信件的邮政信箱。不表示邮箱以外的其他邮政业务、设施用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、时刻表、出版物等56电话Telephone表示提供电话服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等75、采用ISO 7001:1990(008) 57西餐Restaurant表示提供西式餐饮服务的场所，如西餐厅等。不表示中餐用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(031)58中餐Chinese restaurant表示提供中式餐饮服务的场所，如中餐厅、中餐馆等。不表示西餐用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等59快餐Snack bar表示提供快餐服务的场所。不表示酒吧、咖啡用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等676、0酒吧Bar表示提供饮酒及其他饮料的场所。不表示咖啡、快餐用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等61咖啡Coffee表示喝咖啡及其他饮料的场所。不表示酒吧、快餐用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等62花卉Flower表示出售各种花卉的场所，如商山庄的售花部或花山庄等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时刻表、出版物等63理发；美容Barber表示提供理发、美容服务的场所，如理发厅（馆）等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时刻表、出版77、物等64书报Book and newspaper表示出售各种书报的场所，如书报厅、书山庄等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时刻表、出版物等65运动场所Sporting activities表示供体育活动而设置的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时刻表、出版物等采用ISO 7001:1990(029)66保持安静Keeping silence表示应保持安静的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、出版物等67贵宾Very important person表示对贵宾提供服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、出版物等68允许78、吸烟Smoking allowed表示允许吸烟的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、运输工具、出版物等69禁止吸烟No smoking表示禁止吸烟的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、运输工具、出版物等在与消防安全有关的场所，执行GB 13495的“禁止吸烟”标志70禁止通过Passenger no entry表示旅客禁止通过或进入的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、出版物等71紧急呼救电话Emergency call表示紧急情况下，需要他人救援或帮助时使用的电话用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等72紧急呼救设施Emergency signal表示紧急79、情况下，供人们发出警报，以请求救援或帮助的设施。不用于发出特殊警报（如火情警报）的设施用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等73火情警报设施Fire alarm表示不能产生听觉或视觉警报信号的火情警报设施。不代表与消防部门通讯联系的设施用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等74灭火器Fire extinguisher表示灭火器用于公共场所、建筑物、服务设施、工地、厂矿、桥梁、隧道、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等第2部分：旅游设施与服务符号序号图形符号名称说明1国内直拨电话Domestic direct dial80、表示可以与国内各地直接通话的电话用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、旅游手册等2国际直拨电话International direct dial表示可以与国外各地直接通话的电话用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、旅游手册等3团体接待Group reception表示专门接待团队、会议客人的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时间表、旅游手册等4残疾人客房Room for disabled person表示可供残疾人使用的客房用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、81、信息板、运输工具、旅游手册等5客房送餐服务Room service表示可为客人提供送餐的服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、旅游手册等6订餐Banquet reservation表示供客人订餐的场所或提供订餐服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时间表、旅游手册等7摄影冲印Film developing表示可供摄像、照相、冲洗胶卷及扩印照片的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等8商务中心Business centre表示可提供复印、打字、传真、文秘、翻译等项82、服务的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、旅游手册等9洗衣Laundry表示洗衣场所或服务用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等10干衣Drying表示干衣场所或服务。不表示洗衣、熨衣用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、旅游手册等11熨衣Ironing表示熨衣场所或服务。不表示洗衣、干衣用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、旅游手册等12电子游戏TV ames Center表示供电子游戏娱乐的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示83、牌、平面布置图、信息板、运输工具、时间表、地图、旅游手册等13棋牌Chess and cards表示供棋牌娱乐或比赛的场所，如棋牌室、棋牌间等用于建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时间表、旅游手册等替代GB 10001-1994（68）14卡拉OKKaraoke bar表示供卡拉OK娱乐的场所，如卡拉OK歌厅等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时间表、地图、旅游手册等15舞厅Dance hall表示供跳舞娱乐的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时间表、地图、旅游手册等16桑拿浴Saun84、a表示提供桑拿浴设施的场所，如桑拿浴室等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等替代GB 10001-1994（65）17按摩Massage表示提供按摩服务的场所，如按摩室、按摩间等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等替代GB 10001-1994（66）18游泳Swimming表示提供游泳娱乐或比赛的场所，如游泳池、游泳馆等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等替代GB 10001-1994（67）19乒乓球Table tennis表示供乒乓球85、娱乐或比赛的场所，如乒乓球室、乒乓球馆等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、运输工具、时间表、地图、旅游手册等替代GB 10001-1994（69）20台球Billiards表示供台球娱乐或比赛的场所，如台球厅、台球室等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等替代GB 10001-1994（70）21保龄球Bowling表示供保龄球娱乐或比赛的场所，如保龄球馆等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等替代GB 10001-1994（71）22高尔夫球Golf表示供高尔夫球86、娱乐或比赛的场所，如高尔夫球场等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等替代GB 10001-1994（71）23壁球Squash/Racket ball表示供壁球娱乐或比赛的场所，如壁球室等。不表示乒、网球、羽毛球等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等ISO 7001：1990（048）24网球Tennis表示供网球娱乐或比赛的场所，如网球场等。不表示乒、壁球、羽毛球等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等ISO 7001：1990（047）287、5健身Gymnasium表示供健身锻炼的场所，如健身房、健身中心等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等26缓跑小径Jogging track表示可供缓跑的路径或场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等27垂钓Angling表示可供钓鱼的场所用于公共场所、旅游景点、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等28划船Rowing表示可供划船的场所用于公共场所、旅游景点、建筑物、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等29骑马Horse riding88、表示可供骑马娱乐的场所用于公共场所、旅游景点、建筑物、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等30射击Shooting表示可供射击娱乐的场所用于公共场所、旅游景点、建筑物、服务设计、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等31狩猎Hunting表示可供狩猎娱乐的场所用于公共场所、旅游景点、建筑物、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等32轨道缆车Cable railway; Ratchet railway表示封闭式铁道缆车用于公共场所、旅游景点、建筑物、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（03589、）33大容量空中缆车Cable car(large capacity)表示大容量封闭式空中缆车用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（033）34小容量空中缆车Cable car(small capacity)表示小容量封闭式空中缆车用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（033）35单椅式空中缆车Single chairlift表示仅可乘坐一名乘客的椅式空中缆车用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、90、旅游手册等 ISO 7001：1990（036）36双椅式空中缆车Double chairlift表示仅可乘坐两名乘客的椅式空中缆车用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990/Amd.1:1993（051）37三椅式空中缆车Triple chairlift表示仅可乘坐三名乘客的椅式空中缆车用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990/Amd.1:1993（052）38四椅式空中缆车Quadruple chairlift表示仅可乘坐四名乘客的椅式空中缆91、车用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990/Amd.1:1993（053）39关上安全杆Close safety bar表示乘坐索道缆车的乘客乘上缆车后须立刻关上安全杆（或安全链）用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（039）40打开安全杆Open safety bar表示乘坐索道缆车的乘客在接近山顶或山脚站的某处应打开安全杆（或安全链）用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 70092、1：1990（040）41关上过顶安全杆Close overhead safety bar表示乘坐索道缆车的乘客坐好后应立刻关上过顶安全杆用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（037）42打开过顶安全杆Open overhead safety bar表示乘坐索道缆车的乘客在接近山顶或山脚站的某处要打开过顶安全杆用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（038）43步行游客必须下车Foot passengers haveto get off表93、示乘坐缆车的步行乘客需下车的位置用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990/Amd.1:1993（055）44滑雪者必须下车Skiers have to get off表示乘坐缆车的滑雪者需下车的位置用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990/Amd.1:1993（056）45抬起滑雪撬前端Raie ski tips表示乘坐缆车的步行乘客需下车的位置用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 794、001：1990/Amd.1:1993（055）46滑雪缆车Ski lift表示仅为滑雪者使用的滑雪缆车用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（044）47陡坡滑雪缆车Steep-slope ski lift表示滑雪缆车经过的部分路面是陡峭的用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990/Amd.1:1993（057）48双列纵队排列Line up two by two表示乘客排成两路纵队用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（041）49三列纵队排列Line up three by three表示乘客排成三路纵队用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990（042）50四列纵队排列Line up four by four表示乘客排成四路纵队用于公共场所、旅游景点、滑雪场、方向指示牌、平面布置图、信息板、时间表、地图、旅游手册等 ISO 7001：1990/Amd.1:1993（054）