1、版本号：A/0版xx服务有阪公厠质量手册文件编号：GXZFBA-QM-01文件状态：分发号：编制/日期： xx年05月20旦 审核/日期： xx年06月01日 批准/日期： xx年06月01日x年06月01日发布x 年 06 月 01实施xx保安服务有限公司 发布目录简介1质量手册、方针发布令 3管理者代表任命书 4质量手册管理5适用范围 6引用标准6术语和定义6质量管理体系 7管理职责10资源管理15服务实现17测量、分析和改进 22附录一-质量职责分配表27附录二组织机构图 28附录三 程序文件引用清单 29附录四质量手册修改记录表 30保安服务工作流程图 31质量手册文 件 编 号GXZ2、FBA-QM-OOI版本号：A/00总则01简介xx保安服务有限公司（简“x保安”），公司地址位于x铺面，注册资本1050万元。是经公安部门批准具有保安服务许可证的专业保安 公司。公司经营范围：企事业单位与机关团体办公场所、大中专院校、物业楼盘、居民住 宅区、单位庭院、银行金融、保险营业厅（职场）及通讯营业厅（商场）、公共场所的安 全守护、巡逻、门卫、站岗值勤；展览、展销、文体、商业等活动的安全保卫；区域秩序 维护、物业保安服务、危机处理服务、大型公众活动安保服务、特卫服务、安全咨询；研 制开发、推广应用各类安全技术防范服务，承接各类安全技术防范系统工程，并提供相应 的技术服务；保安消防业务培3、训；国内劳务派遣。电器设备维修，房屋租赁服务，市场经 营管理服务，铺面摊位招商经营服务，房地产投资经营策划，房地产营销咨询服务，商信 息咨询服务，室内卫生保洁及家庭服务（除职业介绍外），酒店管理咨询服务，餐饮管理 咨询服务；会议展览服务；家政服务；搬运装卸服务；垃圾清理服务。销售：安防器材及 电子通讯器材设备（除国家专控服务）、办公设备、防盗网、防盗门、消防器材的销售、 和日、建材（除危险化学品及木材）、水暖器材、日用百货、五金交电、农副土特服务 （仅限初级农服务）、劳保用品、服装；设计、制作、代理、发布国内各类广告；餐饮服 务。公司设有办公室、财务部、保安人力资源部、扩展部、保安管理保安部、4、保安培训部、 安全应急救援队、家政服务部、物业管理部、设备工程部等共10个管理部门和派出10多 个保安服务中队。公司拥有一批保安专业和部队复退伍军人及物业管理服务专业人设备工 程部才，并定期组织员工学习相关专业知识与技能培训，反应快速，纪律性强，本领过硬, 具有较提高的素质及安全管理能力。公司管理经验成熟，诚信实力保证。总经理：x地址（Add）:xx路 邮编：xxxxx电话（Tel）: xxxxxxx传真（Fax）: xxxxxxx02质量手册发布令质量手册发布令为了规范管理，使公司管理与国际标准接轨，以持续提升公司形象，打造公司品牌， 增强客户满意，实现公司管理效益的最佳化，公司决定按IS05、9001： 2008国际标准的要求, 构建完善公司的质量管理体系。日前，公司依据IS09001:2008质量管理体系 要求，结合公司实际情况编制的质 量手册现已完成。质量手册阐述了 IS09001： 2008在公司的应用，对公司的质量管理活动提出了控 制要求。它是公司质量管理体系纲领性的文件，是公司制定其它质量管理文件的依据，同 时体现了我公司对业主的承诺。经审定本手册和相关体系文件符合国家有关政策、法律法规要求和公司实际，现正式 批准发布，从x年06月01日开始实施。公司全体员工要积极主动、认真学习领会质量手册质量手册和体系文件的要求， 严格按照质量管理体系文件的要求落实质量责任，开展质量管6、理活动，以持续满足合同和 业主要求，实现业主满意。特此发布总经理：xx年05月28日质量方针发布令依据质量管理休系一要求(GB/T1900l2008idtIS09001:2008),结合本企业实 际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。质量方针：严管理，保安全，创品牌，促发展质量方针承诺：严格保安队伍的管理，保障服务对彖生命财产的安全，创建x保安 品牌，确保顾客满意，不断持续改进。最呙管理者：x发布F1期：x年05月28 F103管理者代表任命书为了保证公司IS09001:2008质量管理体系的推行、建立及其有效运行和持续改进,经公司研究决定,任命内部管理层屮的 x 为管理者代表，7、授予以下职责和权限:a）负责组织公司质量管理体系的建立、实施和保持；b）向总经理报告质量管理体系的运行情况及内审情况，包括改进的需求;C）促进公司员工“以业主为关注焦点”意识的提高；d）负责就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜对外沟通与联络。总经理：xx年05月2804质量手册管理04. 1手册的编制、审核和批准管理者代表负责编写质量手册，经有关人员讨论、完善后，总经理批准发布。04.2发放、使用公司办公室负责质量手册的打印、保管、发放。公司内使用有分发号，封面盖有“受控文件”标记的质量手册，不得使用非受控 的手册。如需向业主及相关单位提供质量手册，所提供的质量手册为非受控文件，在 封面不盖8、“受控文件”标记，修改及作废不通知，也不收冋。捉供给认证机构的质量手册为受控版本。质量手册持有人应爱护手册，确保其完整、整洁。持有质量手册的个人或部 门不得向不该持有手册的个人或部门提供，也不准复印。当手册持有者I大I工作变更不需要 继续持有时，应主动到办公室办理归还手续。如发生丢失，应写出书面材料，并经总经理 批准，方可向办公室提出补发巾请，办理和应手续后补发。04.3手册的修改手册的的修改须经管理者代表审核，总经理批准后方可进行，并保持修改记录。第1章适用范围5. 总则1.1. 公司质量管理体系适用于：向业主及冇关方面证实公司冇能力稳定地提供满足业主和适用的法律法规要求的服务。通过质量管理9、体系的有效运作，持续提高公司管理水平和服务质量，增强业 主满意。1.2 2 公司质量管理体系覆盖的服务范围：保安服务、会务及展览展示服务、安防器材、 消防器材（强制认证消防服务除外）、通讯设备（国家专控服务除外）、劳保用品（特种劳 动保护用品除外）、服装的销售、安全技术防范及安全风险评估、安全检查、卫生保洁、 家政服务、绿化养护、洒店管理与餐饮咨询服务。5. 3 公司质量管理体系覆盖的部门：办公室、人力资源部、扩展部、保安部、培训部、安全应急救援队、家政服务部、物业管理部、设备工程部6. 应用木公司根据物业服务合同为业主提供“约定的公共服务”，并根据顾客的特别要求在“经营范围”内提供“针对的有10、偿服务”，均适用于标准各条款，无删减。第2章引用标准 TS09000:2008质量管理体系一基础和术语 IS09001:2008质量管理体系一要求保安服务管理条例公司办公室负责跟踪以上标准的修订状况，及时获得有效版本。第3章术语和定义5. 1质量手册采用TS09000:2008质量管理体系一基础和术语的定义。8.2.5 简称：公司xx保安服务有限公司QMS质量管理体系手册一一质量手册内审内部质量管理体系审核业主指业主或租户不合格指不符合要求的服务、业主投诉和不合格物品等。第4章质量管理体系6. 1 总要求公司按照IS09001： 2008标准的要求建立质量管理体系，形成质量手册等体 系文件。公11、司质量管理体系符合下图以过程为基础的质量管理体系模式：增值活动信息流为了有效地实施质量管理体系要求，公司做到：通过运作流程等方式识别出公司质量管理体系所需要的管理过程并确定这些过程的 顺序及相互作用。制定质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等体系文件；提供人财物和相关 信息等资源以确保这些活动的有效运作和监控。3. 3监视、测量和分析这些活动。严格落实质量体系文件的规定，确保管理活动的圆满完成和持续改进。对公司经营过程无外包过程，若以后存在，按下列方法进行控制：对承包方进行评价，确保其有相应的资质及能力；对承包方的要求、责任与义务以书而形式通知承包方并让其确认；对外包的业务（设备、服务）进12、行验证，并保存书面的验证记录；规定与承包方之间有关解决质量争端的途径及办法；与承包方建立联系渠道以有助于持续的质量改进，避免质量争端或使之迅速解决。2 文件要求2. 1 总则公司质量管理体系文件包括:形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；各专 业管理手册;质量记录等。7. 2. 2 质量手册质量手册是公司质量管理的纲领性文件，内容包括：公司质量管理体系的范 围，包括删减的细节与合理性；各专业管理手册的引用；各管理活动的控制要求及相互作 用的表述；5. 2. 3 文件控制5. 2. 3. 1 职责：A、公司办公室负责公司质量管理体系文件的归口管理；B、各使用部门和个人负责所使用文件的日常管理。13、2. 3. 2控制要求:小文件必须得到批准才能发布，以确保文件是充分与适宜的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d）确保在使用的场所都能得到有效版本的文件；0）确保文件保持清晰、易于识别和检索；f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；g）确保失效或作废的文件得到有效控制。公司文件资料的控制见文件控制程序。8. 2. 4 记录控制5. 2. 4. 1 职责;a）公司办公室负责公司质量管理体系记录的归口管理；b）各使用部门和个人负责所使用记录的日常管理。9. 2. 4. 2控制要求：a）记录要明确标识，易于识别和检索，具备对相关活动的可追溯性；b14、）记录填写要完整、真实，保持清晰；c）要明确规定记录的保存期限和处置办法；d）记录要妥善保存和管理，贮存环境应防潮、防火、防蛀等。5. 3支持性文件3.1文件控制程序第5章管理职责b) 管理承诺1. 1 职责：总经理承诺：按IS09001： 2008标准的要求建立、实施和改进质量管理体系，提 高公司管理水平，树立公司形彖，增强业主满意。4. 控制要求：总经理应：6. 1. 2. 1利用各种形式向全体员工传达满足业主和法律、法规要求的重要性；10. 1. 2. 2主持制定公司的质量方针；6. 1. 2. 3确保公司质量目标的制定；2. 4主持实施管理评审；11. 确保公司质量管理体系所需的人力、15、物力、财力等资源。12. 以业主为关注焦点2. 1 职责：总经理确保业主的合理耍求得到确定并予以满足；确保对业主满意进行调查分析，并 持续提高其满意度。13. 控制要求：6. 2. 2. 1通过合同评审等方式确定业主要求和期望；6. 2. 2. 2及时将业主合理要求和期望转化为公司服务要求；2.3捉供业主满意服务，满足业主要求；14. 2. 4通过与业主的回访、沟通，业主满意度调杳等方式了解业主期望，持续改进公司 质量管理体系。15. 质量方针：16. 3. 1 职责：总经理负责确定公司的质量方针； 管理者代表负责质量方针的具体宣贯。控制要求：3. 2. 1质量方针应与公司的组织宗旨相适应；316、. 2. 2质量方针的内容应包插满足业主和相关法律法规及持续改进质量管理体系的承 诺；7. 3. 2. 3为制定和评审质量冃标提供框架;5. 3. 2. 4在全公司范围内得到沟通和理解；5. 3. 2. 5定期评审质量方针的适宜性。17. 策划18. 4. 1 质量目标5. 4. 1. 1 职责：a）总经理负责确保质量冃标的制定；b）管理者代表负责组织相关人员制定公司质量目标和各部门质量目标；c）各部门经理负责组织实现质量口标。19. 4. 12控制要求：a）应制定公司的质量目标；b）应制定各相关部门的质量目标；0）质量目标应包括满足服务要求所需的内容；d）质量口标应是可测量的，并定期测量；e17、）质量目标应与质量方针保持一致。20. 4. 2 质量管理体系策划4. 4. 2. 1 职责：小总经理领导质量管理体系的策划工作；b）管理者代表具体负责组织公司质量管理体系的策划工作；c）部门经理负责协助管理者代表策划质量管理体系。21. 4. 2. 2控制要求：a）策划应按IS09001:2008标准的要求进行；b）所策划的体系，应能满足实现质量方针和质量目标及标准4. 1的要求；c）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；d）策划应形成文件，如质量手册等。质量管理策划的标准见公司管理策划控制程序。22. 职责、权限和沟通2. 5. 1 职责和权限5. 1. 1 职18、责：总经理负责确定公司的质量管理体系组织结构图，负责明确各部门的职责和权限;办公室负责根据总经理的意见组织制定公司各岗位职责。1.2控制要求:4.1. 应确定公司质量管理体系组织结构图；4.2. 应制定各部门的书面职责，职责必须明确；4.3. 应制定公司各岗位的书面职责，职责必须明确；4.4. 各管理人员、各岗位人员应明确本部门和本职工作的职责；4.5. 应明确部门Z间、岗位Z间的工作接口，确保工作流程畅通。各部门职责1、总经理职责负责公司的规划，确定公司的中氏期目标并文件化；监控公司各项工作的运作，就重大的问题作出决定。全面领导公司的行政管理和生产经营工作；负责公司组织机构的设置，明确各部门19、的职责、权限和相互关系。确保有效 运转；负责公司质量管理体系的策划、批准，主持管理评审，确保质量管理体系有 效运行及不断改进；制定公司的质量方针，确保质量冃标的制定；确保公司能够适应市场经济发 展的需要，满足顾客的需求；任命管理者代表，并赋予其职责权；向顾客展示公司完善的质量管理体系，给顾客以信心；确保获得质量管理体系必要资源，以及整个组织关注顾客的要求；2、办公室职责文件归口管理部门，负责文件及资料的管理、发放与回收并保存有关记录；负责木公司人力资源管理；负责本公司培训工作；负责内部沟通工作；负责公司公共区域的环境管理工作；负责后勤工作；协助做好管理评审工作；负责内审资料的管理工作；负责采购20、原料及送检工作；参与采购合同评审工作；负责供方的评价、选择和管理工作；负责采购工作；负责完成公司临吋布置的各项任务。3、扩展部职责负责分管范围的合同、订单的接收、评审及跟踪工作;负责与客户就服务的有关信息进行沟通；对有损害公司业务和利益的情报，不得外泄；根据订单期限，安排出货，售后服务的跟踪；负责顾客满意度的调查工作；负责编制供方名单、顾客名单；完成公司临时布置的任务；按要求保存好本部门文件和相关的记录。4、设备工程部职责负责寻找工程项目资源；负责公司工程项目的洽谈、合同签订；负责公司工程项目的组织与完成；负责公司相关设备的维护、保养；负责组织人员参加相关知识的后续教育和培训；负责工程项目的成21、果出图和成果备份；5、安全应急救援队职责负责公司新服务的研发、测试工作；负责监视测量设备的管理工作；负责公司服务检验标准和检验方法的制定和实施；负责公司原材料、服务的检验工作；负责不合格品的判定工作；负责服务质量状况的数字分析工作；参与合同评审。制订年度技术巡回拜访计划；负责售前、售中、售后服务工作；对相关人员进行技术培训;建立维修用户的管理档案；对各项售后服务政策的解释和宣传；解决服务中的用户纠纷；统计维修配件的数量和维修费用。23. 5. 2 管理者代表24. 5. 2. 1 职责：总经理负责指定内部一名管理层中人员为管理者代表，具体见木手册。25. 5. 2. 2控制要求：管理者代表应：22、a）负责组织公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c）促进员工满足业主要求意识的提高；d）负责与质量管理体系冇关事宜的外部联络。内部沟通26. 5. 3. 1 职责：a）总经理负责确保公司内部沟通的畅通；b）办公室具体负责公司内部沟通工作。2. 5. 3. 2控制要求：公司采取如下沟通方式以确保内部沟通的畅通：a）文件沟通：通过公司内部文件的分发和公司网上信息的传递达到沟通；b）会议沟通：通过各种会议进行沟通；c）通过培训、谈话、电话、公告、版报、声像等方式进行沟通。5. 6管理评审6. 1 职责：27. 6. 1. 1总经理负责主23、持公司质量管理体系的管理评审工作；1.1 6. 1. 2管理者代表负责汇报公司质量管理体系的运行情况和内审情况；2. 6.1. 3各部门经理负责汇报木部门质量管理体系的运行情况；并负责管理评审改进措施 的实施；2. 6. 1. 4办公室负责管理评审会议的组织准备工作，负责管理评审资料的管理。28. 6.2 控制要求：5. 6. 2. 1管理评审应定期进行，每年不应少于一次。以确保质量管理体系持续的适宜性、 充分性和有效性；5.6. 2. 2评审的内容应包括：a）外部和内部审核结果；b）业主反馈，包括意见、建议、投诉、抱怨，业主满意度调查分析报告；c）各部门质量管理体系运行情况的报告。包抓取得的24、业绩和服务的符合情况，预 防和纠正措施的状况等；d）以往管理评审所确定措施的实施情况；e）口J能影响质量管理体系的变更；f）质量方针和质量口标实现情况；g）对质量管理体系改进的建议。6. 2. 3管理评审应输出与以下方而冇关的决定和措施：a）公司质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、质量目标、职能 部门的调整，b）监督手段的强化，文件的增、减、修改等；c）与业主要求有关的服务的改进措施，包括服务质量的提高等方面；d）资源需求措施，包括硬件设施、软件资源、人员要求等。管理评审的标准见公司管理评审控制程序。5. 7支持性文件29. 7.1质量管理策划控制程序5. 7. 2管理评审控制25、程序第6章资源管理30. 1资源提供6. 1. 1职责：总经理确保质量管理体系所需的人、财、物等资源的提供。1.2控制要求：6. 1. 2. 1服务资源应能满足公司运作和国家相关法律法规的需要；31. 提供服务所需的人员、设备设施应能满足服务的需要；3. 1. 2. 3提供的资源能确保公司质量管理体系的持续改进和增强业主的满意。3. 人力资源3. 2. 1职责：保安人力资源部负责公司人力资源的归口管理。1.2 2. 2控制要求：32. 2. 2. 1应确定公司各岗位人员的上岗能力并形成书面文件；2. 2. 2每年都应采取培训或其他措施确保人员满足上岗的需求；6. 2. 2. 3应评价培训或采取26、的其他措施的冇效性；3. 2. 2. 4通过培训等活动确保员工认识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现 质量目标作岀贡献；33. 2. 2. 5保持教育、培训、技能和经验的适当记录。公司人力资源管理见人力资源控制程序。34. 3基础设施35. 3. 1职责:36. 3. 1. 1办公室负责办公设备的管理3.1. 2工程维修部负责公司服务项口设施、设备的管理。3. 3.2控制要求：37. 3. 2. 1应定期检查公司服务场所及相关的配套设施，发现需整改的地方应及时整改；5. 3. 2. 2应对主耍设备进行定期维护保养，并保持维护保养的记录；38. 3. 2. 3应对设备进行明确的状态标识27、。公司设备管理见基础设施和工作控制程序。39. 4 工作环境6. 4. 1职责：40. 4. 1. 1各部门负责木部门办公环境的管理；41. 4. 1. 2保安管理保安部、家政服务部负责服务环境的管理。8. 4. 2控制要求：4. 2. 1应明确规定工作、服务环境的安全管理和现场定置管理要求；4. 2. 2清除服务、办公区不必要的物品；办公服务区不允许随意放私人物品;42. 4. 2. 3办公服务区的物品要规范冇序摆放，并明确标识；7. 4. 2. 4确保安全通道畅通，确保消防安全设备符合耍求；7. 4. 2. 5服务场所保持地面清洁，服务标识应明确。工作环境管理见基础设施和工作控制程序。5 28、支持性文件7. 5.1人力资源控制程序43. 5. 2基础设施和工作控制程序第7章服务实现44. 1服务实现的策划8. 1. 1职责：扩展部负责公司服务实现的策划。1.2 控制要求：8. 应确定服务的质量目标和耍求；8. 1. 2. 2应针对服务确定所需的过程和资源需求；45. 1. 2. 3应根据服务要求编制书面服务规程；1. 2. 4应根据服务要求，确定服务检查及服务标准；1. 2. 5应保持服务捉供过程及其满足要求的记录；9. 服务策划所输出的文件应简单明了，符合公司实际；46. 对特定的服务、项目或合同，应制定相应的管理方案予以控制。47. 2与业主有关的过程7. 2. 1职责：各职能29、部门负责组织各自业务合同评审，明确业主要求；负责与业主沟通。48. 2.2 控制要求：49. 2. 2. 1应确定与服务冇关的要求，内容包括：a）业主规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）业主虽没有明示，但规定的用途或已知的用途所必要的要求；c）与服务有关的法律法规耍求；d）公司所确定的其他附加要求。6. 2. 2. 2应在签订合同前，对与服务冇关的要求进行评审，确保：a）服务要求得到规定；b）有异议的合同或要求已予以解决；c）公司有能力满足规定的耍求；50. 2. 2. 3业主没有提供书面耍求时，在接受耍求前应对业主耍求进行确认；4. 2. 2. 4若业主要求发生变更，应确保相关文件30、得到修改，并确保通知到相关人员知道；2. 2. 5保持与服务有关要求的评审记录。51. 2. 2. 6应通过公告、电话、传真、信函、网上等渠道，与业主进行有效沟通；沟通内容 包括：a）服务信息;52. 问询、合同的处理，包括对其修改；0) 业主反馈，包括业主抱怨。53. 3设计和开发54. 3. 1职责：办公室负责各类服务策划的归口管理。55. 32控制要求:56. 对公司服务的设计和开发进行策划，策划时要确定：设计和开发阶段；适合于毎个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发的职责和权限；多部门多小组参与设计时，耍明确小组Z间的接口及职责分工；必要时，对策划的资料应及时更新。57. 31、要确定所设计和开发服务的相关信息，内容包括：功能和性能要求；适用的法律法规耍求；适用时，以而类似设计提供的信息；设计和开发所必需的其他要求。对这些信息进行评审，以确保信息的适宜、完整、清楚、不自相矛盾；保持这些信息和评审的记录。58. 设计和开发的输岀应能够针对输入的要求进行验证，并在放行前得到批准。输出应包 括：满足设计和开发输入的要求；给出采购、生产和服务提供的适当信息；包含或引用服务接收准则；规定对服务的安全和正常使用所必需的服务特性。59. 适当阶段，按策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便：识别设计和开发的结果满足要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施;评审人员应包括所评审的设32、计和开发阶段有关的职能的代表；保持评审及所采取措施的记录。60. 按策划的安排，对设计和开发验证，以确保设计和开发输出满足输入要求；保持验证及所需采取措施的记录。61. 按策划的安排，对设计和开发进行确认，以确保设计和开发的服务能够满足使用要求, 可行时，确认应在服务交付或实施前进行；保持确认及所需釆取措施的记录。62. 应对设计和开发的变更进行控制，确保变更符合要求，适当时，对变更进行评审、验 证和确认；保持变更控制的相关记录。7.4 采购4. 4. 1 职责：7. 4.1. 1办公室负责公司办公用品供方的调查、采购、采购品验证及评价工作。4. 1.2扩展部、保安管理保安部、家政服务部、物业33、管理部、设备工程部负责供方的调 查、所需物品采购、采购品验证及评价工作。7.4.2 控制要求：63. 4. 2. 1应制定供应商评价的标准、选择办法和控制措施，对影响公司服务质量的主要 供应商进行评价；根据评价情况选择合作供应商，填写供方/外包方调查表和合 格供方/外包方一览表；1.3 4. 2. 2应对供应商捉供的服务进行监控，确保采购服务质量；4. 4. 2. 3采购时，应制定书面的采购文件（如采购计划或采购单、请购单等），采购文件 的采购信息应明确，包括所采购服务的名称，规格、质量要求、交货时间、交付方式等；4. 4. 2. 4对采购的服务，应进行验证，以确保采购服务符合公司服务的要求；34、64. 4. 2. 5需要在供应商的现场进行验证时，应明确验证的安排和放行的办法；7. 4. 2. 6保持供应商评价和采购的相关记录。5 服务提供7. 5. 1 服务提供的控制65. 5. 1. 1 职责:a）保安部负责公司服务项目的公共区域的秩序维护及消防管理工作；b）家政服务部负责公司服务项目的公共区域的卫生保洁和绿化养护工作；c）设备工程部负责公司服务项目的公共设施、设备的管理维护和保养；d）物业管理部负责公司服务项0的公共住宅及楼栋的公共部位物业的管理服务；e）扩展部负责对外业务拓展工作。7. 5. 12控制要求：a）应编制服务规程等，明确服务要求并确保服务符合要求；b）应收集与服务有35、关的国家、行业标准规范及相关法规以保证服务符合要求；c）应按设备管理规程对服务设备进行口常维护保养，确保设备满足服务要求；d）应按监视和测量设备管理规程配备并管理监控设备；e）应按服务质量评价标准作业规程对服务进行检查，确保服务符合要求；f）应明确放行、交付和交付后活动的实施的控制。7. 5. 2 服务提供过程的确认公司在从事管理过程中的“开展月艮务”为特殊过程。7. 5. 2. 1 职责:物业管理部负责服务捉供过程的确认。7. 5. 2. 2控制要求：a）当服务提供不能曲后续的监视或测量加以验证，或服务提供之后问题才显示时， 对这些过程应进行确认，以确保公司有能力提供这些服务；b）应确认提供36、这些服务所需设备设施的能力；c）应确认捉供这些服务所需人员的能力；d）编制服务规程，确保这些服务的有效实现；e）保持这些过程的确认记录；f）必要时，对这些过程进行再确认。本公司服务活动中的突发事件属于此类过程，由秩序维护部负责确认。7. 5. 3 标识和可追溯性7. 5. 3. 1 职责：办公室负责标识和口J追溯性的归口管理。7. 5. 3. 2控制要求：a）应对采购的物品进行标识管理，以防止物品混淆、误用；b）应对服务场所、管理的各类物业、设备设施等进行标识；c）标识应采用指示标志、标识牌等适宜的方式进行；d）标识应便于业主工作生活和经商；e）可追溯性标识可通过检查记录和工作记录进行追溯。737、. 5. 4业主财产7. 5. 4. 1 职责：物业管理部负责业主汽车登记。7. 5. 4. 2控制要求：a）对业主财产应识别、验证和登记，发生丢失、损坏或发现不适用的情况吋，应报 告业主。b）保持业主财产登记的相关记录。7. 5. 5 服务防护7. 5. 5. 1 职责：各部门负责所管理范围内的物业的防护工作。7. 5. 5. 2控制要求:应对所管理的物业进行防护，防止在管理过程中受到损坏。对因管理不善引起的 物业的损失及损坏，均做好记录并即时处理。7.6监视和测量设备的控制7. 6. 1职责：设备工程部负责监视和测量设备控制。7. 6.2控制要求：7. 6. 2. 1应确定公司服务所需的监38、视和测量设备；7. 6. 2. 2监视和测量设备应按公司监控要求配置，并建立台帐；7. 6. 2. 3监视和测量设备应定期校准或检定，其校准或检定状态应得到识别；7. 6. 2. 4对不需送检的监视和测量设备，应制定公司的校准方法，按校准方法进行校准并 保持记录；7. 6. 2. 5应妥善保管监视和测量设备，防止在搬运、维护、使用、贮存期间损坏或失效；7. 6. 2. 6当发现监视和测量设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记 录，并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。7. 6. 2. 7当计算机软件用于规定耍求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确 认应在初次使用39、时进行，必要时再确认；7. 6. 2. 8保持监视和测量控制的相关记录。7. 7.支持性文件第8章测量、分析和改进66. 1总则8. 1. 1职责：1. 1. 1总经理确保测量、分析和改进措施的实施；8. 1.1. 2管理者代表负责组织落实测量、分析和改进措施；67. 1.1. 3各部门负责制定、实施测量、分析和改进措施。5. 1.2 控制要求：& 1. 2. 1测量、分析和改进措施应覆盖如下方面的内容：a）证实服务的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；C）持续改进质量管理体系的有效性。5. 适用时，应采取包括统计技术在内的适用办法。& 2监视和测量1.4 2. 1业主满意4. 1. 1 职40、责：办公室负责业主满意度测量工作，并根据测量情况进行统计分析，编制业主满意度 测量分析报告。& 2. 1.2控制要求：a）应确定业主满意度测量的方法；b）应定期对业主的满意程度进行测量；c）应对业主满意度测量情况进行统计分析，并形成业主满意度测量分析报告；d）必要时，应根据业主满意度测量情况采取相应的改进措施；e）保持业主满意度测量分析的相关记录。业主满意测量见业主满意度测量控制程序。4.4. 内部审核68. 2. 2. 1 职责：R管理者代表负责公司内部审核的归口管理；b）内审组长负责组织实施具体的内部审核活动；c）内审员负责在内审组长的安排下实施内部审核。69. 2.2控制要求：a）应按策41、划的时间间隔定期进行内部审核，每年不应少于一次。以确定公司质量管 理体系的符合性和有效性；b）内部审核前，应策划内部审核计划，规定审核的准则、目的、范围、方法、频次;C）内部审核前，应编制内部审核检查表，以确保内审工作的充分和有序进行；d）对内部审核发现的不符合项，应开具书面的不符合项报告；e）责任部门应按规定的时间耍求，及时对不符合项进行整改；f）内审员应对不符合项的整改情况进行跟踪验证；g）应根据内部审核情况，编制内部审核报告；h）内审员应经过培训，具备内部审核的能力；i）内审员不能审核自已的工作；j）保持内部审核的相关记录。内审管理见“内部审核控制程序”。& 2. 3 过程的监视和测量&42、 2.3. 1 职责：a）总经理负责主持管理评审，对公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性 进行监测；b）管理者代表负责组织内部审核，对公司质量管理体系的符合性，有效性进行 监测；c）办公室负责服务过程的监视和测量。2. 3. 2控制要求：a）应采用内审、管理评审、过程检查等措施对质量管理体系过程和服务过程进行监 视，并在适用时进行测量，以评价过程的业绩，证实过程实现持续达到预期结杲 的能力；b）当监视和测量结果证明过程能力不足时，应采取纠正和预防措施，以确保服务满 足要求。服务的监视和测量& 2. 4. 1 职责：办公室负责公司服务的监视和测量。& 控制要求：a）应按国家相关规定，制定公司43、服务检查的标准和办法；b）应对检查人员进行培训，使其具备检查的能力；c）对服务的检杳情况进行记录；d）保持检查记录。& 3 不合格控制& 3.1 职责：8. 3. 1. 1办公室负责不合格的归口管理；5. 3. 1. 2责任部门负责本部门所发生的不合格的处理。& 3. 2 控制要求：& 3. 2. 1应确保不合格得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付；& 3. 2.2应分析产生不合格的原因，采取相应措施处理不合格；需采取纠正措施的，按70. 5. 2的要求控制;71. 3. 2. 3经处理的不合格，必须经授权人员重新检查符合后，才能放行；& 3. 2. 4保持不合格控制的相关记录。不合格管理44、见不合格服务控制程序。& 4 数据分析72. 4. 1 职责：73. 4. 1. 1办公室负责公司数据分析的归口管理；4. 1. 2各部门负责本部门与质量有关的数据的统计分析，并报办公室。& 4.2 控制要求：& 应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评 价何处可以持续改进质量管理体系的有效性。5. 4. 2. 2数据分析应捉供如下冇关方而的信息：a）业主满意；b）与服务要求的符合性；c）过程和服务特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d）供方。8.5 改进74. 5. 1 持续改进& 5. 1. 1 职责：a）总经理负责确保公司质量管理体系的持续改进；b）管理者代45、表负责具体组织落实持续改进工作；c）各职能部门负责实施持续改进措施。& 51.2控制要求：应利用质量方针、质量H标、审核结杲、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等, 持续改进公司质量管理体系的冇效性。& 5.2 纠正措施7. 5. 2. 1 职责：a）办公室负责公司纠正措施的归口管理；b）各责任部门负责按要求实施相应的纠止措施。75. 5. 2. 2控制要求：a）对体系运行和服务过程发现的不合格（包括业主抱怨），应进行评审，以确定不合 格的原因；b）根据原因确定是否需要采取纠正措施；c）实施纠止措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生；d）对所采取的纠正措施进行验证、评审，评价纠正措施的46、有效性；e）保持纠正措施的相关记录。纠正措施管理见纠正与预防措施控制程序。76. 5. 3 预防措施& 5. 3. 1 职责：a）办公室负责公司纠正和预防措施的归口管理；b）各责任部门负责按要求实施相应的预防措施。8. 5. 3. 2控制要求：a）应对体系运行和服务过程中的一些关键特性进行监控，以发现和确定潜在不合格 及其原因；b）根据原因评价是否需要采取预防措施；c）实施预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生；d）对所采取的预防措施进行验证、评审，评价预防措施的有效性；e）保持预防措施的相关的记录。预防措施管理见纠止与预防措施控制程序。& 6支持性文件8. 6. 1业主满意度测量47、控制程序内部审核控制程序8. 6.3不合格服务控制程序& 6.4纠止与预防措施控制程序附录一质量职能分配表职能部门IS09001:2008 标准蕊领导层办公室设备工 程部保安部扩展部物业管理部家政服务 部4. 1总要求0000004. 2文件要求0000004. 2. 2质量手册0000004. 2. 3文件控制0000004. 2.4记录控制0000005. 1管理承诺0000005. 2以业主为关注焦点0000005. 3质量方针0000005. 4. 1质量目标0000005. 4. 2质量管理体系策划0000005. 5. 1职责和权限0000005. 5. 2管理者代表000000548、. 5.3内部沟通0000005. 6管理评审0000006.1资源的提供0000006. 2人力资源0000006. 3基础设施000006.4工作环境0000007. 1服务实现的策划000007. 2. 1与服务有关的:要求的确定000007. 2. 2与服务有关的耍求的评审000007. 2. 3业主沟通0000007. 3设计和开发7.4. 1采购过程000007. 4. 2采购信息000007. 4. 3采购服务的验证000007. 5. 1服务提供的控制0007. 5. 2服务提供过程的确认0000007. 5. 3标识和可追溯性0000007. 5.4业主财产0000007. 49、5. 5服务防护0000007. 6监视和测量设备的控制0000008. 1总则0000008. 2. 1业主满意000000& 2. 2内部审核0000008. 2. 3过程的监视和测量0000008. 2.4服务的监视和测量0000008. 3不合格品的控制0000008. 4数据分析0000008. 5. 1持续改进000000& 5. 2纠正措施00000085. 3预防措施000000注：表示主控0表示相关部门附录二质量管理组织机构图录三程序文件引用清单序号文件名称1文件控制程序2质量记录控制程序3质量目标控制程序4内部沟通控制程序5管理评审控制程序6人力资源及培训控制程序7基础设施50、的控制程序8工作环境控制程序9服务过程的策划程序10服务要求的评审程序11与顾客沟通程序12采购控制程序13供方评价和选择程序14FI常服务控制程序15服务计划控制程序16设备管理控制程序17安全管理控制程序18消防管理控制程序19公共设施控制程序20社区文化控制程序21紧急情况控制程序22标识和可追溯性控制程序23顾客财产控制程序24物品防护控制程序25监视和测量装置的控制程序26顾客满意控制程序27内审控制程序28服务的监视和测量控制程序29不合格品控制程序30纠正措施控制程序31预防措施控制程序附录四质量手册修改记录表文件编号章节/页次更改日期版次更改原因批准人附录五 保安服务日常工作流51、程图:附录六会务及展览展示服务流程展位布置会务活动策划方案确认签订合同招商引资 查结束撤离一一现场清理附录七销售流程图接受订单11订单评审11采购物资11入库11出货1收回货款1售后服务开展服务活动检附件八：安全技术防范及安全风险评估工作流程项bl启动资产调杳安全建议附件九：安全检查工作流程领川个人防护川品安全检查方案制定检查人员与签订保密责任状岗前安全风险介绍协助公安机关安全检查检查完毕收队防护用站交回附件十：卫生保洁工作流程小组考核顾客回访签订协议派出小组区域划分开展卫生保洁临督抽查- 附件十一:家政服务流程签订协议确认服务人员岗前培训开展家政电话回访 附件十二：绿化养护工作流程小纟R考核一一顾客冋访签订协议制定养护方案确认养护人员区划划分开展养护 附件十三：酒店管理与餐饮咨询服务工作流程 签订合同管理方案策划顾客确认方案派驻管理团队一一开展服务业务考核顾客 回访