1、 原生态山寨主题餐厅前厅员工服务手册目录序 言- 3 -第一章 公司简介- 4 -第二章 品牌文化- 5 -绿色的山野- 5 -第三章 企业文化- 6 -守法 守信 守德- 6 -第八节 离职- 7 -第九节 员工宿舍制度- 7 -第八章 纪律管理- 10 -第一节 队列管理- 10 -第二节 形象纪律- 13 -第三节 工作纪律- 14 -第四节 生活纪律- 14 -第五节 就餐纪律- 15 -第九章 一日环境卫生清洁- 16 -第一节 餐前卫生清扫- 16 -第二节 开餐中卫生清扫（客人就餐完毕后的餐台卫生清扫）- 22 -第三节 午间休息时及晚间收档后清扫（午间休息时的值班及卫生卫生清扫2、）- 23 -前厅值班及卫生检查表- 25 -第四节 晚间收档后的卫生清扫- 25 -第十章 服务技能- 28 -第一节 托盘- 28 -第二节 摆台（根据本餐厅特点摆法见图2、3）- 29 -D、必须侧身操纵轻拿轻放- 30 -第三节 斟酒- 30 -第四节 点菜- 31 -第五节 上菜- 32 -第六节 分菜- 34 -第七节 清理台面- 34 -第十一章 服务程序- 36 -第一节 一日工作流程图- 36 -第二节 开餐工作流程图- 38 -第三节 准备工作- 39 -第四节 迎宾入厅- 40 -第五节 引客入座- 40 -第六节 恭请点菜- 41 -第七节 周到服务- 43 -第八节 3、上菜撤菜程序- 45 -第九节 结账送客- 46 -第十二章 服务员对疑难问题的处理技巧- 47 -第一节 进餐中提出退菜的处理- 47 -第二节 对熟人用餐的处理- 47 -第三节 对宾客损坏餐具的处理- 48 -第四节 对服务人员在服务中把汤汁洒在宾客身上的事故处理- 48 -第五节 对宾客在进餐时不满菜肴质量的处理- 48 -第六节 及时提供服务- 49 -第七节 账单的呈递- 49 - 49 -序 言前厅是顾客就餐第一眼所看到的服务场所，也是给顾客提供美好就餐环境的地方，是与顾客接触最近的部门。前厅的主要工作是服务员销售本店产品，并提供良好的服务。它包括迎宾、点餐、建议销售、服务、清洁4、等多个环节。前厅工作可分为四个主要环节：迎宾、值台、传菜和发包，各个环节各负其责，互相配合，共同完成前厅的工作任务。前厅部同时也是连接后厨与顾客的纽带，它既肩负着向顾客提供菜点的任务，同时也要将宾客在用餐过程中对我们菜品或服务等方面的意见回馈回来。所以前厅是直接影响本店营业额及企业声誉的一个部门，前厅的服务工作具有非常重要的作用。第一章 公司简介Xx街是xxxx餐饮文化连锁有限公司研发人员秉承“溯源践道”的企业精神踏遍祖国湘、黔、滇的山水奇峰，感悟苗、土、布依各族人民的古朴民风，历时六年独辟蹊径，首开山寨餐饮文化之先河，成功开发出的全国首家原生态山寨主题餐厅。2004年总部成功加入中国连锁经营5、协会及中国餐饮连锁委员会。“xx山寨”、“米面土菜”、“山寨鱼头王”等系列商标已在中国、香港、澳门、台湾、新加坡、日本等国家及地区注册，为xx加盟事业的持续发展打下了坚实的基础。2005年在中国连锁协会及社会各界的大力支持下，xx山寨加盟事业蒸蒸日上，现已在北京、陜西、山西、山东、河南、河北、甘肃、安徽、浙江、贵州、江西、青海、宁夏、辽宁、吉林、黑龙江等省市开设直营店及加盟店170余家，解决就业岗位捌仟余个，累计上缴税收伍仟万元，创造了良好的社会及经济效益，成为中国知名餐饮品牌。xx山寨独特的企业文化及门店艺术风格、口味神秘的山寨鱼头王、古朴甘冽的山寨女儿红，透过“勤奋、敬业、忠诚、自信”的x6、x员工快捷高效的优质服务与消费者之间形成真诚、尊重、关怀的友情互动。xx山寨犹如现代都市钢筋水泥丛林里的一缕清泉，在神州大地处处开花结果。第三章 企业文化总部理念溯源 践道团队理念爱党 爱国 爱家守法 守信 守德经营特色全国首创的原生态山寨主题餐厅，以西南少数民族风情文化和独创的米面土菜相结合，旗帜鲜明的 山寨鱼头王为招牌，面向全球市场的中国连锁品牌。经营口号永远干净永远好吃永远价格公道永远服务最好第八节 离职1、 在工作期间未触犯餐厅任何规章制度要求离职人员应提前一个月以书面形式向经理提交辞职报告。2、 新员工在餐厅工作未到一星期要求离职者，应以书面形式向经理汇报或以口头形式向经理汇报。工作7、不到一星期的不予发放工资。3、 员工在餐厅工作一周以上未到一月的要求离职者，工资按工作天数工资的一半发放，并收回所配服装。4、 员工因家中有急事（亲人重病或去世）要离职者应以书面形式写明离职原因并呈递经理，经理经调查证实后同意其离职，工资在发放之日来领取，工资为在餐厅所工作的天数计算。（如工作21天发放21天工资）5、 生病离职的员工应以书面形式写明其病情并附有县以上医院的证明应同意离职，如工作未满一月者应人先离职待发工资之日来领取工资，根据工作天数来计算工资。6、 员工因另有其它工作要离职未提前交辞职报告的应扣除当月工资一半，并收回服装及其它物品方可离去，如有损坏应照价赔偿。7、 前厅经理应8、对离职人员进行面对面思想交流，以诚恳的态度询问其离职的真实原因，以便进行工作调整。第九节 员工宿舍制度1、 管理制度为加强员工宿舍的管理，保证宿舍区的安全，文明、整洁，使员工有一个良好的生活环境，特制定本规定。A、 宿舍的员工，必须办好本地“暂住证”，暂住证应由本人妥善保管，以便治安检查。B、 员工应服从餐厅统一的安排，不得多占床位，不准多占公物。C、 员工不准擅自留外来人员；家属探亲，必须凭身份证（或其它有效证件），经店内经理审批手续，探亲期满（全年最长不超过一个月），不再安排住宿。D、 钥匙，一个房间配备一把，有舍长保管，任何人不得私自配制钥匙。钥匙遗失应报告经理重新配置，但费用由遗失者承9、担。E、 物品，尤其是贵重物品，必须各自妥善保管。未经物主同意，任何人不准私看，乱翻、挪用别人的物品。F、 严禁拉电线、改装电路，再新架插座，禁止使用电炉等功率较大的电器具以及明火。必须按时熄灯（最迟不超过晚上11点钟），照明用电应注意节约，超过用电补贴规定度数电费由各室自行承担。G、 在楼梯或其它空地不准堆放杂物，必须保持通道畅通。H、 建立卫生轮流值日制度，由各室长负责安排住宿员工轮流清扫，住宿员工应养成良好的卫生习惯，主动整理好自己的房间和物品，做到衣、被摆放整齐，地面清洁，玻璃明亮。严禁向窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂。I、 不准高声喧哗、打闹、不准乱窜寝室或有其它影响他人休息的行为。J10、 不搓麻将等任何形式的赌博，严禁非法不轨行为或事件发生。K、 住宿时应注意不得影响楼层内其它住户休息。2、 宿舍卫生制度宿舍是员工的第二生活场所，为了给员工营造一个干凈舒适的生活环境，特制定卫生轮流值日制度，由舍长负责安排住宿员工轮流清扫；住宿员工应养成良好的卫生习惯。A、 宿舍应划分卫生责任区，每日打扫，每周大扫除。B、 个人被褥每日要整理整齐，床铺打扫干凈，个人物品摆放整齐。C、 保持物品摆放整齐，地面清洁，玻璃明亮，空气新鲜，无蜘蛛网，无污迹，无烟头，无积尘；及时消灭蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂。D、 宿舍的卫生要经常检查，通常由经理每周检查一次。E、 不要向窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂。第11、八章 纪律管理 第一节 队列管理1、 点名，班前会队列纪律A、 列队时间在规定时间一分钟内自觉站好队列B、 列队队形队列的基本队形为横队，需要时，可以调整为其它队形。C、 列队间距1） 列队应按大小个顺序，一字排开，要按照右边大个，左边小个的顺序排列。2） 列队时服务员吧员第一排，服务生第二排，公卫保安第三排。3） 队列的基本队形为横队，队列员工左右之间（两肘之间）通常约10厘米，前后排之间（前一名脚跟至后一脚尖）约75厘米。D、 站立要求女员工站立应双脚并拢，双手交叉四指并拢右手在上，左手在下，放于腹部，抬头挺胸目视前方，男员工双手放于身体后方腰部，右手握半拳，左手握住右手手腕，双脚分开与肩12、同宽，抬头挺胸目视前方，精神饱满。E、 口令执行l 听到口令后严格执行。l 回答提问时注意语气语调，并使用礼貌用语。l 听到点名：回答“您好”，声音洪亮。l 复述口号时：语速整齐，声音洪亮，气势高昂。F、 动作要求整队动作要求：l 动作迅速、连贯、整齐 检查个人卫生及动作要求：l 当听到口令“一”时：双手抬起，手臂自然弯曲九十度，手背向上，肘关节紧贴于腰间，身体保持正直。l 当听到口令“二”时：双手收回，保持站立姿势。 解散动作要求：l 双手击掌三下，要求动作连贯，掌握节奏。l 击掌方法：双手放于胸前，距胸10公分，两掌交叉相击，用右手的手指部拍打左手的掌心部，力度适中。l 击掌完毕后，双手收13、回，保持站立姿势。l 解散时，由前排队列小个先行，随后第二排、第三排，以此类推。 列队注意事项：l 在列队时严禁说话、嬉笑、打闹。l 坚决执行命令，做到令行禁止。l 姿态端正，仪容仪表整洁，精神振作，严肃认证。l 按照规定的位置列队，集中精力，听指挥，动作迅速、准确、协调一致。l 保持队列规定的位置列队，出、入列应当报告并经允许。2、 开餐立岗、队列纪律经理l 站立餐厅入口处迎接客人。 组长l 站立餐厅指定位置，面向门口。 服务员l 站在自己工作区域，准备迎接客人。l 站立应面向餐厅门口。l 站位不得影响餐厅正常交通。l 距门口较近服务员应站立门口迎接客人。 公卫l 大厅公卫应站立餐厅指定位置14、，面向门口。l 卫生间公卫应站立卫生间门口处，面向餐厅。 传菜生l 划单员应站立指定位置，面向传菜通道。l 传菜生应站立指定位置，不得随意走动。 吧员l 两人并排站立吧台内，面向门口。 保安l 站立餐厅门外左右两侧，面带微笑。 站立姿势l 男员工双手放于身体后方腰部，右手半握拳，左手握住右手手腕，双脚分开与肩同宽，抬头挺胸目视前方，精神饱满。l 女员工站立应双脚并拢，双手交叉，四指并拢，右手在上，左手在下，放于腹部，抬头挺胸目视前方，面带微笑。3、 注意事项：l 站立指定位置，不得随意走动；l 如要离岗，需请示各岗位负责人或经理；l 不得影响餐厅交通；l 保持餐厅整体协调性；l 立岗人员须精神15、饱满，面带微笑。第二节 形象纪律一、 内部形象纪律1、 工作期间必须按照规定着装，佩带工号牌，保持外表美观。2、 保持头发干凈整洁；女员工不得染与本人原发不一致的颜色。男员工不得留长发，大鬓角和胡须，不得染与本人原发不一致的颜色。3、 举止端正，谈吐文明，精神饱满，姿态良好。4、 不得在餐厅内吃零食、吸烟，酗酒。5、 员工与员工之间不得搭肩挽臂，嬉笑打闹。6、 遇到老人及时搀扶。7、 如遇客人闹事不得围观，并维持餐厅正常就餐秩序。8、 对客人讲究礼貌礼节。9、 不得接收客人赠送的礼品或钱财。二、 外部形象纪律1、 离开餐厅必须着便装。不得围集店外、嬉笑打闹，吸烟、酗酒。2、 在规定时间内回到宿16、舍。3、 在外不得拉帮结派，打架斗殴，不得参加宗教迷信活动。4、 不得涉足不健康场所。5、 不得参加社会游行、示威、静坐等活动，不得组织和参与集体上访。6、 不得购买、传看渲染色情、暴力、迷信和低级庸俗的书刊和音像制品。7、 不得以餐厅名义在外坑蒙拐骗。8、 必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护餐厅的声誉。不得携带违禁物品。乘坐公共汽车、火车时，主动给老人、幼童、孕妇和伤、病、残人员让座。第三节 工作纪律1、 遵守餐厅的一切规定、制度及通告；2、 准时上班，按时下班，不迟到、不早退；工作时间不准擅离工作岗位和做与工作无关的事；3、 对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；4、 严17、禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，吃零食，做一些不文雅的动作；5、 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；6、 尽忠职守，保守餐厅的秘密；7、 爱护餐厅、宿舍的财物，不浪费，不化公为私；8、 保持餐厅信誉，不做任何有损餐厅信誉的事；9、 与同行交谈时不泄露餐厅的机密；10、 应无条件服从工作分配、调动、指挥；11、 接待客人讲究礼节礼貌12、 接听电话要用礼貌用语；13、 履行勤劳敬业忠诚自信的口号。第四节 生活纪律1、 搞好同事之间的关系，相互帮助。2、 爱护家庭、孝敬父母。3、 不泄露餐厅机密，国家机密。4、 不拉帮结派，打架斗殴，不参加18、宗教迷信活动。5、 不得涉足不健康场所。6、 不得参加社会游行、示威、静坐等活动，不得组织和参与集体上访。7、 必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护餐厅的声誉。不得携带违禁物品。8、 遵纪守法，做良好市民。9、 艰苦朴素勤俭节约。第五节 就餐纪律1、 正常就餐A、 员工就餐时间及场地由大堂经理根据客情统一安排；B、 员工开餐，值班人员应先就餐；C、 员工应遵守餐厅员工食谱安排，使用自己就餐用具；D、 排队打饭，按量取食，不得浪费，不得代替他人打饭；E、 坐在指定就餐位置用餐，八人一桌，人员到齐后方可就餐；F、 就餐中严禁大声喧哗，不得影响其附近客人就餐；G、 在规定时间内完成就餐19、，早餐15-20分钟内，午餐30分钟内完成，不得随意拖延就餐时间；H、 就餐完毕后餐具自行清洗，严禁将剩余饭渣倒入清洗池；I、 餐具应放在统一指定位置，不得放在餐厅备餐柜及其它工作地方；J、 每桌空盘由各桌人员撤去清洗池，个人餐具自行清洗。2、 工作中就餐纪律A、 员工开餐时，值班人员应先就餐；B、 用餐前应进行岗位交接，把客人就餐情况向接班人员讲明；C、 按时到岗就餐，不得拖延到岗就餐时间；D、 在20分钟内完成就餐，自行清洁餐具，并摆放指定位置；E、 用餐完毕后与不值班人员再次进行工作交接，并问清客人就餐情况；F、 不值班人员用餐同值班人员一样在规定时间内完成。第九章 一日环境卫生清洁第一20、节 餐前卫生清扫1、 制定分工责任（相同区域划分表）台面区域、卫生区域划分表服务员台面区域划分卫生区域划分责任人一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区六区六区七区七区八区八区九区九区十区十区传菜员区域划分卫生清扫内容责任人一区二区三区公卫员（保洁员）区域划分卫生清扫内容责任人一区二区三区卫生间吧员区域划分卫生清扫内容责任人收银员酒水员保安员区域划分卫生清扫内容责任人一区二区注：1、各区域责任人必须高度负责，高标准完成看台服务及卫生清扫 2、区域划分不得随意调换，如需调换必须经理同意后方可。2、 卫生清扫的方法及标准（1） 备餐柜：A、 备餐柜的清洁a、 备餐柜必须清洁三遍，第一遍用带有洗洁凈21、的毛巾，第二遍用干凈湿毛巾，第三遍用干爽的毛巾。进行仔细擦拭。b、 备餐柜内必须铺垫干爽的白色口布。c、 备餐柜内必须按区域分类摆放。B、 备餐柜内物品的摆放标准：（如下图）台面一区二区三区四区五区六区备餐柜的区域划分 a、 台面上摆放茶叶盒、茶壶、酱醋壶。b、 一区按顺序摆放汤勺、小勺子、小酒盅。c、 二区按顺序摆放筷子、吸管、牙签。d、 三区整齐摆放干凈的口杯及备用茶杯。e、 四区整齐摆放汤碗及骨盘。f、 五区放托盘及烟灰缸。g、 六区整齐摆放清洁用具、玻璃刮、抹布、手提式小篮。 C、 晚间收档后备餐柜的清洁a、 必须将备餐柜内的所有物品拿出。b、 拿出物品整齐有序的摆放在指定的餐台上。c22、 将备餐柜内铺垫白口布进行清洗、晾干。d、 将放于备餐柜内的清洁用具清洗、晾干。e、 打开备餐柜门，拿出抽屉放于备餐柜的台面上便于通风、晾干。f、 餐后凳子反放在桌面上。（2） 玻璃A、 擦拭玻璃的工具 a、玻璃清洗剂 b、干凈的湿毛巾一条 c、玻璃刮B、 擦拭玻璃的方法a、 先将玻璃清洗剂均匀喷洒在玻璃上。b、 再用毛巾进行仔细擦拭。c、 最后用玻璃刮清理玻璃上的水渍。（3） 地面A、 地面清扫第一步：对餐厅进行全面的地毯式清扫（备餐柜底部、空调背后等）第二步：对餐厅已经拖拭过的地面进行地毯式清扫第三步：对餐厅地面进行检查式清扫B、 地面拖拭第一遍：先用带有洗洁凈的拖布对地面进行全面拖拭一23、遍（清楚地面上的油渍）第二遍：在用干凈的湿拖布对地面进行全面拖拭一遍（清除地面上的洗洁凈）第三遍：分三步对地面进行拖拭1） 对餐台下方地面进行拖拭（拖布拧至七分干）2） 对餐厅整体地面进行拖拭（拖布拧至五分干）3） 对餐厅地面进行检查式拖拭（拖布拧至十分干）C、 注意事项a、 扫地使用一字拉长法，不可将灰尘扬起b、 拖布要及时清洗（每清洗一次拖58平分米）c、 扫地与拖地相互配合（清扫一遍拖拭一遍）（4） 餐桌A、 擦拭餐桌的工具a、 三条抹布抹布分红、黄、蓝三色即：第一条：带有洗洁凈（红） 第二条：干凈的湿抹布（蓝） 第三条：永远干爽的毛巾（黄）b、 玻璃刮c、 簸箕和扫把（公卫员）d、 手24、提式小篮（公卫员）小篮内整齐摆放第一条、第二条抹布及玻璃刮，第三条干爽的抹布与前两条抹布不能同时放在一起B、 擦拭餐桌的方法a、用第一条带有洗洁凈的抹布只清理餐台桌面的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（公卫员）用第一条带有洗洁凈的抹布清理整个餐桌及餐椅的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（服务员）b、用第二条干凈的湿抹布再次清理一遍餐台桌面及餐桌四边的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（公卫员）用第二条干凈的湿抹布再次清理一遍整个餐台桌面及餐椅的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（服务员）c、用第三条干爽的毛巾擦拭餐桌四边及所有餐椅d、清理地面卫生（如地面过于油污要进行拖拭）同时将餐椅摆放整25、齐（公卫员）（5） 玻璃刮的使用玻璃刮清理台面水渍，从上至下将水渍刮到离桌边10cm处，（每刮一次水渍后要将玻璃刮上残留的水渍用抹布擦干），再从左至右将桌面上的水渍刮至抹布上（决不能将水刮到地面上）（6） 卫生的检查及督促改正a、 员工的自我检查员工在清扫完责任区内的卫生后必须进行卫生自我检查b、 管理员的检查及督促改正卫生检查表检查人： 年 月 日外部卫生门前车辆 保安员改正措施：内部卫生更衣室：地面 更衣柜 空气 照明服务人员精神面貌 服务用具第二节 开餐中卫生清扫（客人就餐完毕后的餐台卫生清扫） 1、合理分工 服务员：负责小件餐具收集，送至小件餐具清洗处 传菜员：负责大件餐具收集，送至大26、件餐具清洗处 公卫员：负责餐桌的清理及地面的清扫 2、卫生清扫的方法及标准 服务员：送客人离开后，迅速通知传菜员、公卫员清理餐台，同时迅速将小件餐具用托盘收集送至小件餐具清洗处，返回服务区域准备下桌客人需要的餐具。 传菜员：随时注视餐厅的状况，当发现客人离开或接到服务员的通知，迅速到达现场将搭建餐具用收台器具收集送至大件餐具清洗处。 公卫员：迅速清理餐台卫生及地面卫生。 3、卫生清扫的流程 服务员：送客人离开，通知传菜员及公卫员收集小件餐具送至小件餐具清洗处，准备下次使用餐具，检查餐桌、餐椅及地面、摆放餐具迎接下一桌客人的准备。 传菜员：发现或接到服务员通知迅速到达，收集大件餐具（一次收完）送27、至清洗处。 公卫员：发现或接到服务员通知迅速到达清理餐台擦拭凳面清理地面 4、卫生检查及改正 此时的卫生由服务员检查细心、细致，如果发现问题及时改正。第三节 午间休息时及晚间收档后清扫（午间休息时的值班及卫生卫生清扫） 1、合理分工值 班 表岗位人 员 名 单管理员服务员传菜员公卫员吧台保安分 组分组管理员服务员传菜员公卫员吧台保安一组二组值 班 表日期服务员传菜员公卫员吧员保安管理员星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注：1、午间值班人员必须认真对餐厅进行卫生清扫； 2、值班人员在卫生清扫完毕后必须集中在指定餐台休息； 3、如有客人就餐必须有专人看台服务，直到客人离开； 4、随时准备28、接待前来餐厅的客人； 5、保持餐厅的整齐、洁凈； 6、值班表不得随意涂改、如果需要变动，必须经理同意方可调整。 2、卫生清扫的内容及标准岗位卫生清扫内容卫生清扫标准服务员1、桌椅的卫生及摆放2、备餐柜的卫生及摆放1、桌椅干凈、摆放整齐2、备餐柜干凈、餐具摆放整齐传菜员1、整理传菜部 2、拖拭地面3、清倒垃圾1、传菜部干凈、物品摆放整齐 2、地面无油渍、无脚印 3、垃圾箱干凈无垃圾公卫员1、清扫地面 2、清洗小餐具3、清扫卫生间1、地面无杂物 2、无未清洗小餐具3、卫生间干凈整齐吧台1、清扫吧台卫生 2、整理吧台物品3、关闭局部照明、排风、空调1、吧台干凈无杂物、垃圾2吧台物品摆放整齐保安1、清29、扫门外卫生2、注意门外车辆安全1、门外干凈、无杂物2、门外车辆摆放整齐、安全 3、午间值班的注意事项a、 值班人员着装整齐、精神饱满b、 值班人员必须认真对餐厅进行卫生清扫c、 值班人员在卫生清扫完毕后必须集中在指定餐厅休息d、 如有客人就餐必须有专人看台服务，直到客人离开e、 随时准备接到前来餐厅的客人f、 保持餐厅的整齐、洁凈g、 值班期间严禁看书、看报、睡觉等4、卫生的检查及改正午间的值班情况及卫生检查由当日值班管理员检查、督促（前厅值班及卫生检查表）前厅值班及卫生检查表月 日值班人员卫生及安全管理员水源员 工吧 台服务员照明地 面更衣室传菜员空调桌 椅传菜部公卫员车辆备餐柜卫生间保安员30、包 间清洗间吧员垃圾箱消毒柜注：1、检查员工仪容仪表及值班人员值班情况 2、认真检查餐厅安全及卫生 3、管理员随时处理突发事件第四节 晚间收档后的卫生清扫 1、合理分工岗 位人 员 名 单管理员服务员传菜员公卫员吧 台保 安分 组分 组管理员服务员传菜员公卫员吧员保安一组二组值 班 表日 期服务员传菜员公卫员吧员保安管理员星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注：1、午间值班人员必须认真对餐厅进行卫生清扫 2、值班人员在卫生清扫完毕后必须集中在指定餐台休息 3、如有客人就餐必须有专人看台服务，直到客人离开 4、随时准备接待前来餐厅的客人 5、保持餐厅的整齐、洁凈 6、值班表不得随意涂改、31、如果需要变动，必须经理同意方可调整2、卫生清扫的内容及标准 前厅值班及卫生检查表（午间）检查人： 年 月 日岗 位卫生清扫内容卫生清扫标准服务员1、桌椅的卫生及摆放2、备餐柜的卫生及摆放1、餐桌干凈、桌椅整齐摆放于餐桌上2、备餐柜干凈、所有餐具拿出，整齐摆放于指定餐桌上传菜员1、整理传菜部 2、拖拭地面3、清倒垃圾1、传菜部干凈、物品摆放整齐 2、地面无油渍、无脚印 3、垃圾箱干凈无垃圾公卫员1、清扫地面 2、清洗小餐具3、清扫卫生间1、地面无杂物 2、无未清洗小餐具3、卫生间干凈整齐吧台1、清扫吧台卫生 2、整理吧台物品3、关闭局部照明、排风、空调1、吧台干凈无杂物、垃圾2吧台物品摆放整齐保32、安1、清扫门外卫生2、注意门外车辆安全3、收回门外花卉1、门外干凈、无杂物2、门外车辆摆放整齐、安全3、午间值班的注意事项a、 值班人员着装整齐、精神饱满b、 值班人员必须认真对餐厅进行卫生清扫c、 值班人员在卫生清扫完毕后必须集中在指定餐厅休息d、 如有客人就餐必须有专人看台服务，直到客人离开e、 随时准备接到前来餐厅的客人f、 保持餐厅的整齐、洁凈g、 值班期间严禁看书、看报、睡觉等 4、卫生的检查及改正晚间的值班情况及卫生检查有当日值班管理员检查、督促（前厅值班及卫生检查表）前厅值班及卫生检查表（晚间）月 日值班人员卫生及安全管理员水源员 工吧 台服务员照明地 面更衣室传菜员空调桌 椅传33、菜部公卫员车辆备餐柜卫生间保安员包 间清洗间吧员垃圾箱消毒柜注：1、检查员工仪容仪表及值班人员值班情况 2、认真检查餐厅安全及卫生 3、管理员随时处理突发事件第十章 服务技能第一节 托盘步骤：理盘、装盘、托盘、卸盘。 1、理盘：把托盘清洗干凈，不能有水，将干凈口布平垫托盘内。 2、装盘： （1）要根据物品的形状、体积。所用的先后顺序进行合理的调整，在几种物品同装时，应将较重的靠里摆放，较轻的较低的放外档，先拿先用的放外檔，后拿后用的放里檔。 （2）所摆物品的商标必须对外。 3、托盘：左手托盘，手臂自然弯曲90度，手肘离腰部5厘米，掌心向上，五指自然分开，用五个手指大拇指根部托盘，掌心与底部不能34、接触，托盘平衡与胸前，大约15厘米左右，手指根据托盘的重量适当移动位置，保持托盘平衡，上身正直，目视前方，面带微笑，右手不可靠紧身体，将托盘用右手移出桌面一半再起托。站姿：左脚在前，右脚于后。托托盘行走时，头要正、肩要平、身体要直、脚步要轻而稳。 4、卸盘： （1）、上台时，左手托盘要注意平衡，右手拿取物品上台或递给客人，当盘中物品减少，重心不平衡时，要随时用右手进行调整。 （2）、用右手扶住托盘，平稳将托盘移进工作台1/2处，即轻轻往内推，两脚分开，右脚在前，左脚在后。 注意事项：如前方来客人时，必须走在靠左手边，便于让路。 第二节 摆台（根据本餐厅特点摆法见图2、3）（1）餐具用途及识别：35、 A、骨碟 用途：盛装带汤汁较少的食品。 B、汤碗 用途：帮助客人进行盛装汤汁较多的食物。 C、汤勺 D、筷子 E、烟缸 F、茶杯 （2）定位：用骨碟确定位置、距离。骨碟定位要求： A、手势：食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟边线内1厘米。 B、姿势：侧身而入，左手托盘于身体左侧，右脚伸入两椅中间。 C、走姿：要求三步摆台法。注意：大拇指不得深入骨碟边线，摆台定位时托盘不得托于胸前。 （3）摆台的技巧 A、摆台从主位开始，按顺时针方向，左手托盘，右手摆放。 B、骨碟定位，距桌边2厘米。 C、骨碟上面横着摆放筷子，右下角摆放茶杯。 D、桌面中心摆放烟缸、牙签筒。 （4）摆台的注意事项： A、检查所36、有餐具是否干凈、破损； B、每套餐具之间距离是否均匀、对称； C、摆台必须使用托盘，盘中物品不能堆积，要分类放好以免倾倒； D、必须侧身操纵轻拿轻放第三节 斟酒要求：集中精神，操作灵活，快、准、稳妥、面带微笑。A、准备干凈的托盘，左手稳住托盘，放上酒水，要求平稳无误。B、要征求客人需要哪种酒水、饮料，然后按客人的意思斟酒。斟酒量：饮料八分满；红葡萄酒1/3杯；白葡萄酒1/2杯；香槟2/3杯，白兰地酒1盎司，茶7/8分满；啤酒8分满2分泡沫；白酒（亦称烈酒）8分满。斟酒的顺序：先红葡萄酒白酒啤酒也可为色酒烈酒饮料斟酒时服务员应站在客人的右侧，左手托盘，右手持酒瓶下半部，商标面向客人，动作不要过速37、过大，瓶口不要接触酒杯，距离约为2厘米左右，沿着杯子的边缘徐徐流下，将酒瓶顺时针旋转，一边将酒瓶向上翻正，避免瓶口有酒滴在台面上（称为转提收）。注意： A、斟酒时不可以左右开弓，必须从主宾开始，顺时针方向倒酒，先宾后主，先女士后男士，如果两个服务员一起服务时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始。 B、从客人点酒水到取酒时不能超过3分钟，必须给客人拭瓶过目，征得同意才可以开瓶，拭瓶时，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。 C、取酒时一定保持瓶面的干凈，确保无过期酒水。 D、选择适当的酒具（包括杯、开瓶器、冰桶）。 E、斟酒均匀不要瘘酒，如因操作失误而翻杯，除说“对不起”之外，应速将溢示（失）的酒水38、用口布吸干。第四节 点菜（1）填写菜单A、填写前先检查复写纸是否垫好。B、写清台号、人数、日期、服务员姓名。C、先填写凉菜、其次是热菜、主食，填完一张送一张，保证上菜速度。D、填写酒水单，写清台号、数量、品名、规格、度数。（2）技巧：A、开餐前应先了解当天的特色菜，缺菜和急于推销的菜（估清单）；B、递上菜牌后，不要着急点菜，应稍退后在客人右后侧，给客人选择的时间，等客人有所表示，再马上上前，客气地说：“您准备好了吗？现在可以点菜了吗？”C、当客人拿不定主意时，应主动向客人介绍推荐，并注意要将高、中、低档菜肴多推荐几种以供客人选择。D、遇到客人点了较贵或制作时间较长的菜，应婉转的地提醒客人。E、39、推销时不可把自己的意志强加在客人身上，不可强令客人多消费，客人的满意永远比销售额要重要。F、如遇客人所点的菜没有时，应婉转向客人解释，并马上推荐同一类型的菜。G、提醒客人不要重复点同一类型的菜。H、如客人所点的菜过多时，要婉转的提醒客人。L、点完菜后，要当面重复菜单，并问清起菜时间，并在单上注明。K、点完菜后，要客气的对客人说：“请稍等”然后收起菜牌，退后两步转身走。J、将菜单一式四联，第一联给收银，第二联给划单台，第三、四联给厨房。Q、如客人添加食品时，应重新开单，使用加菜单，并在单上注明“加”。P、如遇客人取消菜时，应马上通知传菜部，收银员和在自己单上注明。（3）点菜的要求A、全面了解菜单40、B、应该学会对各种菜肴的正确发音；C、要知道每道菜的价格；D、要知道每道菜的装饰和佐料；E、并说出每道菜的味道；F、能叙述每道菜的份量；G、要知道每道菜的烹饪时间；第五节 上菜 A、双手上菜，手指接触于碟边，不能伸入碟边内B、右上右撤。C、报菜名（上好菜退后两小步，再报菜名，要求声音洪亮、清楚，并用手示意）。 （1）位置： a、从副主人右侧位上菜，至主宾位，上菜不可以左右开弓，不可以在有小孩、老人和残疾人旁边上菜。 b、清理台面或上菜时，必须征得客人同意才可以换小碟或撤走，必须先移位或者撤盘才可以上菜。 c、每桌只允许设一个上菜口。 （2）顺序： a、上小菜上凉菜上热菜汤主食甜品果盘。 b、先41、冷 后热；先菜 后点心；先咸 后甜；先高档 后一般。 （3）摆放： a、注意礼貌 b、尊敬主宾 c、方便使用 d、位置适当 （4）摆放要求： A、第一个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个方字形，五个梅花形。 B、注意摆盘菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。 （5）上菜时注意事项： A、上菜时向客人介绍菜名、简介、烹调的特点、风味，上菜要在菜单上划掉，注明此菜已上。 B、先上配料，汁酱、然后上菜。 C、上汤、面、粉、粥时，要为客人分派，上小菜时，根据客人的需要选择是否分类。 D、客人用餐时，厨房告知某些菜品已售完，要征求客人意见，帮助客人换菜或退单。 E、注意传统观念（例如：第六道菜不能42、上鱼，鸡不献头，鸭不献掌等等）。 F、注意菜肴台面摆放的格局和上菜的速度和进度。第六节 分菜 用具：分更、刀、叉、公勺、筷子。 特点： A、分更，可分任何食品，注意是带汤汁的食物。 B、刀叉：用于切、分食物如剔鱼骨、分整鸡、鸭、原汁烧小鱼，鲍鱼。 C、公勺（汤更）：有大小两种，主要用于分汤、粥、面、粉之类汤汁较多的食物。 D、筷子：可分任何食品，主要是汤汁较少或形状较特殊的食物。 使用方法：左手拿公勺或叉，右手那筷子或者分更。 顺序：先宾后主，先女士后男士，同时顺时针方向分派。 注意：A、分派均匀，根据菜质分派。 B、动作利落。 C、手法卫生直接影响客人的食欲。 D、跟上佐料。第七节 清理台面43、收台1、 收台必须两人一次性撤完台面所有餐具；2、 用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定的地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌不要大杯套小杯；3、 按类分别撤银器、不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声；4、 收台时应先将海鲜类、带壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗扣在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘；5、 收台时必须按要求拿取餐具；6、 移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上，尤其是不可影响到邻桌客人用餐；7、 最后把台面的卫生打扫干净。清理台面1、 一个人负责清理杂物，将杂物盛入手提垃圾筐内，用第一条44、毛巾（用右手虎口部位夹住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）；2、 在用第二条毛巾沾清洁专用茶水，按顺序擦完后，再用第三条干毛巾按顺序擦拭干净；3、 全过程限于2分钟内完成；（也可参考下面清理台面操作方法）4、 清理台面 工具：毛巾、玻璃刮、托盘、玻璃水 方法：先用毛巾将桌面杂物清理到托盘，然后轻轻喷上玻璃水，再用玻璃刮横刮一遍，竖刮一遍，用干净毛巾绕四周擦净即可。 时间：全过程限两分钟内完成。第十一章 服务程序第一节 一日工作流程图：点名：00-9：30工作餐9：30-10：30餐前准备10：30-10：50卫生检查10：50-11：20集中学习17：30-22:00晚餐开餐时17：00-1745、：30餐前卫生打扫15：00-17：00午休时间14：30-15：30工作餐11：20-14：30开上时间22:30下班22：00-22：30工作餐结算、填写报表9：00 9：05 点 名A 负责点名并填写考勤表；B 按队列要求集合站队；C 讲评前一天工作情况及当日工作安排；D 讲评简明扼要，全过程在5分钟内完成。9：05 9：30 员工就餐A 按照员工就餐纪律组织员工就餐；B 在指定时间内完成就餐，不得延长就餐时间。9：30 10：30 餐前准备A 各岗位员工按照卫生标准，认真迅速的清洁各区域卫生；B 相互配合，紧密相连，确保卫生达标；C 按排补充各岗位所需物品；D 巡视各岗位工作准备情况。46、10：30 10：50 卫生检查A 按照卫生标准检查各员工卫生执行情况；B 发现卫生不达标者，及时指出，并要求现场改正；C 改正完毕进行检查。10：50 11：20 例会学习A 列队检查仪容仪表，精神面貌；B 强调工作中应注意的问题；C 表扬奖励好人好事，工作突出者，对违纪人员进行批评处罚；D 学习服务技能技巧。11：20 14：30 开餐工作A 餐前准备工作就绪后，组织员工站立到自己所管辖区域的入口、迎接客人；B 当客人到来时，亲自迎接客人并寒暄交谈；C 根据来客情况安排客人入座；D 熟悉菜品口味、特色、酒水饮料名称及价格，特殊情况时需亲自为客人点餐；E 监控服务员服务流程，确保为顾客提供优47、质高效的服务；F 遇到客人投诉需亲自处理；G 与客人交谈并询问其意见建议。14：30 15：00 员工午餐 组织员工按就餐标准和就餐纪律进行用餐。15：00 17：00 午休留守值班人员 安排值班人员留守值班，并做好餐后卫生清理工作。17：00 17：05 点 名同早点名17：05 17：30 餐前准备同早餐前准备17：30 22：00 顾客就餐同午开餐工作22：00 22：30 员工就餐一同午餐22：35 22：50 晚间负责人例会（1） 各岗位进行表格汇总（2） 各岗位进行工作汇报 记录整改后的工作重点 第二节 开餐工作流程图（见下页）开餐的工作流程客人进店领位安排客人就坐门迎中央厨房服务48、员划单处 点菜客人就坐公卫员吧台倒茶水上小菜服务生客人就餐服务员服务生服务员吧台就餐完毕服务生厨房公卫员客人离开服务员第三节 准备工作餐厅开业的准备工作中，卫生是头等重要的，因为它可以在客人最为关心的问题上表现出饭店的服务质量，体现对客人的尊重。餐厅服务员一到岗位后，应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的职业角色，为使餐厅按时进入优质服务状态，所有服务人员要全力合作，把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的标准，然后整理个人卫生，饭店服务员在工作中一直与食品餐具打交道。个人卫生自然显得特别重要，要求也必须严格，餐厅服务员在平时养成良好49、的讲究卫生的习惯。要勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲，上班前不能喝酒、不能吃像韭菜、大葱等有强烈异味的食物，工作前后要洗手，在岗时不准吸烟，按有关规定梳理头发，精神抖擞准备上岗。第四节 迎宾入厅服务员就位，站立与门口两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。宾客进入餐厅，服务员要主动上前并热情问候如“欢迎光临，先生/女士，几位？”如果是正餐时间，应有礼貌的询问客人是否已经预定，如果是男女宾客同时到来，服务员应先问候女宾，然后再问候男宾对于年老体弱的宾客要主动上前照顾或搀扶，在用餐高峰时，如餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如“对不起，暂时没有空位，请您稍候可以吗？”，如客人因故不能耽50、搁而离去，应热情相送，说“欢迎下次光临”等礼貌用语。如客人表示可以等候，应想法设椅子请客人暂坐，而不要让客人站着等候，给客人登记排队。第五节 引客入座“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，引座时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势，给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导宾客向目标望去，切记用一个手指指点，显得很不庄重，引领宾客时应在宾客右前方1米左右的距离行走并不时回头示意宾客，对年老体弱的宾客用餐，其座位应尽可能安排在方便、安静、行走路线较短的位置，到达桌位时，领台员要主动请宾客入座双手将椅子拉51、出，右脚在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方，推椅子动作要自然适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳，多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。餐厅营业前20分钟左右时，值台员应就位，当宾客进入餐厅时，值台员自然站立，面对微笑，向客人微微点头示意并致以问候。问候时应注视客人的鼻眼三角区，上半身微向前倾，不得一面问候、一面忙事情，并东张西望，宾客达到桌位时，应主动请宾客入座，其具体做法同上，待宾客入座后，首先应为宾客递香巾、斟茶，分发香巾时，要放在小蝶内，用夹钳递给客人，为引起宾客注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”，上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上，放茶杯时52、，切忌以手指接触茶杯杯口，续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水徐徐倒入杯内，茶水约占水杯的3/4，即可并招呼客人如“先生/女士请用茶”、“茶水热，请慢用”第六节 恭请点菜值台员要随时注意宾客要菜单做示意，及时地递上菜单，递送的菜单应干凈、无污损，一份好的菜单可以充分展示一个餐厅的优势和具有的特点。递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或者随便塞给客人，不待客人问话即一走了之，这是很不礼貌的举动，如果男女客人一起用餐时，应将菜单先递给女士、或主宾、或老人，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。客人考虑点菜时，值台员不要催促或是以动作如敲敲打打等来显示不耐烦，可站立一旁，站立姿势要端正、距离适53、度，不能双手环抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上摇晃，使客人有如坐针毡之感。面容和蔼可亲，做到有问必答，答话要言简意明、亲切，当客人犹豫不定征询服务员意见时，可向客人依次介绍xx山寨特色菜品，点菜顺序依次为凉菜、特色菜、热菜、酒品、主食。同时，服务员要注意揣摩客人的心理和反应，即要察言观色，不要勉强或强硬性推销，尤其是如果客人点了价格较为便宜的菜品时，绝不能因此流露出鄙夷的神情或开始在动作上有所怠慢。等待宾客点菜时，服务员精力要集中，随时准备记录，同宾客谈话时，上半身略微前倾，始终保持面带笑容，客人点的每种菜品和饮料等都要认真记录，防止出现差错。如果遇到宾54、客点的菜今天没有现货，退菜时要礼貌致歉，求得宾客的谅解。如果宾客点的菜单上没有，服务人员也不要不假思索，立即予以干脆回绝，可以说“对不起，这种菜目前菜单上没有，请允许我马上与厨师长商量一下，看能否尽可能满足您的要求”等等，这样，既不失礼貌，又可以体现出本餐厅想客人之所想，满足客人特殊要求的良好服务特色，点菜后，应向客人重复菜单，以确认菜单准确无误。第七节 周到服务服务人员在为客人斟酒水时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序，凡是客人点用的酒水，开瓶前服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，请其辨认，主要包括三层意思：一是表示对客人的尊重；二是核对选酒有无差错；三是证明商品质量可靠。斟酒55、多少程度，要根据各类的类别和要求进行，斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，斟酒时应先给主宾再给主人斟酒，然后按顺时针方向，依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起依次绕台斟酒。在餐厅内，当着客人的面，餐厅内部员工之间也应养成相互问好、打招呼的习惯。因为餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都是熟人就可以不拘小节，甚至打闹，那么在客人看来，这种旁若无人的举动，势必会影响服务工作的正常运转。至少在管理和服务机制上是不规范的，工作的同事之间缺乏教养实际一意味着对客人的失礼。在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语56、言，切忌不要当着客人的面去说悄悄话，对宾客应一律使用普通话，在客人相互交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视、更不能随便插嘴，如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上，放在客人执烟的手的一边，用火柴给客人点烟时，划火后要稍停，待火柴气味散后再给客人点烟，点烟时要掌握好时机，点后即将火灭掉，火灰不要掉在客人身上，为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟，如果打火机点烟，要将打火机斜递过去，并把火焰调节适宜，切不可因不慎烧及客人脸部酿成事故，烟缸内如已有三57、个烟头应及时更换，更换时单手将干凈的烟缸覆盖在用过的烟缸上，将两个烟缸同时拿走，放入托盘内，然后将干凈的烟缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗干凈。如果宾客不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干凈的餐具，绝不可在客人面前用布擦一下再给客人使用。如果有宾客的电话，服务员应轻轻走到客人身边轻声告诉客人，不可图省事而在远处大声呼唤，以免引得餐厅内客人纷纷注目。餐厅服务要讲究效率，节约客人用餐时间，一般来说，客人点菜以后，5分钟内凉菜药摆上台，热菜不超过10分钟。餐厅服务员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即：数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破58、损和不合乎规格不取。厨师和服务员在操作过程中应动作轻稳，避免碰坏就餐用具，并应仔细检查，如发现有破损餐具，应及时挑拣出来，不应让客人凑合使用。第八节 上菜撤菜程序上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在陪座之间，一般不要在主宾和主人之间，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。然后请宾客品尝，但要注意说话时切不可唾液四溅，以免有煞风景。服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾和主人面前，以示尊重，并同时将空盘撤下，上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询客人的意见，待客人允许后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同59、，掌握正确的上菜和撤菜的方法，能为宾主之间创造良好的气氛，不至于中断或影响进餐的正常运行。餐厅服务人员在餐厅内要做到周到服务和礼貌服务，就要注意将服务人员应具有的“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤进一步具体化的运用到实际服务中去。1、眼勤：有眼色，善于通过细心观察发现问题。2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口、文明礼貌语言不离口、有问必答，有呼必应，不厌其烦。3、手勤：操作娴熟，得心应手的把随手需要办的事情做好，干脆利索，不拖泥带水，不计较分内外工作。4、脚勤：要经常在自己的工作区域走走看看，以便能及时发现问题相应处理。第九节 结账送客服务人员在为宾客呈上账单前要仔细检查，如发现差错60、，应同收款员联系解决，收款台在开单时，有时可能会出现这样或那样的失误，但如果服务员认真核对账单，就能及时发现差错，如待客人发现账单有问题，客人首先会感到餐厅服务质量低劣，如果账单出现了问题，作为服务员，应该诚恳地向客人表示歉意，并马上收回款单，到收款台重新核对或更正、或重开账单，服务员不应当着客人面随意涂改账单。账单核实无误后，不要用手直接把账单递给宾客，应将其放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝上，反面朝下，送至宾客面前表示礼貌和敬意。宾客起身离去时，服务员应及时为宾客来开座椅，方便其行走。宾客出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品，要以礼将宾客送至餐厅门口，并致送别语，如“61、再见”“欢迎您再来”等，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。第十二章 服务员对疑难问题的处理技巧第一节 进餐中提出退菜的处理 1、首先要表示歉意，消除客人的怨气，接着采取行动，最主要的是表示关切和提供帮助。2、在一般情况下，如厨房没有下料制作，可以退换。3、若菜已制好并上桌，但顾客在就餐过程中提出有质量问题，经查实原料变质或不卫生，也应无条件退换，并向宾客表示歉意。4、因宾客用餐时间紧，中途提出退菜的，如果时间尚未来得及，服务员应马上到厨房联系提前做好送上，否则也应同意退菜。5、因宾客自己点了菜，到菜上桌时提出不要了，这种情况下不能马上同意，要看别的宾客有无需要。在别的宾客酒菜已基本满足，就应向62、宾客说明情况，或为其准备包装盒，让宾客把多余的菜肴带走，对这种情况务必要耐心解释。第二节 对熟人用餐的处理 1、服务员在服务中如遇朋友或熟人来用餐，应当同对待其它客人一样，热情有礼的接待，主动周到地服务，不能特殊关照或优惠。 2、在点菜和结账时，应请别的服务员代替。第三节 对宾客损坏餐具的处理 1、一般宾客在进餐过程中损坏了餐具都是不小心造成的，服务员应把新的餐具送上，让宾客继续用餐，不要责备或训斥宾客，应该和气地安慰宾客，等宾客用餐结束时，对宾客讲清餐具赔偿原则，注意要适当减收部分折旧费。第四节 对服务人员在服务中把汤汁洒在宾客身上的事故处理1、服务员在为宾客服务时，可能由于某些原因把汤汁洒63、在宾客身上。这时服务员工不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上，向宾客表示歉意。2、然后找来干凈的毛巾为宾客擦拭。 3、如面积较大，要先为宾客擦拭，宾客用餐完毕请宾客把衣服留下来，并为宾客换上干凈衣服。 4、宾客要求赔偿时，要报告上级领导来处理。第五节 对宾客在进餐时不满菜肴质量的处理 1、根据餐厅的规定，如果菜肴没有烹制的恰到好处，那么一定要收回重新烹制。 2、如果再做的菜肴又未达到质量标准，宾客仍不满意，那么就要考虑不收费，或者建议宾客另选食物。 3、如果宾客把菜肴吃完后才提出不满，对此要经过了解质量后，餐厅应在收费上请示店长优惠或8.5折既弥补了餐厅的过失，也使宾客获得满意。第六节 及时提供64、服务 1、客人有时会因受到冷落或怠慢而不满，所以服务员的眼睛应始终注意到餐厅里的每一位客人。 2、闲时可以主动和客人搭讪，进行有限的交谈。3、繁忙时，要尽量避免与客人聊天。4、为了不冷落客人，可以用点头或微笑来代替打招呼。 5、当服务员正在给其它桌上客人服务时，应向客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心恢复他们的谈话。第七节 账单的呈递 1、很多餐厅习惯于把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给客人。我店要求服务人员将账单检查后对折，呈现于顾客，并事先心算账孰，已准备零钞； 2、服务员一定要等客人吃完或客人要求结账方可呈递账单，不可在客人进餐中把账单递给客人。 3、否则客人会觉得受到催促而产生抱怨。